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호텔 & 리조트

[Hotel Issue] 있는 듯 없는 듯 존재해온 봉사료 무엇을 위한 제도인가? -①


호텔이라면 당연히 요구되는 봉사료인 줄 알았는데, 8월 26일자로 TV조선이 보도한 ‘고급호텔 10% 봉사료, “안 내겠다” 했더니…’ 기사에 따르면 봉사료를 내고 싶지 않으면 이를 말없이 빼주는 호텔이 있다고 한다. 더 황당한 것은 외국인 고객에게는 팁도 받고 봉사료도 받는다는 것.
일반 소비자들의 경우에는 봉사료에 대한 의미도 모른 채 이를 당연히 지불하는 이들도 수두룩하다.
도입 당시부터 문제가 됐던 봉사료. 있는 듯 없는 듯 존재해온 봉사료의 필요성에 대한 의구심이 다시 수면 위로 오르기 시작했다. 봉사료는 언제부터 시작된 제도일까? 현재 봉사료 제도는 어떻게 운영되고 있는지, 봉사료를 대체할 수단으로 팁(Tip) 제도 도입에 대한 이야기도 거론되는 가운데, 그렇다면 팁 제도가 봉사료의 대안이 될 수 있을지 봉사료의 과거와 현재, 그리고 미래에 대해 알아본다.


대체 언제부터 봉사료가…
봉사료(Service Charge)는 1979년 8월 1일, 당시 현재 문화체육관광부의 효시였던 교통부가 서비스 종사원의 과다한 팁 요구에 따른 고객의 불편을 줄이고, 종사원의 처우개선, 서비스 평준화를 위해 개별적 팁이 아닌 숙박이나 식음료 소비액의 10%를 일률적으로 부과하도록 지정한 것을 말한다.


대개 팁도 10% 정도 선에서 지불되기 때문에 소비자의 지갑에서 나가는 액수는 큰 차이가 없지만 봉사료가 팁 제도와 가장 큰 차이를 보이는 것은 ‘강제성’이다. 이 때문에 봉사료가 종사원의 수입을 보호하는 측면보다, 고객에 대한 무리한 팁 요구를 근절시켜버리는 쪽으로 초점이 맞춰져 도입 당시부터 논란이 있었다. 당시 근무했던 이들에 의하면 봉사료 제도가 도입되면서 손님의 혼란을 잠재우기 위해 호텔 종업원들은 ‘No Tipping is Our Pride’라는 네임태그를 달고 팁을 정중히 거절하는 모습이 그려지기도, 너무 만족스러운 나머지 팁을 더 주고 싶어 하는 손님과 이를 받을 수 없는 종업원의 실랑이가 일어나는 웃지 못할 해프닝이 일어나기도 했다고.


현실에 맞게 자리 잡지 못한 봉사료, 노조 간 분란의 중심에 서
2000년대 초반, 호텔의 노조활동이 활발해지며 노사갈등이 심해지자 호텔의 봉사료도 계속해서 화두에 올랐다. 96년부터 대부분의 특급호텔이 ‘봉사료 기본급화’를 수용, 봉사료 수입을 회사 측으로 귀속시키고 대신 이를 임금으로 지급하겠다는 노사 간 협의서가 작성됐지만, 97년 IMF 이후 진행된 임금삭감과 고용 조정에 문제가 제기됐다.


노조의 주장에 따르면 호텔은 IMF의 여파가 크지 않아 꾸준히 수익을 냈음에도 불구하고, 고통분담을 명목으로 봉사료를 받지 않는 계약직과 파트타이머를 늘렸다는 것이다. 이에 노조는 호텔의 인건비 지출이 감소한 반면 수입은 계속 증가했다고 판단, 봉사료 기본급화에 대한 잉여금 배분을 요구하기 시작했다.



<호텔앤레스토랑> 2000년 6월호에서 조망했던 당시 기획기사 ‘봉사료 제도 현실에 맞게 개선돼야’에는 아래와 같이 봉사료 논란에 대해 정리했다.



문제가 됐던 봉사료 잉여금이란, 전체 매출이 높아 임금에 일괄적으로 책정된 금액 이상으로 봉사료 매출이 잡혔을 때, 임금에 포함된 봉사료를 지급하고 남은 금액을 말한다. 이 잉여금에 대해서도 말이 많았는데 노조 측은 봉사료는 당연히 100% 직원에게 돌아가야 할 몫이므로 잉여금을 호텔 사업자 측이 취하는 것은 부당이익이라고 주장, 매년 상승하는 식음료비와 물가에 따라 봉사료도 상승함에 따라 합당한 임금인상이 돼야 하는데 그렇지 못한 상황을 비판했다.


그러나 사측의 입장은 달랐다. 지난 94년, 많은 손해를 감수하면서 노조 측의 주장대로 봉사료 기본급화를 실시, 당시 봉사료 잉여금은 회사 수익으로 한다는 조항에 노조가 합의를 했는데 이제 와서 봉사료 잉여금을 다시 거론하는 입장이 황당하다는 것이다.


