[Hotel Strategy] 고객의 목소리로 승부하라!
고객의 목소리를 듣는 것. 최상의 고객 만족을 기반으로 하는 호텔에서는 두 번 말해 입 아픈 당연한 전제다. 하지만 실제로 대부분의 호텔에서는 고객의 목소리는 듣지만 이를 어떻게 활용해야 할지 막막한 부분이 있다. 가뜩이나 운영 형편이 여의치 않아 최소한의 인력이 일당백을 하고 있는데 막연하게 알고 있는 VOC 관리는 가시적인 성과는 없으면서 비용만 치르는 듯 보인다. 가장 기초적인 것이 가장 어려운 것이라고 하지만 단기적인 비용에 급급해 VOC 관리를 하지 않으면 애써 기획한 많은 캠페인들은 무용지물이다. 캠페인의 최종 목적은 VOC를 통한 CRM(Customer Relation Management)에 있기 때문이다. 그렇다면 어떻게 접근해야 기초적이지만 어려운 이 두 가지를 잡을 수 있을까? 고객, 당신은 누구신가요 VOC와 CRM을 이해하려면 먼저 CRM의 Customer, 즉 고객을 이해해야 된다. 좁은 의미에서 고객은 단순히 우리의 상품이나 서비스를 구매하거나 이용하는 사람을 지칭하고 넓은 의미에서는 우리의 상품 혹은 서비스가 생산되고 제공하는 일련의 과정에 포함된 본인 이외의 모든 사람이 고객이다. 여기에 기업에 이익을 주느냐의 여부에 따라 잠재고