10월 12일부터 사회적 거리두기가 1단계로 하향 조정되고, 방역수칙의 생활화로 점차 안정기에 접어들고 있지만, 언제 다시 상향 조정될지 알 수 없는 상황이다. 해외의 상황은 더욱 심각하다. 유럽의 경우 코로나19의 재확산세가 통제가 불능한 수준으로 늘어나고 있다. 확진자 수가 3월처럼 다시 치솟자 이동 제한 등 봉쇄령을 다시 꺼내드는 국가들이 속출하며, 향후 1~2년은 해외여행을 생각하기조차 어렵게 됐다. 이러한 실정에 해외여행 수요는 자연스럽게 국내 호캉스로 향하며, 이들을 공략하기 위한 호텔들의 노력이 분주하다. 위기를 겪으며 충성 고객이 어느 때보다 중요해진 시점, 보다 안정적으로 이들을 확보하기 위한 호텔들이 멤버십 전략을 수정하고 강화하면서 고객을 잡기 위해 총력을 기울이고 있다. 위드 코로나, 호텔 멤버십 활용하기 코로나19로 인한 호텔업계의 어려운 상황은 현재 진행형이다. 대부분의 호텔들은 빈방을 채우기 위해 특가 프로모션을 기획, 객실 가격을 하향 조절했으며, 라이브 커머스, 홈쇼핑을 통한 객실 판매에 나서며 판매 채널에 변화를 주는가 하면, 전례 없던 특급호텔들의 데이유즈 상품 등 고객 늘리기를 위한 획기적이고, 다양한 객실 상품을 내세우며
고객의 목소리를 듣는 것. 최상의 고객 만족을 기반으로 하는 호텔에서는 두 번 말해 입 아픈 당연한 전제다. 하지만 실제로 대부분의 호텔에서는 고객의 목소리는 듣지만 이를 어떻게 활용해야 할지 막막한 부분이 있다. 가뜩이나 운영 형편이 여의치 않아 최소한의 인력이 일당백을 하고 있는데 막연하게 알고 있는 VOC 관리는 가시적인 성과는 없으면서 비용만 치르는 듯 보인다. 가장 기초적인 것이 가장 어려운 것이라고 하지만 단기적인 비용에 급급해 VOC 관리를 하지 않으면 애써 기획한 많은 캠페인들은 무용지물이다. 캠페인의 최종 목적은 VOC를 통한 CRM(Customer Relation Management)에 있기 때문이다. 그렇다면 어떻게 접근해야 기초적이지만 어려운 이 두 가지를 잡을 수 있을까? 고객, 당신은 누구신가요 VOC와 CRM을 이해하려면 먼저 CRM의 Customer, 즉 고객을 이해해야 된다. 좁은 의미에서 고객은 단순히 우리의 상품이나 서비스를 구매하거나 이용하는 사람을 지칭하고 넓은 의미에서는 우리의 상품 혹은 서비스가 생산되고 제공하는 일련의 과정에 포함된 본인 이외의 모든 사람이 고객이다. 여기에 기업에 이익을 주느냐의 여부에 따라 잠재고