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상세검색좋은 호텔, 나쁜 호텔의 선택기준 살다보니 좋다고 하는 건 실제 해보니 효과가 없기도 하고 때론 더 나빠지는 경우도 있었다. 나는 운동을 매우 좋아하는데 무엇이 좋은 스쿼트 자세인지는 운동하는 사람들마다 다르다. 누군가에겐 하체 건강을 위해 필수적인 동작이 누군가에겐 무릎을 닳게 하는 치명적인 동작이 된다. 그래서 좋다고 하는 것은, 나의 것으로 소화하기 위해 공부를 해야 한다. 발품을 팔고, 책을 읽으며, 주변에 묻는다. 그래서 신뢰할 수 있는 사람을 찾는다. 나는 독서, 음악의 영역에서 그런 사람을 찾았고 내가 존경하는 그 사람이 권하는 책, 음악은 특별한 사정이 없으면 읽고 듣는다. 그런데 나쁘다고 하는 건 대개 나쁘더라. 예컨대 우리가 가장 관심 있는 건강만 하더라도 영양제는 뭐가 좋고, 음식은 뭐가 좋고 또 미라클 모닝이니 올빼미의 기적이니 하며 따라하지만 그게 실제 좋은지는 잘 모른다. 그런데 과음을 하지 않거나 과자를 줄이거나 담배를 피우지 않는 것은 그것을 하는 것보다 더 건강하다는 것을 알 수 있기 때문이다. 그러니까, 무언가 좋게 만들고 싶다면 무엇을 해야 할지 찾기보다 무엇을 하지 말아야 할지를 찾는 것이 베스트다. 그렇다면 가지 말아야 할 호텔인지 아닌지는 어떻게 알 수 있을까. 작년 여름 <호텔앤레스토랑>에 연재를 시작했던 「남기엽의 Hotel notes」가 지난 달로 1년을 채웠다. 특별한 협찬 없이 고객 관점에서 경험했고, 그 경험을 풀어내려 노력했다. 그래서 갈만한 호텔을 추렸고 그 결과물이 지난 1년간 연재된 19개의 호텔이다. 물론 내가 전국 모든 호텔을 간 것도 아니고 가 볼 수도 없으며, 갈 마음도 없다. 그러니 어딘가 숨겨진 보석 같은 호텔이 있음은 당연하며 내가 소개한 호텔이라 해서 반드시 정답인 것도 아니다. 실제로 어느 호텔은 내가 소개한 그 달에 큰 사건이 벌어지기도 했고, 또 다른 호텔은 내가 가장 좋은 인상을 받았던 포인트를 비용절감 명목으로 삭제하기도 했다. 하지만 그럼에도 지금까지 리뷰된 곳은 어느 호텔이든 적어도 나쁜 호텔에는 속하지 않는다(물론 내 기준). 그러니 어느 호텔에 갈지 고민이 될 때 「남기엽의 Hotel notes」가 구체적인 지표는 아니어도 추상적인 지평은 제시해줄 수 있을 것이다. 지금까지 소개한 호텔을 일람하면 표와 같다(번호는 소개 순서대로 기재함). 원래는 각 호텔을 리뷰하는 글을 써보려 했으나 칼럼을 쓴 이후 안 간 호텔도 있고, 또 브랜드가 바뀐 호텔도 있으므로 이는 적절한 시기로 미뤄둔다. 다만, 위 각 호텔들의 매력을 대표하는 ‘스팟’, 이를테면 수영장을 꼭 가봐야 한다든가 혹은 프렌치 레스토랑은 꼭 가봐야 한다든가 하는 취지로 소개하는 것으로 본 칼럼을 마무리할까 한다. 가볼만한 호텔 다이닝/액티비티 19곳 인터컨티넨탈 서울 코엑스 Intercontinental Seoul Coex 아시안 라이브(퓨전 레스토랑) 모던하고 트렌디한 감각으로 해석한 5개국(한국, 중국, 일본, 인도, 아랍)의 아시안 요리를 합리적인 가격으로 만날 수 있다는 것이 호텔 홈페이지 소개글인데 ‘합리적인 가격’만 제외하면 대체로 동의가 된다. 특히 직원들의 서비스는 매우 숙련돼있고 특급호텔을 초과하는 애티튜드가 인상적이다. 웨스틴 조선 서울 Westin Josun Seoul 더 나인스 게이트(클래식 프렌치) 1층에 위치한 프렌치 레스토랑이라고 하기엔 좀 더 과감하게 요리를 풀어내는 클래식 프렌치 기반 퓨전 다이닝. 나인스 게이트란 이름은 조선시대에 있었던 서울사대문과 사소문에 이은 아홉 번째 문이라는 뜻인데 건너편에 보이는 환구단이 분위기를 더하고 와인 핸들링 역시 만족스럽다. 요즘 느낌 특유의 팬시함이 없는데 그래서인지 평일에 크게 북적이지 않고, 오히려 이런 매력이 더 좋다. 웨스틴 조선 부산 Westin Josun Busan 까멜리아(뷔페) 40년 넘게 해운대 안가를 지키고 있는 호텔의 뷔페는 바다 앞 호텔이 무엇인지를 유감없이 보여준다. 한 번도 가보지 않았다면 창가에 앉는 것만으로 목표 달성이라 할 만하다. 음식 역시 부산 호텔 뷔페 중 수준급이다. 콘래드 서울 Conrad Seoul 37 그릴 & 바 최고층 37층에 위치해 한강을 180도 조망하는 바. 수준 높은 바텐더의 프로페셔널 서비스와 직원들의 고객 지향 애티튜드는 고객을 언제나 감동시킨다. 버거와 피시앤칩스는 호텔바에 있기엔 아까울 정도의 식감이며 나날이 발전하는 칵테일 퀄리티를 통시적으로 감상하는 재미가 있는 곳. 페어몬트 앰배서더 서울 Fairmont Ambassador Seoul 페어몬트 피트(헬스장) 넓은 공간을 내기 어렵다면, 이렇게라도 좁은 공간을 활용하라는 예시. 각 기구에서 운동할 때마다 거울에서 나 자신을 마주하고, 이내 숙연하게 된다. 사진은 숙연해하는 필자. 라이즈 오토그래프 컬렉션 Ryse Autograph Collection 차르(조식) 홍대 느낌을 낸 로비부터 과감하고, 청바지를 입은 데스크 직원들의 애티튜드는 캐주얼하되, 친절하다. 그 캐주얼한 멋을 따라 조식을 먹는 곳이 바로 3층에 위치한 ‘차르’ 레스토랑인데 단품 제공이지만 그래서 더 맛있다. 호텔 오노마 대전 오토그래프 컬렉션 Hotel Onoma, Daejeon, Autograph Collection 수영장·헬스장 대전에 야심차게 위치한 디자인 호텔. 홀로 우뚝 솟은 건물에 위치하고 있어 서울과는 다른 시선을 경험할 수 있고, 수영장, 헬스장은 서울 어느 호텔에 비견해도 경쟁력이 있다. 대전에서 숙박할 일이 있다면 주저할 이유가 없다. 힐튼 경주 Hilton Gyeongju 클럽라운지(이그제큐티브 라운지) 최고층에 위치한 클럽라운지는 넓은 공간감, 그리고 감성적인 인테리어가 돋보여 투숙객의 마음을 달랜다. 음료 역시 만족스럽고 직원들 역시 고도로 숙련돼 있다. 이곳에서 클럽라운지는 필수라 할 만 하다. 힐튼 부산(아난티 부산) Hilton Busan(Ananti Busan) 수영장·헬스장 국내 호텔 수영장·헬스장 중 가장 좋은 수영장·헬스장 중 한 곳이 아닐까. 사진만으로는 표현이 어려울 수 있어 직접 가보는 것이 좋다. 특히 옥상에 위치한 맥퀸즈 풀 역시 그 특유의 고즈넉한 분위기 덕에 다시 가는 것을 주저하지 않게 된다. 포시즌스 호텔 서울 Fourseasons Hotel Seoul 유유안(중식당) 서울의 다이내믹스를 녹였다는 ‘오울(OUL)’과 고민했는데 유유안을 택했던 이유는 유유안에서만 느낄 수 있는 편안함 때문이다. 직원부터 시작해 소믈리에, 룸 모두 고객의 안락함을 위해 초점을 맞추고 있다. 가격만 제외. 신라 호텔 서울 The Shilla Seoul 클럽라운지(이그제큐티브 라운지) 신라호텔은 지리상 어디 밖에 나가기도 힘들고 안에 있어야 하는데 시설 대부분이 오래돼 룸 안에서도 특별한 재미를 찾기 쉽지 않다. 그래서 클럽라운지는 좋은 선택지가 아닌 유일한 선택지가 된다. 하지만 갈 때마다 느끼는 포인트인데 세심한 서비스가 부족하다. 롯데 아트빌라스 제주 Lotte Art Villas Jeju 룸(켄고쿠마) 룸을 추천한다. 룸 안을 즐기라고 만들어놓은 공간이고 다른 선택지도 없다. 룸 안에서의 경험은 압도적이다. JW 메리어트 서울 JW Marriot Seoul 마고 그릴(프렌치 레스토랑) 차원이 다른 서비스와, 매년 꾸준히 노력하는 음식, 그리고 소믈리에의 친절함이 그날의 디너를 완벽하게 만든다. 스테이크에 밥을 먹는 취향은 은근히 많은데 그런 취향에조차 부응하기 위해 노력하는 점이 완벽한 로컬라이제이션이라 할 만 하다. 와인을 좋아한다면 소믈리에에게 슬쩍 와인 창고를 구경시켜달라고 하면 친절하게 안내받을 수 있다. 쉐라톤 그랜드 인천 Sheraton Grand Incheon 클럽 라운지(이그제큐티브 라운지) 22층에 내려 오후 시간쯤 가면 센트럴 파크에 살짝 내려앉은 노을을 칵테일과 함께 감상할 수 있다. 직원들의 컨시어지 서비스가 매우 훌륭하고 파크뷰와 정반대 바다를 조망하는 미팅룸 역시 여러분의 업무 효율을 높여줄 것이다. 코트야드 메리어트 수원 Courtyard Marriot Suwon 키친(조식) 위치, 직원들의 숙련도 및 동선 모든 것이 코트야드 메리어트의 스탠더드를 뛰어넘는 이 호텔에서 반드시 가 봐야 할 곳은 조식당. 따뜻한 핫푸드와 지친 몸을 녹여줄 콜드푸드의 조화가 인상적이며 조식답지 않은 다채로운 주스, 시리얼 요거트 등 모든 것이 준비돼 있다. 수원 출장 때마다 반드시 들르는 곳. 아난티 남해 Ananti Namhae 다모임(레스토랑, 뷔페) 지금은 ‘아쁘앙’으로 바뀌었다고 하는데 바다를 조망하며 먹는 해산물은 신선하고, 한식 맛이 지친 피로를 달랜다. 조식에서 나오는 샴페인은 동남아의 어떤 리조트를 떠올리게 한다. 히든베이 호텔 여수 Hidden Bay Hotel Yeosu 헬스장 바다를 보며 뛰고 바다를 보며 웨이트를 하고 바다를 보며 스트레칭할 수 있는 모든 공간이 3분할로 투숙객을 맞이한다. 웨이트에만 3분할이 통용되지 않음을 히든베이 호텔 여수에서 느낄 수 있다. 그랜드 하얏트 제주 Grand Hyatt Jeju 녹나무(한식당) 숙성된 제주 흑돼지를 고도로 숙력된 직원이 테이블 화로에서 구워주는데 가히 삼겹살이 호텔의 옷을 입을 때 어떻게 피어나는지 보여주는 식당이라 할 만 하다. 비빔밥, 된장찌개 역시 고기의 묵직함을 적절하게 달래주며 여기에 한라산 소주까지 곁들이면 제주의 밤이 완성될 것이다. 파라다이스시티 인천 Paradise City Incheon 라운지 파라다이스(로비 라운지) 4박자로 쪼개지는 박자에 적절한 선율이 감도는 넓은 라운지는 편안한 공간감을 선사하고 여기에서 직원의 안내를 통해 마시는 차는 라운지 파라다이스의 별미다. 추운 날씨, 갯벌에서 열심히 손낚시를 하고 이곳에 와서 따뜻한 라멘을 먹을 때의 온기는 쉽게 잊을 수 없을 것이다. 앞서 좋다고 하는 건 실제 해보니 효과 없기도 하고 때론 더 나빠지는 경우도 있었다고 쓴 바 있다. 하나 빠뜨린 건, 좋다고 해서 해봤더니 기대를 초과해 매우 좋았던 적도 꽤 있다는 것이다. 좋은지 안 좋은지 알기 위해선, 해봐야 한다. 그래서 참고가 될 레퍼런스를 위해, 이 글이 작성됐다. 남기엽 변호사 법무법인 엘케이비앤파트너스 현재 SBS 시사프로그램 법률자문 및 시사저널 법률 칼럼을 기고하고 있으며 그외 남변의 미술노트, 음악노트 등을 연재 중으로 호텔에 대한 애정이 매우 깊다.
과거 명품의 이미지는 자본 능력이 뛰어난 이들 혹은 연령대가 높은 층이 소비한다는 인식이 강했다. 때문에 극소수의 VIP들만 누리는 프라이빗한 퀄리티의 서비스가 수반돼야 하고, 타깃층 또한 좁은 편이었다. 그러나 지금은 코로나19로 인해 내 자신에게 투자하고, 가성비보다는 가심비를 꿰뚫는 트렌드가 생겨나면서 명품 시장도 VIP들 뿐만 아니라 젊은 세대를 타깃팅하고 온라인 사이트에서도 구매할 수 있게끔 만들며 새로운 고객층을 유입 중에 있다. 이런 트렌드 가운데 호텔이나 레스토랑 등 호스피탈리티 산업에서도 어렵지 않게 명품 브랜드 호텔과 레스토랑을 찾아볼 수 있는 현재, 국내외 명품 호텔과 레스토랑은 어떤 비전을 띄고 있을까? 보복소비에 환호성 터뜨린 국내 명품 시장 2022년 5월 25일 삼정KPMG가 발표한 <럭셔리 시장을 이끄는 뉴럭셔리 비즈니스 트렌드> 보고서에 따르면, 지난해 국내의 명품시장 규모는 전년대비 29.6% 급증한 7조 3000억 원에 달한다. 이는 전 세계적인 추이로 봤을 때 7위에 해당하며, 중국에 이어 아시아권에서 무서운 속도로 자라고 있는 국내 명품 시장을 반증한다. 2년 뒤에는 8조 8000억 원으로 전망되는 가운데, 이러한 명품 브랜드 붐은 국내에서만 비롯된 것이 아니다. 글로벌 시장조사기관 유로모니터에 따르면 세계 명품시장 규모는 413조 1800억 원으로 2020년 대비 13.3% 발전한 것을 알 수 있다. 이렇듯 명품 시장이 세계적인 경제불황 속에서도 성장한 이유는 무엇일까? 코로나19로 억눌려왔던 소비 충동이 보복소비의 형태로 등장하고, MZ세대를 중심으로 명품소비에 대한 플렉스 문화가 확산됐다는 것이 전문가들의 이야기다. 해외를 중심으로 아르마니 호텔 등 럭셔리 호텔 프로젝트를 담당한 헤븐스 포트폴리오의 한국 지부 강은정 지사장(이하 강 지사장)의 말에 따르면 “기성세대는 한국의 산업화 시기를 거치며 ‘근검절약’, ‘검소’의 미덕을 들으면서 자랐다.”면서 “그러나 최근 젊은 세대를 중심으로 이러한 정신이 줄어드는 추세다. 나를 위해 플렉스 할 수 있는 문화가 보편화되는 상황”이라고 설명했다. 한편 명품의 온라인 플랫폼 진출도 큰 영향을 줬다. 과거 백화점에서 프라이빗하게 구매하던 문화를 뒤집어 엎고 공식 홈페이지에서 구매할 수 있도록 해놓은 것. 명품을 판매하는 온라인 플랫폼도 다수다. 구매대행 업체를 입점시킨 오픈마켓 형태로 나선 ‘머스트잇’, 전 세계 명품 브랜드와 온라인 매장을 연결해줘 ‘명품업계의 아마존’이라고 불리는 영국 플랫폼 ‘파페치’, 자체 개발한 검색 엔진을 통해 명품 최저가를 찾아내는 ‘트렌비’ 등 다양하다. 최근에는 카카오톡 선물하기에도 명품 브랜드들이 입점해 많은 인기를 모으고 있다고. 이러한 명품 온라인 구매는 오픈런(매장문을 열자마자 달려가는 것)이 필요 없고 정품임이 증명된다면 손쉽게 구매할 수 있어 수요가 높다. 한 명품업계 관계자는 “디지털 기기에 익숙한 MZ세대의 명품 구매가 증가하고, 보증서 유무 여부에 관심이 높은 점을 반영해 명품 품목 수를 늘리고 디지털 보증 서비스도 도입하는 중”이라며 “앞으로 유통업체들의 명품 판매 경쟁은 갈수로 치열해질 것”이라고 이야기했다. 우리 브랜드를 경험해 보세요! 레스토랑으로 환대하기 이렇듯 명품은 코로나19의 흐름을 타고 성장세를 지속 중일 뿐만 아니라, 온라인 판매를 개시하는 등 타깃을 더욱 넓히는 추세다. 여기서 빠질 수 없는 것이 있으니 바로 호스피탈리티산업 진출이다. 해외를 중심으로 명품 브랜드에서 직접 기획한 명품 브랜드 호텔과 레스토랑 등이 줄지어 오픈하고 있는 것. 레스토랑은 국내에서도 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 대표적으로 지난 달 3월에 론칭한 ‘구찌 오스테리아’는 이탈리아 피렌체에 1호점을 두고 LA와 도쿄에 진출한데 이어 국내에 4호점을 냈다. 구찌 오스테리아는 오픈 당시부터 뜨거운 인기를 모았다. 3월 16일 오후 6시부터 온라인 사전예약을 받기 시작했는데 4월 한달 치 예약이 금세 종료됐으며, 구찌 오스테리아 4개점의 메뉴를 개발함과 동시에 미쉐린 3스타 ‘오스테리아 프란체스카나’를 운영하는 마시오 모투라를 앞세워 미식가들에게도 강한 임팩트를 남겼다. 루이비통은 지난 달 6월, 압구정에 ‘피에르 상 at 루이비통’을 팝업 레스토랑 형식으로 오픈했다. 이는 전 세계 최초며, 오픈한지 5분 만에 모든 예약이 동났을 뿐만 아니라 중고 플랫폼에 ‘웃돈’을 얹어서 예약을 양도 받겠다는 게시글을 어렵지 않게 찾아볼 수 있을 정도로 화제를 모았다. F&B 사업에 관심을 가진 명품 브랜드는 한 두 곳이 아니다. ‘에르메스 카페 마당’은 에르메스 플래그십 스토어 1층에 위치해 있으며 2006년 영업을 시작한 이래로 성업 중이다. 접시와 찻잔 등 모든 식기 도구를 에르메스 제품으로 구성, 샌드위치와 같이 간단한 식사 및 커피를 즐길 수 있는 공간이다. 디올은 2015년 ‘카페 디올’을 열었다. 디올의 시그니처 문양 ‘CD’가 수놓아진 커피와 디저트를 판매한다. 흰색 건물이 시선을 모으는 카페 디올은 SNS 인증 명소가 됐고, 카페 안에서 가방을 비롯한 디올의 제품을 만나볼 수 있다. 이러한 명품 브랜드 레스토랑의 가격이 아메리카노 한잔에 1만 9000원, 오렌지 주스가 2만 4000원임에도 불구하고 문전성시를 이루는 중이다. 그렇다면 많고 많은 산업 중 F&B에 시선을 둔 이유는 무엇일까? 우선 대부분의 레스토랑과 카페가 명품 플래그십 스토어 안에 자리해 있다는 점을 주목해볼 필요가 있다. 스토어 내 F&B 시설은 밥을 먹거나 커피를 마시다가 명품을 구경할 수 있고 구매로 이어질 확률이 높다. 또한 명품 브랜드와 고객의 가교 역할을 하기도 한다. 강 지사장은 “명품 가방은 고가인데 레스토랑은의 가격대는 10만 원에서 30만 원 안팎이다. 하지만 브랜드의 시그니처 메뉴를 즐기고, 커트러리를 사용하면서 내가 명품을 소비하고 있다는 느낌은 줄 수 있다. 브랜드 경험을 보다 확장할 수 있고, 직관적으로 보여줄 수 있는 최적의 콘텐츠이자 공간인 셈”이라면서 “물론 아직도 보수적인 브랜드들도 많다. 그러나 앞으로 타깃 고객이 될 수 있는 젊은 세대들로 하여금 브랜드 경험을 가능케 만들고, 다른 산업에 비해 친근한 이미지를 줄 수 있다는 점에서 오픈하는 것”이라고 귀띔했다. 특히 명품 레스토랑이 ‘핫플레이스’로 거듭나면서 젊은 세대를 중심으로 한 SNS 홍보 효과도 무시할 수 없다. 브랜드의 제품을 사기 전 브랜드 경험을 시켜줄 수 있는 ‘맛보기 스푼’ 역할을 견인하는 셈이다. 고객의 일상을 자연스럽게 함께하는 방법 명품 브랜드 호텔 레스토랑이 매력적인 한입을 건네주는 맛보기 스푼이라면, 호텔은 고객과의 하루를 함께하는 ‘종합선물세트’다. 국내에는 구찌나 디올 등 여타 명품 브랜드들이 F&B로 등장했지만, 해외에는 명품 브랜드에서 론칭한 호텔들을 다수 찾아볼 수 있다. 가장 먼저 불가리는 2001년부터 리츠칼튼과 합작 투자한 호텔을 열었다. 현재는 메리어트 인터내셔널과 손을 잡고 ‘불가리 호텔 & 리조트’가 됐으며, 밀라노를 시작으로 런던, 두바이, 발리, 베이징, 상하이, 파리처럼 유수의 도시에 위치해 있다. 2023년부터는 로마와 도쿄 등에도 연이어 론칭할 계획이다. 불가리의 창립자 소티리오스 불가리스가 은 세공자였던 것을 테마로 삼아 건물 전체에 은을 활용한 인테리어 소품으로 꾸몄으며, 구석구석 불가리 제품들이 즐비해 있다. 전통과 장인정신에 중점을 두고 구두와 벨트 등으로 유명한 페라가모는 ‘룽가르노 알버기 S.R.L’을 설립할 정도로 호텔 사업에 많은 투자를 감행한다. 이탈리아 피렌체 아르노 강 위 베티로 자리하고 있는 이 호텔은 총 4개로 호텔 룽가르노, 룽가르노 스위트, 콘티넨탈레, 갤러리 호텔 아트까지 총 4곳을 뒀다. 호텔들은 콘셉트가 제각각인데, 호텔 룽가르고는 강이 한 눈에 내다보이며 20세기 화가들 의 작품을 흔히 만나볼 수 있을 정도로 고풍스러운 분위기를 자아낸다. 룽가르고 스위트는 레지던스형 호텔이다. 취사 시설과 거실, 에스프레소 머신, 식기세척기 등을 놓아 내 집 같은 편안함을 선사한다. 콘티넨탈레와 갤러리 호텔 아트는 감각적인 부티크 호텔이며, 특히 갤러리 호텔 아트와 같은 경우 다양한 예술 서적과 잡지들이 즐비했을 뿐만 아니라 셀레브리티가 자주 찾아 화제를 모은 바 있다. 아르마니 호텔은 조르지오 아르마니에서 론칭한 호텔로 밀라노와 두바이에 위치해 있다. 특히 두바이의 유명한 랜드마크인 부르즈할리파에 자리 잡아 관광객들은 그냥 지나칠 수 없다고. 아르마니의 디자인을 충실히 따르고 있는 이 호텔은 조르지오 아르마니의 자택에서 영감을 받아 제작한 것으로 따뜻하면서도 우아한 분위기가 백미다. 이처럼 F&B 뿐만 아니라 명품 브랜드가 호텔에 집중 투자하고 있는 이유는 바로 라이프 스타일에 끼어들 수 있는 브랜드 확대 전략의 일부다. 이러한 브랜드 경험 확대를 위해 가장 중요한 것은 무엇일까? 답은 ‘체류 시간’이다. 브랜딩 전문가 필라멘트앤코 최원석 대표는 “레스토랑에서 먹고 즐기다 보면 세 시간이 훌썩 지나간다. 명품 가방은 일 년에 한 번 사기도 어렵다. 물건 구매에만 의존하기보다 일상적으로 브랜드를 소비할 수 있는 방편으로 식음료 공간을 만드는 것”이라고 언급한 바 있다. 명품을 사러 가는 시간을 따로 내고, 매장에서 구매하는 것이 시간의 전부였다면 이제는 라이프 스타일에 자연스럽게 스며들어 일상을 바이럴로 쓰게 만든다는 이야기다. 시각을 넘어 감각할 수 있는 공간을 만드는 것이 중요하고, 이러한 이유로 인해 F&B 업장이 각광 받았다면 호텔은 라이프 스타일에 더욱 자연스럽게 침입한다. 사용하는 커트러리부터 시작해서 어메니티와 브랜드의 철학을 보여주는 디자인까지, 일정 기간 머물면서 브랜드를 체험하게 만드는 수단으로 작용한다. 특히 체류 시간이 길기 때문에 브랜드의 콘텐츠를 알리기에 더할 나위 없이 좋은 공간이 되는 셈이다. 명품도 대중화, 차별화가 중요한 시점 그렇다면 명품 브랜드가 호텔을 운영함으로써 기대하는 지점은 무엇일까? 브랜드가 새롭게 탄생하고 또 사라지면서, 이제는 시즌 상품을 제대로 내놓는 것뿐만 아니라 브랜드의 차별화가 요구되는 추세다. 루이비통, 불가리, 셀린느, 펜디, 지방시 등 많은 명품 브랜드를 소유하고 있는 ‘LVMH(루이비통 모엣 & 샹동 헤네시) 그룹’은 이전부터 자라, H&M과 같은 스파 브랜드가 대중들에게 많은 관심을 받으며 위기의식을 느꼈다. 이 결과로 본디 소량 생산이 원칙이었던 루이비통을 대량생산으로 변경해 생산력을 드높였으며 옷과 가방 뿐만 아니라 핸드폰 케이스 등 일상에서 접할 수 있는 물품에도 발을 들였다. LVMH의 베르나르 아르노 회장이 이야기했던 “사람들은 상품을 살 때 이 상품이 내 라이프 스타일에 어떤 의미를 제공하는가 생각하고 구매한다. 나는 꿈을 파는 상인이며, LVHM는 소비자들에게 꿈을 꾸게 만든다.”라는 말은 LVMH의 기업 정신이 되기에 이르렀다. 호텔도 이와 마찬가지다. 불가리 호텔 뿐만 아니라 2021년도에는 파리에 LVHM의 명품 브랜드들을 만끽할 수 있는 ‘슈발 블랑’ 호텔을 오픈해 파리의 랜드마크로 자리매김 됐다. 이처럼 명품 호텔은 고객 일상의 라이프 스타일에 침투하며 가장 가까운 자리에서 고객을 맞이하는 공간이 될 뿐만 아니라 이를 통해 브랜드의 차별점을 제대로 알 수 있는 콘텐츠가 되기도 한다. 강 지사장은 “제품과 물건을 파는 것은 한계가 있고, 더 이상 새롭지도 않다. 콘텐츠와 브랜드 전략이 중요한 시대니 만큼 지속적으로 브랜드 경험을 차별화 시킬 수 있는 지점이 중요하다고 본 것”이라며 “호텔은 먹고, 자고, 모든 생활을 총체적으로 경험할 수 있는 올인원 공간이다. 또한 명품 브랜드 매장에 간 것처럼 서비스도 호텔리어가 프라이빗하게 해줄 수 있으니 곳이니 브랜드의 가치를 더욱 자세히 보여줄 수 있다.”고 설명했다. 또한 2019년 <호텔앤레스토랑> 매거진 8월호에 실린 간삼건축 이효상 상무의 <브랜드의 경험과 정체성을 대변하는 호텔> 칼럼에 따르면 “대형 호텔 체인들은 표준화된 매뉴얼로 모든 시설과 서비스를 관리하고 있으며, 이에 따라 대부분의 시장이 유사한 호텔 상품으로 채워졌다.”며 “차별화의 유일한 요소로 남겨진 것은 위치 및 인테리어 디자인 분야로 한정될 수 밖에 없었다.”고 이야기했다. 이렇듯 수많은 호텔 속에서 명품 브랜드는 라이프스타일에 자연스럽게 침투하며 호텔로 인해 차별화를 둘 수 있고, 호텔은 명품 브랜드를 통해 콘텐츠 차별화를 만들 수 있는 것이다. 온라인 시장 확대됐지만 오프라인 시장 무시할 수 없는 호텔과 명품 브랜드의 특수함 명품 브랜드가 호텔을 찾을 수 밖에 없는 또 하나의 이유이자 공통점 또한 존재한다. 온라인 플랫폼이 급상승세를 타고 있지만, 여전히 명품 시장은 호스피탈리티산업과 마찬가지로 오프라인이 강세라는 점이다. 앞서 말했듯 젊은 세대를 중심으로 명품 소비가 치솟고 있다. 그러나 중요한 지점이 있다. 스웨덴의 온라인 금융 서비스 업체 클라라가 이번 년도 2월에 발표한 <The State of Smooth; Unpacking Luxury in 2022> 설문조사에 따르면, 전 세계적으로 젊은 세대의 명품 쇼핑이 증가하고 있다고 한다. 그러나 이 설문조사에서 눈여겨볼 점은 여전히 명품 구매자의 84%가 상품을 직접 보고 만지는 것을 선호된다는 점이다. 특히 Z세대의 57%, 밀레니얼 세대의 54%는 온라인 구매를 하더라도 오프라인 픽업을 선호하는 것으로 나타나 적지 않은 수의 MZ세대들이 구매는 편하게 하더라도 오프라인에서 환대 서비스를 받는 것을 좋아한다는 것을 확인할 수 있다. 이를 통해 추측해보면, 많은 명품 브랜드들이 물건을 직접 보고 만질 수 있는 플래그십 스토어 뿐만 아니라 대부분 오프라인으로 이뤄지는 호스피탈리티산업에 집중하는 이유를 알 수 있다. 또한, 명품 브랜드 호텔에 가기 위해 그 지역을 찾는 이들도 많다. 강 지사장은 “슈발 블랑 호텔은 파리에 위치해 있기도 하지만, 호텔을 찾기 위해 찾는 고객들도 많다.”면서 “특히 명품 브랜드 호텔은 랜드마크가 근처에 있는지, 또 랜드마크 안에 소속되는 경우도 많기 때문에 슈발 블랑과 같은 경우도 에펠탑을 바로 바라볼 수 있는 뷰를 자랑해 여성들에게 인기가 좋다.”고 귀띔했다. 국내 명품 시장은 ing 그런데 왜 명품 호텔은 아직? 국내 명품 시장은 전 세계적인 추세로 봐도 크게 성장하고 있는 중이며, MZ세대는 명품 소비를 망설이지 않고, F&B 업장은 성공적으로 유치, 영업하고 있다. 그런데 아직까지 명품 브랜드 호텔이 론칭되지 않는 이유는 무엇일까? 이는 특급호텔을 소비하는 국내 고객들의 특징과 맞물린다. 구매하고서도 감추는 문화가 만연하고, 특히 아직 명품하면 ‘사치’만 떠올리는 인식과도 관계 있는 것이다. 젊은 세대는 명품 문화에 관대하지만, 정작 현재 특급호텔의 주 소비층인 기존 세대가 명품 문화에 부정적이라는 지적이다. 실제로 명품 레스토랑의 국내 상륙 당시 우려 섞인 논설을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 강 지사장은 “국내와 더불어 아시아권의 문화 자체가 자기 표현을 소극적으로 하는 편이며, 타인의 시선을 신경 쓰는 문화가 남아있다. 아무래도 IMF를 거치며 사치에 대한 허들이 많이 높아진 셈”이라면서 “유럽을 비롯한 서양권, 동남아시아, 중동 등은 타인이 구매한 제품에 관심도 없고, 제품이 명품임을 알더라도 타인의 자유라고 생각한다. 여력이 되는 사람들이 명품을 사는 것에도 간섭하지 않는다. 먼 나라를 살펴볼 필요 없이 가까운 인도네시아만 보더라도 재력가인 경우 한 번 생일잔치를 할 때 온갖 명품을 모아두고 축제처럼 즐긴다. 때문에 럭셔리 마켓은 아직 태동기에 머물러 있는 것”이라고 강조했다. 더불어 강 지사장은 명품 브랜드 호텔에 투자 유치를 할 대기업을 찾아보기 어려운 것도 영향이 있을 것이라고 귀띔한다. 삼성, 한화, 롯데 등 많은 대기업들이 대부분 자체 호텔 브랜드를 소유해 명품 브랜드 호텔을 유치하는 데 어려움이 있을 뿐만 아니라 명품 브랜드 호텔일 경우 부동산 및 건물에 많은 비용을 투자해야 하는데, 자본이 풍부한 기업이 아니고서는 유치가 어렵다는 이야기다. “국내 뿐만 아니라 일본도 마찬가지다. 호텔의 경우 플래그십 스토어에 공간을 마련하기에 무리가 없는 레스토랑이나 카페와는 다르게 건물을 새로 짓고 인테리어에 과감한 투자를 감행해야 한다.”면서 “프라임 로케이션, 다시 말해 최적의 입지에 명품 브랜드 호텔이 들어서야 하는 것도 특징이다. 로컬 브랜드가 잘 살아있다는 점은 큰 강점이지만, 자사 그룹의 호텔에 투자를 진행하는 것은 당연하기에 투자금이 높은 명품 브랜드 호텔이 들어오기에는 험지인 것”이라고 귀띔했다. 명품 브랜드 호텔이 국내 유수의 특급호텔들과 서비스가 크게 다르지 않다는 것도 맹점 중 하나다. 어메니티와 기물, 인테리어 디자인은 명품 브랜드의 제품들과 특유의 철학으로 무장돼 있어 개성적이지만, 프라이빗 VIP 서비스, 특히 컨시어지 데스크를 확대해 진정한 호스피탈리티를 구가하는 특급호텔과 겹치기 마련이다. 강 지사장은 “아무래도 각 브랜드를 좋아하는 고객들이 찾기도 하고, 브랜드 이미지와 결부돼 명품숍에서 받는 서비스를 24시간 구사하려고 노력하는 것”이라며 “우선 레끌레도어 골든키를 부착한 직원들이 공항에서부터 다시 돌아가는 공항까지 환대하며 응대한다. 호텔에 도착하면 또 다른 직원이 호텔 앞에 서서 환대하고, 관광객의 경우 호텔에서 주변 식음료업장을 예약해주는 경우도 왕왕 있지 않나. 고객이 확정과 취소를 반복하더라도 섬세하게 돕는다. VIP 타깃 서비스를 한 명 한 명에게 모두 제공한다.”고 명품 브랜드 호텔을 설명했다. 그렇다면 국내에 론칭하는 것은 영원히 불가능한 일일까? 다가올지도 모르는 명품 브랜드 호텔 강 지사장은 ‘아직은’ 때가 아니라고 귀뜸한다. 현재 국내에 일어난 호캉스 붐 및 새로운 경험을 중시하는 MZ세대의 영향으로 호텔이 더욱 다변화 되면 자사 제품을 만끽할 수 있는 명품 브랜드 호텔의 하드웨어가 매력적으로 보이는 순간이 오는 것이다. 물론 국내 특급호텔과 서비스 기반 차이가 크지 않다는 점에서 명품 브랜드 호텔이 들어올 경우 소프트웨어를 단장하고 고객을 맞이한다면 고객에게 여러 콘텐츠를 제공할 수 있는 긍정적인 경쟁이 될지도 모른다. 더불어 한국 시장은 명품 브랜드의 ‘테스트 베드’라고 불리고 있다. 가방, 패션 뿐만 아니라 뷰티, 주얼리, 리빙 순으로 브랜드 소비의 저변이 넓혀지고, 루이비통 레스토랑처럼 최초로 국내에 론칭하는 곳들도 속속 등장한다. 발렌시아가는 신규 운동화 라인 ‘파리 스니커즈’를 올해 3월, 국내에 전 세계 최초로 오픈했다. 발렌시아가 관계자는 “파리 스니커즈는 많은 비중을 두고 있는 라인으로, 본사에서 한국 시장의 성장세를 고려해 가장 먼저 출시한 국가로 선택했다.”고 이야기하기도 했다. 강 지사장은 “럭셔리기 태동기라는 점은 국내 럭셔리 시장이 블루오션이라는 것을 뜻한다.”고 전해왔다. 올해 2월에 롯데멤버스 리서치 플랫폼 라임에서 제작한 <명품 소비 트렌드 리포트>에 따르면, 20대의 명품 브랜드 소비율이 70%에 달한다고 한다. 이를 통해 비춰 보자면, 국내는 미래의 소비를 책임지는 젊은 세대의 구매율도 높을 뿐만 아니라 전 세계 7위에 해당하는 명품 브랜드 소비율이 높은 나라다. 다만 국내는 젊은 세대를 제외하고 명품을 구매하는 시선이 그다지 달갑지 않다. 또한 로컬 호텔 브랜드가 건재해 건물과 인테리어에 많은 액수를 투자하는 호텔은 아직 어려워 보인다. 그러나 국내 시장은 아직 럭셔리 시장의 부흥이 일어나지 않았다는 게 강 지사장의 말이다. 천천히 명품에 대한 관심이 높아지고, 또 여러 명품 브랜드의 레스토랑과 카페가 생겨나고는 지금, 호텔 또한 가까운 미래에 론칭할 수 있기를 기대해 본다. 헤븐스포트폴리오는 전 세계 럭셔리 호텔 프로젝트를 담당하고 있는 것으로 안다. 헤븐스포트폴리오는 2015년부터 유럽, 중동 등에 위치한 럭셔리 호텔들을 아시아에 소개하는 일을 하고 있다. 글로벌 호텔 체인, 예를 들어 메리어트 인터내셔널이나 하얏트 같은 경우 글로벌 CS가 존재하고, 그룹 내 체계가 명확해 안정적인 운영을 하는 편이지만, 럭셔리 호텔들은 각자의 개성이 무엇보다도 중요하다. 본인들의 아이덴티티를 살려 마케팅과 기획, 운영을 돕는다. 작년 11월부터 준비해 올해 한국 지부를 차렸다. 일본은 로컬의 문화가 다소 폐쇄적인 방향으로 명확하며 럭셔리 호텔을 운영할 경우 규제가 심해 제약이 많은 편이다. 중국은 코로나19 이슈 때문에 안정치 않은 상황에서 국내 시장이 경쟁력이 있다고 판단한 것이다. 국내의 경제 성장률이 코로나19 가운데서도 심각하게 기울지 않았고, 소비 지출이 이전보다 많이 늘어난 것도 진출에 하나의 중요한 요소가 됐다. 명품 브랜드에서 유독 호텔과 레스토랑 산업에 진출하는 이유가 궁금하다. 현재 브랜드는 과포화 상태다. 예전에는 에르메스면 에르메스, 샤넬, 디올처럼 소수의 브랜드들이 운영되고 있었다면 현재는 다양한 브랜드들이 각자의 브랜드 철학을 갖췄다. 명품백은 사는 데 시간이 걸리지만 레스토랑과 호텔은 그렇지 않다. 그 안에서 브랜드의 제품을 사진으로 찍고, 그게 SNS를 타고 홍보가 되기도 한다. 또한 타깃이 겹친다는 것도 이유 중에 하나다. 명품 브랜드가 대중화 돼 가기는 했지만, 여전히 VIP 고객은 중요하며 그 마케팅도 빼놓을 수 없다. 호텔도 VIP를 프라이빗하게 ‘모시는’ 문화가 발전해 있지 않나. 명품숍에서 직원이 VIP 고객을 응대하는 걸 호텔에서는 24시간 경험해볼 수 있는 게 매력적인 요소로 작용한다. 이러한 호텔의 운영 전략은 어떻게 되나? 헤븐스포트폴리오가 프로젝트를 수행하고 있는 아르마니 호텔과 슈발 블랑 호텔을 예시로 들어보자면, 두 호텔은 성향이 다른 편이지만 랜드마크에 위치해 있다는 점이 비슷하다. 우선 아르마니 호텔 같은 경우에는 두바이의 부르즈 칼리파에 위치해 있고, 사우디아라비아의 왕이 소유 중인 ‘이마르’라는 부동산 회사와 협작해 만들었다. 조르지오 아르마니가 직접 디자인에 참여해 아르마니를 처음 보는 사람이더라도 브랜드의 색깔을 확실히 할 수 있을 만큼 특징적이면서도 동시에 모던, 심플함을 갖추고 있는 공간이다. 또한 부르즈 칼리파라는 랜드마크에 소속돼 있어 부르즈 칼리파를 들른 고객들에게 아르마니를 제대로 마케팅 할 수 있기도 하다. 반면 아르마니 호텔에 가기 위해 부르즈 할리파를 들른 고객들도 있으니 일석이조다. 슈발 블랑은 LVMH와 샤또 슈발 블랑이라는 유명한 와이너리의 합작이다. LVMH가 샤또 슈발 블랑을 인수하면서 파리의 역사적인 랜드마크인 사마리텐 백화점을 개조해서 호텔을 만든 셈이다. 이 또한 파리에서 유명세를 떨치며 LVMH이 소유하고 있는 수많은 브랜드들을 확실하게 보여주고 또 자연스럽게 라이프 스타일에 침투하도록 했다. 슈발 블랑 호텔의 경우 3일 동안 LVMH이 소유하고 있는 브랜드의 어메니티 72개를 사용해볼 수 있다. 처음 보는 브랜드도 호텔 안에서는 확인이 가능하니 LVMH은 한 번에 여러 브랜드를 ‘영업’이라는 느낌 없이 자연스럽게 소개할 수 있는 셈이다. 국내에는 명품 브랜드 레스토랑이 들어오고 있지만 호텔은 아직이다. 어떤 호텔이 들어오면 좋다고 생각하는지, 또한 국내 명품 브랜드 호스피탈리티산업이 어떤 방향으로 발전할 것으로 전망하나? LVMH가 가장 현실적으로 가능성이 높지 않을까? 우선 그룹사고, 상업적인 접근이 빠른 곳이다 보니 이러한 추측이 가능하다. 최근 오픈한 레스토랑도 한국 마켓이 처음일 뿐만 아니라 루이비통의 이미지도 대중적이며 친근하기에 부족함이 없다. 또한 국내 시장은 아직 럭셔리 시장이 부화하지 않은 상태다. 때문에 잠재적인 발전 가능성이 아주 높은 시장이라고 본다. 이전에는 분단국가라는 불안한 이미지가 매우 커서, 전쟁 이슈 때문에 다소 머뭇거리는 경향이 있었으나 이 또한 최근 부상한 K-콘텐츠의 영향으로 무화된 편이다. 다만 명품 소비에 대해 부정적인 인식이 아직도 크기 때문에 주춤할 때가 많다. 명품 브랜드가 무엇을 할 때마다 지탄하는 시선이나 보도가 많기도 하고. 그러나 헤븐스포트폴리오 본사 또한 국내를 매력적인 마켓으로 보고 있다. 구찌 오스테리아의 경우도 예측해 보자면, 한국의 구찌 소비율이 전 세계 Top3 안에 드는 것을 확인한 뒤 들어온 게 아닐까 싶다. 괜히 4번째 지점을 서울에 오픈한 것이 아니라는 뜻이다.
