호텔의 중요한 부문, 바로 식(食)이다. 숙박으로 찾는 고객들 뿐만 아니라 식음업장을 즐기는 고객들도 많기에 음식에서 가장 중요한 부분은 위생과 안전이다. 특히 호텔은 높은 단가를 구가하고, 좋은 서비스를 선보이기 때문에 보다 안전하고 위생적인 음식을 제공할 것이라고 고객들이 기대를 모으는 바. 식재료 관리부터 최근 불거지는 원산지 관리까지 철저히 해가며 고객들의 안전한 식사를 만들어 나가는 중이다.
 

 

조리보다 중요할 수도 있는 영역, 식재료 관리

의식주, 그중에서도 식은 매일 정성 들여 챙겨야 할 정도로 중요한 요소다. 그리고 그 식을 맛있게 만드는 것은 만드는 사람의 손길도 있지만, 식재료의 힘도 빠뜨릴 수 없다. 특히 프로모션과 식음업장을 통해 다양한 메뉴를 선보이기에 호텔은 다른 곳보다도 많은 식재료를 활용하는 곳이다. 

그렇다면 식재료에서 가장 중요한 것은 무엇일까? 바로 위생 관리다. 아무리 맛있게 만들더라도 탈이 나거나, 건강에 좋지 않은 걸 원하는 이는 없을 것이다. 특히 여름철에 이어 요즘 같은 가을철에는 집단 식중독 등도 많이 일어나기 때문에 더욱 세심하게 관리할 필요가 있다. 2023년 식품의약품안전처가 밝힌 식중독 발생 현황에 따르면, 2018년부터 2022년 9~11월에 발병한 식중독 환자 수는 9236명이다. 이는 여름철 다음으로 높으며 장소는 음식점이 225건으로 66%를 차지했다. 더불어 코로나19 이후로 위생에 대한 고객들의 관념도 높아지고, 미식 수준의 상승으로 인해 원산지를 살펴보는 고객들도 많아졌다. 더블트리 바이 힐튼 서울 판교 관계자는 “식품 안전 및 건강에 대한 관심이 높아진 것을 현장에서도 느낀다. 음식의 원산지와 생산 과정을 더 꼼꼼이, 자세히 알고 싶어하는 고객들이 많아지고 있다.”면서 “호텔에서도 이러한 니즈에 부흥하기 위해 식재료 안전 및 원산지의 정확성을 더 보장하려 한다.”고 설명했다. 이처럼 호텔도 위생 교육 및 인증제를 통해 내부적인 교육 수준을 고취시키며, 따로 팀을 구성하기까지 하며 보다 식재료 관리에 몰두하는 추세다. 

 

 

식품 위생에 대한 기준까지 까다로워진 고객들

고객들의 입맛과 식품 위생 기준은 갈수록 까다로워진다. 평소에도 식재료 관리를 철저히 하는 호텔업계의 경우 이런 고객들의 취향에 맞춰 보다 안전한 환경을 구축하는 중이다. 한 호텔업계 관계자는 “호텔의 경우 고객들의 기준이 이미 높은 데다가, 구청 위생 검사 및 등급제도 때의 검사, 보건소 등의 여러 심사를 거치기 때문에 한결 까다롭다.”면서 “더불어 체인 호텔이라면 글로벌적으로 신경 쓰는 부분과 국내법을 잘 조율해서 맞춰야 하고, 호텔 자체의 기준도 맞춰야 하기 때문에 더욱 엄격하게 관리 중이다.”고 이야기했다.

그렇다면 호텔은 식재료 관리를 어떻게 하고 있을까? 특히 식재료 관리는 위생과 떼려야 뗄 수 없는 관계다. 그랜드 하얏트 서울은 위생을 담당하는 Hygiene(위생) 매니저를 따로 둘 만큼 식재료 관리를 철저히 하는 호텔 중 하나다. 소속 김보람 Government Relations & Hygiene Manager 인사부 과장(이하 김 과장)은 “호텔 식재료 관리의 기본은 라벨링이다. 청소도 중요하고 개인 위생도 지켜야하지만, 오늘 만든 이 제품이 언제 어떻게 만들어졌는지 라벨에 표기해야 혼란이 없다. 호텔은 스케쥴 근무가 많고, 많은 사람들이 주방에 오가며 식재료를 다루기 때문에 책임 유무가 명확해야 하는 것”이라며 “이러한 규칙이 지켜지기 위해서는 직원들이 내부 규정을 준수하고 있느냐가 중요하다. 주방은 현장이고, 현장에서 실천하지 않으면 소용이 없기 때문”이라고 설명했다. 

