2015년 호텔 업계는 흐린 날과 맑은 날이 공존하는 해였다. 지난 해에 이어 많은 호텔들이 개업했으며 특히 준공 때부터 많은 이들의 기대를 받았던 포 시즌스 서울이 드디어 그 모습을 드러냈다. 객실 수 과잉공급 논란은 계속됐고 엎친 데 덮친 격으로 메르스가 여름 시장을 잠식해 많은 호텔들이 영업에 큰 타격을 겪었다. 한편 새로운 호텔등급이 선보여지며 어떤 호텔이 최초의 별을 달 것인가에 관심이 쏠리기도 했다.
어느 해건 다사다난하지 않았던 때가 없었겠냐만은 특히 올 한해는 뜻하지 않았던 메르스의 여파로 상심이 깊었다. 어려움 속에서도 자신의 자리를 지켜온 대한민국의 호텔리어에게 어떤 노래의 제목을 빌어 위로와 건투의 말을 전한다. “수고했어, 올해도!”

취재 김유리 기자

계속되는 뜨거운 논란, 객실 과잉공급과 객단가 하락

최근 제주발전연구원의 ‘제주지역 관광숙박시설 수요공급 분석을 위한 기초연구’ 결과 2018년 도내 관광호텔 4300여 실이 과잉 공급될 것이라고 발표해, 제주시는 관광진흥 조례 개정을 통해 상·하수도 등 기반시설이 없는 자연녹지지역과 일반주거지역·자연취락지구에는 관광숙박시설 승인을 불허할 방침을 밝히는 등 대응에 나섰다. 그간 객실이 부족하다고 주장해왔던 정부 입장과 사뭇 다른 행보다.
‘객실 과잉공급과 객단가 하락’은 올 한해 호텔 관계자들을 만나며 가장 많이 언급됐던 주젯거리였다. 전 세계적으로 닥친 경제 불황과 실속 있는 여행을 원하는 여행객들이 늘어나며 기존 특급호텔의 고객들은 좀 더 합리적인 가격대의 미드마켓 호텔을 찾고 있고 특급호텔 주 고객이었던 일본관광객이 계속해서 줄어 객실 가동률이 줄고 있다는 것이 호텔들의 주장이다. 정부는 계속해서 늘어나는 외래관광객의 수치를 근거로 객실 공급 부족이라고 판단하고 있지만 증가하는 외래관광객들은 중국관광객들로 이들이 생각하는 적절한 숙박료는 5~10만 원이며 국내 호텔의 평균 객단가에는 미치지 못하는 실정이다. 사정이 이러하니 그나마 있는 일본관광객들을 잡고 중국관광객들의 객단가를 맞추기 위해 호텔들은 객단가를 하락하며 출혈경쟁을 일삼고 있다. 여기에 신축호텔들이 계속해서 늘어나고 있어 당분간 업계의 어려움은 계속될 것이라고 관계자들은 내다봤다.
정부 측은 수요에 따라 공급가가 조정되는 시장의 논리라고 반박하지만 수익률을 맞추기 위해 호텔들은 가장 먼저 인건비를 낮추게 되고 이는 서비스 질의 하락으로 이어져 관광만족도 하락까지 우려되는 상황이다. 정부는 외래관광객의 숫자만 파악할 것이 아니라 그들이 원하는 숙박 형태와 객단가를 파악하고 이에 맞는 정책의 그림을 그려나가야 할 것이다.
호텔들도 가만히 앉아 앓는 소리만 할 수는 없는 상황. 시장에 맞춰 보다 공격적이고 적극적인 마케팅을 하며 살아갈 방법을 모색하고 있다. 각 호텔의 타겟을 확실히 정해 그에 맞는 맞춤 마케팅을 진행하고 내수시장의 활성화를 촉진하며 무리해서 객단가를 내리기보다는 객단가를 고수, 보다 나은 서비스를 선보이겠다는 호텔들이 늘고 있다.
이렇게 정부와 호텔의 입장이 계속해서 엇갈렸던 상황에서 앞서 언급했던 제주시의 정책은 호텔업계에 서로의 입장을 이해하는 계기로 작용할 것일지 주목받고 있다. 제주특별자치도에서는 장기 미착공 사업장에 대해 승인 취소 등 엄격한 행정절차를 이행하고 도내 숙박시설의 체계적 관리를 위한 종합적인 전산통계시스템을 구축해 관광시장 변화에 선제적으로 대응해 나갈 계획을 추가적으로 전했다. 메르스 사태로 관광업계가 큰 타격을 입으며 정부 또한 호텔업계의 문제점에 대해 다시금 생각하게 되지 않았을까 하고 업계관계자들은 바라고 있다. 양측간의 의견이 조율돼 정부, 호텔업계, 관광객 모두가 올해보다는 여유로워진 2016년을 보낼 수 있기 바라본다.

