'한국형 관광호텔 체인사업' 베니키아의 등장 ‘서울의 호텔 객실가격이 타 관광선진국과 비교했을 때 너무 높은 수준으로 관광경쟁력 저하를 초래하고 있다’, ‘중저가 호텔의 시장 수요를 충족시키기 위해 중저가 호텔 육성이 절실하다’ 등의 내용은 최근 들어 업계, 학계, 정부 관련부처 등 누가 먼저랄 것도 없이 공통적으로 주장하고 있는 것이다. 실제로 이탈리아나 스페인 같은 관광대국이 소수의 고급호텔과 다수의 중저가 호텔의 피라미드꼴 분포를 가지고 있는 것은 이런 주장에 타당성을 더한다. 이러한 산업 트렌드와 국내외의 수요에 힘입어 한국관광공사는 2006년부터 문화관광부와 각 지방자치단체의 협조 및 지원 아래 한국형 관광 체인 브랜드인 ‘베니키아’의 체계를 구축해 왔으며 2007년 4월 공식적인 출범을 가졌다. 국내 최초의 1~3급의 관광호텔을 체인화해 중저가 비즈니스호텔을 육성하고자 했던 정부 이하 관련 단체들의 결심으로 시작된 베니키아는…. -2008년 12월호 ‘한국형 관광호텔 체인사업 베니키아, 결심 후 결실 없다?’ 中 체인호텔과 다르게 개별적으로 운영하는 독자 브랜드의 경우 체인호텔의 장점인 체계적인 예약시스템, 공동 홍보 및 마케팅으로 실현 가능한 규
전 세계 90여개국에서 9300개 이상의 호텔을 운영 중인 세계 최대 호텔 프랜차이즈 기업이자 호텔 매니지먼트 서비스의 선두주자인 윈덤 호텔 & 리조트(Wyndham Hotels & Resorts)는 오늘 2020년 6월 1일 부로 준 안 위(Joon Aun Ooi) 전 동남아시아 및 태평양 지역 사장 겸 매니징 디렉터를 아시아 태평양 지역의 신임 사장으로 선임했다고 밝혔다. 새로 선임된 준 안 위 윈덤 호텔 & 리조트 아시아 태평양 지역 사장 이번 인사는 글로벌 비즈니스 운영을 재편성하고 경쟁 우위를 확보하기 위한 윈덤의 광범위한 이니셔티브의 일환으로 동남아시아 및 태평양 지역(SEAPR), 그리고 중화권 지역의 구조 조정을 통해 하나의 아시아 태평양 지역(APAC)으로 통합해 운영하기 위함이다. 새롭게 구성된 조직 아래 윈덤 호텔 & 리조트 APAC은 Wyndham Grand®, Dolce® by Wyndham, Wyndham®, Wyndham Garden®, La Quinta® by Wyndham, Ramada® by Wyndham, Ramada Encore by Wyndham, TRYP by Wyndham®, Howard
지난 4월호 29주년 특집기사로 지난 20년간 총지배인 기용의 변화를 살펴봤다. 총지배인의 기용은 자연스럽게 국내 호텔업계의 운영 시스템의 변화에 배경을 두고 있었고, 그간 국내호텔은 외국의 선진문물인 호텔 시스템을 받아들이기 위한 다방면의 운영상 노력이 이뤄졌다. 호텔의 운영은 크게 글로벌 체인, 로컬 체인, 로컬 단독 브랜드의 세 가지 체제로 나뉜다. 호텔의 진입장벽이 낮아지며 많은 대중이 호텔을 드나드는 시기를 맞이하자, 호텔 경험치가 다방면으로 쌓인 고객들의 니즈가 다변화, 글로벌 체인이 답인 것만 같았던 국내호텔 시장에도 로컬 체인과 개성 있는 단독 브랜드들이 그들의 컬러를 내비치고 있다. 비즈니스는 글로벌 체인, 내국인 관광객은 로컬 체인이라는 공식도 사라진지 오래다. 이번 호 29주년 특집으로는 지난 <호텔앤레스토랑> 기사를 통해 국내 호텔 운영형태가 어떤 변화를 겪어왔는지 살펴보자. 국내호텔 체인화의 서막 서양문화에 기반을 두고 있는 호텔산업은 해외 글로벌 체인호텔을 위주로 성장해왔다. 규모의 경제가 호텔업계에도 적용, 체인 운영이 합리적인 호텔 경영과 대중적 기호에 적합한 표준화된 시설 및 서비스 시스템을 유지할 수 있다는 큰
