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호텔&리조트

[2021 Hotel Trend] 돌아온 스테이케이션과 떠오른 피보팅, 트렌드 분화와 변주의 한 해 맞이하다 - ①

키워드로 살펴본 2021 호텔 트렌드

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끝나지 않을 것 같던 2020년도 지나고 보니 눈 깜짝할 새에 흘러갔다. 코로나19 시작해 코로나19로 마무리한 2020년. 다가올 2021년이 포스트 코로나가 될지, 위드 코로나가 될지 아무도 예측할 순 없지만, 아무리 노력해도 변하지 않는 상황에 사람들은 삶의 태도를 바꿨고, 현실에 맞춰 자신의 기대 수준을 변경하기 시작했다.


그리고 그 과정에서 생겨난 트렌드는 무언가 새롭거나 특별한 것이 아니었다. 2021년 트렌드는 2020년 트렌드의 연장선에 있지만 빠른 속도로 분화와 변주를 반복할 것으로 전망되고 있다.


<2021 트렌드 모니터>에서는 더이상 외부 환경 변화의 추이나 트렌드를 전망하는 것은 무의미할지 모른다고 설명한다. 그리고 앞으로 중요한 것은 현재를 살아가는 사람들의 삶의 태도가 어떻게 변화하고 있는지, 그 변화의 의미는 무엇인지 파악하는 것이라고 한다. 어느 날 갑자기 생겨나는 트렌드란 없다는 뜻이다. 코로나19 팬데믹이 2021년도 예견된 상황. 올해 호텔과 여행업계를 관통할 트렌드는 어떤 흐름을 타고 전망됐을까?



  

불확실성을 타개하는 자기 성장
#업글인간 #성장여행 #원데이클래스
2020년만큼 내 맘 같지 않았던 한 해가 있었을까. 세계적 유행의 팬데믹으로 나의 의지와는 상관없이 생활에 제약이 생겼고, 심지어는 새로운 일상에 적응해야 하는 낯선 시간을 보냈다. 온라인 리서치 기업 마크로밀 엠브레인의 <2021 트렌드 모니터>에 따르면 2020년의 대표적 정서는 ‘답답함’이었다. 걱정 많고 불안한 일상이 계속되는 상황에도 집 밖으로 나서는 것은 더욱 꺼려지는 일상을 그대로 표현한 감정이었다. 그런데 다소 위축돼 보였던 정서와는 달리 대중이 느끼는 욕구는 다른 방향으로 움직였다. 현재의 ‘불확실성’에 기인한 ‘답답함’이 오히려 ‘정확하고 충분한 정보’를 찾아 다니는 방법으로 분출된 것이다.

삶의 질적 향상을 취미 생활로 몰두하는 ‘업글인간’의 모습은 코로나19 이전에도 꾸준히 관찰됐다. 그러나 코로나19로 인해 그 범위가 취미에서 학습까지 확대, 관심 카테고리 영역도 건강, 홈트, 요리 등으로 다변화됐다. 언택트와 온택트 라이프가 생활화되면서 온라인 취미 생활을 지원하는 브랜드 홍보방식도 등장했다. 농심과 온라인 강의 플랫폼 클래스101이 코바늘 뜨개질로 농심의 너구리 캐릭터를 제작하는 ‘브랜드 클래스’를 오픈한 것이다. 해당 클래스는 당초 2020년 2월부터 3개월 동안만 진행하기로 계획됐었는데 소비자들의 요청으로 7월 재오픈했을 정도로 인기를 끌었다.

한편 호텔업계에서도 곳곳에서 이색 클래스들이 진행돼 그동안 한정된 콘텐츠로 제공되던 클래스의 가능성을 보여줬다. 메이필드호텔 서울에서는 소수 고객을 대상으로 하는 프리미엄 아트 클래스 ‘마이팔레트’와 손잡고 호텔의 드넓은 녹지공간을 아트 페인팅하는 시간을 가졌다. 코로나19 위험이 가득하고 분주한 도심에서 벗어나 숲길 산책로에서 이국적 풍경을 담고, 편안한 휴식과 더불어 호텔의 프라이빗한 매력을 느낄 수 있도록 스위트동에서 클래스를 진행한 것이 눈에 띈다.

