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호텔 & 리조트

[신년특집Ⅱ 2019 Hotel 전망] 분야별 현장 전문가가 진단하는 호텔산업 리뷰 그리고 전망 -②

어제 이어서 [신년특집Ⅱ 2019 Hotel 전망] 분야별 현장 전문가가 진단하는 호텔산업 리뷰 그리고 전망 -①


2019년에도 인사 이슈는 계속된다. 어떤 것이 달라지고 호텔 또는 인사 담당자들이 특별히 준비해야할 것이 있다면 무엇이 있나?

김석주 2019년도는 5성급부터 주 52시간이 도입되고 새롭게 바뀐 최저임금제가 1월 1일부로 적용된다. 감정노동자에 대한 보호 조항이 새로이 개정됐으므로 노동부에서 각 회사의 실시사항을 점검을 할 수 있으므로 법에 정한 가이드라인에 맞춰 호텔에서 준비를 할 필요가 있다. 이와 더불어 1월 1일부터 최저임금이 10.9% 인상되면서 근로자는 혜택을 받는 반면 회사는 많은 비용부담을 가지게 될 것이다. 또한 7월 1일부터 특1급호텔들이 먼저 주 52시간을 지켜야하고 2020년 1월 1일부터는 대부분의 호텔이 근로시간 변경의 영향을 받게 된다. 따라서 호텔 자체적으로 인사담당자들이 직원들의 주당 근로시간에 대한 분석을 해야 할 것이다. 일주일간 평균 몇 시간 근무를 하는지, 어느정도 연장근로가 발생하는지, 경우에 따라 주휴일에 쉬지 못하고 밀리는 휴가가 어느정도 되는지, 평달과 바쁜 달의 주당 근로시간의 차이 등에 대해 면밀히 분석해 어떻게 주 52시간 근로시간을 사업장에 적용할 것인지 따져야 할 것이다. 이를 통해 법에서 허용하는 3개월 단위의 탄력적 근무시간제라든지, 보상휴가제에 대해 직원들과 협의해 통해 제도적으로 보완하는 방법을 연구해야 할 것이다. 


근로시간을 줄이는 제도가 도입될 때마다 일자리가 창출됨으로써 새로운 인원이 증가할 것으로 예측하지만 실질적으로 운영해보면 각 기업에서 잘 준비해서 그런지 근무시간이 줄었음에도 실질적으로 일자리도, 연장근로도 예상했던 만큼 늘어나지 않았던 것 같다. 따라서 고객서비스 퀄리티에 영향을 미치지 않고 연장근로를 최소화할 수 있는 방법이 무엇인지 기업의 모든 사람들이 함께 고민해야한다. 업무를 간소화하고, 부서간 중복되는 업무는 없는지 살펴야하며 업무 표준화를 세우고, 또 마련된 업무 표준화가 너무 높은 근로 양을 요구하고 있지는 않은 지를 검토해야할 것이다.  즉 직원들의 생산성 향상에 대해 많은 관심을 가져야한다.


최저임금이 인상이 됐지만 연간 임금인상율은 그만큼 비례해서 인상되지는 않을 것이다. 왜냐하면 각 그 업들은 그만큼 생산성 향상을 도모하고, 직원의 이직과 인력충원시기를 조정해 총액 인건비를 조정하고 있기 때문이다. 직원들의 생산성을 향상하기 위해서는 직원들의 직무능력에 대한 교육을 강화하고 부서 상호간 업무를 교류할 수 있는 방안이 마련돼야 할 것이다. 프론트도 필요시 F&B를 지원할 수 있고 F&B도 필요시 로비에서 고객의 응대를 지원할 수 있으며 백오피스도 고객응대와 식음료 서비스를 지원할 수 있도록 여러가지 직무교육이 시행돼야 할 것이다. 또한 일시적으로 집중되는 고객 서비스에 항시적인 인력을 배치할 것이 아니라 인력을 효율적 및 신축적으로 운영할 수 있는 체계를 마련해 전체적인 인건비가 덜 상승하고 직원들의 근로시간 또한 덜 늘어날 수 있는 방안을 설계할 것이다.


최저임금이 늘어난다는 것은 호텔리어 관점에 보면 임금이 높아지는 장점이 있고 호텔 경영자의 입장에서는 인건비 비용이 상승하는 만큼 경영의 밸런스를 잘 유지하는 부문에 대해 호텔 경영자 뿐만 아니라 호텔리어들도 많은 관심을 가져야 할 부문이다. 




