어제 [노아윤 기자의 HR] 실무형 인재 부족의 서비스업계, 레스토랑 서비스 교육에 요구되는 것들 -①에 이어서 “롤플레잉을 통한 간접 경험으로 고객 핸들링의 포트폴리오 넓히는 것이 중요” 서울 웨스틴조선호텔 이희종 식음팀장 서울 웨스틴조선호텔에서 식음 서비스 스킬 경진대회를 실시하게 된 계기는 무엇인가? 다른 호텔도 그렇다시피 호텔의 직원들은 정직원과 캐주얼 사원으로 이뤄져 있다. 그런데 최근 여러 대외적인 이슈로 캐주얼 사원들의 비중이 늘어 아무래도 서비스 퀄리티 유지가 힘들다는 점, 잦은 인원 교체로 직원들이 새로 들어올 때마다 똑같은 교육을 시켜야 한다는 점, 고객들은 여러모로 신입사원들의 미숙한 서비스를 받기 꺼려한다는 점 등의 이슈가 있어 어떻게 하면 이 갭을 줄일 수 있을까 하고 고민하다 경진대회라는 방법을 선택하게 됐다. 평소 고객 서비스에 있어 강조하는 부분이 있다면? 직원들이 가장 힘들어 하는 것이 컴플레인 응대다. 고객마다 워낙 다양한 요구사항이 있기 때문에 정형화된 매뉴얼만으로는 해결이 안 되기 때문이다. 매장 입장에서도 컴플레인에 대한 핸들링은 매우 중요하므로 이 부분을 특히 강조하고 있다. 직원들은 최대한 고객의 기분이 상하지 않도
‘수요는 많은데 적임자를 찾기 힘들다’는 고용주들의 고민은 식음업장, 호텔 할 것 없이 서비스직군에서 자주 대두되는 이야기다. 늘어나는 매장 수만큼이나 전문 인력이 요구되는 서비스업에 지원하는 이들은 많지만, 이내 버티지 못하고 그만둬버리는 직원의 수도 만만치 않아 계속되는 인력채용에 업계는 지쳐있는 상황이다. 최근 대학교와 전문학교를 중심으로 관련 학과도 많아지면서 서비스 교육에 대한 노출이 많아지고 있는데 왜 이런 현상이 일어나는 것일까? 게다가 서비스 교육에 대한 필요성도 그다지 중요시 되고 있지 않은 듯 보인다. 그동안 국내에서 이뤄졌던 서비스 교육에 대한 이면을 살펴보자. 정체성을 잃은 레스토랑 서비스 교육 송파구에 사는 A씨는 모 특급호텔의 숙박권이 생겨 호텔 레스토랑에서 식사를 했다. 워낙 유명한 레스토랑이어서 미리 창가좌석도 예약해 놓고, 좋은 분위기에서 맛있는 음식을 즐겼다. 그런데 계산을 하려고 보니 예약 시 답변 받았던 금액보다 3만 원이 더 청구돼 있었다. 전화상으로 아이는 성인 금액의 50% 할인된 가격으로 제공된다고 들었던 내용이 현장 스텝의 설명과는 달랐던 것. 이에 A씨는 통화 내용을 설명했지만 해당 직원은 “당시 통화한 직원이