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상세검색파르나스호텔이 운영하는 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스(이하 ‘인터컨티넨탈 파르나스’)가 본격적인 여름 무더위와 장마가 시작되기 전 최적의 초여름 날씨를 만끽할 수 있는 ‘파르나스 가든’을 7월 13일까지 선보인다. ‘파르나스 가든’은 인터컨티넨탈 파르나스 정문 앞 야외 공간에 마련된 시즌 한정 레스토랑으로, 낮에는 브런치, 저녁에는 다이닝 & 바 콘셉트로 운영된다. 오전 11시 30분부터 오후 3시까지는 도심 속 오아시스처럼 여유로운 식사를 즐길 수 있는 브런치 메뉴들을 만나볼 수 있다. 지난해 첫 출시와 함께 단번에 베스트셀러 메뉴로 등극한 ‘파르나스 가든 시그니처 버거’, 잠봉뵈르 샌드위치, 바질 파스타와 부라타 치즈 샐러드, 한우가 가득 올라간 규동 등 다양한 브런치 메뉴들과 커피, 티 음료, 생과일 주스 등 풍성한 메뉴가 고객들을 기다리고 있다. 특히, 올해는 샌드위치, 샐러드, 라이스 메뉴와 커피 또는 티로 구성된 세트 메뉴를 새롭게 출시해 삼성동 일대 직장인들에게 점심 핫플레이스로 등극할 것으로 기대가 모아진다. 오후 5시부터 10시까지는 스파클링 와인, 하이볼, 칵테일, 맥주 등 다양한 주류와 호텔 셰프들이 직접 준비한 다이닝 메뉴를 페어링할 수 있는 고품격 다이닝 & 바가 운영된다. 인터컨티넨탈 파르나스의 시그니처 아트 페일 에일 생맥주부터 ‘카브루’ 얼그레이 하이볼, 프로즌 마가리타, ‘코로나리타’, 그리고 호텔 수석 소믈리에가 엄선한 와인까지 다채로운 주류 셀렉션이 마련되어 시원한 여름 나기의 진수를 선보인다. 이와 함께, 인터컨티넨탈 파르나스의 특허 수제 소시지와 양배추 절임, 최상급 국내산 돼지고기로 만든 프로슈토 피자, 닭 다리 살을 오븐에 구워 조리한 ‘바사삭 치킨과 감자 튀김’, 완도산 전복이 들어간 전복 로제 떡볶이 등 프리미엄 안주 메뉴가 준비돼 있다. ‘파르나스 가든’은 월요일부터 토요일까지 운영하며, 공휴일 및 우천 시에는 운영하지 않는다. 파르나스호텔 관계자는 “3년차를 맞은 ‘파르나스 가든’은 올해도 매출의 5%를 강남구 저소득층 지원 사업에 기부할 예정”이라며 “도심 속 야외 힐링 공간 ‘파르나스 가든’에서 에너지를 재충전하고 뜻 깊은 나눔 활동에도 함께하길 바란다.”고 말했다.
㈜파라다이스가 일본 VIP의 견조한 성장세와 매스 확대에 힘입어 매출과 영업이익을 모두 1분기 기준 최고치를 경신하면서 안정적인 성장궤도에 진입했다. ㈜파라다이스는 9일 공시한 1분기 결산 실적에서 연결 기준 매출이 전년 동기 대비 38% 증가한 2648억 원을, 영업이익은 155% 증가한 484억 원을 달성했다. 이 같은 호실적은 일본과 매스 시장 선점으로 인한 성장세가 두드러진 것이 주요 요인으로 작용했다. 부문별로 보면 파라다이스 4개 카지노의 합산 매출은 지난해 같은 기간보다 52% 증가한 2048억 원으로 집계되었다. 드롭액은 일본 VIP와 매스 7173억 원, 3635억 원으로 1분기 기준 역대 최대치를 나타냈고, 중국 최대 명절인 춘절 효과가 반영된 중국 VIP 드롭액은 3014억 원을 기록하면서 코로나19 이전인 2019년 대비 69%의 회복률을 보였다. 또한 리조트 부문은 호캉스 수요의 지속 증가로 470억 원을 기록, 전년 대비 3% 소폭 상승했다. 시장 관계자는 “경쟁사 출현으로 리스크가 온전히 ‘노출’된 상황에서도 이에 따른 악영향이 2월 숫자에서 거의 포착되지 않았고, 지역별 드롭액은 레코드 하이 수준을 유지하며 홀드율 훼손도 없었다.”며, “파라다이스의 기존 주력 고객인 일본 VIP도 여전히 건강한 숫자”라고 분석했다. 파라다이스의 주력 계열사인 ㈜파라다이스세가사미는 복합리조트 시장 내 선도 입지 강화에 박차를 가하고 있다. ‘파라다이스시티’는 지난 3월 서울에서 열린 ‘MLB 월드투어 서울 시리즈 2024’에 업계 단독으로 공식 후원고, 중국 최대 온라인 여행사인 트립닷컴 그룹과의 파트너십을 통해 전용 상품 개발 및 대규모 프로모션 등 적극적인 마케팅 활동을 펼쳐나가고 있다. 파라다이스 관계자는 “올해 어려운 시장 환경 속에서도 일본 VIP와 매스가 견고하게 성장하면서 탄탄한 기초체력을 입증했다.”며, “2분기에는 일본 골든위크와 중국 노동절이 겹치는 '슈퍼 골든위크' 특수를 맞아 일본과 중국 VIP를 위한 대형 이벤트를 비롯해 포커 대회, F&B 팝업 스토어 등 매스 고객 유입 확대를 위한 다양한 마케팅 활동을 더욱 강화해 나갈 것”이라고 말했다. 한편, ㈜파라다이스는 유가증권시장 이전 상장을 위해 지난 4월 예비심사 신청서를 한국거래소에 제출했다. 이를 통해 동종 그룹 형성 및 섹터를 구축하여 기업가치 재평가를 유도하고, 기관과 외국인 투자자 저변을 확대해 주주 가치 제고를 극대화할 것으로 기대하고 있다.
<호텔앤레스토랑> 매거진이 창간 33주년을 맞아 호텔리어들에게 “호텔에 필요한 로봇”에 대해 물었다. 많은 호텔에서 키오스크를 활용하고 일부 호텔에서 딜리버리로봇 등을 도입하고 있는 가운데 ‘고객에게 인적서비스를 제공하는’ 호텔의 특수성을 뼛속 같이 인지하고 있는 호텔리어들은 로봇에 대해 어떻게 생각하고 있을까? 대세는 거스를 수 없는 만큼 전 세계 각 분야에 로봇이 도입되고 있기에 호텔에도 로봇 도입은 명약관화. 그렇다면 로봇이 해줬으면 하는 일과 로봇이 대체할 수 없는 일, 로봇이 함께 일하는 호텔은 어떤 모습일지 호텔리어들에게 상상의 나래를 펼칠 것을 요청했다. 지난 호에 이어 이번 호에서도 호텔리어들이 원하는 로봇(AI)에 대해 들어봤다. Question 1. 현재 알고 있는 호텔에서 활용되고 있는 로봇(AI) 사례 2. 현재 호텔에 로봇(AI)이 잘 활용되고 있다고 생각하는지, 잘 활용되고 있지 않다면 그 이유는? 3. 로봇(AI)이 대신 해줬으면 하는 일이 있다면? 4. 로봇(AI)이 절대 대체할 수 없는 부분은 무엇이라고 생각하는가? 5. 호텔에 로봇(AI)이 어디 부분까지 도입될 것으로 보이는가? 6. 앞으로의 달라질 호텔의 모습을 상상해본다면? 공감능력, 로봇이 인간을 절대 대체할 수 없는 부분 송근호 코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔 식음(F&B)팀 매니저(과장) 코로나 시기에 부족한 인력과 비대면 서비스가 강조됨에 따라 로비에서 고객에게 호텔에 대한 정보를 제공하고 작은 선물(생수, 사탕, 물티슈 등)을 전달하는 용도로 사용했으며 현재 메리어트 브랜드의 호텔 여러 곳에서 룸서비스와 객실 어메니티 및 호텔 정보 전달의 목적으로 로봇을 사용하고 있다. 사람만큼 고객의 필요성을 캐치하고 공감하는 능력은 부족하지만, 코로나 이후 늘어난 비대면 서비스에 대한 고객의 요구 부분에서 로봇을 사용하니 호텔의 인력 부담을 줄이고 동시에 고객에게 재미도 줄 수 있는 긍정적인 효과가 있다고 생각한다. 호텔 대부분의 서비스 중 대기시간(체크인 시, 조식 및 해피아워 이용 시, 룸 서비스 및 어메니티 전달 시)을 줄이는 것과 또는 고객 불만을 최소화 시킬 수 있는, 다른 서비스는 없을까 항상 고민하게 되는데 로봇을 이용해 고객에게 흥미와 재미 그리고 시간 단축으로까지 이어지는 긍정적인 효과가 있기를 기대하고 있다. 하지만 각각 고객들의 개성에 따라 그들의 요구를 미리 캐치할 수 있는 부분과 고객이 순간순간 느끼는 감정에 대한 공감능력은 아무리 기술이 발전해도 로봇이 인간을 절대 대체할 수 없는 부분이라고 생각한다. 그래도 체크인 서비스, 서빙, 청소 심지어 요리의 영역까지 이미 많은 부분에서의 로봇(AI)이 대체하고 있으며, 호텔의 거의 전 부분을 대체하지 않을까 생각된다. 다만 고객 대면 응대를 위한 필수의 인원은 유지될 것이다. 앞으로는 고객이 호텔에 입장해 체크인, 레스토랑에서의 주문 및 식사, 어메니티 및 룸 서비스와 기타 요청사항에 대한 요구 및 해결과 체크아웃할 때까지 투숙하는 동안의 모든 서비스에서 사람을 만나지 않을 수도 있겠다는 생각을 해본다. 다만 사람과의 대면 서비스가 필요할 때는 많은 비용을 내고 사람으로만 서비스하는 고급호텔을 이용하지 않을까? 로봇(AI) 기술이 더욱 발전한다면, 로봇으로만 운영하는 중저가의 호텔과 모든 서비스를 인간이 대면으로 진행하는 고가의 최고급 호텔로 나눠질 것으로 예상된다. 호텔리어, AI로 대체할 수 없는 경험과 추억 제공 함형미 코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔의 객실부 팀장 로봇은 타 호텔에서 식음료 업장에서 접시를 옮겨주거나, 객실로 물품 배달을 가는 용도로 사용하는 사례를 경험한 바 있다. 팬데믹 이후 비대면 서비스를 선호하는 고객들이 증가하고 위생과 개인의 안전이 더 중요해진 시대에 맞게, 또 호텔업계에 인력난으로 부족한 인원을 어느 정도 대신할 수 있는 부분에서 활용되고 있다고 생각한다. 물론 초기 및 유지 보수 비용 때문에 모든 호텔에서 사용하기는 어려울 수 있다. 1인 인건비 정도의 비용이 발생되지만, 그만큼의 역할은 하지 못하기 때문이다. 또 실제로 사용해 보니 잦은 고장으로 운영이 쉽지 않았다. 어떤 고객의 경우 로봇이 객실로 배달하는 물품을 받아보고 싶어 방문했는데, 고장으로 운영하지 못하니 컴플레인이 발생하는 경우도 더러 있었다. 주말 같이 점유율이 높은 시기에는 로봇 1대로 모든 고객의 요청을 감당하기가 어려울 때가 많다. 음성 인식 기술을 통해 객실 내 기능을 제어할 수 있는 서비스 또한 사용법을 모른다거나 작동이 잘되지 않아 직원이 집접 객실로 방문에 처리해야 하는 경우도 많이 있었다. 이와 같이 잦은 오류와 익숙하지 않은 서비스로 인해 추가적인 인력이 더 들기도 한다. 그래도 간단한 호텔 정보와 호텔 내 업장 위치를 알려주는 로봇이 있다면 편리할 것이다. 굉장히 간단한 질문을 하기 위해 긴 줄을 서서 대기하는 고객들이 꽤 있어 이런 것에 대한 대답과 위치를 직접 안내해 준다면 조금 더 업무가 분산돼 효율적일 것이다. 또한 객실 내 AI 시스템이 방문한 고객의 취향을 기록해 재방문했을 때, 고객이 선호하는 온도, 조명의 정도, 선호하는 TV 채널 혹은 음악 등 개인 취향에 맞게 조정되는 부분이 가능하다면 유용할 것이다. 나에게 맞는 맞춤 서비스를 제공받는다는 느낌이 들어 고객 만족도가 높아지지 않을까? 물론 감정을 전달하거나 감동적인 경험을 선사하는 일은 로봇이 절대 대체할 수 없는 부분이라고 생각한다. 사람은 타인의 말 한마디에 감동을 받고, 그런 경험을 통해 어떤 식당이나 호텔을 다시 방문하는 계기가 된다. 로봇은 편리한 서비스를 제공할 수는 있지만 감정을 전달하기는 어렵기 때문에 여전히 호텔 내에는 사람이 필요할 것이다. 앞으로는 지금 사용하고 있는 것처럼 비대면 서비스를 제공하고, 음성이나 모션 인식 기술을 통해 객실 내 기능을 제어하며 서비스를 요청하거나, 디지털 키와 모바일 체크인/체크아웃 서비스, 호텔 방역 등 현재 사용하고 있는 서비스가 더 보편화될 것으로 보인다. 또한 AI 기반의 시스템 및 서비스를 더 많이 제공할 것이다. 현재 제공되는 서비스 외 VR과 AR 기술을 통해 방문할 호텔을 먼저 경험해 보고 예약을 하는 등 더 다양한 엔터테인먼트를 제공할 수 있을 것이다. 이렇게 기술의 발전은 운영 효율성을 높이고 고객의 니즈에 맞춘 개인적인 서비스를 제공해 더 좋은 경험을 선사할 수 있다. 하지만 여전히 사람만이 할 수 있는 부분이 있기 때문에 호텔리어들은 AI로 대체될 수 없는 경험과 추억을 제공할 것이다. 로봇, 보안 및 안전 강화하는 역할 수행 기대 이영하 더 클래식 500 펜타즈 호텔 고객본부 본부장 현재 많은 호텔에서 로봇 기술을 도입해 고객 서비스 및 운영 효율을 향상시키고 있다. 몇몇 호텔은 객실 서비스 및 물품 배달을 위해 로봇을 활용하고 있고 이러한 로봇들은 객실로 수건, 세면도구, 음료수 등을 배달하거나 고객이 필요로 하는 서비스를 제공하기도 한다. 일부 호텔은 로비에 로봇을 배치해 고객을 안내하거나 체크인 프로세스를 자동화하고 있다. 이러한 로봇들은 고객의 질문에 답변하고 간단한 체크인 절차를 수행해 대기시간을 줄여주기도 한다. 또한 음식 및 음료 서비스에 로봇을 활용하기도 한다. 예를 들어, 로봇 서빙 카트를 이용해 객실로 음식이나 음료를 배달하거나, 로봇 바텐더를 통해 음료를 제공하기도 한다. 물론 현재로서는 호텔 분야에서 로봇(AI)이 잘 활용되고 있다고 말하기는 어렵다. 비록 몇몇 호텔에서 로봇 기술을 도입하고 실험적으로 활용하고 있지만, 널리 적용되고 성공적으로 운영되기까지 시간이 더 필요하다. 로봇을 효과적으로 운영하려면 기술적인 문제뿐만 아니라 인프라, 보안, 고객 인식 등에 대한 다양한 측면을 고려해야 한다. 따라서 호텔 산업에서 로봇이 잘 활용되고 있다고 말하기 위해서는 아직은 더 많은 연구와 개발, 그리고 현장 적용이 필요하다. 현재 호텔에서 로봇(AI)이 잘 활용되지 않는 이유는 먼저 현재의 로봇 기술은 아직 완벽하지 않기 때문이다. 로봇이 다양한 환경에서 정확하고 신속하게 작동하도록 하는 것은 여전히 도전적인 문제다. 특히 호텔 환경에서는 다양한 상황에 대응할 수 있는 유연성이 필요하므로 이러한 제약이 로봇의 활용을 어렵게 만들 수도 있다. 그리고 일부 고객은 로봇을 통한 서비스보다 인간 직원과의 상호작용을 선호할 수 있다. 특히 호텔에서는 고객에게 개인적이고 정성스러운 서비스를 제공하는 것이 중요하기 때문에 이러한 측면에서 로봇에 대한 부족함을 느낄 수 있다. 호텔 안에서 로봇(AI)이 개인적인 요청을 처리해 주는 것이 가장 유용할 것이다. 예를 들어, 객실로 필요한 물품이나 식음료를 주문하거나 간단한 질문에 대한 답변을 제공하는 등의 역할을 맡을 수 있다. 로봇이 고객들에게 빠르고 효율적인 서비스를 제공할 수 있다면 호텔 직원들은 더욱 복잡하고 가치 있는 작업에 집중할 수 있기 때문이다. 호텔 안에서 로봇(AI)이 절대 대체할 수 없는 부분은 인간의 감성적인 서비스와 상호작용일 것이다. 사람 직원은 고객과의 상호작용에서 감정적인 이해와 에티켓을 보다 효과적으로 제공할 수 있는 반면 감정적인 상황에서 로봇은 이에 대응하기 어렵다. 또한 사람 직원은 각각의 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고 고객들의 취향이나 요구에 따라 다양한 방식으로 대응하는데 로봇은 이러한 개인화된 서비스와 감성적인 요소를 제공할 수 없을 것이 분명하다. 물론 앞으로 AI가 더 진화한다면 현재까지 로봇이 감당하지 못했던 인간과의 감성적인 교류와 상호작용도 마치 인간이 실행하는 것처럼 될 수도 있을 것이다. 지금은 단순한 이동이나 안내에 국한된 서비스를 제공하지만 앞으로는 로봇이 호텔 안에서 보안 및 안전을 강화하는 역할도 수행할 수 있게 될 것이다. 예를 들어, 로봇이 순찰하면서 이상 징후를 감지하거나 비상 상황 발생 시 안내 및 조치를 취하는 등 이런 부분에서의 호텔에 로봇(AI)의 도입이 계속해서 확대될 것으로 보인다. 그렇다면 미래의 호텔은 어떨까? 지금보다 고급스러우면서도 스마트한 환경을 제공할 것이다. 객실 내에는 인공지능 기반의 음성 비서가 객실 제어 및 서비스 요청을 도와주며, IoT 기기들이 연결돼 객실 내 편의 시설을 제어하고 에너지 효율을 최적화할 것이다. 또한 고급 데이터 분석 기술과 인공지능의 활용으로 고객들의 개인화된 서비스, 고객들의 선호도와 요구를 사전에 파악해 객실 배치부터 식사 메뉴까지 맞춤형으로 제공할 것으로 예상된다. 미래 호텔은 환경친화적인 운영도 추구해 에너지 효율적인 시설과 재생 에너지를 활용하는 호텔들이 늘어나고, 재활용 및 폐기물 관리에도 더욱 신경 쓰게 될 것이다. 그리고 고객들에게 가상 현실(VR) 및 증강 현실(AR)을 통한 고도화된 다양한 체험도 제공하며 이를 통해 고객들은 현실에서 불가능한 경험을 즐길 수 있을 것이다. 미래 호텔은 고객들의 이동을 자율주행 차량이나 드론을 활용해 효율적으로 지원, 공항이나 기타 목적지와 호텔 간의 이동이 더욱 편리하고 빠르게 이뤄질 것이다. 또한 호텔 예약 및 관리 시스템에 양자 컴퓨팅과 블록체인 기술을 활용해 보안성과 투명성을 강화해 예약 과정이 더욱 안전하고 신속하게 이뤄지며, 고객들의 개인 정보도 보호될 것이다. 생체 인식 기술을 활용해 호텔의 보안 시스템을 보다 견고화하며 고객들의 안전과 개인 정보 보호도 강화할 것이다. 더불어 다국어를 구사하는 고객들을 위해 실시간 언어 번역 기술을 도입, 다양한 언어로의 의사소통이 원활하게 이뤄져 고객들은 언어적인 장벽 없이 호텔 서비스를 이용할 수 있을 것으로 예상된다. 마지막으로 기후 변화에 대한 인식이 높아짐에 따라 미래 호텔은 한층 더 환경친화적인 시설과 운영을 추구하고 태양광 발전 및 지능형 에너지 관리 시스템, 재생 에너지 활용 등이 확대되며, 친환경 인프라가 더욱 널리 활용될 것으로 기대된다. 로봇으로 호텔 운영 더욱 효율적으로 할 수 있어 마이클 달리다(Michael Dalida) 제주썬호텔&카지노 F&B 이사 카드키 대신 스마트폰, 스마트 워치를 사용한 모바일 체크인 서비스는 물론 AI를 활용한 24시간 룸 서비스, 로봇(AI)이 제조하는 음료, 객실에 비치한 AI 스피커를 통한 다국적 언어 소통 등 다양한 방법으로 AI가 활용되고 있다. AI는 운영을 간소화해 고객과 직원 모두에게 효율적이고 원활한 경험을 제공한다. AI가 인간적인 상호 작용을 줄일 수도 있지만, 이는 고객과의 직접적 접촉과 인간적인 공감의 상실 때문이 아닐까 싶다. 수하물 운반 및 하우스키핑과 같은 작업은 로봇이 보다 효율적이고 정확하게 처리할 수 있다. 로봇(AI)이 이러한 작업을 대신함으로써 호텔 직원은 고객 경험과 고객 서비스라는 보다 중요한 측면에 집중할 수 있을 것이다. 일부 업계에서 AI를 기반으로 한 첨단기술을 도입해 비대면 서비스를 확대하고 있는 만큼, 편의점 서비스, 딜리버리, 룸서비스 등 운영 효율성을 극대화할 수 있다면 로봇(AI)은 다방면으로 도입될 것으로 보인다. 로봇은 인간과 거의 동일한 기능을 수행할 수 있으므로 호텔은 더 현대적으로 변화할 것이며, 고객들에게 최적의 개인화된 경험을 제공하면서 호텔 운영을 효율적으로 할 수 있을 것이 예상된다. 따뜻한 인적서비스와 IT 기술이 접목된 공존의 세계 기대 강규선 ㈜MD호텔 사장 로봇은 아직 초기단계로 완성 및 활성화 되기까지는 많은 시행착오와 시간이 소요될 것으로 보인다. 초기 시스템 세팅 및 투자비용 대비 기대가치, 효율성 등으로 봤을 때 불투명하고 호텔 영업전략의 다양성을 모두 수용하는데 따른 제한성 및 호텔 내방 고객의 고객정보 측면에서 로봇이 아직까지 잘 활용되지 못하고 있다. 하지만 현재 다수의 호텔들이 경영성과 및 효율성 제고 관계로 인력구조 슬림화를 추진하고 있는 상황에서 비교적 단순반복적 업무 분야 또는 컨시어지 업무를 로봇이 수행해주면 좋겠다. 반면 호텔 내방 고객의 첫 번째 접점에서 호텔 전체의 이미지가 좌우될 수 있으므로 가급적 프런트 클럭은 보다 정감있는 직원의 인적서비스를 제공하는 것이 더욱 효율적일 것이다. 앞으로 컨시어지, 조리, 호텔 예약서비스 등에 로봇이 도입될 것이며 따뜻한 인적서비스와 IT 기술이 접목된 공존의 세계가 펼쳐질 것으로 예상된다. 또한 AI 기반 호텔을 현재의 서비스 스킬과 연속성을 가지고 발전시키기 위해서는 고객의 소비행동과 수집된 데이터의 분석이 매우 중요하며 나아가 자동화 환경변화 등에 따른 호텔 임직원들의 지속적인 교육과 기술 향상에 중점을 둬야 할 것이다. 로봇(AI), 호텔산업 인력 서비스에 도움 바라 최재우 엠버퓨어힐 호텔&리조트 객실부 부장(팀장) 인건비 절감 차원에서 일부 비즈니스 호텔에서는 로봇을 잘 활용되고 있는 것으로 보인다. 호텔산업에서는 고객을 상대하는 고급 인력 서비스가 필수인데, 현재까지의 기술력으로는 로봇(AI) 업무 범위의 한계성이 있다고 생각한다. 단순 업무(웰컴티 서브, 주변 정리 정돈)를 로봇(AI)이 맡아주면 직원들로 하여금 다른 중요한 업무에 집중할 수 있어 좀더 고급화 된 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 더불어 특히 비수기 시즌에는 최소 인원의 인력으로도 운영이 가능하게 할 수 있다. 하지만 고객과의 감정적인 소통 및 세심하게 다가가야 하는 응대 서비스는 쉽게 대체되기 어렵다. 따라서 당분간은 단순 업무, 예를 들어 레스토랑 홀 정리 업무 정도로 한정될 거라고 예상하며, 앞으로 기술력이 훌륭해질수록 업무 범위가 넓어져, 컨시어지 및 하우스키핑 업무에도 도움이 될 것이다. 직원과 로봇(AI)가 공존 및 협업하는 모습을 기대하지만 직원의 업무 범위가 80% 이상으로 유지될 것이다. 좀더 기술이 발달돼 로봇(AI)의 활용도가 높아짐으로써, 호텔산업의 인력 서비스에 도움이 됐으면 하는 바람이다. 사람을 상대해야하므로 호텔에 로봇 도입 쉽지 않아 성미연 JW 메리어트 동대문스퀘어 서울 식음료 팀장 인룸다이닝 룸서비스를 24시간 운영해야 하지만 인력 부족으로 심야시간대인 오전 12시부터 6시까지 고객이 주문한 음식을 로봇이 객실까지 딜리버리하고 있다. 단순 딜리버리가 가능하므로 인력이 부족한 식음부서에서 잘 활용되고 있다. 하지만 이러한 단순 작업 외에 모든 업무는 로봇이 하기에는 어려울 것으로 보인다. 현장에서 발생될 수 있는 여러가지 상황에 대한 대처가 불가능하므로 사람을 상대하는 모든 업무는 어렵지 않을까? 식음부서의 단순 딜리버리나 조리부분에서도 호텔 특성상 모든 고객의 기호나 취향에 맞게 조리해야 하는 업무가 많으므로 활용이 쉽지 않을 것으로 예상된다. 대신 점점 인력부족과 3D 직종이라는 인식으로 인해 식음부서들이 많이 축소될텐데 만약 유지된다 하더라도 인력의 고령화 또는 외국인으로 대체될 것이다. 결국 이전의 ‘단순 숙박개념의 호텔로 돌아가지 않을까?’ 하는 생각을 종종 한다. 인력 부족으로 인해 AI들이 체크인부터 딜리버리 안내 등 업무를 대신하며 사람 정을 느낄 수 없는 곳이 되진 않을까? 로봇, 우리의 일상적인 작업을 돕는 훌륭한 도구 구나 뮬러(Gunnar Mueller) 힐튼호텔 경주 총주방장 아난티 코브 부산, 메리어트 대구, 르메르디앙 서울 명동, 포포인츠 바이 쉐라톤 조선 서울역 등에서 로봇을 사용하는 것을 봤는데, 로봇의 사용은 노동력이 감소하고 있는 호텔산업의 현 상황에서 필수라고 생각한다. 로봇은 우리의 일상적인 작업을 돕는 훌륭한 도구로 현재도 잘 활용되고 있지만 다른 영역에도 활용될 수 있도록 연구돼야 할 것이다. 지금까지 식음, 레스토랑, 인룸다이닝 배달 또는 채팅 및 바닥 청소 등에서 로봇을 사용하고 있는데 아직 짐을 운송하거나 발렛 부분에서는 로봇이 활용되는 것을 보지 못했다. 이런 부분까지 모두 로봇이 사용될 수 있으면 좋겠다. 로봇은 시간이 많이 걸리는 작업을 보조하거나 더 나은 품질을 제공하거나 가장 중요한, 품질의 일관성을 유지하며 생산하는 작업을 수행할 수 있다는 장점이 있다. 물론 보안이 중요한데 그러한 리스크가 있음에도 로봇은 호텔 및 레스토랑산업에 기여할 수 있을 것으로 보인다. 미래의 호텔은 기술이 더욱 다양화될 것이다. 체크인 이전, 숙박 중, 체크아웃 후까지 모든 부분에서 작은 기기들이 세부 사항을 기록, 고객의 숙박을 더욱 편안하고 그들의 필요에 맞출 수 있도록 할 것이다. 로봇은 산업의 일부분에서 인간을 대체하겠지만 이는 산업이 직면한 문제인 노동 인력 부족에서 시작됐다. 따라서 기회와 변화를 위해 로봇(AI)은 이제 우리 모두 받아들여야 할 것이며, 이를 완전히 활용하기 위해 이해가 선행돼야 할 것이다. 인력난에 로봇 꼭 필요해 김명한 그랜드 하얏트 인천 판촉팀 과장 코트야드 서울 보타닉파크, 제주신화월드 등의 호텔에서 컨시어지, 딜리버리로봇을 이용하는 것을 봤는데 특히 제주 마켓은 로봇이 꼭 필요할 것으로 보인다. 지역 특성상 레스토랑, 컨시어지 서비스에 필요한 인력을 구하기 어렵기 때문이다. 로봇은 취약한 야간시간에 생필품 및 음식 딜리버리를 로봇으로 대체가 가능하고 일회용품 사용 제한으로 24시간 바쁜 프런트 업무에 잘 활용되고 있다. 주변 안내 컨시어지 업무, 또는 코로나 시기와 같을 때 방역 업무, 조식 뷔페식당 서빙 업무 등을 로봇이 대신 해주면 유용할 것 같다. 호텔은 아직까지 테크와는 먼 산업군으로 인적서비스를 해야 한다는 고정관념이 크다. 따라서 2030이 많이 이용하는 비즈니스 및 부티크 호텔부터 적용되는 추세다. 로봇이 대신 해주면 좋을 업무는 앞서 말한대로 인력 확보가 어려운 조식 서빙, 객실 룸서비스, 로비에서 컨시어지 서비스, 24시간 생필품 딜리버리 서비스(여행가방을 벨맨 대신 객실로 이동해 주는 서비스, 호텔 향기 서비스 등) 등이다. 5성급 버틀러 서비스, 컴플레인에 대한 문제 해결 등을 제외하고는 로봇이 거의 모든 부분에서 대체 가능할 것으로 예상된다. 물론 인적 서비스가 필요한 특급호텔은 많은 변화가 없겠지만 말이다.
