지난 글에서는 호텔 업무 상황에서 실제적인 코칭 대화의 예를 통해서 충분한 경청, 공감, 질문이 균형있게 이뤄진 상태를 살펴봤다. 업무 시 많이 적용해 봤는지 무척 궁금하다. 아직 해 보지 않았다면 지금이라도 늦지 않았으니 꼭 적용해 보기 바란다. 또한 그 뒤를 이어서 개방형 질문뿐만 아니라 확대, 미래, 긍정 질문의 정의와 예시를 통해 질문의 스펙트럼을 넓혀보면서 코칭 대화의 핵심 역량으로서 질문의 중요성을 설명했다. 질문을 잘 하기 위해서는 가장 먼저 경청을 잘 해야 하는 것이 필수적이므로 오늘은 핵심역량인 ‘경청’을 소개하면서 ‘질문’과 함께 어떻게 역동적인 역할을 하는지 알아보겠다. 경청하기 호텔리어들이 가장 많이, 반복적으로(지겨울 정도로?) 듣고 말하는 것이 “고객의 말씀을 잘 경청하자”다. 대고객 서비스 수행 시, 고객 불만 핸들링 시, 사후 팔로우업 시, 언제 어디서나 슈퍼우먼, 슈퍼맨처럼, 그리고 오감 뿐만 아니라 육감까지 사용하여 해야 하는 것이 경청하기다. 그러한 경청하기가 동료끼리, 팀 구성원끼리는 많이 부족하다. 그 이유는 무엇일까? 고객에게 집중하다보니 ‘가족’끼리는 소홀함이 있고, 그래도 ‘말 안 해도 이해하겠지.’라는 생각이 지배
토쿠시마(徳島) 시내에서 차로 1시간 거리에 있는 카미카츠쵸(上勝町)는 인구 약 1600명의 작은 마을이다. 카미카츠쵸는 일본의 여느 시골마을들 처럼 급격히 진행된 인구 감소가 지역의 심각한 문제로 여겨지고 있었다. 1990년대 후반 고령화율이 50%를 넘기면서, 주민들은 언젠가 마을이 사라질지 모른다는 위기의식에 휩싸였을 정도였다. 하지만 어느 순간부터 이곳은 일본뿐만 아니라 해외에서도 주목하기 시작했다. 그것은 바로 쓰레기 배출 제로의 마을로 만들겠다는 ‘제로웨이스트(ZERO WAIST) 선언’ 때문이었다. 카미카츠쵸가 쓰레기를 제로로 만들겠다고 목표를 세운 이유는 무엇이었을까? 쓰레기 제로에 도전한 마을 예전부터 임업을 주 산업으로 해온 카미카츠쵸에서는 나무를 베고 나오는 가지들을 소각해 처리해 왔다. 그리고 대부분의 시골 마을이 그래왔듯이 환경에 관한 의식이나 규제가 정비되지 않았을 때라 생활 쓰레기들도 소각 처리했다. 하지만, 행정 지도로 더 이상 쓰레기를 개별적으로 소각할 수 없게 되자, 마을 지자체는 쓰레기 소각로를 건설할 수밖에 없는 상황에 놓였다. 그러나 카미카츠쵸는 인구감소로 인해 세수가 줄면서 마을에 소각로를 건설할 만한 여유가 없었다.
