✽본 행사는 철저한 방역수칙 준수 아래 진행됐습니다. 호텔의 수익성이 악화되며 갈수록 호텔리어의 입지가 줄어들고 있습니다. 그러면서 특히 고연봉의 중장년층의 입지까지도 좁아지고 있는데요. 시니어 지배인들의 역할이 중요해지는 시기에 아이러니한 상황이 아닐 수 없습니다. 권혁진 아무래도 기존 시니어 호텔리어들의 고객은 주로 제한적 고객층이었다고 할 수 있지만 호캉스, 워라벨 등 개개인의 라이프 스타일 변화로 현재 호텔기업의 고객층은 기존에 비해 다양화되고 있습니다. 또한 밀레니얼 세대의 등장, 4차 산업, 언택트 서비스 등 IT 관련 기술이 확대됐는데, 예를 들어 기존 벨맨들은 무전기를 활용해 업무소통을 했다면 현재는 많은 호텔들이 스마트폰 어플리케이션을 활용해 업무소통을 하는 등의 변화에 적응하지 못하는 부분이 큰 것 같습니다. 또한 고객들 역시 기존 고객은 쌍방향 의사소통에 호텔에 대한 만족감을 느꼈지만 현재 고객들은 대면의 선호도가 떨어지는 추세기도 하고요. 박경숙 맞습니다. 그래서 이 자리를 통해 우리가 시니어 호텔리어를 이야기하고자 한다면 장기적 안목을 가지고 ‘Long Term Plan’을 고민해봐야 한다고 생각합니다. 앞으로 시니어가 될 지금의 30
<호텔앤레스토랑>이 2021년 창간 30주년을 맞아 연재하고 있는 Special Forum 세 번째 주제는 ‘인적자원’이다. 앞서 1, 2월호에 다룬 ‘AI’와 ‘데이터’가 4차 산업 시대에 들어서면서부터 특히 강조되고 있는 분야라면, 전통적으로 호텔은 인적 인프라가 주가 돼 산업을 일궈왔다. 그러나 산업이 성장함에 따라 전문성을 갖춰야 할 호텔리어는 전문가로의 성장이 아닌 친절하기만 하면 되는 서비스, 호텔의 기능 성숙도가 일정 수준에 도달하면 멈추는 한계로 인해 노동생산성이 낮아지는 영역으로 분류되고 있다. 하지만 서비스 차별화를 위해, 특히 지금과 같은 팬데믹의 시기에는 호텔리어의 전문성이 절실한 상황. 과연 호텔은 어떻게 호텔리어와 공생하며 성장곡선을 이어나갈 수 있을까? 이에 현재 호텔 인적자원관리의 현주소를 확인할 수 있는 시니어 호텔리어의 현재를 통해 앞으로 호텔을 지탱할 인적자원의 관리 방향에 대해 살펴봤다. ✽본 행사는 철저한 방역수칙 준수 아래 진행됐습니다. 호텔은 소프트웨어 서비스가 주를 이루는 업종으로 어떻게 인적자원을 활용하는지에 따라 운영의 성패가 나뉜다고 해도 과언이 아닙니다. 따라서 많은 호텔은 호텔만의 서비스 차별화를
인건비 손실 줄이기 위한 다양한 방법 모색해인건비와 주 52시간의 문제 이외에도 호텔 인력 채용과 운용의 난제로는 업종 특성상 365일 24시간 쉬지 않고 직원이 상주해야 하고, 극명한 비·성수기로 인력 수급이 불규칙적이라 고용이 불안정하다는 것, 그럼에도 불구하고 감정노동이 극심한 업무에 보장되지 않는 워라밸로 채용과 운영이 어렵다는 점이 있다. 여기에 이직과 퇴직이 잦아 많은 호텔들의 전력 누수가 심각한 상황. 때문에 호텔들은 비공식적으로 비정규직 파트타이머를 적극 활용하고 있지만 이마저도 불규칙적인 수급과 서비스 퀄리티가 보장이 안 된다는 점, 안정적으로 일관된 서비스가 힘들다는 점 등의 애로사항이 존재해 완벽한 대안이 되지 못하고 있다. 한 호텔 연회팀장은 “연회는 워낙 일정이 가변적이고 연회의 규모나 특징에 따라 필요한 인력이 다르기 때문에 모든 인력을 정규직으로 운용할 수 없다. 대부분 필요한 인원의 20%만 정규직 직원으로 운용하고 나머지는 외주용역업체에 파트타이머를 요청하는데, 대개 호텔에서 연회가 열리는 시기가 비슷해 이들의 수요도 공급에 비해 많아질 뿐 아니라, 공급량도 그들의 스케줄에 맞게 대학생 방학 시즌과 같이 몰리는 시기가 있다. 게