촉각 체험에서 증강현실까지 아날로그와 디지털의 조화가 이뤄진 클래스도 있었다. 제주신라호텔이 어린이들에게 인기가 좋은 공룡과 반응형 증강현실 기술을 결합한 놀이공간을 새롭게 선보인 것이다. ‘쥬라기 클래스’는 체험자의 선택에 따라 스토리와 결과가 달라지는 ‘인터렉티브 미디어 아트’를 도입했다. 아이들이 모래를 만지고 쌓으면 그에 따라 지형이 변하는 ‘3D 공룡섬 증강현실’ 체험 놀이는 공룡이 살았던 시대의 화산섬을 실제 모래로 만들어 볼 수 있어 상상력을 자극했고, 재미는 물론 유익함까지 갖춘 클래스로 부모와 아이 모두의 만족을 이끌었다.

내 안의 또 다른 나를 찾아서
#멀티페르소나 #취향세분화 #초개인화 #알고리즘
통상적으로 사람은 타인과의 상호작용을 통해 자신의 정체성을 다듬어간다. 그러나 사회적 거리두기의 여파로 정상적인 커뮤니케이션이 힘들어졌고 자신을 돌아볼 시간이 많아진 사람들은 내가 몰랐던 내 안의 또 다른 나를 찾기 시작했다. 방송인 유재석이 유산슬, 유두래곤, 지미유, 유르페우스와 같이 다른 정체성을 표현한 것처럼 비단 연예인뿐만 아니라 이제는 평범한 소비자들도 직장, 취향, SNS, 공동체, 소비 등 여러 영역에서 다중적 정체성을 드러내고 있다. 

같은 맥락으로 지난해 트렌드 키워드였던 초개인화는 같은 소비자라도 어제의 고객과 오늘의 고객이 다르다는 전제에서 출발한다. 이제 소비자는 ‘내가 원하는 순간’에 제공받는 서비스야말로 진정한 나를 위한 서비스라는 인식이 강하기 때문에 알고리즘에 의한 실시간 서비스에 열광한다. 과거의 개인화가 나와 비슷한 사람들을 분석해 추천해주는 방식이었다면 오늘날의 초개인화는 오로지 나만을 위한 맞춤형 서비스인 것이다. 이제는 소비자가 좋아하는 것을 골라주는 차원을 넘어서 소비자도 몰랐던 취향을 찾아 골라주는 서비스가 중요해졌다. 

이에 따라 글래드 호텔앤리조트에서는 원하는 타입의 패키지를 택해 취향에 따라 다양한 호캉스를 즐길 수 있는 ‘글래드 호캉스 페어’를 진행했다. 호캉스 페어는 객실에서 무제한 영상 스트리밍 서비스를 즐기는 ‘호텔 밖은 위험해’, 비타민 섭취하며 건강하게 휴식할 수 있는 ‘웰캉스’, 스위트 객실에서 룸서비스를 즐기는 ‘스위트 플렉스’, 제주에서 럭셔리 드라이빙을 마음껏 즐길 수 있는 ‘럭셔리 드라이빙 x 푸조’, 그리고 일상에 지친 나에게 제주 여행을 선물하는 ‘나 혼자 간다’를 선보여 고객이 취향에 맞는 패키지를 선택할 수 있도록 했다. 



마크로밀 엠브레인의 김성진 이사(이하 김 이사)는 “소비자들의 취향이 갈수록 세분화되며 이제 키워드만으로는 여행 소비자들의 니즈를 찾기 어려워졌다. 단순히 ‘캠핑’이라는 키워드가 중요한 게 아니라 캠핑을 즐기는 행동 패턴 속에 숨겨진 의미를 이해하고 그 다음 단계를 예측, 전략을 세워야 할 때”라고 설명하며 “빅데이터는 여행 소비자들의 특성과 행동 패턴은 확인할 수 있지만 데이터 속에 숨겨진 그들의 니즈를 모두 파악하기에는 한계가 있기 때문에 스몰데이터인 조사와의 결합을 통해 개개인의 취향에 맞는 상품을 개발, 관리하기 위한 노력이 함께 진행돼야 한다.”고 귀띔했다.

