메르스 사태가 종식되며 뜸했던 외래관광객들의 발걸음이 다시 한국을 향하고 있다. 전례 없었던 이번 일로 정부와 관광업계는 대외적으로 관광객들의 마음을 사로잡기 위한 홍보활동을 펼쳤고, 내부적으로는 그간 관광객들이 불만으로 꼽았던 사항들을 되새기는 재정비 시간을 가졌다.
관광 불만, 불편 사항 개선은 관광 인프라 확충과 질서 확립에 관한 것인 만큼 정부의 지원과 민간 기업의 적극적인 협조가 필요한 부분이다. 또한 여행 만족도는 재방문과 연결되므로 쓴소리에 귀 기울여 한국을 쾌적하고 매력적인 여행목적지로 만들어 나아가야할 것이다.

취재 김유리 기자

불만과 불편 없는 쾌적 관광, 그 어느 것보다 중요해
지난 8월 31일, 서울 관광인 한마음 대회에서 박원순 시장과 관광업 관계자, 외국인 유학생 등이 서울 관광을 주제로 토크콘서트가 열렸다. 이 자리에서 패널인 외국인 유학생이 외국인의 관점에서 바라본 서울 관광의 아쉬운 점을 이야기해 보다 생생한 현장의 소리를 들을 수 있었다. 그는 “지하철의 경우 4개 국어로 잘 표기돼 있고 역마다 볼거리와 즐길 거리에 대해서 방송도 간단히 나오는 반면, 버스는 외국어 표기가 불충분해 외국인이 이용하기에 한계가 있다.”고 지적했다. 관광안내소 직원도 “외국인들은 서울 사람들과 서울의 풍경을 보기 원해 버스를 타고 싶어 하는 이들이 많다. 하지만 인프라 구축이 좋지 않아 안내소로 문의가 많은 편”이라고 의견을 더하며 박원순 시장에게 수정을 요구했다. 이들의 의견에 박 시장은 좋은 건의라며 정책에 반영할 의지를 밝혔다.
이처럼 방한 외래관광객들은 한국 방문 시 언어 소통, 교통수단 이용, 쇼핑 등 다양한 분야에서 불편한 점들을 말해왔고, 정부는 이를 수렴해 관광 인프라를 확충하고 질서를 확립하는 등 노력을 기울여왔다.

한국관광공사, 관광불편신고센터 운영
관광객들의 가장 큰 불편사항은 ‘쇼핑’
한국관광공사는 1977년부터 관광불편신고센터를 운영하며 관광을 위한 시설의 이용에 따른 위법·부당행위 및 불친절 등 관광불편사항을 들어왔다. 2012년부터는 1330 관광안내전화를 통해 24시간 연중무휴 관광불편신고를 접수받고 있다. 한국어, 영어, 중국어, 일본어 4개 국어로 서비스되며 접수된 상담내역은 검토를 통해 직접 처리되거나 관광경찰대 처리 요청 혹은 관련 기간에 이송된다. 내용에 따라 사과 및 보상, 시정, 경고, 과징금, 처리 불가, 불문 등 결과가 신고자에게 답변된다.
2014년 불편신고는 전년대비 47건 증가한 1154건이 접수됐으며 그 중 불편사항은 1060건, 불편 외 사항은 94건이다. 접수된 불편신고 중 가장 많은 건수를 차지하는 것은 쇼핑으로 320건(30.2%)이다. 세부 내용은 ‘기타(불친절, 가격시비)’(67.8%), ‘제품 및 맞춤 불량’(13.1%), ‘환불 및 제품 교환 요청’(9.7%), ‘탁송지연 및 내역오류’(9.4%) 등이다.
그 뒤를 이은 불편 신고 건수는 택시로 131건(12.4%). 부당요금 징수 및 미터기 사용거부(53.4%), 난폭운전 및 우회운전(16.0%), 운전사 불친절(13.7%), 승차거부 및 도중하차 강요(9.2%) 등이 세부 내용이다. 숙박은 118건(11.1%)으로 세 번째로 큰 불만 사항을 차지했다. 세부 내용은 예약취소 및 위약금(22.9%), 시설 및 위생관리 불량(21.2%), 서비스불량(16.9%), 과다·부당요금 징수(7.6%), 예약조건 불이행 및 허위광고(7.6%)의 순으로 나타났다. 이 외에는 여행사 99건(9.3%), 공항 및 항공 70건(6.6%)의 순이다. 지난해와 비교할 때 쇼핑, 택시, 여행사 등 주요 불편유형은 다소 감소한 반면, 숙박 신고 건수와 비율은 다소 증가한 것으로 나타났으며 공항 및 항공, 음식점, 관광종사원 등의 유형은 소폭 증가 또는 감소하며 전년 수준을 대체로 유지했다.