시니어 지배인들의 경력 존중해줘야 평생직장은 옛말이라지만 권문현 지배인과 김희영 부장, 배 매니저와 같이 한 호텔에 오래 근무해온 이들은 이미 어느 호텔의 호텔리어를 넘어서 스스로 하나의 브랜드를 만들었다. 그리고 그들이 안정적으로 호텔에서 자신만의 브랜드를 만들어나갈 수 있었던 이유는 공통적이다. 바로 장기근속 지배인에 대한 전문성을 인정받았다는 점이다. ‘직원이 일하고 싶은 회사’를 만들기 위해 전담 조직 ‘기업문화TFT’까지 구성해 운영하고 있는 롯데호텔은 직원들의 직무 역량 스킬을 강화하고 호텔 전문인 가치 확대, 더 나아가 브랜드 이미지 향상을 위해 다양한 활동들을 진행하고 있는데 그중에 베테랑 장기근속 직원들의 노하우를 공유하는 ‘사내 서비스 강사 제도’로 많은 사내 서비스 강사를 배출하고 있다. 롯데호텔 관계자는 “사내 서비스 강사 제도를 통해 시니어들이 그간 어떤 마음가짐으로 호텔에 근무해왔는지, 겪어온 세월 속에 자신만의 노하우를 쌓을 수 있었던 스토리를 주니어 직원들과 공유하면서 주니어는 선배를 보며 동기부여도 되고, 자칫 매너리즘에 빠질 수 있는 시니어 지배인들에게도 자극제가 되고 있다.”면서 “또한 이러한 소통의 장은 20대부터 60대까
언제 방문하더라도 그때 그 자리를 지키고 있는 지니어 지배인은 존재만으로 고객에게 호텔의 위용을 드러내 준다. 특히 오랜 역사를 지닌 호텔일수록 단골고객과의 깊은 유대 관계를 맺는 일이 많아 시니어 지배인의 역할은 다른 직원들로 대체될 수 없는 차별화된 서비스를 제공하는 일이다. 때문에 자주 가는 호텔에 내가 찾던 지배인이 보이지 않으면 컴플레인을 제기하는 고객이 있을 정도로 그들이 제공하는 서비스는 단순한 친절과 센스있는 응대를 넘어서 한 차원 높은 수준으로 발현된다. 그러나 이렇듯 시니어 호텔리어들의 베테랑 서비스가 호텔의 서비스 차별화의 핵심 요소로 작용함에도 불구하고 여전히 서비스 차별화에 갈급함을 느끼는 호텔이 많다. 그 이유는 무엇일까? Senior HR Issue 첫 번째 이슈였던 시니어 호텔리어의 클래식 서비스에 이어, 두 번째로는 시니어 호텔리어의 일터로서 호텔은 어떤 직장인지 의미를 되새겨봤다. 요통에 시달리는 호텔업계 신체활동의 중심이 되는 척추와 허리. 우리의 신체 밸런스를 위해서도 매우 중요한 허리는 무거운 체중을 지탱하고 있을 뿐 아니라 다양한 방향으로 운동이 일어나 여러 가지 원인의 각종 통증에 시달리는 부위기도 하다. 이 때문에
전설의 수문장, 콘래드에서 다시 데뷔하다 “그동안의 작은 차이가 명품을 만들었다. 언제나 최고를 바라보는 서비스…”, “한 분야의 최고가 된다는 것은 어려운 일이다. 아름답다.”, “퇴사만 꿈꾸던 90년대 밀레니얼인데 우직하게 일하는 것이 때론 미련함으로 비춰지는 요즘, 젊은이들에게 작다고 생각되는 일에도 열심인 성실함에 대한 교훈을 살아오신 모습으로 몸소 보여주셔서 감사할 따름이다.” 콘래드 호텔 도어맨으로 근무하고 있는 권문현 지배인(이하 권 지배인)을 향한 반응이다. 유튜브에 게재된 권 지배인의 이야기 ‘차 번호 350개까지 외웠던 전설의 수문장 권문현 지배인’은 지난해 9월 4일 게재 이후 조회 수 약 23만 회, 235개 댓글이 올라왔고, 여전히 그의 콘텐츠는 계속해서 회자되고 있다. 대중이 그에 이토록 열광하는 이유는 그가 1977년 조선호텔의 도어맨으로 시작해 현재까지 44년의 베테랑 경력을 지닌 이기 때문. 더욱 놀라운 점은 조선호텔에서만 36년, 동기 중에서 유일하게 정년을 맞이한 바로 그해 2013년에 콘래드 호텔에서 러브콜을 받았다는 것이다. 호텔업계에서는 상당히 이례적인 일이다. 그의 영입에 앞장선 콘래드 호텔 박 전무는 “호텔 오픈 당
