'하얏트'검색결과 - 전체기사 중 661건의 기사가 검색되었습니다.
상세검색한 가지 분야의 전문가가 되는 길은 다양하다. 전문가의 경지의 이른다는 것은 특정 직역에 정통한 전문적 지식과 능력, 기술을 갖춘다는 것을 의미하는데, 여러 주종을 통달해 적절한 방법과 재료들로 최상의 조합을 만들어 내는 바텐더도 음료업계의 전문가 중 하나다. 바리스타, 소믈리에, 비어마스터, 티 소믈리에 등 많은 음료 전문가들 중 단연 가장 넓은 범위의 음료를 다루는 전문가이니 만큼 체계적이고 효율적인 훈련이 바탕이 돼야 하는 바텐더. 약 20년간 전문 직업인을 양성하는 서울현대전문학교는 호텔바텐더학과를 운영하며 업계가 필요로 하는 바텐더와 전문 바텐더로 성장하고 싶은 이들에게 가장 효과적인 커리큘럼 솔루션을 제공한다. 2011년에 개설된 학과의 중심에 있는 원홍석 교수는 특급호텔 바텐더 출신으로, 현장에서의 경험을 바탕으로 전문 바텐더를 양성하기 위한 2년간의 로드맵을 설계, 그의 제자로 졸업한 더 그로잉 룸 김진환 바텐더는 ‘월드클래스(World Class) 2018 세계 대회’의 한국대표로 선정되기도 해 학과의 위용을 자랑하고 있다. 최고의 전문가 육성을 목표로 글로벌 교육재단 서울현대전문학교 ‘능력있는 전문인’, ‘창조적인 지식인’, ‘노력하는 기술인’ 양성에 교육이념을 두고 있는 서울현대전문학교(이하 서현전)는 실습위주의 전문 직업능력개발 전문가 및 실천기술 전문가를 육성하는 교육기관이다. 현재 호텔·조리, 경찰·유아·복지, 패션·뷰티·디자인, 게임·보안 계열에 18개 학부 59개 학과로 운영되고 있으며, 학문을 연구하는 일반대학, 전문대학과는 다르게 졸업 후 곧바로 관련 현장으로 투입될 수 있는 실무형 인재를 추구하는 만큼 교수진들도 대부분 실무능력을 갖춘 업계의 베테랑 전문가들이 대거 임용돼 있다. 여기에 국제 및 국내대회 수상과 자격증 취득에 대한 커리큘럼이 특화, 대회 출전 시에는 대회반 전담 교수진의 지도하에 각종 대회의 우수한 수상실적을 보유하기도 해 취업경쟁력을 높일 수 있는 강점도 지녔다. 한편 전문학교에서는 유일하게 취업센터를 운영하고 있어 취업캠프 운영, 취업박람회 참가, 인재맞춤별 업체 선정, 취업지도반, 취업동아리도 지원하고 있으며 해외취업을 희망하는 학생들을 위해 해외취업센터도 별도로 오픈돼있다. 또한 국내 기업 300개 업체 및 해외 기업 160개 업체들과 산학협력을 맺고, 현장실습은 물론 인턴실습, 취업까지 연계하는 실무형 교육을 진행, 산학협력을 맺은 호텔도 서울힐튼호텔, 호텔신라, 인터컨티넨탈호텔, 메이필드호텔, 조선호텔, 롯데호텔, 서울가든호텔, 라마다프라자제주, 리더스클럽 등 굵직한 특급호텔부터 다양하다. “전문 바텐더로서의 역량 강화 통해 자부심 가진 직업인 될 수 있도록”서울현대전문학교 호텔바텐더학과 원홍석 교수 특급호텔 바텐더 출신이자 각종 칵테일 대회 우승 제조기라 불리는 월드클래스 심사위원 원홍석 교수는 그간 바셰프믹솔로지 대회, 국제코리안컵 칵테일대회, 모닌컵 바텐더챔피언십, 월드클래스 칵테일대회, 제임슨 칵테일대회, 글렌피딕 바텐더 챔피언십 등의 대회에서 심사위원으로 활동했으며, 2년 전 코리아베스트 바 100위 선정에 교수로서는 유일하게 전문위원으로 참여, 시상식의 사회까지 맡기도 하며 교육 이외에도 다양한 분야에서 바텐더 업계의 한 축을 담당하고 있다. 업계 출신의 교수로서 그동안 오랜 현장 경력을 쌓은 것으로 알고 있다. 어떻게 바텐더에 길에 들어서게 됐는지, 이후 그간의 경력에 대한 간단한 소개 부탁한다. 바텐더에 길에 들어서게 된 것은 1996년 첫 직장으로 근무한 그랜드 하얏트 호텔에서부터다. 호텔 입사 이후 좋은 기회에 바에서 근무를 하게 돼 그 계기로 지금까지 바 업계에 몸담게 됐다. 그렇게 12년간 전문 바와 정통 양식당에서 근무하며 다양한 칵테일과 위스키, 와인 등의 음료 서비스를 담당했었고, 2010년 2월부터는 서울현대전문학교에 부임해 현재는 호텔바텐더학과, 소믈리에학과, 바리스타학과의 학과장을 맡고 있다. 이외에는 (사)한국베버리지 마스터협회의 칵테일 위원장, 한국외식음료협회 서울경기지역의 위원장을 담당하고 있다. 학교로 부임하게 된 계기는 호텔경영학과를 졸업했지만 바에서 근무할 당시 학교에서 받은 교육과 현장의 괴리를 많이 느꼈던 경험들이 컸던 것 같다. 관련 학과를 전공했음에도 칵테일이나 바텐더관련 전문교육을 받은 것이 아니었기 때문에 현장에서 어려움을 겪었던 것들이 많았고, 호텔 F&B 직원들 중에서도 전문가 수준의 직원들이 극소수인 점이 아쉬웠다. 당장 현장에서 고객 서비스하는 것도 매력적인 일이었지만, 업계의 발전을 위해서는 ‘웨이터’에서 머무르는 것이 아닌 전문적인 ‘바텐더’와 ‘소믈리에’를 양성해 인재를 배출하는 것도 의미 있는 일이라고 생각했다. 이에 바로 이를 실행에 옮기기 위해 대학원에 입학해 자격을 갖추고 교육자로서 두 번째 직업을 갖게 됐다. 서현전에서 전문학교 최초로 호텔바텐더학과를 설립했다. 그 배경과 취지, 배출하고자 하는 인재는 어떤 인재인가? 학교에 처음 부임했을 때에는 호텔바텐더학과가 아닌 바리스타소믈리에학과라는 이름의 과로 운영되고 있었다. 당시에는 그렇게 두 가지 직종을 엮은 학과 이름이 대세인 분위기였다. 그러나 아무래도 전공 방향이 확연히 다른 두 가지 전문 교육이 동시에 이뤄지다보니 교수와 학생 모두 어려운 점이 많았다. 이에 1년간의 준비 끝에 2011년부터 호텔바텐더학과를 새롭게 분리, 전문 바텐더 양성을 목표로 깊이 있는 이론, 실전에 강한 실무 수업을 병행하는 커리큘럼을 만들었다. 양성하고자 하는 전문 인재는 소믈리에의 역량까지 펼칠 수 있는 멀티플레이어 바텐더다. 흔히 바텐더하면 생각할 수 있는 칵테일이나 위스키 등 전문지식이나 기술뿐 아니라 와인에 대해서도 상당한 수준을 갖춘 바텐더다. 물론 한 분야의 전문가가 되는 것도 어려운 일이지만 고객들의 니즈가 세분화되며 칵테일 바에서 칵테일이외에도 다양한 주류 라인업을 구비하는 경향이 많아지고 있고, 바텐더 개인적으로도 소화할 수 있는 음료 레인지가 넓으면 어디에서나 찾을 수 있는 인재가 될 수 있다. 이는 실제로 바텐더로서 현업에 종사할 때 스스로 느낀 한계였기도 하다. 당시 와인 라벨도 못 읽었던 내가 4~5년간의 독학을 통해 배웠던 것들을 학교에서 채워줬으면 어땠을까 하는 아쉬움을 반영한 것이다. 이에 전문 소믈리에 정도는 아니더라도 70% 정도의 역량까지 갖출 수 있도록 지도하고 있다. 그렇다면 서현전의 호텔바텐더학과만의 차별점은 무엇인가? 커리큘럼 구성의 특징과 강조하는 부분이 있다면? 가장 큰 차별점은 전공 관련 수업량과 높은 인지도의 유명 바로 진출하는 졸업생 비율이 많다는 것, 그리고 10년의 노하우가 담긴 대회 지도 방법이라고 말하고 싶다. 1학년 1학기에는 칵테일의 기본이라 할 수 있는 조주기능사 자격증 취득을 위한 칵테일 실습수업과 전문 셰이킹, 스터, 지거링 등의 숙련도를 높이는 기술위주의 수업, 바에서 와인을 추천할 수 있는 역량을 위한 와인기초이론 수업 등을 배우게 된다. 이후 2학기부터는 실제 현장에서 근무할 때 사용하는 실전 조주스킬이나 창작칵테일을 만드는 요령, 위스키나 칵테일, 와인의 맛을 평가하는 방법, 심지어는 과일 손질방법과 보관, 트레이를 드는 방법까지 반복의 반복을 거쳐 당장 현장에 투입돼도 무방한 인재로 교육하고 있다. 이런 교육을 통해 그동안 배출된 많은 졸업생들은 입지전적인 국내 대표 바에서 열심히 활동하고 있고, 그 덕에 과의 인지도도 높아져 졸업시즌이 되면 많은 곳에서 취업의뢰를 주고 있기도 하다. 전문 인재 양성을 위해 강의 시 가장 주안점을 두는 부분은 무엇인가? 강의 시간에는 한 가지만 생각한다. ‘전공자인 만큼 전공자답게’ 가르치자는 것이다. 칵테일과 와인과 관련된 모든 과목은 직접 수업을 하고 있는데, 2년이라는 시간 동안 전공자들에게 로드맵을 하나하나 실천해나가는 부분에 있어 동일한 사람이 교육하는 것이 좋다고 생각해 스스로도 끊임없이 부단한 노력을 하고 있다. 또한 전문학교가 가지고 있는 가장 큰 장점이 당장 현장에 투입돼도 무방할 정도의 실무형 인재 양성인만큼, 기술과 지식 못지않게 바텐더 정신에 대한 이야기도 많이 하려고 하는 편이다. 겉으로 화려해 보이는 바텐더지만 막상 근무하다보면 정신력 관리가 필요한 순간들을 수차례 맞이하게 된다. 전문학교는 이러한 교육과 현장의 괴리를 최대한 줄여야 한다고 생각한다. 학과에서 다양한 대회도 석권하고 있고, 현장에 많은 인력을 배출하고 있는데 그 비결을 꼽자면? 먼저 대회의 경우 대회에 대한 정확한 분석과 연습량이다. 각 대회에서 원하는 방향에 맞는 칵테일을 만들어내는 것이다. 물론 출제의도를 이해하는 것이 모든 시험에서 어려운 것이긴 하지만(웃음). 대회가 시작되면 대회에 출전하는 친구들의 숙련도를 높이기 위해 짧게는 한 달, 길게는 3개월 이상 주말 밤 낮 할 것 없는 연습을 함께 지도하고 있다. 개인생활이 거의 없어지긴 해도 학과를 만든 목적이 있고, 그 과정을 함께하고 싶어 입학하는 제자들이 있기 때문에 이 부분은 포기할 수 없다. 또한 업계로 진출하는 학생들이 많은 이유는 전문학교 특성상 입학하고 졸업할 때까지 바텐더라는 꿈 하나만을 바라보는 학생들이 많고, 그 꿈을 향해 직진해온 학생들을 높게 평가하는 곳들이 감사하게도 많아 졸업생들의 활동이 다양한 방면으로 눈에 띄는 것 같다. 현재 바텐더와 바의 비전은 어떻다고 생각하나? 지금까지 90년대 주류를 이뤘던 웨스턴 바에서부터 플레어, 클래식, 클럽, 루프탑 바 등 비교적 단기간 내 바 시장이 급격히 성장했다. 최근 10년간 전문적인 바텐더도 상당수 배출이 됐고 다양한 위스키와 질 높은 칵테일을 제공하고 있는 클래식 바들도 늘었다. 특히 호텔 바의 경우, 과거와 달리 가능성을 드러내고 있는 바의 포트폴리오가 로드숍으로 퍼져나감에 따라 10여 년 전에는 찾아볼 수 없는 외주화가 굉장히 보편화되고 있는 것도 하나의 추세다. 그만큼 호텔에서도 개인이나 작은 법인에서 운영하는 바들의 가능성을 인정하고 있다는 것을 의미하고, 이에 따라 바 시장은 보다 다양한 콘셉트를 갖추게 될 것으로 보인다. 바텐더 경력부터 업계와 학계의 교수까지 다방면으로 업계에 종사하고 있는데 앞으로의 목표와 비전이 있다면? 개인적으로는 ‘~답다’, ‘~다운’이라는 말을 좋아한다. 학생은 학생답게 공부를 하고, 사회인은 사회인답게 직장에서 맡은 바 임무를 수행하고, 교수는 교수답게 학생들을 잘 지도하는 것이다. 대개 본분에 충실하지 못하고 해야 될 때 해야 할 일을 하지 않아 어려움에 빠지는 경우가 많다. 따라서 교수라는 직업을 영위하는 동안 교수답게 사는 것이 나의 목표이자 비전이다. 교수로서는 제자들을 서울에 있는 베스트 100위 Bar에 어엿한 바텐더로 근무할 수 있도록 하고, 특히 아직까지 바텐더를 그저 ‘술집’에서 일하는 직원으로 생각하는 이들에게 ‘전문직’ 바텐더로의 역량은 어떤 것인지, 우리 우수한 학생들로 하여금 인식변화를 시킬 수 있도록 하는 것이 나의 가장 큰 목표다. 앞으로도 제자들을 포함한 바텐더들이 보다 더 나은 환경에서 높은 직업 만족도를 가지고 바텐더의 삶에 자부심을 가질 수 있도록 교육하고, 바라고, 응원할 것이다. 내일 멀티플레이어 바텐더 양성 통해 현장이 원하는 인재로 성장하다 - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 멀티플레이어 바텐더 양성 통해 현장이 원하는 인재로 성장하다 - ②
코로나19로 여행업 못지않게 MICE 산업의 타격이 심하다. 기본적으로 다수의 사람이 한 자리에 모이는데다가 국제적 교류가 활발히 이뤄지는 대면 비즈니스가 꽃인 산업이기 때문이다. 사회적 거리두기와 국가 간 이동제한, 14일간 격리는 MICE 재개의 걸림돌이 되면서 전례 없는 상황의 혼란 속에 각종 행사가 무기한 연기 혹은 취소되기를 반복했다. 코로나19의 활동도 6개월이 지속돼 버린 현재, 코로나19 팬데믹이 경제위기로 번져가고 있어 이대로 두고만 볼 수 없는 MICE 업계는 코로나19 확산세가 줄어들자 조금씩 행사 재개를 시도하고 있다. 그러나 워낙 많은 인원의 이동이 전제되는 행사들에 각 지자체는 혹여나 발생할 집단감염을 우려하며 집합금지명령으로 제재를 가하고 있는 상황. 팬데믹과 경제위기 사이에서 코로나19 딜레마에 빠진 MICE 업계는 어떻게 재개의 동아줄을 잡을 수 있을까? 신성장동력으로 꼽히던 MICE 집합과 이동제한으로 급제동 Meeting(기업회의), Incentive Travel(기업주관 보상여행), Convention(국제회의), Exhibition(전시)을 의미하는 MICE 산업은 행사를 개최하기 위한 수요자(주최자)와 공급자(개최도시 및 지역, 유치 시설 등), 그리고 행사유치를 지원하는 중간자(PCO, 각종 유관 업체들)를 중심으로 형성된다. 그리고 이들의 다양하고 복합적인 사회, 문화, 경제적 활동으로 인해 창출되는 연관 산업의 부가가치와 지역경제에 미치는 파급효과가 선순환적 구조를 이루는 ‘공익적 성격’의 생산 활동이다. 이처럼 MICE 산업은 관광, 레저, 숙박, 교통, 비즈니스를 견인하는 지식집약형의 고부가가치 성향을 띄면서 식음료공급업체, 수송, 통번역, 인쇄업체 등 유관산업에도 직·간접적인 유발효과를 초래, 미래 신성장산업으로 각 국가에서 경쟁적으로 육성하고 있는 분야다. 이에 우리나라도 1996년 12월, 「국제회의산업육성에 관한 법률(문화체육관광부)」 제정 이후 산업을 키우기 위한 각종 지원정책을 펼쳐왔다. 지역 간, 국가 간 이동이 잦은 산업인 만큼 호텔도 MICE 산업의 주요 인프라 중 하나로, 기본적인 숙박시설을 제공하는 것 이외에도 F&B, 미팅룸, 그랜드볼룸 등 자체 베뉴를 갖춘 4~5성급 호텔의 경우 이를 활용해 직접 행사를 유치하기도 하는 등 MICE 산업을 지탱하는 한 축을 담당하고 있다. 또한 행사 개최도시나 국가의 이미지 제고, 지역 홍보 파급효과도 커 지역의 랜드마크로서 호텔이 중요한 역할을 하기도 한다. 그러나 코로나19로 집합과 이동의 제한이 생기면서 호텔을 포함한 MICE 산업에 급제동이 걸렸다. 매년 세계 최대 규모로 열리는 모바일 전시회 ‘MWC(Mobile World Congress)’는 아마존, 소니, LG전자 등 수많은 굵직한 기업들의 불참선언으로 33년 역사상 최초로 행사를 취소했고, MICE 산업의 선구자로 꼽히는 싱가포르 역시 지난 1월 다국적기업 ‘세르보멕스(Servomex)’의 비즈니스 미팅이 열린 그랜드 하얏트 싱가포르 행사장에서 한국, 영국, 말레이시아, 프랑스, 스페인의 5개 국가에서 감염자가 발생해 아시아 최대 규모로 진행되는 싱가포르에어쇼의 참가 70개 국가가 철회를 요구했다. 국내도 코로나19로 굵직한 행사들이 취소돼 큰 손해를 입었는데 스포츠조선이 보도한 내용에 따르면 2020년 3월말 기준, 국내 인센티브, 컨벤션 유치 현황은 5만 7000명으로 2018년 109만 명이었던 것에 비해 5.2% 수준에 불과, 올 가을 코로나19 감염 쇠퇴기에 접어든다고 해도 2018년 대비 고작 12% 수준에 머물 것이라는 전문가들의 전망이다. B2B 성격 짙어 어려움 많아 팬데믹이 MICE 산업에 끼친 가장 골치 아픈 어려움은 단연 예약과 관련된 것이었다. 예약 변경이나 연기, 잠정적 보류에 취소까지 그간 행사를 유치하기 위한 노력들이 수포로 돌아간 것은 물론, 연간으로 진행되는 행사의 경우 올해 유치한 행사가 취소되면서 내년에 개최할 수 있는 조건이 맞지 않는 경우도 있어 재유치가 힘든 상황이다. 이에 따라 피해 상황이 적어도 2년 이상 지속될 것으로 보는 시각도 있다. 게다가 하나의 행사를 준비하는데 투입되는 유관 업계, 호텔, 항공, 여행사, PCO, 운수송업체 등 B2B 간의 유기적 계약관계를 맺는 성격을 지녀 수요자와 공급자간의 거래뿐만 아니라 중간 업체들과의 정리도 쉽지 않다. 콘래드호텔 객실 세일즈팀 송창훈 차장(이하 송 차장)은 “연간행사는 이미 취소된 것들이 많고, 6월 말부터는 조금씩 예약 취소율은 줄어들고 있다. 코로나19로 취소규정을 유연하게 조율하고 있지만 웬만하면 연기를 권유하고 있다. 내년 행사를 희망하는 곳들은 계약의 불가항력 조항에 기존의 천재지변 이외 감염병이나 여행금지규정에 대한 것들을 요청하는 부분이 늘어나고 있다.”면서 “코로나19 현상이 어떻게 흘러갈지 몰라 수요예측이 불가능하기 때문에 기존에 있던 예약이나 유치하고자 하는 행사의 조율을 어떻게 해야 할지 가장 어려운 상황이다. 특히 여러 가지 취소 조항 중 예외적인 부분을 적용하는 것이나, 날짜가 바뀌거나 시기가 변동되면 기존 예약 가격과의 차이를 다시 협의해야 하는 부분, 멤버십 조항은 어떻게 적용해야할지 등이 난제다. 본사 차원에서 취소규정 가이드가 내려오긴 하지만 워낙 변수들이 많아 명쾌한 해답을 찾기 힘든 상황”이라고 전한다. 경기대학교 관광이벤트학과 김창수 교수는 “MICE 산업의 경우 워낙 얽혀있는 업체가 많다보니 결국 ‘누가 피해자냐’는 문제가 이야기될 수밖에 없다. 행사 주최자는 주최자 나름대로 스폰서십과 등록비를 받아 대관료를 지불하려고 했지만 참석자가 없어 수익이 발생하지 않고, 자본력이 없는 곳들이 대부분이다 보니 지불이 불가해짐에 따라 ‘주려고 했으나 줄 수 있는 돈이 없다’는 입장인 반면 컨벤션업체는 ‘유지관리비라도 받아야 하지 않겠나’하는 입장인 것”이라면서 “물론 이런 특수한 상황에 대해서는 국가가 나서서 법적, 제도적인 매뉴얼을 정립해야겠지만, 다소 시간이 걸릴 것으로 예상되므로 결국 지금과 같이 모두가 어려운 시점인 팬데믹 상황에서는 서로 조금씩 양보하는 연대의식이 필요하다.”고 강조했다. 지자체들이 나선 MICE 재개 활성화 지역경제 위해 선제적 조치 취해야MICE 행사 유치는 개최지역의 지역사회에 공헌하는 바도 크기 때문에 이를 신성장동력으로 본 각 지자체는 약 20여 년간 MICE 인프라 확충과 MICE 유치 활성화에 많은 노력을 기울였다. 그만큼 지역상권의 피해도 큰 상황. 이에 각 지역에서도 자구책 마련에 나서고 있다. 인천시는 시민의 안전과 감염병 차단을 완수하면서 MICE 활성화라는 문제를 풀기 위해 온라인 시스템을 MICE에 접목하는 등 새로운 시도를 선보였다. 오는 8월 25일 송도컨벤시아에서 개최 예정이었던 ‘2020 바이오인천 글로벌 컨퍼런스(Big C 2020)’를 참석이 어려운 해외 연사와 일반 참가자의 상황을 고려해 온-오프라인 시스템을 병행한 융합 컨벤션으로 진행했다. 또한 ‘인천 MICE 창업지원사업 공모’를 실시, 약 2억 2500만 원 규모로 관련 유망 스타트업 기업을 지원한다. 부산시는 그동안 위축돼 있던 부산시 MICE 활성화를 위해 코로나19 이후 첫 행사로 ‘제9회 부산 MICE 페스티벌’을 개최했다. 부산시가 주최하고 부산관광공사, 벡스코, 부산경제진흥원, 부산관광마이스진흥회가 공동으로 주관하는 행사는 ‘MICE4.0, 부산에서 플러스하다’를 주제로 진행, 지난해와 다르게 미팅 테크놀로지 브랜드 PT쇼, MICE 리더스 포럼 등 일반 시민 참여보다 지역 MICE 구성원을 위한 프로그램을 중심으로 했다. 한편 여수는 여수 미래 MICE 산업 육성과 콘텐츠 발굴을 위해 건국대학교와 함께 대학생 온라인 경연대회를 열었다. ‘섬으로부터 확장되는 여수의 관광콘텐츠와 MICE 산업’을 주제로 실시, 행사에 지역상권이 나서 엑스포컨벤션센터를 포함한 컨벤션 시설과 관광 및 특산품 관련업체에서 숙박권, 빅오쇼 티켓, 크루즈 탑승권, 여수 갓김치 등 다양한 경품을 협찬하기도 했다. 행사를 기획한 여수시 MICE 유치팀 김동현 팀장은 “작년부터 계획하기 시작한 경연대회가 갑작스럽게 코로나19로 무산될 위기에 놓였지만 그렇다고 해서 손 놓고 있는 것은 지역 MICE 업계에 큰 타격을 미칠 것이라 판단했다. 대면이 어려운 상황을 고려해 온라인 시스템을 구축했는데 첫 시도다보니 시행착오도 많았다. 그래도 나름대로 새로운 시도를 통해 지역 업체들의 어려운 상황을 조금이라도 나눌 수 있어서 다행”이라면서 “코로나19가 언제 종식될지 모르는 상황에서 시간만 보내는 것 보단 다른 방법을 택하거나 규모를 축소하는 방향으로 행사 계획을 조금씩 손보고 있다. 이미 MICE 협회 행사도 성황리에 잘 마쳤고, 서포터즈의 활동도 소극적으로라도 시도할 계획이다. 또한 인센티브도 기존 150명 단체에서 50명 정도로 기준을 낮춰 소규모로 유치하고 있고, 하반기에 예정된 ‘해양레저 스포츠 전시 페어’는 인근의 섬 낭도에서 캠핑카 100대, 텐트 150대를 설치해 거리두기를 준수한 상태로 재미난 시도를 해볼 예정”이라고 귀띔했다. 이어 MICE 위기 상황과 관련한 시의 역할에 대해서는 “지자체에서는 민간에서 하지 못하는 시도들을 통해 길을 터주는 역할을 해야 한다. 특히 MICE 산업과 같이 여러 업체들이 엮인 경우에는 어느 업체 하나가 나서서 할 수 없는 일이 많기 때문에 시에서 얼마나 선제적으로 잘 이끌어주느냐가 중요하다. 그런 면에서 여수시는 MICE와 관련된 기획에 적극적인 지원이 있는 편”이라면서 “여수는 아직까지 지역 감염자가 한 명도 발생하지 않은 ‘청정여수’다. 벌써 6월 말 부터는 300~400명 규모의 행사도 앞두고 있다. 어디서 어떻게 될지 모르는 일에 움츠러들기보다 짜임새 있는 방역과 적극적인 시민들의 협조를 이끌어 지역 경제가 멈추지 않도록 할 것”이라고 이야기 했다. 서울시, MICE 업계 구제 위한 긴급대응센터 운영 코로나19 확산이 일파만파 커지자 서울시는 MICE 업계 코로나19 구제를 위한 긴급대응센터 운영을 시작했다. 작년 6월부터 운영되던 ‘MICE 산업 종합지원센터’를 코로나19 상황에 맞춰 ‘코로나19 긴급대응센터’로 전환한 것이다. 센터는 연말까지 MICE 기업체 행사 취소 및 고용 유지 등 당면한 문제 진단 및 해결을 위한 인사·노무, 세무·회계, 경영·법무의 총 3분야의 전문 컨설팅을 제공하고, 중소기업육성자금, 고용유지지원금, 긴급경영안정자금, 관광진흥개발기금융자지원 등 코로나19 피해 관련 특별 지원금에 대한 안내 및 신청 절차를 적극 지원하고 있다. 서울관광재단 MICE 기획팀 김지현 팀장(이하 김 팀장)은 “지난 2월 이후 누적 700콜 정도로 폭발적인 문의가 들어오고 있다. 호텔에서도 적극적이진 않지만 몇몇 곳들에서 연락을 주고 있다. 센터의 자문위원단들은 다른 전문가들과 다르게 관광업계에 대한 이해도가 높은 전문가들로 구성돼 상담 후 업체의 만족도도 높은 편”이라면서 “다른 MICE 업종에 비해 호텔은 아무리 휴업에 들어갔다 하더라도 유지보수도 진행돼야 하고, 인력운용의 문제로 여러 가지 고민이 있는 것으로 안다. 호텔도 MICE 산업의 주요 인프라로서 당연히 고용유지지원금은 물론 휴·폐업 관련된 고민들을 센터에서 문의 가능하다. 따라서 센터를 적극 활용해 운영상 어려움을 조금이나마 해결할 수 있기를 바란다.”고 전했다. 서울 MICE 산업 종합지원센터는 서울에 소재한 MICE 업계 대표 또는 임원진을 대상으로 자문 및 컨설팅 서비스를 무료로 제공하고 있다. 상담은 예약제로 매일(월~금) 13시부터 17시까지 전화 또는 방문 상담으로 진행되며, 전문가 상담 이후 개별 컨설팅이 필요한 경우에도 각 분야별 1회에 한해 컨설팅 지원이 가능하다. 서울 MICE 산업 종합지원센터회계·세무 자문위원 진회계법인 김종기 회계사 Q 현재 호텔의 상담은 어느 정도 있었나? A 보통 여행사나 엔터테인먼트사 위주로 상담요청이 있었고 호텔은 아직 참여가 저조하다. 아직까진 영세한 소기업 위주로 문의가 많이 들어오는 편이다. Q 최근 코로나19 이슈와 관련해 호텔이 알아두면 좋을만한 내용이 있다면? A 아무래도 폐업이나 해산, 청산 같은 것들이다. 최근 운영이 어려워지며 폐업을 고려하고 있는 호텔들이 많다 들었다. 그런데 세무나 회계 쪽으로 익숙하지 않은 터라 놓치기 쉬운 부분이 있다. 우선 개인사업자의 경우 폐업 시 부가세 신고도 해야 하고 지급명세서 제출 의무를 가지고 있으며, 법인의 경우에는 관련 법인세도 같이 신고가 이뤄져야 한다. 그러나 이 부분을 놓치고 사업자 등록만 말소해놓는 바람에 추후 불이익을 당하는 경우가 많다. 또한 폐업 이후 종합소득세 신고를 놓치는 이들도 많다. 2020년도를 기준으로 2020년도 중순까지 운영하다 폐업하더라도, 2020년도 소득신고는 2021년 5월에 확정되기 때문에 2021년 5월 종합소득세까지는 신고를 해야 한다. 적극적으로 알아보지 않으면 간과하기 쉬운 것들이다. Q 호텔 폐업신고 시 정부에서 지원하는 프로그램이 있는지 궁금하다. A 현재 중소벤처기업사업부에서 시행하는 ‘희망리턴패키지’의 경우 폐업과정은 물론 폐업 이후 취업, 혹은 재창업까지 지원해주는 프로그램이다. 당장 상황이 어려워 폐업이 불가피한 경우에는 이런 프로그램을 활용하면 조금이나마 피해를 줄일 수 있을 것이다. 또한 중소기업벤처사업부 산하 소상공인진흥공단에서는 점포 철거비도 200만 원 한도 내에서 지원하고 있다. 소상공인에 대한 기준은 통상 매출액 100억 미만으로 보고 있긴 하지만 산업에 따라 기준이 다르므로 공단에 소상공인에 해당하는지 문의해볼 필요가 있다. Q 코로나19로 어려움을 겪고 있는 호텔들에게 전하고 싶은 이야기가 있다면? A 회계라는 것이 현 상황을 숫자로 표현하는 것이다 보니 회계에 미치는 영향보다 폐업 시 세무와 관련된 문제로 고민을 안고 있는 호텔들이 많을 것 같다. 아무래도 현장방문이 주가 돼 방문을 꺼려하는 곳들이 있는 것 같은데, 개별상담 내용은 외부노출을 철저히 관리하고 있으니 작은 이슈더라도 그동안 궁금했던 것들에 대한 상담이 필요하면 언제든 문을 두드려주길 바란다. 서울 MICE 산업 종합지원센터 인사·노무 자문위원 이정파트너스 이호승 노무사 Q 긴급대응센터 운영 이후 가장 많이 받는 문의는 무엇인가? A 고용유지지원금의 신청이나 계획변경에 대한 것들이 대부분이다. 한창 지원금 신청을 받았을 3~5월에는 신청 절차를 물어보는 경우가 많았다. 지금은 요건이 많이 완화된 상태지만 초반에만 하더라도 근로시간 단축률이 20% 이상 돼야 한다든지, 매출액 감소가 15% 이상이어야 한다든지 개인이 산정하고 산출하기 어려운 부분이 많았기 때문이다. 이후에는 계획변경에 대한 부분, 고용유지지원금의 지원 기한과 중단에 대한 문의가 주를 이루고 있다. Q 고용유지지원금에 대한 사업자들의 관심이 많은 것 같은데 주로 간과하는 내용이 있다면? A 고용유지지원금은 최대 90%까지 지원이 가능한 부분이지만 사업체마다 지원되는 금액이 다르고, 지원금이 90% 지원되면 나머지 10%는 사업주가 부담을 해야 하는데 이 부분을 면밀히 따져보지 않는 곳들이 많다. 코로나19가 지속되면서 직원들의 공백이 길어지는데 근무하지 않는 직원에 대해 10%를 지급해야 한다는 것도 부담이 될 수 있는 상황을 고려하지 못한 것이다. 이에 지금은 재정이 어려워 사업 지속에 문제가 있다고 하면 근로자의 동의를 받고 무급휴직도 가능하기 때문에 지원금을 받는 중도에 계획변경이 가능한지에 대한 문의가 많다. 따라서 고용유지지원금도 사업체의 앞으로의 운영유지에 도움이 되는 부분인지, 아닌지를 자세히 계획해본 뒤에 신청하는 것이 좋다. 고용유지지원금은 노사가 상생할 수 있는 방안 중 하나인 것이지 사업주만을 위한 제도가 아니다. Q 앞으로 호텔에 문제가 될 수 있는, 혹은 유의 깊게 봐야 할 인사·노무 이슈는 무엇인가? A 호텔은 전체 비용 중 인건비 비중이 가장 높기 때문에 가장 먼저 단축시킬 수 있는 것이 인건비기도 하다. 고용유지지원금은 신청 후 6개월간만 지속되는 제도고, 최초 3월 신청을 기준으로 보면 9월 이후부터는 고용유지지원금의 도움을 못 받는 호텔들이 늘어날 것이다. 이에 대량 감원, 구조조정을 생각하고 있는 호텔들이 많을 듯한데, 권고사직과 정리해고에 대한 부분에 대해서도 사업체에서 사전에 알아둬야 할 내용들이 있다. 권고사직은 사업자와 근로자간의 합의가 있다면 큰 문제가 없지만 정리해고의 경우 긴박한 경영상의 필요도 있어야하고, 그간 해고를 회피하기 위한 노력, 합리적인 해고 대상자 기준 등 적법한 절차와 요건을 갖춰야 정당한 해고로 인정받을 수 있다. 그렇지 않으면 부당해고로 간주돼 더 큰 문제가 발생할 수 있음에 유의해야 한다. 이러한 세부적인 내용들은 기존 사업체의 근로기준이나 운영방식에 따라 면밀히 살펴봐야 하는 것이 많으므로 센터 방문을 통해 전문위원의 상담을 받아보길 추천한다. 내일 집합과 비즈니스 사이 코로나19 딜레마에 빠진 MICE - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 집합과 비즈니스 사이 코로나19 딜레마에 빠진 MICE - ②