세계적인 호텔 운영 전문기업 메리어트 인터내셔널이 국내 세번째 ‘페어필드 바이 메리어트’ 호텔을 부산 송도 해수욕장에 5월 29일 공식 개관한다고 밝혔다. ‘페어필드 바이 메리어트’ 는 메리어트 인터내셔널이 보유한 30개의 브랜드 중 두 번째로 큰 브랜드로 전 세계 1000개 이상의 규모로 운영 중에 있는 호텔이다. 해당 브랜드의 시작은 창립자인 존 윌러드 메리어트(John Willard Marriott)와 앨리스 메리어트(Alice Marriott)가 구입한 ‘페어필드’ 라는 이름의 농장에서 비롯됐다. 농장에서 지인들에게 베풀었던 따뜻한 환대와 신뢰를 주는 서비스에 영감을 받아 1987년 미국 애틀란타에 첫번째 ‘페어필드 바이 메리어트’ 호텔을 개관한 것이 그 시초다. ‘페어필드 바이 메리어트 부산 송도비치’ 는 국내 1호 공설 해수욕장인 송도 해수욕장 중심부에 자리잡고 있다. 높이 22층의 규모로, 30㎡ 크기의 스탠다드 룸 169실, 60㎡ 스위트룸 10실을 포함한 총 179개의 객실을 갖추고 있으며, 여유로운 휴식을 즐길 수 있는 넓은 객실과 더불어 모든 객실에서 통유리창을 통해 펼쳐진 시원한 바닷가 조망을 완벽하게 감상할 수 있다. 아울러 고객들의
코로나19 사태로 비대면(언택트) 문화가 확대되는 가운데 한화호텔앤드리조트는 1:1 화상 비대면 서비스 교육을 확대해 고객 만족도를 높이고 있다. 호텔&레저 산업에서 서비스는 말로 표현할 수 없을 정도로 중요하다. 그간 대부분의 서비스 기업은 집합 형태의 대면 교육이 필수였다. 한화호텔앤드리조트는 전국에 호텔, 리조트, 골프장, 아쿠아리움 등 다양한 사업을 운영하고 있다. 다양한 사업 운영 환경에서 교육의 효율성을 높이고자 2018년부터 비대면 화상 서비스 교육을 시행했고, 코로나19 상황에도 중단 없는 서비스 교육을 통해 고객 서비스 품질 유지 및 향상에 힘쓰고 있다. 회사가 시행 중인 비대면 화상 서비스 교육은 온라인 과제 수행, 매뉴얼 숙지도 평가, 롤플레잉 등을 원스톱으로 진행하여 직원의 강점과 보완점을 즉시 피드백 해준다. 최근 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC) 내 칭찬 답변이 전년 대비 15%가 증가했다는 사실은 강사와 직원 간 상호 유기적인 학습으로 인해 높아진 만족도와 상관관계가 있다는 판단이다. 특히, 한화호텔앤드리조트는 해당 교육 외에도 대표이사 주관의 고객 서비스(이하, CS) 경영위원회를 조직해 매월 V
