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상세검색코로나19는 호텔업계 구석구석에 영향을 미쳤다. 소비가 위축되고 안전 등의 이유로 사회적 거리두기 규제를 실시하면서, 호텔을 소비하는 고객이 줄어든 것이 가장 큰 어려움이었다. 이 어려움 가운데 비대면 서비스가 강화되고 온라인과 오프라인의 경계가 흐려지면서 호텔은 새로운 변화구를 찾았다. 바로 리테일 시장이 강해지기 시작한 것. 그동안 호텔이 직접 찾아가는 오프라인 위주의 공간이었다면, 이제는 고객의 가정에 직접 찾아 가는 전략을 펼치며 호텔을 알리며 리테일 사업을 확장하는 모양새다. 호텔식 침구, 호텔식 음식 등 여러 제품에 붙는 문구만 보더라도 호텔이라는 브랜드 파워는 이미 리테일 시장에서 입증이 된 바 있다. 이에 호텔에서는 직접 브랜드 이름을 걸고 만든 PB 상품으로 신사업에 도전, 수익구조를 높이는 추세다. 빠르게 변화하는 유통업계 호텔도 거대한 흐름 탑승해 일간지의 보도를 살펴보면, 호텔의 이름 옆에 ‘유통 공룡’이라는 이름을 붙여 설명하는 기사를 흔하게 확인해볼 수 있다. 호텔의 소식을 다루는 부서와 기자들도 유통 쪽으로, 백화점과 외식을 함께 다루는 편이다. 그렇다면 호텔은 어째서 유통의 영역에도 속하는 중일까? 사전 등에서는 연유를 찾아보기 어려우나, 유통의 뜻을 살펴보면 근거를 조금이나마 파악할 수 있다. 학문명 개념 및 정의, 용어를 소개한 <학문명백과 : 사회과학>에 따르면 유통이란 마케팅 활동의 일환으로 자사의 제품이나 서비스를 어떤 유통경로를 통해 표적 시장이나 고객에게 제공할 것인가를 결정, 새로운 시장 기회와 고객 가치를 창출하는 일련의 활동이다. 또한 유통은 생산과 소비를 잇는 경제 활동으로, 공급업체로부터 최종 소비자로 이어지는 하나의 시스템을 만든다. 이는 새로운 가치와 소비를 창출하는 토대가 된다는 설명이다. 이러한 의미로 비춰 봤을 때 호텔이 객실과 레스토랑 등의 공간을 제공해 서비스를 선사하고 판매한다는 점에서 유통업에 들어맞는다. 한 호텔업계 관계자는 “이는 대기업이 면세점을 운영한 것이 효시였다. 면세는 결국 외국인 관광객을 잡아야 하고 그에 알맞은 숙소가 필요하다 보니 호텔로 연계, 사업을 확장 시킨 것”이라며 “현재야 문화부나 관광부가 있지만, 당시에는 없었기 때문에 기존에 유통을 담당하던 기자들이 호텔까지 담당하게 된 것이다. 호텔을 면세업의 하위 분류로 봤던 셈”이라고 귀띔하기도 했다. 이를 통해 보자면 현재 호텔은 넓게 관광의 영역으로 보고 있지만, 그 근간에는 유통업이 존재하는 것이다. 이처럼 호텔은 코로나19 이전부터 객실, 레스토랑 등 공간 유통으로 리테일 사업을 시작했다. 이러한 유통업은 오프라인 공간을 바탕으로 비즈니스를 운영해 왔다. 그러나 코로나19로 비대면 서비스가 활성화 되면서, 오프라인 공간은 어려운 기로에 섰다. 공간에 사람이 모이지 않고 웹사이트나 플랫폼으로 물건을 구매하니 생존전략을 새롭게 도모해야 됐던 것이다. 지난 2022년 삼정KPMG에서 발표한 ‘빅블러 시대와 유통업계 Next Business’에 따르면 한국은 언택트 소비 선호 경향에 따라 온라인 소비 성장세가 지속되고 있으며, 온라인의 경우 2020년 18.41%이라는 성장률을 기록했지만 백화점과 대형마트 등 오프라인 공간은 마이너스 성장률을 기록했다고 밝혔다. 이에 백화점과 대형마트는 자사 플랫폼을 개발해 쿠팡, 마켓컬리와 같은 이커머스 플랫폼을 상대했다. 호텔은 객실과 레스토랑이라는 고정적인 공간을 서비스로 제공했기에 주된 상품을 판매할 수 조차 없어 더욱 어려운 상황이었다. 이에 호텔은 새로운 비즈니스 전략을 모색하기 위해 호텔의 브랜드 가치를 알리고, 새로운 수익구조를 견인할 수 있는 리테일 사업에 본격적으로 진출하기 시작했다. 특히 코로나19 시기에는 자사몰 확대에 집중, 자사몰, 카카오톡 등 온라인 리테일 판매처를 넓히며 브랜드 가치를 알리고자 힘썼다. 그러나 엔데믹을 거치면서 다시 오프라인 공간이 각광 받기 시작하면서, 이제는 온라인과 오프라인의 경험이 둘 다 중요해지며 리테일 사업을 더욱 확장하는 추세다. 고정된 공간에서 유동적인 유통 공간으로 고객을 찾아가고 있는 호텔 리테일은 단어 그대로 물건의 생산자나 도매상에게 그 상품을 사들여 B2C로 판매하는 사업 영역이다. 앞서 언급했듯이 호텔의 주된 수익구조는 객실과 레스토랑 등 부대시설 전반의 공간을 제공하는 것이었다. 한정되고 고정된 공간을 판매하는 일이기 때문에 고객이 방문하지 않는다면 수익이 발생하지 않았다. 그러나 리테일 사업을 실시하면서, 호텔은 어디에서나 만나볼 수 있는 하나의 공간이자 브랜드가 됐다. 마트나 백화점에서 판매되는 호텔의 김치나 침구, 온라인에서 판매되는 호텔의 꽃 구독 서비스나 디퓨저 등이 그러한 예시다. 조선호텔앤리조트(이하 조선호텔) 리테일팀 오세창 팀장(이하 오 팀장)은 “팬데믹 이전까지만 해도 호텔업은 고객이 찾아와야 의미가 있는 곳이었다. 펜데믹을 거치면서 시공간을 뛰어 넘어 고객에게 다가갈 수 있는 방법이 없을까 고민했고, 방법 중 하나가 리테일 사업”이라며 “이전에도 김치 등 고객들이 리테일 상품을 요구하는 니즈가 있었기에 백화점, 마트 등에 PB 상품을 판매하는 등 천천히 진행 중인 차였다. 팬데믹 시기를 보내며 제품 개발을 확대하고, 온라인 판매 채널도 넓히며 적극적으로 확장하게 된 것”이라고 설명했다. 워커힐 호텔앤리조트(이하 워커힐) 대외사업부 BM팀 정상민 팀장(이하 정 팀장) 또한 비슷한 입장이었다. “위기가 곧 기회라는 말처럼, 워커힐에게 팬데믹은 기존 호텔 비즈니스의 한계를 넘어 새로운 비즈니스 모델을 구축할 수 있는 적기”였다면서 “무엇보다도 고객들의 라이프 스타일이 오프라인에서 온라인과 비대면으로, 집 밖에서 집 안으로 변화함에 따라 더 이상 고객들의 발길에 의존할 수 없는 상황 속 워커힐의 연결성을 지속할 방법을 마련하는 것이 급선무였다. 그래서 워커힐만의 아이덴티티로 고객의 일상에 보다 가깝게 다가간다는 전략을 수립한 뒤 자체 브랜드 상품을 통한 호텔 경험 확장에 주력하게 됐다.”고 설명했다. 그동안 리테일 사업의 근간이었던 오프라인 뿐만 아니라 호텔 아이덴티티를 어디서나 만나볼 수 있도록 온라인 사업으로까지 확장을 도모, 두 영역에서 시너지를 얻어낸 것이다. 오프라인과 온라인의 하이브리드가 가능한 호텔의 리테일 사업 호텔의 리테일 사업은 오프라인과 온라인 양측 공간에서 받는 피드백을 수렴할 수 있어 고객과의 더욱 깊은 소통이 가능하다는 특징을 갖췄다. 오 팀장은 조선호텔의 라이프 스타일 상품의 경우 주기적으로 백화점 현장 판매 직원들의 피드백과 고객들의 반응을 모니터링, 여기에 시장 트렌드를 반영해 상품을 기획한다고 이야기한다. 실제로 조선호텔의 라이프 스타일 상품 중 하나인 침구류는 신세계 백화점 강남점의 매출 1위를 차지하며 고객들의 주목을 받는 중이다. 또한 디퓨저, 침구류 등은 고객들에게 꾸준히 문의가 있었기에 그 수요를 짐작해 볼만한 영역이기도 하다. 글래드 호텔 상품기획팀 이기쁨 파트장(이하 이 파트장)은 “처음에는 글래드 호텔의 브랜드 경험을 확장하기 위해 호텔 룸과 엘리베이터, 로비에 발향 기구를 제작해 들여놨다. 이에 긍정적인 반응을 얻어 디퓨저 상품으로 개발, 판매하기 시작했고 룸 스프레이, 차량용 방향제, 종이 방향제 등 시그니처 센트 굿즈로 성장 중이다. 지금은 가장 많은 판매고를 올리고 있는 라인”이라며 “호텔을 이용한 고객의 후기에서 착안해 상품 개발 및 판매를 시작하는 경우가 많다. 나만의 공간에서도 호텔을 경험할 수 있도록 다양한 상품들을 기획하고 있다.”고 이야기했다. 특히 온라인은 그 저변을 더욱 확장하는 중이다. 글래드 호텔은 자사몰 등 온라인 플랫폼에서, 롯데호텔은 롯데호텔에 위치한 프리미엄 숍과 e-SHOP, 롯데ON에서 리테일 상품들을 판매하고 있으며, 워커힐은 그랜드 워커힐 호텔에 위치한 숍과 자사몰에서, 조선호텔은 이마트, 신세계백화점과 같은 오프라인 공간에서부터 SSG.COM 등 온라인 채널을 점차 확대해 나갈 예정이다. 이와 같은 온오프라인의 결합은 하이브리드형 전략을 구축하기에 더할 나위 없다. 삼정KPMG 유통·소비재산업본부 김시우 상무는 앞서 언급한 빅블러 시대와 유통업계 Next Business 보고서에서 “변화하는 유통 흐름에 대응하기 위해서는 온라인, 오프라인을 결합한 하이브리드 전략으로 고객을 유인할 필요가 있다.”면서 “기존의 이커머스 시장은 오픈마켓 및 소셜 커머스 등 온라인만을 기반으로 한 종합몰 사업자 위주의 경쟁이었다. 최근에는 기존 오프라인의 유통기업, 소비재 제조 기업을 비롯 다양한 사업자가 이커머스에 진출해 시장 내 경쟁이 격화되고 있다.”고 설명했다. 이를 통해 살펴 보자면, 호텔의 리테일 사업은 호텔의 공간 뿐만 아니라 다양한 오프라인 공간 및 온라인 채널의 확장으로 새로운 유통 전략을 구축할 수 있는 지속가능한 사업이 되는 셈이다. 김치, HMR, 린넨 등 선보일 상품 많은 영역 그렇다면 호텔은 어떠한 리테일 상품을 선보이고 있을까? 우선 김치를 포함한 HMR 제품은 백화점과 마트 등 편하게 만나볼 수 있는 공간이 많고 퀄리티 있는 음식을 가격적인 부담을 덜어내고 즐길 수 있다는 점에서 인기가 많다. 정 팀장은 “워커힐의 경우 가정간편식과 양념갈비, 스테이크 등 포장 육류 제품군의 수요가 높다. 유명 F&B업장인 명월관의 갈비탕, 온달 육개장, 워커힐 곰탕 등 대표 메뉴를 집에서 간편하게 즐길 수 있도록 만든 것이 특징”이라며 “2022년 판매 실적이 2020년 대비 900% 증가하는 등 시간이 지날 수록 더 많은 고객들의 수요를 이끌어내고 있다.”고 이야기했다. 오 팀장은 “조선호텔 유니짜장은 2020년 8월 출시 이후 현재까지 약 58만 개의 판매량을 달성, 큰 호응을 얻고 있으며 현재까지도 스테디셀러”라며 “합리적인 가격으로 즐기는 호텔 중식의 경험이라는 점에서 큰 인기를 얻었다.”고 설명했다. 시그니처 향을 담은 상품도 빠질 수 없다. 글래드 호텔은 서울 지역과 제주 지역의 특징을 담은 디퓨저와 차량용 방향제가 가장 인기를 모으고 있는 품목이다. 가격적인 부담이 적은 데다가 특히 메종 글래드 제주에서 판매하는 디퓨저의 경우 관광으로 방문한 고객들이 숙박 후 향기가 좋아 구매했다는 후기를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 2022년 마켓컬리에서 출시한 차량용 방향제는 초기 물량이 빠른 시간 내 완판되며 생각했던 것보다 더 좋은 반응을 이끌어 냈다는 게 이 파트장의 이야기다. ‘호텔 침구’라는 단어를 흔히 찾아볼 수 있는 만큼 린넨류 또한 호텔의 단골 리테일 상품이다. 여기서 린넨은 매트리스, 이불, 수건, 가운 등 천으로 조직된 일반의 상품을 일컫는다. 이전부터 호텔을 이용한 고객들이 호텔에 따로 침구류 구매를 문의할 만큼 완성도가 좋아 흥행이 보장된 상품이고, 리테일 사업을 선보이는 호텔들이 빠지지 않고 진행하는 상품 중 하나다. 조선호텔의 더 조선호텔, 워커힐의 구스다운 침구, 글래드호텔의 글래드 베딩, 롯데호텔의 해온 등이 대표적이다. 이러한 린넨류는 리테일 상품으로 나올 시 호텔에서 활용하는 린넨보다 다양한 디자인이 가능해 타 아이템에 비해 차별화할 수 있는 요소가 많다. 수 십년을 특급호텔과 협업해 린넨류를 제조, 납품하는 현대장식의 윤승환 대표(이하 윤 대표)는 “호텔의 경우 다수의 고객이 머물고, 또 청결이 중요한 공간인 만큼 가정에서보다 효과가 좋은 세탁제를 쓰기 마련”이라며 “호텔 린넨이 백색이고, 또 튼튼할 수 밖에 없는 이유다. 하루에 꼭 한 번씩 세탁을 하니 올이 풀리지 않고, 무늬가 손상되지 않으며 재질에 타격이 없는 천연 소재를 사용해 완성도를 담보해야 하기 때문이다. 그래서 리테일에 진출할 때는 가정용으로 활용하기 좋은 다른 스펙을 고려하거나, 디자인을 고려해서 제조하기도 한다.”라고 설명했다. 실제로 리테일로 판매하는 제품들은 호텔에서 활용하는 제품보다 더욱 다양한 디자인과 스펙을 가지고 고객들을 맞이하는 중이다. 그동안 호텔의 영역 아니었던 리테일 커뮤니케이션 통해 고도화 시킬 필요 있어 리테일 사업은 팀과 팀, 그리고 호텔과 제조사 간의 협업을 유기적으로 잘 이루는 것이 핵심이다. 기존의 호텔은 리테일 사업을 우선적으로 고려한 곳이 아니었다. 그러나 유통업의 성격이 짙어지며 신사업으로 리테일이 대두된 것이 근 10년이 채 지나지 않아 호텔에서도 다양한 기획과 고민을 해나가며 진행하는 중이다. 정 팀장은 “내가 지금 하고 있는 리테일 사업이 호텔에서 영위하던 것과는 아예 다른 분야라는 것이라는 조직 간의 합의가 이뤄져야 한다. 셰프가 호텔에서 직접 하나하나 정성스레 준비하던 음식과 브랜드 상품이 다른 영역이 듯 말이다.”라며 “즉 기본 사업의 핵심을 근본으로 하되, 준비부터 생산, 마케팅까지 완전히 다른 관점에서 바라보고 접근할 필요가 있다. 워커힐의 경우 유관부서 담당자들이 유연성 있는 마인드로 방향성에 공감하고 있고, 원활한 협업과 의사 결정을 위한 힘을 모아 한결 수월하다. 일례로 조리팀 산하 R&D센터를 통해 HMR류를 개발해 메가히트 시키고, 수펙스 김치 개발 및 운영하는 별도 TF 조직을 구성하기도 했다.”고 이야기했다. 이렇듯 리테일은 호텔의 신성장동력으로서의 확장, 수익성 제고 측면에서 중요도가 높지만, 기존에 하던 업무와 다른 차원의 영역이다 보니 조직 내 합의 및 협의가 조속하게 이뤄져야 하는 영역이다. 오 팀장은 리테일 사업을 기획하며 소속 셰프들에게 자문을 구하고, 카테고리 별로 TF팀이 꾸려졌다고 이야기한다. 한 HMR 상품이 만들어질 때마다 종류별로 팀이 있는 셈이다. 더불어 진행하는 제조사의 개발자와도 공정을 어떻게 단순화 시킬 수 있는지 여러 논의를 거듭했다고. 이는 ‘호텔 제품’하면 기대하는 고객들의 기대를 저버리지 않으면서, 호텔 자체의 헤리티지를 지키려는 노력이다. 다량 주문하는 제품이니 공정은 보다 단순해야 하는데, 완성도 또한 타협할 수 없는 것. 특히 업력이 오래되고 다양한 클라이언트를 보유한 제조사와 협업하며 더 좋은 제품을 만들기 위해 노력하고 있었다. 윤 대표는 “호텔의 리테일 상품은 제조 시 다른 리테일 상품과 다르게 호텔의 브랜드 아이덴티티를 헤치지 않는 선에서 완성도 있게 제조해야 하기 때문에 호텔의 입장에서도 신중할 수 밖에 없다.”며 “가심비가 있는 상품을 제조하더라도 호텔의 콘셉트, 예를 들어 전통이 중요한 콘셉트라면 전통을, 프로퍼티는 적지만 고급스러운 제품을 소량 제조하는 콘셉트라면 그 콘셉트를 맞춰서 호텔의 브랜드, 디자인 팀과 협업해 기획하고 있다.”고 설명했다. 현대장식에 대해 소개 부탁한다. 현대장식은 1980년 창업 이후 국내 특급호텔 린넨을 납품 및 제조하고 있는 기업이다. 타협 불가한 최상의 천연 소재와 품질의 제품을 기획 및 제작 중이다. 두 가지 영역으로 소개할 수 있는데, 리테일과 호스피탈리티로 구분할 수 있다. 프레떼 등 하이엔드 브랜드 제품을 리테일 시장에서 선보이고 있기도 하고, 호텔에 린넨류를 공급 및 원하는 스펙과 디테일에 맞춰 기획 협업 및 제조를 진행하는 중이다. 호텔과의 인연은 당시 지금의 그랜드 하얏트 서울의 전신인 하얏트 리젠시 호텔에 린넨을 1호로 납품한 것이 시작이었다. 그 뒤로 웨스틴 조선 서울을 2호로 40년 동안 관계를 맺어왔으며, 현재 조선호텔과 롯데호텔, 워커힐 등에 퀄리티 좋은 린넨류를 제공, 제조하는 중이다. 린넨에는 침구 및 타올, 쿠션, 가운, 레스토랑에서 사용하는 테이블보나 카페트, 의자커버, 각종 가구 천 등 다양한 영역이 해당한다. 호텔 리테일만의 제조 특징도 있나? 우선 호텔의 경우 최상급 천연 소재를 활용해 품질에만 안전을 기해야 한다. 시중에는 다양한 리테일 상품이 많은데, 특히 린넨류는 저품질의 제품이 많다. 알러지 방지, 땀 흡수 등 품질보다는 광고적인 측면에만 몰두해 홍보하는 경우들도 있다. 호텔은 고객에게 최상의 경험을 제공하는 공간이기에 호스피탈리티산업 중에서도 완성도에 더욱 힘쓰는 것이 어찌 보면 당연하다. 또한 해외의 글로벌 브랜드는 글로벌 스탠다드가 있기 때문에 그에 맞춰서 OEM 형식으로 제조하는 편이다. 국내에서 시작한 호텔의 경우 각 호텔의 브랜드 팀과 디자인 팀과 결합해 ODM으로 제조, 각 호텔의 콘셉트에 걸맞는 제품을 제조해야 한다. 럭셔리를 지향하는 호텔의 경우 자체적인 제조도 제조지만, 해외 유수의 하이엔드 퀄리티 브랜드와 협업한 제품을 들여올 때도 있고, 그 스펙을 참고해 컬래버로 제작할 때도 많다. 럭셔리 호텔에 수요가 있는 고객들이 잘 아는 브랜드를 들여와 시너지 효과를 내기 위함이다. 또한 고객에게 보다 빠르고 친근하게 접근하기 위해 마치 패션쇼의 SS시즌 콘셉트처럼, 늘 다음 시즌을 생각해야 한다. 여름에는 겨울 시즌 맞춰서 고려하고, 겨울에는 여름 시즌을 맞춰서 기획하는 수순이다. 왜냐하면 호텔의 이미지가 달려 있는 것이 리테일 상품이 다 보니 오랫동안 신중하게 고민해 제품을 출시해야 하기 때문이다. 빠르게 대량으로 발주해 제조하는 제품들과는 기획 단계에서부터 차이가 날 수 밖에 없다. 호텔이 리테일 상품을 잘 활용하면 무엇이 좋을까? ‘호텔식 침구’와 ‘호텔 침구’는 다르다. 우선 리테일 시장에 진출하면 다양한 디자인과 스펙의 제품들을 만들 수 있다는 게 장점이다. 또한 리테일은 새로운 영역의 소비자를 만들어낼 수 있다. 호텔에 방문하지 않았던 고객도 호텔 제품이라고 하면 한 번쯤 돌아보게 되는 게 호텔의 브랜드 파워이기도 하고, 리테일 제품을 잘 활용하면 호텔에 대한 이미지가 좋아져 방문으로 이어지는 편이다. VOC를 호텔 외에서도 접할 수 있는 상보적인 과정인 셈이다. 또한 호텔이 리테일 시장에 직접 진출하면 제품을 그 퀄리티 높은 재료로 다양한 제품 컬렉션 구비가 가능해 새로운 패러다임을 만들어낼 수도 있다. 워낙 고급 재료를 가지고 상품을 만들기 때문에 시중에서 판매하는 제품을 레퍼런스 삼을 수 없기 때문이다. 상품을 만들 때 제언해 줄만한 것이 있다면? 우선 여러 라인업을 만드는 것이 중요하다. 리테일 시장은 종류가 너무나도 많아서 하나에 집중해서 고집 있게 판매하는 것보다는 다양한 종류를 만들어 고객들에게 선택권을 쥐어주는 것이 좋다. 더불어 레퍼런스가 풍부한 업체와 진행하며 샘플을 받을 때 중간 샘플을 점검하는 것이 아니라 완제품 샘플을 점검하는 단계를 거치면 좋겠다. 완제품 샘플을 만들어야 추후 실질적으로 상품을 찍어냈을 때 차이가 있는지 없는지 살펴보기도 더 편하고 오차 없이 정확하다. 또한 상품에 따라 다르겠지만 제조사와 대화해 AS 전략까지도 충분히 구성, 고객들의 애프터까지 챙기는 것도 추천한다. 리테일 시장은 굉장히 개인화돼 있기에 어떤 사람은 굉장히 좋아하더라도 어떤 사람은 부정적으로도 평가할 수 있는 시장이다. 호텔의 콘셉트를 살린 디자인과 퀄리티 담보가 우선적이겠지만, 가정용에서 좋아할 만한 스펙 및 디자인을 적절히 융화해 최대한 많은 레퍼런스를 기획해 보기를 권한다. 다양한 유통채널 모색하는 호텔가 구독서비스로도 찾아와 친근함 도모해 리테일의 기회가 엿보이면서 기존의 온라인 이외 채널 모색을 통해 소비자 접근성을 높이고자 하는 노력도 이어지고 있다. ‘구독경제’라는 단어가 생겨날 정도로 현재 한국은 구독형 서비스가 활발한 상황이다. OTT부터 과일, 식물, 심지어는 영양제까지 구독하고 있는 추세다. 이러한 상황 속 시그니엘 서울은 커피 원두를 구독 서비스로 제공한다. 커피 마스터가 엄격한 품질 관리를 통과한 원두만을 블렌딩 해, 아로마가 살아 있는 시그니처 원두를 월 1회씩 구독자가 원하는 곳으로 정기 배송한다. 워커힐은 ‘워커힐 수펙스’를 운영하며 김치 구독 서비스를 선보인다. 연간 금액을 내면 월 2회 2kg씩 총 48kg의 수펙스 김치를 배송한다. 2022년 기준 50% 이상 상승한 600여 개의 가구가 신청하고 있어 호재를 부르고 있다고. 조선호텔과 글래드 호텔은 식물 구독 서비스를 실시했다. 조선호텔은 플라워숍 브랜드인 ‘격물공부’와 신세계백화점 본점과 강남점에 위치한 ‘제인패커’에서 식물 구독 서비스를 진행한다. 조선호텔의 격조 높은 웨딩 플라워 및 프로포즈 꽃다발, 꽃 박스, 플랜테리어 제품까지 만나볼 수 있는 서비스다. 특히 카카오톡 선물하기를 통해 엄선한 생화부터 오랫동안 간직할 수 있는 플렌테리어 등 지평을 넓혀 선사하고 있다. 글래드 호텔 또한 웨딩 플라워를 전담하는 ‘더 세인트’와 함께 2021년부터 꽃 정기구독 서비스를 시행하고 있다. 월 2회, 격주 수요일에 계절을 반영한 꽃을 제공한다. 이 파트장은 “구독경제 트렌드가 활발해지면서 호텔 웨딩을 전담하는 브랜드와 컬래버를 통해 프리미엄 플라워를 정기적으로 받아 볼 수 있도록 구성했다.”면서 “집이나 사무실을 호텔의 느낌을 담아 새로운 분위기로 연출할 수 있어 특별한 경험이라는 피드백을 받았다. 구독의 경우 수요가 높아 앞으로는 시그니처 센트 라인 등 향 구독 서비스도 선보일 계획”이라고 귀띔했다. 이렇듯 온라인 확대에 연이어 호텔의 상품을 정기적으로 받아볼 수 있는 구독경제까지 리테일 사업군에 포함하면서, 그 저변을 넓히는 모양새다. 매출 상승 그 이상의 브랜드 가치 알리기 위한 사업 리테일 사업은 팬데믹 속 어려움이 많았던 호텔의 필수적인 생존 전략이라고 관계자들은 이야기한다. 실제로 리테일 사업을 실시한 호텔들은 대부분 긍정적인 수익을 거두며 유의미한 성과를 이뤄내고 있었다. 이에 더해 관계자들은 리테일 사업에는 수익 제고 이상의 브랜드 가치가 있다고 설명한다. 워커힐 정 팀장은 “워커힐 리테일 사업의 목표는 단순히 매출 증대를 넘어 호텔의 추가적인 사업 전략으로 만들어 대외적으로 고객의 인식 속에 자리잡을 수 있는 워커힐 팬덤을 구축하는 것”이라며 “고객들이 와서 즐기기 좋은, 팬덤을 만들 수 있는 온오프라인 공간을 만드는 것도 계획 중이다. 자사몰인 워커힐 스토어 내 구독 모델과 멤버십을 더하며, 리테일 오프라인 매장인 스위트홈 바이 워커힐과의 연계를 강화할 예정이다. 향후 외부 플레이어와의 협업을 통해 워커힐 팝업스토어 운영도 고려 중이다. O2O(online to offine) 모델 사업화도 활성화 시킬 계획”이라며 의지를 드러냈다. 또한 글래드 호텔 이 파트장은 “리테일을 통해 브랜드의 가치를 알리기 위해 노력하고 있다. 실용성과 친근함을 핵심 가치로, 호텔에서 지속적으로 강조하고 있는 친환경과 ESG를 리테일에도 녹여내는 중”이라면서 “폐린넨 활용 상품을 선보이기도 하고, 제주 지점의 여행이 끝나고도 글래드와 함께했던 제주 여행을 추억할 수 있도록 만들기 위해 경우 제주의 특색을 담은 상품을 컬래버 혹은 소싱 작업을 거쳐 만들어내고 있다. 앞으로도 고객들이 어디서나 호텔을 체험하기를 바랐던 것”이라고 설명한다. 조선호텔 오 팀장은 “리테일 사업을 특히 온라인으로 확장한 이유는 고객과 더 가까운 곳에서 만나며 브랜드 가치를 알리기 위해서였다. 카카오톡 채널 유통 등 판매 채널을 다양화한 이유”라며 “이런 노력을 비추니 다양한 채널의 바이어들도 협업을 하기를 원하고, 타 플랫폼에서 리테일 상품을 운영하자는 요청이 오고 있다. 저절로 매출이 따라오는 구조”라고 이야기했다. 이처럼 호텔은 리테일 사업을 다변화하며 사업을 고도화시켜 나가고 있었다. 빠르게 바뀌는 유통 트렌드와 팬데믹 이후 호텔의 수익구조와 전략이 변화하면서 리테일 사업은 다수의 TF팀을 둘 만큼 주된 사업으로 추진되는 중이다. 특히 호텔의 헤리티지를 제대로 구현한 상품을 어떻게 하면 더 잘 만들어 낼 수 있을지 치열하게 고민하는 모양새다. 이는 고객에게 친근하게 다가가는 한편, ‘호텔이라는 성분’을 지켜가며 본질을 잊지 않으려는 모습이기도 하다. 리테일 시장에는 많은 개성이 돋보이는 상품들이 구비된 만큼, 호텔은 호텔의 상품이라는 개성을 철저히 지키며 달려나가는 것이다. 향후 호텔의 리테일 사업이 명실상부 호텔의 든든한 지붕이 돼 줄 것이라고 기대되는 이유다. 조선호텔이 리테일 사업을 확장하게 된 계기가 궁금하다. 조선호텔의 리테일 사업은 2004년으로 거슬러 올라간다. 웨스틴 조선 서울에 있던 한식당 ‘셔블’과 당시 뷔페 레스토랑이었던 ‘카페 로얄’의 김치 맛이 입소문을 타며, 이 김치를 따로 구매할 수 없냐는 문의가 이어졌고 신세계백화점 강남점에 첫 매장을 내며 호텔 외의 공간에서 고객을 처음 맞이하게 된 것이다. 조선호텔에서 맛 봤던 김치 맛을 집에서도 즐길 수 있도록 호텔 셰프들과 협업해 주방에서 하나하나 김치를 만들던 방식을 최대한 유지했다. 이어 이마트와 함께 피코크의 조선호텔 김치 브랜드를 론칭했고, 전국에서 판매하며 더욱 많은 고객에게 인기를 얻기 시작했다. 보다 적극적으로 확장하게 된 계기는 코로나19 시기였다. 많은 이들이 공간에 모이는 것 자체가 어려운 상황 속 시공간을 뛰어 넘어 호텔의 브랜드 가치와 새로운 수익 모델을 창출해 내는 것이 중요했다. 고객이 찾아오는 것이 아니라 호텔에서 먼저 다가갈 수 있는 방법을 연구하던 중, 이전부터 조금씩 키워나가고 있던 리테일 사업을 확장하게 됐고 현재 총 34개의 제품 군을 갖췄다. 리테일 사업에서 가장 주안점을 두는 부분은 무엇인가? 조선호텔의 리테일팀은 상품 기획부터 출시까지의 모든 과정을 전담하는 MD와 셰프로 구성된 TF로 이뤄져 있다. MD들은 시장 현황, 상품 경쟁력, 소구 포인트, 가격, 제조사 등의 정보를 더해 상품을 기획 중이다. 또한 호텔 동향과 더불어 고객의 선호도 등 여러 종합적인 자료를 바탕으로 신제품을 만들어 간다. 변화하는 트렌드를 인식하는 것도 중요하다. 예를 들어 이전에는 인기가 많은 메뉴나 상품들을 리테일 시장에서 재현하기 위해 집중했다면, 이제는 고객이 조선호텔이라는 브랜드로 경험하고 싶은 아이템을 발굴해 보다 색다른 접근을 시도하려는 계획이 있다. HMR의 경우 호텔의 요리를 어떻게 상품으로 구현할 수 있을지에 대한 고민이 깊었다. HMR은 다양한 장소와 시간에서 소비가 이뤄지기 때문에 흔히 호텔 요리하면 떠오르는 근사한 느낌을 내기 어려웠다. 호텔에서 즐기는 것처럼 좋은 원재료, 세심하고 전문성 있는 조리법 등을 제품에 담는 것이 쉽지 않았다. 또한 온오프라인의 유통채널에서 판매를 목적으로 상품을 기획하니 합리적인 가격으로 제공해야 하는데, 호텔의 품질과 가격을 모두 만족 시킬 수 있는 제품을 만들어 내는 데 집중하며 기획했다. 시너지를 내기 위한 전략은 어떻게 세웠는지 듣고 싶다. 팬데믹 이후 온라인과 모바일 유통 채널이 더욱 활성화됨에 따라, 플랫폼사와의 직매입 거래 관계를 통해 고객에게 호텔의 브랜드 가치와 프리미엄 상품 경쟁력을 그대로 전달하는 것을 전략으로 삼았다. 특급호텔의 사업다변화, 특히 리테일 사업은 단순한 매출증가를 넘어 서서 생존을 위한 필수 전략이다. 호텔이라는 공간이 고객이 찾아와서 서비스를 경험하는 것이라면, 리테일은 공간에 제약을 받지 않고 좀 더 다양한 루트로 고객을 찾을 수 있는 공간이기 때문이다. 온라인, 모바일 채널로 다양한 고객들에게 호텔 브랜드와 상품을 인식시키는 것이 효과적이라고 판단했다. 호텔의 헤리티지를 지키기 위해서 준비한 것도 알고 싶다. 조선호텔의 노하우와 헤리티지를 살리기 위해 특별하게 준비한 것은 호텔이 쌓아온 데이터 분석을 통해 고객 입장에서 먼저 생각해보는 것이다. 그리고 어떠한 경우에도 품질에서 타협하지 않는 것을 원칙으로 삼았다. 이를 위해서 경쟁력 있는 제조사 발굴 및 상품의 품질을 유지하면서 합리적인 가격을 선사할 수 있는 재료, 그리고 끊임 없는 부서 간의 커뮤니케이션을 통해 이끌어 내려고 했다. 아이디어 회의부터, 실제 호텔에서 긍정적인 반응을 얻어내고 있는 상품들, 그리고 고객이 업장에 남긴 멘트 하나까지도 리테일팀과 공유하며 전사가 유기적으로 얽혀있다. 또한 상품을 제대로 구현하기 위해 제조사에 방문할 때 시생산을 지켜 보기도 하고, 제조사에게 조리 팁 등의 노하우를 셰프들이 전수하기도 한다. 수많은 다각적 테이스팅과 샘플링을 통해 지속적으로 다양한 부서의 참여 속 개발이 이뤄지고 있다. 향후 조선호텔 리테일 사업의 계획에 대해 설명해 달라. 더 조선호텔 침구의 경우 현재 조선호텔 침구를 직접 보고 경험할 수 있는 오프라인 매장을 늘리고, 다양한 상품을 간편히 구매할 수 있도록 온라인 채널도 함께 강화할 계획이다. 더불어 향후 조선호텔만의 헤리티지를 호텔 밖에서 보다 더 잘 누릴 수 있도록 고객의 관점에서 생각한 상품을 만들고자 한다. 현재 고객이 제안한 제품들을 출시하려는 예정이며, 많은 생활 곳곳에서 조선호텔의 상품이 채워져 언제 어디서든 고객과 함께 하는 것이 리테일 사업의 주요한 목표다.
