호텔을 찾는 다양한 방법이 있다. 이전에는 유선 예약이 다수였다면 현재는 패러다임이 완전히 바뀌어 OTA 플랫폼을 통해 호텔을 예약하는 고객들이 다수가 됐다. 또한 애플리케이션이 필수적인 요소로 자리하면서 애플리케이션 기반의 비즈니스 또한 매력적인 마케팅의 장소가 된 가운데, 호텔에서도 자사 애플리케이션을 개발하며 고객 경험을 확대하는 중이다. 객실 프로모션을 보다 상세하게 노출하기도 하고, 멤버십과의 연동을 통해 많은 혜택을 부여하며 일명 ‘충성 고객’을 만드는 데 집중하는 모습이다.
애플리케이션 전성 시대
호텔의 예약도 이곳에서
애플리케이션은 사람과 떼려야 뗄 수 없는 관계다. 요즘은 책이나 웹페이지를 통해 검색하는 것이 아닌 애플리케이션이나 동영상을 통해 정보를 얻는다. 미국에 본사를 둔 데이터 분석업체인 앱애니가 지난 2022년 1월 발표한 <모바일 현황 2022 보고서> 통계에 따르면, 2021년 신규 애플리케이션 다운로드 수는 2300억 건으로 전년 대비 5% 상승했으며, 애플리케이션스토어 지출에는 1700억 달러에 해당한다. 앱애니 글로벌 세일즈팀 데이비드 김 부사장은 “TV와 같은 빅스크린이 모바일의 보조 수단으로 밀려나 있는 반면, 모바일은 사용 시간, 다운로드, 소비자 지출 모든 부분에서 계속해서 새로운 기록을 만들어나가고 있다.”며 “모바일은 대면, 비대면의 구분을 넘어서 디지털 사회화, 하이브리드 근무 및 엔터테인먼트에 의존한 2022년 새로운 경제의 주역으로 자리 잡을 것”이라고 설명한 바 있다. 이처럼 모바일, 특히 애플리케이션 시장은 확산적이다. 특히 호텔의 경우 모바일 활용성이 더욱 증가하고 있다. 지난 2022년 4월 컨슈머인사이트가 발표한 <주례 여행 행태 및 계획 조사>에 따르면 2021년 기준 PC 예약이 27%, 전화 예약이 11%를 위시하는 반면 모바일을 통한 예약 및 구매가 58%를 이룩했다.
이렇듯 애플리케이션 비즈니스가 중요해진 가운데, 호텔들도 OTA 플랫폼을 활용하는 것뿐만 아니라 자사 애플리케이션을 론칭하고 리뉴얼하며 고객 접점을 확장하는 중이다. Room Only 위주로 구성된 OTA와 달리 자사 애플리케이션은 호텔의 부대시설이나 다이닝 업장 등 정보를 더욱 디테일하게 확인할 수 있고, 프로모션 또한 다양하게 체크 가능하다. 또한 멤버십이 존재하는 그룹사 호텔의 경우 리워드를 통한 적립 등 고객에게 여러 혜택을 선보이며 충성 고객을 넓히는 과정에 와있다. 특히 애플리케이션은 한 번 설치하면 삭제하지 않는 이상 푸시 알람 등을 받아보기 좋아 고객이 찾아오는 서비스가 아닌 호텔이 먼저 찾아가는 서비스를 할 수도 있다고. 그렇다면 현재 호텔업계에서는 애플리케이션을 어떻게 활용하는 중이며, 향후 어떠한 마케팅을 더 효율적으로 선보일 수 있을까?