인건비 손실 줄이기 위한 다양한 방법 모색해인건비와 주 52시간의 문제 이외에도 호텔 인력 채용과 운용의 난제로는 업종 특성상 365일 24시간 쉬지 않고 직원이 상주해야 하고, 극명한 비·성수기로 인력 수급이 불규칙적이라 고용이 불안정하다는 것, 그럼에도 불구하고 감정노동이 극심한 업무에 보장되지 않는 워라밸로 채용과 운영이 어렵다는 점이 있다. 여기에 이직과 퇴직이 잦아 많은 호텔들의 전력 누수가 심각한 상황. 때문에 호텔들은 비공식적으로 비정규직 파트타이머를 적극 활용하고 있지만 이마저도 불규칙적인 수급과 서비스 퀄리티가 보장이 안 된다는 점, 안정적으로 일관된 서비스가 힘들다는 점 등의 애로사항이 존재해 완벽한 대안이 되지 못하고 있다. 한 호텔 연회팀장은 “연회는 워낙 일정이 가변적이고 연회의 규모나 특징에 따라 필요한 인력이 다르기 때문에 모든 인력을 정규직으로 운용할 수 없다. 대부분 필요한 인원의 20%만 정규직 직원으로 운용하고 나머지는 외주용역업체에 파트타이머를 요청하는데, 대개 호텔에서 연회가 열리는 시기가 비슷해 이들의 수요도 공급에 비해 많아질 뿐 아니라, 공급량도 그들의 스케줄에 맞게 대학생 방학 시즌과 같이 몰리는 시기가 있다. 게
‘팬데믹’이라는 단어가 우리 삶에 이렇게 깊숙이 들어올 줄 누가 알았을까? 대책 없는 감염병 확산에 속수무책으로 당할 수밖에 없었던 세계는 지난해 12월 1일 중국의 첫 감염자 발생 이후 2020년을 제대로 맞이하지 못했다. 급기야 지난 3월, 팬데믹이 발령되며 사회적 거리두기로 인한 답답함이 늘어나자 사람들은 2020년 3월이 아니라 2019년 15월이라며 팬데믹 부정기에 접어들기도 했다.아득히 멀 것 같았던 코로나19의 종식도 국내는 어느덧 감기 발병률보다 적은 한 자리 대를 기록하며 다들 한 마음 한 뜻으로 질병관리본부의 선언만을 기다리고 있는 모양새다. 머지않은 듯 보이는 포스트 코로나 시대. 코로나19에 잠식된 호텔업계는 무엇을 준비해야 할까? 이번 코로나19 대처에 있어 우리나라는 다른 국가들에게 많은 귀감이 되고 있다. 이유는 여러 가지가 있겠지만 가장 높이 평가되는 부분은 불안에 떨고 있는 국민들을 위해 적극적으로 커뮤니케이션 했다는 점이다. 질병관리본부의 정은경 본부장은 매일 같은 시간에 정례브리핑을 통해 특별한 일이 없어도 하루 동안 발생했던 일을 빠짐없이 공유했다. 당연한 일인 것 같지만 이 같은 대처가 국민들의 큰 신뢰를 받게 된 것은
6월호 Feature은 최근 코로나19로 단축근무, 휴업에 돌입한 호텔들이 많아지는 가운데 최초에는 금지됐었지만 자가격리시설로 허용된 호텔이 있어 자가격리시설로서의 호텔에 대해 알아봤다. 종로구에서 최초로 자가격리시설로 지정된 스카이파크호텔은 현재 센트럴점은 종로구 구민들을 위해, 명동2호점은 소속 구와 관계없이 해외에서 입국한 자가격리대상자들을 위한 숙소로 제공되고 있다. 종로구 보건소와 공동으로 진행하는 자가격리호텔. 대상자들은 입국과 동시에 종로구의 안내를 받아 호텔로 바로 입소하게 되며, 입소 후 체크인아웃 절차는 모두 비대면으로 진행된다. 15일의 입소 기간 동안 격리자들은 호텔에서 제공하는 서비스를 받으면서 객실에서만 생활하게 되는데 스카이파크호텔 최찬 차장은 이 기간동안 매일 건강 체크는 물론 생활에 불편함이 없도록 호텔은 위생 뿐만 아니라 자가격리호텔에 맞는 서비스를 제공하기 위해 다방면의 노력을 하고 있다고 한다. 자세한 내용은 호텔앤레스토랑 6월호 기획 기사를 통해 다룰 내용이니 코로나19로 인력 및 시설 운영에 대한 고민이 많았던 호텔들은 6월호 기획 기사를 참고해보자.