라한호텔 기획운영팀 정화수 팀장(이하 정 팀장)도 마찬가지였다. 정 팀장은 “라한호텔은 식재료를 입고하는 순간부터 운영팀, 구매팀, 조리팀, 식음팀의 관계 부서 모두가 위생 기준을 크로스 체킹한다. 고객이 보는 메뉴판이나 네임텍까지 정확히 표기될 수 있도록 연결 선순환 구조를 유지하기 위해 노력 중”이라며 “특히 위생 등급 평가의 경우, 매우 우수 등급을 받기 위해서는 책임자부터 직원 한 명 한 명까지 숙지가 되고, 또 현장에서 얼마나 적용되고 있느냐를 확인하는 것이 중요하다.”고 덧붙이며 식재료 관리의 시스템을 밝혔다.

 

 

우리는 안전합니다
위생 제도로 신뢰감 형성하는 호텔

이에 인증 제도를 준비하는 호텔도 많아졌다. 위생등급평가는 이맘 때 항상 이슈에 오르는 제도다. 식약처에서 관리하는 제도로 다양한 호텔에서 등급평가를 받는 것. 위생등급평가는 2017년 5월부터 위생 등급 지정을 희망하는 음식점을 대상으로 위생 수준을 평가, 우수한 업소에 위생별 등급을 지정하는 제도다. 매우 우수, 우수, 좋음 등급으로 분류되며 2년 안으로 재심사를 받는다. 이번 위생등급평사에서 ‘매우 우수’ 등급을 받은 라한호텔의 정 팀장은 “식재료 입고부터 위생 기준에 따른 엄격한 처리, 직원들의 위생 관리 등 고객들이 볼 수 없는 부분까지 신뢰감을 주기 위해 노력하기에 받을 수 있었다.”면서 “냉장고 온도 기록표를 특정 기간 동안 보관하고 있거나, 실제로 직원들이 기준을 숙지하고 있는지 갑작스러운 방문으로 판단하기도 하며, 책임자가 직원들에게 얼마나 교육 내용을 주지시켰는지 다양한 검사를 거치기에 까다로웠다.”고 소회를 밝혔다.

더블트리 바이 힐튼 서울 판교는 최근 ‘MSC-ASC’ 인증을 획득했다. 지속가능한 수산물을 사용한다는 인증으로 생산과정까지 고심했다. 오픈한 지 얼마 안 된 호텔인데도 불구하고 인증 절차를 거쳐 안정성부터 확보한 것이다. 더블트리 바이 힐튼 서울 판교 관계자는 “최근 국내에서 주목받는 가치소비 트렌드와 맥을 같이한다. 신념에 따라 제품을 구매하는 소비 방식으로 이어지는 셈이다. 이번 MSC-ASC 인증은 식품 안전 및 건강에 대한 관심이 높은 고객들이 다수가 되면서, 가치 지향적인 소비층을 겨냥하려는 시도”라며 “호텔은 워낙 사용되는 식재료가 많다 보니 모든 식재료의 원산지와 생산 과정을 확인하고, 엄격한 품질 표준 유지를 위해 식재료 공급망을 지속적으로 모니터링 했다.”고 밝혔다. 

