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상세검색2024 서울 관광사업 설명회가 지난 3월 5일 서울관광플라자에서 진행됐다. 이번 설명회에서 서울시는 팬데믹으로 그간 멈췄던 관광시장의 정상화를 넘어 올해를 서울 관광이 획기적으로 재도약하는 기회이자 세계적 관광도시로서 위상을 선점하는 시기로 만들어야 한다고 강조하고, 서울시의 관광업계 지원사업을 공유하고 관광업계와의 협력을 강화할 것을 밝혔다. 이 자리에서 발표된 서울시와 서울관광재단의 서울 관광 스타트업 육성, 럭셔리관광 및 의료관광 활성화, 도시민박업 및 한옥체험업 활성화 지원, 해외 수학여행단 유치 및 유학생 관광 활성화 등 눈여겨 볼만한 업계 지원사업에 대해 자세히 알아봤다. 팬데믹 극복을 넘어 글로벌 관광도시로 도약 지난해 10월 서울을 방문한 외래관광객 수는 101만 명으로 팬데믹 이후 최대치를 기록했다. 한류의 세계적 확산으로 서울의 위상이 높아진 가운데 서울 방문 국가도 중국 중심에서 동남아, 북미, 유럽으로 다변화되고 있다. 또한 중국과 동남아 등의 구매력과 함께 특별한 체험 중심의 관광수요가 증대되며 MZ세대가 소비층으로 등장했지만 오버투어리즘 등 관광의 부작용도 대두되면서 고부가 특수목적, 프리미엄 관광과 개별, 소규모 체험형 관광, 또 지속가능한 관광으로 그 수요가 변화하고 있다. 코로나 전인 지난 2019년 외래 관광객수 1390만 명, 1인당 지출액 122만 원, 체류일수 5일, 재방문율 50%였다면 올해는 외래 관광객수 2000만 명을 목표로, 1인당 지출액 200만 원, 체류일수 6일, 재방문율 60%로 끌어올려 팬데믹 극복을 넘어 글로벌 관광도시로 도약하겠다는 게 정부의 올해 관광객 유치 목표다. 이에 서울시는 지난해 9월 ‘2024년 외래관광객 3000만 명, 1인당 지출액 300만 원, 체류일수 7일, 재방문율 70% 달성 목표를 의미하는 ‘3377 서울관광 미래비전’을 마련하고 10대 핵심과제를 발표한 바 있다. 3377 관광도시를 위한 추진 방향과 전략 서울시는 ‘3377 관광도시’를 위해 개별화, 경험을 중시하는 등의 세계적 관광 트렌드에 부합하는 사업전략을 마련하고 서울의 미식 및 라이프스타일 등 세계적으로 관심 받는 한류 콘텐츠를 활용하며 서울 관광품질 개선 및 융복합 고부가 관광산업을 육성함으로써 체질 개선을 하고자 한다. 이에 첫째, 사계절 이어지는 체험형 축제를 개최하고 라이프스타일을 담은 핫플 관광명소를 개발해 체험형 관광콘텐츠를 확대한다. 둘째, 신한류의 중심인 K-푸드를 관광자원화하는 등 한류 체험프로그램 및 K-컬처 캠프를 운영, 한류의 관광자원화한다. 셋째, 스타트업 기술과 연계하고 편의 체계를 개선하며 각종 편의서비스를 원스톱을 연결하는 AI 활용 및 관광인프라를 확대한다. 넷째, 지속가능한 마이스산업 역량을 강화하고 의료 등 특수목적관광(SIT)과 같은 고부가 관광을 육성한다. 다섯째, 지방과 함께 성장하는 상생 관광, 주거지역 오버투어리즘을 예방함으로써 고품격 상생관광을 실현하는 것을 추진전략으로 제시했다. Chapter Ⅰ. 서울시 관광체육국 주요사업 계획 5월 1~6일, 서울페스타 2024 개최 서울페스타 관광상품화 특별지원 실시 서울페스타는 일본 골든위크, 중국 노동절 연휴 등 외래 관광객들이 본격적으로 서울을 방문하는 때에 맞춰 서울의 역동적인 매력들을 도시 곳곳에서 경험할 수 있도록 종합 관광 축제로 구성하고 서울페스타만의 특화 콘텐츠 및 상징적 프로그램 개발을 통해 서울만의 관광 축제 브랜드로 확립하는데 그 추진 방향이 있다. 올해는 서울 대표 봄축제로서 상징성을 더욱 강화할 예정으로 K-Pop 콘서트 연계 개막식 장소를 잠실에서 서울광장으로 변경, 화제성을 높이고 K-Pop 공연 외에 서울 로드쇼 및 해외아티스트 합동 공연 등 대표 공연을 다양화하며 부스 관람 중심에서 구이, 스타일링, 놀이 이벤트 등 재미 요소를 담은 체험 위주로 준비 중이다. 서울페스타는 5월 1일부터 6일까지 서울광장, 광화문광장, 노을공원에서 서울의 대표적인 매력을 담은 체험형 관광이벤트로 진행된다. 먼저 서울광장은 Party Zone으로 구성, 다양한 이벤트 시설을 조성하고 서울의 상징적 매력을 보여주는 이색 볼거리를 제공한다. 광화문광장은 Play Zone으로 이동식 무대를 활용해 전시와 공연을 결합한 ‘Seoul Road Show’와 서울의 다양한 콘텐츠로 빛나는 서울스타일을 만나 보는 길 ‘Seoul Style Road Show’를, 노을공원은 Picnic Zone으로 한국 고유 구이문화를 체험하는 ‘서울 BBQ PICNIC’이 추진될 계획이다. 이를 위해 서울시는 서울페스타 관광상품화 특별지원을 실시, 서울스타일 축제 체험형 상품 개발을 유도해 서울관광 상품 경쟁력을 강화하고 상품 개발 및 운영에 소요되는 필수 지출(버스운영비, 홍보비)을 지원함으로써 관광업계 지원정책에 대한 업계 체감을 강화토록 한다고 발표했다. 지원 대상은 서울 방문 외국인 관광객 대상 ‘서울페스타 2024’ 관광상품화 운영 인바운드 여행사로 총예산 1억 4000만 원(여행사별 최대 500만 원 한도, VAT 포함)의 서울페스타 2024 관광상품 버스운영 및 상품홍보비를 지원한다. 지역관광 안테나숍 개설, 운영 서울과 지방이 함께 성장하는 상생 관광의 거점을 마련해 서울방문 관광객의 지역방문을 유도하고 서울-지방 간 역할 분담 및 상호 협력을 통해 관광콘텐츠를 다양화하는 지역관광 안테나숍을 개설, 운영함으로써 국가 차원의 관광 경쟁력을 강화할 계획이다. 서울 주요 관광거점인 명동에 관광 홍보 전시·체험 공간인 지역관광 안테나숍을 조성해 서울과 각 지역의 관광자원과 시즌별 축제, 이벤트를 소개 및 홍보하며, 지역 여행코스 추천이나 지역관광 프로그램 상담·안내 및 지역의 특색있는 음료, 로컬푸드, 관광자원을 활용한 체험 콘텐츠를 서울-지역 연계 여행상품화해 운영할 계획이다. 또한 서울시-참여 지자체-민간보조사업자 간 역할분담 및 협업을 추진하는데 올해 강원, 경북, 전남, 충북, 안동시 등 총 5곳의 지자체가 참여한다. 서울 관광·MICE 기업 지원센터도 운영, 지원한다. 업계 주요 현안과 이슈를 해결할 수 있는 상담 및 심화컨설팅 분야를 확대하고, 찾아가는 상담서비스를 운영, 사전매칭 시스템(PSA)으로 편의성을 높이는 것을 추진 방향으로 한다. 센터는 서울관광플라자 7층에 위치하며 월~금, 오전 9시부터 오후 6시까지 변호사(3명), 노무사(3명), 회계사(3명), 심리상담사(2명) 총 10명의 분야별 전문위원으로 구성, 인력풀제 활용 무료 상담 및 컨설팅을 제공한다. 또한 관광·MICE기업의 핵심 해결과제 5개 분야의 업계 공모를 통해 맞춤형 문제해결을 위한 전문 컨설팅이 가능하며 법정의무교육(연 2회) 및 주요 MICE 행사 연계 ‘멘토링 데이’를 운영, 기업의 문제해결 및 인력 역량강화를 위한 교육을 지원한다. 관광·MICE 기업 대상 ‘찾아가는 서비스’도 상시 운영하므로 원하는 기업은 센터에 신청하면 된다(문의_ 02-2278-9933 / https://korean.miceseoul.com/micecenter). 이밖에 관광산업의 회복·재건을 위해 기업의 인력난 해소 및 안정적인 인력 공급 기반을 마련하고 취업지원 기능을 강화·내실화하고자 서울관광 고용지원센터도 운영한다. 온라인 채용관을 운영 및 관리하는 것은 물론 구인, 구직을 발굴 및 관리하고 취업 컨설팅, 취업(직무) 역량강화 교육, 구인·구직매칭, 성과 관리의 오프라인 채용관이 있으며 3월부터 이미 접수가 가능하니 02-6465-7515로 문의하면 된다. 서울 관광스타트업 육성 지원 10개 신규 기업, 총 4억 3000만 원의 사업비 지원 첨단기술 및 독창적인 콘텐츠를 보유한 유망 스타트업을 발굴·육성해 관광 분야 스마트시티 구축에 기여하고,민간 대(중)기업-스타트업 간의 상생협력을 지원해 관광분야 편의성을 개선하고자 서울 관광스타트업 육성을 지원한다. 3000만 외래관광객 시대를 주도할 10개 신규 기업을 발굴 및 육성할 예정으로 창업 6개월 이상 7년 이내 사업자가 그 지원 대상이며 4억 3000만 원의 사업비를 지원한다. 선발된 스타트업은 사업비 지원 외에도 1:1 맞춤형 인큐베이팅 프로그램과 해외핵심여행사 팸투어 연결, 2025 CES 서울관 참여지원, 관광분야 국제행사(UNWTO 등) 출전 정보 제공 및 경비 지원 등을 제공받을 수 있다. 올 3~4월 신규 기업 발굴 공모전을 추진하며 5~11월 창업 육성 프로그램 및 투자유치 지원이 이뤄진다. 럭셔리관광, 의료관광 활성화 서울시는 올해 럭셔리 관광과 프리미엄 관광 시장에 보다 주력할 전망이다. 세계적인 럭셔리 관광 커뮤니티를 적극 활용해 관광 목적지로서의 서울 홍보를 강화, 고소비층 관광객을 유치하고 서울에서 경험할 수 있는 유니크한 관광콘텐츠를 발굴, 상품화를 유도해 서울 프리미엄 관광을 육성할 계획이다. 4월 중 서울 럭셔리 관광업계(미식, 아트, 소비재 등) 및 학계 등 약 100여 명이 참석, 고부가가치 관광객 유치와 서울 럭셔리 관광 발전방안을 모색하기 위한 포럼을 열고, 6월 23~26일에는 해외 럭셔리관광 바이어 및 국내 관광업계 약 80여 명이 참석하는 프리미엄 관광 B2B 마켓, ‘Connections Luxury 서울’을 서울 시내 특급호텔 및 유니크 베뉴에서 마련한다. 이어 글로벌 럭셔리관광 커뮤니티(Serandipians) 바이어 10여 명을 초청해 서울의 전통과 현대를 경험할 수 있는 체험 프로그램 등을 담은 프리미엄 관광 콘텐츠 고도화를 위한 팸투어도 9월 진행한다. 서울 의료 관광의 활성화를 위한 활동도 계획돼 있다. 융복합적 의료관광산업 생태계의 강화로 ‘글로벌 의료관광도시, 서울’의 위상을 제고하며 기존시장 강화 및 중동 신규시장 개척을 통해 의료관광시장을 다변화하고자외국인환자 유치등록 의료기관 및 유치기관, 웰니스·숙박 등 관광분야 서비스 기관을 대상으로 ‘2025~2027 의료관광 협력기관’을 신규 모집한다(200개소). 민관협력 네트워크를 구성하고 의료관광 정보 교류 및 공동 홍보, 마케팅을 진행하는 이 사업의 대표 행사로 9월 중 ‘2024 서울의료관광 국제트래블마트를 개최한다. B2B 상담회, 의료관광포럼, 설명회 등 다양한 방법으로 서울의료관광 산업의 확장이 기대되는 가운데 해외바이어를 대상으로 의료·웰니스 콘텐츠 팸투어를 통해 고부가가치 관광상품 개발을 유도할 계획이다. 이어 3회에 걸쳐 몽골 건강상담회 및 의료관광설명회, 중동지역(UAE, 카타르) 박람회 등 시장 다변화를 위한 해외 현지 건강상담회 및 관광설명회도 마련한다. 한류관광 활성화 및 서울 관광시장 다변화 추진 개별여행객의 정보 접근 편의성을 강화하기 위해 서울형 블루플라크를 도입한다. 블라플라크는 영국 잉글리시 헤리티지 재단이 관리하는 것으로 영국 런던에서 역사적으로 중요한 인물이 머물렀던 장소를 선정해 해당 건물 전면에 부착하는 표시 혹은 명패를 말한다. 이 명패에는 인물의 이름, 출생·사망 연도, 직업, 업적, 거주 연도 등이 기재돼 있다. 서울시는 당초 서울을 찾은 관광객이 서울의 역사·문화 이야기를 접할 수 있도록 서울형 블루플라크 모델 개발을 목표로 했지만 현재 서울에 유명인이 살았던 건물이 남아 있는 곳이 거의 없고 외국인들도 알고 있는 유명인이 적어 우선 K-콘텐츠에 주목하고 이를 활용하기로 했다. 4월까지 서울형 블루플라크를 적용할 장소 30곳을 선정하고 오는 8월까지 서울형 블루플라크 브랜드 개발 및 설치를 완료하며 한규관광을 활성화할 계획이다. 또한 무슬림 프랜들리 서울의 이미지를 제고하기 위해 대표 관광 상품을 개발하고 아중동 관광객 친화 인프라를 조성해 불편 없는 여행 환경을 조성하는 등 서울 관광시장 다변화를 추진한다. 따라서 9월 중 광화문 광장에서 ‘살람 서울 페스티벌’, ‘테이스트 오브 살람 서울’ 등을 개최, 50여 개 ‘살람 서울 레스토랑’을 신규 발굴하고, 민간 할랄앱(Mukfo) 비짓서울 등으로 문화 인식을 개선할 예정이다. 도시민박업 및 한옥체험업 활성화 지원 우수 서울스테이 20여 개소 선정 서울스테이는 서울 대체숙박업 대표 브랜드로 지난해 말 기준 352개소를 운영 중이다. 이중 우수 서울스테이 20여 개소를 선정(7월 중 진행 예정), 최대 500만 원의 지원금과 마케팅 지원으로 숙박환경을 개선할 계획이다. 또 서울스테이 등록 숙소 대상으로 살균청소기, 도어락 등 안전·위생 물품과 서울스테이 선정 문패 및 엠블럼 제공, 숙소 소개를 위한 번역서비스를 지원한다. OTA 연계 프로모션도 확대 운영하고 SNS 홍보도 강화해 브랜드 인지도를 높이고 여행, 관광 특화 인플루언서를 활용한 영상 등을 제작해 홍보를 확대할 계획이다. 이밖에도 서울시 관광체육국은 계류식 가스기구 ‘서울의 달’, 한강드론라이트쇼, 한강 리버버스 운영과 2024 아시아 50 베스트 레스토랑, 서울 미식주간(Taste of Seoul), 서울 뷰티트래블위크 개최, 대규모 인센티브 단체관광 유치, 타 시도 연계 MICE 공동마케팅 운영 지원, 관광산업 종사자 안전·안심관광 직무교육, 생활핫플 및 골목길 명소 발굴·홍보, 서울-타 시·도 연계 상품 개발·운영, 북촌 특별관리지역 지정 추진, 관광취약계층 여행활동 지원, 태권도 상설 공연화 지원, 서울이야기 발굴 및 확산 등을 진행해 3377 관광도시를 추진한다. Chapter Ⅱ. 서울관광재단 서울관광 알리고 소통한다 서울관광재단은 서울관광 글로벌 마케팅을 위해 우선 주요 타깃 국가를 대상으로 국가별 특성을 고려한 현지밀착 프로모션과 디지털 마케팅 등을 온·오프라인 서울관광 글로벌 캠페인을 통해 전개한다. 또한 서울 라이프스타일, 축제·이벤트, 산악, 야간 등 서울만의 차별화된 매력 확산하는 등 서울스타일 관광콘텐츠를 중심으로 홍보함으로써 서울관광의 인지도를 높일 계획이다. 또한, 서울관광을 알리기 위해 서울관광설명회를 개최하고 해외관광박람회에 참가한다. 4월 베트남 호치민에서 베트남서울관광설명회를 시작으로 5월 인도네시아 자카르타에서 인도네시아서울관광설명회와 10월 태국 방콕에서 태국서울관광설명회 등 동남아 주요 국가를 타깃으로 한 설명회를 개최한다. 또한 9월 일본 도쿄에서 열리는 TEJ, 11월 대만(타이베이)에서 개최하는 ITF, 같은 달 중국 상하이에서 실시하는 CITM 등 주요 관광박람회에 참가해 서울 단독 홍보관을 운영, 서울 관광을 알린다 국내에서는 6월 17~19일, 총 3일간 용산 드래곤시티에서 국내·외 관광 관련 기관, 자치구, 지자체 등 500개 사가 참여한 가운데 2024 서울국제트래블마트(SITM 2024)가 열린다. 특히 행사 오찬을 활용해 지역관광설명회를 개최함으로써 지역 관광콘텐츠 및 정책홍보의 기회를 확대하는 등 지속가능한 관광생태계를 조성하기 위해 지방과의 상생협력을 확대한다. 외국 관광객들의 편의성을 높이기 위한 활동도 마련된다. 현재 서울에는 관광정보센터 총 6개소, 고정식 관광안내소 총 9개소, 이동식(움직이는) 관광안내소 총 9개소 등 총 24개의 관광정보센터 및 관광안내소가 운영 중이다(2023년 12월 기준). 이곳에서는 주요 언어권 사용 외국 관광객 외 다양한 언어 사용 관광객 수요에 대응하기 위해 실시간 현장 통역 서비스를 확대하고 서울 굿즈 존 신규 조성 및 친환경 체험 프로그램 활성화 등 편의서비스를 제공할 계획이다. 해외 수학여행단 유치 및 유학생 관광 활성화 지난해 글로벌 교육관광 시장 규모는 4096억 달러로 추산, 2030년까지 연평균 약 13% 성장할 것으로 예상되고 있다(Future Market Insights). 방한 교육여행단은 2019년 6064명, 지난해 9월 기준 987명이며, 주 국적은 대만, 홍콩, 인도네시아, 일본으로 나타났다(한국교육여행협회). 2023년 2월 기준 국내 외국인 유학생은 총 20만 5167명으로, 주 국적은 베트남, 중국, 우즈베키스탄, 몽골, 일본 순이다(법무부). 매년 증가하고 있는 해외 수학여행단을 유치하고 유학생의 관광 활성화를 위해 해외 학생단체 대상 교류행사와 서울 문화체험 프로그램을 지원하며 교육자 팸투어, 교류회 등 오프라인 행사 시 체험비, 만찬, 기념품 등을 제공한다. 또한 시장별 특성에 따른 맞춤형 프로그램을 구성해 학생단체의 만족도를 높이고 지속적인 유관기관 DB 관리를 통해 네트워크 강화 및 신규 단체 발굴을 위해 밀착지원의 일환으로 해외 교육여행 코디네이터를 지속적으로 운영한다. 이밖에도 서울관광재단은 2024 서울빛초롱축제, 2024 광화문광장 마켓, 서울 도심 등산관광 활성화, 서울관광 기념품 홍보마케팅, 관광객 맞춤형 서울관광 정보 제공, 서울 도심 야간관광 활성화, 관광약자를 위한 유니버설 관광환경 조성, 서울관광플라자 대관 및 투어 서비스 등의 계획을 진행할 것을 밝혔다. 2024 서울 관광사업 설명회에서 서울시 김영환 관광체육국장은 “3377 미래비전은 서울시와 관광업계가 ‘원팀’이 돼야만 실현할 수 있다.”며 “올해는 정상화를 넘어 서울관광 재도약을 위한 ‘관광 총력의 시기’라 여기고 정책 개발과 지원에 집중하는 한편 업계와도 더욱 적극적인 소통과 협력을 이어나가겠다.”고 말했다. 업계에서도 서울시에서 마련한 각종 정책에 관심을 가지고, 이에 따른 지원제도를 잘 살펴본 후 활용함으써 올 한해 외국인 관광객 유치에 정부와 산업계 모두 총력을 집중할 수 있는 한해가 되기를 기대해 본다.
화려하고 럭셔리한 호텔과 리조트들이 즐비하고 동서양의 문화가 조화롭게 어우러지는 곳. 매일매일 새로운 쇼와 이벤트가 펼쳐지며 전 세계 관광객을 유혹하고 있는 곳. 전 세계 유명 미쉐린 스타 셰프들의 레스토랑으로 가득한 미식의 도시, 마카오. 버라이어티한 마카오에서도 눈에 띄는 화려함과 럭셔리함을 보여주는 MGM COTAI와 MGM MACAU. 이 두 리조트의 매력을 소개한다. MGM China Holdings Limited MGM China Holdings Limited는 중국에서 게이밍 및 복합리조트를 선도하고 있는 회사로 이를 개발 및 운영해 직접 소유하고 있다. 마카오에서 카지노 게이밍을 운영할 수 있는 6개의 게이밍 특허 중 하나를 보유한 MGM Grand Paradise, SA의 모기업이기도 하다. MGM Grand Paradise, SA는 마카오 반도에 위치하며 다양한 수상 경력이 있는 프리미엄 복합리조트인 MGM MACAU와 2018년 초에 개장한 럭셔리 복합리조트인 MGM COTAI를 소유, 운영하고 있다. 이로써 마카오 내 입지를 두 배 이상 확장했다. MGM China Holdings Limited는 세계적인 글로벌 호스피탈리티 회사 MGM Resorts International(NYSE: MGM)이 대주주로 벨라지오, MGM 그랜드, 만달레이 베이 및 더 미라지를 포함한 데스티네이션 리조트 브랜드의 포트폴리오를 운영하고 있다. ‘코타이의 눈부신 보석 상자’ MGM COTAI 2018년 오픈한 MGM COTAI는 마카오가 글로벌 관광지로 성장하는데 있어 더욱 진보적이며 혁신적인 기술로 이용객에게 최고의 예술과 엔터테인먼트 경험을 제공한다. 중국 내 위치한 MGM 중 가장 최근에 오픈한 리조트며 코타이의 ‘눈부신 보석 상자’ 콘셉트의 외관 디자인으로 설계, 코타이의 랜드마크로 이목을 끌고 있다. MGM COTAI에는 세련되고 우아하며 현대적인 럭셔리함이 조화를 이룬 고요한 분위기의 객실과 스위트룸이 약 1400개 있다. 일반 디럭스 객실이 위치한 M타워, 스위트룸 체크인이 가능한 에메랄드 타워(Emerald Tower), 궁극의 럭셔리 경험을 위한 에메랄드 빌라(Emerald Villa), 맨 위층에 위치한 스카이로프트(Skylofts), 모로코를 테마로 하며 초대 받은 VVIP 손님만 입장과 투숙이 가능한 MGM Mansion 등으로 구성돼 있다. 이 밖에도 넓은 규모를 자랑하는 회의시설, 스파, 휘트니스 등 손님들에게 필요한 모든 시설은 감동을 선사하기 충분하다. MGM COTAI의 자랑 중 하나인 스펙타클(Spectacle)은 가장 큰 프리스팬 그리드쉘 유리 지붕(자립식)으로 만들어져, 기네스 세계 기록(GUINNESS WORLD RECORDS™)에 등재됐다. 스펙타클(Spectacle)은 다양한 크기와 레벨의 LED 화면 25개가 축구장 길이의 사선 그리드 구조 아래 수평 벽으로 구성, 매일 매일 아시아의 놀라운 자연 풍경을 화면으로 감상할 수 있으며, 세계적인 아티스트들의 디지털 아트 컬렉션이 화려하게 수놓는다. 또한 MGM COTAI는 정통 현지 요리와 세계 각국의 요리를 제공하는 다양한 식사 콘셉트를 갖췄다. 마카오에서 가장 혁신적인 요리를 선보이는 레스토랑들과 동양과 서양, 전통과 기술을 연결한다는 주제로 현대 미술 300점 이상의 유니크한 미술 컬렉션을 보유하고 있다. 곳곳에 전시돼 있는 미술 컬렉션들은 마치 갤러리를 연상케 한다. 더불어 아시아 최초의 다이내믹 극장인 MGM Theater는 이미 슈퍼 스타들이 공연을 다수 진행, 최고의 엔터테인먼트를 경험할 수 있는 곳이다. MGM COTAI의 다양한 수상경력 MGM COTAI는 2018년 엠포리스 스카이스크래퍼 어워드(Emporis Skyscraper Award 2018)에서 ‘세계 최고의 신축 초고층 빌딩’으로 선정됐을 뿐만 아니라 마카오 유일의 메가 복합 단지이자 그레이터 베이 지역(Greater Bay Area) 최초의 호텔로 3성급 그린 빌딩 디자인 라벨과 운영 라벨을 모두 획득했다. 또한 올해에는 MGM COTAI의 총 7개 업장이 <Forbes Travel Guide>의 Five Star Award를 수상했다. 이 중 MGM COTAI의 에메랄드 타워, 스카이로프트, 쓰촨 요리 레스토랑인 파이브 풋 로드(Five Foot Road)는 3년 연속으로, 스파 콘셉트의 트리아(Tria)는 5년 연속으로 선정되는 영예를 안았다. 한편 MGM MACAU의 트리아 스파는 9년 연속, 광둥 요리 레스토랑인 임페리얼 코트(Imperial Court)도 3년 연속 Five Star를 수상했다. 예술에서의 영감, 창의적인 스타일로 가득한 MGM MACAU MGM MACAU는 예술에서 많은 영감을 받은 럭셔리 복합 리조트로, 리조트의 모든 요소 요소가 창의적인 스타일로 가득 차 있다. 약 600개의 객실 및 스위트룸이 있으며, 높이 솟은 유리 천장 아래에 자리해 중앙광장 역할로, 유럽 스타일의 디자인과 포르투칼 문화유산의 특징을 조화롭게 결합한 Grande Praça가 있다. 고품격의 식사, 엔터테인먼트, 이벤트, 회의, 쇼핑, 포브스 5성 럭셔리 통합 리조트의 우아한 편안함 등 MGM MACAU의 최고 장점을 고객에게 제공하고 있으며 6000ft2 이상을 예술 작품 전시에 할애한 MGM 아트 스페이스, 회의 및 이벤트 시설, 스파, 그리고 어떤 미식가의 욕구도 충족시킬 수 있는 7개의 시그니처 레스토랑 및 바를 보유하고 있다. 또한 투숙객들에게는 어느 곳과도 비교할 수 없는 최상위 서비스를 통해 휴식과 즐거움을 누릴 수 있도록 하고 있다. INTERVIEW 마카오만의 독특한 아이코닉 리조트 MGM COTAI와 MGM MACAU Dr. Iwan Dietschi 수석 부사장 먼저 MGM MACAU와 MGM COTAI에 대한 소개 부탁한다. MGM MACAU와 MGM COTAI 모두 Ms. Pansy Ho가 회장 겸 이사장인 MGM China Holdings Limited에 속해 있으며 이는 라스베이거스에 본사를 둔 MGM 리조트 인터내셔널과 합작 투자 법인이다. 두 리조트는 MGM이 라스베이거스의 것을 그대로 마카오로 옮겨온 것이 아닌, 각각의 정체성을 가지고 다수의 세계적인 건축상을 수상하며 마카오만의 독특한 아이코닉 리조트를 창조했다고 강조하고 싶다. 각종 수상경력만 보더라도 그 사실을 알 수 있다. 두 리조트에 대해 간단히 이야기하자면 우선 MGM MACAU는 독창적이고, MGM COTAI는 스펙터클하다고 말할 수 있다 두 곳 모두 스마트 기술로 갖춰진 객실 및 이벤트 시설로 가장 혁신적인 엔터테인먼트 경험을 선사하고 있다. 리조트 특성 상 MICE는 물론 레저고객, 특히 가족고객을 유치하기 위해 다양한 노력을 펼치고 있는 것으로 알고 있다. 먼저 MGM COTAI와 MGM MACAU의 MICE적 특징에 대해 설명한다면? MICE 및 레저 고객 모두 우리에게 중요한데, MGTO(마카오관광청)및 IPIM(마카오무역투자진흥국)과 긴밀히 협력하며 세계 무대에서 MGM을 최고의 정교함과 즐거움으로 홍보하는 데 주력하고 있다. 먼저 우리는 MGM COTAI와 MGM MACAU의 MICE 및 예술 공간에 한화로 약 2조 5000여 억 원을 투자했다. 아늑한 회의실부터 Theater에 이르기까지, 최상위 공연, 패션쇼, 스포츠 이벤트, 글로벌 투어리즘 이코노미 포럼과 같은 이벤트를 개최할 수 있는 곳까지, 모던하고 최첨단 디자인을 갖춘 MICE 장소를 제공하고 있다. 이미 TTG China로부터 마카오 최고의 미팅 및 컨벤션 호텔로, 또 M&C 아시아 스텔라 어워드에서 아시아 최고의 미팅 호텔로 선정되기도 했다. 우리는 내년까지 해외 마켓을 더욱 성장시키는데 주력할 예정인으로 서울사무소 외에도 오사카, 쿠알라룸푸르, 마닐라, 자카르타, 방콕에 해외 사무소를 확장할 계획이다. MICE 고객 유치 전략에 대해 이야기했는데 그렇다면 가족 고객들을 유치하기 위해서는 어떤 매력 포인트들이 있나? MGM COTAI에서 가장 인기 있는 쇼 중 하나는 스펙터클에서 공중을 나는 네 마리의 돌고래가 등장하는 ‘Sea Odyssey’다. 25개의 LED 스크린에 돌고래들의 ‘놀이터’를 배경으로 선보이는 것인데 여기에 아시아 최대의 실내 정원이 함께해 화려함을 선사한다. 이는 가족 고객들이 Anytime, Grill 58 또는 Aji에서 식사할 때마다 누릴 수 있는 엔터테인먼트다. 대부분의 예술 전시도 4인 이상의 가족 단위 손님들을 염두에 두고 그들이 접근하기 쉽도록 무료로 제공한다. 이러한 전시는 상호작용적인 경험과 학습 요소가 특별히 설계된 프로그램에 포함돼 있다. 또한 우리는 유일하게 예술 및 문화에 관련된 조직을 보유하고 있으며, 이 팀은 현지 대학생들(1200명 이상의 도슨트 교육)들로 구성, 젊은 도슨트들이 이끄는 예술 투어와 가족 고객들을 위한 예술 및 공예 워크숍을 제공한다. MGM MACAU는 새로운 예술 박물관을 계획 중이다. 마카오의 본국 귀속 25주년을 기념해 폴리 컬처와 MGM이 협력, 마카오와 중국 본토 간의 문화 교류를 촉진하기 위한 최첨단 예술 및 문화 박물관을 건립하고 있다. 박물관을 통해 국가 및 지역의 무형 공예 및 예술 요소를 강조, ‘동서양의 융합’, ‘고대와 현대’, ‘가상과 현실’, ‘문화와 기술’을 결합함으로써 문화 유산의 깊은 가치를 보여줄 것이다. 첫 번째 전시는 ‘해상 실크로드’를 주제로 진행될 예정이다. 한국 시장을 매우 중요한 타깃으로 꼽고 있는데 한국 시장에 MGM은 브랜드 경쟁력을 위해 어떠한 활동을 펼칠 예정인가? 한국은 올해와 앞으로의 해외 마켓 중에서도 마카오에게 가장 중요한 시장이다. 마카오정부관광청(MGTO)의 지원과 마카오와 한국 간의 연속적인 항공편으로, 우리는 마카오로의 한국인 여행객 수가 상당한 수준을 달성할 것이라고 확신한다. 따라서 MGM은 국제적인 엔터테인먼트와 경험과 MGM COTAI와 MGM MACAU에서만 발견할 수 있는, 세심하게 기획되는 화려한 이벤트들을 통해 우리의 독특함을 시장에 계속해서 전달할 계획이다. 앞으로의 계획 및 향후 MGM 호텔의 비전에 대해 이야기한다면? 앞으로 우리의 중요한 이벤트를 다시 실시할 예정이다. 예를 들어 MGM 컵 국제 사자 춤 챔피언십, 옥토버페스트, MGM x RR1 컬리너리 마스터즈(2023년에는 한국의 미쉐린 2스타 임정식 셰프 참여), MGM 마카오 테니스 마스터즈, MGM 예술 수영 엘리트 엑스트라 바간자 & 마카오 오픈 예술 수영 대회 등이다. 또한 MGM MACAU의 기존 6만ft2 영역(1층)을 새로운 멀티미디어 공간으로 개선해 기술을 강화한 연극, 패션쇼, 예술 전시, 개인 다이닝 공간 등에 특화된 곳으로 만들 계획이다. MGM COTAI의 경우 기존 10만ft2를 비게이밍 시설로 할 예정이다.