코로나19로 찾게 된 나만의 공간
#히든플레이스 #대안여행지 #숨은여행지
아득히 먼 이야기인 것 같지만 불과 2년 전 만해도 오버투어리즘으로 세계 관광업계가 골머리를 앓았다. 베네치아, 바르셀로나와 같은 관광 명소는 이제 더이상 관광객은 필요 없다는 입장을 내비쳤을 정도로 쏠림 현상이 일어난 것이다. 오버투어리즘은 비단 환경오염 이슈, 지역사회뿐 아니라 붐비는 인파로 여행객들의 여행 피로도를 증가시키고 만족도도 떨어지는 등의 문제를 발생시키고 있었다. 그렇게 2020 여행 트렌드로 많은 여행사에서 누구나 다 가는 여행지보다 나만의 숨은 장소에서 조용하고 쾌적한 여행을 즐기고자 하는 경향이 뚜렷해질 것으로 전망, 부킹닷컴은 지속가능한 여행을 추구하는 이들이 찾는 곳을 ‘대안 여행지’로 명명하기도 했다.

2020년은 오버투어리즘을 걱정할 일이 없던 한 해였지만 다른 의미로 알려지지 않았던 명소에 여행객들의 발길이 닿았다. 익스피디아가 지난해 5월 조사한 ‘가보고 싶은 국내여행지’ 설문 결과 응답자들이 뽑은 63개 지역 중 3분의 1에 해당하는 24개 지역이 군(郡)이었다고 한다. 강원도 고성과 양양, 전라도 담양, 충청도 단양과 태안, 경상도 남해 등이 대표적이었다. 이외에도 조사 결과에 따라 익스피디아는 강원 삼척, 충북 단양, 충남 서천과 전남 나주, 담양 등을 언택트 여행지로 소개하기도 했다.

한편 주로 해외여행지 콘텐츠를 소개하던 여행 예능들이 코로나19로 국내에 집중하게 되면서 알려지지 않았던 한국의 명소들이 속속 등장하기도 했다. tvN 예능 <바퀴 달린 집>에서는 고성 삼포 해수욕장, 문경 선유동 계곡, 제주 머체왓 숲길 등을 화면에 담았고, <더 짠내투어>에서는 제천의 청풍호반, 동해 논골담길 등을 소개해 시청자들의 숨은 여행지 방문 욕구를 불러일으켰다.




소유보다 경험을 중시하는 시대
#스트리밍라이프 #구독경제 #신렌탈
업글인간의 자기 성장 욕구는 이제 ‘누가 더 많이 소유하고 있는가’보다는 ‘누가 더 많은 경험을 해봤는가’가 삶의 만족도를 평가하는 새로운 척도가 되고 있다. 무형의 경험이 곧 자산이 된 것이다. <트렌드 코리아 2020>이 제시한 스트리밍 라이프는 욕망은 부풀었으나 충족할 자원이 부족한 세대가 기술의 발전으로 상품과 서비스, 공간 경험을 실시간으로 구현할 수 있는 여건이 돼 무르익은 트렌드로 정의했다. 

