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호텔&리조트

[Hotel Issue] 팬데믹 위기대응 매뉴얼의 한 획을 긋다_ 임시생활시설은 처음이라, 그 후 - ②

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보다 적극적인 홍보 요구되는 임시생활시설
그러나 자가격리 숙소로 인해 여러 방역 사각지대가 노출되고 있음에도 적극적인 임시생활시설 안내는 이뤄지지 않는 상황이다. 한 자가격리자는 “제주도에 출장 차 내려왔다가 밀접접촉자로 분류돼 격리 조치가 내려졌는데 집이 서울이라 자가격리할 거소지가 없는 상황이었다. 그래서 도에 문의하니 에어비앤비 사이트를 통해 격리가 가능한 숙소가 있다고 소개해줬다. 시설은 거소지에 있다 불편한 경우 제공해주겠다는 답변을 받았다.”고 전했다. 


이처럼 시설격리를 허용하게 되면 시설에서 발생한 사건사고의 귀책사유가 관할 보건소에 생기게 될뿐더러 입소 처리도 복잡하고, 시설 운영에 투입돼야 하는 비용이나 인력에 부담을 느껴 각 보건소는 자가격리로 유도하는 모양새다. 실제 몇몇 임시생활시설에서 관할 시에 자가격리 전용숙소에 대한 규제를 요청했으나 비용 감당이 안 돼 갈 곳이 없는 이들을 어떻게 해야 할지 고민이라는 답변뿐이었다고. 단속은 하되 크게 방역수칙에 어긋나지 않는 이상은 규제하지 않겠다는 입장이다. 이러한 여러 이유로 임시생활시설에 대한 적극적인 홍보가 되지 않고 있자 오히려 스카이파크호텔과 같은 시설에서 나서기도 했다. 코로나19로 인한 보건소의 업무가 시설격리 이외에도 과중한 점을 고려해 호텔 차량으로 시설격리자들을 직접 이송한다든지, 상황실에 호텔 예약실 직원들을 파견해 시설격리 문의 상담을 처리하고 있기도 하다.


한편 여전히 임시생활시설을 불안해하는 시민들의 의식에 소극적인 정부 대응 방침도 아쉽다. 임시생활시설은 지난해 4월 해외입국자 격리시설로 공항 인근과 서울 주요 시내에 들어설 때부터 지역 주민들과의 시비가 끊이지 않았다. 주민들이 시설에 이토록 난색을 표하는 것은 지역 감염에 대한 우려가 있는 데다 특히 관광지인 경우에는 임시생활시설 지정으로 관광객들이 방문하기 꺼려지게 되며 지역경제에 악영향을 줄 수 있다는 이유에서다. 이에 지난 7월, 보건복지부는 유튜브 채널에 ‘다녀오겠습니다! 임시생활시설’이란 제목의 영상을 업로드, 임시생활시설은 확진자가 격리하는 시설이 아니며 오히려 14일간 격리대상자들을 철저하게 통제하기 때문에 안전하다는 메시지를 전달했다. 그러나 몇몇 시설에서 격리자들의 무단이탈 사례들이 생기자 그렇지 않아도 따가운 눈총을 받아왔던 임시생활시설이 혐오시설 취급까지 받기에 이르렀다. 임시생활시설을 운영하고 있는 한 호텔 관계자는 “호텔은 아무래도 건물도 크고 지역에 랜드마크 역할을 하기 때문에 시설로 전환됐을 때 눈에 잘 띄는 것일 뿐, 사실 에어비앤비의 공유숙박시설에서 자가격리를 하는 경우 오히려 내 옆집에 자가격리자들이 들락날락할 수 있는 가능성이 높다. 정말 지역 감염이 우려된다면 이 부분에 대해서도 언급해야 하는데 직원들과 각고의 노력으로 방역수칙을 철저히 지키고 있는 호텔만 타깃이 되고 있는 것 같아 속상하다.”고 토로하며 “관계 시에서도 적극적인 홍보는커녕 도리어 언론 노출은 자제했으면 좋겠다고 이야기해 기운이 빠질 때가 많다. 이로 인해 마치 임시생활시설이 지역은 배제한 채 보건복지부와 호텔 간의 긴밀한 공작으로 세워진 것 마냥 잘못 보도돼 해당 지역 주민들의 반발을 크게 키웠던 사례가 있는데도 말이다. 물론 임시생활시설 지정으로 인해 호텔도 코로나19로 힘든 가운데 운영에 도움을 받고 있긴 하지만, 한편으론 호텔에서도 정부의 코로나19 방역의 어려움을 통감하고 이에 적극 협조하며 감내하는 부분들이 많다. 민간이라도 시설 전환으로 정부 방역 기관의 일부가 됐다는 점을 인식해줬으면 하는 바람”이라고 전했다.