호텔은 고객이 기대하는 서비스 품질 수준이 높고, 이에 따라 인적자원에 대한 의존도도 크기 때문에 유능하고 서비스 마인드가 충분한 인적자원의 확보가 호텔의 성공을 좌지우지 한다. 특히 서비스 차별화를 지향하는 특급호텔일수록 전문적이고 안정적인 서비스 전달을 위해 인력 운용에 다방면의 노력을 기울이고 있다. 그러나 과도하게 경쟁이 치열해지며 전반적으로 약해진 호텔의 수익구조와, 호텔의 기능 성숙도가 일정 수준에 도달하면 멈추는 한계로 인해 대부분의 호텔들은 특히 현장 오퍼레이션 서비스 인력에 대한 고민이 이만저만이 아니다. 앞서 두 차례의 Senior HR Issue에서 다룬 것처럼 오랜 경력의 시니어 지배인들이 호텔만의 브랜드를 형성해 가는데 많은 기여를 하지만, 나날이 오르는 인건비 부담과 직원들의 잦은 이직 이탈로 인해 현실적인 고민에 부딪히고 있는 것이다. 서비스 퀄리티와 인력 운용의 효율성 제고의 접점은 어떻게 찾을 수 있을까? 호텔의 전문 인력과 인건비 사이의 괴리, 그리고 그 괴리를 좁혀나가기 위해 호텔들은 어떤 방식을 취하고 있는지 살펴봤다. 과도한 경쟁으로 인건비 싸움 시작된 호텔업계 호텔업은 인력사업이다. 기본적인 건물 하드웨어를 제외하면 소
최근 전 세계적으로 밀레니얼 세대를 중심으로 채식주의자 음식, ‘비건푸드’가 건강 음식으로 큰 인기를 끌고 있는 가운데, 국내에서도 ‘2030’ 세대를 중심으로 비건, 할랄 음식 등이 큰 인기를 끌고 있다. 이와 동시에 비건, 할랄 푸드에 다양하게 사용되는 식재료인 허브와 스파이스(향신료)에 대한 관심도 함께 증가하면서 그 소비 시장도 활발하게 성장하고 있다. 허브와 스파이스(향신료)는 실은 비건이나 할랄 푸드에서뿐만 아니라 인류가 오래전부터 함께해 왔을 정도로 그 사용의 역사가 깊다. 그리고 오늘날에는 인터넷상의 상점이나 식료품에서도 향신료와 허브들을 취급하는 폭을 점점 더 넓혀 가고 있다. 이와 같은 전 세계적인 트렌드로 인해 세계 각국의 요리에 대한 관심이 부쩍 증가함에 따라 전 세계 곳곳에서는 한국이나 일본의 양념장에서부터 멕시코산의 칠리, 페루산의 허브페이스트, 동유럽 국가인 조지아산 쿠멜리수넬리(kumeli suneli) 등도 쉽게 구할 수 있게 됐다. 심지어 영국에서는 일본 향신료인 와사비가 전역에서 재배되고, 사프란(saffraan)은 영국 에식스주의 샤프론월든(Saffron Walden)에서 다시 활발히 재배되고 있다. 한국티소믈리에연구원(원
따뜻하고 상쾌한 날씨가 계속되면서 ‘언택트(Untact)’ 트렌드가 새롭게 주목받고 있다. 장기간 지속된 외부 활동 자제와 사회적 거리 두기로 지친 몸과 마음을 정화하기 위해 자연 속에서 힐링 타임을 보내려는 사람이 늘고 있는 것이다. 디지털 여행 예약 플랫폼 아고다는 거리 두기를 유지하면서도 몸과 마음을 달래는 언택트 여행을 위한 최적의 장소를 소개한다. 자연과 함께 호흡 바쁜 일상에서 벗어나 자연 속에서 완벽한 휴식을 취해보자. 신선한 산속 공기를 마시는 것부터 눈 앞에 펼쳐지는 아름다운 바다를 바라보며 커피 한 잔을 마시는 것까지 자연과 함께 하는 휴식은 마음을 편안하게 한다. 휘닉스 평창 호텔에서는 숲 해설가와 함께하는 2시간 코스의 태기산 숲길 트레킹을 체험한 후 스트레스를 풀어주는 스파를 즐길 수 있다. 시원한 파도 소리를 듣고 싶다면 해안 절벽에 위치한 강릉 정동진 썬크루즈에 머물러보자. 숨 막히게 아름다운 해돋이를 감상할 수 있을 뿐만 아니라 경치가 멋진 공원과 전용 해변 산책도 할 수 있다. 독서를 통한 마음 힐링 독서는 마음을 풍요롭게 한다. 오래된 책이 뿜어내는 세월의 향기나 반짝반짝한 새 책의 향기 그 어떤 것이라도 사랑할 수밖에 없는
