수많은 호텔리어의 꿈인 총지배인. 영어로 General Manager라고 불리는 만큼 호텔의 넓은 범위를 살펴 보고 또 관리하는 중요한 직책이다. 특히 호텔의 인력난이 심각하게 다가오는 지금, 이들의 역할은 더욱 중요해졌다.
고객 뿐만 아니라 내부 직원들도 또 다른 게스트로서 긍정적인 관계를 유지, 호텔 내 운영 관리에 보다 힘써야 하는 조건에 놓여있는 것. 이렇 듯 오랜 경력을 바탕으로 막중한 책임감을 지니고 있는 총지배인이 되는 코스는 여러 가지가 있다. 그룹사나 호텔 내부 임원들이 지정해 일임 받는 경우가 있는가 하면 본격적인 양성 프로그램으로 총지배인이 되는 경우도 많다. 이번 지면에서는 각 호텔의 총지배인 양성 프로그램 및 일련의 과정을 살펴보려고 한다.
다양한 검증을 거치는 호텔 총지배인의 길
어느 업계에서나 리더는 중요하다. 수많은 경영경제 서적과 자기계발서에서도 ‘좋은 리더십이란 무엇인가?’라는 질문이 단골로 등장한다. 호텔 뿐만 아니라 여러 업계에서 ‘리더십 프로그램’을 만드는 것도 쉽게 찾아볼 수 있다. 그만큼 리더란 조직 내에서 중요한 위치를 점하고 있으며, 호텔에서는 총지배인이 리더로서 많은 직원들과 관계를 맺으며 운영 관리를 해나간다. 물론 호텔에도 총지배인이 되는 일련의 과정 및 리더십 프로그램이 존재한다.
경력이 쌓이고 성과를 인정 받아 총지배인이 되는 경우도 있으며, 대기업 그룹사에 속한 호텔이라면 그룹 전체의 비즈니스를 연결, 관리할 수 있는 적임자가 총지배인이 되기도 한다. 또한 메리어트 인터내셔널, 아코르, 힐튼, 하얏트 등 호텔 전문 기업들은 각자 호텔의 이미지에 걸맞은 인재를 양성하기 위해서 다양한 교육 프로그램을 만들어내고 있다. 특히 기본적으로 호텔은 고객 응대 및 대면 서비스 전반, 인적 관리처럼 사람 위주의 경영을 중요시 여기기 마련이다. 때문에 이들은 여러 사례 분석을 거치고, 또 각 나라의 임원이나 총지배인들과 네트워킹을 할 수 있는 프로그램을 기획하며 좋은 리더십을 만들어 나가기 위해 노력 중이다. 그렇다면 현재 호텔들은 어떤 총지배인 프로그램을 제작하고, 프로그램을 거친 총지배인들은 어떤 길을 걷고 있을까?
@구체적인 사례 분석 거쳐 능동적 인재 만든다, 메리어트 인터내셔널
메리어트는 총 3가지의 교육과정을 갖추고 있다. 첫 번째로 ‘MDA(Marriott Development Academy) GM Track’은 총지배인이 호텔 전체를 아우르는 직무를 수행해야 하는 만큼, 그에 걸맞는 최고 수준의 교육 과정이다. 메리어트 계열사의 총지배인을 꿈꾼다면 1년 안에 수료해야 하는 과정으로 총지배인으로서 필요한 기본적인 지식과 리더십 스킬, 그 외 실용적인 정보들까지 포함한 체계적인 프로그램이다. 각 호텔에서 인사고과를 반영해 예비 총지배인을 추천하면 6개의 큰 분야로 나눠 케이스 기반의 스터디를 시작한다. 1달을 기준으로 세일즈 & 마케팅, 객실, F&B, 재경부, 인사부, 시설부 등 현장과 사무 둘 다 활용할 수 있는 교육을 총 6개월 동안 거친다고.