새로운 세대의 여행객들이 휴양지와 관문의 의미를 재구성하는 새로운 호텔 콘셉트에서 협업하고 즐기고 활력을 얻을 수 있는 흥미로운 여행지가 될 뉴월드 호이아나 비치 리조트(New World Hoiana Beach Resort)가 지난 4월 26일 오픈했다. 베트남 중부 해안가에 위치한 유일한 럭셔리 복합 리조트인 호이아나 리조트 & 골프(Hoiana Resort & Golf)에 위치한 이 새로운 해변 리조트는 호이아나 호텔 & 스위트(Hoiana Hotel & Suites), 뉴월드 호이아나 호텔(New World Hoiana Hotel), 호이아나 레지던스(Hoiana Residences)에 이어 호이아나 리조트 & 골프의 네 번째 숙박시설이다. 뉴월드 호이아나 비치 리조트는 다채롭고 풍부한 문화 유산을 간직한 곳에서 현대적인 환대와 아시아의 역동성이 조화롭게 어우러진 완벽한 콘셉트를 선사한다. 또한 리조트는 유네스코 세계문화유산으로 지정된 호이안 올드타운을 비롯해 생물권보전지역 참섬 등 지역 내 유명 관광지에서 차로 15분 거리에 위치해 있다. 호이아나 호텔의 지미 로페즈(Jimmy Lopez) 호텔 매니저는 “새로운 호텔에서 고객들을 맞이하고 비교할 수 없는 경험을 제공할 수 있게 되어 매우 기쁩니다. 객실의 세련된 스타일과 편안함, 레스토랑과 바에서 제공하는 다채로운 식음료 서비스 등 뉴월드 호이아나 비치 리조트는 단순한 숙박 장소 그 이상입니다. 모든 종류의 여행과 행사를 위한 사교의 장이며 활기찬 문화를 경험할 수 있는 목적지가 될 것입니다. 저희는 앞으로 수많은 고객들이 이 아름다운 호텔을 즐기고 이 곳에서 더 많은 추억을 만들 수 있기를 기대합니다.”라고 소감을 밝혔다. 뉴월드 호이아나 비치 리조트는 330개의 고급스러운 객실과 스위트 룸을 갖추고 있으며, 세심한 디테일의 세련된 디자인을 선보인다. 전통적인 베트남의 미학을 느낄 수 있도록 설계된 객실은 유기농 베개, 코코넛 섬유 매트리스 및 유기농 면 시트 등 친환경 소재로 지속 가능성을 강조한다. 또한 차분한 블루와 그린 컬러는 통창을 통해 보이는 바다와 하늘의 파노라마 같은 풍경과 조화를 이루고 선명한 노란색은 활기를 선사한다. 다양한 레스토랑과 바는 베트남 중부의 풍성한 요리 문화에 대한 혁신적인 해석과 함께 세계 각국의 다채로운 맛과 재료를 선보인다. 블렌드(Blend)는 호텔의 미식 중심지로 오픈 키친을 갖추고, 베트남, 중국, 동남아시아 지역의 다양한 요리를 하루 종일 제공한다. 실내는 물론 실외에도 좌석이 마련되어 있으며 해변가로 바로 연결된다. 서로 영감을 주고 교류할 수 있도록 설계된 더 커먼(The Commons)은 활기차고 인터렉티브한 공간으로 소셜 허브의 역할을 한다. 독특한 견과류 로스팅 카운터를 갖추고 있으며 아침부터 저녁까지 하루 종일 음료를 제공한다. 코브 바 & 그릴(Cove Bar & Grill)은 일광욕 또는 수영을 즐기는 고객들을 위한 풀사이드 휴식처로 하루 종일 간단한 스낵과 시원한 음료를 제공한다. 미팅 및 행사를 위한 유연한 공간은 심플하고 직관적인 디자인으로 꾸며져 있으며 협업과 생산성을 높일 수 있도록 숙련된 이벤트 전문가들이 세심한 서비스를 제공한다. 특히 그림 같은 야외 분위기는 각각의 공간을 더욱 특별하게 만든다. 볼룸(Ballroom)은 두 개의 공간으로 나뉘어지는 가장 큰 행사 공간으로 야외 잔디밭과 테라스, 전용바를 갖추고 있다. 그린 하우스(Green House)는 잔디밭 옆에 위치한 개방형 파빌리온 공간이며, 더 로프트(The Loft)는 볼룸 위층에 위치한 이벤트 공간으로 멋진 바다 전망을 선사하는 테라스를 갖추고 있다. 몸과 마음의 균형을 회복하는 것에 초점을 맞춘 다운타임(Downtime)은 휴식을 위한 공간과 경험의 집합체이다. 다운타임 리차지(Downtime Recharge)는 최첨단 시설의 피트니스 센터와 야외 수영장을 갖추고 있으며, 다운타임 리뉴(Downtime Renew)는 전신 바디 스크럽과 마사지로 몸과 마음의 활력을 되찾아주는 고대 공동목욕의 예술을 되살린다. 아이들이 안전하며 재미있고 상호작용하는 환경에서 자연스럽게 호기심에 빠져들 수 있도록 디자인된 플레이(Play)는 모험, 독립심, 긍정적 자아상 형성이라는 아이디어를 중심으로 실내외 공간과 체험 활동으로 구성되어 있다. 특히, 호텔의 아름다운 자연 환경을 활용한 3개의 별도 놀이 공간이 마련되어 있다. 뉴월드 호이아나 비치 리조트는 호이아나 리조트 & 골프 내 모든 시설을 함께 이용할 수 있다. 4km에 이르는 멋진 해변, 세계적인 수준의 엔터테인먼트 시설 및 수많은 수상경력을 자랑하는 챔피언십 골프 코스까지 모두 도보 거리 혹은 구내 셔틀 버스로 이동할 수 있는 거리에 위치해 있다. 이 외에도 복합 리조트에는 한식당 오발탄을 포함한 10개 이상의 다양한 레스토랑과 바, 베트남의 유명한 콩카페, 한국 편의점 K-마트에 이르기까지 한국 여행객들을 위한 다양한 시설이 있다. 특히, 지난 1월 새롭게 출시된 무료 멤버십 호이아나 프리미어 리워드(Hoiana Premier Rewards)에 가입하면 뉴월드 호이아나 비치 리조트를 포함하여 호이아나 리조트 & 골프에서 회원 전용 할인, 프로모션, 맞춤형 리워드 등 차별화된 특전을 누릴 수 있다. 다낭국제공항에서 45분, 호이안 올드타운에서 15분 거리에 위치한 호이아나 리조트 & 골프는 다낭국제공항과 호이안 올드타운까지 매일 무료 셔틀버스를 운행하고 있다.
가정의 달을 맞이해 호텔가에서도 이채로운 프로모션을 잔뜩 준비했습니다. 5월의 향기 물씬 담은 이벤트들을 살펴 보시죠. 롯데호텔 제주 토끼띠 아기 예비 엄마를 위한 ‘베이비문 X 밍크뮤’ 태교 패키지 이번 패키지는 뱃속 아기와 소중한 추억을 나눌 수 있는 상품들로 구성됐다. 예비 부모 모두의 편안한 수면이 가능한 샤롯데 룸 1박(객실 변경 가능), 조식 2인, 밍크뮤의 토끼띠 쁘띠루루 세트(배냇저고리, 손 싸개, 손목 딸랑이, 양말) 사진관 촬영권 1회가 제공된다. 6월 30일까지 투숙 가능하며 가격은 42만 원대부터다. 토끼띠 쁘띠루루 세트는 친환경 소재인 대나무 섬유와 유기농 순면을 사용하고 귀여운 토끼 패턴과 당근 모양 자수로 특징을 살렸다. 제주도 로컬 감성 가득한 첫 가족사진을 촬영할 수 있는 혜택도 마련했다. 조용한 마을 스튜디오에서 작가가 촬영한 스냅샷 1컷을 골라 종이액자와 포켓용 사진으로 인화된 사진을 받을 수 있다. 임산부 요가 클래스(10분)도 제공한다. TV 채널을 통해 전 객실에서 무료로 요가를 즐길 수 있다. 064-731-1000 베스트웨스턴 플러스 호텔세종 우리 아이와 함께 ‘해피 키즈 패키지’ 본 패키지에는 더블침대와 슈퍼싱글로 구성된 주니어스위트 객실 1박과 1층 카페에서 즐길 수 있는 조각 케이크 쿠폰 2매, 음료 쿠폰 3매가 제공되며 충분한 휴식을 위해 1시간 무료 레이트 체크아웃이 가능하다. 객실 곳곳에 벽 매트가 설치돼 아이의 안전에 효과적이며, 객실 한편의 만화 벽화는 아이들의 동심을 자극한다. 호텔 옆 방죽천에서 아이와 즐거운 산책을 즐기며 자연의 아름다움도 느끼기 좋다. 뷔페 조식은 사전 신청시 1인당 1만 8700원의 할인된 가격에 만나 볼 수 있다. hotelsejong.kr 파크 하얏트 부산 가족 고객을 위한 패키지, ‘베이비케이션 앳 더 파크’ 영유아 자녀를 둔 가족에게 더욱 매력적인 이번 패키지는 베이비 캐주얼웨어 브랜드 블루독베이비(와 컬래버레이션한 베이비 목욕 가운을 제공해 객실과 수영장에서 활용하며 재미있는 시간을 보낼 수 있고, 체크 아웃 이후 집에서도 유용하게 사용하기 좋다. 토끼해에 어울리는 귀여운 토끼 캐릭터 포인트와 포근한 베이지 컬러에 고급스러운 파크 하얏트 부산 자수 로고가 더해져 소장 욕구를 자극하는 패키지 한정 목욕 가운은 특유의 가벼움과 부드러움으로 아기 피부에 적합한 모달 소재로 제작됐으며, 흡수력이 뛰어나 목욕과 물놀이 후 아이의 체온 유지를 도와준다. 051-990-1234 앰배서더 서울 풀만 호텔 뮤지컬 ‘맘마미아’와 컬래버 객실 패키지 뮤지컬 맘마미아는 스웨덴의 전설적인 팝 그룹 ABBA의 히트곡으로 구성된 주크박스 뮤지컬로, 한국에서는 2004년 첫 공연 이후 19년 이상 롱런하고 있는 작품이다. 특히 이번 뮤지컬은 최정원, 신영숙, 박준면, 장현성, 송일국 등 내로라하는 명품 배우들이 대거 출연하며, 충무아트센터 대극장에서 6월 25일까지 공연한다. 이번 뮤지컬 맘마미아 객실 패키지는 호캉스와 뮤지컬 공연을 함께 즐길 수 있는 구성으로, 취향에 따라 이그제큐티브 객실과 풀사이드 스위트 객실 2가지 중 선택 가능하다. 여기에 뮤지컬 티켓 R석 2매, 클럽 앰배서더 라운지 성인 2인, 어반 이스케이프 2인 입장 혜택을 더했다. ambatel.com 글래드 호텔 이른 여름 호캉스 대비, ‘얼리 써머 패키지’ 이번 패키지는 서울 글래드 호텔(글래드 여의도, 글래드 마포, 글래드 강남 코엑스센터)에서 이용 가능하며, 다가오는 여름 민감한 피부를 위한 클린 뷰티 브랜드 어나더스케줄의 저자극 스킨케어 제품을 제공하는 얼리 써머 패키지를 6월 30일까지 선보인다. 패키지 혜택으로는 편안한 베딩 시스템의 객실 1박과 어나더스케줄의 스킨케어 3종 세트가 제공된다. 스킨케어 3종은 저자극 효소 파우더 클렌저 페이셜 클린 파우더 2개, 고농축 앰플 히알루론산 마스크팩 피티 마스크 모이스트 캄 5매, 저자극 수분 진정 선크림 카밍 라이트 비건 선크림 1개(30mL)로 구성됐다. 특히 카밍 라이트 비건 선크림은 해양 생태계에 유해한 자외선 차단 원료를 사용하지 않은 리프 세이프 제품으로 언제 어디서나 걸 수 있는 고리 디자인이 특징이다. 패키지 금액은 11만 원부터다. glad-hotels.com 해비치 컨트리클럽 제주 캠퍼골프와 협업 ‘펀 & 조이 패키지’ 캠퍼는 독창적인 디자인으로 국내에서도 인기를 더해가고 있으며, 최근에는 기능성과 세련된 디자인을 겸비한 골프화 라인을 론칭했다. 해비치는 20~30대 젊은 고객층에 스타일리시한 캠퍼 골프화 시착과 함께 라운드의 색다른 재미를 더해주고자 이번 협업을 진행하게 됐다. 패키지를 예약하면 18홀 또는 36홀의 라운드를 선택해 이용할 수 있으며, 캠퍼 골프화를 대여해준다. 캠퍼골프에서 제작한 파우치, 공, 티꽂이로 구성된 캠퍼골프 굿즈 세트도 선물로 증정한다. 또한 사진 작가가 1시간 동안 동행하며 라운드 모습을 촬영해 사진 원본을 제공한다. 라운드 전후에 클럽 하우스에서 점심 식사 및 아메리카노를 이용할 수 있다. 가격은 1인 기준 38만 2000원부터다. 064-766-6220
호텔 IT 통합 솔루션 기업 Cody, the Manager(코디더매니저, 이하 코디)는 데이터 기반의 호텔 운영 자동화 소프트웨어를 제공, 최적의 인원으로 호텔이 가장 효율적으로 운영할 수 있도록 지원하는 것을 모토로 하고 있다. 코디의 솔루션은 특히 코로나19 이후 국내 관광 업계를 비롯한 서비스 업계에서 인력 투입의 난제로 부각하면서, 호텔산업에 요구되고 있는 업무 패러다임 전환의 중심에 있다. 최근 호텔업계는 고용 불안정성, 세계정세에 기반한 급격한 인건비 상승, MZ세대에게 매력적이지 않은 근무환경으로 인한 취업 의지 상실 등의 난제에 사회적으로 주목받고 있는 저출산 문제까지 더해져 인력 중심 운영의 한계에 부딪히고 있다. 이에 대안으로 키오스크, AI 로봇 등을 위한 IT 시스템의 필요성과 의존도가 높아지고 있는 상황. 호텔 IT 시스템의 중심에 있는 코디를 만나 업데이트된 솔루션에 대해 이야기를 들어봤다. PMS 중심으로 고도화되는 코디 솔루션 대한민국 대표 호텔 IT 기업 코디가 호텔 운영 자동화 소프트웨어 개발에 기술적 전문성을 바탕으로 최상위 PMS 버전을 최근 5성급 호텔에 제공했다. 신규 PMS 버전은 CRM과 연결해 강력한 데이터 활용과 마케팅 연동에 최적화됐다. 다양한 솔루션들과 연결돼 호텔 업무 자동화의 중심에 놓이게 될 것으로 기대된다. 특별히 코디 부킹엔진은 호텔의 최대 고민인 다이렉트 부킹을 위한 최상의 기능들을 제공하고 있다. 호텔 홈페이지 기본 연동 서비스뿐만 아니라 URL 등록 방식으로 인스타그램, 페이스북, 네이버 블로그 등 다방면의 SNS에서 예약을 진행할 수 있으며, 구글호텔의 최상위 노출 서비스는 론칭 후 150여 호텔에서 이용 중이다. 코디는 업계 최초로 PMS 연동 키오스크를 개발해 다년간 운영과 데이터 노하우를 축적해왔다. 최근에는 호텔에서 키오스크를 조금 더 쉽게 운영할 수 있도록 신규 모델을 도입하고 월대여 방식의 서비스를 시작했고, 야간 시간대 워크인 고객이 이용할 수 있는 객실 자동배정 기능, OCI(온라인 체크인 사전 등록) 기능, OCI와 연동돼 고객에게 발급된 QR코드를 통해 손쉽게 체크인 할 수 있는 기능도 추가했다. 최근 기업 경영의 화두인 ESG 도입에 있어 최적의 솔루션이자 다양한 업무 파트에 효과적인 e-Registration(이하 e-Reg)도 많은 호텔의 관심을 받고 있다. 홀리데이인 익스프레스 홍대 이병학 총지배인은 “코로나19 초기 호텔 운영이 어려운 시기임에도 e-Reg 도입을 통해 종이 등록카드를 없앰으로써 불필요한 자원의 발생, 관리 및 폐기 처리 등의 불편함을 해소했을 뿐만 아니라, 고객 데이터를 직접 PMS로 가져오면서 업무 효율성 증대, 고객 정보 수집 용이성, 마케팅 연계 데이터 활용 등의 다양한 장점을 직접 경험할 수 있었다.”고 말하며 “이러한 e-Reg의 긍정적 효과를 토대로 지속적인 호텔의 DT를 이뤄 갈 계획”이라고 전했다. e-Reg는 오페라는 물론 Cody PMS와의 연동으로 앞으로 더욱 많은 호텔에 도입될 것으로 보인다. 객실 운영 자동화, 최적의 솔루션 E-House 체크인 단계 이외에도 투숙 중인 고객에게 필요한 서비스, 운영 효율화를 위한 솔루션도 마련돼 있다. 우선 투숙객을 대상으로 강력한 연동 기반인 PMS에 두왓(Dowhat), 아이스테이(iStay) 등 다양한 In-House 서비스 솔루션과 긴밀히 협업, 연동 서비스를 제공하고 있으며, 운영 측면에서는 구인의 어려움이 많은 호텔 포지션인 하우스키핑 업무를 지원하는 e-Housekeeping(이하 e-House)이 활발하게 적용되고 있다. 코디더매니저 이의구 본부장은 “객실정비 근무자들의 객실 자동화 배정, 업무 내역 관리, 정산데이터 등의 운영 시스템 역할뿐만 아니라 오페라 연동을 통한 객실 정보 확인 및 정비 이후 처리 상태 반영 등 양방향 서비스를 제공받음으로써 최고의 업무 효율화를 이뤄내고 있다.”고 전하며 “여기에 관리자 PC, 인스펙션 담당자 모바일, 룸메이드 근무자 테블릿 등 각각의 업무 환경과 디바이스에 맞는 인터페이스를 제공받고 있어 편리하다.”고 소개했다. 지속적으로 선진화된 호텔 IT 선보일 예정 한편 서비스 확장에 나선 코디는 호텔 IT 통합 솔루션 기업에 걸맞게 호텔의 수익 증대에 도움이 되는 수익관리시스템(RMS) 개발에 박차를 가하고 있다. 인바운드가 재개되면서 확장된 시장 속, 철저한 수익관리를 통해 수익 극대화가 호텔업계의 새로운 과제로 떠올랐기 때문이다. 코디의 운영 자동화 솔루션들은 최적의 인원으로 호텔을 보다 효율적으로 운영할 수 있도록 지원, 궁극적으로 호텔의 매출을 증가시키는데 제 역할을 하고 있어 코디의 RMS도 벌써부터 많은 호텔들의 이목을 끌고 있다. 현재 코디를 구성하고 있는 팀은 컴퓨터공학을 전공한 CEO와 호텔 IT 경험이 풍부한 개발자, 기획자를 포함한 호텔 전문가들로 구성됐다. 선진화된 호텔 IT를 견인하는 기업으로 높은 신뢰를 받고 있는 코디. 2023년에는 갖추고 있는 기술력, 고도의 데이터 분석, 호텔산업에 대한 이해력을 기반으로 해외 진출도 계획 중이라고. 이들이 펼치는 호텔 자동화의 현재와 앞으로의 모델들이 실제 어떻게 구현돼 갈지 호텔업계의 관심과 기대가 집중되고 있다. 코디더매니저 바로가기
글로벌 호텔 검색 플랫폼 호텔스컴바인(www.hotelscombined.co.kr)이 한국소비자포럼과 글로벌 조사·연구기관 '브랜드키'가 공동 주최한 '2023 브랜드 고객충성도 소비자 대상'에서 숙박예약플랫폼 부문 1위로 선정됐다고 밝혔다. ‘브랜드 고객충성도 소비자 대상’은 한국소비자포럼과 브랜드키가 공동 개발한 고객충성도 측정지표 ‘BCLI(Brand Customer Loyalty Index)’를 기반으로, 총 13개 부문 1,800여 개 브랜드에 대한 소비자 조사 및 심의를 진행해 고객과의 정서적 유대감을 형성하며 높은 고객 충성도를 확보한 부문별 1위 브랜드를 선정한다. 호텔스컴바인은 모든 평가 항목에서 경쟁사 대비 최고점을 기록하며, 차별화된 데이터 경쟁력과 고객 맞춤형 서비스를 바탕으로 한 높은 고객 만족도를 입증했다. 호텔스컴바인은 ▲브랜드 신뢰 ▲브랜드 애착 ▲재구매의도 ▲타인추천의도 ▲전환의도 등 총 5개 평가 항목을 종합해 1위로 선정됐다. 그 중 ‘브랜드 신뢰’ 항목에서 가장 높은 점수를 얻어 독자적인 메타서치 엔진 기술을 토대로 신뢰감 있는 서비스를 제공해온 글로벌 리딩 브랜드로서 위상을 공고히 했다. 올해로 국내 시장 론칭 10주년을 맞이한 호텔스컴바인은 국내외 주요 온라인 여행 사이트 및 유명 체인 호텔과 연계해 전세계 수백만 개 이상의 실시간 호텔 정보를 제공하고 있다. 호텔스컴바인을 통해 주요 온라인 여행 사이트의 국내외 호텔을 예약할 경우 결제 금액의 5%를 즉시 할인 또는 적립해주는 프로모션과 ‘최저가 보장제’ 등 고객들에게 실질적인 혜택을 제공하기 위한 서비스를 마련해 긍정적인 반응을 얻고 있다. 뿐만 아니라 호텔스컴바인은 자사 캐릭터 맥스의 세계관을 토대로 한 다채로운 마케팅 활동을 진행하며 MZ세대 소비자들과 소통을 강화하고 있다. 특히 지난 1월 공개된 ‘누르자 파란코’ 캠페인을 시작으로, 최근에는 캐릭터 브랜드 및 인기 웹툰 작가들과 협업한 인스타툰을 선보였다. 호텔스컴바인 최리아 마케팅 상무는 “호텔스컴바인을 이용하는 고객 분들의 관심과 사랑 덕분에 올해 브랜드 고객충성도 소비자 대상에서 숙박플랫폼부문 1위라는 영예를 안게 되어 기쁘고 감사한 마음“이라며 “앞으로도 끊임없이 고민하며 고객들에게 편리하고 신뢰감 있는 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다“라고 전했다.