우리 호텔의 친절한 안내자, 애플리케이션
앱스토어를 클릭하면 수많은 호텔의 애플리케이션을 구경 할 수 있다. 대체로 날짜를 입력 후 객실 예약 및 프로모션 체크가 가능한 구조다. 그룹에 속해있는 호텔이라면 내 위치를 확인해서 근처에 있는 호텔이나 리조트를 알려주기도 하고, 해당 날짜에 원하는 객실이 없다면 다른 객실 및 계열사 내 다른 호텔의 객실을 선택할 수도 있다. 뿐만 아니라 해당 호텔의 F&B 업장과 부대시설을 한 눈에 보는 것도 가능하다. 호텔 디렉토리 북이 디바이스 내 축적된 것이나 다름없는 것. 이전에는 호텔의 공식 사이트를 PC로 방문하거나 모바일 웹페이지로 고객이 하나씩 찾아봐야 했다면, 이제는 스토어에서 설치 후 디바이스를 통해서 보다 친근해진 셈이다. 푸시 알림이나 새로 생기는 이벤트로 유도해 호텔을 자연스럽게 어필할 수도 있다. 켄싱턴호텔앤리조트의 웹페이지와 애플리케이션 개발을 담당한 아이지니의 이광희 대표(이하 이 대표)는 “애플리케이션 안에서 호텔 내 모든 정보를 확인할 수 있고, 예약 및 필요한 것을 실시간으로 요청할 수 있기에 고객 접점이 늘어난다.”면서 “제작할 때는 비용과 시간이 적게 들지 않지만 제대로 구축해 놓는다면 추후에는 푸시 알림이나 DB 확보 등으로 고객들이 무엇을 원하는지 확인 가능하다. 때문에 저비용 마케팅으로 이어져 효율을 거두기도 한다.”고 설명했다.
인천광역시 영종도에 위치한 네스트호텔은 호텔에서 직접 애플리케이션을 제작했다. 예약마케팅팀 김형진 과장(이하 김 과장)은 “애플리케이션 오픈 이후 프로모션 수요에 유의미한 변화가 있었다. 애플리케이션을 설치하면 주기적으로 호텔의 이벤트를 편리하고 신속하게 전달할 수 있기 때문에 블로그에 홍보하기도 하고, 방문 고객에게 가입 이벤트를 선보이기도 한다. 애플리케이션에서 받을 수 있는 혜택을 주다 보니 먼저 설치해서 오는 고객들도 적지 않은 편”이라며 “결국 호텔을 방문하는 고객들의 DB를 축적, CRM에 활용할 수 있어 의미가 깊다. 이를 가공해 기간 별 맞춤형 판매 전략을 짜는 데 용이하다.”고 설명했다. 이처럼 호텔의 애플리케이션은 마케팅으로 널리 활용되는 가운데, 여기서 또다른 중요한 지점은 애플리케이션을 어떻게 설치하게 만들 것이냐다. 실제로 한 호텔 관계자는 “애플리케이션을 다운로드 받는 것 자체가 디바이스의 일정 부분을 내어주는 것이다 보니, 귀찮기도 하고 여러 문제로 다운로드 받지 않으려는 고객들도 많다.”면서 “때문에 애플리케이션을 설치하게 만들기 까지가 주요한 지점”이라고 설명하기도 했다. 그렇다면 호텔들은 이를 어떻게 유도하고 있으며, 애플리케이션에서 가장 신경 써야 할 부분은 무엇일까?
혜택과 편리함, 둘 다 갖춰야
충성 고객 만들 수 있어
주로 애플리케이션을 활성화한 호텔은 여러 호텔을 체인으로 가지고 있는 그룹일 때가 많다. 특히 호텔과 리조트를 함께 구비하고 있는 경우 리조트의 고객까지 호텔로 유인할 수 있어 도움이 된다. 이 대표는 “켄싱턴호텔앤리조트의 경우 리조트와 호텔이 애플리케이션이 따로 분산돼 있어서 호텔 고객 따로, 리조트 고객 따로 설치해야 했다. 때문에 이를 호텔앤리조트 어플로 한데 모으고 켄싱턴 계열사의 호텔과 리조트를 함께 볼 수 있게끔 강조했다.”면서 “예를 들어 호텔의 경우 연박보다는 1박을 하는 고객들이 많은 편이다. 그러나 리조트는 가족 단위 손님이 많기에 시즌 별로 묵고 또 멤버십을 가지고 연박을 하는 고객들도 다수다. 호텔은 이를 대비해 리조트 멤버십 고객들이 호텔에서 쓸 수 있는 혜택을 주기도 하는데 모르는 경우들이 종종 있더라. 그래서 리조트 고객들은 호텔에서 사용하기 좋은 쿠폰을, 호텔 고객은 리조트에서 쓸 수 있는 쿠폰을 한 눈에 보게끔 앱에 구비했다.”고 설명했다. 실제로 호텔을 떠나 많은 애플리케이션에서 자주 활용하는 것이 ‘마이페이지’ 기능이다. 고객이 이전에 무엇을 구매했고 어떤 혜택을 누릴 수 있는지 확인할 수 있는 용도로 보통 쓰인다. 계열사를 갖춘 호텔의 경우 다수의 체인이 있기에 각 프로모션을 독립적으로 운영할 수밖에 없는데, 그 프로모션과 이벤트를 한 눈에 볼 수 있도록 만드니 저절로 활용률이 상승하는 것.