 

▲스카이파크호텔에서 제공하는 임시생활시설 서비스

 

커뮤니티를 통한 양방향 의사소통
임시생활시설 어필에 도움 돼

임시생활시설에 대한 대외적인 홍보와 시설 문의에 보다 효율적인 안내를 위해 스카이파크호텔에서는 자체 커뮤니티를 개설해 관련한 업무를 처리하고 있다. 네이버 카페 ‘서울시 지정 해외입국자 자가격리시설’에서는 스카이파크호텔의 임시생활시설 4곳을 소개하고 시설 운영의 전반적인 내용을 입소희망자들과 공유하고 있다. 최 차장은 “임시생활시설의 경우 입소 절차가 복잡하고 제출해야 하는 서류도 많아 특히 해외에서 입국을 앞둔 이들이 격리할 곳을 찾지 못해 어려움이 많다고 들었다. 또한 보건소에 문의했으나 정확한 답변을 얻기 힘든 경우 호텔로 직접 연락을 주는 이들도 있다. 그런데 주요 문의사항이 겹치는 내용이 많아 커뮤니티를 통해 소통하면 좋겠다는 생각이 들었다.”고 카페 개설 배경을 이야기하며 “여러 이유로 서류준비나 입소 절차를 밟기 어려운 이들의 예약 대행업무도 호텔에서 진행하고 있다. 또, 코로나19 관련 현황은 물론 시설 생활에 대한 부분까지 아주 사소한 부분이라도 격리를 앞두고 불안한 입소자들의 고민을 덜어주고자 적극 노력하고 있다.”고 전했다.


카페에는 ‘에어비앤비 등 개인시설 이용 시 유의사항’, ‘에어비앤비와 공식 지정 시설간의 코로나 확진 시 환불 규정 차이’, ‘서울시 공식지정 자가격리 시설의 장점’, ‘해외입국자 입소신청서 양식’, ‘입국 시 검역소에서 자가격리 주소 적는 방법’, ‘생활 안내 수칙’, ‘시설 가상체크인’ 등 실질적인 궁금증을 해소할 수 있는 공지들이 높은 조회수를 기록하고 있다. 이용자들은 “지정호텔이라 안심하고 이용할 수 있을 듯하다.”, “타거주 주민도 이용 가능한지 궁금하다.”, “급하게 입국하게 돼 걱정이 많았는데 실시간으로 빠른 응대에 많은 도움을 받았다.”와 같은 반응을 보이며 호텔 직원과의 소통뿐만 아니라 격리를 마친 이들이 시설격리 후기를 남기기도 하고, 호텔이 미처 생각하지 못한 건의사항도 피드백하며 더 나은 임시생활시설 운영에 도움을 주기도 한다. 실제로 오랜 해외생활로 인해 식사가 맞지 않는다는 이들의 후기를 반영, 자연스럽게 식사 퀄리티가 업그레이드 됐으며 직원들도 몰랐던 격리자들의 어려움을 알게 돼 한 번 더 체크해볼 수 있는 계기가 됐다고.

 

호텔, 생활치료센터에 난색 표해
한편 지난해 12월 초부터 전국적으로 확진자 수가 연일 1000명대에 이르면서 정부의 행정·의료 시스템의 과부화가 발생, 12월 12일에는 확진판정을 받고 자택에서 병원 대기 중인 확진자가 병상 배정을 받지 못해 사망에 이르는 상황이 발생했다. 이에 서울시는 앞으로 50세 이상 확진자와 경증 환자는 서울시 운영 생활치료센터에, 49세 미만의 무증상 확진자는 자치구 운영 생활치료센터에 입원시키겠다는 방침을 내걸었고, 각 구청에 생활치료센터를 확보해달라고 호소했지만 상황은 녹록치 않았다. 


