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상세검색최적의 푸꾸옥 여행 일정은 3박 4일 베트남 푸꾸옥은 2022년 5월 21일 한국발 직항이 재개된 후 매일 200여 명의 한국인들이 푸꾸옥을 방문하고 있다. 기사가 나가는 11월부터는 매일 2편의 비행기가 인천에서 푸꾸옥으로 운항할 것으로 예정돼 더 많은 사람들이 수월하게 방문할 수 있을 것이다. 연말에 푸꾸옥으로 여행을 계획하고 있거나, 또는 아직 여행 계획을 세우지 않고 고민하는 분들에게 도움이 될 만한 푸꾸옥 3박 4일 일정을 소개해볼까 한다. 현지에 살고 있기 때문에 여행자의 입장을 대변하지 못할 수도 있지만 베트남 푸꾸옥 여행은 주로 3박을 추천한다. 이유는 3박 정도가 푸꾸옥에서의 휴양과 관광 모두 즐기기에 적합하기 때문이다. 만약 예산을 조금 더 여유있게 생각한다면, 4~5박정도도 추천한다. 그럼 3박을 푸꾸옥 남단 럭셔리 리조트인 JW 메리어트 푸꾸옥에서 머문다는 가정 하에 리조트와 외부 일정에 대해 일자별로 이야기해보겠다. 1일차_ 도착 당일, 설레는 마음 인천에서 푸꾸옥 직항을 타고 오면 매우 이른 아침에 도착하게 된다. 리조트에서 얼리 체크인이 확정되지 않은 상태라면 체크인 전까지 할 수 있는 프로그램을 찾아 여행을 알차게 시작하길 추천한다. 현지 다양한 모닝 투어 프로그램이 준비돼 있으니 먼저 리조트에 짐을 두고 반나절 정도의 투어 프로그램에 참여할 수도 있고, 리조트에서 추가 조식을 먹고 액티비티나 스파 등을 즐길 수 있다. 체크인 후에는 푸꾸옥에서의 휴양을 마음껏 즐기기 위해, 해변과 수영장에서 물놀이를 하며 여유 있게 시간을 보내길 추천한다. JW 메리어트 푸꾸옥은 프라이빗하게 관리하는 해변 켐 비치(Khem Beach)와 3개의 야외 수영장이 있다. 리조트에서 패들보트를 무료로 대여해주기도 하는데, 켐 비치는 잔잔한 바다로 유명한 곳으로 패들보트 타기에도 적합하다. 또한 3개의 야외 수영장은 가장 큰 Sand Pool과 리조트의 시그니처 수영장인 조개 모양의 Shell Pool, 반쪽 태양을 형상화한 Sun Pool이 있는데, 각 수영장의 콘셉트가 뚜렷하니 꼭 3개 모두에서 수영해보기를 바란다. 혹시 운좋게 Shell & Botanic 객실에 배정됐다면, 객실 테라스에서 Shell Pool에서 수영하는 가족과 연인의 사진을 찍어 인생샷을 선물해보시라. 사랑받는 절호의 기회가 될 것이다. 수영을 즐기고 조금 허기가 진다고 느껴질 때는 Shell Pool 옆에 위치한 Red Rum 레스토랑에서 타코, 퀘사디아 등 정통 멕시칸 메뉴뿐만 아니라 그릴 요리, 피자, 버거 등의 음식, 그리고 맥주와 칵테일을 즐길 수 있다. 푸꾸옥은 6시 전후로 해가 뉘엿뉘엿 지는데, 체력이 된다면 해가 지는 매직 아워에 해변에서 지는 석양을 즐기는 것을 매우 추천한다. 해변 선베드에 누어 잠시 낮잠을 취하는 것도 선셋을 기다리는 좋은 방법이다. 이제 맛있는 저녁을 무엇을 먹을까 생각할 시점이다. Tempus Fugit(올데이 다이닝 레스토랑)에서 베트남/웨스턴/일식 단품 메뉴를 고를 수 있고, D.O.C(Department of Chemistry Bar)에서 가벼운 스낵과 함께 다양한 칵테일을 먹으며 저녁시간을 보낼 수 있다. 첫날 저녁, 새벽부터 5시간이 넘는 비행으로 인해 많이 고단했으니, 이제 JW 메리어트 푸꾸옥의 아름다운 Emerald Bay View 객실에서 잠을 청할 시간이다. 2일차_ 푸꾸옥을 즐길 타임! 첫째날 충분히 잠을 청했다면, 이제 본격적으로 푸꾸옥을 즐길 시간이다. 전 객실(빌라 제외)이 바다를 바라보고 있으므로, 만약 일출 시간에 일어날 수 있다면 아름다운 광경을 놓치지 않길 바란다. 조식은 다양한 조식 메뉴를 자랑하는 Tempus Fugit에서 즐겨보자. 한식도 한 코너에 자리하고 있는데, 비빔밥과 떡볶이, 심지어 닭볶음탕도 맛볼 수 있다. 매일 조금씩 다른 메뉴가 나오므로, 앞에 열거한 음식들과 다른 음식들이 있을 수 있다. 무엇보다 프렌치 토스트와 10가지가 넘는 베이커리는 숙박기간동안 꼭 접시에 담아보기를 바란다. 유럽에서 전통 베이커리를 공부한 패스트리 셰프가 전담하므로 자신 있게 추천한다. 아침을 먹고 해변을 산책하거나, 아침 요가 클래스 또는 바이크 투어에 참여해 웰빙 라이프를 즐길 수 있다. 액티비티들은 모두 사전에 예약이 필요하며, 리조트 사정으로 변경되거나 취소될 수도 있으니 꼭 하루 전 리조트 직원들에게 확인해보는 것이 안전한다. 체크인 시 제공하는 스튜던트 북(호텔 안내책자)에 어른과 아이들을 위한 다양한 액티비티가 열거돼 있으니, 꼼꼼히 살펴보면 최대한 많이 즐길 수 있다. 리조트에서 10분정도 차를 타고 가면, 혼똔섬으로 이어지는 케이블카를 탈 수 있다. 7km에 달하는 케이블카로 섬과 섬을 잇는 세계 최대의 해상 케이블카다. 평일과 주말 운영시간이 다르므로 꼭 확인하고 섬에서 갇히는 상황에 처하지 않길 바란다(만약 케이블카가 끊겨도 선착장에서 보트로 돌아올 수 있긴 하나, 아주 비싸니 추천하지 않는다). 케이블카 티켓에는 혼똔섬 안에 위치한 아쿠아토피아(워터파크) 입장료도 포함돼 있다. 워터파크는 매우 넓고, 재밌는 기구도 많아서 즐기다 보면 금세 시간이 지나가니 시간을 잘 짜서 최대한 즐기고 돌아오면 된다. 평일 마지막 케이블카를 타고 리조트에 들어오면 저녁시간 조금 전에 도착할 수 있다. Spa by JW의 엄선된 테라피스트에게 지친 몸을 맡겨보자. JW 메리어트 푸꾸옥의 스파는 이상한 나라의 엘리스를 콘셉트로 해 버섯을 테마로 지어진 곳이다. 스파 말고도 건물 내 여러 포토 스팟이 있으니, 또 한 번 인생샷을 건질 수 있다. 2일차 저녁은 리조트의 시그니처 레스토랑인 핑크펄에서 정통 프렌치 파인다이닝을 즐기는 건 어떨까. 가격이 조금 높은 편이긴 하지만(200불 전후/1인) 한번쯤은 꼭 방문하길 추천한다. 내부의 화려한 인테리어는 물론, 푸꾸옥에서 즐기는 프렌치 파인 다이닝은 평생 잊지 못할 추억을 선사할 것이다. 코스 메뉴의 경우 2시간 정도가 소요된다. 핑크펄 레스토랑의 마감 시간은 10시니 코스메뉴에 맞춰 추천해주는 와인을 마시면서 마감시간까지 즐거운 시간을 보낼 수 있다. 3일차_ 푸꾸옥 관광지 체험 벌써 3일차다. 오늘은 푸꾸옥의 북쪽으로 이동해 사파리와 빈원더, 야시장 등 푸꾸옥의 몇 안 되는 관광지를 체험해 보자. 조식을 든든히 먹고, 북쪽으로 이동할 준비를 하고 리조트를 나선다. 푸꾸옥 북부까지 제공되는 셔틀 버스는 없으므로 리조트의 도움을 받아서 8시간짜리 차량을 예약하거나, 그랩 어플을 이용해 차량을 섭외해 다니기를 추천한다. 푸꾸옥은 아직 대중교통이 잘 돼 있지 않고, 현지 택시를 이용할 경우 언어상의 어려움과 함께 바가지 요금을 요구하는 기사들이 종종 있으니 주의하기 바란다. 베트남의 빈펄그룹은 한국인들에게 비교적 익숙하다. 푸꾸옥 북단은 모두 빈펄 그룹의 호텔과 테마파크로 이뤄져 있다. 우선 빈펄 사파리와 빈원더스(구 빈펄랜드)에서 즐겁게 시간을 보낼 수 있는데, 다양한 놀이기구와 아쿠아리움, 워터파크를 한데 모아 뒀기 때문에 가족단위의 관광객들에게 큰 인기가 있다. 2일차에 혼똔섬에서 물놀이에 시간을 많이 썼다면, 빈원더스보다는 사파리에서 시간을 보내는 것을 추천한다. 380ha가 넘는 크기에 150여 종의 동물을 볼 수 있는 곳으로, 굉장히 잘 만들어진 곳이다. 사파리를 둘러본 후에는 최근 오픈한 그랜드 월드에서 수상택시를 타고 야경을 즐겨보는 것도 재밌을 것이다. 그랜드 월드는 푸꾸옥의 베네치아라고 불리기도 하는 곳으로, 수상 도시를 테마로 하고 있다. 다양한 사진 스팟이 있으며 낮보다는 밤이 훨씬 예쁘니 저녁에 방문하는 게 좋다. 전기 자전거 대여가 가능하므로(유료) 앞서 여러 곳을 둘러보느라 체력이 방전됐다면 전기 자전거를 타고 돌아다니는 것도 좋을 것이다. 다시 남쪽으로 돌아오는 길에 야시장에 들러 베트남 로컬 분위기를 맘껏 누려보자. 야시장에서 베트남 로컬 음식을 먹거나 해산물을 먹어도 좋다. 또한 푸꾸옥의 특산물인 땅콩과 후추를 사는 것도 잊지 않길 바란다. 지인들에게 선물하기 좋을 뿐 아니라, 야시장이라고 해서 가격이 많이 비싸지 않으니 몇 군데 돌아보고 구매하면 된다. 이제 마지막 밤이니, 리조트로 돌아가 화학학과를 테마로 한 칵테일바 D.O.C에서 바다를 보며 칵테일과 함께 여행을 마무리하는 것은 어떨까. 4일차_ 복귀 당일 11월부터 푸꾸옥발 항공편이 오후로 변경되므로, 점심 전후로 공항에 가면 충분할 것이다. 복귀 당일이니 지난 이틀동안 혹시라도 놓쳤을 아침 메뉴들을 다시 살펴보며 여행의 마지막날의 아쉬움을 달래보자. 특별히 Tempus Fugit의 테라스에서 바다를 바라보며 먹는 조식은 하루라도 꼭 경험해 보기 바란다. 조식을 일찍 먹고 리조트 내를 여유 있게 돌아보면서 포토스팟이 가득한 이곳에서 인생샷을 남겨보자. 일전에 JW 메리어트 푸꾸옥에 대해 설명한 기사에서도 이야기했지만, 대학교를 콘셉트로 한 리조트의 각 건물은 모두 다른 학과 콘셉트로 이뤄져 있다. 숙박한 객실이 속한 건물 말고도 7개(7베드 풀빌라의 라마르크 하우스 포함) 건물들의 콘셉트와 디자인을 하나하나 구경하며 사진을 찍다 보면 1~2시간이 금세 지나간다. 또한 호텔 어플리케이션에 있는 QR코드 챌린지를 해보는 것도 재미난 추억이 될 것이다. 리조트를 나서기 전, 베이커리 전문점인 프렌치앤코에서 파니니나 반미(베트남 샌드위치)와 스무디 한 잔을 즐기고 나면 이제 공항으로 출발할 시간이다. 호텔에서 공항까지는 20분 정도 소요된다. 현재 국제선 항공편이 많지 않아서 1시간 반~2시간 전에 도착해도 충분하다. 또 방문해도 즐거울 푸꾸옥 3박 4일 동안 휴양과 관광을 모두 즐길 수 있는 가성비 좋은 푸꾸옥 여행 일정을 소개해 보았다(비록 JW 메리어트 푸꾸옥에 편향적인 일정이었지만, 너그럽게 주시길!). 이처럼 푸꾸옥은 최북단에서 최남단으로 이동이 1시간가량 밖에 안 걸리는 비교적 작은 섬이지만, 리조트에 다양한 액티비티와 레스토랑들이 잘 갖춰져 있고, 리조트마다 잘 정비된 해변이 있으므로, 가족/연인들의 3박 4일 휴양지로서 손색이 없다. 다만 비교적 높은 교통비(택시비)나 관광 인프라 면에서 해외 관광객들을 맞이하기에 아직 준비가 더 필요한 부분도 있다. 그럼에도 불구하고 푸꾸옥은 가성비 좋은 여행지임에는 틀림없다. 하루 빨리 더 많은 이들이 푸꾸옥에 방문할 수 있기를, 그리고 아직 겨울 휴가지를 결정하지 않은 이들에게 도움이 되는 내용이었기를 바란다.
‘더 나은 호캉스 문화를 만드는 사람들’이라는 모토로 호텔산업 전문 마케팅 솔루션을 제공하고 있는 호놀룰루컴퍼니가 베리어프리 숙소 예약 서비스 ‘체크인프리’를 론칭했다. 체크인프리는 장애인 객실만 전용으로 예약 및 판매할 수 있는 숙소 예약 플랫폼이다. 장애인 객실 상품 기획부터 판매까지 전 과정을 제공하며, 체크인프리만의 판매 및 제휴 채널을 통해 홍보와 시즌별 프로모션 기획전 등으로 구매전환율을 높이고 있다. 체크인프리와 더불어 출시된 호텔 브랜드마케팅 서비스는 호텔 홍보 영상 제작부터 홍보 사진 촬영, 호텔 행사 및 이벤트 영상 촬영 등에 있어 전략적 마케팅이 가능하도록 솔루션을 제공한다. 효과적인 마케팅을 위해 호텔 홍보 콘텐츠 제작부터 데이터 기반 마케팅 전략, OTA 컨설팅까지 호텔에 꼭 맞는 맞춤형 솔루션을 받아볼 수 있다. 어떤 누구라도 즐길 수 있는 호캉스, 더 많은 이들에게 호텔 경험 선사하고자 해 ‘호텔에서 놀자, 룰루랄라’의 의미를 담고 있는 호놀룰루컴퍼니는 ‘더 나은 호캉스 문화를 만드는 사람들’을 모토로 2002년 3월에 설립된 호텔산업 전문 마케팅 솔루션 기업이다. 호놀룰루컴퍼니 김범수 대표(이하 김 대표)는 호주 그리피스 대학교에서 호텔경영학과를 전공한 이후 글래드 호텔, 호텔 마리나베이를 거쳐 호텔스컴바인에서 근무한 이력을 가지고 있는 호텔 출신이다. 또한 호놀룰루컴퍼니는 종합광고대행사 출신의 데이터마케팅 전문가와 브랜드 마케팅 전문가, 이벤트 프로모션 전문가 등 다양한 분야의 마케터를 중심의 팀 구성으로 숙박시설의 홍보영상 제작, 사진촬영, SEO, 디지털마케팅 대행 등의 업무를 진행하고 있다. 김 대표는 “2015년, ‘호캉스’라는 단어가 등장했다. 예전에는 호텔이 단순히 여행 시 묵는 좋은 숙소 정도로 인식돼 있었는데 이제는 호텔이 여행의 목적이 되고 그 자체를 즐기는, 여행에 있어 하나의 주류 카테고리가 됐다. 호텔을 전공하고 관련 업계에 종사하고 있는 한 사람으로써 가슴이 뜨거워지는 것을 느꼈다.”고 전하면서 “이에 ‘더 나은 호캉스 문화’를 어떻게 만들 수 있을지, 그것을 위해 내가 할 수 있는 일은 무엇일지 고민하기 시작했다. 그렇게 호놀룰루컴퍼니는 모든 이가 즐길 수 있는 더 나은 호캉스 문화를 제시하며 호텔과 상생할 수 있는 시장을 개척하자는 비전 아래 설립하게 됐다.”고 소개했다. 국내 최초의 배리어프리 전용 플랫폼 체크인프리 통해 실현하는 호캉스의 대중화 체크인프리는 배리어프리 숙소 예약 서비스다. 관광진흥법상 3성급 이상의 호텔에서는 장애인 객실을 일정 수량 보유하고 있어야 한다. 그러나 이에 대한 충분한 정보가 온라인 홈페이지나 객실 예약 플랫폼에도 마땅치 않은 상황이다. 대부분 전화로만 객실 예약이 가능했고, 유선이라는 한계로 객실 컨디션에 대해 소개하기가 어려운 부분이 있었다. 김 대표는 “이벤트 프로모션 업계에 근무했을 당시 정말 다양한 프로젝트를 기획하고 실행한 경험이 있다. 그런데 당시 행사 기획자 입장에서 가장 먼저 고려하고 배려해야 할 방문객이 광고주나 지자체 VIP가 아닌 장애인이라고 배웠다. 어떤 행사든 안전 대책과 함께 가장 중요한 부분은 장애인 방문객의 동선과 접근성에 대한 부분이었고, 문득 호텔의 장애인 객실은 어떻게 운영되고 있는지 궁금했다. 그렇게 장애인 여행객들이 객실을 예약하기에 애로사항이 너무 많다는 점을 알게 됐다.”고 설명하며 “이에 여행 준비에 있어 이러한 정보 격차로 불편함이 생기는 것을 줄이고자 배리어프리 숙소 예약 서비스를 기획하게 됐다. 호텔업계에 종사하는 한 사람으로서 디테일하고 진정성있는 서비스를 통해 지속성장 가능한 사회적 가치를 창출하는 것도 해야 될 몫이라고 생각한다. 체크인프리를 통해 배리어프리에 기반한 더 나은 호캉스 문화를 만들고자 하는 것이 궁극적인 목표”라고 덧붙였다. 이러한 배경으로 탄생한 체크인프리는 장애인 객실만 전용으로 예약 및 판매할 수 있는 예약 플랫폼으로 큐레이션 기반의 실시간 객실 예약 서비스를 제공하며, 간단하고 직관적인 반응형 웹서비스를 차용해 편리하게 이용 가능하다. 호놀룰루컴퍼니는 장애인 객실 상품 기획부터 판매까지 전 과정의 서비스를 제공하는 것은 물론, 체크인프리만의 판매 및 제휴 채널을 통해 홍보와 시즌별 프로모션 기획전 등의 진행으로 객실 구매전환율을 높이는데 일조하고 있다. 체크인프리는 현재 호텔, 리조트 등을 대상으로 B2B 입점을 진행 중이다. 체크인프리 입점을 통해 장애인 객실 이용 고객을 유치할 수 있어 추가 매출과 장애인 객실을 이용하는 충성고객의 유입을 노릴 수 있다. 오프닝 프로모션 혜택으로 올해 말까지 체크인프리에 입점하는 업체에 판매수수료 할인과 콘텐츠 기획 및 제작비용 할인 등의 혜택을 제공하고 있다. 김 대표에 따르면 체크인프리 웹사이트 오픈 전부터 입점하기로 정해진 호텔만 10곳이 넘었다고. 그는 “알고 보니 장애인 여행객에게 전화로 객실 상품을 설명하기 어려운 부분이 많더라. 이에 배리어프리 정보를 사전에 체크인프리를 통해 전달, 전화 예약이 아닌 온라인 예약을 진행하게 되면 호텔과 고객 모두 편리하게 이용 가능하다는 데 기대가 큰 것으로 보인다. 곧 베타오픈을 진행할 예정인데 장애인 객실을 보유한 숙소라면 체크인프리 입점을 고려해보면 좋을 것”이라고 전했다. 고객과 호텔, 모두가 만족스러운 호캉스 문화 이끌어갈 계획 체크인프리 이외 호놀룰루컴퍼니가 운영 중인 서비스로는 호캉스 큐레이션 미디어플랫폼 ‘호캉스픽’과 파트너 호텔이 선택할 수 있는 ‘B2B 마케팅 솔루션’이 있다. 호캉스 마니아들을 위한 큐레이션 서비스 호캉스픽은 개인의 취향에 맞는 호텔을 더욱 쉽게 발견하고 경험을 공유하는 쌍방향 소통형 커뮤니티 플랫폼이다. 고객에게는 더욱 양질의 호텔 정보와 OTA 수수료 거품이 빠진 특가 정보를 제공하고, 호텔에게는 과도한 OTA 수수료 부담에서 벗어나 호텔의 숨은 가치를 영상과 사진 콘텐츠를 기반으로 소개하도록 할 예정이다. 합리적인 비용으로 호텔을 홍보할 수 있는 새로운 마케팅 솔루션 창구로서 역할이 기대된다. 한편 B2B 마케팅 솔루션은 숙박시설의 사진 촬영, 홍보 영상 제작, 인스타그램 및 유튜브 콘텐츠 제작, 호텔의 마케팅 역량 강화를 위한 SEO와 데이터마케팅 기반의 마케팅 솔루션을 제공하고 있다. 김 대표는 “파트너 호텔의 경쟁력 강화에 도움이 될 만한 B2B 마케팅 솔루션을 통해 궁극적으로는 B2B2C 기반의 비즈니스 모델을 구축하고자 한다. 호텔과 고객 모두 상생할 수 있는 시장 개척이 목표”라고 전했다. 국내에서 최초로 선보이는 배리어프리 서비스인 체크인프리. 그동안 장애인 객실 운영에 애로사항이 많았던 호텔에게 새로운 가능성을 열어줄 것으로 기대되고 있다. 호놀룰루컴퍼니가 그리는 호캉스 생태계가 어떤 호캉스 문화를 만들어나갈 수 있을지 귀추가 주목된다. 체크인프리 바로가기
지난 9월 22일, 호텔·관광업계 전문 채용 플랫폼 ㈜호텔인네트워크와 <호텔앤레스토랑> 매거진이 함께 주최하는 호넷미니포럼이 제6회를 맞아 좌담회 자리를 마련했다. 그동안 호넷미니포럼은 업계 이슈나 트렌드를 유관 전문가들이 함께 모여 고민하고 해결 방안을 모색해보는 네트워킹 행사를 온·오프라인의 다양한 형태로 지속적으로 진행하고 있다. 제6회에는 호텔업계의 인력난이 갈수록 심화되는 현재, 호텔 채용 시장의 현황과 발전 방안에 대해 서울 시내 5성 호텔 인사담당자들과 고용노동부, 한국관광공사, 그리고 후원을 맡은 관광·레저산업 인적자원개발위원회(이하 관광·레저ISC)와의 좌담을 통해 논의하는 자리를 가졌다. 포럼 참석자 관광·레저ISC 연구조사팀 권혁진 팀장(사회) 고용노동부 서울고용센터 취업지원총괄과 김경희 과장 안다즈호텔 서울 강남 인사부 김상희 부장 켄싱턴호텔앤리조트 국내운영 교육총괄 김현진 실장 몬드리안 서울 이태원 인재양성&기업문화부 박순영 팀장 한국관광공사 관광일자리센터 이미영 센터장 노보텔 앰배서더 동대문 이성수 인사팀장 호텔인네트워크 이정한 대표이사 메이필드호텔 서울 최민우 인사팀장 고용노동부 서울고용센터 취업지원총괄과 함유민 주무관 바쁘신 와중에 참석해주셔서 감사합니다. 포럼의 진행과 함께 관광·레저ISC의 연구원으로서 좌담에 참여하게 된 권혁진입니다. 제6회 호넷미니포럼은 최근 극심해지는 인력난으로 어려움을 겪고 있는 호텔업계의 이야기를 통해 업계의 현안을 공유하고, 인재 채용과 양성을 보조, 지원하고 있는 유관기관과 업체와의 소통의 장을 마련함으로써 해결 방안 모색에 어떻게 하면 관련 기관들이 도움을 줄 수 있을지 논의해보고자 합니다. 그럼 먼저 자리를 마련해주신 호텔인네트워크를 시작으로 참여해주신 각 기관에 대한 소개 부탁드립니다. 이정한 먼저 바쁘신 와중 흔쾌히 포럼에 참석해주셔서 감사합니다. 호텔인네트워크는 호텔·관광 전문 채용 플랫폼으로 올해 3년 차를 맞이했습니다. 플랫폼을 론칭하자마자 코로나19가 시작된 터라 업계의 어려운 시기를 함께 겪어오고 있습니다. 그런데 엔데믹의 기조가 보이고 조금씩 비즈니스가 되살아나고 있는데 이제는 호텔이 필요로 하는 인력이 남아있지 않은 상황입니다. 채용 플랫폼의 특성상 호텔은 물론 대학 교수님들과도 관련한 이야기를 나눌 일이 많았는데 호텔에 지원하지 않는 학생들로 인해 곤란하긴 교수님들도 마찬가지라고 하더군요. 지금과 같은 현상들이 코로나19로 인한 단지 현재의 이슈일 뿐인지, 그렇지 않으면 앞으로 짊어져야 할 업계의 숙명일지 고민이 많았고, 이러한 것들을 어디선가 풀어줘야 한다고 생각했습니다. 이에 이번 좌담회 자리를 마련하게 됐고, 처음 기획했을 당시에는 3~5성급 호텔을 대상으로 하려고 했는데 성급과 규모에 따라서도 채용 환경이 다르다는 점을 알고 그룹을 나눠 진행하게 됐습니다. 현재 이 자리에는 저희 호텔인네트워크에서 활동 중인 호넷리포터즈 학생들도 참여했으니 이번 기회를 통해 호텔 구직자와 구인자의 간극도 좁히고, 고용노동부와 한국관광공사, 관광·레저ISC에서 참석해주신 만큼 산업체의 현안이 보다 정책이나 지원 프로그램들에 반영되는데 도움이 되길 바랍니다. 이미영 한국관광공사의 관광일자리센터는 관광업계 취업 희망자들을 대상으로 취업 컨설팅을 비롯해 매칭데이, 채용박람회, 취업특강, 멘토링데이 등을 진행하고 있습니다. 온라인 플랫폼으로는 관광인이라는 관광업계 전문 채용 사이트를 운영하고 있으며, 코로나19 이후로 오프라인에서 개최하지 못한 행사들은 온라인을 통해 사업을 이어가고 있습니다. 호텔의 구인난에 대해서는 최근 채용박람회를 준비하면서 여실히 느낄 수 있었습니다. 채용을 희망하는 구인 호텔들은 많은데 그들이 원하는 수요만큼 구직자들을 모으는 것이 이전에 비해 여간 힘든 일이 아닐 수 없었기 때문입니다. 그러나 그럼에도 불구하고 구인과 구직은 계속돼야 하므로 우선 구직자들을 대상으로 본인이 관광인으로 취업하기 위해 얼마나 준비가 돼 있으며, 적성과 역량은 어떤지 검사해보는 관광인 취업욕구 검사나 진로가이드 검사, 버크만 진단 검사 등, 특히 버크만 진단은 유료 진단도구지만 컨설팅 참여자에게는 무료로 제공하는 등의 지원을 실시하고 있습니다. 한편 그동안 구인 기업의 경우 호텔에서 가장 만족도가 높았던 사업이 매칭데이입니다. 현재 4차까지 진행해 4개 호텔에 다수의 인턴 매칭이 이뤄졌습니다. 이때의 면접 비용이나 진행비는 모두 센터에서 부담하고요. 이처럼 호텔에서 직접 나서기에 한계가 있는 일들 중 센터에서 지원하는 사업이 있는데 아직 모르는 호텔들이 많습니다. 많은 관심이 요구되며 반대로 업계에서 필요한 부분이 있다면 언제든 센터에서 지원 방안을 모색해볼 수 있도록 도움을 주시면 좋을 것 같습니다. 함유민 현재 고용노동부 서울고용센터에서는 국정과제로 기업 구직자 도약 보장 패키지 지원사업을 도맡아 하고 있습니다. 구직자에 어려움을 겪는 지원자들을 대상으로 맞춤형 취업 지원 전략을 컨설팅해주고, 노동시장 분석, 경력개발 설계 및 맞춤형 관리 등을 진행하고 있죠. 반대로 기업에 대해서는 구직자가 해당 기업의 취업을 기피하는 애로사항을 사업자와 함께 논의하고 개선점을 찾아 더 좋은 양질의 일자리를 만들 수 있도록 지원하고 있습니다. 권혁진 관광·레저ISC는 고용노동부의 지원으로 운영되고 있습니다. 주로 하는 일은 산업계에서 필요한 인재들을 살펴보고 인적자원에 대한 기준을 마련하고 있습니다. 때문에 어떠한 인재들이 산업에서 요구되는지 직무와 유형별로 청취하고자 노력하고 있으며, 그 사항들을 다시 교육기관이나 정부의 정책에 반영될 수 있도록 의견을 전달하기도 합니다. 크게 두 가지 갈래로 저희의 사업을 설명하면 국정과제의 파트로서 직무 중심의 직업 역량개발을 위한 직무 맵을 세팅, 종국적으로는 산업별역량체계(SQF)를 구축하는 것을 목표로 하고 있습니다. 여기에 채용과 관련된 부분은 지속되는 구인난을 조금이라도 해소하고자 채용박람회도 꾸준히 진행 중이며, 국가직무능력표준(NCS)을 개발하고 활용하는 사업을 운영하고 있습니다. 현재 호텔을 대상으로는 대표적으로 NCS 기업 활용 컨설팅을 실시하고 있습니다. 그렇다면 본격적으로 좌담회를 시작해보도록 하겠습니다. 코로나19로 인해 지난 3년간 호텔업계를 포함한 전체 관광시장에 많은 변화가 있습니다. 특히 호텔 비즈니스는 재개되는 한편 이를 뒷받침해줄 인력들의 부재가 가장 고민이 될 것으로 보이는데 현재 채용 부문에 직면한 가장 큰 변화라면 무엇이 있을까요? 김현진 다들 비슷한 상황일 것이라고 생각합니다. 먼저 호텔로 취업을 희망하는 이들이 줄어들면서 신입직원이 거의 없다는 점입니다. 이에 따라 외부에서 경력직원 채용시 희망연봉이 이전보다 훨씬 더 높아졌습니다. 여기에 기존에 있던 직원들 중 주니어 리더급이 많이 떠났고, 그 자리를 신입직원이 메우는 과정에서, 이들을 교육해줄 시니어 직원은 부족하지만 공석(Open Position)은 신입 직원들로 채워지고 있습니다. 그렇게 되면서 1~2년 경력의 직원들이 리더의 역할을 해야 하는 상황이 많고, 이들은 업무와 교육 양쪽을 맡아야 하다보니 이전의 선배들의 역할까지 하면서 부담이 많은 상황입니다. 엔데믹이 다가오면서 비즈니스가 살아났고, 이러한 양상은 극대화되고 있는 상황입니다. 또한 코로나를 겪으면서 호텔리어란 직업은 요즘 세대들에게 직업적 매력도가 낮아진 것 같습니다. 예전에는 국내 호텔의 수는 한정적인 한편, 취업을 희망하는 지원자가 많아 호텔이 직원을 선택할 수 있었다면 현재는 호텔의 운영 수가 늘어난 반면에 지원자는 줄어듦에 따라 지원자가 호텔(기업)을 선택하는 시대가 온 것 같습니다. 최민우 인력 질의 변화 또한 당면한 가장 큰 문제입니다. 정상적인 호텔 영업이 어려워진 관계로 많은 우수 인력들이 대체 서비스업 또는 타 업종으로 직무 전환이 이뤄지고 있습니다. 그러나 최근처럼 영업이 회복되고 있는 시점이 도래하자 떠난 기존 인력의 공백을 채우기 어렵게 됐고, 고육지책으로 신입 또는 파트타이머 등 숙련되지 않은 불안정적인 비정규직 인력으로 충원하고 있는 상황이 지속되고 있는 것이지요. 그렇다 보니 이직으로 인한 이직이 반복되고, 신규인력의 유입은 차단되는 악순환이 계속되고 있습니다. 이 부분에 대해서는 각 호텔에서도 각고의 노력을 기울이고 있는 것으로 알고 있지만, 아직 비정규직에 의존할 수밖에 없는 실정입니다. 호텔도 호텔이지만 이번 좌담에 각 기관에서 참여해주신 만큼 보다 정부 기관의 실질적인 지원이 있었으면 하는 바람입니다. 박순영 코로나19 초기, 호텔 운영의 어려움으로 채용이 반려된 이후부터 구직자가 호텔을 포함한 관광산업에 지원을 꺼리고 있습니다. 코로나19로 전체 시장 자체가 불안해지면서 고용의 불안정성이 높다는 것을 알게 됐기 때문에 지원자가 없어 구인이 정상적으로 이뤄지지 않고 있습니다. 그렇다 보니 저희는 현재로서 가장 도움을 많이 받고 있는 것이 대학교의 산학 실습생들입니다. 이전에 실습생들은 보통 방학 때나 성수기 시즌에만 활용되는 편이었는데 거의 직원의 역할을 대신해주고 있다고 해도 과언이 아닐 정도입니다. 현재도 현재지만 걱정되는 것은 앞으로입니다. 앞서 말씀해주신 것처럼 MZ세대들에게 직장으로서 호텔의 매력도가 점점 떨어지고 있는데 20대 성인 인구의 감소가 두드라지고 있기 때문입니다. 호텔을 이끌어가고 있는 이들의 연령대가 점점 낮아지고 있는 현재도 버거운 형국에서 그마저도 수가 줄어들고 있는 앞으로는 어떻게 될지 걱정입니다. 이성수 저희도 크게 다를 바 없는 상황입니다. 코로나19가 생각보다 길어지면서 지금이야 상황이 조금 나아졌기 때문에 인력난에 대한 이야기도 하는 것이지 사실 불과 몇 달 전까지만 해도 기존 인력을 유지하는 것조차 힘들었던 것은 모두가 공감하실 것이라 생각됩니다. 높아지는 최저임금을 따라가는 것도 벅찼던 상황이었죠. 어떻게 버티기는 했지만 근로조건이나 급여 수준은 코로나 기간인 2~3년 전에 비해 달라진 것이 없으니 채용 시장이 악화된 것 같습니다. 그런데 여기서 생각해봐야 할 문제는 최근 업계 상황이 좋아졌다고는 해도 나아지고 있는 것이지 업황이 좋았던 2019년의 상황으로 돌아간 것은 아니라는 점입니다. 이전에는 5를 투입해서 10을 벌었다고 하면 지금은 10을 투입해서 5도 못 벌고 있는 상황입니다. 그러니 사실상 인력 채용에 여력이 없는데 유지는 필요한 상황이고, 그렇다 보니 자연스레 세질 수밖에 없는 업무 강도로 기존 직원들의 이탈률도 갈수록 높아지는 악순환이 계속되고 있습니다. 인사담당자로서 많은 생각이 드는 요즘, 많은 고생을 하고 있는 직원들을 보면 어떻게든 해주고 싶지만 현실적으로 아직까진 쉽지 않은 부분이 많아 궁여지책으로 있을 수밖에 없어 안타깝습니다. 이에 이 자리를 통해 다른 호텔 분들의 의견과 각 기관의 도움은 어떻게 받을 수 있을지 알아보고자 참석하게 됐습니다. 여러모로 힘든 상황이 아닐 수 없습니다. 기업 입장으로는 전문적으로 호텔이 운영되려면 부서별로 최소한의 운영을 위한 인력도 필요한 상태죠. 그만큼 인적서비스에 의존하는 부분이 많은 산업이란 반증일 것입니다. 그렇지만 단계적으로 고객들이 유입되고 있고 사업이 정상화되기 위해서는 인력이 채워져야 하는 상황입니다. 그렇다면 변화된 채용 시장에서 어떠한 전략으로 채용을 진행 중이신지 궁금한데요. 이성수 앞서 말씀드린 것처럼 매출 규모만 놓고 보면 돌아오는 듯 보이지만 코로나19 기간 동안 이전에는 하지 않았던 다양한 일들을 하고 있기 때문에 추가적으로 수반되는 비용들도 많습니다. 그럼에도 불구하고 직원들의 근무 만족도를 높이기 위해 올해에만 급여 인상을 두 번 진행했는데 산업 특성상 타 산업에 비하면 아직 차이가 많은 것이 사실입니다. 물론 급여가 다는 아니겠지만 그렇다고 무작정 급여를 더 올릴 수 있는 여건이 아닌터라 저희도 학교와의 협약을 통한 실습 연계 채용을 진행하고 있고, 국내에 체류하고 있는 유관 전공 외국인 유학생 채용으로 인력 수급을 모색해보고 있습니다. 박순영 기본적으로 급여 체계를 변경하고 승진 연한을 축소했습니다. 그러나 방문객 수가 기하급수적으로 늘어나는 데 비해 직원 충원이 어렵기 때문에 실습생 확보가 무엇보다 중요해진 것 같습니다. 요즘 MZ세대들은 다 그런 것은 아니지만 일이 고되면 이내 포기하고 말아버리는 성향이 있는데 실습생의 경우 실습 기간이 정해져 있어 어느 정도의 근무가 보장돼 어떤 의미에선 오히려 나은 것 같기도 하다는 생각이 듭니다. 그리고 예전과 다르게 이제는 인사담당자들의 헤드헌팅을 직접 실시, 구직을 희망하고 있는 이들이 있으면 직접 연락하는 방식을 취하게 됐습니다. 또한 매니저나 부서장 채용 시 그들이 어떤 역량을 가졌는가도 중요하지만 얼마나 많은 인재풀을 가지고 있는지까지 살펴보게 된 것도 전략 중 하나라면 하나일 수 있겠습니다. 최민우 2년간 너무 혹독한 시간을 보냈기 때문에 지금처럼 영업이 회복되고 있는 것은 좋은 한편으로 이를 감당하기가 쉽지 않기 때문에 직원들의 피로도가 높아지는 것이 걱정입니다. 특히나 저희 호텔의 경우 위치상 출퇴근의 접근성도 크게 좋지 않은 상황이라 더욱 그렇습니다. 저희도 마찬가지로 학교 측에 연락해 취업 지원을 받고 있으며, 추가적으로 경력사원의 경우 기존에 근무했다 퇴사했던 직원들의 재입사를 유도하고 있습니다. 한편 나름의 방법으로 돌파구를 찾은 것은 중장년층과 시니어 인력 채용인데요. 시니어라고 하면 은퇴한 장년층을 생각하기 쉽지만 저희가 대상으로 하는 이들은 경력 단절 인력과 같이 풀타임 근무의 시간적 여유가 없었던 구직 희망자들의 파트타임 근무까지 염두에 둔 것입니다. 김현진 대다수의 직원들은 호텔을 떠나는 이유 중 급여에 대한 불만 또는 정직전환에 대한 얘기를 많이 합니다. 그래서 저희는 신입직원 프로그램 중 6개월 동안 객실과 식음을 로테이션으로 근무하며 업무를 익히고 6개월 이후에 과정을 통과하면 정직 전환을 해주는 프로그램을 운영하고 있습니다. 또한 채용박람회, 학교방문 등 외부에 호텔 브랜드를 알릴 때 이전에는 저희가 운영하고 있는 호텔 및 리조트의 운영 현황과 어떤 USP를 가지고 있는지를 소개했었다면, 이제는 조직 문화를 중심으로 소개합니다. 예를 들어 근무하게 되면 직원들의 베네핏은 무엇인지, 어떤 즐거움을 가지고 업무에 임할 수 있는지를 소개하고 있습니다. 여기에 앞서 말씀해주신 것처럼 이제는 기업도 채용공고를 해놓고 구인자들의 연락을 기다리는 것이 아니라, 헤드헌터처럼 유능한 인재들을 적극 찾아 나서고 있습니다. 또한, 사내 추천제를 통해 인재를 추천한 직원들에게 보상 제도를 운영하고 있고요. 최근에는 착한 기업을 좋아하는 MZ세대들의 특성에 맞춰 당근마켓과 같은 중고 거래 커뮤니티를 사내 온라인 게시판에 운영해 거래가 이뤄지면 기부로 이어지는 ‘기부&Take’ 프로그램을 운영 했었는데 반응이 좋았습니다. 