해외 호텔 그룹의 경우에는 설치 과정을 넘어 언어 패치에 주안점을 두기도 한다. 본사에서 보통 애플리케이션을 개발해 한국에서 현지에 맞는 패치를 진행하는 편이며, 전 세계에 유수의 체인을 구비하고 있어 이미 브랜드 인지도가 높아 자체적으로 설치하는 방문하는 고객들이 많기 때문이다. 실제로 스사사와 같은 카페나 블로그를 보면 시즌 별 리워드와 상품을 공유하는 게시글을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 아코르 관계자는 “프랑스 본사에서 제작해 국내에서는 한국어 패치만 진행하는 중”이라고 귀띔했다. 메리어트 인터내셔널 디지털 플랫폼 양은혜 과장(이하 양 과장)은 “애플리케이션 관련 몇 년 간 중점을 둔 부분은 현지화다. 다른 글로벌 체인도 마찬가지지만, 처음에는 영어권 고객들이 우선이었기에 비영어권 국가 고객들은 언어적인 문제로 어려움을 겪기도 했다.”면서 “하지만 2~3년 전부터 이러한 불편함을 개선하기 위해 현지 언어로 서비스를 제공하고 있으며, 영어권이 아닌 위치 서비스를 기반으로 해당 국가에 위치한 호텔들을 더 자주 노출되게끔 해 친근함을 느낄 수 있도록 유도했다.”라고 설명하기도 했다. 이처럼 국내에서는 그룹 내 호텔들과 비교, 고객으로 하여금 브랜드를 한 눈에 살펴볼 수 있는 선순환 구조를, 해외에서는 한국어 패치에 주안점을 둬 편리함을 도모하는 중이다.
멤버십 확장으로도 이뤄지는 애플리케이션
이러한 혜택은 주로 멤버십 활용으로 확장된다. 우선 멤버십에 가입된 고객들이 호텔의 부수적인 혜택을 위해 애플리케이션을 다운로드 하는 경우가 많고, 멤버십에 가입하지 않은 고객들 또한 할인이나 리워드 적립이 있는 애플리케이션을 설치, 혜택을 경험하고 멤버십으로 전환하는 경우가 많기 때문이다. 양 과장은 “메리어트 본보이 애플리케이션의 경우 현지화된 프로모션 및 다양한 혜택으로 직접 예약 비중이 65~70%에 해당할 정도”라며 “지난해 진행한 더블 포인트 프로모션의 경우 메리어트 본보이 멤버라면 누구나 별도의 신청 없이 호텔, 레스토랑, 바에서 다이닝을 이용한 뒤 애플리케이션 내 QR코드를 직원에게 제시, 기존보다 높은 멤버십 포인트를 적립하는 기회를 제공했다. 앱으로 즉각적인 서비스를 제공하기에 특히 반응이 좋았다.”라고 설명했다.
