최근 여의도 ‘서울세계불꽃축제’, BTS의 부산 공연 등의 이슈로 호텔의 바가지요금 논란이 화두에 올랐다. 호텔의 적정 가격 논란은 매년, 매 연휴 혹은 휴가철, 특정 이벤트가 있을 때마다 존재해왔다. 그런데 ‘바가지’라고 표현하기에는 매번 해당 객실이 ‘없어서 못 가는’ 일이 벌어졌다. 누군가는 그 가격에도 가치를 느껴 예약을 했고, 이를 예약하지 못한 이들은 아쉬워했다는 이야기다. 가격은 시장 논리에 의해 결정된다. 공급은 한정돼 있는데 수요가 급증한다면 가격이 오르는 것이 당연한 논리다. 그런데 왜 이렇게 당연한 명제가 유독 호텔업계에는 적용되지 못하고 있을까? 여기에 그동안 국내 호텔의 ADR이 해외 호텔에 비해 낮게 형성돼 있는 시장 구조에 대한 업계의 지적이 많았던 터. 실제로 국내 호텔의 ADR이 소비자 물가, 인건비, 1인당 국민소득의 상승세가 꾸준했음에도 20년째 동결은 고사하고, 현재가치로 환산했을 때 오히려 값어치가 떨어지고 있다. 가격은 곧 호텔의 가치를 결정한다. 그리고 그 가치는 비즈니스의 수익성과 직결된다. 수익은 투자로 이어지고, 투자를 통해 양질의 직원 교육, 서비스 역량 증대, 고퀄리티의 서비스 제공, 다시 수익 증가의 선순환
이윤 창출이 제1의 목표인 기업이 단순히 매출이 아닌 수익을 극대화하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 가장 직관적으로 수익성을 높일 수 있는 요인을 만들어 볼륨을 키우거나, 비용을 아껴 손실을 줄이는 일일 것이다. 그런데 그동안 호텔업계는 수요가 증가함에도 오르지 않는 ADR로 이윤은 높이지 못하면서 그 와중에 치솟는 물가와 인건비, 게다가 불현듯 등장한 OTA 수수료의 손실이 가중돼 그렇지 않아도 좋지 못한 수익구조가 점점 더 수렁으로 빠지고 있는 모양새다. 여기에 코로나19까지 악재로 더해져 이제 졸라맬 수 있는 허리띠는 다 졸라맨 상황. 이에 호텔들은 이제 무의미한 최저가 경쟁에서 벗어나 같은 노력 대비 수익성이 높은 운영 전략을 꾀하기 시작했다. 어쩌면 오르지 않았던 것이 아니라 그동안의 관성에 갇혀 우리 스스로가 제한해두던 것일 수도 있는 호텔 매출. 그렇다면 이를 재건해줄 수 있는 수익경영, 그리고 Revenue Management의 역할과 이들의 전략이란 무엇일까? 지금까지 일반적으로 수익경영, 즉 ‘Revenue Management(이하 RM)’는 미래 발생할 수요를 예측해 이를 기반으로 세운 전략으로 수익을 극대화하는 일이라 알려져 있습니다.
한정된 객실을 제한된 시간에 판매함으로써 경제적 가치를 창출하는 호텔은 무엇보다 가용 객실을 예상 수요에 근거, 최대한의 ADR과 점유율을 확보해야 한다. 게다가 공급과잉으로 심화된 경쟁, 높아지는 OTA 의존도와 수수료 부담으로 효율적인 경영활동이 생존의 필수조건이 됐다. 그러나 호텔이 관리해야 하는 채널이 많아지면서 더 이상 세일즈 담당자의 직관과 경험에 의존한 수요예측과 가격조절이 어려워지고 있는 상황. 이에 언제 어디서나 시시각각 변하는 객실 가격을 조회, 업무 시간과 비용을 획기적으로 절감할 수 있는 서비스, ‘데이터메니티(DatAmenity)’가 호텔 세일즈의 핵심 솔루션으로 떠오르고 있다. 수집 아닌 확인하는 가격 데이터 히어로웍스(Heroworks)는 마치 마블 시리즈에 나오는 히어로와 같이 호텔 운영의 불편함을 해소해주는 전문가 집단으로, 호텔의 최대 난제인 수익경영의 최적화를 위해 설립됐다. 오프라인에 기반을 두고 있는 호텔인터라 유독 어렵게 느껴졌던 온라인 환경, 그리고 데이터를 누구나 쉽게 이용 가능하도록 지원하고 있다. 히어로웍스를 탄생시킨 이창주 대표(이하 이 대표)는 여행을 위해 숙소를 검색하던 중 같은 호텔, 같은 컨디션의 객실임
힐튼은 2023년 1월 1일부로 콘래드 서울의 총지배인 마크 미니(Mark Meaney) 를 한국 지역 총괄 총지배인 (Area General Manager – Korea)으로 선임했다. 마크는 지역 총괄 총지배인으로서 힐튼이 국내에서 운영중인 호텔을 총괄 관리할 예정이다. 그는 콘래드 서울, 힐튼 가든 인 강남, 개관 예정인 더블 트리 바이 힐튼 서울 판교의 향후 힐튼을 더욱 발전된 호텔 서비스와 고객 만족으로 이끌 예정이다. 26년 이상의 호텔 서비스업 경력을 보유하고 있는 마크 미니 총지배인은 유럽, 북미, 아시아 등 다양한 대륙의 호텔에서 경력을 쌓아왔다. 그중에서도 커리어의 절반 이상인 16년을 아일랜드 소재 마운트 줄리엣 콘래드(Mount Juliet Conrad), 아시아 소재 콘래드 도쿄(Conrad Tokyo), 콘래드 싱가포르(Conrad Centennial Singapore) 등과 같은 힐튼 월드 와이드(Hilton Worldwide)와 함께 해오며 힐튼 브랜드 경영 및 운영에 대한 노하우와 총지배인으로서의 입지를 탄탄히 다져왔다. 특히, 콘래드 서울에서 7년 동안 총지배인으로 역임하며 마크 총지배인은 한국 시장에 대한 지식과 함께 뛰어난