<호텔&레스토랑>이 300호를 맞았다.
온라인 시대에 들어서면서 인쇄매체의 영향이 줄어들고 있지만 <호텔&레스토랑>이 300호를 맞을 수 있었던 것은 업계의 트렌드를 파악해 관계자들의 생생한 현장 이야기를 들어보고 주제에 맞게 정리된 정보들을 한 눈에 볼 수 있기 때문이다.
특집을 준비하며 취재원들을 만나 요즘 업계의 화두를 물어보면 대다수가 안정적인 수익창출과 새로운 고객층 발굴에 관한 고민거리를 터놓고는 한다.
신축호텔이 늘어나며 호텔 무한 경쟁시대에 돌입한 오늘 날, 호텔리어들의 한숨은 더욱 깊어져만 가는데. 눈을 돌려 어떤 변화들이 일어나고 있는지 살펴보니 고민에 대한 답의 실마리가 보이기 시작한다. 바로 내국인 고객! 지난해 메르스는 그간 외국인에게 의존하던 고객비중의 위기감을 절실히 깨닫게 했지만 내국인 고객 확보의 가능성을 확인할 수 있었던 계기가 됐다.
더불어 국내 고객들의 호텔에서 여가를 즐기는 문화도 점차 자리 잡아왔던 것.
이에 특급호텔들의 내국인 고객을 확보하기 위한 본격적인 움직임이 시작됐다.

취재 김유리 기자

특급호텔, ‘나와는 상관없는 곳’에서
‘한번 쯤 가보고 싶은 곳’으로
2012년은 특급호텔의 세일즈맨들이 입을 모아 말하는 호텔의 전성기였다. 특급호텔의 주고객인 일본관광객들이 300만 명을 넘어섰고 대형 국제행사의 한국 유치 등으로 객실가동률과 객단가 모두 높은 수준을 유지했다. 여기에 관광산업 발전에 대한 기대가 더해지며 신축호텔 붐이 불었고 호텔은 매년 늘어나기 시작했다. 반면 특급호텔의 주 고객이었던 일본인 관광객들이 외교문제로 인해 점차 하향곡선을 그렸다. 경제상황도 나아질 기미가 보이지 않았으며 기업들은 출장비를 줄여 특급호텔보다 미드스케일 호텔을 선호하게 됐다. 결과 특급호텔은 매년 감소하는 매출에 허리띠를 졸라매며 새로운 시장을 발굴하기에 나섰다.
한편 해외여행의 증가로 호텔 경험이 늘어난 한국인들에게 도심의 호텔은 ‘나와는 상관없는 곳’에서 ‘한번 쯤 가보고 싶은 곳’으로 점차 변하고 있었다. 신규호텔들이 국내에 선보여지며 호텔에 대한 접근성이 높아졌고, 불황으로 인해 도심에서 휴가를 대체할만한 곳을 찾는 이들 또한 늘어났기 때문이다. 여기에 소규모 파티나 브라이덜 샤워 등 20~30대 여성들의 구매력 또한 커졌다. 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어의 권예리 대리는 “호텔이 많이 생기면서 전반적으로 객단가가 내려갔다. 여기에 밖에서 노는 비용에서 조금만 더 추가해 호텔에서 우아한 하룻밤을 원하는 스몰 럭셔리족이 늘어나며 국내 고객들이 호텔을 많이 찾게된 것 같다.”며 특급호텔 내 내국인 고객 증가 이유를 추측했다.
또한 SNS와 모바일, 온라인의 발달도 국내고객의 호텔 유입을 높이는 데도 큰 역할을 했다. OTA가 등장하고 모바일 앱으로도 사용할 수 있게 되며 국내 고객들은 실시간으로 호텔 가격을 검색할 수 있게 됐고 남은 객실을 저렴한 가격에 살 수 있게 됐기 때문이다. 물론 출혈경쟁과 과다한 수수료로 OTA에 대한 논란은 여전하지만 덕분에 호텔의 문턱이 낮아졌음은 부인할 수 없는 사실이다. 여기에 내 일상을 공유하는 SNS 문화가 자리잡으며 호텔 방문은 그들 사이에서 남들에게 자랑할 수 있는 일이 되기도 했다. 롯데호텔부산 판촉팀의 서은혜 마케팅 담당은 “‘호텔 놀이’, ‘호캉스’ 등이 20~30대 여성을 중심으로 유행하고 SNS를 통한 인증 붐이 겹쳤다.”고 말했다.
여기에 2015년을 강타한 메르스는 호텔들에게 국내 고객에 대한 중요성을 깨닫는 계기가 됐다. 노보텔 앰배서더 강남의 마케팅 & 홍보 담당자 성혜란 대리는 “기존에 특정국가들로부터 오는 고객층에 대한 관심의 집중도가 높았다면, 국제적으로 경기발전의 저성장과 메르스 등 글로벌 고객에 대한 의존도가 민감해지고 있다. 이런 상황과 더불어 내국인들의 해외여행에 대한 관심이 국내 호텔에 대한 관심도로 선회했고 내국인들에 대한 관심이 자연스레 증가됐다.”며 국내 고객확보가 외부위기 요인에 맞선 대응책으로 작용하고 있음을 전했다.

