2020년은 코로나19 팬데믹이라는 불청객으로 인해 호텔업계는 절망 속에 빠져있었다. 연말은 1년 중 최대 대목 중 하나인 크리스마스를 비롯해, 각종 송년모임, 어워즈 등 매출 반등에 특수를 누리던 시기다.
그렇기에 연말은 얼마 남지 않은 올해의 매출 회복을 위한 중요한 시기기도 하다.
사회적 거리두기가 1단계~1.5단계로 유지되고 있는 가운데 방역수칙 준수와 함께 프라이빗 콘셉트의 다양한 상품들이 출시되고 있다. 한치 앞을 예측할 수 없는 긴장감 속에서 호텔들의 사활을 건 매출 총력전이 벌어지고 있는 것이다. 코로나19 전후 달라진 호텔 속 연말 분위기와 마지막 남은 기회인 연말 수요를 잡기위한 호텔들의 노력들을 살펴봤다.
호텔의 연말
마무리와 시작을 위한 전환점
흔히 연말 특수는 11월 말에서 12월까지로 크리스마스, 각종 송년 모임이 다수 이뤄지고 있다. 따라서 연말은 호텔의 식음, 객실, 연회 측면 모두 매출 반등을 꾀할 수 있는 중요한 시기다. 워커힐 호텔앤리조트의(이하 워커힐)의 호텔 사업부 식음료팀 이기만 팀장(이하 이 팀장)은 “호텔에서 연말은 제일 바쁜 시기 중 하나다. 특히 다이닝 같은 경우 동년 다른 시기에 비해 20%정도 매출이 많은 편”이라고 귀띔하고, “올해는 코로나19 때문에 조금 주춤하기는 했지만, 객실에서의 파티와 PDR에 대한 수요가 많다.”며 연말 매출에 대한 기대감을 표했다. 또한 밀레니엄 힐튼 서울의 커머셜 디렉터 강아현 이사(이하 강 이사)는 “연말이 중요한 이유는 다음 해 비즈니스를 위한 준비 및 한 해 동안 호텔을 이용해주시는 분들에게 감사를 표하는 자리며, 그동안의 감사의 의미를 전하고 앞으로 있을 비즈니스와 고객을 위한 준비 시기이기 때문이다. 내년을 준비하는 마음으로 연말 대비를 하고 있다.”며 연말의 의미에 대해 이야기했다.
특급 호텔 뷔페 예약 회복세
사회적 거리두기가 1단계로 하향 조정된 지난 10월 중순, 서울 주요 특급호텔들은 뷔페 영업을 재개했다. 약 두 달 만에 재개된 뷔페 레스토랑들은 연일 예약 문의로 북새통을 이뤘다. 서울신라호텔 관계자에 의하면 “별도 예약을 진행하는 크리스마스 시기를 제외한 주말 예약은 거의 다 찬 상태다. 평일의 경우에도 예약률이 서서히 오르고 있다. 하지만 예년과 달리 테이블 간 간격 조정 등으로 수용 인원이 줄어 기존 연말과 같은 만석이라고 표현하기는 어렵다.”고 이야기했다. 롯데호텔 서울의 ‘라세느’, 더플라자 호텔의 ‘세븐스퀘어’, 서울 웨스틴조선호텔의 ‘아리아’ 역시 12월 이내 주말 예약이 이미 만석에 다다르고 있다는 것이 업계 관계자의 설명이다. 뷔페 영업의 회복세를 시작으로 하반기 호텔업계 전반이 회복세에 접어들 수 있을 것으로 기대하고 있다.
한편 올해 역시 연말 시즌 특급 호텔 내 뷔페 레스토랑의 가격 인상에 대한 문제가 제기됐다. 이에 많은 수요로 인해 어쩔 수 없는 현상이라는 의견과 바가지, 상술이라는 부정적인 시선이 상충하고 있다. 특히 올해는 코로나 사태로 인한 매출 하락을 메우기 위한 것이라는 지적도 나오고 있다.
거리두기 다이닝
- 집에서 호텔처럼, 투고 상품 활성화
코로나19의 영향으로 각종 기념일을 집에서 보내는 경우가 많다. 연말 모임 또한 점차 소규모로 변하고 있으며, 집에서 가족 혹은 지인들을 초대해 파티를 벌이는 홈파티 추세를 보이고 있다. 11월 기준 인스타그램 홈파티 해시태그 수가 85.9만을 기록, 매일 그 수가 급격하게 증가하고 있다. 이에 호텔들은 호텔 셰프의 음식을 간편하게 포장해 집에서 이용할 수 있는 다양한 ‘투 고’ 메뉴를 출시해 집에서도 호텔 분위기의 다이닝 연출이 가능해졌다.
