'OTA'검색결과 - 전체기사 중 512건의 기사가 검색되었습니다.
상세검색D-EDGE가 직접 예약을 관리할 수 있는 멀티 채널 디지털 광고 관리 플랫폼 MediaGenius를 론칭했다. 론칭 기념으로 첫 3개월간 라이선스 비용 감면 혜택을 제공한다. 호텔에게 있어 판매를 개발하고 캠페인의 투자 수익을 관리하는 것은 필수적인 문제다. 디지털 광고는 메타 검색, 서치, 디스플레이, 소셜 등 다양한 플레이어와 채널을 제공하는데, 이러한 모든 솔루션은 검색 및 예약과 긴밀하게 연결돼 있기 때문에 멀티채널 접근 방식이 중요하다. 그러나 기술의 도움 없이 구현하는 것은 어렵다. 호텔을 위한 업계 최초 멀티 디지털 미디어 플랫폼인 MediaGenius를 사용하면 직관적이고 간단한 인터페이스를 통해 각 미디어에 실시간 캠페인을 구현할 수 있다. 단일 엑세스를 통해 메타검색, 애드워즈, 리타게팅, 디스플레이 및 소셜과 같은 모든 디지털 캠페인을 사용할 수 있으며 MediaGenius의 사용자는 캠페인 별 투자 수익과 키워드별 실적을 한 눈에 확인할 수 있다. 캠페인 비용을 최적화하는 특정 채널에 각 예약을 할당할 수 있는 귀속 시스템도 제공한다. MediaGenius는 D-EDGE CRS와 완벽하게 통합되며 시장에 나와있는 모든 CRS와도 호환된다. 몇 달 동안 MediaGenius를 사용해 그룹 호텔 4곳의 디지털 마케팅 캠페인을 관리한 Des Hôtels et Des Îles의 영업 및 마케팅 및 디지털 마케팅팀 캐롤 아담(Carole Adam) 부사장은 "플랫폼에서 최적화로 관리돼 각 캠페인에 대한 투자 수익률이 향상되는 등 성과가 우수했다. 특히 툴 사용 및 성과 지표의 명확성을 높이 평가한다."며 "전문가가 아니더라도 캠페인을 최적화하기 위해 무엇을 해야 하는지 이해가 쉬워 좋았다. D-EDGE팀의 서포트는 플랫폼 사용에 있어 더욱 능숙해질 수 있도록 하는데 탁월했다."고 말했다. 또한 MediaGenius를 사용한 아시아 태평양 호텔 SKYE Suite의 세일즈 & 마케팅팀 아리후 이사는 "MediaGenius는 전반적인 디지털 미디어 솔루션을 위한 완벽한 플랫폼을 제공해 OTA에 비해 낮은 비용으로 직접 예약을 추진할 수 있도록 지원한다. 소셜 광고를 통해 가시성을 높이는데도 도움이 됐다. 캠페인을 실행해 SKYE Suite이 더 많은 역할을 얻게 돼 기쁘다."고 전했다. D-EDGE는 MediaGenius 출시를 기념해 호텔리어를 위해 특별한 이벤트를 진행한다. D-EDGE 환대 솔루션의 진 루이스(Jean-Louis) 디지털 책임자는 "MediaGenius는 호텔 디지털 캠페인 관리의 판도를 바꿀 수 있는 상품이다. 호텔리어들이 영업적으로 어려운 날들을 보낸 후 점유율을 최적화해야 하는 현 상황에 시장에서 잘 타겟팅 된 캠페인은 우수한 결과를 제공한다."며 "그렇기에 당사는 호텔이 비용을 부담하지 않고도 혜택을 누릴 수 있게끔 첫 3개월의 라이선스 비용을 호텔에 무료 제공한다."고 설명했다. 이 혜택은 7월 10일 자정까지 계약하는 호텔에 유효하다. 이 혜택은 MediaGenius 플랫폼 가입에 적용되며 50개의 객실을 가지고 있는 호텔이 모든 채널(Search, Meta search Metasearch, Display, Social Display, Socia)을 선택하면 81만 3000원이 할인된다. 호텔에선 셋업 비용과 캠페인 비용을 지불하면 된다.
외부에서 힘이 가해지지 않는 한 자기 상태를 그대로 유지하려고 하는 성질, 관성을 일컫는 말로, 보통 관성은 질량이 클수록 그 힘도 커진다. 그리고 모든 변화에는 고통을 감내해야 할 당위성이 존재하기 마련인데, 그동안 불려온 몸집만큼 당위성의 세기도, 이에 따른 고통의 정도도 달라질 수밖에 없다. 그래서일까? 몸집이 불어날수록 고통의 정도가 심해질 것을 알기에 갈수록 변화를 받아들이는 데 소극적이고, 경쟁에 소심해질 수밖에 없는 것이 말이다. 1996년, OTA라는 용어가 최초로 세상에 나온 지 25년이 됐다. 모든 여행업계가 코로나19로 휘청거리고 있지만 OTA는 여행업계에서 가장 많은 비중을 차지하고 있기도 할뿐더러 커진 시장만큼 팬데믹의 무게가 더욱 가중되고 말았다. 이에 이번 달 스페셜 포럼 주제를 OTA로 정하고 OTA의 현황과 앞으로의 미래에 대해 다뤄봤는데, 좌담회를 준비하면서 한켠에 계속 의문이던 것이 있었다. 그래서 어디서부터 어디까지를 OTA의 범주에 들어간다고 할 수 있을지 말이다. 좌담회를 진행하다 보면 기획기사와는 또 다른 방식으로 정보 습득이 이뤄진다. 하나의 주제에 대해서도 다양한 견해를 가진 패널들의 의견을 한 번에 들을 수 있기 때문이다. 좌담회 시점에서 만장일치로 모였던 의견도, 쉽게 좁혀지지 않던 의견도 한 흐름 속에서 정리하다 보면 결국 주제를 관통하는 메시지를 이해하게 된다. 이제 대부분이 아니라 모든 사람들이 온라인을 통해 여행 상품을 검색하고 소비한다. 온라인과 오프라인의 의미가 없어졌다. 오프라인 여행사들도 온라인으로 사업을 하고, 중계 플랫폼이 되기도 하며, 항공, 숙박이외에도 다양한 콘텐츠를 담게 됐다. 굳이 교통수단을 이용해 이동하지 않아도 일상이 여행이 됐고, 단순히 예약의 여정뿐만 아니라 여행객들의 전 여행 과정에 개입하는 플랫폼도 생겼다. OTA의 범위에 대해 막연하기만 했던 이유가 여기에 있었던 것 같다. ‘Online’, ‘Travel’, ‘Agency’라는 각각의 단어가 더 이상 어느 한 영역을 특정하기에는 어떻게 보면 더 단순하고, 어떻게 보면 더 복잡해진 의미를 담게 된 것이다. 이번 OTA 좌담회에서 많은 생각을 하게 했던 부분이 있었다. 하나는 ‘팬데믹이 아니었다면 OTA에 미래가 있었나’라는 물음이었고, 하나는 마지막 단계에 와 있는 것 같은 OTA의 미래는 2세대 OTA가 아니라 아예 다른 패러다임이 될지도 모른다는 전망이었다. 유난히 부침이 많았던 업계였고, 팬데믹이 아니더라도 어차피 맞닥트려야 했던 변화였다. 오히려 코로나19가 그동안 미루고 미뤄왔던 숙제를 해결할 수 있도록 투여된 촉매제일는지도 모른다. 자그마치 25년이다. 하나의 비즈니스 패러다임으로 너무 많은 기업들이 경쟁에 상당한 에너지를 소비했다. 한편으론 OTA라는 단어가 여행업계를 가두리 쳐놓은 것은 아닌지, 지금의 위기가 도래하기 전부터 일찍이 다음 스텝을 준비해온 몇몇 기업들을 보면, 어쩌면 코로나19 종식 이후에는 새로운 25년을 맞이할 수도 있겠다는 생각이 들었다. 좌담회 기사를 마무리하고 변한 것 없이 여전히 어려운 상황임에도 왠지 모르게 후련한 기분이 들었다. 어차피 해결해야 했던 과제인 만큼 그 결과가 Fail이 아닌 Pass가 되기를, 그리고 코로나19가 변화의 시기를 앞당겼듯, 이러한 과제 해결의 노력들이 정상화의 시기를 앞당길 수 있기를 바랄 뿐이다.
끝나지 않을 것 같던 코로나19의 긴 터널도 백신 접종으로 인해 그 끝이 보이고 있다. 백신 여권에 대한 이야기도 나오면서 빠르면 올해 말, 내년 상반기에는 다시 국가 간 교류가 원활해지고 내년 하반기에는 관광이 비교적 활발히 진행될 것이라는 예측도 조심스럽게 제기되고 있다. 그 후에는 보복심리로 인한 여행 수요가 폭발적으로 증가, 당분간 관광산업이 활황을 맞을 것이라는 게 전문가들의 의견이다. 이러한 의견은 <호텔앤레스토랑>이 창간 30주년을 맞아 30인의 호스피탈리티 전문가들에게 들은 답변에 고스란히 담겼다. 업계 전문가들은 코로나19로 무엇이 가장 바뀌었다고 생각하며 앞으로를 위해 어떤 준비를 하고 있을까? *9개의 질문을 제시하고 이에 대해 모든 질문에 답을 해도 좋지만, 일정 분량에 맞춰 자유로운 답변을 요청했습니다. 그 결과 Q&A 방식으로 답한 15명의 의견을 지난 4월호에, 칼럼식으로 답한 15명의 고견을 이번 5월호에 나눠 담았습니다. 순서는 이름 기준으로 가나다 순이며 편집에 따라 순서가 바뀔 수도 있습니다. 코로나19로 우리의 모든 일상이 변한 지도 어느덧 1년이 됐다. 코로나19로 인해 지역 간의 이동뿐만 아니라 국가 간의 이동도 통제되고 있으며 이러한 이동의 제한은 특히 호텔관광산업에 큰 영향을 미치고 있다. 특히, 외국인 관광객과 비즈니스 투숙객이 주 고객이던 3·4성급 호텔은 휴업에 들어가거나 문을 닫는 실정이다. 그런데 호텔관광산업은 코로나19 이전부터 이미 위기가 시작됐다. 36년 역사의 국내 대표적 항공권 판매업체인 탑항공이 폐업했으며, 1841년 설립된 세계 최초의 여행사인 영국의 토마스 쿡 여행사도 178년 만에 폐업했다. 중요한 사실은 찬란한 역사와 성장세를 구가하던 이들 업체 폐업의 원인이 코로나19가 아니라는 것이다. 1996년 마이크로소프트의 한 부서에서 시작돼 분사된 익스피디아 같은 온라인여행사(OTA)의 등장은 전통적인 방식의 호텔관광산업에 큰 파장을 일으키고 있다. 이는 호텔관광산업이 그동안의 산업 내의 경쟁을 벗어나 정보통신기술 기반의 경쟁자와 경쟁을 하는 새로운 국면에 접어들었음을 의미한다. 예전과는 달리 디지털 기술의 확산과 스마트폰의 등장으로 변화된 관광객들은 정보기술의 사용에 능숙하며 본인들이 그림자 노동을 하고 있다는 사실도 잊은 채 관광상품을 찾는데 몰두하고 있다. 이러한 상황을 타개하기 위해 호텔에서는 비용 절감을 통한 경쟁력 확보 차원에서 셀프체크인 키오스크나 로봇 컨시어지 등을 검토하고 있으나 이는 일자리마저 축소할 위험이 있다. 이렇게 복잡한 상황에서 맞이한 코로나19는 우리 호텔관광산업으로 하여금 큰 변화를 하지 않으면 생존할 수 없다는 경고의 메시지를 던지고 있다. 하지만 이러한 변화는 호텔관광산업의 운영과 관련된 경쟁환경의 변화일 뿐 본질적으로 관광객들이 일상으로부터 벗어나 회복을 하고자 하는 의도는 더욱 강해지고 있다. 특히, 코로나19 상황에서도 가상여행이나 혼잡하지 않은 비대면 관광지를 찾는 관광객들이 증가하는 것은 여전히 호텔관광산업에게 기회가 열려있음을 보여주고 있다. 오히려 코로나19로 성수기에 특정한 유명 관광지만 찾던 관행이 깨지고 분산된 관광객들이 우리의 지역을 재발견하는 사례들이 자주 언급되고 있다. 백신이 보급되고 트래블 버블이 확산되면 관광수요는 곧 회복될 것으로 예측한다. 하지만 예전과 같은 방식으로는 코로나19가 종식돼도 여전히 어려움이 상존할 것이다. 지역이 스마트관광도시로 변화하려고 노력하는 것처럼 호텔관광산업도 적극적으로 비즈니스 모델을 어떻게 변화시킬지 고민해야 한다. 아무것도 버리지 못하면 아무것도 바꿀 수 없다. 올해로 창간 30주년을 맞이한 <호텔앤레스토랑>이 호텔관광산업이 선제적으로 대응할 수 있도록 변화의 첨단에서 파수꾼의 역할을 해주길 기대한다. 유엔세계관광기구(UNWTO)는 “세계 관광객 수가 30년 전인 1990년 수준으로 급감했다.”면서 “2020년을 세계 관광업계 역사상 최악의 해”라고 평가했다. 코로나19가 전 세계 사람들의 일상 생활모습을 통째로 바꿔 놓으면서 여행을 통한 자유로운 이동을 막고 있는 것이다. 세계관광업계 피해 규모만도 1조 3000억 달러(1453조 원)에 이르고, 국제관광객 숫자도 2019년 14억 5900만 명보다 74%가 줄어든 약 3억 7900만 명으로 추산되고 있어 최악의 관광공황상태를 맞고 있다. 국내 상황도 마찬가지다. 2019년 외국인의 국내 여행이 1850만 명이었으나 코로나19 확산세가 거세진 이후에는 한국을 찾은 외국인 관광객은 한 달에 1만 명도 되지 않은 것으로 조사됐다. 한국관광공사가 지난 2020년 4월부터 12월까지 조사한 외국인 관광객은 월 평균 9722명에 불과했다. 코로나 이전인 1월의 경우 무려 103만 명의 외국인 관광객이 찾은 것으로 보면 1%도 안 되는 수준으로 곤두박질 친 것이다. 이 때문인지 관광시장을 전망하는 전문가들 사이에도 관광시장을 완전 복구하는데 최소 4년 이상 걸릴 것이라는 암울한 전망도 내놓고 있는 실정이다. 관광산업이 코로나19 이전과 이후로 완전히 나눠져 한 번도 겪지 못했던 관광세상이 펼쳐지고 있는 것이다. 이렇게 아무도 예상하지 못한 코로나19는 관광산업의 토대를 송두리째 바꿔 놓고 있다. 외국인 관광객이 사라졌고, 대형 여행 패키지 상품이 사라지고 이동이 자유롭지 못하면서 국내 관광객의 발길도 녹녹치 않을 정도로 심각한 여행 공황장애를 겪고 있다. 호텔업계가 코로나19 사태 장기화로 어려움을 겪고 있다. 외국인 관광객 입국이 전무하면서 서울 5성급 호텔이 장기 투숙 상품을 내놓을 정도로 내국인 모객이 보편화되고 있다는 것이다. 행정안전부의 ‘지방행정 인허가 데이터’에 따르면 지난해 관광숙박업(관광호텔, 리조트)에서 폐업과 휴업을 한 곳은 102곳으로 나타났다. 전년도 63건보다 61%가 늘어난 수치다. 이처럼 호텔업계의 힘겨움이 계속되면서 롯데호텔이 장기 투숙 상품인 ‘원스 인 어 라이프’를 출시했으며, 비즈니스호텔인 신라스테이도 ‘한 달 살기’ 등의 이벤트를 걸고 대대적인 프로모션을 진행하는 등 변화하는 라이프 스타일에 맞춘 상품을 출시하는 등 변화에 적응하려고 노력하고 있다. 코로나19로 내국인 밖에 유치할 수 없는 현실을 극복하려는 호텔업계의 자구책이 강구되고 있는 상황이다. 하지만 이러한 어려움 속에서도 강릉지역 일부 호텔과 펜션 등은 지난 연말과 연시에 빈방이 없을 정도로 관광객의 발길이 모아졌다고 한다. 코로나19가 여행의 패턴도 크게 영향을 주고 있는 것이다. 회의산업도 대규모 대면 회의에서 소규모 온라인 회의로 전환되고 있다. 축제 또한 비대면 축제로 전환되고, 온라인으로 전환돼 개최되는 등 큰 변화를 겪고 있다. 이러한 상황이 계속되면 지자체 축제들이 방문형 대규모 축제에서 비대면 판매형 축제 상품으로 전환되지 않을까 조심스럽게 전망하고 있다. 최근 발표된 자료를 보면 코로나 팬더믹의 영향으로 관광휴양의 대상지로 섬에 대한 관심이 더욱 높아지고 있다는 것이다. 섬 여행 및 거주에 관련된 방송프로그램의 증가 등으로 섬에 대한 국민들의 관심이 증가하면서 SNS상 ‘섬’ 키워드 언급이 증가하고 있다. 웰니스관광도 인기를 끌고 있다. 웰니스관광 ‘한 템포 경남여행’이 인기를 모으고 있는데, 자연과 쉼을 찾는 여행상품이 중심이 되고 있다. 또한 라이브 커머스로 포스트 코로나 여행상품을 판매에 나서는 관광기업도 등장하고 있다. 라이브 커머스 판매가 코로나 시대 호텔가의 새로운 판매 채널로 급부상하고 있는 것이다. 경상남도는 최근 장기 체류 여행상품인 ‘경남형 한 달 살이’를 확대하고 있다. 작년 5개 시·군이 시범운영하던 것을 올해는 남해, 거창, 합천, 창녕, 김해 등 15개 시·군으로 넓히고 있는 것이다. 숙박비와 체험비 등을 지원하면서 관광마케팅 효과를 톡톡히 보고 있다. 포스트 코로나는 분명 변화의 시점이다. 변화가 필요할 때는 변해야 한다. 사람도 시스템도 변해야 살 수 있다. 국내에 코로나 사태가 발발한지 1년이 지났지만 향후 상황이 어떻게 전개될지 예측하는 것은 여전히 매우 조심스럽다. 시나리오의 핵심 변수인 백신만을 놓고 생각해보면 백신 접종이 글로벌하게 진행돼 해외여행이 가능하게 되는 시점은 2022년 이후로 보며 코로나 이전 상태까지 돌아가는 것은 2024년으로 예측하는 견해가 많다. 따라서 그 전까지는 호텔을 포함한 여행 산업은 매우 제한된 상태에서의 운영이 불가피할 것이다. 그러한 가운데, 해외 여행수효를 국내에서 흡수하려는 노력으로 다양한 형태의 리조트 개발이 추진되고 있다. 코로나19로 인해 주말 및 휴가를 프라이빗한 휴양지에서 보내려는 욕구는 오히려 더 커진 상태며 따라서 국내 주요 관광지 및 자연경관이 뛰어난 지역 중 지금까지는 눈여겨보지 못했던 지역에 향후 3~5년 간 다양한 호텔, 숙박 및 체류형상 품이 공급이 이뤄질 것으로 보인다. 이미 코로나19 이전에도 제주 등 주요 지역에 개발이 추진됐지만, 국내 여행 수요 증가를 계기로 글로벌 호텔 브랜드와 연계된 대형 투자와 개발이 동시 다발적으로 이뤄질 것으로 보인다. 서울의 경우는 기존 호텔 영업의 메카인 명동이 지고(정확히는 명동의 저가 비즈니스호텔), 중심가에서 벗어난 지역이라도 데스티네이션이 될 수 있는 상품력을 갖춘 프리미엄급 이상의 호텔이 각광을 받을 것으로 생각되며 특히 문화와 스타일을 갖춘 라이프 스타일 호텔이 고객의 주목을 받을 가능성이 높을 것이다. 당분간 주류인 내국인 고객의 관점에서 상품적인 경쟁력을 상실한 저가 비즈니스호텔들의 산업내 구조조정은 피할 수 없을 것이며 서바이벌을 위해서는 극도의 효율화가 필수적이다. 결국 관광시장(호텔)은 향후 3~4년의 어려움을 극복하기 위해 내국인 시장 확대, 이에 맞춘 상품개발, 호텔운영의 간소화(Streamline)를 지속적으로 진행해야 할 것이다. <호텔앤레스토랑> 매거진이 어려움을 겪고 있는 중저가 호텔들에게 글로벌 호텔로 리브랜딩하는 기회를 찾아주고, 그러한 성공 사례를 바탕으로 호텔산업을 더욱 발전시키는 역할을 해주길 기대한다. 전 세계인에게 있어 지난 1년여 기간 동안 지속돼 온 코로나19 하에서의 다양한 방역 활동들이 이제는 누구에게도 어색하지 않은 변화된 하나의 생활 방식이 됐다. 그중에서도 가장 큰 변화는 국가 간 또는 지역 간의 이동이 최소화되고 대부분의 오프라인 활동들이 비대면 활동으로 전환됐다, 이에 가장 많은 타격을 받은 산업군이 바로 호텔관광산업인 것이다. 지난 21세기 이후 관광의 형식은 ‘Sightseeing’ 즉 보는 관광에서 ‘Experience’의 참여를 중시하는 체험 관광으로 바뀌어 가고 있는 시기에 물리적 이동 제한이라는 변수(變數)가 상수(常數)화 됐다. 하지만 ‘위드 코로나’ 또는 ‘포스트 코로나’ 시대를 살아야 하는 호텔관광업계에서는 현재 상황을 부정적인 시각 하에 외부 환경이 호전되기만을 기대하며 기다리는 우(遇)를 범하면 안 된다. 상품 구성에 있어서 Safe, Healthy라는 환경이 기초하지 않은 그 어떤 Attraction도 고객의 니즈를 충족시키기는 힘들 것이다. 모든 관광 관련 상품들의 구성 요소에 ‘위생, 방역, 안전’이라는 상수가 추가된 것이다. 목표 고객의 변화 또한 시급하다. 단기적으로 이동제한에 따른 국가별, 지역별 내수 시장을 공략하기 위한 상품 개발이 필요할 것이며, 장기적으로는 내국인 상품의 다양화 및 경쟁력 강화를 통해 내/외국인 관광 수요의 적절한 밸런스를 유지하는 것이 필요하다. 한류와 같은 문화 관광 연계 상품은 내외국 모두를 대상으로 장기간에 걸쳐서 판매할 수 있는 좋은 관광 객체들이다. 이러한 조건들이 해결되는 시점이 관광산업의 재활성화가 이뤄지는 시점이 아닐까 한다. ‘비대면(화상)’, ‘무인서비스’, ‘키오스크’, ‘로봇’ 등 운영 방식의 변화는 호텔관광업계에 또 다른 도전이다. ‘인적서비스’의 대명사처럼 여겨져 왔던 호텔에도 그 양과 질의 재조정을 요구 받고 있다, 단순히 고용의 이슈로 국한하기보다는 혁신의 계기로 보는 것이 더 합당할 것이다. 지금 이시기에 가장 적절한 표현이 ‘위기는 곧 기회’다. 대부분의 사람에게는 ‘위기’이겠지만 이를 극복하고자 하는 의지가 강한 이에게는 더할 나위 없는 좋은 ‘기회’가 될 것이나, 이는 위기를 극복하기 위한 각고의 노력이 수반되는 결과물인 것이다. 마지막으로 창간 30돌을 맞이한 <호텔앤레스토랑>에 깊은 축하를 드리며 국내 유일무이의 ‘호텔 및 외식 전문 매거진’으로 호텔관광산업에 대한 정확한 정보와 지식 그리고 트렌드 제공을 통해 앞으로도 더욱 발전하는 <호텔앤레스트랑>이 되길 기원한다. 코로나19는 순식간에 전 세계로 퍼져나가 전 세계가 동시에 고통을 겪고 있다는 동시성이 기존의 위기들과는 다른 충격이었고 이로 인해 수요와 공급이 동시에 정지됐다는 것이 과거의 위기들과는 궤를 달리하고 있다. 특히 이번 코로나 사태를 대응하는 과정에서 세계화와 신자유주의로 특징지어지는 인간의 탐욕을 근간으로 하는 자본주의에 대한 반성의 목소리가 높아져 가고 있다. 더욱이 코로나19는 4차 산업 혁명을 앞당기는 역할을 해, 사회적 거리두기를 하는 동안 ICT기술을 기반으로 배달과 온라인쇼핑, 온라인교육 등 언젠가는 사용하게 될 거라고 막연하게 여겼던 4차 산업 혁명의 이기들에 대한 사람들의 의존도를 높였으며 이에 사회와 경제행위들이 적응돼 가고 있는 중이다. 이런 현상은 관광, MICE산업에서도 마찬가지로 가속화되고 있다. 이런 세계에 경종을 울리고자 최근 세계경제포럼(WEF)에서는 ‘The Great Reset Initiative’를 추진해 우리 삶 전체를 재설정하고 인간의 존엄성과 사회정의가 우선시 되는 사회 진보가 경제적 가치에 밀리지 않는 사회를 만들기 위한 집단지성을 모으고 있다. 또한 몇 몇 지각이 있는 경제학자들은 ‘이해관계자 자본주의(Stakeholder Capitalism)’를 ‘주주자본주의(Shareholder Capitalism)’나 ‘국가자본주의(State Capitalism)’의 대안으로 제시해 기업의 가치에 ‘이윤’만이 아니라 사회의 ‘지속가능성(Sustainability)’과 ‘회복성(Resilience)’, 그리고 ‘포용성(Inclusiveness)’ 등이 포함된 사회구성원들이 상생할 수 있는 경제체제를 만들고자 하는 시도가 있다. 필자는 우리나라의 관광, MICE산업도 천박한 자본주의의 부산물이 아니라 국민들에게 ‘행복과 자기실현의 기회(관광의 역할)’를 제공하고 ‘소통과 사회적 연대(MICE의 역할)’를 이어나갈 수 있도록 하는 관광 패러다임의 전환 즉 ‘관광 Reset’의 필요성을 주창하고 싶다. 당분간 과거의 물량 위주의 대량관광객 유입은 불가능해 보이고 사실 별로 달갑지도 않다. 인바운드 관광객 최대치를 달성할 때도 우리나라 관광산업의 GDP 기여율은 2.8%, 관광고용률은 2.2% 밖에 안돼 세계 평균에 한참 못 미치고 있었다. MICE산업 역시 상황이 크게 다르지 않아 GDP 기여율이 0.49%로 미국의 2.39%에 크게 못 미쳐 우리나라 관광, MICE산업은 가치사슬에 심각한 문제를 노정하고 있었다. 그러한 산업이 코로나19의 충격으로 이제는 거의 몰락의 위기를 맞을 것인지 아니면 새로운 가치를 찾아 존재의 이유를 만들어 나갈지는 우리가 만들어 나가는 의지미래에 달려 있다. 사회의 모순과 부조리를 타파하고 인간의 존엄성과 사회의 정의를 세우는 데에 중요한 역할을 하는 MICE산업을 보고 싶고 행복과 자기실현의 척도가 되는 관광산업을 만나고 싶다. 팬데믹 상황 이후 닥쳐올지도 모르는 정부와 대기업 권력의 비대화에 당당히 맞설 수 있는 시민의 연대를 이끌어 내고 인간의 존엄성을 지고의 가치로 간주해 인간에게 행복을 가져다주는 관광, MICE가 될 때 경제적 수치와는 무관하게 지속가능하게 존재의 이유를 인정받고 존중 받는 산업이 될 수 있을 것이다. 코로나19로 인해 우리 사회의 모든 영역에서 많은 변화가 일어나고 있다. 그런데 실제 알고 보면 많은 부분들의 변화는 코로나19 이전부터 시작돼 있었지만, 코로나19로 인해 그 흐름의 속도가 엄청나게 빨라지게 된 변화들이 대다수다. 결국, 코로나19가 변화의 속도를 높이게 한 엑설레이터로서의 역할을 하게 된 것이다. 이와 같은 변화의 흐름에서 호텔관광산업의 영역을 들여다보면 호캉스, 개별여행, 국내여행과 같은 트렌드의 성장세가 빠른 속도로 확산되고 있는 것을 볼 수 있다. 특히 호텔산업에서는 코로나19 이후 휴양지 리조트형 호텔과 도심에 위치하고 있지만 다양한 부대시설과 쾌적한 야외활동이 가능한 5성급 호텔들이 대거 약진하는 모습을 보이고 있다. 이는 호캉스를 즐기는 소비자층이 코로나19로 인해 다양한 연령대로 퍼져가고 있고, 커플, 가족, 친구들과 같이 다양한 동반자 유형으로 번져나가고 있는 것을 보여준다. 코로나19가 호텔산업에 긍정적으로 미친 영향은 호텔업의 본질 중 하나인 안전, 위생과 청결성을 다시금 돌아보게 한 계기가 됐다는 것이다. 특히, 글로벌 체인호텔 그룹들에서 그 변화가 먼저 시작됐는데, 샹그릴라 호텔의 ‘Shangri-La Care’, 포시즌스에서는 ‘Lead with Care’ 라는 프로그램을 Johns Hopkins Medicine International과 컨설팅 계약을 체결해 선진화된 위생관리 프로그램을 실행하고 있으며, 메리어트 호텔그룹은 ‘Marriott Global Cleanliness Council’ 설립, 힐튼은 ‘Hilton CleanStay with Lysol Protection’, 아코르는 ‘ALLSAFE’ 등 위생과 방역관리에 특화된 외부기관과 연계해 체계적인 방역 프로그램을 시행된 것을 들 수 있다. 또한, 호텔상품을 대표하는 객실상품에서도 전통적 기능에서 벗어나 다양한 변신을 꾀하고 있다. 이제 호텔객실이 잠을 자는 공간에서 나아가 영화를 보고, 콘서트를 즐기고, 룸인 트레이닝과 다이닝을 통해 건강과 면역력을 증강시키며 일과 함께 휴식도 즐기는 워케이션까지 가능한 공간을 재탄생하고 있다. 아마 코로나19가 아니었으면 이러한 변화는 없지 않았을까? 특히, 코로나19로 인해 특급호텔과 중소형호텔 사이의 양극화가 더욱 심화되고 있다. 정말 우려스러운 것은 코로나19 이후로도 그 갭은 더욱더 커질 것으로 예상된다. 그 이유는 객실 위주의 상품으로 구성된 중소형 호텔의 경우 고객들이 호텔에서 머물면서 즐길 수 있는 콘텐츠의 부재가 가장 위협적이라고 할 수 있다. 이러한 위기를 극복하기 위해 중소형 호텔들은 호텔 주변의 인프라를 적극 활용해 고객들에게 제공할 수 있는 다양한 콘텐츠들을 구비하는 노력을 해야 할 것이다. 그러나 한편으로 팬데믹 현상이 안정세에 접어들면, K-방역으로 인해 한국에 대한 안전성의 이미지는 그 어느 나라보다 강해져 있기에, 한국을 찾는 외국인 방문객들의 흐름이 빠르게 유입될 것으로 보이며 외국인 방문객의 증가세가 급속히 확산된다면 상대적으로 중소형 호텔들의 어려움은 빠르게 회복될 것으로 기대된다. 올해로 30주년을 맞이하는 <호텔앤레스토랑>은 호텔산업에 들이닥친 코로나19의 위기를 다양한 전문가의 시각을 통해 살펴봄으로써 호텔산업의 위기극복에 대한 방안과 포스트 코로나 무엇을 준비해야 하는지에 대해서 많은 조언을 해주는 역할을 해 이에 대한 감사의 마음을 호텔산업의 전문가의 한명으로 감사드리며, 앞으로도 변함없이 한국 호텔산업 발전을 위한 조언과 쓴 소리를 대변하는 호텔외식 전문매체로서 남아주길 바란다. 이번 코로나19 발생으로 인해 사람들의 이동이 완전히 중단됐기 때문에, 호텔관광업은 무척 큰 타격을 입었다. 호텔업에서는 비대면 응대 방식 부각되는데 헨나호텔에서는 프런트에 로봇을 설치, 배치해 비대면 체크인을 실시하며 호텔을 찾는 고객들이 안전하게 호텔을 이용할 수 있도록 하고 있다. 코로나19로 인해 호캉스, 호텔룸에서의 사적인 모임 등 불필요한 호텔 숙박이 없어졌고 비즈니스 등과 같이 꼭 호텔을 이용해야만 하는 고객만이 호텔을 이용하는 경향으로 변했다. 이 상황을 타개하기 위해 호텔에서는 코로나19 종식 후 1년 동안 사용할 수 있는 바우처 등의 판매를 계획하고 있다. 내년 즈음 코로나19가 종식되고 호텔산업에 본 궤도에 점차 올라갈 것으로 보이는데 그때를 위해 준비가 필요하다. 앞으로도 <호텔앤레스토랑> 매거진이 호텔, 관광산업의 발전에 지속적으로 힘써주길 바란다. 지난 1년 동안 코로나19 상황에서 호스피탈리티 산업은 많은 시험과 도전에 마주하게 됐다. 호텔의 부분 폐쇄 , 임시휴업 으로 위기를 극복하려 했지만, 호텔 매각 등과 같은 모습이 전개됐다. 그러나 지금까지 경험 못한 Hotel M&A 시장이 열리는 새로운 경험을 하게 됐다. 대형 호텔 감소에 따른 역작용이 분명히 존재하겠지만 분명 새로운 경험은 도전인 것이다. 비대면의 생활화에 따른 호텔산업은 FF&E 그리고 PIP(Property Improvement Program) 투자의 시각이 향후 지속 가능한 비대면 지향적으로 전환되고 있고, 전통적인 호텔 서비스를 IT와 접목하는 도전을 계속 진행하고 있는 점은 또한 새로운 경험이다. 이 상황을 극복하려는 호텔리어들의 도전은 계속되고 있다. 과거 외환사태나, 서브프라임 사태 때도 경험하지 못한 장기적이고 불확실한 이 상황을 극복하기 위해 다양하고 유니크한 콘텐츠 상품의 개발에 도전하고 있는 우리는 새로운 시험과 도전으로 여기고 있다. ‘호텔에서 음식을 배달한다’, ‘고객과 직원과의 접점을 최소한 스테이케이션 패키지’. 이것은 단지 상품이기 전에 호텔리어들의 기존의 패러다임을 전환시키는 중요한 시험이며, 새로운 도전이다. 코로나19가 아직도 현재 진행형이지만, A. Toynbee의 도전과 응전의 원리를 생각하게 하는 한국의 호텔리어들의 치열함에 경의를 표하며, 분명 이 태풍은 우리를 향한 순풍으로 바뀔 것을 믿는다. 1편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ [30th특집_ Leader’s Opinion] 전문가 30인에게 묻다 ②, 포스트 코로나 시대를 맞아 - 호텔, 관광산업이 나아가야할 방향은? ①
유니폼을 벗는 즉시 우리도 고객이다! 호텔리어들은 고객으로서 호텔을 어떻게 이용하고 있을까? 애독자 중 호텔리어가 가장 많은 <호텔앤레스토랑>이 30주년을 맞이해 궁금증을 풀어보기로 했다. 호텔 정보 검색 시 사용하는 채널과 호캉스 이용 빈도, 최근 방문했던 호텔 중 가장 인상 깊었던 호텔과 그 이유 등을 알아보기 위해 호텔리어들의 호텔 이용 실태를 조사했다. 이번 설문조사는 지난 4월 6일부터 18일까지 호텔리어들을 대상으로 진행됐으며 총 500여 명의 호텔리어가 참여했다. 호텔업계에 대한 이해도가 높은 호텔리어들이 다수 참가한 만큼 흥미로운 답변들이 많았는데 특히 호텔을 이용하며 만족과 불만사항 발생 시 어떻게 하냐는 질문엔 호텔의 발전을 위해 얘기한다는, 같은 직업을 가진 의리를 보여준 호텔리어들이 많아 눈길을 끌었다. 검색은 블로그나 포스트, 예약과 이용은 합리적인 가격 중시 이번 설문에는 500여 명의 호텔리어들이 참여, 남성은 51.1%, 여성은 48.9%였으며 30대가 42.9%로 가장 높았고 40대는 25.6%, 20대는 14.6%, 50대 이상이 16.9%로 그 뒤를 이었다. 호텔리어들은 호텔에 대한 정보를 검색할 때 블로그나 포스트를 가장 많이 참고하고 있었다. 이번 조사에 따르면 호텔리어들이 호텔 정보 검색 시 가장 유용하게 활용하는 채널 1위는 34.2%가 응답한 ‘블로그나 포스트’였다. 2위와 3위는 32.9%와 23.3%로 공식 홈페이지와 인스타그램이 차지했다. 그 밖에 기타(5.5%), 페이스북(2.3%), 유튜브(1.8%)가 그 뒤를 이었다. 호텔리어들 역시 고객들이 블로그에 남긴 생생한 이용 후기를 참고하는 것으로 나타났다. 호텔리어들이 예약 시 이용하는 채널은 어느 하나를 꼽을 수 없이 다양하지만 채널을 이용하는 이유로 저렴한 가격이 압도적인 비중을 차지했다. 가격 비교가 편리하고 저렴한 가격으로 예약할 수 있는 채널을 선호하는 것을 알 수 있었다. ‘호텔 이용 시 가장 중요하게 생각하는 부분은 무엇입니까?’라는 질문에 41.6%의 응답자가 합리적인 가격을 선택했다. 24.2%가 위생을 선택했고 11.9%가 패키지 구성, 7.8%가 주변 관광지를, 3.7%가 알찬 조식을 택했다. 이에 따라 주로 이용하는 채널은 인터파크, 야놀자, 부킹닷컴, 여기어때, 아고다, 11번가, 인터파크, 네이버호텔, 에바종, 트립비토즈, Marriott.com, 호텔스컴바인 등이 꼽혔다. ‘저렴한 가격’을 제외한 이 외의 답변으로 객관적이고 신뢰성 있는 평점 제도가 활성화 돼 있는 아고다를 이용한다고 답했으며, 네이버 호텔은 평소에도 자주 사용하는 채널로 접근성이 좋고 네이버 페이로 간단하게 결제가 가능해 선호되는 것으로 나타났다. 한편 공식 홈페이지를 이용하는 이유는 직원가 적용과 멤버십 포인트 적립을 위함이 가장 많았고, 진행되는 프로모션이 정확하게 기재돼 있으며 상세한 내용을 확인할 수 있다는 답변이 있었다. 호캉스는 년 1~2회, 롱스테이 패키지 인기 호캉스 이용 빈도 질문에는 40.6%의 호텔리어들이 년 1~2회 호캉스를 간다고 응답했다. 특별한 날에만 간다는 응답은 19.6%, 월 1~2회는 19.2%에 달했다. 여름, 겨울 휴가철에 호캉스를 간다는 호텔리어들은 15.1%였다. 최근 호텔 방문 시 이용해본 패키지와 해당 패키지를 선택한 이유에 대해서는 40%가 패키지를 사용하지 않는다고 답했다. 패키지를 선택하지 않은 것은 저렴한 가격 때문이며 룸온리 상품을 선택한다고 밝혔다. 패키지를 이용한다고 답한 나머지 60%는 심리적인 안정감을 느끼며 여유 있는 시간을 보낼 수 있는 롱스테이 패키지를 선호했다. 인상적인 코멘트로는 ‘여유 있는 이용시간과 와인 및 식음 서비스를 이유로 소노캄 고양 30시간 스테이케이션을 이용했다.’가 있었다. 코로나19로 야외활동이 어려워진 가운데, 호텔 내에서 지인과 만나고 객실 내에서 다양한 활동을 즐길 수 있는 패키지도 많은 호텔리어들이 선택했다. 강아지만 두고 외박이 어려운 지인과 여유롭게 시간을 보내기 위해 레스케이프 강아지 동반 투숙 패키지를 선택한 호텔리어, 호텔에서 와인을 마시며 이성과 얘기를 하고 싶어 라운지 패키지를 선택한 호텔리어 등도 있었다. 넷플스테이 PKG를 택한 호텔리어는 객실 내에서 넷플릭스를 라면, 스낵, 젤리 등과 함께 즐길 수 있었다며 만족감을 표하기도 했다. 불만과 만족사항은 전달, 코로나19로 호텔 이용에 변화 체감 호텔 이용 후 불만사항 또는 만족사항이 발생했을 때 호텔리어들은 어떻게 할까? 82%의 호텔리어들이 호텔 측에 그 내용을 꼭 전달한다고 밝혔다. 당직 지배인에게 직접 얘기하거나 투숙 후기로 남기겠다는 등 전달하는 방식의 차이는 있었지만 많은 호텔리어들이 그래야 서비스가 개선되고 호텔의 발전이 있을 것이라는 의견을 제시했다. 눈에 띄는 답변으로는 ‘같은 서비스업을 하기에, 잘못된 것 혹은 잘된 것은 즉각 말해줘야 한다고 생각한다.’가 눈길을 끌었다. 또한 말하지 않는 호텔리어의 경우 ‘사소한 부분은 감안하고 이용한다.’, ‘다시는 그 호텔에 가지 않으면 된다.’ 등의 답변을 하기도 했다. “코로나19 이후 호텔 이용 시 위생과 거리두기에 더욱 신경써” 한국컨시어지협회 우은실 연 1~2회 호텔을 이용하는 편인데 호텔 정보를 검색할 때 주로 블로그나 포스트를 살핀다. 호텔 실사와 후기를 참고할 수 있기 때문이다. 반면 호텔을 예약할 때는 홈페이지를 이용한다. 공식웹사이트가 정보도 깔끔히 정리돼 있고, 가격도 OTA보다 저렴해서다. 최근 방문했던 호텔 중 가장 인상 깊었던 곳은 오랜만에 엄마와 함께 데이트를 위해 방문한 롯데호텔서울 이규제큐티브 타워다. 무엇보다 객실 인테리어가 마음에 들었고 시그니처향이 기분 좋게 만들었다. 주변에 시청, 인사동, 익선동, 청계천도 둘러보고 인생샷도 다양하게 남겼다. 호텔 이용시 무엇보다 패키지 구성을 중요하게 생각하는데, 이번에도 역시 신중하게 고려한 결과 ‘객실+조식(라운지)+스파패키지’를 선택, 르살롱 라운지도 즐기고 스파에서 마사지도 받았으며, 다음날 조식까지 완벽했던 1박을 즐겼다. 아직 방문해보지는 못했지만 가보고 싶은 호텔은 페어몬트 앰배서더 호텔이다. 서울에 위치하고 있어 아쉽게도 드라마 ‘도깨비’에 나왔던 것처럼 ‘성’ 같은 느낌은 아니겠지만 왠지 모를 호기심이 들고 최근에는 드라마 ‘펜트하우스’에 노출이 많이 돼 궁금함에 한번 이용해 보고 싶다. 고객으로서 호텔을 이용한 후 만족했던 부분은 호텔에 잘 전달하지만 불만족스러운 부분에 대해서는 잘 말하지 않는 편이다. 물론 간단한 것이라면 이야기하곤 하는데 잘 해결되는지 살핀 후 원활히 진행되지 않으면 다시 방문하지 않게 되더라. 코로나19로 호텔을 이용할 때 객실의 경우 소독, 위생, 청결에 더욱 신경을 쓰게 된 것 같다. 레스토랑은 거리두기를 잘 하고 있는지, 위생장갑, 마스크를 잘 착용하고 있는 등을 세심히 살피곤 한다. 여행지로는 최근 방문한 통영을 추천하고 싶다. 통영해수욕장 근처에 호텔, 리조트도 있고 주변에 바다를 끼고 자전거를 타거나 산책하기 좋은 산책로 코스가 잘 조성돼 있어 힐링하기 좋다. 