올해 들어 한 끼에 15만 원을 훌쩍 넘는 특급호텔 뷔페가 평일에도 예약이 힘들 정도로 문전성시를 이루고 있다는 기사가 속속 보이고 있다. 코로나19의 보상심리로 활발해진 스몰럭셔리 소비가 특히 미식의 영역에서 급부상하고 있는데, 여기에 ‘호텔’이라는 프리미엄까지 더해져 호텔 다이닝의 소구력이 높아지고 있는 것이다. 이에 호텔들은 확대된 다이닝 니즈와 타깃에 따라 사업 영역을 확장하거나 새로운 유통 채널에 뛰어 들고, 전에 없던 콘텐츠 개발을 통해 공격적인 활동을 펼치고 있다. 코로나19로 어려운 시기, 다이닝으로 돌파구를 찾고 있는 호텔들의 다이닝 엔데믹 전략은 무엇일까? 함께 읽으면 좋은 기사 [2022년 7월호 Feature] 엔데믹 호조의 스타트라인에 선 호텔들, 본격적인 장기전 위해 발 구르기에 나서 #종합 MZ세대의 스몰럭셔리로 떠오르고 있는 호텔 다이닝 코로나19로 호텔에 가장 큰 변화가 있었다면 호텔 소비 연령층이 젊어졌다는 것이다. 코로나19 이전부터 과잉 경쟁으로 호텔의 진입장벽이 낮아진 탓에 특급호텔도 마음만 먹으면 얼마든지 갈 수 있는 곳이 됐고, 주 소비층으로 떠오르고 있는 MZ세대에게 호캉스는 이미 라이프 스타일이 됐기 때문이다. 게다가 다이닝의 경우 플렉스하는 삶을 인증하는 MZ세대에게 명품 정도로 비싼 값은 치르지 않으면서 보여지는 심미적 만족감과 미식을 즐기는 심리적 만족감이 모두 충족되는 스몰럭셔리 콘텐츠로 그 소비가 더욱 활성화되고 있다. 특히 호텔 다이닝은 다이닝의 영역에서도 프리미엄에 속하는 터라 더욱 인기일 수밖에 없다. 소피텔 앰배서더 서울 식음부서 정하봉 총괄 부장(이하 정 부장)은 “호캉스라는 단어는 이제 대중화로 접어들고 있다. 때문에 호캉스 목적지를 결정하는데 무엇보다 중요한 요소로 다이닝 시장의 차별화가 부각되고 있다. 그런 의미에서 다방면으로 핵심 소비층으로 떠오르고 있는 MZ세대 역시 호텔 다이닝의 주 고객층”이라고 설명하며 “앞으로 호텔 다이닝 운영의 핵심은 다른 곳에서는 경험할 수 없는 차별화된 메뉴 개발과 레스토랑 공간에 스토리가 담긴 상품 개발, 그리고 그 접점을 이룬 서비스 직원과 셰프들의 참여라고 여겨진다. 이에 소피텔 앰배서더 호텔 서울은 단순 미식이 아닌 체험형의 미식 소비 형태를 결합한 새로운 체험형 콘텐츠를 만드는 것에 주목 중”이라고 덧붙였다. 이처럼 MZ세대에 어필할 수 있는 콘텐츠 기획을 위해 호텔 다이닝씬에서도 MZ세대의 움직임을 눈 여겨 보고 있는 모양새다. 해비치 호텔앤드리조트 식음기획팀 김민규 실장(이하 김 실장)도 “코로나19 이후로 달라진 고객의 미식 소비 행태 중 가장 눈에 띄는 것으로 호텔 다이닝을 즐기는 연령층이 예전보다 많이 낮아졌다는 점이다. 이에 해비치에서도 새로운 것, 트렌드 등에 민감하게 반응하며 이를 SNS를 통해 확산시키고, 더 많은 이들과 공유하는 2030세대 고객들의 소비 패턴에 주의를 기울이고 있다.”고 이야기하며 “그동안 파악한 바에 따르면 2030세대는 단순히 맛있는 음식뿐만 아니라 공간, 서비스 등 전반적인 모든 것을 요구하는 특성이 있다. 이에 해비치 호텔앤드리조트는 각 호텔 레스토랑 콘셉트에 맞는 서비스 퀄리티는 유지하면서도, 고객의 트렌드를 반영하는 차별화된 스토리와 시그니처 상품 개발에 더욱 주력할 것”이라고 전했다. 기존의 카테고리에서 벗어나 영역 넓히는 다이닝씬 호텔 다이닝의 소비층 확대와 함께 본격적으로 사회적 거리두기가 해제된 4월 이후부터는 미뤄왔던 각종 친목 모임과 비즈니스 조찬 모임 등 단체의 움직임으로 다이닝 시장에 활기가 돌고 있다. 이에 전반적으로 호텔 다이닝의 꽃인 뷔페의 차별화는 물론, 다양화된 니즈에 맞춰 새롭게 시도되는 호텔 콘텐츠들로 소비자들의 경험이 점점 더 풍부해지고 있는 모양새다. 김 실장은 “엔데믹으로 전환하는 시점에서 호텔 다이닝씬은 다양성 확장을 통한 새로움을 호텔의 고급스러움에 접목시키는 지점에 있다고 생각한다. 이제 더 이상 호텔의 고급스러움만을 내세운 레스토랑과 뷔페 업장만으로는 고객에게 신선함을 어필하기가 어려워졌다.”고 진단하며 “해비치 호텔앤드리조트는 호텔 밖 셰프들과 다방면의 컬래버레이션이나 소비 트렌드를 고려해 새로운 스타일의 접목 등을 시도, 각 영업장만의 시그니처를 개발하고 있다. 가성비보다는 가심비, 즉 가치소비에 중점을 둔 다이닝씬을 만들어가고자 함이었는데, 다행히 이러한 코드가 현재 다이닝을 즐기는 고객층의 기대를 만족시키는 주요 포인트가 되고 있는 상황”이라고 귀띔했다. 여기에 인바운드 재개에 대한 기대감도 높아지는 추세에 따라 소피텔 앰배서더 서울은 벌써부터 외국인 관광객들을 위한 아이템을 선보이고 있다. 정 부장은 “현재 대한민국 문화산업의 위상이 날로 높아지고 있어 국내외 고객의 한국에 대한 관심이 급부상 중이다. 소피텔 앰배서더 서울은 서울 시내에서 가장 큰 루프 바인 ‘라티튜드32’를 운영하고 있는데, 이곳에서 우리나라에서 직접 만들어진 진과 브랜디 베이스의 이용한 칵테일 메뉴와 한국와인을 리스트업 해두고 있다.”고 소개하며 “외국인 관광객들에게는 한국 술의 매력을 알리는 한편 아직 내국인들도 모르는 다양한 전통주들이 라인업 돼있기 때문에 라티튜드32만의 매력적인 콘텐츠로 많은 관심을 끌 것으로 기대된다. 전 세계 120개 소피텔 중 ‘서울’이라는 도시에서만 경험하고 맛볼 수 있는 다양한 음료 행사를 꾸준히 진행해나갈 계획”이라고 전했다. 이처럼 특히 특급호텔의 다이닝의 경우 업장별 콘셉트가 뚜렷하기 때문에 활용할 수 있는 콘텐츠들도 다양한 상황. 그렇다면 호텔의 다이닝 운영 철학과 각 업장의 스토리에 기반한 엔데믹 전략은 호텔별로 어떻게 세분화되고 있을까? #사업다각화 어려울수록 기본으로 돌아가기 외부업장과 R&D 투자통한 영업 확장 모색 일찍이 호텔에 있어 외부업장은 다이닝의 약점을 보완하면서 강점을 살릴 수 있고, 호텔이라는 테두리에서 벗어나 외식 소비 트렌드를 빠르게 접할 수 있다는 이점이 있어 호텔에서 전략적으로 접근하고 있는 사업이다. 그러나 높은 초기 투자비용과 추가적인 인력 고용에 따른 인건비 부담, 임대료 등의 한계로 손익분기점을 넘기는 데까지 소요되는 시간도 상당해 코로나 시대에는 현실적인 어려움이 분명히 존재한다. 그런데 코로나19의 영향에도 불구, 3년 새 중식당 ‘중심’, 한식당 ‘수운’, 마이클 바이 해비치의 첫 분점인 ‘마이클 어반 팜 테이블’, 일식당 ‘스시메르’ 4개 업장으로 사업을 확대한 해비치 호텔앤드리조트가 자체 식음료 R&D 센터 ‘스패츌러(Spatula)’를 오픈했다. 이는 2014년부터 제주에서 운영하던 식음료 연구부서 ‘푸드랩’을 서울로 확장 이전한 것이다. 지하 1층부터 지상 1층에 걸쳐 R&D실, 공유 주방, 숙성 발효실, 팝업 레스토랑, 별실의 프라이빗 다이닝 공간 등으로 구성, 한식, 중식, 양식, 베이킹 등 음식의 문화와 장르를 뛰어 넘어 모든 요리를 시도하고 연구할 수 있도록 만든 것이 특징이다. 스패출러에서는 기존 푸드랩에서 진행하던 식음료 연구 개발을 지속할 뿐 아니라 숙성 및 발효 연구를 신설해 보다 깊이 있는 연구를 진행한다. 여기에 다양한 협업과 쿠킹 클래스, 주방 대여, 레스토랑 대관 등 미식업계 관계자는 물론 일반인들과도 깊이 있게 소통할 수 있는 다방면의 시도가 이뤄질 예정이며, 스패출러에서 연구 개발한 메뉴는 일정 기간 동안 일반인에게 선보이는 팝업 형태의 레스토랑을 통해 새로운 형식의 미식 경험도 선사할 계획이라고. 김 실장은 “엔데믹 시대의 호텔 다이닝 활성화를 기존의 방식을 고집하지 않고 끊임없는 시도를 통해 메뉴, 기물, 서비스 등의 적극적인 개발이 이뤄져야 한다. 그러기 위해서는 업계 안팎의 다양한 협업을 통해 지속적인 변화를 추구해야 하며 이러한 과정을 기반으로 내부 F&B 인력들이 성장할 수 있는 기회가 마련돼야 한다. 이것이 동종업계는 물론 외부 로드숍과의 경쟁에서 호텔 다이닝이 성장해 나가야 할 방향”이라고 설명하면서 “이번 스패출러를 오픈하며 이노베이티드 퀴진(무국적 요리)를 팝업스토어 형식으로 선보일 예정이라 기대가 높다.”고 전했다. 새로운 유통 상품, 채널 진출 통해 기민한 대응력 높아지는 호텔들 코로나19를 겪으며 호텔에 없던 비대면 서비스와 새로운 판로 개척을 위한 호텔들의 활동들이 적극적으로 다각화되고 있다. 특히 다이닝의 영역에서는 드라이브 스루, 테이크아웃 투 고(To-Go)의 실시, HMR, RMR 개발 등 식품, 외식업계의 움직임에 따라 발 빠른 대처를 해왔다. 주목할 만한 점은 이제는 호텔만의 프리미엄을 더한 서비스까지 선보이고 있다는 것이다. 워커힐 호텔앤리조트는 지난 6월 14일, 프리미엄 가정식에 대한 고객들의 니즈를 반영해 ‘워커힐 고메 프리미엄 밀키트’를 출시했다. 워커힐 대외사업부 조윤동 상무는 “코로나19 팬데믹 기간 동안 워커힐은 고유한 브랜드 경험을 고객의 일상까지 확장하기 위해 집중했다. 이번에 선보이는 밀키트는 이같은 노력의 결실”이라고 말하며 “앞으로도 호텔뿐 아니라 다양한 공간과 기회 속에서 고객들이 워커힐 브랜드를 만날 수 있도록 하겠다.”고 강조했다. 레스토랑 상품을 카카오톡 선물하기를 통해 제공, 보다 호텔 다이닝의 접근성을 높이고 있는 호텔들도 있다. 일찍이 조선호텔앤리조트는 호텔 프리미엄 케이크에 대한 니즈가 홈파티 트렌트를 타고 확대되자 카카오 선물하기 채널에 온라인 전용 상품을 실었다. 조선호텔앤리조트는 지난해 처음 선보인 조선호텔 뉴욕치즈케이크가 출시 후 당일 5시간 만에 초도 물량인 1500개가 완판되면서 큰 호응을 얻은 것을 계기로 아예 온라인 전용 베이커리 제품을 선보여 온 것. 조선호텔앤리조트 리테일팀 오세창 팀장은 “코로나19 이후 비대면을 선호하는 현상이 강해졌고 다이닝에서도 이러한 변화가 당연해지고 있다. 실제 웨스틴 조선 서울의 스시조, 레스케이프 팔레드 신의 투 고 세트들은 코로나 시기부터 기획 판매가 이뤄져 현재까지도 활발히 판매 중”이라고 전하며 “조선호텔은 기존 유선 전화 예약 중심으로 돼 있던 다이닝 예약도 캐치테이블을 통한 통합 예약 솔루션 도입으로 고객들이 좀 더 편리하게 이용할 수 있도록 변경했으며, 카카오톡 선물하기에 입점도 같은 맥락에서 추진하게 됐다.”고 설명했다. 한편 레스토랑 메뉴가 아닌 통합 모바일 금액권도 카카오톡 선물하기 채널에 유통됐다. 파라다이스호텔·리조트 관계자는 “최근 MZ세대를 넘어 전 연령층에서 모바일 선물하기 시장이 빠르게 성장하고 있어 ‘국민 메신저’ 카카오톡에 새롭게 진출했다.”며 채널 입점의 배경을 설명하고 “파라다이스시티와 파라다이스 호텔 부산의 레스토랑에서 사용 가능한 모바일 금액권과 함께 대표 메뉴를 상품으로 다양하게 구성, 취향과 니즈에 따라 선택할 수 있도록 했다.”고 설명했다. 레스토랑에서 쓸 수 있는 모바일 금액권은 10만 원 권과 20만 원 권 두 종류로 선보였는데, 프리미엄 뷔페 레스토랑 ‘온더플레이트’를 비롯한 각 호텔의 주요 레스토랑과 라운지 등에서 사전 유선 예약 후 이용할 수 있고, 유효기간 동안에는 잔액 내에서 분할 사용이 가능하도록 한 것이 특징이다. 한편 대표 메뉴 상품은 파라다이스시티의 이탈리안 레스토랑 ‘라스칼라’ 주중 시그니처 코스(2인) 및 주중 패밀리 세트(4인)부터 파라다이스 호텔 부산의 ‘크리스탈 가든’ 주중 애프터눈 티 세트(2인), ‘파라다이스 부티크’ 블루베리 쉬폰 케이크 상품 등 가격대별 상품 구성도 다양하게 했다. #리뉴얼 K-콘텐츠의 위상 힘입고 재해석되는 한식으로 다가올 인바운드 관광객 겨냥하다 코로나19 기간 동안 K-콘텐츠의 영향력이 높아지면서 전 세계적인 관심이 한국에 쏠리고 있다. 이에 엔데믹이 선언되고 해외여행이 재개되면 한국으로의 방문을 희망하는 외국인 여행객들의 기대가 높아지고 있는 상황. 특히 이전부터 외국인들한테 반응이 좋았던 한식의 범위가 넓어지고 있는 추세에 따라 다이닝에서 한식을 강화하는 전략도 눈여겨볼 만하다. 조선 팰리스 서울 강남, 럭셔리 컬렉션 호텔(이하 조선 팰리스)은 지난 2월, 새롭게 합류한 손종원 셰프와 함께 한국 식재료에 대한 심도 있는 연구를 토대로 전에 없던 콘셉트의 한식을 선보였다. 조선 팰리스 식음 기획 이태호 CP는 “엔데믹 전환의 기조가 보이는 현재, 지난 코로나 2년과 비교했을 때 체감하고 있는 다이닝 시장의 변화가 있다면 한식 문화의 변화다. 과거 한국을 대표하는 불고기, 비빔밥, 삼겹살 위주의 한식문화가 드라마, 넷플릭스, 유튜브 등 다양한 채널과 K-POP 스타들을 통해 트렌디하게 변모하고 있다. 짜파구리, 달고나, 치맥, 막걸리 등 한식메뉴가 확장된 셈으로 조선 팰리스의 인룸다이닝에서 선보이는 ‘짜파구리’ 역시 베스트 셀링 아이템”이라고 귀띔하며 “조선 팰리스의 이노베이티드 퀴진 레스토랑 이타닉 가든은 이렇듯 한식 문화가 변화하는 기점에서 우리가 늘 알고 있는 ‘한식’이 아닌 현대 한국의 식문화의 접목을 통해 새로운 경험을 선사하고자 한다.”고 리뉴얼 배경을 설명했다. 이전까지 서양의 식문화를 소개하는데 초점을 맞췄다면 이제는 우리나라의 높아진 위상 안에서 한국 음식을 소개하는 공간으로 역할을 변모시키겠다는 복안이다. 높아지는 전통주 선호도를 겨냥한 리뉴얼도 눈에 띈다. 지난 4월 1일 오픈한 ‘운암작가’는 하이원리조트가 한옥 베이커리 카페로 운영하던 ‘운암정’에 추가 리뉴얼한 전통주 주점이다. ‘잔에 술을 따르고 부어 마시는 집’이라는 뜻을 가진 운암작가는 전통주의 역사와 이야기를 함께 즐길 수 있는 스토리텔링을 갖춰 일반주점과는 다른 차별화를 꾀한 것이 특징이다. 탁주, 청주 등 37여 종의 전통주와 지역토속음식이 포함된 다양한 안주를 제공한다. 여기에 전통주 소믈리에가 추천하는 탁주 3종으로 구성된 ‘탁주작품’, 약주 5종으로 구성된 ‘약주작품’ 코스메뉴를 마련해 특별한 경험을 찾는 고객들의 니즈를 공략할 계획이라고. 멤버십 리뉴얼 통해 다이닝 고객에 방문에 대한 소구력 높이기도 사회적 거리두기와 집합 제한의 이유로 여파가 컸던 호텔 뷔페와 레스토랑의 운영이 정상화되면서 호텔 다이닝으로의 유입을 꾀하는 전략도 각양각색이다. 그중 글래드 호텔은 호텔의 수많은 혜택 중 호텔 내 식음업장에 초점을 맞춰 업그레이드한 멤버십으로 다이닝 활성화를 도모하고 있다. 새롭게 개편된 ‘글래드라이크 잇츠(GLADLIKE EATS)’ 멤버십은 ‘뷔페 이용권 최대 10매’, ‘레스토랑 최대 30% 할인권’, ‘PDR 레스토랑 무료 이용권’ 제공 등 약 100만 원 상당의 혜택을 30만 원대의 합리적인 가격에 구매할 수 있는 것이 특징이다. 글래드 호텔 멤버십센터 곽명신 매니저는 “글래드 호텔의 다이닝 멤버십 리뉴얼은 혜택을 재정비해 서비스 경쟁력을 강화하고 고객의 니즈에 맞게 상품을 재구성, 고객에게 더 특별한 혜택을 제공하기 위해 리뉴얼 출시하게 됐다. 특히 메종 글래드 제주의 뷔페 레스토랑 ‘삼다정’을 ‘제주형_런치’와 ‘제주형_디너’로 나눠 고객 패턴에 따른 옵션을 추가로 구성한 것이 특징”이라고 설명하며 “런치 및 디너 이용권을 최대 11매 포함해 출시했고, 호텔 내 식음료 서비스를 충분히 즐길 수 있도록 와인 교환권, 케이크 교환권, 생맥주 무제한 50% 할인권 등 다양한 혜택을 담았다.”고 전했다. 곽 매니저에 따르면 멤버십은 지난 5월 리뉴얼 출시 이후 한 달 가입자수가 2021년 총 가입자 수를 상회하는 수준으로 좋은 반응이 이어지고 있다고. 특히 멤버십 가입 고객의 85% 이상이 메종 글래드 제주 레스토랑 삼다정 뷔페 이용권과 할인권이 포함된 ‘제주형’을 구매했고, 레스토랑 삼다정이 프라이빗한 별실을 갖춰 소규모 비즈니스 미팅과 가족 모임이 가능한 부분을 선호하는 이유로 꼽혔다고 전했다. #콘텐츠 미식 문화 향유의 장으로 공간적 의미 변화하는 레스토랑들 고객들의 다이닝 이용률이 높아지고 호텔 다이닝에 대한 시야가 넓어지면서 단순히 먹는 것에 그치는 것이 아닌 차별화된 ‘미식 문화’ 경험에 갈증을 느끼는 이들이 많아지고 있다. 이에 호텔 다이닝에서는 쿠킹 클래스의 재개를 비롯해 세분화된 다이닝 경험의 세분화 노력이 엿보이고 있는 가운데, ‘Live The French Way’를 슬로건에 맞춰 국내에서 프랑스 문화를 다방면으로 알리고 있는 소피텔 앰배서더 서울은 주력 콘텐츠로 하는 미식을 중심으로 클래스를 특화시키고 있다. 정 부장은 “매달 런치 이후 진행하는 미식 클래스 ‘살롱 프리베(Salon Prive)’를 비롯해 프렌치 여성 총괄 셰프 안세실 드젠느(Anne-cecile Degenne)와 함께하는 프렌치 쿠킹 클래스, 정기적인 미식 클래스, 사케 클래스 등을 레스토랑과 라운지, 바에서 진행 중”이라고 소개하며 “호텔 다이닝 공간을 단순히 메뉴를 주문받아 서비스하는 곳을 넘어 다채로운 콘텐츠를 제공으로써 고객과의 관계를 더욱 긴밀하게 만들어 나가고 있다. 고객의 니즈는 지속적으로 개별화, 다양화되고 있기 때문에 맞춤형 식음 메뉴 개발이 호텔 다이닝이 나아가야 할 방향이라고 생각한다.”고 클래스의 취지를 설명했다. 특히 인기인 소피텔 앰배서더 서울의 쿠킹 클래스는 매 기수마다 프랑스의 한 지역을 선정해 그 지역에서 즐겨 먹거나 유래된 메뉴들로 클래스가 구성돼 있고, 매달 1회씩 총 3회의 수업을 참여하면 과정을 이수하는 프로그램이다. 약 1시간에 걸친 클래스가 마무리되면 각자 본인이 만든 음식을 자리에서 시식해볼 수 있는 자리를 마련했으며, 마지막 클래스인 세 번째 수업이 종료되면 페메종 로고가 새겨진 앞치마와 소피텔 셀렉티드 와인 1병을 참가 기념 선물로 제공하고 있다. 한편 그랜드 하얏트 서울은 새로운 스타일의 ‘위켄드 브런치’를 선보였다. 위켄드 브런치는 고객들에게 변화된 메뉴와 갓 조리돼 신선한 음식, 그리고 다양한 재미 요소들로 다채로운 다이닝 경험을 합리적인 가격에 선사한다. 스테이크 하우스의 브런치는 세미 뷔페 스타일로 준비됐던 기존 뷔페 스타일에서 모든 음식을 오더 베이스 스타일로 현장에서 신선하게 준비되는 방식으로 바뀌지만, 뷔페처럼 원하는 음식을 양껏 먹을 수 있다는 부분은 동일하다는 것이 특징이다. 그랜드 하얏트 서울의 총주방장 임준영 셰프는 “위켄드 브런치는 오더 시 음식을 조리함으로써 더 신선하고 온기가 유지되니 맛이 보장되고 퀄리티 높은 음식을 맛볼 수 있다는 것이 장점”이라고 어필하며 “고객은 자리에서 여러 번 일어나는 번거로움 없이 스테이크 하우스의 통창 넘어 아름다운 한강과 강남, 그리고 그랜드 하얏트 서울의 야외 수영장 뷰를 만끽하며 일행과 오붓한 시간을 온전히 즐길 수 있다.”고 덧붙였다. 해외여행 욕구 충족시켜주는 시즌별, 테마별 메뉴 강화 엔데믹 전환으로 해외여행에 대한 관심이 늘고 있지만 높아진 항공료와 현지 물가 등 여행경비에 대한 부담과 코로나19 재감염 우려 등의 불안감으로 여행지를 국내로 선택하는 이들이 늘고 있다. 이처럼 여러 요인으로 인해 국내여행 선호도가 높음에도 불구하고 해외여행의 아쉬움은 늘 남기 마련. 특히 현지에서 즐기는 음식의 남다른 맛도 그중 하나인데, 호텔이 이러한 아쉬움을 달래주기 위해 특정 국가의 맛 기행을 콘텐츠로 활용해 다이닝 유입을 유도하고 있다. 제주신화월드는 맛 기행 콘텐츠를 위해 인도네시아 출신의 글로벌 호텔 경험이 많은 셰프들을 영입했다. 한국인에게 먹거리로 인기 있는 해외 여행지인 방콕에서 영감을 얻어 동남아를 직접 가지 않고도 동남아 음식을 경험할 수 있도록 하기 위함이다. 인도네시안 셰프들은 제주신화월드 내 레스토랑 ‘신화테라스’에서 한국인들이 좋아하고 편히 즐길 수 있는 미고랭, 나시고랭, 팟타이 등으로 구성된 메뉴를 선보이고 있다. 한편 포시즌스 호텔 서울은 멕시코 출신의 여성 셰프를 초청해 멕시칸 로컬 특유의 별미와 주류의 향연을 선사한다. 포시즌스 호텔 서울은 지난해까지 맥주와 버거 콘셉트로 가든테라스에서 바를 운영, 많은 고객들에게 긍정적인 평가를 받아온 가운데 올해에는 ‘해외여행 가지 않고 떠나는 미식여행’을 테마로 정한 것이다. 이에 멕시코 출신의 여성 셰프의 전문 분야인 해산물을 이용한 세비체와 갈비, 곱창 등을 이용한 타코, 그리고 바르바콰라는 멕시칸식 BBQ 요리 등 정통 로컬식으로 메뉴를 구성했다. 몬드리안 서울 이태원은 ‘클레오 레스토랑’에서 ‘지중해로 떠나는 미식 여행’을 테마로 꾸준히 신 메뉴들을 선보이고 있다. 특히 건강한 요리에 관심이 증가하는 코로나19 이후 한국 식재료를 지중해 스타일로 재해석한 메뉴를 리스트업 하고, 중동 지역의 대표적인 메뉴를 에어프라이어로 간단히 조리할 수 있도록 구성한 레시피를 공개하기도 했다. 몬드리안 서울 이태원 F&B Sietze Hoefnagel 부총지배인은 “지중해식에 대한 국내 인지도가 크게 높지 않아 클레오의 고객들은 지중해식 음식과 주류의 다양함에 놀라곤 한다. 현재 클레오에서는 케밥, 그릴, 그리고 시즈닝된 샐러드 등 다채로운 메뉴를 제공하고 있으며, 주류 또한 음식과의 밸런스를 위해 지중해 와인으로 구비해두고 있다.”고 소개하며 “엔데믹 시대 호텔 다이닝의 활성화를 위해서는 집에서 요리하고 온라인 주문에 익숙해진 고객들과 지속적인 소통을 통해 다이닝 공간으로 이들을 다시 이끌어내기 위한 노력이 필요하다. 이에 클레오를 비롯한 몬드리안 서울 이태원의 F&B에서는 여행에 목마른 이들에게 최적의 미식여행 경험을 제공할 것”이라고 전했다. 그에 따르면 최근에는 외국인 관광객 맞이를 위해 한국 식재료에 대한 활용도도 높이면서 미식에 대한 콘텐츠 강화 전략을 기획 중이라고. 엔데믹 시대, 다양성과 전문성 갖춰 호텔 다이닝의 당위성 증명해야 2020년까지만 해도 사회적 거리두기와 집합금지의 영향으로 호텔 다이닝이 크게 어려웠지만 지난해부터 자구책 마련에 적극적으로 움직인 결과, 그 전략이 나름의 돌파구가 된 호텔들이 있었다. 이에 엔데믹을 바라보는 현재, 호텔 다이닝은 생존, 회복의 방향성보단 앞으로의 경쟁에서 우위를 차지할 수 있는 전략이 모색돼야 할 것으로 보인다. 다행이 이전보다 미식을 향유하는 고객층이 넓어졌고, 아직까지 다이닝에서 제시해볼 수 있는 카드도 다양해 보인다. 업계 전문가들은 엔데믹 시대의 호텔 다이닝업계에 필요한 것은 다양성과 전문성을 두루 갖추는 일이라고 이야기한다. 이미 경험치는 어느 정도 높아졌음에도 소비자들은 더욱 더 새로운 경험을 갈구한다. 발 빠른 대응으로 다이닝 영역의 무궁무진함을 보여주고 있는 호텔들. 엔데믹을 맞아 분주해지는 시점에 어떤 전략들로 호텔 다이닝의 즐거움을 배가시켜줄지 기대가 모아지고 있다.
엔데믹의 훈풍이 불어오는 여름, 호텔에서는 여름 밤의 낭만을 만끽할 수 있는 야외 프로모션으로 풍성하다. 특히 기존에 시행됐던 사회적 거리두기로 인해 야외에서 즐길만한 콘텐츠의 니즈가 많아지고, SNS 문화가 발달하면서 루프탑 또한 각광받고 있다. 기존 호텔 F&B 업장이 실내에서 안정적인 서비스와 프라이빗한 모임을 가질 수 있는 라운지, 레스토랑 등이었다면 지금은 야외에서 한층 자유롭게 서비스 경험이 가능한 루프탑이 새롭게 고객을 찾아가고 있는 것. 이에 호텔에서도 코로나19로 옅어진 여름을 맞이해 루프탑 정비가 한창이다. 이제 실내는 지겨워! 야외로 몰리는 사람들 2020년 한국관광공사가 빅데이터를 활용해 언택트 시대의 국내 관광행동 변화를 분석한 보고서에 따르면, 사회적 거리두기 시행으로 인해 밀폐된 실내에서의 활동보다는 비교적 자유로운 야외활동 방문객이 증가한 것으로 나타났다. 이는 규제가 해제된 현재도 유효하다. 대한민국 최초의 호텔 루프탑 개발과 운영을 맡고 있는 어반딜라이트의 박형진 대표(이하 박 대표)는 “기존에는 호텔 부대시설이 실내에만 존재했다면, 답답한 실내를 벗어나 야외에서 자유롭게 즐기고자 루프탑 바 문화가 자리잡고 있다.”며 “기존에는 외국에서나 볼 수 있었던 루프탑 바가 국내에 도입된 지는 얼마 되지 않았지만, 지금은 라이프 스타일로 자리잡았을 정도”라고 설명했다. 하지만 국내에서는 루프탑 문화가 정착한지 10년도 채 되지 않은 터, 박 대표는 “처음에 루프탑 바를 만들고 싶다는 호텔의 이야기를 들었을 때, 국내에는 벤치마킹할 곳이 부족했기 때문에 외국 호텔을 많이 참고했다.”고 귀띔했다. 그렇다면 해외 호텔에서는 루프탑 바를 어떻게 활용하고 있었을까? 우선 뉴욕에 위치한 목시 타임스퀘어의 Magic Hour Rooftop Bar는 젊은 층을 주로 타깃한 바로, 이곳을 방문한 고객들은 뉴욕의 명물 엠파이어스테이트 빌딩을 배경으로 사진을 찍는 데 여념이 없다. 어두운 분위기 속 다양한 캐릭터와 사진을 찍을 수 있게끔 오브제를 비치한 것도 매력적인 요소다. 마찬가지로 뉴욕에 자리한 스탠더드 호텔의 루프탑 바 The Top Of The Standard는 뉴욕의 명물인 하이라인과 함께 전체적인 야경을 구경할 수 있는 공간이다. 루프탑 바 뿐만 아니라 이어지는 위치에 레스토랑이 있어 호텔에 묵지 않는 이들도 자유롭게 즐기며 레스토랑까지 이용해 매출이 상승되고 있다고. 박 대표는 “이곳은 낮부터 열려있는데, 현지인, 관광객 빠질 것 없이 찾는 곳”이라며 “바텐더가 술을 제조하는 솜씨도 수준급이고, 특유의 자유로운 분위기 때문에 인조 잔디에 바 하나 있을 뿐임에도 불구하고 존재감이 뛰어났다.”고 귀띔했다. 더불어 상하이에 위치한 하얏트 온 더 번드 호텔은 아찔한 높이에서 뷰를 구경할 수 있는 루프탑 바 Vue Bar가 유명하다. 여러 고층 건물이 즐비한 푸동지구를 왼쪽에서, 동양의 파리라고 불리는 와이탄을 오른쪽에서 바라볼 수 있는 바는 야외 테라스 중심에 놓인 월풀 욕조도 있어 새로운 경험을 선사한다. 상하이를 찾는 관광객들의 버킷 리스트에 심심찮게 등장하는 루프탑 바로 유명하다. 박 대표는 “주방 위치, 동선 등 기획을 초기에 잡고 정비한 뒤 루프탑 바에서 즐길 수 있는 오브제나 업장을 들여놓는다면 호텔 입장에서 더 큰 효과를 누릴 수 있을 것”이라면서 “다년 간 루프탑 바를 컨설팅하고 운영해본 결과, 루프탑 바 때문에 호텔을 찾는 고객의 수요가 높다.”고 강조했다. 누구나 여행을 떠나게 되면 도시의 전망을 살펴보며 사진을 찍고 싶은 니즈가 있을 것이다. 또한 일상의 루틴에서 벗어나 새로운 경험을 하고 싶을 때는 흔히 말하는 ‘뷰 맛집’에 가서 자유롭게 놀고 추억을 남기고 싶은 마음이 존재할 것. 이렇듯 루프탑 바는 외국에서는 그 호텔을 찾는 하나의 랜드마크로 기능할 정도로 성업 중에 있다. 이제는 더없이 친근해진 루프탑 바 국내는 호텔을 비롯한 로컬 업장에서도 루프탑 바를 다양하게 활용하고 있는 모양새다. 라이즈오토그래프컬렉션(이하 라이즈 호텔)의 루프탑 바 사이드 노트 클럽은 핫플레이스인 홍대 중심에 위치한 데다가 다양한 공연 및 프로모션을 유치해 고객들에게 인기가 좋다. 라이즈 호텔 컬처팀 장은아 매니저(이하 장 매니저)는 “홍대에 위치해 2030 고객층을 중심으로 큰 호응을 얻고 있으며, 월드 클래스 바텐더 대회 우승에 빛나는 청담동의 유명한 칵테일 바 르챔버의 칵테일을 한강 뷰를 바라보며 마실 수 있어 인기가 좋다.”면서 “더불어 펫프렌들리 하기 때문에 반려견을 동반한 고객들도 많이 찾고 있으며, 1000여 종류의 바이닐 컬렉션, DJ 세션으로 인한 수요도 있는 편”이라고 설명했다. 나인트리 프리미어 호텔 인사동은 전통과 현대가 어우러진 콘셉트로 차별화를 뒀다. 루프탑 SPACE-O는 인사동에 위치한 만큼 우리차와 전통주, 칵테일 등을 식사와 함께 즐길 수 있다. 제주에 자리한 더 베스트 제주 성산호텔은 기존 라마다 앙코르 성산 때부터 루프탑 바로 인기를 끌었다. 호텔 초기 설계부터 성산일출봉, 제주도의 장관을 한눈에 내려다 볼 수 있도록 구획한 것. 수영장과 연계해 많은 관광객의 관심을 모았다. 더 베스트 제주 성산호텔 관계자는 “많은 고객이 먼저 찾는 호텔을 건립하기 위해 호텔을 특화할 수 있는 부분에 공을 들였다.”며 “성산일출봉, 제주의 아름다움을 전달하고자 노력했다.”고 설명했다. 최근 머큐어 서울 앰배서더 강남 쏘도베를 리모델링한 AC호텔 바이 메리어트 서울 강남의 루프탑 클라우드는 박 대표가 운영하고 있는 업장이다. 기존 머큐어 호텔 루프탑의 활황을 이어 받아 고객에게 더 새롭게 다가갈 수 있게끔 리모델링한 것. 강남 시내를 한눈에 조망할 수 있는 뷰와 인조잔디를 깔아 편안한 이미지를 구상하고, 난방장치 등을 활용해 날씨에 구애 받지 않으며 루프탑을 활용할 수 있게끔 리모델링했다. 박 대표는 “기존에는 캐주얼한 크래프트비어 펍 느낌이었다면 강남 일대에 맞춰 와인 바처럼 바꾸고, 조금 더 럭셔리하게 기획했다.”고 이야기했다. 그렇다면 호텔이 아니라 로컬 업장은 루프탑을 어떻게 활용하고 있을까? 원래 루프탑은 고층건물에 위치하기 마련이다. 그러나 로컬 업장들은 경사가 있는 곳에 3~4층 정도의 건물을 지어 뷰를 바라볼 수 있게끔 운영을 하거나, 랜드마크가 보이는 곳에 조성하고 있다. 때문에 경사가 높고 남산타워를 볼 수 있는 이태원 등지가 각광 받는 중이다. 해방촌 야경을 즐기기 좋은 루프탑 바, 오리올은 가수 정엽이 운영해 유명해진 루프탑 바의 원조격으로 꼽히는 곳이다. 인기 드라마 <이태원 클라쓰>에서도 출연해 더욱 인기를 얻고 있으며, 1층은 비스트로, 2층과 3층은 루프탑으로 구성했다. 빌딩중개법인 빌사남은 “좋지 않은 접근성에도 불구하고 루프탑에서 보이는 뷰가 인기에 한몫을 했다. 많은 사람들이 모여든 것”이라고 언급한 바 있다. 이외에도 로컬 루프탑들을 살펴보면, 1층은 실내 공간으로 두는 경우가 잦다. 날씨가 좋지 않은 날에도 찾을 수 있게끔 평소와 같이 식음료업장으로 기획해 날이 좋지 않을 때도 방문할 수 있게끔 유도하기 위해서다. 이는 사람들을 모은 후 아래층으로 분산시킬 수 있는 ‘샤워 효과’를 떠울리게 한다. 샤워 효과는 기존에는 백화점이나 대형 쇼핑몰 매장의 맨 위층으로 고객들을 모이게 유도하고, 고객들이 아래층의 매장들을 자연스럽게 살피며 내려오면서 구매를 촉진하게 되는 효과를 뜻한다. 이를 통해 기획해 보자면, 호텔은 F&B 업장을 포함한 여러 부대시설을 층마다 효율성 있게 배치할 수 있는 공간 사업인 바, 루프탑을 기준으로 다이닝 업장 등 다양한 부대시설을 배치해 효율을 극대화해보는 것은 어떨까? 아직 갈 길이 남아 시도할 것이 많은 국내의 호텔들 국내의 루프탑 바는 외국과는 비슷하면서도 결이 조금씩 다르다. 해외의 고객들이 술을 마시는 ‘경험’에 초점을 두고 사진은 부가적인 요소로 둔다면, 국내의 경우 사진이 주가 되는 경우도 많은 것. 이는 대표적으로 ‘조명’을 보면 알 수 있다. 해외의 루프탑은 얼굴을 간신히 분간할 수 있는 어두운 조명을 켜는 대신 국내는 비교적 밝은 조명을 쓰고 있는 것을 확인해볼 수 있다. 메뉴 또한 최대한 인스타그래머블한 사진을 찍을 수 있는, 비쥬얼에 주안점을 둔 술과 음식이다. 이는 평소에 쓰는 평소에 사용하는 조명에도 차이가 있다. 미국, 혹은 유럽의 실내등은 대부분 간접 조명이며 국내는 형광등을 주로 켜고 있는 것. 박 대표는 “집안에서 매 순간 형광등을 켜놓는 나라는 우리나라 밖에 없다.”면서 “해외는 라이프 스타일 자체가 어둡고, 실외에서 햇빛을 피하기 위해 선글라스를 쓰는 문화가 발달해 있는 탓도 있을 것”이라고 이야기했다. 실제로 국내에서 유명한 루프탑 바들은 소문난 ‘SNS 맛집’이다. 포토제닉한 뷰와 오브제를 갖추고 있다. 또한 한국은 미국이나 유럽, 중국 등과 달리 도심에 산과 언덕이 많아 저층 건물도 많다. 박 대표는 “한국에만 보이는 특수한 형태의 루프탑이다. 주차를 하기에도 불편해 주로 젊은층이 많이 찾는 편”이라면서 “하지만 로컬과 달리 호텔은 높은 건물을 보유하고 있기 때문에 주차도 가능하고, 다른 업장들과도 유기적일 수 있어 40대에게도 인기가 좋다.”고 이야기했다. 실제로 루프탑 클라우드는 연인과 찾는 고객들과 더불어 3040 고객들의 모임 수요도 적지 않은 편이다. 또한 국내의 루프탑 바 문화는 외국에 비해 늦게 조성됐기 때문에, 급속도로 변화하는 과정에 와있다. 우선 사계절이 존재하는 만큼 계절에 따른 수요의 변화도 많았다. 천장이 트인 옥상이라는 공간에서 날씨가 악화되거나 무더운 여름, 혹은 겨울일 때는 업장을 찾는 고객들이 적었던 것. 그러나 최근에는 365일 루프탑을 개방 해놓기 위해 신경을 쓰는 호텔도 생겨나고 있다. 콘래드 서울의 루프탑 바 버티고는 최근 새로운 리모델링을 통해 실내공간을 만들었다. 이를 통해 루프탑에서 볼 수 있는 풍경을 전부는 아니더라도 구경할 수 있고, 안전하고 쾌적한 공간에서 식사를 할 수 있다. 더불어 루프탑 바에 대한 인식의 변화가 생겨난 것도 크다. 이전에는 실내 공간에서 서비스를 받는 것처럼 온도와 습도, 밝기가 일관적인 업장을 원했다면 이제는 루프탑 바에 대한 경험이 늘어나면서 ‘어쩔 수 없는 상황’을 이해하게 된 셈. 박 대표는 “기존에는 조금이라도 춥거나 더우면 컴플레인이 들어왔다. 그러나 지금은 루프탑 바가 일상의 문화로 자리하게 되면서 컴플레인이 확연히 줄어든 편”이라고 설명했다. 이렇듯 국내의 루프탑 바는 SNS 문화 및 다양한 기술과 인식 변화를 통해 조금씩 발전해 나가고 있다. 여름 특수! 루프탑 바 프로모션 다가오는 여름을 맞이해 루프탑 바에서 즐길만한 야외 프로모션도 빠질 수 없다. 객실을 예약하지 않고도 찾을 수 있는 부대업장이며, 다른 업장에 비해 비교적 낮은 가격대를 구사하고 있어 고객들이 편하게 즐기는 것이 가능하기 때문이다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울의 문 바에서는 남산의 바람을 맞으며 오붓하게 바비큐 구이를 맛볼 수 있는 ‘프라이빗 바비큐 디너’ 프로모션을 선보인다. 4인 기준으로 진행되는 본 프로모션은 직접 고기를 구울 수 있을 뿐만 아니라 낭만적인 분위기를 더해줄 스피커와 TV가 설치돼 선호하는 음악이나 영상을 함께 즐길 수 있어 색다르다. 목시 서울 인사동은 최근 루프탑 바의 리모델링을 마치고 프라이빗하게 행사를 진행할 수 있는 루프탑 바 대관 프로모션 ‘몬스터 목시 파티’를 선보였다. 웰컴 칵테일과 무제한 와인, 핑거푸드와 6종의 다트 게임이 돋보이는 프로모션이다. 더불어 그랜드 조선 제주에서는 2박 전용 상품인 ‘렛츠 피크’ 패키지를 선보였다. 낮에는 라운지에서 빙수를, 저녁에는 본관 루프탑 바에 위치한 피크포인트에서 해피아워인 피크 타임 2인 이용권을 제공하며, 엄선된 주류와 캔디바를 무제한으로 즐길 수 있는 프로모션이다. 게임존인 피크존을 이용할 수 있는 코인 3개를 추가 증정해 낮과 저녁을 둘 다 사로잡았다. 또한 라이즈 호텔에서는 2020년부터 진행해 큰 사랑을 받고 있는 ‘선데이 루프탑 마켓’을 올해 5월 15일에 개최했다. 다채로운 음악 디제잉을 경험할 수 있으며, 식음료와 라이프 스타일 등 다양한 브랜드를 체험할 수 있는 이벤트다. 도심 뷰를 만끽하며 친환경 다회용기와 제품을 활용해 선보이는 선데이 루프탑 마켓은 라이즈 호텔 루프탑 바 사이드 노트 클럽을 주로 찾는 고객층인 MZ세대에게 뜨거운 인기를 모으는 중이다. 장 매니저는 “사이드 노트 클럽을 찾는 고객들에게 새로움과 진정성 있는 경험을 선보일 것”이라며 “이벤트 뿐만 아니라 주류 개발에도 집중해 완벽한 밸런스를 갖춘 루프탑 바가 되겠다.”고 전해왔다. 미래가 더욱 기대되는 업장 루프탑 바 한편 아직 국내에는 루프탑 바를 갖춘 호텔도, 이와 관련한 프로모션을 제대로 하는 곳도 몇 군데 없는 상황이다. 박 대표는 “실제로 루프탑 바 컨설팅 요청을 받아도 막상 개발할 수 없는 경우가 많다.”면서 “면적이 넓은 옥상이 있으면 다 기획할 수 있다고 생각하는 인식이 있다. 그러나 건물을 지을 처음부터 용적률을 계산하지 않으면 불법으로 취급되기 마련”이라고 강조했다. 건축면적의 대지면적에 대한 비율인 건폐율은 땅 위에 건물을 어느 정도 크기로 세울 수 있는지 확인해볼 수 있는 부분이다. 건폐율이 100%면 건물을 모두 지을 수 있는 셈인데, 보통은 건물 간의 간격을 지키기 위해 50% 정도를 허가하는 편이다. 용적률은 건축물 총면적의 대지면적에 대한 백분율로, 용적률이 많으면 많을 수록 건물을 높게 지을 수 있다. 예를 들어 건폐율이 50%, 용적률이 300%일 경우 건물을 6층까지 올릴 수 있을 것. 공간 사업인 호텔인 경우 용적률을 1%도 아끼지 않고 전부 쓰는 것이 통상적이다. 이렇게 되면 루프탑 바를 추후에 제작한들 쓰고 싶어도 제작할 수가 없다. 다른 부대시설보다 아직 활용도가 낮은 루프탑 바. 그러나 여름이 다가오고 있는 지금, 난방시설 및 루프탑 바 내 실내 구성을 잘 기획해 놓는다면 레스토랑 및 카페, 실내 라운지에만 치중돼 있던 호텔 내 F&B 업장에 새로운 바람을 불러 일으킬 것으로 예상된다. 또한 해외의 호텔들처럼 루프탑 바가 하나의 랜드마크가 돼 호텔에 새로운 고객들을 입장시킬 수 있을 새로운 공간 콘텐츠로 자리하게 될 것이라는 기대를 모으는 바, 호텔 루프탑 바가 본격적으로 활황을 띨 수 있기를 바라본다. 국내 최초로 루프탑 바 컨설팅 및 운영 대행을 하고 있는 것으로 알고 있다. 현재 어떤 업장들을 컨설팅하고, 또 운영하고 있는지 궁금하다. 현재는 AC호텔 강남의 루프탑 클라우드, 시그니엘 서울 바 81을 운영하고 있으며 로컬 업장으로는 르 캬바레 도산을 운영 중이다. 기존에는 L7호텔의 루프탑 플로팅 등 국내 유수의 호텔 루프탑 바 및 라운지를 컨설팅 했다. 루프탑 클라우드의 경우 기존의 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베(현 AC호텔 강남) 때부터 지속적으로 운영 중인 업장이며 리모델링에도 신경을 많이 썼다. 호텔에 루프탑 바를 들여놓으면 어떤 점이 좋을까? 우선 호텔에 관심이 없는 사람들도 호텔을 방문하기에 적합한 장소다. 기존 호텔이 럭셔리한 곳으로 느껴졌다면, 현재의 호텔은 젊은 세대들이 호캉스로 즐겨 찾는 공간이지 않나. 색다른 경험을 만들어주고, 또 사진을 찍어 기념을 남기기에는 압도적인 뷰를 선사해주는 루프탑 바 만한 공간이 없다. 관광객을 모으기에도 좋다. 실제로 호텔에 숙박을 하지 않고 루프탑만 경험했던 관광객들이 숙소도 같은 호텔로 잡거나, 지인들에게 추천할 때도 많은 편이다. 최근 온라인 마케팅에 많은 비용을 투자하는 문화가 자리 잡혀 있는데, 루프탑 바는 온라인 마케팅보다 한층 큰 오프라인 경험을 극대화시키고, 저절로 온라인 마케팅에도 영향을 주는 곳이다. 한번 오게 된다면 누구한테나 내가 본 풍경을 공유하고 싶어지고, SNS에도 올리게 되니까. 더불어 호텔은 야외에서도 매끄러운 서비스가 가능한 국내 유일의 업장이다. 로컬 업장과 다르게 능숙한 직원들이 응대를 하면 고객들의 만족도는 더욱 높아진다. 이러한 루프탑 바 열풍이 분 이유는 무엇이라고 생각하나? 10년 전 후를 해서 건축 트렌드가 많이 변화한 탓이 크다. 예전에는 유럽 테라스에서 커피를 마시는 것도 매연 때문에 불결하다고 싫어했던 게 국내의 인식이었다. 그러나 실내에서 여가생활을 즐기는 데도 한계가 있고, 사회적 거리두기가 시행되면서 야외 트렌드가 확산됐다. 지금은 테라스가 있는 카페가 유행하고, 날씨가 좋은 계절이면 모두 캠핑을 떠난다. 경사가 높아 루프탑 바를 짓기 쉬운 이태원 등지에 루프탑 바가 마구 생겨나면서, 호텔에서도 호텔 특유의 안정된 서비스와 함께 경치를 즐길 수 있는 니즈가 발현된 것이다. 루프탑 바 설계 시 주안점을 두는 부분이 있다면? 호텔이 지니고 있는 장점에 따라 다르다. 뷰가 좋은 호텔, 특히 남산타워 등 랜드마크가 제대로 보이는 호텔이라면 뷰를 제대로 볼 수 있게끔 공간을 구성한다. 고객들의 시선이 밖을 바라볼 수 밖에 없기 때문에 공간에 오브제나 포토제닉한 장소를 많이 만들 필요가 없다. 인테리어는 뷰를 위한 배경이 될 뿐이다. 가능한 어둡게 조도를 낮추며, 영화를 볼 수 있는 빔 프로젝터를 구비하더라도 분위기를 조성하는 오브제에 지나지 않기 때문에 알아듣기 어려운 흑백의 외국 영화를 트는 편이다. 뷰가 다소 아쉽다면 공간 자체에 좋은 인상을 받을 수 있도록 한다. 어두운 공간에서 잘 보일 수 있는 네온사인을 장식하거나 호텔의 콘셉트에 따라서 다르겠지만, 식물을 사용한 조경을 적극적으로 활용할 때도 있고 게임처럼 즐길 거리를 많이 만들 때도 있다. 호텔에서 루프탑 바 설계 시 보다 전략적으로 운영할 수 있는 방법을 제언한다면? 우선은 루프탑 바를 설치하기 위한 건축 조건을 아는 것이 중요하다. 용적률이 남아 있는지도 확인하고, 주방이 들어올 수 있는지, 화장실은 멀지 않은지, 엘리베이터는 제대로 확보돼 있는지도 살펴야 한다. 또한 바는 어두운 만큼 고객 뿐만 아니라 직원들도 얽히지 않을 동선을 세심하게 기획하는 것이 좋다. 어두운 곳에서도 확인할 수 있는 주문 벨이나 전자결제시스템을 활용하는 것이 낮보다 보다 매끄러운 서비스를 가져올 수 있는 방법이 되기도 한다. 또한 요새는 루프탑 바를 경험한 고객들이 많아져 무엇보다도 콘셉트가 중요하다. 라운지처럼 호텔의 콘셉트에 맞게 기획해보는 것도 좋다. 해외에는 아트가 걸려 있는 곳도 있고, 유명한 레스토랑이 함께 있어 맛있는 음식을 맛보기 위해 굳이 찾아가는 고객들도 많다. 물론 가장 우수한 경우는 루프탑 바 자체를 호텔 건축 때부터 중심 콘텐츠로 가져올 때다. 요즘에는 호캉스도 너무 대중화 돼 있고, 다양한 프로모션이 즐비해 부대시설로 승부를 보기가 쉽지 않다. 레스토랑, 라운지 등으로는 한계가 있는 셈이다. 루프탑 바를 우리 호텔의 차별화된 요소로 갖추자는 생각을 가져보는 것도 무엇보다 중요하다. 앞으로 어반딜라이트의 운영 계획에 대해서 이야기해달라. 코로나19로 인해 쉽지 않은 상황이었지만, 엔데믹 상황이 다가오면서 새로운 경험을 만끽하고 싶은 고객들도 많아졌고, 그로 인해 루프탑을 찾는 호텔 또한 늘어나고 있다. 앞으로도 심기일전해 호텔의 루프탑 바를 전략적이고 독창적으로 만들어나갈 예정이다. 더불어 기존 업장들도 효율적으로 운영해 호텔을 찾는 고객들에게 잊을 수 없는 경험을 선사할 것이다. 또한 루프탑 바를 다년 간 운영해 왔기 때문에 루프탑 바 서비스에 베테랑인 전문 인재들이 많다. 잠깐 일을 하는 아르바이트생이 아니라, 호텔을 도와 업장의 헤리티지에 걸맞은 인재를 육성해 보다 더 매끄러운 서비스를 실시할 수 있도록 노력할 계획이다.
좋은 호텔이라는 착각 “개가 짖어도 기차는 간다” 나는 이 말을 좋아한다. 용어 하나에 인생이 바뀌는 재판 전장에 있으면 말의 의미에 집중하게 되는데, 김영삼 전 대통령은 어려운 정치수사를 위 말로 쉽게 풀어냈다. 정치란 그런 것이다. 무엇이 옳으냐 이전에, 무엇이 문제인지를 쉽게 설명하는 것, 어차피 국민 뜻대로 하지 않을 것인데 뭘 하는지는 알아야 한다. 좀 더 어려운 다른 정치인의 말들 가운데에는 이런 말이 있다. “비록 재판은 이러하지만, 진실은 밝혀질 것입니다.” 그러나 대부분의 경우, 진실은 존재하지 않는다. 발견되는 것도 아니다. 발견은 존재를 전제하기 때문이다. 우리는 대부분의 아주 뻔한 문제조차 사실 정답을 모른다. 누군가에게 구름을 그리라 했는데 꽃을 그렸다면 그것은 구름이 아니다. 하지만 구름을 그릴 때 어떻게 그려야 참인가? 내가 그린 구름과 당신이 그린 구름은 다를 수밖에 없다. 그 다른 구름 중 무엇이 구름에 가까운지 선택하는 것. 그것이 구름 속 진실이자 명명백백한 구름 위의 진실이다. 이렇듯 진실은 존재하는 것이 아니다. 선택하는 것이다. 예술뿐 아니라 판결조차 (대부분의 경우) 기실 ‘상대적’이다. A는 했다 하고 B는 안 했다 하는데 둘 사이의 일을 당사자보다 누가 더 잘 알겠는가. 20세기 서양 실증주의가 다다른 결론은 불행히도 전 분야에 유효하다(필자가 ‘대부분의 경우’라는 단서를 달았음을 기억하기 바란다. 명백한 팩트는 부정될 수 없다. 다만, 사실에 관한 서로 다른 기억 또는 평가를 이야기하는 것이다). 그렇다면 좋은 호텔은 무엇이고, 어떻게 찾아낼 수 있을까. 눈치 빠른 독자라면 이 질문은 전제가 틀렸음을 이 글 서론을 통해 알았을 것이다. 좋은 호텔은 존재하는 것이 아니다. 선택하는 것이다. 이번 호로 정확히 1년(12달)이 되는 이 칼럼은, 그렇게 ‘내’가 선택한 좋은 호텔들을 다루는 ‘글’이다. 그 가운데 이 칼럼의 마지막을 장식할 두 호텔을 이제부터 이야기하겠다. 영종도의 현대미술, 파라다이스시티 인천 파라다이스시티 호텔 인천(이하 파라다이스시티 인천)은 카지노 운영 중심인 파라다이스 그룹이 영종도 인천국제공항 옆 IBC부지에 1조 2000억 원을 들여 오픈한 공간이다. 그룹 전사 역량을 투입해 설계, 시공, 투숙객의 전체 경험까지 디자인한 이곳은 국내 프랜차이즈라고는 믿기지 않는 공간 경험을 투숙객에게 선물한다. 호텔의 랜드마크 야외 수영장 뿐 아니라 워터파크 ‘씨메르’, 놀이공원 ‘원더박스’, EDM클럽 ‘크로마’, 기타 야외 전시 작품까지 뭐하나 즐기기에 부족함이 없다. 로비에서부터 펼쳐진 중국인 고객을 겨냥한 느낌이 충분한 인테리어는 과하고, 거대하고, 부담스럽지만 그 느낌이 싫지 않다. ‘페가수스’를 연상케 하는 말은 영국작가 데미안 허스트의 작품이고, 일본 현대미술의 거장이자 ‘물방울’ 아티스트인 쿠사마 야요이의 호박은 특유의 야성적이고 유머러스한 분위기가 시선을 사로잡는다. 베이직 톤에 정갈한 그림을 배치한 객실은 아늑하고도 따뜻한 느낌을 주는데 중앙 냉난방 시스템인 점은 아쉬운 부분. 파라다이스시티 인천의 뷰는 호텔의 규모만큼이나 다양한데 바다와 비행기, 가든을 같이 조망할 수 있는 ‘골드윙’ 쪽 객실라인이 특히 좋다. 헬스장 역시 최신 테크노짐 기구로 무장해 투숙객의 운동을 반기는데, 서울 시내 위치한 호텔이 아님에도 이 정도 규모에 이 정도 공간을 만든 부분이 놀라웠다. 수영장 역시 실내, 실외 수영장이 있는데 여러 자쿠지까지 함께 갖추고 있으므로 햇살과 함께 태닝을 하든, 따뜻한 물에 들어가 몸을 녹이든 여러 선택지 중 당신의 취향대로 마킹하면 된다. 파라다이스시티 인천 하면 역시 부대시설일 것이다. 필자가 투숙했을 당시에는 RC카 레이싱 트랙, 캐릭터 페어 등 여러 행사가 있었는데 같이 해보고 싶었지만 간신히 참아냈다. ‘씨메르’는 그 성격을 ‘캐리비언베이’ 같은 워터파크가 아닌 ‘거대한 수영장’으로 이해한다면 하루의 피로를 녹이는 데 부족함이 없고 온도뿐 아니라 물의 색깔마다 다른 자쿠지가 특히 인상적이었다. 제주도의 도심큐레이팅, 그랜드 하얏트 제주 규모와 시스템의 거대함 측면이라면 그랜드 하얏트 호텔 제주(이하 그랜드 하얏트 제주) 역시 밀리지 않는다. 제주도의 부촌 노형동에 위치한 그랜드 하얏트 제주는 지상 38층, 지하 5층, 높이 169m 고층 쌍둥이 호텔로 시공됐는데 당연히 제주도에서 가장 높은 건물이다. 로비부터 인산인해를 이루기는 파라다이스시티 인천과 마찬가지(단, 파라다이스시티 인천과 달리 그랜드 하얏트 제주 로비에 설치된 미술품은 모두 국내 아티스트의 작품이다). 하지만 이것만 인내하면 객실의 통창이 주는 넓은 채광과 생경한 바다 풍경을 볼 수 있다. 마치 높은 산 정상에서 패러글라이딩을 통해 내려오며 담는 듯한 이런 뷰는 어디에서도 보기 쉽지 않은데 까닭은 그랜드 하얏트 제주 외에 다른 그 어떤 건축물도 하얏트보다 절대적으로 낮은 탓이다(제주도는 스카이라인이 생각보다 매우 잘 관리돼 있다). 거기에 비행기까지 왔다 갔다 하니, 여기에선 객실 내 리클라이너에 홀로 앉아 슈베르트 피아노 소나타 21번(D.960)을 듣기만 해도 시간이 절로 간다. F&B 역시 각양각색의 입맛을 맞추기 위한 채비를 했으며 헬스장 역시 크진 않지만 스미스머신 등 필요한 모든 기구를 구비해 놓아 근손실을 대비할 창구를 마련해놓았다. 8층에 위치한 야외 풀데크는 제주도에서 가장 큰 규모의 수영장인데 인피니티 풀, 어린이 전용키즈 풀, 자쿠지, 카바나, 데이 베드 등이 구비돼 있고 특히 야간에도 운영하는 점이 인상적이었다. 게다가 이렇게 큰 풀이 온수풀이라는 것도 인상적이었고 제주도 끝자락에서 바다와 채광을 온몸으로 받아내며 수영할 수 있다는 사실 하나만으로도 그랜드 하얏트 제주는 제주도에 방문할 이유를 추가한다. 좋은 호텔을 찾는 이유 이번 칼럼을 끝내면서 나는 당연히 취향을 담아낼 수밖에 없었는데 그것은 바로 ‘뷰’다. 호텔, 특히 국내 호텔에 왜 가는가. 필자의 경우, 다른 시선을 경험하고 싶어서다. 방 안에서 바라보는 바깥 풍경, 지하철에서, 달리는 차 안에서 볼 수 없었던 높은 곳에서의 산, 바다, 노을, 빌딩, 스카이라인이 주는 생경함과 그 균형을 깨트리는 비행기의 이륙 등을 보고 있으면 심신이 정화되는 느낌이다. 홀로 앉아 음악을 틀고, 좋아하는 와인을 마시는 느낌, 내가 좋아하는 온도의 욕조 안에 앉아 눈을 감는 그 느낌이 주는 편안함, 거기에 생경함이 주는 긴장감, 이 둘의 조화 덕에 찾는 것이다. 그렇게 선택하는 것이다. ‘진실’이라 믿고.