합리적 가격으로 가성비를 추구하는 국내 4성 호텔들은 올해 고객에게 집중하는 전략들을 선뵈고 있다. 빠르게 변화하는 고객들의 소비 심리를 우선 파악해 그에 걸맞는 다양한 상품들을 제공하며 경쟁호텔보다 한발 먼저 고객들을 잡는다는 계획이다. 특히 호텔마다 가지고 있는 특장점인 입지적 요건과 콘셉트 등을 전면에 내세워 고객들의 가심비까지 채우겠다며 출사표를 던진 호텔들이 다수다. 코로나가 종식된 지난해 매출 상승에서 자신감을 얻고 올해는 보다 공격적으로 FIT는 물론 기업고객까지 적극적으로 공략하며 실적 상승의 여세를 몰고자 한다. 또한 4성 호텔들도 5성 호텔들과 마찬가지로 꾸준히 ESG에 대한 관심을 보이며 지속가능경영, 지역과 함께 상생하는 호텔로 자리매김하겠다는 전략을 보이고 있다. 양질의 콘텐츠 제공에도 어느 때보다 적극적인 모습을 보이고 있는 4성 호텔들의 올해 활약이 기대된다. ※<호텔앤레스토랑>은 매년 초 ‘국내 주요 특급호텔의 경영 전략 및 비전’을 게재하고 있습니다. 올해 1월과 2월에 5성 호텔을, 3월과 4월에는 4성 호텔의 경영전략과 비전을 게재합니다. 올 1월, 호텔업등급결정 현황에 게재된 리스트에 근거해 4성급 호텔들에 관련 내용을 요청한 바 있습니다. 호텔 게재 순서는 가나다순 입니다(편집의 용이성을 위해 순서가 변경되기도 함). 더 클래식 500 펜타즈 호텔 미래지향적 경영전략과 럭셔리 트렌드 대응 젊음의 상징 건대입구역에서 도보 3분 거리에 위치한 더 클래식 500 펜타즈 호텔은 학교법인 건국대학교의 수익사업체 중 하나인 더 클래식 500 시니어 타운이 직접 운영하는 프리미엄 레지던스 호텔이다. 우리나라에서 높은 브랜드 파워를 유지하고 있는 고급 시니어타운 더 클래식 500과 함께 모던하고 세련된 시설과 고품격 서비스를 자랑한다. 이러한 결과로 부킹닷컴에서 여행객에게 우수한 서비스를 제공한 호텔에게 수여하는 ‘2024년 트래블러 리뷰 어워즈 대상’을 수상했다. 트래블러 리뷰 어워즈는 누적 약 3억 9000만 개에 달하는 전 세계 실사용 리뷰를 바탕으로 수여 대상을 선정한다. 펜타즈 호텔은 방문객 리뷰 평점 8.5점을 받았다. 펜타즈 호텔은 이동이 편리한 초역세권에 위치해 있으며 호텔 내에는 은행, 증권사, 각종 의료시설, 카페, 식당 등 다수의 편의시설을 보유하고 있다. 관광 및 쉼을 목적으로 한 고객뿐만 아니라 비즈니스를 위해 호텔을 찾는 고객들에게도 최적화돼 있는 공간을 제공하며, 휴식과 비즈니스 니즈를 동시에 충족하는 레지던스 호텔이다. 타 호텔대비 넓은 객실은 펜타즈 호텔만의 차별화된 특징이다. 최대 125.62㎡(전용면적 38평) 넓은 평수를 자랑해 가족 모임 또는 다인원 모임 시 방문하기에 적합하다. 펜타즈 호텔의 객실 대부분 스위트 타입으로 이뤄졌다. 전체 객실의 97%가 방과 리빙룸이 분리된 스위트룸이다. 스위트룸은 패밀리 스위트, 슈페리어 스위트, 주니어 스위트 등으로 구성돼 기호에 따라 선택 가능하다. 펜타즈 호텔은 엔데믹으로 인한 외국인 관광객 유입 증가 및 관련 산업 활성화에 대응, 글로벌 시장에 맞는 특화된 서비스를 제공하기 위한 다양한 방법을 구사하고 있다. 레지던스 호텔로서 편리한 입지, 고급화된 시설, 차별화된 경험이라는 강점을 살려 장기거주가 필요한 글로벌 회사의 중역 및 의료 관광객 등을 타깃으로 한 비즈니스 전략을 펼칠 계획이다. 더불어 펜타즈 호텔의 고객본부에서는 고객의 다양한 의견에 대한 피드백과 해피콜을 통해 CRM(고객관계관리)전략을 실천하고 있는데, 그 영역을 확대함으로써 해외에서도 쉽게 접근 가능한 온라인 매체를 활용해 잠재 고객의 요구에 대한 응답성을 높이고, 개인의 특성에 맞는 해된 서비스를 제공하기 위해 준비 중에 있다. 최근 플렉스, 하이엔드, 스몰럭셔리 등 새로운 소비 패러다임이 등장하며 럭셔리 하이엔드 호텔 시설과 서비스에 대한 수요가 더욱 증가할 것으로 예상된다. 펜타즈 호텔은 이에 맞는 최상급, 고품격, 고퀄리티 객실과 서비스도 강화할 예정이다. 개인이 경험하는 시간적·공간적 가치에 기꺼이 소비를 아끼지 않는 새로운 소비자들의 욕구를 만족시키기 위해 일부 고층부 레이아웃 및 인테리어 콘셉트를 업그레이드하고 그에 맞는 럭셔리 가구, 어메니티 등을 비치해 더욱 특별한 이그제큐티브 객실 층을 제공함으로써 투숙객 경험을 향상시키고 고객들에게 더 넓은 선택지를 제시하려 한다. 소테츠인터내셔널한국 고객을 위한 좀 더 집중되고 차별화된 서비스 제공을 위해 최선 소테츠인터내셔널한국은 2018년 한국 진출 이후 SPLAISIR, FRESA INN 등 2개의 브랜드로 3개 호텔을 운영하고 있다. 명동, 동대문 등의 중심에 위치함으로써 비즈니스, 관광, 문화를 원스톱으로 경험할 수 있으며, 대중교통이 근접한 최적의 입지에 위치하고 있다. SAFETY, SATISFY, SMART 등의 MOTTO로 고객의 안전과 만족, 앞선 서비스를 위해 최선을 다하고 있으며 전 지점에 키오스크를 설치, 80% 넘는 체크인, 체크아웃 시스템을 도입해 고객의 니즈에 좀 더 집중해 서비스할 수 있게 됐다. 호텔을 이용하시는 고객이라면 12시간 무료 SELF LOCKER를 이용할 수 있어 고객의 편의를 위한 서비스에 집중하고 있다. MZ세대를 포함한 젊은 고객층을 타깃으로 온라인 예약을 통한 호텔이용이 증가함에 따라, SNS 마케팅을 강화, 고객 니즈를 충족하기 위해 노력하고 있으며, 고객들이 남긴 리뷰관리를 통해 고객의 니즈 및 불편한 부분에 적극적인 개선과 서비스 향상을 위해 호텔의 브랜드 가치를 높이고 있다. 라인 프렌즈와의 컬래버 마케팅을 통해서도 SNS, 캠페인을 통해 재미있고, 가치 있는 경험과 추억을 쌓을 수 있도록 여러가지 계획을 마련하고 있다. 또한 ESG 경영을 토대로 ‘E’의 환경부분에서 1회용품 사용 규제에 적극 동참하고, 생분해가 가능한 제품 사용 및 환경오염을 줄여 에너지 효율화에 앞장설 수 있도록 노력하고 있으며, ‘S’의 SOCIAL의 사회적 측면에서는 개인정보법을 준수하며 함께 일하고 있는 직원의 권익을 위해서도 노력하고 있다. 또한 ‘G’의 지배 구조에 있어서도 투명하고 신뢰도 높은 경영에 동참하고 있다. 소테츠인터내셔널한국에서는 (사)착한기술융합사회(이사장 김수한, 이하 GTCS)와 협업으로 노인, 장애인 그리고 임산부 등 사회적 이동 약자들이 편리하게 호텔을 이용할 수 있도록 편의 시설 설치를 계획하고 있으며 몸이 불편한 이들과 사회적으로 소외 받고 있는 이들을 위한 서비스를 통해 ‘누구나 머물고 싶은 호텔’이 되고자 고객과 함께 나아갈 예정이다. 엠디호텔(MD HOTEL) 독산·동탄 브랜드 인지도 및 브랜치 확대 등 외형 확대 주력 엠디호텔은 지난해 11월, 기존 스타즈호텔(STAZ HOTEL)에서 새롭게 변경된 브랜드로 독산점과 동탄점 2개 지점을 운영하고 있으며, 2024년에는 사업 확장성을 통해 브랜드 명성과 입지를 다질 계획이다. 또한 2024년 1월, 대주주(기존 ‘모두투어리츠’에서 ‘스타리츠’)의 변경으로 제2의 도약기를 꿈꾸고 있다. 엠디호텔(MD HOTEL)은 ‘모두(MODU)’의 이니셜로 모두가 ‘편안한 호텔’이라는 의미를 가지고 있다. 이 미션을 근간으로 직원, 고객 모두가 편안해지기 위해 그에 걸맞는 서비스 교육과 체계화된 시스템을 추구하고자 많은 고민을 하고 있다. 엠디호텔 독산점은 2023년 위드 코로나 회복세를 발판삼아 2024년에는 다양한 마케팅과 세분화된 타깃 마켓 관리로 고객에게는 더 나은 편안함과 즐거움을 제공하는 것에 초점을 맞출 것이다. 독산점에 보유중인 데이지룸, 쟈스민룸, 로즈룸 등을 활용해 국내외 단체와 가산, 구로디지털업무단지 인근의 상용고객 유치, 다양한 기업체 행사 등을 적극 유치할 것이다. 엠디호텔 동탄점은 기흥, 용인, 동탄 등 비즈니스 출장객과 관광객들을 위해 셔틀버스 제공 등 고객 눈높이에 맞는 서비스를 적극 추진할 계획이다. 또한 독산점과 더불어 고객들을 대상으로 엔터테인먼트 요소를 극대화하기 위한 프로모션과 패키지 상품 개발에 역점을 두고 추진할 계획이다. 2023년 전 객실에 1회용 어메니티를 다회용 디스펜서로 교체한 이후 금년에는 호텔업계 최초로 전 객실에 쾌적한 실내공기 환경 유지, 보존을 위해 명화액자형 공기청정기 설치를 통해 ESG 경영의 모범적이고 선구적인 호텔로 자리매김할 것이다. 끝으로 급증하는 OTA 시장과 MZ세대를 중심으로 한 내국인 FIT 고객의 성장세에 부합한 OTA 콘텐츠 개발 및 채널의 다원화, SNS 마케팅의 세분화를 통해 고객의 니즈에 한 층 부합할 수 있도록 경쟁력을 높여나갈 계획이다. 엠디호텔을 찾는 모두의 고객들에게 편안한 휴식 공간 제공은 물론 서울 서남권을 대표하는 호텔로서의 확실한 자리매김을 할 수 있도록 최선을 다할 것이다. 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 영종도를 넘어 인천 전 지역으로의 도약 2022년 12월 1일 오픈한 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 호텔은 인천국제공항 민간투자 개발사업의 하나인 제2국제업무단지(IBC-II) 내 최초의 글로벌 체인 호텔이다. 프랑스 글로벌 호텔 체인 계열사 아코르의 브랜드인 ‘이비스 스타일’은 이미 국내 여러 지역에 자리잡고 있어 친숙한 브랜드지만 인천 내 처음 오픈한 아코르 계열 호텔이다. 또한 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 호텔은 오픈 이후 몇 개월 채 되지 않아 4성급 호텔 등급을 획득하기도 했으며, 인천국제공항 제2터미널과 차량 5분 남짓한 지리적 이점을 활용한 이색 공항 뷰 호텔로도 이름을 알리고 있기도 하다. 국내외 같은 4성급 호텔과 비교했을 때 부족함이 없을 만한 객실 크기와 호텔의 세련된 분위기, 고객 제공 서비스 등으로 이미 다수의 긍정 코멘트를 확보하며 개관 1년 만에 인천국제공항 인접 호텔 중에서도 손꼽히는 곳으로 자리매김한 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 호텔은 뿐만 아니라 유아동 동반 객실, 반려견 동반 객실, 30시간 패키지 객실 등 여러 패키지 개발을 통해, 공항 이용객에서 그치지 않고 영종도 및 인천 내 지역 주민과 수도권 내 여행객의 이목 또한 집중시키고 있다. 2024년 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 호텔은 EGS 경영활동 실천을 위해 장애인 및 사회취약자 계층과의 협업을 통한 상품 개발 및 판매를 준비하고 있으며, 호스피탈리티를 넘어 MICE사업까지도 일부 진출하고자 한 발 내딛을 예정이다. 그 첫 발로, 최대 150여 명까지 수용 가능한 연회장을 활용해 고희연 및 돌잔치와 같은 가족 연회 서비스를 제공할 예정이며, 보다 다양하고 양질의 콘텐츠를 제공하는 호텔로 성장하고자 목표한다. 코모도호텔 경주 합리적인 가격으로 편안하게 이용 가능한 호텔로 자리매김 2024년도는 호텔의 코로나19 특수가 사라지고, 호텔들이 가진 본연의 색깔이 드러나는 한 해가 될 것으로 예상한다. 코모도호텔 경주는 가족 ‘Family Friendly Hotel’을 모토로 어린이를 동반한 가족이 편안하게 지낼 수 있는 호텔 이미지를 지속적으로 추구한다. 세부 사항으로는 첫째, 어린이를 동반한 가족이 부담 없이 이용 가능하도록 어린이 조식 무료 제공 프로모션을 실시한다. 올해는 성인이 조식을 유료로 이용할 경우, 성인 1인당 2015년 이후 출생 어린이 1명은 조식을 무료로 이용할 수 있다. 뿐만 아니라 금요일과 토요일에 운영하는 저녁 상설 뷔페에도 성인이 유료로 이용할 경우 성인 1인당 2012년 이후 출생 어린이 1명이 뷔페를 무료로 이용할 수 있다. 둘째, 4인 가족이 한 객실에 숙박할 수 있도록 쿼드룸(싱글베드 4개) 35실과 디럭스 트리플룸(더블베드 1개, 싱글베드 2개) 35실을 운영한다. 4명이 숙박할 수 있는 객실은 다른 호텔에서는 찾기 어렵지만 코모도호텔 경주에서는 쉽게 이용 가능하다. 셋째, 올해 로비와 같은 공용구역에 있는 화장실 리뉴얼을 통해 호텔에 투숙하는 고객뿐만 아니라 부대 업장을 이용하는 고객의 편의성도 높일 예정이다. 넷째, 경주 국제회의복합지구 내에 위치한 유일한 4성 호텔로서 심플하면서 편리한 시설과 서비스를 제공하는 호텔로 지역사회와 함께 발전하는 호텔을 지향한다. 코모도호텔 경주라고 하면 경주에서 가족들이 함께 아름다운 추억을 간직할 수 있는 호텔, 심플하면서도 편리한 시설과 서비스로 비즈니스 고객들이 합리적인 가격으로 편안하게 이용 가능한 호텔로서 확고하게 자리매김하고자 한다. 코오롱호텔 여행자 취향 및 유형별 콘텐츠 도입 통해 ‘펀 데스티네이션’으로 지난해 코오롱호텔은 고객이 호캉스를 즐김과 동시에 지역 상생 및 환경 보호 활동에 동참할 수 있도록 ‘책임감 있는 여행’ 트렌드를 반영한 상품을 선보였다. 특히 ‘지구의 날’, ‘세계 헌혈자의 날’ 등 다양한 기념일을 고객과 함께 축하하며 지속가능한 활동과 사회적 책임을 실천할 수 있도록 격려했다. 2024년에는 친환경, 가치소비 등 기존 ESG 트렌드는 물론, 개개인의 성향 및 취향을 여행에 반영하는 ‘초개인화 여행’이 두드러질 것으로 예상된다. 이에 코오롱호텔은 각양각색의 니즈를 충족시킬 수 있는 콘텐츠 개발에 박차를 가한다. 먼저, 체험형 액티비티를 즐기는 여행객들을 위한 프로그램을 강화한다. 코오롱호텔은 시설 내부에 조성된 ‘타임 애프터 타임’ 미디어 아트 전시회 콘텐츠 리뉴얼을 진행 중이다. 작품 감상을 넘어 직접 편지를 작성하고 뽑기 이벤트에 참여하는 등 친구, 연인 및 가족과 함께 할 수 있는 즐길거리를 선사할 계획이다. 드라이브 여행을 선호하는 ‘카캉스족’을 위한 서비스도 최근 마련했다. SK렌터카와 제휴를 체결, 호텔 고객이 렌터카 예약 시 최대 17% 할인 혜택을 누릴 수 있다. 이외에도 아이들을 위한 쿠킹 클래스, 영화를 즐겨 보는 ‘무비족’을 겨냥한 ‘시네마 객실’ 패키지 등의 이색 콘텐츠도 계속해서 발굴하고자 한다. 식도락 여행을 즐기는 미식가들을 위해 코오롱호텔만의 F&B 메뉴도 선뵌다. 레스토랑 ‘한가한공간’에서는 전통 한식에 새로운 멋과 맛을 가미한 퓨전 다이닝을 경험할 수 있다. 9가지 소스가 담긴 구절판 치킨, 5시간의 훈연 과정을 거친 우대갈비 등의 시그니처 메뉴 외에도 시즌별 새로운 요리 개발에 힘쓰고 있다. 지난해에 이어 지속가능한 호캉스를 위한 협업도 전개한다. 4년 연속 진행한 지역 농가 협업 프로모션(경주 체리·토마토·블루베리)을 올해도 실시해 고객들에게는 고품질의 미식 콘텐츠를, 농민들에게는 판매 경로를 제공한다. 특히 이번 연도에는 건국대학교 의상학과 학생들과 함께 호텔 폐유니폼과 폐시트를 재활용한 굿즈를 제작, 판매 수익을 ‘그린피스’에 기부하는 프로젝트도 진행한다. 지난 2022년 세계자연기금(WWF)의 ‘플라스틱 사용 감축 공동 선언(PACT)’에 동참, 시설 내 일회용 어메니티를 전면 교체한 바 있다. 올해 역시 WWF와의 협업을 바탕으로 플라스틱 감축 활동을 지속 모니터링하고 ‘플라스틱 프리’ 문화 구축에 나서고자 한다. 또한 지난 2023년 처음 실시한 유기견 인식개선 도모 ‘함.께.하.개’ SNS 캠페인을 이어간다. ‘경주동물사랑보호센터’ 유기견을 코오롱 리조트 앤 호텔 공식 인스타그램을 통해 소개하고 유기견 입양 문화 확산에 앞장선다. 유기동물 보호단체 ‘바닐라’에 폐시트, 폐수건 또한 지속 기부한다. 이외에도 경주 지역 여행 활성화를 위한 ‘제5회 문라이트 페스티벌’을 오는 가을 개최할 예정이다. 코트야드 메리어트 서울 남대문 다양한 객실 판촉 활동 및 시설 업그레이드 코트야드 메리어트 서울 남대문은 우리나라를 대표하는 문화유산이자 국보인 숭례문과 서울의 상징인 N서울타워를 조망할 수 있는 호텔로, 현대적인 디자인에 한국 전통의 미(美)를 접목한 인테리어로 내국인 고객은 물론 외국인 관광객의 사랑을 받고 있다. 이와 더불어 덕수궁, 경복궁을 비롯해 남대문시장, N서울타워, 명동 등 주요 관광지의 접근이 용이할 뿐만 아니라 시청역 및 회현역에서 도보 5분 거리로 비즈니스 고객과 레저 고객 모두 호텔 위치에 대한 만족도가 높다. 2023년에 이어서 2024년에도 코트야드 메리어트 서울 남대문은 해외에서 방문하는 외국인 투숙객의 비중이 높을 것으로 전망하며, 해외에서 방문하는 비즈니스 및 레저 투숙객 유치를 위한 다양한 객실 판촉 활동을 펼치며 시설 또한 업그레이드를 진행할 계획이다. 2023년 상반기에 연회장 레노베이션을 진행해 2024년은 수준 높은 연회장 시설과 다양한 미팅룸 프로모션을 통해 적극적인 연회 판촉 활동을 전개, 인센티브, 세미나, 학회, 국내 주요 정부 및 공공기관들의 행사를 유치할 예정이다. 소규모 돌잔치 명소로도 알려진 코트야드 메리어트 서울 남대문은 골드키즈(Gold Kids) 및 VIB(Very Important Baby) 트렌드에 따라 소규모 프리미엄 돌잔치가 인기를 끌고 있는 만큼, 12명 이상부터 진행가능한 소규모 돌잔치 패키지와 프로모션을 선보이며 돌잔치 고객 유치에 주력하고 있다. 한편, 홍보와 마케팅 파트에서는 Vibe Check-in(호텔의 분위기를 고려하는 여행), 알코올 프리 여행, 지속가능한 여행 등 관광 트렌드를 반영한 상품과 프로모션을 기획할 예정이다. 또한 호텔의 전반적인 비주얼 콘텐츠를 고도화해 고객에게 여행에 대한 영감을 주고 구매 전환을 유도할 계획이다. 소비자가 직접 작성한 리뷰, 직접 촬영해 올린 이미지와 동영상 등을 활용한 UGC(User Generated Contents, 사용자 제작 콘텐츠) 마케팅으로 고객과의 관계성(Engagement)을 증대시킬 예정이다. 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어 독특한 비즈니스 스타일을 대표하는 호텔로 자리매김 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어는 2024년 1월 말부터 객실 레노베이션 및 개선 사업을 착수해, 더욱 향상된 서비스와 현대적인 편안한 공간을 제공하는데 주력할 예정이다. 새롭게 리뉴얼되는 시설들은 브랜드 가치를 강화하고 프리미엄 서비스의 품질은 한층 높이기 위한 계획으로, 기존 고객들의 만족도를 높이는데 초점을 맞출 예정이다. 코트야드 타임스퀘어 호텔은 합리적인 가격대에서는 탁월한 서비스를 제공하는 멀티 콤플렉스 호텔로서, 고객들의 다양한 요구를 충족시키기 위한 노력을 지속으로 기울이는 중이다. 이에 따라, #몰캉스 #쇼캉스 #키캉스 테마의 여행 스타일을 제공하기 위해 지속적으로 노력할 계획이다. 시그니처 패키지인 ‘주렁주렁’ 패키지뿐만 아니라, 영등포 타임스퀘어 몰과 신세계 백화점과의 협업을 통해 다양해진 여가 활동을 제안해 고객들에게 다채로운 선택지를 제공할 계획이다. 객실 레노베이션을 통해 개선된 하드웨어와 함께 높은 수준의 서비스를 제공함으로써 기존 고객들의 만족도를 유지하면서 국내외 신규 고객을 확보하는 것이 목표다. 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어 호텔은 미래의 호텔산업 트렌드에 부합하며 고객들에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 지속적으로 노력할 계획이다. 또한 친환경 경영 기조를 강화해 일회용품 사용 감축 방안을 제시하는 등 ESG 경영에 박차를 가할 것이다. 2024년 개관 15주년을 맞은 코트야드 타임스퀘어 호텔은 영향력 있는 브랜드와의 협업 및 프로모션을 통해 국내 최초 코트야드 메리어트 브랜드로서, 이전에 없던 독특한 비즈니스 스타일을 대표하는 호텔로서 자리매김할 것이다. 호텔 코리아나 고객의 니즈에 맞춘 차별화된 서비스 제공 호텔 코리아나는 고객의 비즈니스 파트너로서 내집같은 편안함과 실용성을 제공해 고객만족을 최대화하는 것을 목표로 하고 있다. 광화문 최고의 입지조건과 호텔 정문에서 매일 운행되는 KAL 리무진이 있어 접근성이 매우 용이하며, 매트리스와 침구류, TV 교체, OTT 서비스 등의 실용적인 서비스를 제공하고 있다. 루프탑에서의 라이브 공연, 신진 작가의 그림 전시, 넓은 피트니스 센터와 스파가 고객에게 더 편안하게 머물 수 있는 공간으로 다가간다. 이외에도 다양한 사이즈의 연회장이 완비돼 있어 인센티브 그룹 및 학술 대회, 세미나, 결혼식, 가족 모임 등의 행사를 유치함에 최적의 조건들을 가지고 있다. 2024년에는 F&B 역량 강화에 방점을 둬 더 피아 1972에서는 계절마다의 제철 음식을 선보이고, 브런치 카페 ‘크루세’에서는 다양한 신메뉴를 선보이고 있다. 봄 가을로 루프탑에서 펼쳐지는 달빛 야장은 새로운 메뉴와 콘셉트로 3월 시즌 3를 선보이며 고객에게 새로운 미식 경험을 제공한다. 고객 기호의 다양화와 증가하는 가족 단위의 고객들을 위해 2층침대 2개로 이뤄진 벙커룸을 새롭게 만들었으며, 환경을 생각한 친환경 어메니티를 도입하는 노력들을 이어갈 것이다. 이러한 다양한 노력으로 2024년에도 고객의 입장에서 더 다가가 고객에게 맞춤형으로 이뤄진 서비스를 제공하고자 하며 서울의 역사, 문화 비즈니스의 중심에서 진정한 휴식과 문화를 제공할 것이다. 힐튼가든인 서울강남 가치 신장을 동반한 국내 4성급 호텔 선도 힐튼가든인 서울강남은 2021년 7월 15일에 개관한 힐튼 월드 와이드의 한국 최초 4성급 업 스케일 호텔이다. 전체 객실 중 40% 이상이 10평 형 이상이 넓고 모던한 패밀리형 객실로 구성돼 있으며, 특히 최대 4인까지 투숙이 가능한 객실 타입과 모든 투숙객이 무료로 이용이 가능한 루프탑은 강남지역 차별화된 콘텐츠로 가족, 친구, 커플 여행객을 위한 최적의 투숙 환경을 제공한다고 평가를 받고 있다. 하반기, 해외 관광 시장의 점진적 회복세에 이어, 2024년 해외 방문객 수는 하반기 국가별 항공편 증편(중국/동남아)으로 레저 및 비즈니스의 여행이 활기를 되찾을 것으로 전망, 코로나 이전 2019년 수준인 1700만 명에 근접할 것으로 예상한다. 예상되는 방한 수요 유치를 위해 호텔은 중국어, 일본어 홈페이지를 추가 구축해 해외 고객의 접근성을 높이고, 특히 힐튼호텔의 멤버십 프로그램 ‘힐튼 아너스’의 혜택 적용이 가능한 중화권 OTA 채널 확대, K-컬처 문화·공연 연계 패키지를 개발 및 왕홍 등 해외 인플루언서와의 지속적인 협업으로 해외 관광객 유치에 박차를 가하고 있다. 특히, 비즈니스 수요의 경우 호텔은 2024년 수원·기흥·동탄 지역 반도체 기업 수요가 활기를 되찾을 것으로 예상, 호텔의 지리적 강점(접근성)을 필두로 본격적인 기업 고객 유치에 나선다. 강남 중심지 GBD(Gangnam Business District)에 위치한 힐튼가든인 서울강남은 비즈니스, 쇼핑, 문화에 인접해 대중교통의 이용이 용이할 뿐만 아니라, 장기 비즈니스 투숙객을 위한 서무 공간과 휴식공간이 분리된 객실 및 루프탑 수영장, 24시간 피트니스를 최적의 워케이션 환경을 제공한다. 한편, 팬데믹 이후 내국인의 해외여행 열기에 발맞춰 호텔은 콘텐츠를 다양화할 계획이다. 오는 4월 재개장하는 시그니처 루프탑 수영장과 시너지를 낼 수 있는 패키지 상품을 선보일 예정이며, 식음 업장의 경우, 라이브 스테이션의 신규 운영으로 시즌·지역별 특선 메뉴 제공 등 한 층 업그레이드된 상품으로 경쟁력 갖춰 고객 만족을 이끌어 낼 예정이다. 이외에도, 호텔은 최근 플라스틱 객실 키를 친환경 나무 소재로 변경, 전 객실 단품 어메니티의 벌크 교체, 탄소 배출량 최소화 등 힐튼의 ESG 경영 캠페인을 지속해 책임감 있는 여행 환경을 만들고, 지역사회 전반에 긍정적인 영향을 전하도록 노력하고자 한다.
2020년 우리 사회에 큰 피해와 영향을 끼친 코로나19는 관광, 호텔 산업 또한 크게 변화시켰다. 온라인 빅데이터 전문 기업 바이브컴퍼니(전 다음소프트)의 자료에 의하면 ‘호캉스’ 검색량 추이는 2016년 300건에서 2021년 28만 건으로 약 900배 증가했다. 호텔은 더 이상 지방이나 해외 등 집에서 먼 관광지를 이용하기 위해 필요한 부수적인 요소가 아니라 그 자체로 하나의 목적지로 변화했다. 그렇다면 코로나19 이후 변화한 포인트는 무엇이 있을까? 이번 호에서는 2019년부터 2023년까지 작성된 160만 건의 리뷰 데이터를 분석, 추출한 주요 키워드를 살펴보고, 변화하는 흐름에 대한 인사이트를 얻어보고자 한다. 2020년을 강타하고 사라진 키워드 ‘코로나’ 먼저, 좀더 인사이트 있는 데이터를 제공하기 위해 연도별 가장 많이 언급된 200개의 키워드를 추출한 뒤, ‘청결’, ‘친절’ 등 기본적으로 많이 언급되는 키워드 약 50여 개를 표본에서 제외한 뒤 데이터를 가공했다. ‘코로나’ 키워드는 2020년 1월까지 언급 횟수가 0건이었지만, 2020년 2월부터 12월까지 계속해서 가장 높은 언급량을 보였다. 2020년 한해 월간 키워드 1위를 살펴보면 다음과 같다. ‘코로나’ 키워드는 2020년 처음 등장해 한해동안 5855회 언급되며 ‘청결’, ‘친절’ 등 일반적인 키워드를 제외한 새롭게 파악된 키워드 중 가장 많이 언급된 키워드로 확인됐으며, 2021년 7185회로 2년 연속 가장 많이 언급됐다. 2022년부터는 1185회로 전체 키워드 중 55등을 기록하는 등 점차 언급량이 점차 하락하며, 2023년도에는 상위 200개 키워드에 포함되지 않아 더 이상 언급되지 않는 키워드임을 확인할 수 있었다. 코로나가 등장시킨 새로운 키워드 다음으로는 코로나로 인한 변화를 파악하기 위해 코로나 이후 새롭게 등장한 키워드는 무엇이 있을지 확인해 봤다. 2019년부터 2023년까지 연간 키워드 1~3위를 살펴보면 다음과 같다. 2020과 2021년 ‘코로나’ 키워드가 언급된 직후, 가장 눈에 띄는 키워드는 ‘넷플릭스’와 ‘배달’로 확인됐다. 먼저 ‘넷플릭스’ 키워드의 경우 2020년 처음으로 등장해 895회 언급되며 전체 키워드 중 언급량 47위로 확인됐으며, 2021년 4228회 언급되며 472% 상승, 코로나 다음으로 2위를 기록했다. 이후 2022년 4762회, 2023년 3568회 언급되며 새롭게 확인된 키워드 중 2년 연속 가장 많이 언급된 키워드로 조사됐다. 다음으로 ‘배달’ 키워드의 경우 ‘넷플릭스’와 마찬가지로 2020년 처음 등장했고, 594회 언급, 전체 키워드 중 언급량 74위로 확인됐으며, 2021년에는 3576회 언급돼 ‘코로나’, ‘넷플릭스’에 이어 3위를 기록했다. 이후 2022년에는 3514회로 ‘넷플릭스’에 이어 2위를 기록했으나, 2023년에는 소폭 하락, 2378회로 9위에 머물렀다. 두 키워드 모두 코로나19 이후 급속도로 성장해 활성화된 플랫폼이라는 공통점을 가지고 있어 자연스러운 언급량 증가로 볼 수 있으나, ‘넷플릭스’와 ‘배달’ 키워드는 특히 ‘호캉스’라는 새로운 여행 형태와 밀접한 관계성을 가지고 있는 키워드라는 점에서, 호텔을 이용하는 고객의 니즈가 점차 다양해지고 있음을 확인할 수 있었다. 2019년 이후 급상승 중인 키워드 앞서 알아본 ‘넷플릭스’, ‘배달’은 코로나로 인한 변화와 맞물려 새롭게 등장한 키워드였지만, 코로나와 관계없이 꾸준히 언급돼 키워드 중에서 최근 몇 년 사이 지속적으로 언급량이 증가하는 키워드가 존재한다. 조사된 200개의 키워드 중 2019년과 비교해 언급량이 300% 이상 증가한 키워드를 조사해 봤다. 1) 맛집 ‘맛집’ 키워드는 2019년 754회 언급되며 총 200개 키워드 중 189위에 그쳤지만 2022년 7775건으로 1030% 상승했으며, 2023년에는 6704건으로 언급량은 하락했으나 전체 200개 키워드 중 70위로 확인됐다. 2) 카페 ‘카페’ 키워드는 2019년 1343회 언급되며 162위를 기록했고, 이후 2022년 4976회 언급되며 최대 370% 상승했다. 3) 조명 ‘조명’ 키워드는 2019년 609회 언급되며 200위를 기록했으며, 이후 2022년 1945회 언급되며 최대 319% 상승했다. 앞으로는 어떤 키워드가 중요해질까? ‘코로나’부터 ‘넷플릭스’, ‘배달’, ‘카페’ 등 다양한 키워드를 분석해 봤다. 분석 결과 어느 순간 갑작스럽게 생겨난 키워드도 확인할 수 있었으며, 그만큼 갑작스럽게 사라진 키워드도 존재함을 알 수 있었다. 그만큼 관광과 호텔 산업은 예측이 어려운 영역이며 사회, 경제적인 다양한 변수에 영향을 받는 영역이라는 점을 다시 한 번 확인할 수 있었다. 이러한 변화들은 당장 혼란스럽고 대응하기 어려운 영역이지만, 빠르고 유연한 대응이 가능하다면 미래의 호텔업계에 새로운 도전과 기회로 이용할 수 있다. 그렇기 때문에 더욱 새로운 트렌드에 대한 조사가 중요해지고 있으며, 소비자 요구에 부응하는 방향으로 발전해 나갈 수 있을 것이다. 호텔 리뷰 자동응답 및 분석을 위한 솔루션 관광 수요 회복에 따라 호텔업계의 경쟁이 심화하면서 저마다 고객 유치를 위한 다양한 마케팅 전략을 전개하고 있다. OpenAI의 챗GPT(ChatGPT), 메타의 라마(LLaMa), 구글의 바드(Bard) 등 초거대 인공지능(AI) 언어모델이 여러 산업을 변화시킬 잠재력을 지닌 게임체인저로 여겨지고 있다. 언어학습에 특화돼있는 인공지능인 만큼 리뷰시스템을 활용하고 있는 다양한 산업군에서 고객 리뷰를 분석하기 위한 시도가 활발히 진행 중이다. 하지만 리뷰를 분석하기 위해서는 해당 분야의 특성을 세부적으로 파악하고 학습하는 것이 필수적이다. 현재 호텔업 관련 리뷰 분석 시스템은 해외 솔루션이 유일한데, 이마저도 한국어 분석 정확도가 떨어지고 범용성이 낮아 당장에 활용하기는 어려운 실정이다. 하반기 출시를 앞둔 ‘REVIE(리비)’는 호텔 리뷰의 분석 및 관리를 지원하는 솔루션이다. 고객 피드백을 분석해 호텔 서비스를 개선하고 경쟁력을 높이기 위한 인사이트를 도출해낼 수 있다. REVIE는 수많은 OTA에 흩어져있는 리뷰를 수집해 한 번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다. 수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다. 배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다.
