'하얏트'검색결과 - 전체기사 중 661건의 기사가 검색되었습니다.
상세검색2020년이 저물어가는 현재까지도 잦아들줄 모르는 코로나19의 전파로 호텔업계의 위생, 방역에 대한 경각심이 날로 커지고 있다. 이에 각 호텔들은 위생과 방역 매뉴얼 구축에 만전을 기하면서 세계청결산업협회(ISSA)가 인증하는 '환경소독 국제인증(GBAC STAR)'에 대한 관심이 높아지고 있다. GBAC STAR는 세계청결산업협회에서 인증하는 소독과 청소를 결합한 성과 기반의 국제인증 프로그램으로, 청소 관련 업계에서는 유일하게 바이러스 사전 대응과 복구에 대한 기술 인증을 받은 제도다. 하얏트 인터내셔널 등 글로벌 호텔 브랜드에서 올 초부터 도입하고 있는 인증제도로서 더욱 의미를 지닌다. 호텔, 레스토랑, 공공장소 등을 대상으로 적절한 위생 규정과 방역 기술 등을 갖춘 시설에 부여하는 인증 시스템, GBAC STAR는 소독과 청소를 결합한 성과 기반의 프로그램으로 청소 관련 업계로는 유일하게 바이러스 사전 준비 대응과 복구에 대한 인증을 받은 환경소독국제인증 제도다. 본 인증 제도는 생물학적 위험관리 분야 전문가들로 구성된 글로벌 바이오리스크 자문 위원회(Global Biorisk Advisory Council)가 대상 시설에 위생과 관련된 지침, 교육훈련, 표준화, 위기 관리 등 약 20가지 핵심 요소를 단계별로 마련, 체계적인 위생 안전 절차를 진행하도록 지원한다. 인증이 끝난 시설은 GBAC STAR 인증서를 비치해 이용객으로 하여금 본 시설이 전문적으로 관리되고 있음을 알려준다. 현재 전 세계의 약 1만 2000업체가 GABC STAR를 이용해 전문적인 환경소독을 실시하고 있는 가운데 최근에는 900개 하얏트 호텔과 국내 특급호텔에서도 GBAC STAR 획득에 많은 노력을 기울이고 있다. 하얏트 체인의 럭셔리 라이프스타일 호텔 '안다즈 서울 강남'은 지난 11월 2일, GBAC STAR 인증을 받았다. 본 인증 제도는 하얏트 인터내셔널에서 올해초부터 진행해온 '글로벌 케어 & 청결 확약' 활동의 일환으로 전 세계 하얏트 호텔이 참여하고 있으며, 국내 하얏트 체인 5곳(안다즈 서울 강남, 그랜드 하얏트 서울, 그랜드 하얏트 인천, 파크 하얏트 서울, 파크 하얏트 부산) 중에 안다즈 서울 강남이 처음으로 인증을 받아 더 의미가 크다. 라한호텔 그룹의 라한셀렉트 경주도 12월 4일 GBAC STAR을 획득했다. 호텔측은 코로나19 상황이 장기화 되면서 청결과 위생의 중요성이 더욱 높아지고 있는 가운데, 보다 깨끗하고 안전한 시설 및 호텔 환경 조성을 위해 GBAC STAR 인증을 취득했다고 설명했다. 백상석 라한호텔 그룹 영업마케팅 전무는 "이번 GBAC STAR 인증 획득은 호텔을 이용하는 고객들이 보다 안심하고 이용할 수 있는 청결 시스템을 갖추었다는 것을 객관적으로 인정받은 셈"이라며 "인증 획득에 그치지 않고, 안전과 청결에 대한 지속적인 관리를 통해 고객들에게 더욱 신뢰받는 기업으로 자리매김 하겠다."고 전했다. 시그니엘 서울은 지난 12월 6일, GBAC STAR 인증을 통해 더 높은 수준의 환경 소독 시스템을 갖춘 호텔로 인정 받았다. 특히, 초고층 시설이라는 특수한 환경에서도 GBAC의 지침에 맞는 세척, 소독 및 감염성 질병 예방을 위한 엄격한 기준을 모두 상회하며 적절한 환경 소독 시스템을 구현했다는 점에서 더욱 의미가 있다고 전했다. 롯데호텔 관계자는 "시그니엘 서울이 청결 산업 업계에서 국제적으로 저명한 GBAC STAR 인증을 획득함에 따라 고객과 직원 모두에게 쾌적한 환경임을 증명할 수 있어 기쁘다."며 "시그니엘 서울의 GBAC STAR 인증을 시작으로 전 체인호텔에서 위생과 청결에 대한 고객의 신뢰를 얻기 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다. 한편 국제청결협회 ISSA의 이경훈 한국지부장은 "이제 방역은 하루 이틀의 퍼포먼스가 아닌 영업이 이뤄지는 한 떠안고 가야 할 일상이 됐다. 따라서 비용과 시간대비 보다 효과적인 방법이 무엇이 있을지 고민이 필요한 시기"라고 설명하며 "코로나19를 비롯한 앞으로 창궐할 수 있는 바이러스들은 바이러스의 특징을 이해하면 일상 환경소독으로도 충분한 관리가 가능하다. 여기서 환경소독은 룸메이드의 객실정비와 사람들의 손이 자주 닿는 'High Touch Surface' 관리를 의미한다. 즉 앞으로는 청소와 소독이 함께 이뤄지는 시스템으로 미화 매뉴얼을 변경해야 한다."고 설파, GBAC STAR가 단순한 인증의 개념을 넘어서 체계적인 청결관리와 환경소독 시스템을 마련해 줄 수 있음을 강조했다. GBAC STAR에 대한 자세한 내용은 <호텔앤레스토랑> 매거진의 기고위원인 ISSA KOREA 이경훈 지부장의 칼럼을 통해 확인할 수 있다. 칼럼 바로가기
그럼에도 불구하고 부정적 인식 여전해공간 아닌 콘텐츠를 중심으로 상품 개발해야“데이유즈가 무조건 부정적 시각으로 볼 상품이 아닌 것을 알고 있고, 데이유즈에 대한 니즈도 패키지 판매를 통해 확인하고 있지만 지금까지 진행하는 프로모션을 끝으로 당분간 데이유즈 상품은 기획하지 않을 예정이다. 관련 내용이 부적절하게 언론에 오르내리는 것을 상부에서 꺼리고 있다.”, “아무래도 데이유즈가 모텔, 즉 일반숙박업소 중심으로 성행해 왔기 때문에 관광호텔들은 숙박예약 플랫폼 안에서도 이들과 같이 섞이기를 꺼리는 모양새다. 대부분 자체 홈페이지를 통해 프로모션하거나, 플랫폼에 노출하는 경우에는 최소한의 홍보만 진행하고 있는 상황이다.” 이번 대실 영업에 대한 특급호텔 관계자들의 설명이다. 이처럼 아무리 인식이 나아졌다고 해도 아직 전통적 호텔의 이미지와 대실에 대한 고정관념으로 여전히 호텔 데이유즈는 주위 시선에 자유롭지 못한 것이 현실이다. 게다가 언론에서는 호텔의 대실 판매를 코로나19로 생긴 빈방을 어떻게든 채워보고자 하는 수익적인 측면으로만 강조해 보도, 벼랑 끝 이미지를 자꾸 부각하다 보니 굳이 긁어 부스럼을 만들지 않겠다는 호텔들이 대부분이다. 그러나 결국 새로운 고객 수요를 창출하고 트렌드를 이끌어 나가야 하는 것은 호텔들의 몫이다. 명확한 콘셉트, 목적에 충실한 상품구성으로 단순 객실이 아닌 문화를 판매하는 것이다. 데이유즈 이용객들로 하여금 ‘대실했다’가 아닌 ‘OO하러 간다’는 개념으로 접근하는 것이 필요해 보인다. 이는 마케팅의 영역으로 소비자들의 니즈에 부합한 더 많은 목적과 재미를 부여해준다면 고객들은 대실, 데이유즈라는 개념은 잊고 호텔에서 누리는 하나의 즐길거리로 인식하게 될 것이다. 트렌드 코리아가 2021 트렌드 네 번째 키워드로 꼽은 것이 ‘Best We Pivot’다. 피보팅(Pivoting)이란 원래 ‘축을 옮긴다’는 스포츠 용어인데 코로나19 이후에는 사업 전환을 일컫는 중요한 경제용어로 떠올랐다. 바이러스 확산이나 트렌드 변화로 인해 소비 시장이 급격히 바뀔 때 기민한 비즈니스 모델 변환은 조직의 생사를 좌우하는 중요한 전략이기 때문이다. 이때 어떤 자원을 중심으로 사업 전환을 꾀하는지에 따라 전략이 달라지는데, 여행객 감소로 어려움을 겪는 호텔도 ‘하드웨어 피보팅’을 통해 숙박 공간을 새로운 용도로 전환하는 시설과 서비스 도입이 이뤄질 것이라 전망했다. 호텔 피보팅의 대표적인 예로 글래드 호텔이 재택근무 직장인을 위한 데이유즈 서비스 ‘호텔로 출근해’ 패키지 이후 호텔 객실을 프라이빗 다이닝룸으로 제공, ‘호텔에서 회식해’ 프로모션을 진행했다. 저녁 5시부터 11시까지 6시간 동안 이용할 수 있는 패키지는 최소 3인에서 최대 12인까지 넓은 스위트 객실에서 호텔 셰프의 요리와 와인, 맥주, 위스키 등 다양한 주류와 함께 프라이빗 모임, 회식을 할 수 있어 외식이 조심스러운 요즘, 회식은 물론 다가오는 연말 송년회와 각종 모임에 대한 문의가 많다고 한다. 글래드 호텔앤리조트 마케팅 커뮤니케이션팀의 배수진 대리는 “재텔근무 패키지의 경우 먼저 체크인·아웃 시간대를 합리적으로 구성하는 것에 중점을 뒀다. 다른 한편으로는 단순히 이용 가능 시간을 좁히는 대신 가격을 저렴하게 하는 구성보다 ‘근무’라는 목적에 충실히 하고자 노력했다. 이에 실제 사무실에서 군것질도 하고 커피도 마시면서 때로는 휴식을 취하기도 하는 요소들을 어메니티로 제공해 객실 공간을 최대한 잘 활용할 수 있도록 했다.”고 이야기하며, “호텔로 출근해, 호텔에서 회식해 이후에도 호텔에서 운동해(가칭) 등을 기획해 앞으로는 객실 활용도를 높인 다양한 패키지들을 선보일 예정이다. 일종에 객실 피보팅의 개념이다. 이제는 잠 이외에도 업무, 회식, 운동 등 ‘호텔에서 뭐든지 할 수 있다’는 이미지를 만들어 나갈 계획”이라고 전했다. 호텔 수익에 있어선 유명무실한 대실?한편 지금과 같은 데이유즈 상품은 새로운 수익 창출의 기회로서 작용할 수 있을지 의문이라는 목소리도 적지 않다. 일반숙박업소에서 데이유즈를 효과적인 수익 창출의 수단으로 이용하는 것과 다르게 관광호텔은 규모면에서나 데이유즈 시간 분배 측면에서나 고려해야 할 부분이 많다는 것이다. 한 특급호텔 관계자는 “호텔 입장에서 데이유즈를 효과적으로 운영하려면 하나의 객실을 두 개 타임으로 나눠서 판매해야 하는데 그렇게 되면 우선 룸메이드 정비 시간과 인력이 두 배로 필요하게 된다. 여기에 보통 숙박 고객 객실 정비가 5시 전에는 마감되기 때문에 체크인·아웃 시간과 정비 시간을 잘 조율하지 않으면 값은 대실로 받았는데 결국 호텔 입장에서는 숙박 객실이 된 상황이 초래된다.”고 설명하며 “그런데 아직 데이유즈를 이용하는 사람들이 많지 않을뿐더러 고객들이 주로 호텔을 찾는 시간은 정해져 있고, 대실 수요가 언제 어떻게 있을지 예측하기가 어렵다. 대실을 효율적으로 운영하기에는 골치 아픈 제약이 많아 요새는 객실 이용 시간을 쪼개기보다 30시간, 1+1과 같은 형태로 늘리는 추세”라고 전했다. 그의 말처럼 관광호텔, 특히 특급호텔에서는 기본적으로 숙박 상품이 수요예측이나 운영측면에서 가장 합리적인 모델이다. 이에 최근 다시 떠오르는 특급호텔 데이유즈 트렌드도 코로나19가 지나면 언제 그랬냐는 듯 조용히 사라질 것이라는 업계의 시각도 존재한다. 그러나 언제 숙박 수요가 이전처럼 돌아올지 모르는 데다 조금씩 고객들이 데이유즈의 메리트에 대해 알아가고 있고, 우리는 더이상 어떤 것도 이상하게 느껴지지 않는 코로나 시대에 살고 있다. 그렇다면 데이유즈를 통한 수익창출은 어떻게 접근해야 할까? 시간의 명시적 가치 파는 대실자원을 효율적으로 활용하는 RM이 중요데이유즈의 핵심은 호텔 객실을 ‘어떻게’ 채울 수 있을지 고민하는 것이다. 시간이 지남에 따라 소멸하는 상품을 팔기 때문에 제한된 자원을 활용해 수익을 극대화할 수 있는 전략이 필요하다. 경희대학교 호텔관광대학 호스피탈리티 경영학부 최규완 교수(이하 최 교수)는 “호텔산업에서 불확실한 수요는 코로나19로 인해 더욱 심각한 상황에 처했다. 시장의 수요는 감소했는데 경쟁이 치열해지면서 보다 효율적인 경영활동이 생존의 필수조건이 됐다. 이는 수익경영(Revenue Management, 이하 RM)을 적극적으로 도입할 필요성이 있다는 것”이라고 이야기하며 “호텔은 고객의 니즈를 충족시키고자 가지고 있는 물리적 공간을 특정한 Inventory Type(Class, Room Type 등)으로 정의해 경제적 가치를 발생시키고, 시간이 지니고 있는 단위 그대로 가치를 부여해 판매하는 업종이다. 즉 공간에 대해서는 내재적 가치를, 시간에 대해서는 명시적 가치를 판매하는 기업인데, 이 영역에 속하는 산업은 RM을 적용하기에 가장 이상적인 영역”이라고 설명한다. 한마디로 호텔은 공간도, 시간도 세분화해 나눠 팔 수 있기 때문에 RM을 통해 공간과 시간의 재고를 적절한 고객, 적절한 장소와 시간, 적절한 가격으로 판매할수록 수익을 극대화할 수 있다는 것이다. 호텔에 오는 고객은 그 성격이 모두 다르기 때문에 고객을 어떻게 나누느냐에 따라 세분시장과 세분시장별 수요가 달라지고, 이에 따른 호텔의 세분시장별 가격과 서비스의 대응이 달라진다. RM 관점에서 대실을 효율적으로 이용하기 위해서는 먼저 우리 호텔의 객실 배분이 어떻게 돼야 하는지 파악할 필요가 있다. 최 교수는 “RM은 크게 두 가지로 나뉜다. Price(가격)을 컨트롤하는 것과 Capacity(객실, 인력 스케줄링, 좌석 배치 등)를 컨트롤하는 것이다. 대개 RM 매니저는 가격 컨트롤만 하는 줄 알지만 사실 수용력 컨트롤도 해야 한다.”고 설명하며 “대실 RM을 위해서는 호텔이 고정적으로 가지고 있는 Safety Stock을 파악해야 한다. 어느 정도 객실을 숙박 상품으로 보유하고 있어야 기본적으로 안정적 운영이 가능한지 계산하고, 그 나머지 재고 중 숙박과 대실을 유연하게 활용하는 것이다. 호텔 객실배분 방법으로 소멸성 자원의 배분문제를 다루는데 필요한 기초 이론 중 대표적으로는 Littlewood’s Rule✽이 있다.”고 소개했다. 언뜻 간단한 설명으로 보일 수 있으나 사실 RM은 수학이나 컴퓨터공학을 전공한 이들이 설계와 모니터링을 담당해야 하는 영역이다. 이에 최 교수는 아직까지 국내 호텔업계 데이유즈 뿐만 아니라 객실 수익경영을 위해서는 RM에 특화된 인력 양성에도 관심을 가져야 함을 강조했다. *참고 기사[2019년도 11월호 최규완의 Hotel Revenue Management] 호텔 객실배분 방법 Littlewood's Rule 고객 니즈에 대한 연구 필요한 데이유즈다양한 시도 통해 고객의 대실 수요 창출해야객실 판매량 중 숙박은 성수기와 비수기에 따라 큰 영향을 받지만 대실은 계절의 영향을 숙박보다 덜 받는 편이라고 한다. 즉 호텔의 한정된 자원 속에서 추가 매출을 창출하고 리스크를 감소시키는 위기관리의 긍정적 운영 요소 중 하나임을 뜻한다. 아직까지 대실은 규모가 크지 않은 중소형호텔에 적합한 모델처럼 보이지만 오히려 다양한 시도를 통해 데이유즈 고객의 니즈 파악은 특급호텔에서 더 빠를 수 있다.그동안 대실은 일부 일반숙박업소에서만 음성적으로 판매됐던 상품이라 고객들의 대실 원츠와 니즈는 무엇인지, 마케팅은 어떻게 하는 것이 효과적인지, RM은 어떻게 해야 하는지에 대한 정보가 많지 않은 것이 사실이다. 최초에 대실 판매를 시작했던 그랜드 하얏트 서울 호텔은 당시 이데일리의 기사에 따르면 호텔이 선보인 당일치기 무박 패키지 상품에 호텔업계 반응이 극명하게 갈리자 호텔은 “수익보다는 고객의 요구를 우선적으로 고려해 만든 상품이다. 그동안 우리 호텔 수영장은 뛰어난 전망과 편의시설을 갖춰 도심 속 야외 명소로 각광받았지만 객실 이용 고객 또는 호텔 피트니스 회원에 한 해 한정적으로 개방돼 아쉽다는 사람들이 많았다. 호텔은 이러한 고객의 아쉬움을 반영했고, 고객이 이에 응한 것뿐”이라고 답했다고 한다. 마케팅 관점에서 보면 그랜드 하얏트 서울의 데이유즈 프로모션은 오히려 니치마켓을 잘 파고든 전략이었지만 아쉽게도 당시 상황으로서는 쉽게 받아들여지지 않았다. 그러나 코로나19로 불과 몇 년 새 많은 것이 바뀌었다. 문턱이 높았던 호텔 부대시설은 투숙객만의 것이었지만 이제 누구나 즐길 수 있는 복합문화공간으로 오픈됐으며, 코로나19로 객실 콘텐츠 개발이 활발히 이뤄져 객실의 의미가 변화하고 있다. 호텔업등급결정사무국 관계자도 대실 관련 광고 감점 항목에 대해 “사회적 인식이 변화한다면 자문위원회와 상의를 통해 언젠가 바뀔 수 있는 여지는 충분하다.”고 이야기한 바 있다. 물론 이번에도 코로나19가 잠잠해지고 다시 여행이 재개된다면 데이유즈 상품을 찾기 어려워질 수도 있지만, 최근 어려움 속에서도 코로나19가 호텔이 숨겨왔던 매력을 속속 드러내고 있는 만큼 호텔 데이유즈도 어떻게 뉴노멀의 시류에 편승할 수 있을지 기대된다. 1편이 궁금하시다면?↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓데이유즈, 거침없는 피보팅으로 최종병기 되나_시간 탄력성 높인 호텔 객실 전략 - ①
위기의 순간마다 마지막 히든카드로 등장해왔던 호텔 데이유즈. 그러나 그동안 데이유즈는 모텔과 호텔을 구분 짓는 기준으로 세워지며 호텔에서조차 대실 판매는 터부시돼 왔다. 하지만 코로나19가 선사한 뉴노멀 라이프는 잠자리를 소비하던 대실의 축을 객실의 콘텐츠와 이를 바탕으로 한 문화를 향유하는 방향으로 개념을 전환시키고 있다. 원격 근무의 피로도가 높아진 직장인들을 상대로 호텔을 사무공간으로 제공하기 시작했으며, 투숙하지 않아도 부대시설을 이용할 수 있도록 해 호캉스의 새로운 기준을 세우고 있는 것이다. 트렌드 코리아가 선정한 2021 트렌드 중 피보팅(Pivoting)은 소비 시장이 급격히 바뀔 때 기민한 비즈니스 모델 변환 전략 중 하나로 ‘축을 옮긴다’는 뜻을 지녔다. 다시 꺼내 보는 데이유즈 카드, 과연 포스트 코로나 시대 피보팅 전략의 히든카드가 될 수 있을지 귀추가 주목된다. 일반숙박업만의 전유물 돼 버린 대실 대실, 혹은 직접적인 언급을 피하기 위해 ‘데이유즈(Day Use)’라고 부르는 객실 상품은 언젠가부터 모텔이라 일컫는 일반숙박업과 관광숙박업의 관광호텔을 구분하는 기준이 됐다. 그러나 ‘대실’의 정의는 세를 주고 방을 빌려주는 것을 의미, 모든 숙박업소는 객실을 시간 단위로 그 가치에 맞는 값에 판매할 수 있는 사업장이다. 때문에 당연한 말이지만 법적으로도 대실을 기준으로 일반숙박업과 관광숙박업의 차이를 두고 있지 않다. 호텔경영학 전공서에도 대실은 시간 단위 객실 상품 중 하나로 설명돼 있다. 간혹 혹자는 특급호텔에서 대실 서비스를 제공하면 불법이 아니냐고 주장하지만, 관광진흥법 어디에도 관광숙박업의 대실 서비스가 부적절하다 언급돼 있지 않다. 한마디로 대실은 일반숙박업만의 전유물이 아니라는 것이다. 그런데 왜 호텔은 대실 상품을 떳떳이 내놓지 못하는 것일까? 잠깐이지만 호텔이 데이유즈 상품을 적극적으로 마케팅했던 때가 있었다. 2015년 5월, 그랜드 하얏트서울 호텔이 파일럿 형태로 국내 특급호텔 중에서 최초로 무박 패키지를 선보였는데 예상외의 폭발적인 반응을 이끈 것이다. 이에 그랜드 하얏트 서울은 해당 패키지를 6월까지 연장하고 호텔 비수기인 9월에도 한 달간 프로모션을 진행했다. 이후 이를 기회로 본 밀레니엄 힐튼 서울, 더디자이너스호텔 등 관광호텔에서 대실 프로모션이 속속 선보이기 시작했다. 본격 대실 서비스의 시작으로 더 많은 고객의 다양한 니즈를 충족시킬 수 있을 것이 기대됐지만, 당해 10월 (사)대한숙박업 경기도지회 용인시지부에서 용인시의 관광호텔의 대실 영업에 대해 이의를 제기하는 탄원서를 제기한 일이 있었다. 탄원서에는 ‘국내·외국인을 대상으로 영업행위를 해야 하는 관광숙박업이 일반숙박업소와 유사한 영업행위를 해 일반숙박업소가 큰 타격을 입고 있는데도 시가 단속하지 않고 있다’는 주장과 함께 ‘관련법에 따라 많은 혜택을 받는 관광숙박업소들이 애초에 목적대로 국내·외국인들을 상대로 영업행위를 할 수 있도록 시가 적극적인 단속과 지도에 나설 것’을 요구하는 내용이 담겨 있었고, 관광호텔의 일반숙박업소 유사행위를 단속할 근거가 없는 용인시는 이의제기를 받아들이지 않았다. 한편 용인의 사례 이전에도 대실이라는 이미지가 단순히 잠자리만을 빌려주는 개념이라는 인식이 강했던 터. 2013년에도 경기도 내 외국인 관광객 매출이 70% 이상 되는 특급호텔에서 대실 영업을 해 호텔의 국격을 떨어트린다는 비난이 있기도 했다. 그렇게 대실이 호텔의 주력상품이 아님에도 이를 위협으로 느낀 일반숙박업소와 사회적 통념과의 마찰이 지속돼 왔다. 여기에 2015년 5월부터 변경된 5성 호텔등급제도 기준에 대실 판매 광고 적발 시 심사의 감점 요인이 된다는 내용까지 포함되면서 사실상 관광호텔의 대실 판매는 금지된 것이나 다름없게 됐다. 감점 항목에는 ‘풍속을 저해하는 입·퇴실시간에 따른 차등요금제 실시 광고 적발 시’ 감점 대상이 된다고 명시, 이는 4, 5성의 특급호텔뿐만 아니라 1성부터 5성까지 모든 관광호텔에 적용되는 사항이다. 대실이라는 단어를 직접 사용하진 않았지만 ‘입·퇴실시간에 따른 차등요금제’가 곧 대실을 의미하고, 관광숙박업법 규정상 대실 판매 자체가 불법은 아니기 때문에 ‘풍속을 저해하는 광고 적발 시’의 제한을 뒀다. 판매를 전면 금지할 순 없으나 적극적인 프로모션을 통해 사회적 분위기를 거스르지 말라는 의미가 내포돼있는 것이다. 갈수록 다변화하는 대실 니즈 그렇게 관광호텔과 대실, 데이유즈 서비스는 표면적으로 관계가 멀어졌지만, 대실을 전면 내걸지 않을 뿐 고객의 요청이 있으면 대실 서비스가 이뤄지고 있었다. 한 특급호텔 관계자는 “대실에 대한 니즈는 일반적으로 생각하는 단순 잠자리 이외에도 상당히 다양하다. 대표적으로 비즈니스 고객이 이동 혹은 업무 중 시간의 여유가 생겨 휴식이 필요한 경우 호텔을 찾는 이들이 많고, 투숙하지 않고 호텔의 부대시설을 충분히 이용하고 싶은 고객들의 수요도 있다.”고 이야기하며 “그러나 특급호텔의 대실 판매에 대한 사회적 인식이 워낙 좋지 않기 때문에 요청하는 고객에만 판매하고 적극적인 홍보는 하고 있지 않다. 다른 호텔에도 대실 가격정책에 대한 매뉴얼은 있는 것으로 알고 있는데, 특별한 경우가 아닌 이상 웬만하면 숙박으로 유도하고 대실 판매는 지양하는 편”이라고 전했다. 그의 말처럼 국내는 대실의 이미지가 워낙 좋지 않기 때문에 호텔의 적극적인 판매와 마케팅이 이뤄지지 않지만, 해외에는 고객의 니즈에 따라 특급호텔에서도 어렵지 않게 누릴 수 있는 서비스다. 한편 국내에서도 점점 대실의 목적이 다양해지고 있다. 2017년, 당시 숙박O2O기업 위드이노베이션이 20~30대 숙박앱 이용자 1006명을 대상으로 설문 조사한 결과에 따르면 67%가 낮에 숙박업소를 이용한 경험이 있었는데, 그중 낮 시간대를 활용하는 이유로 ‘낮잠이나 짧은 휴식(72.6%)’이 가장 높았고, 그 다음으로 ‘노래방, 게임기 등 놀이시설 이용(23.6%)’과 ‘워크숍, MT 등 친목활동(17.3%)’ 등이 뒤를 이었다. 이어서 노래방과 당구장, PC방 대신 숙박업소를 이용한 경험이 있는 사용자가 59.4%였다. 이런 결과에 위드이노베이션은 짧게 휴식을 취할 수 있는 수면 카페나 오락 시설이 갖춰진 멀티방이 유행하지만 독립된 공간에서 쾌적한 휴식, 오락을 즐길 수 있는 숙박업소에 대한 선호도가 높아지고 있고, 그 니즈에 맞춰 객실 내 스파, 안마의자, 영화감상을 위한 빔프로젝트, VR, 오락기기를 도입하는 곳들이 늘어나면서 대실에 대한 고정관념이 줄어들고 있는 것으로 분석했다. 한 숙박업 전문가는 “중소형 일반숙박업을 대상으로 이미 2000년대에 들어서면서부터 복합 놀이문화 공간으로 객실 테마가 흘러가고 있었다. 과거에 ‘쉬었다 가는 곳’이라는 인식이었다면 현재는 ‘쉬면서 즐기다 가는 곳’으로 대실의 인식이 바뀌고 있다.”고 이야기하며 “실제로 일반숙박업소가 은밀한 데이트 공간에서 개방적인 데이트 공간으로 변하면서 폐쇄형 프런트 인테리어에서 이제는 개방형 프런트 인테리어가 유행처럼 번지고 있다. 숙박업소의 서비스도 고객 트렌드와 니즈 변화에 민감하게 대응하고 있고, 다양한 프로모션을 내걸고 적극적인 마케팅 활동을 펼치고 있다.”고 전했다. 최종병기 카드 꺼낸 특급호텔 각종 데이유즈 마케팅 눈에 띄어 코로나19가 장기화되며 재기발랄한 아이디어로 각종 자구책을 펼치던 호텔이 드디어 데이유즈라는 최종병기를 손에 쥐었다. 여름 성수기의 휴가철 특수도 잦아들고, 국내 여행 수요가 이제는 더 이상 특별한 때, 특별한 장소가 아닌 일상으로 스며들며 도심 속 호캉스에 여행객들의 니즈가 높아졌기 때문이다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 지난 6월부터 ‘하프데이 스페셜’ 패키지를 선보여 오전 8시부터 오후 8시까지 최대 12시간 동안 객실을 포함한 수영장, 피트니스 등의 부대시설을 이용할 수 있게 했고, 쉐라톤 그랜드 인천도 ‘스테이 & 풀 데이유즈’ 패키지를 7월부터 프로모션, 오전 8시부터 오후 5시까지 객실과 부대시설은 물론 2가지 다이닝 옵션을 걸었다. 패키지들이 거의 주중, 정해져 있는 시간 동안 머무를 수 있게 돼 있었다면 밀레니엄 힐튼 서울의 ‘데이 유즈 프로모션’은 12시 이전까지 체크인 후 8시간 객실과 부대시설을 이용할 수 있도록 했다. 여기에 다이닝 20% 혜택과 함께 힐튼 아너즈 회원의 경우 데이유즈 이용 시 1회 투숙한 것으로 반영, 투숙 횟수로 부여되는 골드 및 다이아몬드 등 엘리트 등급 유지 및 승급에 유리하다는 점을 차별점으로 내세웠다. 밀레니엄 힐튼 서울 커머셜 디렉터 강아현 이사(이하 강 이사)는 “이번 패키지는 코로나19로 올해 여름 공공수영장 개장이 불투명해져 호텔 수영장에 고객들이 몰리면서 기획하게 됐다. 대개 여름철 아이를 동반한 엄마들이 수영장을 많이 찾는데 호텔에 투숙까지 하면서 이용하기에는 부담스러울 것이라 판단했던 것이다. 이에 자녀 동반 고객은 객실당 어린이 포함 최대 3인까지 입장 가능하도록 패키지 이용 인원수도 상향조정 했다.”고 설명하며 “이에 실제로 타깃한 고객에 패키지 매력이 어필돼 좋은 반응을 이끌었고 관련한 문의도 많았다. 더욱이 고무적인 것은 예상외로 남성 비즈니스 고객들의 수요가 생각보다 많았다는 것이다. 