바야흐로 휴가철이다. 엔데믹으로 인해 보복소비 현상이 심화되면서 여행 수요가 급상승한 가운데 여행을 떠날 때, 쉬고 싶을 때, 저마다의 패턴이 다르다. 이러한 패턴 중 ‘어느 호텔’에 묵는지 중요한 고객들이 있는데, 호텔은 이러한 니즈에 맞춰 여러 프로모션, 패키지 등을 계획하고, 이때 특히 ‘카드사와의 협업’을 빼놓을 수 없다. 할인을 받고, 포인트를 쌓으면서 카드사와 제휴를 맺은 호텔에 새롭게 방문해 보기도 하고, 혜택이 뛰어난 카드를 쓰면서 소비를 촉진시키는 것. 다양한 카드사와 호텔들이 포인트 증정, 할인가 적용 등 다양한 제휴 방식을 고객들에게 선보이는 가운데, 최근에는 호텔만을 위한 전용 카드도 출시되며 성업 중이다. 이렇듯 호텔과 카드사는 떼려야 뗄 수 없는 관계가 되면서 더욱 치열하게 고객들을 맞이하고 있다. 현금보다는 카드가 간편한 세상 한국은행이 조사한 <2021년 지급수단 및 모바일금융서비스 이용행태 조사결과>를 살펴보면, 지난해 지급 수단으로 신용카드가 이용금액(49.5%)과 이용건수(43.4%)에서 가장 큰 비중을 차지 한 것으로 드러났다. 이는 세계경제포럼(WWF)의 조사결과로도 확인해볼 수 있다. 지난해 발표한 결과에 따르면 아시아에서 현금 없는 결제가 가장 잘 진행되고 있는 나라는 한국으로, 조사에 따르면 한국에서의 현금 결제가 전체 결제의 14%에 불과하며, 한국은 이미 현금 없는 사회에 진입했다고 한다. 이렇듯 통계로도, 실제로 마주할 수 있는 현장에서도 카드에 대한 관심을 확인해볼 수 있다. ‘현금 없는 매장’이라는 푯말이 붙은 카페나 외식업장을 확인 가능하며 혜택이 우수한 카드를 알려주는 유튜브, 포스팅도 수요가 늘어난 것이다. 이렇듯 카드 결제를 선호하는 이유는 간편함과 이용 혜택 덕분이다. 실제로 이마트는 지난해부터 유통업계 최초로 ‘현금 없는 매장’을 시도했다. 이마트 관계자는 “현금 없는 매장으로 전환되면 결제 과정이 간편해짐에 따라 매장을 신속하게 운영할 수 있게 되고 직원들은 고객 서비스에 집중하게 될 것”이라고 설명했다. 카드 소비가 강한 나라니 만큼 여가활동에 해당하는 호텔 소비 또한 카드와 밀접할 수밖에 없다. 신한카드 상품R&D팀 한윤정 과장(이하 한 과장)은 “여행을 떠나게 되면 소비를 계획하게 된다. 특히 어떤 카드를 쓸지도 많이 고민하는 부분”이라며 “그렇기 때문에 호텔과 제휴를 맺는 일이 무엇보다도 중요하다.”고 강조했다. 실제로 카드사와 호텔의 협업은 이전부터 있어왔다. 1995년 4월 연합뉴스 기사에 따르면 당시 서울힐튼호텔에서 다이너스카드사와 제휴, 도입한 카드 회원제를 통해 객실료 15~13%, 식음료 가격을 15% 할인해주고 있다는 기사를 확인해볼 수 있다. 같은 연도의 여행신문도 이와 같다. 당시 라마다올림피아호텔, 노보텔앰배서더강남과 삼성카드, 국민카드 소지자가 협업한 프로모션을 다룬 기사인 것. 라마다올림피아드호텔은 삼성카드로 호텔에서 결혼식을 올린 경우 코스 메뉴 및 뷔페 메뉴를 할인해주고, 객실 숙박권 등을 제공하는 혜택을 선보였으며 노보텔앰배서더강남은 국민카드를 소지한 고객에게 객실 금액과 F&B 업장의 가격을 할인하는 혜택을 준비했다. 우수한 카드를 공유하고 싶은 니즈는 호텔과 카드사만이 바라는 것이 아니다. 더 스마트한 소비를 하려는 마음과 더불어 호캉스가 대중화되면서 소비자들도 더 우수한 카드의 혜택에 관심을 가지게 된 것이다. 구독자 4만 명을 보유 중인 유튜브 ‘카드고릴라’에서는 여러 카드사의 혜택을 한 번에 보여주면서 주요한 특징들을 콕콕 집어주는 설명으로 시선을 모으고 있다. 뿐만 아니라 재테크 유튜브 ‘금융의 정석’에서는 카드, 보험, 적금 등 소비습관에 관한 정보를 나눈다. 실적을 위한 카드의 혜택 및 포인트 적립 방법 등을 풍부하게 알 수 있어 반응이 좋다. 이렇듯 호텔과 카드사는 오래 전부터 유달리 친한 단짝 관계를 유지하면서, 고객을 찾아가고 있는 것을 해볼 수 있다. 마일리지로, 할인으로 호텔과 OTA를 막론한 제휴 혜택들 그렇다면 호텔은 카드사와 함께 어떤 혜택을 선보여 왔을까? 가장 대표적인 혜택은 마일리지 적립을 비롯한 할인이다. 특히 코로나19 이후로 호캉스가 새로운 트렌드로 자리 잡고, 특히 해외로 갈 수 있는 창구가 막히면서 국내여행의 수요가 높아지자 이러한 현상은 갈수록 심화됐다. 하나카드의 ‘CLUB Premier Hotel’ 카드는 이름처럼 국내 특급호텔 50% 청구할인 혜택을 제공하는 카드다. 연회비가 20만 원으로 다소 높지만, 전월 실적 없이 호텔 금액을 반값으로 할인해주는 것이 입소문을 타 많은 인기를 끌었다. 하나카드 관계자는 “일반 카드상품보다 더 많은 혜택을 원하는 고객들의 요구를 충족시키기 위해 제작한 것”이라면서 “국내호텔에서 휴가를 즐기는 호캉스와 저가항공으로 여행을 자주 떠나는 최근 트렌드를 반영해 클럽 프리미어 상품을 기획하게 됐다.”고 설명했다. KB국민카드는 청춘대로 꿀잠α카드에서 숙박/숙박 애플리케이션 20% 청구 할인을 실시했다. 이름처럼 ‘꿀잠’ 할 수 있는 콘셉트로 구성됐으며 여행과 레저에 특화된 카드다. 마찬가지로 청춘대로 1코노미 카드에서는 숙박 애플리케이션을 사용하면 50% 포인트를 적립해주는 것으로 승부수를 봤다. 호텔 숙박이 OTA를 통해 많이 이뤄지는 만큼 애플리케이션 결제로 활용할 수 있는 카드를 제작한 것이다. 한편 마일리지, 할인 혜택을 넘어 ‘캐시백’을 해주는 카드도 많아졌다. 특히 코로나19 이후 처음 맞이하는 관광재개 덕분에 여름 특수를 맞이한 카드사들이 마일리지와 혜택을 넘어 아예 현금으로 돌려주는 캐시백 이벤트를 실시한 것. 실제로 신한카드는 연회비를 5만 원 한도로 전액 되돌려주는 행사를 운영했다. 국민카드는 호텔 OTA에서 국내외 호텔을 예약하면 숙박료의 최대 10%를 돌려주는 이벤트를 만들었으며, 하나카드에서는 지정된 호텔 OTA 플랫폼에서 하와이 지역 호텔을 예약 후 투숙 시 숙박료의 최대 12%를 현금으로 되돌려주는 혜택을 부여했다. 우리카드 또한 마찬가지다. 지정된 OTA 플랫폼을 활용하면 각각 10%, 8%의 캐시백을 받을 수 있던 것. 롯데카드는 롯데호텔 및 롯데리조트를 방문하는 고객들을 위한 혜택을 내놓았다. 롯데호텔 울산은 10만 원 안팎의 특가로 이용할 수 있게 만들고, 롯데리조트 속초, 부여 리조트 패키지를 결제하면 현금처럼 쓸 수 있는 엘포인트를 5만 포인트씩 받을 수 있게끔 했다. 이러한 캐시백 프로모션은 고객에게 카드를 보다 심리적으로 가깝게 만들어 보다 간편하게 사용할 수 있도록 하기위한 노력에서 탄생했다. 한 카드업계 관계자는 “네이버페이나 카카오페이 등 간편결제 기능이 탑재돼 있는 결제사들과 경쟁하기 위해 마련한 혜택”이라면서 “직접 현금으로 돌려주는 방식이 효과적이라고 판단하고 있다.”고 이야기했다. 실제로 많은 카드사들이 코로나19 장기화로 인해 온라인 간편결제 사용이 늘어나면서, 지난 1년간 사용실적이 없는 휴면카드를 깨우기 위해 노력하고 있는 것. 한 과장은 “카드 상품은 법적 규제에 민감할 수 밖에 없기 때문에 다양한 이벤트를 만들어보는 중”이라며 “카드사들은 일명 ‘죽은 상품’을 만들지 않기 위해 노력하고 있다.”고 강조했다. 길이 없으면 만든다 다양한 카드사 협업들 호텔과 카드사의 협업에는 한계가 있다. 카드는 금융 상품이니 만큼 금융위원회와 금융감독원 등의 기관으로부터 여신전문금융업법에 따라 수수료율을 통제 받고 있으며, 정권에 따라서 규제도 바뀌는 데다가 가시적인 제품이 아니기 때문에 프로모션을 만들기도 어렵기 때문이다. 호텔에서 자체적으로 개발한 멤버십 카드 프로그램을 카드사가 대신 진행해주는 경우도 있지만, 호텔의 마케팅 강점 중 하나인 패키지를 만들기는 녹록치 않다. 한 과장은 “우리나라는 선진국들 중에서도 금융 재제가 높은 나라 중 최상위”라며 “0.1%만 수수료율을 올리거나 내리고, 혜택을 조금만 더 주더라도 바로 제한이 들어오고는 한다.”고 강조했다. 이에 호텔은 호텔만의 멤버십 카드 체제를 유지하며 호텔 자체의 프로그램을 강화하는 추세다. 많은 호텔들이 기존 VIP 고객 및 신규 고객을 유치하는 상황. 한 과장은 “카드사는 컬래버레이션을 진행하게 되면 카드사 DB에 속해 있는 VIP들에게도 연락을 해보는 편”이라면서 “이러한 고객들은 호텔에 돈을 지불할 용이가 있으며, 흥미를 느끼는 경우도 많다.”고 이야기했다. 호텔 외 다른 산업군은 카드사와 참신한 컬래버를 통해 고객들에게 다가서고 있다. 의류 브랜드 4XR은 BC카드와의 협업을 통해 한정판 패션 아이템을 출시했다. 카드 플레이트를 연상시키는 디자인과 ‘모두가 즐길 수 있는 금융 놀이터’라는 BC카드의 철학이 담인 메세지가 특징적이다. 앞서 BC카드는 GS리테일과 손를 잡고 파불닭볶음 ‘부자될라면 페이북’ 컵라면을 30만 개 한정 판매했는데, 이 또한 일평균 100여 개씩 팔려나갈 정도로 인기가 좋았다. 이러한 컬래버는 고객에게 친숙한 브랜드로 다가가려는 전략이다. 이는 B2B에서 B2C로의 변화를 모색하고 있는 BC카드의 혁신에서 비롯됐다. 현대카드는 제주맥주와 함께 연구한 ‘아워에일’을 판매했으며, 우리카드도 쇼핑 플랫폼 오아시스마켓과 협업해 달걀과 정육 한정으로 ‘계란의 정석’, ‘돈육의 정석’을 판매해 큰 인기를 끌었다. 이는 일상에서도 카드 및 협업한 제품을 떠올리게 하려는 변화에 기인한다. 우리카드 관계자는 “단순 결제방식인 카드를 넘어, 고객 친화적인 브랜드 이미지를 형성하기 위한 것”이라며 “다양한 업종과의 참신한 브랜드 컬래버를 적극 진행할 계획”이라고 이야기했다. 현대카드는 신세계 그룹과 협업, 계열사인 스타벅스 전용 신용카드를 출시했다. 일명 PLCC(Private Lavel Credit Card)라 불리는 카드 형태다. 기업이 카드 상품의 설계와 운영 부문에서 전문성을 보유한 카드사와 함께 운영해, 혜택 및 서비스를 해당 기업에 집중 제공한다. 이러한 PLCC 카드는 기존 출시된 다양한 혜택이 주어지는 적립용 카드보다 할인률 자체는 낮음에도 불구하고 인기가 좋다. 코로나19로 소비가 줄어들고 경제성장이 약화되면서 다양한 곳에서 포인트를 적립하기 보다는 자주 찾는 곳에서 소비를 하는 패턴이 보이기 때문이다. 그렇다면 이러한 PLCC 카드를 호텔은 어떻게 만들고 있을까? 메리어트 인터내셔널(이하 메리어트)은 메리어트는 신한카드와 협업해 2021년에 ‘메리어트 본보이 더 베스트 신한카드’와 마찬가지로 지난해 12월에 ‘메리어트 본보이 더 클래식 카드’를 선보였다. 두 카드 모두 메리어트 산하에 있는 전 세계 139여 개의 국가 및 지역에 위치한 8000여 개의 호텔에서 기존 메리어트 본보이 골드, 실버 엘리트 회원 자격을 비롯해 무료 숙박, 포인트 적립을 극대화할 수 있어 선풍적인 인기를 끌었다. 메리어트 인터내셔널 커뮤니케이션 임소연 매니저는 “호텔과 카드사가 단순한 협업을 넘어 진정한 여행 경험을 제공한 것”이라며 “고객에게 다양한 혜택을 전달할 수 있는 방법을 다각도로 고민하던 중, 마침 제휴에 대한 니스가 있었던 신한카드와의 미팅 끝에 탄생하게 됐다.”고 귀띔했다. 실제로 메리어트 본보이 카드는 인기 카페인 스사사(스마트 컨슈머들의 호텔/항공/VIP카드/여행 이야기)에서 단골 주제로 손꼽히며, ‘호텔 카드’하면 주목 받는 카드가 됐다. 호텔과 카드사가 해낼 수 있는 시너지 효과를 선보인 것이다. 메리어트 관계자는 “혜택을 들으면 쓸 마음이 없더라도 생기는 것이 매력”이라며 “초기 목적은 이미 달성했을 만큼 고객들에게 반응이 좋다.”고 설명했다. 멀고도 가까운 글로벌 체인 호텔의 PLCC카드 해외 호텔은 더 다양한 PLCC카드를 선보인다. 아메리카 익스프레스는 힐튼호텔과 손을 잡고 Hilton Honors Aspire 카드를 제작했다. 450달러(한화로 약 160만 원)를 지불하면 숙박 횟수와 상관 없이 힐튼 다이아몬드 멤버십을 받을 수 있다. 라운지 조식 제공 및 룸 업그레이드, 무료 숙박 혜택, 레이트 체크아웃 등이 가능한 힐튼호텔만을 위한 카드다. 힐튼호텔 및 계열사 리조트에 숙박하는 경우에는 무려 14배 보너스 포인트를 주기 때문에 높은 연회비인데도 불구하고 인기가 좋다. IHG호텔은 체이스 은행 카드와 IHG Rewards Club Premier 카드를 만들었다. 카드발급 1년 후부터 카드 갱신 시 매년 숙박권을 제공하며, 연박으로 투숙 시 4박 째에는 무료 투숙을 가능케 한다. 3개월 동안 3000불을 사용하면 14만 포인트를 증정하고 4만 포인트를 넘어가는 IHG 계열 호텔에 투숙할 시 숙박권에 포인트를 추가 차감해서 숙박이 가능하다. 하얏트 호텔 또한 마찬가지로 체이스 은행 카드와 협업해 World Of Hyatt 카드를 제작했다. 하얏트 최고 등급 호텔들의 스탠더드룸 1박 시 3만 포인트를 지급하며 카드 발급 2년 차부터 매년 숙박권 한 장을 혜택으로 부여하고, 카드 발급 후 6개월 간 사용하는 금액의 포인트를 2배 적립해주는 파격적인 제휴 카드다. 한 과장은 “미국은 카드 가입 시 기프트 박스도 제공할 수 있으며 많은 연회비를 주고서라도 마음에 드는 카드를 쓰는 편”이면서 “오래 전부터 카드사와 호텔의 협업도 많았고, PLCC 카드 또한 많다.”고 설명했다. 이렇듯 외국에서는 포인트 혜택은 기본일 뿐만 아니라 PLCC 카드를 통해 고객과 소통하는 모습을 확인해볼 수 있다. 이렇듯 국내 호텔들 또한 ‘카드사와의 제휴를 적극 활용해 프로모션이나 혜택을 누릴 수 있게 해보는 것은 어떨까? 호캉스가 대중화되고, 엔데믹으로 인해 소비량이 증가하는 현재, 호텔에 더 많은 고객의 유입을 가져다 줄 뿐만 아니라 일상 속에서도 호텔을 생각하게 하는 방법이 될 수 있을 지도 모른다. 메리어트 인터내셔널이 가지고 있던 기존 본보이 프로그램을 함께 하게 됐다. 시작하게 된 배경이 궁금하다. 여행을 다닐 때, 호텔을 예약할 때 항상 어떤 카드를 쓸지 생각하고, 또 소비 계획을 세우지 않나? 그에 맞게 혜택도 알아보고 카드도 새로 발급 받는다. 그렇기 때문에 숙박, F&B를 한꺼번에 해결할 수 있는 호텔업계와의 협업에 늘 니즈가 있었다. 마침 전 세계적으로도 유명하고 국내에서도 많은 지점을 보유하고 있는 메리어트 인터내셔널과 프로그램을 진행하면 좋겠다는 생각이 들었다. 이미 미국, 캐나다, 호주, 도쿄 등에 멤버십 프로그램을 잘 운영하고 있어 함께하면 시너지 효과가 나오겠다는 판단이었다. 실제로 메리어트 인터내셔널도 이러한 니즈가 맞아 긍정적인 미팅을 가지게 됐다. 본사에서 이미 한국의 호텔 시장에 대한 니즈가 있었는데, 그만큼 잠재성이 보인다는 뜻이기도 했다. 기존의 해외에서 진행되던 호텔-카드사 컬래버레이션과 국내의 사례를 비교했을 때 차이가 있다면 무엇인가? 외국은 카드 규제가 심하지 않아 카드 마케팅 수단도 다양하고, 가입하면 기프트 박스를 건넬 수도 있다. 연회비에도 부담을 덜 느끼는 편이다. 하지만 국내 소비자들은 카드 연회비에 비교적 예민한 터라 금액을 낮췄다. 그리고 OTA에 국한되는 것을 피하고 싶어 호텔 홈페이지에서 바로 예약 가능하도록 홍보 또한 홈페이지 위주로 하는 등 직접적인 제휴 방식에 신경을 썼다. 또한 국내 호텔 고객들은 조식 서비스선호도가 높기 때문에 카드를 이용 시 조식을 무료로 먹을 수 있게끔 했다. 고객들 반응은 뜨겁다. 일례로 지난 3월에 열었던 메리어트 본보이 팝업스토어에서는 애당초 예상했던 고객 수보다 무려 5배나 많은 고객들이 가입했고, 카페를 비롯한 여러 커뮤니티, 유튜브, 인스타그램에 입소문이 난 상태다. 카드를 만들 때 가장 주안점을 둔 부분이 있다면? 우선 기본적으로 기존 메리어트 본보이 고객들을 유치하고자 했고, 기존 신한카드 VIP 고객들도 초청하고 싶었다. 본보이의 골드멤버십 혜택을 똑같이 누릴 수 있도록 집중했다. 그런데 카드를 오픈하니 기존 고객들의 뜨거운 반응은 물론이고 카드사와 호텔 간의 국내 최초 멤버십 카드라서 입소문도 금새 탔다. 홍보 마케팅 뿐만 아니라 실제로 혜택이 고객들에게 와 닿으니 저절로 고객의 신뢰가 굳혀진 덕분이다. 앞으로의 운영 계획에 대해서 이야기한다면? 작년 12월에 메리어트 본보이 더 클래식 신한카드를 출시했다. 기존 고객층이 다져졌으니 호캉스에 관심이 있고 익사이팅한 경험을 좋아하는 MZ세대를 타깃화한 전략과 구성이었다. 기존 약 26만 원의 연회비에서 14만 원으로 낮춘 합리적인 가격으로 만들었는데, 반응이 꽤 좋은 편이다. 앞으로는 기존 고객들과 더불어 새로운 고객 유입에 신경을 쓰면서, ‘호텔 카드’ 하면 메리어트 본보이를 떠올릴 수 있는 전반적인 인지도 상승을 위해 노력할 예정이다. 메리어트 인터내셔널이 카드사와 협업한 이유가 궁금하다. 메리어트는 ‘호텔 기업’을 넘어 세계에서 가장 사랑 받는 ‘여행 기업’이다. 따라서 신한카드와 협업한 본보이 베스트 카드와 클래식 카드 둘 다 단순한 파트너십을 넘어 일반 카드가 갖추고 있는 할인 및 적립 혜택은 물론이고 진정한 ‘여행 경험’을 선사할 수 있다고 생각해 흔쾌히 미팅을 진행하게 됐다. 메리어트 본보이 카드는 호텔 브랜드를 전면에 내세운 호텔업계 최초의 신용카드로서, 기존 메리어트 본보이 프로그램을 새로운 고객들, 기존 고객들에게 더욱 폭넓게 알릴 수 있다는 점에서 매력적이었다. 출시 1년 만에 발급 회원 2만 명을 넘어섰다. 호텔 측면에서 봤을 때 이와 같은 이유는 무엇이라고 생각하나? 우선 메리어트는 국내 11개 브랜드 산하에 29개 호텔과 60개 이상의 F&B 업장이 있고, 메리어트 본보이 카드를 이 모든 업장에서 사용할 수 있다는 점이 큰 장점으로 작용했다고 본다. 더불어 코로나19 이후 여행 산업의 안전과 위생이 우선 순위가 되고, 더불어 야외활동이 제한을 받자 보복소비 욕구가 증가했다. 결과적으로 호캉스 열풍이 불면서 호텔을 보다 자주 찾고, 다른 숙박업소보다 긍정적으로 보는 생각의 변화가 이뤄졌기 때문이라고 생각한다. 호텔이 카드사와 협업하면 좋은 점을 소개한다면? 모객이 더 용이하다는 점이다. 메리어트 본보이 회원은 혜택을 이용하고, 적립하기 위해서 같은 계열사의 호텔을 더 활용할 것이라고 예상했고 실제로도 그러한 양상으로 흐르고 있다. 특히 학회나 모임이 잦은 업종의 경우 메리어트 본보이 카드를 쓰는 면을 자주 보이는데, 몇 박을 쌓으면 무료로 묵을 수 있는 혜택이 주어지기도 한다. 보다 적극적으로 호텔 서비스를 이용하게 되고, 더불어 이는 곧 호텔 매출로 이어지는 선순환 구조를 이루게 된다. 또한 카드를 항상 소지하는 것과 같이 일상에서도 호텔을 생각하게 만드니 고객의 라이프 스타일의 일부분으로 구성될 수 있는 긍적적인 측면도 존재한다. 앞으로 메리어트 본보이 카드의 프로모션 계획에 대해 설명해달라. 현재 메리어트 본보이 더 클래식 신한카드를 소지하고 있는 고객에게 7월 말까지 호텔 라운지에서 무료 음료 서비스 2잔을 마실 수 있는 프로모션을 운영하고 있다. 더불어 추가 금액 지불 시 여름 한정 빙수를 즐길 수 있게 했다. 또한 저번에 운영한 팝업스토어가 예상했던 것보다 인기가 좋았고, 절찬리에 컬래버한 디자인 굿즈 및 회원권이 팔려 ‘오프라인의 힘’을 알게 됐다. 하반기에도 이와 비슷한 오프라인 이벤트를 준비해 호텔을 사랑하는 모든 이들이 메리어트 본보이 카드를 한 장씩 가지고, 메리어트의 호텔을 즐길 수 있도록 고군분투할 계획이다.
코로나19 팬데믹이 엔데믹 체제로 전환되면서 일상 회복이 빠르게 진행되고 있다. 사회적 거리두기가 해제됨에 따라 억눌렸던 여행, 특히 단체관광과 함께 미뤄진 MICE와 연회 행사들이 봇물 터지듯 재개되고 있는 것이다. 여기에 전 세계적으로 PCR 검사와 증명서 제출의 의무가 없어지고, 해외입국자 자가격리가 면제되는 등 입국 제한 조치가 대폭 완화, 인바운드 시장도 회복의 조짐을 보이고 있다. 이에 호텔은 건물 개보수와 재정비는 물론, 시대의 흐름에 따라 DT를 실시하고, 콘텐츠와 프로그램을 다양화하는 등 엔데믹 전략에 착수했다. 길었던 2년을 보내고 경영회복을 기대하고 있는 눈치지만 여전히 긴장의 끈은 놓지 않은 채 심기일전하는 호텔들. 올해 4월 엔데믹 전환 이후 드러난 호텔 전략들을 살펴봤다. #종합 초읽기에 돌입한 관광수요의 회복세 전 세계적으로 엔데믹 움직임이 탄력을 받으며 관광수요의 회복에 업계의 기대감이 커지고 있다. 정부의 일상 회복 정책 기조로 호텔 이용에 제약이 대부분 사라진데다, 코로나19 팬데믹 기간 동안 K-Culture에 대한 글로벌 인식이 높아지면서 인바운드 물량 증가가 예상되는 등 업계의 상황이 개선될 여지가 보이고 있기 때문이다. 지난 2년 동안 이어온 호캉스 열풍으로 그동안 인바운드에 집중하느라 부족했던 내수시장 활성화의 토대가 마련됐다. 게다가 항공 운항이 재개되며 외국인 관광객들이 주요 관광지 곳곳에서 모습을 드러내면서 그 기대감이 고조되고 있다. 하나금융경영연구소의 황규완 연구원은 ‘포스트 코로나 시대, 호텔업 전망은?’ 보고서를 통해 일상 회복이 글로벌 차원으로 확대될 경우 호텔 수급 여건은 크게 개선될 것으로 분석했다. 그는 “현재의 기조라면 외국인 관광객의 증가와 더불어 내국인의 호캉스 수요 확대 등에 힘입어 2014년 이후 이어진 공급과잉 문제는 상당수 해결될 것으로 보인다. 코로나19 팬데믹이 없었다고 가정할 경우 서울지역 호텔 객실의 연간 수요량은 2119만 실이며, 2년 동안 폐업과 매각 등으로 줄어든 객실 공급량은 연간 2576만 실로 이를 기준으로 예상되는 OCC는 82.2% 정도”라고 귀띔하고 “K-Culture의 긍정적인 영향으로 외국인 입국이 기존 가정보다 10% 증가할 경우 추산된 OCC는 87.2%로 호텔 공급부족이 논의되던 2010년대 초반 수준을 회복할 것으로 보인다. 우리나라와의 거리, 경제력, 인구 등을 감안할 때 해외 입국객의 중국 편중은 불가피하나 동남아, 미주, 유럽 등 입국객이 다양해지고 있다. 이에 다변화된 시장이 안착된다면 관광 수익이 해당국의 정책 또는 경제여건 등의 외부요인에 영향을 덜 받을 것으로 기대된다.”고 설명했다. 호텔업계가 체감하는 흐름도 크게 다르지 않은 것으로 보인다. 롯데호텔 월드 마케팅담당 전보민 매니저(이하 전 매니저)는 “2022년 3월 이후부터 점차 호텔 예약 부분에서 반등을 보여 성수기인 7~8월에는 코로나19 이전 수준의 예약율을 보일 것으로 예상하고 있다.”고 전했다. 아직 외국인 관광객의 유입이 많지 않은 와중, 내수만으로도 팬데믹 이전으로의 회복세에 도입했다는 점이 눈에 띈다. 한편 대구 메리어트 호텔 노상덕 총지배인(이하 노 총지배인)은 “대구 또한 5월 28일을 기점으로 국제선이 움직이기 시작, 다낭과 방콕을 중심으로 싱가포르와 대만 등 다양한 국가로의 하늘 길을 열어 가길 기대하고 있다. 대구로 국한하지 않더라도 서울이나 인천, 부산 등 타 광역시에서는 MICE 행사 문의와 관련한 해외 인바운드 단체 여행객의 수요가 상승하고 있으며, 인센티브 단체에 대한 문의도 활발하게 이뤄지고 있다고 한다.”고 전하며 “대구 또한 국내 최초의 컨벤션뷰로가 있고 EXCO 컨벤션 시설을 갖추고 있는 만큼, 대구 메리어트 호텔도 지자체와 협력해 국제단위의 MICE 행사와 인센티브 그룹 유치를 위해 노력하고 있다. 대구 발 국제선이 활발히 움직일 때 대구를 자주 찾던 대만과 인터내셔널 기업이 많이 상주해 있는 싱가포르 기업의 인센티브 유치를 목표로 하고 있다.”고 귀띔하기도 했다. 하늘 길 열렸지만 여전히 국내여행이 유효해 6월 8일부터 해외입국자 격리의무가 전면적으로 해제됐으나 이전처럼 인바운드에 몰입하기에는 아직 시기상조라는 의견도 많다. 코로나 2년 동안 업황이 나아질 것으로 기대하고 실망하기를 몇 차례 반복한 탓도 있지만, 국내 인바운드 비중의 대부분을 차지했던 중국, 일본, 대만이 여전히 폐쇄적인 코로나19 정책을 고수하고 있고, 지난 21일, 유럽 등 전 세계에서 발생 중인 원숭이두창 확진자가 국내에서 처음 발생, 감영병 경보가 관심에서 주의로 격상됐기 때문이다. 게다가 7~8월 여름 성수기를 앞두고 내국인들의 호캉스 열풍이 식을줄 모르고 있어 호텔들은 인바운드 대비는 하되 당분간은 국내여행객들에 집중한다는 입장이다. 전 매니저는 “올 하반기까지는 빠르게 국내여행이 회복될 것으로 보인다. 항공사들도 국제보다 국내노선에 집중해 운영할 것으로 예상되며, 항공, 렌터카, 숙박 등이 연계된 패키지 상품의 다양한 출시를 기대하고 있다. 이처럼 안전, 위생, 비대면이 중시되고 있는 현 상황에서 호텔업계는 그에 맞는 객실 및 식음 상품을 계속해서 출시해야 할 것”이라고 현 상황을 진단했으며, 노 총지배인은 “항공 재개가 이뤄짐에 따라 아웃바운드 증가도 예상하고 있으나, 국제 정세에 따른 고유가로 인해 항공료 인상이 코로나19 직전보다 2배 이상 높은 상황이다. 이에 국내여행 시장은 당분간 강세를 이어갈 것으로 본다.”며 “실제로 대구 메리어트 호텔은 작년 코로나 상황에서도 주말의 레저 고객 예약률이 높아, 앞으로도 이를 뒷받침할 수 있는 국내 레저 수요를 확보하기 위해 여러 프로모션을 기획하고 있다. 내국인들의 국내여행에 대한 기대가 높아지는 만큼 호텔에서 즐길 수 있는 부대시설에서의 프로그램을 확대하고, 다양한 브랜드 컬래버레이션을 통해 특별함을 높일 계획”이라고 전했다. 한편 부산과 서울에서 호텔포레 브랜드를 운영하고 있는 IHM의 신재원 대표는 언제 다시 도래할지 모르는 위기에 대응하기 위해 내수시장을 보다 굳건하게 할 긴밀한 전략이 필요한 때라고 강조했다. 그는 “국내여행 시장은 엔데믹과는 별개로 성장하게 돼 있다고 생각한다. 다만 그 속도를 코로나19가 앞당겼다고 본다. 국민 총소득이 증가하고 레저시간이 늘어나는 것은 돌이킬 수 없는 명제기 때문이다. 따라서 엔데믹으로 해외여행이 재개된다 해도 국내관광의 수요가 늘어나 수준 높은 숙박시설을 바라는 내국인 고객을 위한 고급화 전략이 필요한 때”라고 설파하며 “특히 예전처럼 위치나 입지만을 우선시하는 것이 아니라 외곽에 위치할 지라도 프라이빗하고 색다른 경험이 가능한 데스티네이션 호텔에 대한 수요가 많아질 것으로 본다. 이에 호텔포레도 그에 맞는 시설 보수 및 디자인 리뉴얼 등에 많은 투자를 실시하고 있다. 앞으로는 내수 영업을 보다 강화할 것”이라고 이야기했다. 물들어올 때 노 젓는 호캉스 지역들 보상심리를 넘어서 이제 호캉스는 하나의 여가 문화로 자리 잡았다. 코로나19 발발 이후 발 빠르게 국내여행객들의 수요를 선점한 지역 호텔 중에서는 팬데믹으로 오히려 활기를 띠고 있었던 곳들도 많았다. 이에 주요 관광지 호텔들은 현재의 호조를 이어나가고자 보다 공격적인 태세를 갖출 모양새다. 그중 움직임이 심상치 않은 제주 호텔업계를 살펴보면, 올 하반기 오픈을 앞두고 주목받고 있는 호텔들과 함께 기존의 호텔은 시설 개보수와 대규모 인재채용을 통해 더욱 내실을 다지는 전략이 눈에 띈다. 먼저 파르나스호텔㈜은 제주 서귀포 중문관광단지에 최초의 5성급 독자 브랜드 파르나스 호텔 제주를 7월에 오픈한다. 파르나스 호텔 제주는 럭셔리 호캉스에 대한 수요가 증가함에 따라 2~3인 뿐 아니라 4~5인 고객들까지 편안한 투숙이 가능하도록 스위트 객실을 조성했으며, 제주 지역 내 서핑의 성지로 불리는 중문색달해수욕장과도 가까워 럭셔리 리조트형 호텔로서 새롭게 서귀포 중문관광단지를 이끌어갈 계획이다. JW 메리어트 제주 리조트 앤 스파도 하반기에 개장을 앞두고 있다. 서귀포 태평로에 위치할 예정인 JW 메리어트 제주는 범섬을 마주보는 해안 절벽 위, 2만 6830㎡ 규모의 부지에 자리잡아 압도적인 공간과 어우러진 바다 절경의 조망을 자랑할 예정이다. JW 메리어트 브랜드의 철학을 고스란히 담은 JW 메리어트 제주는 객실 및 리조트 곳곳에 제주의 농·어업에서 받은 영감을 디자인과 고객 체험 프로그램으로 승화, 그동안 국내에서는 경험한 적 없는 새로운 차원의 리조트로 포지셔닝을 준비하고 있다. 한편 롯데호텔 제주는 부대시설을 리뉴얼 오픈해 정비를 마쳤다. 이번에 재구성한 사계절 온수풀 ‘해온’과 ‘풀 카페’, 레스토랑 ‘더 라운지 앤 바’를 통해 롯데호텔 제주는 제주의 이국적인 풍경과 어울리는 모던하고 고급스러운 하드웨어와 캐주얼 프렌치 요리로 새로운 미식 경험을 선사하는 소프트웨어 측면을 모두 강화했다. 성수기를 맞아 국내외 관광객 수요의 급증을 대비, 대규모 공채를 실시하는 호텔도 있다. 제주신화월드는 2017년 오픈 이래 최초의 대규모 공개 채용으로 올 하계 시즌과 하반기의 안정적인 운영을 도모하고자 했다. 제주신화월드 관계자는 “엔데믹 시대가 서서히 막을 올리고 있긴 하나, 아직까지 여행객들이 코로나19로부터 완전히 안전하다고는 볼 수 없다. 그만큼 이동 동선이 크지 않고 한 곳에서 여행의 모든 것을 즐길 수 있는 복합리조트들이 핵심적인 관광 요충지로 떠오를 것으로 생각된다.”고 이야기하며 “제주신화월드는 대규모 기업 행사부터 소규모 학회, 워크숍 등 모든 유형의 행사를 수용할 수 있어 국내외 MICE 고객에게 차별화된 매력을 제공하고 있을 뿐 아니라, 도내 최대 규모의 외국인 카지노, 30개 이상의 F&B 매장, 워터파크 및 테마파크 등 모든 유형의 여행객들을 위한 관광 요소를 갖추고 있다. 이에 각 영역에 핵심 인재들을 배치하는 것이 무엇보다 중요하기 때문에 채용과 양성에 많은 노력을 기울이고 있다. 공채는 물론 도내 산학협력을 통해 실습도 연계하고 있어 앞으로도 인재 발굴에 만전을 기할 것”이라고 전했다. #DT 비대면, 디지털의 시대 흐름에 발맞춰 세분화돼 가고 있는 DT전략 코로나19 비대면의 여파로 호텔업계의 디지털 전환이 급속도로 이뤄지고 있다. 그동안 호텔은 오프라인 하드웨어를 기반으로 환대 서비스산업을 이끌어온 탓에 디지털과 자동화와는 거리가 멀었다. 그러나 호텔뿐만 아니라 전 산업적으로 비대면 서비스가 확장되며 디지털 트렌드의 일상화를 위해 호텔에도 DT 전략들이 빠르게 접목되고 있다. 그동안 ‘AI 서빙로봇’, ‘스마트 셀프 체크인·아웃’ 시스템 등 디지털 시스템을 구축해 온 파라다이스호텔 부산이 업계 최초로 통합 채팅 상담 ‘파라다이스 톡’을 론칭했다. 파라다이스 톡은 기존의 대표전화 ARS, 홈페이지뿐만 아니라 원활한 커뮤니케이션 환경 조성을 위해 업계 최초로 카카오톡, 네이버 톡톡, 웹 채팅 등 다채널을 활용한다는 점이 특징이다. 파라다이스호텔 부산 관계자는 “24시간 운영되는 챗봇 상담은 시나리오 기반의 AI 서비스다. 예약, 식음, 레저, 멤버십, 주차 및 발렛 등 고객 문의가 잦은 대표 항목에 대해 고객이 쉽게 접하고 있는 채널을 통해 빠르고 쉽게 답을 구할 수 있는 시스템”이라고 설명하며 “보다 상세한 내용이 필요할 경우 상담사 연결이 진행되지만, 챗봇을 통해 상담사가 반복적으로 응대해야 하는 정해진 답변들을 대신할 수 있게 됐다. 이에 상담사의 업무 효율이 높아지는 것과 더불어, 고객 또한 언제 어디서나 간편하게 궁금증을 해소할 수 있게 돼 고객 만족도도 높아질 것으로 기대된다.”고 전했다. 지난해 초부터 전사적으로 디지털 전환에 힘을 싣고 있는 롯데그룹은 호텔롯데에서도 각 호텔의 특징에 맞게 DT를 실현시키고 있다. L7과 롯데시티호텔은 호텔 내 무인 매장 운영을 시작하며 비대면 서비스의 강화에 나섰으며, 롯데호텔 월드는 가이드봇을 도입했다. 먼저 지난 3월 L7명동에서 선보인 이후 전 L7호텔에 론칭한 무인매장 ‘맥시 바(Maxi Bar)’와 5월, 롯데시티호텔 구로에서 선보인 ‘시티 익스프레스(City Express)’는 푸드리테일 테크 스타트업 ㈜워커스하이와의 협업으로 조성됐다. 일반 소매 상품을 판매하는 단순 키오스크에서 벗어나 호텔에 특화된 상품은 물론, MZ세대에게 호응받는 상품 등을 큐레이션하고 있다. 또한 무인매장이 24시간 운영되는 호텔의 특성을 고려해 DT를 통해 인간과 로봇이 협업할 수 있는 ‘코보틱스(Cobotics)’를 구축하기도 했다. 한편 롯데호텔 월드의 가이드봇은 로비에서 고객의 맞춤 컨시어지 서비스를 제공함과 동시에, 곳곳에 전시돼 있는 예술작품을 설명해주는 도슨트 서비스까지 선보인다. 전 매니저는 “롯데호텔 월드는 지난해부터 딜리버리 로봇, 무인 환전 키오스크, 인공지능 스피커 등 DT 서비스를 선도해왔다. 이번 가이드봇 역시 비대면 접촉을 선호하고 이색적 경험을 원하는 고객에게 좋은 반응을 이끌고 있다. 앞으로도 가속화되는 디지털 전환 시대에 발맞춰 고객 만족도를 높여 나갈 것”이라고 이야기했다. #부대시설 자유로운 야외활동 겨냥한 부대시설 특화된 콘셉트로 차별화 해 본격적인 성수기를 맞아 부대시설을 강화하려는 움직임도 눈에 띈다. 특히 타 호텔에서는 찾아볼 수 없는 시설 강화로 차별화를 꾀하는 모습이 인상적이다. 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔 & 레지던스는 KT 올레tv키즈랜드와 협업해 키즈 라운지를 새롭게 선보였다. 리뉴얼은 국내 최대 규모의 전국 캠핑장 제휴를 통해 안전하게 캠핑을 즐길 수 있는 ‘KT키즈랜드 캠핑’을 호텔로 확장해 온 가족이 함께 즐길 수 있는 체험형 공간으로 구성된 것이 특징이다. 미끄럼틀과 볼풀, 클라이밍과 밧줄 놀이, 캠핑장 등 신체적으로 체험할 수 있는 공간이 새롭게 마련됐으며, 키즈랜드 대표 콘텐츠인 프리미엄 영어교육 콘텐츠 ‘영어 놀이터’와 국민 육아멘토 오은영 박사가 키즈랜드 동화책 중에서 아이의 정서지능에 도움이 돼 엄선한 책의 스토리를 놀이 공간으로 구현하기도 했다. 야외활동 수요가 늘어나면서 입장객 수가 5월 기준 전년대비 3배 늘어난 설악 워터피아는 야간에 이국적인 분위기에서 몸과 마음을 힐링할 수 있는 ‘나이트 스파(Night Spa)’를 새로 론칭했다. 세계 유명 온천 관광지 8곳을 모티브로 설계한 18개 탕은 세계 온천을 여행하는 듯한 느낌을 선사, 특히 이번 나이트 스파를 위해 100여 개의 은하수 조명과 무드등을 설치하면서 야간만의 특별한 느낌을 연출한 것이 특징이다. 복합리조트 파라다이스시티의 실내 테마파크 원더박스는 엔터테인먼트 콘텐츠 강화로 테마파크의 범위를 호텔 곳곳으로 확장시켰다. 파라다이스시티는 원더박스 카니발 공연의 세계관과 캐릭터, 스토리 등을 업그레이드해 비주얼적 요소를 보다 부각시키고, 바이올린 라이브 연주가 함께하는 고품격 가면무도회, 매직 서커스의 진수를 보여주는 마법사와 광대들의 퍼레이드 스윙댄스가 결합된 공연 등 다양한 콘셉트의 퍼포먼스를 기획했다. 흥미로운 점은 비단 원더박스 내에서만이 아닌 더 많은 고객들이 퍼포먼스를 만끽하도록 플라자, 호텔 로비까지 공연 장소를 확대하고, 방문자들의 행복한 순간을 위트 있는 캐리커처로 남겨주는 이벤트도 진행하고 있다고. #콘텐츠/프로그램 같이할수록 시너지 배로 만드는 컬래버레이션 단순한 호텔 콘텐츠에 색 입히는 전략 확대돼 하드웨어 변화에 한계가 있는 호텔은 내부적인 콘텐츠와 프로그램의 차별화를 통해 갈수록 다양해지는 고객들의 입맛을 맞춰야 한다. 그런데 이미 정해져있는 객실 콘셉트, 부대시설과 서비스로는 새로운 콘텐츠와 프로그램을 기획하기에도 어려움이 존재하긴 마찬가지. 하지만 호텔이라서 할 수 있는 가장 좋은 기획으로 브랜드 컬레버래이션이 있다. 호텔은 타깃 고객과 규모에 따라 등급이 나뉘어져 있고, 비교적 브랜드 스토리와 철학이 분명한 곳들이 많아 비슷한 소구점을 가지고 있는 브랜드라면 협업 시 발휘할 수 있는 시너지가 배가 되기 때문이다. 이에 호텔에서는 호텔의 컬러에 맞는 브랜드와 함께 소기의 목적을 달성하기 위해 각종 이색 컬래버레이션을 진행 중이다. 엔데믹을 바라보면서는 단순히 단발성의 컬래버가 아닌 호텔 내 문화콘텐츠 포트폴리오를 넓히고 이를 토대로 문화 마케팅을 실시하는 가하면, 얼어붙은 지역 관광산업의 활성화를 위해 호텔과 복합리조트가 손을 잡는 업계 최초의 사례가 나타나기도 했다. 워커힐 호텔앤리조트는 몰입형 예술 전시 공간 ‘빛의 시어터’를 오픈했다. 빛의 시어터는 ㈜티모넷이 예술 거장들의 작품을 새로운 시각에서 체험할 수 있도록 만든 상설 전시 공간이다. 압도적인 스케일과 역동적인 프로젝트 맵핑 기술을 통해 관객에게 명화의 주인공이 된 듯한 예술 경험을 선사하는 빛의 시어터는 총 4개의 공연으로 구성된다. 첫 전시는 ‘황금빛 색채의 화가’ 구스타프 클림프의 대표 작품을 조명하는 ‘구스타프 클림트 – 골드 인 모션’ 전으로 기획됐다. 워커힐 호텔앤리조트 현몽주 총괄은 “워커힐은 고객에게 새로운 문화 예술적 경험을 선사하기 위해 끊임없이 콘텐츠를 발굴해왔으며, 일례로 지난해 프린트베이커리 워커힐 플래그십 스토어 입점을 통해 미술품 소장의 문턱을 낮추고 예술로 취향을 표현하는 새로운 소비 트렌드를 이끌어내기도 했다.”고 말하며 “이번 빛의 시어터 오픈을 통해 첨단 기술로 미술 작품을 새롭게 바라볼 수 있는 문화 공간 창출에 기여하고, 도심 속 ‘라이프 스타일 데스티네이션’으로서 워커힐의 입지를 더욱 공고히 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.”고 덧붙였다. 호텔과 호텔이 협업하는 업계 최초의 시도는 그랜드 하얏트 인천과 파라다이스시티가 함께 했다. 그랜드 하얏트 인천에서 지난 6월 30일까지 오픈했던 스위트룸 패키지 ‘원 스위트 데이’에 그랜드 하얏트 인천 스위트룸 1박과 전용 라운지 조식, 이브닝 칵테일을 포함해 파라다이스시티의 원더박스 또는 씨메르 입장권이 포함된 것. 한 번의 투숙으로 호텔과 복합리조트를 동시에 누비는 두 배의 즐거움을 제공하고자 하는 전략이다. 그랜드 하얏트 인천 관계자는 “코로나19로 침체돼 있었던 지역 관광 활성화 차원에서 영종도를 홍보하고자 파라다이스시티와 협업하게 됐다. 업계 최초의 시도였던 만큼 고객들에게 복합적인 호텔 경험을 선사할 수 있어 반응도 좋았던 데다 내부적으로도 지역 상생을 위해 호텔이 힘을 합쳤다는데 많은 의의를 두고 있다.”고 전했다. 시그니처 프로그램 강화 통한 차별화 꾀해 코로나19로 잠정적으로 중단됐던 호텔들의 시그니처 프로그램들도 다시 시작되고 있다. 라이프 스타일 호텔 브랜드 L7은 힙합, 패션, 방송 등 여러 분야의 아티스트와 컬래버레이션을 통해 L7호텔만의 독특한 브랜드 가치를 만들어가고자 2017년부터 ‘L7 크루’ 프로젝트를 시작했다. L7호텔은 L7크루와 함께 공연 및 팬사인회 등 고객에게 새롭고 이색적인 경험의 기회를 제공해왔는데, 2019년 타이거 JK와 윤미래가 이끄는 필굿뮤직(FeelGHood Music)과의 컬래버 이후 사회적 거리두기로 2년간 활동을 중단할 수밖에 없었다. 그러나 지난 5월, 국내 대표 인기 록밴드 ‘국카스텐’과 손잡고 L7크루가 활동을 재개했다. L7크루로서 국카스텐은 5월 29일 L7홍대에서 국카스텐의 보컬이자 싱어송라이터 하현우의 두 번째 솔로 앨범 발매 기념 팬사인회를 시작으로 L7호텔과 함께 선한 영향력을 나눌 수 있는 의미 있는 활동을 이어나간다는 계획이다. 한편 정부의 방역 지침에 맞춰 언택트 상품에 집중했던 호텔업계가 대면 클래스를 하나 둘 다시 오픈하고 있는 가운데 서울신라호텔은 지난해 온라인으로 진행했던 시그니처 플라워 클래스 ‘블루밍 모먼트’를 열었다. 서울신라호텔의 플라워 클래스는 최정상급 연예인과 유명인사의 결혼식 꽃 장식을 도맡아 온 신라호텔 플라워팀이 진행하는 만큼, 해마다 올해 유행하는 꽃꽂이 콘셉트를 배우고자하는 고객들로부터 높은 호응을 얻고 있는 클래스다. 동시간에 최대 5팀만 참여 가능한 희소성에, 꽃꽂이를 배우려는 이뿐만 아니라 봄이 주는 설렘을 이어가고 싶은 고객, 연인과 함께 할 수 있는 체험프로그램을 찾는 고객, 가정의 달을 앞두고 선물을 준비하는 고객 등 다양한 고객 군을 흡수할 수 있어 플라워 클래스의 인기는 계속될 것으로 보인다. #MICE/연회 물밀 듯 들어오는 MICE 수요에 고조되는 기대감 시장모색, 인프라 재건과 서비스 구축이 관건 사회적 거리두기 종료 소식에 MICE 시장의 수문도 활짝 열리고 있다. 제주신화월드가 올해 5월부터 9월까지 예정된 MICE 행사의 매출 규모를 분석한 결과 전년 동기 대비 220% 이상 증가할 것으로 전망되고 있다. 이는 제주신화월드 개장 이래 가장 높은 MICE 매출을 기록했던 2019년과 비교했을 때에도 30% 이상 증가하는 수치로, 제주신화월드는 물론 제주 관광객들의 발길도 끊이지 않을 것으로 보인다. 게다가 제주신화월드에 따르면 2년 넘게 전무했던 수학여행 등 학교 단체 행사에 대한 수요도 큰 폭으로 증가하고 있으며, 지역 학생들을 위한 공공기관 행사도 10월 중으로 개최될 예정이라 MICE와 더불어 그룹단체도 머지않아 정상궤도에 오를 것으로 기대되고 있다. 제주도뿐만 아니라 대구 엑스코에서도 5월 23일부터 27일까지 ‘2022 대구세계가스총회’가 전 세계 에너지 관련 80여 개국 130여 개 전시업체, 국내외 1만여 명 규모로 개최됐다. 코로나19 이후 약 2년 반 만에 국내에서 열리는 대면 국제 행사였던 터라 대구 호텔들은 총회 개최가 확정된 시점부터 숙박 인프라 재건을 위해 많은 노력을 기울였다. 노 총지배인은 “사회적 거리두기가 지속적으로 완화돼 엔데믹까지 고려하고 있는 현재, 많은 기업들이 해외 출장을 나서며 글로벌 시장을 확장하고자 하고 있으며, 그동안 온라인으로 옮겨갔던 많은 전략 회의들이 오프라인으로 전환됐다. 한국에서 출장을 나가는 사람도 많지만, 해외에서 한국으로 유입되는 해외 출장객 또한 늘어나고 있다.”면서 “여기에 국내 비즈니스도 크게 상승하고 있다. 사회적 거리두기 시에는 레저 물량에 초점이 맞춰져 공휴일, 주말 한정으로 객실 점유율이 올랐다면, 올해 3월을 기점으로는 평일 비즈니스 투숙객의 방문이 늘었고, 글로벌 OTA를 통해서 들어오는 해외 출장객의 수요도 더해졌다. 전년도까지만 해도 전체 비율의 10% 미만이었던 외국인 투숙객의 비율이 현재는 35%를 웃돌 정도로 많이 늘었다.”고 귀띔했다. 그에 따르면 유네스코에서 선정한 음악 창의도시 대구는 앞으로 국제 오페라 축제와 같은 문화예술 축제가 국제단위로 확정 및 추진될 예정이라고. 이처럼 각 지역에서 크고 작은 MICE 행사들이 재개되고 있는 가운데 페어몬트 앰배서더 서울 호텔은 성공적인 미팅과 이벤트를 위한 전용 프로그램을 론칭하기도 했다. ‘ALL미팅 플래너-더 초이스 이즈 유어스’ 프로그램은 웨딩, 돌잔치와 같은 가족모임 및 행사, 비즈니스 모임 및 브랜드 이벤트 등 다양한 미팅과 행사 시 2배 리워드를 정립해주는 프로모션이다. ALL미팅 플래너를 통해 지급되는 리워드는 이용 불가 일이 없고, 유효기간 만료 기한도 없어 언제든 편하게 이용할 수 있다는 것이 특징이다. 게다가 다른 회원과도 리워드 교환이 가능하게 해 보다 편하게 프로그램 혜택을 누리도록 했다. 보상심리 반영되는 연회 백문이 불여일견, 임팩트, 화려함으로 사로잡아 코로나19 단계별 지침이 손바닥 뒤집듯 바뀌는 통에 호텔 운영에 많은 잡음이 있었지만 가장 골치였던 것은 무엇보다도 집합제한으로 인한 연회, 특히 웨딩이었다. 그러나 하객 인원 제한이 없어지고, 사회적 거리두기가 해제됨에 따라 그동안 억눌렸던 예비신혼부부들의 보상심리는 웨딩에도 투영되고 있는 모양새다. 일반 웨딩홀에 비해 비용이 4~5배 비싼 특급호텔의 웨딩에도 수요가 몰리고 있는 것이다. 이에 이러한 예비신혼부부를 겨냥하고자 호텔들은 저마다 특화된 웨딩 콘셉트 시연에 나서고 있다. AC호텔 바이 메리어트 서울 강남(이하 AC호텔 강남)은 4월 웨딩페어 프로모션을 실시했다. 웨딩페어는 AC호텔 강남의 럭셔리 스몰웨딩 콘셉트의 맞춤형 웨딩이 어떻게 이뤄지는지 미리 감상할 수 있도록 구성, 특히 나만의 개성을 중시하는 MZ세대 신혼부부의 수요에 맞춰 ‘커스터마이징’ 웨딩을 선보여 눈길을 끌었다. 메타버스 내에서 호텔 웨딩을 구현하는 이색적인 이벤트가 진행되기도 했다. 글래드 호텔이 ‘글래드 여의도 웨딩’ 월드를 제페토에서 공개한 것이다. 글래도 여의도 웨딩 월드에는 글래드 여의도의 신랑 신부 메인 포토존과 신부 대기실, 웨딩홀 전면 미디어 홀, 버진 로드 등 웨딩홀 내 다양한 콘텐츠를 실제와 동일하게 경험할 수 있도록 구축해낸 것이 특징이다. 글래드 호텔은 메타버스를 통해 미리 호텔 웨딩을 체험하고, 현실에서 눈으로 확인하도록 함으로써 결혼 준비에 새로운 방식을 제안하고자 했던 기획 의도를 전했다. 한편 코트야드 바이 메리어트 수원은 오프라인 돌잔치 박람회 ‘더 베리 퍼스트 벌스데이 파티 페어(The Very 1st Birthday Party Fair)’를 개최, 사회적 거리두기 해제 이후 수원에서 처음 진행됐던 박람회였던 터라 많은 인파가 몰렸다. 박람회에는 돌잔치를 앞둔 고객들을 위해 다양한 돌상 차림을 비롯해 돌잔치 의상, 스냅 사진, 답례품 등 돌잔치에 관련한 유용한 정보들을 소개했다. 콘셉트는 물론 아이템 다양화에 초점 돌고 돌아 호텔의 가장 기본은 뭐니 뭐니 해도 객실일 터. 사회적 거리두기가 해제돼 야외활동이 자유로워졌지만 코로나19가 이끈 호캉스 트렌드 중 이제는 하나의 호텔 콘텐츠가 된 것이 바로 ‘룸콕’이다. 이에 따라 콘셉트룸이나 ‘올인룸(All in Room)’과 같이 객실 안에서 시간을 보낼 수 있는 다양한 콘텐츠들이 늘어난 가운데, 지난 5월 1일, 3년간의 레노베이션을 마치고 오픈한 롯데호텔 월드가 가족단위 고객을 위해 특화시킨 캐릭터룸을 대폭 확대해 선보였다. 레노베이션 전, 기존 상층부에서 운영되고 있던 브레드이발소 룸(22실)에 이어 △로티로리룸(10실) △카카오프렌즈룸(20실)이 새롭게 추가된 것. 롯데호텔 월드는 포근한 동물과 캐릭터 드로잉 벽화로 꾸며진 캐릭터룸을 통해 어린이 고객들의 호기심을 자극해 새로운 숙박 경험을 제공한다는 계획이다. 올인룸 트렌드는 풀캉스, 먹캉스, 뷰캉스, 북캉스 등 고객의 니즈에 따라 호캉스를 세분화시켰다. 글래드 호텔은 호텔의 시그니처 패키지인 ‘꿀잠 시리즈’를 객실화해 투숙객이 취향에 따라 저알레르기성 베개, 메모리폼 베개 등 다양한 침구를 갖추고, 잠을 테마로 한 패키지를 시즌별로 공개하고 있다. 프라이빗한 운캉스 경험을 제공하고자 하는 레스케이프는 ‘비 헬시, 비 세이프’ 패키지를 운영, 휴대용 러닝머신 ‘나인닷 트레드밀’을 대여해주고 인룸 서비스도 이용 가능하도록 만들었다. 팬데믹이 지나간 자리 다시 시작점에 서다 지난 코로나 2년 동안 여행, 그리고 호텔에 대한 인식이 크게 변화했다. 코로나19 이전에는 소비자들이 가성비에 주목했다면, 코로나19로 인해 소비의 자유가 제한돼 허용된 범위 내에서 어렵게 여행을 결심한 만큼 경비를 아끼지 않는 럭셔리 여행이 부상하고 있다. 제주신화월드 관계자는 “최근 3년간의 제주방문관광객실태조사에서는 펜션이나 민박보다 고급 호텔에서 투숙하는 여행객 비중이 비약적으로 증가했으며, 호텔 고객들 중에서도 럭셔리 호캉스 패키지 및 스위트룸을 예약하는 이들이 늘었다. 이에 따라 당분간 ‘스몰 럭셔리’ 여행이 핵심 트렌드로 자리매김할 것”이라고 이야기했다. 이처럼 2년간 내국인 호캉스 고객들의 시선을 따라다니며 엔데믹 니즈를 찾아온 호텔들. 여기에 항공 재개로 외국인 관광객의 증가도 예견되는 바, 호텔도 이러한 변화들을 체감하며 앞으로의 수요에 대비하기 위해 다방면의 전략을 기획하고 실행에 옮기고 있다. 노 총지배인은 “코로나19를 겪으며 내수 물량이 증가했고, 이로 인해 국내 여행객들의 호텔에 대한 경험치도 덩달아 높아졌다. 즉 호텔별 수준 차이도 인식하게 됐다고 생각하는데, 이것이 잘 나타난 것이 코로나 기간 동안 경영난으로 폐업한 호텔도 있지만 반대로, 특급호텔의 경우 유례없는 호황기를 맞이한 곳도 있었다는 것”이라고 전하면서 “고객의 눈높이가 높아져 있는 상황에서 호텔은 이러한 수요에 발맞춰 코로나19로 인해 잠시 중단됐던 다양한 서비스들을 재개하고, 내부 교육을 통한 서비스 질의 향상, 다양한 상품과 프로모션을 기획해야 할 것”이라고 강조했다. 엔데믹의 호조는 모든 호텔에게 똑같이 다가올 기회다. 그러나 이를 얼마나 대비했는지에 따라 스타트라인은 달라질 수 있으며, 스타트라인이 뒤처졌더라도 페이스조절을 잘한다면 또 어떻게 될지 모를 일이다. 다만 중요한 것은 레일의 방향성을 알고 달리는 것과 모르고 무작정 달리는 것의 차이를 이해하는 일이다. 엔데믹의 훈풍이 불어오는 7월, 이 일렁임이 호텔업계의 여름에 후끈한 쾌재도 불러올 수 있기를 바라본다.
2022년이 벌써 절반이나 지나갔다. 긴 터널 같았던 코로나19의 확산세가 줄어들면서 올 하반기부터는 해외여행에 대한 기대감이 높아지고 있다. 글로벌 여행 검색 엔진 카약(www.KAYAK.co.kr)과 글로벌 호텔 검색 플랫폼 호텔스컴바인(www.hotelscombined.co.kr)이 2022년 1월 1일부터 5월 31일까지 항공권 및 호텔 검색 데이터를 분석해 상반기 여행 트렌드를 발표했다. [국내] 한국인의 소울 여행지는 ‘제주도’, 검색량 1위 호텔은 ‘아난티 힐튼 부산’ 2022년에도 제주도의 인기가 식지 않고 있다. 2021년 연간 검색량 순위에서도 압도적 차이로 1위를 차지했던 제주도는 이번 상반기에도 한국인이 사랑하는 여행지로 명성을 이어가고 있다. 서울과 부산은 각각 2위와 3위를 차지하며 부동의 TOP 3 자리를 지키고 있다. 세 곳 외에 가장 많이 검색된 지역은 강원도였다. 강릉(4위), 속초(6위), 양양(10위)을 비롯한 6개 도시가 20위권 안에 들었다. 사계절 내내 드넓은 동해를 감상할 수 있는 강원도는 최근 속초아이 대관람차, 양양 서피비치 등의 명소가 MZ세대를 중심으로 큰 인기를 끌며 관광과 레저를 동시에 즐길 수 있는 대표 여행지로 자리 잡았다. 그 밖에도 여수(8위), 거제(9위), 통영(16위) 등 남해 지역 도시 4곳도 포함되면서 다가오는 여름 휴가철 바다를 찾는 이들이 많을 것으로 예상된다. 올 상반기 가장 많이 검색된 국내 호텔은 아난티 힐튼 부산이었다. 이곳은 부산 기장에 위치한 최고급 호텔로, 기장 앞바다의 지평선과 이국적인 경관을 한 눈에 담을 수 있는 인피니티풀이 유명하다. 호텔 역시 상위 20위권 호텔 중 6곳이 강원도 소재 호텔로 강원도의 높은 인기를 증명했다. 그 외에 제주 신라호텔, 호텔 더본 제주, 서머셋 제주신화월드 등 제주 소재 호텔도 5곳이 20위권에 이름을 올렸다. [해외] 방콕러도 진짜 방콕은 못 참지~! 올해 초부터 세계 각국이 코로나19 관련 국경 제한을 대폭 완화했다. 한국은 지난 4월 18일부터 사회적 거리두기가 2년만에 해제되었고, 이어 6월 8일부터는 모든 해외 입국자에 대한 격리조치도 해제됐다. 복잡했던 각종 규제가 해제되면서, 해외 여행지에 대한 검색량도 증가하고 있다. 이에 카약과 호텔스컴바인은 거리두기가 해제된 4월부터 발생한 해외 항공권 및 호텔 검색 데이터를 코로나19가 없던 2019년 동 기간과 비교해 해외여행 트렌드를 제시했다. 2022년 4월 1일부터 5월 31일까지 카약과 호텔스컴바인의 항공권 검색 데이터에 따르면 이용자들이 가장 많이 검색한 도시는 방콕이었다. 방콕은 5월 1일부터 입국 시 PCR(유전자증폭) 검사 의무를 폐지하면서 외국인의 입국이 자유로워졌다. 방콕은 2019년 동 기간에도 5위를 차지했을 만큼 인기 도시인데, 입국 규정이 대폭 완화되면서 관광대국 명성을 되찾고 있다. 이어서 괌(2위), 하와이(4위), 다낭(7위), 호치민(8위), 싱가포르(9위), 발리(10위) 등 적극적으로 국경을 개방한 미주 및 동남아시아권 휴양 도시들이 뒤를 이었다. [해외] “우리도 모히또에서 몰디브 한 잔 하자!”,꾸준한 인기 보여주는 유럽! 카약과 호텔스컴바인은 휴양지의 인기에 주목했다. 몰디브(▲183.8%), 칸쿤(▲111.5%), 몰타섬(▲115.3%), 타히티섬(▲161.7%), 하와이(▲61%)는 2019년 동 기간 대비 오히려 올해 검색량이 눈에 띄게 증가했다. 이는 2020년부터 팬데믹으로 인해 해외로 신혼여행을 떠나지 못한 신혼부부들이 허니문을 다시금 떠날 준비를 하는 것으로 분석된다. 대표적인 신혼 여행지로 꼽히는 몰디브는 현재 PCR 검사 없이 입국이 가능하다. 일찍이 국경을 개방한 유럽 및 미주 지역도 2019년 동 기간 대비 검색량이 늘었다. 유럽 주요 도시인 파리는 63.5%나 증가했고 이외에도 취리히 51%, 암스테르담 24.9%, 런던은 8.5% 증가했다. 코로나19 이전에도 관광객들이 많이 찾던 도시들이 팬데믹 이후에도 여전히 높은 인기를 끌고 있는 것을 알 수 있었다. 미국 내 대도시들도 검색량이 늘었다. 댈러스는 77%, 뉴욕 29.6%, 로스앤젤레스는 17.6% 상승했다. 현재 미국은 코로나19 검사 결과가 없어도 입국이 가능하다. 한편, 상반기 카약과 호텔스컴바인을 통해 가장 많이 검색된 해외 호텔은 괌의 두짓타니 괌 리조트였다. 이 호텔은 아름다운 투몬 바다 전체를 조망할 수 있는 전 객실 오션뷰와 최신식 시설을 제공한다. 하얏트 리젠시 괌(2위), 괌 리프 호텔(3위)이 뒤를 이었고, 이외에도 3곳의 괌 소재 호텔이 상위 20권에 포함되었다. 이는 괌의 신속한 국경 개방과 실내 마스크 착용 의무 해제 등 관광업 회복에 속도를 낸 영향이 큰 것으로 풀이된다. 일본 소재 호텔이 상위 20위권 내 6곳이나 포함되면서 일본여행에 대한 이용자들의 관심도 엿볼 수 있었다. 다만, 현재 일본은 관광 비자를 발급받아야 해 자유로운 여행이 불가하다. 이전처럼 무비자 관광이 허용된다면 일본을 찾는 소비자들도 많아질 것으로 보인다.
