'하얏트'검색결과 - 전체기사 중 661건의 기사가 검색되었습니다.
상세검색투숙하면 동물에게 도움이 되는 호텔, 투숙하면 아무에게도 도움이 되지 않는 호텔. 같은 가격일 때, 당신은 어느 쪽을 선택할 것인가? 둘 다 나에게 직접적인 이득이 없는 건 똑같아도, 투숙만으로 사회공헌에 기여할 수 있는 곳에 관심이 가곤 한다. ‘비건’이라 하면 먼저 채식주의 음식이 떠오르기 쉽지만 동물성 재료를 사용하지 않고 제작한 제품 역시 비건 제품이라 칭한다. 최근 비건에 대한 사회적 관심이 급부상하고 가치소비를 중시하는 MZ세대들의 비건 제품 소비가 하나의 트렌드로 자리 잡았다. 이에 따라 동물 윤리를 중요시하는 ‘비거니즘’의 가치를 공유하는 비건 뷰티, 비건 패션 등 다양한 비건 시장이 뜨거워지고 있다. 이러한 흐름에 맞춰 특급호텔들도 건강 재료를 활용해 만든 각종 비건 메뉴를 선보이고 있으며, 더욱 다채로운 비건 메뉴 개발은 물론 비건 브랜드와의 컬래버레이션을 활발히 진행해 호텔에서 접할 수 있는 비건 상품이 점차 다양해지고 있다. 비건에 대한 호텔의 관심이 날로 뜨거워 지고 있는 가운데, 호텔에 어떻게 비건 트렌드를 적용할 수 있을까? 가치 소비를 중심으로 확산되는 '비거니즘(Veganism)' 전 세계적으로 동물성 제품을 섭취, 소비하지 않는 생활방식인 비거니즘(Veganism)에 참여하는 소비자가 증가하고 있다. 국제채식인연맹(IVU)에 따르면 전 세계 채식인구는 1억 8000여 명 정도로 추산하고 있으며 앞으로 더욱 증가할 것으로 전망된다. 국내 역시 가치소비를 중시하는 MZ세대를 중심으로 채식 열풍이 일고 있다. 한국채식연합에 따르면 국내 채식 인구는 지난해 기준 약 150만 명으로, 이는 약 15만 명이던 2008년 대비 무려 10배 증가한 수치다. 과거 중장년층의 경우 체내 콜레스테롤 수치를 낮추기 위함 등 본인의 건강을 생각해 채식을 하는 경우가 많았지만, 가치소비를 중시하는 MZ세대는 폭력적인 방식의 도살을 반대하거나 환경보호를 위해 채식을 선택하는 경우가 많다. 올 8월, 성장 관리 애플리케이션 그로우가 MZ 세대를 대상으로 진행한 가치 소비 관련 설문조사에 따르면 10명 중 8명은 자신이 ‘가치 소비자’라고 응답했다. 그러한 철학을 바탕으로 육식을 하지 않는 비건을 실천하는 사람들이 많다. 소의 되새김질 등 가축사육 과정에서 많은 온실가스가 발생하고, 그 온실가스는 지구온난화의주범이기 때문에 윤리적인 소비와 환경보호 측면에서 채식을 선택하는 것이다. 미국 시장조사업체 CFRA는 글로벌 MZ세대의 주된 관심사인 친환경과 소비 트렌드로 인해 채식 시장이 연평균 9.6%씩 성장, 2030년에는 116조원 규모가 될 것으로 전망했다. 또한 MZ세대는 비건을 비롯, 친환경, 사회공헌 등 자신의 소비로 인해 선한 영향력이 발휘되는 소비생활을 하고자 해 제품을 구입할 때 △성분 △생산과정 △포장재까지 환경과 안정성을 고려해 상품을 소비한다. 2020년, CJ올리브영이 여성 2000여 명을 대상으로 설문조사를 한 결과 응답자 10명 중 9명이 화장품 구매 시 사회와 환경에 도움이 되는 제품을 선택할 것이라고 답변했다. 이어 화장품 브랜드의 가치관과 윤리적 행동에 대해 과거보다 관심이 생겼는지 묻는 질문에 응답자의 87.5%가 ‘그렇다’고 답했다. ‘제품 구매에 크게 작용하는 화장품 요소(중복 응답)’를 묻는 질문에서는 응답자 71.1%가 전성분이라 답했으며, ‘친환경적 생산(48.3%)’, ‘브랜드(42%)’, ‘브랜드의 가치관이나 사회적 활동(33.2%)’, ‘비건 인증(20.3%)’이 뒤를 이었다. 동물 실험을 하지 않으며, 제작하는 제품의 전성분을 100% 공개하고있는 비건 케어 브랜드 분코의 이지윤 대표(이하 이 대표)는 “최근 뷰티제품이나 생활용품 등에 포함된 화학성분의 유해성에 대해 걱정하는 이들이 지속적으로 증가하고 있다.”며 “특히 생활화학제품에는 전성분이 100% 공개되지 않는 경우가 많아 가격을 더 주고서라도 친환경·비건 제품임을 확인하고, 안심할 수 있는 제품들의 수요가 높아지고 있다.”고 전했다. 문턱 낮아지는 채식 더욱 넓어지는 비건 수요층 한편 과거에는 채식주의자가 어떠한 상황이 와도 오직 채소만 먹는, 독특한 신념을 가진 소수자로 여겨지고, 그들을 ‘유난 떠는 사람’이라고 바라보는 시선도 많았다. 그러나 최근에는 다양한 채식의 개념이 알려지며, 채식주의자의 문턱이 낮아지고 있다. 채식주의자는 크게 8가지 유형으로 나눌 수 있다. △저절로 떨어진 열매만 먹는 ‘프루테리언’ △육류는 물론 유제품, 꿀 등 동물로부터 유래한 식품은 먹지 않는 ‘비건’ △육류, 생선, 동물의 알을 먹지 않고 우유, 유제품 등은 먹는 ‘락토’ △동물의 알은 먹지만 육류와 생선, 유제품을 먹지 않는 ‘오보’ △육류, 생선을 먹지 않지만 동물의 알, 유제품은 먹는, 전 세계적으로 가장 채식주의자가 포함돼 있는 ‘락토 오보’ △육류는 먹지 않되 생선, 달걀, 유제품등은 섭취하는 ‘페스코’ △조류, 해산물, 동물의 알, 유제품을 먹는 세미채식주의자인 ‘폴로’ △상황에 따라 육류를 섭취하는 ‘플렉시테리언’으로나뉜다.이중 비건 인구가 가장 많아 비건음식이 가장 대중화 돼 있기는 하지만,비건 식품·제품을 구매하는 수요층은 타 단계에 있는 이들도 포함된다. 일주일에 한번 정도 육식을 하는 플렉시테리언은 국내에서 ‘간헐적채식’이라 칭해지며 새로운 트랜드로 자리 잡고 있다. 대학내일20대연구소가 전국 만 15~40세 남녀를 대상으로 조사한 결과 MZ세대 3명 중 1명(27.4%)이 평소에는 비채식 위주로 먹고 필요에 따라 채식하는 ‘간헐적 채식’을 실천하고 있었다. 채식을 실천하는 이유로는 62.8%가 ‘건강관리를 위해’, 48.4%가 체중·몸매 관리를 위해, 22.3%가 ‘새로운 라이프 스타일에 관심이 생겨서’라고 응답했다. 한편 채식주의자의 유형을 이해하고 더욱 다양한 선택지를 준비하는 식당이 늘어나고 있다. 채식주의자에 대한 올바른 인식이 넓게 퍼지고 있다는 것을 알 수 있는 부분이다. 전주의 대표 채식 뷔페 ‘풀꽃세상’에서는 비건, 락토오버, 페스코 등으로 구분된 100여 가지의 메뉴를 한 번에 만날 수 있다. 매장 내에도 단계별 채식주의자에 대한 자세한 설명을 읽을 수 있는 표가 부착돼 있다. 대체육 개발부터 편의점 진출까지 비건 열풍 뜨거운 식품업계 비건 열풍이 가장 뜨거운 식품업계에서는 비건을 이미 일시적인 트렌드를 넘어 성장 가능성이 높은 시장으로 점찍고, 다양한 비건 제품을 발빠르게 선보이고 있다. 특히, 식물성 단백질 등으로 구현했지만, 그 맛과 식감이 실제 고기와 비슷한 대체육 시장의 성장 가능성이 주목받고 있다. 또 한국무역협회 국제통상연구원이 발표한 ‘대체 단백질 식품 트렌드’ 보고서에 따르면 대체육 시장은 2030년 전 세계 육류 시장의 30%까지 차지할 것으로 내다보고 있으며 미국의 대체육 판매량은 2018년 이후부터 2020년까지 연간 30% 이상씩 증가하고 있는 것으로 알려졌다. 국내의 대기업들은 이미 대체육 시장에 뛰어들었다. 신세계그룹은 2016년부터 대체육 연구와 개발에 돌입, 최근 대체육 브랜드 ‘베러미트’를 출시했다. 선보이는 첫 제품은 돼지고기 대체육 햄 ‘콜드컷’이다. 콩의 대두단백과 식물성 유지 성분을 배합해 고기의 감칠맛과 풍미를 더했다. 농심은 지난 1월 대체육 브랜드 ‘베지가든’을 론칭했다. 베지가든은 독자적인 식물성 대체육 제조기술을 간편식품에 접목한 브랜드다. 가장 대표적인 제품인 식물성 다짐육과 패티는 물론, 조리냉동식품과 즉석 편의식, 식물 치즈 등 총 18개 제품을 만날 수 있다. 농심 관계자는 “실제고기와 유사한 맛과 식감은 물론 고기 특유의 육즙까지 그대로 구현 해냈다.”고 설명했다. 편의점들까지 비건 식품 시장 공략에 뛰어들어, 비건 메뉴를 확대하고 있다. GS25에 따르면 올해 들어 7월까지 비건 식품 매출은 지난해 같은 기간 대비 18배 증가했다. 이러한 고객의 수요에 따라 지난해 3종에 불과했던 비건 상품을 올해 15종으로 확대했다. GS리테일 가공기획팀 정병수 MD는 “트렌드를 반영한 다양한 비건 인증 상품을 빠르게 확대하고 있다.”며 “순수 채식 상품인 머쉬룸칩, 포테이토웨지스 등은 비건 고객은 물론 건강한 먹거리를 즐기고자 하는 일반 소비자들의 호응까지 이끌어 낼 것”이라고 기대감을 내비쳤다. 선인장 가죽 핸드백 등장 패션·뷰티업계로 확장되는 비건 동물도 인간과 똑같은 고통을 느끼기에 동물을 착취해서 생산되는 모든 제품과 서비스를 거부하고 동물 윤리를 중요시하는 비건. 그 가치에 공감 하는 사람이 점차 증가하며 패션·뷰티업계로도 확장되고 있다. 비건 패션을 추구하는 브랜드는 가죽, 모피, 울 등 동물성 소재를 사용하지 않고 동물 착취 없는 제품을 만든다. ‘비건 타이거’는 오리털, 앙고라 등 생명을 착취해 생산되는 소재 대신 비 동물성 소재로 상품을 제작하고 전체 수익금의 5%를 모피 반대 캠페인 지원에 사용한다. ‘오르바이스텔라’는 선인장 가죽으로 제작한 2021 가을 신상품 핸드백 4종을 출시했다. 선인장 가죽을 사용하면, 당연 비인도적인 도살 같은 동물 학대 과정이 필요없고, 제작과정에서 독성물질도 들어가지 않아 환경과 인간에게 무해하다. 특히 동물성 및 합성피혁보다 통기성, 신축성 및 마모성이 뛰어나고 면적대비 가벼워 각광받는 소재다. 한편 세계적인 관심을 받고 있는 비건 뷰티를 말하려면 ‘마스카라 실험실 토끼’ 이야기가 빠질 수 없다. 마스카라 유해성 검사를 위해 고정된 틀에 갇혀 마스카라를 3000번 바르고 괴로워하는 토끼의 영상은 많은 이들에게 동물실험의 적나라한 실체를 알렸다. 비건 화장품 브랜드는 동물실험을 하지 않는다. 이 대표는 “비건 케어 제품이 가지고 있는 가장 큰 차별점은 동물을 통해 얻는 어떠한 원료도 사용하지 않으며, 동물 실험을 하지 않는다는 것이다. 동물도 인간과 똑같은 고통을 느끼는 생명체”라며 “최근에는 인공피부를 사용해 실험을 대체하거나 AI를 활용, 동물실험보다 더 높은 적중률을 보인 사례도 늘어나고 있다. 이렇듯 기술의 발달과 함께 동물실험을 대체할 수 있는 방법들이 더욱 많아질 것”이라고 전했다. 이에 더해 “동물실험을 하지 않고도 충분히 인체에 무해하며 좋은 퀄리티의 제품을 생산·제공하는 것이 비건케어 제품을 통해 분코가 지향하는 바”라고 포부를 밝혔다. [INTERVIEW] “일시적인 트렌드로서의 비건이 아닌 진심을 담은 비거니즘 실천해야" Q. 프리미엄 비건 케어 브랜드 분코는 보다 쉽게 실천할 수 있는 ‘쓰는 비건’에대해 지속적으로 말하고 있다. 쓰는 비건을 제작하게 된 계기가 있나? A. 집에서 사용하는 대부분의 생활화학 제품들이 전성분이 아닌 주요 성분들만 표기된 채 유통돼 자극적인 성분이 포함됐는지에 대한 여부를 확인하기 어렵다는 사실을 알게 됐다. 이에 더해 오랫동안 반려동물과 함께 생활하며 동물실험의 문제점과 비건 실천에 관한 관심은 있었지만, ‘먹는 비건’은 쉽게 실천하기 어려워 고민이 많았다. 그러다 나와 같은 사람들을 위해 먹는 비건에 비해 쉽게 실천할 수 있으며 정직한 성분을 담아 만든, 쓰는 비건 제품을 만들어보자 결심한 것이 창업을 하게 된 계기다. Q. 쓰는 비건만의 특장점이 궁금하다. A. 분코는 매일 사용하는 치약부터 주방세제, 바디케어, 헤어케어, 그리고 더 나아가 펫케어 등 라이프 스타일 전반에 걸쳐 비건 케어 제품을 생산하고 있으며 이것들을 쓰는 비건이라 일컫는다. 보통 비건 제품이라 하면 거품도 잘 안 나고 냄새도 이상할 거라고 생각하는 경우가 많은데, 실제 소비자들의 리뷰를 보면 거품이 잘 나고 세정력과 보습감이 좋다고 하며 지속적으로 재구매를 한다. 비건 제품이기에 천연 에센셜 오일로만 향을 내는데, 그 은은한 향에 빠진 고객들은 인공향의 제품을 다시 사용하기 어렵다고 말한다. 일상생활에 사용되는 모든 제품을 다 비건으로 만들어 보다 많은 이들이 매일 쓰는 비건을 통해 비거니즘에 보다 쉽게 접근하고 실천할 수 있기를 기대하고 있다. Q. 비건 제품으로서 갖춰야 할 조건은 무엇인가? 이에 더해 분코의 제품을 통해 비거니즘을 어떻게 실천하고 있는지? A. 먼저 동물성 성분을 사용하지 않는 건 물론이고, 재료로 동물성 오일, GMO 식물을 쓰지 않으며 어떠한 동물실험도 허락하지 않는 것이 비건의 조건이다. 분코 역시 대부분 식물성 원료를 베이스로 하고 있으며, 기존에 사용되던 각종 첨가물도 되도록 식물성 원료를 사용하고자 한다. 이에 더해 전 제품의 모든 성분을 100% 공개하며, 암을 유발하는 화학물질과 환경호르몬 유발 패키지를 일체 사용하지 않는다. 빠르고 강력한 제품보다는 ‘조금 느리지만 건강하게’, 이것이 분코가 생각하는 생활화학제품의 본질이다. 앞으로도 꾸준히 가장 좋은 친구처럼 매일을 함께 하고픈 쓰는 비건 제품을 선봬 소비자들의 일상을 건강하게 케어하고 싶다. Q. 최근 호텔업계가 다양한 비건 트랜드에 관심을 보이고 있는데 호텔에 조언하고 싶은 비건 마케팅 전략이 있다면? A. 최근 클린뷰티, 비건뷰티가 세계적으로 관심을 끌며 비건 콘셉트를 앞세운 브랜드 및 마케팅이 우후죽순으로 선보여지고 있다. 하지만 소비자는 브랜드가 일시적인 트렌드를 따라했을 뿐인지, 혹은 정말 본질부터 제대로 갖추고 있는지를 검토하고 판단하며, 겉만 치장한 브랜드는 이미 외면을 받고 있기도 하다. 호텔업계서도 이를 염두에 두고 일시적인 트렌드로서의 비건이 아닌, 동물 착취에 반대하며 동물을 착취해서 생산되는 모든 제품과 서비스 역시 거부하는 비거니즘의 철학을 이해하고, 진심을 담아 실천하며 고객과 소통한다면 좋은 비건 마케팅을 펼칠 수 있으리라 생각한다. 특급호텔 비건 메뉴 스타터·메인요리·디저트까지 준비 완료 이러한 흐름에 맞춰 특급호텔들도 건강 재료를 활용해 만든 각종 비건 메뉴를 선보이고 있다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 지속가능한 럭셔리를 지향하며, 저탄소 채식 실천이 가능한 다양한 비건 메뉴를 확대 판매하고 있다. 특히 업계 최초로 출시한 비건 스타일의 빙수는 특급호텔 빙수 마니아와 비건 고객 두 수요층의 눈길을 한 번에 사로잡았다. 아몬드 우유 얼음을 사용한 ‘스위트 비건 빙수’는 프룬, 대추야자, 그래놀라, 코코넛 스낵 등을 올리고 라임 소브레로 마무리해 상큼하고 건강한 맛을 냈다. 식물성 패티를 사용한 100% 유기농 비건 버거인 비건 헬시버거도 판매중이다. 친환경 농법으로 재배한 콩과 버섯 등에서 추출한 단백질로 고기의 맛을 구현해 낸 유기농 패티인 ‘비욘드 미트’를 사용한다. 그랜드인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드 키친 안현순 셰프(이하 안 셰프)는 “대체육을 사용한 메뉴를 접한 고객들에게 정말 고기가 들어간 것 아니냐는 질문도 종종 받는다(웃음).”며 또한 “대체육임에도 든든하다는 반응이 많다.”고 현장의 반응을 전했다. 이외에도 비건 맥주 2종, 비건 스무디 2종, 신규 비건 푸드 메뉴 5종, 비건 브레드 2종 등 다양한 메뉴가 준비돼 있다. 안 셰프는 “처음엔 버거,빵, 와인같은 대중적인 메뉴만 비건으로 제공했는데, 건강식을 찾는 고객들과 비건 고객들이 증가함에 따라 스타터부터 메인 요리, 디저트까지 모두 준비해 고객의 선택폭을 넓혔다.”고 전했다. 또한 그는 비건 메뉴의 개발 과정에 대해 “트렌드를 항상 민감하게 파악하기 위해 신경을 기울이고 있다.”며 “새롭게 발굴되는 식재료도 놓치지 말고 이를 활용해 우리 고객이 선호할 만한 음식으로 개발하는 것에 힘쓰고 있으며, 주로 육류에 집중돼 있는 맛을 비건 메뉴에서도 구현하기 위해 노력하고 있다.”고 말했다. 롯데호텔은 소비에 있어 환경을 생각하는 가치관이 중요시되는 트렌드에 맞춰 드라이브스루 메뉴에 비건 도시락인 ‘베지 박스’를 도입했다. 콩으로 만든 미니버거, 야채와 두부로 구성된 스키야키, 모둠 야채 구이, 단호박 견과류 범벅, 감태 비빔밥과 야채 스시와 곤약면 후토마키, 과일 피스타치오 다쿠아즈 등 다양한 비건 음식 중 4종을 골라 담을 수 있다. 영양소를 많이 함유하고 있는 웰빙식품인 슈퍼푸드를 재료로 사용해 건강한 음식을 만드는 것에 주안점을 뒀다. 또한 채식과 함께 우유, 달걀, 생선을 먹는 ‘페스코’를 위한 ‘브라타 치즈 소스에 완두콩, 야채를 곁들인 은대구와 가자미구이’도 제공해 고객의 선택지를 넓혔다. 파크 하얏트 부산의 페이스트리 부티크 파티세리는 인공감미료 등 화학첨가물을 넣지 않은 비건 빵을 선보였다. 흑미 식빵, 키토 브레드, 프레첼 등 20여 종의 다양한 메뉴로 구성돼 있다. 대표메뉴인 흑미 식빵은 흑미에 죽염을 더해 맛을 냈고 백밀가루, 백설탕 등이 들어가지 않았다. 다양한 비건 경험 호캉스에서 한 번에 식품뿐만 아니라 화장품, 쿠션, 반려나무까지 다양한 비건 제품들도 호텔에서 만날 수 있다. 또 다른 집 같은 공간이기도 한 호텔은 원하는 날짜에 비건을 체험해볼 수 있는 공간으로서 새로운 가능성을 보여주며 주목받고 있다. 워커힐 호텔앤리조트는 비건 콘셉트 룸인 ‘비건 전용 객실’을 도입했다. 객실 전반에 걸쳐 비건 인테리어 및 관련 용품을 선보여 친환경 비건 트랜드를 총체적으로 경험할 수 있다. 일부 소품을 비건 제품으로 전시하는 비치하는 수준을 넘어 객실 전체에 환경 친화적인 변화를 도모한 것이 큰 특징이다. 객실 내 쿠션, 어메니티, 조식, 모두 비건으로 구성됐으며 발전기가 부착된 실내 자전거도 비치됐다. 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어는 일상 속 모든 영역에서 비건을 경험할 수 있는 ‘슬기로운 비건생활’ 패키지를 출시했다. 패키지는 디럭스호텔 객실 1박과 조식 뷔페, 비건 스테이크 및 비건 샐러드로 구성된 모모카페의 비건 메뉴 2인 세트, 대표적인 비건 뷰티 브랜드 ‘퓨어 캐스틸 솝’ 스타트 키트, 반려식물 브랜드 ‘사바나’와 협업해 아스파라거스 식물 화분을 제공하는 등 다양한 비건 제품들을 한 번의 호캉스로 즐길 수 있다. 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어 판촉부 동희 부장은 “다채로운 비건 경험을 즐길 수 있는 ‘비건 라이프 스타일’ 맞춤 호캉스를 통해 고객이 건강과 환경, 동물의 복지를 생각하는 비거니즘 실천에 한 걸음 더 다가갈 수 있는 계기가 됐으면 좋겠다.”는 바람을 전했다. 지금까지 호텔업계의 다양한 비건 마케팅, 비거니즘의 뜻, 타업계 현황 등을 살펴본 결과 비건은 단순히 육류를 먹지 않는데서 그치는 것이 아니라, 동물의 아픔에 공감하는 이들이 동물, 그리고 더 나아가 환경을 위해 실천하는 운동임을알 수 있었다. 그렇기에 호텔에서 비건 패키지를 제공할 때에도 단순히 떠오르는 드렌드로서 비건에 접근하는 것이 아닌, 환경·동물·인간의 공존에 대한 철학을 바탕으로 접근하는 것이 필요하다. 호텔업계의 비건 마케팅은 시작 단계에 있지만, 환경과 건강에 대한 고객들의 관심과 니즈는 지속적으로 증가할 예정이다. 이에 현재 식품업계와 비슷한 수순을 거쳐, 단순 트렌드를 넘어 성장가능성이 무궁무진한 주류 트렌드로서 자리 잡는 것이 예측되는 시점이다. [INTERVIEW] “슬기로운 비건생활 패키지를 계기로 슬기로운 비거니즘에 한 걸음 더 다가갈 수 있길" Q. 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어에서 정의하는 ‘비건 라이프 스타일’이란 무엇인가? A. 비건 라이프 스타일이란 지구와 환경, 동물이 인간과 함께 공존하는 삶에 가치를 두며, 식습관에만 국한되지 않고 일상 속 모든 영역에서 실제적으로 비거니즘을 실천하는 것을 말한다. 예를 들자면, 비건 음식을 먹으면 나 자신의 건강증진에 도움이 되지만 온실가스 방출의 주요 원인인 육류 소비가 줄어들어 환경보호에 동참할 수 있다. 또한 일상에서 친환경 비건 제품들을 사용하고, 친환경 홈가드닝의 일환으로 반려식물을 키워봄으로써 자연과 한결 어우러지는 라이프 스타일을 뜻하기도한다. Q. 이렇게 다양한 비건 마케팅을 선보이게 된 계기가 궁금하다. 또한 비건 패키지를 찾는 고객들의 특징이 있다면? A. 2020년 여름 ‘뷰건(뷰티+비건)’ 프로모션을 진행했다. 비건 화장품 브랜드 ‘온도’와의 협업이 이슈가 됐고, 2030 고객들에게 인기를 끌었다. 당시 현장에서 호텔 비건 마케팅에 대한 고객들의 수요를 파악했다. 또한 최근 MZ세대는 비건을 비롯한 가치관이나 신념을 제품 선택의 기준으로 삼는 ‘미닝아웃’ 소비를 하는 추세기에, 그러한 트렌드에 걸맞은 패키지를 준비했다. 그렇게 선보인 ‘슬기로운 비건생활’ 패키지도 고객들 사이에서 반응이 뜨겁고 특히 2030 고객들의 예약률이 높다. 비건 패키지를 이용하는 고객들은 비건 라이프를 통해 가치 지향적 소비를 경험하려는 MZ 세대가 주류를 이룬다. 또 비건에 익숙한 고객뿐만 아니라 건강한 먹거리를 즐기고자 하는 논 비건(Non-Vegan) 고객들도 방문한다. 이렇게 논 비건 고객들이 방문해 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어의 비건 서비스를 이용한 것을 계기로 비거니즘 실천에 한걸음 더 다가갈 수 있으면 하는 바람이다. 덧붙이자면 호텔의 직원 중에도 호텔이 펼치는 비건 마케팅을 계기로 환경 문제에 관심을 가진 이들이 있다. Q. 벤치마킹하고 싶은 타 업계의 비건 마케팅 사례가 있다면? A. 친환경 가구기업 이케아는 친환경 목재를 활용한다는 측면에서 고객에게 큰 인기를 끌고 있는 와중 가구에 국한되지 않은 다양한 비건 마케팅도 펼치고 있다. 이케아 내에는 ‘지속 가능성 & 건강’을 담당하는 부서가 별도 운영되고 있으며 매장 내에서 고객들이 간편하게 즐길 수 있는 ‘베지볼’과 ‘소이너겟’ 등 건강 지향적인 메뉴를 제공한다. 친환경 인증을 받은 식재료를 활용한 비건 식단메뉴들도 지속적으로 늘려나가고 있다. 그러한 이케아의 비건 마케팅 행보를 흥미롭게 지켜보고 있다. Q. 비건 업체들과 컬래버레이션을 진행했는데, 업체 선택에서 가장 주안점을 둔 부분은? A. 일상의 전 영역에서 사용되는 모든 영역의 품목들에 비건의 가치를 접목하는 것에 가장 집중했다. 비건 뷰티 업계 중에는 합성 화학 성분을 사용하지 않고 순수한 유기농 원료를 사용하는 제품 가운데 ‘닥터 브로너스’를 엄선했다. 닥터 브로너스제품은 유기농 원료라는 점과 제품의 용기 또한 폐플라스틱을 재가공한 100% PCR(Post-ConsumerRecycled) 플라스틱을 사용하는 친환경 비건 뷰티 제품이다. 반려식물 브랜드 ‘사바나’의 아스파라거스 화분은 코로나19로 늘어나 친환경 홈가드닝 수요에 맞춰 직접 재배하는 즐거움과 함께 심미성도 갖춘 아스파라거스 식종을 준비했다. 사바나는 화분부터 포장까지 친환경 소재를 사용하고 있어 비건 패키지에 어울리는 제품이었다. 또한 준비한 제품에 고객들이 만족하는지, 거부감을 드러내는지 등 그들의 반응을 유심히 체크하고 있다. Q. 앞으로 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어만의 비건 마케팅에 관한 비전과 계획이 궁금하다. A. 자연과 함께하며 지구와 환경, 그리고 건강까지 생각하는 프로모션을 펼치며 다양한 투숙객 참여 이벤트를 선보일 예정이다. 구체적으로는, 가구와 어메니티를 포함해 다양한 비건 제품을 객실을 구성하고 다채로운 비건 메뉴 개발을 진행할 계획에 있다. 고객이 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어에서 더욱 다양한 비건라이프 스타일을 즐겁게 경험했으면 한다.
과하지도 부족하지도 않은, 최고(最古) 호텔의 기억 음식을 남기기만 해도 꾸중을 듣던 시절에 자란 나는, 음식을 바닥에 쏟는 행위가 어떤 야단을 불러올지 알았다. 유치원생이던 당시 어느 뷔페에 갔다가 그릇을 가득 채우고 있었는데 하필 그곳엔 진열된 음식마다 이리저리 휘저으며 활보하는 아주머니가 앞에 있었다. 그 아주머니의 손에 내 그릇이 부딪혔고 반사각으로 튕겨나간 음식과 함께 그릇까지 산산조각 나자마자 부모님의 눈치를 봤다. 이윽고 호텔 직원인 어느 여자 분이 오셔서 고작 유치원생인 나에게 건넨 한 마디는 아직도 잊혀지지 않는다. “고객님, 어디 다치신 데는 없으세요?” 지금은 “변호사님”으로 시작된 문자를 볼 때마다 긴장하며 각잡고 보게 되는 것이지만, 내 기억에 최초로 “님”이란 호칭을 들었던 때가 바로 저 때다. 주말마다 할아버지 손을 잡고 온 가족이 갔던 웨스틴 조선 서울 1층 뷔페식당 아리아. 그릇의 안위 따위 상관없이 놀란 나를 걱정해주던 그 직원분은 나를 안전지대로 대피시켰고 다른 직원들은 음식을 주워 담았다. 저 음식이 묻은 카펫은 어떻게 세탁할 것인가 한가한 고민을 하던 그 당시가 생생히 기억나는 까닭은 이때가 내가 사회에서 인격체로 존중받은 첫 기억이기 때문이다. 오늘 소개할 호텔은 지금 말한 뷔페식당 아리아가 위치한 웨스틴 조선 서울에 관한 이야기다. 웨스틴 조선 서울을 설명할 때 빠지지 않는 ‘최고(最古)의 호텔’이란 말은 식상하지만, 그래도 언급을 해두겠다. 웨스틴 조선 서울은 현존하는 가장 오래된 호텔이다. 일제강점기인 1914년 조선총독부 철도국에 의해 건립됐고 지하 1층, 지상 4층의 규모는 당연히 당시 최대 규모 호텔이었다. 해방 이후 미 군정청 사령부 및 이승만 초대 대통령의 집무실로도 사용됐으며 6·25 전쟁 때 북한에 넘어가기도 했다는데 사실 나도 찾아본 것이고, 객실 안 물품은 미군정과 아무 관련이 없으므로 여기까지만 알아두면 되겠다(1970년, 20층 건물로 재개관됐다). 답답한 로비, 직원들의 분투 시청 광장 앞, 입구의 존재를 과시하는 플라자 호텔과 달리 웨스틴 조선 서울의 입구는 의외로 찾기 어렵다. 시청역을 따라 한글로 쓰인 ‘스타벅스’ 간판을 지나가면 찾을 수 있는데 로비는 ‘웨스틴’ 치고는 작고 직원 및 오가는 사람이 많아 번잡하다. 체크인 역시 사람이 많으면 피난민 마냥 줄지어 기다리거나 번호를 입력하고 대기하는데 가뜩이나 높은 인구 밀도 위 건물기둥까지 여럿 있어 답답하기까지 하다. 호텔들이 너도나도 코로나19로 세일인 척 사실상 덤핑을 하는 요즘 같은 때 로비는 더더욱 복잡해진다. 아예 전화번호를 입력하고 어딘가에서 체크인을, 많게는 1시간 가까이 기다리는데 여기서부터 직원들의 분투가 시작된다. 잔뜩 벼르는 투숙객들을 맞이하며, 먼저 미소로 인사한 뒤 선제적으로 룸업그레이드 또는 레이트 체크아웃 등의 Benefit을 제공하며 따듯하게 환대하는 직원들의 마인드는 그간 기다린 고초를 잊게 한다. 클럽룸 투숙객의 경우 라운지에서 대기하게 되는데 클럽라운지 직원들의 케어 역시 국내 어느 호텔에 뒤지지 않을 만큼 숙련돼 있다. 체크인을 마치고 들어간 객실은 여느 호텔 객실의 같은 카테고리 룸보다 ‘조금 더’ 넓다. 리모델링된 욕조와 대리석은 한데 어우러져 투숙객의 따뜻한 휴식을 보장하고 침구의 컨디션은 그 어느 호텔보다도 뛰어난 웨스틴 조선 서울의 핵심 경쟁력이다. 90년대 스타일의 창틀, 전화, 서랍과 모던한 객실 컨디션은 묘하게 조화돼 촌스럽지 않고 창가 너머 보이는 환구단은 실로 ‘조선’의 느낌을 더한다. 필요한 것만 리뉴얼해 예의 정갈함을 유지하는 웨스틴 조선 서울의 객실을 보면, 왜 이 호텔이 100년 헤리티지를 갖춘 호텔인지를 알 수 있다. 추후 투숙하게 되면, 객실 안에 놓여 있는 가구 하나하나를 뜯어보기를 권한다. 과하지도 부족하지도 않게 니즈를 채우는 웨스턴 조선 서울 클럽라운지는 최고층인 20층에 위치하는데 잦은 인허가로 서울 시내 스카이라인이 엉망이 된 탓에 딱히 볼 건 없다.애프터눈 스낵으로 준비된 마카롱은 지친 심신을 달래고 해피아워의 라운지 음식은 핫푸드 및 콜드푸드가 각 3~4종류가 나와 부족함이 없다. 화이트, 레드 와인과 더불어 맥주 역시 다양하게 구비돼 있고 직원들은 바쁘게 그릇을 나르면서도 여유로운 자세로 투숙객에게 최선을 다한다. 뭔가 튀는 포인트가 없어도 불만을 느낄 시간을 주지 않는 게 적절한 서비스로 표상되는 웨스틴 조선 서울답다. ‘뷰’에도 전통과 모던이 있다면 웨스틴 조선 부산 형제 호텔인 웨스틴 조선 부산은 부산 부촌인 해운대 전통의 호텔이다. 로비는 상당히 넓으며 직원들 역시 웨스틴 조선 서울과 마찬가지로 프로페셔널하다. 1층에 위치한 까밀리아는 바다를 곁에 두고 음식을 즐길 수 있는데 우리나라 어느 특급호텔도 까밀리아처럼 가까운 바다를 제공해주지 못한다. 객실 컨디션은 다른 의미로 충격적이다. 이게 메리어트에서도 상위 티어인 ‘웨스틴’의 카테고리인가 싶을 만큼 놀라게 되는데 당초 전면 리뉴얼을 계획했다가 취소한 탓에 그야말로 ‘노후화’ 됐다. 객실은 크지 않은 데다 TV가 벽걸이가 아닌 것도 놀랍고 욕실의 크기에 다시 한 번 놀란다. 침구는 편안하지만 처음 받은 충격 탓에 편안한지 잘 모르겠다. 게다가 방음도 잘 되지 않는다. 하지만 반전은 있다. 바로 통창 너머 보이는 오션뷰다. 부산에는 수많은 오션뷰 호텔이 존재한다. 기장에 위치한 힐튼 부산은 비교할 수 없을 정도로 압도적인 오션뷰를 자랑하고 송도에 최근 개장한 페어필드 메리어트 역시 ‘페어필드’라는 이름이 무색하게 해상 케이블카가 노니는 아름다운 오션뷰를 선사한다. 그럼에도 웨스틴 조선 부산의 오션뷰는 특별하다. 헬스장도 만족스럽다. 리모델링의 상당한 혜택을 본 것으로 보이는 헬스장은 최신식 기구와 함께 스미스 머신, 파워랙이 모두 구비돼 있고 피티룸이 따로 있어 동선도 잘 겹치지 않는다. 수영장은 평범하나 로비에서와 마찬가지로 많은 기둥이 시야를 가려 답답하지만 다른 호텔에서 찾기 힘든 따뜻한 자쿠지가 아쉬움을 녹인다. 조식은 지하 1층 아리아 또는 클럽라운지에서 먹을 수 있는데 아무래도 아리아가 종류 면에서 더 낫고 반드시 우동을 먹어볼 것을 권한다. 웨스틴 조선 서울은 넓은 객실, 숙련된 직원, 부족함 없는 부대시설로 요약될 수 있는 곳이다. 홍연(중식), 스시조(일식) 등의 미식까지 구색을 갖췄다. 그러나 콘래드 서울, 하얏트 서울의 탁 트인 뷰 또는 이웃에 위치한 롯데 이그제큐티브타워의 환상적인 클럽라운지에 비춰 볼 때 크게 끌리는 부분이 없다는 점이 아쉽다. 그러나 옛 호텔의 정갈함을 느끼기 위해서라면, 경복궁과 명동을 경험하고 싶은 해외 친구에게 소개해줄 호텔로는 이만한 호텔도 없다. 더 낫다는 말이 아니라, 다른 범주에서 논해야 한다는 뜻이다. 오션을 정면으로 바라보지 않고 해운대 해수욕장 오른쪽 끝에서 측면을 바라보고 있기에 왼쪽엔 백사장이, 정면엔 달맞이 고개와 미포방면까지 들어온다. 뷰에는 ‘전통’과 ‘모던’이라는 경계가 없다고들 믿는데 여기 오면 생각이 달라진다. 이 뷰는 전통적이다. 그래서 쉽게 안 잊힌다. 클럽라운지 역시 바다를 곁에 두고 핫푸드와 주류를 즐길 수 있다. 보통 바다는 밤에는 아무것도 안 보여 온도차가 큰데 웨스틴 조선 부산은 해운대를 벗하는 덕에 야경뷰도 제법 멋지다. 바다를 배경으로 갓 나온 훈제 베이컨과 시원한 맥주를 들이킬때 만큼은 객실에서 받은 충격을 잠시나마 잊을 수 있다. 직원들 역시 상당히 친절하다. 웨스틴 조선 부산은 고른 경쟁력을 갖춘 웨스틴 조선 서울과 달리, ‘뷰’ 하나로 모든 것을 대체할 만큼 매력적인 곳이다. 수영장 가든 뒤 계단으로 올라가 해운대를 바라보며 태닝을 즐길 때는 ‘말해 무엇’ 할 게 없었다. 신세계조선 호텔 계열 중에서 나는 ‘웨스틴’ 조선에 특히 정감이 간다. 최고의 인피니티 풀을 보유한 웨스틴 싱가포르, 궁전을 연상케 하는 웨스틴 도쿄에서 좋았던 추억과 함께 나의 어린 시절 기억도 한 몫 했을 것이다. 프로바둑 대전에서 인간 기사는 많은 차이로 이기는 것이 좋은 바둑이라 생각해 ‘최선’을 추구하고 그 과정에서 많은 리스크를 감당한다. 반면 알파고의 목적은 승리 그 자체다. 집을 많이 짓지 않아도 최소 반집만 앞서면 이긴다는 개념을 갖고 있다. 난 이를 웨스틴 조선 형제호텔에 차용하고자 한다. 편안한 투숙을 위해서라면, 웨스턴 조선 서울은 충분히 고려 가능한 선택지다. 하지만, 압도적인 경험이 좋은 호텔의 조건이라 생각하고 그 과정에서 다른 리스크를 감당할 준비가 돼 있다면 웨스틴 조선 부산은 당신을 실망시키지 않을 것이다. 혹 시설이 아쉽다면, 둘 모두 편벽한 어느 깡촌이 아닌 서울, 부산의 핵심부에 자리했다는 것으로 이해할 일이다. *본 호텔노트는 오로지 호텔 안에서의 투숙경험만을 평가하기에 도심 인프라 접근성 등 ‘위치’는 큰 평가요소로 다루지 않음을 밝힌다. **다음 호에서는 여의도의 양대 럭셔리 호텔, 콘래드 서울 & 페어몬트 앰배서더 서울을 다룰 예정이다