코로나19로 사무실 출근이 어려워진 직장인들이 데이유즈 패키지로 호텔 객실을 사무실처럼 이용하기 시작했고, 이용해본 고객 중에 장기렌탈이 가능하냐는 문의가 늘어나고 있어 데이유즈 패키지를 기회로 장기 오피스 렌탈 서비스도 기획 중”이라고 귀띔했다. 이어 그는 지친 육아와 업무를 피해 혼자 방문하는 주부, 고객들의 수요도 늘어났다고 전하며 특히 요즘 집에는 욕조가 없는 곳들이 많아 천천히 반신욕의 여유를 즐기거나, 안락한 호텔 베딩에서 숙면을 취하는 등의 수요에 대해서도 언급했다. 재텔근무 키워드 상승하는 호텔들 글로벌 호텔 체인도 본격화해 이외에 호텔이 데이유즈 상품을 적극적으로 프로모션할 수 있었던 배경에는 코로나19의 영향으로 재택근무가 늘었던 것이 한몫했다. 근무는 해야 하지만 집은 왠지 모르게 싫고, 코로나 우울증까지 생기려고 하는 직장인들에게 객실을 사무실로 제공하면서 추가적인 호텔 서비스 혜택을 줘 산뜻한 재택근무 컨디션을 선사한 것이다. 레스케이프는 ‘워크케이션’ 패키지를 선보여 조식 1인, 객실 내 미니바 소프트드링크 무료, 사전예약자에 한해 피트니스 서비스를 제공했으며, 목시 서울 인사동은 ‘오피스 인 목시’ 프로모션을 통해 간단한 스낵류와 라운지 이용, 커피 무제한 등의 재텔근무 서비스를 선보였다. 강 이사는 “대실이지만 프라이빗한 공간, 쉬면서 일할 수 있는 쾌적한 객실에 안정적인 와이파이, 넓은 주차장과 피트니스, 수영장 및 사우나 등 부대시설, 그리고 이그제큐티브라운지까지 누릴 수 있어 직장인들에게 오피스로 호텔은 안성맞춤이다. 데이유즈지만 재택근무를 해야 하는 직장인들에겐 풀 패키지나 다름없는 셈”이라고 설명했다. 코로나19 이전까지 프리랜서나 스타트업에게 사랑받던 공유 오피스도 최근에는 방문을 꺼리는 추세가 되며 호텔은 ‘워케이션(Work+Vacation)’, ‘재(在)텔근무’와 같은 새로운 문화를 이끌었다. 직장인들의 니즈는 물론 9 to 6라는 시간제한이 있다는 점도 데이유즈에 적용하기 충분했다. 이에 메리어트 인터내셔널에서 메리어트 본보이와 함께 어디서든 일할 수 있는 신규 프로그램을 발표했다. 프로그램 패스로는 ‘데이 패스(Day Pass)’, ‘스테이 패스(Stay Pass)’, 및 ‘플레이 패스(Play Pass)’ 총 세 타입으로, 이 중 데이 패스가 오전 6시에 체크인해 오후 6시에 체크아웃하는 데이유즈 상품이다. 데이 패스 패키지는 현재 애틀란타, 피닉스, 달라스, 뉴욕, 토론토, 런던, 싱가포르, 쿠알라룸푸르와 홍콩의 일부 호텔에 제공하고 있으며 향후 유럽, 중동 및 라틴아메리카 지역으로 확대할 예정이라고 한다. 글로벌 호텔 체인 메리어트 인터내셔널에서 본격 집중하는 만큼 앞으로 워케이션, 재텔근무 키워드가 호텔 데이유즈 서비스로 어떻게 자리매김해 나갈지 기대를 모으고 있다. 메리어트 인터내셔널의 컨슈머 오퍼레이션, 기술 및 이머징 비즈니스 그룹 스테파니 린나츠(Stephanie Linnartz) 총괄은 “원격 근무는 개인의 삶과 일의 경계가 뚜렷이 구분되지 않아 집중력이 저하되고 스트레스는 증가하는 재택근무만을 의미하지 않는다. 최근 메리어트 리서치 커뮤니티가 진행한 연구 결과에 따르면 최근 직장인들에게는 단조로운 일상에서 벗어나고 싶은 욕구와 업무만을 위한 공간이 없다는 점, 자녀들의 원격수업, 중요한 발표, 프로젝트 및 회의 중 방해받지 않고 집중해 몰입할 수 있는 공간 등 원격 근무에 있어 새로운 환경을 필요로 하고 있다.”고 설명하며 “이에 메리어트는 고객들이 메리어트 본보이와 함께 어디서든 일하며 생산성을 높이고 워라밸을 유지할 수 있도록 객실을 원격 근무를 위한 공간으로 재설정 하고 있다. 또한 유연한 예약 옵션을 제공해 로열티 멤버와 투숙객이 보다 친숙한 환경에서 일할 수 있도록 지원할 계획”이라고 전했다. 한편 이런 추세에 따라 글로벌 호텔 예약 플랫폼, 아고다에서도 지난 9월부터 호텔 대실 판매를 중계하겠다고 밝혔다. 이에 현재 아고다에 등록된 국내 호텔 7000여 곳에서는 밤 11시 이전 체크인을 기준으로 짧게는 2시간에서 최대 10시간까지 시간 단위로 이용 요금이 책정되고 있다. 내일 데이유즈, 거침없는 피보팅으로 최종병기 되나_ 시간 탄력성 높인 호텔 객실 전략 - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 데이유즈, 거침없는 피보팅으로 최종병기 되나_ 시간 탄력성 높인 호텔 객실 전략 - ②
#구조조정 코로나19의 제2의 서막지난 6월 18일, 롯데호텔이 ‘시니어 임금제도’를 통해 코로나19 이후 호텔업계 최초로 명예퇴직을 실시했다. 3월부터 정부가 고용유지지원금을 지급했지만 최대 90% 지원 외 나머지 10%는 사업주가 부담해야 하는데 10%마저도 지급이 어렵거나, 그동안 유·무급휴직, 임금삭감 및 동결 등의 갖은 방법을 동원했음에도 인건비 절감 이외 운영상의 해결 방안을 찾기 어려워진 곳들이 늘어난 것이다. 업계 전문가들은 몸집이 큰 대형호텔일수록 빠른 결단이 필요하다며 롯데호텔의 시도를 신호탄으로 구조조정, 노사갈등 등 코로나19 제2의 서막이 시작될 것이라고 전망했다. 이미 세계적으로는 특급호텔의 대규모 인력 구조조정의 움직임이 보이고 있었던 터. 힐튼호텔은 101년 호텔 체인 역사상 최초로 전 세계 인원의 22%(약 2100명)를 감원하겠다고 발표, 그 이전에는 하얏트 호텔이 약 1300명 규모로 정리해고를 포함한 구조조정 조취를 취한 사례가 있었다. 전문가들의 전망처럼 실제로 밀레니엄 힐튼 서울은 지난 7월 14일, 민주노총 서비스연맹 밀레니엄 힐튼 서울 노동조합 최대근 위원장을 필두로 사측의 정규직 90명 규모 인력 감축 시도를 비판하는 기자회견을 열기도 했다. 이후 첨예한 대립 끝에 9월 15일, 총고용은 보장하고 2년간 고용안정에 합의하는 결론으로 교섭이 끝났다. 한편 이와 같은 노사 간 분쟁은 불 보듯 뻔할 것이라는 심각성을 미리 인지한 업계는 이를 대비하기 위한 노력을 코로나19 초기 단계부터 기울여 왔다. 지난 3월 8일 전국관광·서비스노동조합연맹과 한국호텔업협회가 ‘코로나19 극복을 위한 노사 공동 협약서’를 체결, 이후 4월 10일 노사 간 협약대로 첫 노사정 간담회가 마련됐다. 4월 29일에는 워커힐 호텔에서 진행된 ‘코로나19 극복 고용유지 현장 간담회’에 문재인 대통령까지 직접 참여했을 정도로 노사 간 상생의 대표 모델로 떠올랐지만 코로나19가 2차, 3차 유행이 반복되면서 미래가 불투명한 상황이다8). 자구책 찾아 눈길 돌리다#내국인 #홈쇼핑 #라이브커머스 팬데믹으로 항공운항이 중단되자 내국인을 타깃으로 한 호텔들의 마케팅이 다양해졌다9). 공급은 넘쳐나는데 고객이 자국민에 한정돼 있어 이들을 잡기 위한 호텔들의 머리싸움이 치열해 진 것이다. 내국인 공략법으로 많은 이들에게 가장 핫했던 시도는 홈쇼핑이었다. 집콕하는 내국인을 타킷하기 위해 홈쇼핑에 진출한 특급호텔이 생긴 것이다. 가장 먼저 홈쇼핑에 진출한 호텔은 롯데호텔의 라이프스타일 브랜드 L7의 롯데홈쇼핑 방송이었고, 그 다음으로 인터컨티넨탈 서울 코엑스가 GS샵 홈쇼핑을 통해 객실 단독 특가상품을 판매했다. 인터컨티넨탈 호텔 관계자에 따르면 내국인 고객을 타깃으로 하기에 홈쇼핑만한 채널이 없다는 판단, ‘서울시내 5성급 최초’라는 타이틀을 붙여 적극적인 마케팅 결과 당시 홈쇼핑에서 판매했던 호텔 상품 중 가장 많은 판매량을 기록하는 긍정적 결과를 이끌었다고 한다. 홈쇼핑 이외에도 기존의 이커머스와 라이브 커머스 등 기존의 자사 홈페이지나 OTA가 주 프로모션 수단이었던 호텔들의 채널도 다변화했다10). 특히 타 채널과 다르게 실시간 소통 기능이 가미된 라이브 커머스는 비대면 일상 속 실시간 소통에 익숙해 있던 2030의 취향을 제대로 저격했다. 지난 7월 13일 호텔업계 최초로 잼라이브 방송을 통해 펀(Fun)슈머 공략에 나선 롯데호텔 월드는 동시접속자 3만 6000명의 쾌거를 누리기도 했다. 이에 라이브 커머스의 가능성을 본 롯데호텔은 롯데호텔 공식 인스타그램 채널에서 미국의 블랙프라이데이를 맞아 글로벌 프로모션 ‘프리미엄 딜’을 11월 23일부터 27일까지 5일간 100시간 한정으로 진행, 방송인과 쇼호스트, 각 체인호텔 담당자들이 합을 맞춰 대규모 프로모션을 실시하기도 했다. 언택트 트렌드로 호텔 다이닝에 새 바람 불다#To-Go #HMR #밀키트 #인룸다이닝웅장하고 화려한 분위기, 정갈한 플레이팅, 호텔리어의 세련된 서비스. 이 3박자가 맞아 특별함을 지니고 있던 호텔 레스토랑에도 언택트가 적용됐다. 레스토랑 운영이 불가피해지자 드라이브스루를 통한 To-Go와 테이크아웃은 물론, 딜리버리까지 영역을 확장하기 시작한 것이다. 롯데호텔 서울은 지난 3일 업계 최초로 드라이브스루 서비스를 론칭했다. 일식당 모모야마와 베이커리 델리카한스에서 드라이브 스루 방식으로 픽업할 수 있는 시그니처 박스를 선보였으며, 비교적 단순한 메뉴 구성일 것이라는 예상을 깨고 파인 다이닝 코인 ‘파인다이닝 앳 홈’ 레스토랑 정찬 메뉴도 제공해 프리미엄 테이크 아웃에 대한 새로운 가능성을 제시했다. 한편 서울 웨스틴조선호텔은 지난 4월 스시조와 홍연 도시락을 20개 이상 주문 또는 100만 원 이상 결제하는 고객을 대상으로 호텔 차량 무료 배달 서비스를 실시, 포포인츠 바이 쉐라톤 서울 남산에서는 인근 건물 기업체 및 아스테리움 입주민들을 대상으로 대표 레스토랑 더 이터리 메뉴 2가지 이상 구매 시 무료 배달하기도 했다. 메이필드호텔에서 실시한 ‘딜리버리 더 시그니처’ 패키지는 호텔 직원들의 배달 이후 특급호텔식 테이블 세팅까지 도와 기존 호텔 딜리버리의 아쉬움을 보완하기도 했다. 한편 사회적 거리두기 동참의 일환으로 일부 고객만 찾던 룸서비스를 이용하는 고객들이 늘어났다11). 그 시작은 조식 뷔페 운영이 어려워진 호텔이 자구책으로 패키지 구성에 필수적인 조식을 인룸다이닝 형태로 제공하면서부터다. 조식 인룸다이닝을 통해 룸서비스의 편리함과 프라이빗함을 경험한 고객들은 조식에 이어 객실 소규모 파티를 즐기거나, 24시간 운영의 메리트를 이용해 늦은 저녁 야식 서비스를 이용하는 등 다양한 형태로 니즈가 확대되고 있다. 워커힐 호텔앤리조트 식음료팀 룸서비스 변영덕 지배인은 “최근 괄목할만한 호캉스 트렌드로 7~8명 정도의 젊은 여성들이나 가족단위 고객들이 커넥팅 룸을 빌려 룸 안에서 하루 종일 여유로운 파티를 즐기는 문화가 생겼다. 이때 룸서비스를 많이 선호하고 있는데 그 이유는 입맛이 제각각인 이들이 각자 원하는 음식을 한 공간에서 즐길 수 있기 때문”이라고 이야기하며, “이를테면 3대 가족이 방문한 경우, 아이는 햄버거나 피자를, 부모는 파스타를, 조부모는 해신탕을 주문해 먹는 식이다. 외부에서 식사를 하게 되면 레스토랑을 패스트푸드나 양식, 한식당 중 골라야 하지만 룸서비스는 그렇지 않아도 된다는 점이 메리트”라고 전했다. 객실의 변신은 무죄! #임시생활시설 #장기투숙 #데이유즈공실률이 늘어나며 투숙이 기능의 중심이었던 객실의 모습이 다양한 형태로 변화하고 있다. 가장 빠르게는 지난 4월 1일 정부 지침에 따라 해외입국자들의 2주간 자가격리가 의무화되면서 자가격리자를 대상으로 한 임시생활시설로 호텔이 지정됐다12). 당시 코로나19에 불안함을 느낀 해외 교민들이 귀국 발걸음을 재촉하고 있던 터라 갑작스럽게 늘어난 자가격리자들을 수용할만한 시설이 부족했던 것이다. 호텔은 기본적으로 밀폐된 공간, 개별 화장실, 기본적 생활이 가능한 가전제품과 침대까지 자가격리자들의 편의성을 갖췄을 뿐만 아니라 시설 특성상 문이 열리면 인디케이터에 표시되기 때문에 무단이탈 방지가 가능, 통제에 용이한 구조라는 점이 임시생활시설로 활용되기에 매력적인 요소였다. 10월에는 노보텔 앰배서더 서울 용산에 트리니티 산후조리원 서울드래곤시티점이 오픈했다. 흔히 ‘호텔식’을 지향하는 산후조리원이 말 그대로 호텔에 입주한 것이다. 청담, 삼성, 송파 총 3곳에서 프리미엄 산후조리원을 운영하고 있는 트리니티 산후조리원은 서울드래곤시티와 함께 노보텔 앰배서더 서울 용산의 39층, 18개 객실에서 산모와 신생아를 케어하고 있다. 해당 층은 산후조리원으로 등록됐고, 보건복지부에서 지정한 규정대로 산후조리시설을 갖춰 놨다. 두 업종 간의 협업으로 호텔은 코로나19로 불안정한 수요를 안정적으로 유치하고 산후조리원은 호텔의 시설과 서비스를 이용, 기업이 컬래버레이션을 통해 윈-윈 전략을 택한 좋은 사례로 주목받고 있다13). 재택근무의 확산을 기회로 9 to 6 데이유즈 상품을 론칭해 객실을 나만의 사무실로 만든 사례도 생겼다. 이른바 ‘워케이션(Work+Vacation)’, 혹은 ‘재(在)텔근무’를 키워드로 패키지를 내놓은 것이다. 데이유즈는 이른 새벽 체크인해 조식을 포함한 패키지부터 퇴근 이후 저녁 시간까지 즐길 수 있는 패키지까지 다양한 니즈를 공략해 선보였다. 특히 워케이션 데이유즈 트렌드는 메리어트 인터내셔널에서 메리어트 본보이 프로그램의 일환으로 ‘데이 패스(Day Pass)’를 론칭해 객실 이용의 새로운 패턴이 자리 잡을 것으로 보인다. #공유숙박 내국인 한시적 허용8년간의 부침, 종지부 찍나코로나19로 호텔업계에서는 이슈가 크게 부각되진 않았지만 숙박업계의 뜨거운 감자였던 공유숙박의 내국인 이용이 지난 7월 제한적, 한시적으로 허용됐다14). 그동안 기존 숙박업계의 반대와 에어비앤비와 같은 해외 플랫폼과 국내 플랫폼 사이 역차별 문제로 공유숙박법안에 대한 사안들이 민감하게 다뤄져 왔는데, 국내 공유숙박 서비스 위홈의 조산구 대표가 과학기술정보통신부 ICT 규제 샌드박스를 신청하며 일부 지역에 한해 내국인 공유숙박을 제한적으로 허용 받은 것이다. 문화체육부나 보건복지부가 아닌 과학기술정보통신부가 위홈의 공유숙박 서비스를 허용한 점이 인상적이다. 숙박업자가 아닌 플랫폼 사업자로서 위홈은 서울 지하철역 반경 1km 내에 공유숙박 호스트 4000명에 한해 내·외국인 공유숙박 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 앞으로의 화두는 연간 영업일수 제한이다. 정부는 기존 숙박업계의 반발을 고려, 내국인 공유숙박을 제약하기 위해 그동안 연간 영업일을 180일로 정해왔다. 그러나 영업일수 규제가 과도하다는 공유숙박업계와 학계의 지적이 잇따르자 정부가 ‘한걸음모델 도심공유숙박 상생조정기구’를 통해 “연간 영업일수 제한 또는 일일 최대 공급량(3실) 규제를 다소 합리화하겠다.”는 의견을 밝혔다. 이에 대한 내용은 12월에 진행되는 한걸음모델 6차, 7차 회의를 통해 논의될 예정이지만, 정부가 중재안을 내놔도 한쪽이 수용을 거부하면 최종결정이 미뤄질 가능성이 높은 상황이다. 꺼지지 않는 불씨 #화재코로나19에도 경각심 늦추지 말아야2019년 유난히 크고 작은 호텔 화재 사고가 많았는데 올해도 설 연휴부터 장충동 그랜드 앰배서더 호텔에서 약 600여 명의 투숙객이 대피한 화재사고가 발생했다. 지하 1층에서 발발된 이번 화재는 화재 대처가 가장 어려운 새벽에 일어나기도 했지만, 초동대응과 진압과정의 미숙함으로 투숙객들의 혼란을 가중시켰다. 한국화재보험협회에서 조사한 ‘2018년 특수건물 화재통계 안전점검 결과분석 보고서’에 따르면 숙박위험이 존재하는 특수건물은 그렇지 않은 건물에 비해 화재발생 시 인명피해가 4배 이상 높게 발생한다고 밝혀졌다. 「숙박시설 위험관리가이드」에서 조사한 2007년부터 2016년까지 특수건물 숙박업종 화재 발생 현황을 보면 약 10년간 총 251건의 화재가 발생, 장소별 화재 발생은 객실(15.9%), 주방(12.7%), 설비공간(12%)이었고, 화재는 전기적 원인이(34.7%)로 가장 높았으며 그 다음으로 담배꽁초(13.5%), 과열 및 과부하(8.8%)이었다. 한국화재보험협회 위험관리지원센터 정혜원 대리는 “호텔은 복합시설로 구성돼 발화위험이 상당히 다양하다는 특징을 가지고 있다. 특히 객실 내 투숙객의 통제가 어렵기 때문에 부주의에 의한 발화 관리에도 한계가 있고, 객실 밖에서 화재가 발생했을 때 신속하게 화재 사실을 알리고 대피를 유도하는데 어려움이 있다.”고 설명하며 “현재 호텔 화재 가이드는 대형, 외국계 체인호텔일수록 체계적으로 자리 잡혀 주기적인 소방점검 및 대피훈련도 실시하고 있다. 게다가 화재 경각심이 높아지며 스프링클러, 화재감지기, 수신기와 같은 소방기기들도 잘 갖춰져 있기 때문에 사실 보유하고 있는 시나리오, 매뉴얼대로 이를 잘 점검하고, 안내자 역할을 하는 직원들의 트레이닝만 잘 된다면 문제될만한 것들이 많지 않다. 무엇보다 중요한 것은 화재에 대한 경각심을 갖는 것”이라고 강조했다. 그의 말처럼 호텔 화재는 미미한 전기적 요인으로도 큰 인명 피해를 야기할 수 있어 자발적인 위험관리, 주기적인 경각심 고취의 노력이 필요하다. 이에 당시 <호텔앤레스토랑> 매거진과 한국화재보험협회가 함께 숙박시설 화재 예방법과 소방안전 계획, 사고 후 보험 대책에 대해 3차례 연재하기도 했다.15) 정리해놓고 보니 새삼 참 스펙타클했던 한 해였다. 하늘길이 끊기자마자 한 자리 수 점유율의 처참한 현실을 목격하고 보니 80~90%대 점유율은 불과 1년 전 이야기인데도 먼 과거처럼 느껴지고, 수십 년 동안 지역을 지켜오던 호텔이 자리를 뜬다고 하니 그간의 영광이 한 순간에 빛을 잃은 것 같아 허무하기까지 하다. 그러나 희망은 불행 속에 피어난다고 하지 않나. 고객을 잃어 힘든 순간에도 호텔들은 사회적 거리두기 캠페인에 동참해 불을 밝혔고, 묵묵히 잘 견뎌주고 있는 모두를 위해, 어쩌면 호텔 스스로를 위해 덕분에 챌린지에 나서기도 했다. 그동안 주요 고객들에만 집중했던 호텔들은 코로나19로 숨겨진 고객 니즈를 파악하기 시작했으며, 과감한 시도를 통해 호텔이 가지고 있는 새로운 달란트를 뽐내 보기도 했다. 이에 <호텔앤레스토랑>은 올해를 ‘권토중래(捲土重來)’의 해로 의미를 두기로 했다. 권토중래는 한 번 싸움에 패했다가 다시 힘을 길러 쳐들어오는 일, 또는 어떤 일에 실패한 뒤 다시 힘을 쌓아 그 일에 재차 착수하는 것을 비유하는 고사성어다. 첫 판엔 몰라서 졌다지만 두 번째 판가지 질 수는 없는 법. 이제 어느 정도 내성도 생겼고, 호텔마다 나름의 전략도 생기기 시작했다. 내년에는 또 어떤 한 해를 보내게 될지 한치 앞도 내다볼 수 없지만, 점점 맷집을 키워나가고 있는 호텔들. 내년에는 맞지만 말고 한번 제대로 싸워보는 한 해가 되기를 응원한다. 함께 보면 좋은 기사8) [2020년 8월호 Hotel Issue] 연대와 협력 필요한 호텔 노사_ 제2의 서막, 코로나 구조조정9) [2020년 6월호 Hotel Issue] 내국인 타깃 위한 치열한 머리싸움_ 호텔, 코로나19 통해 새로운 기회를 엿보다10) [2020년 8월호 Feature] 특명! 호텔을 밝혀줄 ‘채널’ 확보하라_ 코로나 위기 극복위한 마케터들의 숙제11) [2020년 10월호 Feature] 객실이 레스토랑으로 변하는 순간! 프라이빗 서비스의 절정, 룸서비스 코로나 위기 속 한줄기 빛 되다12) [2020년 6월호 Feature] 코로나19, 호텔에 새로운 공간의 의미 더하다 “임시생활시설은 처음이라”13) [2020년 11월호 Feature] 가성비 경쟁으로 재정비 필요한 중소형호텔, 포스트 코로나 대비해 기지를 발휘하다 14) [2020년 8월호 Focus on] 내국인 공유숙박 제한적, 한시적 허용_ 숙박 시장 파이 넓어지나15) [2020년 3월호 Feature] 소방관리에 인색한 호텔들, 불길에 휩싸이다[2020년 4월호 Hotel Column] 숙박시설의 화재 위험성 및 피해 경감 대책[2020년 5월호 Hotel Column] 숙박시설의 소방안전계획 및 대피훈련[2020년 6월호 Hotel Column] 숙박시설 사고사례 및 보험대책 1편이 궁금하시다면?↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓코로나19로 시작해 코로나19로 마무리한 2020년,하릴없지만 용맹했던 한 해 돌아보다 - ①
독자들이 세르비아에 대해 잘 알지 못할 것 같아 잠시 소개하면, 세르비아의 수도인 베오그라드는 오랜 역사를 지녔으며, 남유럽에서 가장 인구가 많은 도시다. 1908년 보스니아 헤르체고비나가 오스트리아-헝가리에 병합되고, 1914년에는 흑수단에 소속돼 있었던 세르비아 대학생인 가브릴로 프린치프에 의해 오스트리아-헝가리의 황태자 프란츠 페르디난트가 암살되는 사건이 있었는데 바로 이것이 ‘사라예보 사건’이다. 이후, 오스트리아-헝가리는 세르비아에 전쟁을 선포, 제1차 세계 대전이 발발했다. 1980년 유고슬라비아 연방의 국가들이 독립을 선언하자 중추적 국가였던 세르비아가 이에 반발해 보스니아 헤르체고비나 등에서 전쟁을 일으켰다. 세르비아 군인들은 크로아티아 독립 전쟁, 보스니아 전쟁, 코소보 전쟁에서 민족 청소 등 반인륜적 전쟁 범죄를 자행해 국제적으로 문제를 일으켰고, 2008년 2월 코소보가 독립을 선언하면서 전쟁을 치르는 어려움이 있었다. 필자도 몇 년 전 세르비아에서 개최된 국제소믈리에협회(ASI) 총회에 참석했을 당시 하얏트호텔에서 처음으로 ‘보다 보다(Voda Voda)’ 먹는샘물을 마셨던 기억이 난다. 2년 후에 동유럽 와인투어 때 다시 세르비아를 경유하게 됐는데 그때도 보다 보다 먹는샘물을 찾았다. 세르비아의 고급 호텔이나 레스토랑에서 접할 수 있는 보다 보다 먹는샘물은 프리미엄 물로 인정받고 있으며, 풍부한 미네랄과 치유력이 있는 것으로 유명하다. ‘보다(Voda)’는 세르비아 언어로 물을 뜻한다. 보다 보다 먹는샘물은 2004년 ‘아르테스카 인터내셔널 기업(Arteska International Company)’이 개발해 판매하고 있는데, 18세기 이전부터 솟아나는 물로 병을 고친 전설을 갖고 있다. 1935년 세르비아 북서부에서 내려오는 ‘토플리카 강 계곡(Toplica River Valley)’이 있는 ‘수보보르산(Suvobor Mt.)’ 기슭에 위치한 ‘반자 비루이치(Banja Vrujci)’에 ‘비루이치 스파(Vrujci Spa)’가 개발되면서 수치(물로 질병을 치료하는 것) 리조트 단지가 형성됐다. 전설에 의하면 병사가 말을 타고 비루이치 마을을 지나가다가 말이 병이 들어 죽어가는 것을 두고 떠나갔는데, 이 병든 말이 진흙 속에 누워 치유되면서 원기를 회복하고 건강한 모습으로 병사에게 돌아갔다. 이후부터 주민들이 샘물을 만들어 식수뿐만 아니라 진흙 온천, 온천욕으로 사용했다고 한다. 이런 전설을 배경으로 세르비아 사람들은 죽기 전에 꼭 가야 할 힐링 명소로 비루이치 스파(Vrujci Spa)를 꼽고 있으며, 이 물을 마시면서 온천을 하고, 특히 여성들은 진흙 온천 팩에 매료돼 천연 온천 팩을 위해 수백 km의 여정을 즐거운 마음으로 찾아 간다고 한다. 보다 보다 먹는샘물은 수심 605m에서 취수하는 자분정이며, 물의 온도는 26~27℃로, 목욕과 식수 모두 치료 목적으로 사용된다. 수원지는 청정지역으로 빗물이 암층과 석회암층을 통과하면서 균형 잡힌 미네랄을 형성, 오염되지 않은 자연환경으로 어떠한 화학 처리 없이 순수한 상태로 바로 병입한다. 보다 보다 먹는샘물은 현대적인 사각 모양의 병으로 차별성을 갖고 식탁에서 그 매력을 발산하며 러시아, 체코, 싱가포르, 쿠웨이트, 일본, 홍콩, 한국 등 전 세계 여러 국가에서 판매되고 있다. 보다 보다 먹는샘물은 미국식품의약국(FDA)에서 품질을 인정받았으며, ISO 9001, HACCP에서도 품질 인증서를 수여 받았다. 특히, 세르비아에서는 미국위생국(National Sanitation Foundation: NSF)에서 최초로 인정을 받았고, 수질검사에서 100점 만점에 93점을 획득했다. 최근에 어린이용 먹는샘물을 개발해 ‘보다 보다 보디카(VODA VODA Vodica)’를 론칭했다. 어린이들의 취향에 맞게 유리병의 레이블을 재미있게 캐릭터화해 어린이들이 활동할 때도 마시고 싶은 잠재욕구를 유발시켰다. 필자가 보다 보다 먹는 샘물을 시음해본 결과 미네랄을 느낄 수 있었으며, 순수하고 상쾌한 느낌을 받았다. 특히, 태초의 육각수 물로 인체 흡수율도 매우 높다. 미네랄 총 용존량(TDS)이 383g/L며, 경도는 259mg/L로 고경도다. 성분을 분석해보면 칼슘 78mg/L, 마그네슘 16mg/L, 나트륨 38mg/L, 칼륨 3mg/L, 중탄산염 390mg/L, 황산염 16mg/L, 염화물 9mg/L 등이 함유돼 있고, pH 7.2로 중성이며 질산염은 1.8mg/L다. 보다 보다 먹는샘물은 혈압을 낮추는 역할뿐만 아니라 류머티즘, 부인병, 피부질환, 안구 질환, 빈혈, 신장, 골다공증, 요로 결석, 생리통 등에 유익한 효과가 있다. 보다 보다 먹는 샘물은 5성급 호텔, 미쉐린 가이드 스타 레스토랑의 비즈니스에 이상적인 프리미엄 먹는샘물이다. 호텔 레스토랑을 찾아오시는 고객들에게 고혈압, 여성의 피부미용, 류머티즘에 좋은 물로 소개하면 매우 만족한다. 음식과 조화는 흰 살 육류에 잘 어울리는데 돼지고기, 오리고기, 닭고기, 꼬치구이 그리고 삶은 쇠고기 요리에 좋다. 고재윤 경희대학교 호텔관광대학 교수 현재 경희대학교 호텔관광대학 외식경영학과 교수 겸 관광 대학원 와인소믈리에학과장이면서 ㈔한국국제소믈리에협회 회장으로 한국와인의 세계화에 힘쓰고 있다.