좌담회 참석자(사진 왼쪽부터) 호텔정관루 김민년 총지배인, MD호텔 정우철 총지배인, 엠블던호텔 이정근 이사, 라비돌 호텔 앤 리조트 정해웅 총지배인, 호텔 엔트라 강남 안석찬 총지배인 많은 글로벌 체인 브랜드 호텔들 사이에서 자신의 색깔을 가지며 고군분투하고 있는 국내 중소 로컬호텔, 독립호텔들. 그 어려운 코로나 시기도 버텨내며 지난해와 올해 성과에 박차를 가하고 있지만 이들 역시 ‘인력’ 문제에 어려움을 겪고 있었다. 서울 중심에서, 서울 외곽에서, 지역에서, 섬에서 각각 자생력을 가지고 살아남기 위해 발군의 기지를 발휘하고 있는 중소 로컬호텔과 독립호텔의 총지배인들을 한 자리에 모아 로컬호텔로서의 장단점과 각각의 경쟁력, 동병상련을 느끼고 있는 산업의 문제점들, 각자 문제 해결을 위해 어떤 방법을 펼치고 있는지 들어봤다. 오늘 이 자리에 함께하신 총지배인님들은 각자 맡고 있는 프로퍼티들이 로컬, 독립호텔이라는 것은 같지만 위치, 소유 상황, 호텔 전신 등 서로 각기 다른 특색들을 가지고 있는데요. 먼저 각자 호텔의 브랜드와 호텔 운영 현황에 대해 말씀해주시기 바랍니다. 안석찬 2016년 12월에 오픈한 호텔 엔트라 강남의 ‘엔트라’는 ‘Elegance, Nobility, Trust, Relaxation, Approachability’의 추구 가치를 호텔 브랜드 네이밍으로 구성해 세련된 서비스와 고급스러운 분위기, 그리고 편안하고 아늑함을 느끼는 청담동 라이프 스타일의 럭셔리 호텔입니다. 객실은 화이트 모노톤, 고급 원목, 대리석 및 친환경 소재 가구의 디자인이 자연스럽게 조화를 이루고 있고 여타 화려하고 강렬한 디자인의 호텔들과 비교했을 때 쉽게 질리지 않는 Long Life Design으로 평가받고 있습니다. 객실의 경우 통창으로 이뤄져 도시 뷰를 많이 보이게 하기 위해 커튼이 아닌 블라인드를 설치했으며, 고객이 체크인해 객실 내에 카드키를 꼽으면 블라인드가 올라가며 뷰에 매료될 수 있도록 해서 진정한 도심지에서의 뷰캉스가 가능한 곳으로 자리잡고 있습니다. 특히 펜트하우스의 경우 약 6m 높이의 통창을 통해 가깝게는 도산대로, 버버리 빌딩이 내려다보이는 청담 명품거리를 한눈에 감상할 수 있으며 프라이빗 전용풀도 보유하고 있어 각종 애프터 파티, 생일 파티, 스몰 파티, 기업체 스몰 워크숍 및 힐링 파티 장소, 또 드라마와 광고 장소로 많이 활용되고 있습니다. 이정근 1982년부터 호텔리어를 시작한 저는 1990년 27살의 나이로 총지배인을 맡아 국내 최연소 총지배인이라고 자부합니다. 올해 호텔리어로 43년째, 총지배인 및 대표로 34년째 활동하고 있으며 앞으로 몇 년 안에 최장수 호텔리어가 되지 않을까 기대하고 있습니다. 제가 몸담고 있는 엠블던호텔은 안산 중심가에 위치한 중국 고객 타깃의 호텔이었는데 사드 이후 경영난을 겪다 한국호텔관광실용전문학교(이하 한호전)에서 인수, 운영하고 있습니다. 객실은 383실인데 한호전 학생이 150실 정도를 기숙사로, 나머지는 고객들이 사용하며 1년을 놓고 봤을 때 6개월 정도는 학단이 이용합니다. 주말에는 객실이 만실이고 주중에는 60~70%의 점유율을 보이고 있습니다. 정우철 MD호텔은 2023년 1월에 설립된 법인으로 이전에는 모두투어 자회사인 모두스테이에서 운영하다가 모두투어에서 호텔 사업을 접고 모두투어리츠에서 운영, 지난해 10월부터는 사명을 변경해 스타리츠에서 운영하고 있습니다. ‘모두가 편한 호텔’을 슬로건으로 하고 있으며 독산 258실, 동탄 93실 총 351개의 객실을 운영하고 있습니다. 저의 경우 지금은 문을 닫은 MD호텔 명동점에서 근무하다 지난해 10월부터 MD호텔 독산에서 근무하고 있는데요. 명동은 외국인 고객이 많고 OTA 비중이 높은 반면 독산은 학단과 인바운드들이 있어 현재 이와 관련해 많은 노력을 하고 있습니다. 김민년 호텔정관루는 1979년에 지어져 2007년 갤러리 호텔로 탈바꿈하면서 지금까지 많은 고객들로부터 사랑을 받아오고 있습니다. 정관루(靜觀樓)는 남이섬 내 하나밖에 없는 호텔로 본관 건물인 정관재는 45객실로 이뤄져 있고, 별관은 취사 및 야외에서 즐길 수 있는 BBQ 시설을 갖춘 콘도별장 8동, 프라이빗한 공간에서 두 사람만의 조용한 휴식을 위한 투투별장 5동, 그리고 3~4명 한가족이 오붓하게 머무를 수 있는 랑카미가든 4객실과, 게스트하우스 4객실, 2022년 10월 새롭게 리모텔링한 아뜰리에별장 3동으로 총 70여 개의 객실을 보유하고 있습니다. 별관에는 천만 반려인을 위해 반려견과 함께 이용할 수 있는 객실도 마련돼 있구요. 지금의 호텔정관루는 ‘일러스트레이션 아트호텔’로 2019년부터 순차적으로 리뉴얼을 진행하고 있습니다. 이를 위해 세계 3대 일러스트레이션 공모전인 ‘나미콩쿠르‘ 수상작을 활용해 전환된 객실에서 투숙하는 고객들은 작가의 일러스트레이션 대표작 등 예술세계를 직접 경험할 수도 있습니다. 이 외 편의 시설로는 30명에서 최대 700명까지 이용 가능한 연회장과 30~250명 수용 가능한 세미나실(매직홀, 명강홀, 별천지)이 있으며, 작년 전면적으로 대수선을 거쳐 새단장한 워터가든 야외 수영장은 올해부터 ‘4~6월, 9~10월’은 매 주말 및 공휴일, ‘7~월’은 상시 운영합니다. 이번 봄시즌(4~6월)부터는 메인풀 외 온도와 수심에 따라 가운데 넓은 온수폴과, 양옆으로 큐브폴, 키즈풀 세 곳으로 나뉘어져 다양한 곳에서 물놀이를 즐길수 있습니다. 정해웅 서울에서 30분 거리 내에 위치한 라비돌 호텔 앤 리조트는 1995년 국내 최초로 실버타운을 겸한 리조트로 오픈을 했습니다. 화성시 정남면에 10만 평의 탁 트인 부지 위에 지상 17층 지하 1층 규모로 지어진 라비돌은 2023년 관광호텔로 업종을 변경하고, 같은 해 7월 4성호텔의 인증을 받았으며 현재는 241객실, 최대 2000명을 수용할 수 있는 컨벤션, 국내 최고의 요리사들을 보유한 중식, 양식, 한식 전문식당과 피트니스 및 사우나를 갖춘 종합 레저시설로 자리매김을 하고 있습니다. 주요 고객은 컨벤션을 이용하는 MICE 단체, 화성, 오산 및 평택에 위치한 산업시설의 비즈니스 고객, 휴양을 목적으로하는 FIT 고객 등 다양한 고객군을 주 타깃으로 하고 있습니다. 최근에는 유럽풍의 고급스러운 앤틱한 디자인이 SNS에 노출이 많이 돼 패션 화보, 뮤직비디오 및 방송 촬영이 줄을 잇고 있습니다. 각자 호텔에 대한 소개와 처한 환경에 대해서도 잘 들었습니다. 지금 좌담회에 참석하고 계신 분들이 모두 로컬호텔에 몸담고 계신데요. 국내 호텔에는 해외 브랜드도 많고 체인호텔도 많지만 로컬호텔이라서의 장단점이 있다면 어떤 것이 있을까요? 정해웅 호텔을 비즈니스의 측면에서 볼 때 매출증진과 손익구조를 안정적으로 자리잡아 가는 것이 가장 큰 사업적 과제라고 볼 수 있는데요, 경영주들은 체인 브랜드를 도입하면 호텔운영의 주요한 측면들 예를 들면 운영노하우의 빠른 습득, 브랜드 홍보, 예약 기반의 조성의 조기 정착 등을 손쉽게 조성할 수 있다고 생각하게 될 것입니다. 하지만 체인 브랜드를 도입하게 되면 그 형태가 ‘프랜차이즈’를 선택하든지 혹은 ‘마케팅 어필리에이션(Marketing Affiliation)’ 형태를 선택하든지 간에 상당한 브랜드 수수료를 지불해야 하고 또한 경영권을 제대로 행사할 수 없다는 딜레마에 빠지게 될 것입니다. 이러한 호텔 오너의 고민을 해결하기 위한 대안으로 독립호텔들의 마케팅 및 오퍼레이션 연합체인 Refferal Hotel Group에 속하는 PHG(Preferred Hotel Group), LHW(Leading Hotel of the World)나 Utell 등에 가입하는 것도 대안이 될 수가 있을 것입니다. Refferal Hotel Group은 과거에는 그 역할이 주로 수수료 베이스의 예약에만 머물러 있었지만 2000년대 이후에는 가입 호텔들을 레벨별로 분류해 각 레벨에 맞는 QA(Quality Assurance) 프로그램을 제공하고 브랜드의 이미지에 맞는 품질관리를 하고 있습니다. 다시 말하면 호텔의 오너들이 과거에 비해 호텔의 경영을 체인 브랜드로 선택할 것인지 혹은 독립호텔로 경영을 할 것인지 결정함에 있어 고려 사항들이나 옵션의 선택권이 더욱 늘어났다고 볼 수 있습니다. 이러한 측면에서 볼 때 독립호텔의 경영형태를 선택하더라도 앞서 언급한 호텔 운영의 주요한 측면들을 보완할 수 있는 여러 장치들이 많이 생겨났다고 볼 수 있을 것입니다. 김민년 남이섬은 드라마 겨울연가의 인기로 배용준과 최지우가 걸었던 메타세쿼이아길과 은행나무길이 유명하지만 ‘나미나라’로 관광 브랜딩을 하면서 노래박물관, 세계민족악기전시관, 유니세프홀 등 다양한 시설을 갖추고 있습니다. 또한 연간 600여 회의 공연을 비롯해 ‘남이섬 세계책나라축제’와 세계 3대 일러스트레이션 공모전인 ‘나미콩쿠르’, ‘남이섬 어쿠스틱 페스티벌’ 등을 비롯해 계절마다 수많은 축제가 열리고 있습니다. 호텔정관루에서 숙박하시는 고객들은 이런 수많은 공연과 전시, 축제를 즐기며, 천혜의 자연 속에서 별빛, 달빛, 새소리, 물소리를 고스란히 느낄 수 있죠. 또한 아트객실에서는 작가의 작품세계를 고객과 함께 소통하고 체험하는 잊지 못할 추억을 만들며 온전한 휴식을 취할 수 있다는 것이 장점입니다. “섬인데 먹거리와 놀거리, 체험거리가 있을까?”하는 고객들도 간혹 있는데 섬 중앙에는 한식, 양식, 중식, 간식 등 다양한 먹거리와, ‘유리/도자 공예 체험’ 및 남이섬 선박을 직접 운전해 보는 ‘일일 선장 체험’, 이탈리아 나폴리 피자장인협회가 인증한 장인과 함께하는 ‘화덕피자 만들기 체험’, 핀란드 유아교육 체험 프로그램 ‘헤이스쿨스 클럽 남이섬’ 등의 다양한 체험거리와 놀거리, 탈거리 등이 마련돼 있어 1박 2일로는 아쉬워하시는 고객들이 많아 연박하는 고객들과 재방문 고객이 증가하고 있습니다. 정우철 저 역시 로컬호텔부터 호텔리어를 시작해 지금까지 왔기 때문에 인터내셔널 체인호텔을 직접 경험해 보지는 못했지만 체계적이고 모든 규정과 운영방식을 똑같이 만들어간다고 알고 있습니다. 저희 MD호텔의 경우 운영한지 10여 년 정도 밖에 되지 않았고 독산은 2019년에 오픈했기에 꾸준히 체계를 만들어가는 데 주력하고 있습니다. 명동은 위치적 장점으로 워크인 고객이 많은데 독산은 그렇지 않은 반면 객실이 많아 객실 채우기 위한 위한 고민이 많은데요. 사실 주변에 큰 호텔이 없다는 장점이 있어 해당 지역구 구청, 공무원 행사, 모임 등으로 많이 이용할 수 있도록 하고 있습니다. 이정근 호텔 짓는 사람들이 부동산업으로 접근, 돈을 벌기 위해 만든 호텔들은 숙박 기능밖에 없습니다. 호텔이란 잠도 자고, 음식도 먹고, 문화생활도 하고, 비즈니스 활동도 하는 곳이 돼야 하는데 그렇지 못한 곳이 지역에는 태반입니다. 예전부터 중소 로컬호텔에 관심이 많았던 터라 어떻게 하면 내가 맡고 있는 중소 로컬호텔이 잘될 수 있을까 고민한 결과 어느 순간 나도 모르게 지역에서 중요한 역할을 하고 있었습니다. 무슨 말이냐 하면 지역 커뮤니티와 어울려야 객실 판매에 도움이 된다는 결론에 이른 것입니다. 저희호텔도 숙박 기능만 있었는데 재단법인 한국호텔관광교육재단에서 인수해 호텔학교인 한호전 학생들이 호텔실무를 위한 체험교육장으로 활용하고 있는 것은 물론 웨딩 기능도 추가돼 사용되고 있습니다. 저의 지역활동이 객실 판매는 물론 웨딩 고객, 컨벤션 고객 유치에 많은 기여를 하고 있고, 이제는 다른 지역에서 진행될 행사가 저희 지역으로 변경되기도 해 매우 뿌듯함을 느끼고 있습니다. 그래서 저는 임원들에게 지역사회 활동을 하라고 권유합니다. 그리고 임원들이 외부 활동함으로써 발생하는 회비 등은 회사에서 지원하고 있습니다. 운동을 좋아하는 영업부장은 지역 체육회장 활동을 하고 회원들에게 바이럴 마케팅이 돼 유입되는 고객들이 늘어나고 있습니다. 물론 그래도 아직까지 수수료 비싼 OTA 비중이 높아 워크인 고객, 부킹엔진 고객을 유치해서 그 비율을 줄이기 위해 노력하고 있습니다. 더불어 호텔 경영주들은 총지배인에게 호텔 운영의 모든 권한을 위임해야 한다고 생각합니다. 총지배인은 이 분야의 전문가이기 때문입니다. 안석찬 저 역시 호텔을 성공적으로 운영하기 위해서 어떻게 하면 좋을까 자료 조사를 많이 했는데요. 성공적인 호텔운영을 위해서 Location, Brand, System, People이 기본적으로 잘 갖춰져야 한다고 생각합니다. 잘 아시겠지만 서울 중심부에 롯데, 웨스틴 조선, 프라자, 프레지던트 호텔이 서로 인접해 위치하고 있는데요. 2014년~2016년 호텔업 운영현황 자료를 참조, 호텔에서 벌어들인 객실 매출을 룸수로 나누는 RevPAR를 살펴봤을 때 지하철과 바로 연결된 롯데보다 조선이 높았고 다음이 프라자, 프레지던트 순이었습니다. 즉 입지(Location)도 중요하지만 우리가 어떤 브랜드를 가지고 운영하느냐, 그리고 그 브랜드가 중요한 이유는 검증된 시스템을 중심으로 운영할 수 있기 때문이고요. 그리고 실제로 호텔을 운영하게 되는 것은 ‘사람(People)’이기에, 그에 적합한 사람이 고객을 만족시키고 재방문을 지속적으로 유지하기 위한 직원의 성장과 보유가 근래에는 큰 관건으로 대두되고 있습니다. 우리나라에 가장 많은 체인을 보유한 메리어트 인터내셔널의 호텔들은 본보이 회원들의 예약 비율이 상당히 높고 또 그들의 고객 정보를 알 수 있어 그에 맞는 서비스를 제공하면서 고객 만족을 이끌어낼 수 있고요. 하지만 로컬호텔은 이과 같은 글로벌 브랜드와 시스템을 보유하고 있지 못한 것이 약점이 될 것입니다. 체인의 경우 정기적인 브랜드 스탠더드 오디팅(Auditing)이 있어서 이를 잘 지키는지 지속적으로 확인하며 일관성 있는 서비스를 제공하고 있는지 점검하는데 독립호텔들은 이런 감시 기능이 없으니 운영하는 사람에 따라 서비스와 상품의 일관성을 유지하기가 어렵지요. 또한 보통 10년이 넘으면 객실이 노후화돼 개보수를 준비해야 하지만 투자 대비 비용을 생각하면 사업주는 꺼려하기 마련입니다. 체인호텔은 운영 매뉴얼에 객실 사전유지보수 프로그램을 시행, 객실의 상태를 최소 5년 이상은 더 좋은 상태로 유지하게 되지만, 로컬호텔에서는 이 프로그램 시행을 위한 추가 비용으로 하지 않는 곳이 많아서 결과적으로 상품이 빠르게 노후돼 악순환이 지속되기 쉽습니다. 다행히 저희 엔트라는 사전유지보수를 시행하고 있어서 운영이 8년차에 접어들고 있습니다만, 고객들의 후기에서 새로운 호텔이라는 표현을 볼 수가 있습니다. 이렇게 체인호텔의 강점이 로컬호텔의 약점이 될 수 있는 반면 체인호텔의 지나친 규정이나 매뉴얼을 로컬브랜드에 맞게 유연하고, 시대 흐름에 맞춰 신속하게 변경시켜 빨리 적응해 갈 수 있다는 점이 로컬호텔의 장점이라고 생각합니다. 정해웅 제 생각에는 호텔이 로컬 고객을 상대하느냐, 글로벌 비즈니스를 선택하느냐에 따라 그 모습이 달라지는 것 같습니다. 예를 들어 글로벌 비즈니스를 선택한다면 체인호텔이 훨씬 유리하지 않을까 싶은데요. 예전에 한번 조사를 한 적이 있는데 고객들은 호텔을 선택할 때 내가 신뢰할 수 있는 호텔인가 아닌가를 매우 중요하게 생각하고 있었습니다. 예를 들어 내가 5성 호텔을 선택하면 ‘위생과 안전은 보장되겠구나, 직원들과도 커뮤니케이션하며 서비스를 받을 수 있겠구나’라고 생각하는 것이죠. 반면 로컬 고객들을 상대로 하는 호텔들은 이 부분에 고객들이 좀더 완화된 기준으로 평가하는 것 같습니다. 고객들은 트립어드바이저와 같은 리뷰를 보면서 자신의 기준에 신뢰할 수 있는 호텔이냐 아니냐를 결정할 수 있는데요. 이렇게 실제 구매한 사람들의 후기를 꼼꼼히 참고하는 것을 ‘언드미디어’라고 합니다. 이제 로컬호텔들이 신경써야 하는 부분이 바로 이 ‘언드미디어’며 전사적으로 관리하면 로컬호텔의 큰 무기와 자산이 되지 않을까 싶습니다. 로컬호텔의 장단점에 대해서 말씀 주셨는데 그렇다면 지금 각 개별 호텔 별 로컬호텔로서 어떤 차별화된 경쟁력으로 어필하고 있는지 말씀 나눠보겠습니다. 정우철 저희는 대표님이 ESG 경영에 매우 관심이 많고 고객의 건강을 중시해 전 객실에 명화 공기청정기를 설치했습니다. 프런트에 방역로봇이 계속 돌아다니면서 시각적으로도 위생적으로도 고객들이 호텔에서 방역에 많은 신경을 쓴다고 인지하고 있습니다. 이런 부분에 타 호텔에 비해 비용 투자를 많이 하고 있는 상황입니다. 김민년 앞에서 말씀드렸듯이 호텔정관루는 일러스트레이션 아트호텔로 수년내 순차적으로 전 객실에 적용할 계획으로 진행되고 있습니다. 이미 2007년부터 현대적인 감각과 개성 넘치는 예술가들의 작품으로 리모델링해 갤러리 호텔로 운영되고 있습니다만, 2019년부터는 세계 3대 일러스트레이션 공모전 ‘나미콩쿠르‘ 수상 작품과 작년 한국과 인도 양국의 수교 50주년을 기념한 ‘한국-인도 아티스트 캠프’에 참여한 작가(이관택, 김예원, 자파니샴)의 전시 작품을 활용해 꾸몄습니다. 그래서 객실은 투숙하는 고객들이 단순히 잠만 자고 떠나는 곳이 아닌 매 방문시마다 숲속 호텔에서 각양각색의 예술세계를 직접 경험할 수 있고 고요한 밤의 정취를 만끽할 수 있습니다. 이정근 호텔은 인적서비스에 대한 의존도가 높은 산업인데 어느 순간부터 로봇이 생기고 셀프 체크인이 되니 벨맨, 도어맨이 사라지고 이제 당직 지배인까지 없애는 추세입니다. 사실 저는 15년 전 하이비스 호텔에서 전국 최초 무인시스템을 도입, 운영한 바 있었습니다. 지금은 오히려 셀프 체크인 시대가 됐습니다. 사실 하이비스가 위치한 안산은 고객 유인책이 없어 호텔 직원과 대면하기를 꺼려하는 고객들을 잡기 위해 무인호텔을 운영, 많은 홍보가 됐었습니다. 앞으로 기술 도입은 가속화될 것으로 보이고요. 앞서 정우철 총지배인께서 ESG에 대해 말씀 주셨는데 저희의 경우 어메니티는 물론 그 외의 휴지와 같은 상품은 지역상품을 이용하고 이를 연결고리로 서로 상생하려 하는데 이것이 바로 로컬호텔이 가질 수 있는 차별화가 아닌가 생각합니다. 안석찬 저희는 청담동의 뷰캉스 호텔로, 한단계 나아가 펜트하우스에서 소규모 워크숍이나 애프터 파티를 할 수 있고 촬영 장소로 활용할 수 있다는 부분이 차별화로 자리를 잡았고요. 여기에 위치만 좋은 게 아니라 ‘깨끗하고 청결하며 직원이 친절하다’라는 평을 받고 있는데 이를 유지하면서 고객들의 만족도를 더욱 높이고 재방문이 계속 이뤄질 수 있도록 하는 것을 차별화 전략으로 삼고 있습니다. 정해웅 저희 호텔은 아무래도 자연환경에 좋아 야외 결혼식을 한다든지 야외 바비큐를 마련해 인기를 끌고 있고 수원의 경우 화성 축제들이 많은데 지역 축제와 연계해 다양한 프로모션을 지속적으로 진행하고 있습니다. 말씀하시면서 간간히 언급해주셨는데 역시 호스피탈리티산업 전 분야에 걸쳐 어려운 부분이지만 특히 호텔산업에 있어 인력문제가 풀지 못하는 숙제로 남아 있습니다. 각 호텔 별로 어떤 상황이고 이를 위해 어떤 노력을 하고 있는지 이야기해 보겠습니다. 김민년 전국적으로 관광 및 호텔서비스업에 종사하는 직원들의 이직율이 높고 코로나19로 인해 자리를 떠난 호텔리어들은 현장으로 되돌아오지 않은 현상이 지속되고 있는 이 시점에 인력 구하기란 상당히 어려운 점이 사실입니다. 특히 로컬호텔들의 인력난을 더욱 심각하죠. 남이섬은 선박운항, 마케팅, 문화전시공연, 공예, 조경 및 원예, 관광 및 호텔서비스, F&B 등 매우 다양한 직군이 있는데, 이에 해당 직군에서 본인의 적성과 맞지 않거나 다른 분야에서 일해보고 싶다면 언제든지 면담을 통해 희망 직군으로 이동시켜 숨겨져 있던 자기 적성을 찾아주기도 하고 있습니다. 저희 호텔정관루에서도 이런 시스템을 활용해 장기적으로 근무하고 있는 직원들이 많이 있습니다. 그리고 한국으로 이민 와서 정착해 살고 있는 외국인 근로자를 채용해 인력난을 조금이나마 해소하고 있구요. 