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상세검색그랜드 하얏트 서울 호텔은 새해를 맞아 2019년 2월 1일부터 2019년 2월 6일까지 ‘2019 설날 패키지’를 선보인다. 그랜드 하얏트 서울은 주말을 포함해 최장 5일간의 설 연휴를 맞아 가족과 함께 의미 있는 시간을 보내고자 하는 고객들을 위해 2019 설날 패키지를 준비했다. 이 패키지는 합리적인 가격에 호텔에서 경험할 수 있는 다양한 겨울철 즐길 거리로 알차게 구성된 것이 특징이다. 본 패키지는 ▲스탠다드 객실 1박 ▲테라스 조식 2인 식사권 ▲아이스링크 무료입장 및 스케이트 대여 (2인) ▲아이스링크 스낵바 핫 초콜릿 2인 이용권 ▲실내온수풀 및 24시간 체육관 이용 혜택을 제공한다. 설 연휴를 맞아 전통 민속문화를 체험하고자 하는 고객들은 그랜드 하얏트 서울이 제공하는 무료셔틀버스를 이용해 남산골 한옥마을을 방문하면 된다. 남산골 한옥마을 전통가옥에서는 떡 만들기, 활 만들기, 다례체험, 천연염색체험 등 다양한 겨울맞이 전통체험 행사를 2월 14일까지 진행한다. 그랜드 하얏트 서울 호텔의 ‘2019 설날 패키지’는 2019년 2월 1일부터 2019년 2월 6일까지 이용 가능하다.
Small Luxury Hotels of the World(SLH)는 작지만 강력한 호텔들을 연결시켜주는 소프트 브랜드다. 글로벌 체인 호텔이 가지고 있는 멤버십 프로그램을 각각의 독립 호텔에게 제공하는 일을 하는데 이러한 SLH가 한국에 상륙했다. 현재 한국에는 어떤 호텔이 SLH에 속해 있는지, 또 앞으로 SLH가 국내 호텔 산업에 어떤 영향을 끼칠지 알아보도록 하자. 스몰 럭셔리 호텔을 연결시키다, Small Luxury Hotels of the World Small Luxury Hotels of the World(이하 SLH)는 소프트 브랜드, 혹은 Affiliation Program이라고 불린다. 쉽게 말해 여러 독립 호텔들을 하나의 멤버십 단위로 묶어주는 브랜드다. 이러한 소프트 브랜드는 전 세계적으로 여러 종류가 있지만, SLH는 조금 더 특별하다. 이 브랜드의 기준에 맞게 호텔의 콘셉트를 ‘스몰 럭셔리’, 혹은 ‘럭셔리 부티크’에 한정해 멤버가 될 호텔을 선정하기 때문이다. 선정 기준은 기본적으로 럭셔리함, 그리고 얼마만큼 오너의 철학이 호텔에 가닿았냐는 것이다. SLH 가입 호텔의 평균 객실이 46개 정도인데, 이렇듯 작지만 개성 강한 호텔을 찾는 것이다. 필수 부대시설 같은 기준은 없지만, 고객이 느낄 수 있을 정도의 명확한 아이덴티티를 필수적으로 요구한다. 런던에 본사를 두고 있는 SLH는 1989년에 처음 출범돼, 현재는 전 세계 80개국의 520개 호텔, 그리고 40만 회원을 보유하고 있다. 45년 전통의 세계적 호스피탤리티 잡지 <Hotels Magazine>에서 선정한 소프트 브랜드 중 가입 객실 수 기준 12위에 랭크됐으며, 가입 호텔 수 기준으로 하면 9위다. 스몰 럭셔리로 호텔 콘셉트를 한정지었음에도 불구하고, 큰 규모를 자랑한다. 대표적인 SLH 가입 호텔은 뉴욕의 Refinery, 방콕의 137 Pillars Suites 도쿄의 The Tokyo Station까지. 가입 호텔의 면면을 살펴보면 평균 객실은 채 50개가 되지 않고, 작지만 럭셔리하고 명확한 철학을 가진 호텔들로 리스트가 꽉 채워져 있는 것이 특징이다. 그래서 SLH의 호텔을 이용하는 고객들 역시 충성도가 높은 편인데, 한 번 SLH에 가입된 호텔에 방문하고 신뢰가 생기면 다른 국가의 호텔에 투숙할 때 다시 SLH 멤버를 찾기 때문이다. SLH의 주요 타깃은 표준화를 거부하는 테이스트가 높은 고객들, 그중에서도 ‘영 앳 하트’, ‘액티브 시니어’들이다. 물론 나이에 상관없이 전 세계 다양한 고객들이 현재 SLH에 가입된 호텔을 이용하고 있다. 중요한 것은 SLH 리스트에 있는 멤버 호텔들이 강력한 개성을 가지고 있다는 점이다. 국내 1호 SLH 멤버가 된 호텔 28 국내에 SLH에 가입된 호텔은 두 곳이 있다. 바로 명동의 ‘호텔 28’과 인천 파라다이스 시티의 ‘아트파라디소’. 특히 호텔 28은 국내 1호 SLH 가입 호텔로 해외에서 먼저 관심을 끌기도 해, 외국인 방문객들이 많이 찾고 있다. 호주의 대표 글로벌 인테리어 설계 디자인 그룹인 HBO+EMTB와 디자인 솔루션 그룹 다이나그램(DYNAGRAM)이 협업해 완성시킨 호텔 28은 호텔의 건물 외관 디자인부터 객실 인테리어, 호텔에서 사용되는 어매니티까지, 럭셔리 부티크 콘셉트로 차별화했다. 무엇보다 호텔 28 명동의 특징은 럭셔리함과 더불어 영화 촬영 현장을 모티브로 삼았다는 점인데, 호텔 28 명동의 창업주인 신영균 명예회장이 한국 영화사에 한 획을 그은 배우였기 때문이다. 결국 호텔 28은 SLH가 추구하는 오너의 인생과 철학에 가닿는 호텔인 것이다. 호텔 내부로 들어서면 곳곳에서 감각적인 인더스트리얼 스타일이 눈길을 끈다. 외관의 인더스트리얼의 느낌이 내부에서도 유기성을 갖도록 인테리어에 심혈을 기울였다. 1층 로비에는 항상 영화 필름이 상영될 수 있는 공간을 마련해 투숙객들에게 영화적인 인상을 더욱 견고히 심어준다. 특히 일반적인 객실 이외에 에르메스(Hermes) 가구들로 채워진 ‘디렉터스 스위트룸’을 기획해 호텔 28 명동만의 특별한 공간을 창조했다. 2012년, 세계적 명품 브랜드 ‘에르메스 (Hermes)’로부터 호텔 28 명동의 신영균 명예회장이 한국 영화 발전에 기여한 공로를 인정받았는데, 이때 헌정 받은 ‘디렉터스 체어’를 이 객실에 비치해두기도 했다. 이렇듯 호텔 28은 지성과 낭만의 원천이었던 명동의 문화를 되살리며 고객들에게 특별한 경험을 선사하고 있다. 국내 2호 SLH 가입 호텔, 아트파라디소 아트테인먼트 리조트 파라다이스시티(PARADISE CITY)에서 야심차게 선보인 럭셔리 부티크 호텔 ‘아트파라디소(ART PARADISO)’가 국내 2호 SLH 멤버가 됐다. 특히 국내 최초 4개 타입 58실의 모든 객실이 스위트룸으로 구성돼 관심을 모았다. 감각적인 인테리어와 글램 아트를 완성하는 아트워크가 어우려져 그야말로 ‘럭셔리’를 제대로 표방하고 있는 국내의 드문 호텔이다. 거기에 20세 이상만 출입이 가능한 파격도 선보였다. 아트파라디소는 이름에 걸맞게 아트와의 공존을 통해 전체 호텔 공간을 갤러리화한 것이 호텔의 콘셉트이자 철학이다. 전체 테마는 모던과 클래식이 믹스매치된 레트로 디자인. 전체적으로 어두운 조도 덕분에, 부분 조명을 통해 아트워크들이 돋보이게끔 연출했다. 여기에 블랙 & 화이트 무채색 대리석과 우드 소재로 클래식한 느낌을 더하고, 골드계열의 Brass(황동)를 몰딩, 프레임, 가구 등에 포인트 컬러로 디테일을 강조하고 있다. 특히 3층 클락 라운지에 들어서면 다채로운 작품을 만날 수 있는데, 여타 호텔에서 만날 수 없는 유니크한 경험을 제공한다. 한쪽 벽면을 가득 채운 알렉시아 싱클레어의 ‘레이디 저스티스(Lady Justice)’ 12개 연작부터 미디어 아트 개척자 백남준의 ‘히치콕드(Hitchcocked)’, 국내 1세대 그래피티 아티스트 제바(XEVA)의 ‘Day-by-day’까지 이 호텔에 자리 잡고 있다. 현재 우리나라 호텔업계에 우후죽순 생겨난 3, 4성급 중소형 호텔들이 콘셉트의 부재로 문제가 되고 있다. 또, 럭셔리 시장의 부재도 호텔 산업의 질적 성장을 가로막는 요소로 꼽히곤 한다. 이런 때에 SLH는 유기적인 콘셉트와 철학을 가진 작은 럭셔리 호텔을 찾고 있다. 어쩌면 지금 국내 호텔 업계에 가장 필요한 호텔의 모델일지도 모르겠다. 이러한 소프트 브랜드의 국내 상륙이 선한 영향력을 끼쳐 국내 호텔 산업의 발전에 기여할 수 있을까? 이에 대해 좀 더 자세한 이야기를 듣고자, 국내에 SLH를 처음 들여온 the hospitality service의 최영덕 대표와 만나봤다. “국내에도 작지만 강한 스몰 럭셔리 호텔들 다수 생기길” the hospitality service 최영덕 대표 ‘Small Luxury Hotels of the World(이하 SLH)’를 한국에 들여왔다. 아직 생소한 이들이 많을텐데, 이 브랜드에 대해 소개해 달라. SLH는 쉽게 말해, 독립 호텔들이 제휴할 수 있는 프로그램이다. 용어정리를 명확히 하면 ‘어필리에이션 프로그램(Affiliation Program)’ 혹은 ‘소프트 브랜드(Soft Brand)’라고 불리기도 한다. 해외에서 잘 알려진 이러한 제휴 브랜드 중 ‘Preferred Hotels & Resorts’라는 프로그램이 비슷하다. 520개 호텔이 소속돼있다. SLH에 소속되기 위한 자격기준이 있는 것으로 알고 있다. 그렇다. 독립 호텔이라고 다 들어올 수 있는 건 아니다. SLH의 평가 항목에 부대시설에 대한 것은 없지만 가장 중요한 것은 ‘Look & Feel’이다. 오너의 철학과 일치하는 무언가가 있어야한다는 말이다. 가장 큰 특징은 첫째, 럭셔리함 그리고 둘째, 오너의 개성이 뚜렷해야한다. 오너가 어떤 가치관, 혹은 철학으로 호텔을 만들었는지가 중요하다. 그래서 오너가 원래 어떤 백그라운드를 가지고 있는 사람인지도 본다. 구체적으로 SLH에 가입한 호텔들은 어떠한 혜택을 누릴 수 있는가? 기본적으로 독립 호텔들은 글로벌 세일즈 마케팅 채널이 없다. 그들이 뭔가를 하려고 하면 독자적으로 시스템을 구축해야하는데, 아무래도 개별 호텔의 역량에 한계가 있을 것이다. SLH는 그런 부분들을 상쇄시켜준다. SLH 멤버 호텔들이 누릴 수 있는 혜택을 설명하자면 첫째, 글로벌 예약망을 가지고 있다. 둘째, SLH와 연계돼있는 수많은 OTA 채널이 존재한다. 셋째, 아메리칸 익스프레스 트레블 팀과의 DB 공유가 가능하다, 정도로 요약할 수 있다. 가입 이후 호텔의 운영에 SLH가 영향을 끼치는 일이 있는가? SLH는 멤버가 된 호텔의 운영에 크게 간섭을 하지 않는다. 그렇지만 일정 기간 동안에는 품질 유지 관리는 계속 한다. 주로 호텔의 서비스에 관한 점검 및 평가를 계속적으로 진행하는 것이다. 퀄리티 프로그램을 통해 마련된 250개 항목을 통해 인스펙터들이 직접 평가를 하러 가기도 하고, 호텔 측으로부터 리포트도 받는다. 특히 미스터리 인스펙터는 SLH의 최고 수준의 고객들 중에 본사에서 선정한다. 일반 고객도 있고, 업계전문가 등 다양하다. 그렇게 해서 520개 호텔을 1등부터 520등까지 순위를 매긴다. 평가 기준으로 호텔들의 순위를 매기는 것에 대해 호텔들이 불만은 없나? 평가 항목은 럭셔리 호텔에서 제공해야하는 필수적인 서비스 품질 수준이 대부분이다. 왜냐하면 독립 호텔들 경우에는 서비스 프로그램이 잘 셋업돼있지 않은 경우가 있기 때문이다. 앞서 언급했듯 호텔의 운영은 간섭하지 않고, 평가 항목에는 불필요한 부대시설에 대한 기준도 없다. 오히려 이러한 평가를 통해 개별 호텔이 서비스를 업그레이드하기 위해 노력하고, 긍정적인 선순환을 이뤄내고 있다. 최근 SLH는 하얏트와 멤버십 프로그램 제휴를 했다. SLH로서도 고무적인 일일 것 같은데, 어떻게 생각하나? 2018년 12월부터 본격적으로 SLH와 하얏트는 예약 공유를 하게 됐다. 하얏트는 업 스케일 쪽에 집중을 하고 있는 브랜드로, 회원 수가 기본적으로 100만이 넘는다. SLH 입장에서는 이러한 하얏트의 고객들을 확보한 셈이니, 엄청난 홍보 효과를 가져다줄 것으로 기대한다. 또, 하얏트 입장에서는 럭셔리를 추구하는 멤버십 고객들에게 SLH를 통해 유니크한 카테고리를 제공할 수 있다. 이렇듯 제휴 프로그램을 통해 그들의 고객 만족도를 높이는 데 기여할 것으로 보인다. 소프트 브랜드가 생소한 한국에 SLH를 들여왔다. 처음에 어떤 이유로 SLH에 주목하게 됐나? SLH는 처음 1989년도에 만들어지게 됐고, 아까 언급했듯이 현재 호텔 520곳을 보유 중이다. 이 수치는 매우 빠르게 성장한 케이스다. 또, 세계적인 공신력이라고 하면, ‘스몰 럭셔리’ 혹은 ‘럭셔리 부티크’로 타입을 한정지었음에도 불구하고 전 세계 소프트 브랜드 중 12위의 규모를 가지고 있다. 개인적으로는 2012년 정림학생건축상에 멘토로 참여한 경험이 있었는데, 이때 크리에이티브한 학생들과 교류하며 처음 ‘부티크 호텔’이라는 단어를 사용하게 됐다. 이후, 파라다이스 시티 프로젝트를 비롯, 국내 여러 호텔의 개발을 담당하게 되면서 지속적으로 부티크 호텔에 대한 관심이 생겼다. SLH가 국내 호텔업계에서 어떤 역할을 할 수 있을까? SLH는 국내 호텔의 질적인 성장을 위해 필요한 것으로 보인다. 현재 한국에 샹그릴라, 만다린 같은 럭셔리 호텔이 들어오기는 힘든 상황이다. 그렇다고 고부가가치인 럭셔리 산업을 포기하는 건 국가적으로 큰 손실이다. 다수 미쉐린 다이닝이 입점해 있는 한국에 럭셔리 호텔도 이제 들어올 때가 됐다고 생각한다. 그렇지만 처음부터 큰 럭셔리 호텔을 짓는 것은 부담스러운 일일 수 있다. 국내에는 작은 럭셔리한 호텔을 만드는 게 럭셔리 호텔 시장을 성장시키는 데 효과적인 방법이라고 생각한다. 호텔업을 하고 싶은 오너들이 많을 것 같다. SLH는 이들에게 조금 더 스스로의 브랜드를 강화시키고, 동시에 우리나라 입장에서 작지만 강한 럭셔리 호텔들을 생기게끔 만드는 역할을 할 수 있을 것이다.
전설적인 리조트, 하얏트 리젠시 발리가 5년만의 공사를 마치고 리뉴얼 오픈한다. 1973년 11월에 개장한 원조 발리 하얏트는 발리에 개장한 최초의 국제 호텔이자, 인도네시아 양식의 건축을 선도한 호텔이었다. 한때 발리에서 가장 고급스럽고 세련된 호텔로 여겨졌던 이 호텔이 수백만 달러 규모의 광범위한 개량과 현대화 작업을 진행했다. 하얏트 리젠시 발리는 원조 호텔에서 큰 사랑을 받았던 발리식 미학을 유지하는 한편, 45년 전과 같은 경이로움과 감탄을 고객에게 선사하고자 한다. 호텔 지배인 Zulki Othman은 "광범위한 재단장 끝에 새롭게 개선된 하얏트 리젠시 발리를 대중에게 공개하게 돼 매우 떨린다"라며 "새로운 고객을 맞이하는 한편, 원조 발리 호텔의 디자인과 정신을 유지하면서 모든 구조와 시설을 개선한 새로운 호텔을 알아볼 기존 고객을 환영할 계획"이라고 말했다. 이어 그는 "무성한 숲으로 둘러싸인 이 환상적인 해변 전망 입지를 확보한 것은 진정한 축복"이라면서 "이 입지를 다시 한번 제대로 즐기게 된 것을 기쁘게 생각한다"고 설명했다. 전반적인 디자인은 원조 발리 하얏트의 스타일을 모방하고 있다. 로비를 예를 들면, 테라코타 타일, 샹들리에, 조각상 및 계단 등, 원조 발리 하얏트의 로비와 거의 유사하다. 호텔 곳곳에서 발리 하얏트의 옛 디자인 요소가 더욱 신선하고 새로운 환경으로 통합됐다. 체크인 데스크 뒤에 있는 조각과 옛 객실에 있던 밀랍 염색 도장은 리젠시 클럽 라운지에 설치된 예술 작품으로 재구성됐다. 하얏트 리젠시 발리는 면적이 27~81m2에 달하는 363개의 객실이 있다. 각 객실에는 푸른 정원이나 인도양이 내려다보이는 개인 발코니가 있다. 또한, 최대 70m2의 넓은 발코니가 구비된 39개의 싱글 베드룸 스위트도 있다. 침대 한 개를 놓을 수 있는 별도의 거실과 샤워기가 설치된 추가 파우더 룸을 갖춘 스위트는 가족과 단체 고객에게 이상적이다. 그뿐만 아니라, 스위트를 예약하면 리젠시 클럽 라운지를 이용할 수 있는데, 여기에는 개인 컨시어지 서비스와 무료 아침 식사, 종일 제공되는 간식 및 저녁 칵테일과 카나페가 제공된다.
