[Theme Inbound] 재도약하는 한국 관광, 꺼진 불도 다시보자

2015년 11월 프랑스 파리에서 최악의 연쇄 테러가 발생하며 지난 연말 프랑스 파리를 찾은 관광객이 급감해 관광 산업에 영향을 미친 것으로 나타났다. 프랑스를 찾는 관광객들은 매년 평균 8300만 명으로 국내총생산(GDP)의 7.5% 이상을 차지하고 있으며 매년 관광업에서 창출되는 일자리는 200만 개에 달한다. 국내에도 메르스의 여파가 휩쓸고 간지 얼마 지나지 않은 터라 파리의 소식에 귀를 기울이지 않을 수 없다. 한국 또한 북한 도발, 테러위협에서 100% 안전지대는 아니다. 이에 연초를 맞아 이런 외부의 위기에도 견고한 관광산업을 만들어갈 관리 정책을 점검할 필요가 있다.

취재 김유리 기자

파리, 테러 사태로 호텔 예약률 30% 감소
프랑스 전국호텔업연맹(UMIH) 에블린 마스 수도권 지부 회장은 “2015년 연말 파리 호텔 예약률이 2014년에 비해 30∼40% 줄었다.”고 말하며 “일반적으로 연말, 연초에는 호텔이 관광객으로 꽉 차는데 비해 2015년은 테러로 관광객이 파리 방문을 두려워하고 있으며 마지막에 예약을 취소한다.”고 덧붙였다. 프랑스는 앞서 2015년 1월에도 이슬람 극단주의자의 풍자 주간지 샤를리에브도 테러와 유대인 식료품점 인질극 이후 호텔 예약률이 크게 떨어져 호텔 영업이 정상으로 돌아오는 데 3개월이 소요된 바 있다. 마스 회장은 “이번 11월 테러 사태는 2016년 1월 호텔 예약률이 정상수준을 회복할 것으로 보여 1월 테러에 비해서는 상황이 나아진 것 같다.”고 평가했다. 프랑스 아코르호텔의 세바스티앙 바진 회장 또한 현지 언론과의 인터뷰에서 “테러 이후 연말 성수기 예약이 감소하는 등 실제적인 경제 여파가 감지되지만 이러한 현상은 길어야 3~4개월 정도 갈 것으로 보인다.”고 파리의 상황을 알렸다.
지난해 전 세계적으로 연이은 테러 사건에도 세계여행관광협회(WTTC)가 추측한 여행 부문 경기 성장률은 2014년 대비 3.5% 상승한 것으로 여행객들이 여행 계획을 완전히 취소하기 보다는 목적지를 바꾸려는 움직임을 보이는 것으로 보인다.

소공동 롯데타운, 테러 대비 훈련

소공동 롯데타운, 테러 대비한 훈련 진행해
한편 한국도 이슬림 무장단체 IS의 테러 위협국에 속한 바 있어 국내 관광산업과 호텔들의 시설과 대책 점검이 요구된다. 이에 롯데호텔, 백화점, 면세점을 포함한 소공동 롯데타운에서는 지난 1월 20일 롯데호텔서울 2층 연회장 로비에서 남대문경찰서, 중부소방서와 함께 테러에 대비한 합동 모의 훈련을 실시했다.
이번 모의 훈련은 최근 테러에 대한 국내외 경각심이 높아짐에 따라 롯데호텔, 롯데백화점, 롯데면세점 등 복합 다중이용시설로서의 롯데타운에서 불순 세력에 의한 테러가 발생했을 경우 즉각 조치를 통한 테러 예방 및 대응 능력을 향상시키고자 이뤄졌다.
훈련은 롯데호텔서울 2층 크리스탈볼룸에서 연회행사 진행 중 담당 지배인이 폭발 의심물을 발견하고 지구대에 신고한 후 롯데타운 내 안전요원과 방재요원의 초동 조치, 남대문경찰서, 중부소방서가 출동하여 현장을 마무리하는 가상 시나리오로 폭발의심물 탐지, 고객 대피, 방화 진합 등 발생 가능한 테러와 재난 상황을 가정해 약 30여 분 간 진행됐다.
특히 이번 훈련에는 국내기업 유일 ‘롯데월드타워 對 테러팀(L-SWAT)’이 참여해 테러대응 방법에 대한 지도도 함께 이뤄졌는데, L-SWAT은 총 7명의 특수요원과 폭발물 탐지 교육을 받은 특수견으로 구성된 전담팀이다. 이들은 테러, 재난 등 위험 상황 발생 시 즉각적인 초동 대처 및 예방을 위해 롯데월드몰·타워를 상시 감시하는 역할을 수행하고 있다.
현재 소공동 롯데타운 3사에서는 207명의 안전요원과 130명의 시설직원을 배치해 24시간(주·야간 교대) 안전, 방재, 전기 등의 안전사고를 관리 감독 중이다.
롯데호텔 송용덕 대표이사 사장은 “최근 전 세계적으로 테러 발생의 잠재 가능성이 높아짐에 따라 국내 테러 경보 또한 ‘관심’에서 ‘주의’로 높아졌다.”며 “롯데호텔을 포함한 소공동 롯데타운은 앞으로도 꾸준히 유관기관과의 조직적인 협조체제 하에 테러 대비 훈련을 실시해 호텔 투숙객 및 소공동 롯데타운 방문객들의 안전에 문제가 없도록 만반의 준비를 다할 것”이라고 말했다.