귀에 걸면 귀걸이 코에 걸면 코걸이인 봉사료
호텔마다 배분 기준 모호한 것도 문제

애초에 10%로 일괄 적용한 것도 문제였다. 당시 봉사료에 대해 한 노동 전문가는 “고객이 좀 더 질 높은 서비스를 받고 그 서비스에 대한 대가로 지불하는 것이 봉사료인데 그 수익을 가지고 분쟁한다는 것은 결국 그 피해는 고스란히 고객에게 돌아가는 것”이라 우려를 표하면서 “자율경쟁체제에서 일괄적인 봉사료를 받는다는 것은 문제가 있다. 서비스라는 상품에 대해 모두 똑같은 봉사료를 지급한다면 서비스 제공이 오히려 안이해질 수 있다.”고 지적했다. 팁은 고객이 서비스 만족도를 간접적으로 표현하는 수단이다. 서비스가 만족스러웠다면 10%보다 응당 높은 금액을 지불하는 반면 마음에 들지 않는다면 1센트짜리 동전을 집어던질 수 있는 것이 팁인데 이를 일률적으로 정해놓는 것은 ‘서비스에 대한 보상’의 의미를 상실했다는 것이다.


게다가 팁을 받는 부서는 정해져 있는데 임금은 동일하니 팁을 받지 않는 부서에서 반발도 생겼다. 이 또한 애초에 팁을 받는 직원의 경우 기본급 자체가 그렇지 않은 직원에 비해 낮은 미국의 제도와 다르게 기본급도 주면서 팁을 적용했기 때문에 벌어진 상황이다. 교통부가 이를 대비하기 위해 ‘봉사료 배분대상 및 배분율’을 일괄적으로 나눠놨지만 의무가 아닌 가이드에 불과, 호텔마다 봉사료에 대한 기준이 달라 혼란이 야기되고 있다.



 ‘호텔기업에서의 팁과 봉사료 제도에 대한 고찰(최영준, 김영규, 2006)’ 연구에 따르면 당시 부산지역을 기준으로 A호텔은 봉사료의 배분을 정규직과 계약직에 따라 차이를 두고 계약직의 경우 기본급이 낮은 대신 봉사료 비율을 높게, 반면 정직원의 경우 기본급이 높지만 봉사료 비율을 상대적으로 낮게 책정했다. B호텔은 정직원 100%, 연봉A사원 85%, 연봉B사원 70% 순으로 분배했으며 처음 입사 시에는 아르바이트로 1년 근무하는데 아르바이트에게는 봉사료가 부과되지 않았다. C호텔은 식음료나 벨 데스크 같은 영업파트는 직급, 정직, 계약직 상관없이 100%, 비영업부서인 프런트, 판촉 등에는 80%를 적용했다. D호텔은 부서별 차등적용 없이 연차별로 1년차가 35%에서 시작해 매년 15%씩 인상, 6년차 이상은 모두 100%를 지급한다고 규정돼 있었다.


관련법도, 관장하는 부서도 없어
봉사료에 대한 문제제기가 계속해서 일어나자 2006년 12월, 정부는 관광호텔 및 식음료 상품에 부과되는 봉사료가 아무런 법적 근거 없이 의무적으로 부과되고 있어 업계에서 호텔 봉사료를 자발적으로 폐지할 수 있도록 제도적인 인센티브를 마련하겠다고 했다. 관광호텔 등급 산정 시 봉사료 유무 여부를 산정 기준에 포함시켜놓고, 봉사료를 받지 않는 관광호텔은 관광진흥기금 지원을 통해 봉사료 제도를 호텔이 자진 폐지할 수 있도록 유도하고자 한 것이다. 게다가 의무적으로 부과되는 봉사료의 존재를 알지 못하는 고객은 봉사료가 추가된 만큼 최종 금액 상승의 부담을 지고 있고, 이는 다시 업계의 영업부담으로 전가되는 문제가 심각해 정부에서도 봉사료의 폐지 카드를 내걸었다.


그러나 이마저도 흐지부지되며 대부분의 호텔에서 아직까지 관행처럼 봉사료를 부과하고 있다. 정부가 이렇게까지 나섰음에도 별다른 변화가 없는 것에는 봉사료를 관장하는 정부 부처가 불명확하고, 그로 인해 봉사료 폐지에 대한 내용이 권고일 뿐 의무가 아니었기 때문이다. 애초에 봉사료 제도를 도입했던 교통부가 1994년 12월, <정부조직법> 개정에 따라 교통부의 관광기능은 문화체육부로 이관, 나머지 교통부는 건설부와 통합해 건설교통부로 개편되면서 봉사료는 공중에 붕 뜨게 됐다. 또한 봉사료와 관련된 법은 「소득세법 시행령」에 봉사료가 매출의 20%가 넘었을 시 사업자는 원천징수를 해야 한다는 내용 외에는 현재로서는 어떠한 가이드라인도 정리돼 있지 않은 상황이다.


.... 내일 이어서 [Hotel Issue] 있는 듯 없는 듯 존재해온 봉사료 무엇을 위한 제도인가? -②


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