KT 그룹의 부동산 전문 회사 KT에스테이트(대표이사 최남철)가 자사 운영 글로벌 호텔 체인 아코르, 하얏트, 메리어트 계열을 통합 이용할 수 있는 국내 유일의 호텔 통합멤버십 ‘셀렉티브(SELECTIV)’ 5종을 론칭한다고 30일 밝혔다. 셀렉티브는 라이프 스타일에 따라 호텔 서비스를 자유롭게 선택할 수 있는 선택형 호텔 멤버십이다. 멤버십 하나로 ‘소피텔 앰버서더 서울’, ‘안다즈 강남’, ‘노보텔 앰버서더 서울 동대문’, ‘르메르디앙&목시 서울 명동(11월 말 오픈 예정)’ 등에서 서비스를 이용할 수 있다. 멤버십 종류는 1종의 무료 멤버십(토파즈)과 4종의 유료 멤버십(루비, 사파이어, 에메랄드, 다이아몬드)까지 총 5종으로 구성해 소비자 선택의 폭을 넓혔다. 특히 MZ 세대의 호캉스, 워캉스 등 호텔 수요가 증가하는 가운데, 합리적 가격으로 MZ세대가 선호하는 콘텐츠를 이용할 수 있는 상품 구성이 특징이다. ‘토파즈’는 호텔 할인과 이벤트, 제휴 서비스 등 회원 전용 혜택을 이용할 수 있는 무료 멤버십이다. 객실 및 식사 10% 할인 쿠폰을 연간 각 1매씩 제공한다. 유료 멤버십은 내 생활 방식에 맞게 식음특화형, 호캉스형, 라이프스타일형, 럭셔리형 등 멤버십 타입과 쿠폰팩 옵션을 선택할 수 있는 것이 특징이다. 각 멤버십에 따라 최대 객실 30%, 식음료 15%, 노보텔 동대문 뷔페 25% 할인을 받을 수 있다. 연회비 대비 최소 130% 금액에 상당하는 바로 사용 가능한 바우처 서비스를 이용할 수 있어 합리적이다. ‘식음특화형(루비)’은 데이트하는 연인이 즐기기 좋은 애프터눈티 이용권, 식사권, 케이크 교환권 등 식음 혜택 위주의 멤버십이다. 연회비는 30만 원(부가세 포함)이다. ‘호캉스형(사파이어)’은 아이를 동반한 가족 단위 고객이 이용할 수 있는 객실 15% 할인 등 숙박 혜택 중심으로 구성된 멤버십이다. 여기에 조식 패키지 숙박권 등이 포함된 쿠폰팩을 라이프 스타일에 따라 3가지 타입으로 골라 선택할 수 있다. 연회비는 70만 원(부가세 포함)이다. ‘라이프 스타일형(에메랄드)’은 고급 호캉스 및 파티를 즐기는 MZ 세대를 위한 클럽층 숙박권, 스파 등 호텔에서 즐길 수 있는 고품격 서비스가 포함된 멤버십이다. 원하는 혜택에 따라 쿠폰팩을 3가지 타입으로 골라 선택할 수 있으며, 연회비는 120만 원(부가세 포함)이다. ‘럭셔리형(다이아몬드)’은 호텔 VVIP 혜택만을 담아 제공하는 멤버십이다. 소피텔 스위트룸 30% 할인, 소피텔 바 VIP 위스키 세트, 발렛파킹 서비스 등 호텔의 최상급 서비스가 포함된 쿠폰팩이 제공된다. 연회비는 300만 원(부가세 포함)이다. 잠실, 압구정, 동대문, 명동 등 MZ 세대의 선호도가 높은 핫플레이스 내 유명 멀티브랜드 호텔을 한 개의 멤버십으로 모두 경험할 수 있는 셀렉티브는 유료 멤버십 공통 혜택으로 리테일 상품 구매 및 스파(동반 1인 포함) 이용 시 10% 할인 혜택을 제공한다. 멤버십 구매 후 셀렉티브 멤버십 앱을 통해 사용할 수 있으며, 사용 기한은 가입 일로부터 1년간 유효하다. 이외에도 셀렉티브 홈페이지를 통해 유료 멤버십을 가입한 선착순 100명을 대상으로 5만 원 상당의 식음권을 증정하는 론칭 기념 프로모션도 진행한다. KT 에스테이트의 ICT부동산본부장 임채환 전무는 “‘셀렉티브’는 나의 라이프 스타일에 따라 다양한 스타일을 가진 호텔 식음 및 숙박 서비스를 합리적인 가격에 즐길 수 있는 국내 유일 호텔 선택형 멤버십 서비스”라며 “서울 핫플레이스의 다양한 호텔을 경험할 수 있는 만큼, 많은 고객이 ‘셀렉티브’의 차별화된 서비스를 느껴보시길 바란다.”고 밝혔다. 한편 KT에스테이트는 기가지니 호텔, 엔봇 등 KT의 AI/ICT기술력을 접목하여 ‘소피텔 앰배서더 서울’, ‘안다즈 서울 강남’, ‘노보텔 앰배서더 동대문’ 등 호텔을 직접 개발, 운영하며 고객에게 공간에서의 다양한 경험을 제공하고 있다. 또한 올해 11월에는 명동에 ‘르메르디앙&목시 서울’ 호텔을 오픈할 계획에 있다.
남산의 터줏대감 밀레니엄 힐튼 서울이 역사 속으로 사라진다. 1983년 12월 서울 중심가에 22개 층, 700여 개 객실 규모로 문을 연 밀레니엄 힐튼 서울은 당시 김종성 건축가가 설계해 많은 주목을 받았지만, 코로나19 여파를 무시할 수는 없었다. 수년 전부터 경영난을 겪어온 데다가, 펜데믹으로 인해 영업 손실이 막심했기 때문. 결국 지난해 12월, 호텔을 이지스자산운용에 약 1조 원에 매입 됐으며, 이지스자산운용은 호텔을 철거하고 2027년까지 오피스·호텔 복합 시설을 건립할 계획을 밝혀 큰 파장을 일으켰다. 이에 건축계를 중심으로 많은 담론이 형성됐다. 근대 건축의 역작이라고 불리는 밀레니엄 힐튼 호텔의 건축물을 살려 타 호텔이 들어서더라도 호텔로 존치시켜야 한다는 의견과 마찬가지로 건축물을 살리는 방향성에는 동의하지만, 박물관이나 전시장 등 다른 용도로 이용하자는 의견 등으로 지금도 촌각을 다투는 상황이다. 역사 속으로 사라지는 근대 건축의 역작, 밀레니엄 힐튼 서울 밀레니엄 힐튼 서울은 1983년 김우중 전 대우그룹 회장이 김종 성 건축가에게 설계를 맡겨 건축된 근대 건축의 역작이다. 당시 23층 펜트하우스를 김 전 회장의 집무실이자 영빈관으로 썼 던 밀레니엄 힐튼 서울은, 1999년 IMF로 대우그룹이 해체되면서 싱가포르 홍룽그룹 자회사인 CDL호텔코리아에 2600억 원에 매각됐다. 병풍처럼 양단이 꺾인 디자인의 호텔 건물은 당시 근대 국내 건축 역사를 새로이 연 공간이었다. 호텔에 들어서면 웅숭깊은 로비가 드러난다. 남산의 내부를 파고들 듯이 높은 곳에서 낮은 곳으로 향하는 흐름이다. 김종성 건축가는 2021년 GQ 와의 인터뷰에서 “부지가 남산에서 서울스퀘어 방향인 서쪽으로 12m 정도 내려가는 경사진 형태였다. 경사를 활용해 방문객이 대지의 높은 쪽에서 호텔 로비로 들어서도록 설계했다.”고 밝혔다. 다소 어두운 어감인 ‘지하 1층’이 아니라 ‘Lower Lobby’라고 부르는 까닭도 이곳에 있다. 4~5층 높이의 층고를 뚫어 공간감을 개방한 디자인은 글로벌 한 근대 건축의 사조였다. 이효상 상무(이하 이 상무)는 “로비 공간 및 공간 구조감 자체가 한 눈에 임팩트 있게 들어오는 것이 특징”이라며 “격조를 높여서 럭셔리한 감각을 주는 것”이라고 설명했다. 마감재 또한 엄격한 기준으로 선별했다. 김종성 건축가가 ‘제일 많은 공을 기울인 부분’이라고 일컬을 정도다. 우선 전 세계적으로 퀄리티가 높기로 유명한 이탈리아산 대리석을 수급하고, 대리석 석상은 뉴욕 시그램 빌딩에 트래버틴(석회암 자재)을 시공한 회사를 선별해 직접 서울에 와서 시공 및 감리할 수 있도록 신경 썼다. 로비 층의 마감재는 미국산 참나무 베니어를, 내장재 또한 미국 및 방위산업체로서 명성을 떨친 풍산금속에서 브론즈를 들여와 강직함을 입혔다. 하나의 건물에 당시 최고의 자재들이 모인 셈이다. 이러한 치밀함은 현대에도 ‘촌스러움’이 아니라 ‘모던함’을 남긴다. 스튜디오 익센트릭 김석훈 대표(이하 김 대표)는 “국내에 도입하기 어려웠던 마감재를 해외 공수한 것도 건물에 완결성을 입힌 하나의 예시”라고 전했다. 주변과 함께 발전하는 호텔 밀레니엄 힐튼 서울은 앞서 살펴본 것처럼 남산의 속성을 살려 자연광이 로비로 들어올 수 있도록 설립된 호텔이기도 하다. 호텔 건물은 주변과 함께 발전하는 경우도 잦다. 그랜드 하얏트 서울 은 1978년 7월 문을 연 한국 최고령 호텔로 꼽힌다. 설립 취지는 이렇다. 당시 외국인 자본을 유치하기 위해 남산에 외국인 아파트, 단독 주택을 몰아서 지었는데, 아파트 준공식에 참가한 박정희 전 대통령이 군사시설을 포착해 철거하고 호텔을 설립하라는 지시를 내린 것. 인근에 높은 건물이 없어 경호가 용이한 점을 살려 국빈호 텔로 만들려는 복안이 있던 셈이다. 그러한 이유로 1974년 국내 최초로 미국 호텔 체인 브랜드를 달고 하얏트가 위탁 경영을 맡아 하얏트 리젠시 서울을 오픈했다. 실제로 하얏트 리젠시 서울은 미국 정상들이 선호하는 국빈 호텔로 자리매김했으며, 그랜드 하얏트 서울로 리브랜딩 이후 최근까지도 조 바이든 대통령이 묵는다고 해 화제가 되고 있다. 그랜드 하얏트 서울 관계자는 “남산에 위치했으며 강남과 강북으로의 이동이 용이한 점도 VIP들이 선호하는 이유로 꼽힌다.”고 밝혔다. 지금은 조선 팰리스 서울강남이 들어선 르네상스 서울 호텔도 자주 회자되는 건물 중에 하나다. 삼부토건이 1988년 당시 르네상스 서울 호텔의 전신 라마다르네상스호텔을 개관한 이래로 꾸준 히 강남의 랜드마크로서 위상을 떨쳤다. 현재도 ‘르네상스호텔사거리’라는 교차로명이 사용될 정도다. 특히 삼부토건의 의뢰를 받아 김수근 건축가가 설계해 건물로서도, 김수근 건축가의 유작으 로서도 명성을 인정 받아왔던 호텔이다. 건축물 전반으로 느껴지는 물의 흐름처럼 유연한 곡선은 김수근 건축가의 특징인 ‘한국적 인 모티프’를 잘 활용한 사례로 통한다. 이 호텔은 ‘버선’에 영감을 받은 디자인이 주요 포인트다. 지금과 같이 고층 건물이 없었던 강남구 테헤란로의 상징이 되기를 바랐던 김수근 건축가의 의도가 담긴데다가 우아하면서도 독특한 형태를 갖추고 있다. 현재까 지도 많은 사람들의 머릿속에 각인이 돼 있다. 강릉에 위치한 씨마크 호텔은 미국의 건축가 리처드 마이어가 지 어 건축계에서 관심을 모았다. 웅장한 느낌을 주는 럭셔리한 호텔 디자인이 아니라, ‘백색의 건축가’라고도 불리는 리처드 마이어 특유의 밝은 색감이 돋보이는 호텔이다. 이 상무는 “바다 근처에 위 치해 있는 씨마크 호텔의 조건을 잘 활용한 호텔”이라며 “구릉지 에서부터 바다를 조망할 수 있도록 구성돼 있는 것도 특징이며, 로비에서도 바다를 즐길 수 있는 통창이 매력적”이라고 설명했다. 연회장으로 이동하는 루트도 빼놓을 수 없다. 좁은 복도부터 시작된 길이 결국은 연회장으로 확장돼 마치 산처럼 연결되는 느낌을 주는 것이다. 이처럼 주변의 환경과 공생하는 호텔, 그렇다면 호텔만의 건축 콘텐츠로 널리 알려진 호텔은 어느 곳이 있을까? 건축 구조가 곧 콘텐츠 호텔 건축은 많은 의미를 시사한다. 우선 호텔은 공간을 제공하는 사업이니 만큼 건축에 민감할 수밖에 없다. 로비, 객실, 부대 시설 등 여러 업장이 한 건물에 조화롭게 자리 잡아야 하며, 더불어 이제는 규모보다는 호텔 내의 콘텐츠가 더 중요해지면서 호텔이 선사하고자 하는 콘텐츠 요소를 외관이나 구조에서도 드러내는 경우가 대다수다. 이 상무는 “호텔은 일정 주기마다 공간에 대한 솔루션을 받기도 한다.”고 귀띔했다. 따라서 호텔만의 독특한 구조로 이목을 끄는 호텔이 존재한다. 세계적인 건축가 이타미 준이 설계한 ‘포도호텔’은 이름 그대로 ‘포도송이’를 본따 설립됐다. 지붕은 전통적인 제주도 민가의 이미지를 살렸으며, 주변의 지형과 융화시켜 만든 호텔이다. 2003년 7월에는 프랑스 국립 GIME동양 미술관에서 프랑스 예술문화훈장을 받아 글로벌한 이슈를 끌었으며, 포도호텔에 오기 위해 제주도를 찾는 고객도 많다. 또한 제주도에서도 ‘제주 7대 건축물’로 지정하는 등 가장 제주를 잘 나타낸 자연적인 건물로 평가 받는다. 하나의 제주 랜드마크로서 기능하는 것이다. 이와 더불어 김백선 건축가의 마지막 유작인 오월호텔은 ‘오월호 텔’은 ‘오월호텔 건축가’가 연관검색어일 정도로 한국적인 미학이 돋보이는 공간을 자랑한다. 영국의 유명 디자인·건축 잡지 <월페이퍼(Wallpaper)> 웹사이트에 규모가 큰 호텔들을 제치고 게재 된 것. 월페이퍼의 기자가 서울을 여행하던 중 우연히 묵고 좋은 인상을 받았다는 오월호텔은 외국인 관광객뿐만 아니라 내수 고 객에게도 인기가 많다. 본지에서 진행한 오월호텔 소개 지면을 살 펴보면, 당시 이상우 총지배인의 말을 확인할 수 있다. “당장 장사가 덜 되고 장기투숙이 없다고 해도 국내 고객에 신경 쓰기로 했다.”면서 “새로운 문화적 공간을 추구하는 고객들이 선호하는 편” 이라는 것이다. 새로운 공간을 즐기기 위해 기꺼이 소비를 감수하는 모양새다. ‘코모도 호텔 부산’은 외관부터 한국식 전통적 외양을 충실히 따르고 있어 비주얼적으로도 쇼킹하다. 호주의 건축가 조지 프루가 부산을 지키는 이순신 장군을 상징화해 강한 함장의 이미지를 재현하고자 세운 이 건물은, 우리나라에 남아있는 유일한 한옥빌딩이다. 모든 투숙객이 부산의 앞바다를 조망하게 만들고자 단면 앞에 볼록하고 뒤가 움푹 들어간 반원 형태로 만들어 반응이 좋으며, 독특한 내외부 경관으로 외국인 방문객의 포토존이 됐다. 이와 같이 호텔의 건물은 관광에 있어 하나의 콘텐츠이자 랜드마 크로 기능하기도 한다. 공간을 제공하는 사업이니 만큼 초기 설계부터 많은 정성을 들이는 호텔 건축, 콘텐츠와 그에 걸 맞는 포인트를 담아 잘 활용한다면 호텔의 운영이 중단되더라도 호텔이 아닌 다른 공간으로도, 보존할 유산으로도 활용할 수 있을 것이다. 건축과 콘텐츠가 결합하면 호텔의 새로운 스토리텔링 가능해져 이처럼 건축은 유산과 생활공간 그 어딘가의 영역을 함의하는 만큼 무궁무진한 스토리텔링이 가능하다. 뉴욕에 위치한 ‘아만 호텔’은 1921년 완공한 뉴욕의 랜드마크 중 하나인 ‘크라운 빌딩’에서 운영을 시작했다. 크라운 빌딩은 뉴욕 그랜드 센트럴 터미널을 지은 워렌 앤 웨트모어가 전통적인 유럽의 고전주의 양식인 보자르 디자인으로 설립한 역사적인 공간이다. 여러 차례 주인이 바뀐 크라운 빌딩은 아만 리조트에 매입돼 럭셔리한 호텔과 레지던스가 병치된 감각적인 공간으로 발돋움하게 됐다. 이 상무는 “기 존의 근대 건축물을 호텔로 리뉴얼해 활용한 일례”라며 “숙박공간으로 설립된 건축물이 아니기 때문에 기존 호텔 양식과 완전히 부합하지는 않지만, 그래서 더 색다른 공간을 제공하는 것”이라고 귀띔했다. 한편 교토에 위치한 ‘ACE 호텔’은 ‘신관’과 ‘구관’으로 나눠져 있는데, 여기에도 재미있는 스토리가 있다. 구관은 1926년 근대건축가인 테츠로 요시다가 지은 교토중앙전화국이다. 높은 천장과 아치형 창문이 돋보이는 건물로, 500년 넘게 일본의 왕실이 자리했 던 전통 도시 교토에 위치한 만큼 역사적 의미가 깊다. 건축가 쿠마 켄고는 교토중앙전화국 건물을 철거하지 않고 ‘연결’을 도모 했다. 신관을 지어 구관과 잇고, 두 건물이 만나는 안뜰의 정원에 헤이안 시대(794년~1185년에 해당하는 일본의 정권) 스타일의 구성을 차용한 것이다. 쿠마 켄고는 “교토와 연결되고 주변 구 역에 개방적인 호텔을 건축한다는 구상을 세웠다.”며 “헤이안 시대에 만들어진 다양한 정원을 포함하고, 있는 성스러운 이 부지는 지역사회, 과거, 현재와 연결되는 장소라고 밝혔다. ACE 호텔은 지자체와의 협업이라는 점에서도 의미가 깊다. 공기업인 NTT 도시개발 협력관계를 구축해 혁신과 문화재를 결합시키는 과정에서 ACE 호텔을 설립한 것이며, 역사적 가치가 있는 건물을 최대한 보존하고 건축가 및 디자이너를 동원해 현지인들이 자랑스럽게 생각할 수 있는 건물을 만드는 프로젝트인 것. 더불어 도쿄역은 1914년 지어진 뒤 1945년 폭격으로 3층 돔이 무너지는 등 원형이 크게 훼손된 상태에서 2층 건물로 복원됐다. 2007년에는 본격적으로 복원공사에 착공해 2012년 공사를 끝 마치고 시민들에게 선보였다. 당시 수천 명의 시민들로 붐볐으며, 1915년 개관해 수많은 문인 및 정치인, 지진으로 인한 이재민들도 수용했던 도쿄스테이션 호텔을 복원, 현재까지 성업 중에 있다. 근대 건축물을 복원했을 뿐만 아니라 실제 고객들이 투숙할 수 있는 호텔로, 역사적 전시관으로 흥행한 것이다. 이렇듯 호텔은 단순 철거, 보존을 넘어 기존 건축물과의 공생을 통해 호텔의 철학 및 스토리를 부여하고, 이를 고객에게 전달할 수 있는 매개로 작용하기도 한다. 국내에는 아직 부족한 건축에 대한 관심 그러나 국내는 호텔 건축의 스토리텔링도, 콘텐츠 활용 측면에서 도 부족한 편이다. 이는 건축에 대한 부족한 인식 때문이기도 하다. <월간 공간>이 진행한 ‘건축 유산과 함께 살아가는 방법’ 대 담에서, 황두진 건축가는 “개발이냐 보존이냐라는 논의가 과연 0과 1의 문제처럼 딱 떨어질 수 있을까. 현실적으로 불가능하다. 0이면 완전히 철거하는 것이고, 1이면 문화재로서 경복궁 관리하 듯이 복원하고 보존하는 것이다. 현실 세계의 건물은 0과 1 사이 어디쯤에 있다.”고 말한다. 생활양식과 밀접해 있기에 고궁이나 유적처럼 철저히 ‘관광용’으로 생각하거나, 아파트처럼 ‘부동산’으 로만 생각한다는 것. 그렇지만 한편 그 고궁과 유적지들 또한 ‘왕이 살았던 곳’, 혹은 ‘옛사람들이 살던 곳’이었다는 사실을 부정할 수 없고, 우리가 보고 있는 건축물들 또한 하나의 철학이 담겨있는 공간이라는 사실을 차치할 수 없다. 이를 잘 보여주는 사례가 있다. 한때 제주도와 건축계를 발칵 뒤 집은 바로 세계적인 건축가 리카드로 레고레타의 유작인 ‘더 갤러 리 카사 델 아구아(이하 카사 델 아구아)’의 철거다. 카사 델 아구아는 제주컨벤션근처에 지을 예정이었던 ‘앵커호텔’과 콘도 분양 을 위해 2층 1279㎡ 규모로 지은 모델하우스 겸 갤러리다. 호텔이 완공되면 갤러리와 호텔 VIP를 위한 공간으로 활용될 계획이 었으나, 앵커호텔 설립이 사실상 무산, 시공사였던 JID가 호텔과 콘도 용지를 부영주택에 양도하며 문제가 생겼다. 부영주택이 카사 델 아구아를 철거하고 공원을 조성하기로 한 것이다. 설상가 상으로 임시건물인 데다가 존치 기간이 만료되면서, 법적으로 철거 대상이 됐다. 당시 서귀포시의 관계자는 “중문관광단지 환경 영향평가 합의 내용에 따라 들어설 수 없는 자리에 지어진 임시 건축물”이라며 “존치 기간이 만료된 이상, 법적으로 철거를 피할 방법이 없다.”고 이야기하기도 했다. 당시 멕시코 정부에서도 카사 델 아구아의 철거 집행 금지에 완고한 입장을 보였으며, 리카드로 레고레타의 유작임과 동시에 아시아에서는 내부까지 공개된 유일한 건물이기에 건축계의 반발이 컸지만, 제주지방법원도 법적으로 철거가 정당하다는 판결을 내 리면서 카사 델 아구아는 역사 속으로 자취를 감췄다. 건축을 하나의 유기체로 호텔을 하나의 사회로 밀레니엄 힐튼 서울의 철거를 앞두고 현재도 많은 담론이 오가는 중이다. 주된 이야기는 호텔로 운영할 수 없다면, 건축물의 기능을 할 수 있게끔 다른 용도로 사용하자는 것이다. 지난 4월 서울 시청 앞 도시건축전시관에서 ‘힐튼호텔과 양동정비지구의 미래’를 주제로 심포지엄이 열렸을 당시, 김종성 건축가는 “건축의 수명은 100년도 갈 수 있지만 시간이 흐르며 기능과 용도는 바뀌게 마련”이라며 “기존 640실을 200실로 호텔로 만들고 기존 호텔의 아트리움을 보존하는 방법도 고려해 볼 수 있다.”고 제안했다. 김세훈 서울대학교 환경대학원 교수 역시 “밀레니엄 힐튼 서울처럼 대형 상업건물을 현대건축을 위해 지켜야 한다는 논리는 그 건물이 잘 활용되고 있을 때 가능한 것이지 그렇지 않을 땐 자칫 건축물을 박제하는 수준에 그칠 수 있다.”고 우려를 표하기도 했다. 건축은 ‘생명체’라는 이야기가 있다. 홍익대학교 건축학과 유현준 교수의 <도시는 무엇으로 사는가>를 살펴보면, 그는 도시를 살아 있는 생명체로 바라본다. 살아있는 생명체가 태어나서, 성장하고, 전성기를 지낸 후, 쇠퇴하고, 죽는 것처럼 도시의 여러 부분도 태 어나서, 성장하고, 나중에는 죽는다고 설명한다. 건축물은 사람에 의해서 만들어지지만 도시설계자의 의도대로가 아니라 자연발 생적인 방식에 의해 오랜 시간 걸쳐 진화해왔다는 면에서, 인간에 의해서 만들어졌다기보다는 자생적인 유기체라는 것이다. 아무리 아름다운 건축물이라도 박물관에 박제된 유물처럼 전시 된다면 생을 살아간다고 할 수 없다. 다 허물어 버리고 그 자리에 새로운 건물을 지어 수익창출만을 목표로 한다면 기존의 역사도 함께 허물어버리는 일이 될 수도 있지 않을까? 스튜디오 익센트릭 김 대표에 따르면 ‘도쿄 임페리얼 호텔’의 경우 건축을 교과서로 배울 때 접하게 되는 대표적인 건물이라고 한다. 도쿄 임페리얼 호텔은 1890년에 문을 열었다. 전설적인 건축가 프랭크 로이드 라이트가 설계한 도쿄 임페리얼 호텔은, 대표 호텔로 명성이 높아지면서 당대의 귀인들이 찾는 문화적인 공간으로 발돋움 했다. 설계부터 심혈을 기울여 관동대지진 속에서도 안전했으며, 1964년 도쿄올림픽 기간 중 공식 만찬행사는 모두 이 호텔에 서 열렸다. 세월이 흐르면서 신축이 불가피해져 1967년 새롭게 확장했지만, 프랭크 로이드 라이트가 지은 임페리얼 호텔의 자재를 지금도 호텔 내 전시해놓아 역사를 이어나가고 있다. 이처럼 하나의 공들인 예술 작품으로 기능하는 밀레니엄 힐튼 서울 또한 역사와 희노애락을 함께 하며 시대의 흐름을 반영해 왔다. 1988년 9월 2일 동아일보 기사를 확인해 보면, ‘서울올림픽’ 참가 외국인의 신변 안전을 위해 힐튼 호텔 출입구에 금속 탐지기를 설치, 출입자의 검색을 하는 모습을 볼 수 있다. 제 1차 남북 고위급 회담 본회담의 만찬도 밀레니엄 서울 힐튼 호텔이었다. 당시 시내에 많은 시민들이 나와 회담의 성공을 기원하고 있는 모습이 드러난다. 밀레니엄 힐튼은 근대의 사조를 반영하는 건축사적인 측면에서 뿐만 아니라 근대의 역사와 함께 성장한 데에도 폭넓은 의의가 있는 것이다. 호텔은 단순 투숙객, 정재계 인사 등 목적을 지니고 방문하는 이들부터 때로는 연회, 커뮤니티 형성 등 누군가에게 잊을 수 없는 경험을 선사한다. 2022년 취임한 새로운 대통령도 호텔에서 만찬을 가진 지금에도, 매일 새로운 역사가 펼쳐진다고 해도 과언이 아닐 것이다. 밀레니엄 힐튼 서울 또한 철거하고 단순히 새로운 건물을 지어 사진으로만 기록하지 않고 공간을 새롭게 추가하거나 리뉴얼해 기존의 역사를 되새김질할 시간을 주는 건 어떨까? 이미 철거는 결정됐고, 다시 무를 수도 없는 일이지만, 앞으로 수 없이 반복될 수 있는 제2의 밀레니엄 힐튼 서울을 막기 위해서는 한번 고심해볼만한 일이다.
대한민국에 운동 열풍이 불고 있다. 코로나19로 인해 건강과 안전이 무엇보다도 중요해지면서, 과거에는 운동 마니아, 남성 등 특정 계층만이 향유하는 문화에서 이제는 전국민으로 확장된 것. 이제는 ‘운동을 하냐’는 물음이 아니라 ‘어떤 운동’을 하냐는 물음이 더 가까워진 지금, 호텔 피트니스도 멤버십 피트니스 프로그램에 국한됐던 기존의 관례를 떠나 투숙객들이 꼭 한번은 찾게 되는 부대시설로 발돋움하기 위해 노력 중이다. 특히 바디프로필 유행 및 오운완(오늘 운동 완료)이라는 해시태그도 부상할 만큼 주류가 된 운동. 이에 호텔도 체련장, 수영장, 사우나뿐만 아니라 피트니스, 요가 등 다양한 운동 프로그램을 조금씩 증대하는 과정에 와 있다. 오늘 운동 완료? 호텔 피트니스 센터에서 #헬스 #필라테스 #러닝 #요가 KB금융지주 경영연구소의 ‘피트니스 센터 현황 및 시장여건 분석’ 보고서에 따르면, 지난 2010년 6300개 수준이던 피트니스 센터는 10년 새 54% 늘어났다. 워라밸 트렌드 하에서 MZ세대를 중심으로 성장해온 ‘덤벨 이코노미(Dumb-bell과 Economy를 합친 단어로 운동과 건강에 관심을 갖는 이들이 많아지면서 스포츠 관련 시장이 각광받는 경제 현상)’이 최근에는 전 세대로 확 산되는 분위기인 것. 헬스를 시작으로 클라이밍, 스쿼시, 테니스, 피트니스, 요가 등 다양한 운동이 세대를 막론하고 부상하면서, 운동은 현대인의 삶과 떼려야 뗄 수 없는 관계가 됐다. 테크노짐 국내 수입사 ㈜갤럭시아에스엠의 장한 차장(이하 장 차장)은 “과거에는 운동을 한다고 말하면 무조건 피트니스 센터에 가는 것이었는데, 이제는 기본이 됐다.”며 “홈트레이닝 열풍은 물론이고, 피트니스에서 근력 운동과 유산소 운동을 하는 것은 당연하며, 골프나 필라테스, 수영 등을 병행하는 경우가 대다수”라고 전했다. 실제로 기존에는 몇 가지 비디오테이프, 혹은 방송을 통해 접하던 운동 트레이닝 동영상을 이제는 유튜브를 통해 집에서도 접할 수 있다. 코로나19로 인해 피트니스 센터에 가기 어려웠던 이들이 집에서 지속적으로 운동을 할 수 있게 돕는 매개가 되기도 하고, 피트니스 센터를 어려워하던 이들도 운동을 편히 느끼게도 하는 것. 뿐만 아니라 가장 쉽게 운동을 즐길 수 있는 ‘러닝’도 함께 부상했다. 대표적으로 ‘인터벌 러닝(고강도와 저강도의 러닝을 교대로 수행하는 컨디셔닝 운동)’ 어플인 ‘런데이’는 총 330만 명이며 ‘나이키 런 클럽’은 하루 20만 437명을 기록하는 중이다. 필라테스 열풍도 거세다. 본래 재활운동에서 시작된 필라테스는 매끄러 운 몸 라인을 만들 수 있는 장점 때문에 주로 여성들에게 인기를 모으고 있다. 피트니스 센터 안에 있기도 하지만 비교적 넓은 공간이 필요 없고, 기구를 많이 놓지 않아도 돼 많은 숍들이 속속 오픈하고 있다. 장 차장은 “한 블록씩 이동할 때마다 보이는 것이 필라테스 센터”라며 “공간 활용이 쉽고, 바벨이나 캐딜락과 같은 일정 기구만 놓으면 되기 때문에 피트니스 센터보다 창업이 비교적 편하다.”고 이 야기했다. 그렇다면 이러한 운동 열풍에 맞춰 호 텔 피트니스 센터는 어떻게 변화하고 있 을까? 우선, 기존의 호텔 피트니스 센터는 ‘시니어 VIP들의 사교모임’이라고 불릴 정도로 비싼 보증금과 연회비를 자랑했기에 운동 장비의 다양성 및 프로그램 증대가 더딘 편이었다. 한 호텔업계 관계자는 “피트니스 센터는 호텔 부대시설 안에서도 보수적으 로 발전하는 곳”이라고 전하며 “20년 전에 만든 시스템을 아직까지 도입하는 호텔도 아직 존재한다.”고 꼬집었다. 그러나 젊은 세대 고객들이 호캉스로 인해 호텔을 자주 찾기 시작하고, ‘오운완’ 이라는 태그가 유행하기 시작하면서, 넓고 뷰가 좋은 호텔 피트니 스 센터에서의 일상을 SNS에 게재하는 일도 많아졌다. 일례로 안다즈 서울 강남은 오픈할 당시 피트니스 센터 ‘평생회원권’을 받지 않고 ‘연회제’로만 운영해 시선을 모았다. 수영장과 체련장, 사우나 이용 등을 포함한 연회원권은 880만 원으로, 기존 수천만 원에서 수억 원에 입각한 피트니스 멤버십에 비해 저렴한 편이다. 안다즈 서울 강남의 관계자는 “젊은 고객을 겨냥해 피트니스 센터를 설계할 때부터 프라이빗한 공간에 신경을 썼다.”면서 “발렛파킹 및 식음료 할인 혜택도 주어져 3040에게 특히 인기가 많다.”고 설명했다. 더불어 호텔 예약 플랫폼과 협업해 피트니스 멤버십을 노출시키는 면모도 존재한다. 여행상품 중개 플랫폼 ‘에바종’은 지난해 2월 ‘에바종 피트니스 & 레저 클럽 멤버십’ 프로모션의 일환으로, 자체 호텔 피트니스 멤버십을 할인된 가격으로 판매했다. 멤버십에 가입하면 유수의 호텔 피트니스를 호캉스처럼 자유로이 옮겨 다니며 사용할 수 있는 혜택이다. 이 멤버십은 온라인 카페 및 블로거들 사이에 소문이 나 인기를 끌었다. 한 호텔 관계자는 “밀레니얼 세대를 호텔의 지속적인 고객으로 만들기 위해 이들이 원하는 피트니스 회원권을 만든 것”이라며 “요즘 젊은 고객들은 실리적인 편이라서 목돈을 피트니스에 묶어두지 않는 다.”고 이야기했다. 이 밖에도 파크하얏트 서울, JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울, 콘래드 서울 등이 200만 원대부터 700만 원대 까지 연회제를 운영하면서, 기존보다 가격을 낮추고 다양한 고객 층을 겨냥하고 있는 추세다. 호텔에 활용하기 안성맞춤인 피트니스 센터 #뷰 맛집 #명품 장비 #넓은 공간 호텔은 넓은 공간을 보유하고 있다. 대부분의 로드숍 피트니스 센터는 창밖 뷰를 바라보면서 운동을 즐기는 것도 어려울 때가 잦고, 다인원이 사용하는데다가 층간소음을 대비해 지하에 두는 경우가 많다. 또한 피트니스 센터에서 가장 중요한 것은 장비다. 덤벨, 바, 밴드, 케이블 등으로 하는 맨몸운동은 자세를 제대로 갖춰야 부상의 위험이 없지만, 장비와 함께라면 초보자도 비교적 수월하게 운동을 할 수 있기 때문이다. 가장 중요시 여겨지는 3대 운동 중 하나인 스쿼트 또한 몸으로 시도하기 전 브이스쿼트 머신으로 도전해볼 수 있으니, 장비의 중요성을 실감할 수 있다. 호텔은 이 세 가지 요소를 모두 채울 수 있는 올인원 공간이다. 그렇다면 각 호텔은 어떤 장점을 발휘해 피트니스 센터를 운영하고 있을까? 우선 ‘뷰 맛집 피트니스’로 소문난 호텔들이 있다. 호텔 오노마 대전 오토그래프 컬렉션 피트니스 센터는 유성산과 엑스포 일대를 바라보며 운동을 할 수 있는 공간으로, 천장부터 바닥까지 통창으로 이어져 있다. 때문에 뷰를 바라보며 운동을 하고 싶은 투숙객들이 꼭 한번 쯤 방문하는 호텔이다. 투숙객뿐만 아니라 1년 멤버십 회원권이 사전에 완판 될 만큼 인기를 모으는 중이다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 봉은사를 바라보며 운동을 즐길 수 있다. 도심이지만 봉은사가 주는 차분한 분위기로 인해 자연에 둘러싸여 운동을 하는 느낌을 받아 인기가 좋은 편이다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스 피트니스 관계자는 “체크인 후 헬스, 수영, 골 프 등 여러 운동을 한 뒤 봉은사 뷰와 인증샷을 찍은 뒤 라운지도 이용하면, 최고의 호캉스 경험이 될 것”이라고 이야기한 바 있다. 장 차장은 “부동산 및 임대로 상승으로 인해 일반 피트니스 센터에서는 뷰를 바라보면서 운동하기가 어려운데, 호텔에서는 좋은 뷰를 통해 고객에게 새로운 경험을 심어줄 수 있을 것”이라고 강조했다. 더불어 호텔 대부분은 테크노짐 장비를 이용 중이다. 다른 장비에 비해 높은 가격대를 구가하고 있지만, 고객에게 편안하고 안전한, 하이엔드 컨디션의 공간을 제공하는 호텔인 만큼 장비에 많은 금액을 지불하고 있는 것. 장 차장은 “서울을 포함한 수도권 및 영남권 지역의 호텔에는 90% 이상이 테크노짐 장비”라고 이 야기하며 “비싼 장비인 만큼 한번 들이면 오래 사용해야 하는데, 본사 측에서 외주를 주지 않고 직접 AS 및 피트니스 장비, 프로그램을 제안하고 있어 인기가 좋은 편”이라고 귀띔했다. 광화문에 위치한 포시즌스 호텔 서울의 피트니스 센터가 대표적으로 ‘장비가 럭셔리한’ 호텔에 해당한다. 3층 규모의 피트니스 센터는 체련장, 수영장, 골프센터로 구성돼 있으며 120여 개 이상의 웨이트 머신 및 유산소 기구를 선보인다. 특히 보폭이 사용자의 운동 형태 또는 신체 조건에 따라 0~83cm 사이에서 스스로 조절되며, 화면으로 현재 운동 경과와 실제 자연환경을 트레킹하는 영상을 즐길 수 있는 ‘베리오’, 마찬가지로 사용자에 맞게 자동으로 조정 되는 무동력 트레드밀 ‘스킬밀’ 등 일반 피트니스 센터에서 볼 수 없는 장비가 눈에 띈다. 포시즌스 호텔 서울 관계자는 “자세한 비용을 밝힐 수는 없지만, 장비 구비에만 억 소리 나는 비용을 들였다.”며 “비싼 보증금이 부담스럽다면 연회원으로 이용하는 것도 방법이다. 1년 동안 따로 추가 연회비 없이 700만 원만 내면 된다.”고 설명했다. 체련장, 수영장, 사우나에서 한 발자국 더 나아간 피트니스 센터 다양한 프로그램 증대를 통해 회원들의 마음을 사로잡는 호텔들도 있다. 강서구에 위치한 메이필드호텔 서울에서는 개인, 듀엣레슨으로 구성된 필라테스 클래스를 오픈했 다. 골프 필라테스, 다이어트 필라테스, 체형 교정 필라테스 등 여러 프로그램을 증대하고 있는 것이다. 메이필드호텔 서울 관계자는 “호텔 피트니스 센터 자체는 멤버십 고 객을 대상으로 운영되고 있으나, 호텔 방문 고객의 수요도 높아지고 있는 추세”라면서 “대중성 있는 운동인 실외 골프연습장, 파3 골프, 필라테스에 한해 고객의 범위를 넓혀 운영하고 있다.”고 이야기했다. 멤버십 고객들을 고려하면서도 다른 고객들의 수요에도 부응하고자 한 것. 실제로 필라테스 회원들의 반응도 좋다. 메이필드호텔 서울이 자랑하는 아름다운 자연경관을 바라보면서 섬세하게 필라테스 수업을 받을 수 있어 만족도가 높다고. 메이필드호텔 서울 관계자는 “많은 회원들이 신체 균형 및 근력 향상, 유지를 위해 장기적인 개인강습을 받고 있다.”면서 “더 다양한 경험을 할 수 있게끔 여러 프로그램을 유치하는 편”이라고 귀띔했다. 비스타 워커힐 서울의 피트니스 센터는 체력장은 물론이고 수영장, 사우나, 수치료 시설, 보디 셰이핑 스튜디오 등의 시설이 갖춰져 다양한 프로그램들을 제공한다. 특히 서울대병원과 SK 텔레콤이 공동 설립한 헬스케어 전문회사인 헬스 커넥트와 공동으로 이를 운영하고 있어 전문성이 돋보인다. ‘웰니스 클럽’이라는 이름에 맞춰 한강뷰를 바라보며 웰니스 호캉스를 염두한 고객들의 반응이 좋다. 선릉역에 위치한 호텔뉴브의 피트니스 센터는 피트니스 컨설팅으로 유명한 ‘인포트’과 협업해 만든 곳이다. 1:1 PT 뿐만 아니라 1:8 그룹 필라테스를 2개의 룸에서 운영하고 있으며, 호텔 투숙 고객에게는 보다 할인된 가격으로 프로그램을 제공하고 있다. 숙박을 하면 부대시설을 무료로 이용하게 해주는 것을 넘어 프로그램도 추가한 것이다. 피트니스 센터 설계를 담당한 인포트 김철용 대표(이하 김 대표)는 “필라테스가 우리나라에 들어온 지 20여 년이 됐다. 앞으로도 비전이 있을 것이라고 생각하는 운동 중 하나” 라며 “그래서 필라테스룸을 만들어 보다 많은 고객들이 즐기도록 했다.”고 강조했다. 더불어 바디프로필 열풍, 운캉스 열풍으로 인해 운동, 피트니스 센터와 관련된 프로모션을 진행하기도 한다. 레스케이프 호텔은 안전하고 프라이빗하게 피트니스 센터를 이용할 수 있는 ‘비 헬시, 비 세이프!’ 패키지를 선보였다. 최대 2인까지 이용 가능한 이 패 키지는, 총 1시간 30분 간 이용할 수 있으며 인룸으로 휴대용 트레드밀을 빌려주는 구성이었다. 특히 영양을 챙길 수 있는 순수 아몬드 우유와 과일을 어메니티로 제공하고, 운동으로 쌓인 피로를 완화시킬 수 있는 프리미엄 배스 솔트를 제공해 반신욕을 즐기 게 만든 것도 눈에 띄는 지점이다. 안다즈 서울 강남은 50객실 한정으로 ‘러브 유어셀프 패키지’를 판매했다. 바디프로필 열풍을 놓치지 않고, 바디프로필 촬영 전문 스튜디오 밸런스버튼과 협업해 투숙 고객에게 바디 프로필 촬영권을 증정한 것. 이 패키지는 올해 12월 31일까지 이어지는 프 로모션인 만큼 호텔처럼 안전하고 깔끔한 공간에서의 바디프로 필의 수요를 짐작케 한다. 안다즈 서울 강남 관계자는 “아름다운 몸을 만들기 위한 노력과 그 결과를 사진으로 남기는 바디프로필 촬영은 MZ세대들에게 꾸준히 인기를 얻고 있는 활동”이라며 “이번 패키지가 자신의 모습을 가장 멋지게 기억할 수 있도록 촬영권과 함께 호캉스까지 누릴 수 있는 기회가 되길 기대한다.”고 이야기했다. 이처럼 호텔은 다양한 프로그램 증대와 프로모션을 통해 피트니스 트렌드에 조금씩 탑승하는 모양새다. 국내 유수의 호텔에 장비를 제공하고 있다. 테크노짐에 대해 소개 부탁한다. 테크노짐은 1983년도에 이탈리아에서 설립된 피트니스 장비 제조 회사다. The Wellness Company라는 슬로건 아래 단순히 신체적인 건강을 넘어서 정신적, 신체적, 환경적 요소를 고려해 밸런스 잡힌 라이프 스타일을 구성하는 데 초점을 맞췄다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울, 호텔신라, 더 플라자 호텔 등 국내 5성급 호텔 대부분에 장비를 제공하고 있으며 힐튼 가든 인 강남 등 4성급 호텔 및 비즈니스호텔과도 협력을 맺고 있다. 현재 피트니스 트렌드는 무엇이라고 생각하나? 그리고 이전보다 호텔에 많이 들여놓는 장비들도 궁금하다. 예전에는 헬스가 하나의 운동 분류 중에 하나였다면, 지금은 모든 운동의 기본으로 여길 만큼 장벽이 낮아졌다. 평일 열심히 헬스를 하는 이유가 주말에 골프, 테니스 등 자신이 하고 운동을 위한 기본기가 된 셈이다. 내 라이프 스타일을 유지하려는 목적이기도 하다. 국내 분만 아니라 유럽과 미국도 마찬가지다. 그래서 단순히 한 가지 부위에 집중할 수 있는 장비에서, 다양한 운동 모션을 취할 수 있는 케이블 머신이 유행하고 있고, 또 호텔에서 많이들 찾는다. 더불어 기존에는 상체운동에 집중을 하는 트렌드가 있었다면, 현재는 여성들이 서구적 몸매에 많은 관심을 가지게 되면서 둔부 등 하체 운동 장비에 대한 수요가 이전보다 높다. 피트니스 센터의 원활한 운영이 호텔에 미치는 긍정적 영향은 무엇인가? 조금씩 바뀌어나가고 있지만, 아직 멤버십 회원 대상 프로그램을 따르는 호텔도 다수다. 과거 호캉스 열풍이 불면서 초반에는 객실에서 배달을 시켜 먹는 등 객실만을 이용하는 고객들도 많았다. 그러나 요즘은 부대시설을 많이 사용하는 추세지 않나. 수영장에 가서 자연스럽게 사진도 찍고 피트니스 센터에서 운동하고 SNS에도 올린다. 이러한 운동 열풍의 흐름을 유연하게 받아들여 센터를 구성한다면, 호텔에 간 김에 피트니스 센터에 들르는 게 아니라, 피트니스 센터에 가기 위해 호텔을 가게 되지 않을까. 호텔로서는 고객 유치 전략이 하나 더 늘어나는 셈이다. 컨설팅도 진행하는 것으로 알고 있다. 현재 호텔 피트니스를 더 전략적으로 구성할 방법을 제언해 준다면? 컨설팅 시 자주 강조하는 것이 ‘GX룸’ 운영이다. 코로나19로 인해 사회적 거리두기가 강화된 이후로 이전처럼 방 하나에 20명이 넘는 인원이 일제히 운동을 하는 GX룸에 대한 거부감이 늘었다. 엔데믹이 다가오는 지금도 마찬가지다. 때문에 대부분의 호텔 GX룸이 운영을 멈췄고, 죽은 공간이 됐다. 컨설팅을 진행할 때 호텔 관계자들도 가장 고민거리인 곳 중에 하나다. GX룸은 여러 프로그램을 시도할 수 있는 공간이다. 해외에서는 운동 초보자가 할 수 있는 근력 운동 프로그램을 실시하기도 하고, 나한테 맞는 중량을 체크해주는 전기 웨이트 머신을 도입해 회원들에게 다채로운 경험을 제공하고 있다. 그러나 우리나라에는 이러한 전기 웨이트 머신의 수요도 낮을뿐더러 GX 자체가 피트니스 센터를 이용하면 자동으로 딸려오는 프로그램이라는 인식이 강하다. 그래서 단체 스피닝 등 기존 프로그램 외에는 새롭게 단장할 아이디어도, 여력도 부족한 것이 지금의 실정이다. 조금이라도 더 많은 회원들이 피트니스 센터를 이용하기 위해서는 타깃이 명확한 프로그램을 구성해 GX룸을 리뉴얼하는 것도 하나의 방법이다. 새로 피트니스 센터를 오픈하는 호텔은 어떤 방향으로 컨설팅하는 편인가? 최근에는 프리웨이트 공간이 많이 들어고 있는 추세다. 피트니스 센터에 왔지만 운동을 할 컨디션이 아니라면 보통 맨몸 데드리프트, 스쿼트를 하지 않나. 예전에는 머신 위주로 공간을 채웠지만, 이제는 유튜브로도 운동을 볼 수 있어 회원들이 운동 방법을 알고 오는 경우도 많다. 또한 비즈니스호텔 같은 경우 상시 관리자가 없는 경우도 많아 안전에 대한 고려도 필요하다. 복잡하고 어려운 장비가 있으면 더 난감하다. 회원들은 즐기러 왔는데 이용할 수도 없고, 재미가 떨어지기 마련이다. 그래서 테크노짐 바이트처럼 전기 머신을 활용해 화면으로 강사가 운동하는 모습을 제공해 흥미도 붙이고, 트레이너나 관리자가 없더라도 혼자서 운동할 수 있게 만드는 장비를 추천하는 편이다. 테크노짐의 운영 계획에 대해 설명 부탁한다. 테크노짐은 업계 점유율 1위를 달성하고 있는 회사다. 그래서 테크노짐이라고 했을 때 일반 고객들뿐만 아니라 호텔들도 기대감을 가지는 편이다. 그 기대를 저버리지 않게끔 본사 AS팀의 지속적 교육해 효과적인 사후관리 및 전문성 있는 컨설팅 진행을 위해 노력할 예정이다. 무엇보다도 퀄리티 좋은 장비를 제공해 많은 호텔 피트니스 센터의 든든한 지원군이 될 예정이다. 피트니스 변화는 천천히, 하지만 알차게 관계자들은 호텔 피트니스 센터는 호텔 부대시설 중에서도 보수적인 곳에 속한다고 입을 모은다. 30~40년 역사를 간직한 만큼 ‘VIP들의 전유물’이라고 생각하는 시선도 있을뿐더러 새로운 프로그램 개발보다는 커뮤니티 형성에 초점을 맞춘 것이 그 이유다. 김 대표는 “피트니스 멤버십 문화가 강한 나라는 한국과 일본 뿐”이라며 “서구권은 다 같이 이용하는 공간이라는 특성이 강하다. 보증금을 받는 이유도 일본에 영향을 받은 것”이라고 강조 했다. 때문에 사우나 시설이 굉장히 좋아야 하고, 프라이빗한 공간 활용이 무엇보다도 중요하다. F&B 업장 및 여 러 라운지는 확대해 나가고 있지만 피트니스 센터만큼은 변화가 더딘 이유가 바로 이 때문이다. 우선 PT 또는 GX 프로그램을 전자화된 애플리케이션으로 받고 디지털화를 시작한 뒤 천천히 트렉킹 영상을 보여주거나 중량, 경 과를 체크해 주는 장비로 바꿔보는 것은 어떨까. 유튜브를 가장 많이 시청하는 연령층이 2030이 아니라 4050인 것은 유명한 사실이다. 디지털화를 점층적으로 진행하다 보면 젊은 세대뿐만 아니라 시니어 연령층까지 잡을 수 있는 센터가 될 것이다. 또한 이제는 운동이 트렌드를 넘어 하나의 라이프 스타일로 자리 잡았다. 제주도에 위치한 ‘소울빌리지’는 이러한 현상을 잘 반영한 리조트다. 인포트가 다년간의 경험을 통해 오픈한 곳으로 제주도 관광객들 사이에서 ‘운캉스 맛집’이라고 소문나 있기도 하다. 김 대표는 “여러 방송에서 찾을 뿐만 아니라 운동을 좋아하는 관광객들은 꼭 한 번씩 찾아보는 곳”이라며 “숙박하지 않더라도 원데 이 클래스 체험 등을 통해 소울빌리지를 경험하고, 숙박으로 이어지기도 한다.”고 설명했다. 이렇듯 운동을 하나의 콘텐츠 삼아 발전시키는 리조트까지 등장한 지금, 호텔의 피트니스 콘텐츠 또한 중요한 시점이다. 넥스트 레벨로 거듭날 호텔의 피트니스 센터 헬스, 필라테스, 요가…그렇다면 호텔에서 도입하면 더 좋을 만한 프로그램은 무엇이 있을까? 호텔뿐만 아니라 서울 파이낸스 센터, 신한생명 등 다양한 기업을 컨설팅한 인포트의 김 대표는 “스트레칭 센터가 요즘 피트니스 대세”라며 “호텔에서도 프로그램을 도입하면 도움이 될 것”이라고 이야기했다. 스트레칭 센터는 말 그대로 스트레칭을 시켜주는 곳이다. 회원이 가만히 누워있으면 강사가 와서 뼈 마디마디를 풀어주는 것. 혼자서 하는 스트레칭 으로는 불가능한 몸의 변화를 유도해 근육을 이완시킨다. 신체 기능이 약해져 재활이 필요한 회원들에게도 인기가 있지만 근육의 효율이 중요한 운동선수들에게도 인기가 많다. 이러한 스트레칭 센터는 미국에서 시작해 국내에 도입한지 얼마 안 된 실정이지만, 편하지만 강력하게 경험할 수 있기 때문에 다수의 기업이 입주해 있는 판교와 강남에서 절찬리에 인기를 모으고 있다고. 이를 보아 추측해보건대 오피스 단지에 인접해 있는 호텔에서 1:1 스트레칭 프로그램을 실시하는 것도 수요가 있으리라 예상된다. 또한 필라테스 기구를 적극적으로 들이는 것도 생각해 볼만하다. 김 대표는 “필라테스로 운동을 접하는 이들이 아주 많아졌다.”며 “예전에 트레드밀을 뛰던 회원들처럼 꼭 1:1 수업을 하지 않고 필라테스 기구를 가져다 놓기만 해도 자연스럽게 이용하는 편”이라 고 귀띔했다. 실제로 과거에는 비싸다는 인식이 있어 잘 접하지 않았던 필라테스는, 다양한 매체 소개 및 운동에 비용을 아끼지 않아도 된다는 공감대가 형성되면서 필라테스 강사 민간 자격증이 급등하는 등 열기를 띠고 있다. 그러나 아직 호텔에서는 듀엣 필라테스 혹은 1:1 필라테스가 주된 콘텐츠기 때문에, 필라테스를 보다 많은 회원들이 편하게 할 수 있게끔 그룹 프로그램이나 개방해놓는 것도 도움이 될 수 있을 것이라 추측해 볼 수 있다. 기업과 호텔 등 다양한 사업체의 피트니스 컨설팅을 운영하던 중 제주도에 소울빌리지를 오픈한 것으로 한다. 소울빌리지에 대해 소개 부탁한다. 소울빌리지는 힐링을 모티브로 한 피트니스 리조트다. 최근에 자기 자신을 생각하면서 개인 운동으로 힐링을 하기 위해 피트니스 센터를 찾는 이들도 많아졌지 않나. 롯데월드타워 및 여러 대기업의 피트니스 컨설팅을 진행하고, 또 서울에서 자체적으로 피트니스 센터를 운영하다 보니 이러한 니즈를 저절로 알게 됐다. 하지만 도심 속 피트니스는 빌딩숲 속에 자리 잡아서 제대로 된 풍광을 바라볼 수 없거나, 지하에 위치해 있는 경우가 많아 항상 아쉬운 마음이 있었다. 운동을 좋아하는 사람들이 편하게 머무를 수 있는 공간을 구성하던 도중 제주도와 연이 닿았다. 바다를 바라보면서 나만의 웰니스를 만끽할 수 있는 리조트가 소울빌리지다. 어떤 프로그램을 들여놨는지 궁금하다. 국내 최초로 TRX를 들여놨다. TRX는 ‘Totally Body Resistance Exercise’의 줄임말로 랜디 헤트릭이라는 전 미 해군 특수 요원이 개발한 장비를 사용해 몸의 체중을 이용, 전신 운동을 하는 것이다. 손잡이가 달린 두 개의 끈이 고정돼 있다면, 어디서든 전신운동을 할 수 있는 프로그램이다. 트레이너들에게는 전 세계적으로 유명한 프로그램이고, 최근에는 선수가 아닌 일반 회원들도 많이 하고 있는 운동이다. TRX 원데이 클래스를 열기도 하는데, 다른 곳에서 숙박을 한 고객들도 SNS를 통해 정보를 접하고 운동을 하러 소울빌리지를 찾기도 한다. 또한 오션뷰 건식 사우나가 준비돼 있다. 바다를 바라보면서 수영도 하고, 사우나 및 태닝도 즐기 수 있는 일석삼조의 장소다. 피트니스 리조트라는 콘셉트가 신선하다. 고객들의 반응은 어떤가? 우선 여행을 하면 굉장히 오픈 마인드가 되지 않나. 특히 운동을 하러 오기 때문에 굉장히 산뜻한 마음으로 소울빌리지를 찾는다. 모르는 사람과 함께 운동을 하고, 또 도시에서 볼 수 없는 풍경을 바라보며 실내든 야외든 운동을 할 수 있기 때문에 인기가 좋다. 연예인, 인플루언서 등 가리지 않고 소울빌리지를 찾고 있으며, 특히 운동선수, 운동 마니아들 사이에서 성지처럼 취급되고 있다. 라이프피트니스, 프라코 장비를 사용하고, 또 일반적으로 잘 들여놓지 않는 전문적인 장비들을 많이 구비했기 때문이다. 그리고 운동을 하고 인증을 한 문화가 자리 잡아 운동을 마친 뒤 인생샷을 찍고 싶어 하는 고객들에게도 인기가 많다. 호텔에서 피트니스 센터를 구성할 때 주안점이 있다면? 콘셉트가 명확해야 한다. 콘셉트를 잡기 위해서는 타깃층 통계 및 확보가 중요하다. 우선 연령대를 파악해 계층을 공략하고, 소득 수준 및 라이프 스타일, 심지어 차량의 유무 여부까지 체크해 이들이 좋아할 법한 장비 및 프로그램을 들여놓는 것이다. 이러한 점검을 마친 뒤 오픈하면, 회원권을 고민하는 고객들은 ‘여기는 내가 원하는 요소가 다 갖춰져 있다.’는 느낌과 함께 저절로 결제를 마치게 된다. 다음에는 콘텐츠다. 이들이 원하는 프로그램을 마련해야 한다. 다른 피트니스 센터에서도 할 수 있는 평범한 GX 외에도 호텔만의 장점을 살린 스트레칭 프로그램, 필라테스, 개인 혹은 단체 PT 등을 준비해 새로운 경험을 제공하면 좋다. 마지막으로는 회원 교육 서비스다. PT 및 장비 소개를 통해 피트니스 센터 안에 있는 장비와 프로그램들 보다 효율적으로 이용할 수 있게끔 돕는 것이다. 프로그램도 변하지 않고, 장비도 변함없이 항상 그대로면 회원들은 실제로 본인에게 맞는 운동을 찾기가 어렵다. 항상 비슷한 운동과 패턴을 반복하니 피트니스 센터에 대한 애정도가 떨어질 수밖에 없다. 소울빌리지의 앞으로의 운영 계획은 어떻게 되나? 소울빌리지를 오픈하자마자 코로나19가 확산됐다. 굉장히 힘든 시기였지만 지금은 운동을 사랑하는 이들이 많이 찾는 리조트가 됐다. 앞으로는 피트니스협회나 재활협회 등 피트니스 관계자들의 세미나, 워크숍을 유치하고 싶다. 이를 통해 강사나 관련 종사자들이 가장 큰 만족감을 느끼는 운동인의 파라다이스를 만들어나갈 예정이다. 이를 통해 지속적으로 피드백을 받은 후 관계자가 아닌 일반 회원들도 지속적으로 저강도부터 고강도까지 모든 운동을 기분 좋게 할 수 있는 리조트가 되기 위해 고군분투할 계획이다.