내국인 고객, 특급호텔 어떻게 찾고 있나?
특급호텔들의 내국인 고객 이용 비중은 매년 증가하고 있는 것으로 나타났다. 고전적으로 해외고객을 타깃으로 해왔기 때문에 극적인 증가세를 보이고 있지는 않지만 전반적으로 매년 소폭씩 상승하는 모습을 보이고 있다는 것. 내국인 투숙은 주말, 연휴, 명절, 휴가시즌에 집중되며 이때의 증가율 또한 높은 것으로 나타나 호텔에서 레저를 즐기고자 하는 이들이 늘어난 것으로 파악된다. 특히 지난해 설과 추석 명절 연휴기간 동안 신라스테이 동탄을 이용한 내국인 고객은 2014년 대비 2배 이상 증가했다. 작년 명절 기간은 주말대비 30% 이상 예약율이 증가하며 귀경길에 호텔에 들러 재충전과 휴식을 즐기는 사람들이 늘고 있음을 알 수 있다. 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔 마케팅부서 한희진 매니저는 “호텔을 찾는 내국인 비중이 매년 증가하고 있으며 그 추이는 지속될 것으로 예상한다.”며 “객실의 경우 가정의 달이라 불리는 5월, 휴가철인 여름, 연말모임과 크리스마스를 맞이해 호텔에서 특별한 추억을 만들고자하는 12월, 호텔을 방문하는 내국인의 비중이 높아졌고 명절 기간 또한 내국인의 호텔 이용이 늘어나는 기간”이라고 말했다. 그랜드 힐튼 서울의 세일즈 마케팅팀 김차란 지배인은 “2015년 간 전체 객실 투숙객 중 한국인 투숙객 비중이 50%였으며 패키지 투숙객 등 레저 고객의 증가로 인해 한국인 투숙객 비율이 점차 증가하는 추세”라고 내국인 고객 증가에 대한 의견을 더했다.
한편 도심의 시티 호텔과 리조트를 지향하는 호텔 간 내국인 유입현황과 증가율에 차이를 보였다. 국내외 비즈니스 고객을 주 타깃으로 하는 리츠칼튼 호텔은 전체 고객 중 국내 고객 비중이 크지는 않지만 매년 2% 내외의 꾸준한 증가율을 보인 반면 메이필드 호텔은 2015년 내국인 투숙 비율이 49%를 차지하며 전년에 비해 소폭 상승한 수치라고 밝혔다.

INTERVIEW

코트야드 바이 메리어트 호텔의 콘텐츠와 타임스퀘어의 엔터테인먼트를 결합해
내국인 고객의 발걸음 사로잡을 것

코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어 이재은 세일즈 마케팅 이사

Q. 국내 고객의 호텔 이용율 현황과 변화사항은 어떠한가?
2014년 국내 고객 이용률은 20.1%였는데, 2015년 26%로 상승했다. 주 타깃 층(20대 후반~30대 후반)의 니즈에 부합하는 다양한 객실 패키지와 프로모션을 진행한 부분이 국내 고객 이용률 상승에 영향을 미쳤을 것으로 보인다. 또한 국제적인 이슈나 외부 요인으로 해외 관광객들이 유입되지 못할 때 국내 고객 유치에 좀 더 집중하는 편이다. 지난해 메르스 때도 국내고객은 줄지 않았는데 오히려 호텔이니 안심하고 쉬러 간다는 인식이 있었다.

