[Hotel Ranking] 결과 발표

토마토CSR리서치센터와 경희대 복합리조트 게이밍 연구센터가 공동으로 기획, 주관한 대한민국 10대 호텔 선정 프로젝트 <2015 대한민국 특급호텔 명성지수>를 발표했다. 이번 조사는 전국 특 1급 호텔 83개를 대상으로 지난 4~5월 두 달에 걸쳐 진행됐다. 산업 특성을 고려해 세부지표, 그에 따른 자료 수집과 분석 및 점수화 과정을 거치지 않았으며 서비스, 객실 및 시설, 전반적 가치 등 3개 항목에 대해 1~5점을 부여했다. 가족이나 연인과 함께 지내고 싶은 호텔 항목은 5점 척도를 쓰지 않고 응답자에게 고르게 했고, 가중치를 부여해 점수를 산출했다. 대상자는 호텔 이용이 잦은 오피니언 리더 그룹 100명과 호텔산업을 직접적으로 들여다보는 전공자 그룹 100명, 2개 집단이며 직접 설문 방식이었다. 이번 조사는 사회적으로 공유된 포괄적이고 긍정적인 ‘인지’ 자산이자 호텔 산업의 핵심가치인 ‘명성’을 호텔 평가의 기준으로 삼아 새롭고도 적절한 기준을 제시했다.

서울 신라호텔, 최고의 호텔로 꼽혀
서울 신라호텔이 평점 4.32점을 획득하며 전체 83곳의 특급호텔 가운데 1위로 꼽혔다. 서비스와 가치 항목에서 각각 4.40점, 4.30점으로 1위를 기록했고, 객실·시설 항목에서 4.26점으로 2위에 오르는 등 3개 평가항목에서 상위권에 랭크됐다. 파크하얏트 서울(4.19점), W 서울 워커힐(4.18점), 파크하얏트 부산(4.17점), 제주 신라호텔(4.15점), 롯데호텔서울(4.14점), 콘래드 서울(4.12점), JW 메리어트 서울(4.06점), 리츠칼튼 서울(4.04점), 롯데호텔월드(4.03)가 뒤를 이으며 상위 10개 호텔에 이름을 올렸다. 호텔신라와 하얏트, 호텔롯데는 각 항목 10위권 내에 2개 호텔을 진입시키며 호텔산업의 강자임을 입증했으며 전체 평가 중 상위 10곳 가운데 파크하얏트 부산과 제주 신라호텔을 제외한 8곳이 모두 서울에 위치해 지역 편중성이 컸다.

서울·부산·제주 호텔 평점, 다른 지역보다 월등히 높아
한편 권역별 호텔 순위에서는 서울의 서울 신라호텔, 부산의 파크하얏트 부산, 제주의 제주 신라호텔, 인천 경기의 그랜드하얏트 인천 웨스트타워, 강원의 강원랜드, 대구·경북의 힐튼 경주, 울산·경남의 롯데호텔 울산, 광주·전라의 호텔 현대, 대전·충청의 리베라유성호텔 등이 1위로 꼽혔다. 으로 서울 신라호텔, 파크하얏트 부산, 제주 신라호텔만이 평점에서 4점을 넘겼을 뿐, 나머지 6개 권역의 1위 호텔들은 3점대에 머무르는 등 낮은 점수대를 기록했다. 특히 서울·부산·제주의 호텔의 점수가 다른 지역의 점수와 격차가 눈에 돋보인다. 특히 같은 광역시인 서울특별시와 대전광역시의 서울 신라호텔과 리베라유성호텔은 전체 평점 점수 간 격차가 1.24점으로 큰 차이가 났다. 이는 한국의 수도 서울과 관광지로 특화된 부산·제주의 특성이 호텔산업에 반영된 것으로 보인다.

가족과는 제주신라호텔, 연인과는 W 서울 워커힐
‘가족과 함께 휴식을 취하기 위해 머물고 싶은 호텔’ 1위에 171점으로 제주 신라호텔이 꼽혔다. 서울 신라호텔이 148점으로 2위를 차지해 호텔신라의 저력을 보여줬다. W 서울 워커힐(123점), 롯데호텔 제주(99점), 파크하얏트 서울(72점)이 뒤를 이었다. 이와 함께 조사한 ‘연인과 함께 지내고 싶은 호텔’로는 254점으로 W 서울 워커힐이 선정됐는데, 2위인 제주 신라호텔(142점)과의 차이가 112점에 달해 말 그대로 압승이었다. 서울 신라호텔(93점), 파크하얏트 서울(84점), 파크하얏트 부산(58점) 순으로 5위권에 이름을 올렸다.