[The Best Hotel] <호텔앤레스토랑> 전문기고위원들이 꼽은 내 인생 최고의 호텔 1편에 이어.. 베트남 나트랑 “미아 리조트 풀빌라” 이규홍 유한대학교 실내건축학과 교수 많은 나라 중 특히 베트남의 미아 리조트는 오롯이 가족과 함께 완벽한 오감을 만족시켰던 곳으로 내가 최고로 꼽는 호텔 중 Top3 들어간다. 베트남 특유의 무드가 느껴지는 인테리어 마감과 비비드한 컬러, 비건 어메니티, 특히 아침마다 내려주는 신선한 사과·당근 주스는 매일 3잔 이상 마셨을 정도로 아직도 기억에 남는다. 호텔 내 다양한 음식을 맛볼 수 있는 F&B가 최고였던 곳. 침대에 누워 가족들과 석양을 바라보던 그 여유로움이 아직도 생생하다. 대한민국 서울 “롯데호텔 월드” 이욱 한국음식평론가협회 회장 아빠의 출장 길에 아이들이 함께 동행하면 아빠는 업무를 볼 동안 아이들은 낮시간 동안 아쿠아리움과 놀이동산에서 시간을 보내고 저녁에는 가족 모두가 함께 여행을 즐길 수 있는, 내 인생 최고의 호텔이었다. 대한민국 서울 “알로프트 서울 강남” 이효상 (주)간삼건축 호텔그룹 상무 알로프트 서울 강남은 필자가 건축설계에 몸담으면서 진행한 첫 호텔설계 프로젝트다. 호텔에 대해서는 그 전까지 거의 문외한이었던 상황에서 진행되는 설계업무는 그야말로 맨 바닥에 해딩 그 자체였다. 우여곡절 끝에 건축물은 준공이 됐고 2014년 10월 초 정식오픈을 며칠 앞두고 건축주의 초청으로 그 당시 5살이던 쌍둥이 자녀들을 데리고 투숙을 하게 됐다. 아이들을 좁은 샤워실에서 힘들게 목욕 시키고 잠을 재우려는데 갑자기 집에 있는 엄마가 보고 싶다고 아이들이 통곡하기 시작했고, 결국 달래지 못한 채 시숙다운 시숙은 해보지도 못하고 한밤중에 호텔을 나와야 했다. 그 후 호텔설계를 전문으로 하는 건축가로 우연찮게 자리매김하면서 국내외 많은 호텔들을 다니며 경험했지만, 아무래도 많은 우여곡절과 추억이 담긴 알로프트 서울 강남은 필자에게 가장 소중한 호텔이다. 일본 오키나와 “호시노야 타케토미지마” 전복선 Tokyo Correspondent 리조트를 개발 할 때 지역 주민의 동의를 얻는 과정에서 마찰이 생기는 경우는 매우 흔하다. 특히 그 지역이 천혜의 자연을 품은 곳이라면 일은 더욱더 어려워지기 마련이다. 하지만 호시노야 타케토미지마는 주민들이 소중히 여기는 자연 환경과 그들의 삶까지 지켜주기 위해 눈물겨운 노력을 해 온 기념비적인 호텔 스토리가 있는 곳이다. 호텔 직원은 주민들을 가족처럼 소중히 여기고, 재단을 만들어 지역의 발전에 기여한다. 호텔의 건축은 섬 내의 전통 가옥 양식을 따라 설계됐고, 굽이굽이 휘어지는 골목과 돌담들까지 호텔인지 마을 속인지 헷갈릴만큼 친근하게 만들어졌다. 게스트를 위한 액티비티는 지역주민들과 연계해 그들이 생활이 자연스럽게 호텔과 이어지도록 했다. 호시노야 타케토미지마는 내가 경험한 호텔 중 가장 지역과 주민들에게 ‘공’을 많이 들인 곳이었고, 구석구석 배려와 감동이 있는 곳이었기에 최고의 호텔이라고 하고 싶다. 이탈리아 그로세또 “그랜드 호텔 테르메 마린 레오폴도 Ⅱ” 전용 Dalla Corte S.R.L Pro 2020년 8월 15일은 이탈리아의 성모승천일로 누구도 일을 하지 않는 최대 명절 가운데 하나다. 차량용 베터리가 방전되면서 얘기치 않은 곳에서 뜻밖의 숙박을 하게 됐다. 특급호텔도 다녀봤지만 인상적인 기억이 있는 별로 없었는데 난감했던 이후의 휴가였기 때문일까? 스파와 야외 수영장 바닷가를 즐기고 무엇보다 호텔 음식에 큰 기대감이 없던 나와 동행했던 이탈리아 여행 전문 채널의 소유자 베니스세바 TV는 감탄을 금치 못했다. 이게 훌륭한 맛이 나는 조식은 처음 맛본다는 것이다. 호텔 식사가 맛있다는 말이 잘 안 나오는데 이탈리아의 찐 미식가인 두 사람의 입에서 공통으로 나온 말이었다. 여행 가운데 돌발 상황 그리고 뜻밖의 휴식 기대치 않았던 맛있는 음식 등이 큰 기억으로 남았던 호텔이다. 대한민국 서울 “콘래드 서울” 정가영 위더피플 특허법인 관리팀 부장 콘래드 서울은 자녀와 가기에 너무나도 안성맞춤인 호텔이다. 넓은 객실과 수영장은 아이와 함께 즐기기에는 더할 나위 없는 곳. 또한 주변 인프라가 너무나도 만족스럽게 구축돼 있어 고급진 레저와 쇼핑이 모두 가능하며 대접받는 듯한 느낌을 준다. 특히 라운지의 해피아워 식음과 조식 또한 단연 으뜸이다. 프랑스 파리 “포시즌스 호텔 조지 V 파리” 정성연 브랜딩 컨설팅 브랜닷츠 대표 2014년 박사 논문 리서치 프로포절을 끝내고 자축하는 의미로 간 파리 여행. 감각적 요소를 통한 브랜딩에 관한 연구를 하던 시절이라 케이스 수집 겸 포시즌스 호텔 파리의 시그니처 레스토랑이자 미쉐린 3스타 레스토랑인 르 생크(Le Cinq)를 경험하기 위해 영국 맨체스터 경영대학원 박사과정 동기와 함께 방문했다. 파리에서 가장 럭셔리한 지역인 골든 트라이앵글(Triangle d’or)의 중심에 위치한 이 호텔은 약간은 평범해 보이는 외관 안쪽에는 다양한 아이덴티티의 공간이 등장한다. 그리스 로마 신화에 등장할 법한 인물을 모델로 한 대리석 석상과 거대한 예술품으로 꾸며진 미술관 같은 로비, 로비 중앙부터 호텔 곳곳을 수놓은 거대한 크기의 검정 및 은빛 화기에 담긴 하얀색 수국, 장미, 난초, 백합이 조화를 이룬 압도적인 비주얼의 꽃장식(그 유명한 플로리스트 제프 리썸_ Jeff Leatham의 작품). 이 외 호텔 객실에서 내려다보이는 중앙 정원, 고성의 서재에 와 있는 듯한 공간, 오래된 유럽의 아파트에서 흔히 볼 수 있는 쇠창살 엘리베이터, 까르띠에 보석류를 전시해 놓은 공간까지 호텔 곳곳에 구경거리가 많다. 그중 가장 기억에 남는 것은 파리 식문화를 리딩한다는 호텔의 시그니처 레스토랑인 르 생크(Le Cinq). 그야말로 오감을 만족시키는 특별한 경험을 할 수 있는 곳이다. 고풍스런 인테리어와 예술적인 비주얼의 7코스 메뉴, 잔잔하게 흘러나오는 감미로운 음악, 대기 공간의 꽃향기와 음식의 향과 풍미, 가구와 집기류의 감촉까지… 게다가 직원의 섬세하고도 배려깊은 최상의 서비스는 식사하는 내내 최고의 귀빈이 된 듯한 기분은 만끽하게 한다. 스리랑카 “HERITANCE TEA FACTORY Nuwara Eliya Sri Lanka” 정승호 한국티소믈리에연구원 원장 이전부터 사용하던 티팩토리를 개조해 전통적인 모습을 그대로 유지하면서 최고의 시설로 업그레이드한 호텔로, 사방이 모두 티가든에 둘러싸여 있어 환경도 훌륭하고 음식도 아주 좋다. 영국의 찰스 황태자가 스리랑카를 방문할 때도 이 호텔을 일부러 방문해 묵을 정도로 의미 있는 호텔이다. 대한민국 서울 “그랜드 하얏트 서울” 조시형 중국 중산 르메르디앙호텔 총지배인 대학 시절 인턴을 시작으로 호텔리어로서 첫 발을 내디뎠던 꿈의 호텔이자 17년 전 지금의 아내를 처음 만난 곳이기 때문에 내 인생 최고의 호텔이다. 매일 근무했던 로비에서 한 눈에 들어오는 서울 시내의 낮과 밤 전경 하나만으로도 그랜드 하얏트 서울은 내 마음을 사로잡기 충분했다. 해외 리조트에 와 있는 듯한 야외수영장과 겨울이 되면 로맨틱 명소로 변신하는 야외 아이스링크, 밤이 되면 멋진 조명과 신나는 밴드의 공연으로 로비에 서 있는 것만으로도 행복했던 프런트 시절의 기억, 전 세계 유명 스타 및 국빈들을 맞이했던 경험 그리고 당시 호텔 선후배들과 함께 매일이 즐거웠던 이곳에서의 추억이 아직도 최고의 호텔리어가 되고자 하는 오늘의 원동력이기에 그랜드 하얏트 서울은 오랜 시간이 지난 지금도 나에게는 최고의 호텔이다. 대한민국 광주 “CS 호텔” 조 피터 성규 남부대학교 교양학부 교수 / 한국AI호텔·문화관광(KOTAI)협의회 회장 내 인생 최고의 호텔은 CS 호텔이다. 광주체육회 이재화 부회장과 실투어 및 체육회 행사건으로 방문했는데 코로나19 상황 속에서도 서비스 목표인 “Home Away from Home”에 집중해 고객에게 안전, 청결, 편안함과 방역 및 소독은 물론이며 직원들의 고객맞이 대응 매뉴얼과 서비스 차별화로 고객 맞춤형 서비스로 응대하고 있었다. 고객의 니즈를 충족 시켜준 3성급 관광호텔이면서 고객들에게 새로운 경험과 감동을 주는 호텔이라는 생각이 들었다. 인도 뉴델리 “The Imperial New Delhi” 지동훈 국제공정무역기구 한국사무소 대표 The Imperial New Delhi는 1930년대에 지어진 유서 깊은 최고급 호텔이다. 영국 식민지 시대의 전유물로, 다양한 예술품과 문화양식 그리고 탁 트인 넓은 정원까지 완벽한 호텔 시설을 갖추고 있다. 박물관 또는 미술관이라고 말해도 과언이 아닐 정도의 엄청난 양의 미술품과 예술품을 감상할 수 있었고, 폴로 경기장으로 꾸며진 정원 또한 다채로운 경험을 선사했다. 이러한 고풍스러운 옛 영국풍의 건축양식과 인도의 무더운 날씨가 잘 어우러져 이국적인 분위기를 느낄 수 있었다. 뿐만 아니라, 5성급 호텔에 어울리는 최고의 서비스 퀄리티도 굉장히 인상 깊었다. The Imperial New Delhi는 인생에서 다시 한번 가보고 싶은 호텔이고, 타인에게도 강력하게 추천할 수 있는 최고의 호텔이라고 생각한다. 프랑스 보나스, “오뗄 를레앤샤또 조지 블랑 파르크 & 스파” 스테파니 김 라 리스트(La Liste) - 인터내셔널 디렉터 프랑스를 대표하는 세계적인 셰프 조지 블랑(Georges Blanc)의 ‘오뗄 를레앤샤또 조지 블랑 파르크 & 스파(Hôtel Relais & Châteaux Georges Blanc Parc & Spa)’. 미식을 사랑하는 사람들에게 꼭 추천하고 싶은 호텔이다. 세계 미식 가이드의 가이드, ‘라리스트(La Liste)’에도 매년 톱랭킹에 선정되는 셰프 조지 블랑의 3스타 프렌치 레스토랑(Georges Blanc)은 물론 3대째 이어져 내려오는 프랑스 대표 미식의 명가인 블랑家(la famille de Blanc)의 150년 전통 프랑스 가정식을 경험할 수 있는 레스토랑(L’Ancienne Auberge)도 있다. 특히 이 호텔의 가장 큰 매력은 호텔이 위치해 있는 셰프 조지 블랑 소유의 ‘빌라쥬 블랑(Village Blanc)’이 아닐까 한다. 빌라쥬 블랑입구로 들어서는 순간 저수지의 분수, 한 폭의 그림처럼 펼쳐진 유럽풍의 아름다운 정원과 건축물들이 한눈에 들어오며 마치 동화 속 마을로 들어서는 기분에 사로잡힌다. 약 1만 5000평 규모로 마을 전체가 ‘Gourmet Village(미식마을)’로 디자인돼 있어 마을 전체에서 셰프 조지 블랑의 호텔들과 레스토랑들은 물론, 다양한 상점에서 로컬식재료, 빵, 식품, 와인 등을 접할 수 있다. 또한 이곳의 와인동굴(Cave de vin)은 무려 4000여 레이블의 14만 병의 와인을 보유하며 전 세계 와인 애호가들의 ‘꿈의 동굴’로 불린다. 호텔 내 이국적인 룸들 외에도 럭셔리 스파, 자쿠지, 실내외 풀 등을 즐길 수 있으며 ‘빌라쥬 블랑’을 가로지르는 강줄기를 따라 자리잡은 테라스에서 갖는 여유로운 아페로 타임 및 아름다운 정원과 마을에서의 산책 또한 매력적인 힐링포인트다. 아름다운 자연 속에서 만나는 프렌치 스타일의 럭셔리함과 아늑함, 그리고 세계 그랑 셰프 ‘조지 블랑’의 미식세계가 완벽한 조화를 이루는 이곳이야말로 미식가들의 디즈니랜드가 아닐까? 베트남 다낭 “인터컨티넨탈 다낭 선 페닌슐라” 최성웅 JW 메리어트 푸꾸옥 에메랄드 베이 리조트 & 스파 / 영업 마케팅 디렉터 베트남에 거주하게 되면서 와이프와 함께 여행한 첫 번째 외부 지역의 호텔이었다. 현재 근무하고 있는 JW메리어트 푸꾸옥을 디자인한 빌 벤슬리가 작업한 호텔답게 역시 화려하고 볼거리가 많은 리조트다. 다낭을 대표하는 럭셔리 호텔로써, JW메리어트 푸꾸옥과 함께 선그룹이 가지고 있는 호텔들 중 단연 최고급 호텔로 꼽힌다. 원숭이를 모토로 만들어진 다양한 조각상과 디자인이 볼만하고, 실제로 숙박기간 중 원숭이를 여러 곳에서 만날 수 있는 기회도 있다. 대한민국 경주 “ 경주 코오롱 호텔” 최수근 한국조리박물관장 / 음식평론가 경주 코오롱 호텔은 40년 전 신혼여행으로 다녀온 호텔로 그 후 1998년경 경주대 교수로 재직할 당시 자주 드나들었던 사우나도 생각난다. 특히 궁중음식보다 더 화려한 한정식을 다양한 식재료와 조리법으로 조리해 제공하던 셰프들이 생각난다. 그리고 당시 근무하던 김기석 총지배인의 인품이 좋아 직원들이 인화 단결하면서 근무하던 모습이 아직도 눈에 선하다. 베트남 다낭 “인터컨티넨탈 다낭 선 페닌슐라 리조트” 최영덕 The Hospitality Service 대표 베트남 다낭의 Son Tra 반도에 위치한 이 리조트는 우리나라에 매우 유명한 곳이기도 하지만, 도착과 동시에 펼쳐지는 뷰는 이 리조트를 왜 선택해야 하는가에 대한 의문을 바로 사라지게 만든다. 메인 레스토랑인 Citron은 ‘하늘 위에서 맛보는 식사’가 가능하도록 공중에 떠있는 듯한 야외좌석을 가지고 있고, 리조트의 모든 장소 하나하나가 세계적인 호텔 디자이너인 건축가 빌 벤슬리(Bill Bensley)에 의해 감각적으로 공간들이 연출돼 있어 보는 즐거움을 더해 준다. Heaven, Sky, Earth, 그리고 Sea의 4가지 Level에 따라 펼쳐지는 다양한 경험은 여행을 더욱 즐겁게 만든다. 또한 리조트의 산비탈을 따라 이동할 수 있는 리프트는 매번 멋진 풍경을 선사한다. 터키 카파도키아 “MDC 호텔” 홍주석 (재)수원컨벤션센터 팀장 버킷리스트 중 하나인 카파도키아 벌룬 투어 체험을 위해 투숙했던 MDC 호텔은 이색적이고 화려한 호텔을 좋아하는 나의 취향에 딱 맞는 호텔이었다. 터키 카파도키아의 동굴호텔인 MDC 호텔은 객실도 넓거니와 깔끔하고 특색이 있다. 객실 간 거리가 넓고 동굴 안에 객실들이 꾸며져 있어 완벽한 방음을 자랑한다. 그렇기에 방해받을 일이 없으며 호텔의 서비스와 직원들의 친절함이 최고급 수준이다. 또한 내가 좋아하는 강아지가 매일 아침 조식 때마다 반겨주며 옆에서 장난을 쳐줘 인상 깊다. 호텔 주변의 용암바위와 응회암도 최고의 View를 선사한다. 우리나라에서는 경주 라궁호텔, 아난티 힐튼 부산, 그리고 인천의 네스트호텔의 객실이 나의 취향에 맞는 특색 있는 객실이며 발리의 롯지 사파리호텔, 탄자니아의 수중호텔인 만타 리조트, 그리고 핀란드의 이글루 호텔인 칵슬라우타넨 호텔도 버킷리스트에 있다.
2004년 7월, 주5일제가 시행되기 이전에는 일주일 중 하루하고 반나절을 제외하고는 직장에서 생활하고, 주5일제의 도입에 ‘삶의 질을 높이려다 삶의 터전을 잃는다’는 걱정이 앞섰던 때가 있었다. 그만큼 직장에서의 일상은 ‘라떼’들의 시절엔 전부였다. 뭉치면 살고 흩어지면 죽는다는 슬로건은 조직에 꼭 필요한 말이었고, 실제로 가족보다 끈끈한 결속력을 갖기 위한 조직문화 조성에 열을 올릴 수밖에 없었다. 그러나 점점 세대가 바뀌면서 변화된 사회 분위기는 조직에 대한 희생보다 개인의 행복을 추구, 과도한 회식, 워크숍과 같은 팀빌딩의 모습이 변화해가고 있다. 여기에 코로나19의 여파까지 더해지면서 대면을 최소화하고 있는 상황. 하지만 호텔은 여러 부서 내 다양한 직원들이 유기적인 협력을 이뤄야 하는 조직이기 때문에 원만한 사내 문화 조성은 필수불가결한 활동이다. 그동안 호텔의 조직문화를 위한 팀빌딩 활동들은 어떤 것들이 있었을까? 1990년대 묘기백출 현장에서부터 2010년대 이색 동호회에 이르기까지, 호텔 사내 조직문화를 위한 이벤트의 변천사를 살펴봤다. 흥과 끼로 뭉쳤던 1990년대 단합대회 열과 성을 다해 조직의 결속력 키워 초가을 토요일 오후에 양주잔을 올린 쟁반을 들고 달리는 이색적인 가을 운동회가 열려 주위의 시선을 모았다. 평소 위엄있는 총지배인, 부장, 과장급을 비롯 400여 명의 호텔 임직원들이 한결같이 웨이터, 웨이트리스 복장에 앞치마까지 두르고 달리는 이 풍경은 호텔 인터컨티넨탈이 지난 9월 7일 호텔 뒤 무역센터광장에서 가진 ‘Waiters & Waitresses Run’의 한 장면. 매월 색다른 주제의 프로그램으로 고객서비스 증진을 위해 전직원들의 단합된 모습을 보여주는 호텔 인터컨티넨탈이 9월의 주제를 ‘Quick Action(신속한 대응)’으로 정하고 이번 대회를 실시한 것. -1991년 10월호 「호텔 인터컨티넨탈, ‘술 쏟아질라’ 쟁반들고 달리기」 中 약 3일간의 서클 상비전은 지나간 시간 속에 얽힌 사연과 사우들 간의 우의를 나누며 임신년을 보람 있게 맞이하기 위해 새 꿈과 새 희망으로 가슴 벅찬 나날 속에 직원 위로연의 본격적인 행사가 꽃을 피우게 된 것이다. 무대 뒤에서는 각기 다른 몸짓으로 최고의 장기를 자랑해보이려는 직원들의 이마에 송글송글 구슬땀이 맺혀 보는 이로 하여금 긴장감이 맴 돌게 하지만, 상기된 얼굴들을 서로 마주보며 함박웃음을 짓는 모습이 싱그럽기까지 하다. 가야금 홀에는 대형 스크린에서 상영되는 감동 있는 명화 감 상과 정오의 만찬을 들면서 상사와 부하직원들 간의 따뜻한 정담이 오고가 외부인들로 하여금 부러움을 샀다. -1992년 1월호 「쉐라톤 워커힐 호텔, 호텔과 주민이 하나가 된 직원 연말 위로연」 中 KBS 유튜브 채널 크랩(KLAB)에서 연재 중인 콘텐츠 중에 지금으로선 상상할 수 없는 1990년대의 모습을 그 시절 방영됐던 뉴스로 보여주는 ‘응답하라 90년대’ 시리즈가 있다. 크랩 채널에 들어가 동영상 항목을 인기 순으로 정렬하면 대개 응답하라 시리즈가 상위권을 차지할 정도로 반응이 폭발적인데, 크랩에서는 그런 90년대를 ‘웬만한 악과 깡으로는 살아남기 힘들었던 시대’라고 표현하고 있다. 그리고 그 중심에는 4일 동안 반 년 치에 해당하는 폭우가 쏟아져도, 가슴까지 차오른 물살을 가르며 회사로 향하던 ‘K-직장인’들이 있었다. 1990년대는 주6일 근무제였던 터라 365일 중 약 80일의 일요일을 제외한 나머지 285일 가량을 회사에서 지내던 때였다. 때문에 가족보다도 많이 보는 직장동료와의 유대와 결속력은 무엇보다 중요했고, 원활한 조직문화를 위해 각종 사내 행사들이 기획, 진행됐다. 다양한 분야의 인적 인프라간 협업이 핵심인 호텔은 특히 조직원과의 화합이 더욱 필요했을 터. 당시 <호텔앤레스토랑> 과월호를 살펴보면 서울의 각 특급호텔에서는 신년마다 지난 한 해 동안 직원들이 겪었던 노고치사와 함께 앞으로의 드높은 사기앙양을 위해 사원파티를 마련하고 있었다. 각양각색의 호텔인 만큼 흥미로운 이색 행사들이 진행됐는데, 그중 가장 눈에 띄는 기사가 있었으니 호텔 인터컨티넨탈의 ‘쟁반들고 달리기’ 직원단합대회다. 대개 연말연시의 위로연, 혹은 장기자랑정도의 사내 행사가 이뤄지던 호텔이었는데, 역시(?) 외국계는 달랐던 것인지 웨이터 복장에 선글라스를 낀 총지배인이 직원들과 함께 쟁반을 들고 잰걸음하고 있는 모습이 흥미롭다. 그러나 으레 진행되는 행사처럼 느껴질 수 있는 위로연도 90년대는 달랐다. 1991년 12월, 쉐라톤 워커힐 호텔에서 직원 연말 위로연을 준비했는데, 독특한 것은 호텔 인근의 광장동 주민을 초대해 점심 뷔페는 물론, 저녁의 크리스마스 축제까지 함께 했다는 점이다. 해당 위로연은 당시 ‘뽀빠이’로 유명했던 방송인 이상용 씨까지 사회자로 초빙, 호텔에서 총 15팀이 장기자랑 대회에 출전해 노래와 춤, 뮤지컬, 악기 연주 등의 숨은 실력을 유감없이 발휘하며 말 그대로 축제의 장으로 빛났다는 후문이다. 하얏트 리젠시 서울과 인터컨티넨탈 서울에서도 호텔리어들의 숨은 끼를 발산할 수 있는 잔치가 열렸다. 당해 기사에 따르면 연말연시 사원파티가 열릴 때면 최소한의 운영요원을 제외한 전 직원이 참여해 뷔페식사, 모범사원 표창과 더불어 직원들의 엔터테인먼트가 이어졌는데, 이날의 장기자랑을 위해 수개월 전부터 합숙 훈련까지 할 정도로 굉장한 열과 성을 다했다고 한다. 한편 기사 내 사진에서도 흥이 느껴지듯 유쾌한 행사는 비단 참여하는 임직원뿐만 아니라 옆에서 지켜보는 이들로 하여금 부러움을 자아낸 듯 보인다. 이 날 만큼은 직급과 위계에 관계없이 하나 돼 즐기는 모습이 일하고 싶은 조직문화를 연상케 한 것으로 보이며, 아무래도 이를 모르지 않을 호텔에서도 이러한 행사들을 무역광장센터의 300m를 활보하는 등의 방법으로 적극 노출, 각 호텔만이 가지고 있는 특유의 문화를 대외적으로 호텔의 인지도와 이미지를 상승시키는데 적절히 활용하기도 한 모양새였다. 땀 흘리는 만큼 돈독해질 수밖에 없는 산행 직원들은 물론 고객과의 유대 쌓기도 해 조선호텔이라 더 많이 알려진 웨스틴조선 산우회는 정식명칭을 가지고 시작한지 불과 1년 6개월이 안 되는 산우회다. 다소 부족하지만 산우회를 잘 이끌어 나가고 있는 회장을 중심으로 맹렬 여성인 관리과 고선혜 총무, 강인한 체력과 남을 도울 줄 아는 노종식 등반대장 등이 일체가 된 웨스틴조선 산우회는 조선호텔 직원으로서 산을 좋아하고 아끼는 사람들이 모여 구성된 서클이다. 직원 60여 명이 매달 1회씩 산을 찾는 것을 원칙으로 년 4회 분기별로 버스를 타고 멀리 떠나기도 한다. (중략) 구성된 연령별로는 연세가 많으신 어른이 많기 때문에 무리한 코스는 택하지 못하고 가볍게 걸을 수 있는 코스를 택해 산행을 하기 시작했지만, 지난 10월 12일에는 무박으로 설악산의 코스도 도전하여 오색에서 천불동의 코스를 모두 완주하는데 14시간 30분이나 걸렸다. 하지만 산에 올라간 사람 모두 누구에게도 신세를 지지 않고 각자의 몫을 다하였다. 설악산을 등반하기 이전에 어떤 사람은 미리 관악산을 가보기도 하고, 헬스클럽에서 한 달간 운동을 하는 사람, 어느 분은 산행요령을 책에서 열심히 익힐 정도로 열성이었다. -1992년 12월호 「서로 아끼는 마음으로 무사고 안전산행」 中 산행은 정신없는 도심 속을 벗어나 인적이 드물고, 공기 좋은 곳에서 심신을 단련시키기에 이만한 일도 없어 아직까지도 팀빌딩의 대표 행사로 자리매김하고 있다. 호텔의 경우 1990년대 초부터 산행을 목적으로 한 정식 소모임이 생기기 시작했고, 웨스틴조선 산우회와 같은 소모임이 동호회로 확대됐을 2000년대에도 가장 인기가 많았던 것이 산악회였다. 당시 기사에 따르면 산행이 팀빌딩 활동으로 인기 있었던 이유는 활동이 자연 속에서 이뤄지다 보니 딱딱한 회사 내에서는 나눌 수 없는 힘든 대화가 자연스럽게 이뤄지고, 산행하는 몇 시간 동안 함께 다니기 때문에 쉽게 만날 수 없었던 다른 부서의 동료들과 친해질 수 있는 계기가 됐기 때문이라고. 한편 서울가든호텔은 호텔 장기투숙객과 가을 산행을 즐기기도 했다. 가든호텔은 GBS(Garden Business Service) 회원사 예약 담당자 및 장기투숙객을 대상으로 초청산행을 실시, 가든호텔 지원 25명과 서너명의 외국인 투숙객을 포함해 각기 다른 회사에서 모인 110여 명의 이들이 산을 올랐다. 아무래도 장기투숙객들은 직원들과 마주치는 일이 많기 때문에 산행을 통해 보다 돈독한 분위기를 이끌어 내고자 한 것으로 보인다. 특히 기업체 관계자들이 대부분이었던 터라 산행으로 쌓은 관계가 후일의 비즈니스를 도모하는데 도움이 됐을 터. 직원들끼리는 물론, 직원과 고객, 장기체류 고객들끼리도 사이를 한층 좁힐 수 있는 1석 3조의 산행이었을 것으로 보인다. 목적은 ‘친목도모’, 가장 큰 장점은 ‘유대강화’ 낚시, 풍물, 맛찾사, 윈드서핑까지 소모임 활성화 축구, 등산, 바둑, 테니스, 사진, 농구, 낚시, 볼링…. 특급호텔에서 가장 인기있는 동호회들이다. 이러한 다양한 모임을 통해 호텔맨들은 친목을 도모하고 유대를 강화한다. 이는 호텔 내에서만 그치는 것이 아니다. 같은 업무를 담당하는 호텔맨들의 모임은 업계의 정보교환을 원활하게 한다. 이제 일만하는 시대는 지났다. 생활의 여유가 생기고 선진 근무환경이 도입되면서 종사원들은 일에서 얻는 스트레스를 풀고 그로인해 즐거운 근무환경을 마련, 소모임을 결성해 운영한다. 특히 국내 호텔업에 외국호텔의 경영기법이 도입되면서 복리후생차원에서의 소모임 결성을 사측에서 장려하기도 한다. 물론 이런 모임들도 IMF 한파의 영향으로 크게 위축된 것이 사실이다. 하지만 최근 그 부활의 움직임이 커지고 있고 사측의 관심도 높아지고 있다. 그만큼 소모임으로 인한 호텔 경영에 시너지 효과가 크기 때문이다. -2001년 6월호 「호텔 소모임으로 유대강화」 中 적게는 500명, 많게는 3000명 이상이 근무했던 2000년대 초 국내 특급호텔은 호텔간 자리이동이 심해 타 부서에서 누가 근무하는지 제대로 알기 어려운 경우가 많았다. 하지만 동호회 활동으로 인해 타부서와의 정보교환 뿐 아니라 직원들 간의 유대가 강화되고, 특히 3교대 근무라는 시간적 어려움 속에서도 같은 취미를 가진 사람들이 모이기 때문에 시간이 모자란 만큼 결속력이 더욱 커진다는 것이 동호회의 강점이었다. 일과 일상의 정확한 분리를 원하는 현재의 모습과는 사뭇 다른 느낌이다. 당시 특급호텔에는 5~8개 정도의 소모임이 있었다. 하얏트 호텔의 경우 취미 동호회를 ‘소셜클럽’으로 명명하고 축구, 등산, 농구, 낚시, 테니스, 사진, 컴퓨터, 바둑의 8개 소셜클럽을 구성, 800여 명의 종사원이 가입해 활동했다. 하얏트 호텔은 직원들의 소셜클럽 활동을 조직문화 측면에서 의의를 크게 둬, 1인당 2만 3000원의 보조금을 지급하면서까지 사측에서 정책적으로 소모임 가입을 장려하기도 했다. 워커힐 호텔에는 타 호텔에서는 보기 드문 ‘서클’이 있었는데 바로 ‘평강회’였다. 평강회는 여성종사자들의 모임으로, 여성으로서 근무하면서 대처하기 어려웠던 점을 함께 토론하고, 여성 종사원의 목소리를 대변하기도 했다. 단순한 친목도모뿐만 아니라 개인의 발전을 위한 스터디도 있었다. 세종호텔의 ‘세종 사이버 클럽’은 한 달에 두 번씩 정기적으로 외부 강사와 자체 임원진을 통해 인터넷 교육을 받았다. 당시 기사에 따르면 도래한 인터넷 시대에 걸맞은 호텔리어가 되기 위한 노력의 일환이었다고. 호텔 내의 모임 뿐 아니라 타 호텔의 동종업무 종사자들의 모임도 대체로 체계적이고 전문적이었다. 호텔 이용고객의 보호와 안전을 위한 특급호텔 당직 지배인들의 모임 ‘호텔안전 협의회’부터, 특급호텔 일식 주방 책임자들의 모임인 ‘청우회’, 특급호텔 시설부장들의 ‘호기회’, 호텔 구매자들의 ‘호구회’까지 분야별로 다양하기도 했다. 게다가 호텔안전 협의회의 경우 상습적으로 호텔에 불이익을 끼치는 인물에 대한 정보를 공유해 범행을 사전에 막을 수 있다는 것에 모임의 의의를 뒀고, 호기회는 한 달에 한번씩 에너지의 이용과 비용에 대한 관리, 빙축열과 중수도 시설에 대한 각 호텔 사례를 스터디하는 등 맡은 분야에 대한 꽤나 심도 깊은 자리가 마련됐다. 코로나19 이후 많은 호텔의 조직이 슬림화되면서 직무의 경계가 희미해지고 있는 현재와 대비되는 모양새다. 조직 내 갈등 해소를 위한 화합 프로그램 적극 도입하기도 종사자들이 직장 내에서 업무상 받는 신체적 스트레스는 물론, 조직 간의 갈등으로 인한 정신적인 스트레스를 받게 되면서 적절한 종사자들의 융합 프로그램 마련이 필요하게 됐다. 이러한 종사자들의 어려움을 해결하고 직원들 간의 갈등과 업무상 스트레스를 해소시키기 위해 호텔들은 각종 격려행사를 마련하고 있다. (중략) 실질적으로 종사자들이 회사 측에 요구하는 사항에 대한 트렌드를 살펴보면 과거 임금에 관심이 집중됐던 것이 점차 교육 시스템 구비에 따른 종사자들의 교육의 기회 제공으로, 그리고 이제는 직원 간의 커뮤니케이션, 즉 의사반영의 욕구에 초점이 맞춰지고 있다. 이로써 직무만족이 높게 되면 조직의 입장에서도 이직률과 결근률이 감소돼 생산성 향상에 큰 효과를 얻을 수 있게 된다. 이를 인지한 경영자 측도 종사자들의 의견반영 기회를 확대하고 있는 추세다. -2002년 6월호 「호텔종사자 사기가 경영성패 좌우한다」 中 양질의 호텔 서비스는 서비스 교육, 복리후생제도, 조직문화 등 여러 가지 요소에 의해 결정, 그중에서도 업무만족도에 따라 경영성패가 나뉘는 만큼 많은 호텔들이 종사자들의 업무 만족도를 극대화하기 위해 복리후생제도 강화에 다방면의 노력을 기울이고 있다. 2000년대 초에도 예외는 없었는데 호텔마다 화합을 위한 프로그램의 특색이 다양해 눈길을 끌었다. 리츠칼튼 호텔에서 진행한 ‘Night Owl Breakfast’는 분기별로 야간 근무자의 어려움과 불편사항을 경청하고, 노고를 치하하는 차원에서 임원진이 오전 6시에 함께 아침식사를 하면서 격려하는 자리였으며, 홀리데이인 서울은 직원들 간의 융화 및 화합 차원에서 ‘떡갈나무에 노란 리본을’이라는 프로그램을 실시했다. 이는 편지를 통한 칭찬릴레이 이벤트였는데, 타 부서 직원에게 편지를 보냄으로써 그동안 고마웠던 점과 평소 하고 싶었던 이야기를 전달하는 독특한 방식이었다. 또한 ‘홀리데이 인 가족의 밤’ 행사를 통해 직원과 직원들의 가족을 초청해 야외에서 바비큐 파티를 즐겼다. 가족들은 종사원의 업무 현장에서 그들을 이해할 수 있는 시간이 될 뿐만 아니라 직원들로 하여금 스스로가 자긍심을 느낄 수 있는 행사였다고. 한편 직원 간 소통에 관해서는 리츠칼튼 호텔이 ‘Departmental Meeting’을 실시해 수석팀장이 참여한 자리에서 부서 내의 의견을 제시하고 문제점을 개선할 수 있는 여건을 마련했다. 당시 호텔 조직문화 분위기는 복지후생차원에서는 특급호텔들의 수준이 대동소이하기 때문에 ‘과연 종사자들이 직무에 만족해 일할 수 있는가’에 초점을 맞추고, 종사자들의 권한을 존중하는 분위기를 유도, 조성하는데 집중한 것으로 보인다. 동호회 형태로 확대된 팀빌딩 호텔의 적극적인 지원 아래 전시회까지 열어 직장 내 동호회 활동은 피곤에 지치고 업무로 받은 스트레스를 풀 수 있을 뿐만 아니라 직장동료 간 인간관계는 물론, 생활의 활력소가 되기도 한다. 호텔은 특성상 24시간 3교대 근무로 돌아가고 다른 부서와의 교류가 많지 않지만 그렇기 때문에 같은 취미를 가진 동료들 간의 모임인 동호회의 존재는 더욱 특별하게 다가온다. (중략) 경주 힐튼호텔에는 테니스회, 산악회, 볼링클럽, 낚시회, 야구회, 축구회, 농구회 등의 동호회가 1996년부터 활동을 하고 있다. 노란 축구 유니폼으로 어디서든 한 눈에 알아볼 수 있는 축구회는 현재 경주 힐튼호텔에서 동호회 회원 수가 가장 많다. 대외적인 친선게임에도 가장 많이 참여하는 축구회는 지난 2006년 ‘봉화 춘양목 송이축제’에서 우수 클럽으로 초청받아 친 경기에 참여했으며, 2007년에는 포항 MBC ‘힘내라 백만회식비를 잡아라’ 프로그램에 참여해 신기록을 달성하는 등 다양한 활동과 동시에 호텔을 홍보하고 있다. -2008년 2월호 「호텔 동호회 활동, 어떤 동호회가 뜨고 있나」 中 애사심은 물론 동료들 간의 특별한 ‘교감’을 느끼게 해주는 특급호텔들의 동호회는 가장 대중적인 산악회부터 농구, 축구, 볼링, 마라톤, 낚시 등 다수가 함께 즐길 수 있는 구기종목 위주의 동호회가 기본으로 운영됐다. 그리고 나아가 와인이나 사진, 익스트림, 골프 등 개인의 취향이 많이 반영된 동호회들도 알음알음 활동이 이뤄졌다. 호텔 동호회의 자격요건은 호텔 직원이면 누구나 자신이 원하는 동호회에 참가해 활동할 수 있었고, 호텔은 분기별 혹은 연간 지원금과 운영에 필요한 물품, 현수막, 회식비 등을 지원했다. 호텔에서 이렇게 직원들의 동호회 활동에 적극적인 지원이 있었던 이유는 직원들의 결속력 강화, 사기진작, 애사심 고취 등의 원론적인 이유뿐만 아니라 호텔의 이미지 제고에도 큰 도움을 줬기 때문이었다. 베스트 웨스턴 프리미어 서울가든의 참사랑 봉사대는 꾸준한 자체 기부기금 모금과 함께 요리 봉사활동을 펼치면서 사회공헌의 측면에서 대중의 긍정적인 평가를 받았고, 가장 활발한 활동을 펼쳤던 축구부의 경우 마포구 소속 직장인 팀들과 자주 경기를 통해 친근한 이미지를 쌓으며 호텔 브랜드를 알리기도 했다. 한편 호텔의 전폭적인 지지아래 그랜드 하얏트 호텔 사진동호회 ‘4015’는 1년간의 동호회 활동을 인사동 아트비트 갤러리에서의 사진전까지 개최해 그들의 숨은 실력을 뽐내기도 했다. 주제도 ‘호텔리어’였던 사진전은 4개월의 준비 기간을 거쳐 ‘호텔리어가 직접 찍은 호텔리어의 사진’을 전시해 그 의의를 더했다. 사진전에 참여해 본지와 인터뷰했던 김대수 객실부장(당시)은 “호텔 내 다양한 부서의 사람들과 인간적으로 가까워질 수 있는 기회가 동호회다. 동호회 활동을 통해서 이뤄진 인간관계가 업무수행에서도 윤활유 역할을 하기 때문에 모든 구성원이 동호회 활동에 적극참여했으면 한다.”고 강조했다. 호텔 동호회는 단순히 호텔에서 제공해주는 복지 측면을 넘어 개인으로서도 보람과 성취감을 느낄 수 있는, 하나의 자기계발 활동의 일환으로 작용했음을 보여주는 대목이다. 하나의 목적을 위해 최상의 팀워크와 열정으로 뭉치다 Band of Colleagues 하얏트리젠시 인천 호텔의 젊은 인재들이 호텔 창립 6주년을 기념하고, 앞으로의 재도약의 의지를 나타내기 위해 한 데 뭉쳤다. 바로 패기와 열정, 그리고 동료애의 상징인 스포츠 ‘야구’를 통해서다. (중략) 하얏트리젠시 인천과 이를 대표하는 블루스카이팀의 다짐은 당차고 힘차다. 탁월한 서비스로 고객만족을 위해 항상 힘써온 하얏트리젠시 인천의 이미지를 그들의 플레이 하나하나를 통해 그대로 보여줌과 동시에, 야구단의 활동을 본연의 업무에서 좋은 성과를 얻기 위한 촉매제로 적극 활용할 계획이다. -2009년 11월호 「도약하는 호텔의 열정, 하나의 이름으로 모이다 - 하얏트리젠시 인천 야구단 ‘블루스카이’ 팀」 中 ‘I BLUE(아이블루)’ 팀은 호텔 인터불고 직원들 중 삶과 음악에 대한 열정을 가진 자들이 음악적 화합과 건전한 조직문화를 실현하기 위한 목적으로 지난 2006년 4월에 결성한 사내 직장인 밴드 동호회다. 팀명 ‘I BLUE’는 ‘화목한 작은 마을’이라는 뜻의 사명, ‘인터불고(INTER-BURGO)’와 마음을 안정시켜주며 어린 시절의 추억을 되살려주는 컬러인 파란색(BLUE)을 결합해 만든 것으로, 팀 탄생의 의미가 잘 담겨져 있다.(중략) 품위를 생명처럼 여기는 호텔을 대표하니 만큼, ‘I BLUE’ 팀은 다른 아마추어 밴드와 달리 화려한 의상이나 헤어스타일을 추구하지 않는다. 항상 호텔리어로서의 정갈한 흰 와이셔츠에 넥타이를 가미한 의상을 선택하기 때문에, 정장을 입고 리듬에 맞춰 머리를 흔드는 열정적인 음악인을 접하는 것은 ‘I BLUE’만이 가지고 있는 또 다른 매력인 셈이다. -2010년 1월호 「그룹전체를 하나로 묶는 음악적 열정 – 인터불고의 사내 직장인 밴드 ‘I BLUE’ 팀」 中 2009년부터 2014년 4월까지 본지에 연재된 ‘Band of Colleagues’는 호텔 내 특정 부서뿐만 아니라 프로젝트 그룹, 팀, 사내 동호회 등 하나의 목적을 위해 최상의 팀워크와 열정으로 뭉친 호텔리어들의 활약상을 기획 취재한 시리즈 기사였다. 약 5년간 총 46개 팀을 소개, 모든 팀들은 호텔 조직의 일환이자, 한 팀의 소속 원으로서, 개인으로서의 맡은바 역할을 충실히 함으로써 전체 호텔의 윤활유와 같은 존재가 됐다. 하얏트리젠시 인천은 창립 6주년을 맞이한 제2의 도약의 시기에 야구단 창단을 통해 의기투합에 당위성을 더했다. 인터불고는 회사의 모든 직원 간 공감대를 이끌고자 하는 원대한 포부를 품고 직장인 밴드를 결성, 사내는 물론 그룹의 각 계열사에도 영향을 미치며 문화적 촉매역할을 맡기도 했다. 당시 하얏트리젠시 인천 인사부의 이사이자 블루스카이 팀 단장이었던 성낙음 이사는 “직원 동호회 활동을 통해 쌓인 동료애와 소속감은 일상 업무 부분에서도 시너지 효과를 낸다. 동료들과 땀 흘려 뛰면서 업무에서 받는 스트레스를 날려버릴 수 있을 뿐만 아니라, Team Spirit도 높아지고 있다.”고 귀띔하며 “특히 부서 간의 강한 팀워크는 호텔의 상품과 서비스의 질을 높이는 중요한 요소로서 우리 호텔의 3대 성과 지표인 직원 참여도, 고객만족도, 재무목표 달성에 크게 기여하고 있다고 믿는다.”고 전한 바, 호텔 인사의 측면에서도 이러한 팀빌딩은 여러 가치가 있는 활동이었음을 알 수 있다. 방식의 차이는 있어도 마음만은 여전해 조직이 성과를 내기 위해서는 분명한 비전과 성취 가능한 목표가 있어야 한다. 그리고 이를 뒷받침하는 뛰어난 전략, 실행하는 효과적인 커뮤니케이션을 바탕으로 팀원들의 역량을 최대화시켜야만 한다. 그동안 호텔들은 비단 원만한 조직 구성을 넘어 조직원 개개인이 성취감과 보람을 찾을 기회를 주고, 이를 다시 업무에 있어 자기 효능감을 발휘할 수 있도록 지원함으로써 조직문화를 이끌어온 것으로 보인다. 세대가 바뀌고 조직보다는 개인이 중요해지면서 당시를 보냈던 현재의 호텔리어들은 아련한 향수로만 지나온 시대를 그리고 있지만, 지금까지 조직문화 구축을 위해 해왔던 활동들의 의의는 세대와 별개로 호텔리어라면 모두가 공감하고 있을 것이다. 호텔 코리아나 객실판촉 신동진 지배인은 “코로나19 이전에는 회사 자체적으로 전사에서 부서별 팀을 구성해 배드민턴, 족구 등의 경연대회도 갖고, 종종 워크숍을 통해 팀빌딩 활동을 했었다. 신입사원이었을 당시 해당 프로그램들을 통해 얼어있던 긴장감도 풀리고, 선배들과 친해질 수 있는 계기가 돼 업무에 적응하는데 긍정적인 시너지가 있었던 것 같다.”고 회상하며 “그러나 코로나19 이후에는 이러한 활동들이 없어 아쉽다. 하루빨리 새롭게 입사한 직원들, 구성원들이 단합되는 계기가 마련됐으면 좋겠다.”고 이야기했으며, 목시 바이 메리어트 서울 인사동의 프런트오피스 조연진 지배인은 “호텔 개관 기념일마다 전 부서가 모여 회장님의 목시 호텔 브랜드 론칭 계기 및 앞으로 목시가 나아가야 할 방향 등의 이야기를 나누는 시간을 갖는다. 더불어 1년 동안 수고한 직원들을 위해 포상 및 추첨식 등의 소소한 이벤트를 진행하며 선물도 증정하고, 임직원이 다함께 서로 격려하기도 한다. 코로나19 전에는 간단한 식사도 함께 했으나 지금은 부득이하게 못하는 상황이라 아쉬울 따름”이라고 전하면서 “모든 회사에 있는 의례적인 행사로 보일 수 있긴 하지만 한 자리에 임직원이 모두 모여 함께 소통할 수 있는 장이 마련된다는 것은 우리 모두의 목표를 다시 한 번 상기시킬 수 있는 기회라고 생각한다.”고 말하기도 했다. 세대가 바뀌면서 방식의 차이는 생겼을지언정 호텔리어로서 조직을 위해 애쓰는 마음은 예나 지금이나 다름없어 보인다. 코로나19로 잠시 멈춘 활동들을 누구보다도 기다리고 있을 호텔리어들에게 지난 20년의 흥미롭고 의미있는 기록들이 조금이나마 <호텔앤레스토랑>이 31주년을 맞이해 준비한 선물이 됐기를 바라본다.