Q. 주로 호텔을 찾는 국내 고객의 구성과 목적은 어떠한가?
주중에는 주로 크고 작은 MICE 행사나, 출장 등 비즈니스 목적으로 찾는 고객이 대부분이고 주말에는 국내 레저 고객들이 방문하고 있다. 레저 고객 경우 금, 토 1박의 형태를 선호하며 최근 들어 2~3인 단위로 방문하는 여성 고객이 많아졌다. 현재 판매 중인 ‘레이디스 패키지’도 반응이 좋은 편이다. 20만 원 초반 가격으로 트래블 키트가 제공되고, 아침 조식도 간단히 이용할 수 있어 편안하고 여유로운 시간을 보내기 원하는 20대 후반~30대 초반의 여성 고객들이 주로 이용한다.
초등학교 이하 연령의 자녀를 둔 고객층의 비중도 높다. 타임스퀘어와 연결되어 있어 쇼핑 및 외식이 용이하고, 자녀들을 위한 시설인 ‘키즈 앤 키즈’, ‘딸기가 좋아’ 등의 시설과 제휴한 패키지도 상대적으로 저렴한 가격에 이용할 수 있기 때문이다. 이 밖에도 커플 고객들도 꾸준히 이용한다.

Q. 스테이케이션, 브라이덜 샤워 등 호텔을 이용하는 문화가 대중화 됐다. 이런 고객들을 대상으로 어떤 마케팅을 펼치고 있는가?
스테이케이션 콘셉트를 기반으로 구성한 대표적인 상품은 바로 24시간 패키지로 ‘마이 리틀 호텔(My Little Hotel)’이라는 이름으로 특별한 시즌마다 판매하는 코트야드 메리어트의 시그니처 패키지이다.
말 그대로 체크인 시간 기준 24시간 투숙할 수 있는 이 패키지는 여름과 겨울 휴가 기간, 명절 연휴 기간 등 레저 고객들이 호텔에서 여유 있게 쉬기를 원하는 특정 시즌에 맞춰서 오픈 고 있다. 타임스퀘어 내 제휴 매장에서 최대 20% 할인 혜택을 받을 수 있고, 이마트에서는 10만 원 이상 구매 시 5000원의 상품권을 제공하는 등 호텔에서 엘리베이터로 바로 이동할 수 있는 타임스퀘어 몰에서 원스톱으로 모든 엔터테인먼트를 즐길 수 있어 ‘몰링(Malling)’ 콘셉트로도 연결된다는 장점이 있다.

Q. 국내 고객을 안정적으로 유치해 얻는 장점이 있다면?
코트야드 메리어트 호텔은 럭셔리 브랜드 호텔의 주요 서비스를 합리적인 가격으로 이용할 수 있는 업스케일 호텔이다. 주중에는 중·소 규모의 MICE, 케이터링 행사가 이뤄지고 비즈니스 목적의 투숙객이 유지된다. 하지만 금, 토, 일 주말에는 이런 행사가 상대적으로 적고 비즈니스 관광객의 투숙율이 낮기 때문에 국내 레저 확보에 주력하고 있다. 공휴일, 여름 및 겨울 휴가 시즌도 그러하다. 안정적인 국내 고객 유치는 주말 및 연휴 시즌 안정된 가동률 및 객단가와 연결돼 있다.

