고객만족 서비스의 중요성
‘맛, 청결, 서비스’라는 기본 이론은 누구나 알지만, 이 평범한 기본을 제대로 지키는 업체는 과연 얼마나 될까? 얼마 전 유명한 식당에 식사하러 갔다가 깜짝 놀랐다. 얼마나 정리정돈이 안 돼 있던지 집안 살림이 식당에 다 노출돼 있었다. 여기에 ‘신발은 분실하면 책임지지 않는다’라고 대문짝만하게 붙여 놓기까지 해 정말 장사를 하겠다는 것인지, 안 하겠다는 것인지. 이곳에서 무슨 서비스가 나올까 의구심이 들었다.
정말 열심히 하고 있는 친절한 고기집도 많지만 아직도 그 굴레를 벗어나지 못하는 곳도 많다. 창업을 희망하는 사람들 중 가장 선호하는 업종이 바로 고기집이다. 그 이유는 쉽게 할 수 있는 업종이고 비교적 고객층이 넓기 때문이다. 그러나 현실은 얼마나 냉정한가. 수십 년 간 운영한 돼지 갈비집이 하루아침에 문을 닫는 것을 보면 정말 고기집이 만만한 장사가 아니라는 것을 쉽게 알 수 있다.
필자는 13년 동안 서울 플라자 호텔에서 조리사로 근무하면서 고객만족을 위한 서비스의 중요성을 절실히 느꼈으며 특히 3년간 고객일지를 쓰면서 진정 고객이 무엇을 원하는지를 알 수 있었다. 고객은 많은 것을 요구하지 않는다. 무리한 것도 요구하지 않는다. 약간의 관심을 가져주면 그것으로 대단히 만족한다.
실제로 모 레스토랑에서 고객을 대상으로 연구한 결과, 만족도가 높은 레스토랑에서는 평균 3만 5000원만 지불하고 만족도가 낮은 레스토랑에서는 2만 원 정도를 지불한다는 결과가 나왔다. 고객만족도를 보면 3만 5000원을 지불한 고객은 꼭 재방문으로 이어지고 있으며 오히려 종업원에 감사의 표시를 하기도 한다. 이는 작은 차이가 매출에 엄청난 영향을 끼치며 우리 레스토랑의 성패를 좌우한다는 것을 알 수 있다.
철저한 준비와 계획으로 레스토랑 경영해야
백년가게로 인정받은 식당은 대기업도 아니고 머리가 영리한 조직도 아니다. 환경변화에 철저하게 대비한 식당만이 살아남는다. 지난 달을 새롭게 분석하고 철저한 준비와 계획만이 성공적인 레스토랑을 경영할 수 있다.
1년을 4/4분기로 세분화해 분기별 목표를 설정하고 분기를 월별로 나눠 월 경영관리계획을 세워 판촉전략을 통한 매출분석, 식자재원가, 인건비 관리를 분석, 수익관리의 중요성을 인식해야 한다. 이미 예측된 매출이 저조한 달은 적극적인 고객 감사의 달로 선정해 역으로 적극적인 마케팅을 시도해 위기를 기회로 삼아야 한다.
실제로 식자재 원가 1%만 높이면 매출이 5%가 향상된다는 통계조사가 있다. 이에서 알 수 있듯이 고객의 우리 점포 찾는 빈도를 높일 수 있는 영업전략이 절실하다. 그 다음에는 매 주마다 주간관리계획을 세워 그 주에 경영테마를 설정해야 한다.
서비스의 중요도 높아
세계 최고의 부자인 빌 게이츠는 어느 한 기자와의 인터뷰에서 “당신은 어떻게 뛰어난 두뇌로 세계적인 부자가 될 수 있었습니까?”라는 질문에 이렇게 간단히 답했다. “저는 유별나게 머리가 똑똑하지 않습니다. 특별한 지혜가 많은 것도 아닙니다. 다만 저는 변화하고자 하는 마음을 생각으로 옮기고, 생각을 행동으로 옮기는데 노력했을 뿐입니다.”라고.