제 5차 국제관광협력포럼, ‘관광 부문의 위기 및 관리방안’을 주제로 개최
한국관광공사의 해외마케팅실 김진활 실장은 “관광산업의 수요는 환율, 자연재해, 정치불안, 질병 등 다양한 외생변수의 영향을 받는데 2000년 이후 방한 외래관광객 수요에 주목할 만한 영향을 미친 사례로는 2003년 사스, 2008년 금융위기, 2009년 조류독감, 2013년 북한도발, 2015년 메르스 등이 있다.”며 “이들 중 방한외래관광객 수요가 마이너스로 전환된 사례는 2003년 사스(-11.1%)와 2015년 메르스 발생(-6.8,*추정) 2건의 경우”라고 말했다. 특히 한국문화관광연구원이 예측한 메르스로 인한 관광산업 피해액의 경우 최대 3조 4000억 원에 이른다.
이에 지난 12월 14일 서울 웨스틴조선호텔에서 열린 제5차 국제관광협력포럼에서는 ‘관광부문의 위기 대응 및 관리방안’을 주제로 2003년 사스 사태를 겪은 홍콩과 2011년 동일본 대지진을 겪은 후 극복 중인 일본의 사례와 한국의 메르스 사태로 본 위기 대응과 시사점에 대한 발표가 이어졌다. 이날 포럼 발표 중 청중의 눈길을 이끈 것은 메르스와 같은 전염병이었던 사스에 대한 홍콩 관광업계 대응 사례였다. 특히 사스의 공포를 겪었던 홍콩관광객이 메르스 사태에 민감하게 반응한 것으로 나타나 더 주목을 끌었다.
밥 맥커처(Bob McKercher) 홍콩 폴리테크닉대학 교수에 의하면 2003년 2월 21일 홍콩에서 퍼지기 시작한 사스는 3~8월까지 홍콩의 관광산업을 초토화 시켰다. 5~6월 홍콩의 외래방문객은 전년 동월 130만 명에서 50만 명으로 감소했으며 호텔 점유율은 최대 20%까지 떨어진 것이다. 이에 5000개에 달하는 식당이 폐업 위기를 맞고, 5만 개의 일자리가 없어질 위기에 처했었다. 홍콩은 생존모드에 돌입해 관광업계의 유급휴가를 철회하고 호텔의 수영장 스파, 식당을 폐쇄했다. 또한 객실 당 인력을 1인 이상에서 0.7인으로 줄여 직원과 고객의 만족도를 증가시키며 호텔의 인력을 재고했고, 지역 여행사는 새로운 상품을 개발하기에 나섰다. 홍콩 관광청(HKTB)은 브랜드 이미지 리뉴얼, 시장 연구 및 회복율에 대한 정확한 이해와 분석을 해나가기 시작했다. 또한 홍콩은 전 세계를 향한 부활 캠페인을 펼쳤는데 관광 패키지를 판매하거나 비디오 뉴스, 미디어를 통한 홍보물 방출, 팸투어 등으로 안전한 홍콩의 이미지를 알리고 매력적인 관광목적지로의 회복을 시도해나갔다. 또한 민간 산업과의 긴밀한 협력도 잊지 않았다. 항공, 호텔, 홍보 컨벤션, 타깃 시장과의 협조, 메가 이벤트로 홍콩을 찾는 관광객에게 혜택을 선사한 바있다.
밥 맥커처 교수는 “위기는 곧 기회”라며 “가지고 있는 모든 것을 동원해 매진하다보면 꼭 사업은 다시 제자리를 찾게 될 것”이라고 강조했다. 할인을 통한 가격절하는 단기적인 미봉책일 뿐이며 공공 민간의 협력으로 복구 타이밍을 놓치지 않아야 한다는 것이 밥 교수의 주장이다. 그리고 입국 절차 완화는 장기적으로 관광시장 성장에 큰 효과를 낼 것이라고 덧붙이며 사스 사태로 얻은 교훈을 정리했다.
국내에서는 한국관광공사 해외마케팅실 김진활 실장이 메르스 발생 이전 관광 동향부터 피해 사항, 분야별 대응을 제시해 그간 보도됐던 메르스와 관광 산업의 연관을 총망라하는 자리를 가졌다. 김 실장은 홍콩의 사스를 비롯한 메르스 사태와 유사한 사례를 분석한 후, 메르스 발병 이후 시간 순서대로 4단계 대응전략을 수립했다. 1단계 메르스 확산이 지속될 시, 한국관광이미지 노출을 최소화하고 2단계 진정상태에 들어서면 외교 활동을 통한 국가간 신뢰 구축과 소극적인 PR 활동을 해나가며 3단계 종료가 선언되면 한국 이미지 회복을 위한 본격 PR을 마지막 단계에는 적극적인 PR과 홍보 마케팅을 해나가야 한다는 것. 김 실장은 “메르스의 파급영향이 컸던 만큼 정부·지자체·공공기관·민간의 자원과 능력을 총망라한 대응이 이뤄졌다. 정부는 메르스 대응 범정부대책회의를 35차례 개최하며 각종 대책을 수립했고 그중 관광분야와 관련해서는 관광업계 피해 지원, 코리아그랜드세일 조기실시, 외래관광객 비자 발급완화, 내수경기활성화를 위한 추경예산 편성 등의 대책이 진행됐다.”고 말했다.
경희대학교의 호텔관광대학 컨벤션경영학과의 김대관 교수는 재난 유형별 관광 피해와 대응방안에 대해 학술적으로 접근했다. 김 교수는 “관광위기와 재난은 관광목적지가 예측하지 못한 변화를 맞아 통제 능력을 상실한 상황”이라며 “관광객이 목적지에 대한 위협과 불안을 느낀다면 부정적인 인식을 갖게 되고 수요가 감소되며 전개된다.”고 발표했다. 또한 “관광 부문의 위험은 관광객, 지역사회, 관광종사원, 관광기업 및 기관 등에 광범위하게 번지게 돼 심각한 후유증을 일어날 수 있다.”며 “관광위기를 관리하기 위해서는 Reduction(축소, 할인), Readiness(준비된 상태), Response(대응), Recovery(회복) 4가지가 맞물려 돌아가야 한다.”고 전했다.