2019년은 어떤 한해가 될 것으로 보이나? 호텔업계가 당면한 현안 및 준비해야할 사항이 있다면 무엇일까? 

정필립 대부분의 호텔들이 2016년 이전 관광숙박시설 확충에 대한 특별법(이하 특별법)에 따라관광진흥기금을 받아 신축, 증축, 리노베이션을 진행했다. 물론 2014년, 2015년 사업계획 승인 당시는 관광객도 1400만이 넘고, 입국자 수도 매년 10% 증가세였다. 하지만 그때 예상했던 사업계획이 4~5년이 지난 지금, ADR 및 OCC 측면에서 상당히 하락됐다. 재무측면에서 보자면 당시 대출을 받았던 호텔들이 2019년, 그리고 2020년 관광진흥기금 원리금 상환 시기가 도래함으로써 자금 회전 부분에 있어 큰 어려움을 겪을 것으로 보인다. 즉 인건비 인상에 따른 파급효과 및 관광진흥기금 등의 금융비용 등이 2019년의 당면 문제가 될 것 같다.




박종모 2019년도를 전망해본다면 인적자원에 대한 부분이 가장 큰 키워드가 되지 않을까 생각된다. 정부정책이 끝나는 시점에서 이제는 객실의 공급만이 아닌 인적자원 공급이 돼야하는데 이 부분이 과연 어떻게 진행되느냐에 따라 2019년의 성공적인 성장이 판가름날 것이다.


박순영 4차산업과 관련해 업계에서 AI, IoT, 키리스 서비스 등을 이야기한다. 인력난이 어려워지면 원하건, 원치 않건 이러한 서비스들이 많이 도입될 것이다. 싱가포르는 인력 확보가 어렵다보니 정부차원에서 무인시스템, 로봇 도입을 지원하고 있다. 따라서 4차 산업과 관련해 호텔이 어떻게 대처해야 할지가 2018년에 이은 2019년의 주요 현안일 것으로 보인다.


김석주 외부적으로 최저임금제, 주 52시간제 등의 영향이 있더라도 이러한 것에 최소한으로 영향을 받게 되는 방안을 마련해야 하는 것이 호텔들의 당면 과제다. 이러한 문제는 인사부서의 노력만으로 해결되는 것이 아니다. 앞서 OTA에 대해 이야기할 때 전화로 예약받던 시절에는 예약실에 인원이 많아야했지만 이제는 OTA의 증가로 예약실 인원이 줄어들었다. 따라서 전체적인 호텔의 빙용을 효율적으로 관리하는 방법에 대해 관심을 가져야 한다. 노동법, 노무환경이 바뀐다면 그에 맞춰 각 기업들이 효율적으로 변화에 잘 대응하는 방안이 마련하는 것은 아주 중요하다고 생각한다.


마지막으로 단순히 2018년과 2019년이 아닌 그동안의 호텔산업 전반의 문제와 업계가 신경써야할 부분이 있다면 무엇일까?

정필립 로컬 비즈니스호텔들은 HR에서 제일 약한 부분이 HRD다. 좋은 인재를 채용해도 이후에 체계적인 교육, 경력 개발 등의 프로그램이 사실 약한 편이다. 따라서 로컬 비즈니스호텔의 질적 향상을 하려면 HRD 부분에 고민하고 강화애햐 할 것이다. 


최저임금과 관련하자면 호텔에 객실상품이 가장 중요하다고는 하지만 룸메이드는 항상 최저임금이다. 호텔산업의 전반적인 임금 수준이 개선될 필요가 있다.


2012년 하반기 독도 문제 등으로 한국의 주관광국이던 일본이 감소하고 1년 사이 중국(유커)으로 변경됐다. 그 기간부터 2015년 사드 때까지 ADR이 감소해 아직도 회복이 되지 않았다. 물론 호텔 객실수 증가 등의 시장 논리도 있겠지만 전반적인 객실 판매가격의 회복이 돼야한다고 본다.   