호텔의 투숙객들이 체크아웃 하는 순간, 세상 바빠지는 이들이 메이드다. 일전에 인터뷰했던 메이드의 말을 빌리면 이 시간은 정말 ‘휘몰아치듯이’ 지나간다고 한다. 늘 허리를 굽히고 수그리고 앉아 보이지 않는 때를 닦아내느라 몸도 정신도 남아나질 않는다. 그런데 설상가상으로 최저임금이 늘었다. ‘최저임금이 늘면 월급이 오르니 좋은 것 아닌가!’ 라고 생각 할 수 있지만 최근 2~3년간 경영난에 시달리던 호텔들은 인건비를 대폭 줄이기 위해 인력을 감축하기 시작했다. 덕분에 최저임금은 올랐지만 해야 할 일이 배로 늘어난 상황. 결국 올해 2월, TV조선을 통해 호텔들의 민낯이 드러났고 호텔은 위생문제에 대해 각성하기 시작했다. 호텔 청결 유지의 Key Person, 메이드의 인사관리는 어떻게 하는 것이 좋을까? 청소? 그냥 열심히 쓸고 닦으면 되는 것 아냐? 올해 2월, 호텔위생문제가 불거졌을 때 소비자들을 크게 충격에 빠트리게 했던 것은 도마에 오른 호텔들이 바로 4~5개의 별을 버젓이 달고 있는 특급호텔들이었기 때문이다. 일반 호텔에 비해 몇 배의 금액을 지불하고 투숙하는 특급호텔인 만큼, 호텔에 대한 투자를 아끼지 않을 것이라 생각했던 것과 다르게 가장 기본적인 위생에서부터 문제가 생겼다. 어떻게 이런 문제가 생겼을까? 미국 뉴욕, 뉴저지와 한국에서 활동하고 있는 건물 환경개선 전문기업 ‘한국건물위생과학센터’ 이경훈 대표(이하 이 대표)는 이에 대해 ‘청소’와 ‘청결’의 차이를 이해할 필요가 있다고 설명한다. 그에 따르면 청소는 단순히 우리가 생각하는 쓸고 닦는 행위며, 청결은 청소한 상태를 오래 유지시키는 관리의 개념이다. 즉, 그저 열심히 쓸고 박박 닦는다고 해서 청결상태가 유지되는 것은 아니라는 이야기다. 이번 사건에서 제기된 가장 큰 문제는 교차오염이다. 똑같은 빨간색 고무장갑을 끼고 세면대도 닦고 변기도 닦고, 심지어는 물 컵에까지 손이 닿는다. 청결은 커녕 청소도 제대로 이뤄지지 않고 있다. 사건이 터진 이후 아직까지 호텔은 메이드 개인의 위생개념 부족이, 메이드는 호텔의 무리한 작업 요구로 인한 시간부족이 잘못돼 이러한 일을 초래했다며 서로를 탓하고 있다. 그렇다면 근본적인 원인은 무엇일까? 메이드의 위생개념이 부족한 것이 과연 메이드만의 탓일까? 호텔이 제한 시간 내 많은 작업량을 요구하는 것은 호텔만의 문제일까? 메이드, 호텔 자산 가치 유지에 매우 큰 역할 이 대표의 말처럼 청소와 청결은 다른 개념이다. 고무장갑을 끼고, 윈덱스와 퐁퐁을 사용해 닦는 것은 표면적으로는 깨끗해 보일 수 있지만 사실 하나마나한 일이다. 우리가 청소라는 개념에 대해 가장 크게 오해하고 있는 부분이 바로 여기에 있다. 청소는 ‘아무나 할 수 있는 일’이라고 생각하는 것이다. 청소. 언뜻 보면 그 자리에 보이는 먼지와 오염물을 제거하는 단순한 업무로 보이지만 사실 건물을 관리하는 아주 중요한 임무다. 청소를 올바르게 하지 않으면 건물 내 자재들이 손상을 입고, 내구성이 떨어진다. 여기서 ‘올바르다’는 말은 건물 & 디자인의 자재, 오염의 종류에 따라 정확한 세제와 도구를 사용해 효과적으로 청결 상태를 유지하는 것을 의미한다. 일찍이 크리닝 사업이 발달한 미국에서는 위생에 대한 관념이 높다. 그들은 청결의 정도가 건물의 재산 가치와 매출에 직결되는 부분임을 인지, 청소부를 기술자로 인식하고 있으며 특히 공간서비스를 제공하는 호텔의 경우에는 더더욱 그렇다. 미국 하얏트 호텔에서 크리닝 관리를 하고 있는 이 대표의 경우에는 매달 경영전략 회의에 참여할 정도로 미화영역을 중요시 여긴다고. 보이지 않는 비용도 똑똑히 가려낼 줄 알아야 그렇다면 어떻게 직접적으로 메이드들이 호텔 매출에 영향을 준다는 것인가? 이를 이해하기 위해 ‘건물 생애주기비용(Life Cycle Cost, 이하 LCC)’에 대해 알아야 할 필요가 있다. 모든 시설물은 기획, 설계 및 건설공사로 구분되는 ‘초기투자 단계’를 지나, ‘운용·관리 단계’, ‘폐기·처분 단계’로 이어지는 일련의 과정을 거친다. 이를 시설물의 생애주기(Life Cycle)라고 하며, 이 기간 동안 시설물에 투입되는 비용의 합계가 LCC다. 이를 그래프로 표현하면 아래와 같다. 운영관리비가 전체 비용에서 차지하는 비중에 주목해보자. 무려 83.2%. 즉, 만약 호텔을 짓고 투자하는데 16억의 비용을 들였다면, 짓고 나서 건물을 폐기 전까지 운용하는 데만 약 83억이 들어간다는 이야기다. 그리고 여기서 중요한 것은 운영관리비에는 눈에 가시적으로 보이지 않는 비용까지 포함돼 있는 점이다. 호텔 운영관리비용에서 많은 비중을 차지하고 있는 인건비. 게다가 나날이 치솟는 최저임금덕분에 호텔의 인건비 부담은 높아지고 있다. 이에 호텔은 인건비를 낮춰 최소한의 인원만 배치한다. 언뜻 보기에는 인건비가 줄어들었으니 총 운영관리비가 줄어든 듯 보인다. 하지만 조금만 시선을 옮겨 생각해보자. 해결해야 할 일의 양은 똑같은데 해결할 사람이 줄어들었다. 당연히 원래 하던 만큼 주의를 기울여 업무를 처리할 수 없는 노릇이고 그러다보니 허점이 생긴다. 이 허점에 고객은 컴플레인을 제기, 컴플레인을 해결하기위해 또 다른 상급자가 헐레벌떡 뛰어와 룸 업그레이드 서비스를 제공한다. 그리고 기존의 방을 다시 한 번 청소한다. 이 대표는 “국내의 경우 서비스 업무가 잘못됐을 때 추가적으로 들어가는 보이지 않는 비용에 대한 이해가 부족한 듯 보인다. 인건비 조금 아끼려다 몇 배의 비용을 지불하고 있는 셈”이라고 지적한다. 교육의 가장 중요한 전제, 동기부여 애초에 청소와 청결, 메이드의 역할에 대한 접근부터가 잘못돼 있었다. 현재 메이드들에게 법정관리교육이라던지 직무교육은 그저 잠시 일을 쉬고 쪽잠을 잘 수 있는 시간에 불구하다. 감독자들은 답답하다. 열심히 교육 자료를 만들어놓고 매뉴얼대로 관리감독 하기를 원하지만 현실은 그렇지 않기 때문이다. 현재 국내 메이드들은 근속연수가 많은 경우가 대부분이다. 각자만의 스타일이 확고해져 있는 이들이기 때문에 정확한 동기부여가 되지 않으면 몸에 이미 익숙해져 있는 습관을 고치기란 쉽지 않다. 동기부여를 위해서는 관리자가 메이드의 역할과 임무에 대한 중요성을 인지하고 있어야 한다. 그리고 관리자로서 메이드에게 지시할 과제가 명확해야 한다. 우리 호텔이 원하는 청결 수준을 정하고, 그 수준에 따라 하나의 객실을 준비하는데 필요한 작업과 그에 대한 시간의 세분화(Work Loading)가 필요하다. 그리고 메이드도 상급기술자부터 하급기술자까지 숙련도에 따라 업무를 다르게 배정하는 것이 좋다. 한국건물위생과학센터 오병건 이사(이하 오 이사)는 “근속연수가 오래된 메이드의 경우에는 신참 메이드가 갖고 있지 않은 노련미를 가지고 있다. 그런데 대개 메이드의 업무 자체가 최저임금으로 상한선이 맞춰져 있기 때문에 경력에 따른 급여차이가 없다. 이는 메이드들의 동기부여에 큰 걸림돌”이라면서 “높은 연봉이 곧 동기부여 요소는 아니지만 성과에 따른 보상은 당연히 이뤄져야 한다. 열심히 일했는데 이를 알아봐주는 사람 없이 남들과 똑같이 대한다면, 어떤 누구라도 열심히 하고 싶은 의욕이 사라질 것”이라 꼬집었다. 인력소개업소가 된 아웃소싱업체 메이드 관리의 또 다른 문제는 대부분의 호텔 메이드들이 아웃소싱업체를 통해 근무하고 있다는 점이다. 그러다보니 메이드가 호텔의 직원이라기보다 아웃소싱업체의 용역직원으로만 인식에서 오는 커뮤니케이션 문제가 발생한다. 이에 대해 호텔&리조트업계 위탁운영 및 전문인력공급업체 (주)DSC 이명희 대표는 “우리나라 호텔 아웃소싱 문화는 잘못 들어온 사례”라고 이야기한다. 이 대표와의 인터뷰를 통해 정확한 아웃소싱의 개념과 이를 호텔업계에 어떻게 적용해야 하는지 들어봤다. “호텔 - 아웃소싱업체, 서로 시너지 얻을 수 있는 협력체계 갖춰야” (주)DSC 이명희 대표 아웃소싱이 국내 호텔업계에는 잘못 자리 잡았다고 이야기했는데, 정확한 아웃소싱은 어떠한 개념인가? 아웃소싱은 일본이나 미국에서 오랫동안 사회 경제구조가 바뀌는 과정에 생겨난 제도다. 개념적으로는 ‘기업 업무의 일부 프로세스를 경영 효과 및 효율의 극대화를 위한 방안으로 제3자에게 위탁해 처리하는 것’이다. 여기서 중요한 것은 효과와 효율의 극대화다. 즉, 내가 잘 못하는 부분에 대해 나보다 더 잘하는 남의 도움을 받는 개념인 것이다. 아웃소싱이 잘 접목돼 있는 분야가 IT다. 애플을 생각해보면 이해하기 쉽다. 애플은 공장을 가지고 있지 않다. 다만 아이디어만 있을 뿐, 나머지는 아웃소싱업체에 그들의 아이디어가 실현될 수 있도록 의뢰하는 것이다. 그렇다면 국내 호텔업계의 아웃소싱 문제는 무엇인가? 아웃소싱이 그저 인력소개소 정도의 개념으로 자리 잡혔다는 것이다. 그러다보니 아웃소싱업체를 상대로 인건비용절감에만 목적이 있는 곳들이 대다수다. 책임감 없는 아웃소싱업체도 문제다. 인력만 있으면 너도나도 아웃소싱 업체로 나서 업체의 전문성이 전반적으로 떨어지고 있다. 게다가 호텔과 아웃소싱 업체의 계약이 1~2년 정도의 단기 계약이다 보니 자연스레 협력사라는 느낌보다 갑과 을의 관계가 됐다. 전문성이 없어 경쟁력을 잃은 을의 목소리는 작아질 수밖에 없고, 이로 인해 을에 관여하는 갑이 많아지며 이러한 전반적인 흐름을 이뤄왔다. 아웃소싱 업체의 전문성도 매우 중요해 보인다. 아무래도 이렇게 된 데에는 우리 업체들의 문제도 크다. 실력 있는 업체들이 선의의 경쟁을 이뤄야 하는데, 직원 교육이나 관리가 힘들다보니 무조건 저비용 전략으로만 몰고 가는 것이 안타깝다. 하지만 고객사뿐만 아니라 내부고객인 직원들의 만족도를 높이려면 내부적인 질 향상이 반드시 수반돼야 한다. 많은 업체들이 서비스품질경영에 대한 인식이 부족하다. DSC의 경우 매년 ISO 인증을 통해 서비스품질에 대한 전문 요원을 육성하고 있다. 호텔과 아웃소싱업체는 협력사다. 같이 목소리를 내고 두 곳 모두 윈-윈 하는 접점을 찾아야 한다. 그러기 위해서는 이쪽에서 가지고 있는 역량도 충분히 어필할 수 있어야 한다. 직원들의 전문성을 높이기 위해서는 어떤 부분을 가장 신경 쓰고 있는지 궁금하다. 동기부여가 가장 중요하다. 우리 메이드들은 돈을 버는 기계가 아니다. 워라밸은 먼 곳에 있는 것이 아니다. 일 자체에서 즐거움을 찾을 수 있도록 해야 한다. 열심히 일하는 직원들에게 늘 현재 만들고 있는 객실이 어떤 누구에게 어떻게 소비되는 룸인지 이야기 해준다. 그럼 직원들은 룸 하나를 완성하더라도 본인이 30~40만 원 상당의 서비스를 만들어 냈다는 자부심을 갖는다. 또한 강조하는 것이 ‘SDWT, Self-Direct Working Team’이다. 팀제의 가장 상위개념으로, 스스로 명령하고 스스로 이행하고, 스스로 감독하며 스스로 관리해 자기 자신이 Self-Owner가 될 수 있도록 훈련하는 것이다. 호텔과의 협업은 어떻게 이루는 것이 바람직하다고 생각하는가? 거듭 강조하지만 협력관계에서부터 시작해야 한다. 아웃소싱업체는 우리 직원들의 역량을 키우고, 일이 스트레스가 되는 것이 아닌 일로부터 활력을 얻어야 한다. 따라서 우리 입장에서도 호텔이 비용 절감에만 목적을 가지고 있는 것인지, 아니면 브랜드 가치 유지에 좀 더 비중을 두고 있는지 등을 고려해보면서 호텔과의 미팅을 진행한다. 우리 회사가 추구하는 방향과 호텔이 원하는 방향이 다르다면 함께할 이유가 없다. DSC의 경우 보통 새로 오픈하는 호텔들과 같이 고생해가며 7~8년 동안 관계를 맺고 있는 곳들이 많다. 이처럼 전반적인 아웃소싱의 구조가 서로 시너지를 얻을 수 있는 구조로 가야 한다고 본다. 위생에 대한 호텔 마인드도 중요 결론적으로 호텔의 위생에 대한 책임은 호텔에 있다. 그만큼 호텔이 얼마나 위생에 대한 마인드를 갖추고 있는지에 따라 건물 수명뿐만 아니라 브랜드 이미지까지 영향을 미친다는 이야기다. 한국건물위생과학센터 오 이사는 “특히 특급호텔과 같은 경우에는 원부자재와 가구들이 모두 고가의 제품들이 많다. 그렇기 때문에 더더욱 내구성을 오래 유지하는 것이 비용을 세이브하는 방법인데 관리를 제대로 하지 못해 오점이 보이는데 리뉴얼만이 답이라고 생각하는 것이 안타깝다.”면서 “오점의 종류에 따라 약 200~300만 원정도의 금액으로 제대로 관리만 해준다면 앞으로 2~3년은 더 쓸 수 있는데 몇 배가 되는 금액을 들여 낭비를 하고 있는 꼴”이라고 설파했다. 덧붙여 이렇게 된 이유로는 오너와 경영자의 청결에 대한 니즈는 같지만 이를 바라보는 관점이 다르다는 점을 들며, 경영자의 경우 품질유지와 비용감소에 초점을 맞추는 반면 오너의 경우 투자에 대한 자산 가치에 신경을 쓰는 차이가 있다고 설명했다. 이처럼 호텔의 청결은 비단 고객에 대한 신뢰의 영역만의 문제가 아니다. 호텔 브랜드 가치를 어떻게 유지할 것인지, 매출에는 어떻게 연결시킬 것인지, 건물은 얼마나 유지시킬 것인지에 대한 중요한 이슈다. 위생문제는 언제든 다시 생겨날 수 있는 문제며 그 피해는 생각보다 크다. 따라서 그동안 간과했던 이러한 부분들을 되짚고, 앞으로는 어떤 대책을 세울 것인지 고민해볼 필요가 있다. “메이드는 건물자산관리에 매우 중요한 역할을 하는 상품” 한국건물위생과학센터 이경훈 대표 올해 초 위생문제만 보더라도 호텔의 메이드 관리가 쉽지 않다는 것을 확인할 수 있었다. 국내 메이드 관리는 어떻게 이뤄지고 있다고 생각하나? 현재 우리나라 메이드들은 너무 과중한 업무에 매달려 있다. 그렇게 하면 안 된다는 것을 알면서도 호텔은 보다 저비용고효율을 위한 매뉴얼에만 집중하는 경우가 있다. 그렇다고 해서 관리자가 메이드만큼 일을 할 수 있는지도 미지수다. 국내 메이드들은 근무연수가 긴 편인데 동기를 부여하지 못한 채 단순 업무만 반복하고 있다. 관리자는 메이드들의 동기부여도 해야 하고 더 나아가 동기가 제대로 부여되고 있는지 주기적으로 확인도 해야 한다. 하지만 동기부여가 말처럼 쉽지는 않아 보인다. 어떻게 해야 하나? 여러 호텔을 만나 동기부여에 대해 설명하면 80%는 해볼 방법 다 해봤는데 안 되더라고 이야기한다. 메이드들의 고집이 너무 세다는 것이다. 하지만 이를 반대로 생각해 보면 그들에게 이렇게 묻고 싶다. ‘메이드들이 말을 안 듣는 것이 과연 메이드들만의 탓일까?’ 그만큼 함께 공감해주지 못한 관리자의 문제도 있다는 말이다. 물론 관리자가 그들과 하루 종일 함께 할 수는 없는 노릇이지만 적어도 본인이 맡고 있는 직원들이 어떤 생각을 가지고 일하고 있는지 정도는 알고 있어야 한다. 동기부여는 리더십과 관계가 있다. 그리고 리더십은 서번트 리더십이 발휘됐을 때 진정한 시너지를 얻을 수 있다고 생각한다. ‘지시’가 아닌 ‘함께’해나가는 것이다. 구체적인 예를 들어 설명하자면? 관리자 혼자 열심히 공부해서 메이드들에게 가르치는 것은 의미 없는 일이다. 메이드들은 누구보다 자신이 하고 있는 일에 프로의식을 가지고 있는 이들이다. 존중받지 못하다는 느낌을 받으면 오히려 지루한 교육이라 한귀로 듣고 한 귀로 흘릴 뿐이다. 실제로 센터에서 많이 쓰는 방법 중에 하나가 토론이다. 예를 들어 최근 우리 호텔 변기 세척에 문제가 생겼다고 해보자. 메이드들을 모아 각자의 변기 세척 방법에 대해 이야기를 나누다 보면 다양한 케이스가 나온다. 사실 이 중에 답은 나와 있는 것이나 마찬가지다. 그렇게 메이드끼리 의견을 나누고 결론을 내리면 교육을 받았다는 느낌보다 내 의견을 자연스럽게 전달하고, 받아들여졌다는 생각이 들게 한다. 이런 것이 동기부여다. 주체적으로 업무에 참여하고 있다는 피드백을 주는 것이다. 그렇다면 현재 호텔에서 이뤄지고 있는 교육은 어떠하다고 생각하나? 국내 호텔 교육의 아쉬운 점은 대다수는 교육과 훈련의 병행이 이뤄지고 있지 않다는 것. 열심히 매뉴얼은 만드는데 이를 직원들이 숙지하도록 훈련은 시키지 않는다는 이야기다. 앞서 이야기 했듯이 청소와 같은 단순한 업무는 교육으로 되지 않는다. 베드 메이킹을 100번이고, 1000번이고 비디오를 들여 본다 해도 부단한 숙련이 이뤄지지 않으면 몸에 익지 않는다. 반대로 어떤 세제의 인체 위해성에 대해 설명하려고 하는데 이를 훈련을 통해서 할 수 없는 노릇이지 않나? 이러한 경우에는 교육을 통해 인지시켜야 하는 부분이다. 그러나 이전까지 청소와 청결에 대해 알려진 것들이 없으니 관리자도 어떻게 교육시켜야 하는지 모른 채 어떠한 가이드라인 없이 형식적인 것들만 반복하고 있다. 그러다보니 결국 같은 메이드들끼리 트레이닝을 하는 모양새다. 국내 호텔업계에서도 점점 청결관리에 주의 깊은 관심을 보이고 있다. 앞으로의 방향성에 대해 조언 한마디 하자면? 생각보다 많은 호텔들이 미화원의 동기부여 요소로 높은 연봉이라 보는데 사실 그렇지 않다. 실제로 현재 근무하고 있는 메이드 직원들을 상대로 인터뷰해보면 놀라운 이야기들을 한다. 누가 보든 안 보든 깨끗하게 하면 좋은 것 아니냐고 말이다. 청소는 마무리가 없다. 해도 해도 끝이 없고 아무리 해도 태가 안 나는 일이다. 서비스를 받는 사람 입장에서는 그저 원래 깨끗한 것일 뿐이다. 건물관리 안에 시설, 보완, 주차, 안내, 미화가 있는데 그 중 가장 어려운 것이 미화다. 호텔에서는 이러한 미화의 이면과 청결이 중요성에 대해 인지하고, 단순 업무라고 생각할 것이 아니라 함께 공부해야한다. 미국에서는 바쁘면 총지배인도 나와서 청소를 한다. 앞으로는 보다 과학적이고 효율적인 호텔 청결유지를 통해 그동안 놓치고 있었던 부분을 찾아가길 바란다.
Fairtrade international 국제공정무역기구, 2018 연례보고서 발간 국제공정무역기구의 2018년 연례보고서, ‘Working together for fair and sustainable trade’가 발간됐다. 보고서에 따르면 공정무역 제품의 전 세계 판매량은 2017년 8% 증가한 85억 유로(약 11조 원)이며, 농부 및 생산조합에게 지급된 공정무역 프리미엄은 1억 7800만 유로(약 2300억 원)다. 2017년 국제공정무역기구는 75개국의 160만 명 이상의 농민들과 함께 일했으며, 공정무역 마크가 부착된 3만여 가지의 제품이 전 세계 150개국에서 판매됐다. 주요 공정무역 인증제품의 판매량 또한 크게 증가해 코코아 57%, 설탕 30%, 커피 15%, 바나나 11%가 증가했다. Global CEO Dario는 “국제공정무역기구는 정부, 시민사회, 기업, 농부, 노동자, 소비자들과 함께 소농민, 생산자들에게 지속 가능한 소득이 현실이 되도록 만들 것”이라고 밝혔다. Fairtrade International Global opens annual report Global sales of Fairtrade products rose by 8 percent to nearly €8.5 billion in 2017, generating estimated premiums of €178 million for farmer and worker organizations, Fairtrade International’s annual report shows today. During 2017, Fairtrade worked with more than 1.6 million farmers and workers across 75 countries. Some 30,000 different products with the FAIRTRADE Mark were available in 150 countries worldwide. Sales volumes of key Fairtrade products also grew significantly in 2017. According to Global CEO Soto Abril, “we will work with governments, civil society, businesses, farmers, workers, and consumers to make sustainable incomes a reality.” Fairtrade Korea 국제공정무역기구 한국사무소, 2018 서울카페쇼 참가 국제공정무역기구 한국사무소는 전 세계 14개 공정무역 인증 커피 생산자 조합의 대표와 조합원을 초청해 2018 서울카페쇼에 참가했다. 국내 커피 관련 업체들과 60개 이상의 B2B 미팅을 진행했고, 각 산지 별로 11번의 커핑을 진행했다. 행사를 통해 윤리적이고 지속 가능할 뿐만 아니라 품질 좋은 공정무역 인증 커피의 맛과 향을 확인하는 기회를 마련했다. 또한 국제공정무역기구 독일 본부의 최고가치창출책임자(Chief Value Officer, CVO), 대륙 별 공정무역 생산자연합네트워크의 대표들이 직접 공정무역 커피의 영향력과 비전을 소개하는 공정무역 커피 세미나를 진행했다. Fairtrade Korea joins 2018 Seoul Cafe Show Fairtrade Korea invited representatives and members of Fairtrade certified coffee producer organizations from all over the world to participate in the 2018 Seoul Cafe Show. We have held more than 60 business meetings with Korean coffee companies and 11 cupping sessions to provide an opportunity to check the taste and flavor of Fairtrade certified coffee which is ethical as well as good quality. In addition, the Chief Value Officer (CVO) at the headquarters of the Fairtrade International and the representatives of the Producer Networks attended and gave speech in Fairtrade Coffee Seminar, which directly introduces the influence and vision of Fairtrade Coffee. Fairtrade Hotel 하얏트 리젠시 런던, 공정무역 인증 애프터눈 티세트 제공 하얏트 리젠시 런던(Hyatt Regency London – The Churchill)에서는 공정무역 인증 초콜릿 브랜드인 Green & Blacks와 협력해 런던 최초의 초콜릿 애프터눈 티세트를 제공한다. 런던 옥스퍼드 스트리트에 자리한 하얏트 리젠시 런던은 윈스턴 처칠의 삶에서 많은 부분 영감을 받았으며, 처칠이 가장 좋아했던 기호식품인 초콜릿과 티로 구성된 애프터눈 티세트를 제공하고 있다. 특히 ‘안전성, 신뢰성, 윤리성’까지 담보된 공정무역 인증 초콜릿 Green & Blacks로 구성했다. 이는 윤리적 소비자들의 관심을 끌고, 호텔이 추구하는 사람, 커뮤니티, 지구를 위한 지속 가능한 소싱이라는 기업의 사회적 책임 활동을 시사하는 데에 의미가 깊다. The Hyatt Regency co-creates Afternoon tea with Green & Blacks The Hyatt Regency - The Churchill and Green & Blacks co-create London’s first ever entirely chocolate Afternoon Tea. The Hyatt Regency is tucked just behind Oxford Street and inspired by the life of Winston Churchill - chocolate being Winston Churchill’s favourite dessert. Especially, they provide Fairtrade certified chocolate from Green & Blacks which guarantees safety, reliability, ethics so that attracts more ethical consumers and fit for their corporate responsibility strategy as responsible sourcing for the people, community and the planet. Fairtrade Product 공정무역 인증받은 핀보잼 국내 출시 유기농과 공정무역 인증을 받은 원료로만 만든 덴마크 핀보잼이 국내에 출시됐다. 핀보 푸드 레시피는 잼을 주식으로 삼는 덴마크의 오랜 전통 방식으로 칼로리는 낮다. 더불어, 인공 화학성분은 일절 첨가하지 않은 프리미엄 유기농 재료로만 만들었다. 또한 핀보 푸드는 식품 안전을 가장 우선으로 생각해 세계적으로 공신력 있는 식품안전 인증인 BRC인증과 IFS인증에서 각각 최고 등급을 취득했다. 온 가족이 함께 먹는 핀보잼은 남녀노소 누구에게나 안전하고, 빵과 요거트 어디에나 잘 어울린다. 현재 전국 올가 매장 및 현대백화점에서 구매할 수 있다.(fynbo@lodestargb.com) Fynbo Jam launched in Korea Fynbo Jam made from organic and Fairtrade certified ingredients launched in Korea. With Danish traditional recipes - low-calorie, premium organic ingredients without added artificial chemicals. In addition, food safety is considered to be the top priority, and Fynbo Foods has received the highest ratings in BRC certification and IFS certification, which are the world's most prestigious food safety certifications. The Fynbo jam is safe for everyone and it goes well with bread and yogurt. You can find it at ORGA stores and Hyundai department stores nationwide.