그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 ‘홀리데이 투고 상품’ 함께 와인 2병, 케이크, 샐러드, 초콜릿, 샹들리에 초 등을 더한 ‘홈파티팩 상품’을 출시했다. 파티에 필요한 주류와 디저트까지 포함해 투고 상품만으로도 완벽한 연말 홈파티를 완성할 수 있다. 파라다이스시티의 ‘시그니처 투고 박스’는 프리미엄 뷔페, 정통 이탈리안, 브런치, 디저트 등 호텔에서 직접 조리한 메뉴를 1~4인 세트까지 구성해 필요에 맞는 다양한 홈파티를 계획할 수 있다는 점이 특징이다. 이외에도 포포인츠 바이 쉐라톤 서울 강남의 ‘파티 투고 세트’, 머큐어 서울 앰배서더 강남 쏘도베 호텔의 ‘머큐어 투고 박스’, 서울드래곤시티의 인기 메뉴를 입맛대로 골라 담을 수 있는 ‘푸드 익스체인지 투고 박스’ 등 모두 호텔 내 인기 레스토랑의 메뉴를 알차게 담아내 다채로운 음식 구성의 홈파티에 제격이다. 한편 글래드 여의도에서는 호텔 셰프의 음식을 집으로 배달해 먹을 수 있도록 ‘그리츠 투고 박스’ 메뉴를 배달 서비스 플랫폼 ‘쿠팡이츠’와 ‘배달의 민족’을 통해 선보인다.
-프라이빗함의 결정체, PDR 선호
비대면 트렌드가 자리 잡으면서 호텔 다이닝에 PDR의 문의가 늘어나고 있다. 일반적으로 호텔 다이닝 레스토랑에 마련된 PDR의 경우, 수십 명의 인원도 수용 가능한 대규모 및 다목적 공간인 경우가 많았으며, 그 수가 적었다. 하지만 코로나19로 인해 점차 소규모 모임을 추구하면서 PDR의 규모에도 변화가 생겼다. 워커힐의 명월관 본당은 20~30명 정도 수용 가능한 대형룸 2개에서 소형룸 12개로 리뉴얼했으며, 지난 11월 1일 명월관 별채를 오픈, 4~8인 전용의 6개의 개별 공간을 마련했다.
워커힐 호텔의 이 팀장은 “각 PDR은 소규모 맞춤 공간으로 오픈과 동시에 상견례를 비롯해 소규모 연말 모임 문의가 끊임없이 이어지고 있어 고객들의 PDR에 대한 높은 수요를 실감하고 있다.”고 전했다. 서울 웨스틴조선호텔의 스시조 역시 가족모임부터 비즈니스 모임과 기업 행사들이 많아지는 연말 시즌을 맞아 행사에 집중할 수 있는 프라이빗 공간을 위한 ‘프라이빗 일식 조찬’을 선보인다. 총 7개의 스시조 PDR은 프라이빗한 모임은 물론 서울의 전경을 한 눈에 내려다보며 도심 정취 속 여유로운 아침을 즐길 수 있다.
한편 밀레니엄 힐튼 서울은 지난 11월 16일, 크리스마스 자선 기차 행사에서 PDR로 활용 예정인 펜트하우스를 공개했다. 호텔의 최상위층인 23, 24층에 위치한 공간에 대해 스위트룸, 연회장, 레스토랑 등 활용 방법에 대한 논의 중이었으나, 코로나19로 잠정 중단, 연말을 맞아 그동안 PDR에서의 특별한 경험을 원하는 고객들의 적지 않은 수요를 반영해 호텔에서의 최상의 경험을 제공하고자 계획 중에 있다.
“워커힐만의 맛과 멋 제공하고자
고객을 위한 변화, 두려워하지 않을 터”
워커힐 호텔앤리조트 호텔사업부 식음료팀 이기만 팀장
이전 연말과 가장 달라진 점이 있다면? 실제 분위기는 어떠한가?
가장 달라진 점이라고 한다면 바로 ‘방역’에 대한 부분이다. 고객들의 안전을 위한 방역에 심혈을 기울이고 있다. 그와 관련해 작년까지 휴무가 없던 호텔 내 레스토랑의 경우 주 1회 휴무를 시행하고 있다. 하루 동안 방역 및 환기를 시키며 보다 안전한 공간을 만들기 위한 결정이다. 무엇보다 방역과 안전이 최우선이고, 고객들에게 신뢰를 주는 것이 중요하기 때문에 철저하게 준비하고 있다.