온라인 예약 강화되고, 모바일 앱 사용 늘고

내년 호텔결산에서는 온라인 예약시장에 관한 이슈를 생략해야할지도 모르겠다. 왜? 너무나 당연한 일이 됐기 때문이다. 온라인을 통해 직접 숙소를 예약하는 FIT여행객의 비율이 계속해서 증가하고 있다. 이제 호텔업계에서 온라인 시장의 중요성을 간과한다면 살아남기 어렵다고 감히 말할 수 있을 정도로 예약시장의 판도가 온라인으로 넘어왔다. 이에 호텔들은 OTA에 이름을 올리는 것은 물론이고, 나아가 자체 온라인 예약시스템을 갖추고 강화하는데 서서히 눈을 돌리고 있다. 이런 니즈를 반영해 해외 다이렉트 부킹이 국내에 도입되고 국내 중소기업들은 다이렉트 부킹 프로그램을 개발해 선보이며 로컬호텔들의 관심을 샀다. 이미 자체 예약 시스템을 갖춘 호텔들은 자체 홈페이지 예약 시 최저가 보장, 호텔 그룹별 프로모션 등 다양한 마케팅으로 고객들을 유도하는데 집중하는 모습을 보였다.
이들이 다이렉트 부킹에 관심을 쏟게 된 것은 OTA의 높은 수수료 때문. 객실을 채우는 데는 도움이 되지만 15~20%에 육박하는 OTA의 수수료율은 호텔의 말 못할 고민거리로 있어왔다. 최저가를 검색하고 다른 호텔과 비교할 수 있으며, 실제 고객이 남긴 후기를 볼 수있어 OTA를 사용하는 고객들이 호텔들의 속사정을 알리도 만무하다. 하지만 최근 배달앱서비스의 수수료로 외식업 점주들이 불만을 터뜨리기 시작하며 일반인들 사이에서도 예약사이트의 수수료에 대한 인지도가 높아져 호텔 다이렉트 부킹 시장 확장 가능성도 높아지게 됐다. 당장은 OTA를 통한 예약비율이 절대적일 것으로 예상되지만 다이렉트 부킹을 통해 다양한 마케팅과 정책을 지속적으로 시행해 고객에게는 더 좋은 가격과 서비스를 제공하고 호텔도 이득을 보는 날이 머지않았음을 예측해본다.
한편 온라인을 기반으로 한 모바일 앱 시장의 성장 또한 키워드 중 하나이다. 모바일 쇼핑족이 늘어나면서 모바일로 간편하게 호텔을 예약하는 앱 시장도 함께 늘고 있다. 특히 이들은 실시간으로 가격이 적용돼 일정시간이 지나면 방 값을 할인해주는 기능으로 각광받고 있다.
한편 온라인 예약 시장이 확장되며 인터파크투어는 국내 최초로 온라인과 모바일에서 열리는 ‘제 1회 인터파크투어 온라인 여행박람회’를 11월 9일부터 29일까지 개최, 온라인 시장의 영향력을 반영했다. ‘두근두근 세계를 클릭하라’라는 슬로건 아래 열리는 이번 온라인 여행박람회에서는 전 세계 지역별 기획여행 상품부터 항공권, 호텔예약, 허니문 등 인터파크투어가 취급하는 모든 여행 상품을 인터파크 온라인 사이트와 모바일 앱을 통해 소개했다.

INTERVIEW

PC기반 예약문화에서 모바일 통한 예약문화가 활성화될 것
온라인 최저가 지향으로 고객과 호텔 모두 만족시키겠다!