정부, 외래관광객 불만사항 제도 개선 추진에 박차 가해
정부는 9월 9일 ‘중동호흡기증후군(이하 메르스) 이후 외래관광시장 동향 점검 결과 및 관광친절도 제고 방안’을 발표해 쇼핑, 교통, 숙박, 음식, 안내서비스 등 주요 관광접점별로 다양하게 제기된 외래관광객 불만 사항에 대한 제도 개선을 추진하겠다고 밝혔다.
쇼핑 관련 바가지요금과 가격 시비를 줄이기 위해, 외래관광객이 연 50만 명 이상 출입하는 서울, 부산, 제주의 주요 관광특구의 가격 표시 의무를 확대해나가고 쇼핑 편의를 높이기 위해 내년부터 사전 면세제도가 시행된다. 신규 시내 면세점 개설요건 등 종합적인 면세점 제도 개선 방안도 연내 발표될 예정이다.
또한 택시와 콜밴 등 교통서비스 분야의 부당행위를 근절하기 위해 부당요금 삼진아웃제 도입, 콜밴 요금 사전통지 의무화 등을 새롭게 추진한다. 아울러 구간별 예상요금과 부당행위 신고 요령 등을 알려주는 카드 형태의 안내물을 공항과 호텔 등지에 배포하고, 고급형 택시를 도입해 외래 관광객의 다양한 수요에 부응할 계획을 밝혔다.
숙박서비스 면에서는 허위광고와 부당요금청구 등으로 적발된 업체에 대해서 호텔업 등급 심사 때 감점을 부여하고, 외국인 도시민박업자의 위법 행위에 대해서도 제재 근거를 마련한다. 이와 더불어 관광도시와 관광특구를 중심으로 외국어 메뉴판 보급과 화장실 시설 개선 등을 통해 인프라를 개선하고, 외국인이 즐겨 찾는 우리음식 ‘맛 지도’를 제작, 보급해 외래 관광객의 편의를 도모할 예정이다. 여기에 4대 궁과 종요 등지에 중국어 안내표지판을 확충하는 한편, 무자격 가이드 본인을 대상으로 하는 과태료 처분 근거 마련을 추진한다.
인프라 확충 뿐만 아니라 단속과 질서 확립 방안도 발표했다. 9월부터 오는 12월까지 관광현장의 불법, 부당 행위에 대해 대대적적 점검과 특별 단속이 이뤄질 전망인데, 정부는 지자체 및 공항공사 등 관계기관 간 합동 단속반을 편성해, 일본 실버위크(9월 19일~23일)와 중국 국경절 연휴(10월 1일~7일), 코리아 그랜드 세일기간(8월 14일~10월 31일) 등과 연계한 특별 단속을 실시한다. 단속은 서울과 부산, 인천 등지의 주요 관광지와 공항, 항만 일대에서 이뤄질 예정이며, 소매업자의 가격 미표시, 택시와 콜밴 등의 부당요금, 무등록 게스트 하우스 등 불법 숙박업소 및 무자격 가이드 등이 주요 단속 대상이다.

INTERVIEW

관광객의 불편을 적극적으로 수용하고 한국 이미지 제고해나갈 것
한국관광공사 관광인프라기획팀 변은해 선임매니저

Q. 관광불편신고센터에 대해 소개해 달라.
관광불편신고센터는 내외국인 관광객이 관광을 위한 시설 또는 수단을 이용 중 발생하는 각종 불편사항을 접수, 처리함으로써 관광객들이 더욱 편리하고 쾌적하게 여행할 수 있는 기반을 조성하고 관광수용태세를 개선함으로써 한국관광의 경쟁력을 제고하는 역할을 하고 있다.

Q. 방한하는 외래관광객들이 호소하는 불편사항들은 어떤 것들이 있나?
국적에 따라 내용의 차이는 조금 있지만 한국을 찾는 관광객들의 주요 불편내용은 쇼핑, 택시, 숙박 순으로 쇼핑 부분은 ‘불친절, 가격시비’가 비중이 높아 쇼핑 불편사항의 절반이 넘습니다. 택시불편은 특히 바가지요금 신고가 많은데 일부 불법영업을 하는 택시운전자 때문에 즐거운 여행이 엉망이 됐다는 내용이 많다.