코로나19 상황이 언제 끝이 날지 모를 현실 속에 호텔과 관광업계는 직격탄을 맞고 있다. 필자는 요즘 업계를 보면서 무슨 도움을 줄 수 있을 것인지 항상 고민한다. 우리는 앞으로 모든 시설을 사용하고 있는 고객에게 예상하지 못하는 전염병으로부터 미리 준비하고 대응해 언제나 안전한 공간을 제공할 수 있도록 준비가 돼있어야 한다. 코로나로 인해 잠시 우리의 호텔은 쉬고 있는 중이다. 우리가 쉬고 있는 동안 더 개선된 청결에 관해 근본적인 생각을 해야할 것이다. 따라서 필자가 속해 있는 ISSA(세계청결협회)의 GBAC Star 인증 제도(환경소독 국제인증제도)를 소개하고 우리가 앞으로 무엇을 준비해야 할 것인지 실질적인 정보를 제공코자 한다. 소독과 청소는 별개의 것이 아닌 하나의 개념 지금 우리가 가지고 있는 실질적인 문제는 무엇인가? 앞으로 변종바이러스나 알려지지 않은 세균의 공격은 계속될 것으로 전문가들은 예상하고 있다. 이러한 배경을 두고 생각해 보면 다음과 같은 문제점들을 도출할 수 있을 것이다. •호텔을 사용하는 우리의 고객을 어떻게 보호해야 하는가? •향후 발생하는 전염병의 영향을 방어하기 위한 합리적인 방법은 무엇인가? •효과적인 환경소독은 어떻게 할 수 있을까? •고객에게 어떻게 알릴 것인가? 지난해 12월 중순경 코로나19가 국내에 시작된 후 필자가 가장 많이 생각한 것이 다급하거나 두서없이 우왕좌왕 대는 소독과 청결이 되지 않을까 하는 우려였다. 결론적으로 말하자면 대부분의 우리는 지금도 그렇다고 할 수 있다. 무작정 소독회사들에게 방역을 해 달라고 했으며, 한번 방역을 하고 난 뒤에는 “이제 방역을 다했으니 안심하고 사용하세요.”란 문구를 외부에 표시해 고객에게 안심을 주곤 했다. 방역을 하고 난 뒤에도 확진환자가 방문한 건물들은 다시 소독회사들에게 방역을 하게하고 그 방법이 적합하고 효과적인지 의구심은 가지만, 할 수 없이 지속적인 소독만 강조하곤 했다. 필자는 5년 전부터 소독과 청소는 별개의 것이 아닌 하나의 개념이라는 것을 항상 강조해 왔다. 또한 우리의 청결관리가 바이러스나 세균으로부터 공격 받을수록 기본으로 돌아가야 한다고 이야기해 왔다. 이러한 관점에서 인증의 의미가 무엇이고 무엇을, 누구를 위한 것인지 모두가 생각하는 계기가 됐고 현장에 적극적으로 적용해 좀 더 개선되고 진보적인 청결시스템을 완비함으로써 고객에게 알릴 수 있는 기회로 삼았으면 한다. GBAC Star 인증제도는 소독과 청소를 결합한 성과 기반의 인증프로그램이다. ISSA는 항상 대중의 건강과 안전에 관해 청결의 관점에서 노력하고 있다. 코로나 상황이 장기간 진행되면서 우리는 어떤 도움을 줄 수 있을 것인지 고민했고 그 결과로 나온 것이 GBAC Star 인증제도다. 이 인증의 목적은 우리가 사용하는 모든 건물과 시설에 안전한 소독시스템을 만드는 데 있다. 그렇기에 인증의 내용에는 약 20가지의 지켜야 할 사항이 있고 이를 통해 시설이 가장 안전하게 유지되는 것에 도움을 준다. 인증의 비용도 상당히 저렴하다는 것도 매력적이다. 책임 있는 청결수준 개발- 다급하게 서두르지 않은 소독 시스템의 완비 우리가 원하는 청결과 소독시스템이 위의 제시한 1단계부터 5단계까지 사전에 준비된다면, 앞으로 발생되는 병원성 세균들과 변종바이러스로부터 사전에 방어될 수 있다. 따라서 이러한 것을 실현하기 위해서는 각자의 역할이 중요하다. 이제 인증에서 요구하는 20가지 항목을 통해 우리가 어떤 노력을 하고, 어떤 역량을 강화해야 하는지 알아보자. 합리적인 환경소독을 위한 20가지 요소 1. 소독과 청결을 위한 조직의 역할, 책임과 권한 정의 가장 중요한 것은 경영진이 청결과 소독의 유지관리를 위해 책임과 역할이 있다는 것에 대해 인지하는 것이며, 그것을 실현하기 위해 의지가 있어야 할 것이다. 그러기 위해서는 실무자를 지정하고 그들에게 각자의 역할을 분담해 상호 협의하고 소통하게 해야 한다. 더 나아가 새로운 청결시스템에 대한 TF팀 혹은 위원회를 구성하는 것도 권고된다. 새로운 것을 적용하는 팀에는 반드시 현장부서의 참여가 필수적이다. 아무리 좋은 청결 시스템이라 할지라도 적용하지 않는다면 한 장의 종이에 불가하기 때문이다. 2. 목표에 대한 공약서 작성 경영진의 의지로 좀 더 합리적인 청결시스템을 도입하기 위해 각자의 역할과 책임, 권한이 설정됐다면, 이제 이것은 누구를 위한 것이며 어떤 사회적인 약속을 해야 하는지, 우리가 목표로 하는 것은 무엇인지에 대해 조직 내 문화와 결합한 공약서를 작성해야 할 것이다. 공약서에는 청결과 소독, 감염성 질병 예방을 위한 전반적인 방향과 원칙이 설정돼야 한다, 더불어 고객의 건강, 안전, 그리고 환경정책에 대한 것이 필수적으로 제시돼야 한다. 작성한 공약서는 조직의 목표와 강한 의지를 담는 선언문 형식이어야 한다. 이러한 것을 바탕으로 강력한 추진과 진솔한 고민의 결과로 좀 더 개선된 청결관리의 중요성을 깨닫고 자세를 만드는 강력한 도구가 될 것이다. 물론 각자의 조직 규모는 다르다. 이러한 공약서가 다음을 상기하면서 작성된다면 보다 대중적으로 작성될 수 있을 것이다. •직원, 고객, 방문자와 환경의 보호 •직원을 위한 청결과 소독의 훈련과 그들과의 의사소통 •고객과 지역사회에 우리의 노력을 알리는 방법 3. 환경소독에 품질관리 지침서 완비와 지속적인 개선작업 새로운 청결시스템의 다양한 요구사항에 따라 시설에 대한 프로그램의 수립과 문서화, 실행과 소통 및 유지관리는 지속성이 있어야 할 것이고, 좀 더 개선할 수 있는 방법을 찾기 위해 노력해야 한다. 아무리 좋은 시스템을 적용한다고 해도 지속성이 없으면 우리는 시간 낭비만 한 것이다. 우리의 품질관리 적을 달성할 수 있는 방법을 GBAC에서 제시하고 있다. 환경소독 품질관리 시스템인 PDAC가 그것이다. PDAC •Plan(계획): 환경소독과 감염예방에 있어 조직의 목표와 목적에 따라 결과를 기대할 수 있고 세부적인 품질관리를 가능하게 하는 청소와 소독의 세부적인 작업순서가 포함된 지침서 제작 •Do(현장적용) 계획된 품질관리 지침서대로 현장은 과정을 수행 •Check(점검) 환경소독에 대한 작업의 과정과 성과를 측정하고 지속적인 모니터링과 수치화 된 자료를 바탕으로 평가하고 결과 보고 •Act 환경소독의 보다 합리적인 방법을 찾기 위한 지속적인 개선을 위해 노력 필자가 소개한 PDCA를 순서대로 반복해 진행한다면 우리의 환경소독과 감염예방적 차원의 품질관리는 보다 수월해질 것이라 믿어 의심치 않는다. 4. 모든 법적인 사항 준수 법규를 준수한다는 것은 기본이다. 환경소독과 감염예방에 관해 법규로 시행하고 있는 근로자의 보호와 권리, 환경에 대한 것, 건강과 안전 더 나아가 화재와 재난, 재해와 관련된 법적인 사항들도 준수해야 한다. 법규를 준수한다는 것은 법령과 규정의 준수, 관련기관이 정한 지침, 청결서비스와 소독에 관련한 허가와 승인, 그 밖에 법원에서의 판결된 환경소독과 관련한 것들을 기본으로 지킨다는 것이다. 이외 직원과 이해 당사자들 또는 보건 당국과의 약속, 내부 운영절차와 사내 지침, 실천규약과 환경소독 공약 등과 같은 사항들도 확인해야 한다. 5. 환경소독의 목적과 목표의 설정 우리가 진행하고 있는 개선된 방향의 환경소독을 위해서는 분명한 목적과 목표가 설정돼야 한다. 그러기 위해서는 조직 내 모든 것에 다양한 요소를 반영해야 할 것이다. 다음과 같은 요소들이 반영된다면 명확한 목적과 목표의 설정이 용이할 것이다. •조직의 사업의 목표와 정책 •새로운 환경소독 시스템의 효과성 평가 •가능한 범위 내에서 다른 조직의 벤치마킹 •새로운 환경소독 기술에 대한 운영과 경영진의 요구사항과 재무적인 것 •직장 내에서 이뤄지는 직원의 상담과 인력관리를 위한 검토와 개선 •이전 청결시스템에 대한 성과분석과 새로운 환경소독 시스템에 대한 내/외부 감사 •새로운 환경소독 시스템으로 유발된 예산의 설정 이러한 목표를 설정할 때 가장 유용하게 사용할 수 있는 방법인 필자가 예전에 소개한 ‘SMART’ 목표설정에 대해 다시 한 번 설명한다. 이 때는 배경과 이유에 대해 기록하는 것이 좋다. 목표를 수립하면 구체적인 계획이 동반돼야 할 것이다. 소독과 청결 즉 ‘환경소독’을 이루기 위해서는 가장 중요한 것이 직원들의 교육과 훈련이다. 이 부분은 ISSA GBAC에서 온라인 교육으로 도움을 줄 수 있다. 이 과정을 이수하게 되면 수료증을 받게 되고 좀 더 전문적인 환경소독의 준비를 쉽게 할 수 있다. 교육과 훈련을 받은 직원의 수가 많다면 더욱 도움이 될 것이다. 또한 우리가 가장 궁금해하는 소독의 장비와 소독제들을 어떻게 사용하고 적용해야 하는지 교육을 받은 후 준비하면 쉬운 감염관리와 소독 시스템을 완비할 수 있다. 예를 들어 코로나19에 가장 효과적인 장비로 각광받고 있는 정전기 방식으로 완벽히 둘러싸는 장비나 6로그의 소독력을 가진 강력하고 안전한 소독제의 정보사항들도 여기에 포함된다. 6. 환경소독에 대한 통제와 모니터링 이러한 좋은 시스템을 현장에 적용하고 지속적인 모니터링을 통해 검증한다면 전문적인 환경소독 시스템을 완비했다고 할 수 있다. 이때 다음과 같은 사항들을 고려하기 바란다. •정기적인 검사를 통해 자료를 수집해 수치화하고 통제해 적절한 환경소독 검증 •문제점이 발생하면 규명하고, 시정조치 보고 절차의 완비 •사고와 사건의 조사 •무선기반(RFID) 기술의 활용: 장비의 활용도, 환경소독 작업의 완료 확인, 작업을 하는 동안 훈련의 정도 파악 가능 7. 위험평가와 위험 완화전략 수립 우리가 사용하고 있는 건물의 시설은 용도가 다르다. 호텔의 경우 객실과 주방, 로비, 공용부의 용도가 다르고 사용하고 있는 사용자의 특성도 다르다. 그렇기 때문에 각각의 구역들의 위험성 평가도 달라진다. 따라서 위험성을 평가하는데 더 나아가 이러한 위험한 요소를 완화하는데 있어 구역별로 정리하는 것이 중요한다. 특히 모든 작업의 순서를 정리한 SOP는 교차감염, 소독, 청소를 동시에 적용해 언제나 준비된 상태가 돼야 할 것이다. 또한 객실의 경우 고객이 머물고 간 후 어떻게 소독해야 하는지가 포함돼야 한다. 이러한 기본이 완성됐다면 위험완화 전략을 단계별로 통제할 필요가 있다. 즉 날카로운 것들을 제거하거나 전기가 사용되는 것들의 대한 안전사항, 감염의 위험을 제거하기 힘든 경우 최소화하기 위한 조치를 적용하고 이러한 위험평가와 완화전략에 필수적으로 담당자를 배정하며 모든 것은 문서로 기록하고 보관해야 한다. 8. 표준운영절차 확립(SOP) 우리가 현재 사용하고 있는 청소의 절차를 기입해 놓은 것이 SOP이다. 코로나19 이전에 우리는 청소 즉 보여지는 부분만 강조해 지침서를 제공해 왔다. 감염성 질병예방의 방어를 위해서는 보다 탄력적이고 환경소독의 개념이 포함된(청소와 소독이 동시에 가능한) SOP의 새로운 작성이 필수적이다. 앞에서 언급한 시설 내 특수한 상황과 사용자의 수를 고려해 어느 구역이 가장 높은 수준의 환경소독이 필요한지 구분하는 것도 중요하다. 이러한 절차를 돕기 위해 ISSA에서는 무료로 정보를 제공하고 있다. 이제 우리는 청소의 수준을 한 단계 높은 환경소독 개념의 SOP가 필요한 시점이라고 필자는 강하게 믿고 있다. 9. 도구와 장비의 표준화 환경소독을 구현하기 위해서는 도구와 장비의 사용은 필수적이고 보다 진보적이 것을 사용하는 것이 모든 부분에서 효과적이다. 예를 들면 다음과 같은 것들이다. •표면을 완벽하게 둘러싸는 정전기 발생방식의 소독 분무기 •칼라코드로 구분한 세균이 번식할 수 없는 극세사걸레 종류 •ATP측정기 •센서를 이용한 소독장비 •인공지능 로봇 청소기 이러한 장비와 도구들은 지속적인 검토와 개선이 필요하다. GBAC의 기술위원회에서는 관련 정보를 지속적으로 지원한다. 10. 청소약품과 소독제 우리가 사용하고 있는 모든 청소약품은 사용에 앞서 위험한 요소를 이해하고 좀 더 안전하고 청소와 소독이 동시에 되는 소독제를 사용하는 것이 합리적일 것이다. 그리고 모든 자재의 내구성에 지장이 없게 설계된 제품을 사용하는 것도 중요하다. 만약 소독, 청소, 냄새제거가 모두 가능하고 어떠한 자재의 손상도 주지 않은 약품을 사용한다면 단순함을 바탕으로 직원의 훈련이 용이해지고 비용도 감소할 것이다. 여기에는 ‘로그 6의 소독력이 유지되는 EPA병원용 소독제’, ‘일회용 소독 와이퍼’ 등이 포함될 수 있다. 11. 환경소독을 위한 모든 자재의 재고관리와 적합성 평가 이러한 모든 환경소독 자재를 관리하기 위해서는 담당자가 배정돼야 하고 다음과 같은 업무를 수행해야 한다. •장비관리와 유지보수 일정표 작성 •소모품, 재료 및 장비 재고 목록 작성 •장비와 재료, 소모품의 적적성을 검토하고 적합성과 수준을 평가한 자료를 분석 및 관리 •PPE(개인안전 보호구)를 포함한 모든 환경소독자재의 비상상황과 작업빈도를 고려한 적정한 제고 유지 •이러한 것을 완비한다 할지라도 더 심각한 상황을 고려해 대체제품 준비 12. 개인보호장비(PPE) 우리가 직면하고 있는 현실에서 PPE 관리는 가장 중요한 부분이다. 최전선에서 작업하는 직원의 안전과 즉결되기 때문이다. PPE는 다음과 같이 준비하는 것이 바람직하다. •직원에게 무료 지급 •필요한 사람 확인(작업자, 입주사, 고객, 서비스 계약 직원) •시야를 가리거나 작업 시 호흡이 심하게 곤란한 것이 제공되지 않았는지 확인 •PPE의 소독 절차(장갑도 손과 같다) •PPE 착용과 도핑에 관한 직원들의 훈련 ·훈련이 적용되고 있는지 확인하는 문서 •언제 어떠한 종류의 PPE를 해야 하는지 •한계가 어디까지인지 이해 이러한 PPE의 기본을 이해하기 위해서는 ‘Who(누가), When(언제), Where(어디에서), What(어떤 종류를), How(어떻게 착용하고 도핑하고 관리할 것인가)’와 같은 사항을 고려하면 기본을 지킬 수 있을 것이다. 13. 폐기물 관리 폐기물이 감염성 물질과 혼합하게 되면 시설의 교차감염과 지역사회의 심각한 전파가 될 수 있기 때문에 특히 감염성 폐기물 관리는 관리기준과 지침이 명확하게 법규의 내용대로 설정돼야 한다. 여기에서 강조하는 부분은 감염성 폐기물의 관리며 다음과 같은 사항이 포함된다. •역할과 책임 •세척과 소독과정에 사용된 연관된 폐기물 관리 •오염물질이 포함된 폐기물 관리(인간과 동물의 조직과 혈액과 체액이 포함된 모든 것들) •감염물질 유출시 폐기 과정 •환경적인 측면에서의 관리 정책 14. 직원의 훈련과 환경소독 역량강화 우리의 시설을 안전하게 관리하는 주체는 우리의 직원들일 것이다. 그러므로 직원들에게 교육과 훈련의 기회를 제공해야 한다. 이런 과정에는 청결업무와 관련된 각자의 고유한 영역에 교육과 훈련이 병행돼야 한다. 그러나 국내의 경우 대부분 용역사를 채용하고 있으므로 교육과 훈련에 용역사의 직원도 포함돼야 한다. 교육의 대상은 직영체제 모든 청결관련 직원, 청결서비스를 실행하고 있는 용역회사, 모든 FM회사들이다. 교육과 훈련의 과정은 환경소독과 관련해 진행돼야 하고 숙련도를 기반으로 평가돼야 한다. 그리고 업무를 배정받은 직원의 훈련 정도를 파악해 미비한 점을 재훈련하는 것도 중요하다. 모든 훈련이 마무리되고 나면 직원들이 주어진 직무에 맞는 역량의 확인과 안전성과 완벽성, 각 직원의 장점을 고려한 직무의 할당, 어느 부분을 집중적으로 훈련해야하는지 확인과 같은 평가를 진행해야 할 것이다. 15. 비상사태에 대한 준비와 대응 절차서 준비 잠재적인 전염성 물질에 의한 사고와 건물 내 감염환자 발생시 사전에 모든 준비를 확립해야 한다. 따라서 혈액과 체액의 유출, 설치류의 건물 내 침입, 사상자 대량발생, 자살, 살인, 건물 내 감염자 발생과 확산과 같은 상황을 예상 시나리오를 설정해 비상사태를 대응하면 좋을 것이다. 이런 상황에 대비해 조직은 각각의 비상대응 절차와 대응의 지침서를 작성해 둔다면 서두르지 않고 침착한 환경소독의 완성을 할 수 있다고 필자는 강조한다. 16. 전염병 예방지침서 작성 전염병 확산과 주변의 감염요소를 최소화하거나 제거하기 위해 내외부 고객과 직원의 필요한 사항을 경청한 후 그들의 요구사항을 해결하려고 노력하고 특히 PPE를 포함한 관리통제가 이 부분에는 적용돼야 하며 다음의 사항이 포함돼야 한다. •직원 건강프로그램 •고객과 방문객이 숙지해 할 절차와 지침 홍보 •고객이 동선과 관련한 열 화상 카메라 설치, 휴대용 온도계 또는 정기적인 체온검사 •사회적 거리두기 실행(좌석의 간격이나 줄을 설 때의 간격) •소독제의 라벨표기 •정책과 규칙이 잘 수행되고 있는지 감독하는 일정 수립 •교육 •PPE의 적용과 관리 17. 근로자 건강프로그램 근로자가 환경소독을 실행함에 있어 직간접적인 안정상의 위험요소를 정리해 사고를 미리 방지하고 현실가능한 작업량을 산정해 각자에게 배분함으로써 가급적 스트레스의 지수를 줄여서 정신적인 건강까지 고려해야 할 것이다. 이러한 것에는 예방접종, 직무의 적합성 평가, 산업재해 감소프로그램 등이 포함된다. 18. 감사와 점검 환경소독의 모든 세부적인 사항이 완성돼 적용된다면 지속적인 점검과 감사는 시설의 환경소독차원의 유지관리에서 많은 도움이 될 것이다. 감사는 조직의 직원이 수행하는 것이 가장 좋은 방법일 것이다. 더불어 다음과 같은 사항을 고려한다면 보다 합리적인 감사를 실현할 수 있을 것이다. •빈도수 •목적 •근로자들의 역할과 책임 •지침서대로 수행하지 않은 것들을 어떻게 준수할 것이지 •품질관리(PDAC: 계획, 실천, 점검, 행동)의 주기는 어떻게 설정해야 되는지 •계획과 절차가 연결되는 방법의 확인 •교육과 훈련의 정도 확인 •환경소독 지식의 정도 확인 •측정지표 작성 •위험평가 •건물의 특성과 관련한 환경평가 19. 공급업체 평가와 관리 모든 환경소독 시스템 완비에 있어 공급업체의 책임과 역할에 대해 이해해야 한다. 가장 중요한 부분은 질병예방과 감염관리에 적합한 법규를 만족시키는 요건을 완비했는지에 대한 것들을 확인하는 것이다. 더불어 모든 환경소독 자재에 대한 적합성을 판단하게 위한 정기적인 검토가, 또한 비상상황시 어떻게 할 것인지에 대한 것들도 포함돼야 한다. 서비스 공급업체에는 다음과 같은 사항을 요구하고 관리해야 할 것이다. •GBAC에서 실시하는 환경소독 교육의 참여와 수료증 완비 •과거에 어떠한 도움을 줬는지 이력확인 •모든 장비, 재료, 소모품, 세정제와 소독제를 포함한 적합성 판단 자료의 공유 •시설에 변경사항 발생시 서비스 업체에 공지 •변경사항과 관련해 서로 간의 의사소통 계획 •위원회가 있는 경우 공급업체를 일원으로 참여 20. 관련서류와 정보관리 환경소독에 있어 더 진보적인 시스템인 GBAC Star 인증 프로그램을 실현하기 위해서는 다음과 같은 서류의 관리는 필수적인 요소로 이러한 서류는 공식적으로 관리하면서 모든 직원에게 공유할 수 있을 만큼 실질적인 내용으로 구성돼야 한다. •표준운영절차(SOP) •위험평가 •사고현장 평가 •장비재고와 유지관리 프로그램 •감사와 체크리스트(경영진의 예고 없는 감사는 좋은 결과를 줄 수 있음, 외부감사는 객관화를 완성하기 위한 유용한 도구임) •부적합에 대한 감사보고서 •직원의 훈련과 교육 수료증에 대한 기록 •서비스 계약회사직원에 대한 교육과 훈련, 수료증 취득 기록 •의사소통과 환경소독 프로그램 인식에 대한 캠페인 •환경소독 위원회(GBAC STAR) 회의 기록 •경영진 검토에 대한 회의 기록 우리 모두는 지금까지 경험하지 못한 청결이라는 과제를 가지고 있다. 필자는 5년 전부터 환경소독(청소+소독에 동시에 가능한 시스템)에 대해 강조해 왔다. 그리고 안전과 건강을 확보하는 진보적인 청결관리와 소독시스템을 어떻게 고객에게 알리고 홍보해야 하는지 그 방법에 대해 많은 고민을 하고 있다. 이번에 ISSA에서 준비한 GBAC STAR 인증제도를 단순한 인증취득이 아닌 우리의 시설과 건물의 안전한 시스템으로 사용하는 것을 목적으로 한다. 그렇기에 고객에게 안전하고 언제나 준비된 상태로 맞이할 수 있는 부분을 제시하기 위한 다방변에 도움을 줄 수 있다고 생각한다. 인증을 취득한다는 것은 시스템을 완비를 의미한다. 국민소독의 증대로 고객은 높은 수준의 청결을 원하고 특히 코로나19로부터 이제 지쳐가는 모든 대중들은 그들의 안전을 위해 예전보다 높은 수준의 소독을 원하고 있다. 필자는 지금도 격무에 시달리는 소독회사의 서비스만으로 이러한 상황이 개선되기에는 역부족으로 보인다. 우리의 건물을 관리하는 부분에서 운영과 실무를 겸비한 환경소독 시스템을 완비한다면 고객에게는 신뢰를, 청결관리 측면에는 비용의 절감과 직원의 안전을 보장한다고 항상 믿고 있다. 전 세계 하얏트 호텔(900개)과 국내 특급호텔에서는 이미 GBAC STAR 인증을 시작하고 있고 전 세계의 약 1만 2000업체가 이 인증을 이용해 많은 도움을 받고 있다. 필자가 소속된 ISSA Korea에서는 언제나 독자와 대중에게 안전하고 깨끗한 환경을 제공하기 위한 사명으로 교육과 다양한 정보를 제공하고 있다. 그것이 필자의 사명이며 해야 할 일이라고 생각한다. 단순한 인증의 개념을 넘어서 체계적인 청결관리와 환경소독 시스템을 이번 기회를 통해 마련하길 바란다. 지금도 어려운 현실에 마주하고 있는 모든 사업영역에 진심으로 건승을 기원하는 바이다. GBAC STAR 인증 문의_ ISSA Korea / Email_ Danni@issa.com 이경훈ISSA KOREA 지부장 ISSA(국제청결협회) Korea 이경훈 지부장은 미국 뉴욕, 뉴저지와 대한민국 서울에 위치한 ‘건물환경개선 전문기업’, 한국건물위생과학센터의 대표로 활동하고 있다.
어릴 적 누구나 한번쯤은 호텔리어라는 직업을 동경해 본 적이 있을 것이다. 적어도, 필자는 그 동경이 꿈이 됐고, 지금은 삶의 전부가 됐다. 특급호텔에 대한 경험도 지식도 매우 부족했지만, 세계적인 호텔리어가 되리라는 큰 꿈의 여정을 시작한지 벌써 10년이 지나가고 있다. 나는 미국 고등학교를 졸업 후, 미국 대학의 호텔학과로 진학할까 정말 많이도 고민했었다. 하지만 “호텔의 시작은 결국 스위스에서다.”라는 많은 호텔리어의 추천에 따라 호텔 사관학교라고도 불리는 스위스의 Les Roches International School of Hotel Management로 진학하게 됐다. 학교를 다니면서, 스위스 여러 호텔들에서 인턴십을 하며, 나는 세계적인 호텔리어로써의 모습을 꿈꿔왔고 그 목표를 향해 하얏트 호텔(Hyatt Hotels Corporation)의 일원으로 열심히 달려가고 있다. 현재 근무하고 있는 워싱턴 파크하얏트 호텔(Park Hyatt Washington, D.C.)은 대사관과 공관들이 근처에 위치해 있고, 백악관까지 도보 이용이 가능한 거리라 각국 정상들이나 귀빈들이 자주 투숙한다. 호텔의 모든 손님을 각 국 정상처럼 대우하기를 강조하는 아일랜드 출신 총지배인의 철학에 맞게, 전 직원은 하루하루 모든 손님에게 가장 미국적인 럭셔리 서비스를 제공하려고 힘쓰고 있다. 객실이 220개인 중소형 급의 호텔이지만, 근무하고 있는 직원은 250명이 넘는 점을 보더라도 얼마나 개인적이고 집중적인 서비스를 중요시하는지 알 수 있다. 사실 필자는 워싱턴 DC로 옮기기 전에는 서울 그랜드 하얏트(Grand Hyatt Seoul)에서 근무했다. 남산 중턱에 위치한 서울 그랜드 하얏트는 한국 호텔 시장에서 이미 상징적인 존재이자 세계 각 국의 정상들과 귀빈들이 방한할 때 가장 선호하는 호텔로도 잘 알려져 있다. 호텔리어인 나에게 그곳은 한 마디로 조금은 차가워 보일 수도 있는 서양적인 인테리어의 호텔에 따뜻한 한국식 서비스를 잘 접목한 호텔이었다. 품위 있고 격식 있지만, 그 속에서 느낄 수 있는 ‘정’이 가득한 호텔이라고 할까? 필자는 운이 좋게 두 나라의 수도에 위치한 이 상징적인 호텔들에서 근무하며, 비슷하지만 약간은 다른 호텔문화를 경험했고, 그 중 한 가지를 독자들과 나누고자 한다. 한국과 미국의 개인적인 서비스의 차이 미국식 개인적인 서비스와 한국식 개인적인 서비스는 정말 한끗 차이이다. 하지만 그 차이를 이해하지 못한다면, 정말 다른 두 문화에서 엄청나게 다른 결과를 불러올 수도 있다. 먼저, 현재 미국에서는 격식보다는 가족 같이 편안한 서비스를 더 강조하고 있다. 모르는 사람과도 웃으면서 “How are you today?”라고 안부를 묻는 사회 문화를 바탕으로 최근 호텔업계에서는 가족같이 친밀한 서비스를 요구하는 단계까지 이르렀다. 사실, 처음 워싱턴 DC로 이직했을 때, 필자는 2년간 한국에서 국빈과 각국 대사들을 담당하며 배운 ‘선을 넘지 않는 절도 있고 격식 있는 서비스’를 그대로 제공하기 위해 매일 힘썼다. 결과는 참담했다. 특급호텔 임에도 불구하고, 생각보다 많은 손님들이 ‘Sir’나 ‘Madam’이라는 호칭에 대해 부담스러움을 표현했고, 딱딱하고 격식 있어 부담스럽다는 피드백까지 받았다. 더욱 나를 놀라게 했던 점은 내 기준에서는 격식도 떨어지고 너무 캐주얼하게 고객을 대하는 동료에게는 거의 매주 찬사가 쏟아졌다는 것이다. 미국 서비스 문화는 격식보다는 편안함을 더욱 중요하게 생각한다. 호텔의 교육부서나 회사의 많은 리더들이 항상 고객들이 편안함을 느낄 수 있는 친근한 서비스를 강조하고 있고, 호텔을 방문하는 고객들 또한, 직원과 개인적으로 알아가며 사람 냄새나는 서비스를 원한다. 재미있는 점은, 덜 형식적이지만 더 개인적인 서비스를 강조하는 미국에 반해, 한국에서는 아직 덜 개인적이지만 더 형식적인 서비스를 선호한다. 한 가지 확실한 점은, 과거보다는 개인적인 서비스 그리고 더 친밀한 서비스를 제공하는 분위기로 많이 바뀌어 간다는 것이다. 하지만 한국에서는 여전히 고객들과의 거리가 중요하고, 개인적인 질문이나 농담 등을 나누며 친분을 쌓아가는 분위기의 미국보다는 각 업장과 호텔 전반적으로 풍기는 서비스의 품질이 더 중요시되고 있다. 가장 큰 예로, 워싱턴 DC에서 함께 근무하던 레스토랑 직원이 다른 호텔로 이직했는데, 그 직원의 단골 고객들이 다른 호텔로 함께 옮겨간 경우가 있었다. 그 직원의 단골 고객들에게는 호텔의 분위기나 레스토랑의 메뉴보다는 그 직원과의 관계와 그 직원만이 줄 수 있는 개인적인 서비스가 더 중요하다는 것을 보여주는 좋은 예였다. 그에 반해, 한국은 아직 OO호텔 OO직원의 서비스보다는 호텔 전체의 분위기나 서비스 품질이 중요시되고 있다. 또한 처음 보는 손님들과 친밀도를 높이기 위해 재미난 농담을 하거나 너무 편안하게 접근을 한다면, 긍정적인 반응보다는 부정적인 반응을 보일 가능성이 더 높다. 지금 돌아보면, 호텔이 위치한 도시의 문화나 특성을 먼저 이해하기보다 단지 같은 호텔사의 비슷한 급의 호텔이라 당연히 고객들의 기대치도 비슷할 것이라는 오류를 범한 스스로가 부끄럽다. 세상은 빠르게 변하고 호텔업계는 고객들의 기대치에 부응하기 위해 더 빠르게 변하고 있다. 수 년 전에 묵었던 호텔들에서는 집에 없는 좋은 전자기기, 더 푹신한 침구류와 식기류 등의 하드웨어적인 면이 더 기억에 남았다면, 최근 묵었던 호텔들에서는 체크인 때 매우 친절했던 직원이나, 레스토랑에서 재미있는 와인스토리를 공유해준 소믈리에 등 소프트웨어 적인 면이 더 기억에 남는다. 그렇기 때문에 그 어느 때보다 리더들의 마켓 이해도가 중요해졌다. 과연 지금 일하는 호텔에서 필요한 서비스가 직원 개개인이 제공하는 가족같이 친근하고 편안한 서비스인지, 팀 전체가 하나돼 제공하는 품격있고 격조있는 서비스인지가 이 시대에 맞춰 나가야 할 큰 숙제 중 하나가 됐다. 이번 호부터 <호텔앤레스토랑>의 해외 기고자로 합류하게 된 필자는 어릴 때부터 <호텔앤레스토랑>을 보고 배워왔다고 해도 과언이 아니다. 앞으로 필자는 한국과 미국에서의 경험을 바탕으로, 두 나라 서비스 업계의 차이와 현실, 그리고 현장에서 느끼는 정보들을 <호텔엔레스토랑> 독자들과, 또 오늘 하루도 최고의 서비스를 제공하기 위해 최선을 노력하고 있는 많은 호텔리어들과 나누고자 한다. Kyle Cho 파크하얏트 워싱턴 Senior Food and Beverage Manager 레로쉬 국제 호텔경영대학을 졸업하고 시카고, 뉴욕, 서울 등을 거쳐 현재 파크하얏트 워싱턴 DC에서 근무하고 있다.
