호스피탤리티 인재육성을 위한 전문 교육기관 h academy가 6월 18일부터 20일까지 3일간 서비스 퍼실리테이터 2기 과정을 진행한다. ‘서비스 퍼실테이터’는 서비스 리더십을 갖춘 서비스 매니저로 소속 집단의 서비스 문제해결능력을 키워주고, 교육훈련프로그램의 실행과정에서 중재 및 조정의 역할을 담당하는 CS의 꽃이라고 할 수 있다. 고도의 서비스집약산업인 호텔과 레스토랑에서는 서비스 퍼실리테이터의 역량이 특히나 매우 중요하다. 이에 h academy는 지난 1월 15일부터 17일까지 1기 강의를 진행한 바 있다. 기존의 서비스 리더 교육과 h academy의 교육이 다른 점은 교육 받은 내용을 사내에 전달하는 전달자로서의 역할뿐만 아니라 호칭정리, 서비스 조회 등의 실질적인 퍼실리테이터(조력자)를 양성하는 것이 목표라는 점이다. 특히 강사진들이 준비한 모든 자료를 본인의 교육 시에 활용할 수 있도록 원본 그대로 제공하기도 한다. 교육을 맡은 서비스엑설런스연구소 부연선 원장은 “서비스 퍼실리테이터 강의 커리큘럼은 최근 다양한 세컨 브랜드와 부티크 호텔 등의 중소호텔이 많아짐에 따라 이들이 겪고 있는 ‘프로세스 매뉴얼은 있지만 서비스 매뉴얼이 부재’한 업무
호텔, F&B 업계에 큰 포부를 안고 뛰어들었다가 더러 버티지 못하고 나오게 되는 이유는 무엇일까? 아마 낮은 임금과 남들 놀 때 일해야 하는 유동적인 스케줄, 그리고 이에 못지않게 큰 요인으로 작용하는 것이 바로 감정노동일 것이다. 그저 잘해주기만 하면 되는 줄 알았던 서비스가 내 마음같이 되지 않는 일이 비일비재하기 때문이다. 하지만 어느 산업에서나 서비스는 기본이다. 특히 감성터치가 중요한 호텔과 F&B업계에서는 더욱이 중요하다. 그렇기 때문에 호스피탤리티 관련 업계에는 무엇보다 ‘서비스 퍼실리테이터’가 꼭 필요하다. ‘서비스 퍼실리테이터’는 무엇일까? 서비스?! 친절하기만 하면 되지 배울게 있나? 과거에는 그랬다. 잘 웃고 대답만 잘해주면 손님들은 종업원들에게 더 이상 바랄 것이 없었다. 하지만 지금은 그렇지 않다. 대형 프랜차이즈들이 들어오고 서비스 매뉴얼이라는것이 전파되면서 소비자들은 점점 ‘대접’받는것을 경험하기 시작했다. 특히 서비스의 정석이라고 불렸던 ‘아웃백 스테이크 하우스’가 업계에 들어오면서 그동안 보지 못했던 서구식서비스의 맛을 보게 됐다. 이를테면 ‘퍼피독서비스(종업원이 손님에게 주문을 받을 때 무릎을 꿇고 눈을 맞추며