식품의 관능검사는 인간의 미각, 후각, 시각, 촉각, 청각의 5가지 감각을 이용해 식품의 관능적 품질특성인 외관, 향미 및 조직감을 과학적으로 평가하는 것을 말한다. 즉, 사람이 측정기구가 돼 식품의 특성을 평가하는 방법으로 인간의 감각기관에 감지되는 반응을 측정 및 분석하는 과학의 한 분야로 관능검사는 제품에 대한 소비자의 기호도 측정과 같은 식품의 관능적 특성분석에 효과적인 측정도구다. 미국 ITF(Institute of Food Technology)의 관능평가 분과위원회에서는 관능평가를 ‘식품과 물질의 특성이 시각, 후각, 미각, 촉각 및 청각으로 감지되는 반응을 측정, 분석 및 해석하는 과학의 한 분야’로 정의하고 있다. 사람의 감각기관이 측정도구가 되는 관능검사 관능검사는 사람의 감각기관이 측정도구가 돼 식품회사에서 다양한 목적으로 이용될 수 있다. 첫 번째로, 식품업계에서 제품개발을 하고자 할 때 원가 절감을 위한 원료의 대체 시, 기존 제품과의 관능 차이를 알아보기 위해서나 새로운 원료가 첨가됐을 경우 관능에 어떤 변화가 일어나는지를 분석해야 하는 경우다. 두 번째로, 제품의 가공과정에 의해 나타나는 여러 가지 변화에 의한 상품 특성이나 등급,
체코 요리는 유럽의 내륙 안쪽에 자리한 만큼 해산물보다는 고기 요리, 빵 요리가 일반적이다. 다른 중부 유럽 국가들과 마찬가지로 오븐 요리가 발달했으며, 우리 입맛에 잘 맞으면서도 어렵지 않게 시도해 볼 수 있는 음식들이 많다. 체코 요리는 주변 국가의 요리에 영향을 주기도 한다. 중부 유럽에서 인기 있는 많은 케이크와 페이스트리는 체코에서 유래됐다. 현대 체코 요리는 이전 시기보다 육류에 더 기반을 두고 있다. 체코 요리에서 진한 수프와 여러 종류의 소스는 대개 크림과 함께 끓이거나 익힌 야채와 고기를 기본으로 하며, 천연 그래비를 곁들인 구운 고기는 체코인들이 세계에서 가장 많이 소비하는 맥주와 함께 일반적으로 인기 있는 음식이다. 체코 요리는 달콤한 메인 코스와 디저트에도 매우 강한데, 이는 유럽 요리의 독특한 특징이기도 하다. 체코의 빵 체코에서는 1년간 27만 5000톤, 하루에 100만 개의 빵이 생산된다. 체코는 한 사람당 1년에 40kg의 빵을 소비한다는 기록이 있으며, 유럽 연합에서 다섯 번째로 빵이 저렴하다. 빵은 거의 모든 가정에서 구우며, 베이커리에서 빵을 사먹는 문화도 상당히 발달돼 있다. 체코의 빵은 독일 빵과도 매우 흡사하며, 전통
신오사카역에서 차로 한 시간 거리인 효고현 미키시에는 우거진 숲 속에서 둘러싸인 테마파크가 있다. ‘대자연 속의 모험’을 콘셉트로 한 이 테마파크는 바로 지금 서일본 지역에서 가장 인기있는 리조트, ‘네스타 리조트 코베(Nesta Resort Kobe)’다. 최악의 리조트 네스트 리조트는 지금은 전국에서 주목을 받고 있는 곳이지만, 수년 전만해도 손님이라고는 찾아볼 수 없는 황폐한 리조트였다. 네스타 리조트 코베를 알기 위해서는 그 전신인 ‘그린 피아미키(グリーンピア三木)’에 대해 살펴볼 필요가 있다. 1980년대 초 버블 경기에 힘입어 리조트 개발이 한창이던 때, 한국의 국민연금관리공단에 해당하는 일본의 연금복지사업단은 전국에 국민연금가입자들이 이용할 수 있는 휴양 시설을 오픈하기 시작했다. 그리고 그린 피아미키도 그중 하나였는데, 이 시설이 다른 시설에 비해 특이했던 것은 야구장 90개에 달하는 광대한 부지에 호텔, 테니스장, 수영장, 그리고 야구장 등을 갖춘 압도적인 규모를 가졌다는 점이었다. 하지만 이처럼 거대한 시설에 비해 이용객은 초기부터 너무 적었다. 때문에 개업 초기부터 매년 적자를 기록했고, 2000년대 초반에는 파산 직전에 놓였다. 언론으로