특급호텔들이 사랑한 곳, 강남은 테헤란로를 중심으로 내·외국인 출장객들의 방문이 잦고, 코엑스에서 진행되는 국제회의, 전시·박람회 등의 크고 작은 행사로 비즈니스의 메카라 불리는 지역이다. 이에 흔히 ‘가격’이 기준이 돼 이코노미호텔을 비즈니스호텔이라 부르는 것이 아닌 ‘목적’이 비즈니스인 진정한 의미의 비즈니스호텔이 강남 호텔 상권을 지탱하고 있었다. 테헤란로 일대를 장악하고 있는 글로벌, 로컬 대기업에서 파생된 다수의 기업 비즈니스 고객이 강남의 호텔을 찾았고, 호텔은 각국의 정상들이 다녀가는 국제회의를 유치하며 VIP, 귀빈 접대에 심혈을 기울였다. 그렇게 비교적 안정적 수요의 비즈니스고객을 창출해온 강남 호텔들은 잠실 MICE 단지 개발의 소식까지 접하며 끊이지 않는 호재를 맞이하는 듯 보였다. 그러나 코로나19의 타격으로 현재는 물론 향후 출장과 비즈니스 미팅, MICE 행사가 당분간 비대면으로 대체될 가능성까지 전망되며 앞으로의 방향성이 갈피를 잃게 됐다. 화려했던 강남 호텔 상권, 코로나19에도 불구하고 예전의 명성을 다시 되찾을 수 있을까? 테헤란밸리 조성으로 특급 비즈니스호텔 들어서 80년대 말, 강남은 뉴타운 개발로 굵직한 글로벌 기업, IT 반도체 기업, 국내 대기업 등이 입주한 테헤란로가 조성되며 급격한 성장을 이뤘다. 강남역에서부터 잠실자동차극장사거리까지 이르는 테헤란로는 강남역, 역삼역, 선릉역, 삼성역이 연결돼 있으며 미국의 실리콘밸리에 비유해 테헤란밸리라는 말이 있을 정도로 한때 국내 벤처기업의 성지로 불리기도 했다. 여기에 88 서울올림픽 개최를 대비해 강남권을 본격 개발하기 시작하면서 1988년 8월, 국내 최대 컨벤션센터 코엑스를 중심으로 지상 55층 규모의 한국무역회관, 도심공항터미널, 특급호텔 그랜드 인터컨티넨탈 서울, 현대백화점 등의 클러스터가 조성, 강남은 각종 비즈니스의 메카가 됐다. 기업과 MICE 고객 수요로 가득한 호텔 상권으로 강남에는 비즈니스 관광객을 대상으로 한 특급호텔과 외국인 관광객을 위한 글로벌 체인의 고급 브랜드 호텔들이 주로 입지해 있었다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울, 르네상스 호텔, 아미가 호텔(현 임피리얼 팰리스 서울), 호텔 리츠칼튼(현 르 메르디앙 서울), JW메리어트 호텔 등 주요 굵직한 호텔들이 들어서 있었으며, 호텔들은 고급화의 이미지를 내세워 강남 일대 고객들의 요구에 부응하고 코엑스의 약진으로 앞으로 있을 국제행사에서 외국인 비즈니스 고객의 유치를 겨냥해 활발한 마케팅 활동을 전개했었다. 그러던 중 2012년을 기점으로는 특급 비즈니스호텔 위주로 조성돼 있던 강남 호텔 상권에 3~4성급의 미드마켓 호텔 신축 붐이 일었다. 기존 노보텔 앰배서더 강남 호텔, 리베라 호텔, 엘루이호텔이 특2급 호텔로 대표됐던 시기를 지나 신라스테이 역삼과 알로프트 서울 강남과 같은 호텔이 오픈, 강남 일대 호텔 포트폴리오가 넓어지는 계기를 마련한다. 안정적 수요로 높은 점유율 유지해 호텔 상권으로서의 강남은 크게 강남구 신사동, 논현동, 청담동, 삼성동, 대치동, 역삼동을 중심으로 한 강남과 강남 인근의 서초, 송파 상권으로 나뉜다. 강남의 호텔은 블록단위로 타깃 고객이 다르다는 이야기가 있을 정도로 상권의 특징이 뚜렷한 곳이기 때문에 이번에는 테헤란로를 기준으로 한 강남 상권에 대해 다루고자 한다. 현재 강남의 주요 호텔로는 파크하얏트 서울, 그랜드 인터컨티넨탈 호텔, 이비스 스타일 앰배서더 강남, 신라스테이역삼, 르네상스호텔, 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베, 르메르디앙, 노보텔 앰배서더 강남 서울, 도미인 서울 강남, 베스트 웨스턴 프리미어 강남 호텔 등이 있다. 강남은 워낙 비즈니스와 MICE 물량이 끊이지 않는 지역인데다 기업고객의 경우 년 단위 계약이 이뤄지기 때문에 비교적 안정적인 점유율을 유지해오고 있었다. 「한국호텔산업분석보고서」가 2017년 기준 전체 8949객실 중 72.7%에 해당하는 6503객실에 한해 진행한 표본조사에 따르면, 강남 상권의 평균 객실점유율은 2015년 메르스(70.9%)와 2017년 사드(70.2%)로 전반적으로 업계가 타격을 입었던 시기를 제외하면 70% 중후반을 상회하는 실적을 보였으나, ADR은 2014년 17만 9806원의 비교적 높은 실적을 보인 이후 2015년과 2016년 모두 큰 폭으로 하락, 2017년 이후 다소 회복 추세를 보이고 있는 것으로 나타났다. 한편 ADR이 20만 원 이상인 특급호텔의 경우 고정고객의 수요가 안정적인 탓에 점유율이 고르게 평균 70% 후반을 기록, 메르스와 사드와 같은 외부환경 변화에 영향을 덜 받으며 비교적 안정적인 실적을 보였고, ADR 10만 원대인 중소형 호텔의 경우 2013년 점유율 84.7%를 기록한 이후 메르스를 겪으며 64.2%로 대폭 하락, 2016년도에는 72%로 어느 정도 회복되는 듯 했지만 2017년 68.1%로 다시 하락하는 추세를 보였다. 강남 호텔 상권의 고객 수요를 보면 2016년에는 외국인 수요가 76.2%, 내국인 수요가 23.8%로 나타나 외국인 수요가 중심을 이뤘는데, 2017년에는 내국인 수요가 45.9%로 오르면서 비중이 어느 정도 비등해지고 있음을 알 수 있었고, 레저고객보다는 기업이나 MICE에서 파생되는 비즈니스고객이 주를 이루고 있다. 세일즈 매니저들의 효자 마켓, 코퍼레이트 그동안 테헤란로를 지키고 있던 많은 기업들이 강남의 살인적인 임대료로 판교나 디지털미디어시티, 구로디지털단지로 사무실을 이전하고 있지만, 여전히 테헤란로에는 구글, 이베이, 아마존, 포스코, 한국타이어, 유한킴벌리와 같은 굵직한 기업들이 들어서 있다. 이에 비즈니스 수요가 많은 강남은 기업체 고객의 호텔 수요가 상당한 부분을 차지한다. 특히 도심공항터미널이 비즈니스 출장객들이 공항에서 강남으로 유입하는데 최적의 인프라로 뒷받침되고 있다. 한편 기업고객은 호텔과의 계약이 연간으로 이뤄지기 때문에 수요를 담보해 세일즈 지배인에게는 효자 마켓이나 다름없다. 역삼동에서 ‘정통 비즈니스호텔’을 표방하는 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베 호텔 세일즈 & 마케팅 김승범 부장(이하 김 부장)은 “기업체 고객은 전년도 세일즈팀이 세일즈 농사를 잘 지어 놓으면 다음 한해가 편한 안정적이고 건강한 세그먼트다. 고정적인 수요는 물론 출장비 규정이 있어 버젯도 크게 민감하지 않기 때문”이라면서 “보통 6~7월 이맘때쯤이 해외 출장자들을 대상으로 한 기업체와의 연간 계약을 맺기 위해 RFP를 제안하는 시기다. 고정요금과 변동요금, 추가적인 베네핏을 기업체와의 협의를 통해 조율하고 11월 중순쯤 계약의 성사 여부가 나뉜다. 5개월 정도 활발히 움직여 계약을 맺고 나면 다음해 고객을 맞이할 때는 손님들의 재방문율을 높이기 위한 리턴게스트 타깃 서비스에 집중하는 흐름”이라고 설명한다. 한편 비즈니스 출장객을 유치함에 있어 중요한 것은 뭐니뭐니해도 위치다. 공항과의 접근성이 좋아야 하고, 요즘 출장객들은 퇴근 이후 오프시간에는 인근 지역으로의 관광에도 관심을 두기 때문에 주요 도심과의 교통이 편리해야 한다. 출장객의 회사와 거리가 먼 호텔의 경우 호텔에서 셔틀을 제공하는 사례도 있다. 게다가 해외 출장객의 베네핏으로 인터내셔널브랜드가 로컬브랜드보다 선호되는 편이다. 출장이 잦은 이들에게 멤버십은 최대 혜택이기 때문이다. 이비스 스타일 앰배서더 서울 강남의 정병우 총지배인(이하 정 총지배인)은 “이비스 스타일 앰배서더 서울 강남의 경우 이비스의 아코르 멤버십과 앰배서더 멤버십 두 가지 리워드 프로그램을 갖추고 있어 한국 사람들은 앰배서더 멤버십을 선호하고 인바운드 출장객들은 아코르 멤버십을 선호한다.”면서 “또한 비즈니스 출장객이 출장으로 한국을 방문했지만 재방문의 의사를 표할 만큼 좋은 인상을 받는 것이 한국, 서울을 느낄 수 있는 콘텐츠다. 따라서 호텔의 서비스는 컬처에서 나와야 한다.”고 강조했다. “강남은 블록별로 타깃 고객이 다른 상권,테헤란로 기업체들 상대로 안정적인 비즈니스 창출해와”머큐어 앰배서더 강남 쏘도베 세일즈 & 마케팅 김승범 부장 Q 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베는 2012년 오픈했다. 오픈 당시 분위기와 강남의 어떤 기회를 보고 머큐어 브랜드를 오픈하게 됐나? A 2012년은 강남에 3~4성급 비즈니스호텔이 막 생겨났던 시기였다. 당시로서 브랜드를 단 4성급 호텔은 머큐어 앰배서더가 최초로, 다국적기업이 밀집돼 있는 테헤란로에 기업체 비즈니스고객을 타깃으로 하기 위해 아코르의 미드스케일 비즈니스 브랜드 머큐어를 선보이게 됐다. 처음부터 비즈니스고객을 타깃으로 만들어진 호텔이기 때문에 오픈 이후에는 강남의 4성급 비즈니스호텔의 선구자적 역할을 해왔다. 비즈니스호텔의 본질에 입각한 세일즈 마케팅 전략으로 다른 고객군 대비 가장 높은 객단가를 유지하고 있는 기업체 세그먼트 믹스(Segment Mix)가 타 경쟁사와 비교해도 높은 수준이다. 흔히 이코노미호텔을 비즈니스호텔이라고 이야기하는 일부 명동, 동대문권 호텔과 다르게 특히 해외 단체관광객은 처음부터 지양하는 전략을 펼쳤다. 선택과 집중을 한 것이다. 단체관광객 수요는 늘 컸기 때문에 매달 6000만 원 정도 손해를 보는 결정이었지만, 장기적으로 봤을 때에는 비즈니스고객의 재방문율을 높이는 것이 호텔의 포지셔닝에 도움이 될 것이라는 판단이 있었다. Q 그렇다면 비즈니스고객을 겨냥해 호텔이 특화된 점은 무엇인가? A 우선 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베는 동선이나 부대시설이 모두 출장객들의 편의성을 높이기 위한 것에 초점이 맞춰져 있다. 출장은 대개 1인 1실을 이용하는 손님들을 위주로 동선을 잡아 1인이 조용히 움직일 수 있는 프라이빗함을 강조했으며, 특히 조식당 같은 경우, 아침 미팅 준비를 위해 노트북을 켜놓고 식사하는 고객들의 편의를 고려해 혼자지만 넓은 테이블에서 편안한 조식을 즐길 수 있도록 했다. 루프탑바인 클라우드 역시 테헤란로의 30~40대 직장인 남성과 외국인 출장객을 타깃으로 클래식한 느낌을 살려 실제로 70%의 고객이 남성 비즈니스고객이고, 규모카 크진 않지만 세계 50대 루프탑바에 속하기도 해 비즈니스고객들이 호텔을 찾는 또 하나의 주요한 요소가 되고 있다. 이외에도 프리빌리지 객실 이상 투숙하는 고객에게는 해피아워를 제공하고, 요즘 없애는 추세가 많아지고 있는 비즈니스센터도 꾸준히 운영하고 있다. Q 그동안 지켜봐 온 강남의 특징은 어떤가? 이를 토대로 한 호텔 투숙객틀의 특징이 있다면? A 강남은 기업체, 정부/협회 그리고 레저까지 다양한 고객군의 수요가 있지만 호텔의 위치에 따라 특이하게도 차로 5분이면 이동하는 거리임에도 블록 단위로 타깃하는 고객이 다르다는 특징이 있다. 코엑스를 기준으로 코엑스와 인접한 호텔들은 비즈니스 중에서도 MICE 비즈니스를, 코엑스와 비교적 가깝지 않은 호텔들은 기업체 물량으로 수요를 만들어내고 있다. 투숙객들의 특징은 평일과 주말로 나뉘는데 평일에는 출장객들이, 주말에는 주변 관광인프라를 방문하는 2030 레저고객이 주를 이룬다. 출장객의 특징은 객실에 머무르는 시간이 길지 않고, 체크인부터 체크아웃까지 비교적 단조로운 패턴을 보인다는 것이다. 예산을 세우고 움직이는 고객이기 때문에 기본적인 수요만 충족이 된다면 특별한 컴플레인도 없는 이들이라 전반적으로 응대하기에 큰 어려움이 없다. 국가적 비율을 본다면 오픈이후 큰 변동 없이 한국, 중국, 미국, 일본 순으로 대부분의 고객들이 투숙하고 있으며, 이외에 머큐어가 유럽 브랜드다보니 독일, 영국, 싱가포르 쪽에서도 방문하고 있다. Q 호텔 주변의 비즈니스, 관광 인프라는 어떤가? A 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베 인근에는 강남역, 코엑스 등 주요 어트랙션이 근거리에 있고, LG아트센터, 예술의 전당, 차병원 등 예술, 문화, 뷰티, 의료 등을 위한 다양한 인프라가 결집돼 있다. 이에 이들과 연계해 새로운 관광 수요를 창출하고 주변의 다양한 볼거리를 함께 즐기며 투숙할 수 있도록 LG아트센터, K 현대 미술관(KMCA), 코엑스 아쿠아리움 등과 협업해 뮤지컬, 미술관 전시 패키지 및 프로모션 등을 진행하고 있다. Q 오픈했을 당시와는 다르게 호텔이 포화된 강남에서 앞으로 강남 호텔들이 나아가야 할 방향은 무엇이라 생각하나? A 코로나19 이야기를 하지 않을 수 없는데 물론 모든 호텔들이 현재 위기상황에 노출돼 있지만 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베의 경우 그동안 성공적인 선택과 집중 전략으로 비교적 안정적인 호재를 누렸던 것이 오히려 더 큰 타격이 됐다. 재택근무 중인 몇몇 주 영업 대상 기업체와 이야기를 해봐도 이제는 웬만한 출장은 지양하고 화상회의로 대체하는 추세가 지속될 것이라고 말한다. 따라서 앞으로 맞이하게 될 포스트 코로나 시대의 생존전략으로는 시시각각 변화무쌍한 고객들의 트렌드에 부합하는 마케팅 전략만이 답이라고 생각한다. 이에 호텔은 주요고객층인 2030 고객으로 보고, 안정성이나 편리함이 입증된 상품보다는 뭔가 새롭고 스타일리시한 콘텐츠를 개발하기 위해 노력할 예정이다. 매력적인 콘텐츠는 능동적이고 장기적으로 충성스런 팬덤을 만드는 역할을 하므로 앞으로 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베에서도 정보와 이야기가 담긴 콘텐츠 제공에 많은 시도를 해볼 계획이다. 내일 국내외 비즈니스의 메카, 강남_ 레저고객에 눈길 돌려 재기를 노리다 - ②가 게재됩니다. 다음편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 국내외 비즈니스의 메카, 강남_ 레저고객에 눈길 돌려 재기를 노리다 - ②
“코로나 감염이 걱정되는데 객실 TV를 만져도 괜찮을까?” “객실 리모콘을 매일 소독한다고 해결이 될까?” “우리 호텔에서 확진자가 나오면 어떡하지?” “매일 소독하고 비닐에 넣어서 하는 방법이 최선일까?” “비닐 사용으로 환경 이슈가 발생하면 어떡하지?” 코로나19 이후 위생과 안전에 대한 우려가 커지고 있다. 특히 공용공간 속에서 코로나19가 감염되지 않을까하는 걱정도 크다. 최근 한 언론매체에서 생활 속 가장 많이 사용하는 물품에 대한 오염도 조사를 실시했는데, 측정 결과 스마트폰의 오염도 1449RLU(오염도를 측정하는 단위)보다 TV 리모콘의 오염도는 무려 54만 8829RLU에 달하는 것으로 나타났다. 기계가 잘못된 것으로 의심될 정도의 심각한 오염 상태인 것으로 밝혀진 것. 그래서 많은 호텔들이 리모콘을 소독하고 비닐을 씌운 후 소독을 완료했다는 스티커를 붙이는 방식으로 진행하고 있지만 이 역시도 TV 리모콘의 오염도를 크게 줄이지 못한다는 결과가 나왔다. 이러한 문제를 말끔히 해소하기 위해 비대면 호텔 서비스 플랫폼, iSTAY®에서 비접촉 TV리모콘, iSTAY® TV를 출시했다. iSTAY® TV는 체크인과 동시에 고객의 스마트폰에 전용 앱을 설치할 필요도, 로그인할 필요도 없이 서비스를 카카오 알림톡, 와츠앱, SMS로 TV 리모컨 기능을 제공하기 때문에 리모컨 접촉으로 인한 코로나 및 여타 세균 감염원을 원천 차단시킬 수 있다. 호텔 객실에는 5cm 정도 작은 크기의 WiFi 기기인 iSTAY® TV를 숙련된 전문가가 10분 안에 객실 TV 뒷면에 설치하기만 하면 되는데 고객이 사용하는 WiFi망에 iSTAY® TV를 연결, 객실의 리모콘 방식과 동일한 신호를 TV에 전송함으로써 기존 호텔 TV와 100% 호환이 가능하다. 또한 iSTAY® TV는 전용 에디터를 제공하기 때문에 해당 호텔의 TV 채널을 쉽게 편집할 수 있고, 채널 번호가 아닌 채널명(아이콘)으로 채널을 빠르게 탐색할 수 있으며 객실의 종이 채널 가이드를 대체할 수 있어 비용 절감과 함께 편리함과 환경 보호의 장점도 있다. iSTAY® TV는 이미 노보텔 앰배서더 서울 동대문, 그랜드 앰배서더 서울, 하얏트 안다즈 서울 강남, 글래드 호텔 등 많은 호텔에서 사용하고 있으며 위생과 편의성이 입소문을 타고 있다. 코로나19 시대의 안전하고 편리한 호텔, iSTAY® TV부터 시작해보는 건 어떨까? 더 자세한 내용이 궁금하다면? ---> http://istay.io/
소통 창구 개설로 호텔업 등급 평가가 유예노사정 소통창구의 결실 중 하나로 호텔업 등급 평가가 유예됐다. 문체부는 재난 위기 경보 발령 시 호텔업 등급 평가를 유예하는 등의 내용으로 개정된 ‘관광진흥법 시행령 및 시행규칙’이 28일 시행했다. 현행법상 호스텔업을 제외한 6개 호텔업종은 3년마다 등급 평가를 받아야 한다. 그러나 코로나19로 국내외 관광객이 급감해 휴·폐업을 하는 등 호텔업계의 부담이 커질 수 있어 시행규칙을 개정한 것이다. 이번 개정에 따라 호텔업 등급 결정은 코로나19 같은 감염병이 확산해 ‘재난 및 안전관리 기본법’ 상 경계 이상의 위기 경보가 발령된 경우 1년 범위 내 일정 기간까지 연장할 수 있도록 했다. 이 경우 기존에 받은 등급이 새로운 등급을 받을 때까지 유지된다. 워커힐, 5성급 호텔 첫 고용유지지원금 신청그리고 워커힐 호텔 앤 리조트의 고용유지가 결정됐다. 워커힐 호텔은 3월 중순, 구성원 2부제 근무를 결정하고, ‘그랜드 워커힐 서울’의 객실 영업에 한해 임시 휴무를 실시, 당시 국내 대기업 계열 5성급 호텔에서 임시 휴업 결정을 내린 최초의 사례가 됐다. 무엇보다 워커힐 호텔은 사측이 무급휴직이나 연차사용을 강요하는 대신 유급휴직을 제안하고, 노조는 노동 쟁의를 자제하는 방식으로 노사협력을 진행, 고용유지지원금을 신청하고 특별한 잡음 없이 휴업에 돌입했다는 후문이다. 고용유지지원금을 신청함으로써 휴업을 진행하지만 직원 감원을 하지 않고 고용을 유지함으로써 노조에서도 호텔 정책에 적극 협조하게 된 것이다. 그리고 문재인 대통령이 지난 4월 29일 워커힐 호텔을 방문해 ‘코로나19 극복 고용유지 현장 간담회’에 참석했다. 상생 협력의 모습으로 고용을 유지하고 코로나19 위기 극복에 힘쓰고 있는 호텔업 현장을 찾아 현황을 청취하고 노사의 노력을 격려하기 위해서다. 특히 워커힐 호텔을 방문한 것은 무급휴직이나 연차휴가를 강제하지 않고 휴업으로 일자리를 보전했으며, 노조는 노동쟁의 대신 협력적 노사관계에 합의했기 때문이라는게 관계자들의 설명이다. 또한 구조조정 대신 고용유지로 일자리를 함께 지키자는 결의를 다진 것에 대한 의지가 대통령의 간담회 모두 발언에 담겼다. 이날 간담회에는 산업별 대표로 호텔업협회장과 관광서비스노련 위원장, 주요 호텔 4개사(워커힐, 그랜드하얏트인천, 더플라자, 파르나스)의 노사와 현장 근로자들이 참석했다. 정부에서는 고용노동부, 문화체육관광부 장관 등이 함께 자리했다. 호텔업계의 노사가 모범적 사례로문 대통령은 간담회에서 “새해 들어 ‘2000만 관광객 시대’를 준비했던 관광업계를 생각하면 참으로 마음이 안타깝다.”며 “사회적 거리두기와 외국인 관광객 급감으로 호텔 이용률이 크게 떨어졌고, 급격한 매출 감소를 겪고 있어 취업자 수가 크게 줄고 일시 휴직자가 급증하며 가장 먼저 고용 충격의 위기를 겪고 있는 곳도 관광업계와 숙박·음식업”이라고 위로했다. 하지만 호텔업계 노사가 가장 어려운 시기에, 가장 모범적으로 함께 마음을 모았다며 사측은 무급휴직이나 연차휴가를 강제하지 않고 휴업으로 일자리를 보전했고, 노조는 노동쟁의 대신 협력적 노사관계에 합의했으며 구조조정 대신 고용유지로 일자리를 함께 지키자는 결의를 다졌다고 격려했다. 무엇보다 호텔업협회와 관광서비스노련이 산별 노사 협력의 모범을 보였고, SK네크웍스 워커힐, 그랜드하얏트 인천, 더플라자, 또 파르나스 등 호텔 노사도 함께 뜻을 모았다며 노고를 치하하며 “여러분이 보여준 ‘연대와 상생’의 힘이 호텔업계를 넘어서 서비스업, 또 제조업 전 업종으로 확산하기를 기대한다.”고 말했다. 이 자리에서 관광서비스노련 강석윤 위원장은 “사용주들이 코로나19 사태 관련 노동자 고용 보장 노력을 하고 우리 연맹은 임금 인상의 자제 및 불필요한 쟁의 행위를 자제하는 노사 상생협약을 맺었다.”며 “연맹 산하 각 조직에 공문을 발송해 기업별로 노사 상생협약을 맺을 수 있도록 독려하고 있다.”고 밝혔다. 강 위원장은 정부부처와 기관에 상시 소통 창구가 절실히 요구된다며 문 대통령에 적극 도와달라고 부탁했다. 호텔업협회 유용종 회장은 현재 중앙정부에서 호텔업에 지원하겠다고 발표한 세재혜택들이 제대로 이뤄지지 않고 있다고 강조하고 이에 대해 다시 한 번 대통령의 관심이 필요할 것이라고 요청했다. SK네트웍스 워커힐 호텔 황일문 대표는 “창업 이래 지금껏 경험해보지 못한 경영난을 겪었다.”고 토로하고 “연차 소진이나 무급휴직 같은 단기 처방은 해결책이 아니라고 생각했다. 대신 회사 측에서는 경영의 부담을 좀 덜고, 구성원의 고용 안정을 보장하고, 또 단기적으로는 확진자 발생 리스크(위험)를 줄이기 위해서는 초기 적자가 좀 나더라도 사업장 운영을 축소하고, 그리고 유급휴직을 실시하는 게 현실적인 대안이었다.”고 덧붙였다. 대통령은 “정부도 고용조정 위기에 놓인 관광숙박업을 특별고용지원업종으로 지정해 휴업·휴직 수당의 90%까지 지원하고 있고, 추가로 고용안정에 10조 원, 일자리 지키기 기업 안정에 75조 원의 자금 지원을 결정했다.”고 답하고 노사가 고용유지 협약을 체결한 사업장에는 임금감소분 일부를 지급하고, 휴업과 휴직 중에도 노동자 지원이 끊기지 않도록 ‘고용유지자금 융자’와 ‘무급휴직 신속 지원 프로그램’을 신설했다.”고 설명했다. 비정규직인 호텔 사내하청업체 직원들도 혜택을 받는다고도 했다. 윤재관 청와대 부대변인은 행사 후 서면브리핑에서 제도 개선 사항으로 호텔업 재산세 등 세제 혜택, 교통유발부담금 면제 등이 지자체 조례개정 작업 등으로 지연되고 있고, 대출만기연장 등 금융지원이 신속히 이뤄지지 못하고 있다는 목소리가 나왔다고 전했다. 이밖에 참석자들이 고용유지지원금 지원기간 연장, 가족돌봄비용 지원 신청 간소화, 단기 인력수요에 맞는 인력채용 허용, 협력사 소속 근로자들의 고용안정 지원책 마련, 호텔에서도 긴급재난지원금의 사용 가능하도록 하는 조치가 필요하다고 입을 모았다고 했다. 연대와 상생의 정신 빛나경제가 어려우면 고용 안정은 불안할 수밖에 없다. 하지만 호텔업은 노사가 대립 아닌 협력을 택했다. 이로 인해 호텔업이 다른 어떤 산업보다 코로나19 사태로 큰 피해를 입었음에도 연대와 상생을 보여준 ‘고용유지’의 모범 사례가 됐다. 코로나19라는 전례 없는 위기를 맞이했지만 이를 계기로 노사가 한 목소리로 필요한 자원에 대해 정부에 요구하며 같은 배를 탄 일원이라는 연대의식으로 고용을 유지하면서 이러한 선진 의식을 바탕으로 호텔업이 산업으로서 한 축으로 발전해 나갈 수 있기를 기대해본다. “노동자의 고용 안정에 대한 방안 세워야”한국노총 전국관광·서비스노동조합연맹 전주환 사무처장 Q 3월 이후 매우 바빴던 것으로 안다. A 3월 2일 새롭게 집행부가 바뀌자마자 코로나19 사태와 맞물려 연맹에서는 제일 먼저 구조조정하려는 회사들이 많아 이에 대한 성명서를 발표했다. 호텔업 실태 조사와 함께 선거 시즌이라 다수의 국회의원들과의 만남을 통해 고용유지에 대한 이야기를 많이 나눴다. 연맹에 가입된 조합원이 호텔이 많다보니 호텔업협회와 연계해 협력을 논의했다. 그리고 지금까지 경사노위, 문체부, 그리고 대통령까지 다양한 간담회를 진행해왔다. 무엇보다 지금까지 경제사회노동위원회에 업종별 위원회가 있는데 이번에 처음으로 관광서비스 업종별 위원회가 만들어지면서 호텔업부문은 물론, 여행업, 면세업 등 실무진과 관련 협회, 문체부, 기재부, 행안부 등이 한자리에 모여 현안을 논의하고 해결할 수 있게 돼 매우 고무적으로 평가하고 있다. Q 성과가 크다.A 코로나19로 이런 소통 창구들이 생겼지만 사실 전부터 정부 부처와 관련 협회 등 유대관계가 있어야 위기가 있을 때 대화로 풀 수 있다는 생각을 해왔다. 이런 대화 채널들이 많이 만들어져 시너지를 내는 것이 중요하다. 호텔업협회와 협약서를 주고받고 대통령 간담회를 진행하니 호텔들이 정리 해고를 함부로 하지 못할 것이고 할 경우 정부에서 좌시하지 않을 것이라 생각되며 노동자들의 고용유지에 긍정적인 영향을 미쳤다고 본다. 물론 노동자들만 급여를 많이 받는 것이 아니라 회사도 성장해야 직원들의 급여, 복지, 고용이 보장된다. 따라서 노사가 서로 조화를 이루면 회사도 발전하지 않겠나? Q 성과가 큰 만큼 어깨도 무겁겠다. 앞으로의 상황은 어떻게 보나?A 소통 창구가 마련됐으니 당연히 현안들에 대해 성과도 이끌어내야 하므로 바빠질 것으로 보인다. 무엇보다 코로나19 이후 전 산업에 대대적인 지각변동 있을 것이다. 따라서 노조도 준비를 해야한다. 몇 년 단위로 코로나와 같은 상황이 온다고 하고 그때마다 산업이 침체가 될 것이니 노동자의 고용 안정에 대한 방안을 세워야 할 것이다. “코로나19 극복위해 정부의 세제감면 절실”한국호텔업협회 정오섭 국장 Q 노사 공동 협약은 어떻게 이뤄졌나?A 지금이 어려운 상황이고 회사가 우선 생존해야 한다는 것에 노사 모두가 공감한다. 사실 노사관계라는 게 협력적 관계를 위한 이해가 쉽지 않았다. 하지만 워낙 엄중한 상황이라 서로 협력하지 않으면 안되는 상황이다. 따라서 회사 생존을 위해 정부에 요구할 것에 대해 한 목소리를 내고 대신 고용유지를 할 것을 협력하게 된 것이다. Q 대통령 간담회까지 진행됐다.A 대통령도 어려운 시기에 제일 중요한 것이 고용유지라고 강조하는 가운데 전 산업 중에서도 노사가 상생하는 곳인 호텔업이고 또 워커힐이 대기업이면서도 고용유지지원금을 신청해좋은 사례가 돼 간담회가 개최된 것으로 안다. Q 간담회에서 협회에서는 어떤 이야기를 했나?A 협회장이 참석해 세제 감면에 대해 강조했다. 재산세 감면의 경우 지난 2월 28일 홍남기 부총리가 코로나19 관련 극복 지원 방안으로 호텔업의 재산세 감면에 이어 4월 9일 교통유발부담금도 30% 감면한다고 발표했지만 지자체에서 움직여야하는데 준비하고 있는 곳이 없다. 