호텔위탁운영사, ㈜베스트매니지먼트가 위탁수수료, 매출증대수수료 등 일체의 수수료를 받지 않고 호텔위탁경영을 하겠다며 업계에 출사표를 던졌다. 호텔과 윈윈하며 중, 장기적인 파트너십을 유지하기 위해서 내린 결정이란다. 탄탄한 마케팅 전략과 인력운영 정책으로 실질적인 호텔의 성장을 이끌어 낼 것을 자신하는 ㈜베스트매니지먼트를 소개한다. 건설종합관리회사 호텔위탁운영에 출사표를 던지다 ㈜베스트매니지먼트는 대표를 비롯한 대부분의 구성원들이 대형백화점에서 총무, 노무 그리고 MD업무를 맡아오다 의기투합해 인력공급, MD 및 린스 전문업체를 설립, 시설종합관리, 인력파견, 유통관련 서비스 대행, MD 컨설팅을 진행해 왔다. 실적으로는 위례더퍼스메디 타워, 인하 메디컬빌딩, 다산 싸이칸타워, 맑은 수병원 등을 관리해왔으며, 종로타워, 서울스퀘어, 김포마치에비뉴, 힐스테이트 동탄 상업시설 등에 임대용역을 해왔다. 여타 위탁운영사들이 그러하듯이 ㈜베스트매니지먼트도 건물관리 및 시설관리로 사업의 첫발을 내딛고 많은 사업장을 관리하면서 호텔위탁사업에 대한 의뢰를 종종 받아왔던 터, 하지만 당시만 하더라도 사내에 호텔전문가가 없는 상황이라 고사를 했지만 한 켠에는 호텔위탁운영에 대한 미련을 떨치지 못하고 주변으로부터 호텔 관련 지식이나 정보를 습득해왔다. 그리고 최근 호텔 전문가가 합류해 호텔위탁운영사업을 본격 시작하게 됐다. 수수료 제로 호텔과의 중장기적 파트너십이 더욱 중요 ㈜베스트매니지먼트 호텔위탁운영사업의 가장 큰 차별점이자 장점은 타사와 달리 위탁수수료나 매출증대수수료 등 일체의 수수료를 받지 않는다는 것이다. 그 이유에 대해 ㈜베스트매니지먼트의 이주홍 대표는 “수입을 상당부분 포기해야 호텔에 수익이 증대되고 그래야 서로 간의 두터운 신뢰가 생성되기 때문”이라고 설명하고 “호텔과의 중, 장기적인 파트너십을 유지하기 위해서는 어렵지만 매우 필요한 부분이라 생각된다.”고 덧붙였다. 하지만 이럴 경우 운영상에 어려움이 예상되는데 이에 대해 이 대표는 “최소한의 수입으로 운영은 하지만 탄탄한 마케팅 전략과 인력운영 정책으로 인해 실질적인 호텔의 성장을 자신할 수 있다.”고 강조하고 “대부분은 아니지만 과도한 인건비 절감 정책은 직원으로 하여금 부정적인 조직문화를 불러올 수 있고, 서비스의 질도 낮아지기 때문에 그 부분을 최대한 지양하고자 자사의 수입을 대폭 줄이고자 한다.”고 말했다. 업계 최초의 경영플랜 수수료 없는 호텔위탁운영 호텔 매출 증대의 중심을 마케팅, 브랜드마케팅 그리고 세일즈에 두고 있는 ㈜베스트매니지먼트는 호텔 운영과 관련된 시스템은 여타 위탁운영사들과 마찬가지로 시스템전문회사와의 제휴로 진행하고, 재무투명성 또한 이미 시스템화가 돼 있다는 것이 이 대표의 귀띔이다. 또한 타깃 마켓을 효율적으로 관리할 수 있는 마케팅시스템이 매우 중요한데 이 부분 역시 ㈜베스트매니지먼트가 가지고 있는 최장점이라고. ‘고객만족을 넘어서 고객행복’이라는 슬로건 아래 건설종합 관리회사로 성장하고 있는 ㈜베스트매니지먼트는 호텔의 중장기적인 발전과 오너의 수익, 임직원의 비전까지 고려한 업계 최초의 경영플랜, ‘수수료 없는 호텔위탁경영’으로 호텔산업에 긍정적인 바람을 불러일으킬 전망이다. 문의_ aimwang@hanmail.net 베스트매니지먼트 (bestmanagement.co.kr)
호텔·숙박, F&B산업에 새로운 변화와 비전 및 발전방향을 제시하고, 호텔 비즈니스에 필요한 인사이트, 네트워크를 얻을 수 있는 ‘제11회 코리아호텔쇼(2023 Korea Hotel Show)’가 6월 14일(수)부터 16일(금)까지 3일간 서울 코엑스에서 개최된다. 코리아호텔쇼는 <호텔앤레스토랑> 매거진과 코엑스가 공동주최하는 호텔 전문 B2B 전시회다. 올해는 특히 레스토랑·F&B 산업전이 동시 개최, 보다 다양한 참관객과 바이어, 참가업체들의 실질적인 비즈니스를 도모할 예정이다. 한편 올해 코리아호텔쇼는 일찍부터 부스 선점에 나선 업체들이 분야별로 다양하게 구성돼 참관객들의 기대를 한 몸에 받고 있다. 호텔의 핵심 과제가 된 디지털 전환부터 친환경 어메니티까지, 코리아호텔쇼 전시관에 마련될 주요 테마를 확인해보자. 숙박산업의 최신 트렌드를 총망라하다 올해로 제11회를 맞이하는 코리아호텔쇼는 국내 최대 규모의 숙박산업 전문 전시회로 매년 약 2만 5000여 명의 숙박, 외식업 종사자들이 한데 모여 산업의 트렌드를 파악하고, 비즈니스 매칭, 네트워킹을 이루는 장으로 호텔업계의 대표 이벤트다. 제11회 코리아호텔쇼의 주요 참가업체는 객실용품, 전자제품, 호텔IT/솔루션, 호텔 투자/개발/운영, 위생/욕실 기자재, 냉난방 공조시스템, 주방기기, 음료 및 주류, 식자재 업체 등으로 약 150개 사, 400개 부스의 규모로 개최된다. 전시 일정은 6월 14일(수)부터 16일(금)까지 3일로, 코엑스 D홀에서 개최, 참관객에는 양질의 호텔 운영 인사이트를 제공하고, 참가업체에게는 실수요자 바이어와의 네트워킹을 통해 비즈니스 확장을 도모할 수 있는 기회의 장을 견인할 계획이다. 서비스 고도화, 운영 효율화 견인하는 DX 디지털 전환은 이 시대 호텔의 내·외부 고객 서비스의 혁신을 일으키기 위한 전제 조건이 됐다. 디지털 전환이 이뤄진다면 고객들의 데이터를 수집하고 분석, 그들의 취향과 선호도를 파악할 수 있어 만족도와 재방문율 제고가 가능하고, 비용 절감 측면에서도 인건비뿐만 아니라 불필요하게 낭비되는 자원의 누수를 줄일 수 있다. 이러한 시대적 흐름에 따라 코리아호텔쇼에 방문하면 가장 많이 만나게 될 분야도 단연 ‘디지털 전환’, 즉 DX 솔루션이다. 참가 업체로는 OTA Insight, 히어로웍스, 바우치, 온다, 야놀자 클라우드 등의 국내외 업체들이다. 특히 전사적으로 호텔 디지털 전환 사업에 매진하고 있는 온다와 야놀자 클라우드와 함께, 최근 호텔의 수익성 개선 키워드로 자리 잡은 수익관리(Revenue Management) 시스템이 OTA Insight, 히어로웍스를 통해 소개될 예정이다. 한편 바우치는 투숙 전부터 이후의 전 과정까지 디지털화된 오더 테이킹 프로세스를 제공함으로써 효율적인 관리와 비용 절감의 솔루션을 제공한다. 현장에 기반을 둔 호텔 운영 시스템 체계적인 호텔 운영은 호텔의 이익 창출과 경영 전략 수립에 지대한 영향을 미친다. 게다가 호텔 운영에 있어서도 기존에 고착화되고 비효율적인 방식에서 벗어나 스마트한 관리감독이 이뤄져야 할 때다. 특히 지금과 같은 인력난 속에서는 효과적인 호텔 운영의 시스템이 요구된다. 이에 2023 코리아호텔쇼에는 국내 유일 하우스키핑 플랫폼인 열한시, 현장 업무의 디지털화를 통해 오프라인 업무의 혁신을 꿈꾸는 SaaS 기업 샤플앤컴퍼니, 반려동물 동반숙소 큐레이션 서비스 페텔, 골든플래닛 호텔 체인을 운영하고 있는 위탁운영사 휴나라 등이 참가 예정으로, 다수의 인력과 다양한 성격의 직무 관리가 어려운 호텔업계의 운영에 지원사격을 나선다. 호텔 운영은 무엇보다 현장이 기반이 돼야 하는 만큼 각 업체들의 기반이 호텔로부터 시작됐다는 점이 눈에 띈다. 업계를 선도하는 친환경 브랜딩 전략 이제 친환경을 논하지 않고는 호텔 브랜딩이 어려운 시대가 됐다. 현재 많은 소비자들이 환경보호와 지속가능성에 관심을 가지고 있는데다, ESG가 기업 경영의 화두가 됐기 때문이다. 게다가 365일, 24시간 불이 꺼지지 않는 호텔에서는 에어컨, 난방, 조명 등 많은 전력을 사용하고 플라스틱, 수도, 세제, 린넨 등의 자원이 낭비되고 있다. 지구온난화와 기후변화가 전 세계적으로 심각한 현재, 친환경 활동을 통해 환경을 보호하고 지속가능한 호텔 운영을 위해서는 어떤 어메니티를 활용하면 좋을까? 눈에 띄는 업체로는 업사이클링으로 천연소재의 친환경 용기를 제작하고 있는 ㈜NANU, 기존 어메니티의 제형을 변경하고 신소재 발굴을 통해 친환경 어메니티의 새로운 기준 마련에 나선 서스테이너블랩㈜, 폐기물 시장의 디지털 전환을 선도, 산업의 비효율을 개선하고 자원 순환율을 높이는 리코 등이 그 대안이 될 수 있다. 친환경 브랜딩, ESG 경영을 고민하고 있는 호텔이라면 2023 코리아호텔쇼에서 친환경 업체들을 찾아보자. 호텔 부대시설의 중심 F&B 올해 코리아호텔쇼의 최대 시너지가 될 레스토랑·F&B 산업전은 호텔에 없어서는 안 될 대표 부대시설인 레스토랑, F&B의 모든 것을 총망라한 전시회가 될 예정이다. 2023 레스토랑·F&B 산업전에는 F&B에서 음식의 품질과 맛을 결정하는데 중요한 역할을 하는 기자재와 기기 중에서도 효율성과 생산성까지 겸비한 제품들이 출품한다. HACCP 기자재를 중심으로 호텔의 주요 기자재를 생산하고 있는 ㈜세기시스템은 커트러리 수저 광택기와 바디 드라이어, 손소독기, 에어커튼 등을 선보이며, 1996년부터 한국 외식업계를 이끌고 있는 ㈜니코인터내셔날은 Eloma, IRINOX, PIRA, Williams 등 최고급 외식업기기 시장 리더 브랜드를 시연한다. 한편 호텔 다이닝에서 빠질 수 없는 주류 라인업도 준비돼 있다. 대표적으로 현재 호주에서 떠오르고 있는 최상의 롭돌란 와이너리의 와인을 직수입하는 노아엘앤비 주식회사가 전에 없던 하이엔드 와인을 소개한다. 이외에도 총 150개사의 다양한 제품을 만나볼 수 있는 2023 코리아호텔쇼. B2B에 특화된 산업 전문 전시회인 만큼 호텔, F&B 비즈니스의 종사원들을 만나고, 업계의 트렌드를 반영한 신제품을 확인할 수 있다. 신제품뿐만 아니라 현재 호텔 비즈니스를 이끌고 있는 모든 하드웨어와 소프트웨어, 인적 인사이트와 함께 각종 부대행사에서 진행되는 프로그램을 통해 산업 현장의 역동적인 모습도 조명할 예정이다. 자세한 내용은 코리아호텔쇼 홈페이지를 통해 확인해보자. 코리아호텔쇼 바로가기
국내 호스피탈리티산업 발전과 호텔리어의 자긍심 고취를 위해 <호텔앤레스토랑> 매거진과 (사)서울특별시관광협회가 발족한 K-Hotelier가 어느덧 7번째 영광의 주인공을 기다리고 있다. 팬데믹 이후 명실공이 프리미엄 라벨이 된 ‘K’의 위상으로 2023년 제7회 K-Hotelier에 대한 기대감 또한 높아지고 있는 가운데, 지난해와는 다소 달라진 규정과 올해 시상 일정 공표됐다. 한국을 대표하는 호텔리어, K-Hotelier 코로나19 기간 동안 K-콘텐츠와 K-컬처의 열풍으로 ‘K’의 영향력이 높아지고 있다. K-Hotelier 또한 한국을 대표하는 호텔리어라는 뜻으로 관광호텔업 우수 종사자 시상제도인 K-Hotelier는 2016년부터 호텔업계의 프리미엄 라벨을 배출해오고 있다. K-Hotelier의 의미는 관광객에 대한 환대는 물론, 자신의 분야에서 주어진 업무를 모범적으로 실천해 온 호텔리어며, 이들을 위한 포상제도는 호텔리어에 대한 동기부여 및 자긍심 고취, 그리고 이를 통한 전체 관광호텔산업 발전에 기여하는 것을 목표로 하고 있다. 호텔과 관광산업의 발전을 위해 민간 외교관으로서 그 누구보다 산업의 최전방에서 활동하는 호텔리어. 지난해 제6회까지 총 21명의 K-Hotelier를 배출했다. 제도의 의의와 수상의 당위성 제고 올해의 K-Hotelier의 시상 및 선정은 예년과 마찬가지로 서류접수 이후 1차 서류심사, 2차 전문 심사위원 평가로 이뤄진다. 서류접수는 5월 22일(월) 18시까지, 시상은 6월 15일(목) 11시에 코리아호텔쇼 전시장 내 무대에서 진행될 예정이다. 선정 인원은 FOH, BOH, F&B 부분에서 각 1명씩, 총 3명이며, 부상으로는 K-Hotelier 표창장 및 브랜드 상패 수여, <호텔앤레스토랑> 매거진 인터뷰, 수상자 소속 호텔 홍보 및 업계, 학계의 특강 등 각종 행사 및 이벤트에 한국을 대표하는 호텔리어로서 자리하게 되는 특전이 주어진다. 한편 올해부터 바뀐 점으로는 선정 대상이 호텔업에서 근무하는 3년 이상자에서 3년 이상, 15년 미만의 자로 제한됐다. 또한 1차 심사의 평가지표에 호텔리어 직무 적합성이 추가, 배점 체계가 변경됐다. 이는 다년간의 심사에 따른 피드백을 바탕으로 보다 동기부여와 자긍심 고취의 대상에 적합한 주니어~팀장급 호텔리어 표창에 집중함으로써 제도의 의의를 높이고, 코로나19 기간 동안 적용됐던 소속 호텔 정상영업 항목을 현재 상황에 맞춰 변경함으로써 수상의 당위성을 제고하기 위함이다. 평소 타의 모범이 되고 민간 외교관으로서 손색이 없는 우수 호텔리어가 있다면 K-Hotelier에 지원, 혹은 추천해보자. 자세한 내용은 <호텔앤레스토랑> 홈페이지를 통해 확인할 수 있으며, 신청에 대한 문의는 <호텔앤레스토랑> 매거진과 서울특별시관광협회를 통해 가능하다. K-Hotelier 바로가기
상업용 건물에서 청소는 매우 중요한 역할을 차지한다. 청결서비스는 건물 내부와 외부 모두에서 먼지, 오염, 그리고 각종 쓰레기 등이 발생되는 것을 제거하는 것은 물론이고 건물초기에 사용된 자재의 수명의 보장과 연장, 포스트 코로나 시대의 사용자의 건강과 안전을 위해 과학적이고 전문적인 서비스 분야로 점점 전문성을 강조되고 있다. 이제 국내도 미화서비스의 전문성이 강조되는 의식변화가 건물주와 사업주들에게 중요한 관심대상으로 대두됐다. 그러나 우리나라는 오래전부터 청소 서비스가격 산정방식을 미화원의 수가 얼마가 되는지에 따라 서비스 가격을 가늠하는 방식을 주로 사용하고 있다. 그러나 미화원의 수가 어떻게 산정해 필요한 인원을 산출했는지에 대한 질문에 대한 답은 주로 “예전부터” 또는 “원래”라는 말을 하게 된다. 그동안 미화서비스 효율화에 대한 다양한 컨설팅을 경험한 필자는 이러한 국내 청소시장 견적방식에 변화가 있어야 한다고 본다. 이번 호에서는 건물주에 입장에서 어떻게 가격을 산정하고 서비스에 적용시켜 효율적인 청결관리가 가능한지에 대해 설명하고자 한다. Request For Proposal(RFP) 작성의 중요성 청소 서비스 견적을 받는 것은 건물 관리의 기초다. 견적은 공급자와 고객 간 의사소통의 출발점인데 견적을 통해 고객은 필요한 비용과 서비스의 범위를 이해할 수 있어야 한다. 또한 공급자는 고객의 요구 사항과 예산을 고려해 최적의 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 그렇다면 최적의 서비스의 대한 견적은 무엇일까? 청소서비스가 필요한 건물들은 다양하다. 쉬운 예를 들어보자. 건물을 살펴보면 여러 구역으로 구분될 수 있다. 로비, 식당, 엘리베이터, 사무실, 회의실 등으로 구분되는데 이런 구역을 자세히 살펴보면 사용자의 특성과 횟수가 모두 다르다. 회의실은 사무실보다 사용량이 적을 것이고, 사무실보다는 식당을 덜 사용하지만 더 많이 더러워질 것이라는 점은 누구나 알 수 있다. 다른 측면으로 사무실의 경우 쓰레기를 수거하고, 화장실을 청소하고, 바닥에 먼지를 제거하며 닦아주는 일상적인 청소업무가 있으며 외벽유리창이나 카펫클리닝과 같이 정기관리가 필요할 부분도 있을 것이다. 이렇게 필요한 서비스들은 건물의 사용 용도에 따라 달라지게 되는데 사무용 건물보다는 음식점, 병원, 학교, 공장의 경우 더 까다롭고 전문성이 요구되기 때문에 서비스 가격은 높아질 수 밖에 없다. 건물의 청소 빈도도 가격 산정에 영향을 미친다. 일회성 청소보다는 정기적인 청소가 필요한 건물일수록 비용이 상승하지만 더 멀리 보면 비용이 절감된다. 또한, 청소 빈도가 낮을수록 청소하는 데 더 많은 노력과 시간이 필요하기 때문에, 가격이 높아질 수 있고 어떠한 경우에는 빈도와 횟수가 적다고 해서 문제되지 않은 경우도 있다. 그렇다면 사무실에 필요한 청소항목을 만들어 보자. 위 항목을 살펴보면 필요한 서비스와 그에 따른 빈도와 횟수가 나열돼있다. 이렇게 건물에 필요한 서비스에 대해 항목을 만들어 보면 더 필요한 서비스와 덜 필요한 서비스에 대해 구분할 수 있다. 즉 사람의 사용이 많은 곳을 더 높은 빈도로 하고 반대로 사용량이 적은 곳은 빈도를 낮게 설정한다는 것을 의미한다. 이것은 서비스 가격에 가장 밀접한 부분으로 노동비용을 산정하게 위한 기초 작업이다. 이러한 항목들은 각 조직이나 개인이 가지고 있는 건물의 성격과 특징에 따라 달라진다. 보통은 다음과 같다. 만약 위의 특성을 고려한 후 <표1>의 항목을 만들었다면 가장 합리적인 항목구성일 것이다. 청결산업에서는 이렇게 건물에 필요한 항목을 설정해주고 빈도와 횟수를 만들 수 있는 전문가들이 소수 존재한다. 그들에게 건물에 필요한 청결디자인을 만드는 서비스에 대해 도움 받을 수 있다. 전문가에게 도움을 받던 직접 작성을 하던 항목에서 보듯 ‘서비스할 항목+빈도와 횟수=서비스 가격’이라는 것을 알 수 있다. <표1>에 대한 내용을 <표2>로 정리한다. 이제 항목은 완성됐다. 해야 할 일들과 횟수가 정해져 무엇을 해야 할지 한결 더 명확해졌다. 그럼 더 의미 있는 항목완성을 위해 몇 가지 사항을 추가하기로 하자. 여기서 주목할 내용은 서비스할 내용인데 열거된 것들이 건물사용자에게 어떤 영향을 주는지 생각해 보는 것에서 출발한다. 결론은 건강, 안전, 웰빙, 자재수명 연장, 생산성, 비용 절감이라는 단어와 연관된다는 것을 알 수 있다. 하나씩 설명해 본다. •폐기물 수거: 냄새 발생의 원인이 된다. 냄새가 난다는 것은 세균이 존재한다는 것이다. 즉 쓰레기 수거는 사용자의 건강과 관계되는 문제다. 특히 봉지를 사용하지 않는 경우 액체 등이 쓰레기통 내부에 붙어 세균과 냄새의 원인이 되기 때문에 반드시 쓰레기 봉지를 사용해야 한다. •사람들이 사용한 표면의 소독: 불특정 다수가 사용하는 공간에서는 사람의 손으로 접촉되는 표면에서 발생되는 코로나 바이러스와 같은 감염이 예상된다. 이렇게 감염된 사용자가 많을 경우 조직은 생산성이 감소되고 질병으로 인한 결근의 증가로 기업 비용이 상승할 것이다. 즉 표면의 소독관리는 사용자와 조직 모두에게 생산성과 의도하지 않은 비용발생의 기본적인 방어적 작업이라고 할 수 있다. 따라서 표면청결관리에서는 소독과 청소가 동시에 가능하고 닦는 재료의 교차감염 방어를 위해 자체 세균이 사멸되는 제품을 사용하는 것이 효과적이다. •카펫 진공청소하기: 카펫 진공청소 작업을 매일 1회 하지 않는다면 섬유 내부에 먼지가 들어가고 사람들이 바닥을 밟을 때 마다 먼지가 발생한다. 이러한 먼지는 사람들의 건강을 해칠 수 있을 만큼 위험하다. 장기적으로 먼지에 노출되면 천식과 같은 질병을 유발하게 된다. 또 다른 측면에서 카펫 내부에 쌓인 먼지는 섬유의 조직을 망가트려 자재의 수명을 단축시키며 건물 관리 비용을 상승시킬 수 있다. 따라서 진공청소기 선택은 HEPA필터가 장착된 장비로 사용하고 비교적 소음은 적지만 흡입력을 우수한 것을 선택해 매일 진공청소 작업을 하는 것이 좋다. •1.2m 이하 높이에 표면 먼지 제거: 초기에 발생한 먼지는 건조한 상태를 유지하게 된다. 그러나 시간에 지남에 따라 끈적하게 변하게 되고 이러한 과정에서 세균도 함께 증식한다. 따라서 먼지는 초기 건조한 상태에서 제거하는 것이 효과적이다. 또한 끈적한 먼지가 되면 작업이 힘들어져 약품의 힘을 빌려야 한다. 결국 노동비용이 상승된다. 따라서 먼지 제거를 신속히 할 수 있는 도구의 선택은 중요하다고 할 수 있다. •카펫 구석진 곳 진공청소하기: 카펫의 특성상 먼지는 항상 구석진 곳에 쌓이게 된다. 매일 하는 진공청소기 작업은 오밀조밀하고 복잡한 부분까지는 닿지 못한다. 이러한 먼지는 최소 1주일이나 2주 정도 지나면 자연스럽게 쌓이는 현상을 보인다. 만약 쌓이는 먼지들을 제거하지 않으면 주변 공기의 질과 냄새 유발 등 건강상 좋지 않은 부분으로 작용한다. 따라서 복잡한 부분을 청소할 수 있는 장비로 최소 1주일에서 2주일 간격으로 이 부분을 진공청소해야 한다. •카펫 전체 클리닝: 매일 하는 진공청소와 일주일에 1회 하는 구석진 곳 진공작업은 먼지를 제거하기 위한 작업이다. 사람의 신발은 석유화합물로 만들어진다. 사람들이 걸으면 신발에 몸무게 전체가 전달되고 자연스럽게 생긴 마찰력으로 카펫바닥 표면에 신발 밑창에서 발생하는 석유화합물로 카펫 색상이 검게 변하거나 색상의 선명도가 떨어지게 된다. 이런 것들을 오래 방치하면 카펫수명이 상당히 단축된다. 다른 측면으로는 매일 실행하는 진공청소에도 불구하고 더 전문적인 장비를 사용해 내부에 있는 먼지를 거의 제거하는 것도 자재 수명연장에 도움이 될 것이다. 따라서 현장에 맞는 카펫 클리닝 작업 공법을 선택하는 것이 이 부분의 핵심이다. •1.2m 이상 높이에 먼지와 표면 닦기: 이 부분은 평상시에는 사람의 손이 닿지 않는 장소지만 건물의 냉난방과 관련해 시설물들이 존재하는 곳이다. 온도 처리가 된 공기가 나오는 부분과 공기가 다시 들어가는 부분들은 평상시 청소하지 않아 정기관리로 먼지제거와 표면을 닦아줘야 한다. 작업 특성상 높은 곳이므로 안전을 위한 작업방식으로 진행하는 것이 요구된다. 이렇게 청소 항목마다 가치는 존재한다. 청소할 항목에 가치를 부여하는 것을 ‘청결의 가치’라고 하는데 그냥 항목을 만드는 것보다 가치를 부여하면 보다 진보적이고 전문적인 항목이 완성된다. 이제 열거된 항목에 가치를 부여해 <표3>을 작성해 보자. <표3>의 내용은 항목을 설정한 후 빈도와 횟수를 추가하고 가치를 부여하는 방법으로 정리했다. 자세히 보면 이것이 Request For Proposal(RFP)의 내용과 동일하다는 것을 알 수 있다. 완성된 항목을 RFP 형식으로 정리해 보자. 예시: 카펫공간 청결관리를 위한 청소시방서(Request For Proposal) 본 시방서는 사용자와 거주자의 안전, 건강, 웰빙, 생산성, 자재수명연장에 목적을 두고 제작됐으며 당사는 카펫공간의 청결관리를 위해 다음과 같이 작업시방서를 요청한다. RFP을 실행하는 SAL(Service Level Contract) 견적방식 청소 서비스 견적을 받는 것은 건물 관리 비용을 줄이는 방법 중 하나다. 견적을 받으면 여러 공급자의 서비스 범위와 가격을 비교할 수 있으므로 최적의 비용 대비 서비스를 선택할 수 있다. 이는 건물주나 사업주에게 예산을 절약하고 돈을 아끼는 기회를 제공한다. 또한 청소 서비스 견적은 서비스 품질을 향상시키는 방법 중 하나인데 공급자의 서비스 범위와 품질수준이 명확하지 않다면 서비스를 실행하는 회사의 피드백 제공이 어려워진다. 이는 고객의 요구 사항과 예산을 고려해 최상의 서비스를 제공하도록 노력하는 서비스 회사 입장에서 보면 난감한 부분이다. 명확히 구성된 RFP의 가장 강력한 장점은 서비스를 위한 작업시간 계산이 가능하다는 것이다. 이미 매일 할 것과 일주일에 할 것 등을 잘 구분하고 장비나 재료를 사용 지침도 제시하고 있기 때문이다. RFP가 명확하다면 이것을 실행하기 위한 노동비용과 기타 비용을 합리적으로 제시하는 것이 가능하다. 이로 인해 사람의 수를 미리 정해 놓고 서비스를 실행하는 방법이 아닌 해야 할 서비스(건물마다 다를 수 있음)를 정해두고 필요한 인력과 기타 비용을 산출하는 SAL(Service Level Contract: 맞춤형 청결관리 디자인 서비스) 견적방식이 가능해진다. 이는 미국이나 유럽에서 주로 사용되는, 더 필요한 서비스와 덜 필요한 서비스를 구분해 견적을 제시하는 방식으로, 건물주나 서비스를 사용하는 입장에서는 최저임금에 대한 불안과 기타 외부환경 변화에 대한 요인에 걱정할 필요가 없다. 즉 사람이 몇 명 필요한데 어떻게 얼마에 서비스할 것인가에 대한 견적방식이 아닌 우리 건물에 적합한 서비스에 대해 디자인 받은 후 면적대비 서비스 견적을 받는 것이다. 이 방식은 모든 장비와 사용되는 미화자재도 서비스 회사가 일괄 책임지는 방식이기에 사용자 입장에서는 매우 간결하다고 할 수 있다. 지금처럼 근로자 구인이 어렵고, 최저임금은 상승되며 기업의 수익은 감소하는 시장환경에서 합리적으로 사용될 수 있는 방법이지만, 국내의 경우 이유 없는 관행으로 인해 아직 도입하지 못하고 있다. 일부 건물의 경우 도입하는 사례도 확인되지만, 극히 일부분에 불과하다. 합리적인 청결관리를 위해 SLA방식의 장점에 대해 자세히 살펴보자. ① 이 방식은 고객이 원하는 청소 서비스의 종류와 범위, 그리고 필요한 인력과 장비 등을 확인할 수 있도록 도움을 준다. 이는 건물 관리자가 건물 관리 계획을 수립하고 유지할 수 있도록 지원하고 있다는 것을 의미한다. ② 비용을 줄이고 서비스 품질을 향상시키는데 도움을 준다. 청소 서비스의 비용은 건물의 크기, 위치, 청소 서비스의 종류와 범위, 그리고 인력과 장비의 수요 등에 따라 달라진다. SLA 청소서비스 견적을 받으면 건물 관리자는 비용을 예산에 맞게 조절할 수 있다. 또한 견적을 통해 고객은 서로 다른 공급자의 서비스 요구사항과 가격을 비교하고, 최적의 가격 대비 서비스 품질을 선택할 수 있다. ③ 공급자의 신뢰성을 확인하는데 도움을 준다. 건물 관리자는 공급자의 신뢰성과 경험을 알아야 한다. 서비스 회사 측에서 제공되는 맞춤형 청결관리 디자인을 확인함으로써 고객은 공급자의 경험과 자격, 그리고 공급자의 참조 및 추천 사항 등을 알 수 있다. 이는 건물 관리자가 공급자를 선택할 때 확실한 결정을 내릴 수 있도록 도와준다. 또한 견적을 받은 고객은 공급자의 서비스 품질을 더욱 신뢰할 수 있으며, 만족도와 서비스 품질이 향상될 것이다. ④ 청소 서비스 계약에 대한 약정 사항을 명확하게 알 수 있도록 도움을 준다. 서비스 계약은 서비스 내용, 계약 기간, 비용, 그리고 수행 일정 등을 명확하게 정의해야 한다. 이 방식은 이러한 사항들을 명확하게 이해할 수 있도록 도와주며, 고객과 공급자 모두에게 이점을 제공한다. 또한 고객은 추가 비용이 발생하지 않도록 계약 내용을 충분히 이해하고, 서비스가 원활하게 수행될 수 있도록 준비 가능하다. ⑤ 마지막으로 SLA 청소서비스 견적은 고객과 공급자 간의 협력과 의사소통을 강화한다. 건물 관리자와 서비스 공급자는 서로 신뢰를 기반으로 협력한다. 이런 방식으로 청소서비스 견적을 받으면 고객과 공급자는 서로의 서비스 요구사항과 계약 조건을 명확하게 이해하고, 필요한 협력과 의사소통을 할 수 있다. 이는 서비스 품질과 만족도를 향상시키며, 장기적인 관계를 유지하는데 도움을 줄 것이다. 요약하면, SLA 청소서비스 견적은 건물의 역할, 특성, 사용자재, 지역과 특히 서비스 수준의 상, 중, 하 또는 예산의 규모를 고려해서 설계된 청결관리 지도 같은 역할을 한다. 이를 통해 건물 관리자는 건물 관리 계획을 수립하고, 비용을 예산에 맞게 조절하며, 공급자의 신뢰성을 확인할 수 있다. 또한 이 방식은 청소 서비스 계약에 대한 약정 사항을 명확하게 이해하고, 협력과 의사소통을 강화하는데 도움을 준다. 그러나 사용자는 SLA 청소서비스 견적방식 도입에서 몇 가지 신중하게 고려해야 할 사항이 있다. 첫째는 서비스 품질이다. 서비스 품질은 청소 시간, 청소 범위, 청소 방법, 청소 장비 및 청소약품 등과 같은 요소에 따라 결정된다. 따라서 견적을 비교할 때는 서비스 내용이 정확하게 일치하는지, 어떤 청소 방법과 장비가 사용되는지 등을 확인해야 한다. 둘째는 서비스 가격이다. SLA 청소서비스 견적을 비교할 때는 서비스 가격도 고려해야 한다. 하지만 서비스 가격만으로 비교할 때는 품질과 비용 간의 균형을 유지하는 것이 중요하다. 따라서 견적을 비교할 때는 서비스 품질과 가격을 모두 고려해 최선의 선택을 해야 할 것이다. 셋째는 서비스 공급자의 신뢰성이다. 공급자의 신뢰성은 서비스 품질과 가격 이상으로 중요하다. 사용자는 청소 서비스 공급자의 경험, 자격증, 보험 등을 검증하고, 이전 고객들의 평가와 리뷰를 참고해 신뢰성을 판단해야 할 것이다. 넷째는 고객 서비스다. 공급자의 고객 서비스는 전문성, 응대 시간, 고객 만족도 등을 고려해야 한다. 사용자는 공급자의 고객 서비스를 평가해 자신의 요구사항이나 문제가 발생할 경우 신속하게 대처해줄 수 있는 공급자를 선택해야 한다. 마지막으로, 견적을 받을 때는 여러 공급자로부터 견적을 받는 것이 좋다. 이를 통해 다양한 공급자의 서비스 내용, 가격, 신뢰성, 고객 서비스 등을 비교 분석할 수 있으며, 최선의 선택을 할 수 있다. 청소서비스 시장은 오래전부터 전문적이지 못한 RFP와 필요인력의 과학적인 산출없이 인력을 산출하는 방식으로 관행처럼 실행되고 있다. 컴퓨터, 핸드폰, TV와 같은 것은 신제품이 출시돼 2년에 한 번씩 바꾸는데 비하면 청결시장의 견적방식은 너무 구식이다. 이제 바꿔 보면 어떨까? 합리적인 방법이 있고 효율적인 방안이 있는데 예전의 방식만 고집한다면 건물을 소유하고 있는 개인, 조직에 비용만 상승될 것이다. 왜냐하면 건물청결관리에 필요한 모든 예산은 결국 사용자 측에서 발생되기 때문이다. 결론적으로, 비용절감과 효율, 건강, 안전을 위해 먼저 RFP를 전문적으로 작성한 후 이것을 실행할 수 있는 신뢰성과 전문성 있는 서비스 회사를 찾아보자. 이를 통해 건물 내부의 청결을 유지하는 동시에, 비용을 절감하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있을 것이다. 필자가 소속돼 있는 ISSA는 이러한 문제를 해결하기 위해 “청소를 보는 세상에 견해를 바꾸는 일”에 매진하고 있다. 우리 협회는 서비스 회원사와 제조, 도, 소매 협회원들이 함께 진보적인 청결 완성을 달성하기 위해 함께 노력하고 있다. 필자는 언제나 청결시장을 응원하고 지원할 것이다. 이경훈 한국건물위생과학센터 센터장 한국건물위생과학센터는 미국 뉴욕, 뉴저지와 대한민국 서울에 위치한 '건물환경개선 전문기업'이며 이곳의 대표 이경훈센터장은 미국 ISSA(국제청결협회)의 Master Trainer로 활동하고 있다.