메리어트 본보이의 뛰어난 31개 글로벌 포트폴리오 중 하나인 코트야드 바이 메리어트가 코트야드 바이 메리어트 후쿠이(Courtyard by Marriott Fukui)를 오픈했다. 본 호텔은 일본 내 일곱 번째 코트야드 바이 메리어트 호텔이자, 후쿠이에 위치한 최초의 메리어트 인터내셔널 호텔이다. 해변가를 내려다보는 멋진 해안 절벽과 아름다운 삼나무 숲으로 둘러싸인 도심에 위치한 코트야드 바이 메리어트 후쿠이는 후쿠이 전차 거리 재개발 프로젝트의 일환으로, 다목적 상업 및 주거 복합 시설로 구성된 252개의 객실로 이루어져 있다. 후쿠이 지역 전통 공예와 미학을 반영한 현대적 디자인을 적용한 본 호텔은 특히 코마쓰 공항에서 약 45km 거리에 위치해 있기 때문에 일본 내 다른 지역은 물론 해외에서 방문하기에 접근성이 좋다. 도쿄의 경우 호텔에서 비행기로 1 시간 거리에 위치해 있으나 신칸센 또는 고속 열차 연장이 완료되면 후쿠이 현의 쓰루가 역으로 3시간 안에 도착할 수 있다. 또한 오사카와 교토에서 쉽게 방문할 수 있는 후쿠이는 신선한 해산물과 역사적인 선불교 사원으로도 유명하다. 이밖에 마루오카 성과 이쇈지 하쿠산 신사, 공룡 화석 발굴지 및 박물관도 반드시 방문해야 할 곳이며, 그 외 일본 고대 도자기, ‘에치젠 마레’도 높은 명성을 자랑한다. 메리어트 인터내셔널 일본 및 괌 지역 부사장, 칼 허드슨(Karl Hudson)은 “지리,역사,문화 그리고 산업적으로 바다와의 연관성이 깊은 일본 후쿠이 현으로 코트야드 바이 메리어트 브랜드를 확장할 수 있어 기쁘다.”라며, “코트야드 바이 메리어트는 고객들이 믿을 수 있고 유연한 여행을 경험할 수 있도록 지원하고 있다. 고객들은 호텔의 편안한 공간과 직관적인 서비스를 통해 생산성에 집중하거나 온전히 휴식을 취하면서 아름다운 후쿠이 현을 즐길 수 있다.”라고 밝혔다. 코트야드 바이 메리어트 후쿠이의 건축 디자인은 ‘코탄(Kotan)’이라는 콘셉트에서 영감을 받았으며 이는 심오한 의미를 담은 우아한 단순함을 의미한다. 호텔의 외관은 전통적인 ‘하부태(Habutae)’ 직물을 모티브로 했으며, 이는 수평 하나와 수직 두개의 가닥을 특징으로 한다. 내부의 깔끔한 선들은 따뜻한 나무와 돌의 질감을 갖추고 있으며, 호텔의 252개 객실과 스위트는 자연스러운 색감과 다목적 공간에서의 분위기 있는 조명으로 편안한 휴식을 돕는다. 이와 더불어, 모든 객실은 스마트 TV, 넓은 욕실, 편안한 침구와 유연한 작업 공간을 갖추고 있다. 코트야드 바이 메리어트 후쿠이는 2개의 독특한 다이닝 공간과 로비 라운지 및 바가 있다. 먼저 올데이 레스토랑인 ‘섭스탠스(Substance)’는 높은 퀄리티의 현지 및 세계 요리를 서선보인다. 오픈 키친은 오감을 자극하는 라이브 다이닝 경험을 제공하며 레스토랑의 큰 창문을 통해 들어오는 자연광으로 밝은 내부는 가족, 친구와 특별한 시간을 보내기에 적합하다. 일본 전통 요소와 현대적인 분위기의 조화를 경험할 수 있는 일본 요리 레스토랑, ‘후쿠이(Fukui)’는 후쿠이 현지의 신선한 재료를 사용한 시즈널 요리를 제공한다. 특히 고요한 분위기와 세련된 디자인으로 현지 요리를 음미할 수 있는 편안한 공간을 조성하는 것이 특징이다. 로비 라운지 & 바(The Lounge & Bar)에서는 커피, 차, 칵테일 및 가벼운 스낵을 즐길 수 있다. 호텔의 현대적인 회의 및 컨퍼런스 시설은 비즈니스 또는 행사, 웨딩을 주최하기에 이상적인 장소를 제공한다. 호텔은 약 311평(1030㎡)에 달하는 미팅 공간에 네 개의 이벤트 룸을 제공해하기 때문에 원활한 행사 운영이 가능하다. 특히 후쿠이 현에서 가장 큰 볼룸을 갖추고 있으며 바닥부터 시작해 천장까지 설치된 창문과 풍부한 자연광이 특징으로 연회의 경우 최대 300명까지 수용할 수 있다. 이 밖에 호텔의 레저 시설로는 최신 테크노짐 장비가 구비된 24시간 피트니스 센터가 있다. 고객들은 피트니스 센터에서 도심의 탁 트인 전망을 감상하며 여행 중에도 체력 단련을 지속할 수 있다. 코트야드 바이 메리어트 후쿠이 총지배인, 레슬리 치요마(Leslie Chiyoma)는 “매력적인 역사와 문화, 전통 뿐만 아니라 풍부한 자연 경치를 갖춘 후쿠이에서 고객분들을 맞이할 수 있어 기쁘다.”라며, “이 곳은 일본에서 새롭고 흥미로운 여행지를 찾고 있는 선도적인 여행객들에게 완벽한 곳이다. 코트야드 바이 메리어트 후쿠이는 고객들에게 멋진 여행지의 최고를 선사할 것”이라고 전했다.
호텔에서 즐기는 바캉스, 일명 ‘호캉스’를 시작으로 호텔을 이용하는 고객의 니즈를 저격하는 다양한 패키지가 등장하고 있다. 최근에는 아이와 함께 즐기는 ‘키캉스(키즈+호캉스), 가족과 함께 즐기는 패캉스(패밀리+호캉스) 같이 가족단위 고객 단위 수요를 잡기 위해 패키지 상품 구성을 넘어 리노베이션을 통해 키즈 룸, 캐릭터 룸 등 어린이들을 위한 객실을 늘리는 등 다양한 노력을 하고 있다. 또한 나홀로 여행객을 위한 혼캉스(혼자+호캉스) 패키지, 커플을 위한 커플 호캉스 패키지를 진행, 다양한 고객 유형을 타깃팅하는 마케팅 전략이 빠르게 확산되고 있다. 이번 칼럼에서는 국내 978개 호텔의 리뷰 데이터를 분석해 고객 유형별 특징을 파악, 호텔이 좀 더 효과적인 프로모션을 기획할 수 있는 자료를 제공하고자 한다. *본 칼럼은 2023년에 작성된 2만개 리뷰 분석 결과를 바탕으로 작성됐다. 어느 고객 유형이 가장 많을까? 고객 유형 별 만족 포인트를 찾기 위해 먼저 전국 3성급 이상 978개 호텔의 12만 2434개 고객 리뷰를 분석했다. 우선 고객 유형 분석을 위해 고객 유형을 ‘가족’, ‘커플’, ‘나홀로 여행객’ 3가지 대표적인 속성으로 구분했으며, 유형별 점유율을 확인해 봤다. 점유율은 일반적인 예상과 같이 3가지 유형 중 ‘가족’ 유형이 44%(5만 4240건)로 가장 높은 비율을 보였으며, 다음으로 ‘커플’ 유형이 33%(4만 142건), ‘나홀로 여행’ 유형이 23%(2만 8052건)로 각각 나타나, 가족>커플>나홀로 여행객 순으로 점유율이 높음을 확인할 수 있었다. 유형 별 고객 분석 다음으로는 고객 유형별 만족 포인트를 찾기 위해, 각 유형이 작성한 리뷰를 카테고리별로 분석해 봤다. 카테고리는 호텔의 특성을 반영해 ‘가격’, ‘객실’, ‘기본시설(주차장, 로비, 식당 등)’, ‘서비스’, ‘위치 & 교통’, ‘청결’, ‘특수시설(수영장, 헬스장 등)’ 7가지로 구분했다. 분석 결과 모든 유형에서 언급 카테고리의 차이가 거의 없었으며, ‘나홀로 여행’ 유형에서 위치 & 교통 카테고리를 타 유형보다 많이 언급했으나, 그 차이도 최대 2~3%로 미미했다. 가족, 커플, 나홀로 여행 모든 유형에서 ‘객실’ 카테고리가 각각 26%, 27%, 26%로 가장 높았으며, 다음으로 ‘서비스’ 카테고리가 25%, 25%, 26%, ‘위치 & 교통’ 카테고리가 23%, 22%, 24%로 나타나 각 유형에 따른 특별한 차이를 발견하지 못했다. 유형 별 고객의 만족 포인트는 무엇일까? 그렇다면 유형별 차이는 존재하지 않을까? 이에 대한 인사이트를 얻기 위해 리뷰를 좀 더 상세하게 분류해 봤다. 먼저, 각 카테고리에서 주요 언급 포인트를 추출했다, ‘서비스’ 카테고리라면 그 대상을 ‘직원 서비스’, ‘음식’ 등 좀 더 세부적으로 확장하는 방법을 사용했다. 분석결과 카테고리 분석결과와 마찬가지로 상위 6개 항목은 약간의 순위 차이를 제외하고 3개 유형 모두 동일하게 나타났다. 하지만 그 이후의 순위는 유형별로 차이를 보였다, 먼저, ‘가족’ 유형의 경우 타 유형보다 ‘음식’, ‘인공/자연 인프라(관광지)’에 대한 수요가 높았으며, ‘교통’에 대한 언급은 상대적으로 낮음을 확인할 수 있었다. ‘커플’ 유형의 경우 ‘가족’유형과 대체로 유사한 순위를 보였으나, ‘교통’에 대한 수요가 높았으며, ‘인공/자연 인프라’에 대한 수요는 낮은 것으로 나타났다. ‘나홀로 여행’ 유형의 경우 3개 유형 중 ‘교통’에 대한 수요가 가장 높았으며, ‘관광지’ 중에서도 특히 ‘자연 인프라’에 대한 수요가 낮아, 순위권에서 확인할 수 없었다. 유형 별 가장 효과적인 마케팅 전략을 무엇일까? 많은 호텔에서 다양한 패키지 프로모션을 진행하면서 얻은 경험을 바탕으로 타깃별 마케팅 전략을 수립하고 있겠지만, 고객 리뷰를 바탕으로 실제 유형별 니즈를 분석하기는 어려웠을 것이라 생각한다. ‘가족’ 유형의 경우 ‘음식’ 및 ‘인프라’에 대한 언급이 가장 높은 만큼, 조식 & 디너 패키지나 관광지 패키지를 구성한다면 좀 더 효과적인 타깃팅 전략이 될 것이다. 반대로 ‘나홀로 여행’ 유형을 타깃팅한다면, 항공이나 기차 등 교통과 연관된 패키지 상품을 구성하는 것이 효과적일 수 있을 것이다. 효과적인 프로모션을 위해서는 다양한 데이터를 활용해 고객의 니즈를 찾아내는 작업이 필수적이며, 그 방법 중 하나는 고객의 리뷰 데이터를 이용하는 것이다. 효과적인 마케팅과 세일즈는 고객의 후기를 좀 더 자세히 관찰하는 것부터 시작해야 할지 모른다. 호텔 리뷰 자동응답 및 분석을 위한 솔루션 관광 수요 회복에 따라 호텔 업계의 경쟁이 심화하면서 저마다 고객 유치를 위한 다양한 마케팅 전략을 전개하고 있다. OpenAI의 챗GPT(ChatGPT), 메타의 라마(LLaMa), 구글의 바드(Bard) 등 초거대 인공지능(AI) 언어모델이 여러 산업을 변화시킬 잠재력을 지닌 게임체인저로 여겨지고 있다. 언어학습에 특화돼 있는 인공지능인 만큼 리뷰시스템을 활용하고 있는 다양한 산업군에서 고객 리뷰를 분석하기 위한 시도가 활발히 진행 중이다. 하지만 리뷰를 분석하기 위해서는 해당 분야의 특성을 세부적으로 파악하고 학습하는 것이 필수적이다. 현재 호텔업 관련 리뷰 분석 시스템은 해외 솔루션이 유일한데, 이마저도 한국어 분석 정확도가 떨어지고 범용성이 낮아 당장에 활용하기는 어려운 실정이다. 하반기 출시를 앞둔 ‘REVIE(리비)’는 호텔 리뷰의 분석 및 관리를 지원하는 솔루션이다. 고객 피드백을 분석해 호텔 서비스를 개선하고 경쟁력을 높이기 위한 인사이트를 도출해낼 수 있다. REVIE는 수많은 OTA에 흩어져있는 리뷰를 수집해 한 번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다. 수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다. 배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다. 이창주 ㈜히어로웍스 대표 국내 최초의 호텔 가격관리시스템 ‘데이터메니티’, 리뷰분석시스템 ‘리비’를 공급 중인 히어로웍스의 CEO. 빅데이터와 AI 기술을 호텔산업에 적용해 운영 효율을 극대화하는 디지털 전환에 힘쓰고 있다.
한국관광공사(이하 관광공사)와 마스터카드가 관광스타트업의 해외 진출을 위한 '2024 글로벌 경제 전망 컨퍼런스(2024 GLOBAL ECONOMIC OUTLOOK CONFERENCE)'를 지난 6일 개최했다. 이번 행사는 '커넥트 위드 마스터카드(CONNECT with Mastercard)' 사업의 일환으로 작년 11월 관광공사와 마스터카드가 체결한 업무협약 후속 사업으로, 관광스타트업 대상 글로벌 경제와 결제 산업정보 제공을 통한 해외진출 및 판로개척을 위해 마련됐다. 한국관광공사 관광기업창업팀 관계자는 "국내 관광스타트업 관계자들이 글로벌 경제 관련 이슈나 경제분야 관련 다양한 궁금증을 세계적인 경제전문가에게 직접 물어보고 남다른 인사이트를 얻을 수 있도록 이번 컨퍼런스를 준비하게 됐다."고 밝혔다. 이날 진행된 행사에는 관광스타트업, 투자업계, 금융업계 관계자 70여 명이 참석했다. 세션 1에서는 마스터카드 데이비드 맨(David Mann) 아태지역 수석 이코노미스트(Mastercard Chief Economist)의 글로벌 경제 전망을 주제로 한 강연이 진행됐다. "글로벌 경제가 아시아 태평양 지역을 포함한 전 세계 여행에 미치는 영향과 한국의 인바운드 및 아웃바운드 여행에 대한 이야기를 나눌 수 있는 기회를 갖게 돼 매우 영광스럽고 기쁘게 생각한다."며 강연의 포문을 연 데이비드 맨 수석 이코노미스트는 필리핀, 인도네시아 등의 아시아 신흥 시장이 기대 이상의 성장 중임을 밝히며 여행산업 또한 회복세에 들어섰다고 전했다. 그는 여행산업의 회복과 관련, "한국을 포함한 전 세계적으로 인플레이션이 지속적으로 낮아지며 올해 하반기에는 금리가 하락세로 돌아설 것으로 예상된다. 이는 곧 미국 달러화도 하락세로 돌아설 것이라는 의미"라 말하며, 이러한 예측이 해외 여행객들에게 영향을 미칠 것임을 밝혔다. 또한 달러 대비 통화 가치 분석 데이터에 관광객의 여행 선호국 및 수요에 대한 자료를 접목해 볼 것을 제언하며, 관광산업 종사자들로 하여금 금융 시장 동향을 주시하고 통화 변동성을 고려해 경영 전략을 수립하도록 격려했다. 세션 2에서는 마스터카드 D&S(Date & Services)의 이혁진 이사(이하 이 이사)가 카드 및 결제산업 트렌드를 주제로 강연을 이어 나갔다. 마스터카드는 전세계 210개국 2만 2000여 개 고객사 기반의 보유 자산(Data, Network, IP 등)과 경험을 기반으로 Data & Services라는 전문가 조직을 설립해 운영 중이다. 금융산업 뿐 아니라 통신 유통 요식 소비재 등 다양한 산업의 글로벌 선도 기업들과 협업을 확대해 나아가고, 마스터카드만의 전문성과 노하우를 담은 컨설팅 서비스를 제공함으로써 협업 기업들과 좋은 시너지를 내고 있다고 밝힌 이 이사는 "현재 대한민국의 경제 성장률은 지속적으로 하향 추세를 보이고 있다. 이렇게 경기 침체가 패션처럼 돌고 도는 사이클을 반복하는데, 이것을 미리 알고 점검 준비를 해두면 좋지 않을까 싶다."며 '어게인(AGAIN)'이라는 키워드를 제시했다. △Affordable Luxuries는 경제적 어려움 속에서도 사람들이 여전히 즐거움을 추구하며, '작은 사치'나 '소확행' 등 비교적 저렴한 비용으로 특별한 경험을 찾아나서는 경제 트렌드를 의미한다. 단거리 해외여행을 선호하는 소비 패턴 또한 같은 현상이라 볼 수 있다. △Gateway to Digital Relaxion은 경제 침체 시기에 현실 도피 수단으로 게임이나 술, 도박에 의존하는 경향이 높아지는 트렌드 용어로 제시됐다. 이 이사는 경제가 어려워질 수록 사람들은 복잡하고 시간 투자를 많이 필요로 하는 게임보다 단순하고 익숙한 게임을 선호한다는 패턴을 예시로 들었다. △Austerity Measures는 카드사를 비롯한 금융사들이 비용 절감을 위해 다양한 긴축 조치를 시행하는 현상을 뜻한다. 한편 비용절감 활동은 '고객 기반'을 강화하는 방향으로 나아가야 할 필요가 있다고 이 이사는 말했다. △Interest in Past Trends는 사람들이 심리적으로 불확실한 시기에 과거로 회귀해 안정감을 얻으려 하는 경향을 뜻한다. 복고풍 디자인이나 레트로 패션, 빈티지 음악의 유행 등이 경기 침체 시마다 인기를 끌고 있으며, 재해석될 과거의 사회﹒문화 트렌드를 선점하거나 빠르게 따라잡는 것이 중요할 것이다. △Normalized Borrowing은 소비자들이 새로운 제품을 구매하기보다 비용 절약을 위해 렌탈 및 중고에 대해 더 많은 관심을 가지게 되는 경제 트렌드를 일컫는다. 이 이사는 경기 침체 시 구독경제 영역이 소비영역 전반으로 확산될 것으로 전망했다. 마지막 세션 3에서는 마스터카드 디지털 파트너십(Digital Partnership), R&C(Retail & Commerce)의 정동호 팀장(이하 정 팀장)이 마스터카드 국내외 협업 사례를 소개하고자 연단에 섰다. 마스터카드와 협업하며 지속가능한 카드 소재, 혹은 사회적 약자를 위한 카드 디자인의 개발 등, ESG 경영에서 선두를 달리는 해외 기업들의 예시는, 이에 대한 고민을 한발 늦게 시작한 국내 기업들이 많이 찾아보고 레퍼런스로 삼아야 할 것으로 보여진다. 한편 국내 법인 고객의 B2B 결제 편의성 증진 및 효율화를 위한 기술 협업에 대한 사례도 소개 됐다. ICCP(In Control for Commercial Payment)는 한 장의 카드로 카드 수많은 가상의 카드를 만들어서 다수의 고객들한테 다수의 공급자들의 서비스를 결제할 수 있게 도와주는 카드 솔루션이다. 정 팀장은 "결제 프로세스를 단순화하는 한편, 실제 사용하는 고객사는 결제 내역에 대한 용도나 목적을 좀 더 쉽게 파악, 손쉽게 정산할 수 있는 서비스를 제공을 하고 있다."고 설명했다. 또한 그는 다양한 해외 협업 사례를 덧붙이며, "APAC 지역에서는 한국, 싱가포르, 인도네시아, 말레이시아 등에서 결제 솔루션의 수용이 빠르게 확대되고 있고, 그 편의성을 인정받아 국내 대형 OTA와 중소형 OTA뿐만 아니라 국내 카드사도 적극적으로 활용하고 있다. 이는 해외 광고비 결제, 구매대행 등 다양한 업종에서 점차 사용이 확대되는 중"이라고 밝혔다. 그밖에 다양한 국내 협업 사례들을 소개한 정 팀장은 "마스터카드의 붉은색 서클은 용기와 열정을, 노란색 서클은 번영을 의미한다. 여기 계신 많은 창업자 분들이 용기를 내 서비스를 론칭하고 운영하고 있을 것으로 안다. 이 분들의 번영에 마스터카드가 연결 통로로 존재하기를 바란다."며 강연을 마무리지었다. 세션이 모두 종료된 뒤에는 행사에 참여한 관광스타트업 등과 마스터카드사 담당자들이 1:1 프리밋업을 통해 참여 관광스타트업체들의 글로벌 시장 진출을 위한 카드사와의 협업 가능한 여행상품 및 디지털 결제시스템 운영 등에 대해 상담하는 네트워킹 시간을 가졌다. 정용안 관광기업창업팀장은 "이종산업계와 다각적인 융복합 협업으로 관광스타트업에게 새로운 비즈니스 창출의 기회가 되기를 바란다"며 "앞으로도 관광공사는 관광스타트업들이 글로벌 관광 산업 트렌드에 효과적으로 대응할 수 있도록 기업 역량 강화 지원에 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
야놀자(총괄대표 이수진)가 글로벌 확장 전략의 일환으로, 북미 솔루션 사업 가속화를 위해 ‘야놀자 US 오피스’를 오픈했다. 야놀자는 2019년 싱가포르에 첫 해외 지사를 설립한 이래, 글로벌 솔루션 및 채널링 비즈니스 확장을 위해 주요 거점국가를 중심으로 현지 사무소를 확대해왔다. 그 결과, 아시아ㆍ유럽 등 총 27개국에 49개 해외 오피스를 운영 중이며, 이 중 해외 임직원은 1천3백여명으로 전체 임직원의 3분의 1을 상회했다. 또한, 한국ㆍ인도ㆍ이스라엘ㆍ터키ㆍ베트남 5개국에는 R&D센터도 구축해 전세계 여행 산업의 디지털 전환을 가속화하고 있다. 글로벌 솔루션 사업 성과가 본격화되면서 지난해 3분기에는 역대 최대 분기 실적을 기록하기도 했다. 야놀자의 지난 3분기 해외사업 매출은 전년 동기 대비 200% 이상 증가했고 해외사업 영업이익 159억 원ㆍ조정 EBITDA 169억 원을 기록하는 등 글로벌 솔루션 수출기업 반열에 올라섰다. 뉴욕 맨해튼에 신규 오픈하는 ‘야놀자 US 오피스’는 야놀자의 50번째 해외 지사로, 글로벌 사업 확장의 거점이 될 전망이다. 특히 북미 시장에서의 입지를 강화하고 글로벌 브랜드 인지도를 높이는 데에 집중한다. 또한, 알렉산더 이브라힘(Alexandre Ibrahim) 코퍼레이트 최고재무책임자(Corporate Chief Financial Officer)가 뉴욕증권거래소에서 20년 이상 근무하며 쌓아온 글로벌 자본시장에서의 전문성을 기반으로 글로벌 유수 기업들과의 전략적 파트너십 확대에 나설 예정이다. 알렉산더 이브라힘 코퍼레이트 최고재무책임자는 “북미 시장은 전세계 여행산업에서 큰 축을 이루는 대형 시장인만큼, 신규 US 오피스를 거점으로 북미 시장에서 채널링 및 솔루션 사업 우위를 점할 것으로 기대한다”면서, “전세계 여행산업을 대표하는 트래블 테크기업으로서, 북미지역에서의 성공을 기반으로 여행시장의 전통적 중심지인 유럽과 신흥 시장인 중동, 아프리카 등으로 솔루션 사업을 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.