스트리밍 라이프는 코로나19로 인한 재택근무 등 생활반경의 변화가 일어나면서 단순히 다른 사람과 물건을 공유하고, 추천 제품을 구독하는 것에서 나아가 업무 공간을 구독하고, 무엇이든 빌려 쓰며 경험을 손쉽게 수집하는 등 스펙트럼이 넓어지고 있다. 대표적으로 필요한 때에 따라 필요한 장소를 점유하는 라이프스타일, ‘라이프 백패커’가 등장했다. 그동안 정해진 ‘내 자리’에 앉아 업무를 진행했던 회사란 공간 개념이 탄력근무제, 원격근무, 재택근무 등의 영향으로 업무 형태가 다양해졌기 때문이다. 이에 공유오피스, 패스트파이브는 ‘패파패스’를 론칭해 내가 위치한 곳 가까이 지점 어느 곳에서도 손쉽게 일할 수 있는 새로운 구독경제 문화를 창출했다. 집 근처 분산 오피스라는 콘셉트의 ‘집무실’은 1인 전용 업무 공간을 제공, 근로자에게 이동시간은 최대한 줄이되 업무에 집중할 수 있는 공간으로 각광받고 있다.




호텔도 ‘워크케이션(Work+Vacation)’, ‘재(在)텔근무’와 같은 키워드로 객실을 사무실로 제공했다. 프라이빗한 공간, 쉬면서 일할 수 있는 쾌적한 객실에 피트니스, 수영장, 사우나 등 부대시설, 이그제큐티브 라운지까지 누릴 수 있어 직장인에게 호텔은 오피스로서 최적의 장소로 떠올랐다. 더 나아가 데이유즈지만 사실상 풀 서비스나 다름없는 재텔근무 상품은 아예 장기투숙을 통해 일과 일상을 호텔에서 보내는 ‘한 달 살기’, ‘공유주거’의 형태로 객실 구독 서비스의 조금씩 모습이 확장되고 있다. 이에 호텔 객실 장기 구독 서비스인 ‘호텔에삶’이라는 플랫폼도 생겼다. 코로나19의 대유행으로 이동 반경이 좁아지면서 홈 오피스나 회사 근처의 ‘세컨 하우스’로 이용하는 경우가 늘어 호텔 객실을 하나의 주거 공간으로 만든 것이다. 오피스텔보다 저렴한 가격에 호텔 서비스와 부대시설을 이용할 수 있어 앞으로 스트리밍 라이프는 장기 여행과 출장은 물론 재택근무, 일상의 공간으로 새롭게 포지셔닝될 전망이다.

이에 <트렌드 코리아 2021>에서는 앞으로 제품이나 서비스를 매개로 기업과 소비자가 맺는 관계에 있어 ‘고객생애가치(Life Time Value)’가 가장 중요한 화두로 떠오를 것이라고 이야기했다. 기업은 고객생애가치를 높이기 위해 소비자가 서비스에 접속해있는 동안 어떤 일이 발생하고 있는지 지속적으로 관심을 기울여야 한다. 그리고 제품이나 서비스의 가격을 설정하는 전략도 기존 렌탈 시장의 잔존가치 계산법이나 제품 가격에 배달 금액을 더한 배송산업처럼 결정돼서는 안 된다고 강조한다. 오히려 소비자가 기꺼이 내고자 하는 금액, 소비자가 이 서비스의 가치라고 판단하는 금액이 돼야 한다는 것. 저성장 시대임에도 취향의 수준이 높은 밀레니얼 세대는 낮은 가격만을 우선시하지 않는다는 것을 주목해볼 필요가 있다.

여기에 <2021 트렌드 모니터>의 조사 결과, 구독 서비스를 이용하는 이유 중 80.7%의 소비자가 ‘소비에 필요한 내 시간과 노력을 줄일 수 있기 때문’이라고 답했고, 그다음으로 ‘이전에 경험해보지 못한 새로운 경험을 제공해줄 것 같아서’가 66.5%로 나타나, 소비자들은 구독 서비스, 스트리밍 라이프를 통해 무언가 획기적인 경험보다는 효율적으로 관리할 수 있는 시간, 비용, 노력에 대한 기대가 더 큰 것으로 밝혀졌다.

