집 나가서 자면 고생이라지만, 집 나가서 자는 것이 더 즐거운 곳이 있다. 바로 호텔! ‘2015 호텔&레스토랑 산업전’은 호텔 산업을 대표하는 기업들과 호텔 측 관계자, 학계, 호텔리어 지망생, 평소에 호텔에 관심 있는 일반인들 등 많은 관람객으로 문전성시를 이뤘다. 호텔에 관심 있는 이들을 이렇게 한자리에서 만날 수 있는 곳이 또 어디 있을까. 그래서 ‘2015 호텔&레스토랑 산업전’을 찾은 이들에게 물었다. “왜 호텔에 가는가?” 호텔 예약 시 이용하는 곳부터 객실, 레스토랑을 이용하는 즐거움의 이유까지. 조사대상이 호텔과 레스토랑에 관심이 있는 이들인 만큼 기타 의견 기입에도 적극적인 모습이었다.
*설문조사는 전시회 4일 동안 참가 업체와 관람객을 대상으로 진행됐으며 총 354명이 응했다.
취재 김유리 기자 ｜ 사진 조무경 팀장
호텔 예약, OTA 이용률이 가장 높게 나타나
편리성, 가격 경쟁력을 이유로 꼽아
설문조사자들이 호텔 예약 시 주로 이용하는 곳은 아고다, 익스피디아 등 인터넷 사이트인 OTA로 나타났으며, ‘편리하기 때문에’, ‘가격이 저렴하기 때문에’, ‘여러 호텔을 비교할 수 있어서’ 등을 선택 이유로 기입했다. OTA를 통한 호텔 예약의 증가는 전 세계적인 추세로 호텔들의 객실 점유율을 높이는 수단이 되지만 높은 수수료로 매출에는 실질적으로 큰 도움이 되지 않아 호텔의 고민거리가 되고 있다. 이에 각 호텔들은 다이렉트 부킹과 자체 홈페이지 예약라인을 강화하기 위해 시스템을 구축하고 있으며 이런 니즈를 반영해 패스트부킹, 아이리워드 등 해외 온라인 호텔 예약 기업들이 국내 소개됐다. ‘2015 호텔&레스토랑 산업전’에 참가한 프린스 호텔 서울의 신사업부에서도 호텔 자체 내 홈페이지 예약시스템을 개발하고 있으며 PMS 프로그램인 코디와 연계시켜 활발한 마케팅을 펼쳐나갈 것이라고 밝혔다. 호텔 자체 홈페이지에서 예약한다는 응답율은 36.4%로 상위에 기록됐으며 ‘믿을 수 있어서’, ‘가장 확실해서’ 등 신뢰성과 정확성을 이유로 들었다.
한편 OTA로 유입된 이들은 가격에 따라 움직이는 고객들로 브랜드 충성도는 낮은 편이다. 이에 체인 호텔들은 멤버십을 강화해 고객들의 브랜드 충성도를 높이는 방안을 내놓기도 한다. 스타우드 측 관계자는 스타우드 호텔 이용객 중 스타우드 호텔 & 리조트의 멤버십 SPG 회원 투숙률이 40% 이상 된다며 멤버십 프로그램의 중요성을 강조했다. 신라호텔 또한 지난 7월 27일 신라호텔이 서울신라호텔, 제주신라호텔, 신라스테이 어느 곳에서나 자유롭게 사용할 수 있는 통합 멤버십 신라 리워즈를 출시하며 멤버십의 중요성을 인지했다. 멤버십을 통한 예약은 실제 설문조사 내에서 3.4%로 가장 낮은 응답률을 차지했지만 재방문율과 충성도는 높을 것이라 추측된다.
마지막으로 최근 일정 시간이 지나면 남은 방을 저렴하게 할인해주는 등 실시간 서비스를 선보이는 앱 등 모바일을 통해 예약하는 비율은 16.9%로 나타났으며 하드웨어 기반이 모바일로 넘어오고 많은 OTA들이 앱 서비스를 출시하며 앞으로 더 높은 시장 점유율을 차지할 것으로 내다보고 있다.