3월 8일은 여성의 지위 향상과 권익 보호를 위해 UN이 지정한 ‘세계 여성의 날(International Women’s Day)’이다. UN 여성기구는 1996년부터 매해 주제를 공표해 오고 있다. 2024년 캠페인 표어는 ‘여성에게 투자하자: 진보의 가속(Invest in Women: Accelerate Progress)’으로, 성평등이 여전히 가장 큰 인권 과제로 존재하는 가운데 여성에 대한 투자는 포용적인 사회를 구축하기 위한 의무이자 초석임을 강조한다. 메리어트 인터내셔널은 매년 3월 세계 여성의 날을 기념, 국내 메리어트에 근무하는 여성직원을 대상으로 클러스터 이벤트를 진행하고 있다. 세계 여성의 날을 기념하고 축하하는 목적은 우리사회가 얼마나 성 평등을 가속화했고 다양성을 강화했는지 한발짝 물러서서 반추할 수 있는 기회를 준다는 데 있다. <호텔앤레스토랑>에서는 3월호와 4월호에 걸쳐 호텔업계의 다양한 파트에서 개인의 역량을 빛내고 있는 10인의 여성 호텔리어를 만나봤다. 일러스트_ 김나현 메이필드호텔 서울 이금희 한식수석조리장 “현장 안팎의 힘듦 어루만져 줄 수 있는 어머니 리더십 필요” 1988년 롯데호텔 한식당 무궁화를 시작으로 33년간 한식의 맥을 이어가고 있는 그는 국내 특급호텔의 유일한 여성 조리장이다. 메이필드호텔과 함께 오픈한 봉래헌을 국내 대표 한정식당으로 만들겠다는 집념으로 좌고우면하지 않고 끌어온 결과, 봉래헌은 2007년 서울시로부터 자랑스러운 한국음식점으로 지정받았다. 또 2013년 미국의 레스토랑 전문지 자갓 서베이에 우수 한정식당으로 수록, 2014년도에는 한국관광공사 궁중음식 체험 식당으로 선정됐다. 이금희 한식수석조리장은 궁중음식의 우수성을 이끌며 한식문화의 세계화는 물론, 한식의 새로운 면모를 알리는데 기여하고 있다. 2022년에는 관광발전, 국민행복 및 고객만족, 업무혁신, 그리고 사회적 기여도 부문에서 공로를 인정받아 ‘제49회 관광의 날’ 기념식에서 국무총리 표창을 수상하기도 했다. 이금희 한식수석조리장은 “과거 남성 중심이었던 호텔 주방이, 최근 여성의 영향력이 커지고 있다고 느껴진다. 특히 한식은 여성 특유의 손맛과 섬세한 감각을 필요로 하는 분야임에 그 변화가 더욱 크다. 이런 변화는 후임 양성은 물론, 더 높은 퀄리티의 요리 개발, 나아가 한식의 발전에 긍정적인 영향을 줄 것”이라 말했다. 호텔을 포함한 대부분 요식업계는 고강도의 업무 환경과 현장 안팎의 여러 이유로 후임 양성이 쉽지 않다. 즉, 꾸준하게 커리어를 이뤄가는 인재가 드물다. 이를 극복하기 위해 이금희 한식수석조리장은 지금의 여성 인재들에게 ‘어머니 리더십’이 필요하며, 가족보다 오랜 시간 함께하는 주방에서 친근감, 포용력, 따스함 등 여성만이 발휘할 수 있는 공감과 이해를 통해 후배들이 제대로 된 요리사로 성장할 수 있도록 현장 안팎의 힘듦을 어루만져줘야 한다고 조언했다. 또한 “그러는 동안 익힌 요리 노하우와 지식 전수는 다음 세대의 독창성과 만나 새로운 한식을 탄생시킬 것으로 기대한다.”고 덧붙였다. 서울드래곤시티 최영숙 IT팀장 “0과 1에 감성을 더해 고객에게 최고의 서비스를 실행” 대학에서 수학을 전공했으나 컴퓨터 프로그래밍에 관심이 생겼던 그는 1988년 르네상스서울호텔 전산실에 개관멤버로 입사했다. 이후 2016년 서울드래곤시티의 오픈과 함께 IT팀에 합류해 3개 호텔, 4개 빌딩, 1700개 객실의 원활한 운영을 위한 시스템 통합관리를 이끈다. 기본적인 호텔 운영 시스템 설계 이외에도 최신 트렌드를 고려, 고객 만족도의 향상 목적으로 객실 내 크롬캐스트를 설치하고, QR 주문 시스템과 배송로봇 도입 등 다양한 시도를 이어오고 있다. 입사 당시는 물론 최근 몇 년 전까지도 특급호텔 IT부서에 여성 직원은 드물었으며 현재도 남성 직원 비율이 현저히 높은 편이다. 남성 위주의 IT 부서에서 꾸준히 역량을 쌓은 결과 팀장으로 승진했다. 최영숙 팀장은 “여성의 사회 진출이 활발해지면서 현재는 호텔 IT를 비롯해 모든 분야에서 여성 인재들이 활약하고 있지만, 사회생활을 시작했던 시기에는 여성 직원이 극히 드물었다. 외부에서 전산실 직원을 찾는 전화를 받았을 때 내가 전산실 직원이라고 답하면 남자 직원을 연결해 달라는 요청도 많았다.”며 과거 업계 분위기를 전했다. 또한 IT 파트에는 여성 직원이 드물었기에, 현장에서 PC 본체나 프린터기를 옮기고 각종 장비를 수리하는 모습을 생경하게 여긴 고객들이 직원들에게 누구냐고 작은 목소리로 물어본 적도 있다고 한다. 최영숙 팀장은 “IT는 0과 1이 기본인 다소 냉정한 이과의 영역에 해당하지만, IT에 트렌드와 감성, 그리고 고객의 니즈를 최우선으로 생각하는 자세가 더해지면 최고의 서비스를 실행할 수 있다.”고 말하며, 여성 인재들이 호텔업계의 IT 분야에서 활약할 수 있는 점을 강조했다. 그는 “부드러움과 단호함을 겸비한 여성 인재는 호텔 비즈니스의 모든 단계에서 역량을 발휘하고 있으며, 호텔의 강력한 경쟁력이자 중요한 자원으로 활약하고 있다. 호텔업계 여성 인재들이 각자의 위치에서 최선을 다하고 후배들을 위한 길을 터준 덕분에, 나를 포함한 여성 인재들이 업계에서 리더로서 활약할 수 있었다고 생각한다.”며 세계 여성의 날을 맞은 소감을 밝혔다. 보코서울강남 이은아 세일즈&마케팅 팀장 “강인한 체력과 정신이 가장 중요” 2005년 호주의 샹그릴라 호텔 더 마리나 케언스에서 프론트 에이전트로 호텔리어 경력을 시작한 그는 2006년 노보텔 앰배서더 독산 세일즈 & 마케팅부서에서 MICE 세일즈를 담당하며 호텔 판촉에 첫발을 내딛었다. 그후 노보텔 앰배서더 수원과 스위스 그랜드 호텔(구, 그랜드 힐튼 호텔), 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어에서 세일즈 지배인을, 노보텔 앰배서더 대구에서 세일즈&마케팅 팀장을 지냈다. 2022년 보코서울강남의 세일즈 & 마케팅 팀장으로 IHG와 첫 인연을 시작했으며, 오픈 후 많은 성과를 내며 현재까지 호텔의 유일무이한 여성 리더로 입지를 다지고 있다. 최근에는 여성 세일즈 지배인이 활발하게 활동하지만, 과거에는 대부분 세일즈 부서에는 남성 지배인들 위주로 활동이 많았던 것이 사실이다. 업무에 대한 열정과 에너지가 크며, 판촉뿐 아니라 호텔 전반의 서비스와 운영에 대한 관심이 많은 그는 2023년부터 경희대학교 관광대학원에서 석사과정을 통해 호텔 경영과 운영에 대해 보다 체계적이고 전문적인 지식을 쌓기 위해 노력하고 있다. 행복한 직원이 행복한 고객을 만든다는 신념을 가진 그는 감정노동 업무가 많은 호텔 직원들에게 도움을 주고자 감정노동관리사와 리더십 지도사 등 다양한 전문 자격증을 취득했다. 한편 보다 나은 서비스의 제공을 위해 서비스강사와 이미지 메이킹 강사, 교류분석 전문가 등의 전문 자격증을 취득해 직원 서비스 교육에도 힘쓰고 있다. 호텔의 판촉 부서는 다수의 손님과 만나야 하고 유관부서와의 미팅이 많아 업무 강도가 높다. 원활한 행사 진행을 위해 고객들과 하루에도 수십 번 전화 통화를 하고, 늦은 시각이나 휴일에 업무를 해야 하는 경우도 있다. 업무를 하며 예상치 못한 돌발상황이 발생하거나, 계약이 무산되는 경우도 많이 있다. 이은아 팀장이 호텔 판촉 업무를 처음 시작했을 당시만 해도 여성 세일즈 지배인은 부서에서 10% 정도에 불과했다. 처음에는 열정적으로 시작했다가도 금방 체력이 떨어져 지치거나, 일과 가정을 돌보느라 정신적으로 스트레스가 많아져 중도에 포기하는 여성 세일즈 지배인들도 많았다고. 하지만 여성만이 할 수 있는 특유의 세심한 서비스가 고객의 마음을 움직였고 이는 고스란히 높은 실적으로 이어졌다. 이은아 팀장은 “가장 중요한 것은 강인한 체력과 정신”이라고 강조했다. 한편 일과 개인 생활을 철저히 분리하고, 최대한 취미생활을 즐기라고 조언했다. 코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔 변혜진 세일즈 & 마케팅 지배인 “여전히 성차별 인식 있어… 우리는 ‘아가씨’ 아닌 지배인” 2016년 한화호텔앤드리조트(사이판 월드리조트)의 객실 예약팀에서 근무를 시작한 그는 몬드리안 서울 이태원 호텔을 거쳐, 2022년부터 코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔에서 세일즈 지배인으로 근무하고 있다. 대사관, 기업체, 여행사 등의 클라이언트를 상대로 호텔의 매출을 높이기 위해 누구보다 열정적으로 일하는 변혜진 지배인은 2023년 3분기에 개인 세일즈 버젯(매출 목표)의 175%를 달성했다. 이로써 메리어트 인터내셔널 APEC(Asia Pacific excluding China) 지역에서는 53위(전체 인원 1249명), 한국 내에서는 9위를 차지해 ‘Sales Top Performer’ 상을 수상했다. 또한 2023년 개인 세일즈 버젯의 150% 이상을 달성하며 호텔 매출에 크게 기여했다. 여러 업계에서 세일즈가 남성중심적인 특성이 강한 분야이나 최근 몇 년 간 호텔 세일즈의 경우 여성 직원이 더 많아지고 있다고 말한 변혜진 지배인은 “호텔에 처음 입사해 OTA와 FIT 패키지 예약 업무를 담당했는데, 목표 실적을 달성했을 때 많은 보람과 성취감을 느꼈다”며, 세일즈 업무를 시작하게 된 계기를 밝혔다. 그는 “팬데믹 기간 당시 대사관 초청 행사로 스웨덴 지역의 대학교 단체 투숙객이 방문했는데, 코로나 확진자가 발생했다. 당시에는 자가격리 기간이 일주일이라 투숙 연장을 위한 객실이 필요했다. 우리 호텔은 모든 객실이 차 있어 연장이 어려웠고, 세일즈 팀장과 함께 인근의 호텔을 직접 찾고, 투숙 가능한 호텔로 안내했다. 고객이 그때의 기억으로 지금까지도 내한 시에는 반드시 우리 호텔을 찾는다”며, 특별히 인상에 남는 에피소드를 전하기도 했다. 한편 변혜진 지배인은 직간접적으로 여성 호텔리어를 차별하고 무시하는 고객으로 인해 어려움을 겪었던 적이 있다고 전했다. 한 고객사에서 유선상으로 ‘아가씨’라는 호칭을 사용한 것. 그는 ‘아가씨’가 아닌 지배인으로 정확히 호칭해달라 단호하고 명확하게 전하고 이를 바로잡았다. 여전히 성차별적인 인식과 함께 여성 호텔리어를 비하하는 표현을 사용하는 경우가 있어, 앞으로도 한국 사회 전반의 인식 제고가 필요하다고 여긴다. 선택과 집중을 할 줄 아는 것, 외향적인 성격, 원활한 대내외 커뮤니케이션 능력이 현재 세일즈 업무를 하며 많은 도움이 되고 있다고 전한 변혜진 매니저는 여성 호텔리어들이 좀더 적극적으로 내부 커뮤니케이션을 하면 좋겠다고 말했다. 아울러 멘토링 프로그램을 호텔 전사적으로 진행하면 좋을 것이라는 의견을 제시했다. 호텔리어 선후배가 커리어에 대한 고민을 나누고 업무 능력을 키울 수 있도록 도울 수 있어야 한다고. 특히 여성 호텔리어의 경우 출산과 육아 이후 경력이 단절되는 경우가 많아, 호텔에서 출산 후 더욱 많은 지원과 배려를 해주면 좋겠다고 말했다. 보다 자유롭게 육아휴직을 쓸 수 있는 문화가 정착한다면 경력이 단절되는 여성 호텔리어 수도 훨씬 줄어들지 않을까. INTERVIEW “작은 행동, 작은 마음으로 전하는 ‘Feel Good Moment’가 진정한 환대” 더블트리 바이 힐튼 서울 판교 피타 루이터(Peta Ruiter) 총지배인 더블트리 바이 힐튼 서울 판교의 루프탑에는 꿀벌 20만 마리가 살고 있다. '두 굿 필 굿 (Do Good Feel Good)' 이니셔티브에 따라 도시 꿀벌 개체수 유지를 목표로, 한국의 도시 양봉 기업인 어반 비 서울(Urban Bee Seoul)과 함께 호텔 루프탑에서 양봉장을 운영하고 있다. 이를 통해 호텔은 매년 120kg의 신선한 꿀을 생산해 내고 있으며, 양봉장에서 직접 수확한 꿀은 스페셜 메뉴를 통해 고객에게 따듯한 가치를 전하고 호텔에서의 경험을 더욱 의미있는 순간으로 만들어 준다. 고객들이 사회적 가치에 동참할 기회를 '교육'이 아닌 친근한 스토리텔링으로 전하고 있다. 2022년 11월 더블트리 바이 힐튼 서울 판교의 총지배인으로 취임한 피타 루이터는 호텔의 위치가 도심, 산, 도시 하천과 인접해 있는 점을 파악해, 생태계 보존 지킴이 꿀벌들에게는 안전한 보금자리를 만들어주고, 고객들에게는 달콤한 꿀 메뉴와 선한 영향력 실천이라는 선택지를 제공하고자 양봉 프로젝트를 제안했다. 이밖에도 모든 식음료 시설에 시각장애인을 위한 점자식 메뉴를 도입해, 더블트리 바이 힐튼 서울 판교를 찾는 고객이라면 모두 따듯한 환영감을 느낄 수 있도록 했다. 남다른 신념과 추진력으로 차별화된 사회적 책임감을 실천하는 호텔이 되도록 이끄는 피타 루이터 총지배인을 만나봤다. 호텔리어로의 삶은 어떻게 시작됐는지 궁금하다. 부모님, 특히 아버지가 군대에 입대하기를 정말로 원하셨다. 호텔에서 일을 하고 싶지만 그 분들의 반대로 컴퓨터 공학을 공부하게 됐다. 졸업할 무렵 부모님이 해외로 나가시게 됐고, 호텔에 입사한 것이 거의 30년 전의 일이다. 아버지는 본인이 이루지 못한 꿈을 자녀가 이뤄주길 바라셨던 것 같다. 그래서 해외의 호텔에서 일하고 있을 적에 군 모집 안내문을 잘라서 호텔로 보내시곤 했다. 태국에서 일을 하고 있을 때 호텔에 방문하신 적이 있는데 잘 하고 있다고 하시더라. 그때부터는 더 이상 모집 공고를 보내오지 않으셨다. 항상 해외에서 일을 하고 싶다는 생각을 했는데 힐튼에 입사를 하면 그게 가능하다는 것을 알게 됐고, 뉴질랜드, 베트남, 태국, 일본 등을 거쳐 최근 힐튼 입사 20주년을 맞이했다. 호텔리어로의 삶은 스스로를 발전시킬 수 있는 좋은 기회가 됐고, 다양한 국가와 문화를 경험하고 일하고 싶다는 꿈을 이루게 해줬다. 그런 경험들로 인해 2022년 말 총지배인 직책으로 이동할 기회가 주어졌다. 호텔리어로 일하며 경험한 가장 큰 도전은 무엇이었나? 해외로 이주해 다른 나라, 다른 문화권에서 일하기로 결정한 것 자체가 언어를 구사하지 못하는 상황에서의 엄청난 도전이라고 생각한다. 물론 쉽지 않을 것을 예상했고, 내가 스스로 결정한 일이었지만, 그럼에도 불구하고 때로는 어려운 상황에 처했다. 하지만 이 한계를 뛰어넘고 나니, 강한 여성이자 일하는 사람으로 성장해 있었다. 그것이 마치 보상처럼 느껴졌다. 그런 경험을 통해 업무상 필요한 기술과 평생에 필요한 삶의 노하우, 사고에 대한 유연함과 끈기를 갖추게 됐다. 특히 힐튼이라는 호텔은 여성이 총지배인으로의 일을 잘 수행할 수 있도록 성장하는 데 많은 지원을 하고 있다. 그런 것들 또한 내게는 도전에 직면하고 이겨내는 데 많은 도움이 됐었다고 생각한다. 힐튼에는 여성을 위한 어떠한 지원 시스템이 있나? 일반적으로 매년 개최되는 여성 및 리더십 전문 컨퍼런스가 있다. 작년에는 내가 패널 중 한 명이었다. 여성뿐만 아니라 남성도 더 많은 여성 리더를 지원하고 옹호하는 데 도움이 필요하기 때문에 다른 미래 리더들에게 많은 조언과 팁을 공유했다. 그 외에도 힐튼에는 회사 내 다양한 직책을 준비할 수 있는 다양한 개발 프로그램이 있다. 내가 처음 힐튼에 입사했을 때 회의에 참석하면 그 자리 있는 총지배인 중 여성은 단 한 명에 불과했다. 하지만 힐튼은 내가 보고 경험한 바에 따르면 회사 내에서 여성 인재의 성장에 정말 큰 초점을 맞추고 있으며, 나 또한 그 예시라고 할 수 있겠다. 이제 어떤 회의에서든 매우 다양한 여성 인재들을 만날 수 있다는 것은 반가운 일이다. 여성 총지배인을 바라보는 시각이 다르다고 느낀 적이 있었나? 사람들이 나를 직접 만났을 때 여성이라는 사실에 놀라거나 내 이메일에 ‘Mr.(미스터)’를 붙여 답장하는 경우가 종종 있었다. 내 이름(피타)이 중성적인 편이라 남성이라 추측하는 경향이 있었던 것 같다. 물론 그런 일은 더 이상 많이 일어나지 않는다. 지금은 사람들이 나에게 다가와 여성 총지배인을 만나 정말 고무적이라고 말하고 있다. 호텔 내에서도 여성 리더들에게 영감을 준 것 같다. 더블트리 바이 힐튼 서울 판교의 리더십 팀은 약 70%가 여성이다. 단순히 여성을 많이 고용해서가 아니라, 그 일에 가장 적합한 사람을 고용했을 뿐이었다. 이처럼 현재 호텔 업계에는 많은 여성 인재들이 자리를 잡고, 또 성장해 오고 있다. 앞으로도 더 여성의 진출과 포지셔닝이 높아질 걸로 예상하고 있다. 한국에 취임하는 외국인 총지배인은 지금까지 모두 남성이었다. 국내 여성 외국인 최초의 총지배인인데, 어떤 역량이 작용했다고 생각하는지 궁금하다. 우선은 처음 알게 된 사실이라 깜짝 놀랐다. 그리고 역으로는 왜 여태 없었는지 의문이다. 일반적으로 생각하기에 호텔 업무는 공감 능력과 뛰어난 직관력을 크게 요구한다. 그러니 고객이 어떤 생각을 하고 있을지 직관력을 발휘해 앞서 알아채고 다가서야 하므로, 여성이 보다 강점을 가지고 있지 않을까. 또한 호텔산업은 좌뇌와 우뇌가 모두 발달돼 있어야 보다 수월하게 일을 할 수 있는데, 컴퓨터 공학을 전공했던 것 또한 크게 도움이 되지 않았나 싶다. 해외로 진출하기를 원하는 여성 호텔리어 후배들에게 조언한다면? 모험심을 가져야 한다. 나의 첫 해외 근무지는 뉴질랜드였지만 호주와 뉴질랜드는 비슷해서 크게 어렵지 않았다. 호주 밖에서의 첫 해외 근무는 베트남이었는데, 베트남에 가본 적도 없이 그 일을 수락했기 때문에 무엇을 기대해야 할지 전혀 몰랐고, 많은 난관이 있었지만 해외에서 일하고 사는 것이 내 목표이자 꿈 중 하나라는 것을 알았기 때문에 위험을 감수하고 시도하는 모험으로 생각했다. 언제 돌아갈 것인지 계획을 하자. 지난 17년 동안 나는 언제까지 해외에 있을 것인지에 대한 타임라인을 정해둔 적이 없다. 지금은 언제가 내가 집으로 돌아갈 적절한 시기인지 생각하고 있다. 타임라인에 대해 늘 염두에 두고 있어야 한다. 마지막으로 중요한 것은, 일이 잘못되면 언제든지 집으로 돌아올 수 있다는 것이다. 일이 너무 힘들고 뜻대로 되지 않으면, 짐을 싸서 비행기를 타고 집으로 돌아오면 된다. 그런 생각을 가진다면 더 큰 용기를 낼 수 있을 것이다. 호텔업계는 좀 더 사회적인 포용성과 환경적 책임감을 가져야 한다고 말했다. 고객뿐 아니라 직원들에게도 적용돼야 할 부분이라 생각되는데, 실제로 호텔 내부에서는 다양성을 포용하고자 어떤 실천들을 하고 있나? 힐튼에는 ‘목적이 있는 여행(Travel With Purpose)’이라는 ESG 프로그램이 있으며 기본적으로 우리가 달성해야 할 ‘9가지 맹세(9 Pledges)’가 있다. 그 중 하나는 다양성과 포용성에 대한 약속이며 보다 구체적으로 다양한 장애를 가진 사람들을 중심으로 한 것이다. 작년에는 직원 중 3%가 장애인 직원이었는데, 그 비율이 좀 더 높아졌으면 좋겠다는 생각에 성남시 장애인 취업 박람회에도 적극적으로 참여하고 있다. 많은 장애인 일자리 기관과 협력해 호텔 내에서 더 많은 기회를 주는 것이 옳은 일이라 여기기 때문이다. 사회적으로 옳은 일을 하고 사람들에게 일자리를 제공하는 것이 힐튼의 핵심 가치 중 하나이므로, 이 글을 읽고 관심이 있는 사람이 있다면 반드시 지원하기를 바란다. 어떠한 제약도 없이 나만의 호텔을 만들 수 있다고 상상해 본다면, 그곳은 어디에 위치하며, 어떤 모습일까? 또 어떠한 것들로 채워질까? 삶을 끄고 자연을 켤 수 있는 곳(Switch Off Life and Turn On Nature). 요즘 우리 모두는 매우 바쁜 삶을 살고 있고, 일과 디지털 기기에서 분리될 기회가 적다. 때문에 어딘가에 가서 스위치를 끌 수 있어야 한다고 생각한다. 자연에 몰입할 수 있는 곳으로 가서 휴대폰을 문 앞에 두고, 나무 위의 오두막집이나 자연의 소리를 들을 수 있는 곳으로 가는 것이 우리 모두가 지구와 하나될 수 있는 방법이라고 생각한다. 나의 반려자와 교감하고, 책을 읽거나 나무에 기대 쉬면서 휴식할 수 있는 곳이라면 어떨까? 위치는 한국도 괜찮지만 호주나 뉴질랜드 어딘가였으면 싶다. 고향과 가까운 어딘가에 자연에 둘러싸여 사람들이 잠시 휴식을 취할 수 있는 곳이라면 더할 나위 없이 좋을 것 같다. 도심 내 양봉 프로젝트의 영감을 어디서 얻었는지 알 것 같다. 어렸을 때 농장에서 동물들과 함께 자랐기 때문에, 아무래도 연관이 돼 있지 않을까. 오랜 시간 도시에서의 신나는 삶을 즐기며 살아왔지만 다시 자연으로 돌아가고 싶은 마음도 있다. 그런 환경에 호텔이 있다면 내 꿈도 이루고, 비로소 땅과 일치될 수 있을 것 같다. 마지막으로 호텔리어의 환대란 무엇일까? 어렸을 가족과 호텔에 머물렀는데, 내가 가장 아끼던 인형에 구멍이 나 있는 것을 발견한 메이드가 그것을 꿰매고 수선해서 다음날 다시 가져다줬다. 나는 아직도 그때의 기억을 잊지 못한다. 그래서 환대란, 고객이 머무는 동안 평생 기억에 남을 수 있는 작은 순간을 만들어주는 것이라고 생각한다. 이것은 더블트리의 목표이자 더블트리 브랜드가 추구하는 가치기도 하다. 체크인 시 모든 투숙객이 받는 따뜻한 초콜릿칩 쿠키로 시작되는, 호텔에서의 기분 좋은 순간(Feel Good Moment)을 제공하고자 노력하는 것도 이와 비슷한 맥락이다.
맑은 온천수를 벗삼아 휴식을 취할 수 있는 도심 속 오아시스, 호텔농심이 일부 객실 리노베이션을 통해 4개의 스파 객실을 새롭게 오픈했다. 부산에 위치한 호텔농심에서 이번에 진행한 스파 객실 리노베이션은 스파에서 온천수를 즐기며 편하게 휴식을 취할 수도 있도록 하는 데 중점을 두었다. 2인 단위의 ‘스파 더블’ 객실과 4인 단위의 ‘스파 패밀리’ 객실 두 가지 타입을 이용할 수 있으며, 스파 객실답게 야외테라스에 설치된 스파를 즐길 수 있다. 설치돼 있는 스파는 편백나무로 제작해 투숙객의 심신 안정과 피로 회복을 돕는다. 뿐만 아니라 스파에 공급되는 온수 또한 천연 온천수를 활용, 더욱 건강하고 특별한 경험을 제공한다. 동래 관광 호텔이란 사명으로 국내 호텔업계의 여명기인 1960년도에 온천의 명소인 부산 동래 온천장 중심부에서 최초의 현대적 숙박시설로 영업을 개시한 호텔농심은 50여 년 간 편안하고 친근한 서비스로 유수한 국내외 고객들로부터 깊은 신뢰와 사랑을 받아왔다. 2002년 8월 호텔농심으로 사명을 변경, 240실 규모의 온천휴양형 특급호텔로 신축 오픈함으로써 현재의 규모와 위상을 갖추게 됐다. 한편 새롭게 선뵈는 스파 객실은 호텔농심 공식 홈페이지와 각종 OTA 사이트를 통해 예약 가능하다.
적극적인 전략으로 2024년 활약 기대합리적 가격으로 가성비를 추구하는 국내 4성 호텔들은 올해 고객에게 집중하는 전략들을 선뵈고 있다. 빠르게 변화하는 고객들의 소비 심리를 우선 파악해 그에 걸맞는 다양한 상품들을 제공하며 경쟁호텔보다 한발 먼저 고객들을 잡는다는 계획이다. 특히 호텔마다 가지고 있는 특장점인 입지적 요건과 콘셉트 등을 전면에 내세워 고객들의 가심비까지 채우겠다며 출사표를 던진 호텔들이 다수다. 코로나가 종식된 지난해 매출 상승에서 자신감을 얻고 올해는 보다 공격적으로 FIT는 물론 기업고객까지 적극적으로 공략하며 실적 상승의 여세를 몰고자 한다. 또한 4성 호텔들도 5성 호텔들과 마찬가지로 꾸준히 ESG에 대한 관심을 보이며 지속가능경영, 지역과 함께 상생하는 호텔로 자리매김하겠다는 전략을 보이고 있다. 양질의 콘텐츠 제공에도 어느 때보다 적극적인 모습을 보이고 있는 4성 호텔들의 올해 활약이 기대된다. ※<호텔앤레스토랑>은 매년 초 ‘국내 주요 특급호텔의 경영 전략 및 비전’을 게재하고 있습니다. 올해 1월과 2월에 5성 호텔을, 3월과 4월에는 4성 호텔의 경영전략과 비전을 게재합니다. 올 1월, 호텔업등급결정 현황에 게재된 리스트에 근거해 4성급 호텔들에 관련 내용을 요청한 바 있습니다. 호텔 게재 순서는 가나다순이며, 이번 호에는 ㄱ~ㅇ, 다음 호에는 ㅇ~ㅎ이 게재됩니다(편집의 용이성을 위해 순서가 변경되기도 함). 나인트리 호텔 합리적인 가격으로 최고의 호텔 경험 제공 나인트리 호텔은 40여 년의 호스피탈리티 경험과 노하우로 호텔업계를 선도해온 파르나스호텔의 프리미엄 비즈니스호텔 브랜드로, 2012년 명동에 첫선을 보인 이후, 인사동, 동대문, 용산, 판교 등 수도권 핵심 지역에 총 6개의 호텔을 운영하고 있다. 지난해는 나인트리 호텔의 매출이 전년 대비 88%, 영업이익이 230% 이상 증가하는 폭발적인 성장을 기록한 한 해였다. 나인트리 호텔 명동과 동대문 지점은 중화권을 포함한 아시아 여행객들이 즐겨 찾는 지역에 위치해 해당 국적 고객들이 50% 이상 차지할 정도로 발길이 끊이지 않고 있다. 나인트리 호텔은 명동, 인사동, 용산 등 내국인들에게도 핫한 상권들에 포진돼 있어 SNS에서 유행하는 명소나 맛집을 선호하고, 관광지보다 테마별 체험을 중시하는 MZ세대들을 유치하는 데에도 유리한 입지다. 2024년에도 해외 관광객 유치에 박차를 가함과 동시에 국내 호캉스 고객도 놓치지 않기 위해 다양한 패키지 상품들을 출시할 계획이다. 특히 나인트리 프리미어 호텔 서울 판교는 주변의 녹음과 최상층에 있는 약 200평 규모의 수영장, 패밀리 키즈 룸 등이 셀링 포인트로 어필되면서 이미 내국인이 90% 이상을 차지할 정도로 국내 고객들에게 큰 사랑을 받고 있다. 올 1월에 신규 론칭한 ‘파르나스 리워즈’도 나인트리 호텔의 새로운 도약점이 될 것으로 기대된다. ‘파르나스 리워즈’는 파르나스호텔이 운영하고 있는 호텔 브랜드 모두를 아우르는 최초의 통합 무료 멤버십으로, 파르나스호텔을 이용할수록 포인트가 더 많이 적립되고 누릴 수 있는 혜택도 많아진다. 이처럼 나인트리 호텔은 올해는 국내외 비즈니스와 관광 목적을 모두 충족시키는 최고의 인프라 및 서비스와 더불어, 합리적인 가격으로 최고의 호텔 경험을 제공한다는 약속을 최우선으로 지키고자 한다. 라마다 프라자 바이 윈덤 수원 고객 만족 위한 맞춤형 서비스 제공 및 OTA 채널 강화 2024년 라마다 프라자 바이 윈덤 수원은 관광과 다양한 글로벌 기업체, 테마파크, 스포츠에 특화돼 있는 도시인 경기도 수원특례시에 위치한 지리적 이점을 이용해 방문객의 해된 니즈에 맞춘 다채로운 서비스를 강화해 나갈 예정이다. 수원은 2024년에 개장한 스타필드를 필두로 최근 SNS를 통해 인기 있는 관광지 세계문화유산에 등재된 수원 화성과 화성행궁, 전통시장, 일월 수목원과 광교호수공원은 MZ세대가 주를 이루는 곳으로 관광을 목적으로 방문하는 고객의 니즈에 충족할 OTA 콘텐츠 개발 및 채널 다양화를 통해 신규 유입 고객을 확보해 경쟁력 강화에 집중할 것이다. 또한 매년 열기를 띠고 있는 각종 스포츠 마켓의 활성화와 더불어 국제 규모의 대연회장과 중·소 연회장을 보유한 강점을 활용해 세미나 및 컨퍼런스, 기업행사 등 MICE 시장 유치 및 각종 스포츠 마켓을 적극 공략할 계획이다. 아울러 포스트 코로나로 접어들면서 비즈니스를 목적으로 방문하는 FIT 온라인 고객이 증가할 것으로 예상하며 이에 맞는 차별화된 서비스에 주력할 방침이다. 신규로 들어오는 FIT 온라인 고객을 유치하기 위해 지속적인 상품 개발 및 업그레이드를 진행할 것이며, 장기 숙박객의 니즈를 정확하게 파악해 제공함으로써 유기적인 협력 관계를 구축해 시장 경쟁력을 강화해 나갈 예정이다. 2024년 라마다 프라자 바이 윈덤 수원 호텔은 전 세계적인 글로벌 체인 예약망과 마케팅 시스템을 바탕으로 고객들이 쉽게 호텔을 접할 수 있도록 끊임없이 노력해 MICE와 기업체, 국내외 여행객 고객유치 증대를 위해 힘쓸 것이다. 라이즈 호텔 라이즈만의 개성 담은 활동 전개 라이즈 호텔은 지역 문화를 녹인 메리어트 호텔의 라이프 스타일 브랜드로, 홍대만의 특색이 호텔 전체에 스며 있다. 라이즈 호텔은 홍대 언더그라운드 예술 문화를 메리어트의 시선으로 재해석해 탄생시킨 독보적인 콘셉트의 호텔이며, 영국의 트렌드 매거진 <모노클(Monocle)>이 선정하는 ‘2018 트래블 톱 50’에 국내 호텔 중 유일하게 소개된 바 있다. 2023년 라이즈 호텔은 엔데믹을 맞아 다양한 예술적 시도를 선보였다. 