지난 2019년, 환경부가 1회용품 감소를 목표로 내놓은 단계별 로드맵에 따르면 50실 이상의 숙박업, 사실상 모든 특급호텔들의 1회용품 무상제공 완전 금지가 2022년부터적용된다. 그런데 2022년이 몇 개월 뒤로 성큼 다가왔지만, 아직 구체적인 시기 및 친환경 어메니티에 대한 가이드라인이 전무한 상황. 이렇게 혼란스러운 와중 호텔은 정부의 규제에 어떻게 대비해야 할까. 먼저 2019년부터 급물살 타기 시작한 호텔업계의 탈 플라스틱 운동부터, 다시 1회용품을 찾게 된 현 코로나 시대의 친환경 어메니티 관련 흐름을 알아보고, 선제적으로 친환경 어메니티 시장을 준비하는 호텔의 사례를 참고해보자. 한편 정부의 규제에 대한 현장의 목소리도 담았다. 성큼 다가온 1회용품 무상제공 전면 금지! 호텔 어메니티, 친환경으로의 변신 요구되다 지난 2019년, 환경부는 2022년까지 1회용품 35% 감소를 목표로 1회 용품 줄이기 단계별 로드맵을 수립해 발표했다. 로드맵에는 비닐봉투·쇼핑백, 배달음식, 빨대, 우산비닐 등 다양한 1회용품들의 사용 금지 및 무상금지제공 계획이 포함됐고, 2022년부터 50실 이상의 숙박업, 2024년부터는 전 숙박업에도 1회용 위생용품 무상제공이 완전히 금지된다고 예고됐다. 당시 환경부 조명래 장관은 “2018년 4월 수도권의 폐비닐 수거거부 사태와 2019년 발견된 120만 톤의 불법 방치 또는 투기된 폐기물 문제를 겪으며, 근본적으로 폐기물을 감량할 필요를 실감했다.”고 로드맵을 수립한 배경을 밝힌 바 있다. 이렇게 2019년부터 이어져온 탈 플라스틱의 흐름에 호텔업계 역시 편승해 호텔의 독자적인 특색을 어필함과 동시에 플라스틱 배출을 하지 않는 다양한 친환경 어메니티 개발을 위한 시도가 있었다. 그러나 코로나19로 비대면 서비스·위생이 최우선 해결과제가 되며 친환경 어메니티에 대한 관심과 개발이 살짝 주춤하기도 했다. 그리고 예고됐던 환경부의 1회용품 사용 금지 방침 시행 시점이 눈앞으로 다가온 지금, 특급호텔이 어떠한 전략으로 대처할지 다시금 주목을 받고 있다. 한편 친환경 어메니티에 대한 고객들의 니즈도 늘어나고 있다. 호텔의 환경문제가 연이어 언론에 보도되며 호텔 이용객들 역시 탈 플라스틱에 관한 문제의식에 공감하고 있기 때문. 8월 11일, 국민권익위원회가 진행한 ‘탈(脫) 플라스틱 방안’에 대한 설문 조사를 살펴보면, 참여자 7207명 중 97.8%인 7046명이 플라스틱 쓰레기 문제가 심각하다고 응답했다. 또 플라스틱 쓰레기 발생을 줄이는 데 필요한 정책으로는 ‘기업의 과대 포장 자제와 친환경 자재 사용 노력·관심’을 꼽았다. 2019년 당시에는 변화한 어메니티에 불편함을 표하던 고객들도 호텔의 친환경 정책에 동의해 반감이 줄어들었으며, 이에 더해 호텔이 선보이는 새로운 어메니티에 흥미를 느끼고 호텔의 신선하고 개성 있는 어메니티 정보를 적극적으로 공유하고 체험하고 있다. 소비자가 친환경 어메니티를 긍정적으로 받아들이는 이유는 비단 정책적인 이슈 때문만은 아니다. 가치소비를 중요시하는 MZ세대를 중심으로 친환경 기업에 대한 선호도가 높아지고 있는 추세다. 평소 친환경에 관심이 있는 사람이라면, 어떤 호텔이 운영에 있어 친환경을 실천하고 있는 곳인지를 알아본 후, 투숙하며 자연스레 친환경을 실천할 수 있는 호텔을 선택한다는 것. 이러한 고객을 잡기 위해 이미 다양한 업계에선 친환경 운영을 어필하는 ‘친환경 마케팅’이 거세다. 패션업계에서는 플라스틱 등을 원단으로 재가공해 의류로 제작하는 ‘리사이클 패션’이 가장 주목받고 있으며 맥도날드는 매장에 플라스틱 빨대를 없애는 ‘빨대 은퇴식’을 진행했다. 생활용품 업체인 한국P&G는 ‘폐플라스틱 줍깅(조깅을 하며 쓰레기를 줍는 일상 속 친환경 활동)’ 캠페인을 펼쳤다. 줍깅 체험단 100명을 선발, 폐플라스틱을 업사이클링해 만든 줍깅 키트(집게, 가방, 수거망, 텀블러, 마스크, 장갑 등)를 제공하기도 했다. 앞으로도 자신의 가치를 공유할 수 있는 호텔을 선택하는 소비자들은 늘어날 것으로 전망돼, 친환경 어메니티 시행의 중요성은 더욱 커지고 있다. 정부의 장기적인 탈(脫) 플라스틱 정책 이같이 법제화를 통해 1회용품 무상제공을 금지하는 이유는 정부가 장기적으로 탈 플라스틱을 계획하고 있기 때문이다. 자원순환정보시스템에서 발표한 국내 플라스틱 생활폐기물 발생량 추이를 살펴보면 2015년 233만 톤, 2016년 265만 톤, 2017년 298만 톤으로 갈수록 증가하는 추세였으며 이로 인한 환경 파괴는 심각한 수준이었다. 태우거나 묻어야 하는 플라스틱 쓰레기는 지구 온난화를 초래하는 주범이기도 하다. 이러한 플라스틱 발생 이슈는 비단 국내뿐만 아니라 전 세계적인 고민인 가운데 지난 5월 31일에는, 덴마크, 네덜란드, 멕시코, 인도네시아를 비롯한 국가 및 국제기구 들이 ‘2021 P4G 서울 녹색미래 정상회의’를 진행하기도 했다. 정상회의 토론세션에서는 기후위기의 심각성을 인식하고, 이를 극복하기 위한 국제사회의 실천 방안의 심도있는 논의가 진행됐으며 환경문제에 대한 전반적인 이슈와 함께 탈 탄소화와 해양 플라스틱에 대해서도 중요도 높게 다뤘다. 회의에서 채택한 ‘서울선언문’에서는 ‘사용된 자원이 폐기되지 않고 가치사슬 전반에 걸쳐서 경제에 재투입되는 순환 경제 모델 구축과 확산을 위해 국제 협력을 강화하고, 이를 통해 플라스틱 오염의 저감과 같이 자원을 지속가능하고 효율적으로 사용하는 제로웨이스트 사회로의 전환을 촉진할 것’이라고 밝혔다. 한편 환경부는 플라스틱 생산 및 사용을 줄이기 위해 다양한 정책을 시행·논의 중에 있다. 아직 정책 초기단기인 만큼 세부적인 지침은 없지만 먼저 일정 규모 이상 용기류 생산업체를 대상으로 플라스틱 용기류 생산 비율을 설정해 권고하기로 했다. 또 코로나19로 급증한 음식 배달과 관련해 플라스틱 용기의 두께 제한을 신설했으며 2022년 6월부터는 커피전문점 등 매장에서 일정 금액의 컵 보증금을 내고 사용한 컵을 매장에 반납하면 이를 돌려받는 1회용 컵에 대한 보증금 제도를 시행한다. 자체적인 친환경 어메니티 정책 수립한 글로벌 호텔 브랜드 세계적인 흐름인 탈 플라스틱과 ESG 경영. 그렇다면 국내보다 발 빠르게 움직였던 해외의 호텔들은 어떻게 대처했을까. 2019년, 글로벌 호텔들은 호텔 내부에서 어메니티 관련 자체 정책을 수립해 펼치기 시작했다. 이러한 정책 수립에는 앞선 2018년 유럽연합(EU)이 내놓은 탈 플라스틱 방침이 큰 영향을 미쳤다. EU가 2030년까지 모든 플라스틱의 사용량을 55% 줄이고, 2026년까지 회원국 국민이 1년에 90개가량 사용하는 비닐봉지를 40개 수준으로 낮추겠다는 구체적인 목표를 내놨기 때문이다. EU의 방침에 따라 인터컨티넨탈 호텔그룹(IHG)은 2021년까지 100개국, 5600개 이상의 호텔에 대용량 용기 디스펜서를 설치할 계획이라고 전했으며 메리어트 인터내셔널 역시 2020년까지 전 세계 131개국 7000여 개 호텔에 디스펜서를 적용하겠다고 밝혔다. 반얀트리 그룹은 2018년 4월 22일 지구의 날에 2020년까지 공급망 및 리조트 운영단에서 일회용 플라스틱 사용을 줄이고 궁극적으로는 일절 사용하지 않겠다는 서약에 서명했다. 또한 매년 진행하고 있는 ‘스테이 포 굿(Stay For Good)’ 프로그램에서는 ‘재사용할 수 없으면 거절하라(If you can’t reuse it. refuse it)’라는 메시지와 함께 플라스틱 오염 문제 해결을 목표로 삼았다. 또한 글로벌 호텔들은 탈 플라스틱을 위해 플라스틱 빨대 퇴출 운동에 나서기도 했다. 하얏트 호텔은 2018년 9월부터 플라스틱 빨대와 커피 스틱을 사용하지 않고 빨대는 고객이 원할 경우에만 제공하며 가능한 친환경 제품으로 대체할 계획이라 발표했고, 힐튼호텔도 2018년, 호텔의 빨대소비를 대폭 줄일 것이라 선언했고, 현재는 전세계 650곳의 호텔에서 빨대 추방에 성공했다. 힐튼호텔이 없앤 빨대의 수는 1년 기준 3500만 개 이상으로 추정된다. 이에 더해 힐튼호텔은 2030년까지 환경에 미치는 영향을 절반으로 줄이고 사회에 파급효과를 가져오는 투자는 배로 늘리고자 하는 계획을 발표했다. 고체 어메니티, 바이오 플라스틱 등 치열한 연구 끝에 탄생한 새로운 대안 국내 호텔 역시 1회용품을 제외한 다양한 어메니티를 선보이며 환경부의 규제에 대비하고 있다. 고체 어메니티 같은 경우 종이로 포장이 가능해 플라스틱을 전혀 사용하지 않는다. 또한 고체가 가진 특성상 굳히는 과정 중 재료의 좋은 성분이 밀도 높게 응축돼 사용자가 오롯이 성분의 장점을 느낄 수 있다. 하지만 온도에 의해 형태가 변할 수 있어 직원의 관리가 필요하고 액체가 아닌 고체특유의 건조함이 고객에게 불편하게 다가갈 수 있다는 면도 무시할 수는 없다. 아난티 호텔은 3년간의 연구를 통해 기존 고체 제품이 가진 단점을 극복한, 친환경 어메니티 ‘캐비네 드 쁘아쏭’ 을 자체 개발했다. 아난티는 고객에게 어필할 수 있는 아난티의 독자적인 어메니티의 필요성을 느껴 다양한 시도를 했고, 그 과정에서 액체 타입의 어메니티를 만들기도 했다. 그러한 과정 중 자체적으로 점검한 결과 아난티에서 버려지는 1회용 플라스틱이 연간 60만 병임을 알게됐다. 이에 자연을 존중하는 브랜드로서 자연을 보호하고 사람에게도 이로운 제품을 만들어보자는 생각을 가지고 고체 어메니티를 만들기로 방향을 설정했다고. 아난티는 기존 고체 어메니티의 단점을 극복하고 높은 퀄리티를 내기 위해 좋은 성분 강화에 많은 신경을 쏟으며 사용감 개선, 재질감을 오래 고민하고 수정했고, 결국 보습력이 강한 성분과 천연계면활성제를 활용해 건조함을 탈피했다. 이로 인해 아난티는 호텔 내 플라스틱 공병을 완전히 없앴고, 고객들 사이에서 ‘아난티는 역시 다르다’라는 인식까지 이끌어낼 수 있었다. 호텔 안테룸은 발달 장애인의 자립을 돕는 브랜드인 ‘동구밭’과 협업해 제작한 샴푸 바 1개, 페이스 & 바디워시바 2개를 제공하고 있다. 호텔 안테룸의 고체 어메니티를 이용해본 투숙객은 “생각보다 고체 어메니티의 사용감이 좋아 놀랐다. 거품도 잘나고 향도 풍성했다.”는 후기를 남겼다. 바이오 플라스틱, 생분해 필름 등 탈 플라스틱을 위한 최신 기술을 어메니티에 접목시킨 호텔도 등장했다. 씨마크호텔은 2년간의 개발작업을 통해 원료 및 제작공정, 패키지까지 환경을 생각해 자체 제작한 친환경 어메니티를 선보였다. 샴푸, 컨디셔너, 바디워시, 바디로션, 비누, 폼클렌저, 베스솔트 등 7종이 2년 여의 개발을 거쳐 친환경으로 제작됐다. 샴푸, 바디워시, 바디로션의 용기는 식물성 재료를 활용한 바이오 플라스틱 소재로 제작해 재활용 과정에서 발생되는 탄소배출량을 줄였다. 또한 어메니티를 담는 파우치는 비닐과 알루미늄 포장재 대신 특허인증을 받은 친환경 종이 원단과 생분해 필름을 합지한 친환경 파우치로 제작됐다. 2년 이내 약 90% 생분해가 가능하다. 위생 문제 우려되던 대용량·다회용 디스펜서 거듭된 진화로 단점 극복 중 이외 가장 오래되고 흔히 볼 수 있는 대안은 대용량·다회용 디스펜서 사용이다. 1회용품 사용을 하지 않아 정부의 정책에 완벽히 대처할 수 있으며, 간단한 펌핑으로 디스펜서를 작동할 수 있어 편리하다. 하지만 고객들은 아무래도 오래 담겨있어야 하는 내용물의 대한 품질 관리와 여러 사람이 이용한다는 점에서 위생 문제에 대한 불안함을 느끼는 것도 사실. 이에 대해 호텔은 어메니티 내용물 세척 시스템을 만들고 호텔 직원만이 열 수 있는 잠금장치를 디스펜서에 설치하는 등 디스펜서의 단점을 보완하기 위한 진화를 거듭하고 있다. 롯데호텔은 지난 6월 발표한 ESG 경영 슬로건 ‘그린 스테이 위드아웃 어 싱글 유즈’를 실천하기 위해 L7 호텔 과 롯데시티호텔의 욕실 어메니티를 대용량·다회용 디스펜서로 교체할 예정이다. 각 호텔들은 기존 1회용 어메니티의 재고 소진 후 순차적으로 새로운 디스펜서를 사용할 계획이다. 롯데호텔 커뮤니케이션팀 정정원 매니저는 “롯데호텔이 선보이는 신규 디스펜서는 개봉이 불가능한 논-리필러블(Non-Refillable) 용기를 사용해 이물질 유입을 원천차단하는 동시에 대용량 디스펜서의 단점으로 지적받아온 위생에 대한 우려를 극복했다.”고 설명했다. 글래드 호텔앤리조트 역시 플라스틱 사용을 줄이기 위해 1회용 어메니티를 제공하지 않고 대용량 디스펜서를 도입했다. 글래드 호텔앤리조트 마케팅팀 김현숙 팀장(이하 김 팀장)은 “디스펜서의 경우 아무래도 고객들이 청결유지에 대한 의구심을 가질 수밖에 없다.”며 높은 청결을 유지하고 고객에게 신뢰를 주기 위한 디스펜서 관리법이 필요하다고 말했다. 김 팀장은 “디스펜서 외부 세척은 객실 정비 시마다 이뤄지고 있으며 내부는 정기적으로 디스펜서 탈착을 해 잔여 내용물을 비워낸 후 꼼꼼히 세척하고 있다. 또한 디스펜서에는 별도의 잠금 장치가 설치돼 있어 관리자 외 다른 사람이 디스펜서 뚜껑을 열거나 닫을 수 없다.”고 설명했다. 또한 대용량 디스펜서의 경우 내용물이 용기 안에 오래 보관돼야 하는 ,특성을 유념하고 내용물을 선정해야 한다. ISSA Korea 이경훈 지부장은 “호텔 어메니티에 사용되는 고급 식물성 제품은 성분, 디스펜서가 위치한 공간의 온도와 습도에 따라 변질되는 속도가 다르다. 성분과 성질, 취급상의 주의 등이 기입돼 있는 MSDS을 확인해 내용물을 구성하는 재료를 정확히 파악하고 최대 보존 기간을 고려, 사용 여부를 결정해야 한다.”고 말했다. 또한 성분을 판단하는 법에 대해 “계면활성제, 합성세제는 디스펜서 안에 오래 보관하는 것이 용이하지만, 보관 환경에 민감한 100% 식물성 제품은 보관 및 관리에 어려움이 있어 사용에 주의를 기울여야 한다.”고 조언했다. [ INTERVIEW ] "친환경 캠페인의 일환인 친환경 어메니티 그린워싱이 아닌 꾸준함으로 고객의 마음을 열어야" Q. 현재 글래드에서 제공하고 있는 친환경 어메니티에 대한 소개 및 친환경 어메니티 서비스를 제공함에 있어 가장 주안점을 뒀던 부분은 무엇인지 이야기 부탁한다. A. 2018년 7월, 자연주의 코스메틱 브랜드 ‘뷰디아니’와 함께 기획한 자체 제작 어메니티인 ‘글래드 by 뷰디아니’를 제공하고 있다. 샴푸, 컨디셔너, 바디워시, 바디로션, 클렌징 패드로 이뤄졌으며 코코넛 유래 성분과 피부 친화적 오일을 사용한 친환경 성분으로 피부에 자극을 주지 않는다. 또 1회용품으로 제공되던 어메니티를 대용량 디스펜서로 교체·설치했다. 이렇게 어메니티를 구성하는 내용물과 용기, 두 측면을 모두 친환경적으로 구성했다. 친환경 어메니티 서비스를 제공함으로써 친환경을 실천할 수 있는 반면 아무래도 1회용품에 익숙할 고객의 입장에서는 낯설고 불편할 수 있다. 그렇기에 어메니티를 이용하는 고객 역시 친환경에 동참할 수 있다는 지속적인 메시지를 전달하는 것에 가장 주안점을 둬 우리의 진심을 전하기 위해 노력하고 있다. Q. 이렇게 적극적으로 친환경 어메니티를 제공하는 이유가 있다면? A. 글래드 호텔은 지구와 제주의 환경을 지키기 위한 환경 보호 프로그램인 ‘세이브 어스(Save Earth), 세이브 제주(Save Jeju)’의 슬로건을 가지고 단발성이 아닌 친환경 캠페인을 지속 진행해 왔다. 그러한 캠페인의 일환으로 무분별한 1회용품 사용을 줄이기 위해 친환경 어메니티를 기획하고 제공하게 됐다. 이밖에도 호텔의 폐린넨을 재활용한 업사이클 제품을 생산하는 제주 친환경 스타트업 기업과 협업해 업사이클링을 실천하고 있으며, 임직원이 1회용품 줄이기, 전기, 자원 절감에 동참하는 세이브 챌린지 캠페인 등 환경 보호를 위한 활동을 진행하면서, ‘에코 환전소’를 설치하는 등 지속적으로 친환경 테마의 패키지, 캠페인을 다양하게 선보이고 있다. Q. 친환경 화장품 브랜드 ‘톤28’과 협업해 친환경 패키지를 진행하기도 했다. 협업을 진행한 과정과 업체를 선택한 기준이 궁금하다. A. 친환경, 제로웨스트 캠페인을 지속적으로 진행하면 자연스럽게 친환경 브랜드와의 컬래버에 관심이 가곤 한다. 친환경을 실천하며 요즘의 가치소비 트렌드에 어울리는 브랜드를 물색하던 와중 이러한 기준에 부합하는 톤28의 제품을 글래드 호텔의 고객이 경험하고 자연스레 친환경을 실천하면 좋을 것 같다는 생각에 협업을 진행하게 됐다. 글래드 호텔의 ‘그린 호캉스’ 패키지를 통해 만날 수 있는 톤28의 친환경 맞춤 어메니티는 샴푸바, 바디바, 바디로션으로 구성되며 바디로션의 경우 재활용이 가능한 종이 용기를 사용해 종이 용기 화장품을 이용하는 새로운 경험을 할 수 있다. 이밖에도 저탄소 소재의 바이오페트 생수 용기를 적용한 먹는샘물 전문 기업 ‘산수 음료’, 업사이클 제품을 제작하고 판매하는 ‘발트클라스’ 등 다양한 친환경 기업과도 협업을 진행했다. 업체를 선택할 때는 글래드 호텔과 마찬가지로 친환경에 진심이고 지속적인 활동을 진행하고 있는지에 대한 사항을 체크, 검토작업 후 선정한다. 또한 고객이 제품을 이용했을 때 거부감이 없는지, 만족도가 높은지를 가장 중요시 한다. Q.친환경 어메니티를 이용한 고객의 반응 중 가장 기억에 남는 것을 꼽자면? A. 글래드 호텔의 친환경 어메니티에 관한 계획과 비전도 함께 듣고 싶다. 호텔 이용 후기에 있던 “호텔에 불필요한 1회용품들이 없어 환경을 생각하는 브랜드라는 것이 느껴져 좋았다.”라는 투숙객의 코멘트가 가장 기억에 남는다. 글래드 호텔의 지향점이 있어야 할 것은 더욱 충실히 갖추고 없어도 될 것은 과감하게 간소화한 어메니티와 서비스를 제공하는 것인데, 그러한 브랜드의 목표를 고객이 알아봐 주고 글래드 호텔이 그린워싱이 아닌 진심으로 환경을 생각하고 고민하는 브랜드라는 게 고객에게 전해져 굉장히 뿌듯했다. 친환경 실천에는 들여야 하는 비용이 높고 관리에 어려운 부분도 있다. 하지만 이러한 고객들의 긍정적인 반응에 힘입어 글래드 호텔의 프로그램을 더 많이 알리고 고객에게 친환경에 동참할 수 있는 부분을 인지시키며 친환경 캠페인을 지속적으로 진행하고자 한다. ‘친환경’이 아닌 ‘환경오염 쓰레기 배출 여부’에 집중하라 한편 정부의 법령에 수월하게 대처하기 위해선 먼저 ‘친환경 제품’ 의 정확한 개념과 규제 이해를 통해 정부가 이루고자 하는 목표가 무엇인지 알아야 한다. ‘친환경 제품’의 범위는 굉장히 넓다. 환경부 산하 한국환경산업기술원이 규정한 친환경 제품의 정의는△매우 낮은 대기 전력을 사용하거나 △제조 과정에서 유해한 화학물질을 사용하지 않거나 △TV 및 포장재는 재활용 및 폐기가 용이한 소재를 사용하면 된다. 인체에 무해하기만 하면 플라스틱을 사용해도 친환경 제품인 것이다. 오랜 기간 국내 최고의 럭셔리 호텔들에 고퀄리티의 친환경 어메니티를 납품하고 있는 진하스인터내셔널의 한승훈 대표(이하 한 대표)는 “환경보호를 위한 정부의 계획은 앞으로 더욱 다양해질 것으로 예상된다. 하지만 환경부가 1회용품 감소를 목표로 내놓은 단계별 로드맵을 통해서도 알 수 있듯, 2022년에 시행될 1회용품 규제에서는 환경오염을 초래하는 폐기물 감소에 집중하고 있다.”라며 “규제를 통해 이루고자 하는 정부의 목표가 이산화탄소 배출과 쓰레기를 줄이자는 것이기 때문이다. 이렇게 친환경 제품의 정의와 정부에서 규제하는 환경오염 쓰레기가 무엇인지를 정확히 구분하면 호텔에 친환경 어메니티를 도입할 때 제품 선정에 도움이 된다.”라고 조언했다. 정부의 구체적인 가이드라인 필요 코로나19 상황도 고려해야 2019년 이전과 비교했을 때 호텔의 친환경 어메니티는 종류와 품질 면에서 발전하고 있고 친환경 어메니티를 사용하고 있는 호텔의 수도 늘어나고 있다. 하지만 2022년부터 시행되리라 예고된 1회용 위생용품 금지는 친환경 어메니티에 많은 관심을 갖고 앞서나가고 있는 호텔에만 적용되는 것이 아닌 모든 호텔에게 적용 될 사항이다. 그러나 정부차원에서 강도 높게 탈 플라스틱을 주장하는 것과는 상반되게 호텔업계가 참고할 만한 명확한 1회용 위생용품 금지 시행 날짜, 어메니티 용기 성분, 친환경 어메니티 제품 인증에 대한 명확한 가이드라인이 없는 상황이다. 호텔업계는 정부의 명확한 가이드라인이 나와야 가이드라인에 맞춰 어메니티 정책을 세울 수 있는데, 언제 입법 예고가 되는지 알 수 없어 혼란스럽다며 1회용 위생용품 금지에 대한 정확한 시행날짜와 가이드라인을 요구하고 있다. 친환경 어메니티와 관련해 환경부에 질의를 요청한 바 있다는 한 호텔업계 관계자는 “당장 2022년부터 시행된다고 하는데 1월인지 8월인지 정확한 날짜도 알 수 없으며 질의를 요청해도 의문점을 풀어주는 게 아닌 두루뭉술한 답변만을 들을 수 있었다.”며 답답한 심경을 토로했다. 또 넘어야할 산은 코로나19로 호텔에 높은 위생이 요구돼 위생과 친환경의 중간지점을 찾기 어렵다는 점이다. 호텔업계 관계자들은 “높은 방역 수준을 위해 1회용품을 사용할 수밖에 없는 호텔업계의 현 상황을 고려해줬으면 좋겠다.”고 입 모아 말했다. 호텔업계의 현 상황을 고려한 정부의 유연한 대책이 필요한 지점이다. 이렇게 정부 방침에 따른 일회용품 제공 중단으로 인해 고민이 많은 호텔업계지만, 한편으로는 법제화라는 강제성이 부여됐기에 호텔의 예산과 인력을 투자해 친환경 어메니티를 연구, 호텔의 어메니티 담당자와 제작사가 머리를 맞대 더욱 좋은 친환경 어메니티를 목표로 공을 들이는 등 획기적인 대안들이 나올 수 있던 기회이기도 하다. 과거, 숙박업의 특성상 대량의 일회용품을 사용하던 호텔업계지만, 친환경 어메니티를 시작으로 실질적인 환경보호를 실천하는 친환경 산업으로 변신할 수 있기를 기대해 본다. [ INTERVIEW ] “고객과의 신뢰를 위해 친환경에 관한 개념 정립과 제품 검증이 필요” 진하스는 오랜기간 친환경 어메니티를 연구하고 제작했다. 친환경 어메니티를 제작하게 된 계기는 무엇인가? 호텔신라, 하얏트 호텔, 파라다이스씨티, 안다즈 서울 강남 등 국내 최고의 럭셔리 호텔들에 고퀄리티의 어메니티를 납품해왔다. 12년간 호텔용품 관련 사업을 했는데 처음부터 친환경 사업에 주력한 것은 아니지만 고객들의 니즈와 사회적 이슈에 발 빠르게 대응하는 특급호텔들과 오래 일하다 보니 친환경 제품을 제작하게 됐다. 현재는 호텔이 퀄리티 높은 시설과 좋은 서비스에 더해 고객과 가치 공유가 필요한 시기다. 진하스 역시 호텔, 호텔 이용자들과 함께 지구를 지키기 위해 친환경에 동참하자는 가치를 공유하고 있다. 환경을 파괴하는 쓰레기 배출을 하지 않는 방법은 다양한데, 진하스 같은 경우 땅에 묻으면 자연 소멸되는 생분해재료를 사용해 제품을 만들어 쓰레기를 생산하지 않는다. 이러한 철학을 가지고 높은 품질과 합리적인 가격을 목표로 제품 의뢰를 맡긴 호텔 관계자들과 함께 시장을 조사하고 끊임없이 공부하다 보니 자연스레 좋은 퀄리티의 친환경 제품을 만들 수 있게 됐다. 호텔에 친환경 어메니티 납품을 할 때 어떤 과정을 거치나? 가장 큰 애로사항이 있다면? 호텔이 제품에 요구하는 친환경 제품에 대한 스펙과 가격을 제시하면, 우리는 호텔의 요구사항에 맞춰 다양한 내용물과 패키지를 철저히 조사하고 다양한 베리에이션으로 조합해 소개하고 각 제품의 가격을 안내한다. 그 후 호텔 측이 자신들의 예산에 맞게 판단해서 최종 선택을 하는, 이러한 협의 과정을 거친다. 진하스는 별다른 영업활동을 펼치지는 않고, 보통 호텔 측에서 먼저 납품 문의가 온다. 오랜 시간 동안 업계에서 신뢰를 쌓아온 결과라고 생각한다. 한편 시간적인 부분에서 가장 큰 애로사항을 느낀다. 호텔은 회사 내 스케줄이 존재하다 보니 기한 안에 일을 처리해달라고 요청을 하곤 하는데, 우리는 말로만 친환경이라고 말하는 게 아니라 제품에 대해 실험도 하고 인증기관에서 인증도 받는 등 검증할 수 있는 기간이 꽤 필요하다. 또 국내의 친환경 인증 시스템이 친환경 인증에 대한 명확한 기준과 친환경에 힘쓰는 기업이 지나친 부담을 느끼지 않는 합리적인 인증 비용을 갖추고 인증 시스템의 인지도가 높아지도록 대중화에 힘썼으면 좋겠다. 제작 후 가장 뿌듯했던 친환경 어메니티가 있나? 고객들의 반응도 궁금하다. 파크 하얏트 서울 전 객실에 납품하고 있는 천연 입욕제 ‘CITRON & HERBYUNOHANA BATHSALT’를 꼽겠다. 화장품 개발자와 협업해 유자,메리골드 허브, 히말라야 암염, 유노하나 등 최고급 천연 제품을 조합해 제작했다. 또한 인공향, 인공색소, 합성방부제, 유해계면활성제, 석유계 미네랄 오일 등을 사용하지 않았다. 이 제품을 호텔 관계자들 앞에서 비딩 시연했는데, 자리에 있던 전원이 우리의 제품을 선택해 지금까지도 전 객실에 납품하고 있다. 더욱 좋은 천연 제품을 만들기 위해, 제작 과정에서 직접 먹어보기도 했다. 천연 제품이기 때문에 섭취해도 된다(웃음). 세안할 때 티스푼 하나 정도의 양을 사용해 며칠만 써보면 피부가 부드러워지는 걸 느낄 수 있을 것이다. 파크 하얏트 서울 투숙 중 입욕제를 사용하고 높은 만족을 느낀 고객이 호텔 관계자를 통해 진하스에 연락을 취해 구입 여부를 묻기도 한다. 친환경 어메니티 도입을 시도하려 하는 호텔에게 조언하고 싶은 말이 있다면? 세계적인 제품 인증기관인 SGS, 환경적인 면에서 책임 있게 관리되고 있다는 숲에서 자란 나무로 생산한 제품이라는 것을 증명하는 FCS마크를 비롯해 신뢰성 있는 기관에서 인증한 친환경 관련 인증 마크를 확인해야 한다. 여기서 주의해야 할 점은, 인증 절차를 진행하지 않고도 제품에 마크만 인쇄하는 비양심적인 행동을 하는 업자들이 있다는 것이다. 마크의 고유번호를 이용, 생산 공장을 추적해, 정말 ‘해당 공장’에서 ‘친환경 재료’를 사용해 ‘친환경 제품’을 제작했나에 대한 확약서를 꼼꼼히 체크하는 과정이 필요하다. 호텔에서 친환경 제품을 사용한다고 홍보를 했는데 차후 친환경이 아닌 것으로 들통이 나면 가장 중요한 가치인 고객의 신뢰를 잃게 된다. 그렇기에 확실한 검증의 중요성을 강조하고 싶다.
지난 20여 년간 A부터 Z까지 호텔의 모든 노하우를 보유하며, 호텔에 특화된 토탈 솔루션을 제공해온 ㈜서종글로벌은 호텔 기획에서 설계 및 시공, 오픈, 운영에 이르기까지 오직 호텔분야의 핵심역량을 모으는데 주력해왔다. 그 결과 올해, 나이스평가정보에서 호텔 관리 상품 기획 및 기술 자문이 우수한 기업으로 인증받기도 했다. 코로나19로 호텔업계가 어느 때보다 어려운 요즘, 서종글로벌은 호텔 모든 분야의 전문성을 강하며 포스트 코로나를 바라보고 있다. 호텔 전 분야의 전문성 갖춰 효율성 및 시너지 높아 호텔은 짓기 전부터 짓고 나서까지 다양한 분야가 단계적으로 진행된다. 따라서 국내에는 이와 관련해 각 분야별 전문 회사들이 산재해 있다. 하지만 분야별 전문성은 높을 몰라도 각 분야별 유기성이 적어 전체적인 시너지와 효율성이 부족한 것이 사실이다. 서종글로벌은 호텔 전 분야를 오랫동안 진행해왔기에 선순환적인 보완이 가능하다는 게 서종글로벌 서성만 대표의 설명이다. “예를 들어 호텔을 운영하다 고객 불만이 발생하는 시설이 있다면 다음 호텔을 만들 때는 처음부터 이러한 사항을 미리 반영한다든지, 필요한 기기를 미리 도입할 수 있다. 이는 한 분야만이 아니라 호텔의 전 부분을 아울러 진행하기 때문에 쌓일 수 있는 노하우로 서종글로벌만 가능하다.”는 말이다. 따라서 서중글로벌은 호텔기획에서 운영부분까지 참여해 최적의 피드백과 호텔식 기술관리를 할 수 있다. 무엇보다 본사 임원이 건설회사와 호텔개발에 근무, 다년간의 기술을 축적해 옴으로써 이를 바탕으로 원스톱 서비스를 제공하고 있다. 서종글로벌의 핵심역량 1 TS(Technical Service: 호텔 기술지원) TS는 호텔의 효율적인 운영을 위해 주요 기술적 사항을 기획서 오픈 시까지 비상주로 업무를 수행하는 것이다. 우선 호텔의 기획 및 설계단계에 운영방안을 검토하고 관광숙박사업계획 승인 및 관광기금 관련 업무를 지원하며 운영사 브랜드 스탠다드 및 등급에 기준한 최적상품을 구성하는 등 숙박업 인허가 업무를 진행한다. 목업 및 시공 단계에서는 객실관리 각종 시스템을 구체화하고 모든 집기와 비품 (FF&E)의 구매업무를 지원하며 PMS, 각종 사이니지 디자인 등을 구축 및 적용한다. 마지막으로 준공 및 오픈 단계에는 오픈 6개월 개관업무지원, 시설관리사의 시운전 및 건물관리를 위한 주요사항을 점검하며 TS 종합 리포트를 전달, 과업을 완료한다. 서종글로벌의 TS를 거친 곳으로 1700실의 서울드래곤시티, 스탠포드호텔, 경원재앰배서더, 노보텔 수원 및 대구, 동탄스타즈프리미어 등이 대표적이며 31개 호텔 1만 실 이상 진행했다. 서종글로벌의 핵심역량 2 FM(Facility Management: 호텔 시설관리) 호텔은 365일 24시간 단 1초도 쉬지 않는 시설관리적 특징이 있다. 또한 불특정 다수가 투숙함으로써 건물의 안전과 고객의 생명보호는 물론 쾌적한 환경을 조성해 고객만족을 높이고 자산가치 증대를 위한 효율적 관리가 요구된다. 따라서 건물,부속물, 기타 설비를 포함한 전체 시설설비 유지 및 보수, 에너지 분석 및 절감 등 효율적인 운영으로 비용을 절감시키고 전문인력을 운영함으로써 건물 특성에 적합한 시설관리 인원을 배치하는 등 시설유지보수 관리를 하는 것, 또한 쾌적하고 청결한 환경을 유지하고 적절한 환경위생서비스의 객실 및 미화관리, 경비 및 보안관리를 하는 것이 바로 서종글로벌에서 제공하는FM의 주요업무 내용이다. 지금까지 서종글로벌의 FM이 진행된 곳으로 인천 및 제주 하얏트, 동대문 메리어트, 힐튼 부산, 서울드래곤시티, 레스케이프, 앰배서더 그룹 등 39개 호텔 1만 1000실 규모다. 서종글로벌의 핵심역량 3 HM(Hotel Management: 호텔 운영관리) 호텔사업 초기단계 컨설팅을 통해 예상 매출과 비용을 예측하고 사업의 적절성을 검토하며 실제 운영시 채용 직원 교육 홍보 전략 운영 전략 수립 등의 업무를 수행하는 것이 바로 HM이다. 우선 컨설팅 단계에서는 호텔 입지와 특성을 고려한 Feasible Study ,지원 채용의 용이성 및 해당지역 인적자원을 검토하고 고정비를 책정하며 호텔의 마케팅 및 홍보방안을 분석한다. 개관 전 단계에는 운영관련 MEP 시설을 시운전 점검하고, 직원을 채용하며, 운영에적합한 설비를 TS사업부와 검토한다. 또한 호텔 최적관리 및 운영을위한 매뉴얼 등 운영계획을 수립한다. 운영 단계에서는 호텔 법정의무교육을 수행하고 호텔 매뉴얼에 근거한 최적 운영 관리, 호텔 총지배인 및 각 부서 팀장들 간 소통, 감동서비스, VOC 분석, 매출 손익비용 분석 개선 방안도 제안한다. 이 밖에 서종글로벌은 건물 매입시 에너지 진단, 소규모 건물의 시설원격 및 비상주 정기 관리 등을 진행하고 있는데 HM의 경우 토털 솔루션 차원에서 지난해부터 본격 참여하게 됐다는 게 서 대표의 설명이다. 현재 호텔분야에만 집중된 핵심역량을 바탕으로 국내 가장 많은 실적을 보유, 많은 설계사, 펀드, 개발시행사, 자치단체, 호텔기획 개인자산가, 호텔 및 건물 소유주들이 서종글로벌의 문을 두드리고 있다. 자체 브랜드, 소레스트 론칭 한편 서종글로벌은 자체 브랜드, 소레스트(Sorest)도 보유하고 있다. 소레스트는 ‘자연 속에서 힐링하듯 아주 편안하고 내집 같은 쉼의 공간’이라는 의미로 고객사에 더 완벽한 토탈 솔루션을 제공하기 위해 론칭한 브랜드다. 따라서 지난 5월, 강원도 대표 관광지인 양양의 주요 명소로 손꼽히는 낙산해변과 수산항, 하조대 해수욕장과도 인접한 곳에 소레스트콤피를 오픈했다. 총 20층 규모로 패밀리룸 120실과 디럭스룸 49실을 포함해 2층부터 19층까지 총 358객실을 운영하고 있다. 객실은9가지 타입이며 장기투숙 및 생활형 숙박을 위한 세탁기와 빌트인 냉장고, 인덕션 등의 시설도 갖추고 있다. 호텔 내 편의점과 카페, 루프탑 정원, 비즈니스용 연회장 등 다양한 생활 인프라를 조성했을 뿐 아니라 문화 및 레저 시설도 근접해 있어 양양에서 주거 및 생활 공간을 찾는 고객들을 공략한다는 계획이다. [Interview] “We serve with All Our Hearts.” Q. 앰배서더 호텔에서부터 오랫동안 호텔업계에 있었던 것으로 알고 있다. 그동안의 이력에 대해 이야기 부탁한다. A. 건축공학을 전공한 후 삼성그룹 공채 24기로 입사, 건설분야, 그리고 대학원에서 호텔 경영을 전공해 호텔분야에만 종사해 왔다. 2006년부터 약 10여 년간 앰배서더 호텔 그룹의 계열사 대표를 역임한 바 있다. 서종글로벌은 2016년 6월 앰배서더 그룹에서 스핀 오프 당시 설립된 회사로 이전에 수행했던 호텔개발, 시설관리, 운영자문 등을 17년째 지속적으로 수행하고 있다. Q. 임직원들 역시 호텔업에 구력있는 전문가들로 구성돼있다. 이것이 서종글로벌의 차별화된 경쟁력으로 알고있다. A. 그동안 서종글로벌이 많은 실적을 낼 수 있었던 데는 오랫동안 건설 및 호텔분야에 종사한 임직원들이 전문적 지식과 경험을 가지고 있었기에 가능했다. 따라서 호텔 신축 및 리모델링시 기획, 설계, 시공, 오픈 및 운영까지 각 단계별로 클라이언트에게 원스톱 서비스가 가능하고, 오너 측의 실무자와 협력해 호텔 관련한 조직 구성원 역할도 대신할 수 있다. 또한 호텔 시설관리부문은 국내 대형 호텔들을 수행하고 있는데, 초기에 상당한 준비가 필요한 오픈 호텔에 가장 많은 노하우를 축적하고 있다. 특히 TS의 기술 및 운영 임직원들로 하여금 리스크 매니지먼트, 에너지 분석, 호텔 운영에 필요한 각종 교육 등 본사 지원이 수시로 가능하다. 이러한 목표 하에 서종 글로벌은 고객, 발주처, 종사원 모두가 행복해지자는 하스 운동(HaS: Happy andSaving)도 전개하고 있다. Q. 호텔산업의 중심에 있는 만큼 코로나19로 인해 지난해와 올해, 호텔업계의 어려움을 누구보다 잘 알고 있는 것으로 보인다. A. 호텔산업은 장치산업이며 노동집약적 산업이다, 호텔의 성공요소를 세가지로 압축한다면 첫째 Location, 둘째 Products, 셋째 Management다. 따라서 상품 구성시에는 브랜드 및 고객만족과 시대가 요구하는 내용들은 물론, 고정비를 줄이고 운영수익의 극대화를 해야 하는데 그 최적안을 제시하는 것이 우리의주요 역할이기도 하다. 특히 호텔산업은 관광산업의 큰 틀 안에서 현 코로나 상황처럼 국내외 정치, 경제, 사회적 이슈에 상당히 민감한 산업이다. 2012년 당시 관광 숙박 확충 특별법은 관광객 2000만 시대를 대비한 것으로 이후, 많은 호텔들이 건설돼 현재 운영 중인데,참조로 2019년 외래 관광객 1750만 명의 정점을 찍고, 전 세계적 코로나19 확산으로 2020년 방한관광객은 약 252만 명2019년 대비 85.6% 감소로 주저앉아 특히 관광, 호텔 업계는물론 유관 업체들에 심각한 타격을 주고 있다. 그러나 상황이 안정화되면 억눌렸던 관광, 호텔산업이 다시 회복될 것이다. 이번 코로나19로 인해 호텔업계에서도 나름대로 많은 지혜를 얻었다고 생각한다. 일례로 비대면 서비스, 무인키오스크, 4차 산업의 적용 등 운영시스템에도 상당한 변화를 맞이하고 있다. 그리고 최근 관광 진흥개발기금법 개정안도 통과했지만, 정부차원에서 미래성장동력인 관광산업의 활성화를 위해 내수관광 진작은 물론, 외래관광객 2000~3000만 명 입국을 위한 새로운 정책적 청사진이 필요하다. 현재의 어려운 상황을 잘 극복하면 관광 및 호텔산업이 다시 한번 Quantum Jump할 것으로 분명히 믿고 있다. Q. 오랫동안 많은 호텔들의 TS, FM, HM 등을 수행해 오면서 호텔산업의 발전을 위해 개선돼야 할 부분들도 많이 느꼈을텐데? A. 숙박업은 크게 관광진흥법과 공중위생법에 의한 숙박업으로 구분할 수 있다. 2012년 관광숙박 특별법이후 많은 호텔이 건설,운영되고 있으나 전문 인력이 부족한 현실이다, 특히 지방 같은 경우에는 물론 근무강도, 사회적 이슈에 따른 고용불안정으로기피하는 경우도 있다. 하지만 무엇보다 유경험자 채용의 어려움으로 기존직원들까지 피로도가 높아 이직률이 높다. 따라서 각 분야별 전문직 배출을 위한 실습 위주의 아카데미가 정부지원으로 활성화되길 바란다. 아울러 최근 급증하면서도 이슈가 되고 있는 공중위생관리법에의한 일반호텔, 특히 생활형 숙박시설은 2012년 당시 호텔숙박의 부족으로 거주형 오피스텔을 양성화 시킨 것으로 분양이 가능토록 했지만 일부는 구분소유자들에게 약속한 수익금 지불의문제로 시장에 혼란을 가중시키고, 호텔운영이 아닌 개인 주거개념으로 전용 등 사회 문제로 확산되기도 한다. 이와 관련해7월 29일 김남국 의원의 ‘생활숙박시설 불법 전용방지법 발의’에 이어 9월 최종 법령개정 발표를 앞두고 있지만, 무엇보다 고객의 편리 및 호텔운영에 어려움이 없도록 호텔다운 모든 시설구비와 상품구성이 중요하다. 그런 맥락에 관광 숙박의 등급처럼 Q Mark를 취득토록 했으면 한다. 또한 주기적 실사 등 운영실태를 모니터링하는 제도 정비도 필요할 것으로 보인다. Q. 서종글로벌의 경영철학과 앞으로의 계획은 무엇인가? A. 서종글로벌은 작은 규모의 기업이지만 호텔과 관련돼 특화된 기업으로 큰 역할을 수행하고 있다고 생각한다. 따라서 오랜 경험 및 정도 경영에 근거해 최적의 상품을 구성하고 효율적인 관리와 운영으로 온 정성 다해 고객 만족을 제공하고 지속적인 파트너십을 유지하고자 한다. 오늘의 서종글로벌이 있기까지는 늘 최선을 다해주는 직원들의 역할도 있었지만, 무엇보다 우리를 믿고 신뢰를 보내주는 고객들의 관심과 지도 덕분이라고 생각한다. 이 자리를 빌어 감사하게 생각하며 더욱 겸손한 자세로 기대에 어긋나지 않도록 정진할 것이다. 코로나19가 안정화되면 나눔 경영의 차원에서 진행하다 중단됐던 어려운 이들을 위한 집수리 봉사 ‘작은 나눔, 큰 행복’도 지속적으로 전개할 예정이다.