페닌슐라 호텔 하면 떠오르는 것이 무엇이 있을까? ‘럭셔리’의 대명사인 페닌슐라는 녹색 롤스로이스 팬텀(Rollys-Royce Phantoms) 14대를 최초로 도입했고, 자체 헬리콥터 및 데크(Deck)를 보유하고 있다. 다른 호텔들에서 제공할 수 없는 15분 헬리콥터 시내 투어를 접목한 식사, 에프터눈티, 브런치, 스파 패키지들을 운영하며(60만 원~200여 만 원), 고객들의 특별한 경험에 초첨을 맞추고 있다. 이러한 페닌슐라 홍콩이 고객 경험을 더욱 강화하기 위해서 ‘페닌슐라 요트’를 론칭했다. 19m 길이의 요트는 침실, 큰 라운지, 두 개층의 데크가 있고, 최대 15명까지 수용 가능하다. 기본 패키지로는 ‘로맨틱 하버 선셋 크루즈’가 있는데, 저녁 6시 30분에 출발해서 두 시간동안, 홍콩 시내 시그니처 볼거리인 Symphony of Lights를 요트에서 감상하고, 간단한 다과, 칵테일, 와인 및 음료를 제공하며, 가격은 성인 1인당 HK$1400(20만 원)로 책정됐다. 이러한 패키지 옵션 외에 이용객이 원하는 스타일에 맞춰서 대여할 수 있는데, 시간 당 대여비가 HK$1만 5000(220만 원). 최소 4시간을 이용해야하는 조건이 있으니, 한 번 이용하면 최소 880만 원의 비용이 소요된다고 볼 수 있다. 웨딩촬영이나, 소규모 파티 및 가족 행사를 진행하는 장소로서 역할도 하고, 호텔 측에서 준비한 다양한 메뉴를 선상에서 골라 즐길 수 있다는 장점이 있다. 또한, 요트 위에서 페닌슐라 스파에게 제공하는 마사지를 즐길 수 있다는 점도 독특한 서비스다. 페닌슐라 홍콩이 홍콩 최초로 롤스로이스, 헬리콥터, 요트라는 럭셔리 3단 콤보를 제공하고 있지만, 홍콩에 있는 특급 호텔이 요트를 소유해서 운영한 건 처음이 아니다. 필자가 근무하고 있는 그랜드 하얏트 홍콩에 오너사가 소유하고, 호텔이 관리 운영을 했던 ‘그랑크뤼(Grand Cru)’라는 46m 길이의 대형 요트가 있었다. 세개 층으로 구성돼 6개의 객실과 최대 80명 연회 & 200명 칵테일을 수용할 수 있을 정도의 큰 요트였고, 호텔 자체 케이터링팀이 풀 서비스를 제공하기 때문에, 홍콩 부호들이나 기업 VIP들이 종종 파티를 여는 목적으로 이용했다. 하지만, 높은 유지비와 경제 상황과 맞물려서, 2010년대 초반 처분하게 됐다. Mandarin Oriental, Island Shangri-la 및 Swire 그룹도 자체 보트를 가지고 있지만, 페닌슐라 요트과 같이 고객 서비스용이 아니라, 대부분 내부 직원 복지용으로 이용되고 있다. 부서 단합회 목적으로 이용되기도 하고(요트 타고 바다에 가서 수영하고 식사도 한다), 직원 개인으로부터 사용 신청을 받아 추첨 후 공지한다. 간간히 막판에 다른 직원의 예약이 취소된 경우가 있으면 인사부에서 전체 이메일로 공지하고, 가장 먼저 답한 사람에 한해서 이용할 수 있는 기회를 줘, 필자도 종종 주중 예약이 취소되면, 지인들을 모아서 야간 요트를 즐기며 빅토리아 하버 야경을 즐기던 특별한 추억들도 있다. 완전히 무료이고, 캡틴과 캡틴 보조직원에게 준비한 음식을 나눠주고, 팁을 조금 챙겨주면 된다. 홍콩 호텔이 아니면 상상하기 힘든 복지 혜택이 아닐까 싶다. 요즘에도 가끔씩 만다린 오리엔탈 홍콩에서 근무 중인 전 동료들이 예약을 하면, 초대 받아서 보트를 타는데, 최근에 보니, 보트가 약간 전보다 떨어진 것으로 바뀌어 아쉬웠다. 페닌슐라 호텔 요트의 경우에도 수익성에 대한 부분보다는 ‘최고’ 럭셔리라는 브랜딩/마케팅 차원에서 도입된 것이 아닐까 싶다. 그나마 크지 않은 중소형 요트를 운영하며 비용적인 부분을 최소화하고, 범접할 수 없는 럭셔리 이미지를 각인시키는 것. 90년의 역사를 지닌 호텔 그룹이 아직 10개 조금 넘는 호텔을 운영하는 건, 모기업의 인내심과, 최고의 시설과 서비스를 확실하게 전달하겠다는 굳은 신념이 있지 않을까? 아직은 본받을 게 많은 홍콩의 호텔 산업이라고 생각한다. 송창훈 그랜드 하얏트 홍콩 시니어 세일즈 매니저
프랑스농식품부(MAA)가 주최하고 소펙사코리아(SOPEXA KOREA)가 주관하는 '제4회 아시아 베스트 소믈리에 대회 결선'이 오는 12월 12일(수) 포시즌스서울호텔, 누리볼룸(6F)에서 개최된다. 올해로 4회를 맞는 '아시아 베스트 소믈리에 대회'는 2015년 첫 개최를 시작으로 매년 다른 아시아 국가에서 개최, 아시아 최고의 프랑스 와인 공식 소믈리에를 발굴해내는 대회다. 이번 대회에는 한국, 중국, 홍콩, 대만, 말레이시아, 인도네시아, 싱가폴, 베트남, 마카오, 태국 등 10개 국에서 각 국가를 대표하는 소믈리에가 2명씩 출전할 예정이다. 한국 대표로는 지난 한국소믈리에대회의 1, 2위 수상자인 조현철 소믈리에(레스케이프호텔)와 박민욱 소믈리에(파크하얏트부산)가 출전, 다른 아시아 국가대표들과 열띤 경쟁을 펼친다. 자국내에서 엄격한 심사를 통과해최종 선발된 실력파 소믈리에 19인이 '아시아 최고 소믈리에' 타이틀을 놓고 실력을 겨루게 된 것이다. 12일 치러지는 결선 무대에 오를 3명의 참가자를 선발하기 위해 각 국을 대표하는 국가대표 소믈리에들은 11일 오전에 모두 필기시험을 치른 후, 오후에는 블라인드 테이스팅을 포함한 와인묘사능력, 와인서빙 및 고객응대서비스능력, 와인과 음식매칭능력 등 소믈리에로서의 자질과 서비스 테크닉 등을 겨룬다. 보르도∙아끼뗀 지역 프랑스소믈리에협회(UDSF B.A) 명예회장인 '장파스칼 포베르(Jean-Pascal PAUBERT)'가 심사위원장을 맡았으며, 프랑스최고장인(M.O.F), 중국마스터소믈리에(MS)등 해외 유명 전문가들이 심사위원으로 참가해 아시아 최고 소믈리에를 가려내기 위한 공정하고 엄격한 심사를 할 예정이다. 한편, 소믈리에 대회 부대행사로프랑스치즈 & 와인 세미나, DBR(라피트) 세미나, 보졸레 와인 세미나가 준비돼 있어, 3일 동안 보다 풍성하고 알찬 프로그램이 진행될 예정이다. 10일오후에는 치즈 부문 프랑스 최고장인(M.O.F) 프랑수아 로방(FrançoisROBIN)과 소믈리에 부문 프랑스 최고장인(M.O.F) 파브리스 소미에(Fabrice SOMMIER)가 프랑스 치즈와 와인의 매칭에 대해 심도 있는 이야기를 들려줄 예정이며, 12일 오전에는 앙또니 꼴레(Anthony COLLET) 보졸레 와인협회(Inter Beaujolais) 마케팅 디렉터가 직접 방한, '보졸레와인 세미나'를 열어, 국내에수입되고 있는 보졸레 와인 시음과 함께 보졸레 지역에 대해지식의 폭을 넓힐 수 있는 기회를 마련할 예정이다. 11일 치루는 필기 및 실기시험에서 최고 득점을 한 3명의 소믈리에만이 12일 결선에 진출하며, 결선대회가 끝난 후, 오후 6시부터는 포시즌스서울호텔, 누리볼룸(6F)에서 시상식이 바로 진행된다. 치열한 경쟁을 통해 선발된 아시아 최고 소믈리에와 함께 DBR(라피트) 트로피 부문 수상자에 대한 시상도 함께 진행 될 예정이다. 도멘 바롱 드 로칠드(라피트), 프랑스 국립 낙농협의회(CNIEL), 보졸레 와인협회(Inter Beaujolais), 바르똥 & 게스띠에(Barton & Guestier), 한국 소믈리에협회(SAK), 네스프레소, 안시와인, 제라르베르트랑(Gérard Bertrand), 마농와인이 후원사로 참여하는 '제4회 아시아 베스트 소믈리에 대회 결선 및 시상식'에 대한 자세한 내용은 소펙사 코리아 홈페이지(www.sopexa.co.kr)를 통해 확인할 수 있다.
국내 호텔에서 엔터테인먼트 공간은 어떤 방식으로 구현되고 있을까? 대부분의 특급 호텔은 주로 라운지 바를 사교의 장, 혹은 특별한 날의 파티, 이벤트 공간으로 활용하고 있다. 그런데 최근 오픈한 대규모 호텔 플렉스 시설이 기존 호텔 이벤트 공간의 패러다임을 변화시키고 있다. 한층 다채로워진 호텔의 엔터테인먼트 공간. 여러분에게 맞는 곳은 어디일까? 유니크한 엔터테인먼트 공간으로 확장된 호텔의 라운지 바(Bar) 호텔의 ‘라운지 바’는 다양한 엔터테인먼트 공간으로 활용되고 있다. 특히 지난 10월 할로윈을 맞아 워커힐, 그랜드하얏트서울 등에서는 라운지 바를 활용해 콘셉트한 파티를 기획해 고객들의 열띤 호응을 얻기도 했다. 그중 감각적인 디자인이 돋보이는 노보텔 앰배서더 서울 강남의 그랑아II는 호텔에서 흔히 볼 수 없는 라이브 뮤직바로 활용되고 있다. 이곳에서는 호텔 전속 밴드의 라이브 공연을 감상할 수 있다는 점이 가장 큰 특징인데, 7080 시절의 레트로한 감성을 구현하며 단골 고객들의 꾸준한 사랑을 받고 있다. 더불어 안락한 프라이빗 룸 2개와 180석의 규모로 다채로운 이벤트는 물론, 고급 사교 모임부터 비즈니스 행사 장소로 이용되기도 한다. 홍대의 라이즈 오토그래프 컬렉션에 자리잡은 루프탑 바&라운지 사이드 노트클럽은 공간 자체로 호텔의 힙한 정체성을 그대로 나타내고 있다. 트렌디한 핑크빛 네온사인이 반겨주는 이곳은 청담동을 대표하는 바 ‘르 챔버’와의 컬래버레이션으로 한층 유니크함을 배가했다. 르 챔버의 박성민 대표와 최정상 바텐더들이 전통주를 베이스로 한 퓨전 칵테일부터 고객이 직접 제작하는 커스텀 칵테일까지 체험할 수 있다고. 게다가 홍대의 지역 문화를 흡수한 라이즈 호텔답게 사이드 노트 클럽역시 이 지역의 음악 문화와 맥을 함께한다. 라이즈 호텔에서 직접 선정한 1000여 개의 바이닐 컬렉션은 물론, DJ 소울스케이프가 큐레이팅한 음악을 엄선해 고객들에게 전한다. 힙합, 소울, R&B 그리고 1960년대의 국내 팝송까지 아우르는 다양한 음악 장르를 선보이는 DJ의 공연장소로 변모하기도 한다. 한편, 많은 이들이 국내 호텔 엔터테인먼트 공간의 효시라고 꼽는 그랜드하얏트서울의 JJ마호니스는 호텔의 가든 레벨층에 위치해 토탈 엔터테인먼트 센터로서 다양한 볼거리와 즐길거리를 선사한다. 중앙에 위치한 아일랜드 바, 최신 음향 및 조명 시스템을 갖춘 댄스 플로어와 당구대, 하우스 밴드의 라이브 공연을 즐길 수 있는 뮤직 룸, 야외 가제보와 JJ 가든을 비롯해 콘셉트가 각기 다른 7개의 공간을 갖추고 있다. 이렇듯 다채로운 콘텐츠를 갖춘 JJ 마호니스는 엔터테인먼트 공간 중 역사가 가장 깊은 곳인데, 현재 서울드래곤시티의 스카이킹덤을 이끌고 있는 한상돈 팀장은 “JJ 마호니스는 개인적으로 롤모델로 삼고 싶은 멋진 공간이다. JJ마호니스를 오마주 해 스카이킹덤도 서울의 유서 깊은 호텔플렉스로 나아갈 생각”이라고 밝히기도 했다. 이렇듯 국내 호텔의 라운지 바는 각 호텔의 정체성, 혹은 지역의 문화나 특징을 비롯한 요소를 결합해 다채로운 엔터테인먼트 공간 플랫폼으로 거듭나고 있다. 그런데 이러한 라운지 바를 넘어, 작년부터 본격적으로 호텔에서 이전과는 차원이 다른 규모의 복합 엔터테인먼트 공간을 선보이고 있다. 바로 파라다이스 시티의 클럽 크로마와 서울드래곤시티의 스카이킹덤이다. 동북아시아 최대 규모의 클럽, 클럽 크로마 아트테인먼트 리조트 파라다이스 시티가 야심차게 클럽 크로마를 선보였다. 이곳은 규모부터 남다른데, 동북아 최대 사이즈의 클럽으로 오픈 전부터 업계와 대중들의 이목을 집중시켰다. 크로마를 완성시킨 제작자들은 라인업부터 화려한데, 황금 태양이 녹아내린 듯한 독특한 건축물의 외관은 세계적인 네덜란드 건축가 그룹 MVRDV의 설계로 완성됐다. 또, 4층으로 구성된 내부는 스타 클럽 디자이너 조시 헬드의 작업으로 탄생했는데, 그는 아시아에서 최초로 ‘변화(TRANSFORMATIVE)’라는 콘셉트로 프로젝트를 진행해 혁신적인 인테리어를 구현했다. 더불어 크로마 내부 스테이지는 이비자의 무대를 설계했던 하이스크림의 컨설팅을 반영해, 기존에 국내에서 찾아볼 수 없는 무드를 완성하게 된 것. 총 4층으로 구성된 클럽 크로마는 각 층마다 각기 다른 엔터테인먼트 공간으로 활용되고 있다. 1층의 뮤직 라운지(Music Lounge)는 로비 기능뿐만 아니라 휴식과 만남을 위한 공간이다. 뮤직라운지는 1층 메인 스테이지와 2층의 서브 스테이지로 분리돼 있는데, 메인 스테이지에서는 대중적인 EDM, 서브 스테이지에서는 마니아적 DJ음악으로 다양한 고객들의 니즈를 충족시켜주고 있다. 3층의 스카이 박스 존(Sky Box Zone)에서는 VIP 고객을 위한 프리미엄 서비스를 제공하는데, 이곳에서는 2층 무대를 내려다보며 감상할 수 있는 것이 특징이다. 무엇보다 수영장이 자리한 4층 비치 클럽(Beach Club)이 가장 많은 관심을 끌고 있는데, 여기서는 사계절 내내 풀 파티가 가능해 현재 패키지 고객을 비롯, 일반 고객들의 문의가 쇄도하고 있다. “클럽 크로마는 최고의 시설을 갖춘 파티 플레이스” 파라다이스그룹 파라다이스컬쳐허브 박재원 콘텐츠마케팅본부장 클럽 크로마의 기획 단계에서 영감을 받은 해외 호텔이나 공간이 있나? 크로마는 미국 라스베가스 MGM호텔의 히카산(HAKKASAN과 스페인 이비자섬에 위치한 하이이비자(HI-IBIZA) 같은 해외 유명 클럽들과 파티 플레이스에서 영감을 얻었다. 이를 배탕으로 복합리조트(Integrated Resort) 내 시설로서 최대치의 역할과 사업적 분석을 거쳐 탄생했다. 동북아시아 최대 규모인 3000평으로 세계 최고 시설을 갖춘 파티 스페이스라고 자부한다. 클럽 크로마는 현재 구체적으로 어떻게 활용되고 있나? 크로마의 메인 스테이지는 1000석 규모의 단일 관객 수용이 가능하다. 이곳에서 다채로운 복합 문화 공연 프로그램들이 활발하게 진행되고 있다. 더불어, 주말에는 주로 내부에서 기획하는 ‘크로마 파티’로 일반 및 패키지 고객들의 엔터테인먼트 공간으로 활용되고 있으며, 주중에는 주로 기업행사 대관, 브랜드 파티의 대관 스케줄이 있다. 대표적으로 아시아 최대 규모의 EDM 페스티벌인 ‘2018 월드클럽돔’의 애프터 파티 장소로 셀렉됐던 것이 큰 성과였다. 클럽 크로마의 타깃 고객층을 비롯해 내국인/외국인 비율, 패키지 이용고객/단독고객의 비율은 어떠한가? 음악을 즐기고, 문화 소비력이 있는 트렌디한 20~40대 국내외 고객이 크로마의 주요 타깃층이다. 주목할 만한 것은 현재 크로마를 찾는 고객은 외국인에 비해 내국인이 압도적으로 높은 수치를 보여준다. 또한 패키지 고객과 단독 고객 비율을 따져보았을 때, 단독 고객 비율이 압도적으로 높은 것이 특징이다. 다녀간 고객들은 국내 어디에서도 볼 수 없던 최고의 시설과 아티스트를 경험했다는 놀라움과 함께 재방문율도 높다. 외국인 고객과 패키지 고객에 대해서는 유관 부서들과 협업을 통한 상품 개발을 통해 보완할 계획이고, 실제로 성과도 보이고 있다. 클럽 크로마가 구체적으로 파라다이스 시티 호텔 수익 및 홍보에 어떻게 영향을 끼치고 있나? 크로마를 방문하는 고객들을 통해 자연스레 SNS에 노출되며 바이럴 마케팅이 이뤄지고 있다. 대부분의 방문객은 입장 전 파라다이스 시티 내부를 전체적으로 둘러보며 이 공간의 전체적인 스케일과 콘텐츠에 매료돼 자신의 계정에 게재하고 있다. 소위 ‘인스타그램 스폿’이 되는 것은 마케팅에서도 중요한 일인데, 다행히 차별화된 시설과 콘텐츠로 고객들 사이에서 자연스레 SNS 홍보가 되고 있는 듯하다. 그에 따른 호텔 수익과 홍보 역시 함께 증가하는 것으로 나타났다. 클럽 크로마에서 기획 중인 연말 프로모션이 있다면? 현재 연말 카운트다운 파티 관련 콘텐츠가 준비단계에 있다. 다양한 브랜드로부터 해당 콘텐츠 스폰서 제의를 받고 있는데, 파라다이스 시티의 공간이나 및 콘텐츠에 대한 이해도가 가장 높은 브랜드와 함께 연말 파티를 진행하려 한다. 최고의 컬래버레이션으로 멋진 파티를 선보일 계획이니 많이 기대해 달라. 하늘 위에서 체험하는 환상적인 엔터테인먼트, 서울드래곤시티 스카이킹덤 서울에서 가장 현대화된 엔터테인먼트 공간이라고 하면 작년 오픈한 서울드래곤시티의 스카이킹덤을 빼놓을 수 없다. 오픈 초반부터 엄청난 화제를 몰고 다니며 젊은 층의 힙플레이스로 거듭난 스카이킹덤. 이곳은 서울드래곤시티 내 호텔이 들어선 타워1과 타워2의 상단을 연결하는 지점에 위치했다. 그래서 ‘스카이 브릿지’라고 불리기도 하는데, 31층~34층으로 구성돼 말 그대로 하늘 위에 떠있는 듯한 느낌을 전해준다. 스카이킹덤에 입장하려면 전용 엘리베이터를 이용해야하는데, 그러면 31층의 메인 라운지 ‘킹스 베케이션’과 마주치게 된다. 31층의 라운지 바 ‘킹스 베케이션’은 스카이킹덤의 메인 공간인데, 유럽 클럽 문화에 영감을 받아 지어졌다. 이곳에서는 레지던스 전문 DJ가 상주해 있어 음악은 물론 칵테일과 다채로운 핑거푸드를 즐길 수 있다. 무엇보다 발 밑이 훤히 보이는 ‘스카이 워크’는 환상적인 경험을 선사해 랜드마크로의 가능성을 시사한다. 바로 위 32층의 다이닝 ‘퀸스 가든’, 31층과 32층, 두 층에 걸쳐 ‘더 리본’이 각기 콘셉트에 맞게 고객들에게 최고급 F&B를 제공한다. 33층 ‘스파이 앤 파티룸’은 이름에서 짐작할 수 있듯 프라이빗한 파티룸이 준비돼있다. 우주, 눈, 요트 등의 방으로 구성돼있는데, 고객의 니즈에 따라 생일파티, 결혼식 축하연, 브랜드 파티 등 다양한 용도로 활용되고 있다고. 34층에는 루프탑 풀인 스카이비치는 올여름 풀 파티가 성공하며 마니아들에게 좋은 평가를 받았다. 특히 풀파티 콘셉트를 기획할 때, 해외 유명 DJ를 섭외하는 드문 곳이기도 하다. 파라다이스 시티의 클럽 크로마와 서울드래곤시티의 스카이킹덤은 국내 호텔 속 엔터테인먼트 공간의 새로운 패러다임을 제시하고 있다. 기존에는 클럽이 같은 건물 지하에 상주해있거나 라운지 바를 엔터테인먼트 공간의 개념으로 활용하는 경우가 많았는데, 같은 복합 단지 혹은 건물 내 본격적으로 하나의 공간을 마련해 내부의 콘텐츠까지 기획하기 시작한 것이다. 게다가 이러한 엔터테인먼트 공간은 호텔의 엔터테인먼트 프로모션은 물론, 기업이나 브랜드 애프터 파티 장소로 활용 가능성이 커 마이스 고객의 증가를 도모할 것으로 보인다. 이렇한 호텔 복합 엔터테인먼트 공간의 활성화가 호텔 업계와 관광 업계에 긍정적인 변화를 일으킬 수 있을지, 스카이킹덤의 한상돈 팀장과 더 깊은 이야기를 나눠봤다. “강렬한 콘셉트를 가진 엔터테인먼트 공간으로 남기를” 서울드래곤시티 스카이킹덤 한상돈 팀장 대규모 엔터테인먼트 공간을 이끌고 있어, 내공이 남다를 것 같다. 그간 어떠한 경력을 쌓았는지 알려 달라. 경희대학교에서 호텔 경영학을 전공하고, 리젠시 하얏트 호텔에서 처음 근무를 시작했다. 이후 80년대 중반 쯤 와인에 관심이 생겼는데, 소믈리에 대회에서 입상하며 비로소 소믈리에로 활동하기 시작했다. 이후 조선호텔을 비롯한 특급 호텔과 파인다이닝에서 소믈리에 및 업장 매니저를 수행하다 지난 6월에 스카이킹덤에 합류하게 됐다. 무엇보다 나는 현장에서 직접 서비스하는 것을 사랑하는 사람이라고 말하고 싶다. 잠시 쉬었던 적도 있었는데, 현장이 그리워서 견디지를 못하겠더라.(웃음) 서울드래곤시티가 1주년을 맞았고, 올해 초부터 영업을 시작한 스카이킹덤 역시 1주년에 가까워지고 있다. 그동안 성과는 어땠나? 여름에 진행했던 스카이비치의 풀 파티가 크게 성공해 스카이킹덤의 이미지를 젊은 고객들에게 강렬하게 심어줄 수 있었던 것 같다. 특히 SNS 마케팅을 통해 자연스레 바이럴이 이루어지며 ‘힙플레이스’로 거듭난 계기가 됐다. 내부적으로는 해외 유명 DJ를 섭외하는 등 파티의 퀄리티를 강화했던 점이 긍정적으로 작용했던 것 같다. 더불어 10월 세계불꽃축제 당시 최고의 뷰로 역시 ‘대박’을 쳤는데, 이때는 일반 고객들의 접근성을 높여준 것이 고무적이었다. 대규모 라운지 바 킹스 베케이션이 가장 활용도가 높은 공간인 것 같다. 이곳에서는 어떤 행사를 주로 기획하고 있나? 킹스 베케이션은 기업이나 브랜드들이 행사를 하는 장소로 많이 활용되고 있다. 최근에는 매거진 행사를 진행하기도 했는데, 이렇듯 특색 있는 기업들이 각자의 콘셉트에 맞게 데코레이션할 수 있는 ‘공간 플랫폼’으로 거듭나기를 바라고 있다. 더불어 서울드래곤시티 내 컨퍼런스장에서 회의 이후 애프터 파티 공간으로 활용되게끔 하고 있다. 보통은 애프터 파티를 하러 다른 곳으로 나가는데 스카이킹덤을 통해 전혀 다른 분위기를 선사해, 한 공간 안에서 모든 스케줄이 가능하게끔 구현했다. 기업 행사 외에 일반 고객들의 특별한 문의는 없는가? 킹스 베케이션의 시그니처 포인트라고 하면 단연 ‘스카이 워크’다. 최근에 고객에게 받았던 특별한 문의라면 이곳에서의 웨딩을 예약하신 분이 계셨다. 하늘 위를 걷는 듯한 스카이 워크가 버진 로드가 되면 멋지지 않겠나? 더불어 내년 2월에는 패션쇼도 진행될 예정인데, 고객들의 문의에 따라 스카이 워크는 버진로드, 런웨이, 그 외에 어떤 형태로든 다양하게 변모할 수 있다. 스카이킹덤의 주 고객은 누구인가? 또, 내국인과 외국인 비율이 궁금하다. 기업 및 단체 단위의 고객이 많이 찾는데, 이들은 주로 라운지 바 킹스 베케이션에서 이벤트 및 애프터 파티를 갖는다. 내국인과 외국인 비율은 약 6:4 정도로 생각해주면 좋을 것 같다. 그럼에도 불구하고, 내국인 고객들의 특색은 스카이킹덤이 지나치게 웅장하다고 생각해 문턱이 높다고 여기는 점이 아쉽다. 일반 호텔 고객, 관광객들이 쉽게 입장할 수 있는 방법을 고민하고 있다. 스카이킹덤처럼 국내에 대규모 종합 엔터테인먼트 공간을 꾸린 호텔은 많지 않다. 호텔업계 및 문화관광차원에서 이러한 호텔 속 엔터테인먼트 공간의 의의가 무엇이라고 생각하는가? 위에서 언급했듯, 아직 스카이킹덤에 찾아오는 것을 조금 부담스러워하는 고객들이 계신데, 이러한 장벽을 낮추고 많은 사람들이 찾아오는 곳이 되도록 노력하고 있다. 이를 위해 최근 더 리본에는 어린이 고객의 입장을 허용하기도 했다. 낮에는 가족 단위 고객이 찾아올 수 있는 공간, 또 저녁 시간대에는 어른들이 즐길 수 있는 공간으로 채우고자 한다. 무엇보다 스카이킹덤은 관광 랜드마크로 거듭날 수 있도록, 양질의 콘텐츠들로 공간을 채워나가도록 노력할 것이다.