또한 직원들의 ESG 참여를 돕기 위해 개인이 할 수 있는 그린캠페인(텀블러 사용하기, 장바구니 이용하기, 분리수거 제대로 하기 등)에 참여하고 인증샷을 올리면 소소한 선물을 해주는 등 다양한 사내 문화행사를 진행하고 있습니다. 아무래도 지난 몇 년간 오프라인으로 직원을 만나기 어려웠으니 온라인을 통해 소속감과 일체감을 느끼게 해주는 것이 중요하다고 생각해서 기획한 프로그램이었습니다. 김상희 호텔리어를 꿈꾸는 이들에게 호텔리어로서의 정확한 비젼 제시가 필요해 보입니다. 아직도 우리는 옛날의 호텔리어의 떠올리며 그들에게 열정과 희생을 강요하고 있진 않은지 생각해봐야 합니다. 특히 현재 호텔 종사자들의 연령대를 보면 20~30대가 80%를 차지하고 있습니다. 이들은 X세대와는 달리 인터넷 기기 사용에 두려움이 없기에 특히나 모바일 서비스 이해도가 높으며, 차별화된 나만의 가치를 추구하는 것이 특징입니다. 더불어 다양성과 개방성의 문화를 존중하죠. 하지만 소위 ‘꼰대문화’에 대한 혐오가 있으며 불합리하거나 불공정에 대한 분노를 갖는 이들입니다. 이에 호텔은 종사원의 대부분을 차지하는 MZ세대의 성향을 잘 파악하고 이해하는 것이 시급하며 이는 미래 회사의 성공의 가져다주는 열쇠가 될 것이라고 생각합니다. 그들에 대한 정확한 비전제시, 커리어 로드맵, 직무에 대한 가치를 상세히 설명함으로써 자신의 선택에 스스로 책임과 의무를 질수 있도록 만들어주는 사회분위기가 필요하다고 생각합니다. 회사는 차별화를 지향하며 성과 위주의 경쟁을 유도하므로 직원 발전과 회사발전을 동시에 가져갈 수 있을 것이라 봅니다. 말씀해주신 것처럼 호텔업계에서는 정규직이 아닌 비정규직 인력을 호텔 내 다양한 직무로 확대해 배치하고 있는 상황입니다. 이에 대한 구직자, 신입직원들의 반응은 어떤지 궁금하며 이러한 현상이 지금처럼 채용이 어려운 상황에 잠시 발생하는 것인지, 아니면 향후 계속될 추세인지 그 전망과 그에 따른 호텔의 대처방안에 대해 말씀해 주시기 바랍니다. 최민우 지금의 인력난이 초래된 배경이 코로나19가 전부인 것은 아니니 아마 상황은 더욱 심화될 듯 보입니다. 예전과 다르게 3~6개월 정도의 짧은 경력이라도 여타의 많은 호텔에서 충분히 채용을 희망할 것이고, 그것이 정규직이든 비정규직이든 크게 개의치 않는 세대들로 보이는 터라 앞으로 기업의 선택권보다 구직자의 선택권이 더욱 커질 것 같습니다. 그런 의미에서 정규직과 비정규직의 경계는 앞으로도 희미해질 것으로 보입니다. 박순영 그동안 우리나라에서 경계하던 정규직과 비정규직의 차이, 즉 비정규직에 대한 차별은 호텔에서는 찾아볼 수 없는 것 같습니다. 물론 호텔이 오래돼 인력구조가 고착화돼 있는 곳이거나 노조가 있는 곳이면 모르겠지만, 저희와 같은 신생 호텔들은 비정규직도 정규직이 받는 대우를 그대로 받기 때문입니다. 구직자 중의 일부는 더러 면접 시 정규직인지 비정규직인지 물어보는 이들이 있지만 2년이라는 비정규직 기간이 있어도 정규직과 차이가 없고 2년의 기간이 지나면 특별한 결격사유가 없는 이상 정직 전환이 가능하다고 안내하고 있습니다. 이러한 맥락에서 보면 정부가 고용 형태를 정규직과 비정규직으로 나누는 것에 어떤 의미가 있는 것인지 잘 모르겠습니다. 이성수 저희는 지난해 총 100명 규모의 신규 채용을 진행했었는데 현재 퇴사한 사람이 90명이 넘습니다. 제자리걸음인 셈이죠. 그중 1년 안에 퇴사한 사람은 40% 정도입니다. 이러한 상황을 보면 정규직이냐 비정규직이냐의 문제는 아닌 것 같습니다. 이에 오히려 인사팀 입장에서는 정규직과 비정규직의 간극을 넓혀 정규직을 갈망하도록 만들어야 하는지도 고민해봤는데 이도 큰 의미를 찾지 못했습니다. 특히 최근에는 정규직 퇴사의 경우 실업급여를 받지 못하기 때문에 계약직으로 입사했다가 1년을 버틴 후 연차와 퇴직금을 수령한 채로 계약 만료로 일을 그만두는 것을 더욱 선호하는 모양새입니다. 장기 근속할 의지가 애초에 없는 것이죠. 어차피 이 업계에서 구인난이 심각하다는 것을 알고 있기 때문에 경력 단절에 대한 패널티가 크게 없고, 얼마든지 구할 일자리가 많으니 1년 계약직으로 일하고 6개월여의 실업급여로 여행을 다녀오는 등 쉬면서 다시 일자리를 찾아보는 그런 패턴들이 요즘 세대들에게 보이고 있는 것 같습니다. 이미영 저는 주로 학생들과 상담하기 때문에 그들의 입장으로 이 대목에서 궁금한 점이 있습니다. 기업 입장에서 정규직과 비정규직의 차이가 없다고 이야기하면서도 구직자는 정규직인지 비정규직인지 신경 쓰고 있다는 점을 알고 있는 상황으로 파악되는데 그렇다면 모두 정규직으로 채용하는 것은 고려해보지 않았던 것일까요? 이성수 회사에서 계약직으로 1~2년을 유지하는 이유로는 먼저 아무리 베네핏의 차이가 없다고 하더라도 이미 2년의 계약직을 버티고 정규직이 된 기존 직원들의 저항이 우려되는 점이 있습니다. 다른 한편으론 검증되지 않은 신입직원을 덜컥 정직원으로 채용했을 때 수반되는 여러 문제점이 있을 수 있기 때문에 이를 최대한 배제하려는 것입니다. 호텔은 한두 명 직원의 찰나의 실수로 전체 이미지에 큰 영향을 미치기 때문에 최소한의 보호 장치를 계약직 형태로 두되 정규직과 비정규직의 차이를 두지 않는 것으로 상쇄를 시키는 것이죠. 박순영 올해로 2년째 운영하고 있는 저희 호텔의 경우 채용 직원의 99%가 정규직 전환이 됐습니다. 다만 2년을 수습 기간으로 둔 것은 앞서 이 팀장님의 말씀처럼 퍼포먼스가 좋지 않은 직원이 몇몇 있기 때문에 이들로부터 회사를 보호하기 위한 안전장치가 필요한 것은 사실입니다. 물론 이번 정규직 전환률을 보면 결론적으로 그런 이들은 1~2%의 극소수에 불과하지만 이른 정직 전환으로 수반될 수 있는 부정적인 요소들이 더 많다는 판단 아래 이러한 방침을 이어오고 있습니다. 이미영 말씀해주신 부분도 이해 못 하는 바는 아니지만 지금까지 학생들의 의견을 들어보면 비정규직에 대한 입장은 본인이 스스로 결정해 퇴사하는 것과 계약이 끝나서 그만둬야 하는 것은 다른 것 같습니다. 일부 호텔을 보더라도 비정규직 기간이 짧아지고 있는데 1~2년의 기간은 마음을 붙이고 싶은 호텔이 있더라도 머지않은 미래의 본인 위치를 알 수 없으니 업무 집중도가 떨어지는 모양새입니다. 물론 앞선 이야기들처럼 MZ세대들의 직업관이 변하고 있는 것은 사실이지만 모든 이들이 그런 것은 아니라는 점을 전하고 싶습니다. 정규직으로 입사해 안정적인 성장을 꿈꾸는 학생들도 많으니까요. 학생들 입장에서도 대부분의 사업장에 기간제법이 적용된다는 것을 알고 있고, 비정규직 차별금지법에 따라 차별이 있을 수 없다는 것을 인지하고는 있습니다. 다만 마음가짐의 문제라고 생각합니다. 보장된 근무 기간이 1, 2년밖에 되지 않으니 사업장에 애정이 생기기 어려울 수도 있고, 코로나19로 인해 고용이 불안정한 업이라는 것을 이미 경험했기 때문에 더욱이 그럴 수 있죠. 신규 채용도 중요하지만 직원들의 고용유지 면에서 본다면 이러한 구직자들의 상황을 이해해주는 것도 필요해 보입니다. 정규직 직원의 문제로 호텔 운영에 피해를 입고, 그 문제가 해고 사유가 된다면 적법한 절차를 통해 아무리 정규직이라도 해고를 막을 수 없게 돼 있습니다. 법적으로 직원을 보호하는 데 우선이 된 법은 맞지만 무조건 절대적인 것은 아니라는 뜻입니다. 때문에 개인적인 견해로는 구직자도, 구인 기업도 서로를 검증하는 기간은 6개월이면 충분하다고 생각되며, 기업 입장에서도 해당 기간을 구직자가 근속 여부에 대해 기업을 평가하는 기간임을 인지해야 할 것입니다. 센터장님의 말씀처럼 그동안 호텔이 수습 기간을 1~2년에서 조금씩 줄이고 있는 추세입니다. 이러한 배경에는 빠르게 정직원이 되면 근속률이 높아질 것이라는 점인데요. 현재 참여하신 호텔 중에서는 켄싱턴호텔앤리조트에서 신입직원이 입사 후 6개월 교육기간을 거쳐 정직원 전환이 가능한 프로그램이 있었는데 실제 효과는 어떠신가요? 김현진 프로그램을 실시한지 1년이 채 되지 않은 상황이라 아직 이에 대한 효과는 데이터로 내어 놓기는 어렵지만, 정규직과 비정규직의 직원혜택에 차이가 없다면 정직전환 시점을 너무 길게 끌고갈 필요는 없다고 생각합니다. 솔직히, 요즘 세대들은 정규직과 비정규직에 크게 의미를 부여하지 않지만 그들의 부모님 세대들은 여전히 정규직으로 채용하는 곳이 더 좋은 직장이라고 생각하고 또 자녀들이 조언을 구할 때 브랜드 밸류보다도 정규직으로 채용하는 회사를 선호하고 추천합니다. 예전에는 학교 교수님의 가이드를 많이 따랐었다면 팬데믹으로 오랜기간 가정에서 온라인 교육을 받았던 세대들은 부모나 가족의 의견에 더 많은 귀를 기울이는 터라 이 프로그램은 기업을 선택할 때 지원자들이 크게 고려하는 사항이라고 생각합니다. 앞서 이야기해주신 것처럼 회사에서는 1년 계약기간이 지나 정직원 전환 인터뷰를 실시하지만, 정작 직원들은 시기에 맞추어 퇴직을 계획하는 것이 이전보다 늘어나고 있는 추세이기 때문에 정직전환 기간을 줄인다면 1년보다는 6개월동안 검증하는 것이 낫겠다는 판단이 들어 과감하게 6개월로 진행해보고 있는 상황입니다. 마침 현재 호텔인네트워크에서 서포터즈 활동과 산학실습을 마친 학생들이 있으니 실제 구직자들의 입장을 들어보는 것도 좋을 것 같습니다. 지금까지 논의된 여러 이슈 중 여러분이 보는 호텔 취업을 기피하는 이유는 무엇이라 생각하시나요? 이운혁 안녕하세요, 한국관광대학교 호텔경영학과에 재학하고 있는 이운혁이라고 합니다. 이제 취업 시즌을 바라보고 있는 제가 동기들과 이야기를 나눠보면 입학 초에는 서울 시내 5성급 호텔에 입사하겠다는 포부를 갖고 있었지만 점차 급여 수준의 현실을 알게 되면서 5성급 호텔보다 차라리 지방에 있는 리조트에 가겠다는 동기들이 많습니다. 지방 리조트의 경우 기숙사 지원이 되다 보니 2~3년 정도 열심히 돈을 모아 다른 업종으로 이직하겠다는 계획인 것이죠. 호텔의 총지배인이 되겠다는 꿈이 있지 않고서는 저희도 호텔업 자체가 워낙 박봉이고 크게 나아질 것 같지 않은 현실을 인지하고 있기 때문에 호텔에서 오래 일하고 싶어하는 동기들은 사실상 많이 없는 것으로 보입니다. 한진선 안녕하세요, 저는 숭의여자대학교 호텔관광과에 다니고 있는 한진선이라고 합니다. 저는 호텔 F&B 업장에서 산학 실습을 한 이후 현장이 좋아 계속해 아르바이트를 하고 있습니다. 그런데 미리 근무하고 있는 친구들의 계획을 들어보면 말씀해주신 것처럼 1년을 바라보고 있더라고요. 제가 있는 부서가 F&B여서 해당 직무에만 국한된 것일 수 있겠지만 그 이유는 몸이 힘든데 비해 급여가 너무 적다는 것, 그리고 이 직무에서 자기 개발할 수 있는 기회가 많지 않다는 것이었습니다. 이에 차라리 1년 동안 일하면서 언어를 발전시켜 다른 직무로 전환을 요청하거나, 아니면 다른 직종으로 옮기려는 직원들이 많았습니다. 역시 급여가 가장 난제인 부분이군요. 그러나 임금의 부분은 단기간에 해결될 수 있는 문제는 아닌 듯 보입니다. 그렇다면 한편으론 고용 패러다임에 변화를 주는 것도 한 가지 방법일 수 있는 가운데 이곳에 참석해주신 메이필드호텔 서울의 경우 시니어 채용을 진행하는 것으로 알고 있습니다. 만약 중장년층 또는 경력 단절 인력을 활용한다면 어떨까요? 박순영 저희는 라이프 스타일 호텔이기 때문에 MZ세대를 타깃으로 하는 터라 프런트 오피스보다는 백오피스 쪽에서 활용해볼 수 있을 것 같습니다. 다만 직관적으로 접할 수 있는 문제라고 하면 아무리 재취업이라도 그들은 이미 다른 곳에서 일했던 충분한 경력과 연륜을 가지고 있는데 현재의 급여 수준을 수용할 수 있는지 우려됩니다. 그 부분만 해결이 된다면 미화나 스튜어딩, 하우스키핑의 경우 어느 정도 직무 교육이 이뤄진다면 충분히 업무는 소화할 수 있을 것이라 생각합니다. 이성수 저희 호텔의 경우도 직원 구성원이 상당히 젊은 축에 속합니다. 50대 이상이 한 명밖에 없고, 40대도 10%가 채 안 됩니다. 물론 직원 채용에 있어 나이에 허들을 두고 있진 않아도 한편으론 실무자들과의 나이 차이가 많이 나게 되면 걱정이 될 수밖에 없습니다. 이에 특별히 중장년층을 대상으로 채용에 나선 적은 없지만 특정 부문의 전문성을 갖춘 시니어를 소개받아 담당하시는 직원은 있습니다. 물론 너무나도 잘해주고 계십니다. 다만 호텔에서 주로 필요로 하는 인력은 객실과 F&B인데 중장년층이 업무를 보기에는 다소 고된 일들이 많은 현실입니다. 실제로 면접을 보고 가신 몇몇 분들은 생각했던 것과 달라 취업을 고사하시는 분들도 계셨고요. 김현진 중장년층 채용과 관련해 이야기를 들어보며 생각해보니 제 주변에 있었던 임신과 출산으로 경력이 단절된 이후 다시 일하고 싶어 했던 동료들이 떠올랐습니다. 풀타임으로 근무는 힘들지만 계약직 파트타임으로 아이가 없는 시간대를 할애하는 정도면 충분히 일할 인력들은 많을 것으로 보입니다. 현재 전반적으로 업무 스킬이 없이 시작하는 직원들이 호텔의 최전방에 위치해 있고, 업무 스킬을 이미 지니고 있는 이들은 업계를 떠난 상태인 만큼, 일을 하고 싶어하는데 스킬을 갖춘 이들을 어떻게 다시 현장으로 데려올 수 있을지 방안을 모색해보는 것도 좋을 것 같습니다. 만약 중장년층이 오퍼레이션의 업무까지 보게 된다면 서비스 마인드는 물론, 나이를 가늠하기 어려울 정도로 중장년층의 그루밍(Grooming)도 좋아야 할 듯 보입니다. 여기에 젊은 직원들이 가지고 있지 않은 무언가, 즉 연륜을 바탕으로 한 안정적인 서비스나 대인관계 스킬 등을 갖추고 있다면 충분히 고려해 볼만 한 사안이라고 생각합니다. 최민우 메이필드호텔 서울에서 시니어 채용을 시작한 배경에는 외국에서 흔히 볼 수 있는 백발의 노신사의 서비스를 한국에서도 볼 수 있지 않을까 하는 생각에서 비롯됐습니다. 아직 도입한 지 얼마 되지 않았기 때문에 홍보가 더 필요한 듯 보이지만, 지금까지 현황을 말씀드리면 네 분을 채용했고, 두 분은 떠난 상태입니다. 아무래도 배치할 수 있는 공간이 한정되다 보니 주 고객층이 고령인 한식당에 담당을 뒀는데, 고객을 대할 때나 직원들과 함께할 때 모두 나이에 대한 장벽을 넘기 힘들어하는 모양새였습니다. 이를 예상하지 못했던 바가 아니었던 터라 직무 교육도 중요하지만 어떻게 하면 보다 빠르고 쉽게 호텔 업장에 맞는 사회화가 가능하도록 이에 대한 교육도 함께 실시했고, 당시 해당 직원도 준비가 됐다고 이야기했었지만 막상 현실은 그렇지 못했던 것 같습니다. 남은 두 분과 앞으로 입사하게 될 분들도 있을텐데 이러한 현실의 벽을 어떻게 하면 허물 수 있을지 여전히 고민이 많은 상황입니다. 김정은 안녕하세요, 저는 호텔인네트워크에서 마케팅 팀장을 맡고 있는 김정은이라고 합니다. 말씀하시는 중에 제가 경력 단절 인력에 해당해 현재 호텔인네트워크에서 파트타이머로서 일하고 있는 부분을 말씀드리고자 잠시 시간을 빌렸습니다. 저는 호텔에서 7년 정도 세일즈 업무를 했었고 이후에는 OTA에서 근무를 했습니다. 이후 두 아이를 낳게 되면서 업계를 떠나게 됐고, 경력이 단절될 수밖에 없었습니다. 그러던 차에 5년 정도 지나고 나니 아이들이 어느 정도 커 일을 시작해도 될 시점이 됐지만 그동안 했던 판촉 업무는 물리적으로 육아와 병행하기에 어려움이 있었습니다. 당시 원했던 것은 아이들이 등교를 하고 난 10시부터 하교하기 전인 3시까지의 근무였기 때문입니다. 그런데 이정한 대표님께서 경력직 파트타이머의 헬퍼랜서란 개념을 호텔인네트워크에 적용하시면서 헬퍼랜서로 일해보지 않겠냐는 제안을 주셨고 덕분에 10개월째 헬퍼랜서로 일하고 있고 만족도도 상당히 높습니다. 실장님께서도 이야기해주셨지만 제 주변에도 능력있는 친구들이 육아로 놓쳤던 커리어 개발에 많은 갈증을 느끼고 있습니다. 이처럼 경력이 단절된 이들을 다시 보수교육을 시켜 돌아올 수 있도록 하는 것도 하나의 방법이라고 생각합니다. 지금까지 인력난에 대해 호텔에서 가지고 있는 고민들을 다방면으로 말씀해주셨습니다. 그렇다면 마지막으로 엔데믹 이후 채용 시장에 많은 변화가 필요해 보이는 가운데 각 기관이나 플랫폼에 요구되는 역할과 요청사항이 있다면 무엇일지 이야기 부탁드립니다. 이성수 헬퍼랜서와 시니어 채용에 대한 개념에 놀랐습니다. 이를 호텔에 맞는 방향으로 적극적으로 개발해보면 인력구조의 재편이 가능할 것으로도 보여 앞으로 이러한 부문이 활성화되면 좋을 것 같다는 생각입니다. 이외에도 그동안의 채용 플랫폼에 대해서는 허수 지원에 대한 변별력이 강화됐으면 좋겠고, 호텔업 분야의 특성을 반영해 직무에 특화된 인재 선별이 가능했으면 합니다. 이정한 말씀해주셨던 것처럼 헬퍼랜서에 대한 개념이 이미 있었지만 코로나19의 상황으로 인해 아직 홍보가 덜 돼 있는 상황입니다. 여기 계신 분들 모두 팀장님처럼 좋은 의견이라고 생각되신다면 5성급 호텔에서 먼저 헬퍼랜서의 개념을 적극 활용해보시는 것도 좋을 것 같습니다. 마치 일할 수 있는 벌들은 준비가 돼 있는데 꽃이 없어 방황하는 모양새입니다. 현재 능력있는 경력 단절 인력들은 알음알음 소개를 통해서만 채용이 이뤄지고 있는데 이때의 헤드헌팅비도 만만치 않은 것으로 알고 있습니다. 이를 직고용 형태로 플랫폼에 녹인다면 훨씬 비용적인 면에서도 도움이 되실 것이라 생각합니다. 김현진 시니어 고용과 관련해 오퍼레이션에도 이들을 적극 투입할 수 있도록 그루밍 교육이 사전에 진행되면 좋을 것 같습니다. 서비스 마인드나 자연스러운 포즈나 행동 등은 익숙해지면 얼마든지 쉽게 체화될 수 있는 것이기 때문입니다. 또한 중장년층이 가지고 있는 능력, 이를테면 주부들의 경우 칼을 다루는 스킬이 웬만한 주니어 조리 직원보다 좋을 수 있기 때문에 가지고 있지만 놀리고 있는 잉여 재능들을 활용할 수 있는 직무 가이드 같은 것들이 있으면 좋을 것 같습니다. 또한 이전에는 호텔에서 직접 연계된 교수님들과의 컨택을 통해 실습생을 받았는데 팬데믹 이후로는 교수님들조차 학생들과 교류가 없다 보니 이러한 부분이 어려워지고 있습니다. 이에 앞서 센터에서 진행하고 있는 멘토링 프로그램과 같이 현장 직원들이 취업 희망자들과 허심탄회한 이야기를 나누고 교류할 수 있는 시간이 많았으면 좋겠습니다. 김경희 대개 호텔에서 저희 고용노동부를 부담스럽게 생각하시는 경향이 있어 아쉽습니다. 오늘도 현장에 대한 이야기를 듣기 위해 참석하게 됐고, 현장의 생생한 의견들을 전달해주셔서 현재 저희가 진행하는 프로그램들을 돌아보는 것은 물론, 앞으로의 방향성에 대해서도 조금씩 아이디어가 더해지는 것 같습니다. 현재 호텔은 청년 고용에 대한 어려움이 많고, 호텔이 어쩔 수 없는 세대의 인식 변화도 고용난에 상당한 작용을 하고 있기 때문에 이런 것들의 해결 방법을 다방면으로 고민하고 있습니다. 여기 계신 호텔의 경우 5성급 호텔이라 해당되는 바는 없지만 저임금 이슈를 해결하기 위해 진행하고 있는 청년 도약 지원금 제도도 운영하고 있습니다. 중소기업에 취업하는 고졸 채용자들에게 일정 기간 동안 임금을 지원해주는 것인데요. 물론 지원금 지급 기한이 6개월밖에 되지 않아 안착을 위한 지원금에 불과하지만, 찾아보면 조직문화와 관련된 부분은 기업 내 직원 훈련을 보조해주는 기업 훈련 바우처 사업도 운영하고 있습니다. 이처럼 정부의 여러 프로그램, 지원 정책들에 대한 관심도 깊이 가져주시길 바라며, 업계에서 필요하신 부분이 있다면 역으로 저희에게 제안해주시는 것도 언제든 환영이라고 말씀드리고 싶습니다. 이정한 채용 플랫폼으로서 호텔, 기업, 학생, 기관 등 다양한 이해관계자들을 만나오면서 호텔 채용은 왜 날이 갈수록 어려워지는 것인지에 대해 많은 고민이 있었습니다. 그런데 결과적으로 시대는 변했는데 호텔이 변하지 않았다는 생각이 듭니다. 하드웨어는 트렌디할지 몰라도 소프트웨어는 아날로그에 멈춰있는 것이죠. 채용도 이제 MZ세대 구직자들은 디지털로 보고 감각적인 판단을 하는데, 여전히 호텔의 채용공고는 그저 급여나 근무 혜택 정도에만 치중하고 있습니다. 게다가 5성급 호텔의 경우 당연히 호텔에 대한 정보쯤은 알고 있을 것이라 판단하는 것인지 호텔에 대한 소개도 다소 부족한 편이고요. 그러나 이제 5성급 호텔들도 채용 브랜딩이 필요한 때입니다. 현재 호텔에서 직원들의 사기 진작과 복지를 위해 진행하고 있는 온·오프라인 직원 활동들을 채용공고에 적극적으로 노출하고, 비전을 제시해주는 것이죠. 산학실습의 경우도 학생들 입장에선 당연하게 해야 하는 것이지만 한 호텔이 이들을 단순히 채용을 연계해보겠다는 접근이 아닌 시작부터 실습생들과 함께 할 수 있는 프로그램을 만들어 실습생 전원이 안정적으로 취업해 근무하고 있는 곳도 있습니다. 실습생이지만 직원 못지않은 권한을 주면서 호텔에서 일하는 재미를 더욱 빨리 느낄 수 있게 해준 것입니다. 이처럼 결국 채용도 브랜딩이라고 생각합니다. 또한 직무 중심으로 키워드 채용을 하는 것도 필요해 보입니다. 이에 호텔인네트워크는 관광·레저 ISC와 함께 직무 중심 맵을 내년 초 쯤에 론칭할 계획입니다. 이처럼 변화되는 채용 시장에 맞춰 호텔들도 다양한 구조적 변화를 추구하고 활용할 수 있는 플랫폼과 서비스들을 충분히 적용해보면 좋을 것 같습니다.
코로나19는 호텔업계에 많은 문제를 야기했다. 여러 호텔이 사라지고 그 자리에 다른 건물이 들어섰으며, 여태까지 고수해왔던 전략을 다시 세워야 하는 등 난항이 지속됐다. 특히 화려한 부대업장과 시스템보다는 내외국인 관광객에게 깨끗하고 안전한 숙박을 제공하고 있었던 1·2·3성급 중소형호텔에는 크나큰 악재였다. 이에 연회장과 F&B업장을 비롯한 부대시설 축소 등 어려운 상황을 맞닥뜨리기도 했으나, 기존의 객실 서비스 퀄리티를 부지런히 유지, 호텔을 지켜나가는 한편 외국인이 대부분이었던 호텔은 내국인으로 타깃층을 넓혀 새로운 대책을 마련하기도 했다. 그리고 현재 다가오고 있는 엔데믹, 중소형호텔은 어떤 전략으로 고객을 맞이할 준비를 하고 있을까? 다가온 엔데믹 중소형호텔의 주소는? 일상생활에서 엔데믹이라는 단어를 접하게 된 것은 생각보다 꽤 오래 전의 일이다. 그동안 코로나19 감염자 그래프가 상승과 하강을 반복하면서, 질병관리본부에 따르면 10월인 현재 일일 확진자 수는 2~3만 명 정도로 정체기에 머무르는 상황이다. 한편 약 3년 간 지겹도록 코로나19에 시달린 결과 지금은 실외마스크 전면해제, 사회적 거리두기 전면 해제 등 완화된 규칙과 함께 생활을 영위하게 됐다. 국내뿐만 아니라 해외에서는 마스크 착용 의무 규정을 해지 시키는 등 더욱 자유로운 모습이다. 글로벌적으로 엔데믹 선포가 되지는 않았지만, 여행 제한 조치 또한 완화되면서 바야흐로 엔데믹이라고 불러도 되는 상황이 찾아오고 있다. 이에 호텔업계도 조금씩 살아나는 중이다. 특히 중소형호텔은 그동안 부대시설 축소, 무기한 휴업 등 유무실의 손상이 많았던 가운데 입국 제한이 풀리고 무비자 관광이 재개되면서 천천히 일어서는 중이다. 써미트호텔의 박인철 대표(이하 박 대표)는 “동대문에 위치해 있기 때문에 시장 특성 상 중국인과 일본인 관광 고객들이 호텔을 많이 찾았다. 항상 예약이 차있을 정도로 호황을 띄고 있었는데, 코로나19가 들이닥치면서 3분의 1도 안 되게 예약이 줄어들었다. 절망적이었던 상황”이라며 “현재는 관광이 조금씩 재개되면서 동대문을 찾는 고객, 그리고 교통이 좋은 동대문의 지리적 이점을 알고 찾아오는 고객들이 호텔을 찾아오면서 조금씩 상황이 나아지고 있다.”고 이야기했다. SR호텔 마곡의 손병기 지배인(이하 손 지배인)은 “SR호텔 마곡은 김포공항과 가까운 곳에 위치해 있어 공항을 이용하는 고객들과 다양한 비즈니스고객이 많았다. 외국인 고객들도 관광 고객보다는 마곡지구의 기업 또는 공항관련 업체 관계사들이 다수였는데, 코로나19로 인해 비즈니스 고객들이 완전히 줄어들어 진퇴양난의 상황이었다.”며 “그러나 현재, 지난 4월 해외 입국자 자가격리가 면제되면서 아직 완전히 회복된 것은 아니지만 외국인 비즈니스 고객들이 늘어남에 따라 조금씩 활기를 되찾아 가는 중”이라고 이야기했다. 실제로 한국관광공사의 8월 한국관광통계에 따르면, 8월 동안 방한 관광객은 31만945명으로 작년 동월 대비 220.3% 증가했다. 2021년에는 총 96만 명을 기록했던 사실을 상기하면, 기적 같은 변화임을 확인해볼 수 있다. 수익 보장 어려운 부대시설 줄이고 객실에 집중하고 있는 호텔들 이렇듯 내국인 고객보다도 외국인 고객들이 들어와 조금씩 재개됐다고 입을 모으는 이유는, 중소형호텔의 고객 대부분이 객실을 찾는 고객이기 때문이다. 여행 외에도 호텔 부대시설을 즐기러 오는 내국인 고객들과 다르게, 외국인 고객들은 호텔을 레저의 목적으로 들르는 것이 아니라 숙박을 위해 방문한다는 것이다. 때문에 중소형호텔의 부대시설은 대부분 숙박 고객을 대상으로 운영이 이뤄지고 있었다. 특히 F&B업장은 숙박 고객들이 조식으로 많이 찾기 때문에 더욱 간편한 식사를 대접할 수 있게끔 운영되는 중이다. 호텔업 등급결정사업에서 공표한 현장평가표에 따르면 1·2·3성급 호텔들은 조식을 제공할 수 있는 식음료업장을 1개에서 2개 이상 설치해야한다. 식음료업장이 있더라도 조식을 제공할 수 없는 곳이라면 등급이 보류되며, 임대업장이라도 호텔 종사원에 준한다면 유니폼 착용을 권고한다. 이를 통해 중소형호텔의 F&B업장은 조식을 취급하는지, 취급하지 않는지에 방점을 두는 것을 확인해볼 수 있다. 손 지배인은 “중소형호텔의 F&B업장은 보통 관광객이나 출장객들이 아침 조식을 먹기 위해 마련한 공간으로, 4·5성급 호텔들처럼 숙박하지 않는 고객들이 찾는 경우는 거의 없다고 봐야한다.”며 “이뿐만 아니라 미팅룸, 연회장 등도 숙박을 하면서 비즈니스 미팅으로 찾는 경우가 많다. 때문에 부대시설 대다수가 숙박 고객들을 위해 구성돼 있다.”고 이야기했다. 더 디자이너스그룹의 최윤배 대표(이하 최 대표)는 “중소형호텔의 경우 부대시설로 수익을 내기 어렵다. 특급호텔은 각 부대시설에 특징을 부여해 수익을 창출하지만, 중소형호텔의 부대시설, 특히 가장 많은 F&B업장의 경우 조식을 취급하는 공간일 뿐 큰 퀄리티를 기대하기가 어렵기 때문”이라고 설명했다. 이처럼 중소형호텔은 부대시설로는 수익창출을 기대하기가 어려운 곳이다. 많은 특급호텔들이 투숙객 외 고객을 끌어들이기 위해서 외부 업장을 비롯한 아케이드를 조성하고 있으나, 중소형호텔은 특급 호텔보다 부지가 비교적 작고 시설이 콤팩트해 투숙객이 곧 부대시설을 이용하는 고객이 되는 것. 자연스레 숙박 위주의 경영으로 이어질 수밖에 없다. 한편 외국인 고객뿐만 아니라 사회적 거리두기 조치가 해제되면서 내국인 숙박 고객의 방문으로 호재를 부른 곳도 있다. 감각적인 룸 디자인으로 유명한 호텔 더 디자이너스 홍대는 기존에 유지하고 있던 2성급을 내려놓았다. 최 대표는 “코로나19 이전에는 국내 OTA를 활용하지 않고 외국 OTA 업체와 일을 진행할 만큼 외국인 관광객 우선으로 운영이 이뤄졌었다. 하지만 팬데믹 이후 내국인 고객을 타깃해야겠다고 생각했는데, 중소형호텔의 경우 부대시설이 큰 의미가 없는 이유가 많아 과감하게 부대시설을 없애고 객실로 바꿨다. 덕분에 현재는 외국인 뿐만 아니라 내국인도 찾아주는 호텔로 거듭나게 됐다.”며 “코로나19 속 영업이 어려운 가운데 성급을 지키자고 수익이 나지 않는 부대시설을 유지하는 것이 힘들게 느껴졌다. 숙박 고객을 타깃해 객실로 바꿨고, 수익성이 더 좋아져서 만족스럽다.”고 이야기했다. 이처럼 중소형호텔은 다양한 부대시설 보다는 숙박 고객을 위주로 경영 중이었으며 외국인뿐만 아니라 내국인 숙박 고객에게도 새롭게 주안점을 두는 모습도 확인 가능했다. 지원책 제로 호텔 사각지대에 놓여 이처럼 숙박 고객 위주로 돌아가는 중소형호텔인 만큼 현재는 조금 나아지기는 했지만, 코로나19가 한창이던 2020년과 2021년에는 피해가 극심했다. 박 대표는 “코로나19가 처음 시작됐을 때, 다들 별 것이 아니라고 이야기했다. 4명 이상 모이지 마라, 9시까지 모여 있어라, 상황에 따라 정부의 입장이 바뀌었고 외국인들의 입국이 막혔을 때도 곧 회복이 될 것이라는 말들이 있어 기다렸다.”라며 “그러나 도무지 나아질 기미가 보이지 않아 어쩔 수 없이 휴업을 결정하게 됐다.”고 이야기했다. 다른 중소형호텔 관계자도 마찬가지였다. 운영을 지속하기는 했지만 인건비나 부수적인 비용 등으로 대출 이자 유예를 하는 등 피해가 심했다는 것이다. 다른 관계자는 방역비용을 지원해주는 것 외에는 아무런 지원책이 없었다고 전했다. 관광산업, 특히 호텔 지원책은 제로에 가까웠다. 정부는 코로나19 지원 고용대책을 세워 호텔업계를 비롯한 관광업계 전반을 특별고용지원업종으로 지정, 고용유지지원금을 지급했으나, 호텔 자체에 지원하는 금액은 없었던 것. 심지어 특별고용지원업종이 됐다는 사실을 지원 대상인 호텔 관계자들조차 몰랐을 정도로 홍보가 미비한 상황이었다. 서울시에서 여행업, 호텔업, 국제회의업 1500개사를 대상으로 서울 관광업 긴급 생존자금 100만 원을 현금으로 지원하기도 했으나, 이 또한 연 매출 10억 원 이하의 호텔에서 가능한 일이었다. 손 지배인은 “10억 원 이하라는 말은 호텔이 아니라 여관, 모텔에서 허용되는 이야기다. 20억 이상의 흑자를 내야 호텔에서 사용하는 비품의 퀄리티를 유지하고 직원들의 월급을 제대로 줄 수 있다.”며 “100만 원이라는 금액도 적지만, 호텔업계를 모르는 이들이 만든 정책인 것 같아 아쉽다.”라고 지적했다. 박 대표는 “호텔이라고 하면 특급호텔만을 생각하는 경우가 많다. 정부 관계자와 관광업계 관계자들이 모인 수많은 포럼과 회의에 다녔지만, 호텔 대표라고 하면 이제 미래가 창창한 사업이 아니냐고 한다.”며 “여행업자들은 하루 벌어 하루 먹는 이들이 많다고 호텔은 좀 괜찮지 않냐고 말하더라. 특히 여름에 특수를 누린다는 기사가 떴을 때는 더했다. 어렵다고 해도 도무지 듣지 않는 현실”이라고 꼬집었다. 실제로 엔데믹을 맞이해 호황을 누린다는 뉴스나 기사를 살펴보면 대부분 특급호텔인 경우가 많다. 한 호텔 관계자는 “차라리 등급 별로 정부 부처와 만나 대담을 나눴으면 좋겠다.”며 “회담에 참여하는 호텔 관계자들 대다수가 특급호텔 관계자들이고 서로 아는 사이일 때도 많아 힘들다는 이야기하기도 어렵다. 제대로 이야기를 하고 싶어서 만반의 준비를 하고 가도 중소형호텔 관계자가 너무 적어 힘이 빠지더라.”고 전해오기도 했다. 코로나19 때의 상황이 궁금하다. 어떻게 운영하고 있었나? 코로나19는 정말 암담한 상황의 연속이었다. 당시 미국에서 4월 15일이면 종식된다고 해서 믿기도 해보고, 나아질 것이라는 희망을 가지면서 영업을 해 나갔었다. 그런데 도저히 끝날 기미가 안 보이더라. 동대문 시장은 관광객으로 활성화되는 시장이었는데, 동대문과 명동 시장이 죽으면서 외국인 고객을 만나지 못할 때도 있었다. 처음 휴업을 결심했을 때는 3개월 정도만 하자는 생각이었다. 그런데 집합금지 명령 및 9시 이후 영업금지 제한 명령이 떨어지면서 저절로 소비가 위축되고, 결국 1년 넘게 휴업을 하게 됐다. 그러다가 한 달 동안 준비해서 작년 10월에 다시 호텔을 열었다. 처음에는 객실 점유율도 낮고 힘들었지만, 지금은 조금씩 괜찮아지는 중이다. 당시에는 유혹이 많았다. 워낙 동대문역사문화공원역 인근에 위치해 있다 보니 학교에서 1년 단위 기숙사 계약을 체결하자는 이야기도 있었고, 워케이션 용도로 쓰고 싶다는 회사원들도 있었다. 워케이션을 잘 선보이는 호텔들도 있는 것을 알지만, 한편으로는 낮에만 방을 쓸 건데 제값을 다 받아야겠냐는 문의를 받기도 해 대다수 거절했다. 4명이 들어갈 수 있는 객실이 있어 가족 분들이 국내 여행으로 찾을 때도 있었고, 동대문을 방문한 내국인 고객들이 조금씩 호텔을 찾아주기도 했다. 코로나19 이전과 이후 상황이 궁금하다. 지금 현재는 어떤가? 지금은 조금씩 상황이 나아지고 있는 중이다. 현재 규모가 크지는 않지만 단체 고객들도 찾아주고 있고, 8월부터는 비교적 방역에 자유로운 유럽, 미국 같은 나라의 고객들이 방문해 현재는 전체 고객의 40% 정도가 외국인 고객이다. 현재 동대문 상권이 아직 다 돌아오지는 않았지만, 명동 상권이 빠른 속도로 부활하고 있어 동대문도 조만간 부흥하지 않을까 싶다. 명동은 일본 사람들이 가장 먼저 들르는 지역으로, 동대문 상권에도 도움이 된다. 