대통령 역시 이날 간담회 모두 발언에서 재산세 감면와 교통유발부담금이 감면되는 것으로 알고 있어, 협회장이 이에 대해 진행된 바 없으니 대통령께서 직접 신경써달라고 다시 한 번 강조하기도 했다. Q 재산세 감면에 대해 좀더 자세히 이야기해달라.A 대부분의 호텔들은 접근성이 편리한 도심지에 위치하고 있어 매년 공시지가 상승에 따른 재산세 등 세 부담이 가중되고 있다. 따라서 재산세 감면과 관련해 협회에서 지속적으로 정부에 요청하고 있다. 이와 관련해 지난 2009~2014년 국내 관광산업 활성화 및 내수소비 증진을 위해 호텔 건물과 토지에 대해 50% 감면해준 사례도 있다. 재산세 감면은 단순히 호텔측에 혜택을 부여하는 것이 아니라 신규투자 및 고용창출 등 경기 선순환 효과를 가져옴으로써 지역경제 활성화와 지역사회적 가치실현에 기여하는 바가 크다 Q 다른 호텔 대표들도 참석해서 의견을 이야기한 것으로 안다.A 호텔은 365일 24시간 영업을 하니 전기세가 많이 발생한다. 현재 호텔은 전기세가 일반용 요금으로 적용되고 있는데 호텔도 제조업의 공장과 같은 생산시설이며 일반 부동산이 아닌 업무용 시설이므로 전기세 감면을 요청했다. 사실 하나의 산업으로 인정받으면 많은 세재 혜택을 받을 수 있는데 아직 호텔업이 산업으로 대우받지 못하고 있는 현실에서 비롯된 것이다. 호텔업이 경제 발전에 많은 기여를 하고 있는 만큼 산업으로서의 대우가 절실하다. 또한 호텔은 정기적으로 레노베이션을 시행해야하는데 대규모 호텔의 경우 많은 비용이 든다. 이때 자금 조달을 많이 하게 되는데 이때 드는 비용에 대해 이자율 감면 또는 유예를 요청했다. 올해 관광진흥개발기금의 이자와 원금을 연말까지 유예하기로 했는데 이뿐만 아니라 호텔에서 받는 일반 대출 융자라든지 프로젝트 파이낸싱과 같은 것도 정부에서 앞장서서 유예해줬으면 좋겠다는 의견이었다. Q 이후 계획은 어떻게 되나?A 호텔업의 세제 감면을 위해 더욱 노력할 것이다. 지속적으로 관련 부처를 모니터링하고 제안이 관철될 수 있도록 노조 함께 활발히 활동하겠다. Briefing 문재인 대통령은 오늘 오전 11시부터 12시3분까지 서울 광진구 소재 워커힐 호텔에서 코로나19 극복 고용유지 현장 간담회를 가졌습니다. 노사 상생·협력으로 고용유지 및 코로나19 위기 극복에 힘쓰고 있는 호텔업 현장을 찾아 업계 현황 및 고용유지 노력 등을 청취하고, 노사 관계자들을 격려했습니다. 오늘 간담회는 첫째, 연대와 협력이 위기 극복의 지름길이라는 점, 둘째, 정부 정책의 성공 여부는 속도에 있다는 점을 깊이 공감하는 시간이었습니다. 참석자들은 기업을 살리고, 일자리를 지키기 위해 노사가 혼연일체가 돼 노력하고 있는 상황을 설명하면서 위기국면 초기에 고용유지를 위한 각종 지원제도를 정부가 신속하게 도입한 것에 대해 감사함을 표시했습니다. 아울러 제도 개선 사항으로 기결정된 호텔업에 대한 재산세 등 세제 혜택, 교통유발부담금 면제 등이 지자체 조례개정 작업 등으로 지연되고 있고, 대출만기연장 등 금융지원이 신속히 이뤄지지 못하고 있어 이의 신속한 집행을 요청했습니다. 또한 고용유지지원금 지원기간 연장, 가족돌봄비용 지원 신청 간소화, 단기 인력수요에 맞는 인력채용 허용, 협력사 소속 근로자들의 고용안정 지원책 마련, 호텔에서도 긴급재난지원금의 사용 가능하도록 하는 조치가 필요하다고 입을 모았습니다. 이러한 업계 건의에 대해 문화체육관광부 장관, 고용노동부 장관은 정부 대책을 설명하고, 노사가 협력해 고용을 유지하는 기업에 대한 최대한의 지원을 약속했습니다. 특히 협력업체 근로자들의 고용 안정을 위한 정부지원 제도가 마련돼 있다는 점을 설명했습니다. 문재인 대통령은 마무리 발언에서 “전 국민의 자발적 연대와 협력에 기반한 K-방역으로 모범을 보여, 전 세계에서 가장 안전한 투자처로 평가받고 있다. 현 위기국면의 터널을 벗어나면 한국 경제가 도약할 수 있는 기회가 올 것이다.”면서 “노사정이 함께 협력해 위기를 잘 이겨내자.”고 말했습니다. 문 대통령은 특히 “정부의 가장 큰 걱정은 고용과 일자리를 어떻게 지킬 것인가”라며 “지금의 상황에서 기업의 사회적 기여 혹은 책임은 고용을 유지하는 것이다. 기업 혼자만의 힘으로 부족한 상황에서 정부는 강력한 지원 정책으로 기업의 위기극복을 뒷받침할 것이다.”라고 강조했습니다. 1편이 궁금하시다면?↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓오갈 곳 없는 중소형호텔, 내실 다져야 - ①
Chapter 1. 코로나19 Q&A Chapter 2. 코로나19 Column 호텔숙박업계의 고급화·맞춤 숙박프로그램 도입 필요 경희대학교 호텔관광대학 한진수 교수 코로나19 확산이 장기화되면서 관광산업에 플랫폼 역할을 하는 호텔업이 산소마스크에 연명하는 처지가 되고 있다. 과거와 달리 호텔을 이용하는 내·외국인의 비중은 50대 50 수준으로 대등해졌다. 예전에는 외국인이 오지 않으면 내국인이 그 수요를 채웠지만, 이번에는 내국인도 불안 심리와 정부의 사회적 거리두기 장려 등으로 내·외국인의 모든 관광과 비즈니스 활동이 중단되면서 피해가 상반기를 넘어 하반기 내내 장기화 될 것으로 보인다. 그러나 관광산업 특성상 국내의 코로나 사태가 종식돼도 다른 외국 국가도 종식돼야 호텔 산업이 정상화됨으로써 현 상황을 보면 내년 상반기에도 운영 회복은 불확실한 환경이다. 이는 국내 호텔업 역사상 최악의 한해로 기록될 것으로 보이고 현 상황이 지속될 경우 호텔경영 정상화는 물론 직원들의 이탈과 임금도 해결하기 어려운 실정이 될 것이다. 특히 더욱더 염려스러운 것은 대규모 호텔은 어느 정도 견딜 수 있는 능력이 있다고 볼 때 외국인 비중이 높은 비즈니스호텔(3성 및 2성급)의 경우는 국제간의 교역이나 이동이 제한됨으로써 호텔영업에 큰 타격을 줘 영업중단 사태가 오는, 불확실한 환경이 매우 걱정스럽다. 사실 국내 호텔업계는 코로나 사태 발생 전부터 그동안 관광숙박시설의 공급과잉 문제와 더불어 메르스 사태, 중국과의 사드문제, 일본과의 수출규제로 인한 갈등 등을 겪으면서 외래객 감소로 인한 매출하락 등 경영실적이 악화되고 있었다. 여기에 노동정책 변화에 따른 최저임금 인상, 근로시간단축 으로 인건비 비중이 매출액 대비 지속적으로 증가해 경영난이 매년 가중되고 있는 상황에서 코로나19 같은 매머드급 태풍을 맞은 결과가 호텔의 폭망 지경에 이르렀다. 이처럼 국내 호텔의 수익률은 지속적으로 악화되고 있는 가운데 대부분의 호텔들은 접근성이 편리한 도심지에 위치하고 있어 공시지가 상승에 따른 재산세 및 종합부동산세 납부 부담이 지속적으로 증가와 교통 혼잡을 방지하기 위해 부과하는 교통유발부담금도 매년 큰 폭으로 상승하는 등 각종 세제 납부 부담은 호텔의 어려움을 가중시키고 있다. 이에 호텔들은 인건비를 감당할 수 없어 휴업하거나 폐업위기에 직면했으며, 그나마 사정이 나은 일부 호텔은 무급휴직과 연차소진을 장려하는 등 비상경영 체제에 돌입하고 있다. 그만큼 절체절명의 상황에 처해 있다. 호텔 산업은 타 산업에 대비 취업유발계수가 월등히 높아 일자리 창출 기여에 잠재력이 높은 산업이다. 호텔경영이 정상화되면 호텔수익은 재투자돼 인력창출 및 건설경기에도 파급효과가 큰 순기능적인 역할을 하고 있는 산업적 특성을 가지고 있다. 따라서 중앙정부는 물론 국회, 지방자치단체 차원에서 신속·과감한 지원이 필요하다. 문재인 대통령과의 ‘코로나19 대응 내수·소비업계 간담회’에서 호텔업계는 재산세 및 종합부동산세 감면, 부가세 영세율 도입 등 세제지원을 요청했으나, 현재까지 정부차원에 따른 지자체의 뚜렷한 움직임은 없는 것으로 알고 있다. 정부의 정책은 타이밍이 중요한데 중요한 시기를 놓치는 것인 아닌지 걱정이 되고 있다. 호텔업과 가장 관계가 밀접한 연관 산업인 여행업에 대한 급속한 변화가 예상된다. 항공기 날개가 접힌 상태에서 국제간의 해외여행 시장이 위축됨으로 회복은 예측하기 어렵지만, 국내여행 수요는 당연히 증가하고 소규모 국내여행, 안전 여행, 힐링 여행, 자기방어적인 개인화 맞춤형 여행 등이 활성화됨으로써 호텔숙박업계의 고급화·맞춤 숙박프로그램 도입이 필요할 것이다. 또 다른 연관 산업의 변화 중 공유 숙박업의 존립의 문제가 발생될 것으로 예상된다. 공유경제는 2008년 금융위기 이후 대량생산·대량소비 시스템이 위협받으며 등장한 개념인데 기존의 에어비앤비 급속도록 성장에 따라 호텔숙박업이 위협을 받고 있는 가운데 초대형 호텔그룹인 메리어트, 힐튼, 하얏트 등이 공유숙박업 시장에 뛰어들면서 또 다른 호텔수익성 모델이 등장했지만 코로나 사태이후 공유경제 숙박업은 어려운 처지에 처할 것으로 본다. 공간이나 소유물을 공유하기는커녕 타인의 물건에 손을 대는 것조차 꺼리는 현상이 나타나면서 공유숙박 모델이 위협을 받을 것이다. 이러한 사실에 관한 호텔의 대응은 호텔 숙박시 위생 안전에 관한 방역, 소독 청결 등 ‘건강 안정성’이 중요한 호텔 선택 요건 중 하나가 부각될 것이다. 또한 호텔의 위기관리 대응능력 체계인 ‘Risk Management’ 같은 위기관리 매뉴얼과 가상 시나리오 통한 호텔 위기관리 시뮬레이션 기법 개발과 관리가 필요한 시점으로 보이고 더 나아가 비대면 서비스의 시스템 개발과 비인적 서비스프로그램 개발도 필요하다. 신종바이러스 코로나19로 많은 피해를 보고 있는 호텔의 조속한 경영 정상화와 일자리 창출을 위해 호텔 산업계에 대한 세제지원 정책이 반드시 필요한 때다. 국내에서 상가건물 임대업자의 임대료 감면을 해주는 착한 건물주 미담이 언론에 소개되는 것을 볼 때 호텔 산업에도 따뜻한 시선으로 바라보는 정책이 요구되고 있다. 변하지 않으면 살아남을 수 없다동의대학교 호텔컨벤션경영학 추승우 교수 이제 우리가 살아가고 있는 이 세상은 코로나19 이전과 이후의 삶으로 양분돼가는 느낌을 받고 있다. 다양한 방면에서 호텔 산업의 분야에 있어서 코로나19 이후 어떤 변화가 일어날지에 대해 다양한 의견들이 제시되고 있다. 지금 필자 또한 막연한 두려움과 불투명한 미래 예측으로 호텔 산업에 대한 우려가 커져가고 있고 명확한 예단을 하기가 너무 막막하게 느껴진다. 그러나 확실한 것은 코로나19 이전과 이후의 호텔 산업에 분명한 변화가 있을 것이다. 이 예측된 확실한 변화는 크게 3가지로 분류할 수 있을 것이다. 첫째, 위생 및 안정성과 관련된 부분의 변화이다. 호텔기업들은 예전부터 다른 산업 분야에 비해 위생에 관련된 부분은 철두철미하게 관리가 이뤄지고 있었다. 그러나 코로나19 이후의 호텔업계는 공용 공간 부분에서도 철저한 퍼스널 스페이스(Personal Space)를 유지할 수 있는 형태로 레스토랑, 바, 사우나, 수영장, 스파 등과 같은 공용 편의시설들이 운영될 것으로 예측된다. 간단히 얘기해서 오픈된 공간에서 타인들과의 일정 거리를 유지하도록 파티션을 활용한 간이 개인 공간의 활용도가 높아질 것이다. 이와 더불어 프론트 데스크에서 이루어졌던 체크인, 체크아웃 프로세스가 배정된 객실 내에서 이뤄지는 형태로 운영돼 타 고객과의 접촉을 최소화하고 위생 상태가 보장된 호텔 직원의 인룸 체크인/아웃 서비스를 통해 질병 및 바이러스로부터 안정성을 보장받도록 변화해야 한다. 둘째, 비대면 서비스의 도입이 보다 빠르게 정착할 것이다. 코로나19 이후 여러 분야에서 비대면 서비스가 만능 해결사처럼 언급돼지고 있다, 그러나 여기서 반드시 짚고 넘어가야하는 부분이 있다. 코로나19 이전부터 비대면 서비스는 우리 산업의 많은 분야에서 적용돼오고 있었다. 물론 코로나19로 인해 더 다양한 방면에서 비대면 서비스를 접목시키려는 움직임이 활발히 전개되고 있는 것 또한 사실이다. 그러나 호텔업계에서 비대면 서비스의 적용은 그 어느 분야보다 조심스럽게 접근해야 한다. 그 이유는 호텔을 찾는 많은 고객들이 시중 가격보다 월등히 비싼 요금을 지불하고도 식음료, 객실, 스파 등과 같은 다양한 상품 및 서비스를 구매하는 것은 호텔리어라는 숙련된 서비스 전문가들을 통해 품격있는 인적 서비스를 제공받을 뿐만 아니라 이들과의 릴레이션십(Relationship) 형성을 통해 그 호텔기업에 대한 로열티를 생성하기 때문이다. 쉽게 말해서 호텔상품은 가성비(가격 대비 성능에 대한 만족)보다는 가심비(가격 대비 심리적 만족)가 높은 상품이라고 볼 수 있다. 이러한 호텔상품의 특성을 간과하고 단순히 사람들과의 접촉을 최소화 시킨다는 목적 하에 비대면 서비스를 전면적으로 받아들인다는 것은 호텔업계 스스로 자기의 무덤을 판다고 봐도 과언이 아닐 것이다. 호텔을 찾는 고객들은 슈퍼마켓, 병원, 은행 등과 같이 소비자의 Needs(필요)의 의해서 방문하는 곳이 아니라, Wants(원함)를 충족시키기 위한 것이다. 호텔 스스로가 단순히 고객의 Needs에 초점을 두고 고객을 대하는 순간부터 우리는 시중에 있는 수많은 외식업체들과 저가의 숙박업체들과 경쟁해야 하는 상황이 올 것이다. 어쩌면 코로나19가 호텔업계에는 호텔기업 스스로 호텔기업의 정체성을 찾는 기회가 될 수도 있을 것이다. 최근 호텔업계의 흐름은 중저가 비즈니스호텔, 분양형 레지던스 호텔들로 넘쳐나고 있는 현실이었다. 이들은 대부분 최소한의 인력을 사용해 고객들에게 가성비를 우선시한 서비스를 제공하다 보니, 결국 엄청난 경쟁을 초래한 레드오션 시장을 만들게 됐다. 물론 가성비를 제공하는 호텔기업들도 있어야 하겠지만, 코로나19같은 위기를 통해 호텔업의 본질로 돌아가는 사고의 전환도 이뤄져야 할 것이다. 이와 더불어 호텔 고객들이 인지하고 있는 호텔 인적서비스에 대한 심도 깊은 연구를 통해 단순 반복적인 업무, 불필요한 인적 접촉이 필요 없는 서비스 프로세스에는 적극적으로 비대면 서비스를 빠른 시일 내에 도입해 호텔 고객들에게 코로나19 이전과는 차별화된 대면 서비스가 진행돼야 할 것이다. 셋째, 호텔 고객의 체험에 무엇보다 집중해야 할 것이다. 호텔상품 및 서비스는 일반 상품, 서비스와는 달리 고객이 호텔상품 및 서비스를 구매함과 동시에 이를 체험함으로써 기분 좋은 기억과 추억을 만들었을 때, 비로소 고객의 만족이 생겨난다. 이와 같은 메커니즘을 이해하고 어떻게 하면 고객이 우리 호텔 상품 및 서비스에 대해 행복한 체험을 할 수 있게 하기 위해 적절한 비대면 및 대면 서비스를 이용해야 할지를 고민해야 할 것이다. 하나의 예로 많은 호텔기업들에서 시행하고 있는 다양한 룸 어메니티(넷플릭스, 닌텐도, 인룸 피트니스 등)의 제공과 더불어 호텔 외부에서 안전과 위생이 보장된 자연환경 및 인위적인 공간 등에서 갇혀진 일상생활에서 벗어나 호텔에 머무는 동안 육체적, 정신적 힐링을 할 수 있는 상품과 서비스를 제공해야 할 것이다. 이제 호텔기업들은 변하지 않으면 살아남을 수 없다는 것을 이번 코로나19 상황으로 절실하게 느꼈을 것이다. 그리고 분명히 우리 호텔업계로 고객들이 돌아오게 하기 위해서는 뼈아픈 노력과 인고의 고통이 따를 것이다. 그렇지만 한 가지 명확한 것은 호텔업 정체성에 대한 본질인 품격 있는 그리고 안전성이 보장된 숙련된 서비스 전문가들의 인적 서비스를 통해 호텔을 찾는 고객들에게 우리 호텔업계는 항상 행복하고 즐거운 기억을 만들어주는데 최상의 가치를 두고 있음을 고객들이 느낄 수 있도록 모든 노력을 쏟아야 할 것이다. 언택트 문화 일상화,관광업계의 RAISA 영향력 주목서울앤호텔의 권진수 대표 세계보건기구(WHO)는 팬데믹을 선언했다. 이로 인해 국가 간 이동 금지조치 등으로 항공여행이 자유롭지 못하게 됐고 몇 개월째 이어지는 코로나19 바이러스 감염사태는 정치, 경제, 사회 전반에 걸쳐 큰 영향을 미쳤다. 팬데믹 이후, 세계경제는 포스트 코로나(Post Corona) 시대를 예측하며 대응방안을 마련하고 있으며, 체계적인 방역과 검진으로 코로나19 사태에 진정국면에 접어들은 한국은 먼저 포스트코로나 시대로 진입하고 있다. 국내 항공시장은 코로나19 이전과 같은 상태로 여객 수송을 회복되기까지 최소 2년 이상 걸릴 것으로 보고 있다. 하지만 코로나19 대응과정에서 체계적인 시스템과 효율적인 방역성과로 긍정적인 이미지를 얻은 한국은 포스트 코로나 시대의 관광 경쟁력에서 한발 앞설 것이라는 전문가의 의견을 고려할 때, 중국 등 주변국가의 항공 정상화로 해외관광이 물꼬를 트면, 서울과 제주 등 관광지역이 가장 빨리 회복될 것으로 예상한다. 그러나 항공시장이 회복되기 전 까지 국내 호텔시장은 감소한 여객으로 계속 위기 속에 있을 것이며, 백신개발여부에 따라 그 기간과 상태를 지켜봐야 한다. 호텔시장은 현재 내부적으로 현재 급감한 매출을 회복하고 생존하기 위해 내국인 수요를 잡기위한 전략 마련이 한창이다. 롯데시티호텔은 오전 5시에 체크인이 가능하고 조식 2회를 제공하는 ‘워캉스 패키지’를, 메리어트와 글래드 호텔은 호텔에서 30시간을 머무를 수 있는 ‘스테이 & 릴렉스 24 패키지’와 ‘30시간 휴식패키지’ 상품을 각각 출시했다. 이는 그 명칭은 달라도 모두 1.5박이 가능한 상품으로 출장기업고객과 재택근무가 필요한 직장인, 호캉스 목적의 호텔 이용자등 호텔 이용이 필수불가결한 고객을 타깃으로 한다. 한편, 호텔 주요 이용고객이 외국인에서 내국인으로 재편됨에 따라 한국인이 좋아하는 호텔 트렌드에 따라 내부시설을 보완하거나 웰니스(Wellness), 스포츠피탈리티(Sportspitality), 액티비티(Activity) 등으로 특화된 호텔로의 변신을 꾀하고 있다. 이렇듯 국내 호텔은 단기적으로 예전처럼 쉽게 고객을 유치하기 어렵다는 현실을 인지하고 호텔 운영방식의 변화를 준비하며 장기 레이스에 돌입하고 있다. 외부적으로는 코로나19사태가 4차산업혁명이라 일컫는 기술, 즉 RAISA(Robots, Artificial Intelligence, and Service Automation)의 상용화 및 관광분야 산업의 현재와 미래에 미치는 영향력에 주목하고 있었다. 지난 2월에 문화체육관광부는 ‘AI시대, 문화체육관광 어떻게 준비할 것인가?’라는 주제로 세미나를 개최했다. 경희대학교 스마트관광연구소 정남호 소장은 인공지능, 빅데이터는 이미 관광분야에 많은 영향을 미치고 있으며, 호텔을 포함한 관광산업의 적극적인 변화가 필요하고 향후 어떻게 대응해야할지 발의했다. 현실에서 RAISA 기술은 이미 호텔에 도입됐다. 중국의 ‘플라이 주 호텔’은 체크인부터 객실시설과 룸서비스까지 RAISA 기술이 적용된 호텔로 큰 이슈가 됐지만, 실제 이용고객이 여전히 기술보다 인적서비스에 더 긍정적인 평가를 줬고, RAISA 기술이 적용된 호텔이 보편화되기까지는 아직 먼 이야기라는 평가가 대다수였다. 하지만 언택트 문화가 일상화 된 지금, 호텔시장도 조금씩 변화의 움직임이 포착되기 시작했다. 코로나19가 가져온 가장 큰 변화는 바로 노동탄력성을 위해 즉각 도입가능한 자동화기술인 무인키오스크, 모바일 APP 체크인, 챗봇의 활성화다. 또한 코로나19 이전에는 호텔을 홍보하기 위한 수단으로 360도 사진과 3D스캔 등을 활용한 공간 확인 서비스를 제공하는데 그친 반면, 온라인을 통한 소통과 체험을 위한 VR 서비스가 에어비앤비를 중심으로 도입되면서 호텔은 이용자의 호기심을 자극할 수 있는 인테리어와 매력적인 공간을 마련하고 VR 체험이 가능한 액티비티 서비스 등의 준비를 필요로 하고 있다. 포스트 코로나시대, 슬프지만 이제 우리는 코로나19 이전으로 호텔시장으로 돌아갈 수 없을지도 모른다. 지금도 매 순간 우리는 새로운 규칙에 적응해 나가고 있다. 호텔도 예외일 수 없다. 사람들과 만나야 하는 모든 접점에서 ‘사람’이 사라진 현실을 받아들이고, 변화의 테두리 안에서 호텔은 생존하기 위한 영역 파괴 혁신을 이뤄나가며 새로운 비즈니스 기회를 맞을 준비를 해야 할 것이다. 전시업계, 온오프라인 병행되며 발전 기대코엑스 육성전시1팀 송창훈 팀장 전시업의 본질은 대면(對面) 비즈니스다. 전시회를 구성하는 세 요소는 참가 기업과 바이어, 그리고 이를 잘 조직화시키는 주최자로 구성된다. 사람들이 모여 상품과 가격을 비교하고 흥정을 통해 거래 성사가 활발하게 이뤄지면 그 전시회는 ‘매우 훌륭한 행사’로 인식된다. 사람과 물자가 모여야 빛을 내는 비즈니스 모델이 전시 산업이다. 코로나19는 이 비즈니스 모델을 아주 치명적으로 위협하고 있다. 코로나19 전염병이 본격적으로 위세를 떨치기 시작한 2월 중순 이후, 우리나라를 비롯한 전 세계 전시 산업은 일순간 멈췄다. 코엑스, 킨텍스 등 우리나라 주요 전시장에서는 5월 이후 전시회를 재개하기 위해 다양한 방안을 마련하고 있다. 코로나19 이전의 전시회는 전시 현장 중심의 비즈니스가 대세였다. 구매자 입장에서는 판매자와 대면 커뮤니케이션을 하지 않고서는 상품이나 서비스를 산다는 것은 상상을 할 수 없었다. 그러나 코로나19 시대 이후에는 구성원들의 안전을 우선시하고 전염병의 확산을 방지하면서 기술 이전, 수출 상담, 비즈니스 교류 등 구성원들의 다양한 요구를 충족시킬 수 있는 형태의 전시회가 열릴 것이다. 전시회는 기존 실물 현장 중심의 행사 개최에서 비대면 비즈니스와 시·공간적 제약이 없는 온라인 전시회가 병행 개최되는 형태로 진화할 가능성이 크다. 참가 기업들은 전시회 현장에서 실물 위주의 전시와 함께 전시품의 디지털화를 통해 온라인 전시회에도 참가할 것이며, 바이어들은 온라인 상담 어플리케이션을 활용한 비대면 상담이 활발하게 이뤄질 것이다. 실제로 최근 들어 다시 개최되는 전시회들 예를 들어 바이오산업 행사인 ‘바이오 코리아’, 동아건축박람회, 대한민국화랑미술제의 개최 형태를 살펴보면 오프라인 행사와 함께 온라인 전시회 및 온라인 상담 프로그램을 속속 선보이고 있다. 전시 주최자는 가상 전시 부스, e-컨퍼런스, 라이브톡, 온라인 화상 바이어 상담회 등 지금까지 개발된 디지털 솔루션을 활용해 전시회 현장감을 최대한 온라인으로 구현하고자 한다. 앞으로는 전시회 현장에 가지 않더라도 현장감을 살릴 수 있는 초고화질의 디지털 전시회와 실제 감각과 유사한 촉각, 후각, 미각, 통각 등이 느껴지는 AR과 VR 기술들이 속속 실제 비즈니스 현장에 적용될 것이다. 치명적인 코로나19도 눈으로 보고, 직접 만져보는 등 전시회 고유의 특성을 바꿀 수 없을 것이다. 인류가 그 동안 수많은 바이러스에 대처하며 발전해 왔듯이 앞으로도 인류의 삶이 지속되는 한 경제 활동의 대표적인 상징인 전시회는 변화하며 발전할 것이다. 코로나는 사람들이 모이는 것에 대해 두려움을 만들어냈고, 이 때문에 전시 산업은 크나큰 타격을 받았다. 하지만 앞으로는 생활 속 거리두기에서 비롯한 비즈니스 속 거리두기를 전제한 오프라인 전시회가 하나 둘 개최된다면, 이후 전염병으로부터 안전한 전시회가 이전처럼 열릴 것이고, 또한 다양한 형태의 새로운 기술과 서비스는 전시회가 어떠한 경우에도 지속될 수 있는 도구로서 역할을 다할 것이다. 1편이 궁금하시다면?↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓전문가에게 묻다, 코로나19 이후 관광·호텔 및 유관업계의 변화는? - ① 2편이 궁금하시다면?↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓전문가에게 묻다, 코로나19 이후 관광·호텔 및 유관업계의 변화는? - ②
싱가포르는 코로나19의 지역감염을 막기위해 지난 3월말부터 서킷 브레이커라 불리는 봉쇄를 계속 이어나가고 있다. 이로 인해 싱가포르 호텔들은 현재 정상적인 영업을 할 수 없는 상태이지만 객실의 경우 자가격리 호텔로도 이용돼 레베뉴를 채우고 빈 객실의 조명을 이용해 ‘SG LOVE’라는 응원메세지를 띄우기는 등 마케팅적 요소로도 활용하기도 하지만 레스토랑의 경우 영업이 아예 중단될 수밖에 없는 상황이었다. 이런 와중에 동남아시아의 ‘우버’라고 불리는 공유차량 업체인 ‘그랩(Grab)’의 음식 배달 서비스 앱인 ‘그랩 푸드’에 력서리 호텔 레스토랑들이 하나, 둘씩 등록이 되기 시작했다. 싱가포르의 음식 배달 서비스 앱의 양대산맥으로 ‘그랩 푸드(Grab Food)’와 ‘푸드판다(Foodpanda)’가 있으며, 이 밖에도 음식 배달 서비스 앱들이 치열하게 경쟁 중이다. 특히 그랩 푸드의 경우 차량, 택배, 금융서비스 등의 그랩의 다른 서비스와 함께 포인트나 캐시를 공유할 수 있어 소비자들이 가장 손쉽게 이용할 수 있는 앱이기에 사용자가 제일 많다. 호텔들은 앱을 통해 저마다 다양한 메뉴를 선보이고 있는데 먼저 가장 눈에 뛰는 것으로는 아시아 50 베스트 바에서 항상 최상위권을 유지하고 있는 IHG그룹 리젠트 싱가포르의 유명 바인 ‘맨해튼’에서 실제 판매되고 있는 시그니처 칵테일들을 만들어 자체 제작한 디자인 병에 주입하며 판매하고 있다. 물론 쉽게 변하기 쉬운 재료가 들어가는 칵테일은 없으며 위스키와 리큐르를 주재료로 하는 칵테일이 대부분이기는 하다. 하지만 술값 비싸기로 소문난 싱가포르에서 칵테일의 재료가 되는 알코올류를 각기 따로 사서 집에서 만들어 마시기에는 무리가 있기에 이런 척박한 격리 상황을 잠시나마 잊게 해줄 칵테일 메뉴가 있다는 것만으로도 위로가 된다. 이 밖에도 리젠트 싱가포르에서는 앱을 통해서는 아니지만 호텔 자체 예약 시스템을 통해 선주문을 받고 애프터눈티 세트나 주말 브런치 5코스 테이크아웃 메뉴를 판매하고 있다. 샹그릴라 호텔 싱가포르의 경우 두 개의 레스토랑이 앱을 통해 소개됐는데 아무래도 배달하기에 큰 무리가 없는 중식당과 이탈리안 레스토랑이 선정됐다. 호텔에서 운영하는 레스토랑이라고 가격이 높을 것 같지만 메뉴를 살펴보니 외부의 다른 중식과 이탈리안 레스토랑보다 약 10~20% 정도 높은 수준이며 프로모션을 통해 적절한 가격대를 유지하고 있다. 또한 런치박스 스타일의 앱 전용 메뉴를 만들고 가격을 내려 호텔 레스토랑 문턱을 낮추기도 했다. 이 밖에도 샹그릴라 호텔에서는 지난 어머니의 날을 위해 3만 5000원부터 17만 원까지 다양한 옵션의 싱가포르 전통 음식 피스트 메뉴를 패밀리 사이즈로 준비, 호텔 홈페이지를 통해 판매하기도 했다. 이 밖에도 래플즈, 그랜드 하얏트, 안다즈, 소 소피텔, 스위소텔 등 다양한 싱가포르의 럭셔리 호텔의 레스토랑들도 음식 배달 앱을 통해 고객들에게 서비스를 제공하고 있다. 최경주 샹그릴라 호텔 그룹 싱가포르 어카운트 디렉터 아시아 퍼시픽을 중심으로 활동해온 최경주 디렉터는 팬 퍼시픽 하노이에서 한국과 일본 마켓을 담당했고 현재는 샹그릴라 호텔 그룹에서 싱가포르 어카운트 디렉터를 맡고 있다.