엔데믹이 가까워지면서 호텔 취업 시장에도 훈풍이 불고 있다. 그렇지만 그동안 호텔이 코로나19의 호캉스 트렌드에 발맞춰 외국인 고객 마케팅에서 국내 고객을 대상으로 하는 마케팅 변화를 꾀했듯이 호텔 취업을 희망하는 사람들, 특히 학생들의 취업 니즈 또한 변화하기 마련이다. 어떤 점은 비슷하게 유지하고 있고, 어떤 점은 조금씩 바뀌기도 하는 상황, 이에 호스피탈리티 업계만을 위한 전문인력 매칭사이트 호텔인네트워크에서는 호텔과 취업을 준비하는 학생들 간의 인력 미스매칭을 줄이기 위해 올해 3월, 총 5일 동안 호텔 및 관광업계 취업을 희망하는 대학생을 대상으로 취업 설문조사를 실시했다. 이에 총 86명의 답변을 얻었으며, 호텔 및 관광을 전공하는 2~3학년의 답변이 총 80%를 차지했다. 이번 지면에서는 설문조사와 학교 현장의 의견을 토대로 현재 호텔 취업을 준비하는 학생들의 취업 현주소를 알아보고자 한다. 자격증, 인턴 경력, 어학 점수 여전히 정략적 스펙 우선시 알바몬과 잡코리아가 실시한 2020년도 하반기 설문조사에 따르면 취준생의 80.4%가 취업에서 정량적인 스펙이 여전히 필요하다고 밝혔다. 63.1%를 차지하는 1위가 자격증이었으며, 2위로는 인턴 경력이 42.1%로 높았고, 순서대로 어학점수, 학점, 학벌이 뒤를 이었다. 호텔인네트워크에서 실시한 설문조사 ‘호텔· 관광 전공 대학생 대상 취업관련 설문조사’에 따르면 ‘취업을 위해 어떤 준비를 하고 있나?’ 항목도 마찬가지였다. 52.9%를 차지한 1위는 어학 공부였으며, 2위는 관련 업계 아르바이트, 3위는 인턴십 및 실습이었다. 전통적으로 호텔, 관광업계에서 요구하는 어학 실력의 중요성을 알고 있음을 유추해볼 수 있는 대목이다. 또한 코로나19로 인해 경영악화가 지속되고, 고용 유연화가 이뤄지는 가운데 해당 직무에 적합한 경력사원을 수시채용하는 현상이 두드러지면서, 호텔뿐만 아니라 다양한 기업에서 경력직 채용을 우선시하고 있다. 사람인에서 실시한 기업 397개사 대상으로 진행한 설문조사를 살펴보면 2021년 기준 최근 2년 동안 경력 채용이 신입보다 2배나 높다는 전망을 내비쳤다. 이에 호텔 취업을 준비하는 학생들도 유의미한 경력을 채울 수 있는 인턴십 제도와 실습처럼 경험적인 측면에 주안점을 두는 것으로 분석됐다. 자격증 준비도 빠뜨릴 수 없다. 특히 F&B를 지원하는 학생들은 조주기능사와 바리스타 자격증을 획득해 전문성을 키우기도 한다. 숭의여자대학교 호텔관광과 이근수 교수(이하 이 교수)는 “코로나19로 인해 호텔 취업을 포기하는 학생들이 많은 와중에도, 호텔 취업을 준비하는 학생들은 어학 점수를 우선시하는 것이 사실”이라고 이야기했다. 더불어 “토익 및 오픽과 제2의 외국어, 예컨대 중국어나 일본어를 준비하는 학생들도 많은 상황”이라고 귀띔하면서, “그렇지만 정량적인 어학 점수보다는 실질적으로 호텔에서 요구하는 서비스 정신을 키우는 것을 중요시 여겨야 한다고 지도하는 편”이라고 전했다. 이처럼 어학 능력 및 인턴십 경험, 자격증도 중요하게 생각해 준비하고 있지만, 학교 측에서는 서비스 마인드 함양 또한 놓지 않기 위해 노력하는 중임을 알 수 있다. 취업 정보는 취업사이트와 학교에서 신뢰할 수 있는 매개체 중요해 취업 준비 시 정보를 얻는 채널은 기존 체제를 유지하고 있다. 호텔인네트워크의 설문조사에 따르면 과반수에 살짝 못 미치는 44.2%의 학생들이 취업사이트를 이용한다고 답했고, 뒤를 이어 39.5%의 학생들이 학과 게시판 및 교수님을 통해 정보를 얻고 있다고 말했다. 둘을 합치면 약 85%에 해당하는 숫자이니 과반수이상이 코로나19 이전과 다를 바 없이 정보를 취득하고 있는 것이다. 채용 공고가 제일 많이 올라오고, 접근하기 쉬운 편리성이 주된 이유였다. 이 교수 역시 “코로나19 이후에도 이전과 마찬가지로 취업사이트를 주로 이용하는 편”이라고 말한 바 있다. 뿐만 아니라 SK텔레콤에서 실시한 ‘코로나19로 인해 나의 취업 준비는 어떻게 바뀌었을까?’를 읽어보면, 2위에 해당하는 33%의 인원이 ‘취업 카페, 사이트 등에 더욱 의존하게 된다’고 답하기도 했다. 코로나19로 인해 언택트 문화가 확산되자 오히려 호텔인네트워크와 같은 취업사이트 및 플랫폼이 활황을 띠게 된 것이다. 덧붙여 재미있는 결과도 있다. 1위를 차지한 ‘기업의 블로그, SNS, 유튜브 채널 등을 방문하는 횟수 증가’다. 호텔인네트워크의 설문조사 결과도 마찬가지다. ‘기업에 대한 정보를 어디서 얻는가?’는 물음에 ‘취업 희망 기업 홈페이지’가 53.6%로 1위를 차지했다. 이처럼 엔데믹이 찾아오더라도 한번 편리함을 맛본 SNS 등 기타 플랫폼을 무시할 수 없는 바, 채용을 앞두고 있다면 호텔의 SNS와 유튜브를 재정비해 보다 친근하게 다가서는 것도 또 다른 방법이 될 것으로 보인다. 한편 2위인 학과 게시판과 교수님을 통한 취업 정보 취득도 시선을 모은다. 학생들은 ‘신뢰성’, ‘빠르고 편하게 접할 수 있는 정보’를 이유로 든다. 아무래도 친근한 공동체인 학과 게시판이나 단체 메신저 방에 올라오는 정보가 신속하고 편리하며, 전문가인 교수와의 면담을 통해 정보 신뢰성을 검증할 수 있다고 생각하는 것이다. 이 교수는 “학과 게시판 뿐만 아니라 과사무실에서 직접 학과 단체 메신저방에 올려주는 정보도 자주 이용하는 편”이라고 말하며 “그뿐만 아니라 해외 호텔 취업을 염두한 학생들 은 대사관이나 무역공사의 게시판을 보기도 한다.”고 덧붙였다. 이를 통해 취업사이트와 SNS 운영을 이용해 호텔을 홍보하고, 학과와의 협업으로 호텔리어를 꿈꾸는 학생들과 커뮤니케이션하는 것도 중요한 전략이 될 수 있다. 이력서 관리 여전히 어려워! 학생들이 학교에 바란다 그렇다면 본격적인 취업 준비 시 듣고 싶은 강의는 무엇이고, 또 학교는 어떻게 학생들의 응답에 부응하고 있을까. 학생들은 ‘이력서 작성 및 면접 준비 관련’이라고 일컫는다. 실제로 잡코리아와 알바몬이 함께 신입직 취업준비생 1187명 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 취준생 74.6%가 취업 도우미가 필요하다고 입을 모은다. 특히 도움을 받고 싶은 부문은 1위가 이력서, 자기소개서 첨삭이다. 앞서 언급했던 것처럼 언택트가 활성화 되면서 온라인에서 채용 정보를 볼 수 있는 곳이 많아졌고, 직접 대면하지 않더라도 희망하는 직무의 멘토와 충분히 대화를 나눠볼 수 있음에도 1위가 이력서 작성 및 면접 준비 관련이라는 것은 많은 사실을 시사한다. 우선 확대된 온라인 시장만큼 정보도 너무 많아졌는데, 다수는 잉여정보다. 취업 도우미가 필요하다고 말하는 이유도 여기에 있다. 호텔인네트워크 이정한 대표(이하 이 대표)는 “다양한 채널이 있어도 호텔 관련 제대로 된 정보나 도움을 받기 어려운 상황”이라고 지적했다. 마찬가지로 잡코리아에서 실시한 설문조사에서는 복수응답이 가능함에도 불구하고 38.4%라는 많은 수의 취준생들이 ‘어떤 정보를 준비해야 할지 몰라서’ 취업 정보 수집에 어려움을 느낀다고 한다. 취업 시 내 얼굴이 되는 이력서와 면접 또한 연장선상으로 생각해볼 수 있다. 온라인 정보를 얻고 여러 스펙을 쌓아 이력서를 작성하고, 여러 번의 수정 및 보완을 하더라도 이 이력서가 과연 호텔 입장에서 매력적으로 보일만한 페이퍼인 것인지 확실치 않은 셈이다. 면접은 더욱 난관이다. 코로나19로 인해 사적인 만남이 제한되면서 많은 면접 스터디가 축소되거나 많이 사라졌고, 온라인으로 실시하게 돼 실제 면접과 같은 느낌을 받기가 어려워졌다. 이 교수 역시 “호텔 취업을 준비하는 학생들이 가장 많이 요구하는 것도 자기소개서를 포함한 이력서 첨삭 및 면접 준비”라고 말하며 “때문에 학교에서는 이전부터 관련 교과목을 생성해 학생들에게 도움을 주고 있다.”라고 귀띔했다. 실제로 이 교수가 재직 중인 숭의여자대학교에서는 원하는 학생을 대상으로 AI를 이용한 면접 프로그램을 선보이고 있다. 학생이 AI와 면접을 진행하면 AI가 지니고 있는 빅데이터를 토대로 피드백을 건네는 것이다. 자기소개서를 작성하는 교과목도 빼놓을 수 없다. 검증된 강사가 나서서 학생들의 자기소개서와 이력서를 검토해 주고, 직접 쓰는 것을 도와 성공적인 취업에 힘을 보태는 방식으로 이뤄진다. 학교뿐만 아니라 호텔 또한 관광사업 일자리 박람회 등 여러 채용 박람회를 통해 호텔리어를 꿈꾸는 취준생들과 소통해 오고 있는 가운데, 조금 더 적극적으로 호텔 취업에 요구되는 이력서 및 인재상을 알려주는 것은 어떨까. 실제로 ‘호텔인네트워크 채용 플랫폼에서 가장 보고 싶은 정보’ 항목에서 1위인 ‘채용정보’의 뒤를 이어 ‘이력서 첨삭 & 면접 대비 등 취업 준비’가 31.8%에 달했다. 신뢰성 있는 취업 프로그램에 대한 니즈를 보여주는 대목이다. 이 대표는 “호텔인네트워크에서도 이력서 및 자기소개서 컨설팅을 진행하고 있는데, 많은 예비 호텔리어들이 호텔에 적합한 스펙을 고르지 못하고 있다.”라고 전하며 “때문에 컨설팅은 대부분 넣을 건 넣고, 뺄 건 빼는 형식으로 이뤄진다. 예를 들어 여러 인턴십, 아르바이트를 했으면 그중 호텔에 맞는 경험을 고르고, 경험을 통해 어떤 것을 배웠는지 어필하는 식”이라고 설명했다. 덧붙여 호텔인네트워크 마케팅팀 김정은 팀장(이하 김 팀장)은 “이러한 경험을 스토리로 꿰어 차별성을 가질 수 있도록 돕는 편이며, 반응 또한 좋다.”라고 귀띔했다. 채용 설명회를 실시하는 것도 하나의 방법이다. 오프라인이 어렵다면 온라인 채용 설명회를 열어도 좋다. 실제로 여러 기업에서 시도하는 형태다. 자체적으로 진행하기 어렵다면 채용 플랫폼과 연계해 준비하는 것도 생각해볼 수 있다. 이 대표는 “앞으로 호텔과 학교를 연계해 학생들이 원하는 호텔에 매칭시켜주는 시스템을 도입하려고 한다.”고 이야기하며 “또한 실무자 대상으로 진행했던 미니포럼을 호텔 취업준비생을 대상으로 확대할 예정이다. 이제는 취업이 ‘고용’이 아니라 근로자와 기업 간의 ‘파트너십’이 되면서 서로 원하는 곳을 ‘매칭’해주는 양질의 정보 제공 및 시스템이 무엇보다도 중요하기 때문”이라고 강조했다. 이렇듯 시스템이 갖춰진다면 인력의 미스매칭을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 호텔 취업을 앞두고 고민하고 있는 예비 호텔리어들에게 더욱 더 친근한 업계, 가고 싶은 업계가 될 수 있을 것이라는 예측이 가능해진다. 나를 어필할 수 있는 친근하고 편안한 면접 요구돼 예비 호텔리어 다수를 차지하는 MZ세대는 수평적인 업무환경을 중시하는 세대이니만큼, 면접을 보고 기업을 판별하는 문화가 확산되기도 했다. 잡코리아와 알바몬의 설문조사에 따르면, 면접관의 태도가 입사 결정에 영향을 주는 편이냐는 물음에 취준생 10명 중 8명이 ‘면접관 태도 영향이 있다’라고 밝혔으며, 그중 41%의 취준생은 ‘매우 크게 영향을 주는 편’이라고 답했다. 이러한 양상 때문일까. 채용공고와 정보를 온라인으로 확인하는 것에 익숙하고, 재택근무를 좋아하는 세대의 흐름과 다르게 대면 면접을 선호하는 모양새다. 호텔인네트워크의 설문조사에 응답한 학생들도 별반 바르지 않았다. 과반수를 훌쩍 넘는 77.6%의 인원이 ‘대면 면접’을 선호한 것이다. 이유로는 ‘대면으로 만나야 진심을 전할 수 있음’이 가장 높았고, 2위로 ‘나를 더 잘 어필할 수 있어서’가 뒤를 이었다. 코로나19로 인해 채용박람회가 줄어들고 오프라인으로 채용공고나 채용정보를 알 수 있는 매체 및 스터디가 줄어들었지만, 내가 일할 수도 있는 기업, 나와 함께 일할 수도 있는 사람을 직접 대면하고 자신을 어필하는 데 주안점을 두는 모습이다. 그렇다면 현재 예비 호텔리어들이 바라는 면접은 어떤 광경일까. 호텔인네트워크 설문조사를 더 읽어보면, ‘면접 시 어떤 점을 보고 그 기업을 판단하게 되는가?’라는 물음의 응답을 찾아볼 수 있다. 1위가 ‘면접관의 태도 및 인품, 대화 스타일’이었으며, 공동 2위가 ‘기업이미지와 분위기, 면접 질문유형, 면접 체계’였다. 전반적으로 인성적인 측면과 기업의 긍정적인 이미지를 확인하는 것이다. MZ세대의 특성이라고 알려진 워라밸에 기반한 ‘연봉 및 복리후생’은 3위로 앞선 항목보다 낮은 순위에 속했다. 이 교수는 “학생들과 면담을 진행하다 보면, 호텔의 연봉을 물어보는 학생은 간간이 있지만 워라밸을 비롯한 복리후생을 질문하는 학생들은 보기 드물다.”고 설명하기도 했다. 이에 다른 기업에서는 면접의 중요성을 알고 다양한 시도를 실시하기도 했다. 대표적으로 롯데마트와 롯데슈퍼의 경우 면접 절차에 지원자와 비슷한 연령대의 MZ세대 면접관을 배석해 시선을 모았다. 지원자뿐만 아니라 면접관도 실질적으로 같이 일할 법한 실무자급 인재를 두고, 지원자가 입사할 시 어떤 시너지 효과를 이끌어낼 수 있는지 확인하려는 방증인 셈이다. 또한 관리자급 인사만이 참여한 면접보다는 또래의 실무진을 투입할 경우 지원자들도 조금 더 편하고 진솔한 태도로 면접에 임할 수 있을 지도 모른다. 실제로 호텔인네트워크 설문조사를 살펴보면, ‘가장 좋지 않았던 & 어려운 면접관의 태도는?’이라는 질문에 1위가 ‘예의를 지키지 않은 면접관’, 2위가 ‘압박 면접 및 질문’, 3위가 ‘딱딱한 분위기와 무시하는 태도’였다. 이러한 결과들을 토대로 예측하자면, 경직되고 딱딱한 면접 분위기 및 수직적인 면접관을 선호하지 않는 셈이다. 이 대표는 “이제는 면접관 뿐만 아니라 면접자도 기업의 면접을 보는 흐름이다. 서로간의 예의를 지키고, 원하는 니즈도 명확히 알아야 한다.”고 이야기했다. 이에 호텔인네트워크에서는 이번 ‘호텔·관광 전공 대학생 대상 취업관련 설문조사’의 연속으로 호텔에서 원하는 인재상을 담은 설문조사를 실무자들에게 실시할 예정이기도 하다. 덧붙여 이 대표는 “다수의 호텔이 무겁고 엄중한 분위기의 면접을 진행하며, 준비가 전혀 없는 경우도 많다.”고 강조했다. 김 팀장은 “어느 한 기업에서 면접을 본 취업준비생의 말에 따르면, 면접 장소에 도착했는데 테이블 위에 회사소개서가 올려져 있어 놀랐다고 전하더라.”고 말하며 “이제는 고용 주체인 호텔 또한 회사소개서 및 회사 PPT 발표를 통해 지원자를 유치해야 한다.”라고 설명했다. 이러한 결과와 의견을 종합해 봤을 때, 면접 시 면접관을 통해 경험한 느낌과 이미지가 그 기업을 판단하는 중요한 요소가 될 뿐만 아니라 기업 또한 취업준비생에게 오히려 ‘취업 당할 수 있는’ 흐름임을 유추해볼 수 있다. 근무 조건은 천차만별 #브랜드 #해외호텔 #정규직 호텔인네트워크 설문조사 중 ‘취업 시 고려하는 요소’ 항목의 1위는 단연코 ‘근무조건’이었다. 약 1%라는 근소한 차이로 ‘연봉’이 뒤를 잇기는 했지만 연봉보다 복리후생 등 근무조건 자체를 더 중요하게 생각한다는 점에서 워라밸이 중요시되는 시대적 가치를 예측해볼 수 있다. 하지만 현장에서는 조금 다른 이야기도 나오기 마련이다. 이 교수는 “학생들은 연봉, 복리후생보다는 아직 호텔 브랜드를 좋아하는 것이 추세”라고 이야기하며 “특히 메리어트나 하얏트와 같은 해외 체인 호텔을 선호하는 경향이 있다.”고 덧붙였다. 국내에 있는 해외 체인 호텔에서 근무하면 추후에 해외 근무의 기회로 이어질 것이라 생각한다는 것이다. 이 교수는 “학생들이 해외 체인 호텔에 가고 싶다고 이야기할 때마다 브랜드도 중요하지만, 한국에서는 ‘어떤 기업’에서 이 호텔을 운영하는 지 확인해야 한다고 전하는 편”이라고 설명했다. 이름은 유수의 해외 체인 호텔이지만, 한국에 들여온 기업의 내구성이 탄탄한 지 살펴보라는 조언이다. 설문조사를 더 자세히 들여다보면, 20%의 적지 않은 수의 학생들이 3위로 ‘기업의 브랜드’를 취업 시 고려하는 점이라고 일컫는 것을 읽을 수 있다. 이 교수는 “또한 브랜드뿐만 아니라 호텔의 성급을 중요하게 생각”한다고 귀띔했다. 실제로 호텔인네트워크의 취업 커뮤니티인 ‘호락호락’에서 꽤 많은 비중을 차지하는 질문은 ‘3성급이나 4성급에서 시작하면 5성급으로 가기 어려운지’ 물어보는 형태를 띠고 있다. 고용 형태 또한 중요 요소 중 하나다. 잡코리아와 알바몬이 실시한 ‘구직활동 시 고려 요인 TOP 5’ 설문조사 응답자의 59.4%는 취업 시 원하는 고용형태로는 ‘반드시 정규직이어야 한다’고 말했다. 이 교수는 “정규직·비정규직인지도 자주 물어오는 편”이라고 이야기하며 “학생들이 구체적으로 물어보는 질문은 고용형태와 직무가 다수”라고 덧붙였다. 앞서 MZ세대 직원 내부마케팅 내용을 담은 4월호 Hotel Insight 지면에서도 ‘MZ세대 직원의 경우 막대한 불확실성, 불안감, 압박감 중에서 가장 최고로 치는 것이 예측가능성’이라고 언급한 바 있다. 이렇듯 호텔 취업을 노리는 학생들 또한 직업을 고를 때 지속가능성을 염두하고 있는 것이다. 직무도 빼놓을 수 없다. 직무 전문성을 길러 더 좋은 기업으로 가려는 세대의 특성상 그 기업의 원하지 않는 직무를 맡는 것보다는 미래를 생각해 전문성을 기를 수 있는 직무로의 발령을 원하는 셈이다. 이 교수는 “최근 들어 다양한 직무보다는 원하는 직무에 가려는 학생들이 많아졌다. 특히 F&B업장을 지원하는 학생의 수가 확연히 줄었다.”며 “대부분 백오피스 혹은 프런트 데스크를 원하는 편”이라고 설명했다. 이를 통해 고용의 안정성을 원하는 면과 일견 ‘멀티 플레이어’라고 불리는 직무 방향성보다는 ‘원하는 직무’에 초점을 둔 이들의 니즈를 확인할 수 있다. ‘꿈’ 있는 예비 호텔리어들 맞이할 긍정적인 방향으로의 변화 기대돼 호텔 또한 이러한 취업준비생들의 니즈를 모르는 것은 아니다. 그러나 이러한 취준생들의 요구에 모두 응답하기는 어려운 시기인 셈. 우선 3년 간 호텔업계에 직격탄을 던진 코로나19 사태는 호텔업계뿐만 아니라 산업계에 전반적으로 자금난 및 인력난 현상을 만들어냈다. 특히 외국인 수요가 중요한 관광 및 호텔업계는 더욱 어려웠던 것이 사실이다. 엔데믹의 훈훈한 바람이 불어오고 있기는 하지만 이전처럼 공채로 직원을 다수 채용하는 것보다는 일정에 맞춰 수시채용을 진행하는 편이며, 여러 업무를 두루두루 해낼 수 있는 인재를 원하는 추세다. 특히 ‘호캉스’가 대중화되면서 호텔 측에서는 내국인 마케팅을 통해 활기를 띠고 있기는 하지만, 아이러니한 지점이 생겨났다. 효자 트렌드인 호캉스 때문에 기존에는 아무나 가지 못할 환상의 공간으로 여겨졌던 호텔이 일견 친근해지며, 호텔리어에 대한 환상을 품은 이들이 줄어드는 웃지 못할 현상이 발생한 것이다. 이 교수는 “2012년 시행된 관광숙박시설 확충을 위한 특별법으로 인해 호텔이 많아졌지 않나. 호텔이 이전보다 덜 신비롭게 느껴지기도 할 것”이라고 말하며 “또한 코로나19로 인해 호텔업계의 취업을 희망하는 학생들이 줄어든 것도 사실”이라고 귀띔했다. 여행사의 사무직이나 항공사의 지상직 승무원을 바라는 학생들이 많아진 것. 이 대표의 의견도 마찬가지였다. “감정 노동 강도도 세고, 급여가 다른 업계에 비해 낮아 이제는 호텔이 인기 있는 취업처는 아니다.”라고 이야기하며 “그렇기 때문에 이제는 호텔 취업의 패러다임을 바꿔야 한다. 이전과 같은 방식으로는 절대 예비 호텔리어를 유치할 수 없다.”고 설명했다. 그러나 희망적인 전망 또한 존재한다. 이 교수는 “아직 호텔리어의 꿈을 간직한 채 노력하는 학생들도 있다.”고 덧붙였다. 설문조사 결과도 마찬가지다. ‘원하는 취업 분야와 그 이유’를 묻는 항목에서 57.6%가 호텔·리조트 분야를 택했다. 선택한 이유를 살펴보면 ‘꿈’이라고 대답한 이들이 대부분이다. 이처럼 현재 인력난으로 어려운 호텔업계더라도, ‘꿈’을 가지고 호스피탈리티 산업에 열정을 느끼는 취업준비생들이 다수 존재한다. 앞서 언급한 예비 호텔리어를 꿈꾸는 학생들의 니즈를 더 자세히 들여다보고, 가끔은 다른 업계의 채용체계 및 문화를 살피기도 하면서 호텔만의 취업 프로세스를 돈독히 해보는 건 어떨까. 그렇게 된다면 앞으로 다가올 엔데믹 이후의 호텔업계의 채용 흐름 또한 긍정적인 방향성을 띨 것이라고 기대해본다.
호텔 로비는 고객을 맞이하는 첫 번째 공간이자 첫인상을 결정하는 장소다. 전통적으로 로비에는 체크인과 체크아웃을 진행할 수 있는 리셉션 및 담소를 나눌 수 있는 라운지가 위치해 있었고, 대부분 호텔 1층에 자리 잡았다. 그러다 점차 리셉션 외에도 외부업장, F&B 업장의 다양성 증대, 호텔의 굿즈 판매 데스크 등 여러 이벤트가 존재하는 공간이 됐고, 일부 호텔은 바깥의 풍경을 만끽할 수 있는 고층에 로비를 비치하는 경우도 생겼다. 특히 다수의 특급호텔에서 관찰되는 고급화 전략 대신 친근한 콘셉트와 트렌디함을 추구하는 호텔일 경우 첫인상을 결정 짓는 로비를 여러 가지로 꾸며볼 수 있는 가운데, 이번 지면에서는 호텔 로비 공간의 다양성과 변화에 대해 살펴보고자 한다. 호텔에 느끼는 첫인상을 결정하는 공간 한 호텔의 로비를 떠올려 보자. 친절한 호텔리어의 안내를 받아 호텔에 입성하면 한쪽에는 리셉션이 위치해 있고, 고객들이 줄을 서서 체크인을 기다리고 있다. 측면에는 간단한 식사와 음료를 즐길 수 있는 라운지가 보이고, 다른 곳에는 호텔에 입점한 럭셔리한 외부 브랜드가 있다. 이것이 보통 생각할 수 있는 호텔 로비다. 로비는 고객에게 브랜드의 첫인상을 감각적으로 알릴 수 있는 곳이기에 미적인 측면과 리셉션처럼 기능적인 측면, 서비스적인 측면을 모두 살려야 하는 공간의 정수다. 때문에 호텔의 로비 건축 시에는 다른 공간보다 디테일한 요소가 고려되는 편이다. 간삼건축의 이효상 상무(이하 이 상무)는 “호텔 로비는 ‘Welcome Space’ 공간이라고 칭한다. 리셉션과 같은 기능적 요소뿐만 아니라, 주어진 면적에서 여러 환경을 고려해 가장 최적화된 공간으로 만드는 곳”이라고 설명하면서 “예컨대 경관이 좋다면 로비에서 경관을 바라볼 수 있게 만드는 등 최선을 다하는 공간일 수밖에 없다.”라고 귀뜸했다. 폴라리스 어드바이저의 한이경 대표가 쓴 <호텔에 관한 거의 모든 것>을 읽어보면, 모든 호텔 로비의 궁극적인 목표는 ‘각자의 방식으로 고객을 맞이하고 환영하되, 일상적이지 않은 공간 경험의 시작일 것’이라고 쓰여 있는 것을 확인할 수 있다. 즉, 브랜드를 잘 보일 수 있는 공간임과 동시에 이곳에서만 경험할 수 있는 차별화를 둬야하는 것. 이어 공간을 통해 시각, 청각, 촉각, 후각, 미각 등 오감을 만족시키는 요소가 중요하다고 이야기하고 있다. 브랜드의 콘셉트가 살아 있는 공간 구성은 고객에게 직관적으로 다가오는 ‘시각’적인 측면에 해당한다. 워커힐 더글라스 하우스는 ‘나를 위한 휴식처’라는 슬로건 하에 자연 그대로의 편안함을 고스란히 담고 있다. 조용한 숲 속의 별장이라는 콘셉트답게 로비 안에 들어서면 다른 호텔 로비와 달리 층고가 낮고, 모닥불 모양의 구조물 앞에 따뜻한 색상의 푹신한 의자가 놓여있다. 바깥으로 숲과 한강이 보이는 발코니도 빠질 수 없다. 로비부터 별장에 놀러온 것과 같이 평온한 마음을 가지게 된다. 호텔의 음악 선곡에 해당하는 ‘청각’적인 요소도 돋보인다. 호텔의 음악은 1920년에 적막한 공간을 채우기 위해 연주된 가벼운 멜로디 곡으로부터 시작했지만, 지금은 각 브랜드를 잘 설명할 수 있는 개성적인 음악을 선정하고 있다. 목시 바이 메리어트 서울 인사동은 젊은 층을 주요 고객으로 타깃팅해 입구에 있는 그래피티 디자인처럼 마치 클럽에 온 듯한 힙한 음악을 주로 선곡해 브랜드 아이덴티티를 유지하고 있다. 한편 로비에서 느낄 수 있는 ‘촉각’은 글로만 읽었을 때 다소 상상하기 어려운 영역에 속할 것이다. <호텔에 관한 거의 모든 것>에 따르면 고객이 만지는 모든 것이 촉감에 속한다고 한다. 호텔의 손잡이와 찻잔, 테이블, 소파 등이 그것이다. 중국의 심천과 북경, 긴자에 위치한 무지호텔의 로비는 중국의 오래된 가옥에서 가져온 기둥재와 벽재, 조각을 사용해 다시 이어 붙여 벽면으로 활용하고 있다. 100년 전에 깔린 도쿄의 전철 길의 돌, 배에서 떨어져 나온 폐재를 활용하는 등 목재와 돌, 흙을 중심으로 호텔을 구성한 것. 호텔의 명함 또한 나무 트레이에 담겨 있어 전반적으로 나무와 나무의 촉감을 즐길 수 있는 공간이다. 이러한 재활용, 오가닉한 촉감을 살린 디자인은 무지호텔의 전신인 무인양품의 철학, ‘상표 없이 좋은 제품’이라는 특징을 나타내는 결과기도 하다. 더불어 현재 코로나19로 인해 제한 됐지만 체크인을 앞둔 고객에 내어주는 웰컴푸드 및 음료로 ‘미각’을 즐길 수 있다. 특히 동남아 지역의 호텔에 체크인을 할 때 호텔리어가 내어주는 그 지역의 과일로 만든 주스가 대표적이다. 호텔의 시그니처 향을 통해 ‘후각’으로 호텔을 느껴볼 수도 있다. 롯데호텔은 시그니엘과 소공동 롯데호텔 등에 롯데호텔 시그니처 향수인 ‘워크 인 더 우드’ 향수를 개발해 사용 중이다. 앞서 말했듯이 호텔 로비는 호텔이 추구하는 콘셉트의 첫인상을 보여주는 공간이다. 이러한 측면에서 호텔의 로비는 고객과의 인상 깊은 첫인사를 나누기 위해 매력적인 인테리어와 여러 감각으로 무장해 나가고 있다. 호텔 로비의 변화는 무죄 그렇다면 호텔의 로비는 어떻게 변해왔을까. 호텔 로비는 그동안 서비스적인 측면을 강조해왔다. 리셉션에서 체크인 절차를 걸칠 수 있을 뿐만 아니라 로비에 주로 위치해 있는 라운지를 보면 더욱 그렇다. 과거 <호텔앤레스토랑>의 호텔 인터컨티넨탈의 로비라운지를 소개한 기사를 살펴보면, 유니폼과 서비스 측면을 조망한 것이 눈에 띈다. ‘부드러운 서비스의 도심 속 휴식 공간’이라는 구절은 식음료를 접할 수 있는 로비라운지의 서비스적인 측면을 재차 환기시킨다. 이때만 해도 로비의 구성은 체크인과 체크아웃을 하는 리셉션, 차와 디저트가 준비된 로비 라운지로 나눠져 조용히 담소를 나누는 고객들이 이용하거나, 체크인을 기다리는 고객이 잠깐 왔다 사라지는 공간이었다. 이러한 호텔 로비가 사교의 장이 된 것은 혜성처럼 나타난 호텔업계의 레전드, ‘이안 슈레거’가 만들어낸 ‘부티크 호텔’ 덕분이다. 기존에는 화려하면서 차분한 느낌의 호텔을 키치하면서도 세련된 이미지로 일궈낸 것. 나이트클럽 비즈니스의 대가로 명성을 얻은 그는 뉴욕에 ‘로열튼 호텔’과 ‘파라마운트 호텔’ 등 다수의 호텔을 차례대로 설립한다. 로비에 무대 세트에서나 볼 수 있던 조명 디자인을 도입하고 호텔과 나이트클럽의 하이브리드를 시도한 셈이다. 고객들은 로비를 ‘사교의 장’으로 이용하기 시작했으며, 이후로 다른 호텔도 너나할 것 없이 호텔을 사교의 장으로 만드는 데 주력하는데 다다랐다. 호텔 로비에서 사람들이 이야기를 나누고 사교모임을 갖는 것은 이러한 이유가 한몫을 하는 것이다. 현재는 그 의미가 더 확대돼 더욱 많은 업장이 호텔 로비를 장식하고 있다. 홍대에 위치한 라이즈 오토그래프 컬렉션은 기존에 로비라고 생각한 1층에 ‘웍스 아웃 플래그십 스토어’를 비치했다. 스토어에는 칼하트, 나이키 등 MZ세대가 선호하는 브랜드가 입점 돼 있으며 가끔은 타 브랜드의 팝업스토어로 유연하게 이용되기도 한다. 또한 편하게 들릴 만한 카페 등 F&B 업장을 들였고, 오히려 3층 공간에 리셉션을 조그맣게 만들어뒀다. 어떻게 보면 3층이 기존에 알던 로비다. 리셉션보다 더 큰 것은 다양한 종류의 책들이 비치된 디자인 라이브러리다. 이곳에서는 편하게 앉아 책을 읽을 수 있다. 라이즈 오토그래프 컬렉션 관계자는 “젊은 유동인구가 많은 홍대의 지역적인 특성을 고려해 운동화 브랜드 매장을 입점 시켰다.”면서 “호텔은 비싸고 어려운 공간이라는 인식을 깨고 자주 쉽게 찾아올 수 있는 공간으로 만들기 위한 전략”이라고 설명했다. 이에 이 상무는 “호텔 로비는 서비스를 응대하는 장소였기 때문에 정확한 매뉴얼이 존재했지만 이제는 구성을 허물고 있는 추세”라고 이야기하며 “방문하는 고객의 빈도를 높여 수익 증대를 해야 하기 때문에 실질적인 구조로 나타나고 있는 것”이라고 귀띔했다. 이렇듯 호텔의 로비는 체크인을 기다리고 때로는 조용히 담소를 나눌 수 있는 공간에서, 때로는 사교 모임의 장으로 이용되기도 하고, 현재는 1층에 비치됐던 로비를 다른 층으로 옮기고 고유 서비스 기능이었던 리셉션은 다른 층에 작게 배정함으로써 다양한 변화의 길을 도모하고 있다. 로비, 1층은 작게 고층에서 시작돼 전통적으로 호텔 로비는 1층에 위치했다. 그러나 복합건축물에 위치한 호텔이 많아졌을 뿐만 아니라, 주변의 뷰를 활용하기 위해 1층에는 작은 데스크만을 놓고 뷰를 누릴 수 있는 고층에 로비를 두는 호텔들이 생겨났다. 홀리데이 인 인천 송도는 인천대교를 한눈에 내다볼 수 있는 시원한 뷰가 강점인 호텔이다. 호텔을 개장할 당시, 마이클 윌슨 총지배인은 “호텔의 진면목을 한눈에 느낄 수 있도록 최고의 뷰 포인트인 고층에 컨시어지나 프런트, 로비 라운지를 설치했다.”고 설명한 바 있다. 더불어 복합건축물에 자리한 호텔들은 호텔 외의 층에 자리한 업장들과의 연결성을 주기 위해 로비를 고층으로 올리는 경우도 있다. 잠실 롯데타워에 위치한 시그니엘 서울은 79층에 로비가 들어섰다. 수만 가지의 볼거리가 가득한 롯데타워를 즐기다가 자연스레 호텔로 올라올 수 있게 하는 것. 이에 호스피탈리티 공간을 전문적으로 디자인 하는 스튜디오 익센트릭의 김석훈 대표(이하 김 대표)는 “요즘은 호텔의 공간뿐만 아니라 오피스가 끼어들거나 다양한 브랜드가 입점하는 등 중간층에 다른 프로그램이 들어오는 것이 추세”라고 이야기하면서 “1층에 로비를 두면 호텔의 연결성이 끊어지기 때문에 고층으로 올리는 경우도 있다.”고 덧붙였다. 영등포 타임스퀘어 건물에 위치한 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어의 로비 또한 1층의 웰컴 로비를 거쳐 5층에 리셉션이 자리했다. 2010년 당시 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어의 홍보담당자는 “호텔이 타임스퀘어 쇼핑몰 내부와 연결돼 있기 때문에 투숙객들이 백화점, 영화관, 레스토랑 등의 편의시설을 편안하게 이용할 수 있도록 5층에 로비를 설치했다.”라고 언급하기도 했다. 이를 통해 고층 로비는 주변의 뷰를 활용할 수 있는 호텔과 더불어 복합문화공간에 위치한 호텔들에 장점으로 적용할 수 있는 것으로 예측된다. 자체 상품 판매, 콘셉트 전시, 포토존 복합문화공간이 돼 가는 로비 복합건축물에 위치해 로비가 고층에 자리했을 뿐만 아니라, 아예 호텔 로비가 복합문화공간이 되는 경우도 있다. 서울 성수동에 위치한 라이프 스타일 호텔 포코에서는 리셉션 외에도 모기업인 코오롱LSl의 데일리 웨어 브랜드 에스로우 매장, 반려동물을 위한 용품들을 판매하고 있다. ‘핫플레이스’가 많은 성수동에 위치한 호텔인 만큼 주변 상권과 융합될 수 있도록 호텔을 하나의 복합문화공간으로 만든 것. 에스로우 매장 안에는 카페도 갖춰 투숙객뿐만 아니라 성수동을 방문한 이들이 즐길 수 있도록 구성돼 있다. 이 상무는 “꼭 투숙객이 아니더라도 로컬 주민들이 모일 수 있는 장소를 만드는 것이 중요”하다고 이야기하면서 “호텔을 향유하는 세대가 MZ세대로 변화하면서 호텔을 즐기러 오는 사람들이 많아졌다. 체류 시간을 늘리기 위해 로비를 하나의 부대시설 같이 만드는 것”이라고 설명했다. 이어 “다양한 F&B 및 패션숍 등 플래그십 스토어를 1층에 포진시키면서 리셉션이나 출입구를 조그맣게 만드는 것이다. 이러한 특징의 호텔 로비는 곧 호텔의 컬러를 입히는 작업이 되기도 한다.”고 일컬었다. 그런 의미에서 호텔의 로비는 또 하나의 콘텐츠 전시장이 돼 사람들의 시선을 모으기도 한다. 호텔28 명동은 과거 문화인과 예술인들이 모여 영감을 나누던 명동의 옛 모습을 돼 찾기 위해 만들어진 부티크 호텔로, 원로 영화배우 신영균 씨의 아들 한주홀딩스코리아 신언식 회장이 세운 곳이다. 신언식 회장은 “서울의 대표적인 관광중심지인 명동의 지역적 특색과 어우러진 한류 콘텐츠를 자연스럽게 녹여냄으로써 명동을 대표할 수 있는 차별화된 복합문화 공간으로서 가능성을 열어주고자 한다.”고 소개한 바 있다. 부친인 신영균 명예회장를 기리고자 영화를 테마로 삼은 이 호텔은 1층에는 영화 소품과 함께 컨시어지 데스크가 위치해 있고, 엘레베이터를 타고 6층으로 올라가야 리셉션이 보인다. 로비는 영사기 등 영화와 관련한 인테리어로 구성돼 있는 것이 특징이다. 이를 통해 고객은 1층에서부터 호텔의 영화 콘셉트를 느낄 수 있고, 리셉션과 라운지를 이용하면서도 옛 영화의 추억이나 요즘 트렌드인 레트로 감성을 즐기게 된다. 한편 쉬우면서도 어려운 분야도 있다. 바로 로비를 ‘포토스팟’으로 기능케 하는 것. 실제로 호텔신라의 로비에 설치돼 있는 박선기의 샹들리에형 조각 ‘An Aggregation 130121’은 늘상 고객들이 사진을 찍는 포토스팟이다. 인스타그램 등 SNS에 신라호텔을 검색했을 때 대체적으로 나오는 사진 또한 이 조각의 밑에서 포즈를 취한 고객들의 전신사진이다. 더불어 크리스마스 등 연말이 닥치면 ‘크리스마스 케이크 특수’ 뿐만 아니라 바야흐로 ‘로비 특수’가 시작된다. 꽃과 여러 장신구로 휩싸인 거대한 트리 앞에서 줄지어 사진 찍는 고객들의 SNS를 통해, 대외적인 로비 마케팅을 따로 진행하지 않아도 자연스레 포토스팟이 되면서 마케팅 효과를 누릴 수 있는 것이다. 이에 그랜드 하얏트 서울 홍민아 주임은 “11월 중순부터 12월 말까지 시그니처 크리스마스트리를 로비에 두고 있다. 오시는 고객들마다 꼭 한번씩 사진을 찍는 편”이라고 이야기하면서 “꼭 호텔에 숙박하지 않더라도 트리 앞에서 사진을 찍으러 방문하시거나, 찍은 후 델리에 들러 디저트나 와인을 구매하는 고객들도 있는 것 같다.”고 덧붙였다. 실제로 숙박이 아니라 호텔 자체가 목적이 되는 데스티네이션 호텔로도 기능하면서, 이러한 로비의 포토스팟으로서의 역할은 호텔의 체류시간을 늘리는 데 도움이 되고 있는 셈이다. 갤러리로, 교류의 장으로 로비를 바꾸는 외국 호텔들 그렇다면 외국은 로비를 어떻게 활용하고 있을까. 우선 미국 시애틀에서 탄생한 ACE 호텔도 빼놓을 수 없다. 오래된 사회 복귀 훈련 시설에서 재탄생한 ACE 호텔은, 로비에서 무선인터넷 사용이 가능하고 투숙객과 더불어 로컬 주민들이 모여 앉아 커피를 마시고, 개인 업무를 할 수 있는 공간이다. 지점마다 모이는 사람들이 다르지만, 뉴욕 ACE 호텔은 스타트업의 CEO, 영화계 종사자, 베스트셀러 작가, 패션계의 사람들이 작업실 겸 만남의 장소로 활용하고 있는 사랑방이다. 낮에는 다소 조용한 미팅룸, 저녁이면 힙한 클럽으로 변신하는 ACE 호텔의 로비는 지금도 여러 호텔의 로비 활용에 인사이트를 주는 공간이기도 하다. 김 대표는 “ACE 호텔은 지금도 많이 회자되는 곳이다. 그렇게 활발하게 로비 활용이 되는 곳도 많이 없을 것”이라고 일컬으며 “호텔에 묵지 않더라도 ‘놀러갈 수 있는 공간’, ‘시간을 보낼 수 있는 공간’ 등 로컬 주민들이 활용할 수 있도록 공간화 시키는 것이 로비의 또 다른 성격이라고 본다.”라고 귀띔했다. 또한 베이징에 있는 부티크 호텔인 디 어포짓 하우스에서는 로비를 하나의 갤러리로 활용하고 있다. 1층에서 번갈아 가며 유명 작품전을 열고 있으며, 로비에 두는 대부분의 기물이 비유로서가 아닌 말 그대로 ‘예술 작품’이다. 앉아서 작품 구경을 하고 있으면 직원이 다가와 체크인을 돕는다. 베이징을 찾는 관객들에게는 특별한 경험을 선사하는 호텔이며, 국내에서는 다수의 연예인들이 묵어 화제가 되기도 했다. 더불어 홋카이도 자보린 료칸은 주변 환경의 장점을 100% 끌어올린 로비를 자랑하고 있다. 홋카이도는 일본에서도 ‘눈의 고장’으로 유명하며, 자보린 료칸은 이러한 특수성을 살려 로비 한 층을 통유리창으로 만들어 이곳을 방문한 이들에게 압도적인 뷰를 선사한다. 이 통유리창 덕분에 설경을 즐기러 오는 고객들도 많지만, 사계절을 모던한 공간에서 즐기고 싶은 고객들로 늘 북적이는 럭셔리 료칸이다. <호텔에 관한 거의 모든 것>의 한 단락에는 “건축적 언어로 캡처된 듯한 자연 환경을 누리는 것이 각별하다.”라고 쓰여 있기도 하다. 이렇듯 외국에서는 로비의 기능을 더욱 확대해 투숙객뿐만 아니라 로컬 주민들이 활용할 수 있는 사교의 장소, 자연경관을 즐길 수 있는 로비 및 로비 공간의 갤러리화 등 다양한 공간화를 진행하면서, 고객에게 특별한 경험을 제공하는 중임을 확인해볼 수 있다. 무엇보다도 필요한 것은 로비에 대한 인식 변화 그동안 호텔 로비는 서비스적인 측면을 강조해왔다. 리셉션에서 체크인 절차를 걸칠 수 있을 뿐만 아니라 로비에 주로 위치해 있는 라운지를 보면 더욱 그렇다. 그러나 앞서 이야기했던 것과 같이, 호텔의 리셉션 등 전통적인 서비스 기능은 약해지고 있고 로컬 주민 또한 참여할 수 있는 복합문화공간으로의 다변화가 눈에 띈다. 환대를 넘어 고객으로 하여금 다양한 경험을 즐길 수 있게 만드는 업장이 들어오고 있다. 대표적으로 몬드리안 호텔 이태원의 리셉션은 2층에 위치해 있다. 복합건축물에 위치하지 않은 호텔로서는 이례적이다. 대신 1층은 커피나 차, 칵테일을 마실 수 있는 F&B 공간뿐만 아니라 사진을 찍기 좋은 포토스팟이 돋보이며, 반대편에는 외부업장인 커피빈이 들어와 있다. 2층의 리셉션 또한 몬드리안 호텔 이태원을 찾은 고객을 위한 공용공간이 넓게 위치해 있어 호텔에 숙박하는 고객들 외에도다양한 이들이 공간을 이용할 수 있다. 이 상무는 “최근에는 리셉션 층을 조정하거나, 잘 보이지 않게 하는 것도 하나의 기능으로 작용한다.”라고 설명하면서 “로비라는 개념을 넘어 네트워크 장이 됐고, 이제는 로컬 주민들의 만남의 장소가 될 수 있는 지도 중요해졌다.”라고 귀띔했다. 로비의 경계를 흐리는 방법으로 호텔을 구성하게 된 것. 뉴욕 5번가에 위치한 안다즈 5th 애비뉴 콘셉트 바이 하얏트는 그러한 의미를 더욱 확장한다. 로비에 아예 리셉션이 위치해 있지 않은 것. 엘리베이터 앞에 있는 조형물 밑에 체크인을 할 수 있는 모니터가 있고 호텔리어들은 자유롭게 돌아다니며 고객에게 서비스를 제공한다. 이 상무는 “호텔리어의 장소가 구획돼 있지 않고 자유롭게 고객을 접객하는 게 인상 깊었다.”라고 이야기하면서 “서비스를 위해 만들었던 리셉션 등 기존 구성을 허물면서 기존에 어려웠던 호텔을 친근한 콘셉트로 보여 접근을 더 용이하게 만드는 것”이라고 덧붙였다. 최근에 개장한 보코서울강남도 빼놓을 수 없다. 보코서울강남의 공간 디자인을 담당한 김 대표는 “보코서울강남의 로비를 디자인 할 때도 리셉션과 라운지 중간에 테이블을 만들었다. 라운지에서 마시는 음료를 테이블까지 들고 나와 리셉션과 라운지의 경계를 흐리려고 한 것”이라고 이야기하며 “면적이 다소 작은 공간을 활용하기 위한 의도도 있었지만, 이제는 호텔이 특별한 장소보다는 캐주얼하게 드나들 수 있는 장소가 됐다는 뜻이기도 하다.”라고 강조했다. 전문가들은 공통적으로 결국 로비가 전통적인 의미에서 탈출해 투숙객 혹은 로컬 주민 등 다양한 사람들이 이용할 수 있는 공간으로 만들어야 한다고 입을 모은다. 특히 우리 호텔의 콘셉트를 잡기 모호할 경우, 리셉션, 라운지, F&B 업장을 고급스럽게 꾸미는 것을 넘어 사람들이 편리하게 방문할 수 있는 공간으로 도약하는 것이 호텔의 컬러를 잡을 수 있는 하나의 방법이 될 수도 있다. 앞서 언급한 ACE 호텔이 ‘사교의 장’으로 고객들에게 소문이 나 문전성시를 이루는 것처럼 말이다. 자체 상품 및 어메니티, 외부업장과의 컬래버레이션, 포토존 마련 등 앞으로 더욱 활성화된 호텔 로비를 기대해 본다. 스튜디오 익센트릭에 대해 소개 부탁한다. 스튜디오 익센트릭은 2018년에 시작한 호스피탈리티 공간을 전문으로 디자인 하는 스튜디오다. 호텔, 카페, 레스토랑, 바 등 다양한 업장의 공간 디자인을 주력으로 하고 있으며, 대표적으로는 최근에 개장한 ‘보코서울강남’의 공간 디자인을 담당했다. 스튜디오 익센트릭을 차리기 전에는 미국 뉴욕의 ‘스튜디오 가이아 뉴욕’ 수석 디자이너를 역임하다가 한국에 서울 지사 대표로 오게 됐다. 주로 호텔 공간 프로젝트를 진행했고, W호텔 파나마시티, W호텔 워싱턴 D.C. 등의 공간을 디자인했다. 호텔의 많고 많은 공간 중 로비는 무슨 의미를 띠고 있다고 생각하나? 호텔에는 여러 부대시설과 객실이 존재하지만, 그중에서도 로비는 호텔의 이미지를 보여주는 메인 공간이다. 투숙객뿐만 아니라 놀러 오는 관광객들도 호텔을 처음으로 맞이하는 곳이며, 브랜딩 측면에서도 호텔의 이미지를 어떻게 끌고 갈 것인지 가장 많이 고민하는 장소다. 고객 접점은 굉장히 중요하다. 예컨대 고급스러운 분위기의 호텔을 선택했다는 건 고객이 차분하고 럭셔리한 이미지에 니즈가 있다는 것이고, 젊고 친근한 분위기의 호텔을 선택한 고객도 트렌디함을 즐기고 싶어 호텔에 오게 된 셈이다. 로비에서부터 일관된 콘셉트를 느낄 수 있어야 고객이 기대하는 니즈를 충족시킬 수 있다. 로비를 디자인할 때 주안점을 두는 부분은? 호텔이 위치한 곳의 지역색 및 호텔이 추구하고자 하는 전반적인 브랜딩에 관한 인상을 최대한 한 눈에 볼 수 있게끔 하는 편이다. 똑같은 호텔 그룹사 안에도 여러 브랜드가 있고 각자 지향하는 바가 있지 않나. 클라이언트의 이야기를 듣고 브랜드의 아이덴티티를 최대한 살릴 수 있는 방향에 중점을 둔다. 호텔이 고급스러운 이미지를 지향한다면 대리석이나 돌 등 고급스럽고 차분한 느낌을 주는 재질을 활용해 로비를 구성하고, 캐주얼한 곳이라면 컬러를 과감하게 쓰고 키치한 패턴을 활용해서 재미있는 공간을 만들려고 한다. 더불어 비대면 서비스, 라운지의 확대로 인해 리셉션의 역할이 줄어드는 추세고, 나 역시도 리셉션의 역할이 축소될 것이라고 생각하지만 아이러니하게도 그렇기 때문에 리셉션의 디자인을 오히려 신경 쓰게 됐다. 이전에는 리셉션을 눈에 띠게 할 수 있는 디자인을 고민했다면, 이제는 ‘잘’ 축소할 수 있는 아이디어를 고민하게 되는 것이다. 최근 호텔 로비의 트렌드는 무엇이라고 생각하나? ‘다목적(Multi Use)’이다. 그렇게 하기 위해서는 고객으로 하여금 로비에 진입했을 때, 리셉션을 새로운 방식으로 배치해야 한다. 바로 접근하고자 하는 고객을 배려해 잘 인지할 수 있게 하되, 예전처럼 주가 돼 온 힘을 싣지는 않는다. 리셉션 외에도 여러 경험을 할 수 있는 공간들을 둬 바로 체크인을 하지 않고 구경케 만드는 것이다. 그렇게 된다면 호텔에 가는 것도 하나의 여정으로 작용한다. 또한 예전에는 호텔이 특별한 날에 멀끔하게 차려입고 가야할 것 같은 이미지였다면, 지금은 파티를 즐기러 가는 등 조금 더 캐주얼하게 변화했다. 이제는 내가 여행을 가지 않더라도 호텔을 갈 수 있으니 일상생활에 더욱 접하게 된 것이다. 그러면서 외부 브랜드가 자연스럽게 끼어들게 됐다. 이미 브랜딩이나 자체 상품을 잘 개발하고 있는 기업들과 협업해 꾸미고 있는 추세다. 예를 들어 몬드리안 서울 이태원 같은 경우 리셉션이 2층에 있고 1층에는 외부업장과 F&B가 다양하게 들어와 있지 않나. 자연스레 1층을 둘러보고 2층으로 향하게 된다. 더불어 안다즈 서울 강남도 자체 F&B 외에도 블루보틀 등 외부업장과의 협업을 통해 로비를 디자인하고 있는데, 한마디로 호텔에 묵지 않는 ‘지나가는 사람들’도 들어갈 수 있는 공간으로 만드는 게 트렌드다. 호텔 로비를 조금 더 전략적으로 구성할 수 있는 방안을 제언한다면? 경계를 흐리는 것이다. 기존처럼 이곳은 로비, 이곳은 레스토랑, 이곳은 카페가 아니라 로비에서 밥을 먹을 수도 있고 술을 마실 수 있는 공간이 돼 보는 건 어떨까. 현재도 그런 추세로 가고 있기는 하지만, 앞으로는 조금 더 공간을 특정화하는 작업이 유효할 것 같지는 않다. 예를 들어 푸켓에 있는 JW 메리어트의 경우, 리셉션에 가지 않고 라운지에 앉아 있는 데도 호텔리어가 와서 체크인을 해주는 것을 보고 이것도 하나의 방법이라는 생각이 들었다. 리셉션이 아니라 호텔리어들이 탭을 들고 오가면서 체크인을 할 수 있는 세상이고, 익숙한 공간을 다르게 생각해도 좋을 것 같단 느낌이었다. 이렇듯 공간을 명확하게 구획해 그곳에서만 진행할 수 있는 프로그램이나 역할이 있다고 생각하지 않고, 로비를 퍼블릭한 공간으로 위시하면 투숙객 외에 로컬 주민도 자유롭게 오가는 새롭고 다양한 경험을 할 수 있는 장소가 될 것이다.