서울에서 멀고 조금 작은 도시긴 하지만 간장새우, 게장과 같은 해산물류나 꿀빵이 맛있으며, 이순신 장군 관련 관광지도 있어 한 번쯤 가보길 추천한다. 통영만 들를 것이 아니라 통영과 거제도, 남해-통영-부산으로 이어지는 코스도 추천한다. 코로나19로 호텔 이용에 전반적으로 어떤 변화가 생겼는지 묻는 질문에는 위생 관련 답변이 많아 호텔리어들은 코로나19로 인해 생긴 변화로 비대면 서비스가 증가하고 위생 프로토콜에 철저해졌다고 체감하는 것을 알 수 있었다. 아쉬운 점으로는 가격이 너무 낮아졌으며 인력이 감소되다 보니 위생 상태 및 전반적인 퀄리티가 낮아진 것 같다는 의견이 있었다. 한편 레스토랑 등 사람들이 밀집되는 공간에서 식사를 하기 보단 격리된 객실에서 룸서비스 및 배달음식을 즐기는 사람들이 많아졌으며 국내 고객들이 증가함에 따라 호텔 내에서 즐길 수 있는 프로모션의 종류가 다양해졌다는 것을 설문조사 결과 알 수 있었다. 그 예로 “전에는 숙소가 여행의 한 코스라는 개념이었다면, 지금은 호캉스를 오는 등 호텔에 집중하기 때문에 내부에서 할 수 있는 다양한 패키지가 나온 것 같다.”는 답변이 있었다. 또한 코로나19로 인해 호텔의 투숙객이 줄어 이에 대한 안타까움을 표하는 답변도 많았는데 한 호텔리어는 ‘투숙률 격감으로 고객의 소중함을 다시 느꼈다.’고 답하기도 했다. “다양한 형태의 호캉스로 호텔 접근성 더욱 좋아져” 신세계조선호텔 영업마케팅팀 최연수 사원 월 1~2회 정도 호캉스를 자주 이용하는 편으로 주로 블로그나 포스트를 통해 정보를 얻는다. 호텔을 예약할 때는 해외 OTA를, 그 중에서도 아고다를 주로 이용해 합리적인 가격의 호텔을 찾곤 하는데 그게 버릇이 돼서 국내여행을 할 때도 익숙한 사이트로 자꾸 방문하게 된다. 호텔에 근무하면서부터는 공식 홈페이지에서 구매하면 여러가지 혜택(할인 쿠폰 등)을 함께 사용할 수 있어 좋은 가격에 구매할 수 있다는 사실을 알게 돼 공식홈페이지도 항상 들어가서 비교해 본다. 호텔 이용 시 룸 패키지보다는 룸 온니 또는 조식 포함 정도의 옵션을 선택하는 편이기 때문에 최근 특별히 이용했던 패키지는 없다. 하지만 다음에 패키지를 이용하게 된다면 호텔 내 다이닝 업장에서 즐길 수 있는 F&B 식음 크레딧이 포함된 심플한 패키지를 구매해보고 싶다. 구매할 때 합리적인 가격을 중요하게 생각하는데 좋은 호텔이더라도 합리적인 가격에 즐겼을 때 더 만족감이 높게 느껴진다. 호텔에 투숙하다 불만사항이 생기면 잘 말하지 않는다. 호텔 측에서 실수하려고 한 부분이 아닐텐데 라는 생각에, 동종업계에서 일하고 있는 만큼 이해의 폭이 넓어서가 아닐까? 최근 가본 호텔 중 기억에 남는 곳은 레스케이프 호텔이다. 그동안 업무적으로는 많이 가봤지만 여행으로는 가보지 못해 선택했는데 해외여행을 가지 못해 쌓여있던 아쉬운 마음이 많이 풀렸다고나 할까? 프랑스를 가본 적이 없지만 유럽의 이국적인 분위기를 느낄 수 있어 요즘 같은 시기에 가기 너무 좋은 것 같다. 기분전환도 제대로 하고 마크다모르 바에서 바텐더와 대화하면서 칵테일도 마시니 이래서 해외여행을 자주 갔었구나 하는 생각이 들었다. 아직 가보지 않은 호텔 중 가보고 싶은 호텔은 그랜드 하얏트 제주다. 하얏트 브랜드를 원래 좋아해 제주에서의 하얏트는 어떨까 너무 기대가 되고, 무엇보다 신식호텔이다 보니 어떤식으로 인테리어를 풀었을지 궁금하다. 코로나19로 원래 인기 여행지였지만 부산, 제주가 더 큰 인기몰이를 하는 것 같다. 주변에서 해외여행을 가지 못하다보니 돈을 모아 좋은 리조트, 호텔에 숙박하는 사람들이 늘고 평소보다 돈을 아낌없이 쓴다. 이전에 여행 가서는 관광지를 많이 돌아다녔다면 최대한 외출을 삼가고 룸서비스를 시켜먹거나 룸에서 즐기는 사람들도 많은 것 같다. 외국인을 타깃으로 운영하던 호텔들이 국내 고객들을 모객하기 위해 매력적인 룸 패키지와 다이닝 프로모션에 더 집중하고 있어 다양한 룸 패키지의 출시를 보는 것도 즐거운 요소다. 36시간 스테이, 재텔근무 등 다양한 형태의 호캉스가 있어 사람들의 호텔 접근성이 더 좋아진 것으로 보인다. 최근 방문한 여행지 중 강원도 오색호텔이 인상 깊은데 화려한 호텔이 아니었지만, 온천도 즐길 수 있고 산구석에 있어 공기도 맑아 일본에 여행 온 듯한 느낌을 받을 수 있었다. 젊은 친구들이 많이 찾는 여행지는 아니라 한적하고 그 주변에 아주 신선한 나물로 요리한 비빔밥과 더덕구이와 같은 요리들도 별미다. 호텔리어 500여 명을 대상으로 설문을 진행한 결과를 요약해보면 30대 응답자가 42.9%로 가장 높았고, 호텔에 대한 정보를 검색할 때 블로그나 포스트를 가장 참고하고 있었으며, 예약 시 이용하는 채널은 공식 홈페이지를 포함해 매우 다양했다. 채널을 선택하는 가장 큰 이유는 저렴한 가격. 호캉스는 연 1~2회 이용하는이들이 가장 많았으며 60%가 호텔의 패키지를 이용했고 82%가 불만과 만족사항을 직접 전달하는 것으로 나타났다. 또한 답변에서 호텔리어들은 코로나19로 인해 호텔이 위생을 많이 신경 쓰고 있다고 느끼고 있었으며 프로모션의 종류가 점차 다양해지고 투숙객이 많이 줄었음을 체감하고 있었다. 방문했던 호텔 중 인상 깊었던 호텔로 몬드리안 호텔을, 가장 방문해 보고 싶은 호텔로는 호텔신라를 손꼽았으며, 국내 여행지 중 인상 깊었던 곳으로는 부산이 가장 많았다. Comment 최근 방문했던 호텔 중 가장 인상 깊었던 호텔과 그 이유는? ▶ 몬드리안 호텔이다. 지하와 1층의 테넌트가 다양하게 구성돼 있었으며 1층과 2층을 갤러리로 꾸며 색다른 경험을 할 수 있었다. 수영장과 휘트니스에도 만족했고 객실 구성도 알차 ‘가성비 갑’ 호텔이라 느꼈다. ▶ 홀리데이인 익스프레스 서울홍대. 조식이 제주항공 기내식이어서 신기했다. ▶ 라이즈. 애견동반이 가능하고 주변 편의시설이 좋았다. ▶ 강원도 낙산비치 호텔. 바다 전망이 매우 아름다웠다. ▶ 리모델링 후 방문한 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스. 더 고급스러워졌고 서비스가 훌륭했다. ▶ 넓게 펼쳐진 아름다운 서울의 야경을 느낄 수 있었던 그랜드 하얏트 호텔 서울이다. 조식 뷔페도 맛있었 고 겨울에 스키장 을 이용하며 알찬 시간을 보내서 좋았다. 서울 호텔들은 다 비싼데 이곳은 가성비가 최고다. ▶ 호텔카푸치노. 부티크 호텔이었지만 서비스가 호텔급으로 좋았으며 직원들이 친절했다. 언택트 서비스로 조식을 도시락으로 대체했고 예약제로 운영하는 것도 센스 있다고 느껴졌다. 친환경 운영 철학에도 좋은 인상을 받았다. ▶ 메리어트 수원광교다. 아직 스탠다드가 정립되지 않은 분위기였지만 직원이 고객에게 집중하고 고객의 편한 휴식을 위해 고민한 흔적들을 엿볼 수 있었다. ▶ 제주도 내 최대 규모인 신설 5성급 호텔인 제주 그랜드 하얏트다. 내외부 시설이 매우 화려했으며 배치된 직원 수가 적절해 신설호텔이지만 비교적 여유로운 서비스를 제공받을 수 있었다. ▶ 일반 도심호텔에서 느끼지 못하는 특별함을 경험할 수 있는 파크로쉬 호텔. 야외 수영장과 BBQ, 모닥불 콘셉트는 단연 최고였다! 아직 방문해보지 못한 국내 호텔 중 가보고 싶은 곳과 이유는? ▶ 호텔신라. 국내 브랜드 중 최고라 불리는 호텔이기 때문이다. ▶ 워커힐에서도 전용차량을 타고 들어갈 만큼 프라이빗한 워커힐 더글라스 하우스에 가보고 싶다. 도심에서도 자연을 잘 느낄 수 있을 것 같다. ▶ 목시와 레스케이프. 새로운 스타일이라 방문해보고 싶다. ▶ 그랜드조선 제주. 기존 켄싱턴호텔을 전체 개조해 외관은 오래됐지만 깔끔해진 공용부 및 객실과 부대시설을 이용해보고 싶다. ▶ 제주도 히든 클리프 호텔. 인피니트 풀을 이용해보면 좋을 것 같다. ▶ 파라다이스부산, 그랜드하얏트제주, 시그니엘 서울 & 부산에 가보고 싶다. 해당 브랜드의 서비스 경험을 느껴보고 싶어서다. ▶ 포시즌스 호텔. 브랜드의 명성에 걸맞은 서비스의 수준을 실제로 경험해보길 원한다. ▶ 제주 하얏트 호텔에 가보고 싶다. 하드웨어 구성에 투자를 많이 했다는 기사를 접하고 직접 체험해 보고 싶다. ▶ 이번년도 후반기에 오픈하는 제주 JW 메리어트. 국내 최고의 호텔이 될 것이라는 생각이 들었다. ▶ 페어몬트 서울. 도시형 호텔 중 가장 좋은 뷰를 지녔고 쇼핑과 휴식이 다 가능할 것 같다. 최근 방문해 본 국내 여행지 중 인상 깊었던 곳을 소개한다면? ▶ 부산 모항. 해식절벽과 바다의 조합이 비오는 날에도 운치가 있었다. ▶ 부산과 제주도. 여행지는 어느 정도의 이동시간이 있어야 느낌이 산다고 생각한다. 도착함과 동시에 느껴지는 작은 기온 변화와 근처에 먹거리가 많아 좋아하는 두 곳이다. ▶ 인천 영종도 하늘도시. 서울에서 멀지 않은 곳에서 바다를 볼 수 있어 좋았다. 탁 트인 전망도 마음에 들었다. ▶ 경주. 보문호수 산책로 및 벚꽃이 좋았다. ▶ 강원도 평창 발왕산. 케이블카를 통해 정상까지 편하게 오를 수 있으며, 대관령을 한 눈에 볼 수 있는 절경을 만끽할 수 있다. ▶ 강원 고성군 백도해변. 가리비 양식장에서 먹은 가리비가 끝내줬다. 해변가 자체도 좋았다. ▶ 속초. 바다와 산 등 자연을 마음껏 누릴 수 있고 중앙시장, 대포항 등 먹거리가 풍부하며 입지가 좋은 곳에 다수의 호텔이 분포해 있다. ▶ 대구. 대구는 관광도시가 아니라고 생각했는데, 이월드, 수성못, 김광석길 등 생각 외로 즐길거리가 풍부했다. 5성급 호텔 대구 메리어트 호텔이 오픈하며 경쟁력이 생긴 도시가 됐다고 생각한다. ▶ 구례. 많이 알려지지 않았지만 숨은 명소와 맛집들이 다양했다. 지리산 노고단 여행도 만족했다. ▶ 여수에서 향일암에 간 것과 오동도에서 자전거를 탄 것이 기억에 남는다. 자연 경관이 멋있었다. 또한 해운대에서 해변열차를 타고 도착한 다릿돌전망대가 인상 깊었다
코로나19의 장기화로 모든 여행업계가 수렁에 빠진 가운데 유난히 지각변동이 심하게 일고 있는 업계, OTA. 특히 아웃바운드 비즈니스 위주로 성장한 OTA들이 국내 대부분을 차지하고 있어 팬데믹의 파고를 넘지 못한 OTA들은 속수무책으로 주저앉거나 미래를 점칠 수 없는 상황에 이르렀다. 그러나 국내 OTA 시장은 형성되는 과정에서 다양한 잡음이 있어 왔고, OTA의 개념이 여행업계에 들어선 이후 최저가격 노출이라는 비즈니스 패러다임에서 진화하지 못한 채 양적으로만 팽창해, 팬데믹은 어차피 OTA 업계가 마주해야 했을 무거운 과제를 앞당긴 것뿐이라는 중론이 모이고 있다. 이에 난세 속에서도 체질 개선에 적극적으로 나서는 몇몇 기업들이 있어 앞으로의 여행업계에 귀추가 주목되고 있다. 그렇다면 팬데믹을 계기로 OTA가 가야 할 다음 스텝은 무엇일까? 그리고 그 과정에서 OTA와 호텔이 상생할 수 있는 방안은 어떻게 접근할 수 있을지 창간 30주년 전문가 좌담회를 통해 이야기를 나눠봤다. ✽본 행사는 철저한 방역수칙 준수 아래 진행됐습니다. 팬데믹의 장기화로 전 여행업계가 위기의 파고를 여러 차례 넘겨온 가운데 여행 콘텐츠를 중계해오던 OTA 업계는 지난해 전례 없는 위기를 경험했는데요. 하지만 올해는 난세 속에서 살아남은 플랫폼들을 중심으로 재정비를 위한 움직임이 속속 보이고 있습니다. 이에 포스트 코로나 시대 OTA의 생존 전략에 대해 이야기하기에 앞서 지난 1년을 돌아봐야 할 것 같습니다. 코로나 시대를 맞아 OTA 플랫폼들이 당면했던 변화에는 어떤 것들이 있었나요? 엄인우 글로벌 OTA와 로컬 OTA 할 것 없이 국내에서 활동하던 기존 OTA들은 모두 아웃바운드 위주의 비즈니스가 이뤄져 왔습니다. 국내 해외여행 인구 3000만 명 시대까지 논할 정도였으니 내수 시장에 대한 관심이 상대적으로 떨어질 수밖에 없었죠. 그러나 코로나19 팬데믹으로 인해 해외여행이 불가해지자 내수 시장이 급 활기를 띠기 시작했고, 이로 인해 국내 비즈니스를 주로 하던 OTA와 글로벌 OTA와의 희비가 엇갈리게 됐습니다. 오늘 참여하신 트립비토즈, 온다, 타이드스퀘어와 같은 기업은 그동안 내수 시장 기반을 다지고 빠른 비즈니스 전환으로 변화에 능동적으로 대응했기 때문에 이 어려운 시기에도 비즈니스를 비교적 잘 유지해오신 것이지만 아웃바운드만 취급하던 OTA들은 실질적으로 휴업상태에 돌입한 곳들이 대부분입니다. 국내 비즈니스에 좀 더 초점을 맞추지 못한 것이 안타까운 시점이죠. 익스피디아도 전체 그룹에서 20% 이상 감원이라는 최후의 보루마저 감내해야 했습니다. 감원을 하기 까지도 많은 역경이 있었습니다. 국내를 비롯해 해외 지사들 모두 전체적으로 회사 내 프로세스를 점검하고 그 중에서 줄일 수 있는 비용, 수많은 소프트웨어부터 사무실 내 각종 렌탈 비용까지 하나 둘씩 부피를 최소화 했습니다. 하지만 코로나19 장기화로 인해 어쩔 수 없는 선택까지 하게 돼 여러모로 어깨가 더 무거워지게 된 상황입니다. 오현석 팬데믹을 기점으로 보면 코로나19 이전에는 숙박업을 표준화해 호텔이면 호텔, 펜션이면 펜션, 이렇게 카테고리를 천편일률적으로 판매해왔다면 코로나19 이후로는 자가격리용 숙소라든지 한 달 살기 등의 트렌드로 장기숙박, 취사가 가능한 숙박 등 새로운 니즈들이 더욱 늘어났습니다. 물론 코로나19 이전에도 소비자들의 니즈는 계속해 세분화되고 있었지만 기존의 플랫폼에서는 다루기 어려워하던 상품들이 많았던 터라 세분화된 니즈가 적극적으로 반영되지는 않았죠. 하지만 마땅한 대안이 없는 코로나 시대에는 이를 피할 수 없게 됐습니다. 이에 그동안 다소 소극적으로 생각해왔던 플랫폼 변화를 고객의 니즈에 맞게 받아들일 수밖에 없는 때가 된 것 같습니다. 따라서 이러한 변화를 어떻게 캐치하고 능동적으로 대처하느냐에 따라 앞으로 OTA 기업의 방향성이 나뉘게 될 것으로 보입니다. 이진혁 코로나19로 OTA 업계에 당면한 과제가 많지만 어떻게보면 이 변화들은 예견돼 있던 것들이라고 생각합니다. 팬데믹이라는 위기로 변화의 시기가 앞 당겨진 것뿐이지요. 이에 변화의 모양보다 중요한 것은 속도가 아닐까 하는 생각이 듭니다. 사실 타이드스퀘어도 아웃바운드가 대부분의 비즈니스를 차지하고 있었습니다. 그러나 다른 OTA보다 피해가 덜할 수 있었던 것은 팬데믹의 기조가 보였을 때부터 빠르게 변화에 대처했기 때문입니다. 갑자기 국내 비즈니스에 초점을 맞춰야 할 상황이 되면서 내부적인 대응을 ‘어떻게 하면 비교적 단시간 내 내수 시장에 맞춘 변화를 이끌어낼 수 있을지’에 초점을 맞췄습니다. UI, UX부터 국내 마케팅 전략 등을 속도나 완성도 면에서 콤팩트하게 진행할 수 있는 방법을 찾았던 것이죠. 그리고 다행히 이전부터 글로벌 비즈니스를 위해 준비해놓은 소싱 작업과 같은 밑 작업들이 국내 작업에 적용돼 비교적 수월하게 체질개선에 착수할 수 있었습니다. 이처럼 지난 1년은 이러한 속 도전에 따른 움직임에 따라 OTA 플랫폼별 성과 유무가 구분됐던 한 해였던 것 같습니다. 정지하 여행업계가 빠르게 온라인화 되기 시작한 것은 1990년대 중반부터라고 볼 수 있습니다. 1996년에 익스피디아가 가장 최초로 OTA라는 이름으로 미국에서 비즈니스를 시작했고, 그 당시 익스피디아의 미션은 ‘오프라인의 최저가를 온라인에 노출한다’는 것이었습니다. 그리고 그렇게 최저가 노출의 패러다임은 지난 20여 년 동안 익스피디아를 비롯해 부킹닷컴, 씨트립과 같은 글로벌 OTA를 크게 성장시켰죠. 그러나 문제는 그 미션이 25년이 지난 현재에 이르기까지 계속되고 있다는 것입니다. 소비자여행의 여정은 예약 이전 여행을 고려하는 단계부터 여행 중, 여행 이후까지 다양한 단계로 이뤄져있기 때문에 단순히 OTA 플랫폼이 예약에만 포커싱돼 있지는 않은지 고민이 이뤄져야 할 시기가 필요했다고 생각합니다. 그러나 대부분의 OTA들이 다음 스텝을 생각하지 못한채 이미 거대하게 성장해버린 글로벌 OTA와 경쟁하는데 많은 에너지를 쏟았고, 결국 팬데믹이라는 높은 산을 넘지 못할 수밖에 없었죠. 이진혁 본부장님의 말씀대로 OTA 업계는 이제 속도전에 돌입했습니다. 앞서 이야기했던 것처럼 이미 예약 플랫폼으로서 OTA가 다음 세대로 성장 및 분화 할 수 있는 타이밍은 놓쳤지만, 코로나19로 인해 미뤄왔던 패러다임의 변화가 빠르게 이뤄질 것으로 보입니다. 이제 대부분이 아니라 모든 유저들이 온라인에서 여행 예약을 적극적으로 고민하기 시작했습니다. 기존 OTA의 주 사용자가 기존엔 20~40대였다면 이제는 50~60대 중장년층까지 무리 없이 이용할 정도로 온라인 예약이 쉬워졌고, 앞으로는 이러한 유저들을 타깃으로 한 다양한 OTA들이 나올 것으로 생각합니다. 여기에 기존 예약뿐만 아니라 그 외의 단계에서도 적극적으로 개입하고, 유저들에게 어떤 여행을 해야 할지, 무슨 여행을 하면 좋을지 그 사람의 취향에 맞게 추천해줄 수 있는 새로운 OTA가 생길 것으로 기대하고 있습니다. 그런 의미에서 팬데믹 이전에는 OTA에서 Next OTA는 무엇이 될지 고민이 됐다면, 이제는 아예 새로운 패러다임, 이를테면 Travel Network Service라는 OTA를 넘어선 새로운 어원이 파생돼 앞으로의 또 다른 20년을 견인하지 않을까 하는 생각이 듭니다. 속도전에 돌입한 OTA 업계 현황에 대해 이야기해주셨는데, 팬데믹이라는 유례없는 충격에 대해 민첩한 대응을 하기란 상당히 어려운 일인 것 같습니다. 그렇다면 지금까지 OTA 성장 과정은 어떠했다고 진단하시나요? 현재 어려움을 겪고 있는 대부분의 OTA들이 발 빠른 대응이 부족할 수밖에 없었던 이유에 대해 설명해주신다면? 엄인우 익스피디아가 글로벌 그룹이지만 국내 관광 기업들과 다양한 협업을 이루고 있는 만큼 국내 회사들이 해외 OTA에 대처를 잘하길 바라는 한 사람으로서 아쉬운 점 한 가지는, 국내여행 비즈니스의 가능성 발굴에 소홀했다는 것 입니다. 사실 코로나19 이전부터 익스피디아 솔루션 파트너들에게 계속해서 국내 비즈니스에 대해 간과하지 말아달라는 시그널을 보내왔습니다. 아웃바운드 시장도 계속 커지고 있었지만 호캉스 열풍으로 인해 이미 2~3년 전부터 도메스틱 비즈니스가 익스피디아 전체 매출의 20% 이상을 차지하고 있었습니다. 그러나 파트너들에게는 실제로 5% 미만인 수준이었죠. 때문인지 지속적으로 파트너사들에게 내수 시장에서도 기회를 선점해야 한다는 어필을 했지만 결국 받아들여지지는 못했습니다. 당시 오늘날과 같은 팬데믹 사태를 예견했던 것은 아니지만, 만약 그때 국내여행 시장에도 조금만 눈을 돌렸으면 어땠을까 하는 아쉬움이 있습니다. 12~13년 전만해도 아웃바운드보다 인트라바운드 시장이 더욱 컸었던 시기도 있었습니다. 그러나 국내 관광객들의 해외여행이 봇물 터지듯 터지다보니 너무 한 방향으로만 치우치게 된 것이 지금과 같은 어려움을 더욱 고되게 만들지는 않았는지 하는 생각이 듭니다. 변화의 모양보다 중요한 것은 속도, 발 빠른 대응으로 OTA 체질개선 필요한 때 이진혁 본부장 이진혁 저는 보다 원론적인 이야기를 해볼까 합니다. 현재 전 세계 OTA의 화두가 팬데믹 위기대응 방안이라고 한다면 로컬 OTA 입장에서 생기는 의문은 ‘과연 팬데믹이 아니었더라면 우리에게 미래가 있었을까??’라는 것입니다. 앞서 언급됐던 것처럼 현재 OTA는 상당히 오래된 모델입니다. OTA는 플랫폼을 기반으로 하고 있고, 몇 년 전부터 메타서치가 OTA의 다음을 이을 대세로 영향력을 발휘하고 있죠. 그런 상황에서 사실 기존 OTA 플랫폼 비즈니스는 거의 마지막 단계에 와 있는 것이 아닌가하는 생각도 듭니다. 따라서 정지하 대표님께서 이야기해주신 ‘Travel Network Service’라는 새로운 패러다임도 충분히 가능성 있는 이야기라고 생각하고요. 팬데믹의 상황에서 그동안 아웃바운드만 해왔던 OTA들이 내수 시장만을 타깃으로 이전 사업의 규모만큼은 만들어내긴 어려운 현실입니다. 현재 모든 OTA들이 국내관광 상품에 집중하고 있을 뿐 아니라 활용할 수 있는 관광 인프라도 제한돼 있기 때문입니다. 따라서 과거에 유지했던 수준의 규모나 몸집을 회복하거나 더 성장시킬 수 있는 동력이 어디에서 오는지 고민을 해봐야합니다. 그런데 한 가지 더 짚고 넘어가야 할 것이 숙박을 포함한 국내여행 상품이 아직까지 고루하고 올드하다는 전반적인 소비자 인식이 크다는 점입니다. 그동안 국내여행 상품들도 글로벌 눈높이에 맞춰야 한다는 목소리들이 많았지만 크게 귀 기울이지 않았다면, 이제는 높아진 고객의 눈높이나 인식수준까지 높여야 합니다. 현재 관광 인프라는 충분히 갖춰졌다고 생각합니다. 다만 상품 자체에 대한 가치를 어떻게 더 높일 수 있는지 고민이 필요하고, 이를 위해서는 그동안 아웃바운드 비즈니스를 공략하면서 겪었던 시행착오나 교훈들을 적용해야 하는데 아직까진 그 부분을 어떤 플레이어가 해결할 수 있을지 불투명한 상황입니다. 말씀해주신 것처럼 변화가 어려운 상황이기 때문에 위기를 체질개선의 기점으로 삼으려는 곳들이 몇몇 눈에 띄고 있습니다. 이러한 시점에서 긍정적인 변화를 이끌기 위해 요구되는 것은 무엇이라고 생각하시는지 궁금합니다. 오현석 코로나19가 참 많은 교훈을 준 것 같습니다. OTA는 온라인으로 숙박상품 거래를 중계하던 플랫폼이다 보니 기존에는 글로벌 OTA들이 가지고 있던 방대한 고객 인프라로 우리나라뿐 아니라 전 세계 여행자들을 만족시켜왔죠. 즉 지금까지 글로벌 OTA에 수요(Demand), 소비자를 중심으로 힘이 응집되는 패러다임이었습니다. 그러나 팬데믹 이후로 이제는 공급자(Supplier) 중심으로 주축이 옮겨지고 있다고 봅니다. 실제로 온다의 경우 국내 숙박 상품을 국내에 중계하면서 그 다음 전략으로 생각했던 것이 한국 여행객들이 많이 가는 데스티네이션 숙박상품을 다시 소싱해 국내에 있는 채널에 공급하는 것이었는데, 코로나19 이후로는 국내 숙박상품을 해외 다른 채널로 공급하는 방향으로 고려하고 있습니다. 이는 숙박상품이 온라인으로 유통되기 위해 숙박업주와 같은 공급자와 강한 접점을 유지해야 하는데 팬데믹이라는 이벤트로 접점이 약해지면서 최저가를 가장 잘 가져올 수 있는 회사나 서비스들은 더 이상 해외에 있는 서비스가 아니라 국내 서비스들이 경쟁우위를 차지했기 때문입니다. 따라서 비즈니스 성장이 수요자 중심이 아니라 공급자 중심으로 전개되는 미래가 머지않았다는 것에 초점을 맞출 필요가 있어 보입니다. 온라인 여행 시장의 Next Step OTA를 넘어서는 새로운 패러다임의 도래 기대돼 정지하 대표이사 정지하 수요자 중심에서 공급자 중심으로 축이 바뀔 것이라는 데 동감하는 바입니다. 그렇다면 고객차원에서는 어떻게 바뀌어야 할지도 고민이 필요한데 이는 비단 여행 산업뿐만 아니라 전 산업분야에서 당면한 과제죠. 소비자들의 소비 행동 패턴은 코로나19 장기화 1년 동안 빠르게 변화했습니다. 여행의 정의도 1년에 2~3번, 낯선 곳에서 리프레시하는 것이 주목적으로 정의됐다면, 앞으로의 여행은 일상, 멀지 않아도 가까운 곳에서 나와 가까운 이들과 어울리는 것 등 굉장히 여행의 범위가 넓어질 것이라고 생각합니다. 그런 흐름에서 보면 여행이라는 산업은 단순히 OTA나 호텔산업에 머물러 있는 것이 아니라 다양한 산업 간의 융·복합이 이뤄질 것으로 보이고요. 그렇다면 어떻게 융·복합이 이뤄질 것인지, 이에 따라 우리가 준비해야 되는 것은 무엇인지에 대한 물음이 새롭게 생길 수밖에 없는데요. 그 답으로 현재 변화를 추구하는 OTA에서 가장 중요한 포인트는 조직의 유연함이라고 생각합니다. 최근 우리 생활에 가장 밀접한 영향을 끼친 4차산업화에 여행과 관련된 기존 기업들이 과연 새로운 환경에 적응하기 위해 유연했는가에 대해 생각해보면, 트립비토즈나 온다와 같이 유저의 행동패턴에 대한 연구를 깊이 했던 스타트업 기업들에게 포스트 코로나 시대 기회가 찾아올 것으로 기대하고 있습니다. 유저의 새로운 여행패턴에 맞는 상품은 무엇일지, 해당 상품을 유연하고 빠르게 서비스에 접목하는 것이 중요해진 것이죠. 이에 트립비토즈는 유저의 층을 두 개로 나눠보고 있습니다. OTA 유저로서 10~20대는 여행을 통해 적극적으로 콘텐츠를 생성하고, 생성한 콘텐츠를 다른 이들과 공유하기를 원합니다. 하지만 구매력은 30~40대처럼 크진 않죠. 반대로 30~40대처럼 구매력이 강한 유저도 없습니다. 그렇기 때문에 어떻게 하면 적절하게 ‘가고 싶은 여행지’ 콘텐츠를 만들어내고, 이를 전파시킬 것인지, 해당 상품에 맞는 타깃은 어떻게 설정할 것인지, 동시에 30~40대를 만족할만한 전략은 무엇인지 고민하고 있습니다. 이야기해주신 것처럼 위기 속 기회를 살핀다면 팬데믹으로 국내여행 시장의 새로운 가능성을 볼 수 있을 것으로 기대되는데요. 이 과정에서 호텔과의 상생은 어떻게 이뤄나갈 수 있다고 생각하시나요? 정지하 지금까지 OTA와 호텔이 어떻게 협력해왔는지 살펴보면 사실 분명한 갑을관계가 있었다고 생각합니다. 막대한 마케팅 여건, 동시에 채널파워를 통해 호텔들이 수수료 네고를 한다든지, 마케팅 순위에 대해서도 플랫폼에서 굉장히 큰 컨트롤을 하고 있었습니다. 그러나 현재 소비자들의 바뀐 니즈가 아직도 마케팅 노출, 채널 파워에 있는지 물음을 던진다면 이제는 아니라고 대답할 수 있을 것 같습니다. 소비자들은 단순히 플랫폼 속 수많은 댓글을 통해 여행을 결정하는 것이 아니라 주변에 다녀온 사람들의 후기를 찾고, 한편으론 남들이 가보지 못한 곳에 대한 니즈들이 더 높아졌습니다. 따라서 이러한 트렌드 아래 호텔과 어떻게 상생할 수 있을까에 대한 키워드가 기존 OTA 시장에서 벗어날 수 있는 가장 큰 지름길이라 생각합니다. 트립비토즈의 경우 지속가능성을 키워드로 두고 있습니다. 여행에 지속가능성이 녹아든다면 수많은 현지 사람들과 어울릴 수 있게 해줄 수도 있고, 동시에 탄소배출을 줄이는 일, 동시에 신뢰할만한 사람과 기존과는 다른 방식으로 커뮤니티를 만들 수 있다고 생각합니다. 다만 호텔과의 지속가능성을 위해 전제가 돼야 하는 것은 호텔이 원하는 마케팅 방향성 설정입니다. 예전에는 단순히 호텔에서 촬영한 정적인 사진들로 소비자에 호텔 정보를 노출시켰다면, 이제는 유저들이 진정으로 원하는 정보, 이를테면 직접 그 곳을 방문한 여행자가 찍은 브이로그라든지, 유저들의 시선으로 봤던 여행지 정보들을 노출시킴으로써 정보의 신뢰도를 높이는 것도 하나의 방법이 될 수 있습니다. 그리고 호텔이 요구하는 마케팅 니즈를 실질적으로 플랫폼에서 구현해 낼 수 있도록 툴을 개발하는 것이 트립비토즈와 같은 OTA의 몫이라고 생각하고 있습니다. 엄인우 OTA와 호텔의 상생을 이야기했을 때 가격이란 측면을 무시할 수 없는 것은 사실입니다. 실지로 많은 OTA들이 무한의 가격 경쟁을 계속하고 있고, 이러한 부분은 지속될 수밖에 없는 상황이라 가격 정책을 어떻게 가져가야 하는지는 OTA 입장에서도 해결하기 어려운 숙제입니다. 그렇기 때문에 오히려 가격의 측면보다 더 중요한 것은 재구매 고객, 즉 ‘리텐션(Retention)’에 대한 부분입니다. 그런데 충성도 높은 재구매 고객과의 관계를 유지하기 위해서는 단순히 가격적 측면 이외에도 특색 있는 상품을 선보이거나, 그 외 베네핏을 제공해야 합니다. 그리고 베네핏도 리워드 측면 그 이상의 것, 우리 플랫폼을 이용하면서 남들이 얻지 못하는 새로운 즐거움을 주는 무언가여야 하죠. 기존의 베네핏은 리워드에 포커스가 맞춰져 있어 가격 경쟁과 별다를 바 없는 리워드 경쟁을 양산해왔었는데, 이제는 호텔과 협업해 그 외 다르게 줄 수 있는 베네핏을 연구, 어떤 가치를 전달해줄 수 있을지, 그것이 꼭 값어치만으로 환산되는 것이 아닌 플랫폼의 멤버이자 유저로서 충성도가 생길 수 있는 혜택으로 고민해봐야 할 것입니다. 이진혁 그간 업계에서 접점은 많지 않았지만 같은 산업에서 호텔업계를 살펴봤을 때 아쉬운 점은 국내 호텔 중에 생각보다 자기 잠재력을 인지하지 못하는 곳들도, 이에 대한 가능성을 시도해보지 않는 곳들이 많다는 점입니다. 어느 누구의 잘못이라기보다 업계의 전반적인 분위기가 그렇게 조성돼 있는 것 같아 보여요. 새로운 가능성이나 트렌드에 맞는 상품이나 마케팅을 시도해볼 여력이 안되거나, 아니면 조직 내부의 벽에 부딪히거나 하는 일이 비일비재한 것을 종종 봐왔죠. 하지만 사실 OTA 입장에서는 콘텐츠가 소구하는 포인트가 뚜렷해야 다양한 세일즈 툴을 활용할 수 있습니다. 그러나 소구점이 명확한 콘텐츠는 지금 가지고 있는 호텔 인프라로도 충분히 만들어낼 수 있음에도 이러한 기획에 대한 동기부여가 잘 되지 않는 모양새라 아쉬움이 남습니다. 타이드스퀘어와 같은 OTA가 할 수 있는 일은 호텔에서 기획해 온 아이템을 보다 널리, 좋은 기회를 통해 빛날 수 있도록 하는 채널의 역할을 하고, 이를 통해 긍정적인 효과를 창출해 또 다른 콘텐츠로 확장시킬 수 있도록 하는 것에 있다고 생각합니다. 호텔의 상품 기획력과 OTA의 상품 전달력의 접점이 현 소비자 니즈와 트렌드에 맞는 방향으로 닿을 수 있도록 하는 것이 중요해보입니다. OTA 패러다임, 수요자 중심에서 공급자 중심으로 주축 옮겨질 것으로 보여 오현석 대표이사 오현석 여행의 의미가 재정의 돼가고 있고, 이전까지 여행객들이 단순히 해외여행이라는 타이틀의 천편일률적인 여행을 해왔다면 이제는 한 달 살기를 하고 가까운 친구네 방문하기도 하며 다양한 여행의 목적을 가진 시대가 됐습니다. 그런 관점에서 봤을 때 호텔이나 OTA의 상생을 위해 준비해야 할 것은 바뀐 니즈에 맞춰 상품을 만들고, 만들어진 상품을 많은 채널에 노출할 수 있는 방법을 모색하는 것입니다. 예전에는 OTA에 호텔이 보유하고 있는 객실을 올려놓고 최저가를 만들어 프로모션만 잘하면 판매가 이뤄지는 시대였다면 이제는 서비스를 구축해 판매가 이뤄져야 합니다. 어떻게 보면 비즈니스하기는 더욱 어려워진 셈이죠. 따라서 이러한 새로운 비즈니스들을 어떻게 하면 속히 디지털화해 적은 노력으로 효과적으로 대응할 수 있을지 고민해봐야 합니다. 단순히 가격적 측면 외에도 플랫폼을 통한 베네핏 제공해야 엄인우 상무 이번 팬데믹을 계기로 OTA 업계에 많은 지각변동이 일어날 것으로 보입니다. 마지막으로 앞으로 OTA 업계가 여행 시장에서 나아가야 할 방향 및 비전은 무 엇이라 생각하시는지 이야기 부탁드립니다. 엄인우 거듭되는 이야기지만 현재 당면한 과제들은 코로나19가 아니더라도 마주쳐야 했을 것들입니다. 코로나19 이전에도 다양한 숙소를 찾는 소비자 니즈는 계속돼 왔고, 기존 세그먼트에서 고객층이 더욱 넓고 깊어졌습니다. 그런 면에서 한편으로 짚어봐야 할 부분은 코로나19의 추세에 따라 글로벌 OTA, 로컬 OTA 다 포함해 키워드들이 전반적으로 하향곡선을 그리는데 유일하게 에어비앤비만 트렌드를 유지하거나 상승하는 경우가 있다는 것입니다. 호텔들도 이에 대한 고민이 많겠지만 OTA로서 에어비앤비가 가지고 있는 콘텐츠 소구력이 무엇인지 연구해봐야 할 대상입니다. 그 후에는 익스피디아 파트너들이 에어비앤비의 콘텐츠와 대등한 경쟁을 할 수 있도록 토대를 마련하는 것도 앞으로의 한 방향성이라 생각합니다. 정지하 최근 우리 생활에 깊숙이 들어온 배달의 민족이나 쿠팡이츠, 요기요와 같은 플랫폼들을 예로 들면 기술력으로 봤을 때 이들이 우리 삶과 이렇게 밀접해질 수 있었던 이유는 유저를 위한 UI, UX가 잘 구현돼 있다는 데 있습니다. 그리고 그들이 이렇게 빠른 시간 내 외식시장을 섭렵할 수 있었던 것은 공급자 시장에 확고한 시스템이 없었기 때문입니다. 배달의 민족이라는 시스템을 외식업 공급자들에게 선보였고 그들을 플랫폼에 맞춰 트레이닝했다는 점이 핵심이죠. 그렇게 수요자와 공급자 사이의 채널 역할을 잘했기 때문에 이들이 성장 할 수 있었던 것인데, 배달 플랫폼에 익숙해져 있는 유저들이 OTA를 통해 호텔을 예약하려고 하면 여간 까다로운 점이 한두 가지가 아닙니다. 조식을 포함하려 해도 2인으로 묶이고, 방을 업그레이드 하거나, 필요하거나 필요없는 어메니티를 가감하려 할 때도 기능적으로 복잡한 점이 많아 어려움이 따른다는 것이 문제입니다. 하지만 코로나19를 계기로 호텔과 OTA의 변화의 시점이 빠르게 다가왔기 때문에 이러한 자동화 흐름에 맞춰 독립호텔들과 함께 가는 것이 기존 OTA와 경쟁할 수 있는 스타트업의 방식이라고 생각합니다. 메리어트 인터내셔널과 같은 글로벌 체인은 규모의 경제를 통해 수많은 호텔의 웹사이트와 앱을 구축, 이를 일원화 시켰다면 독립호텔들은 과연 어떻게 할 것인지, 그에 대한 답변을 온다나 트립비토즈와 같은 스타트업이 줄 수 있을 것이라 기대합니다. 따라서 이러한 기술력을 가진 스타트업이 전면으로 빨리 나와야하며, 우리와 같은 스타트업들은 콘텐츠를 기반으로 유저들이 원하는 더욱 다양한 상품을 기술력을 기반으로 진정성 있게 전달해나가야 한다고 생각합니다. 이진혁 사실 팬데믹 타개나 자구책이 아니더라도 팬데믹이 끝나면 누가 키 플레이어가 될 것인지라는본질적인 물음이 남아있습니다. 오히려 국내 사업에 집중해야 할 때 찾을 수 있는 패러다임의 변화들을 빠르게 캐치해 집중적으로 공략한다면, 아웃바운드 시장이 열린 다음에도 내재화돼 있는 가치들이 OTA 플랫폼이든, 브랜드든, 구성원의 조직 역량이든, 보다 발전된 방향으로 발현되지 않을까 하는 생각이 듭니다. 당장 1~2년의 타개책이 아니라 포스트 코로나를 지나 훨씬 더 미래에 대한 고민이 요구될 때인 것 같습니다. 그러한 측면에서 봤을 때 앞으로 OTA는 잘하는 것을 더 잘해야 하는 데 현실적으로 어려운 시점이고, 잘하는 것을 살린다 하더라도 타깃 고객층을 어떻게 가져가야 할지도 선택의 갈림길에 있습니다. 이런 때에는 플랫폼이나 브랜드를 이원화 시키거나 듀얼로 운영하는 방식이 효과적일 것이기 때문에 타이드 스퀘어도 플랫폼 다원화 전략을 모색 중에 있습니다. 플랫폼 비즈니스를 영위하거나 유지를 하되 기존의 아웃바운드나 인트라바운드, 향후 인바운드까지 준비해 브랜드별 고객 타깃 세그멘트를 다르게 구성해야 승산이 있지 않을까 하는 생각입니다. 물론 역량이 분산되면서 파생될 리스크도 크지만, 현재로서는 플랫폼의 다양성을 통해 기회를 물색하는 것도 하나의 방법일 것 같습니다. 오현석 그동안 온라인으로 미국 어딘가의 호텔을 저렴하게 예약하는 것만으로 가치가 있었던 OTA는이제 당연한 것이 됐습니다. 때문에 그 이상을 충족시킬 무언가가 나와야하고, 그런 의미에서 이를 선제적으로 공략했던 것이 에어비앤비였다고 생각합니다. 콘텐츠가 담고 있는 스토리는 물론이거니와 에어비앤비는 필터를 통해 숲 속의 외딴 오두막이나 이글루까지 예약할 수 있을 정도로 기존 OTA와는 다르게 훨씬 다양한 고객 니즈를 충족시킬 수 있는 툴을 갖추고 있습니다. 유저와 호스트가 직접 메시지를 주고받을 수 있게 한 점도 하나의 가치가 됐고요. 여기서 중요한 점은 이제 유저들은 에어비앤비에도 익숙해져 있기 때문에 이를 또 한 단계 더 뛰어넘는 플랫폼이 있어야 한다는 것입니다. 이는 비단 OTA만의 노력으로 되는 것도 아니고, 호텔의 상품력만으로도 되는 것이 아닙니다. 따라서 온다의 경우 어떤 니즈를 가진 고객도 원하는 숙박업소를 찾아 원하는 스타일의 투숙을 할 수 있도록 중간 매개체 역할을 톡톡히 할 예정이며, 앞으로 OTA와 공급자의 상생의 시너지가 여행업계에 새로운 패러다임을 이끌어 내기를 기대합니다. 장충동 앰배서더 아카데미 앰배서더 아카데미는 65년의 역사를 지닌 앰배서더 호텔그룹이 설립한 다목적 복합문화공간으로 컨퍼런스, 클래스, 이벤트 등 다양한 목적에 적합한 프라이빗한 공간이다. 컨퍼런스 및 클래스로 이용 가능한 4개 공간이 있고, 그 중 2개의 공간은 합쳐서 최대 수용인원 70명으로 넓게 사용이 가능하다. 이벤트 및 리셉션이 가능한 루프탑은 남산이 조망돼 분위기 연출에도 탁월하다. 모든 공간에는 빔 프로젝트가 설치돼 있으며 음향시설과 무선마이크, 노트북 등을 제공하고 맞춤 테이블 세팅 및 1:1 상담을 통해 완성도 높은 다양한 행사를 진행할 수 있다. 코로나 시대에 맞춰 공간 전체에 방역을 실시하고 있으며 포디엄 및 테이블에 방역판을 설치해 코로나 예방에 만전을 기하고 있다. 또한 동대입구역, 충무로역, 동대문 역사공원역 중간지점에 위치하고 있어 접근성이 좋고 주차도 용이해 많은 이용객을 수용할 수 있다.