# 전략 3 놀리는 것보단 예비고객 창출로 랜선 홍보로 예비고객 겨냥 비대면, 사회적 거리두기가 일상이 돼 가며 호텔 방문을 고민하는 이들을 위해 랜선으로 예비 고객을 겨냥하는 호텔도 눈에 띈다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 최근 언택트 수요가 증가함에 따라 기존 호텔 연회장에서 진행하던 돌잔치 페어를 온라인으로 전환해 기획했다. ‘2020 온라인 돌잔치 페어’는 호텔 웹사이트와 유튜브, 인스타그램 등 온라인 채널을 활용해 호텔에 직접 방문하지 않더라도 편리하게 호텔 연회장과 돌상, 스냅 사진, 아기 의상, 한복 등 돌잔치에 대한 정보를 제공했다. 또한 온라인 돌페어 기간 내 계약 시, 라 크라사드 와인 1병을 모든 고객에 제공하며 선착순 경품 행사도 준비했다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스 관계자는 “돌잔치의 경우 시기가 지나면 진행할 수 없는 가족 행사다보니 코로나19 이후에도 지속적으로 문의가 오게 돼 행사를 기획하게 됐다. 어린 자녀를 가진 고객들이 좀 더 안심할 수 있으면서 돌잔치 정보를 확인할 수 있는 방법을 고민한 결과”라면서 “페어 시작 직후 선착순으로 계약들은 빠르게 마감돼 생각보다 많은 니즈가 있었다는 것을 알 수 있었다.”고 설명했다. 그동안 뮤직 페스티벌, 워터밤 이벤트, 뮤지컬 등 장르를 넘나드는 대형 페스티벌을 개최해 페스티벌의 성지로 자리 잡힌 아트테인먼트 복합리조트 파라다이스시티 ‘컬쳐파크’는 공연으로 가장 바쁜 시기인 5월, 국내 최초로 무관중 랜선 ‘헤브어나이스데이(Have A Nice Day#8)’ 뮤직 페스티벌 개최했다. 코로나19 이전, 난지캠핑장에서 진행될 예정이었던 행사가 딜레이되자 장소를 제공한 것. 랜선 페스티벌은 기존 공연 타임테이블대로 진행, 장장 10시간에 걸쳐 라이브 무대를 JTBC의 유튜브 채널을 통해 생중계했다. 이번 랜선 생중계를 통해 컬쳐파크의 넓은 야외공간뿐만 아니라 페스티벌 경험을 극대화하는 뮤직 라운지바 ‘루빅’과 클럽 ‘크로마’ 등 파라다이스시티의 트렌디한 파티 플레이스가 다시금 주목받아 차세대 페스티벌 성지로서 높은 화제성을 입증했다. # 전략 4판매 채널 확장 내국인 타깃에 최적, 홈쇼핑 진출하는 호텔들집콕하는 내국인 관광객을 겨냥해 특급호텔들이 홈쇼핑을 활용하기 시작했다. 그동안 문턱이 높았던 특급호텔의 경험을 이번 기회에 보다 많은 대중들에게 선보이고자 하는 노력이다. 여기에 그동안 해외 여행 상품을 판매하던 홈쇼핑도 상품이 줄어듦에 따라 국내 여행 상품에 대한 수요가 홍보비용에 부담이 높았던 호텔들의 니즈에 맞물린 점도 있다. 가장 먼저 홈쇼핑에 진출한 호텔은 롯데호텔의 라이프스타일 브랜드 L7. 롯데홈쇼핑과 지난 5월 22일 밤 11시 50분에 진행한 방송은 L7 홍대 루프톱에서 롯데홈쇼핑 양평동 본사 스튜디오를 이원 생중계해 L7 호텔의 생생한 모습을 전달했다. 방송 중 구매한 ‘L7 호텔 1일 숙박권’은 L7호텔 통합예약센터에서 지점을 선택, 원하는 일정으로 예약할 수 있으며 사용 기한을 올해 11월 30일까지 넉넉하게 잡아뒀다. 한편 인터컨티넨탈 서울 코엑스도 5월 22일 GS샵 홈쇼핑을 통해 객실 단독 특가상품을 판매했다. 특가 예약을 통해서는 투숙기간 내 호텔의 레스토랑 및 바 35% 할인, 오후 3시 레이트 체크아웃, 추후 재방문 시 이용 가능한 객실 5만 원 할인권을 제공하고 코엑스 아쿠아리움과 파르나스몰의 할인 혜택까지 더했다. 여기에 방송 중 구매한 고객을 대상으로 인터컨티넨탈 서울 코엑스의 최상위 객실인 프레지덴셜 스위트 숙박권 5매, 로비 라운지 & 바 빙수 이용권 50매, 나인트리 프리미어 호텔 숙박권 50매 등을 추첨을 통해 증정해 방송 전부터 많은 집콕 관광객들의 관심을 한 몸에 받았다. 줄때는 확실하게 주자는 전략인 듯 보인다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스 관계자는 “5성급 서울 호텔이 홈쇼핑에 진출한 사례가 없어 많은 고민이 있었지만 내국인 관광객을 타깃하기 위해서는 대중적인 홈쇼핑이 제격이었다고 판단했다. 게다가 그동안 워낙 비즈니스호텔이라는 인식이 강했기 때문에 레저고객에게 다가가기 위한 노력의 일환이기도 하다.”면서 “이번 기회를 통해 더욱 다양한 니즈의 고객들에게 객실 이외 호텔의 베뉴들을 어필하고 재방문을 유도하고자 한다. 홈쇼핑 방송을 홍보한 직후부터 많은 이들의 관심을 받아 호텔에서도 기대를 걸고 있다.”고 전했다. # 전략 5밖으로, 밖으로 어느덧 코로나19로 인한 비일상적인 생활도 6개월이나 지속됐다. 사회적 거리두기 캠페인을 통해 외출을 최대한 자제, 종식을 바라보나 싶었던 5월 중순 이태원 클럽 사태로 인해 다시금 거리두기에 대한 경각심이 높아지고 있다. 그러나 끝날 듯 끝나지 않는 코로나19로 답답함을 토로하는 이들이 많아지고, 나들이하기 좋은 날씨가 되며 야외 시설을 운영하고 있는 호텔들은 되도록 넓고 트인 공간으로 고객을 유인하고 있다. 아웃도어 나들이를 위해 서울 교외로 발길을 옮기는 이들이 많아지고 있는 요즘, 서울 도심에서는 유일하게 다채로운 콘셉트의 야외 공간을 두루 갖춘 르 메르디앙 서울이 가정의 달을 맞이해 ‘아웃도어 익스피리언스’ 호캉스 패키지를 선보였다. 패키지는 패밀리형, 커플형으로 구성, 체크인 직후에는 화사한 봄 꽃으로 가득한 도심 속 정원 ‘파크 바(Park Bar)’에서 피크닛 바스켓 세트와 함께 피크닉을 즐기고, 늦은 밤에는 ‘다빈치 광장’의 이국적인 조경을 감상하며 다양한 세계 와인과 마리아주를 만끽하는 와이너리 투어가 준비돼 있다. 그 외 루프탑 풀 테라스, 핀란드식 사우나 및 피트니스 클럽, 갤러리 M컨템포러리 <강남모던걸> 전시 관람권 혜택도 더했다. 소노호텔&리조트 쏠비치 양양은 6월, 파도 소리를 들으며 최신 개봉작을 볼 수 있는 ‘유니크 시네마’를 선보인다. 국내 최초로 동해바다와 가장 가까운 야외 영화관으로 자연과 영화를 동시에 즐기고 싶은 고객들을 위해 마련됐다. 유니크 시네마는 대형 스크린과 100석 규모의 좌석을 구비, 야외 개봉관답게 헤드셋을 통한 음성 송출 방식을 채택해 프라이빗한 서비스를 제공한다. 한편 가든에서 야외 이벤트를 통해 MICE 행사, 소셜 이벤트, 웨딩 에프터 파티 등이 가능해짐에 따라 호텔 수요를 조금씩 높이고 있는 곳들도 보이고 있다. 그랜드 하얏트 서울 호텔이 선보인 ‘피크닉 인 더 가든’ 패키지는 워터폴 가든에서 생활 속 거리두기를 실천하며 프라이빗한 루프탑 가든의 여유를 느낄 수 있다. 이 패키지는 고객의 취향과 이벤트 목적에 따라 스타일을 선택할 수 있도록 하는데 다이닝 스타일과 리셉션 스타일로 나뉜다. 모든 야외 공간은 사전에 철저히 소독되고 손 소독제와 체온계를 비치해 안심할 수 있으며, 우천 시에는 실내 백업 룸을 제공하고 패키지 이용 시 하얏트 월드 멤버십 포인트의 더블 적립 혜택을 추가한 것이 특징이다. # 전략 6언택트는 필수불가결 드라이브 스루에 배달까지 실시하는 레스토랑 서비스웅장하고 화려한 분위기, 정갈한 플레이팅, 호텔리어의 세련된 서비스, 3박자가 맞아 특별함을 가지고 있었던 호텔 레스토랑의 서비스도 드라이브 스루로 언택트를 접목하다 딜리버리까지 진출해 파인 다이닝 매출의 돌파구를 찾았다. ‘딜리버리 더 시그니처’를 출시한 메이필드호텔은 베이커리 카페 델리스 세트와 봉래헌 시그니처 도시락을 지난 4월부터 마곡 및 호텔 인근 지역을 대상으로 배달, 딜리버리 지역 확장의 기회를 보고 있다. 이탈리안 레스토랑 ‘라페스타’ 셰프가 직접 조리해 음식 구성과 퀄리티를 높인 델리스 세트는 주부들의 집으로, 영양가 풍부한 재료로 건강한 한 끼를 제공하는 봉래헌 도시락은 기업의 점심 겸 회의용으로 인기를 끌었다. 외출 없이 가정이나 회사에서 특급호텔의 파인 다이닝을 즐길 수 있는 점 이외 배달의 아쉬움으로 꼽혔던 서비스는 호텔 직원들이 직접 배달 후 테이블 세팅까지 도우는 것으로 보완했다. 메이필드호텔 관계자는 “코로나19 이후 호텔 방문객이 줄어 이전까지 식당 내부에서 주문해 먹을 수 있었던 도시락을 직접 배달하기 시작했다. 배달 도시락이지만 기존 호텔에서 먹던 음식의 퀄리티를 떨어트리지 않기 위해 직영 농장에서 직접 공수한 식재료를 사용하고 메뉴 구성에도 상당한 공을 기울였다.”고 강조했다. 격조 있는 서비스를 지향하던 특급호텔인 만큼 되도록 꺼려왔던 도시락, 딜리버리지만 계속해서 떨어지는 레스토랑 매출에 생각보다 도시락과 딜리버리 서비스가 좋은 반응을 이끌자 서울 웨스틴조선호텔의 일당 스시조, 중식당 홍연에서도 도시락을 판매, 20개 혹은 100만 원 이상 결제하는 고객에게는 호텔 차량으로 직접 배송해주는 서비스를, 포포인츠 바이 쉐라톤 서울 남산도 대표 레스토랑인 더 이터리의 12가지 인기 메뉴 ‘To-Go’ Box 6종을 호텔 인근에 위치한 몇몇 곳에 2가지 메뉴 이상 구매 시 무료 배달 서비스를 제공했다. 코로나19가 장기화되며 호텔들은 각자의 호구지책을 세우고 있다. 역시 키워드는 거리두기와 비대면, 언택트로 호텔의 다양한 시도는 마냥 놀릴 수만은 없는 기회들을 살려 포스트 코로나를 대비책이 되기도, 혹자가 지적하는 대로 제 살 깎기의 고육지책이 되기도 할 것이다. 그러나 호구지책이든 고육지책이든 결국 내국인 수요를 잡아야 하는 것은 틀림없고 어쨌든 반응이 있다는 것은 현재로서 고무적인 상황이다. 그동안 국내 관광, 호텔들의 아쉬운 점으로 지적됐던 내수시장 활성화, 내국인 타깃의 콘텐츠 부재. 이번 기회를 통해 내국인 관광객들의 니즈와 이를 바탕으로 호텔이 해볼 수 있는 시도에 대해 끈질기게 고민해보는 것은 어떨까? 외국인 관광객에 가려 들여다보지 못 했던 올해 소비 트렌드라든지, 프로 트래블러 국내 관광객들이 해외여행을 통해 충족시키고자 했던 것들을 말이다. 포스트 코로나를 바라보며 호텔의 역할이 보다 다채롭게 확장되는 계기가 되기를 기대한다. 1편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ [Hotel Issue] 내국인 타깃 위한 치열한 머리싸움_ 호텔, 코로나19 통해 새로운 기회를 엿보다 - ①
1인 미디어 시대가 도래해, 남녀노소를 가리지 않고 다양한 분야에서 콘텐츠 크리에이터가 등장하고 있다. 그 중에는 전문적인 영상을 제작하는 크리에이터도 있는 반면, 개인의 일상을 공유하는 브이로거들의 활동도 돋보였다. 2019년, 직장인 브이로그가 떠오르기 시작해 제약회사 브이로그, 광고회사 브이로그 등이 등장하는 한편 호텔리어 브이로그도 유튜브에 출몰했다. 밀레니얼 세대의 이런 활발한 활동은 그들의 관점으로 직장생활을 바라봄으로써 시청자들로 하여금 세대의 격차를 줄이고 공감대를 형성할 수 있는 미디어 콘텐츠로 발전해 긍정적인 영향을 가져올 수 있을 것으로 기대된다. 이와 관련해 현재 호텔리어 유튜버들의 수도 점차 늘어나고 있는 가운데 시청자들이 관심을 갖는 호텔리어의 직무와 혜택에 대해 궁금증을 풀어주는 호텔리어 유튜버들이 있는가 하면, 다양한 콘텐츠로 소통하며 호텔산업을 풍성하게 해주는 호텔리어들도 있다. 그들을 직접 만나 유튜브를 통해 전하고자 하는 메시지가 무엇인지 들어봤다. 유튜브 영향력 증대, 언론 역할까지 유튜브 코리아에 따르면 유튜브에는 1분마다 400시간이 넘는 분량의 동영상이 업로드 된다. 방대한 콘텐츠에 이용자도 급증하는 추세다. 앱·리테일 분석서비스 와이즈앱에 따르면 2019년, 한국인이 가장 오래 사용하는 앱은 유튜브로 총 442억 분을 사용했으며, 한 달간 전국 3만 3000명의 앱 체류시간에 대한 조사 결과, 10대(89억 분), 20대(81억 분), 30대(61억 분), 40대(57억 분), 50대 이상의 시간이 101억 분으로 실버세대 또한 유튜브 주요 소비층으로 떠오르고 있다. 전 세계 이용자들이 다양한 영상을 올리는 유튜브는 미디어를 넘어서 하나의 정보 매체로 자리 잡고 있다. 과학기술정보통신부에 따르면 ‘2019년 인터넷 이용 실태조사’에서 국민의 81.2%가 동영상서비스를 이용하고 60대도 60.2%로 이용하는 등 전 연령층이 사용한 것으로 조사됐다. 인터넷의 세대별 격차가 완화되면서 특히 유튜브 콘텐츠가 세대 간의 공감대를 끌어낼 수 있을 것으로 보였다. 이에 호텔업계에서도 호텔리어 브이로그가 등장하면서 기성세대와 밀레니얼 세대 호텔리어간의 공감대를 형성해 직업 가치관을 공유할 것으로 기대된다. 한편 주간지 <시사인>에서 매년 ‘2019년 대한민국 신뢰도’를 실시하고 있는데 그 조사결과, 가장 신뢰하는 언론매체 두 곳을 순서대로 답해달라는 질문에 JTBC(15.2%) 다음으로 유튜브(12.4%)가 2위를 차지했다. 그만큼 유튜브의 영향력이 점점 커지며 언론 역할까지 하고 있는 것으로 나타났다. 유튜브로 진출하는 호텔리어들 호텔업계도 유튜브에 진출해 다양한 콘텐츠로 소비자에게 다가가고 있다. 유튜브에 연예인 광고영상을 업로드해 호텔을 소개하는 사례는 물론이거니와 강릉의 세인트존스호텔은 호텔리어와 함께 독특한 콘텐츠를 만들어 업로드 하는 등 홍보에 힘쓰고 있다. 한편, 구독자 수 379만 명의 JTBC 유튜브 방송 채널 <워크맨>에서 2018년 11월 호텔리어 직업 리뷰를 촬영하는 등 호텔리어가 다양한 매체를 통해 소개되고 있어 호텔리어의 서비스 전문직 인식 개선에도 긍정적인 영향을 끼치고 있다. 특히 Yereumi-TV(예르미-TV), Sangwoo, 자매채널 등 호텔리어가 직접 1인 크리에이터로 활동하는 채널도 유튜브 시청자들에게 많은 관심을 받고 있어 주목이 되는 가운데, 최근 시니어 호텔리어 유튜버의 등장은 호텔업 관계자들에게 반가운 소식이다. 바로 유튜버 <호텔리어 마담쏭>이다. <호텔리어 마담쏭>을 선보이는 노보텔 앰배서더 독산 송연순 전 대표는 1986년 그랜드 하얏트 서울호텔 객실예약과 입사를 시작으로 객실예약팀장, Revenue Manager, 판촉부장 등 주요 호텔 실무경험을 쌓아온 실력파 호텔리어다. 2006년 아코르호텔 그룹의 총지배인 양성 과정을 거쳐 2009년 노보텔 앰배서더 독산 부총지배인으로 그룹 최초 여성 임원이 됐으며, 2011년 노보텔 앰배서더 부산의 총지배인이 되면서 국내 외국계체인호텔의 최초의 여성 총지배인이라는 타이틀을 달았다. 이후 이비스 앰배서더 서울, 인사동의 총지배인으로 호텔 오픈을 주도한데 이어 노보텔 앰배서더 독산의 대표이사로 호텔업계 첫 여성 CEO가 되면서 호텔업계의 수많은 여성 인재들에게 롤모델이 된 입지전적인 인물이다. 그런 그가 지난해 호텔업계를 떠났다가 <호텔리어 마담쏭>으로 컴백했다. 30년간의 호텔 근무를 통해 생동감 있는 호텔 이야기를 전하는 전직 호텔리어 유튜버 마담쏭은 호텔리어가 되는 방법, 면접 노하우, 호텔이 돈을 버는 구조 등을 주제로 현재까지 총 9개의 영상을 올리는 등 활동 중이다. 특히 시니어 호텔리어의 입장에서 호텔리어의 혜택이나 사내 연애 등 예비 호텔리어의 궁금증에 시원하게 답변하는 콘텐츠는 밀레니얼 세대에게도 좋은 반응을 기대할 만하다. “예비 호텔리어들을 위한 생생한 이야기 전하고파”호텔리어 마담쏭 송연순 (전 노보텔 앰배서더 독산 대표이사 및 총지배인) 현재 진행하고 있는 유튜브 채널에 대한 소개 부탁한다.2019년 5월까지 약 30여 년 동안 호텔리어로 근무했다. 하얏트 리젠시 서울(현 그랜드 하얏트 서울)에서 근무를 시작해 퇴직시는 노보텔 앰배서더 독산의 총지배인이었다. 현재는 1인 유튜브 크리에이터 호텔리어 마담쏭 채널에서 기획, 촬영, 편집 등 1인 크리에이터로 활동하고 있다. 유튜브 채널을 만든 지는 약 2개월이 지났고, 주로 앞으로 호텔에서 근무하고 싶어 하는 예비 호텔리어와 현직 호텔리어, 제철 식재료와 음식에 관심을 갖고 있는 구독자를 대상으로 콘텐츠를 제작 중이다. 현재 구독자는 약 200명이다. 유튜브를 시작하게 된 계기가 있다면?인생 전반기인 지난 30여 년 동안은 성공을 위해서, 책임과 의무를 다하기 위해 보내온 시간이었다면 앞으로의 인생 하반기는 삶의 완성을 위한 일을 해야겠다고 생각했다. 유튜브 공간에서 다수의 사람이 언제든지 시청 가능하게 영상을 제작하는 일이 지금까지 쌓아온 경험을 공유하는 의미 있는 일이라 생각해서 시작하게 됐다. 유튜버로 데뷔한 소감을 말하자면?유튜브 크리에이터가 되기 이전, 시청자의 입장에서는 큰 감상이 없었으나, 막상 핸드폰으로 촬영, 편집을 시작하니 유튜브 크리에이터들이 모두 대단해 보였다. 생각보다 편집은 엄청난 노동 이였으며, 자막까지 제공하는 크리에이터들에게는 박수를 보내고 싶었다. 반면에 카메라를 통해서 누군가와 이야기를 하는 일은 굉장히 즐겁다. 젊었던 시절 모토가 ‘Slowly But Steadily’였는데, 인생은 결코 짧지 않으니 너무 서두르지 말고 과하게 욕심 내지 않으며 목적지를 향해 가자는 메시지가 담겨있다. 마담쏭 채널을 통해 어떠한 환경 속에서도 묵묵히 앞을 향해 나아가는 긍정적인 마음가짐을 전달하고 싶었다. 어떤 콘텐츠를 만들고 있나?첫 번째로 호텔에 대한 전반적인 이야기 즉, 예비 호텔리어들에게 호텔이 어떤 일을 하는 곳인지에 대해 이야기하고 싶다. 실질적으로 취업 준비를 할 수 있게 돕고, 현직에 있는 호텔리어에게는 경력관리와 개발에 대한 조언과 교육적인 내용을 다룰 것이다. 또한 호텔에서 일어나는 에피소드와 적절한 호텔 사용법에 대해 현장을 다니며 생생한 이야기를 전할 계획이다. 두 번째는 전국을 여행하면서 자연에서 나는 제철 식재료를 이용해 요리하는 전국 제철 맛집을 소개하거나 식재료를 직접 요리하는 자작 요리 영상을 제공할 생각이다. 마지막으로 명상을 배워 나가면서 마음의 평화를 얻고 변화하는 과정을 기록하고 싶다. 명상 테마는 개인 기록물로서 다룰 생각이다. 혹 눈여겨보고 있는 유투버가 있나?국내에서는 Sangwoo라는 유튜버의 영상을 봤다. 차분하게 호텔리어의 일상을 이야기하고, 호텔리어로서의 자부심도 느껴졌다. 미래 호텔리어들에게는 도움이 될 채널이라고 생각한다. 또, 인도네시아 보고르에 있는 노보텔과 이비스의 총지배인이 운영하는 khoteliercc 채널도 보고 있다. 호텔리어에게 많은 영감을 주고 동기부여가 될 것이다. 앞으로의 계획은 무엇인가?수명이 120세라고 한다면 아직 반도 오지 못했다. 현재로서는 향후에는 나누는 삶을 살아야겠다고 생각한다. 유튜브를 통해 그동안 쌓아왔던 경험을 공유하고 그동안 해보지 못한, 해보지 않았던 분야에 도전을 하고 싶다. 현직에 있었을 때에는 계속해서 다음 단계로 올라가자는 욕심이 있었지만, 현재는 욕심이 없는 편안한 상태다. 또 이번 코로나19 사태를 겪으며 소소한 일상의 소중함을 깨달았다. 거대한 계획이 없어도, 현재 상황에서 할 수 있는 최선의 일을 하며 일상을 즐기는 것이 가장 행복한 일이라 생각한다. 내일 [Hotel Trend] 호텔리어 브이로그, 밀레니얼과의 소통구 되나 - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면?↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓[Hotel Trend] 호텔리어 브이로그, 밀레니얼과의 소통구 되나 - ②
지난 4월호 29주년 특집기사로 지난 20년간 총지배인 기용의 변화를 살펴봤다. 총지배인의 기용은 자연스럽게 국내 호텔업계의 운영 시스템의 변화에 배경을 두고 있었고, 그간 국내호텔은 외국의 선진문물인 호텔 시스템을 받아들이기 위한 다방면의 운영상 노력이 이뤄졌다. 호텔의 운영은 크게 글로벌 체인, 로컬 체인, 로컬 단독 브랜드의 세 가지 체제로 나뉜다. 호텔의 진입장벽이 낮아지며 많은 대중이 호텔을 드나드는 시기를 맞이하자, 호텔 경험치가 다방면으로 쌓인 고객들의 니즈가 다변화, 글로벌 체인이 답인 것만 같았던 국내호텔 시장에도 로컬 체인과 개성 있는 단독 브랜드들이 그들의 컬러를 내비치고 있다. 비즈니스는 글로벌 체인, 내국인 관광객은 로컬 체인이라는 공식도 사라진지 오래다. 이번 호 29주년 특집으로는 지난 <호텔앤레스토랑> 기사를 통해 국내 호텔 운영형태가 어떤 변화를 겪어왔는지 살펴보자. 국내호텔 체인화의 서막 서양문화에 기반을 두고 있는 호텔산업은 해외 글로벌 체인호텔을 위주로 성장해왔다. 규모의 경제가 호텔업계에도 적용, 체인 운영이 합리적인 호텔 경영과 대중적 기호에 적합한 표준화된 시설 및 서비스 시스템을 유지할 수 있다는 큰 장점을 가지기 때문이다. 게다가 지금도 크게 다를 것은 없지만 특히 20~30년 전에는 외국인 관광객이 호텔 고객의 대부분을 차지하면서 그들이 선호하는 다국적 호텔 상표에 대응하기 위해 글로벌 브랜드의 도입이 적극적이었다. 그러나 1990년대 중반부터 국내호텔에도 체인화에 대한 목소리가 들리기 시작했다. 현재 국내에는 외국의 체인호텔이 많이 들어와 있으나 국내 체인호텔은 실제로 거의 없는 실정이다. 호텔 리베라, 호텔 롯데, 조선호텔, 호텔 신라, 세종호텔이 여러 곳의 호텔을 운영하고 있지만 이 중에서 순수한 매니지먼트 국내 체인호텔은 세종호텔이 운영하고 있는 수안보파크호텔 한 곳 뿐이라는 게 일반적인 인식이다. 나머지 호텔은 오너가 동일하거나 지역적으로 한곳에 편중돼 있어 매니지먼트 체인화로 평가하기에는 무리가 있다는 지적이다.- 1995년 11월호 ‘국내호텔 체인화 특급중심 여문다’ 中 당시 국내호텔의 체인화에 불씨를 지핀 것은 신세계백화점이 웨스틴그룹의 지분 50%를 매입, 조선호텔의 체인 사업에 나서겠다는 의지를 밝히면서 부터다. 여기에 당시 ‘세계 제2의 체인호텔’로 주목받고 있던 브랜드 홀리데이 인이 한국에 론칭을 앞두고 있던 상황이라 더욱이 국내 토종호텔 성장에 관심이 많았다. 홀리데이 인은 럭셔리에서 이코노미 브랜드까지 두루 갖추고 있는 브랜드지만, 중소형호텔 저가 정책을 기반으로 글로벌 호텔 브랜드로 성장했던 배경 때문에 국내 브랜드의 체인화도 비즈니스 중소형을 위주로 이뤄져야 한다는 의견이 나오게 된 것이다. 한편 우리나라의 ‘내 것’에 집착하는 국민 정서상 체인 계약은 경영권 장악 등을 우려, 체인화에 부정적인 견해를 보이는 이들도 있었다. 국내호텔의 체인화는 중소형호텔보다 대기업 오너의 대형호텔을 중심으로 이뤄져, 사실상 한 오너가 대규모의 자본을 동원해 호텔을 여러 곳에서 분산 운영하고 있는 형태일 것이라는 의견이었다. 그 이유로 당시 기사에서는 “국내의 중소형호텔들이 체인화에 어려움을 겪고 있는 가장 큰 이유는 합리적인 경영방법에 접근하고자 하는 경영주들의 의지가 부족하기 때문이다. 한마디로 호텔의 체인화로 인한 경영권을 침해당하기가 싫은 것”이라고 분석했다. 외국계 브랜드에 대한 의구심, 불공정 계약인가? 국내 최초의 외국호텔 진출은 1967년 국제 관광공사와 팬 아메리카 항공사간의 합작투자에 의한 조선호텔이다. 이후 쉐라톤 워커힐, 힐튼, 하얏트 등 많은 호텔들이 잇따라 외국 기업과 합작 또는 경영계약을 통해 개관했다. 이처럼 많은 호텔들이 막대한 수수료와 불리한 계약조건을 감수하며 외국 호텔기업과 관계를 갖는 것에는 여러 가지 이유가 있다. 투자재원의 부족과 호텔 건설 능력 및 경영 능력의 부재가 가장 큰 이유인데 현재도 호텔 건설 능력과 경영 능력 부재는 풀어야 할 과제다.-1997년 9월호 ‘로열티 지급 호텔들 수익성 낮다’ 中 국내 호텔업계의 외국계 체인 브랜드 도입은 크게 세 가지로 구분된다. 위탁경영과 프랜차이즈, 리퍼럴 그룹인데 당시 대부분의 특급호텔은 위탁경영방식을 통해 호텔을 운영해오고 있었다. 문제가 된 것은 경영성과에 비례해 지급하게 돼 있는 경영 수수료 산정기준이 자회사에 불리한 조건이었는데, 경영 노하우가 없어 위탁경영을 맡겼음에도 불구하고 과도한 로열티 및 수수료 지급으로 위탁경영을 하지 않는 호텔에 비해 매출액, 영업이익, 당기순이익, 객실 수입이 낮았던 것이다. 그렇게 정비례해야 하는 경영 수수료 지급액과 수수료 대비 매출액이 반비례 곡선을 그리게 돼 위탁경영의 효과를 무조건 과신하는 태도는 지양해야 한다는 지적이 있었다. 경영 수수료뿐만 아니라 장기계약도 문제였다. 장기계약에 얽매여 있어 브랜드 교체의 어려움으로 국내호텔의 운영과 발전에 주체적인 역할을 하지 못한 점이 아쉬움으로 꼽혔다. 짧아도 10~15년, 길게는 20년이 넘는 계약조건으로 브랜드 도입이 실패하더라도 손쓸 방법이 없을뿐더러 그동안 수십 년간 대부분의 호텔들이 위탁경영방식으로 선진기업의 노하우를 배웠음에도 불구하고 여전히 위탁운영할 수밖에 없는 상황이었던 것이다. 이에 업계는 국내 호텔 인재 양성 노력이 소홀했던 탓에 외국계 기업에 우리 호텔을 맡겨야만 하는 상황을 이끌었다며, 자생력을 기르기 위해서는 단순한 서비스 집체교육에서 벗어나 한국인 인재 양성 프로그램 등을 계약조건에 명시하는 방법을 강구해야 한다고 목소리를 높이기도 했다. 그러나 한편으로는 외국 브랜드의 선진 기법이 하루아침에 체득될 수 있는 것이 아니며, 몇몇 호텔을 제외하고는 브랜드 도입의 역사가 일천하다는 사실을 들어 아직 시기상조인 판단이라는 반박도 있었다. 오너기업과 체인 본사와의 갈등도 존재 외국계 브랜드를 도입한 호텔들은 위탁경영방식이든 프랜차이즈 방식이든 오너기업과 브랜드 제공 기업 간 갈등의 소지를 항상 가지고 있는 것이 현실이다. 이는 소유와 경영의 완전 분리 방식이 정착된 서구와 달리 오너 기업 측의 경영권을 중시하는 한국 사회만의 특성으로 풀이될 수 있다. 국내호텔들은 특히 브랜드 계약조건에 인사나 노무 정책에 관한 것은 오너와의 협의를 거친다는 조항을 대부분 삽입시키고 있어 한국기업의 경영권 보전 노력이 얼마나 치열한 것인가 잘 알게 하고 있다. 대개 위탁경영방식의 호텔들은 체인 측에서 영업과 관련한 파트의 직원을 관리하고 후방지원부서 직원들은 오너기업 측이 관리하는 게 관례.-2002년 1월호 ‘호텔계 브랜드 도입의 득과 실’ 中 국내 로컬호텔의 체인화의 걸림돌로 제기됐던 오너 중심의 한국 사회 경영문화가 체인 본사와의 경영권 마찰로도 문제가 빚어졌다. 프랜차이즈가 아닌 위탁운영을 맡겼음에도 특히 운영의 핵심인 인사 노무 정책은 오너의 결재를 받도록 한 시스템으로 브랜드 도입의 의미가 퇴색된 것. 당시를 회상하며 한 호텔 관계자는 “오너의 입김이 너무 세다 보니 아무리 글로벌 스탠다드에 맞춘 매뉴얼을 도입한다고 해도 오너의 취향대로 방향성이 틀어지는 경우가 빈번했다. 특히 인사권 때문에 임원이 되고자 하는 몇몇 인사들이 실질적인 경영책임자인 총지배인보다 오너의 의견에 귀 기울이는 등 영업과 관련한 사항에서도 오너 기업과 체인 본사와의 갈등이 첨예하게 대립했던 사례들이 몇 차례 있었다.”면서 “이런 한국 사회만의 특징을 견디지 못해 떠나는 외국인 총지배인도 더러 있었다. 단순히 글로벌 체인 본사가 많은 로열티를 가져가는 한편 매출에 큰 도움이 되지 못한다고 이야기 할 것이 아니라 선진 기술의 운용을 얼마나 제한적으로 할 수밖에 없었는지 되돌아볼 필요도 있다.”고 전했다. 호텔 브랜드 성격 뚜렷해진 2000년대 1990년대부터 시작된 호텔 브랜드화는 호텔이 브랜드화와 체인화를 동일시하기 시작한 이래 국내 호텔은 브랜드 경쟁이 치열해지고 있다. 국내호텔의 선호도에 관한 조사 결과를 살펴보면 내국인들에게는 비즈니스와 내국인의 입맛을 고려한 상품개발에 앞장서고 있는 신라호텔에 대한 브랜드 인식이 강하고 체인 브랜드에서 익숙한 외국인의 경우 하얏트, 인터컨티넨탈호텔에 대한 브랜드 친숙도를 나타냈다. 그러나 서울 소재 특급호텔들은 대부분 비즈니스호텔임을 강조하고 있지만 특별히 차별화로 승부하고 있는 곳은 드물며 일부 호텔들은 담당자들조차 해당 호텔에 대한 브랜드를 파악하지 못할 정도로 이해가 미흡하다.-2002년 6월호 ‘호텔들, 브랜드 차별화로 승부수 띄운다’ 中 세계적인 호텔 그룹의 한국 시장에 대한 관심이 증가하는 것은 물론 한국시장 자체의 잠재력과 성장세 때문이기도 하지만 한편으로는 그동안 동북아 지역 중 가장 큰 시장이었던 일본 시장이 불경기 등으로 점차 감소하면서 한국 시장이 일본의 대체시장으로 떠오르는 상황을 반영한 것으로 보는 것이 대체적인 의견. 더욱이 이번 이라크전과 사스를 겪으면서 일본 여행객들은 경기와 안전 문제 등에 매우 민감한 경향을 보여 그 감소세가 뚜렸했던 반면 한국 고객은 사스가 완화되자 가장 먼저 회복된 시장이었던 것이 각인되면서 비교적 경기와 안전에 둔감한 한국 여행객이 세계 호텔시장에서 주목받는 원인이 되기도 한다.-2003년 9월호 ‘해외 호텔 그룹들 경쟁적으로 한국시장 노크’ 中 30년 이상의 전통을 자랑하는 국내 몇 안 되는 토종호텔 코리아나호텔은 특1급호텔과 특2급호텔 사이에 생기는 틈새를 적극적으로 활용한 마케팅을 펼치고 있다. 시설과 가격적인 측면에서 코리아나호텔을 이용하게 하는 것이 현재의 새로운 마케팅 콘셉트라고. 또한 토종호텔의 가장 큰 문제점인 일본여행객에 대한 높은 의존도에서 탈피, 다양한 국적에서 들어오는 여행객을 확보하기 위해 현지 여행사와 전략적 고객 유치방안을 강구하고 있고, 외국인뿐만 아니라 내국인을 겨냥하기 위한 시티투어패키지도 적극적으로 어필, 호텔 엡사이트를 강화해 컨퍼런스룸 예약과 같은 기능을 부각하는 한편 공동세일즈 프로모션을 계획해 지방 고객에 대한 유치방안도 모색하고 있다.-2007년 8월호 ‘특화된 경쟁력으로 외국 체인 호텔들과 승부한다, 국내토종호텔 전략적 경영방침’ 中 국제적으로 큰 행사를 유치하는 것은 국가의 위상을 높이는 계기가 된다. 이럴 때 일수록 국격을 드러내 주는 호텔은 2000년대부터 활발해지기 시작한 대내외적 움직임을 발판삼아, 글로벌 체인과 로컬 체인, 로컬 독자 브랜드 각자의 컬러를 뚜렷하게 가지기 위해 다방면의 노력을 펼쳤다. 특히 2000년에 열렸던 남북정상회담이나 2002년 월드컵, 2004년 PATA 연차 총회 등 굵직한 이벤트들이 초반부터 유치돼 호텔들의 적극적인 포지셔닝이 있었다. 당시 롯데는 남북정상회담 기간 동안 대연회장을 국내 프레스센터로 제공, 1300여 명의 내외신 기자들의 취재의 장이 되기도 했고 월드컵 때에는 호텔 최초로 공식 스폰서로 나서 한국의 최대 로컬 체인호텔로서 국제적 입지를 다지기 위한 움직임이 보이기도 했다. 이러한 기회들로 2003년에는 글로벌 체인호텔들의 한국 사무소도 속속들이 개설, 그동안 개별호텔들이나 리조트의 한국 내 GSA는 많았지만 스타우드 호텔 & 리조트, 르메르디앙 호텔 & 리조트, 메리어트 호텔 그룹의 굵직한 호텔 체인이 연달아 서울 사무소를 오픈한 것은 이례적이었다. 당시는 그동안 국내 시장 성장세를 긍정적으로 파악했어도 대체로 일본 시장과 함께 마케팅을 하던 때였다. 1년의 한두 차례의 세일즈 콜이 전부일 정도로 한국 시장에 별다른 마케팅 노력을 기울이지 않았던 곳에서 본격적인 투자에 나섰다는 점은 업계 발전의 새로운 판도에 들어섰다는 평가로 이어졌다. 한편 2007년 당시 각자 20여 년, 30여 년, 40여 년의 역사를 가지고 있는 호텔리베라서울, 코리아나호텔, 세종호텔 등 로컬 토종 독자브랜드들은 오랜 기간만큼 독자적으로 쌓아온 고객 인프라를 적극 활용하는 마케팅 전략으로 외국계 호텔들과의 경쟁에서 우위를 확보하기 위한 행보들을 이어갔다. 특히 새롭게 오픈하는 로컬 체인호텔보다 미리 선점해 있던 지리적 이점을 가지고, 규격화된 스탠다드에 따라야 하는 체인호텔에서 시도하기 어려운 제약 없는 다양한 마케팅 활동을 펼쳤다. 내일 이어서 From 1991 To 2020_ 시장 다변화 통해 돌아보는 글로벌, 로컬체인과 독자 브랜드 사이 - ②...