캐주얼웨어 브랜드 ‘유가당(YUGADANG)’, ‘블라뱅(BLAHBANG)’과 협업해 런웨이 쇼와 DJ 공연을 동시에 진행하며 패션과 음악의 경계를 넘나들었다. 또한 브루클린 기반의 아티스트 그룹 ‘미스치프(MSCHF)’와의 협업을 통한 객실 패키지를 출시하고 ‘엑스트라오디너리(Extraordinary)’, ‘프로스펙스(Prospecs)’ 등 패션 브랜드와 크루복을 협업 제작하는 등 예술 분야와의 접점을 확대하고 있다. 크리스마스를 기념해 임지빈 작가와 ‘EVERYWHERE’ 프로젝트를 진행해 호텔 1층에 은색의 벌룬베어를 설치하기도 했다. 또한 현대 미술 작가와 협업해 객실을 새롭게 단장했다. 그래픽 아티스트 ‘크리스 로(Chris Ro)’와 협업해 리뉴얼한 아티스트 스위트 1501호는 ‘노란색’을 콘셉트로 작가가 직접 객실에 머무르며 시그니처 그래픽아트 작품 제작해 배치한 바 있다. 객실은 마치 아트갤러리에 머무는 듯한 착각을 불러일으킨다. 라이즈 호텔은 2024년에도 홍대만의 독특한 감성과 창의적인 미학을 반영해 호텔에 머무는 모든 이에게 영감을 불어넣고자 한다. 단순히 호텔이 가지는 숙박의 의미를 넘어 문화의 중심지이자 선구자로서 다른 호텔과 차별화된 라이즈만의 개성을 담은 활동을 전개하며 고객들에게 색다른 경험을 선사하고자 한다. 라한호텔 로컬 여행의 격을 높여줄 최상의 입지와 서비스 제공 국내 대표 로컬체인 호텔 브랜드 ‘라한호텔’이 올해도 대한민국 대표 ‘뷰맛집’으로의 아름다운 풍경과 최고의 쉼이 어우러진 호캉스를 10만 원대 합리적인 가격으로 선사한다. 라한호텔은 경주, 전주, 울산, 목포, 포항 등 국내 풍경 명소로 알려진 지역에 자리해 사계절 내내 아름다운 풍광을 가장 아늑하게 즐길 수 있는 곳으로 유명하다. 특히 라한호텔 전주를 비롯해 호텔현대 바이 라한 목포, 호텔현대 바이 라한 울산 등 라한의 4성급 호텔은 지역 특색을 담은 즐길거리와 볼거리를 통해 방문객들에게 최적의 휴식과 ‘여행이 더 즐거워지는 특별한 경험’을 제공하고 있다. 지역 최초 4성급 호텔인 라한호텔 전주는 1200년 역사의 도시를 가장 트렌디하게 즐길 수 있는 명소로 사랑받는다. 700여 채의 한옥뷰를 담은 특유의 풍경이 객실부터 루프탑 수영장, 카페 ‘하녹당’ 등에서 한눈에 보여 시간과 계절에 따라 다른 팔방 매력의 도시 정취를 만끽하기 좋다. 로컬 디자이너의 감각적인 소품과 북큐레이터가 추천한 도서들이 가득한 ‘전주산책’도 방문 필수 코스로 꼽힌다. 호텔현대 바이 라한 목포는 눈앞에 펼쳐지는 다도해의 장관과 아름다운 오션뷰가 매력적이고 모든 풍경을 객실부터 테라스, 산책로 등 곳곳에서 만날 수 있다. 어디로 시선을 돌려도 아름다운 호텔에는 신선한 제철 식재료로 남도 미식의 정석을 보여주는 뷔페 ‘토파즈’, 지역 대표 작가들의 예술작품을 전시한 문화예술공간 ‘오픈갤러리’까지 있어 맛과 풍류가 함께하는 잊지 못할 남도여행의 추억을 남겨준다. 호텔현대 바이 라한 울산은 스위트룸 숙박부터 시원한 수영, 피곤함을 씻는 맥주 한 잔 등을 모두 10만 원대에 만나는 가성비 훌륭한 올인클루시브 혜택을 자랑한다. 특히 일산해수욕장, 대왕암공원, 울산대교 전망대 등 울산 동구 관광지와 인접해 호캉스와 관광을 동시에 즐길 수 있는 거점호텔이다. 또 대나무 숲을 배경으로 한 쾌적한 실내 수영장, 브런치 카페와 든든한 뷔페식당, 캐주얼 펍 등 부대시설로 호텔 밖을 나가지 않아도 완벽한 휴식을 경험하기 좋다. 한편, 라한호텔은 가입만 해도 풍성한 혜택이 따라오는 무료 멤버십 ‘클럽라한’으로 더 많은 혜택을 선사하고 있다. 클럽라한 등급은 연간 객실 이용 실적에 따라 실버(가입 즉시 적용), 골드(연간 객실이용금액 100만 원 이상), 다이아몬드(연간 객실이용금액 300만 원 이상) 3종으로 구성돼 있다. 특히 가입만 해도 적용되는 실버 등급은 △3% 포인트 적립 △조·중·석식 뷔페 10% 할인 △주중 레이트 체크아웃 1시간 쿠폰 △웰컴 스낵 무료 쿠폰 △생일 당월 케이크 30% 할인쿠폰 등 실질적인 혜택이 가득하다. 이 외에 멤버십 등급이 올라가면 포인트 적립률이 높아지고, 객실 전망 및 컨디션 업그레이드, 사우나 및 수영장 이용, 오후 1시 얼리체크인 등의 혜택을 추가 비용 없이 누릴 수 있다. 또 숙박일수에 따른 호텔 무료 숙박권, 뷔페 이용권 등 추가 쿠폰도 제공한다. 라한호텔 ‘클럽라한’은 이 같은 혜택에 힘입어 2023년 총 가입자수가 전년 한 해 대비 700% 이상 성장했으며 올해도 높은 고객 만족도를 유지하기 위해 노력할 계획이다. 아울러 로컬의 매력과 도시의 아름다움을 선사하는 건 물론 독특하고 깊이 있는 경험을 통해 여행이 더 즐거워지는 특별한 경험을 선물하는 전국 랜드마크 호텔로의 입지를 공고히 할 것이다. 로얄호텔서울 새로운 라이프 스타일의 트렌드 선도 로얄호텔서울은 1971년 개관한 이래 50년 넘게 명동의 역사와 함께 성장한 국내 최초의 프라이빗 럭셔리 호텔이다. 현대적이고 고급스러운 내부 인테리어와 다양한 객실 및 스위트룸을 보유하고 있으며 레스토랑, 피트니스 센터, 비즈니스 시설 등 다양한 편의 시설을 제공, 여행객들에게 만족스러운 숙박 경험을 선보이고 있다. 서울의 중심부에 위치하고 있어 교통이 편리하며 명동 번화가에 자리하고 있어 쇼핑, 엔터테인먼트, 명동성당, 남산 등 다양한 명소에 쉽게 접근할 수 있어 로얄호텔서울을 찾는 고객들에게 더 흥미롭고 즐거운 여정을 제공할 것이다. 로얄호텔서울의 최고층인 21층 그랜드키친에서 바라보는 파노라믹한 서울의 전경과 명동성당, 남산뷰는 미각여행의 덤이다. 호텔의 고객층이 젊어지고 건강에 대한 관심이 높아지는 추세를 고려해 그랜드키친에서는 ‘Healthy’를 테마로 한 메뉴를 강화하고 계절별 오가닉한 메뉴를 선사할 것이다. MZ세대를 포함한 젊은 고객층의 호텔 이용이 증가하고 있는 만큼는 소셜 마케팅을 강화해 고객과의 소통 창구를 확대할 것이며 2014년부터 시행된 멤버십 마일리지 프로그램을 더 주력해 이탈고객을 최소화하고 고객 확보에 집중할 것이다. 로얄호텔서울은 ‘Modern and Classic’ 콘셉트로 모던한 공간에 현대적 가치와 한국의 동양적 에센스를 조화롭게 담아내고 2024년 다시 활기를 찾은 명동과 함께 해외관광객들에게 오랫동안 기억되고 사랑 받는 호텔로 거듭나기 위해 새로운 라이프 스타일의 트렌드를 선도하려 한다. 밀리토피아호텔 지속적인 품질향상 위한 경영혁신 추구 위례 밀리토피아호텔은 지리적 위치를 볼 때 남측으로는 부산 대구 광주 등 지방 도시로부터 쉽게 접근 가능한 수서역과 연결되는 남위례역과 도보 7분 거리에 있으며, 북동쪽으로는 창곡천과 남한산성이 근접해 비즈니스와 호캉스를 함께 할 수 있는 지리적 장점을 갖추고 있다. 객실은 12개 타입으로 총 176실로 구성돼 있으며, 최근 객실 내부 인테리어 리뉴얼로 쾌적하고 안락함을 제공하고 있고, 특히 3층 27실은 증가하고 있는 호캉스 콘셉트로 설계돼 있으며, 키즈 스위트룸의 경우 객실 내 놀이시설이 배치돼 있어 우리 가족만이 프라이빗하게 이용할 수 있다. 동시통역 시스템이 완비돼 있는 대연회장을 포함, 중연회장, 소연회장은 대규모 국제회의와 MICE, 세미나 및 가족모임까지 진행할 수 있으며, 600여 대 이상 주차할 수 있는 규모도 큰 장점이다. 식음료 영업장에서는 스몰 럭셔리 족의 증가에 따른 맛과 가성비를 추구하고 있으며, 시즈널 및 로컬 식자재를 기본으로 탄소배출을 감소시키는 식물성 기반 친환경과 면역력 증대를 위한 수퍼푸드를 적극 활용, 시그니처 메뉴 개발업무에도 박차를 가하고 있다. 또한 골드와 화이트 톤의 아이리스홀, 채플 느낌의 성스러운 카멜리아홀, 웅장하고 럭셔리 한 그랜드볼룸 등 3개의 웨딩홀을 여유롭고 신비로운 나만의 예식공간으로 연출함과 동시에 정성 어린 피로연 서비스로 이용객들에게 특별한 감동을 선사하고 있다. 잊지 못할 가족여행, 특별한 친구들과 우정여행, 소중한 사람과 커플 로맨틱여행, 특히 자신의 취향과 가치를 중시하는 MZ세대가 즐겁게 방문할 수 있도록 다양한 콘텐츠를 구성, 새롭고 흥미로운 값진 경험을 제공하면서, 세계 최대 여행 리뷰 사이트를 이용하는 이용자 경험 리뷰에서 성남시 지역 1위를 지속적으로 유지하는 것이 목표다. 2024년에도 지속적인 품질향상을 위한 경영혁신을 추구하면서 다양한 글로벌 온라인 채널과 지자체, 기업, 학회, 협회 및 커뮤니티 단체와 협력관계를 강화하고 확대해 외국인 뿐만 아니라 내국인에게도 고품격 서비스를 제공, 한국관광산업의 발전에 기여하고, 예술과 식음료 문화가 함께 어우러지는 공간을 지역사회와 함께 공동체로 호흡, 발전시켜 지역사회 공헌의 의미도 부여해 나갈 예정이다. 우선적으로 4성급 리조트 호텔로서, 절대 청결 무결점 서비스 일환으로 객실을 정비하고 있으며, 친환경 객실 어메니티 보강과 다양한 라이프 스타일 트렌드 및 데이터를 표준화해 상품구성에 활용, 스토리텔링 콘텐츠 적용하고 있으며, 장기 투숙을 위해 내 집과 같은 편안한 시설, 가족과 같은 친근한 서비스를 선사할 것이다. 둘째로, 정부와 기업이 주최하는 중소규모 미팅부터 대규모 행사, 해외연수팀, 인센티브 단체 등 MICE 행사와 외국여행 고객 유치 위한 온라인 및 오프라인을 통해 다양한 세일즈 전략을 수립하며, 인바운드 관광시장을 대비하고 관광객들 위한 K-콘텐츠 상품 개발과 외국어 안내 보강을 통해 유입을 증대시킬 예정이다. 셋째로, 디지털과 AI를 통해 고객 편의와 서비스 개선 증진에 포커스를 맞추면서, 철저한 위생과 청결 서비스를 지향하며 ‘일상 속 진정한 휴식과 경험 제공’이라는 활동에 주력, 취향과 경험의 가치를 제공할 수 있도록 서비스와 프로그램을 전개해 나갈 것이다. 넷째로, 품질개선-고객만족-직원만족-효율의 극대화를 통한 고객과 가치를 공유하고, 공감, 설렘, 감동, 추억, 나눔의 밀리토피아호텔 브랜드의 이미지를 다질 것이다. 마지막으로, 밀리토피아호텔은 “People First”라는 브랜드 핵심 가치를 중심으로 여행이 또 하나의 삶이 되도록 품격 있고 차별화된 서비스를 선사할 계획이다. 보코서울강남 IHG의 프리미엄 호텔로서의 포지셔닝 강화 voco는 IHG에서 2018년 론칭한 신규 브랜드로 ‘초대하다’, ‘함께 부르다’라는 뜻의 라틴어로 독창적이고 자유분방한 콘셉트를 지향한다. 2022년 4월 국내에 최초로 선보인 보코서울강남은 IHG의 프리미엄 라이프 스타일 브랜드로, 특히 디자인과 서비스 품질에 중점을 둔 프리미엄 호텔 브랜드다. 2023년 보코서울강남은 강남 지역 최고의 프리미엄 호텔로 발돋움하기 위해 다양한 브랜드 포지셔닝 전략을 시도했다. 특히 호텔을 방문한 고객들에게 내 집과 같은 편안한 서비스를 제공하고 고객 만족을 최우선 과제로 삼았다. 그 결과 2023년 IHG에서 고객만족 수치를 보여주는 ‘Guest Love’, ‘GSI(Guest Satisfaction Index)’, ‘Loyalty Recognition’ 부문에서 좋은 점수를 획득하는 결과를 얻었으며, 정확한 시장 분석과 공격적인 마케팅 활동 그리고 유연한 가격 정책을 통해 시장에 안정적으로 안착하며 경쟁 우위를 확보했다. 뿐만 아니라 대형 LED 스크린과 고사양의 AV 시스템을 갖춘 연회장은 주변 기업체와 예비 신랑. 신부들에게 빠르게 입소문을 타면서 다양한 MICE 행사와 웨딩을 성공적으로 유치하는 쾌거를 이뤘다. 올해로 오픈 2년을 맞이한 보코서울강남은 2024년에는 강남지역 최고의 프리미엄 라이프 스타일 호텔로서의 입지를 다지는데 더욱 집중할 계획이다. 하드웨어가 아무리 뛰어나더라도 호텔의 가장 기본인 서비스가 무너진다면 결코 시장에서 경쟁우위를 차지할 수 없기에, 2024년에도 역시 보코서울강남은 호텔의 아이덴티티인 ‘색다른 편안함(Reliably Different)’을 기조로 해 고객에게 편히 쉴 수 있는 여유로운 공간과 잊을 수 없는 색다른 고객 경험을 제공하는데 중점을 두고 운영해 나갈 것이다. 초개인화 시대를 맞이해 고객들의 니즈가 점점 다양해지고 세분화되고 있다. 이러한 고객의 니즈를 충족시키기 위해 정확하고 세분화된 데이터 분석을 통해 고객군에 맞는 다양한 상품 개발 및 고객 맞춤형 서비스를 제공할 예정이다. 또한 IHG One Rewards 멤버십 프로그램을 통해 재방문 고객을 타갓팅하고 다이렉트 예약을 증가시킬 계획이다. 더불어 IT 기술의 빠른 발전으로 높아진 고객들의 눈높이를 충족시키기 위해, 최근 호텔의 연회장에 최신식의 조명과 음향 시설을 추가 보완했다. 이를 통해 다양한 국. 내외 MICE 행사 유치를 위한 공격적인 세일즈 활동을 펼치고 있으며, 웨딩과 돌잔치, 가족연 등의 연회 세일즈 또한 트렌드에 맞춘 다양한 상품과 프로모션을 기획. 운영하며 고객들의 높은 호응을 이끌 예정이다. 서울가든호텔 차별화된 서비스로 경쟁시장의 우위 선점 서울가든호텔은 1979년 창립 이후로, 40년 이상의 호텔경영 노하우와 서비스 경험을 축적해, 비즈니스 고객과 여행객을 위한 최적의 조건을 제공하고 있으며, 마포의 랜드마크로 자리매김했다. 비즈니스와 문화의 중심인, 여의도, 홍대, 명동, 이태원, 광화문 에 인접하고 있으며, 마포역(5호선), 공덕역(5호선, 6호선, 경의중앙선, 공항철도)을 통한 접근성 또한 뛰어나다. 고객의 니즈를 반영해 구성된 타입 별 총 372개의 객실을 포함, 비즈니스센터와 피트니스센터, 뷔페 레스토랑 및 퓨전 다이닝바, 커피숍, 로비라운지, 뷰티숍, 플라워숍 등 다양한 부대시설을 갖추고 있다. 최대 700명 수용이 가능한 그랜드볼룸을 포함, 행사 성격과 콘셉트에 따른 다양하고, 세련된 분위기를 연출하는 10개의 소연회장 및 컨퍼런스룸에서는 결혼식, 가족모임, 세미나 외 대규모 국제회의, MICE 행사를 진행할 수 있으며, 이는 마포지역 유일의 컨벤션 메카로 자리 잡고 있다. 2024년 서울가든호텔은 비즈니스 출장자, 해외관광객 및 국내외 MICE 행사 유치 등 최신 관광시장 트렌드에 발맞춰 개별 전략을 세우고 있으며, 국내 관광객 수요의 증가에 따른 다양한 프로모션 및 패키지 상품을 선보이고 있다. 또한 국내외 온라인 채널을 활용한 상품 개발에도 주력하고 있다. 이러한 전략을 바탕으로, 유치된 행사는 경쟁사 대비 긴 근속년수를 가진 직원들의 맨파워를 앞세워 큰 장점으로 작용하고 있다. 서울가든호텔은 이처럼 빠르게 변화하는 시장 환경에 능동적으로 대처하고, 차별화된 고품격의 서비스를 제공함으로써, 경쟁시장의 우위를 선점해 비즈니스호텔들의 오피니언 리더로 도약하고 있다. 알로프트 서울 명동 다양한 니즈 충족 시킬 수 있는 프로모션 선보일 터 서울의 중심 명동에 위치한 알로프트 서울 명동 호텔은 메리어트 인터내셔널 Distinctive Selected 브랜드로 알로프트만의 독특한 인테리어 및 생생한 음악 등이 공존하는 공간에서의 독특한 경험을 추구하는 여행객들을 위한 호텔이다. 알로프트 서울 명동은 2017년 2월 1일 오픈했으며 올해로 개관 7주년을 맞이한다. 지상 20층 규모에 총 223개의 객실과 뷔페 레스토랑, 바 & 라운지, 연회장, 피트니스 센터 등의 부대시설을 갖추고 있다. 펜데믹 이후 여행 수요가 폭발함에 따라 외국인 수요가 많은 비중을 차지하고 있고, 특히 미국, 일본, 중국 관광객 투숙률이 높게 나타난다. 따라서 올해는 호텔의 주요 투숙객인 일본인 및 중국인 여행객을 타깃해 다양한 프로모션과 마케팅 전략을 펼칠 예정이다. 장기 투숙뿐만 아니라 프리미엄 객실 프로모션 등 다양한 니즈를 충족 시킬 수 있는 프로모션을 선보일 예정이다. 또한 호텔 공식 웹사이트 채널 활성화를 위한 온라인 광고를 강화 할 뿐만 아니라 해외 온라인 채널에 대한 광고에도 공격적으로 투자할 계획이다. 추가로 공식 웹사이트를 통한 메리어트 본보이 회원의 로열티 증대를 위해 회원 전용 상품을 강화, 직판 채널로의 유입을 상승시키고자 한다. 아울러 서울 중구에 위치한 다양한 글로벌 기업들의 행사와 엔데믹으로 인해 유입되는 많은 외국인 관광객을 공략, 국내외 여행객들은 물론 대사관 및 다양한 기업들의 비즈니스 수요를 잡을 예정이다. 아스티 호텔 부산 최고의 접근성과 가성비 호텔, 국내에 이어 해외 인바운드 선호 호텔로 우뚝 부산을 방문하는 비즈니스 출장객 및 관광객들을 위한 거점호텔을 표방하며 2018년 개관한 아스티호텔 부산은 부산역에서 도보로 불과 1분이라는 믿기 어려울 만큼 놀라운 로케이션을 바탕으로 다양한 채널들을 통해 가성비 부분 최고의 부산 호텔로서 자리잡아 가고 있다. 2024년 갑진년을 맞이해 아스티 호텔은 4성 호텔로서 해운대 지역 5성 호텔들과의 차별화를 위해 가격적 접근성을 높이고 ‘배려, 정성, 감동’으로 요약되는 호텔의 모토를 바탕으로 서비스 퀄리티를 한층 업그레이드 시켜나가며 4성 호텔로서 고객들에게 만족감을 선사하기 위해 노력하고 있다. 긴 코로나의 터널을 지나 2023년 본격적으로 하늘길이 열리고 내국인들의 해외여행이 활발해지는 한편, 해외 여러 국가들의 여행객들이 쏟아져 들어오기 시작하며 부산의 호텔들에도 인바운드 마켓의 수요가 점점 증가하고 있다. 부산의 관문인 김해 공항은 단거리 위주의 기존 비행 노선들을 개편해 동남아시아의 중거리 노선들을 적극적으로 확장시키고 있으며 이에 일본, 대만, 중국 위주의 고객들이 주를 이루던 부산의 호텔 시장도 인도네시아, 말레이시아, 베트남, 싱가폴 등지로부터의 고객들이 늘어나며 변화의 바람을 맞이하고 있다. 또한 한류의 바람을 타고 서울에서 KTX편으로 이동하는 유럽과 미주로부터의 롱바운드 고객들도 코로나 이후 계속해서 증가 추세에 있으며 아스티 호텔은 대륙별 인바운드에 대한 전략을 보다 세분화해 상품을 구성하고 시즌별로 탄력적 요금을 설정해 대응해 나갈 예정이며 2024년도에는 해당 마켓셰어를 대폭 확장해 갈 계획이다. 또한 최근 경기침체와 지속적인 3고(고금리, 고물가, 고환율) 현상 속에 여행 소비에 대한 트렌드가 초고가호텔 vs 가성비호텔로 극단적으로 양분화되고 있다는 점도 주목해야 할 부분이다. 4성 호텔로서 이런 추세 속에 고객들의 선택에서 자칫하면 벗어날 수도 있는 위기를 돌파해 나가기 위해 아스티 호텔은 호텔의 위치적인 장점을 집중적으로 부각시키고 차별화된 브랜드 가치를 지속적으로 증진시켜 나갈 계획이다. 2023년에 이어 국내외 세미나, 기업행사 등 MICE 마켓의 성장세를 더욱 가속화하고 부산역 바로 옆이라는 지리적 이점을 바탕으로 부산역을 이용하는 비즈니스 고객들의 유치에도 최선을 다하고 있다. 부산, 울산, 경남권역뿐만 아니라 심지어 서울, 경기까지 하루 생활권이 가능해진 교통의 요충지로 동선의 최소화, 최신식으로 갖춰진 연회장, 가심비 호텔로서 비즈니스 고객에 최고의 호텔로 자리매김할 것이다. 오라카이 청계산호텔 변화에 발빠르게 대응하며 호텔만의 브랜딩 강화 베스트 웨스턴 프리미어 컬렉션 브랜드인 오라카이 청계산호텔은 도심 속 휴양지를 모티브로 한 ‘어반 힐링 라이프’ 콘셉트의 호텔이다. 인근에 위치한 청계산과 판교와 강남을 잇는 지리적 특성으로 기업 워크숍, 세미나, 행사 고객부터 가까운 곳에서 조용하고 여유로운 호캉스를 즐기고 싶은 레저 고객까지 다양한 마켓의 고객들이 찾고 있다. 2024년은 이러한 호텔 정체성을 살려 ‘세분화된 확장성’이라는 목표를 세워 역량을 집중하고자 한다. 기존에 있던 청계산 워크숍 패키지를 구체화해 기업고객에게 제안할 예정이다. 새롭게 선보이는 ‘2024 오라카이 청계산 호텔 - 워크숍 패키지’는 청계산 등반 코스를 포함 1박 2일간의 워크숍 상세 프로그램을 시간대별로 기획해 보다 내실 있는 다양한 체험과 프로그램을 제공하고 업무와 휴식의 밸런스를 맞춰 고객군을 더 확장하겠다는 전략이다. 오라카이 청계산 호텔은 ‘ㅁ’ 자형 구조로 호텔 내부에 들어오면 중정의 더 오라 다이닝 가든을 마주하게 된다. 이곳은 고객들이 가장 좋아하는 공간 중 하나로 레스토랑과도 연결돼 있어 특히 주말 스몰 웨딩 명소로 자리잡고 있다. 또한 호텔의 마스코트이기도 한 뱅갈 고양이 ‘카이’가 살고 있는 곳이기도 하다. 작년에 처음으로 출시해서 사랑받았던 카이 굿즈 제품을 다양한 라인업으로 재구성해 새롭게 출시하고자 한다. 중정 가든의 사계절 다른 모습은 오라카이 청계산 호텔의 모티브이기도 한 도심 속 휴양지를 연상케 한다. 이런 가든의 모습을 한눈에 바라보며 즐길 수 있게 호텔 레스토랑에서는 각 시즌별 계절 메뉴와 그에 어울리는 수제 맥주, 와인, 위스키 등을 구성해 프로모션을 선보이고자 한다. 호텔 내 인기 부대시설인 사우나에서 피로를 풀고 휴식을 취한 후 레스토랑에서 에너지를 충전할 수 있도록 해 고객들이 호텔에 머무르는 시간을 더 늘리기 위해 다양한 혜택도 계획하고 있다. 내국인 레저 고객이 점점 해외로 발길을 돌리는 현상이 지속되고 장기적 예측이 불확실한 환경에서 2024년에는 변화에 발 빠르게 대응해 고객이 온전히 휴식에만 집중할 수 있도록 해 오라카이 청계산호텔 만의 브랜딩을 강화해 나갈 예정이다.
고객친화적인 환불 보호 솔루션 ‘리펀 프로텍트(Refund Protect)’를 제공하는 프로텍트 그룹(Protect Group, 이하 프로텍트 그룹)이 한국 서비스 론칭을 앞두고 있다. 전 세계 75개국 이상, 400여 개 기업에 서비스를 제공 중인 프로텍트 그룹의 아시아 태평양 지역 마크 데니(Marc Denny) COO를 만나 솔루션을 개발한 취지와 앞으로의 국내 계획에 대해 물었다. 수수료 포함 지불 금액의 100% 환불, 리펀 프로텍트 예기치 못한 상황에 직면해 여행 계획을 변경, 혹은 취소해야만 하는 경우를 누구나 한번쯤 겪어봤을 것이다. 공항서 비행기가 지연돼 환승 비행기를 놓칠 수도, 사랑하는 반려동물을 갑자기 떠나보낼 수도, 같이 여행을 가려던 애인과 이별해 취소해야 할 수도 있다. 여행 취소 보험 상품이 있지만 웃돈을 얹어야 한다는 인식에 잘 선택하지 않을뿐더러 약관이 복잡하거나 환불 절차가 까다로워 만족도가 낮은 편이다. 영국의 핀테크 회사 프로텍트 그룹의 대표적인 환불 보호 솔루션 ‘리펀 프로텍트’는 클라이언트의 웹사이트에서 구매 마지막 단계에 약간의 추가 금액만 내면 환불을 보호받을 수 있는 서비스다. 단순 변심과 천재지변을 제외한 어떠한 사유로도 수수료를 포함한 지불 금액의 100%를 환불받을 수 있다. 리펀 프로텍트는 예약 엔진이 고객에게 소량의 수수료로 판매 가능 시점에서 환불이 가능한 예약 옵션을 제공한다. 고객이 예약에 참석할 수 없는 경우 프로텍트 그룹은 환불 신청 후 몇 분 이내에 고객의 은행 계좌로 구매비용과 수수료를 100% 지급한다. 같은 절차로 클라이언트는 기존의 예약 수익을 보호받을 수 있다. 리펀더블 부킹 다이내믹 위젯(Refundable Bookings Dynamic Widget)은 기존의 웹사이트와 쉽게 통합이 가능하며, API 기능 및 다국어 기능을 포함한다. 또한 전 세계 고객에게 지속적으로 A/B 테스트를 통해 클라이언트의 수익 성장을 보장한다. A/B 테스트란 웹사이트, 앱 또는 마케팅 캠페인 등에서 두 가지 이상의 변형을 독립적으로 비교해 사용자 행동이나 성과를 분석, 최적의 버전을 결정하는 실험 방법이다. 이 분석 방식을 통해 데이터 기반의 결정을 내리고 사용자 경험을 향상할 수 있다. 기업 고객을 대상으로 제공되는 리펀 프로텍트는 화이트 레이블 서비스를 제공한다. 고객 입장에서는 구매한 곳과 환불을 받는 곳이 동일하기 때문에 클라이언트가 고객의 만족도를 높이는 데 기여한다. 엄밀히 말하면 호텔이나 OTA의 전산 시스템 관리 및 서비스를 대신 제공하는 백그라운드 역할을 지원하는 것이다. 클라이언트의 추가 수익 창출 견인하는 혁신의 솔루션 프로텍트 그룹의 솔루션을 사용하는 클라이언트는 고객에게 리펀 프로텍트를 제공함으로써 다음과 같은 혜택을 받을 수 있다. △환불가능한((Refundable) 예약을 판매함으로써 세일즈를 증대하고 △환불 고객의 만족도를 높이며 △수수료의 40%를 배당받아 추가 수익이 발생한다. 또한 환불은 100% 프로텍트 그룹에서 진행하므로, 리펀 프로텍트를 신청한 고객이 정당한 사유로 환불을 요청할 경우 클라이언트는 이로 인해 발생할 손해를 만회할 수 있다. 별점 4.8, 고객 만족도 ‘우수(Excellent)’, 그 비결은? 전 세계 제품, 기업, 애플리케이션 등의 다양한 카테고리에서 매달 약 100만 개의 새로운 리뷰가 게시되는 ‘트러스트파일럿’에서 리펀 프로텍트는 별점 5점 만점 중 4.8점을 기록하고 있다. 2월 16일 기준 보유 중인 리뷰는 총 2만 6274건. 특히 작성자의 82%는 5점 만점을 부여해 높은 만족도를 표하고 있다. 최근 한 달 내 작성된 리뷰를 살펴보면 환불 처리 속도가 “매우 빠르다(Super Quick)”. 또 접수 방식이 “쉽다(Super easy to use)”는 평가가 대다수다. 예약 불참을 증명하는 데 필요한 문서만 준비돼 있으면 즉각적으로 처리가 진행되고, 최대 72시간 이내 모든 환불 절차가 완료되는 점을 리뷰 작성자들은 가장 큰 장점으로 제시하고 있다. 높은 고객 만족도를 유지하는 비결은 기존의 보험사와 달리 ‘긴급 상황’에 대한 환불까지 제공한다는 것이다. 고객이 예약에 참석할 수 없는 정당한 이유가 있다면 프로텍트 그룹은 환불을 진행하고 있다. 1차적으로는 AI가 제출한 환불 요청 증거 자료를 분석한다. 기준과 만족하지 않을 경우 CS 담당자가 직접 고객과 소통해 추가 정보를 수령한다. 이를 통해 자료 제출 요건을 충족시키지 못해 1차로 환불 불가 판단을 받은 고객의 30% 이상이 CS 센터를 통해 환불받는 데 성공한다. 프로텍트 그룹은 업계에서 기존에 구축한 기준과 일치하지 않는다 해서 환불을 거절하지 않으려 노력한다. 최대한 많은 환불을 진행하는 것이 이들의 지향점이다. 한국 시장에 본격 진출 앞둔 프로텍트 그룹 전 세계 12개 지사와 150여 명의 직원으로 구성된 프로텍트 그룹은 2015년 영국 리즈에서 설립됐다. 75개국 이상, 400개 기업에 서비스를 제공하고 있으며, 환불가능한 예약 분야에서 세계적으로 시장을 이끌고 있다. 팬데믹과 더불어 혁신적인 솔루션에 대한 수요 증가로 빠르게 성장하고 있는 프로텍트 그룹의 가장 큰 시장은 호주와 북미로, 양국은 전체 매출의 60%를 차지하고 있다. 최근 1년 사이에는 중국, 인도 및 브라질에서 성공적으로 론칭했으며, 이밖에도 태국과 일본에서 역시 좋은 평가를 받고 있다. 단순히 고객의 환불받을 권리를 보호하는 데서 그치지 않고 수익 창출 기회를 창출해 파트너사의 성장을 지원하는 것이 프로텍트 그룹의 사명이다. 한국에서는 현재 트래블 테크 기업인 타이드스퀘어, 제주패스, 트립비토즈 등의 주요 OTA와 협업을 맺은 상태로, 이들과의 협업을 통해 올해 상반기 고객들에게 첫선을 보인다. 이러한 협업은 프로텍트 그룹이 세계적으로 여행 및 숙박 분야에서 환불 보호 솔루션을 혁신하고자 하는 의지를 반영하고 있다. 정식 서비스 론칭을 앞두고 아시아 태평양 지역 마크 데니(Marc Denny) COO가 내한했다. 그는 칠레 산티아고에서 태어난 영국인이다. 공인 금융 플래너인 그는 국제적인 의료보험 그룹사 부파 글로벌(Bupa Global)과 미국 보험회사 중 상장기업으로는 가장 역사가 깊은 시그나(Cigna) 등, 은행 및 보험 분야에서 20여 년을 일해왔다. 다양한 기업에서 커리어를 쌓아가던 그를 찾아와 “세상이 돌아가는 방식을 바꿔보자.”고 설득하던 프로텍트 그룹의 창립자 제임스 해스티(James Hastie)에게 깊은 감명을 받아 2019년 8월 회사에 합류하게 됐다. 이제 곧 첫 아이의 아버지가 되는 그는 전 세계에서 어디서든 거주하고 일하는 사람이라고 스스로를 소개한다. 해스티의 뜻을 이어 세상을 바꿀 혁신을 꿈꾸는 아시아 태평양 지역 마크 데니 COO에게 리펀 프로텍트 솔루션을 개발한 취지와 앞으로의 국내 계획에 대해 들어봤다. INTERVIEW 솔루션 개발에 있어 어떠한 고객 니즈와 인사이트가 작용했나? 