호텔 객실, 최신 전자제품 체험하기에 딱!
여행과 업무에 지친 몸으로 들어선 호텔 객실, 그저 잠만 자고 나온다면? 당신은 호텔 이용 초보자. 푹신한 침대에 훌쩍 점프해 누워보기도 하고, 알록달록 간식거리 가득한 미니바를 뒤적여본다던가 객실 내 비치된 캡슐 커피 머신으로 내린 커피를 마셔보자. 또한 각종 어메니티를 사용하며 피로를 풀고 안락한 소파에 몸을 기대 보는 것은 어떠한가? 오늘 하루만큼은 내 세상인 이 곳, 즐길 줄 아는 당신이 진정한 고객이다.
설문조사 결과 객실을 이용하면서 가장 흥미로운 점 1위로 최신 전자기기를 체험할 수 있는 것이 선정됐다. (주)티앤티커머스에서 LG전자의 호텔 부분 제품유통을 맡고 있는 김시원 부장은 “예전에는 시스템 냉난방, TV, 냉장고 등 기본적인 전자제품만 세팅됐다면 요즘에는 가습기, 공기청정기 같은 제품도 문의가 있는 편”이라며 트렌드를 설명했다. 이처럼 호텔들은 안마의자, 공기청정기, 게임기 등 다양한 전자제품을 구비해 테마룸을 조성하고 부가가치를 올리는 마케팅을 진행하기도 한다. “LG전자에서 새롭게 선보이는 제품은 LG전자 트롬 스타일러이다. 옷을 걸어두기만 해도 탑재된 무빙 행거가 1분에 220회 걸쳐 옷을 좌우로 흔들어 미세먼지를 분리시키며, 매직파워 스팀을 이용해 옷에서 분리된 미세먼지에 수분입자를 입혀 바닥으로 떨어트려 의류를 깨끗이 관리할 수 있다. 레지던스 호텔과 일부 특급호텔에 선보였으며 평소 스타일러에 관심 있었던 고객들이 직접 물품을 써보는 등 반응이 좋은 편”이라고 덧붙였다. 이처럼 호텔 객실은 다양한 고객들이 제품을 체험하는 시연의 장이 되기도 한다. 호텔 객실에 제품을 납품하는 업체에게는 제품 판매의 수익도 크지만 2차적으로 다양한 고객을 확보할 수 있는 기회를 노릴 수 있다는 것이 김 부장의 설명이다.
눕기만 해도 잠이 솔솔, 호텔 침구류
호텔의 기본은 안락한 휴식을 제공하는 것이다. 구김 한 점 없이 푹신하게 세팅된 호텔 이불은 보기만 봐도 피로가 사라지며 숙면을 부른다. 응답 수 중 34.7%가 호텔에서 침구류와 타월을 사용하는 것을 즐거움이라고 꼽았다.
롯데호텔의 침구 브랜드인 해온 침구류는 2013년 출시 이후 6개월 만에 1억 원이 넘는 매출을 기록하며 롯데호텔의 시그니처 상품으로 자리 잡았다. 가벼우면서도 보온성이 뛰어난 기능성 소재로 구성한 것이 특징으로 베개와 이불은 최고급 헝가리산 거위털 중에서도 거위 앞가슴털을 사용해 촉감과 기능성을 모두 잡았다. 웨스틴 호텔의 ‘헤븐리 베드’ 또한 ‘7초 안에 잠든다.’는 슬로건을 바탕으로 약 300억 원을 들여 개발했으며 매트리스를 포함한 침구류를 고객에게 판매하고 있다. ‘호텔 & 레스토랑 산업전’에도 많은 업체들이 호텔 침구류를 선보였는데 호텔 측의 문의도 많았지만 개별적으로 구매를 의뢰하는 고객도 있었다고 전했다.