아직은 예전만큼 회복하지 못했지만, 이런 시기가 조만간 올 것이라고 조심스럽게 예상한다. 다가오는 엔데믹 속 중소형호텔이 구현해야하는 전략은 무엇이라고 생각하나? 중소형호텔은 체인점이 많이 없다. 물론 신라스테이 같은 곳도 3성이기는 하지만, 대부분 브랜드가 1개인 경우가 다수다. 그렇기 때문에 그 지역의 특색을 살린 운영을 하면 어떨까 싶다. 중소형호텔은 객실 판매를 위주로 운영이 이뤄지기 때문에, 지역에 특화된 서비스를 각자 개발해 그 지역을 숙박으로 찾는 고객들의 편의를 도모하는 것이다. 더불어 엔데믹이 다가온 만큼 기본으로 회귀할 필요가 있다. 객실은 깨끗하고 아늑한 분위기가 조성돼야 하며, 고객이 받았을 때 무리가 없는 매끄러운 서비스를 실현할 수 있는 게 첫 번째다. 현재 인력도 부족하고 어려운 상황 속에 있는 중소형호텔이 많지만, 그럴 때일수록 초심으로 돌아가 오히려 객실, 서비스와 같은 기본적인 요소에 공을 들여야 한다. 내국인 고객에게도, 외국인 고객에게도 마찬가지로 서비스와 객실의 컨디션은 중요하지만, 내국인의 경우 국내에 있기 때문에 진실된 마음으로 사과를 한다면 다시 찾을 수도 있다. 하지만 외국인 고객은 전혀 그렇지 않다. 두 번 다시 호텔을 찾지 않을 가능성이 농후한데, 그렇게 된다면 단체 관광객을 비롯해 재방문을 할 수도 있었던 숙박객을 잃게 되는 것이다. 현재 가장 어려운 지점은 무엇인가? 4성급이나 5성급이나 중소형호텔이나 인력난이 가장 큰 문제다. 직원이 없으니 올데이 다이닝을 해줘야 하는 4성급 호텔 중에서 다이닝은 물론 룸서비스도 진행하지 않는 경우가 왕왕 있는 것이다. 등급업 심사가 코로나19로 인해 2년 이상 미뤄져서 그렇기도 하다. 문제는 특급호텔과 중소형호텔과의 가장 큰 차이는 부대시설의 유무인데, 마땅히 해야할 서비스를 하나씩 하지 않는다면, 자칫 경계가 흐려질 수 있다. 실제로 많은 중소형호텔 관계자들이 특급호텔에서 서비스를 제대로 선보이지 않으면서 방값을 낮춰 판매하는 것을 속상해 한다. 중소형호텔의 가격 시장이 침해 받기 때문이다. 앞으로 계획에 대해 알려준다면? 관광객들에게 한국의 얼굴은 비행사, 여행사, 그 다음이 호텔이다. 그렇기 때문에 고객들에게 늘 감사하고, 만족감, 안전한, 기분 좋은 서비스를 주는 호텔이 되도록 노력하겠다. 현재는 이것이 최선의 방법이라고 생각하고, 다른 중소형호텔 관계자들도 힘을 내서 호텔업을 처음 시작했던 때를 떠올렸으면 좋겠다. 아직 정부 지원 미비 등 어려운 지점도 많이 남아있지만, 열심히 하다보면 분명히 좋은 날이 올 것이라고 이야기 하고 싶다. 그렇다면 정부에서는 어떠한 대책으로 펴야 중소형호텔을 제대로 지원해줄 수 있는 것일까? 박 대표는 우선은 호텔이 내고 있는 세금을 유예하거나, 감면하는 지원책을 내는 것이 현실적이라고 이야기한다. 대표적으로 교통유발부담금은 도심 내 혼잡을 유발하는 시설물에 부과하는 지방세 성격의 부담금으로, 준조세에 해당한다. 시설물의 각층 바닥의 합이 1000㎡ 이상인 건물이며 이용자가 많은 호텔, 대형마트, 백화점, 면세점, 놀이공원 등이 해당 대상이다. 호텔업은 산업 특성상 건물과 부지 자체가 재산이며, 고정비와 시설유지비가 막대하게 들기 마련인데 교통유발계수가 타 산업에 비해 높다는 지적이다. 특히 어려움에 처해있는 중소형호텔에는 이러한 준조세(조세 이외에 법정부담금과 기부금·성금 등을 포함하는 일체의 금전급부의무)를 감면해 달라는 것이 박 대표의 요지다. 박 대표는 “아예 없애달라는 것이 아니다. 사실상 영업을 못하고 있거나 영업을 하더라도 적자를 기록하고 있는데, 그 기간 동안만이라도 유예를 해줬으면 하는 것”이라며 “이런 이야기를 해도 관계자들은 좋은 이야기다, 연구해보겠다고만 한다. 뫼비우스의 띠처럼 매번 똑같은 상황이 되풀이 된다. 중앙정부 관계자들은 지방 정부 예산 때문에 집행하기가 어렵다고 하며, 지방에 가면 중앙정부에서 지침이 없다고 말한다.”라고 털어놨다. 어떻게 보자면 중소형호텔은 특급호텔과 관광숙박업에 해당하는 모텔, 펜션 사이의 사각지대에 놓여있는 것이다. 엔데믹이라고 하지만 간신히 힘을 내고 있는 중소형호텔들도 다수 있는 상황, 박 대표의 이야기처럼 현실적인 대처방안이 요구되는 시점이다. 가장 어려운 숙제, 인력 한편 호텔업계 전반적으로 인력난에 처해있기는 하지만, 중소형호텔의 인력난은 더욱 심해진 상태다. 호텔리어라는 직무에 대한 환상과 니즈도 적어진 데다가 되고자 하는 이들도 글로벌 호텔, 특급호텔에 취업하는 것을 목표로 삼고 있고, 실제로 중소형호텔에서 일하던 인재들 또한 특급호텔로 넘어간 것. SR호텔 마곡점의 송 지배인은 “이전에는 2·3성급 호텔에 지원하던 이들이 특급호텔에 지원하고 있어 인력 구하기가 난항이다. 영어 외에도 일본어, 중국어를 잘하면 플러스 요소가 됐지만 지금은 언어 점수가 부족하더라도 채용한 뒤 현장에서 배우게 하는 편”이라고 설명하며, “코로나19로 인해 외국인 관광객들을 대응을 2년 가까이 하지 않다 보니 이들이 관광객들에게 어떻게 하면 퀄리티 좋은 서비스를 진행하게 도와줄 수 있을 지도 고심하는 상황”이라고 전했다. 그렇다면 이러한 상황은 왜 일어나고 있을까? 한 학계 관계자는 “학생들이 호텔에 취업하려고 하지도 않는데, 원하는 이들은 다 특급호텔, 그중에서도 외국계 글로벌 호텔을 가고 싶어 한다.”며 “국내에서 일하다가 외국에 있는 본사나 계열사로 이동하고 싶어하는 것”이라고 귀띔하기도 했다. 관계자들은 최저시급 인상에 따른 인건비 상승과 최근 젊은층의 문화적인 구조도 있다고 지적한다. 더 디자이너스그룹 최 대표는 “호텔 내 숙소가 있는데, 그곳으로 퇴근했다고 노동부에서 업무시간으로 인정해주는 경우도 있었다.”며 “6개월을 근무한 뒤 해고 시켜달라고 하는 이들도 종종 있다. 실업급여 때문이다. 해고시켜주지 않으면 조그마한 핑계를 들어 노동부에 알리겠다고 말하는 직원들도 있어 난감한 상황일 때가 많다. 대부분의 중소형호텔 대표들도 이 같은 일에 민감한 편”이라고 전했다. 인력난에 따라 행사 인력이 부족한 것도 어려운 점 중에 하나다. 중소형호텔은 특급호텔처럼 커다란 연회장을 가지고 있지 않다. 특성상 소규모 미팅, 연회가 많이 열리고는 하는데 인력이 없어 아예 운영조차 하지 못하고, 운영을 하더라도 아르바이트생의 인건비가 더 나가는 수준이다. 박 대표는 “실제로 행사를 진행하려면 해도 아르바이트생을 구해야 하는데, 하루에 15만 원 이상의 일당을 줘서 여러 명을 고용하는 것 자체가 중소형호텔에게는 배보다 배꼽이 큰 격”이라며 “한 호텔은 전체 15%에서 20% 정도의 객실에 청소 인원이 없어 사람을 받지 못했다고 한다. 아무래도 서비스 업종을 선호하지 않는 젊은 세대의 구조적인 면도 클 것”이라고 설명하며 중소형호텔의 여러 공간에서 인력이 부족하다는 사실을 지적했다. 특히 아르바이트생의 경우 당일 펑크를 내는 경우도 많고, 당일 펑크를 내더라도 법적으로 제한할 수 있는 규제가 딱히 없기 때문에 여러모로 쉽지 않은 상황이다. 그렇다고 호텔을 접을 수는 없는 법. 중소형호텔은 어떤 방법으로 엔데믹을 대비하고 있을까? 바로 디지털 전환, 그중에서도 키오스크를 앞으로의 미래로 점치고 있었다. 디지털 전환에 더욱 능동적일 수 밖에 없는 중소형호텔 호텔의 디지털 전환은 가장 화두의 중심이었다. 이미 몇 호텔에서 서브봇을 이용해 룸서비스, F&B 업장에서 고객을 안내하고 메뉴를 전달하는 등 활용하고 있다. 파라다이스시티, 메이필드 호텔 서울 등 유수의 특급호텔 뿐만 아니라 뉴서울호텔, 유리앤호텔 등 중소형호텔에서도 로보티즈에서 만든 집개미를 활용해 룸서비스 및 어메니티 배달을 하고 있으며, 명동에 위치한 헨나호텔 명동점에서는 이전부터 서브봇을 활용해 서비스 중이다. 로봇팔이 엘리베이터 버튼 조작, 카드 태킹, 노크 등을 할 수 있으며 이에 따라 호텔은 종 100개의 객실에 10여 명의 직원으로 운영되는 상황이다. 헨나호텔 명동점 관계자는 “호텔 투숙객 분들이 호기심에 집개미를 호출해 보곤 한다.”면서 “호텔 운영에 도움이 되며 하나의 명물처럼 자리잡고 있다.”고 설명했다. 서브봇보다 더 보편화된 디지털 전환 기술이 있다. 바로 키오스크다. 처음에는 무인텔 등 모텔이나 여관에서 사용하는 것이라고 여겨 호텔에 접근하기 어려줬던 키오스크는, 현재 중소형호텔에서 인력을 대체할 수 있는 주요한 수단으로 여겨지고 있다. 셀프 체크인 체크아웃을 실시해 프런트에서 하던 단순 체크아웃 체크인 업무를 줄일 수 있는 것. 그러나 키오스크 도입에는 많은 우려의 시선이 있다. 호텔은 대면서비스의 정수인데 완벽한 무인화를 실시하면 호텔의 이미지를 헤칠 수 있다는 것, 또한 외국인 관광객들은 키오스크를 쓰는 방법을 제대로 모를 수 있다는 점 등이 그것이다. 숙박직거래 플랫폼 루밍과 호텔 컨설팅을 운영 중인 디앤솔루션의 이성훈 대표(이하 이 대표)는 “키오스크를 사용하면 모든 업무가 무인화가 될 것이라고 예측하기도 하는데 절대 그렇지 않다. 카페나 병원을 생각해보면 늘 키오스크 조작이 어려울 때마다 안내해주는 직원이 있다. 이렇듯 프런트에서 야간 근무를 하는 직원들의 단순 근무를 줄여주고, 오히려 서비스에 집중하는 요소로 활용할 수 있다.”며 “인력과 디지털이 어떻게 조화를 이룰 것인가를 생각해야할 뿐, 키오스크 때문에 호텔이 마치 무인텔처럼 다 무인화로 돌아갈 것이라고 여기지 않았으면 좋겠다.”고 이야기했다. SR호텔 마곡은 11월부터 키오스크를 도입할 예정이다. 손 지배인은 “키오스크를 통해 오히려 객실 서비스를 강화하고 운영 전략을 모색하는 데 인력을 활용하고 싶다.”며 “키오스크 이외에도 룸서비스나 부가적인 서비스를 디지털로 제공할 수 있는 솔루션을 강구해볼 예정”이라고 전했다. 다만 이 대표는 중소형호텔의 이러한 디지털 전환 흐름 속, 등급업 심사도 바뀌어야 한다고 말한다. 그는 “심사를 오면 고객이 수기로 체크아웃 할 때 적은 카드를 보여달라고 한다. 필수적이다. 하지만 중소형호텔이 키오스크를 사용하는 횟수가 많아지는 와중에 수기로 정리해 보여주는 것이 의미가 있을까?”라며 “키오스크는 누가 체크아웃, 체크인은 했는지는 데이터베이스화 할 수 있지만 카드를 만들어주지는 않는다. 성급 기준도 다시 손 봐서 새로운 흐름을 따라줬으면 하는 마음이 있다.”고 이야기했다. 이 대표의 말에 따르면 실제로 일반숙박업에서 처음 키오스크를 들인 이유는 인력이 부족해서였다. 그러나코로나19로 인해 호텔업계가 침체돼 비전이 없다고 생각하는 젊은 세대가 많아졌고, 서비스 업종이 저평가 받기 시작하면서 중소형호텔은 인력난이 심화, 키오스크 도입에 많은 관심을 보이고 있다. 실제로 많은 중소형호텔 관계자들이 호텔에 키오스크를 들이는 일이 언제인지는 몰라도, 곧 생길 일이며 앞으로 갈 길이라고 보는 시선이 대다수였다고. 기존의 전략 지켜가면서 새로운 변화에 대처해나갈 중소형호텔 그렇다면 앞으로 중소형호텔은 어떤 전략으로 엔데믹에 대처해 나가야할까? 손 지배인은 “지금부터가 시작이다. 어려웠던 조식 업장을 재개해 숙박객들에게 맛있는 조식을 제공하고, 외국인 고객에 대한 경험을 신입도, 경력도 다시 쌓아나가야 한다.”며 “키오스크 뿐만 아니라 다양한 곳에 디지털 솔루션을 적용하면서, 오히려 더 좋은 퀄리티의 서비스를 만들어 나가려고 한다.”고 전했다. 이와 같은 이야기는 앞서 박 대표가 언급한 내용과 비슷하다. 숙박을 주된 콘텐츠로 하는 만큼 객실 서비스에 고심하고, 비즈니스 출장객이나 관광객들이 자주 찾는 조식 퀄리티를 드높이자는 이야기다. 그렇다면 특급호텔보다 조금 더 유연한 대처로 객실을 더 재미있게 꾸며보면 어떨까? 실제로 더 디자이너스그룹은 독특한 디자인과 구조로 내국인들에게도 인기가 많으며, 몇 지점에 호캉스 24시간 패키지 등을 내놓으며 숙박 고객의 마음을 사로잡았다. 이 대표도 객실에 관한 아이디어를 내놓았다. “조식을 먹으러 가는 경험을 떠올려 보면, 잠이 덜 깨서 모자를 푹 눌러쓰고 빵이나 스크램블 에그를 먹는 광경이 떠오른다. 그런 걸 보면서 호텔에서 오히려 늦게까지 자고 일어나 밥을 먹는 프로모션도 생각해볼 수 있다.”고 이야기한다. 최 대표는 “이제는 온라인 마켓이 활성화 되면서 직접 숙소를 찾아 다이렉트 부킹을 하는 고객들도 많아졌다. 이전에는 여행사를 끼고 오는 경우가 많아 여행사 측에서 특급호텔을 넣어 방문하는 경우가 잦아졌는데, 이제는 그렇지 않다.”며 “오히려 이 부분이 호재일 수도 있다. 이제는 등급이 아니라 호텔이 고객의 취향과 부합해야 수요가 있다는 이야기”라고 강조했다. 이렇듯 앞으로는 본래 강점인 객실의 퀄리티를 다시 한 번 점검, 관광객 등 고객을 맞이할 준비를 하면서 다양한 프로모션를 준비하고 콘텐츠를 강화해보면 어떨까? 엔데믹은 끝이자 시작이다. 그리고 이제는 발표만 되지 않았을 뿐 바야흐로 엔데믹이라고 무방한 나날들이다. 더불어 디지털 전환의 흐름에 어느 누구보다도 가장 빠르게 탑승, 키오스크를 비롯한 서브봇이 제공하는 룸서비스, 서빙 등을 활용해 인적 관리에도 한발 먼저 나가 본다면 이전보다 한층 더 새로운 고객과 수익구조를 견인하며, 좋은 날이 찾아올 것임을 기대해볼 수 있을 것이다. SR호텔 마곡에 대해 소개 부탁한다. SR호텔은 분당을 시작으로 마곡, 사당 지점까지 영역을 확장한 프리미엄 비즈니스호텔이다. 코로나19 이전과 현재 고객 타깃층은 김포공항을 이용하는 고객들, 공항과 관련된 비즈니스 고객들이며 마곡지구의 기업 관계자들도 출장으로 많이들 찾는다. 조식 및 룸서비스, 소규모 연회장, 피트니스를 운영하고 있으며 장기 투숙 출장객들이 많아 셀프 키친, 무료세탁실도 만들었다. 특히 셀프 키친과 무료세탁실은 호텔의 자랑이다. 퍼블릭 라운지를 만들었는데, 이곳에서 많은 출장객들이 서로 비즈니스 네트워킹을 형성할 때도 있고, 간단한 대화를 나누며 친목을 다지기도 한다. 코로나19 때의 상황은 어땠나? 호텔에서 어떻게 대응했는지 알고 싶다. 고객이 줄어 힘든 것은 당연하고, 생각하지도 못했던 내국인 고객들을 맞이하기 위해 많은 노력을 했다. 대표적으로 루프톱 수영장을 정비했고, 같이 모여서 식사를 하는 게 어려운 만큼 조식뷔페를 인룸 다이닝으로 제공, 타 호텔과 비교해서 한 명의 고객이라도 호텔을 찾을 수 있도록 고군분투했다. 아낄 것은 최대한 아끼고, 객실 컨디션 등 중요한 부분을 남겨두고는 퀄리티를 어느 정도 낮춰 제공할 수 밖에 없었다. 특히 어려웠던 점은 눈치 게임이었다. 중소형호텔들끼리 다 같이 어려운 시기에 누가 먼저 금액을 낮추는지 가격 경쟁으로 눈치를 보고 있으려니 그 점이 가장 마음이 쓰였다. 또한 외부 활동이 어려운 고객들을 위해 특별한 이벤트를 준비했다. 객실 내에서 즐길 거리를 무료 보드게임으로 제공한 것이다. 여담이지만, 어느 날은 직원들이 게임을 하고 있는 거다. 확인해 보니까 고객이 게임을 플레이하면 장기말, 카드 등 보드게임 구성품들이 마구 흐트러지기 때문에, 그것을 맞추기 위해 직원들이 직접 게임을 하게 된 거였다. 그 이후로 복잡한 게임 말고 비교적 단순한 구성품을 갖춘 게임으로 바꾸기도 했다(웃음). 또한 데이유즈 프로모션을 많이 진행했다. 반나절 호캉스 등이 그것인데, 반응이 좋아 앞으로는 레이트 체크아웃이나 조식 외에 늦잠을 잔 뒤 브런치를 인룸 다이닝으로 제공하는 패키지 등을 생각해보고 있다. 현재 가장 관심을 가지고 있는 전략은 무엇인가? 키오스크 도입을 비롯한 디지털 전환이다. 코로나19 시기를 거치면서 오히려 비대면 서비스를 선호하는 고객들이 급증, 일부 서비스를 키오스크로 도입해 간단하고 단순한 대면 서비스를 없애려고 한다. 고객들의 직접적인 케어, 전화 응대 등 객실의 퀄리티, 관리에 힘을 쓰려고 노력한다. 지금으로서는 키오스크와 기존 인력을 어떻게 조화시킬 것인지 고민이 된다. 키오스크에 대한 교육을 시켜야 할 것이고, 또 키오스크에서 해결 못하는 일들은 인력이 도와줄 수 있어야 한다. 예를 들어 외국어 응대나 결제 수단 변경 등 옵션적인 측면도 말이다. 또한 앞으로는 예약 시장이 숙박 애플리케이션을 통해 이뤄질 것이기 때문에 수수료 인상에 있어 다이렉트 부킹이나 수수료가 없는 플랫폼을 활용해 보기 위해 탐구 중이다. 앞으로 중소형호텔의 비전은 어떨 것이라고 생각하나? 중소형호텔들의 주 고객은 비즈니스, 단체 관광객, 중저가 FIT여행이었다. 그러나 코로나19로 예약률 감소, 매출에 심각한 타격을 입었고 자금력이 좋다면 어떻게든 버텼지만 아닌 호텔들은 상당수 영업을 종료하게 됐다. 다만 비대면 서비스 솔루션이 많아지면서 앞으로는 디지털 흐름에 탑승해야만 생존해 나갈 수 있을 것이라 생각한다. 특히 많은 중소형호텔이 폐업하자 오피스텔 등으로 업종전환을 한 경우가 많다. 즉 공급이 줄어들었다는 이야기며, 앞으로 이전처럼 해외 고객들이 유입된다면 이전보다도 더욱 좋은 기회가 있을 것이라는 뜻이다. 이럴 때일 수록 다양한 판매 채널 속 가장 효율적인 시장을 통해 영업 이익을 극대화할 수 있는 각자의 세일즈 전략을 세운다면 코로나19 이전보다도 더 좋은 이익을 거둘 수 있을 것이라 희망해 본다.
저자: 홍주석 / 출판사: 주식회사 에이치알 / 가격: 1만 7000원 문의_ (주)에이치알 02-312-2828 / www.hotelrestaurant.co.kr 예스24 바로가기 교보문고 바로가기 알라딘 바로가기 <호텔앤레스토랑> 매거진이 MICE 현장의 생생함이 담겨있는 <여행, 도시, MICE 마케터들의 이야기>를 출간했다. 지금까지 MICE산업과 관련해 이론을 다룬 도서는 많았지만 MICE 현장의 생생함을 담은 이야기, 현장에서 직접 일하며 느낀 이들의 이야기를 담은 책은 찾아보기 힘는 것이 사실. 이때 수원컨벤션센터에서 국제회의 유치, 도시마케팅, MICE 기획 및 운영 업무를 담당하고 있는 저자가 MICE 활동을 하며 겪은 다양한 에피소드, 느낀점, 노하우, 그리고 MICE산업에 몸담으며 함께 뛰었던 이들의 이야기가 담긴 <여행, 도시, MICE 마케터들의 이야기>가 탄생했다. <여행, 도시, MICE 마케터들의 이야기>는 크게 여행•관광 챕터와 도시•MICE 챕터로 나누고 각 챕터마다 저자의 글과 외부 전문가들의 칼럼을 담고 있다. 여행•관광 챕터에서는 여행마케터로서의 시작, 인플루언서, 콘텐츠, 캐릭터, 브랜드 컬래버레이션 마케팅, 빅데이터, 장소브랜딩, ESG 등 여행과 관광 관련 주요 마케팅과 이슈들을 다루고 있다. 외부 칼럼을 통해서 글로벌 테마파크와 호텔, 공항, 엔터테인먼트 관광 현장의 경험들을 소개하고 있다. 도시•MICE 챕터에서는 본격적으로 종합선물세트인 MICE에 대해 본격적으로 파헤친다. 민간외교관으로서의 MICE러, 영업 최전방의 영맨, 국제기구와 국제회의, 전시컨벤션센터, 협력네트워크 ‘Alliance’, MICE 마케팅에 대해 다각도로 조명하고 있다. 외부칼럼을 통해서도 MICE를 통해 이룰 수 있는 성공적인 사례들을 소개하고 있다. <여행, 도시, MICE 마케터들의 이야기>는 이렇게 국내에서 개최되는 각종 국제대회, 인센티브 여행, 전시를 소개하며 이 행사들이 지역 및 우리나라에 미치는 긍정적인 파급효과에 대해, 각 컨벤션 시설들이 들어선 지역들의 활동과 시너지, MICE의 최신 트렌드들을 일목요연하게 전달함으로써 MICE의 중요성에 대해 현장의 이야기를 담고 있다. <여행, 도시, MICE 마케터들의 이야기>는 MICE를 비롯해 우리나라의 관광, 여행의 현주소를 담고 있어 현재 관련 업계에 종사하고 있는 주니어급과 장차 이 분야에 뛰어들 예비 업계인 또는 취업준비생, 또한 관련 산업으로 진출하고자 하는 이들, 본 산업에 관심있는 많은 이들이 흥미롭게 읽을 수 있으며 21세기 고부가가치산업으로, 앞으로의 발전가능성이 더욱 높게 점쳐지는 MICE산업에 새로운 비전을 발견할 수 있을 것이다. <저자 소개> 저자 홍주석은 (재)수원컨벤션센터와 경기관광공사에서 관광•MICE 마케터로 약 15년간 현장에서 커리어를 쌓았다. 2022 세계임상병리사연맹 총회, 2023 국제지능형자율시스템 학술회의, 2016 국제로타리 세계대회, 2016 세계 지속가능관광 컨퍼런스, 2015 WorldMUN 등 크고 작은 국제회의들을 유치한 경험 뿐 아니라 동남아시아와 중국을 대상으로 다양한 관광 홍보•마케팅 활동을 펼쳤다. 성균관대학교에서 경제학을 전공하고, University of St.Andrews에서 국제경영학을 전공한 저자는 다른 나라의 언어와 문화에도 관심이 많아 대학시절 미국 버팔로 뉴욕주립대에 교환학생으로, 그리고 중국 북경 수도사범대에 중국어 어학연수를, 홍콩과 캐나다 몬트리올에서는 1달 살기 체험 등을 경험했다. <호텔앤레스토랑>, <The MICE> 등의 매체에 글을 기고하고 2020 교육부 NCS 학습모듈 전시파트를 담당했으며 최근에는 디지털마케팅, ESG, 메타버스에 깊은 관심을 가지게 되었고 한국관광공사 MICE ESG 운영 가이드 자문위원으로 활동함과 함께 꾸준히 바뀌는 트렌드에 대해 공부하고 있다. 더 좋은 세상을 위한 지식과 경험 공유라는 ‘세바시’의 모토처럼 관광•MICE를 통해 우리나라와 전 세계에 선한 영향력을 미치고 싶은 것이 저자의 꿈이다. <출판사 소개> 1991년 창간한 주식회사 에이치알의 <호텔앤레스토랑> 매거진은 호텔,리조트, 관광,F&B 등 호스피탈리티산업과 함께 호흡해온 전문지로 그동안 단 한 번의 결간 없이 매달 발행을 지속하고 있다.(2022년 11월호 통권 380호 발행) 지난 31년 동안 호스피탈리티산업에 대한 인식을 개선하고, 산업이 경쟁력을 갖출 수 있는 방안을 제시하며 업계의 바로미터로 자리매김하고 있는 <호텔앤레스토랑>은 독자들의 인사이트를 높이기 위한 심층취재기사뿐 아니라 업계 전문가들의 기고문을 통해 산업 관련 전문지식을 선별, 게재하고 있다. 뿐만 아니라 호텔, 외식 산업 전문 전시회인 코리아호텔쇼를 개최함으로써 업계 관계자들이 산업 트렌드를 한자리에서 볼 수 있도록 하며 아카데미를 통해 자기계발과 함께 산업의 질을 높이고 있다. *1991년 4월 <호텔앤레스토랑>(통권1호) 창간 *2009, 2011, 2013, 2015, 2016, 2019, 2020, 2022 문화체육관광부 우수잡지 선정 *2014년~ 매년 10월 코리아호텔쇼 개최_ 코엑스 *그외_ 단행본, 이미지사업, 아카데미사업, 각종 포럼 개최 <목차> 002 •Prologue ChapterⅠ. 여행•관광 011 •여행마케터, 그 막막한 시작 016 •인플루언서를 활용한 여행마케팅 022 •여행을 불러일으키는 힘, 콘텐츠 마케팅 029 •디지털 황금, 빅데이터 035 •고도의 감성마케팅, 캐릭터 042 •Super 플랫폼 vs One & Only 콘텐츠 048 •여행의 게임화 053 •장소에 생명을 불어주는 활동, 장소브랜딩 062 •새로운 시너지 창출, 브랜드 컬래버레이션 068 •요즘 대세, ESG 외부 칼럼 076 •글로벌 테마파크 3곳의 경험 087 •다시 열린 하늘길에 여행사는 무엇을 준비해야 할까? 094 •호텔 마케팅의 시작 098 •한국 문화를 관광으로 잇다, 문화관광마케터 106 •지역소멸을 막는 마지막 희망, 도시재생 110 •인천공항, 새로운 관점의 공간해석 115 •미래의 여행플랫폼, OTA ChapterⅡ. 도시•MICE 122 • 종합선물세트 MICE 130 • 대기업 해외영업•마케팅 직군도 부러워하는 Hidden 민간 외교관, MICE러 136 • 고객과 최전선에서 마주하는 선봉장, 영맨! 143 • MICE와 도시, 서로의 색을 입다 150 • 국제기구와 국제회의 157 • 협업의 힘! MICE 협력 네트워크 ‘Alliance’ 164 • 도시의 랜드마크, 전시컨벤션센터 172 • 여전히 휴먼터치 요구되는 온라인 시대 180 • 만능 메타버스야, 오프라인은 죽지 않았다! 188 • 노잼도시 4인방? 우리에겐 MICE가 있다 195 • New MICE 마케팅 외부 칼럼 208 • 협회 직원으로서의 경험, MICE산업에서의 나의 여정 216 • MICE 역대 최대 규모로 진행됐던 ‘환경분야 글로벌 메가 이벤트’의 투어이야기 222 • 관광청에서의 커리어 : MICE 마케터 226 • 낭만 여수, 콘텐츠형 호텔이 지역관광활성화에 미치는 영향 235 • 경험, MICE산업을 재정의하다 239 • 해외기고 원문 260 • Epilogue <본문 中> MICE는 사람과 사람이 만나 힘과 에너지를 만드는 산업이며 그렇기에 더욱 흥미롭고 재미있다. 나는 지식을 쌓고 성장하며 삶을 변화시킬 수 있는 가장 좋은 교재는 ‘사람’이라고 생각한다. MICE는 이러한 측면에서 ‘연결’을 이뤄내는 플랫폼이자 사람과 산업, 그리고 도시와 국가를 변혁시킬 수 있는 골든 키라고 믿어 의심치 않는다. -종합선물세트, MICE 中 PCO, DMC, C VB는 외교부 소속의 외교관, 대한무역투자진흥공사(KOTRA), 한국관광공사와 같이 널리 알려진 정부•공공기관은 아니지만, 관광•MICE 분야에서 한국을 대표해 우리나라를 홍보하고 비즈니스를 창출하고 있다. 국제기구와의 협력, 해외 바이어 미팅, 다양한 산업과의 연계를 이뤄내는 이들은 Hidden 민간외교관으로 오늘도 우리나라의 위상을 드높이고 있다. - 대기업 해외영업•마케팅 직군도 부러워하는 Hidden 민간 외교관, MICE러 中 이처럼 여러 전시컨벤션센터는 국제회의, 학/협회 회의, 기업미팅 참가자만을 위한 장소가 아닌 시민들이 누구나 편하게 찾고 즐길 수 있는 장소로 거듭나고 있다. 향후 센터 자체 주관의 MICE 발굴 및 육성에 있어서도 로컬 커뮤니티와 함께하는 지역밀착형 특화 MICE 개발이 이루어질 것으로 기대하며, 그렇게 함으로써 지역을 대표하는 랜드마크이자 시민들의 자랑이 될 수 있을 것이다. - 도시의 랜드마크, 전시컨벤션센터 中 바야흐로 메타버스 시대다. 메타버스에 진입해야만 Z세대의 마음을 선점할 수 있고 더 나아가 비즈니스를 선점할 수 있다. 게다가 아직까지는 큰 경쟁 없이 메타버스를 선점할 수 있는 시기다. 하지만 아직까지는 VR 기반보다는 게임을 기반으로 메타버스가 발전하고 있는 경향을 보이고 있으며 HMD(Head Mounted Display)를 써야 하는 불편함도 있다. 게다가 약간의 어지러움을 느낄 수 있는 등 기술의 발전이 더 필요한 상황이다. 이러한 장단점을 감안해 메타버스호에 승선해야 할 것이다. 무엇보다 영원히 죽지 않을 오프라인의 중요성을 절대로 간과해서는 안된다. 메타버스가 제아무리 발전해도 오프라인의 경험을 100% 흉내 낼 수는 없다. 오프라인의 스킨십으로 얻게 되는 직관적인 커뮤니케이션을 메타버스가 메꿔주긴 어렵다. 메타버스를 통해 참가자 및 소비자의 데이터를 효율적으로 수집할 수 있겠지만 오프라인 매장은 소비자들과의 직접 대면을 통해 소비자의 반응을 직접 살피고 데이터를 수집할 수 있다. 메타버스가 절대로 대체하지 못하는 영역을 오프라인은 가지고 있다. 게다가 오프라인은 디지털의 힘을 빌려 그 강점을 더욱 극대화할 수 있다. 무엇보다 사람이 중심인 MICE산업에 있어 오프라인은 죽지 않을 것이다. - 만능 메타버스야, 오프라인은 죽지 않았다! 中 <추천사> MICE산업과 단단히 사랑에 빠진 저자의 <여행, 도시, MICE 마케터들의 이야기>에는 저자가 MICE 활동을 하며 겪은 다양한 에피소드, 느낀점, 노하우, 그리고 MICE산업에 몸담으며 함께 뛰었던 이들의 이야기가 담겨있습니다. 지금까지 MICE산업과 관련해 이론을 다룬 도서는 많았습니다. 하지만 MICE 현장의 생생함을 담은 이야기, 현장에서 직접 일하며 느낀 이들의 이야기를 담은 책은 찾아보기 힘듭니다. 따라서 <여행, 도시, MICE 마케터들의 이야기>가 21세기 고부가가치산업으로, 앞으로의 발전가능성이 더욱 높게 점쳐지는 MICE산업에 새로운 바람이 되기를 바라봅니다. - <호텔앤레스토랑> 서현진 출판부장 21세기의 고부가가치산업으로 꼽히는 MICE에 대한 모든 것. 저자가 15년간 현장에서 경험한 생생한 견문을 바탕으로 녹여낸 이 책은 코로나 이후 MICE 2.0시대를 맞아 MICE를 어떤 시선으로 바라보고 접근해야 하는지 구체적인 길라잡이 역할을 한다. 읽다 보면 알게 된다. MICE란 한 도시와 한 국가를 고유한 캐릭터로 바라보고 이를 어떻게 매력적인 대상으로 만들 것인가의 브랜딩과 연결되어 있다는 것을. 홍주석은 궁극적으로 이런 이야기를 건네는 듯하다. “노잼도시란 없다. 아직 재미와 매력이 덜 발견된 도시만 있을 뿐”. - 김민희 <topclass> 편집장 평소 여행을 좋아하는데 여행자의 관점이 아닌 마케터의 관점으로 또다른 재미를 느낄 수 있는 책이었다. 이 책을 통해서 단순히 즐기는 여행의 재미를 넘어 고차원적인 부가창출이 가능한 MICE 산업에 대한 흥미를 느끼게 되었다. - 에바포피엘 방송인 지난 팬데믹 시즌 가장 큰 생존에 위협을 받은 분야가 관광, MICE산업이다. 이를 다르게 이야기 하면, 이들 분야가 생존을 위해 어떠한 방식으로 디지털 전환 시대에 노력하고 있는지 공부가 필요하다는 것을 의미한다. 디지털 전환에 관심이 있는 독자가 반드시 읽어야만 할 책이 나온 것 같아 이 분야 전문가로서 매우 반갑다. - 이승윤 디지털 문화 심리학자 / 건국대학교 교수 <온라인 서점 구매링크> 예스24 바로가기 교보문고 바로가기 알라딘 바로가기 <책 개요> 저 자_ 홍주석 발행인_ 서동해 초판_ 2022년 11월 9일 발행처_ (주)에이치알 출판등록_ 제 2019-000176호 ISBN_ 978-89-959734-3-1 주소_ 서울시 마포구 성미산로19길 49, 101호 전화_ 02-312-2828 팩스_ 0505-312-2828 이메일 news@hotelrestaurant.co.kr 홈페이지 www.hotelrestaurant.co.kr 페이스북 https://www.facebook.com/hoteltrends 블로그 https://blog.naver.com/hoteltrend 포스트 https://m.post.naver.com/hoteltrend 인스타그램 https://www.instagram.com/hoteltrend
호스피탈리티 테크 기업 온다(ONDA)의 자회사인 온다매니지먼트가 첫 번째 호텔 인수를 마무리하며 본격적인 디지털 전환 작업을 시작한다. 호텔 위탁운영 전문기업 온다매니지먼트(대표 윤명기) 호텔컬리넌 건대점을 인수하고, 지난 1일부터 직접 운영을 시작했다고 6일 밝혔다. 온다매니지먼트는 지난 달 운영을 시작한 ‘호텔 컬리넌 왕십리’에 이어 이번 인수 계약을 통해 기존 생활형 숙박시설 운영에 집중했던 사업 영역을 관광호텔 등으로 적극 확대하고 있다. 2013년 오픈된 ‘호텔 컬리넌’ 건대점은 객실내 스파 시설, 커피 메이커 등을 갖춘 아늑한 분위기의 60여 객실을 보유한 우수 관광호텔이다. 24시간 룸서비스, 익스프레스 체크인/체크아웃 등 편의 서비스도 제공 중이다. 추후 리모델링을 통해 한층 더 업그레이된 시설과 전객실 넷플릭스, 커플PC룸 등 다양한 서비스를 추가 제공할 계획이다. 이 호텔은 영동대교 연장선상에 있는 왕복 6차선 동일로에 접하여 가시성이 우수하며 강남으로의 접근성이 뛰어나고, 7호선 어린이대공원역에서 가까워 대중 교통 접근성이 뛰어나다는 평가를 받고 있다. 세종대학교, 건국대학교, 한양대학교 등 다수의 대학교와 인접하고, 롯데백화점 스타시티점과 스타시티몰이 지하철로 한 정거장 거리 있는 등 서울 내 주요 관광 명소와 접근성이 우수해 방문객의 수요 잠재력이 높다. ‘호텔 컬리넌’ 건대점은 온다매니지먼트(OMG)가 직접 운영하며 적극적인 디지털 전환(DX)으로 게스트에게 차별화된 객실 이용 경험을 제공할 예정이다. 동시에, 모회사인 온다(ONDA)와 긴밀히 협업해 모범적인 디지털 전환 사례를 호텔 업계에 선보일 예정이다. 온다매니지먼트 윤명기 대표는 “온다매니지먼트의 첫 호텔 인수인 만큼 책임감도 크게 다가 온다.”며 “호텔 컬리넌 건대점의 디지털 전환을 통해 게스트는 물론 직원들도 행복한 호텔로 만들겠다.”고 말했다. 온다매니지먼트는 호스피탈리티 테크 기업 온다의 자회사로 국내 중소형 호텔의 위탁운영 사업과 함께 부티크호텔 리브랜딩 사업, SoTA 등 생활형 숙박시설 프랜차이즈 사업, 호텔 개발 등 다양한 영역에서 전문성을 인정받고 있다.