기존의 보험 서비스는 젊은 고객들에게 부정적인 이미지를 가지고 있다. 복잡한 청구방식, 발견하기 어려운 예외사항 등으로 신뢰를 잃었기 때문이다. 우리는 이 문제를 해결하는 동시에, 클라이언트가 고객의 경험을 개선하는 데 도움을 주고 싶었다. 어떻게 창의적으로 접근할 수 있을지 고민 끝에 고객이 부정적으로 느끼지 않을 고객친화적인(User-Friendly) 디자인을 마련할 것, AI 머신 러닝을 통해 환불 솔루션의 최적화를 끊임없이 디벨롭할 것, 그리고 가변적 가격 책정, 즉 다이내믹 프라이싱(Dynamic Pricing) 전략을 활용, 고객 입장에서 합리적인 가격으로 인식하도록 만들 것. 이 세 가지 부분에서 개발에 집중키로 했다. 프로텍트 그룹 솔루션은 보험 계약이 아니다. 프로텍트 그룹이 먼저 보험 서비스를 제공하고, 추후 회사가 계약한 다국적 보험회사 런던 로이드, 도쿄 마린 보험사 등에 그 비용을 청구하는 형식이다. 이 같은 절차 덕분에 고객은 보험 표준 계약이 아닌 환불가능한 예약을 진행할 수 있다. 기존의 복잡한 보험 절차를 거치지 않아도 되는 것이다. 클라이언트를 대신해 빠르고 간편한 환불 절차를 제공하고자 환불 처리 시 프로텍트 그룹이 자체 제작한 AI를 사용하고 있다. 자동화 시스템을 통해 고객이 제출한 서류의 90% 이상을 즉시 처리 가능하며, 평균 4시간 이내 환불을 완료할 수 있다. 이는 기존 보험사에서 제공해온 서비스와 비교할 때, 고객 경험 측면에서 상당히 진보적인 개선이라 볼 수 있다. 서비스 중인 다른 국가들에서 성적은 어떤가? 2019년부터 파트너십을 맺어온 티켓텍오스트레일리아(Ticketek Australia)는 호주 티켓예매 시장 점유율 80%를 차지하는 거대 기업이다. 그밖에 에티오피아항공, TRAVLR, LuxuryEscape, Ticketmelon 및 Chicago Marathon과 같은 주요 클라이언트들과 협업, 2023년에는 클라이언트 커미션 수익으로 3957만 1310달러(한화 약 530억원)를 창출했다. 리펀 프로텍트만의 독특한 차별점이 궁금하다. 호텔이나 OTA가 웹사이트에서 기존 보험 상품을 판매할 때 전환율 또는 가입률은 일반적으로 5~8%다. 즉, 판매 시점에 웹사이트에서 보험을 구매하기로 선택한 고객은 19~20명 중 1명 정도에 불과하다는 것이다. 이는 호텔이나 OTA가 보험 상품을 추가로 판매해 얻는 수익이 극히 적은 금액임을 의미한다. 반면 리펀 프로텍트의 전환율은 5~6명 중 1명이다. 선택하는 고객의 비율이 훨씬 높아 보다 많은 베네핏을 받을 수 있다는 것은 리펀 프로텍트의 가장 큰 장점이다. 이론적으로 따질 때 호텔이나 티켓 대행사 또는 OTA는 기존 보험을 판매하는 것보다 리펀 프로텍트를 판매하는 것이 약 3~4배의 수익을 올릴 수 있다. 주요 경쟁사가 있다면 어디와 비교할 수 있을까? 현재 직접적으로 경쟁하는 업체는 없다. 프로텍트 그룹만의 독특한 시스템과 서비스이기 때문이다. 하지만 주요 경쟁 상대를 찾아보자면 우선은 기존의 전통적인 보험 제공업체다. 우리의 두 번째 주요 경쟁 상대는 특정한 회사나 보험사가 아닌, 고착화된 사고방식이다. 우리가 이런 식의 서비스를 하고 있다고 말할 때, 그것을 의심하지 않고 납득할 수 있도록 기존의 인식을 바꾸는 것은 생각보다 매우 어려운 일이다. 많은 사람들이 고정된 사고방식에 갇혀 있기 때문이다. 시장의 변화를 위해 사람들의 마인드와 생각의 전환을 이끄는 것이 우리의 도전 중 하나라 볼 수 있겠다. 한국 클라이언트가 리펀 프로텍트 솔루션을 고려해야 하는 이유는 무엇인가? 프로텍트 그룹이 클라이언트에게 제공하는 것은 총 세 가지다. 우리는 환불 세일즈 손실을 보호하고, 클라이언트의 추가 수익 발생을 유도하며, 환불 업무를 완벽하게 대행하고 있다. 그리고 이 모든 서비스를 구독료 없이 무상제공한다. 웹사이트에 설치하는 즉시 사용할 수 있으며, 간단한 API 연동으로 개발 비용이 들어가지 않는다. 무엇보다 초기 비용이 0원이기에 클라이언트 입장에서 잃을 것이 하나도 없다(Nothing to lose). 환불은 어느 기업에서든 반갑지 않은 고객 요청이다. 환불로 인해 매출 손실이 발생하고 업무 처리를 위한 추가 인력을 필요로 하기 때문이다. 우리는 현재 호텔과 항공, 여행 분야의 훌륭한 스페셜리스트만으로 구성된 한국 세일즈 팀을 셋업해 둔 상태다. 고객의 경험을 높이는 동시에 매출 상승의 기회를 찾고 있다면 이들과 논의해 보기를 제안한다. 이미 계약을 성사해 서비스를 사용하고 있는 한국 클라이언트가 어떤 긍정적인 결과를 얻었는지에 대해 친절하게 설명해 줄 것이다. 팀 분위기가 상당히 좋아 보인다. 간단히 소개를 부탁한다. 캐리(Carrie, 윤소윤 지사장)와 한(Han, 유일한 이사)은 호스피탈리티 산업에 있어 누구보다 탄탄한 배경 지식을 가졌다. 업계에서 필요로 하는 것이 무엇이며 어떠한 고충이 있는지 잘 알고 있으며, 솔루션이 어떻게 클라이언트의 문제를 해결할 수 있는지도 정확히 알고 있다. 알렉스(Alex, 안승재 이사)는 그리스에서 태어나고 자란 한국인으로, 다양한 문화적 경험과 뛰어난 커뮤니케이션 능력을 갖췄다. 이는 실제로 해외에 있는 고객과의 커뮤니케이션 뿐만 아니라 그들의 문화적 백그라운드를 이해하고 접근하는데 도움이 많이 된다. 알렉스는 이번 년도에 들며 특히나 교통 및 여행 부분에 집중해 해당 필드를 키울 예정이다. 이를 위해 지난 2월에는 싱가포르에서 열리는 세계 항공 회의에 참석, 다양한 항공사와 만나 프로텍트 그룹과 제휴를 도모했다. 복잡하고 이해가 쉽지 않은 항공 분야에 관련해서는 그가 전문가이기 때문에 아시아 시장을 대표해 참석하게 됐다. 한국 지사가 정식 론칭되면 더 많은 기술적 서비스를 제공할 것이다. 이에 따라 기술 지원에 필요한 IT 전문가나 고객들의 일상적인 관리를 담당할 계정 관리자 등, 캐리와 한, 알렉스 같은 사람들을 더 많이 데려오는 것이 내 목표다. 몇 년 후에는 한국 지사가 다른 지사만큼 큰 규모로 성장하기를 보고 싶다. 하나의 좋은 케이스로 현재 남아공에 25명의 직원이 근무하고 있다. 한국도 직원이 그만큼 있으면 좋겠다. 그게 내 꿈이다. 올해 프로텍트 그룹의 국내 비즈니스 목표는? 프로텍트 그룹은 완벽하게 시장 조사를 수행했고 한국 클라이언트와 고객에게 정식으로 서비스를 제공할 수 있는 시스템 구축을 마쳤다. 올 2024년 프로텍트 그룹은 또 한번 성장을 위해 도약을 준비 중이다. 지난 몇 년간 해외 OTA, 티켓 에이전시, 항공사 등을 통해 예약을 진행하는 한국 고객에게 서비스를 제공하고 있었다. 이 과정에서 한국 고객과의 상호작용을 모니터하고 학습함으로써 가장 효과적인 서비스가 무엇인지, 또 어떻게 한국의 고객을 만족시킬 것인지 분석했다. 올해에는 특히 한국 클라이언트들과 상호적으로 시너지를 낼 수 있는 협력 관계를 구축해 시장을 확대하고자 한다. 프로텍트그룹 바로가기
2024 코리아호텔쇼가 오는 6월 19일부터 21일까지 3일간 코엑스 D홀에서 개최된다. 개최 횟수 총 11회, 누적 참가기업 수 1511업체, 누적 참관객 수 10만 4493명(B2B 8만 576명, B2C 2만 3907명)을 기록한 국내 유일 호텔산업 전문 플랫폼 코리아호텔쇼에서는 매년 업계 주요 현안을 심도 있게 다루는 호텔산업 전문 컨퍼런스가 열린다. 산업 트렌드를 발빠르게 파악하고 비즈니스 매칭 및 네트워킹의 장으로도 몫을 하는 호텔산업 전문 컨퍼런스는 코리아호텔쇼의 일등 공신으로, 전시회 의미를 더욱 배가한다. 제12회 코리아호텔쇼의 개최일까지는 이제 4개월 남짓 남아 있다. 지난 3년간의 컨퍼런스 주제와 내용을 살펴보며 올해의 현안을 예상해보면 어떨까? 2023년, 디지털 전환과 호스피탈리티산업 트렌드 변화 2023년 6월 14일부터 16일까지 3일간 진행된 컨퍼런스는 10명의 강연자가 1시간 30분씩 강연을 진행했다. 인더코어비즈니스플랫폼의 한현석 대표가 △디지털 호텔과 스마트룸 사례 및 전략을 주제로 컨퍼런스의 포문을 열었으며, 호텔에삶 ㈜트래블메이커스의 김병주 대표가 △다양한 이슈에 따라 빠르게 변화하는 숙박 트렌드 대처 방안에 대해, 디앤솔루션 이성훈 대표가 △디지털 전환 시대에 적응하는 중소형호텔들의 운영 변화를 각각 다뤘다. 용인대학교 관광경영학과 한장헌 교수는 △호텔산업에 적용되고 있는 빅데이터, 메타버스, NFT 등 최신 신기술 관련 적용 사례를 소개하고, 향후 적용 방향에 대해 살펴봤다. (사)고양컨벤션뷰로의 이상열 사무국장은 △MICE를 통한 호텔 활성화를 주제로 팬데믹 이후 MICE산업의 변화와 호텔들이 이를 활성화할 수 있는 방안을 소개했으며, H2O 호스피탈리티의 이웅희 대표가 △디지털 전환을 통해 호스피탈리티산업이 해결해야 하는 근본적인 문제를 토대로 호스피탈리티산업에서 디지털 전환이 필요한 이유를 밝혔다. 한국생산성본부의 조동욱 컨설턴트는 △고객 행동 분석을 통해 살펴본 포스트 코로나 시대의 호텔 고객 경험을 통해 앞으로의 호텔 서비스 방향성을 제시했으며, (사)복합리조트관광연구소의 이동화 이사는 △복합리조트를 통해 살펴보는 환대산업의 ESG 적용 사례를 공유했다. 트리플라 코리아의 황성원 한국대표는 △호텔의 디지털 전환을 통한 경쟁력 강화를 주제로 강연을 구성했고, OTA 인사이트의 이희라 한국 총괄대표는 △앞으로 호텔 RM이 나아가야 할 길에 대해 제언했다. 한편 특별한 세션이 마련되기도 했다. 호스피탈리티산업의 세일즈, 마케팅, RM 전문가가 모인 국제협회 HSMAI의 토크콘서트다. 패널로 참석한 HSMAI Korea 보드멤버들은 한국 호텔의 세일즈, 마케팅, RM 환경에 대해 이야기를 나누고, HSMAI Korea를 소개, 각 분야 전문가로 구성된 보드멤버에게 질의응답하는 시간을 가졌다. 2022년, 위드 코로나 뉴노멀 시대에 필요한 생존전략 2022년 6월 16일부터 18일까지 열린 코리아호텔쇼 호텔산업 전문 컨퍼런스에서는 3일에 걸쳐 총 14명의 강연자들이 연단에 서며 당시 가장 큰 호텔업계 이슈들을 다뤘다. 한국마이스융합리더스포럼의 진홍석 회장이 △코로나 시대에 관광업계의 뉴노멀과 그 대안을, 온다의 오현석 대표가 △포스트 코로나 시대 호텔업계의 디지털 환경을 진단, 앞으로의 대처 방안에 대해 논했다. ㈜로보티즈의 김병수 대표는 △호텔 업무의 새로운 동반자인 ‘딜리버리 로봇’ 시장 규모와 활용 사례 및 전망에 대해 전했다. ㈜더호스피탈리티서비스의 최영덕 대표는 △‘메타버스’를 호텔의 경쟁력 강화를 위해 활용할 방안에 대해 다루고, <호텔에 관한 거의 모든 것>의 저자이자 메리어트 호텔 그룹 한국 신규 오픈 총괄 PM을 맡고있는 한이경 폴라리스 어드바이저 대표는 △국내 호텔의 현 주소와 미래 방향성에 대해 설파했다. 둘째 날에는 트립비토즈 정지하 대표가 △Big Blur, 메타버스, 지속가능성 등 ‘관광산업의 미래’에 대해 강의해 참가자들의 공감을 이끌어냈고, 켄싱턴호텔앤리조트의 권순범 대표가 이어 △ESG, 선택 아닌 필수, 호텔 가치 상승의 핵심 트리거를 주제로 호텔 ESG 경영 사례와 나아가야 할 방향을 제시했으며, 한국복합리조트포럼의 최은미 회장이 △국내 복합리조트의 미래 발전 방향을 논했다. 이어 한양대학교 부동산융합대학원 최원철 교수가 ‘포스트 코로나 시대의 랜드마크 호텔 사례와 전망’에 대해 강의를 진행하고, 서종글로벌 호텔운영사업본부 최익준 상무는 △직원과 손님의 입장에서 본 호텔의 시대적 변화에 대해 인사이트를 나누는 시간을 가졌다. 마지막 날에는 JLL(존스랑라살)의 김민준 이사가 △국내 호텔 공급의 변화와 포스트 코로나 이후 호텔 개발 시장에 대한 전망을, 브릴리언트 에셋파트너스의 정노재 전무가 △코로나 시국의 호텔 매입 매각 현황과 미래를 예측했다. 이어 글로카로카 김정은 대표가 △일하는 방식의 변화가 만든 여행 트렌드에 대해 소개하고, ㈜인모바일HR매니저(노무법인 유앤) 김정훈 대표가 △호텔 인력의 간접고용 리스크와 준법관리를 위한 노무관리 이슈를 다뤘다. 2021년, 포스트 코로나에 대응하기 위한 전략 제시 2021년에도 코리아호텔쇼 호텔산업 전문 컨퍼런스의 열기는 높았다. 7월 14일부터 16일까지 3일간 진행된 컨퍼런스에는 11명의 호텔산업 전문가가 강연했다. ㈜에머슨 케이 파트너스의 박기환 대표가 △호텔 PR에 브랜드의 파워와 믿음을 답는 법을, 호텔인네트워크의 이정한 대표가 △코로나19 이후의 호텔산업 인력 운영 변화와 대응 전략을 공유했으며, 뮤직스타일링 강규원 한국 대표 컨설턴트는 △청각과 공감각을 이용한 공간마케팅과 호텔 맞춤형 음악의 필요성을 말했다. 세계청결산업협회(ISSA Korea)의 오병건 이사는 △소독과 청소를 결합한 성과 기반의 국제인증 프로그램 GBAC STAR를 소개하며, 적절한 청소 시스템과 소독 및 전염병 예방을 위한 제도가 확립돼야 함을 강조했다. OTA Insight의 황성원 한국 총괄 매니저는 △소비자의 행동패턴 제약을 비롯, 코로나 상황을 극복하는 데 필요한 빅데이터 활용법에 대해 다뤘고, ㈜호텔롯데의 박흥수 책임은 RM의 기본 개념과 주요 구성요소를 소개하며 △팬데믹 위기 상황을 타개할 대처방안을 논했다. 한편 LBI KOREA의 조재호 상무는 △디테일한 브랜드 스토리로 고객을 매혹하고 호텔 브랜드의 밸류를 고취하는 노하우를, 한양사이버대학교 호텔외식경영학과 김영갑 교수는 △빅데이터 분석을 활용해 호텔 F&B 시설의 경쟁력을 강화하고 수익성을 개선할 방안을 제시했다. 퍼블릭스(주) 정성진 대표이사는 비대면 배달 시스템에 대한 고객의 니즈를 토대로 호텔 룸다이닝 서비스의 혁신과 변화를 주제로 강연을 펼쳤다. 호텔산업 전문 컨퍼런스는 업계의 전문가들을 한자리에서 만나 네트워킹할 수 있는 기회의 장이다. 전반적인 산업 동향을 읽고 다음 단계를 준비하며 인사이트를 마련하는 데 큰 도움이 된다는 평가다. 코리아호텔쇼의 핵심 부대행사인 만큼, 올해에도 주요 인사들을 강연자로 선정해 최신 트렌드를 전하고 관련 노하우들을 공유할 계획이다. 2024 코리아호텔쇼는 참가업체를 모집 중에 있으며 2차 조기신청 기간은 오는 3월 31일까지다. 모집 신청 및 확인은 코리아호텔쇼 홈페이지에서 할 수 있으며, <호텔앤레스토랑> 매거진 홈페이지에서도 신청 및 확인이 가능하다.
익스피디아 그룹(Expedia Group™) 부회장 겸 최고경영자(CEO)인 피터 컨(Peter Kern)과 익스피디아 브랜드 대표이사 존 지젤만(Jon Gieselman)이 방한했다. 코로나19 이후 한국의 여행 회복세를 직접 체험하고 자사의 주요 소비자 브랜드 중 하나인 호텔스닷컴의 한국 진출 20주년을 기념하기 위해 익스피디아 그룹의 부회장 겸 최고경영자 피터 컨이 21일 서울을 방문해 기자간담회에 참석했다. 롯데호텔 서울에서 열린 기자간담회에서 경영진은 익스피디아 그룹의 기술을 단일 플랫폼으로 마이그레이션한 현황, 자사의 생성형 AI 전략 진화 과정 등 비즈니스 혁신 여정을 공유했다. 또한, 한국과 한국 여행객의 여행 수요를 형성하는 트렌드를 소개하며, 올 봄 여행 시즌 호텔스닷컴에서 새롭게 이용 가능한 소비자를 위한 기능들을 공개했다. 익스피디아 그룹은 지난 몇 년 동안 여행 공급량을 확대하여 전 세계 모든 브랜드에 걸쳐 1억 6,800만 명의 로열티 멤버들을 연결하고, 300만 개 이상의 호텔 및 공유 숙박 업소, 500여 개의 항공사를 비롯한 다양한 교통 수단을 제공하는 세계 최고의 여행 플랫폼으로 성장했다. 지난 10년 간 익스피디아 그룹은 자사 여행 브랜드를 지원하는 기술을 B2B 파트너사로 확장, 다양한 산업 분야 및 모든 규모의 6만 개 이상의 기업이 혁신적인 기술을 통해 복잡한 여행 시장에서 성공할 수 있도록 지원해왔다. 이러한 기술 솔루션은 광범위한 여행 수요를 창출해 파트너사들이 전 세계 여행 트렌드를 파악하고 비즈니스와 고객 기반을 성장시킬 수 있도록 돕는다. 취임 후 첫 방한한 CEO 피터 컨은 ”아시아 전역에서 일어나고 있는 혁신을 직접 목격하고 한국에서 여행 산업의 빠른 회복세를 확인할 수 있어 기쁘다”며, “기술적 관점에서 한국은 여행 및 관광 산업을 지원하는 다양한 기술 분야에서 매우 중요한 시장이다”고 말했다. 이번 기자간담회에서 익스피디아 그룹은 기업 및 소비자의 관점에서 바라본 인사이트를 아래와 같이 발표했다: △한국 관광 경제 활성화에 대한 익스피디아 그룹의 기여 관광은 한국 경제 성장의 중요한 원동력이다. 익스피디아 그룹은 20년간 한국의 파트너로서 글로벌 영향력과 데이터 기반의 인사이트를 활용해 국내 여행을 촉진하고, 국내 기업들이 첨단 기술을 통해 여행 분야에서 성공할 수 있도록 지원하며, 해외 여행객을 지속적으로 국내로 유치하는 데 힘 써왔다. 인바운드 여행은 역사적으로 한국 관광의 주요 부분을 차지해 왔으며, 관광 산업에서 수백만 개의 일자리를 창출하는 데 크게 기여했다. △오프라인 부문에서의 익스피디아 그룹의 역량 익스피디아 그룹의 역량은 온라인 영역을 넘어 여행 산업의 오프라인 부문에도 긍정적인 영향을 끼친다. 기술적 인프라와 데이터 인사이트를 활용해 온라인 및 오프라인 영역을 원활하게 통합함으로써, 여행객과 업계 파트너사 모두에게 이익이 되는 시너지 효과를 창출한다. 특히, 여행사 제휴 프로그램인 TAAP(Travel Agent Affiliate Program) 파트너를 위한 플랫폼을 강화해 익스피디아 그룹이 보다 넓은 여행 생태계에 기여하는 다양한 방법을 선뵈고 있다. △OTA의 영향력 OTA는 여행객과 서비스 제공업체 사이의 중개자 역할을 하며 숙박, 항공편 및 기타 다양한 여행 관련 서비스를 함께 또는 개별적으로 원활하게 예약할 수 있는 중앙 집중형 플랫폼을 제공한다. 익스피디아 그룹의 브랜드는 여행 예약 과정을 간소화하고 방대한 여행자 네트워크를 여러 서비스와 연결함으로써 업계 성장에 크게 기여하고 있다. △한국 여행객의 여행 장벽을 허물기 위한 호텔스닷컴의 여정 호텔스닷컴은 2004년 국내에 영문 웹사이트를 처음 개설했다. 2008년에는 한국어 웹사이트를 선보이며 한국 여행객을 위한 당사의 헌신과 현지화 노력을 입증했다. 지난 10년 동안 호텔스닷컴은 국내 여행객이 흔히 직면하는 문제를 적극적으로 해결하기 위해 발전을 거듭해왔다. 시간이 많이 걸리고 파편화된 여행 계획 절차로 인해 한국 여행객들은 최신의 종합적이고 실행 가능한 여행 정보를 찾는 데 어려움을 호소했으며, 때로는 압도적으로 많은 선택지로 인해 복잡함을 느끼기도 했다. 이러한 장벽을 허물고 여행의 접근성을 높이기 위해 호텔스닷컴은 지속적으로 새로운 상품을 개발하고 기술 혁신을 도입해왔다. 여행 가이드(Destination Guides), 여행 플래너(Trip Planner), 스마트 쇼핑(Smart Shopping) 숙소 비교 도구 등의 새로운 기능 출시가 그 예다. 더불어, 곧 출시될 통합 로열티 프로그램인 원키(One Key)를 통해 한국 여행객들은 익스피디아 그룹 브랜드와 플랫폼 전반에서 더욱 유연하게 포인트를 적립하고 사용할 수 있게 될 예정이다. 전 세계적으로 여행·관광이 본격적인 회복세에 접어들면서, 익스피디아 그룹은 아시아 태평양(APAC) 지역에 대한 강력한 예약률과 높은 여행 수요를 확인했다. 서울은 도쿄, 시드니와 함께 아시아 태평양 지역의 여행객이 가장 선호하는 상위 3대 여행지 중 하나로 선정됐다. 나아가, 고품격 웰니스(wellness) 체험, 음악 관광(music tourism) 등 자유여행 서비스에 대한 관심이 높아짐에 따라 아시아 태평양 지역에서 다양한 트렌드가 형성되고 있다. 익스피디아 브랜드의 대표이사 존 지젤만은 "이번 방문을 통해 주요 여행 목적지로서 한국이 가진 강력한 잠재력과 특히 팬데믹 이후 높은 여행 수요를 수용하는 상황에서, 여행자 경험을 개선할 수 있는 기회를 확인할 수 있었다.”며, “호텔스닷컴과 익스피디아 그룹의 브랜드가 한국인들에게 더욱 현지화 될 수 있기 위해 지난 20년간 이뤄온 성과를 자랑스럽게 생각한다. 앞으로도 한국의 매력을 경험하고자 하는 여행객과 모험가들을 지원하는 혁신을 이어갈 수 있기를 기대한다.”고 말했다. 지젤만 대표이사는 2월부터 단계적으로 출시돼 올 봄 한국 여행객들이 이용할 수 있는 주요 기능을 다음과 같이 소개했다. △여행 가이드(Destination Guides) 익스피디아 및 호텔스닷컴 모바일 앱에서 제공되는 이 기능은 여행객들이 인기 여행지를 탐색하고, 여행 영감을 실행 가능한 행동으로 이어질 수 있도록 연결한다. 해당 기능은 '여행하기 가장 좋은 시기'에 대한 인사이트를 제공하고, 쉽게 접근할 수 있는 '주변 지역'의 여행지를 소개하며, 특정된 여행지에서 경험할 수 있는 '즐길거리'를 선별하여 제안한다. △여행 플래너(Trip Planner) 익스피디아 및 호텔스닷컴 모바일 앱과 웹에서 제공되는 여행 플래너를 통해 여행객들은 한 곳에서 간편하게 즐겨찾기를 저장하고, 친구 및 가족과 함께 여행을 계획하며, 여행 예약을 진행할 수 있다. △스마트 쇼핑(Smart Shopping; 숙소 비교 도구) 익스피디아 및 호텔스닷컴 모바일 앱과 웹에서 제공되는 스마트 쇼핑 기능은 여행객들의 호텔 선택 과정을 간소화해, 완벽한 숙소를 찾기 위한 옵션을 편리하게 비교하고 선택 범위를 좁힐 수 있도록 돕는다. 가격, 평점, 편의 시설부터 위치 정보, VIP 액세스(VIP Access) 지원 여부, 호텔 이미지까지 다양한 속성을 쉽게 비교함으로써 여행객들은 숙박에 대해 보다 나은 결정을 내릴 수 있다.
지난 1월 4일, 정부는 지역 관광 촉진을 위한 45만 장의 할인쿠폰을 비수도권 지역 숙박시설에 한정해 지급 예정이라고 발표했다. 또한 내수활성화를 위해 근로자 휴가지원사업 대상을 9만 명에서 15만 명으로 확대하겠다고 밝혔다. 문체부에 따르면 숙박세일 페스타로 국내 여행이 더욱 활발해질 전망이다. 글로벌 인플레이션으로 누적된 고물가·고금리에 여행 한번 가는 것도 망설여지는 요즘, 숙박세일 페스타는 어찌보면 빈틈없는 일상 속 숨통을 틔워줄 단비같은 선물이기도 하다. 하지만 숙박 쿠폰을 악용하는 소비자, 또 반대로 바가지요금으로 논란을 빚는 숙박업소들의 등장으로 본래의 취지가 옅어져 아쉬움이 적잖았으며, 내수활성화에 실질적으로 효과가 있었는지에 대한 의문이 드는 것도 사실이다. 올해로 다섯 번째를 맞이하는 대한민국 숙박세일 페스타, 모두를 위한 진정한 ‘축제(Festa)’가 되려면 어떤 디벨롭(Develop)이 필요할까? 숙박세일 페스타를 두고 일었던 논란에 대한 팩트체크와 함께 호텔업계의 입장을 들어보자. 대한민국 숙박세일 페스타 A to Z 문화체육관광부(이하 문체부)와 한국관광공사는 지난 2020년부터 숙박할인쿠폰 지원사업을 매해 진행 중이다. 2020년 8월과 11월에 진행된 ‘K-방역과 함께 하는 대한민국 숙박대전’은 코로나19로 위기에 처한 관광업계 지원과 국민들의 휴식, 치유를 위한 관광 내수시장 활성화 대책의 일환으로 실시됐으며, 27개 온라인여행사(OTA)가 동참해 총 100만 장의 할인쿠폰이 배포, 총 52만 여 명이 숙박할인 혜택을 제공받았다. 관광산업의 코로나19 극복을 위해 세계 각국에서는 여러 지원제도가 선행되고 있었다. 대만은 안심관광 자유여행객숙박바우처 제도를 통해 1박 당 1000 대만달러를 지원했고, 일본은 고투트래블 캠페인을 추진해 1박 기준 최대 2만 엔을 지원하는 정책을 펼쳤다. 이에 발맞춰 우리나라 정부도 관광 내수시장의 비성수기 활성화 및 추가 관광수요 창출 목적을 살리고자 기간별로 숙박할인쿠폰 지원 사업을 마련하게 된 것이다. 이후 2021년에 재개한 숙박할인쿠폰 지원 사업은 ‘대한민국 숙박대전’이라는 명칭 아래 ‘전국편’과 ‘지역편’ 2회로 나뉘어 11~12월 두 달 간 시행됐다. 47개 온라인여행사를 통해 2만 8000여 개 숙박시설이 참여한 2021년 대한민국 숙박대전은 발급된 136만 7500장의 할인 쿠폰 중 77만 9465건이 사용돼 전년대비 관광 내수시장이 활성화되는 효과를 누렸다. 이어 2022년에 진행된 ‘2022 숙박대전(전국편+지역편)’에서는 255만 명의 관광객 유치효과 및 쿠폰 혜택금액(430억 원) 대비 약 11배 여행 지출효과(총 여행경비 4894억 원)가 나타났으며, 약 4배의 숙박 지출효과(총 숙박경비 1549억 원)가 발생했다고 문체부와 한국관광공사는 발표했다. 열렬한 반응에 힘입어 2023년에는 ‘2023 대한민국 숙박세일 페스타’라는 새로운 이름의 숙박할인쿠폰 지원 사업이 총 3차례(5~7월, 9~10월, 10~11월)에 걸쳐 진행됐다. 전년도보다 금액대를 낮춰 전국권에서는 5만 원 초과 숙박 시 3만 원의 할인쿠폰을, 서울을 제외한 강원·경기·부산·대구 등 11개 지역에서는 7만 원 초과 숙박 시 5만 원의 할인쿠폰을 지원했다. 야놀자 리서치에서 제공한 2023년 2분기 국내 숙박업 동향 보고서에 따르면 2023년 대한민국 숙박세일 페스타의 경우 해외여행 재개에 따른 국내여행 수요 감소, ADR(Average Daily Rate, 평균객실단가) 상승에 따른 상대적 할인률 축소 등으로 인해 과거 대비 페스타에 대한 소비자의 관심도가 하락한 것으로 나타났다. 숙박세일 페스타에 참여한 소비자와 참여하지 않은 소비자의 숙소 예약 및 검색 양상을 비교한 결과, 참여자 그룹이 원거리 여행을 더 선호했다. 또한, 모텔 예약 시에는 평소보다 고가의 숙소를 선택하는 것으로 나타났으나, 호텔이나 펜션을 예약할 때는 그렇지 않음을 확인할 수 있었다. 이미 평균 숙박료가 10만 원이 넘어버린 호텔이나 펜션을 예약하는 경우에는 평소보다 높은 가격의 숙소를 선택하기보다 원래 가려던 숙소를 저렴하게 이용하기 위해 쿠폰을 사용하는 경우가 많다고 추정할 수 있다. 또한 쿠폰 사용 비중이 높은 20~30대 사이에서 숙박할인쿠폰 지원 사업에 대한 관심도가 급감한 것이 2023년 관심도 하락에 크게 영향을 미쳤다는 것이 야놀자 리서치의 분석이다. 본지의 취재 결과 호텔업계에서도 2023년도에는 전년대비 숙박페스타에 대한 국민들의 관심도가 낮아진 것을 체감하는 분위기다. 한국관광공사가 제공한 한국관광통계에 따르면 1~11월 해외로 출국한 한국인 여행객의 누적인원은 2030만 명으로, 코로나 전인 2019년의 77%를 차지한 것으로 나타났다. 해외로 나가는 인원이 많으니 그만큼 내수 경쟁력이 약화될 수밖에 없는 터. 성사 여부를 떠나 매해 비슷한 논란도 반복됐다. 일부 숙박업소가 ‘바가지 요금’으로 빈축을 샀고, 여행 취약계층에 대한 배려가 부족하다는 지적도 꾸준하다. 온라인여행사를 통해서만 예약이 가능해 숙박 애플리케이션에 대한 의존도가 심화될 우려에서 또한 벗어나기 어렵다. 올해로 5회째를 맞이한 정부의 숙박할인쿠폰 지원 사업은 이제 기존에 해왔던 방식에서 벗어나 새로운 돌파구를 마련할 필요가 있어 보인다. 지역관광활성화를 위한 숙박세일 페스타 실효성을 논하다 문체부와 한국관광공사가 올해 하반기 ‘대한민국 숙박세일 페스타’ 참가자 1만 2000여 명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 응답자 중 54%가 “숙박세일 페스타를 알고 나서 새롭게 여행계획을 수립했다.”고 답했다. 또한 4%는 해외여행을 취소, 25%는 해외여행 경비축소 등의 영향을 받았다고 응답해, 여행 수요를 국내로 돌리는 일련의 효과가 있었음을 알 수 있다. 공급자(숙박업체)의 입장에서는 어땠을까? 야놀자 리서치가 2분기 숙박업 동향 설문조사를 진행하면서 호텔 200개와 모텔 249개 업장을 대상으로 수집한 답변에 의하면, 모텔보다는 객실 단가가 높은 호텔에서 해당 사업의 효과를 더 긍정적으로 평가했다. ‘숙박세일 페스타가 업체 운영에 도움이 됐나?’’에 대한 질문에 호텔은 66%(매우 도움 18%/조금 도움 48%)가 도움이 됐다고 응답한 데 비해 모텔은 55%(매우 도움 20%/조금 도움 35%)만이 도움이 됐다고 응답했다, 이는 일정 가격 이상의 상품에만 쿠폰 사용이 가능해 객실 단가가 낮은 일부 모텔 업장에서는 쿠폰 사용에 제한이 있었기 때문으로 분석된다. 