제주 최고 높이, 최대 규모 건물인 제주 드림타워 복합리조트가 12월 18일 공식 개장한다. 롯데관광개발은 제주 드림타워 복합리조트 개장일(12월 18일)에 맞춰 23일부터 예약 사이트(www.jejudreamtower.com)를 정식 오픈하고 객실과 레스토랑 예약을 받는다. 제주 드림타워 복합리조트는 기존에 가장 높았던 롯데시티호텔(89m)보다 2배 가량 높고, 연면적(30만3,737㎡)으로는 여의도 63빌딩의 1.8배에 이를 만큼 메머드급 규모를 자랑한다. 프리미엄 호텔브랜드의 대명사인 그랜드 하얏트가 운영하게 될 1600객실부터 글로벌 풍미를 즐길 수 있는 14개의 레스토랑과 바, 국내 최대 규모 8층 야외 풀데크, 제주 최고 높이 38층 스카이데크 등 각종 부대시설의 면면도 압도적이다. 1600 객실 모두 파노라마 뷰로 제주 전경을 한 눈에 무엇보다 어느 호텔과도 비교할 수 없는 탁트인 전망이 돋보인다. 전 객실이 제주 건축물고도제한선(55m) 위에 위치해 있어 어느 객실에서든 한라산과 바다, 도심까지 제주의 아름다운 풍광을 바닥에서 천장까지 이어지는 2.7m 높이의 통유리를 통해 파노라믹 뷰로 즐길 수 있다. ‘그랜드 하얏트 제주’는 국내 최초로 올 스위트 객실 호텔을 선보인다. 전용면적 65㎡(약 20평) 크기의 스탠다드 객실이 1,467개로 5성급 호텔의 일반 객실(40 m²)보다 훨씬 넓은 공간에 슈퍼 킹사이즈 침대와 4인용 소파 세트, 그리고 다이닝 테이블을 현대적인 오픈 콘셉트로 배치해 개방감을 극대화했다. 이외에도 2배 크기인 프리미어 객실(130㎡)이 127개, 그리고 195㎡(5개)와 260㎡(1개)의 슈퍼 프리미어 객실 6개도 갖추고 있다. 그랜드 하얏트 제주의 모든 객실은 원목 바닥, 스타일리시한 가구, 아일랜드 욕조, 2개의 세면대, 대형 풀 미니바, 대형 옷장 등과 함께 한국 아티스트들의 미술 작품들도 곳곳에 비치돼 있어 고급스러움을 더해주고 있다. 하얏트가 자랑하는 세계 일류 셰프들의 글로벌 메뉴 글로벌 하얏트 호텔이 전세계적으로 명성을 얻는 또 하나의 이유는 직영 레스토랑들 때문이다. 그랜드 하얏트 제주에는 세계 일류 셰프들이 준비하는 14개의 글로벌 레스토랑들이 포진해 있다. 북경 오리구이와 딤섬 등 중국 4대 진미를 즐길 수 있는 ‘차이나 하우스’, 스시와 이자카야, 데판야끼를 함께 맛볼 수 있는 일식당 ‘유메야마’와 함께 고급 한우구이를 선보이는 ‘녹나무’ , 그리고 국내 최대 규모(294석)를 자랑하는 ‘그랜드 키친’ 뷔페 레스토랑 등이 미식가들을 기다리고 있다. 특히 가장 높은 38층에 있는 스테이크와 해산물이 주메뉴인 ‘스테이크 하우스’와 한국식 모던 포장마차인 ‘포차’, 그리고 낮에는 스카이 라운지였다가 밤에는 라운지 바로 변하는 ‘라운지38’은 360도로 펼쳐지는 스카이뷰를 감상할 수 있다는 점에서 특별한 경험을 원하는 이들에게 최고의 핫플레이스가 될 전망이다. 국내 최대 규모의 야외 풀데크는 인스타그램의 성지될 듯 6층과 8층은 휴식과 여유로움의 공간이다. 먼저 6층에는 편백나무방과 황토방 등이 있는 ‘프리미엄 찜질 스파’와 유러피언 감성이 충만한 ‘로즈베이 스파’를 체험할 수 있는 힐링 공간이 마련돼 있다. 자연채광으로 가득한 8m 천장 높이의 실내 수영장은 전용 엘리베이트로 8층 야외 풀데크(4290㎡)와 연결돼 있다. 제주 바다가 내려다보이는 62m 높이의 인피니티 풀(길이 27m) 옆으로는 키즈 풀 및 자쿠지와 함께 풀사이드 바비큐와 칵테일 바, 카바나 등이 마련돼 있어 호캉스의 즐거움을 더해준다. 풀데크와 연결된 건물 안쪽에는 2개층을 터서 만든 이탈리안 레스토랑 ‘카페 8’이 색다른 미각을 제공한다. K패션 전문쇼핑몰에서 쇼핑의 즐거움도 만끽 제주 드림타워 복합리조트에는 지금까지 제주에서 경험하기 힘들었던 도심쇼핑의 즐거움이 더해진다. 3, 4층에 위치한 ‘HAN 컬렉션’은 국내에서 처음 선보이는 K패션 전문쇼핑몰이다. BTS 의상디자이너 등 한국을 대표하는 200여명의 K패션 디자이너들이 우먼스 캐주얼, 맨즈 캐주얼, 슈즈, 핸드백, 주얼리 등 14개의 편집숍에 참가하고 있다. 이와 함께 제주의 밤을 아름답게 수놓을 국내 최대 규모의 미디어 파사드(가로 241m, 세로 42m)는 물론 5개의 특색있는 분수쇼와 각종 K-Pop공연, 이벤트 등의 문화예술 공연이 펼쳐질 ‘그랜드 플라자’ 광장에도 많은 관광객이 모일 것으로 예상된다. 롯데관광개발은 “제주 드림타워는 제주의 명동이라 불리는 노형오거리에 위치한 국내 최초의 도심형 복합리조트”라면서 “제주여행에서 부족했던 모던 코리언 라이프스타일의 즐거움도 체험할 있는 관광명소가 될 것”이라고 밝혔다. 한편, 총사업비 1조 6000억 원 이상이 투자된 제주 드림타워 복합리조트 개장을 앞두고 본격적인 지역경제 활성화에 대한 기대감도 커지고 있다. 제주 드림타워 복합리조트는 3100명의 신규 일자리 창출과 500만 명(향후 3년간)의 외국인 관광객 유치를 예고하고 있다. 롯데관광개발은 2021년부터 5년간 7조 5200억 원의 경제효과와 5만 6000명의 취업유발효과를 가져올 것으로 예상하고 있다.
호텔업계의 굿즈 마케팅-다른 업계와의 컬래버레이션글래드 호텔앤리조트는 다른 브랜드의 굿즈 아이템을 활용한 패키지를 출시하기도 했다. 지난 여름 선보였던 ‘스마트 펀캉스’ 패키지는 KT, 하이트진로와 컬래버레이션해 기가지니x진로의 굿즈로 꾸며진 콘셉트룸을 이용할 수 있는 패키지다. 스피커망, 진로 두꺼비 피규어, 수면안대, 소주잔 등 하이트진로의 한정판 굿즈로 구성된 ‘기가지니x진로 썸머 스페셜 패키지’가 함께 제공됐다. 글래드 호텔앤리조트의 마케팅팀 김현숙 팀장(이하 김 팀장)은 “스마트 펀캉스는 객실에 세팅된 기가지니를 통해 ‘지니야, 두꺼비 갖다 줘!’라고 하면 지니이즈백 라벨이 부착된 소주 1병을 제공하는 발화 이벤트를 진행하는 등 패키지를 이용하는 고객들에게 새로운 재미를 제공하는 기회를 마련했다. 이번 컬래버레이션은 KT 측면에서는 기가지니의 시연 및 기능을 많은 사람들에게 알릴 수 있었고, 하이트진로는 캐릭터 굿즈를 통해 제품 홍보에 도움을, 호텔 측면에서는 고객들에게 뻔할 지도 모르는 호캉스 패턴에 색다른 재미를 제공한 것에 의의가 있다.”면서 “앞으로도 글래드 호텔에서 특별한 경험을 할 수 있도록 다양한 브랜드와의 컬래버를 진행할 계획”이라고 덧붙였다. -우리 집도 호텔 객실처럼 글래드 호텔앤리조트는 고객들의 계속되는 구매 문의에 착안해 캐릭터 굿즈를 비롯한 객실 내 제공되는 어메니티, 디퓨저, 침구류 등 자체적으로 만든 상품을 온라인으로 판매하는 온라인 매장, 글래드샵을 운영하고 있다. 김 팀장은 “글래드샵의 경우 코로나19로 힘든 시기, 호텔 굿즈가 새로운 매출원이 될 수 있다는 가능성을 발견해 상품 확대 등 현재 운영 중인 카카오 쇼핑, 네이버 스토어, 현대백화점 채널 이외에도 다양한 채널 운영 및 고객들이 쉽게 접근할 수 있도록 노력하고 있다.”고 설명했다. 롯데호텔은 프리미엄 온라인 매장을 통해 리빙, 해온 프리미엄 침구, 비즈니스 선물 등 롯데호텔에서 경험한 다양한 프리미엄 상품을 만나볼 수 있다. 특히 롯데호텔은 지난 5월 업계 최초로 침구류 PB 단독 매장인 해온 프리미엄 샵을 오픈했다. 롯데호텔서울의 이그제큐티브 타워를 위해 특별 제작한 베딩 세트를 판매하며, 이불, 베개, 침대 시트를 포함한 침구류 6종 뿐 아니라 타월 3종, 배스가운 2종, 매트 2종 등도 판매한다. 이와 함께 이그제큐티브 타워에서 쓰는 매트리스와 침대 세트도 구매가 가능하다. 한편 파크하얏트 서울은 공간 향기 디자인 브랜드 ‘르블레스’와 컬래버한 패브릭 미스트와 향초를, JW 메리어트 호텔 서울은 특별 자체 제작한 디퓨저를 선보인다. -베이커리 굿즈 강세그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스의 그랜드 델리에서는 지난 9월 말까지 냉장이 필요한 제품류 5만 원 이상 구매 고객에게 한여름 실용적으로 사용 가능한 보냉 가방 굿즈를 무료로 증정했다. 또한 해당 굿즈 제품만 구매를 원하는 고객이 있다면 1만 2000원에 별도로 구입도 가능하도록 했다. 서울 신라호텔의 패스트리 부티크에서는 한 명품 커뮤니티를 중심으로 신라호텔 에코백이 등장하면서 작년 5월에 출시됐던 에코백이 수개월이 지난 2020년에 와서야 인기를 누렸다. 신라호텔이라는 브랜드를 믿고 구매하는 고객들의 심리와 함께 호텔 시그니처 컬러인 브라운과 베이지의 조화 등 고급스러운 디자인과 재질을 인기의 이유로 꼽는다. 현재는 수요를 감당하기 힘들어 판매 중단된 상태다. 또한 해당 에코백을 구매하는 고객들의 80%는 호텔을 상징하는 곰 인형 모양의 신라 베어 키링도 함께 구매하고 있다. 한편 일부 호텔들은 호텔 용품을 기념품으로 주는 기브어웨이 마케팅을 진행하고 있다. 그랜드 하얏트 서울은 1999년부터 12간지 동물 인형을, 콘래드 호텔의 콘래드베어 등 대표적인 인형을 비롯해 샤워 가운, 베개와 침구 세트 등 베딩 제품, 디퓨져, 캔들까지 호텔의 개성을 담아 그 종류도 점점 다양해지고 있다. 소비자들의 자발적인 홍보로 이어져굿즈의 가장 큰 장점은 브랜드 홍보다. 박 팀장은 “굿즈는 소비자와 제품이 만날 수 있는 하나의 장치다. 제품의 맛과 품질은 기본이고, 기본을 잘 지켜 만든 제품을 전략적으로 판매하기 위한 수단으로 ‘컬래버레이션 및 굿즈’를 활용하는 것”이라면서 “결국 굿즈는 브랜드와 제품에 대해 알리고 확대하는 데 목적이 있다.”고 설명했다. 굿즈 출시는 굿즈 자체로도 브랜드를 알리는 데 기여하지만 추가적으로 소비자들의 자발적인 홍보로 이어지는 경우가 많다. 굿즈를 기획한 회사들의 적극적인 홍보 보다는 고객들의 인증 사진을 통한 홍보가 이뤄진다는 것이다. SNS를 통해 다른 사람들에게 보여주고 자랑하기를 원하는 밀레니얼 세대들의 소통 방식에서 기인한 모습이다. 서울 신라호텔의 패스트리 부티크의 에코백 역시 호텔 측에서는 별다른 홍보 활동을 진행한 적이 없는 데 어느 날 명품 사이트에서 소문이 났고, 그 후 구매 문의로 이어졌다고 한다. 따라서 굿즈를 준비하는 업계에서는 밀레니얼 세대의 자랑하고 싶은 욕망을 자극할 유혹적인 굿즈를 고안하는 데 주력해야 할 것이다. 브랜드 이미지 확립이 우선돼야굿즈를 준비하는 다양한 호텔, 외식업계는 브랜드 경험을 잘 전달할 수 있는지 등을 종합적으로 판단해 준비, 기획해야 한다. 브랜드 이미지를 투영시켜도 될 만큼의 품질이 보장돼야 한다는 것이다. 굿즈는 브랜드를 알리는 중요한 홍보수단이기 때문에 굿즈 기획자들의 신중한 제작이 요구된다. 단순히 굿즈 열풍이라는 흐름을 좇아 만든 굿즈는 브랜드 이미지에 자칫 큰 타격을 입힐 수 있다. 박 팀장은 “잘 만든 굿즈는 매출 견인뿐 아니라 브랜드 호감도 상승에도 큰 도움이 됨과 동시에 소비자는 굿즈를 통해 새로운 즐거움을 느낄 수 있다. 굿즈 마케팅은 기업과 소비자 모두에게 긍정적인 효과가 있다. 따라서 기업들의 굿즈 마케팅은 계속될 것”이라면서 굿즈 마케팅의 전망에 대해 이야기했다. 또한 호텔은 소비자의 취향을 파고드는 노력을 해야 한다. 브랜드 이미지를 충분히 녹여내고, 투영시킬 수 있는 굿즈에 대한 고심이 필요하다. 물론 고객 의견에서 힌트를 얻으려는 노력이 동반돼야 할 것이다. 하지만 모든 굿즈 마케팅이 성공하는 건 아니다. 기업의 주요 상품이 있고 이를 활용해 부수적인 제품이 나오는 것이 굿즈다. 먼저 브랜드 이미지, 즉 브랜드 특성을 잘 확립하고, 출시된 제품을 통해 그 특징이 느껴져야 하며, 그 브랜드의 특성을 잘 녹여낸 굿즈의 개발로 이어져야 한다. 호텔은 호텔의 이미지를 확립하고, 호텔의 다각적인 서비스를 통해 고객에게 호텔의 이미지를 전달하며 다음 단계로 호텔의 특성이 느껴지는 굿즈를 개발해야할 것이다. 브랜드 이미지가 확립되지 않는다면 본 제품은 물론 부수적인 굿즈 역시 인기를 끌 수 없다. 즉 굿즈의 인기는 앞으로도 계속 되겠지만 브랜드가 확립된 튼튼한 기업에 한해서만 인기가 지속될 수 있을 것이다. “고객의 소리는 곧 아이템,고객 니즈에 귀 기울여야”글래드 호텔앤리조트 마케팅팀 김현숙 팀장 글래드 호텔앤리조트의 굿즈에 대해 소개해 달라.자체적인 굿즈로는 먼저 캐리어 모양의 인형이 있다. 보통 호텔들의 굿즈는 동물을 활용한 경우가 많은데 글래드 호텔앤리조트는 여행을 연상시키는 캐리어 모양을 적용했다. 단순한 인형이 아닌 대형은 배낭, 소형은 파우치 용도로 만들었다. 또한 자체적으로 개발한 어메니티, 디퓨저, 베스로브, 티슈 케이스, 수건, 베딩 제품등 호텔 객실 내 준비되는 모든 용품들을 글래드 호텔앤리조트의 굿즈라고 할 수 있으며, 글래드 호텔앤리조트의 다양한 굿즈 상품들은 네이버 스마트 스토어의 글래드샵을 통해 구입 가능하다. 네이버 스마트 스토어를 오픈한 계기가 있나? 고객 반응은 어떠한가?호텔 투숙 시 경험했던 모던하고 스타일리시한 객실 어메니티와 관련해 고객들의 구매 문의가 많아 호텔에서만 판매하던 자체 제작 굿즈를 고객들이 보다 쉽게 만나볼 수 있도록 온라인 숍을 오픈하게 됐다. 글래드 호텔앤리조트의 온라인 구매처인 글래드샵은 2018년 10월, 공식 홈페이지 내에 마련됐고, 2019년에는 네이버 스마트 스토어를 오픈해 운영하고 있다. 그중 글래드 호텔의 시그니처 컬러인 그레이 컬러를 입힌 글래드 배스로브가 베스트 셀러로 꼽힌다. 최근에는 베딩 제품에 대한 선호도가 높아 ‘한 여름밤의 꿀잠’ 기획전을 통해 호텔에서 느낀 편안함을 집에서도 경험할 수 있도록 베개 1개와 베개 커버 2개로 구성된 ‘글래드 베개 세트’, 페이스 타올, 꿀잠 안대와 성인용 배스로브로 구성된 꿀잠 맞춤형 꿀잠 패키지를 선보이기도 했으며 글래드샵의 판매량은 꾸준히 증가하고 있다. 굿즈가 인기인 이유는?흔히 호텔 제품이라고 하면 부담스러운 가격을 떠올리고는 하는데 글래드샵의 제품은 1만 원대부터 구성해 보다 많은 사람들이 실속 있는 가격으로 호텔의 품질 좋은 상품을 경험할 수 있도록 했다. 따라서 굿즈에 대한 가성비를 인기 요인이라고 할 수 있다. 또한 올해는 코로나19 이슈로 인한 집콕 트렌드로 집 꾸미기에 대한 관심이 늘어난 것도 한 가지 이유다. 스마트 펀캉스를 통해 기가지니 체험은 물론 하이트진로의 굿즈를 만나볼 수 있었다. 콘셉트 룸을 준비할 때 주류 업계를 선택한 특별한 이유가 있나?스마트 펀캉스는 언택트 서비스의 트렌드를 반영해 기가지니 서비스를 경험해보고 하이트진로의 굿즈를 이용하며, MZ세대들이 스마트한 호캉스를 즐길 수 있도록 기획됐다. 주류 업계에 목적을 두고 선택한 것이 아니라 고객들이 관심 가질 만한 아이템과 시기, 그리고 해당 브랜드가 글래드 호텔앤리조트의 브랜드 핏과 맞다고 판단되면 어떤 분야라도 협업 가능하다. 글래드 호텔앤리조트가 추구하는 브랜드 핏은 무엇인가? 시그니처 컬러인 그레이 컬러에서도 느껴지듯 모던한 이미지와, 친환경, 글래드 호텔앤리조트의 주된 타깃인 밀레니얼 세대들에게 초점을 맞춘 젊은 감성이다. 예를 들어 그들이 즐기는 피크닉 문화와 수제맥주의 인기를 반영, 제주맥주와의 협업을 통해 ‘서울시 제주도’ 패키지를 기획했다. 글래드 마포는 호텔 내 야외 테라스에서, 글래드 라이브 강남에서는 루프탑 가든에서 피크닉을 즐길 수 있는 공간이 마련돼 호캉스와 피크닉을 동시에 즐길 수 있도록 했다. 또한 프로야구시즌을 맞아 직관은 어렵지만 객실에서 야구 게임과 함께 호캉스를 즐길 수 있는 ‘글래드 플레이’ 패키지를 기획하는 등 밀레니얼 세대의 이목을 끌 새로운 아이템을 발굴하고자 노력한다. 굿즈 및 관련 패키지 기획 시 주안점을 두는 부분이 있다면? 고객의 니즈에 주안점을 두고 있으며, 고객의 다양한 의견을 적극적으로 반영하고자 한다. 호텔이 좋아하는, 호텔이 하고 싶은 아이템을 선정해서는 안 될 것이며, 고객이 원하는 아이템이면서 동시에 호텔 브랜드가 담길 수 있어야 한다. 굿즈에 대한 고객들의 구매 문의에 힘입어 오픈한 온라인 스토어가 그랬고, 글래드 호텔앤리조트의 시그니처 패키지로 자리 잡은 ‘꿀잠 패키지’는 호텔을 경험한 고객들이 ‘편안한 숙면을 취할 수 있어서 만족했다’는 고객 리뷰에서 착안해 2018년 첫 출시 이후, 최근 시즌 4까지 선보이고 있다. 1편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 주객전도 굿즈마케팅? 브랜드 이미지 확립이 우선돼야 - ①
호텔 내 라운지의 의미와 역할이 달라지고 있다. 하루 종일 호텔의 서비스를 누릴 수 있는 EFL은 본래 비즈니스 고객을 위한 서비스였지만 점차 그 고객층이 확대되고 있으며, 무료 공간이었던 로비 라운지는 대가를 지불해야하는 장소로 바뀌고 있다. EFL과 로비 라운지, 두 공간의 차이와 차별화된 호텔들의 라운지 공간을 들여다봤다. 로비 라운지 VS EFL호텔 내 라운지는 어떤 공간일까? “호텔 라운지는 맥락에 따라 달라질 수 있지만, 대개 EFL을 지칭하는 것”이라고 호텔 관계자는 말한다. 고객의 입장에서 패키지에 구성된 상품이 EFL이기 때문. 하지만 호텔 내 다이닝 공간의 이름을 살펴보면 로비 층에 자리 잡은 카페 또는 레스토랑의 이름에 ‘라운지’라는 용어를 직접적으로 사용함으로써 호텔의 라운지가 EFL을 의미하는 것인지, 로비 층에 있는 다이닝 공간을 말하는 것인지 혼선을 주기도 한다. 호텔 내 라운지 공간은 크게 두 가지로 나뉜다. EFL은 이그제큐티브 객실 이상에 머무는 특정 고객을 대상으로 하며, EFL 사용 시 객실 키가 요구되는 등 객실에 포함된 부대시설이다. 반면 로비 라운지는 특정 대상 없이 모든 사람들을 대상으로 한다. 즉 투숙을 하지 않아도 이용할 수 있는 공간이라는 점에서 가장 큰 차이가 있다. 로비 라운지, 호텔의 얼굴이자 식음으로서의 기능‘라운지’의 사전적 의미는 호텔, 극장, 공항 등에 준비된 쉼터를 말한다. 호텔 내 로비 라운지 역시 호텔 투숙객들을 위한 휴식의 공간이었다. 하지만 호캉스 트렌드가 형성되고, 호텔의 이용이 많아지면서 로비 라운지의 이용 또한 늘어나고 있다. 투숙을 하지 않더라도 로비 라운지를 이용하는 이들도 많다. 이에 로비 라운지는 호텔 내 투숙과 무관하게 호텔의 매출을 증대시킬 수 있는 수단으로 인식되기 시작했다. 간삼건축 호텔그룹 이효상 상무는 “라운지는 본래 무료로 이용할 수 있는 공용 공간이었지만, 수익 창조의 공간으로 변하면서 F&B에 속하게 됐다.”고 귀띔했다. 밀레니엄 힐튼 호텔 또한 과거에 비해 무료 휴게 공간이 줄고 유료로 이용하는 로비 라운지의 규모가 늘어났는데 밀레니엄 호텔의 홍석일 상무는 이는 호텔의 매출 증대와 관련한 변화라며, “로비 라운지는 고객이 호텔이 들어서면 가장 먼저 만나게 되는 공간이기 때문에 많은 사람들이 편하게 이용할 수 있는 다과, 스낵 등을 접할 수 있도록 했다. 또한 식음 기능을 수행하는 로비 라운지에서의 긍정적인 경험과 이미지는 향후 호텔 투숙으로 이어질 수 있기 때문에 접근성이 낮은 로비 라운지에서의 고객 경험이 중요하다.”고 설명했다. 다이닝 트렌드를 보여주는 공간호텔의 문턱이 낮아지고, 대중화되면서 로비 라운지는 점차 호텔의 매출 증대로 이어지는 공간이 됐다. 따라서 모든 사람들이 이용할 수 있는 카페 또는 올 데이 레스토랑 형태의 다이닝 공간이 들어서고 있으며 커피와 음료를 시작으로 브런치, 애프터 눈 티 세트, 호텔식 디저트 등을 제공하고 있다. 특히 요즘 호텔 투숙의 주를 이루는 밀레니얼 세대를 겨냥한 시즌 메뉴를 선보이면서 호텔 라운지 속 디저트를 즐겨 찾는 마니아층이 형성되기도 했다. 매년 여름 호텔가 로비 라운지에서는 과일 빙수가, 겨울에는 딸기 뷔페가 한창인 이유다. 한편 최근 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 1층에 위치한 로비 라운지에서는 대하, 가리비, 무화과 등 가을 대표 식재료를 활용한 주말 브런치를 만날 수 있다. 이렇듯 로비 라운지 속 메뉴를 들여다보면, 제철 식재료는 물론 다이닝 트렌드를 확인할 수 있다. 더불어 통 유리창을 통해 아기자기하고 달콤한 디저트나 다채로운 플레이팅을 보여주면서 호텔을 찾는 많은 사람들의 관심을 자연스럽게 이끌고 있다. 로비 라운지에 매력 부여하기, 고층 로비쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔의 로비는 호텔의 가장 높은 층인 41층에 위치한다. 고층에 위치한 스위트룸의 투숙객만이 가지는 특권이라는 불문율을 깨고 호텔에 투숙하는 고객이라면 동일한 특권을 누려야 한다는 생각에서부터다. 나아가 아름다운 서울의 전경을 감상할 수 있지만 체크인 용도로만 사용되는 비효율적인 공간 사용을 개선하기 위해 로비 층에 시그니처 레스토랑 ‘피스트’와 와인과 칵테일을 마시며 야경을 볼 수 있는 ‘로비 라운지 바’를 운영한다. 파크하얏트 서울은 로비, 라운지, 피트니스클럽 모두가 호텔의 가장 고층인 24층에 자리 잡고 있으며, 파크 하얏트 부산의 로비 역시 가장 고층인 30층에 있다. 부산의 바다를 한눈에 내려다 볼 수 있어 애프터눈 티 세트로 인기인 로비 라운지의 창가 자리는 항상 문전성시를 이루고 있다. EFL, 경험 가치를 위한 공간으로 다수의 호텔은 이그제큐티브 객실 혹은 클럽 룸 등 특정 등급 이상 객실에 머무는 고객에 한해 라운지 서비스를 제공한다. 별도의 체크인이 가능하며, 시간대를 나눠 간단한 다과를 시작으로 애프터눈 티, 뷔페식으로 제공되는 식사, 무제한으로 제공되는 음료와 주류 등의 서비스를 하루 종일 즐길 수 있는 곳이 바로 EFL이다. 또한 호텔의 고층부에 위치의 아름다운 도시의 전경을 함께 즐길 수 있는 장점이 있다. EFL은 본래 비즈니스 손님을 위한 공간으로 마련된 곳으로, VIP를 위한, 값비싼 호텔의 문화로 인식되기도 했다. 하지만 최근에는 경험 가치를 중요시하는 밀레니얼 세대들에게 EFL 혜택이 포함된 이그제큐티브 객실은 또 하나의 가치 있는 경험으로 자리 잡고 있다. 사치라는 인식을 넘어 호텔 속에서의 완전한 휴식을 즐길 수 있다는 점이 매력으로 작용한 것이다. 르 메르디앙 서울의 Front Team 이정랑 지배인(이하 이 지배인)은 “최근 호텔을 이용하는 연령층이 낮아지고, 호캉스가 유행하면서 EFL 이용 고객 역시 20~30대 젊은 고객들이 주를 이루고 있다.”면서 “이에 가성비를 중요시하는 젊은 세대들이 합리적인 가격으로 EFL의 품격 있는 서비스를 경험할 수 있도록 서비스를 제공하고 있다.”고 설명했다. 이렇듯 EFL에 대한 접근성 역시 낮아지면서 호텔들의 운영 전략 역시 변하고 있다. 코로나19와 EFL정부 지침에 따라 많은 호텔들이 지난 9월까지는 코로나19 확산 예방을 위해 라운지 운영 자체를 중단하기도 했다. 운영을 이어나간 호텔들도 뷔페는 중단하고, 조식과 해피아워 등의 서비스를 단품 구성으로 변경해 제공했다. EFL 고객들 역시 라운지 이용의 묘미인 뷔페 형식의 음식을 1인 1접시 방식으로 제공받게 되자 굳이 추가 비용을 들여 라운지를 이용할 필요가 없다는 의견이 다수를 이뤘다. 이 지배인은 “코로나19로 인해 조식을 도시락 서비스로 변경했고, 특히, 사회적 거리두기 2단계가 시행되는 동안에는 EFL의 식음 서비스를 모두 룸서비스 혹은 야외공간에서 단품 메뉴로 대체해 제공하는 등 사회적 거리두기 방침에도 EFL 서비스를 제공할 수 있도록 노력해 왔다. 또한 호텔의 모든 시설 이용 시에는 마스크 착용 의무화와 호텔 입장 시 체온 측정 등 방역에 힘쓰고 있다.”고 말했다. 서울 신라호텔 역시 뷔페 형식으로 제공하던 식음을 도시락 형태로 변경해 제공했다. JW 메리어트 서울의 조식과 해피아워도 지정 메뉴 단품이 제공되고, 애프터눈 티와 디저트아워는 잠정 중단됐었다. 차별화된 인테리어와 디자인 라운지 공간을 특별하게 꾸민 곳들도 있다. 노보텔 앰배서더 강남의 로비 라운지에는 파리의 랜드마크인 에펠탑을 꾸며 놓은 것이 특징이다. 커피, 칵테일, 차 등 각종 음료와 디저트, 간단한 식사를 제공하며, 폭포수를 통해 여름에는 시원함을, 겨울에는 아름다운 설경을 감상할 수 있게 해준다. 임피리얼 팰리스 호텔은 웅장하고 호화로운 유럽풍의 전반적인 호텔 인테리어와 달리 EFL은 한국 전통의 멋을 살렸다. 호텔의 20층에 위치한 클럽 임피리얼 라운지는 한옥 처마와 입춘대길이 붙은 나무 대문 등 한국 전통 가옥 형태의 인테리어와 소품으로 전통 부엌의 모습을 재현해 한옥 특유의 고즈넉함을 느낄 수 있는 공간이다. 한편 켄싱턴 호텔 여의도의 EFL은 여행 서적, 소설, 양서 등 500여 권에 이르는 다양한 도서와 곳곳에 전시된 미국 전임 대통령들의 친필 사인과 펜 등의 소장품을 자유롭게 감상할 수 있다. 라운지 공간을 고급스럽지만 뻔하지 않은 장소로 만들려는 호텔들의 노력이다. 아이들도 함께 즐기는 라운지 라이프일반적으로 EFL은 유아의 허용을 금지하는 경우가 많다. 하지만 아이들을 동반하는 가족 손님이 많은 몇몇 호텔에서는 아이들과 라운지를 즐길 수 있도록 일부 허용하는 한편 키즈 전용 라운지를 운영하는 곳들도 있다. 포시즌스 호텔 서울은 아이들을 위한 키즈 라운지를 운영한다. 키즈 텐트, 레고 풀, 인형, 색칠공부 등 교구와 간단한 간식이 준비돼있으며, 베이킹 클래스 등 아이들을 위한 키즈 클래스도 진행한다. 제주 해비치 호텔앤리조트는 3000여 권의 도서 및 교구로 꾸며진 100평 규모의 키즈 놀이 공간, ‘모루’, 어린이용 클라이밍과 에어포켓이 마련된 키즈 놀이터, ‘놀멍’, 간단한 음료와 스낵을 즐기며 100여 가지의 보드게임과 대형 게임을 체험할 수 있는 ‘모닥’ 등 아이들을 위한 다채로운 공간이 준비돼있다. 시그니엘 부산은 ‘Library & Block Zone’, ‘Activity Play Zone’ 등 어린이를 위한 키즈 라운지와 투숙객이라면 연령제한 없이 누구나 언제든 이용 가능한 패밀리 라운지, ‘살롱 드 시그니엘’을 운영한다. 호텔 라운지의 전략적 운용 요구돼코로나19로 인해 일부 서비스가 제한되거나 서비스 자체가 중단되면서 EFL가 제 역할을 하지 못하고 있다. 하지만 사회적 거리두기가 1단계로 조정되면서 EFL 서비스는 퍼스널 서비스를 선호하는 고객들에게 앞으로 호텔이 어떤 전략을 펼치는가에 따라 호텔 매출의 효자 노릇을 톡톡히 할 수 있을 것으로 보인다. 더불어 EFL 만큼이나 대접받을 수 있는 공간으로 바뀐 로비 라운지까지. 두 공간의 공통점은 고객들에게 추가적인 비용을 지불해서라도 경험하고 싶은 매력적인 공간으로 변해 왔다는 것이다. EFL과 로비 라운지 모두 고객들에게 호텔 내 소비 창출의 매력을 어필하기 위한 장치로서 활용되고 있는 가운데 점차 오래도록 머물고 싶어지는 공간, 자주 찾고 싶은 공간으로서 호텔들의 관심이 더욱 주목될 것으로 보인다. “고객 중심 서비스 통해 평생 고객으로 이어지길 바라”르 메르디앙 서울 Front Team 이정랑 지배인 르 메르디앙 서울의 EFL 서비스를 이용할 수 있는 방법과 혜택에 대해 설명해 달라.기본적으로 ‘르 메르디앙 클럽 클래식’ 객실 이상 숙박 시 EFL 이용이 가능하다. 또한 메리어트 본보이 플래티넘 등급 이상 (플래티넘, 티타늄, 앰버서더) 고객은 일반 클래식 객실에 숙박하더라도 EFL 이용 혜택이 주어진다. EFL 혜택이 있는 고객은 라운지에서 제공하는 모든 식음 서비스(조식, 라이트 스낵, 애프터눈 티, 해피아워)를 자유롭게 이용할 수 있고, 르 메르디앙 서울 만의 핀란드식 사우나도 함께 경험할 수 있다. 르 메르디앙 서울의 EFL에 대한 호평이 많다. 인기의 이유는 무엇인가?르 메르디앙 서울의 EFL 혜택은 젊은 고객들에게 ‘가성비 예술’이라는 호응을 얻고 있다. 일반적으로 서울 시내 특급호텔 EFL 식음 서비스는 2~3회 제공되는 것에 비해 르 메르디앙 서울의 EFL은 조식, 라이트 스낵, 애프터눈 티, 해피아워 등 식음 서비스의 횟수와 메뉴 구성의 다양성을 인기의 비결이라고 생각한다. 특히, EFL에서 고객들로부터 가장 좋은 평가를 받는 시간은 ‘해피아워’다. 샐러드 및 핫푸드를 포함한 10여 가지의 메뉴와 함께 페어링 해 즐길 수 있는 다양한 주류를 경험할 수 있다는 점이 고객들로부터 많은 사랑을 받는 이유라고 생각한다. 또한 국내 호텔에서는 유일하게 테라스가 있다. EFL의 서비스를 실내와 야외에서 모두 즐길 수 있다는 것이 르 메르디앙 서울 EFL만의 차별화된 강점이다. EFL 운영 시 가장 주안점을 두는 부분이 있다면?무엇보다도 호텔의 가장 기본이 되는 “고객 중심 서비스”에 집중해 운영하고 있다는 점이다. EFL 서비스 교육을 할 때 항상 언급하는 것이 GRAM인데, 각각 Greet(환영), Recognize(고객인지), Approach(먼저 다가가기), Meet the needs(말하지 않아도 충족하기)를 뜻한다. 기본적인 4가지 서비스 틀을 지키면서, EFL을 이용한 고객들이, 다른 어떤 요소보다 라운지 직원들의 서비스에 만족했다는 피드백이 나올 수 있도록 노력하고 있다. EFL을 운영하면서 어려운 점 또는 개선해야 할 점이 있다면?수용 가능한 인원보다 훨씬 많은 고객들이 EFL 이용을 원하고 있다. 특히 주말에는 대기가 발생하기 일쑤다. 고객들이 모두 르 메르디앙 서울 EFL의 서비스를 불편함 없이 경험할 수 있도록 최선의 방법을 찾는 것이 나의 과제다. 앞으로 르 메르디앙 서울의 EFL을 어떻게 운영하고 싶나? 르 메르디앙 서울 EFL 서비스를 경험한 고객들이 르 메르디앙 서울 호텔의 평생 고객이 되길 바란다. 르 메르디앙 서울 EFL의 명성을 듣고 투숙을 결정한 고객이 라운지뿐만 아니라, 르 메르디앙 서울 호텔의 감각적인 유러피안 감성도 함께 경험하고 더 나아가 재방문으로 이어질 수 있도록 하는 것이다. 르 메르디앙 서울 EFL의 품격 있는 서비스가 호텔 서비스를 사랑하는 많은 사람들에게 제공되길 바란다.