세계적인 여행사 익스피디아 브랜드가 오늘 리브랜딩 소식으로 새로운 도약을 알렸다. 전 세계 여행객이 다시 자유롭게 여행할 수 있을 때를 준비하며 여행의 모든 과정에 함께하는 최고의 동행이자 ‘여행자를 위한 브랜드(Traveler’s company)’로 거듭난다는 취지다. 익스피디아는 1996년 설립 이래 25년간 전 세계 여행객과 공급사를 이어주는 예약 플랫폼으로서 기술 혁신과 고객 만족에 힘써왔다. 그러나 지난해 여행시장의 전례 없는 위기 속에서 익스피디아 역시 전환점을 맞게 됐다. 익스피디아는 여행객이 마주하는 고충을 해결하고자 수개월간의 심층 조사를 진행했다. 그 결과 한정된 시간 속에서 최대 경험을 원하는 효율성을 중시하는 최근 여행객의 수요를 파악했고 이에 발 맞춰 브랜드를 개편한다. 익스피디아의 수석 부사장 겸 총괄 책임자 쉬브 싱(Shiv Singh)은 “우리는 그 동안 브랜드를 성장시키는 과정에서 서비스의 중점을 상품의 규모와 구매 시스템에 두었지만, 지난 일 년 동안 여행객이 원하는 건 그 이상의 무언가라는 걸 깨달았다.”며 “여행객이 원하는 브랜드는 여행의 모든 단계에서 함께하는 동행이자 여행의 즐거움을 최대로 누릴 수 있도록 돕는 신뢰 가능한 존재이며, 이에 익스피디아는 오직 여행객을 위한 브랜드가 되겠다는 미션을 수행하는 다년간의 여정에 첫 발을 뗀 것”이라고 리브랜딩의 배경을 설명했다. 포스트 코로나 시대의 한국인 여행객, ‘고효율 여행’ 추구 여행 기회가 줄어들면서 여행이 주는 경험이 그 어느 때보다 귀해진 상황(한국인 92%, 전세계 평균81%)[1] 에서 익스피디아가 주목한 포스트 코로나 시대의 여행 키워드는 '고효율'과 '불확실성'이다. 고효율 여행은 여행 준비 과정에 소요되는 시간과 스트레스를 줄이고, 여행 중의 경험에 에너지를 집중하는 패턴이다. 익스피디아와 GWI(Global Web Index)의 공동 조사[2]에 따르면, 전 세계 여행객의 83%가 시간과 효율성을 여행의 가장 중요한 가치로 꼽았다. 이들은 간편한 시스템과 변화하는 상황에 즉각 대응 가능한 유연한 서비스를 선호했다. 이러한 패턴은 한국인 여행객에게서도 보였다. 익스피디아의 최근 조사 결과[3] 한국인 여행객의 상당수(44%)가 최저가 상품을 검색하는 대신 여행지에서 할 일을 하나라도 더 알아보는 것이 여행 만족도를 높이는 방법이라 여기는 것으로 나타났다. 동일 조사를 통해 여행 중 발생할 수 있는 예측 불가능한 상황, 안전에 대한 불안감 등 모든 종류의 ‘불확실성’을 제거하고자 하는 욕구도 확인됐다. 실제로 한국인 여행객 2명 중 1명(54%)은 무료 취소나 변경이 가능한 상품을 찾고, 현지 정보를 실시간 제공하는 플랫폼(36%)을 이용하거나, 비상 시 연락 가능한 숙소나 항공사의 고객센터 정보를 미리 확보하기도 했다(30%). 익스피디아의 새 단장, “더 나은 여행 경험을 위해” 익스피디아는 웹사이트와 모바일 애플리케이션을 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 다양한 업데이트를 진행한다. 최고의 여행 동행이 되겠다는 브랜드 목표 하에 한 해 동안 다양한 기능과 고도화된 서비스를 다음과 같이 선보일 예정이다. 1. 한 곳에서 마치는 여행 준비 ·‘일정’ 페이지: 웹사이트와 모바일 앱의 ‘일정’ 페이지에서는 항공, 숙소 등 고객이 경험한 모든 여행 기록을 한데 모아 보여준다. 항공, 호텔 등 다양한 상품을 단일 플랫폼에서 예약하는 것을 선호하는 고객을 위해 지난 여행 기록을 보여줌으로써 앞으로의 여행을 구상하고 계획하는 것을 돕는 기능이다. ·‘계속 검색하기’ 기능: 모바일 앱의 첫 화면 상단에 추가되는 새로운 기능으로 최근 검색한 여행지와 상품을 기록해 접속 시마다 상품을 다시 검색하는 대신 편리하게 검색을 이어갈 수 있도록 한다. 2. 여행의 시작부터 끝까지, 언제나 함께하는 기술 · 버추얼 에이전트 테크놀로지: 고객의 요청에 발 빠르게 대응할 수 있도록 고객 지원 시스템을 강화한다. 연중무휴 24시간 운영되는 시스템을 구축해 예약 상품의 취소, 예약자명 변경, 예약 확정 메일 재발송 등 고객의 실시간 요청에 상시 도움을 준다. 3. 여행 경험을 최대로 만드는 서비스 ·리워드 프로그램: 익스피디아 계정 설정과 리워드 프로그램 가입 과정을 통합해 고객이 다음 로그인 시점부터 자동으로 여행 예약에 대한 리워드 포인트를 받을 수 있도록 한다. 포인트 적립과 사용 과정을 보다 직관적으로 보여주고, 고객이 받을 수 있는 혜택도 다양해진다. ·항공권 구매 시스템: 원하는 조건에 맞는 항공권과 가격 옵션을 보다 간편하게 파악할 수 있도록 한다. 기내 반입 가능 수화물, 좌석 선택 가능 여부 등 다양한 옵션을 명확하게 확인할 수 있게 된다. ·숙박 옵션 확인 기능: 상품 검색 시 가격과 함께 조식 포함 여부, 현장 결제 가능 여부 등 숙박시설의 주요 옵션을 함께 제시하는 기능을 도입한다. 숙박 상품 소개 페이지에서 다양한 옵션의 상품을 묶어서 보여주던 기존 방식보다 간편하게 각 상품의 정보를 비교 분석할 수 있다. 4. 새로운 모습으로의 변화 ·익스피디아는 새로운 로고와 컬러로 브랜드에 시각적 변화를 주고, 홈페이지와 앱을 보다 직관적인 레이아웃으로 개편해 고객이 보다 편리하게 여행을 준비할 수 있도록 한다.
*9개의 질문을 하고 이에 대해 모든 질문에 답을 해도 좋지만 일정 분량을 제시, 자유로운 답변을 요청했습니다. 그 결과 Q&A 방식으로 답한 15명, 칼럼식으로 답한 15명의 고견을 4월호와 5월호에 나눠 담았습니다. 순서는 이름 기준으로 가나다 순이며 편집에 따라 순서가 바뀔 수도 있습니다. 1. 국제적인 전염병에 대한 대응이 미흡했던 영향으로 관광산업은 큰 타격을 받았으며, 잇따른 적자와 폐업의 상황을 지켜봐야 했다. 지역 축제들은 대부분 취소됐고, 유명 맛집이나 미술관 등 관광지에 북적이던 사람들의 모습도 한동안 볼 수 없었다. 장기적으로 코로나 시대를 겪어옴에 따라 전염병에 대한 인식이 생기게 되는 것까지 적지 않은 시간이 흘렀으며 점점 위생관리, 안전방역 대응에 민감해졌다. 코로나19 발생 초기에 비해 최근에는 백신 접종 소식과 함께 침체 상태였던 관광시장을 살리기 위한 노력들이 눈에 띄고 있다. 2. 한동안 침체기를 맞이했었지만 위기에서 나타나는 변화는 혁신적이다. 코로나19라는 큰 위기로 인해 산업의 디지털 혁신이 가속화됐고 그의 영향은 무인시스템, 이커머스의 활성화, 빅데이터의 활용, AI 등 시대에 맞춰가는 빠른 발전을 가져왔다. 코로나19로 인해 비대면 서비스를 원하는 고객이 늘어남에 따라 호텔에 셀프체크인을 할 수 있는 키오스크와, 객실 카드 대신 스마트폰으로 출입할 수 있는 기능이 활성화되고 있다. 3. 가장 큰 변화는 해외여행이 제한됨에 따라 외국인 관광객을 찾아보기 힘들어졌다. 특히 서울호텔의 경우엔 이용객의 80%가 외국인 이었는데, 현재는 거의 모든 이용객이 내국인으로 바뀐 상황이다. 집합금지 등의 정부방침에 따라 MICE 행사가 급감하고, 또한 단체고객 위주의 고객군들이 FIT 위주의 고객군으로 변화되고 있는 상황이다. 4. 코로나19로 인해 경영난에 시달린 호텔들이 잇따라 휴업 및 구조조정을 시행했고, 폐업 및 매각이 되는 호텔도 지속적으로 발생되고 있는 상황이다. 그 결과 많은 수의 호텔업 종사자가 일자리를 잃게 됐으며, 다른 업종으로의 전환을 고려하는 사람들이 늘어나고 있다. 호텔에만 머물러 있던 사람들에게 타업종으로 전직할 수 있는 좋은 기회가 됐기를 소망해 본다. 5. 호텔 패키지 상품이 다양화됐다. 코로나19로 인해 관광욕구를 해소하지 못한 고객들을 위해 주류와 식사가 곁들어진 다양한 호캉스 패키지를 개발해 단순한 숙박이 아닌 여행으로서 기억에 남을 수 있는 상품들을 기획하는 추세며, 재택근무가 일상화된 직장인들의 효율적인 업무수행을 위해 객실을 오피스로 활용하는 상품도 판매가 되고 있다. 6. 일단 지난해 4월 한국 최초로 객실에 하트모양의 불을 밝혀 시민들을 안심시켰고 호텔 웨딩 식음료 광고를 하던 대형 현수막을 제거한 후 “이겨내요 코로나19”, “힘내요 대한민국”을 게시해 시민들의 대단한 호응을 얻어 냈다. 7. 현재 일평균 400여 명의 확진자가 발생하고 있으나, 백신접종이 마무리되는 하반기까지는 현재의 상태가 어느 정도 유지될 것으로 생각된다. 호텔/관광산업은 현재 여행을 자제하는 기간이 장기간 지속됨에 따라 관광욕구가 날이 갈수록 커지고 있다. 따라서 정부와 방침의 완화와 해외의 입출국이 자유로워진 후에 사람들의 심리적 안정을 통해 자연스럽게 원활해질 것으로 생각된다. 다만, 변종 바이러스와 같은 변수가 있기 때문에, 상당기간 철저한 방역을 지속해야 할 것이다. 조심스럽게 예측하는데 올해와 내년에는 현 상황을 유지하다가, 2023년 초부터 나아지리라 조심스럽게 예측해본다. 8. 코로나19로 인해 언택트 시대에 접어들게 되면서 호텔서비스에 대한 전반적인 변화가 필요하게 됐다. 키오스크나 스마트폰을 이용한 정보의 제공 등을 확대하는 플랫폼을 개발해 디지털 전환을 가져오는 것이 필요할 것이다. 9. <호텔앤레스토랑>은 호텔업계를 알리고 홍보하는 대표적인 정론지인 것 같다. 먼저 30주년을 진심으로 축하드리며, 초심을 잃지 마시고, 지금처럼 호텔업계를 대표하는 정론지로 100년 이상 번창하길 기원한다. 1. 이동의 제한으로 해외 여행 및 해외 비즈니스 여행객이 대폭 감소했으며, 이는 국내 여행으로 대체돼 관광지의 Occ.는 증가하는 현상이 발생됐다. 같은 이유로 외국인 고객의 점유율이 높았던 도심 관광호텔의 매출은 현저하게 줄어들게 됐으며, 매출의 감소로 직원의 감축 및 유(무)급 휴가 등으로 호텔리어의 생존에 위협이 생겼다고 보인다. 2. 긍정적 영향은 호텔 내 위생 및 청결이 강화됐다는 점이며, 이는 청결이 중요한 호텔에 매우 긍정적으로 작용했다. 또한, 해외관광의 불편함으로 인한 국내 여행객이 증가하게 됐고, 인구밀집도가 상대적으로 낮은 관광지의 호텔로 많은 여행을 하게 됐으며, 호캉스, 특급호텔까지도 새로운 상품으로 부각 되는 대실(Day-use) 등의 새로운 호텔 문화가 생성됐다. 3. 부정적 영향으로는 해외관광객이 체류하는 도심의 관광호텔 (비즈니스 호텔) 매출에 큰 영향을 끼쳤으며 이는 고정비가 많이 책정되는 대형호텔들에게 큰 타격이 됐다고 생각된다. 4. 코로나 시대가 언제까지 지속될지 모르는 불안함은 고정비용의 축소로 이어졌으며, 4차 산업과 맞물려 키오스크, 스마트 스크린 등의 시스템을 도입하는 호텔이 많아지며, 결국 언택트 서비스의 증가 및 4차 산업 혁명의 기술 도입으로 접객 직원의 수가 감소했다. 5. 객실가격이 낮아진 반면 특급호텔의 대실 시장 진입 및 대실 상품이 다양화되고 증가했다. 집합금지로 인해 다수의 인원이 모이는 식음행사가 줄어들고, 호텔에서 식사를 하지 않으며 음식을 테이크 아웃하는 서비스도 생겨나게 됐다. 6. 시설 및 운영 관리하는 호텔이 방역 방침을 준수하는지 여부를 확인하고 지속적으로 교육을 실시한다. 7. 백신이 개발되됐지만 부작용에 대한 두려움으로 인한 미접종, 변종바이러스의 출현 등의 이유로 당분간은 지속될 거라 예상한다. 8. 매출의 감소에 대비한 비용과 인력을 관리하고 매출 증가를 위한 상품을 개발해야 할 것으로 보인다. 9. 먼저 30주년을 축하드리며 호텔업계의 발전 위한 지대한 노력을 감사하게 생각한다. 이후에도 호텔업과 관련한 모든 업계의 다양한 의견을 정부에 전하고 업계를 대변하는 큰 창구가 돼주길 바란다. 1. 한국으로의 의료관광에 대한 세계인들의 기대가 올라갔다. 코로나19 발생 초기 한국의 방역은 전 세계에서 찾아볼 수 없는 철저한 추적조사로 접촉자들을 찾아내 확산을 방지했으며, 마스크 대란을 잠시 겪기는 했지만 마스크를 철저히 착용하고 손소독 등 개인소독을 철저히 해 확진자 숫자를 많이 줄인 것에서 K-방역이라는 이름으로 유명해지며 의료관광객들도 많아질 것으로 기대한다. 2. 정부에 등록하지 않고 활동하던 불법업체가 의료관광시장에서 자연스럽게 자취를 감추게 됐으나, 기존의 외국인환자유치업을 메인으로 해오던 업체들이 도산위기에 처해 이대로 길어질 경우 포스트 코로나 시대에 전문업체의 부재로 의료관광산업이 힘들어질 수도 있다. 3. 성형이나 피부시술을 받기위해 들어오던 중국, 동남아 위주의 의료관광객들의 문의는 줄어들고 중증환자들의 문의가 꾸준히 늘어나고 있다. 4. 외국인환자의 격감으로 기존의 의료관광파트에서 근무하던분들이 고용해지 통보를 받고 구직 중인 경우가 많아졌다. 5. 하늘길이 열리기를 기다린 수술 등 질환치료중심의 환자가 증가할 것으로 예상되며 개인위생에 대한 인식이 높아져 1인실 등의 수요와 교통수단과 방역관리수준이 의료관광 상품에 많이 반영될 것으로 보인다. 6. 잠재적인 의료관광객과 비대면으로 상담이 가능하도록 비대면 활용법 등을 꾸준히 교육할 계획이며, 스마트 헬스기기 등 새로운 환경에 대한 정보를 회원들에게 제공하고 있다. 7. 현재 중증환자들은 꾸준히 입국해 병원 자가격리 후 시술을 받고 있으므로 일반관광보다는 의료관광이 가장먼저 열릴 것으로 기대하고 있다. 8. 원격의료서비스에 대한 찬반의견은 계속 있어 왔으나 국내는 팬데믹으로 인해 불편을 겪는 재외국민들을 대상으로 부분적으로 운영하고 있다. 디지털 헬스기기와 메디컬 플랫폼 등 스마트 환경으로 의료서비스도 많은 부분이 변화되고 있어서 그런 부분을 염두에 두고 준비해나가야 할 것으로 생각된다. 9. 의료관광객은 수술이나 시술, 퇴원 후 호텔에서 체류 후 출국하는 경우가 많아서 환자들이 불편함이 최소화할 수 있는 시설을 갖춘 호텔에 대한 정보제공이 중요하다. 또한 병원치료 후 회복기간에는 면역력 등이 떨어져 있어서 식사도 까다로운 경우가 많아 종교나 지역적인 특색의 음식서비스가 가능한 레스토랑 정보도 꾸준히 제공해주길 바란다. 1. 전반적으로 고객들과 호텔 구성원들이 안심하고 투숙하고 근무할 수 있도록 호텔 내에서의 안전과 위생 그리고 방역 시스템을 강화했다. 그리고 접촉에 대한 두려움으로 인해, MOT(고객접점)는 최소화하면서도 서비스 품질은 유지 또는 향상시켜야 하는 상황에 직면했다. 지금까지의 판매와 운영방식의 변화가 더욱 가속화될 듯하다. 2. 지금까지의 보수적인 영업방식과 시스템을 바꿔야 향후 포스트 코로나 시대에 적응하고 생존할 수 있다는 인식 변화는 긍정적인 요소다. 부정적인 영향으로는 당연하게도 전체적인 관광시장의 위축이다. 3.호텔의 서비스수준과 코로나19에 대처하는 호텔의 위생 및 방역체계가 호텔을 선택하는데 중요한 요인으로 작용하고 있다.또한 다중이 이용하는 시설임에도 불구하고 프라이빗한 공간을 원하는 고객들이 늘어났다. 기본적으로 안전하고 편안한 숙박이 가능하면서도 호텔 내부에서의 체험활동(Activity) 및 즐길거리(Entertainment)의 제공여부를 파악해 호텔을 선택 하는 추세다. 4. HR(인적자원관리) 측면에서 코로나 사태 이전보다 효율적으로 인력을 관리(적재적소의 인력 재배치, 유연한 직무순환, 새로운 직무기회 부여 그리고 멀티태스킹 등) 그리고 자동화 기술(무인키오스크와 모바일을 통한 APP 체크인 등) 로 노동의 탄력성이 앞당겨지고 있다. 하지만 역설적으로 호텔 종사원들은 최소인원으로 돌아가는 상시 비상근무상황과 과도한 멀티태스킹 요구에 직면해 있으며 해고나 휴직(무급, 유급)의 두려움을 안고 근무하고 있는 것 또한 현실이다. 5. 호텔들이 가지고 있는 유형의 판매시설들은 크게 변화하지 않았다. 현재 호텔 존폐를 위협하는 시대에 각자 생존하고자, 기존의 외국여행객들만이 아닌 다른 니즈를 가진 고객층을 대상으로 한 상품들을 개발하고 판매하고 있는 추세다. 6. 호텔 미드시티 명동은 장기숙박(한달살기 프로모션)을 전사적으로 유치하고 있고, 더불어 호텔 홈페이지를 통한 다양한 패키지 상품도 기획 판매하고 있다(도심 속 휴식 Rooftop 패키지, 주변 노포와의 상생을 위한 상품, 그리고 직장인들을 위한 위크데이 패키지 상품 판매, 조식 To-Go 서비스 등). 또한 국내외 온라인업체(OTA)에도 호캉스와 스테이케이션, 그리고 재택근무와 휴식이 가능한 30시간 스테이 상품 등도 지속적으로 판매하고 있다 7. 지난해에는 올해(21년도) 3사분기 이후 풀릴 수 있지 않을까하는 기대를 했었던 것이 사실이다. 하지만 국내도 그렇고 해외에서도 백신 접종 후에도 코로나 사태가 줄어들지 않고 있는 현실이지만, 조심스럽게 전망해 보자면 올해 4사분기 이후 서서히 회복세를 띄고 22년 2사분기부터 원활해질 것으로 예상하고 기대하는 바다. 8. 앞으로 코로나19와 같은 예측 불가한 위기의 상황들이 지속적으로 끊이지 않고 유행할 것으로 생각된다. 그래서 경영진들은 과거와 현재 그리고 미래를 준비할 수 있는 통찰력과 리더십을 강화시켜야 할 것이다. 그리고 호텔 구성원들은 호텔에 대한 주인의식과 호텔 내외부의 변화에 바로 대응할 수 있는 기민성, 유연성을 형성할 수 있는 강력한 조직문화를 만들어야 하며 직무에 대한 능동성(잡크래프팅) 등을 향상시킬 수 있는 모멘텀도 필요할 것이다. 9. 먼저 강산이 3번 바뀌는 오랜 시간동안 호텔 및 식음업계를 위해 묵묵히 자리를 지켜준 <호텔앤레스토랑>의 창간 30주년을 축하한다. 그동안 관광과 여행, 식음 관련 비즈니스, 그곳에 속해있는 종사자들이 폭발적으로 늘어났다. 오랜 역사와 전통을 자랑하는 <호텔앤레스토랑>에서 지금 이 업계에 비전을 보고 꿈꾸고 있는 후배들에게 안전하고 좋은 방향으로 나아갈 수 있는 등대와 같은 역할을 해주길 조심스럽게 부탁드리는 바다. 내일 [30th특집_ Leader’s Opinion] 전문가 30인에게 묻다 ① 포스트 코로나 시대를 맞아 호텔이 나아가야할 방향은? - ③ 가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
끝나지 않을 것 같던 코로나19의 긴 터널도 백신 접종으로 인해 그 끝이 보이고 있다. 백신 여권에 대한 이야기도 나오면서 빠르면 올해 말, 내년 상반기에는 다시 국가 간 교류가 원활해지고 내년 하반기에는 관광이 비교적 활발히 진행될 것이라는 예측도 조심스럽게 제기되고 있다. 그 후에는 보복심리로 인한 여행 수요가 폭발적으로 증가, 당분간 관광산업이 활황을 맞을 것이라는 게 전문가들의 의견이다. 이러한 의견은 <호텔앤레스토랑>이 창간 30주년을 맞아 30인의 호스피탈리티 전문가들에게 들은 답변에 고스란히 담겼다. 업계 전문가들은 코로나19로 무엇이 가장 바뀌었다고 생각하며 앞으로를 위해 어떤 준비를 하고 있을까? *9개의 질문을 하고 이에 대해 모든 질문에 답을 해도 좋지만 일정 분량을 제시, 자유로운 답변을 요청했습니다. 그 결과 Q&A 방식으로 답한 15명, 칼럼식으로 답한 15명의 고견을 4월호와 5월호에 나눠 담았습니다. 순서는 이름 기준으로 가나다 순이며 편집에 따라 순서가 바뀔 수도 있습니다. 1. 전 세계적인 코로나19 팬데믹으로 인해 국경 개방의 불투명성으로 관광객을 포함한 비즈니스 여행객, 이민자 등 타국에서 입국하는 사람들에 입국 제한이 엄격해지면서 호텔업계가 직격탄을 맞았다. 여기에 더해 국경 폐쇄로 인해 MICE 시장이 위축됐으며, 이러한 니즈는 ‘ZOOM’과 같은 화상회의로 대체되기도 했다. 무엇보다 단체 여행객 등의 레저 여행객의 수요가 급감하면서, 미국의 경우 9.11테러 당시와 비교해 7배 이상의 감소 규모를 보인 것으로 나타났다. 이러한 극단적인 상황속에서 국내 관광의 활성화가 상대적으로 대두됐지만, 이 역시 제주와 강원 지역 등에 국한돼 있어 대도시에는 크게 적용되지 않는다는 점이 특징적이다. 2. 코로나19의 호텔/관광산업의 긍정적인 효과라고 언급하기에는 조심스러운 부분이 있지만, 호텔의 기본적인 요소 중 하나인 청결과 방역에 철저해졌다는 부분이다. 페어몬트 앰배서더 서울은 고객의 건강과 위생을 위해 호텔 입구에서부터 방역 게이트를 설치했으며, 고객 동선을 철저히 체크하고 있다. 또한, 아코르의 ALLSAFE 규정에 따라 체크인 시에도 사회적 거리 두기 스티커를 부착, 공용 공간 곳곳에 손 세정제 비치, 주기적인 방역, 그리고 객실 내 개별 마스크 및 손 세정제를 준비했다. 반면 코로나19의 여파로 인해 국내 관광업계 상황은 참담하다고 볼 수 있다. 지난해 10월까지 국내 여행업체 23.5%가 사실상 폐업 상태에 돌입했으며, 호텔업계도 기존 외국인 수요를 대체하지 못해 많은 어려움을 겪고 있다. 3. 코로나19로 인해 호텔을 이용하는 고객들의 선호나 니즈도 많이 변화했다. 먼저 호텔을 선택 시 호텔의 방역, 위생 수준을 확인하는 고객들이 많아졌으며, 비대면 서비스를 선호하는 경향도 두드러졌다. 체크인 시에도 붐비는 시간 대신 다른 고객이 많이 방문하지 않는 시간대를 선호해 체크인하는 고객들 역시 늘어나고 있다. 비대면 서비스의 선호로 디지털의 중요도가 높아지고 있으며, 이에 따라 페어몬트 앰배서더 서울은 체크인 데스크에 별도로 비대면 체크인, 체크아웃이 가능한 키오스크를 설치해 고객들에게 비대면 서비스를 제안해 긍정적인 반응을 얻고 있다. 4. 호텔업계가 위축이 되면서 자연스럽게 고용 역시 위축됐다고 생각한다. 대통령 직속 경제사회노동위원회(경사노위) 조사에 따르면 지난해 3~9월 호텔업 종사자(정규직, 비정규직, 일용직 포함) 수가 전년 동기 대비 24.6% 감소한 것으로 나타났다. 2019년 국내 호텔업 종사자 수가 7만 658명이었다는 점에서 1만 7000명 가량이 일자리를 일은 셈이다. 호텔의 대부분의 점유율을 차지하는 인바운드 여행 수요가 자취를 감추면서 이러한 영향력이 고용에도 직접적인 영향을 준 것이라고 생각한다. 5. 코로나19로 인해 안전과 위생을 우선시하게 됐으며, 고객들의 니즈 또한 변화함에 따라 호텔업계 역시 현재 상황에 적합한 많은 프로모션과 상품들을 출시하고 있다. 먼저 호텔 집에서 편하게 즐길 수 있게 레스토랑의 메뉴를 테이크아웃으로 판매하는 상품들이 인기를 끌었으며, 재택근무를 하는 직장인들이 늘어나면서 호캉스 외에도 근무 시간에 체크인, 체크아웃을 맞춘 재택근무 패키지도 선보이고 있다. 여기에 더해 장기 숙박 가능한 장기 패키지에 5성급 호텔들도 참여하면서 경쟁이 과열되고 있다. 페어몬트 앰배서더 서울도 호텔 개관과 함께 주중 최대 30시간 투숙 가능한 ‘위크 데이 럭셔리 (Weekday Luxury)’ 패키지를 출시하며 좋은 반응을 얻기도 했다. 6. 코로나19를 기회로 삼아 고객들은 안전과 위생에 코로나 이후에도 만전을 기해야 한다고 생각한다. 지금 시행하고 있는 ALLSAFE를 포함한 위생과 방역을 위한 프로그램을 꾸준히 유지할 것이다. 또한, 판매 채널의 다변화로 기존 국내 외 OTA 외에도 라이브 커머스 등의 새로운 채널을 통한 판매가 늘어나면서 이러한 판매 채널에 대한 이해와 채널에 맞는 상품 구성을 준비해야 한다고 생각한다. 페어몬트 앰배서더 서울도 카카오 메이커스를 통해 패키지 판매를 진행해 빠르게 판매 완료됐으며, 네이버 라이브 등 다양한 판매 채널을 통해 고객들에게 매력적인 상품을 제안하기 위해 준비하고 있다. 7. 전 세계적으로 백신 접종이 가속화되고 있고, 국내에서도 보건당국에 따르면 오는 9월까지 전 국민 70%에 대한 1차 접종을 마친 뒤 11월까지 집단면역을 형성하겠다는 목표로 백신 접종을 시행하고 있다. 집단 면역이 현실화되면, 어느 정도 내국인들의 수요가 좀 더 활성화될 것이라고 기대한다. 전 세계적으로는 아무래도 코로나19 감염률과 백신 접종률이 국가마다 상이하다 보니 호텔/관광산업이 정상화되는데 시간이 소요될 것이라고 생각한다. 8. 먼저 코로나19 극복을 위해 계속 언급했던 고객의 안전과 위생에 대해 만전을 기해야 하며, 안전하고 청결한 환경에서 고객에게 우리가 제공할 수 있는 서비스가 무엇인지 끊임없이 고민하고 그에 맞는 상품을 제공해야 한다고 생각한다. 코로나19로 인해 고객들의 호텔에 대한 기대, 눈높이가 더욱 높아졌다. 포스트 코로나에도 당분간 해외여행이 이전처럼 자유롭기까지는 시간이 소요될 것이라고 본다. 기본적인 서비스는 물론이고, 해외여행을 대체할 만한 창의적이고 재미있는 프로모션이 끊임없이 구현돼야 한다. 또한, 새로운 경험이 필요할 때 호텔만의 고유한 문화와 가치로 고객들에게 새로운 라이프 스타일을 제시하는 호텔이 앞으로 많은 사랑을 받을 것이다. 코로나19가 물러간 이후에 한국은 청정지역으로 세계인의 사랑을 받는 관광지로 부상할 것이다. 그때를 대비해 우리는 지금부터 준비를 해야 하고, 페어몬트 앰배서더 서울 또한 새로운 가치를 제공하는 호텔로서 고객의 사랑을 받기 위해 최선을 다할 것이다. 9. <호텔앤레스토랑>은 호텔업계에서 가장 대표적이고 선도적인 매거진이라고 생각한다. 나 역시 호텔업계에 몸담으며 <호텔앤레스토랑> 매거진을 통해 많은 유익한 정보를 얻기도 하며, 같은 호텔업계의 야기를 들으며 공감하기고 했다. 올해 창간 30주년을 진심으로 축하하며, 앞으로도 더욱 재미있고 깊이 있는 호텔 이야기를 많이 담을 수 있기를 바란다. 2. 2020년 1월부터 코로나19는 관광산업에 많은 영향을 미쳤고 아직도 진행중이다. 한국문화관광연구원에서 발간하고 있는 2020년 12월말기준 「관광레저소비지출경제동향」의 업종별 감소율을 살펴보면, 여행업 △83.6%, 관광숙박업 △45.4% (관광호텔 4,5성급 △49.7%, 관광호텔 3성급 이하 △50,9%), 면 세점 △73.5%, 카지노(외국인) △87.8% 등으로 나타났다. 코로나19 감염병 예방을 위해 관광객의 국내외 및 지역간 이동 제한과 2주간 자가격리조치를 시행함으로서 큰 영향을 미치고 있다고 할 수 있다. 반면, 국제적으로 관광산업이 디지털화 되고 있던 시점에서 코로나19가 관광산업의 첨단화를 가속화 시키고 있는 것으로 파악된다. 4. 이러한 위기 상황에서도 최근 관광업계는 적극적 예방조치 이행과 더불어 안전하고 다양한 비대면 관광서비스 상품을 발굴하고 있고, 하반기 포스트 코로나 시대를 대비하고 있는 것으로 파악된다. 반면 코로나19로 인한 관광시장 위축으로 관광업계의 고용 불안은 여전히 남아있는 과제라 할 수 있다. 통계청 2021년 2월 고용동향을 살펴보면, 전월동기대비 숙박 및 음식점업이 23만 2000명 감소(△10.2%)한 것으로 나타났다. 5. 코로나19로 인해 관광 형태는 가족 또는 소규모그룹의 관광 활동으로 전환됐다. 단체관광나 실내 대규모 관광시설을 지양하고, 야외 관광활동으로 캠핑장이나 국립공원 등 자연환경을 찾는 수요는 많아진 것으로 보인다. 관광호텔이용객은 객실 내 다양한 서비스를 즐기는 수요가 증가했다. 6. 한국문화관광연구원은 코로나19가 발생한 2020년 1월부터 관광산업의 경제동향을 수시로 파악, 분석, 보고하고 있으며, 코로나19 피해를 극복하기 위한 다양한 정책을 발굴하는데 연구를 통해 적극적 지원을 하고 있다. 「코로나19의 관광산업 영향과 대응방안」, 「코로나19 대응 관광분야 재정지원 정책효과 분석 모형 개발」 등 다각적인 연구를 수행하고 있다. 특히, 포스트 코로나 시대를 대비해 국제관광시장에 대응하기 위해 국가간 트래블 버블과 자가격리조치 완화를 위한 정책 수립에 적극적으로 지원하고 있다. 8. 관광호텔과 더불어 주요 관광시설은 가족단위나 소규모그룹을 위한 비대면 관광상품을 적극적으로 준비해야할 것이다. 현재의 위기를 극복하기 위해서는 관광호텔, 국제회의시설 및 각종 관람·체험시설 등 밀폐형 관광시설을 보유한 관광사업체는 적극적인 감염병 예방책을 수립하고, 비대면 관광서비스 제공을 위해 사업장과 종사원을 대상으로 교육·훈련을 시행하는 것이 필요하다. 또한 금번 위기 극복과 나아가 미래 관광산업의 국제경쟁력 강화를 위한 계기로 삼아야 할 시점이다. 관광산업 뉴딜정책의 일환으로 관광빅데이터를 통한 맞춤형 고객마케팅, 24시간고객응대 인공지능서비스, 지역관광 및 한류 관련 관광콘텐츠 발굴, 관광플랫폼서비스 등 첨단 관광비즈니스로 전환하기 위한 관광업계의 적극적인 투자와인적역량 강화가 필요하다. 이를 위해 정부에서도 관광산업의 혁신과 디지털 전환을 위해 다양한 지원책을 마련하고 있으며, 이를 통해 관광산업의 고용 안정과 새로운 관광일자리 창출에 역량을 집중해야할 것이다. 9. 창간 30주년을 진심으로 축하한다. 호텔과 관광산업의 발전을 위한 업계의 동향과 다양한 전문가 의견이 많은 소통형 매체로서 많은 발전을 기원하고, 호텔 및 관광산업 기업과 종사자가 참여하는 현장의 목소리를 전달하는 미디어로 성장하기를 기대한다. 1. 관광업계가 처음으로 ‘생존 경영’ 개념을 갖게 됐다. 매출은 급 전직하하고, 비용지출은 지속되는 한계 상황에서 모두가 생존을 염두에 둔 결정만 거듭하고 있다. 결국 산업 생태계가 무너지고 있는 것이 가장 큰 변화이며 비극이다. 2. 디지털 전환 가속도, 일상 탈출구로서 호텔의 확고한 위치정립 등의 긍정적 영향이 있었으나 코로나19의 장기간 지속으로 산업 생태계가 붕괴되는 최악의 영향을 받고 있다. 3. 고객의 니즈가 ’특별한 경험‘에서 ’안전한 쉼터‘로 변화했다. 따라서 호텔 선택의 기준이 안전과 위생으로 바뀌고 충분한 공간의 확보, 자연경관 등을 선택의 중요 요소로 생각한다. 4. 호텔 급증으로 최근 몇 년간 구직자 우위의 시장이 지속됐으나, 코로나19로 인해 구인자 우위의 시장으로 변화됐고 이에 따라 인위적인 구조조정, 급여의 하락 등이 지속될 것이다. 또한 젊고 유능한 직원들의 업계 이탈 현상이 나타날 것이다. 5. 숙박이 아닌 당일 이용상품, 호텔 재택근무 상품, 장기 투숙 상품, 무착륙 비행상품 등 코로나19로 발생된 특별 수요를 충족하는 상품이 출시되고, 홈쇼핑 판매, 라이브 커머스 판매 등 판매 채널에도 변화가 있었다. 6. 건강을 생각하는 고객 니즈에 맞춰 웰니스 관광지 지정 추진, 지친 심신 회복을 위한 회복 프로그램 도입을 준비하고 있으며 RMR 등 신규 수익 창출 산업에 적극 진출할 것이다. 7. 올 가을쯤 국내 관광이 활성화되고 연말부터 해외 관광이 시작될 것으로 예상한다. 따라서 내년 봄시즌부터 관광산업이 정상화될 것으로 보고 있다. 8. 관광산업은 국내 관광과 해외관광이 시차를 두고 회복될 것으로 예상된다. 따라서 우선 내국인을 위한 차별화된 프로그램 개발과 판매 채널 확보를 준비해야 하고, 추후 인바운드 관광이 시작됐을 때를 대비한 외국인 관광객 유치 전략을 밀도 있게 고민해야 할 때라 생각한다. 또한 이탈된 인력에 대한 보강, 중단된 각종 투자의 재개시점 검토, 변화된 외부환경 분석과 대응도 시급해 보인다. 9. <호텔앤레스토랑>이 아날로그 감성을 간직한 세상의 마지막 매체가 되기 바란다. 1. 코로나19는 이미 진행되고 있던 여러 변화들을 더욱 가속화 시켰다. 코로나 이전에도 주말에는 스테이케이션을 즐기는 내국인의 비중이 점차 높아지는 추세였고 이제는 주중, 주말 모두 내국인 고객들이 차지하고 있다. 또한 메리어트는 이미 일부 호텔에서 컨시어지 로봇을 운영하고 있었고, 많은 호텔이 모바일 객실키 시스템을 도입해 운영하고 있었다. 코로나19로 인해 비대면 시스템에 대한 요구가 늘어나면서 이제는 이를 더 많은 호텔로 확대하려고 노력하고 있다. 2. 긍정적인 영향은 고객들이 더욱 믿고 안심할 수 있는 호텔 환경을 마련하게 된 계기라고 볼 수 있다. 메리어트는 이전보다 훨씬 더 높은 수준의 청결을 유지하기 위한 프로토콜을 마련했다. 지난해 4월 회사 내외부 전문가들로 구성된 ‘메리어트 글로벌 청결 위원회(Marriott Global Cleanliness Council)’를 발족하고 고객 응대 및 호텔 청소 프로세스에 대한 새로운 규정을 마련해 전 세계 호텔들에 적용시켰다. 부정적 영향은 당연히 각 국의 여행 제한으로 인한 외국인 투숙객 감소를 들 수 있을 것이다. 3. 2020년 미국호텔협회(AHLA, American Hotel & Lodging Association)가 모닝 컨설트(Morning Consult)에 의뢰한 조사에 따르면 여행객의 81%가 청소와 안전 프로토콜이 구현된 호텔에서 안전하게 머무는 것이 더 편하다고 대답했다. 아직은 사람들이 여행은 물론 외부 활동도 조심하고 있으나 백신접종이 계속 확대되고 추후 치료제까지 개발이 되면 고객들은 깨끗하고 안전한 호텔에서 투숙하는 것을 훨씬 더 선호할 것이고 더 자연스럽게 받아들일 것이다. 4. 직원들에게 요구되는 업무 역량이 더 넓어졌다고 볼 수 있다. 예를 들어 기업 연회를 담당하던 직원들은 클라이언트의 요구에 맞게 행사를 준비하고 당일 현장에서 클라이언트 및 클라이언트의 고객들을 잘 살피면서 원활한 행사 진행을 돕는 것이 주였다. 하지만 이제는 행사의 형태가 하이브리드(온라인 및 현장 이벤트의 조합) 형태가 늘어날 것에 대비해 이에 따른 IT 시스템 구축, 온라인으로 접속한 고객과의 커뮤니케이션 등의 새로운 업무 역량이 필요해졌다. 메리어트는 하이브리드 미팅을 주최할 수 있는 기술 솔루션을 미국 및 캐나다 내 호텔들에 3월 내 적용한다고 발표했으며, 추후 전 세계 호텔들로 확대될 예정이다. 5. 내국인 대상 마케팅의 중요성이 더욱 부각되면서 국내 스테이케이션 고객들의 트렌드와 니즈를 읽는 것이 가장 중요해졌다. 메리어트 인터내셔널은 국내 최대 규모의 신용카드 회사 신한카드와 함께 ‘메리어트 본보이™ 더 베스트 신한카드(Marriott Bonvoy® The BEST Shinhan Card)’를 3월 30일 출시했다. 카드를 발급 받는 즉시 메리어트 인터내셔널의 로열티 프로그램 메리어트 본보이에(Marriott Bonvoy) 골드 등급을 받게 되며, 전 세계 7500개 이상의 호텔에서 연간 1박 무료 투숙, 조식 5만 원 할인 연 2회, 보너스 포인트 적립 등의 추가 혜택을 누릴 수 있다. 당분간은 해외여행이 자유롭지 않다는 점을 고려할 때 신용카드를 활용한 국내 메리어트 인터내셔널 27개 호텔의 내국인 대상 활발한 프로모션 및 마케팅 활동이 있을 예정이다. 6. 당분간 국내 호텔 업계 최초로 선보이는 메리어트 본보이™ 더 베스트 신한카드를 활용한 내국인 마케팅에 집중할 계획이다. 7. 현재 전 세계적으로 백신 접종이 진행되고 있으나 내년 혹은 내후년까지는 지켜봐야할 것 같다. 8. 현재의 강화된 청결 기준을 계속해서 유지하는 것이 무엇보다 중요할 것이다. 또한 그동안 객실 및 레스토랑이 100% 정상 가동되지 않았기 때문에 비즈니스를 재개했을 때 생길 수 있는 Maintenance 문제를 미리 확인하고 해결해야한다. 코로나 극복 후 호텔 비즈니스가 정상화 될 것을 대비한 인력 보강과 직원들이 다시 업무에 빠르게 적응할 수 있도록 돕는 트레이닝도 필요할 것이다. 그동안 직원들이 업무 및 업무 외적인 요소로 인한 스트레스가 많았으므로 이를 해소시킬 수 있는 직원 케어 프로그램도 수반돼야 한다. 9. 업계에서 일어나는 소식을 가장 다양하고 정확하게 볼 수 있는 곳이 <호텔앤레스토랑>이라 항상 감사하게 생각하고 있다. 앞으로 온라인상의 다양한 채널에서 더 많은 기사를 더 빠르고 편하게 볼 수 있게 되기를 바란다. 1. ‘코로나19 팬데믹’의 장기화는 우리나라 관광업계 전반의 생태계를 완전히 무너뜨렸고, 특히 주력산업에 해당되는 관광호텔업과 여행업 등에 정상적인 회복이 어려울 만큼의 타격을 입혔다. 문제는, 이러한 상황이 언제까지 지속될지, 언제 회복 될지 예측하기 어렵다는 것이다. 덩치가 큰 업종일수록 피해가 심각하다는 점에서 회복 탄력성이 소실된 호텔업계의 정상화가 큰 숙제로 남았다. 