최근 전 세계적으로 마스크 벗기, 엔데믹이 가시화되면서 다시금 여행 붐이 일고 있다. 많은 여행 관련 리서치 업체에서는 코로나19로 그동안 여행을 가지 못했던 여행객들이 빠르게 증가하고 있다고 분석하고 있다. 또한 최근에는 MZ세대들을 중심으로 일과 휴가를 병행하는 이른바 워케이션(Work와 Vacation 합성어) 문화가 등장하면서 다양한 공간을 이동하며 일하는 직장인이 많아졌다고 밝혔다. 이러한 분위기에 최근 많은 기업들은 코로나19 이전으로 근무형식을 전면 개편하기보다는 원격 근무로 일을 하거나 퇴근 후에는 휴식을 즐길 수 있는 워케이션 업무 제도를 적극 도입하는 추세다. 일하면서 쉬고, 쉬면서 일하는, 변화된 업무 문화로 하여금 이전과 다른 새로운 문화가 관광산업의 트렌드로 자리잡을 것이라 예상하고 있다. 에어비앤비(Airbnb) 공동 설립자 겸 최고경영자인 브라이언 체스키(Brian Chesky) CEO는 “직원들이 원한다면 영구적으로 재택근무가 가능하다.”면서 “170개 이상 국가에서 최대 90일까지 일하며 살 수 있다.”고 전했다. 아울러 “분기마다 일주일 정도 대면 회의를 진행할 것이며 전 세계는 사람들이 어디에서 일할 수 있는지에 대해 점점 더 유연해지고 있다.”고 말했다. 그는 더 많은 사람들이 해외에서 살기 시작하고 여름 내내 여행을 다닐 것이라고 내다봤다. 국내 몇몇 기업에서도 직원들에게 워케이션을 적극 독려하면서 비대면 근무, 재택 근무, 원격 업무를 도입하고 있다. 다양한 업무형식을 제공하고 회사와 집이 아닌, 다른 형태의 업무 공간을 경험하도록, 회사라는 틀의 공간 제약을 없애고 있는 추세다. 이에 따라 많은 기업들은 커넥티트 워크를 도입하고 주 3일 회사 출근과 재택근무 중 선택하게 하거나, 전사 재택근무 시행, 주 32시간 근무제, 전 직원 25% 재택근무를 적극 도입해 직원들의 워케이션에 대한 긍정률을 높이고 있다. 국내 한 기업에서는 원격 근무지를 일본, 대만, 호주, 싱가포르 등 해외로 확대할 계획이라고 밝히고 한국과 시차가 4시간 이내인 지역이면 업무에 지장이 없다고 판단, 최장 90일까지 해외 원격근무를 허용하기로 했다. 이로 인해 탄력적으로 근로 시간과 장소를 선택하고 여건에 따라 일하는 시간과 형태를 조절하되 고용과 승진 시 불이익을 받지 않는 일자리인 퍼플 잡(Purple Job)도 늘고 있다. 퍼블 잡은 가정을 뜻하는 빨간색과 일을 뜻하는 파란색을 혼합한 보라색으로 일과 가정의 평등과 조화를 상징한다. 이렇듯 전 세계적으로 변화되고 있는 워케이션 문화가 여행과 숙박산업에 영향을 미치고 있다. 사람들은 집과 회사의 공간에서 벗어나, 다양한 사람들과 어울리며 업무를 진행하고 도서관, 카페, 레스토랑, 커뮤니티 센터, 코워킹 스페이스, 혹은 친구, 지인들 집에서 협업과 일을 할 수 있는 장소의 니즈가 높아지고 있다. 또한 도시 외곽의 휴양지, 시골 등 재택근무자들이 모여 사는 줌 타운(Zoom Town)도 생기고 있다. 줌 타운은 재택근무에 필요한 화상대화와 미팅이 가능한 소프트웨어 ‘줌(Zoom)’과 ‘타운(Town)’을 합친 말로 재택근무자 거주지를 뜻하는 신조어다. 이는 ‘멀티 어드레스(Multi Address)’ 라이프 스타일이 본격화된다는 의미기도 하다. 종합부동산 개발회사인 피테스 개발(Fides Development)은 2023년 올해 공간 트렌드를 멀티 어드레스라 정의했다. 이는 워케이션이 일상화되고 소유의 주거개념이 무의미해지며 장소에 구애받지 않고 내가 있는 위치에서 택배를 받는, “택배 수령지가 곧 내 주소지가 되는 멀티 어드레스 라이프 스타일이 확산될 것”이라고 예측했다. 일주일, 한 달, 1년 살아보기, 버려진 시골집 구매해 리모델링해서 살기 등에서 한 발짝 더 진화된 개념이다. 주말 전원주택, 모바일 홈 등의 멀티 해비테이션((Multi-Habitation)이 일과 주거가 혼합된 형태로 진화 발전될 것이라고 예상하기도 했다. 주중에는 동해안, 제주도 등 해변, 서핑 휴양지에서 재택근무하면서 업무시간 외에는 다양한 스포츠와 여가를 즐기고 주말에는 도시로 와서 쇼핑과 문화를 즐기는 멀티 어드레스 라이프 스타일이 확산됨을 의미하며 이는 제3의 공간이 등장함을 알렸다. 제3의 공간은 나만의 스타일에 맞는 새로운 워크 스타일의 공간 비즈니스다. 이는 나만의 집의 개념을 해체시키고 공간은 ‘메가(Mega)’에서 ‘마이크로(Micro)’의 삶으로, ‘정착’의 삶에서 어디서든지 인터넷에 있으면 ‘접속’의 삶으로, 공간의 ‘소유’가 아니라 ‘경험’의 삶으로 변화되고 있음을 의미한다. 이러한 변화에 맞춰 호텔산업도 변화를 알리고 있다. “월세를 내느니 호텔에 산다.”는 호텔족들이 등장함에 따라, 최근 일본에서는 이런 변화된 라이프 스타일 트렌드에 맞춰서 새로운 숙박 형태를 제안하는 비즈니스 모델이 등장하고 있다. 특히 숙박업은 외국인 관광객을 메인 타깃으로 이들이 주요 소비층이었던 것에서 벗어나, 워케이션을 실현하는 사람들을 타깃으로 삼는 새로운 호텔 마케팅을 다양하게 선보이고 있는 추세다. 이제는 월세를 내면서 주거가 아닌, 특급 호텔에서 한 달간, 1년 간 살아볼 수 있는 장기 숙박 비즈니스 모델이 대거 등장했다. 또한 멤버십만 있으면 전국에 위치한 호텔을 여행하듯이 거주하고 경험할 수 있는 다거점 숙박 서비스도 최근 등장하며 소비자들에게 각광 받고 있다. 이는 더 이상 집과 호텔의 경계가 무의미함을 뜻하고 ‘호텔은 여행을 가서 누리는 공간이 아니라, 나의 일상을 함께 하는 집의 개념으로 장기적으로 머물 수 있는 곳’이라는 개념으로 확장되고 있는 상황이다. 일본의 대표적인 럭셔리 호텔로 <그림 1>의 ‘제국호텔(帝国ホテル)’은 오픈한지 130년을 맞아 지난해 새로운 개념의 호텔 ‘아파트먼스 서비스’를 선보였다. 투숙객이 한 달에 36만 엔을 지불하면 호텔에서 숙박이 아닌, 거주를 할 수 있다는 점이 파격적인 개념의 마케팅으로 대성공을 거뒀다. 한 층을 개조해 99개의 객실을 아파트먼트 개념으로 리뉴얼하자 완판을 기록했다. 또한 일본에서는 이러한 트렌드에 발맞춰 ‘주거 구독 서비스’까지 등장했다. 전국에 숙박시설이 곧 내 집이 된다는 개념의 <그림 2>의 어드레스(ADDRess)가 사업모델로 등장한 것이다. 이는 월 44만 원만 내면 어드레스가 운영하는 전국 60개가 넘는 숙박시설 어디에서나 이용할 수 있는 서비스다. 하나의 숙박시설에서 2주간 이상 머무는 것이 가능하며 회원 수는 지금까지 계속 증가하고 있다. 큰돈을 들이지 않고 소유가 아닌 경험을 중시하는 MZ세대들의 라이프 스타일에 맞춰 매달, 매년 호텔을 바꿔 가며 살아볼 수 있어 지금까지 큰 인기를 끌고 있다. 또한 <그림 3> 일본의 도큐호텔은 리조트형 호텔인 도큐 베케이션인 츠기츠기(tsugi tsugi)를 출시했다. 츠기츠기는 ‘다음 다음’이라는 뜻으로 사람들이 이 호텔, 저 호텔로 옮겨 다니는 움직임을 표현, 이를 그대로 묘사한 이름이다. 전국 39개 숙박 시설은 도시를 비롯해 유명 관광지에 골고루 분포돼 있어 요금은 한 달에 약 200만 원으로 숙박시설을 이용할 수 있다. 이렇듯 일본은 워케이션 라이프 스타일에 맞춰 츠기츠기 생활숙박형 호텔모델을 대거 시장에 내놓았다. 최근 국내에서도 대표 관광지인 강원도에서 이와 비슷한 비즈니스 모델의 생활숙박시설이 등장하고 있다. 강원도는 7개 기업과 손을 잡고 ‘2022 강원 워케이션 데이’를 열어 워케이션 수요를 발전시키기 위해 노력 중이며 실제 강원도는 워케이션을 누리기에 최적지라는 평가를 받고 있다. 뛰어난 자연경관 바다와 국내 최고 명산도 동시에 누릴 수 있는 관광명소를 갖추고 있기 때문이다. 이제는 내가 살고 있는 주거의 소유개념이 무의미해지고 있으며 노트북만 있으면 어디든 거주지가 되는 노마드족들을 위해 국내에서도 츠기츠기 콘셉트가 반영된 숙박서비스 모델 개발이 필요하다고 판단되는 시점이다.
렌탈은 한국렌탈 대한민국 최초 렌탈 기업, 한국렌탈㈜ 한국렌탈㈜는 1989년 "소유가치에서 사용가치로"의 가치를 내걸고 대한민국 렌탈 산업의 선두주자로 출발했다. IT기기, 고소작업대, 산업용 장비 렌탈 솔루션을 제공하며 산업 현장에서 렌탈의 저변을 넓혀 왔다. 국제공인교정기관 및 IPAF 트레이닝 센터 운영을 통해, 고객과 사회에 보다 더 나은 가치를 제공하기 위해 노력하고 있다. 한국렌탈은 1989년부터 쌓아 온 렌탈 노하우와 신뢰를 바탕으로 책임있는 기업활동을 영위하며, 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다. 각 분야 별 전문가들로 구성된 인력을 통해 제품 컨설팅, 장비 교육, 유지보수, 구매, 매각 등의 다양한 서비스를 받을 수 있다. 코리아호텔쇼 2023에서 선보일 제품은 로봇, 스마트매장 솔루션, IT기기 등으로 로보틱스의 경우 서빙로봇, 안내로봇, 푸드테크로봇, 스마트 매장 솔루션, 물류로봇, 웨어러블 등 맞춤형 최신 로봇 솔루션을 제공하고 있다. 로봇 전문가를 통한 성공적인 비즈니스 환경을 구축했으며, 고객의 비즈니스 환경에 최적화된 로봇과 렌탈 솔루션을 제공, 고객사의 매출 증대, 스마트한 성장과 도약을 도한다는 계획이다. 한국렌탈 바로가기 일관되고 신뢰할 수 있는 감염관리제품 메디컴 메디컴은 전 세계 95개국에 의료와 감염관리 용품을 생산, 유통하고 있는 핵심 글로벌 헬스케어 기업으로 의료, 치과, 산업, 동물병원 및 연구소에 감염관리를 위한 일회용 예방 제품과 사용자의 환경 개선을 위한 다양한 용품의 개발과 공급을 하고 있다. 메디컴팀은 일관되고 신뢰할 수 있는 보호 기능을 제공함으로써 세상을 더 안전하고 건강하게 만들기 위해 최선을 다하고 있다. 믿을 수 있는 보호를 제공하기 위해 우수한 재료와 제조 공정을 사용하는 엄선된 브랜드만 제공하는 것이다. 출품품목은 아큐핏 글러브로 식품용 글러브다. 메디컴은 고품질의 진단용 장갑부터 수술용 장갑까지 다양한 제품을 공급하고 있다. 메디컴 장갑은 유연성, 촉감도 그리고 편안함을 유지하며 우수한 보호력, 내구성 및 그립감을 제공하는 다양한 원료를 사용해 만들어진다. 아큐핏 글러브의 특징으로는 천연고무 라텍스 소재로 우수한 탄력성과 전체 텍스처로 우수한 그립감을 자랑하기 때문에 다양한 분야에 사용 가능하다는 점이 있다. 메디컴 바로가기 친환경, 초경량 니트릴 글러브 주식회사 SBL Inc. 주식회사 SBL Inc.는 세계 최초로 경량 니트릴 글러브를 개발해 연간 약 700억 켤레의 장갑을 생산하는 세계 최대 규모의 니트릴 장갑 생산업체의 프리미엄 브랜드다. 현재 미국 , 독일 , 일본을 포함한 40개 이상 국가에서 국가에서 소비되고 있으며 최첨단 설비시설과 최고의 품질로 인정받고 있다. 하탈레가의 공식 브랜드 글러브온은 글러브온은 최첨단 자동 제조 설비와 위생 시설로 세계 최대의 니트릴 장갑 생산 업체로 최상의 품질로 전 세계 수출하고 있으며 , 환경과 건강을 소중히 생각하며 더 나은 제품 개발에 힘쓰고 있다. 또한 국제 유수기관의 검증과 인증으로 식품 안전 기준을 준수하며 우수한 품질을 자랑한다. 특히 Gloveon Avalon 니트릴 장갑은 친환경 장갑으로 분해 미생물을 끌어들이는 유기 첨가물이 포함돼 있다. 미생물은 이 첨가물을 먹고 장갑의 폴리머를 분해하는 효소를 분비, 이 과정을 통해 미생물이 장갑을 바이오가스, 물, 불활성 토양상태로 자연 분해해 일반 니트릴 장갑보다 빠른 생분해로 친환경을 생각한 장갑이다. 에스비엘아이엔씨 바로가기 최소의 운영 인력으로 최대의 수익 유도하는 호텔 솔루션, tripla 2015년 일본에서 설립된 tripla는 호텔 및 모든 숙박업체가 tripla의 기술을 통해 최소의 운영 인력으로 최대의 수익을 누릴 수 있도록 다양한 솔루션을 제공해 왔다. SaaS 기반으로 다양한 테크 솔루션을 제공해온 tripla는 호텔 및 숙박업체의 DX를 위해 크게 4가지의 제품을 제공하고 있다. tripla Bot은 시나리오 베이스가 아닌 실제 AI 인공지능 챗봇 서비스로 다국어(영어, 일본어, 중국어 간체 및 번체 그리고 한국어) 제공한다. tripla Book는 각 업체가 다이렉트 부킹을 통해 “OTA 수수료는 최소화하고 수익은 극대화” 할 수 있도록 돕는 최적의 기술이다. tripla Connect는 호스피탈리티 산업에서 중요 키워드로 자리 잡고 있는 Ultra-Personalization(초개인화)이 가능하도록 하는 CRM(Central Relationship Management) 솔루션이다. 투숙 고객의 정보, 행동 패턴, 관심사를 관리하여 예약 및 체크인 절차를 쉽고 편리하게 만들며, 고객의 선호도를 분석해 맞춤형 서비스를 제공해 만족도를 높인다. 마지막으로 tripla는 전 세계 최대 서치엔진 Google과 전 세계 최대 여행정보사이트 TripAdvisor의 공식 파트너다. 이에 tripla Agent를 통해 META 영역에 독립호텔 및 로컬 체인도 참여, 디지털 마케팅을 진행하고 구매의사가 높은 양질의 트래픽을 자사의 웹사이트로 유입시킬 수 있다. 이번 전시회에서는 tripla 한국 진출의 포문을 열기 위해 네 가지 솔루션을 소개하고 이를 시연하는 자리를 가질 예정이다. 트리플라 바로가기 당신을 위한 혁신적인 이태리 오븐 우녹스 우녹스는 성공적인 주방을 위해, 독창성과 완벽함을 추구하는 서비스와 경험으로 이태리 오븐의 혁신적인 솔루션을 제공한다. 우녹스는 전문가용 오븐 생산업체로서 설립 이후 현재까지 지속적으로 성장하고 있는 회사다. 고객과의 지속적인 협력으로 상호 발전을 지향하는 UNOX는 혁신적으로 앞선 제품과 고객 서비스의 조화로 이태리 오븐의 혁신적인 솔루션을 제공하고 있다. 광범위한 시장조사와 데이터에 기반한 제품 개발로 발전과 성장을 원하는 모든 고객들에게 UNOX라는 든든한 파트너 브랜드로 인지되고 있다. 85개 국가 이상에서 사용을 하고 있는 우녹스 제품은 현재 우리나라의 인증 기준에 맞춰진 KTL, EMC의 인증 기준을 준수하고 있다. 우녹스의 제품 브랜드로는 CHEFTOP MIND.Maps ™, BAKERTOP MIND.Maps ™, SPEED-X™, EVEREO®, CHEFLUX ™, BAKERLUXSHOP.Pro™, LINEMICRO™, ACCESSORIES 등의 제품이 있으며, 코리아호텔쇼 2023에서는 △최초의 자동세척 콤비 스피드 오븐 'SPEED-X™’, △최고의 조리성능 'CHEFTOP MIND.Maps™', △세계 최초 하이브리드 핫 홀더 'EVEORE®', △프로페셔널 소형 오븐 'BAKERLUXSHOP.Pro™’를 소개한다. 우녹스 바로가기
스카 호스피탈리티(대표 최유정)는 베트남 다낭에 위치한 반얀트리 랑코(Banyan Tree Lang Co) & 앙사나 랑코(Angsana Lang Co) 리조트의 한국 GSA 사무소 계약을 체결하고, 4월부터 본격적으로 한국 시장에 세일즈 마케팅 활동을 나선다. 반얀트리 & 앙사나 랑코는 반얀트리 그룹의 체인 리조트며 전 세계 43개국에 호텔과 리조트를 운영하고 있는 세계적인 기업 중 하나다. 답답한 도시 라이프를 벗어나 자연과 함께 프라이빗 한 공간을 선택하고 싶은 고객들에게는 최적의 장소다. 가족, 연인, 친구 등 다양한 고객층들이 즐길 수 있는 룸 타입과 부대시설, 골프장, 액티비티들이 있다. 2014년에 베트남에 첫 오픈한 반얀트리 & 앙사나 랑코는 베트남, 다낭 공항에서 1시간 거리에 위치해 있으며 올해 2023년 10주년을 맞이한 반얀트리 & 앙사나 랑코는 고객들에게 최고의 서비스와 최상의 경험을 드리기 위해 다양한 이벤트와 많은 혜택들을 준비하여 감사의 마음을 전할 예정이다. 앙사나 랑코(Angsana Lang Co, Angsana Hotels & Resorts) 앙사나 랑코 리조트는 219 객실과 4개 레스토랑, 스파, 휘트니스 센터 등 보유하고 있으며 5성급 럭셔리 리조트이다. 기본 객실부터 개인 수영장을 보유하고 있는 객실까지 다양하다. 반얀트리 랑코 (Banyan Tree Lang Co) 반얀트리 랑코는 현재 80개 풀빌라, 5월말에는 84개의 풀빌라를 예정으로 두고 있으며 총 4개의 레스토랑을 보유하고 있다. 특히 샤프란은 전 세계 태국 음식점의 정통 태국 맛을 보장하기 위해 상무부와 태국 왕실 정부가 부여한 인증 마크인 타이 셀렉트 프로그램에서, 베트남 내 태국 음식점 중 처음으로 최고 순위를 수상한 곳 중 하나다.
90년대 J팝과 일본 드라마, 애니메이션, 영화들이 우리나라를 강타하면서 일본은 문화선진국으로 위세를 떨쳤고, 그로 인해 일본 관광은 호황을 맞이했으며 우리는 그런 일본의 모습을 부러운 눈길로 바라봐야 했습니다. 그리고 90년대 말, ‘별은 내가슴에’라는 드라마가 중국에서 인기를 끌면서 ‘한류’라는 단어가 처음으로 언급된 후 ‘겨울연가’의 폭발적인 인기로 동남아시아에서 우리나라는 꼭 가보고 싶은 곳, 가봐야 하는 곳이 됐으며 이는 지금까지도, 또 동남아뿐 아니라 전 세계로 퍼져가고 있습니다. 그 사이에 K-Pop, K-컬처, K-푸드가 무서운 기세로 성장했기 때문입니다. 특히 코로나19 기간 동안 인기를 끈 K-콘텐츠들이 자원이 돼 좀 더 여행이 활발해지면 많은 해외 관광객들이 우리나라로 와 직접 K-컬처를 몸소 체험해볼 것으로 예상됩니다. 이에 본지에서도 1월부터 K-호스피탈리티를 시작으로 K-컬처, K-투어리즘을 집중 조명하고 있습니다. BTS의 한 멤버가 “‘K’라는 수식어가 지겹지 않느냐”는 외신기자의 질문을 받고 ‘K’는 프리미엄 라벨이라며 우리 조상들이 싸워 쟁취하려고 노력했던 품질보증과 같은 것이라고 답해 호평을 받았습니다. 요즘은 너무 여기저기 ‘K’를 붙이는 모양새이지만 ‘K’는 품질보증이자 자부심의 역할을 하는 것은 분명해 보입니다. <호텔앤레스토랑>에도 ‘K’가 있습니다. 매년 서울시관광협회와 선발하는 K-Hotelier가 그것이죠. 올해도 현재 서류 접수를 받는 중이며 6월 15일 코리아호텔쇼 현장에서 시상식이 진행될 예정입니다. K-Hotelier 역시 우리나라를 대표하는 호텔리어인만큼 주변에 자격이 되는 많은 분들을 추천해주시고 K-Hotelier가 동기부여 돼 K-호스피탈리티가 실천되는 선순환이 이뤄지기를 바랍니다.
메리어트 인터내셔널이 베트남 최대 호스피탈리티 및 레저 체인인 빈펄(Vinpearl)과 총 2,500실 이상 규모의 7개 호텔 및 리조트 오픈에 대한 추가 계약을 체결했다. 이는 지난 2022년 8개 호텔에 대한 계약에 이은 것으로, 이로써 빈펄은 베트남에서 메리어트 인터내셔널의 15개 호텔을 보유한 최대 오너가 될 것으로 기대되고 있다. 메리어트 인터내셔널 아시아태〮평양(중화권 제외) 사장, 라지브 메논(Rajeev Menon)은 “이번 추가 계약을 통해 빈펄과의 협력에 있어 또 하나의 이정표를 맞이하게 되어 기쁘게 생각한다”라며, “다낭, 나트랑과 같은 주요 관광 허브에 새로운 호텔 지점을 확보할 뿐만 아니라 세계 문화 도시 호이안에 첫번째 메리어트 인터내셔널 리조트와 박닌에 첫번째 5성급 인터내셔널 브랜드 호텔을 오픈 할 예정이다. 이를 통해 베트남의 1,2,3차 여행지를 향한 다양한 호스피탈리티 수요를 충족시킬 수 있는 유리한 입지를 구축할 수 있을 것”이라고 기대를 전했다. 새롭게 계약을 체결한 7개 호텔 및 리조트 중 나트랑 메리어트 리조트 & 스파, 혼뜨레 섬(Nha Trang Marriott Resort & Spa, Hon Tre Island), 르네상스 호이안 리조트 & 스파(Renaissance Hoi An Resort & Spa), 다낭 메리어트 리조트 & 스파 논 누옥 비치 빌라(Danang Marriott Resort & Spa, Non Nuoc Beach Villas) 총 3 곳은 올해 말 메리어트 시스템으로 전환될 예정이다. 나트랑 메리어트 리조트 & 스파, 혼뜨레 섬 – 총 829개 객실이 운영될 예정으로 403개 객실과 스위트룸, 전용 수영장을 갖춘 426개의 프라이빗 빌라로 구성됐다. 투숙객은 메리어트 호텔의 시그니처인 그레이트룸(Greatroom) 로비 라운지와 풀바를 포함한 다양한 F&B 매장을 만나볼 수 있다. 이 밖에 부대 시설로는 미팅룸 3곳, 수영장 2곳, 테니스 코트 2곳 그리고 피트니스 센터와 스파 등이 있다. 르네상스 호이안 리조트 & 스파 –메리어트 인터내셔널이 유네스코에 등재된 항구 도시 호이 안에 처음으로 선보이는 리조트로서 전략적 리브랜딩을 통해 매력적인 디자인을 선보이며 생기 넘치는 경험을 선보일 것으로 기대되고 있다. 본 리조트는 193개의 스타일리시한 객실과 스위트룸 그리고 25개의 프라이빗 빌라와 더불어 2개의 레스토랑, 2개의 바, 야외 인피니트 수영장, 스파, 피트니스 센터 및 투광 조명등이 달린 2개의 테니스 코트를 운영할 예정이다. 이 밖에 연회장, 2개의 미팅룸 그리고 미팅과 이벤트를 위한 야외 잔디밭 행사장도 준비돼 있다. 다낭 메리어트 리조트 & 스파 논 누옥 비치 빌라 – 로맨틱한 휴식이나 가족 휴가를 위한 넓은 실내외 공간을 갖춘 풀 빌라 컬렉션을 선보인다. 다낭 시내 근처 논 누옥 해변에 자리한 본 리조트는 3개의 F&B 매장과 수영장, 피트니스 센터, 콴 스파(Quan Spa), 키즈 클럽, 2개의 테니스 코트 그리고 수상 스포츠 센터도 갖출 예정이다. 이 외 나머지 4개 호텔 및 리조트는2028년까지 오픈할 계획이다. 특히 2026년 오픈 예정인 박닌 메리어트 호텔(Bac Ninh Marriott Hotel)은 메리어트 인터내셔널이 하노이와 가까운 박닌 북부 지방에 처음으로 선보이는 것으로 총 275개 객실과 스위트룸을 운영한다. 이에 더해 스카이 바를 포함한 5개의 F&B 매장, 수영장, 피트니스 센터 그리고 콴 스파 역시 투숙객을 맞이한다. 도심을 벗어난 행사를 위한 새로운 목적지가 될 것으로 예상되는 본 호텔은 약 209평(691㎡) 규모의 연회장과 2개의 회의 공간도 갖출 예정이다. 빈펄 CEO, 유르겐 도어(Juergen Doerr)는 “메리어트 인터내셔널과의 전략적 협업을 통해 베트남 전역에서 지속적으로 협력할 수 있게 돼 기쁘다.”라며, “양사는 서로에게 걸맞는 선구적 가치를 공유하고 있으며, 메리어트 인터내셔널은 세계적인 브랜드 파워와 규모를 바탕으로 베트남 전역의 주요 목적지에 대한 국제적인 인지도를 높일 수 있는 훌륭한 플랫폼을 제공할 것으로 기대한다.”고 소감을 밝혔다. 메리어트 인터내셔널은 현재 베트남에서 강력한 개발 파이프라인을 보유하며 현재 16개의 호텔과 리조트를 운영하고 있다. 이와 더불어 향후 리츠칼튼, 웨스틴 호텔 & 리조트, 엘리먼트 바이 웨스틴, 코트야드 바이 메리어트 등 다양한 브랜드 또한 베트남에 첫 선을 보일 예정이다.