Q. 해외고객의 경우 호텔에서 주로 숙박만을 해결하지만 내국인 레저고객들은 여행 중 숙박을 해결하는 것이 아닌 체크인부터 체크아웃까지 호텔을 이용하며 호텔 내 다양한 경험을 원한다. 주로 어떤 부대시설이 인기 있나?
호텔 시설과 서비스를 활용하는 것의 차이는 국내 고객과 해외 고객의 차이가 아니라 투숙 목적의 차이라고 생각한다. 국내 고객의 경우에도 출장으로 호텔을 찾았다면 조식 정도만 이용하고 반면 컨시어지 서비스부터 호텔 라운지, F&B 등 다양한 호텔서비스를 적극적으로 이용하는 해외 레저 고객도 있다. 또한 최근 비즈니스와 레저를 동시에 원하는 블레저 고객이 늘어나며 두 종류의 니즈를 어떻게 충족할 것인가가 관건이 될 것이다.
코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어 호텔은 사우나 및 수영장 등이 없지만 함께 입지한 타임스퀘어, 신세계백화점 등이 장점으로 작용하며 부대시설의 부족함을 해소하고 있다. 복합적인 쇼핑몰, 키즈 테마파크, 영화관, 마트 등 보다 전문적인 엔터테인먼트 시설을 즐기며 호텔에서는 편안한 휴식을 취할 수 있다.
또한 15층 귀빈층(이그제큐티브 플로어)에 위치한 라운지는 해피아워, 디저트 바를 비롯해 상시적으로 간단한 티타임을 즐길 수 있어 호텔에서 먹고 마시는 경험을 원하는 이들에게 인기가 많다. 라운지와 연결된 스카이가든은 매년 4~10월 주말에 가든 바비큐가 진행되며 캐주얼 다이닝 레스토랑 모모카페(MoMo Café) 역시 합리적인 가격대로 주 고객층들이 선호하는 부대시설이다. 스파클링 와인과 양고기, 안심 등의 그릴 요리가 무제한으로 포함된 ‘위켄드 부스터 브런치 뷔페’는 일반 고객은 물론 투숙객들도 많이 이용한다.

Q. 국내 외래관광객 중 절반 이상의 비율을 차지하는 중국단체관광객들이 주로 비즈니스 호텔에서 머물며 특급호텔의 객실가동률과 객단가가 계속해서 떨어지고 있다. 내국인 고객이 새로운 마켓으로 떠오르고 있는데 코트야드 메리어트 영등포만의 경쟁력은 무엇인가?
코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어는 업스케일급 호텔 중에서 서비스가 안정돼있으면서도 타임스퀘어 내 입지해 좋은 위치를 선점했다. 호텔 근처에서 놀거리를 해결할 수 있는데다 코트야드 메리어트 브랜드가 갖는 가치와 적정한 가격까지. 호텔이 타깃으로 하는 고객의 니즈에 부합한다. 더불어 플레이 모빌 패키지나 디톡스 워터 패키지처럼 호텔의 개성과 라이프스타일을 잘 드러내는 콘텐츠를 포함한 패키지를 출시하며 보다 경쟁력을 꾀할 것이다. 또한 곧 남대문에 코트야드 메리어트 호텔이 오픈하며 국내 총 3개의 코트야드 메리어트 브랜드가 운영될 예정이다. 브랜드에 대한 인지도 또한 올라갈 것으로 3개의 호텔을 연계한 클러스터 마케팅을 진행하고, 다양한 브랜드와의 제휴 마케팅, 카드사, 유통사 등의 파트너 사와의 시즌 별 특가 프로모션 등도 활발히 진행할 예정이다.