다소 아쉬운 점은 많은 로컬호텔에서 전문적인 호텔 서비스 교육을 받지 못한 채 일단 취업을 위해 호텔 현장으로 바로 뛰어들어 근무하는 직원들이 많이 있는 것으로 압니다. 이런 직원들도 전문적인 교육 기관 및 학교에서 다양한 교육 프로그램을 통해 호텔리어 교육을 받을 수 있도록 <호텔앤레스토랑>과 같은 영향력 있는 매거진이 많이 힘써 주셨으면 하는 바람입니다. 안석찬 남이섬만 그런 것이 아니라 청담동도 사람 구하기가 힘듭니다. 인근 호텔도 1년 내내 프런트 직원을 뽑고 있는 것을 쉽게 볼 수 있습니다. 코로나19 이후 채용이 매우 어려워졌는데요. 사실 우리가 처음 호텔리어를 시작했을 때 ‘호텔의 꽃은 프런트’라 서로 가려고 했지만 지금은 제일 가지 않으려는 부서입니다. 최근 아버지가 호텔리어를 40년 이상 한 자제들이 해외에서 공부하고 들어와 5 스타 호텔에서 근무했지만 불과 2~3년 만에 그만두겠다고 해 이유를 물으니 감정 노동을 매우 어려워했습니다. 더 이상 ‘고객은 왕’이라는 이야기가 통하지 않으니 이제 직원들에게도 적합한 권한위임을 통한 업무를 통한 개인의 성장과 직무 만족도를 높여주고, 자신의 업무를 즐겁게 해야 고객에게도 즐겁게 응대해 재방문율을 늘려갈 수 있다고 봅니다. 정해웅 사실 80년대, 90년대에 5 스타의 풀 서비스를 지금은 여느 5 스타 호텔에서도 찾아보기 어렵습니다. 그때 풀 서비스를 경험했던 호텔리어들이 자꾸 호텔업계를 떠나고 있는데요. 그들의 경험과 노하우가 유산이 돼 후배 호텔리어들에게 전승돼야 하는데 그런 과정이 무너지고 있어 매우 안타깝습니다. 저희 호텔이 화성에 위치해 있는데 이쪽 제약단지, 전자단지에 근무하는 이들과 호텔리어 연봉의 차이가 크고 또 호텔로 입문하려는 사람이 워낙 없기 때문에 인력 문제의 돌파구를 찾기가 쉽지 않아봅니다. 그래서 우리도 외국 인력을 쓸 수밖에 없는 상황입니다. 90년대 미국이 호텔 서비스의 표본이라고 했지만 이미 이때 베네수엘라 출신 하우스 키퍼들은 물론 호텔리어들이 모두 외국 사람이었고 프런트 일부만 미국인을 고용하고 있었습니다. 곧 우리도 그러한 상황에 가지 않을까 싶습니다. 정우철 명동에 있을 때는 호텔이 주변에 너무 많아 사람 구하기가 정말 어려웠습니다. 이 호텔에서 그만두고 바로 옆 호텔로 가고, 이 호텔에서 적응을 못하면 옆 호텔로 옮기며 인력이 돌고 돌았습니다. 그리고 또 퇴직 사유가 직원들이 없어 퇴직을 하겠다는 악순환에 빠지게 됩니다. 이정근 한호전 학생들에게 늘 호텔 서비스 관련 자격증이라든지, 경영사, 관리사 자격제도에 대해 이야기하는데 학생들 자체가 관심이 없습니다. 모두 조리, 제과, 제빵만 하려고 하고요. 총지배인을 하고 싶어하는 학생이 없어 매우 안타깝습니다. 또 아까 안석찬 총지배인의 말처럼 PMS와 같은 시스템을 공부해야 하고 할 일이 많다는 이유로 프런트를 기피하는데요. 이런 부분에서 현업에 있는 호텔리어들이 교육을 받을 수 있는 기회가 협회 차원에서든 있었으면 좋겠습니다. 동영상 교육에는 한계가 있기 때문입니다. 각 호텔별 차별화 전략과 로컬호텔의 장단점, 인력의 어려움에 대해 얘기를 나눠봤는데요. 현장에서 많은 어려움들을 겪고 계신듯 합니다. 그래도 각 호텔들의 장점을 살려 자구책들을 잘 마련하고 계셔서 이 또한 여타 호텔들에서 벤치마킹 할 수 있을 것으로 보입니다. 그렇다면 앞으로 로컬호텔들이 나아가야 할 방향에 대해 마지막으로 이야기 나눠 보겠습니다. 이정근 지역의 경우 일반시민에게 호텔은 외국인이 이용하는 곳이고 특정인만 가는 곳이라고 생각하는 경향이 있습니다. 그런데 아이러니하게 호텔 이용객은 외국인이 20%, 내국인이 80%거든요. 결국 지역 주민에게 문턱이 높은 것입니다. 따라서 앞서 말씀드린 것처럼 호텔 임직원들이 지역에서 활동을 많이 해야 한다고 강조하고 싶은데요. 지역민들을 대상으로 서비스 매너 강의를 하기도 하고 지역 주변 기관 또는 학생들을 대상으로 테이블 매너 강의를 하거나 학생들을 대상으로 적은 비용으로 호텔 투어를 할 수 있는 기회를 제공하고 있습니다. 테이블 매너 강의의 경우 식사를 하기 전에 강의를 하고 가족과 함께 식사를 할 수 있는 프로그램인데요. 이런 기회를 통해 지역민들을 호텔로 유입시킬 수 있다고 보고요. 결혼식도 그렇고 명절 때 호텔에 투숙할 수도 있습니다. 이런 부분이 로컬호텔이 지역에서 할 수 있는 역할이라고 생각합니다. 정우철 매출과 직원관리 모두 놓칠 수 없는 부분입니다. 매출을 올리려면 저 혼자 할 수 없고 직원들 모두 열심히 해야 합니다. 그러기 위해서 동기부여가 참 중요한데요. 그래서 지난해에는 처음으로 성과급도 제공했습니다. 앞으로도 제가 할 수 있는 동기부여, 또 회사에서 부여할 수 있는 동기부여를 만들기 위해 노력할 것입니다. 김민년 국내 관광이 활성화되고 발전하기 위해서는 반드시 숙박 문제는 해결해야 된다고 봅니다. 여행지에서 더 머물고, 현지 문화를 경험하고 싶도록 해당 지역에서는 여행 트렌드의 변화를 잘 파악하는 것이 중요하겠지요. 로컬호텔이라고 숙박 시설의 개념만 생각한다면 앞으로 고객 유치는 점점 더 어려워지지 않을까요? 그 지역의 역사, 예술, 음식, 문화 등을 잘 반영해 지역 고유의 경험 가치 제공과 함께 주변 숙박 시설 및 상권들과 잘 연계해 지역 경제 활성화에 도움이 될 수 있도록 로컬호텔들이 힘써 나가야 할 것입니다. 안석찬 저희는 로컬호텔임에도 외국인 고객이 70% 차지하고 있는데요. 호텔업은 세계 각국의 상황에 따라 외국인이 들어오지 못하는 경우가 생기기도 합니다. 이런 경우를 대비해 가능하면 외국인과 내국인의 비중을 50 대 50으로 유지하려 하고 그 일환으로 글로벌 OTA뿐만 아니라 로컬 OTA도 잘 활용할 계획입니다. 그리고 점점 RM(Revenue Management)의 역할이 중요해져서 객실이나 식음료를 어떻게 하면 레베뉴를 극대화시킬까 많은 고민들을 하는데요. 글로벌 호텔에서는 이러한 시스템을 제공해 보다 쉽게 운영하는데 반해 이 부분이 로컬호텔이 갖는 어려운 부분으로 향후에 수요 예측을 위한 다양한 분석을 해주는 솔루션 컴퍼니들이 많이 생기고 있으니 이를 잘 활용해 재정적인 성공을 이루는데 도움이 될 것으로 봅니다. 정해웅 이곳에 오기전까지 서울에 이렇게 관광객들이 많은데 왜 지방으로까지 유입이 안될까 생각을 해봤습니다. 이제 서울 지역의 호텔 수가 많이 늘어났기 때문이죠. 오히려 지역으로 오려면 시간이 더 걸리고 교통편도 마련해야 하니 호텔 가격을 저렴하게 해달라고 합니다. 그러면 저희도 고민이 생기죠. 이를 받아야 하느냐 마느냐. 결국 소득수준이 올라가 내국인이 호텔을 이용하는 것이 맞다고 생각합니다. 제가 90년대 일본에 갔을 때 막 도쿄에 파크 하얏트가 들어섰는데요. 도쿄의 오피스 레이디들이 파크 하얏트에서 1박을 하는 것이 꿈이라고 했고, 이들의 파크 하얏트 투숙률의 30~40%를 차지해서 깜짝 놀랐던 기억이 납니다. 우리도 이렇게 되면 얼마나 좋을까? 서울에서는 지금 이런 부분이 실현되고 있잖아요. 지역 호텔들도 그 지역의 관광 상품, 문화상품, 그리고 호텔이 가지고 있는 오리지널리티를 잘 살려서 상품을 만들어 판매를 극대화해야 살아남는 길이라고 생각합니다. 전국의 많은 로컬호텔들이 운영의 묘를 잘 살려서 호텔산업의 발전을 이끄는 중추적 역할을 할 수 있기를 기대해 봅니다. 장소 협찬_ 호텔 엔트라 강남 펜트하우스 뷰캉스 호텔 : 우아하고 모던한 디자인을 지향하는 부티크 호텔, 호텔 엔트라 강남은 화사한 화이트 모노톤, 고급 원목, 대리석 및 친환경 소재 가구의 디자인이 조화를 이루는 Long Life Design을 선뵈고 있다. 또한 도산대로의 탁트인 뷰를 더욱 부각시키기 위해서 바닥에서 천정까지 통창과 자동 블라인드를 설치했는데 이를 강점으로 MZ세대들에게 기념일에 투숙하면 잊지 못할 추억이 될 호텔로 입소문이 나고 있다. 특히 펜트하우스는 약 6m 높이의 통창을 통해 멀리는 남산과 한강이, 가까이는 도산대로, 버버리 빌딩이 내려다보이는 청담 명품거리를 시원한 통창으로 한눈에 감상할 수 있고 프라이빗 전용풀도 보유, 각종 애프터 파티, 생일 파티, 스몰 파티, 기업체 스몰 워크숍 및 힐링 파티 장소로 각광받고 있다. 또한 방송과 광고업계에 뷰가 좋은 곳으로 입소문이 나면서 국내 관객 수 1위의 영화 <극한직업>과 <길복순>, <카지노>, 또 소녀시대 티파니의 생일파티, 전지현과 아이유가 모델인 광고 장소로 섭외, 좋은 반응을 얻고 있다.
코로나19 이후 급감했던 외국인 투숙객이 최근 눈에 띄게 늘고 있다. 증가폭이 가장 큰 나라는 일본이다. 더 플라자 일본인 투숙률은 2021년 0.7%에서 2023년 8.7%로 10배 이상 증가했다. 국가 별 순위도 미국에 이어 2위로 올라섰다. 한화호텔앤드리조트 관계자는 “기존에는 비즈니스 고객 위주였으나 최근 일반 관광객 투숙이 부쩍 늘었다”며 “올해 일본 황금연휴인 ‘골든위크(4/27-5/6)’ 기간엔 최고 투숙률이 25.9%에 달했다”고 말했다. 작년에 출시한 ‘더 플라자 고궁 투어’ 참가자도 아시아 국가 중 일본인 예약률이 가장 높다. 고궁 투어는 한국의 아름다움이 담긴 궁궐과 서울 관광 명소를 즐길 수 있어 외국인 관광객이 선호하는 대표 코스다. 이달 더 플라자에 머문 일본인 관광객 사토 요코씨(24)는 “호텔과 가까운 거리에서 한국 전통문화 체험은 물론 명동 쇼핑까지 해결이 가능해 만족스러웠다.”고 말했다. 더 플라자는 이 같은 추세를 반영해 일본 대형 여행사 HIS, JTB를 비롯해 일본 최대 호텔 예약 플랫폼 ‘라쿠텐 트래블’과 K뷰티, 맛집 등을 연계한 맞춤 호캉스 상품을 계획 중이다. 서울관광재단에 따르면 외국인 관광객이 미용 서비스 업종에 소비한 금액은 약 364억 원으로 2019년과 비교해 231%가량 늘었다. 더 플라자는 K뷰티 인기에 착안해 작년 8월에 천연 한방 화장품 브랜드 ‘이스라이브러리’ 쇼룸을 입점시켰다. 올해 4월 ‘이스라이브러리’ 쇼룸 외국인 방문객은 오픈 대비 3배 이상 증가했다. 대부분 선물 목적으로 마스크팩과 세럼을 가장 많이 구매했다. 더 플라자 쇼룸에서는 전통 한방차와 다과를 제공하고 선물용 무료 보자기 포장이 제공돼 반응이 좋다. 더 플라자 관계자는 “외국인 관광객 편의 향상을 위해 컨시어지에서 자체 제작한 관광 가이드북 제공 및 공연, 레스토랑 예약 대행 서비스 등 많은 노력을 기울이고 있다.”며 “서울 시청과 궁궐이 인접한 더 플라자의 장점을 활용해 특화 패키지를 고려 중이다.”고 말했다.
호텔을 찾는 고객들은 말한다. 어메니티는 호텔 경험 중 빼놓을 수 없는 행복이라고. 우리가 일상적으로 호텔에서 마주하는 어메니티는 호텔에서 항상 제공돼 온 것처럼 당연시 생각되지만 실상은 다르다. 2000년대 초반만 해도 국내 호텔에서는 지금의 우리가 ‘어메니티’라는 단어를 들었을 때 가장 먼저 떠올릴 배스 용품이 거의 마련돼 있지 않았다. HVS KOREA는 국내 어메니티 서비스의 첫 장을 펼친 기업이다. 새로운 길을 개척한 HVS KOREA 김만재 대표를 만나봤다. 국내 어메니티 시장을 이끄는 부동의 선도기업 HVS KOREA는 미국 A SYSCO COMPANY의 자회사인 ‘게스트 서플라이 아시아(Guest Supply Asia)’의 한국측 파트너사(社)다. 2004년 설립된 이래 하얏트 호텔 그룹, 힐튼 호텔 그룹, 메리어트 등의 세계적 체인 호텔뿐 아니라 국내 특급 호텔과 리조트 등에 꾸준히 호텔 용품을공급해 오고 있다. 고객사의 요청에 따라 매 3~4년 주기로 포장 디자인 및 용기 타입을 세련되고 기능적인 디자인으로 교체해 주고, 로고 프린팅 서비스 또한 제공한다. 최초 주문 시에는 해당물품 입고까지 약 90일이 소요되나 두 번째 주문부터는 발주 후 7일 이내에 신속한 배송이 가능하다. HVS KOREA는 사업 초기부터 SCM의 중요성을 인지해 서울 근교에 물류 센터를 보유 중이다. 이를 통해 보다 효율적인 재고 관리와 신속하고 정확한 물류 서비스를 제공하기 위해 만반의 준비를 갖추고 있으며, 개업 20주년을 맞이해 새로운 도약을 준비하고 있다. 2018년에는 모범 중소기업인 표창을 중소벤처기업부 장관으로부터 수상했다. 또한 4회에 걸쳐 경영혁신형 중소기업으로 선정된 바 있다. 최근에는 업계의 주요 과제인 지속가능한 경영에 발맞춰, 친환경 소재를 이용한 대용량 디스펜서 제품 보급과 함께 볼펜, 종이 빨대, 빗 등의 객실 비품을 수입하며 공급하고 있다. HVS KOREA 김만재 대표는 경희대학교 정경대학에서 무역학을 전공하고 동 대학원 관광경영학과를 졸업했다. 코넬대학교의 AMP(최고경영자) 및 PDP(호텔투자 및 개발전문가) 과정을 수료 후 제주 하얏트 호텔에서 경리·기획부장으로 호텔리어 경력을 시작하게 됐다. 이후 미국방성호텔, 노보텔 앰배서더 강남, 그랜드 하얏트 상하이, 서울 JW 메리어트 등에서 호텔 오프닝부터 경영 전반의 노하우를 쌓았다. 국내 호텔업계에 아직 어메니티 문화가 정착돼 있지 않았던 시절, HVS KOREA를 설립하며 첫 사업을 시작한 그는 “관련 법제도 수시로 변하고 환율 변동성도 따져야 하는데 혼자서 하려니 초반에는 상당히 어려움이 많았다. 사업을 시작할 때 겪는 문제들인데 예나 지금이나 아마 같을 것”이라며 입을 뗐다. 특히나 “실적을 가지고 오라고 요구하는 곳이 많았다. 그런데 이제 막 사업을 꾸린 업체에게 실적이 어떻게 있겠나. HVS KOREA라는 사명도 많이들 생소해 했다.”고 말했다. 어려움 속에 돌파구는 어떻게 마련했을까? 김 대표는 “정말 열심히 세일즈 활동을 했다. 직접 복사해 만든 회사소개서를 가지고 1년에 200여 개 호텔을 다니면서 구매부, 하우스키핑, 객실 담당자들을 만났다. 그렇게 시작했다. 첫 매출은 50만 원이었다.”라고 전하며 판로를 개척할 때 겪었던 난항을 떠올렸다. HVS(Hospitality Valuation Services)는 호텔 전문 컨설팅 서비스를 제공하는 글로벌 기업이다. 호텔과 레스토랑, 카지노, 공유 숙박 시설, 복합 용도 개발, 골프 코스, 스파 및 웰니스를 포함한 모든 유형의 호텔 자산에 대한 전문 지식을 제공한다. 또한 부동산 구매 계획 단계에서의 타당성 조사부터 자금 조달, 개발, 소유, 운영 등 전반적인 분야에 걸친 솔루션을 제시한다. HVS가 지닌 지향성을 모델로 삼고자 상호명을 정하게 됐다고 김 대표는 밝혔다. 현재 HVS KOREA의 주력 라인은 불가리(BVLGARI), 살바토레 페레가모(Salvatore Ferragamo), 아쿠아 디 파르마(Acqua di Parma) 등의 럭셔리 브랜드의 배스 어메니티다. 특히 아쿠아 디 파르마는 최근 개장한 모히건 인스파이어 엔터테인먼트 리조트 스위트룸 전 객실에 비치된 것으로 알려져 화제를 모으기도 했다. <호텔앤레스토랑> 매거진에서 지난 3월 게재한 어메니티 관련 기사를 통해 한 차례 만나봤던 김 대표에게 못다 물었던 질문을 몇 가지 건네봤다. 인터뷰 현장에는 작년부터 합류한 김태우 팀장이 동석했다. 튼튼한 클라이언트 풀에 젊은 세대의 니즈까지 더해 새로운 도약의 발판을 다지는 두 사람의 이야기를 들어보자. INTERVIEW “글로벌 시장으로 나아갈 국내 어메니티 브랜드의 수출 판로 되고자 노력 다짐” HVS KOREA 김만재 대표 & 김태우 팀장 게스트 서플라이 아시아’의 한국측 파트너사(社)라고 했다. 게스트 서플라이 아시아는 어떤 기업이며, HVS KOREA와는 어떤 파트너십을 맺고 있는지 궁금하다. 김태우 관광산업 전반의 운영에 필요한 호텔용품을 공급하는 기업이다. 홍콩에 소재하며 아시아 지역 500개 이상의 주요 호텔 및 리조트의 호텔용품을 공급한다. 메리어트 그룹의 자회사로, 어메니티뿐 아니라 린넨이나 바인더, 볼펜 등 호텔에 들어가는 전반적인 물품을 공급하는 곳이다. HVS는 게스트 서플라이 아시아의 한국측 파트너로서, 업계에서 검증된 물품을 국내에 보유한 물류센터를 통해 독접 수입한다. 또한 고객사에 보다 편리하고 원활한 물품 구매 요청, 견적 의뢰, 물류 배송을 전담하고 있다. 수입할 브랜드를 선별할 때의 기준이 있다면 무엇인가? 김만재 우선은 좋은 성분인지를 따져보고 사람들이 좋아할 만한 향인지에 대해서도 리서치를 많이 한다. 이를 위해 직원들과 지인들에게 체험하게 한 뒤 피드백을 받아보곤 한다. 100% 소비자의 입장으로 생각을 해보려 하는 편이다. 반대로 호텔 측에서 먼저 원하는 브랜드를 요청하기도 한다. 어메니티에 관심이 많은 오너들이 종종 타 호텔을 방문한 뒤 좋은 브랜드를 접하게 돼 요구하는 경우다. 만일 본사에서 취급하고 있지 않은 브랜드를 원한다고 하면 MOQ(최소주문수량)부터 시작해 국내 고객이 매력을 느낄만한 포인트가 무엇인지 등을 따져본다. 적합성을 판단한 뒤에 취급 여부를 결정한다. 호텔들이 어메니티 브랜드를 선택할 때 가져야 할 기준점이 있다면? 김태우 직접 테스트 해보고 향을 분석하거나 성분, 유기농 여부, 피부 자극성 정도 등 세부적인 카테고리에서의 명확한 스탠더드를 마련해 두면 좋을 것 같다. 국내 경우 아직까지는 백화점 입점 여부가 중요한 선택 지표 중 하나로 제시되기도 하는데, 젊은 소비자들은 브랜드 자체 혹은 웰빙, 환경보호 등이 선택에 중요한 영향을 미치는 경향이 있기 때문에 이런 부분들까지도 세세하게 분석해 본다면 소비자들이 만족할 만한 어메니티를 제공할 수 있을 것 같다. 1회용품 무상제공 금지법으로 정식 시행된 지 한 달째다. 디스펜서로의 전환과 관련해 국내 호텔들이 풀어나가야 할 과제는 무엇이라고 보는지 궁금하다. 김만재 지금은 전환기다 보니 서울 소재 브랜드 호텔이나 지방 호텔이나 여러 시행착오를 겪고 있다. HVS KOREA에서 어메니티를 공급하는 호텔들을 보면 대용량 어메니티가 도매형으로 나오다 보니 사용에 불편함이 많아 다시 용기 디자인을 바꾸는 경우가 많다. 거기에 도난을 방지한다고 잠금장치를 마련하거나 벽에 부착하기 위해 따로 홀더를 제작하는데, 결국에는 편하게 비치해놓는 식으로 바꿔 나가야 할 것이라고 본다. 최근 언론에서 다룬 기사들에 따르면 많은 고객들이 비치용 어메니티를 ‘비위생적’이라고 생각하는 경향이 있는 것 같다. 여기에 대해서는 어떻게 생각하는지? 김태우 아무래도 코로나 시기를 겪고난 후에 위생관념적 부분에서 내 것과 남의 것에 대한 구분이 더 크게 생겨 그런 인식을 갖게 된 것 같다. 마스크를 예시로 들고 싶다. 우리가 서로의 마스크를 빌려 쓰고 싶지 않은 것처럼 위생물품을 공용으로 사용하기를 꺼리는 게 아닐까. 김만재 그렇다. 하지만 호텔에서 제공하는 어메니티 디스펜서가 비위생적이라거나, 그 안에 이물질이 들어 있을지도 모른다는 우려에 대해서는 반드시 잘못된 오해라 짚고 넘어가고 싶다. 위생 관리에 있어서는 각 호텔들마다 자체적으로 엄격한 기준을 세우고 있기 때문이다. 소비자들이 너무 지나치게 걱정을 하지 않아도 될 것이라 생각한다. 최근의 어메니티 트렌드를 어떻게 보는지 궁금하다. 향후 몇 년 내 어메니티 시장 전망은 어떤가? 김만재 최근 국내에서는 자체적으로 어메니티를 개발하는 경우가 많아졌다. 단지 내수용으로만 생산하는 게 아니라, 해외로 딜리버리 시스템을 마련하려 준비 중인 호텔들이 꽤 있다. 이것이 잘 기반화되면 우리나라도 해외에서 일방적으로 수입만 하는 게 아니라 역으로 수출을 하게 되는 제품들이 많아질 것이라 판단된다. 그것이 또한 바람직한 현상이라고 보고. HVS KOREA가 수출의 판로를 개척하는 데 또 한 번 일조할 수 있기를 바라고 있다. 이번 하반기 계획에 대해 말해달라. 김태우 매 분기가 중요하나 이번 하반기는 코로나 이후 정상화된 만큼 특히나 중요한 시기라고 생각된다. 올해 여행객 수가 더 늘어날지 줄어들지 아직 예측할 수 없기는 한데, 이에 맞춰 새롭게 계획을 세우고 이에 맞춰 나아갈 예정이다. 다가올 6월에 있는 코리아호텔쇼에도 참가 예정이다. 새로운 제품도 많이 선뵐 예정이니 기대해 달라.