INTERVIEW
푹신하고 가벼운 것이 호텔 침구류의 특징
정직과 실용을 이념으로 업계의 리더될 것호레카 클래식스 강지나 실장
Q. 호레카 클래식스에 대해 소개해달라.
호레카 클래식스는 높은 품질과 탁월한 디자인으로 음식서비스, 텍스타일, 주방용품, 카트, 테이블 용품 등 포괄적인 호텔 산업 제품 등을 생산하고 있다. 모든 아이템들은 전문적이고 실용적이며 아름다움을 갖춘 디자인으로 홈 컬렉션과 차별되는 호텔, 레스토랑, 바를 위한 제품들이다. 제품 유통 과정에서 생기는 비용을 절감하고자 디자인은 이태리에서, 제품 생산과 물류센터는 중국에서 운영하며 고객에게 고품질의 제품을 저렴하게 제공하고 있다. 이번 전시회에서는 호텔 화이트 침구세트를 포함해 객실에 필요한 제품을 선보이게 됐다.
Q. 많은 이들이 호텔을 찾는 즐거움으로 푹신한 침구류와 타월을 사용할 수 있기 때문이라고 대답했다. 호텔 침구류와 일반 가정집 침구류의 차이가 있다면 무엇인가?
호텔에서 가장 많은 시간을 보내는 것은 침대일 것이다. 이불을 덮었을 때 포근하고 따뜻하면서도 부드러운 촉감을 주는 침구는 낯선 곳에서 잠자리도 내 집처럼 편안하게 느낄 수 있도록 해준다. 호텔 침구류는 일반 가정집 침구류보다 조금 더 푹신하고 가벼우면서도 부드럽게 안기는 느낌을 중요하게 생각한다. 이를 위해 평면 봉제방식이 아닌 입체 봉제방식을 쓰고, 오리털과 거위털을 사용하고 있다.
호텔업주의 입장을 고려해 관리와 세탁의 편리성 또한 중요하게 생각해야한다. 대다수의 호텔 침구류가 화이트 톤인 것은 청결한 이미지를 주기위한 것도 있지만 관리가 용이하기 때문이다. 대게 흰색은 관리가 어려울 것이라고 생각하지만 표백 처리만 거치면 되므로 오히려 편리하다. 또한 빨리 헤지지 않는 튼튼함도 특징이다.
Q. 호텔 침구류 산업 시장의 크기는 어떠한가?
호텔 신축붐이 일어나면서 침구류 시장도 덩달아 커졌다. 이불의 경우 직접 눈으로 확인할 수 없고 전문가가 아닌 이상 구별하기 힘들기 때문에 거래업체를 믿어야한다. 수가 높을수록, 실 가닥수가 높을수록 가격이 올라가며 거위털과 오리털은 중량, 털 함유량, 컬러, 깃털인지 가슴털인지에 따라 금액이 차이난다. 가끔 함유량이나 내용물을 속여 판매하는 업체들이 있는데 시간이 지나고 제품이 진가를 발휘하며 양심적인 업체들이 살아남게 될 것이다.
Q. 호레카 클래식스의 경쟁력은 무엇인가?
호레카 클래식스는 정직과 실용을 이념으로 좋은 품질의 물건을 합리적으로 제공하는데 집중하고 있다. 제일 잘나가는 제품은 80수 거위털 풀세트이다. 호텔 침구류를 개별적으로 구매하고자 하는 이들을 위해 별도로 소매라인을 운영 중이며 한번 써본 고객들은 계속해서 찾을 만큼 반응이 좋다. 앞으로 침구류부터 소모품까지 원스톱 시스템을 완성해 호텔을 찾은 고객이 내 집보다 더 편안한 안락감을 느낄 수 있도록 노력할 것이며 업계의 리더로 자리매김 할 것이다.
