실상 코로나19 종식이라 불리는 지금, 항공편이 확대되면서 많은 관광객들이 한국을 찾고 있다. 코로나19가 발발하기 이전으로 돌아갔다고 봐도 될 만큼 쾌재를 부르는 가운데, 특히 그동안 줌 미팅 등 온라인으로 진행됐던 비즈니스 수요도 재개되는 눈치다. 국내 출장객은 당연하고, 중국, 일본, 동남아시아 고객들이 대부분을 차지했던 이전과 다르게 현재는 구미주, 유럽이나 그동안 만날 일이 드물었던 국적의 고객들도 비즈니스를 위해 호텔을 방문하는 중이라고. 이번 지면에서는 돌아온 비즈니스 수요를 확인 하고, 호텔은 이들을 어떻게 파악하고 있는지 살펴 보고자 한다.
넘치는 비즈니스 수요
호텔은 행복한 비명 중
억눌려 있던 여행 수요가 풀리고 있다. 아직 완연하게 회복된 것은 아니더라도 2021년과 2022년과 비교해봤을 때 상당수 회복됐다는 이야기가 들려온다. 지난 4월 트립닷컴이 조사한 2023년 1분기 여행 예약 현황을 분석한 결과, 한국의 경우 2022년에 비해 호텔 예약은 월 최고 404%, 항공 예약은 월 최고 2862%나 늘어난 것으로 밝혀졌다. 특히 아직 중국 수요가 재개되지 않은 상황 속, 괄목할만한 수치는 유럽 지역에서 나타났다. 트립닷컴을 통해 한국행 항공을 예약한 주요 유럽 지역(영국, 독일, 프랑스, 이탈리아, 스페인)을 살펴보면, 올 1월 예약은 2022년 1월과 비교해 1만 6000%나 증가했다. 이에 그동안 어려움이 있었던 비즈니스 수요도 증가하는 추세다. 많은 호텔 관계자들은 현재 관광 수요 뿐만 아니라 비즈니스 수요도 되살아나고 있고, 이에 호텔 내 미팅룸을 활용하고 숙박을 함께하는 상황이 돌아오는 중이라고 입을 모은다. 특히 기업이 모여있는 종로나 여의도 일대는 대부분의 수요를 회복했다고.
켄싱턴호텔 여의도 관계자는 “여의도 비즈니스 상권은 90% 이상 회복됐다.”면서 “코로나19 이전과 동일하게 공공기관 및 정부 행사, 학계 세미나 등 다양한 분야의 고객들이 찾는 중이다. 비즈니스 수요가 기대 이상으로 살아난 것”이라고 이야기했다.
그렇다면 이런 비즈니스 수요에 현재 고객들이 원하는 것은 무엇이며, 이에 호텔은 수요를 어떻게 대비하고 있을까?
이곳은 어디지?
@다양해진 국가
호텔 관계자들이 공통적으로 말하는 부분은 ‘국적의 다양성’이다. 관광에서 드러난 것과 같이, 비즈니스 수요 또한 국적이 다양해졌다고. 한 호텔 관계자는 “우선은 기존에 보지 못했던, 새로운 국적의 고객들이 많아졌다. 중국의 여행 제한이 풀리지 않았음에도 불구하고 수요가 넘치는 이유는, 비즈니스로 한국을 찾는 고객들의 다양성에 있기도 하다.”면서 “한국의 국력이 높아졌다는 걸 실감하는 중”이라고 이야기했다. 켄싱턴호텔 여의도 관계자는 “엔데믹 이전에는 대부분 중국인 고객 중심이었으나, 현재 일본인 고객 중심으로 이동했다.”면서 “이외에도 동남아, 유럽, 아랍계 등 국가별 다양화 추세가 두드러지는 점이 눈에 띈다.”고 귀띔했다.
시청역에 위치한 호텔 그레이스리 서울 백여진 총지배인(이하 백 총지배인) 또한 같은 의견이었다. 백 총지배인은 “호텔 그레이스리 서울이 일본계 브랜드인 만큼, 이전에는 브랜드를 알고 있는 일본인이나 중국인, 동양권 고객들이 많은 편이었다. 하지만 지금은 서양권 고객들이 비즈니스를 하러 많이 방문 중”이라며 “2022년 하반기부터 시장이 조금씩 회복되는 분위기였다. 2023년 3월에 들어서는 본격적으로 회복 됐으며, 코로나19가 극심했던 2019년 1~6월 실적과 비교했을 때 가동률 102%, ADR 132%, 매출 135%의 실적을 보이고 있다. 국적별로 살펴 보자면 2019년에는 일본이 27.9%, 중국이 47.6%, 한국이 8.4%, 동남아가 9%, 구미주 7%였으나, 현재는 일본이 38.1%, 중국 5.7%, 한국 17.4%, 동남아 22.2%에 해당한다. 이전에는 관광으로만 한국을 방문했던 나라에서도 비즈니스를 위해 찾는 것이 눈에 띈다.”고 이야기했다.