안정적인 국내 고객 유치로 호텔의 매출도 쑥쑥
특급호텔들은 국내 고객을 안정적으로 유치해 얻는 장점으로 주말 및 연휴 객실 가동이 안정화되고 해외 고객에 대한 의존도를 낮출 수 있으며 부대시설 이용으로 이어지는 점, 높은 재방문율로 꼽았다. 더팔래스 서울의 신봉섭 세일즈마케팅 본부장은 “중국 단체관광객의 경우 제시하는 요금이 낮아 국내 특급호텔의 객단가와 맞지 않는다. 하지만 국내 고객의 경우 객단가도 높고 외부 위기에도 크게 영향을 받지 않아 영향력 있는 고객층으로 올라섰다.”고 귀띔했다. 실제로 중국단체관광객이 생각하는 숙박 적정요금은 8~9만 원으로 버젯호텔이나 일반관광호텔에 맞춰져 있다. 하지만 객실가동률이 워낙 낮은 상황으로 일부 특급호텔은 중국단체관광객에게 울며 겨자먹기로 10만 원이 되지 않는 요금으로 객실을 내주고 있다. 이에 반해 내국인 고객들은 숙박만이 목적이 아니라 호텔의 부대시설을 즐기고 밸류 포 머니를 중시해 높은 수익 창출에 도움이 되고 있다. 메이필드 호텔의 배영호 마케팅 실장은 “지난 해 메이필드 호텔을 찾은 내국인 고객은 투숙율로는 49%였지만 매출기준으로는 58%의 점유율을 나타냈다. 내국인 고객의 ADR은 외국인 고객의 ADR에 비해 높은 편으로 앞으로 내국인 고객을 확보하려는 특급호텔의 노력은 계속될 것”이라고 말했다. 이처럼 호텔 매출 예측에 대한 어려움이 점차 커지지만 내국인들을 대상으로한 전략을 펼치며 매출 예측의 폭을 완화해 갈 수 있다. 리츠칼튼 서울 레비뉴팀 이혜영 주임은 “주중에는 해외 비즈니스 고객들이 주를 이루지만, 주말의 경우 국내 고객의 유치가 절대적으로 필요하다. 국내 고객의 경우 리드타임이 상대적으로 짧기 때문에 원하는 경우 프로모션을 통해 즉각적인 수요를 증가시키기 용이한 편”이라고 의견을 전했다.
외교적 이슈에 민감한 해외고객에 수요와 달리 국내 고객은 안정적인 수요 형태를 보이고 해외방문객 비수기에도 객실 패키지를 이용하고자 하는 내국인 고객들이 꾸준해 일관적인 매출 그래프를 기대해볼 수 있다. 또한 호텔 이용 시 좋은 인상을 받은 국내 고객들이 추후 기념일, 가족 모임, 결혼식, 돌잔치 등 호텔 객실뿐만 아니라 레스토랑, 연회장 등으로 유입된다는 점도 큰 장점으로 작용하고 있다. 이를 이용해 식음업장을 다채롭게 경험할 수 있는 상품도 내국인 고객에게 인기가 많다고 한다. 서울 웨스틴조선호텔 식음기획 박기범 지배인은 “서울 웨스틴조선호텔은 레스토랑 콘텐츠를 객실과 컬래버레이션해 소위 말하는 놀고, 먹고, 자고, 마시는 것이 가능한 상품이나 패키지를 강화했다.”며 “디저트와 애프터눈 티, 객실을 하나의 패키지 상품으로 만든 디저트 패키지의 경우 2015년 기준으로 연간 900룸 이상이 팔릴 정도로 인기가 많았다. 이외에도 각 시즌 및 홀리데이에 맞는 메뉴 기획을 진행해 레스토랑 콘텐츠를 고객을 사로잡는 매력 요소로 내세우기도 한다.”고 덧붙였다.

다채로운 패키지와 호텔에서 이용할 수 있는 부대시설 선호
이처럼 안정적인 객실 판매와 높은 재방문율 부대시설과 연회 수요창출에 도움이 되는 국내 고객들은 주로 OTA를 통해서 호텔을 방문하는 경향을 보였다. 하지만 비용을 조금 더 지불 하고 호텔의 다양한 부대시설을 이용하거나 특전이 주어지는 패키지에 대한 관심이 늘어나며 호텔들도 니즈를 반영하고 있다. 호텔 패키지는 고객이 호텔에서 즐길 수 있는 라이프 스타일을 그대로 반영한 것으로 만족도를 높이고 이용률을 높여 호텔의 색깔을 만들어갈 수 있는 수단이기도 하다. 서울 웨스틴조선호텔 패키지 기획 주형호 지배인은 “내국인 대상의 호텔 객실 패키지는 전년대비 약 20% 가량 증가하고 있는 추세”라며 “기존 패키지 유입 고객들이 화장품, 선물 등 다양한 어메니티에 관심을 가졌다면 이제는 가격이 조금 더 높더라도 호텔에서 편하고 고급스러운 라이프를 즐길 수 있는 것을 선호한다.”고 변화의 추이를 설명했다. 서울 웨스틴조선호텔에서는 호텔에서 머무는 시간이 긴 상품을 선호함에 따라 패키지 고객들의 투숙율이 가장 높은 토요일이나 연휴 전날은 17시에 체크인해 익일 17시에 체크 아웃하는 상품을 기획해 판매하고 있으며, 브라이덜 샤워 등 여성 3인에 대한 수요가 꾸준히 발생하는 점을 고려해 야식 및 미니바를 통째로 제공하는 여성 프렌즈 타입의 패키지도 기획 중이다.
한편 그랜드 힐튼 서울에서는 가까운 도심에서 태교여행을 즐기고 싶어 하는 임산부들을 위한 태교 패키지를 리뉴얼해서 판매하고 출산 후 산후우울증, 육아와 가사스트레스로 힘들어하는 여성소비자를 위한 산후 패키지를 새롭게 기획해 판매중이다.
이처럼 호텔에서의 보다 많은 경험을 하고 싶어 하는 내국인 고객들은 부대시설 이용에도 적극적인 모습을 보인다. 해외 비즈니스 고객들이나 레저고객이 낮에는 업무를 보거나 국내 관광을 하고 호텔에서는 숙박을 해결하며 주로 객실을 이용하지만 국내 고객들은 체크인부터 체크아웃까지 전 시간을 호텔에서 보내는 형태를 보이는 것. 이에 특급호텔들은 미드스케일 호텔이 갖추지 못한 다양한 부대시설을 강점으로 내세우며 리노베이션과 다채로운 프로그램을 제시해 고객들의 니즈를 충족하고 있다. 또한 키즈마켓을 겨냥해 캐릭터를 활용한 콘셉트 룸과 키즈 놀이시설과 아이들과 함께할 수 있는 프로그램을 확충하는 데도 집중하는 모습을 보였다. 특히 수영장과 피트니스, 클럽라운지는 내국인 이용객들이 가장 선호하는 부대시설이며 이외에도 스파나 식음업장에 대한 관심도 높은 것으로 나타났다.
쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔의 한 매니저는 “호텔을 방문한 내국인 고객의 경우 한번 방문 시 많은 호텔 부대시설을 누려보고자 하는 욕구가 있다. 특히 아이를 동반한 가족 고객의 경우 27층에 위치한 수영장을 방문해 아이에게 수영을 가르치며 즐거운 시간을 보내기도 하고 커플 고객은 41층에 위치해 도심의 전경과 아름다운 야경을 자랑하는 로비 라운지.바에서 칵테일, 맥주 혹은 간단한 카나페를 즐기며 스파 트리트먼트 이용도 많은 편”이라고 전했다.