구글호텔이 한국 호텔업을 대상으로 본격적인 비즈니스를 시작하면서 호텔의 *D2C(Direct to Customer, 소비자 직접 판매 모델)에 대한 관심이 다시금 높아지고 있다. 숙박 예약에 있어 갈수록 막강해지는 플랫폼의 영향력으로 광고비, 수수료의 압박과 고객 데이터 수집 제한 등의 문제가 눈덩이처럼 증식, 외부 채널 의존도를 줄이고 수익을 최대화하는 것이 호텔 세일즈의 최대 과제가 됐기 때문이다. 그러나 D2C의 개념이 떠오르기 전부터 다이렉트 부킹은 영업비용 최소화를 통해 궁극적인 매출 증대를 일으킬 수 있는 최대 채널이었다. 온라인 예약이 활성화된 지 얼마 지나지 않아 플랫폼이 등장했던 터라 다이렉트 부킹에 대해 접할 기회가 적었던 세일즈 담당자들도 플랫폼의 부담이 가중되면서 공식 홈페이지 예약의 중요성을 인지하기 시작했다. 더욱이 국내외 부킹엔진, 디지털 마케팅 등 다이렉트 부킹 관련 솔루션 업체들도 다방면으로 적극적인 활동이 이뤄지고 있었다. 하지만 호텔들의 다이렉트 부킹은 물론, 이를 위한 CRM, 디지털 마케팅의 영역까지 D2C와 관련한 움직임이 적극적이지 않은 상황. 여전히 태동기에 머물러 있는 호텔의 다이렉트 부킹, 그 이유는 무엇이며 D2C의 전략은 어떻게 접근해야 할까? *D2C_ 제조업체가 가격 경쟁력을 높이기 위해 유통 단계를 제거하고 온라인몰 등에서 소비자에게 직접 제품을 판매하는 방식. 단, 호텔업계에서는 아직 D2C라는 용어가 일반화되지 않아, 본 기사에서는 △홈페이지 구축 △다이렉트 부킹 △CRM △RM △디지털 마케팅 등 호텔 상품 직거래를 위한 전반적인 모든 비즈니스 활동들을 D2C로 표기한다. 함께 읽으면 좋은 기사 [2022년 4월호 Feature] 수수료 압박에서 벗어나 이제는 직접 마주하는 고객! 플랫폼이 하지 못했던 우리 호텔만의 D2C 전략 온라인 활성화와 마케팅 비용 절감을 위해 접근 이뤄진 다이렉트 부킹 2000년대 초, 호텔업계에서 시작된 온라인 예약은 2010년대에 들어 모바일로의 전환이 급격히 진행됐다. 이제는 글로벌 OTA는 물론 로컬 OTA, 오픈마켓, 소셜미디어, 라이브 커머스 등 다양한 채널에서 세일즈가 이뤄지고 있고, 전에 없던 서비스들도 속속 론칭하고 있다. 여기에 지난해 7월, 숙박 B2B 스타트업 온다가 구글호텔의 국내 첫 파트너로 선정되며 호텔 D2C 채널이 호텔시장에 새로이 둥지를 틀었다. 구글호텔은 구글의 방대한 빅데이터와 기술을 바탕으로 한 구글의 숙소 검색 서비스로 2018년 2월에 오픈, 메타사이트의 형태로 호텔 검색 시 가격 정보를 노출하면서 해당 호텔의 공식 사이트 연동 서비스를 제공하고 있다. 즉 호텔의 공식 사이트를 노출시킴으로써 고객 유입을 적극적으로 유도하는 호텔 D2C의 하나의 툴이 생긴 셈이다. 국내에서는 지난해부터 본격적으로 국내 비즈니스를 시작했지만 구글호텔의 론칭 시기에서도 유추할 수 있듯 세계 호텔산업에서 ‘다이렉트 부킹’이 큰 화두로 떠오른 것은 2018년부터다. 호텔 ICT 솔루션 기업 루넷 박기현 대표는 “온라인의 활성화와 마케팅 비용의 절감을 위해 2016년도부터 다이렉트 부킹을 적용하는 사업장이 하나둘씩 생기기 시작했다. 호텔들이 홈페이지에 객실 판매 기능과 예약관리 기능, 즉 부킹엔진을 탑재하고 직접 마케팅을 시작하게 된 것”이라고 귀띔하며 “여기서 마케팅 비용이란 홈페이지 방문 고객의 직접 예약 불가로 인한 기회손실 비용, 플랫폼 수수료 절감, CRM을 통한 고객 친밀도 증가, 마일리지 보유 고객의 재방문 유도 등이 모두 포함된다. 또한 코로나19 이전 호텔 영업이 성행했을 시기에는 가용객실이 존재함에도 불구하고 플랫폼에 제공된 객실이 전부 판매될 경우, 고객들이 풀 부킹된 상태로 인식한다는 점도 다이렉트 부킹에 관심을 갖게 된 주요 요소였다. 실제로 메리어트 인터내셔널, 힐튼, 하얏트 중심의 호텔 다이렉트 부킹 캠페인이 시작된 것도 이맘때”라고 설명했다. 이러한 이유로 활성화된 다이렉트 부킹은 당시 ‘공홈족(공식 홈페이지 예약 고객)’을 양산했으며, 호텔은 이들에게 마일리지, 포인트, 특별할인, 프로모션 등의 혜택을 내세워 ‘공홈족 모시기’에 나서 톡톡한 효과를 보기도 했다. 일찍이 공홈족을 사로잡고자 공격적인 마케팅을 실시한 롯데호텔은 2018년 10월 공식 홈페이지를 재단장했다. 그리고 지속적인 공식 홈페이지 리뉴얼 프로모션을 단행해 재단장 소식을 알렸고, 이듬해 11월 4일부터 8일까지 5일간 공식 홈페이지와 모바일 애플리케이션에서 특급세일을 진행한 결과, 2018년 동기대비 약 3.5배 증가한 수치인 총 8000여 객실을 판매하는 쾌거를 누렸다. 해당 프로모션에는 한국, 베트남, 러시아 등 3개국, 7개 도시에 있는 롯데호텔 체인 7곳이 총 출동해 역대 최대 규모를 자랑했다. 괄목할만한 점은 비단 프로모션 자체의 실적만 올린 것이 아니라 미처 상품 예약을 하지 못한 고객들이 공식 홈페이지에 판매되고 있던 다른 상품으로 몰려들어 잠재적 수요를 창출해 냈다는 것이다. 당해 신라호텔도 전체 예약의 약 20%가 멤버십 회원이라는 점에 착안해 혜택을 대폭 확대 개편 후 가입자가 100만 명을 돌파하기도 했다. 이후 2020년 2월에는 세인트존스호텔이 ‘최저가 예약 보장’ 제도를 실시했다. 홈페이지 또는 유선으로 객실을 예약하는 고객에게 최저가를 제공하고, 만일 타 숙박 예약 사이트에서 더 저렴한 가격을 발견하게 되면 해당 가격에서 10% 추가 할인을 하겠다는 것이었다. 이처럼 타 채널보다 공식 홈페이지의 메리트를 적극 홍보할 정도로 다이렉트 부킹에 대한 호텔의 관심이 높았던 상황. 지금까지 호텔들의 다이렉트 부킹 움직임은 어땠을까? 다이렉트 부킹, 여전히 태동기에 머물러 있어 개념적으로 D2C는 ‘탈플랫폼’을 지향하며 등장했다. 호텔 다이렉트 부킹도 호텔 세일즈 환경이 쉼 없이 변화함에 따라 외부 채널에 의존하기보다 자체적으로 관리 가능한 자사 채널을 활성화하는 데 목적이 있었다. 그런데 자사 채널은 다이렉트 부킹에서 가장 핵심인 부킹엔진을 탑재하는 것 이외에도 UI, UX 디자인의 홈페이지 구축부터 ‘검색엔진 최적화(SEO)’, CRM, 디지털 마케팅 등 이를 운영하고 관리하는 데에 드는 노력이 수반되는 터. 이도 전략적인 접근이 필요한 상황이었으나 온라인 환경에 익숙하지 않은 기존의 세일즈 접근법으로는 막연하기만 할 뿐이었다. 이에 국내는 물론 해외 다이렉트 부킹 솔루션 업체들이 속속 시장에 진입, 적극적인 활동을 전개하며 다이렉트 부킹 접근법에 대한 다양한 설명회, 세미나 등을 개최했지만 실질적인 실행으로 옮겨지는 곳들은 많이 않았다. 특히 브랜드 인지도가 높지 않은 중소형 비즈니스호텔의 경우에는 더욱 그랬다. 공식 홈페이지로의 유입을 유도하려면 호텔을 검색하도록 해야 하는데 특급호텔이 아니고서야 이름이 공공연하게 알려진 곳들이 많지 않을뿐더러, 그렇다고 해서 마케팅 비용을 투자하기에는 리스크가 컸기 때문이다. 게다가 이를 관리할 인적 인프라도 부족해 접근이 쉽지 않았던 모양새였다. 이에 대해 호스피탈리티 테크놀로지 제공업체 D-EDGE Hospitality Solutions(이하 D-EDGE)의 박상호 대표는 “2013년 국내 패스트부킹 론칭 이후 D-EDGE의 솔루션을 소개하기까지 약 9년간 다이렉트 부킹의 중요성과 접근법에 대해 여러 방면으로 설파해왔지만 자사의 부킹엔진과 디지털 마케팅 등의 서비스를 적용하고 있는 호텔과 소수의 국내 그룹호텔을 제외하고 절대 다수의 호텔들은 아직까지도 다이렉트 부킹에 대한 전략적 접근이 이뤄지지 않고 있다. 현재 상태로 보면 국내 호텔들의 다이렉트 부킹 수준은 수년째 태동기에 머물러 있는 상황”이라고 이야기하며 “문제는 다이렉트 부킹의 필요성을 인지하고 있음에도 불구하고 실제로 이를 실행에 옮길 적극성이나 책임감이 부족하다는 것이다. 세일즈 담당자는 다이렉트 부킹에 대한 시야를 넓히기 위해 시중의 관련 다양한 솔루션과 디지털 마케팅에 대해 부단한 학습과 노력을 하고, 경영진 혹은 오너들은 이들의 세일즈 인사이트 확장을 위해 투자가 필요한 부분에선 아낌없는 지원이 이뤄져야 한다. 호텔업에 대한 생리와 속성이 제대로 이해되지 못한 채 호텔의 다이렉트 부킹을 단순히 플랫폼에 대항하기 위한 수단으로만 생각하는 것은 큰 오산”이라고 꼬집었다. 그에 따르면 궁극적으로 호텔 매출 극대화는 영업비용 최소화가 전제돼야 하며, 이를 위해서는 호텔 다이렉트 부킹 활성화를 통해 수수료 부담을 줄이는 것은 물론, 불특정 다수가 아닌 구매 전환이 높은 고객들을 대상으로 집중적인 마케팅을 실시하고, 이후에는 적극적인 CRM을 통해 호텔의 재방문을 유도하는 전체 D2C의 선순환적 구조가 이뤄져야 한다는 것이다. 그리고 이는 비단 호텔의 영업이익을 늘리는 것뿐만 아니라 그동안 플랫폼이 편취했던 우리 고객 데이터를 직접 관리, 지속적인 관계를 이어갈 수 있는 단초가 되기 때문에 기본적인 호텔의 브랜드 마케팅과도 연결이 된다. 한편 Hospitality IT 솔루션 전문기업 산하정보기술의 온라인마케팅 사업본부 류원 본부장(이하 류 본부장)은 “호텔업계의 다이렉트 부킹엔진에 대한 인식은 3~4년 전에 비하면 높아졌다고 할 수 있다. 불과 4년 전 윙스부킹을 론칭했을 때만 해도 홈페이지 예약은 단순히 예약실 전화번호나 이메일을 노출시켜 놓는 정도였다. 하지만 수수료율이 저렴하고 CRM을 위한 고객정보 확보가 상대적으로 수월한 다이렉트 부킹에 대한 관심이 높아지면서 현재는 최소 2성급 이상의 호텔에서는 호텔 매출 증진에 반드시 필요한 수단으로 여겨지고 있다.”고 귀띔하며 “하지만 지금도 부킹엔진 도입은 했지만 여전히 활성화에 대한 방법을 모르거나, 알더라도 관리 인력 부족 등의 사유로 안착되지는 않은 상태다. 어느 정도 활성화를 잘 시켰다고 볼 수 있는 산하 윙스부킹 고객사 중 상위 30%는 OTA 채널을 보통 10~15개 정도 운영하고 있는데, 이 중에 다이렉트 부킹 점유율은 약 10%”라고 설명했다. 이어 해당 수치에 대해서는 1~2위 OTA에서 약 40~50%의 점유율을 가져가기 때문에 순위가 4~5위에 머물지만 수수료율까지 생각한다면 다이렉트 부킹의 점유율은 훨씬 더 높을 수 있다고 강조했다. 아직 활성화가 안 된 호텔에서도 조금만 관심을 두고 관리를 잘 해준다면 얼마든지 호텔의 주요 판매 채널로 이용 가능하다는 것이다. 그렇다면 호텔 D2C의 첫 단추, 다이렉트 부킹은 어떻게 유도해야 할까? 진입부터 난항 겪고 있는 호텔 D2C “홈페이지에 아무도 오지 않는데 다이렉트 부킹 엔진을 세팅해둔다고 해서 예약이 발생할까요?” 실제로 대부분의 호텔들이 다이렉트 부킹을 시작하기 전 많이하는 질문이라고 한다. 류 본부장은 “윙스부킹 영업을 하다 보면 많은 이들이 공통된 의문점을 가지고 있다. 그러나 생각보다 많은 잠재고객이 호텔 홈페이지를 방문하고 있다. 실례로 산하 윙스부킹 고객사의 홈페이지에 매월 평균 방문자 수는 4000명이 넘는다. 출처를 밝힐 순 없지만 어느 OTA에서 분석한 자료에 따르면 OTA 이용자의 약 60%가 OTA 예약 전 호텔 공식 홈페이지를 방문하는 것으로 나타났다.”고 귀띔하며 “이는 소비자의 행동 특성 때문인데, 특히 최근에는 숙박앱을 비롯한 다양한 플랫폼의 중개수수료가 이슈가 되면서 소비자들도 직거래가 혜택이 더 많을 것이라는 기대를 갖고 있다. 그런데 문제는 호텔의 홈페이지 운영과 관리 소홀로 인해 구매 전환율이 높은 이러한 잠재고객을 놓치고 있다는 것이다. 심지어 가장 기본적인 검색 엔진 최적화(SEO) 조차도 설정돼 있지 않아 호텔명을 검색했을 때 홈페이지 노출 순위가 낮아진다거나, 아예 노출이 안 되는 경우도 있다.”고 지적했다. 여기에 소비자 입장에서도 수수료뿐만 아니라 글로벌 예약사이트의 경우 정책상 취소 및 환불이 어려운 상황이 빈번하고, 플랫폼 예약 시점과 호텔에서 예약 확정이 이뤄지는 시점의 시간 차가 발생하다 보니 예약 누락이 되는 일도 잦아 거래가 확실한 직거래 선호도가 점점 더 높아지고 있다는 것이 그의 설명이다. 그런 의미에서 홈페이지는 호텔의 첫인상이자 D2C 비즈니스의 시작이다. 호텔 홈페이지 개발 목표는 브랜드의 홍보, 고객과의 커뮤니케이션, 그리고 상품 판매가 중심에 있다. 박상호 대표는 “잠재고객이 호텔 홈페이지 방문 시, 약 10초면 검색을 계속 할지 이탈할지가 결정된다고 한다. 그러나 국내 호텔 홈페이지의 상당수가 메인 페이지를 제대로 된 인트로 페이지로 구성하지 못하고 있다. 이는 홈페이지 개발도 호텔업에 대한 전문성을 바탕으로 이뤄져야 하는데 업의 특성이 반영되지 않은, 일반적으로 통용되는 프레임에 맞춰 호텔 공식 홈페이지를 만들어내고 있기 때문”이라고 꼬집으며 “공장에서 벽돌 찍어내듯 만들어진 홈페이지는 이미 양도받는 순간부터 죽은 홈페이지나 다름없다. 보기에 화려한 홈페이지가 아닌 우리 상품에 대한 이해나 지식이 없는 잠재고객에게 그들이 원하는 정보를 제공할 수 있는 장이어야 한다.”고 강조했다. 이어 그는 수천만 원대를 투자한 호텔 홈페이지 사례를 예로 들었다. 해당 홈페이지 메인 페이지에는 호텔 곳곳의 매력적인 포인트를 살린 이미지들이 슬라이드 형식으로 배치돼 있었는데, 문제는 해당 호텔이 타깃으로 하는 주 고객이 외국인 관광객이었다는 점이었다. 언뜻 봐선 아무 문제가 없어 보이는 홈페이지지만 광 랜(optic LAN)이 보편화된 국내와 다르게 해외 사이트에서는 로딩의 애로사항이 많기 때문에 해당 고객에겐 아무리 멋드러진 슬라이드라도 의미가 없었던 것이다. 박상호 대표의 말처럼 10초의 법칙이 통용된다면 과연 고객이 답답한 로딩 시간을 기다려줄지 의문이다. 여기에 유저들의 사용 디바이스가 다양해지면서 홈페이지가 기존 PC버전과 함께 모바일, 태블릿 등에 따라 반응형으로 인터페이스가 구축돼 있는지 여부도 중요하다. 여전히 대부분의 홈페이지는 PC버전을 그대로 모바일과 태블릿에 구현하고 있고, 그러다 보니 제공되는 정보 전달의 한계가 있는 상황이다. 많은 유저들이 홈페이지에 들어왔다가도 결국 OTA로 돌아가는 이유가 여기에 있다. 홈페이지, 고객이 원하는 모든 정보를 직관적으로 담을 수 있어야 해 앞서 호텔 홈페이지를 개발하는 목적은 호텔 브랜드 홍보와 고객과의 커뮤니케이션, 그리고 호텔 상품 판매라고 이야기했다. 그렇다면 이러한 목적 달성을 원활히 하기 위해 홈페이지는 호텔 브랜드와 상품에 대해 고객이 알고자 하는 내용을 쉽게 전달하고, 고객들의 문의 사항이나 문제점들을 빠르게 해결해야 한다. 박상호 대표는 “홈페이지의 디자인과 개발은 고객에게 어떤 첫인상을 남기며, 디지털 여행객을 어떻게 유치하고, 사용자 친화적인 ‘CMS(Content Management System)’를 통해 다이렉트 비즈니스를 극대화할 수 있는지에 초점을 맞춰야 한다.”고 설명하며 “고객과 원활하게 소통할 수 있는 다양한 기능, 이를테면 예약하고자 하는 미팅 룸을 3D로 볼 수 있는 맵(3D Meeting)이나 소셜네트워크 간편 로그인, 일자별 요금을 확인할 수 있는 다이내믹 캘린더(Dynamic Calendar) 등을 갖춰 고객으로 하여금 홈페이지 장기 체류를 유도, 결국 구매로 전환될 수 있도록 만들어야 할 것.”이라고 강조했다. 실제로 코로나19 이전인 2018년 10월 리뉴얼 오픈한 롯데호텔 공식 홈페이지는 ‘고객 맞춤형 기능’을 대폭 추가하는 것을 목표했다. 조식, 스파, 멤버십 등 각자의 취향에 맞는 키워드별 패키지 검색을 가능하도록 했고, 화면 하단에는 관심 있는 객실이나 패키지를 최대 4개까지 담아 한눈에 비교 할 수 있게 했다. 여행 계획에 딱 맞는 상품이나 이벤트를 찾았다면 마치 온라인 쇼핑몰의 ‘장바구니’나 ‘찜하기’ 기능처럼 ‘나의 관심 목록’에 저장해놓고 필요할 때마다 다시 볼 수도 있다. 게다가 투숙 당일의 상품 최저가는 물론, 숙박 시점 전후 일주일간의 최저가를 한눈에 확인할 수 있도록 구성해 고객들의 궁금증 사전 해결과 함께 편의성을 더한 것이 특징이다. 이어 2019년 5월에는 롯데리조트가 각각 운영되던 속초, 부여, 제주 3개 지점의 홈페이지를 통합, 새로운 공식 홈페이지와 애플리케이션을 오픈했다. 당시 새롭게 선보인 통합 홈페이지는 PC, 모바일 등 모든 기기에서 최적화된 콘텐츠로 제공하는 반응형 웹으로 고객들의 눈길을 끌었다. 또한 전 지점의 실시간 예약 상황을 한 번에 확인하고, 원하는 날짜와 룸 타입을 결제 과정 없이도 예약할 수 있도록 맞춤형 기능을 대폭 추가했다. 롯데호텔 공식 홈페이지 관계자는 “2018년도 홈페이지 리뉴얼 이후 공식 홈페이지 및 애플리케이션을 통한 유입량은 꾸준히 증가하고 있다. 2022년 3월 기준, 누적 예약 건수는 2019년 동기간 대비 약 2배 증가했다. 공식 홈페이지 운영에 있어서는 사용자 편의성을 향상시키는데 중점을 두고 있어 서베이를 통해 고객 의견을 적극 반영하고 있으며, 사용자 UX/UI 향상, 애플리케이션 서비스 속도 개선 등을 지속적으로 진행 중”이라고 이야기하며 “앞으로도 고객 한명 한명에게 다가갈 수 있는 맞춤형 전략으로 홈페이지를 운영할 계획이다. 고객의 니즈를 반영해 평소 관심 있는 체인 호텔과 패키지 상품, 콘텐츠 등 다양한 정보를 효율적으로 제공하고, 직관성 및 편의성 등을 향상시켜 사용자 관점에서 최적화된 홈페이지로 활용해 나갈 것”이라고 전했다. 한편 해비치호텔앤리조트도 2018년 11월, 고객과의 소통 강화를 위해 홈페이지 내에 해비치가 운영하는 SNS 채널의 콘텐츠를 한눈에 확인할 수 있는 코너를 마련했고, 각 채널로 손쉽게 이동할 수 있도록 접근성을 높였다. 소셜미디어 연동 기능도 추가해 네이버, 페이스북, 카카오, 구글 등의 아이디로 간편하게 로그인 할 수 있도록 만들었다. 코로나19의 여파로 2020년부터는 대대적인 홈페이지 리뉴얼을 단행한 호텔은 찾아보기 어려웠지만, 그동안의 흐름을 보면 자사 호텔을 가장 잘 알고 있는 공식 홈페이지만이 캐치할 수 있는 디테일한 서비스와 매력적인 상품 구성을 통해 공홈족을 공략해온 것을 알 수 있었다. 앞서 호텔의 다이렉트 부킹이 활성화되지 못한 이유에 대해 호텔의 적극성과 책임감의 부족을 이야기했는데 그 배경과 이로 인한 문제점은 무엇이라 생각하나? 여러 복잡한 문제들이 얽혀져 있는 듯 보인다. 가장 먼저는 호텔 총지배인 및 세일즈 담당자의 소극적이고 안일한 자세를 이야기하고 싶다. 코로나19 전 그동안 영업이 성행했을 때에는 지금과 같이 플랫폼 수수료 부담이 크지도 않았을 뿐더러 객실 판매가 활발하게 이뤄졌기 때문에 영업비용을 최소화하면서 매출을 극대화할 수 있는 방법을 크게 고민하지 않은 듯하다. 여기에 다이렉트 부킹의 중요성을 실무진들이 이해하고 있더라도 호텔업에 대한 이해도가 높지 않은 오너의 투자나 지원이 인색한 부분도 엿보인다. 최근 들어 코로나19로 인한 영업난과 플랫폼 수수료에 대한 부담이 중첩돼 다시금 다이렉트 부킹에 대한 호텔들의 관심이 높아지고 있다. 그러나 부딪혀보지 않고 쉽게 가려고 하는 세일즈 마인드와 호텔 세일즈를 위해 필요한 것이 무엇인지 업의 관점에서 이해하지 못하는 오너들의 무지가 개선되지 않는다면 성공적인 다이렉트 부킹은 요원한 일이 될 것이다. 다이렉트 부킹을 활성화시키기 위해 호텔이 주안점을 둬야 하는 부분은 무엇인가? 다이렉트 부킹 활성화를 한 마디로 정의한다면 홈페이지와 부킹엔진, 그리고 키워드(구글 등), 배너, 메타(구글, 트립어드바이저 등) 마케팅을 포함하는 디지털 마케팅의 조화로운 결합이라고 할 수 있다. 따라서 이 중 어느 한 부분이라도 부족하거나 결함이 있다면 다이렉트 부킹 활성화를 기대하기 어렵다고 본다. 그렇다면 이를 위해 전제돼야 하는 것에 대해 이야기한다면? 국내의 현 상황을 글로벌 시장에 적용해보면 쉽게 알 수 있다. 국내 호텔업 관련 IT 솔루션업체가 여러 곳들이 있지만 외국계 기업은 안타깝게도 D-EDGE 한 곳밖에 남아있지 않은 상황이다. 그 이유를 가까운 동남아시아 시장과 비교해서 보면 싱가포르, 태국, 홍콩은 물론 베트남, 말레이시아, 인도네시아와 같은 국가에도 호텔 관련 솔루션 공급업체들이 상당 부분 다국적기업으로 구성돼 있다. 이는 동남아시아가 관광이 기간산업인 곳들이 대부분이라 호텔시장의 성장 가능성이 높다는 이유도 있지만, 국내의 상황에 빗대보면 가장 큰 차이는 수용 태세에 있다. 호텔업이 꾸준히 성장 발전하는 국가들의 경우 호텔에 접목해볼 만한 새로운 솔루션들이 나오면 먼저 관련 담당자들이 관심을 보이고, 전략적으로 호텔의 방향성과 맞는 부분이 있으면 이를 도입 적용하고 있다. 그렇게 호텔은 업체를 통해 관련 업무의 인사이트를 쌓아가고, 업체들은 호텔에 보다 최적의 서비스를 제공하기 위해 지속적인 기술개발을 실시하며 업계의 경쟁력이 점점 커지고 있다. 이처럼 전반적인 업계 인프라가 동반성장을 도모하며 시장의 파이를 키워나가야 하는데 국내는 아직 수용태세가 부족한 모양새다. 이제라도 관련 담당자들은 시야를 넓혀 호텔 D2C와 관련된 다양한 솔루션과 디지털 마케팅에 대해 적극적으로 부딪히는 자세를 갖춰줬으면 하는 바람이다. 호텔 D2C의 첫 단추인 홈페이지 운영은 어떻게 이뤄져야 할까? 홈페이지 개발업체를 선정할 때 호텔업에 대한 전문성을 꼼꼼히 살핀 후 결정할 뿐만 아니라 개발 과정에도 호텔 담당자들의 적극적인 참여가 이뤄져야 한다는 것이다. 호텔을 구성하고 있는 주요 부서들이 각 부서의 특성, 강점, 부족한 점들을 분석하고, 최대한 드러낼 부분은 드러내고, 숨겨야 할 부분은 감춰두는 묘수를 써야 한다. 또한 이때 개발 방향성이나 전체적인 디자인은 호텔의 브랜드 아이덴티티에 맞게 일관성을 가질 수 있도록 홈페이지 구축 업체와 공동 작업이 이뤄져야 한다. 홈페이지 구축 비용은 천차만별이지만 이를 어떻게 구성원들이 관여하느냐에 따라 활용도가 높은 채널로 완성될 것인지, 그저 형식상 존재하는 페이지에 그칠 것인지 또한 천지 차이다. D2C를 위한 홈페이지 운영 전략에서 강조하고 싶은 부분에 대해 설명 부탁한다. 다이렉트 부킹에 있어서 부킹엔진의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 생산적이며 효율적인 부킹엔진은 다양한 언어 및 화폐(통화), 일자별 요금을 월별로 확인할 수 있는 다이나믹 캘린더, 다양한 객실 프로모션의 홈페이지 연동, Geo-Pricing, SNS 마케팅, 라스트 미닛 세일즈, 특가 프로모션 등을 전략적으로 운용할 수 있는 마케팅 캠페인 매니저 등과 같은 툴들이 갖춰져 있어야 한다. 호텔 홈페이지는 구매 전환율이 높은 잠재고객들의 가려운 부분을 긁어줘야 하고 이것이 D2C의 단초가 될 것이다. 따라서 더 이상 호텔 총지배인, 그리고 세일즈 담당자로서 변화를 두려워하지 말고, 이제라도 기계적으로 플랫폼에 호텔 객실 판매를 위탁하는 소극적이고도 수익성을 끌어내리는 행위는 지양해야 한다. 각 호텔 영업 전략에 최적화된 부킹엔진과 디지털 마케팅을 적극적으로 운용해보길 바란다. 예약을 완성 짓는 부킹엔진 사용자 경험이 무엇보다 중요해져 잘 만든 홈페이지로 고객의 클릭을 예약 전 단계까지 유도했다면 이제는 부킹엔진을 활용해 예약의 완성단계를 마무리 지어야 한다. 부킹엔진은 고객의 예약 정보 수집부터 다양한 호텔 프로모션의 노출, 결제, 통계 리포트 등 D2C 고객을 붙잡아 두기 위한 모든 기능을 하는 다이렉트 부킹의 핵심 툴이다. 온다 황성원 이사는 “D2C, 다이렉트 부킹을 위한 기본이자 시작은 최적의 부킹엔진을 사용하는 것이다. 최적의 부킹엔진을 통해 자사 채널 방문자의 전환을 최대화하고 이탈은 최소화해야 한다.”고 조언하며 “부킹엔진이 중요한 이유는 부킹엔진이 단순히 웹사이트와 모바일에서만 활용되는 것이 아니라 페이스북의 예약 버튼, 인스타그램 링크, 카카오 알림톡 등에서도 예약의 빠른 전환이 이뤄질 수 있도록 도와주고, 이메일 마케팅 등 다양한 경로에서 활용되기 때문”이라고 설명했다. 다이렉트 부킹을 극대화하기 위한 부킹엔진은 우선 빠르고 간단한 예약 과정, 직관적인 인터페이스, 다국어 서비스 지원, 해외 결제 지원 등의 기능이 기본적이지만 국내 다양한 솔루션 기업들이 있는 만큼 저마다의 강점들이 달라 자사 홈페이지 운영 방향에 따라 취사선택해야 한다. 코디더매니저 이재원 본부장(이하 이 본부장)은 “홈페이지도 마찬가지지만 부킹엔진은 예약의 마지막 단계를 마무리 짓는 툴이기 때문에 무엇보다도 UI와 UX가 중요하다. 그런 의미에서 코로나19 이후 내국인을 타깃하기 위한 다이렉트 부킹 활성화에 집중하던 호텔들이 현재 70~80% 정도 PC버전의 홈페이지를 모바일 반응형으로 만들었다. 재작년까지만 해도 50%가 채 못 미치던 숫자에 비하면 상당한 변화”라고 이야기하며 “그러나 홈페이지는 반응형으로 바뀌었는데 부킹엔진은 아직인 호텔들이 많다. 상세페이지를 잘 보고 예약하기를 누르니 화면이 친숙하지 않은 것이다. 여기서 친숙함의 척도는 기존 OTA에서 결제하던 시스템과 같은 것”이라고 귀띔했다. 많은 부킹엔진들이 결제까지의 단계를 최소화하는데 솔루션 개발의 열을 올리는데 이러한 이유가 있는 것이다. 고객은 이렇듯 클릭 수, 최종 결제까지 넘어가는 단계, 옵션 선택 여부 등의 사소한 부분에서 사용자 경험치가 쌓이고, 결국 UX를 어떻게 관리하는 부킹엔진이냐에 따라 고객 선택의 유무가 나뉘게 된다. 이 본부장은 “홈페이지와 부킹엔진 모두 UI와 UX가 중요하지만 부킹엔진의 경우 특히 UI보다는 UX에 고객들의 반응이 즉각적으로 오는 편이다. 이를테면 결제 단계로 가기까지 전환되는 페이지가 많고 복잡하면 이미 고객 입장에선 경험의 제약이 생기는 것”이라고 전하면서 “그런 부분에서 간편 결제 시스템을 붙여 호텔나우, 호텔타임 등에 비해 압도적으로 인기가 많았던 데일리호텔이 UI는 비슷하지만 UX의 차이가 있었던 대표적인 사례”라고 이야기했다. 이제는 전략을 고민해야 할 때 과거에 호텔 D2C는 워크인 고객이 직접 프런트로 찾아오거나 전화로 예약이 이뤄지는 정도였다면 이제 온라인상의 프런트와 전화응대 시스템을 구축해 놨다. 홈페이지와 부킹엔진이 D2C의 첫 단계라는 의미는 직거래의 장이 열렸다는 뜻이다. UI와 UX가 촘촘하게 구성된 홈페이지, 그리고 우리 호텔의 세일즈 방향성에 맞는 부킹엔진까지 장착해 고객과의 관계를 맺기 시작했다면 앞으로의 전략은 지속적으로 매력적인 상품을 어필, 그들의 재방문을 유도하고, 잠재고객 발굴을 위한 공식 홈페이지 노출에 힘써야 하는 것이다. 그러나 일부 특급호텔을 제외하고는 아직도 홈페이지와 부킹엔진이 제대로 구축돼 있지 않은 호텔들이 더러 있고, 특급호텔들의 공식 홈페이지나 부킹엔진마저도 다이렉트 부킹으로 연결되기까지의 허들이 해소되지 않은 채 방치되고 있는 형국이다. 한 솔루션업체 관계자는 “홈페이지 설계나 부킹엔진이나 비용적인 부담에 다이렉트 부킹 시도를 망설이는 곳들이 아직도 많은 편이다. 그러나 시중의 솔루션들은 가격도 천차만별인데다 기능적으로 갖추고 있는 부분이 다르므로 우선은 완벽을 추구하기보다 부담스럽지 않은 선에서 시작해볼 것을 권하고 싶다. 홈페이지가 있고 없는 것과 다이렉트 부킹을 시도하는 것과 안하는 것의 차이는 크기 때문”이라고 조언하며 “비용적인 것보다 큰 문제는 다이렉트 부킹을 시도함으로써 업무가 늘어났다고 생각하는 일부 실무진들의 소극적인 태도다. OTA에 손 안 대고 코 푼다고 지적할 때가 아니라는 뜻이다. 앞으로도 플랫폼 수수료는 높아지면 높아졌지 낮아질 일은 없는 데다, 그동안 숙박예약 플랫폼을 통해 예약한 고객들도 중간 유통과정으로 인해 취소·환불 정책, 예약 누락 등의 불편을 겪은 터라 거래가 확실한 공식 홈페이지로 돌아오는 추세다. 따라서 앞으로 D2C는 탈 플랫폼만이 목적이 아니라 호텔이 자생력을 갖추기 위해 반드시 갖춰야 할 채널”이라고 강조했다. D2C 비즈니스를 위한 무기를 갖췄다면 이제는 잘 싸워 이기는 전략을 짜야 한다. 이를 위해서는 채널에 노출할 매력적인 상품을 구성해야 하고, 고객에 가장 크게 어필될 수 있는 매력은 가격이므로 OTA 상품들과의 가격 경쟁에서 유리한 위치를 차지할 수 있도록 셈을 하는 것이 중요하다. 바로 수익 최적화인 RM의 영역이 더해져야 하며, 이 모든 D2C를 위한 노력들을 보다 효과적으로 홍보하기 위해 불특정 다수의 매스마케팅이 아닌 구매 전환율이 높은 잠재고객을 대상으로 디지털 마케팅을 실시해야 할 것이다. 여기에 한 번 방문한 고객은 놓치지 않는 CRM까지. 이에 이어지는 다음 6월호에서는 호텔 D2C의 완성도를 높이기 위한 상품 구성, RM, 디지털 마케팅, CRM 전략에 대해 알아본다. 현재 호텔들의 국내 다이렉트 부킹 적용 현황은 어떤가? 다이렉트 부킹에 대한 호텔들의 접근은 어떻게 이뤄지고 있는지 궁금하다. 호텔이 직접 예약 전환율을 높이기 위해서는 아무래도 자사 공식 홈페이지의 유입량을 늘려야 한다. 이에 브랜드 인지도가 높은 글로벌 체인호텔이나 로컬 특급호텔의 경우 다이렉트 부킹이 화두가 된 시점부터 관심이 커진 것은 물론 적극적인 움직임이 있었다. 그러다 코로나19로 전반적으로 호텔의 내국인 고객 확보가 무엇보다 중요해졌고, 지역에 따라 편차가 있지만 다이렉트 부킹에 대한 관심도는 중소형의 비즈니스호텔까지도 증가하고 있는 추세다. 다만 필요성은 인정하면서도 이를 관리할 인적 인프라 구축이나 운영 방안에 대해서는 다소 접근에 어려움이 있는 듯 보인다. 특히 브랜드 인지도가 부족한 부분에 대해 마케팅 측면에서 고민이 앞서는 모양새다. 다이렉트 부킹에 있어 부킹엔진은 반드시 전제돼야 할 핵심 요소다. 호텔이 활용하기에 좋은 부킹엔진이란 어떤 솔루션이라고 보나? 국내에 소개돼 있는 국내외 부킹엔진들은 대부분 일정 수준 이상의 기술력이 뒷받침되는 솔루션들이다. 따라서 앞으로는 UI와 UX 같은 디테일에서 조금씩 차이가 생길 것으로 보인다. 그런 의미에서 코디더매니저의 경우 부킹엔진을 사용하는 호텔도 중요하지만 결국 엔드유저는 소비자기 때문에 소비자로 하여금 편리한 부킹엔진으로 성장하고자 방향성을 설정했다. 이를테면 투숙 인원을 다르게 설정했을 때 인원 추가 비용이 자동으로 계산된다든지, 반려동물 동반이 가능한 객실은 반려동물 옵션을 선택할 수 있게 한다든지 하는 편의성이 더해지는 것이다. 그동안 부킹엔진을 단순히 플랫폼의 수수료에 대응하기 위한 도구로 생각했다면, 이제는 고객과 소통하는 하나의 창구로 활용할 수 있어야 한다. 다이렉트 부킹을 원활하게 하기 위해 전제돼야 할 것이 있다면? 브랜드 인지도가 없는 중소형호텔인 경우에는 홈페이지로 유입을 유도하기 위한 꾸준한 마케팅이 선제돼야 한다. 그동안의 마케팅 기법을 살펴보면 초기에는 QR을 활용해 OTA로 유입된 고객이더라도 자사 홈페이지가 있다는 것을 인식시켰다면, 이제는 SNS 활동이 매우 중요해졌다. 부킹엔진의 시스템, 즉 기술적인 부분이나 상품 구성의 경우에는 코디더매니저와 같은 솔루션업체의 도움을 받을 수 있지만 적어도 마케팅은 누구보다 고객과 접점에 있고, 내부적인 강점과 약점을 잘 파악하고 있는 호텔에서 하는 것이 효과적이다. 그리고 여기서 SNS 활동의 핵심은 ‘꾸준함’이다. 꾸준히 일관된 메시지를 통해 호텔을 브랜딩하는 노력이 필요한 것이다. 앞으로 호텔 다이렉트 부킹의 비전은 어떠할 것으로 전망하나? 호텔은 그동안 플랫폼을 통해 수수료의 부담만 가중된 것이 아니다. 재방문 고객으로 유도할 수 있는 고객들을 단순한 일회성으로 흘려보냄으로써 기본적으로 수익성이 안 좋아진 것은 물론, 추가적인 수익을 창출하는 데 어려움이 많았다. 그러나 지난해 호텔의 D2C 채널로 떠오르고 있는 구글호텔이 국내 본격적인 론칭이 있었고, 코디더매니저도 구글과의 정식 계약을 통해 이르면 올해 6월부터 D2C 비즈니스에 시동을 걸 계획이다. 이처럼 호텔 세일즈 시장의 토대가 다이렉트 부킹을 활성화하는 방향으로 움직임이 일어나고 있다. 플랫폼에 대적할 채널보다는 호텔의 수익성을 개선할 수 있는 비즈니스 방식이 재편됐다고 본다. 현재 플랫폼의 영향력으로 봐서는 10개 중 최소 3~4개의 계약만 다이렉트 부킹으로 이뤄져도 호텔 입장에서도 건강한 수익 구조를 이룰 것으로 보인다. 물론 그 비중이 늘어나면 더할 나위 없겠지만, 코디더매니저도 서포트할 수 있는 부분이 있다면 이를 계속해 지원해 나갈 계획이다.
“여행은 살아보는 거야!”라는 낭만적인 문구로 여행과 숙박의 새로운 경험을 강조하며 매력적인 마케팅을 펼친 에어비앤비는 2014년 1월 한국지사를 설립한 이후 놀라운 성장 속도로 숙박업계를 긴장하게 했다. 그리고 살아보는 여행을 그린 에어비앤비 광고는 그동안의 여행에 대한 인식을 확실하게 바꿔놓았고, 에어비앤비는 단숨에 여행과 숙박업계를 모두 아우르는 대표 기업이 됐다. 이처럼 ‘슬로건(Slogan)’은 브랜드가 전달하고자 하는 핵심 가치와 비전을 고객과 직접 커뮤니케이션하기 위한 전략적인 마케팅 도구로 활용된다. 불특정 다수의 고객에게 전달하고자 하는 것을 하나의 문구로 강렬하게 표현함으로써 브랜드를 모르는 소비자들에게는 브랜드 아이덴티티를 알리고, 이를 인지하고 있는 이들에게는 브랜드 이미지를 각인시키는 역할을 한다. 이러한 면에서 슬로건은 단순히 마케팅 툴을 넘어 브랜드 커뮤니케이션, 즉 ‘브랜딩’ 요소로 주요한 기능을 한다. 그런데 브랜드 이미지가 곧 대체불가한 명성으로 이어지는 호텔에 있어 브랜딩은 호텔의 차별화를 위해 무엇보다 중요한 활동이 아닐 수 없다. 브랜딩을 이끄는 슬로건과 호텔에 요구되는 브랜딩, 그 접점에 있는 슬로건은 어떻게 활용해야 할까? 고객과의 커뮤니케이션 이끄는 슬로건 브랜드를 대변하는 표어이자 이미지 메이킹의 좋은 수단으로 활용되는 슬로건은 브랜드의 아이덴티티를 상징하고 대중적 이미지, 그리고 친밀도를 높인다는 측면에서 브랜딩에 중요한 의미를 지닌다. “잘 만든 슬로건 하나가 열 개 광고 부럽지 않다.”는 말이 있을 정도로 슬로건은 성공적으로 브랜드와 어우러졌을 때 최소 비용으로 최대의 효과를 볼 수 있는 마케팅 수단이기도 하다. 이에 인지도가 낮고 마케팅 비용 확보가 어려운 스타트업에서 슬로건을 통한 PR, 혹은 마케팅 활동에 적극적으로 나서고 있다. 실제로 ‘직장인 라이프 플랫폼’을 지향하는 ㈜벤디스는 대한민국 최초로 종이 식권을 모바일로 전환한 푸드테크 플랫폼 ‘식권대장’ 서비스를 2014년 론칭, 2017년에 ‘밥값 하는 직장인을 위하여!’라는 브랜드 슬로건을 발표했다. 해당 슬로건은 ‘밥값’의 의미가 ‘실제로 밥을 먹는 데 드는 값’ 외에 ‘밥을 먹은 만큼의 일의 대가’라는 의미로도 해석되는 중의적 표현을 재치있게 살렸고, 직장인 라이프에서 중요하면서도 식권을 구매하고 영수증을 챙겨야 하는 귀찮고 번거로운 과정을 해소시켰다. 그런 의미에서 ‘밥값 하는 직장인을 위하여!’라는 문구는 직장인을 타깃으로 맞춤형 편의와 유용한 혜택을 제공하고자 하는 그들의 기업 비전과 식권대장의 서비스가 잘 맞아 떨어진 것이었다. 그렇게 식권대장의 브랜드 인지도는 나날이 높아졌고, 이는 배달대장과 복지대장 브랜드를 속속 론칭시키는 마중물이 됐다. 이후 식권대장은 점심시간 이외에도 직장인의 라이프 전반에 걸친 범위로 그들의 서비스가 확장되자 ‘임직원이 매일 경험하는 복지’로 슬로건을 교체, 보다 넓어진 사업목표에 대한 포부를 드러내고 있다. 이처럼 슬로건은 브랜드가 추구하는 경영 방향과 사업목표를 분명하게 드러내준다. 두산백과에 따르면 슬로건이란 ‘대중의 행동을 조작하는 선전에 쓰이는 짧은 문구’로 본래 스코트랜드에서 위급할 때 집합 신호로 외치는 소리를 ‘슬로검(Sluagh-Ghairm)’이라고 부른 데서 유래됐다고 한다. 한편 네이버 지식백과에는 ‘어떤 단체의 주의, 주장, 강령 등을 간결하고 명료하게 나타낸 짧은 어구’라고 정의, 기업 브랜드 슬로건의 경우 일반적으로 캠페인이나 광고를 이끌어가는 표어처럼 쓰이거나 PR을 위해 활용되고 있다. 기업의 비전과 미션 실행시키며 담고 싶은 메시지에 따라 변주하기도 해 그런데 슬로건이 경영 방향과 사업목표를 포함하고 있다는 점에서 브랜드를 움직이게 하는 핵심 동력인 비전, 미션과 혼동되는 경우가 있다. 이에 비전과 미션, 슬로건의 상관관계에 대해 알아볼 필요가 있는데, 먼저 비전은 브랜드가 달성하고자 하는 수준, 지향점, 목표, 즉 브랜드가 ‘되고 싶은 것’을 의미한다. 한편 미션은 브랜드의 존재적 의미 또는 사명으로 브랜드가 ‘해야 하는 것’을 말한다. 정리하면 브랜드가 고객에게 제공해야 하는 가치는 슬로건에 담고, 이 슬로건을 바탕으로 브랜드가 추구해야 할 미래상은 비전이며, 이러한 비전을 달성하기 위해 브랜드가 우선적으로 수행해야 할 역할과 사명이 미션인 것이다. 그런 의미에서 슬로건은 브랜드의 이미지와 비전도 내포하고 있기 때문에 새로운 각오나 경영목표를 세울 때마다 슬로건도 함께 바뀔 수 있는 반면, 비전과 미션은 상대적으로 변하지 않는 핵심 가치다. 가장 대표적인 예로 삼성전자의 비전은 ‘미래에 대한 영감, 새로운 미래 창조’이고, 미션은 ‘인간의 삶을 풍요롭게 하고, 사회적 책임을 다하는 지속가능한 미래에 공헌하는 혁신적 기술, 제품, 그리고 디자인을 통해 미래 사회에 대한 영감 고취’며, 이를 바탕으로 2020년부터 ‘이제는 가전을 나답게’라는 통합 슬로건을 선언했다. 브랜딩 전문 컨설팅 브랜닷츠 정성연 대표(이하 정 대표)는 “기업에서 대개 프로모션이나 캠페인의 표어로 활용하는 슬로건은 지향하는 바와 담고 싶은 메시지에 따라 바뀔 수 있다. 슬로건의 변천사를 살펴보면 브랜드의 스토리가 보이는 이유”라고 설명하며 “슬로건을 짓는 데는 여러 가지 방법이 있겠지만 대부분 브랜드의 특성이나 성향, 가치 혹은 제공할 수 있는 혜택을 담고, 우리 브랜드를 봤을 때 직관적으로 떠오르게 하고 싶은 이미지를 투영하는 것에 주력하고 있다. 그렇게 기업 브랜드가 추구하는 비전과 미션, 즉 정체성의 톤앤매너를 지키며 시대나 트렌드에 따라 조금씩 변주해가는 것이 슬로건”이라고 덧붙였다. 그에 따르면 맥도널드의 경우 맥도널드의 심볼인 골든 아치를 알리기 위한 최초의 슬로건 ‘Look for the golden arches’에서 시작해 브랜드가 알려지기까지 ‘The closest thing at to home’, ‘You deserve a break today’ 등으로 슬로건이 바뀌었고, 이후 패스트푸드가 정크푸드라는 이미지를 탈피하기 위해 패스트푸드지만 완전한 식사를 제공하겠다는 ‘We do it all for you’, 건강한 라이프 스타일을 지향하는 성인까지 타깃을 확장시키고자 ‘It’s a good time for the great taste of McDonald’s’, ‘It’s what I eat and what I do’ 등 브랜드가 추구하는 가치에 따라 다양한 슬로건이 적용됐다. 그렇게 맥도널드의 슬로건이 변주를 거듭하다 2003년의 슬로건이었던 ‘I’m lovin’ it’이 *태그라인으로 고착화 됐고, 추후에도 프로모션 및 캠페인으로 인해 새로운 슬로건들이 지속적으로 만들어지고 있다. *태그라인_ 기업, 기관, 브랜드 등에 꼬리표처럼 따라붙는 함축적 단어나 짧은 문구를 말하는데, 슬로건과 유사한 개념으로 사용되기도 한다. 차이점은 태그라인은 표어 형태로 조직명이나 브랜드 로고 등과 함께 노출되는 반면, 슬로건은 광고나 캠페인을 통칭하는 간결한 어구로 독립적으로 사용되는 경우가 많다. 슬로건과 태그라인의 활용법과 사례는 이어질 브랜닷츠 정성연 대표의 칼럼을 통해 확인할 수 있다. 브랜드 아이덴티티가 담겨야 하는 브랜드 요소 슬로건을 보면 기업이 보인다는 이야기가 있다. 이처럼 단순한 표어로 보일 수 있는 슬로건이 브랜드 스토리를 담을 수 있는 이유는, 브랜드 아이덴티티를 담아야 하는 기본적인 브랜드 요소 중에 슬로건이 있기 때문이다. ‘목표있는 네이밍, 희망파는 슬로건-소비자의 머릿속에 이미지를 심어라(황부영, 2013)’ 리포트에 따르면 브랜딩이란, ‘기업이 정한 브랜드의 가치나 의미(브랜드 아이덴티티)가 소비자에게 잘 전달, 왜곡 없이 이미지(브랜드 이미지)로 받아들여지는 과정’을 의미하는 것으로 브랜드 커뮤니케이션을 일컫는다. 즉 브랜딩은 우리 브랜드를 봤을 때 떠올리게 하고 싶은 것(브랜드 아이덴티티)과 실제 소비자에게 인식되는 것(브랜드 이미지)을 일치하게 하는 작업이다. 한편 브랜드를 구성하는 요소에는 브랜드 네임, 심벌과 로고, 캐릭터, 패키지, 그리고 슬로건이 있다. 그중 슬로건은 브랜드의 방향성을 직접적으로 나타내기 때문에 슬로건에는 브랜드 아이덴티티가 담겨있어야 한다. 이를 바탕으로 대표적인 브랜드 슬로건 사례를 살펴보면, 리포트의 저자이자 브랜다임앤파트너즈의 황부영 대표 컨설턴트는 필립스 슬로건을 ‘잘 만든 정도를 넘어 명작’이라 소개했다. 그는 “세계에서 기술 특허를 많이 내는 전자제품 기업 중의 하나인 필립스는 기술 개발에 끊임없이 노력하는 기업으로 소비자들이 자신을 봐주길 원했다. 이에 필립스의 브랜드 아이덴티티를 ‘무슨 종류든 기술의 구현 수준이 다른 전자제품을 만드는 곳’으로 설정했고, ‘Let’s make things better’이라는 슬로건으로 소비자들에게 브랜드 인식의 방향성을 제시했다. 이 슬로건은 특히 국내에서 ‘작은 차이가 명품을 만듭니다’라는 절묘한 의역으로 빛을 발했던 사례”라고 설명하며 “슬로건은 ‘멋진 카피’에서 나아가 브랜드 아이덴티티를 담는 가장 중요한 요소며 브랜드의 의미와 상징을 각인시켜주는 주요 수단이다. 따라서 슬로건에는 브랜드 아이덴티티가 명확히 반영돼 있어야 한다.”고 강조했다. 슬로건으로 견인하는 호텔 브랜드 이미지 내용이 이해하기 쉽고 표현이 단순하지만, 브랜드 아이덴티티를 브랜드 이미지로 견인하는데 효과적인 슬로건은 대중의 태도가 동요적이고 미확정적일 때일수록 호소력이 크다고 한다. 그러한 의미에서 이미지 산업이라고 불리는 호텔은 슬로건을 활용해 호텔 브랜드의 아이덴티티와 차별점을 어필하기에 효과적이다. 더욱이 글로벌 체인의 경우 그룹별, 그룹 내 컬렉션별 하위 브랜드가 많고, 브랜드명만으로는 브랜드의 특성, 가치, 방향성, 성격을 표현하기 어려운 경우가 많기 때문에 브랜드를 어필할 수 있는 슬로건을 적극 활용해왔다. 정 대표는 “글로벌 체인 호텔의 슬로건을 살펴보면 크게 호텔의 특성이나 혜택을 직접적으로 나타내는 슬로건, 브랜드명을 강조하는 슬로건, 등급별로 차등을 두는데 초점을 둔 슬로건으로 나뉘는 특징이 있다.”고 설명했다. 그에 따르면 콘래드의 경우 힐튼, 파크하얏트의 경우 하얏트 브랜드 중 가장 상위 컬렉션에 위치해 있어 럭셔리 서비스를 강조한 점이 눈에 띄며, 20여 년 전 헤븐리 베드(Heavenly Bed)를 선보인 이후 호텔 고객에 숙면의 가치를 새롭게 전달한 웨스틴은 그들을 각인시킨 ‘Heavenly’를 꾸준히 키워드로 삼고 있다고 한다. 브랜드명을 강조한 사례로는 그랜드 호텔은 장엄, 웅장함을 표현하는 ‘Grand’를 호텔에서의 경험에 투영, 보다 위엄있고 확장된 서비스로 연상시키게 했으며, 르네상스 호텔의 경우 보다 직관적인 슬로건을 차용해 메리어트 인터내셔널의 대표 라이프 스타일 브랜드의 성격과 그들이 지향하는 여유, 휴식의 가치를 슬로건에 담았다. 또한 친환경, 지역사회공헌 등 책임감 있는 기업 이미지를 강조하는 인터컨티넨탈 호텔은 ‘Intercontinental Life’를 슬로건의 핵심으로 둬 지속가능한 가치에 동의하는 이들에게 메시지를 전하고 있다. 한편 같은 컬렉션 내에도 브랜드에 따라 등급 간 서비스의 차이가 있기 때문에 이에 의미를 더하고자 슬로건을 활용한 사례도 있다. 홀리데이 인과 홀리데이 인 익스프레스는 두 브랜드 모두 IHG의 4개 컬렉션 중 비즈니스급의 ‘Essential’에 포함, 둘 다 가성비를 강조한 브랜드지만 홀리데이 인 익스프레스가 보다 바쁜 비즈니스 여행객, 단기체류객들에게 제한된 서비스를 제공한다는 점에서 ‘Smart’라는 표현을 슬로건에 담았다. 정 대표는 “같은 컬렉션 안에서도 미묘한 차이가 있는 브랜드 성격을 슬로건으로 잘 표현한 사례”라고 소개하며 “홀리데이 인과 홀리데이 인 익스프레스 모두 비즈니스호텔로 제한된 서비스를 하지만, 더 가격이 저렴하고 오직 투숙만을 목적으로 간소화된 호텔이 홀리데이 인 익스프레스다. 그런데 저렴하고 제한된 서비스를 슬로건에 강조할 수 없으니 가성비 좋고 저렴한 호텔에서 투숙하는 것이 돈이 없어서가 아니라 ‘Smart’하기 때문이라는 인식을 투영했다. 홀리데이 인 익스프레스를 이용하는 고객을 합리적이고 똑똑한 이로 만들고자 한 것”이라고 설명했다. 실제로 홀리데이 인 익스프레스의 ‘Stay Smart’ 슬로건은 2014년부터 디지털 캠페인을 통해 그들의 브랜드 아이덴티티를 PR하는데 적극적으로 활용하며 합리적인 소비 바람을 일으키기도 했다고. 호텔의 경쟁력 강조하는 수단으로 활용하기도 해 한편 국내 호텔 슬로건의 경우 공간 및 서비스 가치와 지리적 위치를 강조하는 특징을 보였다. L7은 고객과 경계 없이 어우러지며 함께 만들어가고 경험하는 공간이라는 가치를 ‘여정(Journey)’로 표현했고, 최고의 가성비로 고객이 머무는 모든 시간, 그리고 공간이 기쁘고 만족스러운 호텔을 지향하는 글래드 호텔은 고객이 경험하는 모든 순간에 글래드가 있을 것이라며 ‘Every Glad Moment’라는 슬로건을 내걸었다. 또한 경원재 앰배서더 인천의 경우 한옥호텔이라는 차별점을 강조하고자 한옥을 연상케 하는 ‘비움과 사색의 공간’을 슬로건으로 하고 있다. 서비스 혜택을 나타낸 슬로건으로는 신라스테이가 대표적인데 비즈니스호텔이지만 호텔신라의 프리미엄을 계승한 호텔이라는 점을 어필, ‘신라호텔의 가치를 담아’로 슬로건을 지었다. 업스케일 라이프 스타일 호텔 라이즈 오토그래프 컬렉션은 ‘A beacon of good taste’라는 문장으로 홍대의 거친 스트리트 문화를 현대적으로 해석, 다양한 취향과 라이프 스타일을 존중해주는 호텔의 서비스 마인드를 드러냈다. 지리적 위치를 중요시하는 호텔업계의 특성에 따라 호텔이 자리한 지역, 접근성을 슬로건으로 강조한 곳들도 있었다. 그랜드 플라자 청주 호텔은 올해 슬로건으로 ‘심장으로 듣고, 심장으로 말한다’를 선포, 중부권의 중심지 청주에서 유일한 5성 호텔의 자존심을 지킬 것이라는 포부와 임직원들의 최선을 ‘심장’이라는 단어를 중복 사용해 의미를 더했다. 인터컨티넨탈 호텔은 코엑스에 위치해 관광은 물론 MICE 접근성까지 좋은 지리적 이점을 가진 호텔이다. 이에 호텔에서 고객이 원하는 모든 것을 충족시킬 수 있음을 ‘One Roof’에 함축시켜 호텔은 물론, 주변 인프라도 좋고 동시에 MICE를 개최하기에 매력적인 장소라는 점을 슬로건으로 풀었다. 국내 호텔 중 슬로건을 가장 적극적으로 활용하고 있는 호텔은 홀리데이 인 광주호텔이다. 홀리데이 인 광주호텔은 ‘Art in Voyage’라는 슬로건 아래 세계적인 작가들의 작품 전시뿐만 아니라 지역 청년 작가 ‘설박’의 작품을 엽서로 제작해 전 객실에 비치, 나전칠기자개 보석함을 활용한 애프터눈 티 세트를 판매하는 등 호텔의 고객 경험을 아트로 창출하는데 주력하고 있다. 홀리데이 인 광주호텔 양문선 총지배인은 “홀리데이 인 광주호텔은 호텔 본연의 기능은 충실하되, 미술관급 아트 컬렉션을 비롯해 다채로운 컬처(Culture) 프로젝트 진행을 통해 광주·호남지역의 대표적 복합문화공간으로 손꼽히고 있다.”고 전하며 “홀리데이 인 광주호텔은 오픈 이래 꾸준히 진행해왔던 지역 청년 예술가 지원 및 컬래버레이션과 각종 문화예술 전시 등 아트스페이스 호텔로서의 정신을 이어가기 위해 ‘Art in Voyage’을 슬로건으로 삼았다. 앞으로도 문화 수도 광주를 여행객들에게 소개하고 지역민들에게는 문화예술을 향유할 수 있는 공간으로 거듭나기 위해 아트 콘텐츠 개발에 박차를 가할 것”이라고 포부를 전했다. 스토리 담긴 슬로건, 시대 불문하고 사랑받아 슬로건은 시대의 요구나 브랜드가 추구하는 가치에 따라 변하면서 스토리를 담기도 하지만, 그 자체적으로 스토리를 품고 있는 슬로건은 브랜드 아이덴티티를 이미지로 자연스럽게 이어주기 때문에 시대의 영향을 받지 않고 대표 슬로건으로 정착하기도 한다. 가장 대표적으로 에어비앤비의 ‘여행은 살아보는 거야!’라는 낭만적인 슬로건은 2014년 한국지사 론칭 이래 지금까지도 에어비앤비를 가장 잘 나타내는 문구로 각인되고 있다. 게다가 슬로건 하나로 여행과 숙박에 대한 고정관념을 깨트리며 여행과 숙박 시장에서 그들만의 독보적인 영역을 확보했다. 이는 ‘Live there, even if just for a night’라는 에어비앤비 본사의 슬로건이 한국어로 번역된 결과물이었고, 슬로건에 담겨있는 스토리를 풀어낸 광고는 사람들의 인상에 강렬히 남기에 충분했다. 당시까지만 해도 ‘한달살기’와 같은 콘텐츠가 없었을 때였기 때문에 단지 로망이었던 해외 라이프의 꿈을 에어비앤비에서는 이렇게나 쉽게 실현시킬 수 있다는, ‘별일’이 아니라는 메시지를 담은 것이다. 이처럼 스토리라인이 명확한 슬로건은 간단한 문장 하나로도 브랜드의 정체성을 어필할 수 있고, 그 자체가 마케팅은 물론 세일즈 요소로도 활용될 수 있는 힘을 갖게 된다. 정 대표는 “슬로건은 결국 브랜딩을 위한 것으로 스토리를 갖춘 브랜드는 슬로건에 다양한 의미를 더할 수 있다. 특히 이미 하드웨어와 소프트웨어가 갖춰져 있는 호텔은 더욱이 스토리라인을 맞춰놓고 슬로건을 짓는 것이 효과적”이라고 조언하며 “그렇게 슬로건이 정해지면 슬로건에 기반을 둔 스토리, 호텔이 어필하고자 하는 브랜드 아이덴티티에 따라 직원들이 만들어내는 조직문화와 서비스, 그리고 의사소통 등 호텔 시설을 포함한 감각적인 요소까지 이를 뒷받침 해줌으로써 브랜드 아이덴티티에 생명력을 불어 넣어줘야 한다. 브랜딩에 무엇보다 중요한 것은 일관성”이라고 강조했다. 브랜드 아이덴티티 확립이 핵심 전제 브랜드 아이덴티티를 바탕으로 한 이미지, 경영목표와 핵심 가치, 그리고 스토리 등 슬로건이 담을 수 있는 무수한 것들은 결국 브랜딩을 위한 것이고, 브랜딩은 고객과 직접 커뮤니케이션하는 과정이다. 그런데 호텔의 경우 고객과의 접점이 다양, 전체론적 관점의 브랜딩에 더욱 신경써야 하기 때문에 브랜드가 살아있음을 슬로건을 적극적으로 활용해 어필하는 것이 경쟁력 강화의 전략이 될 수 있다. 정 대표는 “브랜드를 만들어가는 과정인 브랜딩을 할 때 고려해야 할 것은 브랜드 아이덴티티, 커뮤니케이션, 그리고 브랜드 이미지다. 그런데 공교롭게도 브랜드 아이덴티티와 브랜드 이미지의 약자가 모두 BI이기 때문에 둘을 포괄하는 의미로 브랜드 이미지를 사용하는 경향이 있다. 그러나 브랜딩에서 브랜드 아이덴티티는 브랜드 이미지의 선행조건이자 브랜딩의 시작점”이라고 설명하며 “따라서 브랜드 아이덴티티가 명확히 정립돼 있어야 다양한 채널을 통한 효과적인 커뮤니케이션이 가능하고, 기업이 의도한 바에 따라 브랜드 이미지가 구축될 수 있다.”고 강조했다. 즉 슬로건이 브랜딩의 도구로 제대로 활용되기 위해서는 브랜드 아이덴티티가 명확해야 하고, 이를 바탕으로 메시지를 설정해야 하는 것이다. 브랜다임앤파트너즈 황부영 대표 컨설턴트는 그의 리포트에서 “소비자와 소통을 게을리하기 시작하는 순간부터 브랜드는 죽기 시작한다. 소비자와의 소통에서 실패해 소비자에게 의미나 상징이 아닌 ‘제품’으로 보이게 되면 그 브랜드는 생명력이 다했다고 보면 된다. 네이밍과 슬로건이 제대로 돼 있지 않다는 것은 소통을 게을리하는 것이 아니라 소통하려는 노력조차 아예 없다는 말”이라고 이야기했다. ‘당신의 삶을 디자인하라’, ‘사람이 미래다’, ‘맛있게 맵다’, ‘Just Do it’, ‘Think Different’…. 짧고 단순하지만 읽자마자 브랜드가 바로 떠오르는 이러한 슬로건들은 슬로건 자체가 브랜드를 대변해주기도 한다. 때로는 자연스럽게 연상되는 슬로건이 브랜드를 더욱 친근하게 만들고, 그 친근감이 기업 신뢰도에 영향을 주기도 한다. 호텔을 떠올렸을 때 각인된 문장, 혹은 슬로건을 보고 호텔의 이미지가 연상된다면 이미 고객의 마음엔 다음 여행지의 답이 정해져 있지 않을까?
