호텔의 판매 창구가 다각화 되고 있다. 이전에는 OTA와 호텔 홈페이지, 유선으로 호텔의 정보를 알아보고 객실 및 F&B 등의 부대시설을 알아봤다면 지금은 카카오 선물하기나 쿠팡, G마켓, 인터파크, 네이버 등 이커머스 플랫폼으로 확대됐다. 이커머스 플랫폼은 무엇보다도 플랫폼에 맞는 차별화와 새로운 콘텐츠가 중요한데, 이는 호텔에서 빼놓을 수 없는 플랫폼인 OTA도 마찬가지다. 가격 경쟁이 치열해지면서, 이제는 가격이 아니라 콘텐츠와 특별함으로 무장한 전략이 중요해진 상황인 것. 이에 판매 채널을 보다 고도화 시키려는 호텔의 노력이 이어지는 중이다.

 

이곳저곳에서 예약할 수 있는 호텔들
판매 채널의 다양화와 세분화 이뤄져

온라인 쇼핑 경험이 중요해진 시대다. 지난 2월 통계청이 발표한 ‘2022년 12월 연간 온라인쇼핑 동향’에 따르면 지난해 온라인 쇼핑 거래액은 206조 4916억 원으로, 이는 전년 대비 10.4% 증가한 수치다. 이는 해를 거듭할수록 온라인에서 쇼핑을 하는 고객층이 강화된다는 것이며 많은 고객들의 생활에 고정적으로 자리한다는 이야기다.

아주대학교 경영학과 이종우 교수(이하 이 교수)는 “2000년대 초 온라인 시장이 처음 고객들 앞에 섰을 때는 컴퓨터를 다룰 수 있는 사람만이 온라인 쇼핑을 했다. 즉 젊은 세대의 전유물이었던 것”이라며 “하지만 지금은 인터넷이든 스마트폰이든 세대를 막론하고 다루는 방법을 모두 안다. 때문에 온라인 쇼핑은 오프라인처럼 누구나 할 수 있는 영역이며, 온라인쇼핑 또한 오프라인과 같이 고민해야 하는 시대”라고 강조했다.

소비자의 소비 방식의 변화에 따라 호텔의 판매 채널도 다각화 되고 있다. 이전에는 호텔의 공간을 유선이나 공식 홈페이지, OTA에서 판매했다면 이제는 네이버, 쿠팡, G마켓 등 다양한 이커머스 채널에서도 선보이는 것이다. 실제로 다수의 호텔에서 OTA와 이커머스 채널을 동시 관리하고 있다. 한 호텔 관계자는 “판매 채널이 다각화 됐다는 것을 호텔에서 인지하고 쿠팡 등 이커머스 플랫폼은 플랫폼대로, OTA는 OTA대로 담당하는 직원들이 있다.”면서 “그러나 한 팀으로 구성되지는 않았고 여러 부서에서 제각각 담당하고 있는 상황”이라고 이야기했다. 이러한 상황 속 메리어트 인터내셔널은 아예 이커머스 전담 팀을 만들었다. OTA와 네이버, 쿠팡, 카카오 등 여러 플랫폼을 전략적으로 마케팅하는 팀이다. 메리어트 인터내셔널 한국 이커머스팀 이동은 팀장(이하 이 팀장)은 “메리어트 내에서 한국 이커머스팀이 구성된 지는 약 2년 차다. 이전에도 이커머스를 담당하는 구성원들이 있었으나 이를 보다 체계적으로 개발하고 전문적으로 담당할 구성원들이 모여 결성된 것”이라며 “전 세계적으로, 그리고 특히 한국은 OTA와 온라인 이커머스 시장을 떼려야 뗄 수가 없다. 소비도 공급도 많은 나라라고 생각한다. 메리어트 인터내셔널 이커머스팀이 현재로서는 전 세계 메리어트 중 한국에서만 운영되는 걸 봐도 알 수 있다.”고 이야기했다. 이렇듯 호텔의 판매 채널은 더욱 다각화되면서 호텔에서도 이에 따른 전략 방법을 만들어 나간다는 사실을 확인해볼 수 있다.

