“MICE는 사람과 사람이 만나 힘과 에너지를 만드는 산업이며 그렇기에 더욱 흥미롭고 재미있다. 나는 지식을 쌓고 성장하며 삶을 변화시킬 수 있는 가장 좋은 교재는 ‘사람’이라고 생각한다. MICE는 이러한 측면에서 ‘연결’을 이뤄내는 플랫폼이자 사람과 산업, 그리고 도시와 국가를 변혁시킬 수 있는 골든 키라고 믿어 의심치 않는다.” -종합선물세트, MICE 中 호텔은 관광산업의 핵심 인프라로 국가 간, 지역 간 인적 교류가 이뤄지는 MICE에서도 떼려야 뗄 수 없는 시설 중 하나다. MICE라는 용어 자체가 업계 관계자가 아니라면 쉬이 그 의미를 떠올릴 수 있는 것은 아니기 때문에 나 또한 매거진 기자로서 취재를 하면서 MICE의 세계를 알게 됐다. 저자인 (재)수원컨벤션센터 홍주석 팀장은 MICE를 종합선물세트라고 정의한다. MICE는 회의장소 및 시설, 숙박, 교통, 쇼핑, 관광 등 여러 분야에 영향을 미치는 융복합 비즈니스 트래블이자 개최지역과 국가에 경제적·사회문화적·정치적·관광적 측면에서 큰 영향을 미치기 때문이다. 그의 정의대로 MICE가 종합선물세트라고 한다면 이를 받는 주체는 내가 MICE산업이 매력적이라고 생각하는 이유인 ‘사람’일 것이다.
세일즈 마케팅과 마케팅 커뮤니케이션즈의 사이 한편 요즘에는 마케팅과 세일즈, 홍보, 커뮤니케이션의 영역 구분이 희미해져가고 있는 가고 있다. 특히 호텔업계에서는 마케팅을 단독으로 하는 부서를 찾아보기 힘들뿐더러 마케팅 부서에서 세일즈나 홍보의 역할까지 겸임하는 경우가 많다. 한 호텔 마케팅 담당자는 “마케팅은 물론 홍보와 디자인까지 맡아서 하고 있다. 코로나19 이후에는 아무래도 운영이 더 어려워져 충원도 기대할 수 없는 상황이다. 업무량이 많다 보니 마케팅, 홍보, 디자인 어느 한쪽을 중점적으로 깊이 있게 파고 들기보다 업무를 하나씩 해내는데 의미를 두고 있다.”고 전한다. 세일즈와 마케팅 부서의 결합에 대해서 한 업계 관계자는 “세일즈는 영업 이익과 직결되는 부분이니 만큼 운영 쪽에서 세일즈 부서를 없애기보다 마케팅의 비중을 줄이면서 자연스럽게 세일즈에 흡수된 듯 보인다. 그만큼 국내 호텔업계에서 마케팅의 영역이 큰 부분을 차지하지 않는 것 같아 안타깝다.”고 꼬집었다. 이에 대해 정 교수는 마케팅 지향적 사고와 판매 지향적 사고는 명백히 다른 것이며 세일즈는 마케팅의 지극히 일부에 불과하다고 이야기한다. 제품 지향적 기업은 공장에서부터 사업을 시작하지만
전례 없는 위기로 올해는 유독 마케팅 담당자들의 역할이 중요해지고 있다. 한동안 호캉스 열풍으로 고객의 니즈를 파악할 수 있는 채널이 많았지만 얼어붙은 소비심리로 마케터들의 새로운 접근이 필요했기 때문이다. 그러나 마케팅의 핵심은 ‘고객의 문제에 귀 기울이는 것’이다. 오히려 지금같이 고객이 소비의 어려움에 봉착해 있는 시기일수록 마케팅의 본질에서 벗어나지 않는 접근이 요구, 이 위기를 어떻게 슬기롭게 해쳐나갈지는 마케터의 손에 달렸다고 이야기해도 과언이 아니다. 