MDA GM Track을 밟은 JW메리어트 동대문 스퀘어 서울 이동현 총지배인(이하 이 총지배인)은 “사례 기반의 스터디를 많이 하는 편이다. 예를 들어 재경부의 경우, 한 호텔에 부임한 신임 총지배인이라는 가정을 두고 몇 년 간의 손익계산서를 준 뒤 어떤 부분을 가감할 것이냐는 구체적인 문제점을 던져준다.”라며 “패스를 못하면 재시험을 보는데, 똑같은 과제가 아닌 같은 분야의 다른 과제를 내기 때문에 얕은 지식으로는 통과 할 수가 없다.”라고 설명했다. 몇 등급으로 통과했는지 기록에 남기 때문에 최고점인 A등급을 받기 위해 더욱 고군분투 하게 된다고.
두 번째로는 MILUX(Marriott International Luxury) 프로그램이다. 기존 Luxury University로 불렸던 MILUX은 잠재력과 역량이 높은 리더를 선정, 럭셔리에 대한 기본적인 요소를 알려주는 총지배인 빌딩 프로그램이다. 럭셔리를 소비하는 고객과 미쉐린 수준의 다이닝 교육, 경쟁력 있는 럭셔리 스테이, 럭셔리 브랜드의 자질, 럭셔리 브랜드가 갖춰야할 리더십 역량과 더불어 그 분야의 내외부 패널들의 특강이 진행된다. 9개월에서 1년에 걸쳐서 운영되는 긴 과정이다. 이 총지배인의 말에 의하면 다이닝 교육의 경우 전문성을 갖춘 총지배인들 조차 처음 들어 보는 지식이 난무한다고 느낄 정도로 심도 깊은 프로그램이다.
마지막으로 Base Camp는 총지배인이 된 이들을 대상으로 진행되는 과정으로 국내에서는 따로 진행된 적이 없다가 현재 올해 처음으로 이 총지배인이 발탁됐다. 싱가포르에 모여 1주일 간의 글로벌 워크숍을 거친 후 다시 국내로 복귀, 총 6개월 간의 과정을 거친다. 하버드대학교와 협업해 교육 과정을 진행하고 있으며 명확한 호텔 비즈니스 모델과 다각도의 리더십을 알려준다. 총지배인을 넘어 호텔 분야의 전문가가 될 수 있는 탄력적인 성과 관리 및 향상에 초점이 맞춰져 있다.
호텔업계에 입문하게 된 시기 및 총지배인이 되기까지의 과정이 궁금하다.
1995년 신세계 그룹 공채 4기로 입사, 계열사인 웨스틴 조선 서울에 발령 받은 것이 첫 직장이었다. JW메리어트 서울, 르네상스 호텔, 워커힐호텔앤리조트, 임페리얼 팰리스 호텔까지 다양한 호텔 브랜드에서 세일즈 직무를 경험하고 세일즈 & 마케팅 총괄이사를 지내게 됐다. 그러면서 자연스레 총지배인의 길을 꿈꿨고, 4년 전인 2019년 더 플라자 호텔에서 부총지배인으로 근무하던 중 코트야드 바이 메리어트 수원의 총지배인직을 제안 받았다. 이후 메리어트 계열사 호텔에서 일한 경력들을 특별히 인정 받아 메리어트 매니지먼트 호텔의 총지배인으로 근무할 수 있었다.
향후 수행할 베이스 캠프 외에는 메리어트의 총지배인 프로그램을 모두 경험했다. 프로그램들의 특징을 설명해 준다면?
다양한 역할을 수행해야 하는 직책인 만큼 각 부서의 운영 관리와 총지배인으로서 체크해야 하는 항목들, 판단 기준과 이유 등 디테일한 부분까지 단기간에 파악하고 섭력할 수 있도록 체계적으로 설계됐다. 호텔 전반을 이해해야 하기 때문에 모든 부분을 깊이 있게 배우게 된다는 점이다. 평소 자신이 맡은 분야가 아니라면 전문적인 지식을 구비하기 어렵기 마련인데, 각 프로세스를 배우고 과제를 수행하며 진정한 General Management를 경험할 수 있는 측면이 특히나 와 닿았다.