 

 

기존 채널과 비슷하면서도 다른 접근 방식

한국관광공사와 여행신문이 2022년 7월 경 조사한 <앤데믹 시대 여행, 소비자 5522명이 답했다>의 설문조사에 따르면 소비자들은 여전히 호텔이나 항공사에서 다이렉트 부킹을 하기보다는 타 채널을 통해 예약하는 경우가 많은 것으로 나타났다. OTA는 43.4%며 포털사이트 및 온라인 종합 쇼핑몰, 즉 이커머스는 26.5%, 호텔과 항공사를 직접 예약하는 방식은 22.1%다. OTA가 절반가량을 차지하지만 나머지 수치들도 홈쇼핑과 같은 T커머스(텔레비전을 통한 상거래)의 8%보다 2배 이상의 차이가 난다. 이처럼 판매 채널이 다각화됐다는 것은 세일즈할 곳이 많아졌음을 의미한다. 즉 수익을 극대화시킬 다른 방법들이 여럿 주어진 한편으로 그만큼 채널 관리 및 분석도 중요해졌다는 이야기다. 그렇다면 현재 주목할 만한 채널은 무엇이 있고, 이를 어떻게 접근하는 것이 좋을까?

 

#Room Only, 스탠다드한 상품 들여놓는 OTA
OTA는 호텔 세일즈에 있어 부동의 강자다. 특히 호텔은 오래 전부터 OTA와 동반 성장했으며 그림자 또한 짙다. 아주대학교 경영학과 이종우 교수(이하 이 교수)는 “다른 산업보다도 호텔은 온라인 판매가 빠르게 발전한 산업이다. 바로 OTA 때문”이라며 “온라인 유통 처음에는 오픈마켓과 종합몰 같이 여러 카테고리를 다루는 복합몰이 먼저 생기고 카테고리별 전문몰이 들어서기 마련인데, 호텔은 반대로 호텔예약의 전문몰인 OTA가 큰 뒤 복합몰로 확대되고 최근에는 자사몰을 강화하는 추세라는 게 인상적”이라고 설명했다. 이 팀장은 “OTA는 객실 위주의 상품을 보여주고 있다. 특히 메리어트와 같은 글로벌 체인의 경우 가이드라인이 확실하기 때문에 그에 맞는 스탠더드한 상품을 출시하되, 각 시정에 맞는 프로모션을 선보인다.”면서 “각 OTA의 특성과 기능을 숙지하고 해당 채널을 최대한 활용해 메리어트 가이드라인에 맞춘 상품들을 노출시키는데 주력한다. 패키지 판매도 마찬가지다.” 호텔의 기본 기능이 숙박이라는 것을 생각해 봤을 때, 가장 기본적인 방식의 상품이 제공되는 공간인 셈이다.

 

 

#매니아 고객들이 즐비한 자사 플랫폼
자사 플랫폼은 홈페이지도 있지만 애플리케이션(이하 앱)을 운영하기도 한다. 앱의 장점은 설치만 해놓으면 어디에서나 편히 꺼내서 볼 수 있고, 알림으로 고객을 찾아볼 수 있다는 것이다. OTA는 판매를 대행하는 공간이다. 때문에 단일 호텔이 아닌 여러 호텔을 묶어 ‘OTA만의’ 기획전을 선보이는 데 비해, 자사 앱은 자사만의 제품을 브랜드가 원하는 방식으로 심도 깊게 홍보 가능해 의미가 있다. 대표적으로 켄싱턴호텔앤리조트의 앱은 멤버십 고객을 대상으로 다양한 서비스를 선사한다. 앱 안에서 모든 정보를 확인 가능하고, 필요한 것을 실시간 요청할 수 있을 뿐만 아니라 호텔을 나와서도 앱 푸시 알림을 통해 정보를 받아보기에 고객 접점을 극대화 시키는 요소다. 

한 호텔업계 관계자는 “호텔과 리조트가 함께인 경우 앱을 통해 호텔 멤버십 고객에게는 리조트 홍보를, 리조트 고객에게는 호텔의 홍보를 해낼 수 있어 시너지 효과를 거두기 좋다.”라며 “특히 멤버십 고객의 경우 이미 해당 브랜드에 충성도가 있기에 신규 고객보다 세일즈가 원활히 이뤄지는 편”이라고 귀띔했다. 네스트호텔은 호텔 내 IT팀이 직접 애플리케이션 개발을 착수한 곳으로, 호텔의 다양한 프로모션을 선보이며 고객을 유치 중이다. 예약마케팅팀 김형진 과장은 “애플리케이션 오픈 이후 프로모션 수요에 유의미한 변화가 있었다. 이벤트를 편리하고 신속하게 전달할 수 있고, 블로그 등 SNS에도 함께 홍보하며 방문 고객을 늘리는 중”이라며 “고객 DB를 축적할 수 있고 앱을 통해 혜택을 받기를 원하는 고객들도 적지 않아 앞으로도 다양한 전략을 만들어낼 계획”이라고 설명했다. 이처럼 자사 플랫폼은 OTA와 비교했을 때 적은 고객들이 활용하는 반면, 충성도 높은 고객들에게 다양한 상품을 판매할 수 있는 채널이 된다.