‘호텔’과 ‘모텔’ “호텔급 시설”이란 광고 문구는 지금도 흔하다. 좋은 식당에 가면 “호텔 같다”고 하고 수준 높은 서비스에 “호텔급”이라 상찬한다. 까닭은 ‘호텔’이 주는 시설과 서비스의 급간에 우리 모두 같은 공감대를 형성하는 덕이다. 그런데 알다시피 ‘호텔’은 아무 숙박업소나 가져다 쓸 수 있다. 속칭 ‘모텔’, ‘민박’에 준하는 업소들도 ‘호텔’이란 간판을 달고 영업이 가능하다. 1999년 2월 공중위생법의 개정에 따라 ‘너도 나도’ 호텔을 쓸 수 있게 됐기 때문. 그래서 한국을 방문한 외국인들은 당황한다. ‘호텔’인줄 알고 예약을 했는데, 전혀 다른 시설이라는 것. 외국에선 Inn(여관), Dormitory(게스트하우스) 등으로 좀 더 세부적으로 관리하긴 하는데 우리나라에선 샤워실을 공동으로 쓰는 곳도 이름만큼은 ‘호텔’이 될 수 있다. 그럼에도 ‘호텔’이란 이름에서 나오는 품격(dignity)이 유지되는 것을 보면, 우리 공동체는 제법 동질적인 언어 질감을 갖고 있는 셈이다. 쉐라톤의 반도 역사 인천은 해외여행 갈 때뿐 아니라 바다가 있다는 이유 하나만으로도 갈 가치가 충분하다. 그런 인천 송도국제도시에 들어선 오크우드 프리미어인천, 파라다이스시
지난 글에서는 코칭 대화 모델을 소개하고 성숙하지 못한 리더의 대표적인 스타일을 알아봤다. 이번 호에서는 일반적인 대화와 효과적인 코칭대화의 예시를 보면서 필요한 핵심 역량인 경청과 질문 중 질문에 대해 소개하겠다. 대고객 서비스 관련 교육 중 가장 중점을 두는 것은 경청과 공감, 적절한 질문이다. 놀랍게도 이는 코칭의 가장 중요한 핵심역량이다. 그러나 아이러니하게도 현장에서 매니저와 고객 접점에 있는 구성원과의 대화는 그렇지 못한 경우가 허다하다. 초보적인 리더와 구성원과의 대화 다음은 고객 서비스 관련해 매니저와 구성원과의 대화 내용이다. Denis 매니저 : Suzie, 잠시만 봐요. Suzie : 네. 무슨 일이신가요? Denis 매니저 : Suzie, 메달리아를 통해 일주일 전 201호에 투숙했던 고객이 Suzie의 서비스가 불만스럽다고 컴플레인하고 점수도 0점을 줬어요. 그 때문에 프런트 오피스의 전반적인 서비스 점수가 낮아졌어요. 정말 실망스럽네요. 왜 이런 점수가 나왔다고 생각해요? Suzie : 정말요? 죄송합니다. 저 그 고객님 기억나요. 전 그 고객에게 최선을 다해서 서비스를 해 드렸고, 요청하셨던 것들에 대해
지난해 팬톤 컬러 – 얼리미트 그레이, 일루미네이팅 세계적인 색채 연구소 팬톤(Pantone)은 매년 연초가 되면 2022년 전 세계 트렌드를 강타할 ‘올해의 색상’을 발표한다. 매년 사회, 정치, 경제, 문화, 라이프 스타일의 전반적인 의미를 담아 정하는 올해의 컬러는 패션, 푸드 리빙, 인테리어할 것 없이 여러 분야에 영감을 준다. 2021년은 특이하게 두 가지 컬러로 하나는 얼티미트 그레이(Ultimate Gray)와 일루미네이팅(Illuminating)이었다. 얼티미트 그레이는 견고함과 신뢰가 느껴지는 동시에 해변의 자갈처럼 평온함과 안정감을 상징했었고. 일루미네이팅은 옐로우 컬러로 태양의 빛이 스며든 것처럼 생기 있고 희망의 메시지를 주는 색상이었다. 이런 컬러들은 코로나19로 지친 사람들에게 견고히 견디며 희망찬 미래를 기다려보자라는 메시지를 전하는 역할을 했다. 올해의 색상 - 베리 페리 올해도 코로나19가 역시나 장기화되고 오미크론 변이 바이러스까지 기승을 부리는 요즘, 희망적인 메시지를 소비자들에게 주는 것은 물론 ‘평온함’이 새로운 주제로 선정됐다. 이러한 의미를 담아 팬톤이 새롭게 창조해 선정한 2022년 올해의 색상은 바로 ‘베리 페리(