소리의 고장, 책의 도시, 전라북도를 대표하는 관광지 한옥마을을 보유하고 있는 전주는 전라북도 중앙에 위치한 시이자 전라북도청 소재지기도 하다. 규모 면에서도 전북 최대 도시며 인근으로는 완주, 김제, 익산시가 접해있다. 관광지로서 전주는 ‘한국적인 도시’의 이미지로 한옥, 한지를 중심으로 한 전통, 문화, 예술의 콘텐츠를 갖추고 있으며, 민선 8기에 들어서는 ‘음식관광 창조타운 조성사업’, ‘전라북도 대표 관광지 덕진공원 조성사업’, ‘KTX 천전선 신설’, ‘전주역세권 명품복합환승센터 조성’ 등 전주를 호남의 교통 중심지로 만들면서 한국 주요 관광지로서의 입지를 강화해나간다는 계획을 가지고 있다. 그러나 아직까진 한옥마을을 제외하고는 관광객들의 구미를 당길만한 콘텐츠 개발이 미진한데다, 한옥마을 자체도 장기적인 체류, 재방문을 이끌기에 매력도가 약하다는 아쉬움이 갈수록 커지고 있다. 이에 앞으로의 방향성이 무엇보다 중요해진 가운데 현재 전주 호텔과 관광시장의 과제는 무엇일까? 전라북도의 중심이자 조선의 뿌리가 되는 도시로서 국내 관광객뿐만 아니라 외국인 관광객에게도 인지도가 높은 지역 전주에는 관광호텔뿐만 아니라 다양한 형태의 크고 작은 숙박업소들이 운영 중입니다. 코로나19로 관광인구 유입이 줄었다고는 하지만 최근 보도에 따르면 지난 추석 당일, 한옥마을 경기전에 4090명의 인파가 몰리는 등 서서히 회복이 이뤄지고 있는 모양새인데요. 그렇다면 호텔을 찾는 관광객들은 어떤가요? 호텔 소개와 함께 그동안의 영업 상황에 대해 말씀 부탁드립니다. 이병은 더 메이 호텔은 코로나19가 한창이던 2년 전에 오픈한 호텔로 투숙에 역점이 맞춰진 전통적인 호텔이라기보다 웨딩사업에 초점을 두고 객실을 운영 중인 컨벤션 호텔입니다. 객실은 총 33개로 각기 다른 8개 타입의 콘셉트룸을 갖추고 있는 것이 특징입니다. 특히 웨딩 하객들을 겨냥한 패밀리, 이벤트 쉐어룸이 운영되고 있는데, 이는 거실 겸 다이닝룸을 사이에 두고 객실이 나눠져 있는 형태로 팀별 공용 공간을 보장하면서 각 객실마다의 프라이버시는 존중되는 특별한 콘셉트입니다. 4층에는 풀빌라도 마련돼 있어 웨딩뿐만 아니라 MICE의 애프터 파티도 가능하죠. 기존의 스탠더드한 호텔 객실을 생각하면 공간 구성이 흥미로운 호텔입니다. 하지만 웨딩사업으로 시작한 만큼 웨딩이 보다 주 영역이라고 할 수 있습니다. 이에 전주시를 비롯한 전라북도 웨딩 문화를 선도하고 있다는 이야기를 많이 듣습니다. 이를 증명하듯 작년보다 200% 이상 성장하고 있고요. 한편 주말에 웨딩 수요가 있다면 주중에는 MICE 행사도 꾸준히 유치하고 있습니다. 최대 860석 규모, 6개 프라이빗룸, 2개 연회장으로 나눠지는 아스타 홀과 660석 규모로 4개 대형 연회장, 2개 프라이빗룸이 갖춰진 메이 벨즈 홀이 운영되고 있어 전국의 제약회사는 물론 다양한 단체들의 MICE 행사를 도맡고 있습니다. 때문에 오픈한지 2년밖에 되지 않았지만 2년 동안 전반적으로 오픈 초기 대비 300% 성장했으며, 코로나19의 여파에도 불구하고 OCC 평균 60~70%, ADR 16~17만 원대를 유지하고 있습니다. 구승완 군산에 이어 전라북도에 두 번째로 오픈한 베스트웨스턴플러스 전주도 올해로 2년차인 호텔입니다. 코로나 기간 중에 영업을 시작한터라 정상적인 매출, 운영보다 코로나 시국에 맞는 객실 요금, 고객 마케팅에 주력해오다 올해부터는 정상적 궤도에 오르기 위해 객실 ADR과 OCC를 맞춰가고 있습니다. 덕분에 ADR과 OCC 모두 지난해 대비 150% 상승하게 됐습니다. 그동안 전주 객실 가격이 글로벌 프랜차이즈든 로컬이든 기준점 없이 성비수기, 주요 이벤트에 따른 요금 편차가 심한 편이었는데 조금 손해를 보더라도 스탠더드를 정립하고자 노력하는 중입니다. 객실은 총 249개 객실로 지하 4층부터 지상 14층의 규모로 운영되고 있으며 한옥마을 인근에 비즈니스호텔로 개관했습니다. 저희도 역시 주중에는 기업체, 공공기관, 학교 등 교육기관 등의 워크샵 수요가 많고 주말에는 관광객들이 주를 이루고 있습니다. 전주에는 교육여행 니즈도 높아 올 가을에는 수학여행을 주력 테마로 삼고 있고요. 한편 저희는 객실 수가 많다 보니 다양한 콘텐츠를 통해 전주로 고객 유입을 시키는 것이 중요합니다. 이에 지난해에는 하나투어와 함께 전주 전통문화 체험, 한옥마을 한복 체험 등의 상품을 노출시켜 전주를 홍보하는 등 다방면의 수요 충족 및 창출을 위한 노력도 하고 있습니다. 최성필 한옥마을 남천교에 위치한 엔브릿지 호텔은 개관 5년차의 호텔로, 한옥마을 10경 중 제1경인 기린토월 조망이 가능한 좋은 위치에 자리 잡았습니다. 엔브릿지 브랜드는 호텔사업을 구상하며 전주 시장을 조사하던 중, 당시 전주에는 게스트하우스나 라한호텔 이전의 르윈호텔 정도밖에 숙박할만한 시설이 없었던 터라 소규모라도 경관도, 위치도 좋은 곳에 숙박에 최적화된 공간을 구성하자는 취지에서 탄생했습니다. 현재 호텔 부지가 남천교가 유실되기 전 자리했던 곳이라는 점에 착안, 남천교의 ‘N’에 새로운 세대와의 연결을 의미하는 ‘Bridge(브릿지)’를 결합해 엔브릿지가 탄생한 것이죠. 때문에 엔브릿지 호텔은 지역 유래도 많이 담고 있고, 한옥마을에 인접해 접근성이 좋다는 이유로 기업체나 협·단체 수요보다는 오로지 관광객 위주의 고객으로 구성돼 있습니다. 객실은 32개로 다양한 타입의 객실과 프라우덴 구스, 60수 순면으로만 구성된 자체 제작 침구류가 호텔의 경쟁력 중 하나입니다. 아무래도 규모 면에서 부대시설이 부족할 수밖에 없기 때문에 고객들의 편안하고 안락한 숙면에 운영의 초점을 맞추고 있으며, 이로 인해 높은 재방문율을 자랑하고 있습니다. 각 호텔마다 규모와 포지셔닝이 다른 만큼 전주는 일반적인 관광지로 알려진 바에 더해 기업, 협·단체들의 MICE, 교육여행 등의 수요가 많은 것으로 보이는데요. 관광지로서 전주의 인프라는 어떻게 조성돼 있다고 생각하시나요? 구승완 한옥마을의 이미지가 워낙 강렬하기 때문에 전주를 관광특화도시로 인식하는 분들이 많지만 관광도시라고 이야기하기에는 아직 교통 수준이 주요 인프라로서 미달돼 있는 상태입니다. 호남의 경우 익산과 순천, 광주 등은 광역 교통망이 비교적 잘 갖춰져 있는데 비해 전주는 상대적으로 교통 기반이 약해 타 지역에서 전주로의 접근성이 좋지 않은 편이고, 전주 내에서도 전주역이나 시외버스터미널에서 중심가의 교통편도 애매한 상황입니다. 게다가 다른 관광지에 비해 공유 차량 서비스도 활발하지 않은데, 공유 차량 수급이 뒷받침된다 해도 주차공간이 협소해 교통체증도 심각하죠. 이병은 맞습니다. 차량을 이용하지 않고서는 전주 여행은 어려운 상황이죠. 그런데 주차 소화가 전혀 안 됨에도 불구하고 모든 관광객들이 한옥마을에만 집중적으로 몰리다보니 주차 대란이 비일비재합니다. 이에 시에서는 도로 무상주차를 허용하고 있는데 그렇지 않아도 좁은 도로에 주차차량까지 더해지니 교통체증이 유발되는 것이고요. 구승완 그래서 저희는 자체적인 프로모션으로 대중교통을 이용하거나 공유 차량 이용 고객에게는 일부 서비스의 할인을 진행하고 있습니다. 교통 문제는 호텔에서 해결할 수 없기에 최대한 고객의 불편함을 상쇄하는 쪽으로 호텔 서비스를 더하는 것이죠. 그런데 이러한 불편함을 감수하고 오는 관광객들에게 한옥마을을 제외하고는 전주 관광을 소구할만한 콘텐츠가 없다는 것도 아쉬운 점 중 하나입니다. 한옥마을도 코스 자체가 워낙 짧기 때문에 1박 2일, 혹은 그 이상의 체류를 이끌만한 매력이 떨어질뿐더러, 특히 외국인 관광객의 경우 문화해설사와 같은 이들의 적극적인 팔로우를 통해 한옥마을의 놀거리나 먹거리, 볼거리를 소개해야 하는데 문화해설사 제도도 제대로 운영이 되지 않는 듯 보이고요. 게다가 한옥마을 내에도 ‘한옥마을’이란 테마형 콘텐츠보다 게스트하우스들이 주를 이루고 있어 더욱 다양한 프로그램들이 확충돼야 할 필요가 있습니다. 최성필 두 분께서 이야기해주신 것처럼 교통 인프라 확충은 가장 시급한 문제입니다. 문화예술도시를 지향하는 전주인데 문화예술 콘텐츠가 집약돼 있는 팔복예술공장에서 주요 관광 상권으로 진입하기에 여간 어려운 일이 아닙니다. 지자체에서 공연예술에 많은 지원을 아끼지 않고 있는 것은 맞지만 일회성으로 휘발되는 것이 아쉽습니다. 오히려 기존에 있는 것들을 묶어서 전주의 여러 매력을 복합적으로 느낄 수 있도록 트램 등을 활용하는 편이 좋을 것 같습니다. 현재 전주 시내에 트램이 운영되고 있기는 하나 구간이 짧아 아쉬운 면이 있으니, 관광지는 물론 역과 터미널 등 주요 거점을 지나가는 방향으로 확대됐으면 하는 바람입니다. 이병은 앞선 의견들에 덧붙여 한 가지 더 언급하고 싶은 부분은 전주의 주 콘텐츠가 문화예술과 관련된 것들인데 호텔과 연계될 수 있는 상품이 부족하다는 점도 개선돼야 할 것 같습니다. 더 메이의 경우 전주거리인형극제인 ‘꼭두’를 활용한 패키지를 구성한 바 있습니다. 그런데 꼭두라는 인형극 콘텐츠가 있다는 사실을 모르고 있는 호텔들이 여전히 있는 듯 보입니다. 이는 홍보가 부족했던 것일 수도, 호텔들의 콘텐츠 발굴과 공유의 노력이 부족했던 것일 수도 있지만, 어떤 이유로서든 호텔은 이러한 숨은 콘텐츠들을 수면 위로 드러내 국내 여행객들에게 전주를 홍보할 수 있는 채널이 돼야 한다고 생각합니다. 여수나 제주 호텔과 같은 곳들이 이미 존재하는 자원들을 잘 활용해 재미있는 프로그램들을 만들어내고 있는 것처럼 말이죠. 그렇다면 호텔 운영의 측면에서 전주는 어떤 시장으로 파악하고 계신가요? 이병은 콘텐츠 연계의 필요성에 이어 이야기하면 전주 시내의 주요 볼거리나 즐길거리는 완주에 다양하게 구성돼 있습니다. 때문에 전주시는 완주군과의 통합을 통해 광역시로 승격되기를 바라고 있지만 쉽지 않은 모양새입니다. 통합은 고사하고 전주광역시 승격에 대한 이슈가 오래 전부터 있어온 만큼 전주시내 호텔의 완주군내 관광 인프라와의 협업부터 접근이 어려운 현실이죠. 앞서 최 대표님께서 제안해주신 트램도 전주시내만 돌 것이 아니라 관광버스의 형태로 완주까지 포괄한다면 호텔이 패키지로 연계할 수 있는 상품들이 더욱 다채로워지지 않을까 하는 생각입니다. 구승완 맞습니다. 제가 군산에서 전주로 넘어 온지 1년이 채 안된 터라 아직까지 외지인의 시선에서 보면, 전주와 완주의 경계가 모호한데다 지역 관광 활성화의 측면에서 굳이 구분 지을 필요가 있는지 의문입니다. 현재 완주에는 대한민국 술테마박물관, 경각산 패러글라이딩, 구이저수지 둘레길 등 최근 BTS가 다녀간 후로 주목받고 있는 여행 콘텐츠들이 많습니다. 게다가 전주에서 거리상으로도 멀지 않은 곳에 위치해 있어 호텔 입장에서는 얼마든지 함께 만들어볼 수 있는 재미난 아이템들이 많은데 관할 기관이 전주시는 전주시청, 완주군은 전북도청으로 달라 협업이 원활하지 않은 실정입니다. 최성필 호텔사업은 앞으로의 10년, 20년을 바라보는 장기적인 안목을 가지고 있어야 합니다. 그런데 현재 한옥마을의 원동력이 점점 줄어들고 있습니다. 제가 호텔을 오픈하기 전부터 7년 동안 한옥마을을 지켜본 바에 의하면 코로나19의 여파가 있었다고는 하지만 한창 전성기 때에 비해 1/3정도인 수준입니다. 물론 새로운 관광 콘텐츠를 확보하는 것도 중요하지만 전주 관광의 근간인 한옥마을의 불씨가 꺼져가는 위기는 무엇보다 중요한 사안이 아닐 수 없습니다. 지금이라도 적극적인 홍보와 마케팅은 물론, 콘텐츠와 프로그램 강화를 통해 불씨를 되살려야 할 것입니다. 전주 관광 활성화를 위해서는 전주시와 전라북도 차원에서의 정책적 지원을 포함해 개별 호텔들의 역할도 중요해보입니다. 주요 관광 인프라로서 전주 관광객 모객에 호텔이 해야 할 과제는 무엇이라고 생각하시나요? 최성필 아직까지 어느 정도의 이해관계 문제로 시와 군단위의 관광정책이 개별 운영되는 경향이 있지만 이는 일정 접점에 이르기만 한다면 금세 해결될 것이라고 생각합니다. 그러나 콘텐츠는 공급자의 몫입니다. 한옥마을의 불씨를 살리는 것도 시나 도의 움직임을 기다리기보다 각 사업장에서 새로운 콘텐츠들을 양산해내는 것부터 시작이지 않을까 싶습니다. 실제로 저희 호텔에서 각종 전주투어 패키지를 제공했을 때 반응이 상당히 좋았습니다. 추석에 론칭한 전주 전통주 모주와 식혜 체험 패키지도 프로모션을 오픈하자마자 예약 문의가 꾸준히 있었고요. 이를 통해 전주는 무언가 즐길거리가 풍부해진다면 반응이 즉각적인 시장이라는 것을 새삼 또 느끼게 됐습니다. 전주 관광객들이 바라는 것은 대단한 관광 인프라라기 보단 소소하더라도 분명한 아이덴티티의 콘텐츠라는 점도 말이죠. 얼마 전에 순창에서 진행했던 투어패스를 보니 단 5000원에 주요 거점에서 커피를 마실 수 있고, 작은 군 단위 영화관에서의 최신영화 시청권, 각종 관광지 입장권이 포함돼 있는 등 관광객 입장에서 매력적일 수밖에 없는 투어패스가 운영되고 있었습니다. 그러나 전주는 아직까지 투어패스가 입장권 묶음에 불과할 뿐, 실질적으로 각 인프라들이 시너지를 이뤄 전주 관광 매력도를 높일 수 있는 소구력은 부족한 것 같습니다. 앞서 이야기해주신 부분을 참고하면 꼭두와 같은 프로그램은 연계해볼만한 콘텐츠임에도 아직 각자의 영역으로만 홍보가 이뤄지고 있는 것이죠. 만약 시나 도차원에서 진행이 어렵다면 전주 시내 호텔끼리라도 협업할 수 있는 테마가 있었으면 좋겠습니다. 이병은 좋은 의견입니다. 엔브릿지나 저희 더 메이 호텔의 경우 객실이 많지 않기 때문에 인원 규모가 큰 행사의 경우 전체 숙박 수요를 수용하지 못하는 한계가 있습니다. 그럴 때에는 고객들의 버짓에 따라 얼마든지 연결 가능한 호텔에 이들을 보내기도 했고, 예정돼 있는 MICE나 웨딩 연회의 수요를 보면 앞으로도 얼마든지 서로 시너지를 이룰 수 있는 일들이 많을 듯 보입니다. 그런 의미에서 전주 호텔들이 함께 의견을 나눌 수 있는 전북보안협의회와 같은 자리들이 마련돼 있으니 이번 좌담회와 같은 기회들은 물론, 시와 도 관계자들과 각 호텔들 간의 간담회가 더욱 활발해지길 바랍니다. 구승완 총지배인님의 말씀처럼 군산의 경우 관광업계 종사자들의 모임이 활성화돼 있어 시에 요구하고 싶은 것이나 제안할만한 안건이 있으면 적극적으로 이를 개진하고 의견을 나누고 있습니다. 실제로 군산 호텔에는 지배인들의 건의를 통해 근대역사박물관의 티켓을 1000원에 지원받고 있습니다. 전주의 수학여행 수요가 존재하긴 하지만 위태로운 것은 전주의 체류시간이 갈수록 줄어들고 있다는 점입니다. 전주에서 한나절을 보낸 후에 즐길거리가 더 많은 군산으로 넘어가 투숙하는 것이죠. 그런 의미에서 보면 전주도 호텔을 포함한 관광업계 종사자들이 자주 모여 전주에 체류할만한 이유를 찾아가는 것이 필요해 보입니다. 잠재적인 수요는 있으나 이를 실질적인 방문으로 이끌 콘텐츠가 여러모로 요구되고 있는 가운데, 경쟁력 강화를 위해 보강됐으면 하는 전주만의 아이템과 함께 앞으로 전주 관광의 비전을 이야기 해주신다면? 구승완 ‘전주’하면 떠오르는 것들을 타 지역민들에게 물어보면 열에 아홉은 한옥마을을 이야기하지만 사실 비빔밥과 떡갈비, 모주, 한지 등 전주만의 색깔이 묻어나 있는 콘텐츠들이 많습니다. 다만 한옥마을의 비중이 너무 크기 때문에 가려져있을 뿐이죠. 안타까운 것은 이렇듯 소소한 아이템들이 부족한 관심 속에 사장돼 간다는 점입니다. 이에 저희 호텔에서는 한지 만들기 체험 프로그램을 호텔 패키지와 연결해보고자 시도를 해봤지만 업체 측이 요구하는 최소 인원에 대한 한계가 있어 결국 무산되고 말았습니다. 이처럼 아무리 민간에서 진행해도 한계가 있는 경우가 있습니다. 특히 서두에 이야기한 교통, 주차문제라든지 이러한 민간 협업에 있어 지원을 해준다든지 지역 차원의 적극적인 움직임도 반드시 동반돼야 한다고 생각합니다. 최성필 그래도 긍정적인 것은 전주를 방문하는 사람들이 꾸준히 있다는 점입니다. 저희 호텔의 경우에도 이번 연휴에는 ADR이 20만 원 이하로 내려가는 일이 없었죠. 물론 객실 수가 타 호텔에 비해 적기 때문인 점도 있지만 반대로 생각해보면 ADR이 높음에도 불구하고 수요가 뒷받침되고 있다는 것은 고무적인 일이라고 생각합니다. 다만 일부의 호텔만 잘 되는 것이 아니라 전반적인 전주 관광객 수용력을 높여 호텔들이 양적으로 많은 OCC, 질적으로 높은 ADR의 성장을 이룰 수 있도록 해야 합니다. 마지막으로 전주 관광 비전을 바탕으로 한 호텔의 전략과 이후의 계획에 대해 설명 부탁드립니다. 구승완 아직 시기적으로 이르긴 하지만 베스트웨스턴코리아쪽에서 중국 물량을 확보하기 위한 홍보 활동에 적극 나서고 있습니다. 씨트립을 통해 중국과 홍콩에 전주를 테마로 여행 방송을 송출하고 있고, SNS 마케팅도 다방면으로 실시하고 있죠. 한편 저희 베스트웨스턴플러스 전주호텔도 OTA와 함께 SNS를 통해 홍보 마케팅을 진행하면서 하반기에는 단풍여행, 수학여행을 콘셉트로 다양한 프로모션들을 구상 중에 있습니다. 또한 한지로 갓이나 연을 만드는, 기존에 전주에서 체험해보지 못한 프로그램들을 진행하고 있어 추후에는 한국전통문화전당과 함께 전주 전통 프로그램을 개발할 수 있는 기회를 노려볼 생각입니다. 이병은 저희는 작년대비 웨딩이 200% 성장한 만큼 올 4분기에도 바쁜 일정이 예정돼 있습니다. 10월 한 달만해도 130건의 웨딩 행사가 진행되고, 주중에도 MICE 행사들이 속속 예약되고 있습니다. 이러한 호재를 이어가기 위해 11월 말부터는 약 20개에서 25개 객실을 증축하고자 공사가 실시됩니다. 새로 올리는 객실도 현재의 객실 콘셉트처럼 복층 개념도 접목하고 기존의 스타일에서 벗어난 프리미엄 공간으로 거듭나고자 합니다. 최성필 오늘 좌담회에 참석한 세 호텔 중에서는 코로나19 이전에 영업해본 호텔은 저희밖에 없는 상황으로 말씀드리면 2019년에 전주 호텔들의 매출은 최고조를 찍었을 정도로 업황이 좋았는데 엔브릿지의 경우 2019년 수준으로 회복이 완전히 이뤄진 상태입니다. 다만 신규호텔이 곳곳에 생겼기 때문에 기존의 객실 수요를 저가로 분산시키지 않으려면 파이를 키워야 한다고 생각합니다. 저희도 지금처럼만 영업을 지속한다면 당분간 호텔 운영에는 큰 무리가 없겠지만 장기적인 비전으로 봤을 때는 더 높은 곳으로의 성장을 게을리 할 수 없기 때문에 저희 호텔은 물론 주변 호텔, 전체 전주의 관광시장의 성장을 위해서라도 수용태세를 갖추고 수용력을 높이기 위해 노력할 것입니다. 따라서 내부적으로 현재의 만족도는 유지하면서 외부로는 더욱 많은 콘텐츠를 발굴, 고객 만족도를 제고할 수 있도록 유관기관, 주변 인프라들과의 시너지 확충에 힘쓸 것입니다.
OTA의 높은 수수료와 광고 등의 횡포가 큰 부담이 되고 있는 가운데 숙박업 운영자들은 부킹엔진을 통한 다이렉트 부킹 등 다양한 판로를 모색하고 있지만 많은 소비자들이 이용하고 있는 OTA의 그늘에서 벗어나기란 쉽지 않다. 이에 중소형 호텔 운영 및 컨설팅으로 수많은 데이터와 노하우를 보유하고 있는 (주)디앤솔루션이 판매 수수료 제로의 숙박 직거래플랫폼, ‘루밍’을 선보이며 건강한 숙박시장을 형성하기 위한 노력을 펼치고 있다. 운영컨설팅을 통한 호텔 안정화에 주력 숙박업소의 가격을 비교하고 최저가를 검색할 수 있는 OTA는 호텔을 예약할 때 소비자들이 애용하는 필수 앱으로 우리 삶 깊숙이 파고들었다. 소비자들은 편리한 반면 숙박업소는 OTA가 정해준 틀 안에서 최저가 객실로 경쟁해야 하며 포인트 누적, 할인 쿠폰 제공 등 다양한 마케팅 수단이 늘어나면서, 높은 수수료와 함께 큰 부담으로 작용하고 있다. 16년간 현장에서 근무하며 OTA의 성장과 숙박업의 DT를 몸소 체험해온 (주)디앤솔루션 이성훈 대표는 OTA로 인해 숙박업소의 영업이익의 나아지지 않는 것을 보며 이를 개선할 수 있는 방법은 없을까 오랜시간 고민을 거듭했다. “20대부터 모텔종사원으로 시작해 3성급 총지배인까지 약 16년간 숙박업에 종사하며 숙박 실무의 경험을 축적해왔습니다. 그 과정에서 많은 호텔 대표들이 어떤 고민을 하고 있는지, 그 숙박시장의 변화를 겪으며 호텔이 원하는 것이 무엇인지를 알게 됐습니다. 특히 여러 3성급 호텔의 총지배인을 맡으며, 여타 다른 호텔들과 같은 문제에 봉착하면서 그 해결책을 위해 고민하고 실행하며 위기를 극복했습니다. 그 경험을 바탕으로 제가 몸담고 있는 호텔뿐 아니라 다양한 호텔들의 고민을 해결하고 운영을 개선하면서 영업을 정상화 시키기위해 (주)디앤솔루션을 설립했습니다.” 디앤솔루션의 운영컨설팅 서비스는 해당 호텔의 부족한 부분을 진단 후 개선해 전체적인 운영 및 매출의 안정화를 도출하는 맞춤형 서비스로 진행된다는 것이 이 대표의 설명이다. 또한 호텔 운영자가 내부관리, 마케팅, 영업 등 다양한 파트 중에 필요한 부분만 컨설팅을 받을 수 있다는 것도 디앤솔루션의 운영컨설팅 서비스의 강점이라고. “호텔은 기획, 영업, 예약 등 모든 파트가 연결돼 있어 어느 한 부분이 부족하면 지속가능한 영업이 어렵습니다. 또한 중소형 호텔은 각 호텔마다 고민하는 부분이 다르고 통합경영프로세스를 구축하기 힘든 것이 사실입니다. 따라서 호텔에서 잘 알고 있는 부분은 내부 경영자가 기획을 하고 부족한 부분을 디앤솔루션이 맞춤형 컨설팅을 통해 전체적인 운영기획 및 영업 전략을 수립, 경영의 안전성을 도출하고 있습니다.” 코로나19의 어려운 시기에도 디앤솔루션이 운영컨설팅을 맡고 있는 호텔 경우 국내 고객을 타깃해 코로나19 격리 제한에 맞춘 다양한 상품을 만들어 영업 마케팅을 한 결과 어려운 시기를 지혜롭게 이겨낼 수 있었다는 게 이 대표의 귀띔이다. OTA 수수료 제로의 숙박플랫폼 ‘루밍’ 출시 운영컨설팅을 진행하면서 OTA 수수료가 숙박업 매출에 큰 부분을 차지하고 있어 이의 부담을 줄여야겠다고 판단한 이 대표는 소비자와 호텔이 직접 거래를 하는, 중개 수수료가 없는 판매 모델을 만들면 어떨까?하는 생각을 하게 됐고 준비과정을 거쳐 올 3월, ‘루밍’ 플랫폼을 출시했다. “현재 OTA 수수료가 평균 15%에서 많게는 20%가 넘는 곳도 있습니다. 과도한 판매수수료로 호텔들은 힘들지만 어쩔 수 없이 끌려가게 되는 상황이 됐습니다. ‘루밍’은 이런 중개 플랫폼의 문제점을 없애고 소비자와 판매자 모두에게 도움이 되도록 수수료를 받지 않고 예약을 할 수 있는 시장을 만들고자 탄생했습니다.” 결국 루밍을 이용해 객실 판매전략을 구상하면 평균 15%의 판매 수수료를 0%로 줄여 영업이익을 높일 수 있다는 것. 따라서 예약 플랫폼들의 과도한 수수료와 광고비용에 대해 스트레스를 받고 있는 호텔 대표 및 운영자들에게 열렬한 환영을 받고 있으며 현재 약 70여 개 업체가 고객과 직거래를 해 수수료 지출을 줄이고 있다는 것이 이 대표의 설명이다. 즉 판매수수료 제로의 직거래 마켓 ‘루밍’을 통해 호텔을 이용하는 소비자들은 타 플랫폼 예약보다는 저렴한 금액으로 예약을 할 수 있으며, 입점 호텔들은 OTA보다 높은 입금가를 받으면서 서로 윈-윈할 수 있는 것이다. 게다가 ‘루밍’은 숙소의 등급과 브랜드가 아닌 숙박업체만의 특별한 객실과 패키지 구성을 우선 노출시킴으로써, 소비자들의 다양한 선택이 가능하고 규모는 작지만 콘셉트이 있는 호텔들에게 기회가 될 수 있을 것으로 보인다. ‘루밍’ 통해 건강한 숙박시장 형성 올해 ‘루밍’은 입점 호텔들의 지역을 넓히고 파트너사가 보다 쉽게 상품을 올릴 수 있도록 시스템을 갖춰갈 예정이다. 또한 착한 예약 캠페인과 100원 체험 이벤트 등을 진행하면서 브랜드를 알리고, 내년에는 안정화에 돌입할 수 있도록 할 계획이다. “‘루밍’을 이용하는 소비자들이 다양한 숙소를 쉽게 찾고 쉽게 예약할 수 있도록 더 많은 숙박업소를 모집하고 보다 편리한 직거래 예약시스템을 구축하는데 주력할 것입니다. 물론 루밍이 좋은 플랫폼이라는 것은 알지만 코로나19로 현장 인력이 부족해 또 다른 채널을 관리하는 것에 대한 어려움이 있다고 아쉬워하는 호텔이 많습니다. 하지만 온라인 판매 관리가 가능한 호텔에서는 판매수수료가 없기 때문에 호텔 관리자분들이 타 플랫폼보다는 ‘루밍’을 통해 직접 관리해보시면 눈에 띄는 매출 변화를 보실 수 있으실 겁니다.” 이 대표는 또한 앞으로도 숙박업에 도움이 되는 운영컨설팅과 꾸준한 플랫폼 개발을 통해 숙박 예약시장에서 온라인 판매수수료가 없는 숙박 직거래 마켓이라는 시장을 만들 것이라는 포부를 밝혔다. 당근마켓처럼 ‘루밍’을 통해 숙박업소와 소비자들이 직접 거래하며 그들끼리 다양한 서비스, 스토리를 파생시켜 건강한 숙박시장이 형성될 수 있기를 바란다는 이 대표의 바람처럼 더 이상 숙박업체들이 수수료 걱정 없이 건강한 경쟁을 할 수 있기를 기대해본다. (주)디앤솔루션 바로가기
독일에서 가장 유명한 천연 탄산수지만, 영국사람들이 더 좋아하는 먹는샘물이 있다. 아폴리나리스는 유럽에 수많은 먹는샘물이 있지만 소설, 영화 등에 소개된 물 중 이만큼 언급된 것도 없을 것이다. 미국 샤스타 광천수, 한국 초정리 광천수와 더불어 세계광천학회가 선정한 세계 3대 광천수로 유명한 독일 아폴리나리스 광천수를 소개한다. 우연히 발견된 광천수 2006년 코카콜라가 소유한 독일의 천연 탄산수로 여전히 사랑 받고 있는 아폴리나리스 먹는샘물은 약 2000년 전 로마인들에게 알려졌으며, 1800년 중반까지 용천수로 사용됐다. 아폴리나리스는 1852년 독일 라인란트(Rheinland)의 베드 네우엔아르(Bad Neuenahr)에 있는 게오르지 크레즈베르그(Georg Kreuzberg)의 포도원에서 우연히 발견됐다. 게오르지 크레즈베르크는 자신의 포도밭에 심은 포도나무가 잘 자라지 않는 이유를 조사하던 중에 가스층을 발견하고 땅을 계속 팠는데 맑고 따뜻한 광천수가 솟구쳐 올랐고 이 지역의 와인 수호성인 아폴리나리스(St. Apollinaris; 453~520) 이름을 따서 브랜드명을 정했다. 아폴리나리스 성인은 이탈리아의 라벤나 근교에 있는 산 아폴리나리스 인 클라세(San Apollinaris in Classe) 대성전의 묘비명 때문에 잘 알려졌고, 예수의 12 사도 중 한 사람인 베드로(Petrus)가 라벤나의 초대 주교로 임명했던 수도자였다. 테이블의 여왕 1897년 영국의학협회는 아폴리나리스 먹는샘물을 ‘테이블의 여왕(The Queen of Table Waters)’이라고 불렀고, 1892년 미국의학협회는 ‘우아하지는 않지만, 건강에 필요한 먹는샘물’이라고 했다. 1895년에 빨간색 삼각형 앵글 상표를 영국 무역박람회에서 금상을 받아 채택했고, ‘테이블 위의 여왕(The Queen of Table Waters)’이라는 슬로건으로 명성을 얻었다. 1872년 영국 출판업의 대부 조지 무레이 스미스(George Murray Smith 1824∼1901)는 영국의학저널 편집자인 언니스트 하트(Ernest Hart)를 처음 만나 식사할 때 아폴리나리스 광천수를 마셔보고 사업을 결심했다. 1873년 조지 무레이 스미스는 프랑크푸르트의 에드워드 스테인코프(Edward Steinkopff)를 만나 아폴리나리스 유통권을 확보하고 영국에서 회사를 설립하면서 사업이 급속도로 번창했다. 후에 조하니스(Johannnis)를 합병해 Apollinaris & Johannnis 회사가 됐다. 1905년까지 물은 ‘테이블의 여왕(The Queen of Table Waters)’으로 알려졌으며, 영국 버킹엄 궁전과 미국 백악관에서 인기 있는 먹는샘물이 됐다. 특히, 1920년 영국의 엘리자베스 2세, 웨일즈 왕자에게 광천수를 공급하면서 유명세를 치렀다. 1943년 아폴리나리스는 나치독일의 식품 산업을 담당 부서에 몰수됐다가 1948년에 되찾았다. 다이어트에 좋은 물 독일에서도 청정한 지역으로 유명한 아이펠(Eifel) 산에 내린 빗물은 수천 년 동안의 화산활동으로 생긴 암반층에서 풍부한 미네랄을 흡수하면서 정화된다. 그리고 지하 500m에 있는 화산가스와 만나 탄산화가 되고, 109m의 지하에서 용출된다. 아이펠 지역의 천연 광천 암반수는 로마 시대부터 고급 광천수로 여겨졌으며, 흙으로 빚은 토기에 담겨 널리 유통됐다. 현재 판매되고 있는 유리병 먹는샘물 이전에는 옹동이(작은 질그릇의 하나)에 담아서 판매했다. 1975년 4월 프랑스국립과학연구원(Centre National de la Recherche Scientifique: CNRS)의 연구 마스터이자 미국 미네소타 대학교(University of Minnesota)의 방문 교수인 알라인 레인바르그(Dr. Alain Reinberg) 박사는 아폴리나리스 물을 의학적으로 연구한 결과 다이어트에 좋은 물이라고 발표했다. 중후한 클래식의 대표적인 맛 아폴리나리스 먹는샘물 탄산수는 5성급 호텔, 미쉐린 가이드 스타 레스토랑에서 음식과 페어링에 추천한다. 천연 탄산수로 사람의 마음을 설레게 하는 중후한 클래식(Classic Water)의 대표적인 맛과 탄산 기포가 끊임없이 솟아오르며, TDS가 매우 높고 강경수인데도 불구하고 부드럽고 가벼우면서 탄산이 매우 인상적이다. 물의 TDS가 균형감을 유지해 철분과 단맛 그리고 상쾌한 맛을 준다. 특히, 골다공증, 근육 통증, 피로회복, 다이어트에 관심이 있는 고객에게 추천하면 좋다. 음식과 페어링은 탄산 함유량이 클래식 워터이므로 붉은 육류, 쇠고기 스테이크, 사슴고기, 양고기구이 등에 어울린다.
OTA의 높은 수수료와 광고 등의 횡포가 큰 부담이 되고 있는 가운데 숙박업 운영자들은 부킹엔진을 통한 다이렉트 부킹 등 다양한 판로를 모색하고 있지만 많은 소비자들이 이용하고 있는 OTA의 그늘에서 벗어나기란 쉽지 않다. 이에 중소형 호텔 운영 및 컨설팅으로 수많은 데이터와 노하우를 보유하고 있는 (주)디앤솔루션이 판매 수수료 제로의 숙박 직거래플랫폼, ‘루밍’을 선보이며 건강한 숙박시장을 형성하기 위한 노력을 펼치고 있다. (주)디앤솔루션의 이성훈 대표를 만나 현 숙박시장과 (주)디앤솔루션의 운영 컨설팅 및 루밍에 대한 이야기를 들어봤다.