전통적으로 럭셔리 소비행태의 기저에는 ‘불황’이 자리한다고 한다. 불황으로 소비를 제한하는 사회 분위기가 조성되며, 자의가 아닌 사회의 요구로 소비에 지친 소비자들이 기분전환할 수 있는 일탈을 갈구하기 때문이다. 같은 맥락에서 코로나19로 인한 일상생활의 제약과 계속되는 불안감, 현 상황이 언제 끝날지 모른다는 막막함이 2년 여간 지속되면서 럭셔리 시장이 다시금 활황에 들어섰다. 주목할 만 한 점은 고가의 사치재 구매를 통해 사회적 지위나 우월감을 과시하는 ‘럭셔리’와는 다른 결의 ‘스몰럭셔리(Small Luxury)’가 대세를 이루기 시작했다는 점이다. 직역해 ‘작은 사치’라고 불리는 스몰럭셔리는 ‘사치재(Luxury Goods)’를 구매함으로써 얻어지는 만족감보다 ‘럭셔리 경험(Luxury Experience)’, 즉 심리적 만족에 가치를 두는 소비행태다. 그런 의미에서 호텔은 호텔만이 가질 수 있는 프리미엄을 입혀 공간과 콘텐츠, 재화와 서비스 모두를 제공할 수 있는 최적의 공간으로, 코로나19 이후 각종 스몰럭셔리 콘텐츠와 서비스들을 선보이고 있다. 보상심리가 기저를 이루는 스몰럭셔리 소비 스몰럭셔리란 명품 브랜드의 의류·가방, 외제차 등 사치재에 큰돈을 쓰긴 어렵지만 작은 규모의 고급 소비재를 구매, 비싼 명품을 소비하는 것과 동일한 만족감을 얻으려는 소비행태를 말한다. 스몰럭셔리의 개념은 1930년대 미국의 대공황 시절, 산업별 매출 통계에서 경제가 어려움에도 불구하고 립스틱 매출이 오른 기현상이 확인돼 경제학자들이 붙인 ‘립스틱 효과(Lipstick Effect)’에서 기인했다. 이러한 매출 증가 현상은 호황기의 소비패턴이나 만족도를 불황기에도 쉽게 떨치지 못하는 소비자 심리에서 비롯, 최저 비용으로 최대의 만족을 찾는 소비패턴을 만들었다. 지갑이 얇아진 소비자에게 비용 부담이 적은 사치, 혹은 기호품은 ‘자기 형편에 맞춘 작은 사치’로서 불황기를 극복하는 합리적인 소비가 된 것이다. 이러한 스몰럭셔리 열풍은 코로나19가 장기화되며 어김없이 다시금 수면위로 떠올랐고, MZ세대의 가치소비 문화와 맞물려 일부 럭셔리 품목에 한정돼 있었던 범위가 확장되고 있다. 디지털 광고 전문 업체 인크로스㈜ 마케팅기획팀 정솔빈 과장(이하 정 과장)은 “립스틱 효과에서 확장된 개념인 스몰럭셔리는 립스틱 효과가 단순히 프리미엄 코스메틱 카테고리에 국한됐던 것에서 나아가 생활 잡화에서부터 프리미엄 식료품까지 다양한 카테고리로 범위가 넓어진 소비패턴이다. 코로나19 이후에는 스파나 요가·명상 클래스, 호캉스와 같은 서비스 영역에도 스몰럭셔리 소비심리가 반영, 그 영역이 점점 더 넓어지고 있다. 한편 스몰럭셔리의 핵심은 코로나19와 같이 경기 불황이나 시대 및 사회적으로 불안도가 높아졌을 때 지친 소비자들이 자신들의 헛헛한 마음을 채우기 위한 보상심리가 기저에 있다는 것”이라고 귀띔하며, “많은 이들이 스몰럭셔리가 럭셔리의 하위개념이라고 생각하는데, 럭셔리는 명품 재화를 소비하는 시장으로 리치 문화를 향유하는 것이 목적이다. 반면 스몰럭셔리는 리치 문화에 익숙하지 않더라도 심리적 보상을 원하는 이들이라면 누구든 소비할 수 있는 영역”이라고 설명했다. 사치재보다 럭셔리 경험에 소구점 둬 딜로이트 코리아의 ‘팬데믹 시대의 럭셔리 시장이 성장하는 이유와 전략적 제언(2021)’ 보고서에 따르면 럭셔리 시장은 가방, 시계, 의류 등의 명품이나 고급 가구, 럭셔리 카나 요트 등 값비싼 ‘사치재(Luxury Goods)’의 영역과 고급 호텔, 명화, 하이엔드 와인, 파인 다이닝 등을 대표로 하는 ‘럭셔리 경험(Luxury Experience)’ 영역으로 나뉜다. 여기서 사치재는 생활을 영위하는데 필요한 기능 이상의 수준을 가진 고급 상품으로, 높은 가격으로 인해 누구나 쉽게 구매하지 못하기 때문에 일부 사람들은 자신의 사회적 지위나 우월감을 과시하거나 자기만족을 위해 사치재를 구매한다. 한편 럭셔리 경험은 값비싼 명품이 아니더라도 개인의 가치관에 따라 심리적 만족감을 느끼게 해주는 경험을 통해 호사스러움, 즉 럭셔리를 즐기는 것을 말한다. 럭셔리 경험에는 개인마다 다른 기준이 적용되기 때문에 사치재와 달리 무조건 가격이 오른다고 해서 그 값어치가 덩달아 오르지 않는다. 이러한 개념을 적용해보면 스몰럭셔리는 사치재보다 럭셔리 경험에 소구점을 두고 있다. 고급호텔이 럭셔리 경험의 영역에 포함돼 있는 이유가 여기에 있는데 이에 대해 정 과장은 “럭셔리와 다르게 스몰럭셔리에는 ‘기분 전환’, 혹은 ‘불황 극복’이라는 핵심 목적이 포함돼 있다. 따라서 코로나 시대에 해외여행이 불가한 답답함을 특급호텔에서 호캉스를 즐기며 기분 전환을 하는 것도 스몰럭셔리 소비의 일환”이라고 설명하며 “프리미엄 서비스를 통해 소비자 경험을 선사하는 것이 호텔의 주 역할인데, 호텔에는 요즘 시기에 필요한 힐링, 릴렉싱, 웰니스 등과 같이 더해질 수 있는 가심비 요소가 많아 스몰럭셔리 소비를 이끌어내기에 최적의 공간”이라고 덧붙였다. 그렇다면 코로나19 이후 호텔에서 주목할 만한 스몰럭셔리 트렌드에는 무엇이 있었을까? 그동안 호텔에서 선보인 호텔과 다이닝의 스몰럭셔리 콘텐츠들을 살펴보고 이를 관통하는 트렌드와 앞으로의 전략을 모색해봤다. #Hotel 다목적 베뉴의 장점 살린 호텔 스몰웨딩 프라이빗, 맞춤형으로 차별화 더해 ‘호텔의 스몰럭셔리’하면 최근 가장 핫한 키워드가 바로 스몰웨딩이다. 코로나19로 사회적 거리두기 지침이 예식장에도 적용, 2년간 들쑥날쑥했던 인원 제한 규제의 피해를 최소화하기 위해 이전부터 웨딩 트렌드로 떠올랐던 스몰웨딩이 보편적으로 자리잡기 시작한 것. 게다가 그렇지 않아도 코로나 시대 포기하는 것이 많은 웨딩인 만큼 호텔에서 스몰럭셔리를 누리고자 하는 예비신혼부부들이 늘어나고 있어 호텔업계는 스몰웨딩에 스몰럭셔리의 추세를 반영, 최소 10인부터 최대 100인까지 규모는 작지만 프라이빗하고 호화로운 상품 구성에 주력하고 있다. 코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔은 장소마다 다른 콘셉트로 맞춤형 웨딩을 선보이고 있다. 특히 호텔 19층에 위치한 테라스194는 하늘 전경이 파노라마처럼 펼쳐져 N 서울 타워와 서울의 상징 숭례문의 전경을 한눈에 볼 수 있어 도심 속 가든 웨딩을 꿈꾸는 예비 신랑 신부에게 낭만과 감동을 선사하고 있다. 테라스194는 낮에는 풍부한 자연 채광이 스며들어 화사한 분위기가 연출되고, 밤에는 N 서울 타워와 숭례문의 멋진 야경을 볼 수 있어 더욱 로맨틱한 분위기를 돋보이며 예비신혼부부들의 로망을 실현시켜주는 베뉴로 거듭나고 있다. 여기에 프라이빗한 소규모 예식을 합리적인 가격으로 준비할 수 있는 ‘미니 웨딩 패키지’ 2종은 포스트 코로나 시대의 스몰웨딩 트렌드를 반영해 최소 20인부터 최대 30인까지 소규모 예식이 가능한 구성으로 준비됐다. 코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔 마케팅 커뮤니케이션팀 김차란 대리(이하 김 대리)는 “코로나19 이후 스몰웨딩에 대한 고객들의 반응이 폭발적이었다. 실제로 지난해 보증 인원 50인부터 진행할 수 있는 소규모 웨딩과 루프탑 웨딩이 가능한 호텔로 예비 신랑 신부와 웨딩플래너 사이에 입소문이 나면서 2021년 웨딩 전체 건수는 2020년 대비 약 3배 증가했다. 미니 웨딩 패키지는 이러한 스몰웨딩 니즈를 파악하다 보니 50인보다 적은 인원을 희망하는 경우도 있어 구성하게 된 패키지”라고 귀띔했다. 여의도 면적의 약 80% 크기를 자랑하는 제주신화월드는 고객이 원하는 모든 유형의 웨딩을 구현할 수 있는 다양한 공간을 보유하고 있다. 800명까지 수용할 수 있는 도내 가장 큰 규모의 다목적 연회장은 물론, 프라이빗한 스몰웨딩을 진행 가능한 정원까지 맞춤형 공간을 제공하고 있다. 뿐만 아니라 4개의 5성급 호텔과 콘도 브랜드, 최고의 케이터링 서비스, 30개 이상의 F&B 매장 등 하객들이 이용할 수 있는 다채로운 시설과 함께 제주 최대 규모의 워터 및 테마파크, 락 볼링장, 엔터테인먼트 스포츠펍을 포함한 즐길거리도 다양하게 마련돼 있어 ‘데스티네이션 웨딩’을 키워드로 제주신화월드만의 경쟁력을 갖추고 있다. 제주신화월드 이벤트 서비스팀 박은정 과장(이하 박 과장)은 “제주신화월드는 다채로운 유니크 베뉴를 바탕으로 예비부부의 개별 니즈에 맞춰 커스터마이징된 데스티네이션 스몰웨딩을 선보이고 있다. 가령 최근 ‘퍼스트 댄스’ 즉 신랑 신부가 부부로서 추는 첫 춤이 최근 웨딩에서 인기 있는 행사로 떠오르고 있는데 기존 예식장에서는 불가한 퍼스트 댄스 무대 설치를 제주신화월드에서는 무대뿐만 아니라 조명, 음악, 영상까지도 주인공들이 원하는 콘셉트에 맞춰 준비할 수 있다.”고 소개하며 “그러기 위해서는 고객 니즈에 맞춰 유동적으로 움직일 수 있는 제휴사 네트워크 구축이 무엇보다 중요하다. 이에 제주신화월드는 각양각색의 테마와 분위기를 연출할 수 있는 수십 개의 웨딩 전문 업체들과 제휴, 꽃 장식 하나부터 웨딩 아치의 모양까지 고객들의 세세한 요청까지도 실현시키고자 탄탄한 포트폴리오를 제공 중”이라고 강조했다. 포시즌스 호텔 서울은 2022 봄·여름 시즌 웨딩을 계획하는 고객을 위해 ‘꿈의 정원’을 메인 테마로 도심 속 아름답고 평화로운 숲에서의 웨딩을 제안한다. 포시즌스 호텔 서울의 스몰웨딩 공간 중 하나인 이그제큐티브 미팅 스위트 701과 702는 최소 10인에서 최대 12인까지 가능한 프라이빗 웨딩 장소로 인기다. 장소를 불문하고 고객의 취향과 스타일에 맞는 진정한 맞춤형 서비스를 제공하는 포시즌스 호텔 서울의 웨딩은 개인 컨설팅을 통한 섬세한 진행이 특징이라고. 심리적 만족감 극대화 할 수 있는 궁극의 힐링 콘텐츠 스파도 스몰럭셔리로 떠올라 심신의 안정을 도모하기 위한 스파 패키지도 호텔 스몰럭셔리의 대세로 급부상하고 있다. 월드 스파 아워즈의 ‘2020 아시아 최고의 호텔 스파’로 선정된 시그니엘 서울 에비앙 스파는 ‘샹테카이 아로마콜로지 스파’를 즐길 수 있는 ‘딥 릴렉션(Deep Relexation)’ 패키지를 선보여 2021년 하반기 전년 대비 3배 증가의 판매율을 기록했다. 샹테카이 아로마콜로지 스파는 프리미엄 코스메틱 브랜드 ‘샹테카이’가 론칭해 스파를 사랑하는 이들에게 많은 주목을 받았다. 특히 샹테카이가 합성보존제, 합성인공향, 합성인공색소 등 인공성분을 일절 쓰지 않는 친환경 브랜드로 입소문난 만큼 미닝이웃을 추구하는 2030세대에 어필이 됐다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울의 반얀트리 스파는 동양의 치유 요법에서 영감을 받은 마사지 프로그램과 천연 허브, 천연 재료 성분의 제품을 사용해 마치 동남아 휴양지에서 스파를 받는 기분을 느낄 수 있다. 오픈 때부터 해외 반얀트리 스파의 이용 경험이 있는 이들이 많이 찾았던 서비스였지만, 해외여행이 어려워진 코로나19 이후에는 여행과 힐링의 기분을 동시에 느끼기 위해 반얀트리 스파를 찾는 이들이 늘어나고 있다. 기본적으로 60분이나 90분 마사지 상품이 꾸준한 인기였지만 최근에는 태국의 전통 마사지 기법을 사용한 ‘타이 트레디션 스파 패키지’가 주목받고 있다고. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 세일즈앤마케팅팀 박준용 팀장(이하 박 팀장)은 “코로나19 이후 해외로 나가지 못하는 대신 스파에서 여행지의 기분을 느끼며 여유롭게 휴식을 취하고자 하는 스몰럭셔리 고객들이 많아졌다. 이들은 특히 높은 심리적인 만족감을 중시하다보니 한번 방문할 때 더욱 알차게 다양한 경험을 할 수 있는 스파 패키지를 선호하는 경향을 보이는 것 같다.”고 귀띔하며 “스몰럭셔리 요소로서 반얀트리 스파 서비스에 주안점을 두는 것은 단연 ‘힐링’에 있다. 장기화된 코로나19로 지친 고객들의 안락함을 위해 궁극의 힐링을 제공하는 것을 목표로 하고 있다.”고 전했다. 스몰럭셔리 타깃으로 포트폴리오 넓혀가는 호텔 PB 상품들 호텔의 럭셔리를 집에서도 누리려는 수요가 증가하며 인기를 끌었던 호텔 시그니처 PB. 각 호텔에서만 경험할 수 있는 분위기와 서비스 등에 브랜드 가치를 담아낼 수 있어 ‘호텔’이라는 프리미엄을 더할 수 있고, 호텔 이미지 마케팅 요소로서도 활용도가 높기 때문에 호텔에서 적극적으로 홍보하던 대표적인 스몰럭셔리 아이템이었다. 그런데 최근 호텔의 PB 상품들이 고급화, 차별화 전략을 통해 스몰럭셔리 포트폴리오를 넓히고 있다. 호텔 시그니처향을 활용한 PB 상품으로는 포시즌스 호텔 서울의 시그니처향을 담은 캔들과 디퓨저, 룸스프레이가 최근 향기 관련 스몰럭셔리가 인기를 끌며 주력 상품으로 급부상하고 있으며, 반얀트리 클럽 앤 스파 서울에서 운영하는 반얀트리 갤러리 내 오일 버너와 에센셜 오일, 인센스 스틱 등의 제품도 인기를 끌고 있다. 정기구독 서비스를 통해 스몰럭셔리 PB 상품 소비를 촉진하고 있는 호텔도 있다. 시그니엘 서울은 시그니엘 브랜드 호텔에서만 만나볼 수 있던 원두 ‘시그니엘 79’와 ‘시그니엘 123’ 블렌드 커피를 묶어 월 1회 정기 배송해주는 서비스를 실시했다. 구독료는 연간 86만 4000원으로 일반 구매 대비 20% 할인된 가격이다. 한편 2008년부터 조선호텔앤리조트의 웨딩 플라워 및 디스플레이, 고객맞춤형 플라워 스타일링을 맡아오고 있는 조선호텔 고유 플라워숍 브랜드 ‘격물공부’는 올해 1월부터 꽃 배달 서비스를 론칭했다. 격물공부는 플로리스트들이 엄선한 생화부터 오래도록 간직할 수 있는 프리저브드 꽃다발, 자체 제작한 화기와 실내 공간을 풍성하게 해줄 플랜테리어 등 15종의 상품을 선보였다. 조선호텔앤리조트 리테일팀 플라워부티크 최경아 실장(이하 최 실장)은 “코로나19의 영향으로 집에 머무는 시간이 길어지면서 계절감을 느끼며 소확행을 줄 수 있는 꽃 소비가 꾸준히 늘고 있다. 특히 생일, 기념일, 입학식, 졸업식, 프러포즈 등 특별한 날을 위한 꽃다발과 부모님을 위한 호접난은 꾸준한 사랑을 받고 있다.”고 전하면서 “최근에는 플라워뿐만 아니라 식물을 찾는 고객들의 니즈도 확인할 수 있다. 탈취, 공기 정화, 미세먼지 제거 등 기능에 그치지 않고 바라만 봐도 정서적 안정을 주며, 훌륭한 인테리어 요소로도 자리 잡은 식물은 ‘반려식물’, ‘홈가드닝’이라는 신조어를 만들어 낼 만큼 하나의 트렌드를 이끌고 있으며, 누구나 쉽게 기를 수 있어 인기”라고 귀띔했다. 이처럼 누구나 어렵지 않게 키울 수 있고, 부담 없는 가격대에 주는 사람과 받는 사람 모두가 만족스러운 격물공부의 PB 상품들은 안성맞춤형 스몰럭셔리 선물로 꼽히고 있다. #Dining 25만 원짜리 케이크도 없어서 못 사 특정 기념일 넘어 스테디한 스몰럭셔리 아이템으로 부상 지난해 호텔 다이닝에서 화두였던 스몰럭셔리는 단연 케이크였다. 코로나19로 호텔 다이닝의 To-go 메뉴들이 불티나게 팔렸고, 홈 파티 트렌드가 확산되고 있었던 만큼 호텔 케이크가 크리스마스 시즌과 연말을 즐기기 위한 이들의 스몰럭셔리가 된 것. 홈 파티에 있어 호텔의 유니크하고 화려한 케이크는 가심비를 충족시켜주기에 충분했고, 이에 따라 10~20만 원대를 호가하는 고가의 호텔 케이크를 ‘없어서 못 사는’ 품귀현상까지 일어났다. 특히 예약을 통해 한정판으로 제작되는 곳들이 대부분이어서 각종 SNS에는 각 호텔별 케이크의 모양과 가격, 예약 기간 등을 목록으로 작성한 게시물들이 쏟아졌고, 예약 전쟁에서 밀려난 소비자들의 아쉬움은 호텔 케이크에 대한 열망으로 커졌다. 이에 따라 연말 이후에도 발렌타인데이, 화이트데이 등 각종 기념일 케이크들의 고급화와 차별화가 이전보다 적극적으로 이뤄지고 있다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 최재철 식음운영팀장(이하 최 팀장)은 “2021년에 선보인 크리스마스 케이크는 전년 대비 약 40%의 판매량이 증가, 역대 최고를 기록했다. 크리스마스 케이크를 통해 호텔 케이크에 대한 수요를 확인하고 올해는 2월 7일부터 14일까지 연인과 사랑이 피어나는 순간에서 영감을 얻은 ‘블루밍 로즈 쉬폰’ 케이크를 한정 판매했는데, 이 역시 전년보다 약 2.5배 높은 판매 수치를 보였다.”고 귀띔하며 “이제 호텔 케이크는 다이닝 영역에서 스몰럭셔리의 대표가 된 듯 보인다. 이에 발맞춰 앞으로도 시즌마다 새로운 케이크를 선보일 예정”이라고 전했다. 그랜드 하얏트 서울은 지난해 연말 ‘더 델리’에서 12월 한정으로 ‘화이트 크리스마스 티라미수’, ‘크리스마스 보물상자 초콜릿 케이크’, ‘크리스마스 카푸치노 치즈 케이크’와 함께, 홈 파티족들의 풍성하고 특별한 만찬을 위해 ‘크리스마스 투고 세트’도 선보여 인기를 끌었다. 그랜드 하얏트 서울 마케팅 커뮤니케이션즈 홍민아 주임(이하 홍 주임)은 “이전의 기록들을 살펴보면 매년 12월에 ‘더 델리’에서 판매하는 ‘크리스마스 디너 투 고’ 아이템들은 매년 상승세를 보이고 있었다. 그런데 코로나19의 영향이 있었던 2020년도와 2021년은 그 전년도와 비교했을 때 큰 상승 폭을 보여준다. 코로나19로 인해 소규모 파티 및 홈파티족들이 늘어난 것이 이유기도 하겠지만, 일반 가정에서도 직접 만찬을 준비하는 대신, 스몰럭셔리를 소비함으로써 호텔 음식을 통해 만족감을 충족시키고자 하는 니즈도 발현된 것으로 보인다.”고 전하면서 “특히 케이크와 같이 기간 및 수량이 한정된 프로모션과 그리고 ‘시그니처’, ‘특수기간’의 프리미엄이 붙은 프로모션들은 기존 가격보다 소폭 비싸더라도 특별한 순간을 기념, 그리고 기록하기 위한 스몰럭셔리 고객들의 소비가 활발히 이뤄지고 있다.”고 이야기했다. 한 끼 식사, 그 이상의 가치 딸기뷔페 겨울철이면 어김없이 다가오는 딸기시즌이 되자 딸기뷔페가 장사진을 이뤘다. 특히 올해는 늦장마와 고온 현상, 갑작스러운 한파로 딸기 수확량이 줄면서 딸기 값이 폭등, 딸기뷔페 가격도 덩달아 최대 14%까지 올랐음에도 불구하고 거의 매주 전석 매진 행진을 이었다. ‘스트로베리 파티(Strawberry Party)’를 콘셉트로 딸기뷔페를 선보인 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울은 올해에는 딸기뷔페의 본질을 살리기 위해 주재료인 딸기에 더욱 집중했다. 메뉴 구성부터 식자재 직접 유통까지 신경 써 기획된 점이 특징이다. 맛과 향, 당도면에서 탁월한 설향 딸기를 논산 농장에서 직배송, 신선하고 품질좋은 딸기를 베이스로 파티셰의 유니크한 디자인과 레시피에 중점을 뒀다. JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 세일즈 & 마케팅 이유정 부장(이하 이 부장)은 “JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울은 워낙 기존에 ‘호텔 딸기뷔페’로 포지셔닝이 잘 돼 있었던 만큼 얼리버드 사전 예약 오픈 시점부터 주말 예약은 바로 마감됐다. 특히 1월부터는 물가 상승으로 인해 딸기 값이 30% 이상 치솟으며 딸기를 무제한으로 즐길 수 있는 호텔 딸기뷔페가 스몰럭셔리 아이템으로 등극, 상승세를 타며 12월부터 2월까지 주중, 주말 포함 100%의 예약률을 보였다.”고 전했다. 한편 파라다이스호텔 부산은 ‘스트로베리 블라썸’ 페스타를 진행, 밀양 딸기를 활용해 베이커리부터 빙수, 음료, 시그니처 칵테일까지 각양각색의 메뉴를 선보였다. 페스타는 프리미엄 뷔페 ‘온 더 플레이트’ 뿐만 아니라 본관 1층 베이커리 ‘파라다이스 부티크’, 로비 라운지 ‘크리스탈 가든’에서 동시 진행해 말 그대로 딸기 페스타를 만끽할 수 있도록 준비했다. 파라다이스호텔 부산 마케팅커뮤니케이션 이동영 PR매니저(이하 이 매니저)는 “스몰럭셔리 트렌드와 유명 디저트를 SNS에 공유하는 MZ세대의 문화를 반영, 인증샷을 부르는 화려한 비주얼의 메뉴를 대거 출시했다. 이에 스트로베리 블라썸 페스타 진행 이후 온 더 플레이트의 매출은 전년 동기 대비 72%, 고객 수는 52% 증가할 정도로 폭발적인 반응을 얻었다.”고 이야기했다. 이처럼 코로나19에 대한 보복 심리와 대체소비로 인해 호텔의 기존 스몰럭셔리 소비는 더욱 증폭된 형태로 활발해졌고, 니즈를 새롭게 발견하게 된 아이템들도 있었다. 그렇다면 호텔 스몰럭셔리 소비를 관통하는 트렌드는 무엇일까? 호텔이 제공하는 스몰럭셔리가 어떤 의미에서 고객들에게 어필되고 있는지, 그들의 심리적 만족감을 높일 수 있었던 호텔의 전략은 무엇인지 살펴보자. #Trend & Strategy ‘호텔’이라는 프리미엄이 주는 가심비 브랜드 아이덴티티 토대로 차별화된 가치 높여야 호텔의 스몰럭셔리가 각광받고 있는 이유는 앞서 스몰럭셔리의 요소에 대해 언급했던 것처럼 호텔에서는 럭셔리 경험이 가능할 뿐만 아니라 코로나19로 인해 심리적 안정을 원하는 소비자들에게 쉼과 힐링, 웰니스 등의 추가적인 가심비를 얻을 요소들이 많기 때문이다. 여기서 호텔만의 프리미엄이란 브랜드 아이덴티티나 타깃으로 하는 고객, 제공하는 서비스 등에 따라 달라질 수 있다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울의 반얀트리 스파는 고객 만족도를 높이기 위해 반얀트리의 ‘헤리티지’를 지키고 구현하는 것에 초점을 맞추고 있다. 박 팀장은 “반얀트리의 테라피스트들은 태국 푸켓에 있는 반얀트리 스파 아카데미에서 전문적이고 체계적인 교육을 받은 이들이다. 반얀트리 스파 아카데미에서 공인한 ‘스파 트레이너’만이 테라피스트들을 교육할 수 있고, 모든 테라피스트는 여러 단계의 철자한 테스트를 거쳐 실력을 평가받고 반복 수련을 통해 정교한 기술을 연마한다. 예로부터 내려오는 반얀트리 테라피스트의 비법과 기술은 반얀트리의 가장 중요한 헤리티지 중 하나”라고 강조했다. 한편 특급호텔의 하이앤드 서비스에 집중, 같은 콘텐츠라도 보다 섬세한 심리적 만족감을 통해 스몰럭셔리에 힘을 더할 수도 있다. JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 이 부장은 “호텔은 고객들에게 의미 있고 기억에 남을만한 가치 있는 경험을 제공하는 곳이다. 이에 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울는 다이닝에서도 단순히 ‘먹다’라는 것에 국한되지 않고 소중한 지인들과 함께 먹고 즐기고 체험하는 콘텐츠를 만드는데 집중하며 ‘럭셔리 다이닝 모먼트’를 제공하고 있다.”고 전하면서, “국내 소비자들의 다이닝 소비 패턴은 이제 특별한 날은 물론, 평소에도 건강하고 맛있는 음식을 연인, 가족, 지인들과 즐기는 하나의 문화 트렌드로 자리 잡았다. 이에 고객의 일상 속에서도 더 특별하고 신선한 경험, 즉 다이닝 모먼트가 될 수 있도록, 마켓 조사부터 레시피 개발까지 호텔 내 식음, 조리, 마케팅팀이 서로 협업해 매 시즌 새로운 프로모션을 기획, 론칭하고자 집중하고 있다.”고 설명했다. 명품 럭셔리와 다른 스몰럭셔리 소비 심리적 만족도 채울 수 있는 종합적 접근 중요해 사치재의 경우 재화의 가격이 상승할수록 수요도 오르는 반면, 럭셔리 경험은 과시의 욕구보다 심리적 만족을 더욱 중요시 여긴다. 이에 명품 럭셔리 시장과 같이 무조건 값을 높이는 전략보다 가격대비 심리적 만족도를 높이는 방향으로 스몰럭셔리를 어필하는 것이 필요하다. 이는 특히 스몰럭셔리 소비가 활발히 일어나고 있는 MZ세대 성향 파악이 관건이 될 수 있는 가운데 그랜드 하얏트 서울 홍 주임은 “스몰럭셔리의 주 소비층인 MZ세대들은 다른 곳에서는 쉽게 할 수 없는 특별한 경험, 강렬하거나 예쁜 비주얼, 그리고 소셜미디어와 커뮤니티에 선보이기 좋은 인스타그래머블한 상품 및 공간을 선호한다. 따라서 그들을 타깃으로 그랜드 하얏트 서울은 우리 호텔만이 가지고 있는 장점을 부각하면서도 특별한 경험을 할 수 있는 타 브랜드와의 협업을 몇 차례 진행해오며 더 다양한 소비층을 아우르기 위한 시도 중”이라고 귀띔하며 “또한 스몰럭셔리는 자신을 위한 일회적인 만족과 작은 사치, 그리고 그 작은 사치로 얻는 ‘행복감’이 소비 심리의 주된 목적인지라 가격대비 소비자가 심리적으로 얼마나 만족할지에 대해서 고려해 봐야 한다. 결국 행복한 감정과 소비에 대한 만족을 주는 것은 호텔 서비스에 비례하는 가격이기 때문”이라고 설명했다. 한편 파라다이스호텔 부산도 MZ세대를 중심으로 떠오르고 있는 ‘실속형 가치소비’를 겨냥하기 위해 특급호텔 다이닝을 보다 합리적으로 즐길 수 있는 신메뉴와 프로모션에 집중하고 있다. 지향하는 가치를 포기하지 않는 대신 가격과 만족도를 꼼꼼히 따지는 MZ세대의 소비 트렌드를 반영한 결과라고. 덧붙여 파라다이스호텔 부산 이 매니저는 “스몰럭셔리는 자기만족을 느끼는 동시에 개성과 취향을 드러낸다는 의미도 담고 있다. 이에 다이닝에서 스몰럭셔리는 이색 식재료의 활용, 화려한 비주얼과 개성 있는 플레이팅 등 색다른 경험을 중심으로 진화할 것으로 예상하고 있다.”고 귀띔했다. 프라이빗, 맞춤형, 한정판의 희소성 나만을 위한 스몰럭셔리 매력 증가시켜 스몰럭셔리 소비가 활발해지며 대표 스몰럭셔리 아이템으로 고착화된 상품들이 있다. 대표적으로 천연 향료나 희귀 성분 등 고급 원료를 사용한 프리미엄 니치향수다. 지난해 4월 신세계 인터내셔날의 발표에 따르면 2021년 1월부터 3월까지 대표 니치향수로 손꼽히는 프랑스 브랜드 ‘딥디크’와 스웨덴 브랜드 ‘바이레도’의 온라인 매출은 전년 동기대비 각각 469.8%, 299.3% 증가했다. 니치향수의 가격이 일반 향수보다 3~5배가량 고가임에도 MZ세대를 중심으로 인기 고공행진을 달리고 있는데, 그 이유는 기성품과 다르게 소수의 취향을 만족시키며 소수의 소비자를 대상으로 하기 때문이며, 이러한 희귀성과 맞춤형, 득템력(경제력만으로는 얻을 수 없는 희소한 물건을 얻을 수 있는 능력) 등의 가치가 소비의 만족도를 높이는 것으로 해석되고 있다. 같은 맥락에서 호텔의 스몰럭셔리에는 호텔의 근본인 서비스를 바탕으로 프라이빗, 맞춤형, 한정판이라는 프리미엄이 더해질 수 있다. 제주신화월드의 박 과장은 “우리나라의 현대 웨딩 문화는 정해져 있는 상품에 식을 맞추는 형식으로 굳혀져 있다. 그러나 제주신화월드가 주목하는 스몰럭셔리는 정형화된 틀에서 벗어나 장소부터 음식, 식장 장식 및 세팅 등 모든 분야에 대해 예비부부가 원하는 대로 취사선택할 수 있는 맞춤형 서비스”라고 전하면서 “제주신화월드는 고객과 상담 시 선택지를 제시하지 않는다. 반대로 고객들이 원하는 바가 무엇인지 면밀히 확인, 그에 맞는 서비스를 제공하고자 한다. 고객들이 비용을 조금 더 들이더라도 백지 도화지에 본인들의 특별한 날을 마음껏 그려낼 수 있다는 점에서 만족도가 더 높게 나타나는 것 같다.”고 귀띔했다. 여기에 같은 날에 결혼식이 여럿 동시에 진행되는 일반적인 식장과 달리, 한 팀만을 위한 독립된 공간에서 식을 준비하고 피로연도 프라이빗하게 열 수 있도록 해 제주신화월드만의 가치를 더했다고. 한편 코트야드 메리어트 서울 남대문 김 대리는 “미니멀하지만 나만을 위해 맞춤형으로 준비되는 스몰럭셔리 웨딩 니즈는 앞으로도 더욱 높아질 것으로 보고 있다. 스몰럭셔리 고객은 코로나19 확산 등 여러 가지 외부요인과 다수의 하객을 부르는 것에 어려움이 있어 스몰웨딩을 진행하지만, 꽃 장식, 하객 식사 등에 더욱 신경 쓰며 퀄리티 높은 결혼식을 추구한다.”고 분석하며 “일반 웨딩홀의 획일화된 결혼식, 호텔의 대규모 결혼식이 아닌, 커스터마이즈된 개성있는 결혼식, 프라이빗하고 유니크한 공간에서의 결혼식을 추구하는 경향이 있다. 스몰럭셔리 웨딩 고객의 만족도를 높이기 위해서는 일대일 맞춤형 서비스가 가장 핵심”이라고 강조했다. 카카오톡으로 주고받는 스몰럭셔리 선물 적극적인 온라인 채널 활용이 곧 마케팅 코로나19 이후 스몰럭셔리는 물론 럭셔리 시장이 급속도로 성장하게 된 배경으로 디지털 전환과 IT발달에 따른 소비촉진, O2O 트렌드의 결합을 이야기한다. 팬데믹 시대의 언택트 문화가 온라인 쇼핑 거래액의 급격한 증가를 야기했고, 전통적으로 오프라인 매장에서 상품을 눈으로 보고 구매하는 비중이 압도적으로 높았던 럭셔리 상품의 온라인 구매가 촉진되고 있는 것. 게다가 스몰럭셔리의 관점에서 더욱 유의미한 점은 MZ세대가 접근하기 쉬운 ‘카카오톡 선물하기’에 럭셔리는 물론 스몰럭셔리 상품 또한 속속 입점하고 있다는 것이다. 내가 사기에는 아깝지만 남이 사주면 좋고, 선물했을 때의 부담은 적으면서 모양새가 좋은 스몰럭셔리 아이템들이 카카오톡 선물하기 채널에서 주고받기 최적의 선택지가 됐기 때문이다. 조선호텔앤리조트의 격물공부는 올해 1월부터 카카오 선물하기에 입점, 프리미엄 플라워를 직접 내방하지 않고 편리하게 집에서 주문하거나 선물할 수 있도록 온라인 꽃 배송 서비스를 론칭했다. 고품격 플라워 제품으로 선물을 주는 사람과 받는 사람 모두 만족할 수 있어 론칭 이후 긍정적인 고객 피드백을 받고 있다고. 조선호텔앤리조트 최 실장은 “격물공부는 꽃다발 크기와 스타일, 받고 싶은 일자를 선택하면 전문 플로리스트가 만든 꽃다발을 집 앞까지 배송해주는 서비스를 추가로 더해 고객의 선택사항 폭을 넓히고 있다. 주문 예약은 3일 전부터 가능하다.”고 소개하며 “주문이 확인되면 고객과의 꼼꼼한 상담을 거쳐 제작 및 배송하고 있다. 고품격의 꽃을 원하는 날짜와 시간에 받아볼 수 있다는 점에서 고객 만족도가 높은 편이다. 특히 식물은 격물공부에서 엄선한 화기, 또는 자체 제작한 화기에 담아 보내 선물의 품격을 더해가고 있다.”고 덧붙였다. 이외에도 조선호텔앤리조트는 베이커리 ‘조선델리’의 ‘조선호텔 뉴욕치즈케이크’와 같은 인기 디저트를 주문에서 배송까지 한 번에 가능하도록 ‘온라인 전용 조선델리 케이크’를 지난해 11월 출시, 조선호텔만의 고급스러운 마블 디자인의 시그니처 패턴을 사용한 패키지를 그대로 적용해 선물용으로 많은 인기를 얻고 있다고 한다. 한편 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 스트로베리 고메 부티크를 한정 좌석으로 운영해 온라인을 통한 선 결제 및 예약이 가능하도록 좌석의 약 80%를 네이버 예약을 통해 받았으며, 지난해 9월에 카카오톡 선물하기에 입점해 뷔페 식사권, 케이크, 애프터눈 티, 브런치 등을 판매하고 있다. 친구나 지인에게 자유롭게 선물하기 용이한 호텔 바우처와 간단한 디저트류는 카카오톡 선물하기 스몰럭셔리 카테고리 내에서도 상위에 랭크돼 있고, 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스의 경우 호텔의 대표적인 스몰럭셔리인 애프터눈 티가 가장 인기가 좋다고. 지난 2년간 호텔의 주력 콘텐츠가 된 스몰럭셔리는 비단 코로나19로 시작됐지만 MZ세대의 성향과도 맞물려 하나의 호텔 소비 트렌드로 자리 잡을 모양새다. 스몰럭셔리의 럭셔리 경험의 기회는 빠르게 확장되고 있고, 경험치가 쌓인 고객들의 눈높이는 점점 높아지고 있다. 게다가 스몰럭셔리를 찾기에 호텔만한 공간도 없는 만큼 앞으로 럭셔리와는 다른 영역인 스몰럭셔리와 이에 대한 니즈를 이해할 필요가 있어 보인다. 럭셔리 경험에 대한 감성적 접근, 차별화된 가치를 더해 대체할 수 없는 호텔 스몰럭셔리들이 많아지기를 바라본다. 럭셔리와 스몰럭셔리 시장은 서로 다른 영역이라고 들었다. 그렇다면 전반적인 럭셔리 분야에서 호텔은 어떤 공간인지, 국내 럭셔리 소비자들의 호텔 소비 트렌드는 어떤지 궁금하다. 우리가 흔히 이야기하는 럭셔리 시장은 명품 재화에 해당한다. 럭셔리 시장 범주에 프리미엄 호텔을 포함하기 위해서는 새로운 접근이 필요하며, 오히려 단순 럭셔리 시장보다는 스몰럭셔리 시장 내에서의 호텔 재화와 서비스가 더 많이 알려지고 소비되는 추세다. 다만 럭셔리 시장 성장 흐름에 따라 스몰럭셔리 소비도 커질 것으로 예견된다. 그런 의미에서 전반적인 럭셔리 시장의 소비 추세를 살펴보면, 명품 브랜드들의 DT전략 이후 2030을 중심으로 소비가 활발히 이뤄지고 있다는 점은 스몰럭셔리에도 유의미한 영향을 미칠 것으로 보인다. 여전히 50대의 결제 금액이 높지만 젊은 층의 구매 금액이 이전에 비해 높아진 것으로 보면 명품 소비자의 연령이 낮아졌음을 알 수 있으며, 특히 자본주의 키즈(1020)의 문화 특성상 앞으로 럭셔리 시장은 더욱 크게 될 것으로 보고 있다. 스몰럭셔리 소비 니즈의 핵심은 무엇인가? 이를 타깃하기 위해 호텔이 눈여겨봐야 할 트렌드, 혹은 니즈가 있다면 무엇인지 궁금하다. 스몰럭셔리는 불황일 때 더 빛나는 소비 양상으로, 단순 럭셔리 시장의 작은 버전이라기보다 기분 전환, 혹은 불황을 극복하기 위한 소비가 반영된 시장 개념이다. 사치재와 달리 비교적 큰돈을 들이지 않고도 코로나 블루로 침체된 심리를 향상시킬 수 있다는 점에서 자신에게 기꺼이 투자하길 좋아하는 MZ세대에게 강하게 어필되고 있다. 앞으로 눈여겨봐야 할 트렌드라고 한다면 스몰럭셔리의 경험치와 눈높이가 높아지고 있기 때문에 럭셔리 소비자들의 호텔 소비 트렌드를 들여다보는 것도 하나의 방법이라고 이야기하고 싶다. 현재 젊은 럭셔리 소비자들은 ‘득템력’을 과시, 돈이면 누릴 수 있는 것에서 나아가 돈이 있어도 누리기 어려운 희소성의 재화 및 서비스에 주목하며 이를 SNS 등을 통해 드러내는 경향이 있다. 대표적으로 아난티 회원제가 있다. 이전과 다르게 지난 2년 동안 두드러진 스몰럭셔리 니즈가 있다면? 앞서 럭셔리와 비교했듯이 스몰럭셔리 소비에는 심리적인 요인들이 내재돼 있다. 코로나19 이전과 가장 두드러지게 달라진 점은 위안을 필요로 하는 ‘힐링’, ‘웰빙’의 범위가 단순한 식단과 운동에서 나아가 정신 건강까지 확장, 헬시플레저들이 늘었다는 점이다. 기존 식단과 운동도 지속가능성에 초점을 두고 있기 때문에 앞으로는 정신 케어를 위해 수면의 질, 명상, 요가 등의 콘텐츠에 소구점을 둬야 할 것으로 보인다. 이제는 보여지는 럭셔리보다 내면의 럭셔리를 추구, 호텔에서도 화려함보다는 편안함, 안식처의 느낌을 강조하는 것이 필요해 보인다. 스몰럭셔리 니즈에 어필하기 위한 마케팅 전략은 어떻게 접근하면 좋을까? 스몰럭셔리를 주도하는 패션과 코스메틱업계의 사례를 살펴보면 스몰럭셔리를 주로 소비하는 MZ세대에 초점이 맞춰져 있다. 그들이 자주 드나드는 플랫폼이나 편집숍, 카카오톡 선물하기 등 커머스 플랫폼 혹은 채널에 입점해 노출을 최대한 많이 하는 것이 중요해 보인다. 이후에는 선물했을 때 매력적인 패키징도 중요하다. 최근 선물에 각인 서비스가 많이 늘어난 점도 참고하면 좋을 듯하다. 앞으로 스몰럭셔리 시장의 비전과 호텔 스몰럭셔리가 나아가야 할 방향에 대해 조언한다면? 스몰럭셔리는 소비자들의 경험이 확장되며 이제는 재화뿐만 아니라 서비스까지 그 범위가 넓어질 것으로 보인다. 특히 호텔의 경우 스파, 요가클래스, 웰니스, RMR 등 특히 헬시플레저를 누릴 수 있는 서비스에 주목할 필요가 있다. 스몰럭셔리와 여행이 주는 기쁨의 개념을 함께 제공함으로써 호텔 스몰럭셔리만의 재화와 서비스를 만들어 가는 것이다. 스몰럭셔리를 통해 충족돼야 할 만족에는 내면 케어를 위해 공감의 요소도 있어야하고, 대우받는다는 경험도 선사해야 하며, 재화가 채워주지 못하는 것들을 서비스에서 충족시켜줘야 한다. 그런 의미에서 호텔은 스몰럭셔리의 측면에서 채워줄 수 있는 것들이 현재 선보이고 있는 아이템 그 이상으로 많은 공간이기에, 우리 호텔만이 특화할 수 있는 프리미엄을 찾아보기를 바란다.
모든 것이 새롭게 시작하는 3월, 호텔은 봄의 설레임을 담은 프로모션으로 분주합니다. 프로포즈부터 홀리데이에 즐길 수 있는 패키지까지, 따뜻한 감성이 전해지는 프로모션을 소개합니다. 시그니엘 부산 프로포즈 패키지, 이터널 프로미즈 시그니엘 부산의 프로포즈 패키지, 이터널 프로미즈는 베이직형과 스페셜형으로 나뉜다. 베이직형은 오션뷰의 시그니엘 프리미어룸 또는 프리미어 스위트룸을 선택할 수 있으며 웰컴 어메니티를 제공, 아치형 꽃장식과 플라워 박스, 풍선 장식 등이 포함된 프로포즈 데코레이션 서비스를 이용할 수 있어 준비의 수고를 덜어준다. 판매가격은 117만 원 대부터다. 스페셜형은 오션뷰의 프레지덴셜 스위트룸을 사용한다. 베이직형과 동일한 프로포즈 데코레이션 뿐만 아니라 침대 위와 욕조, 객실 입구의 버진로드까지 3종의 꽃 장식이 추가돼 풍성하다. lottehotel.com/busan-signiel 그랜드 하얏트 서울 봄을 일깨우는 달콤한 오후, 스위트 힐링 위드 달바 패키지 스위트 힐링 위드 달바 패키지는 스캉스(스위트룸 호캉스)를 즐길 수 있는 스위트룸이 제공되며 프리미엄 비건 뷰티 브랜드 달바(d’Alba)의 스프레이 세럼, 오일 크림 클렌저 등 16만 원 이상 상당의 선물 박스가 제공된다. 또한 이탈리아 피에몬테 알바 지역에서 생산되는 레드 와인 1병과 건강 스낵으로 달콤함을 더했다. 그뿐만 아니라, 조식 뷔페, 이브닝 칵테일, 무료 사우나 서비스가 포함된 클럽 라운지 혜택과 실내 수영장 및 피트니스 센터 또한 이용 가능하다. grandhyattseoul.com 글래드 호텔 롯데제과 가나 앙상블 제공하는 Be My Love 패키지 Be My Love 패키지는 1박과 함께 롯데제과의 가나 앙상블 2세트, 스파클링 와인 타파스 모스카토 1병으로 구성됐다. 또한, 선착순 10팀 한정으로 프리미엄 향수 브랜드 에이딕트의 체온으로 녹여 바르는 고체향수 솔리드 퍼퓸 또는 워터베이스로 이뤄진 오 드 퍼퓸 중 1개를 증정한다. 서울 지역 3개의 글래드 호텔과 메종 글래드 제주에서 이용 가능하며, 서울 글래드 호텔은 레이트 체크아웃 서비스를 추가로 제공한다. 가격은 7만5000원부터다. 메종 글래드 제주는 2인 조식 혜택이 포함됐으며 가격은 18만 8000원부터다. glad-hotels.com 페어몬트 앰배서더 서울 럭셔리 힐링을 위한 스파, 웰니스 패키지 페어몬트 앰배서더 서울 호텔이 도심 속 여유로운 휴식과 힐링이 가능한 웰니스 패키지를 선보인다. 호텔 내 위치한 에스파 앳 페어몬트(ESPA at Fairmont)의 트리트먼트가 포함된 스파 패키지로 가격은 50만 4000원부터다. 해당 패키지는 페어몬트 디럭스 룸 1박 (무료 업그레이드 혜택 포함), 스펙트럼 조식 뷔페 2인, M29 시그니처 칵테일 2잔, 에스파(ESPA) 바디 트리트먼트 혹은 페이셜 트리트먼트, 에스파(ESPA) 바디 오일 1개, 피트니스 센터 및 수영장 이용 혜택으로 구성된다. 02-3395-6000 코오롱호텔 천년고도 신라 왕족 체험 신라의 황금빛 달밤 패키지 이번 패키지는 코오롱호텔의 펜트하우스 자미원 1박과 함께 천명차 및 한과, 양갱 등 웰컴 다과상을 제공해 신라시대 방식으로 심신의 안정을 찾을 수 있다. 조식으로는 왕의 수라상을 그대로 재현한 12첩 반상을 인룸 다이닝으로 선보인다. 신라 구진미(九珍味)를 식재료로 활용한 궁중요리가 유기그릇에 제공되며 메뉴는 계절별로 변경된다. 이 밖에도 경덕왕 시기 두 개의 해가 나타났을 때 산화공덕을 지은 일화를 기반으로 물에 띄울 수 있는 진달래꽃을 제공해 족욕 및 향기 테라피를 즐길 수 있다. kolonhotel.co.kr JW 메리어트 호텔 서울 마놀로 블라닉과 협업한 로맨틱 홀리데이 엣 JW 패키지 이번 패키지는 호텔 최상급 객실인 프레지덴셜 또는 앰버서더 펜트하우스에서 5시간 이용 가능한 시간제 패키지로, 마놀로 블라닉의 반짝이는 스와로브스키 크리스탈 주얼리의 디테일이 돋보이는 ‘한기시’ 라인의 슈즈가 특별 선물로 추가 제공된다. 또한 마놀로 블라닉의 슈즈를 형상화해 만든 초콜릿, 신세계백화점 강남점 마놀로 블라닉 매장에서 사용 가능한 10% 할인 바우처를 증정하며, ‘더 마고 그릴’의 한우 1++ 채끝 등심 스테이크가 포함된 총 4가지의 인룸 다이닝 메뉴를 ‘모엣 샹동 임페리얼 로제 샴페인’과 함께 맛볼 수 있다. 02-6282-6282
H2O 호스피탈리티가 글로벌 호텔관리시스템(PMS) 1위 기업 ‘오라클 호스피탈리티’의 오페라 5.6버전과 클라우드 기반 서비스 ‘오페라 클라우드’에 자사 스마트 체크인 및 도어락 시스템 정식 연동을 승인받았다. 특히, 스마트 체크인 시스템은 아시아 최초로 승인을 받아 전세계 5성급 호텔 확장에 박차를 가하게 됐다. 앞으로 H2O 호스피탈리티는 오페라를 이용하는 300개 글로벌 호텔에 자사의 스마트 시스템을 제공할 수 있다. 포시즌스, 하얏트, 메리어트, 인터콘티넨탈 등, 유수 글로벌 호텔 및 리조트가 오페라를 이용하고 있다. 오페라에 연동되는 서비스는 H2O 호스피탈리티 스마트 체크인 시스템과 스마트 도어락 시스템이다. 수익성, 보안성, 고객 편의성 등, 다양한 조건을 충족한 결과다. 연동을 신청한 기업 중, 오라클의 승인을 받은 기업만이 서비스를 공급할 수 있다. 오페라를 이용하는 호텔은 H2O 호스피탈리티의 스마트 체크인 시스템을 통해 체크인 전 과정을 모바일로 제공할 수 있다. 게스트에게 개인 예약 페이지 링크를 SMS로 보내는 식이다. 또한, 스마트 도어락 시스템 도입으로 프론트에 방문하지 않아도 체크인∙아웃을 진행할 수 있다. 호텔 내부 TCP/IP 네트워크 활용으로 관리 이력을 투명하게 모니터링 할 수 있어 높은 보안성을 확보했다. H2O 호스피탈리티 이웅희 대표는 “오페라 시스템은 오랫동안 글로벌 PMS 시장 점유율 1위 자리를 지키며 업계 표준으로 자리잡았다.”며, “아시아 최초로 오페라 호텔관리시스템(PMS)과 자사 호텔 DT(Digital Transformation) 시스템을 연동하며, 더욱 폭 넓은 호텔 디지털 운영 솔루션을 제공할 수 있기를 기대한다.”고 말했다. H2O호스피탈리티는 온·오프라인 판매 채널에서 발생하는 객실 판매/예약, 객실 상태관리, 객실 청소 및 시설 관리 인력 배치 등을 한 플랫폼에 모아 호텔통합운영 자동화 서비스인 통합DT 서비스를 제공하는 아시아 최대 테크기반 호텔운영사다. 현재 한국, 일본, 태국, 베트남 등 30개 아시아 주요 도시에 위치한 숙박시설들을 운영 중이며, 최근 코오롱의 포코호텔(성수점)과 HDC리조트의 오크밸리 리조트에 서비스 체결을 성공적으로 마무리했고 그 외, 하이원리조트, 용평리조트, 호반 (리솜), 엘리시안 등 유수 숙박시설에 서비스를 제공 중이다.