계열사보다는 독자적으로 운영하는 호텔 또한 이러한 리워드 혜택을 많이 활용하고 있다. 네스트호텔은 객실 예약뿐만 아니라 호텔의 구석구석을 탐방할 수 있게끔 애플리케이션에 쿠폰과 QR코드를 삽입, 각 업장에서 활용할 수 있도록 했다. 김 과장은 “각 업장에서도 애플리케이션 설치를 권유하는 이벤트를 선보이고 있다. 일례로 다운로드 후 로그인 화면을 보여주면 수영장을 10% 추가 할인 받을 수 있게끔 준비했고, F&B업장에서는 10% 할인 및 아메리카노를 무료로 제공하는 혜택을 마련했다.”면서 “애플리케이션을 다운로드 한다고 해서 폭발적인 홍보 효과가 존재하지는 않지만, 호텔을 보다 친근하게 접할 수 있고 고객을 만나는 채널을 넓힌다는 점에서 주효하다. 특히 업장에서 직접 권유한 뒤 가입하는 고객들이 꽤 되는데, 고객들은 할인을 받을 수 있고 호텔로서는 회원 가입 수 증가뿐만 아니라 애플리케이션의 인지도도 상승한다. 이후로 새로운 혜택을 받기 위해서 애플리케이션을 삭제하지 않고 유지하는 고객들도 적지 않은 것으로 추정된다. 현재는 호텔을 찾는 고객들이 어떤 상품을 좋아하는지 살펴보고 있으며, 추후 멤버십으로도 확장시키려는 계획”이라고 귀띔했다.
애플리케이션을 개발하게 된 계기 및 과정에 대해서 소개 부탁한다.
2014년 호텔 오픈 당시, 기업 전용 애플리케이션과 모바일 웹을 이용한 편리성이 강조되고 있었다. 때문에 호텔에서도 애플리케이션을 론칭하고, 어떻게 운영할지에 대한 의견이 많이 오갔다. 트렌드에 민감한 젊은 세대가 호텔의 주된 타깃이었기에 애플리케이션 활용을 놓칠 수 없기도 했다. 당시 전반적인 호텔업계의 웹이 다소 정직하게 구성돼 있어 네스트호텔만의 디자인적인 감각을 접목시킨 스타일로 홈페이지 제작을 마치고, 이와 같은 맥락으로 애플리케이션도 개발하게 됐다. 현재 호텔 내 애플리케이션 개발 팀에서 개발과 패치를 담당하는 중이며 마케팅팀과 협업해 프로모션 기획을 선보이는 중이다.
주로 활용하는 고객층은 어떻게 되나? 또한 애플리케이션으로 프로모션을 선보였을 때 호텔에서 얻는 장점은?
2022년 한 해 통계로 이야기 하자면, 25~34세가 29%, 35~44세가 30%다. 전체 사용량의 59%을 차지하고 있으며, 안드로이드 기준 월간 활성 사용자는 12만 755명에 해당한다. 이는 2021년 대비 약 21%의 성장률을 보이는 중이며 사용량과 설치 수는 매년 증가하는 추세다. 더불어 네스트호텔은 타 호텔 대비 OTA 의존도가 현저히 떨어지는 편이다. 자체 애플리케이션 및 웹으로 예약하는 고객들이 더 많기에 외부업체로 지급되는 각종 수수료나 커미션 비용 절감에도 탁월하다. 해당 비용을 애플리케이션과 웹을 이용하는 고객들에게 더 좋은 혜택으로 제공하고자 노력 중이다.
어떤 혜택으로 돌려주는지 궁금하다.
매년 사용한 고객들의 성향을 분석해 고객들이 선호하는 혜택을 확장, 보완 및 여러 혜택들을 변경하고 있으며 종종 테스트성으로 프로모션을 선보이기도 한다. 호텔에서 지정한 특수 기간 중 매출 확보를 위해서, 평소 데이터에는 잡히지 않는 통계를 내고자 출시하는 혜택들이 존재한다. 고객의 변화하는 니즈를 파악해 보다 더 나은 프로모션을 선사하기 위함이다. 예를 들어 당월 생일자 쿠폰이나 시즌 별 F&B 업장 3+1 쿠폰이 존재한다. 시기를 정해 당월에 생일인 고객들에게 2만 원 할인 쿠폰을 선사하거나, F&B의 경우 3명이 예약하면 1명에게 단기간 어느 정도 유입이 되는 것인지 테스트성으로 진행하는 데 의의를 두는 것이다.