코로나19 시절 온라인으로 만나온 한국 기업들과 오프라인 미팅을 진행하려는 외국 기업의 방문도 확대되는 중이다. 코로나19 때 인지도가 상승한 K-콘텐츠로 한국에 대한 관심이 높아졌고, 하이브리드로 미팅을 진행하다 국경의 장벽이 허물어진 지금, 실제로 방문하는 플랜을 세우는 것이다. 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 관계자는 “줌 미팅 수요가 적어지면서 대면 미팅이 활성화 되는 중이며, 비즈니스 출장 고객이 빠르게 증가하고 있다.”며 “때문에 판교 및 강남권의 수요가 상승, 현재는 객실이 없는 수준”이라고 설명했다. 이처럼 한국의 브랜드 제고에 따른 여러 국가의 비즈니스 고객들이 호텔의 문을 두드리고 있었다.
비즈니스 뒤에는 무조건 즐겨야지!
@관광으로 이어지는 패턴
그렇다면 이들은 어떤 패턴을 보이고 있을까? 미팅 이후 관광으로 이어지는 수요가 많다는 게 관계자들의 이야기다. 백 총지배인은 “미팅룸을 요구하는 사람들이 더욱 많아졌다. 호텔 미팅룸을 쓰는 니즈야 항상 있었지만, 이전에는 상대 회사를 방문해서 미팅을 하는 경우도 많았다.”면서 “하지만 지금은 인원제한이 풀리면서, 단체로 출장을 와서 호텔 내 미팅룸에서 회의를 진행하고, 숙박을 한 뒤 미리 알아둔 관광지나, 컨시어지 데스크에 관광을 추천 받는 경우가 늘어났다. 미팅 이후 호텔이나 호텔 근처 식당에서 밥을 먹고, 그 뒤에는 관광을 하는 패턴이 다수가 된 것”이라고 이야기했다.
켄싱턴호텔 여의도 관계자도 같은 의견이었다. “근처에 위치한 한강 공원, 이크루즈, IFC몰 등의 복합쇼핑몰, 남산 타워 등을 찾는 고객들도 30%~40% 가량 증가했다.”고 귀띔하며 자연스레 관광으로 이어지는 수요를 예상케 했다. 명동역 인근에 위치한 한 호텔 관계자도 “비즈니스, 레저 둘 다 많아졌는데, 특히 비즈니스를 하는 고객들의 레저 수요가 늘어난 것도 특징”이라며 “한국에 대한 궁금증, 그리고 코로나19 이전부터 한국에 방문했던 관계자들은 한국에 대한 그리움이 있어 비즈니스와 함께 레저를 같이 즐기는 편”이라고 귀띔했다.
실제로 이러한 여행 패턴은 ‘블레저’라고 불리며 2022년부터 각광 받고 있다. 블레저는 비즈니스(Business)와 레저(Leisure)를 합친 말로 일과 여행을 한 번에 즐기는 패턴을 이야기한다. 전 세계에 9000개 회원사를 갖춘 글로벌 비즈니스여행협회(GBTA)에 따르면 2023년에 기대되는 비즈니스 여행 지출 규모는 1조 8000억 달러다. 이는 코로나19가 덮치기 이전인 2018년의 1조 4100억 달러를 넘는 규모다. 글로벌 마케팅 서비스 기업 IDG의 기사 속 GBTA의 CEO 수잔 네우팡에 따르면 “자체적으로 설문조사한 결과에 따르면 64%가 직원들이 비즈니스 여행을 할 의지가 있다, 높다고 말했다.”며 “글로벌 기업들은 움직임이 뚜렷하다. 여행은 횟수가 적을 수 있지만 더 길어질 것”이라고 이야기했다. 그의 말에 따르면 코로나19 시절 외부로 나가는 직원이 적어 돈을 절약하는 데 익숙해진 기업은, 한 번의 출장에 여러 고객이나 행사를 방문하게 만들어 지속가능성을 신경 쓸 가능성이 높다고.
비즈니스, 관광 다 잡기 위해서는
@장박이 필요하다
실제로 이전보다 장박의 수요가 높아졌고, 한 번에 많은 고객들이 호텔에 방문한다는 것이 호텔 관계자들의 이야기다. 특히 앞서 언급한대로, 이러한 장박 수요는 가까운 아시아 외에도 구미주나 유럽, 중동 등 먼 나라에서 찾기에 생겨나는 현상이기도 하다. 중국의 여행제한이 풀리지 않은 데다가 동양권은 아직 항공편이 완벽하게 재개되기 전이기 때문이다. 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 관계자는 “항공은 엔데믹 이후 구미주 노선이 빠르게 회복했다.”면서 “동남아시아 노선 및 중국 정치 이슈로 인한 회복세 둔화로 19년대 대비 65%~70% 수준으로 회복 중”이라고 귀띔했다.