고객이 몰리는 체크인 시간대, 줄어들지 않는 대기줄에 인상을 찌푸리지 않고 번잡하지 않은 셀프 체크인·아웃을 진행한다. 특정 시간에 과중되는 업무로 분주한 직원들, 이로 인해 연결되지 않는 프런트 데스크 직원과의 통화를 위해 더 이상 진을 빼지 않아도 된다. 이제 수화기를 드는 대신 객실에 놓여있는 태블릿이나 개인 모바일 기기로도 얼마든 서비스 요청이 가능해졌기 때문이다. 대면 서비스 비중이 높은 호텔산업에서 서비스 품질 저하에 대한 우려로 꺼려하던 ICT 기술이 코로나19라는 업계 최대의 파고를 넘으면서 적극 도입되고 있다. 4차 산업시대의 도래에 따라 호텔업계에도 요구돼 왔던 디지털 생태계로의 전환이었지만 높은 인적의존도에 상대적으로 무관한 일이라 미뤄오던 중, 코로나19로 비대면의 일상이 익숙해지면서 기술 도입이 불가피해졌기 때문이다. 이에 호텔 운영에 있어 ‘*DT(Digital Transformation, 디지털 전환)’가 경쟁 우위를 차지하기 위한 주요 과제로 주어진 가운데 그러나 워낙 오랜 기간 동안 오프라인에 기반을 둔 호텔인터라 대면과 비대면의 기로에서 디지털화라는 새로운 환경에 적응이 어려운 모양새다. 환대산업의 중심인 호텔이 전통적인 아이덴티티는 유지하면서도 DT를 실현시킬 수 있는 방안은 무엇일까? 지난 관광 DX 기획에 이어 이번 호에서는 호텔업계가 지향해야 할 DT의 개념, DT가 추구하는 궁극적인 방향은 무엇인지 살펴본다. ✽ 호텔업계에서는 Digital Transformation을 줄여 일반적으로 ‘DT’라고 표현하고 있는데 ‘Transformation’을 X로 줄여 부르는 영어권 표현에 따라 ‘DX’로 표기되기도 한다. 때문에 지난 호 관광 디지털 전환은 관광 DX로 기명했으나, 본 기사에서는 업계의 상황에 따라 DT로 통일하고자 한다. 4차 산업혁명 견인하는 디지털 전환 디지털 기술을 다양한 분야에 적용, 전통적인 산업군의 디지털화를 촉진시키는 ‘디지털 전환(Digital Transformation, 이하 DT)’은 4차 산업혁명을 실현시키는 핵심 주역으로, 4차 산업혁명의 5대 기반 기술인 사물 인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅, 인공지능(AI), 5G, 블록체인의 정보통신기술(ICT)을 구축 및 활용해 기존 전통적인 운영 방식과 서비스 등의 혁신을 가능케 한다. DT를 위해서는 아날로그 형태를 디지털 형태로 변환하는 ‘전산화(Digitization)’ 단계와 산업에 ICT를 활용하는 ‘디지털화(Digitalization)’ 단계를 거쳐야 하며, DT의 궁극적인 목적은 디지털 기술 중심의 비즈니스 혁신을 통해 매출 증대와 신규 고객 및 매출을 확보하는 것이다. 한편 글로벌 저성장을 돌파하고자 각국 정부와 기업들의 노력으로 빠르게 진행되고 있는 4차 산업혁명은 2016년 초 세계경제포럼에서 최초로 언급된 이후로 전 산업군의 성장 과제로 주어졌다. 그리고 대면 서비스와 인적자원의 의존도가 높아 상대적으로 디지털 생태계와는 거리가 먼 것으로 보였던 호텔업계에도 2017년 말 즈음부터 4차 산업혁명 시대 업계의 적응을 위한 논의가 본격적으로 이뤄지기 시작했다. 2017년 9월 18일 진행된 ‘4차 산업혁명시대, 한국 호텔산업 어디로 갈 것인가’를 주제로 개최된 컨퍼런스에서 한국문화관광연구원 선임연구위원 류광훈 박사는 “4차 산업은 이미 2000년 초반부터 소리 없이 다가오고 있었던 변화다. 이는 고객에게 지극히 개인화된 서비스를 제공하는 것으로 앞으로의 호텔은 우리가 생각하는 호텔의 모습을 훨씬 뛰어넘을 것”이라며 “싱가포르 마리나 베이 샌즈 호텔이나 마카오 갤럭시 호텔이 최근 96%의 투숙률을 달성했다. 이는 지금까지의 전통적인 세일즈 방법으로는 절대 불가능한 수치다. 이처럼 보편적인 지식과 보편적인 서비스의 시대는 끝났다고 봐야 한다. ICT를 활용한 새로운 서비스 패러다임이 개발돼야 하며, 그만큼 ICT를 호텔 비즈니스에 접목할 고차원적인 인력을 양성하는 것이 앞으로의 핵심 과제가 될 것”이라고 전망하기도 했다. 그러나 특히 호텔을 포함한 관광·레저분야에서는 로봇, AI와 같은 스마트 기술 도입 가속화로 인한 생산성 향상, 업무 효율성 증대 등의 긍정적 기대보다, 환대 서비스 품질의 저하, 일자리 감소, 인적자원의 자율성 상실 등의 부정적인 우려가 지배적인 분위기로 ICT 기술 도입에 소극적인 면이 많았다. 하지만 갈수록 막대해지는 OTA 플랫폼의 영향력으로 산업 특성상 기존에도 좋지 못했던 호텔업계의 수익구조가 흔들리던 중, 코로나19의 위기까지 더해져 호텔업계의 돌파구가 필요했고, 그 대책으로 호텔의 디지털 전환에 불이 붙기 시작했다. 그렇게 코로나19 이후 호텔업계의 디지털 전환, 즉 DT는 OTA 플랫폼의 저항하기 위한 D2C의 확대, 지반이 약해진 인적 인프라 상황에서 경영난을 해소하고, 비대면에 익숙해진 고객들의 니즈를 충족시키는 것을 중심으로 이뤄지고 있는 중이다. ICT 기반으로 고객 경험 확장은 물론 업무의 효율성과 생산성 높여 이렇듯 호텔업계의 경우 기형적인 수익구조의 개선, 코로나19 위기를 타개하기 위한 돌파구로 DT에 주목하고 있는 모양새인 가운데, 호텔들이 DT를 실시해야 할 이유는 시간이 갈수록 명확해지고 있다. 여러 산업군과 유기적인 관계에 놓여있는 관광산업인 터라 공격적으로 DT가 이뤄지고 있는 타 산업의 영향을 받지 않을 수 없는 시기에 이른 것. 전통적인 경영 방식으로는 업무의 효율성 및 생산성이 갈수록 떨어지는 데다, 이미 고객들의 기술 수용력 또한 빠르게 확장되고 있다. 이에 앞으로의 경영 비전으로 DT를 주요 과제로 삼는 것은 물론, 오프라인 기반의 호텔을 전략에 따라 홈페이지, SNS를 넘어 플랫폼, 메타버스 등 다채로운 온라인 환경에 노출하고, AI 로봇, 객실 IoT 서비스와 같은 기술 도입과 함께 그동안의 수동적인 업무 프로세스를 완전히 자동화 시키는 등 운영 패러다임에 변화를 주는 호텔들이 늘어나고 있다. 비즈니스 모델 혁신TF를 운영하며 DT에 박차를 가하고 있는 워커힐 호텔앤리조트(이하 워커힐)는 호텔 DT를 세 가지 측면으로 접근하고 있다. 워커힐 호텔앤리조트 경영지원실 김철호 상무(이하 김 상무)는 “워커힐에서 적극적으로 DT에 집중하게 된 배경에 따라 현재 주력하고 있는 DT 프로젝트는 ‘데이터 활용’, ‘고객의 불편 요소(Pain Point) 해결을 통한 만족도 증대’, ‘인력의 생산성 향상’을 주요 과제로 두고 있다.”고 설명하며 “긴 역사를 가진 워커힐의 가치, 우리의 고객이 기대하는 바와 브랜딩 사이에서 치열한 고민이 필요했고, 여기에 워커힐 고객에 대한 데이터 분석은 불가피한 요소라고 판단해 DT를 호텔의 핵심 전략으로 두게 됐다.”고 전했다. 그에 따르면 첨단 기술이 도입됨에 따라 기존의 스몰데이터와 함께 고객의 소비 성향을 더욱 다각적으로 분석할 수 있는 빅데이터 활용법이 무엇보다 중요해졌다. 특히 갈수록 다변화되는 라이프 스타일의 호텔 소비자, 게다가 새로운 경험에 개방적이고 이를 통해 영감을 받길 원하는 성향의 특급호텔 고객을 겨냥하고자 한다면 유의미한 데이터 발굴과 활용이 앞으로 경쟁 우위를 점하는 데 핵심이 됐다. 여기에 인적 인프라만으로 더 이상 다룰 수 없는 고객 불만을 해결하기 위해서도 기술 도입이 불가피해졌다. 코로나19로 가용 가능한 인력이 최소화된 시점에서는 더더욱 그렇다. 특히 고객 응대로 인한 대기 시간이 길고, 반복 업무로 직원들의 피로도가 높아 호텔 컴플레인의 대부분이 발생하는 프런트에서 DT는 어느 부서보다 가장 먼저 진행되고 있다. 키오스크, 모바일 체크인·아웃 서비스는 코로나19로 비대면 서비스의 선호도가 높아지고 있어 그동안 고객들이 겪었던 불편함을 해소해주면서 만족도 제고에 일조하는 면이 크다는 점에서 활발한 도입이 이뤄지고 있다. 마지막으로 현시점에서 호텔의 가장 어려운 고민이자 해결해야 할 최대 과제인 인적자원 관리에 있어 DT가 고려되고 있다. 코로나19 이전부터 호텔은 인력 의존도가 높은 산업 특성상 수익구조가 그리 좋지 않았던 데다, 그나마 부동산으로서 인정받았던 투자 가치도 줄어들면서 노동 생산성 개선이 당면한 급선무가 된 것이다. 이에 호텔에서는 프런트 오피스의 반복 업무를 절감하고 보다 대면 서비스에 집중하기 위한 객실 AI 컨시어지, 서빙, 안내 로봇은 물론, 백오피스의 업무 생산성을 높이고자 RMS, CMS와 같은 SaaS 등 시중의 IT 기술과 솔루션들을 적극 도입하고 있다. 김 상무는 “워커힐은 2018년 디브랜딩 시점부터 호텔 DT 방안에 대한 아이디어 모색이 이뤄지고 있었다. 특히 궁극적으로 사용자 경험을 반영한 서비스로 고객 만족도를 제고할 수 있는 빅데이터 활용을 위해 챗봇 서비스를 업계에서 최초로 도입하기도 했다.”고 귀띔하며 “또한 F&B업장에 대한 전화예약의 번거로움, 호텔 실시간 할인 혜택, 프로모션 정보와 같은 안내 창구 부족 등 고객들의 호텔 이용 애로사항은 키오스크나 특히 모바일 디바이스를 중심으로 해소하고 있으며, 노동 생산성 향상을 위해 경영지원, 회계나 구매부서에서 반복적으로 이뤄지고 있는 업무들은 자동화, 전산화시키는 과정에 있다.”고 설명했다. 비대면 체크인·아웃, AI 로봇 도입을 중심으로 진행되고 있는 호텔업계의 DT 호텔업계의 DT에서 가장 먼저 화두가 된 것은 비대면 서비스였다. 특히 비대면 체크인·아웃 서비스는 키오스크, 모바일 앱, 스마트키 등을 활용, 그동안 고객들의 잦은 불만이 야기됐던 대기 시간을 줄임과 동시에 코로나19로 부담이 있었던 대면 서비스를 최소화할 수 있었기 때문이다. 실제로 오라클 호스피탈리티(Oracle Hospitality)와 스키프트(Skift)가 지난 6월 1일 조사한 바에 따르면 73%의 여행자가 자신의 휴대폰으로 체크인과 체크아웃하길 원하며, 룸서비스나 기타 지출 역시 휴대폰을 이용해 모든 이용 경험이 모바일에서 이뤄지기를 원한다고 한다. 이처럼 진보된 기술로 나만의, 우리만의 여행을 즐기고 싶어 하는 ‘하이 테크(High Tech)’와 ‘로우 터치(Low Touch)’ 여행에 대한 니즈가 높아지고 있는 가운데, 비대면 서비스도 시간이 지날수록 최초의 키오스크 형태에서 모바일, 스마트키, 핀 코드 등을 기반으로 이제는 로비에 방문하지 않아도 체크인 가능한 편의성을 더하며 진화를 거듭하고 있다. 광명 유플래닛에 개관한 테이크호텔은 실물 카드 없이 핸드폰만으로 다양한 호텔 시스템을 이용할 수 있는 비대면 서비스 ‘스마트키’를 도입했다. 스마트키 링크는 체크인 당일 오후 3시, 고객의 휴대전화로 발송되며 본인인증 후 셀프 체크인과 체크아웃이 가능하다. 이외에도 버튼 터치 한 번으로 객실 입장부터 주차 등록, 조명 및 온도 제어까지 편리하게 관리할 수 있다. 비품 주문과 시설 수리를 비대면으로 요청할 수 있는 ‘스마트오더’ 버튼을 이용하면 하우스맨이 요청사항을 바로 전달, 대면 서비스만큼 신속한 서비스를 경험할 수 있는 것이 특징이다. 또한 함께 투숙하는 사람에게 링크 전달이 가능해 실물키를 공유해야 하는 불편함 없이도 투숙객 모두가 안전한 비대면 서비스를 이용할 수 있도록 했다. 한편 비대면 서비스는 AI 로봇의 데뷔를 견인하기도 했다. F&B와 룸서비스 등 대면 비중이 높았던 업무들을 AI 로봇을 통해 처리하고 있는 것. 지난해부터 딜리보리 로봇 서비스, 인공지능 스피커 등 AI 기술을 적극 적용 중인 롯데호텔 월드는 지난 5월 1일, 리뉴얼과 함께 안내로봇까지 도입했다. 롯데호텔 월드의 ‘LG 클로이 가이드봇’은 호텔의 주요 시설 및 주변 관광지 정보를 안내해주고, 고객이 로비 내 목적지를 검색하면 직접 이동하며 음성과 함께 길을 안내한다. 또한 호텔 로비 곳곳에 전시돼 있는 예술 작품 설명의 도슨트 서비스까지 이용 가능해 비대면 접촉을 선호하고 이색적 경험을 원하는 고객들에게 새로운 서비스를 제공하고 있다. 롯데호텔 월드 마케팅담당 전보민 매니저는 “고객들이 더욱 편안한 휴식을 즐길 수 있도록 적절한 시점에 차별화된 서비스를 제공하는 것이 호텔의 역할이라고 생각한다. 이를 위해서는 서비스가 제공되는 최적의 시점과 일관된 퀄리티가 중요하기 때문에 호텔의 DT 서비스 확대에 집중하고 있다.”고 설명하며 “롯데호텔 월드는 고객의 편의와 만족도, 호텔 운영의 효율화를 위한 DT에 주안점을 두고 있다. 호텔의 톤 앤 매너와 퀄리티에 맞는 DT를 찾는 것이 필요하고, 그 외 타깃팅, 마케팅의 도구로 활용하는 것이 최고의 DT라고 생각한다.”고 전했다. 이어 그는 “호텔 DT에 있어 기존 서비스의 질적 수준은 유지하되 새로운 문화, 적절한 서비스 시점의 +α의 관점에서 서비스 제공이 가능한 DT를 찾고, 호텔의 타깃에 맞게 발전시켜나갈 수 있어야 한다.”면서, “이를 위해서는 호텔 서비스의 체계적인 SOP(Standard Operating Procedure)를 전제로 디지털 기기를 원활히 활용할 수 있는 지원이 뒷받침돼야 할 것”이라고 강조했다. 워커힐에서 주력하고 있는 호텔 DT에 대한 소개와 해당 DT 프로젝트에서 주안점을 두는 부분은 무엇인가? 워커힐은 세 가지 측면에서 점진적인 DT를 진행하고 있다. 가장 먼저 다양한 취향, 라이프 스타일의 고객들을 겨냥하기 위한 데이터 활용 부문에서는 내부적으로 현장에서 파악하고 있었던 스몰데이터와 함께 빅데이터를 수집하고자 챗봇 서비스를 도입했다. 챗봇 서비스 운영을 통해 수집한 빅데이터는 궁극적으로 다시 사용자 경험을 반영한 서비스 기능으로 그 범위를 확대하는데 이용되고 있으며, 이외 고객 예약 패턴을 분석해 얻은 정보를 바탕으로 타깃 광고 혹은 패키지 구성 등의 서비스 보강에 접목하기도 한다. 고객의 불편요소를 제거하기 위해서는 모바일 시스템화를 적극 시도하고 있다. 올해 3월에는 모바일을 통한 신규 인룸오더서비스 iSTAY를 오픈, 투숙객이 고객 모바일 기기를 기반으로 룸서비스, 객실용품, 테이크아웃 등의 비대면 주문을 가능케 하고 있다. 여기에 요청사항이 객실 내 단말기에서 서비스 데스크를 거치지 않고 바로 담당 하우스키핑 직원에게 연결되는 ‘핫소스’ 시스템을 구축, 직원들의 업무 효율성과 생산성도 제고하고 있다. 이처럼 워커힐은 타 호텔과 다르게 세 개 호텔동과 부대시설 등이 포함된 특수한 형태의 프러퍼티를 운영하고 있어 DT를 통해 넓은 공간에서 제약이 많았던 서비스를 효율적으로 전환하고 있는 중이다. 자체적으로 개발 및 운영하고 있는 DT 기술이 있는 것으로 알고 있다. 개발에 중점을 두는 사안과 함께 이를 어떻게 활용하고 있는지 이야기한다면? 현재 운영하고 있는 챗봇과 AI 서비스에는 고객이 문의하는 내용이 데이터로 축적, 이를 바탕으로 고객들이 주로 궁금해 하거나 원하는 것을 정리하고 AI를 훈련시키는 딥러닝 구현이 가능하다. 또한 CRM의 경우 2001년부터 자체 CRM 환경 구축에 착수, 한국 HP 사와 함께 호텔의 핵심기능을 무형 자산화했고, 지식 경영을 통한 경영능력 고도화를 오랜 시간 추진해왔다. 여기에 지속적으로 쌓아가고 있는 고객 DB를 중심으로 현재 ‘CMS(Campaign Management System)’의 기반을 마련하기도 했다. CMS는 현장 중심의 캠페인 활동을 가능하게 하는 시스템으로 프로모션 및 단골 고객 관리는 물론, 호텔 VIP 관리와 신규 고객 창출의 역할을 하고 있다. 오프라인 기반의 전통적인 방식과는 다른 운영 형태라 전환에 어려움이 있었을 것 같은데 이 부분은 어떻게 접근하고 있는지, 내부적인 반응은 어떤지 궁금하다. 워낙 규모가 크고 업력이 오래된 워커힐의 경우 그만큼 그동안 쌓인 레거시가 있기 때문에 시중의 DT관련 하드웨어, 솔루션들을 호텔에 접목하기가 쉽지 않았다. 이에 호텔 기술개발팀과 현장의 협업으로 시스템을 개발, 현장 피드백을 통해 지속적인 수정과 보완의 과정이 거듭되고 있다. 내부적으로는 그동안 해오던 방식이 아니다보니 당연히 일정 수준 불편을 감내해야 하는 부분이 있다. 워낙 초기 기획 단계라 시스템 자체가 미흡한 경우도 있고, 현장에서 구성원들이 이를 활용하기에 현실적으로 효용성이 떨어지기도 한다. 그러나 이는 DT의 자연스런 수순이라고 생각한다. 시스템이 미흡한 것은 오류를 계속해 잡아가는 작업을 하고 있으며, 업장, 직원들의 적응에 대한 부분은 안 된다는 생각보다 과도기에 발생할 수밖에 없는 현실적인 문제를 해결하기 위해 어떻게 해야 할 것인지 고민해야 한다. 이에 주기적으로 기술개발팀과 현장의 커뮤니케이션을 실시함으로써 간극을 좁혀나가고 있다. 이렇듯 언제나 완벽한 기능을 갖춘 기술은 없음을 인지, 기술력에 의존하기보다 그동안의 운영 방식의 혁신에 방점을 두고 DT에 접근하는 것이 필요한 것 같다. 마지막으로 호텔업계의 DT 비전은 어떠할 것으로 전망하나? 이를 바탕으로 한 워커힐의 DT 전략과 비전이 있다면 무엇인지 설명 부탁한다. 아직 호텔 DT는 초기 단계지만 머지않은 미래에 고객의 모바일로 호텔의 모든 프로세스 접근이 가능해지는 것에 나아가, 운영 단에서 가장 핵심인 세일즈 어카운트마저도 자동화되는 혁신이 이뤄질 것으로 본다. 상대적으로 몸집이 큰 특급호텔의 경우 전체 호텔에 DT를 구현하기엔 어느 정도 시간이 소요되겠지만, 초기부터 DT를 기반으로 설계된 중소형 비즈니스호텔은 굉장히 비용 효율성이 높은 획기적인 호텔 비즈니스 패러다임이 만들어지지 않을까 싶다. 이미 중국은 안면인식을 통해 체크인·아웃을 실시하고 있다. 우리나라의 경우 개인정보보호의 이슈가 있기 때문에 도입이 쉽지는 않겠지만, 이미 해외 곳곳의 호텔에서 선진 DT를 빠르게 이루고 있다. 이처럼 우리가 모르는 순간에도 고도화되고 있는 ICT를 활용, 현재 집중하고 있는 모바일뿐만 아니라 새로운 디바이스 등을 접목해 다방면의 DT를 이끌어 나갈 계획이다. 종국적인 목표는 혁신을 통한 수익 창출 산업의 DT는 업종별 특성과 기업 경쟁력에 따라 그 수준이 다른 것으로 나타난다. 이는 관광산업 내에서도 드러나는데, 한국문화관광연구원에서 2021년 12월에 발간한 ‘관광산업의 디지털 전환 수준 진단과 정책 대응 방향’ 연구에 따르면 관광사업체의 디지털 전환 수준은 전 산업에 걸쳐 평균적으로 ‘일부 영역에서 디지털 기술을 활용하지 않는 수준(1단계)’과 ‘디지털 기술을 기반으로 시스템이 구축되는 수준(3단계)’ 사이에 분포된 것으로 나타났다. 그중 관광숙박업의 경우 ‘디지털 전환을 위한 전략을 정의했으나 이를 경영과 투자에 반영하지 않는 수준(2단계)’와 3단계에 걸쳐 있는 것으로 나타나 DT 준비단계에서 실제적인 준비를 마치고 있는 것으로 판단됐다. 관광사업체 내에서는 높은 수준에 랭크돼 있는 관광숙박업이지만 전반적으로 디지털 중심의 환경에 적응하려는 기업들의 노력이 상대적으로 요구된다는 결론이었다. 이처럼 아직 가야할 길이 많다. 이제 막 3단계인 DT 정착 단계에 진입, 확산과 고도화 단계까지 나아가, 종국적으로는 공급자 측면에서 비즈니스 형태 변화를 통해 생산성을 높이는 수순까지 이어져야 한다. 그러나 지금까지 호텔의 주요 DT 전략을 보면 전사적인 접근보다 조직의 주요기능별로 추진되는 경우가 대부분이었던 터. 코로나19 이후부터는 호텔 운영의 전반에 통합 DT 서비스를 접목하는 호텔들이 속속 늘어가고 있다. 호텔산업 디지털전환 기업 H2O호스피탈리티는 온·오프라인 판매 채널에서 발생하는 객실 판매 및 예약, 객실 상태관리, 객실 청소 및 시설 관리 인력 배치 등을 하나의 플랫폼에 모아 호텔 통합 운영 자동화 솔루션인 ‘통합 DT’ 서비스를 제공하는 호텔산업 디지털 전환 기업이다. 현재 코오롱LSI, 롯데호텔, 하이원리조트, 오크밸리 리조트, 호반호텔&리조트 등 굵직한 특급호텔 및 리조트들의 DT를 추진하고 있다. H2O호스피탈리티 이웅희 대표(이하 이 대표)는 “호텔업은 너무 오랜 기간 동안 전통적인 운영 방식에서 벗어나지 못하고 여전히 수많은 페이퍼워크와 같은 수동적인 업무에 호텔리어들의 대부분의 시간이 소모되고 있다. 겉으로 봤을 때 화려하고 트렌드를 주도하는 듯 보이는 특급호텔마저도 로비에 로봇이 돌아다니는 와중에 백오피스에서는 팩스로 예약정보를 받는 현실이다. 이는 호텔이 수익구조가 약한 산업 특성상 사업적 수익보다 대고객 서비스의 정성적 가치에 방점을 두는 경향 때문으로 보이며, 국내는 물론 해외도 마찬가지인 상황”이라고 진단하며 “진정한 의미의 DT는 오프라인 기반의 비즈니스를 온라인으로 옮겨 새로운 밸류체인(Value Chain)을 구축, 이전과는 다른 생산성 모색이 이뤄져야 한다. 따라서 근본적인 호텔 운영의 메커니즘을 바꾸기 위해서는 고객 예약의 유치 단계부터 체크아웃 이후 재방문을 유도하는 모든 과정이 ICT 시스템을 통해 자동화돼야 하며, 인적 인프라들은 디지털화될 수 없는 대면의 정성적 가치 향상에 집중, 전에 없던 비즈니스모델을 창출하는 것을 DT의 궁극적인 목표로 삼아야 한다.”고 강조했다. 그의 말처럼 지금까지 호텔에 적용된 DT의 경우 운영의 측면보다 고객만족도 제고가 목적인 면이 많았다. 물론 이 또한 환대산업으로서 호텔이 가지고 있는 주요 역할이기는 하지만, 그렇지 않아도 지반이 약한 호텔의 수익구조가 코로나19로 흔들리고 있기 때문에 DT를 통한 혁신의 기회를 보다 사업적 마인드로 접근해볼 필요가 있다는 것이다. 코로나19 타개의 미봉책 아닌 인적 서비스 고도화의 수단으로 봐야 현재 호텔은 외부적으로 재난요인인 코로나19라는 전대미문의 악재로 고통을 받고, 내부적으로는 축적돼 온 운영상의 어려움에 직면하고 있다. 그러던 중 코로나19의 팬데믹으로 4차 산업혁명이 가속화, 그동안 발전된 기술의 접목과 비대면 서비스, 언택트 마케팅이 본격적으로 실시되고 있는 가운데, 단순한 로봇의 대체나 무조건적인 비대면 서비스 상품 개발만 이뤄지고 있는 것은 아닌지 우려의 목소리도 있다. DT가 전 산업의 거스를 수 없는 메가 트렌드가 된 배경을 4차 산업의 흐름에 둔 것이 아니라 현재의 난관에서 벗어나기 위한 미봉책으로 접근한다는 것이다. 그중 가장 지양해야 할 것은 DT를 통해 인적 인프라의 가치를 떨어트리는 일이다. 관광·레저산업 인적자원개발위원회에서 발표한 이슈리포트 ‘위드 코로나 시대 디지털 전환 적합 직무도출’에 따르면 호텔업계가 DT를 바라보는 시각 중 로봇, AI와 같은 스마트 기술 도입 가속화로 종사자들의 고유 직무가 대체, 기존 종사자의 좌절감과 자율성 상실을 경험하게 되고 나아가 일자리 감소와 같은 부정적 영향이 초래될 수 있음에 우려가 상당한 것으로 나타났다. 실제로 호텔도 로봇, AI 도입을 생산성 향상이나 수익성 증대, 서비스 확장의 측면보다 인력을 대체할 수 있는 수단이자 비용을 절감할 수 있는 기회로 받아들이는 모양새다. 김 상무는 “DT는 달라진 산업 생태계에서 운영의 혁신을 꾀하는 것이다. 그런 의미에서 호텔에 DT를 적용하려면 서비스산업을 제조업에 반하는 개념으로 볼 것이 아니라 디지털산업이라는 새로운 환경을 인식, 정확한 환경 변화에 대한 이해가 바탕이 돼야 한다.”고 강조하며 “특히 현재 DT 마케팅 요소로 활용하기 가장 적절한 것이 로봇, AI인데 이를 전면적으로 내세우는 ‘로봇 서비스’, ‘AI 서비스’와 같은 용어의 사용에 대해서는 깊이 고민해볼 필요가 있다. 기술은 인적 인프라들이 그동안 반복적으로 수행해왔던 비효율을 해소해주기 위한 보조적 역할을 할 뿐이다. 물론 그 과정에서 로봇이나 AI가 고객의 서비스를 직접적으로 처리해주는 경우도 있지만, 결국 고객이 호텔에서 경험하고 싶은 서비스는 고도의 환대 서비스기 때문”이라고 설파했다. 고객이 비대면 서비스를 선호하는 것은 비효율적인 호텔 운영 방식으로 야기되는 불편함을 해소하기 위함인 것이며, 앞으로의 차별화 전략은 갈수록 높아지는 고객 눈높이에 맞춘 고차원의 인적 서비스에 둬야 한다는 의미다. 그는 이어 “로봇도 단순히 고객 응대의 편의를 위해서만 들여놓을 것이 아니라 로봇에 고유의 이름을 붙여 엔터테인먼트 요소로 활용하는 등 구성원들이 어떻게 기술력을 적용하느냐에 따라 효과는 제각각일 수 있다.”면서 “DT의 고도화는 결국 이를 받아들이는 구성원들의 적극성에 좌지우지될 것”이라고 이야기한다. 한편 오크밸리 리조트 객실팀 남대현 과장은 “현재 DT의 일환으로 모바일 체크인·아웃 서비스가 프런트와 병행돼 운영 중이다. 이에 기존 고객 집중 시간대에도 빠르게 혼잡을 해소하고 있으며, 특히 성수기 시즌 긴 체크인 시간을 대기해야 하는 불편함을 해결, 그로 인해 고객 만족도도 상승했다.”고 이야기하며 “반면 서비스 론칭 이후 고객과 대면할 기회가 줄어들다보니 전통적인 오프라인 서비스에서 전달 가능한 ‘퍼스널 서비스’를 어떻게 고객에게 전달할 것인지 많은 고민과 준비가 이뤄지고 있다. 우리의 뿌리는 환대산업에 두고 있는 만큼 비대면 서비스는 대면을 위한 수단일 뿐이라는 점을 잊지 않을 것”이라고 덧붙였다. 이미 빠른 속도로 고도화되는 ICT 이제는 전환해야 할 때 2018년, 세계적인 호텔 체인 메리어트 인터내셔널은 중국의 알리바바와 협업해 중국 항저우와 하이난 메리어트에서 인공지능 기반의 안면인식 기술을 적용했다. 이로 인해 고객들은 체크인을 위해 호텔 카운터에 들르는 대신, 안면인식이 가능한 키오스크에서 신분증과 얼굴을 인식시키고 객실 키를 받을 수 있게 됐다. 개인정보보호에 민감하지 않은 중국이라서 가능한 일이겠지만, 벌써 4년 전부터 호텔의 고객인지 서비스 자체가 달라지고 있었던 것이다. 이 대표는 “지금은 코로나19로 인식이 어느 정도 전환된 듯 보이지만 그동안 호텔들과 통합 DT 서비스에 대해 이야기하면서 가장 많이 들어왔던 질문이 ‘그게 가능한 일이냐’는 것이다. 그만큼 불가능한 영역이라 판단했기 때문이다. 그러나 H2O호스피탈리티는 통합 DT 서비스를 통해 예약 발생으로 고객 데이터가 들어오는 순간부터 체크아웃 후 사후 고객관리, 재방문 유도까지 전부 자동화로 운영 중”이라고 전하면서 “실제로 H2O호스피탈리티에서 DT 위탁 운영을 맡은 호텔별 담당자를 MD라 부르고 있는데, H2O호스피탈리티 MD들이 한 사람당 맡은 객실이 적게는 2000실에서 많게는 3000실까지 된다. 그리고 MD들의 메인 업무는 상품 기획이나 판매 채널 커뮤니케이션이 대부분이다. 이를 바꿔 말하면 보이지 않는 곳곳에서 단순 반복되는 업무들이 그만큼 많았다는 뜻”이라고 설명했다. 이들의 현실 가능성이 없는 것 같아보였던 일들이 이미 실현이 됐고, 상당한 수준으로 빠르게 고도화되고 있다. 현재 호텔은 코로나19로 관광시장이 위축돼 위기에 직면하고 있는 한편, 코로나19로 디지털 소비가 증가함에 따라, 호텔 상품 및 서비스의 소비에 있어 호텔 라이프 스타일까지 디지털 활용과 디지털 기반의 새로운 형태를 띠고 있다. 이에 발맞춰 호텔의 패러다임도 바뀌어야 한다. 어떻게 보면 그동안 생각보다 많은 단순 반복 업무들로 환대 서비스의 보람을 느끼지 못했던 직원들에게 DT는 그들이 원하는 비전을 제시해주는 좋은 기회가 될 수도 있다. 코로나19 위기 극복과 함께 디지털이라는 구조적 대변혁으로 대전환의 갈림길에 서 있는 호텔들. 호스피탈리티산업의 본질은 유지하면서 거스를 수 없는 흐름인 DT라는 과제를 혁신의 물꼬를 트는 기회로 이끌 수 있을지 귀추가 주목된다. H2O호스피탈리티에서 호텔의 통합 DT 서비스를 제공하게 된 배경은 무엇인가? 호텔경영학과를 전공하고 금융업계에 종사하면서 주요 글로벌 호텔 체인 임직원들을 만날 자리가 있었다. 2012년이었던 당시는 이커머스의 아마존을 비롯한 여러 산업군에서 DT에 대한 관심이 많던 시기였고, 호텔 전공자로서 업계의 DT 비전에 대해 물어봤는데 놀랍게도 모든 호텔들이 DT를 통한 사업 수익 창출에 대한 부분보다 투숙객들에게 소구할 수 있는 정성적인 면에 초점을 맞추고 있었다. 물론 이도 환대산업의 중심에 있는 호텔로서 중요한 가치지만, 에어비앤비가 호텔업계를 위협하는 플랫폼으로 급부상하고 있음에도 운영의 측면에서 디지털화를 통한 생산성 향상 방안을 고민하지 않는 업계의 정서에 의문이 생겼다. 이에 호텔 운영의 밸류체인을 디지털 기반으로 옮겨 실질적인 수익을 창출할 수 있는 구조를 만들어보자는 생각이 들었고, 아마존의 제프 베이조스(Jeff Bezos)가 ‘이커머스 2.0’을 선언했던 것처럼 ‘호스피탈리티 2.0’을 선도해보자는 의미에서 H2O호스피탈리티, 그리고 통합 DT 서비스를 론칭하게 됐다. 현재 호텔에 적용되고 있는 통합 DT 서비스와 기대효과에 대해 소개 부탁한다. 대표적으로 H2O 예약 자동화 시스템(CRS, Central Reservation Service)을 기반으로 OTA, 오프라인 여행사, B2B 등을 포함한 모든 판매 채널을 연동한 통합 예약관리가 이뤄지며, 여기에 기존 채널 이외에도 다양한 B2B 채널을 추가해 티켓 판매를 통한 매출 향상을 기대할 수 있다. 호텔을 방문한 고객에는 자체적인 RMS(Room Management System)으로 비대면 체크인·아웃 서비스를 지원한다. H2O호스피탈리티의 RMS는 스마트 체크인·아웃 시스템은 물론 CRS와도 연동돼 비대면 사용 고객 체크인 정보를 통해 고객과의 다이렉트 채널을 확보할 수 있고, 모바일을 통한 인룸 다이닝, 부대시설 예약을 제공하기 때문에 추가 매출 또한 창출할 수 있는 이점이 있다. 호텔 통합 DT 서비스를 기획하면서 가장 주안점을 뒀던 것은 무엇인가? DT의 궁극적인 목표는 D2C라는 점이다. DT와 D2C의 밀접함은 모든 산업군이 동일하다. D2C를 실현하기 위해서는 결국 보이지 않는 오퍼레이션의 부분에서 디지털화가 이뤄져야 한다. 그런 점에서 H2O호스피탈리티의 RMS를 적용하면 고객이 투숙하는 기간 발생한 모든 데이터를 활용할 수 있어 전략적인 CRM 구사가 가능하다. 플랫폼이나 멤버십이 아니었던 비회원들이 다이렉트로 부킹하거나 호텔에 직접 방문해 체크인을 하는 경우를 포함해, 기존에는 제한적이었던 고객 데이터까지 확보 가능하기 때문이다. 그리고 여기서의 핵심은 ‘고객 유지(Customer Retention)’ 비중을 높임으로써 D2C의 볼륨을 키우는 것이다. 호텔의 DT가 나아가야 할 방향과 이를 토대로 한 H2O호스피탈리티 통합 DT 서비스 제공의 철학이 궁금하다. H2O호스피탈리티는 솔루션을 제공하는 SaaS 회사가 아니다. 이는 DT가 추구해야 할 방향이 비즈니스 혁신이기 때문이다. DT 서비스를 통해 호텔의 근본적인 밸류체인이 바뀌어야 하는데 개별적인 솔루션을 공급하는 것만으로는 아무래도 기존 구성원들의 운영 방식이 고착화돼 있는 터라 변화에 어려움이 있을 수밖에 없다. 그만큼 호텔 DT를 제대로 구현하기 위해서는 이를 이끌고자 하는 구성원들의 인식의 전환이 가장 중요하다. 단순히 디지털 기술을 도입하는 것에서 나아가 호텔의 수익성 개선을 위한 디지털 생태계에 몰입할 수 있어야 한다. 앞으로 호텔업계의 DT 비전에 대해서는 어떻게 생각하나? DT에 어려움을 겪는 호텔들에 조언하고 싶은 것이 있다면? 전 산업적으로 DT는 이미 거스를 수 없는 흐름이다. 그러나 타 산업에 비해 적용이 더딘 상황이라 앞으로 해야 할 과제가 많은 것은 사실이다. 하지만 호텔업계만 떼 놓고 봤을 때에는 오히려 경쟁 우위에 오를 수 있는 기회다. 이미 통합 DT를 통해 다이렉트부킹 예약률이 3배 가까이 늘어난 곳들이 생기고 있으니 말이다. DT 서비스를 개발하면서 여러 파트너사 호텔들의 업무 형태를 들여다본 일이 있었는데, 생각보다 중요한 일이라 여겨 시간과 공을 들였던 업무들이 자동화를 통해서는 너무도 손쉽고 생산성 있게 처리할 수 있는 일들이었다. 예를 들면, 마케팅 프로모션 패키지를 만들기 위해 관련된 모든 객실과 시설 코드를 찾아서 수동으로 입력해야 하는 과정이 평균 2~3일정도 소요되는데, 자동화를 통해 이 과정을 단 몇 분으로 축소하며 업무를 효율화 할 수 있다. 팬데믹 전후로 고전해온 호텔업계에 DT가 현재의 위기는 물론 앞으로의 미래 비전까지 내다볼 수 있는 기회가 되기를 바란다.
호스피탈리티 테크 기업 온다(ONDA)의 자회사인 온다매니지먼트가 호텔컬리넌 왕십리의 운영을 시작하며, 생활형 숙박시설(이하 생숙) 운영에 이어 관광호텔 운영으로 사업영역을 확대하고 있다. 8일 호텔 위탁운영 전문기업 온다매니지먼트(대표 윤명기) 호텔컬리넌 왕십리와 운영 계약을 체결해 이번달부터 운영을 시작했다고 밝혔다. 2013년 오픈된 ‘호텔 컬리넌’ 왕십리점은 지역을 대표하는 우수 숙박시설이다. 지하 2층부터 지상 10층 규모로 객실 70개를 보유하고 있으며, 발렛파킹·로비 라운지 스낵바·물품보관 등 다양한 편의 서비스를 제공한다. 호텔컬리넌 왕십리는 서울 동북부 중심지에 위치하여 청계천, 한강시민공원, 서울숲 등과 인접해 있어 외국인의 방문이 잦고, 왕십리 곱창거리, 왕십리 먹자골목, 왕십리 여행자거리가 인접하여 내국인이 항상 붐비는 지역에 위치한 호텔이다. 온다매니지먼트는 모기업인 온다가 보유한 약 50만여 개의 객실 데이터를 바탕으로 여행객이 만족할만한 가격대를 책정하고 전 세계 40여 개의 OTA 판매망을 활용해 호텔 매출을 극대화할 예정이다. 온다매니지먼트는 지난달 말 진행된 이번 운영 계약을 통해 기존 생숙 운영에 머물러있던 사업영역을 관광호텔 운영으로 확대하고 있다. 또 중소형 관광호텔을 대상으로 하는 부티크호텔 리브랜딩 사업을 시작으로 연내 신규 브랜드를 런칭할 계획이다. 현재 ▲SoTA Collection 여수 ▲SoTA Collection 오시리아(부산) 등 위탁운영 브랜드 쏘다 컬렉션을 운영하고 있으며, 강원도를 대표하는 생숙 전문 운영사 와쏭과 함께 SOTA COLLECTION 브랜드를 선보일 예정이다. 온다매니지먼트 윤명기 대표는 “서울 중심부에 위치한 호텔컬리넌 왕십리를 지역을 대표하는 호텔로 운영하겠다.”며 “온다매니지먼트는 생숙 위탁운영과 함께 관광호텔 운영에서도 전문성을 보여줄 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 말했다. 온다매니지먼트는 호스피탈리티 테크 기업 온다의 자회사로 국내 중소형 호텔의 위탁운영 사업과 함께 부티크호텔 리브랜딩 사업, SoTA 등 생활형 숙박시설 프랜차이즈 사업, 호텔 개발 등 다양한 영역에서 전문성을 인정받고 있다.
국내 유일의 호텔산업 전문지 <호텔앤레스토랑> 매거진은 ONDA(온다)의 황성원 이사를 사외이사로 선임했다고 13일 밝혔다. 황성원 이사(이하 황 이사)는 동남아시아의 최대 온라인 호텔예약사이트 Agoda의 태국 본사의 첫 번째 한국인 직원으로 입사해 사업개발본부에서 한국 호텔사업을 론칭, 이후에는 전 세계 최대 여행정보 사이트 TripAdvisor에서 사업개발본부 한국 숙박 총괄을 맡았다. 황 이사는 중국 최대 숙박공유 온라인 사이트이자 기업가치 1조 원 이상의 유니콘 기업인 Tujia에서 한국지사장으로 근무했으며, 영국 기반의 전 세계 최대 호스피탈리티 수익관리 솔루션 기업인 OTA Insight 한국총괄대표를 지낸 뒤 현재 한국 최대 B2B 기반의 GDS 통합 온라인 판매망과 호스피탈리티 솔루션, 숙박업 운영을 제공하는 기업 ONDA의 이사를 맡고 있는 글로벌 호텔 비즈니스 전문가다. 황 이사는 “31년 역사와 전통의 호텔산업 전문지 <호텔앤레스토랑> 매거진의 사외이사를 맡게 돼 무한한 영광이다.”라면서 “앞으로 <호텔앤레스토랑> 매거진의 사외이사로서 본지의 발전을 위해 다양하게 지원하고 협업할 예정”이라고 소감을 밝혔다. 한편 <호텔앤레스토랑> 매거진은 향후 글로벌 호텔 비즈니스 사업 및 IT 기업등을 보다 심도 있게 취재해 업계에 긍정적인 효과를 전달할 예정이다. 황 이사는 <호텔앤레스토랑> 매거진의 사외이사로서 국내외 숙박, 여행, 호스피탈리티 솔루션 기업의 대표 및 임원 소개 및 해외 유명 얼라이언스의 국내 행사 진행 참여 등 업무 발전을 위한 다양한 지원을 선보일 것으로 기대를 모은다.