누구나 한 번쯤 들어봤을 관광지, 남이섬. 남이섬에는 다양한 타이틀이 있다. 가장 오래된 ‘겨울연가’ 촬영지라는 타이틀부터, 외국인들이 한국인들보다 많은 ‘대한민국 대표 관광지’라는 명칭과 3만여 그루의 나무가 있어 ‘나무섬 남이섬’이라 불리기도 하고 동물원이 아님에도 다양한 동물들이 뛰어노는 곳 ‘생명의 섬 남이섬’이기도 하다. 그뿐이랴, 연간 600회가 넘는 공연과 축제들로 ‘문화 예술의 섬’도 빼놓을 수 없다. 5월, 벚꽃 보기 늦었다고 생각할 때 남이섬에는 겹벚꽃 세상 이러한 타이틀로 남이섬은 연중 365일 언제 방문해도 늘 ‘오늘이 가장 좋습니다’라는 말이 절로 나온다. 그럼에도 5월은 남이섬을 방문하기 가장 좋은 달 중 하나다. 봄의 정령, 벚꽃은 이미 떠났다고 아쉬워한다면 남이섬에 와보시라. 남이섬은 서울 근교에 위치하면서도 지리적 위치는 강원도 춘천으로 서울보다는 다소 기온이 낮은 덕에 개화시기가 늦어 낙화도 늦다. 또한 다양한 벚나무가 있어 종류별로 개화 시기도 제각각이다. 가장 늦은 개화는 겹벚꽃으로 5월 초에도 겹벚꽃이 남아 이들과 함께 찍은 사진이 올라가면 종종 작년 사진으로 오해를 받곤 한다. 아직 꽃이 보고 싶다면 남이섬이 답이다. 국내외 관광객들의 안녕과 평안을 기원하는 도당굿 행사 남이섬의 멋은 꽃에만 있지 않다. 다양한 전시와 행사를 빼놓을 수 없다. 5월은 한국의 모든 이들을 위한 날들이 모여 있다. 어린이날, 어버이날, 스승의 날까지 대부분은 이에 속해 행복을 누릴 수 있는 날이다. 여기에 속하지 못했다고 서운하다면 남이섬에서 마음을 달래본다. 5월 20일 월요일 남이섬에 도당굿이 열린다. 도당굿은 마을민을 수호하는 마을신에게 안녕과 풍농을 기원하는 제의다. 남이섬은 남이섬 명칭의 유래가 된 남이장군 묘가 있어 남이장군 도당굿을 지내며, 남이섬 및 주변 마을민들 그리고 남이섬을 찾는 모든 이들의 행복을 기원한다. 2003년부터 진행한 행사로 코로나 때를 제외하곤 매년 지속하며 관광객들에게 볼거리를 제공함과 동시에 좋은 기운도 북돋아주고 있다. 한국의 굿은 전통문화로 자리매김해 외국인들에게는 색다른 볼거리 제공까지 더해지니 관광지 행사로도 손색없다. 온수풀과 함께 마무리하는 호텔정관루의 밤 즐거움과 행복으로 가득 찬 낮을 즐긴 후에 기다리는 곳은 호텔정관루의 아늑함이다. 호텔정관루는 객실마다 작가의 아트 작품으로 꾸며진 갤러리형 아트 호텔 ‘본관 정관재’와 강바람과 숲속 향기 내음 가운데 온전히 자연과 하나 될 수 있는 ‘별관’으로 이뤄져 있다. 별관 중 콘도별장에서 즐기는 야외 바비큐는 그중의 백미다. 바비큐가 안되는 객실에 머무른다면 토요일 진행되는 ‘별밤 로맨틱 바비큐’를 이용해 보는 것도 추천한다. 호텔정관루에서는 지난달부터 야외수영장도 오픈해 운영 중이다. 봄 철 때이른 야외수영장이 의아하겠지만 워터가든 야외수영장은 온수풀로 운영된다. 바다 앞 흔한 인피니티풀 대신 숲속 따스한 온수풀에서의 물놀이는 색다른 묘미다. 어느새 왁자지껄 즐거운 소음이 멀어지고 모두가 떠난 밤, 고요함을 벗 삼아 쏟아지는 별빛을 안주 삼을 수 있는 곳 호텔정관루에서 하루를 마무리하면 즐거웠던 남이섬의 여행이 마무리된다.
장년층의 전유물로 여겨졌던 위스키가 2030세대에서 인기를 끌고 있다. 2023년 1월 관세청 수출입무역통계에 따르면 2022년 국내 위스키 수입량은 3만586t으로 역대 최대를 기록했다. 전년 대비 13.1%(3548t) 증가한 수치로, 2000년 이후 최대 수입량이다. 코로나 19 이후 생긴 혼술 문화와 하이볼 열풍 등으로 위스키를 찾는 젊은 층이 늘어난 것으로 분석된다. 이에 유통업계에서는 젊은 세대 취향을 저격하는 이벤트, 체험 공간 등으로 위스키에 대한 진입장벽을 낮추고 있다. 구하기 힘든 고연산 위스키를 간편하게 구매할 수 있는 픽업 서비스부터, 특별한 경험을 쌓을 수 있는 캠핑존 및 마스터 클래스, 가볍게 시음할 수 있는 팝업스토어, 가성비 편의점 위스키까지 다채로운 행사가 진행되며 화제를 모으고 있다. 외식업 전문 통합 솔루션 기업 와드(대표 용태순)가 운영 중인 캐치테이블은 인기 위스키를 온라인 주문 후 매장에서 픽업할 수 있는 서비스를 새롭게 선보였다. 캐치테이블 앱을 통해 원하는 위스키를 주문 후 픽업 매장 및 희망 일자를 선택하면 간편하게 수령할 수 있어 위스키 애호가들의 큰 관심을 집중시켰다. 특히 높은 희소성으로 구하기 어려운 고연산 위스키를 저렴한 가격에 제공해, 서비스 오픈과 동시에 약 15만여 명의 접속자가 몰리며 5분만에 완판되는 기록을 세우기도 했다. 발베니 30년의 경우, 500만원 가까이하는 고가에도 불구하고 오픈 1분 만에 가장 먼저 완판되며 화제를 모았다. 위스키 픽업 서비스는 서울 지역 매장을 중심으로 선오픈하였으며 점차 지역을 넓혀갈 계획이다. 또한 5월 가정의 달 시즌을 겨냥해 글렌피딕, 발베니를 포함한 다양한 위스키 제품 확보를 통해 위스키 애호가들이 보다 편리하게 미식 생활을 즐길 수 있도록 힘쓸 예정이다. 편의점업계도 뛰어난 접근성을 기반으로, 2030세대의 마음을 사로잡기 위해 본격적인 마케팅을 전개하고 있다. 다양한 할인 행사에 이어 차별화된 위스키 제품들을 선보이며 가성비를 중시하는 소비 트렌드에 발맞추는 현상이다. CU에서 위스키를 포함한 양주 매출 신장률은 2020년 59.5%, 2021년 99.0%, 2022년 48.5%, 2023년 46.0%로 매년 큰 폭으로 증가했다. 올해 1~3월까지 매출도 전년 동기 대비 24.4% 늘어나며 두 자릿수 신장률을 이어갔다. 특히 지난 3월까지 CU에서 판매된 5만원 이하의 위스키는 전체 위스키 매출의 약 68%를 차지하고 있다. 이에 CU는 편의점 업계 최초로 자체 양주 브랜드 'FRAME'(프레임)을 1만원대에 론칭했다. 프레임은 △아메리칸 위스키(1L) △아메리칸 보드카(1L) △아메리칸 위스키(200mL) 등 3종으로 출시된다. 알코올 도수는 40도이며, 1L 대용량 위스키는 1만원대에 판매한다. GS리테일은 매년 위스키를 즐기는 소비자가 늘어남에 따라 최고급 위스키부터 유명 가성비 위스키까지 다양한 라인업을 확보해 위스키 저변을 더욱 확대하고 있다. 주류 특화 매장을 중심으로 매달 10일 희귀 위스키를 한정 판매하는 ‘위런(위스키오픈런)’ 행사를 진행하고 있다. 올해 1월에는 가성비 위스키 커티삭 2종을 주류 스마트오더 플랫폼 와인25플러스를 통해 판매했다. 특히 커티삭프로히비션은 지난 ‘22년 11월과 ‘23년 6월 한정 물량으로 와인25플러스에 7000병 선보인 것이 삽시간에 완판되며 애호가들 사이에서 ‘보이면 무조건 사야하는 아이템’으로 불리기도 했다. 프리미엄 주류 수입·유통 전문기업 트랜스베버리지는 가평군 자라섬에서 4월 19일부터 21일까지 열린 '제3회 글로벌 아웃도어 캠핑페어(GOCF)'에 프리미엄 버번 위스키 '와일드 터키' 브랜딩 캠핑존을 운영했다. 와일드 터키는 브랜드 앰버서더가 직접 진행하는 하이볼 만들기 체험 세션을 운영하는 한편 다양한 주류를 합리적인 가격에 판매해 캠핑을 즐기는 소비자들에게 색다른 경험을 선사했다. 특히 웨버 그릴과 협업해 와터 하이볼과 함께 페어링 된 바비큐 플래터 101개를 한정판으로 선보여 화제를 모았다. 와일드 터키는 부자(父子) 마스터 디스틸러인 아버지 지미 러셀과 아들 에디 러셀이 만든 위스키다. 유전자 변형을 하지 않은 최고의 곡물을 사용하고, 엘리게이터 차르 방식을 통해 오크 배럴에 숙성해 풍부한 스모키함과 바닐라, 오크의 특성이 살아있다. 호텔신라가 운영하는 신라면세점은 세계 3대 쉐리 캐스크 숙성 위스키 명가 '글렌파클라스'와 마스터 클래스를 4월 19일 진행했다. 신라면세점 서울점 카페 라 루프톱에서 열린 행사에서 40여명의 고객들은 글렌파클라스 브랜드와 제품 설명을 듣고 직접 시음도 했다. 이번 마스터 클래스에는 글렌파클라스 스코틀랜드 본사 글로벌 사업총괄 이안 맥윌리엄이 방한해 행사를 진행했다. 시음 위스키 4종은 △글랜파클라스 헤리티지 △글렌파클라스 12년 △글렌파클라스 15년 △글렌파클라스 더 패밀리 캐스크스 1974 빈티지다. 이번에 새로 선보인 헤리티지, 더 패밀리 캐스크스 1974 빈티지는 고객 호응이 더 컸다고 신라면세점은 설명했다. 시음 행사부터 포토존, 한정판 굿즈, 공연 등 다채로운 이벤트가 진행되는 위스키 팝업스토어에도 젊은 세대들의 발길이 끊이지 않고 있다. 캐치테이블 앱 등 온라인을 통해 예약이 진행됐으며 조기 마감될 정도로 인기를 끌었다. 먼저, 프리미엄 스피릿·리큐르 전문 수입 유통사 메타베브코리아는 싱글 몰트 위스키 ‘글렌알라키 인 서울 바이 빌리워커’ 팝업 스토어를 4월 19일부터 28일까지 열흘간 여의도 더현대서울에서 운영했다. ‘스페셜 위스키 클래스’를 비롯해 위스키 업계 거장 빌리 워커가 직접 방문해 사인 이벤트를 진행했으며, 글렌알라키 증류소의 다양한 위스키와 행사 한정 굿즈를 판매하기도 했다. 페르노리카코리아 위스키 제임슨은 홍대에 팝업스토어 '제임슨 마당'을 오픈하고 브랜드 캠페인 '너의 세상을 넓혀봐(WIDEN THE CIRCLE)'를 경험할 수 있는 다양한 프로그램을 5월 14일까지 선보인다. 아일랜드 더블린에 있는 제임슨 증류소를 그대로 구현한 투어 프로그램 '제임슨 디스틸러리 온 투어'를 통해, 위스키 재료가 되는 몰트를 직접 만져보고 위스키 숙성 단계에 따른 색과 향의 차이도 직접 경험해볼 수 있다. 스테이지 공간에서는 콘서트, DJ 퍼포먼스, 밴드 공연, 뮤지컬 등 매일 색다른 무대가 열린다.
코로나 기간 동안 와인이 인기를 끌면서 와인 종류는 물론 판매처까지 선택의 폭이 넓어졌다. 경기 침체와 다양한 시장 상황으로 올해 와인 시장의 전망이 밝지만은 않지만 이럴 때일수록 시장 활성화를 이끌어내며 그 역할의 중요성이 부각되는 곳, 바로 ㈔한국소믈리에협회다. 국내 최초로 소믈리에로 구성된 협회로 탄생한 한국소믈리에협회에 올해 13대 이상준 회장이 취임했다. 와인업계와 관련된 다양한 이들을 협회원을 맞이하며 외연을 확대하고, 협회원들의 의견을 청취하며 소통을 바탕으로 질적성장을 도모하겠다는 이상준 회장을 만나 한국소믈리에협회 그리고 와인 이야기를 들어봤다. 올해 한국소믈리에협회 회장으로 취임하셨습니다. 협회 소개와 함께 그동안 협회에서 어떤 활동을 해오셨는지 말씀 부탁드립니다. 한국소믈리에협회는 국내 최초 소믈리에 협회로 1990년 6월에 설립됐으며 대한민국 1호 소믈리에인 서한정 회장이 초대 회장을 맡아 협회의 기반을 마련했습니다. 저는 2007년부터 협회의 활동을 시작을 했고요. 2016년부터 협회 교육실장으로도 교육을 담당하고 이후 부회장을 맡아오다 올해 2월 25일부로 제 13대 회장에 취임했습니다. 현재 협회원은 100여 명 정도로 현업에서 활동하고 있는 소믈리에들뿐 아니라 와인 교육에 종사하고 있거나 와인 숍, 와인 바를 운영하는 이들, 와인 수입사에 종사하는 등 와인과 관련된 다양한 분야에 종사하는 이들이 협회에 함께 하고 있습니다. 이렇게 한국소믈리에협회는 어느 한 곳에 치우치지 않고 현업에서 전문적인 식견이나 다양한 활동을 펼치는 이들이 협회원으로 활동하고 있습니다. 한국소믈리에협회 회장이 되기까지 협회의 활동도 중요하지만 회장님의 소믈리에로서 현업에서의 성과도 궁금합니다. 사실 저는 그동안 소믈리에로서 치열하게 살아왔다고 자부합니다. 처음 호텔업계에 발을 딛고 와인과 소믈리에를 나의 갈 길로 정하면서 당시 받은 연봉 모두를 와인에 쏟았다고 해도 과언이 아닐 만큼, 많이 구매하고, 테이스팅해 보고, 음식과 매칭해 보고, 실력 있는 선배 소믈리에들과 함께 마시며 실전과 경험 등 많은 부분을 배우며 성장했습니다. 2012년까지 밀레니엄 힐튼에서 근무한 후 소믈리에에게 권한을 더 많이 준다고 생각해 하얏트 리젠시로 자리를 옮겼습니다. 2014년 신관을 오픈한 하얏트 리젠시는 당시 대한민국에서 가장 많은 객실을 보유한 호텔이었고 다양한 레스토랑을 오픈하다보니 주류에 대해 할 수 있는 것들이 많았습니다. 그래서 이곳에서 빠른 진급을 할 수 있었고 베버리지 분야에서는 전 호텔업계 통틀어 최연소 과장 타이틀을 얻어 소믈리에가 호텔에서 인정을 받을 수 있고 또 그 위상을 높였다는 점에서 뿌듯함을 느꼈습니다. 하지만 아직 소믈리에가 베버리지 매니저 이상의 진급이 되지 않는 호텔 현실로 인해 소믈리에는 스페셜티로 남기고 호텔에서 좀더 성장하기 위해 베버리지 매니저 겸 이벤트 서비스 총괄을 맡으며 겸임교수 활동도 진행했습니다. 이후 새로운 도전을 하고 싶어 칼호텔 네트워크 운영담당 및 대한항공 기내, 라운지 주류담당으로 자리를 옮기고 현장이 아닌 오피스에서 기획 등 다양한 임파워먼트를 가지고 있는 일들을 하고 있습니다. 최근 진행한 프로젝트로는 2019년 국제 소믈리에 협회 주관 월드 베스트 소믈리에(World’s Best Sommelier) 대회에서 최연소 소믈리에 챔피언으로 우승한 마크 알머트와 함께 대한항공 모든 노선의 와인을 변경했습니다. 최종 150종의 와인을 블라인드 테이스팅하고 이를 통해 53종을 선정, 새롭게 선뵈고 있습니다. 이후 이 와인들에 대해 대한한공 사무장급과 팀장급을 대상으로 교육을 실시하기도 했습니다. 이렇게 국적기의 모든 기내와인과 라운지의 주류를 담당하고 있다는 책임감이 크며 변경된 와인에 대해 만족스러움이 높아 현재의 일에도 매우 보람되게 생각하고 있습니다. 와인에 대한 관심이 매우 커졌습니다. 편의점 와인의 판매도가 높을 정도로 대중화되고 있는데 이러한 현상에 대해 어떻게 생각하십니까? 저도 실제로 편의점에서 지난해 12월, 150만 원 어치의 와인을 구매하기도 했습니다. 그만큼 와인이 대중화됐고 그 이면에 편의점이 기여한 바가 크다고 생각합니다. 편의점에서 대중화된 와인뿐 아니라 프리미엄 와인 프로모션을 많이 하고 있다는 점도 눈여겨볼 만합니다. 예전에는 호텔이나 파인다이닝에서만 와인을 소비했었다면 이제는 편의점에서 많은 소비가 이뤄지는 시대가 된 것입니다. 하지만 우리나라가 아직까지 OECD 국가 중에서는 와인 소비량으로 보면 크지 않습니다. 사실 지난 10년 동안 우리나라 와인 수입액이 꾸준히 성장해 왔는데 2022년에 정점을 찍고 지난해부터 성장세가 꺽인 것으로 보입니다. 이런 성장세에 편의점에서의 와인 판매가 와인 대중화에 큰 역할을 했습니다. 또 이전에는 대중적이고 가성비 있는 와인이 많았다면 지금은 프리미엄 와인들도 굉장히 많고 합리적인 가격에 판매돼 와인의 저변을 확대하는데 주효한 역할을 하고 있으며 와인업계에 종사하고 있는 한 사람으로서 굉장히 긍정적으로 평가하고 있습니다. ㈔한국소믈리에협회 주최 ‘한국 호텔 소믈리에 대회’ 코리아호텔쇼 기간 중 특설무대에서 열리는 ‘한국 호텔 소믈리에 대회’는 지난 2023년 6월 14일 1회 대회를 개최하고 올해 역시 6월 19~21일, 코리아 호텔쇼 기간에 열릴 예정이다. 한국 호텔 소믈리에 대회는 현직 호텔, 레스토랑, 바 종사자들을 대상으로 이론 시험, 블라인드 테이스팅, 고객 서비스 심사를 진행한다. 시험을 통과해 결선에 오르면 △음식과 와인 페어링, △와인 브리딩 서비스, △샴페인 서비스, △블라인드 테이스팅의 4종 항목을 평가해 종합점수가 높은 소믈리에가 우승하는 방식으로 진행된다. 경기가 주춤하면서 와인 소비량이 줄고 있지만 그래도 꾸준한 소비가 이뤄지고 있는 것으로 보입니다. 최근 와인 트렌드에 대해 눈여겨보고 있는 것이 있다면 무엇일까요? 5~6년 전까지만 해도 우리나라 와인시장은 레드 와인과 화이트 와인 소비량이 75대 25 정도였는데 최근 눈에 띄게 샴페인을 중심으로 화이트 와인의 소비량이 많아졌습니다. 이러한 현상과 함게 뉴질랜드 와인 소비도 많이 늘었다는 점이 눈에 띕니다. 우리나라 와인 수입국을 살펴봤을 때 뉴질랜드 와인이 3위까지 올랐는데 뉴질랜드 와인이 이렇게 우리나라사람들에게 인기를 끄는 이유는 와인 초보자들이나 와인을 어느 정도 마셨을 때 깔끔한 맛을 느낄 수 있고 다양한 한식, 샐러드 가벼운 음식하고 편하게 마실 수가 있기 때문입니다. 또 뉴질랜드 와인들은 대체적으로 마셨을 때 첫 맛이 좋기 때문에 한국 시장에 자연스럽게 스며든 것으로 보입니다. 뉴질랜드 와인과 같이 앞으로도 어떤 음식을 먹느냐에 따라서 화이트 와인의 소비량도 많이 늘어날 수 있다고 예측해 봅니다. 내 인생의 와인 ‘샤또 뽕떼까네 ’ 내가 제일 사랑하는 와인은, 배우면 배울수록 어렵기도 하고 힘들기도 했던 와인을 ‘더 열심히 해야겠다, 와인을 더 알고 싶다.’라는 계기를 만들어 준 보르도 포이악 지방의 샤또 뽕떼까네 와인입니다. 제가 소믈리에를 한지 얼마 안됐을 때 자주 찾았던 와인 바의 소믈리에가 1999년과 2004년 빈티지라며 블라인드로 한 와인을 건내왔습니다. 이 와인을 맛 본 순간 다채롭고 깊은, 풍부한 향에 매료됐고 또 다양한 맛을 내는 이 와인은 저에게 깊은 인상을 남겼습니다. 와인에 감동받을 수 있다는 것을 처음으로 느끼게 해준 와인, 샤또 뽕떼까네는 와인은 시간이 지나면 지날수록 더 깊고 다양한 맛을 낼 수 있는 매력을 보이며 지금도 여전히 저에게 많은 영감을 주고 초심을 일깨워주는 와인입니다. 아무리 비싼 돈을 주고 구입한 와인이라도 그 가치를 알고 또 그 와인에 대해 함께 이야기기할 수 있는 것은 매우 중요한 가치라고 생각합니다. 빈티지별로 보유하고 있는 샤또 뽕떼까네. 오래된 것일수록 의미있는 이와 함께 마시고 싶습니다. 와인시장이 확대되면서 협회도 할 일이 더욱 많아질 것으로 예상되는데요. 협회에서 주력하고자 하는 있는 활동이 있다면 소개해 주시기 바랍니다. 우선 협회원 모집에 주력하며 외연확대와 함께 회원 간 내적 신뢰를 다지는데 좀더 힘쓸 예정입니다. 회장으로서 다양한 분야에서 종사하는 협회원들의 의견을 듣는 것이 중요하다고 생각해 먼저 부산, 대구, 광주, 제주도, 강원지부에서 활동하는 회원들을 만나 활동 사항과 계획을 공유할 계획입니다. 아울러 지난해 <호텔앤레스토랑>과 코엑스에서 주최, 6월에 열린 코리아 호텔쇼 특설무대에서 국내 최초로 ‘2023 코리아 호텔 소믈리에 대회’를 개최해 좋은 반응을 얻었습니다. 지난해는 첫 대회인만큼 부족한 부분이 있었지만 올해는 그 규모를 2배 이상 늘려 2회 대회를 성공리에 진행하고 대회를 보다 활성화 시킬 계획입니다. 또한 저희 협회는 소믈리에협회 최초로 전통주, 한국 와인 생산자들과 시음, 평가, 판로 개척 등 많은 교류를 했었는데 지난 10여 년 동안 이러한 활동이 중단됐습니다. 따라서 올해부터는 우리 협회에서 세계 와인 관계자들에게 한국 와인뿐 아니라 전통주를 소개시켜 줌으로써 해외 판로를 개척하는데 도움이 되는 등 인적 교류 뿐 아니라 비즈니스적인 기여도 할 수 있는 방안을 마련하고자 합니다. 또한 와인이 꼭 포도로만 만드는 것이 아닌 복분자, 머루 등으로 만든 것도 넒은 의미에서의 와인이기 때문에 생산자들을 직접 만나 좀더 맛있는 제품들을 생산하는데 도움을 주고 싶습니다. 이밖에도 올 6월, 세계적으로 최고 권위에 있는 마스터 소믈리에들을 초청해 협회원만을 위한 마스터 클래스를 진행하며 가을에는 추계 워크숍을 개최해 회원간 친목을 도모할 예정입니다. 또한 전주의 전통주를 만드는 곳에 방문해 직접 시음과 배우는 시간도 만들어 보려고 합니다. 올해 협회 임원들이 모두 진취적이며 아이디어도 좋고 능력들도 뛰어나 제 임기 2년 동안 협회의 왕성한 활동을 기대하시기 바랍니다.