제도의 장점은 무엇일까? 어떤 의도로 만들어졌는지 식약처에 문의했으나, 위생은 민감한 사항이기 때문에 쉬이 취재 협조에 어렵다는 이야기가 들려왔다. 그러나 현장에서는 식약처의 제도 및 다양한 식재료 인증제도를 활용해 마케팅 및 수익 창출에 일조하는 듯 보였다. 앞서 말했듯이 고객들은 위생에 무엇보다도 꼼꼼할 뿐더러 어떻게 만들어지는지 알고 싶어하기 때문이다. 그랜드 하얏트 서울 김 과장은 “기업 행사나 그것보다 큰 MICE 행사의 경우 호텔에서 어떤 인증을 가지고 있는지 확인하려는 경우가 많아졌다.”면서 “이전에는 장소와 가격 등이 주된 질문이었다면, 지금은 플러스로 이곳의 음식이 어떤 기준에 따라서 만들어졌는지 물어보는 경우가 많으며 특히 글로벌 기업의 MICE 행사나 외국계 기업과 협업할 때 자주 나오는 질문”이라고 설명했다. 

내부적으로 한 번 점검할 수 있는 기회가 된다는 의견도 들려왔다. 정 팀장은 “자체적인 위생관리가 없는 호텔도 이러한 등급 제도를 통해 관리 기준을 배울 수 있는 기회가 되기에 필수적인 제도”라며 만족감을 드러냈다.

 

 

사회적인 이슈와 엮이는 원산지 문제
까다롭게 봐야

식재료에 있어서 원산지는 늘 커다란 이슈다. 정 팀장은 “매주 식음업장의 모니터링을 하면서 다양한 SNS 게시글을 접하는데, 고객들이 원산지에 관심을 가지는 경우가 많고 잘못 표기된 사례에도 엄격한 것을 확인했다.”면서 “안 그래도 중요도가 높았던 영역이지만, 모니터링을 통해 생각보다 더 니즈가 있다는 것을 파악, 알레르기부터 각 재료의 원산지를 명확히 표기하고 오차가 없도록 전 팀에서 체크하고 있다.”고 이야기했다.

특히 최근 후쿠시마 오염수 방출 문제가 다시 불거지면서 원산지에 신경을 쓰는 고객들도 많아졌다는 의견도 있다. 지난 8월 도쿄 전력에서 원전 오염수 7800톤을 바다로 쏟아내 수산물은 위험하다는 국민적인 여론과 더불어 잠잠했던 일본산 식재료에 대한 공포심도 강해진 것. 심지어는 방류된 수산물이 유통되기 전을 계산해 섭취하는 일도 심심찮게 등장하는 중이다. 호텔의 식음업장에서도 일본산을 사용하냐고 물어보는 고객들이 있다고. 김 과장은 “그랜드 하얏트 서울은 기본적으로 일본산 식재료를 사용하지 않는다. 그러나 일식당의 경우에는 어떤 재료는 일본산을 오히려 선호하는 고객들이 있다. 맛의 차이가 존재하기 때문”이라며 “때문에 향후 어떻게 맞춰나갈 지는 과제로 남아있는 상황”이라고 이야기했다.

다만 업장에 따라서 원산지 기준을 요구하는 고객이 다른 편이다. 한 호텔 관계자는 “뷔페의 경우에는 아직 원산지를 물어보는 고객들은 없다.”며 “다만 미연의 방지를 위해 식음 프로모션 시 가급적이면 수산물을 지양하는 쪽으로 기획을 하고 있다.”고 귀띔하기도 했다. 이를 통해 추측하자면 현재 오염수 방류에 따른 큰 피해 사례가 보이지 않고, 시시비비를 가리는 와중이라 대책을 세우기에도 어려워 보였다. 다만 급하게 결정된 사안이라 대비할 여력도 없었다고. 한 호텔업계 관계자는 “현장의 상황을 살피지 않고 방류부터 결정했기에 우왕좌왕 할 수 밖에 없었다. 어떤 고객은 오히려 맛이 있다면 원산지를 따지지 않고, 어떤 고객은 철저히 따져서 섭취하는 등 저마다 취향이 다르다. 일본 식재료를 넘어서 전체적인 특성”이라면서 “때문에 현장에서 더욱 구체적인 대처 방안을 생각할 수 있도록 정부에서 시간을 줬으면 좋았을 텐데 배려가 적었던 것 같아 아쉬울 따름”이라고 귀띔하며 미비함을 알렸다.