객실 내 아트작품, 공간 분위기를 살리고
인테리어 포인트 줄 수 있어
이 외에도 명품 어메니티 사용 18.6%, 가구체험이 8.5%, 예술작품 감상이 5.9%순으로 꼽혔다. 최근 호텔 객실 내에서 예술작품을 전시하는 아트페어가 자주 열리고 있다. 방과 같은 객실에 그림이 전시돼 내 방에 그림을 걸었을 때 어떤 느낌일지 직접 볼 수 있어 좋은 호응을 얻고 있다. 산업전에 참가한 다린아트갤러리의 김구 대표는 “사업장의 분위기에 맞춰 객실이나 로비에 그림을 전시한다면 업장의 인테리어를 돋보이게 하고 마무리 포인트를 줄 수 있다.”고 말했다. 또한 김 대표는 “호텔들이 그림을 전시하지만 작가가 누구인지 어떤 의미인지도 모르고 걸어둘 때가 있다.”며 아쉬움을 토로했다. “다린아트갤러리의 목표가 그림의 대중화인 만큼 고객이 호텔 내 전시된 그림을 보고 그림은 어렵다는 고정관념을 깰 수 있게끔 보기 편하고 분위기를 한층 살려주는 그림을 수입, 판매하고 있다.”고 업체를 소개했다. 또한 “다른 업체의 그림과 중복되지 않는 다린아트갤러리만의 고유의 정서를 갖고 있는 것이 경쟁력이다.”고 덧붙였다.
호텔 레스토랑에서 맛보는 미식의 세계
호텔 레스토랑은 외식산업의 초창기, 최고라 불리며 트렌드를 이끌어가는 리더역할을 해왔다. 하지만 외부 레스토랑이 시대의 흐름을 반영한 진보적인 메뉴를 앞다투어 출시하고 합리적인 가격을 내세워 현재 경쟁에서 한발 물러난 상황. 대신 파인 다이닝의 정통을 유지하며 호텔의 잠재적인 고객의 유입 통로가 되고 있다.
호텔 레스토랑을 이용하면서 경험하는 가장 큰 즐거움을 묻는 질문에 가장 많은 선택을 받은 답지는 ‘맛있는 음식’이었다. 33.9%의 응답자들이 선택했으며 이는 호텔 레스토랑이 앞으로 외부 레스토랑에 대해 어떤 부분에서 경쟁력을 가져야할지 참고하는데 도움이 될 것이다. 고급스럽고 색다른 식재료 사용이 32.2%로 그 뒤를 이었다.
지난 10월 22일 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울의 ‘더 라운지’에서는 푸아그라, 트러플과 함께 세계 3대 진미 음식의 하나로 손꼽히는 캐비어를 세계 최고급 샴페인과 함께 즐길 수 있는 캐비어 부티크를 론칭했다. ‘캐비어 부티크’를 기획한 김덕승 운영 총괄 및 부 총지배인은 “캐비어는 아직 한국인들에게 생소한 문화이지만 전 세계적으로 최신 미각 트렌드로 각광받고 있다. 한국 고객들의 눈과 입을 만족시킬 수 있는 새롭고 특별한 메뉴들을 합리적인 가격에 지속적으로 소개하고 싶다.”고 말했다.
‘2015 호텔&레스토랑 산업전’에서도 유기농 특수야채, 드라이에이즈드 숙성육을 전시하는 업체들이 참가해 호텔과 레스토랑 구매팀의 관심을 받았다.
INTERVIEW
162년 전통을 자랑하는 모르소 제품,
하이퀄리티의 주물 기술과 아름다운 디자인으로 행사의 품격 높일 것모르소 코리아 우종국 대표
Q. 모르소 코리아에 대해 소개해달라.
모르소는 162년 전통을 가진 북유럽 덴마크 왕실 벽난로 브랜드로 개발과 이노베이션이라는 근본 방침을 가지고 주물 난로와 더불어 야외용 아웃도어 제품을 출시했다. 4년 전 국내에 모르소 코리아를 설립해 보다 많은 한국 고객들에게 모르소의 제품들을 소개하고 있다. 호텔이나 리조트, 골프장, 행사장에서 장소의 품격을 높여주는 프리미엄 제품과 가정집에서도 사용할 수 있는 대중적인 라인까지 갖췄다.