긍정 응답 비율은 지역에 따라 결과의 편차가 나타나기도 했다. 강원의 경우 호텔과 모텔의 평가가 극과 극으로 나타났는데, 강원지역 호텔의 경우 타 지역에 비해 긍정 응답 비율이 낮은 반면 강원지역 모텔은 95.%가 긍정적으로 응답했다. 이는 호텔의 경우 OCC(Occupancy, 객실 점유율)가 감소하면서 타 지역 대비 실적이 부진했으나, 모텔의 RevPAR(Revenue Per Available Room, 객실평균요금)의 직전 분기 대비 증감률(QoQ)은 전국 평균을 상회하는 등 상대적으로 경기가 좋았기 때문인 것으로 분석된다. 반면 충청권은 호텔의 2분기 OCC 성장률(QoQ)이 전국 최고 수준인 25%를 기록하면서 숙박할인쿠폰 지원 사업 효과에 대한 긍정 응답률에서도 1위를 차지했으나, 모텔의 경우 2분기 RevPAR 성장률(QoQ)이 최하위에 머물면서 프로모션 효과를 상대적으로 부정적으로 평가한 것으로 보여진다. 호텔의 성급별로도 긍정 응답 비율이 상이했다. 1분기 대비 2분기 시장 경기는 3~4성급 호텔이 가장 좋았으나, 숙박세일 페스타에 대한 긍정 응답률은 객단가가 높은 5성급 호텔과 리조트에서 더 높게 나타났다. 이는 객실 단가가 높고 여행 수요가 많을수록 숙박세일 페스타의 수혜를 더 받을 수 있는 가능성을 나타낸다. 한편 동일 조사 대상 업체를 상대로 ‘숙박세일 페스타에 대한 개선점’에 대해 묻는 설문조사 결과, 쿠폰 제공 및 사용 방식에 대한 불만보다는 쿠폰 발급 수량 및 쿠폰 당 지원 금액에 대한 추가 확대를 요구하는 업체가 더 많았다. 이 경우 호텔과 모텔의 응답 결과는 유사했으나, 상대적으로 객실 단가가 낮은 모텔에서 ‘최소 결제 금액에 대한 제한’을 개선해야 한다는 요구가 큰 것으로 나타났다. 본지의 취재 결과도 야놀자 리서치의 분석과 크게 다르지 않았다. 대부분의 호텔들이 숙박세일 페스타를 통해 영업 이익 측면에서 효과를 봤고, 부대시설의 매출에 있어서도 긍정적인 변화를 경험했다고 답한 업체가 다수였다. 다만 호텔산업 및 각 지역의 특성을 반영하는 개선 방안이 필요하다는 지적이다. 야놀자 리서치가 진행한 설문조사에 참여한 업체들 또한 운영 시기나 쿠폰 발급 방식 및 사용 정책, CS 관리 등의 부분에서 개선을 요구했다. 숙박세일 페스타 기간 호텔 가격을 보는 상반된 시각 숙박세일 페스타와 관련해 가장 많이 제기된 비판은 ‘바가지 요금’이라 불리는 가격인상과 관련있다. 이는 2020년도에 숙박할인쿠폰 지원 사업을 처음 시작할 때부터 끊이지 않고 불거져 온 논란거리 중 하나로, 대한민국 정책브리핑에 따르면 이를 관리하기 위해 문체부는 실시간 모니터링으로 전년 같은 기간에 비해 과도하게 가격이 책정된 경우 소명절차를 거쳐 쿠폰 미정산 조치를 진행하겠다고 밝혔다. 또한 숙박쿠폰 판매량이 높은 숙박시설의 경우 무작위 샘플 조사도 병행키로 했으며, 콜센터를 통해 들어오는 소비자 제보를 기반으로 가격 점검에 나서고 있다고 전했다. 이에 대한 호텔업계 종사자들의 변론을 들어봤다. 지난 2022년 12월, 본지는 호텔의 가격 정책에 대해 한차례 심도있게 다룬 바 있다. 당시에도 여의도의 ‘서울세계불꽃축제’와 BTS의 부산 공연 등을 이슈로 호텔의 ‘바가지 요금’ 논란이 화두에 올랐기 때문이다. 일부 언론은 시시때때로 달라지는 호텔의 객실 가격을 두고 ‘근거 없는’ 책정이라 지적했지만, 호텔 객실 또한 시장의 상품이다. 호텔 객실은 탄력적인 수요에 비해 공급이 한정돼 있으며, 특정 시간과 공간의 제약으로 해당 날짜가 지나가면 다시 판매할 수 없는 소멸성 자산이다. 때문에 정해진 수량의 객실을 정해진 시간 내에 판매해야 하는 호텔 비즈니스에서 ‘가격 결정(Pricing)’은 매출의 극대화를 노리기 위해 매우 중요한 요소로 자리한다. 시장 논리에 의해 정해질뿐, ‘없다’고 보이는 근거를 집중적으로 파헤쳤던 것이 당시 본지에서 다룬 주된 내용이었다. 한편 <트렌트 코리아>가 제시하고 지난 2023년 1월 호에서 다룬 2024 소비 & 여행 트렌드 관련 기사에서도 소개한 ‘버라이어티 가격’ 전략은 호텔산업에서는 이미 오래 전부터 펼쳐오던 마케팅 전략이다. 수요가 줄어드는 ‘비수기’에는 가격이 낮아지고, 반대로 수요가 치솟는 ‘성수기’에는 가격이 높아지는 것은 매우 일반적인 호텔 객실 변동 정책인 것이다. 호텔의 객실요금은 크게 세 가지로 구분될 수 있다. ‘Rack Rate’는 프로모션이나 할인을 제외하고 호텔기업이 영업계획에 따라 공시하는 기본요금이다. ‘Bar(Best Available Rate) Rate’는 과거 매출과 점유율 등의 지표를 토대로 결정되는 당일의 최대 저렴한 가격을 뜻하고, ‘Net Rate’는 OTA와 같은 중개업체에서 마진을 공제하고 호텔에 지불하는 구입 원가를 의미한다. 요금 인상폭이 매우 큰 것은 아니지만 매일 다르게 결정될 뿐만 아니라 판매 방식에 따라서도 차이가 발생하며, 객실점유율이 올라가면 금액 또한 자연스럽게 인상되기 마련이다. 반대로 가격을 하향조정하는 경우도 있으나 호텔에는 인건비를 포함, 운영을 위한 최소한의 고정비용이 존재한다. 이 고정비용보다 낮은 금액을 책정하게 되면 요금체계가 무너질 수 있으므로, 일부 소형 호텔에서는 숙박세일 페스타 기간에 맞춰 일부 가격을 상향조정하는 경우도 있었을 것이라는 것이 업계의 입장이다. 물론 악의적으로 요금을 올려받는 업체가 전무했을 것이라고는 단언할 수 없다. 하지만 낮은 금액대의 숙박업소부터 순차적으로 예약이 차는 것을 고려하면 숙박세일 페스타 시즌을 핑계로 가격을 인상하는 것은 제 살을 깎아먹는 행위와 같다는 사실을 간과해서는 안될 것이다. >>함께 보면 좋을 기사 [2022년 12월호 Feature I] 호텔의 가치 좌우하는 가격 결정(Pricing), 건강한 수익구조 재건 위한 가격 정책의 쇄신 요구되다 [2024년 1월호 신년특집 Ⅱ. 2024 Hotel Trend] 1분 1초가 아까운 분초시대, 진짜 옥석 가리기가 시작된다! - 높은 비상 위해 업계가 주목해야 할 2024 소비 & 여행 트렌드 "예약율 증가와 매출 향상에 실질적으로 큰 도움돼." 르네블루바이워커힐 이찬우 총지배인 숙박세일 페스타가 호텔업계에는 어떤 영향을 미쳤는지 궁금하다. 한때 코로나19가 아주 심할 경우에 숙박 제한, 영업시간 제한, 인원 제한 등 여러 규제로 숙박업계 영업은 상당한 어려움에 직면해 있었다. 다행히 정부에서도 이러한 어려움을 외면하지 않고 그동안 적극적으로 관광 활성화 차원의 숙박할인쿠폰 지원 사업을 시행해 숙박 산업에 한줄기 빛과 같은 도움이 됐다고 생각한다. 특히 르네블루바이워커힐(이하 르네블루)이 있는 강원권은 올해 국내 여행지 중 가장 여행하고 싶은 지역으로 선정돼, 올해에도 숙박세일 페스타와 함께 예약율 증가에 따른 매출 향상에 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 숙박세일 페스타 기간 내 객실 예약 현황이나 매출에는 어떤 변화가 있었나. 르네블루의 경우, 코로나19 시기에 진행된 숙박할인쿠폰 지원 사업에서는 예약 현황이 크게 증가돼 매출에도 상당히 긍정적인 결과를 가져왔다. 2022년도에는 쿠폰 발급 전후로 약 200% 이상 예약율이 증가했으며, 홍보도 상당히 잘 돼 국민의 관심이 대단히 높았다. 반면 2023년도에는 발급 전후 예약율이 동일하거나 소폭 증가에 그쳐 효과가 미미했다. 원인으로는 코로나19 이후 폭발적으로 증가한 해외여행 출국객수에서 그 원인을 찾을 수 있겠고, 2022년 대비 해외여행 출국객 수 약 300% 이상 증가는 호텔마다 차이는 있겠지만 적어도 우리 호텔의 경우는 영향이 있었던 것으로 보인다. 그만큼 숙박세일 페스타에 대한 관심도 전년보다는 낮아진 것으로 판단된다. F&B, 부대시설 이용 등 호텔 내 다른 서비스 부문에서도 긍정적인 결과를 가져왔나? 이는 호텔들마다 다르게 나타날 것이다. 숙박세일 페스타 기간 내 르네블루의 전체 객실 중 식음 및 부대시설을 이용한 객실은 약 45% 정도였다. 평상시보다 낮은 이용률을 보였는데 숙박세일 쿠폰을 주로 활용하는 고객의 연령층이 다소 낮고 합리적인 소비를 지향한다는 점으로 판단할 때 오히려 높은 가격의 호텔 식음료 및 부대시설에 대한 이용율이 낮을 수도 있다고 생각된다. 그러나 문체부와 한국관광공사의 설문조사 결과에 따르면 쿠폰지원금 평균 3만 6000원의 약 11배인 39만 5000원이 총 여행경비로 소비됐고, 숙박비 13만 60000원과 더불어 식음료비 또한 14만 원 소비된 것으로 확인된 바, 기본적으로 호텔 방문객 증가에 따른 식음 및 부대시설 이용이 활성화됐다고 볼 수 있겠다. 숙박세일 페스타에 참여하며 발생한 어려움이나 문제점이 있었다면 무엇인지? 현장에서 느끼기에 큰 어려움이나 특별한 문제는 없다는 의견이다. 업체가 숙박세일 페스타에 자발적으로 참여하는 것에 다소 어려움이 있더라도 그것은 어느 정도 자체적인 해결이 필요하지 않나 하는 생각이다. 다만, 사전 예약이 확정된 고객이 숙박세일 페스타가 진행되면 기존 예약을 취소하고 행사에 참여하기 위해 재예약을 하는 등 오퍼레이션의 번거로움은 있었다. 숙박세일 페스타로 호텔은 지속적인 실효성을 얻을 수 있을까? 그렇다. 정부 차원에서 연간 여러 회차에 걸쳐 국민들에게 적극적인 홍보가 되고 있기 때문이다. 비수기 시즌에는 좀 더 안정적인 객실 판매를 기대할 수 있고, 그 영향으로 호텔 전체적인 부문에서도 매출 향상에 도움이 될 수 있기에 충분히 실효성을 가질 것으로 기대한다. 누구를 위한 축제인가? 호텔이 떠안아야 하는 고객 컴플레인 숙박세일 페스타와 관련해 호텔업계 종사자들에게서 공통적으로 들은 말은 “누구를 위한 축제인가?”라는 것이다. 숙박세일 페스타는 대체로 여행을 많이 갈 수 있는 성수기에 진행되는데, 첫째로 프로모션 기간이 너무 길고, 둘째로는 수도권을 제외한 관광지역의 경우 숙박세일 페스타 기간이 성수기와 겹쳐 정작 비수기에는 내수 활성화 효과를 제대로 보지 못했다는 것이 업계의 일관된 목소리다. 어차피 사람이 많이 몰리는 시즌에 숙박할인쿠폰을 사용하는 소비자들이 몰려 오히려 컴플레인이 늘어나기도 했다. 한 가지 예시를 들어보자. A 지역을 방문한 김 씨 가족이 Rack Rate가 15만 원인 호텔 ‘가’의 패밀리 객실을 호텔의 공식 홈페이지를 통해 12만 원에 예약했다. 온가족이 여행을 즐기던 중에 OTA 앱을 통해 숙박세일 페스타의 쿠폰을 사용하면 10만 원에 객실을 이용할 수 있다는 사실을 뒤늦게 알게 됐다. 김 씨 가족은 프론트를 찾아가 10만 원에 판매되고 있는 앱 화면을 직원에게 보여주며 기존 예약을 취소하고 해당 앱에서 다시 예약을 하게 해달라고 요구한다. ‘가’ 호텔의 규정 상 체크인 기준 4일 전까지만 100% 환불이 가능하지만, 고객이 소비자 고발원에 신고를 할 경우 호텔은 10%의 위약금을 제외한 나머지 금액을 돌려줘야 하기 때문에 어쩔 수 없이 당일 취소를 진행하고 고객이 보여준 OTA 앱을 통해 다시 객실 예약 진행을 도와준다. ‘가’ 호텔은 OTA 예약을 통해 수수료가 발생한다. 숙박세일 페스타 기간에 비슷한 상황을 경험한 호텔이 적지 않았음을 알 수 있었다. 일반 소비자의 입장에서는 조금이라도 더 저렴한 가격에 호텔을 이용하고 싶어하는 것이 당연한 일일 테지만, 호텔의 입장에서는 보통의 성수기 시즌에 발생하지 않았을 일을 맞닥뜨리게 됐으니 마냥 웃을 수만은 없는 노릇이었을 것이다. 그러니 호텔업계에서는 자문할 수밖에 없다. 누구를 위한 축제인지에 대해서 말이다. 모두를 위한 축제(Festa)? 디지털 소외·여행 취약계층에 대한 배려 여전히 미흡해 문체부와 한국관광공사가 공동으로 발표한 ‘<2022 숙박 할인권 지원사업> 성과조사 및 성과분석 최종보고서’에 따르면 2022년 숙박대전을 통해 쿠폰을 사용한 이용자의 53.2%가 여성이었으며 남성은 46.8%였다. 또한 20대 이용자 비율이 34.0%, 30대 이용자 비율이 34.8%로 2030 이용자층이 가장 많이 사용했고, 60대 이상의 이용자는 3.2%에 그쳐 연령이 높아질수록 숙박세일 페스타의 쿠폰 사용의 주체성은 낮아졌음을 확인할 수 있다. 중장년층의 자녀가 쿠폰 사용을 했을 경우도 염두해야 하지만, 전국민을 대상으로 한 숙박할인쿠폰 지원 사업이 온라인을 통해서만 시행된 것은 아쉬움이 남는다. 이는 지난 2020년 숙박할인쿠폰 지원 사업이 처음으로 진행됐을 때에도 지적된 문제다. 당시 언론의 보도에 따르면 문체부 관계자는 “장애인을 위한 숙박쿠폰 지급은 ‘콜센터를 통한 예약 지원 시스템’ 구축 기간이 필요해 8월 20일부터 시작될 예정이었으나, 코로나19 확산에 따라 8월 20일부터 사업이 잠정 중단돼 콜센터를 통해 예약된 물량은 없다.”고 밝힌 바 있었다. 이후 “시스템 이용이 어려운 분들을 대상으로 1만 장을 별도로 마련해 콜센터나 한국관광공사측의 홈페이지 등을 통해 문의할 수 있는 창구를 마련하는 중이였다.”고 문체부는 해명했으나, 이후 진행된 숙박할인쿠폰 지원 사업에서도 디지털 소외계층과 여행 취약계층을 위한 별도의 서비스에 대해서는 제대로 홍보가 되지 않은 것으로 확인된다. 온라인이 아닌 오프라인을 통한 쿠폰 사용이 좀 더 용이해지도록, 보다 더 많은 국민을 아우르는 서비스의 확대는 해당 사업의 중요한 과제 중 하나임이 분명하다. 물론 소외·취약계층 포용을 위한 정부의 노력이 전무한 것은 아니다. 문체부에 따르면 올해에는 취약계층의 문화향유 기회를 확대하고자 기초생활수급자와 차상위계층(6세 이상)에게 제공하는 ‘문화누리카드’ 1인당 지원금이 연간 11만 원에서 13만 원으로 인상될 예정이다. 문화누리카드는 가까운 읍·면·동 주민센터 또는 전화(ARS 1544-3412), 정부24 누리집(www.gov.kr) 등을 통해 발급받을 수 있으며, 도서와 영화, 관광, 체육활동 등 다양한 여가활동에 사용할 수 있다. 장애인, 고령자 등 관광취약계층의 여행 편의를 높이는 정책도 확대 시행한다. 관광취약계층이 끊김 없이 관광활동을 영위할 수 있도록 무장애 관광 연계성 강화 사업(구 무장애 관광도시) 신규 권역 1곳을 선정하고, 법주사(보은군)와 삼악산 케이블카(춘천시) 등 열린관광지 30개소를 추가 조성(현재 162개소)한다. 지역관광을 활성화하고 다양한 문화프로그램을 제공해 지역소멸 위기에 대응할 계획도 마련 중에 있다. 매년 6월, 1회 진행했던 ‘여행가는 달’을 2회로 확대해 지역으로 여행하는 국민에게 각종 할인 혜택과 콘텐츠를 제공할 예정이다. 걷기여행과 자전거 관광 등 관광과 웰빙을 융합한 프로그램을 제공할 수 있도록 자전거 관광 코스를 개발하고, 코리아 둘레길 안내 체계를 완비할 것이라고 문체부는 밝혔다. 걷기여행 온라인 플랫폼인 ‘두루누비’를 통해 국·영문 안내서비스도 국민에게 제공할 계획이다. 지난해 호응이 높았던 ‘디지털관광주민증’ 발급지역도 15개 지역에서 강원 평창, 충북 옥천 등 최대 40개 지역으로 확대해 대표적인 지역 관광프로그램으로 운영한다. 문체부는 이를 통해 국내 관광을 활성화하고 인구감소지역의 생활인구가 증가할 것으로 기대된다고 전했다. "빠져나가는 내국인, 들어오려는 해외관광객 두 마리 토끼 잡는 정책 필요해" 컨피네스 오션 스위트 김성환 총지배인 강원지자체에서 독자적으로 기획하는 관광 관련 사업이 많은 것으로 알고 있다. 지역 호텔들에는 실질적으로 어떤 효과가 있었나? 컨피네스 오션 스위트(이하 컨피네스)는 2023년 강릉에서 유치한 웰니스 사업에 신청해 지원을 받았다. 덕분에 하나투어와 광고 마케팅 제휴를 진행해 라이브 커머스 상품도 기획한 바 있다. 올해만 해도 강원도는 자체적으로 우수 사업지 선정 공모전을 진행 중이라 지원을 해둔 상태다. MICE 산업도 강원지역에서는 활발한 편에 속하기 때문에 50명 이상의 단체 이용객이 자주 방문하고 있고, 그밖에도 지자체에서 진행하는 간담회라든가, 여러 소통의 자리가 자주 마련돼 지역 호텔의 운영에 실질적으로 많이 도움이 되고 있다. 숙박세일 페스타가 올해 더 성공적인 축제가 되려면 어떤 개선이 필요할까? 분산의 평등성이 필요하다고 본다. 소비자들이 잘 알고 있는, 브랜드 호텔은 기본적으로 수요를 많이 가져가는데, 대부분의 중소형, 혹은 지방 변두리의 숙박업소는 숙박할인쿠폰 지원 사업이 진행하는 것 자체를 모르는 경우도 많다. 숙박세일 페스타에 참여 신청을 해야 쿠폰 사용 업체로 리스트업이 되는데, 오프라인 홍보는 적극적으로 이뤄지지 않는데다 OTA 업체 담당자들과의 미팅 기회도 적기 때문에 정보의 접근성이 상대적으로 떨어지는 것이다. 보다 실효성이 높은 사업이 되려면 이런 부분에서 개선돼야 할 것이다. 두 번째는 시기의 중요성을 말하고 싶다. 비수기에 맞춰 숙박세일 페스타를 진행하면 고객의 입장에서는 오히려 조금 더 여유롭고 편안하게 즐길 수 있는 여행을 합리적인 금액으로 떠날 수 있고, 호텔 측면에서는 비수기의 매출을 보다 상승시킬 수 있는 효과가 있을 것이라 본다. 여행지의 경우 6월, 7월, 9월, 10월은 준성수기 시즌으로 할인쿠폰을 대량으로 지급을 하게 되면 다이렉트 예약 요금 및 기업체, 그룹 MICE 견적에 어려움이 있다. 그러한 측면에서 프로모션 기간이 약 한달 정도 진행되는데, 쿠폰 오픈 시즌을 변경을 하지 못한다면 프로모션 기간이라도 단축해 짧게 판매하는 것이 호텔측에는 보다 도움이 될 것이라 생각된다. 또한 어느 시점에 페스타가 시작된다는 사전 예고가 이뤄졌으면 하는 바람이다. 숙박세일 페스타 일정을 사전에 대비하면 호텔 입장에서도 고객들의 만족을 위해 더 많은 준비를 할 수 있으리라 예상된다. 코로나가 본격적으로 풀리면서 내국인 여행객들의 상당수가 해외로 많이 빠져나가고 있는데, 빠져나간 만큼 다시 채우기 위한 해결책 마련도 동시에 이뤄져야 할 것이다. 내수 활성화를 위한 해외 관광객 유치 현안과도 연결되는 것 같다. 개인적으로는 외국인 대상의 숙박 페스타도 진행이 되면 어떨까 하는 생각이다. 컨피네스의 경우에도 오픈했던 2022년에 비해 외국인 투숙률이 상당히 많이 올라갔다. 각 국가의 담당 공사들과 협업해 유사 사업을 진행하면 인바운드 활성화에도 도움이 되지 않을까. 숙박세일 페스타와 같이 호텔산업 활성화를 위해 어떤 지원 정책이 필요하다고 생각하나? 나라 차원에서 지원을 해주는 업종들이 있다. 호텔에도 종사자들을 위해, 혹은 호텔을 위해 지원을 해주는 프로그램들이 마련되면 좋을 것 같다. 우리나라의 경우 앞으로는 더욱 관광산업이 발전하게 될 것이고, 이에 따라 호텔도 앞으로 점점 늘어나게 될 것이다. 주요한 미래산업 중 하나로 자리매김하고 있는 데 반해 호텔 비즈니스는 임금이 평균적으로 낮은 편에 속하고, 이로 인해 인력을 구하는 것 또한 점점 힘들어지고 있는 추세지 않나. 채용을 할 때 베네핏을 준다거나, 지자체에서 보조를 해주는 등, 밸런스를 맞추기 위한 정책과 제도가 필요하다.
지난 2023년 12월 8일 정부는 광주광역시 국립아시아문화전당에서 한덕수 국무총리 주재로 ‘제 8차 국가관광전략회의’를 열어 ‘대한민국 관광수출 혁신전략’을 발표했다. 이날 제8차 회의에서는 정부 부처와 함께 다양한 민간 전문가 및 관계자가 참여한 가운데, 2024년 외국인 관광객 2000만 명 유치 및 관광수입 245억 달러 달성을 목표로 관광편의, 지역관광, 관광산업 혁신에 중점을 둔 ‘대한민국 관광수출 혁신전략’을 논의했다. K-pop, 드라마, 무비 등 최근 급속도로 확장된 한국문화에 대한 관심으로 23년 7월 코로나 이후 첫 해외관광객 100만 명을 달성한 이후 5달 연속 100만 명을 달성하는 등 2000만 관광객 유치라는 성과를 향해 순항 중이다. 그렇다면 한국을 찾은 외국인의 호텔의 선택기준은 무엇일까? 국내·외 OTA에서 수집한 59만 건의 리뷰 데이터를 기반으로 2020년도와 2023년도의 주요 키워드를 살펴보자. *본 칼럼은 2023년에 작성된 2만개 리뷰 분석 결과를 바탕으로 작성됐다. #1 가장 많이 언급된 카테고리는? 국내 관광객과 해외 관광객은 어떻게 다를까? 한글로 작성된 리뷰와 외국어로 작성된 리뷰를 비교해 봤다. 2023년 국내 관광객의 리뷰를 카테고리별로 정리하면 ‘객실(28%), 서비스(18.2%), 위치 & 교통(16.2%), 청결(14.8%), 시설(11%), 가격(12%)’순으로 나타났다. 반면 해외 관광객의 리뷰를 정리하면 ‘객실(34%), 서비스(24%), 위치&교통(24%), 청결(8%), 시설(7%), 가격(3%)’ 순이었다. 카테고리별 비율을 비교하면 ‘객실’, ‘서비스’, ‘위치 & 교통’ 카테고리 언급량은 국내 리뷰에 비해 평균 6.6% 높았으며, ‘청결’, ‘가격’, ‘기본시설’, ‘특수시설’ 카테고리 언급량은 국내 리뷰에 비해 평균 5% 낮아 극명한 차이를 확인할 수 있었다. 특히 ‘위치 & 교통’ 카테고리는 국내 대비 8%가 높아, 국내 관광객과는 다르게 ‘위치 & 교통’을 중요한 선택지표로 활용한다는 사실을 알 수 있었다. 반대로 ‘가격’ 카테고리는 무려 9%가 낮게 나타난 3%로, 상대적으로 중요도가 떨어지는 선택지표라는 사실을 보여준다. #2 언어별 많이 언급된 카테고리는? 그렇다면 해외 관광객의 리뷰를 언어별로 분류하면 어떨까? 영어와 일본어, 중국어, *기타언어로 작성된 리뷰를 비교해 봤다. 2023년 영어로 작성된 리뷰를 카테고리별로 정리하면 ‘객실(32%), 서비스(25%), 위치 & 교통(23%), 청결(9%), 시설(8%), 가격(3%)’순으로, 일어로 작성된 리뷰는 ‘객실(36%), 서비스(23%), 위치 & 교통(23%), 청결(8%), 시설(7%), 가격(3%)’ 순으로 나타났다. 중국어로 작성된 리뷰는 ‘객실(37%), 서비스(22%), 위치 & 교통(25%), 청결(8%), 시설(6%), 가격(3%)’ 순이며 프랑스어, 러시아어, 인도네시아어, 태국어, 포르투갈어, 터키어 등 20개국 언어를 분석, *기타언어로 작성된 리뷰는 ‘객실(37%), 서비스(20%), 위치 & 교통(22%), 청결(11%), 시설(5%), 가격(5%)’ 순으로 나타났다. *프랑스어, 러시아어, 인도네시아어, 태국어, 포르투갈어, 터키어 등 20개국 언어 분석언어별 카테고리 비율을 비교해 봤으나, 미세한 차이만 보일 뿐, 거의 동일한 결과를 확인할 수 있었으며, 해외관광객은 언어와 별개로 호텔 선택의 기준이 유사함을 알 수 있었다. #3 과연 외국인은 만족스러운 경험을 했을까? 그렇다면 해외 관광객은 호텔 리뷰를 긍정적으로 작성했을까? 작성된 리뷰의 감성분석을 통해 긍정률을 계산해 봤다. 지난해 한국어로 작성된 리뷰의 평균 긍정도는 67%였으며, 한국어 리뷰의 긍정도 대비 영어는 2%, 일어는 4%, 기타언어는 12% 낮게 나타났다. 반면 중국어로 작성된 한국어 리뷰 대비 3% 높게 나타났다. 기타언어를 제외한 나머지 3개 주요언어의 경우 4%내 차이로 언어별 차이가 크다고 판단하기 어려워 보이며, 긍정적인 감정이나 부정적인 감정을 갖는 기준이 대체로 비슷함을 알 수 있었다. #4 해외 관광객 유치를 위해서는 어떻게 해야 할까? 지난해 외국인 관광객이 작성한 리뷰 데이터를 통해 외국인 관광인의 니즈를 확인한 결과 언어별로 약간의 차이는 있었지만, 모든 언어권에서 가장 중요하게 언급된 카테고리는 ‘객실(34%)’이었으며, 다음으로 ‘서비스(23%)’와 ‘위치 & 교통(23%)’으로 나타났다. 호캉스 같은 내국인 관광객만의 특수한 형태인 호텔 목적성 관광과는 다른 형태의 여행이 이뤄지기 때문에, 호텔의 기본 컨디션인 ‘객실’, ‘서비스’는 중요하게 여기면서도, ‘가격’, ‘시설’은 상대적으로 비중이 떨어진다고 보여진다. 고객의 니즈를 파악할 수 있는 방법은 시장조사, 리서치를 포함해 다양하게 존재하지만 가장 정확하고, 쉽게 고객을 파악하는 방법은 호텔을 이용한 고객의 후기를 이용하는 것이다. 올해 해외 관광객 유치를 위한 마케팅과 세일즈는 고객의 후기를 좀 더 자세히 관찰하는 것부터 시작해야 할지 모른다. 호텔 리뷰 자동응답 및 분석을 위한 솔루션 관광 수요 회복에 따라 호텔업계의 경쟁이 심화하면서 저마다 고객 유치를 위한 다양한 마케팅 전략을 전개하고 있다. OpenAI의 챗GPT(ChatGPT), 메타의 라마(LLaMa), 구글의 바드(Bard) 등 초거대 인공지능(AI) 언어모델이 여러 산업을 변화시킬 잠재력을 지닌 게임체인저로 여겨지고 있다. 언어학습에 특화돼 있는 인공지능인 만큼 리뷰시스템을 활용하고 있는 다양한 산업군에서 고객 리뷰를 분석하기 위한 시도가 활발히 진행 중이다. 하지만 리뷰를 분석하기 위해서는 해당 분야의 특성을 세부적으로 파악하고 학습하는 것이 필수적이다. 현재 호텔업 관련 리뷰 분석 시스템은 해외 솔루션이 유일한데, 이마저도 한국어 분석 정확도가 떨어지고 범용성이 낮아 당장에 활용하기는 어려운 실정이다. 하반기 출시를 앞둔 ‘REVIE(리비)’는 호텔 리뷰의 분석 및 관리를 지원하는 솔루션이다. 고객 피드백을 분석해 호텔 서비스를 개선하고 경쟁력을 높이기 위한 인사이트를 도출해낼 수 있다. REVIE는 수많은 OTA에 흩어져있는 리뷰를 수집해 한 번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다. 수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다. 배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다.
명동을 방문한 외국인들에게 폭넓은 한국 여행 서비스를 제공하기 위해, KOREA TRAVEL CARD와 명동상인협의회(이하 명동상인회)가 MOU 협약을 맺고 협력하기로 했다. 지난 26일 진행된 MOU 협약식은 명동상인협의회 강태은 회장과 인바운드 관광 스타트업 레드테이블 도해용 대표 등 양 기관 관계자가 참석한 가운데 진행됐다. 2021년 9월 설립된 명동상인협의회는 식음, 에스테틱, 패션 등 명동 내 다수의 업체를 회원으로 보유하고 있다. KOREA TRAVEL CARD는 인바운드 관광 OTA(Online Travel Agency) 레드테이블에서 출시한 외국인 여행자용 선불충전카드로 외국인이 한국을 여행할 때 필수적으로 이용하는 교통카드 기능과 다양한 제휴 할인이 가능한 카드결제 기능을 담았다. 해당 카드는 교통, 페이, 쇼핑, 관광, 음식 등 전 분야에서 최대 50%까지 할인 혜택을 얻을 수 있는 것이 특징이다. 이번 협약을 통해 레드테이블은 명동 상권의 외국인 관광 활성화를 위한 ▲명동 방문 외국인 상품 개발 ▲명동 글로벌 마케팅 및 홍보 ▲명동 상권 빅데이터 분석 및 활용 방안 등을 적극 지원하겠다고 밝혔다. MOU 협약 이후 양 기관에서는 명동을 처음 방문한 인바운드 관광객도 편리하게 여행할 수 있도록 명동 거리 지도 및 동영상을 제작할 예정이다. 또한 입국자 및 매출 데이터베이스를 분석하여 백화점/면세점 - 남산 - 명동 상권 등 여행객이 이용하기 편리한 코스를 개발할 계획이다. 이는 쇼핑, 교통, 식음 등 다양한 카테고리의 상점을 이을 수 있다는 점에서 큰 의의를 지니며, 외국인 관광객의 방문을 증대할 핵심 요소로 기대된다. 양 기관의 협약은 명동 여행 시 KOREA TRAVEL CARD의 사용을 증대하고, 인바운드 관광객 시장에서의 경쟁력을 강화하여 글로벌 여행자에게 더욱 편리하고 즐거운 여행 경험을 제공할 것으로 예상한다. KOREA TRAVEL CARD와 명동상인협의회의 관계자는 "더 나은 서비스와 혜택으로 고객들에게 더욱 풍요로운 여행 경험을 선사하기 위해 노력할 것"이라고 전했다. 양 기관의 협약은 엔데믹으로 활발해진 글로벌 여행 시장에 명동 상권 활성화 및 편안하고 안전한 카드 결제 수단의 확대 등 긍정적인 변화를 가져올 것으로 기대된다.