지방의 특급호텔에서도 국내 고객 영향 높아져
국내 고객의 증가는 서울 호텔만의 이야기가 아니다. 내국인들의 국내 여행이 계속해서 증가하고 여행 시에도 호텔에서 편안하게 휴식을 취하기를 원하며 수요가 늘어나고 있다. 또한 지역민들의 호텔 수요가 늘어난 것도 내국인 고객 증가 원인 중 하나다.
롯데호텔부산의 경우 내국인의 비중이 2012년 18%에서 36%로 높은 폭으로 증가했으며 내국인 시장에 보다 무게를 두고 있다고 전했다. 이에 롯데호텔부산은 부산관광 프로그램 ‘LTE로드’, 주말 부산역과 호텔 간 수화물 배송 등으로 보다 쉬운 여행을 위한 투숙객 대상 무료 서비스 시행을 실시한다. 또한 20~30대 여성을 타깃으로 한 ‘우리끼리 하루 뭉치기에 딱!’인 객실 패키지 상품을 지속적으로 개발하고 있다. 지난 15년 11월에는 연결된 2개의 객실의 커넥팅 룸을 제공하는 ‘투 썸 패키지’를, 올 2월에는 생화 부케, 화관 등을 포함한 ‘브라이덜 샤워 패키지’를 각각 출시했다.
이처럼 휴양지에 위치한 호텔의 경우 휴가 시즌에는 국내 여행객들로 만실을 이루지만 주중이나 비수기 때는 비즈니스 고객을 유치하기 어렵다고 귀띔했다. 관계자는 “특히 방학기간에는 투숙이 특정 날짜에 몰리게 된다. 관광객 분산을 위해 방학기간이나 휴가기간을 나눠서 진행해 보다 쾌적하게 관광할 수 있는 정책이 마련되면 좋을 것”이라고 의견을 전했다.
반면 서울 근교에 위치한 호텔의 경우 넓은 부지와 다채로운 부대시설, 엔터테인먼트 프로그램을 앞세워 가까운 곳을 여행하고자 하는 서울 시민들의 니즈를 충족시켰다. 화성시에 위치한 롤링힐스 호텔은 주중에는 현대자동차 남양연구소 방문하는 VIP, 게스트들이 이용하지만 주말에는 서울과 수도권 거주 가족 고객을 타깃으로 꾸준히 마케팅 해왔다. 실내 수영장, 스쿼시장, 스파, 산책로 등의 시설과 모던한 인테리어, 직원들의 친절한 서비스로 수년 째 국내 고객의 이용률이 고공행진 중이다. 롤링힐스의 세일즈&마케팅 심은석 팀장은 “어린아이 즐길거리 확충 및 활성화를 위한 연계 패키지 구성에 역량 집중하고 있다. 어린이 체육대회, 딱지왕 선발대회 등 가족 고객 대상 이벤트를 열거나 인근 관광지나 놀이 시설과 연계해 1박 이상 투숙하거나 재방문 할 수 있도록 놀거리를 개발하고 있다.”고 마케팅 전략을 밝혔다.