인천 영종도에 위치한 그랜드 하얏트 인천이 미식의 계절 가을을 맞아 시푸드 페스티벌을 진행한다. 뷔페 레스토랑 그랜드 카페에서 선보이는 이번 프로모션은 인천 지역의 특색을 살린 메뉴와 주류로 색다르게 준비됐다. 메뉴는 제철을 맞은 대하, 가리비를 비롯해 대게, 랍스터, 육회, 낙지 탕탕이 등이 다양하게 제공된다. 특히 인천 지역 특선 해산물인 대청도 홍어 등이 더해져 보다 특색 있는 시푸드 뷔페를 즐길 수 있다.(대청도 홍어를 포함한 일부 메뉴는 주말 저녁 뷔페에만 제공된다.) 음식뿐만 아니라 주류 또한 인천에서만 맛볼 수 있는 것으로 준비했다. 바로 인천항 막걸리로 100% 국내 쌀을 이용해 매일 소량 생산돼 신선하고 청량한 맛이 특징이다. 인천항 막걸리 또한 뷔페와 함께 무제한으로 이용 가능하다. 호텔 관계자는 "인천 지역의 특색을 살려 일반 시푸드 뷔페와는 다른 맛을 선사하고자 노력했다."며 "특히 대청도 홍어 같은 경우 전라도 홍어와는 또 다른 맛을 즐길 수 있으며 인천에서만 맛볼 수 있는 인천항 막걸리와 페어링해서 먹으면 더욱 특색 있는 경험이 될 것이다.”라고 전했다. 뷔페 가격은, 주중 점심은 6만 6000원이며 저녁은 주중이 8만 8000원, 주말이 9만 9000원이다(세금 포함). 음식과 함께 낮에는 음료를, 저녁에는 음료·와인·맥주·인천항 막걸리가 무제한으로 제공된다.
치즈의 시초는 정확하게 알 수 없지만, 역사가들은 치즈의 기원을 지금으로부터 약 1만 2000여 년 전으로 추정하고 있다. 그 당시는 중앙아시아 유목민들이 양을 가축으로 처음 키우기 시작했을 때기도 하다. 이들은 초목을 찾아 이동하면서 양의 위로 만든 주머니에 양젖을 담아두곤 했다. 그러다 우연히 양젖이 응고된 것을 발견하고 이유 찾아보니 양의 위 점막에 있던 천연 응유효소(凝乳酵素)인 레닌(Rennin)의 영향이란 것을 알게 된다. 이렇게 발견한 덩어리가 바로 비숙성(Frech) 치즈이자 인류의 첫 치즈였다고 한다. 우유(牛乳)로 만들어진 치즈는 한참 뒤인 기원전 7000~8000년 경이나 돼서다. 우리나라에는 1957년 임실군에 부임한 벨기에인 Didier t'Serstevens(한국명: 지정환) 신부의 도움으로 1967년부터 치즈를 생산하기 시작했다. 사진 제공_ 한국조리박물관 1954년 한국 최초의 피자 치즈를 활용한 대표적인 서양 음식 중 하나인 피자는 우리나라 의 빈대떡과 비슷한 음식이다. 이탈리아에서는 옛날부터 피자에 사용하는 얇은 빵을 그리스어로 ‘Pitta’라 해 이탈리아를 포함한 유럽의 남부지역 일대에서 많이 먹었다. 그러다가 빵 위에 각 지역의 특산물을 얹어 먹게 된 것이 피자의 유래라고 전해진다. 우리에게 익숙한 마르게리타 피자(Pizza Margreita)는 1889년 나폴리를 방문한 움베르토 1세와 마르게리타 왕비에게 바칠 음식으로 만들어졌다고 한다. 이탈리아 국기의 색을 본떠 얇은 빵 위에 빨간 토마토, 흰 모차렐라 치즈, 초록색 바질을 얹어 여왕에게 바친 데서 유래됐다. 피자 커터는 피자의 치즈와 빵의 특징을 살려서 사용하는 것이 요령이다. 피자를 자를 때 빵 부분이 얇으면 칼이 좋지만 요즘 피자에는 2가지 이상 치즈를 섞는 것이 유행이기도 하고, 빵 위에 토핑이 많으면 롤러형 커터가 좋다. 한국에서 처음 피자를 만든 조리사로는 백인수 원로 셰프님으로 필자는 알고 있다. 백인수 원로 셰프님이 활동하던 당시 우리나라에 있던 미군들에게 처음으로 만들어줬다고 한다. 1954년 미군부대에서 만든 한국 최초의 피자 탄생 비밀은 소개해보면 재미있다. 반죽은 바케트 빵으로 준비한 다음 파이 팬(Pie Pan)에 얇게 펴고 그 위에 토마토케첩적당히 뿌린다. 케첩 위에 깡통 통조림 토마토를 다져서 물기 빼고 놓는다. 그 위에 매운 타바스코 소스를 뿌리고 마지막에는 스위스 치즈를 덮고, 그 위에 올리브와 양파 썬 것, 살라미를 올린다. 파마산을 뿌리고 버터를 군데군데 놓은 후에 오븐에 굽는다. 피자의 색이 나면 꺼내서 즉석에서 칼로 적당히 커트한 것을 미군 장교들에게 주면 모두들 “원더풀!”하면서 좋아했다고 백인수 원로 셰프님이 회상한 글을 보았다. 내가 생각해봐도 전쟁 중에 내 나라 음식을 먹는다는 것은 행운인 것이다. 요즘 해외에서 우리나라 전통음식인 김치를 먹는 기분이 당시 미군들이 피자를 맛보던 기분과 같지 않을까? 토마토소스 피자에는 토마토소스도 중요하다. 이 소스는 우리가 먹는 스파게티 소스와 비슷하다. 토마토는 Love Apple로 많은 사람들의 사랑을 받고 있는 채소다. 예전에 이탈리아 셰프를 만났는데 자기들은 하늘이 주신 세 가지 선물이 있다고 자랑하는 것을 들었다. 첫째가 토마토이고 두번째가 올리브 세 번째가 태양이라는 것이다. 도로 사용빈도가 높은 기본적인 소스 중의 하나다. 이탈리아 요리에 널리 사용되는 소스면서 파스타와 피자뿐만 아니라 육류요리에도 잘 어울린다. 토마토 가공식품을 잘 이용하면 육류의 비린내를 없앨 수 있고 손쉽게 색다른 요리의 맛을 낼 수 있다. 그리고 이 소스와 궁합이 맞는 향신료는 바질, 오레가노, 월계수등이 있다. 1692년에는 이미 토마토소스가 개발돼 사용됐다(다치바나 미노리 2003). 최초의 토마토소스 레시피는 1692년 Antonio Latini 가 나폴리에서 출판한 ‘La calco alla moderna’라는 요리책에서 찾아볼 수 있다. “잘 익은 토마토 5개를 불에 그을려 껍질을 벗기고 잘게 자른 후 다진 양파와 고추, 타임을 적당히 넣는다. 여기에 소금, 올리브유, 식초를 넣고 섞어 만든다.”라고 기록돼 있다. 토마토소스를 만들 때 두께가 두꺼운 스테인리스 냄비 등을 이용해서 만들어야 토마토가 함유하고 있는 다량의 산과 당에 반응하지 않는다는 원리를 이해해야 한다. 피자에서 모차렐라 치즈 외에 유명한 치즈로는 파마산 치즈라고 불리는 파마지아노 레지아노(Parmigiano-Reggiano)일 것이다. 이 치즈는 대표적인 경질 치즈(Hard Cheese) 중 하나로 요리에 이 치즈를 사용하려면 곱게 갈아야 쓸 수 있는데 그때 사용하는 도구가 치즈 그레이터다. 유럽에서는 흔하게 볼 수 있는 도구며 딱딱한 그뤼에르(Gruyere), 초경질 치즈인 그라나 파다노(Grana Padano) 등 칼로도 썰기 힘든 치즈들은 갈아서 요리에사용한다. 셰프, 다양한 경험 필요해 필자는 1983년 파리에 가니 그곳에서는 치즈만 파는 가게가 있는 걸 보고 놀랐다. 크기도 다양해 책에서만 보던 타이어만 한 치즈에서부터 곰팡이로 감싼 파란 치즈까지 각양각색의 치즈들이 모여 있었다. 이때 딱딱한 치즈를 보고 치즈 그레이터의 필요성을 느꼈다. 1975년에 대학을 입학했을 당시만 해도 외국인 셰프 교수들이 도구에 대한 설명을 하는데 도무지 이해가 잘 안 됐다. 졸업 후 호텔에 가보니 조금 이해가 됐고, 주방장이 되고 보니 ‘치즈 그레이터’ 같은 다양한 조리도구를 사용하는 요령과 그 필요성에 대해 알게 됐다. 그래서 셰프는 다양한 경험이 필요하다고 생각했다. 얼마 전에도 프랑스 파리에서 한 달간 체류할 기회가 있었는데 한국에서 입양된 청년(피에르 상 보이에, Pierre Sang Boyer)이 운영하는 성공한 식당을 방문했다. 오픈 주방에서 두 명의 셰프가 10명쯤 되는 손님을 접대하는 걸 보고 놀랐다. 일식당에서 초밥을 만들어 주면서 손님과 이야기하는 것 같은 느낌을 받았다. 메뉴 중에 스파게티가 나올 때에는 즉석에서 치즈를 갈아 주는 것을 보고 젊은 셰프들이 더 멋있어 보였다. 신선한 치즈를 손님 보는 앞에서 제공하는 것을 보니 셰프에 대한 신뢰감이 생겨서인지 음식의 맛 또한 더 좋게 느껴졌다. 요즘은 우리나라에도 손님앞에서 샐러드에 치즈 그레이터로 치즈를 직접 갈아주는 곳이 생겨 우리의 음식 수준도 많이 높아졌다는 생각이 들었다. 이처럼 서양에서는 5대 식품 중 하나가 치즈일 정도로 대중적인 식품이다. 그러니 치즈 관련 요리도 많고 치즈 관련 조리도구와 기구들도 발전했을 것이다. 우리의 요리가 세계에서 최고가 되려면 다양한 식재료 개발과 함께 조리도구와 기구 개발이 함께 이뤄져야 한다는 생각이 든다. 최수근 한국조리박물관장/음식평론가 하얏트, 호텔신라에서 셰프를 역임했고, 영남대, 경희대 등 대학에서 후학 양성에 힘쓰다 2021년 경희대학교 호텔관광대학 조리·서비스경영학과 교수로 정년했다. 현재 한국조리박물관장과 음식평론가로 활동하고 있다.
저울은 동서양을 막론하고 중요한 도구다. 물건의 무게를 다는데 쓰는 도구를 통틀어 저울이라고 한다. 구조는 저울대, 저울추, 저울판으로 돼 있다. 과거에는 한약방에서는 추저울이 인기가 있었고, 가정에서는 접시저울을 많이 사용한다. 그 외 용수철저울도 있다. 저울의 소재는 쇠, 구리, 플라스틱 등 다양화됐지만 기본은 변함없다. 요즘은 전자저울도 많이 사용한다. 필자는 저울에 관심이 많다. 전세계 저울을 모아 전시회도 열고 싶다. 주방에서의 저울은 5대 조리도구에 포함되며, 제과에서 계량은 매우 중요하다. 가까운 나라 일본에서는 저울 다루는 연수를 3개월씩 할 정도로 정확한 계량을 조리인의 핵심적인 역량으로 여긴다. 사진 제공_ 한국조리박물관 저울과 음식평론의 공통점과 가져야 할 마인드 필자는 요리 평가에서도 저울과 같은 방식으로 해야 한다고 생각한다. 남의 작품을 평가할 때 평가자는 평가자 기호도나 개인적인 편견을 버리고 냉정한 이성을 가지고 상식에 기본을 두고 평가해야 될 것이다. 법을 다루는 곳에 가면 정의의 여신상이 저울을 들고 있는 것처럼, 법원에서 공정하게 법을 다루듯이 요리의 평가도 공정해야 한다. 평론가는 평가자이면서 동시에 비평가이기도 하다. 평론가는 정확한 평가 방법을 알아야 한다. 평가 방법 기준을 정해서 평가를 바탕으로 음식에 덧칠하는 자세로 내용을 정리하는 것이 바람직할 것으로 생각된다. 요즘의 음식 트렌드는 좋은 재료 선택, 조리기술, 맛을 내기 위한 과정과 정성이 들어가 새로운 음식을 탄생시키는 것이 중요하다. 만들어진 음식을 어떻게 담아내느냐에 따라 가치가 좌우 된다. 좋은 음식은 좋은 평가를 받게 되는데 요즘 요리 평론가들은 신뢰받지 못하는 경우가 많다. 전문교육을 받고 다면적으로 요리를 평가해야 하는데, 일부 평론가나 음식 칼럼니스트들의 단편적인 평가로 인해 셰프들의 불신을 초래하는 결과가 반복된 것이다. 이는 식문화 발전 에 저해가 된다. 전문적이고 객관적인 평가를 위한 지식과 기술을 통해서, 음식 평론가가 갖춰야 할 태도와 마인드를 함양시키고, 세계의 음식평론 트렌드를 이해하는 전문가의 양 성이 시급하다는 생각이다. 조리사는 음식의 평가와 평론을 수용할 수 있는 마인드가 필요하다. 이를 수용해야 우리의 식문화 발전에 도움이 될 뿐 아니라 능력 있는 셰프가 많이 양성될 것이다. 필자는 ‘능력있는 셰프란 어떤 사람일까’라는 생각을 가끔 해본다. 내부에서만 유능하고 훌륭하다고 하면 안 된다. 외부에서도 인정받는 셰프가 진정 능력있고 유능한 셰프다. 이러한 기준을 제대로 정해야 한다. 무지개를 보고 싶으면 비를 맞아야 가능하듯이 여러가지 자격증을 취득하거나 교육을 받다 보면 능력있는 셰프가 될 수 있을 것이다. 더 나은 조리사가 되기 위한 음식평론에 대한 태도 인정받는 조리사가 되려면 음식평론에 대해서도 공부를 해야 한다. 평론가가 되려면 음식에 대한 체계적인 교육을 통해 식문화 전반을 알아야 한다. 식재료의 이해, 식공간 연출, 서양 음식과 동양 음식의 이해, 와인의 이해, 테이블 매너와 서비스 이해, 동서양 음식문화 형성 과정 이해, 미각의 표현과 관능평가, 식당 평가 이해, 식재료를 통한 음식평론, 디저트 이해, 매스컴을 통한 음식평론 이해, 맛집 이해, 음식평가 기준 등의 많은 연구와 노력이 필요하다. 지금의 수준에서 한 단계 상승하고 싶은 셰프들은 앞으로 평론가들의 이야기를 이해하고 그들의 기 준에서 그들보다도 더 해박한 음식평론의 능력이 있어야 한다. 경험에서 비롯된 음식평론 스토리 작년에 프랑스에 휴가 가서 클래식한 프랑스 식당을 찾아 식사한 경험을 소개해본다. 파리 5구에 가면(판테옹 근처) 무프타르 거리가 있다. 좌석 수 50석 내외인데 식당의 장식이 대단하다. 옛날에 쓰던 주방기구들이 벽과 천장에 붙어있고, 식당 주방장의 어머니 사진을 자랑스럽게 붙여 놨는데, 자신감에 한껏 넘쳐 보 여서 마음에 들었다. 코스에서 첫 번째로 양파수프를 먹었는데, 오페라에 있는 그랜드 호텔 커피숍(파리에서 커피 값이 제일 비 싼 곳)에서 판매하는 양파수프보다 맛이 우수했다(그랜드 호텔 에서 양파수프가 만들어졌다는 유래가 있다). 수프에 들어 있는 양파도 제대로 볶아서 색이 적당할 뿐 아니라 치즈와 빵이 내 혀를 녹여주는 기분이었다. 치즈가 짠맛이 있어서 수프 국물이 짜면 안 된다. 이 수프는 이 두 가지 맛을 잘 조화시키고 있었다. 메인 디시는 닭 고기와 양송이크림소스인데 양송이가 흰색이 나는 것을 보니 식재료를 잘 선택한 것 같았다. 크림소스가 약간 묽기는 해도 맛은 좋았다. 고소한 맛과 크림, 버터 맛이 어우러져 닭고기 질감을 더 높여 준 것 같았다. 가니시는 쌀밥 한 가지만 제 공돼서 만족스럽지는 못했었다. 우리는 꼭 세 가지 이상 주는데, 여기는 그런 것이 모두 무시됐다. 그래도 이 집은 기본은 돼 있었다. 다른 집들은 기본을 무시 한 채로 예술과 주관이라는 미명 아래 주방장이 적당히 음식을 만든다. 조리하는 과정은 동서양이 같기 때문에 전문가끼리는 금방 알 수 있다. 접시 위에 곁들여지는 가니시, 주 요리의 조리법 과 칼 다루는 솜씨를 보면 알 수 있다. 그곳에서 먹은 음식 중에는 디저트가 일품이었다. ‘바나나 후람 베’였는데 설탕을 캐러멜화하고, 그 위에 바나나를 넣었다. 코냑 술을 넉넉히 준비한 다음 불을 붙여 손님들에게 불쇼를 보여주는 여유가 보기 좋았다. 요즘 젊은 조리사들은 이런 과정을 보면 웃는다. 과거에는 인기가 있었을지 모르지만 요즘 트렌드하고는 맞지 않기 때문이다. 그러나 과거의 화려했던 트렌드도 알아야 한다. 요리의 기초, 좋은 요리란? 요리는 기초가 충실해야 응용요리도 좋아질 수 있다. 초보 조리사들은 기본에 충실해야 한다. 요즘 인기있는 그림은 요즘의 트렌드라고 이해해야지, 여기에 너무 빠지면 나중에 큰 조리사로 성장하지 못한다. 모방만 하면 주관이 없어져서 작은 조리사로만 남게 된다. 얼마 전 롯데호텔 피에르 가니에르 식당에 간 적이 있다. 5가지 코스였는데, 아주 고급이었다. 다양한 조리법과 신선한 식재료를 쓰는 것을 보고 고급요리로 평가했다. 그러나 이런 요리는 일반적이기보다는 특별식으로 이해해야 한다. 필자는 롯데호텔에 서 식사를 한 후에 다음과 같은 생각을 해봤다. 요즘 대중적으로 인기있는 셰프들의 요리를 예술로 평가하는 경향이 있다. 개인의 철학을 인정해주는 것도 좋지만 요리는 전통, 유행, 주관의 조화 가 잘 이뤄져야 좋은 요리라 할 수 있다. 그러나 요즘은 유행과 주관이 요리를 주도하다 보니 전통 조리법으로 만들어진 소스는 무시되는 듯 하다. 오늘날의 음식 음식하는 사람으로서 음식을 판단하는 능력을 평가방법에 포함하는 것을 추구 한다. 필자는 음식에 관한 일을 1975년 부터 했으니 햇수로 40년 정도 관여했 던 것으로 기억한다. 음식평가에 관심을 가지게 된 것은 과거에 필자가 요리경연대회에 참가했는데 사위원이 요리는 주관적이라는 선입관으로 무조건 본인의 평가 점수만을 고집하는 것을 봤다. 현재 우리나라 음식평론은 정말 주관적인 관념에서 시작된다는 생각이 들었다. 그래서 앞으로 우리 후배들에게 존경받으려면 나름 공정한 기준이 필요하다고 생각했다. 또한 일관성 있는 기준을 세우려면 평론에 대한 체계적인 교육과정의 필요성도 느꼈다. 훌륭한 평가는 식문화 발전에 도움이 된다고 생각한다. 당장 실 천할 수 있는 것으로 독서만한 것이 없다. 필자는 서양음식평론가 가이드북으로는 ‘외식의 품격’, 우리 음식평론에 도움을 주는 책은 ‘음식으로 읽는 한국생활사’를 추천하고 싶다. 최수근 한국조리박물관장/음식평론가 하얏트, 호텔신라에서 셰프를 역임했고, 영남대, 경희대 등 대학에서 후학 양성에 힘쓰다 2021년 경희대학교 호텔관광대학 조리·서비스경영학과 교수로 정년했다. 현재 한국조리박물관장과 음식평론가로 활동하고 있다.
저 사람이 간 호텔에 나도 가보고 싶다!’ SNS에 올라온 멋진 호캉스 사진을 보고 한번쯤 이렇게 생각해본 적이 있을 것이다. 이렇게 소비자들의 욕구를 효과적으로 자극할 수 있는 인플루언서 마케팅은 이제 기업의 승패를 가를 정도로 거대하게 성장했다. 셀럽 인플루언서가 잘 찍은 콘텐츠 하나가 호텔의 명성을 높일 수도, 마이크로 인플루언서들이 인스타그램의 피드를 지배하며 호텔의 이번 달 이슈를 알릴 수도 있다. 다양하게 세분화된 인플루언서들을 활용하는 방법은 그 목적과 니즈에 따라 그야말로 각양각색이다. 이에 인스타그램과 유튜브에서 활동하는 인플루언서들을 중심으로, 인플루언서들을 ‘잘’ 활용하는 법을 소개한다. 또한 가짜 인플루언서를 걸러 광고비 누수가 없도록 하는 법과 인플루언서 마케팅을 통해 성공한 브랜드들의 케이스를 알아봤다. 가까운 듯 멀게 느껴지는 인플루언서들은 어떠한 방식으로 영상을 만들고 있을지 호캉스 전문 인플루언서의 이야기도 들어보자. 인플루언서, 사회·경제적 파급효과 불러일으켜 인플루언서(Influencer)는 ‘영향을 주다’는 뜻의 단어 ‘Influence’에 ‘사람’을 뜻하는 접미사 ‘-er’을 붙여 만든 신조어로, ‘타인에게 영향을 끼치는 사람’이라는 뜻을 지녔으며 수십만 명의 팔로워 수를 가진 SNS 사용자, 영향력이 큰 블로그를 운영하는 파워블로거, 1인 미디어 진행자들을 통칭한다. 인스타그램, 유튜브, 블로그, 틱톡 등의 소셜미디어는 다양한 제품과 브랜드를 홍보하는 데 있어 더 이상 무시할 수 없는 채널이 됐다. 이러한 소셜미디어를 운영하는 인플루언 서는 타인에게 영향을 끼쳐 구매를 촉진시키기 때문에 인플루언서들을 활용하는 ‘인플루언서 마케팅’은 각종 기업과 브랜드가 활발하게 이용하고 있다. 그렇기에 인플루언서들은 먹고 마시는 것을 대중에게 내보이는 것만으로 광고 효과를 내기 때문에 ‘살아있는 브랜드’라고도 불리고 있다. 미디어 생태계의 변화 속에서 인플루언서의 영향력은 날이 갈수록 확대되고 있고, 그들이 생산하는 콘텐츠는 사회·경제적으로 파급효과를 내고 있다. 한편 그 영향력이 증가하며 인플루언서는 팔로워의 숫자, 영향력에 따라 세분화된 그룹으로 나뉘기도 한다. KOTRA 의 ‘소셜 인플루언서를 활용한 미국 시장 진출 전략’에 따르 면 △메가 인플루언서는 연예인, 셀럽, 유명 크리에이터 등으로 적게는 수십만에서 많게는 수백만 명에 이르는 사람에게 영향을 미치는 인플루언서를 △매크로 인플루언서는 수만에서 수십만 명에 이르는 가입자나 구독자를 확보하고 있는 온라인 카페·페이스북 페이지·블로그·유튜브 채널 등의 운영자를 △마이크로 인플루언서는 천 명에서 수 천 명에 이르는 사람들에게 영향을 끼치는 개인 인플루언서 △나노 인플루언서는 수백, 수십 명의 팔로워를 확보한 개인 블로거 또는 SNS 이용자를 칭한다. 당연히 이들을 활용하는 마케팅의 중요성도 대두되고 있으며 인플루언서 마케팅은 기존의 마케팅 프레임을 완전히 바꿔놓고 있다고 말해도 과언이 아니다. ‘글로벌 마켓 리포트 2018’ 에 따르면 2020년 글로벌 인플루언서 시장 규모는 100억 달러(약 12조 1100억 원)에 달했고, 국내의 경우 인플루언서 마케팅 시장 규모는 2조 원에 가깝다고 전망했다. 인플루언서 마케팅의 규모는 나날이 성장, 미국의 비즈니스 뉴스 웹 사이트 비즈니스 인사이더에 따르면 인플루언서 마케팅은 2022년까지 150억 달러 규모로 성장할 것으로 예상되고 있다. 더욱이 인플루언서 마케팅은 코로나19로 더욱 성장했다. 사람들이 집에 머물며 SNS에 노출되는 시간이 더욱 늘어났기 때문. 인플루언서 분석 챗봇을 출시한 (주)어웨이크코퍼레이션 김민준 대표(이하 김 대표)는 “오프라인에서 진행되던 지하철 광고, 건물에 디스플레이 된 옥외광고들이 코로나19 사태로 유동인구가 줄어들며 오프라인 광고에 배정되던 광고비용이 온라인 마케팅 쪽으로 옮겨지는 추세”라며 그 이유에 대해서는 “사람들이 집에 오래 있다 보면 인스타그램을 계속 새로 고침하거나 유튜브를 보기 때문”이라고 전했다. 친근감과 다양한 콘텐츠를 무기로 한 인플루언서들 인플루언서들은 대부분 내 이웃 같은 평범한 사람들로 이뤄져 있기 때문에 소비자들에게 친근하게 다가갈 수 있다. 그들은 다른 잠재 소비자에게 정보를 주는 존재임과 동시에 그 자신이 소비자이기도 하다. 호캉스 전문 채널인 ‘rachel TV-매주 떠나는 호캉스’를 운영하는 유튜버 레이첼 TV는 “10년이 넘게 호캉스를 즐겼기에 그동안 소비자 입장 에서 호텔에 가기 전 궁금했던 점을 영상에 가득 담는다.”라고 전했다. 필요하다고 느낀 채널을 직접 만든 케이스라고 할 수 있다. 그는 “호캉스를 많이 가는 이용자 입장에서 호텔에 가면 호텔 주변에 그 지역을 대표하는 주변 관광지와 ‘핫플(Hot Place: 소비자에게 화제가 되고 있는 장소)’까지 가고 싶다. 하지만 이러한 정보들을 검색하려면 그 지역 여행지를 따로 검색해야 하고 시간이 많이 걸려 불편함을 느꼈다.” 면서 “이러한 불편함을 직접 겪어봤기에 호텔, 그리고 호텔 주변 관광지·핫플의 정보를 ‘편하게, 한 번에’ 볼 수 있도록 영상을 제작한다.”고 밝혔다. 또한 인플루언서들은 자기만의 특색을 살려 개성 넘치는 콘텐츠를 제 작하기에 기업과 소비자 입장에서 새롭고 톡톡 튀는 콘텐츠를 만나볼 수 있다. 김 대표는 호텔업계가 인플루언서 마케팅을 주목해야 하는 이유에 대해 “호텔 내부 디자이너 한 명이 콘텐츠를 만들며 호텔 공식 계정으로만 소통하는 것은 콘텐츠의 다양성에 있어 아무래도 한계가 존재한다.”며 “인플루언서 마케팅을 진행하면, 다양한 인플루언서들이 자신 의 개성을 녹인 다양한 콘텐츠를 많이 생성해낼 수 있기에 인플루언서의 계정과 그들의 콘텐츠를 통해 호텔의 소식, 예를 들면 ‘이달의 이벤트’ 등을 조금 더 효과적으로 전달할 수 있다.”고 말했다. 화장하고 담소 나누며 자연스레 호텔 홍보 광고인 듯 광고 아닌 마케팅 인플루언서들은 기업 브랜드와 협업해 엄청난 시너지를 내고 있으며 호텔과 리조트 역시 다양한 인플루언서 마케팅을 통해 수혜를 보고 있다. (재)수원컨벤션센터 홍주석 팀장의 본지 기고(2020년 2월호)에 따르면 제주도의 히든클리프 호텔은 인플루언서 및 SNS 마케팅 효과를 본 케이스다. 옆으로 길게 늘어뜨린 부채꼴 모양으로 길게 트여 제주도의 자연 원시림을 한눈에 담을 수 있는 ‘인피니티 풀’은 히든클리프 호텔이 짧은 기간에 이름을 알릴 수 있었던 핵심 마케팅 포인트였는데, 이 포인트의 최고 장점은 인스타그램 및 페이스북에 올릴 사진이었다. 어떻게 찍어도 ‘인생샷’이 되는 인피니티풀에서 사진을 찍기 위해 인플루언서 및 연예인들도 방문해 그들의 SNS에 사진을 게재했기 때문. 휘닉스 제주 섭지코지는 여행 영상 인플루언서인 ‘금손 남친’과 협업해 아름다운 자연과 풍광, 모던한 건축물들을 영상에 담아냈고, 영상이 공개된 지 2주 만에 온라인 통합 조회 수 100만 부를 돌파했다. 호텔 내부만 촬영한 것이 아 니라 근처 관광지인 유민미술관, 글라스하우스, 섭지코지 등도 함께 담아낸 것이 큰 특징인데, 유튜브 영상에는 ‘휘닉스 제주 근처에 이렇게 좋은 곳들이 많은지 몰랐다.’는 댓글이 달리기도 했다. 파라다이스시티는 뷰티 유튜버 ‘로즈하’에게 유료 협찬해 영상을 제작했다. 로즈하가 업로드한 ‘VLOG일상♡ 럭셔리 호텔에서 1박 2일 놀고먹기 & 클럽 메이크업 겟레디윗 미’라는 제목의 동영상은 20만 회의 조회 수를 기록했다. 객실 내부, 욕조, 창밖 뷰가 세심하게 담겼고 수영장에서 플라밍고 튜브를 타고 자연스럽게 노는 장면도 나온다. 또 한 메이크업을 하는 동시에 가벼운 얘기를 하며 구독자에게 ‘같이 외출을 준비하는’ 느낌을 주는 ‘겟레디윗미’도 진행, 화장 정보를 보러 온 시청자, 로즈하의 본래 구독자에 게도 자연스럽게 파라다이스 시티 인천을 소개했다. 로즈하는 화장을 하는 중에도 “지금까지 가 본 호텔 수영장 중 가장 좋았다.”라며 파라다이스 시티 인천의 수영장을 칭찬해, 구독자로 하여금 가보고 싶은 욕구를 불러 일으켰다. 영상은 호텔 내부에서 에스테틱을 받는 장면으로 마무리 지어졌다. 댓글도 ‘국내에 이런 호텔이 있다니 꼭 한 번 가 보고 싶다.’, ‘호텔이 럭셔리하다.’ 등 반응이 좋았다. 최소한의 비용으로 최대의 시너지를 인플루언서 마케팅은 특히 패션·뷰티 업계에서 엄청난 시너지를 내고 있다. 패션 브랜드 무신사는 패션 인플루언서들을 섭외해 화보 촬영을 진행하고 있다. 패션을 좋아하는 일반인들 사이에서 ‘무신사 크루’를 모집해 매월 10만 원에 활동비와 무신사의 옷을 상시 10% 할인해 구입할 수 있도록 지원하고, 거기에 더해 무신사 크루는 무신사 TV와 SNS, 매거진 등 무신사 콘텐츠에 출연 기회가 주어진다. 지원받은 개인은 패션 크리에이터로 성장할 수 있으며 무신사는 차후 브랜드와 친숙하게 협업할 수 있는 인플루언서를 키우니 윈-윈 관계 라고 할 수 있다. 패션 브랜드 너디는 아이유, 지코 등 셀럽들을 통해 성장했다. 뷰티업계는 인플루언서가 광고 모델부터 자체 제작 화장품을 출시하기까지 하며 막강한 영향력을 보여주고 있다. 화장품 행사에 뷰티 인플루 언서를 초대하는 것도 보편화되는 중이다. 한국을 대표하는 뷰티 인플루언서 ‘이사배’가 유튜브 영상에서 소개하는 화장품은 곧 MZ세대 사이에서 유행이 되기에 화장품업계에 높은 영향을 끼치고 있다. 하지만 아직까지 호텔업계는 인플루언서 마케팅을 대대적으로 홍보하는 타 업계에 비해 인플루언서 마케팅에 소극적이다. 인플루언서들과 협업을 많이 진행하고 있는 한 호텔의 홍보 관계자는 “인플루언서 마케팅은 우리가 지향하는 바가 아니기에 인플루언서 마케팅 관련해서는 답변이 힘들다.”라고 말해 의아함을 자아내기도 했다. 다른 호텔업계 관계자들 역시 이구동성으로 인플루언서 마케팅의 필요성은 느끼고 있지만, 인플루언서와의 협업을 언론에 보도해 마케팅 비용을 투자하는게 알려지는 것에는 조심스러운 눈치다. 유튜버가 스스로 제작한 콘텐츠로 보이고 싶은데, 호텔이 의도한 바가 투영돼 있는 것을 드러내놓고 싶어하지 않는 듯 보인다. 하지만 인플루언서는 자신의 팔로워와 긴밀하고 친근한 관계를 형성하고 있으므로, 광고인 것을 밝혀도, 인플루언서들의 팔로워들은 광고주를 ‘내가 좋아하는 사람이 돈을 벌게 해 주는’ 광고주에게 호감을 느끼곤 한다. 때문에 경제적 이해관계를 투명하고 명확하게 표현하고, 광고 주가 광고를 통해 얻고 싶은 니즈를 명확히 설정한다면, 인플루언서 마케팅은 최소한의 비용과 내부인원으로 잠재 소비자들을 끌어들이며 기업이 원하는 결과를 가져올 수 있다. 김 대표는 인플루언서들이 호텔에서 찍은 사진은 나 역시 저런 곳에서 저들처럼 사진을 찍고 싶다는 팔로워들의 심리적인 욕구를 건드린다고 전했다. Q. SNS 채널 분석 앱 미어캣에 대해 소개 부탁한다. 데이터를 통해 가짜 인플루언서를 거를 수도 있다고. A. 앱에 가입하면 매일 카톡으로 영향력 분석 리포트를 받을 수 있다. 분석 리포트를 통해 신규 팔로워 수,총 도달·노출, 좋아요 수, 지난주 대비 팔로워 수치, 팔로워의 성별, 주요 연령대, 국가 비중을 알 수 있다.그동안의 인스타그램 마케팅은 ‘좋아요’의 숫자 정도만 알 수 있었을 뿐, 어느 정도 감에 의존할 수 밖에 없었지만, 지금은 앱을 통해 3820명에게 ‘도달’한 것을 알 수 있는 시대가 됐다. 또한 기업이 인플루언서 광고를 문의하면, 그 광고와 잘 맞는 인플루언서를 선발해 광고를 중개한다. 미어캣은 현재 7000명가량의 인플루언서가 사용 중이며, 하루 150여 명이 새롭게 가입하고 있다. 인플루언서들이 미어캣에 가입을 하면, 세 가지의 기술 알고리즘을 통해 인플루언서들을 분석한다. 인스타그램과 정식 파트너십을 맺어 데이터 API를 제공받아 데이터를 수집, 분석하기 때문에 정식 데이터를 얻을 수 있다. 그 계정에 대한 데이터 원본 파일들을 모아 구글 비전 AI를 활용해 인플루언서가 올리고 있는이미지를 실시간 텍스트 값으로 추출한다. 만약 인플루언서가 커피 한 잔을 찍어 올린다면, 곧바로 백그라운드 서버 안에 ‘이 사진에 커피 한 잔이 있다.’라고 텍스트로 기록하는 것이다. 또한 인공지능 분석을 통한 포스트 가이드를 하며 알맞은 PPL까지 제안한다. 현재 인플루언서들의 67%가 팔로워와 좋아요를 돈으로 구입해 조작하고 자신의 광고 단가를 올리는 가짜 인플루언서들인데, 이러한 데이터를 통해 가짜 인플루언서들도 사전에 거를 수 있는 것이다. 이러한 독자적인 기술 덕분에 무신사와 파크 하얏트를 비롯한 30여 개의 브랜드가 미어캣과 함께 하고 있다. Q. 클라이언트와 인플루언서는 어떻게 중개되나? 그 과정이 궁금하다. A. 미어캣에 새로운 인플루언서가 가입하면, 데이터를 분석해 뷰티,패션, 라이프 스타일, 여행 등 카테고리를 나눠 분류작업을 한다. 이후 이 인플루언서의 채널을 많이 보는 팔로워의 성별, 연령대등을 나눠 다시금 분류한다. 그리고 광고 제안이 들어오면 광고주가 원하는 인플루언서를 중개한다. 예를 들면 광고주가 ‘다음 달에 우리가 야외수영장을 오픈하는데 주로 18~24세 여성이 광고를 봤으면 좋겠다.’고 주문을 하면, 그 나이를 가진 사이의 인플루언서를 찾는 게 아니라, 18~24세의 여성이 많이 보는 인플루언서들을 리스트업하고 그 중 섭외를 진행해 광고주와 연결한다. 구체적인 데이터들을 보유하고 있기 때문에 잠재 소비자에게 닿기 쉬운 인플루언서들을 중개할 수 있는 것이다. Q. 호텔이 인플루언서 마케팅을 활용할 수 있는 방법을 조언한다면? A. 인플루언서 마케팅을 문의하기 전, 명확하게 이 광고를 통해 얻고 싶은 목적에 대해 생각해 봐야 한다. 단순히 제품 리뷰를 올려달라고 요청하는 것보다는 이번에 제작한 콘텐츠로 소비자들에게 어떠한 메시지를 전달하고 싶은지, 혹은 어떠한 프로모션을 홍보하고 싶은지 명확하게 전달하는 것이 좋다. 셀럽·매크로·마이크로·나노 등 팔로워에 따라 세분화된 인플루언서의 종류를 주목할 필요도 있다. 호텔에 ‘누가’ 방문했는지가 중요하면 셀럽 인플루언서와 협업을 해야 한다. 셀럽들을 롤모델로 생각하는 사람들은 저 사람이 갔다면 나 역시 가고 싶다 생각하며 그 호텔을 방문한다. 조식 메뉴가 리뉴얼 돼 많은 사람들이 그것을 봐야 하거나 해시태그로 조식을 검색했을 때 우리 호텔의 게시물이 많이 나오는 것을 원한다면, 셀럽 한 명을 섭외할 예산으로 마이크로 인플루언서를 많이 섭외하는 것을 추천한다. 매달 셀럽과 마이크로를 적절히 배분해 마케팅을 진행하는 기업도 있다. Q. 반면 인플루언서 마케팅 시 유의해야 할 점은 무엇인가? A. 인플루언서가 어느 SNS채널에서 활동하는지 유념해야 한다. 유튜버에서 영상을 만드는 크리에이터들은 잘 찍고, 잘 편집해서 좋은 콘텐츠를 제작하느냐가 관건이기에 광고 단가가 비싸고, 인스타그램은 영상을 열심히 찍는 이들도 있지만 대체로 자신의 영향력과 사진 한 두 장으로 승부를 보기 때문에 유튜브 대비 광고단가가 훨씬 저렴하다. 이런 사항들을 유념해 광고주의 니즈에 따라 SNS의 종류를 선택하면 된다. 퀄리티 높은 영상을 만들어 호텔 건물 내외부에 띄우거나 호텔 채널에 올리고 싶다면 유튜버에게, 호캉스라는 해시태그를 검색했을 때 많은 게시물이 나오기를 원하면 인스타그래머에게 맡기는 것이 좋다. 내부의 인력이 없어도 쉽게 인플루언서 마케팅을 진행할 수 있는 미어캣 앱을 사용하는 것도 추천한다(웃음). 주목해야 할 호텔 관련 인플루언서 더블리 5성급 호텔의 뷔페를 비롯해 오마카세, 랍스터 등 고급 요리들을 중점으로 다루는 채널. 영상을 찍고 그 위의 나레이션을 덧붙이는 정보 위주의 채널. 뷔페 메뉴, 가격, 룸서비스, 부대시설, 객실내부에 대해서도 전하며 아쉬운 부분 역시 솔직하게 말한다. 허세 없고 담백한 말투로 툭툭 정보를 내뱉는 것이 이 채널의 매력. 또 떠나는 남자 ddoddunam ‘365일 머리로 가슴으로 두 발로 여행하는 직장인’이자 여행 인플루언서. 퀄리티 높은 자막과 나레이션, 여러 각도에서 촬영한 생생한 영상으로 호텔과 관련된 모든 정보와 함께 솔직한 후기를 전달한다. 가격, 부대시설 관련 정보는 기본. 호텔의 역사, 브랜드,경쟁 브랜드, 향후 방향성까지 영상 한 편만 보면 호텔 정복 가능! rachel TV-매주 떠나는 호캉스 각 지역을 대표하는 호텔을 방문해 실제 이용한 후 호텔의 관한 모든 것을 소개하는 채널. 호텔 주변 관광지 및 가볼 만한 곳도 함께 소개하기에 호캉스를 떠나기 전 시청한다면, 계획에 참고하기에 유용하다. 유튜브 최초로 '호텔에서 일주일 살아보기’ 콘텐츠를 업로드 해 눈길을 끌기도 했다. Q. ‘rachel TV-매주 떠나는 호캉스’라는 이름의 호캉스 전문 채널을 운영 중이다. 채널소개를 부탁한다. A. 채널 이름 그대로 매주 호캉스를 떠나며 각 지역을 대표하는 호텔의 면면을 전문적으로 소개하는 채널이다. 객실 내부, 가격, 뷔페, 수영장, 부대시설과 각 호텔에서 내놓은 호캉스 패키지, 그리고 호텔 주변 핫한 관광지, 카페, 맛집을 직접 이용하고, ‘풀 코스’로 소개하는 영상을 만든다. 실제로 이용해야만 알 수 있는 아주 사소한 정보까지 다 담는다. 개인적으로 호캉스를 좋아해 10년 넘게 다니다 보니 자연스럽게 어느 지역에 어떤 호텔이 유명한지, 어떠한 부대시설이 있는지 등 호텔에 관련된 지식이 자연스레 쌓였고 주변에서 호텔에 관련해 질문을 많이 받기도 했다. 유튜브에 더해 인스타그램 채널도 운영 중인데, 인스타그램에는 동영상 길이 제한이 있기 때문에, 풀 영상보다는 호텔 객실 내부, 부대시설, 뷔페 메뉴 사진, 실제 이용 모습 위주의 사진을 광고 느낌 없이 인스타그램 감성에 맞게 찍어 간단한 설명과 함께 올린다. Q. 영상을 보면 호텔은 물론 주위 정보까지 호텔에 대한 관심이 상당한 것 같은데 주로 취재는 어떻게 진행되나? 어떤 과정을 거쳐 영상을 제작하는지 궁금하다. A. 호텔 이용객들이 가장 ‘궁금해 할 부분’을 먼저 떠올리고 정보를 모은다. 이용하기 위해 알아야 할 가장 기본적인 정보부터, 객실 내부 인테리어, 제공되는 어메니티, 뷰, 시즌마다 출시되는 패키지, 패키지의 시즌별 가격, 침대 사이즈는 킹 사이즈냐 헐리우드 베드냐 하는 사소한 것들까지. 호텔 주변에 있는 관광지, 유명 맛집들과 관광지는 따로 조사해 최단거리를 짜서 영상을 제작한다. 호캉스를 1박 2일로 갔는데 관광지에서 거리가 멀면 차에서 너무 많은 시간을 보내기 때문에 최단거리루트를 짜는 것은 특히 신경 쓰고 있다. 가끔은 비가 오는 날인데 수영장을 운영하는지, 방수 마스크의 판매 여부 같은 질문을 받을 때도 있다. 호텔 측에 전화해서 답을 듣고 답변을 했다. 영상을 시청하는 고마운 이들이기에 알려 줄 수 있는 건 모두 알려주고 싶은 마음이다. Q. 많은 채널 중에 유튜브와 인스타그램을 선택한 이유가 있다면? A. 실제로 이용해보고 알게 된 많은 정보들을 보기 편하고 접근성이 좋은 유튜브로 전달하는 것이 더욱 높은 효과가 있는 것 같다고 생각했기 때문이다. 유튜브 인플루언서들이 제작하는 콘텐츠는 호캉스 실제 이용 후기를 직접적인 광고가 아닌 실제 후기처럼 자연스럽게 노출하는 것이 장점이다. 호텔에서 매 시즌마다 기획해 출시하는 호캉스 패키지를 호텔 홈페이지에 광고하면, 접근이 힘들기 때문에 많은 사람들에게노출되지 않는다는 문제점이 있다. 고객 입장에서는 인스타그램이나 유튜브에 검색할지언정 호텔 홈페이지에 들어가서 정보를 확인하기는 힘들다. 또한 인스타그램 사진들은 호텔에 갈 생각이 없던 사람들도 한 번 가볼까하는 생각이 들게 만드는 것 같다. 실제로 내 인스타그램 채널의 댓글에서도 사람들이 이번 주에 이곳에 가자며 친구를 태그하고, 게시물을 공유하기도 한다. Q. 유튜브 최초로 ‘호텔에서 일주일 살아보기’ 영상을 찍기도 했다. A. 영상의 배경이 된 스타즈 호텔 측에서 ‘호텔에서 일주일 살아보기’를 기획해 호캉스 콘텐츠를 전문으로 하는 유튜버들을 모집하는 과정이 있었고, 그러한 과정 후 영상 제작을 맡게 됐다. 잠깐 호텔에서 있다간 것이 아니라 실제로 호텔에서 일주일 동안 지내면서 아침에 일어나 일하러 가는 모습부터 호텔 이용 모습까지 전부 다 촬영했고, 월화수목금 요일별로 나눠 영상을 제작했다. 호텔과 호캉스를 본래 좋아하기 때문에 일주일이 너무 짧게 느껴졌다. 한 달, 아니 일 년도 살고 싶다(웃음). 스타즈 호텔 외에도 채널을 보고 호텔 측에서 협찬 문의가 계속 들어오고 있다. 요새 들어 호텔업계에서도 인플루언서 마케팅이 떠오르고 있는 것 같다. Q. 채널을 운영하며 느끼는 애로사항 및 보람은? A. 호텔을 촬영하러 갔는데 코로나19 때문에 부대시설을 운영하지않는다거나, 날씨의 영향을 많이 받는 제주도 지역 호텔에 갔는데 비가 많이와 인피니티풀에서 촬영하기 힘들어진다거나 할 때 어려움을 느꼈다. 영상에 부대시설 하나하나를 다 담고 싶기 때문이다. 반면 제주신화월드의 모든 것을 다 담은 영상을 올리고 난 후에는 구독자들의 반응에 보람을 느꼈다. 영상에는 제주 신화관, 1층 스카이풀, 메리어트관 1층 모실 클럽하우스 ‘모실수영장’, 신화 워터파크, 신화 테마파크, 플레이스테이션존, 신화월드 푸드 스트리트내 흑돼지 맛집 ‘신화 돌담집’, 스타벅스리저브 등 신화월드 부대시설 총정리가 돼 있다. 영상을 올릴 시점에 신화월드에 관한 모든 정보를 다 담은 타 영상은 없었고, 지금까지도 매우 인기 있는 영상이다. 찍을 당시에는 힘들었지만, 많은 분들이 시청하고 채널 댓글에 응원도 많아 뿌듯함을 느꼈다. 앞으로도 채널을 구독하고 시청하는 구독자들을 위해 더욱 알찬 콘텐츠를 제작하는 것이 목표다. 이왕 가는 호캉스, 다들 좋은 호텔에서 즐거운 추억을 만들고 싶어하기에 그들의 니즈를 충족하며 각 지역을 대표하는 호텔의 모든 것들을 소개하는 ‘호캉스 전문 채널’로 성장하고 싶다.