고여 있는 물은 썩기 쉽다. 안주하는 자체가 뒤처지는 것이다. 정치권도 그러하거니와, 와인업계도 매 한가지다. 끊임없이 혁신하고 새롭게 변화하는 업체들이 인정을 받는다. 소비자들의 기대와 변화를 잘 읽어야 한다. 이 달의 와인에서는 2년 전에 소개한 한 생산자의 완전히 새로워진 면모를 접하게 돼 새로 국내 시장에 수입된 와인을 소개하며 세계 와인 시장의 트렌드 변화를 읽는다. 혜성처럼 등장한 MONTGRAS 와인 불과 30년도 안되는 짧은 기간에 전 세계 30여 개국에 와인을 수출하는 칠레 최대 가족 기업 중 하나인 몽그라스를 만들어낸 형제가 있다. 에르난 그라스와 에두아르도 그라스(Hernán & Eduardo Gras) 형제는 1993년, 칠레의 최고 테루아에서 세계적 품질의 와인을 일관되게 생산하겠다는 원대한 꿈을 품었다. 재능과 열정으로 똘똘 뭉친 형제는 최신 기술과 합리적 관리 조직을 갖추고 매우 특별한 와인 그룹을 만들어왔다. 칠레 최고의 섬세한 와인 생산지인 콜차과 밸리(Colchagua Valley)에서 출발해, 서늘한 기후 지역대인 레이다 밸리(Leyda Valley)를 거쳐, 칠레 와인의 태동지며 성지인 마이포 밸리(Maipo Val
최근 베트남 정부는 2022년 3월 15일 외국인 관광객 전면 개방에 대한 정책을 내놓았다. 한국을 포함한 13개국(한국 포함)에서 오는 관광객을 대상으로 비자를 면제한다는 정책이다. 코로나19 이후 관광업에 대해 매우 소극적인 정책을 펼쳤던 베트남에서 2년 만에 외국인과 해외 베트남인에 대한 출입국 절차를 팬데믹 이전으로 복원한다는 소식에 많은 국가들과 업계 관계자들이 환영하며 낙관적인 기사와 전망을 쏟아냈다. 이번 기사에서는 해당 정책이 해외 관광객 유치에 실질적인 효과가 있을지 자세히 알아보고자 한다. 실효성 있는 정책인가? 얼마 전 베트남은 3월 15일 외국인 관광객 전면 개방이라는 대대적인 기사와 함께 국내외 관광 재개에 대한 계획을 발표했다. 업계 관계자들도 모두 하나같이 반기는 분위기였고, 이제 인바운드 여행이 시작될 수 있다는 부푼 꿈을 안게 됐지만 지금까지의 경험으로 인해 이것이 실제로 이뤄질 수 있을까라는 의구심도 품게 됐다. 그리고 3월 초, 베트남의 공신력 있는 매체인 VN Express에서는 이러한 기사를 내보낸다. “Tourism ministry rejects health ministry’s entry restriction propo