압구정동에 위치한 하얏트 체인의 럭셔리 라이프스타일 호텔 ‘안다즈 서울 강남 (Andaz Seoul Gangnam)’이 계획했던대로 임시휴업을 마치고 4월 30일(목) 정상영업을 시작한다. 4월 15일까지 근무 후 한달간 휴가 중이던 직원이 지난 4월 24일(금) 코로나19 확진 판정을 받자 당일 오후 6시부터 호텔 운영을 중단한지 6일만이다. 안다즈 서울 강남은 확진자 발생 후 즉시 보건당국의 지침에 따라 해당 직원이 근무한 층의 전 구역 및 엘리베이터, 화장실, 피트니스 센터, 레스토랑까지 호텔 시설 전반에 대한 대대적인 방역소독 작업을 완료했다. 동시에 해당 사실을 즉시 모든 고객들에게 안내하고 퇴실 조치했으며, 휴업 기간동안 객실 이용을 예약한 고객들은 타 호텔 객실로 예약 변경 및 취소, 환불 등을 조치했다. 또한, 보건당국과 함께 투숙 및 방문 고객, 직원을 대상으로 역학조사를 진행, 일반 고객 중 접촉자는 없었음을 확인했다. 아울러 확진 판정을 받은 직원이 지난 15일까지 정상 근무 했던 점을 감안해 해당 기간 동안 근무했던 전 직원의 검체검사를 실시하여 모두 음성 판정을 받았으며, 4월 13일 출국해 현지에 체류 중인 외국국적 직원 1명도 유사증상은 없는 것으로 확인됐다. 안다즈 서울 강남 관계자는 “고객과 직원의 안전과 건강을 최우선으로 두고 휴업 기간 동안 전문 방역업체와 함께 철저한 방역소독 작업을 추가적으로 진행했다.”며 “앞으로도 고객이 믿고 편안하게 방문할 수 있도록 코로나19 대응에 총력을 다할 것”이라고 밝혔다. 안다즈 서울 강남은 코로나19 상황의 초기 단계부터 엄격한 위생 및 방역 기준을 바탕으로 호텔의 직원은 물론 전 시설을 관리해왔으며, 이런 선제적 조치와 대응방침으로 인해 이번 직원 확진에도 불구하고 타직원 전파를 막고 모두 음성판정의 결과가 나온 것으로 보인다. 호텔 내 모든 직원 및 구성원들은 마스크를 필착하고 고객 응대를 하고 있으며, 이용 빈도가 높은 공용 시설은 매 시간마다 소독 작업을 실시해왔다. 또, 호텔 입구 및 프론트 데스크, 피트니스 센터 리셉션 등의 공용구역 및 레스토랑에 비접촉식(적외선) 체온계, 손 세정제 등을 비치하고 적극적인 사용을 권장하고 있다.
코로나19 사태가 장기화되면서 호텔업계에도 산업 전반의 풍경이 바뀌는 ‘뉴노멀’ 현상이 일어났다. 특히 비대면 서비스 수요 및 건강에 대한 관심이 증가하는 등 인적 서비스가 중요시됐던 호텔업계에서도 가장 폭 넓게 확장된 것이 ‘언택트 서비스’다. 기존에 편리성을 강조했던 체크인·아웃 시스템뿐만 아니라, 야외 수영장, 레스토랑 등의 부대시설도 스태프와 투숙객들 간의 사회적 거리를 강조하며 호텔을 이용할 수 있도록 서비스를 마련하고 있다. 한편, 코로나19 양성 확진자가 일일 10명 이하로 감소함에 따라 움츠러들었던 소비심리도 차츰 회복세를 보이기 시작했다. 도심지역의 호텔에서는 해외 고객의 감소로 10% 이하의 점유율에 머무르고 있지만, 제주·강원 등 일부 지역에서는 상춘객들이 몰려 예약률이 치솟고 있다. 이처럼 양분화된 각 지역 호텔들이 어떤 프로모션을 제공하며 2020년 상반기 고객을 유치하고 있는지 알아봤다. 호텔업 전망, 회복세 평가 시기상조코로나19 사태로 인해 실적이 악화, 휴업을 하는 호텔이 속출하고 있다. 지난 3월 워커힐 호텔앤리조트의 비스타 워커힐이 한 달간 임시 휴업을 결정한 데 이어, 파크 하얏트 서울도 3월 27일 확진자 방문을 통보받고 6월 8일까지 개장을 연기했다. 2019년 3월 전국 호텔의 평균 객실 점유율이 70% 정도였던 것에 비해 올해 3월 평균 객실 점유율은 10% 안팎에 불과하다. 객실 수입 비중이 높은 호텔업의 경영수지 구조상 저조한 객실 이용률 문제가 경영난으로 직결되고 있다. 일각에서는 인력 구조조정 가능성도 제기되지만 상반기까지는 ‘버텨본다’는 분위기다. 한국호텔업협회에 따르면 코로나19로 예약이 크게 줄면서 3월 호텔업계가 입은 피해액이 약 6000억 원에 이르는 것으로 추산됐다. 하지만 한국의 코로나19 관련 대책이 전 세계적으로 극찬을 받으며, 하루에 몇 백 명의 확진자가 발생했던 3월과는 다르게 4월은 차츰 진정세를 보였다. 이에 정체됐던 소비심리도 완화되는 모습을 보이기 시작했다. 여행전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 매주 수행하는 ‘주례 여행 행태 및 계획 조사’의 당일여행 경험 조사에 따르면 주말(토~일)여행 비율이 3월 1주 10.3%, 2주 11.8%로 최저수준을 기록했지만 이후 3월 4주 14.6%, 5주 15.1%로 코로나19 확산 이전 수준으로 증가했다. 코로나19 사태가 세 달 가까이 이어져, 장기간의 사회적 격리에 지친 사람들이 다시 외부로 나서고 있으며 특히, 봄 시즌이 다가옴에 따라 마스크를 쓰고서라도 바깥을 찾는 사람들이 늘었다. 전국의 유명 관광지에도 나들이객이 증가했으며 도심 외곽과 강릉 등의 지역 호텔도 예약이 채워졌다. 하지만 호텔업계의 전망은 아직 회복세에 들어섰다고 보긴 힘들다는 게 업계의 중론이다. 언택트 트렌드, 호텔업계 뉴노멀로 자리잡아코로나19 감염이 확산됨에 따라 업계에서도 고객들을 안심시키기 위해 각종 서비스를 출시했다. 그 중에서도 투숙객 간의 사회적·물리적 거리두기가 당연시화 돼, 업계에는 비대면(언택트) 뉴노멀 바람이 불어 투숙객간의 거리를 두기 위해 부대시설 및 서비스를 재정비했다. 기존에 뷔페로 제공했던 조식 서비스는 단품메뉴로 변경하거나 인 룸 다이닝 서비스로 접촉을 최대한으로 방지했고, 체크인·아웃 시스템도 언택트 서비스로 변경했다. 중소형 호텔에서는 예약고객에게 문자 메시지로 객실 비밀번호를 전달해, 종업원 접촉 없이 체크인·아웃을 할 수 있도록 하기도 했으며 OTA 예약고객의 경우 프론트를 거치지 않고 바로 객실로 이어질 수 있는 시스템을 마련했다. 목시 서울 인사동 호텔은 키리스(Keyless) 시스템을 전 객실에 도입해, 예약부터 체크인·아웃, 엘리베이터 사용, 객실 도어 오픈까지 가능하며, 메리어트 모바일 고객 관리시스템을 통해 컨시어지 서비스도 제공 중에 있다. 서울신라호텔은 야외수영장에서도 투숙객 간의 접촉을 줄일 수 있는 카바나 홍보에 나섰다. 호텔신라 커뮤니케이션팀 김정식 대리는 “기존에 총 13개의 소규모로 운영해 적극적인 마케팅 활동을 펼치진 않았지만, 최근 언택트 문화가 확산되면서 투숙객 간 접촉을 최소화한 카바나가 적합하다고 판단해 패키지를 준비하게 됐다.”고 말했다. 스테이케이션, 슬리피케이션, 룸콕 객실 내 중점 둔 호텔 패키지또한 도심지역 호텔에서는 코로나19 관련 수요를 고려한 면역력 패키지에 이어 코로나19 장기화로 우울감을 느끼는 사람들에게 충분한 수면과 휴식을 제안하며 심리 방역소를 내세웠다. 새롭게 스테이케이션 패키지를 재단장하고, 슬리피케이션, 룸콕 등의 패키지를 출시한 것. 객실 점유율이 높지 않은 시기를 활용해 얼리 체크인, 레이트 체크아웃 등의 유료 서비스를 패키지에 포함시켰다. JW 메리어트 동대문은 시간에 관계없이 체크인을 기준으로 24시간 투숙을 제공하는 ‘스테이 & 릴랙스 24’ 패키지를 내세웠고, 롯데호텔월드는 ‘힐링 포레스트’ 패키지를 선봬, 오전 9시 얼리 체크인부터 오후 6시 레이트 체크아웃까지 최대 33시간까지 투숙하도록 했다. 여가를 제공하기 보다는 객실 내 휴식에 중점을 둔 것이다.한편, 코로나19 확산으로 모바일 동영상 서비스 앱 사용이 증가하고, 특히 넷플릭스 사용량이 2월 대비 3월 22% 증가함에 따라 호텔 포코 성수가 ‘프라이빗 시네마’ 패키지를 출시, 넷플릭스가 설치된 객실을 준비하는 등 호텔업계에서는 스테이케이션과 더불어 객실에서 즐길 수 있는 OTT 서비스를 제공하는 움직임도 나타났다. 하지만 이런 패키지들이 큰 효과를 보이지 않는 모습이다. 한 호텔업 관계자는 3월 대비 호텔 투숙객이 증가하기는 했지만, 눈에 띄는 효과를 보인 것은 아니며 예약률은 정체 상태라고 귀띔했다. 가정의 달 5월, 호캉스족은 어디로전통적으로 봄, 가을은 호텔업에서도 성수기이며, 가족단위 관광수요가 증가하는 계절이다. 특히 이번 5월은 5일에 찾아오는 어린이날이 5월 1일 근로자의 날, 5월 3일 일요일과 이어지는 연휴로 발생할 가능성이 있어 휴일에 대한 기대가 더욱 크다. 코로나19로 위축됐던 호텔업계는 개학 일정이 지속적으로 연기됨에 따라 3월 중순부터 수요가 증가했던 독채 풀빌라 펜션, 키즈 펜션의 호황에 이어 호텔 측에서도 유치원생 학부모 가족을 잡을 수 있으리라는 기대로 다양한 키즈패키지와 가족패키지를 선보였다. 해비치 호텔앤리조트의 롤링힐스 호텔은 객실에서 보드게임을 할 수 있도록 젠가 등의 보드게임을 대여하고 룸서비스를 포함한 ‘룸콕’ 패키지를, 밀레니엄 힐튼 서울은 ‘맘 앤 키즈 패밀리’ 패키지를 출시해, 세계 완구 브랜드의 키즈 상품들로 객실을 꾸며 온 가족이 즐길 수 있도록 했다. 롯데호텔제주에서는 헬로키티 패키지 & 어린이날 이벤트를 준비하는 등 가족형 패키지를 준비했다. 하지만 한편으로는 이번 패키지들이 때가 때이니만큼 평년과 비교했을 때 어린이날을 타깃팅했다고 하기에 부족함이 있어 보인다. 이에 대해 한 호텔 관계자에 따르면, “2020년도 5월 패키지 출시로 가족 투숙객들의 문의는 오고 있지만, 아직 예약까지 이어지고 있지는 않다. 5월 초 연휴의 반응을 짐작하기엔 아직까지는 시기상조다. 또한, 언제 호텔 방문객 중에서 코로나19 확진자가 발생했다는 연락을 받을지 모르는 현 상황에서는 매일 매일이 전망 불가능한 상태기 때문에, 호텔 측에서도 적극적으로 패키지를 개발하기 힘들다.”고 토로했다. 내일 이어서 극복 위한 자구책 마련 고심_ 코로나19에 대처하는 호텔의 자세-②...
국내 내로라하는 5성급 호텔의 피트니스 센터에서 주로 보는 운동기구들은 대부분 테크노짐 제품들이다. 테크노짐은 세계 최고의 피트니스 장비회사이자 전 세계 운동을 사랑하는 모든 이들이 선망하는 이탈리아 피트니스 장비 브랜드다. 장인정신, 디자인, 그리고 높은 기술력 등 이탈리아의 모든 것이 응축돼 있는 제품을 선보임으로써 신규구매는 물론 재구매율을 견인하고 있는 테크노짐, 왜 인지 그 비결을 소개한다. 세계 최고의 피트니스 장비회사 1983년 이탈리아 중부 체세나에 설립된 테크노짐은 이후 수많은 기술 개발을 이뤄내며 세계 최고의 피트니스 장비회사로 발돋움했다. 80년대 후반 세계 최고의 레이싱 경주대회인 F1의 공식 파트너, 월드컵 공식 피트니스 장비 공급업체 등으로 명성을 확장시켜 왔으며 90년대에 들어서 피트니스 장비생산 업체 최초로 Digital을 접목시킨 기술들을 개발하기 시작해, 2000년대 초반 최초의 TV Screen 일체형 트레드밀을 개발했다. 테크노짐은 이렇게 뛰어난 디자인과 기술력을 바탕으로 세계 최고급 호텔 및 주거시설의 피트니스 센터와 항상 함께 자리하고 있다. 특히 부르즈 알 아랍, 에미리트 타워로 유명한 세계 최고급 호텔 체인 주메이라 그룹과 파트너십 관계에 있으며, 파크 하얏트. W, 샹그리라, 콘래드, 포 시즌스, 반얀트리, JW 매리어트 등 각 체인의 최고급 브랜드에서 익숙하게 테크노짐의 로고를 확인할 수 있다. 그리고 2000년 시드니 올림픽부터 2018 평창동계올림픽까지 7회 연속 동, 하계올림픽 공식 피트니스 장비 공급업체로 활약하며 올림픽에 참가하는 세계 탑 클래스의 선수들이 테크노짐으로 훈련을 한다. 이처럼 종목, 난이도, 운동 수행능력 등에 전혀 구애받지 않고 테크노짐은 전 세계에서 운동을 사랑하는 모든 사람들로부터 가장 선망 받는 피트니스 장비 브랜드가 됐다. 5성급 호텔 기준 73%, 테크노짐 사용 테크노짐의 선전은 국내에서도 진행 중이다. 현재 5성급 호텔 기준으로 73%가 테크노짐을 사용하고 있는데 특히 멤버십 피트니스 센터를 운영하는 5성급 호텔 어느 곳을 방문해도 테크노짐을 익숙하게 볼 수 있다. 즉 테크노짐은 호텔들에게 필수에 가깝다. 호텔 뿐 아니라 시가총액 국내 15위 내 기업들 중 10곳의 사내 피트니스 센터에 테크노짐이 납품돼 있다. 뿐만 아니라 최근 강남 재건축 단지들을 중심으로 한남동 고급빌라촌까지 호텔 멤버십 피트니스를 소유하고 있는 주민들이 많은 지역에서 커뮤니티 시설에 테크노짐을 찾고 있는 추세다. 높은 수준의 디자인 그렇다면 이렇게 많은 이들로부터 테크노짐이 사랑받는 이유는 무엇일까? 우선 테크노짐에는 우리가 떠올리는 이탈리아의 모든 것, 장인정신, 디자인, 그리고 높은 기술력이 피트니스 장비에 응축돼 있다. 특히 테크노짐은 이탈리아 브랜드답게 높은 수준의 디자인을 자랑한다. 피트니스 장비 생산업체 최초로 세계 4대 디자인 어워드를 모두 수상했는데 2019년 12월 기준 총 28회(2위 업체 10회 미만)를 수상, 업계 최초, 최다의 타이틀을 수성하고 있다. 특히, 세계 3대 산업디자이너로 꼽히는 안토니오 치테리오와 협업해 론칭한 Personal Line은 외관이 크롬으로 도금돼 있어 화려하면서도 미니멀리즘을 추구한 피트니스 장비 업계의 역작으로 불린다. 그리고 Artis Line의 유산소 제품들은 피트니스 장비들 중 유일하게 Seamless(심리스 : 이음새가 없는) 디자인을 채택해 호텔 미관을 전혀 해치지 않고 피트니스 장비가 인테리어의 일부가 될 수 있다는 것을 상기시켜준다. 테크노짐은 2018년부터 단순히 피트니스 부문에서 디자인을 업그레이드 시키는 것에 그치지 않고, 밀라노에서 개최되는 패션위크에도 당당히 참여하며 패션의 영역을 넓히는 시대의 아이콘이 됐다. 기술 개발에 많은 노력 쏟아 테크노짐은 2016년부터 IPO를 실시해 매년 회계자료를 공개한다. 회계자료에 따르면 전체 매출액의 약 15%를 R&D에 사용한다고 보고하고 있다. 유럽 전역에서 최고의 체육대학 및 공과대학들과 공동으로 기술개발을 실시해 제품에 반영한다. 400개가 넘는 세계 특허와 50편이 넘는 논문들은 지금까지 테크노짐이 기술 개발에 얼마나 많은 노력들을 쏟아왔는지를 보여준다. 8가지 그립의 손잡이는 각각의 기구 및 라인업(유, 무산소)에 따라 우리가 자칫 간과하고 넘어갈 수 있는 작은 부분조차도 테크노짐이 신경 쓰고 있다는 것을 알 수 있다. 또한, 일체형 콘솔의 각도 및 UI(사용자 인터페이스)까지 수많은 실험을 바탕으로 사용자의 안전과 운동 능력 향상을 최우선의 과제로 생각한다. 테크노짐 기술력의 백미는 디지털(Digital)이다. 피트니스 장비 제조업계 최초로 하드웨어와 소프트웨어가 통합된 클라우드 솔루션을 개발해 사용자들의 건강을 위해 하나도 빠짐없이 관리할 수 있도록 내놓은 시스템이다. 공업 강국, 이탈리아 제품 테크노짐의 모든 유산소 제품은 Made In Italy다. 보급형 라인도 마찬가지. 타 브랜드는 대부분 Assembled in OOO, Product of OOO, Made by OOO 등으로 소비자를 기만하고 있다. 이를 입증하듯 주요 부품들 또한 큰 차이를 보인다. 테크노짐은 대부분의 동력 장치를 이탈리아 장비를 사용하며 전자 장비는 자체적으로 생산한다. 부품의 제조국마저 확인이 안되거나 개발도상국의 브랜드를 사용하는 업체들과는 품질면에서 절대 비교할 수 없다. 혹자들은 이탈리아 제품이라고 소개하면 그 성능에 대해 궁금증을 갖기도 하는데, 이탈리아는 유럽 내에서도 손꼽히는 공업 강국이다. 페라리, 마세라티, 람보르기니 등의 세계 최고 수준의 슈퍼카를 만들며, 세계 최대의 크루즈 건조회사가 있다. 그리고 전자, 항공 등도 유명하다. 그래서 알고 보면 우리가 생각하는 패션, 관광, 농업보다 제조업의 수출규모가 훨씬 큰 공업강국이다 테크노짐을 국내에 선보이고 있는 우영웰니스컴퍼니 우영웰니스컴퍼니는 1989년부터 외산 피트니스 장비를 유통했다. 30년이 넘는 시간 동안 오로지 외산 피트니스 장비만 취급해 온 회사다. 30년 동안 쌓아온 업력의 또 다른 이름은 바로 신뢰다. 지난 시간동안 수많은 외산 피트니스 제품 수입 업체들이 생겨나고 사라졌다. 어떤 브랜드들은 이 업체, 저 업체에서 하다가 사업을 철수하기를 여러 차례 반복해왔다. 이러한 고질적인 문제와 비싼 금액을 지불해 구입한 제품의 사후관리가 철저하지 못하면, 결국 소비자들에게 피해가 고스란히 돌아온다. 그리고 피트니스 장비의 특성상 장비의 사소한 고장도 사용자에게는 큰 부상으로 연결될 수 있다. 이런 점들을 간과할 수 없기에 많은 고객들은 테크노짐을 구매하고, 또 우영웰니스컴퍼니를 선택해 왔다. 이제는 피트니스 센터 바닥재의 대명사가 돼버린 에버롤도 가장 처음으로 수입해서 유통한 곳이 바로 우영웰니스컴퍼니다. 그리고 2003년부터 시작한 테크노짐 유통 및 판매를 18년 동안 계속 진행하고 있으며, 자체 보유한 대형 물류 창고를 통해 고객이 원하는 때 언제든 제품을 납품할 수 있다. 앞에서도 언급했지만, 피트니스 장비의 경우 납품 후 사후관리가 매우 중요하다. AS를 아웃소싱으로 운영하게 되면 부품 가격이나 출장비 등이 상대적으로 비싸지는 것은 당연하다. 그리고 피트니스 장비는 수많은 부품과 전자장비가 연결돼 있기 때문에 전문적인 기술이 필요하다. 현재 평균 근속년수 7년 이상의 기술지원팀 직원 5명이 근무 중이다. 이들은 매년 정기적으로 이탈리아 본사에서 실시하는 정규 교육과정에 참가해 새로운 장비 및 기술들을 습득하며 올바른 방법으로 기구를 수리 및 유지보수하고 있다. 기술지원팀 이외에 영업팀도 매년 본사에서 마케팅 교육 및 세계 최대 피트니스 산업 박람회 및 최고급 호텔의 피트니스 탐방을 간다. 이를 통해 국내 호텔 피트니스 센터가 세계적인 트렌드에 발맞춰 나아갈 수 있도록 고객에게 올바른 대안을 제시한다. 그리고 피트니스 센터 전문 디자이너가 클라이언트의 니즈를 반영해 피트니스 센터의 콘셉트, 기구 배치, 회원의 동선 등을 고려한 통합 솔루션을 제안해 고객사의 만족도가 매우 높다.
우리나라 최초의 호텔 대불호텔 개관과 함께 호텔산업이 시작된 지 130여 년이 흘렀다. 한 세기에 걸쳐 성장해온 산업인 만큼 호텔은 시대에 맞게 다양한 변화를 거쳤고 폭발적인 성장을 해왔다. 이에 <호텔앤레스토랑>은 창간 29주년을 맞아 역사 속에서 호텔들이 어떤 사회적 기능을 해왔는 지 살펴봤다. 정치와 권력의 상징, 호텔 호텔의 역사는 정치, 경제, 문화와 밀접한 연관성을 보여왔다. 정치적으로 중요한 이슈들이 호텔 회담을 통해서 이뤄지기도 했으며, 각국의 주요한 정계 인사들은 어김없이 호텔에 투숙해 여장을 풀고 그곳을 교류의 장으로 이용하기도 했다. 우리나라 최초의 호텔은 1889년 대불호텔에서 시작하는데, 당시 각국의 외교사절단과 외국 방문객들이 인천항으로 몰려들어 인천에 자리했으며, 주 투숙객들은 외국인들이었다. 서울 최초의 서양식 호텔인 ‘손탁호텔’은 각국의 치열한 외교전이 펼쳐졌던 현장이기도 했다. 행정안전부 국가기록원에 따르면 1904년 3월, 1905년 11월에는 이토 히로부미가 이용했으며, 러일전쟁 시에는 윈스턴 처칠이 하룻밤을 묵기도 했다. 고종과 명성왕후의 신임을 얻어 서양 외교사절들의 사교장으로도 이용됐다. 근대 정치의 거점이 된 웨스틴조선호텔 1914년 조선총독부 철도국 주관으로 서울에 ‘조선철도호텔’이 세워졌고 지금의 웨스틴조선호텔이 됐다. 1915년 4월 각 신문사의 주최로 국내 대규모 단체 회합의 시초인 ‘조선기자대회’가 웨스틴조선호텔에서 열리기도 했다. 웨스틴조선호텔이 정치적으로 중요한 기점을 했던 것은 VIP용 임페리얼 스위트 201호실 덕분인데, 이 201호실에 최초로 투숙한 한국인은 이승만 박사라고 한다. 그는 이 201호실을 정치 활동의 중심거점으로 삼아 머물렀다. 다음으로 독립신문을 창간했던 서재필 박사가 201호실에서 독립신문을 출간하였으며, 1963년에는 민주 공화당의 창당이 조선호텔 201호실에서 진행됐다. 작은 정부, 반도호텔 1938년 일본인 노구치가 소공동에 세운 ‘반도호텔’은 광복 이후 미 대사관과 미 경제협조처 사무실 겸 직원숙소로 사용됐다. 이후 미 제24군단이 주둔하면서 미군 사령부 겸 장교숙소로 쓰였는데, 당시 미군의 최고 핵심 인물이었던 하지(Hodge)중장의 사무실도 이곳에 있었기 때문에 이승만, 김구, 김규식 등 국내 거물 정치인들이 그를 만나는 장소로 이용하며 정부수립의 산실역할을 한 곳이기도 하다. 1950년 한국전쟁 발발로 북한군이 서울을 점령했다 다시 유엔군의 반격으로 수복되자, 제8군 서울지구 사령부가 반도호텔을 사용하며 AFKN(주한미군 방송)이 설치됐다. 정치적으로는 자유당 정권 시절에 ‘호텔정치’라는 용어가 처음으로 회자되기도 했다. 이승만 대통령의 초청을 받은 월남(현 베트남)의 고 딘 디엠 대통령을 비롯해 휴버트 험프리 미국 부통령과 미국의 대재벌 록펠러 등 외국의 최고 귀빈은 예외 없이 이곳에 묵었다. 자유당 시절 2인자였던 이기붕 국회의원은 반도호텔의 809호실을 전용실로 사용하며 당무회의를 주재하거나 여야 고위간부 연석회의 등 주요한 의사결정회의를 진행했다. 반도호텔에 투숙하는 것은 하나의 특권이나 다름없었으며 반도호텔은 ‘작은 정부’라고 불리기도 했다. 또한 민주당 정권 때도 장면 총리가 709호실과 809호실을 함께 사용하며 정무를 보는 등 당시 국가의 모든 중대한 정책결정이 반도호텔에서 이뤄졌다고 해도 과언이 아니다. 일제 강점기와 해방, 미군정, 자유민주화의 격동기까지 반도호텔은 한국을 대표하는 호텔이었다. 반도호텔은 이후 1979년, 본사 건물을 철거하고 롯데호텔서울로 신축해 개관됐다. 호텔 속의 숨겨진 공간청와대 비서실에서 근무했던 관계자에 따르면, 제5공화국 시대에도 정계인사 및 관계자가 이용할 수 있는 호텔 객실이 별도로 존재했다. 호텔 측에서도 고객 유치를 위해 정계 인사동정과 움직임을 파악했으며, 국정원 및 정부기관에서 정치적으로 이슈화 될 수 있는 만남 및 회의의 보안을 위해 특급호텔의 전용 객실을 이용했다고 한다. "호텔리어의 전문성이 만들어낸 신뢰" 서울 웨스틴조선호텔 연회팀 박기철 팀장 주요 인사들이 호텔을 정치적 거점으로 사용하게 된 이유에 어떤 것이 있는가?먼저 국빈, 주요 정치인사 등이 투숙하는 공간으로 쓰이는 것이 가장 큰 이유다. 위치, 안전, 보안 등 많은 이유를 고려해봤을 때 호텔만큼 시설과 서비스를 제공할 수 있는 공간이 없다. VVIP들이 호텔에 투숙하고, 만남을 갖는 것은 당연한 이치라고 생각한다. 최고급의 서비스를 제공하는 장소이기 때문이다. 호텔리어들이 제공하는 최고급 서비스에는 당연하게도 정치 인사들을 대하는 자세도 포함돼있다. 중요한 것은 관심을 두지 않는 것이며, 유출하지 않는 것이다. 국내 어느 특급호텔을 가더라도 국빈 방문이 예정되면 전담팀을 따로 구성한다. 가장 전문적인 서비스가 요구되는 직무이기 때문이다. 정치인사 및 국빈들이 이곳에서 어떤 이야기를 나누고 무슨 행동을 했는지 유출될 우려가 없기 때문에 중요한 논의들이 호텔에서 이뤄진다. 그런 의미에서 본다면 호텔이 정치적으로 중요한 장소라 할 수 있다. 웨스틴조선호텔이 주요 인물 및 국빈들에게 제공하는 서비스는?웨스틴조선호텔의 201호실은 과거 이승만 박사, 김구 선생, 서재필 박사가 투숙했던 공간이다. 201호실 임페리얼 스윗은 현재 호텔에서 가장 좋은 객실이라는 의미를 갖고 있는데, 상징적인 의미뿐만 아니라 당시에 현대적, 서구적인 최고급 시설을 제공할 수 있는 거의 유일한 장소였다. 숙박 개념이라기보다는 투숙 이외에도 행사와 회의를 진행하는 영빈관 개념이었다. 때문에 집무실 역할을 하며 한국 정치의 산실이라 불렸다고 생각한다. 최근의 호텔들은 대부분 시설과 서비스 측면에서 굉장히 높은 수준에 올라가 있다. 팀을 꾸리고 시스템을 구성하는 것은 어느 호텔에서나 가능하다. 웨스틴조선호텔에도 PTOC(Personal Touch Of Chosun)이라는 서비스가 있다. 고객의 체질, 선호, 버릇 등 모든 것을 고객에 맞춰 제공하는 서비스인데 해당 고객을 위해 제작하는 가구가 있을 정도다. 전담팀을 조성해 모든 정보를 동원해 맞춤형 서비스를 제공한다. 하지만 이런 맞춤형 서비스보다 VIP와 수행원들이 원하는 서비스는 돌발 상황에 대한 대처능력이다. 웨스틴조선호텔은 경험 많은 베테랑 직원들과 데이터베이스가 구축돼 있다. 과거 VIP가 투숙했을 때의 피드백을 통해 유연하고 능동적으로 대처할 수 있다. 디테일한 교육을 통해서 노하우를 공유하고 서비스하는 부분이 실무진에게 어필이 됐기 때문에 현재까지 VIP를 유치할 수 있었다. 호텔에서 국빈을 유치하려는 이유는 무엇인가?단순히 객실 판매의 시선으로 바라보는 것은 절대 아니다. 그 이상의 의미가 있다. 가장 큰 이유는 국빈이라는 명칭에서도 알 수 있듯이, 아무 곳이나 이용하는 고객들이 아니기 때문에 호텔 측에서 보면 호텔 수준의 가늠좌 역할을 한다. 레스토랑으로 말하자면 포브스 트래블 가이드 혹은 미쉐린 가이드처럼 공신력이 있는 인정을 받는다. 마케팅이나 홍보를 하지 않아도 호텔에 기여하는 부분이 크다. 호텔리어로서도 뜻깊은 자리다. 연회담당자, 시설, 보안 각 파트에 적합한 최고 인력들이 선발되기 때문에 VIP전담팀에 속하기 위해선 수많은 경쟁이 필요하고 자기개발에도 많은 노력을 한다. 선발되는 것만으로도 프라이드가 생긴다. 호텔과 호텔리어 양면에서 명예로운 일이기에 특히나 최고급 호텔을 표방하는 곳일수록 국빈들을 유치하는 노력을 끊임없이 한다. 현대의 호텔은 어떤 의미가 있다고 생각하는가?해외에서 방문한 고객들에게는 호텔이 곧 그 나라의 문화수준이며 국격이다. 메리어트, 리츠칼튼 등 호텔 유명 브랜드가 있지만, 국가별로 모두 다른 양상을 띤다. 국가의 문화와 경제가 녹아서 하나의 상품으로 나오는 호텔이기 때문에 국가 브랜드와 이미지에 기여하는 부분이 많다. 한편 내국인 고객들에게 현대의 호텔은 음식이나 숙박을 제공하는 공간을 넘어서 문화적·사회적 기여를 하고 있다. 이전에는 특권층, 소수 층이 사용했던 공간이었다면 현재의 호텔은 예술전시, 콘서트를 하거나 유명한 셰프를 초대해서 쇼를 진행하기도 한다. 다양한 경험을 할 수 있고 삶을 향유할 수 있는 공간이다. 외화벌이 일등공신, 호텔사업광복이후의 호텔사업은 관광사업의 일환으로 국영호텔을 중심으로 이뤄졌다. 1963년, 제 3공화국이 들어서면서 정부는 외자도입·수출주도형 경제개발에 박차를 가했다. 하지만 국내 호텔의 관광객 수용 능력은 10개 국영호텔과 15개 민영호텔을 합해 1200여 객실에 불과했고, 대부분의 호텔 시설은 지금의 여관 수준에도 미치지 못할 정도로 외래 관광객을 유치하기에 미흡했다. 이에 국제관광공사는 1963년 반도호텔과 조선호텔을 인수해 ‘반도조선호텔’로 명칭을 변경하고 통합운영을 시작하기로 했다. 또, 반도호텔과 조선호텔을 연결한 우리나라 최초 호텔 아케이드 ‘반도조선아케이드’를 건설한다. 외국인만 이용 가능했던 반도조선아케이드는 외래객을 위한 별다른 쇼핑센터가 없던 시절 외화 획득의 현장이었다. 호텔은 주한 UN군을 대상으로 한 ‘달러박스’가 됐으며, UN군은 1963년 기준 총관광외화 수입 521만 달러 중 221만 달러, 43%에 이르는 지분을 차지했다. 최초의 리조트 호텔, 워커힐서울도시연구1)에 따르면 우리나라 최초의 리조트 호텔인 워커힐(1963년)을 건설한 목적도 주한 UN군과 외국인을 위한 관광위락시설 제공이었다. 개관 당시 워커힐은 내국인 출입도 허용하지 않았다. 당시 정부는 홍콩이나 일본 등지로 휴양을 떠나는 대다수의 UN군을 국내 관광으로 전환하기 위해 고급 시설을 갖춘 위락호텔 건립을 결정했다. UN군을 타깃으로 건설했기에 호텔의 이름도 한국전쟁 중 전사한 워커(W. H. Walker) 장군의 이름을 빌려 워커힐로 명명하고, 다섯 동의 호텔 건물에도 각각 더글라스, 매튜, 맥스웰, 라이먼, 제임스 등 UN군 혹은 미8군 사령관을 지낸 사람의 이름이 붙여졌다. 재개발에 힘입은 호텔업 진출1970년대 호텔 박정희 정부는 서울시의 도시기능 재정비, 토지 고도이용화와 도시미관 조성 등의 이유로 도심지역 총 12개 지구를 재개발 지구로 고시했고, 사업다각화를 위해 호텔업 진출을 노리던 재벌기업들이 정부의 적극적인 지원에 힘입어 호텔 건축에 들어갔다. 1970년 조선호텔이 18층 높이로 리모델링한 것에 이어 도큐호텔, 코리아나 호텔, 로얄호텔, 서린호텔, 프레지던트 호텔 등 고층의 호텔들이 생겼다. 기업 측에선 호텔 건설을 통해 도심 요충지에 대규모 부동산을 확보할 수 있는 기회로 작용했다. 명동의 새로운 명소, 로얄호텔1971년 3월, 순수민간자본으로 명동에 오픈한 로얄호텔은, 한일 국교정상화 이후 급속히 증가한 일본 비즈니스맨들과 재일동포 사업가들의 주목을 받았다. 특히 21층 나이트클럽이 영업을 시작하면서, 명동의 새로운 명소로 부각됐다. 1972년 7·4남북공동성명 발표 당시에는 북한대표단이 남한 문화체험의 일환으로 나이트클럽을 방문하기도 했다. 이후 레스토랑과 1층의 커피숍이 맞선명당으로 소문나 주말이면 청년들과 중매쟁이로 문전성시를 이뤘다고 한다. 1970년대 호텔, 국가전략 산업화1970년대 관광업은 경제발전의 기반으로 집중적으로 육성됐다. 하지만 신규 민영호텔들이 약진을 보이면서 적자운영에 시달렸고, 정부는 국영호텔을 재벌에게 불하해 일부 대기업을 육성했다. 삼성에게 영빈관, 롯데에게 반도호텔, 선경(現 SK)에게 워커힐을 매각해 민영호텔로 전환했다. 또한 외채 도입뿐만 아니라 외국인 직접투자를 지원해 조선호텔을 시작으로 서울프라자, 서울하얏트, 호텔 롯데, 호텔 신라, 등 대규모 호텔이 외국의 합자투자로 건설됐다. 조국의 근대화와 관광산업의 발전에 이바지하겠다는 창업주의 의지와 대한민국을 대표할 호텔을 건립해 달라는 정부의 요청에 의해 ‘서울을 대표할 만한 세계 최고수준의 규모와 시설을 갖춘 호텔을 세운다는 것’을 목표로 1973년 ㈜호텔롯데가 설립됐고, 반도호텔과 반도 아케이드, 주변의 국립중앙도서관, 동국제강 건물, 중국식당 아서원 등 일대의 부지를 매입하고 1974년 첫 삽을 떴다. 이후 1975년 2월 개최된 경제장관간담회에서 관광업이 ‘국가전략산업’으로 격상되고 금융, 세제, 행정 등에서 수출산업에 준하는 지원을 받게 된다. 서구 문화의 유입로국내 최초의 아이스크림, 뷔페, 서양식 레스토랑 등 호텔은 1900년대 초부터 서구문화를 유입하는 창구의 역할을 했는데, 이는 당시 외국인 및 상류층의 문화를 경험할 수 있는 유일한 장소로 꼽혔기 때문이다. 1988년 서울 올림픽이 개최되던 시절, 노태우 정부는 가장 많은 외국인의 방문을 예상해, 호텔들에게 ‘외국인들이 밤에 놀 수 있는 장소를 만들라.’라는 지시를 내렸다. 그 결과 국내 5성급 호텔에는 클럽이 만들어지기 시작했다. 그랜드하얏트의 JJ마호니스, 롯데호텔의 바비런던, 리츠칼튼의 닉스&녹스 등이 이에 해당한다. 최초의 할로윈 파티, JJ마호니스올해로 개장 32주년을 맞이하는 그랜드 하얏트 서울의 JJ마호니스는 대한민국의 최고령 클럽으로, 캘린더 파티를 주도했다. 한국 최초로 할로윈 파티를 기획했고, 크리스마스 파티, 송년 파티, 밸런타인 데이 파티를 열어 서울의 유흥을 선도했다. 그랜드 하얏트 호텔은 라이브 공연과 댄스 스테이지, 포켓볼 당구대 등의 서구문화를 유입해 1990년대 록카페, 오렌지족의 고향으로 불린다. 2014년에는 앱솔루트와의 컬래버레이션으로 국내 최초의 아이스바 JJ’s ABSOLUT ICEBAR를 선보이기도 했다. 롯데호텔서울과 함께한 소공연 폭포 롯데호텔서울 개관당시부터 페닌슐라 라운지앤바에 조성된 소공연 폭포는 롯데호텔서울이 자리한 소공동 역사를 기리기 위해 제작됐다. 이 지역은 조선 태종의 둘째 딸인 경정 공주가 기거한 궁이 있었던 탓에, ‘작은 공주 골’이라 불리다 현재의 소공동이 됐다고 한다. 도심 속에서 즐기는 국내 호텔업계 최초의 인공폭포로, 투숙객들은 이곳에서 특별한 경험을 할 수 있다. 소공연 폭포는 현재 롯데호텔서울의 시그니쳐 플레이스로 자리잡아있으며 내국인·외국인에게 고루 사랑받는 명소다. 환구단, 단골들의 명소 서울 웨스틴조선호텔의 환구단은 호텔 안에서 가장 사랑받는 명소다. 풍수 지리적으로 명당자리라 라운지 바, 레스토랑, 연회장이 환구단을 바라보는 방향에 위치해 있다. 레스토랑은 맞선이나 상견례를 하면 좋은 만남이 된다, 잘 산다는 이야기로 입소문이 자자해 주말이면 수많은 고객들이 찾아온다. 문화 경쟁력 보유하며 새로운 역할 기대과거의 호텔들이 콘텐츠를 유입해 제공하는 유입로의 역할을 했다면 현재의 호텔은 문화플랫폼 역할을 하고 있다. 지난 1월 8일부터 3월 1일까지 문화역서울284에서 열린 <호텔社會> 전시에서도 선보였듯 호텔은 유입로로서 호텔리어, 바버, 살롱, 공연 등의 문화를 지속적으로 유입해 오고 있으며 최초로 실내수영장을 만들고 럭셔리 문화를 이끄는 등 호텔 자체로도 문화를 개발해 보급하고 있다. 한편 전세계적으로 MICE 산업에 대한 관심이 증가해, 호텔 역시 MICE 개최지로 각광받고 있다. 수준 높은 서비스를 제공하며 숙박, 식음, 부대시설 등 인프라가 집적된 공간이기 때문이다. 한 MICE 행사 관계자에 따르면 행사 담당자들이 한 곳에서 모든 것이 해결되는 ‘원 데스티네이션’ 개최지를 선호하기 때문에 호텔이 개최지로서 집중적인 관심을 받고 있다고 한다. 호텔의 역할과 기능이 다양해짐에 따라 소수의 계층만이 사용했던 호텔은 그 폭을 점차 넓혀 대중들에게 다가가고 있다. 특히 대중매체 속에서 이색적으로 노출됨에 따라 호텔 자체가 관광지로 제공되기도 한다. 또한 호텔 측에서도 공간으로서의 가치 이외에 사회적 가치를 제공하려 노력하고 있다. 과거에서 현재까지 국내의 흐름에 따라 정치, 사회, 문화적으로 다양한 기능을 제공하는 노력 속에서 앞으로도 호텔들이 어떻게 특별한 가치를 만들어낼지 그 역할에 더욱 기대가 된다.