Q. 평소 내가 사용해보지 못한 물품을 체험할 수 있는 것은 호텔을 방문하는데 있어서 큰 즐거움이라고 생각한다. 이에 대해 어떤 의견을 가지고 있는가?
이제 호텔은 숙박만을 위해 존재하기 보다는 고객들이 안에 비치된 콘텐츠를 즐기고 재충전을 할 수 있는 곳으로 다시 태어나고 있다. 평소 접할 수 없었던 고가의 물품들을 직접 체험해보거나 아름답게 꾸며진 공간의 분위기를 만끽하는 즐거움은 호텔을 재방문하게 되는 요소로 이어질 것이라 생각한다.
Q. 이번 ‘2015 호텔&레스토랑 산업전’에 참가하게 된 계기는?
기존에는 정원이 있는 주택, 펜트하우스처럼 하이엔드급 개인 고객을 대상으로 마케팅 해왔다. 모르소의 제품은 기술력과 기능성은 두말할 것 없고 아름다운 디자인이 특징이다. 이에 호텔, 리조트, 골프장에 비치됐을 때 공간의 격을 높이고 업장의 경쟁력을 꾀하는데 도움이 될 것이라고 생각해 이번 산업전에 선보이게 됐다. 로비와 스위트룸에는 벽난로를 비치해 따뜻하고 고급스러운 이미지를 더하고, 바비큐 프로모션이나 글램핑 프로그램에 야외용 오븐과 아웃도어 제품을 사용한다면 고객들로부터 호기심을 불러일으키고 참숯을 사용하는 요리를 맛보는 즐거움을 선사할 수 있을 것이다.
Q. 주력제품은 무엇인가?
주물 난로가 주력제품이며 뛰어난 주물 기술을 바탕으로 아웃도어에서 사용할 수 있는 아웃도어 제품들을 론칭해 인기를 얻고 있다. 모르소 아웃도어 오븐은 에나멜 처리가 된 주물로 만들어진 제품으로서 전통적인 바비큐 음식 이외에도 그릴을 이용한 스테이크나 크리스피한 피자 또는 훈제요리 등을 야외에서 즐길 수 있다. 더불어 넓고 낮은 천정을 지닌 이 오븐은 이상적으로 복사열을 제공해 요리의 질을 향상시키면서 한층 더 요리의 품격을 높여 주기도 하며 오랫동안 열이 지속되는 특성으로 요리 외에 야외용 난로로도 사용이 가능하다. 이처럼 다양한 요리와 고급스런 분위기를 연출할 수 있는 특성 때문에 개인 공간 외에도 카페, 골프장, 리조트 등에도 이용되고 있으며 이 외에도 캠핑용으로 이용 가능한 그릴 오븐 등 여러 아웃도어 제품들이 있다.
주로 커피나 티, 침구류, 인테리어 소품 등 호텔에서 써본 후 구매로 이어져
객실을 이용하면서 평소 써보고 싶었던 제품 혹은 신제품을 체험했다면? 과연 구매로 이어졌을까? 설문조사에 의하면 1/3 이상의 관람객들이 구매로 이어진 경험이 있다고 대답했다. 커피나 티를 구매했다는 의견이 가장 많았으며, 침구류와 인테리어 소품을 구매했다는 답변도 다수를 차지했다.
인테리어 브랜드 까사미아가 오픈한 호텔라까사는 객실에 까사미아의 가구와 소품들을 비치해 고객들에게 까사미아의 가구를 직접 체험해볼 수 있는 장이 되고 있다. 특히 까사미아스위트룸은 까사미아의 베스트셀링 가구로 꾸며져 가장 인기 있는 객실로 통한다. 호텔라까사의 마케팅팀 조현정 팀장에 의하면 “객실의 인테리어와 가구를 마음에 들어 하며 룸에 디자인 된 제품을 그대로 구매했던 고객들도 있다.”고 전했다. 또한 호텔라까사는 신사동 까사미아 매장 바로 옆에 위치해 숙박을 마친 고객이 옆 매장에 들러 제품을 구경하고 구매로 이어지는 경우가 있어 윈윈효과를 내고 있다.