이를 통해 호텔에서 얻을 수 있는 장점은 무엇인가?
고객을 맞이하는 첫 관문은 각 호텔의 브랜드 아이덴티티가 드러나는 웹페이지 및 애플리케이션이라고 생각한다. OTA의 경우 호텔을 소개한다기 보다는 가격 비교에 중점을 두기 때문에 고객이 실제로 알고 싶은 호텔의 시설이나 룸 컨디션, 다이닝 업장 등을 살펴 보기 어렵다. 현재 고객들은 블로그나 인스타그램 등 SNS에서 호텔을 간접 경험하고, 호텔 공식 홈페이지를 방문해 최종적인 정보 확인을 거치는 경우가 많다. 따라서 호텔의 애플리케이션은 이를 더욱 편리하게 안내하는 길잡이 역할을 해낸다. 또한 채널이 확대된다는 점도 간과할 수 없다. PC와 모바일웹, 애플리케이션 채널까지 확대해 운영하면 어디에서든 호텔을 친근하게 이용할 수 있다. 더불어 애플리케이션의 경우 혜택을 위해 설치해 놓는 경우가 많은데 보다 빠른 프로모션 소식과 호텔의 공지사항을 업데이트 할 수 있어 더 섬세한 홍보가 가능해 진다. 알람 또한 단순히 발송하는 것이 아니라 고객들이 매력적으로 느낄 수 있게끔 전략을 모색하는 중이다.
애플리케이션 관리를 어떻게 하고 있나? 가장 중요한 지점은?
고객마다 기종, 인터넷 환경 등 살펴봐야 할 부분이 많기 때문에 가장 최적화된 환경을 구축하기 위해 노력 중이다. 특히 호텔은 객실 예약이 중요한데, 이에 실행 속도, 페이지 로딩, 이미지 로딩 및 시스템 연동 등 일련의 과정이 자연스럽게 이뤄져야 한다. 호텔 자체적으로 애플리케이션을 유지 보수하며 관리하고 있지만, 내부적으로 해결하기 어려운 점인 버그 수정 및 시스템 전반의 업데이트 패치 같은 경우에는 외부 인력과 협업해 진행한다.
향후 애플리케이션 활용 계획에 대해서 말해준다면?
네스트호텔만의 브랜드 색깔에 맞춰 애플리케이션을 운영하되, 호텔 방문을 계획하는 고객들에게 보다 다양한, 재미있는 소식을 전달하기 위해 UI / UX 요소를 강화할 계획이다. 또한 타 호텔에 비해 편리하고 차별화된 예약 시스템으로 보다 나은 서비스를 제공하는 데 중점을 둘 것이다. 또한 앞서 언급했듯이 호텔에서 공식으로 제공하는 정보를 최종적으로 검토, 고객에게 보다 명확한 데이터와 호텔의 숨은 구석구석을 알릴 생각이다. 이를 통해 더욱 재미있고 색다른 경험을 할 수 있도록 지속적인 전략을 고안할 예정이니 많은 기대 바란다.
결제까지 할 수 있어야 하는 호텔의 시스템
PMS와의 연동을 통해 해낸다
한편 애플리케이션을 더욱 편리하게 활용하기 위해서는 예약 및 결제가 이뤄지는 것도 중요하다. 예약이 가능하더라도 결제가 불가하다면 말 그대로 호텔에 있는 객실과 업장을 확인하는 용도로만 그칠 수 있기 때문이다. 현재 호텔 애플리케이션의 대부분은 객실 예약 및 결제가 가능하며 이는 PMS와의 연결로 이어진다. 연결에 있어 어려운 점은 없을까? 대체로 호텔 애플리케이션은 하이브리드형 애플리케이션 구조다. 하이브리드형이란 고객 입장에서 봤을 때는 다른 애플리케이션과 다를 바 없는 UI / UX를 지니고 있으나 모바일 웹과 클라우드를 공유함과 동시에 일부 기능을 웹으로 구현한 방식을 뜻한다. 앞서 언급한 네스트호텔과 켄싱턴호텔앤드리조트의 경우도 하이브리드형을 띄고 있다. 그렇기 때문에 모바일 웹페이지에서 객실 예약이 가능다면, 애플리케이션을 개발한 뒤에도 특별히 PMS 연동을 손 볼 필요는 없다. 김 과장은 “하이브리드형의 장점은 유지 보수를 하는 데 오랜 시간이 걸리지 않는다는 것”이라며 “내부 시스템을 조금씩 교체하거나 대규모 패치를 거칠 경우 서버에 입력하면 되기 때문에 빠른 교체가 가능한 것이 주된 장점”이라고 설명했다.