 

 

가장 중요한 부분은 모두가 참여하는 것

이처럼 호텔의 식재료 관리는 전반적으로 원활히 이뤄지는 영역이지만, 아무래도 많은 업장을 관리하다 보니 종종 사건이 빚어지기도 한다. 2009년에는 음식을 먹음직스럽게 보이기 위해 아질산나트륨을 첨가한 곳들이 있었으며, 2014년에도 유통기한이 경과하거나 영업자가 아닌 이가 제조한 식품를 들여놓는 나머지 형사 처벌을 받는 경우가 있었다. 한 호텔 관계자는 “그 어느 곳이나 그러겠지만, 알고 그렇게 사용한 게 아닐 것이다. 대체적으로 내부 소통의 부재가 많다.”면서 “예를 들어 리더나 중간 관리자가 모든 식재료를 확인하고 절차를 준수한다고 치자. 담당자가 자리를 비우면 직원들이 제대로 살펴보지 못하는 경우가 많다.”며 “때문에 리더가 없은 경우에도 처리할 수 있도록 내부적인 협조가 잘 돼야 한다. 호텔의 F&B 업장은 셰프부터 아르바이트생까지 약 수 십명, 많게는 수백 명에 달하는 직원들이 근무해서다.”고 꼬집었다.

때문에 식재료 관리에서 내부적인 합의란 빠질 수 없는 영역이다. 한 명이라도 잘못 했다간 건강과 직결, 큰 사건으로 번질 수 있기 때문이다. 김 과장은 “교과서적으로 알려주는 것이 아닌, 스스로 고양될 수 있는 계기가 필요했다. 그래서 내부적인 합의를 만드는 데 많은 노력을 기울였다. 신입으로 들어온 즉시 개인 위생 교육을 시작으로 점차 식재료 관리에 대한 규정을 가르친다.”면서 “동영상 교육으로도 보여주고, 현장 점검을 틈틈이 나가 확실하게 교육한다. 식재료 관리에서는 타협이라는 것이 없을 정도로 확고하게 선보이니, 후에는 이벤트성으로 냉장고를 관리하는 것이 아니라 일상이 되기 때문에, 오히려 편하게 드나들어도 된다고 말하는 직원들도 종종 있다.”고 설명

다. 정 팀장은 “음식은 잘못 보관하면 독이 된다는 말을 항상 염두에 두고 위생 관리를 하고 있다. 보다 나은 호텔을 만들기 위해 하는 것이 아닌, 호텔이라는 사업을 하기 위해 기본적으로 갖춰야하는 영역이라고 생각하며 관리 중”이라며 “심사 뿐만 아니라 호텔 자체적인 심사를 할 때도 직원들이 신경을 쓰고 있는지 유념해서 살핀다.”고 이야기하며 내부적인 시선이 중요하다는 사실을 전했다. 

 

식재료의 가는 길
폐기물의 관리까지

재료를 썼으면 당연히 폐기물이 나오기 마련이다. 다양한 업장, 특히 뷔페를 보유한 호텔은 폐기물이 많이 나오기 마련이고, 호텔 대다수의 폐기물이 음식물에 해당한다는 건 유명한 이야기다. 특히 뷔페는 말할 필요가 없다. 때문에 여러 호텔에서 폐기물 감축을 신경 쓴다. 한 호텔 관계자는 “인원 수를 면밀하게 계산해서 냉동 및 해동을 시키고, 한 메뉴를 내보낼 때도 회전율이 빠르면 빨랐지 퀄리티를 위해서라도, 폐기물을 위해서라도 적게 조리하고 있다. 혹시 불필요한 폐기물이 나올까 한층 조심스러운 것”이라며 “기존 발주량 및 메뉴 판매량과 비교해 적당한 식재료만을 구입하며 낭비하지 않으려 노력한다.”고 귀띔했다.