사례 중심으로 프로그램이 진행돼 이론과 경험을 둘 다 습득하기 용이한 것도 특징이다. 전 세계에 있는 메리어트 체인의 베스트 케이스를 분석해 새로 오픈하는 호텔에 도입하고, 오랜 업력 만큼이나 축적된 케이스를 공유해 서비스를 점검, 사고를 사전에 방지할 수 있도록 매니징 하는 부분 또한 인상적이었다. 노하우와 전략을 케이스를 통해 스터디하고, 이를 각 호텔에 맞춰 실행할 수 있게끔 응용하는 과정을 거치는 것이다.
운영 관리에 있어 시야를 확장하는 데 많은 도움이 될 것 같다.
그렇다. 특히 호텔은 유기체 같은 공간이다. 고객들을 대면 서비스 할 뿐만 아니라 프런트와 백오피스의 연계, 객실과 다이닝의 연계 등 수많은 부서와 소통하고 영향을 받는 곳이다. 때문에 한 부서에서 독단적으로 진행해서도 안 되고, 지나친 라이벌 의식을 불태우며 부정적인 영향을 주고 받는 것도 자제해야 한다. 때문에 사람 간의 관계를 공부하고, 호텔에서 일어나는 모든 사건에 있어 시야를 넓혀 생각해야 된다.
또한 이제는 리더십의 전형이 바뀌었다. 이전에는 총지배인의 말이 곧 법이었다. 그러나 이제는 지시가 아니라 소통하고, 부하직원이 아닌 동료로 바라보면서 보다 잘 협업할 수 있는 것이 총지배인의 역량 중 하나다. 그래서 메리어트의 경우 총지배인이 제너럴하게 운영을 관리하고 조직을 바라본다면, 그 곁에 총지배인을 도울 수 있는, 다른 분야에 전문적인 지식을 갖춘 부서장들을 앉힌다. 예를 들어 총지배인이 세일즈 전문가라면 F&B나 객실 전문가 부서장을 옆에 앉혀 보다 전문적이고 효율적인 판단을 돕고 잘못된 판단을 미리 방지하는 것이다.
메리어트에서 양성하고 싶은 총지배인이란 어떤 인재인가?
조직 내에서 스스로 발전하며 회사에 기여하는 인재, 시너지를 낼 수 있는 잠재력이 존재하고 열정이 넘치는 인재다. 또한 동료들에게 봉사하고 헌신하는 능력을 갖추는 것이다. 서로 도와주는 모습, 잘못된 행동을 하고 있으면 그들이 성장할 수 있도록 옆에서 도울 수 있도록 말이다. 여기서 도와준다는 의미는 대신 해준다는 뜻이 아니라, 못 하는 부분을 발전시킬 수 있도록 시간과 비용을 투자해 스스로 해결해나갈 수 있는 힘을 기르게 돕는다는 의미다. 메리어트의 경우 교육이 굉장히 많은 편이다. 이는 곧 직원 스스로의 성장 과정에 주안점을 둔다는 이야기다. 교육 이후에도 총지배인들이 모여 사례를 발표하고 과제를 수행하는 세미나 또한 많다. 글로벌 총지배인들이 모이는 큰 행사다. 실제로 총지배인 프로그램이 끝나면 ‘6개월로는 부족하다’는 의견이 있을 만큼 열정적인 조직이다(웃음).
앞으로 총지배인이 되고 싶은 후배 호텔리어들에게 한 마디 한다면?