이처럼 PMS는 연결이 잘 돼 있어 객실과 프로모션 연계는 어렵지 않지만, 현재 대부분의 호텔이 객실 외에 다른 시설을 예약, 결제하는 구조는 요원해 보인다. 바나 라운지, 레스토랑 등 F&B 업장 또한 수요도가 높지만 POS의 연동이 어렵기에 결제로 이어지지 않는 것. 아이지니의 이 대표는 “PMS의 경우 오래, 또 자주 써온 시스템인 만큼 호텔 측면에서도 관리 이해도가 높아 연동을 하는 것이 그다지 어렵지 않다.”면서 “다만 종종 F&B 업장도 예약과 결제 시스템을 들여놓고 싶다는 문의를 받는데, POS는 PMS처럼 몇 군데 회사가 독점하고 있는 것이 아니라 각자 쓰는 시스템이 다르고, 호텔 맞춤형으로 제작하기 보다는 POS 회사 자체의 시스템을 들여오기에 애플리케이션과 연동할 수 있는 수정 보완에 한계가 있다.”라고 이야기했다. POS 연동이 가능하다면 객실 외의 고객 DB를 확보하기에도 유용하다. 그러나 시스템적인 한계가 있다 보니, 현재 호텔들은 타 시설 예약만큼은 온라인과 오프라인을 결합하는 편이다. 애플리케이션으로 예약을 받고, 오프라인으로 결제를 받는 중이다.
빅데이터 활용, 다양한 개발해낼 수 있는
네이티브 애플리케이션의 활용
반면 그룹사 호텔의 경우 네이티브 애플리케이션을 활용하는 경우도 많다. 네이티브 앱은 게임 등 여러 애플리케이션이 띄고 있는 방식으로 모바일 기기에 최적화된 방식이다. 위치 기반 서비스나 고객의 기기 내 디바이스, 예컨대 카메라나 녹음 기능 등을 활용할 수 있어 더 다양한 활용이 가능하다. 대표적으로 메리어트 본보이나 아코르의 애플리케이션이 이와 같은 방식이며, 덕분에 고객이 앉은 자리에서 가장 가까운 호텔을 살펴보고 예약 및 결제, 추후 객실에 입실했을 때도 모바일 키를 활용해 객실 내 시스템을 활용해 호텔의 서비스를 누릴 수 있다.
예를 들어 프런트에 전화할 필요 없이 애플리케이션으로 수건이나 어메니티 요청 등 추가적인 서비스를 신청 가능한 것. 메리어트 인터내셔널 양 과장은 “선호하는 호텔을 표기, 별도의 리스트를 만들어서 관리할 수 있는데 편리하다는 이야기가 많다. 또한 입실 후에는 모바일키를 활성화, 보다 많은 원터치 옵션을 제공 중”이라면서 “음성 소통을 거치지 않고도 아기 침대, 구두 닦기 및 드라이클리닝 서비스를 신청할 수 있으며 모바일 채팅을 통해 최대 투숙 24시간 전부터 숙박하는 전 과정을 호텔 직원과 채팅할 수 있다.”라고 전했다. 이 대표는 “더 나아가 네이티브는 객실의 IoT 서비스로 활용할 수 있으며 익스프레스 체크인, 체크아웃도 애플리케이션과 연동해 개발이 가능하다. 이는 거시적으로 봤을 빅데이터 활용으로도 이어진다.”면서 “특히 요즘 인력난으로 인해 고객센터에서 VOC를 처리를 난감해 하는 경우가 많더라. 고객의 취향을 더욱 세세히 분석할 수 있도록 일조하는 것”이라고 설명했다.