인터파크투어 호텔사업본부 이기황 상무

Q. 2015년 인바운드, 아웃바운드 포함 온라인과 모바일 호텔 예약 시장에 어떠한 변화가 일어났나?
스마트 기기의 보급과 다양한 앱의 발전으로 실생활에서 모바일의 활용 범위가 증가함에 따라 PC기반의 예약문화가 이미 모바일로 대세가 기울었다. 인터파크투어의 국내숙박 시장을 보더라도 2013년 48%, 2014년 65%, 2015년 72%로 전체 매출의 70%이상이 모바일에서 발생하며, 모바일 매출 성장의 폭은 매년 성장하고 있다.

Q. 온라인 박람회를 개최하며 온라인 시장의 중요성을 거듭 공표했다. 기획계기가 궁금하며 어떤 반응을 예상하고 있는가?
온라인 박람회는 오프라인과 비교 할 수 없이 많은 콘텐츠를 담을 수 있다. 바쁜 직장인, 주부, 학생 등 누구나 시간의 제한 없이 참여가 가능하다는 점도 큰 장점이다. 또한, 온라인에서도 고객의 즉각적인 궁금증 해결을 위해 나라별로 실시간 Q&A 영역을 구성해 오프라인처럼 원하는 지역에 대한 상담도 언제든지 받을 수 있다. 향후 온라인에 특화된 다양한 상품이 지속적으로 나올 것으로 기대되며 다양한 재미거리, 볼거리가 온라인상에 구현될 것이라 생각된다.
제 1회 인터파크투어 여행박람회를 기점으로 온라인 박람회가 많이 생길 것으로 예상하며, 인터파크투어는 이번 박람회에 온라인 및 모바일을 통해 200만 명 이상이 방문할 것으로 기대하고 있다.

Q. 앞으로 온라인을 기반으로 한 모바일 앱 시장은 더욱 더 뜨거워질 것으로 예상한다. 어떻게 예측하는가?
몇 번의 클릭만으로 더 편리하고, 더 빠르게 서비스가 진화함에 따라 모바일의 활용범위는 더욱 확대될 것이라 본다. 글로벌 OTA와의 경쟁도 누가 서비스 경쟁력을 갖춰 빠르게 모바일로 제공하는지에 따라 성패가 좌우될 것으로, 모바일 서비스에 대한 투자도 점차 확대될 것이다.

Q. 온라인 부킹은 예약 취소가 번거롭거나 불확실하고 고객 응대 서비스가 원활하지 않다는 한계점이 있다. 인터파크투어는 어떠한가?
온라인 부킹 시 오프라인보다 예약 취소가 더욱 편리하다. 오프라인의 경우 호텔에 취소전화를 해야 하는 번거로움이 있지만 온라인은 클릭 한 번으로 취소가 가능하다. 고객 응대 면에서는 해외 OTA에 비해 국내 온라인 업체들이 월등히 많은 인력을 운용하고 있다. 특히 인터파크투어 호텔사업부에는 호텔전공자들로 구성된 70여 명의 숙박상품 담당 전문가들이 전화 및 고객게시판 문의사항을 실시간으로 처리하고 있다. 고객문의가 폭주하는 성수기 기간에는 현재 80% 수준인 실시간 예약확인을 100% 수준으로 끌어올리고, 사전 게시판 Q&A를 활성화 해 고객 만족도를 높여 나갈 예정이다.

Q. 배달앱서비스가 높은 수수료율로 도마에 올랐던 적이 있다. OTA 시장도 높은 수수료율로 호텔들의 고민이 되고 있다. 이에 대해 어떻게 생각하는지 궁금하다.
OTA시장의 높은 수수료는 호텔들의 고민이지만 높은 가격으로 고객에게 혼란을 주는 앱 서비스에 비해 인터파크투어는 언제나 온라인 최저가를 지향하고 있다. 이는 호텔과 고객 모두를 만족시킬 수 있으며, 국내숙박 온라인 예약시장 점유율 1위를 유지하는 이유기도 하다. 매년 40% 이상 꾸준히 성장하고 있는 수치로 이를 증명하고 있다.
특히, 해외 OTA들이 내국인을 대상으로 공격적인 마케팅을 펼치고 있는 만큼 이들이 호텔 측에 제시할 수 있는 수수료율은 한계가 있다고 본다. 인터파크호텔은 과도한 마케팅 경쟁을 지양하고 고객에게 언제나 착한 가격으로 예약 가능한 상품을 제공해주는 것을 목표로 한다.