(사)한국컨시어지협회가 지난 11월 8일, 제주 서귀포에 위치한 하얏트 리젠시호텔 제주에서 제16회 한국컨시어지협회 총회를 개최했다. 이번 총회에서는 각 특급호텔의 총지배인 및 호텔 관련 업계 VIP들이 참석한 가운데 지난 4월 5일부터 10일까지 5박 6일간 인터컨티넨탈 코엑스 호텔에서 성공적으로 진행된 제 65회 세계컨시어지총회(65th UICH Seoul World Congress)와 올 한해를 되돌아보는 시간을 갖고 올해 새롭게 탄생한 골든키 멤버 5인의 자격 수여식을 마련했다. 특히 16회 총회가 진행된 제주지부에서 3명의 골든키 멤버가 탄생, 그 의미를 더했으며 이번 기회에 제주지부 호텔리어 양성에 큰 계기가 될 것으로 기대된다. 또한 2019년부터 2020년까지 한국컨시어지협회를 이끌어갈 새로운 협회장으로 현재 파라다이스호텔 부산 컨시어지이자 협회 부산지부장인 박성진 신임회장이 당선됐다. 박 신임회장은 2009년 파라다이스 부산 호텔에 입사하면서 호텔리어에 입문, 2011년 컨시어지가 됐으며 2015년 골든키를 수여받았다. 특히 2016년에는 한국에서는 최초로 세계컨시어지협회 장학 어워드 후보로 노미네이트되기도 했다. 박 회장은 “현재 부산에서 활동하고 있어 물리적인 거리감이 느껴질 수도 있지만 심리적으로 협회원들에게 가깝게 다가가는 협회장이 될 것”이라면서 “부산지부에서는 Educational Year로 정하며 서비 스에 대해 컨시어지들의 의견을 나누고 토론하기도 했는데 내년 회장활동을 하면서 The year of harmony(화합의 해)로 목표를 정해 회원 간의 조화와 화합을 이뤄 발전할 수 있도록 노력할 것”이라며 포부를 전했다. 또한 “내년은 세계컨시어지협회가 출범한지 90주년 되는 해이고 66회 세계총회가 1952년 첫 총회가 열린 프랑스 칸에서 진행돼 의미가 크다. 한국컨시어지협회가 발족한지 25주년 되는 해이기도 해 과거와 현재, 미래를 이어나갈 수 있는 컨시어지 역할을 충분히 할 수 있도록 협회차원에서 많은 노력을 펼칠 것”이라고 강조했다. 한편 (사)한국컨시어지협회는 문화체육관광부 산하의 비영리 단체로, 2006년 세계컨시어지협회 U.I.C.H(Union International Concierge d’Hotel)의 39번째 독립국가로 인정받아 국내외 특급호텔 컨시어지들과 네트워크를 형성하고 정보를 교류함은 물론 전문성 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있다. 컨시어지의 상징인 골든키(세계협회에서 인정한 정회원)를 총 21명의 멤버가 보유하고 있으며 앞으로도 많은 골든키 멤버를 양성해 호텔업계에서 꼭 필요한 존재로 그 가치를 높이기 위한 활동을 지속하고 있다. 특히 지난 4월 5일부터 10일까지 제 65회 세계컨시어지총회(65th UICH Seoul World Congress)를 개최, 대규모 국제행사로 약 50개국 500여 명의 민간외교관 역할을 하고 있는 각 나라의 최고 특급호텔 대표 컨시어지들이 참석해 세계 컨시어지들과 교류하고 한국의 문화를 체험하는 행사를 성공적으로 진행하기도 했다. 협회에 대한 자세한 내용 및 다양한 정보는 한국컨시어지협회 홈페이지(www.econcierge.co.kr), 공식 SNS 페이스북(www.facebook.com/lesclefsdorkorea/), 공식 인스타그램(instagram.com/lesclefsdorkorea)을 통해 확인할 수 있다.
페닌슐라 홍콩(90년), 만다린 오리엔탈(55년), 그랜드 하얏트/아일랜드 샹그릴라(29년) 등 홍콩에는 역사가 깊고 상징적인 호텔들이 참 많고, 지속적으로 명성을 이어가고 있다. 하지만 이러한 호텔들과 역사를 함께하다 사라진 호텔들도 여럿 있어 소개코자 한다. 현재 홍콩 내 힐튼 그룹 계열 호텔은 Conrad와 Hilton Garden Inn 두 곳 밖에 없다. 하지만 가장 먼저 생긴 힐튼 호텔은 Hong Kong Hilton Hotel이다. 1963년 6월에 26층, 750객실, 홍콩섬 유일의 5성 호텔이자 미주 지역 밖에서 가장 큰 규모의 힐튼 호텔로 오픈했다.(같은 해 10월에 만다린 오리엔탈 홍콩이 오픈하며 ‘홍콩섬 유일 5성 호텔’ 타이틀은 4달 밖에 가지 못했다.) 홍콩 최고 부호 리카싱의 Hutchison Whampoa에서 개발하고 힐튼에게 50년 경영 계약을 맡겼는데, 홍콩 내 경제 발전 및 글로벌 기업들의 아시아 비즈니스 성장에 따른 프라임 오피스 수요 증가로, 상업 건물(현재의 Cheung Kong Center/리카싱의 집무실이 있는 상징적 건물)을 짓기 위해 1995년 5월 1일부로 영업을 종료했다. 호텔이 문을 닫으면서 850명에 달하던 기존 직원들은 평균 9개월 치 월급에 달하는 퇴직금을 받았고, 그 중 60%는 리카싱이 소유/경영하는 Harbor Plaza Hotel로 이직해 커리어를 이어갈 수 있도록 조치했다. 오픈한지 32년 만에 홍콩 힐튼호텔은 사라졌지만, 호텔업계에 큰 족적을 남겼다. 세계 최초 전 객실 주류 구비 미니바 서비스를 제공한 것. 1960년대부터 고급 호텔들 위주로 객실 내 음료나 스낵을 배치하는 ‘미니바’ 형태의 서비스가 제공되기 시작했다. 1974년, 홍콩 힐튼 호텔에서 현재 미니바와 가장 가까운 형태의 서비스를 제공하며, 미니바의 시초로 인정받고 있고, 차후 힐튼 그룹 호텔들 전체에 미니바가 도입되게 됐다. 그 당시 홍콩 힐튼 호텔은 미니바 서비스 도입 이후 호텔 전체 연간 매출이 5% 증가할 정도로 성공적이었다. 또 다른 호텔은 Hotel Furama Hong Kong이다. 빅토리아 하버가 한 눈에 보이는 곳에 자리를 잡으며 1973년에 개관한 Furama 호텔은 싱가폴에 본사를 둔 Furama Hotel Group 에 의해서 개발됐다.(1997년, Lai Sun Development가 Furama Hotel Group 인수) 32층에 600개의 객실을 운영했는데, 그 당시 최신 전자기기들을 도입해서 눈길을 끌었다.(컬러 TV 및 냉장고) 또한 30층에 360도 돌아가는 회전형 식당(Revoling Restaurant-La Rona)을 선보여 멋진 하버 뷰와 피크(The Peak) 뷰를 선사했다. Furama 호텔로 오픈을 했지만, 3년 만에 Intercontinental Hotel Group에 위탁 경영을 맡겼고(Hotel Furama Inter-continental), 15년 후인 1991년에 독일계 호텔 체인인 Kempinski(캠핀스키)로 넘어가서, 2001년 문을 닫을 때까지 Furama Kempinski Hotel로 불렸다. 필자가 베이징 캠핀스키 호텔에서 근무 중 홍콩 만다린 오리엔탈로 이직을 위해서 인사부 담당자와 인터뷰를 할 때, 홍콩에도 캠핀스키 호텔이 있었다고 했던 기억이 있다. 마지막으로 이 호텔을 경영한 것은 건 캠핀스키 그룹이지만, 대부분의 홍콩 사람들에게 이 호텔은 ‘Furama’라는 이름으로 기억하고 있다. 10년이라는 시간이 캠핀스키 홍콩의 존재를 부각시키기에는 역부족이었나 보다. Hotel Furama Kempinski는 2001년 12월에 철거되고, 그 자리에 AIA Central이라는 프라임 사무실 건물이 들어섰다. Hotel Furama Hong Kong 바로 옆에 생겼던 Ritz-Carlton Hong Kong도 짧은 역사를 뒤로 하고 재개발됐다. 1993년에 아시아 최초 Ritz-Carlton 호텔로 오픈했다.(지금은 없어진 리츠칼튼 서울이 1995년에 개관한 것을 생각하면, 2년 차로 아시아 최초 타이틀을 놓쳤다.) 원래는 일본 Ginzu Golf Service 회사에서 투자해 개발이 진행됐는데, 완공을 앞 둔 1991년에 재정 문제로 공사가 중단돼 2년 동안 빈 건물로 방치됐다. 몇몇 전문가들은 건물을 허물고 오피스 건물로 새로 지으라고 제안을 하던 시기에 Furama 호텔의 오너이기도 한 Lai Sun Development에서 프로젝트를 인수, 1993년 8월에 개관했다. 유럽 스타일의 가구들과 장식들은 많은 이들의 사랑을 받았지만, 15년만인 2008년에 프라임 오피스 빌딩으로의 재개발 때문(China Construction Bank Tower)에 문을 닫았다. 하지만 Ritz-Carlton Hong Kong은 2011년에 세계 최고층 로비(103층)를 가지고 ICC(International Commerce Center)로 둥지를 옮겨 홍콩 최고 호텔들 중 하나로 자리를 잡았다. 드라마 미스터 션샤인의 ‘글로리 호텔’처럼 호텔은 그 시대 상류 사회 문화를 엿볼 수 있는 곳이고, 그것이 곧 도시의 역사가 되기도 한다. 그렇기 때문에, 여러 가지 시대적, 경제적 상황 속에서 꿋꿋이 호텔로서의 자리를 지키며 스토리와 역사를 써가는 홍콩의 호텔들에게 경의를 표하고 싶다. 송창훈 그랜드 하얏트 홍콩 시니어 세일즈 매니저
호텔들이 각자만의 개성을 드러내기 위해 인테리어 디자인에 힘을 주고 있다. 특히 최근 오픈한 호텔들의 경우에는 ‘부티크 호텔’, ‘디자인 호텔’ 등을 콘셉트로 해외 유명 디자이너들을 섭외해 함께 컬래버레이션을 이루기도 한다. 호텔쇼에서도 트렌디한 디자인의 가구, 소품, 인테리어들을 확인할 수 있었는데, 박람회 부스뿐만 아니라 컨퍼런스에서도 호텔의 디자인에 대해 다뤄 강의와 부스가 시너지를 만들어 냈다. 2018 호텔쇼가 제안하는 디자인 트렌드를 세대별 특징에 따라 살펴보자. 호텔쇼에 나타난 디자인 트렌드 호텔 디자인에 대한 관심이 높아지며 이번 호텔쇼에서는 ‘건축·인테리어 및 리모델링 특별관’이 마련, 해당 분야의 내로라하는 업체들이 부스에 참가해 일부는 모던함을, 일부는 럭셔리함을 뽐내 최신 건축과 인테리어 트렌드를 한눈에 담을 수 있었다. 컨퍼런스에서도 LG하우시스 디자인센터의 이규홍 책임(이하 이 책임)이 ‘로컬리티 호텔 디자인 트렌드 및 공간 제안’을, 디자인스튜디오 TOSEE 장수진 대표가 ‘디자이너가 바라본 호텔의 진화’를 주제로 최근 호텔의 디자인 트렌드가 어떻게 바뀌어가고 있는지 흐름을 파악하고 대표적인 케이스를 예로 들어 강의했다. 또한 폴라리스 어드바이저 한이경 대표는 ‘호텔 트렌드의 변화와 웰니스 호텔’의 강연 시 웰니스 호텔의 수요와 함께 그들의 니즈를 어떻게 디자인적 요소로 맞출 것인지 다뤄, 갈수록 다양한 호텔들이 등장하는 가운데 새로운 디자인 접근 방법을 제시했다. 한 대표는 중국의 Sangha Resort를 예로 들며 “웰니스에 대한 밀레니얼 세대들의 관심이 높아지며 ‘마인드풀니스(Mindfulness)', 군더더기가 없는 정제된 디자인에 대한 니즈가 높아지고 있다.”면서 “웰니스를 바라는 사람들은 화려하고 복잡한 것보다 오히려 초록빛의 자연과 조명보다는 자연광을 선호하는 등의 특징을 보이고 있다.”고 전했다. 부스, 컨퍼런스와 더불어 별도의 부대행사로 진행된 'LG하우시스가 제안하는 호텔 디자인 포럼’도 매일 점심 1시간씩 오픈 세미나 강연이 진행돼 많은 이들의 발길을 끌었다. Z세대의 로컬리티호텔 디자인 그렇다면 디자인 트렌드는 어떻게 분류하면 좋을까? LG하우시스에서는 호텔의 디자인을 앞으로 호텔의 소비 주역이 될 신세대, Z세대에 초점을 맞춰 제시했다. 이 책임은 "Z세대는 1995년 이후에 태어난 세대로 이제 막 사회에 나온 소비층이다. 이들은 ‘디지털 네이티브(Digital Native)'로 TV나 PC보다는 ‘스마트폰’을, 텍스트나 사진보다는 ‘동영상’을 선호하는 경향이있으며, 미래보다는 현재를 중시한다.”며 “또한 합리적 소비보다는 윤리적 소비를 선호하는, 사회에 좋은 영향력을 행사하고 싶어한다. 이들이 ‘로컬리티 호텔’을 찾는 이유”라고 설명했다. 이처럼 Z세대는 겉보기에 화려하고 멋스러워 보이는 것보다 스토리가 있고 진정성, 가치를 지닌 브랜드를 선호하고, 현재를 중요시하기 때문에 새로운 것을 찾아 떠나는 경험을 즐긴다. 때문에 지역과의 상생, 지역체험을 주 모토로 호텔을 운영하고 있는 로컬리티 호텔이 Z세대의 니즈에 부합하는 것이다. 이에 착안해 LG하우시스가 제안하는 로컬리티 호텔의 디자인에 따라, 이번 호텔쇼에서 찾아볼 수 있었던 디자인 트렌드를 현재 호텔을 주로 이용하고 있는 Z세대와 Y세대까지 연결시켜 세대별로 호텔 디자인에 접목할 수 있을지 살펴보고자 한다. 먼저 LG하우시스의 이 책임과의 인터뷰를 통해 Z세대와 Y세대의 차이가 무엇인지, 이들의 니즈를 반영한 호텔은 어떠한지 알아보자. 세대별 특징에 따른 디자인 제안 LG하우시스가 제안한 Z세대의 로컬리티 호텔과 더불어 Y세대의 라이프스타일 호텔 디자인의 모습이 어떤지 알아봤다. 세대를 구분했다고 해도 동시대를 살아가고 있는 이들인 만큼 세대별로 뚜렷한 구분이 있는 것은 아니지만 지내왔던 사회 환경에 의해 각자 추구하는 바는 조금씩 다른 듯 보인다. 내용을 정리하자면 아래와 같다. 그렇다면 호텔쇼에서 찾아볼 수 있는 가구, 소품, 인테리어 디자인 트렌드는 어땠을까? “호텔 디자인도 세대별 변화하는 패러다임에 발 맞춰야” LG하우시스 이규홍 책임 Z세대를 위한 호텔이 로컬리티 호텔이라고 소개했는데, Z세대와 로컬리티 호텔이 어떤 연관성이 있는지 궁금하다. 현재 운영 중인 로컬리티 호텔을 예로 들면 좋을 것 같다. 예로 들 호텔들은 Z세대가 중시하는 공유가치 창출과 로컬리티 콘텐츠에 의미를 둔 호텔인데, 로컬리티 콘텐츠를 키워드로 소개하자면 ‘지역체험’, ‘아트’, ‘맛’, 이 3가지다. 국내 대표적인 로컬리티 호텔이라고 이야기 하고 싶은 곳은 핸드픽트 호텔이다. 핸드픽트 호텔은 호텔의 문턱을 낮춰 누구나 편안하게 와서 쉴 수 있는 지역안의 랜드마크를 지향한다. 또한 상도동지역 경제 활성화를 위해 로컬 시장에서 구입한 식재료로 음식과 커피를 팔고 상도동 주민들 위주로 호텔 채용을 진행하는 등 지역 주민들을 위한 다양한 콘텐츠를 가지고 있다. 여기에 사회적 기업의 제품들을 호텔에서 판매, 윤리적 소비를 지향하고 있다. 이외에도 중구와 상생하며 디자인의 오리지널리티 추구에 앞장서는 스몰 하우스빅도어, 한국적 감성의 오리지널리티와 특히 전라도 담양의 지역성을 담은 오월호텔 등이 있다. LG하우시스가 주목하는 Z세대 디자인 트렌드는 무엇인가? 콘텐츠보다는 맥락이 중요하다는 점이다. Z세대는 기업이 만든 스토리텔링이나 브랜드 이미지보다는 그 내면의 진정성 있는 행동, 팩트를 중심으로 판단하고 소비한다. 기업들은 이미 지역 사회를 위해 진정한 헌신을 하거나 그들을 사회 환원 활동에 참여를 시키는 등 ‘로컬비스트(Local+Activist)'의 구매력을 자극하기 위해 노력하고 있다. 기업사례를 보면 Z세대가 요즘 가장 지지하는 아웃도어 브랜드 파타고니아를 예로 들 수 있는데이 브랜드는 작년 말, 트럼프 정부가 미국 국립기념물인 베어스 이어스 국립공원을 국가 보호구역에서 제외했을 때 미국 정부를 고소하겠다고 발표, 홈페이지에 ‘대통령이 당신의 땅을 훔쳤다’는 것을 명기한 것 만으로도 Z세대들의 큰 호응을 얻으며 발표 후 매출이 무려 6배나 증가했다는 보고가 있었다. 이처럼 호텔들도 이러한 소비층의 니즈를 파악해 호텔만의 아이덴티티를 접목시켜 차별화할 필요가 있다. Z세대와 함께 현재 주 소비층을 담당하고 있는 Y세대에 대해서도 궁금하다. Y세대는 밀레니얼 세대로 1981년~1995년 출생자들이다. 젊은 나이에 금융 위기와 청년 실업을 겪었기 때문에 앞날이 보장되지 않는 삶 속에서, 노년을 위한 부를 축적하기 보다는 현재를 즐기는 욜로 라이프를 추구하는 세대다. 또한 이들도 Z세대처럼 스마트폰과 태블릿PC 등에 익숙하지만 아날로그 감성을 쫓는 세대며 소셜네트워크를 그 어떤 세대보다 능숙하게 다룬다. 자기표현욕구도 강하다. 그래서 때로는 자기중심적인 성향도 띄지만 자신만을 생각하는 경향과 동시에 사회, 정치, 경제에 대한 생각이 깊고 참여하고자 하는 의지가 높다. 그렇다면 Y세대의 특성이 반영된 호텔은 어떠한가? Y세대인 밀레니얼 세대는 현재 전 세계호텔 고객의 ⅓ 정도며, 2020년에는 50%까지 점유할 것이라고 한다. 이들은 무엇보다 소셜라이징, 스몰개더링 삶을 중시하는데, 이는 관심사나 문화적 키워드가 비슷하다면 세계 누구와도 친구가 될 수 있다는 것을 의미한다. 이러한 특성이 반영된 호텔은 ‘라이프스타일 호텔’로 정의할 수 있다. 라이프스타일 호텔은 단순히 숙박의 개념을 넘어서 문화, 예술적 아이콘이 되고 있으며 그 자체가 목적이 되는 호텔이다. 호텔 본연의 의무는 다하면서 커뮤니티와 문화적인 장소를 창출하는 뉴욕의 에이스호텔을 대표적으로 예를 들 수 있는데, 이제 여행자들은 뉴욕을 위해 돈을 지불하는 것이 아닌 뉴욕에 있는 에이스 호텔에 가기 위해 소비하는 추세로 변하고 있다. 국내에서 추천하고 싶은 Y세대를 위한 라이프스타일 호텔이 있다면? 국내에서는 카푸치노 호텔을 대표적인 라이프스타일 호텔이라고 소개하고 싶다. 카푸치노 호텔은 코오롱이 론칭했는데 공유가치 창출에 큰 의미를 두고 있는 호텔이다. 특정 룸은 재활용된 마감재로 돼 있고, Y세대가 그 어느 세대보다 애완동물을 사랑하는 특성에 맞춰 애인이 아닌 애완동물과 함께 숙박할 수 있는 바크룸을 마련해 놓았다. 두 세대의 공통적인 특징은 무엇인가? 세대 차이가 있더라도 아무래도 동시대에 사는 만큼 비슷한 성향이 디자인에도 녹았을 것 같다. 이전의 브랜드 호텔, 부티크 호텔은 최고급 마감재로 고객들에게 평상시 경험하지 못한 럭셔리 디자인을 선사했다면, Y세대, Z세대를 위한 라이프스타일 호텔이나 로컬리티 호텔은 콘텐츠가 변화되면서 호텔 디자인에도 큰 변화를 가져오고있다. 