모든 서비스업이 그렇듯 신규 고객 창출만큼 중요한 것이 재방문 고객이다. 호텔 또한 그러한데 재방문을 통해 안정된 고객층이 형성되고 고객과 호텔 간 두터운 신뢰가 쌓이게 된다. 또한 재방문 고객으로 인해 창출된 신규고객 역시 호텔을 지속적으로 방문할 가능성이 높아 호텔에게 재방문 고객은 놓쳐서는 안 될 고객군이다. 그렇다면 호텔들이 제일 관심있어 할 재방문을 고려하는 요소에 대한 질문의 결과를 살펴보자.
‘호텔 투숙시 받았던 서비스의 좋은 인상’이 압도적인 지지를 받으며 1위로 꼽혔다. 호텔 예약 시 저렴한 가격으로 OTA가 선택됐던 것에 비해 재방문을 결정하는 요소는 아이러니하게도 가격보다는 서비스였다. 이는 첫 방문시에는 저렴한 가격이 마음에 들어 호텔을 선택했더라도 서비스가 마음에 들지 않는다면 추후 아무리 가격이 저렴하다고 해도 재방문은 꺼리게 된다고 분석된다.
호텔 신축 붐이 일면서 국내 호텔의 하드웨어 공급은 많아졌지만 그 안을 채우는 서비스 인력공급은 여전히 불완전한 상태이다. 일자리 수요와 공급의 미스매치로 구인난과 구직난이 공존하고 규모가 작은 호텔의 경우 질 높은 서비스 구현이 많이 떨어지는 것이 사실이다. 이는 나아가 국가 이미지에도 큰 영향을 준다. 앞으로 호텔 서비스 교육은 실무와 이론이 적절한 비율로 이뤄져 인력 공급에 차질이 없어야 할 것이며 친절한 서비스로 호텔의 이미지와 국가 이미지를 제고해야할 것이다. 이번 산업전에 참가한 (주)사람과 서비스는 호텔과 레스토랑의 C/S교육을 맡고 있는 서비스 업체로 호텔리어 지망생들로 부터의 문의와 업체 들로부터 문의를 많이 받았다. 또한 서비스 전문인인 만큼 부스를 찾는 이들에게 직접 친절한 서비스를 베풀어 관람객들의 좋은 호응을 얻었다.
INTERVIEW
호텔 서비스 교육, 각 호텔의 성격에 맞는 맞춤식으로 이뤄져야
(주)사람과 서비스 이태훈 대표
Q. (주)사람과 서비스에 대해 간략하게 소개해주기 바란다.
(주)사람과 서비스는 서비스 교육 및 컨설팅 전문기업이다. 특히 호텔과 외식산업에 특화돼 각 기업별 특징을 파악한 맞춤식 교육을 제공하고 있다. 다양한 분야별 전문 강사진과 교육프로그램을 기반으로 현장에서 적용될 수 있는 실무위주의 교육을 우선시하며 사전 모니터링을 통한 교육설계, 현장감 있는 교육운영, 철저한 사후관리를 목표로 서비스 교육에 차별화된 기업으로 자리매김 하고 있다.
Q. 호텔 재방문 요소로 호텔리어의 친절한 서비스가 꼽혔다. 그만큼 호텔 내에서 서비스의 비중이 어느 파트 보다 크다고 생각된다. 호텔 내 서비스의 영향력에 대해 어떻게 생각하는가?
호텔은 기본적으로 숙식 제공을 바탕으로 한 산업이지만 이제는 종합 엔터테인먼트의 개념을 기반으로 종합적인 서비스를 추구하는 기업이다. 수많은 호텔이 경쟁체계에 있는 지금 호텔의 성패를 좌우하는 것은 결국 서비스라고 해도 과언이 아니다. 시설이나 시스템은 모방할 수 있지만 고객 개개인에게 맞춤식 서비스를 제공하는 인력 및 노하우는 쉽게 흉내 내지 못한다. 각 MOT 접점 중에서 한 곳이라도 서비스가 고객에게 잘못 제공된다면 그 호텔의 이미지가 하락하듯 각 분야별, 접점별 고객 서비스가 결국은 그 호텔의 성공여부를 결정짓는다고 보면 된다.