Q. 인터파크투어만의 경쟁력 있는 서비스와 2016년의 계획이 있다면 말해 달라.
인터파크투어는 국내외 항공권 판매 1위 기업으로서 다양한 노선에 걸쳐 최상의 조건으로 항공권을 판매하고 있는 강점을 호텔상품에도 적극적으로 활용할 계획이다. 2016년부터는 IHG그룹 및 힐튼 호텔 체인과 실시간 거래가 이루어짐에 따라 다양한 호텔의 다이나믹 패키지 요금이 호텔상품과 결합될 예정이다. 뿐만 아니라 전 세계 지역별 핵심 상품공급자들과의 직거래를 통해 기존 상품공급자들과 선의의 경쟁구도를 만들어서 궁극적으로 인터파크 해외호텔상품의 질적 경쟁우위를 유지해 나갈 생각이다.
국내 숙박상품의 경우 마켓 점유율을 획기적으로 높이기 위한 다양한 준비를 하고 있다. 이를 위해 최근 중국의 씨트립과 취날과의 제휴를 통한 예약서비스를 개시했고, 최근 꾸준히 예약수량이 증가하고 있다. 이 밖에 리조트의 실시간 예약연동서비스 오픈으로 그 동안 수작업에 의존하던 리조트, 콘도의 예약업무가 획기적으로 개선돼 2016년에는 이 부분에서 거래량 증가가 예상된다.

허리를 튼튼하게! 미드마켓 호텔 붐

지난 해 이어 올해도 문을 여는 신축호텔들이 많았다. 5성급 호텔 포 시즌스 호텔 서울이 큰 이벤트였다면 이를 제외한 대다수의 신축호텔들은 미드마켓과 버젯호텔들로 업계의 허리 부분이 더욱 튼튼해졌다. 전 세계적으로 합리적인 여행을 하는 레저 여행족들이 늘어나며 특급호텔에 대한 수요보다는 실속 있는 미들급 호텔에 대한 수요가 느는 추세로 국내 시장에도 이 트렌드가 반영됐다. 이에 기업들도 덩치가 큰 특급호텔보다는 비교적 부담이 덜한 미들급 호텔을 선택하고 있다. GS건설 계열 파르나스호텔이 서울 삼성동 파르나스타워에 추진해온 6성급 호텔 스타우드 호텔&리조트 ‘럭셔리 콜렉션’ 계약을 파기한 것도 같은 맥락이다. 대신 스타우드 호텔 & 리조트는 올해 그룹 내 미드마켓 브랜드 포 포인츠를 국내에 처음 선보였고, 2017년 하반기 강남에 2번째 포 포인츠 계약 소식을 전하며 국내 미드마켓 시장을 공략했다. 지난 11월 20일 포 포인츠 200호점 오픈을 알리는 기자간담회에서 스타우드 호텔 & 리조트 아태지역 쉐라톤, 웨스틴 포 포인츠, 알로프트, 엘리먼트를 포함하는 5개 라이프 스타일 호텔 메니지먼트 부문 시니어 디렉트 빈센트 옹은 “스타우드 호텔 & 리조트의 미드마켓 브랜드 포 포인츠는 현재 그룹 내 10개 브랜드 중 3번째로 큰 브랜드이다. 내년 1, 2분기에서는 2번째로 큰 영향력을 행사할 것”이며 “향후 5년간 객실 수를 60% 확장할 것으로 그 중 반 이상을 아시아에서 선보일 예정”이라고 덧붙였다.
최근 한국에 사무소를 오픈하고 본격적으로 한국시장 개발에 나선 인터컨티넨탈 호텔 그룹(이하 IHG)도 2014년 홀리데이 인 송도, 2015년 홀리데이 인 익스프레스 서울 을지로를 오픈, 부산에도 홀리데이인 브랜드 오픈을 예정하며 국내 미드마켓 시장을 공략하고 있다.