2024 서울 관광사업 설명회가 지난 3월 5일 서울관광플라자에서 진행됐다. 이번 설명회에서 서울시는 팬데믹으로 그간 멈췄던 관광시장의 정상화를 넘어 올해를 서울 관광이 획기적으로 재도약하는 기회이자 세계적 관광도시로서 위상을 선점하는 시기로 만들어야 한다고 강조하고, 서울시의 관광업계 지원사업을 공유하고 관광업계와의 협력을 강화할 것을 밝혔다. 이 자리에서 발표된 서울시와 서울관광재단의 서울 관광 스타트업 육성, 럭셔리관광 및 의료관광 활성화, 도시민박업 및 한옥체험업 활성화 지원, 해외 수학여행단 유치 및 유학생 관광 활성화 등 눈여겨 볼만한 업계 지원사업에 대해 자세히 알아봤다. 팬데믹 극복을 넘어 글로벌 관광도시로 도약 지난해 10월 서울을 방문한 외래관광객 수는 101만 명으로 팬데믹 이후 최대치를 기록했다. 한류의 세계적 확산으로 서울의 위상이 높아진 가운데 서울 방문 국가도 중국 중심에서 동남아, 북미, 유럽으로 다변화되고 있다. 또한 중국과 동남아 등의 구매력과 함께 특별한 체험 중심의 관광수요가 증대되며 MZ세대가 소비층으로 등장했지만 오버투어리즘 등 관광의 부작용도 대두되면서 고부가 특수목적, 프리미엄 관광과 개별, 소규모 체험형 관광, 또 지속가능한 관광으로 그 수요가 변화하고 있다. 코로나 전인 지난 2019년 외래 관광객수 1390만 명, 1인당 지출액 122만 원, 체류일수 5일, 재방문율 50%였다면 올해는 외래 관광객수 2000만 명을 목표로, 1인당 지출액 200만 원, 체류일수 6일, 재방문율 60%로 끌어올려 팬데믹 극복을 넘어 글로벌 관광도시로 도약하겠다는 게 정부의 올해 관광객 유치 목표다. 이에 서울시는 지난해 9월 ‘2024년 외래관광객 3000만 명, 1인당 지출액 300만 원, 체류일수 7일, 재방문율 70% 달성 목표를 의미하는 ‘3377 서울관광 미래비전’을 마련하고 10대 핵심과제를 발표한 바 있다. 3377 관광도시를 위한 추진 방향과 전략 서울시는 ‘3377 관광도시’를 위해 개별화, 경험을 중시하는 등의 세계적 관광 트렌드에 부합하는 사업전략을 마련하고 서울의 미식 및 라이프스타일 등 세계적으로 관심 받는 한류 콘텐츠를 활용하며 서울 관광품질 개선 및 융복합 고부가 관광산업을 육성함으로써 체질 개선을 하고자 한다. 이에 첫째, 사계절 이어지는 체험형 축제를 개최하고 라이프스타일을 담은 핫플 관광명소를 개발해 체험형 관광콘텐츠를 확대한다. 둘째, 신한류의 중심인 K-푸드를 관광자원화하는 등 한류 체험프로그램 및 K-컬처 캠프를 운영, 한류의 관광자원화한다. 셋째, 스타트업 기술과 연계하고 편의 체계를 개선하며 각종 편의서비스를 원스톱을 연결하는 AI 활용 및 관광인프라를 확대한다. 넷째, 지속가능한 마이스산업 역량을 강화하고 의료 등 특수목적관광(SIT)과 같은 고부가 관광을 육성한다. 다섯째, 지방과 함께 성장하는 상생 관광, 주거지역 오버투어리즘을 예방함으로써 고품격 상생관광을 실현하는 것을 추진전략으로 제시했다. Chapter Ⅰ. 서울시 관광체육국 주요사업 계획 5월 1~6일, 서울페스타 2024 개최 서울페스타 관광상품화 특별지원 실시 서울페스타는 일본 골든위크, 중국 노동절 연휴 등 외래 관광객들이 본격적으로 서울을 방문하는 때에 맞춰 서울의 역동적인 매력들을 도시 곳곳에서 경험할 수 있도록 종합 관광 축제로 구성하고 서울페스타만의 특화 콘텐츠 및 상징적 프로그램 개발을 통해 서울만의 관광 축제 브랜드로 확립하는데 그 추진 방향이 있다. 올해는 서울 대표 봄축제로서 상징성을 더욱 강화할 예정으로 K-Pop 콘서트 연계 개막식 장소를 잠실에서 서울광장으로 변경, 화제성을 높이고 K-Pop 공연 외에 서울 로드쇼 및 해외아티스트 합동 공연 등 대표 공연을 다양화하며 부스 관람 중심에서 구이, 스타일링, 놀이 이벤트 등 재미 요소를 담은 체험 위주로 준비 중이다. 서울페스타는 5월 1일부터 6일까지 서울광장, 광화문광장, 노을공원에서 서울의 대표적인 매력을 담은 체험형 관광이벤트로 진행된다. 먼저 서울광장은 Party Zone으로 구성, 다양한 이벤트 시설을 조성하고 서울의 상징적 매력을 보여주는 이색 볼거리를 제공한다. 광화문광장은 Play Zone으로 이동식 무대를 활용해 전시와 공연을 결합한 ‘Seoul Road Show’와 서울의 다양한 콘텐츠로 빛나는 서울스타일을 만나 보는 길 ‘Seoul Style Road Show’를, 노을공원은 Picnic Zone으로 한국 고유 구이문화를 체험하는 ‘서울 BBQ PICNIC’이 추진될 계획이다. 이를 위해 서울시는 서울페스타 관광상품화 특별지원을 실시, 서울스타일 축제 체험형 상품 개발을 유도해 서울관광 상품 경쟁력을 강화하고 상품 개발 및 운영에 소요되는 필수 지출(버스운영비, 홍보비)을 지원함으로써 관광업계 지원정책에 대한 업계 체감을 강화토록 한다고 발표했다. 지원 대상은 서울 방문 외국인 관광객 대상 ‘서울페스타 2024’ 관광상품화 운영 인바운드 여행사로 총예산 1억 4000만 원(여행사별 최대 500만 원 한도, VAT 포함)의 서울페스타 2024 관광상품 버스운영 및 상품홍보비를 지원한다. 지역관광 안테나숍 개설, 운영 서울과 지방이 함께 성장하는 상생 관광의 거점을 마련해 서울방문 관광객의 지역방문을 유도하고 서울-지방 간 역할 분담 및 상호 협력을 통해 관광콘텐츠를 다양화하는 지역관광 안테나숍을 개설, 운영함으로써 국가 차원의 관광 경쟁력을 강화할 계획이다. 서울 주요 관광거점인 명동에 관광 홍보 전시·체험 공간인 지역관광 안테나숍을 조성해 서울과 각 지역의 관광자원과 시즌별 축제, 이벤트를 소개 및 홍보하며, 지역 여행코스 추천이나 지역관광 프로그램 상담·안내 및 지역의 특색있는 음료, 로컬푸드, 관광자원을 활용한 체험 콘텐츠를 서울-지역 연계 여행상품화해 운영할 계획이다. 또한 서울시-참여 지자체-민간보조사업자 간 역할분담 및 협업을 추진하는데 올해 강원, 경북, 전남, 충북, 안동시 등 총 5곳의 지자체가 참여한다. 서울 관광·MICE 기업 지원센터도 운영, 지원한다. 업계 주요 현안과 이슈를 해결할 수 있는 상담 및 심화컨설팅 분야를 확대하고, 찾아가는 상담서비스를 운영, 사전매칭 시스템(PSA)으로 편의성을 높이는 것을 추진 방향으로 한다. 센터는 서울관광플라자 7층에 위치하며 월~금, 오전 9시부터 오후 6시까지 변호사(3명), 노무사(3명), 회계사(3명), 심리상담사(2명) 총 10명의 분야별 전문위원으로 구성, 인력풀제 활용 무료 상담 및 컨설팅을 제공한다. 또한 관광·MICE기업의 핵심 해결과제 5개 분야의 업계 공모를 통해 맞춤형 문제해결을 위한 전문 컨설팅이 가능하며 법정의무교육(연 2회) 및 주요 MICE 행사 연계 ‘멘토링 데이’를 운영, 기업의 문제해결 및 인력 역량강화를 위한 교육을 지원한다. 관광·MICE 기업 대상 ‘찾아가는 서비스’도 상시 운영하므로 원하는 기업은 센터에 신청하면 된다(문의_ 02-2278-9933 / https://korean.miceseoul.com/micecenter). 이밖에 관광산업의 회복·재건을 위해 기업의 인력난 해소 및 안정적인 인력 공급 기반을 마련하고 취업지원 기능을 강화·내실화하고자 서울관광 고용지원센터도 운영한다. 온라인 채용관을 운영 및 관리하는 것은 물론 구인, 구직을 발굴 및 관리하고 취업 컨설팅, 취업(직무) 역량강화 교육, 구인·구직매칭, 성과 관리의 오프라인 채용관이 있으며 3월부터 이미 접수가 가능하니 02-6465-7515로 문의하면 된다. 서울 관광스타트업 육성 지원 10개 신규 기업, 총 4억 3000만 원의 사업비 지원 첨단기술 및 독창적인 콘텐츠를 보유한 유망 스타트업을 발굴·육성해 관광 분야 스마트시티 구축에 기여하고,민간 대(중)기업-스타트업 간의 상생협력을 지원해 관광분야 편의성을 개선하고자 서울 관광스타트업 육성을 지원한다. 3000만 외래관광객 시대를 주도할 10개 신규 기업을 발굴 및 육성할 예정으로 창업 6개월 이상 7년 이내 사업자가 그 지원 대상이며 4억 3000만 원의 사업비를 지원한다. 선발된 스타트업은 사업비 지원 외에도 1:1 맞춤형 인큐베이팅 프로그램과 해외핵심여행사 팸투어 연결, 2025 CES 서울관 참여지원, 관광분야 국제행사(UNWTO 등) 출전 정보 제공 및 경비 지원 등을 제공받을 수 있다. 올 3~4월 신규 기업 발굴 공모전을 추진하며 5~11월 창업 육성 프로그램 및 투자유치 지원이 이뤄진다. 럭셔리관광, 의료관광 활성화 서울시는 올해 럭셔리 관광과 프리미엄 관광 시장에 보다 주력할 전망이다. 세계적인 럭셔리 관광 커뮤니티를 적극 활용해 관광 목적지로서의 서울 홍보를 강화, 고소비층 관광객을 유치하고 서울에서 경험할 수 있는 유니크한 관광콘텐츠를 발굴, 상품화를 유도해 서울 프리미엄 관광을 육성할 계획이다. 4월 중 서울 럭셔리 관광업계(미식, 아트, 소비재 등) 및 학계 등 약 100여 명이 참석, 고부가가치 관광객 유치와 서울 럭셔리 관광 발전방안을 모색하기 위한 포럼을 열고, 6월 23~26일에는 해외 럭셔리관광 바이어 및 국내 관광업계 약 80여 명이 참석하는 프리미엄 관광 B2B 마켓, ‘Connections Luxury 서울’을 서울 시내 특급호텔 및 유니크 베뉴에서 마련한다. 이어 글로벌 럭셔리관광 커뮤니티(Serandipians) 바이어 10여 명을 초청해 서울의 전통과 현대를 경험할 수 있는 체험 프로그램 등을 담은 프리미엄 관광 콘텐츠 고도화를 위한 팸투어도 9월 진행한다. 서울 의료 관광의 활성화를 위한 활동도 계획돼 있다. 융복합적 의료관광산업 생태계의 강화로 ‘글로벌 의료관광도시, 서울’의 위상을 제고하며 기존시장 강화 및 중동 신규시장 개척을 통해 의료관광시장을 다변화하고자외국인환자 유치등록 의료기관 및 유치기관, 웰니스·숙박 등 관광분야 서비스 기관을 대상으로 ‘2025~2027 의료관광 협력기관’을 신규 모집한다(200개소). 민관협력 네트워크를 구성하고 의료관광 정보 교류 및 공동 홍보, 마케팅을 진행하는 이 사업의 대표 행사로 9월 중 ‘2024 서울의료관광 국제트래블마트를 개최한다. B2B 상담회, 의료관광포럼, 설명회 등 다양한 방법으로 서울의료관광 산업의 확장이 기대되는 가운데 해외바이어를 대상으로 의료·웰니스 콘텐츠 팸투어를 통해 고부가가치 관광상품 개발을 유도할 계획이다. 이어 3회에 걸쳐 몽골 건강상담회 및 의료관광설명회, 중동지역(UAE, 카타르) 박람회 등 시장 다변화를 위한 해외 현지 건강상담회 및 관광설명회도 마련한다. 한류관광 활성화 및 서울 관광시장 다변화 추진 개별여행객의 정보 접근 편의성을 강화하기 위해 서울형 블루플라크를 도입한다. 블라플라크는 영국 잉글리시 헤리티지 재단이 관리하는 것으로 영국 런던에서 역사적으로 중요한 인물이 머물렀던 장소를 선정해 해당 건물 전면에 부착하는 표시 혹은 명패를 말한다. 이 명패에는 인물의 이름, 출생·사망 연도, 직업, 업적, 거주 연도 등이 기재돼 있다. 서울시는 당초 서울을 찾은 관광객이 서울의 역사·문화 이야기를 접할 수 있도록 서울형 블루플라크 모델 개발을 목표로 했지만 현재 서울에 유명인이 살았던 건물이 남아 있는 곳이 거의 없고 외국인들도 알고 있는 유명인이 적어 우선 K-콘텐츠에 주목하고 이를 활용하기로 했다. 4월까지 서울형 블루플라크를 적용할 장소 30곳을 선정하고 오는 8월까지 서울형 블루플라크 브랜드 개발 및 설치를 완료하며 한규관광을 활성화할 계획이다. 또한 무슬림 프랜들리 서울의 이미지를 제고하기 위해 대표 관광 상품을 개발하고 아중동 관광객 친화 인프라를 조성해 불편 없는 여행 환경을 조성하는 등 서울 관광시장 다변화를 추진한다. 따라서 9월 중 광화문 광장에서 ‘살람 서울 페스티벌’, ‘테이스트 오브 살람 서울’ 등을 개최, 50여 개 ‘살람 서울 레스토랑’을 신규 발굴하고, 민간 할랄앱(Mukfo) 비짓서울 등으로 문화 인식을 개선할 예정이다. 도시민박업 및 한옥체험업 활성화 지원 우수 서울스테이 20여 개소 선정 서울스테이는 서울 대체숙박업 대표 브랜드로 지난해 말 기준 352개소를 운영 중이다. 이중 우수 서울스테이 20여 개소를 선정(7월 중 진행 예정), 최대 500만 원의 지원금과 마케팅 지원으로 숙박환경을 개선할 계획이다. 또 서울스테이 등록 숙소 대상으로 살균청소기, 도어락 등 안전·위생 물품과 서울스테이 선정 문패 및 엠블럼 제공, 숙소 소개를 위한 번역서비스를 지원한다. OTA 연계 프로모션도 확대 운영하고 SNS 홍보도 강화해 브랜드 인지도를 높이고 여행, 관광 특화 인플루언서를 활용한 영상 등을 제작해 홍보를 확대할 계획이다. 이밖에도 서울시 관광체육국은 계류식 가스기구 ‘서울의 달’, 한강드론라이트쇼, 한강 리버버스 운영과 2024 아시아 50 베스트 레스토랑, 서울 미식주간(Taste of Seoul), 서울 뷰티트래블위크 개최, 대규모 인센티브 단체관광 유치, 타 시도 연계 MICE 공동마케팅 운영 지원, 관광산업 종사자 안전·안심관광 직무교육, 생활핫플 및 골목길 명소 발굴·홍보, 서울-타 시·도 연계 상품 개발·운영, 북촌 특별관리지역 지정 추진, 관광취약계층 여행활동 지원, 태권도 상설 공연화 지원, 서울이야기 발굴 및 확산 등을 진행해 3377 관광도시를 추진한다. Chapter Ⅱ. 서울관광재단 서울관광 알리고 소통한다 서울관광재단은 서울관광 글로벌 마케팅을 위해 우선 주요 타깃 국가를 대상으로 국가별 특성을 고려한 현지밀착 프로모션과 디지털 마케팅 등을 온·오프라인 서울관광 글로벌 캠페인을 통해 전개한다. 또한 서울 라이프스타일, 축제·이벤트, 산악, 야간 등 서울만의 차별화된 매력 확산하는 등 서울스타일 관광콘텐츠를 중심으로 홍보함으로써 서울관광의 인지도를 높일 계획이다. 또한, 서울관광을 알리기 위해 서울관광설명회를 개최하고 해외관광박람회에 참가한다. 4월 베트남 호치민에서 베트남서울관광설명회를 시작으로 5월 인도네시아 자카르타에서 인도네시아서울관광설명회와 10월 태국 방콕에서 태국서울관광설명회 등 동남아 주요 국가를 타깃으로 한 설명회를 개최한다. 또한 9월 일본 도쿄에서 열리는 TEJ, 11월 대만(타이베이)에서 개최하는 ITF, 같은 달 중국 상하이에서 실시하는 CITM 등 주요 관광박람회에 참가해 서울 단독 홍보관을 운영, 서울 관광을 알린다 국내에서는 6월 17~19일, 총 3일간 용산 드래곤시티에서 국내·외 관광 관련 기관, 자치구, 지자체 등 500개 사가 참여한 가운데 2024 서울국제트래블마트(SITM 2024)가 열린다. 특히 행사 오찬을 활용해 지역관광설명회를 개최함으로써 지역 관광콘텐츠 및 정책홍보의 기회를 확대하는 등 지속가능한 관광생태계를 조성하기 위해 지방과의 상생협력을 확대한다. 외국 관광객들의 편의성을 높이기 위한 활동도 마련된다. 현재 서울에는 관광정보센터 총 6개소, 고정식 관광안내소 총 9개소, 이동식(움직이는) 관광안내소 총 9개소 등 총 24개의 관광정보센터 및 관광안내소가 운영 중이다(2023년 12월 기준). 이곳에서는 주요 언어권 사용 외국 관광객 외 다양한 언어 사용 관광객 수요에 대응하기 위해 실시간 현장 통역 서비스를 확대하고 서울 굿즈 존 신규 조성 및 친환경 체험 프로그램 활성화 등 편의서비스를 제공할 계획이다. 해외 수학여행단 유치 및 유학생 관광 활성화 지난해 글로벌 교육관광 시장 규모는 4096억 달러로 추산, 2030년까지 연평균 약 13% 성장할 것으로 예상되고 있다(Future Market Insights). 방한 교육여행단은 2019년 6064명, 지난해 9월 기준 987명이며, 주 국적은 대만, 홍콩, 인도네시아, 일본으로 나타났다(한국교육여행협회). 2023년 2월 기준 국내 외국인 유학생은 총 20만 5167명으로, 주 국적은 베트남, 중국, 우즈베키스탄, 몽골, 일본 순이다(법무부). 매년 증가하고 있는 해외 수학여행단을 유치하고 유학생의 관광 활성화를 위해 해외 학생단체 대상 교류행사와 서울 문화체험 프로그램을 지원하며 교육자 팸투어, 교류회 등 오프라인 행사 시 체험비, 만찬, 기념품 등을 제공한다. 또한 시장별 특성에 따른 맞춤형 프로그램을 구성해 학생단체의 만족도를 높이고 지속적인 유관기관 DB 관리를 통해 네트워크 강화 및 신규 단체 발굴을 위해 밀착지원의 일환으로 해외 교육여행 코디네이터를 지속적으로 운영한다. 이밖에도 서울관광재단은 2024 서울빛초롱축제, 2024 광화문광장 마켓, 서울 도심 등산관광 활성화, 서울관광 기념품 홍보마케팅, 관광객 맞춤형 서울관광 정보 제공, 서울 도심 야간관광 활성화, 관광약자를 위한 유니버설 관광환경 조성, 서울관광플라자 대관 및 투어 서비스 등의 계획을 진행할 것을 밝혔다. 2024 서울 관광사업 설명회에서 서울시 김영환 관광체육국장은 “3377 미래비전은 서울시와 관광업계가 ‘원팀’이 돼야만 실현할 수 있다.”며 “올해는 정상화를 넘어 서울관광 재도약을 위한 ‘관광 총력의 시기’라 여기고 정책 개발과 지원에 집중하는 한편 업계와도 더욱 적극적인 소통과 협력을 이어나가겠다.”고 말했다. 업계에서도 서울시에서 마련한 각종 정책에 관심을 가지고, 이에 따른 지원제도를 잘 살펴본 후 활용함으써 올 한해 외국인 관광객 유치에 정부와 산업계 모두 총력을 집중할 수 있는 한해가 되기를 기대해 본다.
5월이 다가오자 여기저기서 청첩장이 날아든다. 예비 부부도, 하객들도 바빠지는, 바야흐로 ‘웨딩 시즌’이 돌아왔다. 한국사회에서 결혼은 “둘이 아닌 여섯이 하는 것”이라는 인식이 아직까지도 강한 편이지만, 점차 ‘나다움’을 추구하는 MZ세대가 결혼 적령기에 접어들며 최근에는 웨딩 역시 개성과 취향을 마음껏 드러내는 이벤트로 변모해 가고 있다. 특히 일생의 ‘빅 이벤트’를 세상에 하나뿐인 웨딩으로 구현해주는 특급 호텔의 프리미엄 웨딩에 주목하는 추세다. 팬데믹 선언 1년. 코로나 이후의 호텔 웨딩 트렌드는 또 어떻게 변화했을까? 콘래드 서울의 이벤트 세일즈 웨딩 윤서영 지배인은 지난 2023년 고객들에게 특별한 웨딩 경험을 선사함으로써 진정한 환대를 실천한 공로로 ‘CEO Light & Warmth of Hospitality(이하 CEO)’ 어워드를 수상했다. 환대의 빛과 따스함으로 고객들에게 눈부신 웨딩을 선사하는 윤서영 지배인을 만나봤다.
뉴질랜드 문화와 뛰어난 와인에 대한 잊을 수 없는 경험을 약속하는 뉴질랜드 와인 페스티벌이 인기에 힘입어 올해도 어김없이 돌아왔다. 서울과 부산에서 열리는 와인 페스티벌은 뉴질랜드의 다양한 프리미엄 와인의 성장과 인지도를 견인할 것으로 기대된다. 주한뉴질랜드 던 베넷(Dawn Bennet) 대사는 “뉴질랜드 와인은 전 세계적으로 잘 알려진 뉴질랜드의 대표 제품으로 한국에서도 이는 예외가 아니다.”고 말했다. 주한뉴질랜드상공회의소(The Kiwi Chamber)는 최상급 음식과 함께 25여종 이상의 다채로운 뉴질랜드 프리미엄 와인을 다시금 선보일 예정이다. 올해의 테마는 ‘키아 오라 아와테아로아, 헬로우 뉴질랜드(Kia Ora, Aotearoa, Hello New Zealand)’로 ‘키아 오라(Kia Ora)’와 ‘아와테아로아(Aotearoa)’는 뉴질랜드 마오리 고유어로, 각각 따뜻한 환영과 감사의 의미를 담은 인사말이자 길고 흰 구름의 땅인 뉴질랜드를 나타낸다. 2009년에 처음 시작된 뉴질랜드 와인 페스티벌은 5월 4일 토요일 서울 그랜드 하얏트 호텔의 워터풀 가든과 풀사이드에서, 그리고 5월 18일 토요일 광안대교와 부산 마리나의 아름다운 경치를 감상할 수 있는 파크 하얏트 부산에서 열린다. 서울 행사는 오후 4시부터 8시까지, 부산 행사는 오후 6시부터 10시까지 진행될 예정이다. 주한뉴질랜드상공회의소 토니 가렛(Tony Garrett) 회장은 “뉴질랜드 와인과 와인 페스티벌은 높은 인기와 명성을 보여왔으며.”라며 “올해 축제는 뉴질랜드 최고의 포도밭에서 생산된 다양한 레드 와인과 화이트 와인을 시음하며 즐거운 뉴질랜드 나들이를 즐길 수 있는 기회가 될 것이다.”라고 말했다. 뉴질랜드는 2023년 1630만 달러를 기록하며 일곱 번째로 큰 대(對) 한국 와인 수출국의 자리를 유지했다. 뉴질랜드 와인은 2021년 판매량이 131% 증가하는 등 코로나19 팬데믹 기간 동안에도 유례없는 성장세를 거두면서 한국 소비자들의 마음속에 깊숙이 자리 잡았다. 다른 수출국들이 어려움을 겪었던 2023년에도 6%의 성장률을 기록한 바 있다. 뉴질랜드의 주요 성장 분야는 화이트 와인으로, 프랑스에 이어 두 번째로 큰 수출 국가로 자리매김했다. 2023년 한국 내 뉴질랜드 화이트 와인은 12%의 높은 성장률을 보이는 등 한국 화이트 와인 시장에서 성장의 주요 동인이 되고 있다. 한국은 뉴질랜드의 다섯 번째로 큰 상품 수출 시장이자 여섯 번째로 큰 교역 상대국으로 2015년 한-뉴질랜드 FTA가 체결된 이후 양국 간 교역액은 약 90억 뉴질랜드 달러로 두 배 가까이 증가했다. 현재까지 유제품은 뉴질랜드의 대(對) 한국 수출품 중 1위를 차지, 목재, 알루미늄, 과일이 뒤를 이었다. 주한뉴질랜드 던 베넷 대사는 “한국으로의 뉴질랜드 와인 수출 성장세는 전반적인 무역관계의 건전성을 보여주는 좋은 지표”라며 “특히 소비뇽 블랑(Sauvignon Blanc)과 샤르도네 (Chardonnay)를 중심으로 화이트 와인 판매가 크게 증가하고 있고 피노 누아 (Pinot Noir)와 같은 뉴질랜드 레드 와인의 프리미엄 품질을 한국 소비자와 수입 업체들이 인정하고 있어서 매우 기쁘다.”라고 밝혔다. 이번 와인 페스티벌에서는 최상의 서비스와 함께 뉴질랜드 미식 경험이 제공될 예정으로 특히 서울에서는 야외 바비큐 스타일의 뷔페를, 부산에서는 시그니처 뷔페를 선보인다. 두 행사 모두 다양한 뉴질랜드 치즈와 샤퀴테리를 비롯해 와인과 어울리도록 엄선된 신선한 과일과 디저트를 맛볼 수 있다. 이밖에 축제 분위기를 한층 고조 시킬 마오리 전통 하카 공연 및 라이브 DJ 뮤직, 포토존 등을 즐길 수 있으며 경품 티켓 구매 시 호텔 패키지, 항공권 등이 제공되는 경품행사도 응모가능 하다. 티켓 가격은 키위 챔버(The Kiwi Chamber) 회원 15만 원, 비회원 17만 원, 현장 결제 시 18만 원이며, 8인 이상 단체는 티켓 한 장당 15만 원으로 구매할 수 있다. 자세한 정보 및 참가 등록은 이메일(events@kwichamber.com) 혹은 웹사이트(www.kiwichamber.com)에서 확인할 수 있다.
많은 글로벌 체인 브랜드 호텔들 사이에서 자신의 색깔을 가지며 고군분투하고 있는 국내 중소 로컬호텔, 독립호텔들. 그 어려운 코로나 시기도 버텨내며 지난해와 올해 성과에 박차를 가하고 있지만 이들 역시 ‘인력’ 문제에 어려움을 겪고 있다. 서울 중심에서, 서울 외곽에서, 지역에서, 섬에서 각각 자생력을 가지고 살아남기 위해 발군의 기지를 발휘하고 있는 중소 로컬호텔과 독립호텔의 총지배인들을 한 자리에 모아 로컬호텔로서의 장단점과 각각의 경쟁력, 동병상련을 느끼고 있는 산업의 문제점들, 각자 문제 해결을 위해 어떤 방법을 펼치고 있는지 들어봤다. 호텔앤레스토랑 5월호에서 한국 호텔시장에서 로컬호텔로 살아남기, 그 해답을 확인할 수 있다.
호주축산공사가 4월 18일 여의도 콘래드 호텔에서 수입 및 외식, 유통 업체 등 업계 관계자를 대상으로 제20회 ‘2024 호주청정우 그랜드 세미나’를 개최했다. 이날 세미나에서 호주축산공사는 호주 축산시장 및 수출시장 전망과 국내 축산 시장의 변화에 대해 설명했다. 특히, 코로나 이후 지속되는 수요 감소, 물가 상승, 위축된 외식 소비 환경에서의 도전 과제와 기회에 대한 인사이트를 나눴으며, 호주청정우 브랜드 조사 결과 내용을 공개했다. 이외에도, 국내에서 전개하고 있는 호주청정우 홍보 활동을 소개하며 국내 육류시장 내 호주산 축산물의 현주소와 전망을 공유하는 시간을 가졌다. 행사에는 주한 호주대사 내정자인 제프 로빈슨(Jeff Robinson)이 참석해 올해 10주년을 맞는 한국-호주 자유무역협정(KAFTA)의 도움으로 한국 시장에서 호주산 소고기, 양고기, 염소고기의 점유율이 증가했다며, 호주산 적색육의 한국 내 성공에 기여한 이해관계자들의 지속적인 노력과 투자에 감사를 표했다. 이어서, 이번 그랜드 세미나 행사를 지원한 호주퀸즐랜드주정부 한국대표부 대표인 루크 심(Luke Shim)이 호주 퀸즐랜드주정부를 소개했다. 퀸즐랜드는 2023년 호주 전체 한국 수출 소고기 물량인 약 19만톤(188,923t) 중 거의 13만톤(129,142t)을 수출해 68%를 차지했으며, 최근 급성장한 염소고기 수출의 44.5%, 양고기 수출의 1.2%를 차지하는 등 한국으로의 호주산 적색육 수출에 있어 매우 큰 비중을 차지하는 주(州)이다. 호주축산공사는 2024년 호주 소의 도축량 및 생산량이 작년 대비 각각 11.7%와 10.8% 증가하여 약 7.9백만두가 도축, 2.5백만톤이 생산되고 2026년까지 안정된 공급이 가능할 것으로 전망했다. 호주 양 또한 올해 2600만두 이상이 도축돼 기록을 경신하고, 생산량도 작년 대비 증가한 621천톤을 기록할 것으로 전망하며 올해 원활한 소고기와 양고기 공급이 가능할 것이라고 말했다. 한편, 작년 기준 호주산 소고기의 한국 수출량은 약 19만 톤으로 역대 한국 수출 물량 최대치를 기록했으며, 검역 기준 수입육 소고기 중 국내 시장의 호주산 점유율은 35%에서 41%로 증가했다. 또한 지난해에 이어 당분간 증가될 것으로 전망했다. 아울러, 호주산 램 수출국 중 한국이 총 수출량의 7%를 차지하며 전 세계에서 세 번째로 호주산 램을 많이 소비하는 국가이며, 최근 염소고기 시장성의 확대로 이에 대한 수입량도 지속적으로 증가하는 추세임을 밝혔다. 이어, 호주축산공사는 24년 1월 실행한 칸타코리아 조사 결과에 따른 호주청정우의 브랜드 이미지 및 브랜드 지수를 공개했다. 호주청정우는 접근성, 신뢰/품질, 맛/요리, 신선도 측면에서 모두 80점 이상의 점수를 받았으며, 청정 대자연에서 자란 안심하고 먹을 수 있는 품질 좋은 소고기라고 인식되었다. 고혁상 지사장은 “온라인 유통 채널이 지속적으로 성장하고, 호주산 소와 양고기 생산량이 높을 것으로 예상되는 만큼, 국내 시장에 호주산 적색육 공급이 증가할 것으로 기대된다.”며, “호주축산공사는 호주의 청정 자연에서 건강하게 자란 호주산 축산물을 제공할 뿐만 아니라 최신 육류 식생활 트렌드와 니즈를 파악하여 소비자에게 도움이 되는 정보와 청정육으로 보다 친숙하게 다가가도록 노력하겠다.”고 말했다.