코로나 발생 직전인 2019년과 비교했을 때 지난해 호텔업계는 객실점유율, ADR, 매출 등 대부분이 회복됐다. 하지만 이는 2023년 1년의 이야기로 잃어버린 2020~2022년을 포함한 누계로 봤을 때 아직 갈 길이 멀다. 그래서 2024년은 호텔업계에 매우 중요한 해다. 전 세계적으로 경기침체가 진행되고 있는 가운데 국내 호텔업계는 특히 극심한 인력난에 빠져있는 상황. 하지만 K-컬처의 매력을 직접 체험하기 위해 많은 외국인 관광객들이 방문할 것으로 예상되는 가운데 호텔업계가 어려움을 극복하고 올해를 잘 보내야 내년 이후 점프업 할 수 있기 때문이다. 현재 호텔업계가 당면한 문제와 올해 호텔업이 성장하기 위해 갖춰야할 것은 무엇인지, 2024년 국내 호텔산업 전망에 대해 업계 전문가들을 모아 논의의 자리를 마련했다. 코로나19 긴 터널을 지나고 지난해는 코로나를 언급하는 것이 무색할 정도로 호텔업계 역시 팬데믹의 영향권에서 완전히 벗어난 것으로 보이는데요. 현장에서 어떻게 느끼고 계십니까? 정오섭 한국호텔업협회에서는 매년 전반적인 동향조사를 실시하고 있는데, 지난해의 경우 호텔업계는 지역이나 성급에 따라 약간의 차이는 있긴 하지만 평균적으로 코로나19 이전인 2019년도 수준을 거의 회복한 것으로 나타나고 있습니다. 특히 지난해 수익률로 보면 역대 최대 실적을 올렸다는 이야기들이 많은데 이는 한편으로는 인원이 부족하다 보니 자연적으로 인건비 절감에 의한 비용 절감에 힘입은 바가 없지 않아 아이러니하기도 합니다. 저희 협회에서는 매월 서울, 경기, 인천, 부산, 제주 전국 5대권역 200개 호텔의 동향을 표본조사하고 있는데 주요 지표별 실적을 보면 OCC(객실점유율)은 2019년 11월까지 누계로 71.1%였는데 2023년은 71%로 거의 회복됐습니다. ADR(객실평균판매단가)는 2019년 평균 12만1000원대에서 2023년은 16만원대로 약 32% 정도가 실적이 좋아지면서 회복 이상의 실적을 보였고요. 외국인 객실판매율도 2019년 48%에서 2023년 41%로 많이 회복됐습니다. 이는 인바운드 외래관광객이 2023년의 경우 1100만 명 수준으로 예측되는데 2019년도의 1750만 명의 60% 수준에 불과하지만 중국단체가 줄고 FIT가 늘었기 때문으로 판단됩니다. 따라서 호텔 실적은 전반적으로 회복된 것으로 보입니다. 이정한 말씀하신대로 매출은 2019년도 매출을 상회하는 것으로 예상되고 손익도 많이 좋아졌지만 호텔입장에서는 누적 손익을 기준으로 한다면 부족할 수밖에 없고 올해를 생각한다면 긴장의 끈을 놓을 수가 없습니다. 지금까지 주요 타깃이었던 내국인들이 외국으로 빠져나가고 올해 국내를 찾은 외국인들은 비즈니스 여행객은 줄고 여행 스타일이 변화해 호텔업계에의 올해 매출이 크게 신장하지 않을 것으로 예상됩니다. 권진수 양적으로는 상당히 많이 증가했는데 질적으로는 그냥 ‘소소하다’라고 표현하고 싶습니다. 사실 스페인 독감 이후로 거의 100년 만에 온 팬데믹이 코로나19죠. 메르스, 사스 다 겪고 코로나19까지 저희 영업장은 한 번도 쉬지 않고 오픈했습니다. 사실 코로나 장기화를 예상 못했는데, 저희가 잘한 게 아니라 휴폐업한 호텔이 많아 호텔 객실은 없는데 외국인들은 많이 왔기 때문에 저희 호텔이 잘 될 수 밖에 없는 상황이었다고 내부적으로 평가하고 있습니다. 그리고 꼭 이야기하고 싶은 것이 ADR은 오르지 않았다는 점입니다. 제가 숙박업을 20년째 운영하고 있는데 원래 책정돼 있던 공정가 자체가 낮고, ota 경쟁으로 인해 낮은 가격으로 판매하다 보니 공정가가 제대로 된 가격으로 착각하고 있는 것 같습니다. 모든 물가가 올랐지만 객실 가격만 오르질 않고 있는 것이 사실입니다. 물론 바가지 상술은 안 되지만 수요, 공급에 의해 수요가 많으면 객실 가격은 당연히 높게 받을 수 있는 부분입니다. 1년 내내 그런 것이 아니라 불꽃 축제와 같은 이벤트로 가격을 올려 받을 때가 있는데 그때마다 사회적으로 호텔은 지탄을 받습니다. 최근에 카타르에서 월드컵을 했지만 그들은 관광객들의 숙박지로 컨테이너를 제공하며 1박에 30만 원을 받기도 했습니다. 이는 수요, 공급에 의해 정해진 가격입니다. 숙박업도 일반기업처럼 영리를 추구하는 기업입니다. 국가 이미지를 제고하기 위해 숙박업을 희생시키는 경향이 있어 매우 안타깝습니다. DX(Digital Transformation) 시대에 정확하게 수치화해서 관광객의 수요와 공급에 따라 요금을 책정하는 것이 맞고 또 호텔 객실요금도 다른 공산품처럼 상승해야 한다고 생각합니다. 이호윤 일본만 보더라도 객실 평균 가격이 400~500엔, 우리나라 돈으로 40~50만 원이 넘습니다. 일본보다 지금 저희가 인건비나 물가가 더 높은데도 호텔 가격은 올려 받을 수 없습니다. 호텔 가격이 오르면 미디어 등에서 지적을 많이 하는데, 수요가 없으면 또 호텔들이 알아서 가격을 낮춤에도 이에 대해서는 아무 곳에서도 언급하지 않습니다. 코로나19로 인해 한 달에 몇 억씩 손해를 봤습니다. 그래서 문 닫은 호텔이 많았고 그렇기 때문에 또 그나마 영업한 호텔들은 공급이 없어 영업이익이 좋았던 것입니다. 트레블로지는 글로벌 브랜드로 싱가포르, 말레이시, 홍콩, 일본에서 호텔을 운영하고 있는데 대부분 2019년도와 동일하게 또 그 이상 회복된 상태입니다. 일본이 지진 등 자연재해와 경기 문제로 속도가 좀 더디고 우리나라가 회복속도가 제일 빠른데 K-POP 때문인 것으로 보입니다. 저희 브랜드의 경우 동남아 분들에게 특화돼 있다 보니 그분들이 친근하게 느끼시고 많이들 방문하시고 있습니다. 서울앤호텔 권진수 대표 “DX 시대에 맞게 객실요금도 정확하게 수치화해서 관광객의 수요와 공급에 따라 책정해야 하며 객실요금도 다른 공산품처럼 상승해야 할 것입니다.” 이번엔 인력 이야기를 해볼까 합니다. 오늘 좌담회 장소인 트레블로지 명동 시티홀 프론트에도 두명의 외국인 직원이 고객을 응대하고 있던데, 또 최근 E-9 비자가 뜨거운 화두 아니겠습니까? 외국인 인력 활용에 대한 의견 나눠보겠습니다. 이호윤 우선 저희가 프론트에 E-7 비자의 외국인을 2명을 채용해 근무시키고 있습니다. 5명까지 채용이 가능하다고는 하지만 절차가 너무 까다로워 작은 호텔들이 사용하기엔 더욱 힘듭니다. 최근 새로운 호텔을 오픈하는데 외국인을 채용하려고하니 6개월의 외국인 실적이 전체 이용객의 40%가 넘어야 한다고 하는데 신규호텔이니 실적이 있을 수가 없지 않습니까. 기존 호텔도 매출 상황을 보고 허가를 해주는데 저희는 이에 해당이 안되는 지 2명만 채용 가능한 상황입니다. 정오섭 E-7 비자의 경우 채용할 수 있는 직무와 인원이 매우 제한적으로 호텔관리자 즉 총지배인 또는 팀장, 조리세프, 호텔접수사무원에 한정돼 있습니다. 그래서 협회에서는 E-7 비자의 채용 가능 직무를 호텔에서 필요하다고 요청이 많은, 예를 들면 마케팅, 홍보 또는 그 외의 직무까지 확대해 달라고 그동안 지속적으로 요청해 왔습니다. 그리고 호텔접수사무원의 경우 호텔당 2명까지 밖에 채용이 안돼 늘려 달라고 제안해 왔는데 다행히도 지난해 5명까지 인원은 확대됐으나 채용 가능 직무 확대는 아직 이뤄지지 않고 있습니다. 또 현장이야기를 들어보면 채용하는데 조건이 매우 까다롭다고 합니다. 그래서 이제는 그 조건을 좀 완화해달라고 요청하고 있습니다. 권진수 중소형 호텔을 운영하는 입장에서 지금 20~30대 FIT들이 많이 들어오는데 이들은 특별한 서비스를 원하는 특급 호텔 수요가 아닌, 숙박에만 초점을 맞추고 있습니다. 따라서 저희와 같은 중소형 호텔들은 서비스 퀄리티를 유지할 수도 없고 특별한 서비스보다는 기본적인 업무를 수행할 수 있는 근무자가 필요하지만 막상 현장에서는 일할 근무자가 없습니다. 따라서 외국인 인력 채용에 있어 합법, 불법을 논하기보다 모두 양지로 끌어올려 만성적인 근무자 부족 문제를 해결할 수 있는 방안을 모색해야 한다고 생각합니다. 정오섭 그래서 협회에서도 사람은 필요한데 구하질 못하니 이제 외국인노동자밖에 대안이 없다 생각해서 2022년 하반기부터 줄기차게 고용노동부, 문화체육관광부에 이야기해 왔습니다. 그 결과로 드디어 지난해 12월 29일 국무조정실 산하 외국인력정책위원회에서 호텔·콘도업에 대해서도 E-9 비자가 허용돼 그나마 다행으로 생각하고 있습니다. 이정한 호텔들 마다 상황이 다르긴 합니다만, 실제 외국인유학생 (D-2), 전문인력(E-7) 비자에 대해 취업 설명회도 하면서 인력운영에 대한 효과를 보는 호텔들도 있고, 채용 절차나 계약에 대한 문제로 어려워서 채용을 도입을 주저하는 호텔들도 있습니다. 하지만 외국인 인력에 대한 큰 이슈는 앞으로 우리 업계가 가지고 가야할 부분이 아닐까라는 생각을 합니다. 외국인 인력을 활용하고는 싶지만 업계에서 아직 어려워하는 부분도 있는데요. 이 부분은 어떻게 생각하시나요? 이호윤 외국인 직원들을 활용하고 있는 입장에서 말씀드리면 저희 호텔들이 명동 지역에 있다 보니 90% 이상이 외국인 고객입니다. 따라서 직원들이 한국어를 조금만 해도 크게 문제가 없습니다. 외국인 직원들은 무조건 한국에 있어야 한다는 목적성이 강하기 때문에 업무에 대한 열정이 대단합니다. 채용해 본 입장에서 만족도가 매우 높습니다. 권진수 외국인 근무자들이 비자문제를 해결하기 위해서 월급의 몇 배에 상당하는 금액을 지불하는 것으로 알고 있습니다. 또한 이들에게 비자문제를 해결해 준다며 기생하며 시장이 있습니다. 외국인 근무자들은 비자가 거절되면 불법체류자가 되고 추방되니까 검증되지 않은 업체에게 맡기기보다 성공사례가 많은 업체에게 아낌없이 주고 비자를 받겠다는 건데 비용이 너무 과합니다. 이런 부분에 정보가 부족한 외국인 근무자들에게 실질적인 도움을 줄 수 있으면 좋겠습니다. 이정한 특히 수요, 공급 측면에서 외국인 유학생을 인력으로 채용하기 좋은 시기입니다. 호텔들 마다 상황이 다르긴 합니다만, 실제 외국인유학생(D-2), 전문인력(E-7) 비자에 대해 취업 설명회도 하면서 인력운영에 대한 효과를 보는 호텔들도 있고, 채용 절차나 계약에 대한 문제로 어려워서 채용을 도입을 주저하는 호텔들도 있습니다. 하지만 외국인 인력에 대한 큰 이슈는 앞으로 우리 업계가 가지고 가야할 부분이 아닐까라는 생각을 합니다. 중소형 호텔들이 이들을 잘 관리하기 어려운 부분이 있으니 같은 조직을 만들어 작은 호텔들의 외국인 채용 업무를 지원해 주면 좋으듯 합니다. 정오섭 좋은 의견이십니다. 올해 인바운드 2000만 명을 목표로 하고 있고 2019년 1750만 명이 다녀갔는데 못해도 그 정도 수준은 될 것으로 예상하고 있습니다. 많은 분들이 코로나 기간 동안 호텔이 줄어들었다고 알고 계시는데 문체부에서 매년 발표하는 ‘전국 관광숙박업 등록현황’을 보면 오히려 호텔이 늘은 것으로 나타났습니다. 문제는 일할 사람이 없다는 것입니다. 젊은 세대들이 직업으로서 호텔에 대한 선호도나 인식이 단기간에 바뀌지는 않을 것으로 내국인 직원 채용은 여전히 어려울 것으로 보입니다. 이번에 호텔·콘도업에 대한 E-9 비자는 하우스키핑 등 청소원, 주방보조원에 한해 허용됐는데 원칙적으로 직고용에 대해서만 가능합니다. 하지만 사실 호텔에서 하우스키핑 등 청소원의 경우 대부분 외주 용역업체를 활용하고 있는 만큼 이 부분에 대해서도 고려해 달라고 정부에 요청해 왔는데 호텔·콘도업체와 1:1 전속 계약한 외주용역업체(건축물일반청소업)만 허용해 주는 것으로 결론이 났습니다. 그리고 대략적인 도입 일정은 올 4월에 각 호텔·콘도업체로부터 신청 접수를 받아 7월에는 실질적으로 인력이 배치될 수 있을 것으로 알고 있습니다. 권진수 한편으로 드는 생각이 이 문제를 비자로만 풀지 말고 워킹 홀리데이 같은 제도로 풀어보면 어떨까 제안해 봅니다. 지금 호텔현장에서는 이직이 심해 1년만 일해도 장기근속이고 6개월 정도만 근무해도 충분할 것 같습니다. 올해도 2000만 명 이상의 관광객들이 우리나라를 방문할 텐데요. 많은 관광객들이 양질의 서비스와 특급호텔 수요보다는 한류와 K-컬처를 경험하기 위해서 오는 젊은 친구들이 많기 때문에 워킹 홀리데이와 같은 제도를 통해 우리나라에서 일도 하면서 문화도 체험하는 등 얼마든지 부가가치를 창출할 수 있을 것으로 보입니다. Hotel Conculting Lab 이정한 소장 “하이브리드 서비스를 적절히 융합하고 효율적이며 효과적인 레베뉴 매니지먼트를 통한다면 지금보다 좀 더 수익이 나고 가치를 창출할 수 있는 호텔로 성장할 수 있을 것입니다.” 인력 문제는 호텔이 현재 당면한 가장 큰 어려움이기 때문에 나눌 이야기가 참 많습니다. 이 부분에 대해서는 본지에서도 지속적으로 관심을 가지고 기사로 풀어보겠습니다. 다음으로 인력 외에 올해 호텔이 2000만 고객을 맞이하는데 있어 부정적인 영향을 미치는 것으로 어떤 것이 있을까요? 또 호텔에 꼭 필요한 것들에 대해서도 논의해 보겠습니다. 이호윤 공과금이 우선 큽니다. 전 세계적으로 전쟁도 있고 재작년 대비 작년에도 가스비, 전기세가 20~30%씩 오르고 물가가 너무 빠르게 상승하다보니 내년도와 후년에 대한 비용 예상이 되지 않습니다. 권진수 세금 문제도 이야기하지 않을 수 없습니다. 재산세와 종합부동산세 두 가지 모두 내고 있는데 이것은 이중과세라고 생각합니다. 또 주차장이 없는 소형호텔도 일률적으로 교통유발부담금을 낸다는 것은 어불성설입니다. 사실 도심호텔은 단체관광객의 비율도 줄고 있고, 젊은 여행객들은 공항버스와 지하철 등 대중교통을 이용합니다. 2019년까지는 그렇다고 쳐도 코로나 기간에는 관광객이 전혀 없는데 교통유발부담금을 내야하는 이유를 알 수가 없었습니다. 이런 불합리한 것들이 개선됐으면 좋겠습니다. 이정한 앞서 말한 관광숙박업에 대한 외국인 인력 고용 완화 정책은 꼭 필요할 것으로 보입니다. 또한 내국인 직원의 경우 신입사원부터 승진한 정직원들 모두 R&R, 책임과 권한, 직급에 대한 역량 등 많은 것들이 급격히 진행되면서 안정적이지 않은 상태이기 때문에 이들에 대한 교육이 꼭 필요한 상황입니다. 정오섭 해외 글로벌 브랜드에서 우리나라 관광시장 자체를 긍정적으로 보고 있고, 지자체에서도 호텔을 유치하기 위해 저희 협회 쪽으로 문의를 많이 합니다. 이러한 상황으로 봤을 때 호텔은 계속 늘어날 것으로 보고 있습니다. 문체부에서는 2027년 3000만 외래관광객을 유치한다고 하고 서울시의 경우는 오세훈 시장이 1년 앞선 2026년에 서울시에만 3000만을 유치한다고 발표했는데요. 이만큼의 외래관광객을 유치하기 위해서는 숙박 문제 해결이 필수적입니다. 하지만 인건비 문제 등 호텔을 짓기 어려운 상황에서 호텔을 짓도록 유도하기 위한 인센티브가 있지 않으면 쉽지는 않을 것으로 보입니다. 따라서 2012년 ‘관광 숙박업 확충을 위한 특별법’을 시행했던 것처럼 호텔을 늘리기 위한 여러 가지 인센티브 얘기가 나오지 않을까 생각합니다. 한국호텔업협회 정오섭 국장 “호텔업의 기본은 서비스입니다. 따라서 어느 성급이든 기본적인 서비스 태세를 갖추고 그것보다 차원 높은 서비스는 성급에 맞춰 서비스에 충실해야 도태되지 않을 것입니다.” 그렇다면 올해, 고객들에게 어필하기 위해 호텔들은 어떤 준비를 해야 할까요? 정오섭 한국문화관광연구원에서 2023~2025년 여행 트렌드 10가지를 발표했는데 그중 하나가 ‘초개인화 시대, 여행 경험의 나노화’입니다. 개개별로 여행 니즈가 매우 다양해져 호텔들도 이제 이에 맞추지 않으면 영업하기 어려워지게 될 것입니다. 따라서 다양한 상품, 다양한 서비스를 갖춰야 하고 상품도 가격도 세분화돼야 할 것입니다. 권진수 호텔업계의 양극화가 심화될 것으로 보입니다. 따라서 특별한 서비스와 좋은 시설을 원하는 고객들은 특급 호텔에 가고 인적 서비스가 없더라도 저렴한 가격과 양질의 객실을 원하는 고객들을 대상으로 하는 호텔은 철저히 무인화해도 좋다고 생각합니다. 그래서 오히려 저는 특급 호텔의 경우 인적 서비스의 중요성으로 급여 수준이 더 올라갈 수 있을 것으로 보입니다. 이정한 올해 고객들은 새롭게 오픈하거니 리모델링하는 호텔들과 작지만 럭셔리한 부티크 개념의 호텔들에 큰 관심을 갖고 데스티네이션으로서의 역할에 충실한 호텔들을 선호할 것으로 보입니다. 많은 호텔들이 이 부분에 저희 호텔컨설팅연구소의 문을 두드리고 있습니다. 호텔을 데스티네이션으로 만들기 위해 어떻게 하드웨어에 소프트웨어인 서비스를 더해 가치를 창출해 내는 것으로 리뉴얼할지 고민하고 있기 때문입니다. 이호윤 올 3월 39일부로 호텔의 일회용품 사용 제한의 계도 기간이 마무리되는데요. 이것과 관련해 저희는 미리 준비를 해왔습니다. ESG를 실천하는 것 또한 고객들에게 어필할 수 있는 부분이라고 생각합니다. 트레블로지 호텔 이호윤 대표 “올해가 내후년을 준비하는 중요한 시기입니다. 콘텐츠가 핵심이므로 각 호텔별로 자신들만의 특별한 콘텐츠를 만들어야 할 것입니다.” 마지막으로 올해를 기점으로 앞으로 호텔산업은 어떤 방향으로 나아가야 할까요? 권진수 저는 이제 호텔업계가 자신감을 가져도 될 것 같습니다. 제가 대학교에서 학생들을 지도하면서 서울의 위상과 관련해서 질문을 하곤 하는데요. 서울이 세계 10대 도시 안에 들어감에도 학생들은 잘 모르고 있었습니다. 제 개인적인 사견으로는 저는 서울이 세계5대 도시 안에 든다고 생각합니다. 특히 우리의 호텔들은 서비스나 하드웨어의 질이 떨어지지 않는데 그 5대 도시에 걸맞는 객실 가격을 받고 있는지는 한번 고민해봐야 할 것입니다. 따라서 좀더 자신감을 가지고 관련 정책을 요구하고 호텔업을 발전시켜 나가야 할 것으로 생각합니다. 또 앞서 말한 대로 올해는 많은 외국인 관광객의 방한으로 숙박 수요에 비해 객실공급이 부족할 것으로 보이는데요. 외국인 관광객들이 우리나라에 많은 관심이 있는데 이제는 매우 세분화돼서 예전처럼 쇼핑과 문화유산만을 보는 관광이 아니라 K-Pop을 집중적으로 보거나 K-푸드만 체험하는 등 보다 나노화된 체험을 위해 한국을 방문합니다. 대부분은 관광객들은 한정된 예산으로 관광을 하기 때문에 숙박에 많은 비용을 쓰지 않을 것으로 예상되므로 교통이 좋은 곳에 상대적으로 저렴한 중소형 규모의 숙박시설이 많이 필요할 것으로 보입니다. 그래서 제가 그동안 작은 호텔을 운영해온 노하우를 담아 3월에는 책을 발행할 예정입니다. 이 책을 통해 보다 많은 분들이 호텔업에 관심을 가지고 참여하셔서 호텔시장이 양적, 질적으로 더욱 성장할 수 있기를 바라봅니다. 정오섭 많은 호텔들이 DX 전환에 대해 고민하고 있는데요. 앞에서 말씀드린 인력문제와 맞물려 DX에 대한 문제는 매우 중요하다고 생각하고 또한 융복합시대에 이에 대한 준비가 없으면 앞으로 힘들어질 것으로 보이는 만큼 대응이 꾸준히 이뤄져야 한다고 생각합니다. 또한 관광객의 니즈가 나노화되고 다양해진다고 하지만 결국 호텔업의 기본은 서비스입니다. 따라서 어떤 성급이든 기본적인 서비스 태세를 갖추고 그것보다 차원 높은 서비스는 성급에 맞춰 서비스에 충실해야 도태되지 않을 것입니다. 이정한 지금 호텔들에게 좋은 시장인 것은 분명합니다. 그렇다고 수익을 더 올리려고 드라이브를 거는 것보다 호텔이 좀 더 가치를 창조하는 방향으로 전환하는 것이 필요하다고 생각합니다. 호텔이 부동산을 목적으로 하는 호텔경영학의 원론을 반박할 수 있는 호텔 산업의 프레임을 바꿨으면 합니다. 또한 호텔을 오픈해도 투자대비 ROI가 나오는 산업으로 혁신과 변혁, 트렌드의 아이콘으로서 호텔이 될 수 있도록 진화해야 할 것입니다. 실제로도 이제는 혁신적인 운영, 프레임을 깨는 호텔들이 이익률을 내는 호텔들로 탈바꿈하고 있습니다. 그러기 위해서는 전통적인 인적 서비스만을 고집하는 형태가 아니라, 하이브리드 서비스를 적절히 융합하고 효율적이며 효과적인 레베뉴 매니지먼트를 통한다면 지금보다 좀 더 수익이 나고 있는 가치를 창출할 수 있는 그런 호텔로 변하지 않을까 하는 생각이 듭니다. 올해가 바로 버티면서 개발할 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다. 이호윤 가장 중요한 것는 지난해 좋았고 올해도 안정적일 것 같지만 올해, 내년과 내후년을 준비하지 않으면 어려움에 처할 수 있다고 생각하기 때문에 유니크한 셀링 포인트를 좀 더 만들어야 된다고 보입니다. 결국은 콘텐츠가 핵심이다보니 각 호텔별로 자신들만의 특별한 콘텐츠를 만들어야하는 시기가 돼야 할 것입니다. 장소 협찬_ 트레블로지 아시아(Travelodge Hotel Asia) 트레블로지 아시아는 아시아 7개국 15개 도시에 18개의 호텔을 보유 또는 운영중인 호텔로 Mid-Scale 브랜드에 중점을 두고 운영 중에 있다. 코로나19 와중인 2022년에 일본에 4개(삿포로, 나고야, 쿄토, 오사카) 호텔을 성공적으로 안착시켰고 2023년 한국의 스타즈 명동 2호점을 인수해 아시아에서 가장 빠르게 성장 중인 브랜드로 발돋움했다. 트레블로지 아시아는 각 지역별로 가장 여행하기 좋은곳에 위치해 고객들의 접근성을 높이는데 중점을 두고 있다. 또한 부서별 국내 전문가들을 선임해 각 나라별로 특화된 서비스에 집중하고 있다. 현재 한국에는 트레블로지 명동 시티홀, 트레블로지 명동 을지로, 트레블로지 동대문 호텔을 운영하고 있다. 트래블로지 호텔 아시아 바로가기
2023년에도 국내 온라인 숙박 시장은 성장세를 이어갔다. 해외 여행 수요 증가나 제주도 소폭 역성장 등 악재도 있었지만 여행·숙박 산업의 전망은 여전히 밝고, 방한 관광객 증가에 대한 기대도 크다. 29일 호스피탈리티 테크 기업 온다(ONDA)가 발표한 ‘2023~24 호스피탈리티 데이터 & 트렌드 리포트’에 따르면 지난해 ONDA를 통한 온라인 숙박 판매액은 전년 대비 24.9%, 2021년 대비 두배 이상(118.5%) 증가했다. 2023년 숙박 트렌드는 ‘다양화’라고 정의할 수 있다. 성수기에 집중됐던 여행 수요가 분산되며 계절별로 여행을 즐기는 수요가 증가했다. 2022년 가장 예약이 많았던 달은 7월이었지만, 지난 2023년에는 6월이었다. 전통적인 성수기인 7, 8월은 2, 3위, 10월과 11월이 각각 4, 5위를 차지했지만 2·3위 권과 4·5위의 격차는 지난해보다 크게 줄었다. 또 여전히 강원·제주·수도권에 가장 많은 여행객이 몰리고 있으나 전남·충남·부산의 숙박업 매출액이 전년 대비 각각 48%, 30%, 29% 증가하며 크게 성장했다. 숙박 형태 별로도 코로나 시기 집중됐던 독립형 숙소들의 인기는 주춤한 반면 호텔·리조트 등 다수가 묵는 숙박 시설의 인기가 높아졌다. 가장 대표적으로 호텔의 객단가는 지난해보다 16% 증가한 15만8000원을 기록했지만, 풀빌라는 2023년 31만4000원에서 12.5% 떨어진 27만4000원으로 집계됐다. 풀빌라의 객단가는 다소 하락했지만 ONDA 내부 거래액은 지난해보다 62.7% 증가하면서 여전히 가파르게 성장하고 있다. 풀빌라 숙소의 공급과 수요 모두 크게 증가하고 있으나, 경쟁 심화로 객단가는 다소 하락했다고 풀이할 수 있다. 숙박업계 종사자 321명을 대상으로 지난해 11월 실시한 ‘업계 설문조사’에서도 숙박업 전체 동향 점수는 6.9점을 기록, 2022년 6.1점보다 소폭 상승했다. 호텔 및 리조트, 숙박 관련업 종사자들은 7점이 넘는 점수를 준 반면, 펜션 등 중소 숙박업주들은 평균 6점을 줬다. 2024년 전망도 엇갈린다. 호텔 및 리조트 종사자의 51%가 2024년 전망을 긍정적으로 봤지만, 중소 숙박업주의 긍정적 전망은 22%에 불과했다. 긍정적인 이유로는 ▲중국 여행자 증가 ▲새로운 여행지 및 여행 형태로의 지속적인 관심을 꼽았다. 부정적 이유로는 ‘경기 침체 장기화’에 따른 걱정이 가장 많았다. 또 ONDA는 해외 유명 리서치 기업, 글로벌 OTA의 시장 트렌드 전망을 이 리포트에 함께 실었다. 이 리포트는 온다 기업블로그에서 무료로 다운받을 수 있다. ONDA 최준호 대외홍보실장은 “2022년 대비 2023년 온다 트렌드 리포트 다운로드 수가 4배 이상 늘어나며 많은 관심을 보여주고 계신다”며 “앞으로 더 세분화되고 전문적인 보고서를 발간해 숙박업계에 도움이 되겠다”고 말했다. 한편, ONDA는 호텔 및 숙박업 관계자들을 위해 반기마다 숙박산업의 동향을 담은 ‘호스피탈리티 데이터 & 트렌드 리포트’를 발표하고 있다. 리포트에 포함된 데이터는 국내 최대 규모의 통합 판매 시스템(ONDA HUB)에서 지난 3년간 거래된 263만 건의 실제 판매 데이터를 분석한 결과다. 전체 리포트는 ONDA 기업 블로그 내 리포트 & 콘텐츠 메뉴에서 확인할 수 있다.
2019년 코로나19가 전 세계를 휩쓸기 전, 국내 호텔 이용자 중 가장 많은 39%가 호텔 선택의 이유로 ‘가격’을 꼽았다. 2021년 코로나가 절정에 이르렀을 때, 호텔 이용자의 52.2%가 객실 컨디션을, 가장 필요한 서비스로는 59%가 코로나 19 방역 인증 마크를 선택했다. 지난해 1월 31일 한국관광공사는 2023년 국내 관광 트렌드를 ‘일상의 모든 순간이 여행(MOMENT)’으로 발표한 바 있다. M(로컬 관광, Meet the local), O(아웃도어/레저여행, Outdoor), M(농촌 여행, Memorable time in rural area), E(친환경 여행, Eco-friendly travel), N(체류형 여행, Need for longer stay), T(취미 여행, Trip to enjoy hobbies) 6개의 키워드로 구성된 지난해 트렌드 모멘트는 엔데믹 시대 억눌렸던 여행수요가 정상화되면서 ‘일상의 매 순간이 여행의 순간이 될 수 있다는 것’을 의미한다. 많은 통계자료가 지난해 회복된 관광산업의 지표를 보여주고 있다. 실제로도 그럴까? 국내·외 OTA에서 수집한 41만 건의 리뷰 데이터를 기반으로 2020년도와 2023년도의 주요 키워드를 살펴보자. *본 칼럼은 2020년, 2023년에 작성 리뷰의 252,800개 키워드를 바탕으로 작성됐다. #1 가장 많이 언급된 카테고리는? 2020년 카테고리별 언급량은 객실(29%), 서비스(22%), 위치&교통(11%), 청결(21%), 시설(9%), 가격(8%) 순으로, 2023년은 객실(28%), 서비스(18.2%), 위치&교통(16.2%), 청결(14.8%), 시설(12%), 가격(10.8%) 순으로 나타났다. 특히 ‘청결’ 카테고리는 6% 하락해 가장 큰 하락폭을 기록했으며, 코로나19 종식의 영향력을 느낄 수 있었다. 반면에 주변의 관광 콘텐츠와 관련된 위치 & 교통이 가장 큰 상승폭인 5%를 기록, 2023년 트렌드 MOMENT가 실제로 반영됐음을 알 수 있었다. 각 카테고리별로 비교해 보면 객실 1%▼, 서비스 4%▼, 청결 6%▼ 3개 항목이 하락했으며, 위치 & 교통 5%△, 가격 4%△, 시설 2%△로 3개 항목이 상승했다. #2 2023년 가장 많이 상승한 위치 & 교통의 주요 키워드와 긍정률은? 2020년 대비 가장 높은 상승폭을 기록한 위치 & 교통의 주요 키워드와 긍정률 변화를 보자. 위치 & 교통 카테고리 내에서도 좀 더 자세한 분석을 하기 위해 ‘인공 인프라’, ‘자연 인프라’, ‘접근성’ 3개 항목으로 구분해 살펴봤다. 키워드는 ‘인공 인프라’의 순위 변화(편의점 1 → 2), ‘자연 인프라’에 ‘한라산’ 키워드의 등장, ‘접근성’에 ‘공항’ 키워드의 등장 외 큰 변화를 보이지 않았다. 하지만 위치 & 교통 언급량은 2020년도 9638건에 비해 무려 173% 상승한 1만 6672건을 기록했으며 높은 상승률에도 오히려 긍정도가 4% 상승한 점을 봤을 때, 호텔 선택의 기준 중 위치&교통의 영향이 상당 부분 증가했다는 사실을 알 수 있었다. #3 2023년 가장 많이 하락한 청결의 주요 키워드와 긍정률은? 2020년 대비 가장 높은 하락폭을 기록한 청결의 주요 키워드와 긍정률 변화를 살펴보자. 위치 & 교통과 마찬가지로 키워드는 ‘객실’에 ‘화장실’ 키워드의 등장, ‘내부시설’에 ‘부대시설’ 키워드의 등장 외 큰 변화를 보이지 않았다. 청결 카테고리 언급량은 2020년도 1만 7426건에 비해 2023년 1만 5264건인 87% 수준에 머물며 하락했으며, 긍정률은 4% 하락한 점으로 봤았을 때, 호텔 선택의 기준 중 청결의 영향이 일정 수준 감소했음을 알 수 있다. #4 계속해서 변화하는 트렌드, 2024년은? 2020년과 2023년의 카테고리별 언급량을 표로 정리하면 다음과 같다. 2020년부터 2023년까지 여전히 1, 2위를 차지하는 ‘객실’, ‘서비스’ 항목도 존재하지만, 그 외 4개의 카테고리는 모두 순위가 변동됐다는 것을 알 수 있다. 특히 호텔에 기대할 수 있는 전통적인 가치인 ‘객실’, ‘서비스’, ‘청결’ 카테고리가 모두 하락한 반면, 비교적 부가적인 가치로 여겨지는 ‘위치 & 교통’, ‘가격’, ‘시설’ 카테고리가 모두 상승한 것으로 봤을 때, 이를 펜데믹 이후의 변화로 볼 수도 있지만, 호텔을 이용하는 고객의 니즈가 전통적인 가치를 넘어 더욱 다양한 가치로 점차 확장되고 있다고도 해석할 수 있다. 고객의 니즈를 파악할 수 있는 방법은 시장조사, 리서치를 포함해 다양하게 존재하지만 가장 정확하고, 쉽게 고객을 파악하는 방법은 호텔을 이용한 고객의 후기를 이용하는 것이다. 2024년의 가장 트렌디한 마케팅과 세일즈는 고객의 후기를 좀 더 자세히 관찰하는 것부터 시작해야 할지 모른다. 호텔 리뷰 자동응답 및 분석을 위한 솔루션 관광 수요 회복에 따라 호텔 업계의 경쟁이 심화하면서 저마다 고객 유치를 위한 다양한 마케팅 전략을 전개하고 있다. OpenAI의 챗GPT(ChatGPT), 메타의 라마(LLaMa), 구글의 바드(Bard) 등 초거대 인공지능(AI) 언어모델이 여러 산업을 변화시킬 잠재력을 지닌 게임체인저로 여겨지고 있다. 언어학습에 특화돼있는 인공지능인 만큼 리뷰시스템을 활용하고 있는 다양한 산업군에서 고객 리뷰를 분석하기 위한 시도가 활발히 진행 중이다. 하지만 리뷰를 분석하기 위해서는 해당 분야의 특성을 세부적으로 파악하고 학습하는 것이 필수적이다. 현재 호텔업 관련 리뷰 분석 시스템은 해외 솔루션이 유일한데, 이마저도 한국어 분석 정확도가 떨어지고 범용성이 낮아 당장에 활용하기는 어려운 실정이다. 하반기 출시를 앞둔 ‘REVIE(리비)’는 호텔 리뷰의 분석 및 관리를 지원하는 솔루션이다. 고객 피드백을 분석해 호텔 서비스를 개선하고 경쟁력을 높이기 위한 인사이트를 도출해낼 수 있다. REVIE는 수많은 OTA에 흩어져있는 리뷰를 수집해 한 번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다. 수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다. 배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다.