INTERVIEW

1초당 평균 3명이 체크인하는 홀리데이 인,
전 세계 2400여 개 호텔이 운영 중인 홀리데이 인 익스프레스로 미드마켓 공략
IHG AMEA지역 제임스 브리치포드 세일즈 총괄 부사장

Q. IHG의 여러 새그먼트 중 미드마켓 브랜드를 주력으로 선보이는 이유가 있다면 무엇인가?
IHG는 좋은 지역 내 합리적인 호텔 옵션을 원하는 실용적인 관광객들이 증가함에 따라, 올해 한국에서 5번 째 홀리데이 인 브랜드 호텔과 홀리데이 인 익스프레스 브랜드인 홀리데이 인 익스프레스 서울 을지로를 올해 초 새롭게 오픈했다.
관광객들이 호텔을 선택할 때 편의성과 가치 있는 경험을 원하며 인터내셔널 호텔 그룹들이 제공하는 품질, 시설, 기준에 대한 확신을 갖고자 하면서 인터내셔널 호텔 그룹 내 미드마켓 호텔 수요가 증가하고 있다. IHG는 이러한 수요에 맞춰 홀리데이 인 호텔 앤 리조트와 홀리데이 인 익스프레스를 포함한 홀리데이 인 브랜드들을 집중적으로 확대할 계획이며, 특히 비즈니스와 레저여행의 성장, 부의 증가와 중산층의 확대를 보이는 주요 시장에 중점을 둘 것이다. 한국 역시 긍정적인 성장을 보이고 있으며, 이에 한국 내 IHG 호텔 포트폴리오의 60% 이상이 홀리데이 인 브랜드이다.

Q. 미드마켓 브랜드 확장은 국내의 이슈 뿐 아니라 전 세계적인 흐름이다. 전 세계적으로 IHG 미드마켓 브랜드 오픈 현황 및 운영 현황은 어떻게 되는가?
홀리데이 인은 전 세계적으로 가장 잘 알려진 호텔 브랜드로, 1초당 평균 3명이 전 세계 1150개의 홀리데이 인 브랜드 호텔 중 하나에 체크인 한다. 현재 275개의 홀리데이 인 호텔을 개발 중에 있으며 그 중 아시아, 중동 및 아프리카(AMEA) 지역은 1/3을 차지하고 있다. 앞으로 몇 년간 이 지역에만 90개의 홀리데이 인 및 홀리데이 인 익스프레스 호텔들이 새롭게 오픈될 예정이다. IHG는 신흥시장 내 국내외 관광이 증가하면서 홀리데이 인 및 홀리데이 인 익스프레스 브랜드 확장에 중점을 두고 있다. 실례로 앞으로 몇 년간 인도에서 새롭게 설립될 호텔들의 85%는 중형 호텔 브랜드이며, 인도네시아의 경우에는 동남아시아 지역 내 홀리데이 인 익스프레스 호텔 개발의 2/3를 차지하고 있다.
또한 홀리데이 인 익스프레스는 급성장하고 있는 호텔 브랜드이다. 1991년 론칭 이래 현재까지 전 세계 2400여 개 호텔이 있으며, 앞으로 몇 년간 573개의 호텔을 추가적으로 열 계획이다. 현재 AMEA 지역에서만 26개의 홀리데이 인 익스프레스 호텔이 있으며, 40여 개 이상의 호텔을 새롭게 오픈할 예정이다.