과거 외식업은 근로기준법에 따라 주 1회 휴무가 제공됐다. 하지만 이제 외식업에서 주 5일 근무, 휴가, 연차 등 워라밸을 중시하는 문화가 강해지고 급격한 최저임금 인상이 이뤄지고 있는 지금, 과거와 다른 외식업의 급여정산 문제가 입사와 퇴사 시 영향을 주고 있으며 사무직과 다르게 상대적으로 근무시간이 많은 외식업의 경우 급여 설정 및 급여 정산 이슈가 뜨거운 감자다. 이번 호에서는 최저임금에 따른 급여 설정과 중도퇴사자의 급여 이슈를 정리해 보도록 하자. 2022년 최저임금 9160원, 기본급은 191만 4440원 최저임금제는 근로자에 대해 임금의 최저수준을 보장해 근로자의 생활안정과 노동력의 질적 향상을 꾀함으로써 국민경제의 건전한 발전에 이바지함을 목적으로 한다. 이러한 목적에 기반해 최저임금은 2015년 5580원 이후 꾸준히 상승, 2018년과 2019년 2년간 약 29% 상승하며 외식업 등에 큰 폭풍을 몰고 왔다. 그에 반해 코로나19로 인한 경제적 어려움으로 2021년은 2020년 대비 1.5% 상승한 8720원으로, 2022년에는 5% 이상 상승한 9160원으로 최저임금이 결정됐다. 주휴수당이 포함된 주 40시간 근로자의 최저 월급여 191만
Chapter 1. 경주 지붕없는 박물관, 경주 지붕없는 박물관으로 일컬어지는 경주는 신라 천년의 역사를 간직하고 있는 고도(古都)다. 경주는 삼국시대 신라의 수도이자 통일 이후에도 수도로서 그 지위를 이어가, 992년간 신라의 수도이자 역사의 중심지였다. 경주는 세계문화유산을 4개나 보유하고 있는 우리나라 대표 역사·문화의 도시이자 세계 그 어떤 도시에 견주어도 빠지지 않는 도시다. 신라는 흔히 황금의 나라로 불렸으며 그 수도인 경주는 ‘Golden City’로 불린다. 화려한 장식으로 치장된 금관을 비롯해 허리띠·귀걸이·목걸이·팔찌·신발·그릇 등 온갖 다양한 금, 금동제 유물들이 많이 출토되기 때문이다. 전 세계에 출토된 금관 14개 중, 무려 10개가 우리나라에서 나왔다. 출토된 금관 10개 중 6개가 신라, 3개가 가야, 나머지 1개가 백제의 것으로 모두 10개가 된다. 경주의 대표 문화유적지가 불국사와 석굴암이라는 것에 대해 이의를 제기하는 사람은 없을 것이다. 불국사는 통일 신라의 불교 문화를 대표하는 건축물이고 석굴암은 석굴 사찰로 통일 신라의 종교와 예술, 과학을 한곳에서 보여주는 유적지다. 최신의 트렌드 및 새로운 콘텐츠를 접목하지 않아, 관
4월 창간기념호를 앞두고 아이템 논의를 하던 중 최근 코로나19만큼 많이 나오는 단어 ‘MZ세대’에 대한 이야기가 나왔다. 지난 3월호까지 다뤘던 4, 5성 특급호텔들의 2022년 경영전략에서도 가장 언급이 잦았던 MZ세대였다. 그러나 호텔의 연구 대상으로 고객 MZ세대는 이미 어느 정도 분석이 돼 있는 듯해 지속적으로 관심을 가져오던 내부고객, 즉 파트너로서 MZ세대를 조망해보고자 31주년 좌담회와 Hotel Insight 기사의 갈피를 잡았다. 코로나19 이전에도 호텔은 흔히 몸을 지탱하는 중추에 빗대어 ‘허리’라고 이야기하는 중간 관리자들의 부재가 문제가 됐었다. 인적 인프라가 주가 돼 성장을 이뤄야 할 호텔에 앞으로의 비전을 이끌어 갈 자원이 갈수록 줄어들고 있었기 때문이다. 주니어의 비전이 돼줘야 할 직속 선임들은 커리어의 뚜렷한 목표를 찾지 못한 채 직장을 떠나고, 호텔의 호시절을 함께 했던 시니어들은 냉혹히 변한 현실을 크게 인식하지 못한 채 여전히 좋았던 시절 속에 갇혀있었다. 그렇게 한창 파트너로서의 ‘밀레니얼’을 이해하는 것이 과제였던 기업들 사이에서 호텔도 마침내 세대 간 격차를 어떻게 하면 줄일 수 있을지 고민거리를 떠안게 됐다. 이에