새로운 일에 두려움부터 갖지 말고, 우선 도전해보는 것이 중요하다는 말을 전하고 싶다. 지금이 끝이라고 생각하고 안주하면 도전할 기회를 잃게 되는 것이다. 또한 총지배인이라고 해서 호텔업계의 지식과 정보만 알기 보다는, 세상 공부 또한 호텔 공부처럼 많이 할 필요가 있다. 호텔은 수많은 고객들이 오가는 곳이고, 총지배인은 특히 고객들과 직원들을 모두 아우르는 직업이다. 예를 들자면 미국의 증시나 각 나라의 인구, 우리나라의 한해 예산 등의 정보를 상식적으로 구비하고 모든 일에 호기심을 갖춰야 한다. 세상에 대한 공부를 약하게 하면 모든 것을 호텔 안에서 생겨나는 경험들로 판단하게 된다. 총지배인이 됐을 때 조직 운영과 경영을 더욱 잘 하기 위해서는 다양성과 상식을 기반으로, 앞으로의 비즈니스 예측을 할 수 있게끔 시선을 확장해야 한다. 항상 공부하고 일에 대한 성취감을 즐기며, 후배 양성에도 힘 쓰는 리더십이 중요하다고 강조하고 싶다.
@브랜드에 알맞는 리더를 양성한다, 힐튼
힐튼은 모든 사람이 리더라는 철학을 바탕으로 리더십 프로그램을 구성했다. 우선 첫 번째로 Lead@Hilton(리드@힐튼)이라는 리더 양성 교육을 진행한다. 사원 레벨에서부터 호텔 매니저까지 총지배인이 되기 이전의 필수 과정이다. 이 교육은 하버드대학교와 파트너십 관계를 맺어 하버드 비즈니스 스쿨에서도 들을 수 있다는 것이 특징이다. 힐튼의 아시아태평양 지역 부사장, 미주 부사장 등 각 분야의 부사장이 강연자로 나선다.
두 번째로는 General Manager Academy(총지배인 아카데미)가 있다. 힐튼만의 리더십을 배우고 호텔 부동산, 세일즈 마케팅, 수익 관리, 이외에 교양 지식을 습득하는 아카데미다. 또한 School Of Luxury라는 교육은 콘래드 브랜드처럼 럭셔리한 호텔을 위한 리더십 교육이다. 럭셔리 트렌드와 주요 사례, 세일즈와 수익 창출에 도움이 되는 교육을 받을 수 있다. 이는 총지배인이 됐을 때 수강해야 하는 교육 시스템으로, 총지배인이 되기 위한 경력 코칭 및 큐레이팅 스킬 중심의 교육이다. 힐튼의 브랜드 철학과 가치에 걸맞은 총지배인이 되기 위한 파이브라인을 생성해주는 것이 목적이다.
@롤플레잉 프로그램 및 네트워킹으로 순발력 기른다, 아코르
아코르는 크게 두 가지 교육을 갖추고 있다. 하나는 일반적인 호텔리어에서 총지배인이 되기 이전 부서장급으로 승진시키는 NTP(National Talent Program)와 부서장을 총지배인으로 양성하는 IHMP(International Hospitality Management Program)다. 코로나19의 영향으로 2019년을 마지막으로 진행됐으며, 현재 사실상 엔데믹이 찾아 오면서 다시 부활할 준비를 하고 있다. IHMP는 매년 9월에 오픈하며, 아코르 Regional Leaders 추천서를 받아 지원할 수 있는 프로그램이다. 호텔에서 고객 만족을 위해 어떻게 업무를 수행했는지, 영업 실적 또한 서류로 제출해야 한다고. 추천서와 함께 서류를 내면 본사 측에서 실제 업무를 모니터링한 뒤 온라인 시험을 치룰 자격이 주어진다.