국내 호텔들의 멤버십 운영 국내 호텔들이 운영하고 있는 멤버십 프로그램을 살펴보면, 무료 멤버십과 유료 멤버십을 함께 운영하고 있는 경우가 많다. 신라호텔은 무료 멤버십인 ‘신라 리워즈’, 단일 유료 멤버십 ‘신라 S’를, 워커힐 호텔앤리조트는 무료 멤버십인 ‘워커힐 리워즈’와 유료 멤버십인 ‘워커힐 프레스티지클럽’을 선보이고 있다. 신세계조선 호텔은 최근 개편을 통해 무료 멤버십인 ‘리워드’를 신설, 유료 멤버십인 ‘클럽 조선’은 VIP등급을 기존 2개에서 4개로 늘리고, 그랜드조선 부산을 포함, 서비스 제공 호텔을 5개로 확대했다. 연회비 210만 원의 최고 등급인 블랙은 별도의 심사와 내부 선정 기준을 충족해야 가입 가능하다. 롯데호텔 역시 무료 멤버십인 ‘롯데호텔 리워즈’와 유료 멤버십인 ‘트레비 클럽’을 운영하고 있으며, 지난 9월에는 롯데호텔 리워즈 개편을 통해 회원들에게 제공되는 다이닝 할인 특전을 확대했다. 이외에도 콘래드 서울의 ‘코노소어’, 인터컨티넨탈의 ‘아이초이스’, 스위스 그랜드 호텔의 ‘그랑블루’ 등 충성 고객 및 신규 고객 유입을 위한 유료 멤버십을 운영하고 있다. “철저한 데이터 분석을 바탕으로, 업그레이드된 맞춤 서비스 마련해” 인터컨티넨탈 아이초이스 담당 고미진 매니저 인터컨티넨탈의 독자적인 멤버십 프로그램, 아이초이스(I Choice)의 고객층을 이야기한다면? 호캉스 패키지를 한 번 투숙하는 가격 정도로 1년 내내 스마트하게 호텔 이용이 가능하기 때문에, 최근에는 여성 고객들의 가입과 30대 가입 등이 늘어나는 추세다. 한 때 ‘비즈니스 남성고객 전용’으로 취급되던 특급호텔 멤버십이지만, 최근 호캉스 등 가심비 트렌드와 호텔의 체험형 상품(키즈 패키지, 투고상품, 중저가 메뉴 출시 등) 강화 등에 힘입어, 아이초이스의 여성 회원이 크게 증가했다. 특히, 30대 여성 회원은 4년 만에 약 30% 가량이 늘어나 가장 높은 증가율을 보였다. 멤버십 프로그램 운영의 효과는 어떠했나? 호텔을 이용하는 행태가 일반화되고 호텔을 더욱 합리적으로 이용하고자 하는 고객들이 늘어나면서 멤버십 가입자도 지속적으로 증가하고 있다. 재가입율 또한 높은 편이며, 입문 단계의 멤버십을 가입했던 고객들은 멤버십 혜택과 횟수 등을 따져보았을 때 상위 단계 멤버십에 대한 만족도를 고려해 한 단계 위의 멤버십으로 재가입하는 경우도 많은 편이다. 이는 호텔에 대한 고객 충성도를 높이고, 신규 고객 창출에 기여가 크다고 할 수 있다. 고객들의 멤버십 구매 및 사용을 늘리기 위한 인터컨티넨탈만의 전략이 있다면? 럭셔리 라이프 스타일을 지향하는 합리적인 고객들을 위해 준비된 연간 유료 멤버십인 아이초이스는 인터컨티넨탈의 첫 글자인 아이(I)와 고객 성향에 따른 합리적인 선택을 의미하는 초이스(Choice)를 합친 것으로 고객별 성향 및 이용 패턴에 따라 다양한 상품으로 구성된 것이 가장 큰 특징이다. 남들과 다른 특별한 혜택을 제공받길 원하는 VIP고객부터 보다 합리적인 혜택을 제공받길 원하는 가성비 추구 고객 모두를 만족시키기 위해 3단계의 멤버십을 선보이고 있으며, 다양한 고객이 모두 만족할 수 있는 멤버십을 구축하고자 한다. 또한 멤버십 회원들의 호텔 이용 패턴을 분석해 고객들이 보다 알차게 특급 호텔을 이용할 수 있도록 할 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다. 호텔 공식 웹사이트를 통한 직접 구매 및 결제 기능을 추가할 계획이며, 회원 대상의 다양한 프로모션을 진행하고 있다. 멤버십과 관련한 앞으로의 계획은 무엇인가? 2020년 12월 1일 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 호텔의 리오픈에 맞춰 인터컨티넨탈의 라이프스타일 멤버십 프로그램, ‘아이초이스’를 개편할 예정이다. 그동안 멤버십을 운영해온 결과 다양한 회원들의 니즈를 한정된 멤버십 혜택으로 담아내 모두를 만족시키기에는 어려움이 있기 때문에 혜택과 별도로 멤버십 회원만을 위한 다양한 프로모션 진행을 통해 보완하고자 하며, 이러한 점들을 개선해 더 많은 회원들이 만족할 수 있는 업그레이드된 맞춤 서비스를 선보일 계획이다. 글로벌 체인 호텔에서 운영하는 멤버십 프로그램 세계 최대 호텔 체인들도 멤버십 프로그램을 활발하게 운영하고 있다. 대부분의 프로그램은 무료 멤버십인 리워드 형태며, 숙박 횟수 및 일수에 따라 포인트 지급 및 등급이 부여된다. 이들의 장점은 국내는 물론 전 세계적으로 수많은 호텔을 운영하고 있기 때문에 제휴 호텔이라면 전 세계 어디서든 동일한 리워드 적립이 가능해 적립이 용이하다는 데 있다. 더불어 무료 멤버십이기 때문에 여러 가지를 동시에 가입해도 부담이 없다. 주요 혜택으로는 객실 업그레이드, 레이트 체크아웃, 무료 조식, 라운지 이용, 동반인 무료 숙박 등이 있다. 대표적인 글로벌 체인의 멤버십 프로그램으로는 메리어트 인터내셔널의 ‘메리어트 본보이’, 힐튼의 ‘힐튼 아너스’, 하얏트 호텔 & 리조트의 ‘월드 하얏트’, 인터컨티넨탈 호텔 & 리조트의 ‘IHG 리워드 클럽’, 아코르 호텔의 ‘올(ALL, Accor Live Limitless)’ 등이 있는데 이중 메리어트 본보이는 2016년 메리어트 인터내셔널이 스타우드 호텔 & 리조트를 인수하면서, 스타우드 호텔 & 리조트 계열의 호텔에서도 메리어트 본보이가 통합 적용되고 있다. 다이닝 멤버십에 특화 얼마 전 중단됐던 호텔 뷔페와 레스토랑들이 정상적으로 운영되기 시작했다. 호텔의 수많은 혜택 중 호텔 내 식음업장에 초점을 맞춰 구성된 다이닝 멤버십은 호텔에 투숙하지 않고 다이닝 서비스만 누리고자 하는 고객들이 많자 호텔에서 고안해낸 방안이다. 글래드 호텔앤리조트의 글래드라이크 잇츠는 글래드 호텔의 레스토랑, 카페, 바 등의 F&B 업장을 합리적인 가격으로 이용할 수 있는 혜택으로 구성된 통합 F&B 멤버십이다. 서울형과 제주형으로 나뉘며 약 90만 원 상당의 혜택을 39만 8000원의 합리적인 가격으로 이용할 수 있다. 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔의 식음 멤버십 ‘플레이스 바이 쉐라톤’은 호텔 객실에서의 편안한 투숙은 물론, 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔만의 특별한 식음 서비스를 경험할 수 있는 피스트와 로비 라운지 바에서 제공하는 할인 및 혜택을 포함하고 있으며 골드와 블랙 2가지 종류로 구성된다. 특히 골드는 연회비 29만 9000원으로 합리적인 가격으로 소문난 멤버십이다. 이외에도 JW 메리어트 서울의 ‘클럽 메리어트’, 홀리데이 인 인천 송도는 호텔의 ‘더 다이닝 카드’, 포시즌스 호텔의 ‘테이스트 바이 포시즌스’, 파라다이스 시티의 ‘파라다이스 시그니쳐 레드’, 스위스 그랜드 호텔의 ‘그랑블루 다이닝’ 등 이번 연말, 눈여겨보면 좋을 다이닝 멤버십이 마련돼 있다. “포시즌스의 강점, 다이닝 서비스 강화를 통해 재방문 고객 늘리고자 해”포시즌스 호텔 서울 유지선 레스토랑 총괄 팀장 테이스트 바이 포시즌스는 다이닝에 특화된 멤버십으로 알고 있다. 이를 기획하게 된 계기가 있나?테이스트 바이 포시즌스는 2017년 새로 도입한 다이닝 멤버십 프로그램으로, 포시즌스 호텔 서울을 자주 이용하는 고객들에게 보다 많은 혜택을 전달하기 위해 기획하게 됐다. 객실 외에도 포시즌스 호텔 서울의 모든 부대시설과 미쉐린 스타 중식 레스토랑 유유안, 컨템포러리 일식 레스토랑 아키라 백, 이탈리안 레스토랑 보칼리노, 뷔페 레스토랑 더 마켓키친을 비롯해 간단한 식사와 음료가 가능한 라운지 마루, 5년 연속 Asia Top 50에 랭크된 찰스에이치 바, 셰프 알렉스의 아름다운 디저트를 판매하는 컨펙션즈를 포함하는 폭넓은 스펙트럼의 식음료 업장을 비롯해 객실과 별도로 레스토랑 VIP 매니저가 있어 보다 세심하게 고객의 취향에 따른 맞춤형 서비스를 제공하는 등 트렌드를 앞서는 문화적 공간으로 자리매김한 포시즌스의 다이닝 서비스를 경험해보길 바라며 기획했다. 멤버십 기획 시 가장 중점을 두는 부분이 있다면?멤버십 회원들이 계속해서 포시즌스 식음료 업장을 방문할 수 있도록 그들의 니즈를 충족시키는 혜택 제공에 중점을 두고 있다. 멤버십 회원들의 포시즌스 호텔 서울의 식음료 업장에의 방문과 구매욕을 자극하는 것이 가장 중요하다고 생각한다. 따라서 호텔 내 전반적인 식음료 업장에서는 다양한 프로모션을 기획 및 실행하고 있다. 다이닝 멤버십과 관련해 앞으로의 계획은?조금 더 나은 수준의 회원 인지와 차별화된 서비스를 제공하기 위한 노력을 기울이고자 한다. 이를 위해 내부 관련 시스템의 강화, 전담 직원의 배치 등 다양한 방면으로 노력하고 있다. 또한 연말까지 회원 수를 작년 대비 20% 늘리는 것이 목표며, 단지 회원 수의 증가 뿐 아니라, 제공하는 음식과 서비스의 향상을 위해 고객들로부터 지속적인 피드백을 받고, 이를 토대로 더 나은 수준의 품질을 위한 조치를 취하며, 회원들의 만족도를 높이기 위해 다방면으로 노력하고 있다. 위드 코로나, 호텔 멤버십 활용하기 코로나19로 인한 호텔업계의 어려운 상황은 현재 진행형이다. 대부분의 호텔들은 빈방을 채우기 위해 특가 프로모션을 기획, 객실 가격을 하향 조절했으며, 라이브 커머스, 홈쇼핑을 통한 객실 판매에 나서며 판매 채널에 변화를 주는가 하면, 전례 없던 특급호텔들의 데이유즈 상품 등 고객 늘리기를 위한 획기적이고, 다양한 객실 상품을 내세우며 호텔업 역사에 남을 만한 한 해를 보내고 있다. 이러한 호텔 상품을 멤버십 프로그램과 결합해 똑똑하게 활용하는 고객들이 있다. 메리어트 호텔 계열의 멤버십 프로그램, ‘메리어트 본보이’가 진행하는 이벤트 SC(Status Challenge)는 도전 기간 3개월 동안 각 8박 혹은 16박을 달성하면 상향된 등급을 부여받을 수 있는 챌린지 프로그램이다. 골드 엘리트의 경우, 연간 25박 이상을 해야 받을 수 있는 혜택을 단 8박, 플래티넘 엘리트의 경우는 연간 50박 이상 숙박해야 받을 수 있는 혜택을 단 16박만으로 받을 수 있다. SC을 잘 이용하면 가성비 넘치는 호캉스 라이프를 즐길 수 있어 호캉스를 즐기는 메리어트 본보이 회원이라면 한 번쯤 도전해봤을 프로그램이다. 해당 등급을 획득하려던 원래 금액보다 훨씬 저렴한 가격으로 국내의 메리어트 계열 호텔을 이용하고, 챌린지를 달성, 기존보다 더욱 쉽게 상위 등급의 혜택을 누릴 수 있다. 반면 코로나19로 인해 멤버십 혜택을 제대로 받지 못한 이들의 컴플레인도 적지 않았다. 멤버십 등급은 일반적으로 1년이라는 만료 기한이 있으며, 특히 연회비를 지불한 유료 멤버십의 경우 혜택을 자유롭게 사용하지 못하는 불만을 토로하고 있는 것. 이에 호텔들은 멤버십의 만료 기한을 일정 기간 연장하거나, 대체 가능한 서비스를 제공하는 등 고객들의 불편함과 아쉬움을 달래기 위해 고군분투하고 있다. 인터컨티넨탈 아이초이스 담당 고미진 매니저는 코로나19 전후 멤버십 가입 및 사용 추이에 대해 “코로나19의 영향으로 프라이빗 룸이 많은 호텔 레스토랑에 대한 수요가 늘어났고, 해외에 나갈 수 없어 국내 호캉스를 즐기는 사람들도 많아, 호텔 멤버십에 대한 가입 문의도 증가했다. 하지만 사회적 거리두기 단계가 2~2.5단계로 상향되면서 멤버십 회원들의 제한된 혜택은 제한될 수밖에 없었다. 이에 고객들의 불만이 발생하기도 했으며 고객들이 피해를 보지 않도록 중단됐던 기간만큼 유효기간을 연장하는 조치를 취했다.”며 코로나19 속 멤버십 프로그램 운영에 대해 이야기했다. 하지만 일부 호텔에서는 정부 지침에 의한 불가피한 조치라면서, 정해진 기한까지만 유효하다며 연장 등의 추가적인 혜택을 부여할 수 없다는 입장을 보이기도해 멤버십 회원들의 불만을 사기도 했다. 일석이조, 금전적 감정적 보상 동반돼 ‘회원으로서의 자격과 권리’를 얻게 되는 ‘멤버십’ 프로그램은 단순히 고객 확보를 넘어 기존의 고객을 유지하면서 반복 구매를 늘리기 위해 구매에 대한 보상을 제공하는 방식의 마케팅 활동이다. 서비스 상품의 경우, 원하는 수준에 도달하지 않으면 과거 경험에 따라 습관적인 구매 행동 양상을 보이는 경우가 많은데, 호텔은 서비스의 집합체이기 때문에 멤버십 프로그램을 보다 효과적으로 활용할 수 있는 마케팅의 장이 된다. 메타밸류의 이상종 대표(이하 이 대표)는 “호텔은 숙박 및 F&B 등에서 반복적인 구매가 가능해 멤버십 프로그램이 필수적이며, 매출 측면 이외에도 특정 호텔의 멤버십 혹은 등급을 보유하고 있다는 자체만으로도 감정적 베네핏을 누릴 수 있어 필요성이 높다.”고 이야기한다. 멤버십 고객에게 부여되는 자격과 혜택은 경제적인 보상과 감정적인 혜택의 형태가 동반된다는 것이다. 소속감은 물론 특히 과시적 성향의 고객은 호텔을 비롯한 고급 시설의 멤버십을 보유하고 있는 것만으로 우월감을 느끼기도 한다. CRM과 멤버십 CRM(Customer Relationship Management, 고객관리관계)은 기업과 고객 간 관계 형성을 통한 고객 관리를 의미한다. CRM 활동에서의 멤버십 프로그램은 고객 데이터 분석과 기획, 실행이라는 과정에 필수적으로 요구되는 제도다. 호텔을 이용하는 고객들은 합리적이고 현명해졌고, 맞춤 서비스 등 개인을 위한 특별한 서비스를 원하고 있다. 따라서 호텔은 멤버십 프로그램에 가입한 고객들의 정보를 분석, 분석 데이터를 바탕으로 개별 고객들의 특징과 욕구에 적합한 서비스 및 혜택 기획하고, 제공해야할 것이다. 모든 과정은 일회성에 그치지 않고 반복적으로 진행해관계를 지속하는 것이 중요하다. 이러한 방법은 기존 고객을 유지할 뿐 아니라 그 고객을 충성고객으로 정착 시키는데 활용될 수 있다. 이 대표는 “CRM의 꽃은 멤버십 프로그램이라고 해도 과언이 아니다. CRM의 기본적인 목적은 로열티 증진과 재구매 유도를 통한 지속적인 매출 증진 등인데 이를 가장 효과적으로 이룰 수 있는 활동이 멤버십 프로그램”이라고 귀띔했다. 멤버십 프로그램은 회원들에게 다양한 구매 혜택을 부여함으로써 재구매를 유도하게 되고, 희소성의 개념이 적용돼 ‘나만 특별한 대접을 받는다’는 감정적 요인에 의해 자발적이고 긍정적인 구전 활동도 기대할 수 있다. 포시즌스 호텔 서울의 유지선 레스토랑 총괄 팀장은 “멤버십 프로그램을 통해 비즈니스 측면에서 충성고객 수의 지속적인 증가, 멤버십을 통한 고객들의 데이터를 통해 조금 더 나은 고객 인지와 서비스를 제공할 수 있게 됐으며, 멤버십 회원들이 만족할 수 있는 서비스를 계속하다 보니 충성고객 역시 지속적으로 증가하고 있다.”면서 “멤버십 회원들이 자발적으로 포시즌스 호텔 서울의 홍보 대사 역할을 해주는 것 또한 큰 효과다. 실제로 회원 중 많은 이들이 기존 회원의 추천을 통해 가입하고 있다.”고 이야기했다. 공홈족을 충성고객으로 코로나19 이전에도 호텔들의 멤버십 활성화 노력은 진행돼 왔다. 특히 최근 몇 년 전부터는 OTA가 활성화되면서 고객들의 호텔의 공식 홈페이지를 통한 예약률은 현저하게 줄어들었다. 한 호텔 관계자는 “OTA를 통해 예약하는 경우, 호텔은 고객에 대한 정보를 파악하기 어렵다. OTA를 활용한 객실 판매가 늘어남에 따라 고객 데이터 확보에 난항을 겪고 있다.”고 귀띔한다. 따라서 공식 홈페이지를 통해 예약하는 다이렉트 부킹을 늘리기 위해 호텔들은 각종 프로모션을 내세우고 있다. 이러한 공홈족을 늘리기 위한 수단 중 하나는 바로 멤버십 프로그램이다. 제대로 운영하면 지금의 어려운 물론 앞으로의 어떤 위기 속에서도 살아남을 발판이 될 호텔의 멤버십 프로그램은 다이렉트 부킹의 활성화로 이어져 수수료를 절감하는 효과까지 누릴 수 있다. 따라서 호텔의 멤버십 프로그램은 각 호텔마다 명칭과 등급, 혜택을 달리하고 있으며, 유료 및 무료의 형태의 다양한 멤버십 프로그램이 기획 및 운영되고 있다. 보상 심리 자극하는 무료 멤버십, 리워즈 국내 호텔의 멤버십 프로그램의 시작은 무료 멤버십의 형태였다. 호텔을 많이 이용해주는 단골 고객에게 감사의 의미로 혜택을 제공하면서부터다. 호텔들은 점차 제공하는 혜택에 등급을 매기고, 차별화된 서비스를 부여하면서 고객들의 이러한 혜택을 돌려받고자 하는 보상심리를 간파한 것이다. 무료 멤버십의 등급 산정에는 호텔의 객실에 머무는 투숙에 한정되는 경우가 많으며, 유료 멤버십에 비해 상대적으로 충성도가 약하다. 한편 고객이 정보 제공만 하면 회원이 될 수 있어 접근성이 높으며, 혜택 확보를 위해 고객들이 다양한 경쟁사에도 모두 가입하는 경우가 많다. 이렇듯 무료 멤버십은 첫 방문 고객을 재방문 고객으로 유인하는 수단이 된다. 낸 것보다 더 큰 혜택, 유료 멤버십 유료 멤버십은 고객이 특정 기간 동안 해당 호텔이나 회사에서 어느 정도의 소비에 확신을 가지고 있을 때 가입하며, 대부분 무료와 차별화되게 소비 과정에서 꼭 필요한 핵심 혜택이 존재하기 때문에 충성도가 높을 수밖에 없다. 일정한 금액을 연회비 형태로 미리 지불하고, 금액에 따라 부여된 혜택을 누릴 수 있다. 일반적으로 유료 멤버십은 1년이라는 유효 기간을 갖기 때문에 호텔은 연간 매출과 일정 기간 동안 확실한 고객이 보장된다. 더욱이 재구매로 이어진다면 확실한 충성고객을 확보하게 되는 것이다. 하지만 고객들은 당연하게도 지불한 금액 이상의 혜택을 바란다. 점차 더 많은, 차별화된 호텔의 혜택과 서비스를 원하고 있어 멤버십 프로그램의 기획에 심혈을 기울일 필요가 있다. 무료 멤버십이 재방문을 가능하게 만들었다면, 유료 멤버십은 재방문에서 나아가 단골 고객으로 만드는 역할을 한다. 국내 호텔들의 멤버십 운영 국내 호텔들이 운영하고 있는 멤버십 프로그램을 살펴보면, 무료 멤버십과 유료 멤버십을 함께 운영하고 있는 경우가 많다. 신라호텔은 무료 멤버십인 ‘신라 리워즈’, 단일 유료 멤버십 ‘신라 S’를, 워커힐 호텔앤리조트는 무료 멤버십인 ‘워커힐 리워즈’와 유료 멤버십인 ‘워커힐 프레스티지클럽’을 선보이고 있다. 신세계조선 호텔은 최근 개편을 통해 무료 멤버십인 ‘리워드’를 신설, 유료 멤버십인 ‘클럽 조선’은 VIP등급을 기존 2개에서 4개로 늘리고, 그랜드조선 부산을 포함, 서비스 제공 호텔을 5개로 확대했다. 연회비 210만 원의 최고 등급인 블랙은 별도의 심사와 내부 선정 기준을 충족해야 가입 가능하다. 롯데호텔 역시 무료 멤버십인 ‘롯데호텔 리워즈’와 유료 멤버십인 ‘트레비 클럽’을 운영하고 있으며, 지난 9월에는 롯데호텔 리워즈 개편을 통해 회원들에게 제공되는 다이닝 할인 특전을 확대했다. 이외에도 콘래드 서울의 ‘코노소어’, 인터컨티넨탈의 ‘아이초이스’, 스위스 그랜드 호텔의 ‘그랑블루’ 등 충성 고객 및 신규 고객 유입을 위한 유료 멤버십을 운영하고 있다. 글로벌 체인 호텔에서 운영하는 멤버십 프로그램 세계 최대 호텔 체인들도 멤버십 프로그램을 활발하게 운영하고 있다. 대부분의 프로그램은 무료 멤버십인 리워드 형태며, 숙박 횟수 및 일수에 따라 포인트 지급 및 등급이 부여된다. 이들의 장점은 국내는 물론 전 세계적으로 수많은 호텔을 운영하고 있기 때문에 제휴 호텔이라면 전 세계 어디서든 동일한 리워드 적립이 가능해 적립이 용이하다는 데 있다. 더불어 무료 멤버십이기 때문에 여러 가지를 동시에 가입해도 부담이 없다. 주요 혜택으로는 객실 업그레이드, 레이트 체크아웃, 무료 조식, 라운지 이용, 동반인 무료 숙박 등이 있다. 대표적인 글로벌 체인의 멤버십 프로그램으로는 메리어트 인터내셔널의 ‘메리어트 본보이’, 힐튼의 ‘힐튼 아너스’, 하얏트 호텔 & 리조트의 ‘월드 하얏트’, 인터컨티넨탈 호텔 & 리조트의 ‘IHG 리워드 클럽’, 아코르 호텔의 ‘올(ALL, Accor Live Limitless)’ 등이 있는데 이중 메리어트 본보이는 2016년 메리어트 인터내셔널이 스타우드 호텔 & 리조트를 인수하면서, 스타우드 호텔 & 리조트 계열의 호텔에서도 메리어트 본보이가 통합 적용되고 있다. 다이닝 멤버십에 특화 얼마 전 중단됐던 호텔 뷔페와 레스토랑들이 정상적으로 운영되기 시작했다. 호텔의 수많은 혜택 중 호텔 내 식음업장에 초점을 맞춰 구성된 다이닝 멤버십은 호텔에 투숙하지 않고 다이닝 서비스만 누리고자 하는 고객들이 많자 호텔에서 고안해낸 방안이다. 글래드 호텔앤리조트의 글래드라이크 잇츠는 글래드 호텔의 레스토랑, 카페, 바 등의 F&B 업장을 합리적인 가격으로 이용할 수 있는 혜택으로 구성된 통합 F&B 멤버십이다. 서울형과 제주형으로 나뉘며 약 90만 원 상당의 혜택을 39만 8000원의 합리적인 가격으로 이용할 수 있다. 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔의 식음 멤버십 ‘플레이스 바이 쉐라톤’은 호텔 객실에서의 편안한 투숙은 물론, 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔만의 특별한 식음 서비스를 경험할 수 있는 피스트와 로비 라운지 바에서 제공하는 할인 및 혜택을 포함하고 있으며 골드와 블랙 2가지 종류로 구성된다. 특히 골드는 연회비 29만 9000원으로 합리적인 가격으로 소문난 멤버십이다. 이외에도 JW 메리어트 서울의 ‘클럽 메리어트’, 홀리데이 인 인천 송도는 호텔의 ‘더 다이닝 카드’, 포시즌스 호텔의 ‘테이스트 바이 포시즌스’, 파라다이스 시티의 ‘파라다이스 시그니쳐 레드’, 스위스 그랜드 호텔의 ‘그랑블루 다이닝’ 등 이번 연말, 눈여겨보면 좋을 다이닝 멤버십이 마련돼 있다. 세분화된 멤버십 프로그램 선보여 호텔 전반에 걸친 다양한 혜택으로 구성되는 통합 유료 멤버십의 경우, 주어진 혜택을 사용하지 않은 채 만료 기한에 도달하기도 하며, 그중에는 전혀 사용하지 않는 분야가 존재하기도 한다. 이에 혜택을 객실, 식음, 피트니스 등으로 세분화해 고객들의 유용한 멤버십 활용을 보장하고, 나아가 재구매로 이어질 수 있도록 하는 호텔들이 있다. 더 플라자 호텔의 유료 멤버십 ‘플래티넘 멤버십’은 플래티넘, 플래티넘 프리미어, 플래티넘 시그니처로 구분되며, 최상위 등급인 플래티넘 시그니처는 식음, 객실, 부대 시설과 관련된 할인, 바우처 제공 등의 기본 호텔 특전 이외에 시그니처 특전으로 GOURMET, GOLF, TRAVAL 세 가지 유형 중 선택해 원하는 집중된 혜택을 누릴 수 있다. 한편 더 플라자 호텔은 호텔 최초로 플라워 멤버십, ‘지스텀 멤버십’을 선보이고 있다. 기존 특급호텔의 멤버십 프로그램이 레스토랑과 객실 이용 혜택에 중점을 뒀던 것과 달리, 플라워에 초점을 맞춘 것이 특징이다. 적립 혜택에 따라 ‘프리미엄 화이트’와 ‘프리미엄 블랙’ 2가지로 구성되며, 기념일 무료 꽃 배송, 지스텀의 수석 플로리스트가 진행하는 프라이빗 클래스 초대권 및 시즌 프로모션 혜택 등을 경험할 수 있다. 또한 롯데호텔의 유료 멤버십 프로그램, ‘트레비클럽’은 객실형, 식음형, 클럽형, 골프형, 고급형 등으로 세분화돼 있어 고객의 활용도에 따라 선택 가능해 만족도가 높은 편이며, 회원제 전용 스포츠클럽 멤버십 ‘롯데호텔 피트니스 & 스파’, 롯데호텔에서 결혼식을 올린 신랑신부에게 발급되는 웨딩 멤버십 ‘패밀리클럽’, 비즈니스 부커 회원을 위한 ‘부커클럽’도 운영하고 있다. 이외에도 파라다이스 시티는 ‘카지노 멤버십’, 쉐라톤 디큐브 시티는 ‘스파 멤버십’ 등 고객이 원하는 특정 프로그램을 심화시킨 멤버십 프로그램들이 운영되고 있다. 고객이 원하는 멤버십 프로그램 구축해야 호텔들은 우선적으로 멤버십 프로그램을 통해 무엇을 달성할 것인가에 대해 명확한 정의를 내려야한다. 이 대표는 “단순한 고객 관리의 개념이 아닌 정량적 접근이 필요하며, 해당 멤버십 프로그램이 고객들이 진정으로 원하고 바라는 혜택이 맞는가에 대해 다양한 데이터 분석을 통해 확인할 필요가 있다.”면서 “많은 단계의 등급제를 운영하거나 계획하고 있는 호텔이 있다면, 효율 및 효과적인 측면에서 내부적으로 상세하게 확인하길 추천한다.”며 멤버십 프로그램을 도입 및 개선하려는 호텔에게 당부의 말을 전했다. 한 여행 관련 온라인 커뮤니케이션 사이트에 의하면 많은 사람들이 해외를 가지 못하니, 공항 PP카드보다는 호텔의 유료 멤버십으로 발길을 돌리고 있다고 한다. 지금이야말로 위기를 기회로 잡는, 이들의 마음을 공략할 적절한 시기다. 따라서 그동안 멤버십 프로그램 운영을 통해 확보한 고객 데이터를 철저히 분석함으로써 우리 호텔을 이용하는 멤버십 고객이 숙박과 각종 부대시설에 어떤 연관성이 있는지 파악할 필요가 있다. 이를 바탕으로 멤버십에 반영하고 충성고객을 확보할 수 있을 것이다. 2020년 코로나19로 고객을 잃었다고 절망하기보다, 유료 멤버십에 대한 니즈가 커졌다고 하니 어서 빨리 신박한 호텔 멤버십을 만들어 고객의 마음을 사로잡는데 주력해보자. 1편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 자격을 누리다, 호텔 멤버십_ 맞춤 전략 통한 충성고객 만들기 - ①