더 이상 트렌드 아닌 위드 코로나의 일상
#친환경 #필환경 #지속가능성 #제로웨이스트
2019년 필환경, 플라스틱제로에서 2020년 지속가능성, 제로웨이스트까지. 물론 2019년 이전에도 환경을 의식한 소비 행동은 존재했지만 세계적인 움직임으로 문화가 만들어진 것은 오래지 않았다. 국내에는 2018년 국가적 차원에서 ‘자원 절약과 재활용 촉진에 관한 법률’을 제정한 것을 계기로 플라스틱 빨대를 종이로 대체하기 시작했다. 호텔에서도 종이 빨대는 물론 그린카드 사용을 유도하고, 일회용 어메니티를 디스펜서로 교체하는 등 다각도의 노력을 기울여 왔다. 이후 영화 시사주간지 <이코노미스트>가 2019년을 ‘채식의 해’로 선언하며 친환경 소비가 동물복지를 넘어 윤리적 소비로 확장, 이에 따라 지난 해에는 미국 여행 가이드북 <포더스(Fodor’s)>가 ‘한 번 더 생각해봐야 할 여행지’를 발표하면서 자연환경에 대한 경각심이 지속가능한 관광 트렌드로 확장돼 가고 있었다.

그러나 코로나19로 도로아미타불이 됐다. 연합뉴스의 보도에 따르면 코로나19로 외식이 어려워지자 지난 7월까지 누적된 배달음식 거래액이 2019년에 비해 70% 넘게 늘었으며 이런 영향으로 2020년 상반기 플라스틱 폐기물이 15.6%나 증가했다. 또한 15억 6000만 개의 일회용 마스크가 바다로 밀려들어 해양 생태계가 위협을 받고 있다고 한다. 더 큰 문제는 폴리프로필렌으로 만들어진 일회용 마스크는 분해되는데 무려 450년이나 걸린다는 것. 그런데 여기에 <트렌드 코리아 2020>이 제시했던 ‘편리미엄’ 트렌드까지 가세했다. 배달음식과 마찬가지로 HMR, RMR 제품들이 언택트 트렌드와 강하게 결합한 것이다. 환경부에 따르면 2020년 상반기 비닐 폐기물의 발생량은 하루 평균 951t으로 2019년 동기 대비 11.1% 증가했다.

이러한 문제가 계속되자 환경부와 한국환경산업기술원은 지난해 8월 31일부터 9월 30일까지 한 달 동안 그랜드 머큐어 앰배서더 호텔 앤 레지던스 서울 용산, 노보텔 앰배서더 서울 용산, 씨마크호텔, 파크로쉬 리조트앤웰니스, 쉐라톤 서울 디큐브시티, WE 호텔 제주 등 특급호텔 10곳과 연계해 ‘2020 친환경 호텔 캠페인’을 진행하기도 했다. 캠페인 기간 동안 그린카드를 사용하는 투숙객을 대상으로 폐린넨, 폐비누를 업사이클링한 에코백과 왁스 태블릿 등을 제공했고, 그린카드 이미지 게재 SNS 이벤트를 진행해 캠페인 참여를 독려했다. 제주 친환경 스타트업 기업인 레미디는 제주에 있는 메종 글래드, 라마다, 롯데시티 호텔과 협약을 맺고 폐시트를 수거, 업사이클링하고 있으며 메종 글래드와 라마다 호텔과는 손님들에게 에코백을 공동 제작하는 등 다양한 시도를 하고 있다.

  

코로나19 바이러스 창궐의 배경이 기후변화에 있다는 전 세계 전문가들의 의견이 주목받고 있음에도, 감염병 시대는 모두를 비대면 서비스에 의지하게 하면서 속수무책으로 환경 문제를 야기하고 있다. 과연 코로나19의 역설이 아닐 수 없다. 이제 친환경 이슈는 위드 코로나 시대 트렌드가 아닌 일상이 됐다. 정부와 기업, 가구 및 개별 소비자 모두 책임에서 자유롭지 못하며 시급히 대책이 마련돼야 할 것으로 보인다.

내일 돌아온 스테이케이션과 떠오른 피보팅,
트렌드 분화와 변주의 한 해 맞이하다 - ②가 게재됩니다.


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