Q. 외래관광객의 경우 언어장벽과 신고방법을 잘 몰라, 불편한 점이 있어도 그냥 넘어가는 경우가 많을 것 같다. 이에 보다 더 잘 듣기 위해 힘써야 할 것 같다. 관광불편신고센터에서는 이를 위해 어떻게 노력하고 있나?
한국관광공사 언어별 홈페이지에 신고 방법과 신고센터 연락처가 소개돼 있으며 외래관광객의 편의를 위해 24시간 운영되는 관광통역안내전화 1330 콜센터로 전화하면 언제든지 관광불편에 관한 상담과 접수를 할 수 있다.

Q. 관광불편신고센터에 접수된 사례 중 기억나는 일화가 있다면 소개해 달라.
상해에서 여행을 온 Y씨 는 신촌의 한 작은 상점에서 4만 5000원 재킷을 신용카드로 구입하려 했으나 상점에서 여러 번 결제를 시도하다 POS 기계를 사용할 수 없다고 해 옷을 사지 못하고 출국했다. 그러나 귀국 후 신용카드가 두 번이나 결제됐고 원래 사려고 했던 금액의 20배인 90만 원 청구된 것을 알게 돼 공사로 도움을 청했다. 관광불편신고센터에서는 카드회사에 내용을 확인하고 승인취소를 하도록 해당 상점으로 연락해 해결했으며, 신고인으로부터 빠른 처리에 대한 감사회신을 받았다.
또한 음식 관련 불편신고를 한 K씨는 오래 투병을 한 딸을 위해 서울여행을 왔으나 딸에게 제공된 음식이 차갑게 식은 상태여서 매우 실망했고 눈물이 날 정도로 마음이 상했지만 그 당시는 불만을 이야기 하지 못하고 귀국했다고 전해왔다. 이에 대해 매우 유감스럽게 생각하고 있음을 매장으로 전달해 딸을 위로해 줄 것을 요청했는데, 매장에서 정중한 사과와 다음 방문 시에는 별도의 룸을 마련해 성의 있게 응대할 것임을 회신했고 관광불편신고센터로 딸이 직접 만든 감사엽서를 가지고 방문해 감동한 바 있다.
그리고 이태원에 있는 의류매장에서 주문한 옷이 오지 않아 매장으로 연락을 했지만 확실하게 답변을 받지 못했다는 S씨는 공사의 중간 연락으로 무사히 의류를 받았다며 감사를 표하기도 했다. 2006년 관광불편신고로 알게 된 인연이지만 이를 계기로 서울에 올 때마다 바쁜 일정 중에도 매번 관광불편신고센터를 방문하며 계속해서 정을 보여주고 있다.

Q. 앞으로의 목표가 무엇인가?
타인에게는 사소하게 생각될 수도 있는 내용이지만 관광불편신고센터로 신고를 한 후 문제를 해결해 즐거운 마음으로 다시 여행을 오겠다는 내용을 받을 때 가장 보람을 느낀다. 관광객의 불편한 얼굴을 환하고 편안한 얼굴로 바꿀 수 있도록 더욱 노력하겠다.

관광경찰, 외래관광객들의 지팡이 되나
한편 2013년부터 출범한 관광경찰은 외국인 관광객들이 안전하고 편안하게 여행할 수 있도록 한국 관광의 질적 수준을 높이고 있다. 2015년 7월 기준, 이들이 처리한 사건은 서울과 부산, 인천 3개 도시를 합해 총 8만 4771여 건에 이른다.
문화체육관광부는 9월 14일~25일까지 관광경찰, 서울특별시와 합동으로 서울시내 불법 게스트하우스 및 서비스드 레지던스에 대한 집중 계도 및 단속을 실시했다. 불완전한 안전 기준 및 위생 불량 등의 문제 발생 소지가 높다고 판단해 올해 4월에 이어 단속을 펼치게 된 것. 이를 통해 문체부는 안전사고를 예방하고 불법 영업에 대해서는 강력 조치를 가했다. 문체부 관계자는 “관광객들의 안전과 이용 편의를 위해 관계 기관과 합동으로 불법 게스트하우스 및 서비스드 레지던스에 대한 대대적인 집중 단속을 실시하게 됐다.”며 계기를 밝혔고, 주요 단속 내용은, 숙박업으로 신고 또는 지정이 돼 있는지의 여부, 숙박업종 미신고 또는 미지정 사유, 소방안전시설 설치의무 준수 여부 등이다.