이윤 창출이 제1의 목표인 기업이 단순히 매출이 아닌 수익을 극대화하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 가장 직관적으로 수익성을 높일 수 있는 요인을 만들어 볼륨을 키우거나, 비용을 아껴 손실을 줄이는 일일 것이다. 그런데 그동안 호텔업계는 수요가 증가함에도 오르지 않는 ADR로 이윤은 높이지 못하면서 그 와중에 치솟는 물가와 인건비, 게다가 불현듯 등장한 OTA 수수료의 손실이 가중돼 그렇지 않아도 좋지 못한 수익구조가 점점 더 수렁으로 빠지고 있는 모양새다. 여기에 코로나19까지 악재로 더해져 이제 졸라맬 수 있는 허리띠는 다 졸라맨 상황. 이에 호텔들은 이제 무의미한 최저가 경쟁에서 벗어나 같은 노력 대비 수익성이 높은 운영 전략을 꾀하기 시작했다. 어쩌면 오르지 않았던 것이 아니라 그동안의 관성에 갇혀 우리 스스로가 제한해두던 것일 수도 있는 호텔 매출. 그렇다면 이를 재건해줄 수 있는 수익경영, 그리고 Revenue Management의 역할과 이들의 전략이란 무엇일까? 지금까지 일반적으로 수익경영, 즉 ‘Revenue Management(이하 RM)’는 미래 발생할 수요를 예측해 이를 기반으로 세운 전략으로 수익을 극대화하는 일이라 알려져 있습니다. 최근 코로나19의 여파로 호텔들의 ‘디지털 전환(Digital Transformation, 이하 DT)’에 대한 관심도 높아지면서 RM 부서를 신설하는 호텔들이 조금씩 늘어나고 있는데요. 그러나 국내에는 아직 호텔 RM의 토대가 다져져 있지 않아 호텔마다 조금씩 그 정의와 적용 범위가 다른 것 같습니다. 직접 호텔 RM을 다루고 있는 만큼 자기소개와 함께 담당하고 계신 업무, 혹은 사업에 대해 소개 부탁드립니다. 이재환 저는 소공동에 위치하고 있는 롯데호텔 서울의 객실 RM을 담당하고 있습니다. 말씀해주신 것처럼 저의 주 업무는 시장 수요를 분석 및 예측, 적정 상품을 적정 요금, 적정 채널에 판매되도록 지원하며 궁극적으로 호텔의 수익 창출에 기여되도록 전략을 구축하는 업무를 수행하고 있습니다. 롯데호텔의 경우 2000년대 중후반부터 RM 솔루션 도입을 검토하면서 여러 테스트를 진행했으며, 본격적인 도입은 2017년 RM TFT가 발족되며 시작됐습니다. 특히 DT의 일환으로 RM의 기초가 되는 RMS부터 ‘비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence, 이하 BI)’까지 다양한 시스템을 도입해 수동으로 진행하던 많은 업무들을 자동화할 수 있었습니다. 현재 국내외 롯데호텔 중 5성급 특급호텔은 프로퍼티별로 1~3명의 RM 매니저들이 근무하고 있으며, 롯데시티호텔 및 L7 호텔의 경우 클러스터 RM팀이 프로퍼티를 관리하고 있습니다. 황인영 메리어트 인터내셔널(이하 메리어트)의 Revenue Strategy 부서에서 Area Director를 맡고 있습니다. 담당하고 있는 지역은 한국과 필리핀이며 내년 기준으로 한국은 35개, 필리핀은 10개 메리어트 호텔이 운영되고 있습니다. 앞서 매니저님이 말씀해주신 것처럼 전반적인 RM 업무를 진행 중이고, Sales, Distribution, Marketing, Digital 팀과 가장 긴밀하게 협업을 이루고 있습니다. 메리어트의 경우 아무래도 글로벌 체인인데다 규모가 크기 때문에 RM과 관련된 자체 시스템이 구축돼 있습니다. 이에 따라 그룹 내에 ‘Trust System’의 문화가 굉장히 오랫동안 다져져 있으며, 그룹 매니저들에게 가장 기본적으로 요구되는 것이 ‘시스템 전문가(System Expert)’로서의 면모를 지니는 것입니다. 이러한 이유로 RM 매니저들의 분석이나 전략이 호텔에 잘 소구되는 편이죠. 때문에 전 세계적으로 운영되고 있는 호텔은 많지만 그에 비해 RM 담당자의 수는 생각보다 많지 않습니다. 한국 뿐 아니라 다른 나라에서도 한명의 RM이 하나 이상의 호텔운영을 담당하는 통합 (Cluster) 구조가 대부분입니다. 이희라 OTA Insight는 호텔 매출과 수익을 극대화하기 위한 RM의 필수요소인 마켓 수요 데이터와 경쟁 업체들의 가격과 동향을 보여주는 데이터를 제공 중이며, 이 데이터들을 통해 호텔이 최상의 가격으로 수익을 극대화할 수 있도록 도와주고 있는 BI 회사입니다. 저는 OTA Insight에서 한국 시장을 담당하고 있고요. OTA Insight의 목표는 RM 매니저들의 워라밸을 찾아주는 것입니다. RM 매니저들에게 당장의 RM에 유의미한 데이터를 제공, 불필요한 탐색과 분석의 시간을 줄여주고자 하는 것이죠. 이에 현재는 솔루션 제공은 물론, RM 매니저들이 분석된 데이터를 활용해 실질적인 업무에 어떻게 적용할 것인지, 전략 구상법에 대한 교육도 진행하고 있습니다. 편정범 듀에토는 미국 샌프란시스코의 본사와 싱가포르에 아시아 지사를 두고 있는 호텔 RM 소프트웨어 & 솔루션 기업입니다. 듀에토를 소개하자면 듀에토는 현재 RM의 영역이 ‘사업전략(Commercial Strategy)’의 영역으로 진화하고 있다고 판단하고 있습니다. 이를 Revenue Strategy라고도 부르는데 미래 수요를 예측, 미래 수요를 예측, 단순히 가격만 정하는 것이 아니라 데이터 기반으로 호텔의 세일즈, 마케팅, 레베뉴 메니지먼트와 채널 메니지먼트를 하나로 통합해 호텔의 총 수익(Total Revenue)과 이윤(Profit) 목표를 달성할 수 있을지 사업 전반의 전략을 고민하는 방향으로 RM의 영역이 확장되고 있는 추세에 주목하고 있죠. 많은 분들이 듀에토와 OTA Insight의 솔루션이 비슷하다고 생각하시는데 OTA Insight가 정통 BI로서 데이터를 공급함과 동시에 데이터 활용법에 대한 인사이트를 전달하고 있다면, 듀에토는 PMS, 부킹엔진, TravelCliCK, OTA Insight 등의 외부 데이터와 혁신적인 머신러닝을 통해 호텔들의 모든 유통 채널, 고객 세그먼트, 룸 타입과 투숙 기간에 대해 독립적이며 실시간으로 가격을 설정할 수 있도록 하고, 보다 더 정확하게 수요 예측(Forecasting)과 예산관리(Budgeting)의 리포팅 기능을 주력으로 하고 있습니다. 이창주 호텔의 경쟁업체 데이터와 리뷰를 자동으로 수집해 분석, 이를 가공한 시각화 데이터를 제공하는 데이터메니티는 히어로웍스에서 제공하고 있는 RM 솔루션입니다. 호텔에 필요한 맞춤형 데이터는 물론 AI를 통해 최적의 객실 가격을 도출해내며, 데이터메니티의 차별점은 자칫 호텔 이미지에 큰 타격을 입힐 수 있는 리뷰의 감정분석을 실시, 현재 호텔의 이미지가 긍정적인지, 부정적인지 모니터링 가능하다는 점입니다. 여기에 9월부터는 호텔마다 상이한 호텔명과 객실명을 태깅이나 라벨링 기술을 사용해 룸 타입 매칭 서비스도 출시했습니다. 현재 코로나19로 인해 호텔리어의 이탈이 상당했기 때문에 업무의 공백을 메워야 하는 부분들은 담당자들의 멀티태스킹이 가능하도록 자체 앱으로 지원하고 있습니다. 현재 약 250개 호텔에서 데이터메니티를 이용 중입니다. RM의 개념이 들어선 지 오래지 않은 상황이라 아직까진 호텔업계 전반적으로 RM 문화의 조성이 덜 된 것으로 보입니다. 실제 체감하시는 업계 RM 도입 현황은 어떠한가요? 황인영 저는 메리어트에서만 15년 근무하고 있는 터라 로컬 호텔의 상황을 정확히 알지는 못하지만, 로컬 호텔에서 이직한 다른 담당자들의 이야기에 의하면 로컬 호텔 매니저들이 RM에 어려움을 갖는 이유가 시스템 구축이 제한돼 있기 때문인 것 같습니다. RM의 근간이 되는 데이터는 사람이 취합해 분석할 수 있는 수준이 아니기 때문에 반드시 시스템이 기반이 돼 있어야 하는데 그 데이터 수집부터 취약할 수밖에 없는 것이죠. 데이터로 승부를 보는 RM 매니저가 가지고 있는 수가 약하니 의사결정에도 크게 영향을 미치지 못하고, 여전히 세일즈에 소속돼 있는 개념 정도로 보입니다. 하지만 RM 매니저들은 숫자, 즉 데이터로 이야기하는 사람들입니다. 그런 면에서 지금과 같이 여러 RM 솔루션들이 시장에 진출하고 있는 점은 고무적으로 보이고요. 앞으로도 이러한 솔루션들이 적극적으로 어필돼 로컬에서 RM의 포지셔닝이 보다 단단해질 수 있는 토대가 마련됐으면 하는 바람입니다. 이재환 말씀해주신 것처럼 로컬 호텔들이 데이터에 접근하기가 쉽지만은 않은 상황입니다. 특히 저희 호텔의 경우 오랜 역사만큼 쌓인 레거시가 많기 때문에 시스템 연동 측면에서 취약한 부분이 있습니다. 이에 현재 롯데호텔에서 OTA Insight 솔루션과 듀에토 RMS를 동시에 도입하는 등 데이터 접근성을 높이기 위해 적극적인 투자를 아끼지 않고 있음에도 불구하고 변화의 속도가 다소 더딘 상황입니다. 하지만 긍정적인 점은 느리긴 해도 조금씩 변화가 이뤄지고 있다는 것입니다. 일례로 현재 RM 매니저들이 활용하고 있는 OTA Insight의 Revenue Insight 툴을 세일즈팀에서도 주기적으로 확인하고 있습니다. 세일즈 매니저들의 데이터에 대한 이해도가 높아짐은 물론, 필요성을 직접 체감하고 있는 것이죠. 앞서 언급해주신 ‘Trust System’의 기조가 조금씩 보이는 듯해 긍정적으로 앞으로를 계획해 나가볼 생각입니다. 이희라 이 자리에 글로벌과 로컬을 대표하는 두 호텔 그룹의 담당자들이 나와 계시지만 사실 롯데호텔을 규모 면에서나 지금까지의 대내외적인 행보 측면에서나 로컬 호텔로 보기에는 무리가 있는 것 같습니다. 특히 RM의 영역에서 보면 이미 전사적으로 RM을 하고 있다는 것 자체가 로컬 호텔이라고 보기 어려운 일이죠. 그렇기 때문에 롯데호텔의 고무적인 현황으로 전반적인 로컬 호텔의 RM의 토대가 어느 정도 마련되고 있는 것으로 판단하면 안 될 것 같습니다. 실제로 JW 메리어트 서울과 IHG 호텔에서 RM 실무를 경험한 사람으로서 OTA Insight 컨설팅 차 로컬 호텔들을 만나면서 놀랐던 부분이 많습니다. 4성급의 어느 정도 규모가 있는 호텔에서 조차 RM에 관심은 있는데 RM이 어떤 업무 영역인지를 모르고, 필요성은 느껴지니 적용 의향이 있지만 어떻게 해야 할지 갈피를 잡지 못하고 있었죠. 그런데 여기서 가장 중요한 포인트는 그럼에도 불구하고 비용을 투자하는 데는 소극적이라는 점입니다. 단순히 세일즈에서 OTA 담당자가 가격을 결정하는 일이 RM이라고 생각한다면 이는 RM의 영역을 과소평가하고 있는 것입니다. 결국 여기서 드러나는 핵심은 오너들의 마인드가 RM을 어느 정도 이해하고 있는지에 따라 RM의 실현여부가 결정되는 것이 현재 호텔업계의 현실이라는 점입니다. 이창주 맞습니다. 저 또한 많은 호텔들과 미팅을 해보며 깊이 느끼고 있는 바입니다. 저희가 데이터메니티를 개발하게 된 것은 현장의 니즈가 있었기 때문입니다. 지금까지 해 온 것들이 RM의 일환인 줄 모르는 이들도 있었고, 업무 영역을 어떻게 표현할지 정의를 못하는 이들도 있었던 것입니다. 데이터메니티는 그런 현장의 애로사항을 반영해 상당히 현실적으로 필요한 툴로만 이뤄진 솔루션입니다. 그런데 미팅을 하다 보니 담당자들의 시스템 도입에 대한 의지를 확인했음에도 결국 결정권자인 오너의 의지에 따라 무마되는 상황을 여러차례 직면하게 됐죠. 결국 저희와 같은 솔루션 업체들이 해결해야 할 숙제인 것 같습니다. 어떻게 하면 더욱 빠른 시간 내에 효과적이고 효율적으로 RM의 역할을 증명해낼 수 있을지, 계속해서 고민할 수밖에 없게 되는 이유인 것 같습니다. 편정범 북미나 유럽의 RM 미팅에 들어가면 호텔 오너가 참석하는 경우가 많습니다. 그러나 제가 2018년도에 한국에 왔을 때 저와 같이 일을 하는 호텔 직원들 조차 RM의 업무와 역할에 대한 이해도가 낮았고, 심지어 가장 긴밀하게 일을 해야하는 세일즈 부서는 제가 하는 일을 잘못 알고 있었습니다. 인사부도 RM 매니저를 왜 채용해야 하고 이들의 영역을 어떻게 존중해줘야 하는지 몰랐으니 말이죠. 결국 RM의 토대가 마련되기 위해서는 우선 RM에 대한 업계의 이해도를 높이는 것에서부터 시작해야 할 것 같습니다. 그래도 긍정적인 부분은 국내 호텔 시장의 자산 관리 수준(Asset Management Level)이 높아지고 있다는 점입니다. 코로나19 이후 글로벌 종합 부동산 및 투자 관리 서비스 회사인 JLL Hospitality에서 JLL 코리아를 설립해 한국에 진출한 것이 이 같은 변화를 방증하고 있죠. 그래서인지 수익경영에 관심을 두는 오너들이 많아지고 있는 모양새며, 실제로 듀에토에도 특급호텔을 운영하고 있는 모 대기업의 오너가 직접 시스템에 대해 알아보고자 연락을 주는 등 인식의 전환이 이뤄지고 있는 듯 보입니다. RM 영역을 만들어가시는 담당자도, 이러한 이들을 지원하기 위한 솔루션 업체들도 여러모로 당면한 과제가 많아 보입니다. 그렇다면 국내 호텔업계에 RM의 토대를 만들기 위해서는 요구되는 것이 무엇이라고 생각하시나요? 편정범 앞서 말씀드린 내용에 이어서 이야기하면 결국 RM에 대해 인지하고 이를 이해하기 위한 내부 교육이 이뤄져야 할 것 같습니다. RM 매니저들은 업무 특성상 세일즈 뿐만 아니라 마케팅, 홍보, 객실, F&B 등 호텔의 거의 모든 부서와 긴밀한 협업이 이뤄져야 하는 상황인데 각 부서의 팀장들과 커뮤니케이션이 제대로 이뤄지지 않는다는 것은 어불성설입니다. 여기에 호텔업계의 RM 시장은 척박한 반면, 숙박 플랫폼이나 관련 IT 기업에 레비뉴를 잘 다루는 인재들이 곳곳에 포진돼 있다는 점도 생각해볼 만한 이슈입니다. 숙박이라는 같은 카테고리에서 이들이 굳이 호텔을 선택할만한 이유가 없었다는 의미니까요. 야놀자나 익스피디아 같은 테크놀로지 기업에서 호텔 RM 담당자를 찾는데 구태여 마땅한 대우를 받지 못하는 호텔에 있을 당위성을 못 느끼는 것이죠. 현재 호텔에 남아있는 몇몇 분들은 처우보다 호텔에 대한 사명감으로 자리를 지키고 있는 분들입니다. 그러나 북미의 경우 GM의 오른팔과 왼팔은 RM Director와 Finance Director일 정도로 호텔 운영에 있어 핵심인 부서입니다. 따라서 유능한 RM 인재들을 업계에 유입, 혹은 오래도록 남아있을 수 있도록 RM의 영역을 존중받을 수 있는 인사 정책도 뒷받침돼야 할 것으로 보입니다. 이재환 편 대표님에 말씀에 동의하는 바입니다. 특히 호텔 직원들은 물론 당장 RM 담당자들이 RM에 대해 배울만한 곳이 마땅치 않은 상황입니다. 제가 이곳에 계신 대표님들을 알게 된 것도 처음 RM 부서가 생겼을 당시, RM 시스템을 공부해보고자 무작정 부딪혀보면서 찾아뵌 일이 있었기 때문입니다. 당시까지만 해도 국내 RM 솔루션 업체들이 많지 않아 배울 수 있는 것이 한정돼 있었고, 맨땅에 헤딩하는 일이 대부분이었지만 직접 발로 뛰어서 알아갔던 터라 재미와 보람은 더 있었던 것 같습니다. 지금은 데이터메니티와 같은 로컬의 신생 솔루션들도 속속 진출하고 있어 RM 담당자들에게 시스템을 알아갈 수 있는 많은 기회들이 주어지는 것에 감사할 따름입니다. 이희라 이 매니저님께서 고민하시는 부분에 대해 잘 알고 있습니다. 최근 링크드인에 OTA Insight의 인사이트를 토대로 한 트렌드 리포트를 공유하고, 단순히 데이터를 분석하는 것뿐만 아니라 이를 전략적으로 활용할 수 있는 방법에 대해 교육을 시작한 것도 이와 같은 이유에서죠. 실제로 한 호텔 담당자로부터 지난 리포트가 너무 도움이 된다며, 분석 방법을 묻는 연락이 왔었는데, 그 리포트가 당시 담당자도 사용하고 있었던 툴에서 도출된 인사이트라 많은 생각이 들었습니다. 그래서 데이터를 공급받고 있음에도 이를 아직 활용할 줄 모르는 기존 고객들의 교육에 신경을 써야겠다는 생각이 들었던 것이죠. 그렇게 RM 데이터, 툴을 통한 전략적 접근법에 대해 주기적인 컨설팅 및 교육을 진행 중입니다. 황인영 메리어트의 경우 RM의 중요성에 대해 내부 교육을 하는 것도 RM 매니저들의 주 업무 중에 하나입니다. 메리어트는 직영이든 프랜차이즈든 각 호텔에 메리어트에서 검증된 RM 매니저가 한 명은 꼭 있어야 합니다. 그 검증은 자체 자격시험을 통해 이뤄지며, 시험에 통과한 이들만이 RM 시스템을 다룰 수 있는 것이죠. 만약 호텔에 이런 RM이 없다면 호텔의 가격 변동 및 다양한 RM 시스템을 운영하는데 큰 제약이 따릅니다. 이창주 조금 거시적인 관점으로 접근해보면, 앞서 말씀해주신 교육의 측면을 현재 현업에 있는 종사자뿐만 아니라 미래를 이끌어갈 예비 호텔리어, 즉 현장의 인재를 양성해야 하는 대학의 커리큘럼도 바뀌어야 한다고 생각합니다. 호텔의 운영이 전통적인 오프라인 기반의 형태에서 온라인, 디지털 기반의 업무 중심으로 옮겨가고 있고, RM을 포함해 DT를 이해하는 융복합 인재가 필요한 때이기 때문입니다. 호텔업계에도 DT는 이미 필수불가결한 흐름이 됐고, RM의 중요성은 점점 커질 수밖에 없습니다. 따라서 현재는 물론 미래 호텔업계를 건강하게 이끌어갈 토대를 마련하는 것도 필요해 보입니다. 이야기해주신 것처럼 RM은 호텔의 디지털 전환의 일환으로 주목받게 됐고, 코로나19로 인해 호텔의 근본적인 수익구조에 대한 개선방안이 모색되면서 RM의 역할이 점점 더 커지고 있는 것 같습니다. 국내 호텔에 RM이 필요한 이유와 이에 따른 RM 매니저들의 역할은 어떻게 설정돼야 한다고 생각하시나요? 황인영 예전처럼 RM 매니저가 가격을 결정하거나 재고를 관리하는 시기는 지난 것 같습니다. 그만큼 관련한 소프트웨어들이 갈수록 고도화되고 있기도 하고, 소비자의 구매 행동이 갈수록 다변화하고 있기 때문입니다. 때문에 메리어트에서는 경력이 쌓이고 직급이 높아질수록 부서 간의 소통을 기반으로 궁극적인 수익 창출을 위한 다방면의 학습과 전략을 모색할 수 있는 여건 마련에 업무의 롤을 두고 있습니다. 이제는 커머셜이나 웹을 통한 유입이 대부분이기 때문에 디지털팀과 굉장히 긴밀한 협업이 이뤄지고 있는 점도 이전과는 다른 점이며, 데이터는 물론 급변하는 소비자 구매 행동을 분석하고 이를 토대로 유관 부서와 함께 전략을 수립하는 것에 초점이 맞춰져 있는 것이죠. 말 그대로 호텔들 사이의 커뮤니케이터라고 보시면 될 것 같습니다. 안에서는 확인하기 어려운 정보들을 모아 호텔의 가치를 높일 전략을 구상하고, 이를 각 부서 담당자들이 실현케 하면서 호텔과 자신이 맡은 업무를 확신하고, 자신감을 채워갈 수 있게끔 만들어 나가는 것이 앞으로의 RM이 해야 할 역할인 것 같습니다. 편정범 맞습니다. 글로벌의 경우 RM의 영역 확장 속도가 빠르기 때문에 로컬에서 좀 더 고도화된 RM을 실현시키고 싶다면 글로벌 트렌드에 주목해보는 것이 좋을 것 같습니다. 아직까지 로컬에서 RM은 객실 가격 조정이 주 역할이라고 생각하지만, 이는 시스템이 도맡으면 될 일입니다. 앞으로 RM 매니저들은 전에 없던 새로운 수입원(Revenue Stream)을 창출, 세일즈, 마케팅을 비롯한 호텔 전체가 이러한 목표를 달성할 수 있도록 움직이게 함으로써 전반적인 호텔의 이윤을 불려 나가는 가이드가 돼야 합니다. 그러나 안타깝게도 국내의 경우 기본적으로 RM 문화가 정착이 돼 있지 않은 터라 가격 결정 자체도 과학적인 접근이 부족한 상황입니다. 하지만 한편으로 이러한 상황이 긍정적인 기회가 될 수 있는 것은 중국이 현금에서 카드의 단계를 뛰어넘고 온라인 결제(Digital Payment)로 넘어간 것처럼 우리나라도 처음부터 시스템을 도입, RM 매니저들이 사업전략을 구상하는 형태로 시작돼도 좋을 것 같다는 생각입니다. 이재환 2010년대에 들어 메르스, 사스, 코로나19와 같은 글로벌 이슈에 따라 시장 변동성이 계속 심화되고 있으며, 이슈의 발생 빈도 또한 높아지고 있습니다. 이러한 글로벌 리스크가 발생했을 때 객관적 데이터를 토대로 시장 수요를 빠르게 분석, 신속한 대응이 이뤄져야만 위기에서 빠르게 벗어날 수 있고, 리스크도 최소화하도록 하는 RM의 역할이 더욱 중요해지고 있다고 생각합니다. 수익경영의 핵심은 단순히 매출을 증대시키는 것만이 아니라 비용 관리를 통해 수익, 이윤을 극대화하는 노력이 요구됩니다. 최근 국내 급격한 인건비 상승, 글로벌 원자재 비용 증가에 따라 호텔업의 수익성에 악재가 여러모로 많은 상황입니다. 이에 따라 최소의 비용을 투입해 최대 산출물을 낼 수 있도록, 상품 단위를 더 작게 분해해 수요를 분석하고 적당한 가격 전략이 수립돼야 할 때입니다. 그동안 이해해왔던 RM보다 호텔 운영 전반의 중심에서 맡은 바의 어깨가 무거운 것 같습니다. 현재의 어려움을 타개하기 위해 앞으로 RM 담당자들의 역할이 더욱 중요해질 것으로 보이는 가운데 RM 매니저들이 바람직한 수익경영을 이끌어가기 위한 역량과 이를 뒷받침하기 위해 조성돼야 할 문화가 있다면 무엇일까요? 이희라 Good People Skill을 가진 Good Communicator가 되는 것입니다. 물론 분석력도 좋고 커뮤니케이션 능력도 좋다면 더할 나위 없이 좋겠지만 그런 인재를 기대하기는 현실적으로 쉽지 않고, 개인적인 생각으로는 숫자와 데이터는 부단한 노력이 있다면 어느 정도 뒷받침될 수 있는 부분이 있다고 생각합니다. 그러나 커뮤니케이션 능력은 다르죠. 앞서도 계속 강조되고 있지만, RM은 전사적 운영 전략을 수립하는 부서기 때문에 가장 많은 부서의 협조를 구하고 협업을 이뤄야 합니다. RM은 커머셜의 핵심이고, 소통이 되지 않으면 커머셜의 핵심이 될 수 없습니다. 제가 2010년, 메리어트에 있었을 당시에는 현장의 목소리가 컸던 시절이기 때문에 세일즈 담당자들에게 데이터를 소구하기 위해 많은 희생을 감내해야 했습니다. 경험과 직관에 의존한 담당자들의 퍼포먼스도 좋았던 터라 아무리 유의미한 데이터를 들고 가도 더 좋은 전략을 유도할 수 없었죠. 하지만 끈기 있게 그들과 소통의 돌파구를 찾은 결과 6개월 정도 지나면서 서서히 RM의 영역을 인정받게 됐습니다. 물론 그마저도 5명의 세일즈 담당자 중 1명에 불과했지만 그럼에도 불구하고 RM 매니저는 상대방을 확신(Convince)시켜야 하는 임무를 맡고 있기 때문에 불통의 대화도 소통의 결론으로 이끄는 역량이 중요하다고 봅니다. 황인영 이 대표님이 해주신 이야기처럼 퍼포먼스가 좋은 호텔의 미팅에 참여해보면 그 이유가 명확하게 보입니다. RM 매니저의 데이터 분석력도 뛰어난데다 이를 전달(Delivery)하는 방식도 적절하고, 이를 받아들이는 의사 결정권자와 팀 리더들의 자세가 다릅니다. RM 매니저의 분석과 전략을 존중하고 이를 배우려 하는 의지가 강하기 때문에 RM 매니저가 가격을 올려도 못한다고 하기 보다 오히려 도전해볼 만하다, 할 수 있다는 자신감을 서로 독려하는 분위기입니다. 그러나 반대의 경우에는 RM 매니저의 의견은 시장을 모르는 허황된 궤변으로 전락해버리죠. 팬더믹의 회복방안으로 메리어트는 특히나 RM전략을 통한 단가 상승에 집중하고 있습니다. 이로 인해 OCC는 줄어들겠지만 건강한 이익구조를 만들자는 것이 궁극적인 목표입니다. 물론 호텔에서는 쉽지 않은 선택이었겠지만, 이를 믿고 따라주며 상대적으로 높은 가격에도 방문하는 호텔의 핵심 고객들에게 서비스를 집중한 결과 더욱 빠르게 회복세에 들어설 수 있었다고 생각합니다. 이창주 맞습니다. 실제로 팬데믹에 살아남은 해외 20개국, 400개의 호텔을 분석해본 결과 공통점이 전략적인 RM이 바탕이 됐다는 것이었습니다. 게다가 전략만 잘 사용한 것이 아니라 고객 리뷰도 좋았죠. 이러한 점을 보면 RM 매니저들은 먼저 업과 시장 이해를 바탕으로 전략적 사고를 하는 것이 필요해 보입니다. 그러나 아직 로컬의 경우 전략적 사고의 배경이 경험과 직관에 있었기 때문에 데이터메니티, OTA Insight, 듀에토와 같은 솔루션 업체들과 협업해 시장에서 새로운 패러다임을 만들어내는 것이 요구되는 때입니다. 편정범 저는 조금 다른 측면에서 국내 조직문화에 대한 부분을 이야기해보자면, 유독 주변 사람의 시선을 의식하는 우리나라의 관계 문화가 RM 매니저의 성장에 걸림돌이 되지 않나 하는 생각입니다. 대개 업계에서 이름깨나 날리는 RM 디렉터 중에는 소위 말해 ‘싸움꾼’들이 많습니다. 자신의 뜻을 관철시키고자 무리한 요구를 하는 것은 아니지만 그 정도로 영향력이 있고, 본인의 분석과 전략에 확신을 가지고 있는 이들이 많다는 의미입니다. 그러나 국내의 경우 인간관계에 너무 매몰돼 있는 듯 보입니다. RM을 이끄는 담당자라면 때로는 세일즈 매니저의 굽히지 않는 의견을 거리낌 없이 반박할 줄 알아야 하며, 그들이 납득할 수 있는 명확한 가이드를 제시해줘야 합니다. 지금까지 이야기해주신 내용을 바탕으로 아직 초기 정착 단계인 한국의 RM이 나아가야 할 방향에 대해 이야기해주신다면? 황인영 메리어트는 주기적으로 RM을 포함한 GM, 세일즈, 마케팅 등 주요 부서장들의 워크샵이 진행되는데 올해의 주제가 ‘Pricing for Profit’이었습니다. 건강한 수익구조를 만들기 위한 가격은 어떻게 결정하면 좋을지에 대한 내용이었죠. 주목할만한 점은 팬데믹 이전과 이후의 세일즈 관점이 상당히 달라졌다는 것입니다. 코로나19 이전까지만 해도 세일즈의 중점은 일단 OCC를 채우는, 볼륨이 큰 어카운트에 집중했다면, 이제는 같은 객실이더라도 최대한의 값어치를 끌어올릴 수 있는 방안을 고민하게 됐습니다. ADR이 올라야만 전반적인 오퍼레이션이나 고객관리에 집중할 수 있고, 그렇게 함으로써 직원들에 대한 가치와 자부심이 올라갈 수 있는 것이기 때문입니다. 국내 RM의 토대가 얼른 마련이 돼서 우리 시장 가치에 맞는 가격 재설정을 통해 저평가돼 있던 국내 호텔을 다시금 평가할 수 있었으면 좋겠습니다. 편정범 황 상무님의 의견에 덧붙이자면 고객이 가격에 민감(Price Sensitive)하다고 하지만 사실 요즘 고객들은 가치에 민감(Value Sensitive)한 이들입니다. 한국 사람들이 전 세계에서 인당 에르메스, 까르띠에 소비량 1위라는 얘기가 있습니다. 그런데 우리는 그렇게 자신들이 지향하는 가치에 투자를 서슴지 않는 고객을 보유하고 있으면서도 최저가 경쟁만 일삼고 있는 형국입니다. 따라서 관광산업을 이해하고 호텔을 사랑하는 사람이 RM을 담당, 호텔의 가치를 제대로 파악하고 그 가치에 상응하는 값어치를 매기는 것이 필요한 때라고 생각합니다. 그렇게 되면 자연스럽게 높아진 값에 걸맞은 상품 퀄리티와 서비스를 제공하게 될테고, 고객은 지불한 만큼의 만족을 얻어 돼 이는 재방문으로 이어질 것입니다. 실제로 제대로 된 RM이 이뤄지면 한창 성수기 때에는 3성급 호텔 객실을 1박 200만 원에도 판매할 수 있는 기회가 주어집니다. 그 기회를 RM을 통해 잡느냐 못 잡느냐의 차이가 앞으로 운영의 성패를 좌지우지하게 될 것입니다. 이재환 일전에 한 해외 호텔 전문가로부터 한국은 수요가 늘어나는 데 비해 가격이 참 안 오르는 시장이라 평가한 것을 들은 적이 있습니다. 그런 의미에서 저희도 현재 건강한 수익경영을 위한 전략적 접근이 이뤄지고 있는데, 그러면서 굉장히 중요하게 모니터링하고 있는 것이 바로 리뷰입니다. 가성비는 무조건 값이 싼 것이 아닌 가격 대비 성능을 뜻하는 말로 높아진 가격만큼의 서비스가 뒤따라오지 않으면 고객의 평가는 냉정하기 때문입니다. 코스트를 높인 만큼 고객에게 어떤 것들을 돌려줄 수 있을지 고민하다 보면 서비스 퀄리티는 자연스레 좋아지기 마련입니다. RM 매니저로서 총지배인은 물론 프런트, 세일즈, 마케팅, F&B, 연회 등의 담당자들과도 끊임없이 소통하는 궁극적인 이유인 셈이죠. 현재 글로벌 호텔과 달리 로컬 호텔들의 경우 RM의 역할이 한정돼 있는 경우가 많습니다. 롯데의 경우에도 객실에 한해 RM이 운영되고 있는데, 향후에는 객실 RM, 연회 RM, F&B RM 등으로 구분하는 것이 아닌 통합 RM으로서 전사적 방향을 수립하고 모든 부서들이 유기적으로 운영될 수 있도록 역할 확장이 이뤄져야 한다고 생각합니다. 특히 급격한 환경 변화 속에서 대응력을 키우기 위해 부서 간 시너지는 앞으로를 이끌어갈 무엇보다 핵심 키워드로 인지돼야 할 것입니다. 이창주 로컬에 기반을 둔 RM 솔루션 스타트업으로서 이번 좌담회를 통해 앞으로 로컬 RM 시장의 정착과 성장을 서포트하는 일에 더욱 많은 책임감을 갖게 된 것 같습니다. 이미 글로벌에서 호텔 RM이 탄탄한 지반을 다지고 있고, 우리 로컬 호텔들도 머지않아 글로벌의 궤도에 오를 수 있으리라 믿어 의심치 않습니다. 다만 그러기 위해서는 국내 호텔들의 실정에 맞는 RM과 RMS가 필요할 것 같습니다. 저희는 스타트업으로서 미국에서 이슈가 됐던 파이코노믹스처럼 국내의 작은 시장, 즉 작은 파이에서 서로 나눠 가지는 구조가 아닌, 개별 호텔이 고객과의 접점을 최대한 활용할 수 있는 플랫폼을 제공함으로써 시장을 키우는 것이 급선무이지 않을까 하는 생각입니다. 그렇게 호텔의 니즈에 맞는 다양한 솔루션들이 공급되고, 호텔들의 RM 시스템 수용력을 키우다 보면 호텔도, 솔루션 업체들도 윈-윈할 수 있는 시장이 형성되지 않을까 싶습니다. 이희라 호텔 RM은 변화하는 시대의 변화를 받아들이고, 또 변화에 맞춰서 일하는 방식을 바꿔야 할 때입니다. 점점 직원들의 숫자는 줄어들고 있고, 호텔들은 부족한 인원으로 호텔 운영을 해야 하는데, 그러기 위해서는 단순 작업은 자동화 시키고, 직원들은 단순 작업보다 더 중요한 전략과 액션에 시간을 할애해야 한다고 생각합니다. 그러기 위해 호텔들은 RM에 대한 투자를 과감하게 할 필요가 있어 보이고요. OTA Insight는 항상 고객들의 피드백을 통해 솔루션을 업그레이드하고 있습니다. 그래서 앞으로도 호텔들이 어떤 것을 원하는지 잘 듣고, 호텔들이 최상의 결과를 얻을 수 있도록 지속적으로 노력할 것입니다. 이를 통해 호텔들은 업무방식의 효율화를 이루고, 매출과 수익을 증가는 물론, 직원들이 워라밸을 찾고, 본인의 일에 만족하며 성취감을 느낄 수 있기를 바랍니다. JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울_ 타볼로 24 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울의 뷔페 레스토랑 타볼로 24는 통유리 창으로 보이는 흥인지문과 청계천의 좋은 기운으로 예로부터 흥인지문은 사람을 흥하게 하는 문이라 불렸고, 청계천의 경우 다른 천들이 북에서 남으로 흐르지만 유일하게 서에서 동으로 물이 흘러 풍수지리학에서도 돈이 잘 모이는 길(吉) 한 장소로 손꼽히고 있다. 이러한 좋은 기운의 장소와 함께 ‘타볼로 24’는 감각적이고 차별화된 약 200여 가지의 메뉴가 준비돼 있다. 음식 하나하나가 단순한 뷔페 메뉴가 아닌 셰프들의 철학이 담긴 음식을 선보이고 있어 많은 미식가들의 사랑을 받고 있는 레스토랑이다. 또한, 프라이빗 룸(PDR)을 갖추고 있어 각종 비즈니스 및 소규모 모임 등에도 적합해 고객들의 많은 예약 문의와 발걸음으로 이어지고 있다. 여기에 지난 4월 대대적인 메뉴 개편과 인테리어 리뉴얼을 통해 음식 퀄리티에 집중한 결과, 서울 중심에 자리잡은 위치적인 장점과 통창을 통한 자연채광, 흥인지문을 조망하는 편안하고 아늑한 공간에서 소중한 가족과 지인들이 함께 최고급 뷔페를 즐길 수 있는 랜드마크로서 거듭나고 있다.