사전 점검으로 관광객들의 안전 확보
신중하고 빠른 대응으로 회복 촉구
이처럼 생존과 직결되는 위기상황 발생 시, 관광객의 급감으로 인한 영향은 피할 수 없는 것으로 보인다. 예고 없이 일어나는 자연재해, 정치적 문제, 전염병 등은 예방책이 따로 없어 피해를 고스란히 감당해야하는 상황. 한국문화관광연구원 유지윤 연구위원이 발표한 ‘국가적 재난사고가 관광에 미치는 파급효과 및 대응방안’에서는 국가적 재난 사고 관련해 관광분야에서는 사후 대응 뿐만 아니라 사전 예방적 측면을 강화해야한다고 주장한다. “관광객 인명 피해, 관광자원 훼손 등 돌이킬 수 없는 피해로 이어지는 대형 재난사고는 예방이 가장 중요하다.”며 “관광관련 대형 재난 사고를 예방하기 위해서는 관광객들이 많이 이용하는 교통시설, 건축물, 시설, 대형 행사 등에 대한 예방적 안전점검 등에 문화체육관광부 등 관광정책 주체가 참여할 수 있도록 제도적 기반을 마련해야할 것”이라고 제언했다. 일본의 경우 지진지대이지만 재난에 대한 교육과 대비가 잘 이뤄진다는 이미지가 있어 자연재해에 대한 핸디캡을 갖고 있음에도 불구하고 관광객들이 안심하고 관광한다. 이처럼 안전이 보장된 국가의 이미지는 위기 발생 시 빠른 회복을 도울 뿐 더러 장기적으로도 긍정적인 영향을 미친다. 또 적절한 타이밍의 발 빠른 대응은 몇 번을 강조해도 모자라지 않는다. 더불어 공공기관과 민간기관의 단결과 협력과 가격 인하라는 수단 보다는 콘텐츠의 질을 높여나가야 할 것이다.
2015년 방한 외래관광객은 1323만 여 명으로, 2014년 보다 6.8% 감소한 것으로 나타났다. 지난해 연초에 목표했던 수치보다는 낮지만 메르스 기간 동안 전년 동월 대비 40%이상 감소했던 것에 비하면 꽤 선방한 수치다. 새로운 마음가짐과 더욱 단단해진 상태로 맞는 2016년의 한국 관광 업계를 기대해 봐도 좋을 듯하다.