영화 <대부>로 유명한 로버트 드니로가 출연한 2015년작 영화 <인턴>, 특별한 블록버스터 연출이 없이도 한국에서 361만 명이라는 관객을 동원하며 흥행을 이뤘다. 내용은 이렇다. 성공한 젊은 CEO가 수십 년 동안 직장생활을 한 70대의 인턴인 벤을 채용, 함께 일을 하며 삶의 경험과 업무의 노하우를 배운다. 그리고 벤은 젊은 CEO와 함께 근무하며 에너지를 전달 받는다. 호텔에서도 이와 비슷한 스토리를 가진 팀이 있다. 2021년 오픈해 2년차가 된 젊은 호텔, 페어몬트 앰배서더 서울 조리팀이다. 조리고등학교와의 파트너십을 통해 19살 때부터 지금까지 재미있게 근무를 하고 있는 갓 성인이 된 4명과 한 호텔에서 38년을 근무한 50대, 60대로 구성된 이들은, 수직적인 상사와 부하직원의 관계가 아닌 수평적인 ‘동료’로서 함께 하는 중이다. 인터뷰이_ 페어몬트 앰배서더 서울 조리팀 김원식(Super) 셰프 최혜주(Sally) 셰프 사진촬영은 페어몬트 앰배서더 서울의 마리포사와 스펙트럼에서 이뤄졌다. 도착하니 한 눈에 들어오는 한강의 경치와 함께 유니폼을 맞춰 입은 조리팀이 이야기를 나누며 기다리는 중이었다. 이들을 직접 채용한 인사팀 최성훈 팀장은 오픈한지 오래되지 않은 호텔인 만큼 젊은 에너지를 전달할 수 있는 신입 직원을 뽑은 것도 중요하지만, 함께 좋은 시너지를 내며 노련함을 전달할 일할 수 있는 시니어 직원들을 채용한 것에 만족해했다. 실제로 칼과 불이 오가는 주방의 사고율이 현저히 떨어지고, 서로 이것저것 이야기를 나누며 돈독한 우애를 다지는 중이라고. 직접 인터뷰를 진행해 보니 나이에 상관없이 서로 존중하고, 각자 도움이 될 수 있는 부분을 나누고 있는 것이 여실히 느껴졌다. 페어몬트 앰배서더 서울에서 맡은 직무를 소개 부탁한다. 김원식 BQT(연회) 주방에서 모든 행사를 원만하게 진행할 수 있도록 음식을 준비하고 있으며, 준비부터 조리까지 모두 관리하는 중이다. 늘 30분 일찍 출근해 당일 행사 업무 및 리스트를 확인하고, 업무 시 필요한 도마와 칼, 행주 등을 직원들과 원활히 근무할 수 있도록 컨디션을 체크한 뒤 용도에 맞게끔 준비한다. 건강을 위해 늘 텀블러에 얼음을 넣어 시원한 물을 마시고 업무를 시작하는 편이다(웃음). 최혜주 올 데이 다이닝 레스토랑 스펙트럼의 웨스틴 섹션 조식조를 맡고 있다. 조식 영업에 투입돼 식재료 준비 및 조리 일부분을 담당 중이다. 런치를 위한 식재료 손질과 준비도 빼놓을 수 없다. 조식 영업이 끝나면 기물 및 조리 기구 철수를 한 뒤 연회 주방으로 내려가 다음날 사용해야 할 재료들을 다듬고 손질하며, 발주 온 물건들을 정리한다. “서로 셰프님이라고 부르며 존중하는 문화가 팀워크의 비결” 둘이 똑같은 직무, 직급을 맡고 있다는 생각이 든다. 최혜주 그렇다. 똑같은 셰프다. 주방 안에서도 야, 너, 이렇게 부르지 않고 셰프님이라고 부른다. 물론 연륜과 경험이 있기에 조언이나 도움을 주는 영역도 많지만 기본적으로는 같은 직급이다. 업무를 시작한 지 3일이 됐을 때부터 내 칼을 들고 다닐 수 있도록 도움을 받았다. 식재료 손질과 조리도 맡아서 한다. 김원식 그랜드 하얏트 서울에 38년 근무했다. 그때는 감자 다듬고 양파 손질부터 시작했다. 프라이팬에는 얼씬도 못했는데, 상당히 긴 시간을 그렇게 지냈다(웃음). 최혜주 수평적인 호칭도 호칭이지만, 다들 하나씩 도움을 주려고 하고 편하게 대하는 문화가 자리 잡혀 있어 적응을 빨리 했던 것 같다. 지금은 주방에서 멀티 플레이어를 담당하고 있다. 각자 호텔에 입사하게 된 이유가 궁금하다. 김원식 상업고등학교에 입학했지만 적성에 맞지 않아 고민을 하다가 평소 관심이 많았던 요리를 해보고 싶다는 생각이 들었다. 그러던 와중 1980년대 아시안 게임, 올림픽 등으로 특급 호텔이 생기는 것을 보고 국가의 주요 행사를 담당하는 호텔 셰프의 꿈을 꾸게 됐다. 첫 직장은 남산에 위치한 그랜드 하얏트 서울이었고, 정년까지 열심히 한 우물을 팠다. 퇴직 후에는 2년 10개월가량을 쉬었다. 하지만 호텔에서 일하는 것이 그리웠고, 좀 더 현장에서 동료들과 일하며 도움을 주고 싶다는 의지가 생겼다. 그러던 와중 페어몬트 앰배서더 서울에서 시니어 셰프를 모집한다는 소식을 듣고 지원, 합격하게 됐다. 현재까지 너무 즐겁게 일하는 중이다. 최혜주 워낙 어렸을 때부터 요리에 대한 관심이 많았다. 다른 직종을 생각하기 전부터 자연스레 셰프가 되겠다는 꿈을 품고 있더라. 고등학교 3학년이던 작년, 학교 취업처 명단에서 페어몬트 앰배서더 서울을 발견했다. 5성급 호텔이라 눈에 들어오기도 했지만, 평소 호텔 조리에도 관심을 두고 있어 고민하던 차였다. 호텔의 업무량이 쉽지 않을 것이라는 주변의 이야기를 듣고 다소 우려했던 것도 사실이다. 그러나 학교 선생님들의 추천으로 입사하게 됐고, 현재는 조리 관련 대학교에 입학해 업무와 학업을 병행하며 바쁘지만 행복한 마음으로 호텔에서 근무하고 있다. 들어와 보니 어떤가, 후배들에게도 추천하고 싶나? 최혜주 기꺼이(웃음). 사실 5성급 호텔 취업은 아주 이례적인 일이다. 학교도 한 번 갈 때마다 선생님들이 호텔에서 쓰는 영어 이름으로 부르기도 하고, 어떻게 지내는지 되묻고 장난도 많이 치신다. 이례적인 만큼 길을 잘 닦아서 많은 후배들이 호텔 취업을 꿈꿨으면 좋겠다. 아무래도 연령 차이 때문에 어려운 점도 있을 듯 싶은데. 최혜주 같은 동료기는 하지만, 사실 나이와 경력이 월등하기 때문에 어려울 때도 없지 않다. 그러나 잘못된 지점은 나눌 수 있되 잘한 점도 잘 짚어 줄 때가 많고, 하나라도 더 알려주려는 따뜻한 소통 방식에 늘 감사하다고 생각하고 있다. 그러다 보니 나도 더 열심히 하나라도 더 배워서 일을 하고 싶더라. 의견도 이야기하기 편한 분위기고. 또한 학교 동기들과 함께 호텔에 입사했기에 마음이 든든한 것도 있다. 김원식 우선 호텔의 조직 문화 자체가 유연해야하는 것 같다. 들어와서 깜짝 놀랐다. 80년도부터 호텔에 근무했기에 상명하복의 조직 문화가 익숙했는데, 이곳은 직급과 호칭을 부르지 않고 영어 이름으로 부르더라. 그런 환경을 낯설어 하지 않고 변화를 즐기고 있는 것이 비법이라면 비법이다. 특히 겸임교수로 일하며 학생들과 소통했을 때의 기억을 되새김질하며 좋은 동료, 좋은 선배가 되기 위해 노력 중이다. 힘든 직원들은 상담을 해주기도 하고, 실제로 그만 둔다고 한 동료와 이야기를 나눠 만류하기도 했다. 지금은 아주 잘 다니는 중이다(웃음). 더불어 잘한 것은 다들 보이는 곳에서 칭찬하며 나누기도 하고, 잘못된 것은 따로 이야기를 나눠 서로 존중하는 문화를 만들며 소통 중이다. 오랜 기간의 경험과 젊은 패기를 융화시켜 ‘너는 너’, ‘나는 나’가 아니라 ‘우리’라고 생각하며 드림팀으로 만들기 위함이다. “먼저 도우려는 문화가 팀 전반적으로 퍼져 있어” 원활한 소통이 강점인 것 같다. 김원식 그렇다. 특히 우리 때는 기본으로 20년씩, 30년씩 근무하는 것이 평균적이었지만 지금 젊은 친구들은 그게 아니지 않나? 버티기 어려워하는 친구들도 많은데, 업무적인 부분에 있어서는 항상 열린 마음으로 들어주려고 하고, 또 요리를 배우고 싶다고 하면 포인트를 짚어주기도 한다. 덕분에 분업이 너무 잘 돼 있다. 호텔 안에는 연회장, 뷔페, 레스토랑 등의 F&B 공간들이 흩어져 있고 이를 찾는 고객들도 너무 많다. 특히 행사 진행 시 400명, 500명씩 고객이 올 때마다 기존에 있는 직원들의 수로 다 해결하기 어렵기도하다. 하지만 평소에도 서로 어려운 부분을 잘 나누고, 격려하다 보니 분업이 저절로 잘 되더라. 저번에는 심지어 베이커리 쪽에서도 자발적으로 한 달음에 달려왔고, 외국인 고객을 상대할 때 언어에 어려움을 느끼니 먼저 나서서 도와줘 보다 원활히 응대할 수도 있었다. 기억에 남는 에피소드와 업무를 하며 가장 보람 찰 때가 궁금하다. 김원식 고객이 없는 우리는 존재할 수 없다고 생각한다. 때문에 고객이 가장 우선시되며, 메뉴에 없는 것을 주문해도 유연하게 만들어내는 마음가짐과 태도를 가지는 게 중요한 셈이다. 지불한 값의 배려를 받았다고 느낄 수 있게끔 노력 중이다. 또한 코로나19 등 여러 상황을 거치면서, 원래도 그랬지만 위생에 있어 더욱 신경을 많이 쓰고 있다. 최혜주 아무래도 실력이 늘어가는 것이 눈으로 보일 때 가장 보람을 느낀다. 부족했던 부분을 노력과 주변 동료들의 도움으로 하나씩 해결할 때 뿌듯하더라. 또한 주방에서는 정신이 없기 마련인데, 근무를 마친 뒤 런치에 필요한 미장 플라스(재료 손질과 조리에 필요한 집기, 도구 등을 준비하는 과정)를 할 때 동료들과 이야기 나누는 게 기억에 남는 에피소드다. 동료들과, 상사들과 있었던 이야기를 자유롭게 나누고 배울 건 배우고, 또 재미있는 사건이 일어났으면 공유하고(웃음). 그때마다 더 잘 하고 싶고, 더 도움이 되고 싶다는 생각을 한다. 앞으로의 업무 계획과 마음가짐이 궁금하다. 최혜주 내가 지금 동료들에게 받은 신임과 사랑을 바탕으로, 새로 들어오는 동료들에게 내리사랑을 해줄 수 있는 셰프로 자라기를 바란다. 현재 하고 있는 일에 최선을 다해 오는 고객들에게도, 호텔에게도 밝고 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 셰프가 되고 싶다. 김원식 어떻게 보면 한 집에 3대가 같이 모여 사는 느낌이다. 할아버지, 아버지, 손자, 손녀 같은 느낌(웃음). 내 경험을 바탕으로 많은 도움을 주고 싶다. 예를 들어 젊은 동료들의 경우 ‘지금 하고 있는 일이 힘든데, 다른 곳이랑 비교했을 때도 정말 힘든 일인가?’라는 생각을 많이 하더라. 옆에서 상황에 공감해 주고 이야기 들어주되, 미래 업무 설계와 이 업계의 비전에 대해서 누구보다 깊게 조언해줄 수 있는 동료가 되는 것이다. 더불어 항상 긍정적인 사고와 노력을 통해, 내 분야에서 동료들과 열정을 다하며 고객과 함께하는 셰프가 될 것이니 많은 기대 바란다. 김원식 셰프는 융화와 균형에 중점을 두는 사람이었다. 실제로 입사할 때 전 호텔에서 함께 근무하던 후배가 부총주방장으로 지내고 있음에도 불구하고 기꺼이 함께 일하기로 했다고. 부총주방장인 안드레는 “신생 호텔인 만큼 연륜이 충분한 분들이 필요했다. 특히 신입 직원들은 우리처럼 젊은 셰프들에게도 배울 것이 있지만, 하나에 깊게 몰입하는 윗세대의 집중도와 풍부한 경험을 배우면 좋겠다고 생각했다.”고 이야기했다. 이런 유연함이 있기에 젊은 세대의 직원들과 거리낌 없이 대화 나눌 수 있는 것이 아닐까? 또한 최혜주 셰프는 팀 내 분위기 메이커로, 동료들과 장난스러운 농담을 던지며 유쾌한 분위기를 만드는 사람이라는 주위의 평가가 인상 깊었다. 인터뷰 내내 편하게 이야기하는 둘의 모습을 보니, 조직문화의 관건은 연령의 차이가 아니라 존중과 배려, 서로 소통하며 배우려는 마음이라는 것이라는 생각이 들었다. 부드러운 동료애가 인상적인 페어몬트 앰배서더 서울의 다채로운 미래를 그려볼 수 있는 시간이었다. 페어몬트 앰배서더 서울 조리팀의 특징을 세 가지 단어로 표현해 본다면? 김원식 “Team Work, One Team, Dream Team!” 최혜주 “Team Work, 서로에 대한 배려, 기꺼이 돕는 마인드”
메리어트 본보이의 30개 브랜드 포트폴리오 중 하나인 웨스틴 호텔 & 리조트(Westin Hotels & Resorts)는 세계에서 가장 유명한 6대 마라톤 대회 시리즈인 ‘애보트 월드 마라톤 메이저(Abbott World Marathon Majors)’와 협력해 웨스틴 워크아웃® 운동기구 대여 프로그램(WestinWORKOUT® Gear Lending program)을 이용한 프로그램을 선보인다고 밝혔다. 세계 6대 마라톤 대회가 개최되는 도시인 보스턴, 런던, 베를린, 시카고, 뉴욕, 도쿄의 웨스틴 호텔에서 진행되는 이번 협업은 마라톤을 사랑하는 여행객과 그들의 서포터들을 위해 다년간 진행되는 최초의 호스피탈리티 파트너십이다. 금번 파트너십은 모든 수준의 마라토너가 출발선에 도착해 결승선을 통과할 수 있도록 지원하는 새롭고도 맞춤화된 경험 뿐만 아니라 6개 대회 완주자인 ‘식스 스타 피니셔(Six Star Finisher)’를 위한 특별한 혜택을 제공한다. 웨스틴 호텔 & 리조트 글로벌 브랜드 관리 수석 디렉터, 캐서린 플린트(Catherine Flint)는 “수십 년 동안 러너들이 주요 레이스를 계획하며 함께 고려해온 기본 요소였다.”라며, “웨스틴은 언제나 고객의 웰빙을 향상시킬 뿐만 아니라 여행 중에도 활동적인 생활을 유지할 수 있도록 하는 데 뿌리를 둔 브랜드다. 따라서 애보트 월드 마라톤 메이저에서도 역시 새로운 에너지로 레이스 여행객들을 지원할 계획이다.”라고 소감을 전했다. 식스 스타 피니셔이기도 한 캐서린 플린트는 또한 “애보트 월드 마라톤 메이저가 진행되는 주말 동안 참여 여행객들이 최고의 컨디션을 유지할 수 있도록 웨스틴의 강화된 웨스틴워크아웃 운동기구 대여 프로그램 등을 포함한 최신 훈련 및 회복 프로그램을 제공할 것”이라고 덧붙였다. 웨스틴 브랜드는 애보트 월드 마라톤 메이저가 개최되는 주말 동안 웨스틴 호텔 내에 위치한 웨스틴 마라톤 존을 통해 웨스틴 호텔 투숙객은 물론 현지 러너와 지원팀에 이르기까지 웰니스 경험을 무료로 제공한다. 리커버리 컨시어지 운영 리커버리 컨시어지에서 제공하는 새로운 시그니처 운동기구 대여 키트는 하이퍼아이스(Hyperice)와 발라(Bala)의 최첨단 회복 및 전신 근력 운동 장비로 구성되어 있으며, 달리기 후 회복하거나 여행 및 장거리 비행 후 혈액 순환을 개선하는 데 도움을 준다. 하이퍼아이스와 발라 강사의 전용 트레이닝 및 회복 세션 레이스 전 워밍업을 하고 레이스 후 긴장을 풀 수 있도록 하이퍼아이스와 발라 강사가 진행하는 전용 트레이닝 및 회복 세션을 제공한다. 잇 웰 스낵 팩 제공 주말 동안 웨스틴 마라톤 존에서는 이동 중에도 건강을 유지할 수 있도록 풍부한 영양과 균형 잡힌 메뉴로 구성된 가벼운 스낵과 음료를 제공한다. 웨스틴 브랜드의 잇 웰 메뉴 프로그램에서 영감을 받은 ‘잇 웰 스낵 팩’과 러너들을 위해 편리한 그랩 앤 고 아이템으로 구성되었다. 레이스 후에는 축하 음식과 음료 또한 제공된다. 포스터 디자인 스테이션 서포터들을 위해 운영되는 포스터 디자인 스테이션에서는 사랑하는 사람을 위한 축하 사인을 만들 수 있으며 응원 도구를 제공한다. 여행 일정 제공 목적지를 최대한 둘러볼 수 있도록 각 도시의 최신 명소를 소개하는 엄선된 여행 일정을 제공한다. 애보트 월드 마라톤 메이저최고 경영자, 다나 스톤(Dawna Stone)은 "마라톤을 뛰는 것은 쉬운 일이 아니며 특히 일상에서 멀리 떨어진 곳에서 마라톤에 참가하기 위해서는 추가적인 지원이 필요하다”라며, “웨스틴 호텔 & 리조트와 협력해 애보트 월드 마라톤 메이저에 참가하는 러너 뿐만 아니라 훈련과 회복 그리고 관련된 모든 순간에 최고의 잠재력을 추구하는 레이스 여행객의 경험을 향상시킬 수 있게 되어 매우 기쁘다”라고 전했다. 호텔은 특히 애보트 월드 마라톤 메이저의 식스 스타를 완주한 투숙객을 위해 특별한 혜택을 선사한다. 주요 혜택으로는 식스 스타 희망자들이 함께 목적지를 달릴 수 있도록 레이스 전날 웨스틴에서 가이드와 함께 사전 셰이크아웃 러닝을 진행한다. 레이스 후 식스 스타 완주자들은 웨스틴 마라톤 존에서 축하 음료와 음식을 즐길 수 있으며, 웨스틴 운동기구 대여 프로그램을 통해 하이퍼아이스 하이퍼스피어 미니와 발라 저항 밴드를 선착순 무료 증정한다. 현재까지 119개 국적의 11,150명만이 본 혜택을 제공받은 바 있다. 보스턴 마라톤이 개최되는 주말 동안 웨스틴과 애보트 월드 마라톤 메이저는 보스턴 엑스포에서 주최하는 패널 세션에 러닝 및 회복 전문가들과 참여해 여행 시 회복의 중요성에 대해 공유할 예정이다. 한편, 웨스틴은 투숙객이 웨스틴에서 개인에 최적화된 시간을 보내며 개별적인 니즈에 가장 적합한 프로그램에 참여할 수 있도록 도모하는 여섯가지 웰빙 키워드(Sleep Well, Eat Well, Move Well, Feel Well, Work Well, and Play Well)를 통해 브랜드 경험을 강화한다. 웨스틴 워크아웃® 운동기구 대여 프로그램과 더불어 ‘Move Well’ 브랜드 가치 아래 진행 중인 프로그램은 대표적인 웨스틴 워크아웃® 피트니스 스튜디오를 비롯해 런 컨시어지(Run Concierge)가 있다. 런 컨시어지는 전 세계 웨스틴 호텔 225곳에서 운영되고 있으며, 그룹 러닝을 주최할 뿐만 아니라 모든 레벨의 운동인을 대상으로 런웨스틴™(RunWESTIN™) 지도와 함께 여행지를 탐색하도록 지원한다. 웨스틴 웰빙에 대한 더 자세한 소식은 www.westin.marriott.com에서 확인할 수 있으며, 애보트 월드 마라톤 메이저에 대한 보다 자세한 정보는 www.worldmarathonmajors.com에서 확인할 수 있다.
잠은 누구에게나 소중하다. 잠이 보약이라는 말을 쉽게 찾아볼 수 있는 것처럼 수면은 인간의 필수적인 요소다. 오랜 시간 근로하는 현대인, 특히 한국과 같이 근로 시간이 길고 수면 시간은 짧은 사회에서 ‘잘 자는 것’이란 더욱 중요할 수 밖에 없다. 그리고 고객에게 정성 어린 하루를 선사하는 호텔로서도 질 좋은 수면이란 접근하기 편할 뿐만 아니라 여러 프로모션을 고안해 볼 수 있는 콘셉트다. 특히 지금은 수면 브랜드와 컬래버레이션을 넘어 호텔에서 자체 매트리스나 이불 등을 판매해 성과를 거두고 있고, 수면의 질을 과학 기술로 상승시키는 슬립테크 영역으로까지 확장됐다. 많은 이들이 뱉고 싶은 말 No.1, “아, 잘 잤다!” 현대인은 충분한 수면을 취하지 못한다. 숨을 쉬고 식사를 하는 것처럼 잠은 하루의 컨디션을 결정 짓는 중요한 요소다. 따라서 좋은 수면을 취하고 싶어 하는 욕망은 항상 존재했고, 이에 미국을 비롯한 여러 나라에서는 슬리포노믹스 시장이 계속해서 확대되고 있다. 미국의 리서치 기관인 Research and Market의 2021년 자료에 따르면 세계 슬리포노믹스 시장 규모는 지난 2020년 598억 1510만 달러에서 2030년에는 1119억 2010만 달러로 연평균 6.47%의 성장세가 예상된다. 한국도 이와 같은 성장세를 기록 중이다. 한국수면산업협회가 2023년 발표한 통계에 따르면 국내 수면 관련 시장 규모는 2022년 3조 원까지 확대됐으며 특히 코로나19 기간을 거치며 좋은 수면이 건강과 직결된다는 인식이 확장, 성장에 탄력을 붙였다는 결과값을 도출했다. 이에 이전에는 매트리스나 디퓨저, 이불을 판매했던 시장에서 ‘슬립테크’ 영역까지 확장된 추세다. 미국 국립수면재단에 따르면 슬립테크란 ‘고도화된 수면 과학과 기술을 활용해 기존 수면관련 의약품으로 해결할 수 없는 격차를 메울 수 있는 건강관리 카테고리’다. 슬립테크는 수면의 질을 높이는 것뿐만 아니라 기면증, 불면증 등 수면 관련 질환의 완화를 돕는 영역이기도 하다. 대표적으로 수면의 질을 체크하는 모바일 애플리케이션이나 개인별 맞춤 수면을 진단하는 매트리스나 기기 등이 해당한다. 이에 수많은 라이프 스타일 기업에서 슬립테크에 집중하고 있다. 2021년 애플은 아이폰과 애플워치 등으로 수면의 질을 체크할 수 있는 특허를 취득한 것이 그 예다. 고객에게 안락한 쉼을 제공하는 호텔 또한 이러한 영역에서 빠질 수 없다. 이전에는 호텔 브랜드와 컬래버레이션을 통해 침구나 디퓨저 등 안락한 잠을 선사하는 프로모션을 구성하는 데 중점을 뒀다면, 현재는 호텔 PB 상품으로 매트리스 등 침구를 판매하는 곳들도 많아졌다. 더불어 슬립테크 영역까지 컬래버레이션을 하는 호텔도 생겨나며 무궁무진한 수면의 세계가 열리는 중이다. 좋은 잠 위해 호텔 침구 판매에 직접 나선 호텔들 수면의 기본은 좋은 매트리스와 침구다. 특히 ‘호텔 침구’라는 말을 쉽게 볼 수 있는 것처럼, 호텔은 이제 자사의 헤리티지가 살아있는 상품을 자체적으로 판매하고 있다. 워커힐 호텔앤리조트는 ‘스위트홈 바이 워커힐’이라는 침구 & 굿즈 스토어를 열었다. 침대 속 온도와 습도를 적정하게 유지하는 구스다운 이불과 베개, 객실에서 실제로 사용하는 베딩이 주된 제품이다. 조선호텔앤리조트는 전용 리테일숍인 ‘더 조선호텔’을 론칭해 계절과 침대 사양, 고객의 취향에 맞는 약 70종의 베딩 제품을 판매하는 중이다. 프레지덴셜 스위트 객실에 사용되는 캐나다 사계절 구스다운부터 일반 객실에 적용되는 헝가리 구스다운도 선보인다. 글래드 호텔은 호텔을 경험한 고객들이 편안한 숙면을 취할 수 있어서 만족했다는 고객 리뷰에서 착안한 ‘글래드 베딩’을 론칭했으며 공식 홈페이지와 온라인 채널을 통해 판매한다. 이는 보통 호텔 내에서 뿐만 아니라 팝업 스토어나 공식 매장을 오픈해 호텔의 새로운 수익을 견인하는 전략으로도 이어진다. 워커힐은 같은 계열사인 SK매직 매트리스 팝업스토어에서 매트리스를 직접 판매했다. 등급에 따른 차이를 느끼게 하기 위해서 일반 룸에 비치하는 매트리스부터 스위트룸에서 사용하는 매트리스까지 준비, 차례대로 누워 비교 가능하도록 했다. 그랜드 워커힐 1층에서 선보인 스토어 또한 반응이 좋았다. 워커힐 호텔앤리조트 관계자는 “호텔을 찾는 고객들의 주요 동선인 그랜드 워커힐 로비에 제품을 전시 관심을 끈 점이 주효했다.”면서 “웨딩 상담이라 상견례를 왔다가 침구류를 체험해본 뒤 신혼 살림으로 구매하는 경우도 있다.”라고 전했다. 더 조선호텔은 신세계백화점 강남점, 경기점, 부산센텀시티점, 광주점을 비롯 대구점까지 오픈했다. 2021년 기준 2020년과 비교했을 때 매출이 21% 상승했다고. 2021년과 2022년 둘 다 백화점 내 침구 매장에서 매출 1위를 달성했다는 것이 호텔 측의 설명이다. 조선호텔앤리조트 관계자는 “노세일 정책을 고수하는 데다 특별한 홍보를 하지 않음에도 불구하고 예단을 해간 고객이 친구에게 소개하고, 친구가 다시 지인을 데려오는 입소문이 톡톡한 역할을 한다.”면서 “재구매율이 50%에 달하며 지인 소개로 30%가 넘는다.”라고 이야기한 바 있다. 이처럼 ‘호텔 침구’라는 브랜드 파워는 안정적으로 수면 시장에 자리잡은 것을 확인해볼 수 있다. 충분한 수면 돕는 것이 환대 수면 룸과 슬립테크까지 확대된 호텔의 프로모션 수면을 콘셉트로 잡은 호텔과 슬립테크를 활용한 새로운 프로모션 또한 놓칠 수 없다. 파크로쉬 앤 리조트(이하 파크로쉬)는 수면 특화 리조트다. 몸과 마음이 보다 편안한 상태에서 잠들 수 있도록 전문가가 엄선한 숙면을 돕는 음원, 파크로쉬에서 자체 제작한 숙암 명상 비디오를 제공한다. 음원은 객실에 놓인 블루투스 스피커를 이용, QR코드를 스캔해 청취 가능하며 명상 영상은 객실 내 TV를 통해 볼 수 있다. 수면 특화 공간인 숙암랩도 유명하다. 에이스 침대 공학연구소와 협업해 개별 체형과 체성분, 스트레스 지수 등을 척정해 맞춤형 침구와 프로그램을 제안한다. 현재 코로나19의 여파로 숙암랩은 한 템포 쉬어 갔지만, 조만간 업그레이드해 오픈할 예정이라고. 한편 슬립테크와 결합해 프로모션을 선보이는 호텔도 있다. 호텔 포코 성수는 독일의 슬립테크 기업인 엠마 매트리스와 협업해 엠마 오리지널 매트리스가 비치된 객실을 조성, 쾌적한 수면 환경을 선사한다. 고밀도 메모리폼을 활용해 신체의 압력을 분산, 올바른 자세로 수면을 취하게 하는 기술이 들어간 매트리스다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스(이하 인터컨티넨탈 파르나스)는 슬립테크 기업인 허니냅스와 함께 호텔 최초 수면 솔루션 패키지를 선보였다. 2월 1일부터 4월 30일까지 호텔 한 층 전체를 ‘Explore New Sleep 패키지 전용 공간’으로 꾸며 고객들의 정확한 수면 상태를 확인할 수 있는 솔루션을 제공한다. 침대에서 수면을 취한 후 이를 통해 수집된 생체 신호를 AI 알고리즘을 통해 분석, 수면 상태를 확인할 수 있다. 수면 상태 리포트를 전용 모바일웹을 통해 기기에서 직접 확인할 수 있으며 생체 시계를 분석한 맞춤 솔루션을 선보이는 것이다. 인터컨티넨탈 파르나스 관계자는 “럭셔리 라이프 스타일 브랜드로서 고객들의 체크인, 체크아웃하는 순간까지 모든 부분을 면밀하게 케어하고 있는데, 여기에 수면 웰빙도 포함된다. 이번 프로모션은 인터컨티넨탈 파르나스의 프리미엄 서비스 경쟁력을 다시 한 번 확인시켜주는 상품”이라며 “출시 후 거의 풀 부킹이 이뤄질 만큼 호응도가 좋고, 직원 복지 혜택으로 패키지를 대량 구매한 기업들이 있을 정도”라고 이야기했다. 