코로나19 백신 접종과 여름 성수기로 인해 여행시장의 활력이 돌며 운영 정상화의 희망이 보이는 듯 했던 호텔업계. 쉬고 있던 직원들도 호텔에 돌아와 고객과 직원 모두가 북적북적한 호텔이 기대됐으나 코로나19의 4차 대유행이 찬물을 끼얹으며 호텔업계의 정리해고와 인력감소 역시 당분간 이어질 전망이다. 한 호텔업계 관계자는 “6월 말까지만 해도 객실 예약이 가득 차 분위기가 좋았지만, 이어 수도권 4단계 격상이라는 초유의 사태가 발생해 예약 취소가 잇따르고 있어 막막하다.”라며 작금의 사태에 대해 털어놨다. 결국 코로나19가 종식되기 전까지 호텔업계의 정리해고는 이어질 터. 코로나19 발생 이후 호텔업계의 정리해고 사태를 정리해 보고 최후의 결단인 정리해고를 막기 위해 기업의 어떠한 노력이 선행돼야 하는지 알아봤다. 코로나로 인한 매출 하락 어느 때보다 치열하게 논의된 인건비 이슈 코로나19 사태로 항공, 여행, 관광산업은 그 어떤 산업보다 직격탄을 맞았다. 이제 까마득하게 느껴지는 코로나19 이전, 국내 호텔의 주요 고객은 80% 이상이 외국인이었는데 국내외 출·입국 제한 조치로 외국인 관광객의 발걸음이 뚝 끊기며 매상에 치명적인 타격을 입고 휴·폐업하는 호텔들이 속출했다. 이에 작년 3월부터 모든 산업에서 고용 위축이 시작, 직격탄 분야인 호텔에선 대규모 감원이 진행됐다. 특히 인력 의존도가 높은 산업인 호텔은 살아남기 위해 인건비 절감에 돌입해 단계적으로 유급휴직, 무급휴직, 급여삭감, 희망퇴직 등 다양한 자구책들을 마련하다 마침내 정리해고 수순까지 밟게 됐다. 한화호텔앤드리조트 임원들은 기본급 20%를 반납했으며 희망자에 한해 1개월 유급 휴직을 시행했다. 신세계조선호텔은 작년 4월 13일부터 5월 31일까지 웨스틴조선서울, 웨스틴조선부산, 포포인츠 바이 쉐라톤 서울 남산, 레스케이프 근무자 전원을 대상으로 유급 휴업을 실시했다. 또한 호텔롯데 임원들은 작년 2월 말부터 3개월간 급여의 10%를 반납하고 신청자에 한해 유급 휴직을 결정했으며 호텔롯데가 운영하는 롯데뉴욕팰리스는 약 90%에 달하는 직원들을 향후 경영사항이 개선되면 재고용을 전제로 하는 일시적 해고를 하기도 했다. 이러한 사태는 국내뿐만이 아니다. 작년 3월 미국 호텔숙박협회의 발표에 따르면 코로나19로 인해 호텔업계는 매주 14억 달러의 매출 손실이 발생했다고 한다. 미국여행협회는 코로나19 여파로 여행산업 일자리 460만 개가 사라질 것이라 전망했다. 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 다국적 호텔 기업 힐튼 월드와이드는 전 세계 직원 22% 혹은 2100명을 감원한다고 밝혔고 급여 삭감, 근로 시간 단축, 무급휴직 등 비용 절감을 위한 조치도 연장한다고 전했다. 메리어트 호텔은 무급휴직을 연장했고 자발적인 퇴직을 유도하는 바이아웃(Buy-Out) 프로그램을 진행했다. 이밖에 페블브룩 호텔은 뉴욕과 샌프란시스코, 시애틀 등지에 보유하고 있는 54개의 호텔의 객실 사용률이 한 자릿수로 떨어졌으며, 전체 직원의 절반인 4000명 이상을 정리해고했다고 밝혔다. 코로나19가 장기화되며 상황은 더욱 심각해졌는데, 2021년 1월 문화체육관광부가 발표한 ‘문화, 체육, 관광 분야 코로나19 피해 현황’에 의하면 코로나19가 퍼진 2020년, 관광업계 피해액은 14조 1000억 원으로 추정되며 이 가운데 호텔업은 4조원의 피해액을 기록했다. 호텔롯데의 경우 사업보고서를 통해 영업 손실이 4976억 원이라고 밝혔다. 비슷한 시기 경제사회노동위원회 산하 관광산업위원회가 발표한 ‘코로나19와 호텔업 고용변화’ 실태조사 결과에 따르면 2020년 9월 기준 각 호텔의 평균 종사자 인원은 52명이었는데, 이는 지난해 9월 평균 종사자 69명보다 24.6% 감소한 결과다. 호텔업 종사자 4명 중 1명은 일자리를 잃은 것이다. 정리해고에 따른 노사 간의 대립 매출 하락을 버티다 못한 많은 호텔들은 정리해고를 단행, 이에 반발하는 노조들과 대립을 일으켰다. 지난 5월, 그랜드 하얏트 서울의 정문에는 하얏트 노동자의 정리해고를 규탄, 반대 하는 플래카드가 걸렸다. 코로나19로 인해 325억 원의 적자를 기록한 호텔 측이 직원 정리해고에 나설 것을 예고해 노조 측이 시위에 나선 것. 그랜드 하얏트 서울 노동조합원들은 ‘해고는 살인이다 총고용 보장하라’ 등이 적힌 피켓을 들고 시위를 이어 나갔다. 한국노총 전국관광·서비스노동조합연맹 전주환 사무처장(이하 전 사무처장)은 그랜드 하얏트 서울의 정리해고 사태에 대해 “사측이 ‘79명에게 해고 통지를 보내겠다.’라는 통보를 했고 이에 대해 노조가 반발했다.”며 “이로 인해 노사간 교섭이 이뤄졌으며, 일반 정리해고가 아닌 희망퇴직으로 변경돼 희망자들의 신청을 받았다. 그리고 79명가량의 인원이 기본급의 25개월의 상응하는 위로금을 받고 희망퇴직 해, 상황이 일단락된 것으로 알고 있다.”고 전했다. 작년 7월에는 밀레니엄힐튼 서울 호텔에서 시도된 정규직 90명 규모 인력 감축에 대응해 밀레니엄힐튼서울노동조합원들이 호텔 앞에서 기자회견을 열어 사측을 규탄하는 기자회견을 했다. 당시 밀레니엄힐튼서울노동조합의 최대근 노조위원장(이하 최 노조위원 장)은 “회사가 수년간의 철저한 경영실패를 코로나19 재난 시기에 인력 구조조정으로 악용하려 한다.”며 비판했다. 그는 “노조는 코로나19 확산 이후 전 직원이 연차소진, 무급휴직, 유급휴가, 급여유예, 가족돌봄휴가 등 고통분담으로 경영정상화에 동참했다.”면서 “또한 교섭에서 경영악화를 개선하기 위해 재무구조혁신안과 임금 동결까지 제시했다. 하지만 사측은 인력 감축 상세 계획을 결정하고 강행하겠다는 협박만 할 뿐”이라고 말했다. 그렇게 대립이 지속되던 중 올해 6월, 밀레니엄힐튼 서울 호텔 노동자들은 구조조정에 이어 매각 저지 투쟁에 나섰다. 현재는 밀레니엄힐튼 서울의 소유 주인 CDL 본사가 매각 계획이 없다는 공식 입장을 밝혔지만, 수개 월 간 매각설에 휩싸이면서 이지스자산운용이 호텔을 인수, 건물을 철거하고 오피스 빌딩을 세울 예정이라는 세부적인 계획까지 언론에 알려졌기 때문이다. 이에 민주노총 전국서비스산업노조연맹은 국회 앞에서 기자회견을 열어 호텔 매각 뒤 주거용 건물 등으로 변경을 하는 행위는 부동산 투기에 해당한다 비판했다. 최 노조위원장은 “매각이 이뤄지게 되면 밀레니엄힐튼 서울 호텔에서 일해온 700여 명의 노동자들은 하루아침에 전원 해고 통보를 받은 셈이 된다.”며 “힐튼 또한 다른 호텔들과 비슷한 폐업 절차를 진행할 텐데 노동자들의 생존 또한 건물과 함께 무너질 것”이라며 지적했다. 정리해고, 충분한 해고 회피 노력과 노사 간 소통 필요해 그러나 경영진 입장에서도 정리해고가 말처럼 쉬운 것은 아니다. 2018년, 제주의 유명 A 호텔이 근로자들을 해고하고 ‘부당해고’ 판결을 받은 사례도 있다. A 호텔은 호텔의 식음·조리 파트를 타 업체에 양도하며 해당 부분 근로자들을 경영상 이유로 해고했다. A호텔은 “수익이 감소해 기업 존속이 위험해짐에 따라 수익성이 낮다고 판단한 식음·조리 부문을 외부 기업에 양도할 수밖에 없었다.”며 “근로자들은 고용승계를 거부했고 호텔로서는 긴박한 경영상의 필요성으로 부득이 정리해고에 이르게 된 것”이라 주장했다. 하지만 재판부는 “A 호텔의 객실 점유율은 해마다 증가하고 있는 등 경영지표가 갈수록 개선되는 추세를 보이고 있었으며, 식음·조리 부문 근로자들을 대상으로 전환배치 또는 희망퇴직에 관한 의사를 재확인하지 않았다.”며 “A 호텔이 긴박한 경영상의 필요성이 있었다거나 해고를 피하고자 노력을 다했다고 보지 않았다.”고 판단했다. 이어 근로기준법에서 정한 요건을 갖추지 못해 ‘부당하다’는 판단을 내렸다. 근로기준법에 정의돼 있는 정리해고 요건으로는 △긴박한 경영상의 이유 △해고 회피 노력 △합리적인 해고 대상자 기준 △근로자 대표 혹은 노조와의 협의, 총 4가지가 있고, 이 중 하나만 결여되더라도 정당성을 상실해 부당해고로 간주된다. 때문에 A 호텔의 경우 정리해고에 이르기까지 과정에서 해고 회피 노력이 충분하지 않은 것으로 판단이 이뤄져, 부당해고로 판결이 난 것이다. 노조가 있는 호텔은 그나마 나은 편에 속한다. 전 사무처장은 노조가 없는 소규모 호텔의 정리해고 상황에 대해 “노조가 없는 대부분의 호텔들은 한달치 월급을 줄 테니 그만두라고 말하며 내보낸다.”며 “그런 경우 부당해고를 주장하며 구제신청을 해야 하는데, 개인이 홀로 싸워 나가기는 쉽지 않다. 노동조합이 있는 곳은 노조가 개인을 감싸주고 버텨주니 회사가 함부로 하지 못하는 것이지만 조그만 회사는 아무 이유나 붙이며 당장 다음 달에 그만두라고 말하면 그만둬야 한다.”고 작금의 사태를 설명했다. 한편 코로나19 사태 초기에는 구조조정 사태에 대해 호텔업계 근로자들의 반발이 심했지만, 작년 하반기부터는 코로나19의 장기화로 인해 현장의 근로자들 역시 지쳐 무력감이 감도는 분위기다. 전 사무처장은 “작년부터 이어져 온 코로나19에 직원들이 상당히 지쳐있다. 누구의 탓도 아닌 천재지변이니, 뾰족한 대책이 존재하지 않고 직원들 역시 회사의 어려운 상황을 잘 알고 있다.”며 “아무래도 코로나19가 종식되고 관광이 살아나야 한다. 비행기가 뜨지 않는 이상 솔직히 답이 없다. 하지만 백신 접종도 시작됐으니 희망이 조금은 보인다. 코로나19와 함께 살 수 있는 방법을 찾아야 한다.”고 전했다. 노사 간 상생을 위한 노력, 정리해고 후의 대책 호텔업계에선 경영진 급여 일부 반납, 복리후생 축소, 고용유지지원금 등 정부 지원 제도를 적극 활용하는 노사 상생 방안이 적극적으로 실시됐음에도 코로나19가 장기화되며 어쩔 수 없는 구조조정이 이뤄졌다. 하지만 무조건적인 정리해고 대신 명예퇴직과 희망 퇴직 등 해고되는 노동자들에게 다양한 선택권을 주고 노사 간의 충분한 협의가 있도록 서로가 노력하는 것이 무엇보다 중요하다. 호텔신라의 경우 지난해 하반기에 희망퇴직 신청을 받았고 연말 정기 인사에서는 승진 인사 없이 인원의 20%를 감축했다. 이어 지난 3월 호텔신라 노사협의회의 임금단체협상을 통해 올해 임금을 동결하기로 합의했다. 노사가 고용안정을 유지하고 위기를 극복하는 데 뜻을 모은 것이다. 롯데호텔은 작년 6월, 명예퇴직제도를 실시했다. 롯데호텔이 명예 퇴직 신청을 받은 것은 2004년 이후 16년 만에 처음이라고. 명예퇴직 제도는 롯데호텔이 기존 운영하던 임금피크제도를 ‘시니어 임금 제도’로 개편하는 과정에서 새롭게 도입됐으며 시니어 임금제도는 만 58세 직원에 한해 통상임금 100% 지급, 하프 임금제도(주 20시간 근무·통상임금 50% 지급, 명예퇴직 중 한 가지를 선택할 수 있게 했다. 명예 퇴직자에게는 퇴직금과 함께 위로금을 지급했다. 서울가든호텔의 경우 작년 11월, 희망퇴직 신청을 받고 180명의 인력을 20명으로 줄였다. 한편 기업이 자체적으로 해결할 수 없는 문제들은 정부가 대처에 나서고 있다. 노사발전재단과 관광·레저산업 인적자원개발위원회는 관광업 퇴직자·종사자에 대한 전직 지원과 일자리 창출 활성화를 위해 프로그램을 공동 개발 및 운영에 나섰다. 재단이 운영 하는 전국 12개 중장년일자리희망센터를 통해 재취업을 지원하며 퇴직인력 전직지원을 위한 연구, 조사사업, 전직교육프로그램을 개발 중에 있다. 정형우 재단 사무총장은 “코로나19로 관광업 종사자들이 많은 어려움을 겪고 있고, 이는 온 가족의 생계 위협으로 이어지고 있다.”며 “중장년일자리희망센터를 통해 이들의 빠른 재취업을 적극 지원하겠다.”고 밝혔다. 천재지변으로 인한 어쩔 수 없는 정리해고지만 호텔업계에서는 이렇게 해고 인력에 대한 대책을 강구하고 있다. 정리해고를 진행하기 전 노조 등 근로자들과의 사전 교감을 진행하는 노력 역시 매우 중요하다. 조은노무법인의 박한울 노무사(이하 박 노무사)는 “현실적으로 정리해고가 발생할 형편의 사업장이라면 근로자들도 암암리에 위기의식을 느끼고 있을 것이다. 이런 상황에서 회사가 일언 반구도 없이 갑자기 정리해고를 발표하면 당장 생계가 문제인 해고 대상자의 입장에서는 어떠한 방식으로든 반발이 나타날 수밖에 없다.”며 “회사는 경영상 어려움이 있으며 이에 따라 인력을 감축할 필요성이 있음을 근로자들에게 미리 밝힐 필요가 있다. 근로자들과 노동조합도 회사가 도산하는 것을 당연히 원하지 않을 것이므로, 이러한 사전 교감만으로도 회사를 되살리기 위한 방안을 찾기 위해 노사 쌍방이 노력하게 되는 효과를 낳을 수 있다.”고 조언했다. 백신 접종으로 약간의 희망은 보이고 있지만 이내 찾아온 코로나19 4차 대유행으로 업계는 다시 한번 큰 위기에 봉착해 대책을 강구하고 있다. 하지만 결국 하늘길이 열려 항공 운항이 재개되고 외국 관광객을 맞이해 여행시장이 정상화될 때까지 호텔업계의 정리해고는 당분간 이어질 것으로 전망된다. 코로나19 직격탄을 맞아 벌어진 매출 하락으로 인한 정리해고는 결국 노사 누구의 잘못도 아니다. 어쩔 수 없는 헤어짐이라면, 노사 간의 충분한 대화를 통해 서로 헤어짐의 예의를 지키는 것이 필요할 것이다. “사측은 근로자들과 사전 교감을, 노조는 협력적인 자세를 갖춰야” 조은노무법인 박한울 노무사 법조문이나 판례를 떠난 현실에선 정리해고로 인해 발생하는 문제는 무엇인가? 애초에 정리해고를 둘러싼 판례 자체가 명쾌한 ‘해고의 정석’을 제시하고 있지 않다. 그만큼 현실에서 해고가 발생하는 상황이 복잡하다는 반증이다. 똑같은 손실이 발생하더라도 회사 규모나 자본의 크기에 따라 위기의 정도는 다르게 측정될 수 있고, 경영상 위기가 찾아온 방법이나 속도 등에 따라 해고 회피 노력의 방식이 달라질 수 있기 때문이다. 또한 현실에서는 법외의 변수도 고려해야 한다. 사측에서는 정당성을 충분히 갖춘 정리 해고라 판단했더라도, 근로자 입장에서는 전혀 아닐 수 있다. 이 시선의 간극에서 해고는 사업장이라는 울타리를 벗어나 공론화되고 사건화 된다. 재계와 노동계를 가리지 않고 사회의 이목이 집중되고, 언론 기사가 나오는 시점에서 정리해고는 기업과 해고자만의 문제가 아니게 된다. 회사는 여론 압박으로 인해 원하는 만큼의 해고를 단행하지 못하게 될 가능성이 커진다. 부당해고임이 인정돼 복직이 이루어지더라도, 사건은 즉시 종결되지 않는다. 복지자에 대한 소급임금 지급, 직무 배치 등과 관련해 끊임없이 잡음이 발생하며 그 과정에서 복직자나 동료 근로자들 모두 크고 작은 상처를 입게 된다. 정리해고로 인해 발생한 분쟁에서 노동조합과 사업주는 어떤 태도로 서로를 대해야 좋을까? 사업주는 정리해고가 근로자의 생계 문제와 직결되는 최후의 수단이라는 사실을 반드시 명심해야 한다. 아무리 사업주가 ‘경영상의 필요성’을 내세워 해고의 정당성을 주장하려 해도, 벌이를 잃게 되는 근로자의 생활상 불이익에 비할 수는 없다. 이에 회사는 충분한 시간적 여유를 두고 사전 교감을 형성하려는 의지를 갖고 근로자들을 설득해야 한다. 반대로 노동조합은 무작정 해고 자체에 반대하기보다는 해고 대상자의 선정 및 그 규모 등을 합리적인 수준에서 설정한다는 생각을 가지고 협의에 임해야 한다. 특히 코로나19라는 경영 외적인 변수로 인해 노조는 회사가 경영상 어려움이 있음을 이해하고, 사내 구성원으로서 어려움을 분담하려는 협력적인 자세를 취해야 한다. 회사가 빠르게 정리해고를 마치고 정상 궤도에 돌입하는 것이 장기적으로 노조에도 이익이 된다는 사실을 고려해야 할 것이다. 노조에게 반발이 적을 정리해고 방법이나 대안책이 있다면? 조합원의 이익을 대변해야 할 노동조합은 방식을 불문하고 결과적으로 감원이 이뤄지는 정리해고를 반대할 수밖에 없기 때문에 현실적으로 쉽지 않다. 다만 감원이 불가피하다면, 해고 대상자에게 전직지원제도를 시행해 최소한의 신뢰를 심어줄 수 있다. 해고대상자와 충분히 상담해 본인의 잘못에 따라 해고되는 것이 아님을 인지하게 하고, 회사 차원에서 다음 직장을 소개해 주거나 직업훈련에 필요한 비용을 일부 제공한다는 방식을 고려할 수 있다. 그 시행 과정에 노조의 의견을 적극 청취, 반영하면 노조 입장에서는 회사가 자신들에게 최소한의 배려를 하며 노력한다고 느끼게 될 것이다. 특히 ‘ADD증후군(After Downsizing Desertification Syndrome: 정리해고에서 살아남은 잔류 근로자들이 정신적으로 황폐해지는 현상)’을 최소화하고, 회사에 대한 신뢰 하에 업무에 대한 동기부여를 유지할 수 있게 된다는 점에서 단순히 퇴직위로금을 지급하는 것보다 나은 효과를 얻을 수도 있다. 한동안 정리해고의 바람이 끊이지 않을 것으로 예상되는 호텔업계에게 조언 부탁한다. 정리해고에 앞서 각 사업장의 현상을 정확하게 파악하는 것이 중요하다. 고용을 유지하면서도 인건비를 줄일 방법은 없는지, 인건비 외에 다른 비용을 절감할 수는 없는지, 코로나19 관련 정부지원금의 수급 자격이 되는지, 정리해고를 실시한다면 진행 과정에서 발생하는 비용이 해고로 절감하는 비용보다 크지는 않은지 등을 꼼꼼히 살펴야 한다. 필요하다면 노동조합 내지 근로자들과 밤샘 토론을 벌일 각오도 돼 있어야 한다. 특히 법적 리스크가 큰 만큼 전문가인 노무사의 도움을 받는 방법을 고려할 필요가 있다. 잘못된 정리해고는 부당해고에 따른 법적 쟁송이나 노동조합의 쟁의행위 등 후유증을 길게 남길 수 있기 때문이다. 최초 사업장 현황 진단부터 정리해고의 실행 및 사후관리까지 최선의 법적·사회적 방안을 제시하는 컨설팅이 이뤄진다면, 구조조정으로 인한 아픔을 딛고 정상 궤도로 원활히 복귀하는 데 도움이 될 것이다.
1991년 4월 세상에 첫 선을 보인 <호텔앤레스토랑>은 그동안 단 한 번도 빠짐없이 매달 독자들과 마주하고 있다. 올 2021년은 <호텔앤레스토랑> 탄생 30돌로 이를 기념하기 위해 지난 <호텔앤레스토랑>을 통해 20세기 호텔들의 모습을 살펴보는 지면을 마련했다. 호텔의 로비와 객실, 레스토랑과 요리, 호텔에 걸렸던 작품들, 근무했던 이들의 옷차림, 호텔에서 사용한 각종 기물과 비품 등. <호텔앤레스토랑> 과월호에 게재됐던 광고와 기사들을 통해 과거로의 시간여행을 떠나보자. ✽호텔, 장소 등 명칭은 당시 매거진에 게재된 표기 명에 따랐습니다. 1998년 1월(통권 81호) 호텔 엘루이 - ‘편안함’은 호텔 엘루이 의 서비스 이미지. 언제나 밝은 미소로 귀하를 모시겠습니다 신년을 맞아 IMF 시대 호텔·외식산업의 실무와 이론을 겸비한 인사들을 초청, 1998년 호텔·외식산업의 전망과 함께 대안책을 조명해보는 좌담회가 마련됐다. 전문가 들은 경기불황 장기화가 예상됨에 따라 재정긴축, 비용절감이 불가피한 가운데 호텔업계의 전문화와 세분화가 필요하고 생산성 향상 방안을 모색해야할 것 이라는데 입을 모았다. 기존 판촉 시장은 동급끼리의 경쟁과 중소 호텔들이 가격을 앞세워 특급호텔의 거래선을 빼앗는 것이 주를 이뤘으나 불황 여파로 연회 행사가 줄어들자 절박한 특급호텔들은 판촉시장에 커미션이라는 미끼를 이용해 중소 호텔 시장에 침투하고 있어 시장을 흐리고 있다는 우려의 목소리가 높았다. 1997년 외식업계는 지속적인 불황의 여파로 성장세에 제동이 걸렸다. 게다가 0-157 파문과 IMF 한파로 국내 외식업계는 큰 타격을 입었다. 골 깊은 불황으로 폐점, 정리되는 브랜드도 속출할 것이라는 전망이 제시됐다. “올해 내가 만일 사장이 된다 면?”이라는 가상 질문에 호텔리어 들의 답변을 들어봤다. 사장이 된다면 불황 탈출 격려금을 지급하고 전 직원을 사장으로 임명하겠다. 스트레스를 풀 수 있는 공간을 마련하겠다. 단체미팅을 주선하겠다. 월급은 장담 못 하지만 해직, 부도 걱정 없는 회사로 만들겠다 등 다양 한 답변이 게재됐다. 1998년2월(통권82호) 제주, 서귀포 KAL 호텔 - 휴식에도 품격이 있습니다 2002년 월드컵 관광 특수를 동시 개최하는 일본에 빼앗길 수 있다는 우려가 제기됐다. 월드컵 개최도 시로 확정된 10곳 중 절반이 관광객이 머무를 수 있는 숙박시설이 부족하기 때문. 대략 3만 여실의 객실 이 부족할 것으로 보이지만 각 도시에서 월드컵 관광 수요에 필요한 적정 객실 수조차 제대로 파악하지 못해 월드컵 대회의 졸속 개최가 우려되므로 이에 대비 한 체계적인 정책 정비를 조속히 해야 할 것이라고 강조했다. 신라, 하얏트 서울, 르네상스, 프라자, 워커힐 등이 매각설에 시달렸다. IMF로 인해 모기업이나 그룹이 자금난을 이유로 구조조정 차원에서 매각 우선 순위에 속해있기 때문. 실질적으로 매매가 이뤄진 곳은 거의 없었지만 구체적인 가격과 인수업체가 언급되면서 업계에 심상치 않은 기류가 형성되고 있다고. 서울의 중소 호텔들이 경비 절감을 통한 긴축재정, 외래객 적극 유 치, 식음료 업장 임대 전환 등으로 내실을 기하는 실속 운영으로 IMF의 공포에서 벗어나고 있다. IMF에 적극적으로 대처해 특급호텔보다 피해가 적고 오히려 IMF의 덕을 본 호텔들도 있었는데 대부분 식음 료 업장을 임대로 운영함으로써 외풍을 적게 맞았다는 의견이다. 지금은 흔해졌지만 당시만 해도 외식업체가 백화점 및 패션몰 등에 푸드코트를 운영하는 것이 도전이었으며 사업성 여부가 미지수였다. 그때까지 많은 푸드코트들이 1년을 못가 문을 닫았고 성과가 좋지 않았으므로 철저한 상권조사를 통해 제대로 된 콘셉트로 자리 잡아야 성공할 수 있을 것이라는 제언이 게재됐다. 1998년 3월(통권 83호) 호텔롯데부산 – 쇼의 본고장, 라스베이거스를 부산으로 옮겨 왔습니다 국가 경제의 총체적인 난국이 예상되는 가운데 3월과 4월 대량 폐업, 브랜드 포기, 합작기업 증가 등 외식업계의 변화가 예고됐다. 꽁꽁 얼어붙은 외식경기가 대량 실업사태, 기업 부도 등과 맞물려 최악의 상황에 이르면서 외식업계에 살벌한 칼바람이 불 것이라고 예상돼 업계에 긴장감이 돌았다. 일반인들이 광고계를 평정하면서 호텔, 외식업 종사자들 중에도 유명 스타들이 탄생했다. 조선호텔 오킴스 송영권 부 지배인은 바텐더로 일하면서 대사, 영사 등 외국인과 친분을 쌓은 것이 계기가 돼 모델로 서게 됐으며 신라호텔 라콘티넨탈 소믈리에 서한 정 과장, 대한생명 스카이뷰 구본길 과장, 서울힐튼 유진 이사 등도 광고를 찍었다. 구본길 과장은 지금까지도 홈쇼핑에 등장해 요리 대가로서 관련 제품들은 선보이고 있기도 하다. IMF 시대 지갑이 얇아지면서 구내식당을 이용하는 이용객 수가 증가하는 등 싸고 간단한 곳을 찾는 소비자들 이 늘면서 외식업체도 거품빼기가 이뤄졌다. 당시 경기도 유일의 특급호텔인 호텔 미란다의 민웅일 총 지배인 인터뷰가 게재됐다. 호텔 미란다의 주 상품은 온천으로 온천, 도자기, 테마파크를 연계한 상품을 개발해 선보이겠다는 포부를 전했다. 1998년 4월(통권 84호) 제주, 서귀포 KAL 호텔 - 휴식에도 품격이 있습니다. 경주 코오롱 호텔의 광고. 골프장과 온천, 불국사를 어필하고 있다. 당시 <호텔 앤 레스토랑>의 목차 이미지. 목차에는 해당 호의 기사를 일목요연하게 볼 수 있다. 4월 호에는 창간 7주년 기념 특집으로 서울 소재 직장인 1004명을 대상으로 앙케이트를 조사했는데 1년 전에 비해 외식비용과 횟수가 크게 줄고 IMF 시대를 맞아 구내식당, 도시락 이용이 증가한 것으로 나타났다. <호텔 앤 레스토랑> 창간 7주년을 맞아 서동해 회장은 ‘발행인 편지’를 통해 IMF 한파로 시련과 고통을 겪고 있는 가운데 호텔과 외식업이 마치 과소비, 비생산성의 주범인 양 매도되고 있는 현실을 개탄했으며 21세를 눈앞에 두고 있는 가운데 세계화를 위해서라도 이러한 낡은 인식은 버려야 한다고 강조했다. 소비 절약을 미덕으로 삼아왔지만 어려운 상황에서 이는 실업과 경기 침체를 가져오기 때문에 경기를 되살리 기 위해 무차별적인 소비를 줄이기보다 합리적인 소비로 소비문화가 정착돼야 한다고 역설하기도 했다. 또한 호텔 외식산업이 인간의 삶을 향상시키고 내일을 위한 미래산업으로 인식될 수 있도록 <호텔 앤 레스 토랑>은 업계 대변지로 책임과 사명감을 다할 것을 천명했다. 외식업계 불모지였던 60년대 중반, 국내 최초의 이태리 레스 토랑을 표방하며 ‘라칸티나’가 문을 열었다. 이국적인 분위기, 비싼 가격, 현지에 가까운 메뉴로 창업 당시부터 눈길을 끌었으며 30여 년이 지난 1998년에도 전통을 이어가며 국제적 명성을 얻고 있었다. 1998년 5월(통권 85호) 미래의 꿈과 희망을 함께하는 교육문화회관 호텔업이 IMF로 고전을 겪고 있는 가운데 위기를 도약의 기회로 삼을 수 있도록 하고자 <호텔 앤 레스토랑>에서는 각 분야별 전문가들을 통해 극복 방안을 제시했다. 객실의 경우 그린카드를 사용하며 물품 재활용을 적극 추진하고, 식음료는 원투원 마케팅 전략으로 고정고객화할 것, 구매 분야는 원가 절감을 위해 국산 식자재를 발굴해야 한다는 의견이 게재됐다. 인력 관리의 경우 다양한 동기부여를 통해 직무 성과 확대가, 마케팅 분야에서는 감동의 부가서비 스 개발이 필요하다고 전하고 있다. 국내 대학에 외식전문학과가 속속 개설되면서 전문 인력 양 성에 큰 도움이 될 것으로 기대됐다. 당시 4년제 대학에는 경 주대와 서충남대에 외식 관련 학과가 있었으며 전문대학으로는 대구 동국 전문대, 제주관광 전문대, 부산 성심 외국어 전문 대, 천안외국어 전문대, 혜전 전문대가 유일했다. 한편 경희대학교와 경기대학교 등에서도 조리나 식품영양학 등 관련 학과를 외식 관련 학과로 변경할 계획을 밝히자 사람 은 많지만 쓸 만한 사람이 없었던 국내 외식업계가 반색했다. IMF로 인해 퇴직자와 실직자가 증가하면서 프랜차이즈 사업에 대한 관심이 높아지자 프랜차이즈에 대한 조사 연구도 활발하게 이뤄지고 더불어 국내 프랜차이즈 본사들이 모여 한국 프랜차이즈 경제인 협회, 한국프랜차이즈협회를 각각 창립, 총회를 개최했으며 사단법인을 추진 중에 있다. 당시 프랜차이즈 형 태로 사업을 진행하는 업종은 199여 개 1만 5099개 사로 이들이 운영하는 가맹 점 수만 해도 10만여 개, 시장규모도 연 간 5600억 원에 달하는 것으로 추산됐 다. 하지만 비슷한 성격의 협회가 거의 같은 시기에 창립돼 관련 업체의 혼란을 초래했다. 명동의 토박이 호텔로 개관 28주년을 맞이한 로얄호텔을 소개하고 있다. 71년 3월 12일 국내 최초 민간 호텔로 개관한 로얄호텔 은 지난 70년대부터 한국호텔 문화를 이끌어왔으며 수령이 300여 년 가까운 회나무와 물레 방아가 어우러진 정원이 있는 커피숍 ‘그린’이 인기를 끌었다. 1998년 6월(통권 86호) 토니로마스 – 국내 유일의 바비큐 립 전문점 국내 대형 외식업계들이 IMF로 대량 감원 후 인건비 절감을 위해 인력 고용형태의 다변화가 이뤄지고 있는데 이로 인해 파트타이머 시 장에 고급, 양질의 인력이 몰려들었다. 중국정부가 한국을 중국인의 해외여행 자유국가로 지정함으로 써 이들을 맞이하기 위한 업계의 노력이 가시화됐다. 당시 중국인 해외여행자는 636만 1000여 명으로 이 중 10%만 유치해도 업계의 활력이 될 것이라며 특히 제주관광업계가 가장 큰 기대를 걸었다. 전문가들은 모처럼 맞은 호기를 놓치지 않기 위해 업계가 서로 합 심하고 과당경쟁을 지양해야 할 것을 당부했다. 대부분의 호텔 식음료 업장의 이름은 이탈리아나 프랑스의 지 명 또는 인명을 많이 사용하고 있었으며 이런 현상은 서울 호텔일수록 두드러졌다. 반면 지방 호텔의 경우에는 지역 토속 미나 자연 미를 살린 이름이나 역사적 배경을 바탕으로 이름을 짓는 것이 보 편적이었다. 또한 업장의 인테리어와 연관된 이름을 짓는 것은 업 장의 특성을 살리고 고객에게 강한 인상을 줄 수 있어 많은 호텔이 사용하고 있는 방법 중 하나였다. 90년대 말 세계 최대의 문제로 ‘밀레니엄 버그’가 문제로 떠올랐다. 밀리니 엄 버그란 기존의 컴퓨터들이 연도를 마지막 두 자리로만 인식해 2000년대 가 될 경우 1900년과 2000년을 구별하지 못하는 것으로 전 산업에 걸쳐저 본 시스템에 대혼란이 초래될 것으로 예상됐다. 따라서 호텔에서도 이러한 문 제가 발생할 것을 우려해 빠르게 대비하기 위한 노력이 이뤄졌다. 내일 호텔앤레스토랑 속 호텔 다시보기_ 1998년 1월~1998년 12월 - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 1998년 1월~12월 호텔앤레스토랑 속 호텔 다시보기 - ②