세상에는 다양한 등급의 호텔과 레스토랑이 존재한다. 퇴근길에 잠시 들러 한끼를 해결 할 수 있는 동네식당부터, 특별한 날에만 그것도 오래 전부터 예약해 방문하는 고급 레스토랑까지. 많은 특급 호텔의 레스토랑들이나 유명 셰프가 운영하는 고급 레스토랑들은 세계적으로 높이 평가 받고 있는 레스토랑 가이드인 미쉐린(Michelin Guide)과 와인 업계의 1인자라고 할 수 있는 와인 스펙테이터(Wine Spectator) 두 곳에서 매년 실시하는 평가에 희비가 갈린다. 코로나 사태로 인해 많은 호텔과 레스토랑들이 아직도 고전을 면치 못하고 있지만, 미쉐린 가이드와 와인 스펙테이터가 현재 미국 외식업계에 미치고 있는 영향과 그들의 평가가 의미하는 바를 조금 나눠보고자 한다. 미쉐린 가이드 어워드2015년 개봉한 브래들리 쿠퍼 주연의 <더 셰프>라는 영화는 미쉐린 레스토랑에서 별을 받기 위해 고군분투하는 셰프와 현장 직원들의 노력과 고충을 잘 반영한 영화 중 하나로 평가받고 있다. 영화에서도 볼 수 있듯, 미쉐린의 미스터리 심사위원들은 메뉴의 창의성, 서비스, 그리고 전반적인 분위기를 좌우하는 모든 요소를 하나하나 꼼꼼히 심사하며 그 심사에 통과한 레스토랑들에게 최소 1스타부터 3스타까지 수여한다. 매년 전 세계 많은 레스토랑 오너들과 셰프들을 좌절하게 하거나 또 인생역전의 길로 인도하는 미쉐린 레스토랑의 시상식이 코로나 사태로 인해 미국에서는 무기한 연기됐다. 올 여름까지만 하더라도 미쉐린 아메리카는 뉴욕을 제외한 시카고와 워싱턴 D.C. 지역의 2021년 스타 레스토랑 발표를 10월 중 진행한다는 입장을 내놨다. 하지만 그 후, 미국 전역에 위치한 2020년 미쉐린 스타 레스토랑 중 20%만 겨우 정상영업을 하고 있다는 발표와 함께 지난 9월 미쉐린 아메리카는 2021년 스타 레스토랑 발표를 무기한 연기한다는 공식 입장을 밝혔다. 미국의 많은 미쉐린 레스토랑들은 평균 매출이 작년 대비 30~45% 밖에 되지 않는 상황에서 부여된 등급을 유지하기 위해 지난해와 같은 수의 직원을 고용하기 매우 어려운 상황이다. 또한 몇몇 유명한 미쉐린 스타 레스토랑들이 올해 말까지 영업을 중단하면서, 레스토랑들에게 2020~21년은 더 이상 별의 개수가 가져다주는 명예보다는 생존이 더 중요한 시기라는 것을 확실히 보여주고 있다. 하지만 2021년 미쉐린 레스토랑 수상식과 발표 연기에 대한 입장은 이러한 어려운 상황 속에서도 2021년 결과를 기다렸던 많은 미식가들과 미쉐린 스타 레스토랑이 되기 위해 노력하고 있던 많은 레스토랑에게는 충격적인 소식이었다. 필자는 최근 워싱턴 D.C. 지역 레스토랑들의 총괄지배인들과 2021년에 대한 방향성에 대해 토론을 할 기회가 있었는데, 주제 중 하나였던 미쉐린 스타 어워드에 대한 반응은 아주 극과 극이었다. 더러는 2021년 발표가 무기한 연기된 것에 대해 호의적인 입장이었지만, 이 어려운 상황에서도 2021년에 별을 받기 위해 투자하며 노력한 레스토랑들은 난색을 표했다. 현재 미국 식음료업계는 코로나19가 외식업계에 가져다 준 변화와 함께 미쉐린 가이드의 향후 발표에 더욱 관심이 쏠리고 있다. 와인 스펙테이터 어워드외식업계에서 미쉐린 가이드 만큼은 아니어도 큰 중요도를 자랑하는 다른 어워드는 바로 와인 스펙테이터에서 진행하는 올해의 와인리스트 상이다. 미쉐린과는 다르게 와인 스펙테이터는 예전과 같이 올해도 2020년 어워드 수상 레스토랑 및 와인 바를 공식 발표했다. 전 세계 1387개의 레스토랑이 ‘Best of Award of Excellence’ 상을 수상했으며, 그 중, 139개 레스토랑이 Award of Excellence 등급에서 승급됐다. 또한, 와인 스펙테이터는 자체 애플리케이션을 통해 2020 어워드를 수상한 업장 중 정상영업을 하는 곳을 표기함으로써 다양한 종류의 와인을 찾고자 하는 이들에게 정확한 정보를 제공하기 시작했다. 필자가 담당하고 있는 파크 하얏트 워싱턴 D.C.의 Blue Duck Tavern 레스토랑도 승급된 139개의 레스토랑 중 하나가 되는 영예를 얻었다. 비록 코로나 사태로 인해 Blue Duck Tavern 레스토랑에서 식사하는 고객 수와 한 테이블 당 고객이 레스토랑에 머무는 시간은 확실히 짧아졌지만, 와인 스펙테이터 발표 후 신기하게도 와인 매출이 늘었다. 또한 수상 후 레스토랑에 비해 비교적 적은 인원만 수용할 수 있는 라운지에서 좋은 와인과 간단한 식사를 하고자 하는 손님의 수가 늘어나며 와인 스펙테이터 수상의 효과를 톡톡히 누리고 있다. 코로나19로 인해 너무나 당연했던 소중한 일상을 누리지 못한지 1년이 다 돼가고 있다. 고객과 가장 가까운 거리에서 퍼스널한 서비스를 제공하던 미쉐린 스타 레스토랑들은 말 그대로 생존모드로 어려운 시기를 보내고 있다. 다사다난했던 2020년도 끝이 보인다. 아직 이 팬데믹의 끝은 보이지 않지만, 지금까지 잘 견디며 자신들의 자리에서 최선을 다해 온 모든 호텔 및 레스토랑 종사자들에게 조금만 더 힘을 내라는 응원의 메시지를 전하고 싶다. Kyle Cho파크하얏트 워싱턴Senior Food and Beverage Manager레로쉬 국제 호텔경영대학을 졸업하고 시카고, 뉴욕, 서울 등을 거쳐 현재 파크하얏트 워싱턴 DC에서 근무하고 있다.
전통적으로 위기일수록 빛을 발하는 럭셔리 시장. 불황기에 아이러니하게도 고가 상품이 잘 팔린다는 속설은 코로나 시대에도 단순한 속설이 아님을 증명하고 있다. 코로나19의 장기화로 럭셔리 소비가 활성화되며 전체적으로 소비 시장이 위축돼있는 가운데 두각을 나타내기 시작한 것이다. 여기에 ‘플렉스(Flex)’와 같은 신조어가 등장하며 라이프스타일이 변화, 럭셔리 소비의 주체로 MZ세대들이 새롭게 떠오르면서 럭셔리 브랜드 마케터들은 이들의 동태를 살피는데 분주한 나날을 보내고 있다. 코로나19의 여파로 높아진 국내 호캉스 수요에도 여지없이 럭셔리 소비 니즈가 반영됐기 때문이다. 이에 특급호텔들은 각종 프리미엄 패키지를 통해 특수를 노리고 있다. 그동안 업계의 부침으로 특급호텔의 럭셔리 마케팅이 가성비 경쟁에 치여 갈피를 잡지 못했던 가운데 이번 호텔 럭셔리 수요의 반등은 특급호텔 포지셔닝이 제자리를 찾는 호재로 적용될 수 있을까? 코로나 우울증과 함께 터진 소비 본능 끝이 보이지 않는 코로나19의 장기화로 전반적인 소비가 침체된 가운데 명품 시장만은 활기를 띠고 있다. 롯데쇼핑이 발표한 올해 2분기 실적에 따르면 다중이용시설 기피 현상과 긴급재난지원기금 사용처 제한으로 할인점이나 롯데컬처웍스의 매출 부진은 심화됐지만 백화점은 해외 명품 소비가 회복돼 매출 6665억 원, 영업이익 439억 원의 실적을 기록, 지난 1분기 6063억 원, 영업이익 285억 원 대비 상승한 양상을 보였다. 또한 산업통상자원부가 조사한 ‘7월 주요 유통업체 매출 동향’에 따르면 7월 롯데, 신세계, 현대 등 주요 3개 백화점 전체 매출이 전년 동월 대비 2.1% 감소한 반면 해외 명품 매출은 32.5% 급증한 것으로 나타났다. 호텔업계도 예외는 아니었다. 업계 관계자에 따르면 한화리조트의 올해 7~8월 일반 객실 예약률이 80% 수준이었던 것에 비교해 스위트 객실 예약률은 90~95%에 달했다고 한다. 국내 최고급 호텔인 시그니엘 서울 역시 최근 주말 투숙률이 90%를 상회하고 있다고. 이와 같은 코로나 특수현상은 오랜 기간 제한된 이동과 소비 욕구로 쌓인 코로나 우울증을 여름 휴가철을 맞아 해소하려는 심리가 ‘상향소비(Upspending)’로 표출된 것으로 보인다. 해외여행으로 아껴둔 비용을 국내 호캉스로 눈을 돌리게 되면서, 일상의 공간인 국내, 도심에서 기왕이면 보다 특별한 경험을 할 수 있는 럭셔리에 값을 투자하는 것이다. 플렉스하는 자린고비, 새로운 럭셔리 주체로 떠오르나 ‘욜로(YOLO)를 꿈꾸다 골로 갈 수 있겠다’며 우스갯소리처럼 이야기하던 밀레니얼의 욜로 라이프스타일이 이제 더 큰 의미의 ‘플렉스(Flex)’ 소비로 밀레니얼은 물론 Z세대까지 흡수하고 있다. 플렉스란 사전적으로 ‘구부리다’, ‘몸을 풀다’라는 뜻이지만, 1990년대 미국 힙합문화에서 래퍼들이 부나 귀중품을 뽐내는 모습과 비슷해 젊은 층을 중심으로 ‘부나 귀중품을 과시하거나 뽐내다’라는 의미로 통용되고 있다. 욜로와 플렉스를 비교했을 때 두 개념 모두 ‘현재’에 초점이 맞춰져 있다는 점은 비슷하지만, 욜로는 소소한 본인만의 만족을 추구한다면 플렉스는 본인의 만족을 타인을 향한 과시로 얻고자 한다는 데에 있다. 국내에는 <쇼미더머니>에 출연했던 래퍼 염따가 “플랙스 해버렸지 뭐야”라는 말을 하면서 유행되기 시작, 단순히 많은 ‘돈’을 자랑하는 의미보다 돈을 내 삶의 가치에 맞게 품격있는 ‘소비’하는 것을 자랑하는 의미로 자리잡혔다. 이에 ‘플렉스하는 자린고비’라는 말까지 나왔다. 식품이나 생필품과 같은 일상생활 용품에는 가성비를 따지는 대신, 본인의 가치관을 드러내 줄 수 있는 아이템에는 아낀만큼 과감하게 지불한다는 것이다. 아끼면서 힘들었던 보람을 플렉스 소비를 통해 얻는 셈이다. 구인구직사이트 사람인이 올해 초 20~30대 3064명을 대상으로 조사한 ‘2020년 플렉스 소비문화’ 설문에 따르면, 플렉스 소비에 대해 52.1%가 긍정적으로 응답, 그 이유로는 자기만족이 중요(52.6%)하고, 즐기는 것도 다 때가 있다 생각(43.2%)하기 때문이라고 밝혔으며, 스트레스 해소(34.8%)의 이유로도 플렉스 소비가 도움이 될 것 같다고 이야기했다. 그리고 실제로 26.7%의 응답자가 플렉스를 해봤다고 답했다. 그들이 주로 플렉스한 항목은 역시 고가의 명품(53.1%)이 가장 높았고, 뒤를 잇는 항목으로는 세계여행(28.6%), 음식(26.1%)인 것으로 나타났다. 과연 SNS로 소통하기를 좋아하는 이들에게 시각적인 과시 효과가 뚜렷하게 나타나는 항목들이 상위에 랭크돼 있었다. 의외의 시너지 효과 발휘하는코로나19와 프라이빗 럭셔리럭셔리 소비가 반등하자 특급호텔들은 최상위 객실을 특별한 경험을 선사하는 공간으로 다채롭게 선보이고 있다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울은 프라이빗하고 품격 높은 최상위 객실에서 돌잔치도 열고 편안한 휴식도 취할 수 있는 ‘패밀리 게더링’ 패키지를 상시 진행하고 있다. 패밀리 게더링 패키지는 약 100평 규모로 복층인 남산 프레지덴셜 스위트 객실이 스냅 촬영 장소, 휴식 공간, 파티 공간 등 공간 활용도가 뛰어날 뿐만 아니라, 독립된 공간에서 프라이빗한 가족 행사를 갖기에 적합한 점을 적극 활용했다. 패키지는 최소 10인을 기준으로, 남산 프레지덴셜 스위트 객실과 돌잔치 상, 포토 테이블, 생화 장식 등 객실 데커레이션이 혜택으로 구성돼 있으며 10인 기준의 게더링 식사를 포함해 540만 원부터다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 세일즈마케팅 박준용 팀장(이하 박 팀장)은 “코로나19의 여파로 점점 행사들의 소규모, 프라이빗에 대한 니즈가 높아지고 있다. 패밀리 게더링 패키지는 이런 고객들의 니즈에 일반 연회장이 아닌 반얀트리 호텔 프레지덴셜 스위트 객실만이 가지고 있는 특별함을 어필해 차별점을 뒀다.”고 설명하며 “프레지덴셜 스위트에는 아이들이 부담없이 즐길 수 있는 릴렉세이션 풀이 있을 뿐 아니라 일반적인 타 호텔 스위트 객실에 비해 넓은 규모를 자랑하기 때문에 아이를 동반한 이벤트에 제격이다. 올데이로 쓸 수 있는 객실의 특성을 잘 활용해 1부 가족, 2부 지인 동반으로 나눠 진행하는 패턴도 보이고 있다.”고 귀띔했다. JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울은 프레지덴셜 스위트룸에서의 투숙을 비롯, 호텔 내 모든 레스토랑 및 부대시설 등 호텔 곳곳에 끝없이 펼쳐지는 초호화 럭셔리 라이프를 경험할 수 있는 ‘올-인클루시브 럭셔리’ 익스피리언스를 선보였다. 패키지에는 프레지덴셜 스위트, 혹은 이그제큐티브 디럭스 스위트 룸 1박을 포함해 최고급 돔 페리뇽 샴페인 1병, 이그제큐티브 라운지 이용, 타볼로 24, BLT 스테이크, 더라운지, 더 그리핀 등의 레스토랑, 혹은 바에서 감각적인 다이닝 및 싱글몰트 위스키를 비롯한 약 200여 종의 다양한 주류를 무제한 즐길 수 있는 혜택을 담았다. 여기에 페이셜 & 바디 트리트먼트와 실내 수영장, 피트니스 센터 및 사우나도 2인 무료 이용가능하도록 했다. 그렇게 가격은 이그제큐티브 디럭스 스위트 룸 400만 원, 프레지덴셜 스위트룸 1000만 원이다. 추석 겨냥한 초호화 선물세트도 인기9월 말 추석을 앞두고 고향 방문에 어려움이 생기자 이들의 아쉬움을 마음을 달래줄 럭셔리 추석 선물세트도 인기다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스에서는 셰프가 엄선한 ‘인터컨티넨탈 셰프 초이스’ 상품 12종을 선보였다. 대한민국 상위 1% 등급의 암소 중에서도 가장 선호도 높은 부위만을 담은 ‘최상급 한우 암소와 자연산 능이 버섯 세트’를 250만 원에 15세트 한정 판매했으며, 올레인산 함유량 측정을 통해 선발된 우월한우, 무항생제 대하, 셰프 특제 특허 소시지까지 더한 ‘우월한우와 가을대하 세트’는 70만 원에 판매했다. 이번에 첫 선을 보이는 ‘셰프 특선 차례상’은 굴비, 한우, 문어 등 국내산 최상급 식재료를 이용한 프리미엄 차례음식으로, 인터컨티넨탈 한식 전문 셰프가 탕국, 육적, 어적, 육전, 도미전 등 총 9가지 차례 음식을 넉넉하게 준비, 호텔 직원이 직접 안전하게 배송까지 맡는다. 가격은 79만 원이다. 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔도 호텔 주방장이 제안하는 육류 세트로 전통적인 명절 인기 상품을 구성했다. 한우 꽃등심과 채끝 세트, LA양념갈비 세트, 소 갈비살 양념구이 및 불갈비 세트 총 4종류를 구성했으며 가격은 23만 원부터 60만 원까지 다양하다. 또한 쉐라톤의 명품 간장게장과 민물 장어구이세트는 각각 35만 원이다. 파크 하얏트 서울은 소믈리에가 추천하는 주류 셀렉션도 선보였다. 세계 최초로 오미자를 원료로 숙성시킨 한국 전통주 ‘고운달 백자(30만 원)’와 돔 페리뇽 애호가인 세계적인 아티스트 레니 크라비츠의 손길이 더해 독특한 라벨을 강조한 ‘돔 페리뇽 레니 크라비츠 리미티드 에디션(45만 원)’을 포함한다. 대체불가능한 프라이빗 서비스희소성 강조되며 최고 가격에도 만실 행진코로나19로 이동의 제한이 생겼을 뿐만 아니라 코로나 감염 위기로부터 벗어나기 위해 호텔의 프라이빗한 공간이 선호되고 있다. 여기에 특별한 베뉴에서 신선한 경험까지 더해지면 금상첨화. 여름 휴가철에는 강원도나 부산, 제주 등 해외여행의 목마름을 대신 해소해줄 수 있는 이국적 자연환경을 찾아 떠났다면 일상으로 돌아온 이후 서울 도심에서는 특히 새로운 경험의 가치에 특별함을 부여하는 소비자들이 많아지고 있다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울(이하 반얀트리 서울)은 도심 내에서 살짝 벗어나 남산의 사계절을 볼 수 있는 곳에 위치, 넓은 부지대비 50개 객실뿐인 여유와 객실 내 릴렉세이션 풀, 일반 시티형 객실에 비해 넓은 구조, 다양한 소규모 행사가 가능한 야외공간으로 프라이빗함과 특별함을 두루 갖춰 코로나19 이후 더욱 활발하게 운영하고 있다. 여기에 반얀트리 멤버십 클럽은 호텔의 이용 가치를 더욱 부각시키고 있다. 기본적으로 럭셔리는 희소성에 의해 가치가 결정된다. 최근 럭셔리 소비의 트렌드가 달라지고 코로나 특수의 영향까지 더해져 여가의 특별함을 럭셔리에서 찾고자 하는 소비자들이 늘었는데 그들이 추구하는 럭셔리는 한정돼 있었다. 때문에 럭셔리가 대중화될수록 럭셔리의 가격은 극히 일부의 최상위 소비자들에 맞춰 계속해서 오를 수밖에 없는 상황. 이와 같은 럭셔리의 기본 메커니즘에 따라 반얀트리 서울은 코로나19 악재 속 올 여름 서울에서 만실 행진을 이어간 몇 곳 안 되는 호텔에 속한다. 찾는 이들이 많아 가격을 올렸음에도 불구하고 고객들의 수요가 계속 증가했던 것이다. 이에 대해 박 팀장은 “반얀트리 서울이 그동안 지향해 온 럭셔리는 ‘유니크’와 ‘프라이빗’이었다. 여기에 타 럭셔리 브랜드 호텔과 다르게 리조트 형식의 캐주얼함을 더해 마치 서울 도심에서도 해외 럭셔리 리조트에 온 것 같은 특유의 분위기가 매력 포인트”라고 이야기하며 “회원이 아닌 일반 고객도 1일 명예회원으로 투숙이 가능하지만 회원제 클럽만 이용 가능한 시설이 있다 보니 그동안 다소 소수정예를 대상으로 한 폐쇄적이라는 인식이 있었는데, 오히려 코로나19 위기에는 이러한 면이 대체불가능한 프라이빗함으로 어필이 됐다. 코로나19 확산 이후에 멤버십 회원권도 2배에 달하는 판매량을 기록해 고객들의 럭셔리 수요가 어느 정도인지 체감할 수 있었다.”고 귀띔했다. 한편 시그니엘 서울도 코로나 럭셔리 호재를 누리고 있다. 오픈 초기부터 남다른 하이엔드 서비스를 지향했던 시그니엘은 서울에서 제일 높은 전망의 객실과 트렌디한 신식호텔 감성으로 동기간 인근 호텔들의 점유율이 20%대에 머무는 와중에도 70%대를 웃도는 점유율을 기록했다. 그동안 럭셔리 호텔이 부진을 면치 못해왔던 가운데 꾸준히 50만 원대의 객실가를 유지해왔던 것도 시그니엘 서울의 스페셜리티가 됐다. “호텔 럭셔리 마케팅, 게임체인저 필요한 시기,반얀트리만의 럭셔리로 팬덤 만들어 나갈 것”반얀트리 클럽 앤 스파 서울 세일즈마케팅 박준용 팀장 Q 코로나19의 영향인지 럭셔리에 대한 가치가 조금씩 변하는 듯 보인다. 그동안 지켜봐왔던 고객들을 통해 느낀 럭셔리의 변화는 어땠나?코로나19로 인해 소비자들은 더 극렬히 프라이빗함을 원하고 있다. 희소성이라는 기존 럭셔리의 가치에서 소규모의 프라이빗함이 더해지고 있다. 여기에 또 한 가지 추세는 보여지는 것을 중요시하기 때문에 이전에 볼 수 없었던, 색다른 무언가를 추구한다는 점이다. 반얀트리 고객은 젊고 트렌디하며 본인을 표현하는데 적극적인 이들이다. 이에 그들이 타인에게 표현하기 좋아할 만한 ‘리마커블(Remarkable)’ 상품과 서비스 구축에 많은 고민을 하고 있다. 또한 최근 하루 평균 약 400~500명의 회원들이 호텔을 방문하고 있다. 그 이유는 그동안 부의 가치를 호텔의 웅장함과 화려함으로 소유해 왔다면, 이제는 본인의 라이프스타일을 즐기기 위해 호텔의 콘텐츠를 향유하고 있는 추세가 반영됐기 때문이라 해석하고 있다. 이에 회원들을 위한 소규모 클래스라던지, 골프 대회, 어린이날 혹은 핼러윈 행사, 송년파티 등 네트워킹과 커뮤니케이션, 다양한 경험의 장을 마련해 그들의 니즈를 충족시키고 있다. Q 반얀트리 호텔을 방문하는 럭셔리 고객의 특징은 무엇인가?최근 특히 두드러지는 점은 호텔을 통해 소비한 럭셔리를 표현하고 싶기 때문인지 스스로 호텔을 200% 즐길 만반의 준비를 해온다는 것이다. 그리고 본인이 누린 것에 대한 만족도를 타인의 시선과 관심, 호응으로부터 얻고 싶어하는 경향이 있기 때문에 기본적으로 호텔을 바라보는 시선이 우호적인 경우가 많다. 자신의 선택이 틀리지 않았다는 것을 증명하려 하기 때문이다. 덕분에 호텔의 바이럴이 저절로 되고 있다. SNS 모니터링을 하다 보면 우리 홍보팀보다도 사진을 예쁘게 찍어주는 고객들이 많더라(웃음). 호텔에서 따로 초대를 하거나 SNS를 하는 고객들을 위해 추가적인 혜택을 주는 것이 아님에도, 호텔의 서비스가 그들이 표현하고 싶은 콘텐츠가 된 것을 보면 매번 뿌듯함을 느낀다. 때문에 직원들과도 참고할만한 후기가 있으면 공유하고, 직원의 시선이 아닌 고객의 시선에서 놓치고 있었던 것들을 꼼꼼히 살펴보는 편이다. Q 지금까지 고객들을 타깃으로 했던 프로모션 중 가장 반응이 좋았던 것과 그 이유는 무엇인가?평소 객실 내부에 릴렉세이션 풀이 있다는 메리트로 유아 동반 가족의 휴가 및 이벤트 공간으로서 선호도가 높다. 이에 유아를 대상으로 한 럭셔리 브랜드와 컬래버레이션을 통해 ‘유캉스’ 패키지를 선보였는데 반응이 매우 뜨거웠다. 특히 호응이 좋았던 컬래버레이션으로는 전 세계 엄마들이 선택한 영국 목튜브 브랜드 ‘스위마바(Swimava)’의 유아용 목튜브와 어린이용의 보행기 튜브였으며, 글로벌 영유아 뉴트리션 전문가 ‘거버(Gerber)’의 맛과 영양을 담은 오가닉 파우치와 에코백도 인기가 많았다. 유캉스 프로모션이 높은 가격임에도 고객의 수요도, 이용 후기도 좋았던 이유는 릴렉세이션 풀이라는 프라이빗함, 그리고 적절한 컬래버레이션으로 객실 이외의 ‘머스트 아이템(Must Item)’이란 추가적인 가치를 선사했기 때문으로 보인다. 요즘 럭셔리를 향유하는 소비자들은 가치를 중요시하기 때문에 타깃하는 고객이 필요로 할만한 것들을 이용해보게 함으로써 새로운 경험을 제공하고자 했던 것이 잘 어필됐다. 이런 면에서 최근 시너지를 낼 수 있는 브랜드와 컬래버레이션을 적극적으로 추진하고 있다. Q 컬래버레이션은 어떻게 이뤄지나? 프로모션 구성 시 주안점을 두는 부분은 무엇인지 궁금하다.컬래버레이션을 하는 목적은 고객에게 지불하는 값에 대한 혜택과 가치를 주기 위함이다. 즉 브랜드 제품을 구매해 제공하고, 이를 소비자 상품가격에 녹여서는 안 된다는 이야기다. 따라서 특정 브랜드와 협업할 때에도 이런 부분을 강조한다. 컬래버 브랜드는 우리 호텔 콘텐츠를 통해 제품을 홍보하고, 호텔은 제품을 통해 고객들의 호텔 이용 가치를 높이는 그런 윈-윈 전략이 바탕이 돼야 한다. 가치가 있기 때문에 SNS를 통해 자연스럽게 드러내고 싶은 것이지 당연한 값에 당연한 것을 받았다는 느낌이 들면 고객들은 큰 메리트를 느끼지 못한다. 브랜드를 선정할 때에는 브랜드에서 타깃하는 고객의 지향점이 우리가 만족시키고자 하는 고객의 지향점과 일치하는지를 중점적으로 본다. 그 지향점이 잘 맞았던 브랜드가 스위마바였다. 브랜드에서 먼저 제안이 오는 경우도 있지만 기본적으로는 마케팅팀에서 공격적으로 제안하는 편이다. 브랜드는 <호텔앤레스토랑> 매거진과 같은 업계지나 멤버십지 등 주로 잡지의 광고 지면을 통해 정보와 트렌드를 읽는 편이다. 컬래버레이션에 특별함을 더하기 위해서는 프리미엄 브랜드는 물론, 숨겨진 좋은 브랜드를 새롭게 발굴하는 것을 중요하게 생각하고 있다. Q 앞으로 호텔 럭셔리 수요는 어떠할 것으로 전망하는지, 이를 대비해 특급호텔들이 나아가야 할 방향에 대해 이야기 한다면?코로나19 상황을 겪으며 기존 마케팅의 게임체인저가 필요하다고 생각하고 있었다. 10년간 분석해온 멤버십 고객들의 럭셔리 니즈를 바탕으로 신규로 유입되는 1일 명예회원들이 추구하는 가치가 무엇인지, 어떤 이유로 우리 호텔을 선택하는지 꼼꼼히 살펴보면서 막연했던 럭셔리에 대한 감이 잡히는 것 같아 내부적으로도 이 점을 긍정적으로 평가하고 있다. 이제는 과거 호텔이란 어렵고 부담스러운 공간이라는 인식에서 디저트를 즐기러 부담없이 찾는 공간이 됐다. 문턱은 낮아졌는데 특급, 럭셔리를 표방하는 호텔들의 경쟁이 치열해지며 호텔만의 대체불가능한 무언가가 필요해진 상황이다. 이번 팬데믹으로 유니크하고 프라이빗한 것을 경험한 고객층과 아닌 층으로 호텔 이용 패턴이 극명히 나뉠 것으로 예상된다. 따라서 특급호텔들은 뉴노멀로 빚어진 럭셔리 라이프스타일을 유심히 들여다보고, 우리 호텔만의 유니크함이 무엇인지 찾아야 할 것이다. 반얀트리 호텔은 앞으로 디올이나 에르메스 등 명품 브랜드가 카페라운지를 운영, 명품을 소유하고 싶은 이들의 초기 단계 접근 방식을 제안한 것처럼 일반 고객들을 대상으로도 반얀트리의 팬덤을 만들어나간다는 계획이다. 내일 코로나 특수로 반등한 럭셔리 소비,막혀있던 호텔 럭셔리 마케팅의 물꼬 트나 - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면?↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓코로나 특수로 반등한 럭셔리 소비, 막혀있던 호텔 럭셔리 마케팅의 물꼬 트나 - ②