Q. 다른 산업체 서비스에 비해 호텔 서비스만의 특성이 있다면?
호텔 서비스의 특성은 두 가지로 요약할 수 있다. 인적서비스와 맞춤식 서비스가 중요한 포인트다. 약 20여 년 전 일본의 오쿠라 호텔을 벤치마킹을 했을 때, 당시 특급호텔에서는 카드키가 도입돼 운영되고 있었지만 오쿠라 호텔은 일반 열쇠 키를 고집하고 있었다. 이유를 물어보니 카드키는 고객이 체크인 할 경우, 한번 발행되면 고객이 몸에 지니고 있다가 체크아웃 시 반납해 고객에게 지속적인 서비스를 제공할 기회를 잃어버리지만 일반 열쇠키는 고객이 외출 시나 필요할 경우 수시로 프론트를 찾아오게 된다. 이에 그 접점 및 시간에 최선의 서비스를 다하고 고객과 지속적으로 소통하며 한 분 한 분에게 소중한 서비스 제공할 수 있기 때문이라고 답했다. 물론 지금은 시스템이 바뀌었지만 이가 시사하는 바는 크다. 숙달되고 훌륭한 직원들이 고객의 기호를 파악하고 특별하게 생각하는 맞춤식 서비스가 다른 산업체의 서비스와 다른 부분이다.
Q. 외래관광객들이 증가하며 신축호텔도 덩달아 늘어나고 있다. 이에 대해 질 높은 서비스 인력에 대한 수요와 공급 모두 늘어날 것으로 보인다. 호텔 서비스업 시장의 미래를 어떻게 바라보는가?
호텔 서비스업의 시장은 지속적으로 성장할 것이다. 모든 호텔이 동일한 콘셉트, 동일한 품질의 서비스를 고집할 필요는 없다. 호텔이라고 무조건 고급스럽고 고품격 서비스만을 강조하는 것이 아니라 신규호텔이 늘어나고 경쟁이 심화될수록 각 호텔의 철학, 고객군, 우리가 할 수 있는 역량에 맞게 차별화된 방식으로 서비스가 제공돼야 한다. (주)사람과 서비스는 이러한 요구에 맞게 그 호텔만의 차별화된 점을 발견하고 그것을 더 강화하는 방향으로 교육을 설계하고 진행할 것이다. 각 호텔마다 가지고 있는 자원 및 역량을 감안해 최적의 솔루션을 제공하는 것이 (주)사람과 서비스의 경쟁력이다.
아는 만큼 즐겁다!
국민들의 경제지수가 상승하며 국내 여행을 할 때도 호텔을 이용하고, 복잡한 휴가 대신 한가롭게 호텔에서 여유를 즐기는 등 호텔의 높은 문턱이 사라졌다. 호텔 방문 경험이 쌓일수록 보다 능동적으로 호텔을 이용하는 이들이 늘어나고 있다. 아직 호텔이 낯설다면 두려워 말고 도움을 청하라. 호텔에는 당신에게 즐거움을 알려주고 싶어 하는 이들로 가득차 있는 곳이다. 무엇이든 아는 만큼 즐겁다.
‘2015 호텔&레스토랑 산업전’을 찾은 관람객과 업체를 향해 던진 5개의 질문의 결과는 현재 국내 호텔 산업의 현황이 반영된 것으로 보인다. 설문조사를 준비하며 예상했던 결과와 맞아떨어지는 부분도 있었고 의외의 부분도 존재했다. 지난해에 이어 올해까지 객실 수 공급이 부쩍 늘어나며 호텔 물품을 공급하는 산업체에게는 새로운 기회로, 기존호텔들에게는 경쟁상대가 늘어나는 위기가 됐을 것이다. 숫자로 드러난 호텔 이용객들의 속마음이 호텔과 레스토랑 산업체와 호텔업계의 종사자들이 앞으로 진행 방향을 정하는 데 있어 조금이나마 보탬이 되길 바란다.
<2015년 11월 게재>