Q. 미드마켓 호텔 브랜드의 고객군의 특징은 어떠한가? 하며 어떤 맞춤 마케팅을 펼치고 있는가?
미드마켓 호텔 브랜드를 이용하는 고객들은 최신 기술에 익숙하고 능통하며 가치를 중요하게 여긴다. 또한 여행 시 합리적인 옵션을 원하는 동시에 편의성 높은 위치와 국제적인 수준의 호텔을 선택하고자 한다. 우리는 이러한 고객들이 신뢰를 바탕으로 선택할 수 있도록 고객 충성도 프로그램을 주요 전략으로 삼고 있다. 브랜드로서 고객들의 신뢰와 충성을 얻었다면, 고객들은 다시 돌아오게 돼있다. 그렇기 때문에 고객들에게 얼마나 많은 선택 옵션이 있는지는 중요하지 않다.
홀리데이 인 호텔 앤 리조트는 다양한 가족 친화적인 서비스로 고객들의 마음을 사로잡고 있다. 어린이를 동반할 경우 숙박과 어린이 메뉴를 무료로 제공하는 ‘Kids Stay & Eat Free’ 프로그램을 대표적으로 운영하고 있으며, 어린이들을 위해 특별 디자인된 키드 스위트(Kid Suites), 패밀리 스위트(Family Suites), 그리고 키즈 클럽(Kids Club) 시설도 트에서 운영 및 제공하고 있다. 또한 뉴트리션오스테일리아(Nutrition Australia)와 파트너십을 통해 영양학적으로 균형잡힌 어린이용 신메뉴를 개발해 AMEA 지역 내 홀리데이 인 호텔 앤 리조트에서 제공하고 있다.
그리고 다이렉트 부킹을 증가시키고, 예약 시스템 및 충성도에 대한 부분들을 강화시키고자 자사의 디지털 플랫폼을 향상시키는데 중점을 둔다. IHG의 웹사이트는 현재 15개 언어로 제공되고 있으며, 13개 언어가 제공되는 모바일 앱을 통해 전 세계 관광객들의 니즈를 충족시킨다.

Q. 다른 인터내셔널 그룹들도 미드마켓 시장을 공격적으로 선보이고 있다. 이에 대한 IHG의 경쟁력이 있다면?
IHG의 경쟁력은 전 세계에 1150개의 홀리데이 인과 2400개의 홀리데이 인 익스프레스 호텔을 포함해 지속적으로 성장하고 있는 세계적인 호텔 규모를 자랑하고 있다는 점이다. 홀리데이 인 호텔은 전 세계 78개국에 주요 도시 및 리조트에 위치해 있으며, 홀리데이 인 익스프레스는 23만 4000개 이상의 객실을 통해 고객들에게 편의성 높은 위치에서 합리적인 호텔 옵션을 제공하고 있다. 이외에도 IHG® 리워즈 클럽으로 고객의 충성도를 높이며 디지털 기술을 통해 향상된 고객 경험을 제공하고자 노력하고 있다.

새로운 호텔등급 제도

올해 1월 1일부터 새로운 호텔 등급 평가제도가 시행됐다. ‘무궁화’를 국제적인 기준에 부합하는 ‘별’로 표시하게 된 것이다. 기존 특 1급 호텔은 5성, 특 2급 호텔 4성, 1급 호텔 3성, 2급 호텔 2성, 3급 호텔은 1성으로 바뀌게 된다. 2015년 12월 31일까지만 구 등급제로 등급심사가 가능하며, 유효기간이 잔존하는 구 등급호텔의 경우 유효기간 만료 시까지 구 등급 및 구 등급표지를 사용할 수 있다. 이번 개편으로 호텔업 등급기관으로 거듭난 한국관광공사는 “호텔들이 각자의 서비스 수준에 해당하는 별등급 표지를 부착하게 함으로써 내외국인 소비자들이 기대하는 호텔 서비스 수준을 보다 분명하고 편리하게 인지할 수 있도록 할 예정”이라고 밝혔다. 한편 신라호텔과 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 양 호텔이 비슷한 시기에 새로운 호텔 등급 접수 하며 누가 먼저 국내 최초 5성 호텔이라는 타이틀을 거머쥘 것인가에 대해 박빙의 승부를 겨루는 해프닝이 발생하기도 했는데 결국 신라호텔에게 영광이 돌아가며 종료됐다. 내년부터 본격적으로 신 호텔 등급제도 심사가 본격적으로 시작된다. 1년 여 간의 시간을 거치며 새로운 등급 심사를 진행해온 한국관광공사가 보다 엄격하고 공정한 심사로 한국호텔의 지표를 새로 잡아갈 수 있길 기대한다.

여성 호텔리어? 여성 호텔리더!