이처럼 호텔은 슬립테크까지 영역을 넓히며 고객들에게 보다 완벽한 잠을 선사하는 중으로, 고객에게 긍정적인 반응을 얻고 있음을 확인해볼 수 있다. 슬립테크는 슬리포노믹스 분야 중에서도 앞으로 확장될 영역이 활짝 열린 기술 중 하나다. 인터컨티넨탈 파르나스와 협업한 슬립테크 기업 허니냅스 비즈니스개발팀 권묘정 상무(이하 권 상무)는 “다수의 라이프 스타일 브랜드에서는 슬립테크에 많은 관심을 가지고 있다. 많은 이들이 숙면과 건강에 관심을 지니면서 확대된 것”이라며 “호텔의 경우 우리 호텔에 오면 충분한 숙면을 취할 수 있다는 콘셉트, 예컨대 웰니스나 힐링, 비즈니스 고객이 많이 방문하는 호텔이라면 하룻밤으로 피로를 해결 수 있는 숙면 콘셉트를 가져가기 무엇보다도 좋다. 무궁한 확장이 가능한 영역”이라고 설명할 수 있다. 그렇다면 호텔에서는 이를 어떻게 활용해 볼 수 있을까? 프라이빗한 수면의 영역 특성을 감안한 맞춤형으로 구성해야 앞서 언급했듯 깊은 수면을 위한 현대인의 니즈는 가면 갈수록 늘어나고 있다. 불면증과 기면증 을 호소하는 이들이 늘어나고 있고, 특히 코로나19 이후로는 건강을 지키기 위해서 수면이 무엇보다도 중요하다는 사실을 체감했기 때문이다. 이에 수면 아이템을 넘어 과학 기술을 접목한 슬립테크도 확장되는 상황이며 국내 호텔업계에서는 지금 스타트 라인에 섰지만, 해외에서는 이미 슬립테크를 접목한 호텔 프로모션이 등장하고 있는 추세다. 파크하얏트 뉴욕은 브라이트 수면 복원 스위트룸을 론칭했다. 소음 완화 기능을 갖추고 생체 리듬에 맞춰 신체가 가장 편안하게 잠들 수 있는 침대, 시끄럽게 울리는 알람시계 대신 약속 시간이나 기상 시간 이전에 맞춰 편안하게 움직일 수 있도록 하는 기상 지원 프로그램이 객실 내 구비돼 있다. 자는 동안의 패턴을 분석, 정보가 매트리스에 저장돼 압력을 스스로 조절한다. 마찬가지로 뉴욕에 위치한 식스센스 호텔은 시차적응 솔루션을 선보였다. 수면 주기를 분석해 수면 장애의 근본적인 문제를 해결하는 타임시프터와 협업해 여행 온 도시의 표준 시간대에 맞춰 잠들 수 있게 돕는 것. 앱을 다운 받아 호텔이 제공하는 특별 코드를 넣으면 된다. 또한 30가지의 백색 소음과 특수 베개, 제습기 등 수면 전문 의사와 함께 좋은 숙면을 선사하는 프로모션도 전개, 고객들의 원활한 수면을 돕고 있다. 권 상무는 “해외의 경우 호텔이나 리조트 너나할 것 없이 슬립테크를 활용한 곳을 찾아보기 쉽다. 특히 리조트의 경우에는 연박이 다수라서 기술을 활용해 고객의 수면 리듬을 체크하고, 그에 맞는 프로모션을 선보이는 곳들도 있다.”면서 “고객 맞춤형 프로그램을 선보이는 것이다. 고객의 수면 패턴에 맞춰 부대시설이나 다른 프로모션을 권유하기도 하니 호텔에서는 수익 상승에 도움이 되기도 한다.”라고 설명했다. 이처럼 수면은 가장 프라이빗한 영역을 건드는 만큼 맞춤형 솔루션으로 이어지는 편이다. 인터컨티넨탈 파르나스 관계자는 “이번 프로모션은 인터컨티넨탈 파르나스의 슬로건인 True Luxury의 핵심 가치, 개인 맞춤형 서비스와 이어지도록 준비했다. 그래서 고객 개개인의 수면 특성을 면밀히 분석해 솔루션을 제공하는 데 주력했다.”면서 “때문에 고객들을 위한 전용 객실층을 운영하며 서비스 이용 안내부터 최고의 수면 환경을 보장하는 셋팅을 마련하기 위해 노력했으며 분석 이후에는 그에 맞는 처방도 내리고 있다.”라고 이야기했다. 이를 통해 예측해 보자면, 슬립테크 영역은 고객 맞춤형 전략으로 뻗어나가는 중이며, 때문에 고객의 취향에 따라 만들어가는 프라이빗 영역으로 확대되는 찰나다. 권 상무는 “우선 집이 아닌 다른 공간에서 잠든다는 것 자체가 개인차가 심할 수밖에 없는 이유다. 밖에서 자는 행위 자체가 평소와 다르기 때문이다. 그래서 해외에서는 슬립테크 프로모션 기획 시, 수면에 도움이 되는 디퓨저나 베개 맡에 놓을 수 있는 오브제 등 다양한 방면으로 활용해 보는 호텔이 많다.”면서 “프로모션을 기획할 때는 조명 조도부터 소음 등 고객들이 커스텀마이징할 수 있는 요소를 넣어서 맞춤형으로 제작하는 것”이라고 전했다. 호텔은 이미 매트리스나 침구 등 질 좋은 잠을 자기 더할 나위 없는 환경이며, 따라서 수면 프로모션 구성을 할 때 슬립테크 영역을 응용하기도 좋은 공간이라는 이야기다. 허니냅스에 대해 소개 부탁한다. 허니냅스는 수면 통합 플랫폼을 보유한 수면연구 전문기업이다. 인공지능수면 질환 진단 소프트웨어인 ‘솜눔(SOMNUM)’과 비접촉 수면 분석 및 코칭 솔루션인 솜눔 스캐닝, 불면증 디지털 치료제인 솜눔 메델라 등 특허 기반의 기술을 보유하고 있다. 특히 이번 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 협업한 프로모션의 경우 허니냅스의 솜눔 스캐닝을 활용한 것인데, 매트리스에 슬립센서를 접목해 수면을 분석하고, 수면의 핵심 지표를 알리는 패키지다. 다시 말해 수면의 생체 신호를 센싱하고 AI로 분석, 진단하며 개인 맞춤형 솔루션과 치료까지 수면에 관한 모든 것을 아우르는 기업이다. 슬립테크 시장이 어떻게 커져 나가고 있는지 궁금하다. 통계에 따르면 우리 주변의 4명 중 1명은 수면의 어려움을 앓고 있다고 한다. 더군나다 보통 잠은 혼자 자는 프라이빗한 영역이기 때문에 옆에 파트너가 없으면 내가 잠을 제대로 자는지 알 수가 없다. 미국수면학회에서 살펴본 결과 수면 관련 질환으로 받는 치료 뿐만 아니라 수면 문제로 인해 생기는 사회적 손실이 한 해 165조 원이라고 한다. 그 뒤로 미국과 같은 선진국을 중심으로 2014년부터 크게 대두되기 시작했다. 때문에 현재 슬립테크의 가장 큰 트렌드는 ‘예방’이다. 모니터링 후 내 수면의 문제점을 알고, 그에 맞는 처방을 받은 뒤 수면을 관리하는 예방의학적인 모습이다. 호텔에서 슬립테크를 접목하면 어떤 점이 좋나? 이번에 협업한 인터컨티넨탈 파르나스를 예시로 들어 설명하자면, 이 경우 주변에 코엑스 등 비즈니스맨들이 많이 묵는 곳이라서 호텔에서 수면에 관심을 가질 수 밖에 없는 환경이었다. 다음 날 좋은 비즈니스를 위해서는 피로를 덜기 위한 좋은 잠을 취해야 하니까. 심지어 베개를 가지고 오는 고객들도 많았다. 그래서 비즈니스맨들이 호기심을 가질 법한 프로모션을 들인 것이다. 이와 같은 비즈니스 출장객이 많은 호텔이라면 생각해 볼 수 있는 영역이다. 또한 호텔에 슬립테크 기술이 합쳐질 경우 하나의 테마를 만들 수 있다. 우선 호텔은 잠을 자기 위한 좋은 조건을 다 갖췄기 때문에, 고객이 체크인하는 과정부터 체크아웃을 하는 과정까지 잘 구비한다면 수면 테마룸이라는 새로운 콘셉트를 가질 수도 있다. 이미 해외에서는 그런 식으로 고객의 체크아웃 후 경험까지 신경 쓰는 호텔들이 많다. 호텔은 기본적으로 수면을 취하고 릴렉싱 할 수 있는 공간이기에 이러한 콘셉트를 가져오기 큰 부담이 없다. 더불어 호캉스 열풍이 지속되고 있기는 하지만 사실상 엔데믹이 다가오면서 외국인 관광객들이 많이 들어오는 중이다. 이미 슬립테크에 대한 인식이 잡힌 서구권 고객들의 경우 이러한 슬립테크 기술이 익숙하고, 또 중요하다는 인식이 있어 하나의 흥미로운 프로모션으로 자리잡게 될 가능성이 농후하다. 호텔에서 따로 준비하거나 주안점을 둬야할 부분은 무엇인가? 우선은 수면에 대한 공부를 해야한다. 베개의 각도를 3도 정도 올리면 코골이를 완화할 수 있으며 무소음 공기청정기를 활용하는 등 슬립테크와 함께 최선의 시너지를 낼 수 있는 제품들을 들여놓는 것도 방법이다. 그리고 섬세하게 접근해야 한다. 코골이를 줄이기 위해서는 이런 베개를 어떤 높이로 사용하는 게 좋을지, 소음과 빛은 어느 정도로 차단을 해야할 지를 살펴 보고 체크인부터 체크아웃까지의 순간을 고도화 시켜야 한다. 처음부터 몇 개의 층을 다 수면 테마룸으로 바꿀 필요도 없다. 한 객실, 두 객실, 다섯 객실씩 조금씩 늘리다가 투숙객의 경험과 호텔 가치에 선순환이 될 경우 본격적인 콘셉트로 활용하는 것도 좋다. 프로모션을 더욱 고도화 시킬 수 있는 제언을 해준다면? 해외의 유명 리조트나 휴양지와 같이 연박이 많은 곳들은, 객실에 실제 슬립 센서를 도입해 데일리 수면에 따라 호텔의 부대시설과 연계한 프로그램이 있다. 가령 잠의 양이 적은 투숙객을 위한 다음날 숙면을 위한 딥슬립 스파코스를 추천한다던지 코골이가 심했던 투숙객에게는 베개 교체 서비스를 제공한다던지 우리가 생각하지 못한 다양한 솔루션을 제안할 수 있고, 이를 통해 호텔도 부가적인 매출을 올릴 수 있다고 생각한다. 중소형호텔도 생각하기 좋은 슬립테크 아이템 규모가 크고 많은 수의 고객들을 포용할 수 있는 비즈니스 호텔이나 특급호텔 같은 경우, 자체적인 PB 상품이나 수면 아이템을 활용한 프로모션 론칭, 수면 솔루션 기술을 활용한 패키지를 구비할 수 있다. 그렇다면 숙박 위주로 돌아가는 중소형호텔은 어떻게 포지셔닝하면 좋을까? 많은 1~3성급 중소형호텔 관계자들은 하룻밤 편안하게 쉬고, 푹 잠들 수 있는 객실을 무엇보다도 중요하게 여긴다. F&B 업장의 경우 수익률이 높지 않고, 대체로 조식으로 활용하거나 외주 업장을 맡기는 데다가 4성이나 5성에 비해 부대시설이 적기 때문이다. 덕분에 객실의 기능을 확대할 수 밖에 없다. 안에 컴퓨터나 요가 시설 등을 놓는 테마룸을 구비한 호텔들도 있지만, 슬립테크를 활용해 객실 자체의 효율성을 높인 곳들도 있다. 일본의 9h Hotel(나인아워스) 호텔은 감각적인 디자인을 갖춘 캡슐호텔이다. 나인아워스의 9는 샤워 1시간, 수면 7시간, 휴식 1시간이라는 뜻으로 17시간까지 머물 수 있는 호텔이다. 4900엔에 묵을 수 있으니 가격 또한 저렴하다. 호텔로 들어가면 떠들 수 있는 라운지와 사물함, 샤워실이 1층씩 구분돼 있고 도합 2층은 캡슐 룸이다. 개인 사물함도 존재하며 샤워실은 공동이지만 샤워기가 있는 공간은 따로 나눠져 부족함이 없다. 캡슐 안은 조명과 콘센트가 구비됐으며 블라인드를 칠 수 있고, 은은한 조명과 라텍스 베개, 매트리스까지 수면을 위한 구성이 잘 마련돼 있어 여행객들에게 인기가 좋다. 마찬가지로 일본에 위치한 더 밀레니얼스 호텔 역시 캡슐 호텔이며 이곳은 구비된 아이팟으로 캡슐 내 IoT 이용이 가능하다. 매트리스의 높낮이와 조도를 원하는 대로 동작할 수 있어 맞춤형 수면을 돕는다. 국내 최초로 캡슐 호텔을 오픈한 더 캡슐의 정승호 대표(이하 정 대표)는 “캡슐이라고 했을 때 불편할 것이라고 보통 생각하는데, 오히려 층간소음이나 불면증 때문에 제대로 잠들지 못하는 이들에게 수요가 있다.”면서 “객실을 판매하는 게 주 목적인 중소형 호텔인 경우 공용 라운지를 만든 뒤 기존에 가지고 있는 객실 중 일부분에 캡슐을 넣어 3명에서 4명 정도로 다인실을 만드는 방법도 수익 증대에 도움이 된다.”라고 설명했다. 나홀로 여행객부터 외국인 관광객까지 꿰뚫어 앞으로 더욱 기대되는 슬립테크의 영역 캡슐 호텔과 같은 숙박 위주의 호텔들은 모텔이나 게스트 하우스에서 자는 것은 꺼려지고, 4성이나 5성급 호텔에서 묵는 게 부담스러운 젊은 세대나 관광객들을 꿰뚫는 시장이다. ‘나 혼자 여행’을 즐기는 고객들에게는 매력적인 호텔인 것이다. 실제로 더 캡슐을 찾는 고객들의 상당 수가 젊은 세대와 나 홀로 여행객, 외국인 고객이라고 정 대표는 이야기한다. 서구권 같은 경우 일본에서 시작해 아시아권을 중심으로 확산된 캡슐 호텔을 보고 ‘아시아만의 문화’라고 생각하는 이들도 왕왕 존재한다고. 정 대표는 “요즘 캡슐 호텔의 경우 좋은 숙면도 숙면이지만, IoT를 활용해 고객들이 직접 스마트 기기로 캡슐 안 공기 청정기를 활용하고, ASMR이나 백색소음을 통해 수면에 집중하는 경우도 많다.”면서 “캡슐 내에서 편리함을 가지게끔 하는 것이 무엇보다도 중요”하다고 설명했다. 앞서 언급한 슬립테크 활용의 중요한 요소인 개인별 맞춤 서비스를 중소형만의 방식으로 선보이는 것이다. 이처럼 수면 시장은 좋은 매트리스, 좋은 이불은 기본이고 PB 상품과 슬립테크 영역까지 확장되며 주목을 받고 있다. 전문가들은 수면 시장은 아직 개척될 여지가 많다고 이야기한다. 수면이 중요하다고 각광 받게 된지 얼마 지나지 않았기에 수많은 기술이 들어갈 수 있고, 또 건강에 대한 담론이 깊어질수록 수면을 빠뜨릴 수 없다는 점이다. 때문에 당연히 고객에게 편안하고 안락한 경험을 선사하는 호텔들 또한 ‘호텔식 침구’를 넘어 ‘호텔식 잠’을 선사할 수 있는 중요한 시점으로 보인다. 특히 특급 호텔 뿐만 아니라 오히려 객실과 숙박을 누구보다도 중요하게 여기는 중소형호텔들 또한 캡슐과 같은 콘셉트로 수익을 증대할 수 있는 영역이기도 하다. 향후 호텔의 수면 시장이 더욱 발전적인 영역으로 확보될 수 있으리라 기대되는 이유다. 더캡슐에 대해 소개 부탁한다. 더캡슐은 캡슐 호텔 사업과 수면캡슐 침대 모듈 사업 두 가지의 서비스를 선보이고 있는 기업이다. 원래 동대문 지역에 게스트 하우스를 두 군데 운영하는 중이었는데, 1인 여행자들이 점점 증가하는 시장의 트렌드를 알고 이에 주목하게 됐다. 1박에 2만 원대의 합리적인 가격으로 시작했으며, 그 영역을 확장해 완전 조립식으로 활용할 수 있는 수면캡슐 침대 사업을 시작했다. 현재는 대한항공 직원 휴게실, 곤지암리조트 직원 기숙사, 정부세종청사 등 다양한 공간에 자리하며 사세를 확장 중이다. 캡슐 호텔의 타깃층은 보통 어떻게 되나? 캡슐 호텔은 아시아 지역에서 많이 볼 수 있는 호텔이다. 1인당 1박에 20달러, 30달러 정도 되며 나홀로 여행객이나 가성비 있게 여행을 즐기는 이들이 주된 타깃이다. 그렇다고 그룹 고객들이 없는 것도 아니다. 보통 라운지를 구성하기에 1층은 라운지로, 2층은 캡슐로 만들고 잠은 따로 자는 것. 잘 때의 프라이버시가 침범 당하지 않았으면 좋겠다는 니즈의 발현이다. 때문에 보통 20대에서 30대 가량의 1인 여행객이다. 그중 절반은 의외로 내국인들이며, 나머지 절반은 외국인이다. 내국인 여행객들은 보통 일정 상 서울에 방문했다가 잠만 잘 곳이 필요한 이들이다. 사실 혼자 여행을 오면 잘 곳이 여의치가 않다. 찜질방은 불편하면서 불안하고 비즈니스 호텔은 수면을 취하기에는 가격이 조금 부담스럽다. 또한 외국인 1인 여행객들은 흔히 떠올리는 배낭 여행객들이다. 중소형 호텔에서 활용하기 좋을 것 같다. 그렇다. 키오스크랑 연계해서 완전히 무인으로도 가능하다. 해외에서도 그런식으로 활용하는 곳들이 많다. 많은 비용을 들여 개발 때부터 시작해야 한다고 생각하는 이들도 많은데 꼭 그렇지도 않다. 몇 가지의 방을 잘개 쪼개서 캡슐로 만들고 안에 백색 소음이나 ASMR, 릴렉싱 할 수 있는 디퓨저 등을 놓고 IoT 시스템을 연결하면 비용을 최소화하는 동시에 퀄리티 좋은 수면용 캡슐을 만들 수 있고, 고객들도 안전하게 잠들 수 있기 때문이다. 수면은 사실, 조용하고 어두운 공간에서 프라이빗하게 이뤄지는 것이 중요한데 요즘은 모든 것이 커스터마이징 가능한 시장이라 원한다면 그렇게 만들 수도 있다. 또한 숙박 시장이 지금 특급과 중소형, 이렇게 양극화 되고 있지 않나? 호텔 비즈니스에서 중요한 지점은 가격, 위치, 고객 경험이라고 생각하는데, 그러한 면에서 캡슐 호텔은 특정한 타깃층에 만족스러운 고객 경험을 선사할 수 있는 중소형 호텔만의 새로운 요소라고 본다. 캡슐 침대와 같은 하드웨어적인 슬립테크 기술을 들여놓으려면 호텔에서는 어떤 것을 준비해야 할까? 보다 열린 마음으로, 시장의 변화와 소비자의 변화를 캐치하는 것이 중요하다고 본다. 코로나19 상황 때도 캡슐 호텔은 60% 이상 객실가동률 방어에 성공했다. 이는 안전한 곳에서 자고 싶은 소비자 니즈의 발현이라고 생각한다. 2030은 여행을 많이 다니는 세대고, 그만큼 관광지나 대도시 지역에서 자주 볼 수 있으며 여행객들의 커뮤니티를 만들어주는 것도 좋아한다. 때문에 로비의 분위기를 조금 바꿔 라운지로 쓰고, 몇 개의 객실을 테마룸처럼 캡슐로 들여보는 것도 초반에 진입하기 괜찮은 선택지라고 본다. 더캡슐 호텔에 머문 고객들이 가정용으로 사용하고 싶다고 하는 경우들도 있어 올해 하반기에 B2C 모듈 캡슐 침대를 선보일 예정이다. 이처럼 질 좋은 수면에 대한 시장의 니즈는 늘 있고, 앞으로도 확대될 것으로 보인다. 실제로 일본에서는 연 매출 1000억 원 이상을 기록하는 캡슐 제조업체도 있고, 인도네시아에는 1100만 달러의 투자를 받은 캡슐호텔 기업도 존재한다. 이외에도 말레이시아, 태국, 인도 등에서도 성공적으로 안착한 캡슐호텔 기업들을 찾아보기 쉽다. 꼭 좋은 호텔이 아니더라도 괜찮은 잠을 잘 수 있게 만드는 영역이 남아 있으니, 국내에서 차별화된 콘셉트를 만들고 싶다면 고심해봤으면 한다.
길거리를 누비는 외국인 관광객들이 늘어나며 움츠렸던 호텔들이 기지개를 펴고 있다. 특히 한국 인바운드의 주요 시장이었던 일본 관광객이 빠르게 유입되고 있으며, 미국과 대만, 홍콩에서도 작년 동기대비 많은 수의 관광객이 방한 중이다. 이에 외국인 관광객 투숙비율이 컸던 명동, 동대문, 홍대 등의 호텔 상권이 살아나기 시작, 특급호텔과 다르게 유독 혹한기가 길었던 중소형호텔의 시름을 덜어주고 있다. 호텔들은 봇물 터지듯 밀려들어오는 객실 수요를 적극적으로 흡수하면서 본격적인 재기를 위한 내실화 전략을 구상하고 있다. 한편 3년 전과 달라진 여행 및 숙박 니즈로 중소형호텔 운영에도 변화가 있을 것으로 예견된다. 코로나19로 급격히 줄어든 호텔이 수요를 충당하지 못해 중소형호텔의 창업 전망이 좋아지고 있기 때문이다. 코로나19 초기, 문화체육관광부가 관광숙박업 등록기준을 완화하겠다고 밝힌 데다, 밝은 인바운드 전망으로 관광부동산으로서의 투자 수익도 기대를 모으고 있다. 여기에 2012년 특별법 적용으로 2014년부터 우후죽순 늘어난 중소 규모의 숙박업들의 시설 재정비 시기가 겹치면서 이들을 겨냥해 관광부동산, 리모델링 및 공간 개발, 위탁 운영 등의 신생업체들이 급격히 증가, 전반적인 중소형 숙박 시장의 패러다임이 달라질 모양새다. 관광 재개의 호조에 올라탄 중소형호텔 지난했던 3년의 암흑기를 지나 관광업계가 활기를 띠기 시작했다. 폐허와도 같았던 명동에 외국인 관광객들의 발길이 다시금 닿고 있으며 동대문, 충무로, 홍대와 같은 주요 관광지 상권도 각양각국의 관광객들로 붐비고 있다. 한국관광공사가 발표한 통계 자료에 따르면 1월 한국을 방문한 외국인 관광객은 총 43만 4429명으로 전년 동기대비 430.8% 증가했다. 특히 무비자 입국 시행과 항공편 증편으로 순위로는 1위를 차지한 일본에서는 전년 동기대비 5657.3%나 많은 관광객이 유입됐다. 대만(1만 5912%)과 홍콩(3만 5133%)도 지난해 대비 높은 성장률을 보여 앞으로가 더욱 기대되는 시장으로 우뚝 섰다. 무비자 입국이 가능한 싱가포르, 태국과 관광비자 발급을 재개한 베트남, 필리핀 등에서도 한국 방문이 이어지는 중이며, 일본, 홍콩, 대만을 제외한 아시아 국가와 중동 지역의 방한 외래관광객은 313% 늘어나 다변화된 시장을 파악할 수 있었다. 솔라리아 니시테츠 호텔 서울명동의 방지미 총지배인(이하 방 총지배인)은 “지난해 10월 일본 무비자입국 기간까지 조금씩 회복되던 수요가 연말에 역대 최고 매출을 기록하고 지금까지도 호조가 지속되고 있다. 특히 1~3월은 비수기임에도 불구하고 꾸준히 고객들이 유입, 일본뿐만 아니라 미국, 싱가포르, 홍콩 수요도 굉장히 많이 늘었다. 전반적으로 명동은 객실이 부족해 곤란할 정도”라고 귀띔하며 “작년 말까지만 해도 코로나19 보복 소비로 인한 일시적인 현상일 것이라 전망했는데 비수기를 지내고 보니 확실히 이전과는 다른 패턴을 보는 것 같다. 객실 단가도 높아지고 고객군도 넓어져 새로운 전환점을 맞이한 듯하다. 앞으로 어떻게 될지 예견할 수 없지만 적어도 올해는 이러한 추세가 이어질 것으로 조심스레 전망하고 있다.”고 전했다. 호텔 아벤트리 부산 윤기석 총지배인(이하 윤 총지배인)은 “부산의 경우 인바운드 유치가 부산역과 서면 인근, 공항 인근의 서부산을 중심으로 이뤄지고 있던 터라 코로나19 기간 동안 고전을 면치 못하다가 지금은 점유율이 87%까지 올라왔다. 2019년 점유율이 85%였는데 코로나19 이전 수준 이상으로 회복된 것”이라고 이야기하며 “확실히 일본 관광객들이 들어오면서부터 1월부터 예약이 활발히 이뤄지고 있다. 투숙비율로 보면 일본이 50%를 차지하고, 한국 35%, 일본을 제외한 아시아에서 15% 정도”라고 전했다. 운영 회복과 함께 내실화 통한 재기 노려 특급호텔이 내국인 호캉스 수요로 코로나19의 수혜를 받았다면, 중소형호텔은 일부 콘셉트가 명확한 호텔을 제외하고 지속되는 난전에 가격을 경쟁력으로 삼거나 객실 피보팅을 통해 운영의 변화를 꾀했다. 이에 전반적으로 낮아진 객실 가격과 팬데믹 이후 정상화에 대한 우려가 많았다. 게다가 팬데믹과 비대면에 익숙해진 여행객들로 전반적인 여행 니즈 및 행태가 달라질 것이라는 각종 분석들이 쏟아져 나와 객실만으로는 중소형호텔들의 방향성이 불투명한 상황이었다. 제주항공 호텔사업본부 이병학 본부장(이하 이 본부장)은 “홍대상권은 완전히 회복된 상황이다. 홀리데이인 익스프레스 서울 홍대도 매출은 2019년도 이상을 상회하고 있고, 투숙객도 80%가 외국인 관광객이다. 업계 소식을 들어보면 명동이나 동대문도 기존의 주 타깃 시장이 회복됐다는 후문이다. 당분간은 이전과 별반 다르지 않은 모습으로 시장이 제자리를 찾아 갈 것으로 보인다.”고 예상하며 “지금까지 버티는 시간이었다면 이제는 오퍼레이션 집중을 통해 완전히 다른 전략을 구사해야 한다. 현재와 같은 과도기의 중소형호텔은 오퍼레이션을 얼마나 안정화시키느냐에 따라 재기의 여부가 달라질 것”이라고 전했다. 아직까지 변화보단 코로나19 이전의 패턴으로 회귀하는 추세에 호텔들은 매출 회복에 힘쓰는 한편 그동안 빈틈이 생겼던 운영의 정상화에 주력하는 모양새다. 방 총지배인은 “투숙률도 투숙률이지만 ADR도 2019년보다 높아진 것이 고무적이다. 코로나19에 엎친 데 덮친 격으로 가스비, 전기세, 인건비 등 호텔업계의 운영비용이 전반적으로 상당히 올랐다. 이제 단순히 무조건 객실을 채운다기 보다 비용을 고려한 가격 책정이 이뤄지는 추세”라고 설명하며 “전 세계적으로 물가도 꾸준히 상승하는 데다 인근 국가들의 객실가도 오르고 있어 객실 가격 변화에 큰 저항도 없다. 가격경쟁을 일삼느라 낮아지기만 했던 객실 가격을 바로 잡을 수 있는 좋은 기회라고 생각한다. 대신 코로나19로 중단됐던 서비스들을 하루빨리 정상화하는 데 주력해야 할 것”이라고 강조했다. 한편 윤 총지배인은 “부산 아벤트리 호텔은 코로나19 기간 동안에도 자체 브랜드 마케팅에 힘쓴 결과 2019년 대비 60% 증가된 가격으로 객실을 판매하고 있다. 인근의 다른 호텔들이 10~20% 정도 높아진 수준인데 그보다 상승폭이 크다. 빠른 운영 회복을 위한 대비를 철저히 해두길 잘했다는 생각이 든다.”고 전하며 “물론 코로나19 이전의 ADR이 너무 낮았기도 했지만, 앞으로 운영의 지속가능성을 고려해 가격 정책을 고수할 수 있도록 브랜드 마케팅에 더욱 충실할 것”이라고 이야기했다. 3년 만의 기지개에 영업 위기 극복했지만 인력난, 차별화의 새로운 과제 떠안아 점유율도 회복됐고, ADR은 제값의 가치를 찾아가고 있다. 순조로운 재개 흐름을 이어가기 위해서는 운영의 정상화와 안정화의 과제가 새롭게 떠오르고 있다. 그러나 무엇보다 전제돼야 할 인력의 부재로 이에 대응할만한 여력이 부족한 상태다. 이 본부장은 “매출 걱정이 줄어드니 오퍼레이션의 난관에 부딪혔다. 현재의 MZ세대들에게 호텔리어는 기피하는 직업이 됐고, 함께 근무하던 직원들은 특급호텔로 이직하는 터라 재직 인원이 갈수록 줄어들고 있다. 수시 채용은 고사하고 공개 채용에도 지원자가 극히 드문 상황”이라고 토로하며 “호텔리어들의 연봉이 워낙 낮았던 데다 업황이 좋아져 전반적으로 임금을 10% 이상 인상하는 등 업계에서 나름의 자구책을 찾고 있다. 하지만 그럼에도 불구하고 중소형호텔, 특히 네임밸류가 없는 로컬은 당분간 인력 운용의 어려움이 지속될 것으로 보인다. 지금은 수요가 워낙 높아 서비스 차별화의 의미가 크지 않을 수도 있다. 하지만 종국에는 안정화와 차별화로 인해 성패가 나뉠 텐데 특별한 대안도, 해결책도 없어 고민이 많다.”고 이야기했다. 호텔업계의 인력난은 전반적인 문제지만 중소형호텔의 경우 특급호텔 채용에 밀리는 차선의 선택지기 때문에 더욱이 어려울 수밖에 없다고. 