페어몬트 앰배서더 서울 호텔의 루프탑 바 ‘M29’가 ‘2023 아시아 50 베스트 바 (Asia’s 50 Best Bars)’에 선정된 홍콩의 페니실린 바와 손잡고 오는 19일 게스트 바텐딩 행사를 개최한다. 홍콩의 페니실린 바는 오너 바텐더 부부 아궁 프라보워(Agung Prabowo)와 로라 프라보워(Laura Prabowo)가 운영하는 곳으로 탄소 배출 저감에 기여하는 주류 문화를 정착시키고자 노력하며 전 세계 친환경 라이프스타일 지지자 사이에서 팬덤을 형성하고 있다. 페니실린 바는 특히 낭비를 최소화하며 환경을 훼손하지 않는 지속가능한 칵테일(Sustainable Cocktail)을 창의적인 방식으로 선보이는 데 주안점을 두고 있으며, 이 같은 친환경 행보가 세계적으로 귀감이 되고 있다. ‘M29’와 ‘페니실린’이 페어몬트 앰배서더 서울에서 함께 선보이는 이번 게스트 바텐딩은 4월 19일 저녁 7시부터 11시까지 진행된다. 홍콩의 감성에 친환경 철학이 더해진 페니실린의 이국적 칵테일 향연은 내한한 아궁과 로라 프라보워 부부와 존 코로나도 바텐더의 손끝에서 펼쳐진다. 이번 게스트 바텐딩의 후원사로는 프리미엄 주류 수입사인 트랜스베버리지가 참여한다. 트랜스베버리지는 은은한 꽃 향과 따뜻한 여운이 매력적인 싱글몰트 위스키 ‘더 글렌그란트’를 비롯해 다양한 고급 리큐어를 지원한다. ‘M29’ 관계자는 “프라보워 부부는 감자 껍질을 바의 스낵으로 활용하는 업사이클링을 선보이거나 남은 빵과 치즈 조각을 재활용해 술을 빚는 등 실천가로서 지속가능한 주류 문화를 선도해 나가고 있다.”며 “연인 또는 친구와 함께 특별한 순간을 기념하며 오는 ‘지구의 날(4월 22일)’을 맞아 지속가능한 칵테일의 가치에 대해서도 음미해보는 시간을 가져보길 바란다.”고 말했다.
합리적 가격으로 가성비를 추구하는 국내 4성 호텔들은 올해 고객에게 집중하는 전략들을 선뵈고 있다. 빠르게 변화하는 고객들의 소비 심리를 우선 파악해 그에 걸맞는 다양한 상품들을 제공하며 경쟁호텔보다 한발 먼저 고객들을 잡는다는 계획이다. 특히 호텔마다 가지고 있는 특장점인 입지적 요건과 콘셉트 등을 전면에 내세워 고객들의 가심비까지 채우겠다며 출사표를 던진 호텔들이 다수다. 코로나가 종식된 지난해 매출 상승에서 자신감을 얻고 올해는 보다 공격적으로 FIT는 물론 기업고객까지 적극적으로 공략하며 실적 상승의 여세를 몰고자 한다. 또한 4성 호텔들도 5성 호텔들과 마찬가지로 꾸준히 ESG에 대한 관심을 보이며 지속가능경영, 지역과 함께 상생하는 호텔로 자리매김하겠다는 전략을 보이고 있다. 양질의 콘텐츠 제공에도 어느 때보다 적극적인 모습을 보이고 있는 4성 호텔들의 올해 활약이 기대된다. ※<호텔앤레스토랑>은 매년 초 ‘국내 주요 특급호텔의 경영 전략 및 비전’을 게재하고 있습니다. 올해 1월과 2월에 5성 호텔을, 3월과 4월에는 4성 호텔의 경영전략과 비전을 게재합니다. 올 1월, 호텔업등급결정 현황에 게재된 리스트에 근거해 4성급 호텔들에 관련 내용을 요청한 바 있습니다. 호텔 게재 순서는 가나다순 입니다(편집의 용이성을 위해 순서가 변경되기도 함). 더 클래식 500 펜타즈 호텔 미래지향적 경영전략과 럭셔리 트렌드 대응 젊음의 상징 건대입구역에서 도보 3분 거리에 위치한 더 클래식 500 펜타즈 호텔은 학교법인 건국대학교의 수익사업체 중 하나인 더 클래식 500 시니어 타운이 직접 운영하는 프리미엄 레지던스 호텔이다. 우리나라에서 높은 브랜드 파워를 유지하고 있는 고급 시니어타운 더 클래식 500과 함께 모던하고 세련된 시설과 고품격 서비스를 자랑한다. 이러한 결과로 부킹닷컴에서 여행객에게 우수한 서비스를 제공한 호텔에게 수여하는 ‘2024년 트래블러 리뷰 어워즈 대상’을 수상했다. 트래블러 리뷰 어워즈는 누적 약 3억 9000만 개에 달하는 전 세계 실사용 리뷰를 바탕으로 수여 대상을 선정한다. 펜타즈 호텔은 방문객 리뷰 평점 8.5점을 받았다. 펜타즈 호텔은 이동이 편리한 초역세권에 위치해 있으며 호텔 내에는 은행, 증권사, 각종 의료시설, 카페, 식당 등 다수의 편의시설을 보유하고 있다. 관광 및 쉼을 목적으로 한 고객뿐만 아니라 비즈니스를 위해 호텔을 찾는 고객들에게도 최적화돼 있는 공간을 제공하며, 휴식과 비즈니스 니즈를 동시에 충족하는 레지던스 호텔이다. 타 호텔대비 넓은 객실은 펜타즈 호텔만의 차별화된 특징이다. 최대 125.62㎡(전용면적 38평) 넓은 평수를 자랑해 가족 모임 또는 다인원 모임 시 방문하기에 적합하다. 펜타즈 호텔의 객실 대부분 스위트 타입으로 이뤄졌다. 전체 객실의 97%가 방과 리빙룸이 분리된 스위트룸이다. 스위트룸은 패밀리 스위트, 슈페리어 스위트, 주니어 스위트 등으로 구성돼 기호에 따라 선택 가능하다. 펜타즈 호텔은 엔데믹으로 인한 외국인 관광객 유입 증가 및 관련 산업 활성화에 대응, 글로벌 시장에 맞는 특화된 서비스를 제공하기 위한 다양한 방법을 구사하고 있다. 레지던스 호텔로서 편리한 입지, 고급화된 시설, 차별화된 경험이라는 강점을 살려 장기거주가 필요한 글로벌 회사의 중역 및 의료 관광객 등을 타깃으로 한 비즈니스 전략을 펼칠 계획이다. 더불어 펜타즈 호텔의 고객본부에서는 고객의 다양한 의견에 대한 피드백과 해피콜을 통해 CRM(고객관계관리)전략을 실천하고 있는데, 그 영역을 확대함으로써 해외에서도 쉽게 접근 가능한 온라인 매체를 활용해 잠재 고객의 요구에 대한 응답성을 높이고, 개인의 특성에 맞는 해된 서비스를 제공하기 위해 준비 중에 있다. 최근 플렉스, 하이엔드, 스몰럭셔리 등 새로운 소비 패러다임이 등장하며 럭셔리 하이엔드 호텔 시설과 서비스에 대한 수요가 더욱 증가할 것으로 예상된다. 펜타즈 호텔은 이에 맞는 최상급, 고품격, 고퀄리티 객실과 서비스도 강화할 예정이다. 개인이 경험하는 시간적·공간적 가치에 기꺼이 소비를 아끼지 않는 새로운 소비자들의 욕구를 만족시키기 위해 일부 고층부 레이아웃 및 인테리어 콘셉트를 업그레이드하고 그에 맞는 럭셔리 가구, 어메니티 등을 비치해 더욱 특별한 이그제큐티브 객실 층을 제공함으로써 투숙객 경험을 향상시키고 고객들에게 더 넓은 선택지를 제시하려 한다. 소테츠인터내셔널한국 고객을 위한 좀 더 집중되고 차별화된 서비스 제공을 위해 최선 소테츠인터내셔널한국은 2018년 한국 진출 이후 SPLAISIR, FRESA INN 등 2개의 브랜드로 3개 호텔을 운영하고 있다. 명동, 동대문 등의 중심에 위치함으로써 비즈니스, 관광, 문화를 원스톱으로 경험할 수 있으며, 대중교통이 근접한 최적의 입지에 위치하고 있다. SAFETY, SATISFY, SMART 등의 MOTTO로 고객의 안전과 만족, 앞선 서비스를 위해 최선을 다하고 있으며 전 지점에 키오스크를 설치, 80% 넘는 체크인, 체크아웃 시스템을 도입해 고객의 니즈에 좀 더 집중해 서비스할 수 있게 됐다. 호텔을 이용하시는 고객이라면 12시간 무료 SELF LOCKER를 이용할 수 있어 고객의 편의를 위한 서비스에 집중하고 있다. MZ세대를 포함한 젊은 고객층을 타깃으로 온라인 예약을 통한 호텔이용이 증가함에 따라, SNS 마케팅을 강화, 고객 니즈를 충족하기 위해 노력하고 있으며, 고객들이 남긴 리뷰관리를 통해 고객의 니즈 및 불편한 부분에 적극적인 개선과 서비스 향상을 위해 호텔의 브랜드 가치를 높이고 있다. 라인 프렌즈와의 컬래버 마케팅을 통해서도 SNS, 캠페인을 통해 재미있고, 가치 있는 경험과 추억을 쌓을 수 있도록 여러가지 계획을 마련하고 있다. 또한 ESG 경영을 토대로 ‘E’의 환경부분에서 1회용품 사용 규제에 적극 동참하고, 생분해가 가능한 제품 사용 및 환경오염을 줄여 에너지 효율화에 앞장설 수 있도록 노력하고 있으며, ‘S’의 SOCIAL의 사회적 측면에서는 개인정보법을 준수하며 함께 일하고 있는 직원의 권익을 위해서도 노력하고 있다. 또한 ‘G’의 지배 구조에 있어서도 투명하고 신뢰도 높은 경영에 동참하고 있다. 소테츠인터내셔널한국에서는 (사)착한기술융합사회(이사장 김수한, 이하 GTCS)와 협업으로 노인, 장애인 그리고 임산부 등 사회적 이동 약자들이 편리하게 호텔을 이용할 수 있도록 편의 시설 설치를 계획하고 있으며 몸이 불편한 이들과 사회적으로 소외 받고 있는 이들을 위한 서비스를 통해 ‘누구나 머물고 싶은 호텔’이 되고자 고객과 함께 나아갈 예정이다. 엠디호텔(MD HOTEL) 독산·동탄 브랜드 인지도 및 브랜치 확대 등 외형 확대 주력 엠디호텔은 지난해 11월, 기존 스타즈호텔(STAZ HOTEL)에서 새롭게 변경된 브랜드로 독산점과 동탄점 2개 지점을 운영하고 있으며, 2024년에는 사업 확장성을 통해 브랜드 명성과 입지를 다질 계획이다. 또한 2024년 1월, 대주주(기존 ‘모두투어리츠’에서 ‘스타리츠’)의 변경으로 제2의 도약기를 꿈꾸고 있다. 엠디호텔(MD HOTEL)은 ‘모두(MODU)’의 이니셜로 모두가 ‘편안한 호텔’이라는 의미를 가지고 있다. 이 미션을 근간으로 직원, 고객 모두가 편안해지기 위해 그에 걸맞는 서비스 교육과 체계화된 시스템을 추구하고자 많은 고민을 하고 있다. 엠디호텔 독산점은 2023년 위드 코로나 회복세를 발판삼아 2024년에는 다양한 마케팅과 세분화된 타깃 마켓 관리로 고객에게는 더 나은 편안함과 즐거움을 제공하는 것에 초점을 맞출 것이다. 독산점에 보유중인 데이지룸, 쟈스민룸, 로즈룸 등을 활용해 국내외 단체와 가산, 구로디지털업무단지 인근의 상용고객 유치, 다양한 기업체 행사 등을 적극 유치할 것이다. 엠디호텔 동탄점은 기흥, 용인, 동탄 등 비즈니스 출장객과 관광객들을 위해 셔틀버스 제공 등 고객 눈높이에 맞는 서비스를 적극 추진할 계획이다. 또한 독산점과 더불어 고객들을 대상으로 엔터테인먼트 요소를 극대화하기 위한 프로모션과 패키지 상품 개발에 역점을 두고 추진할 계획이다. 2023년 전 객실에 1회용 어메니티를 다회용 디스펜서로 교체한 이후 금년에는 호텔업계 최초로 전 객실에 쾌적한 실내공기 환경 유지, 보존을 위해 명화액자형 공기청정기 설치를 통해 ESG 경영의 모범적이고 선구적인 호텔로 자리매김할 것이다. 끝으로 급증하는 OTA 시장과 MZ세대를 중심으로 한 내국인 FIT 고객의 성장세에 부합한 OTA 콘텐츠 개발 및 채널의 다원화, SNS 마케팅의 세분화를 통해 고객의 니즈에 한 층 부합할 수 있도록 경쟁력을 높여나갈 계획이다. 엠디호텔을 찾는 모두의 고객들에게 편안한 휴식 공간 제공은 물론 서울 서남권을 대표하는 호텔로서의 확실한 자리매김을 할 수 있도록 최선을 다할 것이다. 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 영종도를 넘어 인천 전 지역으로의 도약 2022년 12월 1일 오픈한 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 호텔은 인천국제공항 민간투자 개발사업의 하나인 제2국제업무단지(IBC-II) 내 최초의 글로벌 체인 호텔이다. 프랑스 글로벌 호텔 체인 계열사 아코르의 브랜드인 ‘이비스 스타일’은 이미 국내 여러 지역에 자리잡고 있어 친숙한 브랜드지만 인천 내 처음 오픈한 아코르 계열 호텔이다. 또한 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 호텔은 오픈 이후 몇 개월 채 되지 않아 4성급 호텔 등급을 획득하기도 했으며, 인천국제공항 제2터미널과 차량 5분 남짓한 지리적 이점을 활용한 이색 공항 뷰 호텔로도 이름을 알리고 있기도 하다. 국내외 같은 4성급 호텔과 비교했을 때 부족함이 없을 만한 객실 크기와 호텔의 세련된 분위기, 고객 제공 서비스 등으로 이미 다수의 긍정 코멘트를 확보하며 개관 1년 만에 인천국제공항 인접 호텔 중에서도 손꼽히는 곳으로 자리매김한 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 호텔은 뿐만 아니라 유아동 동반 객실, 반려견 동반 객실, 30시간 패키지 객실 등 여러 패키지 개발을 통해, 공항 이용객에서 그치지 않고 영종도 및 인천 내 지역 주민과 수도권 내 여행객의 이목 또한 집중시키고 있다. 2024년 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 호텔은 EGS 경영활동 실천을 위해 장애인 및 사회취약자 계층과의 협업을 통한 상품 개발 및 판매를 준비하고 있으며, 호스피탈리티를 넘어 MICE사업까지도 일부 진출하고자 한 발 내딛을 예정이다. 그 첫 발로, 최대 150여 명까지 수용 가능한 연회장을 활용해 고희연 및 돌잔치와 같은 가족 연회 서비스를 제공할 예정이며, 보다 다양하고 양질의 콘텐츠를 제공하는 호텔로 성장하고자 목표한다. 코모도호텔 경주 합리적인 가격으로 편안하게 이용 가능한 호텔로 자리매김 2024년도는 호텔의 코로나19 특수가 사라지고, 호텔들이 가진 본연의 색깔이 드러나는 한 해가 될 것으로 예상한다. 코모도호텔 경주는 가족 ‘Family Friendly Hotel’을 모토로 어린이를 동반한 가족이 편안하게 지낼 수 있는 호텔 이미지를 지속적으로 추구한다. 세부 사항으로는 첫째, 어린이를 동반한 가족이 부담 없이 이용 가능하도록 어린이 조식 무료 제공 프로모션을 실시한다. 올해는 성인이 조식을 유료로 이용할 경우, 성인 1인당 2015년 이후 출생 어린이 1명은 조식을 무료로 이용할 수 있다. 뿐만 아니라 금요일과 토요일에 운영하는 저녁 상설 뷔페에도 성인이 유료로 이용할 경우 성인 1인당 2012년 이후 출생 어린이 1명이 뷔페를 무료로 이용할 수 있다. 둘째, 4인 가족이 한 객실에 숙박할 수 있도록 쿼드룸(싱글베드 4개) 35실과 디럭스 트리플룸(더블베드 1개, 싱글베드 2개) 35실을 운영한다. 4명이 숙박할 수 있는 객실은 다른 호텔에서는 찾기 어렵지만 코모도호텔 경주에서는 쉽게 이용 가능하다. 셋째, 올해 로비와 같은 공용구역에 있는 화장실 리뉴얼을 통해 호텔에 투숙하는 고객뿐만 아니라 부대 업장을 이용하는 고객의 편의성도 높일 예정이다. 넷째, 경주 국제회의복합지구 내에 위치한 유일한 4성 호텔로서 심플하면서 편리한 시설과 서비스를 제공하는 호텔로 지역사회와 함께 발전하는 호텔을 지향한다. 코모도호텔 경주라고 하면 경주에서 가족들이 함께 아름다운 추억을 간직할 수 있는 호텔, 심플하면서도 편리한 시설과 서비스로 비즈니스 고객들이 합리적인 가격으로 편안하게 이용 가능한 호텔로서 확고하게 자리매김하고자 한다. 코오롱호텔 여행자 취향 및 유형별 콘텐츠 도입 통해 ‘펀 데스티네이션’으로 지난해 코오롱호텔은 고객이 호캉스를 즐김과 동시에 지역 상생 및 환경 보호 활동에 동참할 수 있도록 ‘책임감 있는 여행’ 트렌드를 반영한 상품을 선보였다. 특히 ‘지구의 날’, ‘세계 헌혈자의 날’ 등 다양한 기념일을 고객과 함께 축하하며 지속가능한 활동과 사회적 책임을 실천할 수 있도록 격려했다. 2024년에는 친환경, 가치소비 등 기존 ESG 트렌드는 물론, 개개인의 성향 및 취향을 여행에 반영하는 ‘초개인화 여행’이 두드러질 것으로 예상된다. 이에 코오롱호텔은 각양각색의 니즈를 충족시킬 수 있는 콘텐츠 개발에 박차를 가한다. 먼저, 체험형 액티비티를 즐기는 여행객들을 위한 프로그램을 강화한다. 코오롱호텔은 시설 내부에 조성된 ‘타임 애프터 타임’ 미디어 아트 전시회 콘텐츠 리뉴얼을 진행 중이다. 작품 감상을 넘어 직접 편지를 작성하고 뽑기 이벤트에 참여하는 등 친구, 연인 및 가족과 함께 할 수 있는 즐길거리를 선사할 계획이다. 드라이브 여행을 선호하는 ‘카캉스족’을 위한 서비스도 최근 마련했다. SK렌터카와 제휴를 체결, 호텔 고객이 렌터카 예약 시 최대 17% 할인 혜택을 누릴 수 있다. 이외에도 아이들을 위한 쿠킹 클래스, 영화를 즐겨 보는 ‘무비족’을 겨냥한 ‘시네마 객실’ 패키지 등의 이색 콘텐츠도 계속해서 발굴하고자 한다. 식도락 여행을 즐기는 미식가들을 위해 코오롱호텔만의 F&B 메뉴도 선뵌다. 레스토랑 ‘한가한공간’에서는 전통 한식에 새로운 멋과 맛을 가미한 퓨전 다이닝을 경험할 수 있다. 9가지 소스가 담긴 구절판 치킨, 5시간의 훈연 과정을 거친 우대갈비 등의 시그니처 메뉴 외에도 시즌별 새로운 요리 개발에 힘쓰고 있다. 지난해에 이어 지속가능한 호캉스를 위한 협업도 전개한다. 4년 연속 진행한 지역 농가 협업 프로모션(경주 체리·토마토·블루베리)을 올해도 실시해 고객들에게는 고품질의 미식 콘텐츠를, 농민들에게는 판매 경로를 제공한다. 특히 이번 연도에는 건국대학교 의상학과 학생들과 함께 호텔 폐유니폼과 폐시트를 재활용한 굿즈를 제작, 판매 수익을 ‘그린피스’에 기부하는 프로젝트도 진행한다. 지난 2022년 세계자연기금(WWF)의 ‘플라스틱 사용 감축 공동 선언(PACT)’에 동참, 시설 내 일회용 어메니티를 전면 교체한 바 있다. 올해 역시 WWF와의 협업을 바탕으로 플라스틱 감축 활동을 지속 모니터링하고 ‘플라스틱 프리’ 문화 구축에 나서고자 한다. 또한 지난 2023년 처음 실시한 유기견 인식개선 도모 ‘함.께.하.개’ SNS 캠페인을 이어간다. ‘경주동물사랑보호센터’ 유기견을 코오롱 리조트 앤 호텔 공식 인스타그램을 통해 소개하고 유기견 입양 문화 확산에 앞장선다. 유기동물 보호단체 ‘바닐라’에 폐시트, 폐수건 또한 지속 기부한다. 이외에도 경주 지역 여행 활성화를 위한 ‘제5회 문라이트 페스티벌’을 오는 가을 개최할 예정이다. 코트야드 메리어트 서울 남대문 다양한 객실 판촉 활동 및 시설 업그레이드 코트야드 메리어트 서울 남대문은 우리나라를 대표하는 문화유산이자 국보인 숭례문과 서울의 상징인 N서울타워를 조망할 수 있는 호텔로, 현대적인 디자인에 한국 전통의 미(美)를 접목한 인테리어로 내국인 고객은 물론 외국인 관광객의 사랑을 받고 있다. 이와 더불어 덕수궁, 경복궁을 비롯해 남대문시장, N서울타워, 명동 등 주요 관광지의 접근이 용이할 뿐만 아니라 시청역 및 회현역에서 도보 5분 거리로 비즈니스 고객과 레저 고객 모두 호텔 위치에 대한 만족도가 높다. 2023년에 이어서 2024년에도 코트야드 메리어트 서울 남대문은 해외에서 방문하는 외국인 투숙객의 비중이 높을 것으로 전망하며, 해외에서 방문하는 비즈니스 및 레저 투숙객 유치를 위한 다양한 객실 판촉 활동을 펼치며 시설 또한 업그레이드를 진행할 계획이다. 2023년 상반기에 연회장 레노베이션을 진행해 2024년은 수준 높은 연회장 시설과 다양한 미팅룸 프로모션을 통해 적극적인 연회 판촉 활동을 전개, 인센티브, 세미나, 학회, 국내 주요 정부 및 공공기관들의 행사를 유치할 예정이다. 소규모 돌잔치 명소로도 알려진 코트야드 메리어트 서울 남대문은 골드키즈(Gold Kids) 및 VIB(Very Important Baby) 트렌드에 따라 소규모 프리미엄 돌잔치가 인기를 끌고 있는 만큼, 12명 이상부터 진행가능한 소규모 돌잔치 패키지와 프로모션을 선보이며 돌잔치 고객 유치에 주력하고 있다. 한편, 홍보와 마케팅 파트에서는 Vibe Check-in(호텔의 분위기를 고려하는 여행), 알코올 프리 여행, 지속가능한 여행 등 관광 트렌드를 반영한 상품과 프로모션을 기획할 예정이다. 또한 호텔의 전반적인 비주얼 콘텐츠를 고도화해 고객에게 여행에 대한 영감을 주고 구매 전환을 유도할 계획이다. 소비자가 직접 작성한 리뷰, 직접 촬영해 올린 이미지와 동영상 등을 활용한 UGC(User Generated Contents, 사용자 제작 콘텐츠) 마케팅으로 고객과의 관계성(Engagement)을 증대시킬 예정이다. 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어 독특한 비즈니스 스타일을 대표하는 호텔로 자리매김 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어는 2024년 1월 말부터 객실 레노베이션 및 개선 사업을 착수해, 더욱 향상된 서비스와 현대적인 편안한 공간을 제공하는데 주력할 예정이다. 새롭게 리뉴얼되는 시설들은 브랜드 가치를 강화하고 프리미엄 서비스의 품질은 한층 높이기 위한 계획으로, 기존 고객들의 만족도를 높이는데 초점을 맞출 예정이다. 코트야드 타임스퀘어 호텔은 합리적인 가격대에서는 탁월한 서비스를 제공하는 멀티 콤플렉스 호텔로서, 고객들의 다양한 요구를 충족시키기 위한 노력을 지속으로 기울이는 중이다. 이에 따라, #몰캉스 #쇼캉스 #키캉스 테마의 여행 스타일을 제공하기 위해 지속적으로 노력할 계획이다. 시그니처 패키지인 ‘주렁주렁’ 패키지뿐만 아니라, 영등포 타임스퀘어 몰과 신세계 백화점과의 협업을 통해 다양해진 여가 활동을 제안해 고객들에게 다채로운 선택지를 제공할 계획이다. 객실 레노베이션을 통해 개선된 하드웨어와 함께 높은 수준의 서비스를 제공함으로써 기존 고객들의 만족도를 유지하면서 국내외 신규 고객을 확보하는 것이 목표다. 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어 호텔은 미래의 호텔산업 트렌드에 부합하며 고객들에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 지속적으로 노력할 계획이다. 또한 친환경 경영 기조를 강화해 일회용품 사용 감축 방안을 제시하는 등 ESG 경영에 박차를 가할 것이다. 2024년 개관 15주년을 맞은 코트야드 타임스퀘어 호텔은 영향력 있는 브랜드와의 협업 및 프로모션을 통해 국내 최초 코트야드 메리어트 브랜드로서, 이전에 없던 독특한 비즈니스 스타일을 대표하는 호텔로서 자리매김할 것이다. 호텔 코리아나 고객의 니즈에 맞춘 차별화된 서비스 제공 호텔 코리아나는 고객의 비즈니스 파트너로서 내집같은 편안함과 실용성을 제공해 고객만족을 최대화하는 것을 목표로 하고 있다. 광화문 최고의 입지조건과 호텔 정문에서 매일 운행되는 KAL 리무진이 있어 접근성이 매우 용이하며, 매트리스와 침구류, TV 교체, OTT 서비스 등의 실용적인 서비스를 제공하고 있다. 루프탑에서의 라이브 공연, 신진 작가의 그림 전시, 넓은 피트니스 센터와 스파가 고객에게 더 편안하게 머물 수 있는 공간으로 다가간다. 이외에도 다양한 사이즈의 연회장이 완비돼 있어 인센티브 그룹 및 학술 대회, 세미나, 결혼식, 가족 모임 등의 행사를 유치함에 최적의 조건들을 가지고 있다. 2024년에는 F&B 역량 강화에 방점을 둬 더 피아 1972에서는 계절마다의 제철 음식을 선보이고, 브런치 카페 ‘크루세’에서는 다양한 신메뉴를 선보이고 있다. 봄 가을로 루프탑에서 펼쳐지는 달빛 야장은 새로운 메뉴와 콘셉트로 3월 시즌 3를 선보이며 고객에게 새로운 미식 경험을 제공한다. 고객 기호의 다양화와 증가하는 가족 단위의 고객들을 위해 2층침대 2개로 이뤄진 벙커룸을 새롭게 만들었으며, 환경을 생각한 친환경 어메니티를 도입하는 노력들을 이어갈 것이다. 이러한 다양한 노력으로 2024년에도 고객의 입장에서 더 다가가 고객에게 맞춤형으로 이뤄진 서비스를 제공하고자 하며 서울의 역사, 문화 비즈니스의 중심에서 진정한 휴식과 문화를 제공할 것이다. 힐튼가든인 서울강남 가치 신장을 동반한 국내 4성급 호텔 선도 힐튼가든인 서울강남은 2021년 7월 15일에 개관한 힐튼 월드 와이드의 한국 최초 4성급 업 스케일 호텔이다. 전체 객실 중 40% 이상이 10평 형 이상이 넓고 모던한 패밀리형 객실로 구성돼 있으며, 특히 최대 4인까지 투숙이 가능한 객실 타입과 모든 투숙객이 무료로 이용이 가능한 루프탑은 강남지역 차별화된 콘텐츠로 가족, 친구, 커플 여행객을 위한 최적의 투숙 환경을 제공한다고 평가를 받고 있다. 하반기, 해외 관광 시장의 점진적 회복세에 이어, 2024년 해외 방문객 수는 하반기 국가별 항공편 증편(중국/동남아)으로 레저 및 비즈니스의 여행이 활기를 되찾을 것으로 전망, 코로나 이전 2019년 수준인 1700만 명에 근접할 것으로 예상한다. 예상되는 방한 수요 유치를 위해 호텔은 중국어, 일본어 홈페이지를 추가 구축해 해외 고객의 접근성을 높이고, 특히 힐튼호텔의 멤버십 프로그램 ‘힐튼 아너스’의 혜택 적용이 가능한 중화권 OTA 채널 확대, K-컬처 문화·공연 연계 패키지를 개발 및 왕홍 등 해외 인플루언서와의 지속적인 협업으로 해외 관광객 유치에 박차를 가하고 있다. 특히, 비즈니스 수요의 경우 호텔은 2024년 수원·기흥·동탄 지역 반도체 기업 수요가 활기를 되찾을 것으로 예상, 호텔의 지리적 강점(접근성)을 필두로 본격적인 기업 고객 유치에 나선다. 강남 중심지 GBD(Gangnam Business District)에 위치한 힐튼가든인 서울강남은 비즈니스, 쇼핑, 문화에 인접해 대중교통의 이용이 용이할 뿐만 아니라, 장기 비즈니스 투숙객을 위한 서무 공간과 휴식공간이 분리된 객실 및 루프탑 수영장, 24시간 피트니스를 최적의 워케이션 환경을 제공한다. 한편, 팬데믹 이후 내국인의 해외여행 열기에 발맞춰 호텔은 콘텐츠를 다양화할 계획이다. 오는 4월 재개장하는 시그니처 루프탑 수영장과 시너지를 낼 수 있는 패키지 상품을 선보일 예정이며, 식음 업장의 경우, 라이브 스테이션의 신규 운영으로 시즌·지역별 특선 메뉴 제공 등 한 층 업그레이드된 상품으로 경쟁력 갖춰 고객 만족을 이끌어 낼 예정이다. 이외에도, 호텔은 최근 플라스틱 객실 키를 친환경 나무 소재로 변경, 전 객실 단품 어메니티의 벌크 교체, 탄소 배출량 최소화 등 힐튼의 ESG 경영 캠페인을 지속해 책임감 있는 여행 환경을 만들고, 지역사회 전반에 긍정적인 영향을 전하도록 노력하고자 한다.