2000년대는 특히 IMF가 지나고 경기가 되살아나면서 호텔뿐만 아니라 전체 관광업계가 폭발적으로 성장했던 시기였다. 2002년 월드컵도 앞두고 있었을 뿐만 아니라 IMF 구제금융으로 인해 환율이 폭등, 인천국제공항 개관과 맞물려 인바운드 관광객 유치를 위한 국가적인 노력도 활발했기 때문이다. 이러한 흐름으로 당시 서울을 중심으로 메리어트, 인터컨티넨탈 서울 코엑스, W 서울 워커힐, 파크하얏트 등 대형 인터내셔널체인들이 자리 잡기 시작했고, 짧은 기간 내 굵직한 특급호텔들이 성과를 올리기 위해서는 총지배인의 역할이 상당히 중요했다. 이에 <호텔앤레스토랑> 2002년 4월 창간기념호 특집 기사에 ‘국내·외 총지배인의 장단점 비교분석’이라는 타이틀로 당시 총지배인 기용 추세와 그들의 역할과 고충, 이에 대한 호텔업 관계자들의 설문조사를 통해 호텔 산업의 현주소를 살펴본 바 있다. 10년이면 강산도 변한다던데 20년이 훌쩍 지난 현재, 많은 대내외적 이슈들과 국내 관광업계 흐름의 변화에 따라 호텔도 다양한 격변기를 거쳤다. 호텔과 함께 성장해온 총지배인의 20년에는 어떤 변화가 있을까? 그간의 총지배인에 대한 이야기를 지난 <호텔앤레스토랑> 기사를 통해 돌아보자. 특급호텔의 총지배인을 묘사한 표현에는 여러 가지가 있지만 물소불위의 권력을 움겨쥔 '제왕적 존재' 혹은 '무거운 짐을 짊어진 리더' 두 가지로 표현하는 경우가 압도적으로 많이 눈에 띈다. 직접 총지배인의 직종을 겪어 보지 못한 외부에서 관찰한 표면적 모습이 전자라면 전·현직 총지배인들의 직접적인 회고나 경험담은 주로 후자에서 발견된다. 그렇다면 특급호텔의 총지배인 자리는 과연 제왕인가, 짐인가 살펴 볼일만 남았는데, 관계자들의 증언과 본인의 토로에 의하면 총지배인 역시 엄연한 자연인이요, 직업인이라는 것이다. 다만 수백 명 이상의 직원들을 통솔하고 경영전략을 지휘하며 성과에 책임지는 자리의 특성상 외부에 비춰 지는 모습이 강력한 리더일 수도 있고, 개인적으로는 과도한 스트레스와 격무에 고충을 겪기도 한다는 것. -2002년 4월호 ‘국내·외 총지배인의 장단점 비교분석’ 기사 中 양분화된 총지배인에 대한 시선 "호텔의 제왕인가, 무거운 짐인가" 2000년 초반에는 서울의 15개 특1급 호텔들을 중심으로 영업이 활발했다. 당시 특급호텔의 총지배인 자리는 지금과는 다르게 외국 브랜드와 로컬 브랜드, 경영 위탁과 프랜차이즈 등의 형태에 따라 성격이 판이하게 달랐는데, 특히 외국 체인 브랜드와 경영 위탁 계약을 맺은 호텔의 경우 외국인 총지배인의 기용이 대부분이었다. 운영에 있어 다소 생소했던 인터내셔널 스탠더드를 따라야 하는 상황에서 이를 경험하고 들어온 외국인 총지배인의 이야기가 곧 진리였기 때문이다. 반면 국내 로컬호텔 총지배인은 대표이사를 보좌하는 역할에 그치는 경우가 대다수였다. 그마저도 대표이사가 총지배인을 겸하거나, 공석인 대신 이사나 전무, 상무 등의 지위로 대치되는 경우도 있어 로컬호텔에서의 총지배인 정체성이 불명확해 총지배인의 존재는 제왕적 존재와 짐을 진 존재로 양분화됐다. 같은 지위인데도 총지배인이 외국계 호텔 브랜드에서는 ‘제너럴 매니저’라는 명칭으로 불리면서 이들에 대한 존경심, 선망의 대상의 이미지가 있었지만, 내국인 총지배인은 그렇지 못 했던 것이다. 한 호텔업 관계자는 “20년 전만해도 호텔은 몇몇 특수한 계층의 사람들만 누릴 수 있는 공간으로, 그곳을 총괄하는 총지배인의 위용은 대단했다. 특히 외국인을 쉽게 볼 수 없었기 때문에 금발의 새파란 눈을 가진 외국인 총지배인에 대한 사대주의적인 동경심이 있어 외국인 총지배인의 존재만으로도 호텔이 가지는 상징적 의미가 컸던 것”이라고 당시 상황을 이야기했다. 외국인 총지배인 기용 선호돼"외국인 총지배인은 반드시 필요한가" 내외국인 총지배인의 장단점을 묻는 항목은 사실상 외국인 총지배인의 필요성을 검증하기 위한 간접 장치였다. 이 질문에 대해 다수의 응답자들은 내국인 총지배인과 외국인 총지배인은 각각의 장단점이 있으며 해당 호텔의 성격과 고객성향에 비춰 이를 결정해야 하는 것이라는 논리를 펴고 있다. 응답자들은 특히 외국인 총지배인을 평가하면서 풍부한 국제 감각과 국내 특급호텔의 주요 고객인 서구인의 기호를 잘 파악하고 있는 장점이 있지만 내국인 직원들과의 융화에 따라 그 장점을 얼마나 발휘할 수 있는지 결정된다고 답했다. 이처럼 각 호텔의 콘셉트에 맞게 전문 경영인이 등용돼야 하지만 현재 우리나라의 호텔들은 경영을 책임지고 있는 측이 국내 기업이냐 아니냐에 따라 총지배인의 내외국인 여부가 결정되는 것이 대부분. (중략)또 내국인 출신 호텔리어 중에는 다양한 국제 경험을 보유한 인재가 드물기 때문에 외국 인력들에게 초점이 맞춰질 수밖에 없다는 것이다. 이 같은 현상은 외국 브랜드 호텔이 많은 특1급 호텔일수록 강하게 나타나고 있는데 일부를 제외하고는 아직까지 단체 관광객 비중이 높은 특2급 호텔은 외국인 영입의 필요성을 크게 느끼지 못하고 있는 것으로 보인다. -2002년 4월호 ‘국내·외 총지배인의 장단점 비교분석’ 기사 中 당시 호텔 임원의 구성은 순수 국내 브랜드냐 외국계 체인이냐에 따라 달라졌다. 그런 한편 외국계 체인 중에서도 프랜차이즈 형태를 취하는 호텔은 로컬 호텔의 임원 구성과 다르지 않았다. 외국인 총지배인의 입지가 커진 것은 외국계 브랜드가 대거 한국에 자리 잡아가던 시기에 현장 실무부서는 외국인이, 지원부서는 한국인이 포진하는 상황이 조성되면서부터. 이로 인해 2000년대 초 서울시내 15개 특1급 호텔 중에 외국인이 총지배인을 맡은 호텔은 조선, 롯데, 힐튼, 하얏트, 그랜드 인터컨티넨탈, 르네상스, JW 메리어트, 리츠칼튼 호텔 등 8곳을 차지, 특2급 호텔까지 범위를 넓히면 5곳이 늘어 전국에 16명의 외국인 총지배인이 기용돼 있었다. 추세가 외국인 총지배인 쪽으로 기울자 이후에는 국제적인 경쟁력을 높인다는 명분 아래 롯데호텔이 프랑스 출신의 총지배인을, 경주 현대호텔은 독일 출신의 총지배인을 고용해 로컬호텔에서도 외국인 총지배인을 기용하는 사례들이 생겨나며 외국인 총지배인이 호텔 경쟁력 강화의 열쇠를 쥐고 있는 듯 여겨졌다. 이에 대해 당시 호텔 관계자들은 “외국 브랜드 본사와 경영위탁 계약을 맺은 호텔들은 그렇다 하더라도 로컬호텔까지 ‘용병기용’에 나서는 것은 국내파 호텔리어들의 입지를 약화시키는 조치”라며 비판적인 입장을 보이는 쪽과 “국지적인 사고방식을 버리지 않으면 글로벌 비즈니스를 펼칠 수 없다. 주 고객이 외국인들인 만큼 이들의 기호를 꿰뚫고 있는 외국인 총지배인의 영입은 당연한 흐름”이라는 실리파로 나뉘어졌다고. 국제 감각 갖춘 외국인 총지배인의 활약"독일, 프랑스, 미국 등 서구인 출신 강세" 한편 외국인 총지배인들은 다양한 국제경험 외에도 총지배인으로 도약하기까지 밑바닥에서 출발해 다양한 직종들을 경험하며 호텔리어의 경력을 쌓아갔다는 것이 우리 업계 종사자들로 하여금 타산지석으로 삼을만한 사례. 그랜드 하얏트 호텔의 피터 월쇼 총지배인은 뉴질랜드 한 관광호텔 뒷산의 산악 안내인이었고, 번하드 브랜더 총지배인은 조리사 출신이었으며 롯데호텔의 총지배인을 지냈던 다나카 호즈미씨는 버스보이 출신이었다. -2002년 4월호 ‘국내·외 총지배인의 장단점 비교분석’ 기사 中 국내 특급호텔에 재직하고 있는 외국인 총지배인들의 국적 분포도를 살펴보면 호텔 선진국이라고 할 수 있는 유럽과 미국이 강세를 보이고 있었다. 총 16명의 외국인 총지배인들 중 독일 출신 5명, 미국과 프랑스 출신이 각각 4명, 뉴질랜드가 2명, 호주가 1명의 국적 분포를 보였다. 세계적인 호텔 브랜드의 본산이 미국이라는 점을 감안하면 미국 출신자가 많은 것은 이상할 것이 없는데 독일과 프랑스 등 유럽 출신이 많은 것은 주목할 만 하다. 특히 역대로 국내에서는 현역 총지배인 외에도 독일 출신 총지배인이 유독 눈에 많이 띈다. 호텔 임원들이 필수적으로 갖춰야 할 조건에서 가장 우선되는 것은 국제적인 비즈니스 능력이다. 점차 국제화된 사회에서 경쟁력을 갖기 위해서는 필연적인 것이지만 축소된 국제사회로서의 특급호텔에서 국제 비즈니스 능력이 없는 임원은 자연적으로 도태될 수밖에 없기 때문이다. 비즈니스 능력에 있어서 네이티브 스피커 수준의 어학실력은 자연히 요구된다. 외국 유학 경험이 있는 사람의 경우 국제적인 인맥 형성이 가능하기 때문에 임원으로 올라가는 데 상대적으로 유리한 조건에 놓여 있다고 봐도 무리가 없다. 특히 최근 호텔로 유입되는 젊은 고급 인력들은 진보적인 사고와 국제경험으로 중무장하고 있기 때문에 이들의 기대치에 맞추기 위해서도 임원들의 자기 계발과 끊임없는 노력은 계속될 수밖에 없다. -2001년 4월호 ‘한국 호텔의 리더 특급호텔 임원들의 명암’ 기사 中 외국계 체인 호텔에서 이처럼 외국인 총지배인이 주를 이뤘던 이유는 이들이 주로 맞이하는 고객이 외국인이라는 이유로 서양 사람들의 정서나 언어수준을 맞출 수 있는 면 이외에도, 전 파트를 아울러 경영하는 총지배인인 만큼 밑바닥부터 차근차근 단계를 밟아온 경력이 필요했고, 다국적 고객을 대상으로 하는 서비스업이기 때문에 요구되는 다양한 국가에서의 경험이 비교적 호텔 역사가 짧은 내국인 지배인에게는 없었기 때문이다. 한편 당시 설문조사 결과 내국인에 비해 외국인 총지배인이 가진 또 한가지 긍정적 미덕으로 꼽힌 것은 국제적인 감각의 창의적이고 도전적인 자세로, 이제 막 조성된 호텔시장에서 자유분방한 사고를 통해 새로운 일에 도전했던 이들의 역량이 업무 성과로 직결돼 높게 평가된 것으로 나타났다. 이러한 결과는 체인 브랜드 본사가 총지배인 자리에 부여하는 임파워먼트가 더욱 막강했기 때문인 것도 있지만, 반대로 내국인 총지배인들의 경우 오닝 컴퍼니의 입김이 강한 탓에 그들의 역량발휘가 힘들었던 상황도 투영된 것으로 보인다. 내일 이어서 From 2000 To 2020_ 총지배인의 20년 발자취를 돌아보다 - ②...
“이 또한 지나가리라” 견디기 버거운 일이 있을 때 주문처럼 외던 말이 그 어느 때보다 절실한 순간이다. 호텔 오픈 이래 난생 처음 보는 객실 점유율 수치에, 국내는 소강상태를 보인다고 하지만 이제 확산세에 돌입한 유럽과 미국의 소식까지 더해져 앞이 깜깜한 요즘이다. 그러나 2015년 관광산업 최대 위기였던 메르스도 끝은 있었다. 메르스 때보다 최대의 최대치를 갱신했지만 코로나19도 언젠가 종식 될 터. 코로나19가 물러가고 나면 그동안 미뤄왔던 각종 행사와 여행을 갈망했던 이들이 물밀 듯이 밀려올 것이다. 그러므로 어차피 다 같이 힘든 이 시기는 그동안 치열한 점유율 경쟁 속에 들여다보지 못했던 호텔의 내실을 찬찬히 살펴보고, 앞으로를 준비하는 재도약의 기회로 삼아보자. 피할 수 없으면 맞닥트리는 수밖에! 힘든 와중에도 나름대로의 자구책을 찾고 있는 호텔들과 코로나19로 인해 변화되고 있는 생활 트렌드를 통해 코로나 이후 수면위로 오를 기회를 살펴봤다. 코로나19 지속되지만 종식 이후에 대한 대비 필요한 때 2015년 5월 20일 메르스 첫 확진환자 이후 마지막 확진환자가 7월 6일 발생, 8~9월의 소강상태를 지나 하반기 들어 지면을 장식한 기사들이다. 메르스 발생 이후 한국문화관광연구원에서 발표한 「메르스 사태에 따른 관광산업 영향과 대책」에 따르면 업계 전문가들이 메르스 종료 후 관광업계의 전년 수준 회복에 필요한 시간이 6개월 정도 걸릴 것으로 전망한 것에 비해 예상을 깨고 실제 수요가 4개월 만에 회복, 당시 메르스 초기대응에 실패했다는 평가가 주를 이뤘음에도 발 빠른 사후대처로 그나마 회복이 빨랐던 편이었다고 한다. 그러나 한편 코로나19의 종식은 아직까지 예측이 힘들다는 평가가 대부분이다. 아시아를 중심으로 퍼져나가던 바이러스가 정체기에 들 때쯤 미주와 유럽에서 빠른 속도로 감염자를 늘리고 있기 때문이다. 이에 한국투자증권은 코로나19로 충격으로 인한 세계 경기가 가파른 ‘V자형’이 아닌 완만한 ‘U자형’으로 회복할 것을 전망, 오는 6~7월까지는 경기 활동이 둔화했다 4분기쯤 경기가 정상화 될 것이라고 발표한 바 있다. 이미 사스와 메르스로 바이러스 전염 사태에 대한 선행학습은 돼 있었던 터. 물론 코로나19는 이전과 비교했을 때 더욱 막강한 파급력을 자랑해 그 피해가 예전보다 심한 상황이지만 업계는 나름대로 자구책을 강구하고 있다. 흥미로운 점은 질병관리본부에서 3월 중순 경 코로나19 장기전 돌입에 따라 새로운 일상에 대한 지침을 내리면서 ‘생활 방역’이 강조된 생활 패턴이 자리 잡기 시작했다는 것이다. 이에 따라 호텔들은 방역 이외에도 다양한 패키지나 이벤트를 통해 호텔이 안전함은 물론, 갑갑한 일상에서 도피할 수 있는 곳이 될 수 있음을 어필하는 방법으로 돌파구를 찾고 있다. 한 업계 전문가는 “호텔 지출에서 가장 큰 비중을 차지하는 인건비를 정부의 보조와 직원들의 협조로 절반 가까이 줄이고 있는 상황에서 갑갑함을 느낀 고객들이 하나둘 다시 호텔을 찾는 모양새다. 점유율은 줄었을지 몰라도 운영상의 문제는 크게 치명적이지 않은 곳들이 몇몇 보이기 시작했다. 중요한 것은 앞으로 어떻게 잠재된 고객들을 잡느냐에 따라 달려있어 업계는 현재의 특수한 상황, 이에 따른 고객들의 생활패턴 및 니즈 변화에 대한 적극적인 모니터링을 해야 할 때”라고 조언했다. 내실 다지기 전략으로 충성고객, 공홈족에 집중하는 호텔들관광산업은 물론 전반적인 소비가 위축돼 있는 경기인 만큼 아무래도 내실 다지기 전략을 세우는 호텔들이 많다. 하얏트 월드는 신규고객보다 기존 충성고객에 대한 메리트를 강화하기 위해 멤버십 회원을 보호하는 차원에서 아시아 태평양 지역 거주 회원을 대상으로 회원 등급과 혜택 연장을 실시했다. 2021년 2월 28일 이내 회원 등급 만료 예정인 하얏트월드 엘리트 등급 회원의 등급과 혜택 유효기간은 2022년 2월 28일로 1년 연장하며, 등급 자격 만족 회원에게 제공되는 스위트 업그레이드, 클럽 라운지 이용, 그리고 무료 숙박혜택도 2020년 만료 혜택 대상자의 기간을 2021년 12월 31일까지 연장한다는 방침이다. 이에 따라 하얏트 월드 에이미 와인버그(Amy Weinberg) 수석 부사장은 “하얏트는 어느 때보다 현 상황의 심각성과 영향력에 대해 인지, 이로 인한 손실로부터 하얏트월드 회원을 보호하고자 민감하고 신속하게 대응방안을 마련했다. 그동안 오랜 성원을 보내준 충성고객과 현재의 어려운 상황을 함께 나누고 해쳐나가고자 하는 의지이자 배려”라며 멤버십 고객에 대한 로열티를 강조했다. 한편 비슷한 맥락으로 단골잡기에 나선 호텔 중 공홈족에게 다양한 베네핏을 제공하고 있는 곳들이 눈에 띈다. 호텔 마리나베이 서울은 홈페이지를 통한 평일 예약 고객에게 선착순으로 ‘요트 코스’ 체험의 기회를 선사했고, 파크 하얏트 서울은 ‘베드 앤 브랙퍼스트’ 패키지를 예약한 고객과 ‘회원 전용 요금’으로 결제한 고객에게 호텔 밖으로 외출하지 않아도 객실에서 높은 수준의 요리를 할인 혜택과 함께 즐길 수 있도록 룸서비스 메뉴 30% 할인 혜택과 이탈리안 에피타이저 ‘모둠 안티파스티’를 제공했다. 호텔 마리나베이서울 홍보마케팅 김영화 팀장(이하 김 팀장)은 “호텔 마리나베이 서울이 김포 아라마리나와 인접해 있어 수상레저에 대한 문의가 지속적으로 있어왔다. 이에 본격적인 패키지 구성을 앞두고 호텔에 주 방문고객들을 대상으로 게릴라 이벤트를 통해 반응을 살펴봤는데 많은 이들로부터 특히 코로나19로 답답했던 마음을 해소할 수 있었다는 긍정적인 피드백을 받았다.”면서 “3월에는 공식홈페이지 예약 고객을 위한 혜택으로 요트 체험을 하루 3타임씩 제공했는데 특히 가족단위 고객들에게 반응이 좋아 이를 토대로 다양한 패키지를 개발할 계획”이라고 전했다. 코로나 블루 날려버릴 업그레이드판 힐링 패키지코로나19와 ‘우울함(Blue)’의 합성어 ‘코로나 블루’는 전염병 전파에 따른 사회활동 위축으로 생긴 우울함을 일컫는 신조어다. 새로운 용어가 생길만큼 코로나19의 장기화로 인해 불안, 불면, 무기력 등의 스트레스를 토로하는 이들이 늘어나고 있는 가운데 질병관리본부는 심리적 안정과 일상적인 복귀를 돕기 위한 정신 건강 정보까지 안내하며 ‘심리적 방역’의 중요성에 대해 강조하고 있다. 이러한 사회적 분위기에 따라 호텔에서도 기존 ‘힐링’, ‘호캉스’ 등의 테마를 업그레이드 해 심리적 방역을 위한 패키지들을 선보이고 있는데, 특히 인구밀집도가 높은 서울권역 보다는 자연과 함께 쉴 수 있는 강원과 제주의 호텔에서 선보이는 패키지에 많은 관심이 모였다. 강원도의 웰니스 관광지로 대표적인 파크로쉬 리조트앤웰니스는 자연 속에서 보다 편안한 휴식을 누릴 수 있는 5박 프로모션을 실시했다. 객실 5박에 F&B 바우처 30만 원 권을 포함, ‘보디 풀(Body Full)’, ‘마인드 풀(Mind Full)’, ‘스피릿 풀(Spirit Full)’의 슬로건을 바탕으로 아쿠아클럽, 웰니스클럽, 유료 쿠킹 클래스를 제공, 코로나19의 위험으로부터 힐링을 선사했다. 한편 해외여행의 부담으로 제주로 허니문을 떠나려는 신혼부부가 늘어나며 제주신라호텔에서는 ‘스위트 허니문’ 패키지를 선보였다, 패키지는 2박 이상 투숙객에게 허니문의 추억을 사진으로 남길 수 있는 ‘스위트 숨비포토’를 제공했는데 이때 연회장을 1980년대 예식장 콘셉트로 장식, 신혼부부가 가족 앨범에서 본 부모님의 결혼사진과 비슷한 모습의 사진을 찍을 수 있도록 세트를 구성해 뉴트로 트렌드까지 접목시켰다. 제주신라호텔 관계자는 “이국적인 정취로 과거 신혼여행의 메카였지만 1989년 해외여행이 전면 자유화되면서 해외 신혼여행지가 각광을 받았다. 그러나 코로나19의 여파로 출국자체가 어려워지자 제주 자연의 아름다움이 재조명되기 시작했다.”면서 “4월은 더욱이 포근한 날씨에 유채꽃을 비롯한 꽃들이 만발해 로맨틱한 시간을 보내기에도 더할 나위 없이 좋을 것이라 신혼여행이 아니더라도 제주를 찾는 관광객들의 수요는 당분간 지속될 것으로 보인다.”고 이야기했다. 갑갑함에 코로나 우울감 심해진 이들 집 박차고 나와 야외활동 시작해코로나19로 외출 자제 분위기가 확산되며 서울시내 호텔 객실 점유율은 10%대까지 곤두박질 쳤지만 강원도는 코로나 특수(?)를 누리고 있다. 코로나19의 추세가 장기화되자 집에만 있기 답답했던 이들이 근거리로 여행 떠나기에 강원도가 제격이었던 것. 연일 확진자가 발생하는 타 지역과 다르게 강원도는 아직까지 청정지역으로 꼽히고 있고, 자연경관이 좋은 위치에 대형 호텔과 리조트가 자리 잡아 편히 쉴 수 있기 때문이다. 한 강원도 호텔 관계자에 따르면 특히 리조트 단독형 객실 점유율은 80%를 상회하는 것으로 나타났고, 소노호텔앤리조트 쏠비치 양양과 삼척 리조트도 예약률이 90%를 넘었다고. 강릉 세인트존스 호텔은 빈방을 찾아보기 힘든 수준에, 5성급호텔로 인근 호텔 중에 객실 가격이 가장 높은 씨마크 호텔도 주말 객실 가동률이 80%를 웃돌았다고. 소노호텔앤리조트 마케팅전략팀 천민경 매니저에 따르면 “강원도 리조트들은 3월 첫째주 주말부터 차기 시작해 거의 만실에 다다르고 있다. 강원도는 전체적으로 방문객들이 계속 늘어나고 있는 추세고, 최근 새롭게 주목받고 있는 곳은 전라남도 진도”라며 “진도는 진도대교를 넘어갈 때 발열 테스트를 진행해 열이 없는 이들만 들어갈 수 있어 소식을 전해들은 관광객들이 진도에도 발걸음을 옮기고 있다고 한다. 아무래도 강원도와 전라도가 확진자가 비교적 적은 청정지역이다보니 점점 유입이 느는 양상이 보인다. 방문객들은 객실 투숙 이외 리조트 내 활동보다 야외로 나가 바다 등 한적한 곳을 위주로 움직이는 패턴이라 4월부터는 객실 테라스에서 프라이빗한 조식 및 식사를 즐길 수 있는 ‘소노 인 룸 다이닝’ 패키지를 선보일 계획”이라고 전했다. 한편 서울시내에서도 조금씩 활동을 시작하는 이들이 늘어나며 호텔에서 소소한 액티비티를 찾는 수요도 있다. 호텔 마리나베이 서울 김 팀장은 “외출자제가 한 달 정도 지속되면서 더 이상 집 안에만 있기 버거운 이들이 밖으로 나오고 있다. 본격적으로 날씨가 풀리면서 봄기운이 느껴진 것도 한 몫 했다.”면서 “게다가 이제 개인위생에 대한 인식이 높아지면서 ‘밖으로 나가되, 조심하자’는 주의로 바뀌고 있는 듯 보인다. 호텔 마리나베이 서울에서 공홈 예약 투숙객들에게 제공했던 요트 액티비티도 정원이 10명밖에 되지 않은 소규모인데다가 탁 트이고 넓은 공간에서 각자의 휴식을 취할 수 있기 때문에 고객들의 관심은 앞으로도 계속 될 것으로 기대되고 있다.”고 전했다. 실외 골프연습장과 파3 피칭 연습용 코스를 운영하고 있는 메이필드호텔도 골프 회원들의 발걸음이 잦다. 아무래도 다른 고객과 접촉하지 않는 운동인데다가 시내에서 멀지 않은 곳에서 야외 운동을 한적하게 즐길 수 있다는 점에서 회원권 고객은 물론이고 일일권 고객도 조금씩 늘어나고 있는 것. 또한 운동을 마친 이들이 호텔 식사대신 코로나19로 외식을 꺼리는 고객을 위해 호텔에서 마련한 면역력을 강화 ‘델리스 밀 박스’를 구매해 귀가하는 등 새로운 호텔 방문 및 이용 패턴이 생겼다는 후문이다. 내일 이어서 "피할 수 없으면 정면승부하자!"_'그럼에도 불구하고' 종식될 코로나19, 코로나 이후의 기회를 찾아서-②...