INTERVIEW
메르스 사태로부터 성공적인 회복 이뤄내
2016년, 한국관광 산업의 경쟁력 강화에 초점 맞출 것!
한국관광공사 해외마케팅실 김진활 실장
Q. 사스, 북한 도발 문제 등 다른 사건들에 비해 메르스 사태의 피해가 유달리 컸던 이유는 무엇이라고 생각하는가?
2000년대 들어 발생했던 여타 외생변수보다 전염병은 개인이 느끼는 감염가능성에 대한 우려가 훨씬 더 직접적이고 심각하게 인식돼 사람의 장소이동과 직결되는 국내외 여행수요를 단기간에 위축시킨 것으로 보인다. 핵 실험 등 북한의 도발은 거의 매년 반복되며 해외언론에도 주요 뉴스로 소개되어 방한 관광 이미지에 부정적 영향을 미치고 있지만, 북한의 도발은 북한의 반복되는 벼랑 끝 외교전술의 수단일 뿐 방한관광객의 실제 안전에 영향은 없었다는 것을 대부분의 해외 일반 소비자도 반복된 경험으로 알고 있는 상황이다. 이에 반해, 사스와 메르스 등 전염병은 관광객 본인이 실제로 감염될 수 있다는 불안감이 크고 본인이 감염될 경우 귀국 후 가족 및 주변에의 감염 전파 시 파급효과에 대한 불안감이 큰 탓에 여타 사례보다 큰 영향을 줬던 것으로 생각된다.

Q. 이처럼 예고 없이 터지는 외부 사건사고들에 대해 관광업계는 예방보다는 수습과 대응에 초점을 맞출 수 밖에 없다. 메르스 사태 후 관광공사는 어떻게 대처 했으며 어떤 성과를 거뒀는가?
한국관광공사는 5월말 메르스 발생초기부터 외래관광객 입국 통계가 전년대비 증가로 전환된 10월까지 다양한 대응사업을 진행했다. 우선 메르스 발생초기 위기관리메뉴얼에 따른 ‘경계’단계를 선포하고 비상대책본부 구성 및 30개 해외지사를 통한 해외시장동향의 실시간 모니터링을 통한 국내외 시장 동향을 수집·분석해 정부·업계 등에 공유했다. 또한 내부적으로는 시나리오별 피해규모 예측과 사스 등 과거 유사사례분석을 통한 대응계획을 조기에 수립하고 이를 바탕으로 정부에 방한시장회복을 위한 비용의 추경예산반영을 건의해 217억 원의 예산을 확보했다.
이후 메르스 확산이 진정된 7월 중순이후 ‘방한시장회복 100일 작전’이라 명명된 6개 분야 23개 프로젝트를 대대적으로 진행했다. 방한관광이미지 회복을 위한 한류스타 이민호 출연 CF 전 세계 론칭, 대규모 한류콘서트 개최, 3000여 명의 해외 여행업자 및 200여 개 해외언론매체 방한초청 등 각국 언론과 여행업계·일반 소비자들을 대상으로 방한관광안전성을 알리고 한국관광이미지를 회복하기 위한 수십 개 세부 사업들로 구성됐다.
이러한 노력들의 결과 9월 방한외래객 통계는 전년 동기대비 -3.1%로 6월~8월의 평균 -40.3%에 비해 감소폭이 크게 줄어들고 10월부터는 전년대비 5.0%증가세로 반전됐다. 홍콩 사스 발생 이후 홍콩정부가 한화 약 550억 원을 투입해 시장을 회복시켰던 것에 비해 우리는 절반이하의 예산을 투입해 시장을 회복했다는 것이 큰 성과라 생각된다. 다만 동남아 일부 국가의 회복세가 더딘 등 방한시장이 예년의 성장세를 회복하기 위한 추가 노력이 필요한 상황이다.