2020년 하반기에 접어들었다. 코로나 사태로 인해 삶의 많은 부분이 변화됐고, 아직도 많은 이들이 새로운 일상에 적응하기 위해 고군분투하고 있다. 사실 무방비상태로 맞닥뜨린 팬데믹은 관광업계와 외식업계에 특히 큰 영향을 미치고 있다. 필자는 오늘 그 영향 중 하나인 배달문화에 대해 나누고자 한다. 우스갯소리로 배달의 민족이라는 이름에 걸맞게 오래 전부터 배달 문화가 발달됐다는 한국에 비해 미국은 비교적 최근까지도 한정적이었던 배달 문화가 최근 여러 상황들과 맞물려 새로운 문화로 급부상하고 있다. 한국과 미국의 배달문화 한국인에게 배달이란 택배부터 음식까지 삶의 많은 부분에 뗄레야 뗄 수 없는 문화로 정착됐다. 이사하는 날 식기가 아무것도 없을 때도 든든한 한 끼가 돼주던 자장면 배달, 정말 신기하게도 주소도 없는 한강둔치로 배달되는 치킨과 피자 등은 한국에서는 당연하게 누릴 수 있는 일상이다. 또한 최근 스마트폰 어플 등의 발달과 1인가구의 확대로 인해 과거 어느 시기보다 배달의 범위가 넓어졌고, 그 결과 단순히 배달음식 메뉴의 확대뿐 아니라 식재료 새벽배송, 당일 배송 등의 새로운 패러다임도 등장하게 됐다. 코로나 사태로 사람들이 다중이용시설 및 레스토랑 이용을 주저하는 이 때, 한국의 많은 호텔과 고급 레스토랑들은 테이크아웃 혹은 배달이 가능한 여러 메뉴와 프로모션을 출시하고 있지만 그 결과가 밝지만은 않다. 최근 회, 해물찜 등 비교적 고가 메뉴까지도 범위가 확대되기는 했으나, 흔히 사람들의 인식 속의 ‘배달음식’은 치킨, 피자, 자장면, 족발 등으로 시야가 한정돼있기 때문에 파스타나 스테이크를 배달해먹는다는 생각을 쉽게 하지 못하기 때문이다. 반면 미국의 경우, 상황이 조금 다르다. 종전에 피자나 샌드위치 외에는 배달되는 음식을 찾아보기 어려웠던 미국에서는 최근 수백 달러나 되는 스테이크나 로브스터도 배달해 먹는 새로운 문화가 생겼다. 과연 그 차이는 어디에서 온 것일까? 미국 배달 문화의 급격한 성장 필자가 미국에 처음 왔을 때, 가장 충격을 받았던 것 중 한 가지는 레스토랑에서 식사를 마치고 한 조각쯤 남은 음식을 포장해가겠냐는 식당직원의 질문이었다. 주변을 둘러보니 다른 사람들도 아무렇지 않게 남은 음식들을 다음날 점심으로 먹겠다며 포장하고 있었다(사실 그 전에 에피타이저 포함 인당 1.5개의 메뉴를 아무렇지도 않게 주문한 것이며, 무시무시하게 큰 사이즈의 메인메뉴에도 충격을 받으며 음식이 낭비되는 것을 걱정했으나, 감자튀김 한 톨까지도 싹싹 긁어서 포장하는 것을 보며 아! 이래서 사이즈가 커도 상관이 없겠구나 라고 깨달았다). 이렇게 자리잡은 미국의 포장 문화는 최근 코로나 사태의 새로운 돌파구를 맞이하는 중요한 초석이 돼줬다. 최근 몇 년간 미국에서는 뉴욕, 샌프란시스코 등의 대 도시를 중심으로 배달대행 사이트 및 어플이 발달하고 있었고, 젊은 층을 중심으로 배달이 새로운 외식문화로 자리 잡고 있었다. 그러한 배달대행 사이트들은 다양한 인수, 합병 등을 통해 사업이 다각화 되던 중, 올해 코로나 사태로 인해 새로운 국면을 맞이했다. 대부분의 사무직 근로자들은 여전히 재택근무를 하고, 좀처럼 잦아들지 않는 코로나 사태와 레스토랑을 향한 정부의 각종 규제로, 사람들이 집에서 식사하는 빈도가 늘어나면서 자연스럽게 젊은 층으로만 국한됐던 배달문화가 중장년층으로까지도 넓혀지고, 도시 혹은 레스토랑 근처에만 집중됐던 배달가능지역도 더 넓은 범위 그리고 근교까지도 확장됐다. 사실 문화적으로 이미 테이크아웃에 익숙해져있던 고객들의 고급음식 배달에 대한 진입장벽도 낮은 편이었지만 레스토랑의 입장에서도 포장 용기, 포장 프로세스 등이 이미 구축돼 있었기 때문에 비교적 쉽게 뛰어들 수 있었다. 재미있는 것은 호텔이나 고급 레스토랑에서 비싼 금액을 지불하고 배달이나 테이크아웃을 하는 경우가 많지 않은 한국과는 다르게 미국은 고급 호텔 레스토랑이나 미쉐린 레스토랑에서의 배달이 눈에 띄게 급증했다. 또한, 평소에 몇 달 전에 예약을 미리 해야만 맛 볼 수 있는 맛집들도 정부규제로 몇 달간 실내에서의 식사가 금지됐을 때, 배달과 테이크아웃을 시작해 큰 인기를 얻었다. 대표적인 일화 중 하나는 시카고에 위치한 미쉐린 3성 레스토랑인 알리니아(Alinea)다. 평소 예약이 어렵거니와 일인당 200달러부터 300달러(주류, 세금, 팁 제외)의 코스 메뉴만을 판매하기로 유명한 이 최고급 레스토랑은 인기있는 메뉴 몇 종류를 조금 더 저렴한 가격의 패키지로 만들어 포장 판매하며 큰 인기를 얻고 있다. 또한 필자가 근무하고 있는 Park Hyatt Washington D.C.의 Blue Duck Tavern 레스토랑도 최근 온라인으로 들어오는 테이크아웃 및 배달 매출이 전체 매출의 20% 이상을 차지할 만큼 배달과 테이크아웃은 새로운 중요한 수입원으로 자리 잡고 있다. 이와 같이 미국에서는 많은 고급 레스토랑들이 배달과 포장 가능한 메뉴를 더 홍보하고 있으며 실내에서 제한된 인원만이 식사를 할 수 있는 이 때에 중요한 돌파구가 되고 있다. 하지만 2020년에는 전 해와 같은 매출을 올리기는 어려워 보인다. 또한 오랜 시간 동안 점차적으로 배달문화가 개발됨에 따라 여러 문제에 대한 보완을 통해 새로운 외식문화로 잘 자리 잡은 한국에 비해 단기간에 급하게 성장한 미국의 배달문화는 아직도 많은 보안점이 필요해 보인다. 언택트의 새로운 국면을 맞이한 이 시점, 미국에서는 배달문화가 얼마나 더 발전해 정착할 수 있을지, 한국에서는 고급 레스토랑의 테이크아웃 및 배달문화가 어떻게 발전될지 내일이 더 궁금해지는 요즘이다. Kyle Cho 파크하얏트 워싱턴 Senior Food and Beverage Manager 레로쉬 국제 호텔경영대학을 졸업하고 시카고, 뉴욕, 서울 등을 거쳐 현재 파크하얏트 워싱턴 DC에서 근무하고 있다.
코로나19로 급 확산되기 시작한 언택트 라이프가 호텔 객실의 풍경도 바꿔 놨다. 그동안 일부 고객만 찾던 룸서비스를 사회적 거리두기 동참의 일환으로 이용하는 고객들이 늘어나고 있는 것. 룸서비스는 패키지 구성에 필수적인 조식을 인룸다이닝으로 제공하는 형태로 시작해 소규모 파티를 즐기는 이들에게 식사와 함께 주류를 제안하거나, 24시간 운영의 메리트를 살려 늦은 저녁 야식 서비스를 하는 등 룸콕 스테이의 니즈가 높아지고 있는 고객들을 위해 다양한 형태로 활용되고 있다. 이로 인해 고객들은 평소 즐기지 못해보던 룸서비스의 매력을 느끼게 되면서 추가 주문까지 이어져 레스토랑 업장의 운영이 힘든 상황에 한줄기 빛이 되고 있다. 룸서비스, 새로운 호캉스 트렌드로 자리 잡아 사회적 거리두기가 확산되면서 타인과의 접점을 최소화할 수 있는 룸서비스가 호캉스 트렌드로 자리 잡았다. 많은 인파가 밀집되는 조식 뷔페 서비스가 여러모로 어려워지자 호텔에서 운용의 묘를 살려 이를 인룸다이닝으로 전환하기 시작한 것이다. 뷔페 레스토랑을 선호하는 국내 여행객들의 특성상 룸서비스는 호텔을 이용하면서도 쉽게 접하던 서비스가 아니었던 터라 인룸다이닝이 활성화되자 호캉스 여행자들 사이에서 룸서비스가 호캉스의 또 다른 묘미 중 하나로 급부상하기 시작했다. 글래드 호텔앤리조트가 지난 7월 14일부터 23일까지 1126명의 여행객들을 대상으로 ‘포스트 코로나 시대, 스마트한 여행 즐기기!’를 주제로 서베이를 진행한 바에 따르면, 포스트 코로나 시대 여행을 떠나고 싶은 이들이 96%로 여행에 대한 갈망을 드러냈으며, 이들 중 국내 여행의 숙소로 ‘호텔/리조트’를 선택할 것이라는 응답자가 87%로 나타났다. 호캉스를 하고 싶은 이유로는 ‘프라이빗 휴식’이 59%로 압도적이었고, 호캉스 중 가장 하고 싶은 것(복수 선택)이 ‘시원한 객실에서 꿀잠(65%)’, ‘호텔 수영장 이용(55%)’, ‘룸서비스 메뉴 맛보기(44%)’로 룸서비스가 3위에 랭크되기도 했다. 간단한 스낵류에서 풀 서비스까지 다양한 구성 선보여 상황이 이렇다보니 호텔업계에서는 앞 다퉈 언택트 호캉스의 트렌드로 룸콕을 제시, 룸서비스를 세일즈 포인트로 관련된 패키지를 출시하고 있다. 룸콕 호캉스 트렌드의 여파로 고객들이 객실에 체류하는 시간이 길어지자 호텔들은 조식이외에도 룸서비스의 니즈를 다양한 방법으로 활용하는 모양새다. 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트는 조식 대신 호텔의 시그니처 다이닝 메뉴를 즐길 수 있는 ‘Taste Your Choice(테이스트 유어 초이스)’ 패키지를 선보였다. 시그니처 메뉴로는 신선한 야채와 두툼한 패티가 들어간 메리어트 치즈 버거, 바삭한 딥 프라이드치킨, 갈비 소스로 재운 삼겹살 구이와 연잎 밥, 명이나물이 제공되는 포크 벨리 중 한 가지를 택하도록 했으며, 메뉴와 함께 필라이트 맥주를 제공했다. 노보텔 앰배서더 서울 강남은 스탠더드 객실에서 1박과 인룸 다이닝 서비스를 즐길 수 있는 ‘시티 바이브(City Vibe)’ 패키지를 마련했다. 인룸 다이닝 서비스로 제공하는 시티 플래터는 치킨과 과일, 치즈 플래터로 구성, 샴페인과 함께 준비해 분위기를 더했다. 한편 슈페리어 객실을 선택하는 경우에는 컨템포러리 레스토랑 앙뜨레에서 즐기는 프렌치 디너 코스를 프라이빗 룸에서 즐길 수 있다. 디너 코스에는 이탈리안 블랙 트러플을 이용한 프렌치 양파 수프로 시작해 키조개와 캐비어를 함께 준비했으며, 메인 메뉴로 농어 브란 지니와 킹크랩 또는 소고기 안심스테이크 중 취향에 따라 선택 가능하도록 했다. 비교적 조리와 서비스가 간편한 단일메뉴를 제공하는 프로모션들과 다르게 코스메뉴를 구성했다는 점이 특징이다. 한편 워커힐 호텔앤리조트(이하 워커힐)에서는 그랜드 워커힐의 ‘가을이 폴폴 Ⅱ’ 패키지와 비스타 워커힐의 ‘폴 겟어웨이(Fall Getaway)’ 패키지를 통해 룸서비스 치맥 세트를 선보였다. 룸서비스 치맥 세트에는 후라이드 치킨과 소시지, 웨지감자, 모둠 피클, 샐러드를 식사 메뉴로 제공하고, 음료로 버드와이저 330ml 캔맥주 혹은 콜라를 선택하도록 했다. 워커힐 호텔앤리조트 식음료팀 룸서비스 변영덕 지배인(이하 변 지배인)은 “룸서비스에 익숙하지 않은 고객들은 룸서비스에 대해 막연하게 값이 비싼데 그만큼 만족스런 식사를 하기 어렵다는 인식을 가지고 있다. 따라서 메뉴 구성에 많은 공을 들였다. 한국인의 소울푸드라고 불릴만큼 친숙한 치킨이지만 워커힐에서 직접 만든 수제 소시지와 피클을 함께 제공해 보다 메뉴를 풍성하게 구성했으며, 남녀노소 가볍게 곁들일 수 있는 웨지감자과 샐러드도 제공했다.”고 이야기하며 “우선 시각적으로도 푸짐한 메뉴에 반응도 좋고, 실제 3인 가족이 먹어도 충분히 넉넉하게 먹을 정도의 양이라 만족도도 높다. 가을에는 독일식 족발로 한국인에게도 많은 사랑을 받고 있는 슈바인 학센 메뉴를 선보여 치킨과는 또 다른 매력을 제공할 것”이라고 어필했다. 똑똑! 문 앞까지 배달해주는 비대면 룸서비스 직원들의 객실 내부 서비스마저도 부담스러운 이들을 위해 식사를 문 앞까지 배달해주는 룸서비스도 생겼다. 머큐어 서울 앰배서더 강남 쏘도베 호텔은 객실 내부에서 안전하게 호텔 셰프의 음식을 배달해 먹을 수 있는 ‘Door to Door 배달’ 패키지를 내놓았다. 저녁 시간에 제공되는 패키지인 만큼 치즈, 과일, 와인의 세트 A, 깐풍기, 코로나 맥주의 세트 B, 비프버거와 필라이트 캔의 세트 C로 간단한 식사와 주류를 매치, 주문과 동시에 조리 후 배달 박스로 포장해 문 앞까지 배달해준다. 파크 하얏트 서울은 ‘Drop and Go’ 서비스를 실시하고 있다. 파크 하얏트 서울 룸서비스 안성진 팀장(이하 안 팀장)은 “언택트 소비가 일상화됨에 따라 비대면 서비스를 원하는 고객이 늘었다. 이로 인해 룸서비스 이용률이 늘었는데 파크 하얏트 서울은 최소한의 접촉도 원하지 않는 고객들을 위해 Drop and Go 서비스를 시작했다. 코로나19 상황 속에서 고객에게 보다 안전한 다이닝을 경험을 제공하고자 한 것”이라고 전했다. 한편 해외에는 ‘Door Knob’ 룸서비스도 활성화 돼 있다. 우리가 흔히 많이 알고 있는 DND(Do Not Disturb) 카드처럼 룸서비스를 원하는 음식과 시간을 적어 문고리에 걸어 놓으면 이를 직원이 확인해 요청된 시간에 전달하는 방식이다. Door Knob 메뉴는 비교적 간단한 메뉴로 구성돼 일반 룸서비스 메뉴와는 차별점이 있으며 주로 조식을 미리 주문하기 위해 늦은 밤이나 새벽에 요청하는 경우가 많다고 한다. 객실이 주는 분위기 살리는 룸서비스의 매력 고객들이 룸서비스를 찾는 이유는 기본적으로 고객의 편의를 전제로 한다. 다른 고객들과 섞이는 것이 부담스럽거나, 시간이 촉박할 때, 또는 별도의 이동 없이 객실 안에서 편하게 식사를 해결하고 싶을 때 룸서비스를 찾는다. 안 팀장은 “코로나19 이전에는 주로 시간에 쫓기는 비즈니스 고객들이 룸서비스를 주로 찾았다면 이제는 가족, 연인, 친구 등 레저 고객이 오전 오후 할 것 없이 룸서비스를 즐기는 모양새다. 오전에는 주로 양식과 한식 단품 메뉴를 선호하며, 저녁에는 객실에서 양식과 다양한 주류를 함께 곁들여 럭셔리한 다이닝을 즐기고자 하는 패턴을 보이고 있다.”고 이야기하며 “끼니 식사 외 간단한 안주류도 레스토랑이나 외부 음식점보다는 룸서비스를 이용하고 있어, 호텔 내에서 오롯이 삼시세끼를 즐기는 등의 소비패턴이 지속될 것으로 보인다.”고 전했다. 단순한 편의에서 호캉스의 새로운 즐길 거리로 룸서비스가 확대 적용되고 있다. 룸서비스는 판매되는 상품보다 서비스에 대한 의존도가 매우 높은 특징이 있다. 따라서 적극적인 판촉이 요구되는 상황. 호텔들은 룸서비스가 객실 서비스라는 점을 강조해 다양한 셀링 포인트를 만들어 내고 있다. 해비치 호텔앤드리조트 제주 식음기획 김경열 지배인(이하 김 지배인)은 “해비치는 전 객실의 70%가 바다 전망으로 이뤄져 있고, 객실 자체도 일반적인 특급호텔에 비해 넓은 평수를 자랑하고 있다. 이에 룸서비스를 ‘나만의 객실뷰’를 통해 편안하게 즐길 수 있다는 점을 어필하고 있다.”고 전하면서 “지역 특색이 물씬 느껴지는 전망을 바라보며 선호하는 음식도 지역 특산 메뉴인 경우가 많아 한라산 고사리 육개장, 성게 미역국 등 로컬 식재료를 활용한 음식을 선보였다. 고객들의 만족도도 높은 편”이라고 이야기했다. 이처럼 객실 전망이 좋은 경우 객실로 룸서비스 주문을 더욱 적극적으로 하는 편이다. 제주도와 같이 자연을 조망할 수 있는 객실이나 도심의 경우 고층의 시티뷰를 즐길 수 있는 호텔들은 ‘뷰 맛집’이라는 콘셉트로 룸서비스 판촉에 적극적으로 나서고 있다. 뷰 맛집 콘셉트에서 나아가 룸에서도 파인 다이닝을 즐길 수 있는 풀 서비스 다이닝 전략도 눈에 띈다. 파크 하얏트 서울은 객실에서도 호텔 레스토랑과 바에서 근사한 식사를 즐기는 것을 목표로 인룸다이닝을 선보이고 있다. 파크 하얏트 서울에서는 타 호텔과 다르게 인룸다이닝과 이벤트 서비스를 통합 운영, 파크 하얏트 브랜드가 내세우는 프라이빗 서비스 콘셉트의 시너지를 내며 고급화 전략에 박차를 가하고 있다. 한편 소모임을 할 적당한 장소가 마땅치 않아지며 객실에서 소규모 파티나 가족 연회를 기획하는 고객들의 룸서비스에 대한 리즈가 높아지고 있다. 변 지배인은 “최근 괄목할만한 호캉스 트렌드로 7~8명 정도의 젊은 여성들이나 가족단위 고객들이 커넥팅 룸을 빌려 룸 안에서 하루 종일 여유로운 파티를 즐기는 문화가 생겼다. 이때 룸서비스를 많이 선호하고 있는데 그 이유는 입맛이 제각각인 이들이 각자 원하는 음식을 한 공간에서 즐길 수 있기 때문”이라고 이야기하며, “이를테면 3대 가족이 방문하면, 아이는 햄버거나 피자를, 부모는 파스타를, 조부모는 해신탕을 주문해 먹는 식이다. 외부에서 식사를 하게 되면 레스토랑을 패스트푸드나 양식, 한식당 중 골라야 하지만 룸서비스는 그렇지 않아도 된다는 점이 메리트”라고 전했다. 신속 정확한 서비스가 키 포인트, 룸서비스 직원의 노련함도 요구돼 룸서비스의 퀄리티를 좌지우지 하는 것은 아무래도 신속함과 군더더기 없는 베테랑 서비스다. 김 지배인은 “룸서비스의 경우 이동거리가 있고, 비대면 주문 등 일반 영업장과 다른 특수한 형태로 운영되고 있어 정확한 주문 처리와 신속 정확한 서비스 제공을 가장 중요하게 생각하고 있다. 또한 접점 직원의 지속적인 서비스 교육과 권한부여를 통해 고객의 요구 및 요청을 신속하게 처리할 수 있는 순발력을 강조하고 있다.”고 이야기하며 “룸서비스는 아무래도 고객만의 프라이빗한 공간인 객실로 직접 찾아가 서비스를 제공하기 때문에 더욱 세심한 케어가 요구된다. 게다가 서비스에 대한 호불호도 그 자리에서 즉각적으로 느낄 수 있기 때문에 호텔 서비스 전반에 대한 만족도를 좌지우지할 수 있다. 따라서 직원들의 능수능란한 서비스 역량이 매우 중요한 파트”라고 설명한다. 한 F&B 룸서비스 매니저는 “셋업은 철저한 팀플레이를 통해 일사분란하게 이뤄지지만 객실로 올라가 서비스가 개시되는 순간부터는 개인플레이로 전환되는 것이 룸서비스”라고 이야기 한다. 객실에서는 직원과 고객이 1:1 접점에서 서비스가 이뤄지므로 오로지 직원 개인의 서비스만으로 분위기가 조성된다. 룸서비스 직원에게 객실이란 레스토랑의 홀과 다름없는 곳이다. 이런 이유로 룸서비스를 전담하는 직원들은 베테랑인 경우가 많다. 고객 개인의 공간에서 이뤄지는 서비스인 만큼 사소한 것 하나로도 돌발적인 상황에 언제든 노출돼 있고, 고객 입장에서 룸서비스 직원은 호텔의 소통 창구가 되므로 호텔의 전반적인 이미지에도 큰 영향을 주기 때문이다. 따라서 룸서비스 직원들은 상황대처능력이 뛰어나야 하며 호텔의 모든 것은 물론, 고객의 호텔 이용과 관련된 어느 정도의 주변 정보들은 즉각 대응이 가능한 정도로 익숙한 이들이어야 한다. 또한 이들을 주문의 우선순위를 판단, 직원을 적재적소에 배치하는 리더의 역할도 전체적인 룸서비스의 흐름을 관리하는데 핵심이다. 룸서비스 이동 동선과 거리, 객실 내 서비스가 이뤄질 시간을 계산, 메뉴에 따라 조리되는 시간도, 전달돼야 하는 티켓 타임도 각각 다르다는 점을 전략적으로 접근해야 하기 때문이다. 내일 객실이 레스토랑으로 변하는 순간! 프라이빗 서비스의 절정,룸서비스 코로나 위기 속 한줄기 빛 되다 - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면?↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓객실이 레스토랑으로 변하는 순간! 프라이빗 서비스의 절정,룸서비스 코로나 위기 속 한줄기 빛 되다 - ②
2020년은 워싱턴 D.C.에 위치하고 있는 많은 호텔과 레스토랑에게 아주 중요하고 큰 성과를 거둘 수 있는 한 해로 기대됐었다. 4년에 한 번 돌아오는 대통령선거, 2년에 한 번씩 진행되는 IMF 국제회의, 그리고 그 외에도 다양한 주요행사들이 예정돼 있어서 큰 수익을 낼 수 있는 한해로 모두가 기대에 가득 차 있었다. 하지만 코로나 바이러스로 인해 모든 국제회의와 박람회 등은 취소됐고, 대선 전후로 이뤄지는 많은 외신들과 미국 내외 지도자들의 워싱턴 D.C. 방문 여부는 좀처럼 예상하기 힘들어졌다. 또한 아직도 많은 호텔들이 영업을 중지한 상태이며, 시간이 지날수록 살아남지 못하고 문을 닫는 호텔과 레스토랑들이 늘어나고 있다. 필자는 지난 호에 이어 코로나 사태에 반응하고 있는 한국과 미국의 문화 차이를 나눠보고자 한다. 한국 호텔, 내국인 이용객 유치 총력 많은 사람들이 1년 중 가장 기다리는 휴가의 계절이자, 많은 호텔에게도 대목인 여름이 찾아왔다. 불행히도 올해는 코로나로 인해 해외로 여행을 떠나거나 해외에서 입국하는 외국인 관광객들을 기대하기 굉장히 힘들어졌다. 그 결과, 한국에서는 도심 속에서 잠시나마 일상으로부터의 탈출을 느낄 수 있는 호텔들이 인기를 얻고 있다. 또한, 고객들은 많은 인파가 모이는 다중이용시설을 피하고자 지방 곳곳의 숨은 명소를 찾아 떠나기 시작했다. 호텔들은 그 트렌드를 반영해 가족단위나 커플을 타깃으로 한 패키지 상품을 판매했고, 특히 지방 소규모 호텔들은 지역 명소 등의 특색을 살려 고객들을 유치하려는 마케팅 전쟁에 뛰어들었다. 한국 호텔시장은 그 어느 때보다 국내여행에 초점을 맞추며 내국인 이용객 유치에 총력을 다하는 시간을 지나가고 있다. 문을 열기도, 닫기도 어려운 미국 호텔들 미국도 한국과 상황은 비슷하다. 하루에도 수 만 명씩 신규 확진자가 발생하고 있는 이 때, 해외 여행객은 좀처럼 찾아보기 힘들다. 또한, 여러 상황에 미국에 거주하고 있는 외국인들은 고향을 방문하기 어려워졌으며, 그들의 가족 또한 미국으로 오기 힘들어졌다. 그 결과, 미국에서도 올해 여름은 국내여행객을 타깃으로 한 패키지와 전략에 불이 붙었지만, 사실 그마저도 좀처럼 잡히지 않는 코로나 사태로 인해 어려운 상황을 맞이하고 있다. 또한 미국에서는 보통 가족단위의 여행을 자연에서 보내는 것을 원하며 한국만큼 문화적으로 호캉스를 선호하지 않기 때문에 호캉스 관련 프로모션들은 중지됐다. 설상가상으로 각 주에서 새롭게 타주 여행을 한 경우에 적용되는 의무격리가 시행됐고, 그 후 20~25%를 웃돌던 워싱턴 D.C. 내 체인호텔의 객실 점유율은 10% 대로 떨어졌으며, 오픈 한 달 만에 문을 다시 닫는 호텔과 레스토랑이 생기는 웃을 수 없는 상황이 연출되고 있다. 불행 중 다행으로, 워싱턴 D.C. 지역의 특성상, 어쩔 수 없이 방문을 해야 하는 정부기관 관련 고객들은 장기투숙 태세에 돌입, 호텔들은 소수의 장기투숙객을 받아들이며 문을 다시 닫을 수도, 계속 열고 있을 수도 없는 상황에 놓여 있다. 마스크 착용에 대한 온도차 커 이러한 어려운 시기에 필자를 포함한 미국에 있는 호텔리어들을 가장 힘들게 하는 것은 정부지침을 따르지 않는 고객들이다. 필자는 최근 한국에 있는 지인에게 마스크 착용을 거부하는 VIP와 실랑이를 벌인 이야기를 한 적이 있다. 모든 공공시설에서 마스크 착용이 당연시 되고 있는 한국에 비해, 미국에서는 아직도 실내 마스크 착용을 거부하는 사람들이 많고 심지어는 마스크 착용 반대 시위도 종종 일어나고 있다. 그로 인해, 워싱턴 D.C.를 포함한 몇 도시에서는 모든 공공장소 및 다중이용시설에서의 마스크 착용을 의무화했고 위반시 최대 미화 1000달러의 벌금까지 부가하기 시작했다. 호텔 차원에서도 객실을 제외한 호텔의 모든 공간에서 마스크 착용을 의무화해 직원들과 고객들의 안전을 최대한 보호하고자 노력하고 있다. 하지만 불행히도 현실은, 하루에도 몇 번씩 마스크 착용을 거부하는 손님의 실랑이는 물론, 마스크 착용을 하지 않고 레스토랑과 라운지를 이용하고자 하는 소수의 고객들로 인해, 다수의 고객들이 호텔에 컴플레인을 하는 상황까지 동시에 일어나고 있다. 마스크 착용에 대한 불편함과 불안함을 표출하는 고객들의 양날의 검이 생겨버린 것이다. 워싱턴 D.C. ABRA(Alcoholic Beverage Regulation Administration)가 발표한 자료에 의하면 최근 레스토랑에서 마스크를 착용하지 않는 직원을 방치하거나, 2m 테이블 간격 유지조항을 위반한 업장들이 40개 이상 적발됐다. 그 중에서는, 마스크를 턱에만 걸고 근무하는 직원들이 적발된 업장들도 대다수 경고를 받았다고 한다. 이처럼, 미국에 마스크에 대한 사회적 인식이 한국 수준으로 정착되기 위해서는 시간이 좀 더 필요해 보인다. 호텔을 방문하는 고객들과 근무하는 직원들의 안전을 최대한 보장하기 위해 힘쓰고 있는 경영진들과 이러한 상황 속에서 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하는 호텔리어들에게 곧 이 코로나 사태가 종식돼 다시 꽃피는 시간을 오늘도 기다려본다. Kyle Cho 파크하얏트 워싱턴 Senior Food and Beverage Manager 레로쉬 국제 호텔경영대학을 졸업하고 시카고, 뉴욕, 서울 등을 거쳐 현재 파크하얏트 워싱턴 DC에서 근무하고 있다.