그랜드 하얏트 서울은 지난 1월부터 기존 대비 43.5% 이상 절감하는 행보를 보이며 국내 최초로 글로벌 인증 시스템인 ‘더 플레지 온 푸드 웨이스트’를 받았다. 김 과장은 “호텔은 신선한 식재료로 음식을 만드는 데 주력해서, 보관 기간이 짧은 편이기에 폐기물이 더 많다.”면서 “그러나 마구잡이로 버리고 폐기할 것이 아니라 어떻게 줄여나갈 지 고민하던 와중 전사적인 캠페인을 통해 음식물을 줄이고 인증을 받게 된 것”이라고 설명했다. 폐기물이 쌓이는 것은 당연하다. 그러나 어떻게 줄일 지는 팀의 의지에 따라 조금씩 달라진다. 이렇듯 호텔은 식재료를 손질하고 음식을 만들 뿐만 아니라 환원이 되는 프로그램까지도 적절하게 구축해 나가고 있었다.

 

향후 바람직한 테이블 만들 수 있는 곳
바로 호텔의 식음업장

호텔은 무수한 직원들 있고, 주방은 파트타임 근무가 이뤄지는 곳이다. 때문에 앞서 말한 것처럼 직원들 한 명 한 명의 교육이 중요하다. 현장의 협조가 무엇보다 필요하기에 백오피스와 주방 조리사들의 협업이 전제돼야 한다. 더불어 원산지도 마찬가지다. 일본 수산물 등 아직 정부에서 명백한 지침이 없는 경우 내부 규정대로 처리하면서, 고객들이 안심하고 먹을 수 있는 음식을 제공해야될 것이다. 라한호텔 정 팀장은 ‘크로스 체킹’을 강조한다. 모든 직원들이 단순히 체크리스트를 가지고 대기하는 게 아니라, 호텔 음식의 신뢰감을 위해서는 빈틈 없이 건강한 정보를 제공해야 한다는 이야기다. 더블트리 바이 힐튼 서울 판교 관계자는 “지속가능 수산물 인증제도의 경우 아직 소비자들에게 널리 알려져 있지는 않지만, 향후 꾸준한 홍보를 통해 알릴 계획”이라며 의지를 드러냈다. 식재료는 아차하면 상하기 쉽고 원산지는 누군가 구체적으로 비교하지 않는 이상 대조가 어렵다. 때문에 내부적인 구성원들의 협업이 있고, 인식이 있어야 꾸준히 관리를 할 수 있는 것이다. 그래서 많은 호텔들이 인증제도 및 사내 교육을 통해 식재료 관리의 중요성을 알리며 보다 안전한 테이블을 만들어가고 있었다.

 

 

인사부와 동시에 위생을 담당하고 있다. 그 이유는 무엇인가?
그랜드 하얏트 서울은 위생, 특히 식자재 위생에 철저한 곳이다. 글로벌한 기업과 협업이 많이 이뤄져서 식재료에 대한 문의를 많이 받기도 하고, 오래된 호텔인 만큼 무엇보다 기본에 가장 충실하게 위해서다. 인사부이자 동시에 공식 위생사로 근무하는 중인데, 위생사는 식자재 관리 방법 및 미생물적인 지식을 바탕으로 식품영양학이나 식품공학을 전공, 현업 경력을 쌓은 뒤에 따로 시험을 쳐서 받을 수 있는 자격이다. 인사부에서도 직원의 복지나 국내 법규 준수 등 전반적인 부분을 담당하기에, 위생 업무와 함께 시너지가 되는 면이 있다. Hygiene 실무 위원회를 구성하고 있는 각 부서별 하이진 코치들이 어떻게 위생을 관리하고 있는지 교육하고 점검하는 것이 하이진 매니저의 주요 직무라고 생각하면 될 것 같다.

 

식재료에 대한 고객들의 요구사항이 높아졌다고 보나?
공중 위생이 전반적으로 수직상승 했다. 코로나19 이후로 물티슈나 수건 등을 지참하고, 호텔에 요구하는 사람들이 더욱 많아졌으며 뷔페에서도 일회용 장갑을 꼭 끼는 사람이 있다. 내가 쓴 커트러리가 얼마나 잘 소독되고 관리되고 있는지 궁금해하는 고객들도 많아졌으며 이 식재료의 원산지가 어디인지, 언제 도축되거나 언제 호텔에 들어왔는지 현장에서 묻는 고객들이 적지 않다.