호텔앤레스토랑 4월호 Senior HR Issue의 두번째 이야기는 '시니어 호텔리어의 일터로서 호텔'이다. 밀레니얼 직원들의 비중이 50%를 넘어가고 있는 호텔들. 특히 지금과 같이 업계가 전반적으로 힘들어질 때면 특히 오랜 경력을 지니고 있는 고연봉의 호텔리어가 설 자리가 위태해지며 호텔리어의 전문성이 사장돼버리는 일이 비일비재한 일이 돼 버렸다. 이는 비단 호텔뿐만 아니라 모든 서비스업계에서 발생하는 안타까운 현상. 그러나 이러한 와중에도 63년의 전통을 지켜오고 있는 명동의 사보이호텔에는 전체 직원 중 사보이호텔에서만 최소 10년이 넘는 경력을 자랑하는 이들이 절반이 구성돼 있을 정도로 시니어 직원들이 일하기 좋은 호텔로 대표되고 있다. 오랜 전통을 자랑하는 호텔과 궤를 함께 해온 직원들은 곧 호텔의 이미지와도 직결, 3대째 방문하기도 하며 긴 인연을 쌓아온 단골고객과의 소통도 남다르다고 한다. 1994년부터 사보이호텔에서 근무해 온 객실팀 김희영 부장도 사보이호텔을 대표하는 직원 중 한사람으로서 호텔의 편안하고 안정적인 서비스를 제공하고 있다. 김희영 부장은 오랜 기간 한 곳에서 근무하는데에 있어 무엇보다 나태해지지 않을 것, 그러기 위해서는 호텔리
“럭셔리 사업의 본질은 대중에게 욕망을 일으키고, 상품은 그중 소수에게 제공하는 것이다.” 구찌, 발렌시아가, 생로랑 등 19개 명품브랜드를 경영하고 있는 케링그룹의 프랑수아 앙리 피노 회장의 지론이다. 럭셔리 브랜드는 대중의 잠재워진 욕망을 자극하되 브랜드 자체가 대중화 돼서는 안 된다는 것이다. 명품은 최상의 제품은 물론, 여기에 브랜드의 품위와 가치를 제공해야 하는데 이는 고객의 접점에 있는 직원의 서비스를 통해 이뤄진다. 그리고 이를 위해 필요한 럭셔리 서비스 역량은 ‘차별화된 서비스 정신’, ‘고객 소통 능력’, ‘숙련된 스킬’, 그리고 ‘업무에 대한 열정’이다. 언뜻 보면 일반적인 서비스 종사자들에게도 요구되는 사항으로 생각할 수 있지만, 별반 다를 것 없어 보이는 서비스에 럭셔리의 특별함은 모든 역량에 ‘내공’이라는 것이 바탕이 된다. 럭셔리 브랜드는 있지만 국내 호텔에서 제대로 된 럭셔리 서비스를 경험해본 이들이 얼마나 있을까? 내공, 그와 함께 연륜을 쌓아왔던 호텔리어들은 어디에 있는 것일까? Hotel Issue 지면에서는 앞으로 시니어 호텔리어의 전문성을 재조명하기 위해 시리즈 기획을 연재한다. 이번 기획의 첫 테마는 ‘시니어 호텔리어의
최근 갈수록 비중이 높아져가는 밀레니얼 직원에 대한 호텔들의 고민이 많아지고 있는 가운데 시니어 직원들의 전문성에 대해서도 주목해볼 필요가 대두되고 있다. 이에 호텔앤레스토랑에서는 앞으로 [Senior HR Issue] 지면을 통해 시니어 호텔리어들에 대해 집중 조명해볼 예정이다. 3월호부터 연재되는 시리즈 첫 테마는 '시니어 호텔리어의 럭셔리 서비스'. 럭셔리 서비스의 역량으로는 '차별화된 서비스 정신', '고객 소통 능력', '숙련된 스킬', 그리고 '업무에 대한 열정'으로 언듯보면 일반적인 서비스 종사자들에게도 요구되는 사항으로 여겨질 수 있지만 럭셔리의 특별함은 모든 역량에 '내공'이 더해져 완성된다. 노련함으로 빛나는 내공과 함게 연륜을 쌓아왔던 호텔리어들은 지금 어디에 있을까? Senior HR Issue 첫번째 인터뷰이는 콘래드 호텔 서울의 권문현 지배인이다. 권문현 지배인은 조선호텔에서의 36년 경력으로 정년퇴임 이후 콘래드 호텔의 제안을 통해 다시 호텔에 데뷔, 44년째 호텔에 몸담고 있어 '전설의 수문장'으로 불리고 있다. 44년간의 내공을 통해 그는 어떤 호텔리어 생활을 해오고 있을까?