외식사장님들의 최고의 이슈는 노무이고 그 다음으로 노무 관련 지원금이다. 최저임금의 상승은 가격의 상승으로 이어지고 거시적인 지표의 물가상승률을 반영하며 코로나 이후 외식업의 최대 위기로 다가오고 있다. 임금은 높아졌는데 국가에서 주는 지원금은 일정 요건을 충족해야 지원 대상이 된다. 특히 노무 지원금은 5인 이상 사업장에 집중돼 있으며 특히 5인 이상에 추가 인원이 지원금 대상이 된다. 따라서 최소 6명이고 6명 째 되는 직원이 청년이어야 지원금 대상이 되는 경우가 많다. 그러므로 인력 스케줄을 구성할 때 청년유무에 따른 구조를 짠다면 더욱 효율적인 인력 구성을 가져갈 수 있을 것이다. 중소기업취업자소득세 감면제도(외식업 적용 가능) 청년(15~34세)·60세 이상의 고령자·장애인·경력단절여성이 일정 요건을 갖춘 중소기업체에 취업하는 경우 3년(청년은 5년)간 소득세의 70%(청년은 90%)를 감면하는 제도를 말한다. 이는 2012년 1월 1일 이후 중소기업에 취업(재취업 포함)한 경우부터 적용되기 때문에, 2011년 12월 31일 이전부터 중소기업에 취업해 계속 근무 중인 경우에는 감면을 적용받을 수 없다. 청년의 경우 입사한 지 5년(2018년 이후 입사가 기준)이 지나지 않은 15~34세의 청년으로, 군대에 다녀온 청년은 복무기간만큼 기준 연령(최대 6년)이 늘어난다. 경력단절여성의 경우 해당 중소기업에서 1년 이상 근무하다가 임신·출산·육아의 사유로 퇴직하고 3년 이상 10년 미만의 기간이 경과한 뒤 중소기업에 재취업하는 사람이 대상에 해당된다. 또 근로계약 체결 시 60세 이상인 고령자와 장애인도 소득세를 감면받을 수 있다. 감면 대상 중소기업은 중소기업기본법 제2조에 따른 중소기업이며, 감면 대상 업종을 주된 사업으로 영위하는 조건을 충족시켜야 한다. 중소기업일지라도 보건업, 금융·보험업, 전문서비스업, 공공기관 및 지방공기업 등은 감면대상 업종이 아니며, 임원(고용보험 가입과 관계없이)·최대주주·최대출자자와 그 배우자 및 직계존비속도 감면 대상에 해당하지 않는다. 또 일용근로자와 건강보험료(직장가입자) 납부이력이 없는 자도 감면 대상에서 제외된다. 청년일자리 도약장려금 ① 지원 개요 : 청년고용 확대를 지원하고, 취업애로 청년의 취업을 촉진함으로써, 청년고용 활성화를 도모 ② 사업주 지원 요건 : 외식업 등 5인 이상 우선지원대상기업에서 취업애로청년을 정규직으로 채용하고 6개월 이상 고용유지 시 최장 2년간 최대 1200만 원 지원 ※지식서비스산업, 미래유망기업, 고용위기지역 소재 기업 등은 5인 미만 기업도 가능 ③ 근로자 요건 : 채용일 기준 4개월 이상 실업 상태인 만 15~34세 취업애로청년 단, 고졸 이하 학력, 고용촉진장려금 대상, 국민취업지원제도 참여자 또는 청년일경험지원사업 수료 후 최초 취업, 청년도전지원사업 수료, 대량고용변동 신고 사업장에서 이직후 최초 취업, 북한이탈청년, 자영업 폐업 이후 최초취업, 최종학교 졸업 후 고용보험 총 가입기간 12개월 미만인 청년 등은 실업기간이 4개월 미만이어도 지원 가능, 사업주의 배우자, 직계 존비속, 외국인, 중앙부처 또는 지방자치단체로부터 다른 인건비 지원을 받는 청년, 채용일 기준 고등학교 또는 대학교 재학 중인자 등은 지원 제외 ④ 지원 내용 및 지원 한도 •지원 내용 : 신규채용 청년 1인당 월 최대 60만 원씩 1년간 지원, 최초 채용 후 2년 근속시 480만 원 일시지급(2년간 최대 1200만 원) •지원 요건 : 정규직 채용 후 6개월 이상 고용유지, 주 30시간 이상 근로 및 최저임금 이상 지급, 고용보험 가입 등 •지원 한도 : 사업참여 신청 직전 월말부터 이전 1년간 평균 고용보험 피보험자 수의 50%(비수도권 지역은 100%)까지 지원(단, 최대 30명) ⑤ 참여 방법 •참여 방법 : 청년일자리창출지원 사업 누리집에서 기업 소재지를 담당하는 운영기관을 지정하여 참여 신청(온라인 참여 승인 이후 청년을 채용하는 것이 원칙이며, 사업 참여 신청 전 청년을 먼저 채용한 경우, 3개월 이내 사업 참여 신청을 해야 지원 가능) •지원절차 : 사전 참여 신청(운영기관) 후 청년 채용, 6개월 후 지원금 지급 일자리 채움 청년지원금 ① 지원 개요 : 제조업 등 빈일자리 업종 사업체에 2023년 10월 1일~2024년 9월 30일 기간 중 정규직으로 취업해 3개월 이상 근속한 청년에게 취업지원금을 6개월 간 최대 200만 원 지급 ② 지원 대상 : 2023년 10월 1일~2024년 9월 30일 기간에 제조업 등 빈 일자리 중소기업에 정규직으로 취업해 고용보험에 가입하고, 해당기업에서 근로기간의 단절없이 3개월 이상 근무 ③ 지원 내용 : 빈 일자리에 취업한 청년이 취업 후 3개월·6개월 근속 시 각 100만 원 지원금을 청년에게 지급(취업 후 6개월 근속 시, 최대 200만 원을 지원금으로 지급) •취업 후 3개월 근속 시, 100만 원 지원금 •취업 후 6개월 근속 시, 추가 100만 원 지원금 ※지원하는 빈일자리 업종: 조선업, 뿌리산업 등 제조업, 농업, 음식점업, 해운업, 수산업 온통청년(www.youthcenter.go.kr) 청년정책 정보, 청년공간 정보, 실시간 온라인 상담 서비스를 제공하는 웹사이트로 청년정책, 지자체 청년정책 통합검색, 주요정책비교, 지역별HOT 청년정책 등 청년 관련 각종 지원금 내용을 확인할 수 있다.
건강과 웰빙의 체험을 최우선 순위로 팬데믹 이후, 전 세계 크고 작은 이념 및 경제, 정치적 대립으로 우리의 삶이 아프게 되고 코로나라는 변수를 겪으면서 세상은 나의 뜻대로 돌아가지 않는다는 것을 온몸으로 느꼈다. 또 뉴노멀, AI 등 무섭게 진보하는 기술은 큰 파고로 우리 삶의 변화를 가져오고 있다. 이에 따라 과거 절대적 가치의 기준은 무의미해지며 삶의 양상이 다양해지고 있다. 예측할 수 없는 미래의 끊임없이 변화하는 환경 속에서 하루하루 앞으로 나아갈 방향을 찾기 위해 사람들은 확고한 자신만의 가치를 찾기 시작하고 있다. 타인보다 내 자신을, 외부에서 내면으로 시선을 전환해 내 자신의 감정과 스스로의 본질이 무엇인지 찾아가는 행위가 중요해지고 있다. 감정이야말로 AI가 데이터로 분석할 수 없는 인간만의 고유한 특성이자, 우리 삶을 움직이는 중요한 원동력이다. ‘감정챙김’을 중시하는 소비자들은 팬데믹으로 인해 잃어버린 시간을 보상받기 위해 어느 해보다 65% 이상 다음 여행을 더 ‘럭셔리하고 대담하게’ 계획하고 있으며 그중 건강과 웰빙의 체험을 최우선 순위로 꼽았다. 기존 호텔들의 마케팅과 광고만 과도하게 내세우는 관행에 이끈 여행이 아닌 지속적인 웰빙의 경험과 투명성을 바탕으로 운영되고 있는 웰니스 휴양지의 리조트나 호텔에 소비자들은 지갑을 열고 있다. 전문가들은 웰니스 관광 시장이 2025년까지 1조 3천억 달러의 가치에 도달할 것으로 예상하고 있으며 이러한 소비자는 점점 젊어지고 있다. 특히 Z세대들의 웰니스 경험은 단순 여가를 위한 경험보다는 나만의 자양분, 나만의 콘텐츠를 쌓기 위한 목적성이 강해지고 있다. 여행 플랫폼 클룩(Klook)에서 아시아 태평양 지역 MZ세대를 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 64%가 올해 여행 예산을 더 늘릴 계획에 있으며 10명 중 8명은 예산의 자신의 건강과 웰빙의 의식, 채움에 투자할 의향이 있다고 밝혔다. 젠벤처(Zenventure) 최근 뜨고 있는 호텔 트렌드 중 하나가 젠벤처다. 이는 웰니스와 마음챙김을 중시하며 모험과 휴식이 최적의 균형을 제공하는 서비스다. 마음챙김은 글리머(Glimmer)라는 트렌드로 나타나는데 WGSN의 미래 소비자 보고서에 따르면 앞으로의 소비 심리에 가장 중요한 영향을 미치는 것이 바로 이 ‘글리머’라고 한다. 글리머는 나 자신만을 위한 기쁨과 만족 또는 놀라움을 느끼는 찰나의 순간을 의미한다. 예를 들어 내가 좋아하는 노래를 듣거나 아침 산책 중 다정한 강아지를 마주치는 순간 등 아주 사소한 것에서 느끼는 기쁨부터 행복을 선사하는 제품을 구매할 때 감정적 울림을 주는 브랜드에 소비하는 것이 그 특징이라고 할 수 있다. 젠벤처도 글리머 중 하나의 특성으로 보여진다. 젠벤처는 탐험과 모험, 휴식과 마음챙김, 디자인과 럭셔리, 요리와 탐닉이라는 네 가지 핵심 측면을 기반으로 하며, 이 모든 요소가 결합돼 균형 잡힌 웰니스의 전반적인 경험을 제공한다. 모험을 추구하는 사람들은 단순히 극단적인 야외 활동의 강렬한 신체적 도전, 야생동물과 근접된 야외 숙박을 하는 동시에 나를 위한 마음챙김과 회복의 웰니스 트리트먼트가 균형적 관계를 이루며 새로운 차원의 웰빙을 제공하는 것이 젠벤처 핵심이다. 클럽메드(Club Med)의 최근 연구에 따르면 성인의 51%가 코로나19로 인해 여행 방식이 근본적으로 바뀌었다고 인정했으며, 77%는 팬데믹 이후의 모험과 휴식 사이의 완벽한 균형의 웰니스를 제공받기를 원한다고 밝혔다. 따라서 클럽메드는 이러한 소비자의 니즈를 반영한 젠벤처를 중시하는 고객을 위해 개인 섬에 세이셸(Seychelles)의 모험과 쉼을 동시에 만족할 수 있는 최초의 젠벤처 호텔을 개장했다(<그림 1>). 이곳은 영혼을 편안하게 해주는 이색적인 자연을 제공할 뿐만 아니라, 스릴 넘치는 모험 활동을 경험할 수 있는 호텔이다. 또한 혼자 여행하는 여성들을 위해 정글 트레킹과 항해 레가타, 그리고 해변 명상 등을 제공하는 Overseas Adventure Travel의 프로그램의 새로운 지평을 열고 있다(<그림 2>). 아만기리(Amangiri)의 캠프 사리카(Camp Sarika, <그림 3>, <그림 4>)는 유타 남부의 다른 어느 곳과도 비교할 수 없는 자연 휴양지다. 이곳은 거친 황야에 자리 잡은 텐트 형태를 가진 고급 파빌리온으로 손님들에게 아름다운 자연 속에서 5성급의 럭셔리 안식처를 제공한다. 완전히 그림 같은 지형과 독특한 자연환경에 자리잡은 캠프 사리카 호텔은 안목 있는 많은 여행자들의 버킷 리스트에 올려져 있다. 이곳은 제철 현지 식재료를 강조하는 심오한 미식 요리부터 헬리콥터를 타고 고원 꼭대기까지 올라가서 배우는 개인 요가수업까지 모든 경험은 주변 사막으로 완벽하게 지역 맞춤화돼 해당 지역의 역사와 지질학을 맛볼 수 있는 완벽한 경험을 제공한다. 그 외 나바호 원주민이 안내하는 웰빙 트리트먼트, 스파 트리트먼트, 소리 목욕, 명상, 부양 요법과 같은 힐링 바디 웰니스 서비스까지 마음과 몸, 영혼에 영양을 공급하는데 중점을 준 진정한 젠벤처를 실현하는 리조트다. 트라우마 치유(Trauma-Healing) 웰니스의 또 다른 트렌드로 트라우마 치유의 콘셉트가 부각되고 있다. 트라우마는 현재 유행어가 됐는데 Z세대가 온라인에서 자신의 정신 건강에 대해 점점 더 많이 공개하면서 더욱 그렇게 됐다. 특히 2021년 최고의 자조 서적인 “The Body Keeps The Score”에서 볼 수 있듯이 이러한 트라우마를 극복하는 것은 일반적인 건강 목표가 됐다. 웰니스를 중시하는 소비자들은 이제 일상생활에서 이러한 문제를 스스로 해결하기 위해 노력하고 있으며 회복의식. 치료 및 행동을 통해 호흡법이나 관계, 나자신의 정체성에 대한 생각, 특정 트라우마에 대해 수련하고 치유하는 노력에 힘을 쏟고 있다. 영국 하트브레이크 호텔(Heartbreak Hotel, <그림 5>, <그림 6>)은 럭셔리 주거 휴양지인 노퍽(Norfolk) 해안에 있는 15개 호텔로 과거 개인주택을 개조해 새롭게 웰니스 호텔로 탄생됐다. 상담 심리학자이자 강사인 엘리스 해돈(Alice Haddon)이 설립했고 이곳은 특히 6~8명의 여성 그룹을 위해 특별하게 설계된 웰니스 코스가 있다. 이 호텔은 ‘여성을 위한 사랑 상실 치료’를 콘셉트로 한 휴양지 목적의 호텔이며 과거의 관계로부터 회복할 수 있는 불륜, 분노, 배신을 처리할 수 있는 기회를 제공하는 3일간의 ‘변혁 치료’ 프로그램을 제공한다. 휴대폰과 노트북은 처음 호텔에 들어서자마자 문 앞에 두고 가야 하며, 주류는 제공되지 않는다. 이곳은 여성에게 자신의 분노를 이성적으로 선택할 수 있는 의지로 전환하고, 고통을 이해하며, 자신의 사랑의 언어와 애착 스타일을 식별하는 방법을 가르치면서 관계 간 내러티브를 발견하고, 온 마음을 다해 사랑하는 방법을 알게 해준다. 프로그램 외 여가시간에는 산책, 달리기, 자전거 타기, 체육관, 도서관, 그 외 셰프(Genevieve Levy)는 힐링을 염두에 두고 준비된 현지 음식으로 계절별 채식 메뉴를 제공한다. 멕시코에 위치한 5성급의 샤블레 호텔(Chablé Hotels, <그림 7>)은 사람들에게 팬데믹 기간 동안 지친 심신을 치유할 수 있도록 고안된 특별한 웰빙 프로그램을 기획하며 호텔의 모든 측면에서 웰니스를 경험할 수 있도록 ‘웰니스를 재정의한다’는 사명을 갖고 있다. 특히, 심신의 웰빙과 관련된 세 가지 문제, 즉 면역강화, 장수, 스트레스와 불안, 마음의 상처, 상심 치유를 개선하기 위해 마야의 의식과 원칙을 중심으로 운영한다. 전통적인 수중 마사지, 세포 손상을 방지하고 소화를 돕고 신체의 면역 체계를 강화하는 것으로 알려진 심황, 생강 등 현지 비타민이 풍부한 성분으로 가득 찬 영양 계획과 결합된 일일 운동 및 명상 수업을 제공한다. 면역력 강화 프로그램의 일환으로는 혈액 순환을 촉진하며 긴장을 완화하기 위해 다양한 온도의 물에 노출되는 가이드 워터 세레모니와 항산화제가 풍부한 성분을 사용하는 ‘코코 스킨 트리트먼트’의 경험도 할수 있다. 따뜻한 바다 회향 마사지를 특징으로 하는 ‘바다의 소리 의식’과 전신 각질 제거를 통해 몸과 마음을 상쾌하게 하고 치유하도록 고안된 ‘비의 여신’ 의식도 포함된다. 구체적으로 설명하기 어려운 다양한 웰니스 프로그램들도 마련돼 있다. 샤블레 호텔의 모든 일정은 테마즈칼(Temazcal)의 의식공간에서 마무리된다(<그림 8>). ‘증기집’을 의미하는 테마즈칼은 육체적, 정신적, 영적 수준이 함께 모이는 가장 오래된 형태의 의학 중 하나를 기반으로 한, 의식으로 환생의 느낌을 주는 신비롭고 이색적인 경험을 제공한다. 또한 참가자들을 긍정적인 삶의 길로 다시 연결해 과거의 가슴 아픈 일을 뒤로 할 수 있도록 이끌어 준다. 뉴에이지 정신(New Age Spirituality) 추구 요즘 독특한 웰니스의 트렌드 중 하나로 영적인 수련의 체험을 제공하는 호텔이 급부상하고 있다. 매년 더 많은 신자들은 조직화된 종교를 거부하고 있으며 미국 성인의 거의 30%가 현재 종교적 성향이 없다고 말한다. 그럼에도 불구하고 많은 소비자들은 요가, 명상, 타로 등의 심신의 수련을 통해 뉴에이지 영성에 참여하고 있다. 이제 소비자들은 웰니스 프로그램에 요가와 명상, 그 이상을 제공할 것으로 기대하고 있다. 따라서 소비자들의 신념과 필요에 따라 영적 수행을 맞춤화할 수 있도록 하는 것이 핵심으로 이를 반영한 뉴에지이 정신을 체험할 수 있는 방법을 고려해야 할 것이다. 런던 맨드레이크 호텔(The Mandrake Hotel, <그림 9>)은 전 세계에 없는 이곳만의 특별한 영적 웰니스 컨시어지 서비스를 제공한다. 이 서비스는 손님들에게 다양한 치료법과 예식을 통해 자신만의 영적 경험을 구축할 수 있는 웰니스 체험 기회를 제공한다. 고객들은 단순히 휴식을 위해 이곳을 찾는 것을 넘어, 자신만의 영적인 만족감과 수행을 위해 이곳에 몰려들고 있다. 특히 주목해야할 프로그램(<그림 10>)으로 뉴에이지 운동의 저명한 인물인 디팩 초프라(Deepak Chopra)에 의해 고안된 고대 무속 드럼 도구와 클렌징 도구를 사용한 몸과 마음, 영혼의 조화를 이루는 맨드레이크의 무속 치유프로그램, 신체의 차크라 시스템 내 에너지 흐름을 조정하는 차크라 치유 맞춤 프로그램, 소리굽쇠와 티베트 싱잉볼(구리 노래 그릇)을 이용한 사운드 주파수 정령, 크리스탈 사운드 힐링, 사운드 스케이프 연금술 프로그램 등 1:1 맞춤 소비자 뉴에이지 프로그램을 제공한다. 맨드레이크 호텔 디자인도 전통적인 휴양지의 미니멀하고 밝고 바람이 잘 통하는 미학에서 벗어나, 틸(Teal)한 감성의 다양한 컬러와 볼드(Bold)한 디자인의 새로운 방식으로 영적 웰니스 미학을 추구한다. 이들이 제공하는 영적 웰빙 컨시어지 서비스는 세계 최초며 해당 분야에서 최고로 인정된다. 이제 차별화된 웰니스를 준비하는 호텔들은 과거 단편적이고 미시적인 경험을 서비스를 제공했다면 이제는 다양하고 세분화된 서비스를 준비해야 한다. 아드레날린을 높이는 모험 활동, 스릴을 추구하는 극한의 야외 활동, 스파 트리트먼트와 고급 식사 경험을 포함한 서비스와 이를 넘어선 트라우마 치유, 영정 치유 전략까지 소비자들에게 기존에 경험하지 못한 거시적 차원의 새로운 웰니스의 경험을 제공해야 할 것이다.
이번 일본 골든위크(4.27~5.6) 동안 일본인이 가장 선호하는 해외 여행지로 한국이 뽑혔다. 최근 일본 대형 여행사 JTB, HIS와 글로벌 온라인 여행사 익스피디아 재팬에서 발표한 해외여행 동향 및 검색 순위 등에 따르면 엔화 약세에 따른 저조한 해외여행 수요 속에서도 가장 인기 있는 여행지로 한국이 이름을 올렸다. 참고로 2023년 기준 일본인 유효 여권 수는 전체 인구 대비 17%에 불과하고 전년 출국자 수도 2019년 대비 약 47%를 기록하는 등 일본인 해외여행시장은 회복이 더딘 상황이다. 우선, JTB는 ‘2024 골든위크 여행동향’을 통해 일본인 해외여행자 수는 전년 대비 167.7% 성장해 약 52만 명을 기록할 것으로 보이며, 코로나 이전 대비 최대 90%까지 회복할 것으로 전망했다. 해외여행 목적지는 한국(20.5%), 동남아시아(16.7%), 대만(13.5%) 순으로 근거리 관광지에 대한 인기를 확인할 수 있었다. 또한, 지난 4일 HIS에서 발표한 ‘2024 골든위크 여행 예약동향’에 따르면 해외여행 예약자 수는 전년 대비 123.2%로 성장했다. 서울이 1위, 대만, 하와이가 그 뒤를 이었다. 부산은 5위, 제주가 10위로 상위 10위권 내에 한국의 3개 도시가 포함됐다. 익스피디아 재팬에서도 지난달 22일 ‘골든위크 해외여행 검색 순위’ 발표를 통해 행선지 검색량, 1인 여행 행선지 검색량 모두 ‘서울’이 1위를 차지했다고 밝혔다. 전년에는 서울의 검색량 순위는 오키나와, 타이베이, 방콕에 이어 4위에 머물렀다. 이에 공사는 골든위크 기간 일본인 관광객 유치를 위해 인기 인플루언서를 활용, 서울·부산 지역 미식과 최신 한국여행 매력을 소개하는 SNS 이벤트를 추진 중이며 HIS 등 일본 유력 여행사와 방한 캠페인도 실시하고 있다. 특히, 4월~5월 ‘한국 재방문 이벤트(와우패스카드 공동 캠페인)’에는 지난 5일 기준 3500명 이상이 응모했다. 또한, 골든위크 이후 여름방학 수요 선점을 위해서도 선제적 노력을 하고 있다. 일본여행업협회 한국워킹그룹 상품기획자 팸투어(4.10~13)와 460여 명의 JTB 신입사원 방한 연수여행(4.14~17), 규슈지역 교육여행 담당자 팸투어(4.24~27) 등을 실시할 예정이다. 특히, 5월에는 전주와 안동을 중심으로 일본 언론인과 여행업자 등 100여 명이 참가하는 메가 팸투어를 통해 지방 관광 활성화에 기여한다는 계획이다. 공사 박성웅 일본팀장은 “지난해 한국은 일본인 해외여행 목적지 점유율 1위(24%)와 경쟁국 대비 회복률 1위(2019년 대비, 한국 70.8%, 타이완 42%, 태국 44.6%)를 달성하는 등 의미 있는 성과를 보였다.”며, “K-컬처의 주 소비층으로 떠오른 20대 일본 여성층이 최근 회복세를 주도하고 있으므로 골든위크를 앞두고 이들을 대상으로 미식·뷰티·패션 등 K-콘텐츠를 더욱 적극적으로 활용해 방한관광 홍보를 강화해 나갈 계획”이라고 밝혔다. 한편, 지난 3월 한국관광공사(이하 공사)는 문화체육관광부(이하 문체부)와 함께 골든위크 수요 선점을 위해 일본 도쿄, 오사카 등에서 대규모 K-로드쇼(3.19~24)를 개최해 한국 여행 붐을 조성하는 선제적 마케팅 활동을 전개했다. 특히, 도쿄에서 개최된 K-관광 로드쇼에서는 문체부 장미란 제2차관이 참석해 방한관광 홍보에 나서는 등 고위급 세일즈도 펼쳤다.