관광산업의 관문인 여행, 호텔업종의 회복이 더디면 관광산업 전체의 회복도 요원하기 때문이다. 2. 코로나19가 호텔업계에 미친 긍정적 영향이란 있을 수 없다. 4차 산업 혁명 등 새로운 패러다임이나 시장질서의 변화를 요구하는 상황이라면 ‘위기는 기회다’라는 논리가 가능하겠지만, 시장이 초토화된 상황에서는 생존의 문제만 남는다. 다만, 시장이 정상이었던 2019년에도 호텔업계는 ‘풍요 속의 빈곤’이라는 진단이 있었기에, 정상화가 되더라도 서울이 2000만 외래관광객 시장이 되기 전까지는 상당기간 고전할 것으로 예상되므로, 코로나19 이후의 시장 재편에 대비해야 할 것이다. 4차 산업에 기반한 유통구조 혁신이나 디지털 자산과 접목한 마케팅 기술 등 가속화가 예상되는 요인을 변화의 기회로 삼아야한다. 5. 포스트 코로나 시대에 대한 연구가 이미 활발하고, 코로나19라는 감염병의 특성 상, 상당기간 ‘위드 코로나’의 형태로 코로나를 극복해 가는 지혜와 기술을 필요로 하는 상황이 지속될 것으로 보인다. 그런 의미에서 앞으로의 서울관광은 ‘안전관광’이 관광업계 최대의 미션이 될 것이 분명하다. 고객의 요구도 당연할 것이고, 호텔의 상품도 안전, 안심에 기반한 위생과 품질이 강화된 상품이 일반화될 것이다. 당분간 코로나 블루에 특화된 상품도 각광 받을 것으로 예상한다. 6. 회의 활동 중에 무엇보다 가장 시급한 것은 1년간 매출정지 상태에 있는 대부분의 관광업체에 대한 정부의 직접지원을 이끌어내는 일이다. 그동안 정부를 비롯한 관계기관에 관광업계 생존을 위해 끊임없이 호소했었지만, 결과적으로 돌아오지 않는 메아리였다. 실태를 정확히 알리면서도 논리적으로 설득할 수 있는 전략적 접근이 다소 부족했던 것은 사실이다. 그래서 관광업은 ‘매출감소 업종이 아닌 매출정지 업종’이라는 사실, 집합금지, 영업제한 등의 정부 행정명령과 무관하게 영업 자체가 금지된 코로나19의 대표적인 재난업종이라는 사실에 근거해 설득하고 있다. 관광산업 재건과 붕괴된 생태계 복원을 위해서라도 반드시 관철될 수 있도록 노력할 것이다. 그 일환으로 서울시관광협회가 ‘관광산업 재난업종 지정 및 지원 특별법’ 제정을 강력히 촉구하고 있다. 9. 먼저, <호텔앤레스토랑>의 창간 30주년을 진심으로 축하한다. 전대미문의 위기를 겪으면서 업계뿐만 아니라 <호텔앤레스토랑>도 참으로 어려울텐데, 업계와 함께 지혜를 모아 잘 이겨내길 기원한다. 전문언론으로서 관광산업의 조기회복과 정상화를 위한 노력 또한 함께 해야 할 일이기에 30년의 노하우와 정론직필을 통해 여론 형성에도 큰 역할을 해주길 기대한다. 특히, 관광업계의 생존을 위해 법제도 개선을 통한 정부 지원 방안 마련, 트래블버블 시행, 자가격리 기준완화 등이 조기에 이뤄질 수 있도록 힘을 모아주기 바란다. 이 각고의 시간이 인·아웃바운드 5000만 명과 국내여행 1억 명의 관광산업 생태계 복구와 회복을 위한 축적의 시간이길 기대한다. 1. 유엔세계관광기구(UNWTO)가 발표한 2020 Tourism Results에 의하면 2019년 대비 전 세계 평균적으로 74%의 여행이 감소됐고, 아시아/퍼시픽에서는 큰 타격을 받아 84%의 여행이 줄었다. 아시아/퍼시픽에서도 특히 한국을 비롯한 동북아시아는 88%의 여행이 감소돼 전 세계적으로 가장 큰 타격을 받았다. 이를 반영하듯 국내의 호텔/관광산업계는 생존을 위한 수단으로 전반적인 운영 및 자본 지출을 최소화하고, 현금을 절약하기 위해 가능한 경우 유지 보수 및 기타 자본지출을 재고하거나 연기해 왔다. 2. 코로나19가 전 세계적인 유행병으로 확산돼 국내외 호텔/관광산업은 상당 기간 동안 수요 부진이 불가피하다. 이에 따라 연관산업인 호텔업/여행업 등의 부정적 영향 역시 커지고 있는 상황으로 휴업과 폐업이 가파르게 증가했으며 관련업계 종사자들의 휴직 및 실직이 사회적 문제가 되고 있다. 참고로, 2021년 3월 3일자의 한국경제신문에서 코로나19로 인해 국내 호텔산업이 초토화가 됐으며, 명동권의 호텔 절반이 문을 닫았고 110곳이 매물로 나왔다고 전하고 있다. 국내여행 소비자를 중심으로 방역/위생과 안전에 신경을 쓰고 휴식도 취할 수 있는 여행이 새로운 여행 트렌드로 부상하고 있는 것은 긍정적이라 하겠다. 소규모 개별관광객 중심의 가족여행 활동과 비대면 결제 및 자동화 시스템이 자리를 잡아가고 있으며, 비접촉 숙박시설의 프라이빗 체크인, 차박캠핑, 호캉스 등은 눈 여겨 볼만하다. 호텔/관광산업에서 빅데이터/인공지능/증강현실 기술의 도입으로 소비자 중심의 새로운 지평을 열어 가리라 전망된다. 3. 코로나19로 인한 심각한 경제 위기로 관광객들은 여행 지출에 대해 매우 신중할 것이다. 소비 관행이 변화될 것이므로 코로나19 이후에도 고객의 여행 구매심리를 자극하기 위해 매력적인 가격을 제안하는 것이 중요하다고 여겨진다. 또한 실외 및 야외에서 식사를 즐기고 자연을 훼손하지 않고 존중하며, 책임감이 뒤따르는 관광을 실천하고자 노력할 것으로 생각된다. 더불어 실리적인 여행을 추구하기 위해 고객은 더 많은 정보를 필요로 할 것이므로 호텔/관광업계에서는 미디어 전략에 치중해야 한다. 코로나19로 일상의 삶 속에서 방역/위생과 안전이 중요하므로 타인과의 접촉을 최소화할 수 있는 캠핑, 드라이브, 펜션에 대한 수요가 증가하고 있으며, 철저하게 안전을 지킬 수 있는 고급호텔, 풀빌라 등의 럭셔리한 숙박시설에 대한 수요가 지속적으로 증가하고 있다. 4. 지난해 12월 30일 대통령 직속 경제사회노동위원회 산하 관광산업위원회는 ‘코로나19와 호텔업 고용변화’ 실태조사 결과를 발표했으며, 코로나19 여파로 호텔노동자 4명 중 1명이 실직했다는 조사결과가 나왔다. 코로나19로 인해 의료계, IT업과 온라인 서비스 관련 고용은 상승했으나, 여행/호텔 관련업은 휴직, 실직, 무급휴가 및 연차소진이 장려됐고, 키오스크/ 챗봇 등의 다양한 기술 이용으로 인건비를 절감해 최소인원으로 업무진행이 되고 있다. 한국여행업협회에서 작년 9월에 1만 7919개 여행업체를 대상으로 ‘전국여행업체 실태 전수조사’를 실시했으며, “대략 4000개 여행사들이 사무실과 고용을 유지하는 업체들로 파악된다.”고 밝혔다. 코로나19로 인한 호텔/관광업체의 고용상황은 위의 실태조사 결과에서 밝혀진 바와 같이 암울한 상태이며, 정부 차원의 재난지원책도 미미해 한치 앞도 내다보기 어려운 실정이다. 5. 국내외 여행 수요를 진작하기 위해 방역/위생과 안전 위주의 근거리 여행 및 국내 소도시 여행이 늘고 있으며, 코로나 블루에서 벗어날 수 있는 힐링여행 및 소규모 가족중심 여행이 증가하고 있다. 또한, 셀프 체크인 키오스크 및 증강현실(VR)을 통한 호텔 미리보기 등 언택트 신기술과 여행을 결합한 ‘테크투어리즘’을 기반으로 다양한 상품개발이 추진되고 있다. 일부 조기 해외여행 상품, 무착륙 국제관광 비행 상품, 항공권 가격 1년 동결 상품 등은 소비자의 뜨거운 반응과 예약이 줄을 잇고 있으며, 문화체육관광부와 한국관광공사는 ‘스마트 관광도시 시범조성 사업'을 추진해 인천 개항장을 비롯한 4곳의 스마트관광도시를 선정해 사업을 추진할 예정이다. 6. D-Edge Hospitality Solutions에서는 포스트 코로나를 대비해 Onboarding(계약된 솔루션의 시스템 셋팅, 교육, 점검 작업), 트레이닝 및 프로젝트 개발자 신규 채용 등으로 다양하고 안전성 높은 솔루션 개발 및 서비스 향상, D-ISPLAY(VOD 플랫폼)을 호텔업계에 무료제공, 솔루션의 업데이트 및 대내외 트레이닝을 위한 주기적 웨비나/온라인 워크숍 등을 진행하고 있다. 7. 현재 백신 접종이 한국을 포함한 많은 나라에서 활발하게 진행되고 있으며, 이에 따라 국가별 집단면역의 가능성이 점진적으로 커질 것으로 전망된다. 국내 여행/호텔 시장의 인바운드 및 아웃바운드 키마켓인 아시아/퍼시픽의 주요 국가들은 2021년 말부터 2023년 중반까지 백신 접종이 이뤄질 것으로 AAPA(Association of Asia Pacific Airlines)는 전망하고 있다. 현재 그리스와 스페인을 비롯한 EU집행위원회는 백신 패스포트를 검토하고 있으며, 2021년 중반부터는 IATA 트래블 패스 체제를 활용한 전반적인 디지털 건강 증명 프로세스가 싱가포르항공 모바일 앱에 통합될 예정이다. 이와 같은 각국의 노략에 힘입어 2021년 말 또는 2022년 초부터 서서히 여행 재개가 이뤄질 것으로 전망한다. 8. 멀지 않은 미래에 여행은 전 세계적으로 다시 시작될 것이다. 코로나19 팬데믹 이후 고객 요구의 변화(고객 경험, 고객 인식 및 소비 패턴의 변화 등)에 선제적으로 대응해야 하며, 기존에 제공해 왔던 서비스를 검토해야 한다. 호텔업은 하우스키핑의 철저한 서비스로서 방역/위생과 안전을 기본으로 호텔 투숙을 즐길 수 있도록 청소 및 소독 절차의 빈도를 증가해야만 할 것이다. 언택트 시대의 비대면 문화가 호텔/관광산업에 신속히 정착돼야 하며, IT기술을 통한 온라인 비즈니스와 개별 맞춤형 관광이 결합된 새로운 서비스 도입을 위한 업계의 뼈를 깎는 노력이 시급하다. 캠핑, 수상 스포츠(요트, 보트, 카약 등), 자전거 등 야외에서 즐길 수 있는 레저 활동을 비롯한 국내 관광의 활성화를 위해서 안전하고 풍부한 자연공간을 적극 활용한 여행 상품을 개발해 급 부상한 국내 관광 수요에 적극 대응해야 하며, 천편일률적인 해외여행 패키지 상품의 다양화를 통해 다변화된 소비자의 기호와 취향을 만족시켜 상품 경쟁력을 제고해야 한다. 9. <호텔앤레스토랑>의 창간 30주년을 진심으로 축하한다. 코로나19 팬데믹으로 초토화된 호텔/관광업계가 신속히 재기하고, 뛰어난 경쟁력을 갖출 수 있도록 국내외 관련 업계의 다양한 정보와 뉴스를 제공하기 바란다. 앞으로도 업계지의 리더로서 호텔/관광산업의 무궁한 발전을 위해 최선을 다해 줄 것을 기대한다. 내일 [30th특집_ Leader’s Opinion] 전문가 30인에게 묻다 ① 포스트 코로나 시대를 맞아 호텔이 나아가야할 방향은? - ② 가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ [30th특집_ Leader’s Opinion] 전문가 30인에게 묻다 ① 포스트 코로나 시대를 맞아 호텔이 나아가야할 방향은? - ② (hotelrestaurant.co.kr)
<호텔앤레스토랑>이 창간 30주년을 맞이하며 어느새 통권 361호를 발행했다. 월간지로 한 번의 결간 없이 매거진을 발행한다는 것이 쉽지 않은 일이라 빼곡하게 꽂혀 있는 지난 매거진들을 보면 그 무게감이 느껴진다. 한편 매거진과의 시너지를 위해 운영하고 있는 홈페이지는 2014년 8월에 개설, 8월 8일 첫 기사를 시작으로 총 7386건(3월 18일 기준)의 기사가 출판됐다. 홈페이지에는 매거진에 게재된 내용뿐만 아니라 속보성 기사, 일간 보도자료, 관련 행사나 이벤트 등도 함께 게재돼 한 달에 한 번씩 발행되는 매거진의 아쉬움을 보완하고 있다. 현재까지 전체 기사 총 조회 수는 1564만 229회, 하나의 기사 당 평균 조회 수는 2118회를 기록하고 있다. 그렇다면 <호텔앤레스토랑> 홈페이지에서 많은 이들의 이목을 끌고, 유의미한 인사이트를 제공했던 기사는 무엇일까? 누적된 기사가 당연히 조회 수가 높을 것으로 예상되지만 꼭 그렇지만은 않다는 사실! 더 흥미로운 것은 분야, 주제, 아이템, 기획부터 칼럼까지 다양한 기사들이 상위에 랭크돼 있다는 점이다. 과연 홈페이지 최다 조회의 기사들은 어떤 내용을 담고 있는지 1위부터 7위까지 순위를 살펴보자. 7 [Opinion] 향후 관광산업, 숙박산업의 전망 출판일 2016년 8월 22일 / 조회 수 1만 4880회 “관광시장의 성장으로 2020년 한국의 숙박산업의 전망은 밝다고 볼 수 있다. 그러나 시장의 확대로 관광숙박시설이 확충돼 경쟁은 더욱 치열해지는 추세를 보이고 있다. 이상과 같은 급변하는 관광트렌드를 인지하고, 이에 대해 발 빠른 준비를 하는 숙박시설만이 업계에서 경쟁력을 갖추게 될 것이다.” - 본문 中 2014년 8월 8일, 첫 기사 게재 이후 3월 18일까지 총 2415일 동안 조회 수 Top 7을 기록한 기사는 리조트개발 전문 컨설팅법인 ㈜피디엠코리아 한교남소장의 칼럼이다. 코로나 시대인 현재 기사로도 눈에 띌 것 같은 제목인데, 이 기사에서 이야기하는 ‘향후’란 메르스(MERS)의 복병을 지나 2017년 관광호재를 바라보고 있는 시점이다. 외래관광객 1600만 명을 바라보고 있던 당시, 요우커의 방한이 급속도로 늘면서 정부와 관광업계에서는 2020년 우리나라를 찾는 외래관광객 목표를 2000만 명으로 기대하는 밝은 미래를 내다보고 있었다. 2000만 관광객 맞이의 기대에 부푼 이들이 앞으로의 전망을 찾아 이 기사를 클릭할 때만해도 코로나19, 팬데믹이라는 미래는 꿈에도 상상 못했으리라. 한교남 소장은 칼럼을 통해 다가올 2020년을 대비해 숙박업계는 ‘요우커’, ‘OTA’, ‘여성관광객’의 키워드에 집중할 필요가 있다고 강조했다. 그는 늘어나는 요우커를 위한 요우커 전용호텔이 속속 생겨날 것이라고 전망했으며, 스마트폰 보급으로 OTA가 관광행태, 숙박시설 이용에 획기적인 변화를 줘 앞으로 숙박업소의 OTA 활용 및 온라인 마케팅 전략이 운영의 핵심이라고 강조했다. 한편 조만간 VR을 활용한 숙박시설 홍보 등 가상여행이 활성화될 것이라는 이야기도 언급돼 있어, 실제 언택트 시대 가상여행이 속속 현실화되고 있는 미래 인간(?)으로서 당시 혜안에 놀라울 따름이다. 한편 여성관광객을 세 번째 키워드로 뽑은 이유로는 중국을 중심으로 한류목적의 젊은 여성관광객이 외국인 관광객 제1시장으로 급부상했기 때문이며, 내국인 관광의 경우에도 30~40대 초등생 이하 자녀교육목적의 ‘Mom’ 시장, 20~30대 미혼여성, 50~60대 주부가 시장을 주도하고 있어 한국 관광시장은 여성이 이끌게 될 것이므로 이들을 타깃으로 한 감성마케팅 전략이 필요하다고 전했다. 6 [신년특집_Vision 2016] 2016 전국 주요 특급호텔 경영 전략 및 비전 출판일 2015년 12월 30일 / 조회 수 1만 5009회 2015년 메르스 사태로 뜻하지 않은 고비를 맞이한 호텔들은 내수시장에 집중하고 서비스 품질을 업그레이드하는 등 위기대응능력을 키웠다. 올해 호텔들이 밝힌 경영전략 중 눈에 띄는 변화는 중국시장을 향한 적극적인 태도와 모바일을 이용한 마케팅 강화다. 계속해서 증가하는 중국 관광객 시장을 선점하기 위해 각 호텔별로 하이엔드 중국관광객 유치하겠다는 공략을 내세웠다. 또한 모바일 체크인, 체크아웃, 앱 활성화, SNS 마케팅 등으로 엄지족의 마음을 사로잡고 고객이 편리하게 호텔을 이용할 수 있도록 계획을 밝힌 호텔도 많았다. 이는 특급호텔이 달라지는 국내 관광 시장의 변화와 트렌드를 인지하고 경영전략에 활용 하겠다는 의지로 보인다. 보수적인 자세를 취하던 국내 특급호텔들이 갈수록 유연해지고 유동성을 더해가고 있다. - 본문 中 매년 초 호텔들이 주목하는 <호텔앤레스토랑> 대표 코너 ‘특급호텔 경영 전략 및 비전’은 디테일한 전략까진 아니더라도 앞으로 다가올 한 해의 호텔업계 비전을 살펴볼 수 있어 특급호텔은 물론 중소형호텔까지 유의 깊게 살펴보는 지면이다. 또, 미리 비전을 내다보는 것뿐만 아니라 한 해의 경영 포부를 전하는 지면이기도 해 4~5성급 특급호텔들이 적극적으로 참여하고 있다. 호텔업계는 다른 시장에 비해 국제 정세만 아니면 내부적으로 크게 시장이 크게 요동치는 업계가 아니기 때문에 매년 특별한 경영 전략이 있을까 싶다면 오산이다. 특히 2016년 경영전략은 앞선 Top 7 기사와 마찬가지로 메르스 사태를 겪은 후라 더욱이 호텔들의 기민한 경영전략이 필요했던 때였다. 당시 기사에는 전국의 특급호텔 중 총 38개 호텔이 참여, 그중 절반 가까이 MICE 행사 유치와 기업 물량 확보에 힘을 싣는 모습이었다. 눈에 띄는 전략으로는 라마다 프라자 수원 호텔이 기업 물량 확보를 위해 국내 경기에 참여하는 각종 스포츠 단체, 특히 수원야구장 ‘KT 위즈파크’의 개장에 따른 프로야구단 유치에 전략적으로 접근하겠다고 밝혔는데, 실제 2020년 1월호 Map of Hotel 수원편에서 만난 라마다 프라자 수원 호텔은 홈 구단 KT wiz를 제외한 9개 원정 구단의 숙박을 책임지고 있었다. 미란다 스파 & 리조트와 라마다 송도 호텔을 운영하고 있는 라미드 그룹은 메르스의 여파를 타개하기 위해 2016년 한 해의 뜻을 ‘마부작침(磨斧作鍼)’으로 의미를 뒀고, 최근 코로나19, 언택트의 여파로 더욱 확산되고 있는 스몰웨딩에 대한 니즈를 ‘하우스웨딩’으로 반영할 것이라 전하기도 했다. 한편 베스트웨스턴 코리아는 당시 기존 베스트웨스턴, 베스트웨스턴 프리미어 외 ‘VIB(바이브)’ 브랜드 론칭을 통해 최첨단의 IT 기술을 호텔 시설 전체에 반영, 스마트폰을 활용한 체크인, 조명, 객실 온도 등의 컨트롤(IoT), IT를 활용한 다양한 엔터테인먼트 요소를 호텔 곳곳에 배치해 IT Korea의 랜드마크를 목표로 내세웠다. 아쉽게도 베스트웨스턴 바이브로 오픈할 예정이었던 호텔이 에이든 바이 베스트웨스턴 청담으로 운영하게 되면서 IT Korea의 전략은 이행되지 못했지만, 당시 계획대로 오픈했다면 지금의 IT 호텔의 선봉장 역할을 도맡지 않았을까? 5 빵에도 품격이 있다, 호텔 베이커리 & 델리 출판일 2016년 10월 24일 / 조회 수 1만 5816회 그야말로 디저트의 시대다. 자기만족과 가치소비를 중시하는 사람이 늘면서, 디저트의 인기는 꺼질 줄을 모른다. 편의점에서도 에클레어, 롤케이크 등 고급 디저트를 만날 수 있고, 디저트 전문 프랜차이즈도 증가하는 추세다. 그뿐 아니다. 맛있다는 소문이 퍼지고 있는 숨은 맛집도 동네 곳곳에서 찾아볼 수 있다. - 본문 中 고급 디저트의 본가라 할 수 있던 호텔 델리. 지금도 여전히 고유의 분위기와 서비스, 시그니처 메뉴로 중무장한 특급호텔들이 많다. 당시 기사에서는 ‘디저트의 춘추전국시대’라고 해도 과언이 아닐 정도라 표현, 내로라하는 12곳의 특급호텔 베이커리 & 델리와 시그니처 메뉴 소개, 메인 셰프 인터뷰까지 담아 마치 맛 지도 같은 느낌이다. 소개된 레스토랑으로는 △로얄호텔 서울 파티스리 에또끌레(Patisserie EtocleConseiller) △롯데호텔 서울 델리카한스(Delica-Hans) △더 플라자 에릭 케제르(Eric Kayser) △밀레니엄 서울 힐튼 실란트로 델리(Cilantro-Deli) △그랜드 힐튼 서울 알파인 델리(Alpine Deli) △리츠칼튼 서울 더 리츠 델리(The Ritz Deli) △The-K호텔 서울 더케이 델리(The-K Deli) △W 서울 워커힐 호텔 키친팬트리(Kitchen Pantry) △그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드 델리(Grand Deli) △메이필드 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스_ 그랜드 델리 / 롯데호텔 서울_ 델리카한스 / JW 메리어트 호텔 서울_ 더 델리카테슨 호텔 델리스(Delice) △콘래드 서울 10G △JW 메리어트 호텔 서울 더 델리카테슨(The Delicatessen) 까지, 아직 명맥을 이어온 곳이 있기도, 아쉽게도 사라지고 없어졌지만 그리운 곳들이 있기도 하다. 당시 인터뷰를 진행했던 JW 메리어트 호텔 서울 신종철 총주방장은 더 델리카테슨의 강점으로 JW 메리어트 호텔 서울이 자체적으로 연구한 계절별 식자재 도감을 소개, 지역 및 계절별로 나고 자라는 식자재 리스트를 활용한다고 이야기했다. 그리곤 델리의 경우 강원도 심층수를 사용해 만든 바게트, 제주 토종 유정란으로 만든 계란 프라이를 대표적인 예로 들며, 좋은 재료가 더 델리카테슨의 퀄리티를 동네 빵집 이미지에서 궁극의 호텔 델리로 거듭날 수 있었다고 전했다. 4 [유용욱의 호텔 만들기 2] 비즈니스호텔 사업성 검토 및 사업계획 수립 출판일 2015년 02월 05일 / 조회 수 1만 7237회 대다수의 사업자들이 독자적인 자체 운영을 선호하며 사업을 진행하고 있다. 이 경우 운영에 대한 경영자의 빠른 의사결정과 시장 분위기에 따른 발 빠른 대응과 개선을 진행할 수 있는 좋은 장점을 보유하고 있고 사업수익의 최대치를 사업주 단독으로 취득할 수 있으니 사업주 입장에서는 가장 편한 방법이다. 하지만 고려돼야 할 부분은 사업주의 호텔경영에 대한 이해와 많은 경험치수를 필요로 한다. 사업주의 결정이 그대로 사업 성패에 직접 작용될 수 있으니 노련한 스태프 구성을 전제로 해야 할 것이다. - 본문 中 2015년은 중소형 비즈니스호텔이 한창 오픈하던 시기였다. 2012년에 폐지된 관광숙박시설 확충을 위한 특별법, 일명 ‘호텔 특별법’ 적용으로 관광호텔의 용적률 기준이 완화, 중소형규모의 비즈니스호텔이 우후죽순 사업에 들어섰고, 2~3년여의 준비를 거쳐 2015년부터 시장이 포화되기 시작한 것이다. 일본의 대표 비즈니스호텔인 솔라리아, 스프라지르, 르와지르, 치선과 같은 대부분의 일본 대표 비즈니스호텔 브랜드들도 한국에 정착한 때가 바로 이 시기다. 이때 폭발적으로 늘어난 비즈니스호텔들이 현재 팬데믹으로 가장 큰 데미지를 입은 명동이나 동대문 일대에 자리해 지금으로선 왜 그렇게 많은 호텔들이 오픈했는지 안타까운 상황이지만, 당시만 해도 2017년까지 객실 부족 현상이 지속될 것이라는 전망이 지배적이었다. 이에 호텔 PM 전문 기업 JY D&C의 유용욱 대표가 기고하던 ‘호텔 만들기’ 시리즈에 호텔 관계자들의 관심이 뜨거웠다. 그는 20회에 걸쳐 호텔 PM 과정이 어떻게 이뤄지는지, 신축 전 시장 및 입지분석에서 시작해 관광산업 인허가, 건축설계, 화장실 계획안 등의 하드웨어, 네이밍, BI, 객실 비품 설정, 마케팅 등 소프트웨어 측면을 모두 다뤘다. 특히 호텔내 효율적인 환기 운영 방안까지 소개해 PM 단계에서 진행되는 흥미로운 인사이트들을 전하기도 했다. 이에 그의 칼럼은 20회 동안 평균 9439의 조회 수를 기록했으며, 그중 가장 높았던 두 번째 칼럼이 전체 <호텔앤레스토랑> 조회 수 Top 4를 장식하게 됐다. 칼럼에서는 비즈니스호텔의 △사업비 분석 △사업비 재원 조달 계획 수립 △운영 계획에 대한 부분을 다뤘는데, 인상적인 부분은 개발사업비 추정 단계나 향후 5년간 추정손익분석에 대한 파트에서 실질적으로 비즈니스호텔 사업계획이 있는 이들에게 직관적인 정보를 제공하기 위해 아주 상세한 내용의 예시로 구성했다는 점이다. 또, 한눈에 보기 쉽게 표로 정리돼 있어 이 분야에 관심 있는 호텔 사업 초심자라면 참고가 많이 됐을 만한, 지금 봐도 손색없는 칼럼이다. 3 [Feature] 호텔 유니폼, 옷 이상의 가치를 담다 출판일 2015년 09월 04일 / 조회 수 2만 1655회 호텔은 건축, 인테리어, 소품, 조명, 음악, 미술, 음악까지 하나의 콘셉트를 지향하며 그 곳만의 분위기를 만들어낸다. 우아함, 모던함 혹은 개성 넘치고 자유분방함까지. 고객들은 호텔의 입구를 들어서자마자 호텔의 일원이 됨을 오감으로 느낄 수 있다. 호텔리어의 유니폼은 호텔 구성 요소 중 하나에 속한다. W 서울 워커힐 측은 “호텔 직원의 복장과 행동, 말투 등 전반적인 분위기는 호텔의 이미지를 직접적으로 대변하고 상징할 뿐만 아니라 호텔의 유니크함을 가장 효과적으로 고객에게 전달할 수 있다.”고 말했다. 이처럼 유니폼은 그저 한 벌의 옷이 아니라 호텔의 한 일환이며, 한 사람을 호텔리어로 만들어주는 게이트이자, 호텔 밖에서는 유니폼이 곧 호텔이 되기도 한다. - 본문 中 특정한 장소나 목적을 위해 드레스 코드를 완벽하게 맞춰 착용하는 옷을 뜻하는 유니폼. 유니폼은 조직 내 모든 구성원들이 착용 시 소속감과 자부심을 느끼고, 직업인들의 아이덴티티를 드러낼 수 있는 핵심 요소다. 그런 의미에서 호텔의 유니폼은 호텔리어라는 직업적 아이덴티티를 표현함과 동시에, 고객들이 호텔에 들어서기 전부터 맞이하는 호텔의 첫 인상이기도 하다. 이에 호텔들은 호텔 구성 요소로 고객에 호텔의 이미지를 효과적으로 전달하기 위해 유니폼에 호텔의 비전과 가치를 담아내고 있다. 호텔의 유니폼 종류는 크게 프런트 오피스, F&B, 하우스 키핑 등 부문별로 나눠지기도 하며, 직급에 따라서도 색상이 바뀌는 등 제복의 개념 이외에도 다양한 호텔의 모습을 상징하고 있다. 그러나 한편으로 유니폼은 호텔을 대표하는 얼굴이기 이전에 직원들의 활동복인 ‘의(衣)’의 개념도 있기 때문에 개별적인 작업에 있어 활동성과 편의성도 고려해야 하는 고도의 영역이기도 하다. 당시 기사에서는 각 호텔들이 어떤 정체성을 유니폼에 녹였는지, 이를 위해 어떤 고민을 했는지, 그 결과 탄생한 유니폼의 디자인은 어떤지 보여줘 우리가 몰랐던 유니폼의 세계의 면면을 다뤘다. 특히 인상적이었던 것은 지금은 없어졌지만 디자인 호텔이었던 W 서울 워커힐의 유니폼이었는데, W 서울에서 착용하던 11종의 유니폼 중 가장 대표적으로 꼽히던것이 ‘시크한 블랙 가죽 자켓과 핏하고 세련되게 떨어져 몸매를 강조하는 블랙 상의, 진그레이 팬츠’를 착용한 스타일리시 바 ‘우바(Woo Bar)’ 서버 바텐더들의 유니폼이었다. 당시 우바는 로비에 들어서자마자 눈에 보이는 우바 서버들의 룩을 통해 타 호텔 유니폼과는 대조적으로 개성있고 자유로운 복장이 고객들로 하여금 편안하고 힙합 분위기의 호텔을 마음껏 누릴 수 있도록 연출했다고. 게다가 ‘잘 어울린다’는 전제 하에 남성 직원들은 깔끔하게 수염을 기를 수 있고, 남녀 구분 없이 약간의 액세서리 귀걸이 및 피어싱, 반지 등을 허용해 단순히 유니폼을 착용하는 것뿐만 아니라 개성을 존중받고 존중하는 W 호텔만의 문화를 자연스럽게 표현했다. 호텔이 유니폼으로 하여금 얼마나 많은 메시지를 전달하고자 하는지 알 수 있는 대목이다. 흥미로운 내용과 함께 보는 재미까지 있었던 기사는 현재 3위에 멈춰있지만 한동안 조회 수 1위에 랭크돼 있을 정도로 꾸준히 인기였다. 이에 <호텔앤레스토랑>은 아이템으로서 유니폼은 호텔이 추구하는 라이프 스타일이 빠르게 변화함에 따라 주기적으로 다뤄볼만한 소재로 새로운 기획을 진작부터 고민하고 있던 터. 기사도 재밌지만 <호텔앤레스토랑>이 주최하는 전시회 ‘코리아 호텔쇼(Korea Hotel Show)’에서 유니폼 패션쇼를 진행해보고자 기획 중에 있다. 계속되는 코로나19의 여파로 전시회 개최가 불투명한 상황이라 당장은 힘들 수 있어도 언젠가 호텔들의 화려한 유니폼 쇼의 향연에 여러분들을 초대할 예정이니 기대해도 좋다. 2 [Feature] 코로나19, 호텔에 새로운 공간의 의미 더하다 “임시생활시설은 처음이라” 출판일 2020년 06월 08일 / 조회 수 2만 4235회 라마다 앙코르 부산역의 진인철 총지배인은 이번 임시생활시설을 운영하며 느낀 점에 대해 이렇게 이야기한다. “Hotel 이전의 Hospitality 개념에서 서비스를 수행하고 있다고 생각한다. Hospitality가 Hospital에서 파생된 단어지 않나. 호텔이 환대업이라면 지금은 환대에 투숙객의 건강관리까지 하고 있어 한 단계 높은 수준의 서비스를 하는데 직원들의 보람이 크다.” 그의 말대로 기원을 따지고 올라가면 호텔이 임시생활시설로 활용되는 것이 당연한 것처럼 느껴진다. 여러 가지 장단점 속에 선택은 호텔의 몫이다. 이번 코로나19로 호텔들의 운영에 대한 다양한 고민들이 있어 왔고, 그 고민은 코로나19가 종식되지 않은 현시점에도 계속 진행 중일 테다. 전문가들은 코로나19 이후 호텔의 공간적 의미가 변화해야 한다고 이야기한다. 임시생활시설은 처음이지만 앞으로 국가 재난 상태의 호텔의 새로운 역할에 대해 생각해보는 계기가 마련되길 바란다. - 본문 中 지난해 <호텔앤레스토랑>의 모든 기사는 당연하게도 ‘코로나19’에 초점이 맞춰져 있었다. 우리의 29번째 생일을 자축하고 이에 걸맞은 활기찬 뉴스들로 가득 채워야 할 29주년 창간기념호 특집에도 ‘Hotel & Corona19’ 코너를 기획했을 정도니 말이다. 그만큼 코로나19와 관련된 키워드 검색량이 늘어난 것은 사실이지만, 2020년 기사가 1년도 채 안 돼 조회수 Top 2에 랭크된 것을 보면 코로나19로 호텔 공간의 의미가 변화하게 된 첫 사례 ‘임시생활시설’에 대한 관심이 남달랐음을 알 수 있다. 해당 기사는 <호텔앤레스토랑> 공식 네이버 포스트에서도 조회 수 1만 8192회를 기록, 대중의 접근성이 높은 포스트 특성상 통계적으로는 20위에 머물렀지만, 호텔업계 관계자가 아닌 일반 소비자들도 임시생활시설에 대해 얻고 싶은 정보가 많았던 것으로 보인다. 이처럼 해당 기사가 짧은 시간 내 폭발적 반응을 일으켜 지난 2월호를 통해 후속기사 ‘[Hotel Issue] 팬데믹 위기대응 매뉴얼의 한 획을 긋다. 임시생활시설은 처음이라, 그 후’를 다루기도 했다. 두 번째 취재를 통해 알게 된 사실은 임시생활시설에 대한 잘못된 정보로 시설의 안전성에 대해 불안해하는 이들이 많아 협력 유관 부처에서 시설 노출을 쉬쉬하던 사안이었는데, <호텔앤레스토랑>이 단독으로 집중취재할 수 있었던 것은 업계 운영에 인사이트를 주는 업계지였기 때문이었다고. 한편, 바이러스 확산세가 이렇게도 오래 갈 줄 몰랐던 당시 호텔들은 임시생활시설로 전환을 고민하면서 코로나19 이후 호텔의 이미지는 물론, 건물 방역과 감염 관리에 막연한 어려움을 느꼈다. 이에 기사를 통해서는 호텔이 격리시설로 제격인 이유와 주관 기관과의 협업 방식, 임시생활로서 호텔의 역할, 시설 운영의 장단점, 해결해야 할 과제와 임시생활시설로서의 시설 전환이 호텔이란 공간 확장에 어떤 유의미한 변화를 이끌었는지 다뤘고, 임시생활시설의 선봉장 역할을 하고 있는 스카이파크호텔과 호텔과 시설의 동시 운영을 통해 새로운 시설 모델을 성공적으로 정착시킨 라마다 앙코르 부산역의 인터뷰가 진행됐다. 기사가 담고 있었던 가장 핵심 메시지는 코로나19 초기, 지금도 그렇지만 그때는 더욱이 한치 앞을 내다보기 힘들었던 시기였음에도 국가재난의 상황에서 호텔이 ‘호텔’이라는 공간으로서 할 수 있는 것을 찾았다는 것. 물론 생존의 이유로 시설 전환을 선택한 점도 있겠지만, 생존만을 위해서라기엔 임시생활시설은 떠안아야 할 리스크가 많은 것도 사실이다. 그러나 앞으로 팬데믹의 주기는 짧아질 것이고 코로나19와 같은 바이러스가 언제, 또 다시 호텔을 올스톱시킬지 모르기 때문에 임시생활시설 운영으로 인해 호텔의 역할이 분화될 것임은 틀림없어 보인다. 1 [김영갑 교수의 상권분석과 마케팅 21] 상권조사와 분석을 위한 설문지 활용방법 출판일 2015년 12월 15일 / 조회 수 2만 7284회 설문지조사법을 이용하여 파악해 고객의 특성과 고객별 차이는 다양한 시사점을 제공하고 있다. 기존에 점포의 문제점이 무엇인지를 확인할 수 있으며, 이러한 문제를 해결하기 위해 어떤 부분에 집중해야 할지도 알 수 있다. 설문지조사법은 상권분석 중에서도 특히 고객을 대상으로 한 자기 점포 분석에 유용한 방법이다. 즉 소비자와 자기 자신에 대한 조사 및 분석에 활용하면 좋다. 물론 상황에 따라서 경쟁자를 조사하기 위해 활용할 수 가능하다. 대상을 경쟁점포로 바꾸고 추가로 필요한 변수만 넣으면 얼마든지 경쟁자 조사에도 이용이 가능하다. 다만 설문지조사법을 활용한 상권분석은 매우 전문적인 지식이 필요하다는 단점이 있다. 따라서 상권분석을 위해 설문지조사법을 사용하려면 전문가의 도움을 받거나 스스로 전문지식을 습득하는 노력이 필요하다. - 본문 中 한양사이버대학교 외식프랜차이즈 MBA 김영갑 교수는 상권분석의 대가로 외식마케팅, 외식트렌드, 주류산업, 유통, 상권분석, 점포관리 등의 키워드를 관통하는 이다. 그의 저서로는 <외식프랜차이즈 경영론>, <성공하는 식당에는 이유가 있다>, <성공창업을 위한 카페창업론> 등이 있고, 그동안 한국농수산식품유통공사 외식산업발전포럼위원, 식품산업발전자문위원 등으로 활동하기도 하며 종횡무진하고 있다. 본지에는 2014년 4월호부터 ‘김영갑 교수의 상권분석과 마케팅’이라는 꼭지로 기고를 시작, 2017년 12월호까지 총 43회에 걸쳐 외식업계에서 주목해야 할 인사이트를 전해왔다. 업계에서도 그를 추종(?)하는 이들이 워낙 많은 터라 그의 기고는 총 20만 4880회, 평균 5122회의 조회 수를 기록하며 외식업계 독자들에게 많은 사랑을 받았다. 그중에서도 톱이자 <호텔앤레스토랑> 기사 중에서도 가장 많은 조회 수를 기록한 기사는 상권분석을 위해 활용 가능한 방법인 전문가조사법, 현장조사법, 설문지조사법, 통계분석법, 수학적분석법, 소셜분석법 등 다양한 기법 중 가장 접하기 힘든 방법인 설문조사법을 소개했다. 세부 콘텐츠로는 △상권분석 목적의 설문지 형식 △설문조사법을 이용한 상권조사 및 분석 결과 △상권분석 목적의 설문지조사법에 의해 나타난 결론과 시사점을 다뤘고, 설문조사법이 신규 음식점 창업자의 경우 표본 선정에 어려움이 있어 한계가 있는 점을 감안, 기존 사업자의 리뉴얼을 목적으로 한 실제사례를 소개하면서 설문조사법에 대한 생생한 인사이트를 전했다. 조회 수 1위 소식을 들은 김영갑 교수는 “2015년만 하더라도 ‘상권분석’이라는 개념이 일부 부동산 중개업자들 사이에서나 오르내렸을 정도라 특히 ‘외식 상권분석’의 키워드는 더더욱 생소한 미지의 영역이었다. 여기에 빅데이터를 기반으로 한 상권분석과 설문지조사법에 대한 접근법도 알려진 바가 없었기 때문에 해당 칼럼이 독자들의 관심을 받게 된 것 같다.”고 전하며 “해당 설문지조사법 칼럼같은 경우에는 오래, 자주 들여다봐야 하는 내용이라 페이지 체류 시간이 길었을텐데, 보통 포털에서 이러한 페이지들은 정보성 가치가 높은 페이지라고 판단하기 때문에 알고리즘에 의해 키워드 검색 시 상위에 노출되게 돼있다. 아마 이러한 복합적인 이유로 <호텔앤레스토랑>을 통해 많은 이들이 기사를 접한 것으로 보인다.”고 이야기했다. 그리고 이어 “기고를 마무리한지 어느덧 5년여 정도 지났는데 오랜만에 좋은 소식을 듣게 돼 기쁘다. 많은 매체에 기고를 해왔지만 <호텔앤레스토랑>은 업계와 오랜 기간 동안 함께 해온 브랜드고, 업계지로서 역할에 충실한 매거진이라 특히 사명감을 가지고 원고를 보냈었다. 그만큼 애정하는 매거진이 어느덧 30주년을 맞이하고, 그 기념 특집에 지난 칼럼 이야기가 실려감회가 새롭다. <호텔앤레스토랑>의 30주년을 진심으로 축하하며 앞으로도 <호텔앤레스토랑> 독자들에게 전할 좋은 인사이트가 있다면 칼럼을 통해 인사를 전할 수 있도록 하겠다.”며 소감과 축하의 메시지를 전했다. 이렇게 모아두고 보니 주제, 분야, 형태, 작성자 등이 모두 다른 기사들이 골고루 사랑받았다는 것에 대해 감회가 새롭다. 조회 수가 많고 적음에 연연할 일은 아니지만 그래도 독자들에게 유독 더 많은 관심을 끌었던 기사가 있다면 이에 대한 이유는 들여다봐야 할 일이다. 임시생활시설 기사가 나간 후 반응에 후속기사를 기획했듯, 추후 독자들에 도움이 됐던 기사들을 모아 재구성하거나, 지난 시간만큼 새롭게 업데이트된 내용이 있다면 언제든지 후속기사로 다뤄볼 예정이다. 홈페이지 이전 창간호였던 1991년 4월호부터 데이터가 있었다면 더할 나위 없이 좋았겠지만 매거진은 매거진 나름대로, 홈페이지는 홈페이지대로 <호텔앤레스토랑>이 독자와 소통하는 방법의 일환이니 앞으로도 <호텔앤레스토랑>의 그 어딘가에 조회 수와 같은 흔적을 독자들이 다양하게 많이 남겨줬으면 하는 바람이다.