이들이 호텔을 찾는 이유 중 하나가 스파나 반신욕, 호텔 야경에 대한 니즈인데, 특히 호텔 야경 감상에 대한 니즈는 루프탑 바의 공간 형태로 나타난다. 특히 인플루언서들에게 큰 호응을 얻고 있으며 이곳을 방문하는 누구라도그 지역에서 느낄 수 있는 로컬 푸드, 맥주, 특히 펍 문화를 즐기며 로컬 깊숙이 경험하기를 원한다. 또한 지역의일원이 돼 이곳의 예술가들과 교류하며 시간을 소비한다는 스토리가 만들어지면서 무엇보다 소셜네트워킹의 장으로서 다양한 교류를 즐길 수 있는 곳이 떠오르고 있다. 또한 로비 및 공용부에는 가로로 긴 테이블을 중심으로 지역 주민과 여행객들이 모두 자유롭게 이용할 수 있도록 누구에게나 오픈된 디자인 공간을 보이고, 낮 시간에는 오피스, 도서관처럼 이용하고 밤에는 지역 아티스트와 문화를 공유하는 콘서트장이 돼 다목적 기능을 하고 있는 소셜라이징 공간이 각광받고 있다. 기존 호텔의 주요 소비자였던 X세대 이후로 Y세대와 Z세대까지 새로운 소비층이 떠오르면서 호텔을 바라보는 패러다임이 바뀌고 있다. 따라서 호텔은 현시대의 문화와 트렌드 변화에 맞춰 하나의 숨을 쉬는 유기체가 돼야 할 것이다. 소셜라이징, 스몰 게더링을 위한 소통의 테이블 ‘(주)이승석목갤러리’, ‘힐커코리아’ 무엇이든 호기심이 강하고 타 인종에 대한 거부감이 없는 Y세대는 새로운 사람들과의 소소한 모임을 마다하지 않는다. 누구라도 함께 앉아 도란도란 이야기를 나눌 수 있는 기다랗고 넓은 테이블은 얼마든 낯선 이들과 친해질 수 있는 계기를 마련해준다. 이승석목갤러리는 목가구 작가 이승석 선생이 직접 제재의 선별 및 가공, 디자인까지 참여해 대량생산이 아닌 이세상에서 하나뿐인 수제가구를 만든다. 그는 식탁, 탁자 이외에도 서랍장, 화장대, 장식장, 침대, 장롱 등 다양한 가구를 제작 중으로, 전 제품은 모두 친환경 소재를 사용해 인체에 무해한 포름알데히드로부터 안전하게 보호받을 수 있는 가구들이다. 1888년부터 운영 중인 힐커(Hilker)는 차별화된 고품질의 소가죽을 소파로 사용하고 최신 유럽 인테리어 트렌드 색상을 이용해 제작, 특히 소파에서 가장 중요한 프레임을 여유롭게 디자인한 것이 특징이다. 어제 오늘 그리고 새로운 내일의 주인공으로 만들어줄 ‘Manufact' 자연과 환경의 미학을 존중하고, 천연 대리석과 내추럴한 원목, 그리고 독특한 다양한 소재를 제품 디자인에 녹인 감성 퍼니처 Manufact는 인테리어 및 가구디자이너 Liam Kim의 손에서 탄생한다. 그는 공간에 녹아드는 실용성과 효율성이 담긴 디자인 가구를 제작, 하루하루 바쁜 일상의 현대인들에게 ‘인생의 주인공은 바로 나 자신’이라는 본질을 상기시키는 ‘쉼’을 채울 수 있도록 노력한다. Manufact의 관계자는 “우리 가구는 호텔이나 레스토랑에서 맞춤으로 제작 주문 가능하다. 일부 제주에 있는 호텔들은 이미 작업을 함께 하기도 했었다.”면서 “최근에는 MBC 특별 기획 드라마 ‘돈꽃’의공식 협찬 가구사로 드라마에서 Manufact 가구에 대한 관심이 높았다.”고 전했다. 오직 하나뿐인 시그니처 향기 'Optaum' 옵타움은 천연재료에서 추출한 프리미엄 에센스 오일에 음양오행의 원리를 적용한 디퓨저 브랜드다. 주로 디퓨저, 드레스퍼퓸, 비누, 캔들을 생산하고 있으며, 옵타움의 향은 동양의 철학과 향수의 메카프랑스 그라스의 천연 원료를 결합해 동서향의 조화로 탄생한 독특한 향을 가지고 있다. 디퓨저의 경우 총 9가지 향을 가지고 있는데 라이트 계열에서부터 딥 계열까지 톱, 미들, 베이스 노트로 분류돼 있어 객실의 분위기에 맞게향을 초이스할 수 있다. 또한 특유의 병 모양은 디퓨저를 사용하는 고객의 우주를 상징하는 의미에서 반짝이는 원형 디자인으로 탄생, 남들의 기대에 걸맞은 모습으로 현대를 살아가는 이들에게 저마다의 색이 반짝이길 바라는 옵타움의 브랜드 철학이 녹아있다. 호텔의 향기마케팅도 고급화 전략에 중요한 역할을 차지하는 만큼 하나뿐인 디퓨저를 객실의 품격을 높여주는 소품으로 활용해보는 것은 어떨까? 또한 옵타움의 드레스퍼퓸, 비누도 어메니티로 제공한다면 Y세대에게 많은 관심을 받을 수 있을 것 같다. 디지털 네이티브의 시선을 한 번에!‘Wing TV’, ‘(주)ICG’ 역시 디지털 네이티브인 Z세대의 시선은 호텔앤레스토랑 부스에 있던 책보다 신개념 LED 디스플레이 Wing TV에 쏠렸다. 독특한 홀로그램 영상재현효과로 지나가는 대중들의 시선을 집중하게 하는 매력의 Wing TV. 호텔앤레스토랑의 소개 문구가 홀로그램으로 등장하자 Z세대는 발걸음을 멈추고 한참을 들여다본다. (주)ICG 또한 영상매체로서 20년의 멀티미디어 사역과 문화 사역 분야의 노하우를 바탕으로 LED의 최대 단점이었던 가격문제를 보완한 Trin LED Screen을 출시했다. 특히 무엇보다 LED Screen의 선명도와 밝기를 250단계로 나눠 컨트롤함으로써 어떤 교외 환경에서도 빛 번짐 현상이 없도록 최적화해 대형 스크린일수록 시선을 끌기에 충분하다. 호텔의 경우에는 동호로에 위치한 호텔 아카시아의 파사드 디자인을 선보였다. Z세대의 윤리적 소비욕구를 자극하자 ‘국제공정무역기구 한국사무소’ 환경과 윤리적 생산, 공정한 무역을 지향하는 Z세대라면 공정무역 마크가 익숙할 것이다. 국제공정무역기구는 기존 국제무역의 구조적 문제(강제노동, 어린이노동, 여성노동착취, NO GMO, 작업장 안전 미비 등)를 해결하기 위한 대안적 접근이다. 국제공정무역기구의 인증을 받을 수 있는 제품들은 제품포장 전면에 공정무역 마크가 새겨져 있으며, 하나의 상품에 포함 돼 있는 모든 재료들이 공정무역 인증을 받아야만 붙일 수 있다. 현재 국제공정무역기구 한국사무소에서 소개하고 있는 공정무역 제품으로는 초콜릿, 바나나, 와인, 맥주, 커피, 티, 린넨, 유니폼, 샤워가운, 이불커버, 베개커버, 침대시트, 향초 등 호텔에서 이미 제공하고 있는 제품들이 대부분이다. 또한 실제로 영국 런던의 하얏트 리젠시 런던의 경우에는 호텔 레스토랑에서 공정무역 메뉴로 구성된 애프터눈티 세트를 팔기도 하고, 네덜란드 암스테르담에 위치한 뫼벤픽 호텔 암스테르담 시티 센터는 408개 객실에서 공정무역 유기농 침구를 선보이고 있다. 국내에서는 최근에 오픈한 호텔더블에이에서 공정무역 향초를 호텔 곳곳에 비치, 아티스트와 컬래버레이션까지 해 공정무역의 윤리성과 함께 각 디자인의 매력도 발산하고 있어 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다. Y와 Z가 함께하는 공간 자연에 대한 영감으로 소통을, ‘(주)포아스’ (주)포아스는 철제 벽 장식품을 수입하고 있는 업체다. 주로 철이나 스테인레스를 이용해 장식품을 만들며, 아이디어는 주로 산호나 난, 연꽃, 나뭇잎, 바다 속 해초류 등 자연에서 영감을 받았다. 이들의 장식품의 가장 큰 특징은 조명의 위치에 따라 장식품의 느낌이 달라진다는 것. 자연식물을 모티프로 때로는 화려하지만 때로는 편안한 매력을 가진 장식품은 로비와 같은 공용공간에서 자연스럽게 녹아들 것이다. 덧붙여 관계자에 의하면 최근 방영되고 있는 JTBC드라마 제3의 매력에서 배우 이솜의 집에서 (주)포아스의 장식품을 확인할 수 있다고 한다. 전통 한지공예와 압화가 만나 아름다운 자연을 표현하다 ‘진-한지flower’ 진-한지flower는 한지의 아름답고 따뜻한 컬러가 돋보이는 전통 한지공예와 압화(Press Flower, 꽃과 잎을 눌러 말린 그림)를 현대적 감각으로 디자인한 다양한 조명 및 가구, 소품을 제작하는 수공예 업체다. 진-한지flower의 김은주 작가는 “갈수록 바빠지고 고단해지는 삶의 여정에서 한지 조명의 따뜻한 불빛이 휴식의 공간을 찾는 많은 이들의 마음에 위로와 평안을 주기를 바라는 마음에서 한지 공예를 시작했다.”고 전하면서 특히 꽃의 아름다움을 간직한 압화 작품들에 대한 애정을 드러냈다. 한지의 특성상 모든 작품들의 컬러가 강하지 않아 장식품에서 편안함을 느낄 수 있어 진-한지flower의 작품은 특히 객실의 조명으로 활용하기에 손색없어 보인다. 자연에서 함께하는 즐거운 모임 ‘(주)신밧드무역’, ‘(주)도슨트퍼니처’ Y세대와 Z세대가 모두 추구하는 자연, 그리고 타인과의 교류. 즐기는 방식은 조금 다를 수도 있지만 LG하우시스의 이 책임의 말처럼 최근 루프탑 열풍이 일게 된 배경에는 아웃도어 라이프를 즐기는 젊은 층들이 많아진 것에 있다. 그동안 주는 음식과 주는 서비스에 익숙해져있던 이들이 ‘사서 고생’인 캠핑을 찾고 있는 것처럼 실내보다는 실외에 나가 테라스에서 햇볕을 즐기고, 에어콘 공기보다는 시원한 산들바람을 쐬러 나가는 것이다. 이에 (주)신밧드무역과 (주)도슨트퍼니처가 제공하는 아웃도어 가구에도 주목할 필요가 있다. 신밧드무역은 파라솔, 그네, 테이블, 썬베드, 쇼파 등 아웃도어제품 전문판매 회사로 특히 라탄소재로 된 제품들이 유명하다. 신밧드무역의 라탄제품은 친환경 PVC 라탄으로 제작돼 물에 강해 방수기능이 있어 국내 리조트, 호텔, 펜션, 커피숍 등에서 많은 사랑을 받고 있다. 도슨트퍼니처는 세련된 스타일과 감성의 아웃도어 가구 전문 브랜드로 소파, 다이닝, 바, 선베드, 카바나 등의 정원가구를 선보이고 있다. 따뜻하고 섬세하며 대담한 디자인으로 야외 인테리어에 특화된 디자인 대안을 제시, 고객들로 하여금 삶의 여유를 만끽할 수 있는 순간을 제공한다.
... 어제 [Feature Hotel] 진퇴양난의 특급호텔들 럭셔리 호텔, 특급호텔의 이정표가 될 수 있을까? -①에 이어서 한국 럭셔리 호텔에 새로운 역사 쓰여질까? 점점 한반도를 둘러싼 국제 정세도 완화되고 있고, 관광 인프라도 확장해 나가고 있다. 또한 내수시장이 활발해짐에 따라 호텔을 찾는 이들의 스펙트럼이 넓어지면서 흐트러져가고 있는 특급호텔의 위상을 다시 드높이고자 하는 움직임이 보이기 시작했다. ‘아시아 톱 3 브랜드’ 호텔을 슬로건으로 국내 뿐 아니라 해외에서도 고군분투 중인 국내 토종 브랜드 롯데호텔은 2017년 4월 국내 최고층 건물인 롯데월드타워에 6성급 시그니엘을 오픈, 프리미엄 럭셔리 브랜드를 론칭한데 이어 지난 9월 1일, 서울의 심장부에 위치한 롯데호텔서울에 ‘이그제큐티브 타워(Executive Tower)’를 선보였다. 강남에 시그니엘이 있다면 강북에는 이그제큐티브 타워를 럭셔리 호텔 브랜드로 포지셔닝하기 위해 무려 3~4년 전부터 리노베이션을 준비했다고 한다. 또한 메리어트 인터내셔널의 상위 브랜드 JW 메리어트 서울은 2000년 개관 이래 처음으로 ‘차원이 다른 도심 속 럭셔리 데스티네이션’을 목표로 8개월간의 리노베이션을 실시했다. JW 메리어트 서울은 강남 반포 센트럴시티에 위치해 지난 17년 간 서울의 랜드마크 호텔로서 자리매김 해왔었는데 이번 리노베이션을 통해 서울은 물론, 아시아 태평양 지역의 진정한 럭셔리 호텔로 거듭나고자 한다. “고전적인 럭셔리를 바탕으로 세밀한 서비스 선보일 것” 롯데호텔서울 이문수 객실팀장 이번 리노베이션에서 가장 눈에 띄는 부분은 무엇인가? 이그제큐티브 타워의 경우 강북의 6성급 호텔을 지향하기 때문에 기존의 5성급과의 차별화를 주기 위해 공간 활용에 중점을 뒀다. 이번 리노베이션으로 객실 수는 줄이고 공용부와 객실부의 공간을 넓혀 전반적으로 여유로움 선사하고자 했으며, 품격 있는 인테리어 디자인을 위해 세계적인 인테리어 디자인사인 영국의 ‘The G.A Group’과 협업했다. 롯데호텔 전사가 한국 고유의 미와 문화를 알리는데 적극적인 만큼 이그제큐티브 타워도 한국의 고전적 럭셔리를 선보이고자 G.A 그룹의 폴 우즈(Paul Woods) 수석 디자이너와 함께 많은 고민을 했다. 리노베이션 후 그는 15~16층의 리셉션과 라운지를 가장 마음에 들어 했는데 그 이유는 우리 이그제큐티브 타워의 정체성이 세련된 한국의 미로 드러나 있기 때문이다. 이그제큐티브 타워가 지향하는 최상의 서비스와 이를 위해 제공하고 있는 서비스가 있다면? 일반적으로 호텔은 클럽 플로어를 별도로 운영하고 있는데 이그제큐티브 타워는 전체를 클럽화시켜 보다 고객에 밀착된 서비스를 제공하고 있다. 특히 리노베이션 후 1:1 리셉션에 대한 반응이 매우 좋은 편인데 그 이유는 번잡스러운 프런트에서 진행하는 체크인/아웃 서비스가 아닌 맞춤형이기 때문에 보다 케어받고 있다는 느낌이 들게 해주기 때문이다. 여기에 고객에게 객실 예약 시 사전 요구사항을 요청해 이미 고객들은 사전 만족도가 제고된 상태에서 호텔을 방문하고 있다. 롯데호텔의 경우 VVIP, 국빈 등 주요 인사들이 찾고 있는 호텔이기도 하다. 이그제큐티브 타워의 타깃 고객은 어떠한가? 이그제큐티브 타워는 메인타워보다 객단가가 높게 책정돼 있기 때문에 비용을 더 지불하고라도 보다 편안하고 여유로운 투숙을 원하는 고객을 타깃으로 한다. 물론 VVIP, 국빈, 델리게이션에 특화돼 있는 롯데호텔이기 때문에 이러한 노하우를 이그제큐티브 타워에도 적용할 생각이다. 때문에 이를 위해 세계정상과 각국 최고 인사들이 묵을 로열 스위트룸에 41억 원을 투자할 만큼 심혈을 기울였다. 또한 우리 직원들은 컨시어지의 역할까지 하는 만능 호텔리어들이다. 고객들이 어디에서 어떤 일이 생겨도 직원들의 세심한 서비스를 통해 고객 만족을 이끌어낼 것이다. 강북의 대표 럭셔리 호텔로 자리매김 하기 위한 앞으로의 계획이 궁금하다. 9월 1일에 오픈해 아직 운영의 어떤 단계에 이르렀다고 이야기 하기는 힘들지만 우리는 고객의 기대치는 계속해서 높아진다는 것을 알고 있다. 현재 야심차게 내놓고 있는 서비스도 향후에는 그 니즈가 바뀔 수 있기 때문에 고객의 반응을 지속해서 살피고, 이를 개선해 나갈 방법을 끊임없이 고민하고자 한다. 북적이는 명동 한복판에서 도심 속 휴양을 바라는 이들에게 우리 호텔에 들어오는 순간 모든 것을 잊고 대접받고 여유를 즐길 수 있도록 할 것이다. “새로운 서울의 럭셔리 랜드마크 되고자 해” JW 메리어트 서울 라두 체르니아 총지배인 이번 리노베이션의 주목적과 이를 위해 가장 신경 썼던 것은 무엇인가? 이번 리노베이션으로 JW 메리어트 서울은 시설과 제품, 서비스 등을 대대적으로 변화시켰다. 이런 변화의 목적은 최상의 럭셔리 호스피탤리티 브랜드로 자리 잡는 것이다. 리노베이션으로 인한 가장 큰 변화는 단순히 노후된 시설을 개선하는 것만이 아닌 현재 우리 호텔과 연결돼 있는 쇼핑 및 엔터테인먼트 시설(신세계백화점, 파미에스테이션, 신세계면세점)을 이어주는 허브로 호텔을 이용하게 만들었다는 점이다. 따라서 리셉션 데스크를 8층으로 이동하고 1층 로비를 최대한 심플하게 만들어 로비를 통해 이동하는 고객들 모두가 편하게 이동하면서도 중간 중간 비치해놓은 예술 작품들을 통해 일상속의 작은 여유로움을 느낄 수 있도록 했다. F&B 매장의 큰 변화가 눈에 띈다. 그렇다. 리노베이션 후 방문한 고객들이 최상급 럭셔리를 경험할 수 있도록 완벽하게 새로워진 공간으로 만드는 것이 중요했다. 따라서 각 업장 별로 차별화된 콘셉트를 통한 운영으로 한 번 방문한 고객이 다시 찾아오고 싶도록 하는 것에 주력했다. 이번 리노베이션을 통해 새롭게 그릴, 일식, 뷔페 레스토랑을 오픈한 것에 더해 더 라운지, 카페, 바, 파티레시 등에도 세계적인 셰프들을 만나볼 수 있다. 8층의 더 라운지를 소개하자면 세계적인 레스토랑의 컨설턴트로서 유명한 홍콩 출신의 알란 야우(Alan Yau)가 직접 컨설팅 중국식 딤섬과 스몰 바이츠 메뉴, 중식 스타일의 애프터눈 티 등의 독특한 메뉴를 선보이려고 한다. JW 메리어트 서울이 럭셔리 호텔을 지향하기 위해 차별화하고 있는 요소는? 럭셔리 호텔은 단순히 좋은 시설과 서비스를 제공하는 곳에 그치는 것이 아니라 고객들이 호텔에 들어서는 순간부터 느끼고 경험하는 모든 것들을 세심하게 관리하고, 이를 통해 고객들이 일상으로 돌아갔을 때 보다 활력 있는 날들을 보낼 수 있도록 하는 것 또한 역할이라 생각한다. 이에 우리 호텔은 오감을 감동시키는 서비스를 선보이고 있다. 특히 한층 더 섬세해진 음악 서비스에 대해 말하고 싶은데 이번 리노베이션을 통해 진행한 컬래버레이션으로 뮤직 큐레이션 전문 업체 ‘에이디엔노트(AD&Note)와 피아니스트이자 뮤직 디렉터인 윤한과 손을 잡아 공간 별로 세분화된 BGM 스트리밍 서비스를 제공한다. JW 메리어트 서울이 럭셔리 호텔로서 지향하는 방향은 무엇인가? 리노베이션 이후 고객들이 8개월이라는 단기간 내 이뤄낸 엄청난 변화에 놀라워하고 있다. 특히 단순히 인테리어의 변화 뿐 아니라 새로운 셰프들의 음식과 훨씬 섬세해진 서비스, 공간별로 다른 콘셉트의 음악, 곳곳에 퍼지는 은은한 향, 자체 어메니티 등 호텔 전반에서 경험하는 것에 큰 호응을 하고 있다. 이와 같은 성원에 힘입어 JW 메리어트 서울은 진정한 럭셔리 호스피탤리티를 제공하는 호텔로서 럭셔리 서비스에 대한 새로운 기준을 제시하는 선도자적 역할까지 수행하는 것을 목표로 하고 있다. 건강한 호텔업계 구조로 발전해 나갈 수 있는 적기 한창 특급호텔들이 길을 헤매고 있을 때 새로운 이정표를 제시하듯 ‘럭셔리 호텔’이 재등장했다. 특급호텔들의 가질 수 있는 스페셜리티가 곧 모두 럭셔리인 것은 아니지만, 럭셔리 호텔이 궁극적인 호텔업 발전에 큰 역할을 한다는 것에 이견을 가지는 이들은 없을 것이다. 호텔산업의 건강한 생태계를 위해서는 등급에 맞는 타깃팅을 명확히 해야 한다. 럭셔리 호텔도 ‘럭셔리는 곧 죽어도 럭셔리’라는 철학을 가지고 그에 맞는 시설과 서비스 제공에 힘써야 할 것이다. 