한편 네이티브 애플리케이션의 경우 전반적인 시스템 유지가 무겁게 느껴진다는 단점이 존재한다. 네스트호텔의 김 과장은 “네이티브로 개발하면 GPS 기능 등을 활용할 수는 있겠으나 시스템 교체 시 앱스토어와 같이 안드로이드 및 IOS 마켓에 재심사를 거쳐야 해서 시간이 지체되고, 유지 비용 또한 상당하다.”고 설명했다. 이를 통해 예측해 보자면, 독립적인 호텔의 경우 하이브리드형 애플리케이션을 개발, DB 확보를 통한 다양한 프로모션을 개시해 맞춤 전략을 제시하는 데 주력하는 것이 좋아 보인다. 반면 여러 지점을 구비하고 호텔 내 관리 인력을 둘 수 있는 호텔은 추후 네이티브 애플리케이션으로 확대해 여러 편의 경험을 제공하는 것도 고민할 만한 지점이다.
각 호텔마다 원하는 구조 살펴 보고
맞춤형 애플리케이션 제작하기 좋은 시기
지금까지 호텔의 애플리케이션에 대해 살펴 봤다. 아직은 애플리케이션을 활성화 시킨 호텔이 많지 않지만, 잘 운영하고 있는 호텔을 보면 OTA에 대한 의존도를 낮추고 고객 맞춤형 전략을 짜는 데 주력하는 것으로 보였다. 특히 다양한 프로모션 론칭 및 리워드 적립, 멤버십 확대는 호텔의 입장에서는 DB 확보 및 원활한 서비스를 제공해 브랜드 가치를 올리기 좋고, 고객의 입장에서는 편리하고 합리적인 가격으로 호텔을 이용할 수 있어 긍정적인 시너지를 내고 있었다. 호텔이 원하는 기능을 탑재할 수 있는 애플리케이션은 그 구조에 따라 만드는 과정은 천차만별일 것으로 보인다. 그만큼 다양한 개성이 살아난 애플리케이션을 만들어낼 수 있다는 이야기다. 애플리케이션 활용도가 호텔을 떠나 전 영역에 걸쳐 최고조를 달리는 지금, 향후 OTA가 아닌 자사 시스템 안에서 호텔을 예약하는 시스템이 보편화된 미래를 기대해 본다.
아이지니에 대한 소개 부탁한다.
아이지니는 웹페이지와 모바일웹, 애플리케이션을 제작하고 사후 관리까지 해결하는 토탈 서비스 회사다. 쇼핑몰, 출판사, 관공서 등 다양한 영역에 걸쳐 활동하고 있으며 호텔업계와는 DFD 그룹의 더스테이힐링파크를 시작으로 2019년부터 켄싱턴호텔앤리조트의 애플리케이션을 제작해 운영하는 중이다. 그 밖에도 네이버 클라우드와 연계해 클라우드 서버 연동 및 유지 보수를 하고 있으며, 디자인부터 개발 운영까지 가능하다.
호텔 애플리케이션을 만들 때 가장 주력하는 부분은 무엇인가?
지점을 갖추고 있는 호텔의 경우 호텔의 브랜드를 한 눈에 볼 수 있도록 제작한다. 보통 호텔의 경우 각 지점마다 관리하는 인원이 달라 애플리케이션마다 전체적인 레이아웃이 조금씩 차이 나기 마련인데, 지점마다 추구하는 아이덴티티와 디자인이 달라 브랜드 집중도가 떨어지는 경우가 많다. 또한 프로모션이나 리워드를 각 지점의 홈페이지에 들어가 하나씩 확인해야 하는 어려움도 존재하더라. 예를 들어 특정 카드나 멤버십 회원이라고 했을 때 이 호텔, 혹은 이 리조트에서 누릴 수 있는 혜택을 다른 지점에서도 누릴 수 있는데 모르고 지나치는 경우가 많았다. 그래서 통합해 한 눈에 보여줄 수 있는 레이아웃과 시스템을 만드는 데 주력했다. 더불어 단순히 상품을 판매하는 쇼핑몰과 달리, 호텔의 경우 예약 시스템을 갖추고 있어 프로세스가 많이 다르다. 예약, 결제된 부분을 PMS와 연동을 시켜줘야 하는데 각 호텔이 활용해서 쓰고 있는 PMS의 속성을 알아서 보완해야 하기 때문에 맞춤 제작이 불가피하다. 때문에 드는 비용이 적지는 않은 것이다.