코로나19의 여파로 비대면을 넘어 온택트 커머스, ‘라이브 커머스(Live Commerce)’의 확장세가 매섭다. 라이브 커머스란 실시간 동영상 스트리밍을 통해 상품을 판매하는 형태의 온라인 채널을 이야기한다. 중국에선 이미 핫 한 플랫폼이었던 라이브 커머스는 국내에선 대면 소비가 어려워진 지난해 급격히 시장이 조성됐고, 주로 패션, 가전제품, 식료품 등 직접 가서 보고 사야 하지만, 접촉이 어려워진 아이템을 중심으로 방송이 이뤄졌다. 호텔에서 라이브 커머스가 주목받기 시작한 것은 지난해 7월, 롯데호텔 월드가 업계 최초로 잼라이브 방송을 통해 2030 펀슈머를 공략하면서부터다. 올해부터 본격적으로 호텔들의 라이브 방송 소식이 이어지는 가운데, 이제 막 업계의 새로운 채널로 인지되고 있는 라이브 커머스 전략법에 대해 알아보자. 온택트 물살타고 급성장한 실시간 소통 커머스 코로나19의 확산을 막기 위해 사회적 거리두기, 재택근무 등 이동 제한이 생기면서 오프라인 상거래 이용에 제동이 걸렸다. 이에 따라 소비의 방식이 대면에서 비대면으로, 그리고 온라인으로 확대됐다. 그중에서도 가장 많은 화두가 되고 있는 것이 ‘라이브 커머스’다. 실시간 동영상 스트리밍을 통해 상품을 판매하는 라이브 커머스는 코로나19 확산 이후 대형 오프라인 유통뿐만 아니라 브랜드, 미디어 커머스 기업, 온라인 쇼핑몰 등에서 세일즈 프로모션으로 적극 활용하고 있고, 자연스레 라이브 커머스와 관련한 솔루션 및 플랫폼도 대거 등장하는 등 시장이 빠르게 성장하고 있다. 아베스트 투자 증권 리서치 센터의 조사에 따르면 우리나라 라이브 커머스 시장이 2020년 3조 원에서 2023년 8조 원 규모까지 성장될 것으로 추정되고 있으며, 통계청의 발표로는 2020년 6월 기준으로 국내 온라인 쇼핑 시장 중 모바일 쇼핑이 차지하는 비중이 66.8%로 나타나 모바일은 이제 커머스 시장에서 필수불가결한 메인 채널이 됐음을알 수 있다. 라이브 커머스는 일견 TV 홈쇼핑이 모바일로 넘어온 것으로 보이지만 라이브 커머스와 홈쇼핑의 영역은 완전 다르다. 대표적으로 가장 큰 차이는 ‘소통의 방향성’이다. 홈쇼핑은 쇼호스트가 방송을 통해 정해진 대본, 순서에 따라 상품을 소개하는 일방적 정보전달이 이뤄지며, 이 과정에 소비자는 전혀 개입 할 수 없다. 반면 라이브 커머스는 실시간으로 진행되는 방송 시간 동안 쇼 호스트가 아닌 판매자가 자유롭게 소비자와 소통, 상품에 대한 이야기를 이끌어가고, 소비자는 실시간 채팅으로 방송에 적극적으로 참여해 비대면이지만 마치 대면 중인 것과 같은 커머셜이 이뤄진다. 그렇다면 실시간, 양방향 소통, 즉시 구매를 키워드로 하는 라이브 커머스의 특징은 무엇일까? 시간대비 정보력, 리뷰, 콘텐츠가 핵심 AI 세그먼트 자동화 솔루션 ‘그루비(GROOBEE)’가 발표한 ‘2020 비즈니스 트렌드 리포트–커머스 편’에서는 라이브 커머스의 특징을 세 가지로 구분한다. 먼저 고객 구매 여정의 시간 단축이다. 라이브 커머스가 두각을 나타내기 전, 몇 년 전부터 ‘비디오 커머스(Video Commerce, 모바일 동영상을 마케팅에 활용하는 전자상거래 유형)’가 등장하면서 SNS 채널을 통한 쇼핑이 활발해졌다. 비디오 커머스가 성공할 수 있었던 가장 큰 이유는 영상을 보는 동시에 상품에 대해 인지, 니즈를 이끌고 구매까지 바로 한자리에서 이뤄진다는 것이었다. 일반적인 고객 구매 활동은 상품의 ‘검색’ 단계에서 상당한 노력과 시간(최소 몇 시간)이 투자된다. 그러나 비디오 커머스는 SNS채널을 통해 영상으로 상품을 소개하고, 구매를 위한 사이트를 연동시킴으로써 ‘검색’이라는 행동을 건너뛰게 만들었다. 그런데 이 과정을 라이브 커머스가 한 단계 더 줄였다. 바로 ‘실시간 영상’이라는 점과 ‘플랫폼 내에서 즉시 구매’가 가능하다는 점 때문이다. 실제로 숙박예약 스타트업 ‘올스테이(All Stay)’가 진행한 라한셀렉트 경주 호텔 라이브 방송에서는 “욕조 없이 샤워부스만 있는 객실도 있기 때문에 욕조가 필요한 분들은 예약 시 미리 이야기를 하는 것이 좋습니다.”, “면도기는 제공하지 않으므로 별도로 준비하거나 호텔 사우나 앞에 있는 자판기에서 따로 구입하면 됩니다.” 등 디테일한 Q&A를 통해 호텔에 대한 소비자들의 궁금증을 바로 해소시켰으며, 이러한 적극적인 질의 응대로 1시간의 방송 동안 예약 250건, 약 5000만 원 상당의 실적을 올리기도 했다. 두 번째로는 고객 리뷰의 확산이다. 상품 후기와 관련해 미국 노스웨스턴대학의 연구팀이 온라인 쇼핑몰에서 얻은 후기와 수백만 개의 고객 참여 데이터를 분석한 결과, 후기가 있는 저가 제품의 구매 전환율은 190% 높았고, 고가 제품에 대한 전환율은 380% 증가했다. 이는 제품 구매 동기에 후기도 포함됨을 시사함과 동시에, 특히 고가제품일수록 다른 고객들의 후기가 큰 영향력을 미친다는 것을 알 수 있는 결과 였다. 이러한 리뷰의 영향력에 비춰봤을 때 양방향 소통뿐 아니라 소비자 간에 실시간 채팅이 가능한 라이브 커머스는 이전처럼 후기가 쌓일 동안 고객이 구매를 보류하거나, 고민할 가능성이 확연히 줄어들게 되는 강점이 있다. 마지막으로 콘텐츠를 활용할 수 있다는 점도 라이브 커머스의 특징 중 하나다. 라이브 커머스는 다양한 상품군을 구성, 엔터테인먼트적 요소까지 가미해 방송 콘텐츠를 기획한다. 홈쇼핑과 비교했을 때 재미 요소가 좀 더 부각되기 때문에 꼭 물건을 구매할 생각이 없더라도 재미로 시청하는 시청자들도 있는데, 흥미로운 점은 오로지 콘텐츠의 힘으로 구매에 아무런 뜻이 없었던 소비자들의 충동구매까지 연계되기도 한다는 것이다. 또한 라이브 방송은 실시간이지만 중계가 끝난 이후에도 방송을 다시 볼 수 있어 2차, 3차 구매를 유도할 수 있다는 점도 특징이다. 방송 이후 개별 홈페이지나 유튜브 채널에 편집영상을 게재, 소비자는 시청자들이 남긴 댓글을 통해 생방송과 동일한 상품 정보를 얻거나 소통할 수 있어, 잘 만든 콘텐츠 하나로 추가 세일즈 기회를 노릴 수 있다. 라이브 방송 데뷔에 나선 호텔들 지난해 코로나19로 국내 여행객들을 포섭하기 위해 호텔들의 움직임이 분주했던 가운데, 그동안 일부 대형 OTA, 여행사 플랫폼에 판매되던 호텔 상품들이 다양한 채널에서 모습을 드러냈다. 특히 특급호텔에서 다소 기피하던 홈쇼핑은 물론, 이전엔 볼 수 없었던 형태의 라이브 방송(일명 라방)까지 진출하기에 나섰다. 대표적인 라이브 커머스 플랫폼으로는 그립(Grip), 잼라이브, 네이버 쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브, 인터파크TV 등이 있으며, 이 중 호텔 부문에서는 네이버 쇼핑라이브와 잼라이브, 인터파크TV가 두각을 나타내고 있다. 호텔업계에서 최초로 라이브 방송을 시작한 호텔은 롯데호텔 월드다. 롯데호텔 월드는 지난해 7월 13일 저녁 7시부터 50분간 잼라이브를 통해 방송을 시작했고, 아나운서 김일중과 인플루언서 리코가 진행을 맡았다. 방송 중에는 롯데호텔 월드와 관련된 퀴즈를 출제하기도, 중간 중간 김일중 아나운서와 리코가 경험한 롯데호텔 월드의 면면을 소개하기도 했다. 롯데호텔 월드 객실판촉팀 신동궐 책임은 “홈페이지는 기존에 호텔을 잘 아는 사람들이 접근하고, 소셜커머스나 이커머스에는 불 특정 다수의 고객이 유입된다. 이에 확실한 구매 의사가 있는 소비자들을 대상으로 한 라이브 커머스가 가시적인 홍보 효과가 더 클 것으로 기대해 라이브 방송을 시도하게 됐다.”고 전하며 “방송이 오후 7~8시의 황금시간대에 진행됐기 때문에 동시접속자가 3만 6000명까지 오르기도 했다. 참여한 20~30대 밀레니얼들이 그동안의 롯데호텔 월드가 타깃했던 주 고객 연령층과 달랐지만, 오히려 몰랐던 니즈를 알게 돼 내부적으로 라이브 방송에 대한 평가가 좋았다.”고 이야기했다. 롯데호텔 월드의 라이브 방송은 업계 관계자들의 많은 주목을 받았다. 코로나19로 인한 세일즈 돌파구를 찾기 위한 판로 개척에 라이브 커머스라는 새로운 시장이 떠올랐기 때문이다. 이에 지난해 말부터 파라다이스시티, 더 그랜드 섬오름, 반얀트리 클럽 앤 스파 서울, 포포인츠 바이 쉐라톤 서울역, 몬드리안 서울 이태원, 그랜드조선 부산, 포시즌스 서울, 라한셀렉트 경주, 더 블룸비스타, 소노캄 델피노, 롯데리조트 속초, 신라스테이 등 많은 호텔에서 라이브 커머스 채널에 진출하고 있다. 호텔 라이브 커머스 특화 플랫폼도 등장해 한편 라이브 커머스에 진출하는 호텔들을 위한 호텔 서비스 특화 플랫폼도 생겼다. 모바일앱 전용 라이브 커머스 ‘인터파크TV’를 론칭한 인터파크는 지난 3월부터 국내호텔 콘텐츠를 정기 편성, 매주 월요일마다 다양한 호텔들을 라이브 커머스 전용 특가로 제공해 플랫폼 차별화 전략을 내걸었다. 인터파크 컨텐츠팀 김선경 팀장(이하 김선경 팀장)은 “2019년 9월 정식 론칭한 인터파크TV는 그동안 주로 식료품, 신선식품, 가전제품 등의 커머스 위주 상품을 판매했는데, 올해부터 라이브 시장이 커질 것으로 전망하고 인터파크TV 콘텐츠 차별화전략으로 투어 및 티켓 부문 상품을 주력하게 됐다.”고 설명하며 “인터파크는 이커머스 플랫폼이기 이전에 종합여행사로서 투어 비즈니스를 오래전부터 해왔고, 사업 이해도가 높다 보니 여행 콘텐츠가 인터파크 내에서도 엣지있는 사업군이다. 이에 기존 라이브 커머스에서 다루기에 규모가 크고, 단가도 높아 차별화되지 못했던 투어 부문을 인터파크TV에서 특화, 시청자들에게 정확히 각인시키고자 고정 요일과 시간대에 호텔 상품을 푸시하고 있다. 고정편성을 통해 해당 시간에 인터파크TV를 찾으면 숙박과 여행 상품을 합리적이고 스마트하게 구매할 수 있음을 어필하고자 한다.”며 인터파크TV를 소개했다. 라이브 방송이 생소한 호텔에 라이브 커머스 마케팅과 콘셉트 디자인을 대행해주는 서비스 플랫폼도 생겼다. 올스테이는 지난해 11월부터 네이버 쇼핑라이브와 특급호텔 호캉스 패키지를 판매하기 시작했다. 현재까지 부산 웨스틴조선을 시작으로 이태원 몬드리안, 라한셀렉트 경주, 그랜드 조선 부산 등 주요 특급호텔들의 호캉스 상품을 방송, 한국경제에따르면 총 3억 원에 육박하는 실적을 올렸다. 이는 상품가 20~30만 원가량의 특급호텔 호캉스 패키지를 분당 4~6개씩 판 셈이라고. 올스테이는 방송 송출 전부터 자사 유튜브와 인스타그램, 포스트 등 SNS 채널을 통해 방송 티저를 공개하고, 방송 후 후속 판매조치까지 대행하며 라이브 커머스에 처음 발 딛는 호텔들에 가이드를 제시해주고 있다. 세일즈는 물론, PR 마케팅 홍보효과는 덤 라이브 커머스 호텔 상품은 전용 할인가에 특별 패키지 구성으로 MZ세대는 물론, 가족단위 여행객의 수요를 이끌고있다. 김선경 팀장은 “라이브 커머스가 타 커머스에 비해 가진 가장 큰 장점은 수수료가 저렴한 편이라 고객에게 좀 더 좋은 가격에 양질의 상품을 제공할 수 있다는 점”이라고 이야기하며 “지금까지 인터파크TV를 통해 라이브 방송을 진행했던 호텔 상품을 보면 포시즌스 호텔, 라한셀렉트 호텔같이 키즈 프렌들리한 특급호텔들은 가족단위 고객에게, 신라스테이, L7과 같이 세련된 매력의 호텔들은 밀레니얼에 소구했는데 합리적인 가격에 어느 것 하나 놓칠 수 없는 꽉 찬 패키지 구성으로 호응이 좋았다.”고 전했다. 한편 지난 3월 11일, 네이버 쇼핑라이브 채널에서 ‘스위트룸 프로모션’ 패키지를 한정 판매했던 파라다이스시티 마케팅 커뮤니케이션팀은 “이번 라이브 방송을 위해 준비한 상품은 라이브 커머스 단독 패키지로 파라다이스시티에서 처음으로 선보이는 특별 구성으로 준비했다. 최고급 디럭스 스위트룸 1박에 각종 부대시설 이용 혜택과 선물 등 풍성한 특전을 빠짐없이 담아 최대 54% 할인된 가격으로 마련했다.”고 귀띔하며 “라이브 방송 시청 고객들에게 특별한 희소가치를 선사하기 위해 일반 객실이 아닌 최고급 스위트 객실을 한정 수량으로 준비한 것도 주안점 중 하나”라고 설명했다. 라이브 커머스 관계자에 따르면 등급이 높고, 기본 객실 단가가 높은 특급호텔의 할인폭이 큰 경우에 아무래도 시청자들의 반응이 즉각적일 수 밖에 없다고 한다. 게다가 한정판의 희소성까지 갖추면 방송에 참여하고 있는 시청자의 심리적 압박감이 빠른 구매로 연결되기도 한다고. 파라다이스시티 마케팅 커뮤니케이션팀은 “이번 라이브 방송은 방송 전 해당 패키지 사전 홍보 완료 시점에 이미 댓글 참여자가 1200명을 웃돌았고, 호텔 관련 카페 게시글 조회수가 1만 3000회를 기록하는 등 방송 전부터 고객 반응이 뜨거웠다.”고 전하면서 “실시간 시청자 수 8000명 이상이 참여한 방송은 시작 10여 분 만에 목표 객실 판매를 달성하고, 20여 분 만에 준비한 객실이 완판됐다. 실시간 댓글로 ‘수강 신청보다 어려웠다’, ‘실시간 방송을 통해 보니 현장감이 있어 좋았다’, ‘가격과 혜택이 혜자롭다’ 등의 피드백이 있을 정도로 고객들의 활발한 참여에 라이브 커머스를 통한 새로운 세일즈 기회를 확인할 수 있었다.”고 이야기했다. 한편 더 그랜드 섬오름은 제주 현지에서는 처음으로 라이브 방송을 시도했다. 더 그랜드 섬오름은 국내 독립브랜드로 지난해 8월에 오픈, 아직까지 인지도가 높지 않은 브랜드다보니 호텔 홍보 마케팅 차 라이브 방송을 진행했다. 올스테이와 함께 실시한 이번 라이브는 네이버 라이브 쇼핑을 통해 진행, 총 2만 1603명의 시청자와 2만 7249개의 좋아요를 기록하며 국내 여행객들에 눈도장을 찍었다. 더 그랜드 섬오름 김명한 판촉팀장(이하 김명한 팀장)은 “지난해 코로나19의 여파 속에서 오픈해 순수 국내브랜드로서 홍보 채널이 필요했던 더 그랜드 섬오름은 온라인 홍보 및 판매 전략으로 방송을 진행하게 됐다. 팬데믹으로 인해 MICE 그룹 유치가 힘든 상황의 대안으로 라이브 커머스를 통해 단시간 물량확보가 가능하기 때문에 호텔 베이스 비즈니스 역할도 기대했던 것”이라고 진출 배경을 전하며 “세일즈도 세일즈지만 1시간 동안 호텔에 대해 디테일하게 설명했던 것이 PR 전략에서 굉장한 효과를 봤던 것 같다. 양방향 소통이다 보니 신생호텔에 대한 궁금증을 바로 묻고 해결할 수 있어 기존 유명 브랜드보다 방송 몰입도는 더 좋지 않았나하고 자평하고 있다. 호텔 정보를 소개하고 신생호텔이 이름을 알리기에 라이브 커머스는 충분히 매력있는 채널”이라고 귀띔했다. “세일즈, PR, 두 마리 토끼 잡을 수 있는 라이브 커머스에 보다 전략적으로 접근할 것” 더 그랜드 섬오름 김명한 판촉팀장 오픈 이후 처음으로 라이브 커머스에 진출했다. 더 그랜드 섬오름이 라이브 방송을 진행하게 된 계기와 이를 통해 기대했던 부분은 무엇인가? 우선 모바일에 익숙한 밀레니얼 세대에 더 그랜드 섬오름을 소개하는 것에초점을 맞췄다. 라이브 커머스는 상품의 홍보와 동시에 판매까지 가능한 채널이고, 고객의 문의사항을 즉각 해소해줄 수 있어 우리와 같은 신생호텔에 적합하다고 판단했던 것이다. 게다가 라이브 커머스는 홈쇼핑에 비해 20~30%대의 낮은 취소율과 수수료도 OTA 수준의 15~20% 정도로 호텔 입장에서 가성비가 높은 채널이다. 따라서 호텔과 고객 모두 윈-윈할 수 있다는 점까지 효과가 기대돼 브랜드 입지를 넓히기 위한 채널 다양화에 노력하고 있었던차에 시도해보게 됐다. 기획부터 방송까지 과정은 어떻게 이뤄졌는지 궁금하다. 이번 라이브 방송은 여행사 올스테이의 제안을 받아 진행하게 됐다. 올스테이는 1달에 한 번씩 호텔을 선정해 호캉스 패키지를 구성하고, 라이브 커머스 및 오프라인 상품 판매를 대행하는 스타트업 여행사다. 먼저 올스테이와 방송 요일과 시간, 타깃 고객층을 선정하면, 타깃에 맞는 객실 상품을 구성한다. 이때 요금이나 취소규정, 결제방법, 현장업그레이드 유무 등을 결정한다. 상품 콘셉트가 짜이면 1시간 동안 진행되는 라이브 방송 스크립트를 구성하고, 연출을 위한 이동 동선 및 방송 전파 확인 작업이 이뤄진다. 그리고 어느 정도 일정과 패키지 구성 완성 후에는 방송 직전까지 SNS를 통해 방송 일정을 공지, 티저를 공개해 상품에 대한 호기심을 자극한다. 이번 더 그랜드 섬오름 방송은 올스테이 측 호스트와 호텔 지배인이 출연해 패키지와 부대시설 및 판매객실을 소개하는 흐름으로 진행됐다. 진행에 있어 가장 주안점을 둔 부분은 무엇인가? 무엇보다 기획이 제일 중요하다. 여기서 기획이란 어떤 타깃 고객에 어떤 상품을 제공할 것인지, 즉 높은 판매량을 목표로 할 것인지, 홍보 마케팅에 초점을 맞출 것인지 노선을 정해야 한다는 이야기다. 더그랜드 섬오름의 경우 호텔의 면면을 소개하고, 아직 섬오름 브랜드를 잘 모르는 고객들에게 호텔의 인상을 깊이 심어주는 것이 목적이었다. 그런데 올스테이 프로모션 콘셉트도 룸 온리 최저가 판매는 지양하는 전략을 가지고 있어 기획에 대한 지향점이 잘 맞았다. 이에 패키지는 호텔에서 가장 선호도가 높은 인피니티풀 앞 오션뷰 디럭스객실을 메인으로, 20~30대 여성 FIT고객들이 제주 1박, 서귀포 1박의 코스를 선호하는 경향을 반영해 1박 호캉스 패키지로 구성했다. 여기에 체크인 시 웰컴 드링크, 야외 인피니티풀 이용, 치맥세트, 사우나 이용권, 조식까지 라이트한 올인클 루시브 구성으로 상품을 제공했다. 또한 방송 진행 중 시청자의 이탈을 막기 위한 특전도 중요한데, 라이브 방송의 이니셔티브를 주기 위해 방송시간 대 예약 시 2시간 레이트 체크아웃을 보장해준다던지, 중간 중간 호텔에 관한 퀴즈를 통해 커피 쿠폰, 다이닝 상품권, 숙박권 등의 특전을 마련했다. 재미와 함께 한정판 마케팅의 혜택을 통해 가성비를 높이는 효과를 볼 수 있었다. 방송 중 시청자들의 반응은 어땠나? 관련한 에피소드가 있었다면? 호텔 브랜드가 생소하다보니 첫 시작은 4000~5000명 정도의 시청자가 유입이 됐었는데 방송이 끝날 때 즈음에는 약 1만 5000명 선에서 마무리됐다. 방송 이후 동영상 플레이 수도 약 2만 2000뷰로 올 스테이에서 진행한 방송 중 가장 높은 조회수를 기록하고 있다. 한 시간 안에 우리가 준비한 상품을 최대한 소비자들의 구미가 당기도록 어필하는 것이 세일즈 영역에서도 처음 시도해본 터라 실시간 채팅을 통해 보는 시청자들의 반응이 매우 흥미로웠다. 우리 브랜드를 잘 모르는 소비자들이 궁금해할만한 요소들을 알게 됐고, 어떻게 하면 호텔의 면면을 좀 더 매력적으로 보일 수 있게 할지 더 깊이 고민할 수 있었던 것 같다. 아쉬웠던 부분은 미리 생방송 3일 전, 8차례의 리허설을 통해 방송 전파 상태를 확인했으나 당일 동시접속자, 현지 통신 상태 등의 문제로 인해 방송 30분 이후부터는 방송 끊김 현상이 심해진 부분이다. 이로 인해 계획했던 물량만큼 판매는 이뤄지지 않았는데 라이브 방송 이후 OTA나 여행사, 다이렉트 부킹으로 유입되는 고객들이 늘어나, 홍보 마케팅 측면에서 긍정적인 평가가 이뤄지고 있다. 호텔 상품 판매에 있어 라이브 커머스의 비전은 어떻다고 생각하는지, 앞으로 더 그랜드 섬오름에서 라이브 방송에 대한 추가 계획이 있는지 궁금하다. 거스를 수 없는 시대의 흐름이라 여러 이유로 첫 라이브 방송을 진행 했는데 많은 의의가 있었던 시도였던 것 같다. 라이브 커머스는 세일즈뿐만 아니라 홍보 마케팅의 채널로서도 코로나 시대에 맞는 객실판매 채널로 성장 가능성이 있어 보인다. 이에 이번 방송을 통해 알게 된 방송 전파상의 문제라든지, 밀레니얼 세대들의 구매력을 높이기 위한 패키지 구성 전략이라든지, 방송 채널마다의 특징 등을 종합해 라이브 커머스에 보다 전략적으로 접근할 계획이다. 1편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 내일 [Featur] 생생한 현장감과 실시간 소통의 묘미 라이브 커머스, 호텔 세일즈 채널의 루키로 떠오르다 -② 가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ [Feature] 생생한 현장감과 실시간 소통의 묘미 라이브 커머스, 호텔 세일즈 채널의 루키로 떠오르다- ② (hotelrestaurant.co.kr)
(사)한국호텔전문경영인협회의 분양형호텔 특별분과위원회(가칭)는 지난해 12월 1차에 이어 2월 17 일 2차 토론회를 마련했다. 현재 사회적 이슈가 되고 있는 분양형호텔의 문제점에 대한 해결방안을 논의하 는 자리로 1차에서 분양형호텔의 전반적인 문제점 해결을 위한 솔루션을 모색한데 이어 이번 2차 토론회에서는 운영사들의 문제점을 해결하기 위한 솔루션을 제시했다. ✽본 행사는 철저한 방역수칙 준수 아래 진행됐습니다. 토론 참석자 장덕상 기획전략부회장((주)모브파트너스 부사장) 이상빈 기획전략이사(제이원호텔 전무이사) 에드몬드 이창건 기획전략부회장(리안월드 스파앤리조트부사장) 유용욱 기업회원(JY D&C 대표) ✽ 본 좌담회 내용은 (사)한국호텔전문경영인협회에서 진행 및 본지에 제공한 내용으로 본지 편집 방향과 다를 수 있습니다. 장덕상 기획전략부회장((주)모브파트너스 부사장) 0. 분양형호텔 1차 토론회 프리뷰 장덕상 지난 1차 토론회에서 분양형호텔의 문제점을 살펴보면서 숙박시설을 운영해 수익을 내야하는 분양형 부동산 자산의 특성상 운영사의 중요성이 부각되고 있다는 것에 공감했습니다. 따라서 오늘 2차 토론회에서는 운영의 시점에서 발생되는 문제점을 유형별로 분석하고 그것을 해결하기 위한 솔루션을 찾고자 합니다. 사실 위탁 운영사가 분양자들에게 경영상의 어려움을 핑계로 계약된 수익금을 지급하지 않고 이름이 비슷한 회사에 운영권을 여러 차례 승계해 불법적으로 호텔을 운영하는 경우가 많습니다. 외국브랜드가 운영을 하던, 직영 또는 제3업체가 하던 시행사가 수익형 부동산 분양의 조건 중 약속한 보장수익을 수분양자에게 보장해줄 수 있을까요? 외국브랜가 위탁운영을 한다고 해서 보장수익을 절대 책임지지 않습니다. 위탁운영을 받은 어떤 매니지먼트 호텔도 절대 수익 보장을 하지 않는다는 것이 팩트죠. 일부 성공적인 분양형 호텔은 코로나19 상황에서도 2~3% 대 수익배당을 하는 곳도 있고, 코로나19 이전에는 8% 이상의 수익배당을 한 호텔들도 있습니다. 분양형호텔이라 해서 모두 문제가 있는 것은 아닙니다. 분양시 수익률 보장에 대한 신뢰도를 높이기 위해서 특정 브랜드가 직영하는 것처럼 광고를 하는 것이 안타까운 현실입니다. 브랜드에서 매니지먼트를 하면 그만큼 수분양자들에게 돌아가는 수익 배당은 줄어들게 되는 것입니다. 이러한 문제와 함께 저희가 주목하고 있는 것은 많은 호텔리어들이 분양형호텔에서 근무한다는 것입니다. 관광호텔에서 총지배인을 하다 분양형호텔에 가는 이들이 다수 있고 후배 호텔리어들도 마찬가지입니다. 말도 많고 탈도 많은 분양형호텔에서 호텔리어들은 힘든 상황을 많이 겪을 수밖에 없으므로 그들의 권익을 보호하고자 또 분양형호텔을 양성화하기 위해 호텔전문경영인협회에서 분양형호텔특별분과를 운영하고 있습니다. 우리 협회에는 호텔경영사와 같은 국가자격증을 가진 이들이 다수 있는데 이들을 통해 사회적 책임을 같이 해보자는 것입니다. 전국에 약 150여 개의 분양형호텔이 있고 이 중 110여 개가 소송을 하고 있는 암울한 시장이지만 사회적으로 올바른 방향으로 갈 수 있도록 협회가 일조하자라는 의미에서 이번 자리가 마련됐습니다. 현재 어떤 선의의 운영사가 가장 최대한의 수익금을 수분양자에게 제공하면서 분양형호텔을 양성화시킬 수 있을 것인지, 외국 브랜드가 좋은지, 국내 브랜드가 좋은지, 정확한 모범사례는 어디인지 등을 이야기해보고자 합니다. 1. 분양형호텔에서의 경험 장덕상 저를 비롯해 참석하신 패널들 모두 분양형호텔의 경험이 많으신데 이에 대해 잠깐 말씀 부탁드립니다. 우선 저는 2004년부터 2006년까지 바비엥 1,2,3차를 초기 ‘레지던스’라는 호칭의 호텔 부동산 자산을 시행사 소속으로 오픈, 운영한 경험이 있습니다. 호텔의 부족한 수요를 ‘레지던스’라는 이름으로 외국인 장기투숙객을 받던 때로 바비엥 1은 스위트 호텔 개념으로 98개를 롱스테이 외국인만 이용해 정상적인 곳이었습니다. 특별법에 의해 레지던스가 합법화될 수 있는 전제도 됐고요. 장기투숙이니 외국인 지사장들이 고객이고 인덕션, 세탁기 등 주거하는데 필요한 것들이 모두 갖춰져 있고 적당한 위치로 외국인 지사장들이 머물수 있기 좋은 곳이었습니다. 그렇다보니 바비엥 1은 분양할 때 수익금이 초기 1,2년은 10%였죠. 이상빈 저는 루브르호텔그룹에서 브랜드 론칭을 10여 개 진행한 바 있습니다. 우리나라 사람들이 외국 브랜드를 선호하다 보니 자산신탁에서 외국 브랜드 아니면 자금 지원을 해주지 않아 루브르호텔그룹의 골든튤립 브랜드로 분양형호텔이 많이 진행됐습니다. 이때 루브르호텔그룹도 분양에 대한 수익과 운영수익에 대한 로열티를 일정부분 가져가는데 운영수익에서 수익이 나오질 않으니 로열티를 받지 못해 소송을 걸기도 했습니다. 보통 분양형호텔들이 지방에 많은데 주 고객이 입지적으로 외국인보다 내국인이 많아 브랜드를 통한 예약률보다 여행사, OTA에서 예약이 들어오는 것이 대부분입니다. 외국인 투숙률이 10%도 안되고요. 그렇다보니 강릉, 속초, 부산, 제주 일부 빼고는 거의 적자입니다. 브랜드 수수료, 수익률도 못나가는 문제가 발생합니다. 물론 로컬 브랜드를 달고 브랜드 수수료가 나가지 않고 규모도 있는 강원도의 분양형호텔처럼 내국인의 선호도가 높아 잘되고 있는 곳도 있긴 합니다. 분양형호텔이 잘 되려면 호텔운영시설에 대한 고지 부족 부분을 인증기관에서 해줘야할 필요가 있습니다. 보통 분양받을 때 운영시설관련 비용이 모두 포함돼 있다고 생각했는데 분양 완료 후 와서 보니 그게 아닙니다. 따라서 투자자들에게 계속 돈을 내라고 해야 하니 그 지점부터 문제가 발생하는 것입니다. 장덕상 분양형호텔에 시행사 수분양자대표단이 참고할 수 있게 운영사의 스탠더드를 우리 협회와 같은 곳에서 만들어야 할 것입니다. 따라서 토론회에서 나온 모듈을 담아 체크리스트를 만들어 최소한 이러한 조건을 갖춰야 적절한 운영사라는 기준을 만들 수 있도록 할 것입니다. 협회원들은 경력이 있고 경험이 있기에 이런 매뉴얼이 공신력을 얻을 수 있을 것으로 보입니다. 이창건 외국인들을 유치하기 위해 2012년 MB 정권 때 만든 것이 바로 분양형호텔입니다. 저는 450객실, 540객실, 359객실의 분양형호텔에 근무했는데요. 정말 너무 많은 문제들이 발생하는데다 저와 같은 월급 사장들도 양벌처벌기준으로 인해 검찰과 경찰에 모두 조사를 받아야하는 등, 이해되지 않는 어려움이 한두 가지가 아닙니다. 무조건적으로 개발을 허가한 정부의 문제라고 이야기하고 싶습니다. 게다가 법의 사각지대에 있는 것이 사실입니다. 전국의 분양형호텔 수 조차 정부에서 알지 못합니다. 게다가 보통 수분양자들에게 보장하는 7%의 수익을 주는 것은 어려운 문제입니다. 장덕상 분양프리미엄을 조사해보면 다 나옵니다. 원가대비 2배 이상으로 분양가가 정해지고, 시행사가 사업비의 대부분을 받아 이미 그 부분을 가져가는데 이어 분양사는 수수료를 받아가니 운영사는 약속한 수익을 내기 어렵습니다. 유용욱 저는 일단 분양형호텔 경험이 많지는 않습니다만 제가 건축 및 분양개발사업 지식을 갖고 있다 보니 분양형호텔에 대해 매우 부정적이었습니다. 그래서 의뢰가 들어와도 분양형호텔은 거절했기에 실제적인 경험은 딱 두 번만 있습니다. 첫 번째는 제주도 연동에 위치한 분양형호텔인데 이곳의 오너가 강남의 알만한 성형외과라 자금이 튼튼했습니다. 설립 때까지 PM 컨설팅을 했고 총지배인을 공채로 채용해 운영 초창기 매우 잘됐으며 그 당시 제주 분양형호텔 중 수익이 가장 잘나오는 곳이었습니다. 두 번째는 속초의 한 호텔인데 이곳은 이미 분양시행사가 운영사를 지정해 법인을 세우고 1년 정도 운영하다 펑크를 낸 곳으로 수분양자협의회에 직영체제로 넘어 가서 계속 곪고 있던 곳이었습니다. 제가 투입돼 개선 컨설팅을 진행, 어떻게 보면 오늘 주제에 가장 잘 맞는 케이스가 아닐까 싶습니다. 개선 컨설팅을 통해 직원들과 운영시스템을 바꿨는데요. 제가 호텔리어 출신은 아니지만 마케팅 분석에 따라 했고 그 결과 2019년 1.2% 나오던 수익률을 1년 후 4.5%까지 개선시켰습니다. 하지만 수분양자들은 더 많은 수익률을 요구했는데 이런 상황들을 보면서 수분양자들이 분양형호텔을 수익형 부동산으로 매입하는 것부터 단추가 잘못 꿰어졌으며 수익률 하락을 보면서도 환상에서 깨어나지 못하는 상황이 현재를 더욱 어렵게하고 있는 것이 아닌지 생각해 볼 필요가 있습니다. 장덕상 제 생각에는 분양대행사가 분양할 때 좋은 부분만 부각해 현혹시키는 것이 문제라고 생각됩니다. 초기 레지던스가 원래는 분양형오피스텔인데 이것을 생활형숙박시설으로 합법화시켜 결국 전국에 150개로 양산된 것입니다. 그러니 정부의 잘못도 있는 것입니다. 수분양자 역시 투자한 책임도 있지만 비윤리적인 분양의 꼬임수에 현혹돼 선의의 피해자가 됐습니다. 제가 하고 싶은 이야기는 누구에게 책임을 물으려는 것보다 서로 입장이 달라 통제가 되지 않는 상황에서 분양형호텔은 계속 생겨나고 피해자도 함께 늘어나고 있으니 우리 협회와 같이 노하우와 전문성 있는 기관에서 문제점을 해결하고 정상화시킬 수 있는 방법을 모색해 알릴 것은 알리고 모르는 것은 깨우쳐서 제대로된 방향으로 갈 수 있도록 하자는 것입니다. 협회 차원에서 사회적으로 선의의 피해자를 줄이고 호텔리어들에 대한 인식도 나빠지지 않게 하기 위해 노력하면 좋지 않겠습니까? 이상빈 기획전략이사(제이원호텔 전무이사) 2. 현 분양형호텔에 필요한 것 장덕상 분양형호텔의 문제점 중 시행사가 연대한 초기 운영사의 경우 페이퍼컴퍼니가 많다는 점입니다. 이런 상황에 대해 어떻게 생각하십니까? 이상빈 제가 운영했던 호텔의 전 운영사가 유사한 사례입니다. 자기 소유가 하나도 없는 시행사가 과대광고로 분양하고 운영해 수익률을 보장해준다고 했는데, 가지고 있는 것이 없으니 관리단과 소송해 물러난 경우입니다. 그 다음에 들어간 저희 운영사의 경우 과대포장된 수익률을 설명하고 적정 수익률을 제시해야하는데 국내에는 관광호텔에 대한 통계만 있지, 일반호텔에 대한 통계가 정확히 없어 애를 먹었습니다. 즉 일반호텔들의 객실 점유율과 객단가 등의 통계가 나오면 수지분석에 큰 도움이 되고 증빙이 되는데 이러한 것이 없으니 과대 수익률이 빈번하게 제시되고 있는 것으로 보입니다. 장덕상 그래서 1차 토론회에서 나온 솔루션으로 호텔전문경영인협회와 같은 전문가 집단이 관과 협조해 시행사와 운영사를 검증, 사회적인 병리현상을 해결하자는 것입니다. 저희가 검증을 한다는 것은 시행사의 사업타당성이 아닙니다. 이것은 누구나 할 수 있습니다. 하지만 호텔에 대한 내용이 들어가면 누구나가 아닌 호텔 호텔전문가들이 호텔을 운영함에 있어 사업타당성이 있는지 봐야합니다. 그런데 앞서 이상빈 이사가 지적했던 것처럼 보통 분양형호텔 운영 관련해 관광숙박업 통계를 적용하는데 관광호텔은 분양형호텔보다 단가도 높으니 현실적으로 맞지 않습니다. 따라서 협회에서 분양형호텔에 맞는 통계를 만들고 그 기준에 의해 판단하고 분양가 수익을 정할 수 있도록 한다면 큰 도움이 되리라 생각됩니다. 이창건 이러한 가이드라인 외에도 분양형호텔의 품질평가를 하는 활동도 필요하다고 생각합니다. 관광호텔에 등급을 매기는 것처럼 분양형호텔에 대해서도 품질을 파악할 수 있는 제도가 마련돼야하며 분양형호텔을 평가하는 평가사들을 파견해 품질을 검증할 수 있다면 분양형호텔 시장의 퀄리티가 유지되면서 정상화되지 않을까요? 유용욱 1차 토론회에서 진재윤 대표가 이야기했던 것의 연장선에서 운영시설고지의 부족부분을 검증해 수분양자에게 운영할 때 어디까지 포함돼 있는지 제대로 알려야합니다. 그렇지 않으면 수분양자와 운영자의 싸움은 계속 될 것입니다. 시행사에서 분양형호텔 분양을 위해 운영하는 모델하우스에는 모든 것들이 다 들어가 있어 수분양자들은 이 모든 것이 분양가에 포함돼 있다고 생각하는데 실질적으로 그렇지 않습니다. 이런 부분들을 인증기관에서 운영과 관련해 기본적인 오퍼레이션을 잘 하고 있는지를 사전에 평가해주면 투자자와 어느 정도 안심이 될 것입니다. 이는 시행사에게 힘을 발휘할 수 있는 자산신탁에서 강제로 승인하기 위한 제도 상에 넣는다면 큰 문제 없이 시행사들이 받을 것으로 보입니다. 장덕상 제일 문제가 되는 것이 이동가구입니다. 붙박이장이야 건축에 들어가지만 이동가구는 사업비에 들어가 시행사가 해야 하지만 그 비용을 시행사가 취하고 들어오는 운영사에게 투자하라는 식입니다. 그리고 그렇게 투자해 들어온 운영사는 추후 수분양자와 문제가 생겨도 자기 재산이 들어있으니 문제가 더 커지는 경우가 비일비재합니다. 유용욱 이런 것을 해소하기 위해 인증을 반강제적으로라도 시행해야 합니다. 관광호텔 등급이 일정기간마다 갱신하는 것처럼 보건복지부는 위생검사만 할 것이 아니라 전문인력을 활용해 정례적으로 품질평가 및 인증을 하루빨리 도입해야할 것입니다. 에드몬드 이창건 기획전략부회장(리안월드 스파앤리조트부사장) 3. 분양형호텔 운영사와 수분양자의 갈등 해결 장덕상 시행사가 이렇게 쫒겨나듯 빠져나가면 그 다음에는 수분양자 대표단이 운영하는데요. 대표단이 운영법인 만들어 직영하는 경우 발생하는 문제점과 해결할 수 있는 방법은 무엇일까요? 이창건 수분양자협의회를 조직해보니 수분양자들 사이에서도 찬반이 갈려 의견이 여러 개로 나뉩니다. 저는 분양형호텔에 몸담으면서 1년 안에 수분양자 대표단 회장이 4번이나 바뀌는 것을 겪은 적도 있습니다. 이상빈 제가 있었던 분양형호텔의 경우 수분양자 대표단에서 직접 시설을 관리하는 경우가 있었는데 그렇다보니 어떤 시설을 고쳐야한다고 이야기하면 관리단에서 의결하는데 시간이 오래 걸려 운영의 어려움을 초래하고 피드백이 제대로 안돼 컴플레인 발생도 많았습니다. 운영사가 직접 시설을 관리하면 빠르게 개선할 수 있고 인력도 적게 들어 비용을 감소시킬 수 있어 수익개선에 도움이 됩니다. 그런데 관리단에서 운영사에 대해 갑의 위치를 유지하려고 시설관리를 직접하려 합니다. 하지만 전문 지식이 결여돼 있어서 관리비용이 증가, 운영사의 수익을 감소시키는 경우가 발생합니다. 이러한 여러 가지 문제로 관리단과 운영사간에 문제를 해결하는 데 많은 시간을 소비하게 됩니다. 장덕상 게다가 관리단 대표가 사익을 취하는 경우가 많습니다. 한 호텔의 경우 시행사와 운영사를 내보내고 수분양자들이 돈을 모아 대표단에게 주고 제대로 투자해 운영해보자고 했지만 대표단이 사익을 취해 결국 분양도 잘못 받고, 수익도 못 받는 악순환이 연속된 최악의 경우도 있었습니다. 유용욱 물론 정부의 법 제정이 잘못됐지만 수분양자들이 처음부터 선택을 잘못했으면 수정할 줄 알아야하는데 그걸 잘 못하는 것 같습니다. 보통 분양형호텔은 분양을 극대화시키기 위해 모델하우스를 잘 꾸며 내부인테리어 수준이나 시설의 겉모습이 화려하기 마련입니다. 문제는 이렇게 분양하고 빠져버린다는 것입니다. 시설에 대한 설비 부분이 가장 중요한데 건축도면에 있는 대로 보면 사실 원래 100이 들어가야 하는데 30 정도만 해도 허가는 떨어집니다. 그래서 시행사는 결국 100의 설비시설이라고 해 놓고 30 정도만 쓰고, 준공만 받아 하청업체에게 주며, 또 하청업체에서는 20 정도만 시설에 사용합니다. 그렇다보니 3개월 만에 고장이 나고 그 몫은 고스란히 수분양자들에게 돌아가는데 이때라도 전문가 집단에 운영을 맡기면 그나마 나을 것입니다. 하지만 또 수익률에 눈이 멀어 말로만 수익을 낼 수 있다는, 전문성 없는 운영사에게 맡기는 경우가 많아 문제가 심각합니다. 수분양자들은 수익률에 대한 기대를 낮춰야합니다. 앞서 경험했던 호텔 중 수익률이 1.~2%로 낮은 호텔을 컨설팅했는데 우선 총지배인부터 바꾸고 마케팅 전략을 세워 바로 4~5%까지 높였습니다. 그런데 문제는 수분양자들이 수익률을 더 올리기 위해 기다려줘야하는데 계속해서 왜 이것밖에 안되는지 요구하는 것이었습니다. 그러면서 전문적이지 않은 다른 운영사들이 7~8%를 이야기하니 수분양자들은 혹합니다. 그 운영사에서 내놓은 자료를 보면 성수기 때 관광호텔의 수익률이고 그 자료를 보고 현혹되니 안타까울 따름입니다. 또한 분양율에 수선충당금이라고 있는데 정상적인 호텔은 수선충당금을 매출의 연 2%로 생각하지만 수분양자협희에서는 이것을 1% 이내로 책정, 불과 2000~3000만 원밖에 되지 않는 수선충당금은 턱없이 부족합니다. 하지만 이 금액에 대해서도 설왕설래 말이 많은 것이 수분양자들입니다. 이상빈 한 분양형호텔에 두 번째 운영사로 들어갔는데, 건축설계할 때 호텔시설에 대해 제대로 검토가 안돼, 호텔 규모보다 훨씬 적은 용량의 온수탱크를 설치, 결국 저희가 운영할 때 온수탱크가 터지는 일이 발생했습니다. 이로써 여러 층의 전 객실을 상당기간 동안 판매하지 못한 적도 있습니다. 원래 건축설계시에는, 운영사가 필요한 시설과 용량을 계산해 협의한 후 건축에 반영해야 하는데 그런 작업이 선행되지 않아서 여러 가지 문제점들이 발생됐고 이러한 문제들을 해결하는 데 비용이 더 많이 소요되는 문제였습니다. 장덕상 즉 시행사의 사업성 검증과 함께 운영 감사까지 필요한 상황입니다. 이상빈 현재 몸담고 있는 분양형호텔에서 운영 계약을 하면서 감독관제도를 넣었습니다. 감독관 비용은 운영수익에서 주는 것이 아니라 수분양자들이 월급을 줌으로써 운영과 별개로 운영을 살피는 사람이니 전문성이 우선돼야 할 것입니다. 장덕상 이런 방법으로 문제점을 사전에 방지할 수 있을 것으로 보입니다. 유용욱 운영사가 시행사와의 유관사라면 유기적으로 잘 관리될 수 있을 것으로 생각됩니다. 운영에 대한 책임때문입니다. 시행사가 법적 책임감을 가지고 있다면 문제가 없지 않을까요? 이창건 건축하면 하자이행증권을 1,2,3,5년차로 발행하는데 이처럼 운영에 대한 최소한 리미트를 정해 증권으로 할 수 있는 방법을 제안하면 좋을 것 같습니다. 호텔이라는 것이 입지가 좋은 곳은 바로 가능하지만 보통은 1,2년차에 수익 내기가 어려우니 그런 부분은 최소한 증권으로 정리하면 좋을 것 같습니다. 유용욱 이 방안들이 결국 시행되려면 분양책임법규 등 법제화돼야 할 것입니다. 이상빈 분양을 하는 시행사의 경우 분양수입의 일부를 일정기간 적립하든지, 가장 쉽게 접근할 수 있는 것으로 운영에 대한 이행증권을 최소한 2년 정도 끊는 것으로 가면 좋을 것입니다. 그러나 일반운영사로서는 영업을 잘해야만 수익을 낼 수 있으므로 최선을 다해 운영하면서, 일반투자에서와 마찬가지로 확정수익에 대한 확정을 해 줄 수 없다는 것을 관리단과 협의를 해야 합니다. 유용욱 기업회원(JY D&C 대표) 4. 분양형호텔로 낮아지는 호텔리어들의 위상 장덕상 분양형호텔 운영사의 문제가 사회적으로 호텔리어들이 제대로 하지 못해 벌어지는 일로 오인되며 호텔리어들의 위상이 낮아지고 있습니다. 하지만 분양형호텔 자체가 호텔스럽지 않게 시작되다보니 많은 문제점들이 발생하고 있는데도 말입니다. 진정으로 숙박업이고자한다면 검증을 받아야 할 것입니다. 분양형호텔이라면 이 정도는 돼야한다는 체크리스트를 호텔전문경영인협회 분양형호텔특별분과에서 만들고자 합니다. 그렇게 되면 좀더 문제가 발생하기 전에 미연에 방지할 수 있지 않을까 생각됩니다. 이상빈 현재 전국의 분양형호텔에 운영사가 2곳인 운영하는 데가 다수 있는데, 최소한 운영사라면, 호텔을 운영하기 위해서는 독립된 프론트와 운영시스템, 최소한의 부대시설 즉 레스토랑 1곳과 운영 사무실이 있어야 합니다. 하지만 이런 것 하나 없이 객실 30개 소유주들의 동의를 받아 운영사로 호텔을 운영하게 되면, 부대시설을 이용하지 못해 컴플레인이 많이 발생하게 되고 결국 호텔 이미지가 추락해 모든 운영사의 손실로 이어지게 됩니다. 결국은 이러한 환경적 요소들 때문에 분양형호텔에 몸 담고 있는 호텔리어들의 위상이 낮아지고 있습니다. 장덕상 운영사 조건이 30객실 이상이라는 기준은 이전 관광숙박업 신고하려면 30객실 이상이 돼야하고 300객실 이상부터 특1급 신청을 할 수 있었기 때문으로 보이는데요. 그렇다보니 한지붕 두가족, 아니 객실이 300개면 10개의 운영사도 나올 수 있는 상황이 된 것입니다. 또 다른 문제로 이자만 내고 있는 수분양자들이 원금을 상환해야 할 시점이 왔을 때 자금을 보유하고 있지 못한 사람들의 객실은 아무래도 경매로 넘어갈 것이고 경매에서 입찰된 사람은 운영에 맡기지 않고 개인이 임대를 놓을 수도 있습니다. 그렇게 되면 집합건물을 일체적으로 관리해야하는 운영사는 어려움에 봉착하게 될 것입니다. 이창건 그동안 분양형호텔에 몸담으면서 얻은 교훈으로 리스크가 없으면 고수익이 보장되지 안된다는 점을 뼈저리게 느꼈습니다. 이 점을 인지하지 못한 수분양자들도 문제지만 분양형호텔을 양산해 놓은 정부시책을 지적하고 싶습니다. 따라서 이제라도 전문가의 도움으로 분양형호텔을 제대로 운영할 수 있도록 해야 할 것입니다. 이상빈 분양형호텔에서 실질적으로 운영을 하는 이들은 호텔리어들입니다. 하지만 이들이 지금 시행사나 운영사에서 환경적 요인으로 인해 자기의 역할을 제대로 발휘하지 못하는 것이 현실입니다. 따라서 품질관리 운영 완비 증명서를 사전에 도입하면 후임으로 들어오는 운영사도 시설적인 피해를 보지 않을 수 있을 것입니다. 그런데 이런 기본적인 것 조차 갖춰지지 않아 시설적인 피해도 많고 운영에 큰 지장을 초래하고 있습니다. 사전에 검증 작업을 통해 문제가 되는 것들을 제도적으로 보완한다면 분양형호텔도 제 궤도에 오를 수 있을 것입니다. 장덕상 많은 분양형호텔에 총지배인이라고 와 있는 책임자들이 숙박업에 대해 제대로 모르는 이들이 많은데 문제는 그들 밑에 우리의 후배 호텔리어들이 다수 종사하고 있다는 사실입니다. 그들이 무엇을 배울 수 있을까요? 따라서 호텔전문경영인협회의 인력들이 분양형호텔 검증 작업에 참여함으로써 호텔을 호텔답게 만드는데 일조해 후배 호텔리어들이 일해도 부끄럽지 않은 곳으로 만들어줘야 할 것입니다.