공신력 있는 국내 호텔 평가제도 도입돼야
현재 호텔 어워드 계에서 가장 영향력을 가지고 있는 것은 트립어드바이저의 트래블러스 초이스. 주최사의 파워가 막강하고, 고객의 리뷰와 평점을 토대로 하기 때문이다. 하지만 트래블러스 초이스 또한 평가자의 주관적인 경험이 반영된다거나 명확한 기준이 제시되지 않는다는 문제점이 있다. 그럼에도 불구하고 국내 호텔들은 트래블러스 초이스를 주시하며 호텔의 시설과 서비스 질을 높이고 있다. 공신력 있는 어워드는 진정한 옥석을 가려내 호텔들로 하여금 높은 목표를 갖게 하고 고객들에게도 호텔 선택에 좋은 지표로 작용한다. 지난해와 올해 많은 호텔들이 들어서며 일부 호텔들은 품질향상보다 맹목적으로 객실단가를 낮추는 모습을 보였다. 공정하고 신뢰도 높은 평가제도는 업계의 질서를 바로 잡는 것에도 일조할 것이며 업계와 소비자 모두에게 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 이번에 새롭게 시작된 <2015 대한민국 특급호텔 명성지수>가 해를 거듭하며 국내 호텔 어워드의 큰 획을 그을 수 있을지 앞으로의 행보가 주목된다.

INTERVIEW
평판도 활용한 호텔 평가, 업계에 영향력 있는 메시지 던질 것
경희대 복합리조트 게이밍 연구센터장 서원석 교수
Q. 국내 호텔 평가제도 시장은 어떠한가?
국내의 경우, 정부에서 호텔의 서비스 품질을 높이고 호텔 등급의 공정성과 신뢰성을 확보한다는 목적으로 관광진흥법을 개정해 별점 등급 제도를 도입했다. 뿐만 아니라 해마다 시행되는 국가고객만족도조사(NCSI)도 호텔을 평가하며, 수많은 여행 사이트에서도 다양한 방법으로 호텔의 가격을 포함한 여러 항목들을 평가하고 있다. 그렇다면 어떤 기관의 평가를 가장 신뢰할 수 있을까? 매우 답하기 어려운 질문일 것이다. 각각의 평가별로 중점을 두고 측정하는 항목과 평가방법 등이 다르기 때문이다.

Q. <2015 대한민국 특급호텔 명성지수>를 기획하게된 계기와 기대효과는 무엇인가?
토마토CSR리서치센터와 경희대 복합리조트 게이밍 연구센터가 공동 진행한 이번 호텔 평가는 기존의 평가와 달리 ‘평판도’가 가장 중요한 평가 요소라는 점에서 의미를 찾을 수 있다. 다른 평가 요소들과는 달리 평판도는 단기간에 만들어지는 평가 요소가 아니라는 점에서 이번 결과는 호텔 업계에 많은 메시지를 줄 수 있을 것으로 본다.

Q. 이번 평가의 한계점은 무엇이며, 어떻게 보완했는가?
물론 이번 평가에도 한계점은 분명히 존재한다. 명성지수의 본질적 한계로, 설문에 참여한 오피니언 리더 집단이나 명성평가 항목의 선정 방법 등의 문제다. 그러나 광폭으로 작동하는 명성의 특성상 실재와 큰 차이를 발견하기는 쉽지 않다. 다만 서비스나 시설 등에서 모두 탁월한데 설립 연수가 오래지 않아 아직 소비자들에게 명성을 각인시키지 못한 후발 호텔들에게는 명성평가가 불리하게 작용하리라는 점은 분명하다. 따라서 양 기관은 명성평가의 범위를 가장 탁월한 수준에 해당하는 최상위 10개로 한정하여 신생 및 후발 호텔의 불이익이 없도록 했다.

Q. 앞으로 어떤 호텔 평가제도로 자리 잡을 것으로 기대하는가?
어떤 평가도 완벽하지 않다는 전제 아래 이후 평가 전반을 살펴보고, 내년에는 더 나은 평가가 될 수 있도록 논의를 진행할 필요가 있을 것이다. 특 1급 호텔 뿐 아니라 비즈니스호텔이나 리조트들도 평가해 순위를 발표한다면 좀 더 많은 정보를 업계와 소비자에게 줄 수 있을 것으로 생각된다. 내년의 평가에서는 더 나은 모습으로, 더 넓은 영역에서, 더 많은 의미와 가치를 전달할 수 있기를 기대해 본다.