서비스라는 것이 사실은 대단한 것 같지만은 고객의 마음을 조금만 예측할 수 있다면 쉽게 응대할 수 있는 기본 사항이다. 특히 필자가 OGM 코리아 컨설팅에서 사업부장으로 재직하는 동안 전국의 수많은 음식점을 자문하면서 성공한 음식점, 실패한 음식점을 보면서, 우리나라 음식점의 새로운 발전 방향을 제시했었는데, 이제는 맛 중심에서 서비스 중심으로 시점이 변화한 것을 느꼈다. 즉 서비스의 중요도가 매우 높다는 것이다.
서비스 경제화를 이룩한 선진국들의 학자들은 서비스의 정의가 서비스산업의 다양성과 이질성에 있다고 보고, 특히 레스토랑에서는 친절, 봉사, 상대방의 부탁을 들어주는 것이라고 했다. 서비스라는 말이 갖는 뉘앙스가 그다지 명예롭지 못하다는 인식이 있었던 것도 사실이다. 흔히 서비스업이라면 술집, 호텔 등 대인접촉에서 고객에게 봉사한다는 것인데 이 봉사라는 것이 대등한 관계에서의 배려(Care)라기 보다는 뭔가 몸종같이 봉사한다는 느낌을 주기도 한다.
우리는 우선 서비스에 대해 어떤 인식을 갖느냐가 중요하다. 왜냐하면 고기집에서 고객이 갖는 가치관과 전통, 신념, 전문지식이 서비스를 제공하는데 방해하는 일이 많으며, 또한 사람들은 ‘서비스’를 사회적 지위가 낮고 할 만한 가치 없는 행위‘라고 생각하기 때문이다.
지금은 어떤가? 모든 기업의 생존 조건이 서비스라고 해도 과언이 아닐 만큼 모두가 서비스 중심으로 바꿔지고 있다. 내가 운영하는 작은 레스토랑도 이제는 서비스 중심의 사고로 빨리 변화해야 경쟁점포보다 앞서 나갈 수 있을 것이다. 따라서 주인의식을 갖고 귀한 손님을 맞이하는 마음가짐으로 기쁨과 만족감을 선사하는 진정한 서비스 마인드를 가져야 할 것이다.
서비스의 출발은 바로 인사
필자가 항상 강조하는 것 중에 하나가 바로 우리 음식점만의 서비스 원칙을 만들어 반드시 매일 아침, 오후 조례에 직접 종업원들 함께 교육해야 한다는 것이다. 어떤 음식점은 아침 조례를 통해 매출이 20~30% 향상됐다고 한다. 홍대 부근에 일본브랜드 음식점에서는 목소리가 터지도록 “어서 오십시오”를 모든 종업원들이 외친다. 이렇게 모두가 신나 있는 음식점을 만들어 가야 한다.
필자는 또한 우리 점포만의 테마를 반드시 가지라고 자주 강조한다. 테마가 있는 음식점은 무언가 살아있는 느낌을 준다. 예를 들어 우리 음식점에 고향이라는 테마를 넣고 고향에서 올라온 김치. 시골 냄새가 듬뿍 나며, 비계가 있는 돼지고기 김치찌개 등으로 고객을 감동시키자. 또한 자연이라는 테마를 갖는다면 김장철에 구하기 쉬운 무청을 우리 점포 주변에 매달아 자연의 냄새를 물씬 풍기게 한다. 축제 분위기를 연출하고 싶다면 고기에 프람베를 해 불꽃을 붙여 준다거나 고기에 3년 묶은 소금을 뿌려 직접 구어 먹는 것 등이 있을 것이다.
성공과 실패의 차이는 큰 것이 아닌 작은 것에서 나타난다. 가장 중요한 것은 작은 것을 오늘 당장 실천하는 사람만이 성공할 수 있을 것이다. 망설임보다는 실천으로 옮겨 행동하는 것이 중요하다.
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