매일 아침 미세먼지 농도를 확인하던 지난날, 이제는 코로나19 확진자수와 시간 단위로 쏟아지는 확진자 경보를 들여다보느라 미세먼지에 대한 경각심은 그렇게 또 쉬이 저버렸다. 오히려 2020년 상반기, 코로나19 확산세로 중국 공장들의 가동이 중단되면서 바이러스는 왔지만 미세먼지는 줄었다며 예년에 비해 좋아진 대기환경에 한시름 놓는 모양새였다. 그러나 지난 2월 말, 오픈 키친 레스토랑에서 미세먼지와 초미세먼지의 농도가 기준치를 훨씬 웃돌아 유해한 수준인 것으로 나타났다는 논문이 발표됐다. 주목해야 할 부분은 실외 수치는 정상이었다는 점, 즉 실외와 상관없이 실내에서도 충분히 위험수치의 미세먼지가 발생한다는 것이다. 게다가 최근 미세먼지가 코로나19의 생존 및 전파력을 높인다는 연구 결과가 잇따르면서 미세먼지가 레스토랑 집단감염과도 연관성이 있는 것으로 나타났다. 미세먼지만으로도 심각한데 코로나19와의 잘못된 만남까지…. 레스토랑과 실내 미세먼지, 그리고 코로나19는 어떤 상관관계를 가지고 있을까? 참고문헌 1) Chang, H., Capuozzo, B., Okumus, B., & Cho, M. (2021). Why cleaning the invisible in restaurants is important during COVID-19: A case study of indoor air quality of an open-kitchen restaurant. International Journal of Hospitality Management, 94, 102854. doi:https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102854 2) 환경부(2016). 바로 알면 보인다. 미세먼지, 도대체 뭘까? 최대 101배 높은 레스토랑 초미세먼지 농도 코로나19로 위생과 소독이 그 어느 때보다도 중요한 시기. 여기에 집단감염의 위험까지 더해져 모든 음식점은 5인 이상 집합 및 9시 이후 취식 금지라는 사회적 거리두기 단계가 적용됐다. 이에 레스토랑들도 새롭게 강화된 방역 규칙에 맞춰 손소독제와 손세정제를 준비하고, 안전 가림막을 설치해 최대한 비말 전파를 방지하고자 각고의 노력을 기울이고 있다. 그런데 미처 생각하지 못했던 미세먼지가 코로나19 전파는 물론, 그 자체로도 인체에 유해한 수준으로 영향을 미친다는 연구 결과가 나왔다. 2021년 2월, 미국 플로리다주 마이애미에 위치해 있는 Florida International University(FIU, 플로리다국제대학교) 장호욱 교수(이하 장 교수) 외 3명의 연구진이 학계에서 가장 저명한 호스피탈리티 학술지 <국제호텔경영학회(International Journal of Hospitality Management)>에 발표한 논문에 따르면, 미국의 스테이크와 파스타를 주 메뉴로 하는 오픈 키친 레스토랑에서 직화로 굽거나(Grilling) 기름에 튀기는(Frying) 조리 공정 시 미세먼지의 최대 발생량이 PM10은 WHO 24시간 평균 기준인 50μ/㎥에 최고 17.9배가 넘는 수치(896.3μ/㎥)가 하루 영업 6시간 동안 평균값으로 측정됐고, PM2.5의 경우, WHO의 24시간 평균 기준인 25μ/㎥ 7배가 넘는 179.5μ/㎥가 배출됐다. EPA와 WHO의 기준이 국내 환경부 기준에 비해 관대한 편임을 감안하면 상당히 높은 발생량이다. 여기에 해당 공정을 살펴보면 굽고 튀기는 과정뿐만 아니라 어떤 오일을 사용하는지에 따라서도 미세먼지 발생 농도가 달라졌다. 오픈 키친 레스토랑의 특징이 주방과 홀의 경계가 없는 음식점이라면, 국내의 경우 파인다이닝 형태의 오픈 키친 레스토랑 이외에도 주방과 홀의 영역 구분이 불분명한 소규모 음식점들이 많아 각별한 주의가 요구된다. 실제로 이 연구의 배경도 장 교수가 SBS 프로그램 ‘백종원의 골목식당’에서 백종원 대표가 업주들에게 끊임없이 ‘환기’를 강조하는 것을 보고 시작됐다는 후문이다. 조리 시 발생하는 미세먼지는 특히 굽거나 튀기는 과정에서 폭발적으로 발생한다. 때문에 이미 관련한 선행연구를 보면 한국의 BBQ 레스토랑, 즉 우리가 흔히 방문하는 삼겹살이나 갈비구이 전문점같이 직화로 고기를 굽는 음식점에 대한 이슈가 심각하게 다뤄지고 있었다. 논문의 공동저자이자 경희대학교 외식경영학과 조미희 교수(이하 조 교수)는 “미세먼지는 지방(Fat)의 유무에 따라 발생량에 큰 차이가 있다. 지방이 연소되는 과정에서 유해가스가 발생하기 때문이다. 게다가 직화로 굽는 경우에는 불과 산소가 지방에 직접 닿기 때문에 더 위험할 수밖에 없다.”고 설명하며 “스테이크를 팬에 간접적으로 구워 먹는 서양에 비해 직화로 굽는 것은 동양에서 선호하는 조리 방식이다. 서양보다 동양, 특히 직화구이를 즐기는 우리나라의 경우 더 경각심을 가져야 할 부분”이라고 강조했다. 중국발? No! 자체 생산되는 미세먼지가 더 많아 “추위가 풀리자마자 다시 먼지 소식이 들려옵니다. 밤사이 중국발 스모그가 유입되겠고 내일 중서부지역 중심으로 공기가 탁하겠습니다. 문제는 황사의 영향도 받을 가능성이 있습니다.”, “중국 초미세먼지 28% 줄자, 우리도 27% 감소해”, “휴일 덮쳤던 올 최악 미세먼지…또 중국발”, “이번 미세먼지도 메이드 인 차이나인가요?”…. 일기예보나 기사를 통해 심심치 않게 찾아볼 수 있는 ‘중국발 미세먼지’에 대한 이야기다. 물론 정부가 2019년 발표한 한·중·일 공동연구 결과에 따르면 국내 초미세먼지의 32%가 중국에서 건너온 것은 명백한 사실로 밝혀졌다. 그러나 외부에서 유입되는 미세먼지가 전부는 아니다. 내부적으로 자체적인 미세먼지가 훨씬 다양한 경로, 많은 양으로 발생하고 있기 때문이다. 장 교수는 “외부 유입 미세먼지도 문제지만 사실 실내에서 만들어지는 미세먼지가 더 큰 문제다. 왜냐하면 현대인은 90% 이상 실내에서 생활하고 있기 때문이다. 인간의 많은 실내활동들이 미세먼지를 유발한다. 카펫 위를 걷는다던지, 청소를 한다던지, 특히 요리를 할때 미세먼지가 많이 배출된다.”고 지적하며 “특히 식당에서 조리 시 발생하는 미세먼지에 대한 연구는 선행연구들도 그렇고 여러 차례 강조돼왔던 문제다. 우리와 같은 연구자들이 제시한 실증적 데이터를 언론에서 정확한 보도를 통해 소비자에게 알리는 것이 중요하다. 그 가장 큰 이유는 미세먼지는 우리 스스로의 노력으로 충분히 농도와 배출량을 조절할 수 있기 때문”이라고 강조했다. 그렇다면 미세먼지는 정확히 무엇이며 어떻게 만들어지는 것일까? 먼저 먼지란 대기 중에 떠다니거나 흩날려 내려오는 입자상 물질을 말하는데, 석탄·석유 등의 화석연료를 태울 때나 공장·자동차 등의 배출가스에서 많이 발생한다. 먼지는 입자의 크기에 따라 50㎛ 이하인 총먼지(TSP, Total Suspended Particles)와 입자가 매우 작은 미세먼지(PM, Particulate Matter)로 구분한다. 그리고 미세먼지는 다시 지름이 10㎛보다 작은 미세먼지(PM10)와 지름이 2.5㎛보다 작은 미세먼지(PM2.5)로 나뉜다. PM10이 사람의 머리카락 지름보다 약 1/5~1/7 정도로 작은 크기라면, PM2.5는 머리카락의 약 1/20~1/30에 불과할 정도로 매우 작다. 이처럼 미세먼지는 눈에 보이지 않을 만큼 매우 작기 때문에 대기 중에 부유하고 있다가 호흡기를 거쳐 폐 등에 침투하거나, 혈관을 따라 체내로 이동하면서 호흡기 및 심혈관 질환을 일으킨다. 인체에 치명상을 미치는 위험물질이기에 WHO는 미세먼지에 대한 대기질 가이드라인을 1987년부터 제시해왔으며, 2013년에는 세계보건기구 산하의 국제암연구소(IARC)에서 미세먼지를 1군 발암물질(Group 1, 석면, 벤젠, 미세먼지 등 인간에서 발암성이 있는 것으로 확인된 물질)로 지정하기도 했다. 한편 미세먼지 발생원은 자연적인 것(흙먼지, 바닷물 소금, 식물의 꽃가루)과 인위적인 것(매연, 자동차 배기가스, 건설현장 먼지, 소각장 연기 등)으로 구분된다. 그리고 미세먼지 생성과정은 굴뚝 등 발생원으로부터 고체 상태의 미세먼지로 나오는 경우(1차적 발생)와 발생원에서는 가스 상태로 배출돼 공기 중의 다른 물질과 화학반응을 일으켜 미세먼지가 되는 경우(2차적 발생)로 나뉜다. 여기서 2차적 발생이 중요한데, 그 이유는 수도권에서 발생하는 초미세먼지의 2/3가 화학반응에 의한 2차 생성에 의해 배출되기 때문이다. 조리 공정에 따라 달라지는 미세먼지 배출량 조리 중 발생하는 미세먼지도 2차적 발생이 원인이다. 그동안 가정에서도 가스레인지, 전기그릴, 오븐 등을 사용할 때 유해가스가 생성된다고 알려져 있는데, 미세먼지도 유해가스와 함께 배출되던 위험물질 중 하나였다. 조리 미세먼지는 음식 표면에서 15~40㎚ 크기의 초기입자가 생성되고, 재료 중 수분, 기름 등과 응결해 ㎍ 단위의 미세먼지 크기로 커지는 것으로 알려져 있다. 환경부 발표에 따르면 미세먼지는 조리법에 따라 발생 정도가 다른데, 기름을 사용해 굽거나 튀기는 요리는 재료를 삶는 요리보다 미세먼지를 많이 발생시키고 평소 미세먼지 농도보다 최소 2배에서 최대 60배 높게 발생한다고 한다. 또한 국립환경과학원에서 발표한 ‘2015 국가 대기오염물질 배출량’ 보고서에는 식재료의 종류에 따라서도 오염물질 배출량이 천차만별인 것으로 밝혀져 있다. 돼지나 닭, 오리 고기와 같은 경우에는 직화 구이 시 초미세먼지 배출량이 더 많았는데 고기의 기름과 수분이 숯에 떨어지면서 불완전 연소가 일어나 오염물질 양이 늘기 때문이었으며, 또 양념을 한 고기가 양념을 하지 않았을 때보다 양념 속 수분과 기름기가 더해져 오염물질 배출량이 월등히 많다. 이에 2019년 동아일보의 보도에 따르면 ISSUE국립환경과학원은 고기나 생선구이 시 발생하는 오염물질을 더욱 정확히 집계하기 위한 연구를 진행 중에 있다. 해당 연구는 향후 식당의 미세먼지 저감 정책을 만드는 데 기초 자료로 참고하기 위해 조사 대상에 양고기와 생선 등을 추가하고, 배출량 계산 시 식당 현황과 매출 자료 등도 활용할 방침이라고. 요리 중 발생하는 각종 요리 매연은 폐암 발병률을 높일 만큼 위험성이 높다. 분당서울대병원에서 2003년부터 2015년까지 폐암으로 수술한 여성 환자 957명을 분석한 결과에 따르면 전체 환자 중 약 93%가 비흡연자였다. 이에 환경부는 지속적으로 조리 시에는 반드시 창문을 열고 주방 환풍기를 작동하는 등의 환기의 중요성을 강조해왔다. 또한 요리가 끝난 후에도 약 20~30분 정도 잔여 환기를 통해 실내 공기 중 미세먼지를 완벽히 제거해야 한다. 이는 실제로 환경부가 조리 시 환기 효율에 대해 연구한 내용으로, 미세먼지 발생량이 높은 구이와 튀김 요리는 환기 후 15분, 비교적 발생량이 낮은 볶음이나 끓인 요리는 10분 내 미세먼지 농도가 90% 이상 감소했다. 한편 외부 미세먼지가 높은 날에는 가급적 환기 횟수를 줄여 미세먼지가 외부에서 실내로 들어오지 않도록 하는 것이 좋지만, 실내에서 기름을 사용한 요리를 했거나, 청소, 혹은 흡연을 한 경우에는 실내 공기가 더 나쁠 수 있으므로 창문을 열거나 환기장치를 작동시키는 것이 좋다고 환경부 가이드에 명시돼 있다. 이때 환기는 3분 이내로 하고 환기 후에는 먼지가 쌓이기 쉬운 곳을 물걸레 등으로 깨끗이 청소해주는 작업도 필요하다. 미세먼지, 코로나19의 생존력과 전파력 높여 이번 오픈 키친 레스토랑 미세먼지 논문에 학계의 많은 관심이 모이는 이유는 바로 코로나19, 레스토랑 집단감염과의 상관성 때문이다. 지난해 환경학계와 의학계에서 미세먼지로 인해 코로나19의 전파 및 생존력이 강화된다는 연구가 다수 발표됐다. 중앙일보의 보도에 따르면 지난해 4월 중국 상하이 푸단대 연구팀이 논문 사전공개 사이트 medRxiv에 발표한 논문에는 ‘중국 내 41개 도시에서 조사한 도시별 코로나19 치명률이 미세먼지 오염도와 상관관계가 있는 것’으로 밝혀졌으며, 같은 달 스위스 제네바대학 환경과학연구소 연구팀도 medRxiv에 게재한 논문을 통해 ‘2019년 연평균 대기오염도와 코로나19 치명률이 높은 상관성을 보였다’고 발표 했다. 발표되는 연구 결과를 살펴보면 그동안 공기 중 전파로 알려진 ‘에어로졸’ 전파는 미세먼지가 코로나19의 숙주(운반자) 역할을 하면서 가능한 일이라는 것이 골자다. 즉 공기 중 미세먼지나 침방울에 코로나19가 달라붙어 에어로졸 형태로 떠다닌다는 것. 미세먼지의 크기가 비말 세포의 크기와 거의 비슷해 코로나19가 미세먼지를 만나면 그를 숙주로 삼기 때문에 생존력은 늘어나고, 미세먼지가 공중에 부유하는 성질을 가지고 있어 전파력도 함께 높아진다. 이에 미세먼지와의 상관관계가 밝혀지기 전까지 명확한 근거가 없어 큰 주목을 받지 못하던 에어로졸 감염의 추가적인 연구가 활발하게 진행되고 있다. 장 교수는 “작년 미국에서는 음식점을 애용하는 사람들이 그렇지 않은 사람들보다 2배 높은 수치로 코로나19에 양성 반응을 보였다는 연구 결과가 발표됐고, 이에 따라 미국의 공중위생 전문가들은 바이러스가 비교적 쉽게 퍼질 수 있는 바와 레스토랑의 실내 환경을 리스트업해 관리하고 있다. 그 결과 실제로 다수의 집단감염이 전국적으로 인기 있는 바와 레스토랑을 중심으로 발생했다는 사실을 알게 됐다.”고 귀띔하며 “또한 미국 최고의 전염병 전문가 앤서니 파우시(Anthony Fauci)에 따르면 코로나19를 비롯해 호흡기 바이러스는 미세먼지와의 결합으로 공기 중에서 최소 2m 이상 퍼지는데, 그 생존력이 짧게는 몇 분, 길게는 몇 시간까지 가능하다. 실내 공기 오염도가 높으면 높을수록 그 생존력은 길어진다고 보면 된다. 이처럼 레스토랑의 미세먼지가 코로나19 집단감염에 영향을 미치고 있다는 단서들이 계속해서 나오고 있어 이제는 업계의 대책이 필요한 때”라고 강조했다. 내일 코로나19 집단감염의 숨은 조력자, 미세먼지 레스토랑 실내 초미세먼지의 적신호가 켜지다 - ② 가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ [Dinig issue] 코로나19 집단감염의 숨은 조력자, 미세먼지 레스토랑 실내 초미세먼지의 적신호가 켜지다 -② (hotelrestaurant.co.kr)
✽본 행사는 철저한 방역수칙 준수 아래 진행됐습니다. 호텔의 수익성이 악화되며 갈수록 호텔리어의 입지가 줄어들고 있습니다. 그러면서 특히 고연봉의 중장년층의 입지까지도 좁아지고 있는데요. 시니어 지배인들의 역할이 중요해지는 시기에 아이러니한 상황이 아닐 수 없습니다. 권혁진 아무래도 기존 시니어 호텔리어들의 고객은 주로 제한적 고객층이었다고 할 수 있지만 호캉스, 워라벨 등 개개인의 라이프 스타일 변화로 현재 호텔기업의 고객층은 기존에 비해 다양화되고 있습니다. 또한 밀레니얼 세대의 등장, 4차 산업, 언택트 서비스 등 IT 관련 기술이 확대됐는데, 예를 들어 기존 벨맨들은 무전기를 활용해 업무소통을 했다면 현재는 많은 호텔들이 스마트폰 어플리케이션을 활용해 업무소통을 하는 등의 변화에 적응하지 못하는 부분이 큰 것 같습니다. 또한 고객들 역시 기존 고객은 쌍방향 의사소통에 호텔에 대한 만족감을 느꼈지만 현재 고객들은 대면의 선호도가 떨어지는 추세기도 하고요. 박경숙 맞습니다. 그래서 이 자리를 통해 우리가 시니어 호텔리어를 이야기하고자 한다면 장기적 안목을 가지고 ‘Long Term Plan’을 고민해봐야 한다고 생각합니다. 앞으로 시니어가 될 지금의 30~40대에게 비전을 제시하는 것입니다. 반면 이미 시니어의 위치에 있는 이들은 비단 직책, 직급이 아닌 한 분야의 전문성을 활용하는 것이 적절해보입니다. 이에 아주 대표적인 케이스가 바로 지난해 <호텔앤레스토랑>에도 소개된 적 있던 콘래드 서울의 권문현 지배인이죠. 권문현 지배인은 36년의 호텔 경력으로 정년을 맞이한 베테랑 호텔리어로 콘래드 서울에서는 그의 통찰력 있는 클래식 서비스를 호텔에 접목하기 위해 해당 부서에 공석이 없었음에도 채용하게 됐습니다. 물론 그 결과는 본인은 물론 함께 일하는 동료, 호텔 모두 만족스러운 상황이고요. 이처럼 HR에서는 매니지먼트 분야로 성장할 것인지, 전문가로서의 역할을 수행할 것인지 두 가지 진로를 제시하고 이를 장기적인 투자로 생각해 지원해주는 것이 필요해보입니다. 외국계 기업에서 일 해보니 우리나라 사람들만큼 주니어건 시니어건 인적자원이 풍부한 나라가 없는 것 같습니다. 그런데 개발이 덜 됐거나 기회가 없어서 빛을 발휘하기도 전에 사장되는 인적자원들이 더러 있는 것 같아 안타깝습니다. 따라서 현재의 30~40대에게 비전을 제시해주는 것이 앞으로 우리 산업의 근본이자 중요한 과제가 될 것으로 보입니다. 이대성 짚어주신 호텔의 역할 만큼 종사자들 본인이 해결해야할 문제도 굉장히 크다고 생각합니다. 누구보다도 본인이 경력개발의 의지가 있어야 하죠. 그런데 막상 어떻게 경력개발에 접근해야 할지 갈피를 잡지 못하는 이들도 많습니다. 현재 협회에서 직무컨설팅 사업을 진행하면서 느끼는 것은 이러한 어려움을 겪는 이들을 위해 입사했을 때부터 경력개발의 진로에 대해 어느 정도 로드맵화해주는 것이 필요하다는 점입니다. 그리고 산업의 존속을 위해 재교육이나 역량개발과 관련된 부분은 정부의 뒷받침이 있어야 한다고 생각합니다. 실제로 작년부터 고용노동부에서는 1000명 이상 기업은 의무적으로 전직지원 서비스를 받도록 하고 있습니다. 이를 기업에서 재교육의 방안으로 적극 활용하는 것도 좋은 방법입니다. 이를테면 정부 지원 사업으로 IT에 익숙하지 않은 시니어 호텔리어들을 대상으로 한 OTA, AI, Data 등의 교육을 실시함으로써 직무 지식을 강화할 수 있는 프로그램을 이용하는 것이죠. 직원들도 각 과정에 적극 참여해 호텔에서 본인의 근속 연수를 늘려가야 한다고 생각합니다. 그리고 그런 의미에서 협회나 기관은 정부 지원을 통해 호텔과 호텔리어들이 더욱 성장할 수 있도록 든든한 뒷배가 되고자 노력해야 하고요. “시니어 지배인들의 잘 가꿔진 노하우와 경륜, 마음껏 펼칠 수 있는 시장도 조성돼야” 이정한 한편으론 시니어 지배인들을 너무 ‘보호’한다는 차원에서만 생각할 필요는 없어 보입니다. 오히려 그들의 전문성을 인력시장에 풀어놓고 주니어 호텔리어와 마찬가지로 공정하고 건전한 경쟁을 통해 기업의 선택을 받도록 하는 것입니다. 어떻게 보면 지금의 신입사원들은 갖추고 있는 자격증은 많지만 실제로 현업에서 업무를 진행하는데 큰 메리트가 되지 못하고 있는 상황입니다. 오히려 시니어 지배인들의 잘 가꿔진 노하우와 경륜이 있다면 또 다른 의미의 시장성이 있는 것이지요. 따라서 이를 펼칠 수 있는 토대만 마련된다면 시니어 지배인들도 자연스럽게 그들의 역량 강화에 더욱 힘쓰지 않을까 하는 생각이 듭니다. 그러나 한편으로 좁아지는 입지 속에서도 시니어 호텔리어가 호텔 인적자원의 중추로서 기대하는 역할과 실제 시너지는 분명해보입니다. 그렇다면 시니어 호텔리어가 가지고 있는 강점, 운영측면에서 이들과 함께 발휘할 수 있는 시너지는 무엇이라 보시나요? 권혁진 호텔은 복합산업으로 호텔을 이용하는 상품의 생산과 판매가 동시에 이뤄지기 때문에 상품 전달의 과정이 굉장히 중요합니다. 그리고 그중 핵심은 고객에게 만족감을 어떻게 전달할 것인가라는 서비스 과정인데요. 특히 호스피탈리티산업에서 세심한 서비스, Extra-ordinary 서비스는 하루아침에 배울 수 있는 것이 아닙니다. 한 끗 차이의 세심한 서비스 전달은 기업 문화, 기업 매뉴얼마다 차이가 발생하겠지만 숙련된 직원일수록 가능성이 증대되죠. 즉 시니어 호텔리어의 강점은 세심한 서비스를 전달하는 노하우를 보유하고 있으므로 호텔은 시니어 호텔리어들이 주니어 호텔리어들에게 도제제도처럼 자신의 노하우를 전달하는 매개체 역할을 할 수 있다는 점이 가장 크다고 생각합니다. 박경숙 맞습니다. 서비스는 상당히 고차원적인 상품을 파는 것입니다. 고객의 심리를 들여다볼 줄 알아야 하죠. 서비스는 누구나 할 수 있는 전문가의 영역이 아니라는 전통적 관념은 스스로 전문인력이 되기 위해, 혹은 직원들을 전문인력으로 성장시키기 위해서는 절대적으로 지양해야할 마인드입니다. 이에 항상 우리 직원들에게도 ‘서비스만큼 돈을 어렵게 버는 직업은 없다’고 이야기합니다. 제조업과 다르게 호텔업은 수많은 MOT 접점에서 고객의 마음을 움직였을 때 부가가치를 창출할 수 있는 유일무이한 비즈니스입니다. 그런 면에서 주니어 호텔리어의 경력적 한계는 테크니컬한 퍼포먼스는 가능하지만 깊이 있는 서비스에 대한 접근이 부족하다는 점이죠. 아무래도 사람을 이해하는 폭이 좁다보니 고객의 마음을 사로잡는 방법이 익숙지 않은 것입니다. 그런데 이를 보고 배울 수 있는 좋은 롤 모델이 동료로 함께 근무한다면 이야기가 달라집니다. 실제로 앞서 언급했던 권문현 지배인 곁에는 항상 주니어 직원들이 곁에 머무르고 있습니다. 원래 보고 배우는 것이 가장 무섭다고 하지 않습니까. 그의 45년차 내공이 고객에 스며드는 것을 직접 눈으로 본 이후에는 자연스럽게 이를 본받으려 노력하게 되는 모양입니다. 이정한 호텔 및 호스피탈리티산업은 특히 MOT 접점에서 예기치 못한 다양한 상황과 사례가 발생합니다. 매뉴얼만으로는 고객 응대가 어려운 사건들에 계속해 노출되는 것이죠. 따라서 다른 의미로 상황에 맞춰 대응하는 직원들의 노련미가 빛을 발하는 산업입니다. 젊고 밝으며 패기에 찬 젊은 직원들의 서비스 응대도 좋지만, 완숙미 넘치고 포근하며 전문적 서비스 응대가 더욱더 중요시 여겨지는 시대가 돼 가고 있습니다. 이러한 면에서 시니어 호텔리어의 강점은 시대적 요구사항과 맞아 떨어진다고 보이며, 호텔에서는 시니어 호텔리어들의 강점을 살려 인적자원관리의 효율성과 서비스 퀄리티를 모두 가져갈 수 있다고 생각합니다. 또한 부가적인 사항으로 조직적으로도 상사와 아래 직원 간의 브릿지 역할로서 그간의 경험을 이야기하며, 상호 간의 커뮤니케이션 원활자로 선후배 직원들에게 멘토 역할도 기대할 수 있습니다. 그동안 호텔 인력구조는 고질적인 요통에 시달려왔습니다. 가장 튼튼해야 할 허리가 점점 닳아 없어지면서 인적자원관리에 어려움이 따르고 있는데요. 코로나19 팬데믹 상황에서도 문제지만 앞으로 호텔이 질적 성장을 하는 데 있어 베테랑 시니어 직원을 포함한 전반적인 인적자원 개발은 어떻게 이뤄져야 할까요? 권혁진 앞서 말씀드린 것처럼 제조업 분야를 보면 오랜 기간 한 업종에 종사한 이들을 장인 혹은 마스터라 일컫고, 그들의 노하우를 아랫사람에게 전수하는 도제교육이 대대적으로 이뤄지고 있습니다. 이를 호텔산업에도 적용할 필요가 있다고 생각됩니다. 분명 우리 산업에도 눈에 보이지 않는 서비스로 마스터라 불릴만한 베테랑 호텔리어들이 많은 것으로 알고 있습니다. 따라서 이들이 자신감을 갖고 자존감 높은 서비스를 이어나가기 위해서는 마스터라는 것을 업계에서 인정해주는 문화가 조성돼야 할 것입니다. 그리고 산업계 서비스 전문가로서 주니어 호텔리어를 대상으로 한 도제교육처럼 멘토 역할이 시니어 호텔리어에게 부여돼야 합니다. 이와 더불어 인적자원관리를 위해 시니어 호텔리어들의 비가시성 직무역량에 대한 직무분석이 선행돼야 하며, 이들을 관리하고 인증할 수 있는 자격제도 추진도 중요해보입니다. 이정한 무엇보다 시니어 호텔리어들 자체적으로 지속적인 자기계발과 직무 및 커뮤니케이션 능력에 대한 연구가 이뤄져야 할 것 같습니다. 그러나 이를 혼자서 해결하기엔 어려움이 따르므로 외부 전문 교육기관이나 협회, 관공서 등의 체계적인 프로그램을 활용해 지속적으로 발전시켜 나가는 것도 좋은 방법입니다. 또한 인력시장에서도 시니어 호텔리어들을 적극적으로 기용하고, 이들의 전문성이 사장되지 않게 하는 한편 효율적인 인적자원 활용을 할 수 있는 방법을 모색하는 것도 앞으로는 필요해 보입니다. 때문에 이러한 시니어 호텔리어의 인력 DB를 관리하고 기업과 매칭시켜 줄 전문 사이트의 역할도 새롭게 부상될 것이라고 생각해 자사 호텔인네트워크의 경우 헬퍼랜서의 도입으로 이를 뒷받침하고자 합니다. “서비스는 갈수록 깊어지고 농익는 역량, 직원들이 무르익을 수 있도록 기다려줘야” 박경숙 서비스는 시간이 지날수록 퇴보하고 녹스는 기술이 아니라 가면 갈수록 깊어지고 농익는 역량입니다. 이러한 서비스의 특수성에 포인트를 두면 시니어 호텔리어는 계속해 시장에 리테일돼야 합니다. 실제로 현재 현장에는 시니어 호텔리어뿐만 아니라 전반적으로 인적자원이 부족한 상황입니다. 호텔도 직원들의 서비스가 무르익을 수 있도록 기다려주는 것이 필요한 것이죠. 그렇게 시니어들의 존재감과 가치를 인정하는 문화를 만들고, 종국적으로는 시니어뿐만 아니라 주니어 직원들도 마찬가지로 자부심을 가질 수 있게 해야 합니다. 콘래드 서울은 오픈 때부터 전략적으로 30% 이상의 직원을 앞으로 우리와 같이 성장할 주니어들로 구성했습니다. 오픈 전 결정으로는 다소 리스크가 있는 판단이었지만 장기적 관점으로 오픈 초기부터 미래를 도모할 수 있는 직원들을 이끌어가는 것이 필요하다고 생각했기 때문입니다. 그리고 요소요소에 베테랑 시니어들을 배치해뒀죠. 그렇게 이들과 함께 지금의 콘래드 서울을 이끌어오고 있고, 앞으로도 직원들과 무르익어가는 호텔이 되고자 합니다. 이대성 여러 모로 호텔리어의 전문성을 판단할 수 있는 통용된 척도와 이를 뒷받침할 제도가 시급해보입니다. 이에 현재 관광·레저 인자위와 한국호텔전문경영인협회, 한국호텔업협회 등 유관 기관에서 다양한 정부 정책 사업, 지원 서비스와 같은 부분에 힘쓰고 있습니다. 한국호텔전문경영인협회에서는 앞으로 민간자격증 제도 실시, 평생교육원 설립을 통한 산업계 역량 강화, 관광·레저 업종별 경영자 대상 시상식을 마련해 호텔리어의 자긍심을 고취시키는 등 호텔인적자원 관리에 도움이 될 수 있는 지원을 아끼지 않을 생각입니다. 따라서 호텔에서도 이러한 정부, 기관을 적극 활용해 현재의 어려움을 인적자원의 성장과 함께 타개해 나갈 수 있기를 바랍니다. 장소협찬_ 콘래드 서울 ‘보드룸’ 콘래드 서울은 6층에 위치한 보드룸을 비롯해 호화로운 그랜드 볼룸과 파크 볼룸까지 3층에 걸쳐 총 2562㎡에 달하는 미팅 및 연회공간을 갖추고 있다. 보드룸은 103인치의 PDP 모니터와 최첨단 오디오 컨퍼런스 시스템을 통해 실시간으로 행사 정보를 전달, 화상 회의를 위한 최적의 공간으로 환상적인 서울 도심의 파노라마 뷰까지 인상적인 곳이다. 한편 그랜드 볼룸은 최대 1200명까지, 파크 볼룸은 최대 700명까지 수용 가능하며, 이외에도 다양한 크기 및 구조의 12개 미팅룸이 준비돼 있다. 풍부한 자연채광 및 개방형 주방과 카페테리아 등 레지덴셜 스타일의 편안하고 우아한 분위기가 특징이다. 또한 콘래드 서울은 힐튼에서 개발한 클린스테이 이벤트레디 프로그램을 국내 최초로 도입, 한층 강화된 청결 및 방역기준으로 코로나19 팬데믹으로 변화된 비즈니스 환경에 능동적으로 대처하고 있다. 여기에 최근 그랜드 볼룸과 파크 볼룸에 대형 LED 스크린 설치하고 각 행사장에 프로젝터와 스크린 업그레이드를 통해 이벤트에 최적화된 음향 장비(AV) 서비스를 제공하고 있어 최적의 하이브리드 미팅 환경을 제공한다. 1편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 호텔업계의 영원한 숙제, 인적자원관리 - ①