어제 [노아윤 기자의 HR] 60살? 내 나이가 어때서~ 호텔에서 제 2의 인생을 찾는 시니어 호텔리어 -①에 이어서.. 시니어 호텔리어학교, 야놀자 평생교육원 대한민국 대표 종합 숙박 플랫폼 야놀자에서는 ‘룸메이드 양성과정’을 비롯해 ‘하우스키핑 코디네이터과정’, ‘신중년 호텔리어 양성과정’ 등 다양한 교육을 실시하고 있다. 그중 신중년 호텔리어 양성과정은 고객 유치를 위한 프런트오피스와 고객만족을 위한 하우스키핑능력, 그리고 외국어 및 서비스 매너까지 갖춘 멀티태스킹 전문 호텔 인재를 교육하는 과정으로 한국관광공사와 함께 고령화시대 지역 호텔 구인난 등에 대처하고자 한다. 야놀자는 기존 플랫폼에서 제휴를 맺고 있는 국내 호텔들과의 연계를 통해 과정 수료생들이 1:1 취업 연계를 하는 것뿐만 아니라 현업에 있는 강사진을 중심으로 현장 맞춤형 업무 프로세스를 교육, 취업 연계이후에도 담당 채용매니저를 통해 지속적인 취업정보 제공 및 연계를 돕는다. 교육은 호텔 프런트 업무에서부터 시작해 컨시어지, 객실 체크인아웃, 객실 예약접수, 호텔 서비스매너, 하우스키핑, 베드메이킹 등 전반적인 호텔의 내용을 다룬다. 최근 신중년 호텔리어 양성과정의 경우에는 2기 과정이
최근 고령화시대에 접어들며 취업 취약계층(시니어, 경력단절여성 등)의 재취업 기회 제공을 통해 장년층의 일자리 및 지역 일자리 창출에 많은 관심이 모이고 있다. 전경련중소기업협력센터가 조사한 바에 따르면 재취업한 40세 이상의 장년층 1057명을 대상으로 한 조사에서 응답자의 48.5%(513명)가 이전 경험이 없는 분야에 취업한 것으로 집계돼 많은 이들이 새로운 직종으로 재취업 하고 있음이 드러났다. 그중 평소 동경하던 호텔업으로의 재취업이 각광받고 있으며 실제 70세까지도 거뜬히 해낼 수 있는 업무들이 재취업 희망자 사이에서 기회로 다가가고 있다. 시니어 수요가 많은 호텔업계 최근 은퇴한 50~60대 장년층이 늘면서 이들의 새로운 일자리가 화두가 됐다. 아직까지 일할 수 있는 여건이 충분함에도 불구하고 ‘나이’가 문제가 돼 아르바이트도 하기 힘든 상황이 벌어진 것. 이에 문재인 정부는 ‘국정과제와 연계한 노인 일자리사업 확충’에 대한 사업을 진행 중이다. 이에 각 지자체에서는 시니어들의 일자리 창출과 직업교육을 위해 다양한 프로그램을 선보이며 시니어들의 제2의 인생을 제시하고 있다. 숙박업계에서는 대체로 하우스키핑 부분에서 시니어 호텔리어의 채용을 활발히