어떻게 보면 럭셔리 호텔은 럭셔리 산업의 일부로서 국내 브랜드 가치를 높일 수 있는 중요한 요소이기도 하다. 따라서 자부심을 가지고 새로운 럭셔리 트렌드를 이끌어 나가야 한다. 앞으로 안다즈, 페어몬트, 로즈우드 등 새로운 럭셔리 호텔 브랜드들이 국내 진출을 앞두고 있다. 또한 사드 해빙, 한반도 국제 정세 완화 등 좋은 기운들이 퍼지고 있어 호텔업계도 다시금 재도약의 기회를 잡을 때가 왔다. 특급호텔은 특급호텔대로, 중소형호텔은 중소형호텔대로 각자의 자리를 돌아보고 서로의 범위를 침해하지 않는 선에서 한국 호텔업계가 더욱 다양성을 가질 수 있는 계기가 되기를 바란다. “럭셔리 인프라를 갖추고 유연한 서비스를 제공해야” 그랜드 하얏트 홍콩 송창훈 세일즈 매니저 홍콩의 럭셔리 호텔이 가지고 있는 기준은 무엇인가? 어떤 호텔을 소비자들이 럭셔리 호텔로 인식하고 있는지, 럭셔리 호텔에 대한 니즈는 무엇인지 궁금하다. 홍콩에서 소비자들이 럭셔리 호텔이라고 인지하는 부분은 한국도 비슷하리라 생각되지만 다른 5성급 호텔에 비해 조금 더 디테일한 부분을 신경 써 감동을 주는 호텔이 아닐까 싶다. 하드웨어적인 요소도 당연히 중요하겠지만 특히 ‘내가 그 공간에 있을 때 케어 받고 있는 느낌이 드는 것’, 이를테면 만다린 오리엔탈 홍콩의 경우에는 로비가 아주 작은 편인데 로비의 데커레이션이 아주 정교하게 잘 구성돼 있고 항상 직원들에게 둘러 싸여 있다 보니 소비자들로 하여금 특별한 접대를 받는 느낌을 갖게 해준다. 또한 세계적으로 권위 있는 호텔 평가기관 ‘Forbes’가 부여하는 평가를 인정하고 있기 때문에 5성을 받은 호텔들이 자연스럽게 소비자들이 인식하는 ‘럭셔리’의 범주에 들어가는 경향이 있는 것 같다. 홍콩에 많은 럭셔리 호텔이 들어서게 된 이유는 무엇이라고 보나? 홍콩은 기본적으로 부동산 투자업이 가장 활발한 도시기도 하고, 무역, 금융, 관광이 큰 산업의 틀을 형성하고 있다. 특히 홍콩 섬의 경우에는 세계적인 금융 회사들의 아시아 지역 본사들이 위치해 있어 출장 수요가 아주 많은 편이다. 또한 아시아 최대 규모의 다양한 페어와 컨퍼런스가 연간 지속적으로 개최돼 등급에 상관없이 호텔 수요가 많다.그러다보니 많은 럭셔리 호텔 브랜드들이 먼저 호텔 개발업자들과 적극적인 협의를 통해 홍콩 진출을 위한 기회를 항시 엿보고 있다. 한국도 홍콩과 비슷해지려 많은 노력을 하고 있는데 한국에 럭셔리 호텔의 도입이 힘든 이유는 어디에 있다고 생각하나? 한국의 특급호텔은 하드웨어적인 측면에 집중하고 있는 것 같다. 대기업 계열 호텔들의 경우에는 전 세계 유명한 호텔들을 다니면서 벤치마킹 호텔투어를 하고, 각 호텔들의 인상적인 부분들을 종합해 최고의 시설을 지어낸다. 하지만 호텔의 이미지와 서비스 레벨을 끌어올리는 것은 결국 직원들이다. 사명감만으로는 최고의 서비스를 이끌어내기에는 한계가 있다. 홍콩의 경우 관광업이 주요 산업 중 하나기 때문에 호텔 급여 수준이 타 산업에 비해 낮지 않고 호텔 서비스업에 대한 사회적 인식 자체가 한국보다는 좋은 편이다. 그러다보니 특급호텔의 호텔리어라는 자부심이 한층 높다고 할 수 있고, 그러한 자부심은 곧 고객에 대한 서비스로 자연스럽게 이어진다고 생각한다. 이를 위해 한국이 본받아야 할 점이 있다면? 홍콩 럭셔리 호텔에서는 직원들에 대한 권한 부여가 이뤄지기 때문에 매뉴얼에 갇히지 않는 서비스를 제공하는 것이 강점이다. 물론 각 브랜드별로 기본 서비스 스탠다드는 있지만, 직원들의 판단에 의해 고객의 요구에 즉각 응대가 가능하고 예외적인 상황에서는 선 조치 후 보고를 하는 것에 정당한 이유만 있으면 상사들에게 혼나지 않는 경우가 대부분이다. 직급에 따른 복종 문화가 한국에 비해 덜하기 때문에 마냥 자유스럽지는 않지만 직원들도 본인에게 위임된 권한으로 보다 유연한 서비스를 제공, 그것에 고객 만족도 향상으로 이어진다고 생각한다. 한국에 럭셔리 인프라가 부족한 것 같다고 이야기 했는데 구체적으로 어떤 인프라가 필요하다고 보는가? 홍콩의 경우에는 아시아 금융 허브로서 많은 글로벌 금융회사들의 전체 출장수요 Top 5에 항상 들어가는 도시다. 또한 세계적인 야경과 아시아 최고의 식도락 성지로 손꼽히는 것이 럭셔리 호텔들의 수요를 증대시키는 주요 요인이라고 할 수 있다. 게다가 도시 자체가 크지 않아 관광지들의 접근성이 아주 뛰어난 편인 것도 럭셔리 인프라의 확충에 한 몫 했다고 생각한다. 한국의 기업 인프라도 아시아권에서 중요도가 올라간다면 더 많은 돈을 지불할 수 있는 출장자들이 유입될 것이라고 생각한다. 한국은 국제회의 주최 빈도수가 많은 나라 중 하나기 때문에 이런 흐름을 잘 이어 MICE 산업의 양적 및 질적 성장을 이루는 것이 필요하다고 본다. 또한 관광 인프라도 점점 확대되고 있으니 앞으로 럭셔리 호텔에도 긍정적인 영향을 끼치지 않을까 싶다. 한국에 자리 잡으면 좋을 것 같은 럭셔리 호텔 브랜드를 꼽아보자면? 5성급 호텔 중 아시아계 럭셔리 호텔 브랜드가 아직 한국에 진출하지 않은 것 같다. ‘만다린 오리엔탈’이나 ‘페닌슐라’ 호텔이 진출해 아시아 최고 럭셔리 서비스 노하우를 전했으면 하는 바람이다. 한국에 새로운 럭셔리 호텔 바람이 불고 있다. 많은 한국 관광객들이 해외 주요 럭셔리 호텔을 경험하면서 보다 다양한 브랜드에 노출 되고 있다. 이러한 상황에서 안다즈와 페어몬트와 같은 신규 럭셔리 브랜드 진출 소식은 희망적이라고 생각한다. 홍콩, 방콕, 상해와 같은 도시에서 최근 오픈했거나 오픈할 예정인 5성급 호텔들이 대부분 각 호텔 그룹의 최상위 럭셔리 브랜드(Capella, Rosewood, Waldorf Astoria 등)인 점을 보면, 전 세계 럭셔리 호텔 시장의 아시아 지역 수요 증가는 고무적인 일이다. 한국도 비즈니스, 관광, 미식 인프라를 보다 확충해 니치(Niche)한 럭셔리 호텔 투숙객들을 끌어들일 수 있기를 바란다.
최근 2~3년간 사드와 여타 주변 환경에 따라 호텔시장이 전체적으로 주춤하면서 호텔들이 혈투를 벌이고 있다. 특히 특급호텔들이 저가 정책을 실시함에 따라 전반적으로 호텔의 문턱이 낮아져, 특급호텔의 스페셜리티가 사라지고 있다. 이에 몇몇 호텔에서 ‘럭셔리’를 각자의 스페셜리티로 가져가고자 한다. 우리나라에도 럭셔리 호텔 브랜드가 없는 것은 아니지만, 기대했던 바와 다르게 명확한 포지셔닝이 되지 못한 채 일부는 리브랜딩 되거나 심지어는 문을 내리기도 했다. 다시 한 번 럭셔리 호텔이 특급호텔들의 방향성을 제시할 수 있을까? 변화가 필요한 특급호텔 특급호텔들이 진퇴양난에 빠졌다. 2015년부터 호텔업계에 닥친 연이은 악재를 타개하고자 호텔의 문턱을 낮춘 것이 양날의 검이 된 모양새다. 메르스부터 시작된 호텔들의 불황. 특급호텔들은 비교적 규모가 작고 제한된 서비스를 하는 중소형호텔보다 고정비가 많은데다, 엎친 데 덮친 격으로 최저임금도 올라 운영상의 어려움에 직면했다. 때문에 자구책으로 마련한 것이 저가 정책이다. 시설 좋은 객실과 레스토랑을 그냥 두느니 신규고객 창출에 의의를 두고 호텔 문턱을 확 낮춘 것이다. 일부 특급호텔의 경우에는 내가 알던 특급호텔이 맞나 싶을 정도로 근처 레스토랑과 비교했을 때 크게 차이가 나지 않는 수준으로 가격이 책정되기도 했다. 그러다보니 아이러니한 일이 벌어졌다. 특급호텔이 같은 특급호텔이 아닌 3성급 이하 호텔들과 경쟁하는 일이 벌어진 것이다. 그리고 특급호텔과 경쟁이 될 리 없는 3성급 호텔들은 덩달아 호텔 가격을 내리기 시작했다. 호텔의 문턱은 전반적으로 낮아졌고, 전체적으로 호텔산업의 질이 하향평준화 되고 있는 상황이다. 조금씩 풀리는 경기에 가격을 낮춰버린 특급호텔은 다시금 예전 특급호텔의 위상을 되찾고자 하지만 고객의 눈높이는 계속해서 높아져만 가고 있다. 소비자들은 특급호텔에도 ‘가성비’를 운운하면서 이왕이면 더욱 저렴한 호텔을 찾으려 하고, 중소형호텔과 별 다른 차이를 느끼지 못하면 ‘특급이라고 하더니 별로더라’며 평점을 깎는다. 딜레마에 빠진 특급호텔들, 다시 예전의 위상을 되찾을 수 있는 방법은 없을까? ‘럭셔리’를 돌파구로 특급호텔들이 가지고 있어야 할 스페셜리티는 무엇인가? 한국관광공사가 지정한 성급제에 의하면 국내에서는 아직까지 호텔의 규모, 즉 하드웨어적인 측면에 집중돼 있는 듯 보인다. 그러나 더 이상 특급호텔이 가지고 있는 하드웨어가 경쟁력이 되지 못하고 있다. 이에 특급호텔 패러다임의 전환이 필요하다고 느낀 호텔업계는 새로운 대안으로 ‘럭셔리’를 찾고 있다. 국내에 럭셔리 브랜드가 없던 것은 아니었다. 리츠칼튼 그룹에서 가장 상위 브랜드였던 리츠칼튼 서울이 1995년 2월 세간의 주목을 받으며 한국에 상륙했으나 2017년 2월, 리츠칼튼보다 한 단계 낮은 르메르디앙 브랜드로 리브랜딩 됐다. 메리어트 인터내셔널의 럭셔리 브랜드 W 호텔 월드와이드 또한 워커힐과 손잡고 W 워커힐 호텔로 오픈한지 10년 만에 결별, 자체 브랜드인 비스타 워커힐로 전환했다. 이외에도 파크 하얏트, 포시즌스, 콘래드 등 세계적인 럭셔리 호텔 브랜드들은 남아있지만 브랜드가 가지고 있는 명성만큼의 기대치를 채워주지 못하고 있다는 평이 대부분이다. 특히 올해 포브스 트래블 가이드(Forbes Travel Guide)에서 역사상 최다(33개)의 5성 등급을 포시즌스에 부여했는데, 포시즌스 호텔 서울은 이에 포함되지 못하고 4성에 머무르는 아쉬운 결과를 보였다. 럭셔리 호텔, 왜 정착하지 못했나? 문제가 무엇이었을까? 아마도 아직까지 한국은 럭셔리 산업의 정착돼 가고 있는 과도기이기 때문인 것 같다. 쇼핑의 메카, 화려한 야경, 럭셔리 산업의 중심인 홍콩은 그야말로 럭셔리 호텔들의 격전지다. 그랜드 하얏트 홍콩 송창훈 세일즈 매니저는 한국에 럭셔리 호텔이 자리 잡지 못한 이유로 ‘럭셔리 인프라’의 부족을 꼽았다. 그는 “럭셔리 호텔이 잘 되려면 럭셔리를 소비할 고객이 유입돼야 하는데 이들을 끌어들일 만 한 럭셔리 인프라가 부족한 것 같다.”면서 럭셔리 인프라를 크게 기업 인프라와 관광 인프라로 나눠 설명했다. 그는 “홍콩의 경우 금융업의 중심지라 많은 돈을 지불할 수 있는 출장자들이 유입되고, 관광의 경우에는 세계적인 야경과 아시아 최고의 식도락 성지로 꼽히는 것이 럭셔리 호텔들의 수요를 증대시키는 주 요인이 됐다.”고 설명했다. 기업 인프라와 관광 인프라 안에는 많은 것들이 속해 있다. 이를테면 관광 인프라 확충을 위한 국제행사 유치나 대외적인 홍보활동, 기업 인프라를 위해서는 국가 안전성 확보 등인데, 이전 럭셔리 호텔 브랜드들은 이러한 인프라들이 안정되기 이전에 들어왔기 때문에 수요를 충당하지 못해 정착에 실패했다고 보인다. 럭셔리 서비스의 부재 국내 호텔산업에서 가장 많이 지적되는 것의 중심에는 인적 서비스가 있다. 최근 국정감사 호텔 관련 피해요청이 4년 사이에 5배 증가했다는 보고가 잇따르면서 인적 서비스가 대부분인 호텔의 문제점이 계속해서 드러나고 있다. 이에 한 호텔업계 관계자는 “고급 인테리어나 장식품들은 돈만 있으면 어느 호텔이나 설치할 수 있는 것이다. 결국 서비스 디테일이 떨어지면 바로 냉정하게 돌아서는 것이 고객”이라고 말한다. 다른 관계자는 “요즘 호텔은 인스타그램 용으로 변한 느낌”이라고 말하며 겉치장에만 몰두하고 있는 호텔 세태를 비판했다. 럭셔리에 대한 기준은 지역마다 조금씩 다르다. 이를테면 유럽의 경우 희소성 있고 나만을 위한 특별한 것을 럭셔리하게 여기는가 하면, 중국은 값이 많이 나가는 것을 럭셔리하다고 생각한다. 한편 우리나라는 보여 지는 것을 럭셔리하게 여기기 때문에 서비스의 디테일보다 먼저 발을 디뎠을 때 느껴지는 웅장함에 치중한 듯 보인다. 하지만 시각적으로 눈에 담는 것은 오래가지 않는다. 역시 마음에 남는 것은 진심어린 서비스다. 힐튼부산 오수진 인사총괄팀장은 “럭셔리 서비스의 정수는 고객의 진정한 니즈, 더 나아가 기대 이상의 독특한 경험을 위해 인간적인 교감과 공감이 이뤄져 감동을 이끌어 내는 것”이라면서 “그러나 우리 시대는 감정적인 교감을 위한 마음 터가 잘 가꿔지지 않은 느낌이 든다. 럭셔리 서비스에서 가장 중요한 것은 서비스 마인드 셋을 갖춘 직원이다. 하지만 지금 이 시대에는 직원 양성의 시간을 충분히 갖지 않은 채 단기적인 결과 추구에 더 집중하고 있는 것이 아닌가 하는 생각이 든다. 수많은 호텔의 오프닝 속도가 인재 양성의 속도보다 더 빠른 것도 현재 호텔 산업에서 고민해야 할 문제라고 본다.”고 전했다. ‘구찌(Gucci)’, ‘에르메스(Herrmes)’, ‘버버리(Burberry)’ 등 럭셔리 산업 종사자를 대상으로 전문화된 교육 및 컨설팅 그룹 LBI Korea의 다니엘 메이란(Daniel Mayran) 대표는 “한국은 서비스에 대한 기대치와 이해도는 숙달됐으면서도 럭셔리 서비스에 대한 마인드는 다소 부족하다.”면서 “특히 럭셔리 산업의 경우에는 VIP를 상대하는 일이기 때문에 차별화된 애티튜드를 갖추는 것이 필요해 보인다.”고 조언했다. “럭셔리 서비스는 브랜드 가치, 신념을 기본 바탕으로 고객 맞춤 서비스를 채워 올리는 것” LBI Korea 권윤정 전무 럭셔리 서비스와 일반 서비스의 차이는 무엇인가? 일반 서비스가 보편화 된 서비스를 모두에게 동등하게 제공하는 것이라면, 럭셔리 서비스는 한 단계 나아가 고객 개개인의 취향, 특수 상황에 따른 요구사항을 발 빠르게 캐치하고 사전에 준비해 단순한 ‘서버’가 아닌 ‘호스트’로서 고객의 경험을 ‘만들어’나가는 것이다. 간단하게 한 마디로 정의하기 어렵지만, 보통 고객의 ‘기대’를 뛰어넘는 놀랍고 감동적인 서비스가 일반 서비스와 구분되는 럭셔리 서비스라고 정의할 수 있을 것이다. 고객의 ‘기대’라는 부분이 다소 애매한 것 같다. 고객의 기대는 브랜드 이미지, 평판, 화려한 외관, 제품 및 시설이용 가격 등에 의해 정해진다. 그리고 그 기대에 걸맞은 서비스는 해당 브랜드에서 고객이 받을 수 있는 너무나 당연한 서비스다. 따라서 그 기대를 넘어서는 무언가가 바로 럭셔리 서비스를 결정짓는 핵심요소가 된다. 그런데 여기서 중요한 것은 기본적으로 서비스의 ‘주체’가 누구인지를 고민하는 것이다. 고객에 대한 배려나 분석 없이 브랜드 혹은 직원이 제공하고자 하는 서비스를 일방적으로 고객에게 주입하고 있는지, 아니면 고객이 원하는 서비스를 생각해서 제공하는지의 차이다. 일반 서비스와 다르게 제한된 시간 내에 해당 서비스 노하우를 습득하기에 어려운 부분이 있을 것 같다. 서비스라는 것이 ‘뭐 어려울 게 있나’ 싶다가도 막상 북적이는 로비나 식음료 업장에서 동시에 들어오는 수많은 요청과 컨플레인, 다음 시프트를 위한 준비사항들, 매니저의 지시와 같은 여러 상황이 겹치는 환경에서 매순간 럭셔리 서비스를 해내는 것은 거의 불가능해 보인다. 그리고 고객은 늘 최상의 서비스를 바란다는 현실이 존재한다. 시간과 경험이 해결해 주리라는 기대보다는 이러한 최상급 서비스가 왜 필요한지, 투숙객들은 왜 이런 기대치를 갖고 있는 지에 대한 ‘Why’와 함께, 어떤 마음가짐과 자세로 임해야 하는지의 ‘How’를 완벽히 이해해야 한다. 만약 그렇지 못한 상태로 시간과 경험을 채운다면 자칫 ‘Hospitality’가 아닌 ‘Duty’가 중심이 되는 서비스가 익숙해 질 수 있다. 현재 국내 럭셔리 호텔 서비스는 아직 완벽히 정착돼 있지 않은 듯 보인다. 이에 대한 생각은 어떠한가? 국내의 럭셔리 호텔이나 호텔 서비스는 대부분 해외의 케이스 스터디를 통해 벤치마킹한 것들이다. 따라서 럭셔리 서비스를 제공할 때 사용하는 문장이나 어투, 심지어 시선처리나 제스처에 대한 가이드라인과 교육이 우리나라 고유의 문화나 예절에 상충되는 부분이 있다. 이로 인해 저마다 시간과 비용을 들여 로컬화 작업을 하고 있지만 실제 직원들에게 제대로 전달되고 있는지는 고려해볼 문제다. 앞으로 호텔 럭셔리 서비스가 어떠한 방향으로 나아가야 한다고 생각하나? 직원 개개인의 역량 강화를 통해 틀에 박힌 서비스가 아닌 고객 경험 위주의 서비스 강화를 해야 한다. 모든 스태프가 일관성 있는 서비스를 구현하는 것도 물론 중요하지만, 모두가 다 같은 성향을 갖지 않은 것처럼, 개개인의 스태프가 만들어내는 서비스의 장단점도 역시 다르다. 이에 고객 못지않은 다양성을 뽐내는 스태프들의 개성을 수용하면 보다 창의적이고 특별한 럭셔리 서비스를 끌어내는데 성공할 수 있으리라 생각한다. ... 내일 이어서 [Feature Hotel] 진퇴양난의 특급호텔들 럭셔리 호텔, 특급호텔의 이정표가 될 수 있을까? -②