벌집 아이스크림 업계의 선두주자인 소프트리는 후발 경쟁업체인 밀크카우에게 어떠한 법적 조치를 취할 수 있을까? 산업재산권(industrial property right)은 산업적으로 이용 가치가 있는 인간의 지적 산물에 대한 소유권을 말하는데, 전통적으로 특허권, 실용신안권, 상표권, 디자인권으로 구성되며 각각 인간의 산업적인 지적 산물인 발명, 고안, 상표, 그리고 디자인을 보호한다. 산업이 발전하면 기존에는 존재하지 않았던 지적 산물이 반드시 생겨나기 마련인데, 이러한 새로운 개념의 지적 산물은 법적으로 보호받을 필요성과 가치가 있음에도 불구하고 전통적인 산업재산권 분류체계에 부합하지 않는다는 이유로 충분히 보호받지 못하는 경우가 있다. 여기서 말하는 새로운 개념의 지적 산물 중 하나가 바로 트레이드 드레스(Trade Dress)다. 트레이드 드레스는 ‘특정인의 상품을 타인의 상품과 구별하게 해주는 총체적인 상품의 이미지 또는 종합적인 외형(Total Image and Overall Appearance)’으로 정의된다. 상품의 크기, 모양, 소재나 질감과 같은 외적 요소는 물론이고, 매장 인테리어 콘셉트, 상표의 위치, 특정한 판매기법과 같은 무형적 요소 등을 포함하는 개념이기 때문에 상품의 출처를 구분 지을 수 있도록 하는 것이라면 무엇이든지 트레이드 드레스에 해당할 수 있다. 소프트리 사례에서는 소프트아이스크림 위에 벌집을 올린 아이스크림 제품의 외형이나 매장 내부의 인테리어 콘셉트 자체도 일종의 트레이드 드레스에 해당한다고 볼 수 있다. 트레이드 드레스는 미국의 판례법에 의해서 정립돼 온 개념으로서 전통적인 의미의 산업재산권에 포함된다고 보기는 어렵기 때문에 우리나라에서는 이를 직접적으로 규정해 보호하고 있지는 않다. 그러나 트레이드 드레스가 고도로 복잡해진 현대 산업사회의 경쟁우위를 차지하기 위한 중요 요소로 대두되면서 그 소유권을 인정해 타인의 무단 도용을 제재할 필요성이 높아지고 있기 때문에, 우리나라에서도 상표법이나 디자인보호법 등의 개별 법령을 통해서 트레이드 드레스를 간접적으로 보호하고 있다. 상표법 우리나라 상표법에서는 입체적 형상이나, 색채, 소리 등과 같은 비시각적 요소들도 상표로 인정해 보호하고 있기 때문에 트레이드 드레스도 넓은 의미의 상표의 개념에 포함될 수 있다. 나아가 트레이드 드레스는 전형적인 상표와 같이 상품의 출처를 표시하는 기능을 하기 때문에 상표법 영역에서의 보호를 고려해 볼 수 있는 경우가 많다. 특히, 올해 2월 1일부터 시행되는 상표심사기준에서는 상표 출원서에 건물 내·외관을 실선(보호받고자 하는 부분)과 점선(보호에서 제외되는 부분)으로 표현할 수 있도록 해 영업장소의 전체적인 외관(Exterior)이 상표로서 보호될 수 있는 토대를 마련했고, 입체상표, 위치상표, 색채상표, 소리상표와 관련된 심사요건을 완화 또는 정비해 비시각적 요소를 상표로 보호받고자 하는 출원인의 편의를 개선했으므로 트레이드 드레스를 상표로 보호받을 수 있는 가능성도 더욱 증대될 것으로 기대된다. 소프트리 사례에서는 벌집 아이스크림이나 벌집 인테리어와 같은 입체적 형상을 상표로 등록 받는 방식으로 외형적 요소와 관련된 트레이드 드레스의 보호를 고려해 볼 수 있을 것이다. 디자인보호법 상품의 외관으로서의 트레이드 드레스는 상품의 출처를 표시하는 기능 외에도 산업디자인적 기능을 발휘할 수 있기 때문에 디자인권으로 등록 받아 보호받을 수 있으며, 디자인보호법은 상표법과 제도의 취지 및 보호법익을 달리하기 때문에 보호요건만 갖춘다면 트레이드 드레스를 디자인보호법과 상표법에 의해 중복적 보호받을 수도 있다. 소프트리 사례에서도 벌집 아이스크림이나 벌집 인테리어와 같은 물품의 디자인에 대해서는 디자인권 등록을 고려해 볼 수 있다. 다만, 사례와 같이 트레이드 드레스를 디자인보호법으로 보호받고자 할 때는 부분디자인 제도를 반드시 고려하는 것이 좋다. 부분디자인은 ‘가위의 손잡이’나 ‘주전자의 주둥이’ 등과 같이 물품의 본체에서 분리해 떼어낼 수는 없는 일부분으로서 독립해 거래의 대상이 될 수 없는 부분에 관한 디자인을 말한다. 원래 디자인보호법상 독립해 거래의 목적이 될 수 없는 물품의 일부분에 대해서는 등록이 허용되지 않지만, 산업재산권의 보호대상을 확대해 가고 있는 국제적 추세에 부응하기 위해 우리나라에서도 2001년부터 부분디자인 제도가 도입됐다. 소프트리의 벌집 아이스크림 디자인은 종래의 아이스크림에 꿀 함유 벌집이 토핑된 것을 특징으로 한다. 따라서 중요한 것은 콘 위에 담긴 소프트아이스크림과 벌집 토핑이다. 이러한 경우에는 소프트아이스크림 부분과 벌집 토핑 부분만을 실선(권리범위에 포함)으로 표시하고 그 아래 콘 부분은 점선(권리범위에서 제외)으로 표시하는 방식으로 부분디자인 등록을 받을 수 있다. 이렇게 부분디자인으로 등록을 받아두면 만약 타인이 콘 부분만을 바꿔 벌집 아이스크림을 판매하는 경우에도 디자인권의 침해가 인정될 가능성이 높다. 부정경쟁방지법 우리나라 부정경쟁방지 및 영업비밀보호에 관한 법률(이하 부정경쟁방지법)에서는 상품주체 및 영업주체 혼동행위와 상품형태 모방행위를 부정경쟁행위로 규정하고 있기 때문에 트레이드 드레스가 상품표지 또는 영업표지에 해당하고 타인이 이와 혼동가능성이 있는 표지를 사용한 경우 또는 타인이 특정한 상품의 형태를 모방한 경우에도 부정경쟁방지법상 보호가 가능하다. 또한, 2014년 개정 부정경쟁방지법은 타인의 상당한 투자나 노력으로 만들어진 성과 등을 무단으로 사용해 타인의 경제적 이익을 침해하는 행위(이하, 성과모용행위)를 부정경쟁행위로 규정하고 있기 때문에, 트레이드 드레스가 상품표지 또는 영업표지에 해당하지 않거나 상품형태 모방행위에 해당하지 않는 경우에도 타인이 트레이드 드레스를 무단으로 도용한다면 부정경쟁방지법상 부정경쟁행위에 해당할 수 있다. 판례 또한 새로운 기술과 같은 기술적인 성과 이외에도 특정 영업을 구성하는 영업소 건물의 형태와 외관, 내부 디자인, 장식, 표지판 등 영업의 종합적 이미지의 경우 그 개별 요소들이 디자인보호법, 상표법 등 지식재산권 관련 법률의 개별 규정에 의해서는 보호받지 못한다고 하더라도, 그 개별 요소들의 전체 혹은 결합된 이미지는 해당 사업자의 상당한 노력과 투자에 의해 구축된 성과물에 해당한다고 볼 수 있으므로 경쟁자가 이를 공정한 상거래 관행이나 경쟁질서에 반하는 방법으로 자신의 영업을 위해 무단으로 사용함으로써 타인의 경제적 이익을 침해하는 행위는 부정경쟁방지법상 성과 모용행위에 해당할 수 있다고 판시한 바 있다(대법원 2016다229058 판결). 소프트리 사례에서도 부정경쟁방지법상 상품주체 및 영업주체 혼동행위, 상품형태 모방행위 및 성과모용행위에 해당함을 근거로 부정경쟁행위금지청구 및 손해배상청구 등의 조치를 고려해 볼 수 있다. 실제 사건에서는 상품형태 모방행위와 성과모용행위가 문제됐는데, 1심에서는 상품형태 모방행위와 성과 모용행위가 모두 인정됐으나 대법원에서는 소프트리의 제품이 공산품이 아니라 즉석제조식품에 해당하므로 제품의 형태가 제품별로 차이가 날 가능성이 높고 벌집 토핑이 놓이는 위치도 다양해 일정한 형태로 정형화돼 판매되고 있지 않는다는 등의 이유로 상품형태 모방행위가 인정되지는 않았다(대법원 2015다240454 판결). 다만 1심에서 패소한 밀크카우 측은 1심 판결 이후 메뉴판의 아이스크림 모양이나 색채 등을 변경했으며, 기존에 아이스크림 콘을 여러 방향으로 차례로 쌓아 올려 다양한 방향으로 휘어지게 보이도록 하는 아이스크림 콘 진열 형태를 없애고 벌집채꿀 역시 나무재질의 직육면체 상자에 담아 진열하는 등 매장 인테리어의 구체적인 모습을 소프트리의 그것과 다르게 변경했는데, 항소심(2심) 단계에서 소프트리 매장의 트레이드 드레스인 외부 간판이나 메뉴판, 콘의 진열형태 등의 모방행위(=성과모용행위)가 인정된 부분에 대해서는 항소를 취하했다. 항소가 취하됐으므로 법원의 최종 판단은 없었으나 성과모용행위와 관련해서는 소프트리 측도 소기의 목적을 달성했다고 볼 수 있다. 지금까지 살펴본 바와 같이 최근 산업사회에서 중요한 IP 자산으로 부상하고 있는 트레이드 드레스는 상표법과 디자인보호법 그리고 부정경쟁방지법과 같은 산업재산권법과 그 인접 법률을 중심으로 보호되고 있으며, 본 기고문에서 소개하지는 않았지만 특허법과 저작권 등과 같이 기타 법률에서 규정하고 있는 요건을 만족하는 경우에는 해당 법률에 의한 보호도 가능할 수 있다. 따라서 트레이드 드레스를 적절히 보호받기 위해서는 개별 법령의 입법목적과 보호법익, 보호요건 및 보호범위 등에 대한 정확한 이해가 선행돼야 할 것이다. 최지욱 특허법인 위더피플 변리사
아코르(Accor)가 2020년 가용 객실당 매출(RevPAR)이 62% 하락했다고 발표했다. 이는 세계적으로 번져나간 코로나19가 업계에 미친 상황 악화에 따른 것으로 국경 봉쇄 및 폐쇄 조치에 따른 영향이다. 2020년, 아코르는 205개의 호텔(2만 8942객실)을 신규 오픈했다. 2020년 말 기준, 그룹은 5139개 호텔(75만 3344객실)을 보유하고 있으며, 오픈 예정 호텔은 1209개(21만 2000객실)이다. 이 중 73%는 신흥 시장에 분포하고 있다. 2020년 12월 31일 기준, 그룹의 82%에 달하는 4000여 개 이상의 호텔이 운영 중에 있다. 2020년 전체 매출은 16억 2100만 유로로 전년 대비 54.8% 하락, 결산 보고 대비 60% 하락한 수치다. 유로 백만 단위 2019 2020 성장률 (결산보고 대비) 성장률 (지난해 대비)(1) HotelServices 2,894 1,142 (60.5)% (59.8)% Hotel Assets 1,077 398 (63.0)% (45.8)% New Businesses 159 91 (43.2)% (42.9)% Holding & Intercos (81) (9) N/A N/A Total 4,049 1,621 (60.0)% (54.8)% (1) 전체 매출과 환율의 일정한 범위 상기 매출은 모벤픽 리스 호텔의 처분으로 1억 5500만 유로 상당의 부정적인 영향과 호주 달러(-2.7%) 및 브라질 헤알화(-24.7%) 등 환율에 있어 5300만 유로의 손실의 영향을 받았다. 그럼에도 유럽의 여름 성수기 등 전 지역에 거쳐 상당한 회복의 조짐을 발견했다. 4분기 유행병 재발에 따른 유럽 정부의 새로운 규제는 여름의 회복세를 꺾었다. 4분기 가용 객실당 매출(RevPAR)은 66.2% 하락을 보였으며, 다른 지역에서의 점차적인 회복세에도 불구하고 유럽은 73.1% 하락했다. 위탁 경영과 프랜차이즈 수익을 포함한 호텔 서비스 부분은 11억 4200만 유로의 수익을 내며 지난해 대비 59.8% 하락을 기록했다. 이는 각국의 봉쇄 정책 등 건강상의 위협이 가져온 가용 객실당 매출(RevPAR) 수익의 하락에 따른 결과다. 매니지먼트 및 프랜차이즈 매출은 2억 9200만 유로로 동 기간 대비 71.4% 하락했다. 이 부분에 있어 급격한 하락은 매니지먼트 계약에서 오는 호텔 운영 마진에 있어 발생하는 인센티브 감소에 따른 것이다. 2020년 한 해 전체 가용 객실당 매출(RevPAR)은 62% 하락했으며, 하반기에만 64.5% 하락했다. 유럽 지역 위탁 경영과 프랜차이즈 수익이 74.3% 급락을 보였으며 이는 가용 객실당 매출 63.3% 하락에 큰 영향을 받았다. 프랑스는 가용 객실당 매출이 57.6% 하락했다. 3분기 지방 도시들이 파리 대비 선전했으나 4분기 2번째 봉쇄 조치가 실행되며 회복세가 정체됐다. 외국인 방문객이 끊기며 파리는 지속적으로 큰 영향을 받고 있다. 아시아 태평양 지역의 매니지먼트 및 프랜차이즈 매출은 63.8% 하락했으며 가용 객실당 매출은 54.9% 떨어졌다. 중국은 2분기부터 지속적인 회복세를 보여줬다. 지난해 전체 가용 객실당 매출은 44.2% 하락했으며(4분기 18.1% 하락), 럭셔리와 프리미엄 브랜드 호텔들이 다른 브랜드들에 비해 두드러진 실적을 보이고 있다. 이는, 중국 고객들의 여행에 대한 열망을 보여주는 결과다. 다만, 2021년 초 중국에 새로운 여행 규제가 실행되고 있다. 세바스챤 바징(Sébastien Bazin) 회장 겸 CEO는 “2020년은 호텔 업계가 전례 없는 위기를 경험한 한 해이다. 아코르 직원과 오너들은 관대함과 환대, 공유의 가치를 이어나가며 상황을 이겨내기 위해 각별한 노력을 기울였다. 동시에 재정적 보호를 위한 그룹의 조치는 빠르고 잘 통제돼 진행됐다. 이 조치는 하반기에 효과가 있었고 세계적인 건강 위험으로부터의 영향을 제한하는 데 도움을 줬다. 에니스모어와의 합병과 파에나 브랜드와의 전략적 파트너십으로 구성된 새롭고 능률적이며 민첩한 조직은 12개의 독특한 호텔 브랜드를 운영할 것"이라며 "2021년, 백신이 관광업계에 레저 고객을 주축으로 점차적인 반등을 가져오는 동안, 아코르는 회복에 따른 긍정적인 혜택을 기대함과 동시에 로드맵대로 앞으로 나아갈 것이다.”라고 말했다.
그동안 숙박업 분류체계에 대한 문제점은 끊임없이 제기돼왔다. 현존하는 분류체계는 같은 속성의 업종을 포함하고 있지 않거나 심지어 존재하지 않는 업종의 분류체계를 갖추고 있는 등 업종별 특성과 현황을 고려하지 않은 채 운영돼왔다. 더욱이 새로운 숙박업종이 생겨날 때마다 신설되는 업종은 숙박업 분류체계의 업종 개수만 늘릴 뿐 그 실효성을 저하시킬 뿐만 아니라 이용자는 물론 사업자에게도 혼란을 야기하고 있는 실정이다. 이에 문화체육관광부는 지난 2020년 1월, 숙박업 분류체계 개편에 대한 문제점을 제기, 한국문화관광연구원을 포함해 관련 분야 교수, 문체부 소속 관할 부서의 과장, 주무관 등 10명으로 구성된 숙박정책 자문단을 결성해 이를 해결하기 위한 움직임을 시작했다. 효율적인 숙박업 운영과 6개의 소관부처 개편의 어려움을 극복하기 위해서는 어떻게 해야 할까. 자문단의 논의를 바탕으로 숙박업 분류체계 개편안에 대한 연구를 진행, 단기적으로 실현가능한 개편안과 각 소관부처별 의견 수렴이 요구되는 중장기적 과제로서의 개편안을 살펴봤다. 국내 숙박업 분류체계의 현황 수요자 혼란 가중 국내 숙박시설은 여러 부처에서 다양한 기준에 의해 관리되고 있으며, 명칭 사용에 대한 제한이 없어 수요자가 숙박시설 유형에 대해 명확히 알 수 없다. 관광숙박업 이외에도 일반·생활 숙박시설도 호텔이라는 명칭을 사용할 수 있고, 해외에서 일반적인 ‘게스트하우스’는 제도적으로 규정되지 않고 있다. 여기에 ‘유스호스텔’은 해외에서 비영리 목적의 청소년수련시설로 운영하는 본래 목적과 다르게, 국내에서는 사각지대를 이용한 영리추구의 도구로 활용되며 본질에서 퇴색된 숙박업 운영이 만연하게 이뤄지고 있다. 즉 숙박업에 적용되는 규제는 숙박업이라는 공통점에도 불구하고 현재 6개의 법률에서 별도로 규정하고, 그 소관부처와 규제 방식 및 인허권자에서 차이, 업종별 명칭과 의미의 혼용 등 전반적으로 복잡한 체계를 갖고 있다. 2019년 한국관광공사의 인지유형과 제도유형의 불일치를 분석한 연구 결과에 의하면, 많은 외국인은 일반·생활 숙박시설과 관광호텔을 구분하지 못하며, 내국인은 농어촌 민박업을 펜션을 인지하는 경우가 많은 것으로 나타났다. 또한 많은 미등록시설 이용객들이 해당 시설을 게스트하우스로 인지하고 있어, 숙박유형에 대한 수요자의 혼란이 존재하는 것으로 보인다. 따라서 숙박업 분류체계는 숙박시설을 이용하는 관광객에게 혼란을 가져다 줄 뿐만 아니라, 소비자의 안전관리 및 국제시장 숙박 경쟁력을 저하시키는 요인으로 작용하고 있다. 숙박 시장의 변화 공유숙박 등 신규 숙박시설의 등장 숙박 시장은 OTA 선호 및 사용의 증가 등 급격한 변화를 거듭, 소규모 숙박시설이 활성화 및 다양한 종류의 숙박시설이 나타나고 있다. 향후 새로운 기술의 등장, 관광 형태와 수요자의 취향 변화는 기존 관점에서 예측하지 못한 새로운 숙박 유형을 양산할 것으로 예상된다. 특히 공유숙박업에 대한 실질적인 규제가 이뤄지지 않아 법적 사각지대의 문제점이 곳곳에서 노출되고 있다. 현재 일부 공유 사이트에는 도심에서 아파트·다세대주택 등을 내국인에게 공유하는 이용자들의 후기가 버젓이 올라와 있고, 사업자가 머물지 않는 아파트 전체를 빌려주거나 숙박업 신고가 불가능한 오피스텔과 원룸도 예약 가능 숙소로 올라와 무신고 영업이 이뤄지기도 한다. 국내에서 공유숙박업과 같은 민박업의 속성을 다루는 숙박업종을 살펴보면, 문화체육관광부(이하 문체부) 소관의 외국인관광 도시민박업과 한옥체험업, 농림축산식품부 소관의 농어촌민박업이 해당되며, 각각 관광진흥법과 농어촌정비법의 적용을 받지만 단속규정이 없어 공중위생관리법이 적용되고 있다. 즉 기존의 숙박업 분류체계는 내국인을 대상으로 하는 도시민박업을 포괄하지 못하고, 소관부처와 적용 법률 등 관련 법규가 복잡하게 적용된다는 문제점이 있다. 이에 공유숙박업계 관계자들은 내국인도 도시지역에서 공유 플랫폼의 숙소를 자유롭게 이용할 수 있는 제도 마련을 촉구하고 있으며, 코로나19 사태로 외국인 관광객 입국이 막히면서 외국인관광 도시민박업이 유명무실해졌다는 점도 숙박업 분류체계의 개편에 힘을 더하고 있다. 하지만 정부는 종래 외국인을 대상으로만 허용되던 도시지역 민박업을 내외국인 모두가 이용할 수 있게 허용해 에어비앤비와 같은 공유숙박 사업모델이 한국에서도 뿌리내릴 수 있도록 제도화하는 방안을 검토하는 한편, 기존 외국인관광 도시민박업은 그대로 두고 연간 180일로 제한하는 새로운 공유숙박업을 신설하겠다는 입장이다. 이에 따라 정부는 규제 샌드박스 실증 특례 지정을 통해 공유숙박업의 시범사업을 2년 간 한시적 허용했다. 이에 ‘위홈(공유숙박 플랫폼)’은 서울 지하철역 반경 1km 내에 공유숙박 호스트 4000명에 한정해 내·외국인 공유숙박 서비스를 제공할 수 있도록 했으며, 내국인 대상 공유숙박은 첫 예약사례 기준 365일 중 180일 운영이 가능하다. 또한 농촌형 에어비앤비 ‘다자요’를 통한 농어촌 내 빈 주택을 이용한 숙박업 시범사업이 가능하며, 1년 이상 아무도 거주하지 않거나 사용하지 않은 연면적 230㎡ 미만 단독주택을 대상으로 광역자치단체별 1곳씩 5개 기초자치단체에서 총 50채 이내로 운영, 영업일 수는 300일 이내로 제한된다. 이처럼 도시지역 민박업을 내국인에게도 허용하는 공유숙박 제도의 도입은 업계 간 이해관계에 따라 진통을 거듭하고 있어 추후 시장의 변화에 유연하게 대응할 수 있는 지속적인 논의와 방안 마련이 필요하다. 단순한 규율 전반의 해외 숙박업 분류 체계 법 적용의 융통성과 탄력성 확보 일본, 대만, 프랑스의 경우, 관광숙박업 전반을 규율하는 법제를 가지고 있어 단순하고 효율적인 운영이 가능하다. 각 나라의 숙박방법을 구체적으로 살펴보면 일본의 경우에는 숙박사업만을 규율하는 단행법인 「여관업법」과 「주택숙박사업법」 2개의 법률을 통해 숙박업의 형태를 여관·호텔영업, 간이숙소영업, 하숙영업의 4개 업종으로 구분하며, 각 개념 역시 단순하고 포괄적으로 정의했다. 대만은 관광숙박업만을 규율하는 단행 법령인 「관광발전조례」를 통해 관광숙박업 전반을 규율, 관광숙박업의 종류도 관광여관업, 여관업, 민박업의 3종으로 단순하게 구분해 향후 새로운 형태의 숙박업이 등장하더라도 기존 분류체계 내 포섭이 용이하도록 체계가 마련돼 있다. 한편 프랑스의 경우 일본, 대만과 달리 관광숙박시설을 호텔, 관광레지던스, 재활성화관광숙박시설, 관광레지던스빌라쥬, 세대임대, 민박, 바캉스빌라쥬, 바캉스패밀리하우스, 산악쉼터 등으로 구분해 그 업종을 세부적으로 규율하고 있다는 면에서 우리나라와 비슷하지만, 호텔의 경우에는 프랑스의 관광관련 규율 사항 전반을 규정하는 「관광법전」과 그 하위 규범에서 호텔의 개념을 특정할 수 있는 별도의 규정을 두지 않아 다양한 형태의 시설을 호텔에 포섭할 수 있는 장점을 갖는다. 이는 7개 세부 업종으로 구분하고 있는 우리나라 호텔업 분류의 단순화에 검토 가능한 사례다. 내일 숙박업 분류체계, 사공을 줄여야 할 때, 단계적 도입 통한 개편안 추진 - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 숙박업 분류체계, 사공을 줄여야 할 때, 단계적 도입 통한 개편안 추진 - ②
올 겨울, 한국은 매서운 추위와 폭설로 2021년의 첫 달을 보냈다. 영하 20도에 육박하는 날씨가 1월에만 일주일 이상 지속되기도 했고, 갑작스럽게 내린 폭설로 야외활동을 하지 못했던 사람들은 거리로 나와 썰매타기와 눈사람 만들기를 즐기기도 했다. 필자도 보스턴에서 한국의 금손들이 눈으로 만든 사람, 강아지, 라이언 등의 작품들을 보며 마음 한 켠이 따뜻해짐을 느꼈다. 세상을 순백의 천국으로 만드는 눈은 추운 겨울에도 우리의 마음을 포근하게 하며, 순수한 동심의 세계로 돌아가게 하는 신비한 힘을 갖고 있다. 유난히 추웠던 올 겨울의 끝자락에서 겨울 왕국 라플란드(Lapland)의 아틱 트리하우스 호텔의 브랜드 이야기를 하고자 한다. 8계절 내내 다양한 아웃도어 활동을 즐길 수 있는 라플란드 안데르센의 <눈의 여왕>의 배경인 라플란드는 네덜란드, 스웨덴, 핀란드의 북극권(Arctic Circle)에 있는 지역을 통틀어 일컫는다. 핀란드 영토의 1/3을 차지하며 1년의 8개월 동안 눈이 내리는 이곳은 해가 지지 않는 백야의 여름과 해가 뜨지 않는 흑야의 겨울이 공존하는 신비로운 반전 매력이 돋보인다. 북극 지방의 계절(Arctic Season)은 한국의 계절과는 조금 다른데, 이 지역에 최초로 정착한 소수민족인 사미족(Saamelaiset)은 1년을 8계절로 구분한다(그림 1). 10월부터 첫 눈과 함께 본격적인 겨울이 시작돼 4월까지 계속되는 하얀 눈의 세상. 어둡고 추운 긴 겨울의 라플란드에서 허스키, 순록이 모는 썰매를 타며 눈 덮인 겨울 숲의 아름다움을 감상할 수 있고, 전동 눈썰매를 타며 스피드를 즐길 수도 있다. 꽁꽁 얼은 호수에 구멍을 뚫고 얼음낚시를 하는 재미도 느낄 수 있으며 파도가 만들어내는 얼음 파도와 유빙의 멋진 자연현상을 감상할 수도 있다. 핀란드의 라플란드에서는 가족 및 친구들과 사우나에서 몸을 녹이고 차디찬 겨울 북극해로 뛰어드는 행동을 반복하며 영하 20~30도의 매서운 겨울에 몸을 적응시킨다고 한다. 그 후엔 모닥불에 소시지를 구워먹으며 담소를 나누는 등 추억 쌓기를 한다고. 스키와 스케이트, 스노이 보드 등의 겨울 스포츠도 마음껏 즐길 수 있는 이곳에서는 설원에서 연을 이용해 바람에 몸을 맡기며 스키를 타는 스노 카이팅(Snow Kiting)도 유명하다. 겨울 왕국으로 유명한 곳이지만, 여름과 가을에도 즐길 거리가 많다. 승마, 허스키 사파리, 낚시, 산악자전거 타기, 24시간 동안 햇살을 받아 자란 영양이 풍부한 블루베리와 비슷하게 생긴 빌베리(Bilberry) 캐기, 뱃놀이, 호숫가에서의 자연을 벗 삼은 휴식, 백야 감상 등의 다양한 야외 활동은 5월부터 시작되는 백야의 여름을 더욱 풍성하게 한다. 9월은 특히 ‘잎의 색의 변화’를 의미하는 뜻을 가진 핀란드어로 ‘러스카(Ruska)’라 불리는 가을의 계절로, 하이킹과 호수에서 카누 또는 배를 타며 붉게 물든 단풍 숲을 감상하는 활동이 인기다. 또한 라플란드는 가을부터 봄까지 밤하늘에 파란색, 녹색, 빨간색으로 수놓아지는 북극광(Aurora Borealis)으로 유명하다. 특히 북쪽으로 갈수록 북극광을 만날 수 있는 확률은 높아진다. 그러나 변덕스러운 날씨와 구름때문에 이를 보기 위해서는 ‘행운’이 꼭 필요하다. 라플란드의 리조트들은 다른 빛의 방해를 받지 않는 깊은 숲 속에 위치해 있어 북극광을 감상하기에 안성맞춤이다. 이 리조트들은 북극광과 더불어 8계절의 자연을 즐길 수 있도록 설계한 특색 있는 독채 유리 빌라와 유리 이글루의 형태가 많다. 눈이 많이 오는 지역이니 만큼 유리벽에는 열선이 흐르게 설계해 언제든지 눈이나 성에의 방해 없이 객실 내부에서 바깥 풍경을 감상할 수 있다. 통 창으로 자연과 객실의 경계를 최소화한 미니멀한 디자인의 객실은 자연과 하나가 되는 착각에 빠지게 한다. 더욱이 소위 인스타그래머블한 멋진 사진으로 여행 기록을 남기고 싶어하는 현대인들의 욕구를 충족시키는 곳으로 인기가 많다. 아틱 트리하우스 호텔(Arctic TreeHouse Hotel) 북극권이 시작하는 도시이자 산타의 마을로 잘 알려진 로바니에미(Rovaniemi)에 있는 아틱 트리하우스 호텔. 이 호텔의 오너인 일카 란키넨(Ilkka Länkinen)과 카트야 이카헤이모-란키넨(Katja Ikäheimo-Länkinen) 부부는 어린시절의 추억과 자연과의 동화를 콘셉트로 호텔을 브랜딩했다. ‘북극의 나무집 호텔’이라는 의미의 직관적인 브랜드명에서도 나타나듯 이 호텔은 언덕의 지면에서 살짝 띄워 건축한 형태로 나무 위에 지은 트리 하우스에 올라간 것과 같은 착각을 불러일으킨다. 별도의 브랜드 마크없이 세리프(Serif)체를 활용한 워드마크는 심플하지만 우아함과 고급스러움이 느껴지며 전통이 있어 보이는 브랜드를 표현하고자 했다(그림 2). 별도의 심벌은 없지만, 그들이 어릴 때 갖고 놀던 솔방울로 만든 소(Pine Cone Cow)가 아틱 트리하우스 호텔의 마스코트로 사용되고 있다. 투숙객이 동심과 자연과의 물아일체를 경험하기를 원했던 브랜드 오너의 의도에 맞춰 설계된 이 호텔의 시그니처 디자인은 앞뒤로 길쭉한 직육면체를 4개의 기둥이 받치고 있는 모양이다. 이는 이 호텔의 마스코트의 모양을 미니멀한 형태로 표현한 것이라 한다. 객실 전면에는 통 유리창이 크게 나 있고, 측면은 모두 막힌 독립된 형태로 이뤄져 있다(그림 3). 밖에서 객실의 측면을 볼 때는 ‘내부가 어떨까?’하는 궁금증을 자아내게 하고 전면에서 객실 내부를 볼 때는 인형의 집을 들여다보는 것과 같은 착각을, 객실에 들어설 때는 장난감 상자 안으로 들어가는 기분이 들기도 한다. 내부에 들어서면 북쪽을 향해 나있는 전면 통 창을 통해 액자 속 풍경처럼 숲이 펼쳐진다. 새하얀 눈이 쌓인 하얀 숲은 물론이고 푸르르게 무성한 여름 숲과 러스카의 붉은 단풍 숲을 감상할 수 있다. 통 창 바로 앞에 침대를 배치한 이유는 침대에 누워 숲 속에 있는 기분을 느끼게 할 수 있도록 하기 위함이다. 최대한 자연에 집중할 수 있도록 객실 내부 디자인은 모던한 스칸디나비안 스타일로 설계됐다. 다소 좁고 긴 객실에서 답답함 대신 새 둥지와 같은 아늑함을 느낄 수 있도록 벽면과 가구는 밝은 색의 나무 재질을 활용했고 검정색의 소품과 문을 배치해 대비 효과를 줌과 동시에 세련된 분위기를 자아낸다(그림 4). 이 호텔이 객실을 길쭉한 모양으로 전면에 통 창을 배치한 또 하나의 이유는 객실 안팎에서 북극광을 더 손쉽게 관찰하도록 하기 위해서라고 한다. 레스토랑과 각종 부대시설이 있는 메인 건물은 눈꽃에서 영감을 받아 만든 형태인 5개의 직육면체가 펼쳐진 모양이다. 건물 중앙의 높은 개방형 로비 공간에는 강철 벽난로가 있어 안락하고 따뜻한 분위기를 연출한다(그림 5). 이는 추운 겨울을 이겨내기 위해 삼각뿔 형태의 움막 정 중앙에 모닥불을 피워 온기가 퍼지도록 하고 가족이 모여 앉아 모닥불을 쪼일 수 있도록 설계한 전통 가옥 코따(Kota)에서 착안한 것이 아닌가 싶다. 밝은 색상의 목재를 활용한 객실과는 다르게 이 곳은 어두운 색의 목재로 차분하고 안락한 분위기를 자아낸다. 또한 눈에 띄는 것은 마스코트인 솔방울 소의 주재료인 솔방울 모양 조명이다. 다양한 크기와 형태의 솔방울 형태의 펜던트 조명은 은은하게 빛나며 공간에 리듬감을 부여한다. 직접 조명의 사용은 배제하고 곳곳에 간접 조명과 초를 활용해 편안하고 따뜻한 분위기를 연출한다. 혁신적인 디자인과 서비스 정신이 돋보이는 호텔 2016년에 오픈한 아틱 트리하우스 호텔은 특색 있는 디자인과 ‘나누고 돌보는’ 정신을 핵심가치로 하는 정성이 깃든 서비스로 수상 경력도 화려하다. 오픈한 지 1년 만에 전문가 500명의 심사를 거쳐 The Worldwide Hospitality Award에서 ‘최고의 혁신적인 호텔 콘셉트 상(Best Innovation in Hotel Concept)’을 수상한 것을 시작으로 World Luxury Hotel Awards에서 2018년부터 3년 연속으로 호텔과 레스토랑 부문에서 각각 디자인, 음식, 분위기 등을 평가하는 다양한 부문에서 수상했다. 또한 2018년에는 핀란드의 Evento Awards에서 ‘최고의 숙박시설(Best Accommodation)’부문에서 수상했으며, 2019년에는 트립 어드바이저(Trip Advisor)에서 Certificate of Excellence를 인증 받았다. 특히 아고다(Agoda), 부킹 닷컴(Booking.com), 트립 어드바이저 등 온라인 여행사(OTA)의 고객 리뷰에서 호텔 직원의 친절함과 훌륭한 서비스에 대한 만족감이 높다는 점이 눈에 띈다. 이는 브랜드 오너의 명확한 비전과 핵심가치가 브랜드의 기본 틀로 자리잡아 호텔의 콘셉트와 디자인에 적용되고 직원의 태도와 서비스에 뿌리내린 결과라 할 수 있다. 정성연 브랜드 전략가 특1급 호텔에서 다양한 부서 경험, 맨체스터 대학 경영학 박사, 브랜닷츠 CEO로 스타트업 브랜드 컨설팅 진행 및 세종 대학교 외래 교수를 역임했다. 현재는 보스턴에 거주하며 브랜딩 프로젝트와 브랜드 연구에 몰두하고 있다.