온라인 시험은 2가지 항목으로 진행되며 첫 번째로는 논리력과 경영관리 능력을 측정할 수 있는 수리 논증 문제와 두 번째로는 인성을 검증하는 인적성 검사로 이뤄진다. 온라인 패스에 성공하면 해외에 위치한 아코르 HQ(Headquarter) 평가센터에서 각국의 지원자들과 경합을 하게 된다. 총 4가지 프로그램으로 우선 미디어 대처나 고객 컴플레인에 대처하는 위기관리 교육, 영업 이익을 극대화하는 방법을 고안하는 등 주로 경험과 이론을 융합한 프로그램들이다. 강사들은 아코르 총지배인들과 본사 교육 담당, 혹은 아코르와 계약을 맺은 외부 티칭 강사로 구성돼 있다.
IHMP 프로그램을 거친 머큐어 앰배서더 서울 홍대 성재영 총지배인(이하 성 총지배인)은 “본사에서 한 해마다 국내에서 3명 가량을 뽑는데, 시험 난이도가 높고 조건도 까다로워서 지원자들이 모두 참여하지 못하는 경우들도 많다.”면서 “합격하더라도 프로그램 중도 포기하거나 최종 선택이 되지 않는 경우도 있다. 중도 포기하거나 탈락하기도 한다. 코로나19 이전 기수였던 2019년 당시 아시아 퍼시픽 지사에서 총 25명이 차출됐는데 이수한 사람은 18명 정도”라고 설명했다. 아코르 계열사 호텔에서 총지배인이 되려면 무조건 거쳐야 하는 과정으로, 아코르에서 해외에서 진행하는 프로그램인 만큼 항공 요금, 식대 등 모든 비용을 지원 해주지만, 프로그램을 마친 뒤 아코르 계열사 호텔에서만 5년을 근무해야 한다는 조건이 있다. 경합은 교육과 사례를 중심으로 롤플레잉을 하면서 상황 대처 능력을 보는 경우가 많다고. 4개의 과정 중 한 프로그램 당 5일로 총 20일 간 해외에 나가 있어야 하는 것도 특징이다.
호텔업계에 입문하게 된 시기 및 총지배인이 되기까지의 과정이 궁금하다.
2005년 라스베가스 하얏트 플레이스 프런트 직원으로 입사 후 더 플라자 호텔 객실팀을 거쳐 반얀트리 클럽 앤 스파 서울, 쉐라톤 서울 디큐브 시티의 개관 멤버로 근무했다. 그 뒤 2015년 경원재 앰배서더 인천 개관 멤버로 입사, 세일즈 & 마케팅 팀장과 부총지배인을 거쳐 2021년 총지배인을 역임했다. 그 후 2023년 2월 머큐어 앰배서더 서울 홍대에 총지배인으로 부임하게 됐다. 아코르의 문화 중 강점이 선후배 간의 네트워킹이 잘 돼 있다는 것인데, 기존에 머큐어 앰배서더 서울 홍대의 총지배인으로 근무하던 선배의 도움으로 자리잡을 수 있었다.
코로나19 이전 IHMP 프로그램을 경험한 마지막 기수다. 프로그램의 특징은 무엇이라고 생각했나?
순발력과 밸런스, 관계다. 우선 방콕에 위치한 아코르 계열사 호텔에 도착하면 아시아 퍼시픽 외에도 수많은 글로벌 아코르 호텔에서 온 총지배인들이 많다. 호텔이 인적 서비스에 중점을 둔 산업인 만큼 총지배인들과 어떻게 네트워킹을 하는지 모니터링한다. 또한 교육이나 프로젝트를 수행할 때도 어떻게 협력하는지 살펴보는 것이 인상 깊었다.
또한 매출 관리적인 측면을 중요하게 생각해 참가한 총지배인들도 세일즈 & 마케팅 직무가 많았는데, 총지배인이 호텔 내 모든 영역을 관장해야 하기에 위기 대처 능력이나 HR 능력을 개발 시키는 데 중점을 두더라. 물론 세일즈가 아닌 다른 영역으로 온 총지배인들 또한 전문 영역이 아닌 부분을 교육하고 프로젝트를 이수했다. 밸런스를 지키기 위해 노력하는 느낌이었다.