 

 

#새로운 고객 맞이하기 제격, 이커머스
G마켓, 인터파크, 카카오, 네이버에서도 호텔을 만나볼 수 있다. 이커머스 채널에서는 특히 객실 외에 다양한 상품을 만나기 좋은데, 대표적으로 네이버나 카카오 선물하기 등이 그것이다. 리테일 상품 판매가 가능한 것도 이커머스의 특징이다. 대표적으로 마켓컬리에는 조선호텔앤리조트의 김치와 메이필드 호텔의 소갈비찜과 롤케이크, 글래드 호텔앤리조트의 수건과 룸스프레이 등 다양한 리테일 상품이 론칭돼 있다. 이는 해당 이커머스의 특징을 반영한 것으로, 마켓컬리의 경우 신선식품, 프리미엄 식품을 배송한다는 이미지가 있어 진출하기 좋은 것. 이 팀장은 “네이버나 카카오처럼 대형 플랫폼의 규모도 무시하지 못하지만, 그보다 중요한 점은 다양한 형태의 이커머스 플랫폼에 진출할 때 그 플랫폼의 속성과 특징, 고객의 취향을 아는 것”이라면서 “그 플랫폼의 비즈니스 모델과 호텔의 모델이 비슷하다고 느낄 때 협업을 하는 편이다. 예를 들어 기존에 판매했던 객실과 식음 패키지를 그대로 판매하기도 하고, 채널에 따라 모바일 바우처로 노출하거나 오프라인에서 판매하던 멤버십에 소구력이 있을 것 같으면 해당 플랫폼에 맞게 새로이 기획해 보기도 한다.”고 이야기했다. 

이처럼 이커머스는 기존 OTA보다 저변이 넓다. 객실 외에도 애프터눈티, 라운지, 스파 등 다양한 부대시설을 접할 수 있는 것이 돋보이는 채널이다. 특히 신규 고객을 모집할 수 있다는 점에서 타 채널과 차별화가 된다. OTA와 자사 애플리케이션은 ‘호텔 예약’ 혹은 ‘정보’라는 정확한 목적이 있는 반면에, 이커머스는 원래 플랫폼을 활용하던 사람들이 자신을 위해서, 혹은 타인을 위해 선물을 하는 경우가 많아 고객층 또한 넓혀지기 때문. 이 팀장은 “메리어트는 본보이 멤버십과 나라별 언어 지원 등 홈페이지 및 애플리케이션 최적화 작업을 계속해 나가기 때문에 기존 고객의 충성도가 강하다. 그러나 단골 고객 외에도 새롭게 호텔을 경험할 수 있는 신규 고객 유치도 있어야 마케팅의 저변을 확대할 수 있는데, 이커머스를 통해 메리어트를 방문한 고객들이 적지 않아 신규 고객 유입에 많은 도움을 주고 있다고 본다.”면서 “예를 들어 한 호텔의 경우 비즈니스와 단골이 많았는데, 걱정이 하나 있었다면 수익은 안정적이지만 신규 고객 유입에 다소 어려움이 있었다는 점이다. 미팅 끝에 새 이커머스 채널에 상품을 유치하자 조금씩 젊은층의 고객들이 모객 되기 시작했다.”고 이야기했다. 브랜드 이미지가 고착화된 곳이라면 오히려 새로운 돌파구로 여길 수 있는 것이다.

 

 

메리어트 한국 이커머스팀에 대해 소개 부탁한다.
이커머스 업무의 중요성을 인식, 더욱 체계적으로 개발하고 메리어트 호텔의 이커머스 인사이트 및 활용 상향평준화를 위해 만들어진 팀이다. 한국 메리어트 호텔 중 18개의 호텔을 관리하며, 메리어트 인터내셔널 가이드라인에 따라 활용할 수 있는 다양한 온라인 채널 혹은 이커머스 플랫폼을 통한 세일즈 & 마케팅 전략을 수립한다. 객실, 식음, 혹은 기타 업장에 대한 노출 기회 요인을 찾고 이를 통한 매출 증대를 목적으로 운영 중이다. 현재 디지털 마케팅, 마케팅, PR을 담당했던 직원들이 함께 업무를 수행하고 있다.