여성 호텔리어들이 호텔리더로 거듭나고 있다. 올해 3월 국내 처음 선보인 아코르 호텔스의 ‘이비스 스타일’ 호텔 이비스 스타일 앰배서더 서울 명동의 키를 잡은 것은 조민숙 총지배인이다. 조 총지배인은 올해 8월 리브랜딩한 이비스 스타일 앰배서더 서울 강남 또한 지휘해오며 양 호텔의 총지배인으로 활약하며 당당한 여성 호텔리어의 모습을 보여주고 있다. 그는 2015 호텔 & 레스토랑 산업전의 모델로서 활동하기도 하며 앞으로 열릴 여성 호텔리더의 비전을 제시했다. 아코르호텔 그룹의 총지배인 양성 과정을 거쳐 그룹 최초의 여성 임원으로 승진과 더불어 국내 외국계 체인호텔 최초 여성 총지배인이라는 타이틀을 단 송연순 총지배인은 이비스 앰배서더 인사동 총지배인에서 노보텔 앰배서더 독산의 총지배인이자 대표이사를 역임하며 우먼파워의 저력을 보여줬다.
2015 제4회 호텔산업&채용박람회에서 만난 코트야드 바이 메리어트 서울 판교의 이은령 인사팀장은 이날 부스로 문의했던 많은 참가자들과 소프트 면접을 진행하면서 현재 지원자의 이력서에서 부족한 점들, 앞으로 더 갖췄으면 좋을 것들에 대해서 조언해주고 호텔 경험이 없는 학생들에게 호텔에 대해 자세하게 일러주는 등 박람회에서 가장 적극적으로 지원자들을 맞이했다. 부스를 찾은 폴 캐닝스 총지배인은 “우리 호텔 내 5개 팀장급 중 4명이 여성임원이다. 그들은 업무능력이 뛰어난 호텔의 인재들로 이은령 인사팀장도 그 중 한 명이다.”며 그에 대한 칭찬을 아끼지 않았다. 또한 폴 총지배인은 “메리어트는 하고자 하는 열정과 의지만 있다면 여성에게도 언제나 고위직 승진 진출의 기회가 열려있다.”며 메리어트 인터내셔널의 방침에 대해 설명했다.
한편 서울 웨스틴조선호텔에서는 101년 역사상 최초로 여성이 객실팀장을 맡으며 2015년 조선호텔의 새로운 역사를 더해가고 있었다. 주인공은 채주연 객실팀장. 그는 조선호텔에서만 20년 근무해온 당찬 호텔리어다. 채 팀장은 “객실팀은 팀내 다양한 업종이 존재해 남자 관리자의 영역으로 통용돼 왔다. 하지만 아웃소싱 등으로 조직이 전보다 슬림해지고 회식과 술자리가 잦았던 사내문화가 각자의 가정에 충실하고 개인의 생활을 존중하는 문화로 변화했다. 이에 여성들도 고위직으로 승진할 수 있는 환경이 조성됐으며 조선호텔 최초의 여성 객실팀장으로 부임하게 됐다.”고 밝혔다.

INTERVIEW

호텔 내 사람의 마음을 읽는 서비스의 가치 높아지며
서비스에 강한 여성 호텔리더 또한 늘어날 것!

서울 웨스틴조선호텔 채주연 객실팀장

Q. 호텔리어로서의 경력을 소개해달라.
1995년 프론트 데스크로 입사해서 근무하며 컨시어지, GRO, 비즈니스 센터, Duty Manager등 객실팀의 서비스 접점 부서 등을 경험했다. 신규사업 기획 업무와 위탁 경영 비즈니스 관련 일을 하다가 올 3월부터 객실팀장 업무를 수행하고 있다.

Q. 섬세한 서비스가 배려가 요구되는 호텔리어는 여성적인 면이 부각되는 직업군이다. 맡고 있는 업무 중 여성의 특성을 살려 경쟁력을 지닐 수 있는 부분이 있다면 무엇인가?
예로부터 호텔의 서비스 부서에는 여자직원들이 많았지만 관리직은 남성들이 주로 차지했다. 또한 호텔은 보수적인 조직으로 남성들의 고위직 진출이 많았다. 하지만 시대가 변하며 서비스의 가치가 상승되고 그 중요도 또한 커졌다. 또한 서비스에 대한 기대수준도 많이 높아져 호텔에서는 더 이상 스탠다드 서비스의 의미가 사라지고 고객 한 분 한 분을 위한 맞춤 서비스를 행하고 있다. 이에 서비스에 강한 면모를 보였던 여성들이 호텔리어로서 종횡무진하는 중이다. 여성들은 상대방의 기분을 잘 파악하는 직관력, 고객의 일을 내 일처럼 여기는 공감능력, 특유의 섬세하고 세심함을 무기로 고객과의 접점인 서비스에서 진가를 드러낸다. 덧붙여 원리원칙을 중요시 여기는 남성 리더상과 달리 융통성을 발휘해 상황에 맞춘 대응으로 고위관리직에서도 여성의 특성을 살려 경쟁력을 보인다.