전설의 수문장, 콘래드에서 다시 데뷔하다 “그동안의 작은 차이가 명품을 만들었다. 언제나 최고를 바라보는 서비스…”, “한 분야의 최고가 된다는 것은 어려운 일이다. 아름답다.”, “퇴사만 꿈꾸던 90년대 밀레니얼인데 우직하게 일하는 것이 때론 미련함으로 비춰지는 요즘, 젊은이들에게 작다고 생각되는 일에도 열심인 성실함에 대한 교훈을 살아오신 모습으로 몸소 보여주셔서 감사할 따름이다.” 콘래드 호텔 도어맨으로 근무하고 있는 권문현 지배인(이하 권 지배인)을 향한 반응이다. 유튜브에 게재된 권 지배인의 이야기 ‘차 번호 350개까지 외웠던 전설의 수문장 권문현 지배인’은 지난해 9월 4일 게재 이후 조회 수 약 23만 회, 235개 댓글이 올라왔고, 여전히 그의 콘텐츠는 계속해서 회자되고 있다. 대중이 그에 이토록 열광하는 이유는 그가 1977년 조선호텔의 도어맨으로 시작해 현재까지 44년의 베테랑 경력을 지닌 이기 때문. 더욱 놀라운 점은 조선호텔에서만 36년, 동기 중에서 유일하게 정년을 맞이한 바로 그해 2013년에 콘래드 호텔에서 러브콜을 받았다는 것이다. 호텔업계에서는 상당히 이례적인 일이다. 그의 영입에 앞장선 콘래드 호텔 박 전무는 “호텔 오픈 당시 우리들의 슬로건은 ‘Grow together with Conrad Seoul’로 콘래드 크루를 꾸리는 과정에서 젊지만 잠재력을 가진 직원 채용에 주안점을 뒀었다. 그러나 조직 내 어느 정도 세대별 밸런스가 필요했고, 직원들 사이에서도 누군가 멘토링을 해줄 수 있는, 선임으로서 비전을 제시해주고 어른의 역할을 담당할 직원도 필요함을 느끼던 와중에 권문현 지배인을 추천받아 바로 인터뷰를 진행하게 됐다.”고 채용 배경을 설명했다. INTERVIEW “반평생을 함께 동고동락했던 호텔, 앞으로도 고객의 눈빛 세밀하게 읽어낼 것” 콘래드 서울 객실팀 권문현 지배인 Q. 호텔리어로서 44년의 경력을 쌓아왔다. 다시 호텔에 근무하게 된 소감은 어떤가? 지금이야 호텔리어가 되기 위한 체계적인 공부를 할 만큼 관련 학과도 생기고, 이를 위해 유학도 서슴지 않는 시대가 됐지만, 1977년 처음 호텔에 몸담았을 시절에는 ‘호텔리어’라는 직업도, 직업에 대한 대중의 인식도 높지 않았다. 호텔 종사자들에게도 호텔은 깨끗하고 쾌적한 근무지 정도였다. 밖에서 봤을 때는 그렇다. 도어맨은 그저 문을 열고 닫아주는 단순한 직업이라 생각하지만 그간 도어맨으로서 소위말해 ‘진상’ 고객부터 VIP까지, 다양한 손님들을 접하며 사람을 대하는 일이 쉽지 않다는 것을 배웠다. 그럼에도 불구하고 계속 하다 보니 어떻게 하면 손님들을 보다 편하게 케어하고, 그들이 원하는 것들을 눈치껏 충족시켜줄 수 있을지 노하우가 쌓이더라. 어떤 고객을 맞이할지 몰라 매일같이 조간신문을 찾아 읽기도 했다. 어느덧 호텔리어로서의 삶이 일상이 돼 있었다. 그러나 아직 일을 할 수 있음에도 정년을 맞이했고, 앞으로에 대한 고민이 있던 중 호텔로 다시 복귀할 수 있겠냐는 콘래드 호텔의 제안에는 망설일 것이 없었다. 계속해서 일을 할 수 있다는 것, 게다가 내가 잘 해왔고 앞으로도 잘 할 수 있는 일을 다시 맡게 돼 감사할 뿐이다. Q. 최근 ‘서비스’에 대한 고객의 인식이 바뀌면서 고객들이 원하는 서비스도 예전과 많이 달라졌다. 그동안 현업에서 체감해온 고객의 서비스 니즈 변화는 어떤지, 그에 따라 달라진 서비스 노하우가 있다면? 조선호텔에 처음 입사했을 당시만 해도 호텔은 조선이 유일했다. 주 고객들은 교포나 외국인 관광객들, 그리고 단골 고객이 많았기 때문에 정겹게 다가가면 다들 친근하게 대해줬다. 당시 호텔에서 25년 동안이나 투숙했던 손님도 있었으니 말이다. 워낙 자주 마주치는 고객들이 많았기 때문에 오며가며 농담도 하고, 서로의 안부를 챙겨 묻기도 했다. 아무래도 호텔을 이용하는 고객층이 제한돼 있었기 때문에 가능했던 일이다. 그러나 지금은 워낙 다양한 연령대, 다양한 계층의 고객들이 호텔을 방문하기 때문에 이런 서비스가 다소 부담으로 다가가는 경향이 있는 것 같아 한 템포 물러나 고객의 성향을 먼저 파악하고 있다. 또한 이제는 더 이상 ‘손님은 왕’이라며 무조건적으로 ‘모시는’ 서비스보다 호텔리어 스스로의 가치를 드러내는 당당함이 또 하나의 중요한 자세가 돼, 그간 쌓아온 정보들을 더욱 아낌없이 제공하며 고객과도 수평적인 소통을 하고자 한다. 쉬운 것 같으면서도 서비스는 갈수록 더욱 힘들어지고, 도와드리고 나서도 잘한 일이었는지 두려운 감도 있지만 이 또한 내가 하는 일을 이해해 가는 길이라고 생각하며 변화에 적응하려고 노력 중이다. Q. 시대가 많이 흘렀다고는 해도 그간의 내공에서 우러나오는 서비스는 무시할 수 없을 것 같다. 80년대 도어맨 시절에는 팀장의 지시 하에 호텔에 들어오는 주요 차량번호만 350대를 외웠다. 멀리서 번호판만 보더라도 고객이 파악이 되기 때문에 미리 해당 고객을 맞이할 준비가 되기 때문이다. 매일같이 신문을 읽을 땐 특히 인사동정란을 주의 깊게 봤는데, 실제로 대중들은 잘 알아보지 못하는 당시 장관을 맞이하게 돼 알아보고 먼저 인사하니 어떻게 알아봤느냐고 놀라더라. 조선호텔에서 오래 봐왔던 단골손님을 콘래드에서 다시 보기도 했다. 당시 함께 근무하고 있던 동료들이 대하기 어려워하던 고객이었는데 문제가 생겼다고 해 가보니 낯이 익은 고객이었다. 화를 내던 손님이 나를 보자 금세 반가운 얼굴로 표정이 바뀌더라(웃음). 그동안의 노력이 이렇게 발휘될 수 있어 보람될 따름이다. 그러면서 다시금 느끼는 점이 호텔리어로서 갖춰야 할 손님에 대한 관심과 배려, ‘기본에 충실하자’는 것이다. Q. 함께 일하는 동료들과의 소통은 어떻게 하고 있나? 젊은 주니어 직원들과 일하면서 느끼는 시너지에 대해 이야기 한다면? 동시간대 일하는 동료들이 아들보다 훨씬 어린 나이다. 그동안은 일하는 패턴에 있어 예전과 지금의 차이가 크지 않다고 생각했는데 요새 들어 언어적 세대 차이를 느끼고 있다(웃음). 그렇지만 어쨌든 함께 손발 맞춰야하는 동료이고, 동료이자 나의 고객이 될 수 있는 이들이기 때문에 어떤 생각과 성향을 가지고 있는지 가까이서 파악해보려 노력하고 있다. 자세히 들여다보면 세대차이가 난다해도 서로 존중과 배려 받고 싶어 하는 것은 다 똑같다. 특히 호텔리어로서 손님을 존중하고 배려하는 일을 업으로 삼는다면 동료와의 관계에서부터 다가가는 것이 또 한 가지의 노하우를 쌓는 과정이라 생각한다. INTERVIEW “럭셔리 서비스, 직원들이 역할에 몰입할 수 있는 환경이 바탕 돼야 해” 콘래드 호텔 박경숙 인사총괄전무 Q. 정년퇴직한 직원을 다시 채용한 사례가 이례적이다. 권문현 지배인을 스카우트 하게 된 배경과 그 과정은 어땠나? 콘래드에서 퇴직한 직원을 재 채용한 사례가 권문현 지배인이 처음은 아니었다. 그 전에는 세일즈 파트에 하얏트호텔에서 정년을 보내고 온 지배인이 만 5년 정도 근무했고, 우리 호텔은 MICE에 특화된 호텔이기 때문에 F&B 방켓 부문에도 30년 동안 호텔에 근무했던 지배인을 스카우트했다. 권 지배인의 경우에는 사실 해당 부서에 인력이 필요한 상태가 아니었음에도 주변에서 추천을 받아 4차례의 인터뷰 후 채용을 결정했다. 채용을 결정하게 된 계기는 물론 30년의 기간이 전부는 아니었다. 연차가 길다고 해서 모든 이가 노하우를 갖추고 있거나 통찰력이 있는 것은 아니기 때문이다. 권 지배인은 큰 VIP를 의전해오며 쌓아온 경험과 서비스 노하우, 인사이트가 있었고 무엇보다 본인만의 서비스 철학이 확실한 사람이었다. 이 부분에서 함께 일하는 동료들에게도 긍정적인 영향을 줄 수 있다고 판단, 우리가 궁극적으로 지향하는 럭셔리 서비스의 격차를 줄여보고자 하는 바람도 있어 함께하게 됐다. Q. 시니어 직원의 채용으로 기대했던 바와 실제 호텔에서 체감하는 변화는 무엇인가? 서비스는 상당히 고차원적인 상품을 파는 것이다. 고객의 심리를 들여다볼 줄 알아야 한다. 특히 럭셔리 서비스를 바라는 고객들은 뭔가를 요구해서 얻는 것을 원하지 않는다. 알아서 해주길 바라고 그러한 서비스에 기꺼이 소비한다. 반대로 찰나의 미스에 민감하게 반응하기도 한다. 어렵게 접근하면 한없이 복잡한 일인데 해답은 단순하다. ‘고객에게 관심을 가지는 것’이다. 그런 면에서 주니어 호텔리어의 경력적 한계는 테크니컬한 퍼포먼스는 가능하지만 깊이 있는 서비스에 대한 접근이 부족하다는 점이다. 아무래도 사람을 이해하는데 폭이 좁다보니 고객의 마음을 사로잡는 방법이 아직 익숙지 않은 것이다. 따라서 해당 분야에 오랜 인사이트가 있고, 좋은 롤 모델이 될 수 있는 시니어 직원이 필요하다고 판단했다. 실제로 권 지배인의 서비스를 본 주니어 직원들이 처음에는 “저렇게까지 해야 하나”하고 생각했다고 한다. 그러나 권 지배인이 가지고 있는 노하우가 고객에 스며드는 것을 직접 눈으로 본 이후에는 자연스럽게 곁에 머무르고 있더라. 원래 보고 배우는 것이 제일 무서운 법이다(웃음). Q. 아무래도 세대 차이가 많이 벌어지다 보니 함께 일하는 데 어려움이 뒤따를 것 같은데, 이에 대한 방향성은 어떻게 제시해주고 있는지 궁금하다. 리츠칼튼을 비롯한 많은 럭셔리 호텔의 골든룰이 있다. “Treat customer as you want to be treat.” 대접받고 싶은 대로 대접하라는 것이다. 고객이라서, 윗사람이라서가 아니라 그저 상대방이기 때문에 서로가 서로를 존중할 뿐이다. 내부적으로 벌써부터 세대의 차이를 구분 짓는다면 이는 분명 외부 손님에게도 드러나게 된다. 손님을 같은 세대로 구분 지어 받을 순 없지 않나. 당장 조금 불편하다고 해서 덮어놓고 있을 문제는 아니라는 이야기다. 외부는 변하는데 내부가 변화하지 않으면 더 높은 성장은 힘들다. 서로 조화를 이루는 것. 내부고객을 이해하면 자연스럽게 외부고객도 이해하게 되고, 이는 분명히 고객에 대한 관심으로 이어져 세심한 서비스로 발현될 수 있을 것이라 계속해서 비전을 제시해주고 있다. 이렇게 호텔은 직원들의 동기를 부여해주고, 자신의 역할에 몰입할 수 있도록 상황을 조성해주는 노력이 필요하다. 권문현 지배인과 같은 시니어 직원을 채용한 또 다른 이유가 여기에 있다. Q. 앞으로도 권 지배인과 같은 시니어 직원들을 채용할 계획이 있나? 시니어 채용에 주안점을 둬야 할 부분이 있다면? 물론이다. 시니어 채용은 우리 콘래드 서울의 팀에 합류해 서로 윈윈할 수 있고, 서비스 퀄리티 제고에 도움이 되는 방향이라면 늘 염두하고 있는 인사전략이다. 채용에 중점을 둬야 할 부분은 경험과 경력이 전부는 아니라는 점이다. 뻔한 이야기일 수도 있지만 가장 중요한 것은 시니어 직원들도 ‘인성’이다. 경력자는 많지만 ‘그저 그 자리에 있어 왔던’ 이들도 부지기수다. 매너리즘에 빠져있는 경력자라면 오히려 다른 직원들에게 부정적인 영향을 미치게 된다. 콘래드는 ‘Never just stay, Stay Inspired’의 슬로건을 지향하는 호텔이다. 오랜 내공을 바탕으로 자신만의 직업의식과 서비스 철학, 통찰력을 갖추고 있는 이들. 권문현 지배인과 같은 재야의 고수들과 함께 일하며 조직이 새로운 영감을 얻어갈 수 있기를 바라고 있다. 허무하게 사장되는 호텔리어의 전문성 앞으로 밀레니얼 세대가 경영의 주축이 되는 것은 시간이 흐름에 따라 당연한 일이지만 기성세대가 가지고 있는 그간의 노련함과 인사이트도 호텔에 꼭 필요한 인적 인프라다. 그러나 갈수록 낮아지는 호텔리어들의 평균 연령으로 50대만 돼도 슬슬 보이는 눈치는 결국 호텔이 아닌 다른 곳들에 시선이 멈추게 된다. 그나마 인터내셔널 호텔에 있었던 이들은 로컬로 발걸음을 재촉하기도 하지만 그렇지 않은 이들은 그들의 전문성을 골프장이나 리조트, 외식업 쪽으로 전향하게 되고, 그도 아니면 20~30년의 경력을 묻어두고 사업을 시작하는 경우가 대부분이다. 실제로 호텔에서 25년간 근무한 한 퇴직자는 “그동안 호텔에서 배운 것이 많고 이를 활용할 여력이 남아있는데 젊은 직원들이 계속해서 들어오다 보니 이들의 진급도 문제가 있고, 시기상으로 물러나야 할 것 같은 미묘한 압박감이 들어 퇴직하게 됐다. 퇴직 이후 유사 숙박업종에서 새로운 사업을 시작했는데 막상 주체가 돼 관리까지 해보려니 여간 힘든 일이 아니다.”면서 “기능을 다한 것도 아니고 해외 호텔 사례만 보더라도 훨씬 고령의 수장들을 어렵지 않게 찾아볼 수 있는데 우리나라는 유독 나이에 제한을 많이 두는 것 같아 아쉬울 따름”이라고 이야기한다. 호텔과 함께 성장해온 지배인들의 경력 재조명돼야 이에 사장되는 호텔리어의 전문성을 다시 살릴 수 있도록 호텔리어 헬퍼 서비스를 제공하는 플랫폼도 등장했다. 호텔리어 공유 & 채용 플랫폼 비즈니스로 작년 12월에 론칭한 ‘호텔인네트워크’는 한화그룹 더 플라자에서 28년을 근무하면서 기획부터 관리, 영업 및 마케팅 전반의 업무를 수행했던 이정한 대표가 실제 퇴임 이후 느꼈던 고충, 그리고 그가 현장에서 경험했던 효율적인 인력 운용에 대한 고민이 바탕이 돼 오픈했다. 기본적으로 호텔리어와 호텔, 그리고 관련 기업의 인력 채용과 운영에 대한 정보, 매칭 서비스를 제공하는 비즈니스인데, 주력으로 하는 것은 ‘헬퍼 서비스’. 헬퍼 서비스의 주 골자는 주52시간의 도입으로 인력 운용에 어려움을 겪으면서, 동시에 천정부지로 솟는 최저임금으로 인건비 부담이 큰 호텔에 정규직이 아닌 헬퍼 아르바이트를 고급인력으로 소개해준다는 것이다. 여기서 고급인력이란 대체로 다년간의 경력을 통해 내공을 쌓아온 시니어 호텔리어들이다. 이 대표는 “연회 마케팅팀장으로 재직했을 당시에는 항상 바쁜 연회를 치르면서 어쩔 수 없이 진행할 수밖에 없는 아르바이트 운영이 비효율적이라고 느꼈다. 그런데 그 호텔리어 생활을 뒤로 한 채 나와 보니 퇴직한 호텔리어의 입장이 보이더라. 호텔인네트워크의 헬퍼 서비스는 호텔 인력 운용의 효율성과 은퇴한, 혹은 파트타임 일자리를 원하는 경력직 호텔리어의 전문성도 활용할 수 있는 플랫폼”이라고 소개했다. 호텔 서비스의 차별화, 특히 럭셔리 서비스를 추구하는 호텔이라면 어느 호텔에서도 모방하기 힘든 우리만의 서비스 브랜드를 만들어야 한다. 고객의 서비스 기대치는 높아지면 높아졌지 떨어질 일은 없다. 따라서 고객이 왜 이런 기대치를 가지고 있는지에 대한 ‘왜’라는 물음과 함께 어떤 마음가짐과 자세로 임해야 하는지 ‘어떻게’를 완벽히 이해해야 한다. 만약 그렇지 못한 상태로 시간과 경험을 채운다면 자칫 ‘Hospitality’가 아닌 ‘Duty’가 중심이 되는 서비스가 돼버릴 것이다. 예전과 다르게 전문화된 교육을 받고 호텔에 입문하는 직원들은 늘었지만, “그렇게까지 할 필요 있나”라고 생각했던 권문현 지배인의 고객에 대한 배려, 요즘 젊은이들이 흔히 이야기하는 ‘짬바(짬에서 나오는 바이브, 오랜 경험과 경력에서 나오는 분위기를 뜻하는 신조어)’는 아무나 얻을 수 있는 것이 아니다. 호텔과 함께 성장해온 지배인들의 경력이 다시금 재조명 돼, 클래식 럭셔리에 대한 의미를 되새겨보는 시간을 갖게 되길 바란다. INTERVIEW “베테랑 지배인들의 내공, 꾸준히 호텔에서 발휘할 수 있도록” 호텔인네트워크 이정한 대표 Q. 호텔인네트워크에서 헬퍼 서비스를 주력으로 내세우게 된 배경은 무엇인가? 먼저 호텔리어만을 위한 전문적인 호텔 채용 사이트가 없었기 때문에 이들의 ‘전문성’을 어떻게 활용할지 고민하던 차에 호텔에서 직접 인력을 운용해보던 때가 떠올랐다. 호텔은 특성상 연회 행사가 많고, F&B 서비스에는 늘 일손이 부족해 어쩔 수 없이 용역업체에 인력을 요구해야 하는 상황이 생긴다. 당일 근무 전체 직원 중 20% 정도를 제외하고는 모두 외주 인력으로 대체하는데, 대부분 호텔리어 서비스에 대한 이해보다 단순 서비스 아르바이트 정도로 생각하는 이들이기 때문에 아무래도 서비스 퀄리티가 균일하지 못하다는 고민을 늘 안고 있었다. 물론 행사의 중요도에 따라 필요한 서비스 수준을 업체에 요구하기는 하지만 호텔에서 행사가 열리는 성수기는 대개 비슷하고, 주로 대학생 인력이 많기 때문에 이들의 고정적인 스케줄에 의해 수급의 변수가 많았다. 그래서 호텔에서는 서비스에 능숙한 베테랑 직원은 별도로 관리하기도 한다. 인력 운용의 손실을 최대한 줄이기 위한 고민이 늘 있었던 것이다. 그러나 이미 호텔 서비스에 대한 이해도가 높고, 다년간의 경험으로 고객을 대하는 것이 몸에 익은 헬퍼라면? 특별한 기능 없이 단순 서빙을 하는데 높은 임금을 지불해야 하는 아르바이트생보다 헬퍼 서비스를 이용한다면 훨씬 고효율로 고차원적인 서비스가 가능할 것이라는 결론에 닿아 이를 주력으로 삼게 됐다. Q. 상당한 이력을 가지고 있는 이들이 대부분일 텐데 오히려 인건비에 부담이 있지 않을까 하는 생각도 든다. 당연히 모든 인력을 헬퍼로 대체하기는 무리다. 1~2명의 베테랑 헬퍼를 두는 것만으로도 충분하다. 단순히 개인당 인건비로 보자면 더 많은 비용이 들겠지만 서비스에 능숙한 한 명의 헬퍼가 커버하는 다른 아르바이트의 수는 2~3배가 될 것이다. 실제로 일부 특급호텔에서는 큰 행사가 있을 때 전직 호텔리어들을 파트타이머로 고용하기도 한다. 그리고 행사가 진행되는 동안 중추의 역할을 할 수 있도록 권한을 부여한다. 행사로 호텔을 방문하는 고객들은 지금 나에게 서비스하는 이 직원이 정규직 직원인지, 아르바이트 직원인지 알지 못한다. 그저 다 같은 직원이라 생각하기 때문에 숙련되지 않은 이들로 인해 호텔의 이미지가 좌지우지 될 수 있다는 얘기다. 따라서 서비스의 중심을 잡아주는 베테랑 헬퍼를 적극 활용한다면 전체적인 서비스 분위기도 확 달라질 것이라 확신한다. Q. 그렇다면 경력직 호텔리어의 전문성은 어떻게 파악할 수 있나? 우선 호텔의 경력이 있는 구직자만 이력서를 제출할 수 있도록 시스템을 구축했다. 또한 구직자의 이력서는 구인 호텔이 이들의 전문성을 쉽게 파악할 수 있는 정보만 골라볼 수 있도록 자체 플랫폼을 구성하고, 호텔인네트워크에서 헬퍼의 경력이 쌓이면 이들을 채용했었던 호텔의 추천 제도를 통해 헬퍼의 기여도가 평가될 수 있는 제도도 고려 중이다. 또한 현업에서 오랫동안 벗어나 있었던 이들이 있다면 보수교육도 실시하고자 하는 계획도 있다. Q. 헬퍼 서비스를 통해 호텔은 어떤 서비스를 고객에 제공할 수 있다고 생각하나? 호텔에 IT 서비스가 접목되고, 보다 클래식보다 모던함을 추구하며 호텔의 인적 서비스가 단순화돼 가는 경향이 있다. 그러나 럭셔리 서비스가 가야 할 방향은 그래도 직원들의 세심한 셰도우 서비스다. 요즘 고객은 호텔리어들이 자신을 케어하고 있다는 느낌을 직접적으로 받으면 이를 부담스러워한다. 티 내지 않고 보이지 않게 케어하는 서비스. 당장 내 앞에 있는 고객뿐만 아니라 전체 홀에 시선을 둘 수 있는 여유. 이런 럭셔리 서비스는 노련함에서 비롯되기에 헬퍼들이 그 니즈를 충족시킬 수 있을 것이라 생각한다. 더 나아가서 헬퍼 서비스는 연회나 웨딩에만 국한되는 것이 아니라 이제는 객실, 판촉, 마케팅에도 적용될 수 있을 것이라고 본다. 아르바이트시장이 저가로 자리 잡혔지만 구직자의 전문성을 파악할 수 있는 플랫폼이 있다면 아르바이트도 또 하나의 럭셔리 비즈니스가 될 것이다. 여러모로 인적 인프라에 고민이 많은 호텔들의 고충을 누구보다 잘 알고 있다. 이에 호텔인네트워크가 매개가 돼 호텔은 고민을 덜고, 지배인들의 전문성은 계속 갈고 닦아갈 수 있기를 바란다.
“럭셔리 사업의 본질은 대중에게 욕망을 일으키고, 상품은 그중 소수에게 제공하는 것이다.” 구찌, 발렌시아가, 생로랑 등 19개 명품브랜드를 경영하고 있는 케링그룹의 프랑수아 앙리 피노 회장의 지론이다. 럭셔리 브랜드는 대중의 잠재워진 욕망을 자극하되 브랜드 자체가 대중화 돼서는 안 된다는 것이다. 명품은 최상의 제품은 물론, 여기에 브랜드의 품위와 가치를 제공해야 하는데 이는 고객의 접점에 있는 직원의 서비스를 통해 이뤄진다. 그리고 이를 위해 필요한 럭셔리 서비스 역량은 ‘차별화된 서비스 정신’, ‘고객 소통 능력’, ‘숙련된 스킬’, 그리고 ‘업무에 대한 열정’이다. 언뜻 보면 일반적인 서비스 종사자들에게도 요구되는 사항으로 생각할 수 있지만, 별반 다를 것 없어 보이는 서비스에 럭셔리의 특별함은 모든 역량에 ‘내공’이라는 것이 바탕이 된다. 럭셔리 브랜드는 있지만 국내 호텔에서 제대로 된 럭셔리 서비스를 경험해본 이들이 얼마나 있을까? 내공, 그와 함께 연륜을 쌓아왔던 호텔리어들은 어디에 있는 것일까? Hotel Issue 지면에서는 앞으로 시니어 호텔리어의 전문성을 재조명하기 위해 시리즈 기획을 연재한다. 이번 기획의 첫 테마는 ‘시니어 호텔리어의 럭셔리 서비스’다. 럭셔리 서비스가 부족한 럭셔리 호텔들 희끗한 머리카락을 말끔히 빗어 넘긴 머리, 보는 이까지 편안하게 안내하는 여유, 그리고 한치 앞을 내다보는 서비스들. 해외 유명 럭셔리 호텔을 생각하면 첫 이미지다. 특히 코코샤넬이 생을 마칠 때까지 약 37년을 머물러 유명세를 탄 100년 역사의 ‘호텔 리츠 파리(Ritz Paris)’나 영화 나 홀로 집에 속 장소였던 뉴욕의 대표적 럭셔리 호텔 ‘플라자 호텔(Plaza Hotel New York City)’과 같이 명성을 날리고 있는 럭셔리 호텔이라면 더욱 연상되는 모습이다. 국내에도 세계적인 럭셔리 호텔 포트폴리오가 갖춰져 있다. JW 메리어트, 포시즌스, 안다즈, 파크하얏트, 콘래드, 인터컨티넨탈 등. 하지만 진정한 럭셔리 서비스가 부재하다는 업계의 목소리는 어제오늘의 이야기가 아니다. 한 특급호텔 관계자는 “국내에 클래식한 럭셔리가 부재할 수밖에 없는 이유는 럭셔리 브랜드 호텔들이 국내에 자리 잡은 지 10년이 채 되지 않았기 때문”이라고 귀띔하며 “여기에 럭셔리를 향유하는 연령대가 낮아져 ‘클래식’보다 ‘모던’한 럭셔리를 추구하는 분위기가 조성됐다. 그러면서 기술이 발달, 군더더기 없는 편리한 서비스를 추구하면서 국내 럭셔리 서비스는 클래식함과 거리가 멀어지는 추세”라고 현재 상황을 진단했다. 즉, 럭셔리 브랜드가 국내 럭셔리 소비층에 맞게 변형돼 왔다는 것. 그러나 문제는 호텔 서비스가 그렇게 정착되는 와중에 소비자들은 해외 경험이 많아지며 럭셔리 서비스에 대한 눈높이가 높아졌다는 것이다. 때문에 고객들은 모던한 럭셔리 하드웨어에서 클래식한 럭셔리 소프트웨어를 기대, 점점 더 서비스 제공자와 소비자 간의 갭이 벌어지고 있다. 이에 콘래드 호텔 마케팅 커뮤니케이션팀 조현진 대리(이하 조 대리)는 “그동안 국내 특급호텔에서 제공해왔던 럭셔리 서비스에 익숙해진 소비자들은 진정한 럭셔리를 모르는 채 간접경험으로 서비스에 대한 기대치만 높아져가고 있다. 소비자들에게 가이드를 제시해줘야 하는 것은 호텔”이라고 이야기하며 이어 “그동안 럭셔리 호텔이 특별함은 추구하면서 테크니컬한 퍼포먼스에만 집중한 채 정작 소비자의 심적 동요를 일으킬만한 하이퀄리티 서비스는 놓치고 있었다. 럭셔리 브랜드 호텔만이 제공할 수 있는 스페셜리티를 서비스에 담아 전달하지 못한다면 결국 비슷한 퀄리티의 수많은 호텔에 의해 쉽게 대체될 것”이라 우려했다. 여전히 열쇠를 찾는 프레지댄셜 스위트 “프레지덴셜 스위트룸은 여전히 열쇠로 문을 연다.” 호텔리어 공유 & 채용 플랫폼 호텔인네트워크의 이정한 대표(이하 이 대표)는 프레지댄셜 스위트 룸의 열쇠를 빗대어 호텔 럭셔리 서비스를 정의한다. 2020년 소비 트렌드로 밀레니얼이 ‘편리함’을 소비 기준으로 삼기 시작하며 ‘편리미엄(편리함+프리미엄)’이 떠오르고 있고, 호텔도 직원들의 단순 노동을 요하는 업무에 점점 키오스크, AI, IoT와 같은 기술을 도입하고 있다. 그러나 이 대표의 말처럼 럭셔리 호텔에서도 제일 상위 클래스를 자랑하는 프레지덴셜 스위트룸은 카드키를 사용하지 않는다. 열쇠보다 편리하고 보완성도 좋을 텐데 말이다. 럭셔리 시장에서 경쟁하는 기업에서 서비스를 차별화할 수 있는 요소에는 두 가지가 있다. 하나는 눈에 보이는 ‘가시적인 요소’인 하드웨어와 지적 자산, 직원의 역량, 전문 지식과 같은 ‘비가시적인 요소’다. 여기서 중요한 점은 가시적 요소는 쉽게 모방이 가능하지만 비가시적 요소는 그렇지 않다는 것이다. 특히 인적자원이 제공하는 서비스는 본질적으로 개개별 특성이 다른 사람에 의해 서비스가 생성, 전달되기 때문에 서비스의 품질을 균일하게 하지 못하는 ‘이질성’이 있고, 종업원의 서비스 생산과 고객의 서비스 소비가 동시에 이뤄지는 ‘비분리성’의 특성상 긴밀한 상호작용이 일어나는, 매우 예민하고도 복합적인 상품이다. 그만큼 단순한 기술력으로 대체될 수 없다는 이야기다. 콘래드 호텔 박경숙 인사총괄전무(이하 박 전무)는 “백화점에 가보면 루이비통이나 샤넬과 같은 브랜드에서 대기 고객을 일부러 줄 세워 기다리게 한다. 이유는 간단하다. 고객은 휴먼 터치가 들어간 서비스에 ‘프리미엄’을 지불하는 것이다. 꼭 그 과정이 완벽해서 값을 지불하는 것이 아니라 사람의 손길이 닿았다는 것 자체로도 네임 벨류가 부여되는 것”이라면서 “이러한 차이를 이해한 것과 아닌 것의 럭셔리 서비스 방향은 그 끝이 다를 수밖에 없다.”고 전한다. 내공 발휘가 어려운 국내 호텔들 결국 테크닉으로 배울 수 없는, 고객과의 상호작용에서 좌지우지되는 서비스 퀄리티는 다년간의 경험, 그리고 그 속에서 다져온 내공으로부터 발현된다. 이러한 이유로 해외 호텔에서는 오랜 경력의 베테랑 호텔리어들이 여전히 그들의 소임을 다하며 자리를 지키고 있다. 그러나 우리나라 호텔은 호텔리어의 평균 연령이 20대 후반에서 30대 초반 정도로 설정, 젊고 역동적인 기업을 지향하며 점점 근무자의 연령대가 낮아지고 있는 추세다. 이에 대해 호텔인네트워크 이 대표는 “대부분의 특급호텔이 수익성이 낮은 F&B 비중이 많고, 높아져가는 인건비 부담으로 수익구조가 전체적으로 약하다는 점이 비교적 젊은 직원들을 선호하는 경향으로 나타난 것으로 보인다. 게다가 국내 호텔의 기능 성숙도가 계속해서 상승곡선을 타는 것이 아니라, 4~5년차 정도 되고 나면 그 수준을 넘어서는 서비스가 발현될 수 없게 제한돼 있기 때문에, 일정 연차가 지나고 나면 굳이 고연봉의 경력자가 필요하지 않다고 생각하는 경향이 있다.”면서 “사회적 인식도 점점 젊은 직원들을 선호하는 방향으로 바뀌고 있다곤 하지만 결국 사람의 손이 가장 많이 가는 것이 럭셔리다. 감성적인 부분을 노련하게 터치하는 서비스는 현장에서만이 체득할 수 있는 것”이라고 설명했다. 내일 이어서 그 많던 지배인들은 어디로 갔나? 시니어 호텔리어의 내공, 그 끝의 클래식 럭셔리 서비스를 지향하다 - ②...