더불어 롤플레잉 프로그램을 많이 선보였는데 현장에서 나타나는 문제를 순발력 있게 해결하는 모습을 중점적으로 봤다. 직원에게 동기부여를 어떻게 할 것인지, 매출은 잘 오르는데 직원들이 힘들어하면 어떻게 할 것인지, 컴플레인 사례를 하나 제시하고 이 상황에서 어떻게 대처할 것인지를 교육하고 그에 맞는 해결책을 제시했던 게 기억에 남는다.
아코르에서 원하는 총지배인은 어떤 인재상이라고 봤나?
한마디로 일축할 수는 없다. 여러 포인트가 존재하기 때문이다. 총지배인으로서 위기 관리를 잘하는지, 수요 관리를 잘 하는지, 운영적인 측면은 어떻게 시너지를 내고 있는지…. 그러나 공통적인 부분을 꼽는다면 사람들은 포용하는 능력이다. 동료를 대하는 시선과 태도라고 해야할까? 각양각색의 동료들을 배려하고 아우르는 힘이다. 일례로 아코르는 직원들을 하피스트라고 부른다. Heart와 Artist의 합성어다(웃음). 이처럼 총지배인으로서 동료들과 어떻게 협업해 나갈지, 어떻게 배려해서 끌고 나갈지를 중요하게 보는 모습이었다. 교육 받을 때는 다소 교과서처럼 느껴지는 내용도 있었는데, 실제로 현장에서 적용하니 긍정적인 시너지를 내는 부분도 많았다.
가장 도움이 됐다고 생각하는 부분은 무엇인가?
우선 내가 몸담은 아코르라는 조직을 제대로 알 수 있었다는 점이다. 단순한 멘토링이 아니라 실제로 본사 시스템을 공부하기 좋은 투어를 경험하고, 아코르를 총괄하는 지역별로 아코르를 총괄하는 VPO(Vice President Operation)들이나, 본사 직원들을 만나며 아코르가 추구하는 방향성에 대해 들으니 저절로 자부심이 고취된다. 더불어 특히 네트워킹에 집중했던 것이 기억에 남는데, 같은 기수 혹은 선배 기수와 모임 및 글로벌 포럼 등 업무적으로 서로 인사이트 받을 기회가 많았다. 경합이더라도 솔루션을 도와주는 분위기가 조성돼 있어 내가 한국에만 있었다면 느끼지 못했을 부분에 대해 조언을 받을 수 있고, 또 나 또한 조언해줄 수 있는 환경이었다. 더불어 아코르 측에서도 원한다면 해외 아코르 호텔의 총지배인 발령을 도와 글로벌한 시선을 확보하는 데 도움을 주기 위해 노력한다.
향후 총지배인이 되고 싶은 후배 호텔리어들에게 한 마디 해준다면?
업계가 어려움에 처해있는 상황은 맞다. 그러나 반대로 생각해 보자면 직원들이 이전보다 많지 않기 때문에 패스트 트랙이 많아졌고 총지배인이 될 수 있는 문도 많이 열렸다. 총지배인에 도전하고 싶은 호텔리어들이 있다면 이런 패스트 트랙과 더불어 동료들과 함께 화합하고 성취해 나가는 시너지를 누리면 좋겠다. 나 또한 나 혼자 잘한 것이 아니라 도와준 후배들과 부서장들이 있었기에 지금과 같은 자리에 왔다고 생각한다. 더불어 아코르, 더 나아가 호텔은 글로벌적인 인맥과 시야를 넓히기에도 더할 나위 없이 좋은 곳이라는 사실을 잊지 않았으면 한다.