게다가 외주용역업체에도 사람이 없어 객실 정비조차 불가능한 지경에 이르러 객실의 여유가 있어도 열어놓지 못하는 경우도 생긴다는 후문이다. 코로나19의 운영난을 거치면서 그동안 중소형호텔에서 고질적으로 지적되던 문제들의 농도가 더욱 깊어지는 가운데, ㈜모두투어리츠에서 설립한 스타즈(STAZ) 호텔의 운영사 ㈜엠디호텔 강규선 대표는 “지금까지 국내 중소형호텔 운영은 철저히 호텔을 소유한 오너의 주관적 철학 및 경영이념만이 강조된 폐쇄적, 보수적 운영 시스템으로 일관해 온 것이 아닌가 하는 생각이다. 중소형호텔 특성상 호텔 판매상품이 객실 위주로 편중돼 있는 관계로 식음료, 연회 등 상품의 다양성 구비에도 한계점이 있었고, 이로 인해 호텔 방문 고객에게 제공되는 서비스도 상당한 제약이 있었다.”고 설명하며 “최소 인력 채용을 통한 인건비 절감 등 경비 절감 위주의 경영스타일을 고수하다보니, 우수한 서비스 품질 능력을 보유한 중장기 근속 직원 구성도 어려웠고, 잦은 이직 등을 통한 서비스 정착에도 상당한 저해 요인이 작용한 것으로 보인다. 따라서 현재의 변곡점을 잘 활용하기 위해 이제부터라도 미래지향적인 경영 시스템으로 탈바꿈해야 할 때”라고 제언했다. 객실 중심 중소형호텔의 본질로 돌아가 중소형만의 운영의 묘를 살려야 한편 코로나19로 숙박업계의 양극화가 심화되고 있다. 이는 비단 국내 호텔만의 변화가 아닌 전 세계적인 추세다. 내국인 호캉스 고객을 겨냥해 우위를 차지한 하이엔드 럭셔리와 군더더기 없는 가성비 호텔, 언제라도 쉽게 접근할 수 있는 중저가로 시장이 재편되고 있는 것. 게다가 최근에는 다양한 콘셉트의 객실로 차별화를 꾀하는 저가 소형호텔, 게스트하우스나 에어비앤비와 같은 대체숙박업소들이 늘어났다. 여행자들의 선택지가 많아진 만큼 기존 1~3성의 비즈니스호텔들의 포지셔닝이 애매해지는 가운데 ‘오직 나만의 공간’ 1인 사용자를 위한 캡슐호텔을 론칭한 더캡슐의 정승호 대표(이하 정 대표)는 “처음 캡슐호텔을 기획할 때 가장 주안점을 뒀던 부분은 ‘수면 공간’이라는 숙박업의 본질이었다. 그래서 서비스를 최소화하고 어메니티도 수면에 필요한 정도의 기본적인 수건과 샴푸, 바디워시를 비치했다. 저렴하게 수면을 취할 공간이 필요한 이들에게는 부가적인 서비스나 물품은 필요가 없기 때문이다. 서비스 비율을 낮추니 판매 단가가 낮아지고 저절로 고객 입장에서도 만족할만한 가격 책정이 됐다.”고 설명하며 “더캡슐의 경우 팬데믹 동안에도 60% 이상의 가동률을 유지하며 운영비용을 커버했다. 캡슐호텔에 대한 니즈가 초기 타깃했던 1인 여행객은 물론, 일상에서 숙면을 취하고 싶은 이들이 찾거나 관공서나 기업 쪽에서 직원 복지용으로 활용되는 등 니치마켓 공략이 가능했기 때문”이라고 덧붙였다. 이처럼 1~3성의 중소형호텔의 아이덴티티는 가성비에 국한된 것이 아니라 숙박, 객실을 주된 콘텐츠로 해야 한다. 1인용 저비용 숙박이라는 틈새시장을 공략한 더캡슐은 지역, 타깃 고객에 따라 라운지나 공용공간을 추가로 구성해 캡슐호텔의 반전을 꾀하는 기획을 구상 중이라고. 볼륨이 작고 비교적 트렌드에 능동적으로 대응할 수 있는 중소형호텔은 운영의 묘를 살리는 전략이 경쟁력을 좌우할 것으로 보인다. 윤 총지배인은 “중소형호텔은 창출할 수 있는 부가가치의 한계가 있기 때문에 최대한 나가는 비용을 줄여야 한다. 그리고 제대로 된 객실 프로모션만 있으면 홈페이지를 통해 최소한의 홍보, 마케팅으로 성과를 얻을 수도 있다.”고 귀띔하며 “특히 갈수록 부담이 가중되는 플랫폼 수수료 비중을 낮추는 것이 중소형호텔의 챌린지인 만큼 다이렉트 부킹을 유도하는데 많은 노력을 기울이고 있다. 아직 대다수의 중소형호텔들의 홈페이지가 활성화되지 않고 있는데, 호텔 아벤트리 부산은 월별 타깃을 달리한 객실 프로모션을 기획하고, 홈페이지에 모션 그래픽을 적용, 홍보, 마케팅 효과를 높이는 등의 다방면의 시도를 실시해나갈 것”이라고 전했다. 올해 초 중소형호텔 시장에 진입했다. ㈜엠디호텔의 설립 배경과 함께 사업 영역, 인수하게 된 스타즈 브랜드에 대한 소개 부탁한다. ㈜엠디호텔은 2023년 1월 27일자로 설립된 신설법인이다. 모두투어네트워크 계열사인 ㈜모두스테이에서 운영하던 ‘스타즈(STAZ)’ 호텔을 인수하게 되면서 모두투어그룹의 ㈜모두투어리츠가 설립했다. 현재 명동, 동탄, 독산에서 총 525실의 3개 호텔을 운영하고 있다. 전문적인 매니지먼트로 고객감동을 지향하는 ㈜엠디호텔은 ‘화합’과 ‘전진’이라는 모두투어의 경영이념을 공유하고 있다. 향후에는 브랜드 확대를 통한 시너지를 기대하고 있으며, 선진형 여행자 중심의 브랜드호텔로 발전해나갈 계획이다. 현재 중소형호텔의 운영 현황과 시장 상황은 어떻게 분석하고 있는지 궁금하다. 코로나19 이후 중소형호텔 시장의 공급이 줄어든 것은 물론, 기존 모텔 및 중소형호텔들이 리모델링을 통해 운영의 변화를 꾀하고 있다. 그러나 리모델링도 순간 자본 집약형이다 보니 이 부분도 빈익빈 부익부 현상이 그대로 반영돼 나타나고 있는 모양새다. 그간 축적된 자본이 있을 경우 리모델링에 대한 투자가 가능하나 그렇지 않은 상황이 더 많아 보인다. 이에 서비스 특화를 기반으로 철저하게 차별화된 테마와 브랜딩이 이뤄지지 않으면 경쟁력을 키울 수 없을 것으로 판단된다. 현재 중소형호텔은 투자보다 자금 안정화에 더욱 주력하는 양태일 것이며, 코로나19 완전 종식 이후 외래방한객 추이에 따라 추가 투자를 결정할 것으로 전망된다. 4~5성급 등 기존의 브랜드 이미지가 확실히 자리잡은 호텔을 제외한 중소형호텔의 경우 철저히 운영하는 호텔의 차별화된 색깔을 입히는데 주력하는 것이 필요한 때다. 코로나19 이후 중소형호텔 운영에 있어 주목해봐야 할 고객 숙박 니즈, 혹은 이용 행태의 변화가 있다면? 중소형호텔 투숙을 결정하는 고객 니즈는 크게 가격과 위치, 두 가지 측면에서 결정될 것으로 보인다. 이를테면 명동과 같은 쇼핑지와 주변 유명 관광지 등을 도보 또는 대중교통수단으로 쉬이 접근할 수 있는 접근성이 고객이 호텔을 선택하는 데 주요한 요소로 작용한다는 의미다. 그밖에 맛을 테마로 한 먹거리 중심 상권 등도 고객의 니즈를 불러 일으키고, 나아가 최종적인 고객 만족도를 좌우하는 중요한 요소로 작용할 것으로 판단된다. 앞으로 중소형호텔이 타 호텔과의 차별화를 위한 브랜딩, 포지셔닝에 있어 요구되는 것은 무엇이라고 생각하나? 코로나19 팬데믹 기간 동안 가보지 못한 곳, 해보지 못한 활동, 고객 자신의 취향에 집중한 여행 등의 트렌드가 철저히 반영되는 행태가 예견된다. 또한 각종 SNS를 기반으로 각종 준거집단의 다원화와 더불어 개인화, 맞춤화 현상 등이 강하게 나타나는 등 시장의 전형성이 이젠 소멸돼 가고 있다. 여기에 수도광열비를 중심으로 호텔 운영비용의 상승, 인플레이션 및 불확실한 비즈니스 환경으로 인해 각종 부가 수익 전략을 지속적으로 강화할 필요가 있다고 생각한다. 또한, 객실 업그레이드, 호텔 내 식음 시설 확충 등을 통한 식사 서비스 강화, 주변 현지 경험활동이 가능한 장소 확대, 렌터카 및 공항 교통편 확대와 같은 다양한 추가 서비스 등으로 고객 유치 활성화의 방법을 모색해봐야 할 것 같다. 이에 ㈜엠디호텔은 SNS 활성화는 물론, 홈페이지를 통한 다이렉트 부킹 유도 등에 전력을 다하고, 시즌별 특성을 반영한 다양한 패키지 상품의 적시 출시 등을 꾀하고자 한다. 마지막으로 국내 중소형호텔의 비전에 대해서는 어떻게 생각하는지, 이를 바탕으로 ㈜엠디호텔의 호텔 운영 철학과 비전, 그리고 계획에 대해 이야기해달라. 앞으로는 중소형호텔 시장도 빈익빈, 부익부로 확실하게 양분화될 것으로 전망하고 있다. 고객이 올 때만 기다릴 것인지, 고객을 적극적이고 공격적으로 찾아 나설 것인지에 따라 결과가 나뉠 듯 보인다. ㈜엠디호텔은 중소형호텔의 본질에 맞춰 안전하고 깨끗한 호텔로서 체계화된 객실 정비, 차별화된 서비스 전략으로 국내 순수 브랜드 중 대표적인 브랜드로 거듭날 것이다. 특히 이런 때일수록 기본으로 돌아가자는 마음으로 스타즈 호텔의 운영 철학인 △따뜻한 응대(Hearty & Healthy) △편리한 교통편과 안심할 수 있는(Smart & Safety) △여행의 시작과 끝을 완성하는 비즈니스 서포팅(Service & Support) △체계화된 객실 클린 시스템과 프리미엄 베딩 침구(Clean & Comfortable)의 ‘STAZ HSSC System’ 이념을 더욱 공고히 해나갈 예정이다. 공급과 수요의 균형 무너진 중소형 시장 수익성 개선에 긍정적인 전망 보여 코로나19로 중소형호텔의 수요-공급 밸런스가 무너졌다. 규모, 등급에 관계없이 경영난을 견디지 못한 호텔들이 우후죽순 문을 닫았다. 특히 관광숙박업 전체에서 약 75%를 차지하고 있는 중소형호텔의 공급량이 급격히 줄어들면서 중저가 호텔 시장 패러다임의 변화가 예상되고 있다. 상업용 부동산 종합 서비스 기업 GenstarMate가 분석한 ‘2022년 호텔(서울·제주) 마켓 리포트’에 따르면 2022년 방한 외래관광객 수는 266만 명으로 2021년(97만 명) 대비 175% 증가한 것으로 나타났으며, 특히 코로나19 방역 조치가 일부 완화되기 시작한 2022년 3월 이후부터 방한 외래관광객 수가 상승세로 전환됐다. 특히 방한 외래관광객 중 상용·공용 목적의 관광객은 166만 명으로 2021년(25만 명) 대비 560% 높아졌다. 여기에 국내관광 역시 내수여행객이 늘어나며 회복세를 보이면서 서울 호텔 객실평균단가는 2022년 11월 기준, 전년 대비 30% 증가한 16만 7000원이었다. 그런 한편으로 공급은 급격히 위축됐다. 2022년 서울에 신규 공급된 호텔 객실은 총 1250실로 2021년(2742실) 대비 54% 감소했으며, 폐관 호텔 객실 수는 1241실로 2019년(812실)과 유사한 수준이었다. 게다가 이 중 노후화로 사실상 관광객을 수용하지 못하는 호텔들도 많다. 지속적으로 유입될 외국인 관광객을 수용할만한 공급량이 절대적으로 부족해지고 있는 것이다. 리호텔파트너스 권진수 부회장은 “2019년에 비해 호텔 공급량이 줄어들었는데 정부에서는 2027년까지 외래관광객 3000만 명을 유치하겠다는 비전을 내비쳤다. 물론 업계에서는 3000만 이라는 수치에 비관적인 전망이 대부분이지만 2019년 1750만의 2배에 가까운 수치인만큼 어떤 방식으로든 방한 홍보 활동은 이어질 것”이라고 전망하며 “주목해야할 부분은 1750만 명을 수용해야했던 2019년에도 객실이 부족했다는 점이다. 당시 호텔업은 굉장한 활황기였고, 그 기조가 인바운드 재개가 막 일어나고 있는 현재와 비슷하다. 그런데 중소형 규모의 호텔을 확보하는 데에는 적어도 3~4년의 준비 기간이 든다. 바꿔 말해 앞으로 3~4년간은 공급량이 절대적으로 부족한 상황”이라고 진단했다. 그리고 이어 “지난 몇 년간 게스트하우스나 에어비앤비와 같은 숙박업소들이 늘어났다고는 하나 볼륨이 큰 단체관광객을 수용할만한 객실이 필요하다. 특급호텔은 버짓의 한계가 있기 때문에 중소규모의 숙박업들의 전망은 굉장히 밝을 예정이다. 게다가 코로나19 이전까지만 하더라도 평균 60~70달러였던 중소형호텔 숙박요금이 120달러대까지 올라왔다. 가까운 도쿄도 숙박비가 2배에서 2.5배 정도 증가한터라 상승세는 당분간 지속될 모양새다. 수익성까지 좋아졌다는 이야기다. 중소형호텔 투자에 관심이 생길 수밖에 없는 상황”이라고 덧붙였다. 관광 호재 등에 업고 상승세 타고 있는 부동산 투자 가치 이처럼 공급이 빠르게 급증하는 수요를 따라가지 못하는 상황 속 중소형호텔이 투자가치가 높은 창업 아이템으로 부상하고 있다. 앞으로 관광 호재가 기대되는 터라 수익률이 떨어지고 있는 상업부동산보다는 관광부동산의 가치가 높게 평가되고 있기 때문이다. 게다가 신축이 예정된 호텔이 많지 않아 기존 호텔들을 리모델링해 자산 가치를 높이는 사례들도 속속 등장하고 있다. 이에 코로나19 이전부터 단체관광의 수요가 줄면서 부실자산화 된 기존 비즈니스호텔은 물론, 모텔로 운영되던 약 3만 4000개 달하는 일반숙박업, 그리고 관광부동산으로 전향하려는 각종 빌딩들이 최신 트렌드에 맞는 중소형호텔로 환골탈태하려는 움직임이 분주하다. 특히 2020년 5월에는 문화체육관광부가 관광숙박업의 세부업종을 통·폐합하고, 규제완화를 통해 진입장벽을 낮추겠다고 발표한 것도 한몫했다. 당시 공표된 ‘관광산업 규제혁신 추진방안’에는 △관광호텔업 객실 수 기준 완화, △소형호텔업 부대시설 기준 완화, △호텔업 등록기준 중 외국인 서비스 제공 체제 관련 규정 삭제 등 관광호텔업의 진입장벽을 낮추려는 움직임이 보였다. 이에 기존 공중위생관리법의 ‘관리’의 대상이었던 일반숙박업이 문화체육관광부의 ‘진흥’의 대상이 될 수 있다는 기조가 형성, 업종전환을 고려하는 모텔업자들이 늘어났다. ‘관광숙박시설 확충을 위한 특별법’으로 2012년부터 우후죽순 올라가기 시작한 중소형 비즈니스호텔들이 7~8년 주기로 재정비가 필요한 시기도 가까워졌다. 마침 코로나19를 버티고 심기일전이 필요했던 모텔과 호텔들에게 그 어느 때보다 적기를 맞이한 것이다. 기존에도 전통적인 철학을 가지고 있는 호텔그룹이 아니고서야 부동산 투자 논리로 접근되는 중소형호텔이었다. 다만 이전과 다른 점이 있다면 다양해진 숙박 니즈를 겨냥해 콘셉트를 중시하는 중소형호텔들이 늘어나고 있다. 2012년 이후 발생한 과당경쟁으로 천편일률화된 비즈니스호텔 운영의 한계를 경험한데다, 낮아진 호텔 접근성으로 소비자들의 눈높이가 높아졌기 때문이다. 숙박 중심으로 다각화되는 중소형 비즈니스 호텔과 모텔의 경계 희미해져 이러한 흐름에 따라 리모델링과 창업의 니즈가 높아지자 중소형호텔을 주력으로 관광 부동산 투자, 인테리어 및 시공, 위탁 운영에 나선 스타트업들이 급격히 증가하고 있다. 최근 가장 공격적인 확장세를 보이고 있는 더휴식은 ‘중소형숙박업 종합 솔루션 기업’을 모토로 낙후된 상권의 노후화된 숙박업소를 개발하고 있다. 더휴식은 독자적으로 개발한 모텔 부동산 밸류에이션 모델과 수년간 자체 수집한 주요 상권 데이터를 활용해 저평가된 모텔을 매입하거나 컨설팅 의뢰를 받아 MZ세대를 타깃으로 한 콘텐츠 호텔로 개발 중이다. 부동산 개발의 더휴식 지주회사를 중심으로 시공 자회사 ‘스페이스플래닝’, 운영 자회사 ‘HS오퍼레이션’, IT 자회사 ‘아이크루컴퍼니’를 두고 있다. 더휴식의 공간기획, 브랜딩, 시공 자회사인 스페이스플래닝 정우석 대표(이하 정 대표)는 “기존의 모텔 리모델링은 공간에 대한 기획이나 고민 없이 단순한 치장 공사가 주류를 이루고 있다. 2002년 이후로 질서 없이 들어선 러브모텔의 영향으로 숙박 공간으로서의 중소형호텔의 본질적인 기능이 사라져가는 것이 아쉬웠다. 따라서 스페이스플래닝은 모텔 공간의 혁신을 주도, 21종의 콘텐츠를 접목한 콘텐츠룸 솔루션을 제공하고 있다.”고 소개하며, “중소형호텔을 찾는 투숙객들의 니즈는 분명하다. 부담스럽지 않은 가격으로 숙박을 하고 싶은 것이다. 그런데 최근 들어서는 숙박이 단순히 ‘잠’만 자는 것이 아닌 ‘쉼’의 영역으로 확대돼 중소형호텔에도 적용해볼 수 있는 콘셉트가 많아졌다. 다만 기존 모텔의 관성에서 벗어나지 못하면 의미가 없다. 공간 기획부터 달리 접근해야 중소형호텔 패러다임의 변화가 가능하다. 그 역할을 스페이스플래닝이 하고자 3년 전 공간 기획 사업에 뛰어들었다. 3년 동안 더휴식의 자체 브랜드인 ‘아늑’을 비롯해 총 35개 호텔을 개발했다.”고 이야기했다. 이처럼 그동안 중소형 숙박시설이 가지고 있던 ‘통점(Pain Point)’를 보완하는 한편, 시류에 맞는 콘셉트를 업장에 적용하는 중소형호텔 비즈니스가 활발해지고 있다. 중소형호텔 시장의 패러다임 재편에 나선 것은 더휴식 뿐만이 아니다. 호텔 개발 및 운영 전문기업 온다매니지먼트는 글로벌 부동산 전문 투자운용사 인트러스투자운용과 손잡고 중소형호텔 개발 및 운영 사업을 확장했다. 현재 ‘쏘타 컬렉션(SoTA Collection)’ 브랜드를 포함해 전국에서 9개 호텔 및 생활형 숙박시설을 운영하고 있으며, 2025년까지 6000객실 운영을 목표로 하고 있다. 숙박시설 개발 전문기업 스테이브릿지는 2018년 창립 이래 숙면과 휴식에 최적화된 중소형호텔을 론칭해왔다. 현재 ‘저스트슬립호텔’, ‘저스트스테이호텔 등 총 6개 브랜드, 25개 호텔을 오픈했는데, 이 중 직영 호텔의 객실당 이용 횟수가 지난해 525회로 약 144%의 객실 회전율을 기록하기도 했다. 야놀자클라우드는 2011년, 일찍이 노후 호텔의 리모델링 및 호텔 운영을 지원하는 브랜딩 컨설팅 사업에 나섰다. 브랜딩을 위한 자체 브랜드를 6개 론칭했으며, 2022년을 기준으로 400개 호텔을 리모델링, 올해까지 450여개 지점 오픈을 목표로 하고 있다고. 과당경쟁으로 인한 가격 차별화 아닌 공간, 콘셉트 차별화로 전략 모색해야 관광진흥법상의 1성급 관광호텔은 △깨끗한 객실, △욕실, △조식 가능, △안전을 기준으로 심사가 이뤄진다. 2, 3성은 1성급의 기준에 식음료 부대시설과 로비, 라운지 정도가 추가된다. 일각에서는 기존에 러브모텔로 형상화되던 일반숙박업의 퀄리티가 높아지면서 적어도 중소형호텔의 영역에 한해 주관 부처에 따른 숙박업 분류체계의 의미가 없어질 것이라 이야기한다. 다만 ‘가성비 숙박’이라는 대전제 아래 공간 경험의 차별화 전략에 따라 성패가 나뉜다는 게 중론이다. 스페이스플래닝의 정 대표는 “앞으로 중소형호텔의 차별화는 ‘공간’에 둬야 한다. 숙박과 쉼을 중심으로 공간의 활용도를 높여야하는 것이다. 그동안의 중소형호텔에는 죽은 공간들이 너무 많았다. 특급호텔에 비해 활용할 수 있는 부대시설은 적지만 그렇다고 해서 활용 가능한 공간이 없는 것이 아니다. 중소형이기 때문에 가능한 라이프 스타일 제안들, 휴식 경험을 제공할 필요가 있다.”고 강조하며 “마냥 누워만 있는 것이 휴식이 아니다. 스페이스플래닝은 객실 경험 다양화를 위해 콘텐츠를 매개로 공간을 대여해주는 사업들을 주목하고 있다. 그렇게 탄생한 21종의 콘텐츠 룸이 명상, 골프, VR, 노래방, 영화관 등의 콘셉트를 품었다. 임대료가 가장 비싼 1층에는 휴식에 도움이 되는 아이템 스타트업들과 협업해 리테일 공간으로 활용하기도 한다.”고 귀띔했다. 더캡슐의 정 대표는 “중저가 시장의 경우 더욱이 치킨게임처럼 가격 경쟁에 너무 매몰돼 있다. 그럴수록 캡슐과 같은 테마가 중소형호텔 내에서 많아져야 한다는 생각인데 호텔 관계자들과 미팅을 해보면 대면 서비스를 아주 중요하게 생각하더라. 물론 대면 서비스의 영역도 호텔에 반드시 존재해야하는 부분이지만 중저가 시장에서 원하는 고객들의 니즈는 다른 데 있다고 본다.”고 강조하며 “더캡슐은 그러한 시장을 노리면서 발전했기 때문에 포지셔닝이 견고할 수 있었다고 생각한다. 앞으로는 단순히 중저가에 초점을 맞추는 것에서 나아가 중저가 안에서도 타깃이 세분화돼야 할 것”이라고 전했다. 비즈니스호텔을 중심으로 성장해온 중소형호텔 시장의 카테고리가 다양해지고 있다. 이제는 중소형호텔도 라이프 스타일 플랫폼으로서의 역할이 기대된다. 이제는 단순히 인스타그래머블하고 예쁘기만 한 디자인 중심의 호텔을 넘어 즐길거리를 보유한 라이프 스타일 호텔이 트렌드를 주도하고 있다. 여기어때가 갓 스무살을 넘긴 20~22세 여행객을 대상으로 조사한 결과 이들이 지출하는 중소형호텔 숙박비가 다른 세대에 비해 16% 높게 나타났다고 한다. 그리고 그 배경으로는 중소형호텔에 대한 인식과 이용 행태의 변화를 꼽았다. 숙박 공간이 놀이 공간으로 진화하며 젊은 층의 수요를 흡수했다는 것이다. 이처럼 중소형만이 할 수 있는 호캉스도 호소력이 있다. 본격적인 재기를 앞두고 있는 중소형호텔들. 1~3성 호텔에 요구하는 조건이 다른 만큼 서비스 수준의 높낮음이 아닌, 다양해진 선택지를 토대로 질적 성장이 이뤄질 수 있을지 귀추가 주목된다. 중소형호텔을 주력으로 공간 컨설팅을 시작했다. 그동안 한국 호텔시장에서 중소형 숙박시설의 성장은 어떻게 이뤄졌다고 평가하나? 국내 중소형 숙박 시장은 10년 주기로 변해왔다고 본다. 지금의 모텔 시장은 90년대 초에 형성됐는데, 일본의 러브호텔이 모태가 됐던 터라 주로 음지에서 성장이 이뤄졌다. 당시까지만 해도 공급이 적었기 때문에 시장이 활황이었고, 모텔업이 사업성이 높은 비즈니스로 각광을 받으면서 모텔이 우후죽순 늘어났다. 그렇게 영세한 중저가 숙박업소들이 많아지면서 차별화를 꾀하기 위해 부티크 모텔이나 프랜차이즈 모텔들이 나왔다. 그러는 와중 2010년대에는 비즈니스호텔도 공급 포화의 상황에 이르렀고, 높아지는 소비자의 눈높이에서 점점 중소형호텔들이 멀어져갔다. 게다가 코로나19를 거치면서 숙박 시장의 양극화가 심화, 럭셔리, 하이엔드에 대비되는 중소형호텔에 소비자가 원하는 것이 뚜렷해졌다. 바로 휴식과 쉼의 목적에 충실하되 감도를 갖춘 공간이다. 그렇다면 스페이스플래닝에서 중소형호텔 공간 기획 시 가장 중점을 두는 부분은 무엇인가? 우리의 접근은 간단했다. 피터 드러커가 정의한 ‘혁신’은 시대에 맞지 않는 불필요한 것들은 폐기하고 지금 시대의 중요한 변화를 우리 사업에 유리하게 가져오는 것이다. 즉 기존 모텔이나 중소형호텔 운영에 있어 거추장스러운 것들을 거둬내고 꼭 필요한 것, 그리고 차별화를 위해 더해야할 것들만 더했다. 그런데 지금까지는 소비자 중심이 아닌 공급자 측면에서의 공간으로 호텔 공간이 구성되고 있었다. 숙박 공간으로서의 기능이 변질돼 단순한 치장 공사 형태로 관성이 이어진 것이다. 이에 기존의 불필요한 마감공사, 목공, 금속공사 등 비용이 많이 투자되는 시설이나 설비는 과감히 배제했다. 주 타깃 고객을 20~30대 감도 있는 여성 고객으로 잡고 최대한 심플하고 미니멀하면서정서적인 안정을 취할 수 있는 공간으로 전반적인 분위기를 쇄신했다. 숙박의 본질에 집중한 침대와 침구를 자체제작 했으며, 자리만 차지하고 불필요한 가구를 들어내고 20~30대가 관심 있을만한 리빙 아이템들을 배치했다. 소프트웨어의 측면에서도 21가지 콘텐츠룸 타입을 개발했다고 들었다. 이에 대해 소개한다면? 콘텐츠룸은 더휴식의 자체 브랜드인 ‘아늑’을 론칭하면서 기획한 콘셉트다. 모텔은 호텔과 다르게 객실의 크기가 타입 별로 구분돼 있지 않기 때문에 디럭스, 슈페리어, 스위트와 같은 구분이 의미가 없다는 점에 착안했다. 21종의 콘텐츠룸은 상권과 타깃 고객에 따라 달리 조합되며, 가능한 경우 관련 스타트업들과 협업해 재미를 더하기도 한다. 스테디하게 인기있는 객실은 무비룸과 명상룸, 그리고 딥슬립룸이다. 딥슬립룸은 제공되는 가전이나 전자제품의 단가가 높기 때문에 객실 가격이 다른 룸에 비해 비싼 편인데도 인기가 많다. 하루 종일 경직돼 있었던 몸을 이완시킬 수 있는 안마의자와 욕조, 욕조 테이블과 입욕제 등이 들어가 있다. 안마의자는 MC스퀘어와 공동으로 개발해 차광도 되고 백색 소음으로 심신의 안정을 유도, 숙면을 가능하게 해 ‘딥슬립’이란 콘셉트에 걸맞은 룸이다. 관성을 버리고 차별화된 중소형호텔로 거듭나기 위해 기존 호텔에 요구되는 것은 무엇인지 궁금하다. 국내 유일의 콘텐츠 호텔을 표방하면서 3년간 공간에 대한 매뉴얼은 어느 정도 정립이 된 상태다. 따라서 공간의 경우 상권과 타깃할 고객, 운영하고 싶은 방향성에 따라 얼마든지 커스터마이징 가능한 부분이다. 스페이스플래닝의 지난 레퍼런스와 데이터도 충분한 근거가 되니 적용에 있어 큰 어려움은 없지만 매니지먼트에서 기존의 타성을 버리지 못하는 경우가 종종 있다. 오픈바이징까지 담당하는 터라 시공이 끝난 뒤 마케팅 및 운영 전략도 컨설팅하고 있다. 하지만 매뉴얼대로 이를 이행할지 아닐지의 결정은 운영 단에서 이뤄지는 일이라 컨설팅이 끝나고 나면 더 이상 손쓸 도리가 없다. 따라서 공간뿐만 아니라 바뀐 공간의 스토리를 그대로 스토리텔링할 수 있는 수용력이 필요하다고 본다. 앞으로 중소형호텔 시장의 비전은 어떠할 것으로 보나? 지금까지 매물로 나온 호텔들은 대부분 용도를 변경하고 있고, 상업지 안에 신축이 들어설만한 여건도 아니기 때문에 당분간 새로운 공급은 없을 것으로 보인다. 때문에 기존 시설들을 제대로 리브랜딩한다면 충분히 지속가능한 비즈니스라고 본다. 게다가 모텔은 대부분 지가가 가장 비싼 일반상업지에 들어서있는 경우가 많아 부동산 개발 관점에서도 기회인 물건들이 많다. 절대적인 공급이 부족한 시장에서 브랜드 아이덴티티가 명확한 중소형호텔의 선전은 앞으로도 계속될 것이며, 투자와 개발 호재도 있는 만큼 밝은 시장 비전이 기대된다.