이처럼 장박 수요는 지리적으로 먼 나라에서 찾기에 생겨나는 현상이기도 하다. 백 총지배인은 “일본의 경우에는 보통 2박에서 3박 정도를 많이 한다.”면서 “국내 출장객들도 이와 비슷한 모습으로, 아무래도 거리 상 자주 오지 못하는 출장인 만큼 더 오래 묵기를 바라는 고객들이 많다.”고 설명했다.
더블트리 바이 힐튼 서울 판교 세일즈팀 송호근 디렉터(이하 송 디렉터)는 “더블트리 바이 힐튼 서울 판교는 성남 시내 유일 레지던스형 호텔을 오픈하기도 했다. 이후 해외에서 프로젝트로 인한 장기 투숙객들의 수요가 지속적으로 늘고 있으며, 판교 인근의 병원, IT기업, 유수의 대기업들이 찾아 연회장 및 숙박 문의가 끊이질 않는다.”면서 “코로나19 이전처럼 대형 규모의 비즈니스 행사에 대한 니즈가 빠르게 회복되는 추세”라고 이야기했다. 한 번에 다수가 찾는 것도 특징이다. 백 총지배인은 “그동안 못 했던 컨퍼런스, 미팅 등을 진행하기 위해서 많은 수의 직원들이 장박으로 호텔에 머무른다.”면서 “호텔 내에서는 소규모 미팅을 하고 외부에서는 큰 규모의 회의나 컨퍼런스에 참가하는 양상”이라고 덧붙였다.
이렇듯 현재 비즈니스 수요는 다양한 국가에서 비롯되는 장박 수요 및, 그동안 막혀왔던 미팅 건을 진행할 수 있도록 다수의 출장객들이 찾는 모양새였다.
@안전과 건강 무엇보다도 중요해
그렇다면 이러한 고객들이 호텔에 원하는 것은 무엇일까? 코로나19가 전대미문의 전염병이었던 만큼 안전에 대한 필요성 역시 대두됐다. 이는 비즈니스 고객들도 마찬가지로, 똑같은 비즈니스를 하더라도 안전, 그리고 건강에 대한 경각심이 많아졌다고. 켄싱턴호텔 여의도 관계자는 “엔데믹 시대로 접어 들었지만, 호텔 이용 시 안전 경영에 대한 부분이 가장 중요하다고 본다.”면서 “호텔에서 편하게 지낼 수 있도록 공용 공간의 위생 관리를 철저히 하고, 갤러리 기획 전시나 고객 휴식 공간 조성 등 부대시설 공간을 활용해 고객이 원하는 것을 제대로 누릴 수 있도록 노력 중”이라고 설명했다.
이에 건강하면 피트니스 센터도 빠질 수 없다. 특히 구미주 고객 및 유럽 비즈니스 고객 같은 경우에는 아침이나 저녁에 활용할 수 있는 피트니스 시설, 혹은 운동할 수 있는 인프라가 호텔 주변에 비치되기를 바란다고. 위치도 중요하지만 평상시 루틴을 망치지 않기를 원하는 것이다. 백 총지배인은 “특히나 운동을 할 수 있는 공간을 찾는 고객들이 많아졌다. 미팅 후 밥을 먹고, 씻은 뒤 자연스레 운동을 하는 루틴이 많다.”면서 “호텔 그레이스리 서울의 경우 피트니스 센터가 없기 때문에 산책이나 운동을 할 수 있는 공간을 안내하는 편이다. 당 호텔 근처에 남산 등산로가 있어 가벼운 하이킹을 원하는 고객이라면 컨시어지 데스크에서 안내 받아 아침이나 저녁으로 하이킹을 다녀오기도 한다.”고 이야기했다. 켄싱턴호텔 여의도 관계자 또한 “건강과 휴식을 중요시 여기기 때문에 업무 이후의 저녁 시간에는 호텔 체력 단련 시설 이용이 증가했다.”면서 “객실 내에는 대형 스마트 TV로 OTT를 보는 등 개별 휴식 시간에 대한 니즈도 늘어나는 추세”라고 이야기했다. 송 디렉터는 “최근 워라밸의 중요도가 높아지며 함께 달라진 모습으로는 최근 많은 고객 분들이 비즈니스 일정 사이 온전한 휴식을 즐길 수 있는 호텔 내 부대시설에 대해서도 꼼꼼히 확인하는 점을 꼽을 수 있다.”면서 “24시 피트니스, 온수 자쿠지가 마련된 실내 수영장, 테니스 코트, 실내 골프장 등 다양한 부대시설을 보유하며 이에 대비 중"이라고 설명했다.