Q. 다른 직업군에 비해 호텔에서 여성으로 일하는 장점이 있다면 무엇이 있나?
고객들과 직원들의 공간이 분리돼 있긴 하나 타 직업군에 비해 쾌적한 근무환경을 자랑하는 편이다. 또한 호텔리어 직업의 특성상 외국어나 업무상 갖춰야할 능력 개발에 대한 지원이 많아 자기 개발할 수 있는 기회가 많다. 일반 사무직과 달리 교대 업무로 유연하게 스케줄을 짤 수 있어 학원을 다니거나 개인 일을 처리할 수 있는 것도 특징. 또한 하이엔드 급 고객들을 상대해 다른 서비스직에 비해 수월하게 업무를 진행할 수 있으며 체인 호텔에서 근무할 시 해외 호텔 이용과 같은 혜택이 부여돼 여가 생활을 누릴 수 있는 것도 하나의 즐거움이다.

Q. 최근 여성 호텔리어들이 뛰어난 활약을 보이는 분야는 어떤 분야인가?
사람과 관련된 일. 고객과 서비스 접점이 일어나는 분야라고 할 수 있다. 대표적으로 컨시어지 같은 경우 예전부터 여성들이 강세를 보여 왔다. 또한 VIP 특화서비스에도 여성의 배려심과 퍼포먼스 적인 부분을 살릴 수 있었다. 최근에는 세일즈 마케팅 분야에 여성 진출이 두드러지고 있는데 과거 영업과 판촉적인 측면이 강했던 세일즈 마케팅이 호텔의 잠재적인 고객을 만나 서비스하는 영역으로 인식되기 시작하며 사람의 마음을 읽는 강력한 파워를 지닌 여성들이 빠르게 섭렵하고 있다.

Q. 관리자급 여성들이 많이 늘고 있다고 느끼는 편인지, 앞으로 어떻게 될 것이라고 생각하나?
호텔업계에서 넘사벽이었던 여성 총지배인이 증가하는 추세에 있으며 이는 앞으로도 계속될 전망이다. 개개인의 개성과 다양성이 중시되는 사회문화로 점점 변해가며 독재자 스타일의 카리스마 있는 리더상보다는 공감형의 리더가 추대 받을 것이라고 생각한다. 또한 여직원의 비율이 증가하며 여성을 잘 이해하는 리더가 필요해 앞으로도 여성 리더들의 진출이 활발할 것으로 내다본다.

Q. 고위직을 꿈꾸는 예비 여성 호텔리어들이 많아지고 있다. 조언을 부탁한다.
결혼과 직장생활을 하다보면 여러 가지 고비들이 생겨나게 된다. 이런 고비들이 왔을 때 중도에 포기하지 말고 극복하고 견디며 개인의 삶과 호텔리어로서의 삶을 조화롭게 영위해갈 수 있어야 한다. 여직원들의 경우 입사 초반에는 우수한 성적을 보이며 남성보다 더 많은 비율을 보이지만 취업 이후에는 사원이나 주임 급에 머무르며 부진한 모습을 보여 아쉽다. 직업정신을 가지고 입사 초반의 열정을 그대로 이어나가기를 조언해주고 싶다. 또한 남성들이 술자리나 같이 흡연을 하면서 조직 내 인적네트워크를 형성하는 것에 비해 여성들은 기회가 적은 편이다. 이에 대비해 다른 네트워크를 활용해 조직 내 나의 지원군들을 확보해가는 것도 하나의 방법이다.

<2015년 12월 게재>