<호텔앤레스토랑>이 2021년 창간 30주년을 맞아 시리즈로 진행하고 있는 Special Forum 두 번째 주제는 ‘데이터’다. 4차 산업 시대에 들어서며 강조되고 있는 빅데이터 활용이 아직 타 산업에 비해 호텔업계에서는 적극적으로 접목되지 않고 있는 가운데, 빅데이터가 놓치고 있는 스몰데이터 영역까지 그 중요성이 대두되고 있다. 여기에 코로나19 팬데믹 상황이 지속되며 데이터를 기반으로 한 위기관리시스템 확충도 시급히 해결해야 할 과제로 떠올랐다. 이에 현재 호텔의 데이터 활용 현황과 전략적 접근법은 어떤지, 데이터 기반 경영을 이끌어갈 인재는 어떻게 양성해야 하는지, 호텔 데이터 활용의 확장성을 이루기에 요구되는 것은 무엇인지 앞으로의 방향성을 호텔 데이터 전문가들의 심도 있는 논의를 통해 들어봤다. ✽본 행사는 철저한 방역수칙 준수 아래 진행됐습니다. 4차 산업 시대에 도입함에 따라 빅데이터의 영역이 계속해 확장되고 있습니다. 그리고 이를 기반으로 한 마케팅 트렌드, 기업 성공사례 등이 속속 소개되며 데이터의 중요성이 날로 높아지고 있는데요. 호텔업계도 예외는 아닙니다. AI, ICT, 융복합 인재, 데이터 의사결정 등이 호텔업계가 주목하고 있는 새로운 과제로 떠올랐죠. 하지만 빅데이터란 개념이 아직 막연하게 느껴지는 면이 있습니다. 게다가 최근에는 빅데이터가 가지고 있는 맹점을 스몰데이터로 보완해야 한다는 시각도 있어 빅데이터와 스몰데이터의 정확한 정의를 먼저 짚고 넘어갈 필요성이 있어 보입니다. 김철호 호텔은 고객을 중심으로 영업이 이뤄지는 산업이다 보니 그동안 고객을 이해하기 위한 CRM, VOC, 멤버십 관리 등을 통해 꾸준히 데이터를 분석해왔습니다. 고객의 데모그래픽 정보뿐만 아니라 호텔에 진입하기 전부터 체크아웃 이후까지 관련한 행태들을 지켜보고 있었죠. 그런데 4~5년 전부터 빅데이터의 개념이 폭발적으로 데이터 시장에 소개되기 시작했고, 이에 따라 기존 정량적/체계적인 스몰데이터와 구분해서 텍스트, 이미지, 위치정보 등 비정량적/비체계적인 데이터를 포함한 빅데이터로 분류하게 됐습니다. 그런 의미에서 보면 지금까지 호텔에서 분석해왔던 정량적 데이터는 스몰데이터로 볼 수 있을 것 같습니다. 하지만 아직 호텔업계는 데이터의 중요성을 인지하고 있는 것에 비해 이를 이해하고 적용하는 면에 있어서는 다소 소극적인 면이 있습니다. 생소한 개념이기도 하고 관련한 사례들도 많지 않기 때문이죠. 이에 내부적으로도 다양한 논의를 통해 접근법을 고민하고 있습니다. “데이터의 구분보다 어떻게 활용할 것인지 접근법에 대한 이해가 중요” 김성진 현재 빅데이터, 스몰데이터에 대해 정의를 내리고 있는 책들은 많지만 뚜렷한 정의는 없는 상황입니다. 빅데이터는 2000년대 초반에 이미 나와 있었던 개념입니다. 기업의 마케팅 측면에서 보면 고객 관리를 위한 데이터베이스 활용 기법이 CRM에서 CEM으로 넘어오는 시기에, IT나 ICT 기술의 발전으로 새로운 플랫폼에서 파생되는 데이터의 양이 어마어마해졌습니다. 이에 따라 CRM, CEM에 대입할 수 있는 데이터 이상의 방대한 자료들이 쏟아지자 이를 빅데이터라는 개념으로 설명하게 된 것으로 볼 수 있습니다. 그러면서 빅데이터와 관련된 다양한 시스템이 개발됐고, 이런 시스템들을 통해 굵직한 기업들의 성공사례가 소개되면서 마치 빅데이터는 다루지 않으면 안 될 것 같은 영역으로 강조됐습니다. 그리고 이를 수집하기 위한 시스템 개발과 도입이 더 중요한 것처럼 인식되기 시작했죠. 하지만 빅데이터든 스몰데이터든 모든 과정에 유입되는 데이터일 뿐입니다. 데이터에 대한 접근법은 아주 오래 전부터 있어 왔습니다. 예를 들어 전통적인 조사방법인 서베이를 통해 수집된 데이터는 일반적으로 스몰데이터라고 할 수 있을 것입니다. 하지만 이 데이터가 오랜기간 많이 축적되어 양이 많아진다면, 이 또한 빅데이터라고 할 수 있죠. 상황에 따라 해당 데이터가 빅데이터 일수도, 스몰데이터 일수도 있는 것이라고 할 수 있겠네요. 결국 데이터를 빅데이터와 스몰데이터로 굳이 나누기 보다는 ‘어떻게 활용하느냐’ 즉, 어떤 목적에 어떤 데이터를 적정하게 사용하느냐가 가장 핵심입니다. 그렇기 때문에 빅데이터도 분석가능한 수준의 데이터로 가공하는 작업이 필요하고, 이 과정을 거치고 나면 빅데이터와 스몰데이터의 구분은 크게 무의미합니다. 다만 빅데이터와 스몰데이터로 수집이 가능한 데이터의 유형은 다소 차이가 있어 획득할 수 있는 데이터 유형을 잘 파악하는 것은 중요합니다. 일반적으로 빅데이터는 소비자들의 행태를 디지털화된 기기를 통해 획득하는 경우가 많고, 스마트폰의 앱 이용량이나 영수증 데이터 등이 이에 속합니다. 스몰데이터는 소비자 개개인의 생각이나 특성에 초점을 맞춰 별도로 수집한 데이터라고 보면 될 것 같습니다. 최영덕 빅데이터는 4차 산업 도래와 떼려야 뗄 수 없는 존재죠. 그리고 4차 산업 시대를 이끌었던 것은 AI입니다. 테크놀로지가 발전되면서 데이터를 수집할 수 있는 플랫폼이 다양해졌고 그러다 보니 데이터의 양이 방대해졌습니다. 이러한 기술의 발전으로 전방위적인 산업에서 데이터를 광범위하게 추출할 수 있게 됐고, 산업 간의 커넥션을 만드는 것도 유용해지고 있습니다. 어떻게 보면 그동안 소비 패턴을 분석할 때 기존에 가지고 있던 단편적인 데이터만을 활용했다면, 이제는 연관성을 가진 다른 유의미한 데이터들을 접목, 패턴 분석의 깊이가 조금 더 심화한 형태로 발전한 것이죠. 고객 만족을 최상위 목표로 하는 호스피탈리티산업에서 데이터 활용은 계속해서 강조될 수밖에 없을 것입니다. 다만 이제는 개인의 성향이 날로 세분화되고 있고, 일반적 범주에서 벗어나는 개개인의 성향이 뚜렷해지면서 그간 데이터에 대한 관심이 빅데이터에 집중됐다면 스몰데이터의 영역도 함께 봐야 할 필요가 커졌습니다. 스몰데이터는 다른 데이터와 융합해 시너지를 이루는 빅데이터와 다르게 스몰데이터 자체로 여러 가지 고민해볼 부분이 많은 영역이죠. 이혜미 호텔에서 고객관리는 CRM이나 CEM을 통해 이뤄지고 있으며 이로 인해 많은 데이터를 확보하고 있습니다. 이때 호텔을 이용한 고객들이 제공하는 데이터를 스몰데이터로 볼 수 있는데요. 이러한 스몰데이터는 특정 고객의 취향이나 특성을 명확하게 파악함으로써 왜 우리 호텔을 좋아하는지에 대한 정답이나 선호하는 호텔 등 원인에 좀 더 집중하는 데이터라고 볼 수 있습니다. 즉 고객 경험에 대한 관리를 효율적으로 도와줄 수 있는 것이 스몰데이터이므로 고객을 이해하는데 중요한 자료로 활용될 수 있습니다. 한편 빅데이터는 산업에 대한 전반적인 내용의 정보들을 담고 있습니다. 이는 가공되지 않은 형태의 데이터로 나타나며, 데이터를 어떻게 가공하고 분석하느냐에 따라 새로운 가치를 창출하게 됩니다. 하지만, 산업을 이해할 때 빅데이터와 스몰데이터를 나눠놓고 바라보는 것은 한계가 발생하게 됩니다. 즉, 산업의 전반과 트렌드를 이해하기 위해서는 빅데이터에 대한 이해가 필요하며, 산업에서 한 고객을 분석하기 위해서는 스몰데이터에 대한 이해가 필요로 됩니다. 결국 ‘데이터홍수’의 시대에서 중요한 것은 데이터에 대한 영역을 구분하는 것보다 적재적소에 필요한 데이터를 어떻게 활용할 것인가를 고민하는 것입니다. 이야기하신 것처럼 데이터는 지금과 같이 빅데이터, 스몰데이터로 구분하지 않아도 예전부터 고객관리 측면에서 활용돼왔습니다. 그렇다면 현재 호텔업계의 데이터 활용 수준은 어느 정도라고 생각하시나요? 김철호 4차 산업은 물론 최근 코로나19로 인한 비대면 서비스가 확대되면서 호텔 데이터 접목의 가장 대표적인 사례는 AI입니다. AI는 빅데이터 처리를 통해 반복된 학습을 하며 서비스를 고도화하고, 빅데이터는 AI를 통해 인간이 해결하지 못하는 데이터 영역을 처리함으로써 활용 범위를 확대해나가는 상호보완적인 관계죠. 그런 면에서 호텔에 AI를 도입한다는 것은 데이터 활용에 있어 고무적인 일이나 아쉬운 점은 호텔업계에서 AI를 바라볼 때 단순히 객실 버틀러 서비스의 대안으로서만 생각한다는 것입니다. 이에 워커힐 호텔앤리조트는 모기업인 SK네트웍스와 함께 AI를 모바일에 접목하는 시도를 통해 데이터의 수집과 활용의 범위를 확장하고자 합니다. 김성진 말씀하신 것처럼 AI와 디지털, 데이터는 굉장한 상호연관성을 가지고 있습니다. 그러나 문제는 AI 서비스 기업에서 제공하는 데이터가 호텔이 아닌 해당 서비스 기업의 관점, 즉 누가, 언제, 어디서, 무엇을 이용했는지에서 머물러 있어 원자료(Raw Data)를 받아도 막상 마케팅 전략으로의 활용도가 높지 않다는 것입니다. 그리고 그렇게 호텔은 해당 정보만이 호텔에서 적용할 수 있는 빅데이터라고 한정 짓고 있죠. 사실 호텔이 AI를 통해 빅데이터를 활용하고자 한다면 모든 AI 데이터의 가설적 접근은 호텔에서 해야 합니다. “고객 경험에서 나아가 데이터의 고객 정서적 접근 요구돼” 최영덕 그런 의미에서 호텔은 AI 도입에 있어 시각 전환이 필요합니다. 현재 호텔이 AI를 도입해야 하는 가장 큰 이유는 데이터를 수집할 수 있는 디바이스를 최대한 갖춰놓는 것이 앞으로 호텔 운영의 우위를 차지하는데 키포인트가 될 것이기 때문입니다. 고객의 만족도를 높인다는 측면은 기술적으로 인공지능 스피커의 엔터테인먼트 요소가 보다 풍부해졌을 때 생각해볼 문제입니다. 성능에 관해 논쟁할 필요가 없다는 이야기죠. 중요한 것은 현재 다른 호텔에서 가지고 있는, 혹은 아직 가지고 있지 않은 데이터를 우리 호텔이 어떻게 확보해나갈 것인지, 그 과정에서 AI와 같은 기술을 어떻게 활용할 것인지 고민하는 것입니다. 이혜미 AI와 더불어 호텔에서 데이터 수집에 활용할 수 있는 플랫폼 중 하나가 OTA입니다. 이러한 OTA가 가진 데이터를 호텔에서 활용할 수 있도록 많은 고민이 필요한데요, 즉, OTA를 통해 실제 우리 호텔을 구매한 고객과 구매하지 않은 고객을 분석하거나 예약을 진행하는 과정에서 고객이 고민하는 요소들이 무엇인지, 그리고 다른 경쟁 호텔을 구매했다면, 그 이유가 무엇인지 등을 데이터 분석을 통해 살펴보는 개념입니다. 실제로 최근 인터파크가 입점한 호텔, 리조트업체를 대상으로 ‘실시간 현황판’ 개념의 서비스를 개발했습니다. 인터파크가 수집한 데이터를 통해 영업과 마케팅 인사이트를 얻을 수 있도록 서비스 영역을 넓힌 것이죠. 이러한 사례들을 시작으로 향후 국내의 다양한 OTA가 가진 데이터를 호텔에서 유용한 도구로 활용할 수 있을 것으로 기대됩니다. 내일 빅데이터 & 스몰데이터, 아득하고도 먼 데이터 운영의 갈피를 제시하다 - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 빅데이터 & 스몰데이터, 아득하고도 먼 데이터 운영의 갈피를 제시하다 - ②
AI, ICT, IoT, 융·복합, 데이터 의사결정…. 데이터 경영의 중요성이 대두되며 호텔업계가 해결해야 할 과제가 갈수록 복잡다단해지고 있다. 왠지 중요해 보이는데 막상 어떻게 접근해야 할지 애매한 빅데이터는 최근 몇 년간 이름 그대로 무거운 짐 같은 존재가 됐다. 그런데 아직 빅데이터만으로도 버거운데 스몰데이터가 부상하고 있다. 빅데이터의 시대가 지고 스몰데이터의 시대가 본격화될 것이라는 기사들이 속속 눈에 띄기 시작한 것이다. 혹자는 이러다 미디움데이터까지 생기는 것이 아니냐며 막연한 데이터의 세계로 인해 혼란한(?) 마음을 표현하기도 했다. 데이터란 무엇일까? 빅데이터와 스몰데이터의 경계는 어떻게 이뤄져 있는 것일까? 갈수록 비대해져가는 데이터의 영역, 그 속에서 포스트 코로나 시대 마케팅 비전을 살펴봤다. 선택 아닌 필수가 된 데이터 경영 아마존, 애플, 레고, 디즈니, 스타벅스, 넷플릭스…. 급변하는 흐름 속에서도 세계적으로 사랑받는 기업들의 공통점은 무엇일까? 아마존은 소비자가 제품을 구매하기 전에 배송을 시작하는 예측 배송시스템으로 시장을 장악했고, 잠재적 파산 위기에 놓였던 레고 사는 낡은 운동화 한 켤레에 대한 고찰로 3000달러 이상 호가하는 키트를 만들었다. 애플은 시리(Siri)를 통해 스마트폰에 유저와 애플의 비서를 만들었으며, 디즈니랜드는 장내 건물 사이에 잔디 씨를 뿌리고 사람들이 발길이 잦아 잔디가 파인 곳에 길을 냈다. 디지털 세대를 넘어 ICT 융합이 이뤄지는 4차 산업 시대에 들어섰다. 시대가 빠르게 변하고 있고, 이에 따라 소비자의 니즈는 갈수록 세분화되고 있다. 이제 시장은 0.1명 단위로 나눠지면서 기업들은 점점 타깃 고객을 잡기도, 중점을 둬야 할 마켓 세그먼트(Segment)를 정하기도 어렵다며 경영과 마케팅에 골머리를 앓고 있다. The Hospitality Service 최영덕 대표는 “예전에는 호텔 마켓 세그멘테이션이 레저와 비즈니스로 분명히 나눠졌다면 지금은 그 경계가 무의미해졌다. 기술이 발전하면서 고객 정보를 담은 플랫폼들이 다양해졌고, 그 범위가 전방위적 산업으로 확장되며 데이터들이 쌓이기 시작했다. 즉 고객에 접근하고 이해할 수 있는 방법이 기존의 직관과 경험 이외에 다양해진 것”이라고 설명하며 “지금까지 고객을 단편적인 정보만으로 분석했다면 이제는 유의미한 데이터를 수집 후 분석, 조금 더 심화된 패턴으로 고객 정보를 이해해야 한다. 그런 의미에서 데이터 경영, 데이터에 대한 심도 있는 이해는 과잉경쟁과 코로나19 팬데믹의 위기에서 벗어나기 위해 호텔업계가 당면한 문제 중 가장 시급히 해결돼야 할 과제”라고 이야기한다. 아마존과 레고, 애플, 디즈니랜드가 시장에서 확실한 입지를 다질 수 있었던 전략의 핵심에는 ‘데이터’가 있다. 미국 최대 오프라인 유통업체 월마트의 더그 맥밀런(Doug McMillon) CEO는 1월 13일 진행된 ‘CES 2021’ 기조연설에서 월마트와 같은 전통기업도 데이터 경제에 동참하지 않으면 생존이 어려울 것이라고 이야기했다. 그리고 변화의 속도를 따라잡기 위해서는 기업들이 데이터 기술을 적극적으로 활용해야 한다고 강조했다. 디지털 시대에 데이터 경영은 이제 선택이 아닌 필수라는 것이다. 그러나 이런 흐름 속에서 전통적으로 대면 서비스와 직관, 경험에 의존해 운영해왔던 호텔업계는 아직 데이터 친밀도가 낮은 상황이다. 그런데 빅데이터 연구가 활발해지자 기존의 스몰데이터도 재조명되고 있다. 갈수록 고도화되고 복잡해지는 데이터. 호텔업계는 이를 어떻게 활용해야 할까? 수집 방법에 차이를 둔 빅데이터와 스몰데이터 빅데이터와 스몰데이터의 개념을 이해하기에 앞서 먼저 데이터의 정의를 살펴볼 필요가 있다. 두산백과에 따르면 ‘데이터’는 ‘의미 있는 정보를 가진 모든 값, 사람이나 자동 기기가 생성 또는 처리하는 형태로 표시된 것’을 뜻한다. 풀어 설명해보면 어떤 사실, 개념, 명령, 과학적 실험이나 관측을 통해 얻은 수치, 정상적인 값처럼 ‘실체가 가진 속성’을 숫자나 문자, 기호 등으로 표현한 것이 데이터다. 그리고 이런 데이터에 의미가 부여되면 그것은 ‘정보’가 된다. 데이터 자체는 단순한 사실에 불과하지만, 일련의 처리 과정에 따라 특정한 목적에 활용되는 정보를 만들기 위한 재료로 사용되는 것이다. 데이터를 통해 만들어진 정보는 또 다른 정보를 위한 자료, 즉 새로운 데이터가 될 수 있다. 그렇다면 데이터의 영역에서 빅데이터와 스몰데이터는 어떤 기준으로 나뉘는 것일까? 언뜻 어감을 보면 빅데이터와 스몰데이터는 반대되는 성향으로 보이지만 두 데이터는 수집되는 방식에 차이를 두고 성격이 나뉜다. 사전적 정의로 빅데이터는 ‘디지털 환경에서 생성되는 데이터로 방대한 규모(Volume), 짧은 생성주기(Velocity), 수치뿐만 아니라 문자와 영상 데이터를 포함(Variety)하는 대규모 데이터’며 정의에 따른 3V에 데이터의 신뢰성(Veracity)까지 포함해 빅데이터의 특징을 4V로 이야기하기도 한다. 한편 스몰데이터는 ‘개인의 취향과 생활 방식 등 사소한 행동 등에서 나오는 개인화된 데이터’로 정의돼 있다. 이외에도 관련 저서, 전문가마다 다양한 정의가 내려져 있는데 대표적인 키워드를 비교, 정리해보면 다음과 같은 특징이 있다. 한 문장에서 빅데이터와 스몰데이터의 정의를 설명할 때 주로 꼽혔던 키워드들이다. 물과 기름처럼 섞이지 않는 영역으로 보이는데, 2017년 처음으로 스몰데이터의 개념을 제시했던 <스몰데이터>의 저자이자 브랜드 미래학자 마틴 린드스톰(Martin Lindstorm)이 빅데이터가 찾지 못하는 고객행동의 단서를 발견할 수 있는 것이 스몰데이터라 소개하기 시작하면서 스몰데이터는 빅데이터의 보완재로 인식되고 있다. 데이터의 영역에 빅데이터라는 새로운 카테고리가 생기면서 자연스럽게 기존 데이터들을 스몰데이터로 명명하게 된 것이다. 이에 대해 마크로밀 엠브레인 김성진 이사(이하 김 이사)는 “쉽게 이야기해 빅데이터는 디지털화를 통해 원하지 않아도 자연적으로 생산되는 데이터다. 스마트폰, 스마트TV, 인터넷, AI 등에 쌓이는 기록로그, 인터넷이나 앱 등에 남는 개개인의 흔적들이 빅데이터”라고 설명하며 “반면 전통적 조사방법으로 추출되는 데이터가 스몰데이터다. 전통적 조사방법에는 서베이, 집단 심층면접(FGI), 인터뷰, 관찰조사와 같은 것들이 있고, 빅데이터와 다르게 목적을 가진 서베이 문항이나 관찰 포인트가 있어 정해진 항목에 대한 데이터를 수집한다는 차이가 있다.”고 정리했다. 4차 산업 시대의 원유, 빅데이터 호텔 팬데믹의 돌파구 되다 디지털, 인공지능, 4차 산업 등이 빅데이터를 띄워 놓았다면, 2020년 코로나 팬데믹은 오프라인 비즈니스의 언택트 전환으로 빅데이터 경영에 불을 지폈다. 이에 따라 비교적 빅데이터에 대한 접근이 늦었던 호텔업계도 팬데믹의 충격으로 데이터 경영의 중요성을 절감하고 있다. 게다가 그동안 개인정보보호법, 신용정보법, 정보통신망법 등 데이터 3법으로 제한이 있었던 데이터의 활용이 개정안의 통과로 지난해부터 유통 가능하게 됐고, 개정된 신용정보법을 바탕으로 광의의 오픈뱅킹인 ‘마이데이터(MyData) 사업’도 도입, 정당한 대가를 지불하면 개인정보를 활용할 수 있는 근거가 마련돼 앞으로 빅데이터의 볼륨은 더욱 커질 것으로 보인다. 그러나 한국데이터산업진흥원의 2018년 조사결과에 따르면 매출 1000억 원 이상 기업의 85%가 아직 빅데이터를 제대로 활용하지 못하고 있다고 한다. 그리고 빅데이터 활용이 어려운 이유로 대부분의 기업들이 ‘빅데이터 기술자와 데이터가 없어서’, ‘기업 규모가 작아 시작하기 어렵다’고 답한 것으로 나타났다. 이에 대해 <빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가>의 저자 윤미정은 “빅데이터는 용어 자체에 집중하면 할수록 부족한 기술과 데이터밖에 보이지 않는다. 많은 기업이 빅데이터를 활용하지 못하는 근본적인 이유는 고객의 불편과 고객 경험의 개선에서 출발하지 않고, 데이터와 그 데이터를 처리하는 기술에서 출발하려고 하기 때문이다. 데이터가 의미하는 본질은 고객의 마음과 변화”라고 강조하며 “빅데이터는 고객이 남긴 흔적이다. 고객이 원하는 것을 알기 위해서는 변화하는 트렌드와 고객의 행동 데이터를 복합적으로 활용해야 한다. 그리고 데이터를 분석하기 전에 기업은 어떤 데이터를 가지고 있는지와 어떤 방식으로 활용할지 아는 것이 매우 중요하다. 특히 CEO와 경영진 레벨에서 보유 데이터의 종류와 의사결정이나 고객 접점에서 활용 사례, 보유 및 필요 역량에 대해 인지하는 것이 무엇보다 선제돼야 할 것”이라고 조언한다. 마케팅 갈피 잡아주는 데이터의 흐름 빅데이터를 활용해 경영성과를 이룬 호텔의 선구적 사례로는 LA의 공항에 인접한 ‘레드 루프 인 호텔’을 들 수 있다. 2016년, 레드 루프 인 호텔은 한겨울의 추위로 비행기 취소율이 약 3%에 이르러 매년 9만 여명의 승객이 공항에 발이 묶인다는 자료를 발견했다. 이에 호텔 마케팅팀은 곧바로 기상 조건 및 항공편 취소에 관한 공용 데이터 세트를 식별하는 데 전력을 다했다. 그리고 추가적으로 고객 예약 유입 경로를 분석, 대부분의 고객이 모바일을 통해 주변 숙박 시설을 검색한다는 결과를 도출했고, 그 즉시 플랫폼에서 해당 지역의 마케팅 캠페인을 공격적으로 실시했다. 그 결과 호텔은 10%의 비즈니스 매출을 끌어올리는데 성공했다. 국내 호텔의 사례로는 워커힐 호텔앤리조트가 빅데이터 활용에 적극적이다. 워커힐은 2001년부터 자체 CRM 환경 구축을 위한 노력을 시작했으며, 한국 HP사와 함께 호텔의 핵심기능을 무형 자산화 했다. 또한 모기업인 SK네트웍스의 체계적인 시스템 아래 데이터 분석 업무를 진행하고 있다. 워커힐 호텔앤리조트 경영지원실 김철호 상무는 “워커힐은 브랜드 방향성 설정을 위해 빅데이터 조사 결과를 적극 활용하고 있다. 워커힐과 연관된 키워드 데이터를 수집, 분석해 고객이 생각하는 워커힐 브랜드 이미지에 맞춰 아이덴티티를 공고히 하고자 노력하고 있다.”고 전하면서 “2018년 리브랜딩한 더글라스 하우스가 그 노력의 결과 중 하나다. 더글라스 하우스는 워커힐 호텔 고객들이 호텔을 찾는 주요한 이유로 도심 속에서 한적한 휴식을 취하고자 함을 분석했다. 이에 노키즈존, 나의 코티지(Cottage, 작은집) 콘셉트의 라이브러리, 개인 프라이버시를 존중한 미니멀한 서비스 등을 통해 더글라스 하우스를 사유와 재충전의 공간으로 브랜딩했다.”고 설명했다. 한편 여행시장은 OTA를 중심으로 데이터의 응집력이 높아지고 있다. OTA의 발전과 함께 인터넷과 모바일을 기반으로 한 FIT 여행이 급성장했기 때문이다. 이에 지난해 말 인터파크가 자사에 입점한 호텔·리조트 업체들을 위해 실시간 현황판 개념의 리포팅 시스템(Reporting System)을 오픈, 한 차원 업그레이드 된 영업 및 마케팅 활동을 펼칠 수 있도록 지원하고 있다. 시스템은 △예약현황 △트래픽 통계 △판매 통계 △예약이탈 분석 △실시간 정보 △가격 제안 △고객 분석 △경쟁사 설정 등의 카테고리로 나눠져 있고, 모든 카테고리 정보를 요약해 보여주는 대시보드 메뉴도 있다. 인터파크 숙박지원팀 신동엽 팀장은 “국내 호텔·리조트가 급격히 늘어나며 효율적인 영업 전략을 수립, 경쟁력이 갖추는 것이 중요해지는 추세다. 그런데 코로나19의 여파로 갈수록 영업 상황을 타개하기 어려운 시점에 도달했다. 큰 규모의 프랜차이즈 호텔의 경우 내부적인 리소스 데이터가 충분해 인벤토리 관리가 가능하지만 소위 독립 호텔 브랜드들은 시장 현황에 대한 파악과 대응에 한계가 있다.”고 설명하며 “이에 인터파크는 상품을 공급해주고 있는 호텔 파트너와 함께 성장할 수 있는 비즈니스 방향을 모색하다 리포팅 시스템을 론칭하게 됐다. 향후에도 지속적인 커뮤니케이션을 통해 파트너사가 필요로 하는 데이터를 제공할 수 있도록 서비스를 고도화해 나갈 계획”이라고 소개했다. “호텔이 필요로 하는 데이터 통해 호텔 파트너사와 마켓 포지션 넓혀나갈 것” 인터파크 숙박지원팀 신동엽 팀장 리포팅 시스템을 선보이게 된 배경은 무엇인가? 시스템에 대한 간단한 소개 부탁한다. 현재 호텔시장은 전통적인 인력 중심의 비즈니스에서 벗어나 진화하는 과정을 겪고 있다. 때문에 보다 효과적인 영업을 위해서는 실시간 관리와 미래에 대한 예측이 어떤 산업보다도 중요하다. 그런 의미에서 리포팅 시스템은 단순히 호텔 예약 현황 파악을 넘어서 트래픽 및 판매 통계부터 경쟁사 비교, 예약 고객층 분석까지 전 분야에 걸친 다양한 정보를 실시간으로 분석해 제공한다. 가령 고객들이 ‘유사한 가격이면 어떤 호텔을 선택하는지’, 혹은 ‘유사한 호텔이면 어떤 가격을 선택하는지’ 등을 알 수 있다. 따라서 시스템을 이용하는 호텔들은 여러 분석 내용을 실시간으로 확인하며 호텔에 최적화된 영업 및 마케팅 전략을 수립하고 펼칠 수 있다. 리포팅 시스템 내 카테고리가 세분화돼 있어 실효성 있는 데이터 분석이 이뤄지고 있다는 평가다. 시스템 구성에 주안점을 둔 부분은 무엇인가? 리포팅 시스템은 호텔 파트너사를 위한 프로그램이므로 ‘우리가 숙박업체라면 어떤 부분을 궁금해할까’를 가장 먼저 고려했다. 먼저 주요 경쟁업체와의 요금 경쟁 현황에 대해 알고 싶어할 것으로 판단했다. 물론 요즘은 온라인이 발달돼 있어 최저가 가격 제안 플랫폼 메타서치를 통해 확인할 수 있지만 일자별 요금 현황은 단편적인 현실만 보여주고 있다. 따라서 거시적인 안목에서 요금정책을 수립할 수 있는 현황판 형태의 보고 시스템에 대한 니즈가 있을 것으로 판단했다. 그런 점에서 일 단위, 월 단위 등 원하는 기간별 검색과 판매 플랫폼별 최저가 현황은 숙박업체가 일자별로 요금 현황을 체크할 수 있도록 했으며, 나아가 마켓의 전반적인 흐름까지 간단하게 확인 가능하게 구현했다. 더불어 예약 이탈 분석은 구매고객이 특정 호텔 페이지에 유입 후 타 경쟁사 상품을 구매한 현황을 보여주는 기능이다. 이런 현황은 앞서 언급한 요금 비교 그리고 구매자 평균 성별 및 연령 등과 연계, 고객의 이탈 원인을 다면적인 확인을 통해 대응할 수 있도록 했다. 각각의 카테고리를 연계해 확인하면 실제 시장 반응에 대한 객관적인 흐름을 보는 데 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 또한 호텔에서 바라보는 경쟁사는 업체의 규모 등 세부 세그먼트에 따라서 다를 수가 있다. 강남에 위치한 50실 미만의 중소형 호텔의 경쟁사를 강북의 동급 호텔로 보기에는 다소 무리가 있을 수 있으나 특급호텔의 경우는 좀 다를 수 있다는 뜻이다. 예를 들어 강북에 위치한 특1급 호텔의 경쟁사는 동급의 강남에 위치한 호텔로 볼 확률이 크기 때문에 소위 Comp Set(경쟁사 그룹)은 해당 호텔 담당자가 직접 설정하도록 했다. 기존 호텔, 혹은 다른 기업들이 구축하고 있는 리포팅 데이터와 차별화된 점은 무엇인가? 인터파크 서비스는 함께 개발을 진행한 인터파크 넥스트커머스랩 담당자들이 해외 OTA 및 타사 벤치마킹을 통해 장단점을 확인한 후 기획이 이뤄진 시스템이기 때문에 더욱 효율적이다. 단적인 예로 글로벌 OTA 시스템은 요금 비교 서비스를 제공하지 않고 있으나 인터파크 리포팅 시스템은 요금 크롤링을 통해 호텔이 사전에 세팅한 경쟁사 연합의 요금을 기간별로 비교 분석 가능하다. 실제 베타 서비스를 제공했던 업체들을 대상으로 설문조사를 진행했을 때 업체들이 가장 만족감을 보였던 카테고리도 요금비교와 예약이탈 분석이다. 이에 앞으로는 입실의 리드타임이 점점 줄어드는 추세를 반영해 당일 예약 정보 카테고리도 고도화해 나갈 예정이다. 당일 예약 정보를 조금 더 세밀하게 분석하면 객실 인벤토리가 많은 업체가 잔여물량을 소진하는 데 도움을 줄 수 있을 것으로 본다. 리포팅 시스템을 실제 호텔 마케팅에 적용한 사례가 있는지 궁금하다. 지금까지는 리포팅 시스템의 고도화와 사용성에 주안점을 두고 오픈 후 고객의 니즈를 좀 더 살피고 있다. 코로나19로 인한 거리두기 단계 상향으로 인해 적극적인 마케팅 툴로서의 역할은 현재 준비 중이다. 계획하고 있는 부분은 리포팅 시스템 내 고객분석 기능을 활용해 이를테면 20~30대 여성들이 선호하는 숙박시설을 타깃으로한 파자마파티 기획전과 같은 프로모션을 운영할 예정이다. 시스템이 좀 더 고도화 된다면 당사의 자체 CRM을 통해 해당 상품군의 주요 고객군을 Pinpoint해서 메세징을 하고, 유입을 통해 구매율을 높이는 작업을 실현해보고 싶다. 호텔에 리포팅 데이터 활용방법 및 마케팅 전략에 대해 조언하고 싶은 점이 있나? 리포팅 시스템은 현황에 대한 리포트다. 때문에 리포트를 토대로 객실 판매를 부스팅하기 위해서는 OTA와 호텔 간의 긴밀한 커뮤니케이션과 상호 협조가 필요하다. 한쪽에서 현황을 보여주고, 그 현황에 대한 대응을 할 수 있는 기능을 추가해 나가야 고도화를 이룰 수 있기 때문이다. 인터파크는 이처럼 쌍방향 커뮤니케이션이 될 수 있는 시스템으로 진화하고자 한다. 예를 들어 당일 판매 확대를 위해 타깃 고객 푸시 발송 및 쿠폰 적용 등 여러 추가 기능을 테이블에 두고 고려 중인데 사전에 현실에 맞는 호텔의 니즈를 좀 더 파악하고, 활용도를 높일 수 있는 방향으로 개선하고자하므로 호텔이 다양한 의견을 제시해줬으면 좋겠다. 앞으로 추가적인 시스템 개발 계획 혹은 서비스 비전을 이야기한다면? 아직 시작단계기 때문에 우선 시장에서 호텔 파트너사들이 인터파크의 데이터를 유용하게 마케팅에 활용할 수 있도록 하는 데 주력할 계획이다. 이후에는 내부 빅데이터에 관련 외부데이터도 접목시키고자 한다. 더불어 정보보호에 대한 어려움이 해결된다면 비단 인터파크 내 시장뿐만 아니라 의향이 있는 독립 브랜드 호텔들의 데이터를 제공받아 전체 시장에 대한 인사이트도 제공하고 싶은 바람이다. 리포팅 시스템은 호텔 파트너가 성장해야 같이 성장할 수 있는 비즈니스 모델이다. 앞으로도 적극적인 상호작용을 통해 호텔과 윈-윈 할 수 있는 시스템을 꾸려나갈 것이다. 내일 나노단위로 조각난 고객 니즈, 빅데이터와 스몰데이터로 마케팅 정공법 찾다 - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 나노단위로 조각난 고객 니즈, 빅데이터와 스몰데이터로 마케팅 정공법 찾다 - ②
장소협찬_ 노보텔 앰배서더 서울 동대문 노보텔 앰배서더 서울 동대문은 전 세계 500번째 노보텔 브랜드로, 호텔 331실과 레지던스 192실을 보유하고 있으며, 루프톱 야외 수영장 & 바, 올 데이 다이닝 및 라운지 등의 부대시설을 갖추고 있다. 개관 이후 AI 기술을 호텔에 접목한 인공지능 솔루션 ‘기가지니(GIGA Genie)’, VR, AI 호텔 로봇 ‘엔봇(N-bot)’등을 선보여 서울의 새로운 호캉스 랜드마크로 자리매김했다. 최근 언택트(Untact) 시대에 발맞춰 드라이브스루(Drive-through), 테이크아웃(Takeout) 상품 등을 출시 및 주력 중에 있으며, 앞으로도 호콕족, 레이어드 홈과 같은 트렌드를 반영한 비대면 상품 출시에 지속적인 관심을 가질 계획이다. ✽본 행사는 철저한 방역수칙 준수 아래 진행됐습니다. 코로나19로 비대면 서비스에 대한 선호도가 높아지면서 AI 기술의 가속화를 가져왔다는 것이 업계의 중론입니다. 그렇다면 호텔에 AI 서비스는 어디까지 적용되고 있습니까? 정현섭 5성급, 4성급 호텔 관계자 분들을 만나면, 그래도 호텔은 사람이 하는 서비스가 있어야 하는 곳인데 이것을 디바이스나 기술화시켜서 제공하는 게 과연 우리 호텔과 맞을 것인가 하는 질문을 많이 하십니다. 소위 말해서 비싼 돈을 지불하고 서비스를 받으러 가는 곳이 호텔인데 로봇이 제공해주는 것이 특급호텔과는 맞지 않을 것 같다는 의견이죠. 저는 그럼에도 불구하고 AI는 거스를 수 없는 트렌드라고 봅니다. 특히 코로나19 때문에 가속화되고 있고요. 커피숍을 가도 패스트푸드점을 가도 이제는 키오스크를 눌러 주문해야 합니다. 물론 남녀노소를 불문하고 키오스크 사용이 쉽지만은 않습니다. 그럼에도 거스를 수 없는 트렌드이기에 키오스크가 설치되고 있는 것입니다. 호텔도 결국 호텔 서비스와 AI 서비스가 맞지 않는다고 해도 결국에는 AI 서비스를 도입하게 될 것입니다. 코로나19로 비대면에 대한 니즈가 증가한 것도 있지만 효율화가 필요한 업종이기 때문입니다. 로봇은 마케팅적 요소를 시작으로 효율화와 부가 매출 확보의 수단으로 사용되고 있습니다. 로봇 기술도 더 발전한다면 타테이시 대표의 말처럼 다양한 형태의 로봇이 탄생하고 기술도 발전하면서 많은 애플리케이션이 나오고, 청소 로봇, 하우스 키핑 로봇, 2족 보행이 가능한 사람과 같은 로봇이 곧 나올 것은 분명합니다. 이윤정 과거와 비교해, 최근 대부분의 호텔이 AI 서비스 도입에 대해 관심이 높아졌습니다. AI 시스템이 호텔 업무에서 할 수 있는 역할이 있기 때문입니다. 한 예로, 간결한 서비스를 지향하는 셀렉트 서비스(Select Service) 호텔에서 여러 가지 업무를 하는 직원 중 일부는, 멀티태스킹에 어려움을 겪어 풀 서비스(Full Service) 호텔의 직원보다 직무 만족도가 떨어질 수 있습니다. 이럴 때 AI 로봇이 반복적인 특정 일을 대신해 직원의 손과 발이 된다면, 업무 효율성에 매우 도움이 될 것입니다. 무인 체크인아웃 서비스, 키리스 시스템, 로봇 딜리버리 서비스 등이 그 실례로, 이러한 시도에 대한 결과가 긍정적이여서 더욱 그 장점이 강조되고 있습니다. 여기에 최근 코로나 시대로 AI 로봇 비대면 서비스의 필요성이 더 강조되는 추세여서, AI 서비스의 상용화는 호텔업에 꼭 필요한 요소가 될 것입니다. 하지만 호텔리어의 역량에서 나오는 응대 서비스 질에 대한 세부적인 부분은 로봇이 그대로 실현하기 쉽지 않습니다. 예를 들어 숙련된 메이드가 주는 베딩의 편안함, 그 완성도 높은 업무의 미묘한 차이를 로봇이 어떻게 서비스할 지에 대한 부분은 아직까지 의문입니다. 타테이시 쉬운 것은 아니지만 어찌 보면 똑같은 동작으로 반복하기 때문에 가능하지 않을까 싶습니다. 자동차에도 크루즈 기능이 있지 않습니까? 10년 전에는 상상도 못했던 기술이지만 지금은 가능합니다. 따라서 5~10년 후의 AI는 지금 이야기하는 것 이상일 것이라는 기대감이 분명히 있습니다. 이훈 AI 호텔이 탄생한 이유를 살펴보면 세 가지 정도로 정리해볼 수 있습니다. 첫 번째는 공급자의 요구가 있습니다. 호텔 비용에는 인건비가 차지하는 비율이 너무 높았습니다. 그래서 아무리 열심히 비즈니스를 해도 수익구조가 잘 나지 않는 상황에서 이를 해결해야 한다는 공급자적인 요구가 있습니다. 두 번째는 소비자적인 요구입니다. 호텔에 왔을 때 관여받고 싶지 않을 때 AI는 프라이버시를 침해하지 않으면서 편리하고 신속하게 서비스를 제공해줄 수 있기 때문입니다. 마지막으로 공급자와 소비자적인 요구를 가능케 할 수 있는 기술의 발전입니다. AI가 빅데이터와도 결합하고 딥러닝이과 머신러닝과 함께하면서 굉장히 급속도로 진화하고 이를 바탕으로 호스피탈리티 영역에 도입되게 된 것입니다. 그럼에도 아직 AI 호텔의 활성화는 초기단계인 것으로 보입니다. 타테이시 일본에 있는 헨나호텔의 경우 고객들에게 반응이 매우 좋은 편입니다. 왜냐하면 가끔 혼자 여행을 가거나 사람들과의 만남을 피하고 싶은 고객들은 헨나호텔이 무인시스템이다보니 혼자 체크인, 체크아웃을 할 수 있고 혼자만의 시간을 자유롭게 즐길수 있기 때문입니다. 때로는 원하는 때에만 룸서비스를 요구할 수 있기 때문에 만족하는 고객들이 많습니다. 이런 식으로 고객들의 니즈를 해결해주고 또한 깔끔하고 최소한의 서비스를 목적으로 발전해 나가는 헨나호텔을 만들고 싶습니다. 이윤정 많은 호텔들이 키리스 시스템을 도입하려고 했지만 쉽지 않은 것이 사실입니다. 딜리버리 로봇의 경우도 이미 5~7년 전부터 시도가 됐지만 일정 수준을 넘지 못하는 상황으로 보입니다. 아직 호텔 매니지먼트 측면에서 사람이 서비스를 제공해야 한다는 보수적인 부분들이 걸림돌이 되는 것은 아닌가 싶습니다. 노보텔 앰배서더 동대문도 시행착오의 기간이 있었지만 이제는 ‘지니야~’ 한마디로 해결되는 부분이 좋아서 다시 방문하는 고객들도 계십니다. 고객들의 만족도를 높인다는 측면에서 로봇한테 맡겨도 되는 서비스의 권역을 만들 필요도 있다고 생각합니다. 이훈 여행 경력에 따라 서비스를 요구하는 수준이 달라집니다. 맨 처음 여행하는 사람들은 단순하면서도 그렇게 깊은 서비스를 원하지 않습니다. 대신 가격에 민감합니다. 한때 어려운 마케팅을 해서, 유럽이나 미주 등의 까다로운 고객을 데리고 오기 위해 관광공사가 애쓸 필요가 있느냐는 목소리가 있었습니다. 이때 일부에서 “까다로운 서비스를 요구하는 고객에 대한 것들도 수용하고, 그것에 맞추려는 노력을 해야 서비스 수준이 고급화되기도, 높아지기도 하는 것이다.”라고 우려의 목소리를 냈습니다. 업그레이된 니즈가 있는 고객의 수요는 다르게 접근해야 합니다. 예를 들어 표준화를 아주 극대화더라도 80%까지 밖에는 안될 것이고 나머지 20%는 항상 남는 여지가 있는데 이 부분에 휴먼 터치가 들어가야 할 것입니다. 고객 서비스를 고객이 원할 때, 그걸 채워줄 수 있느냐가 바로 보다 높은 등급의 호텔로 살아남을 수 있는 핵심 부분일 것입니다. 이 20%는 데이터를 기반으로 한 휴먼 터치가 가미된 개인화 서비스로 서비스의 최고점이 될 것이라는 생각이 듭니다. 정현섭 결국 국내 호텔들의 AI에 대한 니즈는 비용 효율이 가장 우선적인 것으로 물리적인 것을 로봇이 해줬으면 하는 것이 큽니다. 지금은 AI가 음성인식, 로봇에 국한돼 있지만, 앞으로 호텔에 접목시킬 역할이 많습니다. 예를 들어 전혀 사람이 개입하지 않고 예약 전화를 100% AI가 사람처럼 반응하며 진행하고 있는 것입니다. 고객이 매장에 전화를 하면 “누구세요, 어디세요, 주차는 어떻게 하시고 동행인 파악”까지 기본적인 내용을 처리할 수 있습니다. 호텔과 같은 업종의 경우 노쇼가 많은데 이때 AI가 확인 전화까지 가능합니다. 저희가 항상 고민하고 있는 부분이 이런 부분입니다. 어떻게 호텔과 접목해 서로 윈윈할 수 있을까? 고객도 좋아하고, 호텔 스텝들도 좋아하며, 저희도 자신 있게 할 수 있는 것은 무엇일까? 또 한 가지 고민은 요즘 유행처럼 번지는 디지털 트렌스포메이션인 DX라는 키워드입니다. AI를 조금 넓혀서 DX를 데이터에 대한 통합과 연계라고 정의하고 있습니다. 호텔에는 일반 OTA 예약부터 시작해 체크아웃을 하고, SNS에 리뷰를 올리는 것이 호텔 이용의 과정이라면 이 모든 과정의 데이터를 통합하고 연계했을 때 좀 더 다양한 혜택을 제공할 수 있고 또 그 데이터들이 쌓여 퍼스널라이즈된 서비스를 제공할 수 있을 것으로 보입니다. 이훈 AI 호텔이 된다고 하는 의미는 그런 면에서 확대될 수 있다고 생각됩니다. 호텔의 기능이나 역할이 객실 서비스와 식음 서비스가 주된 것이었다면 이제는 오히려 사람에 대한 토털 서비스의 개념으로 가야할 것입니다. 비즈니스맨으로 왔느냐, 관광객으로 왔느냐에 따라 행동반경이 달라지는데, 요구사항들도 상당히 다릅니다. 그동안은 컨시어지 서비스로 해결해왔는데 이 부분이 확대되면서 호텔의 기능과 역할이 맞춤형으로 바뀔 수 있을 것으로 보입니다. 그런 관점에서 보면 단순 업무에 대한 일자리들은 사라지겠지만 새로운 기능의 확대로 인해서 새롭게 만들어지는 그 일자리는 더 커질 것이라고 확신합니다. 이는 학교도 같이 해야 하는 부분이라고 생각이 되고요. 호텔의 미래, 호텔의 방향이라고 하는 것들을 같이 바라보면서 그렇다면 학교에서는 어떤 훈련과 교육을 시켜야 할 것인가 고민하게 되는 것입니다. 많이들 ‘학교를 졸업하고 바로 현장에 쓸 수 있는 인물을 만들어내야 한다.’고 하는데 AI 시대에 인재는 이제 미래에 대한 트렌드를 접목할 수 있는 인재들을 만들어내서 호텔을 이끌어 갈 수 있어야 할 것입니다. 이미 학생들은 관광만 전공하는 것이 아니라 컴퓨터공학과, 기계과, 산업공학과, 도시공학, 데이터 사이언스 등을 복수전공하고 있습니다. 이들이 앞으로 사회에 나오면 호텔업계에 훨씬 유용한 인력이 되지 않을까 생각합니다. 그동안 호텔은 항상 현장형, 실무형 인재가 우선이라고 여겨져 왔는데 앞으로 AI 호텔 시대에 양성돼야할 인재는 IT에 대한 소양이 기본적으로 갖춰져야 할 것입니다. 이윤정 과거에는 현장에 신속히 적응하기 위해 실무적이고 기능적인 직무와 관련된 업무를 배우는 것이 중요했습니다. 이제는, IT적인 사고와 직무 지식를 결합해 응용할 수 있는 인재가 양성돼야 할 때입니다. 요즘 저는 직원들에게 앞으로 기본적인 업무를 로봇이 대체하게 될 시대에 대비해 기계가 할 수 없는 전체적인 관리 업무를 할 수 있도록 미리 준비하라고 조언합니다. 단순 업무는 단기간 내 로봇이 할 수 있겠지만, 유연한 사고와 판단력이 요구되는 상위 관리업무는 당장 로봇이 사람을 대신하기 어렵기 때문입니다. 그에 따라 트렌드에 빨리 적응하도록 직원들의 인식 변환과 교육에도 힘써야 할 것입니다. 그러한 일환으로 호텔과 교육의 현장인 학교가 상호 긴밀한 관계를 맺어 미래에 필요한 인재를 육성해야 할 시기입니다. 정현섭 저희 내부적으로 데이터 기반의 경영과학이라는 이야기를 하는데, 데이터가 쏟아져 나오고 있는 상황에서 이 데이터를 가지고, 어떻게 이해하고, 사용할 것인지 하는 부분에 교육과 학습이 많이 필요합니다. 시스템적으로 데이터가 많이 쌓이고 있는데, 이를 호텔에 일부 서비스로 제공하고 있습니다. 예를 들어 호텔을 짓고자 하는 분들에게 이 상권에 위치했을 때 일박 당 얼마를 받아야 하는지, 고객층은 누구인지, 상권의 특징은 무엇인지 저희가 가진 오픈 데이터를 토대로 컨설팅 해드립니다. 하지만 이러한 데이터를 직접 분석하고 해석해 어떻게 활용할지에 대한 고민이 필요하고 앞서 해석할 수 있는 능력이 필요하게 될 것입니다. 이훈 사실은 KT나 SK도 관광분야의 빅데이터를 열심히 연구하고 있습니다. 데이터가 굉장히 많이 쌓여 있고, 분석도 잘하고 있는 상황이지만 해석의 영역은 아직 남아 있습니다. 데이터에 대한 해석은 전문지식이 있어야 하므로 호텔 분야에 오래 근무했던 이들이, 관광분야에 전문지식이 있는 이들하고 결합해야 합니다. 예를 들어 어느 지역에 미국인 관광객이 많은 것으로 나온 데이터가 있는데 알고 보면 주변에 미군부대가 있기 때문이었습니다. 데이터 상으로 보는 것보다 왜 그런지 해석하는 것이 중요하다는 것을 단적으로 보여주는 사례입니다. 따라서 데이터를 해석하고 커스터마이즈하는 영역들이 있는 것입니다. 마지막으로 AI 호텔의 발전 방향에 대해 말씀해주시기 바랍니다. 이윤정 헨나호텔처럼 호텔이 지어지기 전부터 사전 계획을 잘 세워야 한다고 생각합니다. 호텔이 모두 지어진 후 AI 호텔로 하게 되면 변경이 어려운 부분이 많기 때문입니다. 그래서 호텔이 시공되기 전부터 디테일한 계획이 필요합니다. 로봇의 동선과 필요한 엘리베이터의 사양, 예를 들면, 로봇의 동선과 필요한 엘리베이터의 사양, 에러가 나지 않는 수준의 단차의 갭, 사람을 인식했을 때 멈추거나 자리를 이동할 수 있는 복도 넓이의 확보 등이 선점돼야 할 것입니다. 이런 요인들을 모두 감안해서 준비한다면, 보다 원활하게 AI 호텔로 자리잡을 수 있을 것입니다. 이훈 앞으로의 AI 호텔은 사람을 위한 따뜻한 호텔이 됐으면 좋겠습니다. 효율성을 높이되 진정한 서비스를 잊지 않는 호텔, AI와 더불어 진화하는 호텔이 됐으면 좋겠습니다. 정현섭 KT는 사업자, 서비스 공급자다 보니 두 가지가 있는 것 같습니다. 하나는 낮은 등급의 버짓호텔도 저희의 타깃입니다. 버짓호텔들은 요즘 무인화에 많이 집중하고 있는데 특히 코로나19 상황에서는 더욱 그렇습니다. 어떻게 하면 인력을 줄이고 점유율을 높여 매출을 올릴까에 대해 많은 고민이 있습니다. 이에 버짓호텔에 대해서는 무인화 콘셉트로 타깃팅을 하고, 서비스도 이쪽으로 포커싱하고 있습니다. 4, 5성급의 경우에는 인건비의 효율성을 제고하지만 조금 따뜻하거나, 투숙객에게 좀 더 편의를 가져다 줄 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. AI 뿐만 아니라 범위를 넓혀 앞서 DX 측면에서 좀더 심리스(Seamless)하고 편안한 서비스를 제공하려 합니다. 타테이시 호텔이라는 명칭은 하나지만, 여러 가지 호텔이 존재합니다. 고급 호텔, 중소형 호텔 등 똑같은 것이 아닌 각 호텔의 특성에 맞춰 AI, IT 등을 도입해야 합니다. 그럼으로써 많은 호텔만큼이나 다양한 AI 호텔이 만들어질 것으로 보입니다. 헨나 호텔이 목표로 하는 호텔은 체크인에서 체크아웃까지 정말 말 한마디 없이 모든 것이 해결되는 호텔입니다. 말하지 않고 시각적으로 혹은 생각 속에서 바로 정보가 오갈 수 있는 호텔이 됐으면 합니다. 1편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ AI호텔의 현재와 미래 - ①