그동안 호텔에서 행사를 하기 위해 일일이 호텔에 전화를 걸어 행사장의 컨디션과 식사 등을 문의해야 했다. 하지만 이제 이러한 번거로움을 말끔히 해소할 수 있게 됐다. 호텔의 행사 공간을 온라인에서 검색하고 한눈에 비교할 수 있으며 예약까지 원스톱으로 가능한 플랫폼, 루북이 있기 때문이다. 현재 루북에는 서울지역 5성급 호텔의 60% 정도가 함께하고 있고, 하루 평균 700곳의 기업 고객들이 매일 루북을 방문하며 행사를 준비하고 있다. 행사장 정보의 정확성과 편리함에 한 번 이용하면 재이용이 계속되며 이용자들의 극찬이 이어지고 있다. 호텔리어의 경험에서 비롯된 루북 서비스 Room, Venue, Booking의 합성어인 루북은 기업고객들이 일일이 전화로 알아봐야했던 호텔의 행사공간을 온라인에서 쉽고 간편하게 검색하고 비교하고 예약이 가능한 플랫폼이다. 루북의 탄생은 루북 김한결 대표(이하 김 대표)의 호텔리어 경험에서 비롯됐다. 제주도의 한 호텔에서 온라인 세일즈/마케팅 업무를 담당한 바 있던 김 대표는 호텔 객실 파트의 많은 부분이 온라인 및 자동화돼 고객들이 손쉽게 호텔을 이용할 수 있지만 또 하나의 큰 매출을 담당하는 행사 공간, 단체, MICE 분야는 오프라인에 머물러 있다는 점이 안타까웠다. 호텔도 고객도 행사를 진행하고 조율함에 있어 많은 번거로움과 어려움이 있기에 이러한 시장의 문제를 온라인 서비스로 효율적으로 해결할 수 있도록 서비스를 기획하게 됐고 루북이 탄생한 것이다. “그동안 고객들이 겪는 어려움을 온라인 서비스로 해결할 수 있도록 서비스의 가설과 검증을 반복적으로 진행했습니다. 객실 예약과 다르게, 고객과 많은 부분 조율이 필요한 사항에 대해 효율적으로 소통하고 견적을 관리할 수 있는 솔루션과 플랫폼을 개발했고요. 제주에서 시작해 기업이 많이 밀집해 있는 수도권 지역으로 서비스를 새롭게 개편, 현재 서울지역 5성급 호텔의 60% 정도가 루북의 서비스와 함께하고 있고 하루 평균 700곳의 기업 고객들이 매일 루북을 방문하고 행사를 준비하고 있습니다.” 현재 루북은 액셀러레이터 프라이머로부터 시드 투자를 유치했고 네이버와 미국VC 스트롱벤처스로부터 투자를 받아, 빠르게 성장하고 있는 대한민국의 스타트업이다. 마치 현장에 있는 것처럼 VR로 행사 공간 확인 그렇다면 루북의 가장 큰 장점은 무엇일까? 그동안 일일이 전화로만 알아봐야 했던 호텔의 공간은 물론 행사에 식사메뉴, 서비스가 어떻게 제공되는지 알 수 없었고 호텔의 공식 홈페이지에서도 제한적인 정보로 호텔의 행사 공간에 대한 내용을 확인하기 어려웠던 것이 사실이다. 하지만 루북에서는 호텔의 연회공간을 직접 방문하지 않아도 VR로 확인할 수 있다. 따라서 공간 내부가 어떻게 생겼는지, 테이블 배치에 따라 어떻게 달라지는지, 동선은 어떻게 되는지 등을 마치 현장에 있는 것과 같이 살펴볼 수 있다. 또한 루북에서 제공하는 이벤트세일즈통합관리시스템을 통해 호텔에서 제공되는 다양한 식음 메뉴, 객실 등 상품을 구성, 잠재고객들에게 노출할 수 있도록 했다. 이를 통해 예약문의, 조율 단계 및 확정에 있어 엑셀과 이메일로 소통하고 관리하던 방식에서 벗어나 시스템을 통해 효율적으로 견적 관리와 행사 관리를 할 수 있도록 했으며 시장의 데이터 분석까지 제공한다. 이외에도 국내 최초로 연회공간 부킹엔진을 개발해 호텔 공식홈페이지에서도 루북의 예약 솔루션을 연동, 고객들이 보다 편리하게 행사를 준비할 수 있는 서비스를 마련하고 있다. 객실을 행사 공간의 개념으로 접근한 루북 오프사이트 전에 없던 서비스에 이용이 편리하고 데이터 등 다양한 정보를 제공하다 보니 호텔들의 호응이 매우 좋은 편이다. 물론 호텔의 객실 시장이 온라인화되고 OTA 서비스들의 영향력이 커져가고 있는 가운데 아직 오프라인 시장에 머물러있는 MICE, 호텔의 이벤트에도 온라인 서비스가 시작됐다는 측면에 우려하는 이들도 있지만 시장의 흐름을 막을 순 없는 법. 다양한 고객층을 확보할 수 있는 장점과 호텔들이 점점 늘고 있는 가운데 효율적으로 행사 문의와 관리가 가능기에 루북에 대한 호텔의 반응이 좋다는 것이 김 대표의 귀띔이다. “호텔은 전통적인 서비스 산업으로 고객을 상대하기에 기술은 산업 본질을 바꿀 수 없다고 생각합니다. 저희는 다양한 기술을 바탕으로 업무 효율을 높이는 다양한 기능들을 제공하고자 합니다.” 사실 루북이 오픈하고 시장에서 좋은 반향을 일으킬 때쯤 코로나19가 발생하면서 많은 사람들이 모이는 행사나 이벤트 진행이 어려워 루북 역시 힘든 시기를 겪었다. 하지만 이를 이겨내기 위해 호텔의 대형 공간이 아닌, 소규모 이벤트가 가능한 프라이빗 미팅 카테고리에 집중하면서 좀 더 안전하고 프라이빗한 미팅이 가능하도록 하는데 최선을 다했다. 호텔의 객실을 스몰 미팅룸으로 변경해 숙박의 개념이 아닌, 객실을 행사 공간의 개념으로 접근한, ‘루북 오프사이트’라는 신규 서비스를 론칭한 것. 이를 바탕으로 현재 판매가 어려웠던 호텔의 스위트 객실을, 이벤트 베뉴로 고객들에게 제공하고 있다. 다행히 사회적 거리두기가 해제되고, 다시금 예전과 같이 행사의 진행이 가능해진 가운데 루북의 고객들도 코로나19 대비 300% 이상 성장했고, 행사문의와 진행도 400% 이상 성장했다고. “억제돼 있던 행사시장이 다시 활력을 되찾아 다행이지만 한편으로 코로나 시기에 진행되지 못했던 행사들이 한 번에 몰려 공간 확보에 있어 어려움이 있었죠. 이를 해결하기 위해 더 다양한 공간과 효율적인 예약 시스템으로 서비스를 고도화 해 나가고 있습니다.” 호텔 B2B세일즈를 위한 새로운 도구, 루북 호텔은 전통적인 서비스 산업으로 새로운 서비스를 도입하는데 보수적인 입장을 견지하고 있다. 하지만 코로나19로 많은 호텔들이 인력난을 겪고 있는데 이 부분에 있어 루북 서비스는 기존 시장을 대체하는 서비스가 아닌, 업무의 효율을 높이는 호텔 B2B세일즈의 도구로 볼 수 있다. 이에 김 대표는 “기존의 영업/세일즈 방식에서 벗어나 루북과 함께 호텔의 새로운 디지털 트랜스포메이션을 도울 수 있을 것”이라고 강조했다. 현재 루북은 서울지역을 중심으로 서비스가 제공되고 있고 향후 전국 단위 서비스 그리고 나아가 해외 고객들이 국내에서 행사를 준비할 수 있도록 인바운드 서비스를 준비 중에 있다. 또한 단체객실 예약 시장도 아직 오프라인에 머물러 있는 가운데 올 하반기 단체객실(그룹부킹) 서비스도 론칭할 계획이다. 해외의 경우 루북 서비스와 유사한 북미의 Cvent 사가 MICE부분에 있어 시장을 선도하고 있고, 루북과 동일한 서비스를 제공했던 유럽의 Gaest.com이라는 서비스가 에어비앤비에 인수된 바 있다. 이렇게 전 세계적으로 행사공간시장이 오프라인에서 온라인시장으로, 그리고 유명한 대기업까지 다양한 업체들이 시장의 혁신을 만들고자 노력하고 있는 상황에서 국내에 전에 없던 MICE·호텔 이벤트 공간 예약 서비스를 선보이는 루북은 호텔과 고객에게 꼭 필요한 서비스를 만들어 나가기 위해 최선을 다하겠다는 포부를 전했다. 루북 홈페이지 바로가기
사회적 거리두기 완화 이후 첫 여름휴가를 맞아 여행 수요가 다시 살아나고 있다. 성수기인 7~8월은 물론 이른 추석 연휴가 겹치면서 9월 이후까지 휴가가 이어질 것으로 예상된다. 실제로 모두투어와 캐치패션이 진행한 ‘여름휴가 트렌드’ 설문조사에 따르면 7월과 8월에 휴가를 간다고 답한 비율이 각각 19.7%, 41.5%였으며, 9월 이후로 계획한 이들도 35%에 달했다. 그동안 참아왔던 여행에 대한 설렘이 가득한 반면 극심한 물가 상승에 성수기 시즌까지 더해지면서 휴가를 아예 미루는 경우도 생겨나고 있다. 국내 인기 여행지인 제주도만 해도 성수기 렌터카 비용이 천정부지로 치솟아 부르는 게 값일 정도다. 조금 더 알뜰한 휴가를 보내기 위한 방법을 찾는다면 여행 관련 서비스의 도움을 받아볼 수 있다. 숙소, 모빌리티 등의 이용권을 저렴하게 구매할 수 있는 기프티콘 거래 플랫폼과 호텔 원스톱 예약 서비스 및 여행 예산 관리 플랫폼 등이 여행객들 사이에서는 없어서는 안 될 서비스로 자리잡고 있어 주목된다. 모빌리티, 여행 카테고리 신설한 ‘니콘내콘’, 숙박 상품 기프티콘으로 여름 성수기 여행 수요 잡아 스타트업 더블엔씨가 운영하는 국내 대표 기프티콘 전문 거래 플랫폼 ‘니콘내콘’은 여행 관광 산업의 수요 증가와 성수기 여행객들의 니즈에 따라 여행 카테고리를 신설하고, 여가 플랫폼 기업 야놀자의 공식 입점을 완료했다. 니콘내콘에서는 야놀자 플랫폼에서 바로 이용 가능한 3만원권, 5만원권 총 2종의 상품권을 선보이고 있으며 상품권 구매 시 구매 금액의 2.5%를 니콘머니로 적립받을 수 있다. 적립금으로는 니콘내콘에서 커피, 아이스크림, 영화, 모빌리티 등 다양한 상품을 구매할 수 있어 차곡차곡 쌓이는 적립금의 재미를 느껴볼 수 있다. 여행 카테고리가 신설되면서 앞으로 여행 분야와 시너지 효과를 낼 수 있는 카테고리와의 콜라보레이션도 기획중이다. 지난달 모빌리티 카테고리 신설 및 서울시 공공자전거 따릉이와 차량호출 플랫폼 파파가 입점된 만큼 여행 상품에 모빌리티, 외식 등 고객 수요가 높은 상품을 결합한 패키지 상품도 선보일 예정이다. 한편 니콘내콘은 안 쓰는 기프티콘을 거래하고 다양한 상품을 시중가 대비 저렴한 가격에 구매할 수 있는 플랫폼으로 카페, 베이커리, 외식, 영화 등 328개 브랜드가 입점해 있으며, 1만여 종이 넘는 기프티콘을 판매하고 있다. 최근 물가 상승 기조가 이어지면서 매월 이용객이 크게 늘어 니콘내콘 7월 월간 이용자수(MAU)는 19만 명을 기록했다. 니콘내콘 영업팀 이관영 팀장은 “고물가 속 여름 성수기 물가까지 더해지면서 여름휴가를 계획하는 여행객들의 부담 완화를 위해 여행 카테고리를 개설했다”며 “앞으로 여행 수요가 꾸준히 증가할 것으로 예상되는 만큼 니콘내콘을 통해 여행, 레저를 즐길 수 있는 다양한 상품을 선보여 나갈 것”이라고 전했다. 숙박부터 항공, 패키지 상품 등 예약, 할인 정보 ‘마이리얼트립’에 다 있다! 여행과 관련된 다양한 정보를 한 곳에서 확인할 수 있는 서비스도 주목된다. 국내 여행 플랫폼 마이리얼트립은 숙박부터 항공, 액티비티, 패키지 상품까지 여행의 모든 것을 제공하는 슈퍼앱으로, 호텔 및 항공권, 여행지 투어 상품 등을 합리적인 가격에 만나볼 수 있다. 마이리얼트립은 작년 하반기 호텔 및 패키지 상품들을 편리하게 이용할 수 있는 ‘원스톱 호텔 예약 서비스’를 선보였다. 기존 호텔 검색 서비스 결제 시 글로벌 OTA(Online Travel Agency)로 연결되는 불편함을 없애고 2500여 개에 이르는 국내 호텔 및 숙박 상품 검색은 물론 예약과 결제를 간편하게 이용할 수 있도록 개발했다. 호텔 예약 외에도 가이드 투어, 티켓, 액티비티, 렌터카, 레스토랑 예약 등 여행 관련 약 3만여 개 상품을 선보이며 여행에 꼭 필요한 플랫폼으로 자리잡았다. 최근에는 한진관광과 업무 제휴를 맺고 ‘마이리얼패키지’를 통해 하와이, 괌, 달랏 지역의 에어텔, 패키지 상품을 새롭게 선보일 예정이다. 한진관광편의 모든 상품은 여행자들이 현지에서 자유롭게 사용할 수 있는 상품으로 구성되어 있으며 선착순 100명에게는 여행상품 구매 시 즉시 사용할 수 있는 10만원 할인 쿠폰 등을 제공할 예정이다. 여행 경비 관리 플랫폼 ‘트라비포켓’, 똑똑한 여행 도와줄 스마트 여행 앱으로 우뚝 알뜰한 여행의 첫 걸음은 경비를 잘 관리하는 것이다. 여행을 하다 보면 예상치 못한 지출이 발생하기도 하는데 트라비포켓을 이용하면 이를 방지할 수 있다. 트라비포켓은 여행 경비 지출 내역을 쉽게 작성할 수 있도록 돕는 플랫폼으로 각 나라 화폐별로 예산을 설정할 수 있어 여행에서 쓰려는 총 경비를 입력해두면 쓴 돈과 남은 돈을 각각 보여줘 계획적인 지출 관리를 도와준다. 여행에서 쓰는 경비는 ‘식비’ ‘쇼핑’ ‘관광’ ‘교통’ ‘숙박’ 등으로 구분해 기록할 수 있어 여행 후 어느 항목에서 지출이 많았는지도 점검할 수 있다. 영수증 사진을 찍으면 간단한 메모와 함께 자동으로 저장되는 기능도 갖추고 있으며 환율도 자동 환산되어 현지 통화는 물론 원화로 얼마나 소비했는지를 동시에 확인할 수 있다. 또한 별도 데이터가 없어도 서비스 이용이 가능해 데이터 요금을 절약할 수 있다는 점도 장점이다. 해외여행 시 필수 앱 ‘스카이스캐너’, 전 세계 항공권 비교 분석해 최저가 티켓 제공 국내에서 벗어나 동남아, 미국, 유럽 등 해외여행객이 많아지면서 하늘길도 조금씩 열리고 있다. 여행경비의 큰 부분을 차지하는 항공권은 같은 노선이라도 항공사와 여행사, 프로모션 유무에 따라 가격이 달라지는 경우가 많다. 항공권 예약 플랫폼 스카이스캐너는 전 세계 수백만 건의 항공권을 비교해 가장 저렴한 가격의 티켓을 보여준다. 한국을 포함해 전 세계 항공사와 여행사에 나와 있는 항공권 가격을 한눈에 비교할 수 있어 빠르고 편리함은 물론 항공사 및 여행사별 프로모션 가격도 검색 결과에 노출돼 같은 항공권이라도 더 저렴한 티켓을 찾을 수 있다. 선택한 여행지의 가장 저렴한 여행 날짜 및 도착지를 ‘모든 도시(Everywhere)’로 설정하면 날짜에 따라 구매 가능한 항공권을 가장 저렴한 순으로 보여줘 여행 목적별로 다르게 검색할 수 있다. 항공권은 가격 변동이 있을 때마다 이메일 혹은 메시지를 통해 알려줘 현명한 항공권 구매를 도와준다.
숙박할 곳을 선정할 때 숙소 근처에 먹거리, 즐길 거리가 있는지를 보기도 하고 숙소 안의 컨디션과 시설은 어떻게 구비돼 있는지 가격과 서비스에 대해 확인하기도 할 것이다. 이럴 때 ‘공신력’까지 추가되면 어떨까? 호텔과 같은 관광숙박업은 이미 호텔업 등급결정사업으로 성급을 획득해 고객들에게 충분한 신뢰를 주고 있다. 그렇다면 게스트하우스, 한옥숙박 등의 관광숙박업 외 숙소를 찾는 고객들은 무엇을 보고 결정할까? 특히 비슷한 숙소 컨디션을 두고 본다면 정부 혹은 지자체가 선정한 일정 수준의 퀄리티와 서비스가 마련된 숙소를 더욱 신뢰하게 될 것이다. 특히 한국관광공사에서는 이러한 니즈에 발맞춰 ‘한국관광 품질인증’ 제도를 실시하는 바, 여러 지자체에서 국제행사 대비를 위해, 코로나19로 힘든 업소를 위해 자체적인 숙박인증 제도를 따로 갖추고 있기도 하다. 이번 지면에서는 이러한 인증제도들의 특징과 현황에 대해 알아보고자 한다. 한국 관광의 우수성 알리고자 통합된 한국관광 품질인증제도 호텔하면 다양한 키워드가 떠오르겠지만, 가장 먼저 생각나는 것은 ‘성급’일 것이다. 실제로 ‘5성급 호텔’, ‘5성급 시설’ 등 성급을 앞세운 기사나 광고를 보면 더더욱 그런 생각이 들기 마련이다. 5성급, 4성급, 3성급, 혹은 그 이하의 성급을 갖춘 호텔이 되기 위해서는 한국관광협회중앙회에서 실시하는 호텔업 등급결정사업을 거쳐야 한다. 다시 말해 호텔업 등급결정사업은 호텔업계에서 명확한 스탠더드를 구축하고 있다. 그렇다면 관광숙박업 이외 숙박업소는 어떤 제도가 뒷받침되고 있을까? 가장 대표적으로 한국관광공사는 그동안 한국관광의 위상과 품질을 드높이고자 여러 숙박업 품질인증제도를 운영해 왔다. 국내 우수 중저가 숙박시설 육성 및 건전한 숙박문화 조성을 위한 ‘굿스테이’, 한옥체험숙박시설을 선정하는 ‘한옥스테이’, 중저가 숙박시설 유치를 위해 외국인 관광객에게 주거 시설의 일부를 내어주는 ‘코리아스테이’ 등이 그것이다. 그런데 한국관광공사 외에도 숙박업종 별 소관부처, 숙박업관련 유관 협회, 지자체별로 84개나 되는 제도가 생겨나며 혼란을 주자, 국정감사에서 꾸준한 지적 및 신뢰도 저하의 문제가 생겨났다. 이에 한국관광공사는 제도들을 통합하기에 이르렀다. 2017년 문화체육관광부와 손을 잡고 ‘한국관광 품질인증’ 제도를 정비한 것. 공중위생관리법 상 일반숙박업, 관광진흥법 상 한옥체험업, 외국인관광도시민박업, 관광면세업이 인증 대상이 된다. 사업자가 관광공사에 자체적으로 신청하면, 평가 항목과 기준에 따라 서류 심사, 현장 평가, 암행 평가, 품질인증운영회 심의를 거쳐 인증 여부가 결정되며 유효기간은 3년이다. 인증을 거치고 난 후에도 지속적인 재심사를 받아 연장이 가능하다. 이와 같이 관광인증제도를 통합하는 것은 전 세계적인 흐름이기도 하다. 홍콩관광청은 2000년 당시 홍콩에 만연한 가품으로 실추된 관광이미지 회복방안을 마련하기 위해 QTS를, 영국관광청은 숙박업 사업활성화를 위해 G4S를, 프랑스는 관광수입 실적 개선을 위해 QT제도를 만들어 운영한다. 이밖에도 뉴질랜드, 스페인 등이 이러한 통합인증제도를 마련하고 있으며 한국관광 품질인증제도도 프랑스, 영국, 뉴질랜드, 스페인 등 글로벌 관광대국들의 흐름을 따라 관광산업 경쟁력을 확보하고, 중복 운영되는 인증제의 정책적 정비를 마련하겠다는 의지가 담겨있다. 2021년 기준 총 480여개의 숙박업이 한국품질 관광인증을 얻었다. 인증업소는 인증현판, 인증서, 스티커 등 홍보물을 제공 받고 관광진흥개발기금 융자 우대 혜택을 누리며 SNS, 한국관광공사 홈페이지 리스트업, 품질인증 브랜드 홍보, OTA연계 인증업소 프로모션, 위생/불법촬영예방 컨설팅, 온라인 서비스 교육, 소비자 모니터링 결과 분석 자료를 제공받는다. 그렇다면 한국관광 품질인증은 실제로 어떻게 운영되고 있을까? 인증제도로 고객에게 신뢰감 더해 숙박업소 관계자들은 한국관광 품질인증에 대부분 긍정적인 반응이다. 우선 공신력 있는 자료를 건네기 때문에 숙박숙소에 대한 객관적인 평가가 가능해 만족하는 숙박업소들이 많다. 이 업소의 관계자는 “신청하기 전 서류와 함께 어떤 점을 주안점으로 두고 준비, 신청해야 하는지 가이드라인을 준다. 소방 및 시설, 외국인 관광객을 얼마나 대비할 수 있는지 인력 여부도 확인해 본다.”면서 “한 번은 공사 직원이 시간을 고시하고 방문했고, 한 번은 암행으로 찾아왔다. 철저한 모습이 인상 깊었다. 가이드라인에 맞춰 현장을 다시 점검해 보고, 객관적으로 활용할 수 있다는 점에서 긍정적이었다. 또한 코로나19로 인해 안전에 대한 고객의 니즈가 높았는데, 인증을 거치면서 고객들의 불안을 조금이라도 해소할 수 있게 돼 만족스러웠다.”고 설명했다. 다른 숙박업 관계자는 마케팅적인 측면을 언급했다. “홍보를 할 수단이 없던 차에 인증을 받으면서 이를 뉴스로 낼 수 있고, 예비 고객에게 건강하다는 인식을 심어줘 마케팅적으로 활용하기도 했다.”면서 “물론 인증제도를 받았다는 보도 자료를 내는 것이지 공격적인 마케팅을 하지는 않는다. 하지만 고객들이 긍정적인 이미지를 가지고 숙소를 찾을 것이란 믿음이 있다. 또한 직원들끼리 내부적으로 인증을 받고 자부심을 느끼며 결속력을 다지기도 했다.”고 귀띔했다. 한국관광공사 또한 심혈을 기울이는 모습이다. 특히 OTA와 연계한 인증업소 프로모션이 돋보였는데, 지난 6월에는 여기어때와 손을 잡고 ‘한국관광 품질인증숙소 기획전’을 선보였다. 매일 오전 10시부터 선착순으로 전용 50% 할인 쿠폰을 지급했으며, 최대 5만 원까지 지원한 프로모션이었다. 이렇듯 한국관광 품질인증은 2017년 설립한 이래로 여러 숙박업소에 도움을 주고 있다. 특히 한 번 인증제도를 거친 업소 대부분이 재방문 의사에 긍정적인 생각을 내비치기도 했다. 지자체의 인증제도 한편 지역에서 자체적으로 운영하는 인증제도도 존재한다. 전국적인 인증제도인 한국관광 품질인증과 다르게 국제행사 유치 관광객 및 지역을 찾는 내국인 관광객 등 지역관광 활성화를 위한 인증제도를 운영하는 것이다. 이러한 제도는 지역 별로 진행돼 지역에 특화된 섬세한 관리를 가능케 한다. 게스트하우스와 한옥 인증하는 #서울특별시-서울스테이 서울시는 2020년부터 서울관광재단과 손잡고 ‘서울스테이’를 운영하고 있다. 서울시내 25개 자치구에서 등록증을 발급받은 대체숙박, 외국인관광 도시민박업 및 한옥체험업을 대상으로 하는 제도로 2021년 기준 160여개의 업소가 등록돼 있다. 서울스테이로 인증을 받으면 우수 선정패와 전용 엠블럼, SNS 마케팅 콘텐츠 제작 지원하고 예산 계획 활용서를 내면 승인된 항목에 따라 최대 200만 원을 지원받을 수 있다. 코로나19 속 침체된 서울의 게스트하우스를 살려보고자 서울시가 마련한 제도다. 이 역시 한국관광 품질인증과 마찬가지로 1차는 서류 접수, 2차는 현장 평가 및 종합 심사를 거쳐 선정한다. 다른 점이라면 현장 평가만 진행하며 암행 평가는 이뤄지지 않는다는 것. 서울스테이에 등록된 한 업소는 “코로나19 인한 재정난으로 바꾸지 못했던 기물들을 바꿀 수 있었고, 어려운 시기에 선정돼 직원들 모두가 자부심을 느낄 수 있었다.”고 이야기하며 “시에서도 선정된 업소들에 자주 전화하고 가끔은 방문을 해서 상황을 살피고 꾸준한 관리를 해준다. 운영물품을 지원하고 서울관광지도 등에 숙소의 위치를 노출시켜 관광객들에 알리는 식”이라고 전해왔다. 한편 불필요한 서류의 양이 너무 많은 탓에 신청이 원활하지 않고, 이에 따라 재신청의 의미에 대해 회의적인 업주들도 있다. 그는 “나 같이 1인으로 운영하거나 소규모로 운영하는 사람들은 절차가 까다롭고 복잡해 어려움이 많다.”면서 “아무래도 게스트하우스는 기업보다 개인이 소규모로 운영하는 곳이 대다수인데, 서류 절차를 간소화하면 좋을 것 같다. 주변에 서울스테이에 선정된 다른 업주들도 재심사에 조금씩 회의적인 편”이라고 귀띔했다. 청결도에 집중하다 #대구광역시-더 굿나잇 대구광역시는 대규모 국제행사에 맞춰 대구를 찾는 여행객들에게 저렴하면서도 깨끗한 숙박편의를 제공하기 위해 ‘더 굿나잇’을 만들었다. 중저가 숙박시설을 타깃으로 하는 더 굿나잇은 숙박 기본환경, 손님맞이 서비스 수준, 시설 및 환경관리상태를 확인하며 그중 시설 및 환경관리상태가 45%에 배당돼 청결도에 집중하는 모양새다. 숙박업소가 관할 구·군에 신청서를 제출하면 구·군에서 현장조사 및 평가를 실시하고, 최종 점검 후 더 굿나잇으로 지정하는 방식이다. 국제행사를 대비해 만든 제도이니 만큼 최근에는 2022 세계가스총회 개최에 따른 숙박수요에 맞추고자 더 굿나잇 30개소를 늘리며 안전한 숙박시설에 관심을 기울이고 있다. 더 굿나잇으로 선정이 된 곳은 지정 표시판 부착, 숙박시설 전용 홈페이지 구축 홍보, 각종 홍보물 제작 배포, 국제행사시 투숙객 우선 배정, 경영안정자금 지원을 마련한다. 더 굿나잇은 실제로 홈페이지 구축이 잘 돼 있는 편이다. 숙박업소검색 및 지도로 보는 숙박업, 대구지역숙박업소 더 굿나잇을 일반호텔, 여성안심숙박업소로 구분해 한 눈에 볼 수 있게끔 했다. 태그로 주요 시설을 분리해놓은 것도 눈에 띈다. #장애인룸 #세탁기 #넷플릭스처럼 호텔에서 구비하고 있는 시설은 물론, #동촌유원지 #팔공산 #경북대학교 등 근처의 관광지 및 둘러볼 인프라를 키워드로 분류한 것도 매력적이다. 대형행사 대비 인천 관광객 유치 위한 #인천광역시-I-STAY 인천광역시는 인천 내 우수숙박업소인 I-STAY(아이스테이) 제도를 만들었다. ‘인천에서 머물다’라는 뜻을 의미하는 아이스테이는 2014년 아시아게임을 대비하며 창설됐다. 인천이 국제도시로 부상하면서 국내외 대형행사 유치 건수가 늘어나고 있어, 대형행사를 대비, 안전하고 쾌적한 중저가 숙박시설 확충을 위해 추진하는 사업이다. 공중위생관리법 규정에 의한 위생서비스 평가 결과 우수 수준의 ‘황색등급’ 이상이어야 하며, 군과 구의 추천을 받아 운영된다. 역시 서류 접수가 끝나면 현장평가를 진행하게 되는데, 이를 통과하면 표지판 제작 배부, 인천투어 홍보 지원, 온라인 오프라인 홍보, 위생용품 지원, 여행사를 통한 투숙율 제고 등 다양한 방법으로 인센티브를 제공한다. 최근에는 코로나19로 인해 어려움을 겪는 숙박업소를 위해 그 저변을 넓히는 중이기도 하다. 인천광역시 위생정책과 관계자는 “코로나19를 겪으면서 많은 숙박업소들이 어려움을 겪고, 폐업이나 휴업이 어느 때보다 많아졌다. 아이스테이를 통해 청결하고 안전하며 쾌적한 숙소를 만들어 중저가 숙박업에 활기를 넣을 예정”이라며 “매년 받아야 하는 평가에 다소 부담을 느끼는 업장도 있지만, 대부분 시에서 인증 받았다는 사실에 자부심을 느껴 업주들도 시설관리 및 위생 청결에 더욱 관심을 기울이고 노력하고 있다. 그로 인해 인천 시민들이 보다 쾌적하고 안전한 곳에서 숙박을 즐길 수 있다는 점이 주효하다.”라고 귀띔했다. 현장도 이와 같은 반응이다. 아이스테이를 받은 한 업소 관계자는 “이곳은 믿음직스럽다는, 안정적이라는 느낌을 고객들에게 선사할 수 있어 아이스테이를 준비하게 된다.”면서 “직원의 서비스, 소방, 시설 관리 등 다양한 요건을 중점적으로 보며 현장 심사 기간에는 심사위원들이 자주 방문하는 편이다. 관리를 꾸준하게 해준다는 느낌을 받아 긍정적이며, 앞으로도 신청할 계획”이라고 이야기했다. 특히 인천광역시는 타 지자체 대비 공중위생평가서비스 평가 자체에 업소들의 적극성이 돋보여 전국 지자체에서도 평가 상위권에 머무르고 있다고. 이처럼 아이스테이는 코로나19로 인해 어려워진 인천 관광업계에 활기를 불어넣고 업주들의 자긍심을 고취시키기 위해 다양한 인센티브를 제공하는 등 불철주야 노력 중이다. 이런 인증도 받을 수 있었다고? #더베스트 #환경표지 문화체육관광부나 한국관광공사에서 실시하는 것은 아니지만, 중앙정부 차원에서 실시하는 또 하나의 제도가 있다. 바로 보건복지부에서 실시하는 ‘더 베스트(THE BEST)’다. 더 베스트는 보건복지부 주관 공중위생관리법에 따라 실시하는 위생서비스 평가 결과 최우수 수준의 ‘녹색 업소’로 전체 업소의 10% 이내 범위에서 지정한다. 2년을 기준으로 재신청 할 수 있으며, 군·구에서 추천을 받고 현장심사 기준을 통과해야 지정이 가능하다. 숙소 외에도 목욕장업과 세탁업에서도 볼 수 있으며, 해당업소에는 표지판 설치, 구 홈페이지 공표, 위생용품 지원이 실시된다. 더 베스트는 보건복지부에서 진행하는 만큼 녹색 인증을 받으면 숙소가 청결하다는 인식을 심어줘 공신력이 있으나, 홍보가 미비한 것이 단점으로 작용한다. 실제로 인증 제도에 관심이 있는 지자체에서는 보도 자료를 종종 내는 등 홍보를 진행 중이지만, 보도 자료 및 홈페이지 구획이 제대로 돼 있지 않아 제도를 운영 현황을 확인하기가 어렵다. 한 지자체 관계자는 “보건복지부에서 격년마다 더 베스트 숙소를 지정하라는 공문을 주고 있고, 필수적으로 채택해야 되기도 한다. 그렇지만 관광 니즈가 있는 지자체에서는 보도 자료를 내고 있는데 니즈가 없는 지자체에서는 운영하고 있더라도 홍보물을 내보내지 않는 경우도 많다.”면서 “받은 업소들은 청결하다는 것을 증명하니 긍정적으로 인식하는 경우가 잦다. 하지만 숙박업소 인프라가 부족한 지자체들도 많아 알릴 필요성을 잘 못 느끼는 편”이라고 귀띔했다. 이렇듯 행사 유치 및 관광 수요가 적은 지자체에서는 관련 홍보를 찾아보기 어려운 편이다. 한편 일반 숙박업소와 더불어 호텔에서 받을 수 있지만 꼭 ‘숙박업소에만 해당하는’ 제도가 아닌 경우도 존재한다. 환경부 산하 기관 한국환경산업기술원에서 실시하는 ‘환경표지’는 같은 용도의 다른 제품에 비해 제품의 친환경성을 개선한 경우 그 제품에 로고를 표시함으로써 구매자에게 제품의 환경 정보를 제공하하는 제도다. 기업이 친환경제품을 생산하도록 유도해 자발적 환경개선을 유도하는 것을 취지로 한다. 독일, 북유럽, 캐나다, 미국, 일본 등 현재 40여개 국가에서 시행하고 있으며, 우리나라에서는 1992년 4월부터 시작했다. 물론 ‘제품’에 주는 것이기 때문에 ‘숙박’ 시설과 관련이 없어 보일 지도 모른다. 그러나 이러한 환경 표지는 제품뿐만 아니라 친환경 생산에 기여하는 기업도 받을 수 있는 제도다. 특히 SK하이닉스, 삼성전자 등의 대기업 계열사는 서비스, 재화 생산 과정에서 발생하는 폐기물 및 친환경적인 경영 방식을 택해 환경표지를 받기도 했다. 숙박업계에서는 워커힐 호텔앤리조트가 작년에 환경표지를 획득해 시선을 모았다. 워커힐 호텔앤리조트 관계자는 “원래도 워커힐 호텔앤리조트는 ESG 활동을 선보하며 비건 객실 설치 폐기물 매립 제도 검증 등을 받으며 꾸준히 노력해 오고 있었다. 인증 취득 후 외부 기간으로부터 심사뿐만 아니라 호텔 제반 시설에서의 친환경 정책에도 철학을 더욱 더 반영하게 됐다.”면서 “호텔의 경영 철학을 고객에서 공유하는 과정에서 더 큰 설득력을 얻을 수 있는 요인으로 작용하며, 호텔의 지향점을 명백히 하는 데 도움을 줬다.”고 귀띔했다. 어려운 시기 자긍심이 됐던 인증제도 그러나 아쉬운 점도 존재해 이렇듯 관광인증제도를 중앙정부에서도, 각 지자체에서도 운영하고 있는 이유는 무엇일까? 한국관광공사는 주변 경쟁국 대비 한국의 국가관광경쟁력이 열위인 것에 주목한다. 2021년 WEF(세계경제포럼)에서 발표한 국가관광발전지수를 보면 1위인 일본, 12위인 중국에 이어 한국이 15위를 차지하고 있는 것. 관광 품질기준을 마련해 한국관광을 대표하는 단일 인증브랜드를 만들어 이바지하겠다는 의도다. 또한 지자체에서는 코로나19 직격탄을 맞은 지역 관광과 앞으로 찾아올 국제행사 유치 및 외국인 관광객, 지자체를 찾는 내국인 출장객들을 위한 위생적이고 안심할 수 있는 숙소를 갖추는 데 방점을 모은다. 내수를 확보하겠다는 의지가 보이는 편이었다. 이러한 인증 제도는 허와 실이 있지만, 실제로 받은 곳들은 긍정적인 반응을 내비치는 편이다. 지역의 인증 제도를 받은 업소들이 한 마음 한 뜻으로 나누는 이야기가 있었다. 바로 코로나19로 위축됐을 때 시에서 공인하는 인증을 받을 수 있어 어려운 때에도 힘이 됐다는 것. 한 업소 관계자는 “내부적으로 자신감과 자긍심을 가지게 됐다. 안정적인 숙소로써 고객들에게 품격을 갖췄다는 느낌이 들어 고무적”이라고 생각을 내비쳤다. 한국관광 품질인증 제도를 받은 곳들은 ‘표준’을 맞출 수 있는 것을 장점으로 봤다. 체인이 아니고서야 자체적으로 표준 가이드를 제작해도 고객들에게 와 닿을지, 와 닿지 않을지 알 수 없었는데 국가에서 검증하는 가이드라인을 받고, 또 직접 현장 심사관들이 와 평가를 하니 부족한 부분과 그렇지 않은 부분을 철저하게 검사 받을 수 있어 좋다는 말이 주요 의견이었다. 한 업소 관계자는 “특히 시설 및 소방 부분에 신경을 많이 쓰기도 한다. 전반적으로 ‘안전’을 중시하는 느낌이었고, 숙박업 특성 상 시설 안전 및 전반적인 안전성이 매우 중요한데 추후 관리에도 집중하는 모습이었다.”며 “코로나19로 인해 고객들이 방문을 어려워할까봐 걱정 중이었는데, 품질인증을 받고 나서는 내부적으로도 외부적으로도 ‘안전’하다는 느낌을 전달할 수 있어 고객도 만족하는 편”이라고 귀띔했다. 한편 아쉬운 점도 있다. 바로 인증제도가 업주에게도, 고객에게도 알려지지 않아 마케팅 효과가 약하다는 것. 고객에게 매력적인 숙소가 되려면 호텔업 등급결정사업처럼 브랜드 가치가 높아져야 하는데 아직 업주들에게도 제대로 알려지지 않았다는 이야기다. 인증제도 신청 기간 내 발송하는 보도 자료를 제외하고는 자체적으로 홍보가 미비해 업소에서도, 고객들 사이에서도 제도를 모르는 상황. 한 숙박업소 관계자는 “업주 입장에서는 업소와 직원들의 자긍심을 고취시킨다는 점에서 인증제도에 긍정적이지만, 이러한 제도가 있다는 것을 알게 되기까지 쉽지 않았던 터라 아쉬움이 있다. 업소들을 대상으로 기관이 조금 더 적극적으로 공지했더라면 우리는 물론이고 일찍이 신청하는 업소들이 많았을 것”이라고 이야기하며 “고객 또한 인증제도를 받았다고 특별히 알고 찾아오는 경우는 잘 없는 편이다. 고객에게도 인증제도를 알릴 수 있도록 온라인 마케팅 측면을 강화했으면 하는 바람”이라고 귀띔했다. 실제로 한국관광 품질인증 제도를 비롯해 지역 인증제도의 숙소 리스트를 온라인에서 찾아보기 어려운 편이다. 보도자료 내에도 신청에 대한 이야기는 있지만, 숙소를 볼 수 있는 리스트 제공 및 사이트 주소가 제대로 적히지 않는 경우가 많다. 신청 모수가 늘어나야 그 안에서 선정되는 업소도 더 자부심을 느낄 것이고, 전반적인 업소들의 퀄리티가 높아질 수 있지 않을까? 이렇게 된다면 고객들도 인증제도를 받은 업소에 더 신뢰감을 가지게 될 것으로 예측해볼 수 있다. 또한 준비할 서류가 너무 많다는 이야기도 종종 들렸다. 체계가 확실하게 잡혀있는 곳이면 상관이 없지만, 게스트하우스, 모텔, 한옥숙박업 등 이러한 숙박업소들은 대부분 소규모로 운영되다 보니 일을 하면서 많은 양의 서류를 준비해야 하는데, 현실적으로 처음부터 진이 빠진다는 의견이다. 이렇듯 인증제도는 자긍심을 고취시켜준다는 점에서 고무적이지만, 아직 업소에게도 고객에게도 정착되지 않은 셈이다. 미진한 홍보 한층 정비해 많은 숙박업소에게 도움 줄 필요 있어 이를 통합해 보자면, 현재 관광인증제도는 업주들로 하여금 자부심을 느끼게 만들어 의미가 깊다. 하지만 숙박업소에도, 고객에게도 홍보가 잘 되지 않아 업소도, 고객도 이러한 제도가 있는지 잘 모르는 상황이기도 하다. 또한 인증제도를 받은 업소도 주관한 기관의 홈페이지나 SNS에 잘 알려지지 않아 마케팅 효과를 누리기가 어렵다. 그렇다면 이제는 신청 기간 내 한시적인 보도 자료뿐만 아니라 인증제도 홈페이지를 제대로 점검하고 업체를 리스트업, SNS를 통한 홍보로 많은 사람들에게 제도를 알려보는 건 어떨까? 이렇게 된다면 더욱 많은 업소들이 해당 제도에 관심을 기울일 뿐만 아니라 고객들에게도 알려져 인증제도의 공신력을 더욱 확대시킬 지도 모른다. 또한 숙박업소들의 이야기를 들어 현실적인 서류 준비를 할 수 있도록 도움을 주는 방법도 필요해 보인다. 꼭 필요한 서류만 구비하게 만들어 신청을 용이하게 만드는 것이다. 한편 앞서 언급했듯이 해외는 국내와 비교했을 때 더 오래 전부터 인증 제도를 통합적으로 운영해가고 있다. 이들 또한 인증마크 사용 및 홍보마케팅, 프로모션을 지원하는데 다른 점은 심사 기준에 있어 한층 세밀하다는 것이며, 또 다른 이유로는 조금 더 적극적인 지원이 있다는 점이다. 대표적으로 뉴질랜드 관광청에서 실시하는 ‘Qualmark’는 품질, 안전, 지속가능성을 확인한다. 전문가가 점검했을 때 문제가 없는 안전 원칙과 운영 방식을 갖추고 있으며, 환경 친화적이며 지속가능한 업소를 선별해 브론즈, 실버 기준을 선정한다. 안전성과 청결뿐만 아니라 지속가능한 운영을 확인하는 것을 살펴보면 환경 표지가 떠오르기도 한다. 교통 정보, 주변 인프라 등 숙박업소 근처에 있는 시설물들도 제고해 Qualmark를 받은 업소는 실제로 신뢰도가 높다고 한다. 영국의 QiT(Quality in Tourism)제도는 마크를 획득할 뿐만 아니라 추가 표창 및 수상 자격을 쥐어준다. 또한 평가관들이 1년에 한 번씩 업소를 방문해 하룻밤 묵는데, 매년 최대 500개의 업소를 방문하는 등 두문불출하다. 실제로 한국관광공사의 자료에 따르면 다른 숙소에 비해 QiT 숙소에 만족한 고객이 50%가 넘는다. 이렇듯 숙박 인증을 거친 숙소들 또한 다양한 베네핏 및 마케팅을 증대, 심사에 지속가능성 등 친환경적인 요소를 도입해 보는 것은 어떨까? 영국처럼 1년에 한 번씩 업소를 방문한다는 이야기를 홈페이지에 삽입해 고객들의 호기심을 자극하는 동시에 업소에 더 지원을 해도 좋고, 뉴질랜드처럼 ‘친환경 검증 숙소’, ‘지속가능성 중점 숙소’ 등 적절한 키워드를 도입해 인증 제도를 몰랐던 고객에게 제대로 타깃 마케팅을 진행하는 것이다. 이렇게 마케팅을 한다면 고객들에게는 호기심을 일으킴과 동시에 고객을 유치하고 싶은 업소에게는 적극적인 신청을 하게 만들어 인증제도의 브랜드 가치가 더 높아질 수도 있다. 앞으로는 한국관광공사와 지자체에서 운영하는 인증 제도들이 더욱 홍보가 돼 다양한 업소들을 모으고 고객들에게 알려져 내부적인 자부심뿐만 아니라 외부적인 부수 효과도 누릴 수 있게 되기를 바라본다.
한화호텔앤드리조트(대표이사 김형조)가 운영하는 플라자 호텔의 카페&바 ‘더라운지(The Lounge)’가 식음 메뉴 개편을 완료하고 8월 5일(금) 리오픈했다. 더라운지는 플라자 호텔 L층에 위치한 120석 규모의 카페 겸 라운지 바로 투숙객 외 방문객들도 이용이 가능하다. 더라운지는 이탈리아 디자이너 ‘귀도 치옴피(Guido Ciompi)’가 설계한 현대적인 인테리어가 특색으로 서울 시청이 한눈에 담기는 뷰를 가지고 있어 비즈니스 모임, 데이트 장소로서 꾸준한 사랑을 받아왔다. 플라자 호텔은 더라운지에서 특별한 미식 경험을 제공할 수 있도록 메뉴를 전면 개편했다. 더라운지는 4가지 세트 메뉴를 시간대별로 기획했다. 11시부터 14시까지는 브런치 세트 2종을 판매한다. 프렌치토스트, 잠봉뵈르 샌드위치 또는 트러플 리가토니, 아메리카노와 디저트를 즐길 수 있다. 18시 이후에는 해피아워 세트와 와인 세트가 준비돼 있다. 특히 스페인 왕실에서 먹는 ‘싱코호타스(Cinco Jotas, 5J)’의 블랙 라벨 하몽이 들어간 프리미엄 샤퀴테리 플래터와 하우스 와인은 더라운지 시그니처 메뉴다. 가격은 8만 5천 원부터며 세트마다 상이하다. 더라운지 리뉴얼 오픈을 기념한 플래티넘 멤버십 이벤트도 준비돼 있다. 더라운지 세트메뉴를 구매하면 더라운지 2인 커피 쿠폰과 플래티넘 멤버십 가입 시 백화점 상품권 5만 원권 혜택이 포함된 이벤트 카드를 제공한다. 100명 한정으로 기간은 8월 31일(수)까지다. 자세한 내용은 홈페이지에서 확인 가능하다. 플라자 호텔 마케팅 담당자는 “더라운지를 방문하는 고객들에게 보다 나은 서비스를 제공하고자 대대적인 메뉴 개편을 진행했다”라며 “호텔 내 식음 업장 강화를 위해 트렌디한 브랜드들과 다양한 협업 패키지도 준비하고 있으니 많은 기대 바란다”라고 말했다. 한편, 플라자 호텔은 다양한 브랜드들과 협업을 통해 이목을 끌고 있다. 최근에는 힙한 술로 떠오르는 브랜드 하이트진로와 함께 ‘스테이 앤 드링크 위드 일품진로(Stay & Drink With 일품진로)’ 패키지를 선보였다. 패키지 구매자를 대상으로 진행한 설문조사에서 80% 이상이 매우 만족했다고 답변했다. 연령별로는 30대의 비중이 많으며 호텔에서 증류주를 만날 수 있어 신선하고 재밌다는 긍정적인 평가를 받고 있다.