손은영 ADR은 우리가 높이고 싶다고 높일 수 있는 것이 아니다. 따라서 전략적으로 국가와 기업에서 다양한 상품을 만들어내야 할 것이다. IoT를 접목해 서비스 퀄리티를 올려야 할지에 대해 우리가 먼저 걱정하기보다는 고객이 서비스 퀄리티를 올리는 것 원하는지, 편의성을 원하는지, 액티비티 접을 원하는지 고객 니즈를 먼저 파악하는 게 중요하다. 그럴러면 마케팅 인력이 많이 배출돼야한다. 영업적 인력구조도 인력이 많기 때문에 인건비가 올라가는 것이 아니다. 앞으로는 오너는 인원을 더욱 줄이려 할 것이지만 많은 능력을 발휘하는 직원들을 오래 끌고 가기위해 인건비는 올라갈 것이다. 인력은 줄이고 호텔에는 능력있는 직원들이 남아있게 되는 구조가 될 것이다. 그런 구조를 만들어 인건비를 상승시키고 퀄리티의 지니어스들이 마케팅을 많이 함로써 상품을 다양하게 만들어야 한다.


아무리 저성장 시대라고 해도 돈은 움직일 수밖에 없다. 돈이 어디서 움직이는가를 빠르게 캐치해서 그쪽에 상품을 내놓고 돈을 벌어들일 수 있어야 한다. 한국에 와야만 경험할 수 있는 대체 불가능한 상품 많이 만들어야 한다.


질적 향상으로는 코엑스와 킨텍스 외에 싱가포르의 마리나베이샌즈와 같은 거대한 컨벤션센터가 더 있어야 한다. 컨벤션센터가 많이 행사를 진행해야 3, 4성급 호텔들이 같이 상생할 수 있는 파생효과가 있다. 특급호텔에서 할 것은 MICE 비즈니스, 빅 비즈니스를 많이 유치하기 위해 노력해야할 것이며 MICE 행사를 할 때 고객들에게 많은 베네핏이 갈 수 있도록 정부 차원에서 진행하는 지원이 많아야 할 것이다. 고객이 합리적인 가격으로 많은 행사를 치룰 수 있어야 일본이나 싱가포르, 태국으로 갈 고객들을 한국으로 끌어올 수 있다. 또 아무리 숙박 가격이 낮아도 항공 가격이 높거나, 너무 많은 한국인들이 해외방문을 통해 항공편이 없다면 안 될 것이다. 이런 것들이 주요 이슈다. 기존 호텔에서는 차별화된 상품을 만들어내고 정부 차원에서 지원해주는 것, 또 고객의 니즈를 빠르게 파악하는 것이 중요하다. 


박종모 호텔업계가 신경써야 할 문제는 수도 없이 많다. 개인이나 호텔에서 컨트롤할 수 없는 환율, 정치, 경제 안정, 인건비 상승, 인력 충원, 북한 문제 등 수많은 문제들이 존재한다. 그러나 호텔에서 할 수 있는, 그리고 앞으로 준비해야만 하는 일들도 수없이 많다. 호텔은 그동안 자신들이 가지고 있는 객실 및 일부 업장을 판매하는 데만 신경을 써왔다. 그러나 이제는 다양한 국적의 고객들을 맞이하기 위해서 호텔뿐만이 아니라 호텔이 위치해 있는 지역의 다양한 지역상품과 공유해 지역경제도 함께 성장시켜야 한다. 몇몇 호텔들은 이미 지역과 접목된 상품을 판매하거나 기획하고 있지만 아직까지는 단순히 호텔상품만을 판매하고 있다. 더불어 2000만 외국인 유치를 위해서는 호텔의 지역 편중현상도 개선해야 한다. 현재 한국호텔시장은 서울과 부산, 그리고 제주에 편중된 기형적인 발전을 하고 있다. 한국시장이 확대되기 위해서는 지역과 지역에 맞는 특색 있는 상권이 형성돼야 한다. 그래야 서울에만 편중돼 방문하는 외국인들을 고르게 전국 각지로 분산해 유치할 수 있다.


더불어 호텔 자신들도 변화해야 한다. 작지만 스토리가 있는 호텔 즉 테마가 있는 호텔이 증가해야 한다. 호텔이 발전하기 위해서는 규모가 크다고 살아남는 것이 아닌, 작아도 그 호텔이 가지고 있는 스토리로 인해 고객이 또다시 찾을 수 있게 호텔은 자신들만의 스토리를 입히는 작업을 해야 한다. 스토리가 있는 호텔은 고객들이 선호할 수밖에 없다.