당시 서울시 생활치료센터는 남산유스호스텔, 태릉선수촌, 은평소방학교, 한국전력 인재개발원 등을 포함해 9개로 대부분 공공기관이나 기업의 연수시설이었는데 서울 시내에서 이러한 시설이 많지 않기 때문이다. 중대본의 기준에 따르면 생활치료센터는 의료기관으로 환자 이송이 용이한 독립된 건물이어야 하고, 1인 1실이 원칙이며 객실에 샤워시설과 화장실을 구비해야 한다. 또한 폐기물 처리를 위한 공간도 필요하고, 학교 경계와 200m 이상 떨어져야 한다. 그런데 이런 조건을 갖춘 시설로는 공공·민간 연수원이 아니면 호텔·모텔뿐이라 각 구에서는 조건에 부합하는 호텔에게 시설전환을 요청했지만 호텔들은 난색을 표하고 있다. 임시생활시설에도 주민들의 반발이 거셌는데, 확진자를 수용한다고 하면 주민 반대는 고사하고 앞으로의 영업에 지장을 미칠 것이라는 이유에서다. 


한 호텔 관계자는 “아무리 구나 시에서 위치를 비공개하고 언론 노출을 최소화할 것이라 하지만 임시생활시설도 운영하는 동안 펜스나 구급차, 경찰대원들이 호텔 앞을 지키고 있어 시설이라 인정만 안 할 뿐 사실상 운영에 들어가면 확진자 수용 호텔이라고 낙인찍히기 십상”이라고 우려하며 “운영 계획을 받아봤더니 아무리 시설 임차료, 설치비, 운영비 등 예산을 시비로 충당해 비용 부담이 덜 할 것이라고 해도 내부 모든 시설에 비닐을 뗐다 붙였다하게 되면 시설도 많이 망가질 테고, 단순 격리와 환자 치료의 개념은 다르기 때문에 설치되는 여러 장비들로 인해 다시 관광호텔로 전환하게 됐을 때 어려움이 예상된다. 생활치료센터로 전환은 호텔 입장에서 쉽지 않은 일”이라고 전했다. 

 

코로나 위기 속 안식처 자처하는 호텔들
코로나19로 호텔의 모습이 여러모로 바뀌었다. 그중에서도 임시생활시설로 호텔은 정부도, 호텔도 처음인 모델이라 많은 주목을 받고 있다. 실제로 2020년 6월호에 게재된 ‘코로나19, 호텔에 새로운 공간의 의미 더하다, “임시생활시설은 처음이라”’ 기사는 홈페이지와 네이버 포스트에서 짧은 시간에 누적 4만 뷰의 조회 수를 기록하고 있다. 


호텔 임시생활시설은 기존 공익 목적의 시설을 민간에 일부 권한을 부여하다보니 운영 방식과 입장의 차이가 생길 수밖에 없다. 이에 원활한 커뮤니케이션이 무엇보다 중요하다. 10개월여 간 공조를 이뤄오며 순탄치만은 않았지만 서울시 대표적인 임시생활시설인 스카이파크호텔 사례는 앞으로 코로나 팬데믹과 비슷한 국가 위기가 생겼을 때 새로운 가이드가 될 것이다. 실제로 현재 스카이파크호텔은 질병관리본부와 서울시청과 함께 임시생활시설 운영안을 마련하고 있다고 한다. 스카이파크호텔 최 차장은 “운영안에 대해서는 우선 서울시 복지정책과 담당자들과 시설격리자의 불편사항, 시설 운영 시 생각하지 못했던 위험요인 등을 주기적인 회의를 통해 공유하고 규정을 개선해나가고 있다. 지속적인 커뮤니케이션은 정책 담당자들과 진행하고, 자가격리정책이 마무리 되는 대로 서울시와 질병관리본부에서 최종 개정안을 만든다는 계획”이라고 전했다.