레트로는 대중문화 전반을 관통하는 키워드다. 과거의 것을 창의적으로 비틀고, 다듬어 새롭게 재생산하기 때문에 그 가능성은 무궁무진하다. 단순히 과거에 대한 향수나 추억팔이를 넘어서는 새로운 ‘창조’라고 볼 수도 있다. 그렇다면 국내 호텔은 어떤 ‘레트로’ 트렌드에 탑승하고 있을까? 레트로를 열망하는 시대 ‘레트로’가 처음으로 장르의 형태를 띠게 된 분야는 패션이다. 입생로랑이 1971년 S/S 컬렉션에서 1940년대 패션을 재현했는데, 이 컬렉션은 혁신적이었다는 평가를 받으며 선보였던 착장이 ‘레트로 룩’으로 명명되며 하나의 장르로 자리매김하게 된 것이다. 이렇듯 이전에는 ‘Retrospect’의 줄임말이었던 ‘레트로’라는 단어가 디자인, 패션에서 빈번하게 사용되며 ‘레트로’ 자체가 명사화됐다. 일반적으로 우리가 아는 레트로는 과거의 것을 그리워하거나 동경해, 그것을 본뜨려는 상태를 일컫는다. 이러한 레트로 경향은 대중문화 전반에서 두드러지게 나타나는데, 국내에서는 드라마 <응답하라> 시리즈 신드롬이 있었고, 무한도전의 <토토가> 에피소드의 열풍으로 레트로에 불을 지폈다. 그 외에도 세계적으로 LP와 바이닐, 흑백영화, 필름 카메라 같은 아이템은 시대를 불문하고 모든 힙스터들의 전유물이다. <레트로 마니아>의 저자이자 음악평론가인 사이먼 레이놀즈는 “가까운 과거에 이토록 집착한 사회는 인류사에 없었다.”고 언급하기까지 했다. 그는 저서에서 이러다 ‘복고할 게 바닥나면 어떡하나’ 걱정했지만, 다행히 아직 레트로 트렌드는 계속되고 있고, 과거의 것들은 끊임없이 현대적인 방식으로 재생산되고 있다. 그렇다면 국내 호텔에서는 어떻게 과거의 것을 현대적으로 차용하며 레트로 콘셉트를 활용하고 있을까? 호텔 속 뉴트로 트렌드 국내 호텔의 레트로 트렌드는 여전하다. 사람들이 레트로를 선호하는 이유 중에 하나는 편안함이라고 하는데, 이것이 일정부분 과거의 향수나 그리움을 충족시켜주기 때문이다. 반면 젊은 세대들에게는 경험해보지 못한 낯선 경험이라 ‘뉴트로(New+Retro)’라고 불리기도 한다. 익선동에 위치한 낙원장은 80년대 지어진 낡은 여관을 재탄생시킨 부티크 호텔로, 옛 향수를 불러일으키기에 충분하다. 이곳은 낙원상가 바로 뒷골목에 위치했는데, 간판부터 옛날 여관처럼 낡은 느낌이 오히려 멋스럽게 느껴진다. 내부에는 턴테이블을 비치해 레트로한 감성을 더했고, 특히 옥상에 올라가면 서울에서 가장 멋진 한옥뷰를 감상할 수 있는 것이 특징이다. 서울의 과거를 그대로 간직했으면서 동시에 트렌디함까지 겸비한 익선동 지역의 매력을 한껏 끌어안은 호텔로 각광받고 있다. 또, 지난 추석 연휴에 서울 웨스틴조선호텔은 추석회동(秋夕會同) 패키지에 레트로 콘셉트를 접목했다. 이 패키지는 아날로그 감성에 현대적인 시각, 컬러감을 더한 4가지 테마로 구성했다. 패키지에 포함된 ‘조선 만화방’에는 <슬램덩크>, <드래곤볼>, <원피스>를 구비해뒀고, 삼양식품에서 1980년대 사용한 로고와 서체 등을 적용해 향수를 자극하는 디자인의 ‘별뽀빠이 레트로’도 준비했다. ‘조선 재미방’에서는 스트리트파이터, 보글보글 등이 내장된 LCD 게임기를 비롯해 브루마블, 모노폴리 등의 보드 게임을 선보였다. 패키지를 기획한 서혜승 지배인은 “매일 새로운 것들이 쏟아져 나오는 것에 피로를 느끼는 고객들이 옛 추억을 되살리며 심리적 안정과 만족감을 느끼고 있다. 기성세대에게는 레트로 추억을, 젊은 세대에게는 새로운 뉴트로(뉴+레트로) 스토리와 감각을 충족시킬 패키지를 기획했다.”고 전했다. 바이닐 뮤직 바, 더 팀버하우스 패션과 더불어 레트로 트렌드가 두드러지게 나타나는 분야는 음악이다. 리스너들 사이에서는 다시 LP가 유행하기 시작한지 수년이 지났고, 사람들은 다시 턴테이블을 사기 시작했다. 이러한 흐름과 궤를 같이하는 파크 하얏트 서울의 ‘더 팀버 하우스(The Timber House)’는 한층 섬세한 아날로그 사운드를 찾는 사람들을 위한 공간이다. 이곳은 원래 라이브 뮤직을 선보였던 곳인데, 최근 바이닐 뮤직 바로 콘셉트를 바꿨다. 여기서 제작자들이 엄선한 2000여 장의 바이닐을 만나볼 수 있는데, 미국 로스엔젤레스 현지 매장이나 전문 수집가들을 통해 직접 공수해왔다고 전한다. 특히, 턴테이블은 ‘어쿠스틱 솔리드 우드(The Acoustic Solid Wood)’ 제품으로 선정해 단순히 배경 음악을 넘어, 아날로그 사운드의 경험을 제대로 전달하려는 노력이 전해진다. 또한, DJ가 부스에 있어 고객들이 신청한 음악을 선곡해 재생해주기도 한다. 인테리어에도 심혈을 기울였는데, 세계적인 디자인 그룹인 일본의 슈퍼 포테이토(Super Potato)가 맡았다. 이들은 서울의 ‘코너스톤’, ‘더 라운지’를 비롯해 파크 하얏트 부산, 중국의 안다즈 상하이 호텔, 영국의 레스토랑 주마의 디자인을 맡은 바 있는데, 더 팀버 하우스에도 슈퍼 포테이토 특유의 창의적인 디자인을 선보였다. 뮤직 바이닐 바인 더 팀버 하우스의 콘셉트에 맞춰 다양한 바이닐 레코드와 축음기(Gramophone)를 배치해, 바이닐 뮤직 바의 아날로그적 측면을 강화했다. 더불어 내부의 앤틱한 소품들, 장인이 손수 만든 아늑한 전등, 한국적인 디제잉 테이블 등 전통과 모던한 분위기가 어우러진 독특한 분위기가 연출된다. 아날로그 사운드와 독특한 다이닝 경험을 결합해 영감을 일깨워 주는 곳을 찾는다면, 더 팀버 하우스에 방문해도 좋을 것. Simple is The Best 경성여관 입구에서부터 개화기 호텔을 떠올리게 하는 범상치 않은 부티크 호텔, 경성여관. ‘Simple is The Best’, 절제를 최고의 덕목으로 삼은 이곳의 첫인상은 역시 정갈하고, 깨끗하다. 부산의 서면에 위치한 경성여관은 40객실로 이뤄졌으며 공식적으로 다섯 가지 타입의 객실이 준비돼 있지만, 실제로 방문해보면 40객실이 전부 다르다. 경성여관의 이순희 대표가 호텔을 짓기로 결정하고 리모델링을 진행할 당시, 직접 공사장에서 방의 구조를 하나하나 구성했기 때문이다. 이런 경성여관의 시그니처는 스텐더드 A룸인데, 특이하게도 시그니처 룸이지만 가격이 가장 저렴하다. 이 룸이 바로 운영자들이 추구했던 이상에 부합하는, 가장 군더더기 없는 방이기 때문이다. 미니멀을 지향하는 경성여관에서는 가구와 소품을 최소화했지만, 그렇기 때문에 오히려 몇 안 되는 오브제들이 강조된다. 그중 자개거울과 나전칠기 수납장이 많은 고객들의 사랑을 받고 있는데, 이러한 소품은 대표가 직접 자개 공방이나 벼룩시장에 드나들며 공수해 디자인 작업을 맡긴 것이라고 전한다. 경성여관 이순희 대표는 “요즘 사람들이 찾지 않아, 자개공방이 문을 많이 닫고 있어 구하기가 쉽지 않다. 그런 곳을 발품 팔며 돌아다니며 구해 호텔의 오브제로 삼았는데, 의외로 젊은 고객들의 선호도가 높아 놀랐다.”고 전한다. 경성여관의 운영자들은 기획당시 일부러 ‘레트로’를 콘셉트로 삼지는 않았다. 단지 운영자들이 살면서 경험했던 ‘편안함’을 호텔 곳곳에 녹이려고 했을 뿐이다. 그래서 직접 쓰던 물건을 가져와 다시 디자인하기도 했고, 굳이 벼룩시장을 돌아다니며 가구를 공수해온 한 이유기도 하다. 그런 진정성이 이후에 자연스레 하나의 콘셉트로 이뤄졌다. 아직 오픈한지 채 2달이 되지 않았지만 벌써 해외까지 입소문을 탄 경성여관에는 홍콩, 중국, 일본 등지에서 고객들이 찾아온다고 한다. 국내에는 인스타그래머들의 취향에 맞는 사진으로 인기를 끌며 바이럴 마케팅도 성공적으로 진행 중이다. 호텔의 운영진은 호텔 홈페이지에서 직접 예약하면 더 가격이 저렴하다고 귀띔했는데, 고객이 직접 경성여관에 대해 매력을 느끼고, 자발적으로 선택해서 찾아오도록 하기 위한 방침이다. 그렇지만 한편으로, 손님이 많아져 행여나 자신이 소홀해질까 걱정스럽기도 하다는 경성여관 이순희 대표와 좀 더 깊은 이야기를 나눴다. “엄마 집에 온 것처럼, 손님들이 편안히 쉬다 가는 공간이 되길” 경성여관 이순희 대표 9월부터 가오픈을 했다. 오픈한지 두 달이 채 안됐는데 어떤 고객들이 많이 오는가? 경성여관은 기본적으로 조용한 곳에서 조용히 머물다 가고 싶은 이들을 위한 공간이다. 인스타그램 마케팅을 하면서 고객이 많이 달라졌는데, 젊은 아가씨들이나 출장 손님들이 생겼다. 내년까지도 예약이 들어오고 있다. 고객들이 많이 찾아주셔서 감사하기도 하지만, 한편으로 걱정되는 마음도 있다. 내가 소홀하게 대접할 것 같기 때문이다. 한 사람 한 사람, 친절하게 맞이해드리고 싶다. 경성여관을 찾아오는 고객들을 위한 특별한 서비스가 있는지? 경성여관은 99% 예약제고, 룸은 고객의 니즈에 따라 그때그때 다르게 세팅한다. 예를 들면, 프로포즈를 위한 고객이 온다고 하면 꽃을 준비해두거나 하는 식인데, 이후에 청첩장을 받은 적도 있다. 이렇듯 특별한 계획이 있는 고객이라면, 미리 귀띔해주셨으면 좋겠다(웃음). 그리고 경성여관의 옥상에서는 조식이 제공되며, 이곳은 일종의 라운지 기능을 하기도 한다. 세계 각국에서 온 손님들이 이곳에서 서로 이야기하고, 자연스레 네트워킹 되는 모습을 보면 뿌듯해진다. 소품이 특이해 한층 레트로한 느낌을 더하는 것 같다. 자개 거울, 나전칠기 수납장, 이러한 경성여관의 오브제에 대해 이야기해 달라. 이곳은 고객들이 집에서 쉬는 것처럼 편안한 공간이 되기를 바랐다. 그래서 일부러 비싼 가구나 소품을 들여놓지 않는 것이 원칙이었다. 잠을 자는 방에 고가의 오브제들로 꽉 차있으면 불편한 마음이 생길 것이라 여겼다. 그래서 경성여관의 가구는 내가 집에서 쓰던 것들, 벼룩시장이나 자개 공방에서 공수한 가구들을 디자이너 박상호에게 맡겨 새롭게 작업했다. 어떤 고객들이 올지 상상하면서 아기 키에 맞는 책상이나 의자도 만들고 했다. 객실이 40개인데 전부 다르다고 들었다. 또, 매일 숙박객들의 니즈에 따라 구성을 달리한다고 했는데? 호텔을 오픈하기로 마음먹고 올 여름에 도면도 없이 무모하게 공사를 시작했다. ‘내가 이런 짓을 왜 저질렀지’라는 생각이 들 정도로 정신이 없었다. 40개 방이 전부 다른 모양인데. 아이들이 함께오는 방, 나이 든 부모님을 모시고 오는 방, 여자 친구들끼리 오는 방 등 다양한 니즈를 고려했다. 하나의 객실을 소개하자면, 비즈니스로 출장 오는 남성들을 위한 취향의 방을 꾸렸다. 벽에 침대를 치지 않고, 뒷공간을 만들어서 컴퓨터를 하거나 옷을 걸어두게끔 설계했다. 경성여관이 어떤 호텔로 남았으면 좋겠는가? 우리나라에는 멋지고 화려한 숙박업소가 참 많다. 우리 경성여관은 다른 특급호텔처럼 비싼 것들로 가득 찬 공간은 아니지만, 고객들이 편하고 깨끗하게 느낄 수 있도록 최선을 다한다. 너무 높은 담은 올려봐야 되지만, 경성여관은 낮은 울타리 같은 집이라고 생각해줬으면 좋겠다. 여행 중 가장 기억에 남았던 것은 일본 료칸의 따뜻한 주인 할머니다. 마치 엄마 집에서 잤던 것 같은 느낌이 들게 해주셨는데, 그때 마음속에 큰 울림 같은 것을 느꼈다. 나도 그렇게 손님들에게 엄마 같은 사람이 되고 싶다고 생각했다. 우울한 손님이 계시다면, 밤새 이야기를 들어줄 수도 있고, 꼭 안아줄 수도 있다. 힘든 손님들이 많이 찾아와 마음을 쉬고 가셨으면 좋겠다. 한국적 레트로의 궁극. 경원재 앰배서더 인천 한국적 레트로의 궁극적인 콘셉트로 ‘한옥’을 빼놓을 수 없다. 한옥을 콘셉트로 한 호텔, 게스트하우스는 이미 여러 곳 생겼다. 특급 호텔 중 과감하게 한옥 콘셉트를 차용한 곳이 바로 경원재 앰배서더 인천이다. 경원재는 송도의 현대적인 빌딩 숲 속에서 고풍스러운 전통미를 뽐내며 장관을 연출한다. 경원재 앰배서더 인천은 특급 호텔 서비스가 접목된 5성급 한옥호텔이다. 한옥이 가진 장점을 모아 놓은 호텔로 한옥에서 특급호텔 서비스를 경험할 수 30개의 객실, 한국의 멋과 맛을 경험할 수 있는 한식당, 웅장한 한옥 느낌의 회의실 및 연회장 그리고 넓은 야외 마당을 갖췄다. 호텔 건축에는 대한민국을 대표하는 명장들이 참여해 한옥의 완성도를 높였고 한복 입기, 궁중한복 체험과 윷놀이, 투호, 활쏘기 등의 한국 전통문화를 경험할 수 있는 다양한 서비스도 제공한다. 호텔은 크게 객실동인 ‘경원재’와 영빈을 목적으로 하는 연회장 ‘경원루’로 나뉜다. 경원재는 검박하고 단순한 아름다움이 특징인 조선시대 전통 건축 양식으로 지어져 고풍스러운 건축미를 자아내며 객실 내부는 호텔의 현대적인 편리함을 접목시켜 격조 있는 숙박 시설을 제공한다. 객실 역시 각각 이름이 붙어있는데, 수려하고 전통적인 한옥 호텔만의 부드러운 감수성을 전할 수 있는 별칭을 만들었다. 해와 달이 비추는 방 ‘일월실’, 욕심이 없고 깨끗함을 담은 방 ‘담연실’, 물 흐름이 멈춘 거울처럼 맑은 마음의 방 ‘지수정’, 비단에 수를 놓은 듯 아름다운 우리나라 강산 ‘금수장’ 등 각 객실마다 좋은 뜻을 가진 한자어를 조합해 이름을 붙이고 객실을 설명하는 작은 안내 사인을 둬, 묵었던 객실을 오랫동안 기억하고 다시 찾을 수 있도록 했다. 이렇듯 과거에는 당연했던 것들을 현재로 불러오면 낯선 소재가 된다. 이러한 모든 것들은 대중적으로 참신한 문화라고 여겨질 수 있으므로 레트로는 여전히 많은 가능성을 가지고 있고, 호텔에서도 마찬가지다. 거기에는 과거에 대한 그리움, 향수도 있고 알 수 없는 노스텔지어도 있을 것이다. 그렇지만 탁월한 레트로 콘텐츠가 되기 위해서는 과거의 그리움을 뛰어넘고, 현대와의 교감, 그리고 진정성이 필요하다. 그럴 때 비로소 소비자들도 편안함과 창의성을 동시에 느끼게 될 것이다. 앞으로 호텔들에 이러한 레트로 콘셉트가 알맞게 적용되기를 바란다. “레트로는 단순히 과거에 유행했던 것을 넘어, 현대적 감각을 가미해 새로운 감성으로 소비자를 움직이게 하는 것” 경원재 앰배서더 인천 조달 총지배인 여러 장인들이 경원재의 건축에 참여했다고 들었다. 경원재 건축 양식에 대해 설명해달라. 경원재 앰배서더 인천은 고려시대와 조선시대의 주요 건축 양식대로 지어졌으며 최기영 대목장(중요무형문화재 제 74호)을 비롯해 김성호 칠장(충북도 무형문화재 27호), 이근복 번와장(중요무형문화재 121호), 임충휴 칠기명장 그리고 가풍국 소목장 등 국내를 대표하는 장인들이 건축에 참여해 전통 한옥의 아름다움을 재현해 냈다. 건축 외에, 경원재 앰배서더에 찾은 고객들이 눈여겨봤으면 하는 소품, 가구 등이 있다면 무엇인가? 로비 중앙에 있는 대형 나전칠기 작품 ‘홍매화공작도’를 추천한다. 전복과 조개껍데기를 섬세하게 작업한 작품이다. 수 만 번의 손길을 거쳐 완성된 끊음 기법으로 세공한 후, 정제 옻칠을 도장해 완성시켰다. 작품 속 공작 깃털의 빛깔이 하루에도 여러 번 변하는 진풍경을 볼 수 있다. 또 객실 내부의 벽과 천장을 한지로 발라 따뜻하고 아늑한 아름다움을 줬다. 특히 전 객실에는 매, 난, 국, 죽, 송이라는 5가지 테마로 수묵화 벽지를 준비했으니 주목 해달라. 마지막으로 ‘사인 시설물(Signage)’인데, 호텔 내 사인 시설물 위에는 솟대가 붙어있다. 풍농을 기원하거나 경사가 있을 때 축하의 뜻으로 세우는 긴 장대인 솟대를 모티브로 전통 개념을 표현하고, 목재 소재를 사용해 친근감이 들도록 했다. 한옥이지만 현대적인 시설도 접목해 편리함을 강조한다고 들었다. 경원재 앰배서더에서 갖고 있는 현대적인 시설이나 서비스에 대해 설명해준다면? 모든 객실에는 온돌바닥과 개별 냉난방 시스템을 설치하고 창호 외부는 한식 시스템 창호를 사용해 기밀과 단열을 확보했고 동시에 소음 문제를 해결했다. 또한 모든 객실에 4개 국어로 지원되는 터치스크린으로 온도와 조명이 제어된다. 그리고 로얄 스위트 타입에는 대형 편백나무 욕조와 안마의자가 준비돼 있어 더욱 특별한 휴식시간을 즐길 수 있다. 한옥 콘셉트의 호텔에 대한 고객들의 반응은 어떠한가? 또 오픈 이후, 최근에 와서 고객들의 반응에 변화가 있었는가? 오픈 할 당시는 고객대의 연령이 다른 호텔에 비해 높았다. 한옥에 묵으면서 어린 시절을 떠올리며 옛 향수를 불러일으키기 때문이다. 그런데 시간이 지나면서 고객의 평균 연령이 낮아지고 있다. 어린 아이를 동반한 젊은 부부나 대가족이 오는 경우가 많아졌기 때문이다. 요즘에는 한옥을 보기가 쉽지 않아 한옥을 공부하고 체험하는 교육차원에서 호텔을 이용하는 고객도 늘어나고 있다. 경원재가 한옥호텔의 선구모델로 그 동안 나타난 한옥의 취약점(먼 거리, 방풍, 방음, 온수 등 문제)을 보완하고 장점을 더욱 강화시킨 新한옥이라는 인식이 높아지면서 고객들로부터 침구, 창호, 인테리어 등의 문의를 받기도 한다. 레트로 콘셉트를 차용하는 호텔들이 많다. 이들이 가지고 있는 의미 혹은 강점은 무엇이라고 생각하는가? 경원재 앰배서더 인천뿐만 아니라 과거의 제품이나 서비스를 현재 소비자들의 기호에 맞게 재해석하는 곳이 많아지고 있다. 당시를 향유하던 세대들에게는 향수를 불러일으키며 반가움과 위로를 줄 수 있고 젊은 세대에게는 새로운 문화를 접하는 듯한 신선함을 줄 수 있다. 레트로는 단순히 과거에 유행했던 오래된 것을 그대로 다시 파는 방식이 아니라 현대적 감각을 가미해 새로운 감성을 자극하고 소비자를 움직이게 한다.
세련되고 감각적인 이벤트 룸을 자랑하는 파크 하얏트 부산은 크리스마스 및 연말 연휴를 앞두고 소중한 지인들과 각종 모임 및 다양한 연말 행사를 준비하는 고객을 위한 ‘페스티브 이벤트’ 패키지를 2018년 11월 12일부터 2018년 12월 31일까지 선보인다. ‘페스티브 이벤트’ 패키지는 모임의 성격과 규모, 개인의 취향에 따라 다양하게 즐길 수 있도록 구성했다. 먼저, 세계 각국의 다양한 음식을 경험할 수 있는 이탈리안, 브리티시, 프렌치 크리스마스 테마 등 3가지의 다채로운 페스티브 테마 코스 메뉴를 준비해 선택의 폭을 넓혔다. 여기에 다양한 주류를 2시간 동안 무제한으로 즐길 수 있는 2가지의 음료 패키지 중 페스티브 음료 패키지는 레드 와인, 화이트 와인, 국내산 맥주를, 파크 하얏트 음료 패키지는 스파클링 와인까지 포함한다. 합리적인 가격의 페스티브 음료 패키지는 1인 2만5천 원, 파크 하얏트 음료 패키지는 1인 3만 원이다(모두 세금 포함). 한편, 우아하고 품격 있는 살롱, 아름다운 해운대 바다와 광안대교 전망을 선사하는 대규모 연회장 볼룸과 고급스럽고 아늑한 느낌의 드로잉룸 등의 다양한 이벤트 룸은 파티 분위기로 연출되며, 이벤트 전담팀과 상담을 통해 직접 선택할 수 있다. 소중한 사람들과 지나가는 한 해 동안의 추억을 나누며 편안한 분위기 속에서 풍성하게 즐길 수 있는 본 패키지의 페스티브 테마 코스 메뉴 4코스는 1인 8만 원, 5코스는 1인 10만 원이며(모두 세금 포함), 12인 이상 시 이용 가능하다.