 

이전보다 판매 채널이 다각화됐다. 채널 관리는 어떻게 하는지 궁금한데.
우선 플랫폼의 크기는 무시할 수 없다. 안정성을 뜻하는 이야기인데, 메리어트는 개별 호텔 하나 하나에 맞춤형 서비스 및 솔루션을 제공하는 것보다는 메리어트 본보이라는 클러스터로 접근한다. 때문에 판매 채널 다각화 및 진출 시 채널의 규모 및 안정성에 따른 접근을 우선시 하는 편이다. 브랜드 자체적으로 진출해서 하나의 세일즈 채널로 활용 중이다. 다른 플랫폼의 경우 최근 소비자들이 가장 관심 있어하고 이용하는 플랫폼을 컨택, 호텔과 핏이 잘 맞는지 살펴본다. 예를 들어 한 플랫폼의 경우 식품 위주의 신선배송을 한다. 알다시피 식자재를 이용해 셰프들이 선보이는 다양한 요리와 미식 경험을 제공하는 호텔에서는 신선배송을 할 만한 제품이 많이 없다. 배달과 배송은 다른 영역이니까. 이런 플랫폼들과는 숙박권이나 식음권을 단기적으로 프로모션하는 이벤트를 종종 선보이며 협업 중이다. 추석 선물을 업로드 하거나 기념일 등에 시기를 맞춘 프로모션 등이 그것이다. 

 

특히 이커머스의 가장 큰 장점은 무엇이라고 생각하나?
새로운 기회를 통한 신규 고객 유입이다. 메리어트 본보이라는 강력한 브랜드 파워를 이용, 한국 시장에 맞는 다양한 플랫폼 / 채널 내에서 메리어트 본보이 호텔의 상품을 소개함으로서 새로운 고객 유입과 브랜드 인지도를 높일 수 있다는 장점이 있다. 노출 효과뿐 아니라 마케팅을 통한 세일즈로 직결되기 때문에 데이터화가 가능하다는 점도 크다. 예컨대 상품 판매 전략에 있어 새로운 인사이트를 얻게 된다. 예컨대 모바일 바우처의 경우, 기간과 할인률을 바꿔가면서 테스트를 해본다. 기간마다 구매가 원활한 상품을 파악하고 이를 전략에 적용하는 것이다. 호텔 입장에서는 구매자가 플랫폼의 충성 고객인지, 아니면 단순히 저렴한 상품을 원하는 것인지 데이터화를 시켜보기도 한다. 이를 오프라인 세일즈나 다른 마케팅, 세일즈 영역에까지 적용해 시너지를 내보고 있다.

 

새로운 시장 진출에 고민이 많았을 것 같다.
호텔이라는 곳은 눈에 보이는 상품을 유통하는 곳이 아니라, 투숙, 호텔에서의 다양한 경험과 가치를 판매하는 공간이다. F&B업장은 호텔 셰프가 스토리를 담아 만들어낸 음식을 경험하는 가치를 선보인다. 기존 호텔에서 판매하는 객실, F&B, 스파나 웨딩홀 등의 부대시설의 하드웨어는 동일하지만, 이를 어떻게 엮어서 판매하고 매력적으로 소구할 지가 고민이 됐다. 

그래서 오히려 역으로 방향성을 산출하기도 했다. 한 플랫폼에 진출하기 위해 미팅을 했는데, 오히려 호텔의 상품 특성과 플랫폼의 방향이 다르다는 걸 알았다. 이에 주저하지 않고 그렇다면 기존에 가지고 있던 것을 어떻게 발전시켜 새롭게 아이템을 창출할 수 있는지 기획해 보기도 했다.

 

주안점을 두는 부분이 궁금하고, 앞으로의 계획도 한 마디 해준다면?
호텔의 하드웨어는 이미 정해져 있다. 유동하기가 쉽지 않기 때문에플랫폼 별 특성을 깊이 이해하고 호텔 니즈를 맞춰 출시하는 상품 혹은 비즈니스 방향에 맞게 노출할 수 있는지 살펴보고 있다. 이커머스 채널과 플랫폼이 추구하는 바가 같은 방향인지, 지속가능성이 있을 지를 주요 포인트로 보되, 한정적으로 접근하려고 한다. 같은 상품이 너무 많은 플랫폼에 다른 컨텐츠로 상이하게 노출되는 경우, 고객에게 혼선을 주고 이는 구매에 지장을 주기 때문이다.