“우리 애가 괌에서 찍어준 사진이야. 잘 나왔지?” 서른 다섯 아빠 김씨의 요즘 낙은 5살 딸 아이와 함께 했던 여행을 떠올리는 일이다. 그간의 여행을 추억하며 아이가 찍은 사진을 SNS에 올리고, 출력해 사진첩을 만들기도 했다. 핸드폰의 기본 화면은 여행지에서 찍은 아이와의 사진이다. 그를 두고 직장 동료들은 ‘딸바보 다 됐네!’라며 웃는다. 세계적인 온라인 여행사 익스피디아는 가정의 달 5월을 맞아 젊은 부모 세대인 밀레니얼과 그들의 자녀인 알파세대가 이끌어 갈 가족여행 트렌드에 주목하고 이를 집중 분석했다. 다음은 지난 5월 6일부터 7일 양일간 자녀가 있는 밀레니얼 세대 응답자 200명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과다. 차세대 여행객 알파 세대, 첫 해외여행은 3세부터 여행에 능숙한 밀레니얼 부모를 따라 알파 세대는 일찍부터 여행을 경험했다. 밀레니얼 부모 10명 중 8명(83.5%)은 자녀와 여행을 떠난 경험이 있었으며, 4명(38.5%)은 해외여행도 다녀왔다. 이들 자녀가 처음 해외여행을 떠난 나이는 평균 3세(한국 나이)였다. 가족여행에서 가장 중요한 가치는 “아이와의 추억” 가족여행에 있어 가장 중요하게 여기는 가치가 무엇인지 물어보니(중복
비즈니스 연속성 관리란 무엇인가?비즈니스 연속성 관리는 감염병 또는 인력공백에 대한 업무중단 시나리오를 담고 있는데 이를 위해서는 ‘비즈니스 연속성 계획(BCP, Business Continuity Plan)’이 필요하다. BCP는 재해·위기 상황의 전 단계에서 대내외 역량확보와 체계운영 및 관리를 포함하는 포괄적 프로세스와 운영체계를 의미한다. 고 이사는 “감염병 및 인력공백 시나리오를 설정할 때 중요한 기준은 기업이 어느 정도 수준으로 연속성을 확보해 고객에게 그동안의 서비스를 제공할 것인지, 명확한 목표를 수립하는 것”이라면서 “가령, 팬데믹과 같은 재난 상황에서도 ‘우리 회사는 2주 이내에 평상시 대비 70% 수준의 상품 혹은 서비스를 제공할 것이다’라고 하는 ‘복구목표시간(RTO, Recovery Time Objective)’과 ‘업무연속성 최소 수준(MBCO, Minimum Business Continuity Objective)’이 정의되면 이에 따라 제공할 서비스와 직간접적으로 연관된 필수 조직, 업무 프로세스 등이 식별되며, 업무연속성관리 체계를 수립할 수 있게 된다. 그리고 그 과정에서 식별된 핵심 업무, 핵심 인력과 관련 자원들은 위기상황에
부산역 옆에 위치한 아스티호텔 부산이 코로나19 극복을 위해 힘쓰는 의료인에게 감사함을 전하는 ‘덕분에 캠페인’에 참여하면서 사회관계망서비스(SNS) 활동 외 의료인의 피로 해소에 보탬이 되고자 총 258 객실에 해당하는 무료 객실 이용 서비스를 지원한다. 사회적 거리두기가 완화되고 생활 속 거리두기가 시작되는 2020년 5월 6일부터 7월 31일까지의 약 86일간 의료인 면허증이나 의료 봉사자임을 확인할 수 있는 증빙서류를 제시할 경우 아스티호텔 부산의 객실을 무료로 이용할 수 있다. 제공 객실은 스탠다드 타입부터 스위트 타입의 객실 중 체크인 당일 날짜의 호텔 내 객실 상황에 따라 랜덤으로 제공된다. 의료인 면허증 또는 의료 봉사자임을 확인할 수 있는 증빙서류 내 표기된 동명인 1인을 기준으로 1실(1박)씩 이용 가능하며, 매일 최대 3실씩 지원한다. 아스티호텔 부산의 전창현 총지배인은 “최일선에서 코로나19 차단을 위한 노력을 아낌없이 지원하는 의료진에게 진실한 감사와 응원을 보낸다.”면서 “아스티호텔 부산에서 마련한 객실에서 쉬시며 그 동안 누적된 피로 해소에 작은 도움이라도 되고자 한다.”고 이번 캠페인 참여의 의미를 전했다. 그 외 아스티호텔 부산
https://www.hotelinnetwork.com/customer/notice.php?ptype=view&idx=275&page=1&code=notice&pos=Array&code_page=customer
UPDATE: 2020년 05월 25일 10시 51분