한정된 객실을 제한된 시간에 판매함으로써 경제적 가치를 창출하는 호텔은 무엇보다 가용 객실을 예상 수요에 근거, 최대한의 ADR과 점유율을 확보해야 한다. 게다가 공급과잉으로 심화된 경쟁, 높아지는 OTA 의존도와 수수료 부담으로 효율적인 경영활동이 생존의 필수조건이 됐다. 그러나 호텔이 관리해야 하는 채널이 많아지면서 더 이상 세일즈 담당자의 직관과 경험에 의존한 수요예측과 가격조절이 어려워지고 있는 상황. 이에 언제 어디서나 시시각각 변하는 객실 가격을 조회, 업무 시간과 비용을 획기적으로 절감할 수 있는 서비스, ‘데이터메니티(DatAmenity)’가 호텔 세일즈의 핵심 솔루션으로 떠오르고 있다. 수집 아닌 확인하는 가격 데이터 히어로웍스(Heroworks)는 마치 마블 시리즈에 나오는 히어로와 같이 호텔 운영의 불편함을 해소해주는 전문가 집단으로, 호텔의 최대 난제인 수익경영의 최적화를 위해 설립됐다. 오프라인에 기반을 두고 있는 호텔인터라 유독 어렵게 느껴졌던 온라인 환경, 그리고 데이터를 누구나 쉽게 이용 가능하도록 지원하고 있다. 히어로웍스를 탄생시킨 이창주 대표(이하 이 대표)는 여행을 위해 숙소를 검색하던 중 같은 호텔, 같은 컨디션의 객실임에도 OTA마다 다른 객실 가격에 의문을 갖게 되며 데이터메니티 서비스를 구상했다. 소비자 입장에서 시시각각 달라지는 탓에 불편했던 객실 가격이 호텔 세일즈 매니저들에게는 공실률은 줄이고 수익은 극대화하기 위한 최적가 적용의 부담으로 작용했던 것. 이 대표는 “시간이 지남에 따라 객실 가격이 소멸되는 호텔의 경우 주변 시장 환경을 바탕으로 가격 경쟁력의 우위를 차지하는 것이 수익 극대화의 핵심 전략이다. 데이터메니티는 OTA, 축제, 날씨, 교통, 리뷰 등의 방대한 빅데이터를 활용해 유의미한 인사이트를 도출, 그동안 번거로웠던 가격 조사, 보고서 작성 등의 절차는 줄이고 기대 수익은 높일 수 있는 솔루션”이라고 소개하며 “주요 기능은 지역권 호텔 OTA 가격조회, 추천 최적 객실가 확인, 엑셀 데이터 다운로드, 리뷰 수집 및 관리다. 특급호텔부터 비즈니스호텔, 중소형호텔까지 규모와 상관없이 필요한 데이터양에 따라 어디에서든 이용 가능하다.”고 덧붙였다. 그에 따르면 데이터메니티는 자체 APP을 통해 조회하고 싶은 호텔을 지정하고 가격 변동 범위 및 평점 범위를 직접 설정해 푸시알람을 받을 수 있다. 또한 축제와 날씨 등 가격 변동에 영향을 줄 수 있는 요인에 따른 변화도 일간, 주간, 월간으로 확인이 가능하며, 룸 온리, 데이유즈, 프로모션 등 OTA에 등록된 타입 별 상품가도 조회된다. 여기에 기존 해외 솔루션의 불편 사항으로 꼽혔던 계정 간 공유와 동시접속 이슈도 해결, 사용 인원이 추가돼도 과금되지 않는다는 장점이 있다. 또한 서비스 스탠더드에 없는 옵션이라도 호텔의 니즈에 맞게 개별 맞춤 서비스를 제공받을 수 있다는 것도 차별점으로 꼽힌다. 이 대표는 “최근 14개 지점을 운영하고 있는 켄싱턴호텔앤리조트와 8개 지점의 스카이파크 호텔 등 체인호텔에도 서비스를 제공하게 됐는데 그 이유 중 이들이 원하는 부분을 커스터마이징해 줄 수 있었던 부분이 주효했다.”면서 “자체 멤버십을 가지고 있는 체인호텔의 경우 다이렉트 부킹을 통한 고객 유입이 많기 때문에 OTA 가격과 자체 프로모션 상품가의 비교도 가능했으면 하는 니즈가 있었다. 이에 다이렉트 부킹 가격 비교와 함께 전체 관리자 계정을 따로 제공, 중앙본부에서 전 지점을 관리할 수 있는 편의성도 더했다.”고 설명했다. 수익경영의 또 다른 핵심 리뷰 관리도 전략적인 접근 가능하게 해 한편 호텔의 수익 극대화에 있어 최적화된 가격결정도 중요하지만 자칫 호텔 이미지에 큰 타격을 입힐 수 있는 리뷰 관리도 소홀히 할 수 없는 터. 이에 데이터메니티는 흩어진 리뷰 데이터를 한 눈에 확인할 수 있는 기능도 탑재해 실시간으로 리뷰를 조회하고 기민한 대응이 가능하도록 하고 있다. 리뷰 데이터는 전체 OTA의 평점을 통합 산정 후 세부 필터를 통해 평점 범위와 기간 등의 상세 조회가 이뤄지며, 답글 작성이 완료된 리뷰와 답글을 작성하기 전인 리뷰를 구분해 효율적인 리뷰 관리를 진행할 수 있게 한다. 여기에 리뷰 감성분석을 활용한 호텔 리뷰 빅데이터 분석 리포트도 제공, 해당 호텔 리뷰의 주요 키워드, 빈도, 긍·부정 키워드를 추출해 강점과 약점을 파악토록 한다. 이 대표는 “코로나19로 호텔의 인력 감축이 감행되면서 직원들의 멀티태스킹 능력이 요구되고 있다. 때문에 모니터 앞이 아닌 공간에서 자체 APP으로 수시 접속이 가능한 데이터메니티는 기존 업무 프로세스 대비 업무 효율을 증가시킬 수 있다. 이에 현재 특급 체인호텔을 비롯해 중소형호텔, 일반숙박업소와 펜션 등 OTA를 활용하는 숙박시설 200여 곳에서 데이터메니티 서비스를 이용 중”이라고 강조하며 “현재 Basic 버전은 자동 유료전환 없이 무료로 제공되고 있는데 서비스 사용 이후 추가 이용 의향이 96%, 이용 고객 중 서비스 이탈률은 0%를 유지하고 있다. 요금제에 원하는 옵션이 없어도 호텔의 개별 컨디션과 활용 데이터량을 고려해 개별 맞춤 서비스 요금 설정이 가능한 점도 호텔에서 높은 만족감을 보이는 부분”이라고 귀띔했다. 호텔 운영 통합 솔루션으로 확장 모색 더 이상 세일즈 담당자의 직관이나 경험만으로는 수익 극대화가 어려워지고 있다. 특히 그동안 수기로 진행되던 업무들의 디지털전환이 이뤄지며 유의미한 데이터 수집에서 나아가 이를 적절히 활용하는 것이 호텔 운영의 핵심이 되고 있다. 이에 히어로웍스는 데이터메니티의 주요 기능인 수익과 리뷰관리는 물론, CMS 서비스도 론칭할 계획이다. 현재 호텔들이 개별적으로 이용하고 있는 기존의 PMS, CMS와 함께 데이터메니티가 자체 개발한 국내 최초이자 유일의 호텔 수익관리 시스템, RMS(Revenue Management System)를 통합 제공함으로써 호텔들의 불편함을 최소화하겠다는 것. 이에 올해 하반기까지 CMS 연결, 룸 타입 매칭, 감성리뷰에 주력할 예정이다. 이 대표는 “해외 OTA 연동이 어느 정도 마무리되고 있어 인바운드 재개 조짐이 보이고 있는 현재, 데이터메니티가 커버할 수 있는 데이터들이 더욱 방대해지고 있다. 국내에서 충분히 기반을 다지고 난 후에는 내년 상반기 쯤 글로벌 진출도 기획 중”이라고 귀띔하며 “아시아 시장에는 RM과 관련한 킬링 서비스가 아직 존재하지 않기 때문에 국내를 넘어 아시아 시장에서의 기회도 엿보고 싶다.”는 포부를 전했다. 종국적으로는 AI 머신러닝을 통한 수익경영 자동화의 시대를 그리고 있다는 히어로웍스. 전문가들의 해결사 기질이 앞으로 호텔들의 일상적 불편함과 문제들을 극복하는데 큰 도움을 줄 것으로 보인다. www.heroworks.co.kr
코로나19는 여러 산업에 많은 손실을 입혔지만, 그 중에서도 산업 특성상 오프라인을 기반으로 할 수 밖에 없었던 관광업에 치명타였다. 그러나 기반이 무너졌다고 해서 주저앉아 있을 수는 없는 법. 오히려 디지털전환(DX)이라는 미래를 관광업계에 제시함으로써 새로운 길을 모색할 수 있게 되기도 했다. 지금은 업계에서도 이를 어떻게 적용할 것인지에 대해 촌각을 다투고 있는 가운데 실제로 지난 6월 23일 2022 관광산업 디지털전환 정책 세미나가 열려 많은 관심을 받았다. 그렇다면 관광업계의 디지털전환은 어떻게 이뤄지고 있을까? 본 지면에서는 국내 관광업계의 디지털전환을 소개하고, 흐름과 앞으로의 방향을 읽어보고자 한다. 참고자료_ ‘디지털전환(DX) 시대 한국관광산업 위기인가? 기회인가?’ 세미나 자료집 * 9월호에는 호텔DX 편이 연재됩니다. 관광에도 한 걸음 다가온 디지털전환, 좌장은 플랫폼? 디지털전환은 4차 산업 혁명 시대를 관통하는 핵심 키워드다. 클라우드, 인공지능(AI), 블록체인, 가상현실 등 디지털과 관련한 모든 것을 통해 발생하는 변화를 일컫는다. 또한 기업의 모델, 전략, 프로세스, 시스템, 문화 등을 근본적으로 변화시키는 디지털 기반 경영 전략을 뜻하기도 한다. 이와 같이 디지털전환이 새로운 키워드로 부상한 이유는 4차 산업 혁명과 이를 통한 산업 패러다임의 변화 덕분이었다. 우선 이를 이해하기 위해서는 4차 산업 혁명의 핵심 5대 기반 기술을 살펴볼 필요가 있다. 무선 통신을 통해 각종 사물을 연결하는 loT, AI, 사용자의 직접적인 관리 없는 데이터 스토리지와 같이 컴퓨터 시스템 리소스를 제공하는 Cloud Computing, 5세대 이동 통신인 5G, 누구라도 임의로 수정할 수 있고 변경의 결과를 열람할 수 있는 블록체인 기술이 이에 해당한다. 이러한 기술들은 정보의 초연결성을 활용해 오프라인 시장을 온라인 플랫폼으로 끌어들이는 특징이 있다. 획기적인 서비스 혁신을 가능케 하는 것이다. 이렇듯 디지털전환이 빠르게 요구되는 가운데 AI, loT 등 다양한 과제 중에서도 관광산업에서 가장 중요하게 여겨지는 핵심 콘텐츠는 무엇일까? 경희대학교 호텔관광대학 최규완 교수(이하 최 교수)는 관광산업에서 가장 지배적인 디지털전환은 플랫폼 기반의 서비스라고 말한다. 관광산업 디지털변화가 이뤄지면서 기업의 가치 사슬은 기능별로 세분화됐고, 각 사슬에서 플랫폼 기반의 서비스가 지배적인 역할을 수행하고 있다는 것. 실제로 많은 고객들이 익스피디아, 야놀자, 호텔스닷컴, 에어비앤비 등 플랫폼을 이용해 관광지를 예약하고 트립어드바이저 등 가격 비교 사이트를 통해 정보를 취득, 패키지를 구매한다. 2021년 문화관광연구원에서 발간한 <관광산업의 디지털전환 수준 진단과 정책대응 방향>에 따르면, 관광객의 86%가 온라인 평가를 읽은 후 숙소를 예약하며, 89%의 관광객이 여행지 활동 및 식당 정보 탐색을 위해 온라인/모바일 장비를 활용한다. 최 교수는 “포인트는 익스피디아, 호텔스닷컴과 같은 플랫폼들의 대다수가 외국 플랫폼이라는 점이다. 관광산업 자체가 플랫폼에 종속돼 플랫폼 기업이 가치 사슬의 우위를 점하고 있는데, 국내는 아직 이러한 플랫폼 시장이 협소한 편”이라면서 “플랫폼의 수수료 등 여러 문제가 남아있지만, 전 세계적인 디지털전환 추세로 봤을 때 국내에서도 플랫폼을 키워줄 수 있는 디지털전환이 이뤄져야 한다.”고 강조했다. 즉 관광업계의 디지털전환은 플랫폼을 중심으로 통합되면서 변화가 진행될 것으로 전망되는 것이다. 디지털전환은 아직 안정성 미지수 그럼에도 불구하고 실현하는 기업들 관광산업은 다른 산업에 비해 디지털화가 더딘 편이다. 문화관광연구원에서 발표한 <관광사업체 디지털전환 실태 및 수준 조사>에 따르면 전체 68%에 달하는 타 산업과 비교했을 때 음식/숙박업은 22%에 해당하는 것. 이는 정책적 지원이 미비한 탓이기도 하다. 특히 중소 관광사업자의 경우 디지털 설비와 장비를 구매하는 데 금전적 제약이 있는데, 대부분의 정부 지원 사업은 교육과 기획, 마케팅에 초점이 맞춰져 있는 셈이다. 더불어 OECD에서 발표한 <OECD Tourism Trends and Policies>를 살펴보면 중소 관광사업자의 주요 장해 요인을 알 수 있다. 기존 업체의 경우 오프라인 비즈니스 위주로 돌아갔기 때문에 디지털전환을 위한 전문지식이 부재할 뿐만 아니라, 인력 부족, 신기술, 고비용 기술 관련 불확실성에 대한 불안이 커 관행 유지에 도리어 안정성을 느껴 회피 성향이 짙기도 하다. 최 교수는 “이미 시장에서 검증된 XaaS(서비스형 시스템), 다시 말해 기존 디지털 솔루션 업체를 적극적으로 활용해야 한다. 사업자들이 제공하는 서비스를 활용해 설비, 시설, 장비를 지원하는 방안이 가장 효율적”이라면서 “중소 사업체의 경우 디지털화가 미비하기 때문에 우선 솔루션을 통해 디지털화를 진행하고, 누구나 사용할 수 있는 솔루션을 직원들에게 제공, 이를 활용 가능한 수준으로 교육하는 데 집중하는 것이 좋다. 적은 투자로도 효율적 운영이 가능해지는 것”이라고 설명했다. 하지만 기업들은 디지털 솔루션을 활용하는 데 다소 소극적인 편이다. 앞서 언급했듯 기존 관광산업은 오프라인을 중점으로 이뤄졌기 때문에 솔루션 업체를 활용하기에는 업계 전반에 ICT 기술에 대한 이해도가 부족하고, 기존 사업을 그대로 유지하려는 성향이 스며들었기 때문이다. 이처럼 관광산업에서 디지털전환에 접근하기 쉽지 않은 상황이지만 새로운 디지털전환의 시도를 보이는 곳들이 있다. 대표적으로 한국교육여행연구소는 교육 여행 전문 기업이다. 전국의 초등학교, 중학교, 고등학교의 의뢰를 받아 수학여행 등 학교의 니즈에 맞춰 맞춤별 교육여행 견적을 산출한다. 최근에는 교육여행용 VR콘텐츠와 메타버스 콘텐츠에 열중하며 개항장 VR 교육여행 프로그램을 고안, 인천관광공사 개발 용역사에 선정되기도 했다. 한국교육여행연구소 이용찬 대표는 “기술의 변화에 발맞춰 메타버스에서 가능한 교육여행 콘텐츠 개발, 교육여행용 VR콘텐츠 개발 등에 초석을 다지고 있다.”면서 “이제는 비대면 체험활동의 기반을 다진 후 인공지능(AI) 바우처 사업에 도전해 인공지능 기술이 결합된 서비스로 고도화하는 것이 목표”라고 이야기했다. 대한한공은 탑승권 없이도 손바닥만 스캔하면 항공기 탑승이 가능하고, 손바닥 정맥 생체 정보만으로 항공기에 탑승할 수 있는 ‘바이오 셀프 보딩 서비스’를 내놨다. 정맥은 사람의 고유한 생체 정보기 때문에 차세대 신원 확인 수단으로 활용될 수 있어 의미가 깊다. 스토리시티가 만든 ‘여다’는 AI가 국내여행 일정 서비스를 제공한다. 맞춤형 여행일정을 제작하기 위해 고객의 동행 정보, 여행 스타일, 관심사, 숙소 취향 등 8개 분야를 물어본다. 3분 내로 고객 맞춤형 여행일정을 무료로 전달한다고. 스토리시티 박상욱 대표는 “현재 서비스 이용자의 약 80%가 서울 외 지역 고객일 만큼 전국적인 호응을 얻고 있다.”고 전했다. LIVE 메타버스 플랫폼, XR망원경 BORA를 제작한 ‘오썸피아’는 가상과 현실을 잇는 메타버스 관광을 구축한다. 망원경 BORA를 통해 날씨가 좋지 않더라도 맑은 날씨를 구경할 수 있게끔 하고, 아바타를 활용해 관광객들에게 가이드 역할을 해낸다. BORA로 인식한 세상을 다시 LIVE 메타버스로 송출, DB로 만들고 추후에는 메타버스 세상 속 관광을 가능케 만드는 것. 오썸피아의 민문호 대표(이하 민 대표)는 “관광에서는 볼거리, 즐길거리, 먹거리가 중요한데 시간은 제한적이고, 날씨도 어떻게 될 지 모른다. 특히 익스트림 스포츠의 경우 위험하기도 하고 두려움을 겪는 경우도 많은데, 메타버스 관광을 활용해 날씨와 장소에 제약 없이 즐길 수 있어 외국인 관광객들에게 특히 인기가 좋다.”면서 “여러 지자체, 기업에서 많은 관심을 보인다. 통일부에 선정돼 통일전망대에 BORA 4대가 들어가기로 했고, 잠실에 위치한 롯데타워에도 곧 들어갈 예정”이라고 밝혔다. 디지털전환 가로막는 규제 포지티브 규제에서 네거티브 규제로 확장돼야 앞서 디지털전환에서 주도적인 가치 사슬은 ‘플랫폼 서비스’라고 말한 바 있다. 실제로 2022 관광산업 디지털전환 정책 세미나에서 퍼듀대학교 장수청 교수가 발표한 <선진적 관광 디지털전환을 위한 규제개혁과 글로벌 시장 진출 방안>에 따르면 현재 OTA 플랫폼은 글로벌 플랫폼에 독점되고 있는 것으로 나타났다. 부킹닷컴, 익스피디아, 에어비앤비 등이 이에 해당하며 2020년 기준 이들의 시장점유율이 97%라는 커다란 지수에 달하고 있다. 실제로 현재 한국 관광산업 디지털전환은 규제의 벽에 가로막혀 있다. 야놀자처럼 국내 플랫폼을 사용하려면 본인인증 등 까다로운 절차가 많고, 현실적으로 외국인은 전혀 쓸 수 없다. 그에 반해 호텔스닷컴, 익스피디아는 활용이 간편하다. 카드 번호를 입력하면 예약이 끝난다. 전 세계적인 차랑공유 플랫폼인 우버도 마찬가지다. 국내와 달리 별도의 앱 설치/재설치 없이 바로 활용 가능하다. 최 교수는 “국내는 포지티브 규제가 다수다. 국내 관광 사업자들의 해외시장 진출을 과거 70~80년대에 있었던 수출 기업 지원 정책처럼 지원해줄 필요가 있다.”면서 “외국 관광객들은 한국에 들어와서 카카오 택시, 야놀자 등 관광 관련 플랫폼을 쓰지 못해 역차별을 받고 있다.”라고 지적했다. 포지티브 규제는 법률과 정책에서 허용되는 것을 나열하고 이외의 것들은 모두 허용하지 않는 규제로서, 신종 불법 행위에 대한 선제적 차단을 할 수 있다는 장점이 있지만, 신기술 보유 시에도 규제로 인해 기술 개발의 성과를 누리지 못하고, 면밀한 규제 검토를 다시 진행해야 하며 세밀한 단속에 따른 구제 당국의 행정/관리 비용 부담이라는 단점이 존재한다. 실제로 글로벌 승차공유 기업 우버는 2015년 법원으로부터 불법영업 판결을 받고 퇴출당했다. 택시 업계의 반발과 승차공유 애플리케이션의 규제 조항 때문이었다. 사업용 자동차가 아닌 자동차를 유상 운송용으로 제공하거나 임대해서는 안 되며, 누구든지 이를 알선해서는 안 된다는 여객자동차운수사업법에 부딪혔던 것. 이에 우버는 2019년에 ‘우버택시’라는 이름으로 국내에 재진출 했다. 서울시 및 개인택시조합과 적극적으로 협력 후 우버 애플리케이션을 활용하면 가장 효율적인 경로에 있는 택시를 자동으로 배차 시키는 시스템이다. 그렇다면 외국의 경우는 어떨까? 미국, 일본, 중국 등 다른 선진국들은 법률이나 정책으로 금지된 것이 아니면 모두 허용하는 네거티브 규제를 활용 중이라는 차이점이 존재한다. 네거티브 규제는 포지티브 규제와 반대되는 개념으로, 대부분의 신산업을 원칙적으로 허용하되 불법적인 요소가 있을 시 예외적으로 금지한다는 조항이다. 실제로 미국 실리콘밸리와 같은 경우 제품을 출시할 때 정부 인증 이전 먼저 출시 후 미국 연방통신위원회 등 규제기관에 규격 충족을 입증하는 것도 허용된다. 또한 중국 정부는 올해 3월부터 수입 제한 품목표를 일부 축소하며 네거티브 규제를 확장하겠다는 의지다. 리스트가 줄어든 것은 기업이 자유롭게 진출해 사업을 벌일 수 있는 영역이 넓어졌다는 뜻으로, 신산업을 유치하고자 하는 중국 정부의 염원이 드러나는 대목이다. 국내는 이러한 흐름에 발맞춰 2019년에 ‘규제샌드박스’를 내놓았다. 사업자가 신기술을 활용한 새로운 제품과 서비스를 일정 조건 하에서 시장에 우선 출시, 시험 및 검증할 수 있도록 현행 규제의 전부 혹은 일부를 적용하지 않는 제도다. 그 과정에서 수집된 데이터를 토대로 규제를 합리적으로 개선하겠다는 취지를 담고 있어 이슈를 모았다. 현재 총 699건의 규제샌드박스 과제가 추진됐으며 올해 7월에는 정부 부처들이 직접 규제 면제나 유예 대상 사업을 선정하는 방식의 ‘샌드박스 플러스’를 추가할 예정이라고 밝혔다. 기존에는 기업들이 먼저 신청해야 됐다면, 이제는 정부가 직접 손을 내미는 것이다. 이처럼 국내도 조금씩 포지티브에서 네거티브 규제로 눈을 조금씩 옮기는 추세다. 글로벌 스탠더드와 어긋나는 갈라파고스 규제 더불어 한국에만 존재하는 규제도 있다. 바로 ‘갈라파고스 규제’다. 갈라파고스 규제는 글로벌 스탠더드, 국제 기준에 존재하지 않는 각 나라의 특수한 규제를 일컫는다. 이러한 규제는 다방면으로 걸쳐져 있는데, 가장 친숙한 예시로는 신원 인증을 들 수 있다. 외국에 비해 국내는 신원 인증이 매우 복잡하며 치밀하다. 최 교수는 “미국의 경우 개인정보 활용을 넓게 인정하며, 다른 나라를 보더라도 가상화폐 송금을 원활하게 할 수 있고, 간편한 결제가 이뤄져 외국인 관광객들이 플랫폼을 이용하는 데 부족함이 없다.”고 설명했다. 이러한 현장의 지적이 계속되자 정부는 지난해 6월부터 외국보다 과도한 규제를 개선하는 ‘규제챌린지’ 제도를 신설해 운영하고 있다. 외국에 없는 규제를 적극 해소, 세상의 변화에 정부가 제때 대응하지 못해 느끼는 기업들의 애로와 답답함을 풀어보겠다는 취지다. 규제챌린지는 경제단체가 규제 개선 건의를 하면 소관 부처 입증위원회가 검토를 진행하고, 규제의 정당성을 입증하지 못하면 규제를 푸는 흐름으로 운영된다. 해외 사례가 없는 규제를 신설하는 것도 원칙적으로 금지하는 내용을 담았다. 그렇지만 아직까지도 한국은 규제가 심한 나라다. 특히 플랫폼에 관련한 법안이 제대로 만들어져 있지 않고, 규제 또한 지속되고 있어 관광 플랫폼에게는 불리한 점들이 남아 있다. 최 교수는 “정부는 지원하는 데 방점을 두고, 신산업에만 관심을 보일 게 아니라 기존의 관광 디지털전환을 어떻게 구축할 것인지 고안해야 한다.”면서 “현장에 있는 플레이어들이 자유롭게 프로젝트를 진행하고 관광산업 디지털전환 내 영향을 미치는 데 집중하는 것이 필요하다.”라고 강조했다. 디지털전환에서도 특히 주목받고 있는 메타버스 한편 정부도 디지털전환에 집중한다. 과학기술정보통신부는 올해 1월 범부처 합동 제13차 디지털 뉴딜반 회의를 열어 관계부처와 함께 이와 같은 내용이 포함된 ‘2022년 디지털뉴딜 실행계획’을 마련, 발표했다. 디지털전환의 속도를 높이기 위해 올해 디지털 뉴딜에 역대 최대인 9조 원을 투입할 예정이며, 제도를 다시 정비하겠다는 계획이다. 특히 메타버스 관광에 대한 개발을 전폭 지원하는 추세다. 과학기술정보통신부 박윤규 정보통신정책실장은 지난 1월에 개최된 비상경제 중앙대책본부회의에서 “국내 주요 관광지를 메타버스 플랫폼에 구현해 한국 여행 체험 서비스를 제공하고, 한국어에 대한 관심 증대에 대응, 메타버스 기반 한국어 교육과 한국문화 체험 콘텐츠를 지원할 것”이라면서 “관광 등 지역 특색을 소개, 활용할 수 있는 메타버스 서비스를 개발하고 확산해 지방 경제 활성화에도 기여하겠다. 올림픽, 엑스포 등 국제 행사와 전시회를 온라인과 오프라인이 결합된 첨단 메타버스 이벤트로 개최해 관람객 대상으로 온라인 가상 경험, 국제 교류, 소통의 장을 제공할 계획”이라고 이야기했다. 이는 2023년에 있을 새만금 세계잼버리대회, 2024년 강원 동계청소년올림픽 2030년 부산엑스포 유치 홍보부터 우선 대상이다. 정부차원에서 메타버스를 직접 언급한 만큼 관광산업에서의 디지털전환에 있어 앞으로의 화두는 당분간 메타버스가 될 것으로 보인다. 최 교수는 “관광산업에 적용할 수 있는 신기술, 산업 중 가장 빠른 대응이 요구되는 성장 영역은 메타버스”라며 “오프라인과 유사한 수준의 새로운 관광시장의 등장 및 기존 오프라인 관광 시장과 공존화가 이뤄질 것으로 보인다.”고 전망했다. 이렇게 되기 위해서는 신산업 마련이 무엇보다도 중요하다. 2022 관광산업 디지털전환 정책 세미나에서 발표한 <관광 신산업 성장기반 마련> 발표 자료에 따르면 메타버스, VR/AR 등 신기술에 기반한 관광산업의 변화 및 새로운 관광 상품, 서비스가 등장해 제도, 인프라가 선제적으로 완비된 국가와 해당 국가 내 사업자가 해당 산업 영역을 선정할 것으로 예측했다. 긍정적인 부분은 메타버스의 경우 국내 서비스가 글로벌 선도 사에 크게 뒤지지 않는 수준으로 성장하고 있다는 점이다. 세계최대 메타버스 플랫폼인 로블록스의 가입자 3.5억 명에 비교해 봤을 때 국내 메타버스 플랫폼인 제페토에는 2억 명이라는 유저가 가입돼 있으며, 230만 명의 크리에이터가 각종 월드, 의상 등을 제작하고 다수의 국내 대기업, 엔터테인먼트 회사, 명품 브랜드 등이 제페토 내 브랜드 공간을 열거나 행사를 개최하고 있는 것. 실제로 최근 구찌 코리아는 구찌 전시회를 개최하며 제페토 플랫폼에서도 관람이 가능하게끔 프로그램을 만든 바 있다. 한 산업이 자라기 위해서는 제대로된 토지가 필요 콘텐츠가 성장하기 위해서 전제돼야 할 것은 무엇일까? 바로 콘텐츠가 자라날 수 있는 구조를 구축하는 것이다. 앞서 제페토 사례를 언급했다. 제페토가 국내와 현재 다수의 고객을 차지하고 있는 동남아시아 시장을 넘어 글로벌한 플랫폼으로서 지속적인 성장을 하기 위해서는 생태계 구축이 무엇보다도 절실하다. 메타버스는 콘텐츠, 플랫폼, 네트워크, 디바이스의 매체로 연결되는 생태계이니 만큼 사업자, 공급자, 소비자가 지속적으로 활동하고 소통하는 것이 필수적이다. 다시 말해 ‘다른 세계’인 셈이다. 때문에 생태계 성장을 위해서는 안에서 돈을 벌 수 있는 비즈니스 콘텐츠가 무엇보다도 중요하다. 여러 유저들이 재미 외에 플랫폼을 찾을 수 있는 또 하나의 방법이 되기 때문이다. 실제로 로블록스의 여러 성공 요인 중 하나는 로블록스 세계 속 직접 게임을 만든 개발자들이 현금을 벌어들인다는 점이었다. 아바타를 만들고, 친구를 맺는 것뿐만 아니라 ‘로블록스 스튜디오’라는 게임 개발 툴을 무료로 제공해 프로그래밍을 따로 배우지 않아도 복사+붙여넣기 방식으로 게임을 만드는 것. 이미 만든 게임에 코딩을 적용해 레벨업 시킬 수 있다는 점도 매력이며, 10대들도 만들 수 있게끔 간단한 조작이 가능, 게임에 대한 네트워킹도 풍부하다. 프랑스 테크 칼럼니스트 벤자민 슈뢰더는 “개발자에 대한 보상 체계 향상과 그리고 이를 통한 이용 연령대 확장도 로블록스의 미래 성장 전력 중 하나”라며 “로블록스의 개발자 유치는 높은 성장을 견인한 주요 요인”이라고 이야기한 바 있다. 실제로 로블록스와 개발자가 각각 27%씩 배분 받아 평등하며, 나머지는 앱스토어, 호스팅 서비스 수수료로 나가는 구조다. 이렇듯 ‘돈을 벌기 위해’, ‘개인 비즈니스를 하기 위해’ 로블록스를 찾고 있다. 제페토 또한 지난해 제페토 스튜디오를 론칭했지만, 아직까지는 아바타를 꾸며 공원이나 학교 등에서 노는 가상공간이 주목 받고 있어, 게임을 통해 돈을 벌고 네트워킹을 형성하는 문화는 약한 셈이다. 다시 말해 ‘재미있게 놀 수 있는 공간’이지만 ‘재미있게 놀면서 돈도 벌 수 있는 공간’으로 확대하기는 어렵다는 이야기다. 다음 스텝을 밟기 위해서는 안에서 자유롭게 거래할 수 있는 비즈니스 생태계 지속적으로 구축해야 하는 것. 이에 민 대표는 “아직 메타버스 관광을 즐길 수 있는 이들은 MZ세대들이다. 그러나 앞으로 시니어로 메타버스 관광을 확대시키려면 안에서 비즈니스가 가능해야 한다.”면서 “예를 들어 가상 부동산도 만들고, 그 부동산을 NFT로도 구매할 수 있는 생태계 구축이 무엇보다도 중요하다.”고 강조했다. 더불어 최 교수는 “예를 들어 제주도에 여행을 가면 제주 특산물을 구매하듯이, 메타버스 공간 속에 단순히 존재해 있는 게 아니라 그 안에서 비즈니스가 일어나도록 해야 한다.”면서 “개별적인 메타버스 플랫폼을 만드는 데서 그치는 게 아니라 지속적인 확장, 정보가 교환돼 오프라인과 온라인 둘 다 윈윈할 수 있는 생태계를 만들어야 한다. 그래야 새로운 기업들도 속속 뛰어들 터”라고 설명했다. 정부, 적극적인 지원책 마련으로 현장의 자연스러운 흐름 만들어야 앞으로의 관광은 디지털전환이 가속화될 것으로 보이며, 앞서 말했다시피 플랫폼 서비스가 적지않은 영향을 미칠 예정이다. 최 교수는 “플랫폼 서비스가 앞으로의 관광업계를 지속적으로 확장할 것”이라고 이야기하며 “비록 부족한 부분도 있다. 수수료 등 문제점에 대해서는 지속적으로 목소리를 내야겠지만, 플랫폼 서비스가 글로벌의 흐름인 만큼 플랫폼 주도의 성장을 이뤄야 한다.”고 설명했다. 플랫폼은 플랫폼 대로 지속적인 발전이 중요하다는 의미다. F&B 산업의 ‘배달의 민족’은 이미 소상공인 교육기관 ‘배민아카데미’를 만들어 소상공인들에게 도움을 주고 있다. 정부의 개입 없이 민간 주도로 만들어 플랫폼이 현장에 지속적인 영향을 미칠 수 있다는 점에서 고무적이다. 민 대표는 “이전에는 ‘관광’하면 많은 이들이 ‘수익 모델이 무엇이냐’고 물어봤다. 그러나 지금은 K-콘텐츠 열풍이 전 세계적으로 불면서 체험하고 보고 느낄 수 있는 관광이 미래 발전 산업이라고 본다.”면서 “문화체육관광부에서 ICT 기술을 관광업계에 접목시키는 것뿐만 아니라 과학기술통상부와의 협업을 통해 많은 관광업계들에 IT 기술을 소개하고 전폭적인 지지를 해줄 필요가 있다. 관광과 IT가 합심한다면 의미 있는 혁신 모델이 나오고 관광의 새로운 지평을 열 것”이라고 강조했다. 이러한 기회를 놓치지 않고 관광을 가능케 하기 위해서는 조속히 디지털전환 이뤄져 현장 주도의 발전, 규제 완화 및 정부의 풍부한 지원, 플랫폼 기업을 중심으로 한 관광 생태계의 지속적인 발전, 규제 완화가 필요하며, 이를 토대로 자유로운 기술 발전과 혁신이 필요한 시점이다. 이러한 방향으로 디지털전환이 이뤄진다면, 관광업계에 어렵게만 느껴졌던 디지털화가 한층 친숙해져 한층 더 퀄리티 높은 관광업의 생태계를 이룩할 것으로 예측해 본다. 오썸피아는 메타버스 관광에 주력 중이다. 그동안 메타버스를 활용해 지금까지 진행된 사업에 대해 소개 부탁한다. 오썸피아는 서울시 강소기업에 선정된 벤처기업이며, 가상 관광을 경험할 수 있는 메타버스 플랫폼을 구축하고 있는 회사다. 우선 코로나19 때 론칭한 XR 망원경 BORA가 메타버스 플랫폼 관광의 효시인데, 관광지에 가면 500원을 내고 사용할 수 있는 망원경이 있다. 10년 전에 만들었던 망원경이기도 하고, 당연히 시야도 조금 흐릿하다. 게다가 당일 날씨가 좋지 않으면 풍경을 제대로 볼 수 없다. BORA는 날이 좋지 않더라도 좋은 날의 풍경을 경험할 수 있도록 만들었으며, 가상 아바타가 나타나 관광지를 설명해주는 디지털 가이드 역할을 해내는 망원경이다. 파주, 제주도 등 전국 관광지에 위치해 있고, 롯데타워 전망대에도 들어갈 예정이다. 특히 올해 9월에는 메타LIVE 플랫폼을 론칭한다. BORA로 본 정보들을 메타LIVE에 구축해 전 세계의 관광객들을 불러 들이고, 메타버스 생태계 안에서 글로벌 비즈니스를 수립하려는 의지다. 이러한 메타버스를 관광산업 안으로 끌어들인 이유는 무엇인가? 오징어게임, BTS 등 K-콘텐츠도 위상을 떨치고 있는데 코로나19로 인해 관광에는 K-콘텐츠와 결합한 관광 콘텐츠 정비를 제대로 하지 못한다는 생각이 들었다. IT 강국이면서 동시에 콘텐츠 강국인 한국이 잊혀질까봐 걱정이 되더라. 또한 관광은 글로벌 비즈니스다. 한국을 알리기 위해서는 이러한 매력을 지속적으로 알릴 수 있는 공간, 이어줄 수 있는 공간이 필요하다고 생각했고 그게 바로 메타버스 공간이라고 봤다. 더불어 지금까지 관광 정보를 얻으려면 인터넷 리뷰 등을 참고해 2D 정보만 얻을 수 있었다면, 메타버스는 3D 공간으로 직접 들어가 실제 내가 가고 싶은 곳을 시뮬레이션 해보고, 실물을 확인하고, 여행계획을 세울 때 필수적인 렌터카, 호텔 예약을 내 아바타를 통해 미리 경험해볼 수 있다. 관광객에게 조금 더 관광지를 매력적으로, 또 효율적으로 보일 수 있는 공간이 메타버스 관광이다. 메타버스 관광의 가장 큰 장점은? 다양한 장점이 있지만 일단 디지털 복원이 가능하다는 점이다. 2022년 버전의 유적지 뿐만 아니라 과거의 삶을 확인해볼 수 있는, 외국인 관광객 뿐 아니라 내국인 관광객들도 즐기는 콘텐츠를 만들 수 있다는 점이 매력적이다. 더욱 발전하면 앞으로 새로운 관광 모델이 돼 수익창출을 해낼 수 있다. 또한 K-콘텐츠와의 협업이 유리하다는 점이다. 예를 들어 전 세계적으로 큰 인기를 몰아던 기생충을 메타버스에 싣는다면 주인공이 살았던 집을 메타버스 세계 안에 구축해 감독의 모습을 한 AI가 나타나 하나하나 설명해줄 수 있고, 이를 접한 사람들은 한국에 호기심을 느껴 직접 방문해볼 확률이 높다. 이처럼 메타버스는 ‘가상 현실’이지만 ‘리얼 비즈니스’로 이뤄져 오프라인에서도 시너지 효과를 내 일석이조의 효과를 거둘 수 있다. 또한 관광에 새로운 수익모델을 만들 수 있다는 것도 큰 장점 중 하나다. 예약 플랫폼, 솔루션 업체 등이 디지털 모델의 대다수를 차지했다면 메타버스 관광은 새롭게 시작하는 분야이니 가능성이 무궁무진할 뿐만 아니라 이를 통해 온라인 뿐만 아니라 오프라인 업체, 고객들에게도 구매로 이어지는 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 장점이다. 현장에서 느끼는 관광 디지털전환의 부족한 점 및 앞으로 나아가야할 방향은 무엇이라고 생각하나? 우선 모든 관광업을 디지털전환 시킨다는 것이다. 기존의 관광은 기존의 관광대로, 디지털 버전은 디지털 버전대로 각자의 영역이 지켜져 있어야 한다. 그리고 ICT 기술에 대한 이해도가 떨어지는 것도 아쉽다. 정부 관계자들 또한 ICT 기술을 제대로 알지 못해 사업 진행 속도가 더딘데, ICT 기술을 보유하고 있는 기업은 기존의 관광 산업 생태계를 모르니 불협화음이 일어나는 것도 문제다. 컬래버를 활용해야 한다. 예를 들어 문화체육관광부와 과학기술통상부가 합심해 새로운 모델을 만들어나 기존 관광 기업과 디지털 관광 업체가 유연하게 힘을 합쳐 협업을 하는 방향으로 나아가면 어떨까? 더불어 정부 예산도 적게 측정돼 있는데 K-콘텐츠의 발전에 따라 앞으로 관광 산업의 미래 방향성이 기대되는 바, 관광을 문화의 한 갈래로 볼 것이 아니라 국가의 메인 산업으로 보고 중점적으로 사업을 추진할 필요가 있다. 물론 민간 기업들이 서로 간에 협심하면 좋겠지만, 이미 기업들과 여러 과제를 수행해온 정부가 어울리는 기업을 매칭시켜주고, 가운데서 충실한 가교 역할로 민간 주도의 성장을 이뤄내야 할 것이다.