현재 메리어트 본보이관을 운영하는 플랫폼 내에서의 마케팅 강화는 물론, 다양한 형태의 플렛폼과 그 마켓에 대해 지속적인 관심을 가지고 객실 외에도 식음 및 기타 부대시설 서비스를 소개할 수 있는 기회를 찾아갈 예정이다.

 

 

과열 단계인 온라인 채널들
차별화 전략 모색해야

이처럼 채널 다변화는 전반적으로 온라인 채널에 활성화 돼 있다. 더불어 OTA와 이커머스의 경우에는 그 궤가 비슷하다. 둘 다 온라인을 기반으로 성장했으며 이미 가격 경쟁이 심화될 수 있는 영역까지 차오른 영역이기 때문이다. 이 교수는 “이커머스 시장은 이미 과열 단계에 와있다. 수많은 플랫폼이 있으나 상위권은 항상 비슷하다. 쿠팡과 네이버, G마켓, 카카오가 그것이며 더 이상 낮출 최저가도 없는 시장”이라며 “초기 이커머스 플랫폼은 가격에 초점이 맞춰져 있었기 때문에 누가 더 내리느냐가 승패를 좌우했다. 그러나 이제는 고객 여정을 디자인할 때다. 온라인은 정해진 곳에서 정보를 얻는 것이 아닌 다양한 곳에서 정보를 얻고, 이를 통해 구매할 플랫폼을 찾는 동선을 보인다. 상품까지 도착하는 고객 여정이 길고 복잡해졌다는 뜻으로, 원하는 물건을 어느 시기에, 누구에게, 어떻게 하는지 구매 여정을 어떻게 만들어 주느냐에 따라 취향이 나뉜다.”고 설명했다. 온라인 채널이 강해졌기에 고객의 니즈를 데이터로 파악, 심리를 파악해서 브랜드의 향후 마케팅 전략에도 도움이 되기도 한다는 이야기다.

 

SNS와 발달하면 좋은 온라인 채널

그렇다면 채널 관리 전략을 어떻게 다질 수 있을까? 호텔은 이커머스 채널에는 갓 접근하고 있기에 다양한 시도를 해보면 좋을 것이다. 특히 플랫폼의 후기나 SNS 등을 주의 깊게 살펴보는 게 중요하다. 이 팀장은 “예를 들어 카카오 선물하기로 호텔의 식권을 선물한다고 했을 때, 리워드나 포인트를 위해서 리뷰를 남기는 고객들이 많다.”면서 “플랫폼에서 사진이나 리뷰를 보고 마음에 들면, 처음 보는 브랜드지만 궁금증을 가지고 구매를 결정하게 된다. 이에 만족하면 다시 리뷰를 올리거나 SNS에 글을 올려서 마케팅 되는 효과도 기대되는 영역”이라고 이야기했다. 이 교수도 비슷한 의견이었다. 이 교수는 “온라인 채널은 SNS와 함께 발달해야 한다. SNS에서 정보를 확인 후 플랫폼에서 구매하는 시대기 때문이다. 사진이나 영상, 후기를 보고 구매하는 소비층이 다수기에 함께 성장시켜야 시장 확보에 도움이 된다.”며 “호텔업계는 공간 자체가 매력적이니 충분히 승부를 볼 수 있을 것”이라고 강조했다.

이를 통해 보자면, 이제 호텔의 판매 채널은 OTA 뿐만 아니라 다양한 채널로 확대됐으며, 호텔들도 조금씩 판매 전략을 세우며 진출하는 중이다. 이에 기존 플랫폼을 성공적으로 활용하면서, 앞으로는 우리 호텔만의 콘텐츠와 전략을 만들어나가면 좋을 것이다. 무조건 저렴한 가격을 갖추는 것보다는 호텔의 핏과 브랜드의 이미지에 맞는 물건을 구매하고, 호텔에서도 자체적인 콘텐츠를 개발, SNS 등을 차별화 시키면서 이커머스 구매까지 이어지는 온라인 쇼핑 여정을 잘 개척해보는 건 어떨까? 채널은 많아졌지만, 채널의 습성을 알고 잘 관리한다면 브랜드와 수익 둘 다 상승할 수 있는 중요한 길목이 될 수 있을 것으로 기대된다.