지난 7월 16일, 제9회 코리아호텔쇼가 3일간의 일정을 무사히 마쳤다. 격상된 사회적 거리두기 단계로 인해 우여곡절이 많았지만 코엑스와 함께 4단계 지침 준수에 만전을 기했고, 참가업체와 관람객 모두에게 안전했던 전시회로 마무리할 수 있었다. 14일부터 3일간 진행된 전시회는 코로나19의 영향으로 이에 비해 규모는 작았지만, 그랜드볼룸이라는 좋은 컨디션에서 핵심 업체들의 집중도 높은 전시가 이뤄졌다는 평가를 받았다. 호텔산업 전문 컨퍼런스도 3일간 최근 업계의 고민을 담은 11개의 주제로 발표가 진행돼, 전문가들과 업계 인사이트를 공유하는 시간을 갖고 앞으로의 호텔 운영에 대한 고민을 함께 나눴다. 호텔산업 전문 B2B 전시회, 코리아호텔쇼 코리아호텔쇼는 2014년부터 호텔산업과 함께 성장해온 호텔산업 전문 B2B 전시회다. 그동안 일산 킨텍스 및 부산과 제주에서 총 8회간 진행됐던 호텔쇼가 지난해 코리아호텔쇼로 리브랜딩, 코리아 호텔쇼로서는 코엑스에서 처음으로 선보인 전시회였다. 코리아호텔쇼는 호텔을 포함한 숙박, 레스토랑 종사자들이 한데 모여 호텔산업의 트렌드를 파악하고, 비즈니스 매칭, 네트워킹을 이루는 장으로서 호텔업계의 대표 전시회로 자리매김해왔다. 제9회 코리아호텔쇼는 코엑스 그랜드볼룸에서 7월 14일(수)부터 16일(금)까지 3일간 개최, 주요 참가업체로는 호텔 IT 솔루션, 호텔 운영, 어메니티, 호텔 F&B, F&B 솔루션으로 총 25개사 60부스의 규모로 개최됐다. 코로나19로 다수의 참관객이 참여하기는 힘든 상황이었지만, 그럼에도 불구하고 호텔 트렌드 파악과 업계 관계자들의 네트워킹에 목마름이 있었던 이들은 코리아호텔쇼에 방문해 각 부스를 꼼꼼히 돌아보며 전시회의 의미를 되새겼다. 코리아호텔쇼의 대표 부대행사였던 호텔산업 전문 컨퍼런스도 어려움 속에서도 무사히 진행돼 3일간의 일정을 마칠 수 있었다. 호 텔산업 전문 컨퍼런스는 호텔 및 숙박산업이 당면한 과제와 미래 비전에 대해 논하는 지식 공유의 장으로, 이번 컨퍼런스는 총 11명의 연사가 강의를 진행했다. 강연 주제는 호텔 PR, 호텔산업 인력 운영 변화와 대응, 공간 및 브랜딩 사운드 전략, 과학적 청결관리방안, 빅데이터를 활용한 OTA 전략, RM(Revenue Management), 호텔 스토리텔링, 매출증대를 위한 마케팅 방안, F&B 상권 분석, AI를 통한 F&B 수익화 전략, 호텔 룸다이닝 서비스 변화 등 호텔 운영 전략에서부터 F&B 트렌드까지, 코로나19로 당면한 과제에 대한 전문가들의 인사이트를 나누는 시간을 가졌다. 한편 이번 전시회는 코로나19 4단계 상황을 고려해, 철저한 방역수칙 아래 실시됐다. 현장에는 방역 통제 요원이 상주하면서 마스크 미착용자, 전시장 내 취식 및 이외 지침 위반 인원 발생 시 즉시 퇴장 조치를 취했으며 부스마다 소독제 비치는 물론, 입장 시 전신 소독을 진행했다. 여기에 참가업체 관계자는 필수로, 참관객은 희망자에 한해 코로나19 자가진단을 할 수 있도록 키트를 제공했으며, 코엑스 A홀을 코로나19 자가진단존으로 운영, 현장에서 자가진단을 희망하는 이들에게 진단에 있어 보다 안전한 장소를 제공하기도 했다. 호텔 솔루션에서부터 어메니티, F&B 솔루션까지 갑작스런 4단계로 코리아호텔쇼 방문을 희망했지만 발길이 닿지 못했던 이들의 아쉬움과, 3일간 참가업체를 둘러본 바, <호텔앤레스토랑> 독자들에게 소개하면 좋을 솔루션과 아이템, 인사이트가 많아 지면으로나마 참가업체의 제품들을 정리해봤다. 전시회는 둘러보지 못했어도 현장에서 취재한 업 체들의 생생한 이야기를 담았으니 우리 호텔에 필요했거나 필요한 제품들은 없는지, 코로나19로 빼앗긴 시간만큼 여유 있게 각 부스들을 살펴보자. *업체는 참가기업 중 대표적인 업체들로 게재했으며 업체명은 가나다순으로 정리했다. #호텔 솔루션 앱 설치가 필요 없는 디지털 컨시어지, 바우치 싱가포르에 기반을 둔 바우치는 호텔을 위한 AI 디지털 컨시어지를 제공함으로써 호텔 운영의 생산성과 게스트 만족도를 향상시키고 있다. 바우치의 가장 큰 특징은 앱 설치나 하드웨어가 필요 없다는 것으로 객실별로 비치돼 있는 QR코드를 찍으면 바로 서비스가 연결된다. 컨시어지에 내장돼 있는 서비스로는 호텔 내 시설이나 시설 등의 기본적 인 호텔 소개는 물론, 헬스장, 수영장, 라운지처럼 동시에 여러 사람이 붐빌 수 있는 시설의 경우 시간대별 예약 기능 도 있어 호텔 입장에서는 이용 인원 수 관리를 통한 효율적인 시설 운영도 가능하다. 룸서비스도 컨시어지를 통해 프 론트 데스크를 거치지 않고 직접 레스토랑으로 주문이 전달, 신속하고 원활한 주문 접수가 가능하다는 것도 특징이다. 또한 호텔 PMS 연동으로 자체 호텔 매니지먼트 시스템도 제공한다. 코리아호텔쇼에서 선보인 바우치 AI 디지털 컨시어지의 주요 모듈은 4가지로, 반복적이고 단순한 문의를 AI가 대체해 답변하는 ‘FAQ 모듈’과 메뉴의 디지털 화와 오더량을 증가시키는 ‘F&B 모듈’, 여러 소프트웨어와 연동 가능한 ‘하우스키핑 모듈’, 그리고 다중이용시설 이용과 관리를 돕는 ‘시설예약 모듈’이다. 현재 바우치 서비스는 아시아지역의 하얏트 그룹에 공식 승인돼 30여 곳의 하얏트 호텔에서 이용 중이며 국내 호텔은 그랜드 하얏트 인천을 비롯해 스테이폴 리오의 8개 숙소, 충무로 캡슐호텔에 제공하고 있다. www.vouch.sg/ko/home-kr 호텔 통신 시스템부터 자율주행로봇까지, 보다컴 호텔 솔루션 개발 전문기업인 ㈜보다컴은 고객이 호텔에 머무는 동안 최상의 서비스를 제 공하고자 다양한 솔루션을 개발 및 서비스하고 있다. 전통적인 사설교환기(PABX)에서 출 발한 보다컴은 통합커뮤니케이션(UC), IP기반 통합전화망(IPT), 컨택센터 시스템(Contact Center), 회의시스템(Conferencing), 웹 기반 협업시스템(Web Collaboration) 등 진화된 IT 기 술과 결합해 비즈니스 생산성과 효율성을 높일 다양한 솔루션을 공급하고 있다. 코리아호 텔쇼에서 선보인 보다컴의 대표 제품은 아토스 유니파이와 알카텔루슨트, 마이텔 PBX와 객실 전화기, 자율주행운반로봇, 영상상담 솔루션으로 가장 문의가 많았던 것은 최근 비대 면, 언택트 서비스 니즈로 호텔에서 핫한 자율주행운반로봇이었다. 보다컴의 Alice-V 로봇 은 보다컴 PMS 인터페이스 미들웨어서버인 O-HAS를 통해 호텔 PMS와 연동, 투숙객의 언어로 다양한 안내 메시지를 전달하는 등 고객 맞춤형 서비스가 가능하다는 것이 특징이다. 현재 Alice-V 로봇은 코트야드 메리어트 서울 보타닉파크와 현대블룸비스타, 롯데 L7에서 운행 중이며, Alice-V 이외에도 자율주행기술을 활용해 객실 UV 살균로봇, 안내로봇, QR코드를 이용한 모바일 편의점 등도 호텔에 선보이고 있다. www.vodacom.co.kr 온라인 마케팅 솔루션 세팅부터 예약관리, SNS 마케팅의 모든 것을 한 번에, 산하정보기술 호텔과 함께 호텔에 최적화된 온라인 마케팅 솔루션을 개발해 온 산하정보기술(이하 산하)은 그동안 PMS와 CMS, 부킹엔진 등의 솔루션을 제공하는 기업으로, 올해 3월, 코로나19로 얼어붙은 업계를 녹여줄 솔루션을 개발했다. 온라인 마케팅 대행 서비스인 OMA(Online Marketing Agency)는 코로나 시대 호텔의 가장 큰 고민인 ‘매출 향상’과 ‘비용 절감’의 문제를 해결해주고자 한다. 산하의 OMA팀은 호텔 OMA에 필요한 데이터 분석, 서비스 기획, 채널 관리, 홍보, SNS 마케팅, 디자인 관련 전문가 그룹이 함께하고 있어 솔루션 세팅부터 예약관리, SNS 마케팅까지 모두 책임지고 있다. 산하정보기술 OMS팀 김태민 차장은 “산하 OMS팀은 산하 WINGS CMS와 연동되는 채널은 물론 연동되지 않는 채널도 호텔에서 관리하는 곳이면 모두 연결, 각 솔루션, 채널별 원활한 판매 관리를 위한 최적화 세팅을 진행한다. 여기에 호텔 예약실, 판촉지배인 출신들의 직원들이 호텔 패키지 상 품 및 프로모션 기획에 참여하고, OCC, 판매 현황, 판매 시즌 등 시장 환경 변화를 고려해 객실 최적가 판매를 유동적으로 책정, 운영하는 것에 도움을 주고 있다.”고 설명하며 “특히 SNS 관리를 어려워하는 호텔들이 많은데 OMS팀의 SNS 전문 운영진이 SNS와 블로그 체험단 등을 활용해 호텔 홍 보에도 적극적으로 나서고 있다. 그렇게 한 달이 지나면 매월 OMA 서비스 운영 보고서를 제공, 미진한 부분은 없었는지, 더 필요한 것은 없었는지 호텔과 운영 방향을 협의하고, 만약 이를 해결하는 데 추가적인 솔루션이 필요하면 지원을 아끼지 않는 등 호텔의 매출 증대를 위해 최선을 다하고 있다.”고 전했다. www.sanhait.co.kr 하우스키핑부터 미화까지, 스마트한 건물관리의 선두주자, ㈜이노서브 FM·BM 종합건물관리 및 호텔·리조트 지원, 근로자파견, 컨설팅 서비스를 제공하는 건물종합관리 전문 서비스 기업 ㈜이노서브 FM·BM(이하 이노서브)은 2014년 7월에 설립, 호텔을 중심 으로 백화점, 대형마트, 공공기관, 중·대형 건물 등의 건물관리 용역에 특화돼 있는 기업이 다. 호텔을 대상으로 제공하는 서비스는 객실정비, 공용관리, 주차관리, 시설관리 등의 전문 아웃소싱이며, 이노서브의 강점으로는 국내 호텔업계 최초로 하우스키핑 업무에 적용되는 스마트 시스템, H.M.S(House-Keeping Management) 서비스를 제공하고 있다는 것이다. H.M.S는 현장에서 일하는 하우스키핑 직원들이 보다 쉽고 편하게 일할 수 있는 방법을 고안하다 개발하게 된 시스템으로, 그동안 일일이 수기로 진행되던 업무로 인한 비효율성을 개선, 객실 정비 과정에서의 정비 객실 현황이나 소모품, 비품 재고관리 등을 실시간으로 확인할 수 있고, 정확한 데이터를 바탕으로 업무처리 및 비용에 대한 투명성 제고도 가능하다. 여기에 올해 초, S.C.I(Smart Cleaning Information) 서비스도 론칭, NFC 스티커를 활용해 미화 도중 관리가 필요한 시설이나 기기의 상태를 실시간 체 크리스트로 연동 및 관리할 수 있게 됐다. 체크리스트에는 점검 요구사항, 점검 여부, 비품 및 소모품 수량 등이 포함돼 있어 미화원의 업무가 용이해짐은 물론, 비용관리도 가능해 H.M.S와 더불어 건물관리 영역에서 활용도가 높을 것으로 보인다. www.innoserve.co.kr 호텔 업무 자동화 통해 복잡한 호텔 운영을 스마트하고 효율적으로, 코디더매니저 코디더매니저는 빠르게 변화하는 호텔 및 숙박시장 IT 환경에서 고객이 원하는 요구를 정확하고 기민하 게 파악, 새로운 가치를 제공하고 고객과의 신뢰를 기반으로 상호 발전하는 기업이다. 이번 코리아호텔 쇼에서 선보였던 코디더매니저 대표 제품들은 ‘호텔관리 프로그램(PMS)’, ‘호텔예약 프로그램(부킹엔진)’, ‘키오스크’, ‘전자 등록카드 시스템(E-Registration)’이다. 코디의 PMS는 CMS 연동, 사용 편의성, 확장 용이성, 비즈니스호텔 운영 최적화 측면에서 강점을 가지 고 있다. 이에 이미 많은 호텔에서 코디 PMS를 사용 중인데, 이번 8월에는 추가적인 시스템 연동 범위확장과 UI/UX가 더욱 편의성을 갖춘 버전으로 업그레이드 됐다. 또한 기존에 수기로 작성되던 예약확인과 서명을 아이패드로 편리하게 할 수 있는 E-Registration은 하루에도 몇백 장씩 쌓이는 고객 등록카드가 코디 PMS는 물론 오페라와도 연동돼 고객 편의와 함께 호텔의 고객관리에 더 없는 효율성을 제공하고 있다. 한편 문의가 가장 많았던 것은 키오스크였다. 코로나19로 호텔에 비대면 서비스의 수요가 높아지면서 무인 체크인·아웃 시스템인 키오스크에 대한 호텔들의 관심이 모이고 있기 때문이다. 호텔들에 희소식은 키오스크 주문량의 증가와 키오스크 전문 제작업체와의 협업으로 론칭 초기에 한 대당 약 2500만 원 가량했던 단가가 약 950만 원대까지 낮아졌다는 점이다. 현재 코디더매니저의 키오스크는 국내 5개 호텔에서 사용 중이며 최근에는 지난 7월에 오픈한 나인트리 프리미어 호텔 서울 판교에 들어가기도 했다. www.codymanager.com #호텔 운영 기업에 꼭 필요한 인재 양성 위한 채용·재직자 훈련 컨설팅, 관광·레저ISC 관광·레저산업 인적자원개발위원회(ISC)는 관광, 레저산업분야 고용, 노동 관련 사업을 기획하고 발굴하며, 효과적인 인적자원개 발을 위한 정책대안 등을 제시하는 산업계 대표 수행기관이다. 관광·레저ISC에서 진행하는 다양한 사업 중, ‘NCS 기업 활용 컨설팅’은 NCS(국가직무능력표준)를 기반으로 직원 채용과 재직자 훈련을 지원하는 프로그램이다. 컨설팅이 시작되면 산업현장전문가, 교육훈련채용전문가, 직무분석전문가로 이뤄진 컨설턴트가 관 광레저산업분야 중소중견기업이나 관심 기업을 대상으로 컨설팅을 실시한다. 컨설팅 내용으로는 △기업현황 및 요구사항 분석 △ 수행 직무 분석·선정 및 NCS 맵핑 △근로자 경력개발경로 개발 △교육·훈련 이수체계 개발 △훈련과정(훈련운영계획서) 개발 △채용 평가도구 개발이 있다. 호텔은 NCS 기업 활용 컨설팅을 통해 코로나19 시대 가장 어려운 인적자원개발에 있어 근로자의 역량을 관리할 수 있다. 국가에서 무료로 컨설팅을 제공하기 때문에 기업의 교육비용을 줄이고 근로자 만족도 향상을 통해 이직률을 낮출 수 있어 전반적인 기업 지출 비용을 절감할 수 있다는 장점도 있다. 현재까지 NCS 기업 활용 컨설팅이 진행된 호텔로는 머큐어 서울 앰배서더 강남 쏘도베, 스탠포드호텔 서울, 프레이져플레이스 남산 서울 및 센트럴 서울 호텔, 호텔푸르미르, 휘닉스평창, 라까사호텔, 밀리토피아호 텔, 더 그랜드 섬오름, 제주썬호텔 등이 있으며, 제이원호텔앤리조트, 영무파라드 호텔, 이비스 앰배서더 부산 해운대, 크라운하버호텔부산, 남이섬 정관루 호 텔 등의 컨설팅을 진행 중이다. 02-569-6880 키즈, 펫 맞춤의 트렌드한 객실 운영에 호텔 노하우 갖춘 위탁 운영까지, 세인트존스호텔 다양한 엔터테인먼트와 휴양을 한 곳에서 즐길 수 있는 곳, 푸른 해송 숲과 청정 동해 바다가 만나는 곳에 위치한 세인트존스호텔은 호텔 내 여유로운 휴양과 함께 다양한 부대시설과 서비스를 경험할 수 있는 복합문화공간이다. 강원도에서 가장 큰 규모를 자랑하는 세인트존스호텔은 반려견 전용 객실 및 부대시설, 다양한 키즈 프로그램을 운영하며 반려견 동반 및 가족고객에게 많은 사랑을 받고 있다. 이에 이번 코리아호텔쇼에서는 반려견 전용 객실과 키즈룸을 선보였는데, 반려견 전용 객실은 반려견 전용 어메니티 제공은 물론, 객실 외에 도그 파크 운영과 댕댕풀데이, 댕댕클래스 등 반려견을 위한 다양한 이벤트를 진행하고 있다. 한편 키캉스를 위한 세인트 키즈 클럽은 아이들에게 다양한 체험 활동을 제공하는 키즈 위탁 프로그램으로 쿠킹 클래스, 아트 클래스, 실내외 액티비티 프로그램으로 구성, 정규로 편성된 키즈 클럽을 통해 육아에 지친 부모들은 클래스 운영 시간 동안 여유로운 호캉스를 즐기고 아이 들은 전문가와 함께 다양한 프로그램을 통해 즐거운 추억을 쌓을 수 있다. new.stjohns.co.kr 헬퍼랜서, 전문직파트타이머들의 플랫폼 호텔 인력의 새로운 판, 호텔인네트워크 호텔리어 공유 & 채용 플랫폼 호텔인네트워크는 호텔리어와 호텔 및 관련 기업 간 인력 채용과 운영 관련 부문의 정보 공유, 매칭 서비스를 제공한다. 호텔은 특성상 인건비 비중이 높고 연회, 웨딩 등 대규모 행사에는 아르바이 트를 사용하지 않을 수 없다. 비용도 비용이지만 양질의 서비스를 제공할 수 있는 아르바이트생을 기대하기도 쉽 지 않은 상황. 이러한 호텔의 고민에 착안해 정규직과 같은 전문성을 지닌 전문직파트타이머, 헬퍼서비스를 호텔 인네트워크에서 최초로 적용하고 있다. 일반적인 아웃소싱업체와 호텔인네트워크가 다른 점은 50명의 인력이 필요한 호텔에 아웃소싱업체는 45명의 인원을 투입한다면, 호텔인네트워크는 전문가 5명을 연결해 VIP 의전이나 대형 행사의 베테랑급 시니어 지배인의 역할을 맡게 한다. 최근 프리미엄 서비스를 지향하는 호텔이 많아지고 있어 호텔인네트워크의 헬퍼들이 그들의 니즈를 충족시키고 있다. 게다가 호텔인네트워크에서 이야기하는 헬퍼와 전문직파트타이머는 단순히 연회나 웨딩에만 국한된 것이 아니라 객실, 판촉, 마케팅 영역까지도 포함하는 개념이다. 호텔인네트워크 이정한 대표는 “주52시간이 되면서 호텔에는 필요한 사람이 많아졌지만 인건비 부담이 만만치 않은 상황이었고, 코로나19로 인해 호텔 운영이 어려워진 영향으로 더더욱 인력 시장이 힘들어졌다.”고 이야기하며 “이제 호텔들은 직원을 새로 뽑기 보다는 검증된 전문직파트타이머, 헬퍼서비스를 찾고 있다. 호텔인네트워크는 호텔의 모든 조직과 기능을 직무분석을 통해 개인회원의 전문화된 DB를 구축하고, 업계에서 요구하는 디테일한 포지션을 신속, 정확하게 매칭시키고 있으므로 인력 운용의 어려움이 있는 호텔들은 호텔인네트워크의 서비스를 이용해보길 바란다.”고 소개했다. hotelinnetwork.com #어메니티 럭셔리, 프리미엄급 호텔 어메니티의 자부심, HVS Korea HVS Korea는 홍콩 소재의 Guest Supply Asia의 호텔용품을 독점수입, 공급하고 있는 기업으로 불가리, 살바토레 페라가모, 투스칸 소울, 아쿠아 디 파르마 등의 럭셔리 브랜드와 프리미엄급 호텔용품을 전국 주요 특급호텔 및 리조트와 일부 해외 호텔에 독점 공급하고 있다. HVS Korea의 주요 라인업인 살바토레 페라가모는 제작되는 모든 상품이 뛰어난 품질, 시대를 뛰어넘는 우아함과 기술혁신을 자랑하며 전 세계적으로 최고 가치를 자랑하는 브랜드다. 살바토레 페라가모로 라벨이 부착된 제품은 전부 이탈리아에서 생산되며, 모든 라인의 생산을 모회사가 담당하는 제품이다. 한편 전 라인이 이탈리아의 특별한 원료들을 믹스해 제작되는 투스칸 소울은 수딩 작용과 오랜 시간 수분 밸런스를 맞춰주는 해바라기와, 항산화효과, 안티 래티컬 효과를 자랑하는 아이리스, 콜라겐 생성을 촉진시켜 피부를 탄력있게 하는 화이트 루핀(White Lupin)을 원료로 하며, 남녀 모두가 선호하는 고급스러 운 향이 특징이다. 아쿠아 디 파르마는 루이비통의 계열사로, 최고의 우아한 럭셔리 제품을 선호하는 상류층 고객을 위해 탁월한 재료만을 엄선, 수작업으로 탄생해 섬세함이 매력적인 제품이다. 이에 국내 호텔의 최고급 스위트와 럭셔리 스파에서 애용하고 있으며, 세계적 럭셔리 마켓에서도 가장 독특하고 우아한 제품으로 꼽히고 있다. 02-6297-9077 호텔 비품의 A to Z, KN종합유통 호텔, 사우나, 골프장, 리조트 기자재 및 소모품 유통, 제조, 수출입 전문기업인 KN종합유통은 지난 50여 년의 세월 동안 특수유통 분야에서 꾸준히 자리를 지켜온 기업으로, 경쟁력있는 좋은 제품을 정확하고 편안하게 공급해 다수의 호텔 파트너를 보유하고 있다. 제공하고 있는 호텔 비품 항목으로는 객실 트레이, 화장대, 티 테이블, 냉장고, 협탁, 욕실용품, 어메니티, 프런트 용품, 청소용품 등이 있다. 그중 이번 코리아호텔쇼에서 선보인 제품은 100년 전통의 프랑스 조향사가 만든 헤어와 바디 용품 브랜드 ‘jmella’다. jmella는 프랑스 향료 회사인 ARGEVILLE의 100년 전통 노하우와 기술을 담은 프리미엄 향이 특징인 어메니티로, 인기 명품 향수를 오마주한 10가지 향으로 라인업이 구성돼 있다. 한국에는 블루밍 피오니, 팜므파탈, 라임 앤 바질, 퀸 5, 스파클링 로제의 총 5가지 제품이 소개될 예정이며 코리아호텔쇼에서 일회용 어메니티와 디스펜서로 출시될 라인의 선호도를 조사하기도 했다. 한편 KN종합유통의 제품들은 온라인 호텔용품숍에서 확인 및 구매 가능하다. pumshop.net OTT와 TV, 그리고 룸 매니지먼트 시스템, 굿티브이 ㈜굿티브이는 전동거치대 및 TV 렌탈 및 객실 OTT 렌탈 비즈니스를 주 사업으로 하고 있다. 먼저 전동거치대의 경우 객실, 세미나실, 회의실, 로비 등 다양한 장소에서 이용 가능한 구 조로, 거치대의 밑판이 없는 형태로도 벽면에 직접 매립식 설치가 가능, TV 설치 시 불필요 한 장치를 최소화할 수 있으며, TV의 위치 이동과 배치가 자유로워 사용자의 눈높이에 맞 는 최적의 화면 위치 조정이 가능하다는 장점이 있다. 한편 천장형 모션 TV도 있는데, 이는 침대에 누워 TV를 볼 수 있도록 객실 천장에 대화면 TV를 장착하는 것으로, 전동형 방식의 설치는 TV를 접었다 펼칠 수 있는 폴딩 기능이 탑재돼 있어 리모컨으로 각도 조절이 가능한 편리함을 갖췄다. 또한 최근에 개발된 빌트인 TV는 TV 속에 셋톱박스와 OTT를 내장해 하나로 통합된 형태의 TV다. OTT가 내장돼 있기 때문에 OTT 설치 및 연결 시에 드러나는 배선이 없어 깔끔한 외관을 어필할 수 있다. 굿티브이는 객실안내 및 관리 시스템도 제공하고 있어 TV를 통해 사업장 소개 인사말, 부대시설 안내, 실시간 방송 채널, IPTV 채널, 객실안내, 룸서비스 등 필요한 메뉴를 제작할 수 있고, 딜라이브 OTT 대리점 으로서 대여 비즈니스를 진행, 전동거치대, TV 렌탈과 더불어 딜라이브 OTT 서비스도 연계가 가능하다. 현재 굿티브이는 주로 병원이나 호텔, 휘트니스센터, 아파트와 비즈니스 파트너로 함께하고 있다. www.good-tv.co.kr 호텔 가구의 모든 것 가구에 살균, 소독의 기능을 더하다, 디자인에치디 1991년부터 약 30년간 호텔의 디자인, 설계, 제작, 시공까지 도맡아온 (주)디자인에치디는 코리아호텔쇼의 전신인 호텔쇼 때부터 꾸준히 전시회에 출품하고 있는 기업이다. 주로 호텔과 리조트사업부터 상업, 업무, 주거, 전시공간과 공공기관과 의료기관 등의 가구를 책임지고 있다. 디자인에치디는 클라이언트가 요구하는 공간의 미학, 효율성을 극대화한 감각 적이고 현실적인 디자인부터 디테일을 놓치지 않은 설계, 이를 바탕으로 숙련된 장인의 노 하우가 더해진 제품을 제작하고, 시공 및 설치까지 진행하고 있다. 코리아호텔쇼에서는 코로나 시대를 맞이해 방역, 살균, 소독을 위해 최근 의류관리기를 객실 어메니티로 제공하 는 호텔들이 늘어 제균 기능의 의류관리기를 옷장에 탑재한 플라즈마 의류제균기를 선 보였다. 총 19개 각기 다른 디자인으로 제작된 플라즈마 의류제균기는 미국과 일본, 한국의 유수 연구 기관에서 코로나바이러스를 비롯한 고병원성 조류독감, 지카바이러스, 대장균, 황색포도상구균, 초미세먼지, 라돈 등의 유해물질을 90~99.9% 제거 가능하다는 플라즈마 시험 결과를 받았다. 또한 제품 내부의 내부 공기 방출구 부분 구조를 유선형으로 제작, 팬의 풍속과 풍량을 최대화해 건조(제습) 기능을 강화시킴은 물론 플라즈마이온의 제균 범위를 확대했다. 디자인에치디 양태균 대표는 “에어드레서나 스타일러와 같은 의류관리기의 경우 의류관리기와 별도로 옷을 수납할 수 있는 옷장이 필요한데 플라즈마 의류 제균기는 옷장에 의류관리기를 탑재한 것이기 때문에 공간과 비용을 동시에 절약할 수 있다. 현재는 코로나 바이러스만 문제지만 앞으로는 다양한 바이러스, 세균 등과 싸워야 할 수 있기 때문에 이러한 가구가 보건 행정 참여는 물론 마케팅적 요소로 활용 가능하기 때문에 호텔 객실에 필수적인 사항이 될 것”이라 고 소개하며 “비용적인 측면에서도 일반 의류관리기를 객실에 제공한다고 하면 90~120만 원 수준의 의류관리비 비용에 40~60만 원 가량의 옷장 비용까지 고려해야 한다. 그러나 플라즈마 의류제균기의 경우 40~60만 원 선에서 구매가 가능하므로 기존 의류관리기에 비하면 1/3의 비용을 절감할 수 있고, 전기요 금도 1/10 정도”라고 강조했다. www.hdfurniture.co.kr 이제는 선택 아닌 필수가 된 객실 엔터테인먼트 호텔 OTT 미디어 시장 선도하는, 딜라이브 수도권 최대 케이블 TV 방송 사업자인 딜라이브는 OTT를 비롯해 디지털방송, VOD, 모바 일 서비스, 홈서비스, 렌탈서비스 등 미래 미디어 시장을 선도하는 멀티미디어 서비스 기업 이다. OTT 시장에는 2016년 D’Live Plus를 출시하면서 뛰어들었다. 딜라이브 OTT Box는 유튜브, 넷플릭스를 비롯해 딜라이브 플러스에서 무료로 제공하는 4만여 편의 VOD 시청이 가능하고 Free APP을 통한 유·무료 콘텐츠 서비스도 이용할 수 있다. 최근에는 왓챠도 기본 앱으로 탑재했으며, 3분기에는 웨이브도 론칭할 예정이라 더욱 핫한 미디어 콘텐츠를 즐길 수 있게 됐다. 여기에 크롬캐스트를 통해 미러링 기능과 다양한 블루투스 장비를 연결하기 때문에 객실 이외 미팅룸에서 미팅 테크놀로지로도 활용할 수 있다. 또한 안드로이드를 기반으로 하기 때문에 호텔에서 홍보하고 싶은 여러 가지 리소스들을 앱으로 제작하기만 하면, 객실 TV를 통해 호텔의 상황에 따라 다양한 시설 안내나 프로모션 POP로도 활용 가능하다. 딜라이브 OTT는 이동식 셋톱박스로 구성돼 있어 간단한 단계만 거쳐도 호텔 객실에 설치 가능하며 처음 접하는 고객들도 어려움 없이 사용할 수 있다는 장 점이 있고, 설치 시 비용이 수반되지만 설치 이후에는 월 사용료가 없다는 것이 타 OTT 서비스에 비한 특장점이다. 이에 현재 딜라이브 OTT는 신라스테이, L7, 경원재 앰배서더 인천, 라마다 속초호텔, 파라다이스호텔 부산, 스탠포드호텔 서울 등 50여 개 주요 호텔 객실에 설치돼 있다. dlive.kr 호텔 어메니티의 품격을 높이다, 리니어블록 리니어블록은 국내 호텔에 글로벌 라이프 스타일 명품 브랜드들을 어메니티로 공급하고 있다. 이번 코 리아호텔쇼에서 선보인 제품은 치약계의 샤넬로 불리는 ‘마비스(MARVIS)’다. 이탈리아 피렌체에서 탄 생한 마비스치약은 100년 동안 탁월한 품질과 디자인으로 명품치약으로 각인된 브랜드다. 치약에는 연마제와 계면활성제가 거의 들어가 있지 않아 이가 시리지 않는다. 또한 거품이 많이 나지 않아도 개 운하고, 종류에 따라 맛과 향, 그리고 각 치약마다의 효능이 다르다. 전시회에서 소개한 총 10가지 라인 중 대표적인 제품으로 클래식 스트롱 민트와 아쿠아틱 민트는 상쾌하고 시원한 민트향이 구취를 제거하는데 탁월한 효능을 지니고 있으며, 자스민 민트는 자스민의 낭만적인 향기와 민트가 돋보이는 맛으로 구취 제거와 치아 미백, 아마렐리 리코리스는 감초의 은은한 쓴맛과 단맛이 혼합된 관능적인 맛으로 충치 예방에 도움이 된다. 한편 시나몬 민트는 클래식 민트와 함께 최초로 출시된 향으로 게피의 달콤하고 상쾌한 열대 풍미를 느끼면서 치아미백은 물론 애연가의 구취 제거에 탁월한 효과를 자랑하고 있다. 리니어블록 윤승환 대표에 의하면 마비스 아니스 민트의 경우 치아미백과 함께 면역력 증진의 효과가 있어 코로나19 발생 이후 찾는 손님들이 더욱 늘었다 . 현재 마비스치약은 레스케이프 호텔에 어메니티로 제공되고 있어 작은 곳에서도 센스를 엿볼 수 있는 어메니티로 긍정적 평가를 얻고 있으며, 그랜드 조 선 부산과 제주의 미니바, 피트니스에서는 별도 판매하고 있다. linearblcok@hotmail.com 코로나 시대 객실 필수 서비스 최첨단, 고효율 공기제균청정기, 리코플랜트 리코플랜트는 태양의 빛, 대기의 오존, 공기 중의 수분으로부터 자연 생성되는 천연 정화물질 ‘하이드록실 래디칼(Hydroxyl Radical, 이하 OH)’을 통해 미생물 오염물질 제균, 악취와 휘발성유기화합물 제거는 물론, 최근 많은 호텔들의 고민인 코로나19와 같이 전염 성이 높은 바이러스까지 분해하는 ‘웰리스 공기제균청정기(WADU-02)’를 선보였다. 웰리스는 자연의 대기 정화 원리를 그대로 구현한 제품으로 현재까지 상용화된 어떤 기술보다 친환경적인 기술이 적용돼 인체에 무해하면서도 가장 탁월한 제균력을 가진 OH를 풍부하게 생성, 공기 중뿐만 아니라 의류, 가구 등의 표면 오염물질까지도 제거한다. 리코플랜트 지현호 대표는 “일반 공기청정기는 필터로 유해성분을 걸러 내보내는 것이라면 웰리스는 필터 없이 공기 중에 OH를 내 보내 직접 오염물질을 제거하는 시스템”이라고 소개하면서 “OH는 산소와 수소가 결합된 화합물인데 OH가 가장 많이 존재하는 곳 이 청정지역과 성층권이다. 지구에 오염물질이 덮였을 때 이를 제거해주는 것이 OH로, 실제로 1970년대에는 군사방어분야에서 생화학전 발생 시 대기 중 오염물질을 제거하기 위해 사용되기도 했다. OH는 유해세균이나 바이러스와 만나면 이들 세포벽의 H(수소)와 반응해 보호막을 파괴, H2O(수분) 등 인체 무해한 성분으로 전환되면서 오염물질을 제거한다.”고 설명했다. 웰리스는 담배냄새, 음식, 애완동물 냄새는 물론 발암물질인 폼 알데히드, 벤젠을 제거, 여기에 2021년 4월 20일 미국 MRI Global에서 진행한 바이러스 테스트에서 코로나19 바이러스를 2시간 이내에 91.75% 제거시킨다는 결과를 얻어 위생과 방역에 만전을 기하는 호텔 객실에 지속적인 정화를 통해 깨끗한 실내공기를 유지시켜주는 유용한 제품이 될 것으로 보인다. www.rcp.co.kr 호텔리어 출신의 운영진의 고민을 담은 어메니티, 헨나상사코리아 헨나상사코리아는 일본 HIS그룹의 자회사로서 일본에 본사가 있으며, 헨나상사는 일본의 18개 헨나호텔 전 지점 외 200개 호텔에 어메니티를 납품하고 있다. 헨나상사코리아는 오는 8월에 오픈 예정인 헨나호텔 한국 1호점 ‘헨나호텔서울명동’에 FF&E 및 소모품류를 독점 제공, 이 외의 비즈니스호텔 및 생활숙박시설, 모텔 등에도 어메니티와 청소용품, 린넨을 납품하고 있다. 헨나상사코리아의 운영진은 대부분 호텔리어 출신으로 누구보다 숙박업체가 가지고 있는 고민과 니즈가 바탕이 돼 있으며, 한국에서 첫 선을 보이는 헨나호텔서울명동의 위치 선정부터 오픈까지 전 과정에 참여, 한국 호텔시장에서 헨나상사의 노하우를 접목시키기도 했다. 이에 이를 토대로 국내에서 숙박업체의 효율적인 운영을 위한 각종 견적 문의는 물론 신규 오픈 시 각종 FF&B와 중소형 숙박업체 경영 지원 컨설팅 등의 사업도 맡고 있다. 헨나상사코리아 허영준 대표는 “2018년 4월에 설립된 헨나상사코리아는 헨나호텔서울명동을 기점으로 객실·욕실 어메니티, 청소·미화 용품, 린넨 등을 공 급하고 임대사업도 진행 중이다. 특히 침구류는 중국 광저우에 직영 린넨 공장을 운영하면서 품질 높은 제품들을 선보이고 있어 헨나호텔 이외에도 더 그랜 드 호텔 명동, G2호텔, 호텔 카푸치노, 이비스 앰배서더 서울 인사동 등 국내 호텔과도 파트너십을 맺고 있다.”고 설명하며 “이번 코리아호텔쇼를 통해서는 유관 업체 중 후발주자인 만큼 헨나상사코리아를 소개하고 제품들을 선보일 수 있는 자리를 통해 홍보에 목적을 두고 참여하게 됐다. 앞으로도 적극적인 파트 너십을 통해 각종 소모품과 어메니티, FF&E와 운영에 고민이 있는 호텔들에게 최적의 서비스를 제공할 것”이라고 전했다. heo.youngjun@hennnatrading.com #호텔 F&B 사용자 중심의 스마트 시스템 키친의 구현, HKC 좋은 음식은 좋은 주방에서 나온다는 믿음으로 위생적이고 현대적인 주방 환경을 연 구하고 제안하고 있는 HKC는 최근 사용자 중심의 스마트 키친 구현에 많은 관심을 가지고 있다. 이에 코리아호텔쇼에서도 키친 블록을 통한 스마트 키친을 선보이고자 다양한 주방 설비들을 출품했다. 스마트 키친은 콘셉트에 따라 사업장에 필요한 조리기 구를 자유롭게 선택, 구성할 수 있는 신개념 시스템이며, 뛰어난 성능의 기기들을 사 용자 중심으로 설계한다. HKC 장재규 대표는 “이제는 주방도 고객의 니즈와 기술적 환경 변화에 주목해 보다 생산성을 높이고 인건비를 절감할 수 있는 기획이 이뤄져야 한다. 조리사가 편해야 음 식도 좋은 퀄리티로 조리가 가능하기 때문”이라고 이야기하며 “이에 HKC는 조리사들 의 불필요한 움직임 없이 군더더기 없는 동선으로, 그들의 실력을 최대치로 발휘할 수 있는 제품들을 제안해 새로운 개념의 주방 시스템을 선보이고자 한다. 여기에 쿡서브, 쿡칠, 쿡프로즌 등 적은 인원으로 많은 요리를 쉽게 하기 위한 시스템 쿠킹 도입에 앞장서 호텔과 대형 레스토랑에 차별화된 주방 환경을 조성할 것”이라고 전했다. 부스에는 전기 회전식 브래이징 팬, 전기 세라믹 쿠커, 가스 4구 렌지, 전기 베이퍼 그릴 등 HKC의 대표 라인업들을 출품했고, 상담을 통해 HKC의 냉장·냉 동고, 가스레인지 & 그리들, 작업대 & 세정대, 살균위생기구 등 다양한 라인업을 갖춘 제품들을 소개했다. ehkc.co.kr 사과와인 브랜드 추사를 통해 전하는 가을 사과의 풍성하고 넉넉한 이야기, 예산사과와인 예산사과와인은 40년 동안 사과밭을 가꿔온 서정학 대표의 농업 노하우와 캐나다에 서 양조를 배운 사위 정제민 와인메이커의 양조기술이 만나 와인과 브랜디를 만드는 예산의 와이너리다. 예산사과와인은 공산품을 생산하는 술 공장이 아닌 사과농원 안에 와이너리를 건축하고 레스토랑과 세미나실, 팬션 스타일의 숙소까지 갖춘 유럽 스타일의 농장 와이너리로 운영되고 있다. 예산사과와인의 대표 브랜드인 ‘추 사(秋史)’는 예산에서 태어난 추사 김정희 선생의 삶과 정신을 담은 술을 만들어보고자 하는 의지와 함께 사과가 대표적인 가을 제철 과일이기 때문에 ‘가을 사과’를 뜻하는 추사의 의미가 더해졌다. 추사 라인업은 추사 애플 와인, 추사 블루베리 와인, 추사 로제 와인, 총 3가지의 와인을 바탕으로, 오크통에서 3년 이상 숙성시켜 오크향이 강한 고급 사과증류주 ‘추사 40’이 대표적이며, 올 초에 사과 증류주 ‘추사백 40’과 ‘추사백 25’를 출시했다. 추사백은 사과를 착즙 후 알콜 도수를 높이기 위해 8%의 당분을 첨가, 약 한 달간 발효 후 감압증류 증류기로 저온 증류한 술이다. 추사백 25는 콤 팩트한 패키지에 적당한 도수, 게다가 1만 원대 소비자가의 합리적인 가격으로 젊은 주류 소비자층에서 반응이 폭발적이고, 전통주를 취급하는 전문점에서도 200ml 소용량 제품을 요청할 정도로 인기다. 한편 예산사과와인은 2020 K-WINE Point 91.6점, 2019 제6회 대한민국 주류대상 한국와인분야 대상, 2015 한국전통주품평회 금상 등의 다양한 수상 실적도 갖춰 맛은 물론 품질면에서도 뛰어난 평가를 받고 있다. chusawine.com ‘지능적이다. 정확하다. 연결이 되다’ 지능형 콤비오븐, 우녹스 이태리 오븐의 혁신적인 솔루션을 제공하고 있는 우녹스는 전문가용 오븐 생산업체로 서 전 세계 85개국 이상의 레스토랑에서 우녹스의 제품을 사용하고 있다. 이번 코리아 호텔쇼에서 주력으로 선보인 제품은 콤비오븐으로, 콤비오븐은 ‘셰프탑 마인드맵 플 러스(CHEFTOP MIND.Maps™PLUS)’와 ‘베이커탑 마인드맵 플러스(BAKERTOP MIND. Maps™PLUS)’ 두 라인으로 구성돼 있다. 콤비오븐의 가장 큰 특징은 그릴, 튀김, 구이, 훈연, 스팀 등의 조리를 인공지능으로 구 현, 완벽한 조리 컨디션에서 언제 조리해도 동일한 결과를 만들어내며 무엇보다 조리 사가 안전하고 편리하게 사용할 수 있다는 점이다. 콤비오븐에 탑재돼 있는 시스템 중 주목할 만한 것이 몇 가지 있는데 먼저 ‘SMART.Preheating’은 최적의 조리 균일도와 에너지 효율성을 보장해주기 위해 자동으로 시간과 온도를 조절해주는 기능이다. 쉽게 설명해 예열이 끝나 음식을 꺼내고자 문을 열 경우, 컨벡션오븐에서 빠져나가는 열까지 고려해 자동으로 온도를 맞춰주는 시스템이다. ‘AUTO.Soft’는 조리하기 까다로운 제품의 열 분배를 균일하게 하는 것으로, 오븐 문을 오래 열어둘 경우 열이 많이 빠져나가면 온도 상승 속도를 빠르게 조절 해준다. 한편 ‘ADAPTIVE.Cooking™’은 습도와 온도가 달라지면 오븐이 자동으로 설정값을 조정함으로써 언제나 완벽한 결과물을 만들 수 있게 한다. 특히 조리시에는 적재된 무게나 크기에 따라 조리 레시피 값을 최적화해주고, 팬이 양방향으로 회전하기 때문에 원재료의 형태와 상관없이 균일한 조리가 가능하다는 것이 특징이다. 게다가 무엇보다 자동청소기능이 있어 조리사들 사이에서 효자 오븐으로 등극하기에 최적인 오븐이다. 셰프탑과 베이커탑 모두 동일한 기능을 갖추고 있어 셰프탑에서도 베이킹이 되고 베이커탑에서도 조리가 가능하지만, 팬 사이즈가 다르다는 차이점이 있다. www.unox.com/ko_kr 한국의 와이너리와 농부들의 연대, 한국와인생산협회 한국와인생산협회는 2009년에 설립된 협회로 한국와인생산들이 한국와인의 저변확대와 기술 교류를 위해 모임을 결성하게 된 단체다. 한국와인생산자협회 회원의 대부분은 각 지역에서 과 일 농사를 짓는 농민이자 재배한 원료로 한국와인을 생산하는 생산자들로, 현재 80여 개 회원 사가 소속돼 있다. 회원사들은 한국와인의 대중화와 저변확대를 위해 홍보와 마케팅 협업을 진행하고, 한국와인과 와이너리의 기반을 갖춰나가는 과정에서 기술과 노하우 등을 공유하고 있다. 또한 기본적인 양조 교육부터 품질관리에 대한 교육과 훈련도 실시하고 있으며, 세미나, 워 크숍 등 다양한 이벤트도 기획하고 있다. 현재 국내 와이너리는 약 150개 정도로 추정되고 있으며, 대개 하나의 와이너리 당 3~4개 종류의 와인을 생산하기 때문에 약 500~600여 종의 와인이 국내 에서 양조되고 있다고 추정된다. 국내 와이너리들은 2010년부터 와인의 고장 영동과 영천을 중심으로 무주, 함양, 대부도 등의 지역에 골고루 분포돼 있다. 한국와인은 2015년에 광명 와인동굴에서 200여 종의 한국와인이 소개되면서부터 소비자들에게 인식되기 시작했고, 포도 이외에 머루, 참다래, 키위, 복분자, 청 귤 등의 다양한 과일로 만들어지는 한국와인의 매력에 주류 애호가들 사이에서 입소문 나기 시작했다. 최근에는 한국와인의 우수성을 알리고자 하는 소믈리 에들이 호텔은 물론 주요 파인다인 레스토랑에서 한국와인을 리스트에 올리고 있기도 하다. 