혹자는 호텔의 임시생활시설 운영을 코로나 시대 생존을 위한 사익추구의 일환으로 보지만, 스카이파크호텔 사례만 봐도 임시생활시설 운영은 녹록치만은 않다. 그저 영업을 위한 접근만으로는 긴 시간 시설 운영은 어렵다는 이야기다. 최 차장은 스카이파크호텔의 임시생활시설 운영에 여러 장단점이 있지만 무엇보다 국가적 재난 시기에 호텔이 국가를 수호하는 데 일조하고 있다는 점이 가장 큰 보람이라고 강조한다. 임시생활시설은 처음이라 시행착오가 많았다. 하지만 조금씩 손발이 맞춰지고 있다. 따라서 정부는 공적 논리에서 접근하지 못하는 서비스 퀄리티의 문제들을 호텔을 통해 해결하고, 호텔은 이러한 변화를 기회삼아 호텔의 새로운 의미를 새기는 데 상부상조할 수 있기를, 위기대응 전략의 대표 모델이 되기를 바란다.

 

 

 

 

“안정적인 시설 운영으로
 호텔 임시생활시설의 표본이 될 것” 

스카이파크호텔 교육관리부 최찬 차장

 

그동안 자가격리 대상자 증감으로 인한 여러 변화가 있었을 것으로 예상된다. 지난해 6월 인터뷰 이후 임시생활시설로서 호텔 운영은 어땠나?
우선 소속이 서울시로 바뀐 것이 가장 크다. 소속이 바뀌다보니 초기에는 중구민만 수용하다 서울시내 25개 구민의 예약을 받고 있고, 밀접접촉자가 늘어나며 해외입국자뿐만 아니라 밀접접촉자 격리도 담당하고 있다. 이에 운영 시설을 늘려 자체 호텔로는 스카이파크 동대문 1호점, 명동 2호점, 센트럴 명동점을 임시생활시설로 운영 중이다. 여기에 더 리센츠 호텔은 임대로 시설을 운영, 총 720개 객실을 보유하게 됐다. 또한 입소 절차도 구에서 시로 한 단계 더 늘어 다소 복잡해졌다. 시설은 한정돼 있는데 시설격리를 희망하는 이들이 많아 절차가 까다로워진 것이다. 


한편 시설운영 정책 중에서는 코로나19 검사가 퇴소 전까지 1번에서 2번으로 늘어난 점이 가장 큰 변화다. 호텔 입장에서는 2번의 검사가 보건소와 격리자에게 부담이 돼 초기에는 예약율이 줄어들까 걱정했지만 시간이 지나고 보니 오히려 퇴소 전 검사를 한 번 더 무료로 해준다는 점이 집으로 복귀할 때 마음이 놓이는 요소로 작용해 긍정적인 평가를 받고 있다. 한편 중구청에서 운영할 때에는 쓰레기 배출 정책이 없었지만 현재는 4일에 한 번 쓰레기를 의료용 폐기물통으로만 배출이 가능하고, 의료용 폐기물은 바로 소각처리하면 주1회 전문 방역업체에서 시설 소독이 진행되고 있다. 

 

초기에 비해 격리자들이 많아지며 다양한 에피소드가 있었을 것 같다. 
시설을 운영한지 10개월이 넘다보니 여러 일들이 있었다. 해외입국자들은 본인이 입국을 결정해 내한하는 것이기 때문에 2주간 시설격리에 대한 마음의 준비를 하고 오는 경우가 많다. 그렇기 때문에 다소 부담스러울 수 있는 비용도 자비로 부담하고 있는데 밀접접촉자 중 특히 거소지가 불분명한 이들은 원치 않게 시설에 격리되는 상황이다 보니 입소 전부터 불만도 많고 거친 이들이 많다. 이를테면 무단이탈을 시도한다던지 이를 제지하는 직원에게 폭언과 폭행을 일삼는 경우가 있다. 이에 각층에 비상시스템 CCTV를 기존에 5배로 구비했으며 순찰업무 담당직원 수도 늘려 운영하고 있다. 또한 입소 후 가장 많이 불편함을 토로하는 부분이 흡연이어서 서울시와 합의를 통해 그나마 주변 객실의 피해가 적은 전자 담배까지는 허용하기로 했으며, 술도 처음에는 금지했지만 하루에 한 병씩은 반입 가능하도록 조율했다. 물론 수량제한에 관련된 부분은 프런트에서 모든 배달음식을 검수하면서 체크하고 있다.