호텔을 찾는 다양한 방법이 있다. 이전에는 유선 예약이 다수였다면 현재는 패러다임이 완전히 바뀌어 OTA 플랫폼을 통해 호텔을 예약하는 고객들이 다수가 됐다. 또한 애플리케이션이 필수적인 요소로 자리하면서 애플리케이션 기반의 비즈니스 또한 매력적인 마케팅의 장소가 된 가운데, 호텔에서도 자사 애플리케이션을 개발하며 고객 경험을 확대하는 중이다. 객실 프로모션을 보다 상세하게 노출하기도 하고, 멤버십과의 연동을 통해 많은 혜택을 부여하며 일명 ‘충성 고객’을 만드는 데 집중하는 모습이다. 애플리케이션 전성 시대 호텔의 예약도 이곳에서 애플리케이션은 사람과 떼려야 뗄 수 없는 관계다. 요즘은 책이나 웹페이지를 통해 검색하는 것이 아닌 애플리케이션이나 동영상을 통해 정보를 얻는다. 미국에 본사를 둔 데이터 분석업체인 앱애니가 지난 2022년 1월 발표한 <모바일 현황 2022 보고서> 통계에 따르면, 2021년 신규 애플리케이션 다운로드 수는 2300억 건으로 전년 대비 5% 상승했으며, 애플리케이션스토어 지출에는 1700억 달러에 해당한다. 앱애니 글로벌 세일즈팀 데이비드 김 부사장은 “TV와 같은 빅스크린이 모바일의 보조 수단으로 밀려나 있는 반면, 모바일은 사용 시간, 다운로드, 소비자 지출 모든 부분에서 계속해서 새로운 기록을 만들어나가고 있다.”며 “모바일은 대면, 비대면의 구분을 넘어서 디지털 사회화, 하이브리드 근무 및 엔터테인먼트에 의존한 2022년 새로운 경제의 주역으로 자리 잡을 것”이라고 설명한 바 있다. 이처럼 모바일, 특히 애플리케이션 시장은 확산적이다. 특히 호텔의 경우 모바일 활용성이 더욱 증가하고 있다. 지난 2022년 4월 컨슈머인사이트가 발표한 <주례 여행 행태 및 계획 조사>에 따르면 2021년 기준 PC 예약이 27%, 전화 예약이 11%를 위시하는 반면 모바일을 통한 예약 및 구매가 58%를 이룩했다. 이렇듯 애플리케이션 비즈니스가 중요해진 가운데, 호텔들도 OTA 플랫폼을 활용하는 것뿐만 아니라 자사 애플리케이션을 론칭하고 리뉴얼하며 고객 접점을 확장하는 중이다. Room Only 위주로 구성된 OTA와 달리 자사 애플리케이션은 호텔의 부대시설이나 다이닝 업장 등 정보를 더욱 디테일하게 확인할 수 있고, 프로모션 또한 다양하게 체크 가능하다. 또한 멤버십이 존재하는 그룹사 호텔의 경우 리워드를 통한 적립 등 고객에게 여러 혜택을 선보이며 충성 고객을 넓히는 과정에 와있다. 특히 애플리케이션은 한 번 설치하면 삭제하지 않는 이상 푸시 알람 등을 받아보기 좋아 고객이 찾아오는 서비스가 아닌 호텔이 먼저 찾아가는 서비스를 할 수도 있다고. 그렇다면 현재 호텔업계에서는 애플리케이션을 어떻게 활용하는 중이며, 향후 어떠한 마케팅을 더 효율적으로 선보일 수 있을까? 우리 호텔의 친절한 안내자, 애플리케이션 앱스토어를 클릭하면 수많은 호텔의 애플리케이션을 구경 할 수 있다. 대체로 날짜를 입력 후 객실 예약 및 프로모션 체크가 가능한 구조다. 그룹에 속해있는 호텔이라면 내 위치를 확인해서 근처에 있는 호텔이나 리조트를 알려주기도 하고, 해당 날짜에 원하는 객실이 없다면 다른 객실 및 계열사 내 다른 호텔의 객실을 선택할 수도 있다. 뿐만 아니라 해당 호텔의 F&B 업장과 부대시설을 한 눈에 보는 것도 가능하다. 호텔 디렉토리 북이 디바이스 내 축적된 것이나 다름없는 것. 이전에는 호텔의 공식 사이트를 PC로 방문하거나 모바일 웹페이지로 고객이 하나씩 찾아봐야 했다면, 이제는 스토어에서 설치 후 디바이스를 통해서 보다 친근해진 셈이다. 푸시 알림이나 새로 생기는 이벤트로 유도해 호텔을 자연스럽게 어필할 수도 있다. 켄싱턴호텔앤리조트의 웹페이지와 애플리케이션 개발을 담당한 아이지니의 이광희 대표(이하 이 대표)는 “애플리케이션 안에서 호텔 내 모든 정보를 확인할 수 있고, 예약 및 필요한 것을 실시간으로 요청할 수 있기에 고객 접점이 늘어난다.”면서 “제작할 때는 비용과 시간이 적게 들지 않지만 제대로 구축해 놓는다면 추후에는 푸시 알림이나 DB 확보 등으로 고객들이 무엇을 원하는지 확인 가능하다. 때문에 저비용 마케팅으로 이어져 효율을 거두기도 한다.”고 설명했다. 인천광역시 영종도에 위치한 네스트호텔은 호텔에서 직접 애플리케이션을 제작했다. 예약마케팅팀 김형진 과장(이하 김 과장)은 “애플리케이션 오픈 이후 프로모션 수요에 유의미한 변화가 있었다. 애플리케이션을 설치하면 주기적으로 호텔의 이벤트를 편리하고 신속하게 전달할 수 있기 때문에 블로그에 홍보하기도 하고, 방문 고객에게 가입 이벤트를 선보이기도 한다. 애플리케이션에서 받을 수 있는 혜택을 주다 보니 먼저 설치해서 오는 고객들도 적지 않은 편”이라며 “결국 호텔을 방문하는 고객들의 DB를 축적, CRM에 활용할 수 있어 의미가 깊다. 이를 가공해 기간 별 맞춤형 판매 전략을 짜는 데 용이하다.”고 설명했다. 이처럼 호텔의 애플리케이션은 마케팅으로 널리 활용되는 가운데, 여기서 또다른 중요한 지점은 애플리케이션을 어떻게 설치하게 만들 것이냐다. 실제로 한 호텔 관계자는 “애플리케이션을 다운로드 받는 것 자체가 디바이스의 일정 부분을 내어주는 것이다 보니, 귀찮기도 하고 여러 문제로 다운로드 받지 않으려는 고객들도 많다.”면서 “때문에 애플리케이션을 설치하게 만들기 까지가 주요한 지점”이라고 설명하기도 했다. 그렇다면 호텔들은 이를 어떻게 유도하고 있으며, 애플리케이션에서 가장 신경 써야 할 부분은 무엇일까? 혜택과 편리함, 둘 다 갖춰야 충성 고객 만들 수 있어 주로 애플리케이션을 활성화한 호텔은 여러 호텔을 체인으로 가지고 있는 그룹일 때가 많다. 특히 호텔과 리조트를 함께 구비하고 있는 경우 리조트의 고객까지 호텔로 유인할 수 있어 도움이 된다. 이 대표는 “켄싱턴호텔앤리조트의 경우 리조트와 호텔이 애플리케이션이 따로 분산돼 있어서 호텔 고객 따로, 리조트 고객 따로 설치해야 했다. 때문에 이를 호텔앤리조트 어플로 한데 모으고 켄싱턴 계열사의 호텔과 리조트를 함께 볼 수 있게끔 강조했다.”면서 “예를 들어 호텔의 경우 연박보다는 1박을 하는 고객들이 많은 편이다. 그러나 리조트는 가족 단위 손님이 많기에 시즌 별로 묵고 또 멤버십을 가지고 연박을 하는 고객들도 다수다. 호텔은 이를 대비해 리조트 멤버십 고객들이 호텔에서 쓸 수 있는 혜택을 주기도 하는데 모르는 경우들이 종종 있더라. 그래서 리조트 고객들은 호텔에서 사용하기 좋은 쿠폰을, 호텔 고객은 리조트에서 쓸 수 있는 쿠폰을 한 눈에 보게끔 앱에 구비했다.”고 설명했다. 실제로 호텔을 떠나 많은 애플리케이션에서 자주 활용하는 것이 ‘마이페이지’ 기능이다. 고객이 이전에 무엇을 구매했고 어떤 혜택을 누릴 수 있는지 확인할 수 있는 용도로 보통 쓰인다. 계열사를 갖춘 호텔의 경우 다수의 체인이 있기에 각 프로모션을 독립적으로 운영할 수밖에 없는데, 그 프로모션과 이벤트를 한 눈에 볼 수 있도록 만드니 저절로 활용률이 상승하는 것. 해외 호텔 그룹의 경우에는 설치 과정을 넘어 언어 패치에 주안점을 두기도 한다. 본사에서 보통 애플리케이션을 개발해 한국에서 현지에 맞는 패치를 진행하는 편이며, 전 세계에 유수의 체인을 구비하고 있어 이미 브랜드 인지도가 높아 자체적으로 설치하는 방문하는 고객들이 많기 때문이다. 실제로 스사사와 같은 카페나 블로그를 보면 시즌 별 리워드와 상품을 공유하는 게시글을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 아코르 관계자는 “프랑스 본사에서 제작해 국내에서는 한국어 패치만 진행하는 중”이라고 귀띔했다. 메리어트 인터내셔널 디지털 플랫폼 양은혜 과장(이하 양 과장)은 “애플리케이션 관련 몇 년 간 중점을 둔 부분은 현지화다. 다른 글로벌 체인도 마찬가지지만, 처음에는 영어권 고객들이 우선이었기에 비영어권 국가 고객들은 언어적인 문제로 어려움을 겪기도 했다.”면서 “하지만 2~3년 전부터 이러한 불편함을 개선하기 위해 현지 언어로 서비스를 제공하고 있으며, 영어권이 아닌 위치 서비스를 기반으로 해당 국가에 위치한 호텔들을 더 자주 노출되게끔 해 친근함을 느낄 수 있도록 유도했다.”라고 설명하기도 했다. 이처럼 국내에서는 그룹 내 호텔들과 비교, 고객으로 하여금 브랜드를 한 눈에 살펴볼 수 있는 선순환 구조를, 해외에서는 한국어 패치에 주안점을 둬 편리함을 도모하는 중이다. 멤버십 확장으로도 이뤄지는 애플리케이션 이러한 혜택은 주로 멤버십 활용으로 확장된다. 우선 멤버십에 가입된 고객들이 호텔의 부수적인 혜택을 위해 애플리케이션을 다운로드 하는 경우가 많고, 멤버십에 가입하지 않은 고객들 또한 할인이나 리워드 적립이 있는 애플리케이션을 설치, 혜택을 경험하고 멤버십으로 전환하는 경우가 많기 때문이다. 양 과장은 “메리어트 본보이 애플리케이션의 경우 현지화된 프로모션 및 다양한 혜택으로 직접 예약 비중이 65~70%에 해당할 정도”라며 “지난해 진행한 더블 포인트 프로모션의 경우 메리어트 본보이 멤버라면 누구나 별도의 신청 없이 호텔, 레스토랑, 바에서 다이닝을 이용한 뒤 애플리케이션 내 QR코드를 직원에게 제시, 기존보다 높은 멤버십 포인트를 적립하는 기회를 제공했다. 앱으로 즉각적인 서비스를 제공하기에 특히 반응이 좋았다.”라고 설명했다. 계열사보다는 독자적으로 운영하는 호텔 또한 이러한 리워드 혜택을 많이 활용하고 있다. 네스트호텔은 객실 예약뿐만 아니라 호텔의 구석구석을 탐방할 수 있게끔 애플리케이션에 쿠폰과 QR코드를 삽입, 각 업장에서 활용할 수 있도록 했다. 김 과장은 “각 업장에서도 애플리케이션 설치를 권유하는 이벤트를 선보이고 있다. 일례로 다운로드 후 로그인 화면을 보여주면 수영장을 10% 추가 할인 받을 수 있게끔 준비했고, F&B업장에서는 10% 할인 및 아메리카노를 무료로 제공하는 혜택을 마련했다.”면서 “애플리케이션을 다운로드 한다고 해서 폭발적인 홍보 효과가 존재하지는 않지만, 호텔을 보다 친근하게 접할 수 있고 고객을 만나는 채널을 넓힌다는 점에서 주효하다. 특히 업장에서 직접 권유한 뒤 가입하는 고객들이 꽤 되는데, 고객들은 할인을 받을 수 있고 호텔로서는 회원 가입 수 증가뿐만 아니라 애플리케이션의 인지도도 상승한다. 이후로 새로운 혜택을 받기 위해서 애플리케이션을 삭제하지 않고 유지하는 고객들도 적지 않은 것으로 추정된다. 현재는 호텔을 찾는 고객들이 어떤 상품을 좋아하는지 살펴보고 있으며, 추후 멤버십으로도 확장시키려는 계획”이라고 귀띔했다. 애플리케이션을 개발하게 된 계기 및 과정에 대해서 소개 부탁한다. 2014년 호텔 오픈 당시, 기업 전용 애플리케이션과 모바일 웹을 이용한 편리성이 강조되고 있었다. 때문에 호텔에서도 애플리케이션을 론칭하고, 어떻게 운영할지에 대한 의견이 많이 오갔다. 트렌드에 민감한 젊은 세대가 호텔의 주된 타깃이었기에 애플리케이션 활용을 놓칠 수 없기도 했다. 당시 전반적인 호텔업계의 웹이 다소 정직하게 구성돼 있어 네스트호텔만의 디자인적인 감각을 접목시킨 스타일로 홈페이지 제작을 마치고, 이와 같은 맥락으로 애플리케이션도 개발하게 됐다. 현재 호텔 내 애플리케이션 개발 팀에서 개발과 패치를 담당하는 중이며 마케팅팀과 협업해 프로모션 기획을 선보이는 중이다. 주로 활용하는 고객층은 어떻게 되나? 또한 애플리케이션으로 프로모션을 선보였을 때 호텔에서 얻는 장점은? 2022년 한 해 통계로 이야기 하자면, 25~34세가 29%, 35~44세가 30%다. 전체 사용량의 59%을 차지하고 있으며, 안드로이드 기준 월간 활성 사용자는 12만 755명에 해당한다. 이는 2021년 대비 약 21%의 성장률을 보이는 중이며 사용량과 설치 수는 매년 증가하는 추세다. 더불어 네스트호텔은 타 호텔 대비 OTA 의존도가 현저히 떨어지는 편이다. 자체 애플리케이션 및 웹으로 예약하는 고객들이 더 많기에 외부업체로 지급되는 각종 수수료나 커미션 비용 절감에도 탁월하다. 해당 비용을 애플리케이션과 웹을 이용하는 고객들에게 더 좋은 혜택으로 제공하고자 노력 중이다. 어떤 혜택으로 돌려주는지 궁금하다. 매년 사용한 고객들의 성향을 분석해 고객들이 선호하는 혜택을 확장, 보완 및 여러 혜택들을 변경하고 있으며 종종 테스트성으로 프로모션을 선보이기도 한다. 호텔에서 지정한 특수 기간 중 매출 확보를 위해서, 평소 데이터에는 잡히지 않는 통계를 내고자 출시하는 혜택들이 존재한다. 고객의 변화하는 니즈를 파악해 보다 더 나은 프로모션을 선사하기 위함이다. 예를 들어 당월 생일자 쿠폰이나 시즌 별 F&B 업장 3+1 쿠폰이 존재한다. 시기를 정해 당월에 생일인 고객들에게 2만 원 할인 쿠폰을 선사하거나, F&B의 경우 3명이 예약하면 1명에게 단기간 어느 정도 유입이 되는 것인지 테스트성으로 진행하는 데 의의를 두는 것이다. 이를 통해 호텔에서 얻을 수 있는 장점은 무엇인가? 고객을 맞이하는 첫 관문은 각 호텔의 브랜드 아이덴티티가 드러나는 웹페이지 및 애플리케이션이라고 생각한다. OTA의 경우 호텔을 소개한다기 보다는 가격 비교에 중점을 두기 때문에 고객이 실제로 알고 싶은 호텔의 시설이나 룸 컨디션, 다이닝 업장 등을 살펴 보기 어렵다. 현재 고객들은 블로그나 인스타그램 등 SNS에서 호텔을 간접 경험하고, 호텔 공식 홈페이지를 방문해 최종적인 정보 확인을 거치는 경우가 많다. 따라서 호텔의 애플리케이션은 이를 더욱 편리하게 안내하는 길잡이 역할을 해낸다. 또한 채널이 확대된다는 점도 간과할 수 없다. PC와 모바일웹, 애플리케이션 채널까지 확대해 운영하면 어디에서든 호텔을 친근하게 이용할 수 있다. 더불어 애플리케이션의 경우 혜택을 위해 설치해 놓는 경우가 많은데 보다 빠른 프로모션 소식과 호텔의 공지사항을 업데이트 할 수 있어 더 섬세한 홍보가 가능해 진다. 알람 또한 단순히 발송하는 것이 아니라 고객들이 매력적으로 느낄 수 있게끔 전략을 모색하는 중이다. 애플리케이션 관리를 어떻게 하고 있나? 가장 중요한 지점은? 고객마다 기종, 인터넷 환경 등 살펴봐야 할 부분이 많기 때문에 가장 최적화된 환경을 구축하기 위해 노력 중이다. 특히 호텔은 객실 예약이 중요한데, 이에 실행 속도, 페이지 로딩, 이미지 로딩 및 시스템 연동 등 일련의 과정이 자연스럽게 이뤄져야 한다. 호텔 자체적으로 애플리케이션을 유지 보수하며 관리하고 있지만, 내부적으로 해결하기 어려운 점인 버그 수정 및 시스템 전반의 업데이트 패치 같은 경우에는 외부 인력과 협업해 진행한다. 향후 애플리케이션 활용 계획에 대해서 말해준다면? 네스트호텔만의 브랜드 색깔에 맞춰 애플리케이션을 운영하되, 호텔 방문을 계획하는 고객들에게 보다 다양한, 재미있는 소식을 전달하기 위해 UI / UX 요소를 강화할 계획이다. 또한 타 호텔에 비해 편리하고 차별화된 예약 시스템으로 보다 나은 서비스를 제공하는 데 중점을 둘 것이다. 또한 앞서 언급했듯이 호텔에서 공식으로 제공하는 정보를 최종적으로 검토, 고객에게 보다 명확한 데이터와 호텔의 숨은 구석구석을 알릴 생각이다. 이를 통해 더욱 재미있고 색다른 경험을 할 수 있도록 지속적인 전략을 고안할 예정이니 많은 기대 바란다. 결제까지 할 수 있어야 하는 호텔의 시스템 PMS와의 연동을 통해 해낸다 한편 애플리케이션을 더욱 편리하게 활용하기 위해서는 예약 및 결제가 이뤄지는 것도 중요하다. 예약이 가능하더라도 결제가 불가하다면 말 그대로 호텔에 있는 객실과 업장을 확인하는 용도로만 그칠 수 있기 때문이다. 현재 호텔 애플리케이션의 대부분은 객실 예약 및 결제가 가능하며 이는 PMS와의 연결로 이어진다. 연결에 있어 어려운 점은 없을까? 대체로 호텔 애플리케이션은 하이브리드형 애플리케이션 구조다. 하이브리드형이란 고객 입장에서 봤을 때는 다른 애플리케이션과 다를 바 없는 UI / UX를 지니고 있으나 모바일 웹과 클라우드를 공유함과 동시에 일부 기능을 웹으로 구현한 방식을 뜻한다. 앞서 언급한 네스트호텔과 켄싱턴호텔앤드리조트의 경우도 하이브리드형을 띄고 있다. 그렇기 때문에 모바일 웹페이지에서 객실 예약이 가능다면, 애플리케이션을 개발한 뒤에도 특별히 PMS 연동을 손 볼 필요는 없다. 김 과장은 “하이브리드형의 장점은 유지 보수를 하는 데 오랜 시간이 걸리지 않는다는 것”이라며 “내부 시스템을 조금씩 교체하거나 대규모 패치를 거칠 경우 서버에 입력하면 되기 때문에 빠른 교체가 가능한 것이 주된 장점”이라고 설명했다. 이처럼 PMS는 연결이 잘 돼 있어 객실과 프로모션 연계는 어렵지 않지만, 현재 대부분의 호텔이 객실 외에 다른 시설을 예약, 결제하는 구조는 요원해 보인다. 바나 라운지, 레스토랑 등 F&B 업장 또한 수요도가 높지만 POS의 연동이 어렵기에 결제로 이어지지 않는 것. 아이지니의 이 대표는 “PMS의 경우 오래, 또 자주 써온 시스템인 만큼 호텔 측면에서도 관리 이해도가 높아 연동을 하는 것이 그다지 어렵지 않다.”면서 “다만 종종 F&B 업장도 예약과 결제 시스템을 들여놓고 싶다는 문의를 받는데, POS는 PMS처럼 몇 군데 회사가 독점하고 있는 것이 아니라 각자 쓰는 시스템이 다르고, 호텔 맞춤형으로 제작하기 보다는 POS 회사 자체의 시스템을 들여오기에 애플리케이션과 연동할 수 있는 수정 보완에 한계가 있다.”라고 이야기했다. POS 연동이 가능하다면 객실 외의 고객 DB를 확보하기에도 유용하다. 그러나 시스템적인 한계가 있다 보니, 현재 호텔들은 타 시설 예약만큼은 온라인과 오프라인을 결합하는 편이다. 애플리케이션으로 예약을 받고, 오프라인으로 결제를 받는 중이다. 빅데이터 활용, 다양한 개발해낼 수 있는 네이티브 애플리케이션의 활용 반면 그룹사 호텔의 경우 네이티브 애플리케이션을 활용하는 경우도 많다. 네이티브 앱은 게임 등 여러 애플리케이션이 띄고 있는 방식으로 모바일 기기에 최적화된 방식이다. 위치 기반 서비스나 고객의 기기 내 디바이스, 예컨대 카메라나 녹음 기능 등을 활용할 수 있어 더 다양한 활용이 가능하다. 대표적으로 메리어트 본보이나 아코르의 애플리케이션이 이와 같은 방식이며, 덕분에 고객이 앉은 자리에서 가장 가까운 호텔을 살펴보고 예약 및 결제, 추후 객실에 입실했을 때도 모바일 키를 활용해 객실 내 시스템을 활용해 호텔의 서비스를 누릴 수 있다. 예를 들어 프런트에 전화할 필요 없이 애플리케이션으로 수건이나 어메니티 요청 등 추가적인 서비스를 신청 가능한 것. 메리어트 인터내셔널 양 과장은 “선호하는 호텔을 표기, 별도의 리스트를 만들어서 관리할 수 있는데 편리하다는 이야기가 많다. 또한 입실 후에는 모바일키를 활성화, 보다 많은 원터치 옵션을 제공 중”이라면서 “음성 소통을 거치지 않고도 아기 침대, 구두 닦기 및 드라이클리닝 서비스를 신청할 수 있으며 모바일 채팅을 통해 최대 투숙 24시간 전부터 숙박하는 전 과정을 호텔 직원과 채팅할 수 있다.”라고 전했다. 이 대표는 “더 나아가 네이티브는 객실의 IoT 서비스로 활용할 수 있으며 익스프레스 체크인, 체크아웃도 애플리케이션과 연동해 개발이 가능하다. 이는 거시적으로 봤을 빅데이터 활용으로도 이어진다.”면서 “특히 요즘 인력난으로 인해 고객센터에서 VOC를 처리를 난감해 하는 경우가 많더라. 고객의 취향을 더욱 세세히 분석할 수 있도록 일조하는 것”이라고 설명했다. 한편 네이티브 애플리케이션의 경우 전반적인 시스템 유지가 무겁게 느껴진다는 단점이 존재한다. 네스트호텔의 김 과장은 “네이티브로 개발하면 GPS 기능 등을 활용할 수는 있겠으나 시스템 교체 시 앱스토어와 같이 안드로이드 및 IOS 마켓에 재심사를 거쳐야 해서 시간이 지체되고, 유지 비용 또한 상당하다.”고 설명했다. 이를 통해 예측해 보자면, 독립적인 호텔의 경우 하이브리드형 애플리케이션을 개발, DB 확보를 통한 다양한 프로모션을 개시해 맞춤 전략을 제시하는 데 주력하는 것이 좋아 보인다. 반면 여러 지점을 구비하고 호텔 내 관리 인력을 둘 수 있는 호텔은 추후 네이티브 애플리케이션으로 확대해 여러 편의 경험을 제공하는 것도 고민할 만한 지점이다. 각 호텔마다 원하는 구조 살펴 보고 맞춤형 애플리케이션 제작하기 좋은 시기 지금까지 호텔의 애플리케이션에 대해 살펴 봤다. 아직은 애플리케이션을 활성화 시킨 호텔이 많지 않지만, 잘 운영하고 있는 호텔을 보면 OTA에 대한 의존도를 낮추고 고객 맞춤형 전략을 짜는 데 주력하는 것으로 보였다. 특히 다양한 프로모션 론칭 및 리워드 적립, 멤버십 확대는 호텔의 입장에서는 DB 확보 및 원활한 서비스를 제공해 브랜드 가치를 올리기 좋고, 고객의 입장에서는 편리하고 합리적인 가격으로 호텔을 이용할 수 있어 긍정적인 시너지를 내고 있었다. 호텔이 원하는 기능을 탑재할 수 있는 애플리케이션은 그 구조에 따라 만드는 과정은 천차만별일 것으로 보인다. 그만큼 다양한 개성이 살아난 애플리케이션을 만들어낼 수 있다는 이야기다. 애플리케이션 활용도가 호텔을 떠나 전 영역에 걸쳐 최고조를 달리는 지금, 향후 OTA가 아닌 자사 시스템 안에서 호텔을 예약하는 시스템이 보편화된 미래를 기대해 본다. 아이지니에 대한 소개 부탁한다. 아이지니는 웹페이지와 모바일웹, 애플리케이션을 제작하고 사후 관리까지 해결하는 토탈 서비스 회사다. 쇼핑몰, 출판사, 관공서 등 다양한 영역에 걸쳐 활동하고 있으며 호텔업계와는 DFD 그룹의 더스테이힐링파크를 시작으로 2019년부터 켄싱턴호텔앤리조트의 애플리케이션을 제작해 운영하는 중이다. 그 밖에도 네이버 클라우드와 연계해 클라우드 서버 연동 및 유지 보수를 하고 있으며, 디자인부터 개발 운영까지 가능하다. 호텔 애플리케이션을 만들 때 가장 주력하는 부분은 무엇인가? 지점을 갖추고 있는 호텔의 경우 호텔의 브랜드를 한 눈에 볼 수 있도록 제작한다. 보통 호텔의 경우 각 지점마다 관리하는 인원이 달라 애플리케이션마다 전체적인 레이아웃이 조금씩 차이 나기 마련인데, 지점마다 추구하는 아이덴티티와 디자인이 달라 브랜드 집중도가 떨어지는 경우가 많다. 또한 프로모션이나 리워드를 각 지점의 홈페이지에 들어가 하나씩 확인해야 하는 어려움도 존재하더라. 예를 들어 특정 카드나 멤버십 회원이라고 했을 때 이 호텔, 혹은 이 리조트에서 누릴 수 있는 혜택을 다른 지점에서도 누릴 수 있는데 모르고 지나치는 경우가 많았다. 그래서 통합해 한 눈에 보여줄 수 있는 레이아웃과 시스템을 만드는 데 주력했다. 더불어 단순히 상품을 판매하는 쇼핑몰과 달리, 호텔의 경우 예약 시스템을 갖추고 있어 프로세스가 많이 다르다. 예약, 결제된 부분을 PMS와 연동을 시켜줘야 하는데 각 호텔이 활용해서 쓰고 있는 PMS의 속성을 알아서 보완해야 하기 때문에 맞춤 제작이 불가피하다. 때문에 드는 비용이 적지는 않은 것이다. 애플리케이션을 활용했을 시 어떤 시너지가 있다고 보나? 고객 접점이 아주 가까워진다는 것이다. 굳이 찾아올 때까지 기다릴 필요 없이 프리미엄 상품을 개발할 경우 푸시 알림으로 전달하면 되기에 초반 구축 비용이 많이 들 뿐, 후반부에는 오히려 세이프 되는 비용이 많다. 또한 애플리케이션을 설치까지 한 고객은 이탈률이 적다. 설치하기까지가 어려울 뿐, 한 번 설치 뒤에는 어떤 이벤트나 프로모션, 포인트 적립이 될 지 모르니 삭제하는 이들이 적다. 웹은 한 번 예약하고 잊기 마련인데 애플리케이션은 디바이스 속에 아이콘으로 존재하고, 알람도 받을 수 있다 보니 지속적인 고객 관리에 유용하다. 실제로 켄싱턴호텔앤리조트의 경우 애플리케이션을 병합하고 업데이트하면서 많은 수익을 거뒀다. 호텔이 따로 준비해야 하는 영역이 궁금하다. 홍보가 필수적이다. 앱을 고도화 하는 것은 우리 같은 회사나 업체들이 할 수 있는 영역이지만 설치할 때까지의 과정을 호텔에서 잘 만들어야 한다. 특히 호텔은 오프라인 비즈니스가 큰 부분을 차지하는 만큼 방문한 고객에게 베네핏을 주는 경우가 많다. 설치하면 포인트를 적립하거나 서비스를 준다는 경우가 다수다. 또한 F&B 업장은 POS 연동이 어려워 예약만 가능하지 결제는 할 수 없는 상황이 많은데, 애플리케이션을 제작하면 자동으로 연동된다고 생각하는 시선도 있더라. 아무래도 POS는 우리와 같은 솔루션 업체처럼 호텔의 또 다른 계약 관계이기 때문에, F&B 예약 결제 시스템을 들이고 싶다면 호텔이 가운데서 소통을 통해 계약 조항을 리딩하고 연계 시키는 부분이 중요하다. 애플리케이션을 더 활용할 수 있는 방안을 제언한다면? 할인 혜택도 좋지만 결국은 선순환 구조를 이룰 수 있는 리워드 구조가 필요하다. 프리미엄 멤버십을 생각해 봤으면 좋겠는데, 예를 들어 스타벅스처럼 몇 번 묵으면 특정 혜택을 주고 또 할인 쿠폰을 선사하는 멤버십을 구비하는 건 어떨까? 고객들이 계속 혜택이 있어야 애플리케이션을 들여다 보기 때문에 이 부분을 고도화하면 긍정적인 효과를 볼 것이다. 더불어 현재 호텔 앱은 대체로 하이브리드형으로 구성돼 있는데, 관리를 PC와 모바일만 하면 애플리케이션으로 자동으로 연계된다는 측면에서는 간편하다. 호텔이 온라인보다는 오프라인 측면에 집중하고 있는 것은 알고 있지만, 추후에 더욱 고도화하고 싶다면 네이티브형으로 점진적으로 패치, 향후 익스프레스 체크인이나 객실 IoT, 모바일 오더나 챗봇으로도 확장 시키는 방법도 존재한다. 온오프라인을 병합해 마케팅 전략을 구성할 계획이 있는 호텔이라면 고민해볼 만한 지점이라고 이야기하고 싶다.