 

 

유통전문가로 유명하다. 소개 부탁한다.
이마트와 글로벌 기업에서 MD로 20년 간 근무했다. 연성대학교 유통물류과 교수로 지내다가, 2023년부터 아주대학교 경영학과 교수로 자리를 옮겼다. BGF리테일, 하이트진로, 신세계 등의 대기업, 공공기관 세미나와 마케팅을 100회 이상 진행했으며 <200조 이커머스 시대, 당신의 미래를 바꿀 21가지 이야기>라는 책을 발간, 리테일과 유통 쪽의 기업 자문을 다수 담당하고 있다.

 

호텔의 판매 채널이 많아지고 있다. 온라인 쇼핑, 특히 이커머스 전략을 어떻게 구성하면 좋을까?
이커머스 시장이 대두 됐을 때 컴퓨터 제품 다음으로 많았던 것이 공연장의 티켓이나 여행, 항공권이었다. 그때 호텔의 이커머스 시장도 함께 나타났는데 다른 업계에 비해 속도가 느린 이유도 서비스업이라는 관념 때문이라고 본다. 온라인은 데이터가 중요하다. 리뷰 데이터가 쌓이면 후발 주자가 우위를 바꾸는 게 쉽지가 않다. 오프라인은 매장에 새로운 제품을 론칭하면 사람들이 관심을 가지는데 이와 정반대다. 신규 플랫폼이 출시되면 빠르게 검토를 마치고 먼저 진출하는 것을 추천한다. 또한 상품을 판매할 때는 좀 더 마케팅적인 측면으로 접근하는 게 좋겠다. 이커머스 시장에서 D2C는 대세가 되고 있다. 자사의 애플리케이션이나 몰을 고도화해 도전해 보는것도 추천하고 싶다.

 

보다 자세한 전략을 이야기 해준다면?
호텔 예약을 할 때 OTA부터 들어가서 리스트를 보고 예약을 하는 고객은 많이 없다. SNS를 살펴본 뒤 괜찮은 것 같으면 OTA에서 옵션을 비교하는 식으로 이뤄지는 것이 요즘의 추이다. 온라인 시장 도처에 정보가 있고, 현재 최고점이 SNS기에 반드시 SNS 콘텐츠와 함께, 어떻게 우리 브랜드를 홍보할 지에 대한 논의가 이뤄져야 한다. SNS가 세일즈와는 관련이 없는 영역이라고 생각할 것이 아니라, 새로운 세일즈 채널이라고 생각한 뒤 브랜드만의 콘셉트를 잡고 확장, 새로운 유저를 만드는 것을 추천한다. 도움이 될 온라인 플랫폼을 고르는 방법도 있나?

UI, UX를 검토하는 것이다. 모 플랫폼의 예시를 들자면, 현재 국내 여행, 해외여행, 숙박 등 큰 카테고리로만 분류돼 있고 상세한 카테고리가 없다. 이 말은 관심은 있으나 아직 사업을 시작하기 전 단계라는 뜻이고, 사업을 막상 시작하면 함께할 파트너사를 찾아다니는데 가장 적극적인 업체와 협업하기 마련이다. 파트너십을 맺고 로직을 쌓고, 데이터를 미리 쌓아두면 우위를 점할 수 있기에 소극적인 태도보다는 적극적인 태도로 나서야 한다. 

 

향후 온라인 채널의 비전에 대해 한 마디 부탁한다.
온라인 채널은 더욱 발전할 것이다. 고객들은 온라인 쇼핑에 적극적으로 거리낌이 없다. 소비자들은 연령대를 가리지 않고 구매한다. 그렇기 때문에 특히, 호텔업계에 이커머스 시장은 필수불가결한 요소로 생각된다. 특히 중소형호텔에게는 기회다. 바야흐로 스몰 브랜딩 시대기 때문에, 콘셉트만 잘 잡아서 SNS를 활성화, 이커머스 아이템을 구축한다면 SNS를 통해 몰랐던 신규 고객들을 많이 확보할 수 있어 새로운 판매 전략으로도 활용 가능하다. 서비스업이라는 본질은 가지고 있되, 이제는 보다 적극적인 마케팅 기법을 구축해 보다 효율적인 채널 관리 전략 및 판매 전략을 만들었으면 하는 바람이다.