전 세계 하얏트 중 두 번째 규모그랜드하얏트제주주소 제주시 노형동 925 롯데관광개발과 중국 튀디그룹에서 공동 개발한 제주 드림타워에 들어서는 그랜드하얏트제주는 제주시 최중심지인 노형오거리에 위치한 국내 유일의 도시형 복합리조트다. 5성급으로 지상 38층, 지하 6층 규모로 1600실(750실, 호텔레지던스 850실) 모두 스위트룸이며 인피니티풀을 비롯해 쇼핑몰, 카지노 시설이 들어선다. 롯데관광개발이 본사를 서울에서 제주로 옮기는 등 공을 들이는 모습이다. 올 3월 준공 예정이었으나 오픈이 미뤄져 9월 말 개관 예정이다. 다양한 브랜드 오픈에 박차 가하는아코르 올해부터 아코르의 국내 행보가 두드러진다. 지난 8월 머큐어 앰배서더 서울 홍대가 오픈한데 이어 몬드리안 서울 이태원을 론칭했다.아코르의 미드스케일 브랜드인 머큐어 앰배서더 서울 홍대는 서북지역에 오픈하는 첫 번째 호텔로 사물 인터넷(IoT) 및 크롬 캐스트, 블루투스 스피커가 설치된 총 270개의 객실이 있다.아코르 그룹과 미국 SBE가 협업해 아시아 지역에는 최초로 선보이는 브랜드인 몬드리안 서울 이태원은 ‘캐피탈 호텔’을 리모델링했으며 296개의 객실을 보유하고 있다. 페어몬트 앰배서더 서울주소 서울시 영등포구 여의대로 108 아코르의 럭셔리급 브랜드 페어몬트가 여의도 파크원에 들어온다. 파크원은 연면적 기준 인근 63빌딩의 4배 규모로, 지상 69층·53층 건물 2개동으로 이뤄진 국내 최고층 오피스타워와 단일 시설로는 서울시내 최대 규모의 현대백화점, 그리고 페어몬트 앰배서더 서울 호텔로 구성돼 있는 매머드급 복합단지다. 파리의 퐁피두센터 등을 설계한 세계적인 건축가 리차드 로저스 경의 독창적인 설계가 돋보이는 친환경 최첨단 복합건물이며, 페어몬트 앰배서더 서울은 총 326개의 객실과 최고층 루프탑 테라스 레스토랑 및 바를 비롯한 4개의 식음료장, 사우나, 스파, 피트니스센터, 수영장, 행사장과 미팅룸 등을 갖췄다. 콘래드 호텔 맞은편에 위치하고 있으며 지하로 현대백화점이 이어질 전망이며 하반기 오픈을 준비 중이다. 소피텔 앰배서더 서울 호텔 & 서비스드 레지던스주소 서울시 송파구 오금로 90 옛 KT 송파지사 자리에 국내 첫 소피텔 브랜드의 호텔·서비스드 레지던스가 2021년 오픈 예정이다. ‘소피텔 앰배서더 서울 호텔 & 서비스드 레지던스’는 지상 32층 지하 5층 건물에 호텔과 사무실, 상업단지가 함께 입주하는 형태로 호텔 객실 403개, 장기 투숙객을 위한 서비스드 레지던스 160개 등 총 563실 규모며 식당과 회의·이벤트 공간, 실내 수영장과 야외 자쿠지, 피트니스, 스파, 키즈룸 등 레저시설도 마련된다. 엠갤러리 마포주소 서울시 마포구 마포동 309-1 2022년 마포에 국내 첫 ‘엠갤러리’ 호텔이 오픈한다. 주식회사 풍농이 오피스텔을 비롯해 호텔, 공공도서관이 함께 있는 복합건축물, 리버뷰 나루 하우스를 선보이는데 지하 5층부터 지상 24층까지 1개 동 규모다. 엠갤러리는 3∼19층, 23∼24층에 197개 객실로 진행되며 20∼22층에 한강변 인피니티풀 등 부대시설이 들어선다. 엠갤러리는 독창적이고 정통성 있는 경험을 중요시하는 여행객들과 트렌드세터들을 겨냥한 부티크 호텔 컬렉션이다. 컬렉션에는 역사적인 인물, 시인이나 작가들의 사랑을 받은 럭셔리 호텔들이 다수 포함돼 있다. 새로운 호텔 줄줄이 준비 중신세계조선호텔 신세계조선호텔은 올 5월 기존 조선호텔의 전통을 이어가면서도 혁신을 통해 세계적 수준의 호텔 경험을 제공하는 새로운 5성급 호텔 브랜드, ‘그랜드 조선’을 발표한 바 있다. 이와 함께 신세계조선호텔의 규모 확장은 물론 글로벌 호텔 브랜드로의 성장을 위한 새로운 성장동력을 함께 발굴해 나간다는 계획을 전하고 그 첫 프로젝트로 그랜드 조선 부산과 그랜드 조선 제주를 소개했다. 그랜드 조선 외에 비즈니스호텔급은 메리어트 브랜드로 오픈할 예정이다. 그랜드 조선 부산주소 부산광역시 해운대구 해운대해변로 292 기존 ‘노보텔 앰배서더 부산’을 리모델링했으며 총 330실 규모, 5성급으로 8월 오픈 예정이었으나 지하주차장 등 주요 시설이 빗물에 침수되는 피해가 발생해 개장을 10월로 연기했다. 그랜드 조선 제주주소 제주 서귀포시 중문관광로72번길 60 ‘켄싱턴 호텔 제주’의 리모델링에 더불어 스위트 객실 50실을 추가로 신축 중이며 총 271실 규모의 특급호텔로 운영, 올 12월 오픈 준비 중에 있다. 포포인츠 바이 쉐라톤 명동주소 서울시 중구 저동2가 82-2 4성급 비즈니스호텔로 지하 3층~지상 26층, 375실 규모, 을지로3가역 바로 앞에 들어서며 올 하반기 준공할 계획이다. 그래비티 판교 오토그래프 컬렉션 바이 메리어트주소 경기도 성남시 분당구 판교역로 판교 알파돔시티에 들어서는 4성급 호텔로 지하 7층~지상 18층, 312실 규모, 내년 초 오픈 계획이다. 성남지역에는 코드야드 바이 메리어트 서울 판교 호텔, 위례 밀리토피아 호텔 등 8개 호텔이 운영 중이며 정자동 관광호텔, 서현동 진성호텔 등을 포함하면 조만간 모두 17개의 크고 작은 호텔이 들어선다. 조선 팰리스 강남주소 서울 강남구 테헤란로 내년 4월 강남 르네상스 호텔 부지에 들어서는 르네상스 파크에 신세계조선호텔 최상위 브랜드 조선 팰리스 강남이 오픈할 예정이다. 르네상스 파크는 지하 7층, 지상 최대 36층짜리 오피스 빌딩 2개 동과 공원 등 공개공지(녹지), 문화 및 집회, 판매시설을 짓는 초대형 복합 프로젝트다. 한편에서는 메리어트의 최상위 브랜드 중 하나인 ‘더 럭셔리 컬렉션’으로 운영될 것이라는 의견이 있기도 하고, 신세계조선의 첫 서울 강남권 호텔 진출이라는 상징성에 걸맞게 고급스러움을 강조한 자체 브랜드 조선 팰리스 강남으로 운영될 것이라는 예측에 무게가 실리고 있다. 메리어트 대구 호텔앤레지던스주소 대구시 동구 신천동 내년 초 오픈을 앞두고 있는 ‘대구 메리어트 호텔·레지던스’는 지하 5층~지상 23층 규모의 모두 327개의 객실로 조성된다. 1·2층은 근린생활시설, 3·4 층은 호텔 로비 및 라운지, 5층은 피트니스 센터가 들어선다. 6~11층에는 메리어트 호텔 174실이, 12~23층에는 최고급 레지던스 148실이 들어선다. 뚝섬 부영호텔주소 서울시 성동구 성수동1가 685-701번지 서울 숲 뒤편에 부영에 주상복합과 호텔을 짓고 있다. 지하 8층~지상 최고 49층으로, 관광호텔 1107실과 공동주택 340가구를 3개 동으로 2022년 완공 예정이다. 아직 호텔 브랜드는 미정이다. 소공동 부영호텔주소 서울 중구 소공동 112-9 웨스틴조선호텔 맞은편에 위치한 소공동 부영호텔은 지하 7층~지상 27층, 850실로 지어질 예정으로 브랜드는 아직 미정이다. 이곳은 대한제국이 영빈관으로 쓰던 ‘대관정(大觀亭)’ 터가 있는 데다 바로 옆에 근·현대 건축물 7개가 있어 보존과 관련한 문제들이 있었지만 시 도시·건축공동위원회에서 개발계획안이 통과되면서 박차를 가할 수 있게 됐다. 더블트리 바이 힐튼 호텔 & 레지던스 판교주소 경기도 분당구 정자동 지하 4층~지상 21층, 객실 602실(관광호텔 432실, 가족호텔 170실) 규모로 2022년 6월 준공될 예정이다. 올 하반기에 걸쳐 내년 이후에는 국내에 첫 선을 보이는 글로벌 럭셔리 브랜드를 비롯해 신세계조선호텔의 야심찬 호텔들까지 오픈을 앞둔 눈여겨볼 호텔들이 많다. 하지만 코로나19로 운영 중이던 많은 호텔들이 매물로 나오고 외국인 관광객의 부재로 호텔사업 분야가 어려움에 봉착하고 있는 가운데 오픈을 앞둔 호텔들의 개관 시점에 대한 고민이 더욱 깊어질 것으로 보인다.
레스토랑, 그중에서도 호텔 레스토랑 하면 왠지 모르게 설레는 구석이 있다. 전통적으로 호텔 레스토랑은 사교의 장이기도 했으며, 비즈니스가 성사되던 곳이기도, 은밀한 정치적 만남의 장소기도 했다. 국내 호텔 역사가 긴 것은 아니지만 그간 호텔 레스토랑이라는 공간의 의미가 다양하게 변해왔다. 호텔의 대표 부대시설로 위용을 떨치던 안방마님에서 로드숍 외식업계로 분가(分家), 점잖기보다 캐주함을 선택한 이후 이제는 새로운 식구를 맞이하고 있다. 짧은 새 부침이 많았던 호텔 레스토랑은 어느덧 한 사이클을 돌고 돌아 호텔 레스토랑의 명성을 되찾기 위해 숨고르기를 하고 있다. 매출 효자 노릇하던 그 시절 국내 최대의 4개 특급호텔의 매출 중 가장 큰 부문을 차지하고 있는 것은 식음료 업장 매출로 전체 매출액 중 식료 34.7%, 음료 11.3%로 총 46%를 차지하고 있는 것으로 나타났다. 객실 매출은 전체의 37.9%로 식음료와 객실 매출을 합한 비율은 83.9%다. 그 다음으로는 봉사료 수입이 7.9%, 헬스, 사우나 등 최근 들어 한층 강화된 휘트니스 센터 매출이 18%를 차지하는 것으로 나타났으며 임대료나 세탁료, 전신 전화, 주차 등이 각각 1%에 못 미치는 것으로 조사됐다. (중략) 식음료 업장에서 발생하는 매출이 전체 매출액에서 차지하는 비율은 가장 높은 46%고 식음료 부분 종사원이 차지하는 비율 또한 가장 많은 41.4%인 것으로 나타났다. 그러나 재료비와 노무비, 경비 등 총원가가 식음료 수입의 75.6%에 달해 타 분야에 비해 그리 높은 마진을 창출하지는 못하는 것으로 조사됐다. 식료와 음료로 나누어볼 때 식료수입이 음료수입보다 월등히 높은 75%고 재료비는 식료 부분이 33.4%, 음료 재료비의 경우 19.4%다. -1996년도 7월호 ‘호텔매출 중 식음료 비중 46%로 가장 높아’ 中 본디 호텔은 사람들에게 숙박과 음식 제공의 경영활동을 하는 기업이다. 그러나 전통적으로 숙박이 음식보다 중요하게 여겨졌기 때문에 그동안 호텔의 경영전략은 많은 투숙객을 유치하는 데 치중돼 있었다. 식음료서비스는 단순히 호텔 투숙객들에게 숙박과 더불어 편의를 제공하는 어메니티에 불과했고, 호텔에서 객실 부문이 ‘FOH’로 불렸던 것에 비해 레스토랑을 포함한 식음료 부문은 ‘BOH’로 불리며 상대적으로 중요성이 낮게 인식됐다. 그러나 1990년대 후반부터 호텔 레스토랑의 흐름이 변하기 시작했다. 식음료에 대한 매출 비중이 높아지면서 식음료사업이 호텔에 있어 주요 수익원이 될 수 있다는 인식이 심어졌기 때문이다. 레스토랑, 커피숍, 바, 연회, 단체급식 등을 포함한 식음료 부문이 객실 부문과 더불어, 혹은 더 많은 비중으로 호텔의 주요 수익원이 됐다. 동시에 투숙을 하지 않는 고객에게도 만남의 자리로 자리매김, 지역사회에서의 사회적 기능도 활발해지기 시작했다. 그렇게 호텔 레스토랑은 호텔의 심장으로서 호텔의 지속적인 이미지 제고와 이윤 창출의 내부적 기능뿐만 아니라, 지역사회의 정치, 사회, 문화의 중심지 역할을 수행하는 공공장소이자 외식산업의 양적, 질적 발전의 선도자로서 외부적 기능까지 갖춰갔다. 그러나 당시에도 매출 퍼포먼스에 비해 원재료비와 인건비가 차지하는 비중이 커 실질적인 수익은 크게 나지 않았던 것으로 보인다. 불황 속에도 호황이었던 호텔 레스토랑 ‘호랑이에게 물려가도 정신만 차리면 살 수 있다’는 속담도 있듯이 아무리 어려운 경제상황에 닥쳐도 헤쳐나갈 방법은 있다. 지난 연말 우리나라 경제에 찬바람을 일으켰던 IMF를 극복하기 위한 호텔들의 필사적인 전략과 전술이 펼쳐지고 있는 가운데 대부분의 업장은 고전을 면치 못하고 있지만 일부 몇몇 업장들은 오히려 전년대비 매출이 신장되는 성과를 거두고 있다. 이들 업장은 대부분 특성화되거나 대중적이면서 고정고객이 많다는 것이 특징이다. -1998년도 11월호 ‘차별화, 대중화 업장 불황 모른다’ 中 그렇게 호기를 이어가나 싶었던 호텔 레스토랑은 이듬해인 1997년 IMF를 맞아 휘청거리기 시작했다. 유례없는 국가적 경제 위기로 사회 각계각층의 허리띠 졸라매기 운동이 범국민적으로 확산되면서 그때까지만 해도 사치와 낭비의 장소로 여겨지던 호텔과 레스토랑에 대한 눈총이 따가울 수밖에 없었다. 이에 당시 한 호텔 관계자는 본지 1998년 1월호 기사를 통해 “국가적 위기상황에서 과소비를 줄이자는 취지는 좋으나 호텔과 레스토랑이 마치 과소비를 조장하는 사치의 온상인양 속죄양으로 삼아서는 안 될 것이다. 수입식자재를 국산품으로 대체하고 원가부담을 고객에게 돌리지 않기 위해 다각적인 노력을 하고 있는 이때에 전 호텔 종사원들의 사기를 저하시키는 현실이 아쉽다.”고 토로하기도 했다. 그러나 아무리 어려운 시기여도 정치와 사회 중심지로서 역할을 지켜낸 호텔 레스토랑들도 있었다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스의 ‘하바나’는 1997년 6월 국내 최초로 개장한 ‘시가 바(Cigar Bar)’로, 시가의 소비가 1년 새 300% 이상 증가하던 시기와 맞물려 시가 애연가들의 많은 사랑을 받았다. 외국인들의 기호품인 시가를 상품으로 한 마케팅이 적중해 미출 신장으로 이어졌고, 내국인들에게는 호기심을 자극해 단골 고객을 확보했던 것이다. 아직까지 부산 웨스틴조선호텔에서 사랑받는 다이닝펍 ‘오킴스’도 1989년 12월 오픈 이후 종합오락사교장의 명소였다. 특히 인근의 타 호텔들이 경비 절감의 이유로 초청 가수나 악사들을 없애거나 상대적으로 저렴한 동남아 밴드로 교체하던 행보와 다르게 고유의 아일랜드 분위기를 조성코자 매번 아일랜드 본토에서 실력 있는 음악가를 초청, 호텔 레스토랑으로서의 자존심을 유지했다. 밀레니엄 힐튼 서울의 ‘일폰테’도 정통 이태리식당의 대명사로 명성과 자부심이 대단했다. 순수 이태리식만 추구하는 일폰테는 본고장의 맛을 내기 위해 오픈 초기부터 현지 조리장을 초빙, 이태리 정통음식을 선보이는 대표적인 레스토랑이었다. 주 고객층이 외국인이었기 때문인지 IMF 여파의 우려보다 오히려 영업매출이 상승하는 기현상을 보이기도 했다. 당시 소개된 호텔 레스토랑 중 오킴스와 일폰테, 스위스 그랜드 호텔의 에이트리움, 그랜드 하얏트 호텔의 델리를 제외하고는 대부분의 레스토랑이 남아있지 않다. 지금까지 이탈리안 레스토랑 일폰테, 중식당 타이판과 함께 1983년 오픈 이후 역사를 써내려가고 있는 밀레니엄 힐튼 서울은 비즈니스고객은 물론 가족단위 레스토랑 단골고객이 많은 호텔이다. 밀레니엄 힐튼 서울 식음료팀 홍석일 상무는 “레스토랑의 생명은 구전을 통해 이어진다. 역사 있는 레스토랑에는 3대가 함께, 또 따로 방문하면서 그동안 우리 레스토랑의 명맥을 이어갈 수 있게 해줬다.”고 이야기하며 “우리 호텔에는 장기근속자들이 많아 그만큼 단골고객과의 궁합이 찰떡이다. 이제는 눈빛만 봐도 무엇을 원하는지 알 수 있을 정도다. 그렇게 밀레니엄 힐튼 서울의 레스토랑들은 오랜 기간 동안 우리만의 문화를 만들었기 때문에 단골고객들이 대를 지나도 계속 방문하는 것”이라고 전했다. 좁아지는 입지 속 뿌리내린 중식당 호텔의 전문 레스토랑들의 입지가 좁아지고 있다. 상반기 호텔들은 한식 레스토랑을 비롯해 수익성 없는 레스토랑을 과감히 폐쇄하는가 하면 호텔 밖 전문 레스토랑들을 벤치마킹하는 등 부단한 노력을 보이고 있다. 한식당과 여타 전문 식당들이 대부분 경영상을 이유로 문을 닫고 있는 가운데 중식당도 레노베이션이나 적극적 마케팅을 통해 고객에게 다가서고 있다. 중식당 근무자 현황을 살펴보면 홀과 주방 각각 10여 명씩 20여 명 안팎의 인원으로 운영되고 있었으며 가격은 코스요리 기준 4만 원에서 30만 원대의 가격을 보이고 있다. 중식 메뉴하면 다채로운 정탁요리, 테마별 건강 보양요리, 계절별 요리 등으로 비즈니스 고객 뿐 아니라 가족단위 고객에게 어필하고 있는 것으로 나타났다. 호텔 밖 전문 중식당을 살펴보면 점포가 대형화되고 음식과 서비스의 차원을 높여 고객에게 다가가는 고가전략이 나타나고 있다. -2004년 11월호 ‘특급호텔의 영원한 동반자, 중식당’ 中 더 플라자 호텔 ‘도원’, 밀레니엄 힐튼 서울 ‘타이판’, 신라호텔 ‘팔선’, 웨스틴조선호텔 서울 ‘호경전’, 호텔롯데, 롯데호텔월드 ‘도림’, 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔 ‘서궁’, 그랜드 앰배서더 서울 풀만 ‘홍보각’, 인터컨티넨탈 서울 코엑스 ‘아시안 라이브’, 스위스 그랜드 호텔 ‘여향’, 그랜드 워커힐 서울 ‘금룡’. 오픈 년도는 상이하겠지만 2004년 기사를 기준으로 최소 15년 이상 호텔에서 입지를 지켜왔던 중식당들이다. 호텔 레스토랑의 영업이 어려워지는 가운데 중식당도 예전처럼의 명성을 찾아보기는 힘들다하지만, 그래도 중식당만큼은 최근 활발한 호텔 식음업장 외주화의 기로에서도 꿋꿋이 호텔 레스토랑의 위용을 뽐내고 있다. 당시 특급호텔 중식당의 가격대는 코스요리를 기준으로 4만 원에서 30만 원대까지, 지금과 물가를 비교해 봐도 비교적 높은 단가로 책정돼 있어 쏠쏠한 매출을 담당하기도 했고, 비즈니스 미팅, 가족 모임장소로 단골고객이 많다는 점도 호텔 입장에서 중식당만은 놓지 않으려고 했던 이유 중 하나다. 롯데호텔 중식당 도림에서 오랜 경력을 가지고 있는 찰리 정(Charlie Jung) 셰프는 “거슬러 올라가보면 중식에 대한 니즈는 2002년 월드컵을 기점으로 내국인의 해외 경험이 많아지면서 한국식 중식이 아닌 본토의 중식으로 옮겨졌다. 이에 광동요리가 호텔 중식당의 주 메뉴로 자리 잡기 시작한 것이 성장의 초석이 됐다.”고 설명하며 “중식은 일식과 다르게 계절의 영향을 받지 않고 남녀노소가 선호하는 메뉴가 많다. 또한 술과 함께 즐기기에 일식이나 양식보다 부담이 덜하다. 이런 이유로 50~60대 남성, 비즈니스나 정치인들의 모임에서 주로 중식당을 찾았다. 프라이빗한 룸에서 원형 테이블에 둘러앉아 식사하는 중식 문화도 이런 회동의 장소로 오랫동안 사랑받았던 이유 중 하나지 않나 생각된다.”고 전했다. 내일 기로에 서 있는 호텔 레스토랑_ 안방마님, 새로운 자리찾기 - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 기로에 서 있는 호텔 레스토랑_ 안방마님, 새로운 자리찾기 - ②
평소에도 인건비 고민이 끊이질 않는 호텔의 시름이 날로 깊어져가고 있다. 그나마 코로나19의 버팀목이었던 고용유지지원금이 최초 3월 신청을 기준으로 6개월의 지원기간이 오는 9월 끝나기 때문이다. 정부는 관광산업을 코로나19 특례위기업종으로 지정한 가운데, 아직까지 현실적인 어려움에서 헤어 나오지 못하는 관광사업체를 대상으로 지원금 연장 지원 여부를 고민하고 있지만 아직 명확한 해답은 듣지 못하고 있는 상황이다. 이에 그동안 일부 글로벌 호텔 체인에서 감행해 오던 구조조정의 움직임이 국내 호텔업계에도 조금씩 수면위로 오르기 시작했다. 그동안 나름대로 코로나19의 고통을 분담해오며 연대와 협력의 아이콘으로 부상하기도 했던 호텔업계. 코로나 위기 제2의 서막인 구조조정 난제는 어떻게 해결할 수 있을까? 정리해고의 움직임 보이고 있는 호텔업계 지난 6월 18일, 롯데호텔이 ‘시니어 임금제도’를 통해 코로나19 이후 호텔업계 최초로 명예퇴직을 실시했다. 그동안 유·무급휴직, 임금삭감 및 동결 등은 시도해왔지만 명예퇴직은 이번이 처음이라 업계의 많은 관심을 모았다. 일각에서는 롯데호텔을 기점으로 호텔업계의 새로운 구조조정 바람이 일 것이라고 내다보고 있다. 시니어 임금제도는 기존 임금피크제도에서 노동자의 선택의 폭을 넓힌 제도로 총 3가지 옵션을 제공했다. 제도는 임금피크제에 해당하는 만 58~60세 직원을 대상으로 △통상임금 100% 지금 △하프 임금제도(주 20시간 근무 후 통상임금 50% 지급) △명예퇴직 중 하나를 선택하도록 했다. 그동안 롯데호텔은 그룹차원에서 그동안 임원 급여 10~20% 반납, 무급휴가 권장, 유급휴직, 주 4회 근무 등 코로나19 경영 피해를 최소화하고자 노력해왔다. 그러나 코로나19가 장기전에 들어가자 전반적인 경영 유지를 위해 기존의 조직구조를 조금씩 개편하고자 하는 것이다. 한편 밀레니엄 힐튼 서울에는 정리해고의 신호탄이 터졌다. 지난 7월 14일, 민주노총 서비스연맹 밀레니엄 힐튼 서울 노동조합 최대근 위원장을 필두로 사측의 정규직 90명 규모 인력 감축 시도를 비판하기 위해 기자회견을 열었다. 노조 측은 코로나19 이후 모든 직원들이 연차소진, 유·무급휴가, 급여유예, 가족돌봄휴가 등 사측의 고통을 공동부담하고 신속한 경영정상화를 위해 적극 동참해왔으나, 이러한 노동자의 노력을 무시한 채 오로지 인력감축을 위해 비용을 절감하려는 계획은 부당하다고 주장했다. 특히 그동안 노조는 여러 차례에 걸친 교섭을 통해 사측의 경영악화 개선을 위한 재무구조혁신안 및 임금동결을 제안해 왔지만 의견이 받아들여지지 않은 데 강력하게 유감을 표하고, 수년간의 경영 실패를 코로나19 재난 상황으로 몰아가려는 의도가 보인다며 비판했다. 이처럼 그동안 호텔이 마련한 자구책들이 코로나19 장기화로 무너지자 이제는 정리해고까지 염두에 두고 있는 곳들이 늘어나고 있다. 업계 관계자들은 이러한 특급호텔의 움직임, 특히 정리해고 계획이 실행된다면 전반적으로 대규모 인력 구조조정이 있을 것으로 예상하고 있다. 실제로 이미 힐튼호텔이 101년 호텔 체인 역사상 최초로 전 세계의 직원 22%(약 2100명)를 감원하겠다고 발표했고, 이전에는 하얏트 호텔이 약 1300명 규모로 정리해고를 포함한 구조조정 조치를 취하기도 했다. 압력에 의한 구조조정 있었던 IMF 호텔업계에서 이러한 구조조정은 IMF 이후 처음이다. 