그리고 가장 중요한 문제를 다시 한 번 되짚어보는 시간을 가져야 한다. 한동안 공급의 홍수 속에서 지내온 우리들은 과연 호텔의 본질이 무엇일까?라는 중요한 문제를 잊고 있었다. 호텔의 본질은 고객에게 서비스를 제공하는 것이다. 과연 손님들이 원하는 서비스는 무엇인가? 아마도 인적서비스일 것이다. 고객 접점에서 교육이 잘된 직원이 퀄리티 있는 서비스를 제공할 수 있도록 준비해야 한다. 따라서 호텔들은 2019년에는 더욱더 직원들의 교육에 포커스를 맞춰야한다. 무인화보다 교육적인 부분이 호텔산업을 이끌어갈 수 있는 중요한 포인트라는 부분에 대해서 다시 한 번 생각해 볼 문제다.


박순영 예전에는 건물과 침대만 있었으면 됐지만 이제는 부가서비스들이 중요하다. 다른 호텔들은 가지고 있지만 우리 호텔에 없으면 선택의 폭에서 밀려나기 때문이다. 서비스가 많고 직원들이 많은 곳을 선택하는 것은 당연하다. 직원과 기술, 두 가지를 모두 가지고 있는 곳이 완성도가 높기 때문이다.


OTA를 큰 글로벌 기업들이 가지고 있듯이 돈이 있어서 투자할 수 있는 투자자들이 더 많은 호텔이 고객을 가져갈 것이다. 신기술을 도입하면서 고객이 사용하건 하지 않건 제공하게 될 것이다. 이런 부분에서 호텔들은 빈익빈부익부가 발생하게 될 것이다.


김석주 서비스 뿐 아니라 일에 대한 비전, 직무, 리더십, 인간관계 커뮤니케이션 관련 교육이 잘 이뤄져야 한다. 고객층이 달라짐에 따라 그에 따른 직원들의 응대방법도 달라야 한다. 젊은 고객층의 서비스에 대한 기대가 오히려 높아졌다. 컴플레인 빈도도 젊기 때문에 직접적으로 길게, 자주 한다든지, 직원들에게 직접 말하거나. 직접적으로 말하기 어려우면 여러가지 후기를 통해 남기기도 한다. 그런 부분에 있어서는 잘 대응해야 할 것이다. 호텔은 어떤 고객이 어떻게 오고 고객 컴플레인 유형은 무엇인지, 우리가 무엇을 준비해야하는지를 잘 파악해 호텔이용 고객층의 변화에 많은 관심과 노력을 기울여야 할 것이다.



박종모 그동안 정부정책도 너무 공급에 초점이 맞춰져 있었다. 2015년도 국내 호텔의 수가 2017년 정부정책 5개년 계획이 끝난 후 정확히 두 배가 늘었다. 그렇다면 과연 고용 창출이 얼마나 됐을까? 호텔에 양질의 서비스가 제공되고 퀄러티가 높아졌을까? 퀘스천 마크다.  


박순영 정부에서 정책적으로 장기적인 마스터플랜을 어떻게 구축하고 있는지 보여주면 호텔에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 보인다. 그만큼 정책입안이 중요하다.


손은영 STO, KTO 등과 해외 출장을 다니다 보면 정부에서 더 많은 비즈니스를 하고자 하는 의지가 강하다. 현장과 코워크하고자 하지만 호텔들의 참여가 저조한 것도 사실이다. 이들에게 현장의 아이디어를 많이 제시하고 요구해야한다. 호텔들의 적극적인 참여도 필요하다. 국내 호텔끼리 경쟁하기 보다는 일본, 싱가포르, 태국 등과 경쟁하며 해외에서 돈을 끌어 들여야 한다. 해외 고객들을 우리나라로 끌어들이기 위해 가장 좋은 요금, 훌륭한 컨벤션, 다양한 액티비티를 할 수 있다는 어필을 해야 한다. 레저 단체관광객이 안 들어 걱정하기 보다는 다양한 채널(미팅, 컨벤션 등)을 공략해야 한다. 이러한 부분으로 다양한 경쟁력을 갖추고 다른 나라와 경쟁해야 한다. 이러한 부분에 눈을 돌린다면 2019년은 물론 앞으로도 국내 호텔업계가 나쁘지 않다고 본다.


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