한국와인생산협회 정제민 회장은 “협회 창단 이후 최근 몇 년간 한국와인이 주목받으면서 ‘한국와인 메이커스 디너’, ‘한국와인 고메위크 페스티벌’ ‘한국와인 주담회-마스터클래스’ 등의 행사 진행을 통해 한국와인을 알리고 생산자와 업계가 소통하는 자리를 마련해왔는데, 현재는 코로나19로 인해 행사가 어려워 아쉬울 따름”이라고 이야기하며 “그 사이에 한국와인은 한 뼘 더 성장했고, 협회도 코로나19만 종식된다면 다시 다양한 이벤트들을 진행할 계획이 있다. 따라서 한국와인생산자들과 협업을 통해 진행할 수 있는 기획성 행사나 이벤트 아이디어가 있다면 언제든 협회로 연락을 주길 바란다.”고 전했다. winekit@hanmail.net #F&B 솔루션 고객을 부르는 레스토랑 예약관리의 시작 테이블매니저 오늘 판매하지 않으면 가치가 사라지는 레스토랑의 빈자리, 오너셰프들의 매순간 고민 이었던 이 빈자리를 미리 예측해 판매할 수 있게 하는 솔루션이 있다. 테이블매니저는 매장 예약 및 고객 데이터를 AI로 분석, 예측 모델을 만들어 다가올 미래의 판매 수요를 미리 예측하고 이를 각 점주들에게 전달해 식자재 등의 원가를 절감할 수 있도록 돕고 있는 플랫폼이다. 또한 공석으로 예측되는 빈자리는 제휴 채널을 통해 판매, 빈 테이블 을 채워 존재하지 않을 수 있었던 매출도 발생시키고 있다. 테이블매니저를 통하면 고객의 예약 기록으로 방문 전 지난 식사 기록을 확인할 수 있 어 고객 특별관리가 가능하고, 통화가 어려운 경우 자동회신 SMS 발송 기능을 활용해 예약업무에 매달리는 시간 대신 다른 업무에 보다 집중할 수 있는 여건이 마련도 가능 하다. 또한 테이블매니저 시스템은 24시간 가동되기 때문에 업무 외 시간에도 고객 예약을 받을 수 있으며, 예약률이 높은 네이버예약 등의 타 서비스와 연동이 가능, 다양한 채널에서 동시에 고객 예약을 받을 수 있다. 이에 태이블매니저 서비스를 이용하고 있는 고객사들은 간편한 고객 정보 관리를 통해 수월해진 고객 마케팅과 데이터를 통한 예약 접수로 줄어든 오류, 깔끔한 고객 응대에 대한 높은 만족감을 보이고 있다. www.tablemanager.io 자체 레스토랑 없이도 가능해진 룸서비스 호텔 룸서비스 솔루션으로 창출해내는 부가가치, 퍼블릭스 외래 관광객과 국내 거주 외국인이 배달음식을 즐길 수 있는 맞춤형 딜리버리 서비스, ‘델리퀵’을 선보 인 IT 스타트업 퍼블릭스가 호텔 룸서비스 솔루션을 론칭했다. 퍼블릭스의 호텔 룸서비스 솔루션은 델 리퀵의 핵심이었던 다국어, 스마트오더, QR 콘셉트를 바탕으로 타깃군을 내국인 관광객까지 넓힌 개념이다. 퍼블릭스 정성진 대표는 “호캉스 수요가 확산됨에 따라 호텔스컴바인이 조사한 호캉스 트렌즈 조사에 따르면 호텔 투숙객들이 가장 경험해보고 싶은 호캉스 테마 1위가 ‘먹캉스(78%)’였으며, 호텔에 꼭 있었으면 하는 서비스로 ‘지역 맛집 배달 서비스(56.7%)’가 2위를 차지했다. 이처럼 이제는 호텔에서 비단 투숙뿐만 아니라 먹는 즐거움까지 찾는 고객들이 늘어나고 있는 추세”라고 설명하며 “이에 특급 호텔들을 자체적인 룸서비스를 운영하고 있지만 중소형 호텔의 경우 룸서비스 인력의 여력이 없는 경우도, 아예 조리시설을 갖추지 않은 경우도 있어 호텔 룸서비스 솔루션을 선보이게 됐다.”고 서비스 론칭 배경을 설명했다. 그는 호텔 룸서비스 솔루션의 경 우 이미 미국에서는 많은 호텔들이 ‘2ndKitchen’, ‘Bbot’, ‘RoomOrder’, ‘SABA F&B’, ‘SmartUp’ 등 여러 업체들과 협업하고 있으며, 솔루션 타입도 호텔 인근 식 당의 음식을 아웃소싱으로 배달하는 개념에서부터 자체식당 애플리케이션으로 활용하거나 이를 듀얼로 차용하는 방식 등 다양하다고 전했다. 한편 퍼블릭스의 호텔 룸서비스는 아웃소싱의 개념을 솔루션에 접목, 호텔 외부 식당의 메뉴를 룸서비스처럼 제공하는 것이다. 호텔은 호텔이 추구하는 콘셉트에 맞게 인근 레스토랑의 메뉴들을 선택하고, 퍼블릭스 솔루션은 객실 고객에게 QR이나 디지털 디바이스를 통해 음식을 노출, 업장으로 주문이 들어가면 조리 후 호텔로 배달해주는 개념이다. 정 대표는 “호텔 룸서비스 솔루션은 단순히 배달을 넘어 배달에 호텔 서비스를 더해 고객을 위한 추가적 가치를 창출함으로써 호텔 서비스에 차별화를 느낄 수 있도록 하는 데 방점을 둔 것으로 일반적인 배달앱 서비스와는 다른 개념”이라고 설명했다. publics.co.kr 외식업 경쟁력 제고의 길잡이 한국기능음식협회 소상공인, 골목상권에서 활동하는 한·중·양·일식 셰프, 파티셰, 카페, 가공식품업, 예 비창업자, 외식 유통업, 발효 연구가, 조은먹거리생산자연합회, 도예가 등 전국 각지에 다양한 외식업 종사자들이 뜻을 모아 협업을 이루고, 외식업 시장에서 경쟁력을 높이며 필드형 비법 노하우를 공유하는 곳, 바로 한국기능음식협회다. 이에 한국기능음식협회는 각 회원 & 매장 홍보, 마케팅, 요리대회 심사위원 및 선수단 모집, 외국 조리협회와 MOU 협업식, 전국 지역별 로컬푸드 팜 파티, 시·도 지자체와 연계한 건강 식재료 발굴, 요리개발 & 콘텐츠 보급, 다양한 실무 요리세미나와 강습회, 시연회, 식생활 개선 포럼 등을 진행하고 있다. 한국기능음식협회 김근기 회장은 “현재 코로나19의 장기화로 호텔의 레스토랑들도 운영이 쉽지 않은터라 많은 호텔 셰프, 소믈리에, 바텐더들이 일할 곳을 잃고 있는 것으로 알고 있다. 그렇다면 이제 그들의 숙제는 그동안의 노하우를 가지고 로드에서 어떻게 자생력을 가꿔나갈 것인지에 대한 고민일 것”이라고 이야기하며 “이는 곧 종국적으로는 호텔조리과 후배들이나 셰프, 오너셰프를 꿈꾸는 이 들에게 어떤 롤 모델이 돼야 하는지에 대한 셰프들의 숙제기도 하다. 꼭 거창한 롤 모델이 아니더라도 외식 트렌드에 따라 경쟁력을 갖춘 매장을 운영해야 하기 때문에 이에 대한 고민을 나누고, 기술적인 부분이나 경영 마인드를 공유, 셰프들이 가야할 길을 같이 좁혀나가는 협회를 만들고자 했다. 현재는 한·중· 양·일식의 경계가 허물어져 특정 전공에 국한되지 않고 외식업을 사랑하는 이들이라면 협회에서 각종 정보 공유와 행사 참여가 가능하니, 고민을 함께 나눌 외식업 동료들이 필요하다면 망설임없이 협회에 문을 두드려주길 바란다.”고 협회를 소개했다. 010-9057-5588 먹으러 가는 호텔! 셰프없는 호텔 & 레스토랑, 호텔토랑 호텔(Hotel)과 레스토랑(Restaurant)이 결합된 신조어인 호텔토랑은 부티크호텔, 비즈니스호텔 등에서 대 중적 메뉴들을 호텔스럽게 재디자인해 합리적인 가격에 서비스하는 솔루션을 제공한다. 호텔토랑의 3대 목표는 ‘조리의 단순화’, ‘메뉴의 다양화’, ‘룸서비스의 대중화’로 맛은 기본으로 퀄리티 있는 메뉴를 최소의 조리공간에서, 반조리시스템으로 미숙련자도 5분만에 조리 가능한 음식 매뉴얼을 제공, 현장 교육까지 진행한다. 호텔토랑에서 선보이는 메뉴는 식사메뉴부터 술안주, 간식, 스페셜, 음료까지 총 100가지가 넘는 리스트를 보유하고 있으며 식자재원가율 40%에 평균마진률이 60%인 저비용 고효율의 호텔 레스토랑 시스템이다. 특히 최근 코로나19로 수요가 높아진 룸서비스도 호텔토랑에서 메뉴개발, 교육, 식재료 납품, 주방 컨설팅이 가능하고, 이외 주문 솔루션도 자체 개발해 객실마다 태블릿 PC를 비치 후 주문에서 결제까지 할 수 있는 프로그램도 제공한다. 호텔토랑 윤준호 본부장은 “호텔토랑의 운영 노하우를 통해 최근 개발된 ‘뚝딱스’는 50여 가지의 메뉴를 버튼 하나로 누구나 쉽고 간편하게 조리 가능한 호텔 토랑 전용 만능조리기다. 따라서 숙련된 경력직 직원이 아니더라도 누구나 맛있는 호텔 음식을 만들 수 있으며, 다양한 먹거리를 콘텐츠로 호텔은 좀 더 즐길 수 있는 서비스를 제공함으로써 추가수익을 낼 수 있다.”고 호텔토랑의 서비스를 소개했다. www.hoteltorang.com
코로나19로 호텔 세일즈에서 OTA가 차지하는 비중이 늘어나고 있다. 해외여행 제한으로 사실상 MICE나 기업, 단체관광객 유치가 어려워지면서 FIT 의존도가 높아졌고, 대부분의 FIT가 OTA를 통해 유입되는 만큼 비중이 커지고 있는 것. 그러나 OTA 못지않게 자사 홈페이지를 통한 다이렉트 부킹의 중요성도 높아지면서 현재와 미래의 시장 수요를 실시간으로 예측, RM 전략을 세우고 온라인 공간에서 우위를 점하는 것이 호텔들의 가장 큰 과제가 되고 있다. 그리고 이러한 전략을 위해 요구되는 것은 정확한 마켓 인사이트가 담긴 데이터, 특히 전략 기획에 유의미한 데이터를 확보하는 것이다. OTA Insight는 영국에 본사를 둔 호스피탈리티 솔루션 기업으로 특히 레비뉴 매니저, 온라인 채널 담당자가 수익 창출 기회를 극대화할 수 있도록 데이터를 제공하고 있다. 올해부터 한국에 오피스를 세팅 후, 본격적으로 한국 호텔과 파트너십을 확대해 코로나 시대 세일즈의 어려움을 타개할 수 있도록 지원하고자 하는 OTA Insight를 소개한다. 호텔이 필요한 데이터를 제공하는 호스피탈리티 솔루션 2012년에 설립된 OTA Insight는 과거, 현재, 그리고 미래의 예약수요 트렌드를 예측하고 주요 온라인 채널에서 자사와 경쟁사의 인벤토리, 가격 상태를 실시간으로 분석, 이를 통해 수익 창출의 기회를 극대화하고 온라인 유통 채널을 효율적으로 관리할 수 있도록 하는 호스피탈리티 솔루션 기업이다. 솔루션은 혁신적이고 독자적인 기술력으로 유럽, 미주, 아시아 지역에서 빠르게 확장 적용되고 있으며 이미 168개 국가의 글로벌 체인, 로컬 체인, 독립 호텔 등 5만 5000개 이상의 호텔이 OTA Insight 솔루션을 사용하고 있다. 한국 사무소는 올해 본격적으로 운영을 시작했으며, 특히 어려움을 겪고 있는 코로나 시대에 필요한 호텔 빅데이터를 실행 가능한 데이터로 제공해 향후 1년의 미래를 쉽게 예측하고 포스트 코로나를 준비할 수 있도록 적극 지원하고 있다. 실시간 과거, 현재, 미래형 데이터의 보고 OTA Insight에서 제공하는 핵심 솔루션은 총 4가지로, ‘마켓 인사이트’, ‘레이트 인사이트’, ‘레비뉴 인사이트’, ‘페러티 인사이트’가 있다. 먼저 지난해 코로나 절정기에 론칭한 마켓 인사이트는 호텔 테크업계에서 최초로 실제 서치 데이터를 기반으로 가장 정확한 예측을 제공해주는 솔루션이다.실제 온라인 유저의 항공, 호텔, 공유숙박형 숙소 검색, 가격 비교사이트 서치 의도와 동향을 매일 1억 개 이상의 데이터 포인트를 수집해 제공한다. 또한 지역별로 파악하고 분석된 팩트 기반의 예측 데이터를 제공해 기회를 포착하고 전략을 세울 수 있도록 한다. 레이트 인사이트는 가장 많은 호텔들이 사용하고 있는 레이트 쇼핑 툴이다. OTA, 가격비교사이트, 홀세일러, 다이렉트 부킹 등 온라인에서 객실을 판매하는 모든 채널의 상태를 경쟁사와 비교, 실시간으로 우리 호텔의 상태와 위치를 파악할 수 있다. 레비뉴 인사이트 솔루션은 과거와 현재의 예약 퍼포먼스를 분석해 향후 예약 및 수익 최대화의 기회를 극대화할 수 있도록 한다. PMS 연동을 통해 정보를 제공하므로 정확한 정보를 기반으로 분석 및 판단할 수 있고, 이를 통해 Winning과 Losing의 기회를 면밀하게 분석할 수 있어 레비뉴 매니저들의 활용도가 높다. 마지막으로는 체인 레벨에서 각 프로퍼티의 페러티 상태를 수집, 한눈에 볼 수 있도록 하는 체인 필수 툴인 페러티 인사이트가 있다. 페러티 인사이트는 온라인 공간에 있는 수많은 판매 패널에서 체인의 경우 각 지점별 프로퍼티의 페러티 상태를 모니터하는 것에 상당한 시간 소요가 많이 된다는 점에 도움을 주고자 고안된 솔루션이다. 호텔 수익 관리 솔루션 | OTA 인사이트 “실행 가능한 데이터 통해 가치있는 정보 제공할 것” OTA Insight 황성원 한국 총괄 매니저 그동안의 이력에 대해 소개 부탁한다. 호텔업계에 종사하게 된 것은 2008년 아고다 본사의 사업개발본부에 첫 한국인으로 입사해 한국 시장을 오픈하면서부터다. 기존 홀세일러를 통해 객실을 판매하던 아고다의 비즈니스 운영 방식을 호텔과의 직접 계약을 통해 실시간(Instant) 예약으로 직영화하는 업무를 맡았으며, 이후 한국 사무소가 오픈한 이후로는 OTA 채널로 외국인 FIT 고객들이 한국 호텔을 예약할 수 있도록 도왔다. 2012년에는 트립어드바이저의 비즈니스 부서에서 한국을 담당, 한국 내 호텔 및 숙박업체에 가격 비교사이트를 활용하고 리뷰와 랭킹의 중요성, 다이렉트 부킹을 통한 커미션 절감 전략, 부킹엔진 도입의 필요성 등을 안내했다. 가장 최근까지는 유니콘 기업이자 중국판 에어비앤비로 불리는 숙박공유 사이트 투지아(Tujia)에서 한국 사업을 총괄하며 외국에 한국을 홍보하고, 외국인 FIT 고객들이 한국의 각지를 찾을 수 있도록 하는 업무를 맡았다. 전 세계적으로 다양한 레이트 쇼핑 솔루션이 존재하고 있는데 OTA Insight만의 차별화 포인트는 무엇인가? 레이트 인사이트는 온라인을 통해 세일즈하는 모든 호텔들에게 필수적이고, 호텔 리서치 및 전략 수립에 있어서 시간을 획기적으로 줄여주며 효율을 극대화할 수 있는 솔루션이다. 정확한 데이터로 기존의 리서치 업무에 발생하는 시간을 1/10 이하로 줄일 수 있고, 나아가 실시간으로 데이터를 확인할 수 있는 ‘라이브샵’ 기능으로 인력의 한계를 해소해주기 때문이다. 가장 큰 장점은 한 번의 클릭으로 모든 데이터를 실시간으로 파악할 수 있으며, 타사와는 달리 무제한으로 제공되는 라이브샵을 활용해 언제든 정보 파악이 가능하다는 것이다. 또한 경쟁사 리포트, 온라인 상태 리포트를 매일 받아 볼 수 있고, 비교 모듈을 통해 경쟁사의 가격변화, 취소정책별 할인률, 기간별 가격변동 추이, 가격전략 트렌드, 조식 요금 등을 한눈에 확인할 수 있다. 여기에 레이트 인사이트의 효율은 타사 대비 효율적이지만 사용요금은 아주 낮은 편이라는 것도 강조하고 싶다. 누구나 부담 없이 등록 가능하며 요청 시 무료 트라이얼도 가능하다. 코로나19로 호텔들의 치밀한 세일즈 전략이 더욱 중요해지고 있다. 이러한 상황에서 호텔이 OTA Insight를 통해 얻을 수 있는 마켓 인사이트는 무엇이라고 생각하나? 코로나19로 채널 믹스가 완전히 바뀌었다. 이에 따라 각 호텔은 호텔의 상황에 맞는 최적의 채널 조합을 확인해 전략적인 접근을 하는 것이 성공적인 회복을 위해 중요해졌다. 그런데 최적의 채널 믹스를 찾으려면 상품, 고객, 예약 선호도를 인지해야 한다. 이에 따라 OTA Insight의 레비뉴 인사이트 솔루션을 활용하면 호텔의 PMS 데이터를 사용해 채널의 성능을 정확하게 모니터링할 수 있을 뿐 아니라, 각 채널의 수익성과 유통 전략을 최적화할 수 있는 방법에 접근 가능하다. 여기에 코로나19로 당면하게 된 새로운 비즈니스 환경에서는 노출이 핵심이다. 하지만 현재 전 세계 호텔들은 미래를 예측하는 데 있어 근거자료가 부족하고, 이는 포스트 코로나를 준비하는 데 걸림돌로 작용하고 있다. 따라서 이를 이유로 론칭한 마켓 인사이트를 통해서는 ‘프리 부킹데이터’, ‘예약자 실시간 의도와 동향’, ‘실시간 경쟁사 움직임 파악’을 포함해 OTA, 가격비교사이트, 검색엔진, 공유숙박사이트, 호텔 웹사이트, 리뷰 사이트, 항공 검색, 호텔검색, 이벤트, SNS, PMS, 벤치마킹 데이터 등을 얻을 수 있다. 즉 호텔 및 항공편 검색과 같은 퍼스널 데이터 포인트를 활용, 목적지, 국가 또는 공항에서 언제 어떤 게스트가 목적지로 여행할 의사가 있는지 보여주기 때문에 데이터를 기반으로 마케팅 캠페인을 수행, 여행자의 검색 출처를 기반으로 정확한 체류 날짜와 기간에 대한 프로모션을 제공할 수 있다. 앞으로 OTA Insight의 비전과 계획에 대해 이야기한다면? OTA Insight는 코로나19로 호텔 및 여행산업이 어려움을 겪는 지난해 오히려 매출 증가를 기록할 만큼 포스트 코로나를 대비하는 리커버리 솔루션으로 인정받고 있다. 특히 유럽과 미주 지역을 포함해 아시아 지역은 3개 지역 중 가장 빠른 성장세를 보이고 있다. 한국에서는 롯데호텔앤리조트, 조선호텔앤리조트, 아코르, IHG, 힐튼, 하얏트, 베스트웨스턴, 마이너 등의 체인 및 다수의 개별 호텔까지 포함해 현재 약 150여 개 이상의 호텔이 OTA Insight 솔루션을 활용하고 있다. 그동안 OTA Insight는 정확하고 실행 가능한 데이터를 통해 더 현명한 가격 책정, 및 유통 결정을 내리도록 업계를 지원하는 것이 사명이었다. 그러나 코로나19는 호텔업계에 심각한 악영향을 미쳤고 현재도 일부 특수 지역을 제외하고는 모두가 그 영향의 범위에 놓여있다. 이에 우리는 전 세계 호텔 파트너들이 더 많은 정보에 입각한 데이터 기반 결정을 내림으로써 ‘새로운 표준’에 적응해나갈 수 있도록 가이드를 제공할 예정이다. 또한 올해의 과제를 통해 여행시장이 반등하는 동안, 그리고 포스트 코로나 시대 필요한 수익 창출의 기회를 잡을 수 있도록 양질의 인사이트를 확보해 나갈것이다. 문의_ alex@otainsight.com
1991년 4월 세상에 첫 선을 보인 <호텔앤레스토랑>은 그동안 단 한 번도 빠짐없이 매달 독자들과 마주하고 있다. 올 2021년은 <호텔앤레스토랑> 탄생 30돌로 이를 기념하기 위해 지난 <호텔앤레스토랑>을 통해 20세기 호텔들의 모습을 살펴보는 지면을 마련했다. 호텔의 로비와 객실, 레스토랑과 요리, 호텔에 걸렸던 작품들, 근무했던 이들의 옷차림, 호텔에서 사용한 각종 기물과 비품 등. <호텔앤레스토랑> 과월호에 게재됐던 광고와 기사들을 통해 과거로의 시간여행을 떠나보자. ✽호텔, 장소 등 명칭은 당시 매거진에 게재된 표기 명에 따랐습니다. 1997년 7월(통권 76호) 유럽풍 패밀리 레스토랑, 마르쉐 1. 2000년 아셈과 2002년 월드컵 유치를 계기로 부족한 관광숙박시설을 확충하기 위해 정부가 관광숙박시설 지원 등에 관한 특별법을 마련한 후 대기업들이 호텔 건설에 대한 이해득실 계산이 한창. 특별법 공포 후 호텔건설 추진에 다소 주춤했던 대기업이 호텔업 진출을 가속화하기도 하고 이와는 반대로 특별법이 기대에 못 미친다는 이유로 호텔건설을 포기하는 기업도 늘기도 했다. 2. 90년대 들어 매년 1개 이상씩 관광 관련 학회가 늘어나면서 공식단체만 총 14개, 학회 난립에 대한 우려의 목소리가 높았다. 이로 인해 학연과 지연 등으로 여러 학회에 가입해야하는 일선 교수나 대학 강사, 대학원생들은 가입비와 연회비가 부담스럽고 형식적인 회원에 그치는 경우가 많기 때문이다. 3. 고객이 찾지 않는 시간대를 적절히 활용해 효자시간대로 만들기 위한 외식업체들의 노력이 시작됐다. 오후 3시와 5시 사이가 특히 심한데 이 시간에 아예 문을 닫았던 호텔 식음료업장에서도 해피아워를 마련하고 외식업체 역시 틈새시간을 살리기 위해 피자, 세트메뉴 등을 선보였다고. 4. 전시회에 대한 <호텔앤레스토랑>의 관심은 꾸준했다. 세계의 호텔, 레스토랑 관련 박람회를 소개하는 기획기사로 당시 호텔 관련 박람회 빅 3로 동경 국제 호텔·레스토랑쇼, 파리호텔박람회, 시카고 레스토랑 – 호텔 및 모텔박람회를 꼽았다. 이어 호텔 식음료 관련 박람회 캘린더와 해외 전시회 참관단을 유치해온 여행사들을 소개했다. 1997년 8월(통권 77호) 휴식에도 품격이 있습니다– 제주, 서귀포 KAL호텔 1. 1994년 특2급 이하 호텔예식업이 허용된 가운데 특1급까지 곧 확대될 것으로 기대되면서 영업을 준비한 곳도 있었지만 복지부의 반대로 논란이 가중됐다. 특히 특1급 호텔 못지않게 호화예식을 선보인 63빌딩과 무역센터, 도심공항터미널은 예식영업이 허용돼 있어 형평성에 맞지 않는 현실이라며 업계는 주장했지만 복지부는 가정의례준칙의 존폐가 걸려있는 사안이라며 반대했다. 2. 2000년 아셈회의, 2002년 월드컵을 앞두고 황금알을 낳는 거위, 컨벤션 산업을 키우기 위해 주력하고 있는 가운데 2009년까지 10곳의 전문 국제회의시설이 들어설 계획이 제시됐다. 또한 2005년까지 100건의 국제회의와 500건의 컨벤션을 유치하겠다는 정부의 포부도 전했다. 3. 국내 대기업들이 외식사업 진출에 열을 올렸다. 삼성, 현대, 효성, 동부, 샘표식품, 세원백화점, 현대호텔 식음료사업팀, 한화그룹 호텔외식사업팀, 금강개발 현대백화점 등 사업다각화란 명목으로 21세기 유망산업인 외식업에 꾸준한 러브콜을 보내고 있었다. 4. 기획기사로 음식물쓰레기를 줄이기 위한 정책, 음식물쓰레기처리 방법, 업계 현황, 처리기기 인증제도, 관련 협회에 대해 게재했으며 음식물쓰레기 처리 모범업체로 서울프라자호텔이 소개됐다. 1997년 9월(통권 78호) Grand Opening!! 노보텔 앰배서더 독산 1. 호텔의 꽃, 총지배인에 대한 기획기사. 총지배인이 되기 위해 필요한 자질, 호텔에서의 역할, 현직 총지배인들의 삶, 총지배인 제도에 대해 면밀히 취재했다. 2. 호텔, 외식업계가 남녀차별도 빅적 덜하고 승급에도 ‘여자’라는 이유로 누락되는 일이 없으며 시스템 자체가 세련되고섬세한 면을 요구해 여성의 성격이 큰 장점으로 부각되는 만큼 여성들에게 좋은 일터로 각광받고 있다는 내용의 기사다. 그 예로 한국 호텔업계의 대모인 그랜드 하얏트 호텔 김봉영 홍보부장과 인터컨티넨탈 호텔 한식당 조리과장이었던 조희숙 셰프가 일, 가정 모두 욕심많은 억척 맏며느리라는 타이틀로 인터뷰가 진행됐다. 3. 표지를 장식한 노보텔 앰배서더 독산의 오픈 소식이 게재됐다. 한국 호텔문화의 새 역사를 창출한다는 타이틀로 당시 호텔공급이 크게 부족한 서울 남서부 지역에 건설되는 최초의 특급체인호텔인 만큼 업계의 주목을 받았다. 객실 230실의 비즈니스 전용 특급호텔로 첫 총지배인인 올리비아 힉 씨의 인터뷰도 게재됐다. 1997년 10월(통권 79호) 휴식에도 품격이 있습니다– 제주, 서귀포 KAL호텔 1. 1997년 8월말 서울 특급호텔의 객실판매 실적을 살펴본 결과 신라호텔과 리츠칼튼 호텔의 실적이 큰 폭으로 상승했다. 특히 신라호텔은 그동안 고품질, 고단가 전략을 고수했는데 1997년 영업전략을 수정, 객실판매율을 높이는데 주력한 결과 소기의 성과를 거뒀고 그 결과 영업이 가장 부진하다 2위로 도약했다. 1위는 리츠칼튼. 특 2급에서는 노보텔 강남이 부동의 1위를 차지했다. 2. 1997년 8월말 서울 특급호텔의 객실판매 실적을 살펴본 결과 신라호텔과 리츠칼튼 호텔의 실적이 큰 폭으로 상승했다. 특히 신라호텔은 그동안 고품질, 고단가 전략을 고수했는데 1997년 영업전략을 수정, 객실판매율을 높이는데 주력한 결과 소기의 성과를 거뒀고 그 결과 영업이 가장 부진하다 2위로 도약했다. 1위는 리츠칼튼. 특 2급에서는 노보텔 강남이 부동의 1위를 차지했다. 3. 1997년 8월말 서울 특급호텔의 객실판매 실적을 살펴본 결과 신라호텔과 리츠칼튼 호텔의 실적이 큰 폭으로 상승했다. 특히 신라호텔은 그동안 고품질, 고단가 전략을 고수했는데 1997년 영업전략을 수정, 객실판매율을 높이는데 주력한 결과 소기의 성과를 거뒀고 그 결과 영업이 가장 부진하다 2위로 도약했다. 1위는 리츠칼튼. 특 2급에서는 노보텔 강남이 부동의 1위를 차지했다. 4. 한국 외식시장에 진출한 외식브랜드의 로열티가 너무 높아 삭감 요청에 힘입어 코코스, 씨즐러, 베니건스가 움직였고 이들의 영향을 받아 TGIF와 도미노피자, 판다로사도 로열티 깍기에 나섰다고. 초기 3%가 넘는 로열티를 지급했지만 이제 2.5% 이하의 로열티를 지불하는 조건으로 계약을 성사하고 있다는 것이다. 1997년 11월(통권 80호) 과일과 샐러드의 천국, 씨즐러 1. 지금까지도 <호텔앤레스토랑>에서 만나볼 수 있는 ㈜한신기업의 호시자끼 전자동제빙기. 호텔, 외식산업의 꾸준한 스테디셀러다. 2. 호텔 이용 선택의 기준을 ‘주차’에 두는 고객이 증가하면서 호텔 주차장이 중요한 서비스 상품이 되고 있다고. 기름값은 아깝지 않지만 주차비는 아까워하는 고객들이 많은 만큼 주차문제가 해결되는 호텔을 목적지로 정하는 고객이 많다는 내용이다. 3. 그동안 호텔산업이 특1급 위주의 기형적으로 발전돼왔다면 시장이 보다 세분화, 다양화되며 시장의 개선이 이뤄지고 있다는 내용의 기사가 게재됐다. 중저가 브랜드인 홀리데이 인, 노보텔 앰배서더 강남, 아미가호텔이 미들마켓을 공략하는 호텔들로 기사 말미에는 객실 위주의 홀리데이 인 익스프레스 같은 호텔이 곧 등장할 것이라고 명기해 놨다. 현재 객실 위주의 호텔이 많은 상황에서 그동안 호텔산업이 많은 변화를 겪어 왔음을 알 수 있다. 4. 당시 신라호텔은 사내보로 ‘실패도 모으면 자산이 된다’라는 책자를 발간, 신라호텔의 서비스 발전을 위해 크고 작은 직원들의 실패사례를 공유했다. 그 내용의 일부를 <호텔앤레스토랑>에 게재했는데 커뮤니케이션 및 서비스 노하우 등 을 살펴볼 수 있다. 1997년 12월(통권 81호) 휴식에도 품격이 있습니다– 제주, 서귀포 KAL호텔 1. 국내 경기침체가 장기화 되면서 호텔업계는 인원감축이라는 1라운드를 거쳐 경비절감 생활화를 추진하는 2라운드에 돌입했다는 내용의 기사다. 세탁공정을 개선한다든지, 중수 도시설을 교체한다든지, 음식물 남기지 않기 운동을 하는 등 다양한 절약활동을 펼친 것이다. 2. 12월 단골 코너로 한 해를 결산하는 송년특집. 1997년 호텔은 홀리데이 인 서울, 노보텔 앰배서더 등 중저가 호텔들의 약진이 돋보인 반면 외식업계는 경기 불황으로 양적성장에 브레이크가 걸렸다. 3. 7대 뉴스도 선정했다. 1. 관광숙박시설지원에 관한 특별법 시행, 2. 국내 호텔들 해외진출 활발, 3. 중저가 호텔 브랜드 급속 팽창, 4. 사상초유의 외래관광객 유치 400만 돌파 예상, 5. 경기불황으로 호텔·외식업계 인원감축 잇따라, 6. 외식업계 매장 폐점, 철수 속출, 7. 0-157균 검출로 호텔·외식업계 타격 4. 불황 속에서도 매출이 높은 외식업체로 빕스, 베니건스, 파파이스, 피자헛이 꼽혔다 ✽호텔, 장소 등 명칭은 당시 매거진에 게재된 표기 명에 따랐다. 호텔앤레스토랑>은 계속됩니다! 1997년 20세기 호텔들의 사진들은 <호텔앤레스토랑> SNS에 소개되며 다음 호에는 1987년 호텔들과 호텔업계의 다양한 소식들이 게재될 예정입니다. 1편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 1997년 1월~12월 호텔앤레스토랑 속 호텔 다시보기 - ①
아이스크림의 탄생과 전파에 대한 설은 지금도 수도 없이 많다. 기원전 3000년 경 중국인들은 과일즙과 눈을 섞어 먹었다는 공자시대 일화가 남아있기도 하지만 수천 년 전 추운 겨울날 우유를 밖에 내놨다가 얼었던 것을 먹기 시작하면서 생겨났다는 설도 존재한다. 그중 가장 잘 알려져 있는 설로는 마르코 폴로(Marco Polo, 1254~1324)가 북경으로부터 돌아와 물과 우유를 얼려 만드는 법이 전해졌다고 알려져 왔으나 당시 동결기술을 가져왔다면 300년이나 지난 16세기 이탈리아에서 동결법을 실험한 것이 논리적으로 맞지 않기 때문에 허구로 밝혀졌다. 사진 제공_ 한국조리박물관 아이스크림을 사랑한 프랑스 아이스크림이 상류사회에 나타난 시기는 1533년 프랑스 왕, 앙리 2세와 이탈리아 피렌체 명문 메디치 가문에서 왕비, 카트린 드 메디시스(Catherine de Médicis, 1519~1589)의 결혼을 들 수 있다. 당시 카트린이 궁으로 아이스크림 제과사를 데리고 갔다고 전해진다. 1789년에는 바스티유(Prise de la Bastille) 감옥 습격 당시 혁명 지도자들이 아이스크림 가게를 근거지로 삼은 이후 시민들에게도 아이스크림이 절대적인 인기를 누리며 대중화 됐다는 설도 있다. 프랑스 식음료가게인 ‘르 포로코프(Le Procope, Since1686)’의 일화 중에는 나폴레옹이 이 가게의 아이스크림을 생각하면서 세인트 헬레나(Saint Helena) 유배생활을 견디며 황제의 꿈을 간직했다는 이야기도 있다. 이 가게의 단골손님으로는 볼테르, 빅토르 위고, 발자크, 벤저민 프랭클린이 등이 있다. 지금까지도 파리 노트르담 근처에 가면 500년이 넘은 이 아이스크림 가게가 있어서 여행객들에게 전통 있는 아이스크림을 선사하고 있다. 신대륙과 아이스크림 아이스크림이 신대륙 아메리카에 전해진 것은 영국인들의 이민과 관계가 있다. 일설에 따르면 영국의 알렉산더 해밀턴(미국 재무장관, 1755~1804)의 부인인 엘리자베스 해밀턴에 의해서 처음 소개됐다. 미국 초대 대통령 조지 워싱턴이 1790년 백악관 후식용으로 아이스크림을 만들기 위해 당시 200달러(현재 한화 약 613만 3050원)를 들여서 아이스크림 제조기를 개발했지만 줄줄 흐르던 아이스크림으로 지금까지 전해지고 있다. 여기서 그치지 않고 아이스크림에 대한 애정은 미국의 4대 대통령인 제임스 매디슨(James Madison, 재임기간 : 1809~1817)으로 이어진다. 그는 “크고 빛나는 분홍빛 돔”이라는 딸기 아이스크림을 백악관 만찬에 내놓기도 했다. 지금의 빙과류들은 1930년대 냉장고의 발명과 보급으로 대중화가 됐다고 볼 수 있다. 1843년에는 미국 필라델피아의 낸시(Nancy M. (Donaldson) Johnson) 부인이 크림액을 용기에 넣어 핸들로 회전시키는 방법으로 최초의 소규모 수동식 아이스크림 제조기를 제작했으며 특허도 받았다. 그 후 독일에서 제빙기가 발명되면서 시간과 공간의 제한 없이 아이스크림을 즐길 수 있는 시대가 열렸다. 1904년 미국 세인트루이스에서 열린 하계올림픽에서 또 한 번 아이스크림은 대변신을 하게 된다. 이곳에서는 얇은 와플을 만들어 팔던 사람이 종이에 와플을 둥글게 말아서 그 안에 아이스크림을 넣어 준 것에서 아이스크림콘이 탄생됐다. 호텔 디저트의 신 호텔에서는 프랑스의 모나코 호텔 총주방장이자 타이타닉의 메뉴를 만든 오귀스트 에스코피에(Auguste Escoffier, 1846~1935)를 빼놓을 수가 없다. 그는 자신의 요리를 통해 고객을 기쁘게 하기 위한 디저트 개발에도 매진한 것으로도 전해진다. 디저트에 대한 일화로 1890년 런던 컨벤션 가든의 오페라 하우스에서 공연을 마치고 사보이호텔에 온 오스트레일리아 출신 소프라노 가수, 넬리 멜바(Nellie Melba)를 위해서 개발한 ‘피치 멜바’라는 아이스크림의 탄생을 짧게 살펴보면 당시 주방에 재료가 부족해 제공할 것이 없었는데 마침 아이스크림과 복숭아가 있어 유리컵에 아이스크림을 담고 가장자리를 복숭아로 장식한 후 딸기 퓌레(Purer)를 소스로 뿌려 제공했다. 넬리 멜바는 제공 된 디저트를 먹어보고 태어나 이렇게 맛있는 아이스크림은 처음 먹어본다는 극찬과 함께 이 디저트 이름이 무엇이냐고 하니 에스코피에가 “이 디저트는 ‘피치 멜바’라고 하면 좋겠소.”라고 대답했다. 그 후 그의 디저트는 런던에서 크게 인기를 얻었고 이윽고 세계적인 디저트로 인정받게 됐다. 우리나라의 아이스크림 우리나라의 기록에서 발견할 수 있는 얼린 음료는 소(또는 물소)나 염소의 젖을 발효시킨 뒤 맛과 식감을 더하기 위해 분말로 만든 곡물과 장뇌(樟腦)*를 넣고, 추가로 이국적인 재료를 더해 만든 음료에 대한 기록이 《고려사》 세가 권6 정종 2년 임자 (《高麗史》 世家 卷六 靖宗 二年 壬子)에 전해진다. 차가운 음료가 아닌 최초로 아이스크림이란 단어가 언급된 곳은 ‘조선요리제법(朝鮮料理製法, 국가등록문화재 제686호)’이다. ✽장뇌[樟腦] : 우리나라에서는 녹나무과의 녹나무(Cinnamomum Camphora (L.) Nees et Ebermair)의 목부, 가지, 잎을 절단해 수증기 증류GO 얻은 장뇌유(樟腦油)를 냉각시켜 석출한 결정체이다. [네이버 지식백과] 장뇌[樟腦](두산백과) 아이스크림이 한국에서 대중들에게 알려진 것은 1920년대이지만 보급은 그보다 한참 뒤인 한국전쟁(1950.6.25) 이후 고급 레스토랑의 증가와 미군부대를 통해 군용식량이 외부로 반출되면서로 추정된다. 당시에도 고급 식당에서는 분유, 설탕, 달걀노른자 등을 끓여 앙글레즈(Crème anglaise) 소스를 만들어 통에 넣고 소스가 담긴 통보다는 좀 더 넓은 통에 소금과 얼음을 담아 손으로 통을 굴리면서 아이스크림을 만들었다. 아이스크림에 곁들이는 소스로는 사바용, 바닐라 소스를 주로 사용했고, 초콜릿 소스도 코코아와 분말 설탕을 섞어 직접 만들었다. 우리 박물관에는 아이스크림을 제조하는 원리와 유사한 도구가 있어 소개해 본다. 이 도구는 버터 만드는 기계로 버터 처언(Butter Churn)이라고 한다. 버터는 우유에서 지방을 분리한 후 크림을 만들고 이것을 세게 휘저어서 응고한 동물성 유제품이다. 아이스크림 또한 원심력을 이용해 제조되는데 얼음과 소금을 준비해서 바닥에 깔고 그 위에다가 생우유가 담긴 볼을 무조건 한 방향으로 저으면 한 5분쯤 지나가면서 굳기 시작한다. 그렇게 계속 저으면서 바닐라향을 넣으면 바닐라 아이스크림이 만들어진다. 1960년대 필자의 어린시절 길에서 우유 대신 설탕물에 색소 넣어서 하드 모양 틀에 담은 후 통을 흔들어서 얼리는 방법으로 얼음과자를 만드는 걸 봤던 추억이 떠오르는 2021년 여름이다. 최수근 한국조리박물관장/음식평론가 하얏트, 호텔신라에서 셰프를 역임했고, 영남대, 경희대 등 대학에서 후학 양성에 힘쓰다 2021년 경희대학교 호텔관광대학 조리·서비스경영학과 교수로 정년했다. 현재 한국조리박물관장과 음식평론가로 활동하고 있다.