더불어 코로나19 때 많이 실시했던 온라인 미팅은 자취를 감췄다. 이제는 굳이 온라인으로 만날 필요가 없어지면서, 온라인 미팅을 할 테니 준비해 달라고 말하는 수요도 없어졌다고. 온라인과 오프라인이 결합하는 하이브리드형 미팅도 사라졌다는 게 중론이다. 송 디렉터는 “현재 대부분의 미팅이 오프라인으로 진행되고 있으며, 하이브리드형 미팅을 찾는 이들은 없다.”면서 “따라서 이전처럼 케이블을 제공해 화상 미팅을 돕거나 그에 따른 서비스를 선보이는 일도 적다.”고 설명했다. 이를 통해 살펴 봤을 때, 현재 비즈니스 고객들은 오프라인으로 다시 만날 수 있는 환경에 놓인 만큼 안전과 더불어 피트니스 센터 등 건강을 챙길 만한 시설 구비에 관심을 두는 모양새다.
정상화 목전에 두고 있는 비즈니스 수요
전반적으로 다양한 국가, 많은 고객이 들어오고, 오래 여행을 하지 못한 만큼 비즈니스와 여행을 함께 하려는 것 외에는 이전과 크게 다를 것이 없다는 것이 관계자들의 공통적인 이야기다. 이를 통해 보자면 비즈니스 수요를 아직은 정상화 시키는 데 목적을 두지, 그 이상 확장시키는 것에는 시간이 더욱 걸릴 것으로 예상된다. 더불어 엔데믹이 다가온 지 얼마 지나지 않았고, 항공권도 완벽하게 재개되기 전이라 아직 시행착오도 존재하기 마련이다. 수요는 넘치고, 역 근처에 있는 호텔들은 발 디딜 틈이 없이 비즈니스 고객들의 문의가 끊이지 않지만 ‘인력난’이라는 과제가 있는 것. 한 호텔 관계자는 “수요는 넘치는데 기존 인원으로 응대하려니 어려움이 있는 것도 사실”이라면서 “가능한 적은 인원으로 최선의 서비스를 선보이려고 하지만 쉽지는 않다.”고 이야기했다. 또한 기존 국내 출장객들의 애로사항도 있었다. 코로나19 때는 해외에서 오는 출장객이 거의 없다시피 하다 보니, 국내 출장객들을 맞이하는 데 고군분투 할 수 밖에 없었다.
이에 국내의 출장비 사정에 맞춰 객실 가격을 내렸으나 현재는 수요 상승으로 인해 유지하지 못해 기존 고객들이 체감하는 가격 차이가 커진 것. 수요와 공급에 따른 당연한 상황이기는 하지만, 목소리도 심심찮게 들어온다고 한다. 백 총지배인은 “해외에서 들어오는 글로벌 기업과는 다르게, 국내 출장객들은 다소 출장비가 엄격하게 제한된 상황이다. 또 일본이나 한국의 경우 조식을 중요하게 생각해 보통 객실과 조식이 포함된 패키지를 찾는다. 코로나19 때 는 가능했지만 지금은 그렇게는 제공하기 어려운데, 코너에 있는 호텔 객실을 ‘1인 전용 상품’이라는 이름으로 만들어 보다 저렴하게 제공 중”이라면서 “코너에 위치했으니 다른 객실보다 조용하고, 객실의 평수는 똑같은데 구조 상 좁아서 가족 단위 관광객들이 비 선호하는 객실을 판매한 것이다. 호텔 입장에서도 똑같은 퀄리티의 객실을 더 저렴한 가격으로 판매, 가동률을 높일 수 있으니 일석이조의 효과를 누리고 있다. 더불어 코로나19 기간 동안 호텔을 자주 방문했고 관계가 좋은 곳에는 3~4개의 객실을 업그레이드하는 서비스를 제공하거나 특수 요금을 적용한다.”면서 대책을 설명했다.
앞으로 확장될 비즈니스
새로운 모습 기대돼
이처럼 비즈니스 수요는 대부분 회복된 것처럼 보인다. 실제로 많은 호텔 관계자들을 취재할 때도 많은 수요로 인해 눈코 뜰 새 없이 바쁘다는 이야기가 자주 들렸다. 특히 앞서 언급한 대로 코로나19 때 더욱 그 모습이 확장된 K-콘텐츠 덕분에 다양한 고객들이 방문, 아직 중국과 일본의 노선이 완벽히 재개되지 않았는데도 붐비는 모습을 확인할 수 있었다.
아직은 정상화 시키는 과정에 와 있기 때문에 넘치는 수요를 감당하고, 또 환영하는 중이지만, 이번 하반기 혹은 내년부터는 새로운 비즈니스 패턴과 관광을 대비, 호텔에서도 더욱 성공적인 비즈니스를 성공시킬 수 있기를 바라본다.