INTERVIEW

다시 찾고 싶은 대한민국, 관광경찰이 만들어나간다
관광경찰대 1팀장 이용철 경위

Q. 관광경찰이 발대 2주년을 맞이했다. 발대 계기는 무엇이며 어떻게 운영되고 있는가?
관광경찰은 방한 외래관광객이 지속적으로 증가함에 따라 이들을 대상으로 한 비정상적인 관광관행을 개선하고, 관광 범죄 예방 및 기초 질서 유지, 관광 불편사항 처리 등 한국관광 만족도 제고를 위해 경찰청, 문화체육관광부, 한국관광공사의 긴밀한 협업을 바탕으로 2013년 10월 16일 발대했다. 2014년 7월 초에는 인천과 부산에서도 각각 관광경찰이 출범해 전국 3개 도시에서 관광객들을 맞이하고 있다. 서울에서는 경찰관 52명, 의경 50명 총 102명이 활동 중이며 서울시내 주요 관광지인 명동, 동대문, 이태원, 남대문, 홍대, 시청·청계천 7개 지역에서 근무하고 명동, 동대문, 홍대, 이태원에서는 센터를 운영해 적극적으로 관광객들의 불편 해소와 범죄예방에 앞장선다.

Q. 주 활동내역을 소개해 달라.
한국은 치안에는 안전적이나 외래관광객들의 입장에서 언어 소통이나 교통, 쇼핑 등 애로사항이 많을 것으로 예상된다. 이에 관광객들의 불편 사항을 처리하고 범죄 예방 및 불법 행위 단속에 주력하고 있다. 무자격 가이드, 택시나 쇼핑 바가지 요금 단속, 불법 게스트 하우스 및 관광버스의 소방시설 점검하고 있으며 점포의 가격 미표시, 원산지 기재를 확인해 관광객들이 피해를 입지 않도록 한다. 사고 발생 시에는 출동해 조치하거나 관할 부서로 전달하고, 별도의 수사팀이 활동하는 경우도 있다. 게스트 하우스 경우, 밀집 지역인 홍대나 명동 일대를 방문하며 안전시설은 제대로 갖췄는지, 불법영업은 아닌지 점검하며 구청이나 문화체육관광부와 함께 집중 단속을 실시하기도 한다. 이외에도 미아 발생 문제, 잃어버린 물건 찾아주기, 길 안내 등 다양한 민원 처리도 주 임무이다. 불편신고는 관광안내전화 1330으로 접수되거나 관광객이 센터를 직접 방문하고, 부당한 대우를 당한 관광객을 호텔이나 다른 기관에서 안내해주는 경우도 있다. 현장에서 가장 많이 접수되는 사항은 쇼핑 관련 내용이다. 단체관광객의 경우 가이드가 원치 않는 곳에서 쇼핑을 강요하는 불만을 가장 많이 토로하고 있다. 이런 관광경찰의 활동으로 출범 초기에는 단속 적발 건수나 신고가 많았지만, 현재는 많이 줄어든 상태이며 빈번하게 발생하던 무질서가 점차 줄어들고 있다.

Q. 관광경찰 대원들은 어떻게 선발되는지 궁금하며 관광객들의 반응은 어떠한가?

관광경찰은 경찰관 중 어학능력이 뛰어난 대원을 선발하고 있다. 선발 후에는 일정기간 외국어 교육을 수료하고 CS교육, 서비스 교육 등 관광 관련 교육들을 함께 진행한다. 딱딱한 경찰의 이미지가 아니라 관광객들이 도움을 요청하기 전에 먼저 다가가 손 내밀어주는 친근하고 따뜻한 존재가 되고자 노력하고 있다. 물론 관광객들의 반응도 긍정적이다. 사진을 같이 찍자고 하는 이들도 있고, 본국으로 돌아가 고맙다는 내용의 메일을 보내오기도 한다.
관광경찰로 활동하며 기억에 남는 에피소드도 많다. 지난해 겨울 일본인이 명동 센터 앞 계단에서 쓰러져 병원 치료가 필요한 상황이었다. 응급 처치 후 병원까지 동행해 사건을 마무리 지었다. 다음 날 일본인 관광객이 센터를 직접 방문해 감사의 뜻을 전하기도 했고, 또한 인천공항에서 퍼시픽 호텔까지 택시 요금을 70만 원이나 낸 관광객이 있다는 신고를 받고 출동한 적도 있다. 근처 CCTV를 수색해 택시 기사를 찾아냈고 관광객에게 나머지 요금을 돌려줬다. 이처럼 형식적인 일 처리 뿐만이 아니라 외국인들이 타지에서 느낄 불안함을 해소시켜주고 편안한 여행이 될 수 있도록 든든한 존재가 되고 있다.

Q. 앞으로의 계획은?
관광경찰의 최종 목적은 한국을 여행한 관광객들이 다시 한국을 찾을 수 있도록 하는 데 보탬이 되는 것이다. 한국 방문하는 외래관광객들에게 먼저 친절히 다가가고 불법행위는 엄증하게 대응해 안전한 여행을 돕고 누구나 편안하게 느끼는 한국의 지킴이로 자리매김 하겠다.

<2015년 10월 게재>