Q. 한국관광공사와 민간기업이 함께한 대처 방안 중 어떤 것이 가장 효과가 좋았다고 평가하는가?
위에서 언급한 ‘방한시장회복 100일 작전’에는 국내외 여러 민간기업들과 협업한 다양한 사업들이 포함돼 있다. 주요사례로는 국적항공사 공동 해외언론·여행업자 팸투어, 항공사 공동 방한상품모객 캠페인, 여행업계 공동 해외 설명회 개최 등이 있으며 그중 대표적인 사례로 8월 25일~26일 양일간 진행된 ‘한중문화관광우호교류단’행사를 꼽을 수 있다.
6월 이후 방한관광시장의 급속한 침체가 이어지던 상황에서 설상가상으로 방한관광시장의 약 43%를 점하고 있는 중국의 광둥성·산둥성 등 일부 지방정부가 한국여행자제를 발표하자 이러한 움직임이 다른 지방정부들에게까지 확산될 것이라는 우려가 커졌다.
이러한 우려가 현실화 되는 것을 막기 위해 우리 공사는 문체부·한국관광공사·지자체·KATA 등이 참가하는 약 400여 명의 우호사절단을 구성해 8월 25~26일 양일간 북경에서 ‘한·중 문화관광 우호 교류단’행사를 개최하는 동시에 중국국가여유국을 방문해 2015~2016년 한중방문의 해 취지를 살려 중국정부가 중국관광객의 한국여행을 지지해 줄 것을 요청했고 중국국가여유국 또한 한국여행을 지지한다는 뜻을 밝혔다. 노력의 결과, 중국지방정부의 한국여행자제 발표가 중단됐고 방한중국관광객은 9월부터 전년대비 +4.8% 증가세로 전환, 10월 국경절 연휴에는 20만여 명의 관광객이 몰려오는 등 여타 시장대비 가장 빠른 회복세를 보이게 됐다.

Q. 최근 파리 테러 사건으로 프랑스를 찾는 관광객의 수가 급감했다는 뉴스가 보도된 바 있다. 한국 또한 테러 안전지대는 아닌 바, 이에 관련한 대책도 준비돼야 한다고 생각한다. 전염병 외에 북한 도발문제나 테러 등에 대한 대응책은 고려되고 있는가?
테러와 자연재해 등 대부분의 외생변수가 사전예측이 어려운 변수들이기 때문에 상황발생시 활용 가능한 위기 대응 매뉴얼의 마련과 위기발생시 매뉴얼에 따른 대응이 실제로 이뤄지는 것이 중요하다고 생각한다. 지난해 메르스 발생 시에도 위기 대응 메뉴얼이 준비됐던 공공부문에 비해 중소 민간 기업들은 매뉴얼이 준비되지 않아 더 큰 어려움을 겪었다는 지적이 있었다. 이러한 지적들을 반영해 향후 관광부문 전반에 적용 가능한 위기관리 매뉴얼의 개발과 각 업종별 적용·교육 방안에 대한 논의들이 진행되고 있다

Q. 위기 사태에도 좀 더 굳건한 관광업계를 만들어 가기 위해 민간 업계가 어떤 점을 강화해야 한다고 생각하는가?
한국 관광산업의 경쟁력 강화가 이뤄져야한다. 2015년 한해, 우리가 메르스 여파로 2003년 이후 12년 만에 최초로 외래관광객 마이너스 성장을 기록하는 와중에 이웃나라 일본은 1900만여 명의 사상최대 외래객유치를 기록했다. 일본은 엔저에 따른 가격 경쟁력 제고 뿐 아니라 아시아 각국 관광객의 입국비자발급 완화·사전 면세점의 대폭 확대 등 정부 주도의 인바운드 관광객 유치 증대 정책들을 매우 빠르게 추진해나가며 우리나라 관광산업의 가장 위협적인 경쟁자로 부상하고 있다. 또한 중국인 관광객의 재방문율 저하, 저유가 및 세계경제침체에 따른 관광시장 위축 우려 등 우리나라 관광산업의 경쟁력 강화가 그 어느 때보다 시급한 상황이다.
최근 정부는 사후면세점 확대 방침을 발표했고, K-스마일 캠페인을 통한 외래관광객 환대서비스 제고 등의 여러 가지 대책을 통한 방한관광경쟁력 제고 노력을 추진하고 있다. 관광업계도 이러한 정부정책에 동참함과 동시에 중화권, 일본 등 지역 방한객에 지나치게 의존하는(전체 방한객의 67%, 2014년 기준) 방한시장 구조 탈피를 위해 동남아 등 신흥시장에의 마케팅 활동 강화, 시장규모가 17억 명에 이르는 잠재 무슬림 관광객 유치 환경 조성 등에 신경 써야할 것으로 생각된다.