INTERVIEW

이제 호텔은 문화를 향유하는 곳
똑똑해진 내국인 고객들을 타깃으로 한 다양한 테마와 상품 운영

부산 웨스틴조선호텔 마케팅팀 장익호 팀장

Q. 국내고객의 이용율 현황과 변화사항은 어떠한가? 부산 호텔들만의 특징이 있다면?
내외국인 비율이 과거 6:4에서 7:3으로 변동되며 내국인 고객 비율이 증대되고 있는 추세다. 이는 휴식에 대한 인식 변화와 여가문화의 저변확대를 가장 큰 이유로 꼽을 수 있다. 여행 및 레저 목적으로 방문하는 고객의 주축으로 떠오르고 있는 30-40대는 구매력이 높고 경험을 중시하기 때문에 휴식 및 관광을 삶의 중요한 부분으로 인식하고 있다.
더불어 부산의 도시 브랜드 이미지와 사소하게 여겨지던 부산의 일상이 새로운 관광 콘텐츠로 떠오르면서 소위 말하는 ‘도시 여행자’가 증가된 것도 한 몫 한다.

Q. 호텔을 찾는 국내 고객의 구성, 목적, 형태는 어떠한가?
내국인 고객의 대부분은 30~40대 가족단위가 주를 이룬다. 주로 여행 및 레저를 목적으로 방문하고 있으며, 이의 70% 이상이 주말(금, 토)로 편중돼 있다. 하지만 휴식에 대한 인식과 여가 활용에 대한 사회적인 분위기가 확산되며 주중(일~목) 이용객도 다소 증가되고 있다.

Q. 내국인 고객들을 대상으로 어떤 마케팅을 펼치고 있는가?
이제 더 이상 호텔은 단순히 잠만 자는 곳이 아니다. 다양한 문화를 한발 앞서 접하고 향유할 수 있는 하나의 문화 공간으로 인식되고 있다. 부산 웨스틴조선호텔은 더욱 다양해지고 똑똑해진 고객을 만족시키기 위해 다양한 테마 상품과 프로모션을 끊임없이 선보이고 있다. 수익금 일부를 동백섬을 위한 기금으로 조성하는 친환경 패키지부터 태교여행을 계획하는 예비맘을 위한 패키지, 웨스틴의 시그니처 베딩을 만끽할 수 있는 헤븐리 패키지, 코스메틱 브랜드와의 협업을 통해 선보인 향수 콘셉트 룸까지 기본적인 상품에 가치를 더해 선보이고 있다.
이러한 상품과 다양한 프로모션의 확산에 날개를 달아준 것은 온라인과 모바일이라 해도 과언이 아니다. 관광객 및 상품구매자들은 온라인과 소셜미디어를 통해 정보를 얻고 손가락 하나로 예약까지 원스톱으로 진행하고 있다. 스마트폰 사용자는 2013년 1억 3000만 명에서 2018년 약 2억 6000만 명까지 빠른 속도로 증가할 추세라고 한다. 부산 웨스틴조선호텔은 스마트폰의 확산과 함께 그 영향력을 확대하고 있는 소셜 미디어에 주목하고 자사 페이스북 페이지를 개설하고, 호텔 서포터즈 개념의 블로거 프렌즈를 운영 하는 등 모바일에 기반한 적극적인 소통에 나서고 있다.