국내는 아직 부족한 프로그램
그러나 훌륭한 총지배인들은 많아
한편 하얏트의 경우 총지배인 프로그램이 국내에서 따로 진행되지 않고, 해외에서만 진행된다는 답변을 얻을 수 있었다. 현재 총지배인 프로그램은 이처럼 호텔 전문 그룹사를 중심으로 운영되고 있다. 대기업 계열사에 속하는 호텔들은 경력을 중심으로 로테이션 근무를 맡길 때도 있고, 경력이 쌓여 저절로 승진하는 경우도 존재한다. 이러한 과정을 거친 총지배인들은 많은 경험을 탄탄하게 갖춘 베테랑들이다. 한 호텔 관계자는 “국내 호텔의 경우 해외에 비해 업계 자체가 업력이 길지 않기에 아직 인력 양성의 필요성을 느끼는 경우가 적은 편”이라며 “추후 업계가 더욱 활성화되면 저절로 수요가 생겨나며, 현장 경험이 살아있는 총지배인들이나 호텔리어들이 프로그램을 거쳐 더욱 발전적인 업계가 되지 않을까 싶다.”고 귀띔했다.
또한 포포인츠 바이 쉐라톤 서울 구로 박종모 총지배인은 “주니어 때부터 현장 경험과 이론 경험을 결탁 시키는 것이 좋다. 내가 F&B나 객실 전문이더라도 주니어 때 여러 부서를 돌면서 세일즈도 배우고, 전략도 배우게 되면 평생 남는 경험이 된다.”며 “트레이닝을 통해 나중에 국내 호텔의 총지배인 프로그램도 강화 시켜 호텔에서도 보다 더욱 효율적으로 인사를 키워내면 좋겠다.”고 전했다. 또한 그는 향후 총지배인을 꿈꾸는 주니어 호텔리어들에게 건네고 싶은 말로 “어려운 시기 속 내가 왜 총지배인이 되고 싶은지, 더 나아가 어떤 호텔리어가 되고 싶은지 생각할 필요가 있다.”면서 “내가 정말 고객을 응대하고 직원들과 교류하는 것이 좋다면 천직이다. 그러나 오랫동안 재미있게 근무하기 위해서는 자신의 본질적인 부분에 집중할 필요가 있다.”고 설명했다. 이처럼 다채로운 경험과 전문성을 갖춘 총지배인들이 존재하는 만큼, 향후에는 인력 양성 프로그램을 제대로 키운 국내 호텔의 프로그램도 제작할 이유가 충분하다.
어려운 상황인 만큼
더욱 중요한 리더의 자질
앞서 언급한 듯 어느 업계에서나 리더는 중요하다. Leader는 ‘안내하다’라는 뜻인 ‘Lead’에서 출발한 단어며, 때문에 전 세계에서 400부 이상 팔려 리더십의 고전이라고 일컫는 <존 맥스웰 리더십 불변의 법칙>의 저자 존 맥스웰은 리더십을 “여행 안내자처럼 경험에서 우러나오는 지혜를 나누는 것”이라고 설명했다. 그리고 취재를 하면서 만난 총지배인들은 모두 직원과 고객에게 봉사할 수 있고 융합할 수 있는 총지배인이 되기를 바랐다. 총지배인 프로그램 또한 하나의 분야에 집중하는 전문 총지배인을 키우는 것보다는 모든 영역을 들여다 볼 수 있는, 그래서 직원들에게 공감해낼 수 있는 리더를 키우는 데 중점을 두는 것처럼 보였다. 추측해 보자면 지시가 아닌 공감과 협업을 해내는 총지배인을 업계에서도 원하고, 총지배인들도 원한다는 사실을 확인해볼 수 있었다.
총지배인은 이처럼 다양한 현장 경험 및 유수의 난이도 높은 프로그램을 통해 호텔의 구석구석을 관장하는 안내자며 관리자다. 인력난 등 아직은 어려움이 남아 있는 호텔업계지만, 이런 리더들이 존재하기에 향후에는 보다 나은 업계의 미래를 그려볼 수 있으리라 기대해 본다.