 

니즈를 맞추기 위해 어떻게 식재료를 관리하는지 궁금한데.
사실 식재료 관리 영역은 우리 같은 백오피스 직원들의 기여도도 높지만, 주방을 빼놓을 수 없다. 보다 이해도를 돕기 위해 교육 시 시청각자료를 활용, 교육 현장에서 직업 손에 묻은 미생물과 식재료를 비교하며 심각성을 도출시키기도 한다. 직원들이 스스로 고양되게끔 만들도록 노력했다. 

 

직원들의 사기를 돋운다는 말처럼 들린다.
직원들의 협조가 가장 중요하기 때문이다. 처음에는 어려웠다. 직원들을 교육해서 설득하는데 10년 가까이 들었다. 주방에서의 루틴이 있으니까 현장 점검을 하고 교육을 받고, 자꾸 규칙을 추가하는 데 직원들의 애로사항이 없었다고 보기는 힘들다. 과학적인 데이터를 들어 설명하는 게 가장 효과가 좋더라. 원활하게 협조하지 않으면 그냥 하기 싫은 일이 되거나 어쩔 수 없이 하는 일이 되는데, 식재료 관리는 식음에 있어 가장 우선시 돼야 할 영역이기에 자발적으로 나서서 분위기를 형성하는 데 노력을 기했다. 교육 뿐만 아니라 직원들이 실시간으로 식재료 상황을 공유할 수 있는 메신저를 만들고 프로세스를 축약해서 보다 공유가 빠르도록 만든 것도 효과가 있었다.

 

호텔의 식재료 관리는 기본 중에 기본인 만큼 고도화 됐을 것 같은데, 업계에서 특별히 진행되는 건 없나?
아무래도 식재료 위생의 경우 사회 문제와 닿아 있기 마련이다. 당시 어떤 이슈가 있었는지, 수출 이후로 어떻게 관리되고 있는지 등 문화 제반의 사항을 읽을 수 있어야 하기에 호텔 안에서 교육을 하는 것도 중요하지만 외부에서 인사이트를 얻는 것도 필요하다. 식재료 위생은 선택이 아니다. 현재 호텔 관계자들도 코로나19 변화된 고객들의 니즈를 충분히 알고 있기 때문에, 사조직을 넘어 식약처 산하의 협회에 소속돼 호텔의 식자재 관리 방법을 알리고 또 배우고 있다. 식품하면 보통 음식점을 떠올린다. 그러나 업장이 많고, 넓은 호텔의 경우 타 업계와 교류하며 인사이트를 나눌 만한 레퍼런스가 풍부하기에 타 업계에서도 교류가 잦은 편이다. 호텔 식재료 교육을 맞춤형으로 공유하거나 원산지 관리에 대한 주안점을 공부하고, 바뀌는 절차들을 호텔 관계자들과 타 업계 관계자들끼리 설명하고 이해하면서 자체적으로 스터디하는 조직이 많은 것으로 알고 있다. 

 

최근에 음식물 폐기물을 줄여서 인증을 받았다.
고민이 많았다. 호텔은 식재료를 디테일하게 관리하는 만큼 폐기물도 발생하기 마련인데 시대의 흐름은 그게 아니니까. 그리고 실제로 버려지는 식재료들이 넘쳐나서 이걸 어떻게 감당할까 내부적인 미션이 있었다. 지난 1월부터 컨설팅 업체와 협업, 전사 직원들에게 식재료 관리의 중요성과 폐기물이 되지 않기 위한 절차를 이야기했다. 예전에는 대략적으로 이만큼 오겠지 예상하고 많이 만들어 뒀다면, 지금은 정량으로 만들어 판매하고 중간 점검 뒤에 식재료를 수급, 제공하는 절차를 고안했다. 이를 데이터화해 보여주니 자신이 실천한 것을 한 눈에 볼 수 있어 직원들끼리도 식재료 관리에 대한 이야기를 많이 나누고, 또 발전시키는 과정을 거치기 좋더라.

향후에도 만드는 과정부터 버리는 과정까지, 더욱 안전하고 까다로운 그랜드 하얏트 서울만의 기준을 만들어가며 식재료 안전 관리에 힘을 기울일 계획이니 많은 관심 부탁한다.