작년 연말에 비해 분위기가 조금 가라앉아 있는 것이 사실이지만 9, 10월보다는 고객들이 조금 더 많이 움직이는 느낌이다. 고객들의 움직임에 맞춰 워커힐은 모든 레스토랑, PDR, 객실 등 안전을 최우선으로 생각하고 준비하고 있으며, 고객들에게 불편이 없도록 준비하고 있다. 또한 요즘 룸콕 및 호콕 트렌드를 반영해 인룸다이닝이 활성화돼 룸과 관련된 프로모션을 다양하게 준비하고 있다.
호텔업계의 연말 다이닝 프로모션 추이에 대해 이야기한다면?
연말 다이닝 프로모션을 살펴보면 메뉴 구성에 있어서는 일반적으로 값비싼, 혹은 특별 식재료를 활용한 메뉴를 중심으로 프로모션이 진행되는 경우가 많다. 호텔 다이닝의 전반적인 운영 측면에서는 이원화 정책을 쓰는 경향이 있다. 뷔페 등 편안한 분위기에서 가족 고객들을 대상으로 하는 캐주얼한 분위기의 다이닝과 호텔의 상위층에서 완벽한 파인다이닝을 즐길 수 있는 프리미엄 다이닝 공간으로 구분된다고 수 할 수 있다. 즉 대중적인 분위기와 특별한 분위기의 이원화가 이뤄지고 있다고 생각한다.
다이닝을 전면 리뉴얼하게 된 계기는 무엇인가?
고객들에게 더 나은 가치를 제공하기 위함이다. 편안한 이용과 즐거움 선사 등 최대한의 가치를 제공하고자 노력하고 있다. 최고의 목적은 고객 감동과 고객 만족이다. 그것에 중점을 두고, 이전보다 더 발전된 모습을 보여주기 위해 공간을 개편하게 됐다. 고객들의 니즈를 맞추려면 변화해야 한다. 기존의 고객들은 다이닝을 많이 경험한 이들로써 새로운 다이닝 체험에 대한 니즈가 있다. 요즘 고객들은 현명하고 표현을 잘하며, 실제로 많은 의견을 제안해주기도 한다. 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노후시설을 교체하는 한편, 고객들의 니즈를 반영하고, 경영방식에도 변화를 주면서 좀 더 빨리 의사결정 할 수 있었다. 코로나19로 인해 상반기만 해도 잘 나가던 레스토랑들 중 없어지는 곳들이 생겼으며, 워커힐 역시 뷔페 레스토랑의 영업이 중단되기도 했다. 하지만 고객들은 오히려 호텔 레스토랑을 꾸준히 찾았다. 이에 코로나19라는 어려운 상황이지만 손님들의 기대와 니즈에 부응해 계획된 사항을 더 빨리, 더 강력하게 추진하게 됐다.
프라이빗 콘셉트를 강화한 이유가 있다면?
코로나19로 인해 강화된 것은 사실이다. 올해 초반 만해도 연말이면 끝날 것으로 예상했지만, 지금 와서는 언제 일상으로 돌아갈 수 있을지 예측할 수 없는 상황이다. 코로나19로 인해 문화가 바뀌어 가고 있으며 변화의 방향은 프라이빗, 소규모 추세 등 전반적으로 개방성이 많이 떨어졌다고 판단했다. 바뀐 문화를 기반으로 그렇다면 고객들에게 무슨 서비스를 어떻게 신속하게 제공해야할까란 생각으로 시작했다.
특히 한우 맡김 차림 전문점으로 재탄생한 ‘명월관’이 프라이빗 콘셉트를 잘 보여주는 사례다. 명월관의 경우 맡김 차림 콘셉트로 변경하면서 테이블 간격을 기존보다 넓혀 쾌적한 공간에서의 식사가 가능토록 했다. 특히 최근 오픈한 별채의 모든 공간은 개별 룸으로 운영되며, 발렛 서비스를 도입, 별도의 출입구 동선을 마련해 프라이빗한 서비스를 제공하고 있다. 명월관은 서울에 있는 특급호텔 중에 유일하게 한우를 기반으로 하는 맡김 상차림을 제공하고 있으며, 국내 최상급 함평 한우를 기반으로, 한식, 중식, 일식, 양식을 풍성하게 즐길 수 있는 12가지 메뉴로 구성, 지역별 특산물 및 제철 식재료를 활용한 맡김 차림을 준비하고 있다. 또한 소믈리에 의견을 통한 정교한 와인 페어링을 제공해 고객들이 최상의 경험을 누릴 수 있도록 하고 있다.