수많은 호텔 브랜드들과 에어비엔비 등 다양한 숙박상품들 사이에서 내 호텔을 특별하게 만들기 위한 시도들은 여러가지가 있다. 트렌드에 맞게 시설을 개보수하고 새로운 기술을 적용시키는 등의 시도들은 비용과 시간을 많이 필요로 하게 되지만, 호텔 어메니티(Amenity)의 변화를 시도하는 것은 경쟁호텔들 사이에서 빠르고 쉽게 돋보일 수 있는 효과적인 방법이 될 수 있다. 어메니티, 호텔마케팅을 위한 셀링 포인트 어메니티는 사람들이 건물 또는 어떠한 장소에서 필요로 하거나 유용한 서비스 또는 편의시설을 의미한다. 호텔에서는 매우 다양하게 적용될 수 있는 내용이다. 화장실 및 개인 위생용품, 커피, 차와 소형냉장고 뿐만 아니라 무료 조식도 어메니티의 일종이다. 또한, 무료인터넷, GYM, 무료주차, 스크린골프 등 무궁무진한 것들이 모두 해당되며, 고객들은 점점 더 많은 부분을 당연하게 제공받는 것으로 생각해, 호텔은 자신만의 어메니티를 통해 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것이 필요하다. 고객 경험(Customer Experience)은 호텔이 기본적으로 가장 중요하게 여겨야 하는 부분으로, 고객의 입장이 돼 그들이 여행하는 동안 불편한 부분이 무엇이고 어떠한 것들을 가져오길 바라며, 어떠한 어메니티가 고객의 숙박경험에 다양성을 가져올 수 있는지에 대한 진지한 고민이 필요하다. 오늘날의 고객들은 참신하면서도 유용한 것들을 원한다. 다양하고 독창적인 어메니티를 제공함으로써 고객들의 만족도를 증대시키고, 더 나아가서는 호텔마케팅을 위한 셀링포인트(Selling Point)로 만드는 것이 중요하다. 이에 필자는 ‘Travel+Leisure,’ ‘Hotel Tech Report,’ ‘Reader’s Digest’ 등 해외 매거진들에 소개된 여러 호텔들의 최근 어메니티 서 비스 사례들 중 몇 가지를 살펴보고자 한다. 호텔들의 다양한 적용사례들을 참고해 보다 나은 서비스를 제공할 수 있기를 기대해 본다. 필수적인 호텔 어메니티 사례 호텔들이 기본적으로 갖추고 고객들에게 제공되는 어메니티들을 간단히 살펴보면 다음과 같은 것들이 있다. 하지만 호텔 입장에서는 중요한 셀링포인트로 활용돼 왔지만 이제는 고객들의 주목을 끌기에는 부족한 부분이 있다. - 욕실 어메니티(샴푸, 바디워시, 로션 등) 및 개인 위생용품 (빗, 면도크림, 면도기, 샤워캡 등) 특히 5성급 호텔에서 고급 브랜드 제품을 고객에게 제공해 차별화된 어메니티 서비스를 대표적으로 해왔던 부분이다. 예를 들어 파라다이스 시티 카지노 호텔의 경우에는 ‘펜할리곤스(Penhaligons)’, 최근에 오픈한 조선팰리스 호텔의 경우에는 ‘바이레도(Byredo)’ 등 대표적인 고급 뷰티 브랜드들을 제공해 왔다. 그러나 환경부의 일회용품 규제에 따라 2022년부터 50실 이상 숙박업소에는 일회용 위생용품을 무료로 제공할 수가 없게 되며, 2024년부터는 모든 숙박업에 적용된다. 3회 위반시에는 최고 300만 원의 과태료를 내게 되는 등의 제재가 가해지게 된다. 이미 글로벌 체인들은 발빠르게 움직여, 모든 어메니티를 친환경 용기 등으로 대체하고 위생적인 부분도 적용해 나가고 있다. 국내 아난티의 경우에는 아예 플라스틱 용기를 사용하지 않는 형태의 고체타입의 샴푸 등을 생분해성 케이스에 담은 어메니티를 2019년 8월부터 제공하고 있다. - 커피/티 Kit 호텔들은 커피와 티를 즐길 수 있게 커피머신 및 티포트 등을 객실에 기본적으로 구비해 놓았다. 고급호텔의 경우에는 대부분 ‘네스프레소(Nespresso)’ 머신을 제공해 편리하게 커피를 즐길 수 있게 해주며, 차의 경우에는 국내 5성급 호텔들이 가장 많이 사용하는 브랜드로 ‘로네펠트(Ronnefeldt)를 콘래드, 반얀트리 등이 고객에게 제공하고 있다. 중저가 호텔의 경우에는 ‘립톤(Lipton)’을 가장 많이 비치해 놓았다. 이외에도 신라호텔은 ‘TWG,’ 인터컨티넨탈 호텔은 ‘스티븐 스미스(Steven Smith)’ 등을 제공한다. 따라서 고객입장에서는 객실에 들어갔을 때 어떠한 브랜드의 차가 제공되는지 보면, 객실 내 어메니티에 어느 정도의 신경을 쓰고 있는지에 대한 판단이 가능하다. 시그니엘 호텔의 경우에는 오설록 브랜드의 시그니처 웰컴티를 제공해 보다 개인적인 배려 서비스를 마련하고 있다. - 욕실가운 및 슬리퍼 기존의 일반적인 호텔 욕실가운과는 다르게, 홍대 라이즈호텔의 경우 한국적인 요소에서 영감을 받아 스트리트 패션으로 풀어낸 국내 브랜드 ‘이세(IISE)’와의 협업을 통해 후디를 가운으로 만든 형태의 부드러운 가운을 제공, MZ세대 고객들에게 좋은 호응을 얻고 있다. 또한 ‘안다즈’ 호텔의 경우 복도의 카펫 색깔과 같은 민트와 옐로우 컬러의 슬리퍼를 제공해 고객들의 눈을 즐겁게 해준다. 추가적인 호텔 어메니티 사례 필수 어메니티 외에 추가적으로 호텔들이 제공하는 어메니티들 중 몇 가지만 예를 들면 다음과 같다. - 무료 조식 글로벌 호텔들의 경우에는 충성도가 높은 멤버등급 고객들에게는 무료 조식을 제공해왔으며 이것을 보다 적극적으로 실행하고 있는 사례가 있는데, 하얏트 호텔의 비즈니스호텔 브랜드인 ‘하얏트 플레이스(Hyatt Place)’의 경우 온라인에서 무료 멤버십을 가입한 고객에게는 ‘무료 조식’이라는 어메니티를 제공해 고객의 만족도를 향상시킴과 동시에 멤버 데이터베이스를 확장하는 두가지의 실리를 취하고 있다. - 베개 선택 많은 고객들이 특정 유형의 베개에 대해 알러지가 있거나 선호도를 가지고 있기 때문에 고객에게 여러 종류의 베개를 선택할 수 있도록 옵션을 제공해 준다. 국내에서도 대부분의 고급호텔에서 이미 실행 중에 있으며, 고객들의 편안한 수면을 돕는 중요한 어메니티로서의 역할을 하고 있다. - 인룸 태블릿(In-room Tablet) 고객들은 더 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 하고, 직원들은 더 효율적으로 서비스를 제공할 수 있도록 객실 내 디지털 컨시어지 역할을 해주는 태블릿을 배치한다. 이를 통해 고객들은 객실 내 전자기기 제어뿐 아니라, 룸서비스, 하우스키핑 서비스, 주변 지역 정보, 실시간 Q&A 등이 가능하다. 특히 스마트기기에 익숙한 MZ세대들에게는 매우 적합한 어메니티가 아닐 수 없다. - 공기청정기 특히 복잡한 도심지에 위치한 호텔들의 경우에는 객실에 돌아왔을 때 휴식을 원하는 고객에게 최적의 환경을 제공할 필요가 있다. 알러지나 호흡기질환이 있는 사람들에게는 필수적인 어메니티가 되며, 공기 살균 기능이 있는 제품의 경우에는 위생에 민감한 요즘 시기에는 최소한의 노력으로 최적의 공간을 유지할 수 있게 해준다. 창의적인 호텔 어메니티 사례 호텔이 주변에 경쟁이 많은 시장에 위치하거나, 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 독창적이고 특별한 어메니티를 고객에게 서비스하는 것이 필요하다. 이에 앞서 소개한 필수 및 추가적인 어메니티 외에 차별화된 어메니티를 통해 고객들의 마음을 사로잡은 몇 가지의 사례들을 살펴보고자 한다. - 맞춤형 실내식물 제공 IHG의 럭셔리 부티크호텔 브랜드인 킴튼(Kimpton) 호텔 시카고는, 밀레니얼 세대의 63%가 객실 내에 식물이 있기를 원한다는 2019년 대표적인 OTA중 하나인 ‘Orbitz’의 조사결과를 바탕으로 지역 내 전문업체와 협업해 실내를 ‘Plant Pop-up Hotel’로 변신시켜 고객들에게 특별한 어메니티를 제공했다. 지속가능성과 친환경이 대세인 요즘에 잘 맞는 신선한 발상이다. 또한, 미국 덴버에 있는 헬시온(Halcyon) 호텔의 경우에는 인룸 다이닝 메뉴처럼 인룸 플렌트 메뉴가 준비돼 있어서, 고객들이 원하는 식물들을 안내문과 함께 객실로 제공해 준다. - 그래피티(Graffiti) 컨시어지 IHG의 또다른 부티크호텔 브랜드인 ‘인디고 로어 이스트사이드 뉴욕(Indigo Lower East Side NY)’는 지역 내 가장 유행하는 예술작품들을 선별해 고객들에게 리스트를 제공해주는 컨시어지가 있다. 예를 들면 아티스트들이 거리의 벽을 하나의 캔버스처럼 사용해 끊임없이 변화되는 모습을 즐길 수 있는 작품을 소개하는 등 지역의 특색을 잘 살리는 특별한 어메니티를 제공한다. - 비누 컨시어지 럭셔리호텔 브랜드인 ‘바이스로이 리비에라 마야(Viceroy Riviera Maya)’는 특별한 시그니처 어메니티인 비누 컨시어지가 있다. 다양한 비누들을 설명해주고 각각 다른 제품들이 선사하는 감각적인 경험을 고객들은 느끼게 된다. 선택이 끝나면, 나만의 맞춤형 비누를 제공받는다. - 화구 세트(Painting Kit) 대표적인 럭셔리호텔인 ‘Rosewood San Miguel de Allende(로즈우드 산미겔 데 아옌데)’에는 화구세트가 객실 내에 준비돼 있다. 즉, 그림용품과 이젤이 있어서 고객들이 직접 그림을 그리고 작품을 집에 가져갈 수 있다. 성인용 뿐 아니라 아동용 이젤도 함께 제공돼 가족 모두가 함께 즐길 수 있는 특별한 어메니티다. - 대여 옷장 미국동부의 로드 아일랜드(Rhode Island)에 위치한 ‘Weekapaug Inn’은 자연을 사랑하는 사람들에게는 천국과 같은 곳이다. 별을 보기 위해서, 자전거를 즐기기 위해서, 새를 보기 위해서 등 자연과 더불어 다양한 야외활동을 원하는 고객들을 위해 하이킹을 위한 신발, 바람막이 점퍼, 장화 등을 구비한 특별한 옷장을 어메니티로 제공해준다. - 향수 버틀러 로즈우드 호텔 그룹(Rosewood Hotel Group)은 뉴욕, 벤쿠버, 달라스 등 몇 지역에서 특별한 어메니티인 향수 버틀러 프로그램을 고객들에게 제공하고 있다. 버틀러를 부르면 에르메스, 구찌, 샤넬 등 다양한 브랜드의 남녀 향수를 멋진 은색쟁반 위에 가져다준다. 고객들은 선택한 향수를 빌려 마음껏 사용할 수 있다. 호텔 어메니티는 각 호텔의 브랜드 경험을 만들어주는 매우 중요한 역할을 하고 있다. 즉, 고객이 호텔에 머무르는 동안 최대한 편의를 제공하면서 고객 감동을 위한 가장 효율적인 셀링포인트가 된다는 점은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 많은 호텔들이 자기만의 독창적인 어메니티를 통해 경쟁력을 강화해 나가기 바란다. 최영덕 The Hospitality Service 대표 호텔업계에서 유일하게 건축, 부동산, 호텔 운영을 두루 섭렵했으며 세계 유수의 브랜드사 컬래버래이션을 통해 비즈니스 아티스트의 영역을 개척하고 있다.
Enterprise Voice Communication 분야의 시스템 및 솔루션 공급사인 ㈜보다컴은 2002년 설립 초기부터 국내 유수의 특급호텔들을 주요 파트너사로 활동 영역을 넓혀왔다. 그동안 보다컴의 솔루션은 안정성과 편의성이 높아 업계의 꾸준한 러브콜을 받아온 데 이어 호텔산업 특성에 맞는 맞춤 서비스를 제공하면서 동종업계 선두주자로 자리매김하고 있다. 보이스 관련 솔루션 및 다양한 디자인의 객실 전화기 공급 전통적인 사설교환기(PABX)에서 출발한 보다컴은 통합커뮤니케이션(UC), IP기반 통합전화망(IPT), 컨택센터 시스템(Contact Center), 회의시스템(Conferencing), 웹 기반 협업시스템(Web Collaboration) 등 진화된 IT 기술과 결합해 비즈니스 생산성과 효율성을 높이기 위한 다양한 솔루션을 공급하고 있다. 특히 유니파이 커뮤니케이션(구, 지멘스 엔터프라이즈)의 OpenScape Voice Platform을 중심으로, 고객 편의를 위한 전화 디바이스 제품과 자체적으로 개발한 운영, 통계 애플리케이션을 함께 제공하고 있다. 공공기관, 금융, 대기업은 물론 그랜드 하얏트, 인터컨티넨탈 호텔, 조선호텔, 앰배서더 호텔, 메리어트 호텔 등 국내 유수의 특급호텔들의 전화시스템과 호텔 예약시스템, 객실관리에 필요한 오더트래킹, 워크포스매니지먼트 등 관련 시스템들을 고도화해 나가고 있는 보다컴은 기능적 요소를 기반으로 다양한 디자인의 객실 전화기도 선보이고 있다. 같은 브랜드의 호텔이라도 브랜드 포지셔닝, 위치, 타깃 고객에 따라 선호하는 디자인이 다르기 때문에 고객들의 선택의 폭을 넓히고자 함이다. 호텔 PMS와의 원활한 연동 호텔 통신시스템에서 가장 중요한 것은 바로 해당 호텔 PMS와의 연동이다. 대부분의 호텔들이 설립시 PMS를 우선 고려하고, 호텔 안에 워낙 다양한 시스템들이 산재돼 있다 보니 이 시스템들과 PMS가 원활하고 유기적으로 연동돼야 한다. 이에 보다컴의 류시훈 대표(이하 류 대표)는 국내외를 불문하고 모든 호텔의 PMS와 전화시스템, VMS, 예약시스템을 원활하게 연동되도록 하는데 보다컴이 최고의 경험과 기술력을 가지고 있다고 자부한다. 365일 24시간 A/S 제공 PMS와의 원활한 연동에 이어 보다컴의 두 번째 강점은 바로 365일 24시간 업무가 진행되는 호텔에 맞게 A/S가 실시된다는 점이다. 시간, 지역에 구애없이 직접 서비스를 수행하는 숙련된 기술자들이 원활하고 빠르게 서비스를 제공하고 있다. 호텔 특성상 업무가 중단되면 안 되기 때문에 새벽에 문제가 발생한다 해도 보다컴의 A/S가 가능도록 한 것이다. 게다가 제품을 공급만 하는 것에 그치는 것이 아니라 시스템을 개발하고유지보수도 함께 제공하는 곳이 업계에도 많지 않다는 것이 류 대표의 귀띔이다. 이러한 노력이 바로 꾸준히 고객사가 유지되는 보다컴의 비결이기도하다. Alice-V 자율주행 딜리버리서비스 로봇 제공 4차 산업 혁명으로 기술이 빠르게 변화하고 새로운 기술이 속속 개발되고 있지만 사실 호텔은 고객 경험과 분위기가 중요하므로 기술을 도입하는데 보수적인 것이 사실이다. 반면 고객에게 신선함을 선사하고자, 또는 비용절감의 이유로 AI라든지 음성인식 등 다양한 IT 기술이 융합돼 만들어낼 수 있는 서비스들을 호텔에서 최근 많이 요구하고 있다는 게 류 대표의 설명이다. 최근 호텔들이 다퉈 선보이는 로봇들이 그 대표적 사례로 보다컴 역시 한층 업그레이드 된 자율주행 딜리버리 서비스 로봇(Alice-V)을 제공 중에 있다. 현재 출시된 보다컴의 Alice-V의 특징은 호텔의 기존 PBX 및 보다컴의 O-HAS PMS 인터페이스 서버와 연동해, 다양한 서비스를 제공하고 있다. 투숙객의 언어로 다국어 서비스를 지원하거나, 관리자를 위한 서비스 트래킹 기능들이 하나의 예다. Alice-V는 이러한 업그레이드를 통해 올 하반기 현장에 적용될 전망이다. 이에 대해 류 대표는 “현재 호텔에 사용되는 로봇들의 주 역할이 딜리버리인데 호텔 PMS와 연동된다면 투숙객의 정보 등을 숙지하면서 더 나은 서비스를 제공할 수 있다.”고 말하고 “보다컴의 PMS와 연동 솔루션에 추가 앱들이 개발되면 호텔에서 인력으로서 제대로된 역할을 할 수 있을 것”이라고 강조했다. 코리아호텔쇼 참가해 다양한 솔루션 선보일 터 “기존고객은 보다컴의 현재이자 생존이라면 신규고객은 보다컴의 미래”라고 강조하는 류 대표는 항상 직원들에게 ‘고객이 잘되면 회사가 잘되고, 회사가 잘되면 내가 잘된다’는 마음가짐으로 업무에 임할 것을 당부하고 있다. 즉 기술 변화의 속도가 빨라지고 있는 가운데 호텔산업에 적용할 수 있는 적정한 기술, 호텔고객이 원하는 실질적인 기능과 서비스들을 찾아내고 보급함으로써 호텔업계에 도움이 되고, 보다컴 역시 호텔산업에 긍정적으로 포지셔닝하기 위해 항상 노력해야 한다는 것이 류 대표가 말하는 보다컴의 목표인 것이다. 한편 보다컴은 7월 14일부터 사흘간 코엑스 그랜드볼룸에서 진행되는 코리아호텔쇼에 참가해 보유하고 있는 다양한 디자인의 객실 전화기와 호텔 정보통신, 음성 솔루션 등을 선보이며 보다컴의 앞선 기술을 펼쳐 보일 예정이다. www.vodacom.co.kr
광안대교 야경을 바라보며 감미로운 라이브 공연과 함께 프리미엄 주류를 즐길 수 있는 파크 하얏트 부산 호텔의 리빙룸 바가 매일 정상 운영한다. 호텔 31층에 위치해 해운대 바다와 광안대교의 화려한 전망을 즐길 수 있는 리빙룸 바는 많은 여성들과 커플들에게 분위기 좋은 곳으로 손꼽히는 인기 장소다. 세계적으로 유명한 칵테일뿐만 아니라 수십여 가지의 와인, 위스키 등 프리미엄 주류를 취향에 따라 즐길 수 있다. 특히 이탈리안 레스토랑으로 새롭게 오픈한 리빙룸을 기념해 이탈리안 스페셜리티 칵테일도 선보인다. 이탈리아의 대표적인 에피타이저인 카프레제 샐러드를 표현한 '카프레제', 이탈리아의 고급 식재료인 사프란과 트러플 오일을 활용한 '가스트로노모', 이탈리아 대표 스파클링 와인 프로세코를 혼합해 만든 '네그로니 스바글리아토' 등 총 6종의 칵테일을 만나볼 수 있다. 또 주류에 어울리는 이탈리아산 프로슈토, 모타델라, 코파 등을 맛볼 수 있는 아페다티, 5가지 수입 치즈를 담아낸 포르마지 등 다양한 바 스낵 메뉴도 제공한다. 한편 리빙룸 바에서는 15살의 어린 나이에 한국 재즈씬에 데뷔한 후 다수의 앨범을 발표, 많은 사랑을 받은 천재적인 재능의 재즈 뮤지션 마리아 킴(Maria Kim)의 라이브 공연을 선보인다. 피아니스트이자 보컬리스트인 그녀는 섬세하고 자유로운 표현력으로 다양한 장르의 음악을 선보이며 로맨틱한 여름밤의 낭만을 더할 예정이다. 총 4번의 세션으로 진행되는 라이브 공연은 목요일부터 토요일, 오후 7시부터 오후 10시 45분까지이며, 일요일부터 수요일은 진행하지 않는다. 리빙룸 바는 일요일부터 목요일은 오후 6시부터 자정까지, 금요일부터 토요일까지는 오후 6시부터 오전 1시까지 이용 가능하다. 특히 리빙룸 바에서는 매일 오후 6시부터 7시까지 일부 음료를 20% 할인된 가격으로 이용할 수 있는 해피 아워를 운영한다.
코로나19의 장기화로 유난히 지각변동이 심하게 일어나고 있는 업계, OTA는 그동안 시장이 형성되는 과정에서 다양한 잡음이 있어왔다. 그러던 중 25년 간 최저가 노출 비즈니스에만 초점을 맞춰온 OTA가 팬데믹으로 인해 존폐의 갈림길에 놓이게 됐다. 이에 지난 5월호에 진행한 ‘포스트 코로나 시대, OTA의 Next Level’ 좌담회에서는 시대에 맞는 비즈니스 전환의 필요성이 대두되기도 했다. 실제로 이러한 난세에도 일찍이 체질 개선에 나선 업계들이 속속 모습을 드러내고 있어 새로운 비즈니스 기회가 엿보이는 가운데, 호텔의 시각은 어떨까? 그동안 호텔은 수수료의 부담으로 OTA 의존도를 낮추는 데 다양한 노력을 들여왔다. 그러나 기업, MICE, 해외 단체 인바운드의 길이 막히자 국내 FIT를 겨냥한 OTA의 점유율이 높아지고 있어 세일즈 롤에 대한 고민이 이만저만이 아니다. 갈수록 막강해져가는 OTA 영향력으로 기울어진 호텔과 OTA 비즈니스 모델을 바로 잡지 않으면 포스트 코로나 시대에 두 업계 모두 헤어 나오지 못할 수렁에 빠질 수 있는 상황. 과연 두 업계가 공생하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 코로나19 팬데믹으로 생긴호텔, OTA의 위기와 기회 요소를 정리해보고 두 업계가 동반성장할 수 있는 방안, 그리고 앞으로의 역할에 대해 살펴봤다. 전례 없는 취소, 환불 요청에 울며 겨자 먹은 호텔들 코로나19 발생 초기, 유례 없는 팬데믹으로 인해 코로나19를 사유로 한 다양한 분쟁이 있었다. 물론 지금까지 현재 진행형인 이슈도 있지만 코로나19가 장기화됨에 따라서는 업계의 자구책이 어느 정도 마련되고 있는 상황이다. 코로나19를 원인으로 생겼던 호텔과 OTA 간 이슈 중 가장 일찍이 대두된 것은 아무래도 예약취소와 취소 수수료에 대한 문제였다. 2020년 3월 11일, WHO가 코로나19를 팬데믹으로 선언함에 따라 국가 간 여행은 물론 국내 여행마저 쉬쉬하는 분위기가 조성되자, 여행 예약 플랫폼들은 많은 수의 취소와 일정 변경, 환불 등의 과제를 떠안게 됐다. 그러나 OTA와 호텔과의 복잡한 거래 구조로 환불 절차가 원활하지 못하게 진행, 결국 소비자 분쟁에까지 이르게 됐다. 경희대학교 호텔관광대학 스마트관광원 구철모 교수(이하 구 교수)는 “온라인 예약 플랫폼에서 예약한 호텔이 환불 가능한 상품이라면 쉽게 취소할 수 있지만, 환불되지 않는 상품은 예약 취소가 어렵게 돼 있다. 이는 플랫폼이 시스템적으로 취소를 어렵게 만들어 놨기 때문”이라고 이야기하며, “플랫폼에서 예약한 상품의 경우 예약과 동시에 결제가 완료되고, 결제가 이뤄지면 대금은 곧바로 호텔에 지불된다. 따라서 OTA 플랫폼 사이트가 돈을 다시 찾기는 어려운 현실인데, 대부분의 호텔이 극심한 자금난으로 인해 이를 OTA에 변제하지 못함으로써 문제가 야기된 것”이라고 설명했다. 그의 말처럼 결제 대금 지급 구조에 따라 사실상 OTA는 여행 상품을 구매한 고객에게 이를 대신 환불해 줄 의무가 없다. OTA의 환불 가능 여부는 서비스 제공자, 즉 호텔의 환불 의지에 따라 결정되기 때문이다. 그런데 최저가에 초점이 맞춰져 있는 OTA 구조가 그동안 호텔은 환불이 되지 않는 조건으로 객실을 제공하는 경우가 많았던 터. 대게 하드블록을 걸거나 단가를 최대한 낮춰 상품을 제공해왔기 때문에 환불 불가라는 안전장치를 걸어 놓을 수밖에 없었다. 게다가 조건을 다양하게 건 상품도 많아 같은 상품을 판매하더라도 채널 및 해당 기업의 정책에 따라 환불해야 하는 범위의 차이가 생긴다. 하지만 이를 정확히 알 길이 없는 여행자들은 OTA와 실제 상품 제공자인 호텔 사이에서 지연되는 환불 정책에 불만이 쌓이게 됐다. 소비자의 불만이 걷잡을 수 없이 커지자 결국 트립어드바이저나 에어비앤비와 같은 대형 OTA는 무료 예약취소 정책을 내세우게 됐다. 구 교수는 “OTA의 경우 여행객들이 취소 및 환불을 진행해도 추후 플랫폼 내에서 다른 상품을 선택할 것이기 때문에 이로 인한 큰 손해가 없지만 호텔은 다르다. OTA는 취소, 환불에 호의적인 전략을 취할수록 장기적으로 고객의 신뢰를 쌓는 반면, 상품 공급자인 호텔은 당장의 영업 이익에 차질이 생기는 것”이라며 “그러나 워낙 대형 OTA의 파워가 막강하기 때문에 힘의 논리에 의해 수많은 공급자 중 하나인 호텔은 그들의 환불 정책에 따를 수밖에 없는 상황”이라고 설명했다. 그렇게 호텔은 울며 겨자 먹기로 그렇지 않아도 저렴한 값에 내놓았던 상품마저 속수무책으로 회수하게 됐다. 이에 대해 구 교수는 “한편으로는 호텔에 직접 예약한 다이렉트 부킹 고객의 경우 호텔 예약 환불 절차가 빠르게 진행, 대형 호텔 체인을 중심으로는 보다 유연한 취소 및 환불 정책을 갖춤으로써 고객의 신뢰도를 높일 수 있을 것”이라고 전망하며, “그러나 취소, 환불 정책을 발 빠르게 내세운 대형 OTA들은 코로나19 이후에도 여전히 여행객들의 선택을 받을 것이라 호텔들은 상품 제공에 대한 고민이 깊어질 수밖에 없다. 특히 다이렉트 부킹에 어려움을 겪고 있는 중소형 호텔은 해당 직접 예약과 환불 처리 등의 문제를 해결하지 않으면 앞으로의 세일즈는 더욱 힘들어 질 것”이라고 우려했다. 영향력은 막강, 최저가 경쟁은 치열해지는 국내 OTA 플랫폼 2020년 상반기, 여행 제한과 사회적 거리두기의 시행으로 주춤했던 여행 니즈는 하반기부터 살아나기 시작했다. 해외여행에는 여전히 제약이 있었으므로 국내 주요 관광지를 중심으로 관광이 재개, 특히 외부인과의 극도로 꺼리게 되면서 호텔 객실에서의 호캉스 키워드가 다시금 급부상했다. 이에 따라 아웃바운드 비즈니스를 주로 하던 해외 대형 OTA는 고전을 면치 못하고 있는 것에 비해 국내여행 플랫폼이 확실한 반사 이익을 봤다.대표적인 국내 OTA로는 야놀자, 여기어때, 네이버여행상품, 데일리호텔 등이 있는데, 특히 야놀자와 네이버여행상품의 성장세가 무섭다. 여행 전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 조사한 ‘2019-20 여행상품 플랫폼 이용경험’에 따르면 야놀자가 4년 연속 1위를 차지했으며, 이용경험률은 17%로 지난해보다 1.8%포인트(p) 늘었다고 한다. 2위인 여기어때는 1.5%p 늘어난 12%로 전년보다 순위가 2계단 상승했고, 네이버여행 상품은 무려 3.4%p 증가한 11.2%로 단숨에 3위에 안착하며 2위인 여기어때를 턱밑까지 추격했다. 한편 글로벌 OTA의 경우 작년 2위였던 아고다가 이용률이 10% 아래로 떨어지며 4위에 머물렀고 3위를 기록했던 스카이스캐너는 전년보다 3.8%p 하락한 6.7%에 그치며 7위로 밀렸다. 그밖에 에어비앤비, 호텔스닷컴, 호텔스컴바인, 부킹닷컴 등의 브랜드는 9위 안에 포진했다. 국내에 한정적이긴 해도 여행이 재개된 것은 호텔 입장에선 영업의 실마리를 풀 수 있는 신호기는 하지만 마냥 좋지만은 않은 현실이다. 스탠포드호텔 서울 박종순 판촉지배인은 “국내여행의 재개로 2019년 대비 호텔 매출이 2020년 하반기에는 50%, 2021년 현재까지는 70%까지 올라온 상황이지만, 세일즈 세그먼트가 기존에는 OTA, FIT, MICE 기업으로 크게 나뉘어져 있었다면 이제는 OTA에만 의존할 수밖에 없는 상황”이라고 전하면서 “게다가 모든 호텔이 같은 상황이다 보니 OTA에서 가격 경쟁이 코로나19 이전보다 더욱 심해지고 있다. 기존에는 어느정도 비슷한 등급 호텔들은 적정 마지노선이 있었는데 지금은 편차가 심해졌을 뿐 아니라 적정 ADR도 계속해서 하향 평준화되고 있다.낮아진 ADR의 경우 다시 정상궤도로 올리는 힘들기 때문에 작년까진 ADR을 고수하는 가격정책을 유지했지만 코로나19가 장기화되면서 이마저도 어려운 실정”이라고 토로했다. 한편 국내 OTA의 약진으로 급진적인 몸집 불리기에 나선 플랫폼들에 대한 우려의 목소리도 들려오고 있다. 한 호텔 전문가는 “국내 OTA 중 야놀자의 이용률이 급격히 늘면tj 호텔들은 야놀자의 덫에 물려 이러지도 저러지도 못하고 있다. 야놀자가 숙박 플랫폼에서 가장 많은 숙박업자들의 입에 오르내리는 이유는 야놀자가 일반숙박업(모텔)을 중심으로 성장했을 당시, 수수료도 수수료지만 상품 노출을 이유로 광고 비즈니스를 시작하면서 부터다. 광고를 통해 정작 플랫폼 이용자들에게 인기 있는 숙소가 아닌 업소들이 상위에 랭크되는 등 수수료 이외 추가 비용 경쟁을 부추기면서 숙박업소에 부담을 가중했기 때문”이라고 지적하며 “그런데 호텔들의 플랫폼 비중이 높아지자 호텔을 상대로도 광고 비즈니스를 하겠다며 본격적으로 검색 광고 유료 서비스 시행을 발표했다. 물론 이는 플랫폼의 사업 모델이니 어쩔 수 없는 노릇이지만 야놀자를 시작으로 다른 OTA업체들이 이와 같은 비즈니스에 길들여지기 시작하면 호텔과 OTA의 공생은 이룰 수 없을 것”이라고 꼬집었다. 그리고 이어 “코로나19가 끝나면 국내 플랫폼 유저, 특히 메인 유저였던 2030세대들은 다시 글로벌 OTA로 돌아갈 것이다. 그리고 이를 모를 리 없는 국내 OTA들은 포스트 코로나를 대비한 비즈니스 차별화 전략을 구성하고 있는 것으로 알고 있다.”고 전하면서 “팬데믹으로 호기를 맞이하기는 했지만 국내 OTA가 글로벌 OTA의 규모만큼 성장하기는 힘들 것이다. 그러나 글로벌 OTA는 몸집이 큰 만큼 국내 공급자 개개별의 상품에 관심을 크게 두지 못한다는 고질적인 아쉬움이 있어 왔다. 따라서 국내 OTA들의 전략은 국내 공급자들과 보다 적극적인 협업을 통해 글로벌 OTA에 비해 매력적인 상품을 리스트업하는 상생의 방향으로 설계돼야 할 것”이라고 강조했다. Interview “호텔-OTA의 궁극적 세일즈 목표, 함께 설정해 윈-윈 할 수 있어야” 스탠포드호텔 서울 박종순 판촉지배인 코로나19 팬데믹 이후부터 현재까지 체감한 호텔 세일즈 상황은 어떤가? 우선 코로나19 초기에 호텔은 F&B, 부대시설을 제외한 부분적인 영업으로 자체 패키지 상품 개발에 한계가 있었고, OTA도 다양한 기획전을 준비했지만 이동 자체가 사회적 거리두기의 영향으로 불안한 여건이다 보니 이마저도 쉽지 않은 상황이었다. 그나마 하반기부터는 국내여행, 특히 호캉스 열풍이 일면서 호텔 수요가 회복되긴 했으나 이도 특정 휴양지와 특급호텔에 한정된 것으로, 지역의 도심 호텔들은 여전히 OTA에 하드블록을 주거나 단가를 많이 낮춘 룸 온리 상품을 위주로 공급하고 있다. 코로나19 이전까지는 OTA에 상품을 공급하더라도 점유율과 ADR을 같이 올릴 수 있는 전략을 고민했다면 이제는 점유율을 높이는 데 집중하고 있는 모양새다. 그런데 그러다보니 OTA 뿐만 아니라 FIT, MICE, 기업 단가도 덩달아 낮아지는 경향이 있어 포스트 코로나 시대 세일즈 전략에 대한 깊은 고민이 요구되고 있다. 어려운 상황에서 자구책 마련이 쉽지 않았을 것 같다. 아무래도 제한적 영업이 이뤄지다 보니 호텔의 컨디션보다 가격 경쟁이 될 수밖에 없는 환경이 가장 어려운 부분이다. 게다가 호텔의 공실이 늘어나며 그렇지 않아도 2~3일 주기로 짧았던 리드타임이 당일로 줄어들었다. 당일 예약은 좀 더 저렴한 가격을 찾기 때문에 전반적으로 ADR이 하향 평준화되고 있다. 물론 OTA도 나름대로 프로모션이나 기획전을 오픈하고 있으나 호텔이 그만한 상품력을 뒷받침하지 못하고 있어 애로사항이 있을 것 같다. 하지만 한편으로 호텔 입장에서는 럭셔리 특급 브랜드들과 비즈니스, 중소형 호텔 간의 ADR 편차가 계속 심해지고 있어, 단순히 가격 이외에도 다양한 카테고리를 통해 호텔들이 어필할 수 있는 부분이 많아졌으면 하는 아쉬움이 있다. 만약 이러한 현상이 지속된다면 고객들의 가격에 대한 눈높이도 계속해서 낮아질 것이기 때문에 종국적으로는 호텔 전반에 부정적인 영향을 미치지 않을까 우려된다. 그렇다면 현재의 분위기를 어떻게 타개해 나가야 한다고 생각하나? 최근에는 사회 이슈가 반영되는 상품들이 속속 나타나고 있다. 이를테면 원격근무, 재택근무 활성화에 따른 데이유즈라든지, 반대로 호텔에서 한 달 살기와 같은 장기투숙 상품들도 눈에 띄고 있다. 코로나19로 운영의 묘수를 찾는 호텔들이 늘어나며 포장 문화에 맞춰 To-Go Box를 활용한 패키지 이외에도 20~30대 젊은 고객의 눈길을 사로잡을 수 있는 다양한 아이템들이 기획되고 있다. 그러나 대부분의 플랫폼들은 아직도 특가 및 할인율에 포커스를 두고 각 채널의 상품성을 강조하고 있다. 그런데 최근 활발한 활동을 하고 있는 국내 OTA, 트립비토즈의 경우 일반적인 가격 경쟁력 뿐만 아니라, 호텔의 어필할 수 있는 다양한 콘텐츠들이 매력적으로 구성돼 있다. 트립비토즈 UI는 각 호텔들이 PR할 수 있는 영상 홍보 자료를 업로드할 수 있도록 개발돼 있어, 호텔 브랜드 자체를 홍보할 수 있게 함으로써 세일즈와 마케팅 툴로서 플랫폼의 역할도 수행하고 있다. 이처럼 단순히 한 객실을 판매하더라도 객실의 상품성을 강화해 홍보할 수있는 부분이 보완되면 좋을 것 같다. 호텔과 OTA가 상생하기 위해 요구되는 것은 무엇이라 생각하는지 궁금하다. 스탠포드호텔 서울의 경우 비즈니스호텔 성향이 강했기 때문에 패키지가 활성화돼 있지 않은 호텔임에도 불구, OTA와의 협업을 통해 패키지 매출을 극대화한 적이 있었다. 당시 썸머 패키지 기획전에 참여해보라는 OTA 측의 권유로 치맥이 유행하던 시기라 지하 레스토랑을 활용한 치맥 패키지를 기획했다. 어떻게 보면 단순한 패키지였지만, OTA의 요구에 따라 가격적 메리트까지 갖췄던 터라 OTA에서도 호텔과 OTA 타깃 고객에 맞춰 단독 배너를 활용, 노출을 활발히 하는 등의 노력을 함께 기울였다. 그렇게 해당 패키지는 당해 여름시즌을 이끈 주역이 됐고, 높은 판매량으로 호텔과 OTA 모두 윈-윈 할 수 있었다. 결국 ‘관심’이 가장 중요한 키워드인 것 같다. OTA는 플랫폼 유저 분석을 통해 호텔에 상품 기획 인사이트를 주고, 호텔은 OTA의 마케팅 파워를 믿고 좋은 상품을 제공해야 한다. 호텔과 OTA, 여행업계와 플랫폼업계의 어떻게 보면 이해관계가 다른 집단으로 볼 수도 있지만, 궁극적으로는 여행객들에게 상품을 세일즈하는 같은 목표를 가진 팀임을 이해하는 것이 무엇보다 중요해 보인다. 앞으로 스탠포드호텔 서울 세일즈 비전에 대해 이야기한다면? 스탠포드호텔은 글로벌 체인에 비해 자체 멤버십 활용이 어려울 뿐아니라 인바운드 및 비즈니스 성격이 강했던 호텔이기에 아직 호텔 브랜드 인지도가 그렇게 높지 않은 상황이라고 생각한다. 따라서 현재는 OTA 채널에 세일즈를 집중하고 있는데, 긍정적인 점은 라이브 커머스, 이커머스, 신흥 플랫폼 등 OTA 채널이 다변화하고 있다는 것이다. 게다가 각 채널은 타깃하는 고객이 명확히 나눠져 있는 편이다. 이에 세일즈도 세일즈지만, PR이나 마케팅에도 힘을 실어 보다 스탠포드호텔의 위치를 공고히 할 수 있는 기회를 만들어 나갈 것이다. 앞으로의 귀추가 주목되는 MFN 조항 고래 싸움에 새우등 터지는 일 없어야 지난 3월 15일, 공정거래위원회(이하 공정위)가 국내외 5개 OTA(인터파크, 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴) 사업자들이 국내 호텔과 맺은 ‘최혜국 대우 조항(이하 MFN, Most Favored Nation)’을 시정 했다. 최혜국 대우 조항은 자사 플랫폼에서 제공하는 객실 조건보다 더 유리한 조건으로 ‘다른 OTA’나 ‘호텔 자체 홈페이지’에 제공하지 않을 것을 요구하는 조항이다. 그런데 지금까지 국내 호텔들은 여러 OTA와 맺은 MFN 조항으로 모든 OTA에 동일한 가격과 조건으로 상품을 제공할 수밖에 없었다. 신규 OTA 입장에서도 기존 OTA에 비해 낮은 객실 요금을 책정하는 방식으로 고객을 유치하기도 어려웠다. 이에 공정거래위원회는 OTA의 영향력이 갈수록 증가하는 가운데 MFN 조항이 숙박업계의 가격 경쟁을 제한하고 있다고 판단, OTA로 하여금 MFN 조항을 삭제하거나 ‘다른 OTA’에 대한 조항을 삭제한 좁은 의미의 MFN 조항으로 수정토록 했다. 이로 인해 국내 호텔들은 OTA마다 다른 가격이나 조건으로 숙박 상품을 판매할 수 있게 됐고, 호텔 홈페이지의 경우는 무임승차 문제(호텔 홈페이지에서 OTA보다 저렴한 가격으로 객실을 판매할 경우, 소비자들이 검색은 OTA에서 하고 예약은 호텔 홈페이지에서 하는 현상)를 우려해 종전과 마찬가지로 같거나 유리한 조건으로 숙박 상품을 제공하도록한 조항은 허용했다. 단, 호텔 직접 예약의 경우 홈페이지에만 적용되는 내용이기 때문에, 고객이 직접 전화하거나 방문, 이메일 안내 등을 통해 예약하는 경우에는 OTA 보다 저렴한 가격으로 예약을 유치할 수 있다. 공정위는 이번 조항 개정이 OTA가 스스로 불공정 계약 조항을 시장경쟁 회복을 위해 스스로 시정했다는 데 큰 의의가 있으며, 앞으로 호텔이 객실 요금과 조건을 자유롭게 결정할 수 있게 돼 시장 경쟁이 활성화될 것으로 기대된다고 밝혔다. 그러나 한 호텔업계 관계자는 “공정위의 이번 조치는 일견 호텔의 불공정거래에 대한 불만을 잠재우기 위한, 호텔을 위한 것처럼 보이지만, 여러 방면으로 살펴보면 결국 글로벌, 대형 OTA에게 경쟁우위를 쥐어주는 모양새로 흐를 공산이 커 보인다. 호텔은 결국 대형 OTA들의 가격 경쟁 싸움에 휘말려 가운데서 눈치만 보는 꼴이 될 것이고, 신규 OTA의 경우 유저 비율, 사업 규모가 작다 보니 호텔에 좋은 가격에 상품을 공급받지 못하게 될 가능성이 농후하다. 따라서 OTA 자율경쟁도 사실상 의미가 없는 것”이라고 지적하며 “아직까진 국내 비즈니스에만 몰두하고 있는 상황이기 때문에 호텔도, OTA도 MFN 조항 시정에 대해 큰 반응이 없는 상황이지만, 불공정한 것처럼 보이는 문구 자체에 대한 공정위의 단편적인 판단에 대해 유관 업계들의 논의가 좀 더 이뤄져야 할 것으로 보인다.”