한편 힘든 손님도 많았지만 보람된 경험도 많다. 오랜 해외생활로 인해 한국에 아무 지인이 없어 강제 출국될 뻔한 고객, 오랜 투병생활로 병원진료를 위해 입국했지만 격리기간 때문에 입원이 불가능했던 고객, 최근 문제가 됐던 요양원 집단감염으로 시설격리를 희망했던 고객까지. 호텔에서 격리 전부터 정상적으로 입국하기 위한 과정을 돕고, 14일간 매일 진행되는 건강체크와 수시 검사들 등 세심한 케어로 고맙다며 선물까지 챙겨주는 이들도 있다. 평소 일반 고객들에게 받던 인사와는 또 다른 차원의 고마움이라 직원들도 남다른 보람을 느끼고 있다.

 

최근 격리자들의 갑질이 심해져 시설 직원들의 고충이 있다는 기사를 접했다. 무엇보다 시설 운영에 있어 직원들의 노고가 클 것 같은데 직원들 반응은 어떤가?
초기에는 정부지침도, 호텔 내부매뉴얼도 우왕좌왕이었던 터라 직원들의 혼란에 빠지기도 했다. 게다가 담당 시설, 격리자 수가 늘어나다보니 아무래도 확진 비율도 높아졌다. 9개월 간 2주에 한 명 꼴로 확진자가 발생했다. 물론 직원들은 모두 D급 방호복을 착용하고 있지만 체크인 시 격리자와 접촉할 수밖에 없는 일이 생긴다. 이에 혹시나 하는 감염 우려에 불안해하는 직원들이 있었지만 지금까지 직원 중 확진자는 단 한 명도 발생하지 않았다. 그만큼 시설 방역은 물론 개인 위생수칙도 철저히 지키고 있다. 그런 의미에서 이를 직접 눈으로 보고 경험한 직원들은 오히려 임시생활시설이 더 안심이라는 의견이다. 


그렇지만 아무래도 불안한 직원들을 고려해 근무지를 선택할 수 있도록 했고, 대신 시설 근무자에게는 보너스 급여를 제공하고 있다. 현재 스카이파크호텔은 3곳이 임시생활시설이고 나머지 킹스타운점, 명동 1호점, 3호점은 기존 관광호텔로 운영하고 있다. 초기에는 시설과 호텔 반반으로 지원자가 나뉘었었는데 이제는 주1회 방역과 주기적인 코로나19 검사로 시설 근무를 희망하는 직원들의 비중이 더 늘어나고 있다. 시설 전환 초기부터 호텔의 어려운 결정에도 묵묵히 시설안정화에 직원들이 정말 많은 기여를 해줘 고마울 따름이다.

 

임시생활시설 지정 호텔 중 가장 적극적으로 시설 운영에 나서고 있어 많은 호텔들이 주목하고 있다. 주위 호텔에서 시설 운영에 대한 문의가 많았을 것 같은데?
처음에 임시생활시설을 시작했을 당시 위험한 일을 굳이 할 필요 있냐며 우려를 표했던 호텔들이 8월 추가 격리시설을 모집안을 시청에서 공고했을 때에는 100:1의 경쟁률이었을 만큼 많은 관심을 보였다. 그때 주위 지배인들로부터 연락을 받았는데 아무래도 운영이 어렵다보니 의욕이 앞서 호텔은 시설만 제공하면 되는 것 아니냐며 오해하는 이들이 있었다. 이를테면 정부에서 기본적인 투숙 인원은 보장해주는지, 정부 업무지원은 어느 정도인지를 묻는 질문이 많았다. 


그러나 전혀 해당사항이 없는 부분이다. 이미 시와 보건소는 시설관리 이외에도 격무에 시달리고 있는터라 지원은 거의 없는 편이고, 투숙 인원 보장은커녕 오히려 호텔에서 영업도 직접 해야 한다. 임시생활시설은 일반 관광호텔보다 세 끼 식사 안내, 건강체크, 심리상담 등 고객을 케어할 상황이 물리적으로 많아진다. 이에 프런트에도 더 많은 인원이 필요하고, 전 직원이 D급 방호복을 착용해야 해 근무환경에도 어려움이 있다. 또한 확진자가 2주에 한 명 꼴로 발생하는 상황이라 모든 입소자들을 잠재적 보균자로 생각해 철저한 거리두기, 쓰레기 배출, 방역 및 순찰 등의 방역 수칙을 준수해야 해 직원들은 긴장감을 늦출 틈이 없다. 게다가 무단이탈자 혹은 쓰레기 배출 규정 위반으로 자치구에서 고소조치가 생길 수도 있다. 현재 스카이파크호텔 브랜드 외 임시생활시설로 운영하고 있는 더 리센츠 호텔도 처음에는 직접 시설을 운영하다 생각보다 버거운 업무를 버티지 못하고 임대를 내 준 케이스다. 