페르시아만 남부 아라비아반도의 아랍에미리트(UAE)는 19세기 영국의 통치를 받았던 9개의 토호국이 20세기 후반 독립해 그중 7개국이 연합체를 결성한 나라다. 수도 아부다비는 그 앞바다에서 대규모의 해저 유전을 발견, 산유하면서 석유 무역을 통한 경제를 바탕으로 두바이와 함께 아라비아반도에서도 새로운 유통, 경제의 중심지로 발전했다. 이에 따라 호텔, 관광 산업도 크게 발달했는데, 이번 호에서는 막대한 부와 함께 설립된 초호화 호텔에서 애프터눈 티를 즐길 수 있는 명소들을 소개한다. ‘가젤의 나라’, 아부다비 아랍에미리트(UAE)는 1958년 해저 유전이 발견된 뒤로 석유 수출을 통해 막대한 부를 축적하면서 20세기 중반 새롭게 성장한 나라다. 석유 수출을 통한 외환 자산의 척도인 국부펀드(SWF, Sovereign Wealth Fund)가 2021년 기준, 세계 5위인 그 아랍에미리트 경제의 3분의 2를 차지해 정치, 경제, 문화의 중심지로서 수도인 아부다비는 1인당 국민소득이 약 6만 1000달러에 이른다. 이 아부다비는 조그만 섬으로서 예로부터 가젤 영양이 매우 많았던 이유로 그 지명이 유래됐다. 즉 아랍어로 아부다비(Abu Dhabi)에서 아부(Ab
브랜딩은 브랜드를 지속적으로 일관성 있게 관리하며 만들어가는 것이다. 사람이 교육을 받고, 다양한 경험을 하며 성장하듯이 브랜드도 브랜딩을 통해 진화한다. 브랜딩의 목적 중 하나는 브랜드 인지도를 높여 타깃 고객들이 브랜드를 기억할 수 있도록 하는 것이다. 이에 직관적이며 기억하기 쉬운 브랜드 명과 멋진 로고는 필수다. 그러나 수많은 브랜드가 쏟아져 나오며 시장의 경쟁이 심화됨에 따라 브랜드를 돋보이게 하는 추가적인 요소가 필요하게 됐다. 브랜드 명과 로고에서 미쳐 표현하지 못한 브랜드의 특성, 가치, 방향성, 성격 등을 표현해주는 슬로건(Slogan)과 태그라인(Tagline)이 탄생하게 된 이유다. 응집력 있는 메시지로 브랜드의 가치를 타깃 고객에게 전달하는 데 일조하는 슬로건과 태그라인. 이 둘의 차이점은 무엇이고, 어떻게 사용해야 할까? 이번 브랜드 토크에서는 슬로건과 태그라인의 정의와 활용법, 종류와 실제 사용 사례를 소개한다. 슬로건과 태그라인의 정의와 사용법 슬로건과 태그라인은 그 정의가 유사해 동의어로 활용되기도 한다. 브랜딩 학계에서도 이 두 개념을 명확하게 구분하지 않고, 동의어로 인식하고 있다. 브랜딩 업계에서는 개념을 구분해 활용하려는
사진 출처_ www.thunderbirdspiritwater.com 새로운 먹는샘물의 역사 캐나다는 빙하수, 빙산수로 만든 먹는샘물이 대표적이고, 캐나다인의 자긍심이기도 하다. 그러나 최근 캐나다의 프리미엄 광천수 썬더버드 스피릿 워터가 시장에 선보이면서 새로운 먹는샘물의 역사가 됐다. 2018년 7월 23∼26일 캐나다 밴쿠버 무역 컨벤션센터에서 개최된 AFN 무역박람회의 국제행사에서 처음 선보인 세련된 유리병의 프리미엄 천연광천수 썬더버드 스피릿 워터는 호기심을 유발시켰고, 페어몬트 호텔에서 열린 캐나다 지도자 연회에서 공식 지정 워터로 제공되면서 큰 이슈가 됐다. 썬더버드 스피릿 워터 병의 세련된 디자인과 더불어 로고에 천둥새(Thunderbird)가 새로운 이미지로 부상하면서 가치를 더했다. 특히 천둥새는 북아메리카 원주민들의 신화 속에 등장하는 뇌신조(雷神鳥)로 매우 신성시하고 우상으로 여기는 새였기 때문이다. 원주민 보호를 위해 개발 2005년 캐나다 카세체완(Kashechewan)의 북부 온타리오 지역 사회는 열악한 수질과 비위생적인 생태환경 조건으로 인해 1000여 명의 주민들이 대피했던 소동은 심각했다. 캐나다 지역에 사는 원주민들은 물을 마