테이크아웃 상품군을 강화한 고메 스토어, ‘르 파사쥬’를 준비하게 된 계기는 무엇인가?
워커힐의 베이커리인 더 델리의 경우 그랜드 호텔의 안쪽에 위치해 있어 고객의 접근성이 좋지 않았던 점과 협소한 공간을 이유로 해당 공간을 그랜드와 비스타 호텔, 두 호텔의 중간 지점으로 이동시켜 고객들이 보다 쉽게 접할 수 있도록 했다. 또한 공간의 협소함을 탈피하고자 다목적 복합공간으로 꾸미게 됐다. 르 파사쥬는 고객들이 다양한 고메 상품, HMR, 와인숍, 즉석 빵, 피자힐 테이크아웃 등을 경험할 수 있는 복합적인 공간이다. 기존의 더 델리가 단순히 빵을 구매하는 것에서 그쳤다면, 이제는 여러 제품군을 둘러보고, 직접 베이킹 과정을 확인하며, 와인 테이스팅까지 즐길 수 있다.
피자힐의 경우 인기 많은 레스토랑 중 하나인데, 로비로 왔다가 피자힐을 들렸다 가는 것이 동선 상 불편했는데, 이제는 르 파사쥬에서 피자를 바로 테이크아웃 할 수 있게 됐다. 베이커리류 이외에도 HMR 상품 등 다양한 고메 상품을 많이 이용하고 있으며, 홍보하기 이전부터 고객들이 많은 이용과 매출로 이어져 오고 있어 고객들이 그러한 공간을 원했고, 다양한 경험에 대한 니즈가 굉장히 컸음을 다시 한 번 느낄 수 있었다. 워커힐 호텔을 찾은 고객들 모두가 로비에서 갓 나온 향긋한 빵 냄새를 느끼며 기분 좋은 미소를 짓고, 복합문화공간을 이용했으면 좋겠다.
워커힐 다이닝의 차별화된 전략이 있다면?
와인과 음식과의 조화를 중요하게 생각한다는 점이다. 워커힐은 각 레스토랑에 전문 소믈리에와 음식에 어울리는 와인을 구비함은 물론 르 파사쥬 내 와인숍은 1700여 종의 와인을 갖춘 국내 호텔에서는 최대 규모의 와인숍이다. 고객들에게 워커힐은 언제 어딜 가든 저렴한 와인과 내가 마실 수 있는 다양하고 충분한 와인이 준비돼있고, 와인을 몰라도 언제든 프리젠테이션을 통해 와인을 고를 수 있는 곳이길 바란다. 따라서 정책적으로 르 파사쥬 와인숍에서 구매한 와인은 호텔 내 모든 레스토랑에서 콜키지프리로 제공할 예정이며, 가격 역시 합리적으로 책정해 워커힐과 함께 좋은 품질의 와인의 여운을 오래도록 느끼도록 하고 싶다.
호텔 다이닝 운영에 대한 앞으로의 계획에 대해 이야기해 달라.
레스토랑을 이용하는 고객들의 수준은 높아지는 데 그것을 어떻게 충족시키고, 그 고객들의 수준을 유지하기 위한 고민을 꾸준히 하고 있다. 고객의 기대에 부응하기 위한 변화 중 한 가지가 호텔 다이닝의 리뉴얼 과정이었다. 아울러 레스토랑 운영에 있어서는 VIP, 캐주얼, 비즈니스 및 소모임 등 고객들이 원하는 니즈가 다양해 영업장의 운영전략 역시 세분화해 진행하고 있다. 커피 한 잔, 식빵 하나를 구매하는 한 분 한 분 모두 너무 소중한 고객이기 때문에 항상 최선을 다해 서비스하고 있다. 그것이 호텔 이미지를 만드는 데 큰 힘이 된다고 생각한다. 고객들의 작은 의견도 잘 반영해 새로운 경험을 드리고 싶고 ‘워커힐이 최고구나.’라는 자리매김을 하고 싶다. 시설뿐만 아니라 최상의 서비스 제공을 통해 많은 이들이 찾는, 사랑받는 워커힐이 될 수 있도록 노력하겠다.
내일 호텔 연말, 마지막 총력전, 위기를 기회로 - ②가 게재됩니다.
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