고 이야기했다. OTA, 채널다변화와 체질개선 노력 이어져 한편 팬데믹의 여파로 어느 업계보다도 시름이 큰 OTA 업계는 그동안 미루고 미뤄왔던 과제들을 하나씩 해결해 나가려는 움직임을 보이고 있다. 지금까지 ‘오프라인 최저가, 온라인 노출’이라는 비즈니스만으로도 활황이었던 업계가 유례 없는 존폐 위기에 놓였기 때문이다. 이에 인터파크는 지난해 12월, 호텔 정보 분석 서비스 ‘리포팅 시스템’을 오픈했다. 리포팅 시스템을 통해 인터파크는 파트너사 호텔에게 단순한 최저가 비교 및 예약상황 파악 등의 수준을 넘어 트래픽 및 판매 통계부터 경쟁사 비교, 예약 고객층 분석까지 전 분야에 걸친 다양한 정보를 실시간으로 분석, 제공하고 있다. 인터파크 숙박지원팀 신동엽 팀장은 “리포팅 시스템은 현황에 대한 리포트다. 때문에 리포트를 토대로 객실 판매를 부스팅하기 위해서는 OTA와 호텔 간의 긴밀한 커뮤니케이션과 상호 협조가 필요하다. 한쪽에서 현황을 보여주고, 그 현황에 대한 대응을 할 수 있는 기능을 추가해 나가야 고도화를 이룰 수 있기 때문”이라고 이야기하며, “인터파크는 이처럼 쌍방향 커뮤니케이션이 될 수 있는 시스템으로 진화하고자 한다. 리포팅 시스템은 호텔 파트너가 성장해야 같이 성장할 수 있는 비즈니스 모델이다. 앞으로도 적극적인 상호작용을 통해 호텔과 윈-윈 할 수 있는 시스템을 꾸려나갈 것”이라며 앞으로의 비전을 전했다. 한편 소비자 친화적인 여행 플랫폼이자 영상기반의 OTA인 트립비토즈는 코로나19의 여파에도 280%의 매출 성장세를 기록했다. 트립비토즈가 코로나 시대에 여행객들의 사랑을 받고 있는 이유는 기존 OTA가 제공하는 호텔 정보가 단순히 호텔에서 촬영한 정적인 사진들로만 구성이 됐었다면, 트립비토즈는 유저들이 진정으로 원하는 정보를 제공하기 때문이다. 이를테면 다른 방문객들의 브이로그라든지, 여행객들의 시선으로 봤던 여행지 정보들을 노출시킴으로써 정보의 신뢰도를 높이고 있다. 트립비토즈의 파트너사인 라마다 프라다 제주 호텔 장진경 영업부장은 “트립비토즈는 차세대 여행 유저, MZ세대들을 타깃으로 하는 플랫폼이기 때문에, 호텔 입장에서 트립비토즈와 같은 플랫폼은 넥스트 제너레이션을 확보할 수 있는 채널”이라고 귀띔하며, “라마다 프라다 제주 호텔의 경우 기존에 4050세대가 주 타깃이었다면 국내 OTA 비즈니스의 확장으로 3040세대가 유입되고 있다. 하지만 앞으로 2030, 나아가 Z세대까지 흡수하기 위해서는 트립비토즈와 같은 플랫폼에 전략적인 마케팅을 펼치는 것이 중요해 보이며, 코로나19로 인해 일기 시작한 변화의 물결은 그동안 단편적이었던 OTA 비즈니스와 호텔 세일즈에 새로운 바람을 넣어줄 것으로 기대하고 있다.”고 전했다. Interview “결국 중요한 것은 콘텐츠, 변화에 발맞춰 마케팅 역량 갖춰야” 라마다 프라다 제주 호텔 장진경 영업부장 코로나19로 국내여행이 활기를 띄며 관광객들로 북새통을 이루는 제주다. 팬데믹 초기부터 지금까지 세일즈와 OTA 비즈니스에서 많은 변화를 느꼈을 것 같은데? 라마다 프라자 제주 호텔을 포함해 다년간 제주 주요 특급호텔에서 근무해보며 지금과 같이 격변의 시기를 겪었던 적은 없는 것 같다. 체감하는 가장 큰 변화로는 채널 다변화다. 글로벌, 로컬 OTA 이외 홈쇼핑, 라이브 커머스, 이커머스 등 세일즈 채널이 다양해 진 것이다. 특히 특급호텔의 경우 홈쇼핑에 대해 부정적인 인식이 많았는데 그랜드 하얏트 제주가 홈쇼핑을 통해 채널 홍보 효과를 톡톡히 보면서 제주 일대 호텔들도 홈쇼핑에 많은 관심을 갖게 됐다. 게다가 홈쇼핑에서 한발 더 나아간 라이브 방송의 경우 언택트 시대 핫한 키워드로 떠올라, 라마다 프라다 제주 호텔도 인터파크 TV와 네이버 TV에서 라이브 방송을 진행할 예정이다. 변화에 대응하기 위한 라마다 프라다 제주 호텔의 자구책은 무엇이었나? 과거에는 상위, 기획 메인 페이지에 노출되는 홍보가 고객 접근성이 높았다면, 이제는 눈으로 보여주지 않으면 고객에게 매력적으로 어필하기 힘든 상황이 됐다. 또한 라이브 방송을 기획해보며 느낀 점은 코로나19 시대에는 콘텐츠가 없으면 더더욱 고객의 마음을 움직이기 어렵다는 것이다. 라마다 프라다 호텔 제주는 제주시 호텔이다 보니 5성급 특급호텔임에도 FIT보다 세미나나 인바운드 비율이 40% 이상 돼 왔다. 그러나 지난해부터는 점유율의 90%가 OTA를 통해 유입된 FIT 고객이었기 때문에 콘텐츠 개발에 중점을 뒀다. 하드웨어 콘텐츠는 하루아침에 되는 것이 아니다보니 소프트웨어에 집중했고, 올데이 라운지나 다양한 식음 콘텐츠를 살려 매력적인 패키지를 구성하고자 했다. 그 결과 패키지를 통한 룸서비스 매출이 2019년 대비 올해 약 500%까지 성장했다. 자구책 마련 과정에서 가장 힘들었던 부분이 있다면? 아무래도 수수료다. 앞서 이야기 했듯 호텔들의 자구책은 콘텐츠를 제공하는 것인데, 호텔입장에서 콘텐츠를 만들기 가장 좋은 호텔 어메니티는 F&B다. 그러나 F&B는 단가가 높아 아무래도 상품 가격도 덩달아 오르고, 수수료는 상품가 베이스로 책정되기 때문에 당연히 수수료 부담도 커지게 된다. 따라서 OTA에 상품력 높은 콘텐츠는 제공하는 서비스에 비해 수지 타산이 맞지 않는 일이 잦다. 이를테면 제주도는 한 달 살기와 같은 장기투숙이 트렌드인데 일찍이 라마다 프라다 제주 호텔에서 차별화 전략으로 일주일 살기를 기획했을 때 조식 7회, 올데이 라운지 7회 제공의 파격적인 베네핏을 내걸었다. 그러다보니 F&B 매출이 전체 판매가격의 1/3 이상을 차지했고, OTA에 상품을 제공 할 경우 수수료 부담으로 객단가가 절반 수준으로 떨어졌다. 결국 아직까지도 OTA에는 룸 온리 상품을 제공할 수 밖에 없는 상황이다. 그러나 룸 온리 상품의 경우 똑같은 점유율 80%에도 조식 이용률이 떨어지고, 당일 워크인으로 유입되는 고객도 30% 정도라 안정적 식재료 수급이라든지 가용 직원 수를 예측하는 데 어려움이 있다. 최저가 노출 이외 OTA 플랫폼이 앞으로 가져가야 할 역할은 무엇이라 생각하나? 호텔이 OTA에 수수료를 지급하는 이유는 홍보 채널이자 마케팅 툴로서의 역할을 하기 때문이다. ‘플랫폼’은 말 그대로 호텔의 상품을 상품에 맞는 타깃 고객에 적절히 노출시키고, 호텔마다 다른 개개별의 매력 포인트를 극대화해주는 데 있다. 그리고 종국적으로는 그러한 시스템을 기반으로 가격이 아닌 콘텐츠를 통해 호텔 간의 건전하고 생산적인 경쟁이 이뤄져야 한다. 같은 제주도에 오더라도, 호텔신라 제주와 라마다 프라자 제주 호텔을 찾는 고객 니즈는 다르기 때문에 타깃 고객에 맞는 다양한 상품으로 어필해야 한다는 것을 이해해줬으면 좋겠다. 그렇게 호텔은 각자의 시그니처를 플랫폼에 제공하고, 플랫폼은 고객의 니즈에 맞게 포장해 판매할 수 있다면 이보다 더 좋은 호텔과 OTA의 공생은 없을 것이라고 본다. 반대로 호텔의 나아가야 할 방향은 무엇일까? 이에 따른 라마다 프라자 제주 호텔의 앞으로 전략에 대해 이야기한다면? 결국은 세일즈는 점점 없어지고 마케팅만 남게 될 것이라 본다. 호텔의 세일즈 주니어들에게 항상 강조하는 것이 그들의 직무는 이제 세일즈 매니저가 아니라 마케터의 영역으로 접어들었다는 것이다. 세일즈는 플랫폼의 몫이고 호텔은 어떻게 하면 우리 호텔의 상품을 고객에 어필될 수 있도록 포장할 것인지, 그리고 어떻게 하면 포장된 상품을 내 의도대로 고객에 잘 전달할 수 있을 것인지 고민해야 한다. 코로나19 이후 같은 룸 온리 상품인데도 25시간 스테이의 ‘24시간이 모자라’ 상품을 만들었을 때 큰 호응이 있었다. 코로나19로 인해 여행 업계는 분명히 변화하고 있고, 변화에 잘 적응하면 호텔의 차별화 전략을 세우는 데 좋은 기회가 될 것으로 보인다. 따라서 라마다 프라자 제주 호텔도 이러한 기회를 놓치지 않도록 자체 콘텐츠 힘을 키워 나가는 데 더욱 집중해나갈 것이다. OTA, 온라인 넘어선 새로운 패러다임 정의 요구돼 <호텔앤레스토랑>에서 지난 5월호 ‘포스트 코로나 시대, OTA의 Next Level’ 좌담회에 참석한 패널들이 하나같이 입을 모아 이야기한 것은 OTA업계의 체질개선이 필요하다는 점이었다. 그중에서도 트립비토즈 정지하 대표는 “OTA 업계의 변화는 이제 속도전에 돌입했다. 익스피디아를 최초의 OTA로 최저가 노출의 비즈니스 모델은 25년간 성장 및 분화할 수 있는 타이밍은 놓쳤지만, 코로나19로 인해 미뤄왔던 패러다임의 변화는 빠르게 이뤄질 것으로 보인다.”고 전망하며, “앞으로는 기존 예약뿐만 아니라 그 외 여행의 모든 단계에서 적극적으로 개입, 유저들의 취향에 맞는 여행을 추천하는 새로운 OTA가 생길 것으로 기대하고 있다. 이제는 아예 새로운 패러다임, 이를테면 ‘Travel Network Service’라는 OTA를 넘어선 새로운 어원이 파생돼 앞으로 또 다른 20년을 견인하지 않을까 하는 생각이 든다.”고 전했다. 그의 말처럼 이제 대부분이 아니라 모든 여행객들이 온라인을 통해 여행 상품을 검색하고 소비하는 시대가 됐다. 온라인과 오프라인의 의미가 없어지며 오프라인 여행사들도 온라인으로 사업을 하고, 중계 플랫폼이 되기도 하며, 비단 숙박 예약뿐만 아니라 다양한 콘텐츠를 담게 됐다. 공정거래위원회는 OTA를 ‘숙박업체와 소비자를 온라인으로 연결해 숙박 예약, 계약, 결제서비스 등을 제공하는 온라인 플랫폼 사업자’라고 정의하고있다. 그러나 루밍허브의 유경동 대표(이하 유 대표)는 “기존에 OTA라고 불리던 플랫폼 채널들은 온라인의 테두리 안에서 고객을 모으는 방식에 따라 비즈니스가 세분화되고 있고, 그 변화의 속도도 빨라지고 있다. 따라서 종전과 같은 의미의 OTA로 OTA를 규정하는 것은 의미가 없어진 시대가 됐다.”고 이야기하며, “이는 OTA가 변화해서가 아닌 고객의 여행 패턴이 바뀌었기 때문에 생긴 자연스러운 흐름이다. 앞으로 온라인 시장은 누군가 마켓을 잘 이해하고, 나아가야 할 바람직한 방향을 제시해줄 수 있는 이들의 재정의가 필요해 보인다.”고 전했다. 호텔-OTA, 건전한 파트너십 보여줘야 할 때 그동안 OTA와 호텔의 관계는 부정할 수 없는 갑과 을의 관계였다. 특히 수수료 문제로 인해 부침이 많았던 터라 언젠가 해결해야 했던 문제들이 포스트 코로나를 데드라인으로 더 이상 미룰 수 없는 과제가 됐다. 한 호텔업계 전문가는 “호텔과 OTA의 관계가 물론 커미션으로 이뤄져있기는 하지만 15%의 수수료를 10%로 낮추는 것만을 상생이라고 이야기할 수 없다. MFN 조항도 마찬가지로 어느 한쪽이 손해를 보거나, 이슈가 되는 부분을 양보하는 것이 공생의 길은 아니다.”고 지적한다. 그의 말처럼 호텔과 OTA를 떠나서, 공급업자와 플랫폼의 기본적인 롤, 매커니즘에서 벗어나지만 않으면 두 이해집단은 각자 원하는 니즈에 맞춰 윈-윈 할 수 있을 것이다. 서로 이득을 내는 방향으로 동반성장하는 것이 파트너십이다. 그러나 지금까지 호텔과 OTA의 관계는 건전한 파트너십 관계로 성장하지 못했다. 한 호텔 세일즈 지배인은 “코로나19 이전까진 호텔의 세일즈 세그먼트가 OTA 이외에도 기업체, MICE, 인바운드 등 신경 써야 할 부분이 많았다. 그리고 OTA도 굳이 변화를 추구하지 않아도 수수료를 20%씩 쥐어주며 최상위 노출을 통해 포지셔닝한 호텔들이 있었기 때문에 원칙에 집중하지 못 한 방식으로 외형만 커진 형국”이라면서 “코로나19로 인해 어쩌면 기본으로 돌아갈 수 있는 기회가 됐다고 생각한다. 그러나 OTA 플랫폼이 세일즈의 제 역할을 해주지 않으면 시장은 또 다시 기울 것이다. 일부 OTA는 호텔과 같은 공급업체들을 ‘제휴사’라고 부르며 단순히 플랫폼은 공급처, 즉 중계 역할만 하려고 하는데 그런 방식으로는 함께 동반성장할 수 없을 것”이라고 꼬집었다. 그러나 한편으론 호텔의 기획력도 중요해졌다. 타이드스퀘어 여행사업본부 이진혁 본부장은 “OTA 입장에서는 호텔의 콘텐츠가 소구하는 포인트가 뚜렷해야 다양한 세일즈툴을 활용할 수 있다. 그러나 소구점이 명확한 콘텐츠는 지금 가지고 있는 호텔 인프라로도 충분히 만들어낼 수 있음에도 이러한 기획에 대한 동기부여가 잘 되지 않는 모양새라 아쉬움이 남는다.”면서 “호텔의 상품 기획력과 OTA의 상품 전달력의 접점이 현 소비자 니즈와 트렌드에 맞는 방향으로 닿을 수 있도록 하는 것이 앞으로의 호텔과 OTA의 관계에 주요한 키가 될 것”이라고 전했다. 이처럼 호텔과 OTA의 동반성장의 열쇠는 ‘콘텐츠’에 있다. 그리고 콘텐츠를 만들어 내는 것이 ‘기획력’이다. 유 대표는 “온라인 시대 이전, 오프라인 여행사들은 가지고 있는 고객 데이터를 갈무리해 그들을 타깃으로 하는 정확한 상품을 만들고, 이를 적기에 프로모션했다. 바로 이런 ‘기획력’을 이제는 호텔과 OTA가 같이 만들어가야 한다. 그리고그렇게 만들어진 콘텐츠 중 내국인 관광객을 대상으로 필터링 돼 상품성이 보이는 것들은 포스트 코로나 시대 외국인 관광객들에게도 어필할 수 있도록 하는 등의 전략을 세워야 할 때”라고 이야기한다. 패키지에 주력하지 않던 스탠포드호텔은 OTA의 권유로 패키지의 파급력을 알게 됐고, 이에 따라 상품성 높은 패키지를 만드는 데 많은 에너지를 쏟고 있다고 한다. 장기적으로 생각해보면 OTA가 전달한 마케팅 인사이트로 인해, OTA 입장에서도 여타의 OTA에 비해 차별화된 상품을 공급받을 수 있는 공급처를 확보하게 된 셈이다. 앞으로 해결해야 할 과제도, 추이를 지켜봐야 할 이슈들도 남아있는 여행업계지만 그동안 균형이 무너져 있었던 호텔과 OTA의 관계가 다시금 기본으로 돌아갈 수 있기를 바라본다. Interview “동반성장을 상생의 목표로 삼아 시장의 수준 높이는 계기 마련해야” 루밍허브 유경동 대표 채널매니저로서 오랜 기간 호텔과 OTA 비즈니스를 지켜봐 왔을텐데, 그동안 느낀 코로나 시대 호텔 시장 현황은 어떻다고 생각하나? 코로나19로 인해 거의 모든 예약이 OTA를 통해 이뤄지고 있는 상황이다. 호텔의 전체 가동률은 낮아졌지만 낮아진 가동률 안에서 OTA 고객 유입량은 70~80%에 달하고 있다. 즉 OTA가 없으면 호텔은 영업이 어려운 시기가 된 것이다. 이로 인해 새롭게 OTA 시장에 들어서는 플랫폼들도 늘어나고 있고, 기존의 OTA도 차별화를 위한 체질 개선에 나서고 있다. 그러나 아무래도 세일즈 통로가한 곳으로 몰리다 보니 높아진 영향력만큼 수수료 전쟁이 더욱 심화될 것으로 보이며, 이는 특히 다이렉트 부킹 채널이 없는 중소형 비즈니스호텔의 경우 부담이 가중되는 형국이다. 외래 방한객 유입이 불가한 시대를 맞아 자국 고객 확보가 유리한 국내 OTA 플랫폼의 급성장이 현실이지만, 그럼에도 불구하고 글로벌 OTA가 확보한 한국인 회원만으로도 충분히 존재감을 보이고 있음을 주목해야 한다. OTA의 영향력은 갈수록 막강해져 갈 것이고, OTA 간의 치열한 경쟁도 예견돼 있기 때문에 호텔과 OTA 모두 이에 대한 대비가 필요한 때다. 구체적으로 어떤 대응이 필요한지 이야기한다면? 호텔 세일즈에 있어 OTA가 기업이나 MICE 등과 다른 점이 ‘데이터’를 기반으로 한다는 것이다. 호텔을 예약하기 위해 유입된 고객 정보가 플랫폼에 데이터로 남기 때문이다. 그러나 데이터는 OTA 플랫폼의 가장 큰 자산이므로 모든 데이터를 호텔에 오픈하지 않는다. 로컬은 물론, 글로벌 OTA라면 더더욱 그렇다. 호텔이 소유 해야할 고객 정보는 OTA의 시장분석 데이터의 개별 소스로 철저히 활용되고 있지만 OTA의 시장분석 데이터는 호텔과 공유되고 있지 못하는 상황이다. 한편으로 생각해보면 오래 전부터 OTA가 Extranet을 통해 개별 호텔에 제공하고 있는 리포트 조차 충분히 활용되지 못하고 있는 모양새다. 한국의 호텔업계가 OTA 관점에서 봤을 때 다른 국가들에 비해 아쉬운 점이 바로 이 부분이다. 그렇다면 호텔은 OTA를 어떻게 활용해야 할까? OTA는 고객을 분석할 수 있는 데이터 저장고다. OTA를 담당하는 세일즈 매니저라면 OTA의 종류별로 어떤 채널에 어느 나라의 고객이 많이 접근하는지, 그중 어떤 객실 판매 플랜이 가장 인기가 있었는지, 몇 명의 고객들이 OTA를 통해 우리 호텔에 접근했으며 그중 예약으로 전환은 얼마나 됐는지 분석해야 한다. 호텔예약은 다양한 시장변수와 고객변수에 의해 조정된다. 전체 시장의 움직임, 경쟁 호텔의 상황, 확보된 고정고객의 정도 등 수많은 변수는 호텔의 시장분석 능력을 요구하게 됐고, 이에 따라 CRM, RMS, CMS등 다양한 시스템의 도입을 필요로 하는 시대로 접어들었다. 분석과 새로운 시스템 운영에 집중해야 할 전담직원이 여전히 하루의 대부분을 OTA에 데이터를 입력하는 단순작업에 매달리고 있다면 시장대응에 문제가 있는 호텔이다. 한국의 호텔업계가 다른 나라의 호텔업계에 비해 뒤쳐져 있는 부분은 시장분석을 위한 전담직원의 성장과 전문 시스템의 도입 및 운영에 대한 적극성이다. 이러한 어려움을 해결하기 위해 호텔과 OTA, 각자의 역할은 무엇이라 생각하나? 호텔은 여러 OTA 생태계 안에서 어떤 상품을 어떻게 노출시키고 전략적으로 접근할 수 있을지 그들이 가지고 있는 데이터를 기반으로 끊임없는 커뮤니케이션을 이뤄야 한다. 그리고 호텔과의 협업을 위해 OTA가 선제적으로 해야 할 일은 시장 데이터를 분석하고 제공하는 일이다. 전 세계의 무수한 호텔 공급자를 일괄적으로 처리해야 하는 글로벌 OTA는 개별 호텔의 특성에 맞춘 다양한 패키지플랜을 만들어내지 못하는 구조적 한계를 갖는다. 국내 OTA들이 경쟁력을 확보할 틈새와 역할은 여기에 있다. 호텔과 내국인 고객을 연결할 효과적이고 다양한 상품기획력이 무기로 떠오르게 될 것이다. 상호 머리를 맞대야할 가장 큰 이유이다. 하지만 국내 OTA도 기존의 최저가 경쟁에만 집중해왔던 터라 호텔과 마찬가지로 상품 기획 전문성이 부족한 현실이다. 따라서 호텔과 OTA가 상생하고자 한다면, 데이터를 통해 타깃 시장을 명확히 하고, 플랫폼 성향에 맞는 상품기획을 ‘함께’ 해야 한다. 그렇게 잘 짜여진 콘텐츠를 기반으로 1차적으로는 호텔과 OTA의 영업 이익을 내고, 2차적으로는 호텔은 마케팅 효과를, OTA는 고객 유입의 효과를 통해 동반 성장하는 것이 공생의 길이라고 할 수 있다. 앞으로 호텔-OTA 비즈니스가 나아가야 할 방향에 대해 이야기한다면? OTA의 성장은 기술적 진화를 동반했고 각종 연관 시스템의 도입과 활용을 필요로 한다. 상품기획의 적극적 협업만큼이나 기술적변화에 맞춰진 상호간의 연동이 세심하게 진행돼야 한다. BAR요금체계가 보편화된 체인호텔의 요금체계는 호텔 자체 RMS를 통해 자동으로 AI로 책정되고, 이는 호텔의 변수계산과정을 자동으로 거쳐 OTA에 적용되는 시대에 접어들었다. OTA를 통한 예약 고객에게 자동으로 호텔의 메시지와 중요 정보가 전달되고 공통에 고객에게 좀 더 편리한 시스템의 혜택을 제공하려 경쟁하게 됐다. 어떤 호텔의 시스템은 OTA가 따라가지 못하고 어떤 호텔의 시스템은 OTA를 따라가지 못한다. 시스템 연계를 위한 기술적인 상호 지원은 앞으로 호텔과 OTA의 필수 항목이 될 것으로 보인다. 그런 면에서 국내 호텔과 OTA의 성장은 상당히 더디게 이뤄지고 있는 편이고, 앞으로 함께 분위기를 만들어 가야 할 몫이 남아있다. 그러므로 각자가 가야 할 길은 가더라도, 상생을 위한 준비를 어떻게 할 것이며, 같이 고민해 성장할 수 있는 기반 조성은 어떻게 이룰 수 있을지 공동의 숙제를 현명하게 헤쳐 나가야 할 것이다.
주방에서 조리모(이하 ‘모자’)는 예전이나 지금이나 중요하다. 다양한 이유들이 있지만 그중에서 모자가 가진 의미는 조리사(이하 ‘셰프’)의 자존심이자 위계질서를 상징하고 있다. 그렇다면 이 모자의 시작은 언제부터였을까? 사진 제공_ 한국조리박물관 예복의 완성은 모자? 셰프 모자의 탄생! 주방에서 모자를 안 쓴 셰프는, 양복을 입고 수영장에 간 꼴이라고 생각한다. 음식에서 머리카락과 같은 이물질이 나오면 아무리 좋은 음식도 쓰레기와 같다. 셰프는 음식에 이물질이 나오는 것을 수치로 알아야 한다. 귀찮다는 이유로 모자를 안 쓰면 그 셰프는 유명한 셰프 일지라도 주방 세계에서는 인정하지 않는다. 겉만 셰프이지 진짜 조리사들이 존경하는 셰프는 아니다. 우리나라 역사에도 요리를 준비함에 있어 모자를 쓴 기록이 회화 속에 남아있다. 조선시대 선조(1609년)가 대신들의 부모를 위해 경수연(慶壽宴)을 마련할 때 모습을 기록한 ‘선묘조제재경수연도’ 속의 조찬소에 남자 요리사들의 모습에서 모자를 안 쓴 사람이 더 드물다. 조선이 모자의 나라이기도 하지만, 그만큼 모자는 위생과 연결돼 있다는 것을 알 수 있는 부분이다. 지금 사용하는 모자의 시작은 프랑스로 보고 있으며 ‘토크’라고 불린다. 어원은 ‘등로 모자’로 챙이 있는 모자를 의미한다. 초기의 형태는 나이트 갭(Casque Amache) 또는 스타킹 모자라고 전해진다. 과거 모자와 조리복은 주방에서 일하는 셰프들에게 필수였다. 요즘 미디어 속 셰프들을 보면 모자를 쓴 셰프보다는 모자를 안 쓴 셰프들이 멋있는 요리도 하고 말도 많이 한다. 또한 드라마에서도 셰프 역을 하는 배우들이 모자를 쓴 경우보다 안 쓴 경우를 많이 볼 수 있다. 아마도 그편이 대중들에게는 더 멋있어 보여서일 것 같다. 필자는 셰프라면 주방 안에서는 무조건 모자를 쓰는 것이 바람직하고, 그 외의 장소에서는 안 써도 무방하다고 생각한다. 토크 블랑쉬(Torque Balance)의 유래 얼마 전 셰프 뉴스를 보니 모자에 대한 여러 가지가 소개된 것을 봤다. 토그 블랑쉬(흰 모자)에 대한 유래는 매우 많지만 그 중에서 몇 가지만 소개해본다. ‘토크’라고 불리는 전통적인 모자는 셰프의 조리복에서 가장 눈에 띄고 독특한 부분이다. 16세기까지의 요리사들은 다 헤진 모자를 썼다고 한다. 영국 헨리 8세 시절에는 식사 중 수프에서 머리카락이 나와서 당시 일하던 조리사를 죽이고 그 후로 조리사들은 모두 모자를 쓰게 했다는 일화가 전해지기도 한다. 1800년대 중반 프랑스 요리의 창시자로 일컫는 마리 앙투안 카렘(Marie-Antoine Careme, 1783~1833)의 일화도 유명하다. 그는 영국, 프랑스, 러시아의 왕들을 위한 요리사로 근무했다. 어느 날 파티에 손님이 희고 긴 모자를 쓰고 온 것을 보고 지금의 조리복을 고안했다고 한다(카렘은 45.72cm 길이의 모자 착용). 그는 흰색의 조리복이 주방이 깨끗하다는 것을 보여주기에 더 적합하다고 생각했다. 양면 단추도 그와 그의 직원들이 입으면서 퍼지기 시작했다. 그는 모자 또한 말단 요리사부터 총주방장까지 직급을 나타내기 위해서 높이가 다 달라야 한다고 생각했다. 경력이 있는 요리사들은 높은 모자를 썼지만 어린 요리사들은 야구모자에 가까운 낮은 모자를 사용했다. 프랑스 현대요리의 아버지 오귀스트 에스코피에(Escoffer) 또한 조리복의 청결을 매우 중요하게 여겼고, 곧 프로정신과 연결된다고 생각했다. 그의 직원들은 일하는 동안 항상 깔끔한 조리복을 입어야 했다. 일하지 않을 때는 코트와 넥타이를 해야 했다. 에스코피에의 개인적인 일화로는 그의 키가 작아서 크게 보이려고 쓰기 시작했다는 이야기가 있다. 프랑스에서는 모자에 들어가 있는 주름이 많을수록 주방에서 지위가 높은 셰프로 보는데 우리나라는 모자의 높이로만 셰프의 지위를 나누고 있다. 우리나라 호텔에서는 이 모자의 길이가 길수록 직위가 높은 사람인데 솔직히 모자가 길면 주방에서 일하기는 불편하다. 하지만 모자는 조리사 예복의 완성이라고 할 수 있으므로 뺄 수가 없다. 단적인 예로 프랑스에는 세계의 유능한 요리사들이 모인 모임이 있는데 그 모임의 이름이 ‘토크 블랑쉬(흰 모자)’다. 셰프들의 정신이 담긴 모자의 상징성을 잘 보여준다. 필자도 신라호텔을 그만둘 때 근무 당시 즐겨 쓰던 모자를 집에 가져다 뒀다. 지금도 가끔 보면서 옛날 생각을 한다. 조리인의 역사를 입고, 잇고 필자가 경험한 조리복에 대한 에피소드를 소개하며 글을 마칠까 한다. 요즘 주방에서 입는 조리복의 디자인들은 정말 화려하다. TV에 소개되는 셰프들의 다양한 셰프복을 보면 1975년 여름 워커힐 호텔(당시 관광공사 운영)에 실습을 가서 처음 입어본 것과 대조된다. 그 당시에는 실습생에게 줄 실습복이 없었다. 선배 셰프들도 조리복이 낡아서 구멍이 날 정도로 수급이 어려웠다. 그러니 일반 호텔이나 식당은 오죽했겠나. 필자가 실습 당시 만난 분들을 추억해보면 부장님으로 계셨던 박성수 선생님(한국인 최초로 미국에 국비유학을 가서 요리공부를 하고 반도호텔 총주방장 역임), 그 밑에 과장님으로는김진만 선생님이 계셨던 것으로 기억한다. 신라호텔을 퇴직할 때에는 필자가 아껴 입던 조리복에 동료 후배들이 잘 가라고 싸인한 것을 선물로 받아본 기억이 있다. 지금도 나는 호텔을 떠난 지 20년이 지났지만 호텔 셰프가 흰옷을 입고 걸어가는 것을 보면 왠지 신뢰감도 가고 마음도 설렌다. 호텔에서 주방 조리복은 좋은 이미지를 남들에게 줄 수 있고 직업에 대한 자긍심과 자부심을 보여 준다고 생각된다. 필자가 학교로 온 후에도 학생들에게 나의 수업을 올 때는 꼭 조리복을 입고 수업을 듣게 한다. 일반적으로 이론 시간에는 조리복을 안 입는데 필자가 외국에 가보니 모두 입고 강의를 듣는 것을 보고 시작하게 됐다. 그와 함께 된 변화로 학생들의 수업 태도가 좋아지고, 조리인으로서의 자부심도 가지게 되는 것 같아 좋은 교수기법으로 판단된다. 특히 필자는 조리복이 지저분하면 학점에 반영시킨다. 조리사에게 조리복은 작업복이면서 곧 예복이다. 조리복을 입는다는 것은 400년 전부터 지금까지 전해지는 셰프의 긍지와 정신을 입고 있는 것과 같다. 그러니 정장으로 생각해도 좋을 것이다. 최수근 한국조리박물관장/음식평론가 하얏트, 호텔신라에서 셰프를 역임했고, 영남대, 경희대 등 대학에서 후학 양성에 힘쓰다 2021년 경희대학교 호텔관광대학 조리·서비스경영학과 교수로 정년했다. 현재 한국조리박물관장과 음식평론가로 활동하고 있다.
1991년 4월 세상에 첫 선을 보인 <호텔앤레스토랑>은 그동안 단 한 번도 빠짐없이 매달 독자들과 마주하고 있다. 올 2021년은 <호텔앤레스토랑> 탄생 30돌로 이를 기념하기 위해 지난 <호텔앤레스토랑>을 통해 20세기 호텔의 모습을 살펴보는 지면을 마련했다. 호텔의 로비와 객실, 레스토랑과 요리, 호텔에 걸렸던 작품들, 근무했던 이들의 옷차림, 호텔에서 사용한 각종 기물과 비품 등. <호텔앤레스토랑> 과월호에 게재됐던 광고와 기사들을 통해 과거로의 시간여행을 떠나보자. ✽호텔, 장소 등 명칭은 당시 매거진에 게재된 표기 명에 따랐다. 1996년 1월(통권 58호) 표지 해운대를 가장 아름답게 느낄 수 있는 호텔 ‘웨스틴조선호텔’ 1 호텔 아미가(現 임페리얼 팰리스 호텔)가 95년 12월 개관했다. 92년부터 3년에 걸쳐 2000여 평의 대지에 총 공사비 400억 원을 투입, 객실은 244실에 불과하지만 10개 업장의 다양한 부대시설을 갖췄다. 규모는 작지만 최고의 서비스를 제공하는 호텔을 만들 것이라는 신철호 사장의 포부가 담겼다. 2, 3, 4 ‘한국호텔업계 누가 이끄나 - 오너와 전문경영인들 그 역사와 인맥’이라는 제목의 기사에 관광협회를 구심점으로 재벌그룹 리더, 지배인협회(현 호텔전문경영인협회), 조선호텔과 반도호텔, 워커힐 관광공사 출신, 인디언클럽 등 당시 호텔업을 움직이는 그룹들을 재조명했다. 5, 6 신년좌담회로 국내 외식산업의 현황과 문제점, 그리고 전망에 대한 토론이 마련됐다. 당시 국내외식업계에 외국브랜드가 대거 진출한데 이어 대기업의 외식산업도 활발해 시장은 커지지만 경쟁 가속으로 어려움이 예상된다는 결론으로 마무리됐다. 7 객실난이 가중되고 있는 가운데 1996년에는 부산 롯데, 해운대 그랜드 등 10개의 호텔이 새로 개관, 2700여 개 객실이 늘어날 예정이었다. 당시 보유 객실은 5만 7000여 개로 일본 연휴기간만 되면 국내 호텔이 객실난으로 몸살을 앓았다. 1996년 2월(통권 59호) 표지 고객의 편의를 생각하는 세심한 배려– 대한항공 직영호텔 시스템 ‘옴니 로스앤젤레스 호텔 1 호텔들의 외식사업이 춘추전국시대를 맞았지만 양극화 현상이 심화되고 있었다. 서울 프라자호텔을 필두로 신라, 롯데, 가든호텔, 조선, 세종, 워커힐, 힐튼, 타워, 아미가 등이 진행하고 있는 가운데 다각화가 가속화되면서 일부는 잘되지만 중저가 콘셉트의 외식사업체들은 고전을 면치 못하고 있다. 2, 3 수입자유화, 냉장육시대를 앞두고 미국, 호주, 뉴질랜드 등 소고기 수출국간의 치열한 경쟁이 예고되고 있다. 4, 5 현재까지도 진행되고 있는 호텔의 프로모션을 소개하는 지면. 당시에는 주로 다이닝 메뉴에 대한 정보가 게재됐다. 그중 그랜드하얏트 중식당이 개보수에 들어가기 전 부수기 행사를 한 것이 눈길을 끈다. 6 1955년 창립한 음식업중앙회(전 전국요식업조합연합회, 현 외식업중앙회)가 96년 31살이 됐다. 당시까지도 중앙회 운영에 우여곡절이 많았다고 표현되고 있는데 협회원이 많아서일까? 그 우여곡절은 지금에도 이어지고 있다. 1996년 3월(통권 60호) 표지 새롭게 태어나는 올림피아 호텔 서울 1 세계적 호텔그룹인 홀리데이 인 월드와이드사와 전원산업(주)가 조인식을 갖고 홀리데이 인 크라운 프라자 호텔 & 카지노 제주의 7월 오픈 소식을 알렸다. 당시 국내에 들어오는 홀리데이 인 호텔의 브랜드는 가장 높은 등급으로 전원산업 측이 총 126억 원을 투자, 266실에 카지노가 확대돼 관심을 모았다. 오픈 당시 홀리데이 인 호텔 체인은 세계 각지에 2088개의 호텔을 운영하고 있었으며 객실 수도 37만여 개가 넘는 가장 성공적인 호텔로 알려져 있었다. 2 국내에서 최초로 커피시장에 참여한 업체는 미원. 68년 미원의 전신인 ‘MJC’가 원두커피를 생산한 것이 최초다. 2년 뒤 동서식품이 미국의 제너럴푸드사와 합작으로 커피시장에 참여하며 경쟁이 시작됐으나 이후 동서식품의 20여 년 간의 독주가 이어졌다. 3 국내의 커피유입은 미군부대를 통해 흘러나온 인스턴트커피와 ‘난다랑’을 효시로 부각된 원두커피전문점으로 시작됐으며 88년 서울올림픽과 해외여행 자유화로 원두커피 붐이 일었다. 그리고 커피전문점은 90년대부터 ‘자뎅’을 필두로 활성화됐으며 94년부터 고급화, 개성화가 가속화됐다. 4 호텔 지배인 자격제도의 문제점을 지적한 기사. 자격증 남발로 총지배인 자격증 소지자가 포화상태에 이르러 총지배인 자격증 소지자를 의무적으로 고용해야하는 법 규정 자체가 유명무실해지고 있다는 것이다. 특히 총지배인 자질이 없는 사람도 자격증을 취득해 명의만 가지고 있거나 호텔 측에 빌려주는 사례도 있어 관련 법령 개정을 요구했다. 지금은 이와 반대 상황. 지난해에는 관련 자격 시험의 응시율이 낮아 시험을 유지하는 것에 대한 논의가 마련되기도 했다. 5 2월 음식업중앙회에 이어 이번 호에는 한국조리사중앙회 활동에 대한 협회원들의 의문가 불신이 심화되고 있다는 기사가 게재됐다. 협회에서 추진하는 다양한 사업이 답보상태며 만성 적자의 재정 상태에 대한 문제점으로 집행부와 회원의 갈등의 골이 깊어지고 있었다. 1996년 4월(통권 61호) 표지 고객의 편의를 생각하는 세심한 배려– 대한항공 직영호텔 시스템 ‘옴니 로스앤젤레스 호텔’ 1, 2, 3 <호텔앤레스토랑>은 창간 5주년을 맞아 마케팅, 객실, 식음료, 인사·교육·복지후생, 건축·설비 등 5개 부문에 걸쳐 10년 이상 근무한 부·차장 및 이사급 직원들을 방문 또는 면접조사를 통해 국내 최고 호텔에 대해 물었다. 그 결과 서울지역 호텔 가운데 최고의 호텔로 호텔 신라를 꼽았으며 그 다음은 그랜드 하얏트 서울, 인터컨티넨탈호텔, 서울힐튼, 조선호텔 순으로 선정됐다. 4 호텔업협회 창립총회가 3월 롯데호텔에서 진행됐다. 전국 436개 중 286개의 호텔이 참여, 초대회장에 서울가든호텔 이일규 회장이 추대됐다. 호텔업협회는 한국관광협회에서 호텔업종이 분리된 것으로 관협 측에서는 관광업계를 분열하는 일종의 쿠테타라고 비난했다. 그래서인지 특급호텔 상당수가 외면, 참석률이 낮았다. 하지만 협회 설립 요건이 충족된 만큼 문체부 승인여부에 관심이 집중됐다. 5 폐광지역 카지노 허가를 놓고 동원과 삼척이 각축전을 벌였다. 기존 카지노가 외국인만 출입할 수 있지만 강원도 폐광지역에 설립될 카지노 1개소에 외국인은 물론 내국인 출입도 전격 허용되기 때문이다. 결국 강원도 사북으로 결정, 지금의 강원랜드가 됐다. 1996년 5월(통권 62호) 표지 국내 최초 신개념의 대규모 종합 레저호텔– 해운대 그랜드 1, 2 95년 전국 관광호텔의 총수입은 1조 9331억 6179만 원으로 특2급의 객실 판매율은 76.2%, 특2급은 77.5%로 나타났다. 반면 2,3급 중소형 호텔들은 50% 이하로 고전을 면치 못하는 상황. 부익부 빈익빈 현상이 점차 심화되고 있다며 우려의 목소리가 높았다. 3, 4 피자헛, 도미노피자 등 3000억 외식시장 놓고 20여 피자업체가 치열한 경쟁을 펼치고 있어 피자전문점 춘추전국시대가 도래했다는 기사다. 5 95년 외식업에 저가전략 바람이 불었다. 그 결과 누구나 피자를 먹게 한다는 피자몰의 저가전략은 성공했지만 이를 답습한 로컬피자들의 저가전략은 고객만족을 이끌어내지 못해 실패로 돌아갔다. 6, 7 해운대그랜드호텔이 7년의 공사 끝에 5월 개관했다. 공사비 1700억 원을 들여 기존 호텔의 숙박 개념에서 탈피, 스포츠, 레저를 즐길 수 있도록 호텔 내 국제 규격 50m 레인을 갖춘 성인수영장을 비롯, 어린이용 풀장과 멤버스 전용 수영장을 별도로 마련했다. 이외에도 대규모 온천 사우나와 별도의 건강용 도크 맥반석 도크시설이 개관 전부터 주변의 관심을 한몸에 받았다. 아쉽게도 해운대그래드호텔은 2019년 12월 폐업했다. 1996년 6월(통권 63호) 표지 고객의 편의를 생각하는 세심한 배려– 대한항공 직영호텔 시스템 ‘옴니 로스앤젤레스 호텔’ 1 한국관광협회, 한국일반여행업협회, 한국카지노협회, 한국관광호텔업협회 등 국내 관광업계의 조직개편 바람이 불었다. 특히 관협은 중앙회로 조직개편을 추진하면서 권한과 위상을 더욱 강화한다는 전략이며, 호텔업협회는 창립 이후 지방호텔, 지역관광협회와의 관계가 모호해져 위상 재정립이 필요해 한국관광업계의 조직개편이 폭풍전야를 맞고 있다는 기사다. 2 휴가기간이면 어김없이 찾아오던 일본관광객. 하지만 호텔요금이 비싸다는 이유로 일본 상당수 여행사들이 한국여행상품을 취급하지 않아 국내 여행업계와 호텔업계가 대책 마련에 나섰지만 이렇다 할 대안이 마련되지 않고 있는 답답한 상황이다. 3 기존 단체관광객에 의존했던 많은 호텔들이 자체 콘셉트와 지역별 특성에 맞는, 세분화되고 구체적인 상품으로 고객 유치에 힘을 쏟고 있다는 내용. 특히 객실 시설을 대형화, 고급화하고 비즈니스, 쇼핑, 레저기능을 강화하고 있다고. 4 특급호텔의 외식업 진출이 뜨겁다. 타워호텔이 토니로마스 1호점 성공에 힘입어 2호점을 오픈했고 조선호텔도 압구정에 오킴스를 열었으며, 호텔 신라는 탑클라우스 식당가를 스카이라운지에 선보일 예정이어서 누가 승기를 잡을지 업계의 귀추가 주목됐다. 5, 6 호텔 신라가 해외 체인화를 본격 추진하면서 새 CI를 발표했다. 2000년에 세계 10대 호텔로 도약하기 위한 것으로 우리나라 국화인 무궁화를 그래픽으로 형상화해 만들었다. 내일 호텔앤레스토랑 속 호텔 다시보기_ 1996년 1월~1996년 12월 - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면? ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ [30th_ 20c Hotel] 1996년 1월 ~ 12월, 호텔앤레스토랑 속 호텔 다시 보기 - ② (hotelrestaurant.co.kr)