당시만 해도 노사관계에서 칼자루를 쥔 쪽은 노조 측이었고, 매년 연례행사처럼 치룬 단체협약이나 임금협상을 통해 노동자들의 권익을 철저하게 보장받던 시절이라 갑작스런 사측의 구조조정 단행에 많은 분쟁이 있었다. 1998년 7월호 <호텔앤레스토랑> 기사 ‘있자니 치사하고 나가자니 막막하고, 국내호텔 고용조정 실태와 문제점’에 따르면 IMF 극복방안 중 최우선으로 꼽고 있는 것이 인원감축이었다. 그러나 대부분의 호텔들이 일정비율이나 수를 정해놓고 무작정 인원을 줄이거나 임금삭감을 하는 방식으로 노동자들의 반발이 컸다고 한다. 이때 인원감축 대상자는 비노조원이면서 간부들, 고임금자면서 호텔 매출에 직접적인 영향을 미치지 않는 부서장이나 그에 속한 직원들이었다. 그리고 구조조정에 들어가면 호텔은 ‘작전’에 돌입, 처음에는 자발적으로 퇴사해줄 것을 강요하다 여의치 않으면 한직이나 노동자의 기술과는 무관한 엉뚱한 부서로 발령을 내렸다고 한다. 이보다 더 노골적인 방법으로는 ‘경로당’, ‘서포트팀’이라고 불리는 별도의 부서를 만들어 배치, 아무런 일거리를 주지 않거나 반대로 감당하지 못할 일을 주문하기도 했다. 정년퇴직이 얼마 남지 않은 전문 기술 소유자는 조기 퇴직하는 조건 아래 용역형태로 존속시키는 사례도 있었다고. 이런 방식으로 대개의 직원들은 굴욕감을 이기지 못하고 호텔 측의 의도대로 옷을 벗었다. 다른 사례로 한 특급호텔에서는 계장급 이상 직원들을 대상으로 상여금을 포함해 6개월분의 가산금을 주겠다며 강제퇴직 대상자 65명을 선정, 40명은 사측의 요구를 받아들여 퇴직했으나 나머지 25명은 반발했던 일이 있었다. 이에 호텔은 이들을 대기발령과 경비 등의 부서로 전환 배치, 압력을 가하면서 대기 발령 3개월 후 미보직시 자동 면직된다는 규정을 신설하기도 했지만 결국 지방노동위원회 제소결과 사측이 패소한 사례로 남았다. 이처럼 당시까지만 해도 정상적인 절차와 방식이 아닌 압력에 의한 구조조정이 비일비재 했다. 그렇게 IMF의 여파로 1998년 1월 1일부터 5월 31일까지 서울시내 소재 27개 특급호텔 총 종사자(비정규직 포함) 1만 6485명 중 8.34%인 1375명이 구조조정을 통해 감소됐다. 고용유지위해 힘 합치는 노사정코로나19와 같은 국가적 재난사태에서는 노사 간의 협의만으로 경영 악화를 막아내기엔 어려움이 있다. 사태가 장기화되며 팬데믹 위기가 경제위기로까지 번지고 있어 국가적 조치 및 경사노위의 연대가 필요했던 가운데 가장 먼저 고용노동부가 3월 16일부터 ‘관광·공연업 등 특별고용지원업종 지정 고시’를 제정, 6개월간 휴업·휴직수당을 보장해주는 고용유지지원금을 90%까지 확대했다. 옥좨오던 숨통을 그나마 터줬던 지원으로 4월 한 달간 호텔을 포함한 여행업체 총 4914곳이 지원금을 신청했고 이는 메르스의 약 17배 규모로 나타나 코로나19의 여파가 어느 정도인지 실감할 수 있었다. 호텔업계의 노사도 발 빠르게 뭉쳤다. 지난 3월 24일, 호텔업협회와 전국관광·서비스노동조합연맹(이하 관광서비스노련)이 호텔 산업의 보호와 장기적인 발전 방안을 마련하기 위해 업무공동협약을 맺은 것이다. 관광서비스노련 전주환 사무처장은 “코로나19로 호텔업이 전반적으로 힘든 가운데 제일 먼저 구조조정이 일어날 것은 불보듯 뻔했다. 그러나 사측과 노동자가 모두 힘든 상황인 만큼 상생의 방법을 찾는 것이 우선돼야 할 것으로 보여 MOU를 제안했다.”고 업무협약의 취지를 설명하며, 앞으로 관광서비스노련과 정부 관계 부처, 업계 협회와 잦은 대화를 통해 위기를 해결해나갈 것을 약속했다. 이후 4월 10일, 노사 간의 협약대로 노사정 간담회가 마련됐다. 호텔업협회는 경영계를, 관광서비스노련은 노동계를 대표해 문화체육관광부(이하 문체부)와 함께 호텔업 피해 현황을 공유하고 노사의 제안 내용에 대해 논의했다. 이날 노동계는 “기본적인 임금 수준이 높지 않은 상태에서 임금의 70%인 고용유지지원금으로 생활하는 것은 한계가 있다.”고 지적한 후 문화체육관광부 이외 고용노동부, 기획재정부 등 타 관련 부처와 대화의 필요성을 제기했다. 한편 경영계도 “고용유지지원금만으로는 경영 유지의 한계가 있어 4대 보험 감면 등 추가 지원이 필요하고, 호텔의 경우 고용유지지원금이 법인단위로만 신청할 수 있게 돼 사업 단위로 운영되는 호텔업의 경우 제도를 활용하는데 어려움이 있다.”면서 코로나19와 같은 비상사태에 대해서는 사업 단위로 운영되는 호텔도 제도를 활용할 수 있도록 요청했다. 덧붙여 “현재 호텔은 1~2년의 인턴을 거쳐 정규직 전환이 되는 것이 일반적인데, 코로나19로 정규직 전환이 불가피한 인턴 사원들이 많고, 비정규직인 이들의 보호가 고용유지지원금으로 불가하다. 따라서 이들을 위한 사회보험 감면 및 보조금 등 제도적 적용이 가능하도록 보완이 필요하다.”고 어필했다. 이에 대해 정부 측, 문화체육관광부는 “사회보험 감면에 대해서는 특별고용지원업종의 경우 6개월 유예 가능하도록 창구를 열어놨으니 협회 등에서 적극적인 홍보를 해줬으면 좋겠다.”면서 “호텔업의 경우 이직이 잦아 신규채용이 많은 편인데 신규채용에는 고용유지지원금이 해당되지 않는다. 이에 대해서는 호텔업의 특성을 감안해 유연하게 적용할 수 있는 방안을 마련해 볼 것”이라고 답변했다. 상생과 연대의 아이콘이 된 호텔업노사 간의 균형을 이루기 위한 업계 자체 내 노력이 활발했던 가운데 워커힐 호텔 앤 리조트가 국내 5성급 호텔 최초로 유급휴직 임시 휴업 결정을 과감히 내린데 이어 고용유지지원금을 신청했다. 이러한 사측의 배려로 노조는 노동 쟁의를 자제하는 방식으로 노사협력을 진행, 특별한 잡음 없이 노사 간 원만한 결정을 내린 사례로 이목을 끌었다. 그리고 이러한 점을 높게 평가한 문재인 대통령은 지난 4월 29일, 워커힐 호텔에서 진행된 ‘코로나19 극복 고용유지 현장 간담회’에 참석했다. 어려운 상황에 노사 간 좋은 상생의 모델을 제시한 호텔업 현장을 찾아 현재 호텔의 어려움을 청취하고 노사의 노고를 치하하기 위해서였다. 간담회에서 문재인 대통령은 “호텔업계 노사가 어려운 시기에 가장 모범적으로 함께 마음을 모았다.”면서 “사측은 무급휴직이나 연차휴가를 강제하지 않고 휴업으로 일자리를 보전, 노조는 노동쟁의 대신 협력적 노사관계에 합의했으며 구조조정 대신 고용유지로 일자리를 함께 지키자는 결의를 다졌다. 여러분이 보여준 ‘연대와 상생’의 힘이 호텔업계를 넘어 서비스업과 제조업, 전 업종으로 확산되기를 기대한다.”고 독려했다. 이런 노력의 결과였을까. 간담회 이후 노사가 고용유지 협약을 체결한 사업장에는 임금감소분의 일부를 지급하고 휴업과 휴직 중에도 노동자 지원이 끊이지 않도록 하는 ‘고용유지자금 융자’ 및 ‘무급휴직 신속 지원 프로그램’이 신설됐다. 융자와 프로그램은 비정규직인 호텔 사내하청업체 직원들도 혜택 받을 수 있다. 또한 서면브리핑을 통해서도 고용유지지원금 지원기간 연장, 단기 인력 수요에 맞는 인력채용 허용, 협력 소속 근로자들의 고용안정 지원책 마련, 호텔 내 긴급재난지원금 사용 조치 등이 언급돼 호텔업 노사의 상생 노력이 긍정적인 시너지로 발휘되기도 했다. 관광업계 집중 논의 통해 고용유지방안 모색노사정 간담회에 이어 경제사회노동위원회(이하 경사노위)를 중심으로 업종별위원회 ‘관광·서비스산업위원회’가 6월 19일 정식 발족했다. 위원회는 고용보험 가입자가 급감하고 사업체 종사자수가 급격히 줄어들고 있는 관광·서비스업계의 고용 시장에 대한 논의에 집중하고자 한다. 우선적으로는 호텔, 면세점, 여행자 노동자들의 고용실태를 파악, 실효성 있는 고용유지방안을 모색하며 정규직뿐만 아니라 구조조정에 취약한 외주·협력업체 소속 비정규직에 대한 해법도 찾을 계획이다. 회의체는 한국노동사회연구소 노광표 소장을 위원장으로 노동계(팔래스호텔 유승환 노조위원장, 롯데면세점 윤혜림 노조위원장, 모두투어 김종탁 노조위원장), 경영계(한국호텔업협회 정오섭 사무국장, 한국면세점협회 홍주표 사무국장, 한국여행업협회 최창우 국장), 정부(문화체육관광부 조현래 관광산업정책관, 고용노동부 김영중 노동시장정책관), 공익(한양대학교 관광학부 김남조 교수, 서울대학교 사회학과 권현지 교수, 노무법인 삼신 송현기 공인노무사), 담당 경사노위 구은회 전문위원으로 구성, 출범일로부터 1년 동안 주기적인 회의를 통해 고용유지방안을 모색한다. 호텔업 코로나19 고용 피해 상황에 대해서는 6월 26일, 제2차 관광·서비스산업위원회 전체회의에서 ‘호텔·면세점·여행업 코로나19 피해 상황’을 안건으로 논의됐다. 주된 내용은 호텔의 고용형태별 고용 증감이 확인돼야 관련 정책 대안 논의가 가능하다는 점, 비정규직을 계약 해지하지 않고 정규직으로 전환하는 경우 인센티브를 주는 방안이 도입돼야 한다는 점, 대량 구조조정 위기를 피하기 위해 고용유지지원금을 12월까지 연장해야 한다는 점 등이 거론됐다. 내일 연대와 협력 필요한 호텔 노사_ 제 2의 서막, 코로나 구조조정 - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면?↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓연대와 협력 필요한 호텔 노사_ 제 2의 서막, 코로나 구조조정 - ②
인류 역사에 코로나19의 해로 기록될 2020년의 반이 지나갔다. 너무 짧은 시간에 삶의 많은 부분이 변했고, 하늘길이 막히고 재택근무가 일상화되면서 관광업계는 순식간에 생존의 문제에 직면하게 됐다. 아직도 하루 수만 명씩 신규 확진자가 발생하고 있는 미국에서는 많은 호텔들이 영업을 임시 중단했고, 작은 레스토랑들은 하루가 멀다 하고 줄줄이 폐업하고 있다. 이 전쟁 같은 상황에서 살아남기 위한 호텔들의 전략과 처절한 현장의 상황을 독자들과 2편에 걸쳐 나누고자 한다. 미국은 지금 생존 전쟁 중! 미국 호텔업계는 하루하루 전쟁 같은 상황과 치열한 전투를 벌이고 있다. 경제활동 중단과 최악의 실업률로 인해 고객 소비 심리는 감소했고, 미국의 현 코로나 추세로 인해 해외여행객들의 발길은 뚝 끊겨버렸다. 또한, 플로리다, 뉴욕, 캘리포니아의 주요 관광지역들이 심각한 코로나19 확산세로 큰 어려움을 겪고 있다. 그 결과 정부에서는 레스토랑에서 수용할 수 있는 고객의 수를 전체의 50%로 제한하고, 본사에서는 고객과 직원의 안전을 위해 고객이 체크아웃한 객실은 2일간 방역 후 재정비를 실시하도록 하고 있다. 이런 여러 가지 새로운 규정과 방침으로 인해, 많은 호텔과 레스토랑들은 예전과 같은 매출을 달성하기 더욱 어려워졌다. 필자가 근무하는 레스토랑만 봐도, 파인 다이닝이지만 좋은 기물과 시설로 서비스를 받고 싶어 하는 고객보다 일회용 (컵, 기물, 냅킨)을 사용하더라도 더 안전할 수 있는 방법을 찾는 고객들이 눈에 띄게 늘어났다. 워싱턴 D.C. 또한 일회용품의 사용을 권고하고 있다. 또한 매출은 반 이상 줄었지만, 방역과 직원 보호 장비 등의 추가비용의 증가로 최근 미국에서는 어려운 결정을 하는 호텔들과 레스토랑들이 늘어나고 있다. 많은 호텔들이 경영난으로 인해 대규모 인사정리를 감행했고, 안타깝게도 엄청난 수의 호텔리어들이 열정을 다해 일하던 호텔을 떠나야만 했다. 오랜 기간 열심히 근무했던 직장을 떠나야 하는 직원들의 마음은 말로 표현할 수 없을 정도로 아프겠지만, 생존전쟁으로 인해 어떠한 방법으로도 함께 근무한 직원들을 지켜주지 못하는 경영진의 마음 또한 참으로 어렵다. 멀티플레이어 없이는 살아남기 힘든 시대 코로나 사태 이전의 미국 호텔업계에서는 직원들에게 굉장히 세분화된 직무를 맡겨 각자 맡은 분야의 최고가 될 수 있도록 교육하고 지지해 주는 형식으로 경영했다. 하지만, 정부방침 및 재정적인 이유 등으로 예전에 비해 제한적으로만 운영되면서 미국호텔에서는 한 가지 분야에 뛰어나기보단 여러 부서의 복합적인 업무를 동시에 할 수 있는 직원에 대한 수요가 높아졌다. 말 그대로 멀티플레이어 없이는 살아남기 힘든 시대를 지나가고 있는 것이다. 필자가 근무하는 호텔을 예로 들면, 하우스키핑 매니저가 혼자 객실 청소는 물론 발렛 파킹까지 담당하고 있고, 레스토랑 주방장은 요리 및 기존 업무뿐 아니라 구매부의 모든 역할을 대행하고 있다. 필자 또한, 기존에 담당하던 식음료 부서경영 외에도 소규모 이벤트 및 온라인 영업·마케팅을 추가적으로 담당하게 됐다. 과중되는 업무로 어려움이 있을 법도 하지만, 업계의 생존 전쟁에서 한 부분을 기여하고 있다는 생각을 가지고 열심히 하는 직원들을 보면, 이 전쟁을 언젠가는 잘 이겨내고 더 단단하고 기반에서 다시 시작할 수 있을 것이라는 확신도 든다. 코로나19와의 전쟁이 장기화되고 있는 상황에서. 미국 그리고 전 세계의 호텔들은 오늘도 살아남기 위한 전쟁을 하고 있다. 많은 호텔들이 2019년과 비슷한 매출을 달성하기 위해선 적어도 1~2년 이상의 시간이 필요할 것이라고 예측하고 있는 만큼 각 호텔들은 앞으로 어떠한 전략과 마케팅으로 고객들을 다시 돌아오게 할 수 있을지 걱정 반 기대 반이다. 그리고 전 세계에서 오늘 하루도 열심히 코로나와의 전투를 치르고 있는 호텔리어들에게 외치고 싶다. Together, we’ve got this! Kyle Cho 파크하얏트 워싱턴 Senior Food and Beverage Manager 레로쉬 국제 호텔경영대학을 졸업하고 시카고, 뉴욕, 서울 등을 거쳐 현재 파크하얏트 워싱턴 DC에서 근무하고 있다.
지난 2000년부터 국내 특급호텔에 명품 브랜드의 어메니티를 공급해 온 (주)마리 인터내셔널은 2013년 1월 법인을 설립하며 본격적으로 성장을 거듭해 왔다. 업계의 리딩 컴퍼니로서 차별화된 고품질의 어메니티를 꾸준히 선보이고 있는 (주)마리 인터내셔널의 성장 비결, 최인숙 대표를 만나 들어봤다. 처음 호텔 어메니티 시장에는 어떻게 발을 들여놓게 됐나? 인생에서 만남은 아주 중요하다. 아이를 키우면서 늘 책을 가까이 했다. 40대에, 49에 성공한 여성 CEO의 자서전을 읽는데 내 영혼이 눈부시게 뛰었다. 나도 뭔가 해야지 하며 무역(수입)하는 일을 해야지 하는 꿈을 갖게 됐다. 이 꿈이 한 사람의 만남을 통해서 이뤄지고 있었다. 큰 사업을 하는 지인을 통해 힐튼 호텔 체인에 어메니티를 수입해보지 않겠느냐는 제안을 받았다. 본인은 다른 사업으로 이 일은 못하게 될 것 같다고... 그래서 나는 생각할 것도 없이 그 자리에서 수락, 일사천리로 인계가 시작됐다. 그 다음해엔 또 한 지인을 통해 아베다 어메니티를 한국에 수입해줄 것을 제안 받아 내 마음은 설렘으로 만발했다. 이렇게 시작한 어메니티 사업이 아베다 브랜드로 찬란하게 히트를 쳤다. 이후 국내 특1급 호텔에서는 마리 인터내셔널의 아베다 어메니티가 폭발적인 수요로 사랑을 받았고 사랑을 받고 있다. 나의 꿈을 좋은 사람들의 만남을 통해 실현 시켜주시는 하나님께 늘 감사를 드린다. 호텔 어메니티 시장의 경쟁은 매우 치열한 것으로 알고 있다. 꾸준히 성장하기 쉽지 않았을 텐데? 호텔측으로부터 들었던 이야기 중 인상 깊었던 말은 진정한 비즈니스맨이라는 칭찬이었다. 그 당시 나는 돈이 목적이 아니었다. 일 자체가 재미있어 밤 2, 3시에 미국에서 들어오는 팩스를 기다리고 즉시 답신을 날리는 즐거움과 다음날 아침을 기다리는 설레는 마음으로 잠자리에 들었다. 사람에게 충실하고 사람과의 관계를 소중하게 생각한다. 당시에 특급 호텔에 근무했던 직원들이 지금은 다양한 호텔과 리조트, 관계된 곳들에서 활약을 하고 있다. 그들 역시 마리 인터내셔널을 기억하고 있다. 주로 독점 계약된 어메니티가 호텔에서 선호하는 제품들로로 공급하고 있기 때문에 큰 경쟁이 없는 것이 마리 인터내셔널의 가장 큰 장점이며 메리트다. 하얏트 체인, 신라호텔, 파라다이스시티, 조선호텔, 롯데호텔, 대명그룹, 노보텔 체인, 안다즈 호텔, 르 메르디앙 호텔 등 국내 특급호텔은 물론, 리조트, 풀빌라, 레지던스, VIP 실 등 다양한 호스피탈리티 산업 전반에 어메니티를 공급하고 있으며 호텔의 요구로, 배스 로브, 배스 매트, 옷걸이, 드라이기, 볼펜, 슬리퍼, 셰프 유니폼 등 객실 용품 전반적인 분야를 취급하고 있다. 마리 인터내셔널이 공급하는 제품에 대한 경쟁력도 남다른 것으로 안다. 무엇보다 다양한 브랜드를 보유하고 있으며 호텔의 니즈에 맞춘 브랜드를 추천할 수 있다는 점이다. 또한 키즈 어메니티가 있어서 가족 단위 고객이 많은 호텔 및 리조트 고객들에게 다양한 선택권을 제공하고 있다. 현재 마리 인터내셔널은 풍력에너지를 사용하는 등 원료와 제조과정이 친환경인, 대표적인 미국의 친환경 브랜드, 아베다 어메니티를 독점수입 하고 있어 인지도 있는 어메니티를 찾는 고객들의 선택을 받고 있다. 영국 왕실 인증 마크를 받은 향수 브랜드로 블렌하임 부케, 쿼커스, 할페티 3가지 라인의 펜할리곤스, 스위스 하이엔드 보석브랜드로, 다이아몬드를 형상화한 패키지로 2가지 라인의 쇼파드 등 럭셔리 브랜드를 호텔 니즈에 따라 다양하게 제안하고 있다. 이밖에 독일 스포츠 브랜드로 골프공 모양의 비누가 유니크한 느낌을 주며, 국내 골프리조트에서 사용하고 있는 보그너, 독일의 더마테스트가 완료된 키즈 어메니티, 마이 포레스트 프렌즈는 개인 구매 문의도 많다. 뿐만 아니라 에코부티크, 에코바이 그린 컬처, 내츄럴 레메디스, 노르딕 스킨케어 등 유럽 에코 인증을 받은 친환경 브랜드, 프랑스 브랜드 퍼퓨머H, 에스테반 등 신규 브랜드는 물론 일회용 규제에 따른 리필 가능한 대용량 디스펜서 등도 준비돼 있다. 국내 호텔들이 주로 선호하는 어메니티는 무엇인가? 이전까지만 하더라도 남들이 주로 사용하는 어메니티를 선호했지만 이제는 브랜드 인지도가 있으면서 다른 호텔에서 사용하지 않는 차별화된 제품에 관심이 많다. 최근에는 친환경 제품, 트렌디한 제품에 대한 니즈가 크다. 따라서 마리 인터내셔널은 아이템수를 늘리기보다 선택과 집중으로 고품질의 어메니티 공급에 주력하고 있다. 또한 친환경 인증 마크를 받은 제품으로 멀티 유즈가 가능한 제품, 호텔의 요구에 따라, 다양한 디스펜서 타입의 브랜드 제품을 선보이고 있다. 법인 설립 17년 차다. 앞으로의 계획이 있다면? 다문화 정치인, 이자스민 의원을 만나 다문화 가정의 어려움을 듣고 단순히 먹을 것을 후원하는 것보다 생계에 직접적으로 도움이 되는 배 두 척을 기증하면서 인간으로서 가장 고상하고 진실된 삶은 봉사하는 삶이라는 것을 느낀바 있다. 이렇게 항상 비즈니스를 하면서도 고상하고 우아하고 진실된 삶이 무엇인지 고민하고 비즈니스를 통해 봉사하는 삶을 살기 위해 노력하고 있다. 현재는 CBMC 문광지회장, 서울대학교 총동창회 이사로 봉사하고 있다. 많은 이들이 사업을 할 때 경영주의 철학을 살펴보는 것은 지금 팬데믹 시대엔 더욱 중요하다. 우리의 파트너들은 지구를 사랑하고 자연을 보전하며 인간을 생각하는 철학을 가지고 있어 그들로부터 많은 배움을 갖는다. 나는, 나의 모든 계획을 이루시는 분, 온 우주 만물을 다스리는 창조주 하나님의 존재를 믿는다. 또한 이 세상의 모든 일들이 창조주 하나님의 주권 아래에 있기에 우리에게 주어진 환경을 지키고 보존하며, 어메니티 사업을 더욱 활성화 시키기 위해 노력하고 관련 업계의 트렌드를 살피면서 언택트(Un-Contact) 시대에 딥택트로 (Deep-Contact) 협력하며 연구하는 역할로 다가설 것이다.
하얏트 체인의 럭셔리 라이프스타일 호텔 ‘안다즈 서울 강남’은 문화체육관광부와 한국관광공사가 시행하는 호텔 등급 심사에서 최고 등급인 5성 등급 획득을 기념하며 지난 7월 17일(금) 현판식을 진행했다. 5성 등급은 호텔 등급 평가에서 현장평가 700점, 암행평가 300점 총 1000점 만점 중 900점 이상을 획득한 호텔에게 부여된다. 안다즈 서울 강남은 이번 평가에서 위생 및 청결, 프런트 데스크, 객실, 식음료 업장, 연회장 등의 호텔 주요 시설 및 서비스에서 높은 평가를 받으며 5성급 호텔로 탄생했다. 지난 2019년 9월 6일 오픈한 안다즈 서울 강남은 세계적인 호텔 그룹 하얏트의 럭셔리 라이프스타일 호텔로 압구정역 3번 출구와 연결된 지상 17층 규모의 5성급 특급호텔이다. 안다즈 서울 강남은 한국의 전통적인 미학과 현대적인 감각이 조화를 이룬 241개의 객실, 막힘없는 구조로 각기 다른 5개의 콘셉트를 아우른 레스토랑 ‘조각보’, 웰니스 공간인 ‘더 서머 하우스’, 다양한 규모의 맞춤형 이벤트 공간인 ‘비욘드 더 글래스’ 등 최고급 시설을 갖추고 있다. 또한, 국제적인 감각과 현지의 개성을 조화시키는 글로컬리제이션을 추구하는 안다즈 서울 강남은 로컬 브랜드와의 다양한 협업을 통해 투숙객 및 호텔 고객과 여행지 ‘서울’을 이어주는 “가교”로서의 역할을 톡톡히 해내고 있다. 이 밖에도 호텔 지하 1층에는 다양한 로컬 레스토랑 및 카페를 유치 및 아케이드를 구성해, 호텔 및 압구정 일대의 유동인구가 크게 늘어 ‘상생’의 좋은 예로 긍정적인 평가를 받고 있다. 안다즈 서울 강남의 후안 메르카단테 총 지배인은 “2019년 9월 오픈 이후 단기간 내에 격조 높은 호텔 시설과 안정적이고 수준 높은 서비스를 이룬 안다즈 서울 강남의 노력이 인정받은 순간이다.”라며, “공식적인 5성 등급 획득을 통해 국내 첫 선을 보인 ‘안다즈’ 브랜드를 대중에게 널리 알리며, 더 나아가 비즈니스, 레저, 마이스 등 다양한 행사를 아우를 수 있는 경쟁력을 갖춘 호텔로 자리매김할 수 있도록 노력을 아끼지 않겠다.”라고 밝혔다.