애플리케이션을 활용했을 시 어떤 시너지가 있다고 보나?
고객 접점이 아주 가까워진다는 것이다. 굳이 찾아올 때까지 기다릴 필요 없이 프리미엄 상품을 개발할 경우 푸시 알림으로 전달하면 되기에 초반 구축 비용이 많이 들 뿐, 후반부에는 오히려 세이프 되는 비용이 많다. 또한 애플리케이션을 설치까지 한 고객은 이탈률이 적다. 설치하기까지가 어려울 뿐, 한 번 설치 뒤에는 어떤 이벤트나 프로모션, 포인트 적립이 될 지 모르니 삭제하는 이들이 적다. 웹은 한 번 예약하고 잊기 마련인데 애플리케이션은 디바이스 속에 아이콘으로 존재하고, 알람도 받을 수 있다 보니 지속적인 고객 관리에 유용하다. 실제로 켄싱턴호텔앤리조트의 경우 애플리케이션을 병합하고 업데이트하면서 많은 수익을 거뒀다.
호텔이 따로 준비해야 하는 영역이 궁금하다.
홍보가 필수적이다. 앱을 고도화 하는 것은 우리 같은 회사나 업체들이 할 수 있는 영역이지만 설치할 때까지의 과정을 호텔에서 잘 만들어야 한다. 특히 호텔은 오프라인 비즈니스가 큰 부분을 차지하는 만큼 방문한 고객에게 베네핏을 주는 경우가 많다. 설치하면 포인트를 적립하거나 서비스를 준다는 경우가 다수다. 또한 F&B 업장은 POS 연동이 어려워 예약만 가능하지 결제는 할 수 없는 상황이 많은데, 애플리케이션을 제작하면 자동으로 연동된다고 생각하는 시선도 있더라. 아무래도 POS는 우리와 같은 솔루션 업체처럼 호텔의 또 다른 계약 관계이기 때문에, F&B 예약 결제 시스템을 들이고 싶다면 호텔이 가운데서 소통을 통해 계약 조항을 리딩하고 연계 시키는 부분이 중요하다.
애플리케이션을 더 활용할 수 있는 방안을 제언한다면?
할인 혜택도 좋지만 결국은 선순환 구조를 이룰 수 있는 리워드 구조가 필요하다. 프리미엄 멤버십을 생각해 봤으면 좋겠는데, 예를 들어 스타벅스처럼 몇 번 묵으면 특정 혜택을 주고 또 할인 쿠폰을 선사하는 멤버십을 구비하는 건 어떨까? 고객들이 계속 혜택이 있어야 애플리케이션을 들여다 보기 때문에 이 부분을 고도화하면 긍정적인 효과를 볼 것이다. 더불어 현재 호텔 앱은 대체로 하이브리드형으로 구성돼 있는데, 관리를 PC와 모바일만 하면 애플리케이션으로 자동으로 연계된다는 측면에서는 간편하다. 호텔이 온라인보다는 오프라인 측면에 집중하고 있는 것은 알고 있지만, 추후에 더욱 고도화하고 싶다면 네이티브형으로 점진적으로 패치, 향후 익스프레스 체크인이나 객실 IoT, 모바일 오더나 챗봇으로도 확장 시키는 방법도 존재한다. 온오프라인을 병합해 마케팅 전략을 구성할 계획이 있는 호텔이라면 고민해볼 만한 지점이라고 이야기하고 싶다.