<호텔앤레스토랑> 매거진이 창간 33주년을 맞아 호텔리어들에게 “호텔에 필요한 로봇”에 대해 물었다. 많은 호텔에서 키오스크를 활용하고 일부 호텔에서 딜리버리로봇 등을 도입하고 있는 가운데 ‘고객에게 인적서비스를 제공하는’ 호텔의 특수성을 뼛속 같이 인지하고 있는 호텔리어들은 로봇에 대해 어떻게 생각하고 있을까? 대세는 거스를 수 없는 만큼 전 세계 각 분야에 로봇이 도입되고 있기에 호텔에도 로봇 도입은 명약관화. 그렇다면 로봇이 해줬으면 하는 일과 로봇이 대체할 수 없는 일, 로봇이 함께 일하는 호텔은 어떤 모습일지 호텔리어 33명에게 상상을 요청했다. 이번 호는 맛보기로, 다음 호에는 좀더 흥미로운 그들의 이야기를 들어본다. Question 1. 현재 알고 있는 호텔에서 활용되고 있는 로봇(AI) 사례 2. 현재 호텔에 로봇(AI)이 잘 활용되고 있다고 생각는지?, 잘 활용되고 있지 않다면 그 이유는? 3. 로봇(AI)이 대신 해줬으면 하는 일이 있다면? 4. 로봇(AI)이 절대 대체할 수 없는 부분은 무엇이라고 생각는지? 5. 호텔에 로봇(AI)이 어디 부분까지 도입될 것으로 보이는지? 6. 앞으로의 달라질 호텔의 모습을 상상해본다면? 수영장에서 익수자나 이상 정황을 감지하는 AI감시 로봇 김기석 네스트 호텔 인천 세일즈팀장 현재 대부분의 호텔에서 사용되는 로봇은 주로 ‘운송’ 목적이 주를 이루고 있다. 네스트 호텔에서는 주방과 영업장과의 거리가 멀어 주방에서 조리된 음식을 로봇이 영업장에 전달하고 이를 받은 직원이 고객에게 서비스를 제공하는 일종의 지원(Helper) 역할을 하고 있다. 고객이 식사를 마친 후에는 역으로 직원이 수거한 식기를 영업장에서 주방으로 돌려보내는 역할을 한다. 그 외에 타 호텔에서는 주로 객실부서에서 각종 비품과 편의품을 객실에 전달하고 있는 역할을 수행하고 있는 것으로 알고 있다. 네스트 호텔의 경우 도입 목적에 맞게 적절히 활용돼 실질적으로 직원들의 업무 피로도 감소에 도움을 주고 있다. 과거에는 직원들이 음식을 들고 관통하던 로비 지역에 로봇이 대체돼 고객들에게는 볼거리를 제공하면서 관심을 유발하는 역할을 하기도 했다. 초기에 AI로봇을 도입한 호텔을 보면 로봇제조(사업)자와 특수 관계인 호텔이 주를 이뤄 마케팅 수단으로 활용된 성격이 강했지만 최근에는 점차 활용도가 높아지고 보급도 활성화되고 있다. 그럼에도 여전히 현존 기술과 인프라에는 한계는 존재한다. 네스트 호텔도 로봇 이용의 범위를 객실 서비스로 확장할 예정이지만 전용 엘레베이터를 확보하는데 어려움이 있어 잠시 보류 중이다. 기술이 진보해 로봇 관절의 움직임이 과거보다 개선되고 주행 안정성도 어느 정도 확보됐지만 가장 큰 문제는 자주적인 업무 수행이 불가능해 누군가는 과업을 입력하고 해당 과업에 필요한 물품을 제공하는 역할을 해야 한다. 따라서 인간에 가까운 인지 능력과 행동을 갖춘 로봇이 등장하기 전까지는 활용에 제약이 있고 인간 수준의 정보와 사고력, 그리고 관절 능력까지 겸비하기에는 매우 많은 시간이 소요될 것으로 생각된다. 이에 고객 접점보다는 인간의 실수를 방지하거나 예측을 고도화하는데 초점이 맞춰 줬으면 좋겠다. 예를 들어 안전사고가 잠재돼 있는 수영장에서 AI감시 로봇이 익수자나 이상 정황을 감지하거나, 소비량을 정확히 예측해 비품이나 식자재 과다 발주를 방지하는 것도 AI의 데이터 기반의 의사 결정이 인간이 가공한 데이터보다 우위일 것이라 생각한다. 반면 대면 서비스를 제공하는 대부분의 직무와 객실정비, 기물세척, 미화 등의 업무는 인간 수준의 관절 유연성이 확보되기 전까지는 로봇이 도움은 돼도 완전한 대체는 불가능할 것으로 보인다. 최종적으로 설비, 전기 등의 시설 관리는 로봇이 초고도화돼도 대체가 어려울 것이며, ‘전기’의 유지보수 관리 직무는 로봇 구동에 필수적인 요소로 유지될 수 있을 것이다. 앞으로 로봇은 인간의 업무를 지원하는 역할에서 고객 접점과 사무직군, 판촉 등 다양한 업무에 폭넓게 활용되며, 최근에는 음료 제조, 요리까지 가능한 로봇이 등장한 만큼 로봇을 도입하는데 있어 영역의 제한은 없을 것으로 예상된다. 매뉴얼대로 깨끗이 객실을 청소하는 로봇 변승환 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어 이사 현재 객실 어메니티 서비스 딜리버리로봇을 사용하고 있는데 직원들의 이야기를 들어보니 야간 근무시 활용도가 높다고 한다. 아무래도 직원이 많이 없는 시간에 여러 업무를 봐야 하기에, 로봇이 딜리버리를 함으로써 손을 하나 덜 수 있기 때문이다. 우리 호텔의 경우 로봇이 하나의 엘리베이터만 이용하므로 급하게 물건을 올리거나, 사람이 많을 때는 시간이 많이 소요되는 점이 불편하다. 로봇이 해줬으면 하는 부분은 식음업장에서 음식과 그릇을 치우는 것, 인력을 줄일 수 있고, 메뉴얼대로 할 수 있어 더 깨끗히 할 수 있을 것으로 보이는 객실 청소 서비스 등이다. 하지만 유동적으로 움직여야 하는 고객과의 관계에서는 로봇이 대체할 수 없을 것 같다. 사람의 마음을 파악하고 움직이는 것은 사람만이 할 수 있기 때문이다. 또한 로봇이 주는 새로운 경험으로 인해 고객 방문을 유도할 수는 있지만, 꾸준한 VIP 게스트들을 모시기에는 로봇으로는 대체할 수 없을 것 같다. 이미 국수를 삶는 로봇 등 많은 개발이 이뤄지고 있는데 실제로 힘을 많이 써야 하는 부분까지 로봇이 개발될 것으로 보인다. 객실 청소 및 이불 정리, 체크인 데스크 대신 체크인 키오스크 등은 빠른 시일 내에 호텔에 도입될 것이며 오퍼레이션 분야에 로봇이 많이 움직이는 것을 볼 수 있을 것으로 예상된다. 고객의 컴플레인을 90% 이상 해결해주는 로봇 박진희 호텔 포레 더 스파 총지배인 근래에는 어렵지 않게 레스토랑에서 서빙을 도와주는 서빙로봇, 객실의 간단한 오더를 이행하는 딜리버리로봇, 캐디업무를 하는 캐디로봇, 커피를 만드는 바리스타로봇 등을 볼 수 있다. 로봇이 근무하는 헨나호텔의 세계적 성공사례도 흥미롭다고 생각된다. 한편 항공편과 호텔, 여행 검색수요를 기반으로 미래의 데이터를 예측 가능하게 하는 AI시스템은 가장 가까이서 활용되고 있는 케이스다. 특히 로봇의 오더 실행은 직원의 업무 효율성과 능률, 시간분배에 많은 도움이 되고 정확한 수요예측을 통한 매출상승의 결과는 더없이 좋은 활용의 예다. 또 호텔의 입장에서 이러한 것들이 고객에게는 하나의 새로운 경험이 되고 홍보와 마케팅의 측면에서 좋은 역할을 하고 있다. 어디까지나 지극히 개인적 의견이지만 아직은 ‘대중화될 수 있을까?’라는 의문이 든다. 중소형 규모의 호텔에서는 자금 및 인력 문제로 쉽사리 로봇이나 AI시스템을 도입하기 망설여지기 때문이다. 앞으로 시장의 확대를 위해 다양한 방면으로 재미난 로봇 또는 AI 시스템들이 발전되면 좋겠다는 바람을 가져본다. 잠시 재밌는 상상을 해보면 컴플레인 고객을 직접 대면해 능숙한 스킬로 문제를 해결해주는 담당로봇이 있고 또 그 로봇의 해결률이 90% 이상이라면? 상상만으로도 입꼬리가 올라간다. 20여 년 전 나는 호텔학개론 수강을 하던 관광경영학과 학생이었고 지금까지 나를 이끌고 있는 원천인 마법의 한 문장은 ‘환대서비스의 꽃은 호텔’이라는 것이다. 그 문장을 바탕으로 지극히 주관적 판단이긴 하나 호텔은 첨단의 시대에 따라 변화하고 앞서가야 하지만 절대 클래식함을 잃지 말아야 한다고 생각한다. 그렇다보니 호텔에서 빠질 수 없는 환대서비스 즉, 흔히 ‘호스피탈리티’라고 하는 것에는 ‘감성터치’와 ‘공감’이 가장 중요한 포인트라고 생각된다. 하지만 이 부분은 경험이 적지 않은 직원들조차 어려워하는 부분인데 과연 이 부분을 로봇이 대체할 수 있을까? 앞으로 가까이는 단순노동업무를 로봇에게 양보해야 하는 시기가 곧 올 것이고, 먼 미래까지 그려본다면 로봇들을 컨트롤할 최소한의 인력과 각 파트의 헤드 또는 디렉터를 제외하고는 고객접점에서 발생되는 대부분의 업무는 로봇으로 결국에는 대체될 것이다. 그때에도 나를 필요로 하는 포지션이 있다면 좋겠다는 생각을 해본다. 몇 년 전 기사에서 본 기억이 있다. 앞으로 20~30년 후 미래의 호텔은 클라우드소싱을 기반으로 고객이 원하는 호텔 또는 객실을 주문·제작하기도 하고, 3D 프린터의 보편화로 짐 없이 여행을 다닐 것이라고 한다. 또한 잠들기 전 호텔에서 제공하는 시스템 속에서 꿈을 선택하기도 하며, 미래의 교통수단으로 몇 분 만에 공항과 호텔을 손쉽게 이동할 수 있을 것이라고도 한다. 아직은 물음표만 그려지는 미래지만 호텔이 더욱 흥미로운 장소가 되는 것은 틀림없어 보인다. 물론 그 속에 여전히 내가 속해 있다면 더욱 흥미로울 듯하다. 지금까지의 호텔은 ‘호텔’이라는 국한된 장소에서 제공됐던 ‘공간서비스’를 지향하고 발전시켜왔다고 생각한다. 그동안은 고객이 서비스를 찾아오게 만드는 것에 집중했다면, 이제는 호텔이 찾아가는 서비스인 ‘콘텐츠 서비스’로의 변화가 필요하다. 그래서 미래의 호텔은 내가 있는 곳으로 찾아오는 룸서비스, 내가 원하는 구조로 변경될 수 있는 객실, 나만의 공간에 준비된 호텔 퍼실리티 등 기술과 개념을 접목한 전환이나 혁신을 통해 스마트한 호텔로 변모가 이뤄질 것으로 보인다. 시대가 발전해도 고객들은 호캉스를 꿈꾸고, 호텔 서비스를 그리워하며 경험하고 싶은 수요는 ‘휴식’이라는 개념과 함께 지속될 것이기에 무한의 콘텐츠 서비스로 확대되고 조금 더 똑똑하고 편리하며 트렌디한 스마트 호텔로의 변화가 가속화될 것이다. 딜리버리 서비스가 원활한 로봇 황대규 서머셋 센트럴 분당 총지배인 일부 호텔에서 로봇을 사용하고 있지만 생각보다 잘 활용되고 있지는 못한 것 같다. 식음료분야는 한 공간에서 로봇으로 서비스를 진행하고 있지만, 어메니티 및 타올류, 생수를 객실로 딜리버리는 호텔의 경우 환경에 따라 운영 제한이 있고, 작동상 오류가 아직 많은 것으로 알고 있다. 어메니티 및 타올류에 대한 딜리버리 및 룸서비스 분야로 점차 확대될 것으로 예상되는데 하우스키핑 업무가 종료된 야간 근무 시간에 로봇이 객실로 어메니티 및 타올류 등 비품류를 딜리버리할 수 있고 효율적 운영을 위해 룸서비스에 도입이 필요하다고 생각된다. 또한 호텔의 추가 매출을 위해 호텔 무인운영 매장을 만들고 호텔 편의품 및 어메니티, 간단한 스낵 및 주류를 룸으로 딜리버리할 수 있는 로봇이 있었으면 좋겠다. 하지만 객실 상태의 변수가 너무 많기에 객실 청소와 채워야 할 비품류 및 위치 등도 로봇이 인지하기 어려워 룸메이드 청소 영역은 로봇 적용이 어려울 것으로 보인다. 반면 Housekeeping 청소업무 외 고객서비스 분야는 사람과 로봇이 함께 할 수 있는 분야로 생각된다. 앞으로의 호텔은 인적 서비스가 주를 이루며 로봇이 그 업무를 보조하는 수준에서 로봇 서비스가 제공, 로봇을 관리하는 인력을 따로 두고 운영하는 호텔로 변화할 것으로 예상된다. 따라서 “호텔 서비스는 곧 인적서비스”라는 말이 무색해지지 않을까 싶다. 체크인 & 체크아웃도 사전에 휴대폰 앱을 통해 진행되고 객실 상태 관리도 loT(사물인터넷) 기반으로 자동화 및 비대면으로 이뤄질 것이며 각종 GRO 관련 서비스도 AI로 대체될 것이다. 호텔 커뮤니티도 온라인화 되며 앞으로 호텔 서비스 부분에 큰 변화가 진행될 것으로 보인다. 호텔 경영에 참여하는 로봇 정해웅 라비돌호텔앤리조트 총지배인 로봇이 컨시어지, 룸서비스 오더테이킹 등 한정된 범위에서 서버 역할을 담당하는 수준에서 벗어나 AI를 활용한 레비뉴 매니지먼트, 온라인 마케팅의 실행단계로 이동하고 있다. 아직 개별 호텔의 대응은 미약하고 업무 보조의 수준에 머무르고 있다. 체인호텔이나 대규모 호텔그룹에서 성공적인 어플리이션의 사례들이 나와야지 개별 호텔들이 팔로잉할 수 있을 것으로 보인다. 합리적인 룸레이트의 설정, 디지털마케팅 수행, CI 정립, 코스트컨트롤, 백오피스 업무 등 호텔의 모든 영역에서 AI기술이 호텔 오퍼레이션에 접목될 것으로 예상된다. 인적서비스 영역은 로봇이 한정 기간 내 대체 불가능할 것으로 판단되나 이것도 시간이 지나면 가능해질 것이다. 이렇게 앞으로 로봇이 감정의 영역까지 터치가 가능하면 좀더 많은 로봇이 인간과 공존하며 호텔경영에 참여하게 될 것으로 보인다. 특히 경영지원 업무는 상당 부분 로봇에 의해 대체되며 호텔 노동의 많은 부분도 로봇이 기능을 할 것이다. 이코노미 호텔이나 버짓호텔에서는 근시일 내 로봇이 업무의 대부분을 처리할 것으로 예상된다. 고객의 짐을 대신 옮겨주고 전달해 주는 로봇 이승준 시그니엘 서울 매니저 다른 호텔의 사례를 보면 고객이 생수나 어메니티를 추가 요청할 경우 컨시어지 전담로봇이 객실로 이동해 제품을 전달하고 있으며, 레스토랑에서는 간단한 음식조리를 로봇이 대신 해주고 있는 것으로 알고 있다. 현재 근무하고 있는 시그니엘 서울은 고객에게 인적서비스를 중점에 두고 6성급 서비스를 시행하고 있어 아직까지 로봇 활용을 염두에 두지 않고 있지만 온라인 익스프레스 체크인을 통해 고객이 프런트에서 체크인 시 대기할 필요 없이 투숙 당일 온라인으로 체크인을 완료하고 호텔에서 키만 수령할 수 있는 서비스를 하고 있다. 또한 고객이 문의하는 사항에 대해 챗GPT를 통해 상세한 정보를 제공하고 있다. 고객의 짐을 대신 옮겨주고 전달하는 일을 로봇이 해주면 좋겠다는 생각을 하곤 한다. 다양한 고객의 요청에 대해서도 로봇이 대신 도와줄 수 있다면 인건비 상승으로 인한 수익성 감소에 효과적인 방안이 될 수 있을 것으로 보인다. 물론 이미 많은 호텔들이 시대의 변화에 따라 로봇 활용도를 높이고 인공지능 로봇이 실제 서비스의 효율성을 높여 고객 만족도를 이끌어 내고 있다. 반면 인간의 감성은 인공지능과 로봇이 절대 모방하거나 대체할 수 없다. 한 사람, 한 사람이 곧 대체 불가능한 브랜드다. 따라서 이러한 브랜드의 서비스를 받기 위해 높은 비용을 지불하고 최상급 호텔을 방문할 것이다. 또한 사람만의 상황 판단력으로 고객 컴플레인과 불평불만에 적절한 대응을 할 수 있을 것이라 생각된다. 앞으로 로봇은 단순히 고객에게 물건을 전달하는 영역을 벗어나 인구감소에 따라 부족한 노동력을 대체하는 수단으로도 쓰일 것이다. 로봇이 이동하면서 객실 안내를 하고 서비스를 제공하며, 수많은 알고리즘이 복잡, 다양하게 세팅돼 있어 고객이 호텔에 들어서는 순간부터 고객의 기분을 파악하고 투숙, 그리고 떠날 때까지 모든 순간을 기록해 하나의 앨범을 제공하는 호텔도 생기지 않을까 상상해 본다. 결론적으로 로봇을 통해 사람을 대체하고 더 나은 가성비로 무장할 수 있겠지만 고객의 경험을 사고 파는 공간으로 인적서비스는 더욱 중요시하게 여겨질 것이다. 고객 취향에 맞는 용품을 미리 알아서 비치하는 로봇 조희진 G2 호텔 명동 대리 한 지역 호텔에서 안내 서빙 로봇을 본 적이 있고, 대체적으로 여타 호텔에서 로봇이 잘 활용되고 있지 않다고 생각한다. 딜리버리, 단순 고객응대 서비스와 같이 단순 반복적인 업무에만 제한적인 용도로 활용되고 있고 챗봇 기반 등의 CS, 객실판매 또한 잘 활용되는 것으로 보이지 않는다. 호텔 안에서 로봇이 대신 해줬으면 하는 일은 VIP 고객 관리라든지 VIP 고객 또는 재방문 고객을 분석해 고객 취향을 파악, 고객이 자주 사용하는 용품 등을 관리해 미리 인지서비스를 겸한 룸 세팅을 하고, 고객응대를 통해 고객취향에 맞는 서비스로 객실 내 불필요한 용품 비치를 줄이고 선호하는 비품만 비치할 수 있다면 고객만족도를 높이고 동시에 비용 절약까지 기대할 수 있을 것이다. 고객서비스는 로봇으로 대체 가능할 것 같으면서 대체 불가한 부분이다. 감정적인 부분인 고객 컴플레인 응대는 로봇이 절대 대체할 수 없을 것으로 보인다. 이 부분까지 로봇이 대처하는 호텔이라면 고객 만족도 또한 낮아질 것이다. 앞으로 로봇은 지금과는 다른 고객 컨시어지 서비스를 통해 예약생성부터 투숙, 체크아웃까지 모든 영역에 도입되며 동시에 고객서비스가 상향평준화될 것 같다. 지금까지 인력 부족으로 인해 제한적으로 제공됐던 서비스들이, 로봇(AI)를 통해 고객이력 분석 및 데이터 베이스화로 고객 맞춤서비스가 가능해지고 로봇으로 인해 절약된 비용으로 가격경쟁력 또한 갖춘 호텔들이 많아질 것으로 상상해본다. 냉난방과 같은 단순 객실 제어가 아닌 객실 내 내부 센서를 통해 고객 위기상황이나 긴급상황에도 대처가 가능할 것이다. 건강 이상 또는 안전에 문제가 생기면 호텔 내 직원 호출 또는 연계기관 호출로 현재 접근이 불가한 부분의 객실 컨트롤도 할 수 있을 것으로 보인다. 대기 고객 대상 웰컴 서비스가 가능한 로봇 오성욱 코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크 F&B팀 팀장 우리 호텔에서는 모바일 편의점 및 룸서비스(객실로 물품 배송), 영업장 내 단품메뉴 딜리버리, 로비 및 공용공간 청소 등 각기 다른 용도의 로봇이 다양한 업무를 수행 중이며 잘 사용되고 있다. 조작이 편리하고 쉬우며 직원들이 업무 분담이 가능해 직원들이 사용하는데 호의적이며 적극적으로 사용하고 있다. 로봇이 호텔 내에서 대체할 수 없는 부분은 고객 접객 및 응대, 주문 등 대면 업무다. 고객의 니즈가 다양하기에 유연한 대처 및 융통성 발휘를 위해서는 사람이 직접 소통하는 것이 가장 효율적이기 때문이다. 앞으로 호텔 안에서 로봇은 룸서비스, 포터 등 물품 운반과 체크인 등 대기 고객 대상 웰컴 서비스, 객실 내 고객 헬퍼 서비스까지 제공될 것으로 보이고, 서비스 업무의 기본과 고객 응대는 사람이 진행하되, 익스프레스 체크인 등 서브 업무 및 팔로업 서비스는 로봇으로 일부 대체되며 객실 안에서 투숙객의 집사 역할을 하는 로봇이 생겨나지 않을까? 점차적으로 사람의 노동으로 해결해야 하는 부분이 로봇으로 대체되면서 호텔 직원의 근무 강도가 완화되고, 코로나 이후 더욱 심화된 비대면 업무 처리 프로세스에 익숙해진 고객들도 마음 편히 즐길 수 있는 호텔이 될 것으로 기대된다. 고객의 수화물을 옮겨주는 로봇 최승윤 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 운영총괄 호텔에 딜리버리로봇을 도입, 룸서비스나 고객 요청 물품 등에 대한 서빙에 있어 특히 잘 활용되고 있고 이는 곧 인력 운영에도 직접적 영향을 미치고 있다. 물론 간혹 고객과 동선이 겹처 딜리버리를 하지 못하고 돌아오는 경우가 있거나 그 자리에 멈춰 있는 불편함은 있다. 로봇이 고객의 수화물을 옮겨준다면 내·외부고객들의 만족도가 높아질 것으로 보인다. 이러한 일들을 로봇이 하면 활용도가 높아지겠지만 임기응변, 즉 고객응대에 대한 대체 능력 탑재는 앞으로도 불가능하지 않을까? 이는 업무를 하면서 쌓이는 경력, 노하우, 연륜에서 오는 것이기 때문이다. 물론 고객 수화물 운송 및 정해진 기본 정보 안내까지는 가능할 것으로 보인다. 따라서 AI의 발전으로 서비스 인력의 최소화가 가능해질 것이다. 특히 오퍼레이션 부분에서 럭셔리 호텔을 제외하고 일반 비즈니스 및 레저 강세의 호텔은 AI의 성장과 발전을 통해 최소 인력으로 운영되면서도 고객의 편의를 제공하는데 무리가 없을 것으로 예상하고 있다. 단순 업무를 처리해주는 로봇 태유성 홀리데이 인 인천 송도 호텔 팀장 타 호텔에서 객실 내 QR코드를 통해 주문 후 룸서비스로 객실에 AI 로봇이 딜리버리하는 것을 알고 있다. 최소의 인력으로 운영하는 호텔의 입장에서는 로봇이 대체해 서빙 또는 딜리버리 서비스와 안내를 하는 용도로 잘 활용되고 있다고 생각한다. 물론 고객의 요구 사항 중 인적 서비스로 할 수 있는 세밀한 부분까지는 로봇이 완벽하게 소화하기에 부족함이 있다. 현재 호텔에서는 코로나 이후 인원 감축과 새로운 인력 채용이 어려운 가운데 룸서비스, 비품 전달 등 단순 업무를 로봇이 대체 해준다면 효율성이 높아질 것이다. 일부 호텔에서 키오스크 또는 AI로봇 안내 서비스 등을 운영하고 있지만 소통을 기반으로 서비스하는 호텔의 입장에서 단순 기술력만으로 호스피탈리티의 본질인 환대 서비스에 공감하기에는 아직까지 고객 만족을 이룰 수 없다고 본다. 하지만 앞으로 식음료 서비스와 객실 관리부서뿐만이 아닌 모든 고객 동선에 도입될 수 있다고 생각하고 인적서비스와 AI로봇이 함께 상생해 단순 업무는 대체해줌으로써 인력난도 해결되고 직원들은 고객 대면 서비스에 더욱 집중해 퀄리티가 향상될 것으로 기대된다.