[30th 특집_ Special Forum] 빅데이터 & 스몰데이터, 아득하고도 먼 데이터 운영의 갈피를 제시하다 - ②
✽본 행사는 철저한 방역수칙 준수 아래 진행됐습니다. 그렇다면 데이터를 효과적으로 활용하기 위한 전략적 접근은 어떻게 이뤄야 할까요? 최영덕 공급자(호텔)와 수요자(고객)의 두 가지 측면으로 나눠볼 수 있을 것 같습니다. 호텔은 다른 산업과 다르게 매일 같은 양의 인벤토리가 발생하고, 이를 컨트롤할 수 없는 산업입니다. 따라서 기존에는 공급자 위주의 마케팅과 서비스가 공격적으로 이뤄질 수밖에 없었죠. 하지만 시대가 변하면서 소비자 위주의 접근이 요구되기 시작했고, 이를 호텔이 적응하느냐 못하느냐에 따라 운영의 성패가 나뉘게 됐습니다. 그리고 이때 중요한 것이 데이터 활용이죠. 데이터를 통해 레비뉴 극대화의 공급자적 측면과 최대 만족을 통해 얻는 로열티의 수요자적 측면의 균형을 이룰 필요가 있습니다. 데이터를 활용하는 데 있어 고객 경험이 계속해 강조되고 있습니다. 그런데 고객 경험 빅데이터가 가르키는 방향이 일반적인 트렌드일 수는 있지만, 과연 우리 호텔 고객들이 관심을 가질만한 요소인가는 또 다른 차원에서 고민돼야 합니다. 그런 면에서 데이터를 활용할 때 감정적으로 접근할 수 있는, 고객 정서(Customer Sentiment)에 대한 부분도 주목해볼 필요