Q. 국내고객들은 호텔의 어떤 부대시설이나 프로그램을 선호하는지 궁금하다.
온천 사우나, 수영장, 피트니스 등의 부대시설을 통해 해운대 바다를 내려다보며 편안한 휴식을 즐길 수 있다. 뿐만 아니라 뷔페레스토랑 까밀리아, 아이리쉬펍 오킴스, 한식당 셔블, 파노라마 라운지, 일식당 구로마쯔, 캠핑&그릴 등의 식음료 영업장에서 다양한 미각 요리도 즐길 수 있다. 해운대를 모티브로 한 시그니처 칵테일 ‘해운대 시걸’, 탁트인 해운대 전망을 감상하며 누리는 ‘애프터눈티’와 ‘브런치’까지 다양한 테마 상품도 선보여 인기를 끌고 있다.
또한 호텔 내부뿐만 아니라 부산의 다양한 명소에서 부산의 매력을 만끽할 수 있는 다양한 체험 프로그램도 선보이고 있다. 부산 지역 최초로 2006년부터 선보인 프로그램은 전담팀 FaCe(페이스)팀을 결성해 보다 전문적으로 운영하고 있다. FaCe(페이스)는 Fun Activity Cool Entertainer의 약자로 사계절 체험 프로그램을 기획 및 진행하는 서비스 전담팀으로 재미있는 추억을 선사하는 엔터테이너 서비스를 제공하고 있다. 해양레포츠 자격증, 해기사 자격증, 문화관광해설사 자격증 등을 보유한 전문 인력으로 구성돼, 해를 거듭할수록 매력적인 프로그램을 선보이며 민간 관광문화 홍보대사의 역할도 톡톡히 수행하고 있다.

앞으로 펼쳐질 300호의 주인공
지난 10월 열린 일본의 대표적인 호스피탤리티 호시노리조트의 하반기 프레스 발표회에서 호시노 대표는 일본 내 20여 개 도시가 관광으로 유망하다고 판단하고 도시관광이라는 새로운 세그먼트에 적극적으로 참여할 것이라고 밝혔다. 대표는 국내 관광 시장에서 일본인 여행자의 점유율이 여전히 큰 점을 지적하며 일본인 여행자를 확보해 나가는 것이 향후 성장의 열쇠가 될 것이라고 내다봤다. 이에 일본인이 지방 도시를 방문하는 ‘도시관광’이라는 시점에 주목해 전개하고자 한다는 뜻을 밝히며 그 중심이 되는 시장은 최종적으로 수도권이 될 것이라고 예상했다. 즉 국내여행자의 만족도를 유지하는 것이 외국인관광객 고객 유치와 연결된다는 것이 호시노 리조트의 중장기 전략을 뒷받침하는 기본 생각이다. 이처럼 일본의 경우 내국인의 호텔 점유율이 50~60% 정도로 탄탄한 기반을 가지고 있다고 한다. 남에게 피해를 끼치기 싫어해 어디를 가나 호텔에 투숙하는 국민의 특수성이 반영됐지만 결과 해외 관광객이 유입되지 않을 때도 안정적인 가동률과 객단가를 유지하며 성장할 수 있었다.
한국에 해외관광객을 타깃으로 합리적인 가격을 내세우는 버젯 호텔이 계속해서 오픈하고 있다. 2016년, 숙박시설 확충을 위한 관광특별법이 1년 더 연장되며 올해에도 호텔사업계획에 대한 신청이 이어질 전망이다. 이에 대해 특급호텔은 특급호텔만이 가진 다양한 부대시설, 서비스를 강조하고 다양한 고객층을 확보해가며 경쟁력을 꾀해야 할 것이다.
서울 웨스틴조선호텔 패키지 기획 주형호 지배인은 “국내 젊은 고객들의 특징은 활발하게 SNS를 활용한다는 점으로 호텔 브랜드 노출효과가 높다.”고 말했다. “상대적으로 가치가 높은 것에 투자하는 경향이 있는 내국인의 특성상 매출 및 단가 인상에도 큰 도움이 되고 있다. 앞으로 상품의 가치를 높이며 단가 인상에 더 신경 쓸 계획이다.”고 덧붙였다. 또한 “내국인 투숙이 주말에만 치중되는 측면이 있으며 가족 단위가 많고 상대적으로 요청하는 부분이 많아 주말 오퍼레이션 퀄리티 저하라는 리스크를 동반하고 있다.”며 국내 고객 유치에 있어 해결해야할 과제를 밝혔다.
내국인 고객은 여행을 하다가 호텔에 들린 것이 아니라 호텔을 목적지로 하는 이들로 호텔의 개성과 색깔을 십분 이해하고 잘 알아주는 고객이 될 것이다. 훌륭한 예술가는 엄격한 평론가가 키운다. 무궁무진한 가능성을 지닌 내국인 고객들이야 말로 앞으로 펼쳐질 300호의 주인공이 되지 않을까.

<2016년 3월 게재>