하지만 현재 호텔은 엄연히 서로 다른 영역인 마케팅과 홍보, 세일즈의 역할이 혼재돼 있어 호텔 마케팅에 대한 해석이 다소 난해한 상황. 이에 앞으로 3회에 걸쳐 마케팅, 홍보, 세일즈의 역할과 철학, 그리고 나아가야 할 방향에 대해 연재하고자 한다. 먼저 가장 복잡하고 고차원적인, 그 어느 영역으로도 대체될 수 없는 마케팅과 많은 마케터들이 놓치고 있는 마케팅의 근본적인 철학에 대해 이야기해본다. 누구를 위한 어메니티인가? 과거 미국의 한 호텔에서 턴다운 서비스(Turn-Down Service)의 일환으로 베개 밑에 박하사탕을 하나씩 놔뒀다. 대단히 큰 서비스는 아니었지만 고객에게 소소한 감동을 줬
생각해보면 1장은 늘 기억에 안 남았던 것 같다. 왠지 모르게 ‘1장’하면 수학의 정석의 집합과 명제가 떠오르는데, 전체 장 중에 제일 많이 봤던 페이지임에도 불구하고 내가 푸는 집합과 명제 문제엔 오답이 많았다. 아마 다 알고 있는 부분이라 스스로를 과대평가했던 게 오답의 정답이었던 것 같다. 대개 1장은 지루한 내용이 많다. 개념이나 정의, 의의와 역사적 배경 같은 것들 말이다. 어떻게 보면 다음 장으로 넘어가기 위한 스텝임에도 불구하고 항상 1장은 건너뛰고 바로 본론으로 들어가기 바빴다. 그런데 이번 호텔 마케팅 관련 기사를 취재하면서 참고했던 마케팅서는 무려 872페이지 분량이었다. 조급한 마음에 일단 페이지를 이리저리 넘겼다. 궁금한 키워드가 많았으니 이것저것 넘겨 짚이는 대로 담아보려 했다. 하지만 분명 취재에 도움이 될 만한 이론과 흥미로운 사례가 많았음에도 열심히 글을 쫓는 눈과 다르게 머릿속에 남는 게 없었다. 결국 1장으로 다시 돌아와 보니 놓친 부분을 알게 됐다. 1장의 가장 중요한 키워드는 학습 목표에 있었다는 것을 말이다. 고객의 니즈를 찾는 것이 마케팅의 대명제임은 누구나 알고 있다. 모든 성공한 사례들은 고객의 니즈를 귀신같이 찾아
코로나19로 해외로의 발길이 끊긴 여행객을 포섭하기 위해 호텔들의 움직임이 분주하다. 한정된 수요를 여러 호텔에서 붙잡으려니 각종 재기발랄한 전략들이 눈에 띄는 가운데, 그동안 일부 대형 OTA, 여행사 플랫폼에 판매되던 호텔 상품들이 홈쇼핑과 라이브 커머스, 이외 크고 작은 채널들에서 적극적으로 어필되고 있다. 코로나19로 비대면이 일상이 되며 그동안 익숙하지 않았던 채널이 새롭게 등장하기도, 기존에 있던 채널들을 다시 보는 계기가 되기도 해 그 어느 때보다도 바쁜 시기를 보내고 있는 호텔 마케터들. 이제 그들의 고민은 어떤 채널이 우리 호텔을 보다 더 돋보이게 할 수 있을지, 채널 선택과 활용에 대한 부분이다. 내국인 타깃은 뭐니뭐니해도 홈쇼핑 온라인 커머스계의 시조새격인 T(TV)-Commerce, 홈쇼핑은 사실 호텔에서 선호하는 채널은 아니었다. 아무래도 직접 판매하는 백화점이나 오프라인 매장보다는 제품의 상품성이 들쑥날쑥하고, 타깃이 가성비를 중시하는 주부고객이라는 이미지 때문이다. 특히 하이엔드 서비스를 지향하는 특급호텔은 더더욱 ‘아무리 힘들어도 홈쇼핑만큼은 안 된다’는 업계의 암묵적인 룰(?)이 있었다. 때문에 그런 의미에서 롯데호텔의 라이프스