 

시설 운영을 고려하고 있는 호텔에게 조언하고 싶은 내용은 무엇인가?
코로나19의 여파가 1년 이상 지속되다보니 뭐라도 해보고자 접근을 시도하지만 실상을 말하면 주저하는 곳들이 많다. 물론 지금처럼 어려운 시기에 스카이파크호텔은 시설 전환을 통해 호텔 운영을 이어갈 수 있어 돌파구가 되고 있지만 그에 따른 책임이나 해결해야 할 난제들이 있다. 한 가지 대부분의 호텔들이 우려하는 부분으로 시설 전환 후 호텔 이미지에 대해 이야기해보자면, 호텔 이미지는 크게 걱정할 필요가 없어 보인다. 최근 새롭게 알게 된 사실은 국제협력기구나 외국의 유학원에서 국내 격리시설에 대한 니즈가 많다는 것이다. 이에 이번 기회를 통해 국제협력기구와 유학원 해외입국자 안내를 스카이파크에서 진행, 앞으로 코로나19 상황이 아니더라도 한국에 거점이 필요할 경우 적극 상호 협조하기로 해 새로운 세일즈 파트너를 찾게 됐다. 또 코로나 사태가 종료된 시점에 격리시설의 이미지를 벗지 못할 것을 우려하는 것보다, 오히려 임시생활시설 운영을 통해 한층 깊어진 방역 노하우와 준전문가가 된 직원들의 위생관념을 어필해 더욱 안전한 호텔이 된 점을 적극적으로 홍보하고자 한다.

 

생활치료센터의 시의 니즈가 높아지며 스카이파크도 생활치료센터로 전환 요청이 있었을 것 같다. 생활치료센터 운영에 대해서는 아무래도 부정적인 입장이 대부분인데 어떻게 생각하나?
시에서 각 구에 한 곳씩 시설 확충을 요구했을 때 이미 임시생활시설을 중구와 동대문구에서 운영하고 있던 터라 생활치료센터도 맡아달라는 연락이 왔었다. 그러나 기존 시설 격리자들 문제도 있고, 생활치료센터는 임시생활시설보다 더 엄격한 건물 규정을 요구하고 있어 조건에 맞지 않아 아쉽게도 생활치료센터는 운영하지 못하고 있다. 일반호텔로 운영하고 있던 명동 3호점도 객실 중 창문이 열리지 않는 객실이 있어 요건에 해당하지 못했다. 대신 서울시립대에서 기숙사를 생활치료센터로 제공하면서 기숙사에서 생활하던 학생들 숙소로 명동 3호점을 제공하게 됐다. 생활치료센터는 아무래도 확진자가 묵는 곳이다 보니 임시생활시설보다 낙인 우려가 클 것으로 예상되지만, 이왕 임시생활시설로 호텔을 제공하기로 했으니 호텔이 도움이 될만한 일이 있다면 적극적으로 나서자는 것이 스카이파크호텔의 코로나 시국 비전이다. 

 

처음 인터뷰 당시 임시생활시설로서 모범이 되고 싶다 포부를 전했었는데 어느 정도 이루고 있는 듯 보인다. 앞으로의 시설 운영 계획은 어떠한가?
스카이파크호텔은 앞으로 격리기간이 유지되는 한 지금처럼 사고 없이 임시생활시설을 운영하는 것을 목표로 하고 있다. 나아가 코로나19가 종식된 후에도 감염병으로 인한 위기 시 활용될 수 있는 임시생활시설안을 질병관리본부, 서울시청과 함께 마련하고 있어, 일선에서 경험한 부분들을 최대한 반영할 수 있도록 적극 협조할 예정이다. 그렇게 스카이파크호텔은 명동에서 최초로 비즈니스호텔을 오픈한 브랜드, 서울시에서 최초로 임시생활시설로 지정된 브랜드로 모든 분야를 처음 개척해 나가는, 어려움이 있어도 새로운 방법을 시도해 변화, 극복하는 호텔이 될 수 있도록 노력할 것이다.

 

 

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