최근 신세계 그룹의 공격적인 호텔 사업 확장 움직임과 롯데호텔그룹의 글로벌 호텔 체인으로의 도약이라는 비전과 같이 대기업들의 호텔 투자 및 운영에 대한 관심이 어느 때보다 뜨겁다. 럭셔리 호텔에서부터 비즈니스 호텔 및 부티크호텔까지 다양한 스타일의 호텔이 오픈했고 또 오픈 예정에 있다. 홍콩의 대기업들도 이와 마찬가지로 자체 호텔 매니지먼트 자회사를 두고, 직접 경영 및 지속적인 투자를 하고 있다. 흥미로운 점은 호텔 사업 부서를 둔 한국의 대기업들은 주력 사업이 제조 및 유통업인 반면, 홍콩의 기업들은 부동산 개발이다. 자산 규모 기준 10대 기업 중 8개 회사가 부동산 개발 업자들인데, 모두 호텔 사업을 하고 있다. 국내 세일즈 사무소가 있어서 익숙한 Harbor Plaza Hotel Management는 아시아 최고 부호 리카싱 회장의 Cheung Kong Property가 2003년에 설립한 호텔 자회사로 4성 호텔인 Harbor Plaza 와 로컬 5성 호텔인 Harbor Grand 브랜드 총 9개를 운영 중에 있다. 두 브랜드 모두, 홍콩 내에서 가성비가 좋은 호텔로 인정받고 있고, 한국 여행객 및 기업고객들이 많이 찾는 호텔이다. Sun Hung Kai Properties의 경우에는 5성급의 Royal Garden과 Royal Plaza, 4성급의 Royal Park 등 10개 미만의 많지 않은 호텔들을 운영 중이다. 하지만 호텔 투자 스케일은 상당히 크다. 홍콩의 상징적인 두 건물인 IFC(International Finance Center)와 ICC(International Commerce Center)의 개발에 직접 관여해, 포시즌스 호텔 홍콩(Four Seasons Hong Kong)과 리츠칼튼 홍콩(Ritz-Carlton Hong Kong)의 오너로서 역할을 하고 있다. 뿐만 아니라 상해 리츠칼튼 푸동, 북경 세인트 레지스, 항저우 파크 하얏트 등과 같은 럭셔리 스케일부터 홍콩 내 노보텔, 크라운플라자, 홀리데이인 등의 개발에 참여했다. 최근에는 600개 객실 규모의 Hotel VIC on the Harbor를 새롭게 오픈해 한국 시장에 적극 홍보하기도 했다. Sino Hotels Limited도 홍콩, 싱가폴, 호주에 3600개 객실의 호텔들을 운영 중이다. 싱가포르계 Ng 패밀리(홍콩에서는 재벌가족을 칭할 때 성을 따서 부른다.)가 1970년에 설립한 홍콩에서 손꼽히는 부동산 개발회사, Sino Group의 자회사이고, 1995년부터 본격적으로 호텔업에 눈을 돌리기 시작했다. 1997년에 싱가포르의 명물 Fullerton Building을 인수해 Fullerton Hotel로 탈바꿈 시켜 2001년부터 영업을 시작했다. 호주의 Westin Sydney를 인수했고, 홍콩에서는 Conrad Hong Kong의 오너다. 직접 개발, 운영 하는 호텔들도 있는데, 신기하게도 특정 브랜드를 밀고 가는 것이 아니라 각 호텔의 특성과 위치에 따라서 다른 이름을 지었다. Royal Pacific과 Island Pacific은 로컬 5성 호텔이고, City Garden 호텔은 4성, The Pottinger와 The Olympian은 부티크 콘셉트의 라이프스타일 호텔이다. Conrad 호텔의 경우에는 곧 Fullerton 호텔 브랜드로 변경 예정이라는 루머가 있었는데, 거의 확정된 분위기다. 브랜드 인지도 면에서 Conrad보다 밀리는 Fullerton 호텔로 변경이 되면 시장 판도에 어떻게 영향을 미칠지 궁금해진다. 마지막으로 New World Development도 호텔업에서는 큰 손이다. 부동산 개발뿐만 아니라, 중국내 백화점 사업 및 다른 서비스업에 투자를 많이 해온 회사다. 필자가 근무하고 있는 그랜드 하얏트 홍콩을 포함해서, 하얏트 리젠시 침사추이(Tsim Sha Tsui)와 샤틴(Shatin)의 오너이기도 하고, 그룹 내에 자체 호텔 운영사가 있다. 그 중 대표적인 브랜드는 Rosewood. 1979년에 설립된 미국계 럭셔리 호텔 브랜드, Rosewood는 2011년에 New World Hospitality(현재의 Rosewood Hotel Group)로 9000억에 가까운 금액에 인수됐다. 그 해에 세계적으로 손꼽히는 투자로 화제가 되기도 했다. 그 당시 New World Development 회장의 딸인 Sonia Cheng이 CEO로서 이미 New World와 Penta 호텔 브랜드를 운영 중이었다. Penta 호텔은 Rosewood와 마찬가지로 2006년에 New World Hospitality에 인수된 유럽계 브랜드다. Rosewood Hotel and Resort의 인수를 통해서 2013년에 New World Hospitality 그룹명을 Rosewood Hotel Group으로 변경, 럭셔리, 업스케일, 라이프스타일 브랜드 라인을 완성했다. Rosewood Beijing의 경우에는 북경 최고의 호텔로 손꼽히고 있고, 2018년 4분기에 오픈 예정인 Rosewood Hong Kong도 많은 이들의 기대를 한 몸에 받고 있다. 이 외에도 Jardine Matheson(만다린 오리엔탈), Swire(어퍼하우스), Wheelock(니콜로, 마르코폴로), China Resource(세인트 레지스 홍콩)와 같이 럭셔리 호텔들을 소유하거나 경영하는 기업들이 있다. 호텔은 부동산업이라고 이야기하는 이들이 많이들 늘고 있는데 홍콩 상황을 보면 딱 맞아 떨어지는 말이다. 송창훈 그랜드 하얏트 홍콩 시니어 세일즈 매니저
그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 지난 9월, 럭셔리 호텔 브랜드에서 20년 이상의 경력을 가진 브라이언 해리스(Brian Harris) 신임 총지배인을 선임했다. 미국 네바다주(Incline Village) 출신인 브라이언 해리스 총지배인은 세계적인 도시인 로스앤젤레스, 시카고, 서울 등에 위치한 럭셔리 호텔에서 경력을 쌓았으며, 파크 하얏트, 그랜드 하얏트, 하얏트 리젠시, 호텔 물리아 등의 브랜드를 다양하게 경험했다. 그는 Hyatt Corporation에서 북아시아 지역 세일즈&마케팅 디렉터(Area Director Sales & Marketing North Asia)를 역임하고, 가장 최근에는 럭셔리 호텔 브랜드인 물리아(Mulia) 호텔(인도네시아 자카르타)에서 레지던트 매니저(Resident Manager)로 근무했다. 특히 브라이언 해리스 총지배인은 호스피탈리티의 본고장인 미국 출신인 만큼 최고급 럭셔리 호텔 브랜드에서의 풍부한 경험을 바탕으로, 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스가 추구하는 한 단계 높은 수준의 고객 서비스를 제공하는 데 기여할 것으로 기대된다. 해리스 총지배인은 “국내 럭셔리 비즈니스 호텔이자 한국을 대표하는 호텔인 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 함께하게 되어 기쁘게 생각한다.”며 “최근 변화하는 시장 상황과 이에 대한 고객의 요구가 시시각각 변화되고 있음을 느낀다. 새로운 총지배인으로서 지속적으로 변화하는 환경에 유연하게 대처하고, 우리 고객들에게 특별하고 새로운 라이프스타일 경험을 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 포부를 밝혔다.
'혼행(혼자 떠나는 여행)', '가심비(가격 대비 심리적 만족도)' 등 '나만의 여행'을 추구하는 여행자가 늘고 있다. 실제로 최근 온라인 여행사 익스피디아가 20~50대 한국인 남녀 1000명을 대상으로 실시한 설문조사에서 응답자의 41%가 여행사의 패키지 상품이 아닌, 자기 자신이 직접 호텔 예약부터 여행지 계획까지 설계하는 특별한 일정으로 여행을 떠난다고 응답했다. 이러한 트렌드를 반영해 관광업계는 '디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)'을 적극 추진 중이다. 지난해 메리어트 인터내셔널의 알로프트 호텔은 메시지로 고객의 각종 요청에 응대하는 챗봇 서비스 '챗바틀러(ChatBotlr)'를 선보인 바 있다. 또한, 숙박공유 기업 에어비앤비는 모바일 앱에 '매칭시스템'을 도입해 고객의 취향을 분석한 데이터로 숙소를 추천하는 서비스를 제공 중이다. 국내 토종 브랜드로서 최다 호텔(국내 19개, 해외 11개)을 운영하는 롯데호텔도 디지털 트랜스포메이션에 속도를 내고 있다. 롯데호텔은 지난 8월 30일 대대적인 공식 홈페이지(http://www.lottehotel.com) 리뉴얼 오픈을 단행했다. '아시아 TOP 3 호텔 브랜드'라는 비전에 걸맞게 리뉴얼된 홈페이지는 고객 편의성 측면에서 하얏트나 메리어트와 같은 글로벌 호텔 브랜드의 홈페이지 예약∙멤버십 프로세스와 견줘도 손색이 없을 만큼 극강의 기능을 자랑한다. 고객 맞춤형 기능 강화… 24시간 채팅 상담 서비스까지! 이번 리뉴얼의 가장 큰 특징은 고객 맞춤형 기능이 대폭 추가된 점이다. 조식, 스파, 멤버십 등 각자의 취향에 맞는 키워드별 패키지 검색이 가능하고, 화면 하단에 관심 있는 객실이나 패키지를 최대 4개까지 담아 한눈에 비교할 수 있다. 여행 계획에 딱 맞는 상품이나 이벤트를 찾았다면 '나의 관심 목록'에 저장해놓고 필요시마다 다시 볼 수 있다. 마치 온라인 쇼핑몰의 '장바구니', '찜하기' 기능이 호텔 홈페이지에서도 그대로 구현된 듯하다. 또한, 투숙 당일의 상품 최저가는 물론 숙박 시점 전후 일주일간의 최저가를 한눈에 확인 가능하다. 지난 9월 13일 롯데호텔월드와 롯데호텔제주 홈페이지에는 회원 전용 24시간 채팅 상담 서비스 '라이브챗(LiveChat)'이 오픈, 든든한 여행 도우미로서의 역할을 할 것으로 기대를 모으고 있다. 예약 및 변경, 이용 문의, 호텔 주변 관광지와 맛집 문의, 룸서비스와 객실 비품 요청 등 다양한 요청사항을 메시지로 보내면 호텔 직원이 실시간으로 안내한다. PC, 모바일 애플리케이션을 이용해 언제 어디서나 궁금증을 해결할 수 있다. 롯데호텔은 고객 편의성 제고를 위해 해당 서비스를 추후 국내외 모든 롯데호텔에 순차적으로 오픈할 예정이다. 롯데호텔 홈페이지에서만 누릴 수 있는 파격적인 혜택 홈페이지 리뉴얼을 기념해 진행되는 '롯데호텔 행운만만(幸運萬滿) 프로모션'을 눈여겨보자. 롯데호텔 홈페이지를 통해 시그니엘서울과 국내 5개 롯데호텔(서울, 월드, 제주, 울산, 부산), 라이프스타일 호텔 L7(명동, 강남, 홍대), 프리미엄 비즈니스호텔인 롯데시티호텔(마포, 김포공항, 제주, 대전, 구로, 울산, 명동)을 예약한 후 10월 31일까지 투숙한 고객은 상기 프로모션에 자동 응모된다. 단, 롯데호텔 무료 멤버십인 프리빌리지의 회원이며 호텔 프로모션 정보 수신에 동의한 고객에 한한다. 프리빌리지는 홈페이지, 애플리케이션 혹은 체크인 시 작성하는 신청서를 통해 쉽게 가입 가능하다. 프로모션에 당첨된 10명의 고객에게는 지난 9월 1일에 새로이 오픈한 럭셔리 호텔 롯데호텔서울 이그제큐티브 타워(Executive Tower)의 그랜드 디럭스 룸 1박과 라운지 '르 살롱(LE SALON)' 2인 이용 혜택을 파격적인 가격 1만 원(봉사료 및 세금 포함)에 즐길 수 있는 '행운만만 바우처'가 제공된다. 같은 기간에 '프리빌리지 신규가입 이벤트' 또한 놓칠 수 없다. 프리빌리지 신규가입 회원에게는 1000포인트(1만 원 상당)가 적립되며, 가입 후 100일 이내에 홈페이지를 통해 예약하고 투숙하면 1000포인트가 한 번 더 적립된다. 포인트는 국내외 전 롯데호텔 객실 및 레스토랑과 롯데면세점 등에서 현금처럼 자유롭게 사용할 수 있다. *문의 및 예약 : 롯데호텔 공식 홈페이지 http://www.lottehotel.com
불륜, 밀회, 퇴폐, 유흥……‘대실’이라는 단어를 언급하면 떠오르는 것들이다. 단지 ‘방을 빌려준다.’는 뜻을 가진 단어일 뿐인데, 어쩌다 이 지경이 됐을까. 사람들이 ‘대실’을 주제로 이야기하는 것조차 민망해하니, 이미지가 생명인 럭셔리 호텔에서 대실 서비스를 제공하는 건 꿈도 못 꿀 일이다. 그런데 해외에서는 호텔 대실이 데이유즈(Day use)라는 이름으로 활발하게 제공되며 수익을 창출해내고, 소비자들은 합리적인 가격에, 다양한 공간을 누리고 있다고 한다. 이러한 특급 호텔의 대실, 우리나라에서는 진짜 안 될까? 음흉함은 그저 우리의 마음 속에 존재하는 것 아닐까? 온갖 불명예를 뒤집어 쓴 단어, ‘대실’ ‘대실’이라는 단어를 들으면 어떤 생각이 떠오를까. 과거 대실은 불륜이 성행하는 여인숙이나 모텔을 비롯해 갖가지 부정적인 측면의 섹슈얼한 의미를 함의했다. 물론 지금이야 여기어때, 야놀자 등 숙박업 O2O 서비스 기업의 마케팅으로 대실에 대한 인식이 개선된 것은 사실이다. 그렇지만 여전히 ‘대실 서비스’는 소비자 입장에서도 이용했다고 쉽게 말하기 어렵고, 호텔 서비스 공급자 입장에서도 최후의 보루처럼 생각하는 경향이 있는 게 사실이다. ‘대실’이라는 단어가 이렇게까지 불명예를 뒤집어 쓴 데에는 오랜 역사적 배경이 있다. 다년간 숙박업 O2O 서비스 기업에 근무한 A씨에 따르면, “서양에서는 비즈니스맨들이 출장 중에 비행기 연착 등의 이유로 대실에 해당하는 ‘데이유즈’ 서비스가 제공됐다. 그렇기 때문에 선입견 없이 호텔 대실이 일반 소비자들에게까지 안착된 반면, 동양에서는 80년대 일본 버블경제 때 원조교제가 러브호텔에서 성행하며 이러한 부정적인 대실 문화가 우리나라에 그대로 이식된 것”이라고 귀띔했다. 이렇듯 대실에 대한 뿌리 깊은 편견 탓에, 이미지가 중요한 특급 호텔에서는 일반적으로 대실 서비스를 제공하지 않고 있다. 특급호텔에서 대실 서비스 제공하면 불법일까? 한편, 많은 사람들이 일반적으로 호텔과 모텔을 구분하는 기준은 ‘대실’이라고 생각한다. 인터넷상에도 등급심사를 의무적으로 받아야하는 관광숙박업 그리고 나머지 중소호텔/모텔 등을 포함하는 일반숙박업을 구분하는 기준 중 하나가 ‘대실’이라고 알려져 있기도 하다. 이에 대해 문화체육관광부의 관광정책산업과의 위재호 씨는 “이는 엄밀히 말하면 잘못된 정보다. 사실상 관광진흥법에 관광호텔의 대실에 대해 규제하는 내용은 거의 없다. 다만 학교 근처에 짓는 호텔들에 대한 몇 가지 규제 내용이 있는데, 그중에 대실을 규제하는 내용이 포함돼 있다. 매우 협소한 범위에만 해당된다.”라고 전했다. 한편, 호텔 등급평가 시에 호텔 대실을 숙박 어플리케이션이나 입간판 배너 등에서 ‘광고’할 경우에 한해 감점이 되는 항목이 포함돼 있다. 즉, 등급심사 시 대실 ‘광고’를 하면 감점 요소는 있지만, 직접적으로 특급 호텔의 대실 영업을 막는 법적인 근거나 규제는 없는 것이 팩트다. 이에 대해 한국관광공사 숙박개선팀 호텔업등급결정사무국의 홍현선 차장은 “불황인 호텔 업계에 대실 영업을 하는 것 자체를 막을 수는 없다. 또, 이러한 등급심사 평가항목 역시, 인식이 변화하다면 자문위원회와 상의를 통해 언젠가는 바뀔 수 있다.”라고 이야기했다. 해외 특급호텔의 데이유즈 서비스 국내 특급 호텔에서도 대실 서비스를 제공하려고 시도했던 적이 없었던 건 아니다. 그랜드 하얏트서울 호텔은 지난 2015년 국내 특급호텔 중에서는 처음으로 데이타임 패키지를 선보였다. 야외수영장 및 풀사이드 바비큐 이용혜택을 포함해 한 달 간 한정 판매를 했는데 반응이 좋아 추가 연장했고, 호텔 비수기에도 판매한 바 있다. 또, 비스타 워커힐 서울 역시 작년 3월 ‘미드데이 브레이크 패키지’를 선보였다. 총 100객실 한정으로 룸 5시간 이용에, 실내 수영장과 헬스장을 이용할 수 있으며 가격은 13만 원으로, 당시 판매가 거의 매진됐다고 한다. 두 패키지 모두 판매 결과는 좋았지만, 여러 논란에 휩싸였는데, 럭셔리 호텔의 대실 서비스에 대해 반대의 목소리가 컸던 것. 호텔의 퀄리티와 이미지에 타격이 간다는 우려의 시각이 존재했고 또 특급호텔이 불륜을 조장하는 것은 아니냐는 지적이 빗발쳤다. 이에 대해 한 중소호텔의 총지배인은 “국내 호텔이 대실 서비스를 제공하지 않는 것은 기존에 형성된 인식이 크게 작용하기 때문이다. 그렇지만 빈 객실을 활용하는 데 좋은 방편이 되지 않을까 항상 고민하고 있다. 특히, 1인 대실을 요구하는 수요가 늘 것으로 보이는데, 기존 인식 탓에 국내에서 데이유즈를 제공하지 못하는 건 안타까운 상황”이라고 전했다. 한편, 해외 특급호텔에서는 대실 예약 대행 플랫폼을 적극적으로 활용해 비어있는 객실을 활용하고자 한다. 대표적으로, 프랑스 스타트업 기업인 ‘데이유즈닷컴(DayUse.com)’은 2017년에 20개국 내 4000여 곳의 호텔들에 대실 예약대행 서비스를 제공하고 있다. 데이유즈 닷컴은 메리어트 호텔과, 아코르 호텔 그룹, 힐튼 호텔같은 특급 호텔과도 계약을 체결했다. 데이유즈닷컴 플랫폼을 통한 예약 건수는 하루 평균 1000건에 달한다고도 전한다. 불황인 호텔 산업에서 객실 점유율이 확실하지 않을 때, 특급호텔에서 대실을 수익 모델로 활용할 가능성은 논의할만한 주제다. 여기서 고려할 항목은 소비자들의 럭셔리 호텔에 대한 인식, 객실 청소에 따른 인력 비용, 청결도 문제 등 다양하다. 이에 <호텔앤레스토랑>에서는 일반 호텔 소비자와 호텔 전문가를 대상으로 설문조사를 진행해 호텔 대실에 대한 인식과 마케팅 활용성에 대한 가능성을 조사했다. 호텔 소비자 대상 설문조사 설문에는 총 441명의 호텔 소비자와 219명의 호텔 전문가가 참여해 다양한 의견을 게재했다. 호텔 소비자용 설문조사 결과, 대실에 대한 인식은 많이 개선된 것으로 보인다. 20~30대가 약 90%를 차지하는 점이 표본의 한계지만, 한편으로 이들이 현재 혹은 미래의 주요 호텔 소비자이기 때문에, 일정부분 유의미한 결과라고 할 수 있다. 또, 일부 설문에 참여한 40~50대들 중에 호텔 대실 서비스에 부정적인 인식을 드러낸 이들은 약 30%뿐이었다. 호텔 대실에 대한 부정적인 인식이 나이대별로 고루 분포돼있던 점이 인상적인 특징이다. 대부분의 설문 응답자가 관광호텔의 대실 서비스에 대해서도 우호적인 결과를 내비쳤다. ‘대실은 모텔이 한다는 인식이 강하다. 럭셔리한 호텔의 이미지에 타격이 갈 것’이라는 응답을 선택한 이들은 8.2%에 그쳤다. 일반적으로 젊은 층에서 원하는 호텔 대실 서비스로는 연인과 이용할만한 데이타임 패키지를 원하는 비율이 가장 높았다. 특히 주목할 것은 주관식 질문에 대한 답변이었다. 무엇보다 앞서 언급한 한 총지배인의 예견처럼, ‘1인 대실 패키지’에 대한 수요가 실제로 높았다. 사우나 패키지, 호캉스 패키지 등 혼자 쉴 수 있는 공간을 찾는 니즈가 존재한 것. 특히 40~50대 남성들 위주로, 경제력은 되지만 쉴 수 있는 공간이 없는 이들이 1인용 사우나 패키지를 많이 요구했다. 또, 자신을 워킹맘이라고 밝힌 한 30대 여성은 가족들과 오버나이트를 하지 않고, 낮 시간에 호텔에서 아이들과 쉼과 동시에 수영장, 식사 및 부대시설을 이용하는 대실 서비스를 원한다고 밝히기도 했다. 호텔 전문가 대상 설문조사 전문가용 설문조사는 호텔 총지배인, 호텔리어, 호텔 세일즈 마케팅 담당자, 호텔 관련 전문학과 교수 등으로 이루어진 호텔 전문가 219명을 대상으로 진행했다. 비교적 나이와 성별이 고루 분포돼 있다. 전문가 설문조사 결과에서도 여전히 호텔 대실 서비스의 필요성과 가능성에 대해 긍정적인 편이었지만, 일반 호텔 소비자에 비하면 신중하게 접근하자는 입장이 주를 이뤘다. 특히, 전문가들이 특급호텔에서 대실서비스를 제공하지 않는 가장 큰 이유로 제시한 것은 ‘아직 국내 정서상 대실 서비스는 럭셔리한 호텔의 이미지에 타격이 간다.’에 약 73%의 가장 큰 응답 비율을 나타냈다. ‘마케팅적으로 활용도가 낮다’는 항목에 선택한 이들은 약 15% 정도로 큰 수치는 아니었다. 이를 통해 호텔에서 대실 서비스가 마케팅적으로 활용 가능성이 있기는 하지만, 아직 국내 정서상 활용되지 못하는 이유가 설문조사를 통해 다시 한 번 확인할 수 있었다. 전문가들은 주관식 설문에서 특급호텔 대실의 마케팅적 활용성 대해 대체로 아직은 시기상조이나, 일정한 조건이 갖춰졌을 때 가능한 유보적인 입장을 취했다. 객실확보, 퇴실 후 정비(청소), 가격 등의 사항을 고려해 대실 서비스를 제공할 것을 추천했다. 또, 아직은 특급호텔보다 비즈니스 호텔이나 중소 호텔에서 대실 서비스가 훨씬 효과적일 것이라는 내용도 주를 이뤘다. 또, 특급호텔에서는 성수기를 피해 비수기에는 객실 활용을 위해 대실을 제공하는 것이 수익 창출에 효과적일 것이라는 항목에도 많은 이들이 공통적으로 답변했다. 내일 [Feature Hotel] 특급 호텔 대실, 진짜 안돼? -①에 이어서..
전면 유리창을 통해 탁 트인 해운대 바다와 아름다운 광안대교 전망을 한눈에 감상할 수 있는 파크 하얏트 부산의 라운지는 달콤 쌉싸름한 초콜릿을 테마로 준비한 ‘초코홀릭 애프터눈 티 세트’를 10월 31일까지 선보인다. 청명한 하늘과 선선한 바람이 불어오는 계절인 가을을 맞아 달달한 향과 달콤 쌉싸름한 맛 등 오감을 자극하는 초콜릿을 사용하여 선보이는 가을 한정 ‘초코홀릭 애프터눈 티 세트’는 입맛을 돋워줄 훈제 연어 타르타르 샌드위치, 미니 초콜릿 와플, 햄 크로와상 샌드위치, 미니 베이글 계란 샌드위치 등의 세이보리 셀렉션과 매일 아침 페이스트리 셰프가 직접 구운 홈메이드 스콘이 딸기 잼, 클로티드 크림, 버터, 프랄린 초콜릿 스프레드와 함께 제공된다. 특히, 다양한 초콜릿을 이용해 고품격의 달콤한 맛을 즐길 수 있는 밀크 초콜릿 무스, 사커 망고 케이크, 화이트 초콜릿과 계피 판나코타, 초콜릿과 마카다미아 스프링롤, 다크 초콜릿 타르트 등의 스위트 셀렉션은 가을을 담은 아름다운 비주얼까지 더해져 시각적인 즐거움도 즐길 수 있다. 부드럽고 진한 초콜릿의 풍미를 가득 느낄 수 있는 ‘초코홀릭 애프터눈 티 세트’는 매일 오후 2시부터 오후 6시까지 이용 가능하며 프리미엄 커피 또는 티가 포함된다. 가격은 2인에 6만 원이며, 2만 원을 추가할 경우 스파클링 와인 2잔이 함께 제공된다(세금 포함).